CMM 2015/1 by Contact Management Magazine

Contact Management Magazine

Januar / Februar / März 2015 CHF 15.–

Out sourcingSpecial ab Seite 25

Service vom Feinsten Annette Bamert, Confiserie Sprüngli, über Kundenservice im Luxus-Segment

Contactcenter-Trends 2015 Mit Smartphones und Apps zu intelligentem Kundenservice

Die richtigen Mitarbeiter finden Social Media Recruiting

Das Schweizer Magazin für Contactcenter, Kundenservice und Kundenbeziehungspflege www.cmm-magazine.ch

DEUTSCHLAND FRANKREICH ÖSTERREICH POLEN RUMÄNIEN

SCHWEIZ SLOWAKEI TÜRKEI

CCV QUALITY AWARDS 2014 “CUSTOMER SATISFACTION” PAYBACK & COMPETENCE CALL CENTER

CCC Anzeige GOLDEN HEADSET AWARDS 2014 “BEST PARTNERSHIP” TOURING CLUB SCHWEIZ & COMPETENCE CALL CENTER

PEOPLE´S CHOICE STEVIE AWARDS FOR FAVORITE COMPANIES 2014 „BUSINESS SERVICES“

45 awards bestätigen unsere Competence

WWW.YOURCCC.COM I COMPETENCE@YOURCCC.COM

Editorial

Mitgestalter des digitalen Zeitalters Liebe Leserinnen und Leser Während hierzulande Unternehmen ihre Öffnungszeiten an die Bedürfnisse der Konsumenten anpassen, um auch abends und an Wochenenden für ihre Kunden ein offenes Ohr zu haben, denken die Gewerkschaften und Gerichte in Deutschland ernsthaft darüber nach, ein Sonn- und Feiertagsarbeitsverbot für Contactcenter einzuführen. Ein Beschluss, der nur an einem Schreibtisch frei von jeglichem Praxisbezug entstanden sein kann. Denn – mal ganz abgesehen von den vielen Notruf- und Störungshotlines, die auch und vor allem ausserhalb der Bürozeiten in Anspruch genommen werden, wollen Kunden auch abends und am Wochenende gemütlich mit den Anbietern ihrer Wahl in Kontakt treten; sei es um sich zum passenden Winter-Outfit beraten zu lassen, um den passenden Tarif und das passende Mobiltelefon zu erkunden, oder um einen schönen Hollywood Blockbuster herunterzuladen, wenn die TV-Box gerade nicht in die Gänge kommen will. Ein Arbeitsverbot für Contactcenter am Wochenende – das kommt hierzulande glücklicherweise nicht in Frage. Als Mitgestalter des digitalen Zeitalters machen sich die Anbieter und ihre Dienstleister eingehend Gedanken darüber, wie Kundenerlebnisse noch besser, Prozesse noch ein facher, Service noch positiver gestaltet werden können. Dazu zählen erweiterte Servicezeiten, aber auch eine Hingabe und Leidenschaft, jede Interaktion mit dem Kunden mit Nutzen und Qualität zu füllen. Eines der besten Beispiele dafür ist wohl die Confiserie Sprüngli. Seit 1836 verwöhnen uns die begnadeten Confiseure mit ihren wunderbaren Kreationen. Wie es gelingen kann, den hohen Qualitätsanspruch des traditionsreichen Familienunternehmens auch im Service abzubilden, durften wir von Annette Bamert, Bereichsleiterin Kundenberatung bei der Confiserie Sprüngli, erfahren. Nach zehn Jahren haben wir uns ausserdem wieder an ein Outsourcing Special gewagt. Der Zeitpunkt war glücklich gewählt, sprechen doch neben dem wirtschaftsliberalen Umfeld viele weitere gute Gründe für den Contactcenter-Standort Schweiz. Welche das sind, erfahren Sie in unserem Outsourcing-Special ab Seite 21. Weiter stellen wir Ihnen die wichtigsten Dienstleister vor und zeigen auf, welche ihre Stärken sind, worauf sie sich spezialisiert haben und wer in welchem Thema die Nase vorn hat. Im Namen der Redaktion des Contact Management Magazine wünsche ich Ihnen und Ihren Mitarbeitern einen guten Start in ein gesundes, kundenorientiertes und erfolgreiches Jahr 2015! Ich freue mich auf ein baldiges Wiedersehen bei einem der kommenden Events und auf regen Austausch mit Ihnen zu all den spannenden Themen, die uns KundendialogExperten in diesem Jahr und darüber hinaus bewegen werden. Herzlichst, Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine

Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 13 mit Annette Bamert, Confiserie Sprüngli, stammen von Geri Krischker, Zürich.

Contact Management Magazine

Software für die Kundeninteraktion

„Wir haben unsere Hausaufgaben gemacht.“ (Sie auch?)

Besuchen Sie uns auf der CallCenterWorld: Halle 2 | Stand A 14 Voxtron GmbH | info@voxtron.ch | www.voxtron.com/ch-de

MULTICHANNEL CONTACT CENTER PRESENCE INTEGRATIONEN MANDANTENFÄHIG WEBBASIERT SPRACHPORTAL MITSCHNITT REPORTING DASHBOARD

Inhalt

Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Michael Bäcker, Rémon Elsten, Frank Hannich, Mathias Hassler, Beat Hochuli, Marcel Hüttermann, Roger Meili, Jürgen Schick, Tobie Witzig Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (PIDAS AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Appian) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich

Titelstory Service vom Feinsten Annette Bamert, Bereichsleiterin Kundenservice, Confiserie Sprüngli, über Qualität im Kundenservice

Hotline-Test Die Servicelines der Schweizer Chocolatiers im Test

Interview Kundenzufriedenheit «Proaktiver Service schafft vertrauen!» Interview mit Steffen Teske, Zendesk

Gastgeber IVR Interview mit dem Sound-Professor Carl-Frank Westermann

In der Stimme liegt die Kraft Die serviceorientierte IVR

«Wir müssen uns mit der Kundenzufriedenheit verbrüdern!» Interview mit Peter Peterlechner, customer connection

CRM Service Excellence Cockpit Kundenservice messbar und vergleichbar machen

Customer Experience Management Acht Trends zur Kundenbindung

Outsourcing Special

Druck: Koprint AG Alpnach Dorf

Contactcenter-Outsourcing Trends 2015 Contactcenter-Standort Schweiz – inklusive grosser Marktübersicht

Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.–

Technology

Technologie-Trends im Kundenservice 2015

Erscheinung: 4 x jährlich

Internet of Things trifft Contactcenter

ISBN-Nr.: 978-3-905989-45-8

Human Resource

Employee Relationship Management Kundenbegeisterung durch Mitarbeiterzufriedenheit

Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Editorial Events Impressum Szene News

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Contact Management Magazine

Szene News

Cordula Winter-Schweizer sorgt bei Zurich-Kunden für einmalige Erlebnisse Cordula Winter-Schweizer ist die neue Customer-Experience- Verantwortliche der Zurich Versicherung in der Schweiz. Sie wechselt von der Basler Versicherung, wo sie als Leiterin Kundenzufriedenheit tätig war. Bei Zurich ist Cordula Winter-Schweizer für zentrale Massnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität verantwortlich. «Dazu gehört ein konsistentes und hochstehendes Erlebnis an allen Touchpoints – Kunden wünschen Wertschätzung und Lösungen, die sich nach ihren persönlichen Bedürfnissen richten», sagt die Expertin für Kundenbindung und Beschwerdemanagement. «Insbesondere freut es mich auch, Zurich aktiv auf dem Weg zum besten Versicherer der Schweiz zu begleiten!»

Jean-Pierre Zala mit den European Contact Centre Awards 2014 ausgezeichnet Im Rahmen der 20. UK National Contact Centre Conference in der British Library in London, wurden die Contactcenter-Manager des Jahres aus elf Na tionen ausgezeichnet. Für die Schweiz durfte Jean-Pierre Zala die begehrte Auszeichnung entgegennehmen. Ann-Marie Stagg, CEO der Contact Centre Management Association und Präsidentin des Europäischen Dachverbandes ECCCO beglückwünscht Jean-Pierre Zala zu der Auszeichnung: «Die 32 000 Contactcenter und ihre 3,4 Millionen Mitarbeiter spielen eine wichtige Rolle in der europäischen Wirtschaft. Die Gewinner zählen zu den besten Contactcenter-Managern Europas. Sie sind der Massstab für die Branche und verdienen diese Würdigung für ihre vorbildlichen Leistungen.» Jean-Pierre Zala freut sich über die Auszeichnung: «Der Award ist eine grosse Ehre und gleichzeitig eine Bestätigung, den Weg, den ich in den letzten Jahren beim Aufbau und der Weiterentwicklung von Customer-ServiceOrganisationen eingeschlagen habe, weiter zu gehen.»

Januar / Februar / märz 2015

Personal-Rochade bei Swisscom Maja Remensberger (Bild links), bisherige Leiterin Customer Relationship & Culture Development (CRC) bei Swisscom, leitet künftig das Direct Marketing Center (DMC) der Swisscom. «Mit Maja Remensberger übernimmt ein ausgewiesener Vermarktungs- und Customer-Relationsship-Profi mit langjähriger Erfahrung im Direkvertrieb das Ruder. Sie weiss, was es braucht, um unsere Kunden in die vernetzte Welt zu begleiten und wie man den Kunden auf ihre Bedürfnisse abgestimmte Angebote unterbreiten kann», sagt Jürg Pauli, Leiter Marketing bei Swisscom. «Die Direct Marketing Center Crew beweist täglich, dass sie mit ihrer Arbeit einen sehr wichtigen Beitrag zum Umsatz von Swisscom leistet. Ich freue mich sehr darauf, diesen erfolgreichen Weg zusammen mit meinem Team und der ganzen Organisation weiterzugehen und im Marketing-Team die Stimme des Kunden einzubringen», so Maja Remensberger.  Maja Remensberger tritt die Nachfolge von Esther Bucher (Bild rechts) an, die nach vier Jahren als Leiterin DMC ab Anfang 2015 die Leitung des Customer-Care-Centers (CCC) übernimmt. In dieser Funktion wird Esther Bucher für den First Level Support der Swisscom-Privatkunden verantwortlich sein. Aus der Inbound-Perspektive und mit den Impulsen und Feedbacks von der Kundenfront wird sie CCC weiter optimieren. «Ihre langjährige Management-Erfahrung, ihr Fachwissen im Sales- und Care-Bereich aber auch ihre hohe soziale Kompetenz prädestinieren sie für diese zentrale Funktion im Customer Support (CSU) von Swisscom», so Pascal Jaggi, Leiter CSU. Auch Esther Bucher blickt mit Vorfreude ihrer neuen Aufgabe entgegen: «Ich habe gros sen Respekt für die Kolleginnen und Kollegen, die täglich am Telefon ihr Bestes geben und unsere Kunden als Fans gewinnen. Ich freue mich sehr darauf, mit meinem Team und der ganzen Organisation die vor uns stehenden Herausforderungen anzupacken und den Kunden weiterhin im Zentrum unseres Handelns zu behalten. Nach vier sehr erfolgreichen Jahren im DMC verspüre ich grosse Lust und Freude, nochmals etwas Neues zu erfahren und zu gestalten.»

Szene News

Alexander Stoik verstärkt PIDASGeschäftsleitung Alexander Stoik (42) übernimmt die Leitung Consulting bei PIDAS. Schon seit 2004 ist er bei PIDAS in zahlreichen Funktionen und Projekten in Österreich, der Schweiz und in Deutschland tätig, zuletzt als Managing Consultant. Er studierte Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität Wien und verfügt über langjährige Erfahrung im Spannungsfeld von Mensch, Organisation und Informatik sowie fundierte Kenntnisse in Projekt- und Prozessmanagement und in der Kommunikationswissenschaft. Im Consulting-Team wird er von 15 Beratern unterstützt. Frédéric Monard, CEO der PIDAS Gruppe: «Mit Alexander Stoik können wir unsere Geschäftsleitung mit einer starken Person aus den eigenen Reihen verstärken. Er kennt unsere Kunden, unser gesamtes Angebots-Portfolio und identifiziert sich mit unserer starken Unternehmenskultur.»

Länderübergreifender Kundenservice bei UPC Die Regionalorganisation Österreich/Schweiz von Liberty Global führt eine gemeinsame Führungsorganisation ein. Die Verantwortlichkeiten für die Geschäftsaktivitäten sind neu länderübergreifend festgelegt. Frank Zelger (Bild links), vormals Senior Vice President Customer Care & Services bei upc cablecom, wird neuer Chief Customer Officer. Die neue Position umfasst die Bereiche Sales sowie Customer Care und damit alle Aktivitäten im Austausch mit den Kunden. Silvia Schöpf (Bild rechts), vormals Vice President Customer Care bei UPC Austria, leitet die Customer Operations Voice für beide Länder. In dieser Funktion berichtet sie direkt an Frank Zelger und komplettiert damit das länder übergreifende Management-Team des Gesamtbereichs, zu dem auch André Künzler (Shared Services), Tobias Bürgi (Customer Operations Written) und Dave Patarica (Customer Experience) zählen, sowie die Sales-Experten Michael Noichl und Bertrand Delbeke. Das Unternehmen hat in den letzten fünf Jahren viel in den Kundendienst investiert und dabei eine markante Erhöhung der Kunden- und Servicezufriedenheit erreicht. «Ich freue mich sehr, dass wir mit Frank Zelger eine Führungskraft mit eindrücklichem Leistungsausweis im Kundendienst und den operativen Prozessen gewinnen konnten. Seine Führungserfahrung und Kompetenz in der Kundenorientierung wird uns von grossem Nutzen sein», sagt Eric Tveter, CEO der Regionalorganisation Österreich/Schweiz von Liberty Global.

Golden Headset Awards 2015 Die Auszeichnung für die Schweizer ontactcenter-Branche geht in die siebte Runde. Der BranC chenverband CallNet.ch und das Contact Management Magazine machen wieder die Bühne frei für die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz. Ausgezeichnet werden Schweizer Projekte in den Kategorien Innovation, Customer Focus, Employee Focus, Small & Beautiful, Best Partnership sowie eine herausragende Branchenp ersönlichkeit für ihr Lebenswerk – Hall of Fame. Die Verleihung der Awards findet im Rahmen des swiss contact day 2015 am 24. September in Zürich statt. Die Bewerbungsfrist läuft bis 30. April 2015. Die Teilnahme ist einfach, schnell und kostenlos, das Erlebnis ausgezeichnet zu werden hingegen unbezahlbar. Jetzt mitmachen und gewinnen: www.cmm-magazine.ch (Award).

Bis 31.4.2015 einreichen

Sybille Kümmerli leitet Agenturmanagement bei Tamedia Sybille Kümmerli leitet das Agenturmanagement bei Tamedia. Sie ist damit für die Betreuung der Outsourcing-Partner und die Koordination mit den Verlagen verantwortlich. Sie folgt auf Christine Freitag, welche sich als Trainerin selbständig gemacht hat. Kümmerli hat das Business von der Pike auf erlernt und sich in verschiedenen Führungspositionen innerhalb der Tamedia und anderer Branchen behauptet. Nun freut sie sich über auf ihre neuen Aufgaben: «Der Wandel im Leseverhalten ist enorm. Wir müssen uns den neuen Kunden bedürfnissen anpassen und die optimalen Medienangebote aus dem umfangreichen Sortiment von Tamedia kreieren», sagt Sybille Kümmerli.

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Titelstory

Claudia Gabler

Service vom Feinsten Mit persönlichem Namen bestickte Chlaussäcke? Mit dem Firmenlogo geschmückte Pralinés? Osterhasen mit individueller Botschaft? Kein Problem für die begnadeten Confiseure von Sprüngli. Für die Beratung und Abwick lung der teils ausgefallenen Kundenwünsche aus der Schweiz und aller Welt sorgt das Team von Annette Bamert. Interview mit einer Frau, für die Service keine Geschmacksache und persönliche Kundenbeziehungen Selbstverständnis sind.

Januar / Februar / märz 2015

Titelstory

Contact Management Magazine

Titelstory

chokolade macht glücklich – besonders wenn es sich um die exquisiten Pralinés, Truffes und Konfekte der Confiserie Sprüngli handelt. Das 1836 gegründete Schweizer Familienunternehmen zählt mit seinem erlesenen Sortiment zu den renommiertesten Confiserien Europas. Die Produkte stehen für beste Qualität, Exklusivität und Genuss. Diese Werte sollen auch in der Kundenberatung widergespiegelt werden.

Fokus auf Kundenbeziehungen «Meine Mitarbeiter sind jeden Tag mit unzähligen Kundenbestellungen, Sonderwünschen, Grosskundenaufträgen, lo gistischen Problemen und grossem Zeitdruck beschäftigt», so Annette Bamert. Anders als in anderen Contactcentern geht es bei den Kundenberatern jedoch nicht um die durchschnittliche Gesprächs- und Nachbearbeitungszeit, sondern um die Qualität in der Beratung: «Der Aufbau von intensiven, individuellen Kundenbeziehungen ist einer der ältesten und selbstverständlichsten Ansprüche im Wirtschaftsleben. Und das versuchen wir in der Kundenberatung in Top-Qualität und Professionalität umzusetzen: Wir möchten unsere Kunden kennen, sie persönlich und individuell ansprechen, Rückmeldungen unserer Kunden aufnehmen und das Warenangebot und die Servicedienstleistungen entsprechend vari ieren. Nicht der Preis, Innovation oder aufwendige Kampag nen machen hier den Mehrwert für den Kunden aus –, sondern die individuelle und persönliche Kundenansprache», erklärt Annette Bamert. Kundenbeschwerden beispielsweise beantwortet die Bereichsleiterin persönlich per Post. Wertschätzung der alten Schule.

Kein klassisches Contactcenter «Die Exklusivität unserer Produkte suchen unsere Kunden auch im Service und in der Beratung», so Annette Bamert. Die Bereichsleiterin Kundenberatung bei der Confiserie Sprüngli ist seit über vier Jahren für den Vertrieb und die Beratung von Privatkunden via Bestellservice und Online-Shop sowie für den wachsenden B2B-Bereich verantwortlich. Zu ihren bisherigen Meilensteinen zählen neben der strategischen Planung, der Projektleitung und Personalführung auch die Einführung eines CRM-Systems und eines geschlossenen 360°-Kundenberatungsansatzes. Drei Teams mit insgesamt 40 Mitarbeitenden kümmern sich um die Anliegen und Wünsche von Firmenkunden, Privatkunden und die Bestellungen via Online-Kanal. Annette Bamert leitet das gesamte operative Geschäft und ist für den Vertrieb und das Marketing der Produkte, die ausserhalb des Sprüngli-Filialnetzes verkauft wer«Die Exklusivität unserer Produkte suchen den, verantwortlich. Auch wenn unsere Kunden auch im Service und in der Beratung.» die Aufgabe einiges abverlangt, Annette Bamert, Bereichsleiterin Kundenberatung, Confiserie Sprüngli so ist die Kaderfrau sehr stolz, für das Traditionsunternehmen Ihr Bereich ist neben dem Gastro- und Filialgeschäft im Sprüngli zu arbeiten: «Hier spürt man das Herzblut und die Sektor Marketing und Vertrieb angesiedelt, welcher in PerLeidenschaft aller Mitarbeiter. Der Dienst am Kunden steht sonalunion von Sprüngli-CEO Tomas Prenosil geführt wird. an oberster Stelle. Die Leute identifizieren sich mit der Loyale Kunden sind hier das höchste Ziel. Folgegeschäfte, Marke und mit der Familie. Das ist etwas ganz Besonderes.» geringere Preissensibilität, höhere Vertragsvolumen und eine nicht zu unterschätzende Multiplikatorenwirkung in ihHoher Grad an Vernetzung rem privaten und beruflichen Umfeld machen StammkunDas Beratungs-Team von Annette Bamert bearbeitet jährlich den für Sprüngli besonders wertvoll. «Für unsere Kunden rund 70 000 Kundenanfragen. In der Hochsaison wie Ostern zählen einerseits die Leistung oder das Produkt selbst, und und Weihnachten verdoppeln sich die Anfragen. Alle Touchandererseits die Qualität des Kontaktes zu uns», so Annette points – vom Telefon, über die E-Mails bis hin zum Webshop Bamert. Wettbewerbsvorteile können also nicht mehr alund dem Bestellbüro am Zürcher Paradeplatz – sind miteinleine durch qualitativ hochwertige Produkte gewährleistet ander vernetzt. Sprüngli-Kunden können online bestellen und werden. Eine klare Positionierung mit einer sehr hohen Serdie Ware in der Filiale abholen oder sich im Service-Center vice-Qualität ist für Sprüngli ein Muss. «Mehr denn je entberaten und die Produkte an die gewünschte Adresse liescheidet ein erlebbares Marken- und Dienstleistungsprofil fern lassen. Auch wenn die Schnittstellen insbesondere zur über den nachhaltigen Erfolg am Markt. Deshalb setzen wir Lagerbewirtschaftung komplex sind: Sprüngli-Kunden eruns bei Sprüngli ständig mit der Frage auseinander: Wie erwarten schnelle Lieferungen und gleichzeitig einen hohen leben Kunden die Confiserie Sprüngli heute – und in ZuGrad an Individualität. So werden auch über die Sprünglikunft?» Basierend auf dieser Kenntnis verstärkt Annette BaApp die Luxemburgerli-Schachteln individuell befüllt, mit mert die durchgehende Kundenorientierung im Unternehmen einer persönlichen Grusskarte versehen und innert kürzesund organisiert den Teamgeist über die üblichen Grenzen ter Frist zugestellt – eine logistische Meisterleistung. einzelner Disziplinen wie Vertrieb, Marketing, Kommunikation und Kundenservice hinweg.

Januar / Februar / märz 2015

Titelstory

Annette Bamert leitet den Bereich Kundenberatung bei der Confiserie Sprüngli. Dieser Bereich ist die zentrale Anlaufstelle für Kundenbestellungen aus der ganzen Welt. Auf Wunsch wird von der individuellen Pralinenschachtel, dem Jubiläumsoder Weihnachtsgeschenk, der Hochzeitstorte bis zum kompletten Dessertbuffet alles für geschäftliche und private Anlässe entwickelt, hergestellt und ausgeliefert.

«Zitat xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx» Name Zitatgeber

Contact Management Magazine

Titelstory

Kunden über Kanalgrenzen hinweg begeistern Begeisterte Kunden, die gerne wieder kaufen – an diesem Ziel arbeitet das Unternehmen mit vereinten Kräften. Dazu zählt auch, alle Kundenkontaktpunkte entlang der Wirkungs kette vom Erstkontakt über den Kauf bis hin zum AfterSales-Service so zu strukturieren, dass optimale SynergieEffekte erzielt werden, um mit einem geschlossenen Auftritt die Präsenz der Image- und Qualitätswerte der Confiserie Sprüngli zu verankern. So ist jeder Kunde einschliesslich aller Kommunikationen und Bestellungen im CRM erfasst. Standardisierte Abläufe legen fest, wie die Nachbetreuung gestaltet wird. Bei Grossaufträgen beispielsweise ruft der Betreuer im Nachgang an, um sich zu vergewissern, ob alles zur vollsten Zufriedenheit geklappt hat. Nicht, weil er gerade Zeit oder Lust hat, sondern, weil Sprüngli einen Betreuungsprozess auf hohem Niveau erarbeitet hat, der einheitlich für alle Bereiche umgesetzt und im CRM dokumentiert wird. Dabei versucht Annette Bamert stets, die Herzlichkeit und das Familiäre in den Kundenkontakt einfliessen zu lassen und die Vorzüge eines Familienunternehmens erlebbar zu machen.

Betreuung der Online-Kunden Der Online-Bereich wächst schnell und zweistellig. Vor allem bei Kunden aus dem Ausland findet der Onlineshop grossen Anklang: 20 Prozent der Kunden stammen aus dem Ausland. «Wir bieten unserer Kundschaft im Onlineshop diverse Zusatzleistungen. Besonders gefragt ist die Möglichkeit zur Individualisierung unserer Produkte wie MyLuxemburgerli», so Annette Bamert. Vertrauen steht für Sprüngli neben Qualität und Service im Onlineshop an oberster Stelle. «Wir passen unseren Shop immer wieder an die Bedürfnisse unserer Kunden an. Dazu gehören unter anderem das Anbinden der neuesten Zahlungsmöglichkeiten mit den höchsten Sicherheitsstandards sowie die Zertifizierung des Shops nach EURecht», so die Führungskraft. Wertschätzung entlang der Customer Journey Um die Kunden gezielter zu betreuen und Potenziale auszuschöpfen, hat Sprüngli unter der Leitung von Annette Bamert vor zwei Jahren ein CRM-System eingeführt. «Dank diesem haben meine Mitarbeitenden einen schnellen und einfachen Zugriff auf die Kundendaten und Einblick in ihr Kaufverhalten, unabhängig davon ob via Onlineshop, persönlich oder telefonisch gekauft wird.» Die Berater können ihre Kunden individueller betreuen, jedoch stets mit der Kundenzufrieden heit und einem positiven Markenerlebnis vor Augen. Denn die Expertin ist davon überzeugt: «Der Schlüssel liegt im Persönlichen, nicht in der Masse!» Und so versucht das Unternehmen, Kunden entlang der Customer Journey näher kennenzulernen, um ihnen Wertschätzung und individuelle Betreuung zurückzugeben.

Rochade für mehr Abwechslung Fluktuation in der Kundenberatung ist bei Sprüngli kein Thema. Dazu trägt unter anderem ein Rotations-Modell bei, welches für die 24 Mitarbeiter in der B2C-Kundenbetreuung entwickelt wurde. Im Tagesrhythmus wechseln die Kundenbetreuer zwischen der telefonischen, schriftlichen und persönlichen Kundenbetreuung. «Unsere Mitarbeiter schätzen Meilensteine und Erfolge die Abwechslung. Die Kundenbedürfnisse sind je nach KaAuf dem Weg zum optimierten Kundenerlebnis hat die Genal sehr unterschiedlich. Insbesondere in der persönlichen schäftsleitung bereits viel erreicht. So herrscht heute ein Beratung können die Mitarbeiter individuell auf den Kunden eingehen und etwas Einzigarti «Der Aufbau von intensiven, individuellen Kunden ges, auf die Person Zugeschnitbeziehungen ist einer der ältesten und selbstverständtenes zusammenstellen», so lichsten Ansprüche im Wirtschaftsleben.» Annette Bamert, Annette Bamert. Die Mitarbeiter Bereichsleiterin Kundenberatung, Confiserie Sprüngli im B2C-Team bearbeiten viele kleine Bestellungen, die in höchster Geschwindigkeit abwickelt klares Verständnis über den zu bearbeitenden Markt und werden müssen. Hierfür wurde eine eigene Bestellmaske die Kunden; die Frontprozesse Marketing, Verkauf, Service kreiert, um Kunden möglichst schnell zu betreuen und die sind aufeinander abgestimmt. Sprüngli arbeitet mit segBestellung zum gewünschten Zeitpunkt auszuliefern. mentspezifischen und kundenwertbasierten BetreuungsBei den 12 B2B-Kundenberatern steht der persönliche konzepten. Die zentrale 360°-Kundensicht steht allen KunBesuch im Fokus. Sie kümmern sich um die professionelle denbetreuern – unabhängig vom Verkaufskanal – zur VerfüBeratung bestehender und neuer Firmenkunden. Aufträge gung. Damit können die Kunden schneller und kompetenter umfassen ganze Projekte einer Firma wie zum Beispiel ein betreut und beraten werden. Darüber hinaus hat Sprüngli das bevorstehendes Firmenjubiläum. Die Mitarbeiter werden von einem dreiköpfigen Aussendienst-Team unterstützt. Zusam men werden Ideen nach den Vorstellungen des Kunden ausgearbeitet.

Januar / Februar / märz 2015

Titelstory

Kundenerlebnis ausgebaut: Jeweils zu Ostern und Weihnachten laden Tomas Prenosil, CEO, und Annette Bamert treue Stammkunden zu einer verführerischen Entdeckungsreise in die Produktionsstätte in Dietikon ein. Dabei können sich die Gäste von den neuesten Geschenkideen inspirieren lassen, aktuelle Praliné-Kreationen kosten und live erleben wie die Confiseure mit viel Fingerspitzengefühl Sprüngli-Spezialitäten dekorieren. «Eine solche Inszenierung der Markenwelt bietet unseren Kunden nicht nur eine bleibende Erinnerung, sondern holt sie auf emotionaler Ebene ab», so Annette Bamert. Über 20 000 Likes Dass es gelingt aus dieser Marke ein Love-Brand zu machen, zeigt ein weiterer Kundenkontaktpunkt: Die Sprüngli Facebook-Seite begeistert aktuell 20 400 Fans – und die Zahl wächst täglich. «Die Community ist äusserst kommunikationsf reudig und führt einen aktiven Dialog mit der Confiserie Sprüngli. Unsere Fans posten regelmässig und fleissig», so Annette Bamert. Für die Zukunft lautet die Sprüngli-Vision One World: «Der Kunde soll in die Sprüngli-Welt eingesogen werden, egal wo er sich gerade aufhält und ob er für sich und seine Familie bestellt, oder für seine Kunden Weihnachtsgeschenke ordert.» Der Kreis der Kundeninformationen soll über alle Touchpoints geschlossen werden. Eine transparente Kommunikation und die Ausweitung des CRM-Systems auf sämtliche Kundenkontaktpunkte insbesondere in den Verkaufsgeschäften seien Herausforderung und Chance zugleich. Schliesslich schläft auch die Konkurrenz von Sprüngli nicht: «In einem gesättigten Markt mit einer steigenden Anzahl an Konkurrenten wird die persönliche Beziehung zum Kunden immer wichtiger. So schafft eine starke Marke beim Kunden zwar Wahlsicherheit, aber erst über das Markenerlebnis entsteht echte Beziehungsqualität», so Annette Bamert. Das Thema Digitalisierung und die Verknüpfung sämtlicher Schnittstellen stehen bei der Expertin künftig im Fokus. Dem Kundenbedürfnis Geschwindigkeit und Flexibilität will Sprüngli mit optimieren

Prozessen bis hin zur Echtzeit-Ausführung begegnen. Aber auch im digitalen Zeitalter will Sprüngli die analoge Kundenbetreuung nicht zu kurz kommen lassen. Und so können sich die Kunden auch in Zukunft im Bestellbüro am Paradeplatz beraten lassen, und anschliess end mit allen Sinnen einen feinen Cappuccino mit einem schönen Truffes-Cake im Sprüngli-Café geniessen.

