CMM 3/16 Auszug by Contact Management Magazine

Contact Management

Juli / August / September 2016 CHF 15.–

Magazine

Himmlischer Service Markus Gander, Chief Product Officer bei Edelweiss Air, über 1000 kleine Möglichkeiten, Kunden zu begeistern.

Extraklasse

Die Nominierten für den Golden Headset Award 2016

Customer Excellence

Vom Fan-Prinzip und der Orchestrierung der Kundenkontaktpunkte

DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch

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Editorial

CUSTOMER EXCELLENCE Liebe Leserin! Lieber Leser! Die aktuelle Ausgabe des Contact Management Magazine steht ganz im Zeichen der Customer Excellence. Besonders beeindruckt hat uns in dem Zusammenhang Markus Gander. Der Chief Product Officer bei Edelweiss Air ist gleichzeitig für die Mitarbeiter der Airline und deren Ausbildung verantwortlich. Bei jedem Produkt, das er entwickelt überlegt er sich genau, wie die Mitarbeitenden dies am Gast leben werden. Lesen Sie mehr zu Customer Excellence, die beim Mitarbeiter beginnt, in unserer herzerwärmenden Titelgeschichte ab Seite 8. Auch der Modehändler Walbusch setzt den MItarbeitenden ins Zentrum, um Customer Excellence zu erlangen. Für den Walbusch-Geschäftsführer und Golden-Headset-Award-Preisträger Bernhard Egger muss die Kundenkompetenz die Kanalkompetenz ablösen. Was einen Kundenagenten von einem Callcenter-Agenten unterscheidet und wie man Customer Excellence im Kundenservice erlan gen kann, erfahren Sie im spannenden Interview ab Seite 24. Customer Excellence ist auch der Themenschwerpunkt des diesjährigen Swiss CRM Forum, welches am 8. September 2016 im Kongresshaus in Zürich stattfinden wird. Zu Kundenbeziehungen im Spannungsfeld der digitalen Transformation und der digitalen Customer Excellence stand uns der Keynote-Referent Roman Becker Rede und Antwort. Wie man die Qualität von Kundenbeziehungen misst und welche Rolle das Fan-Prinzip in dem Kontext spielt, erfahren Sie im impulsreichen Interview ab Seite 20. Dass Customer Excellence nur mit den richtigen und richtig gut ausgebildeten Mitarbeitern erlangt werden kann, zeigen auch die drei Nominierten für den Golden Headset Award 2016 in der Kategorie «Employee Focus»: Trotz bestem Arbeitgeber-Image wird es zunehmend zur grössten Herausforderung, die geeigneten Mitarbeiter für die immer anspruchsvoller werdenden Aufgaben im Customer Service Center zu finden. Um sie effizient aufzuspüren, zu entwickeln und längerfristig zu halten haben Credit Suisse, Swisscom und UBS innovative Konzepte entwickelt. Lesen Sie mehr dazu ab Seite 14 und lernen Sie auch die Nominierten in den Kategorien Customer Focus und Small & Beautiful kennen. Wir freuen uns, dass diese Kategorie für KMU und Start-ups in diesem Jahr erstmals mit dem Golden Headset Award gewürdigt wird. Denn für Customer Excellence muss man kein Konzern mit Millionenbudget sein, wie Markus Gander betont: «Customer Excellence kann sich in 1000 kleinen Möglichkeiten äussern, indem wir mit wenig Aufwand, viel Herz und ein bisschen Kreativität etwas Gutes für unsere Kunden zu tun.» Lassen Sie uns von den Besten lernen! Ich freue mich auf einen inspirierenden Austausch im Rahmen des Swiss CRM Forum am 3. September, der Golden Headset Awards Night am 3. November und den kommenden Events rund um das Thema Customer Excellence!

Herzlichst, Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8–12 mit Markus Gander, Edelweiss Air, stammen von Geri Krischker, Zürich.

