CMM Magazin 3/2015

Contact Management Magazine

Juli / August / September 2015 CHF 15.–

mit CR M Special

Service-Genuss Maurizio Bardella, Club Director bei Nespresso, über Exklusivität im Kundenservice

Vortrefflicher Service Die Nominierten für den Golden Headset Award 2015

Mutiges Recruiting

Mit unkonventionellen Methoden zu den passenden Mitarbeitern

DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch

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8th OCTOBER 2015 Humboldt Carré Berlin

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Editorial

VOM SERVICE ZUR CUSTOMER LEADERSHIP Liebe Leserinnen und Leser Endlich ist der Sommer da! Werden Sie verreisen? Oder geniessen Sie die wunderbare Ferienzeit zu Hause? Erfrischung wird ein Sprung ins kalte Nass bringen. Und hoffentlich auch die aktuelle CMM-Ausgabe. Erfrischende und inspirierende Interviews, u. a. mit unserem Titelhelden Maurizio Bardella, erwarten Sie in dieser besonderen Ausgabe. Der Club Direktor von Nespresso kam mit seiner Nespresso-Reisetasche samt koffeinhaltigem Inhalt zum Fotoshooting.

Diese Tasche, so erfuhren wir, nimmt der Customer-Experience-Profi überall mit, auch an den Badestrand. Denn ein Leben – oder auch nur ein paar Stunden – ohne Kaffee sind für den begeisterten Kaffeegeniesser unvorstellbar. Und genau so lebt er auch das Thema Kundenservice: mit einer ansteckenden Begeisterung für die Kunden und ihre Bedürfnisse – und zwar an allen Touchpoints.

Um Unternehmen und Mitarbeiter für die Kundenbedürfnisse zu begeistern, braucht es keine traditionellen Marketer oder Callcenter-Leiter, sondern «Customer Leader», ist Thomas Barta überzeugt. Der Keynote-Referent wird das Swiss CRM Forum am 15. September 2015 im Kongresshaus Zürich mit seiner Impulsvortrag zum Thema Kundenfokus bereichern. Lesen Sie mehr zur neuen Customer und Marketing Leadership in unserem CRM Special ab Seite 33.

Kundenfokus haben auch unsere 12 Nominierten für den Golden Headset Award 2015 bewiesen.

Was Customer Leadership in einer digitalisierten Welt bedeutet, mit welchen Initiativen Kunden begeistert, Mitarbeiter befähigt und Partner ins Boot geholt werden, erfahren Sie ab Seite 16. Hier stellen wir Ihnen die Nominierten, ihre innovativen, kundenorientierten, mitarbeiterfokussierten und partnerschaftlichen Engagements vor. Die Chance auf ein persönliches Kennenlernen mit den «Customer Leaders 2015» haben Sie am 22. Oktober 2015 im Rahmen der golden headset awards night 2015: Das wunderbare Lake Side am Zürichsee wird sich an diesem Abend in das Zentrum der Kundenbegeisterung verwandeln. Zwei herausragende Keynotes – Dr. David Bosshart, CEO des renommierten Schweizer Think Tanks GDI, und Benedikt Germanier, CEO der exklusivsten Skimanufaktur der Welt zai, werden die Gäste mit ihren Impulsen inspirieren. Danach heisst es Daumen drücken für Ihre Favoriten! Seien Sie dabei, vernetzen Sie sich mit den Nominierten und feiern Sie mit den Gewinnern! Early Birds profitieren bis 28. August 2015 von einem Frühbucher-Bonus www.callnet.ch/swiss-contactday-awards-night-2015 Einen Vorgeschmack auf die Keynote von David Bosshart erhalten Sie im Interview zur Überlebenschance für Callcenter ab Seite 20.

Erfrischende Lesemomente und einen schönen Sommer wünscht Ihnen Ihre Claudia Gabler

Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit Maurizio Bardella, Nespresso, stammen von Geri Krischker, Zürich.

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INTERA TIVE SOLUTIONS

Inhalt

Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch

Titelstory Service-Genuss Maurizio Bardella, Club Director Nespresso Schweiz, über Exklusivität im Service Hotline-Test Die Servicelines der Schweizer Kaffeemaschinen-Hersteller im Test

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Fokus

Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch

Golden Headset Awards Die Nominierten und ihre Projekte

Redaktoren: Daniel Fischer, Martin Ghisletti, Inka Grabowsky, Prof. Dr. Nils Hafner, Dr. Frank M. Hannich, Roswitha Hechler, Beat Hochuli, Marcel Hüttermann, Prof. Dr. Reinhard Jung, Chasper Kamer, Dr. Christiane Lehrer, Dr. Brian P. Rüeger

Interviews

Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Salt), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (PIDAS AG), Peter Weigelt (Capita), Matthias Wind (Appian) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG, Alpnach Dorf

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Dr. David Bosshart, CEO des Gottlieb Duttweiler Instituts, über die Überlebenschance für das Callcenter

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Max Nunziata, Chief Customer Experience Officer bei Sunrise, über Net Promoter Score und Kundenbegeisterung

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Hans Jürgen Dregger, Geschäftsführer TELAG, über Schweizer Wurzeln und britische Eigentümer

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Roger Schmid, Autor «Der Kunde ist Dein grösster Fan» und Geschäftsführer der Black Elephant Unternehmensberatung über Service als Strategie

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Milo Stössel, VR-Präsident und Group CEO MS Direct, über Familienerbe und Zukunftsperspektiven nach dem Zusammenschluss von rbc und MS Mail

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CEM Service Excellence Cockpit Warum 70 Prozent der Schweizer Contactcenter Live Web Chat planen

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Themenspecial CRM

Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr./Heft: 978-3-905989-50-2, 3/2015 Copyright: ProfilePublishing GmbH, Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum

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MARKETING LEADERSHIP KONFERENZ

Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw.

Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Vom Marketer zum Customer Leader

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Omnichannel ist Bullshit

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Kunden verstehen mit Big Data

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Marktübersicht: Die Schweizer CRM-Anbieter und ihre Spezialisierungen

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Studie Marketing Leadership

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Recht neu: Widerrufsrecht bei Telefonverkäufen

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Studie Social CRM

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Human Resource Bessere Arbeitsbedingungen: Der Gesamtarbeitsvertrag für Contactcenter 32 Recruiting: Neue Wege zu passenden Mitarbeitern Rubriken Editorial Impressum Szene News Events

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Szene News

SZENE NEWS

JeanPierre Zala startet bei BristolMyers Squibb durch Der frühere Leiter Kunden Service Center bei der CSS Versicherung, Jean-Pierre Zala, startet bei Bristol-Myers Squibb SA durch. Das Unternehmen zählt zu den führenden Biopharma-Konzernen weltweit. Als Associate Director und Lead Contact Center Hub ist er mit einem Team von Customer-Experience-Experten für das Kundenerlebnis in 17 Ländern verantwortlich. «Das Customer Engagement Center, in das wir organisatorisch eingebettet sind, hat die Aufgabe, die Märkte zu unterstützen, positive Kundenerlebnisse zu schaffen und globale Standards sowie strategische Vorgaben umzusetzen», so JeanPierre Zala. Der Contact Center Hub wurde vor einem Jahr im USMarkt lanciert. Zala wird nun den Service in zwölf Ländern Europas sowie Kanada, Australien und Neuseeland aufbauen. «Ich freue mich auf diese neue und herausfordernde Aufgabe. Einerseits kann ich meine ContactcenterExpertise einbringen, andererseits kann ich viel über die Strukturen, Prozesse und Abläufe des Weltkonzerns, aber auch über die länderspezifischen Eigenheiten und rechtlichen Aspekte lernen», so Zala.

