Contact Management
Oktober /November /Dezember 2016 CHF 15.–
Magazine
Die KundenAdvokatin Empathie statt Bürokratie im Schadenfall: Beatrix Riner, Basler Versicherungen
Sicherer Stimmabdruck
Sprachidentifikation und -analyse auf dem Vormarsch
Cloud Special
Flexible Lösungen für den Kundendienst
DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch
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Zürich & Biel
dimension of comEditorial Center Competence Call f communication next dimensiDER MOMENT DER WAHRHEIT nce Call Center nication Liebe Leserinnen und Leser dimension of comCenter Ein Schadenfall gilt als Belastungsprobe für die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. So fand Accenture heraus, dass 84 Prozent der unzufriedenen Kunden einen Wechsel zu einem Competence Call anderen Anbieter planen – und damit der Versicherung für lange Zeit oder gar für immer verloren f communication gehen. Zudem steigt gemäss der Studie die Wechselwahrscheinlichkeit von 22 auf 41 Prozent allein schon, wenn ein Schaden vorliegt («Der digitale Versicherer. Studie zur Zufriedenheit next dimensider Kunden mit dem Schadenmanagement. Accenture 2014). Grund genug also, dem Schadennce Callservice Center besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Die Basler Versicherungen haben unter der nication Leitung von Beatrix Riner den Kundenservice Schaden aus Kundenperspektive optimiert. Wie es dem Versicherungsunternehmen gelingt, selbst im Schadenfall ein positives Kundendimension of comerlebnis zu kreieren, erfahren Sie in unserer Titelstory ab Seite 8. Center Optimierte Prozesse, neue Kommunikationskanäle und innovative Interaktionsmöglichkeiten Competence Call stehen auch bei den Stars der awards night am 3. November im Lake Side in Zürich im Fokus: f communication In dieser Ausgabe stellen wir Ihnen die Nominierten in den Kategorien Innovation und Best Partnership vor. Wer das Rennen um den begehrten Service Award gewinnt? Lassen Sie sich next dimension überraschen! Das gut gehütete Geheimnis wird an der awards night gelüftet. Tickets und e Call Center Tischreservationen: www.callnet.ch/awards-night-2016 tion Weitere spannende Themen dieser Ausgabe: Im Cloud Special ab Seite 36 haben wir die ion of communicajüngsten Trends und frische Kundenservice–Lösungen aus der Cloud für Sie zusammenger The next dimensifasst. Warum Sprachidentifikation und Sprachanalyse auf dem Vormarsch sind, erfahren Sie ab Seite 24. Und weshalb der Servicelevel als Nummer 1 Kennzahl im Servicecenter ausnce Call Center gedient hat und was ihn ablösen wird, haben wir ab Seite 28 für Sie erforscht. nication Wirin hoffen, die Herbst-Ausgabe liefert Ihnen wieder viele interessante Impulse für Ihr Business. dimension comAuf regen Austausch und ein Wiedersehen bei einem der kommenden Events (Seite 55) freut Center sich Ihre Competence Call f communication next dimension e Call Center tion ion of communicar The next dimensince Call Center nication Claudia Gabler dimension of comChefredaktorin Contact Management Magazine Center Competence Call communication dimension next dimension l Center e Call Center Das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit Beatrix Riner, Basler Versicherungen, Competence stammen von Geri Krischker, Zürich. commu tion ion of communicar The next dimensi-
CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE
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Inhalt
Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profi epublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Hans Jürgen Dregger, Prof. Dr. Nils Hafner, Beat Hochuli, Dr. Erich Joachimsthaler, Marco Kaiser, Chasper Kamer, Daniel Mally, David Marcès, Stephan Isenschmid, Maria Peschek, Hagen Worch Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Nicole Strausak (PIDAS AG), Peter Weigelt (Capita), Matthias Wind (Appian) Lektorat: Nadya Dalla Valle
Titelstory Die Kunden-Advokatin 8 Beatrix Riner, Leiterin Kundenservice Schaden bei der Basler Versicherung, über Kundenbegeisterung im Moment der Wahrheit
Hotline-Test Die Hotlines der schweizerischen Schadenversicherungen
CRM Beschwerden? Ja, bitte! Das Beschwerde-Management der Basler Versicherung
Golden Headset Awards 2016 Die Nominierten der Kategorien Innovation und Best Partnership
Trend Sprachidentifikation und Sprachanalyse auf dem Vormarsch Brückenschlag Digitale Welt braucht analoge Unterstützung Studie Dynamisierungspotenzial des Servicelevels
Leadership 4.0 Re-Imagining the future of markets
Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.
