CMM Magazine 1-16 by Contact Management Magazine

Januar / Februar / März 2016 CHF 15.–

Kundensicht

Katharina Büeler über Touchpoint Management, Kundenerlebnis und Kulturwandel bei der SBB

Aussicht

CRM Trends 2016

Einsicht

IoT und die Konsequenzen für Contactcenter

DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch

DEUTSCHLAND FRANKREICH ÖSTERREICH POLEN RUMÄNIEN

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INTERNATIONAL BUSINESS STEVIE® AWARDS 2015 „CUSTOMER SERVICE TEAM OF THE YEAR” SAMSUNG & CCC

GERMAN STEVIE® AWARDS 2015 „CUSTOMER SERVICE TEAM OF THE YEAR“ VERIVOX & CCC

STEVIE® AWARDS FOR SALES & CUSTOMER SERVICE 2015 „FRONT-LINE CUSTOMER SERVICE TEAM OF THE YEAR“ EBAY & CCC

STEVIE® AWARDS FOR SALES & CUSTOMER SERVICE 2015 „CUSTOMER SERVICE OUTSOURCING PROVIDER OF THE YEAR“

50 INTERNATIONALE AWARDS BESTÄTIGEN UNSERE COMPETENCE

WWW.YOURCCC.COM I COMPETENCE@YOURCCC.COM

Editorial

MIT DER KUNDENBRILLE INS NEUE JAHR Liebe Leserin! Lieber Leser! Wir starten mit einem neuen Accessoire in das Jahr 2016: mit der Kundenbrille. Diese hilft, die Kundensicht einzunehmen. Das wiederum trägt dazu bei, sich am Markt zu differenzieren und die Marke zu stärken, wie wir im Interview mit Katharina Büeler erfahren dürfen. Die ausgewiesene Expertin für Kundensicht und leidenschaftliche Touchpoint-Managerin der SBB verrät in dem spannenden Interview ab Seite 8, wie man die Kundensicht im Unternehmen verankert und Kunden begeistert. Um Kunden nachhaltig zu begeistern, braucht es neben der Kundensicht eine Innovationskultur im Unternehmen. Die Swisscom hat hierfür ein Innovationskultur-Modell entwickelt, dessen Erkenntnisse und Vorzüge Frank Seifert ab Seite 28 mit uns teilt. Apropos Teilen: Sharing ist in! Denn geteilte Freude ist doppelte Freude. Teilen ist günstiger, effizienter, nachhaltiger, bequemer – und macht zudem Spass! Welche Chancen sich aus der Wirtschaft des Teilens für kundenfokussierte Unternehmen ergeben, teilt der sympathische Vordenker der Sharing Economy aus dem Silicon Valley, Jeremiah Owyang, auf Seite 33 mit Ihnen. Um neue Geschäftsmodelle für Contactcenter geht es auch im Beitrag «Die disruptive Customer Service Experience». Denn die Digitalisierung macht vor den Customer Touchpoints nicht halt. Mit welchen strategischen Ansätzen sich neue Service-Modelle kreieren lassen, erfahren Sie vom Branchenexperten Roger Meili ab Seite 22 und im Internet-der-Dinge-Artikel unseres Technologie-Korrespondenten Beat Hochuli ab Seite 40. Weitere Highlights dieser Ausgabe: die CRM Trends 2016 von Prof. Dr. Nils Hafner, die Vision von der Arbeitswelt der Zukunft von Daniel Rindlisbacher, Creative Mastermind von Breitblick, und die spannenden Interviews mit den Veränderern, Bewegern und Machern des Kundenservice der Zukunft. Ich wünsche Ihnen einen inspirierten und guten Start in das neue Jahr – und vergessen Sie Ihre Kundenbrille nicht! Herzlich, Ihre Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit Katharina Büeler, SBB, stammen von Geri Krischker, Zürich.

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Capita

Die Evolution unseres Partyklassikers „Pimp your CCW“

23. Februar 2016 » FELIX ClubRestaurant Berlin Best of House / Free Entrance / Prosecco, Beer & Softdrinks for free Jetzt anmelden: www.capita-europe.com/nightshift

Inhalt

Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch

Titelstory Kundensicht 8 Katharina Büeler über Touchpoint Management, Kundenerlebnis und Kulturwandel bei der SBB Hotline-Test Die Hotlines der 10 grössten Schweizer Bergbahnen

CRM

Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch

CRM Trends 2016: CRM erreicht das Plateau der Produktivität

Redaktoren: Jens Faulhaber, Prof. Dr. Nils Hafner, Beat Hochuli, Heiko Körfer, David Marcès, Roger Meili, Daniel Stiefel, Richard Woods Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Roger Meili (ProfileConsulting), Joe Müller (Swisscom), Nicole Strausak (PIDAS AG), Peter Weigelt (Capita), Matthias Wind (Appian) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG, Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr./Heft: 978-3-905989-52-6 4/2015 Copyright: ProfilePublishing GmbH, Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum

CRM Omni-Channel Integration: Der nächste Schritt zum perfekten Kundenservice

Strategisches Führungsinstrument: Das Service Excellence Cockpit

Customer Experience Management Distruptive Customer Service Experience: Customer-Service-Modelle der Zukunft

Rent a Rolex: willkommen in der Collaborative Economy!

Interviews Derek Bollag, CEO Callpoint, und Markus Buser, CEO Tempobrain, über ihre gemeinsame Zukunft Frédéric Monard, CEO PIDAS, über Innovation, Kollaboration und Transformation Daniel Rindlisbacher, Partner bei Breitblick, über die Arbeitswelt der Zukunft Frank Seifert, Head of HCD works bei Swisscom, über Innovationskultur im Unternehmen Gudrun Neumann, Leiterin Contactcenter beim Münchener Verein, über Service Excellence im Direktvertrieb Patrik Spörri, neuer Managing Director von Avaya Schweiz, über Digitalisierung, Flexibilität und Einfachheit

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Fokus MARKETING LEADERSHIP KONFERENZ

Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Raus aus dem Klang-Keller: Warum Callcenter nicht wie Callcenter klingen müssen

Technology Die Dinge melden sich: Das Contactcenter im IoT-Zeitalter Skype for Business: Das gesamte Unternehmen im Dienst des Kunden Visual IVR: Kommunikation mit Servicesystemen Collaboration: Zusammenarbeit steigert Effizienz, MitarbeiterZufriedenheit und Umsatz Rubriken Editorial Impressum Szene News Events

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Szene News

SZENE NEWS Neuer Auskunftsdienst Nachdem die Auskunft 1818 ihre Aktivitäten nach Österreich und Marokko verlagert hat, startet der ehemalige 1818 Chef Peter Jósika nun mit einer neuen Auskunftsnummer durch: «Die 1820 wird ausschliesslich von Agenten in der Schweiz und daher im Schweizer Dialekt bedient. Wir wollen aber nicht nur mit Swissness und Freundlichkeit punkten, sondern auch bedürfnisgerechte Lösungen für KMU anbieten. 1820 will sich als B2Bund B2C-Auskunft etablieren», so der 1820 Geschäftsführer Peter Jósika. Betrieben wird die neue Auskunft von AP Dialog. Geschäftsführer Peter Frommenwiler sieht auch weiterhin Potenzial in der telefonischen Auskunft: «Für Menschen ‹On The Go› und Concierge-Lösungen für BusinessKunden bleibt die Telefonauskunft ein unerlässliches Mittel um schnell und effektiv an benötigte Informationen heranzukommen.»

Führungswechsel im Kunden- dienst bei W eltbild Olten

Christina Ghitti will nach 16 Jahren erfolgreicher Frontarbeit am Kunden kürzer treten. Die Leitung des Kundenservices bei Weltbild in Olten hat sie per 1. Dezember 2015 an ihre Nachfolgerin Edith Schulthess übertragen. Die neue Leiterin Kunden Kontakt Center hat davor drei Jahre in der Versicherungsbranche und 12 Jahre bei Ringier in unterschiedlichen Funktionen, zuletzt als Leiterin Aboservice, gewirkt. An die Rente denkt Christina Ghitti allerdings nicht: Die CAt-Award-Preisträgerin 2012 wird weiterhin auf Beraterbasis beim Mutterhaus ihres bisherigen Arbeitgebers, dem grössten Multikanal-Buchhändler Deutschlands, ihre langjährige Erfahrung im Kundenservice als Projektleiterin zur Verfügung stellen. Weltbild Augsburg wurde im letzten Herbst vom neuen Investor Droege International Group übernommen. Christina Ghitti freut sich darauf, ihr langjähriges Wissen und ihre Erfahrung in der Phase der Neuausrichtung einzubringen.

Rosario Frasca wechselt zu Ticketcorner Der ehemalige Director Business Development bei Teleperformance Schweiz, Rosario Frasca, startet bei Ticketcorner durch. Der Contactcenter-Experte ist als Direktor Channel Services für das Management der Absatzkanäle zuständig. Zu seinen Aufgaben zählen – ganz im Sinne des Multi-Channel-Ansatzes von Ticketcorner – die Betreuung der verschiedenen Hotlines, des Point of Sale wie Post oder Manor sowie Bereiche des Fulfillment und die Unterstützung der Marketing Communication und der E-CommerceDivision. «Ich freue mich sehr, mich in einem so spannenden und facettenreichen Unternehmen einbringen zu dürfen», so Rosario Frasca.

Beat Stettler managt den Kundenservice bei UCC Coffee Switzerland AG Nach einer spannenden Phase beim Badener Dienstleister AP Dialog wechselte Beat Stettler wieder in den Inhouse Customer Service: Beim führenden Kaffee-Anbieter der Schweizer Gastronomie, UCC Coffee Switzerland, integrierte Beat Stettler die einzelnen Kaffeemarken, um die Effizienz zu steigern und den Servicegrad zu erhöhen. Im virtuellen Callcenter laufen über die multifunktionale Bestelllinie der Verkauf und Service aller UCC Kaffee-Brands zusammen. Kunden sind die Schweizer Gastronomen, die ihre Bestellungen im UCC Customer Care Team platzieren oder proaktiv von den Mitarbeitenden kontaktiert werden, damit der Kaffee nicht knapp wird. «Spannend war für mich, die unterschiedlichen Marken in einer Bestelllinie zusammenzuführen und den Kundenservice zu einem effizienten Verkaufs- und Service-Turbo umzugestalten», so der frühere CAt-Award Preisträger Beat Stettler.

JANUAR / FEBRUAR / MÄRZ 2016

Szene News

CAS Kundendialogmanagement 2016 Wenn Sie das lesen, sind wir bereits im Dialog: Im CAS Kundendialogmanagement lernen Sie ein cleveres menschengerechtes Marketinginstrumentarium sicher anzuwenden. Sie werden den Weg erfolgreicher Kundenakquise im Direct Marketing bis zur Service-Strategie verstehen und erlangen IT- und Daten-Kompetenz. Der schweizweit einzigartige Lehrgang CAS Kundendialogmanagement bündelt die zukünftige Entwicklung von Direct Marketing, Sales-, und Service Management zum praxisorientierten Konzentrat. SDV und CallNet.ch empfehlen den Infoabend am 13. Januar 2016. Den persönlichen Kontakt finden Sie unter zhaw/imm/caskdm. Der CAS Kundendialogmanagement ist Bestandteil des ZAHW Masters of Marketing Management.

Golden Headset Awards 2016 – Call for Entries!

Bis 16 31.4.20 n e einreich

Am 20. Oktober 2016 werden im Rahmen der feierlichen awards night im Lake Side am Zürichsee zum achten Mal die besten Contactcenter der Schweiz ausgezeichnet. Seien Sie dabei und bewerben Sie sich jetzt für den Golden Headset Award in den Kategorien Innovation, Customer Focus, Employee Focus, Small & Beautiful oder Best Partnership. Die Bewerbungsfrist läuft bis 30. April 2016. Die Teilnahme ist einfach, schnell und kostenlos, das Erlebnis ausgezeichnet zu werden hingegen unbezahlbar. Jetzt mitmachen und gewinnen: www.cmm-magazine.ch (Award).

Madjid Osmani neuer Chief Customer Operations Officer bei Salt Madjid Osmani tritt die Nachfolge von Tonio Meier an und übernimmt bei Salt die Rolle des Chief Customer Operations Officer. Der Customer-Care-Experte verfügt über 13 Jahre Erfahrung im Kundendienst in der Iliad Gruppe. Er ist von Certicall in Marseille zu Salt gewechselt und möchte dem Salt Kundendienst neue Impulse und neuen Schwung verleihen. Sein Hauptanliegen ist es, die Kundenbeziehungen einfacher zu gestalten.

Sybille Kümmerli wechselt die Fronten Der Outbound-Dienstleister Direct Communication AG hat sich Verstärkung in die Geschäftsleitung geholt. Sybille Kümmerli greift beim weiteren Ausbau des Unternehmens unter die Arme. Kümmerli war zuletzt als Partnermanagerin Sales- und Kundenbindung bei der Tamedia AG engagiert und hat dort eng mit den Outbound-Agenturen der Schweiz, dem internen Marketingteam sowie dem CRM-Team zusammengearbeitet. So kam auch der Kontakt zu Direct Communication zustande: «Der Spirit des Unternehmens hat mir schon immer gut gefallen. Als Macher-Typ konnte ich mir sehr gut vorstellen, zusammen neue Wege zu beschreiten. Wir haben in den letzten Monaten schon einiges bewegt und das spüren auch unsere Kunden», so Sybille Kümmerli, die nicht nur die Bindung zu den Verlagskunden stärken, sondern auch das B2B-Geschäft weiter ausbauen will. Zudem plant das Unternehmen, 2016 weitere Standorte zu eröffnen.

«Wenn der Kunde zweimal klingelt» Geschichten aus dem Callcenter – lustig, skurril, witzig und überraschend komisch – haben die Autoren Claudia Gabler und Nils Hafner in einem hübschen Booklet verdichtet. Freuen Sie sich auf 80 Seiten reizende Geschichten – erzählt von Callcenter-Agenten, die nicht nur in der Kundenkommunikation, sondern auch als Autoren wahres Talent bewiesen haben! Jetzt bestellen und mitlachen: www.cmm-magazine.ch oder www.amazon.de

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Titelstory

Claudia Gabler

DIE LADY MIT DER KUNDENBRILLE Katharina Büeler trägt den Kunden im Herzen und die Kundenbrille auf der Nase. Die leidenschaftliche Touchpoint-Managerin der SBB fokussiert die Berührungspunkte der SBB-Kunden und inspiriert die Mitarbeitenden und Führungskräfte für den Kulturwandel hin zu einer der kundenorientiertesten Unternehmungen der Schweiz. Wie die erfahrene Kundenerlebnis- und ChangeExpertin das strategische Projekt «Kundensicht breit verankern» angepackt hat, warum sie auch Herausforderungen bei der Transformation nicht aus der Bahn werfen und was ihr Feuer immer wieder aufs Neue entfacht – eine Erlebnisreise ins Land der Touchpoints.

JANUAR / FEBRUAR / MÄRZ 2016

Titelstory

um Interview mit Katharina Büeler fahre ich – selbstverständlich – mit der Bahn. Nicht um meiner InterviewPartnerin zu schmeicheln. Sondern weil es zwischen Bern und Zürich kein bequemeres Transportmittel gibt. Diesmal reise ich jedoch anders als sonst. Aufmerksamer. Genau beobachte ich meine Erlebnisse – von der Online-Ticketbestellung über meine Ankunft am Bahnhof, meine Suche nach Anschlussverbindungen auf der App, meine Begegnungen mit SBBMitarbeitenden … Neun Touchpoints mit den SBB zähle ich auf meiner kleinen Reise von Bern nach Zürich. Neun von rund 200 Touchpoints allein im Personenverkehr, wie ich später von Katharina Büeler erfahre. Katharina Büeler ist innerhalb des Top-Programms «Transformation» für das Teilprojekt «Kundensicht breit verankern» in der SBB verantwortlich. In diesem Projekt geht es darum, die Kultur der SBB hin zu einer der kundenorientiertesten Unternehmungen in der Schweiz zu bewegen. Dies ging einher mit der Erkenntnis, dass Unternehmen eine konsequente OutsideIn-Sicht einnehmen müssen, um langfristig erfolgreich zu sein. «Heute steuern

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Titelstory

nicht mehr Firmen ihre Kunden sondern umgekehrt», so die Touchpoint-Pionierin. Ihre Aufgabe ist es, die Kundensicht breit im Unternehmen zu verankern und die SBB auf dem Weg der Transformation zu begleiten. Kein einfaches Unterfangen – schliesslich ist jeder Mitarbeitende selbst Kunde und glaubt zu wissen, was für die Kunden gut ist. «Die eigenen Erfahrungen können die Offenheit dafür, die Kundenbrille aufzusetzen, einschränken. Dies kann man mit einfachen Methoden umgehen», so die umsichtige Führungspersönlichkeit. Touchpoint Management – was ist das eigentlich? Als «das konsequente Einnehmen der Kundensicht an ALLEN aus Kundensicht relevanten Kundenkontaktpunkten» beschreibt Katharina Büeler die Touchpoint-ManagementTheorie. «Man muss wissen, in welchem Moment man Kunden verliert», so Katharina Büeler. Das Touchpoint Management umfasse nicht nur die Kontaktpunkte mit externen Kunden, sondern auch die internen Touchpoints zwischen Mitarbeitenden und Abteilungen. «So wie man intern miteinander umgeht, kommt es auch an der Kundenschnittstelle an. Der emotionale Ausdruck eines Unternehmens wirkt über die Mitarbeiter, das kann man nicht trennen.» Gemeint sind hier vor allem die Mitarbeiter im Kundenkontakt, aber auch diejenigen, die in einem kundenrelevanten Projekt mitwirken – sei es eine Applikation, die der Kunde später nutzt oder der Bau eines Bahnhofs. Customer Experience Management plus Kulturwandel also, das bedeutet für Katharina Büeler Touchpoint Management. Ziel ist ein positives SBB-Markenerlebnis an allen relevanten Touchpoints. Um für eine so grosse, interdisziplinäre Aufgabe gerüstet zu sein, kann man Design Thinking oder User-Experience-Methoden studieren, was jedoch den Kulturwandel zu wenig berücksichtige. Oder man ist mit dem Herzen beim Kunden – so wie Katharina Büeler. Den Einstieg in das Touchpoint

tragen – und bei den eigenen Mitarbeitenden beginnen. «Ich vermeide es, von Kundenorientierung zu sprechen. Jeder kann von sich behaupten, er sei kundenorientiert», so Katharina Büeler. Viel wichtiger sei die Frage, was beim Kunden ankommt. Warum man dazu – wie es in vielen Firmen passiert – externe Berater und nicht Mitarbeitende im Kundenkontakt oder Kunden befragt, ist ihr schleierhaft: «Man muss doch zuerst das Potenzial und Wissen der eigenen Mitarbeitenden nutzen. Und wenn man zusätzlich den Kunden an den Tisch holt, verändert sich die Perspektive.» Was so einfach klingt, ist ein grosser Schritt für die meisten Firmen. Viele Menschen sind in der alten Welt gefangen und haben Mühe damit, das Unternehmen durch die Brille der Kunden von aussen nach innen zu betrachten. «Für mich ist das Ziel erreicht, wenn für jeden Mitarbeitenden die folgende Frage zur Selbstverständlichkeit wird: ‹Wie sieht es aus der Kundensicht aus?› Wenn das gelingt, steht tatsächlich der Kunde im Mittelpunkt.»

Wie nimmt man die Kundensicht ein? Um die Kundensicht einzunehmen, setzt die SBB unterschiedliche Instrumente ein. Sie beobachtet die SBB-Kunden, befragt sie, testet das Nutzer-Erlebnis beispielsweise am Automaten oder an Web- bzw. Mobile-Anwendungen, betreibt Marktforschung und misst die Kundenzufriedenheit. Katharina Büeler hat darüber hinaus mit «Mirroring» oder dem «Customer Field Trip» gute Erfahrungen gemacht. Hier geht es darum, sich selbst zu spiegeln, wie man als Kunde durch das Unternehmen geht. Diese Methode wurde bereits bei der Basler Versicherung erfolgreich eingesetzt und Katharina Büeler war hoch erfreut, dass sie auch bereits bei 3000 SBB-Führungskräften mit unterschiedlicher Aufgabenstellung wie GA vergessen, Fundbüro, Ticketverlust angewandt wurde. «Anders als beim Mystery Shopping geht es bei diesem Ansatz darum, die Gefühle des Erlebten zu dokumentieren und daraus zu lernen», erklärt Katharina Büeler. Ein weiteres wirkungsvolles Instrument sei der Kundenbeirat: «Hier haben die Kunden das Sagen und Mitarbeiter sind da, um zuzuhören, wenn «Wenn Mitarbeitende erleben, welche Begeisterung sich ihre Kunden miteinander sie bei den Kunden auslösen können, dann wächst der austauschen.» Mit PilotprojekGeist der Kundensicht automatisch!» ten hat Katharina Büeler ebenfalls gute Erfahrungen gemacht: «Dinge im Kleinen auszuprobieren hat den Vorteil, dass Management fand Katharina Büeler 2009 bei der Basler. Als man nicht von der Theorie spricht, sondern gleich Resultate Quereinsteigerin hat sie die Versicherung erfolgreich im aufzeigen kann.» So hat sie bei ihrem ehemaligen ArbeitgeKulturwandel begleitet. Am meisten gelernt habe sie daber im Kundenservice-Center der Basler Versicherung beimals bei der Umsetzung, nicht so sehr aus der Theorie. Obspielsweise gezielt das Thema Verabschiedung trainiert: wohl sie auch davon viel Ahnung hat, wie ihre Ausführungen «Am Ende des Gesprächs werden Kunden nach weiteren Bezeigen. Seit November 2014 arbeitet sie daran, die Kundendürfnissen gefragt. Ausserdem werden die Gesprächsinsicht bei der SBB noch breiter zu verankern. Diesen Prozess halte zusammengefasst. Das gibt dem Kunden Sicherheit.» der Transformation versucht Katharina Büeler «outside in» und «bottom up» ins Unternehmen zu bringen. Das bedeutet: Die Sicht des Kunden (von aussen) ins Unternehmen

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Titelstory

«Wenn wir Kunden begeistern wollen, müssen wir uns weit mehr anstrengen, als sie pünktlich und sicher von A nach B zu befördern.»

Katharina Büeler brennt für Kundensicht, die beim Mitarbeitenden beginnt: «Begeisterte Mitarbeitende begeistern Kunden und begeisterte Kunden begeistern Mitarbeitende.»