Contact Management Magazine

Hotlinetest

Claudia Gabler

HOTLINE-TEST – Teil 19 Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die ContactcenterIndustrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 19 der Serie: die Servicelines der Schweizer Chocolatiers. 15 Schoggi-Hotlines im Test nicht, den hohen Qualitätsanspruch der Produkte im Kundenservice widerzuspiegeln. Sie verwöhnen nicht nur Privatkunden mit feinen Sechs der 14 Anbieter überzeugten allerdings Pralinés, Truffes und Schoggi-Köstlichkeiten. auch im Service: allen voran die Confiserie Auch Firmenkunden werden von den Schweizer Sprüngli mit einem ausgezeichneten FirmenChocolatiers betreut. Im B2B-Geschäft herrscht kundenservice. Für Herzlichkeit, Kundenorienzu Ostern und Weihnachten Hochsaison an den tierung, Beratungskompetenz und AbschlussGeschäftskunden-Hotlines der Schweizer SchoTomas Prenosil orientierung gab es jeweils Bestnoten. Auf koladenfabrikanten. Da werden Branding-MögPlatz 2: der Berner Chocolatier Gysi. Auch hier lichkeiten, kurzfristige Geschenkideen, Versanwird lösungsorientierter und kundengerechter Businessdoptionen und Details zur Abwicklung erfragt. Besonders kundenservice geboten. Ebenfalls aufs Podest schafft es beliebt: Kostproben. Maestrani: Das Traditionshaus aus Flawil überzeugt mit eiKein Wunder, die Qualität der Schweizer Schokolade ist nem motivierten und kundenfreundlichen Service für B2Bhoch und geniesst einen ausgezeichneten Ruf. So werden Kunden. 61 Prozent der Schweizer Schoggi in 150 Länder der Welt exportiert. 39 Prozent konsumieren wir selbst, was einem ProDer Testsieger Kopf-Verbrauch von 12 Kilogramm jährlich gleichkommt. «Wir versuchen die Erwartungen unserer Kunden nicht nur Wird der Kundenservice der Schweizer Chocolatiers an zu erfüllen, sondern grenzenlose Möglichkeiten aufzuzeiden Geschäftskunden-Hotlines dem guten Ruf der Schweigen. Daher freue ich mich sehr über diese tolle Auszeichzer Schokolade gerecht? Das haben wir getestet. Und kanung für unser Firmenkunden-Team. Sie ist eine Bestätigung men zu einem spannenden Ergebnis. für seinen grossartigen Einsatz, den hohen Kundenerwartungen an Exklusivität, Individualität und Persönlichkeit Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots täglich kompetent und freundlich gerecht zu werden», freut Die durchschnittliche Bewertung von 2,73 (4 = Sehr gut, 1 = sich Tomas Prenosil, CEO der Confiserie Sprüngli. Ungenügend) enttäuscht ein wenig. Scheinb ar gelingt es

We record & analyze communications

Erstaunlich, was die Neue kann! neo - die neue WFO-Software von ASC.

Die Trainingseinheit für Sieger www.asctelecom.com

Januar / Februar / märz 2015

Publireportage

Urs Seiler und Ralph Hürlimann

Unified Access für wahre Customer Service-Experience Alcatel-Lucent Enterprise ermöglicht dem Customer Service Center mit der OTCS Lösung in der Kombination mit Unified Access ein sicheres, flexibles und hochwertiges Benutzererlebnis. Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service (OTCS) bietet eine ganzheitliche Multimedia- Funktionalität, mit Social Media, offenen Schnittstellen, Multichannel Routing und Workflow Integration. Es optimiert den laufenden Betrieb, vereinfacht das Management und führt dabei zu Kosteneinsparungen. Diese OTCS-Contactcenter-Lösung schafft einen Standard für die Kunden-Erfahrung, der es Unternehmen erlaubt mit ihren Kunden zusammenzuarbeiten, anstatt nur mit ihnen zu reden. Die Lösung ermöglicht es dem gesamten Unternehmen, einheitlich aufzutreten und so einen hervorragenden und umfassenden Kundenservice zu bieten. Dieser einheitliche Service-Auftritt wird in Bezug auf die Vernetzung immer anspruchsvoller: • Agenten arbeiten oft auch von zu Hause oder von kleineren Agenturen aus. • Eine Einbindung externer Berater und externer Dienstleister für Backoffice Arbeiten wird immer öfter gefordert. • Intensivere Zusammenarbeit zwischen Front- und Backoffice führt zu einem starken Anstieg neuer Anwendungen (UCC etc.). • Der Trend hin zur Cloud führt oft zu einem Hybridmodell. • Die Anzahl Endgeräte wie Laptops, Smartphones und Tablets nimmt zu, genau so wie der Trend zur Nutzung eigener Geräte im beruflichen Alltag (BYOD). Die Alcatel-Lucent Enterprise Unified Access Lösung erfüllt genau diese Anforderungen und ergänzt die heute bekannten modernen CC Lösungen. Ein Unified-Access-Netz mit LAN und WLAN Komponenten basiert auf der Fähigkeit, Netzdienste problemlos mit einheitlichen Richtlinien in kabelgebundenen und kabellosen Netzen bereitzustellen. Unified Access bietet weitere handfeste Vorteile:

• So ist es möglich, zunächst nur eine Handvoll Mitarbeiter einzubinden – zum Beispiel alle Agenten – und mit dem Bedarf zu wachsen (Backoffice, Externe Leistungserbringer, Gäste, etc). • Das Unified-Access-Netz verfügt über kontextbezogene Informationen von Benutzern und verbundenen Endgeräten mit den genutzten Betriebssystemen. Diese Informationen werden verwendet, um Zugriffsrechte und Netzwerk-Ressourcen dynamisch zuzuteilen. • Unified Access erkennt Anwendungen und stellt dem Benutzer entsprechende Ressourcen dynamisch zur Verfügung. • Die Vereinheitlichung von Richtlinien senkt die operationellen Kosten. Alcatel-Lucent Enterprise vermittelt so für die CS-Betreiber ein sicheres, flexibles und hochwertiges Benutzererlebnis. Für weitergehende Informationen besuchen Sie unsere Webseite: http://enterprise.alcatel-lucent.com/countrysite/ ch/de/?solution=ConvergedCampus&page=overview

Alcatel-Lucent Enterprise Switzerland GmbH Unified Access: Urs Seiler Alcatel-Lucent OTCS: Ralph Hürlimann Friesenbergstrasse 75, 8055 Zürich Telefon +41 44 465 21 11 info.enterprise.ch@alcatel-lucent.com http://enterprise.alcatel-lucent.com/countrysite/ch/

Contact Management Magazine

Interview

Claudia Gabler

«Proaktiver Service schafft Vertrauen!» Schnäppchenjäger, Variety Seeker, Channel Hopper: Kunden sind volatil. Kann es U nternehmen im Zeitalter von Tinder, Knip & Co überhaupt noch gelingen, eine r ichtige Kunden-Beziehung aufzubauen? Das haben wir Zendesk-Director Steffen Teske gefragt – und interessante Antworten bekommen. CMM: Kann man im digitalen Zeitalter überhaupt noch nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen? Steffen Teske: Die Welt dreht sich tatsächlich schneller. Apps, Barcodes, Online-Plattformen – es gibt einen Trend, dass die heutige Generation stets nach dem nächst besseren strebt. Unternehmen können und dürfen sich nicht ausruhen, vor allem nicht was den Service betrifft. Er macht den entscheidenden Unterschied in der Markenwahrnehmung. Der Net Promoter Score (NPS) liefert wertvolle Hinweise zur Kundenloyalität. Wir liefern mit unserer KundenservicePlattform ein NPS Tool mit aus. Die Agenten erkennen sofort, wenn etwas schief läuft und können entsprechend gegensteuern. Auch wir selbst nehmen das Thema sehr ernst und kontaktieren unsere eigenen Kunden proaktiv, wenn gewisse Services auch nur für kurze Zeit nicht zur Verfügung stehen. Das schafft Vertrauen. Was führt zu Kundenzufriedenheit und Loyalität? Dazu gibt es verschiedene Untersuchungen. Aus dem Beschwerdemanagement beispielsweise ist bekannt, dass Kunden, die sich beschweren und guten Service erfahren, eine höhere Wiederkaufs-Wahrscheinlichkeit aufweisen als Kunden, die sich nicht beschweren. Ein gutes Produkt alleine reicht nicht aus. Auch der Service muss stimmen. Kunden müssen sich ernst genommen fühlen. Proaktiver Service und Transparenz wird von den Kunden sehr geschätzt. Offen mit Problemen umgehen – auch wenn es weh tut – das machen heute viel zu wenige. Auch das Callvolumen sinkt, wenn in kurzen Zeitabständen informiert wird. Ein positiver Nebeneffekt. Wann wechseln Kunden, wann bleiben sie eher? Wir haben in einer Studie die Abhängigkeit zwischen einem guten und einem schlechten Serviceerlebnis und der Wiederkaufwahrscheinlichkeit abgefragt. Das Ergebnis war wenig erstaunlich: Bei einem gutem Serviceerlebnis steigt die Empfehlungs- und Wiederkaufwahrscheinlichkeit. Kunden schätzen es, wenn sie ernst genommen werden, schnell Hilfe bekommen, eine hohe Erstlösungsrate erfahren und wenn Unternehmen proaktiv auf sie zukommen. Negativ wirkt sich aus, wenn das Gegenteil passiert: Kunden müssen fünfmal anrufen oder Beschwerdebriefe schreiben, damit das Anliegen endlich zur Kenntnis genommen wird.

Januar / Februar / märz 2015

Was schätzen Kunden noch? Kunden erwarten, ihr Anliegen nicht ständig wiederholen zu müssen. Sie wollen beim richtigen Ansprechpartner landen. Daher sollten Unternehmen wert auf eine Kundenhistorie legen. Häufig sind wir als Privatkunden auch Geschäftskunden, beispielsweise eines Energieversorgers. Unternehmen müssen über die verschiedenen Rollen ihrer Kunden Bescheid wissen, sonst gehen wertvolle Beziehungen aufgrund schlechter Serviceerfahrungen zu Bruch. Was hindert Unternehmen daran, aus Kundenperspektive die Erlebnisse zu optimieren? Zum einen sind die Unternehmen historisch gewachsen. Es gibt technische Barrieren, die nicht nötig wären und das Leben der Agenten verkomplizieren. Beispielsweise müssen Agenten häufig zwischen zig Browser Tabs wechseln – mit Zendesk haben sie alles auf einen Blick, die Fehlerquote sinkt und sie sparen Zeit. Dass es auch anders geht, zeigen zum Beispiel die Stadt Rapperswil oder Radio Zürisee. Die

«Die Kundenzufriedenheit muss im Vordergrund stehen.» Agenten profitieren von einer besseren Übersicht, die Unternehmen von einer höheren Effizienz und die Kunden von einem erfreulicheren Service-Erlebnis. Es gibt keine Entschuldigung mehr, Service-Erlebnisse schlecht zu gestalten. Auch das grosse Mitarbeiterwissen sollte für die Kunden verfügbar sein. Warum soll nur der Agent alles wissen? Wenn Unternehmen das Know-how auch ins Internet stellen, kann sich der Kunde auf Wunsch auch selbst helfen. Das ist dann quasi Hilfe zur Selbsthilfe. Warum reicht es nicht aus, den Kunden am Warenkorbwert zu bemessen? Der Warenkorb ist zwar eine wichtige Grösse, aber er spiegelt nicht die ganze Wahrheit wider. Mich als Anbieter interessiert, ob mich der Kunde weiterempfehlen würde und was ich dafür tun muss. Denn die entscheidenden Fragen lauten: Wie viele zusätzliche Warenkörbe kann ich aus die-

Interview

ser Kundensituation heraus generieren? Und ist mein Kundenservice qualifiziert, Empfehlungen zu generieren? Zufriedene Kunden sind bereit, mehr Geld auszugeben und wiederzukommen. Löst der NPS die klassischen Contactcenter-Messgrössen ab? Man soll das eine tun und das andere nicht lassen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist wichtig, aber die Kundenzufriedenheit muss im Vordergrund stehen. Wenn wir unsere Software ausliefern, sind im Reporting die wichtigsten Kennzahlen wie AHT, First Contact Resolution (FCR) plus die Kundenzufriedenheit als Steuerungsinstrumente bereits eingebunden. Die FCR steht in unmittelbarem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit. Natürlich ist ein Vorgang, der individuell von einem Menschen betreut wird, teurer als eine IVR oder eine Website; aber es kommt darauf an, was man erreichen will. Es gibt zum Beispiel Contactcenter, die messen ausschliesslich ihre Umsätze oder den NPS. Welche Rolle spielen Social Media in dem Zusammenhang? Ob man will oder nicht: Social Media findet statt. Kundenservice und Social Media werden häufig getrennt behandelt, weil Twitter, Facebook und Co. nicht als Kundenservicekanal identifiziert worden sind. Die Kunden nutzen den Kanal jedoch. Wir helfen, die Themen organisatorisch zusammenzuführen. Der grosse Vorteil ist, dass es viel Positives zu berichten gibt und Unternehmen proaktiv kommunizieren und zeigen können, dass sie ihre Kunden ernst nehmen. Wir finden das gut und empfehlen Unternehmen, diese Kanäle zu öffnen. Selbst wenn mal jemand nörgelt – Transparenz und Kulanz kommen gut an, und wenn die ganze Kette funktioniert, macht das die Kunden glücklich. Die sozialen Netzwerke haben die Konsumenten mächtiger gemacht, aber Unternehmen können sich die Macht des Schwarms auch zunutze machen. Ihre Empfehlung? Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Er möchte einfach nur sein Problem gelöst haben. Egal, ob er anruft, chattet, twittert, mailt – nehmen Sie ihn ernst, denn er hat ein Problem, das mit Ihnen zu tun hat. Und schaffen Sie Transparenz. Damit ist schon viel gewonnen!

Steffen Teske ist Director Central & Eastern Europe der cloudbasierten Kundenservice-Software Zendesk. Mit über 45 000 Kunden ist Zendesk der führende Anbieter in diesem Bereich. Treffen Sie Steffen Teske von 24. bis 26. Februar an der CCW Halle: 1 · Stand: A21/A23.

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CRM

Rémon Elsten

Service Excellence Cockpit geht in die zweite Runde Das «Service Excellence Cockpit» hat sich im vergangenen Jahr zu einem dynamischen Werkzeug entwickelt. Bereits jetzt gehören 60 Schweizer Unternehmen zur Community. Sie erfahren, welche Service-Themen in ihrer Branche diskutiert werden und wo sie im Vergleich mit anderen stehen. 2015 gibt es eine verbesserte Version.

Verfolgen Sie die Kommunikation über Ihr Unternehmen auf den folgenden Plattformen? Facebook Kundenforum Twitter Google+

53 32,5 34 15,4

in % des Gesamtmarktes

Service Excellence Cockpit, Auszug Ergebnisse Schweiz 2014

Angefangen hatte alles mit der Feststellung eines Mangels: Es fehlte an KPIs für die Führung von Service-Centern. Das wollten die Hochschule Luzern und der Branchenverband CallNet.ch gemeinsam mit einigen Praktikern ändern. Sie erarbeiteten eine qualitative Studie, in der Fakten zu Kundenund Mitarbeiterzufriedenheit, Effizienz, Qualität und Prozessen sowie Technologie gesammelt wurden. Aus diesem KTI-Projekt entstand das heutige Service Excellence Cockpit, eine App, in die Abonnenten eigenständig ihre Daten einpflegen. «Bereits die Zeit für das Ausfüllen der Umfrage war gut investiert», sagt Christoph Grisiger von der Nationale Suisse. «So erhielten wir gleich gut strukturiert die wesentlichen Kennzahlen für die Führung unseres Service-Centers mit auf den Weg.» Jeder Abonnent bekommt seine persönlichen Ergebnisse, die ihm zeigen, wo sein Service-Center noch Potenzial hat, wie die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert werden kann oder wie die Kosteneffizienz zu erhöhen wäre. «Mit den Resultaten aus dem Cockpit konnten wir handfesten Input für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess in unserem Unternehmen gewinnen», beschrieb Oliver Egli von Ringier die Erfahrungen aus der ersten Runde. Gleichzeitig wird aus allen gesammelten Daten ein anonymisierter Report erstellt, den auch Nicht-Abonnenten kaufen können.

Januar / Februar / märz 2015

Spannende Ergebnisse Die Auswertung von 2014 ergab faszinierende Ergebnisse, wie zum Beispiel: • Kommunikationskanäle verschieben sich ins Web. • Die Ergebnisse zeigen einen klaren Trend hin zum Angebot von Online-Kanälen. Die Service-Center bieten zwar weiterhin den Kontakt über E-Mail, Brief, Telefon, Fax und Web-Formular an; sie setzen, beziehungsweise planen jedoch den Chat zunehmend ein. Interessanterweise nutzen die Kunden den Chat weniger oft für Reklamationen, jedoch vermehrt für Bestellungen und administrative Anliegen. • Kunden möchten Standardprozesse selbst durchführen. • Self-Services sind die Reaktion auf die steigenden Erwartungen der Kunden: Sie möchten nicht mehr auf eine Ant-

«Mit den Resultaten aus dem Cockpit konnten wir handfesten Input für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess gewinnen.» Oliver Egli, Ringier

CRM

«Die Informationen aus dem Service Excellence Cockpit waren für uns sehr hilfreich.» Daniel Hügli, LUKB

wort auf eine Service-Anfrage warten. Ansprechpartner müssen dafür ständig verfügbar sein. Wahlweise möchten die Kunden gleich selbst in Aktion treten. Im Vergleich zum Vorjahr stieg der Anteil an Service-Centern, die Web-Formulare, Kundenportale sowie Apps anbieten. Der Trend-Report mit seinen verständlichen Grafiken (siehe Abbildung) könne sich bei Entscheidungsprozessen als nützlich erweisen, wie Daniel Hügli von der Luzerner Kantonalbank meint: «Die Informationen aus dem Service Excellence Cockpit waren für uns sehr hilfreich. Teilweise konnten wir damit vergangene Entscheide bestätigten. Auf der anderen Seite gaben sie uns gerade für gewisse organisatorische Fragen eine Grundlage für Diskussionen.»

Oliver Egli, Ringier

Daniel Hügli, LUKB

Die verbesserte Version Weil Service-Center mit den Erwartungen der Kunden Schritt halten müssen und sich wegen der strategischen Ausrichtung des Unternehmens ständig weiterentwickeln, wird auch das Service Excellence Cockpit immer weiter verbessert. Darum kümmert sich eine Expertengruppe von Service-Center-Managern und von Spezialisten aus verschiedenen Branchen, die das QualiChristoph Grisiger, Nationale Suisse tätsmanagement und die Praxistauglichkeit sicherstellen. «Inzwischen haben wir Zahlen aus den Vorjahren», sagt Rémon Elsten, der Managing Partner unter www.service-excellence-cockpit.ch bestellen. Noch von der Crystal Benchmark AG, die das Cockpit betreibt. mehr Informationen bekommt man als Abonnent des Cock«Also können wir den Abonnenten jetzt einen Jahresverpit. Für sie werden die Branchenergebnisse mit denen des gleich anbieten. Ausserdem sind Umfrage und Analyse ineigenen Unternehmens gegenübergestellt. Je nach Leistungszwischen mehrsprachig und Tablet-fähig – wir wollen umfang zahlt man dafür CHF 2500 oder 3500 pro Jahr. Bis schliesslich auch unseren Kunden einen perfekten Service April können die Unternehmensdaten eingepflegt werden. bieten.» Die Ergebnisse stehen ab Juni zur Verfügung. Trotz aller Änderungen bleibt es das Ziel des Service Excellence Cockpit, den Kundenservice messbar und vergleichbar zu machen und so die Grundlagen zu schaffen, die Qualität in den Service-Centern kontinuierlich zu verbessern. «Bereits die Zeit für das Ausfüllen Dabei kann jedes Service-Center mithelfen: An der jährlichen der Umfrage war gut investiert.» Umfrage kann man kostenlos teilnehmen. Nur die ErgebChristoph Grisiger, Nationale Suisse: nisse kosten etwas. Den Report 2014 kann man für CHF 1500

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Interview

Claudia Gabler

Gastgeber IVR Innovativ, leidenschaftlich, engagiert – so lauten die klangvollen Werte der Unternehmen. Ruft man dort allerdings an, singt einem eine traurige «Für Elise» ins Ohr. Die Stimme – ein akustischer Trauerflor – bittet einen zu warten oder sich die Infos im Internet selbst zu besorgen – ein Affront – wären sie dort nämlich einfach ersichtlich, würde man in der Regel nicht anrufen. Sound-Branding-Experte Carl-Frank Westermann verrät, wie man das Klangdrama IVR in ein positives Kundenerlebnis verwandeln kann. CMM: Herr Westermann, warum investieren Unternehmen so viel Geld, Zeit und Musse in ihren visuellen Auftritt, und vernachlässigen den akustischen an einem der wichtigsten Touchpoints – dem Contactcenter – so sträflich? Westermann: Das hat hauptsächlich damit zu tun, dass wir mit dem auditiven Erleben sehr unbewusst umgehen. Je un-

Wie kann man das Kundenerlebnis in der IVR freudvoller gestalten? Es gibt nur einen Weg: Es müssen in der IVR Klangräume entstehen, die zu mehr Nähe zwischen Sender und Empfänger führen. Monotonie entsteht vor allem in Räumen, die keine Charakteristik aufweisen. Die Stimme in einen Raum zu legen, der entweder Nähe, Grösse oder gewünschte Umgebungen jeglicher Art schafft, steigert die Aufmerksamkeit und Bindung an das Gehörte. Auditive Gestaltung bezogen auf die Markenwerte und das Erlebnis, welches sie vermitteln will, ist die Herausforderung. Ihre Empfehlung für einen gelungenen Auftritt in der t elefonischen Vorqualifikation und Warteschleife? Marken müssen a) sich von der Festeinstellung des Telefon-Systemanbieters zu entfernen, b) die Inhalte dessen, was in der IVR vermittelt wird, auf die Marke bezogen individuell ausrichten und c) weniger Musik sondern die Gestaltung von Atmosphäre in der On Hold Message «Es müssen in der IVR Klangräume entstehen, die zu mehr Nähe zwischen Sender und Empfänger führen.» Carl-Frank Westermann, Geschäftsführer WESOUND GmbH, Berlin wagen. Die Ansprüche sollten sein: Die Aufenthaltsqualität in der IVR durch die markenadäquate Inszenierung von Stimme, Klangraum mit Inhalt und Dramaturgie zu bewusster, umso weniger bewusst scheinen wir rationell verbessern, idealerweise die Marke auch hier als Gastgeber dem Thema der auditiven Gestaltung aufgeschlossen zu sein. auftreten zu lassen. Grundlegend sollte die Stimme einer Nennen Sie mir einen Marketingleiter, der in seiner AusbilWarteschleife die Markenpersönlichkeit repräsentieren. dung von der Bedeutung der Markenführung über die Ohren Hier sind die Parameter Mann oder Frau, Stimmen-Alter und etwas gehört hat? Von daher sind diejenigen gut beraten, vor allem Haltung und Ausdruck von Bedeutung. Die Stimme die sich dem Thema nicht verschliessen, sondern es zu einem muss ein glaubhafter Teil des Unternehmens, der Marke USP in der Markenführung erheben. Denn es gibt genügend sein. Hierzu sind professionelles Casting und Stimmen-ReBeispiele, die zeigen, wie wichtig der akustische Auftritt eigie die Voraussetzung. Warum sich all diese Arbeit lohnt? ner Marke oder ihrer Produkte sein kann. Nehmen Sie die Der Erstkontakt mit dem Unternehmen kann über die WarteMusik von JJames-Bond-Filmen, die einzigartige Klangwelt der schleife erfolgen und über den wichtigen ersten Eindruck in Sounds von Skype oder die Brand Voice des MGM-Löwen. alle Richtungen entscheiden. Die Marke wäre ohne diese hörbaren Merkmale in der Tat weniger wert. Sound ist Teil des Markenguthabens, im Positiven wie Negativen.

Januar / Februar / märz 2015

Interview

Claudia Gabler

In der Stimme liegt die Kraft Vom auditiven zum serviceorientierten IVR-Erlebnis: Unter welchen Voraussetzungen schätzen Kunden eine IVR? Welche Intelligenz steht hinter dialogbasiertem Self Service? Und wie ist es um die Sicherheit bestellt – Stichwort Stimme als Passwort? Heinrich Welter von Nuance weiss mehr dazu. CMM: Wie muss eine IVR gestaltet sein, damit Kunden sie nicht ablehnen? Heinrich Welter: Kunden wünschen sich ein Sprachdialogsystem, das einfach, schnell und mit natürlicher Sprache zu bedienen ist und vom Smartphone, Tablet und PC gleichermassen verwendet werden kann. Zudem steigt der Kundenwunsch nach Systemen, die mit künstlicher Intelligenz ausgestattet sind. Wir erwarten in den nächsten Jahren ein stetiges Wachstum kognitiver Systeme, die die Art der Interaktion zwischen Mensch und Maschine natürlicher gestalten werden und so den Zugang zur Technik für viele erleichtern werden. Stichwort Intelligenz: Wie können IVR heute Kunden mit ihren intelligenten Mechanismen vielleicht sogar beeindrucken? Die kognitiven Systeme werden immer Künstliche Intelligenz zum Verlieben: Im Kinofilm Her verliebt sich der Protagonist mehr als persönliche Assistenten fungie(Joaquin Phoenix) in seine virtuelle Assistentin (Scarlett Johansson) ren, die den Anwender nicht nur verstehen können, sondern auch dessen Präferenzen kennen und kontextbezogen interagieren gen analysiert und zu einem irreversiblen Modell der Stimme können. Durch die Kombination der physischen mit der vereinbart. Dieser sogenannte «Stimmabdruck» ist erhebs ozialen Ebene, wird den Menschen die Interaktion mit der lich sicherer als eine Kreditkarte oder ein PIN, da er einer IVR menschlicher erscheinen, denn sie können mit dem System zukünftig eine natürliche Konversation mit Emotionen Person eindeutig zuzuordnen ist. Bei der erstmaligen System führen. anmeldung wird die Sprache des Kunden aufgezeichnet und IVR dient heute vorwiegend der Vorqualifikation der Kundaraus ein Stimmabdruck zur zukünftigen Verwendung extden – würde sie sich nicht auch zur fallabschliessenden rahiert. Bei erneutem Anruf erfolgt ein Abgleich des neuen Beantwortung des Kundenanliegens eignen? Modells mit der bereits vorhandenen Referenz. AnschlieMit Nina IVR, dem ersten virtuellen Assistenten für eine nassend wird der Anrufer akzeptiert und erhält Zugriff auf das türliche, intuitive Service-Interaktion bietet Nuance hier System oder er wird bei unzureichender Übereinstimmung eine geeignete Lösung für Unternehmen. Dank Nina kann abgewiesen. Die Sprachauthentifizierung kann dank hoher der Kunde sein Anliegen in eigenen Worten schildern und Präzisionsrate zudem Veränderungen in der Stimme einer Nina versteht den Kontext und leitet Anrufe von einem einPerson, zum Beispiel aufgrund einer Erkältung oder Altezigen Kontaktpunkt aus präzise und kosteneffektiv an den rung, erkennen. Der Stimmabdruck ist auch die einzige Biorichtigen Ansprechpartner weiter. Dem Kunden bleibt somit metrik, die mit vertretbarem Aufwand per Fernabfrage aneine umständliche Warteschleife erspart. wendbar ist, und bietet darüber hinaus einen schnelleren Wie kann bei diesen Transaktionen Sicherheit gewährMechanismus zur Nutzerauthentifizierung als herkömmlileistet werden? che Methoden. Das biometrische Verfahren ist für viele Zur Sicherung von Transaktionen setzen Unternehmen verKunden komfortabler, da es die langwierigen Befragungen mehrt Techniken der Sprachauthentifizierung ein. Kommt durch einen Callcenter-Agenten überflüssig macht. Sprachbiometrie zum Einsatz, werden Sprachaufzeichnun-

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Customer Experience Management

Michael Bäcker

8 Trends zur Kundenbindung Immer wieder werden wir bei unseren Contactcenter-Projekten gefragt, was man eigentlich noch alles machen könne, um die Investition in die Technik erfolgreich werden zu lassen. In diesem Beitrag habe ich die Erfahrungen aus 750 Contactcenter-Projekten als Basis für mögliche Antworten genommen und zu 8 Trends zur Kundenbindung verdichtet.

Januar / Februar / märz 2015

Customer Experience Management

Ohne grosse Investitionen besser werden Oft unterschätzt werden die menschlichen «Selbstverständlichkeiten» im Kundendienst. Diese «Tools» muss eigentlich jedes Unternehmen, das seinen Service im Sinne von Customer Engagement verbessern möchte, einführen und aus dem Effeff beherrschen – dies ist aber gar nicht schlimm, da es weder investitionsintensiv sein muss, noch die Organisationen vor komplexe oder langwierige Aufgaben stellt. 1. Globalisierung Für mich persönlich ein Unwort, wird es doch zu häufig geund missbraucht, um alle möglichen wirtschaftlichen Ereignisse zu erklären, für die man keine bessere Erklärung finden kann. In Bezug auf den Service bedeutet es: Verfügbarkeit eines Serviceangebotes mit fairem Preis-/Leistungsverhältnis, über nationale oder regionale Grenzen und Öffnungszeiten hinweg. Produkte und Dienstleistungen sind komplexer und komplizierter denn je und Kunden möchten nicht damit alleine gelassen werden, wenn es mal klemmt. Es geht hierbei also um die Bereitstellung eines Kundeservicekonzeptes mit Hilfe, Selbsthilfe, User-to-User Hilfe, über verschiedene Medien, Portale und Werkzeuge – und das rund um die Uhr. 2. Plan B Einer der wichtigsten Trends zur Kundenbindung ist es, im Fall der Fälle einen Ausweg für den Kunden bereitszustellen. Es geht dabei darum bei einem «Nein» eine Option als Alternative anzubieten. Diese Möglichkeit eröffnet den Weg in die Kundenbindung auch dann, wenn das vom Kunden gewünschte Angebot nicht im Rahmen der Möglichkeiten liegt. Es zeigt, dass das Unternehmen die Anliegen seiner Kunden ernst nimmt und Lösungen anbietet. 3. Transparenz Transparenz im Service ist angesagter denn je. Kunden möchten verstehen, warum bestimmte Angebote verfügbar sind und warum nicht. Ein Kunde, der Entscheidungen versteht und Prozesse nachvollziehen kann, fühlt sich fair behandelt und dankt diese Transparenz in der Regel mit Treue. Unverständnis erntet niemals Einsicht und endet meist in Frustration, Stichwort Service-Erlebnis. 4. Der siebte Sinn Kunden sind Menschen und Menschen sind neugierig. Befriedigen Sie den Wissensdurst und sättigen Sie den Informationshunger. Entscheidungsprozesse werden beim Kunden sehr früh gefällt – anhand aller verfügbaren Information. Wer diese nicht bereitstellt, fällt oft vorzeitig aus der Shortlist, bevor es zum ersten direkten Kontakt kommt.