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Johann-Josef Jossen leitet SBB Contact Center Mit Johann-Josef Jossen (52) tritt ein erfahrener Vertriebs- und Contactcenter-Experte in die Fussstapfen des kürzlich pensionierten Bernhard Studer. Jossen startete seine Karriere bei den SBB 1978 als Betriebslehrling. Danach absolvierte er eine Zweitausbildung zum Zugbegleiter.

In den neunziger Jahren arbeitete er als Chef Zugpersonal, bevor er zwischen 2002 und 2009 als Leiter Verkauf & Produktion und als stellvertretender Leiter des SBB Contact Center in Brig tätig war. Seit Januar 2010 verantwortete er den Bereich «Automaten und Services». In seiner neuen Funktion als Leiter SBB Contact Center übernimmt Jossen die Führung eines Teams von rund 280 Mitarbeitenden. «In den nächsten Jahren wird sich das SBB Contact Center als zentrale Supportstelle positionieren. Mit der Einführung des SwissPass im 2015 sowie der Umsetzung der neuen Vertriebsstrategie gilt es, das Contact Center weiter zu professionalisieren und konsequent auf die Kundenbedürfnisse auszurichten», so Johann-Josef Jossen.

Neuer Marketingleiter bei MS Direct Seit 1. Mai 2015 ist Alex Hirzel Head of Marketing bei MS Direct AG. Er hat Barbara Tudor abgelöst, welche künftig mit reduziertem Pensum den Bereich Corporate Communications bei MS Direct verantwortet. Alex Hirzel war bisher CRM Account Manager und zuletzt Marketing Project Manager bei der rbc Solutions AG, welche sich am 1. Juni 2015 mit der MS Mail Service AG zur MS Direct AG vereint hat.

Alex Hirzel konnte sich nach seiner Matur damals mit einem Artikel über RucolaSalat den Einstieg in den Journalismus erschreiben, welchen er dann auch studiert hat. Unter anderem war der diplomierte Wirtschaftsinformatiker FH sowie diplomierte WebEngineer auch als Cisco Netzwerkingenieur sowie Marketingmanager bei der Österreich Werbung tätig.

Zaira D’Agostini neu bei customer connection Mit Zaira D’Agostini verstärkt customer connection ihre Kompetenzen im Bereich Konzeption, Training und Coaching sowie Projektmanagement. Dank ihrer profunden akademischen Ausbildung kennt sie die Dynamiken moderner Kommunikation und ist so in der Lage, rasch Opportunitäten zur Performance-Verbesserung innerhalb eines Contactcenters zu identifizieren und freizusetzen. «Performance-Steigerung ist eine tägliche Herausforderung, die nur mit klar definierten Zielsetzungen, einer sorgfältigen Planung und umsichtigen Kontrolle realisiert werden kann», so Zaira D’Agostini. Diese Sichtweise bildet die Grundlage für das erste spannende Projekt, das die reiselustige Glarnerin mit italienischen Wurzeln entwickelt hat. Auch Peter und Angelica Peterlechner freuen sich über den engagierten Neuzugang: «Mit ihrem neuesten Projekt im Bereich Definition, Nachverfolgung und Bewertung von Zielen leistet sie einen wertvollen Beitrag zur Erweiterung unserer massgeschneiderten LösungsPalette für Contactcenter.»

Szene News

Corris-Callcenter unter neuer Leitung Yannick Arnold übernimmt die operative Leitung des Corris-Callcenters. Der bisherige Stellvertreter des Center-Leiters verantwortet seit 1. Juni die TelefonKampagnen für Kunden aus dem Non-Profit-Bereich. «Seit 20 Jahren setzen sich unsere Mitarbeiter mit viel Herzblut für die Anliegen und Projekte unserer Auftraggeber ein. Im kleinen, aber feinen Corris-Callcenter telefonieren unsere Callagents im Dienste von Hilfswerken, Vereinen und Verbänden. Wir freuen uns, dass wir mit Yannick Arnold einen erfahrenen Mitarbeiter für unsere telefonischen Kampagnen und Upgrading-Aktivitäten gewinnen konnten», sagt Baldwin Bakker, Geschäftsleiter der Corris AG. Im Corris-Callcenter arbeiten vorwiegend mehrsprachige Studenten mit viel persönlichem Engagement. Als Student und Callagent begann auch Rui Biagini 2003 seine Laufbahn bei Corris. Er leitete das Callcenter seit 2008. Nach Abschluss seines Studiums brach er zu neuen Ufern auf. Marc Gisler unterstützt das CallcenterTeam seit dem 1. Juni als Callcenter-Verkaufsleiter. Er wird in dieser neu geschaffenen Position unter anderem die Aufgabe haben, die Callcenter-Dienstleistungen entsprechend den Kundenbedürfnissen weiter auszubauen.

Wechsel von Privatzu Geschäftskunden Nachdem Stephan Riedweg in den letzten drei Jahren das Retention Team der Swisscom-Privatkunden erfolgreich aufgebaut hat, wechselt der CAt-AwardPreisträger 2015 und Callcenter-Manager des Jahres nun in den SME-Bereich der Swisscom. Dort übernimmt er die Leitung des Teams Data Services.

Er freut sich darauf, beim bevorstehenden Aufbau des Lösungsgeschäftes mitzuwirken und wieder für kleine und mittelständische Kunden zu arbeiten: «Der Kunde steht für mich kompromisslos im Mittelpunkt. Dies war in meinen Tätigkeiten bei Marketing und Customer Experience Design der Fall und galt auch für meine Tätigkeit im Customer Support», so Stephan Riedweg. Auch im Geschäftskundenbereich will er diesen Anspruch konsequent umsetzen und die Zusammenarbeit sämtlicher Bereiche fördern. «All unsere Aktivitäten stellen den Kunden ins Zentrum. Es sind die Menschen, die den Unterschied ausmachen und Kunden von Swisscom überzeugen. Das gilt sowohl für Privat- als auch Businesskunden», so Stephan Riedweg.

Von rbc in die Selbstständigkeit Die beiden früheren rbcManager Aranzazu Diaz und Pascale Senn wagen den Schritt in die Selbstständigkeit: Mit ihrem neu gegründeten Unternehmen ditari unterstützen sie Unternehmen bei Projekten wie Prozessanalysen/-optimierungen, Neuausrichtungen, Systemeinführungen und Expertisen. «Wir wollen bewegen und begeistern und für die Endkunden und Unternehmen Mehrwerte generieren», so Pascale Senn. «Unsere Passion liegt in der Verbesserung von Arbeitsabläufen und Prozessen sowie in der Steigerung von positiven Kundenerlebnissen.