Das Projekt wurde ein messbarer Erfolg – und der Pilot aufgrund dessen ausgerollt. Aber nicht jede Idee ist von Erfolg gekrönt: «Diese Methodik erfordert Lernbereitschaft und eine gewisse Fehlerkultur. Und: Damit solche Pilotprojekte erfolgreich sind, braucht es Mulitplikatoren, deren Herzen für Kunden schlagen. Durch das Vernetzen bündeln wir deren positive Kraft. Oft finden wir sie im mittleren Management. Sie tragen stark dazu bei, gefühlte Silos und Hierarchien abzubauen. Kunden gehen irgendwie, aber ganz sicher nicht in Silos durch das Unternehmen. Viele Einzel-erlebnisse bilden den Gesamteindruck des Kunden vom Unternehmen.» Eine wichtige Voraussetzung, um den Kulturwandel voranzutreiben, sei zudem, den KundenzufriedenheitsWert in den Zielen der Führungskräfte festzuhalten. Um der Geschäftsleitung messbare Resultate liefern zu können, werden die Kundenerlebnisse in relevantem Bezug gemessen. Ohne KPI (Key Performance Indicators) kommt auch das Touchpoint Management nicht aus. Wozu das alles? Man könnte meinen, die SBB befinde sich in einer komfortablen Situation und habe so etwas wie Kundensicht gar nicht nötig. Fehlanzeige. Auch hier ist der Markt in Bewegung. Fernbusse, selbstfahrende Fahrzeuge und neue Mobilitätskonzepte werden die Art und Weise, wie wir reisen künftig verändern. Deshalb arbeitet die SBB zur Zeit daran, eine Vision zu entwickeln. Dass die Schweiz das dichteste Schienennetz der Welt mit einer meisterhaften Anbindung

an den öffentlichen Verkehr bei gleichzeitig der höchsten Pünktlichkeit zu organisieren versteht, interessiert den Kunden herzlich wenig: «Wenn wir Kunden begeistern wollen müssen wir uns weit mehr anstrengen», weiss Katharina Büeler. Die SBB hat deshalb die zentralen Kundenanliegen in Form einer Kundenbedürfnispyramide dargestellt. Diese enthält sogenannte Basisfaktoren Sicherheit, Sauberkeit, Pünktlichkeit aber auch Begeisterungsfaktoren wie Aufmerksamkeit und das Gefühl von Verstandensein. Zentrale Kontaktpunkte sind beispielsweise die Zugbegleiter, das Contactcenter, der Kundendienst, also Touchpoints, die von Menschen bedient werden. Aber auch die Mobile App – eine der meistgenutzten Apps des Landes – und die digitalen Touchpoints haben eine emotionale Wirkung: Sie können positiv überraschen – oder frustrieren, wenn sie gerade mal nicht funktionieren. Aber es gibt auch Touchpoints mit einem hohen Wirkungsgrad, an die man im ersten Augenblick nicht denkt. Dazu zählen beispielsweise die Mitarbeitenden, welche die Bahnhöfe reinigen. «Während früher der Bahnhofsvorsteher ein sichtbarerer Kontaktpunkt für die Passagiere war, sind dies im digitalen Zeitalter die RailClean-Mitarbeitenden», so Katharina Büeler. Nachdem diese Mitarbeitenden für Fahrgäste und Touristen häufig die erste Anlaufstelle sind, startete sie mit dem Team in Luzern ein Pilotprojekt mit der Fragestellung: Mit welchen Bedürfnissen oder Wünschen kommen die Fahrgäste auf Sie zu? Was benötigen Sie, um die Kunden zu begeistern? «Wir haben mit der Pilotgruppe vier Ideen selektioniert, getestet

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Titelstory

und ihre Wirkung aus Kundensicht analysiert. Besonders viel Anklang haben die überraschend kompetente Auskunft, die Zeit für Aufmerksamkeit, der Umgang mit Beschwerden oder auch einfach ein Dankeschön an die Fahrgäste, welche recyclen, gefunden. Die Wirkung war so überwältigend, dass wir das Projekt nun an allen Bahnhöfen ausrollen», berichtet Katharina Büeler begeistert und erklärt das Erfolgsgeheimnis hinter dem Rail-Clean-Piloten: «Es geht um den Handlungsspielraum. Unsere Mitarbeitenden können Kunden bei einer Beschwerde oder einer Frage positiv überraschen, weil sie Handlungsspielraum und Kompetenz aufweisen. Die Mitarbeitenden wiederum sind stolz darauf, den Kunden weiterhelfen zu können. Die Erfolgserlebnisse und positiven Begegnungen spornen sie an und bringen Freude in ihren Arbeitsalltag. Begeisterte Mitarbeitende begeistern Kunden und begeisterte Kunden begeistern Mitarbeitende», so Katharina Büeler. Als Fachfrau hat Katharina Büeler eine Tochpoint-Übersicht erstellt und die einzelnen Touchpoints nach Breitenund Tiefenwirkung eingeteilt. Dies trage massiv dazu bei, einen Gesamtüberblick über die Vielzahl an Touchpoints

Kundensicht ist nicht gleich Kundenorientierung: «Jeder kann von sich behaupten, er sei kundenorientiert», so Katharina Büeler, Touchpoint Managerin der SBB.

bei den SBB zu gewinnen und an den relevanten Kontaktpunkten Verbesserungen vorzunehmen. Dabei hat sie in den Bereichen gestartet, die gerne mitwirken wollen, um schnell etwas zu bewegen. Über die Erfolgs-Storys konnte sie auch andere Teams dazu motivieren, ihre Türen zu öffnen. «Es braucht Geduld, Durchhaltevermögen, ein Herz für die Kunden, Freude am Menschen und an der Unterschiedlichkeit», so Katharina Büeler, denn: «Im Widerstand hat man das grösste Potenzial zur Veränderung», so die Expertin, die auf einem Bauernhof aufgewachsen ist: «Ich säe, schaue wo der Boden gut ist, wo Kundenbegeisterung wachsen kann.» Die Bedeutung des Touchpoints Contactcenter Bereits stark ausgeprägt sei die Kundensicht u. a. im SBB Contactcenter in Brig. 260 Mitarbeitende beantworten hier

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1,3 Mio. Anrufe und über 350’000 E-Mails pro Jahr. Aber auch an den digitalen Touchpoints wie in den Sozialen Medien geniessen die SBB einen guten Ruf. Neben der Kundenberatung – im SBB Contactcenter arbeiten keine CallcenterAgenten sondern Reiseberater – spielt der Kundendienst, der die Beschwerden entgegennimmt für Katharina Büeler eine zentrale Rolle. «Der Kunde will, dass er mit seinem Anliegen ernst genommen wird.» Die Anliegen treffen nicht nur telefonisch und schriftlich ein: Auch der physische Billettautomat ist mit dem Contactcenter verbunden. Braucht ein Kunde Unterstützung, kann er die Nummer am Billettautomat anwählen und der Contactcenter-Mitarbeitende wählt sich auf den Automaten ein. Die Original-Töne der Beschwerdekunden werden auch im Kundendienst-Reporting ausgewiesen. Das trage stark dazu bei, die Aussensicht nach innen zu holen. «Um dem Kunden einen individuellen persönlichen Service zu bieten, müssen wir ihn erst verstehen», sagt Johann-Josef Jossen, Leiter des SBB Contactcenters in Brig – ein Leuchtturm-Team in puncto Kundensicht. Herausforderungen und Ziele des Touchpoint-Managements Prozesse, die sich über viele Jahre eingeschliffen haben anzufassen, ist keine einfache Aufgabe. Zudem ist die Kundenstimme nicht immer bequem. Sie verlangt nach Veränderung – und das kann mitunter «störend» wirken. Dennoch gelingt es Katharina Büeler, die Mitarbeitenden für den Change zu begeistern: «Wir sehen in unserem Contactcenter und bei unseren Rail-Clean-Mitarbeitenden: Wenn Mitarbeitende erleben, welche Begeisterung sie bei den Kunden auslösen können, dann wächst der Geist der Kundensicht automatisch!» Aber man muss es den Mitarbeitenden auch ermöglichen und ihnen entsprechende Rahmenbedingungen zur Verfügung stellen. Nicht jeder trage das «feu sacré» der Kundensicht in sich. Deshalb sei auch das Recruiting ein wichtiger Erfolgsfaktor. Hier spielen Empfehlungen von Mitarbeitenden für andere Mitarbeitende eine entscheidende Rolle – Mund-zu-Mund-Propaganda wird bei den SBB auch intern gelebt. Katharina Büeler trägt das «feu sacré» jedenfalls nicht nur in sich, sondern auch mit grosser Leidenschaft in die SBB hinein und an die Touchpoints hinaus. Auch wenn es sich bei dem Change um eine langfristige Transformation handelt, die nicht immer so reibungslos läuft wie der Schienenverkehr, so lässt sich der Weg der Kundensicht bereits jetzt nicht mehr umkehren. «Ohne Kunden haben wir keine Legitimation. Die SBB gehört allen Schweizern. Das ist eine grosse Aufgabe und Herausforderung zugleich», so die Lady mit der Kundenbrille, und verspricht: «Ich bleibe dran an dem Thema – und zwar so lange, bis die Frage ‹Wie siehts aus Kundensicht aus› für alle zur Selbstverständlichkeit wird!» In diesem Sinne: Bahn frei für die Transformation von der Unternehmens- zur Kundensicht!

Hotline-Test

Claudia Gabler

HOTLINE-TEST – TEIL 23 Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 23 der Serie: die Servicelines der 10 grössten Schweizer Bergbahnen.

10 Bergbahnen im Test Besonders der Winter lockt Bergbegeisterte auf den Gipfel, um die schönsten Aussichtspunkte, die atemberaubendsten Panoramen und die bezauberndsten Skigebiete zu geniessen. Über 100 Bergbahnen – so viele wie sonst nirgendwo auf der Welt – bringen die Gäste zu den wunderbaren Berghotels, damit sie dort eine unvergessliche Zeit

Fachfrau / Fachmann

Kundendialog

Sie hilft uns, Menschen umzustimmen, aus Fremden Vertraute zu machen und Kompliziertes einfach.

Die Freude am Beruf. Gemeinsam geben wir sie weiter. Wir danken Ihnen für die gute Zusammenarbeit und wünschen ein glückliches neues Jahr.

www.wksbern.ch M e h r w i s s e n , G ro s s e s b e w e g e n .

erleben können. Ihre Geschichte geht einher mit dem Aufstieg der Schweiz zu einer der beliebtesten Feriendestinationen der Welt. Der Tourismus ist für viele Branchen Vorbild puncto Kundenorientierung und Kundenfokus. Ob dies auch für die Servicehotlines der Bergbahnen gilt, haben wir anhand der 10 umsatzstärksten Bergbahnen der Schweiz testen lassen. Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Die durchschnittliche Bewertung von 3.0 bezeugt den hohen Grad an Kundenorientierung und Servicebereitschaft. Die Mitarbeitenden aller 10 Bergbahnen verstehen die Anliegen ihrer Kunden und lösen diese höchst freundlich. Herausragend ist der Service bei den Bergbahnen Samnaun, den kleinsten unter den 10 grössten Bergbahnen: Herzlichkeit, Gastfreundschaft und persönliche Empfehlungen begeistern die Probanden. Ebenfalls top: die Weisse Arena. Das Team überzeugt mit Kompetenz und proaktiver Beratung. Auch Téléverbier bietet einen ausgezeichneten telefonischen Service, insbesondere was die Motivation und Empathie der Mitarbeitenden betrifft. Der Testsieger Über zufriedene Gäste, welche immer wieder gerne ihren Urlaub in Samnaun verbringen freut sich Roger Hartmann. Er ist für den telefonischen Kundenservice, die Verwaltung und Ablöse-Kassa bei den Bergbahnen Samnaun verantwortlich und freut sich für sein Team über das gute Abschneiden beim aktuellen HotlineTest.

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CRM

Prof. Dr. Nils Hafner

CRM ERREICHT DAS PLATEAU DER PRODUKTIVITÄT Zum elften Mal formuliert Prof. Dr. Nils Hafner die CRM-Trends des Jahres. Diese basieren wie in den Vorjahren auf ca. 50 Fachinterviews mit Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an heute 12 Hochschulen weltweit.

Die CRM-Trends für das Jahr 2016 sind:

Lernen ist der Trend – CRM ist (vor Benchmarking) das wichtigste Tool des Managements Zunächst ist festzustellen, dass CRM selbst der eigentliche Trend des Managements ist. Lernende Prozesse an der Kundenschnittstelle werden endlich produktiv. Spannend dabei ist, dass die Konzeption dazu bereits seit Ende der 90er Jahre des letzten Jahrhunderts bekannt ist. Aber es bedurfte für viele Unternehmen erst der zunehmenden Digitalisierung, um genügend Daten zu erheben, die wirklich Rückschlüsse darauf zulassen, was mit einem Kunden als nächstes zu tun ist. Ergänzt wird dieser Trend dadurch, dass nicht nur CRM von der Beratungsgesellschaft Bain & Company als wichtigstes Managementtool klassifiziert wird, sondern auch das Benchmarking (also das Lernen von anderen Unternehmen) auf Platz zwei dieser weltweiten Untersuchung geführt wird. Man stellt also fest, es geht um eine Differenzierung zum Wettbewerb, die durch lernende, intelligente Management Tools nachhaltig und kohärent weiterentwickelt wird.

Die Integration der Touchpoints kommt mit Macht und Indikator dafür ist der Chat Wir haben im letzten Jahr festgestellt, dass immer mehr Unternehmen die Orchestrierung der Touchpoints beherrschen und von einer reinen Kanalorientierung in der Kommunikation wegkommen. Dementsprechend entwickelt sich «Omnichannel» zu «Omnitouchpoint». 2016 wird dieser Trend zum eigentlichen Taktgeber der Weiterentwicklung. Die Integration der Touchpoints wird dabei vor allem von der Digitalisierung getrieben. Bei vielen Business-Prozessen wird eine Abbildung über digitale Touchpoints wesentlich für den Kunden und das Unternehmen günstiger und/oder einfacher werden. Dabei ist vor allem der Wert einer Interaktion für den Kunden massgeblich. Ist der Wert einer Interaktion vor allem für den Anbieter von Nutzen (Check-in beim Flug, Verifikation einer E-Mail-Adresse etc.), so gilt es, diese Interaktion möglichst einfach, kurz und reibungslos zu gestalten. Generiert ein Dialog, der für den Kunden wertvoll ist, für das Unternehmen lediglich zusätzliche Kosten, muss

JANUAR / FEBRUAR / MÄRZ 2016

über Automatisierung nachgedacht werden. Dazu zählen vor allem Kunden-Fragen zur Funktionsweise von Produkten und Services. Erklär- und Service-Videos sind hier die Touchpoints der Wahl, um ein hohes Volumen häufig repetitiver Dialoge zu vermeiden. Jedoch sollte und wird überall da, wo ein Anliegen des Kunden beim Unternehmen einen konkreten Lerneffekt auslösen kann, ein persönlicher Dialog gestartet. Zu erkennen, in welchem Bereich der Dialoge in Marketing, Vertrieb und Service für Kunde und Unternehmen ein Mehrwert geschaffen wird, ist die Kernkompetenz im CRM 2016.

Kuratierte Inhalte werden die neue Herausforderung für exzellentes Marketing Gerade wenn viel automatisiert, vereinfacht und digitalisiert wird, bekommt menschliche Arbeit und Auswahl also eine neue Werthaltigkeit. Das erfolgreich am Markt positionierte Angebot von Apple Music zeigt dies eindrucksvoll. Dieses umfasst, neben einem nahezu unbeschränkten Zugriff auf die Musik des iTunes Store auch ein neues weltweites Radioprogramm, welches auf durch Experten selektierte Musik setzt. Ebenso stellen die Experten von Apple Playlists mit Musik für ihre Kunden zusammen, die ihrer Meinung nach besonders gut zueinander passen. Dieser Art des «Kuratierens» kommt gerade in beziehungsfokussierten Geschäftsmodellen eine neue Bedeutung zu. Kunden haben sich häufig für einen Anbieter entscheiden, weil ihnen dessen Produkt- und Dienstleistungs-Sortiment besonders zusagt. Nun gilt es im Bereich des Content-Marketings auszuwählen, welche Inhalte zu diesen Sortimenten passen. Es gilt hier, Geschichten zu erzählen. Dabei braucht das Unternehmen nicht notwendigerweise jede Geschichte selbst zu erzählen. Gerade die Geschichten von Kunden können, wenn sie sorgsam ausgewählt, also kuratiert werden, stark zu einer Steigerung der Wertschätzung der Marke beitragen. Gleiches gilt auch für die Ergänzung des Sortiments mit Produkten oder Dienstleistungen Dritter. Beim CRM geht es ja schliesslich nicht um den Vertrieb von Produkten, sondern darum, zu verstehen, welche Produkte und

CRM

«Unternehmen werden zu Kuratoren für ihre Kunden.»

dem ersten Trend des Jahres «Lernen». Genau das ist jedoch das grosse Problem im Kundenservice. Gerade, wenn ich darauf angewiesen bin, dass Service-Mitarbeiter Anfragen des Kunden manuell klassifizieren, dauert dieses Lernen natürlich unter Umständen recht lange. Hier gilt es, von den Abhörpraktiken der NSA zu lernen. Wenn man nämlich als Serviceverantwortlicher real time auf Kundenanfragen reagieren will und vielleicht sogar die Ursache für bestimmte Serviceanfragen oder Beschwerden herausfinden und beheben will, gibt es dazu inzwischen eine Lösung. Gespräche werden digitalisiert aufgenommen und in Text umgewandelt. Gleichzeitig werden auch die Texte aus den Social Media und Self-Service-Dialogen sowie aus den E-Mails der Kunden zusammen mit den Telefonaten ausgewertet. Die Beantwortung der Frage «Worüber reden meine Kunden jetzt?» kann einen Zeitvorteil gegenüber der Konkurrenz darstellen. Vermutlich ist die Fähigkeit zu einem schnelleren Lernen der einzige echte Wettbewerbsvorteil, den sich ein Unternehmen erarbeiten kann. Dazu benötigt es jedoch auch die passende analytische Infrastruktur.

Der verantwortungsvolle Umgang mit Kundendaten wird zum matchentscheidenden Kriterium Die Trends 1 bis 4 basieren auf der Auswertung und Nutzung von Kundendaten. Dabei ist matchentscheidend, dass diese Daten auch vertrauensvoll genutzt werden. Kunden werden heute an verschiedensten digitalen und nicht digitalen Touchpoints getrackt. Die Frage, die sich hier stellt ist: Merken Kunden etwas daProf. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus der Studenteninitiative MTP. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er dem von? Ist ihnen das bewusst? Und was Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Foto: Feldervogel passiert, wenn ihnen das bewusst wird? Hier gilt es, sicherzustellen, dass langfristig profitable Kundenbeziehungen nicht in eine VertrauLeistungen für unseren Kunden einen Wert haben. Und enskrise geraten. Zu diesem Thema sind jedoch gerade die diese neuen Produkte (auch Dritter) dann diesen Kunden Hochschulen in Zusammenarbeit mit grossen Unternehmen anzubieten. Und so wird jedes Unternehmen für seinen Kunaufgerufen, eine Methodik zu entwickeln, um hier den richden zum Kurator. tigen und passenden Weg zu erarbeiten. Und entsprechend zu kommunizieren. Service und Marketing Controlling bekommen eine Echtzeit-Komponente Wenn ich jedoch sinnvoll kuratieren will, muss ich als Kundenmanager wissen, welche Inhalte meine Kunden zur Zeit bewegen. Auch sehen wir hier eine starke Verknüpfung mit

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CRM

Jens Faulhaber

CRM-OMNI-CHANNELINTEGRATION CRM-Omni-Channel-Integration ist der nächste Schritt zum perfekten Kundenservice. Alles dreht sich um die Kundenzufriedenheit – glückliche Kunden kaufen wieder!

Es ist kein Geheimnis, dass Firmen, deren Contactcenter eine Integration in firmeneigene CRM-Systeme nutzen, eine höhere Kundenzufriedenheit aufweisen als solche, die dies nicht machen. Kunden müssen ihre Namen oder Kundennummern nicht mehr wiederholt aufsagen und Agenten können ihre Kunden beim Namen willkommen heissen und haben alle kundenrelevanten Daten wie Cases, letzte Kundeninteraktionen etc. zu ihrer Verfügung. Und das alles ohne zeitintensives Wechseln und Copy-and-paste zwischen verschiedenen Desktop-Applikationen. Diese Vorteile kommen insbesondere zum Tragen, wenn Anrufe von einem Agenten zum nächsten transferiert oder eskaliert werden müssen. Ein Kunde spürt den Unterschied sofort. Nach einem Support-Anruf in einem Contactcenter ist man entweder immer noch begeistert von der Fima oder man wird sich hüten, hier nochmal etwas zu kaufen. Für Unternehmen ist dies eine grosse Chance, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben und die Wahrnehmung der Firma auf dem Markt zu verbessern. Das Ziel ist klar: jeden Tag zufriedene Kunden. Gerade in gesättigten Märkten ist dies eine Chance, sich nicht nur über einen guten Preis am Markt zu behaupten. Diese Erkenntnis ist eigentlich nichts Neues. Seit Jahren integrieren Firmen ihre Contactcenter in CRM-Systeme. Neu ist jedoch die Herausforderung, auch Omni-Channel mit dem CRM zu vernetzten. In Zeiten von Omni-Channel will der Kunde seinen Kommunikationskanal selbst bestimmen und erwartet die gleiche Service-Qualität, die er vom Telefon (Voice-Kanal) gewohnt ist. Für Firmen heisst das Veränderung. Unternehmen müssen ihre Customer-Care-Strategien

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überdenken und den Mehrwert neuer Kommunikationstechnologien für ihren Kundenkreis prüfen, anpassen und schliesslich anbieten. «It is not the strongest of the species that survives but the most adaptable.» Charles Darwins Zitat ist immer noch aktuell und beschreibt die technologische Situation heutiger Firmen. Unternehmen machen häufig den Fehler sich auf technologische Trends zu fokussieren anstatt auf den Kunden als zentrales Element. Das Ziel ist eine flexible Adaption von neuen Kommunikationstechnologien mit dem Fokus auf einen besseren und effizienteren Kundenservice und dem gleichen Anspruch an Qualität wie bei den bisherigen Kommunikationskanälen. So werden aus Kunden Fans und das Unternehmen bekommt jeden Tag mehr Befürworter. Die Schwierigkeit besteht darin, aus der Masse an technologischen Trends diejenigen zu erkennen, die tatsächlich einen Mehrwert für den Kunden bieten.

In Zeiten von Omni-Channel will der Kunde seinen Kommunikationskanal selbst bestimmen und erwartet die gleiche Service-Qualität, die er vom Telefon gewohnt ist.