«Erstaunen und begeistern Sie Ihre Kunden und diese fühlen sich beschenkt, inspiriert und motiviert für den nächsten Deal.» 5. Liefern Es geht beim Liefern darum, etwas angenehm zu gestalten. Menschen merken sich angenehme Erlebnisse. Die Aufbereitung von Information, der Versand von Artikeln, die Geschwindigkeit der Lieferung, die Vollständigkeit der Produkte, die Präsentation von Ergebnissen und die kleinen Goodies die dazu kommen, machen eine gute Lieferung zu einem nachhaltigen Marketinginstrument. Ideal ist es, wenn man den Kunden soweit erfreuen kann, dass er sich schon auf die nächste Lieferung freut. Denken Sie an die Infopost des Kaffeekapsel-Erfinders, da ist zwar nichts ausser Werbung drin, aber die macht Spass und Lust auf die Bestellung. 6. Überraschung Positive Überraschungen prägen das Entscheidungserlebnis nachhaltig. Erstaunen und begeistern Sie Ihre Kunden und diese fühlen sich beschenkt, inspiriert und motiviert für den nächsten Deal. Genauso ist es bei negativen Überraschungen: der 1000-Franken-Herd ohne Anschlusskabel – doch keine Nudeln um zwei Uhr nachts in der neuen Wohnung, nachdem die Küche endlich aufgebaut ist. 7. Personalisierung «Nothing sounds as sweet as the own name» ist ein alte Vertriebsweisheit. Personalisierte Waren und Dienstleistungen liegen im Trend, ob es sich um die eigene Müsli-Mischung handelt, den individuellen Finanzplan oder die persönliche Sandale mit individuellem Fussbett. Personalisierte Produkte und Services lassen sich mit einem Persona-Konzept erarbeiten und dann auf einzelne Kunden schnell adaptieren. Der psychologische Trick: Zu einem Angebot, das wirklich speziell für den Empfänger konzipiert zu sein scheint, kann dieser viel schwerer nein sagen. 8. Höflichkeit Kundenwert und Kundenwertschätzung sind untrennbar miteinander verbunden. Das fängt bei dem Schliff und der Höflichkeit eines Kundenbesuches an und pflanzt sich in der Verbindlichkeit und im Anstand eines Angebotes fort. Was oft vergessen wird: Der Sinn des Wortes Beziehung in Kundenbeziehung ist keine Marketingfloskel. Es meint die emotionale Komponente, die es beim Zusammentreffen zwischen zwei Menschen immer gibt. Der Customer-Service-Experte Michael Bäcker leitet die Sales und Pre-Sales Aktivitäten der Voxtron GmbH im deutschsprachigen Raum.

Contact Management Magazine

Publireportage

Lurko Gombay

Kernkompetenzen nutzen Gerade in Zeiten, wo am Markt mehr Gegenwind herrscht, ist es sinnvoll, Prozesse zu überdenken und auf ihre Wirksamkeit und Rentabilität hin zu überprüfen. nötigt er, für einen Agent die richtigen Calls in genügender Menge anzuhören und herauszusuchen? Eine oder zwei Stunden? Bei zehn Agenten kann dies 15 bis 20 Stunden pro Monat erfordern. Die Kernkompetenz des Teamleiters ist das Coaching-Gespräch. Das Suchen kann vorteilhaft durch einen externen Spezialisten erfolgen, der auch aufzeigt, welche Themen für welche Agenten wichtig sind. Der komparative Vorteil ist auch im Coaching-Gespräch bedeutend: Es ist nicht die Aufgabe der Teamleiter, die Basis-Qualitätskriterien zu besprechen. Die korrekte AnDie Kernkompetenz des Teamleiters ist das meldung kann der Agent selber lernen. Coaching-Gespräch, nicht das Monitoring, sowie Der Agent ist bei seinen immer anwirkungsvolle Unterstützung für die anspruchsspruchsvolleren Tätigkeit zu untervolle Tätigkeit der Agenten. stützen: genügend und die richtigen Fragen zu stellen, Nutzen-Argumentationen aus der Sicht des Kunden fordiese spannende Tätigkeit sind klar definiert. Jetzt beginnt mulieren, Abschlusssignale erkennen, Beschwerden richtig die eigentliche Führungsarbeit: die Mitarbeitenden zu befäabfedern usw. So erhalten die Agenten die richtige und wirhigen. Monitoring und Coachings gehören dazu. kungsvolle Unterstützung für ihre anspruchsvolle Tätigkeit. Doch wie viele Mittel stehen für die Mitarbeiterförderung Zahlreiche weitere Vorteile ergeben sich aus der Zusamzur Verfügung? Gerade in der heutigen Zeit, wo die Untermenarbeit mit einem externen Spezialisten. Dazu gehören nehmen in einzelnen Märkten mehr Gegenwind spüren, geauch die Neutralität der Bewertungen und Benchmarkwinnt der effiziente und effektive Mitteleinsatz an BedeuWerte. Dies nur einige Gründe, warum sich immer mehr Untung. Je mehr die Mitarbeitenden und Vorgesetzten an ihren ternehmen für Hipercom entscheiden und vom Know-how Kernkompetenzen bzw. ihrem komparativen Vorteil arbeivon 6000 Bewertungen pro Monat profitieren. ten, umso erfolgreicher wird das Unternehmen sein. Mit Freude stellen wir fest, dass die Tätigkeit der Agenten aufgewertet wird. Adviser oder Consultant lautet das Berufsbild. Anspruchsvolle Beratungen und laufend steigende Erwartungen der Kunden sind die Themen. Kundenerlebnisse werden verlangt. Dies gilt für die telefonischen Kontakte wie auch für E-Mail, Brief, Chat usw. Bereichert wird die Tätigkeit durch die hohe Schnelllebigkeit, z.B. bedingt durch die kürzeren Produktlebenszyklen. Die Anforderungen für

Die Kernkompetenz des Teamleiters Interessant ist hier die Situation des Teamleiters. Wie viel Zeit kann er aufwenden für das Monitoring? Wie viel Zeit be-

Lurko Gombay ist Geschäftsführer der Hipercom customer Communication GmbH

www.swiss-contact-index.ch der Benchmark für die Kommunikation im Contactcenter www.hipercom.ch Telefon 0844 000 111 CustomerCare@hipercom.ch

Januar / Februar / märz 2015

Januar / Februar / März 2015 CHF 15.–

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Outsourcing Special

Die Contactcenter-Outsourcing Trends 2015

Die Branche lebt!

Marktübersicht Die Contactcenter-Dienstleister der Schweiz

Liebe Leserinnen und Leser

Was für den Contactcenter-Standort 10 Schweiz spricht Servicetermine: Rückruf statt warten

Die richtigen Mitarbeiter finden: Social Media Recruiting

Home Office & Outsourcing: 16 Wie Crowdworking unsere Gesellschaft verändert Inbound Marketing: Kontakt- und Beziehungspflege

Kooperatives CRM: Mit Partnern zu einem besseren Kundenerlebnis

Chat: Wie Verkäufer im Webshop

Nach einer gewissen Zeit lohnt es sich, innezuhalten, zurückzuschauen und sich zu fragen, was morgen kommt. Nach bald zehn Jahren haben wir den Versuch gewagt und den Fokus auf die Contactcenter-Dienstleistungsbranche Schweiz gelegt und siehe da: Die Branche lebt! Sie lebt in vielerlei Hinsicht. Die Konsolidierung der letzten Jahre hat sich etwas beruhigt, die bedienten Kommunikationskanäle explodieren, die Spezialisierung nimmt zu und inzwischen werden in der Contactcenter-Dienstleistungsindustrie alleine in der Schweiz über 5000 Pers onen beschäftigt. Das vorliegende Spezial-Magazin zur Outsourcing-Landschaft der Schweiz soll die Vielfalt aufzeigen, welche diese Branche zu bieten hat. Gleichzeitig soll es auch potenziellen Auftraggebern als Schaufenster dienen, eine erste grobe Übersicht des Schweizer Marktes zu erhalten. Obwohl die Schweiz nicht gerade prädestiniert ist, ein europäischer Contactcenter-Hot-Spot zu sein, gibt es doch einige Gründe, die für die Schweiz als Contactcenter-Standort sprechen. Jedenfalls zeigt sich, dass die Schweiz sehr wohl ein attraktives Pflaster für hier ansässige Unternehmen ist und durch Innovation und hohe Qualität auch noch lange bleiben wird. Gerne ermuntern wir Sie, genauer hinzuschauen und die Branche und Unternehmen, die wir hier intensiver beleuchten, unter die Lupe zu nehmen. Wir wünschen Ihnen viel Vergnügen und viel Erfolg für 2015.

Roger Meili Ehrenpräsident CallNet.ch

Contact Management Magazine

Outsourcing Special

Allzweckwaffe Outsourcing Dienstleistung Schweiz: Neue Aufgaben, Kanäle und Servicemodelle sorgen für Bewegung .

Roger Meili

Contactcenter-Outsourcing Trends 2015 Bei der Beurteilung von Trends stellt sich immer die Frage, welches denn die Treiber für einen bestimmten Trend sind. Aus der Sicht des Unternehmens ist Outsourcing eine strategische Entscheidung, welche mit der Konzentration der eigenen Stärken und Ressourcen einhergeht. Es geht also letztlich immer darum, einen für das Unternehmen notwendigen Prozessschritt, welcher selber nicht optimal ausgeführt werden kann, durch einen Dienst leister erledigen zu lassen.

Januar / Februar / märz 2015

Outsourcing Special

Schweiz an. Das Marktvolumen bewegt sich 2014 zwischen m Umkehrschluss heisst das natürlich auch, dass das 350 bis 400 Millionen Franken. Die grössten zehn UnternehDienstleistungsunternehmen in diesem Bereich der Leismen machen dabei 80 Prozent des Umsatzes aus. Total betungserfüllung besonders stark ist. Für die Contactcenterschäftigen diese Firmen rund 5850 Vollzeitstellen. Die ProBranche sind es immer in etwa die gleichen Treiber: file der Unternehmen reichen von kleinen spezialisierten 1. Personelle Ressourcen – Der Auftraggeber hat punk Boutiquen bis zu grossen Dienstleistungsfabriken. Im Wetuell nicht genügend personelle Ressourcen, welche men sentlichen kann man folgende Ausprägungen erkennen: genmässig und qualitativ in der Lage sind den Auftrag zu • Klein und spezialisiert: erfüllen. Bis etwa 50 Vollzeitstellen, primär im Bereich Marktbe2. Infrastrukturelle Engpässe – Die notwendigen techniarbeitung Outbound tätig, inhabergeführt schen Rahmenbedingungen sind nicht vorhanden oder die Investitionen lohnen sich für die angeforderte Menge nicht. 3. Know-how nicht vorhanden – Die erfolgreiche Führung eines Contactcenters braucht Outsourcing – eine strategische Entscheidung ein spezielles Wissen und vor allem gewisse Welche Unternehmen lagern aus und warum? Welche Kriterien Erfahrung. Der Auftraggeber hat dieses Wissprechen für, welche gegen eine Outsourcing-Strategie? Welche sen nicht und will auch die Zeit nicht aufbrinProzesse werden heute und in Zukunft ausgelagert, wo verhalgen, die Lernkurve selber zu machen. ten sich Unternehmen noch zurückhaltend? Und worüber sollte 4. Kostenproblem – Contactcenter werden man sich darüber hinaus Gedanken machen? Wir haben die immer noch sehr stark nach deren PerforAntworten und Erkenntnisse aus dem Service Excellence Cockpit mance innerhalb der Prozesskosten geführt. zum Thema Outsourcing für Sie verdichtet. Jetzt nachlesen unter Eine solche Betrachtung ist in der industriellen www.cmm-magazine.ch (Artikel Nummer 2644) Fertigung üblich, im Dienstleistungssektor jedoch überhaupt nicht. Contactcenter-Dienstleister sind Meister in dieser Optik und deshalb häufig in der Lage, einen Prozess variabler und effizienter auszuführen als das Unternehmen selber. • Mittelgross und wenig spezialisiert: Je nach konjunktureller Lage, wird dieser Aspekt wichtiger. In- und Outbound, alle relevanten Kanäle, 50 bis 200 5. Time-to-Market – Die Frage nach der Geschwindigkeit Mitarbeitende in der Marktbearbeitung wird immer wichtiger. Ein professio • Gross mit teilweise starker vertikaler Integration: neller Dienstleister ist sich gewohnt, neue Themen oder mehr als 200 Mitarbeitende, alle relevanten Kanäle und Produkte schnell zu implementieren und dann mit einer hoDienstleistungen, immer häufiger hohe Wertschöpfung hen Geschwindigkeit zu skalieren. in voroder nachgelagerten Bereichen wie DatenmanaDie Erkenntnisse führen dazu, dass ein Contactcentergement, Logistik, Finanzdienstleistungen, Fieldsales etc. Dienstleister seine Fähigkeiten in folgenden Bereichen kul• Komplett vertikalisiert: tivieren und sein Dienstleistungsspektrum immer wieder Diese Unternehmen haben sich auf eine Branche eingeder neuen Situation anpassen muss: schossen und sind Spezialisten für z.B. die Tourismus• HR-Management Industrie, den Auskunftsdienst, Spendensammlung etc. • Technologie-Management • Prozess-Management Nicht zu übersehen ist die fast explosionsartige Verbreite• Innovation-Management rung der angebotenen Kommunikationskanäle. Neben dem Das Dienstleistungsunternehmen wird dann unattraktiv für klassischen Telefon In- und Outbound kommen immer häuden Auftraggeber, wenn es stets in den eingetretenen Pfafiger E-Mail, Chat, Co-Browsing bis hin zu Social Media Services hinzu. den läuft und nicht immer mindestens einen Schritt voraus ist. Contactcenter-Outsourcing Markt Schweiz Seit Anfang der 90er Jahre bieten immer etwa 30 Contactcenter und Telemarketing-Unternehmen ihre Dienste in der

Der moderne Konsument ist online Gemäss der neusten netMetrix Erhebung sind über 90 Prozent der mittleren und oberen Bildungsschichten in der Schweiz

«Das Dienstleistungsunternehmen wird dann unattraktiv für den Auftraggeber, wenn es stets in den eingetretenen Pfaden läuft und nicht immer mindestens einen Schritt voraus ist.» Contact Management Magazine

Outsourcing Special

online. In den Altersgruppen unter 50 sind nahezu 100 Prozent, über 50 sind immerhin noch über 70 Prozent vernetzt. Bereits 50 Prozent der Schweizer Bevölkerung nutzt ein Smartphone. Diese enorme Durchdringung verändert das Kommunikationsverhalten in allen Lebenslagen. Die Machine-to-MachineKommunikation gewinnt an Bedeutung und der Mensch nutzt andere Möglichkeiten als das Sprechen. Dies führt zu anderen Business-Modellen in der Serviceindustrie. Immer mehr sucht der Konsument Rat bei einer Community und nicht beim Verkäufer. Gleichzeitig gibt es auch neue Formen, welche dem Trend der «Schwarm-Intelligenz» folgen, wo jeder Mitarbeiter als kompetenter Berater eingesetzt wird. Ein spannendes Beispiel hat BestBuy USA mit Twelpforce geliefert. 2200 Mitarbeitende beantworten mobil Twitter-Serviceanfragen. Outsourcing Trends Für die Contactcenter Dienstleister geht es einerseits darum, die Stärken zu pflegen, innovative Ideen zu prüfen, erste Erfahrungen zu machen und diese in massentaugliche, skalierbare ServiGeneration Always On, M2M-Kommunikation, Self-Service – all das führt zu neuen Businessmodellen in der Serviceindustrie. ces zu giessen. Zur Steigerung der Wertschöpfung ist auch zu klären, ob voroder nachgelagerte Zusatzleistungen auch die Anforderungen an organisatorische, technische oder gar eine Branchenspezialisierung strategisch interesund prozessgestalterische Fähigkeiten. sant sein könnte. Ganz klar zeigt sich, dass die Kunden in Zukunft mehr integrierte, komplexere und weniger mengenFazit orientierte Services suchen werden. Die Komplexität für die Contactcenter Outsourcing wird sich auch in der Schweiz Mitarbeitenden steigt weiter an und dem Wissensmanageweiterentwickeln. Die Zeiten des «immer billiger zu immer ment und der Personalentwicklung kommt eine immer bemehr Leistung» sollten nun langsam vorbei sein und einer deutendere Rolle zu. Die Verfügbarkeit der personellen Reseher wertschöpfungsorientierten Sicht weichen. Wichtig ist sourcen wird aufgrund der anhaltend guten Konjunktur und es, offen zu bleiben und das Umfeld genauestens zu beobder demografischen Verschiebung weiter abnehmen. Es achten. Das Verharren in der reinen «Telefon-Optik» wird wird damit immer wichtiger, den bestehenden Mitarbeitensich nicht auszahlen. Vielleicht sprechen wir in ein paar den einen attraktiven Entwicklungspfad aufzuzeigen. Es ist Jahren gar nicht mehr vom Contactcenter-Markt sondern auch anzunehmen, dass eine noch stärkere Integration in generell von Service Outsourcing? die Prozesse der Kunden stattfinden wird. Damit steigen

«Immer häufiger sucht der Konsument Online Rat, beispielsweise bei einer Community, und nicht beim Verkäufer.»

Januar / Februar / märz 2015

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Marktübersicht

Die Schweizer Contactcenter-Di Motto:

Living Service

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Kompetenzen:

Contact/Lead Management, Adress- und Datenmanagement, CRM- und Cloud-Services

Motto:

Alles aus einer Hand – One Stop Shopping

rbc Solutions AG

TEMPO

Home

BRAIN

Tempobrain AG

WORK

Homeoffice

Kontaktkanäle

HOME

www.tempobrain.com

Kompetenzen:

Workathome, Video Chat, Telesales

Motto:

Telekommunikation und IT Weitere: Banken, Versicherungen, Finanzdienstleistung, Gewerbe und Handwerk, Handel, Dienstleistung, Industrie, Information und Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Transport und Verkehr, sonstige

Arbeitsplätze: 300 Mitarbeiter: 400 Zertifizierung:

Banken, Versicherungen, Finanzdienstleistung Weitere: Gewerbe und Handwerk, Handel, Dienstleistung, Industrie, Telekommunikation, IT, Information und Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Transport und Verkehr, sonstige

Arbeitsplätze: 220 Mitarbeiter: 369 Standorte:

Telekommunikation und IT Weitere: Banken, Versicherungen, Finanzdienstleistung, Gewerbe und Handwerk, Handel, Dienstleistung, Industrie, Telekommunikation, IT, Information und Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Transport und Verkehr, sonstige

Arbeitsplätze: 230 Mitarbeiter: 315 Zertifizierung:

Dienstleistungen Weitere: Banken, Versicherungen, Finanzdienstleistung, Gewerbe und Handwerk, Handel, Industrie, Information und Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Transport und Verkehr, sonstige

EN15838, Datenschutzgütesiegel GoodPrivacy, PCI, Microsoft Silber Partner Standorte: Meilen, Muttenz

Zürich, Bern plus Ihre Kunden verdienen das München Beste! Wir helfen Ihnen dabei, dieses Versprechen umzusetzen

Kompetenzen:

7x24, CRM, Online, BodyLeasing

Motto:

Sales Driven Services PointCompany

Gütesiegel Telemarketing, Good Privacy (Q1/15)

Standorte:

Baden, Basel, Genf

www.pointcompany.ch

Kompetenzen:

Spezialistin für Kunden aus dem Versand- und Onlinehandel

Motto:

MS Mail Service AG

Ihr Full-Service-Partner im Distanzhandel

www.ms-direct.ch

Motto:

Wir sind Service!

Arbeitsplätze: 200 Mitarbeiter: 300 Standorte:

Handel

Arbeitsplätze: 240 Mitarbeiter: 260 Zertifizierung:

Weitere: Banken, Versicherungen,

Finanzdienstleistung, Gewerbe und Handwerk, Dienstleistung, Industrie, Telekommunikation, IT, Information und Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Transport und Verkehr, Sonstige

St. Gallen, Adligenswil, Muttenz, Lauterach (AT)

EN15838, SMETA 4-Pillars

Standorte:

Dübendorf plus Deutschland, Österreich, Rumänien, Polen

walter services Swiss AG www.walterservices.com

Motto:

Arbeitsplätze: 200 Transforming Passion into Mitarbeiter: 206 Excellence Zertifizierung: ISO 9001

Standorte:

Wallisellen, Basel

Teleperformance Schweiz www.teleperformance.ch

Motto:

Arbeitsplätze: 110 Mitarbeiter: 150 Standort: Dietlikon

Ihr Partner für Direktmarketing

Branchen

Arbeitsplätze: 1350 Mitarbeiter: 1750 Zertifizierung:

ISO 9001, DIN EN 15838 Standorte: Tägerwilen, Zürich, Lausanne plus Deutschland, Österreich

avocis AG

www.rbc.ch Work

Outbound

Inbound

Welches sind ihre Stärken? Worauf haben sie sich spezialisiert? Wo haben sie die Nase vorn? Ein Überblick.

callExpert AG www.callexpert.ch

Kompetenzen:

CallWorld Telemarketing AG www.tcgroup.ch Telefon

Arbeitsplätze: 100 Fokus auf Outbound, Mitarbeiter: 150 Inbound im Spezialgebiet Zertifizierung: Finanzen EN 15838, Gütesiegel TeleMotto: fonmarketing Dialog – sympathisch Standort: St. Gallen und authentisch – Telefonmarketing heute E-Mail

JANUAR / FEBRUAR / MÄRZ 2015

Januar / Februar / märz 2015

Fax

Brief

Online

Chat

SMS

Social Media

Video Chat

Co-Browsing

App

Aussendienst

Outsourcing Special

Marktübersicht

ienstleister Homeoffice

Outbound

Inbound

(Reihenfolge nach Anzahl FTE) Kontaktkanäle

Branchen

The next dimension of communication

Arbeitsplätze: 150 Mitarbeiter: 150 Zertifizierung:

EN 15838, ISO 9001, ISO 10002 Standorte: Zürich plus Deutschland, Frankreich, Österreich, Polen, Slowakei, Rumänien, Türkei

Kompetenzen:

Arbeitsplätze: 65 Mitarbeiter: 100 Standort: Biel/Bienne

Information, Consulting Weitere: Banken, Versicherungen, Finanzdienstleistung,Gewerbe und Handwerk, Handel, Dienstleistung, Industrie, Telekommunikation, IT, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Transport und Verkehr, sonstige

Arbeitsplätze: 55 Mitarbeiter: 70 Standort: Wohlen/AG

Dienstleistungen Weitere: Banken, Versicherungen, Finanzdienstleistung,Gewerbe und Handwerk, Handel, Industrie, Telekommunikation, IT, Information, Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Transport und Verkehr, sonstige

Arbeitsplätze: 36 Mitarbeiter: 55 Standort: Ittigen BE

Dienstleistungen Weitere: Banken, Versicherungen, Finanzdienstleistung, Gewerbe und Handwerk, Handel, Industrie, Telekommunikation, IT, Information, Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Transport und Verkehr, sonstige

Arbeitsplätze: 25 Mitarbeiter: 25 Standort: Zürich

Tourismus und Freizeitwirtschaft

Arbeitsplätze: 50 Mitarbeiter: 50 Standorte:

Dienstleistungen

Arbeitsplätze: 20 Mitarbeiter: 17 Standort: Frauenfeld

Telekommunikation und IT

Arbeitsplätze: 10 Mitarbeiter: 15 Standort: Emmenbrücke

Sonstige

Arbeitsplätze: 2 Mitarbeiter: 2 Standorte:

Dienstleistungen

Kompetenzen:

BPO, CCC BESTshoring

Motto:

Competence Call Center www.yourccc.com Auskunftsdienst, Customer Care

Motto:

Wir verbinden Dich Conduit Europe (1818 Die Nummer AG) www.1818.com

Kompetenzen:

Callcenter, CRM, Logistik, Lager

Motto: Profi Office GmbH

Komplettlösungen aus einer Hand

www.profioffice.ch

Kompetenzen: Sales

Motto:

Erfolg heisst überzeugen, nicht überreden SwissCall GmbH www.swisscall.ch

Kompetenzen:

Ferienland Schweiz

Motto:

STC lebt! Switzerland Travel Centre AG www.stc.ch

Kompetenzen:

Spezialist für Mitgliederbetreuung von NPOs und Verbänden; Abwicklung von Lastschriftverfahren Corris AG www.corris.com

Zürich, Lausanne, Bellinzona

Motto:

(Gesprächs-)Qualität steht bei Corris vor Quantität!

Kompetenzen:

Grosses Know-how in Leadgeneration und Neukundenakquise für IT-Unternehmen

Motto:

Finding potentials – wir finden potenzielle Neuwww.marketingpoint.com kunden für SIE MarketingPoint AG

Kompetenzen:

Ausschliesslich im B2B

Motto:

Pragmatisch zum Ziel Telemarketing Plus AG

Weitere: Banken, Versicherungen,

Finanzdienstleistung, Gewerbe und Handwerk, Handel, Dienstleistung, Industrie, Telekommunikation, IT, Information und Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Transport und Verkehr

www.teleplus.ch

Motto:

Warum das doppelte bezahlen?

Lachen, Zürich, Basel, Bern, St. Gallen FlexAssist GmbH www.flexassist.ch

Contact Management Magazine

Outsourcing Special

Roger Meili, Claudia Gabler

Die Schweiz als Contactcenter-Standort – wieso? Die Schweiz ist zu teuer für Dienstleistungen, das hört man den lieben langen Tag und man ist geneigt in das gleiche Horn zu stossen. Weshalb lohnt es sich, die Schweiz als Standort für seine Dienstleistungsorganisation trotzdem zu evaluieren?

Januar / Februar / märz 2015

Outsourcing Special

ei den internationalen Rankings ist die Schweiz auffallend häufig auf den vordersten Plätzen. Die Schweiz ist der wettbewerbsfähigste Wirtschaftsstandort der Welt. Innovationskraft und Technologie, ein liberales Wirtschaftssystem, politische Stabilität und die enge Verflechtung mit ausländischen Märkten, ein exzellentes Bildungs- und Gesundheitssystem, eine hervorragende Infrastruktur und eine hohe Lebensqualität sowie ein kompetitives Steuersystem sind gute Gründe, sich als Unternehmen in der Schweiz niederzulassen. Alles schön und gut, aber was bringt das nun im Kontext für einen Contactcenter-Dienstleister? CMM hat mit verschie denen Exponenten im Markt gesprochen und die Highlights in vier Fragen verdichtet.

Frage Nr. 1: Was spricht in einer globalisierten Welt und einer vernetzten Gesellschaft für einen Schweizer ContactcenterDienstleister? «Die Nähe!», sagt Karsten Fuhrmann wie aus der Pistole geschossen. Der Head Business Support im Service Center der AXA findet: «Für eine wirklich herausragende Partnerschaft muss man sich sehen, spüren. Es ist ein Vorteil, wenn man Probleme in der eigenen Sprache (und Zeitzone) lösen kann.» «Der Schweizer Kunde weiss, was er will – aber auch sehr genau, was er nicht will», unterstreicht Yves-Patrick Magron. Als Teil eines internationalen Versicherungskonzerns hätte der Managing Director von AIG in der Schweiz und Österreich relativ einfach den Service im deutschsprachigen Nachbarland abbilden können. Hat er aber nicht, weil: «... erfolgreiches Outsourcing eingehender Betreuung bedarf. Outsourcing im Sinne von ‹aus den Augen, aus dem Sinn› zu betreiben, wäre fatal.» Regelmässige Agenten- und Teamleader-Trainings und aktive Teilnahme an den Monitorings sind für den Experten eine Selbstverständlichkeit. Einerseits wolle er damit kontinuierlich die Qualität optimieren, aber auch den Soft-Faktoren wie der Verinnerlichung der CI des Auftraggebers begegnen. Die Schweiz, Land der Kulturen-, Ethnien-, Sprachenvielfalt gepaart mit den Dienstleistern, welche die lokalen Gepflogenheiten kennen – ein Outsourcing-Erfolgsmodell? Wir fragen weiter. Frage Nr. 2: Worin ist die Schweiz in puncto Kundenservice, Kundenbeziehungspflege, Kundenmanagement besser als andere Standorte? Hier spielen für Karsten Fuhrmann die Schweizer Werte Zuverlässigkeit, Fleiss und Seriosität eine Rolle. «Ich glaube nicht, dass es in der Schweiz eine  besondere Dienstleistungsmentalität gibt, die gegenüber anderen Ländern einen Vorteil bietet. Allerdings ist hier der Markt so überschaubar, dass schwarze Schafe keine Chance haben. Trotz der

Grösse gibt es viele sehr gute und innovative Anbieter, wie unter anderem die Golden Headset Awards Jahr für Jahr beweisen. Wir müssen uns also in keiner Weise verstecken.» Klar, die Schweiz ist ein Gastland. Kundenservice hat hier eine lange Tradition. Die Ansprüche puncto Produkte- und Service-Qualität haben in der Schweiz einen enorm hohen Standard. Das wird auch im Contactcenter von den Kunden erwartet: «Der Kunde setzt einen persönlichen Service voraus. Dieser kann nicht durch bis ins letzte Detail standardisierte Prozesse und Gesprächs-Leitfäden sichergestellt werden. Mit dem richtigen Contactcenter-Anbieter hier in der Schweiz erreichen wir unser Ziel: Der Kunde fühlt sich verstanden, es wird auf seine Bedürfnisse eingegangen und die Interaktion mit dem Callcenter wird zu einem positiven Erlebnis», erklärt Yves-Patrick Magron. Frage Nr. 3: Welche sind die wichtigsten Benefits für Unternehmen, die einen Schweizer Contactcenter-Dienstleister engagieren? Schweiz – Land der Sprachen-, Kulturen-, und Ethnienvielfalt. Ein Vorteil, wenn es um die Kundenbetreuung geht, weiss Karsten Fuhrmann: «Ein wichtiges Argument für die Schweiz ist sicher die Mehrsprachigkeit. Damit meine ich nicht notwendigerweise multi-linguale Mitarbeiter; allein durch die eng beieinander liegenden Sprachregionen hat die Schweiz sicher einen Standortvorteil.» Auch die politische und wirtschaftliche Stabilität, die vergleichsweise weniger dominante Rolle der Betriebsräte und die hohen Sicherheitsstandards unter anderem in Bezug auf die Datensicherheit sprechen für den Experten ebenfalls für den Servicestandort Schweiz. Aber welchen Preis haben die gute Infrastruktur, hohe Flexibilität und Professionalität? Frage Nr. 4: Welche Mehrwerte rechtfertigen den (teilweise deutlich) höheren Preis? «Für Schweizer Unternehmen spielt sicher die Swissness eine grosse Rolle», weiss Karsten Fuhrmann. Je nach Thema könne auch eine regionale Ortskenntnis von Vorteil sein. Grundsätzlich ist es sicher kein Nachteil, Kunden in deren Muttersprache zu betreuen – wenn dies auch nicht in allen Themen ein Vorteil sein muss. Wenn Unternehmen den Schweizer Markt bewirtschaften wollen, sprechen darüber hinaus die höhere Akzeptanz der Konsumenten, Reputation und des Image eine wichtige – wenn auch nicht immer einfach zu beziffernde – Rolle. Schliesslich muss der Service mit der Unternehmensstrategie harmonieren. Und egal, um welches Schweizer Qualitätsprodukt es sich dreht – Schokolade, Uhren, Schmuck, Kaffee oder allseits beliebte Taschenmesser: Kunden schätzen den hohen Qualitätsanspruch – im Produkt wie im Service.»