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Interview
Technology – Themenspecial Cloud
Copyright: ProfilePublishing GmbH, Wetzikon ZH
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Druck: Koprint AG Alpnach Dorf
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Customer Experience
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Fokus
Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich
Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.–
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Kundendienst Umfassende Dienste aus der Wolke Anbieterübersicht Contactcenter-Lösungen aus der Cloud Recht Vom künftigen Umgang mit Personendaten Contactcenter Cloud 2.0 bringt höheren Nutzen Interview Jakob Hauser, Swisscom, über den Paradigmenwechsel im Contactcenter
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Digital In fünf Schritten zum digitalen Kundenservice der nächsten Generation Wie Bots das Kundenerlebnis revolutionieren
Rubriken Editorial Events Impressum Szene News
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Szene News
SZENE NEWS
Jürg Schleier ergänzt das Spitch AG Team Jürg Schleier bringt als neuer Country Manager DACH seine Expertise im Bereich Corporate Sales bei der auf Sprachanalyse-Technologien spezialisierten Spitch AG ein. Zu seinen Aufgaben zählen der Ausbau des Vertriebsteams und die Expansion in der DACHRegion. Der IT-Experte engagierte sich zuvor bei IONA, BEA Systems, Oracle, CA Technologies und Cisco in verschiedenen Führungspositionen. «Unternehmen stehen unter dem Druck, ihre operativen Kosten zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Spitch AG hilft bei der digitalen Transformation, indem wir die sprachbasierten Prozesse mittels innovativer Sprachtechnologie effizienter zu gestalten», so Jürg Schleier.
Pegasystems mit neuem Schweiz-Chef Georges Faddoul (46) verantwortet ab sofort als neuer Regional Director das Geschäft von Pegasystems in der Schweiz. Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit liegt auf der Steuerung des Vertriebs und auf dem weiteren Wachstum des Unternehmens in der Schweiz. Georges Faddoul kam 2011 zu Pegasystems und war zuletzt als Sales Manager für den Industrie-Sektor in der DACH-Region verantwortlich. «Mit der Berufung von Georges Faddoul zum Regional Director Schweiz unterstreichen wir die grosse Bedeutung dieses Marktes für unser Unternehmen», erklärt Axel Kock, Geschäftsführer von Pegasystems in München. «Viele Unternehmen suchen nach Lösungen, um ihre Organisation für das digitale Zeitalter zu transformieren, und Georges Faddoul ist die richtige Persönlichkeit, den innovativen Ansatz von Pegasystems dort noch stärker zu verankern.»
The World’s Leading Customer Experience Company GENESYS TO ACQUIRE INTERACTIVE INTELLIGENCE
A common mission of powering the world’s best customer experiences
Thesenpapier: Kundendialog im digitalen Wandel Basierend auf konkreten Fallstudien, die auf dem Zukunftsforum von Interactive Intelligence präsentiert wurden, sowie vielen Einzelgesprächen haben die Analysten von Pierre Audoin Consultants (PAC) fünf Thesen zur Zukunft des Kundendialogs herausgearbeitet. Sowohl die Details der Fallstudien als auch die fünf Thesen sind jetzt zusammen in einem Thesenpapier erschienen. Interessenten können das Thesenpapier kostenlos anfordern bei maria.peschek@inin.com.