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Für die Contactcenter-Administration, das Reporting, Routing und die Ressourcenplanung ist es nicht erstrebenswert, technologisch abgeschottete Inseln aufzubauen. Das kann zu ungenauen Reporting-Daten und einer Explosion der Kosten führen, da Informationen aus verschiedenen Datenbanken zusammengeführt werden müssen. Ein weiterer wichtiger Aspekt, warum technologische Inseln vermieden werden sollten, ist der Vorteil des Vermischens (blending) zeitkritischer Aufgaben wie z. B. Anrufe oder Chats mit nicht zeitkritischen Aufgaben wie Cases oder Mails. Mit dem Vermischen der verschiedenen Aufgaben kann eine Optimierung der Arbeitslast für die Agenten erreicht werden. Hat z. B. ein Agent gerade keine Anrufe zu beantworten, kann man ihm zeitunkritische Aufgaben zuteilen – das erhöht generell die Produktivität. Für Firmen ist es aus diesen Gründen sehr wichtig, frei und flexibel zu entscheiden, wie die verschiedenen Kommunikationskanäle für ihren Markt und ihre Kundenklientel einzusetzen sind. Web-Chat als Mehrwert für Firmen Obwohl es eine Vielzahl von Omni-Channel-Technologien gibt (Case, E-Mail, Fax etc.), hat sich im Laufe der Zeit der Web-Chat-Kanal vom technologischen Trend zum wahren Mehrwert für Firmen entwickelt. Spannend ist, wie WebChat in die Customer-Care-Umgebung eingebunden wird. Wird dieser Kanal mit dem CRM integriert, muss der Service zwingend mit der gleichen Qualität angeboten werden, wie es bei einem Telefonat der Fall wäre, damit Agenten wieder schnellen und umfassenden Zugriff auf umfängliche Kundeninformationen haben. Eines der kundenzentrischen Modelle, die in CRMs Anwendung finden, ist die 360-Grad-Sicht auf den Kunden. In diesem Modell wird jegliche Information am Objekt Kunde

angehängt, wie z. B. Verträge, Offerten, Assets und sämtliche Kundeninteraktionen. Daraus resultiert beispielsweise eine extrem gute Datenqualität für Reports und BI-Systeme, was zu einem besseren Markt- und Kundenverständnis führt. Bei der Optimierung des eigenen Kundensupports ist es sehr hilfreich, wenn man beispielsweise versteht, warum ein bestimmter Kunde 20-mal mehr den Support kontaktiert als alle anderen Kunden. Fazit • CRM-Integrationen haben sich als äusserst wertvoll erwiesen, um die Reputation einer Unternehmung am Markt positiv zu beeinflussen. • Omni-Channel ist wichtig und Web-Chat der Kanal mit dem grössten Potenzial. Die Betrachtung des Kunden durch das 360-Grad-Modell und ein integriertes CRM bringen den Kundenservice auf die nächste Qualitätsebene. • Mit dem CRM als zentrale Stelle aller kundenbezogenen Daten und dem Contactcenter als Knotenpunkt für Routing, Queuing, Reporting und Workforce-Planung wird die Bildung einzelner isolierter Kommunikationskanäle verhindert.

Jens Faulhaber ist Senior Sales bei Bucher + Suter. Das Unternehmen unterstützt Contactcenter verschiedenster Branchen dabei, strategische Lösungen zu implementieren und Geschäftsziele zu erreichen. www.bucher-suter.com

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ENCOREPRO® 510 & 520

Erfolgreiche Kundenkontakte beginnen mit dem passenden Headset

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Ob Sie nun in einem Büro arbeiten, wo Sie ständig erreichbar sein müssen oder in einem Contact Center: Jedes Gespräch zählt. Höchste Zeit für Headsets, mit denen sich Ihre Mitarbeiter maximal aufs Gespräch konzentrieren können. Kein Problem für die neuen Modelle HW 510 und HW520 der EncorePro Familie, denn die neuen Kopfbügel-Headsets präsentieren sich mit einer Reihe intelligenter Funktionen für ein optimiertes Audioerlebnis im Alltag. Dazu gehören zum Beispiel: – Positionierungshilfen für optimale Mikrofonpositionierung – Erstklassige Noise-Cancelling-Technologie – Integrierte Metallelemente im Kerndesign für Langlebigkeit und Zuverlässigkeit.

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Customer Experience Management

Daniel Stiefel

STRATEGISCHES FÜHRUNGSINSTRUMENT Das «Service Excellence Cockpit» hat sich in den ersten zwei Jahren seit seiner Lancierung bereits zu einem strategischen Werkzeug für Servicecenter-Manager entwickelt. Schon jetzt gehören mehr als 120 Servicecenter in der DACH-Region zur Community.

Zahlen kann man vergleichen. Und man kann mit ihrer Hilfe ein Servicecenter gezielt weiterentwickeln, wenn man aufgrund der Daten mögliche Potenziale und Stärken erkennt. Das Service Excellence Cockpit bietet zudem den speziellen Mehrwert, Quervergleiche mit anderen Industrien oder ähnlichen Servicecentern herzustellen.

Eigenes Unternehmen

Peergruppe

Gesamtmarkt

Erstausbildung

Laufende Weiterbildung

Coaching

Basis für Planungs- und Investitionsentscheidungen Jeder Abonnent des Service Excellence Cockpit erhält seine individuellen Kennzahlen und kann sehen, wo das eigene Servicecenter noch Optimierungspotenzial hat, wie die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert werden kann oder wie die Kosteneffizienz zu erhöhen wäre. Raphael Raetzo, COO der Billag AG, erläutert: «Mit dem Cockpit konnte ich wichtige Entscheidungsgrundlagen innerhalb der Geschäftsleitung verständlich und auf Fakten basierend darstellen.» Francesco Canzano von Enpuls AG ergänzt «Das Cockpit liefert uns wertvollen Input für die Erarbeitung unserer neuen Servicestrategie. Das Management schätzt die Objektivität der Informationen.» Stetige Weiterentwicklung – Marktsegmentierung und NPS Dem Excellence-Gedanken folgend entwickeln wir das Cockpit laufend weiter. Im 2016 wird die Marktsegmentierung weiter verfeinert. So wird es beispielsweise möglich,

einzelne Länder zu vergleichen. Dieser Mehrländervergleich ist einerseits für alle Unternehmen interessant, die hierzulande bereits eine führende Position im Kundenservice aufgebaut haben und sich international vergleichen möchten. Andererseits bietet das Cockpit grösseren Unternehmen die Möglichkeit, verschiedene interne Teams oder Abteilungen, zum Teil aus unterschiedlichen Ländern miteinander zu benchmarken. Bereits nutzen zahlreiche Firmen diese Firmenlizenz, zum Teil über verschiedene Länder hinweg. Zudem entwickeln wir die Kundenperspektive weiter. Wir stellen fest, dass an dieEigenes Unternehmen ser Schnittstelle Customer Eigenes Unternehmen Peergruppe Service und Marketing ManaPeergruppe ger immer enger zusammenGesamtmarkt Gesamtmarkt arbeiten. So werden wir den NPS (Net Promotor Score) ins Cockpit integrieren. Diese Kennzahl hat sich in den letzten Jahren immer mehr zu einem weltweiten Standard entwickelt. Sie erweitert die Aussensicht, welche wir im letzten Jahr mit der Einbindung der Resultate aus den Mystery Callings und -Mailings des Servicebarometer von Demoscope einführten. Teilnahme an der Umfrage 2016 Ab sofort und bis Ende Mai 2016 kann man kostenlos an der jährlichen Umfrage teilnehmen. Mit Abschluss der Umfrage erhalten Sie Ihren persönlichen Report als PDF mit allen Angaben über den aktuellen Stand im eigenen Servicecenter. Der Vergleich mit dem Markt und ausgewählten Vergleichsgruppen wie Branche, Land, Grösse des Servicecenters, Kundensegment usw. kostet 3500 Franken pro Jahr. Das Cockpit mit den Vergleichsdaten wird ab Juni 2016 zur Verfügung stehen. Registrieren Sie sich jetzt unter: www.service-excellence-cockpit.ch

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Interview

Claudia Gabler, Fotos: Yannik Henry

GESTÄRKT IN DIE ZUKUNFT Vier plus drei gibt zwei: Callpoint, die Nummer 4 am Schweizer Callcenter-OutsourcingMarkt, hat Tempobrain, die bisherige Nummer 3, übernommen. Zusammen sind sie zur Nummer 2 erstarkt. Wie sie den Markt einschätzen und welche Benefits aus dem Zusammenschluss resultieren: Derek Bollag, VR-Präsident, und Markus Buser, CEO, über ihre gemeinsamen Pläne.

Wieder vereint: Derek Bollag, vormals CEO Callpoint, wird nach der Übernahme von Tempobrain VR-Präsident. Markus Buser, vormals CEO Tempobrain, bleibt auch unter der Callpoint-Fahne weiterhin CEO.

CMM: Im vergangenen Jahr wurden die Karten am Outsourcing-Markt völlig neu gemischt. Vor allem grosse Übernahmen ausländischer Konzerne und Konsolidierungen sorgten für Schlagzeilen. Und dann kam es zur grossen Überraschung im Übernahmepoker: Callpoint übernimmt Tempobrain. Wie kam es dazu? Derek Bollag: Wir haben nach Möglichkeiten gesucht, weiter zu wachsen. Nach Teleperformance Basel und Cosma Dialog in Bern ist Tempobrain bereits das dritte Unternehmen, welches wir integrieren. Wir waren schon länger mit Tempobrain im Gespräch. Nun war der Zeitpunkt gut und wir konnten Tempobrain kaufen. Alle anderen Dienstleister machen mehr oder weniger dasselbe. Tempobrain nicht. Tempobrain hebt sich mit Inhouse Outsourcing und workathome aus der Masse hervor. Wir freuen uns, dass wir diese beiden spannenden Geschäftsfelder in unser Portfolio integrieren konnten und damit unseren Kunden ein wesentlich breiteres Dienstleistungsspektrum – vom Personalverleih bis hin zu digitalen Services – anbieten können.

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Wird die Marke Tempobrain vom Markt verschwinden? Derek Bollag: Tempobrain wird eine 100-Prozent-Tochter von Callpoint. Die Marke wird bestehen bleiben. Tempobrain ist stark im Inhouse Outsourcing von ganzen Teams mit Overhead, spezifisch im Contactcenter-Umfeld. Diesen Bereich werden wir weiterhin über Tempobrain managen. Alle Callcenter- Aktivitäten werden wir über unsere Callcenter-Standorte in Baden, Basel, Genf und Niederwangen bei Bern bedienen. Markus Buser: Die beiden Unternehmen ergänzen sich perfekt. Mit unserem komplementären Angebot können wir nun von Sales über Service bis hin zu HR und digitalen Lösungen auf der gesamten Customer-Service-Klaviatur spielen. Das ist ein guter Nährboden für neue Geschäftsfelder. Mit einem Umsatz von CHF 30 Mio und 500 Mitarbeitenden seid ihr neu die Nummer 2 am Markt. Ergeben sich daraus Vorteile für eure Kunden? Markus Buser: Unsere Kunden profitieren von einer 24-Stunden-Organisation und können die Aufträge mittels Shared Services über alle vier Standorte hinweg verteilen. Die breitere

Interview

Beratungskompetenz und eine Multi-Klienten-Infrastruktur sind ebenfalls grosse Benefits, die wir künftig neben Swissness und Regionalität abbilden können. Derek Bollag: Zudem haben wir die digitale Welt in unser Angebotsportefeuille eingebunden, Stichwort: vom anonymen Surfer zum Kunden. In den Themen internetbasierte Leadgenerierung und Sales Assistance sind wir stark. Markus Buser bringt darüber hinaus auch richtig viel IT-Knowhow mit. Der technologische Aspekt wird bei grossen Outsourcings immer wichtiger; die Integration von Tools und Prozessen ist komplex – hier haben wir mit Markus Buser einen absoluten Fachmann an Bord geholt, von dem wir uns viel versprechen. Apropos versprechen: Ihr kennt einander ja bereits gut: Vor 10 Jahren habt ihr bei extratel als Team in anderen Rollen zusammengearbeitet. Wie ist es, nach so langer Zeit wieder vereint zu sein? Markus Buser: Es hat von Anfang an Spass gemacht – und es fliesst gut. Uns verbinden die gleichen Werte: Qualität, Verlässlichkeit, Vertrauen. Wir wollen unseren Kunden und Mitarbeitenden ein zuverlässiger und innovativer Partner sein. Das treibt uns an. Wie haben die Mitarbeiter auf die Veränderung reagiert? Derek Bollag: Durchwegs positiv! Sie finden heute wesentlich attraktivere interne Entwicklungsmöglichkeiten vor. Durch die gemeinsame Grösse entstehen neue Jobs. Wir können zusätzliches Budget in die Mitarbeiter-Entwicklung investieren. Es kommen neue Themen aus dem digitalen und technischen Bereich auf uns zu, aber auch Zertifizierungen. Zudem mussten wir keine Mitarbeiter kündigen, im Gegenteil, wir brauchen jeden einzelnen, um für die nächste Entwicklungsstufe gewappnet zu sein. Wie schätzen Sie den Markt ein? Gibt es noch Wachstumspotenzial? Derek Bollag: Unsere internationalen Kunden könnten den Service auch in anderen Ländern abbilden. Aber wir beobachten, dass sie vermehrt einen örtlichen Bezug suchen, um nahe bei den Kunden und Mitarbeitenden zu sein. Aber insgesamt ist der Markt herausfordernd und wir gehen davon aus, dass sich die Branche auf einem niedrigeren Volumen-Niveau als heute einpendeln wird. Durch den Zusammenschluss haben wir uns das Überleben gesichert. Mit 400 verschiedenen Kunden sind wir divers und ultrastabil aufgestellt.

Ein eingespieltes Team Pionier: Markus Buser gründete 1998 die extratel AG in Basel als Spin-off aus der Swisscom. 2003 fusionierte das Unternehmen mit der Telemarketingagentur LibertyCall AG, Wallisellen. Die beiden Unternehmen bildeten die SCMG AG und wurden in kurzer Zeit Marktleader in der Callcenter-Dienstleistungsindustrie Schweiz. Markus Buser leitete das Unternehmen als Präsident und CEO bis zum Verkauf an Teleperformance. Nach Zwischenstationen als Investor, Berater, Partner und Verwaltungsrat, übernahm er 2014 als CEO die Unternehmensführung der Tempobrain AG in Zürich. 2001 übernahm Derek Bollag bei der extratel AG in Basel die Stelle als Verkaufsleiter. Nach der Fusion mit LibertyCall entschloss sich Derek Bollag zusammen mit André Blaser ein eigenes Unternehmen zu gründen. Im Herbst 2007 startete die Callpoint AG die operative Tätigkeit als Callcenter-Dienstleister mit dem Schwerpunkt Outbound Services und erweiterte das Angebot kontinuierlich um Inbound-Leistungen und digitale Angebote.

www.callpoint.ch

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Customer Experience Management

Roger Meili

DISRUPTIVE CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE Die technologischen Entwicklungen machen auch vor den verschiedenen Customer Touchpoints keinen Halt. Will man den Vorhersagen glauben, gehen mit der Industrialisierung des Dienstleistungssektors in den nächsten zehn Jahren bis zu 40 Prozent der Stellen verloren. Wie muss man sich das vorstellen? In der provokativen Aussage «Der beste Service ist kein Service» steckt des Pudels Kern. Wenn der Kunde keinen Service braucht, weil das Produkt so clever gestaltet ist, dass der Service obsolet wird, dann ist wohl das Maximum erreicht. Zäsur mit Einführung des iPhone 2007 Die Einführung der Smartphones und der rasante Ausbau der mobilen Breitbandnetze haben dazu geführt, dass die Nutzung von intelligenten Applikationen jederzeit und überall möglich wurde. In der westlichen Welt trägt inzwischen fast jede Person ein solches Ding mit sich. In wenigen Jahren sind nicht nur Menschen, sondern auch sonstige Gegenstände Teil des weltumspannenden Netzwerkes (IoT, Internet der Dinge). Ein interessantes Beispiel dazu ist das Automobil. Im Gegensatz zu Benzinmotoren, bei denen sich

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Hunderte von Teilen drehen und bewegen, kennen TeslaElektromotoren nur ein Teil, das rotiert: den Rotor. Das reduziert die Anfälligkeit und die Wartung enorm. Die Intelligenz in einem Tesla ist in der Software, welche über das Internet gewartet und laufend aktualisiert werden kann. Bevor es also zu einem Serviceeingriff kommt, ist das Problem bereits behoben, ohne dass der Fahrer etwas davon bemerkt hat. Was ist im Customer Service der Zukunft wichtig? Mit unterschiedlichen strategischen Ansätzen lassen sich neue Customer-Service-Modelle kreieren. Die folgenden fünf zeichnen sich mit konkreten Erfolgsbeispielen bereits ab:

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Reduce to the Max Das Produkt wird auf eine ganz klare Anwendung und Zielgruppe fokussiert. Es werden nur die absolut notwendigen Funktionen angeboten. Kein Schnickschnack, no Frills. Apple-Gründer Steve Jobs war ein Meister dieser Philosophie. Alles was unnötig ist, um einen klaren Prozess auszuführen, wird eliminiert. Das reduziert Fehler in der Nutzung und gleichzeitig natürlich den notwendigen Kundenservice. Andere Beispiele sind JetBlue oder ING Direct.

Online-Funktionen als Teil des Kernangebotes Die Zahl der Haushalte und Mobiles mit Breitbandanschluss ist in den letzten Jahren rasant gewachsen. Die zunehmende Bereitschaft der Verbraucher, Dinge online und mobil zu tun hat die Online-Bemühungen der meisten Unternehmen bei Weitem überholt. Onlinefunktionen lassen sich ins Kernangebot integrieren. Netflix versteht sich als Teil des Unterhaltungs-Eco-Systems und schmiegt sich perfekt an die bestehenden Infrastrukturen der Internetprovider und Zahlungssysteme an. Der Konsument kann mit einem Abo auf allen Endgeräten seinen Film schauen. Er braucht dazu keine TV-Anbieter wie Cablecom, keinen langfristigen Vertrag mit monatlichen Zahlungen, kein zusätzliches Endgerät wie ein TV mit Mediabox oder ähnliches.

Service anders organisieren Die Frage die sich stellt ist doch: Wie kommt es überhaupt zu Serviceanfragen? Meistens gibt es ein Problem in der Handhabung des Produktes, der Funktionsfähigkeit oder es fehlt schlicht die Information dazu. Wenn es uns also gelingt unsere Gegenstände und die Informationen dazu anders zu organisieren, dann sind wir schon ein ganzes Stück weitergekommen. Qipp AG, ein Spinn-Off der ETH Zürich ist mit der Allthings-Plattform der Sache auf der Spur. In der Anwendung lassen sich sämtliche Informationen über die wertvollen Dinge des alltäglichen Lebens speichern wie etwa Gebrauchsanleitungen, Passwörter, Kaufinformationen oder andere Merkmale. Qipp erstellt dazu für jeden Gegenstand ein eigenes digitales Profil.

Service-Funktionen als Teil des Kernangebotes Oft werden Dienstleistungen unabhängig der Produkte im Nachhinein konzipiert und ausgeliefert. Firmen, die sowohl das Produkt wie auch den Service als Gesamtpaket anschauen, sind gegenüber der Konkurrenz enorm im Vorteil. Apple iPod ist ein gutes Beispiel dafür. Ohne iTunes kein iPod. Es handelt sich dabei um ein Produkt, der Service ist vollständig integriert.

Service als Verstärker Im Einzelhandel zeigt sich dieser Ansatz ganz eindrücklich. Die Verkaufspunkte Ladengeschäft, Online-Store und der klassische Versandhandel verschmelzen zu einer Einheit. Egal, welchen Kontaktpunkt der Konsument wählt, er wird immer gleich bedient. Ein starkes Beispiel für diese Strategie liefert gerade der Modehändler Walbusch. Die Differenzierung läuft über ein starkes, kohärentes Serviceangebot an allen Touchpoints.

Wert Neupositionierung Das Beispiel von Starbucks hat uns gelehrt, dass die Kernwerte eines Coffeeshops nicht nur im Kaffee liegen. Eine ganze Reihe von «Nebenschauplätzen» ist mindestens so wichtig für den Konsumenten und sie eignen sich deshalb auch für eine starke Positionierung. So könnte ein OutdoorAusrüster auch gleichzeitig ein spezialisiertes Reisebüro für Adventure Tours sein.

Allthings Home Service App für Immobilien Wohnungen sind austauschbar. Gute Lagen auch. Was bleibt ist der Service rund um die Immobilie. Einen Concierge in «Fleisch und Blut» kann sich niemand wirklich leisten. Eine App, welche jederzeit verfügbar ist und alle Informationen, Hilfestellungen etc. liefert aber schon. Qipp hat auf der Basis der Allthings-Plattform eine Applikation für Immobilienverwaltungen entwickelt, welche den Service Approach komplett auf den Kopf stellt und für den Mieter einen echten Mehrwert liefert. Fragen rund um das Gebäude und die nähere Umgebung wie z. B. wo ist die nächste Schule oder der Einkaufsladen, der Coiffeur oder ähnliches sowie die Kommunikation mit der Verwaltung erledigt die App. Der Service rückt näher ans eigentliche Produkt, wird zum Positionierungsmerkmal und ist erst noch kostengünstiger als ein klassischer Servicedesk, weil vollständig automatisiert.

Roger Meili, CEO ProfileMedia AG, ist seit über 20 Jahren spezialisiert auf Verkaufs- und Serviceprozesse. Er war Gründungspräsident des Verbandes CallNet.ch und über 10 Jahre Leiter des Lehrganges für Callcenter Manager an der FHNW.

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Interview

Claudia Gabler

RAUM FÜR INNOVATION Der neue Hauptsitz verkörpert die Ausrichtung von PIDAS: Innovation, Kollaboration und Transformation. CEO Frédéric Monard über Service 4.0 und warum Automation nicht das Ende der Contactcenter bedeutet.

Frédéric Monard, CEO PIDAS Gruppe, Isabelle Gröli-Naegele, Leiterin Kundendienst, Sympany Versicherungen und Alexander Jansen, Head of IT Operations, Telefónica Germany vor dem Customer Experience Innovation-Lab der PIDAS am neuen Hauptsitz in Dübendorf

CMM: Sie haben soeben den neuen PIDAS-Hauptsitz in Dübendorf bezogen – wie kam es dazu? Frédéric Monard: Die neue Location hat viel mit unserer Kultur-Initiative zu tun. Es braucht eine starke Home Base, einen Ort, an dem sich die Mitarbeiter wohl fühlen und der die Kultur widerspiegelt. Unsere früheren Räumlichkeiten waren gekennzeichnet durch Einzelbüros und viele Wände. Wir pflegen jedoch eine Kultur der offenen Zusammenarbeit und flache Hierarchien. Somit standen die Räume im Widerspruch zu unseren Werten. Unser PIDAS Cube vermittelt genau das, was wir als Unternehmen repräsentieren wollen: Er ist modern und frisch mit einem starken Fokus auf Kollaboration. Die Geschäftsleitung sitzt mitten unter den Leuten und ist in den verschiedenen Arbeitsinseln in das PIDAS-Geschehen integriert. Der grösste und schönste Raum ist der Innovation gewidmet. Unser Innovation-Lab als Raum für Kreativität ist sehr wichtig. Es zeigt den Mitarbeitenden, dass wir es ernst meinen mit dem Thema Innovation. Auch an unseren Standorten in Wien und Graz haben wir neue Räumlichkeiten nach dem gleichen Konzept bezogen bzw. entsprechend grosszügig umgebaut.