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Inhalt

Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch

Titelstory Himmlischer Service: Markus Gander, Chief Product Officer bei Edelweiss Air, über 1000 kleine Möglichkeiten, Kunden zu begeistern

Hotline-Test Die Hotlines der Schweizer Ferienflieger

Fokus Golden Headset Awards 2016: Die Nominierten der Kategorien Customer Focus, Employee Focus und Small & Beautiful

Interviews Nicole Brandes: Warum wir ohne Wir-Intelligenz untergehen und mit ihr wirklich erfolgreich werden

Roman Becker: Wie (digitale) Kundenbeziehungen perfekt gemanagt werden und den Unternehmenserfolg steigern können

Bernhard Egger, Walbusch: Warum die Kundenkompetenz die Kanal- kompetenz ablösen wird

Dieter Fischer, KREANOS: Warum in der Gestaltung und Inszenierung der Interaktionen mit technischen Hilfsmitteln grosses Potenzial liegt

Lektorat: Nadya Dalla Valle

Alexey Popov, Spitch: Wie Spracherkennung auf Schweizerdeutsch neue Möglichkeiten im Kundenerlebnis eröffnet

Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH, Wetzikon ZH

Customer Excellence

Redaktoren: Prof. Dr. Nils Hafner, Beat Hochuli, Stephan Isenschmid, Romeo Michlig, Maria Peschek, Mauro Simoncini, Dr. Hans-Peter Uebersax Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Nicole Strausak (PIDAS AG), Peter Weigelt (Capita), Matthias Wind (Appian)

Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.–

Data Analytics: Wenn Fakten etwas anderes sagen als der Bauch

Customer Experience meets Internet of Things

Customer Experience Digitalisierung im Kundenservice: Die Benutzerschnittstelle ist alles

Erscheinung: 4 x jährlich

Best Practice: Social Media Engagement bei SBB

ISBN-Nr.: 978-3-905989-59-5

Service Excellence Cockpit: Kundenservice wird strategisch

CRM

Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Marktübersicht: Die Schweizer CRM-Anbieter und Berater und ihre Spezialisierungen

Technology Kundendialog im Zeitalter des digitalen Wandels

Die Automatisierung von Geschäftsprozessen und der Faktor Mensch

Rubriken Editorial Events Impressum Szene News

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Szene News

SZENE NEWS

Paul Clark neu an Führungsspitze von Plantronics Plantronics ernennt Paul Clark zum neuen Vice President und Managing Director für die Märkte Europa und Afrika. Zuvor hatte Clark bereits das Geschäft von Plantronics in Nordund Osteuropa, Russland und Subsahara-Afrika geleitet. Er übernimmt damit die Nachfolge von Philip Vanhoutte, der das Unternehmen nach zwölfjähriger Tätigkeit für Plantronics verlässt, mit «ungeminderter Passion für Smarter Working, Customer Interaction und Sound Living», wie er sagt. «Plantronics überzeugt den Markt fortlaufend durch innovative Produkte und geniesst aufgrund seiner hohen Integrität einen ausgezeichneten Ruf. Unser Ziel ist es, Partnern und Endverbrauchern durch beste Lösungen einen Mehrwert zu liefern», erklärt Paul Clark.

Medi24 baut telemedizinisches Kompetenzzentrum bedeutend aus Reto Erni startet bei Medi24/Allianz Global Assistance Schweiz als Leiter des telemedizinischen Kompetenzzentrums durch. Als Mitglied des Management-Teams ist Erni Standortleiter von Medi24/AGA Schweiz in Bern und verantwortet das Contact Center sowie die telemedizinische Fachberatung. Der schweizerische Telemedizinpionier Medi24 wurde 1999 min Bern gegründet und hat den Status einer Arztpraxis. «Das Thema ist höchst spannend und aktuell. Ich freue mich darauf den Standort Bern bedeutend ausbauen zu dürfen und zukünftig den reibungslosen Betrieb eines Kompetenzzentrums mit zahlreichen Contact Center Agents und medizinischen Personal sicherzustellen», so Reto Erni. Davor war der Customer-Care-Experte bei local.ch als Leiter Customer & Service Center und Mitglied des oberen Kaders engagiert.