Begleiter im Social Business Marco Nierlich engagiert sich als selbständiger Digital Consultant beim Management-Beratungsunternehmen ocha gmbh. Zu seinen Spezialgebieten zählen Social Business, Digital Marketing und Kampagnen-Dashboards für Unternehmen und Organisationen unterschiedlicher Branchen. Der ehemalige Social-Media-Experte der Helsana und Ziehvater der Helsana Community und weiterer Social-Media-Aktivitäten freut sich darauf, seine Erfahrungen in der digitalen Transformation nun in weiteren Branchen einzubringen: «Je herausfordernder das Umfeld, desto mehr Freude bereitet es mir, zusammen mit dem Kunden nach geeigneten Lösungen im Bereich Digital Marketing und Social Media zu suchen und diese umzusetzen», sagt Marco Nierlich, der sein Know-how aktuell u.a. bei einer international tätigen Schweizer Grossbank einbringt.
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6,000 customers 400 partners
Genesys übernimmt Interactive Intelligence
Creating lasting relationships with 1 billion of the world’s happiest customers
Customer Engagement Employee Engagement Business Optimization
CUSTOMIZED
Customer Engagement Unified Communications & Collaboration
Broadest set of customer experience solutions available in the cloud & on-premise
Recognized as Leaders By
Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide
Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution
Gartner Magic Quadrant for Contact Cente as a Service, North America
Zwei Riesen schliessen sich zusammen: Genesys übernimmt Interactive Intelligence für 1,4 Mrd USD. Die beiden Unternehmen verfügen über Contactcenter-Produktportfolios, die sich in hohem Masse ergänzen und angrenzende Marktsegmente bedienen, wie Genesys CEO Paul Segre betont: «Unser gemeinsames Produktportfolio bietet die grösste Bandbreite an Customer-ExperienceLösungen. Die Produkte sind sowohl in der Cloud als auch On-Premise erhältlich. Ebenso werden wir zusätzlich zu dem reichhaltigen Produktportfolio von Genesys erheblich in die gesamte Produktpalette von Interactive Intelligence investieren», und er fügt an: «Wir freuen uns sehr, mit dem Team von Interactive Intelligence zusammenzuarbeiten, um gemeinsam noch bedeutendere Innovationen zu entwickeln und Mehrwert für unsere weltweiten Kunden und Partner zu schaffen.» FIND OUT MORE AT GENESYS.COM
Szene News
Ticket zu Enpuls Rosario Frasca wechselt von Ticketcorner zu Enpuls: Als neuer Leiter Kundendienst beim Tochterunternehmen der EKZ führt der Customer-Care-Experte den Kundendienst fachlich und personell. Zudem ist Frasca für die Vertretung des gesamten Kundendienstes sowohl innerhalb als auch ausserhalb der Unternehmung verantwortlich: «Besonders freue ich mich darauf meine Erfahrungen im Bereich Customer Experience in das Unternehmen einbringen zu dürfen», sagt Frasca. Er folgt damit auf Francesco Canzano, der sich nach 17 Jahren EKZ und zuletzt Enpuls in den Bereichen Schulung und Coaching weiterentwickeln wollte. Als diplomierter Master of Coaching übernimmt der ehemalige CAt-Award Preisträger künftig die Verantwortung für die Schulungsbereiche der gesamten Enpuls einschliesslich der Entwicklung der Schulungskonzepte, Durchführung der Schulungen in den Bereichen Verkauf, Leadership, und Stressmanagement sowie das individuelle Coaching. «Ich freue mich darauf, meine langjährige Erfahrung in die Ausbildungskoordination für das gesamte Unternehmen und in die Führung des Support- & Services- und des Qualitätsmanagement-Teams einbringen zu dürfen», so Canzano.
ENDLICH MAL JEMAND, DEN MAN ÜBERALL ERREICHT.
Tobie Witzig ist neuer CEO der AZ Direct AG Tobie Witzig ist neuer Geschäftsführer der AZ Direct AG. Zuvor war er dreizehn Jahre lang CEO der rbc solutions AG (heute MS Direct). Neben seiner Führungserfahrung besitzt er umfassendes Wissen über Dialog- und Datadriven-Marketing sowie über den Markt und die Kunden. Kein Wunder, fasziniert ihn an der AZ Direct AG das Zusammenspiel von Analysen, Daten, Channel-Reichweiten und Services. Kurz, alles was es benötigt, um für die AZ-Kunden erfolgreich Daten getriebenes Performance Marketing zu betreiben, dessen Resultate klar messbar sind.