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Sie haben vor zwei Jahren einen 5-Jahresplan ausgearbeitet – wie sind Sie unterwegs? Wir sind auf Kurs und wachsen sowohl in Personen, als auch in Umsatz und Margen. Alle drei Geschäftsbereiche entwickeln sich positiv: Im Consulting wie auch bei Solutions und Managed Services sind starke Transformations- und Innovationsthemen im Gange. Welche sind aktuell Ihre Schwerpunkte für die Business Unit Consulting? Wir beschäftigen uns damit, wie der Service in einer stark veränderten, digitalen und mobilen Welt funktioniert und wie Service-Modelle der Zukunft aussehen. Hier braucht es leidenschaftliche und umsetzungsstarke Berater, die auf die einzelnen Umgebungen individuell eingehen können. Soziale Kompetenz und Change-Management-Fähigkeiten sind gefragt. Radikaler Kundenfokus kann heissen, dass Unternehmen ihre Organisation auf den Kopf stellen müssen, um den veränderten Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Auch im Jahr 2015 haben wir viele neue Beratungsmandate gewonnen. So auch bei BKW, Energie Wasser Bern (ewb), Helsana, Telefonica Germany, Cycling Sports Group Europe und Geodata. In allen Mandaten geht es um die The-

Interview

men Customer Care, Customer Experience, CRM oder IT Service Management. Das ist und bleibt die Kernkompetenz. Neben der Beratung bieten Sie auch KundenserviceSoftware an. Welche sind die Highlights Ihres jüngsten Release? Mit unserer Software trueAct und weiteren Lösungen sind wir wahnsinnig erfolgreich unterwegs. U. a. bei Sympany, Manor, Acccarda, Swiss und den Wiener Linien konnten wir sehr schnelle Implementations-Projekte realisieren. Bei Sympany-Versicherungen konnten wir in nur 90 Tagen den gesamten Kundenservice auf trueAct migrieren. Die Anwender schätzen die einfache und intuitive Bedienung. Bei Swiss konnten wir ein komplexes Softwareprojekt rascher umsetzen als geplant. Vom Swiss-Topmanagement persönlich haben wir dafür Höchstnoten erhalten. Das motiviert enorm und treibt unsere Entwickler weiter an. Mit trueAct 8.0 können wir über alle elektronischen Kanäle Sprache, Inhalt und Emotionen erkennen und so Der Cube, neuer Hauptsitz der PIDAS in Dübendorf. auch automatisiert Lösungsvorschläge anbieten. Auf www.trueAct.com haben wir ein Kurzvideo zum neuen Release platziert. Automation von Service-Prozessen und Self-Service sind entscheidende Themen auf dem Weg zum Service 4.0. Mit dem Bereich Managed Services sind Sie auch als IT-Outsourcing-Dienstleister aktiv. Wie entwickelt sich dieses Thema? Seit mehr als 28 Jahren agiert PIDAS in diesem Umfeld als verlässlicher Partner. Das beweisen auch unsere langjährigen Kundenbeziehungen u. a. mit Syngenta, Magna Steyr, IBM, ORF (seit 20 Jahren!) und vielen anderen. Aber auch hier investieren wir viel in Innovation. Im Bereich IT Service Desk beispielsweise spüren wir eine grosse Nachfrage nach qualitativ hochstehenden Service- und Supportleistungen. Viele Unternehmen haben schlechte Erfahrungen aus dem Near- und Offshoring von solchen Services gemacht. Mit unserer Shared Service Factory (SSF) können wir unsere Kunden über die Standorte Dübendorf, Graz, Wien und München weltweit betreuen. Und dies in einem 7x24-Betrieb, in mehr als zehn Sprachen und mit einer exzellenten Erstlösungsrate. Damit wir trotz der höheren Kosten attraktive Preise anbieten können, investieren wir viel in proaktiven Support sowie Automation und damit in intelligente Service-Modelle. Im Idealfall sind Probleme gelöst, bevor sie überhaupt vom End-User festgestellt werden. Hier nutzen

wir die technischen Möglichkeiten der Service 4.0 Welt, damit unsere Mitarbeiter den Fokus auf komplexe Anfragen legen können und die End-User mit unkomplizierter, schneller und effizienter Bearbeitung begeistern können: also Customer Experience in der IT-Welt! Hier spielt auch die Zusammenarbeit mit Consulting und Solutions eine entscheidende Rolle, weil wir dadurch unsere Kunden ganzheitlich (Mensch/Organisation/Technologie) unterstützen können. Wie schätzen Sie den Customer-Care-Markt ein? Wo sehen Sie Potenziale? Das Thema Customer Care gewinnt weiter an Bedeutung. Wir sind erfolgreich, weil wir umsetzungsstark sind. Gefragt sind kleinere, fokussierte Projekte und rasche Umsetzung. Die Herausforderung ist die Diskrepanz zwischen dem technisch Möglichen und der Realität im Serviceverhalten vieler Unternehmen. Diese Lücke wollen wir schliessen, indem wir Themen ganzheitlich betrachten. Der Druck in den Unternehmen ist enorm. Viele haben noch nicht einmal den Telefonkanal im Griff, und schon lauern Themen wie Digitalisierung, Internet of Things und Service 4.0. Das macht vielen Firmen Angst. Da braucht es Unternehmen, die tatkräftig unterstützen und das Problem nicht noch grösser machen (lacht). In welchen Themen haben die Unternehmen den grössten Aufholbedarf? Das Silo-Denken funktioniert in der digitalen Welt nicht mehr. Unternehmen müssen sich Richtung Service und Prozess transformieren; dies geht quer über das gesamte Unternehmen. Auch das intelligente Zusammenspiel MenschMaschine gewinnt an Bedeutung. Es geht nicht darum, alles digital abzuwickeln, sondern intelligent zu verknüpfen. Wenn Firmen beispielsweise ihre E-Mails nach wie vor von Hand triagieren, ist das sowohl für die Unternehmen als auch für die Mitarbeiter nicht gut. Der Mensch ist zu viel mehr fähig und kann andernorts Mehrwerte stiften. Nächstes Jahr wird PIDAS 30 – was wünschen Sie sich zu diesem Jubiläum? Mehr Fans (lacht) – und glückliche Mitarbeiter.

Besuchen Sie PIDAS an der CCW Halle 3, Stand: E8/F8 www.pidas.com

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Interview

Claudia Gabler

DIE ARBEITSWELT DER ZUKUNFT Der Begriff «Büro» hat für Daniel Rindlisbacher ausgedient. Er bevorzugt die ganzheitliche Betrachtung, welche sich für den visionären Raumplaner im Begriff «Arbeitswelt» widerspiegelt. Der Unterschied? Menschzentrierte Konzeption von dynamischen Gesamtsystemen statt modische Interpretationen eines räumlichen Zustands.

CMM: Herr Rindlisbacher, Sie gelten als kreativer Mastermind für die Arbeitswelt der Zukunft. Was unterscheidet die künftige Arbeitswelt von den heutigen Büroräumlichkeiten? Daniel Rindlisbacher: Die Arbeitswelt verändert sich in dem Masse, wie es die ICT vorgibt, und – damit untrennbar verbunden – wie durch die neuen Kommunikationsmittel sozialisierte Menschen in sie einwandern. Das Büro ist ja nicht einfach ein räumlicher Zustand, sondern es ist eine Welt voller sehr unterschiedlicher Individuen, welche sich entscheiden, eine zeitlang für den gleichen Arbeitgeber tätig zu sein. Eine solche Sichtweise erfordert eine neue Herangehensweise an den Raum UND an den Menschen. Was kennzeichnet die heutige Arbeitswelt? Heute dominiert das non-territoriale Arbeiten im Multispace. Der offene Raum bietet nebst dem traditionellen Arbeitsplatz unterschiedliche Möglichkeiten zum Rückzug oder Austausch. Der Mensch im Büro wählt den für die Erledigung einer Aufgabe bestgeeigneten Ort selber. So zumindest die Idealvorstellung. Häufig trifft man allerdings irgendwelche «Alibi Lounges» an, weil’s gerade hip ist, und nicht, weil sie ein anderes Arbeiten unterstützen sollen. Wohin geht die Reise? Gibt es 2020 noch DAS Büro und wenn ja, wie sieht es aus? Ich gehe davon aus, dass sich das herkömmliche Büro mit seinen festgefügten Strukturen – übrigens auch bereits im Multispace – zugunsten individuell gestalteter Arbeitsmodelle auflösen wird. Veränderung, Emotionalität, Individualität werden zu festen Grössen in der Planung und im Betrieb von Arbeitswelten; Mitarbeiter einzubeziehen wird zur Selbstverständlichkeit. Während die klassische Büroplanung in den Hintergrund tritt, werden Fähigkeiten wie Change Management, Corporate Design und ICT Technologien zu relevanten Treibern. Wichtig scheint mir dabei die sinnlich erfahrbare Vermittlung von Inhalten in einer zunehmend virtualisierten Welt.

JANUAR / FEBRUAR / MÄRZ 2016

Daniel Rindlisbacher ist Partner der Breitblick AG. Der kreative Mastermind hat schon früh die Themenführerschaft im Bereich «menschgerechte Konzeption und Gestaltung von zukunftsorientierten Arbeitswelten» übernommen und u. a. für die Post, Salt und Migros zukunftsorientierte Arbeitswelten realisiert.

Warum lohnt es sich für Unternehmen, sich mit dem Thema «Arbeitswelt der Zukunft» auseinanderzusetzen? Die Arbeitswelt verändert sich schnell: Individualisierung, demografische Umschichtungen, Gesundheit, Mobilität und ständiger Wissenstransfer prägen das Wohlbefinden und das Wahrnehmen von Arbeitsplätzen und –verhalten. Das gilt insbesondere für Contactcenter, welche der hohen Fluktuation entgegenwirken und im Rahmen der Digitalisierung mit inspirierten Mitarbeitern, neuen Servicekonzepte

Interview

Geschichtlicher Hintergrund Büroplanung seit 20 Jahren 1990

2000

2010

2015

Layoutplanung

Konzeptgetriebene Planung

Verhaltens- und veränderungswirksame Planung

Normen Flächeneffizienz Ergonomie

Neue Arbeitsmittel = Neue Formen von Raumund Zeit-gestaltung

Non-territoriales Arbeiten im Multispace

Quasi-industrielle Rationalität

Flexible Office Desk Sharing Non-territoriales Büro

Flächendeckende Einführung des PC im Büro als Treiber

Einzug von «weichen» Faktoren

Stark rückläufige Nachfrage nach Standardmobiliar, dafür individuelle Ausstattungslösungen Change Management als Element der Planung Mensch als Wissensträger und Innovationstreiber

Evolution in der Büroplanung/ ©Daniel Rindlisbacher

und Care-Modellen Kundenherzen gewinnen wollen. In dem Kontext ist es besonders wichtig, dass die Mitarbeitenden ihre Kreativität entfalten können. Hierfür braucht es die räumlichen Voraussetzungen, um Kreativität überhaupt erst anzuregen. Räume können eine machtvolle Quelle für inspiriertes Arbeiten, Kooperieren und Denken sein, weil sie uns sinnlich stimulieren. Zudem dienen sie als Behältnis für optimierte Arbeitsprozesse – schlussendlich wird auch in der Arbeitswelt von morgen Business gemacht. Wie würden Sie den Arbeitsplatz der Zukunft beschreiben? Schauen Sie sich um – wir nehmen es vielleicht nicht immer wahr, aber der ist gerade daran, sich zu formieren. Wie sieht die Arbeitswelt von morgen aus? Ich bin davon überzeugt, dass schon bald virtuelle Inhalte mit der realen Umgebung verschmelzen werden. Hologramme werden mit einem realen Raum verbunden. Im Contactcenter wird beispielsweise der Kunde oder ein gewisses Set-up an die Wand projiziert und damit erlebbar gemacht. Ziel ist die Wahrnehmungserweiterung durch den Einbezug bildgebender Verfahren: Der Mitarbeitende kann die Kun-

densituation sowohl virtuell als auch mit allen Sinnen erleben. Ob er sich dabei in einer naturnahen oder nüchternen Arbeitsumgebung, einem entspannenden oder belebenden Ambiente oder einer Kombination daraus aufhält, hängt von der Zielsetzung und der strategischen Ausrichtung des Unternehmens ab. Dieses Zielbild holen wir frühzeitig mit innovativer Methodik beim Kunden ab, um Effizienz im Entscheidungsprozess und vorzeitige Erkenntnisse für den Planungsprozess zu gewinnen. Darüber hinaus bieten wir Unterstützung im Change Management, damit sich die Mitarbeitenden in ihre neue Arbeitswelt einbringen und auf die bevorstehenden Veränderungen vorfreuen können.

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Customer Experience Management

Claudia Gabler

VOM CUPCAKE ZUR TORTE … oder: Wie man Innovationskultur im Unternehmen verankert. Um Kunden zu begeistern sind nicht nur das Contactcenter und die Shop-Mitarbeiter gefragt. Für Erlebnisse, die das Unternehmen vom Markt differenzieren, hat Swisscom das Innovationskultur-Modell entwickelt. Die Erkenntnisse daraus teilt Frank Seifert, Head of HCD works, in diesem Interview.

Frank Seifert ist Head of HCD works, dem HCD-Beratungsteam für Geschäftskunden von Swisscom. Zum Thema «Innovation breiter definieren: Fokus auf die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine und dem Aufbau von Ökosystemen» wird der Experte für Human Centered Design einen spannenden Workshop im Rahmen des swiss contact day kickstarter am 13. Januar 2016 im Kongresshaus Zürich leiten. www.swisscontactday.ch

CMM: Herr Seifert, warum gewinnt das Thema Innovation für Unternehmen an Bedeutung? Frank Seifert: Wir haben schon früh das Instrument der Kundenerlebnisketten (Customer Journeys) eingesetzt, um die Kundenorientierung in das Unternehmen zu bringen und uns in einer damals von Technologie geprägten Umgebung durch positive Kundenerlebnisse vom Markt zu differenzieren. Dabei erkennt man schnell: Wenn man Kundenerlebnisse beeinflussen möchte, ist das nicht Aufgabe von Marketing oder Customer Service allein – es sind viele Einheiten beteiligt. Um Innovation zu einer Disziplin im Unternehmen zu machen, haben wir Mitarbeitende und Führungskräfte in Methoden wie Design Thinking ausgebildet und ein internes Co-Creation Modell aufgebaut. Wir haben viele Aktivitäten gestartet, die sich im Innovationskultur-Modell zusammensetzen. Damit sind wir eines der wenigen Unternehmen, die diese Entwicklung von innen heraus durchlebt und als eigene Kompetenz aufgebaut haben.

JANUAR / FEBRUAR / MÄRZ 2016

Wobei hilft das Innovationskulturmodell? Vor zehn Jahren haben wir 9 Mrd. Franken Umsatz mit Festnetz gemacht – heute sind es noch 2 Mrd. Um das auszugleichen, mussten wir neue Angebote entwickeln, wie zum Beispiel Swisscom TV. Was wir als Telko an rasanter Veränderung erleben, wird andere Unternehmen ebenso betreffen. Noch nie lag so viel Macht beim Endkunden. Kunden verfügen über die totale Info- und Preistransparenz, können den Vertriebskanal frei wählen und anderen Kunden mitteilen, ob sie zufrieden sind oder nicht. Umgekehrt interessieren sich Kunden heute weit mehr dafür, was die Peer Group erzählt als der Verkäufer im Laden. Für Unternehmen wird es im Rahmen der Digitalisierung zunehmend schwieriger, mit klassischen Massnahmen den Erfolg zu kontrollieren. Mittlerweile sind Kunden sogar in der Lage, ineffiziente Unternehmen ganz auszuschalten und sich im Sinne einer Collaborative Economy selbst zu organisieren. Es geht also darum Erlebnisse zu schaffen, die so überzeugend sind, dass der Kunde bleibt und sie weitererzählt.

Customer Experience Management

DAS INNOVATIONSKULTUR-MODELL

DAS INNOVATIONSKULTUR-MODELL Die Innovationskultur ist ein Set bestehend aus geteilten Überzeugungen, Werten und Praktiken, die auf die Lösung von aktuellen Problemstellungen ausgerichtet sind. Der Mensch, seine Werte und Bedürfnisse sind die Triebfeder heute erfolgreicher Innovationskulturen. Human Centered Design fordert und fördert eine menschenzentrierte Innovationskultur.

Die Innovationskultur ist ein Set bestehend aus geteilten Überzeugungen, Werten und Praktiken, die auf die Lösung von aktuellen Problemstellungen ausgerichtet sind. Der Mensch, seine Werte und Bedürfnisse sind die Triebfeder heute erfolgreicher Innovationskulturen.

SINN & ZWECK

STRATEGIE

«Sinn & Zweck» zeigt, weshalb es eine Innovationskultur in einer Organisation oder einem Team braucht. Eine starker «Sinn & Zweck» kann ungeahnte Kräfte freisetzen und die Menschen hinter einer grossen Idee vereinen.

Die Strategie zeigt den Weg auf, wie dieser «Sinn & Zweck» zu erreichen ist.

Human Centered Design fordert und fördert eine menschenzentrierte Innovationskultur. STRATEGIE

STRUKTUR & PROZESSE

UMGEBUNG

Die räumliche Umgebung kann den Austausch stimulieren, freisetzen oder behindern bzw. vermeiden.

UMGEBUNG

SINN & ZWECK

MENSCHEN

Die Ebene der Menschen umfasst die Kompetenzen und den Umgang der Menschen untereinander. Wie wird kommuniziert? Welches ist der Umgang mit Fehlern? Diskussionskultur und auch Wertschätzung sind in innovativen Bereichen Erfolgsfaktoren.

STRUKTUR & PROZESSE

Wie ist organisiert, wer trifft Entscheide und wie arbeitet man aufgrund von «Struktur & Prozesse» zusammen? Welches sind Methoden und Werkzeuge, mit denen Innovationen entwickelt werden?

KENNZAHLEN & INCENTIVES

KENNZAHLEN & INCENTIVES Kennzahlen definieren, wie wir die Innovationskultur messen und aufgrund derer auch Mitarbeitende mit Incentives ausgezeichnet werden.

Quelle: Swisscom HCD works

Kundenbedürfnisse erkennen, wenn Kunden selbst nicht wissen, was sie wollen? Kunden werden nie erzählen, welches Produkt wir bauen oder welchen Service wir entwickeln sollen. Es ist unsere Aufgabe, zu eruieren, was technologisch machbar ist und beim Kunden eine Reaktion hervorruft, die sagt: Genau das ist es! Um das Risiko gering zu halten, empfiehlt sich der iterative Weg: Prototyp, Kunden-Feedback, Optimierung. Man kann vom Kunden jede Menge Verbesserungen und inkrementelle Optimierungen abholen, aber man kann nicht erwarten, dass er uns den nächsten grossen Sprung vorhersagt. Für den grossen Sprung muss man nochmal andere Faktoren berücksichtigen: Wie gut versteht man das Ökosystem und den Kontext? Wie offen ist man, andere Perspektiven einzunehmen und das eigene Geschäftsmodell in Frage zu stellen? Eine gesunde Lernkultur spielt eine wichtige Rolle um innovativ zu sein. Wie lässt sich eine Innovationskultur im Unternehmen verankern? Das Innovationskultur-Modell kann einen wichtigen Beitrag dazu leisten. Im Mittelpunkt steht der Sinn und Zweck. Diesen gilt es festzunageln, ansonsten wird die Veränderung immer wieder in Frage gestellt. Den Sinn klar zu definieren hilft zudem dabei, sich daran auszurichten und die Erfolge messbar zu machen. Ein weiteres wichtiges Element sind die Menschen. Je nachdem, welchen Zweck man definiert hat, gilt es Teams zusammenzustellen und Mitarbeiter entsprechend auszubilden sowie ihre Zusammenarbeit zu ermöglichen. Was braucht es, um Innovationskultur nachhaltig und erfolgreich zu leben? Unterstützung auf Top-Führungsebene, Change-Management-Qualitäten und möglichst Business-nahe Mitarbeiter,

die das Thema wirklich vorwärts treiben. Auch wir haben nicht von Anfang an den ganzen Konzern beglückt. Wir haben im Privatkundenbereich angefangen und dann skaliert. Wichtig ist zuerst abzugrenzen, Erfolgsbeispiele zu generieren und erst dann das Gelernte auf das ganze Unternehmen zu übertragen – frei nach dem Minimum Viable Product Prinzip, kurz MVP. Dieses beschreibt das kleinste mögliche Produkt, das trotzdem ein Erlebnis kreiert. Warum nicht mit Cup Cakes anfangen die erfolgreich sind und erst dann die ganze Torte backen? Wichtig ist, dass die Innovationskultur Teil der Unternehmenskultur wird. Sonst läuft man Gefahr, in einem Aquarium Modell zu enden, in dem bunte Vögel kreative Sachen machen. Die anderen bewundern das Aquaraium, kehren aber dann doch in ihre Comfort-Zone zurück. Das Modell trägt dazu bei, Innovation breit zu verankern. Wie können Contactcenter von einer Innovationskultur profitieren? Das hängt ganz zentral vom Sinn und Zweck ab, der in der Mitte steht. Geht es darum, Prozesse optimal zu gestalten, um die Kosten der Interaktion möglichst klein zu halten? Oder will ich mein Contactcenter zum Vertrieb umbauen? Aus dem Zweck ergeben sich die Ziele und Messkriterien. Wie können Unternehmen von einer Innovationskultur profitieren? Unternehmen profitieren von einer kundennahen Entwicklung, einem besseren Kundenerlebnis, einer kürzeren Timeto-Market und einem minimierten Risiko.

swisscom.com/hcdworks

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

CRM

Claudia Gabler

EXZELLENZ, EFFIZIENZ UND ERLEBNIS Wie schafft eine Versicherung Exzellenz im Direktvertrieb? Gudrun Neumann verrät es. In ihrem Praxisbericht im Rahmen der CCW zeigt die leidenschaftliche Customer-Care-Expertin des Münchener Verein die Herausforderungen im Direktvertrieb – und wie diese mit dem richtigen Einsatz eines CRM-Systems gelöst werden können.

Gudrun Neumann leitet das Contactcenter im Direktvertrieb des Münchener Verein. Eine neue Contactcenter-Lösung hat dazu beigetragen, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu optimieren.