Contact Management Magazine

Outsourcing Special

Ausblick 2015 Was bringt das Jahr 2015 in Bezug auf die Themen Contactcenter, Customer Service, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbeziehungspflege? Was kommt, was geht, was bleibt in der Kundenkommunikation? Experten wagen einen Blick in die Zukunft.

«Unternehmen investieren heute in alle verfügbaren Kanäle und Instrumente, um ihren Kunden die Kaufentscheidung zu erleichtern. Den Wert des S ervice für eine kontinuierliche Kundenbeziehung und -bindung unterschätzen viele. Geiz ist hier nicht geil.»

«Bis zu 85 Prozent der Kontakte lassen sich vermeiden oder eignen sich für die digitale Transformation. Die Ausgestaltung einer reibungslosen, digi talisierten Customer Experience wird die zentrale Aufgabe sein.» Stephan Pucker, Geschäftsführer WOCAS

Daniel Mally, Managing Director walter services Swiss AG

«Multi war gestern, morgen ist omni. Kundenkontakt über alle Medien, an jedem Ort, zu jeder Zeit und immer konsistent. Transparenz auf Knopfdruck.»

«Kundenverblüffung und höhere Loyalität sollen durch ein besseres Verständnis der Kundenwünsche erreicht werden. Neue Technologien (EPS-Zahlungen, Mobile Apps, Multichannel, Geolokalisierung usw.) vereinfachen die Kundenbeziehungen und ermög lichen angenehmere und effizientere Begegnungen. Neuakquise per Outbound wird langsam aber sicher aussterben.» Tobie Witzig, CEO rbc Solutions AG

Marije Gould, VP Marketing, Verint EMEA

«Das Internet hat einen immer stärkeren Einfluss auf die Callcenter-Industrie; FAQs und Bestellentgegennahme weichen komplexen Anfragen mit wenig Volumen dafür umso mehr Tiefgang. Als weitere Skills kommen Schriftlichkeit für die Bearbeitung asynchroner Prozesse sowie Verkaufsgeschick dazu. Im Online-Kanal sind intelligente Konzepte zur Identifikation von potenziellen Kunden gefragt.» Derek Bollag, CEO, PointCompany

«Es gewinnt, wer die Kanäle i ntelligent miteinander verbinden kann; dies gilt insbesondere bei Industrien, wo auch physischer Wareneinsatz eine Rolle spielt. Die Einfachheit aus Sicht des Kunden ist der zentrale KPI.» Frank Zelger, Chief Customer Officer, UPC Switzerland and Austria

Januar / Februar / märz 2015

«2015 wird das Jahr der Digita lisierung. Digitalisierung der Prozesse, der Informationen, der Routinen und der Tools. Und Digitalisierung wird normal. Der Übergang von digitalen zu analogen Dialogen erfolgt an der Kundenschnittstelle und intern im Unternehmen automatisch und reibungslos. Serviceabteilungen sind im digitalen Zeitalter angekommen.» Prof. Dr. Nils Hafner, HSLU

Outsourcing Special

Tobie Witzig

rückruf statt warten Seit kurzem ist es möglich, via Website, über flexible QR-Codes oder in der Warteschlaufe am Telefon Servicetermine zu buchen. Das freut Kunden und entlastet Anbieter. Die Innovation von ServiceOcean ist bereits bei Coop und BaloiseDirect im Einsatz. nutzenstiftendes Gespräch. Bei Coop ist die Lösung bereits erstmals im Einsatz. Benedikt Pachlatko, Leiter Kooperationen/Konsumentendienst bei Coop, erklärt: «Wir legen Wert auf einen guten Kundenservice, deshalb ist diese neue Möglichkeit spannend für uns.»

Der Servicemitarbeiter kann sich auf das Gespräch vorbereiten, weil er vor dem Rückruf bereits über die wichtigsten Informationen wie Anliegen und Koordinaten des Kunden verfügt.

Win-Win für Unternehmen und Kunden Während Kunden ihre Anliegen platzieren und sich ohne Wartezeit mit einem vorbereiteten Servicemitarbeiter unterhalten können, liegt der Nutzen für Unternehmen und Customer Interaction Center vor allem in einer besseren Auslastung bei tieferen Kosten, da nur Termine ausserhalb der Anrufspitzen angeboten werden. Die Anrufspitzen werden geglättet, und der Personal einsatz lässt sich besser planen. «Der Peak der Calls verschiebt sich, wir können den Personal einsatz besser planen und erzielen so einen permanent hohen Service-Level», erklärt Daniel Kaufmann, Projektleiter bei rbc, die den First-Level-Support für Coop leistet. Die Rückrufterminierungen werden wie bei einem Inbound-Call automatisiert dem richtigen Kundenberater zugewiesen und ausgelöst. Die Dienstleistung komme bei Unternehmen, im Customer Interaction Center und bei de-

Ärgerlich, wenn Kunden in der Warteschleife landen oder den gewünschten Gesprächspartner nicht erreichen. Und wenn das Anrufvolumen in die Höhe schnellt, geraten Servicemitarbeitende schnell unter Druck, während sie in ruhigen Zeiten wenig ausgelastet sind. Um diesem Umstand entgegenzuwirken, entwickelten Dr. Alexander Schagen und Thomas Addison von ServiceOcean – ein Spin-Off der Universität St.Gallen (HSG) – zusammen mit rbc Solutions AG eine Lösung zur minutengenauen Terminierung von Telefonaten im Kun«Die intelligenten Servicetermine befreien denservice. Kunden von Wartezeiten, optimieren die

Auslastung und stärken die Kundenbeziehungen

Nutzerfreundliche Anwendung messbar.» Daniel Kaufmann, rbc Solutions AG Sobald ein Kunde auf der Website, in der Warteschlaufe oder via QR-Codes – beispielsweise auf Plakaten, Rechnungen oder Broschüren – die Terminvereinbarung wählt, werden mögliche ren Kunden gut an, so Schagen. «Die intelligenten Service- Termine befreien Kunden von Wartezeiten, optimieren die Themen und freie Zeitfenster angeboten. Hinterlässt er in der Folge Name, Anliegen, Telefonnummer und E-Mail, wird Auslastung im Kundenservice und stärken die Kundenbezieder Termin gebucht, automatisch ein Bestätigungs-E-Mail hungen messbar.» Die Lösung ist neben COOP Supercard versendet und ein Kalendereintrag generiert. Somit kennen auch bei BaloiseDirect im Einsatz und wird aktuell bei verdie Servicemitarbeitenden Anliegen und Kontaktdaten des schiedenen weiteren Unternehmen implementiert. Kunden bereits vor dem automatisch und minutengenau ausgelösten Rückruf – eine optimale Voraussetzung für ein Für mehr Informationen: www.rbc.ch/rueckrufterminierung

Contact Management Magazine

Outsourcing Special

Claudia Gabler

Mitarbeiter finden Im Contactcenter-Umfeld herrscht hohe Fluktuation. Die richtigen Mitarbeiter zu finden, wird zunehmend schwieriger. Wie können Unternehmen potenzielle Mit arbeiter besser ansprechen? Und wo findet man Mitarbeiter mit Serviceleidenschaft? Drei HR-Expertinnen geben Antworten. Social Media Recruiting «Unternehmen müssen nicht selbst auf Social Sich dort zu präsentieren, wo sich auch die Media aktiv sein. Sie können das Potenzial der potenziellen Interessenten aufhalten, lauBeziehungsnetzwerke ihrer Mitarbeiter und tet die Strategie von Katharina Iten. Die UnAmbassadoren nutzen.» Katharina Iten, Recomy ternehmerin hat 2011 die Onlineplattform Recomy für Social Media Recruiting ins Leben gerufen. Diese arbeitet mit Empfehlunempfiehlt Mut zu Transparenz: «Zeigen Sie mit einem augen in den Netzwerken bestehender Mitarbeiter oder registhentischen und möglichst originellen Unternehmensvideo, trierter Ambassodors. «Empfehlungen sind die wertvollste wer Sie sind und bringen Sie Menschlichkeit zum Ausdruck. Quelle, um neue KandidatInnen zu erreichen», so Katharina Punkten Sie mit Ihrem Team und Persönlichkeit – damit zieIten. Vor allem für die Contactcenter-Branche schätzt die hen Sie BewerberInnen an.» So könne man beispielsweise Expertin das Potenzial von Mitarbeiter-Empfehlungen als Mitarbeiter als Botschafter des Unternehmens mit Statebesonders hoch ein. «Wenn die Mitarbeiter über ihre Arbeit ments zu Wort kommen lassen. Bringt der Job seltene Vorerzählen, hebelt man damit die Vorurteile über Contactcenteile mit sich, wie Home Office oder flexible Arbeitseinteiter aus. Potenzielle Bewerber erkennen die Attraktivität des lung, sollten diese unbedingt angesprochen werden. Die Jobs bzw. Arbeitgebers», ist Katharina Iten überzeugt. VorPlattform ermöglicht es, jedem Inserat und Unternehmenaussetzung dafür bleibe auch oder vor allem im Social-Mediasprofil ein Video hinzuzufügen. «Ganz mutige können auch Zeitalter ein nachhaltiges Employer Branding und Personaletwas authentischer direkt ein Video auf der Plattform aufentwicklung seitens der Unternehmung. zeichnen», ermuntert Katharina Iten. Um künftige Contactcenter-Mitarbeiter anzusprechen, müsse die Bewerbungs-Hemmschwelle möglichst tief sein. Vakante Stellen schnell besetzen «Lieblose Textinserate genügen heute nicht mehr für StelMuss eine Stelle schnell nachbesetzt werden, rät Katharina len, die schwierig zu besetzen sind. Vor allem, wenn eher Iten zum Ambassadoren-Programm. Das sei nicht nur effi eine junge Zielgruppe angesprochen werden soll, eignet zient, sondern auch günstiger als konventionelle Inserate sich Social Media hervorragend», sagt Katharina Iten. Sie

Katharina Iten, Recomy

Januar / Februar / märz 2015

Dana Waschk, CCC

Outsourcing Special

«Auf unserer Webseite finden sich Videos, in denen MitarbeiterInnen ihre Karriere im Unternehmen beschreiben.» Dana Waschk, CCC

auf Jobportalen: «Unternehmen zahlen 199 Franken für ein Stelleninserat bei Recomy. Das Inserat wird mittels Algorithmus den sogenannten Ambassadoren, also registrierten Mitgliedern zugestellt, deren berufliches Interesse mit dem Inserat übereinstimmt. Ausserdem spielen auch andere Faktoren mit, wie Standort, Erfahrung, Sprache etc., um passende Stelleninserate zu erhalten.» Die Ambassadoren teilen das Stelleninserat über ihre sozialen Medien wie Facebook, XING, LinkedIn etc. und erhalten dafür vier Franken als Bonus gutgeschrieben. «Unternehmen müssen nicht selbst aktiv sein auf Social Media. Sie können das grosse Potenzial der Beziehungsnetzwerke ihrer Mitarbeiter und Ambassadoren nutzen und erreichen damit schneller, effizienter, zielgerichteter und vor allem viel mehr potenzielle Kandidaten», sagt Katharina Iten.

rekrutieren in enger Abstimmung mit unseren Partnern – in vielen Fällen schon in der Job-Anzeige unter Verwendung des jeweiligen Partnerlogos – um Marken-affine Bewerber anzusprechen.» Sie bestätigt, dass die Zielgruppe der Contact center-Agenten vorwiegend online anzutreffen ist und setzt deshalb auf Online-Jobplattformen und Social-Media-Aktivitäten mit Member-gets-Member-Fokus. Bilder und Videos spielen in dem Zusammenhang eine wichtige Rolle, bekräftigt Dana Waschk: «Auf unserer Webseite finden sich Videos, in denen MitarbeiterInnen ihren Werdegang – ihre persönliche Success Story – im CCC beschreiben. Diese werden wiederum auf Facebook gepostet und rege geteilt und «geliked».

Contactcenter als Karriere-Sprungbrett Als Sprungbrett um innerhalb der SBB eine Karriere zu starten, bezeichnet Mirjam Jossen das SBB-Contactcenter. Die Mitarbeiter werden nicht als klassische Agenten, sondern ReiseverkäuferInnen bezeichnet. Die HR-Beraterin setzt auf zeitgemässes Employer Branding. KV- und Handelsmittelschulklassen werden eingeladen, um das Contactcenter als moderne Arbeitgeberin im Oberwallis bekannt zu machen. Studenten nutzen die Gelegenheit, sich nach einem klassischen Studentenjob innerhalb «Der Erfolg liegt in dem Zusammenspiel der SBB weiterzuentwickeln. Neben dem guten Ruf zwischen Altbewährtem und neuen Wegen aufgrund fortschrittlicher und fairer Anstellungsbedingungen sind die SBB auch in den sozialen im Recruiting.» Mirjam Jossen, SBB Medien sehr gut unterwegs, wie mehrere Preise und massgeschneiderte Aktivitäten, dar unter der Contactcenter-Rap auf YouTube und diverse Contactcenter-Videos, dokumentieren. Zudem setzen die SBB auf Lernende und konnten dank eines vereinfachten Laufbahngesprächs in den letzten beiden Jahren alle Lernenden behalten. «Ich denke, der Erfolg liegt in dem Zusammenspiel zwischen Altbewährtem und neuen Wegen im Recruiting», sagt Mirjam Jossen.

Erschwerte Bedingungen: Outsourcer Recruiting Obwohl die Aufgaben immer vielseitiger und komplexer werden, geniesst der Job im Contactcenter nicht den besten Ruf. Besonders anstrengen um neue Talente für sich zu begeistern, müssen sich die Outsourcing-Dienstleister, weiss Dana Waschk. Die HR-Verantwortliche bei Competence Call Center (CCC) geht deshalb innovative Wege im Recruiting: «Wir

Mirjam Jossen, SBB

Contact Management Magazine

Outsourcing Special

Roger Meili

Crowdworking verändert unsere Gesellschaft Egal, wie wir es benennen. Work@Home, HomeOffice, Crowdsourcing, Crowdworking, letztlich zielt alles auf ein und dasselbe: das Individuum als Ressource zur Erstellung einer Leistung.

Kennen Sie ein Unternehmen, welches über eine Million Mitarbeitende in praktisch allen Sprachen beschäftigt? Spezialisten aus den Bereichen Softwareentwicklung, Grafikdesign, Recht, Übersetzungen, Projektmanagement, Finanzen, Marketing und Kommunikation u. s. w. Oder wie wäre es mit Kundendienstmitarbeitern? Im Moment können Sie gerade aus 90 703 Profilen auswählen. So etwas lässt sich nicht mit herkömmlichen Organisationsformen bewerkstelligen. Es handelt sich dabei um die Plattform elance.com, eine Crowdworking-Plattform, wie sie im Moment weltweit wie Pilze aus dem Boden schiessen. Was es braucht? Talent, Disziplin und einen leistungsfähigen Internetanschluss. Jeder ein selbstständiger Unternehmer mit einem hohen Verantwortungsbewusstsein, der sich selber vermarktet und alleine durch die Qualität und Termintreue seiner Arbeit eine Weiterempfehlung erhält und damit im Ranking steigt. Gleichzeitig steigt damit auch die Hoffnung, bald wieder einen Auftrag zu erhalten. In den letzten 30 Tagen wurden sage und schreibe 112 754 Jobs über die Plattform vermittelt. Unter den Auftraggebern sind so illustre Namen zu finden wie Microsoft, Cisco oder WaltDisney. Revolution der Erwerbsarbeit Crowdworking hat das Potenzial, die Erwerbsarbeit, wie wir sie heute kennen, auf den Kopf zu stellen. Während sich die «klassische Teamarbeit» primär lokal organisiert, hat Crowdworking über eine Webplattform die Eigenschaft der heutigen mobilen Gesellschaft folgend, sich dezentral zu organisieren. Gerade auf internationaler Ebene lassen sich im globalen Miteinander völlig neue Dimensionen erschliessen. Eine Crowdworking-Plattform, welche Designer aus Bangladesh, Programmierer aus der Ukraine und Ingenieure aus Zürich innert Millisekunden verknüpft, würde auch die Entwicklungshilfe, wie wir sie heute kennen, vollkommen auf den Kopf stellen. Arbeitskräfte, die dank der richtigen Plattform auch in benachteiligten Regionen dieser Welt in lukrative Arbeitsprozesse integriert werden könnten, wären eine brauchbare Lösung, welche Migrationsströme aus wirtschaftlichen Gründen vermeiden könnte.

Januar / Februar / märz 2015

«Crowdworking hat das Potenzial, die Erwerbsarbeit, wie wir sie heute kennen, auf den Kopf zu stellen.» Erschliessung von neuen Arbeitsressourcen Gerade in der Schweiz wird immer wieder über die Benachteiligung der Frauen im Arbeitsprozess debattiert. Kinderbetreuung und Berufsleben sind nur schwierig unter einen Hut zu bringen. Dies vor allem deshalb, weil die Betreuungszeiten und -intensität unterschiedlich sind und sich mit der Ortsabwesenheit einer Vollzeitstelle nicht vereinbaren lassen. Wäre der Arbeitsplatz zu Hause, würde die Pendelzeit wegfallen und der Arbeitsbeginn und das Ende könnten flexibler gestaltet werden. Bei Work@Home Agents in der Schweiz hat sich übrigens gezeigt, dass die Bereitschaft, über die geplante Arbeitszeit hinaus Dienst zu tun wesentlich höher ist, als bei Mitarbeitenden, die in einem Contactcenter arbeiten. Mit der Möglichkeit, einen anspruchsvollen Job von zu Hause aus auszuüben, stiege die Beschäftigungsquote gerade in diesem Segment signifikant. Dies wäre umso erstrebenswerter, als der heutige Ausbildungstand der Frauen sehr hoch ist und durch einen Unterbruch im Arbeitsleben zu wenig genutzt wird. Soziale Sicherheit in Gefahr Je nach Blickwinkel kann die soziale Sicherheit des einzelnen Individuums ein Problem darstellen. In der westlichen Welt, wo eine Dauerbeschäftigung mit einem hohen Lebensstandard und einem ausgebauten Sozialnetz ausgestattet ist, kann Crowdworking als Ergänzung zu einer Hauptbeschäftigung oder als Beschäftigung im Pensionsalter interessant sein. In Regionen mit Unterbeschäftigung und tendenziell tiefen Salärstrukturen bedeutet Crowdworking die Chance, an den Wertströmen der westlichen Gesellschaften teilzuhaben und ist mit wenigen Stunden Arbeit pro Monat bereits eine lukrative Geschichte. Sicher ist, dass bei einer flächendeckenden Ausbreitung dieses Arbeitsmodells neue, länderübergreifende Sozialnetzstrukturen aufgebaut werden müssen, um aus einer tollen Perspektive langfristig nicht ein Fiasko zu veranstalten.

Outsourcing Special

Kosten und Qualität im Griff Eine Umfrage bei Auftraggeberfirmen zeigt, dass sie mit Crowdworking nicht nur die Kosten massiv senken können, sie erhöhen gleichzeitig die Produktivität und sind der Meinung, dass Crowdworker besser qualifiziert sind. Generell kommt eine Bezahlung erst zu Stande, wenn die Leistung gemäss Anforderungen erbracht wurde. Andererseits erhöht der Empfehlungsmechanismus den Druck auf die Qualität und Leistung.

Crowdworking hat das Potenzial, die Erwerbsarbeit, wie wir sie heute kennen, auf den Kopf zu stellen. Während sich das «klassische Outsourcing» primär lokal organisiert, hat Crowdworking über eine Webplattform die Eigenschaft, sich dezentral zu organisieren. Gerade auf internationaler Ebene lassen sich im globalen Miteinander völlig neue Dimensionen der Zusammenarbeit erschliessen.

CROWDWORKING

OUTSOURCING

GLOBAL ARBEITSKRÄFTE

LOKAL AN EINEM ORT

SIND MOBIL IRGENDWO

AUF DER WELT

Mobilität und Mega-Citys Im Moment muss davon ausgegangen werden, dass bis im Jahr 2030 gegen 60 Prozent der Weltbevölkerung in MegaCitys mit über 8 Millionen Einwohnern beheimatet sein werden. Damit dies nur einigermassen sinnvoll von Statten geht, sind unglaubliche Investitionen in Verkehrs- und Versorgungsinfrastrukturen notwendig. Crowdworking flächendeckend eingesetzt hat durchaus das Potenzial, dieser Entwicklung entgegenzuwirken. Mit diesem Arbeitsmodell ist es nicht notwendig, für einen attraktiven Job in eine Stadt ziehen zu müssen. Die modernen Kommunikationsmittel und die damit einhergehende Mobilität machen es möglich, dass Werte überall auf der Welt erarbeitet werden können, solange ein leistungsfähiger Netzwerkanschluss besteht. Die Zukunft beginnt heute Sicher werden Sie nun sagen: «Da hat wieder mal einer in die Glaskugel geschaut. Überall auf der Welt, aber doch nicht in der Schweiz.» Sie dürfen sich nun freuen oder auch nicht, zurzeit sind auf der besagten Plattform 21 743 Jobs aus der Schweiz, in einem Umfang von 21,8 Millionen USD gelistet. Die am schnellsten wachsende Zahl an Crowdworkers findet sich im Bereich Customer Care Services. Die Branche tut gut daran, darüber nachzudenken – vielleicht sogar ein interessantes Businessmodell für die Zukunft mitzugestalten.

«Die am schnellsten wachsende Zahl an Crowdworkers findet sich im Bereich Customer Care Services.»

WORKFORCE POTENZIAL LIMITIERT

ARBEITSZEIT

7 X 24

ARBEITSZEITEN

FLEXIBLE

IN SCHICHTEN

ARBEITSZEIT

FIXIERT

EINSATZ

FLEXIBLER

ZUGRIFF

AUF SPEZIALISIERTE

RESSOURCEN

PRICING

PREIS AUF BASIS DES OUTPUTS TRANSPARENTE QUALITÄT RESULTATORIENTIERT

KUNDE

VERPFLICHTET

SICH ZU STARREN

STAFFING-MODELLEN

MIT DEFINIERTEN AUF- UND ABBAUZEITEN

OFF

HEADCOUNT PRICING

KOSTEN

BASIS NACH HEADCOUNTS ODER STUNDEN

WENIG TRANSPARENZ KEINE

OVERHEAD KOSTEN 100% VARIABLE KOSTEN

FIXE KOSTEN

BASISKOSTEN FÜR INFRASTRUKTUR FIXE SOCKELKOSTEN BLEIBEN

54%

ONLINE FREELANCER BIS 2017

Die Befragung von 1500 Firmen weltweit hat ergeben, dass diese bis im Jahre 2017 rund 54% der Mitarbeitenden als Online Freelancer beschäftigt haben werden. Sie sind der Meinung, dass sich die besten Talente nicht lokal finden lassen.

DIE ZUKUNFT

BEGINNT JETZT Crowdworking wird unsere Gesellschaft fundamental verändern. Machen Sie sich jetzt Gedanken, wie Sie davon profitieren können.

Contact Management Magazine

Publireportage

Sind perfekt für den Fall der Fälle vorbereitet: 50 avocis TELAG Mitarbeiter für esisuisse

Hans Jürgen Dregger

ContactCenter im Krisentest Im November testete esisuisse mit 200 Finanzfachleuten aus der ganzen Welt den Ernstfall. Das Kommunikationscenter, welches im Fall eines Bankencrashs in kürzester Zeit die Kom munikation mit den Kunden und der Bevölkerung sicherstellen muss, wurde auf Herz und Nieren geprüft. Das Umfeld ist für einen Contactcenter-Agent eher ungewöhnlich, doch das Resultat der Krisensimulation kann sich sehen lassen.

Das Bankengesetz schreibt allen schweizerischen Geschäftsstellen von Banken und Effektenhändlern die Sicherung von gesicherten Einlagen im Gesamtwert von maximal CHF 100 000 pro Einleger durch esisuisse vor. Wird eine Bank oder ein Effektenhändler in der Schweiz zahlungsunfähig, stellen die anderen Mitglieder von esisuisse umgehend die benötigten Gelder bereit. Das solidarische System stellt sicher, dass die Kunden des zahlungsunfähigen Instituts ihre gesicherten Einlagen rasch ausbezahlt bekommen. Die esisuisse-Mitglieder erhalten ihre Beiträge bei der Liquidation des zahlungsunfähigen Instituts zurückerstattet.

Januar / Februar / märz 2015

Sobald die Finanzmarktaufsicht (FINMA) zum Schluss kommt, dass ein Institut seine Geschäfte nicht mehr fortführen kann, verhängt sie eine Schutzmassnahme. In diesem Moment wird das System aktiviert. esisuisse funktioniert nach dem Solidaritätsprinzip und fordert bei ihren Mitgliedern das benötigte Kapital an, insgesamt bis zu 6 Milliarden Schweizer Franken. Bei einem Anwendungsfall wird zwischen der technischen Komponente – also der Beschaffung des Kapitals – und der Anforderung, die Kommunikation mit den Kunden und der Bevölkerung sicherzustellen, unterschieden. Eine

Publireportage

permanente Bildung von Ressourcen bei esisuisse – um ein höheres Anfragevolumen im Anwendungsfall abzufangen – ist nicht zielgerichtet. Daher wurden die beiden Aufgaben zweigeteilt: Die esisuisse konzentriert sich auf die Beschaffung des Kapitals und die Kundenbetreuung resp. Bearbeitung von Konsumentenanfragen wird durch das Contactcenter der avocis TELAG gewährleistet.

Krisen-Simulation Im November führte esisuisse erstmals eine Simulation durch, bei welcher das Kommunikationscenter getestet wurde. Die Simulation kam einer Krisensituation sehr nahe: Simuliert wurde der Konkurs eines fiktiven kleinen Instituts, welches nebst einer schweizerischen auch eine grös sere ausländische Kundschaft hat. Die Mitarbeiter/-innen von avocis TELAG nahmen innerhalb eines Arbeitstages Anrufe von 200 Finanzfachleuten aus der ganzen Welt in Kommunikation im Ernstfall Deutsch, Französisch, Italienisch sowie Englisch entgegen avocis TELAG ist in einem Krisenfall in der Lage, innerhalb und beantworteten vielfältige Fragen rund um den fingiervon kürzester Zeit eine leistungsfähige Kundenhotline zu beten Anwendungsfall, bei welchem die esisuisse die gesitreiben. Sie hat die Aufgabe, die relevanten Informationen cherten Einlagen der betroffenen Kunden auszahlen würde. an die betroffenen Kunden sowie übrige Interessierte weiterzugeben und gemäss Sprachregelung und Handbuch der Die Anrufer wurden gebeten, nach dem Gespräch einen Fragebogen auszufüllen und eine subjektive Einschätzung abzugeben. Laut Isabelle Rösch, Leiterin Kommunikation von esisuisse, ist man Über esisuisse mit dem Verlauf der Simulation sehr Der Verein esisuisse wurde im Jahr 2005 in Basel gegründet, um im Fall zufrieden. Die Anfragen konnten einer Zwangsliquidation oder Schutzmassnahme die in Art. 37h des Banüberwiegend durch die Agents dikengesetzes verankerten Massnahmen zur Selbstregulierung umzusetzen. rekt beantwortet werden. InsbesonSeit 2012 tritt der Verein unter der Marke esisuisse auf. dere gaben die Anrufer an, dass die Antworten der Agents durchweg Mitglieder von esisuisse sind alle Banken und Effektenhändler mit Geverständlich waren, auch bei komschäftsstellen in der Schweiz. www.esisuisse.ch plexen Fragestellungen. Auch die Ergebnisse zum Service-Level und zur «lost-call-rate» können sich sehen lassen. 95 Prozent der Anrufe konnten innerhalb von 20 Sekunden entgegengenommen esisuisse zu informieren. avocis TELAG ist auf ein gröss eres werden und die «lost-call-rate» lag bei einem Prozent. Anfragevolumen vorbereitet und kann einen schnellen Einesisuisse trägt mit ihrer Funktion entscheidend zum satz sicherstellen. Für diese Aufgabe wurde ein BereitGrundvertrauen in den Finanzplatz Schweiz bei. Die Schweischaftsteam, bestehend aus Geschäftsleitung, Bereichsleizer Finanzinstitute geniessen grosses Vertrauen ihrer Kuntung und Projektleitung, zusammengestellt. Im Anwendungsden. Trotzdem ist ein Anwendungsfall jederzeit möglich. Verfall benennt das Bereitschaftsteam einen oder mehrere trauensbildende Kommunikation mit dem Kunden ist dann Einsatzleiter, die den Einsatz und die Anzahl der Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung. Dazu gehört eine gute Vorkoordinieren. Um das Anfragevolumen abdecken zu können, bereitung, viel Erfahrung sowie professionelle und leiswurden insgesamt 50 Mitarbeiter/-innen in vier Sprachen tungsfähige Partner. (Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch) sorgfältig geschult. Wenn ein Einsatz bevorsteht, werden die Mitar beiter/-innen per SMS informiert. Anhand der Rückmeldungen erstellt der Einsatzleiter einen Einsatzplan. Bereits zwei Stunden nach dem Aufgebot durch esisuisse sind fünf bis zehn Mitarbeiter/-innen an der Hotline einsatzbereit. Nach weiteren zwei Stunden sind weitere zehn Mitarbeiter vor Ort. Die Mitarbeiter/-innen erhalten eine Sprachregelung und werden auf die Rahmenbedingungen des Anwendungsfalles in kürzester Zeit vorbereitet. Die Mitarbeiter/-innen bearTELAG AG beiten die Anfragen per Telefon oder E-Mail. Sollte eine AnHardturmstrasse 101, 8050 Zürich frage zu komplex sein, so wird diese an esisuisse weitergeTelefon +41 44 276 44 82 leitet. Bei der Bearbeitung der Fragen wird auf eine eingäninfo@avocis-telag.ch gige Sprache, ohne unnötige Fremdwörter und komplizierte www.avocis-telag.ch Formulierungen geachtet.