Studie: Qualität im Kundenservice Wie nehmen Konsumenten den Service von Unternehmen wahr und welche Kriterien sind ihnen wirklich wichtig? Wie lässt sich Qualität definieren und bestmöglicher Service garantieren? Antworten auf diese Kernfragen gibt eine Repräsentativbefragung, die Enghouse zum Thema «Qualität im Kundenservice» in Auftrag gegeben hat. Das Whitepaper zur Studie «Qualität im Kundenservice» steht kostenlos zum Download zur Verfügung: http://info.enghouseinteractive. com/qualitaet-im-kundenservice.html
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Titelstory
Beatrix Riner, Leiterin Kundenservice Schaden bei der Basler Versicherung. Ihre Mission: Empathie statt Bürokratie im Schadenfall.
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Titelstory
Claudia Gabler
DIE KUNDEN-ADVOKATIN Hagel, Überschwemmung, Blitz, Autounfall: keine erfreulichen Ereignisse. Grundsätzlich. Wie das Schaden-Team der Basler Versicherung dennoch dafür sorgt, dass der Kunde im entscheidenden Moment unbürokratische Unterstützung erfährt und vielleicht sogar positiv überrascht wird, verrät Beatrix Riner, Leiterin Kundenservice Schaden bei der Basler. Nicht zuletzt aufgrund der Kundenreise ist der Kundenservice Schaden heute zentralisiert. «Durch die Zusammenführung können wir Synergien nutzen. Das macht sehr viel Sinn, auch für den Kunden», so die Expertin. Die Abwicklung im Schadenfall hat sich für den Kunden deutlich vereinfacht: Im Rahmen des zentralen Kundenservice-Konzepts werden beispielsweise in betroffenen Hagel-Regionen Drive-Ins organisiert, wo die Kunden in ihrer Nähe ihr Auto zeigen und vor Ort alles erledigen können, inklusive Auszahlung oder Organisation der Reparatur. Zudem wurden aus Kundensicht relevante Optimierungen im Servicecenter vorgenommen. Dazu zählt beispielsweise die End-to-End-Bearbeitung, sprich der Fall bleibt bis zur Enderledigung bei dem Mitarbeiter, der ihn entgegennimmt. «Wenn der Mitarbeiter weiss, wie der Fall bis zum Ende bearbeitet wird, stellt er gleich zu Beginn die richtigen Fragen», so die kundenfokussierte Führungspersönlichkeit. Diese Initiative hatte unmittelbar positive Auswirkungen auf die First Contact Resolution und das vom Kunden erlebte Serviceempfinden: «Wenn der Kunde auflegt, ist für ihn alles erledigt – transparent, klar und einfach – weil wir alles im Hintergrund für ihn erledigen. Das ist Mit der Kundenreise das Erlebnis verbessern eine deutlich bessere Dienstleistung am Kunden als zuvor», Als Beatrix Riner im Jahr 2009 die Leitung für den Kundenso Beatrix Riner. service Schaden übernommen hat, war vieles noch anders: Die Direkterledigung im Bereich Diebstahl ist eines der Der Umbruch von dezentralen Schadencentern zu einer zenHighlights im Schaden-Team: Der Mitarbeiter kann direkt im tralen Einheit war holprig, viele Prozesse unklar und veraltet. Online-Portal für den Kunden den Preis beispielsweise seiDas war dem Kundenerlebnis nicht immer dienlich, so das nes gestohlenen Handys abklären und prüfen, welche Geräte verfügbar sind. So kann er «Unsere Mitarbeitenden können tagtäglich Verant im Dialog mit dem Kunden die wortung übernehmen und mitentscheiden. Sie sind es, Entschädigung ermitteln. Noch während des Gesprächs wird die den bindenden Entscheid im Schadenfall für die dem Kunden eine E-Mail mit alBaloise fällen.» Beatrix Riner len relevanten Daten und dem Zugangscode zu einem Selfservice-Portal zugestellt. Von da an hat der Kunde die weiErgebnis der «Kundenreise»: Dabei gehen Mitarbeiter als teren Schritte in der Hand. Er kann sich umgehend das Geld Kunden durch das Unternehmen und erleben die einzelnen überweisen, so dass es einen Tag später auf seinem Konto Touchpoints wie Aussenstehende. Ihre Erfahrungen werden eintrifft. Alternativ kann sich der Kunde ein anderes Handy in Prozess-Optimierungen und kommunikativen Verbessenach Hause liefern oder sich einen Gutschein ausstellen rungen verarbeitet. «Unser Ziel ist es, die Prozesse aus Kunlassen und selbst im Portal stöbern. «Das Portal wird von densicht zu betrachten», erklärt Beatrix Riner. Dafür wird die immer mehr Kunden begeistert genutzt. Das digitale ShopInnensicht mit der Aussensicht abgeglichen, Mitarbeiter und ping-Erlebnis bietet ihnen viele Überraschungen und wird Kunden werden miteinbezogen und Pilotprojekte gestartet, sehr positiv angenommen», sagt Beatrix Riner. um die Kundenzufriedenheit zu optimieren.