JANUAR / FEBRUAR / MÄRZ 2016

CRM

CMM: Frau Neumann, der Münchener Verein (MV) wurde zum vierten Mal in Folge zum «Versicherer des Jahres» gewählt. Die langfristige strategische Ausrichtung auf kundenfreundliche Prozesse und leistungsstarken Service manifestiert die Versicherungsgruppe mit der Einführung einer CRM-Lösung. Dabei fiel die Wahl auf BSI als CRM-Partner. Wie kam es dazu? Gudrun Neumann: Die bisherige technische Infrastruktur war nicht mehr zeitgemäss. Sowohl die Oberflächen für die Anwender als auch die Prozesse waren nicht für den Direktvertrieb geeignet. Es fehlte an Effizienz und Transparenz. Heute können wir vom Antrag, unabhängig über welchen Kanal, über den Vertragsabschluss bis zur Übergabe in die Policierung alles in einem System abbilden – sogar die Outbound-Calls zur Qualitätssicherung. Was schätzen Sie besonders an der zentralen Lösung im Contactcenter? Die moderne Oberfläche zur Neuanlage und Pflege von Kunden und Interessenten ermöglicht uns, neben einer übersichtlichen Darstellung aller relevanten Daten auch eine lückenlose Kontakthistorie. Zudem wird über die Lösung die fristgerechte Bearbeitung innerhalb der gewünschten Servicelevels sichergestellt. Wir arbeiten mit unterschiedlichen Servicelinien. Diese gewährleisten, dass die richtigen Prozesse angestossen und aus dem Prozess heraus Druckstücke, Wiedervorlagen etc. generiert werden. Darüber hinaus wird die Steuerung der Bearbeitung innerhalb eines oder mehrerer Teams erleichtert. Die Lösung ist hochintegrativ und unterstützt die Optimierung der Arbeitsabläufe im gesamten MV. Vor allem die automatische Bearbeitung von Schriftstücken, im Versicherungsjargon «Dunkelverarbeitung» genannt, ist ein grosser Effizienzgewinn für uns. Apropos Effizienz: Auch die Administration unserer Kooperationspartner wird durch die zentrale Lösung deutlich vereinfacht. Sie nutzen das CRM nicht nur im Inbound, sondern auch für Outbound-Aktivitäten. Mit welchem Erfolg? Wir haben im letzten Jahr eine grossangelegte OutboundAktion zur Bestandskundenbetreuung durchgeführt, um ein neues Produkt vorzustellen. Dabei konnten wir von allen erdenklichen Möglichkeiten zur Dateneinspielung, Abarbeitung und Steuerung profitieren. Wie ist die neue Lösung bei Ihren Mitarbeitern angekommen? Natürlich ist eine Systemumstellung immer eine Herausforderung! Nachdem die Mitarbeiter ihre neue Lösung erst einmal gesehen hatten, schwand die anfängliche Skepsis. Das System überzeugt durch eine zeitgemässe Oberfläche und einfache Prozessabläufe. Mussten beispielsweise früher Papieranträge noch vor Ort gedruckt, kuvertiert und ver-

schickt werden, laufen die Dokumente heute bequem über die zentrale Druckstrasse. Auch Direktanträge werden maschinell eingelesen und quasi «mundgerecht» für die Telefonie aufbereitet. Über welche Kanäle können die Kunden mit dem MV in Kontakt treten? Der Schwerpunkt bei uns im Direktvertrieb liegt auf den Kanälen Telefon, klassische Mailing-Kampagnen mit Direktanträgen und im E-Mail-Marketing. Wie viele Kundenanliegen bearbeiten die Mitarbeiter im MV-Contactcenter? Zwischen 1.1.2015 und 31.10.2015 wurden insgesamt über 28 000 Geschäftsvorfälle angelegt, hinter denen sich über 27 000 eingehende (Telefon, E-Mail, Webformulare usw.) und über 52 000 ausgehende Kommunikationen verbergen. Bei umgerechnet durchschnittlich fünf anwesenden VollzeitMitarbeitern liegen wir damit bei knapp 80 «Kommunikationen» pro Mitarbeiter pro Tag.

«Direktanträge werden maschinell eingelesen und quasi ‹mundgerecht› für die Telefonie aufbereitet.» Gudrun Neumann, MV

Profitieren auch MV-Kunden von der neuen Lösung? Durch die lückenlose Kontakthistorie können wir unsere Kunden optimal betreuen. Das ist der grösste Gewinn! Welche Benefits bringt die Lösung für den MV? Auch wir profitieren von der lückenlosen Kontakthistorie. Zudem konnten wir die Arbeitsabläufe im gesamten MV – über das Contactcenter hinaus – optimieren. Die fristgerechte Bearbeitung innerhalb der definierten Servicelevels ist ein grosser Benefit. Die einfachere Administration der Kooperationspartner wiederum hat sehr zur Effizienz beigetragen.

Lernen Sie Gudrun Neumann im Rahmen ihres Praxisberichts am 23. Februar 2016 von 13. bis 13.30 Uhr im Messeforum, Halle 2 oder am BSI Stand in Halle 3 B20/B22 persönlich kennen – Die ContactcenterExpertin steht gerne für einen Gedankenaustausch zu mehr Exzellenz, Effizienz und Erlebnis zur Verfügung. Sie haben noch kein Messeticket? Das BSI Team hilft gerne aus! bsi-software.com/ccw

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Customer Experience Management

Claudia Gabler

WILLKOMMEN IN DER COLLABORATIVE ECONOMY! Wozu besitzen, wenn man teilen kann? Dieser Frage widmet sich der sympathische Vordenker der Collaborative Economy aus dem Silicon Valley, Jeremiah Owyang. Seine Erkenntnisse behält er nicht für sich, sondern teilte sie im Rahmen des Customer Experience Day der Swisscom.

Die Demokratisierung der Information und die Digitalisierung ermöglichen den Konsumenten mannigfaltige Möglichkeiten, sich neu zu organisieren. Das geht sogar so weit, dass Kunden ineffiziente Unternehmen ganz auszuschalten vermögen und sich im Sinne einer Collaborative oder Sharing Economy selbst organisieren. Bekannte Beispiele dazu liefern Airbnb, Uber, Crowdfunding-Plattformen wie kickstarter oder Kryptowährungen. Aber auch Kredit- und Luxusartikel-Marktplätze boomen. Was hat es mit der Collaborative Economy auf sich? «Es ist ein effizienter Weg, kostbare Ressourcen zu schonen und Menschen, Business und dem Planeten Gutes zu tun», fasst Jeremiah die Faszination des jungen, exponentiell wachsenden Marktes zusammen. Teilen ist einfach und günstig, effizient und nachhaltig, bequem – und macht zudem Spass. Urbanisierung, die globale Rezession und das Bevölkerungswachstum tragen ebenfalls zur Popularität des Teilens bei. Gleichzeitig wollen Konsumenten alles – und das schnell und günstig. Warum also nicht eine Rolex für einen besonderen Anlass ausleihen – und beim nächsten Event ein anderes Modell auswählen? Ist die Ökonomie des Teilens Disruption oder Chance für das Business? Um erfolgreich im neuen Zeitalter der kollaborativen Wirtschaft tätig zu sein, empfiehlt Jeremiah von den Bienenwaben zu lernen. In der Natur sind sie ein Musterbeispiel für Widerstandsfähigkeit und Effizienz. Im Kontext der Collaborative Economy sind sie ein Sinnbild für all die Bereiche unseres Lebens, die zusammenhängen und in unseren Alltag hineinwirken. Im Zentrum stehen die Menschen, die moderne Technologien nutzen und die Bewegung forcieren. Die Collaborative Economy Wertschöpfungskette Dennoch besteht kein Grund zur Panik – vorausgesetzt, man passt sein Geschäftsmodell an die neuen Spielregeln der Wirtschaft und Gesellschaft des Teilens an. Hierzu teilte der Gründer des Crowd Company Council drei zukunftsträchtige Geschäftsmodelle mit den Teilnehmern des Customer Experience Day:

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Framework: Collaborative Economy Honeycomb ©Jeremiah Owyang

1. Das Everything-as-a-Service-Modell: BMW «Mobilität as

a Service» – Kunden können Autos nutzen statt besitzen – im Sommer das Cabrio, im Winter den SUV. 2. Das Marktplatz-Modell: IKEA bietet eine Plattform für den Wiederverkauf eigener Produkte und untermauert d amit den Anspruch an Qualität und Nachhaltigkeit. 3. Die Macher-Bewegung: Der Spielwarenhersteller Has bro nutzt die Leidenschaft der Crowd für die E ntwicklung neuer Produkte (Co-Creation) «Jede Firma hat die Möglichkeit, Teil der Collaborative Economy zu werden», ist Jeremiah überzeugt. Auch traditionelle Unternehmen können ihre Strategien und Geschäftsmodelle anpassen. «Das ist nicht einfach, aber es birgt auch viele Möglichkeiten. Und schliesslich steigen auch die Gewinne, wenn Unternehmen die Crowd teilhaben lassen», so Jeremiah Owyang. Insofern macht Teilen tatsächlich reicher.

Jeremiah Owyang zeigte am Customer Experience Day der Swisscom, wie man aus einer Marke einen Service macht, einen Marktplatz aufbaut und mit geeigneten Plattformen die Crowd zur Entwicklung neuer Produkte nutzen kann.

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Marianne Rutrecht

DIE CCC-HIGHLIGHTS DES JAHRES Zum Jahresbeginn ziehen wir ein Resümee über die CCC-Erfolge und -Höhepunkte der vergangenen zwölf Monate. Blicken Sie mit uns zurück auf Events, Awards und neue Locations und freuen Sie sich auf ein spannendes 2016. Im Februar veröffentlichte der «Internationale Verband der Outsourcing Professionals» (IAOP ®) die Liste der «Global Outsourcing 100» und der «World’s Best Outsourcing Advisors». CCC wurde 2015 mit globalen Unternehmen wie Accenture, Canon Business Process Services, Colliers International, HP Enterprise Services, Swiss Post Solutions und Tata Communications aufgenommen. Darüber hinaus wurde CCC von der Markenbewertung Superbrands als «Business Superbrand 2015/2016» ausgezeichnet.

50-fach ausgezeichnetes Team: Competence Call Center

Expansionen und neue Partner 2015 eröffnete CCC zwei neue Standorte. Mit Expansionen in die Städte Dortmund und Izmir erweiterte CCC seine Präsenz in Deutschland und der Türkei und steigert damit erneut seine Attraktivität für nationale und internationale Partner. CCC ist aktuell an 15 Standorten in Europa vertreten. Zudem startete CCC 2015 neue spannende Projekte und konnte zusätzlich durch Erweiterung bestehender Partnerschaften an allen Standorten wachsen. Zu den Neuzugängen zählen internationale Unternehmen aus der E-Commerce-, Automotive-, Energie- und DIY-Branche. 50 Auszeichnungen 2015 wurde CCC mit Auszeichnungen für Partnerschaften, Mitarbeiter und das Unternehmen geehrt: Bei den «Stevie ® Awards for Sales and Customer Service» erhielt CCC Goldtrophäen in den Kategorien «Customer Service Outsourcing Provider of the Year» sowie mit eBay als «Front-Line Customer Service Team of the Year». Weiter nahm CCC beim neuen Wettbewerb in Deutschland eine Auszeichnung für die Kooperation mit seinem Partner Verivox entgegen. Ende Oktober wurde die erfolgreiche Partnerschaft zwischen Samsung & CCC bei den International Business Stevie ® Awards in der Kategorie «Customer Service Team of the Year» in Kanada geehrt. Dieser jüngste Award ist die 50. internationale Auszeichnung für CCC.

Jubiläen und Events Zur Feier des 17. Anniversary begrüsste CCC 200 internationale Partner, Medien- und Verbandsvertreter beim Executive Day mit Top Speakerin Noreena Hertz und dem anschliessenden Abend-Event auf der Wiener Gloriette. Im Rahmen der Golden Headset Awards Night lud CCC darüber hinaus Partner und Branchenkenner ein, zehn Jahre CCC in der Schweiz zu feiern. Am 8. Oktober fand im Humboldt Carré in Berlin die 18. CCC Convention statt. Rund 150 Teilnehmer folgten den spannenden Vorträgen der internationalen Speaker zum Thema «Empathy and Emotional Connection». Preview Auch 2016 hält der Wachstumskurs von CCC an. Neue Standorte und Erweiterungen in bestehenden und neuen Märkten stehen auf der Agenda. Mit internationalen BPO-Lösungen für Partner aus aller Welt wird CCC weiterhin seine führende Position am Markt sichern.

Notieren Sie in Ihrem Kalender bereits jetzt den Termin für die 19. CCC Convention am 6. Oktober 2016 in Wien und besuchen Sie uns beim swiss contact day am 13. Januar 2016 im Kongresshaus sowie bei der CCW in Berlin am Messestand 2A16 / Lounge 2A16a zwischen Halle 2 und Halle 4. www.yourccc.com

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Fokus

Claudia Gabler

RAUS AUS DEM KLANG-KELLER! Klingt komisch, ist aber so: Unternehmen wollen ihre Kunden individuell und persönlich betreuen. Rufen diese allerdings im Callcenter an, klingt das mit all den Hintergrund- und Nebengeräuschen nach abschreckender Massenabfertigung. Ebenfalls kein Genuss sind die typischen Outbound Calls, mit den alles zerstörenden DialerGeräuschen und den 0815-Scripts der schlecht geschulten Agents. Was man tun kann, damit Callcenter nicht wie Callcenter klingen? Wir haben vier Experten befragt.

Die Akustik Überraschend positiv reagieren Kunden, die einen Home-Office-Mitarbeiter am Ohr haben. «Die nicht vorhandene typische Callcenter-Geräuschkulisse ist ein positiver Nebeneffekt des work@home-Modells», bestätigt JeanJacques Toffel, Leiter des PostFinance Contactcenters. Seit September 2015 arbeiten 50 der 600 Contactcenter-Mitarbeitenden auch von zu Hause aus. Neben der höheren Flexibilität, den erweiterten Öffnungs- und den kürzeren Wartezeiten profitieren die PostFinance Kunden von einem nebengeräuschlosen Gesprächsambiente, welches das Gesprächsklima entspannt. Aber nicht alle Callcenter sind ganz oder teilweise als Home-Office-Einheiten organisiert. In der operativen Hektik der Grossraumbüros leidet nicht nur das Gefühl, individuell betreut zu werden, sondern auch die Qualität der Sprachkommunikation. Dabei wäre es so einfach, mit den richtigen Technologien zur Geräusch- und Echo-Unterdrückung sicher zu stellen, dass Mitarbeiter und Kunden sich deutlich hören und gut verstehen, ist Fabien Moine überzeugt. Der Country Manager von Plantronics in der Schweiz spricht von drei Säulen des Soundscaping. Darunter zu verstehen sind die vielen kleinen Nuancen, die dem Klangbild im Contactcenter seine spezifische Charakteristik verleihen. «Optimale Raumgestaltung im Arbeitsbereich ist Pflicht», so Fabien Moine. Mit drei Schritten zur klanglichen Abschirmung könne die Akustik in jeder Umgebung deutlich verbessert werden: Absorbieren: Spezialmaterialien in Böden, Wänden und Decken minimieren die Übertragung von Lärm zwischen einzelnen Bereichen. Blockieren: Durch vertikale Barrieren wird die Schallausbreitung in einem Callcenter eingeschränkt. Abdecken: Computergenerierte Töne verschleiern unerwünschte Geräusche. Professionelle Headsets mit modernster Audiotechnik sowie fortschrittlichen Technologien zur Geräuschreduzierung machen eine hochwertige

JANUAR / FEBRUAR / MÄRZ 2016

Sprachübertragung möglich, so Fabien Moine: «Sie liefern einen deutlich verbesserten Klang, reduzieren störende Hintergrundgeräusche und leisten damit einen wesentlichen Beitrag für konzentriertes Arbeiten und optimale Audioqualität.» Denn unerwünschte Hintergrundgeräusche am Arbeitsplatz stören die Konzentration, verringern die Produktivität und erhöhen den Stress von Mitarbeitern, wie eine Studie der University of California belegt. Es lohne sich daher, im Sinne der Mitarbeiter und Kunden in die Akustik zu investieren.

Die Ausbildung Aber was hilft das beste Soundscaping, wenn die Mitarbeiter Wort für Wort nach standardisierten Skripten vorgehen und jeder Kunde sofort hört: Hier bin ich nicht gut aufgehoben? «Trotz innovativster Technik in modernen Contactcentern steht der Mensch im Mittelpunkt», ist Patrick Donauer überzeugt. Für den Ausbildungsexperten liegt die Differenzierung des prozessgesteuerten «Abspulens» eines Gesprächs-Skriptes und einem erfolgreichen Dialog zwischen den Gesprächspartnern in der rhetorischen und fachlichen Kompetenz des Contactcenter-Mitarbeitenden: «Es genügt schon lange nicht mehr, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter innerhalb kurzer Zeit zu schulen und nur auf die Sprachkompetenz zu hoffen. Die Tonlage, die Fachkenntnis gepaart mit der analytischen Fähigkeit und der rhetorischen Stärke, den Gesprächspartner als Freund, ja sogar als Verbündeten anzuerkennen, lässt das Misstrauen des Gesprächspartners und den Callcenter-Geruch schnell vertreiben.» Nur wenn der Mitarbeiter in der Lage ist, mittels einer ausgeklügelten Fragetechnik auch versteckte Bedürfnisse des Kunden genauestens zu analysieren und mit einer nachfolgend ausgefeilten Argumentations- und Abschlusstechnik in Mehrwerte zu verwandeln, wird er Kundenherzen gewinnen können. «Mitarbeiter müssen in der Lage sein, dank des 360°-Wissens über den Kunden als unaufdringlicher,

Fokus

Das Plantronics Simply Smarter Working Office in Paris verfügt über ein innovatives Interior Design und modernste Technologien für eine optimale Akustik. So ermöglicht unter anderem ein Wasserfall-Feature, störende Geräusche mit dem beruhigenden Klang von fliessendem Wasser zu überdecken

freundlicher, kompetenter Gesprächspartner und nicht als Voice-Recording-Maschine zu agieren. Ausgeklügelte Ausund Weiterbildungen fördern gute und erfolgsbringende Dialoge», so der InterTraining Partner. Diese Ansicht teilt auch Jürg Hüppi, CEO Call Center bei Trendcommerce: «Das Gespräch muss ein Dialog sein: ehrlich, sympathisch und authentisch. Dies beginnt bei der Auswahl der Mitarbeitenden. Ein Agent muss fähig sein, auf Augenhöhe zu kommunizieren. Das bedeutet, dass wir die Agenten auf Basis unserer umfassenden Persönlichkeitstests den Projekten und Kampagnen zuordnen. Weitere wichtige Faktoren sind ein guter Leitfaden, regelmässiges Training und scheinbare Kleinigkeiten wie die individuelle Wortwahl und Ansprache. Für uns selbstverständlich ist zudem der Einsatz modernster Technik. Unsere Agenten haben innert 0,02 Sekunden alle relevanten Daten des Konsumenten vor sich und arbeiten schallgeschützt. Beste Voraussetzungen für ein ruhiges, vertrauensvolles Gespräch.»

Handlungsspielraum Sind Agenten in ihrem Handlungsspielraum eingeschränkt, kann dies ebenfalls schnell den Eindruck des typischen Callcenter-Grooves erwecken. «Kunden merken, wenn nach ‹Schema F› verfahren wird. Wenn Agenten selbst entscheiden können, ob sie einem langjährigen Kunden eine Gutschrift geben oder nicht, oder ob sie ein Problem

einmal anders lösen als üblich, weil es für den Kunden besonders wichtig wäre, dann empfinden Kunden das als guten Service», so Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint. Je nachdem, wie komplex die Themen sind, zu denen Unternehmen beraten, kann es auch hilfreich sein, Tipps und Lösungsvorschläge in Echtzeit einzublenden, anhand derer der Agent entscheiden kann, was er als nächstes tut. Dazu wird das Gespräch im Hintergrund analysiert und die entsprechenden Optionen eingeblendet. Solche RealtimeGuidance-Systeme können viel dazu beitragen, Probleme schnell zu lösen und gleichzeitig optimal auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Eine 360°-Kundensicht mit der Kontakthistorie für alle Kanäle trägt zum Gefühl, individuell betreut zu werden bei. Bei allen technischen Möglichkeiten: «Mit wie viel Herz ein Mitarbeiter bei der Sache ist, hört der Kunde am Ende doch. Engagement bei den Agenten erzeugt man, wenn man ihnen die Möglichkeit gibt, gute Arbeit zu leisten, selbst Entscheidungen zu fällen, die Prozesse zu optimieren und ihre Verbesserungsvorschläge einzubringen. Man sollte sein Callcenter also nicht nur möglichst kundenfreundlich, sondern auch mitarbeiterfreundlich gestalten und ihnen Gestaltungsmöglichkeiten geben und Transparenz schaffen», so Marije Gould. Das klingt doch gut, finden Sie nicht auch?

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Astrid Pocklington

RECHTSSICHERHEIT BEI TELEFONGESCHÄFTEN Die unklare Rechtslage im telefonischen Geschäftsverkehr verunsichert Verbraucher und Diensteanbieter. Die Software «ELSBETH ContractCompliance» der Enghouse AG verspricht Abhilfe. Mit dieser Lösung können telefonisch getätigte Vertragsabschlüsse im Contactcenter per digitaler Unterschrift rechtskräftig und sofort beurkundet werden.

Lust am Kauf: Digitale Unterschriften sind wesentlich komfortabler und senken die Stornoquote.

Eigenhändige Unterschriften sind nicht nur für Kontoeröffnungen, Testamente oder Bürgschaften nötig, sondern auch im Rahmen sogenannter «Dauerschuldverhältnisse». Das sind z. B. Verträge im Bereich Mobilfunk, Internet oder Energie. Hier abgeschlossene Vereinbarungen sind in der Beweislage – trotz Sprachaufzeichnung – oft unzureichend und damit schwebend unwirksam. Dies kann so manches telefonisch getätigte Geschäft praktisch zum Erliegen bringen. Und eine Änderung seitens des Gesetzgebers ist, zumindest in naher Zukunft, nicht in Sicht. Dabei könnten in vielen Fällen herkömmliche Unterschriften auf Papier – bei gleicher Sicherheit – durch elektronische ersetzt und so manche Geschäftsprozesse komfortabler gestaltet und erheblich beschleunigt werden. Stattdessen ist die Stornoquote von telefonisch avisierten Verträgen sehr hoch und liegt beispielsweise in Deutsch-

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land zwischen 40 und 60 Prozent. Demnach unterzeichnet rund jeder zweite potenzielle Kunde den Vertrag nicht. «Durch ein erneutes Telefonat lässt sich das vielleicht nochmals auf bestenfalls 30 Prozent reduzieren», sagt Burkhard Urban. «Aber fast jeder dritte Abschluss», so der Director Sales der Enghouse AG, «bleibt auf der Strecke.» Zusätzlich koste der Medienbruch (elektronische Dokumentenerstellung, Ausdrucken zur Unterschrift, Einscannen zum Archivieren) viel Zeit, Geduld und Geld. Nicht zu vergessen, dass ein Gang mehr zum Briefkasten erforderlich wird. Dies kann sicher nicht im Sinne des Verbrauchers sein. Die elektronische Unterschrift gibt hier ein deutliches Stück mehr an Sicherheit und Transparenz für alle beteiligten Vertragspartner.