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Outsourcing Special

Derek Bollag

Im Herzen ganz Schweiz Pünktlich, zuverlässig, effizient, genau, sympathisch – sind ein paar Tugenden, die man uns Schweizern gerne nachsagt. Etwas bodenständig vielleicht noch und trotzdem innovativ. So möchten wir als PointCompany von aussen gesehen werden, denn im Innern arbeiten wir tagtäglich hart an diesen Werten und lassen sie unsere Kunden von Herzen spüren. Als Outsourcing-Dienstleister sind wir im täglichen Kontakt mit den Kunden unserer Kunden. Wir sind uns dieser grossen Verantwortung bewusst und auch dankbar, dass seit unserem Start 2007 schon über 400 Kunden uns dieses enorme Vertrauen schenken. Die Pflege dieser Tugenden ist ein stetiger Prozess und gelingt letztlich nur, wenn er in der DNA des Unternehmens steckt. Als inhabergeführtes Schweizer Unternehmen leben wir täglich vor, was wir von unseren über 300 Mitarbeitenden erwarten, und dies mit Erfolg.

Gefahr der Abwanderung zu einem Konkurrenten. PointCompany ist Ihr Partner, wenn es darum geht, diesen Prozess mit intelligenten Dienstleistungen zu unterstützen.

callpoint – Das Telefon im onlinepoint Zentrum Das Telefon hat viele Vorteile gegenüber anderen Marketinginstrumenten: Es ist schnell, persönlich und vor allem sehr konkret. An unseren drei Standorten in Baden, Basel und Genf betreiben wir drei Contactcenter, 7x24 Stunden, callpoint onlinepoint B-to-B, B-to-C, in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch, Englisch. Weitere Sprachen auf Anfrage. Eine Division der PointCompany

Dienstleistungen entlang des Kundenzyklus Sobald sich ein potenzieller Kunde für ein Produkt oder eine Dienstleistung interessiert, begibt er sich auf eine Reise. Er beginnt sich im Internet, in Communities, in Zeitungen und Zeitschriften zu informieren. Irgendwann hat er eine Auswahl getroffen, die weiter verdichtet wird, bis es zu einem Kaufentscheid kommt. Nach der Lieferung beginnt der After Sales Service und unter Umständen besteht irgendwann die

Januar / Februar / märz 2015

Eine Division der PointCompany

Telemarketing Services – Outbound • Terminvereinbarung für denonlinepoint Aussendienst • Telefonverkauf • Potenzialanalysen • Mailingnachfassen • Neukundengewinnung

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Outsourcing Special

Derek Bollag und André Blaser, Inhaber PointCompany

Mit dem Sales Assistant Service erzielen Sie nachhaltige, kontinuierliche Vertriebserfolge. Die Basis bildet ein systematisches, diszipliniertes Portfolio-Management, welches über mehrere Stufen und Kontakte den Markt bearbeitet.

Telemarketing Services – Inbound • Customer Care • Infolines • Promotions-Hotlines • Kundendienst • Overflow • Bestellservices • Auftragsdienst (Inbound) • 7 x 24 h – Services • Tagesservice • Helpdesk – Pikett-Dienst • IT-Helpdesk • Facility Management Helpdesk • Personalverleih

Talentschmiede für Social CRM und Contactcenter Die Basis Ihres Erfolges ist das Know-how und das Engagement unserer Mitarbeitenden. PointAcademy ist die Talentschmiede und sichert langfristig unseren Nachwuchs. Neben internen Kursen geben wir unser Know-how auch unseren Kunden weiter. Im Fokus stehen die etablierten Weiterbildungsprogramme vom Callcenter Agent zum Supervisor und Callcenter Manager oder die Markom-Ausbildung für angehende Projektleiter.

onlinepoint – Der Gateway zur crmpoint virtuellen Welt Viele Kontakte starten heute im Internet. Unsere Spezialität ist es diese abzugreifen, schnell zu identifizieren und dann umgehend in einen effizienten Dialogprozess zu überführen. Wir verbinden die Online mit der klassischen Marktbearbeitungswelt onlinepoint crmpoint und dies ohne Datenbrüche. Wichtige Elemente dazu sind: • Online-Wettbewerbe • Aufbauen von thematischen Communities • F irmenidentifikation mit dem IP-Tracking-Tool WiredMinds® onlinepoint crmpoint – Exklusiv Vertriebsrechte Eine Division der PointCompany

Eine Division der PointCompany

Die online generierten Leads werden über intelligente Schnittstellen ins CRM-System überführt und dort über ausgeklügelte Mechanismen in eine Kampagne direkt ins Contactcenter geliefert. Dort werden z.B. gewinnbringende onlinepoint crmpoint Termine generiert für Ihre Verkaufsberater. Eine Division der

Eine Division der

crmpoint – Ohne Prozesse und Infrastruktur geht es nicht Im Kundenprozess fallen eine Unmenge von Daten an. Daten, welche für die weitere Bearbeitung essentiell sind. Da es sich um sehr spezialisierte Systeme handelt, macht es nicht immer Sinn, wenn ein Unternehmen diese Investitiocrmpoint nen für sich alleine tätigt. PointCompany bietet einerseits die Mitnutzung der relevanten Systemlösungen an: • CRM-Systems Microsoft Dynamics CRM • Callcenter-Lösung für In- und Outbound aus der Cloud Eine Division der PointCompany

Und andererseits auch ein ganzes Paket an Dienstleistungen rund um das Thema CRM, wie • Evaluation einer geeigneten CRM-Lösung • Analyse der bestehenden Daten bezüglich Datenqualität, Marktabdeckung etc. • Ergänzung der CRM-Daten mit Zusatzmerkmalen • Spezifische Erweiterung der Datenbasis durch telefonische Befragung • Aufbau einer neuen CRM-Lösung für Ihr Unternehmen • Kontinuierliche Datenpflege in Kombination mit Sales Assistant Services

Der Kundenkontakt ist unsere Leidenschaft Das Engagement und die Leidenschaft, in jedem Kundenkontakt das Beste zu geben, macht die PointCompany zum führenden Contactcenter-Dienstleistungsunternehmen der Schweiz. Damit meinen wir nicht die Grösse, sondern die Performance, die Kreativität und Innovationskraft. Fordern Sie uns heraus – wir freuen uns auf Sie!

Facts & Figures Callpoint AG Bahnhofstrasse 31 5400 Baden Telefon 0800 550 550 contact@pointcompany.ch www.pointcompany.ch 315 festangestellte Mitarbeitende 230 Callcenter Seats Umsatz 17,0 Mio. CHF Baden – Basel – Genf SQS Gütesiegel Telemarketing, 2012 SQS GoodPriv@cy, 2015

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Outsourcing Special

Mathias Hassler

Unisono trotz Multitasking Über die inhaltliche Kompetenz der Contactcenter-Mitarbeiter machen sich Unternehmen reichlich Gedanken. Bleibt die Frage: Wie kommunizieren Mitarbeiter mit den Kunden? Eine wahre Herausforderung für Unternehmen mit mehreren Marken, unterschiedlichen Dienstleistungen und vor allem für Contactcenter-Outsourcer. Mit Servicelinien wird die Herausforderung zur Chance.

Schlüpfen in verschiedene Rollen: Contactcenter-Mitarbeiter im Einsatz für ihre unterschiedlichen Unternehmen, Brands und Kunden

Januar / Februar / märz 2015

Outsourcing Special

Die vierte Dimension: der Schlüssel Unabhängig von den Kanälen, Skills und Prozessen gibt es jedoch noch eine vierte Dimension: die Servicelinie. Sie ist sozusagen eine unabhängige Hilfsdimension zur eindeutigen Erfassung der verschiedenen Marken oder der B2B2C-Kunden. Zudem dient sie der Sicherstellung der unterschiedlichen Servicezeiten: 8 to 5 oder 24/7. Die Servicelinie greift eine Stufe tiefer und teilt dem Agenten nicht nur mit, welche Anfrage von welchem Unternehmen auf ihn zukommt, sondern auch, wie diese zu bearbeiten ist. Welche Werte verkörpert das Unternehmen/das Produkt, das der Agent vertritt? Wie sollen Kunden angesprochen/angeschrieben werden?

Küchenchef? Versicherungsberater? Handy-Guru? Mr. Fixit? Callcenter-Mitarbeiter nehmen im Lauf ihrer Karriere – und manchmal an einem einzigen Arbeitstag – jede Menge völlig unterschiedlicher Rollen ein. Ein wichtiger und richtiger Anspruch; schliesslich sind sie die Visitenkarte des Unternehmens und repräsentieren dessen Werte und Markenversprechen. Doch damit nicht genug, werden innerhalb der Unternehmen oftmals mehrere Marken für unterschiedliche Zielgruppen geführt – Handytarife für Jugendliche und Sen ioren, Modemarken für vorfreudige Schwangere, modebewusste Frauen und praktisch orientierte Männer. Die Jungs von mymuesli.ch sind mit Warum Servicelinien? Drei gute Gründe ihren Kunden per Du, Versicherungen 1. Weil Unternehmen und Outsourcer mit unterschiedlichen Zielgruppen wollen im Contactcenter seriös-komunterschiedlich kommunizieren (Fusszeile, Absender, Brand Voice etc.). petente Werte verkörpern, während 2. Weil Reportings automatisiert und Servicelevels, Öffnungszeiten etc. Sportartikelhersteller bevorzugt mit hinterlegt werden können (z.B. Premium-/Basis-Service). den Kunden über ihre Freizeit-Aktivi3. Weil sich auch taktische Kampagnen temporär und situativ via Servicetäten sprechen. linien abbilden lassen. Erfahren Sie mehr dazu am BSI Stand an der So weit, so herausfordernd und CCW Halle 4 – Stand H7/9. auch spannend. Denn das Wie bietet Unternehmen und Marken eine gros s e Chance, sich vom kommunikativen Einheitsbrei zu unterscheiden. Wie kommunizieren Agenten zurück? Markengerechte VerDafür lade ich Sie ein, mit mir eine Stufe tiefer zu gehen und den Part im Servicecenter zu beleuchten, der vor und nach abschiedung, Absenderadressen, Nachbearbeitung, Repor dem eigentlichen Kundenkontakt relevant ist. ting, Feedback – all das spielt hierbei eine wesentliche Rolle. Abhängig von der Servicelinie wird automatisch der richtige Individualisierung statt Einheitsbrei Prozess angestoss en. Im Nachgang wird unter dem jeweiliEs gibt Dinge im Contactcenter, die sind weder vom Prozess gen Markennamen geantwortet, verabschiedet, nachbearnoch vom Kanal abhängig. Dazu zählen beispielsweise der beitet, berichtet und Feedback eingeholt. Servicelevel, die Reaktions- und Servicezeiten, aber auch Lücke geschlossen das unterschiedliche Wording und die unterschiedlichen AbIn der «alten Welt» sah der Agent nur einen gewissen Nasenderadressen im schriftlichen Kundenkontakt. Sie sind men oder eine Nummer und wusste, um welches Thema es auch vor und nach dem eigentlichen Service-Prozess relesich handelt. Meistens wurde das Kundenanliegen auch vant, denn sie schliessen die Lücke zwischen dem «Wie durch verschiedene Teams gelöst, was jedoch die Skalierkommuniziere ich mit dem Kunden», «Wann kommuniziere barkeit einschränkte. Im Universum der Servicelinien wird ich» und dem «Was kommuniziere ich dem Kunden». Das Was diese Dimension um die wichtigen Parameter Zeiten, Brand wird im fachlichen Prozess abgebildet, durch den die AgenVoice, Servicelevel und Individualisierung ergänzt, um dem ten idealerweise geführt werden. Die fachlichen Prozesse Kunden Service auf Augenhöhe zu bieten. Auf die Wirkung stellen sicher, dass Unternehmen einen einheitlichen Service kommt es an – das gilt auch im Customer Service. Servicelibereitstellen. Sie senken damit die Fehlerquote und erlaunien können dazu beitragen, langfristig die Kundenkommuben ein Echtzeit-Reporting per Mausklick. Welcher Prozessnikation individueller und kundenorientierter zu gestalten. Schritt hat wie lange gedauert? – Das ist eine wichtige Frage, die mit einem Prozess-Wizard beantwortet werden kann. Damit die Customer-Service-Mitarbeiter bei den Kunden Anklang finden. Multiskill-Agenten wird mittels CTI und IVR der jeweilige Servicefall gemäss ihrer Fach- und Kanalkompetenz zugestellt – natürlich nur, wenn es die Öffnungs- bzw. Servicezeiten auch erlauben. Diese sind im Idealfall in die CRM-Lösung inMathias Hassler ist CRM-Experte bei BSI Business Systems Integration AG tegriert, damit der Agent auch gleich die 360°-Kundensicht und spezialisiert auf Contactcenter, die für Kunden, Mitarbeiter und zur Verfügung hat und den Kunden effizient betreuen kann. Unternehmen Mehrwert stiften.

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the smart communication

Entfesseln Sie Ihre Hände! Unsere freeVoice Headsets bestechen durch einen herausragenden Tragekomfort, natürlichen Sound, höchste Qualität und dies zu einem fairen Preis. Professionelle Headset-Lösungen für Callcenter- und Büroumgebungen – dafür stehen wir ein.

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Tausendfach in Schweizer Callcentern bewährt SUPRAG, der etablierte Schweizer Anbieter für professionelle Headsets, behauptet sich mit der eigenen freeVoiceHeadset-Linie in einem hart umkämpften Markt. Die Headsets sind speziell für die hohen Ansprüche in Callcentern ausgelegt und bestechen durch das Design, die Funktionalität und letztlich auch den moderaten Preis.

Neuheit – freeVoice SoundPro 355 Erleben Sie die bekannte hochwertige Sprachqualität des SoundPro 350 gepaart mit dem weiterentwickelten Überkopfbügel für noch besseren Tragekomfort. Durch die veränderte Form des Überkopfbügels passt sich das Headset noch besser Ihrer Kopfform an. Dadurch liegen die Ohrpolster angenehmer und natürlicher auf Ihren Ohren auf. Dies bietet Ihnen einerseits ein angenehmeres Tragen des Headsets auch bei langen Gesprächen, andererseits werden Sie weniger durch Umgebungslärm gestört. • Ultra-Noise-Cancelling-Mikrofon für beste

Nebengeräuschunterdrückung • B este Klangqualität mit Neodymium-Lautsprecher

Unsere Kunden haben uns motiviert, eine Headset-Linie zu entwickeln, welche den höchsten Ansprüchen genügt und trotzdem bezahlbar bleibt. freeVoiceHeadsets bestechen durch höchsten Tragekomfort. Die Ergonomie und das funktionale Design bieten jedem, der viel telefoniert, noch mehr Komfort. Der natürliche Sound gibt Ihnen das Gefühl, ein direktes Gespräch zu führen. Wir bieten Ihnen das beste Angebot für professionelle Headset-Lösungen für Callcenter- und Büroumgebungen. Im Mittelpunkt stehen Qualität, Komfort und technische Leistungsfähigkeit. Professionelles Produktmanagement für Innovation Im Vordergrund stehen immer der Kundennutzen und das optimale Preis-Leistungsangebot. Nur Produkte, die unsere Qualitätsanforderungen bestehen, finden einen Platz in unserem Sortiment. Das Aufspüren von neuen Trends und Innovationen sind ein Garant für eine nachhaltige Sortimentsgestaltung.

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Unser Qualitätsanspruch – Ihr Vorteil Die Produkte werden mehrfach durch externe Zertifizierungsfirmen und unsere eigenen Mitarbeiter auf ihre Qualität geprüft. Nicht nur die Produkte selber, sondern auch die Art der Produktion ist uns wichtig. Deshalb beginnt unsere mehrstufige Qualitätssicherung bereits bei der Zuliefererauswahl. Potenzielle Zulieferer werden durch unsere Inspekteure vor Ort gründlich überprüft. Neben den betrieblichen Möglichkeiten und den relevanten Qualitäts aspekten umfasst das auch die Einhaltung von Social-Compliance-Standards. Zusätzlich müssen sich die geprüften Firmen durch hohe Innovationsfreude und die Bereitschaft auszeichnen, in neue Produktionsmittel zu investieren. Noch ganz jung und schon tausendfach bewährt Die freeVoice-Linie ist noch jung und trotzdem setzen verschiedene Callcenter in den unterschiedlichsten Branchen schon einige tausend Headsets mit Begeisterung ein. Die Suprag als Herstellerin ist seit über 30 Jahren spezialisiert auf Headsets und kennt die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden ganz genau. Die Nähe zu den Kunden bewährt sich nicht nur für das Produktdesign sondern ist für Sie ein Garant auch im Kundenservice.

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Outsourcing Special

Tobie Witzig

Kundenkontakte – so vielseitig wie noch nie Die meisten Anbieter wissen um die hohe Bedeutung von Inbound Marketing, bekunden jedoch vermehrt Mühe, die Servicequalität über die immer zahlreicher werdenden Kanäle umzusetzen. Wir unterstützen sie mit Wissen, Erfahrung und modernen Tools bei der so wichtigen Kontakt- und Beziehungspflege.

Zahlreiche Kontaktkanäle In unserem Customer Interaction Center stehen wir mit den Endkunden unserer Auftraggeber über alle möglichen Kanäle in Verbindung. Abhängig vom Anbieter hat der Kunde die Wahl zwischen dem direkten Gespräch, EMail, einem sofortigen oder terminierten Rückruf, LiveChat, Live Co-Browsing (Desktop-Sharing) oder Plattformen wie Social Media, Corporate Blogs, Foren.

Kundensupport mit einem Mausklick.

Konsumenten suchen, informieren sich und kaufen zunehmend online. Dabei wünschen sie sich in Social-Media-Kanälen Antworten in Echtzeit und in E-Shops auch schon mal eine kompetente Beratungsperson, die ihnen wie in der realen Welt mit hilfreichen Tipps und Know-how zur Seite steht. Genau das ermöglicht Ihnen die rbc Solutions AG mit modernen Tools in ihrem Customer Interaction Center. Vielseitige Aufgaben Beim Inbound Marketing geht es nicht nur darum, eingehende Anfragen zeitnah, effizient, kompetent und freundlich zu bearbeiten und so die Beziehung zum Kunden zu stärken, sondern auch darum, Up- oder Cross-Selling-Chancen wahrzunehmen und die Konversionswerte zu verbessern. So gilt es zum Beispiel zu verhindern, dass Kunden den E-Shop oder die Website verlassen, weil Fragen unbeantwortet bleiben oder Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Gelingt es darüber hinaus, sie dabei beispielsweise durch den Einsatz von E-Collaboration Tools zu identifizieren, werden aus anonymen Klicks echte Kontakte.

Januar / Februar / märz 2015

Social Media Care Unsere Dienstleistung «Social Media Care» wird von Unternehmen genutzt, die mit ihren Kunden über selektive Social-Media-Kanäle aktiv den Dialog suchen und auf ihr Markenbild Einfluss nehmen wollen. Vielfach handelt es sich bei den Kundenanfragen, Kommentaren oder Meinungen um ähnliche Fragestellungen, wie wir sie auch im 1st-Level- oder 2nd-Level-Support beantworten. Nur bei komplexeren Sachverhalten schalten sich die Unternehmen selber ein. Dazu arbeiten wir mit einem Social Engagement Tool, das die Kanäle zusammenführt und sämtliche Bewegungen in einem Fenster übersichtlich abbildet. Fazit Unternehmen begegnen heute im Zuge von Social Media und der technischen Entwicklung engagierten und aufgeklärten Kunden. Das Customer Interaction Center (CIC) ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses. Eine schnelle, individuelle und proaktive Bearbeitung der sehr heterogenen sowie anspruchsvollen Kundenanliegen ist entscheidend, um sowohl Kundennähe als auch Konversionsraten zu erhöhen. Moderne Tools spielen hier eine zunehmend wichtige Rolle. Ob die Interaktion beim Unternehmen oder beim Dienstleister wie der rbc geschieht, ist für den Kunden sekundär. Unsere Leistungen lassen sich nach dem Baukastenprinzip zusammenstellen – vom einfachen Cloud- bis zum vollen Out-Sourcing sind alle Kombinationen möglich. Lesen Sie dazu das Interview mit Daniel P. Huber, Head of Business Development bei rbc Solutions AG.

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Studienautoren: Dr. Frank Hannich, ZHAW, und Dr. Catherine B. Crowden, BSI

CRM bei Versicherungen Ob Vergleichsplattform, Website, Callcenter oder Versicherungsagentur: Versicherungskunden haben viele Kontaktpunkte und generieren zahlreiche Offerten, Kontakte und Daten, ehe es zu einem Abschluss kommt. Dabei bleibt häufig das Kundenerlebnis auf der Strecke. CMM: Warum ist aus Ihrer Sicht kooperatives CRM für Versicherungen besonders wichtig? Catherine B. Crowden: Irritierte oder gar enttäuschte Kunden sind nicht selten das Ergebnis des fragmentierten Bildes, das Versicherungen im Offert- oder Vertragsprozess hinterlassen. Zudem sind Versicherungen auf unterschiedliche Kooperationspartner angewiesen, wenn sie ihre Leistungsversprechen einhalten wollen. Einen möglichen Ansatz zur Lösung dieses Dilemmas liefert kooperatives CRM (kCRM). Frank Hannich: Versicherungen sind bei diesem Thema sicher besonders exponiert. Nicht nur der Vertrieb lässt sich nur noch in den seltensten Fällen rein über die eigenen Kanäle effektiv gestalten. Auch die Leistungsentwicklung (zum Beispiel Versicherung als Teil des Mobilfunkvertrages, Reise im Verbund mit Reiseversicherung) und Leistungserbringung (zum Beispiel Assistenzleistungen jedweder Art) sind kaum ohne Partnerschaften denkbar. Es beginnt aber mit der internen Kooperation zwischen den Kanälen über welche Kunden gewonnen und betreut werden – und die sind heute bei Versicherungen sehr vielfältig. Wird es in zehn Jahren noch Versicherungen geben, welche ohne Partnerintegration agieren? F.H.: Es gibt heute bereits keine Versicherung mehr, die ohne Partnerschaften auskommt. Wie stark diese Partner integriert sind, zum Beispiel bezüglich Austausch von Kun-

deninformationen oder gemeinsamer Strategieentwicklung, ist eine andere Frage. Datenschutzbedenken und die Angst vor Abhängigkeit sind sehr gross. C.B.C: Unsere Studie hat aber auch klar gezeigt, dass Kooperationen im CRM eine Quelle für Wettbewerbsvorteile sein können und die sind in der aktuellen Situation der Versicherungen sonst schwer zu finden. Wie werden Kunden im Jahr 2025 Versicherungen abschliessen? F.H.: Über den Kanal ihrer Wahl, wann und wo sie wollen. Ich erwarte, dass es auch weiterhin einen Bedarf an persönlicher Beratung geben wird, allerdings stark von digitalen Medien unterstützt, zum Beispiel von mobilen BeratungsApps. Häufig werden die Kunden nicht mehr merken, dass sie gerade eine Versicherung (mit-) abgeschlossen haben. Ein Trend geht hin zu Versicherungen als «embedded product», also als Teil eines Leistungsbündels, bei dem Kunden oft gar nicht mehr bewusst ist, von welcher Versicherung diese Teilleistung überhaupt kommt. Ich bin eher Optimist. Ich erwarte, dass es für die Kunden einfacher und verständlicher wird und die Versicherungen im Moment der Wahrheit näher an ihre Versprechen herankommen. Dafür ist kCRM eine zentrale Voraussetzung. Die Studie «Versicherungen im Hyperwettbewerb. Kooperatives CRM als Basis für neue Geschäfts- und Servicemodelle» ist ab sofort unter www.bsiag.com/kCRM erhältlich.

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Claudia Gabler

Verkäufer im Webshop Sie wollen mit Ihren Kunden chatten, haben aber keine geeigneten Mitarbeiter, keine Technologie und keine Erfahrung? Dann könnte dieser Beitrag für Sie interessant sein. CMM im Chat mit Andreas Hertwig, Berater für digitale Strategien und Digital-Engagement-Experte bei LivePerson.

CMM: Herr Hertwig, Digital und Chat sind momentan in aller Munde. Gemäss Service Excellence Cockpit planen über 30 Prozent der Unternehmen, ihren Kunden Chat anzubieten. Warum? Andreas Hertwig: Digital Engagement und Chat sind Teil der digitalen Strategie. Alle Firmen, die im Internet ihre Produkte und Services anbieten, beschäftigen sich damit. Unternehmen merken, wie schwierig es ist, komplexe Produkte wie zum Beispiel Autos, Versicherungen, Reisen oder Kreditkarten online zu verkaufen. Auch kosmetische Produkte sowie Kleider und Schuhe erfordern Beratung. Man hat das

Web als Kanal entdeckt und sich Marketing-seitig viele Gedanken dazu gemacht, wie man die Kunden auf die Website bekommt. Und dann? Ist der Kunde plötzlich da. Er möchte kaufen, stockt aber in seiner Kaufabsicht. Und häufig ist leider niemand da, der ihn abholt. Es sei denn, das Unternehmen bietet Chat. Digital Engagement heisst, ich möchte als Unternehmen genau in diesem Moment mit dem Kunden interagieren, wo er gerade online und interessiert ist. Chat bietet sich hierfür an. Er ist kostengünstig und die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sind nachweislich überdurchschnittlich hoch. Eine Website ohne Chat ist wie ein Laden mit Schaufenster, aber ohne Eingangstür und Verkäufer. Chat ist der erste Touchpoint in der digitalen Roadmap. Die schriftliche Unterhaltung eignet sich darüber hinaus hervorragend für die digitale Weiterverarbeitung. Unternehmen können die semantische Analyse mit der Analyse von Kennzahlen verbinden und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess daraus entwickeln. Weitere Stationen auf der digitalen Roadmap sind kundenund situationsbezogene ContentAngebote sowie Co-Browsing und Video-Chat. Wie packt man das Thema am besten an, wenn man weder die technischen noch die personellen Ressourcen bei der Hand hat? Das klassiche Outsourcing-Geschäft ist heute ein Volumengeschäft. Man lagert eine bestimmte Anzahl an Calls oder Mails zu einem bestimmten Preis und einer definierten Qualität an einen Dienstleister aus. Nicht so beim Chat. Hier geht es nicht darum, möglichst viel möglichst schnell abzuwickeln. Vielmehr geht es darum, mit Intelligenz an das Thema heranzugehen und zu fragen: Mit wem wollen wir chatten und warum? Kunden mit Kaufabsicht? Kunden mit Kündigungsabsicht? Kunden mit vollen Wa-

«Eine Website ohne Chat ist wie ein Laden mit Schaufenster, aber ohne Eingangstür und Verkäufer.» Andreas Hertwig, LivePerson

Januar / Februar / märz 2015

Outsourcing Special

Kunden mit Kaufabsicht? Kunden mit Kündigungsabsicht? Kunden mit vollen Waren körben, die nicht auschecken? Sie können konkret angesprochen werden.

Anwenderbranchen sind Telko, Finance, Utility und Travel. Dixon Travel beispielsweise konnte seinen Onlineumsatz mit unserem Service um mehr als 23 Prozent steigern. Wie erreichen sie die Performance-Ziele ihrer Kunden?

renkörben, die nicht auschecken? Sie können Unternehmen bezahlen nur für die Mehrkonkret angesprochen werden. Für Unterverkäufe, welche mit dem Service generiert nehmen, die weder das technische Knowhow noch die Manpower haben, dies im werden. Sie können also ohne jegliche InvesHaus abzubilden, haben wir das sogenannte tition und ohne Risiko in das Thema Chat Pay-for-Performance-Modell, kurz PfP, enteinsteigen. wickelt. Was bedeutet Pay for Performance konkret? PfP bedeutet, dass wir die Technologie und die Mitarbeiter bereitstellen, inklusive Training und Schulungen zu Verkauf und ChatEtikette. Die Unternehmen bezahlen nur für die Mehrverkäufe, welche mit dem Service generiert werden. LivePerson ist im Bereich Digital Engagement Erfinder und Sie können also ohne jegliche Investition und ohne Risiko in Marktführer zugleich. Insgesamt haben wir über 2000 Agendas Thema Chat einsteigen. ten im PfP-Programm unter Vertrag. Im angloamerikaniIst das wie ein digitales Affiliate-Modell zu verstehen? schen Raum nimmt ein Grossteil aller Telko-Anbieter unseren Sehr richtig. Der Kunde bezahlt eine gewisse Provision, und PfP-Service in Anspruch, darunter auch der Branchenriese zwar nur für die zusätzlichen Verkäufe. AT&T. Wir setzen die Kundenstrategie mit unserer Erfahrung Haben Sie dazu ein Beispiel für uns? aus 8500 Kundenprojekten um. Mit den Performance-Zielen Wir schalten uns bei zwei Prozent des gesamten User Traffic unserer Kunden in den Bereichen Sales und Neukundenakbei der British Telecom ein und generieren damit 23 Prozent quise erreichen wir im Vergleich zu einem Online-Laden des gesamten Onlineverkaufs von BT. Das sind 20 000 Proohne Verkäufer, sprich ohne Chat, 20 bis 30 Prozent Mehrduktverkäufe mit Neukunden – monatlich! BT hat selbst verkäufe und können zudem den durchschnittlichen Bekeine Agenten und keine Technologie – das übernehmen alstellwert um 35 bis 40 Prozent erhöhen. Im Bereich Custoles wir. Wir taggen die Website und vereinbaren mit den vermer Service können wir nachweislich die Service-Kosten um antwortlichen Personen die Zielsetzungen. Als Single Point 35 Prozent senken, weil wir da sind, wo der Kunde sich geof Contact übernehmen wir dann das gesamte operative Gerade aufhält und ihn online abholen. Das spart in weiterer schäft. Kontrollgruppen geben Aufschluss darüber, wie Folge teure Calls und noch teurere E-Mails. Und schliesslich viele Mehrverkäufe wir erzielen konnten. Weitere Beispiele steigert der proaktive Service in den Online-Kanälen auch sind Auftraggeber aus der Versicherungsindustrie, wo wir die Erstlösungsrate und die Kundenzufriedenheit – und wie den Kunden Chat und Co-Browsing anbieten sowie Fotos und wir alle wissen, kaufen zufriedene Kunden mehr und komVideos im Schadensfall austauschen. Diese Unternehmen men wieder. haben den Chat auch in ihre App integriert, um die Kunden ideal vorzuqualifizieren. Für wen lohnt sich das PfP-Modell? PfP ist die Garantie dafür, dass das Projekt die LivePerson live optimalen Ergebnisse erzielt. In allen VergleiTreffen Sie Andreas Hertwig persönlich: am LivePerson Stand chen mit Inhouse-Projekten oder dritten Outim Rahmen der CCW von 24. bis 26. Februar 2015 im Estrel source-Anbietern schlagen unsere PfP-Agenten Convention Center Berlin in Halle 2, Stand A8. Oder Sie melden den Wettbewerb um Längen. Das liegt einfach sich für das LivePerson Webinar am 20. Januar 2015 ab 11 Uhr an der optimalen Ausnutzung der Technologie an. Infos unter cmm-magazine.ch (Event-Kalender) und an der Expertise, die LivePerson in den vergangenen 10 Jahren aufgebaut hat. Typische

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Marianne Rutrecht

Der CCC-Jahresrückblick Neue Locations, neue Kunden, neue Auszeichnungen: Das Jahr 2014 war für Competence Call Center (CCC) von besonderen Highlights geprägt. Und es geht weiter: Auch für 2015 hat das Team viel vor – in der Schweiz und auf dem internationalen Parkett.