Sie ist ein «Basler Gewächs», hat Jura studiert und schon während ihres Studiums bei Versicherungen und Banken gearbeitet. Das Schadengeschäft hat sie von der Pike auf gelernt: Bereits vor 25 Jahren engagierte sie sich als Schadenjuristin und Schadeninspektorin mit Führungsverantwortung bei der Basler Versicherung. Damals war sie noch an den Grossbaustellen der Schweiz unterwegs, heute ist ihre «Baustelle» der zentralisierte Kundenservice Schaden: Beatrix Riner, Leiterin Kundenservice Schaden bei der Basler Versicherung. Ihre Mission: Empathie statt Bürokratie im Schadenfall. 70 Mitarbeitende sorgen in ihrem Team dafür, dass die jährlich rund 100 000 Motorfahrzeug- und Hausrats-Schadenfälle schnell und für den Kunden möglichst einfach abgewickelt werden. Die gute alte Schadenanzeige zählt dabei zum Auslaufmodell: Rund drei Viertel der Anfragen erreicht das Team von Beatrix Riner telefonisch. Bei den übrigen Anfragen greifen die Kunden gerne auf ihren Betreuer als erste Vertrauensperson, ihre Garage oder die digitalen Kanäle wie die E-Mail oder die immer beliebter werdende Online-Schadenmeldung zurück.
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Titelstory
Team: freundlich und sachlich bleiben «Unser Anliegen ist es stets, eine Lösung für den Kunden zu finden und nicht einen Grund zu suchen, warum wir nicht zahlen müssen. Dieser beamtenhaft-verwalterische Ansatz ist nicht unsere DNA. Wir wollen nach innen und aussen einfach und transparent sein und dem Kunden passende Lösungen bieten», so das Direktionsmitglied. Die Basler hat evaluiert, dass Schadenfälle relativ selten zu Vertragsauflösungen führen. Denn ein Schadenfall ist ein wichtiger Moment in der Beziehung zwischen Kunden und Versicherung, ist Beatrix Riner überzeugt. Effiziente Prozesse und innovative, kundenfokussierte Angebote leisten in dem Kontext einen wesentlichen Beitrag zur Kundenzufriedenheit. Diese misst die Basler regelmässig. Zum einen erheben die Mitarbeitenden nach zufällig ausgewählten Calls die Kundenzufriedenheit anhand zwei kurzer Fragen. Im Weiteren werden die Kunden nach
One-Voice-Philosophie Für das positive Erlebnis im Schadenfall sorgt neben den schlanken Prozessen aus Kundensicht auch das hausinterne Kommunikations-Coaching der Mitarbeitenden. Die Coaches bauen die Brücke zwischen Fach und Kommunikation und sorgen dafür, dass das Kundenerlebnis an allen Touchpoints einheitlich ist. «Der rote Faden oder die OneVoice-Philosophie, wie wir sie nennen, trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei», erklärt Beatrix Riner. Was bei Kunden kommunikativ gut ankommt und was nicht, wird laufend im Touchpoint Management getestet. So wollte die Expertin beispielsweise herausfinden, ob eine einheitliche Abschlussfrage etwas ist, was der Kunde wirklich wünscht. «Die Kundenzufriedenheit war signifikant besser mit der Abschlussfrage. Im Team hat das «Wenn man Mitarbeiter einbezieht und ihnen die transparente Aufzeigen der KunKompetenz verleiht, dass sie Dinge ausprobieren und densicht stark dazu beigetragen, entscheiden