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Enghouse präsentiert die neue Welt der Kundenkommunikation Vertragsabschlüsse: komfortabel und zeitgemäss Mit der Software «ELSBETH ContractCompliance» der Enghouse AG (siehe Kasten) können Contactcenter und Telesales-Agenturen auf zeitgemässe Art telefonisch Geschäfte abschliessen – rechtssicher, unkompliziert, ohne Medienbruch und damit schnell. Der Kunde auf der anderen Seite benötigt für das komfortable Geschäft per digitaler Unterschrift lediglich ein Smartphone oder Tablet mit Touchscreen oder andere Eingabegeräte wie z. B. elektronischer Stift, Mouse etc. So funktionierts: Der Kunde übermittelt während des Telefonats mit dem Contactcenter bzw. Dienstanbieter alle notwendigen Daten (z. B. Nummer und Stand des Stromzählers) und der Agent füllt den Vertrag fertig aus. Anschliessend erhält der Kunde automatisch einen PushLink via SMS oder einen WebLink per E-Mail. Die Übermittlung kann ebenso via Facebook, WhatsApp etc. erfolgen. Nach Öffnen dieses Links gelangt der Kunde auf eine sichere Website, wo er alle Vertragsdaten inklusive Widerrufsbelehrung und AGB sieht und überprüfen kann. Hat der Kunde das telefonisch unterbreitete Angebot geprüft, signiert er den Vertrag und schliesst das Geschäft mit einem Klick auf den Button «Jetzt bestellen» ab – auf dem Touchscreen seines Smartphones oder Tablets, per elektronischem Stift oder eben per Maus. Kunde und Agent erhalten nach der Unterzeichnung eine E-Mail mit Anhang bzw. WebLink oder PushLink. Dort ist der vollständige Vertrag inklusive AGB und Unterschrift ersichtlich bzw. kann heruntergeladen werden. Damit ist für beide Seiten transparent und offen dargelegt, was der Kunde wann und zu welchen Konditionen bei wem bestellt hat. Rechtskräftig, aber auch rechtssicher Für die digitale Unterschrift mit «ELSBETH ContractCompliance» eignen sich alle Verträge, die nach Verbraucherrecht geschlossen werden und – mit Widerrufsrecht – regelmässige Zahlungen beinhalten. Ausgeschlossen sind natürlich Testamente und Verträge, die einer notariellen Beurkundung bedürfen. Der Vertrag mit der digitalen Unterschrift ist genauso sicher wie ein herkömmlicher mit Kugelschreiber unterzeichneter Vertrag. Falls gewünscht, kann die Übertragung des

Die Enghouse AG mit Sitz in Leipzig gehört zur Enghouse Interactive-Gruppe, einem der weltweit führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. In der DACH-Region wird Enghouse von den Marken ANDTEK, ELSBETH und Voxtron getragen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contactcenter, Qualitätskontrolle, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Damit zählt Enghouse im deutschsprachigen Raum zu einem der wichtigsten Anbieter von Software für die Kundenkommunikation und -interaktion. Interessenten können sich auf der CCW 2016 in Berlin (23. – 25. Februar) über das umfangreiche Lösungsangebot von Enghouse informieren. In Halle 2 Stand D2/ E3 geben kompetente Gesprächspartner Einblick in eine topmoderne Welt der Kundenkommunikation. Weitere Informationen unter www.enghouseinteractive.de

unterzeichneten Vertrags mit zusätzlichen Sicherheitsstufen (Verschlüsselung, Benutzerpasswort etc.) erfolgen. «Wir bieten mit ‹ELSBETH ContractCompliance› eine qualifizierte und sichere Abwicklung von vielen Rechtsgeschäften, für die eine Unterschrift notwendig ist», sagt Burkhard Urban von der Enghouse AG. Dies ohne aufwendigen Implementierungsaufwand und damit «benutzerfreundlich und vor allem kostengünstig».

Astrid Pocklington ist Marketing Manager bei Enghouse Interactive

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Beat Hochuli

DIE DINGE MELDEN SICH Wenn die Dinge vernetzt werden und untereinander kommunizieren, hat das massive Folgen für das menschliche Arbeits- und Zusammenleben. Auch das Contactcenter wird im IoT-Zeitalter ganz anders aussehen als heute. DAS DING – was ist das? Im Horrorfilm ist es eine klare Sache – nämlich eine unberechenbare, die aus dem Nichts, dem Untergrund oder dem Wald auftaucht und ihren Job, Angst und Schrecken zu verbreiten, optimal erledigt. Das genaue Gegenteil davon stellt DAS DING für die Euphoriker des Megatrends IoT (Internet of Things) dar – und irgendwo dazwischen siedeln sich die mehr oder weniger skeptischen IoTKommentatoren an, die auf die arbeitsweltlichen, sozialen und sicherheitstechnischen Folgen und Risiken hinweisen.

Wenn die Dinge von selber Daten über allfällige Mängel an Hersteller und Lieferanten senden, bevor der Schaden eintritt, erfordert das ein ganz anderes Konzept der Kundenbetreuung. Dinge – und Services Fakt ist, dass das IoT unser aller Privat- und Arbeitsleben massiv verändern wird – und zwar schon sehr bald. So prognostizieren die Marktauguren von Gartner für 2016 einen weltweiten Zuwachs von 5,5 Millionen vernetzten Geräten – pro Tag wohlverstanden. Somit sollen Ende 2016 mit 6,4 Milliarden IoT-Devices 30 Prozent mehr I-Dinge im Einsatz stehen als Ende 2015. Für das Jahr 2020 sagt Gartner einen Anstieg der IoT-Einheiten auf 20,8 Milliarden voraus. Und Gartner schätzt im Vergleich zu anderen Marktforschern eher konservativ. So sieht IDC im Jahr 2020 sage und schreibe 212 Milliarden Internet-Protokoll-fähige Geräte oder Vorrichtungen im Einsatz. Diese markante Differenz rührt daher, dass nicht geklärt ist, was denn nun ein Ding ist und was bloss eine Komponente eines solchen. Rechnet man zum Beispiel jedes embedded Device in einem Auto als ein separates Ding, resultieren daraus natürlich ganz andere Mengenangaben, als wenn ein Vehikel ein einziges Ding darstellt. Solche Differenzen in den Berechnungen der verschiedenen Analysten-Firmen sind interessant, weisen sie doch von sich aus schon auf die Komplexität der Materie hin. Und ge-

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nau diese Komplexität wird uns alle in hohem Mass betreffen – falls sie es nicht schon tut. Denn wie Gartner richtig vermerkt, stellen «die Dinge an und für sich» eigentlich bloss die Spitze des Eisbergs dar. Da das IoT neben den «harten Sachen» weitestgehend aus Software besteht, boomt vor allem das Geschäft mit Services. IoT-basierte Dienstleistungen werden gemäss Gartner 2016 weltweit ein Geschäftsvolumen im Wert von 235 Milliarden US-Dollar generieren – eine Steigerung von 22 Prozent gegenüber 2015. Da die meisten Services aus Design, Installation und Betriebs-Verträgen bestehen, werden selbstredend die Telekom-Anbieter und ihre Dienste-Zulieferer eine entscheidende Rolle bei der Ausbreitung der IoT-Angebote spielen – seien diese für Privathaushalte gedacht oder für Unternehmen im Rahmen der sogenannten Industrie 4.0. So schreitet beispielsweise auch Swisscom mit dem Auf- und Ausbau eines LPN (Low Power Network) für die Verbindung von Gegenständen mit relativ geringem Datenaustausch munter voran. Dieses M2M-Netzwerk (Machine-to-Machine) erlaubt eine viel kostengünstigere und energieeffizientere Kommunikation als das stromhungrige Mobilfunknetz. Auf der Anwenderseite schlägt das IoT-Herz vermehrt in Unternehmen, die wissen, dass sie IoT-basierte Industrie-4.0-Welle nicht verpassen dürfen, wollen sie nicht ins Hintertreffen geraten. So haben die vier Schweizer Branchenverbände Asut, Electrosuisse, Swissmem und SwissT. net in diesem Zusammenhang die Initiative «Industrie 2025» ins Leben gerufen. Sie verfolgen damit das Ziel, im Rahmen der Industrie 4.0 der fortschreitenden Digitalisierung und Vernetzung entlang der Wertschöpfungsketten in den Branchen und über Branchengrenzen hinweg Rechnung zu tragen. Dinge verändern Agenten In diesem Grosszusammenhang ist es klar, dass der Kundenservice vor umfassenden Umwälzungen steht. Das «Contactcenter» der Zukunft wird mit dem angestammten nur noch wenig gemeinsam haben – falls dann das Wort «Center» überhaupt noch angebracht ist. Wenn die Dinge, angefangen bei der häuslichen Waschmaschine und dem Privatauto über städtische Sensoren für Verkehrs-, Wasser- und

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Kundendienstabteilungen der Unternehmen müssen künftig nicht nur mit Big Data, sondern auch mit Fast Data zurechtkommen und die Anliegen intelligent und schnell kanalisieren.

Energie-Management bis hin zu teuren HochtechnologieGeräten in der Industrie 4.0, von selber Daten über allfällige Mängel an Hersteller und Lieferanten senden, bevor der Schaden eintritt, erfordert das ein ganz anderes Konzept der Kundenbetreuung.

Vieles was heute noch menschliche Agenten tun, werden «Maschinen», also primär Algorithmen, übernehmen. Die Zeit der reinen «Informations-Weiterreicher» läuft ab. Vieles was heute noch menschliche Agenten tun, werden «Maschinen», also primär Algorithmen, übernehmen. Und die Zeit der reinen «Go-betweens» oder Informations-Weiterreicher läuft ebenfalls ab. Gefragt sind dann einerseits programmierte digitale Agenten, die Kunden proaktiv und Outbound über den absehbaren aber noch abwendbaren

Kollaps ihres Geräts informieren – und spezialisierte Berater, die bei Inbound-Nachfragen sofort und detailliert Auskunft geben. Da die Sensoren in den IoT-Geräten, falls sie ihren Dienst optimal verrichten, kein Erbarmen kennen und Mängel automatisch melden, müssen die Kundendienstabteilungen der Unternehmen nicht nur mit Big Data, sondern auch mit Fast Data zurecht kommen: Omni-Channel eben, und ALLES gescheit und superschnell zu kanalisieren, ist bekanntlich nicht so einfach – in der schönen neuen IoTWelt aber unumgänglich.

Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

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Die richtige technische Lösung hilft Mitarbeitern, jederzeit eine transparente Sicht auf ihre Kunden zu haben sowie die Kundenhistorie kanalübergreifend bearbeiten und abrufen zu können.

David Marcès

DAS GESAMTE UNTERNEHMEN IM DIENST DES KUNDEN An Frau Bremers Computer öffnet sich der Chat. Ein Kunde schreibt: «Ich habe ein Hybridfahrzeug bei Ihnen gekauft und habe eine Frage zur Wartung.» Ups – da ist Frau Bremer aus dem Contactcenter überfragt. Sie muss einen Kollegen aus der Produktion zu Rate ziehen. Das dauert. Frau Bremer vertröstet den Kunden – sicherlich nicht der beste Weg!

Als Mitarbeiterin im Contactcenter ist Frau Bremer jeden Tag mit unterschiedlichen Anfragen konfrontiert – zu Produkten, Distribution, zum Unternehmen oder zum Service. Trotz jahrelanger Erfahrung kann sie nicht alle Fragen beantworten und setzt sich im Bedarfsfall mit Kollegen der jeweiligen Fachabteilung in Verbindung. Serviceleistung entscheidet über Kauf oder Nicht-Kauf Guter Service zeichnet sich durch eine schnelle, fallabschliessende Lösung des Anliegens sowie durch die dem Kunden freigestellte Wahl des Kommunikationskanals aus. Viele Unternehmen stehen ihren Kunden zwar auf verschiedenen Kanälen zur Verfügung, verbinden diese aber nicht

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intelligent miteinander. So gibt es z. B. ein Team für Social Media, ein zweites für die Anfragen per Mail und ein drittes, das im Callcenter arbeitet. So entstehen Kommunikationssilos und dadurch Wissenslücken in der Kundenkommunikation, und es fehlt die ganzheitliche Sicht auf den Kunden. Welche technischen Kommunikationslösungen bieten sich an? Voice-over-IP (VoIP) ermöglicht es, den Anforderungen von Kunden und Mitarbeitern zu begegnen. VoIP ist kostengünstig und bietet neue Möglichkeiten des multimedialen Echtzeitaustauschs über Audio, Video, Chat oder DesktopSharing. Dabei werden Daten und Sprache in einer zentra-

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len Anwendung zusammengefasst. Diese Bündelung ist als Unified Communications bekannt. Unified Communication & Collaboration (UCC) geht noch einen Schritt weiter und integriert neben E-Mail, Fax und Telefon auch andere Applikationen und Arbeitsumgebungen, wie Unified Messaging (UM)-, Instant Messaging (IM)-, Video- oder Webconferencing. Die führende UCC-Lösung Skype for Business von Microsoft eignet sich hervorragend, um unternehmensinterne Kommunikationsprozesse effizient zu gestalten. Im Kundendialog bedarf es jedoch einer erweiterten Lösung. Denn einer reinen UCC-Lösung fehlen relevante Funktionen wie intelligentes Routing, Reporting oder Funktionen, die kanalübergreifendes Arbeiten ermöglichen. UCC-Lösungen können kaum Subsysteme wie CRMAnfragen oder kontextbezogene Vorschläge liefern.

stehen dem Kunden unterschiedliche Kommunikationskanäle zur Verfügung. Er wird auf jedem Kanal «wiedererkannt» und muss sein Anliegen nur einmal schildern, selbst wenn er innerhalb des Unternehmens weitergeleitet wird. Fazit Unternehmen müssen in der Lage sein, Kundenanforderungen zu erfüllen und ihre Serviceleistungen stetig zu optimieren. Dazu ist es wichtig, mit einer umfassenden Contactcenter-Lösung zu arbeiten, die die Kommunikation an zentraler Stelle bündelt, über intelligentes Routing und Reporting verfügt sowie die Integration zu Umsystemen unterstützt. Nur so verfügen Mitarbeiter jederzeit über eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden.

360°-Sicht auf den Kunden Eine tiefe Integration bietet nur eine vollumfängliche Contactcenter-Lösung. Diese verhilft Mitarbeitern zu einer 360°-Sicht auf den Kunden, z. B. während eines Skype Calls auf das CRM zuzugreifen, getätigte Käufe einzusehen oder das Chat-Protokoll zu lesen. Um das gesamte Unternehmen in den Dienst des Kunden zu stellen, sollte unterhalb der Contactcenter-Lösung eine UCC-Lösung dafür sorgen, dass Mitarbeiter den bestmöglichen Überblick haben, welche Abteilungen und Kollegen erreichbar sind. Sie können Umfassender Service findet zu jeder Zeit und auf allen Kanälen und allen Endgeräten statt. per Chat Informationen von Fachbereichen anfordern oder Kunden zum besten verfügbaren Ansprechpartner routen. Alle Mitarbeiter können dank UCC auf Frau Bremer kann die Kundenanfrage per Messenger an ihVoice, Video, Chat und Desktop-Sharing zurückgreifen und ren Kollegen in der Produktion übergeben. Dieser setzt ein auch Kunden können per Skype Kontakt aufnehmen. Das Videogespräch auf und veranschaulicht dem Kunden anverkürzt Antwortzeiten und verbessert die fallabschliehand einer Präsentation die Wartungsschritte seines Fahrssende Bearbeitung beim ersten Kontakt. zeugs. Damit erreicht Frau Bremers Arbeitgeber einen entUm eine solche Lösung zu implementieren, bedarf es der scheidenden Wettbewerbsvorteil: Durch positive Kundegenauen Kenntnis des Systems, der Prozesslandschaft und nerlebnisse werden aus Neukunden Bestandskunden und der Szenarien, die im Kundenservice auftreten. Kaum ein das Image wird langfristig verbessert. Unternehmen kann diese Intelligenz selbst hinterlegen, weshalb sich die Zusammenarbeit mit einem professionellen Dienstleister anbietet. Zufriedene Kunden trotz weniger Kosten Durch die schnelle, fallabschliessende Bearbeitung von Kundenanliegen senken Unternehmen ihre Kosten. Auch das Kundenerlebnis ist durchweg positiv: Je nach Bedarf

David Marcès ist Account Executive Schweiz und Österreich bei Genesys www.genesys.com/de

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Heiko Körfer

VISUAL IVR Tastendrücken und Standardphrasen in Warteschleifen, durch die mühsam versucht wird, mittels Filterung von Informationen die richtige Aktion auszuführen, gehören der Vergangenheit an. Und auch Lösungen mit natürlichem Sprachverstehen wurden bereits weiterentwickelt, um einen verbesserten und anwenderfreundlicheren Kundenservice zu ermöglichen. Visual IVR (Interactive Voice Response) ist das Stichwort, wenn es um eine zusätzliche Erleichterung von Dialogen in der Kommunikation mit Servicesystemen im Kundenservice geht.

Sprechen und gleichzeitig sehen, was passiert: Die Visual IVR machts möglich.

Mit Visual IVR wird die Kommunikation mit virtuellen Assistenten durch zusätzliche visuelle Unterstützung vereinfacht. Visual IVR ermöglicht nicht nur das Sprechen mit dem System, sondern visualisiert auch gleichzeitig, welche Informationen umgesetzt werden. So kann man schon heute beim amerikanischen Pizzalieferanten Domino’s seine Bestellung durch einfaches Sprechen in der App aufgeben und den Belag individuell bestimmen. IVR-Systeme ermöglichen es, Sprache als weiteres Ein-/Ausgabemedium neben Tastatur, Maus und Monitor zu nutzen. In der App von Domino’s, werden die multimodalen Anwendungen durch die Sprachinteraktion mit grafischen Oberflächen auf Smartphones oder Tablets kombiniert. Mit der Pizza-App lässt sich nun per Sprache einfach und unkompliziert das gewünschte Gericht zusammenstellen. Beim Öffnen der App meldet sich eine nette Stimme zu Wort, die sich zunächst nach der Bestellung erkundigt. Wenn der Kunde seine Bestellung geäussert hat, wiederholt das System die Bestellung noch einmal wörtlich und zeigt auch zeitgleich alle Details auf dem Bildschirm an – dann lässt sich das System die Richtigkeit bestätigen. Anschliessend können noch Getränke, Vor- oder Nachspeisen zur Bestellung hinzugefügt werden. Nach dem Ende des Gesprächs wird alles noch einmal per Sprachausgabe wiederholt und im Bildschirm der App angezeigt.

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Mit Systemen sprechen und gleichzeitig sehen, was passiert Die Vorteile der Sprachinteraktion liegen darin, dass Sprache jedem Menschen unmittelbar zugänglich ist. Auch Smartphones sind heutzutage unser ständiger Begleiter, wodurch die Informationselemente auch grafisch direkt auf dem Bildschirm abgebildet werden können. «Der grosse Vorteil von Visual IVR ist, dass die Bedienung für den Kunden sehr einfach ist, da Dialoge praktisch nebenbei geführt werden können, während das Antippen und Klicken, also die visuelle Aufgabe, eine erhöhte Aufmerksamkeit erfordert», so Heinrich Welter, Sales Director DACH bei Nuance Enterprise. «Durch die Kombination verliert der Nutzer nicht den Überblick, erhält alles Gesprochene noch einmal grafisch angezeigt und kann ohne Weiteres die Richtigkeit der Aufnahme bestätigen oder korrigieren.»

Nuance Communications ist auf der CCW 2016, Halle2, Stand C6. Die Experten stehen vor Ort gerne für Gespräche zur Verfügung. Heiko Körfer ist Senior Manager, Business Consulting bei Nuance Communications.

Interview

«DIGITALISIERUNG BENÖTIGT FLEXIBILITÄT UND EINFACHHEIT» Avaya Schweiz hat einen neuen Managing Director: Der ICT-Experte Patrik Spörri begleitet seine Kunden, aber auch Avaya selbst, durch die digitale Transformation. Seine Konzepte und Visionen für den Standort Schweiz. CMM: Herr Spörri, Sie sind langjähriger Experte im Contactcenter- und Telkobusiness. Was fasziniert Sie am Thema Customer Care? Patrik Spörri: Customer Care hat aus meiner Sicht einen wichtigen Punkt: Man muss den Kunden ernst nehmen und seine Bedürfnisse verstehen. Hilfreich ist natürlich, wenn man das Unternehmen kennt und versteht, was dessen Tagesgeschäft ist. Ob es sich um Störungen, Ausfälle oder Weiterentwicklung der installierten Lösung handelt: Immer ist eine offene und transparente Kommunikation wichtig. Sie sind als Managing Director für die Schweiz zuständig. Wie schätzen Sie den Markt ein? Wo sehen Sie Wachstums- und Entwicklungschancen? Die Branche ist in einem extremen Verdrängungskampf. Einige Marktbegleiter haben es nicht geschafft und weitere kämpfen um das Überleben. Avaya hat die Übernahmen der Vergangenheit intern verarbeitet und konnte das Portfolio über die Zeit massgeblich nach den neuen Bedürfnissen ausrichten. Als Leader im Callcenter Business weltweit verfügen wir über ein zukünftig wichtiges Angebot, welches die digitale Transformation unterstützt. Welche Chancen birgt die digitale Transformation für Contactcenter und wie können Sie Ihre Kunden dabei unterstützen? Für die digitale Transformation ist es wichtig, dass alle Systeme einfach in einen Business-Prozess eingebunden werden können. Diese Lösung bieten unsere Callcenter heute schon. Doch oft sind die benötigten Schnittstellen-Anpassungen noch komplex und aufwendig. Dies wird durch die

«Mit der neuen Enterprise Development Platform bieten wir die benötigte Flexibilität und Einfachheit für die digitale Transformation.» neue Middleware mit dem Namen «Enterprise Development Platform» und dem dazugehörigen SNAP Store (APP Store von Avaya) vereinfacht. Der Mehrwert liegt darin, dass die für die Transformation benötigte Flexibilität und Einfachheit mit diesem einzigartigen Konzept geboten wird.

Transformiert Avaya vom Hardware-Unternehmen zum Software- und Service-Partner: Patrik Spörri

Auch Avaya selbst befindet sich in der Tranformation – vom Hardware-Unternehmen zum Software- und Service-Partner. Welche Strategie verfolgen Sie in der Schweiz und welche Vorteile ergeben sich daraus für Ihre Kunden? Nach einer langen Zeit der Optimierung unserer Erträge, liegt der Fokus heute klar im Wachstum. Dazu streben wir auch eine vereinfachte Zusammenarbeit mit unseren Partnern an und wir möchten neue Partnerschaften mit IT-geprägten Unternehmen für die Transformation eingehen. Die Transformation von Avaya in einen Software-Partner werden wir Ende 2016 abgeschlossen haben und wir werden viele neue Funktionalitäten aufnehmen. Die Transformation im Service-Bereich wird laufend weiter entwickelt und entsprechend den neuen Lösungen angepasst. In der Schweiz ist es mein Ziel, dass wir unsere Partner noch besser unterstützen und ausbilden. Ich erhoffe mir dadurch, dass wir unser Angebot noch klarer und besser den Kunden ausweisen.