Neue Locations Mit Polen wurde im März 2014 der jüngste CCC Markt betreten und eine Location in der Ostsee-Hafenstadt Danzig eröffnet. Im Juni folgte Location Nummer 13 mit der Eröffnung von CCC Brasov. Am zweiten rumänischen Standort – bereits seit 2007 ist CCC in Bukarest aktiv – arbeiten mehr als 100 Mitarbeiter. Ideale Voraussetzungen, um Partnern aus aller Welt internationale BESTshoring-Lösungen zu bieten. Insgesamt umfasst das CCC-Portfolio bereits 28 Sprachen. Neue Kunden und Mitarbeiter Auch 2014 überzeugte CCC neue Business-Partner von seiner Kompetenz. Unternehmen wie Turkish Airlines und Bosch

Pierre-André Schnoz (TCS) und Margareta Kacoli (CCC) freuen sich über den Golden Headset Award 2014 in der Kategorie «Best Partnership».

zählen zu den Neuzugängen. Darüber hinaus freut sich das CCC Team über begonnene Kooperationen mit Unternehmen aus verschiedensten Branchen, unter anderem der Telekom munikations-, Konsumgüter- und Freizeitbranche. «Durch die positive Expansion sowie den Auf- und Ausbau neuer und bestehender Projekte haben wir die Zahl von 5000 Mitarbeitern überschritten», ist CEO Christian Legat erfreut. Neue Awards Drei neue Auszeichnungen nennt CCC seit dem Herbst 2014 sein eigen. Insgesamt zeugen 45 Awards von den zahlreichen CCC-Erfolgen. Bei den vom Call Center Verband Deutschland in Berlin verliehenen CCV Quality Awards freuten sich Partner PAYBACK und CCC über eine Auszeichnung für gemeinsam erreichte Leistungen und positive Ergebnisse in punkto

Januar / Februar / märz 2015

Kundenzufriedenheit. In der neuen Kategorie «Best Partnership» beim Golden Headset Award im Rahmen des swiss contact day in Zürich erhielten der Touring Club Schweiz und CCC die begehrte Trophäe. Darüber hinaus wurde CCC im offenen Publikumsvoting der «International Business Stevie ® AwardsSM» (IBA) mit dem «People´s Choice Stevie ® Award for Favorite Companies» ausgezeichnet. CCC Events Auf der Wiener Gloriette fanden sich Ende Juni anlässlich des 16. CCC Anniversary rund 150 Gäste ein. Beim vorangehenden CCC Executive Day begeisterte Trendspotter Magnus Lindkvist das Publikum mit seiner mitreissenden Präsentation und signierte sein aktuelles Buch «When the future begins». Die «Business Welt 2020» thematisierte die 17. Call Center Convention am 16. Oktober in Berlin. Internationale Speaker sprachen unter anderem über B2B-Kundenservice, Sharing Economy, eCommerce und Smarter Customer Interaction. Der 9. CCC Special Award wurde an Dieter Fischer, Präsident des Schweizer CallNet.ch Verbandes, verliehen. Ausblick Auch für 2015 ist CCC weiter auf Wachstumskurs. Erweiterungen in bestehenden und neuen Märkten sowie der Ausbau laufender Partnerschaften stehen im Fokus. Mit internationalen BPO-Lösungen für Partner aus aller Welt wird CCC seine führende Position am Markt nachhaltig sichern. Merken Sie sich folgende Termine 2015 vor: CCW, 24.-26. Februar, Berlin, 17. CCC Anniversary, 25. Juni, Wien, 18. CCC Convention, Oktober, Berlin

Competence Call Center GmbH Alexander Hirt, Call Center Management Förrlibuckstrasse 110, 8005 Zürich Telefon +41 44 553-7000, Fax +41 44 553-7355 competence@yourccc.com, www.yourccc.com

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Bernhard Bircher-Suits

Die goldenen Regeln bei Telefon-Spendenkampagnen Wer beim Telefon-Fundraising einige Regeln beachtet, kann das Spendenvolumen vervielfachen – das zeigt das Beispiel der Tierschutzorganisation «Vier Pfoten». Mit ehrlichen Gesprächen Kopf und Herz ansprechen Im Callcenter mit rund 25 Arbeitsplätzen arbeiten denn auch viele Studenten, die sich mit wohltätigen Organisationen identifizieren können. Ein ehemaliger Student ist auch Yannick Arnold (24). Der Assistent des Callcenter-Leiters erklärt: «Der direkteste Weg in den Kopf und ins Herz der Spender führt über ein ehrliches Gespräch.» Kein Spendenbrief und keine Anzeige schaffe es, eine ähnlich tiefe emotionale Bindung zu erzeugen wie ein aufrichtiges und freundliches Telefongespräch. Das hat auch die international tätige Tier«Vier Pfoten» betreut bestehende Förderer mit Hilfe der externen Call-Agenten schutzorganisation «Vier Pfoten» erkannt. Die von Corris. Organisation mit Hauptsitz in Wien und einer Niederlassung in Zürich hatte sich bereits im 2003 entschieden, ihren bestehenden Stamm an Förderern mit Schweizerinnen und Schweizer haben im 2013 verschiedenen Hilfe von externen Call-Agenten zu betreuen. Die Tierfreunde Hilfswerken gegen 1,7 Milliarden Franken zukommen lassen. hatten zuvor im Rahmen von «Vier Pfoten»-Infostand-KampaDas sind gemäss der Zewo-Stiftung in Zürich rund drei Prognen einer regelmässigen Spende per Lasts chriftverfahren/ zent mehr als im Vorjahr. Die Call-Agenten der FundraisingDebitDirect zugestimmt. Susanne Prochnow, Fundraiserin Agentur Corris AG in Zürich sind Teil dieser Erfolgsgeschichte. bei «Vier Pfoten» Schweiz, sagt über die abgeschloss ene Sie führen im Auftrag von Non-Profit-Organisationen SpenTelefon-Kampagne mit Corris im Jahr 2013: «Rund 40 Prodenkampagnen durch. zent der Kontaktierten erhöhten ihren Spendenbeitrag.» Die Das Ziel eines Gesprächs mit bestehenden Förderern einer Gewinnschwelle wird damit sofort erreicht. Aufgrund des Organisation ist es, ihnen für die bisherige Unterstützung eingesetzten Lastschriftverfahrens erzielt «Vier Pfoten» langzu danken, sie über ein aktuelles Kampagnenthema zu inforfristig einen ungewöhnlich hohen Return on Investment. mieren und nach Möglichkeit den Förderbeitrag zu erhöhen. Aufgrund seiner langjährigen Erfahrung als Leiter des CorrisCallcenters weiss Rui Biagini (40): «Wer engagierte MenBernhard Bircher-Suits ist Leiter Kommunikation und PR bei Corris. schen als treue Spender an seine Organisation binden will, muss Kopf und Herz ansprechen.» Call-Agenten würden am Telefon nur brillieren, Tipps für Upgrading-Spendenkampagnen am Telefon wenn sie viel Herzblut für die Sache • Es braucht einen einfach verständlichen, emotionalen Aufhänger. mitbringen und viel Hintergrund• Ein detaillierter Gesprächsleitfaden sowie FAQ sind wichtig. wissen über die Organisation und • Informierte und engagierte sowie laufend geschulte Callcenter-Agenten ihre Projekte im Kopf haben. Biagini erhöhen die Glaubwürdigkeit und stärken das Vertrauen. sagt: «Wir legen bei der Rek rutie • Jede Spendenerhöhung schriftlich bestätigen. rung unserer Call-Agenten grossen • Faire Löhne auf Zeitbasis und keinesfalls nur erfolgsabhängig. Wert auf ein überdurchs chnittliches • Mitarbeiter müssen kompetent auf Fragen und Bedürfnisse der Spender Bildungsniveau und eine hohe Affieingehen können. nität zu den Themen unserer Auf• Die Datenselektion muss laufend in bestimmten Intervallen erfolgen. traggeber – ausschliesslich NonProfit-Organisationen.»

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unter Jetzt anmelden yourccw p im p / m o .c is c o www.av

Die Party im Rahmen der CCW 2015 24. Februar ab 21:30 Uhr im FELIX ClubRestaurant Berlin

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Sabine Winterkamp

Contactcenter in der Cloud Cloud-basierte Lösungen und Dienstleistungsangebote umfassen das gesamte Spektrum der Informations- und Kommunikationstechnologie, sowohl im Hardware- als auch im Softwarebereich. Auch das Interesse an Cloud-basierten Lösungen für die Kundeninteraktion steigt. Was spricht für das Contactcenter in der Cloud? Ein Cloud-basiertes Contactcenter sollte all das bieten können, was eine Contactcenter-Installation vor Ort auszeichnet: Interaktion über alle Kanäle unter Einbindung der erforderlichen Enterprise-Systeme, Planung des Mitarbeiter- und Ressourceneinsatzes sowie Analyse- und Steuerungsmecha nismen zur beständigen Prozessoptimierung. Darüber hinaus kann die Cloud auch mit operativen und wirtschaftlichen Vorteilen aufwarten.

die bei einer traditionellen On-Premise-Installation ausserhalb des Budget-Rahmens liegen würden. Deshalb wendet Aspect sich mit seiner komplett Cloudbasierten Lösung Zipwire TM insbesondere an kleine und mittlere Contactcenter, die eine schnelle, unkomplizierte und bedarfsgerechte Bereitstellung wünschen, ohne auf professionelle Funktionalitäten zu verzichten – von Multi-ChannelKommunikation und automatisierten Self-Services über Personaleinsatzplanung und Qualitätsmanagement bis hin zu Tools für die Echtzeit-Integration mobiler Anwendungen.

Alles in die Cloud? Bei allen Argumenten für die Cloud bedeutet das nicht das Ende von Vor-Ort (On-Premise)Installationen. Es gibt nicht den einen richtigen Weg für alle – insbesondere im Enterprise-Bereich kann je nach Anforderungen, Umfang und bereits vorhandener (Cloud-)Strukturen eine Cloud-basierte Plattform, eine Vor-Ort-Installation oder eine Mischform beider BereitZipwire, das Cloud-Contactcenter von Aspect, bietet umfassende Funktionalitäten für MultiChannel-Kommunikation, automatisierte Self-Services, Personaleinsatzplanung und Qualitäts stellungsmodelle die beste Lömanagement sowie Tools für die Echtzeit-Integration mobiler Anwendungen. sung sein. Eine umfassende Analyse der Unternehmensanforderungen ist die Grundlage für die Entwicklung einer Argumente für die Cloud massgeschneiderten Optimierungsstrategie. Flexiblere Strukturen und effizientere Prozesse gehören zu den am meisten genannten Vorteilen einer Cloud-basierten Contactcenter-Lösung. Dazu kommt der Wegfall von SoftSabine Winterkamp ist Director of Marketing CE&EE bei Aspect Software und Hardware-Wartung auf Kundenseite und eine Kostenstruktur, die sich an der tatsächlichen Nutzung orientiert, also der Wechsel von Kapitalkosten (CAPEX) hin zu Betriebskosten (OPEX). Eine weitere Verbesserung kann ein Contactcenter in der Cloud auch im Hinblick auf die SystemAspect Software GmbH sicherheit bieten, wenn der Anbieter entsprechende AusSabine Winterkamp fallsicherheiten garantiert. Redundanzmodelle, RecoveryRobert-Bosch-Strasse 5, D-63303 Dreieich Zeiten und Service Level Agreements sind wesentliche Telefon +49 2214 554 9908 Punkte, die man beachten sollte. sabine.winterkamp@aspect.com Zudem bieten sich durch die Cloud ganz neue Möglichwww.aspect.com/de keiten, auch solche professionellen Lösungen zu nutzen,

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Technology

Beat Hochuli

TechnologieTrends 2015 Die Kunden sind hyper-mobil – und ihre G eräte werden immer smarter. Contactcenter können sich dies zunutze machen und ihre Prozesse entschlacken. Im Fokus stehen dabei Verbesserungen in der Compliance und in der Sicherheit.

Januar / Februar / märz 2015

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m «Age of the Customer», wie es die Marktforscher von Forrester Research ausdrücken, verfügen die Kunden über immer mehr Macht in ihren Beziehungen zu den Unternehmen. Dies hat weitreichende Folgen für die technische und personelle Organisation der Contactcenter. Schlagworte wie Cross-Channel, Multichannel und neuerdings Omnichannel legen Zeugnis davon ab, vor welchen Herausforderungen sich die «Kundenerlebnis-Spezialisten» gestellt sehen. Praktisch alle Branchenkenner sind sich einig: Was sich in den vergangenen drei, vier Jahren angebahnt hat, wird 2015 richtig durchschlagen. Die hohe Mobilität der Kunden in Verbindung mit immer leistungsfähigeren Smartphones, ständiger Verfügbarkeit von Social Media und zunehmender Verbreitung von sogenannten «Wearables» verlangen einen schnellen, effizienten und gleichzeitig flexiblen Customer Service. Für Contactcenter, die diesen hohen Ansprüchen gerecht werden wollen, zeichnen sich deshalb 2015 folgende Trends ab: Identifikation zum Kunden Sie müssen sich um die langwierigen Identifikations- und Verifikations-Prozesse (ID&V) kümmern. ID&V verschlingt schätzungsweise ein Fünftel der gesamten Sprechzeit in einem Contactcenter. Wenn ID&V aus den Contactcenter hinaus migriert wird in Richtung der «Randgeräte» der Kunden selber, haben die Unternehmen die Möglichkeit, ihre CustomerCompliance-Anstrengungen zeitlich auf praktisch null zu reduzieren. Da die jüngsten Smartphones von Herstellern wie Apple und Samsung bereits über eine extrem starke Finger-

ligenter werdenden visuellen mobilen Apps mittlerweile in der Lage, Aufgaben der traditionellen IVR zu übernehmen. Mehr noch: Eine clevere App bietet eine übergangslose Customer-Experience, da die Sicherheit bereits automatisch gewährleistet ist. Ausserdem wird dadurch die Personalisie rung erleichtert, da die Geschichte und der aktuelle Kontext des Kunden unmittelbar einsichtig sind. Dienste ausbalancieren Ein dritter Trend für 2015 besteht in einer verbesserte Balance zwischen Self-Service und Live-Service. Kunden, die sich an die Benutzerfreundlichkeit und die permanente Konnektivität der besten mobilen Apps gewöhnt haben, sind schnell frustriert, wenn Organisationen nicht in der Lage sind, ihre Wünsche und Interessen mit den Leistungen der App und des Contactcenters in Einklang zu bringen. Diejenigen Dienstleister, welche die Vorteile der Innovationen und Allgegenwart der smarten Geräte ihrer Klientel nutzen können, werden das Gleichgewicht zwischen Compliance- und Kunden-Anforderungen zufriedenstellend wahren.

Spracherkennung und -analyse Der vierte Trend schliesslich, der die Contactcenter-Landschaft 2015 prägen wird, betrifft die Implementierung von mehr Intelligenz bezüglich Compliance. In der Praxis werden teure Qualitäts-Überwachungs-Fähigkeiten und -Technologien in der Regel ziemlich ineffizient genutzt – vor allem, «Was sich in den vergangenen Jahren angebahnt hat, weil das eigentliche Ziel darin bestehen sollte, nicht reguläre wird 2015 richtig durchschlagen: Identifikation und Aktivitäten zu verhindern, statt IVR übernehmen die Smartphones der Kunden.» sie aufzuzeichnen, wenn sie schon stattgefunden haben. Eine alternative und effizientere Meabdruck-Erkennung verfügen, ist die Biometrie-Technologie thode besteht darin, eine leicht zugängliche Spracherken mit ihrem effizienten ID&V im Prinzip schon heute Abermilnungs-Lösung einzusetzen, die alle aufgezeichneten Anrufe lionen von Konsumenten zugänglich. Zudem entstehen durch analysieren sowie Aktivitäten und Inhalte identifizieren kann, die Near Field Communication sowie Smartphonebasierte die nicht den Compliance-Vorschriften entsprechen. Anstatt Systeme völlig neue Zahlungsmöglichkeiten, die den tradidass zufällig ausgewählte Anrufe untersucht werden wie in tionellen Kreditkartenprozess teilweise obsolet werden lasder traditionellen Qualitäts-Überwachung, ist die Sprachsen. Wenn dazu noch die Möglichkeit besteht, Identität in analyse im Prinzip in der Lage, Compliance-Teams rechtzeiForm eines digitalen «Ausweises» zu formalisieren, der imtig und effizient über mögliche Verstösse zu informieren – mer über den Datenkanal mitgeschickt wird, kann der bisund sie direkt zu den spezifischen Interaktionen oder Interlang zeitraubende ID&V-Prozess praktisch in Echtzeit bis in aktions-Cluster hinzuführen, die am relevantesten sind. den «Kern» des Contactcenters und in die CRM-Applikation 2015 wird ein spannendes Jahr für Contactcenter. Technihinein verwaltet werden. sche Innovationen und gesteigerte Ansprüche der Konsumenten werden die Kundenerlebnis-Spezialisten mehr als in Auch IVR an den «Rand» den vergangenen Jahren fordern. Das «Age of the Customer» Neben diesen sicherheitsrelevanten ID&V-Prozessen könhat eben erst begonnen. nen auch die traditionellen IVR-Dienste (Interactive Voice Recognition) mehr und mehr an den «Rand» – das heisst hin *Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, zum Kunden – migriert werden. Zudem sind die immer intelMalaysia.

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Technology

«Die intelligente Anwendung von Data-Mining führt dazu, dass sich der Kundenservice von reaktiv auf proaktiv verschieben wird.»

Jürgen Schick

IoT trifft ContactCenter Das Internet of Things (IoT) wird unseren Alltag stark verändern. Viele Dinge werden mit intelligenten Funktionen ausgestattet und die Menschen unterstützen, ohne überhaupt aufzufallen. Für ein Service-Center bedeutet dies, einfache Prozesse zu automatisieren, die unendliche Datenflut effizient zu verwalten und analysieren. Kurz: den Betrieb für die Zukunft zu rüsten.

IoT ist ziemlich fortgeschritten und zum Teil schon Realität in unserem Leben. Die Dinge, die mit einer eindeutigen Internetadresse (URL) gekennzeichnet sind, kommunizieren und agieren mit anderen Systemen über das Web. Ein paar Beispiele dazu: • Autos können via Internet diagnostiziert werden. Sollte man seinen Schlüssel im abgeschlossenen Auto vergessen haben, kann dieses via «Internet» geöffnet werden. • Kunden, die hochwertige Fotokameras kaufen, wollen damit gute Bildresultate erreichen. Das verlangt nach spezifischem Können respektive nach korrekter Bedienung. Indem die Kamera mit dem Internet verbunden ist, werden

Januar / Februar / märz 2015

die Bilder an den Produzenten geschickt und dieser kann dem Fotografen im Bedarfsfalle Unterstützung bieten. Ein Unternehmen erhält dadurch die Chance, seine Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen. • Eine Zahnbürste, die mit der Cloud verbunden ist, kann dem Benutzer Tipps geben, wie er seine Zähne besser putzen soll. Die gesammelten Daten könnten beim nächsten Zahnarztbesuch zu Hilfe gezogen werden. • Mit Fitness-Wearables (z.B. Fitbit) wird das Bedürfnis gesund und sportlich zu leben, adressiert. «Always online» übertragen diese Wearables die Daten in die Cloud. Intelligente Trainingsprogramme werten diese Daten aus und

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Für CMOs bricht ein neues Zeitalter an. Sie müssen lernen, die unendWas ist Internet of Things? liche Flut an Daten gezielt zu analysieren. Die intelligente Anwendung Das Internet der Dinge (auch englisch Internet of Things, Kurzform: IoT) von Data-Mining führt dazu, dass beschreibt, dass der (Personal) Computer zunehmend als Gerät versich der Kundenservice von reaktiv schwindet und durch «intelligente Gegenstände» ersetzt wird. Die immer auf proaktiv verschieben wird. kleineren eingebetteten Computer sollen Menschen unterstützen, ohne Durch diese transparente Sicht abzulenken oder überhaupt aufzufallen. Das Internet der Dinge bezeichnet auf die Kundensituation kann eine die Verknüpfung eindeutig identifizierbarer physischer Objekte (things) Anfrage vorausgeahnt und an den mit einer virtuellen Repräsentation in einer Internet-ähnlichen Struktur. bestmöglichen Service-Mitarbeiter Gartner prognostiziert, dass es bis zum Jahr 2020 rund 26,6 Milliarden geleitet werden. Dieser kann das aktive internetfähige «Devices» geben wird. Anliegen abschliessend bearbeiten und/oder Cross-/Upselling betreiben. Gleiches gilt für Outbound und damit für gezielte personalisierte Kampagnen. Ein modernes können den Inhaber personenbezogen beraten; wenn geService-Center fokussiert folgende Punkte: wünscht könnte gar ein Personal-Trainer via Video-Diag• Omnichannel: Mit IoT kommt ein weiterer Kanal hinzu. Melnose hinzugezogen werden. Oder beim Betreten des Fitdungen von den «Dingen» werden ausgewertet, automati ness-Studios würden sich die Geräte dem Trainingsprosche Prozesse initiiert und die Mitarbeiter medienübergramm des Wearables-Inhabers passend einstellen. greifend hinzugezogen. • Omnichannel-Integration in die CRM-Lösung bildet die Intelligente Dinge verlangen nach proaktivem Grundlage für durchgängige und effiziente GeschäftsproKundenservice zesse. Sollten Objekte nicht einwandfrei funktionieren, melden sich diese automatisch mit konkreter Fehlermeldung. Die Zeiten, • Video wird als service-unterstützendes Element eingesetzt in denen Kunden nur unzureichend Fehler beschreiben konn(für schnelle Fehlersuche, Erstkontakt bei Online-Banking/ ten, sind vorbei, denn die Dinge bemerken Fehlfunktionen Versicherungen, Arzt-Service, etc.). Diese höherwertigen proaktiv, der Kunde muss nicht erst den Kundenservice anDienstleistungen werden von Experten im Service-Center rufen. So werden Fehler für den User unauffällig behoben, und nicht mehr nur von Callcenter-Agenten erbracht. oder falls nicht möglich, direkt ein Ticket im Kundenservice • Cloud ist als offene Plattform zu sehen, auf der Daten gebeim entsprechenden Experten gelöst. Sollte der Experte sammelt, ausgetauscht und analysiert werden. nicht in der Lage sein, das Problem zu lösen, würde automa• Datensicherheit: Es hat sich bestätigt, dass Data-Mining tisch ein Vorort-Termin mit einem Handwerker vereinbart. von Kunden grösstenteils akzeptiert wird, wenn es zu ihrem Nutzen und auf transparente Weise geschieht. AllerFür eine Unternehmung bedeutet eine solche Veränderung, dings muss die Sicherheit der Daten gewährleistet sein. dass sie nebst überzeugenden Produkten vor allem intelligente Servicelösungen anbieten muss, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen: • Support: effiziente Fehlerdiagnose und Fehlerbehebung «Einfache Prozesse werden auto• Produktentwicklung: zeitnahes Konsumenten-Feedback matisiert, Fehlfunktionen unauf• Cross-/Up-Selling: Möglichkeit für den Verkauf zusätzlicher fällig diagnostiziert und gelöst. Dienstleistungen, Erweiterung der Wertschöpfungskette Welche Auswirkungen hat IoT auf Service-Center? Einfache Prozesse werden automatisiert, Fehlfunktionen unauffällig diagnostiziert und gelöst. Das Kontaktvolumen im Contactcenter wird sich zwar verringern, aber die Zeit pro Kontakt wird sich erhöhen, da Anfragen im Durchschnitt eher länger dauern. Daraus resultiert: Im Service-Center werden weniger Generalisten, dafür mehr Experten benötigt. Mit intelligenten Objekten werden sich die Touchpoints zu den Kunden exponentiell erhöhen. Unternehmen haben nach dem Verkauf eine transparente Sicht auf die Nutzungen ihrer Produkte. Sie kennen die «Customer-Journey» vom Anfang bis zum Ende.

Das Kontaktvolumen im Contactcenter wird sich zwar verringern, aber die Zeit pro Kontakt wird sich erhöhen.»

Bucher + Suter ist als Systemintegrator seit vielen Jahren darauf spezialisiert, Multichannel-Contactcenter zu implementieren und zu warten. Als Cisco Advanced Technology Partner und registrierter Cisco Developer bietet b+s System- und CRM-Integrationen, um die Produktivität von Contactcenter zu steigern. www.bucher-suter.com

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Mauro Simoncini

Kundenservice am digitalen Arbeitsplatz Kunden nutzen zunehmend unterschiedliche Kommunikationskanäle. Damit hat heute praktisch jeder Mitarbeiter im Unternehmen Kundenkontakt. Ein Modell zur Verbesserung der Mitarbeitereffektivität führt zu motivierteren Mitarbeitern, mehr Kundenzufriedenheit und einer deutlich gesünderen Bilanz in Ihrer Organisation.

Erfahren Sie im Genesys Whitepaper «Kundenservice am digitalen Arbeitsplatz», wie Sie die Mitarbeitereffektivität am digitalen Arbeitsplatz verbessern.

Januar / Februar / märz 2015

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Herausforderungen im modernen Kundenservice Aufgrund der vielen unterschiedlichen Kommunikationskanäle und einer stärker auf verschiedene Standorte verteilten Belegschaft sehen sich moderne Unternehmen gezwungen, eine fast unüberschaubare Vielzahl von Kundenservicesystemen, Kundenschnittstellen und kundenbezogenen Aufgaben zu verwalten – wobei der Mehrwert einer bestimmten Aktivität dem einzelnen Mitarbeiter oftmals eher unklar bleibt. Dies birgt Schwierigkeiten für Führungskräfte in den verschiedensten Unternehmensbereichen – von Kundenbetreuung über Human Capital Management bis hin zu Schulung und Weiterbildung. Zu den Herausforderungen in diesen Bereichen gehören unter anderem: heterogene, weit verteilte Belegschaft, sprunghaft angestiegene Zahl kundenorientierter Kommunikationskanäle, unvollständige Evaluierung der Mitarbeiterqualifikationen, Fehlausrichtung von Mitarbeitern und Aufgaben sowie Qualitätseinbussen durch hohe Fluktuation bei kundennahen Mitarbeitern. Modell zur Verbesserung der Mitarbeitereffektivität Der Grad der Kundenzufriedenheit wirkt sich direkt auf die Rentabilität aus – und der Kundenservice hat dabei eine Schlüsselrolle. Eine kürzlich im Auftrag von Genesys und Datamonitor/Ovum durchgeführte Umfrage zur Bezifferung der weltweiten Kosten von schlechtem Kundenservice brachte folgende Ergebnisse: • 70 Prozent der Verbraucher gaben an, dass sie schon Geschäftsbeziehungen allein aufgrund von schlechtem Kundenservice beendet haben. • Jährlich entstehen aufgrund gescheiterter Kundenbeziehungen Einbussen in Höhe von geschätzten 83 Milliarden Dollar. • Laut 78 Prozent der Verbraucher trägt ein kompetenter Kundenservice entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei. Unternehmen erfassen und verfolgen zwar schon seit Langem Statistiken für den Kundenservice im Front Office, sie erstellen jedoch nur selten eine ganzheitliche Einschätzung, die auch Mitarbeiter ausserhalb des Contactcenters einschliesst – also Mitarbeiter, die für die Qualität des Kundenservice ebenso wichtig sind. In vielen Fällen werden diese Mitarbeiter im Back Office nicht nur zu wenig eingesetzt, sondern verfügen auch über höhere Qualifikationen und mehr Expertise und erzeugen damit im Verhältnis gesehen höhere Personalkosten. Trotz der beachtlichen finanziellen Auswirkungen haben viele Unternehmen keine klare Vorstellung von den Eigenschaften und Fähigkeiten ihrer Belegschaft und noch viel weniger Vorstellung von deren Einfluss auf die Qualität des Kundenservice. Häufig wird völlig unterschätzt, wie wichtig es ist, Fähigkeiten bei Mitarbeitern zu erkennen und zu fördern, damit diese Mitarbeiter dann über die in der digitalen Arbeitswelt notwendigen Skills verfügen.

Was das Modell leisten sollte In wirtschaftlich schwierigen Zeiten gilt für alle Unternehmen der Leitspruch «mit weniger mehr erreichen». Unternehmen, die in guten und in schlechten Zeiten erfolgreich sind, wissen, wie sie ihre Belegschaft optimal einsetzen. In solchen Unternehmen werden Interaktionen und Aufgaben den Geschäftserfolgen zugeordnet, und die richtigen Qualifikationen mit Interaktionen und Aufgaben gekoppelt, um das Engagement der Mitarbeiter für den Kunden zu erhöhen. Auf diese Weise entsteht ein geschlossener Kreislauf aus Kundenengagement, Mitarbeitereffektivität und Rentabilität. Eine «aktive» Lösung zur Workforce-Optimierung unterstützt dieses in sich geschlossene Mitarbeitereffektivitätsmodell. Die Genesys Workforce Optimization Suite optimiert die Mitarbeitereffektivität Seit fast zwanzig Jahren entwickelt Genesys Lösungen zur Optimierung des Kundenservice. Derzeit werden mit GenesysLösungen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen für 3500 Unternehmen und Behörden in 80 Ländern verarbeitet. Die Workforce Optimization Suite von Genesys ist ein integraler Bestandteil des Kundenservice-Gesamtsystems – sie führt im Prinzip durch besseres Mitarbeiterengagement zu stabileren Kundenbeziehungen. Bei der Workforce Optimization Suite von Genesys wird ein ganzheitlicher Ansatz verwendet, um die Maximierung der Produktivität und die Minimierung der Gemeinkosten zu erreichen. Diese Lösung optimiert die Beziehung zwischen Kundenerfahrung und Mitarbeiterengagement, indem sie die richtige Fortbildungs-, Skill-Entwicklungs- und Karriereentwicklungsmassnahme für den richtigen Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt vorsieht – und damit zu einem Unternehmen mit mehr Engagement, Effizienz und Effektivität führt. Die Genesys-Lösung Workforce Optimization stellt zum einen sicher, dass Kunden dynamisch zu dem Mitarbeiter mit dem am besten passendsten Training und Wissen geroutet werden und sorgt zum anderen dafür, dass Mitarbeiter beurteilt und für genau die richtigen Schulungsmassnahmen eingeteilt werden. Ergebnis: gut ausgebildete, gut informierte Kundenservicemitarbeiter an wirklich jeder Kundenschnittstelle. Das komplette Genesys White Paper können Sie hier herunterladen: www.cmm-magazine.ch (Artikel 2619) oder über diesen QR-Code:

Mauro Simoncini ist Country Manager Switzerland bei Genesys

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Interview

Claudia Gabler

«Sich Mit der Kunden zufriedenheit verbrüdern» Früher: operativer Zahlenmensch. Heute: interdisziplinärer Service-Stratege. Die Rolle des Contactcenter-Managers befindet sich im Wandel. Statt technisch-administrat iver Fähigkeiten sind neue Steuerungskonzepte gefragt, sagt Peter Peterlechner. Der Pionier in Sachen Management- und Mitarbeiterentwicklung über die neuen Anforderungen an den ServiceCenter-Manager.