Gleichzeitig verbessern wir die Mitarbeiterzufriedenheit und reduzieren die Kosten», ergänzt Geschäftspartnerin Aranzazu Diaz. Als «Brückenbauerinnen» wollen die beiden Dialog-Marketing-Expertinnen dafür sorgen, dass der Mitarbeiter gut in seiner Organisation eingebettet ist und optimal von der Technologie getragen wird. «Mit ditari sprechen wir Firmen an, welche ihre Kompetenz im Kundendialog stetig verbessern wollen und Optimierungen im Zusammenspiel von Mensch, Organisation und Technologie suchen».

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AXA Winterthur stärkt Kundenorientierung Service Center

Das Service Center der AXA Winterthur möchte die Qualität seiner Kundendienstleistungen weiter erhöhen. Dazu schafft es per Oktober 2015 eine zentrale Einheit «Quality of Service». Zusätzlich etabliert es in jedem Bereich Spezialisten, die für die Servicequalität verantwortlich sind, diese systematisch messen und wo nötig Verbesserungen einleiten. Die Führungskräfte werden somit von den entsprechenden Aufgaben entlastet und können sich ganz auf die Mitarbeiterführung konzentrieren. «Ich bin überzeugt, dass es uns mit diesen Massnahmen gelingt, die Kundenzufriedenheit nochmals zu steigern», erklärt Markus Müllhaupt, Leiter Service Center.

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Titelstory

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Titelstory

Claudia Gabler

NESPRESSO: HÖCHSTER SERVICE-GENUSS Die Schweiz ist Kaffee-Exportweltmeisterin. Das Exportwunder ist nicht zuletzt Ergebnis der beispiellosen Nespresso-Erfolgsstory. Maurizio Bardella, Club Director und Geschäftsleitungsmitglied bei Nespresso Schweiz, über Exklusivität im Service, die Renaissance der Telefonie und warum im Kundenservice weniger manchmal mehr ist.

Mit einem Konsum von jährlich 5,5 Milliarden Tassen ist die Schweiz eine der stärksten Kaffeenationen weltweit. Verstärkt wurde die Leidenschaft fürs Kaffeetrinken durch eine der wertvollsten Marken der Schweiz: Nespresso. Dabei sagte man dem Kapselsystem vor knapp 30 Jahren keine rosige Zukunft voraus. «Zu Beginn wurden wir belächelt.

Heute ist Nespresso nicht mehr aus der Kaffeewelt wegzudenken», so Maurizio Bardella. Der leidenschaftliche Kaffeetrinker ist Club Director bei Nespresso Schweiz. Er fand bei der Pionierin für portionierten Spitzenkaffee seine berufliche Erfüllung: «Nespresso vermittelt viele positive Emotionen: Qualität, Genuss und Komfort. Dies dürfen wir an allen Touchpoints widerspiegeln.» Dazu zählen die beliebten Nespresso-Boutiquen, der Internetshop und die mobile E-Commerce-Plattform mit Live Web Chat und Social Media sowie das Customer Relationship Center (CRC), welches Bestellungen und Beratungen per Telefon und White Mail – das ganze E-Business – durchführt. Insgesamt gingen im letzten Jahr mehr als eine Million Kundenkontakte über die telefonischen, elektronischen und schriftlichen Serviceund Supportkanäle ein.

Kaffeespezialisten statt Callcenter-Agenten Die Swissness steht für die hohe Qualität, die auch tatsächlich in den Kapseln steckt: «Nur ein bis zwei Prozent des weltweit angebauten Kaffees genügen unseren hohen Qualitätsstandards», erklärt Maurizio Bardella. Und so ist es auch nicht verwunderlich, dass anstelle klassischer Callcenter-Agenten ausgewiesene Kaffeespezialisten die anspruchsvolle Nespresso Kundschaft betreuen. Die Schulungen drehen sich um individuellen, auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichteten Service. Dazu zählt ein profundes Basiswissen Kaffeekultur, Anbau, Nachhaltigkeit, Verarbeitung, Röstung und natürlich Degustationen. «Kaffeegenuss kann man mit Weingenuss vergleichen. Wir zelebrieren unsere Blindverkostungen und geben unseren Mitarbeitenden in den sogenannten Science of Coffee Trainings das Rüstzeug für einen Kundenservice auf höchstem Niveau», so Maurizio Bardella.

Qualität vor Quantität Dazu zählen exzellente Beratung und der Austausch mit Kunden – das brauche Zeit. Mit Kennzahlen wie der durchschnittlichen Gesprächszeit, konfrontieren wir unsere Kaffeespezialisten nicht. Sie sollen sich ohne Zeitdruck den Kunden widmen dürfen», so der Customer-Service-Experte.

Aus dem Kaffeesatz muss der Club Director dennoch nicht lesen. Auch er greift auf klassische Key Performance Indica-

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tors wie Service Level, Lost Call Rate oder Forecast zurück, um den Service auch puncto Effizienz und Produktivität weiterzuentwickeln. Dennoch stehen die Qualitätskriterien an erster Stelle im CRC von Nespresso. So übernimmt eine externe Firma die Mystery Calls bzw. Contacts um den Nespresso-Kundenservice auf der ganzen Welt zu messen. Ein internes Quality Team überprüft zusätzlich die Qualität der Kontakte, um noch gezielter auf die lokalen Bedürfnisse eingehen zu können. Ebenfalls entscheidend sei die Meinung der Kunden: «Wir bitten unsere Kunden nach dem Kontakt an allen Touchpoints um ihre Meinung. Das direkte Kunden-Feedback ist uns sehr wichtig. Das Quality Team erarbeitet daraus Verbesserungsvorschläge für unsere internen Trainingseinheiten – sowohl in unserem CRC in Sion, als auch bei unserem Outsourcing-Partner walter wervices in Dübendorf», so Maurizio Bardella. 90 Kaffeespezialisten seitens Nespresso und ein Kernteam von neun passionierten Kaffeespezialisten und einem erweiterten NespressoTeam von rund 30 Mitarbeitenden bei walter services kümmern sich an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr um die Anliegen der Kunden. Neben dem CRC zählen auch die Boutiquen und das E-Business zu beliebten Touchpoints: «Im Nespresso Club stehen Personalisierung und individueller Service an erster Stelle. Dies wollen wir an allen Touchpoints einheitlich und vernetzt gewährleisten.» Das E-Business ist organisatorisch im CRC integriert. Sämtliche Kontakte wie Inbound, Outbound, Brief, Fax, E-Mail, Social Media, Internet, App und Chat fliessen hier zusammen. Auch wenn die neuen Touchpoints wachsen: Das Telefon habe als Kontaktkanal bei Nespresso noch lange nicht ausgedient, im Gegenteil: «Eine Zeit lang haben wir uns vermehrt auf die Boutiquen und das E-Business fokussiert. Dabei haben wir erkannt, dass diese Kanäle den telefonischen Kundendienst optimal ergänzen, aber nicht ersetzen können. Denn das Telefon ist und bleibt ein fantastischer Kanal, der schnell, personalisiert und rund um die Uhr zur Verfügung steht», so Maurizio Bardella. Was Freundlichkeit und gute Erreichbarkeit betrifft, liegt die Latte bei Nespresso mit einem Service Level von 80/15 sehr hoch: 80 Prozent der Kunden werden innert 15 Sekunden persönlich betreut. Optimiert wurde kürzlich das Sprachdialogsystem (IVR). «In jedem Servicecenter ist der Kunde mit einer IVR konfrontiert. Dabei wird niemand gerne von einer Computerstimme bedient. Ich glaube, der schlechte Ruf der Telefonie ist auch darauf zurückzuführen. Wir von Nespresso möchten dazu beitragen, dass sich diese Wahrnehmung wieder ändert, denn wir sind vom Telefon als Kontaktkanal absolut überzeugt», so Maurizio Bardella. Neben einer ausserordentlich kurzen IVR überrascht Nespresso die Kunden mit einzigartigen Services. Dazu zählt im Bereich der Zustellung beispielsweise der Nespresso Your Time Service, wo Kunden die genaue Stunde