Innovation ist kein Zufall In der digitalen Zeit ist das bewusste Gestalten eines durchgängigen Erlebnisses für Kunden der Schlüssel zum Erfolg. Unternehmen müssen einzigartige und differenzierende Kundenerlebnisse schaffen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Swisscom nutzt seit rund zehn Jahren die Methode Human Centered Design – für sich und ihre Kunden. Jetzt sind die Erfahrungsberichte im Buch «Ooops! Innovation ist kein Zufall.» erschienen. Mehr Infos unter HCDworks.com. ISBN: 978-3-033-05553-7 Preis: 34,00 CHF

Schindler mit neuer Contactcenter-Leitung Enrico Tita übernimmt die Leitung des Schindler-Contact centers. In dieser Funktion ist er für die operative Ausrichtung, das People-, Performance- und Qualitätsmanagement verantwortlich. «Schindler ist eines der Top-Unternehmen in der Schweiz mit einem 7x24 Contactcenter und spitzen Erreichbarkeitswerten. Den Bereich künftig noch besser zu positionieren ist gleichzeitig Motivation und Herausforderung für mich», sagt Enrico Tita. Auch die enge Zusammenarbeit mit Kollegen in ganz Europa und im bestehenden Team schätzt der Experte, der davor bei Winterthur im Bereich Schaden und bei Swisscom im Customer Care und als Berater für externe Unternehmen schweizweit engagiert war. Sein Vorgänger Dinis Mendes wird als Stellvertreter die künftige operative Ausrichtung mitgestalten.

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Vom Service Center ins Innovation Lab Karsten Fuhrmann wechselt vom Contactcenter- ins Innovation-Management: Der ehemalige Head of Business Support erarbeitet als AXAnaut disruptive neue Geschäftsmodelle für das Versicherungsunternehmen. Zu seinen ersten Serviceprojekten zählt DriveAgain.ch, eine Plattform für Autofahrer, um einfach und transparent Angebote für Reparaturen und Services einholen können. «Ich habe sehr spannende Ansätze wie Design Thinking kennengelernt und komme mit vielen kreativen Leuten zusammen. Das geniesse ich sehr», so Karsten Fuhrmann. Der Customer-Service-Pionier verantwortete davor als Leiter des Business-Supports die Telefonie, Lastverteilung, Einsatzplanung, Qualitäts- und Performance-Mana gement sowie das Controlling und Beschwerdemanagement. Zuletzt hat Karsten Fuhrmann den Golden Headset Award Nominee Dragan Previsic beim Aufbau des Testlab unterstützt.

Szene News

Neu im Contactcenter bei local.ch & search.ch Stefan Briggen ist der neue Leiter Customer & Service Center bei local.ch und search.ch als Mitglied des oberen Kaders. Bereits seit zehn Jahren ist er für die Nummer 1 unter den Schweizer Verzeichnissen in unterschiedlichen Funktionen – darunter als Leiter Produktmanagement und Redaktion, als Leiter klassische Medien sowie zuletzt als Leiter Produktion Werbemedien – tätig. Auf seine neuen Aufgaben im Bereich Customer Service freut sich der Contactcenter-Quereinsteiger sehr: «Im Customer und Service Center bei local.ch und search.ch verzeichnen wir pro Monat ca. 50 000 Kontakte mit Privat- und Geschäftskunden über unterschiedliche Kanäle. Wir sind damit ein Stück weit das Gesicht und die Stimme von local.ch und search.ch. Dank unseren begeisterten und qualifizierten Mitarbeitenden schaffen wir einen tolles Kundenerlebnis und ich freue mich darauf, mit meinem Team unsere exzellente Servicequalität noch weiter zu verbessern», so Stefan Briggen.

DIE HABEN MEIN PROBLEM SOFORT ERKANNT. IN SEKUNDENSCHNELLE.

Neuer Country Manager für ALE Schweiz Laurent Moureu (44, bilingue) heisst der neue Country Manager von ALE Switzerland GmbH. Er hat bereits davor 18 Jahre für Alcatel-Lucent gearbeitet, davon 11 Jahre in der Schweiz. Der Experte war in verschiedenen internationalen Management Positionen im Bereich Operations Programs and Planning für die Region «West and South Europe» und als VP Global Operations für Strategic Industries tätig. Zuletzt hat sich Laurent Moureu als Alliance Manager zwischen Alcatel-Lucent/Nokia und ALE weltweit engagiert. Mit dieser grossen Erfahrung wird er sich zusammen mit dem Schweizer Team auf Wachstum und Transformation fokussieren. Im Vordergrund stehen Cloud-Lösungen, Network on Demand (NoD) und generelles Wachstum im Netzwerk-Umfeld.