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Customer Experience Management

Richard Woods

ZUSAMMENARBEIT STEIGERT ZUFRIEDENHEIT UND EFFIZIENZ Eine kürzlich von Pierre Audoin Consulting (PAC) veröffentlichte Studie zeigte, dass Unternehmen erkannt haben, wie wichtig eine enge Zusammenarbeit ihrer Mitarbeiter ist: Zwei Drittel der Unternehmen gaben dies an. Jedoch ist nur die Hälfte der befragten Führungskräfte der Meinung, dass die richtigen Tools eingesetzt werden, um die Zusammenarbeit zu unterstützen und zu verbessern. Besonders die Anzahl der unterschiedlichen Anwendungen, die selten oder überhaupt nicht miteinander verknüpft sind, sind ein Wermutstropfen für die Teilnehmer der PAC-Studie: Die unübersichtliche Zahl der Applikationen überfordert die Mitarbeiter und erschwert ihnen die Arbeit – das genaue Gegenteil dessen, was Collaboration-Tools erreichen sollen. Dieses Ergebnis bedeutet nichts Gutes für den Unternehmenserfolg, da die Zusammenarbeit künftig immer wichtiger wird – zum einen, um Unternehmensziele zu erreichen, andererseits, um Organisationen dabei zu unterstützen, wettbewerbsfähig zu bleiben.

Fazit der Studie: Collaboration-Lösungen erleichtern Zusammenarbeit und tragen zum Unternehmenserfolg bei Um diese Ziele zu erreichen, benötigen Unternehmen und Mitarbeiter die Unterstützung von Collaboration-Anwendungen, die die Zusammenarbeit innerhalb von Teams auch wirklich fördern. Eine einfach zu nutzende, cloudbasierte Lösung, die Collaboration, Communication und Customer Experience miteinander verknüpft, gewährleistet nicht nur eine bessere Kundenbindung, sondern auch eine gute Zusammenarbeit innerhalb der Teams. Damit würde der Wunsch von 68 Prozent der Befragten der PAC-Studie erfüllt, die momentan über die bestehenden Inselanwendungen frustriert sind: Sie möchten eine kombinierte Gesamtlösung, die problemlos funktioniert. Collaboration zahlt auf Kundenerlebnis ein Die Ergebnisse der aktuellen PAC-Studie zeigen deutlich, dass es in deutschen Unternehmen Raum für Verbesserung gibt, was die Auswahl, Implementierung und den Einsatz

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von Collaboration-Anwendungen betrifft. Wird eine entsprechend integrierte und einfach zu handhabende Lösung eingesetzt, sind Mitarbeiter effizienter – und zufriedener, denn sie können beispielsweise Spezialisten für bestimmte Anfragen schnell finden und damit ihre Kunden besser bedienen. Das Ergebnis sind zufriedenere Kunden, die ein Unternehmen, seine Produkte und Services weiterempfehlen. Entsprechend hoch ist die Kundenbindung. Dies differenziert einen Anbieter nicht nur vom Wettbewerb, sondern sorgt auch für einen höheren Umsatz und Gewinn. Richard Woods ist Country Manager Switzerland bei Interactive Intelligence.

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Lurko Gombay

BENCHMARKING IM KUNDENDIALOG Servicequalität messbar machen – damit setzt sich der swiss-contactindex auseinander. Der Index trägt dazu bei, Verbesserungspotenziale zu erkennen und die geeigneten Massnahmen zu ergreifen.

Freundlichkeit, Kundenbindung und Verkaufsstärke sind im Kundendialog zentrale Kennzahlen (Key Performance Indicators), welche in Ihrem Unternehmen kontinuierlich und möglichst neutral erhoben und ausgewertet werden. Die Messung zu den einzelnen Key Performance Indicators (KPI) soll feingliedrig und auf Ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmt erfolgen. Ihrem Unternehmen bringt das Resultat der Messung u.a. den Nutzen, den aktuellen Stand der Entwicklung und das Weiterentwicklungspotenzial Ihrer Mitarbeitenden zu erkennen, zu vergleichen und mit geeigneten Lösungen (Schulungen, Coaching etc.) effizient und zielorientiert zu steigern. Sie messen bereits Ihre Qualität in der Kundenkommunikation innerhalb Ihres Unternehmens und wollen sich zum Zweck der Verkaufssteigerung innerhalb verschiedener Unternehmen messen? Die Firma Hipercom bietet Ihnen neben Ihrem Kerngeschäft, dem unabhängigen und feingliedrigen Messen der vereinbarten Key Performance Indicators und der Durchführung von Schulungen, die Möglichkeit, Ihr Unternehmen innerhalb des swiss-contact-index mit den Besten zu messen. Der swiss-contact-index wird durch die Firma Hipercom erstellt, regelmässig aktualisiert und unter www.swiss-contact-index.ch veröffentlicht. Die Veröffentlichung erfolgt dabei vollständig anonym – die erzielten Werte Ihres Unternehmens können ausschliesslich durch Sie eingesehen werden. Der swiss-contact-index wird branchenübergreifend erstellt und bietet Ihrem Unternehmen

die Möglichkeit, sich unter den Besten in der Kommunikation zu messen. Für Ihr Unternehmen schaffen Sie dazu die Grundidee festzustellen, welche Unterschiede bestehen und warum diese Unterschiede bestehen, um geeignete Massnahmen zu ergreifen und die Leistungslücke zu den Klassenbesten zu schliessen. Ihr Unternehmen gehört bereits zu den Besten – herzliche Gratulation! So oder so ein Ansporn zur Erreichung eines hohen Qualitätslevels und zur nachhaltigen Qualitätssicherung. Ihr Unternehmen profitiert beim swiss-contact-index von einer sehr transparenten Festlegung der Definition zu einer Kennzahl (KPI). Dabei werden zahlreiche Messkriterien berücksichtigt und führen zu einem Gesamtwert, zum Beispiel der Sales Performance (Verkaufsverhalten). Dabei erhält Ihr Unternehmen mittels persönlichem Systemzugang die Möglichkeit, die feingliedrig erfolgte Messung der KPIs Ihrer aktuellen und historischen Werte sehr detailliert einzusehen, zu analysieren und mit dem Benchmark zu vergleichen. Die einzelnen Werte zum Vergleich mit dem jeweiligen Benchmark stehen Ihnen sowohl auf Unternehmens- wie auch auf Team- und Mitarbeitenden-Ebene zur Verfügung. Der Index unterstützt Ihr Unternehmen durch seine zahlreichen Vergleichs- und Analysemöglichkeiten optimal. Dabei stehen dem Index aktuelle und in der Praxis erhobene Daten zu Verfügung. www.swiss-contact-index.ch

www.swiss-contact-index.ch der Benchmark für die Kommunikation im Contactcenter www.hipercom.ch Telefon 0844 000 111 CustomerCare@hipercom.ch

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WIE CONTACTCENTER EIN NAHTLOSES KUNDENERLEBNIS BIETEN KÖNNEN In der vernetzten digitalen Welt von heute erwarten Kunden, dass sie über jeden Kanal und jede Plattform mit den Unternehmen kommunizieren können. Ralph Hürlimann, Leiter Technical Sales bei ALE Switzerland, beschreibt, welchen Herausforderungen sich Contactcenter derzeit stellen und wie sie exzellenten Kundendienst mit kostengünstigem Betrieb vereinbaren können.

Echtzeit-Kommunikation für schnelle Problemlösung Die Geschwindigkeit, mit der ein Kunde heute eine Anfrage stellen kann, bringt es mit sich, dass er eine ebenso schnelle, positive Beantwortung erwartet. Eine umfassende Kundendienst-Lösung, mit der die Agenten im Contactcenter in Echtzeit kommunizieren können, gibt ihnen die notwendigen Werkzeuge in die Hand, um jedes Kundenproblem schnell und angemessen zu bearbeiten. Dabei integriert unsere OTCSLösung auch Remote Agents in die Contactcenter-Umgebung, um den flexiblen, nahtlosen Kontakt zwischen Agent und Kunde sicherzustellen.

Omnichannel-Contactcenter: Die Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service Suite (OTCS) hilft Unternehmen, dem Kunden ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten – über jeden Kanal, den er nutzen will.

Von Social Media und mobilen Apps bis zu Telefon und EMail – Mitarbeiter im Contactcenter müssen heute in der Lage sein, Kundenanfragen über alle Kanäle zu beantworten und dabei jede unnötige Verzögerung des Kundenerlebnisses zu vermeiden. Dabei reicht es nicht, MultichannelService zu bieten. Die Betreiber von Contactcentern müssen zuverlässig und effektiv eine Omnichannel-Umgebung managen, korrekte und angemessene Antworten liefern und sicherstellen, dass der höhere Kundenkomfort nicht die Betriebseffizienz beeinträchtigt. Einfache Kundeninteraktion – loyale Kunden Die schnelle, relevante Beantwortung von Kundenanfragen und die damit verbundene Straffung der Kundeninteraktion kann die Kundenbindung erheblich steigern. Die Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service Suite (OTCS) wurde genau dafür entwickelt. Sie hilft Unternehmen, dem Kunden ein konsistentes Kundenerlebnis und angemessene Antworten auf seine Anfragen zu bieten – über jeden Kanal, den er nutzen will.

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Flexibel und massgeschneidert OTCS ist eine modulare Contactcenter-Lösung, die das Front-Office mit dem Back-Office verbindet, um grösstmögliche Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen zu fördern und zu gewährleisten. Aufgrund dieser Modularität können Unternehmen die OTCS-Funktionen nach und nach implementieren. So können sie ihre jeweiligen individuellen Anforderungen komfortabel abdecken – mit einheitlicher Benutzeroberfläche und ohne die Notwendigkeit, komplexe Lösungen verschiedener Anbieter installieren zu müssen.

Erfahren Sie mehr über unsere ContactcenterLösungen: Besuchen Sie uns an der CCW 2016 in Halle 2, Stand 22a/E19. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.

ALE Switzerland GmbH Ralph Hürlimann Friesenbergstrasse 75, 8055 Zürich T +41 44 465 44 11 enterprise.solutions.ch@al-enterprise.com enterprise.alcatel-lucent.ch

in contact Newsletter des Branchenverbandes CallNet.ch

Januar 2016

Hans Jürgen Dregger, Telag AG, Gewinner des Golden Headset Awards 2015 «Hall of Fame» SEITE 2

Editorial

SEITE 3

contact day Romandie

SEITE 4

awards night SEITE 5

Grundbildung

SEITE 6

Supervisor-Lehrgang Neumitglieder Service Excellence Cockpit Eventkalender

SEITEN 7/8

Sponsoren awards night

in contact 2 EDITORIAL

CallNet.ch Factory – verbindlich, professionell und effizient. An dieser und anderer Stelle hatte ich mich schon öfters über die sich Jahr zu Jahr steigenden Heraus forderungen an die Arbeit der Vor stände geäussert. Lange hatten wir uns dazu Gedanken gemacht und kein wirklich überzeugendes Rezept für einen neuen Weg ge funden. Den Wechsel der Geschäftsstelle Mitte 2015 sahen wir als Chance, uns nochmals ernsthaft mit dem Thema auseinanderzusetzen.

Nachdem sich die neue Geschäftsstelle seit Mitte des Jahres 2015 begonnen hat zu etablieren, wollen wir nun mit dem neuen Jahr Schritt für Schritt die Ideen der oben beschriebenen CallNet.ch Factory umsetzen. Wir haben uns entschieden, dieses neue Zeitalter auch mit dem Namenwechsel – weg vom Begriff Geschäftsstelle – symbolisch einzuläuten. Die Bündelung von heute noch verteilten Aufgaben auf die CallNet.ch Factory sowie die Konzentration der VorstandsKräfte auf die Entwicklung neuer Themen sind die Schwerpunkte dieser neuen Ausrichtung.

Um einen spürbaren Schritt vorwärts zu kommen, haben wir uns drei Ziele gesetzt: wir wollen in der Erstellung von Verbandsleistungen verbindlicher werden, wir wollen das was wir tun professionel ler angehen und wir wollen auf Grund der grossen Projekte und dem Einsatz respektabler finanzieller Mittel die Governance besser verankern.

Zusätzlich dazu nutzen wir die 10. Durchführung des swiss contact day ebenfalls für eine Neuerung. CallNet.ch präsentiert ab 2016 jeweils zu Beginn des Jahres Trends und Thesen, welche das Potenzial haben, die Zukunft unserer Branche massgeblich zu beeinflussen. Zusammen mit renommierten Institu tionen und herausragenden Referenten bieten wir allen Mitgliedern eine Plattform, um sich aktiv über die Entwicklung der Contact Center Branche auszu tauschen. Dieser Kickstarter Anlass findet erstmals am 13. Januar 2016 im Kongresshaus Zürich statt und startet – unter Schonung der arg überfüllten Kalen der – erst um 13.00 Uhr. Bitte orientieren Sie sich ganz schnell unter www.callnet.ch, melden Sie sich an und seien Sie Teil dieser AuftaktVeranstaltung.

Ohne Kritik an der Vergangenheit zu üben, hatten wir den Wechsel der Geschäftsstelle zum Anlass genommen, einen so gearteten Neustart systema tisch anzugehen. Die aktuellen und zukünftigen Herausforderungen Seitens des Verbandes verschie ben sich. War es unlängst genügend, die organisato rischen und administrativen Belange von CallNet.ch «ordentlich» zu bewältigen, wurden die projekt bezogenen Aufgabenstellungen inhaltlich wie auch finanziell bedeutender. Über die Jahre gewachsene Arbeiten wurden mehrheitlich im Silodenken inner halb der Ressorts erledigt. Dies führte zu einigen Doppelspurigkeiten resultierend aus der täglichen Arbeit und zu fehlendem Blick auf die voraus schauende, ressortübergreifende und inhaltliche Themenbearbeitung.

Herausgeber: Redaktion:

IMPRESSUM

CallNet.ch Raphael Raetzo, CallNet.ch, Pfadacher 5 CH-8623 Wetzikon, Tel. +41 43 488 18 64 Fax +41 43 488 18 61, sekretariat@callnet.ch

Ich freue mich auf weitere Kontakte mit Ihnen – zum Gedankenaustausch, Feedback und Diskussion neuer Ideen zum weiteren Gedeihen unseres Verbandes. Dieter Fischer

Präsident CallNet.ch

in contact 3 C O N TA C T D AY R O M A N D I E

Bereits der vierte contact day Romandie Am 26. November fand in Lausanne bereits die vierte Ausgabe des contact day Romandie statt. Die Referenten waren international – aus Belgien, Kanada, Frankreich und der Schweiz. Ca. 80 Teilnehmer besuchten den Anlass. Bis vor wenigen Jahren war CallNet.ch in der Romandie kaum präsent. Aus diesem Grund wurde das Comité Romandie gebildet, unter der Leitung von Céline Verdan. Als erste Initiative wurde im 2012 der erste contact day Romandie durchgeführt. Vergangenen November fand nun mittlerweile die vierte Ausgabe statt – eine Erfolgsstory geht weiter. Insgesamt 80 Teilnehmer haben den Anlass besucht und waren grösstenteils begeistert von den Referenten. Internationale Vorträge Den Einstieg in den Event machten Nicolas Marette (CEO Custplace, Frankreich) und Ewa Nowak (Head of Communication & Marketing Greenbureau, Frankreich). Nicolas Marette zeigte auf, wie heute sogenannte Konsumenten-Experten das Kaufverhalten der Konsumenten beeinflussen. Mehr und mehr Konsumenten stützen sich bei Ihrer Auswahl auf Meinungen von anderen Konsumenten. Ewa Nowak zeigte ihrerseits eine

Lösung, mit der die Wartezeit am Telefon deutlich gesenkt werden kann – indem eine Art virtueller Roboter die Wartezeit für den Kunden übernimmt und sobald eine freie Leitung vorhanden ist, den Kunden anruft und mit dem Agent verbindet. Fabienne Debrunner zeigte nach der Pause die digitale Kundenservice Strategie von SPECIAL.T by Nestlé. Mit dem ganzheitlichen Ansatz alle Aktivitäten auf den Kunden auszurichten gewann SPECIAL.T an der letzten Golden Headset Award Verleihung den Award in der Kategorie Customer Focus – und damit auch den ersten Award für ein Projekt aus der Romandie. Unterstützt wurde SPECIAL.T dabei von Oracle. Weiter ging es mit dem Belgier Vincent Vanden Bossche. Er hat während vielen Jahren den europäischen Dachverband ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) geleitet. Sein Vortrag mit dem Titel «Yesterday – Today – Tomorrow a time Odyssey for the Cus-

Céline Verdan, Vorstandsmitglied CallNet.ch, begrüsst die zahlreich anwesenden Teilnehmer.

tomer Contact Centre» zeigte einen Einblick in die Geschichte der Branche sowie wohin die Reise in den nächsten Jahren führen wird. Den Abschluss der Vorträge machte Emanuel Mignot (CEO Teletech International, Frankreich) und Pierre Marc Jasmin (CEO Services Triad, Kanada). Beide waren bereits Keynote Speaker an vergangenen Anläs-

sen und konnten den Teilnehmern einen spannenden Einblick in aktuelle Tendenzen im Contact Center Umfeld zeigen. CallNet.ch in der Romandie Das Comité Romandie hat es geschafft, innerhalb von wenigen Jahren die Aktivitäten des Verbandes in der Romandie wieder hochleben zu lassen. Der contact day Romandie ist ein Erfolg und bereits etabliert. Das Comité Romandie organisiert regelmässig weitere Events, welche natürlich auch im 2016 angeboten werden. Dazu gehören sogenannte Petit-Déjeuner Anlässe – diese dienen dazu, einerseits einen Einblick in ein spezifisches Thema zu gewähren und andererseits die Möglichkeit für Networking. Wir freuen uns auf die Weiterentwicklung von CallNet.ch, insbesonders auch in der Ro - mandie! Raphael Raetzo

Sämtliche Referate sowie eine Bildergalerie sind auf www.callnet.ch aufgeschaltet.

in contact 4 AWARDS N IGHT

awards night – ein Erfolg wird weitergeführt Am 22. Oktober feierte die Contact Center Branche die erste Ausgabe der awards night. Der Anlass war ein voller Erfolg – und wird deshalb weitergeführt! Reservieren Sie Sich bereits den Donnerstag 20. Oktober 2016. Insgesamt über 200 Entscheider und Fachpersonen haben Ende Oktober den glamourösen Anlass von CallNet.ch besucht

– die erste awards night. Bewusst hat der Verband entschieden, den Golden Headset Awards mehr Gewicht zu verleihen und einen eigenen Anlass kreiert. Der swiss contact day im bisherigen Format gibt es nicht mehr – neu gibt es jedoch nebst der awards night den swiss contact day kickstarter. Der Kickstarter Event findet jeweils anfangs Jahr statt – im 2016 am 13. Januar.

„ ICH FAND DEN APÉRO AM ANFANG SUPER. DAS WAR EINE GUTE MÖGLICHKEIT ZUM NETWORKEN UND FÜR DEN AUSTAUSCH.“

Feedbacks durchwegs positiv Aufgrund der vielen sehr positiven Feedbacks zur awards night hat CallNet.ch beschlossen, dieses Format bei zuhalten. Das Ambiente war glamourös – eine ideale Opportunität um Geschäftspartner oder –kollegen einzuladen. Nebst den herausragenden Referenten wurden insbesonders die Organisation, das Ambiente sowie die Networking

„ Es waren sehr interessante Personen und Firmen vor Ort.“

„ Es war ein toller Anlass, besten Dank für die perfekte Organisation. In diesem Sinn – einfach eine grosse Gratulation und ein herzliches Dankeschön.“

„ BESONDERS GEFALLEN HAT MIR DIE MÖGLICHKEIT SICH AUF DIESE ART UND WEISE BEI KOLLEGEN UND KUNDEN ZU BEDANKEN.“

Möglichkeiten gelobt. Hier aufgehört einzelne Stimmen zum Anlass. Wir freuen uns euch auch nächstes Jahr begrüssen zu dürfen – die awards night 2016 findet am 20. Oktober im Lakeside in Zürich statt! Raphael Raetzo

„ Besonders möchte ich gerne die beiden unterschiedlichen top professionellen und anspruchsvollen Vortragenden, die gewählte Band, die Moderation und die prompte Foto Galerie hervorheben.“

„ Hat uns und unseren Gästen Spass gemacht und möchten die Teilnahme nicht missen.“

„ DIE TOMBOLA MIT DEN GLÜCKSKEKSEN WAR EINE GELUNGENE IDEE.“

„ DAS VON HERZEN KOMMENDE ENGAGEMENT FÜR DIE CALLCENTER/SERVICE COMMUNITY IST VOM OK AUF ALLE TEILNEHMER ÜBERGESPRUNGEN.“

in contact 5 GRUNDBILDUNG

Die drei Lernorte der Lehre Die berufliche Grundbildung ist eine gemeinsame Aufgabe der drei Lernorte Lehrbetrieb, Berufsfachschule und überbetriebliche Kurse. Für diese Lernortkooperation sind im Bildungsplan gemeinsame Leit- und Richtziele definiert. Auf Stufe Leistungsziele allerdings besteht eine onkrete Zuteilung zum jeweiligen Lernort. Da alle drei Lernorte gemeinschaftlich zum Aufbau des Kompetenzprofils beitragen, entsteht eine sinnvolle Synergie. Die Themen und Lehrpläne sind eng aufeinander abgestimmt. Diese Vorgehensweise bewährt sich in der Grundbildung, seit über einem Jahrzehnt sind überbetriebliche Kurse als

dritter Lernort ein fester Bestandteil der Grundbildung. Im Jahr 2004 wurden die drei Lernorte in der Berufsbildung verbindlich beschlossen und in allen Berufsreformen umgesetzt.

Die Aufgaben dieser Lernorte sind ähnlich und gleichzeitig ergänzend.

Lernort/Lehrbetrieb Der Lernort Betrieb organisiert Trainings, Anwendungen, Umsetzungen und Vertiefung im Praxiskontext. Gesamtbegleitung des Lernenden, Kontakt zu Eltern, Erstellen von Bildungsberichten, Beurteilung der Lerndokumentation.

Lernort/Berufsfachschule Der Lernort Schule ist für die Vermittlung der Theorie mit Beispielen und Trainings zuständig. Ausserdem für die Vorbereitung Qualifikationsverfahrens und das Durchführen der schriftlichen und mündlichen Abschlussprüfungen.

Lernort überbetrieblicher Kurs Die überbetrieblichen Kurse (üK) ergänzen die Bildung in der beruflichen Praxis und die schulische Bildung. An den überbetrieblichen Kursen wird in Workshops gearbeitet oder die vertiefte Erarbeitung der Themen in Auftrag gegeben, diskutiert und der Transfer ist den Arbeitsalltag gewährleistet.

Schwerpunkte der überbetrieblichen Kurse Das Arbeiten in den Workshops der überbetrieblichen

Kurse ermöglicht den Lernenden eine Auseinandersetzung mit der vermittelten Theorie aus der Berufsfachschule, dem

Arbeitsalltag mit den Kunden und der eigenen Person. Selfmanagement und

Technik, Branchenthemen, Selfmanagement und Organisation Technik

Branchenthemen und Kommunikation

Selfmanagement

Organisation

Geschichte, Zweck und Aufbau vo Call Centern

Professionelle Kommunikation

Motivation

Einführung in die Lerndoku

Call Center Typen

Kundenerwartungen und Kunden erblüffung

Stressmanagement

Planung der Lehrjahre

ACD, IVR, CTI, VoIP etc.