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der Zustellung wählen können. Pickup-Points an Bahnhöfen, Poststellen, Tankstellen und am Kiosk tragen ebenfalls zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei. «Die Kunden profitieren von den erweiterten Öffnungszeiten. Sie werden per SMS informiert, sobald ihre Ware zur Abholung bereit liegt – das wird sehr geschätzt», so der Kundenerlebnis-Experte. Auch in den Boutiquen überrascht Nespresso mit exklusiven Services. «Im Pickup-Bereich können Kunden ihren zuvor online oder im Nespresso Club getätigten Einkauf schnell und unkompliziert in einer unserer schweizweit 23 Boutiquen abholen. Dieses Angebot bauen wir nun weiter aus», so Maurizio Bardella.

Einzigartige Service-Erlebnisse Auch im technischen Support bietet Nespresso ein einzigartiges Service-Erlebnis: «Funktioniert einmal etwas während der zweijährigen Garantiezeit mit einer Maschine nicht, müssen unsere Kunden nicht auf den Genuss unserer Grand Crus verzichten. Wir holen die Maschine bei ihnen zu hause ab, stellen kostenlos eine Ersatzmaschine zur Verfügung, bringen die Maschine zurück und nehmen die Ersatzmaschine bei der Gelegenheit wieder mit.» Ein sehr exklusiver Service, den Nespresso sowohl Geschäfts- wie auch Privatkunden anbietet. Kunden können so weiterhin NespressoKaffee trinken – und haben gleichzeitig ein aussergewöhnlich positives Service-Erlebnis.

Auch am Telefon arbeiten Maurizio Bardella und sein Team laufend an der Optimierung der Service-Erlebnisse: «Wenn der Kunde bestellen will, kann er zwischen Quick Order und Beratung wählen. Quick bedeutet Bestellannahme. Punkt.

70 Prozent unserer Kunden wählen diesen schnellen Service.» Die restlichen 30 Prozent wünschen sich ausdrücklich eine Beratung durch die Kaffeespezialisten. Diese gehen auf den Kunden ein, beraten, diskutieren, begeistern und verkaufen. «Dieses System hatte sehr positive Auswirkungen auf unseren Net Promoter Score (NPS). Seit unsere Kaffeespezialisten nur noch an die beratungsaffinen Kunden mit individuellen Angeboten herantreten, stiegen die Kunden- und die Mitarbeiterzufriedenheit wie auch die Zusatzverkäufe.» Und das, obwohl Maurizio Bardella die Sales-Ziele der Kaffeespezialisten gestrichen und durch Qualitätsziele anhand von Kundenfeedbacks und interner Evaluierungen ersetzt hat.

Mit Omnichannel zu mehr Ideen «Als Schnittstelle zum Kunden stellen unsere Kaffeespezialisten eine wichtige Inspirationsquelle für neue Ideen dar.

Deshalb haben wir die Delight-Plattform ins Leben gerufen.

Hier werden alle Mitarbeitenden eingeladen», so Maurizio Bardella. Das systematische Formular ist wie ein Business Case aufgebaut. Die Mitarbeiter können hier ihre Idee ein-

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«Als Schnittstelle zum Kunden stellen unsere Kaffeespezialisten auch eine wichtige Inspirationsquelle für neue Ideen dar.» Maurizio Bardella, Nespresso

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geben, ihre Einschätzung zum finanziellen Investment, zum Kunden- und Firmennutzen. «Wir wurden überrannt! In den ersten 18 Monaten gingen 600 Ideen ein!» Viele davon seien realisierbar, einige Ideen wurden bereits in die Tat umgesetzt. «Oftmals entstehen die Ideen aus dem Austausch mit dem Kunden. Wir müssen davon wegkommen, dass nur das Management Strategien entwickeln kann», so Maurizio Bardella. Die Kundenanregungen werden im CRM verfolgt. Ist das Anliegen gelöst, werden sowohl der Kunde als auch der Mitarbeiter informiert. «Das stärkt die Kundenbindung und motiviert die Kaffeespezialisten».

trauen, Toleranz, Respekt und Bescheidenheit – aber auch Mut, Innovation und Ergebnisorientierung, damit wir als Team nachhaltig erfolgreich sein können», so Maurizio Bardella. Alle zwei Jahre wird anhand eines detaillierten Fragebogens, die Zufriedenheit der Mitarbeiter evaluiert. Die Ergebnisse werden transparent kommuniziert. Auch bei der Umsetzung sind die Teams voll involviert und können aktiv mithelfen, ihre Anregungen zu realisieren.

Kundenservice in Hemd und Anzug Maurizio Bardella ist überzeugt: Nur mit einem starken Team kann die Mission erfüllt werden, Tag für Tag von den NPS als Grundlage für den Aktionsplan Kunden gewählt zu werden – für die beste Kaffeequalität, Den NPS misst Maurizio Bardella seit vier Jahren. Aus den für eine herausragende Kundenbeziehung und für das EnResultaten werden Aktionspläne für jeden Touchpoint erargagement als nachhaltige Organisation. «Das sind unsere beitet. Parallel dazu baute er ein professionelles und systedrei Eckpfeiler, auf die unsere Mitarbeitenden in Bezug auf ihre Ziele, ihre Haltung und die Werte heruntergebrochen matisches Complaint-Management-Team von zehn Personen werden.» Nicht als übertrieben erlebt Maurizio Bardella in auf. «Es war eine grosse Herausforderung die gesamte Didem Zusammenhang, dass Kaffeespezialisten in Anzug rektion davon zu überzeugen so viel für ein zusätzliches Team oder Kostüm und Hemd zur Arbeit erscheinen. «Wir sind zu investieren. Aber uns hat der ‹One Voice›-Ansatz in der kein klassisches Callcenter. Wir sind ein wichtiger TouchReklamationsbearbeitung gefehlt. Wir haben schnell gesepoint für unsere Kunden, aber auch Vorbild für viele andere hen, dass wir die Beschwerderate senken können, wenn die Kundenanregungen zentralisiert sind – nicht nur für das Organisationen. Wir bekommen regelmässig Besuch. Ein gutes Erscheinungsbild ist an allen Touchpoints wichtig», so Maurizio Bardella. Das ist Touchpoint Management vom Feinsten.