Einzigartiger Kategorisierungsalgorithmus

Customer Service bei Sunrise unter neuer Führung Françoise Clemes übernimmt den Customer Service bei Sunrise. Sie folgt damit auf Massimiliano Nunziata, der den neu geschaffenen Bereich Business Customers führen wird. Françoise Clemes kommt vom britischen Mobilfunkbetreiber EE, wo sie als Chief HR Officer und zuletzt als Chief of Customer Services erfolgreich die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erhöht hat. Bereits davor hat sie sich bei Orange als Vice President HR für Europa in der Telekommunikation engagiert. Massimiliano Nunziata hat in den letzten drei Jahren ausgezeichnete Ergebnisse in der Steigerung der Qualität im Kundendienst erzielt und übernimmt nun als Chief Business Officer den neu geschaffenen Bereich Business Customers mit Gewinn/Verlust-Verantwortung.

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CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Titelstory

Claudia Gabler

HIMMLISCHER SERVICE Was macht eine Airline zum «Liebling der Passagiere»? Der Mensch, ist Markus Gander überzeugt. Der Chief Product Officer bei Edelweiss Air über ganzheitliche Kundenerlebnisse, die Little-Extra-Strategie und 1000 kleine Möglichkeiten, auf die Kunden fliegen.

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Titelstory

r hat einen Traumjob, wie er selbst sagt. Als Spezialist im Feriensegment fliegt Edelweiss Air seit 20 Jahren ab Zürich an die schönsten Feriendestinationen der Welt. Und das mit Erfolg: Trotz Gegenwind der Billigfluglinien werden bis 2018 50 Prozent mehr Passagiere und 70 Prozent mehr Umsatz angepeilt. Markus Gander darf diese spannende Wachstumsphase als Chief Product Officer und Mitglied der Geschäftsleitung begleiten. Zu seinen wichtigsten Aufgaben zählen die Gesamtleitung der Customer Journey sowie die Neuausrichtung der Langstreckenprodukte und -Services – der Bereich, in dem Edelweiss das künftige Wachstum realisieren will. Interessanterweise ist Markus Gander als Produktverantwortlicher auch für die Menschen zuständig. In jeder einzelnen Grundschulung führt er höchstpersönlich die Flight Attendants in die Welt von Edelweiss ein. Der Mensch steht für Markus Gander im Mittelpunkt. Er ist überzeugt: Nur ein begeisterter Mitarbeiter kann Fluggäste begeistern. «Wir arbeiten im People Business. Erst der Mensch erweckt das Produkt zum Leben.» Als Dienstleistungs-Unternehmen sieht Markus Gander die zentrale Chance zur Differenzierung im Menschen. «Service ist erst dann exzellent, wenn jeder Mitarbeiter die gesteckten Ziele kennt und auch mit Freude umsetzt. Eine Investition in den Gast ist immer auch eine in die Mitarbeiter.» Markus Gander weiss, dass hier eine der grossen Stärken von Edelweiss liegt. «Edelweiss-Mitarbeiter lieben ihre Arbeit und leben den Edelweiss-Spirit mit Begeisterung und einem hohen Mass an Identifikation.» Als Mitglied der Geschäftsleitung sieht Markus Gander seine Aufgabe darin, die entsprechenden Rahmenbedingungen zu schaffen, damit dies so bleibt. Vor allem jetzt, in der aktuellen Wachstumsphase, die trotz all der guten Aussichten auch Zweifel und Ängste der Mitarbeiter mit sich bringt. «Diese Unsicherheit muss aufgefangen werden. Das kann man nicht delegieren an Berater. Berater kommen und gehen», so Markus Gander. Besser sei es, die Leute für die Veränderung zu gewinnen. Schliesslich verändere sich die Airline, weil sie wolle und nicht weil sie müsse. Das kleine Extra Edelweiss vergrössert seine Flotte in den nächsten Jahren von aktuell neun auf zwölf Flugzeuge. Das Team wächst um 400 Mitarbeiter. «Wir suchen Herzlichkeit. Freundlichkeit genügt nicht. Durchschnittlichkeit wird bestraft», so Markus Gander. Seine Leidenschaft ist es, ein ausserordentliches Kundenerlebnis zu kreieren – und das als verhältnismässig kleine Airline mit beschränkten Mitteln. Dabei setzt er voll auf den Faktor Mensch: «Die grössten Sympathieträger sind unsere Mitarbeiter. Sie ver-

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