Datenschutz und Ehrenkodex, Empathie Vorschriften

Lerntechnik QV

Kommunikationskanäle

Power Talk

Qualitätsmanagement

Kennzahlen

Stimmtraining

Workforce-Management, Fachvokabular in Französisch, Erlang C Italienisch und Englisch Customer Life Cycle Gesprächsanalysen und Coaching

Vorteil überbetriebliche Kurse Die Zwischenbilanz für unsere überbetrieblichen Kurse fällt sehr positiv aus. Das Erarbeiten der Themen dient den Lernenden, sich gut zu entwickeln und die eigenen Meilensteine, mit dem Ziel des guten Lehrabschlusses, zu erreichen. Für die Lehrbetriebe sind die Fortschritte im Arbeitsalltag sichtlich spürbar und die Begleitung durch die drei Jahre der Grundbildung wird nachhaltig unterstützt. Ein grosser Vorteil stellt auch die Vernetzung und die Lehrbetrieb-Durchmischung dar. Dieser Umstand verschafft den Lernenden einen Weitsicht über die Branche. Sie erhalten einen Einblick in andere Prozesse und lernen die Vielfalt zu nutzen. Aus Sicht des Verbandes sind die überbetrieblichen Kurse eine Bereicherung. Die Lernenden beim Prozess vom Schulabgänger zu Berufsleuten zu begleiten ist eine grosse und schöne Aufgabe. Aus jungen Leuten werden Persönlichkeiten. Zurzeit wird bereits das neue Lehrjahr 2016/2017 organisiert. In Zahlen bedeutet dies: 23 üK-Tage Romandie, 23 üK-Tage Tessin und 69 üK-Tage Deutschschweiz auf die Beine zu stellen. Und die 25 Dozenten zu briefen, betreuen und das Nachbearbeiten der üK-Tag sicherzustellen. Trotz der vielen Arbeit, wir freuen uns auf die angeregten Diskussionen, interessanten Workshops, tollen Präsentationen und die vielen Fragen der Lernenden zu unserer Branche und ihrem Beruf. Angelika Mittermüller

in contact 6 SUPERVISOR

VERBANDSENTWICKLUNG

Supervisor-Lehrgang geht ins 4. Jahr Die Supervisoren bilden nach wie vor eine der wichtigsten und zugleich anspruchsvollsten Funktionen im Contact Center. Im Spannungsfeld des eigenen Teams, der Unternehmensziele und der Kundenansprüche müssen sie sich tagtäglich bewähren und behaupten. Im Contact Center Supervisor-Lehrgang wird das heute relevante Wissen vermittelt und es erfolgt eine gründliche Vorbereitung auf die Prüfung, die mit dem eidg. Fachausweis abgeschlossen wird. Mittlerweile haben sich über 30 Teilnehmende dieser Herausforderung gestellt. Seit seinem Start 2013 geht der Lehrgang im Mai 2016 in die vierte Runde. Peter Peterlechner als Lehrgangsleiter freut

sich mit einem aktualisierten Konzept, das noch stärker auf Führung und Controlling im Outbound abstellt, auf die neuen Teilnehmer: «Bisher war jeder Kurs einmalig und lebte sehr stark von den Wünschen und Erwartungen der jeweiligen Gruppe. Mit Blick auf die Erfordernisse seitens der Prüfung ist das immer eine Suche nach der Balance zwischen vorgegebenen Inhalten und aktuellen Themen, die die Teilnehmenden im Alltag beschäftigen.» Informationen unter http:// callnet.ch/ausbildung/contactcenter-supervisor-fa/oder direkt über Peter Peterlechner unter peter.peterlechner@callnet.ch

Eventkalender swiss contact day 2016 Der 10. swiss contact day wird als kickstarter den Jahresauftakt geben. Save the date! Datum: 13.01.2016 Ort: Kongresshaus, Zürich Link: wwww.callnet.ch/swiss-contact-day/ DMM Dialog-Marketing-Messe Die «DMM Dialog-Marketing-Messe» ist die einzige Fachmesse der Schweiz, die sich auf den Bereich des Dialog- und DirectMarketing konzentriert. CallNet.ch Mitglieder können Gratis-Tickets für die Messe beziehen. Fragen Sie nach Ihrem Vouchercode in der Geschäftsstelle. Datum: 13.04.2016 Ort: Messe Zürich, Halle 2 Link: www.dialog-marketing-messe.ch Goldes Headset Safaris Wiederum wird CallNet.ch mit den Golden Headset Award Gewinnern Safaris, d.h. Besuche bei den Gewinnern organisieren. Datum: Noch nicht bekannt. Termine werden laufend auf www.callnet.ch aufgeschaltet.

Sieben neue Mitglieder Ein Verband lebt von seinen Mitgliedern. Deshalb freut es uns enorm, im 2015 insgesamt sieben neue Mitglieder bei CallNet.ch begrüssen zu dürfen. Die neuen Mitgliederfirmen sind: ■ Basler Kantonalbank,

Delegierter: Herr Balz Kundert

■ DPD (Schweiz) AG,

Delegierter: Herr Dara-John Krähenbühl

■ Interactive Solutions GmbH,

Delegierter: Herr Christoph Kamber

■ LivePerson Germany GmbH,

Delegierter: Herr Andreas Hertwig

■ Oracle Software (Schweiz)

GmbH, Delegierter: Herr Markus Hümbeli

■ Viseca Card Services SA,

Delegierte: Frau Katja Borner

■ Versicherungs-Informations-

Zentrum AG VIZ, Delegierter: Herr Serkan Dogan

Wir wünschen den neuen Mitgliedern viel Erfolg und freuen uns, Sie bald auch an einem unseren zahlreichen Events begrüssen zu dürfen. Raphael Raetzo

SERVICE EXCELLENCE COCKPIT

«First Contact Resolution im Service Center» Am 17. September hat der erste Service Excellence Cockpit Erfahrungsaustausch zum Thema «First Contact Resolution» stattgefunden. Die Theorie über die Messung und Steuerung von Service Centern empfiehlt die Servicequalität mittels der Erstlösungsquote zu erhöhen. Diese Kennzahl ist relevant, denn sie hat die stärkste positive Wirkung auf die Kundenzufriedenheit. Was das in der Praxis bedeutet hat Crystal Benchmark gemeinsam mit Cyril Mugglin von der Hochschule Luzern bei den Banken in einer Studie untersucht. 12 Teilnehmer aus verschiedenen Brachen haben sich in diesem praxisorientierten Workshop mit offenen, spannenden und konstruktiven Diskussionen über FCR ausgetauscht.

Dabei sind basierend auf den eigenen Erfahrungen die Möglichkeiten und Herausforderungen für eine praktikable und messbare Definition sowie Handlungsempfehlungen für die Verbesserungen der FCR diskutiert worden. Als Resultat nehmen die Teilnehmer zahlreiche wertvolle Inputs für die Anwendung in ihren Firmen und das Service Excellence Cockpits für die Weiterentwicklung mit. Mehr Informationen zum «Service Excellence Cockpit» sind auf www.service-excellence-cockpit.ch zu finden oder schreiben Sie einEmail an info@ service-excellence-cockpit.ch.

in contact 7 PA RTN E R AWA R D S N I G HT 2 0 1 5 G O L D

BB breitblick AG Stadtbachstrasse 42, 3012 Bern www.breitblick.ch Daniel Rindlisbacher, Partner daniel.rindlisbacher@ breitblick.ch +41 (31) 566 95 00

Salt Mobile SA Rue du Caudray 4, CH-1020 Renens www.salt.ch Therese Wenger, Director Media, PR & Political Affairs therese.wenger@salt.ch +41 (78) 787 10 16

Webhelp Schweiz AG Zürichstrasse 131, 8600 Dübendorf Daniel Mally, Geschäftsführer daniel.mally@ch.webhelp.com +41 (43) 355 25 33

PA RTN E R AWA R D S N I G HT 2 0 1 5 S I L B E R

BSI Business Systens Integration AG Täfernweg 1, CH-5405 Baden www.bsi-software.com

CCC Holding GmbH Spengergasse 37, 1050 Vienna, Austria www.yourccc.com

PA RTN E R AWA R D S N I G HT 2 0 1 5 B RO N Z E

BUCHER + SUTER AG www.bucher-suter.com

SBB AG www.sbb.ch

PostFinance AG Mingerstrasse 12, 3030 Bern www.postfinance.ch

Sunrise Binzmühlestrasse 130, 8050 Zürich www.sunrise.ch

in contact 8 PA RTN E R AWA R D S N I G HT 2 0 1 5

Sind Sie an der awards night 2016 vom 20. Oktober 2016 interessiert? Ausk端nfte erteilt gerne: Karin Bosshard +41 (0)43 488 18 64 karin.bosshard@callnet.ch

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13.1.2016

10. swiss contact day – kickstarter, Kongresshaus Zürich CallNet.ch läutet das neue Jahr mit spannenden Thesen und relevanten Trends ein: Pünktlich zum 10. Jubiläum lanciert Callnet.ch den swiss contact day – kickstarter: Mit neuem Datum und auf einen halben Tag komprimiert will der Branchenverband fortan mit Thesen und Trends in das neue Jahr starten. CallNet.ch arbeitet dazu mit renommierten Persönlichkeiten und Organisationen zusammen. Ihre Expertise werden Top-Referenten wie Dr. Stephan Sigrist, Head des renommierten Schweizer Thinktanks W.I.R.E., Thomas Ramge, Technologie-Korrespondent brand eins, Prof. Dr. Nils Hafner, HSLU und Roger Schmid, The Black Elephant, mit den Gästen teilen. Zudem werden den Teilnehmern fünf parallel geführte Workshops zu den aktuellen Thesen und Trends geboten. www.swisscontactday.ch

19.1.2016

Innovation Culture Morning, Swisscom Braingym Bern Wie man Innovation ins Unternehmen bringt und damit Kunden begeistern kann, erfahren die Teilnehmer am Innovation Culture Morning. An einem spannenden Vormittag dreht sich alles um die Kultur: • Vertiefter Einblick in die Innovationskultur im eigenen Unternehmen. • Neues Verständnis: Was ist notwendig, um Innovation zu etablieren? • Methodisches Vorgehen mit dem Innovation-Culture-Modell. www.cmm-magazine.ch/Events.aspx

4.2.2016

Stimmt Executive Circle «Digitale Transformation – Service Innovation durch Customer Journeys», HUB in Zürich Die Teilnehmenden erfahren, wie die Zürcher Kantonalbank benutzerzentriertes Multichannel Management eingeführt hat. Stimmt liefert passend dazu die Theoretical Insights. Die Teilnahme ist kostenlos und richtet sich ausschliesslich an Geschäftsleitungsmitglieder. http://www.cmm-magazine.ch/Events.aspx

Swisscom AG  Frank Seifert, Head of Swisscom HCD works  Human Centered Design Genfergasse 14, 3000 Bern www.swisscom.ch/hcdworks Tel. +41 79 459 63 05 frank.seifert@swisscom.com Mit Human Centered Design gestalten wir seit 11 Jahren inspirierende, bedeutende Erlebnisse für unsere Kunden. Unsere Anfänge reichen ins Silicon Valley zurück. Von dort haben wir HCD zu Swisscom gebracht. Jetzt bieten wir unser Know-how auch externen Kunden an. HCD works – wie können wir dir helfen?

Breitblick AG Daniel Rindlisbacher Stadtbachstrasse 42, 3012 Bern T +41 31 566 95 05 daniel.rindlisbacher@breitblick.ch www.breitblick.ch Multi Space, Hybrid oder Flexible Office – so wird das Büro heute oft genannt. Wir von Breitblick bevorzugen den Begriff Arbeitswelt. Er widerspiegelt die ganze Komplexität moderner Büroräume. Hier müssen betriebliches Konzept, ästhetische Wirkung und persönliches Wohlbefinden optimal zusammenwirken, um positive Gefühle zu vermitteln und Kunden zu begeistern.

23. – 25.2.2016

CCW 2016, Estrel Convention Center Berlin Erleben Sie innovativen Kundendialog live auf Europas grösster Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contactcenter. «Menschen – Service – Wandel: Die Zukunft gestalten» – genau das ist jetzt für Ihren Kundendialog relevant. Erfahren Sie alles über neueste Trends im digitalen Wandel. Gehen Sie auf eine Reise durch innovative Service-Erlebnisse und virtuelle Callcenter. Steigern Sie Ihre Service-Qualität mit Social-Media-Analysen. Die CCW 2016 empfängt Sie vom 22. bis 25. Februar 2016 passend in neuen Hallen. www.ccw.eu

13.–14.4.2016

Swiss Online Marketing & Swiss eBusiness Expo, Messe Zürich Branchentrends diskutieren, Neuheiten entdecken und Businesskontakte knüpfen: Am 13. und 14. April 2016 versammeln die Fachmessen Swiss Online Marketing & Swiss eBusiness Expo wieder die Werbewelt in der Messe Zürich. Der Branchenanlass vermittelt einen umfassenden Marktüberblick über Trends und Anbieter im Digital Marketing, Online-Handel und E-Business. Hier informieren sich Entscheider aus werbetreibenden Unternehmen und dem Handel und finden passende Anbieter und Geschäftspartner für eine moderne Online-Strategie. Ein umfangreiches Vortragsprogramm begleitet die Messen. Keynotes, Fachvorträge und Podiumsdiskussionen versprechen relevante Einblicke in aktuelle Marketingstrategien und Trends. Interaktive Formate bieten Gelegenheit fürs Networking und den Erfahrungsaustausch mit Kollegen und Referenten. www.swiss-online-marketing.ch

Alle Events auf einen Klick: www.cmmmagazine.ch (Events)

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Business Cards

Salt Mobile SA www.salt.ch

ASC Schweiz AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. +41 41 798 00 40 info@asc-ch.ch www.asc-ch.ch

customer connection gmbh peter peterlechner tödistrasse 51, 8002 zürich Tel. +41 44 940 68 88 info@customerconnection.ch

ASC ist ein weltweit führendes SoftwareUnternehmen mit innovativen Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Kommunikationsinhalte werden transparent, wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt. Dadurch erhält das Management notwendige Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit.

Kunden sind einfach – sie wollen einfach nur das Beste. Damit Sie den hohen Anforderungen Ihres wichtigsten Aktivpostens gerecht werden, unterstützen wir Sie gerne bei der wirksamen Umsetzung Ihrer Projekte im Bereich Service- und Verkaufs-Excellence. Wir bilden auf allen Stufen aus, beraten Sie in strategischen und technischen Belangen und übernehmen auch das Interim Management.

Axavis AG Bachmatten 2, CH-4435 Niederdorf Tel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com, www.axavis.com

BSI Business Systems Integration AG Täfernweg 1, CH-5405 Baden Tel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30 info@bsi-software.com, www.bsi-software.com

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel. 058 317 20 60, Fax 058 317 20 99 info@suprag.ch, www.suprag.ch

Axavis AG bietet ein umfassendes Sortiment von Plantronics- und Polycom-Produkten in den verschiedensten Bereichen an. Headsets für Office und Callcenter, Mobil und Computer sowie Unified Communications. Plantronics ist weltweit führend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kommunikations-Lösungen. Plantronics, Polycom und Axavis AG stehen für hohe Qualitätsstandards und exzellenten Service.

Das Schweizer Unternehmen ist auf die Entwicklung von Software an der Nahtstelle zum Kunden spezialisiert. BSI Contact Center ist die prozessorientierte Multichannel-Lösung für Contactcenter. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugen Marktführer wie die Schweizerische Post, local.ch, Sanitas u. v. m. Die auf Java/Eclipse Scout basierende Software lässt sich in jedem IT-Umfeld integrieren.

Suprag AG steht für modernste Kommunikationslösungen für Callcenter und Office. Neben professionellen Headsets von Jabra und freeVoice ist Suprag ein zu verlässiger Partner für Audiokonferenz- Telefone und Gesprächsaufzeichnung. Seit über 30 Jahren schätzen Kunden die hohe Qualität der Produkte und die persönliche Betreuung. Die Headsets von freeVoice garantieren den Erfolg und überzeugen durch ihr Swiss Design.

Sunrise Communications AG Business Customers Binzmühlestrasse 130 8050 Zürich Infoline 0800 555 552 www.business-sunrise.ch

Competence Call Center GmbH Förrlibuckstrasse 110, 8005 Zürich Tel. +41-44/553-7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch

CCC ist Ihr strategischer BPO-Partner in Europa. Mehr als 5000 Mitarbeiter an 15 Locations in 8 Ländern bieten in 28 Sprachen hochqualitative Contactenter-Lösungen über Telefon, E-Mail, Fax, White Mail, Chat und Social Media. 50 internationale Auszeichnungen, das Global Outsourcing 100 Ranking sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 bestätigen unsere Qualitätsstandards.

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in Con tactcentern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignisinformationsmanagement für Notrufzentralen. Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unterhalt und Service alles aus einer Hand.

Salt Mobile SA bietet das Essenzielle für einen noch mobileren Alltag. Das Salt Mobilnetz ist von connect erneut mit «sehr gut» bewertet worden. Salt Kunden surfen immer mit der schnellsten verfügbaren Internetverbindung inklusive 4G+ mit bis zu 300 Mbit/s und ohne Extrakosten. Salt Mobile SA verfügt über mehr als 80 Salt Stores und die 4G-Abdeckung beträgt 96% der Schweizer Bevölkerung.

Ob für KMU oder Grossunternehmen: Business Sunrise passt Lösungen für die gesamte Geschäftskommunikation optimal den individuellen Bedürfnissen von Firmen an. Wir beraten persönlich und sind Full-Service-Provider von neuesten Technologien zum besten Preis-Leistungs-Verhältnis – massgeschneidert aus einer Hand.

JANUAR / FEBRUAR / MÄRZ 2016

Business Cards

PostFinance AG Privatkunden 0848 888 710 Geschäftskunden: 0848 888 900 www.postfinance.ch/de/cust.html

PIDAS Aktiengesellschaft Frédéric Monard, CEO Hochbordstrasse 40, 8600 Dübendorf Tel. +41 44 388 98 68 frederic.monard@pidas.com

PostFinance gehört zu den führenden Schweizer Finanzinstituten und sorgt als Marktführerin im Zahlungsverkehr tagtäglich für einen reibungslosen Geldfluss. PostFinance beschäftigt rund 4000 Mitarbeitende in der ganzen Schweiz, davon allein deren 600 in ihren Kontaktcentern.

PIDAS ist ein unabhängiges, international tätiges Dienstleistungsunternehmen, welches sich auf Design, Implementierung und den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert hat. Mit über 300 Mitarbeitern verfolgen wir das Ziel: Aus Kunden Fans machen.

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. + 41 31 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

Enghouse AG Schützenstrasse 2, 04103 Leipzig Tel: +49 341 41584-0 E-Mail: vertrieb@enghouse.com www.enghouseinteractive.de

ALE Switzerland GmbH Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +41 44 465 44 11 enterprise.solutions.ch@al-enterprise.ch enterprise.alcatel-lucent.ch

Bucher + Suter ist weltweite Anbieterin von Contactcenter-Lösungen und -Dienstleistungen. Als Cisco Preferred Solution Partner sind wir darauf spezialisiert, die ganze Suite von Cisco-ContactcenterLösungen zu installieren und betreuen. Unsere ganzheitlichen und individuellen Lösungen können auch als Cloud Service bezogen werden und verhelfen so zu mehr Flexibilität und Effizienz.

Enghouse ist ein führender Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen Multikanal-Cloud-ContactCenter, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und Qualitätskontrolle. In der DACH Region wird Enghouse von den Marken ANDTEK, ELSBETH und Voxtron getragen.

Wir bieten Cloud-, Kommunikations- und Netzwerk-Lösungen weltweit an. Unsere Lösungen sind für Klein- und Grossbetriebe individuell anpassbar, sie sind branchenunabhängig und bieten höchste Funktionalitäten. 830 000 Kunden profitieren von unseren mehrfach ausgezeichneten Lösungen.

Touring Club Schweiz Touring Club Schweiz Chemin de Blandonnet 4, 1214 Vernier Kundendienst: 0844 888 111 info@tcs.ch, www.tcs.ch

Tempobrain AG Bahnhofstrasse 31 CH-5400 Baden Tel. +41 (0)44 389 29 29 info@tempobrain.com

Callpoint AG Bahnhofstrasse 31 CH-5400 Baden Tel. 0800 550 550 info@callpoint.ch

Der TCS ist der grösste Mobilitätsclub der Schweiz. Rund 1,5 Mio. Mitglieder schätzen die Hilfe des Nr. 1 Schweizer Pannendiensts und kommen dank dem ETI Schutzbrief im In- und Ausland sicher an. Weitere TCS Dienstleistungen sind u. a. der Rechtschutz, die Autoversicherung sowie 34 Campingplätze und 2 Hotels.

Tempobrain unterstützt Sie seit 1998 mit ausgewiesenen Fachkräften in Ihrem Call Center vor Ort (Inhouse-Outsourcing) oder mit Verkaufspersonal am POS, an Messen oder im Door-to-Door Verkauf (Field-Sales). Für kurz- oder langfristige Einsätze, wenn es darum geht flexibel Zusatzkapazitäten zu schaffen. In der ganzen Schweiz, in allen Landessprachen.

Callpoint ist der führende Schweizer Dienstleister für End-to-End Kundendialoglösungen in den Bereichen Telemarketing, Call Center Service, Helpdesk und Telefonauftragsdienst. Mit über 600 Mitarbeitenden an den Standorten Baden, Basel und Bern betreuen wir Ihre Kunden 7 x 24 Stunden in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch.

Trendcommerce Dialog AG Jürg Hüppi, CEO Call Center Tel. +41 71 242 90 62 E-Mail j.hueppi@tcgroup.ch Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St. Gallen www.trendcommerce.ch Die Trendcommerce Group zählt mit 180 Mitarbeitenden zu den führenden Anbietern von Dialogmarketing, Digital- und Transaktionsdruck. Als EN 15838:2009 zertifizierter Dienstleister sind wir auf aktives Telefonmarketing spezialisiert. Für die Qualität und Transparenz garantieren das SQS-Gütesiegel sowie die CallWorld Academy.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Bewährte Leistung und Qualität

Hundert Prozent TELAG Seit mehr als einem halben Jahrhundert setzt TELAG auf exzellente Contactcenter-Leistungen für kleine und mittelständische Unternehmen. Dieser Strategie bleiben wir auch in Zukunft treu. Individueller und persönlicher Service und das tiefgreifende Verständnis für die Bedürfnisse unserer Auftraggeber – darauf können sich unsere Kunden seit Jahren verlassen. Die TELAG AG gehört zur Unternehmensgruppe Capita, dem führenden britischen Lösungsanbieter für Outsourcing von Geschäftsabläufen mit über 68'000 Mitarbeitern. Unsere Kunden profitieren vom umfangreichen Erfahrungsschatz eines der größten Servicedienstleister in Europa. Dabei bleibt TELAG ein eigenständiger und traditionsbewusster Dienstleister mit persönlicher Note und langjähriger Erfahrung im Schweizer Markt.

TELAG AG · Hardturmstrasse 101 · CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 · info@telag.ch www.telag.ch