«Im Nespresso Club stehen Personalisierung Der Vater von drei Kindern hat auch in Zuund individueller Service an erster Stelle. Dies kunft viel vor. Er glaubt an die Renaissance wollen wir an allen Touchpoints einheitlich der Telefonie und deren Potenzial zum beund vernetzt gewährleisten.» Maurizio Bardella vorzugten Service. Das CRC wird als integrierter Touchpoint verstärkt in den sozialen Medien und im Live Web Chat mit den Kunden interagieren. Personell gesehen ist er vom Potenzial CRC, sondern für alle Touchpoints.» Das Ergebnis lässt sich von Home-Office-Mitarbeitern überzeugt. In den USA seien sehen: Die Beschwerden gingen um 20 Prozent zurück. bereits viele Mitarbeitende von zu Hause aus für Nespresso im Einsatz – zwei davon habe er persönlich besucht: «Es ist Talent Management im CRC und darüber hinaus faszinierend, wie schnell und effizient richtig guter Service Die Mitarbeitenden sind und bleiben für Maurizio Bardella mittels Home Office geboten werden kann.» Ein erstes Pider entscheidende Erfolgsfaktor. Ihre Befähigung und Entlotprojekt in der E-Mail-Bearbeitung am Wochenende läuft wicklung sind ihm ein zentrales Anliegen. Zwei Wochen lang dazu bereits in der Schweiz sehr erfolgreich. Auch für die touren die neuen Teammitglieder durch Fabriken, BoutiTypologie von Mitarbeitern erscheint dem Club Director das quen und das Head Office in Lausanne, wo jeder Direktor Thema Home Office interessant. «Das sind nicht selten älpersönlich seinen Bereich vorstellt. Es folgen die Trainings tere Mitarbeiter mit viel Empathie, die sehr gut auf die spezu Produkt, Kommunikation und zur Technik sowie zur Scizifischen Bedürfnisse der Kunden eingehen können.» Reger ence of Coffee, ehe die Mitarbeitenden erstmals mit den Austausch also von Kaffeegeniesser zu Kaffeespezialisten Kunden in Kontakt treten. Ist ein Mitarbeiter ambitioniert bei einem telefonischen Kaffeekränzchen oder einem angeund hat Karrierepotenzial, kann er durch sein Management regten Nachmittags-Chat zu Hause – natürlich bei einer mittels einem Talent-Evaluierungs-System in einem entTasse mit exzellentem Grand Cru. What else? sprechenden Pool eingetragen werden: «Wir freuen uns über Erfolgsstorys ehemaliger Schweizer CRC-Mitarbeiter, die das CRC operativ in New York oder in Sydney leiten oder Projekte in Dubai führen.» Als Führungskraft schwört Maurizio Bardella auf flache Hierarchien und starke Werte. «Unser Wertehaus beheimatet unsere gemeinsamen Werte wie Ver-

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Hotlinetest

Claudia Gabler

HOTLINE-TEST – TEIL 21 Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die ContactcenterIndustrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 21 der Serie: die Servicelines der Schweizer Kaffeemaschinen-Hersteller.

19 Kaffeemaschinen-Hersteller im Test chen Gesprächsführung zu beobachten. Allerdings nicht bei den Top 3: Aequator überzeugt mit satten 3,83 in so gut wie Ob Cappuccino, Espresso oder Café crème: Die Schweizer lieallen Kriterien. Vassalli präsentiert sich ebenfalls stark im ben Kaffee! Im Land mit dem vierthöchsten Kaffeekonsum der telefonischen Service. Als Dritten im Bunde ist es Vitudurum Welt werden drei Viertel des weltweiten Kaffeehandels abgegelungen, die Mystery-Kaffeegeniesser mit wickelt. 5,5 Milliarden Tassen werden hierzulande jährlich genossen – zu Hause, im Café, Herzlichkeit und bedarfsgerechter Gesprächsim Büro oder unterwegs. Die Geschmäcker führung zu überzeugen. variieren bei der Art der Zubereitung: Espressomaschine, Kapsel-, Filter- oder AutomatenDer Testsieger kaffee – hier scheiden sich die Geister.

«Um unsere Kunden zu begeistern, arbeiten wir nach dem Konzept ‹Service Excellence›.

Gut, dass es in der Schweiz eine hervorraWir stellen den Menschen – Kunden, Liefegende Auswahl an Kaffeemaschinen-Herranten und Mitarbeiter – in den Mittelpunkt, stellern gibt, die in puncto Kaffeegenuss und denn eine nachhaltige Wirkung entsteht Design den unterschiedlichen KundenanMarcel Lendenmann, CEO Aequator AG durch die Verbindung von Fachkompetenz forderungen gerecht werden. Gilt dies auch und gelebtem Engagement. Der Faktor Kunfür den Kundenservice? Wir haben den teledenzufriedenheit ist von entscheidender Bedeutung. Diese fonischen Service der 19 Speciality-Coffee-Association-MitAuszeichnung im Bereich Service Hotline zeigt, dass ein auglieder testen lassen. thentisches Verhalten unserer Mitarbeiter glaubwürdig wirkt.

Für unser Service-Team im speziellen ist dies die Bestätigung Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots für einen korrekten und freundlichen Auftritt im täglichen UmMit einer durchschnittlichen Bewertung von 2,87 (4 = Sehr gang am Telefon. Wir freuen uns über die erhaltene Auszeichgut, 1 = Ungenügend) ist die Branche nicht schlecht unternung und werden auch in Zukunft bemüht sein, für unsere Kunwegs. Die meisten Anbieter sind schnell für ihre Kunden da den in allen Belangen ein kompetenter Partner zu sein», freut und geben kompetent und freundlich Auskunft. Gewisse sich Marcel Lendenmann, CEO Aequator AG in Arbon.

Schwächen sind in der Abschlussorientierung und persönli-

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Manfred Völker

OMNICHANNEL … … nur ein Schlagwort oder der Schlüssel zum (langfristigen) Erfolg?

Website E-Mail

Telefon

Fax

Post

Betrachtet man den Kundenservice im Allgemeinen über die vergangenen Jahre, kann man beobachten, dass die Lücke zwischen der Erwartungshaltung des Kunden und des Service-Angebots immer weiter auseinanderklafft.

Der Kunde wählt für seine Kontaktanfrage die für ihn günstigste Zeit, das zu diesem Zeitpunkt bequemste Mittel und erwartet dann auch noch eine prompte Erledigung seines Anliegens sowie einen konsistenten Informationsgehalt über alle Kanäle. Auf der anderen Seite steht der oft überforderte Agent, denn im Gegensatz zum Kunden hat er keine Zeit, langwierige Recherchen bezüglich des aktuellen Anliegens/Problems anzustellen. Darüber hinaus sitzen ihm immer kürzer werdende AHTs im Nacken, in denen er immer höhere Qualität liefern soll. Der Widerspruch liegt auf der Hand.