CMM: Herr Peterlechner, Sie sprechen davon, dass Callcenter-Manager künftig mehr führen und weniger administrieren sollen. Wie ist das zu verstehen? Peter Peterlechner: Die Management-Anforderungen an einen Customer-Service-Leiter haben sich grundlegend verändert. Sie gehen heute weit über den operativen Betrieb hinaus. Denn Service findet nicht nur im Contactcenter statt. Kundenorientierte Unternehmen sehen das ganze Unternehmen als Customer Service Center und nicht nur eine Abteilung. Das erfordert abteilungs- und kanalübergreifende Strategien. Auch müssen die involvierten Manager aus angelagerten Bereichen wie Marketing, Sales, Finanzen etc. mit den Zielsetzungen und Qualitätskriterien im Customer Service vertraut sein. Wichtig ist es, diese Themen aus der Optik eines ServiceDesigns über den ganzen Kundenlebenszyklus auszuweiten. Dafür bräuchte der Callcenter-Manager mehr Durchgriff in andere Bereiche.

Januar / Februar / märz 2015

Richtig! Vor allem ins Marketing und in die Produktentwicklung hinein – hier kann er viele künftige Herausforderungen antizipieren und Schnittstellen so gestalten, dass das Ergebnis für den Kunden effektiv, positiv und einfach ist. Social Media, Chat, Co-Browsing – der Fokus wechselt vom Service Management zum Customer Experience Management über alle Kontaktpunkte und muss damit auch inhaltlich abgestimmt sein. Das ist eine andere Herausforderung an einen Manager, als einfach nur die Verfügbarkeit der Services sicherzustellen. Mit welchen Fähigkeiten müssen Callcenter-Manager künftig ausgestattet sein? In der Vergangenheit haben Callcenter-Manager häufig die Business-Sicht eingenommen und sich vorrangig für Ziele aus ihrem Bereich interessiert. Diese können jedoch im Widerspruch zur Kundenzufriedenheit stehen. Es werden zwar KPI definiert, aber häufig ist nicht klar, welche kritischen Er-

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folgsfaktoren diese treiben. Viele Faktoren tragen zur Kundenzufriedenheit bei. Am Ende geht es darum, diese im Score zu erfassen und zu analysieren. Dafür braucht es Manager, die Teamleiter entwickeln und Mitarbeiterprogramme erarbeiten können. Und sie müssen Ziele gut und präzise formulieren können. Ein grobes Bild reicht nicht aus. Es sind die Details, die den Gesamterfolg ausmachen. Wir sind nach wie vor dazu verleitet, dem Glauben zu schenken, was zahlenmässig abgebildet ist.

sen sich wichtige Erkenntnisse gewinnen, die es ermöglichen, jeden Tag ein bisschen professioneller, systematischer und geplanter zu arbeiten. Bedingung dafür ist das ehrliche Interesse an einer kontinuierlichen Verbesserung, die Bereitschaft, sich selbst in Frage zu stellen und sich auf die Suche nach neuen nachhaltigen Lösungen zu machen. Das geht nicht alleine vor dem Dashboard, dazu muss sich der Manager mit den Teamleitern und Mitarbeitern verbinden. Sonst besteht die Gefahr, dass er irgendein Programm aufsetzt, das an den Mitarbeitern vorbei geht – und damit auch am Kunden. Wie können sich Callcenter-Manager diese Kompetenzen aneignen? Weiterbildung im Kundendialogmanagement Die meisten Programme fokussieren eher In Zusammenarbeit mit den Verbänden CallNet.ch und SDV arbeiauf technisch-administrative Skills und tet die ZHAW an einem Zertifikatslehrgang Kundendialogmanageweniger auf Entwicklung und Evolution. ment als Nachfolger des Callcenter-Manager-Lehrgangs. Der neue Man muss sich aber die Frage stellen: Studiengang soll in die modulare Struktur des MAS Marketing MaReicht betriebswirtschaftliche Optimierenagement eingebettet werden. Dr. Frank Hannich unterstreicht, rei aus oder geht es nicht vielmehr um die dass sich die Management-Anforderungen im Kundendialog entscheikonsequente Ausrichtung an den Kundendend verändert haben: «Man muss die neuen Medien beherrschen. bedürfnissen? Es wird immer so getan, als Wo es früher gereicht hat, Telefonie oder physische Mailings im Griff ob das ein krasser Gegensatz wäre, ist es zu haben, müssen heute möglichst alle Kanäle crossmedial entlang aber nicht. Mitarbeiter im Kundenkontakt des Kundenlebenszyklus gestaltet, koordiniert und gemessen werden haben ein gutes Gespür dafür, was Kunden können.» Kundenzufriedenheits-getriebenes Arbeiten bedeutet inzufrieden macht und was nicht. Wenn sich terdisziplinäres Arbeiten: «Das zunehmende Bewusstsein, dass im Mitarbeiter – aus ihrer subjektiven PersContactcenter Werte und nicht nur Kosten geschaffen werden, hilft pektive – permanent gegen die Kunden dabei, teamübergreifend zu arbeiten. Auch dass durch das Customer stellen müssen, weil die Produkte und SerExperience Management und die NPS-Messung die Bedeutung des vices nicht zufriedenheits- und kundenoripersönlichen Kontakts für die Kundenzufriedenheit noch stärker in entiert sind, brennen sie aus. Hier können den Fokus rückt, gibt einen Schub, dass die Contactcenter mehr Aufwir in allen Bereichen von unseren Mitarmerksamkeit und Wertschätzung bekommen.» Für Hannich müssen beitern lernen – leider wird diese ResContactcenter-Manager künftig ihre Vermittlerrolle stärken – zwisource oft vernachlässigt. Wir müssen uns schen Geschäftsleitung und Kunden, aber auch zwischen den untermit der Kundenzufriedenheit verbrüdern. schiedlichen Kanälen und Kulturen, zwischen online und offline, Wenn wir das schaffen, bekommen wir auch um gemeinsam ein begeisterndes und konsistentes Erlebnis für die die technischen und produktivitätsrelevanKunden zu bieten: «Der CAS soll helfen, das Kundendialogmanageten Themen in den Griff. Das ist nicht nur ment in seiner Vielfältigkeit zu verstehen und die Schnittstellen zwimeine These, sondern auch Inhalt des für schen den Akteuren wahrnehmen zu können. Ausserdem muss er Herbst 2015 geplanten Zertif ikatslehrgangs konkrete Methoden und Instrumente liefern und einen langfristigen «Kundendialogmanagement», welcher an der Kundendialog fördern, um in diesem komplexen und dynamischen ZHAW in Zusammenarbeit mit CallNet.ch Umfeld erfolgreich zu sein.» und dem SDV durchgeführt wird. Die Idee Infos zum geplanten CAS Kundendialogmanagement an der ZHAW: dahinter ist es, die Akteure im Kundendiasenem.kavci@zhaw.ch log zusammenzubringen und die SchnittFrank Hannich ist stellvertretender Institutsleiter und Leiter Fachstelle strategisches CRM. stellenkompetenz der Callcenter-Manager Senem Kavci ist Projektleiterin des CAS Kundendialogmanagement am Institut für zu schulen. Dazu zählen KundendialogmaMarketing Management an der ZHAW School of Management and Law. www.zhaw.ch nagement, Kampagnenmanagement, Prozessmanagement, Customer Journey und Touchpoint Management wie auch neue Was spricht gegen Zahlen als Entscheidungsgrundlage? Steuerungskonzepte, die den Anforderungen an die CallcenterManager von morgen gerecht werden. Viele Manager sind nicht in der Lage, präzise zu analysieren, welche Handlungen für die Zahlen verantwortlich sind. Die Peter Peterlechner ist Geschäftsführer bei customer connection und seit kritischen Themen zeigen sich nicht so einfach; man muss 20 Jahren im Bereich Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitenden im Contactcenter auf allen Hierarchiestufen tätig. www.customerconnection.ch sich Zeit nehmen, beobachten und verifizieren. Nur so las-

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Human Resources

Frank Hannich und Marcel Hüttermann

Kundenbegeisterung durch Mitarbeiterzufriedenheit Dass Kundenzufriedenheit mit zufriedenen Mitarbeitern beginnt, ist bekannt. Im Contactcenter herrscht aber oft hohe Mitarbeiterfluktuation. CEM und NPS-Initiativen steigern das Bewusstsein für den Zusammenhang zusätzlich, sodass viele Schweizer Unternehmen nach geeigneten Instrumenten suchen.

Mitarbeiterzufriedenheit als Voraussetzung Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Gradmesser für den Unternehmenserfolg. Vergleichsportale wie comparis.ch oder Informationen über die sozialen Medien sind aus heutiger Kundensicht Standard. Umso wichtiger ist es, Kundenzufriedenheit dauerhaft sicherzustellen. Diese wird aber nicht nur durch die Qualität der angebotenen Dienstleistungen gewährleistet sondern fängt bereits beim Mitarbeiter an – dieser Wirkungszusammenhang wurde an der Harvard Business School belegt und als «Service-Profit-Chain» bezeichnet (siehe Grafik). Ein grosser Vorteil für Unternehmen mit zufriedenen Mitarbeitern ist die – im Normalfall – wesentlich niedrigere Fluktuationsrate – diese liegt bei unzufriedenen Mitarbeitern dreimal so hoch wie bei zufriedenen. Sie sind zudem eher fähig und motiviert, gute Dienstleistungsqualität zu liefern. Au-

Mitarbeiter zufriedenheit

sserdem ist man lieber Kunde bei Unternehmen mit zufriedenen Mitarbeitern. Die Situation im Contactcenter: niedrige Mitarbeiterzufriedenheit, hohe Fluktuation Für die Contactcenter kann die Service-Profit-Chain auch zum Problem werden, denn die Zufriedenheit ist oft eher niedrig und die Fluktuation intern und extern hoch. Im Customer Service Excellence Cockpit werden Fluktuationsraten von 18 Prozent extern und zusätzliche drei Prozent intern gemessen. Insbesondere für externe Dienstleister kursieren unter Branchenexperten sogar noch weit höhere Zahlen. Es werden aber auch bereits grosse Anstrengungen unternommen, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Ein Contactcenter-relevantes Best-Practice-Beispiel bietet Sunrise mit ihrem NPS-Programm Smile, das es 2014 für

Kundenzufriedenheit

ökonomischer Erfolg

Interne Servicequalität

Arbeitsorganisation, Arbeitsplatzumfeld, Führung, Entwicklung, Gesundheit

Mitarbeiterzufriedenheit

Zufriedenheit mit der Arbeit, Fortbildungen/Lehrgänge, Bezahlung/finan zielle Anreize, Aufstiegsmöglichkeiten und Fairness diesbezüglich, respekt volle B ehandlung, Teamarbeit und Interesse des Unternehmens am Wohlbefinden der Mitarbeiter

Mitarbeiterbindung

Senkung der Fluktuationsrate, Mitarbeiter als Imagemultiplikator des Unternehmens

Dienstleistungsqualität

Dienstleistungsqualität wird nicht nur über die Dienstleistung als solche, sondern auch durch die Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Kunde von diesem bewertet

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Human Resources

«Ich plädiere analog zum CRM bei den Kunden für ein Employee Relationship Management (ERM) gegenüber den Mitarbeitern.» Kuno Ledergerber, ZHAW

Frank Hannich, ZHAW

Marcel Hüttermann, ZHAW

beide Swiss CRM Awards in die Endauswahl geschafft hat. Einerseits wurde die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht und weiteres Verbesserungspotenzial identifiziert. Andererseits zeigte sich auch, dass die Begeisterung den Kunden insbesondere dann vermittelt werden kann, wenn sie vom einzelnen Mitarbeitenden ausgeht. Zudem konnte durch Empowerment, Mitarbeitertrainings und Lobmanagement auch die Mitarbeiterzufriedenheit stark erhöht werden.

ten ist es ein Leichtes, dies um den Faktor Lob zu erweitern und kann hervorragend zur Mitarbeitermotivation eingesetzt werden. Die im Kundenlob enthaltenen Informationen können ebenfalls für die Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden. Wenn das eigene Unternehmen in Kundenrankings gut abschneidet, entwickeln auch die Mitarbeiter Stolz, dort mitzuarb eiten. «Neuere Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen durch die Stärkung des Organisationsstolzes die Kundenorientierung ihrer Mitarbeiter steigern und die Wechselabsichten deutlich senken können.» (Krämer, Gouthier & Wulf 2013). Ein sehr erfolgreiches Beispiel ist hier auch die «proud to work for Hilti»Initiative.

Welche Instrumente führen zum Erfolg? Welche Werkzeuge stehen Führungskräften zur Verfügung? Die Vorschläge für Instrumente und Massnahmen zur SteiFührungskräften steht eine Vielzahl an Werkzeugen zur Vergerung der Mitarbeiterzufriedenheit sind aber extrem vielfügung. Welche Instrumente sind aber organisationsüberfältig. Einzelne Ratgeber zählen über 300 verschiedene Insgreifend essentiell? Kuno Ledergerber, Leiter des Zentrums trumente auf. Entscheidend ist deshalb für jedes Unternehfür Human Capital Management an der ZHAW School of Mamen zu wissen: Was sind in unserem Unternehmen und in nagement & Law führt hier das Employee Relationship Management (ERM) auf. «Gut geführte Schweizer Unternehmen unserer aktuellen Situation die geeigneten Massnahmen? messen heute durchweg Mitarbeiterzufriedenheit und sind sich der Bedeutung für die Kundenzufriedenheit bewusst. Bei einer besseWenn Sie sich mit anderen Unternehmen zu Erfolg und Misserfolg austauren Kenntnis, was für ihr Unterschen möchten oder für das eigene Unternehmen professionell testen nehmen wirkt, könnten die getrofmöchten, was wirkt, können Sie am kooperativen Forschungsprojekt der fenen Massnahmen zur Steigerung ZHAW «Erhöhte Kundenzufriedenheit durch Mitarbeiterbegeisterung» der Mitarbeiterzufriedenheit aber teilnehmen. Die Autoren geben gerne Auskunft. noch viel effektiver sein. Ich plädiere analog zum CRM bei den Kunden für ein Employee Relationship Management (ERM) gegenüber den Mitarbeitern.» Auch David Patarica, Direktor Literatur: Putting the Service-Profit-Chain to Work, Heskett et. al., 2008. Organisationsstolz im Customer Care Center, Marketing Review St. Gallen, CEM bei upc cablecom sieht den Zusammenhang. «Wir mesAusgabe 3, 2013. Service Excellence Report 2014, Crystal Benchmark sen einen engen positiven Zusammenhang zwischen MitarFrank Hannich ist stv. Institutsleiter und Leiter Fachstelle strategisches beiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit. Positives FeedCRM am Institut für Marketing Management; Marcel Hüttermann back der Kunden und steigender NPS sind aber auch eine ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter an der ZHAW School of Management motivierende Wertschätzung an die Mitarbeiter.» Bei Unterand Law. frank.hannich@zhaw.ch marcel.huettermann@zhaw.ch nehmen, die bereits aktiv Beschwerden systematisch bearbei-

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Contactcenter-WFM und E-Learning aus der Cloud Auf der diesjährigen CCW in Berlin ist InVision erneut als Sponsor in Halle 4, Stand E4/F3 vertreten. Besucher können sich auf eine umfangreiche Messebeteiligung des Software-Spezialisten für cloud-basiertes Workforce Management (WFM) und interaktives Cloud-Learning im Contactcenter freuen.

Mit Cloud-Learning zu besserem Service Am ersten Messetag, dem 24. Februar 2015 um 14 Uhr, erhalten Besucher des Messeforums in Halle 4 einen Überblick über die Vorteile modernen E-Learnings im Contactcenter. Unter dem Motto «Contactcenter-Training der nächsten Generation. Praxisnah. Kosteneffizient. Cloud-basiert.» erläutert die zu InVision gehörende Call Center School, wie durch den flexiblen Einsatz von interaktiven Cloud-Learning-Kursen die Qualität des Kundenservices effektiv und kostengünstig verbessert werden kann. Das umfassende E-Learning-Angebot der Call Center School gehört global zu den führenden Ausbildungsprogrammen für Contactcenter-Mitarbeiter. Auf der CCW 2015 ist die Call Center School erstmalig mit dem vollständigen Kursprogramm «Praktische GrundEin Besuch lohnt sich: InVision auf der CCW in Halle 4, Stand E4/F3 und im LiveCallCenter in Halle 5 lagen für Contactcenter-Agenten» für den deutschsprachigen Markt vertreten. Egal, ob Outbound, Inbound, Vertrieb, Service, Bestellannahme oder Info-Hotline, in dieser 7-teiligen Kursreihe Kommunikation mit Kunden in der Praxis zu realisieren. wird das benötigte Praxiswissen für jeden Arbeitsbereich Darüber hinaus nimmt InVision auch wieder am TeleTalkvon Contactcenter-Agenten anschaulich vermittelt. Nach erDemoforum in Halle 2.1 teil. In kurzen, zehnminütigen Präfolgreich abgeschlossener Abschlussprüfung erhalten alle sentationen werden anhand der injixo-Plattform die VorAbsolventen ein offizielles Zertifikat der Call Center School. züge cloud-basierten WFMs gegenüber traditioneller OnPremise-Lösungen aufgezeigt. injixo bietet leistungsstarke Cloud-WFM: Vorteile live erleben und einfach bedienbare Workforce-Management-AnwendunIm LiveCallCenter (Design by HCD) in Halle 5 dreht sich diegen für die Bedarfsprognose, Personaleinsatzplanung und ses Jahr alles um «Customer Touchpoints». Im Rahmen der Tagessteuerung im Contactcenter. Im Gegensatz zu lizenzdort aufgebauten Callcenter-Umgebung zeigt InVision mit basierter Software entfallen bei injixo jegliche Anfangsinseiner Cloud-Anwendung injixo live vor Ort, wie die vervestitionen in zusätzliche Hard- und Software, Implementierung und Training. Kunden können einfach per Internetschiedenen Kommunikationskanäle Telefonie, Mail, Chat etc. Login für eine monatliche Nutzungsgebühr von 9 Euro pro problemlos in die Personaleinsatzplanung des Callcenters Mitarbeiter die WFM-Anwendungen von injixo nutzen, inkluintegriert werden können, um eine effiziente Multichannelsive kostenlosem Starter-Trainingspaket und ohne lange Vertragsbindung.

«Interaktive Cloud-LearningKurse verbessern die Qualität des Kundenservices.»

Januar / Februar / märz 2015

Überzeugen Sie sich selbst von den Vorzügen unserer Cloud-Produkte. Wir freuen uns auf Ihren Besuch auf der CCW: Halle 4, Stand E4/F3 und im LiveCallCenter (Design by HCD) in Halle 5! www.invision.de, info@invision.de

in contact Newsletter des Branchenverbandes CallNet.ch

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Editorial

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Ausbildung

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Primus inter pares SEITE 5

swiss contact day

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Sponsoren swiss contact day

Januar 2015

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In eigener Sache SEITE 8

Website goes mobile

in contact 2 EDITORIAL

swiss contact day – Finissage und Neustart in der Deutschschweiz; Höhenflug in der Romandie und im Tessin. Gegenüber dem föderalistischen Gedankengut und Handeln kann man geteilter Meinung sein. Mit dem Entscheid vor vier Jahren, von der Ambition eines gesamtschweizerischen contact days abzuweichen, hatten wir mit dem Schritt hin zur Regionalisierung eine glückliche Hand. Alle drei Anlässe ‹brummen› und geniessen eine hohe Teilnehmer-Akzeptanz mit Bestnoten. Dieser Networking Anlass unserer Branche hat sich wirklich gut etabliert. Obwohl ein gesamtschweizerischer Verband, nutzen wir die regionalen Eigenheiten im Inhalt und in der Durchführung des contact day und geben diesen Anlässen dadurch eine unverkennbare Prägung. Nach Biel, Bern und nun Zürich sind wir in der Deutschschweiz sozusagen wieder am Ursprung angelangt. Der Anlass in Zürich hat einerseits den Anspruch, mit dem Trendthema den Horizont für unsere eigene Reflektion und Entwicklung zu öffnen – dazu konnten wir in den vergangenen Jahren herausragende Keynote Speaker/innen gewinnen. Andererseits ist dieser Anlass auch die Dachveranstaltung für die Vergabe der Golden Headset Awards (GHSA). Obwohl wir mit den Feedbacks des Anlass 2014 mehr als zufrieden sein können, war dies der letzte swiss contact day in dieser Art. Zum Zehnjahres-Jubiläum wollen wir 2015 neue Akzente setzen. Wir planen im Wesentlichen drei neue Gefässe: Mit ‹Safari› bieten wir erstens eine Jahresserie von Anlässen, wo wir die Golden Headset Award Gewinner sowie ausgewählte Supplier vor Ort besuchen und erleben wollen. Zweitens positionieren wir den ‹contact day Deutschschweiz› neu als Trendanlass, um aus erster Hand Inputs für zukünftige Herausforderungen unserer Branche

Herausgeber: Redaktion:

IMPRESSUM

CallNet.ch Raphael Raetzo, CallNet.ch, Winkelbüel 2 CH-6043 Adligenswil, Tel. +41 41 372 10 10 Fax +41 41 372 06 83, sekretariat@callnet.ch

aufzuzeigen. Als dritte und neue Idee planen wir die ‹Golden Headset Award Night›, mit dem Ziel, Networking, Siegesfeier und Wertschätzung für alle Mitglieder mit etwas mehr Emotionen und Erlebnissen zu verbinden. Anders ist die Situation in der Romandie und im Tessin. Diese regionalen contact days haben jetzt zu einem richtigen Höhenflug angesetzt – tolle Inhalte, spannende Referenten und wachsende Teilnehmerzahlen führen zu einer gefestigten Reputation im Markt – dieses Konzept wollen wir so weiterführen. Als weitere Highlights im 2014 bleiben zwei Ereignisse in Erinnerung. n

der Abschluss des ersten Lehrganges unserer neuen Grundbildung Fachfrau/-mann Kundendialog der Relaunch unserer Website callnet.ch

Daneben hat mich persönlich die Vergabe des Special Awards (siehe Bericht in dieser Ausgabe) immens gefreut. Obwohl sich die Auszeichnung auf meine Person bezieht, ‹verstecken› sich dahinter letztlich unzählige Ergebnisse, welche mit Unterstützung vieler zustande gekommen sind. Dieser Award ist damit ein schönes Zeichen, dass CallNet.ch über die Landesgrenze hinaus wahrgenommen wird und mit einigen Themen Pionierarbeit leisten konnte. An dieser Stelle danke ich daher – ohne einzelne Namen aufzuzählen – allen, die mich in den letzten Jahren begleitet und in irgendeiner Form unterstützt hatten. Ich freue mich auf weitere Kontakte mit Ihnen – zum Gedankenaustausch, Feedback und Diskussion neuer Ideen zum weiteren Gedeihen unseres Verbandes. Dieter Fischer

Präsident CallNet.ch

in contact 3 AUSBILDUNG

Contact Center Supervisor mit eidg. Fachausweis – ein Lehrgang, der es in sich hat! CallNet.ch hat vor kurzem den Contact Center Supervisor Lehrgang wieder auferstehen lassen. Prall gefüllt mit neuen Inhalten, konzipiert von erfahrenen Praktikern, realisiert von ausgewiesenen Experten aus der Branche strahlt er heller denn je und vermittelt aktuelles Wissen und Fertigkeiten. Und der Zeitpunkt ist genau richtig, denn die Position des Supervisors gewinnt zunehmend an Bedeutung und wird immer anspruchsvoller. Nicht dass das in den letzten Jahren sehr viel anders war, neu ist aber die wesentlich stärkere Einbindung in das Spannungsfeld des eigenen Teams, der Unternehmensziele und der Kundenansprüche. Und so ist Vielseitigkeit gefragt, die es mit folgenden Herausforderungen aufnehmen kann: 1. Controller Ein Contact Center bearbeitet Kontakte (Anrufe, Mails, Chats etc.), die bestimmte Qualitätskriterien erfüllen sollen. Dazu müssen die entsprechenden Ressourcen von der Menge und Kompetenz her bereit stehen. Supervisoren stellen dabei sicher, dass die angestrebten qualitativen wie auch quantitativen Resultate erzielt werden. 2. Qualitätsmanager und Coach Diese beiden Disziplinen gehen Hand in Hand. Dazu wird die Kontaktqualität gemessen und dank konstruktiver Feedbacks aufgezeigt, wie die angestrebte Qualität erzielt werden kann. Die hohe Kunst besteht darin auf der Basis einer guten Analyse zu entscheiden, welche Faktoren entwickelt werden müssen und wie der Mitarbeiter durch den Entwicklungsprozess begleitet werden muss. 3. Strategie- und Sinnvermittler Weite Teile der Kommunikation und Entscheidungen im Contact Center sind vorkonfektioniert. Supervisoren zeigen auf, wieso das Unternehmen so verfährt und versuchen sinnstiftend zwischen Unternehmensstrategie und Kundenansprüchen zu vermitteln.

4. Disziplinüberwacher Eng verknüpft mit dem Controlling ist die permanente Überwachung der zentralen Kennzahlen. Zusätzlich geht es aber auch um die Einhaltung von Regeln und Richtlinien sowie die Kommunikation und Anwendung der damit verbundenen Grenzen und Sanktionen. Hier muss der Supervisor die Balance zwischen rigider Umsetzung und Laissez faire halten können, um die Motivation aufrecht zu erhalten. 5. Motivator Hier geht es darum, eine Arbeitsumgebung zu schaffen, die es dem Agenten ermöglicht, seine Talente produktiv einzu-

bringen. Dazu gehört es auch, die Persönlichkeit des Agenten in der täglichen Führungs arbeit zu berücksichtigen und an die Stärken zu appellieren statt immer nur die Schwächen zu thematisieren. 6. Troubleshooter Diese Disziplin erfordert viel technisches und kommunikatives Geschick und Nehmerqualitäten. Urplötzliche Probleme technischer Natur oder mit einem reklamierenden Kunden – hier sind rasche Lösungen gefordert. 7. Kollege und Kümmerer Hier geht es um die Hygienefaktoren der Arbeitsmotivation. Diese Disziplin umfasst zahlreiche Rollen des Supervisors, wie z.B. Kollege, Klagemauer, Psychologe, Krisenmanager, Beziehungstherapeut, Krankenschwester, Erzieher oder einfach «nur» Mensch. Die Liste der Disziplinen lies se sich problemlos erweitern. Im Supervisor-Lehrgang werden alle diese Themen aufgegriffen. Die Teilnehmer erhalten neben

dem Theorie-Input praxisnahe Lösungen, die unmittelbar im eigenen Contact Center angewendet werden können. Damit wird der Nutzen bereits während des Lehrgangs greifbar und erlebbar. Die Praxisarbeit rundet das Ganze ab, weil sich der Teilnehmer intensiv mit einer ganz konkreten Problematik in seinem Unternehmen auseinandersetzt und eine Lösung dazu entwickelt. CallNet.ch hat dazu die Konzeption aus dem Ressort Aus- und Weiterbildung entwickelt und die Durchführung selbst an die Hand genommen. Mittlerweile hat die zweite Gruppe die Prüfung für den eidg. Fachausweis abgelegt und der dritte Lehrgang auf Deutsch und der erste auf Französisch in der Romandie steht in den Startlöchern. Peter Peterlechner Weitere Informationen finden Sie unter: www.callnet.ch/ausbildung/ contact-center-supervisor-fa

in contact 4 INTERVIEW

Primus inter pares Felix Gut müsste eigentlich «Felix Sehr Gut» heissen. Er ist nämlich der beste Absolvent des aktuellen Lehrgangs «Contact Center Supervisor mit eidgenössischem Fachausweis». Warum er sich für diese Ausbildung entschieden hat und welche seine persönlichen Highlights waren, verrät der Leiter Kundensupport bei der SWICA im Interview.

Nutzen und ROI aus neuen Prozessen präsentiere ich der Geschäftsleitung. Die offene Kultur in unserem Unternehmen lässt dies zu.

Herr Gut, warum haben Sie sich für eine Karriere im Contact center entschieden? Felix Gut: Vor acht Jahren wurde ich über eine Stellenanzeige auf einen Job als Teamleiter aufmerksam. Analytisches Denken war als Voraussetzung angeführt. Das hat mich angesprochen. Seither zieht mich das Thema Customer Service magisch an. Das Ambiente im Grossraumbüro, die verschiedenen Menschen, die unterschiedlichen Zielsetzungen von Akquise bis Kundenberatung – all das erfordert geistige Flexibilität und Engagement. Dienstleistung muss man mögen!

schaftlich rentabel sein muss, war für mich die ROI-Berechnung besonders spannend. Mein zweites Highlight war die Erarbeitung meiner Diplomarbeit zum Thema «Intelligente Kapazitätsauslastung im Contactcenter». Mein Mentor Peter Peterlechner hat mich ermutigt, Bestehendes zu hinterfragen, um zu neuen und kreativen Lösungen zu kommen. Das war ein Schlüsselerlebnis für mich. Zudem wurde aus der Projektarbeit ein echtes Projekt bei SWICA: Der Welcome Call am Beginn der Kundenbeziehung. Weitere Projekte entlang des Kundenlebenszyklus sind bereits in Planung.

In welchen Themen können Sie besonders von der Ausbildung profitieren? Persönlich konnte ich besonders von dem Thema Sozialkompetenz profitieren und erkennen, dass es in der Führung viele Wege nach Rom gibt. Die Feedbacks meiner Kollegen bestätigen, dass ich meinen individuellen Führungsstil entsprechend einzusetzen verstehe.