können, wird die Umsetzung um vieles dass alle mithelfen, das Erlebnis einfacher.» Beatrix Riner aus Kundensicht zu optimieren», sagt Beatrix Riner. So konnte ihr Team herausfinden, dass manche Themen, die aus Innensicht spannend klingen, aus Kundender Schadenerledigung nochmals kontaktiert. «Kunden hasicht völlig irrelevant sind. «Wir probieren Dinge aus, wägen ben zahlreiche Inputs, was wir verbessern können. Wichtig ab, involvieren den Kunden und testen die Zufriedenheit. ist dass wir ihnen die Möglichkeit für ein kurzes Feedback Das erlaubt uns kontinuierlich zu lernen und unsere Kunden geben und sie nicht mit Standardfragebögen nerven.» noch besser zu verstehen», so die Expertin, die auch regelmässig selbst Kundengespräche führt und sich von den Aktives Zuhören und ausdeutschen Kommunikationsprofis coachen lässt. «Die Coachings sind Ein Schadenfall verursacht verschiedene Ängste beim Kunwichtig für die Reflektion. Kunden haben gute Ideen. Durch den: Deckt die Versicherung meine Leistungen? Muss ich etaktives Zuhören lernen wir viel dazu.» was vorausbezahlen? Wie gehe ich richtig vor? Damit die Interaktion im Schadenfall trotzdem zu einer positiven ErfahWer den Schaden hat ... rung wird, fokussieren sich die Mitarbeiter auf den Kunden, ... wünscht sich vor allem eines: «Dass wir zuhören, beruhiversetzen sich in seine Lage, versuchen möglichst schnell gen und aufzeigen, wie einfach die Lösung ist», weiss Beatsein Anliegen zu erkennen. «Ist der Kunde aufgeregt und kann rix Riner aus Erfahrung. «Im Idealfall ist mit dem Gespräch seine Lage nicht genau schildern, stellen wir gezielte Fragen für den Kunden alles erledigt. Oft sind Kunden überrascht, und führen ihn durch das System, besprechen die nächsten dass sie nichts weiter machen oder keinen Bericht schicken Schritte, fassen das Gespräch zusammen und stellen unsere Abschlussfrage», erklärt Beatrix Riner. Dabei gilt es müssen. Das sind – trotz einer ursprünglich unangenehmen aktiv zuzuhören und nicht zu antizipieren, damit der Kunde Situation – schöne Momente; für die Kunden und für die MitGelegenheit bekommt, sein Anliegen zu platzieren. Zudem arbeitenden.» Sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen, komme es gut bei den Kunden an, wenn man mitdenkt und ist in den Werten der Basler verankert und ein wesentliches sie gegebenenfalls auf Vertragslücken aufmerksam macht. Element im Gespräch mit Kunden: «Wir erleben auch immer «Versicherung ist für viele Menschen Fachchinesisch. Ich wieder sehr fröhliche Gespräche. Wenn wir dem Kunden mit kenne beide Seiten. Die Interaktion mit dem Kunden ist für Empathie begegnen, helfen und einfache Lösungen aufzeimich der spannendste Part in der Schadenbearbeitung», so gen, kann ein Schadenfall sogar zu einem guten Erlebnis die begeisterte Kunden-Advokatin. werden.» Einzig wenn ein Schadenfall nicht übernommen werden kann, weil der Kunde nicht versichert ist, kann es zu unerfreulichen Situationen kommen. Aber auch hier gilt für das
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