Smartphone& Tablet Social Media& Live Chat

POS

Boutique

Als weltweit implementierte Plattform dient eine Lösung von Avaya, die zentral administriert über 1 400 Arbeitsplätze bietet, von denen etwa 140 den Schweizer Markt betreuen und in 2014 mehr als eine Million Kundenkontakte bearbeiteten. Auch erkannt hat man den hohen Wert eines Contactcenter-Mitarbeiters, denn das Know-how wird durch täglichen Umgang mit Kunden und deren diverseste Probleme, Anfragen und Wünschen immer weiter aufgebaut und vertieft. «Das CRC ist die Universität des Unternehmens, welches sich von einer Auftragsentgegennahme zu einer Service- und Loyalitätsplattform entwickelt», so Maurizio Bardella, Club Director Nespresso Schweiz.

Generell zeigen einschlägige Befragungen auf, dass der Kunde in erster Linie sein Anliegen erledigt wissen will und das in bester verfügbarer Qualität. Auf Seiten der Contactcenter-Betreiber kann man mittlerweile ein Umdenken beobachten. Neben der persönlichen Ansprache kommen vermehrt Self-Service-Alternativen zum Einsatz, um den Servicegrad zu erweitern und Engpässe abzufedern.

Auch bei Nespresso werden neben dem CRC einige SelfService-Kanäle angeboten, wie Internet-Portale oder Smartphone-Apps. Wichtig hierbei ist aber, dass alle Kanäle miteinander verbunden sind, um den Nutzen einer Omnichannel-Strategie zu optimieren und vor allem einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen.

Im Customer Relationship Center werden jährlich über eine Million Kundenanfragen bearbeitet.

Privilegierte Kundenbeziehung bei Nespresso Aber es geht auch anders, wie das Beispiel von Nespresso sehr gut aufzeigt, denn im Vordergrund stehen Qualität und die «privilegierte Beziehung zum Konsumenten». So ist das Customer Relationship Center (CRC) nahtlos in die Omnichannel-Strategie des Unternehmens eingebunden und dient als erste Anlaufstelle für alle Fragen rund um den Kaffeegenuss.

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Avaya Switzerland GmbH Hertistrasse 31 8304 Wallisellen +41 44 878 1414 avayach@avaya.com www.avaya.ch

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Markus Schnurpfeil

KUNDENSERVICE MIT GENUSS Unverzichtbarer Erfolgsfaktor: Externe Kundenberater müssen sich mit dem Unternehmen des Auftraggebers sowie dessen Produkten und Dienstleistungen identifizieren.

Die Jury des internen walter-services-Wettbewerbs um die schönste Weihnachtskrippe 2014 staunte nicht schlecht: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der walter services Swiss AG bewarben sich mit einem Exponat, bei dem sie die biblische Szenerie aus einem ungewöhnlichen Material gebastelt hatten – aus Kaffeekapseln der Marke Nespresso. Die Materialauswahl war aus Sicht des Bastelteams naheliegend: Rund 40 Kundenberaterinnen und -berater von walter services übernehmen im Auftrag des Club Nespresso Switzerland die telefonische Betreuung der in der speziellen Kaffee-Community registrierten Kunden. An 365 Tagen beantworten die Serviceexperten rund um die Uhr Anfragen zu Kaffeesorten und ihrer Herstellung oder zu Bedienung, Wartung und Reparatur von Nespresso-Maschinen.

Daniel Mally, Managing Director, walter services Swiss AG

tungen. In abgestimmten Schulungsprozessen müssen die Kundenberater zum einen die grundsätzlichen Serviceanforderungen der jeweiligen Zielgruppen kennenlernen und zum anderen umfassende Kenntnisse zum Produktspektrum erwerben. Im Idealfall schaffen Auftraggeber und CSAnbieter zusätzlich ein Arbeitsumfeld, das die Identifikation mit der Marke in der täglichen Arbeit nachhaltig unterstützt.

Der kreative Einsatz der Alu-Döschen macht deutlich, wie sehr sich die externen Kundenberater mit Nespresso identifizieren.

Zielsetzung: Beratung mit Marke Die Kapsel-Krippe ist mehr als eine pfiffige Adventsaktion.

Der kreative Einsatz der Alu-Döschen macht deutlich, wie sehr sich die externen Kundenberater mit den Produkten und Services ihres Auftraggebers identifizieren. «Die Identifikation mit dem Unternehmen, seiner Philosophie und Kunden, seinen Erzeugnissen und Dienstleistungen ist die unverzichtbare Grundlage für optimalen Kundenservice», weiss Daniel Mally, Managing Director der walter services Swiss AG. «Nur wenn die externen Kundenbetreuer sich als Mitarbeitende des Auftraggebers fühlen, handeln sie in der Kundenbetreuung auch in dessen Sinne.»

Die Identifikation mit der Auftraggebermarke zu erreichen, ist eine Aufgabenstellung sowohl für den Auftraggeber selbst als auch für den Anbieter der Customer-Service-Leis-

Ergebnis: zufriedene Kunden Nespresso Switzerland und walter services Swiss haben die Kundenberater in intensiven Schulungen zu echten Kaffeespezialisten ausgebildet. Auf der Basis des erworbenen Wissens zu Kaffeeprodukten und Nespresso-Maschinen erzielen die Berater in der Kundenbetreuung die geforderte Servicequalität. Das Wissen der Mitarbeitenden im Service Center entwickelt das Nespresso Quality Team systematisch weiter. Zusätzlich entsteht im walter services Nespresso Center ein Büro-Ambiente, das dem Markenimage des Nespresso Club entspricht. Beste Voraussetzungen, um den Kaffeekunden auch weiterhin einen «genussvollen Service» zu bieten.

walter services Swiss AG Zürichstrasse 131, 8600 Dübendorf Tel.: +41 43 355 2533 E-Mail: daniel.mally@walterservices.com www.walterservices.com

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Golden Headset Awards

Claudia Gabler

DIE NOMINIERTEN Am 22. Oktober 2015 werden im Rahmen der feierlichen awards night die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz mit dem Golden Headset Award ausgezeichnet. Erfahren Sie, welche Unternehmen es mit ihren Projekten auf die Shortlist geschafft haben.

Die Nominierten in der Kategorie

Customer Focus Firma: Nestlé Projekt: Customer Experience bei SPECIAL.T Projektleitung: Fabienne Debrunner und Pascal Mennier Teegeniesser können via Telefon, Chat, E-Mail, Community und Social Media mit den Teespezialisten seitens Nestlé in Kontakt treten und nicht nur von einer breiten Auswahl an Teesorten, sondern auch von einer speziellen Teemaschine profitieren. Für ein optimiertes digitales Kundenerlebnis für acht Länder sorgt die Oracle Service Cloud mit ihren in CRM und Logistik integrierten Anwendungen und einer in elf Sprachen verfügbaren Wissensdatenbank, die sowohl den Agenten als auch den Kunden dient. SPECIAL.T konnte damit die Kosten für den Betrieb seiner Kundenserviceplattformen reduzieren und nach einer Projektlaufzeit von vier Monaten das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis signifikant verbessern. Kunden freuen sich über durchgängige Betreuungsprozesse und massgeschneiderte Angebote, was wiederum zu Mehrumsätzen führt.