Was bereitet Ihnen am meis ten Freude an Ihrem Beruf? Der tägliche Umgang mit Mitarbeitern, Kunden und internen Kunden und die Leidenschaft jeden Tag ein bisschen besser zu werden. Mitarbeiter zu befähigen, Entscheidungen zu treffen als wäre es ihr eigenes Unternehmen, ist meine Vision und Motivation. Es hat sich gezeigt, dass auf diese Weise gute und pragmatische Lösungen erzielen lassen.

Welche sind die grössten Herausforderungen in Ihrem FührungsAlltag? Als Bindeglied zwischen Mitarbeitern, Kunden und internen Kunden muss man sich ständig auf neue Situationen vorbereiten. Auch Gesetzgebung und Trends spielen dabei eine Rolle. Rationale Leitplanken zu setzen, die in sich dehnbar sein dürfen, wenn es zur Kundenzufriedenheit beiträgt, ist eine spannende Herausforderung. Am Ende entscheidet der Kunde, ob ein Kontakt für ihn zufriedenstellend war. Key Performance Indicators, First Contact Resolution und Politik – all das gehört in das Repertoire einer Contactcenter-Führungskraft. Kommen vermehrt gewisse Impulse von Kunden, sehe ich es als Aufgabe, diese an die entsprechenden Stellen im Unternehmen weiterzugeben und Prozesse zugunsten der Kundenwahrnehmung zu verändern. Es geht nicht darum, jeden Trend mitzumachen, aber an den erfolgskritischen Punkten sollte man auch nichts verpassen. Den

Warum haben Sie sich für die Ausbildung Contactcenter Supervisor FA entschieden? Einerseits um mein CV zu bereichern und um für meine Praxis auch die theoretischen Grundlagen zu kennen. Der eidgenössische Fachausweis öffnet mir zusätzlich die Tür, im zweiten Bildungsweg noch ein Studium anzuhängen. Welche waren Ihre persön lichen Highlights in der Aus bildung? Nachdem heute jeder Schritt rational erklärbar und wirt-

Würden Sie die Ausbildung weiterempfehlen? Absolut! Ich habe sie sogar schon einem Kollegen aus der Firma weiterempfohlen. Er hat sich bereits für den nächsten Durchgang angemeldet.

Ihr Fazit? Die Dozenten sind ausgezeichnet, jeder auf seine Art ein Experte, stilsicher und erfrischend. Auch die Lehrmittel sind hervorragend. Ich wünsche dem Lehrgang und den Absolventen weiterhin viel Erfolg! Felix Gut ist Leiter Kundensupport bei SWICA und hat Ende Juni 2014 die Ausbildung «Contact Center Supervisor mit eidgenössischem Fachausweis» als Lehrgangsbester abgeschlossen. Der Zürcher führt ein Kernteam von vier Mitarbeitern und ein saisonal erweitertes Team von zusätzlich zehn Mitarbeitern. In der Region Winterthur, im Kanton Schaffhausen und im Kanton Thurgau ist das Team von Felix Gut für die Kundenakquisition und -beratung im In- und Outbound verantwortlich. Peter Peterlechner

Eventkalender CCW 2015 Die Kongressmesse CCW 2015 findet vom 23. – 26. Februar 2015 in Berlin statt. Fordern Sie Ihren Vouchercode für einen vergünstigten Eintritt zum Kongress (Euro 200 Reduktion) in der CallNet.ch Geschäftsstelle an. Datum: 23.02.2015 bis 26.02.2015 Ort: Berlin Link: www.ccw.eu/kongress/anmelden.html Swiss Connect CallNet.ch lädt seine Schweizer Verbandsmitglieder, Freunde und Kollegen herzlich ein zum CallNet.ch Swiss Connect an der Call Center World 2015. Apéro von 16.00 bis 17.30 Uhr an der Pianobar. Datum: 24.02.2015 Ort: Estrel Hotel, Berlin Kosten: gratis CallNet.ch-Talk Der CallNet.ch Talk ist eine moderierte Podiumsdiskussion zu einem aktuellen Thema der Branche. CallNet.ch Mitglieder haben freien Eintritt. Nichtmitglieder zahlen einen kleinen Unkostenbeitrag. Datum: 18.03.2015, 15.30 bis 17.00 Uhr Anschliessend Generalversammlung Ort: Restaurant Perron 9, Zürich Kosten: CHF 50.– / für Mitglieder gratis

in contact 5 S W I S S C O N TA C T D AY

Der swiss contact day – ein erfolgreicher Anlass in allen Regionen Jährlich finden der swiss contact day, der contact day Romandie und der swiss Italian contact day statt. Doch wer steckt hinter der Organisation dieser Anlässe? Wie empfinden die Organisatoren selbst die Anlässe? Diese Fragen werden in diesem Bericht von den drei Regionalverantwortlichen, die je für einer dieser Anlässe verantwortlich sind, beantwortet.

Francesco Puglioli – Verantwortlich für den swiss Italian contact day und Céline Verdan – Verantwortliche für den contact day Romandie

Matthias Wind – OK Leiter des swiss contact day

Wie empfanden Sie den Verlauf des swiss Italian con tact day’s bzw. des contact day Romandie? F.P.: Der Tag ist hervorragend verlaufen. Die Konferenzen des Tages waren sehr interessant und lehrreich. Neben den Konferenzen bietet dieser Tag auch eine gute Gelegenheit neue Leute kennenzulernen, die von allen Ecken der Schweiz und Norditalien angereist sind. Zusätzlich kann jeder Teilnehmer sein persönliches Networking durch das Kennenlernen verschiedener Leute erweitern.

Welche Aufgaben beinhaltet das Organisieren des SCD? Das Organisieren des SCD dauert ein gutes Jahr, d.h. sobald der Event durchgeführt wurde, beginnen wir bereits mit der Planung des nächsten SCD. Die Vorbereitungen des SCD bestehen aus dem Finden eines passenden Themas, eines geeigneten Veranstaltungsorts, passenden-Keynotes Referenten und potentieller Sponsoren. Um potenzielle Sponsoren zu gewinnen, verschicken wir ihnen das Konzept des SCD-Anlasses. Nach und nach wird so das Programm erstellt. Zum Schluss werden Flyer gedruckt, die versandt oder verteilt werden. Welche Schwierigkeiten hat ten Sie während des Organisie ren des SCD? Die Planung für das Organisieren des SCD muss sehr strukturiert sein, da unsere verfüg-

bare Zeit sehr beschränkt ist. Zusätzlich ist das Akquirieren zukünftiger Sponsoren schwierig, da viele Firmen nicht die liquiden Ressourcen haben, um uns zu unterstützen. Da wir aber keinen Gewinn aus vereinstechnischen Gründen erzielen möchten, haben wir keinen bestehenden finanziellen Druck. Dennoch müssen wir durchdacht mit dem vorhandenen Budget umgehen, damit wir einen Reingewinn in der Schlussbilanz erhalten. Welche Personen haben mit Ihnen noch den SCD organisiert? Wie war die Zusammenarbeit? Das Organisationskomitee besteht aus dem Präsidenten von CallNet.ch, Dieter Fischer, die Verantwortliche der Golden Headsets Awards, Claudia Gabler, der Geschäftsstelle des Verbandes, Marion Beeler, Christian Lüthi und mir. Da wir den SCD schon mehrmals durchgeführt haben, ist das OK-Team eingespielt.

C.V.: Der Tag ist sehr gut verlaufen. Am contact day Romandie haben vier eingeladene Referenten spannende Vorträge gehalten, die sich inhaltlich alle auf eine gute Betreuung des Kunden konzentriert haben.

Welche Vorträge waren be sonders spannend? F.P. An diesem Tag waren alle Vorträge spannend und vielfältig. Ein Vortrag, der mich besonders angesprochen hat, war der von Riccardo Trecciola. Er sprach über die verschiedenen Reaktionen der Kunden auf die Schlüsselwörter der Strategien der Unternehmen. Ein Beispiel, welches er diesbezüglich vorgestellt hat, war, dass Kunden sich unter dem Schlüsselwort «Qualität» verschiedene Dinge vorstellen. Für viele Kunden sei das Wort «Qualität» ein unbestimmtes Wort, so laut Riccadro Trecciola. C.V.: Die Präsentation von Ralph Hababou hat mich sehr überzeugt. Aber auch Claude Devillard’s Präsentation fand ich sehr inspirierend. Er sprach darüber, wie eine gute Kundenbeziehung geschaffen und gepflegt werden kann. Welche Tipps, die in den Vor trägen erwähnt wurden, möch ten Sie gerne konkret umsetzen? F.P.: Persönlich fand ich das Thema Qualitätsmanagement relevant, welches für viele Contact Center interessant sein könnte. Auch das Thema Changemanagement, das im Vortrag von Rémon Elsten erwähnt wurde, würde ich gerne umsetzten. C.V.: Gerne würde ich gewisse Punkte des Vortrages von Herrn Devillard umsetzen. Das heisst konkret eine engere Beziehung mit dem Kunden erschaffen. Emily Siebeneich

Matthias Wind

Francesco Puglioli

Céline Verdan

in contact 6 S P O N S O R E N S W I S S C O N TA C T D AY 2 0 1 4

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham 041 798 00 40, ch@asctelecom.com www.asctelecom.com

Attensity Europe GmbH Europallee 10, D-67657 Kaiserslautern 0049 681 857 670, info-eu@attensity.com www.attensity.com

Aspect Software GmbH Robert-Bosch-Strasse 5, D-63303 Dreieich 0049 6102 305 00 00, info.de@aspect.com www.aspect.com/de

BSI Business Systems Integration AG Täfernstrasse 16a, 5405 Baden 056 484 19 20, info@bsiag.com www.bsiag.com

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, 3048 Worblaufen 031 917 52 13, info@bucher-suter.com www.bucher-suter.ch

Cognizant Technology Solutions AG Hohlstrasse 560, 8048 Zürich 044 286 60 97 Sandra.Heimueller@cognizant.com www.cognizant.com/dualmandate

CSS Versicherung Tribschenstrasse 21, 6002 Luzern 058 277 11 11, info.unternehmen@css.ch www.css.ch

Crystal-Partners AG Gessnerallee 38a, 8001 Zürich 044 350 13 20, d.stiefel@crystal-partners.ch www.crystal-partners.ch

customer connection GmbH Tessinerplatz 12, 8002 Zürich 044 940 68 88, info@customerconnection.ch www.customerconnection.ch

LivePerson (UK) Limited 250 South Oak Way, Berkshire RG2 6UG Great Britain, 0049 89 451 25 90 ahertwig@liveperson.com www.liveperson.com

Nuance Communications Germany GmbH Willy-Brandt-Platz 3, D-81829 München 0049 89 458 735 29 anja.freiheit@nuance.com www.nuance.com

Orange Communications AG www.orange.ch

in contact 7 S P O N S O R E N S W I S S C O N TA C T D AY 2 0 1 4

Plantronics GmbH /Axavis AG Aggripinawerft 30, D-50678 Köln 043 502 00 21 fabien.moine@plantronics.com www.plantronics.com

PointCompany Bahnhofstrasse 31, 5400 Baden 0800 550 550, contact@pointcompany.ch www.pointcompany.ch

Redford Custom-made Bahnhofstrasse 100, c/o Regus, 8001 Zürich 044 882 46 67, info@redford.ch www.redford.ch

ShoreTel GmbH Prielmayerstrasse 3, D-80335 München www.shoretel.com/international/emea/ switzerland/german

STC Switzerland Travel Centre AG Binzstrasse 38, 8045 Zürich 043 210 55 00, info@stc.ch www.stc.ch

Swisscom (Schweiz) AG www.swisscom.com

T&N Telekom & Netzwerk AG Industriestrasse 2, 8305 Dietlikon 044 835 36 36, info@t-n.ch www.t-n.ch

Trend Commerce Groupe Heiligkreuzstrasse 2, 9008 St. Gallen 071 242 90 60, info@tcgroup.ch www.tcgroup.ch

UBS AG Postfach, 8048 Zürich o44 234 1111 www.ubs.com

WOCAS GmbH Technologiepark 8, D-33100 Paderborn 0049 5251 184 70 01, info@wocas.com www.wocas.com

Zendesk Rheinsberger Strasse 73, D-10115 Berlin 0049 30 308 085 24, support@zendsk.com www.zendesk.com

in contact 8 IN EIGENER SACHE

Dieter Fischer gewinnt den CCC Special Award Anlässlich der 17. Call Center Convention wurde der CallNet.ch Verbandspräsident Dieter Fischer mit dem CCC Special Award ausgezeichnet – insbesonders für sein Engagement für die Reputation, die Professionalisierung und Qualitätssicherung. Anfang an dabei und engagiert sich seither aktiv und unermüdlich für das Image, die Professionalisierung und die Qualitätssicherung in der Branche».

Eine ganz besondere Ehre kam dem Verbandspräsidenten Dieter Fischer anlässlich der 17. Call Center Convention zuteil – er wurde mit den CCC Special Award ausgezeichnet. Laudatorin Maria Hoffrichter-Zanetti würdigte Dieter Fischer in der Laudatio: «Als vor 17 Jahren der Verband für Contact Center in der Schweiz gegründet wurde, war er von

Award im Jubiläumsjahr Als Präsident des Verbands CallNet.ch feiert Dieter Fischer in diesem Jahr sein 10-jähriges Jubiläum. In seiner Amtszeit hat er aus dem «Club der Pioniere» einen professionellen Verband mit Fokus auf Qualität etabliert und Nachhaltiges für die Contactcenter geleistet: Ehrenkodex, SQS-Gütesiegel, Whitelist, Sperrliste, Zertifizierung, das Handbuch Telemarketing und der Dialog Monitor mit dem Service Excellence Cockpit zählen zu den Qualitätssicherungsmassnahmen, die Dieter Fischer

WEBSITE

Website goes mobile Die neue Website war in den letzten Jahren eine Dauerbaustelle. Im 2013 hat der Verband die neue Website online gestellt – seit wenigen Monaten ist die Website auch mobile zugänglich. Lange Jahre war die Website von CallNet.ch immer wieder im Kritikfeuer – zu alt, zu wenige Informationen, unhandlich waren die meist genannten Punkte. Im 2013 hat CallNet.ch die neue Website mit neuem Design und Struktur online gestellt. Jedoch noch ohne mobile Fähigkeiten, d.h. die Website wurde auf Smartphones bzw. Pad’s nicht optimal dargestellt. Zudem hatte der Verband einige

Herausforderungen mit dem Backend-System. Deshalb hat sich der Vorstand entschlossen, die Website auf ein anderes Backend- bzw. CMSSystem zu migrieren. Das neue Backend ging im vergangenen Juni online. Damit einhergehend wurde auch die mobile Fähigkeit der Website realisiert (s. Screenshots). Damit wurde auf die gemeldeten Bedürfnisse der CallNet.ch Mitglieder eingegangen. Das neue Backend-System sowie die mobile Lösung wurde in enger Zusammenarbeit mit der Firma arcmedia aus Luzern erstellt. Viel Spass beim Erkunden der Site. Raphael Raetzo

mit seinem Team erfolgreich umgesetzt hat. «Sein politisches Engagement hat dazu beigetragen, dass in der Schweiz noch deutlich mehr Kundeninteraktionsmöglichkeiten gestattet sind als im übrigen Europa, und dass die Wertschätzung für die Contactcenter-Branche bis in die Spitzenpolitik durchgedrungen ist. Mit Veranstaltungen wie dem swiss contact day mit den Golden Headset Awards fördert er das Networking und den Austausch unter Kundendialog-Experten», so Maria Hoffrichter-Zanetti «Mitarbeiter haben mehr Anerkennung verdient» Für Dieter Fischer sind die Mitarbeiter in den zahlreichen Contact Center’n am Wichtigsten. Customer Care ist für ihn ein wichtiger Beruf, ganz besonders liegen ihm die Ausbildung, Entwicklung und Karriereperspektiven am Herzen. Keine leeren

Worte des Präsidenten – dies belegen die verschiedenen Ausbildungen für Agenten, Supervisoren und Führungskräfte, welche in allen drei Sprachregionen realisiert wurden. Ein wichtiger Meilenstein darin war der Aufbau der Grundbildung Fachleute Kundendialog. Im 2014 hat die erste Klasse das Qualifikationsverfahren absolviert. Sichtbar gerührt nahm Dieter Fischer den CCC Special Award entgegen. Er bedankte sich mit den Worten «Ein positives und integriertes Kundenerlebnis und guter Customer Service sind matchentscheidend. Ich werde weiterhin für die Reputation der Branche kämpfen. Die Mitarbeiter, die tagtäglich an den positiven Kundenerlebnissen arbeiten, haben mehr Anerkennung verdient.» Claudia Gabler

und Raphael Raetzo

Events

20.1.2015

LivePerson Webinar zum Thema Chat und Digital Engagement – 11 bis 12 Uhr Wie viele Besucher stöbern auf Ihrer Website? Und wie viele tätigen tatsächlich einen Einkauf? Nicht selten stockt der Einkaufsprozess aufgrund einer kleinen Unsicherheit. Anstelle eines Kaufs bricht der Kunde den Bestellprozess frustriert ab. Dass es auch anders geht, zeigen die Praxisbeispiele in diesem Webinar. Mit intelligenten prognostischen Werkzeugen und proaktiver Kontaktaufnahme zur richtigen Zeit und dort, wo sich der Kunde gerade aufhält – im Web – schaffen Unternehmen Kundenerlebnisse, die überraschen und begeistern: per Web Chat, Video Chat, Offer oder Click to Call. Anmeldung: www.cmm-magazine.ch (Event-Kalender)

20. bis 21.4.2015

SAP Forum – Messe Basel Das «who is who» aus IT und Business trifft sich zum SAP Forum 2015 in der Messe Basel. Während zwei Tagen lassen wir alte Denkmuster und starre Prozesse hinter uns und begeben uns ins Universum der grenzenlosen Möglichkeiten. Aussergewöhnliche Schwei zer Unternehmer und Querdenker werden uns genauso inspirieren wie globale Innovatoren. Lassen Sie sich anstecken von unserer Mission, Prozesse und Geschäfts modelle radikal zu vereinfachen, und freuen Sie sich auf «galaktische» Show-Cases, die Sie mitnehmen auf eine Reise in die Zukunft. Reservieren Sie sich den 20. und 21.4. noch heute in Ihrer Agenda. Seien auch Sie dabei, wenn es heisst: Mission SAP: Simplify your Future. www.sapevent.ch/forum2015

23. bis 26.2.2015

Alle Events auf einen Klick: www.cmmmagazine.ch (Events)

CCW 2015 – Estrel Convention Center Berlin Mobiler, flexibler, individueller: Die digitale Revolution hat den Kundenservice erreicht. Neue, spannende Dimensionen des Kundendialogs werden durch Omni-Channel-Strategien oder smarte Service-Intelligenzen aus der Kommunikationsforschung geschaffen. Das Ziel ist ein Dialog auf Augenhöhe mit dem Kunden. Erfahren Sie praxisnah, wie Sie Mensch, Technik und Prozesse innovativ einsetzen. Diskutieren Sie mögliche Strategien für den Kundenservice der Zukunft. Hören Sie intelligente Lösungsansätze für Herausforderungen, die die Branche jetzt und zukünftig beschäftigen – von Personalrecruitment, über Auswirkungen des gesetzlichen Mindestlohns bis hin zu neuen Digitalisierungsstrategien und Big Data. www.ccw.eu

5.5.2015

Das neue Empfehlungsmarketing – Hotel Mövenpick, Regensdorf Empfehlungsmarketing schlägt klassisches Marketing. Es ist das Mittel der Wahl in Zeiten nachlassender Werbewirkung und hoher Vergleichbarkeit. Hierbei geht es um den systematischen Aufbau des Empfehlungsgeschäfts. Intelligente, bisher wenig beanspruchte Werbeformen und insbesondere das Internet eröffnen heute völlig neue Wege. Dies kann Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten kräftig unterstützen und eine Menge Werbekosten sparen. Das Seminar mit Europas führender Expertin für Loyalitätsmarketing und kundenfokussiertes Management, Anne M. Schüller, zeigt Schritt für Schritt, wie Sie Kunden und sogar Menschen, die gar nicht bei Ihnen kaufen, zu leidenschaftlichen Fürsprechern Ihrer Sache und zu Botschaftern Ihres Unternehmens machen. Eine Fülle von Anregungen und Praxisbeispielen ermöglicht den Teilnehmenden die Übertragung auf das eigene Unternehmen. Die dazu notwendigen Unterlagen sowie praktische Checklisten werden zur V erfügung gestellt. Programm und Anmeldung: www.post.ch/post-dp-dm-seminar-kurs101.htm

Reichen Sie Ihre Bewerbung bis 30. April 2015 ein! www.cmm-magazine.ch (Award)

Contact Management Magazine

Business Cards

WOCAS GmbH Technologiepark 8, D-33100 Paderborn Tel. +49 5251 1847 001 info@wocas.com, www.wocas.com Kundenprobleme zu lösen ist Silber, ihre Entstehung zu verhindern Gold. 85 Prozent aller Kontakte in Servicecentern lassen sich auf hausgemachte Probleme und mangelnde Self-Service-Möglichkeiten zurückführen. Mit WOCAS ® heben Sie diese Potenziale und stellen die Probleme an der Wurzel ab. Das Ergebnis ist eine deutlich verbesserte Customer Experience bei gravierend niedrigeren Servicekosten.

Orange Schweiz zählt rund 2,14 Millionen Kundinnen und Kunden und erzielte 2013 einen Jahresumsatz von 1,291 Milliarden Franken. Das Orange-Mobilfunknetz ist gemäss connect «SEHR GUT», bietet die besten Gesprächs- und Datenverbindungen in den Zügen und allen Kunden immer die schnellste verfügbare Internetverbindung inklusive 4G+ mit bis zu 300 Mbit/s ohne Extrakosten. Rund 900 Mitarbeitende sind in der ganzen Schweiz jeden Tag für die Privat- und Geschäftskunden da.

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041 ch@asctelecom.com www.asctelecom.com ASC ist ein weltweit führendes SoftwareUnternehmen mit innovativen Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Kommunikationsinhalte werden transparent, wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt. Dadurch erhält das Management notwendige Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit.

Axavis AG Bachmatten 2, CH-4435 Niederdorf Tel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com, www.axavis.com

BSI Business Systems Integration AG Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden Tel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30 info@bsiag.com, www.bsiag.com

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel. 058 317 20 60, Fax 058 317 20 99 info@suprag.ch, www.suprag.ch

Axavis AG bietet ein umfassendes Sortiment von Plantronics- und Polycom-Produkten in den verschiedensten Bereichen an. Headsets für Office und Callcenter, Mobil und Computer sowie Unified Communications. Plantronics ist weltweit führend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kommunikations-Lösungen. Plantronics, Polycom und Axavis AG stehen für hohe Qualitätsstandards und exzellenten Service.

BSI ist ein Schweizer Hersteller für Unternehmenssoftware. BSI Contact Center ist die bewährte Lösung für prozessgesteuerte Multichannel-Contactcenter. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugt Marktführer: ERGO Direkt Versicherungen, Hermes Logistik, Lidl, M-net, Post Finance und Viseca erledigen ihre Kundenanliegen mit BSI Contact Center, das sich basierend auf Java/Eclipse einfach in jedem IT-Umfeld integrieren lässt.

Suprag AG steht für modernste Kommunikationslösungen für Callcenter und Office. Neben professionellen Headsets von Jabra und freeVoice, ist Suprag ein zu verlässiger Partner für Audiokonferenz- Telefone und Gesprächsaufzeichnung. Seit über 30 Jahren schätzen Kunden die hohe Qualität der Produkte und die persönliche Betreuung. Die Headsets von freeVoice garantieren den Erfolg und überzeugen durch ihr Swiss Design.

PIDAS Aktiengesellschaft Frédéric Monard, CEO Lindenstrasse 38, 8034 Zürich Tel. +41 44 388 98 68, Fax +41 44 388 98 78 fmonard@pidas.com, www.pidas.com

Teleperformance Schweiz Husacherstr. 3, CH-8304 Wallisellen Rosario Frasca, Tel. +41 58 261 20 36, rosario.frasca@teleperformance.com Rico Sachs, Tel. +41 58 261 20 03, rico.sachs@teleperformance.com

Competence Call Center GmbH Förrlibuckstrasse 110, 8005 Zürich Tel. +41-44/553-7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

Aus Kunden werden Fans! PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business- und IT-Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Basel, Graz, Stuttgart, Wien und Zürich wurde 1987 gegründet und ist 280 Mitarbeiter stark.

Orange Communications SA www.orange.ch

Januar / Februar / märz 2015

Teleperformance, Weltmarktführer für outgesourcte CRM- und ContactcenterServices, betreut namhafte Kunden auf der ganzen Welt und überzeugt mit herausragenden Ergebnissen in den Bereichen Customer Care, Technical Support oder Dept Management. Im 2013 erwirtschaftete die Grouppe einen Gesamtjahresumsatz von 2432,9 Mio. EUR (+ 7,9%).

CCC ist Ihr strategischer BPO-Partner in Europa. Mehr als 5000 Mitarbeiter an 13 Locations in 8 Ländern bieten in 28 Sprachen hochqualitative Contactenter-Lösungen über Telefon, E-Mail, Fax, White Mail, Chat und Social Media. 45 internationale Auszeichnungen, sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 bestätigen die Qualitätsstandards im CCC.

Business Cards

customer connection GmbH Peter Peterlechner Tessinerplatz 12, 8002 Zürich Tel. +41 44 940 68 88 info@customerconnection.ch

Callworld Telemarketing AG • Dialogworld AG Jürg Hüppi, Geschäftsführer Callcenter Tel. +41 71 242 90 62 E-Mail j.hueppi@tcgroup.ch Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St. Gallen www.trendcommerce.ch

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TEMPO

BRAIN

Tempobrain AG Binzstrasse 7, CH-8045 Zürich Tel. +41 (0)44 389 29 29, Fax +41 (0)389 29 28 www.tempobrain.com

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Kunden sind fürchterlich anstrengend! Damit Sie dennoch den hohen Anforderungen Ihres wichtigsten Aktivpostens gerecht werden, unterstützen wir Sie gerne bei der wirksamen Umsetzung Ihrer Projekte im Bereich Service- und Verkaufs-Excellence. Wir bilden auf allen Stufen aus, beraten Sie in strategischen und technischen Belangen und übernehmen auch das Interim Management.

Die Trendcommerce Group mit Sitz in St. Gallen zählt mit 180 Mitarbeitenden zu den führenden Anbietern von Dialogmarketing, Digital- und Transaktionsdruck. Für das Telefonmarketing stehen 110 Arbeitsplätze zur Verfügung. Neben dem Gütesiegel Telefonmarketing sind die beiden Callcenter der Trendcommerce Group nach der europäischen Qualitätsnorm EN15838 zertifiziert.

Tempobrain steht für innovatives Business Process Outsourcing entlang dem gesamten Customer Lifecycle. Wir rekrutieren, schulen, coachen und administrieren spezialisierte Projektteams jeder Grösse, in unseren Inhouse-Contactcentern, beim Kunden vor Ort oder direkt am Point of Sales. Ob qualitativ hochwertige Contactcenter-Services (auch im Work-at-Home-Modell), Inhouse Outsourcing oder Sales Force Outsourcing, ein Gespräch mit uns lohnt sich in jedem Fall.

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. + 41 31 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

Voxtron GmbH Peter Linnemann Zeche Westfalen 1, D-59229 Ahlen Tel. +49 (2382) 98974-436 pl@voxtron.ch ; www.voxtron.ch

Alcatel-Lucent Enterprise Switzerland GmbH Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +41 44 465 21 11 info.enterprise.ch@alcatel-lucent.com enterprise.alcatel-lucent.ch

Bucher + Suter ist weltweite Anbieterin von Contactcenter-Lösungen und -Dienstleistungen. Als Integratorin sind wir darauf spezialisiert, die ganze Suite von Cisco-Contactcenter-Lösungen zu installieren und zu betreuen. Unsere CRM-Connectoren lassen Firmen ihr CRM mit ihrem Cisco-Contactcenter verbinden und verhelfen so zu mehr Effizienz. Kurz: b+s inspiriert Sie zu intelligenten Lösungen.

Voxtron, Teil der Enghouse-Gruppe, stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. Contactcenter, Messaging, CTI, Presence, Voice-Portale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen CallcenterService-Provider, Städte, Banken, Versicherungen, Retail und Industrie.

Mit 2700 Mitarbeiter und 2200 Partner weltweit liefert Alcatel-Lucent Enterprise Kommunikations-, Netz- und CloudLösungen an Kunden. Unsere Lösungen sind für Klein- bis Grossbetriebe individuell anpassbar, sie sind branchenunabhängig und bieten höchste Funktionalitäten. Über 500 000 Kunden weltweit setzen auf Alcatel-Lucent Enterprise Lösungen.

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch

CSS Versicherung, Unternehmensgeschäft Tribschenstrasse 21, Postfach 2568, 6002 Luzern, Tel. 058 277 18 00, info.unternehmen@css.ch

Aspect Software GmbH Robert-Bosch-Strasse 5, D-63303 Dreieich Tel. +49 6102 305 0000 info.de@aspect.com, www.aspect.com/de

Die CSS Gruppe zählt zu den führenden Schweizer Kranken-, Unfall- und Sachversicherern. In der Grundversicherung ist sie Marktleader: 1,24 Millionen Menschen vertrauen der CSS, die mit 120 Agenturen und rund 2600 Mitarbeitenden nahe bei ihren Versicherten ist. Auch im Unternehmensgeschäft nimmt sie eine Spitzenposition ein: Rund 20 650 Unternehmen sind bei der CSS Gruppe kollektiv versichert.

Aspect Software ist einer der weltweit führenden Anbieter komplett integrierter Lösungen für den Kundenkontakt – von Interaction Management, Workforce und Back Office Optimization bis hin zu OmniChannel Self-Services. Verfügbar in der Cloud, On-Premise oder in einem kombinierten Hybrid-Modell, ermöglichen sie den 360-Grad-Blick auf Kundenverhalten, Interaktionen und Kundenzufriedenheit.

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in Con tactcentern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignisinformationsmanagement für Notrufzentralen. Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unterhalt und Service alles aus einer Hand.

Contact Management Magazine

Erfolg braucht einen starken Partner Kundenkontakt-Dienstleistungen sind unser Geschäft – seit über 50 Jahren. Sie erwarten einzigartige Kompetenz und Erfahrung, um individuelle Lösungen für Ihre Anforderungen zu realisieren. Sie erwarten Kundenkommunikation auf hohem Niveau und einen Partner für die Umsetzung komplexer Projekte, branchenspezifisch und mehrsprachig. Wir bieten umfassende Kommunikationsdienstleistungen für unterschiedliche Branchen – und wir tun es mit Begeisterung und Leidenschaft.

TELAG AG . Hardturmstrasse 101 . CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 . info@avocis-telag.ch . www.avocis-telag.ch