Firma: Sanitas Projekt: WOW dank 360°-Kundensicht Projektleitung: Ulrich Schmid Mit besserem und schnellerem Service, der sich konsequent an den Kunden und ihren Bedürfnissen ausrichtet, will sich Sanitas von den Marktbegleitern differenzieren. Hierfür nutzt Sanitas die durchgängige 360°-Kundensicht zur Pflege der Bestandskunden sowie für optimiertes Lead- und Beschwerdemanagement. Somit wird jeder der 1,5 Millionen Kundenkontakte zur Chance auf ein positives Kundenerlebnis. In BSI CRM integrierte Kanäle, geführte Prozesse und

Fabienne Debrunner, Nestlé

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Pascal Mennier, Nestlé

Francesca Fais, Sunrise

Mario Wegmüller, Sunrise

eine lückenlose Kundenhistorie sorgen für WOW-Erlebnisse bei den Kunden. Laufende Optimierungen anhand der Kundenfeedbacks und individualisierte Marketing-Massnahmen führen zu einer höheren Cross-Selling-Rate.

Firma: Sunrise Projekt: Mit NPS zur Kundenbegeisterung Projektleitung: Francesca Fais und Mario Wegmüller Mit dem Ziel, den Kundenservice zur Stärke zu entwickeln, etablierte Sunrise den Net Promoter Score als wichtigste Messgrösse im Contactcenter – sowohl inhouse als auch bei den sechs Outsourcing-Partnern. Auf Basis der regelmässig eingeforderten Kundenfeedbacks wurden Massnahmen zur Entwicklung der Mitarbeitenden, Prozesse und der Gesamtunternehmung konzipiert – mit Erfolg: Der NPS stieg um 25 Punkte, die Erstlösungsrate um 12 Prozent. Die Ombudscom-Beschwerdefälle reduzierten sich um zwei Drittel, das Call-Volumen um sechs Prozent. Die Mitarbeiterzufriedenheit legte zu, während die Kundenbeschwerden an die Geschäftsleitung und die Beschwerden via Social Media abnahmen.

Ulrich Schmid, Sanitas

Golden Headset Awards

Marc Messerli, MS Direct

holen, kurz: barrierefrei zwischen allen Kontaktpunkten wechseln. Dank 360°-Kundensicht wissen die Mitarbeiter, welcher Kunde welche Werbemittel und E-Mails bekommen hat, welche Käufe getätigt wurden, welche Jeannine Boschung, Swisscom Anliegen der Kunde zuletzt geäussert hat oder welche Bestellungen und Rechnungen noch offen sind – unabhängig davon, ob sie die Kunden am Telefon, im Internet oder im Laden betreuen.

Felix Babians, Swisscom

Die Nominierten in der Kategorie

Innovation

Die Nominierten in der Kategorie

Firma: Axel Springer Schweiz Projekt: Innovatives Callcenter für BEOBACHTER Projektleitung: Marc Messerli Auf der Suche nach einer zeitgemässen Callcenter-Lösung, stiess das BEOBACHTER-Team auf MS Direct. Die technische Anbindung wurde mit innovativen Komponenten wie der proaktiven Rückruf-Terminierung – sowohl als Anbindung in die Website von BEOBACHTER sowie als unterstützende Massnahme in der Warteschlaufe – abgerundet. Damit ist für BEOBACHTER-Leser Schluss mit der ungeliebten Wartezeit im telefonischen Kundenservice. Im Rekordtempo von nur sechs Wochen war das Projektteam live und sämtliche externe Partner und Dienstleister waren angebunden.

Firma: Swisscom Projekt: Best Next Experience Projektleitung: Felix Babians und Jeannine Boschung Mit Best Next Experience (BNE) hat Swisscom ein InboundMarketing-Instrument etabliert, welches ermöglicht, das Produkt oder Service mit der höchsten Relevanz zugeschnitten auf die individuellen Bedürfnisse, anzubieten.

Damit erhält der Kunde personalisierte Empfehlungen und die Touchpoint-Mitarbeitenden ein Tool, welches alle strategischen Dimensionen, Kundenaffinitäten und Kanalsteuerung zusammenfasst. Durch das Zusammenspiel zwischen Support, Marketing und BI konnten die Service- wie auch die Produktabschlüsse gesteigert werden.

Firma: Walbusch Projekt: Kundenkontaktmanagement bis zur Kasse Projektleitung: Bernhard Egger Als erster Versandhändler hat Walbusch alle Kanäle – inklusive der Kasse in den Filialen – in einer zentralen CRM-Lösung integriert. Damit können Walbusch-Kunden online stöbern, sich im Contactcenter beraten lassen, die Ware im Laden ab-

Employee Focus Firma: Die Post AG Projekt: Worklife&Quality@Kudi Projektleitung: Jean-Luc Morchetti Mit dem Projekt Worklife & Quality@Kudi (Kundendienst) wurden wichtige Elemente für die nachhaltige Mitarbeiterund Kundenzufriedenheit etabliert: Entwicklungsmöglichkeiten, Einbindung der Mitarbeitenden in die Entwicklung der Organisation, agile Ausbildungsmöglichkeiten, integrative Management-Kultur, flexible Arbeitszeiten usw. Mit den Café-Debatten hat der Kundendienst Post einen nachhaltigen «bottom-up»-KVP etabliert. Zu den Massnahmen zählen Gesundheitsprogramme, Mitarbeiterentwicklung, Intranet, flexible Arbeitszeitmodelle und die Zertifizierung.

Firma: Sunrise Projekt: Sunrise Academy Projektleitung: Manuel Früh Mit dem Aufbau der Academy setzt Sunrise auf Qualität, Nachhaltigkeit und Entwicklungsperspektiven für die Mitarbeitenden. Ein motivierendes Lernerlebnis und innovative Trainings werden durch Coachings unterstützt, um das Wissen nachhaltig zu verankern. Alle Aktivitäten sind in einen Entwicklungspfad eingebettet, der Mitarbeitenden Karriereperspektiven aufzeigt. Die zentrale Aus- und Weiterbildungsplattform zeigt bereits Wirkung: NPS, First Contact Resolution, Conversion Rate und Mitarbeiterzufriedenheit konnten deutlich gesteigert werden.

Bernhard Egger, Walbusch

Jean-Luc Morchetti, Post

Manuel Früh, Sunrise

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Golden Headset Awards

Claudia Zanetti, STC

Yves-Patrick Magron, AIG

Firma: STC Switzerland Travel Centre Projekt: Chat mit Heidi als Motivations-Boost Projektleitung: Claudia Zanetti Die Verlagerung von Offline zu Online hat das Contact Switzerland dazu bewogen, einen Live-Chat auf MySwitzerland. com einzurichten. Heidi als Chat-Avatar erwies sich für Schweiz Tourismus als voller Erfolg und führte zu einem Plus von 30 Prozent an Kundenkontakten. Dem jungen Team ist es gelungen, innerhalb von zwei Jahren eine hohe Kundenzufriedenheit mit dem Beratungsservice zu erzielen. Ein gezieltes Schulungskonzept, Qualitätsmessungen und die Begleitung professioneller Tourismus-Coaches sorgen dafür, dass die Kunden mit individuell adaptiertem Service, persönlichen Geheimtipps und massgeschneiderten Lösungen von «Heidi» überrascht werden.

Yvan Demierre, Post

Mathias Hassler, BSI

bereit, die neuen Features auf Herz und Nieren zu testen, bis schliesslich alle Fehler und Lücken korrigiert waren. Als Gegenleistung erhielt das Kudi-Team ein brandneues, flexibles und konfigurierbares Produkt.

Mobility & PointCompany Projekt: Flexibel und partnerschaftlich unterwegs Projektleitung: Jeannette Bossart und Nicole Steimle PointCompany deckt 7x24h den Overflow des Mobility Kundendienstes Luzern ab. Die beiden Teams arbeiten so eng zusammen, als wärs eins. Damit dies so reibungslos funk-

Die Nominierten in der Kategorie

Best Partnership AIG & MS Direct Projekt: Full Outsourcing? Aber sicher!

Projektleitung: Yves-Patrick Magron und Marc Messerli Seit einem Jahrzehnt besteht die Partnerschaft von MS Direct mit dem Versicherungsanbieter AIG. AIG baute die Zusammenarbeit stufenweise aus und verlieh MS Direct im gewonnenen Vertrauen immer mehr Kompetenzen. Mittlerweile ist der gesamte Service für Privatkunden über alle Kanäle an MS ausgelagert. MS gelang die Wende vom Outbound- zum Inbound-Marketing. AIG lässt die Güte der Dienstleistungen regelmässig von unabhängiger Stelle auditieren.

Auch hier wird dem Dienstleistungspartner höchstes Qualitätsniveau bescheinigt.

Die Post AG & BSI Business Systems Integration AG Projekt: Opera – Zusammenspiel wie ein Orchester Projektleitung: Yvan Demierre und Mathias Hassler Um die Qualität und Effizienz im Kundendienst zu steigern, entschied sich die Schweizerische Post für die Einführung einer professionellen Contactcenter-Lösung. BSI erfüllte viele Anforderungen, aber nicht alle. Die fehlenden Funktionalitäten ergänzte BSI für den Pilotkunden Kundendienst Post.

Die Super User der Post erklärten sich im Gegenzug dazu

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Jeannette Bossart, Mobility

Nicole Steimle, PointCompany

tioniert, sind verschiedene Massnahmen auf der operativen, kommerziellen und teambildenden Ebene fester Bestandteil dieser Partnerschaft. Mobility konnte markant Kosten sparen, den Servicelevel stabilisieren, den Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigern. PointCompany-Mitarbeiter werden wie Mobility-Mitarbeiter behandelt, ein Mehrjahresvertrag sorgt für hohe Stabilität und tiefe Fluktuation.

Nacht der Kundenbegeisterung Am 22.10. 2015 verwandelt sich das Lake Side am Zürichsee in das Zentrum der Kundenbegeisterung. Zwei herausragende Keynotes – Dr. David Bosshart, CEO des renommierten Schweizer Thinktanks GDI, und Benedikt Germanier, CEO der exklusivsten Skimanufaktur der Welt zai – werden die Gäste mit ihren Impulsen inspirieren. Anschliessend heisst es Daumen drücken für die Nominierten der Golden Headset Awards 2015. EarlyBird-Tickets sind bis 28. August unter www.callnet.ch/anmelden-awards-night erhältlich.

Kunden begeistern heisst, sie individuell nach ihren Bedürfnissen zu pflegen.

Für uns sind Kunden mehr als Daten. Sie sind Menschen, die wir für Sie begeistern und gewinnen. Nur so können Beziehungen nachhaltig gepflegt werden und sich zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen entwickeln. Gerne unterstützen und beraten wir Sie mit ganzheitlichen Lösungen und Services in den Bereichen CRM, Customer Services, Direct Marketing, E-Commerce und Logistics.

Mehr dazu unter: www.ms-direct.ch

full service for customer relations

Interview

«Wer zufrieden ist, arbeitet motivierter und aus einem inneren Antrieb auch besser.»

Dr. David Bosshart, GDI

Roswitha Hechler

DIE ÜBERLEBENSCHANCE FÜR DAS CALLCENTER Mit seinen Thesen macht Dr. David Bosshart, gefragter und einflussreicher Trendforscher und Keynote Speaker der Golden Headset Awards Night am 22. Oktober 2015 im Lake Side Zürich, nicht auf Panikstimmung, doch er plädiert für besseren Konsum und einen Umstieg ins Zeitalter der Genügsamkeit. Wie kann das Callcenter der Zukunft hier seinen Weg finden? In einem Interview mit CMM sieht er das Callcenter nicht als ein abgehobenes Kommunikations-Vehikel, sondern er geht zurück auf die menschlichen Bedürfnisse.

CMM: Wie kann das Contactcenter gemäss Ihren Thesen überleben und wie wird es in einigen Jahren aussehen?

David Bosshart: Das Contactcenter ist geprägt von der Technologie. Diese hat jedoch die Eigenart, immer neue Bedürfnisse zu wecken und darum ist es schwierig vorauszusagen, wie wir diese in 10 oder 15 Jahren anwenden und umsetzen werden. Die Menschen sind bereits ganz auf die neuen Medien eingestellt und haben ihr Verhalten dramatisch verändert.

Ein zentrales Thema für heute und morgen ist für mich «Voice», die Stimme. Eine gute Servicekultur bedeutet, dass der Mensch Vertrauen hat. Und wie man aus der Verhaltenspsychologie weiss, spielt die menschliche Stimme dabei eine sehr wichtige Rolle. Wenn es um Massengeschäfte

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geht, wie gerade beim Contactcenter, möchte der Mensch persönlich bedient werden. Doch durch die neuen Technologien werden auch hier die Ansprüche steigen, persönlicher und individueller betreut zu werden.

Sie plädieren für besseren Konsum und eine bessere Umwelt. Was kann das Contactcenter dazu beitragen?

Das Thema «Age of Less» umfasst den ganzen Bereich der Nachhaltigkeit. Das beinhaltet für mich die ökologische, die ökonomische sowie die soziale Nachhaltigkeit. Die ökologische und ökonomische Nachhaltigkeit verlangt, ein langfristig profitables Geschäftsmodell zu haben. Nutzt das Contactcenter die soziale Situation richtig, so werden die Kundenkontakte gut gepflegt und das Vertrauen der Kunden gewonnen. Zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und

Interview

Kundenzufriedenheit gibt es einen engen Dr. David Bosshart live bei der awards night Konnex. Gute Kunden machen die Mitarbeiter Die swiss contact day awards night am 22. Oktober 2015 im Lake glücklich und umgekehrt. Man muss das imSide Zürich wird Dr. David Bosshart mit seiner Keynote zum mer zusammen sehen. Für mich ist die soziale Thema «Service Kultur 2025 – Kundenbedürfnisse im Wandel» Nachhaltigkeit im Contactcenter das wichbereichern. Die Gäste erfahren, warum der Gewinner von morgen tigste Element. besser mit Menschen und Maschinen umgehen kann, wie sich Leidet die Kundenzufriedenheit unter den Service zwischen Self Service, Massenautomatisierung und PerNear- und Offshore-Tendenzen? sonalisierung entwickelt, was nach dem Smartphone kommt und Auch hierbei spielt die Stimme wiederum wie wir künftig kommunizieren und uns informieren werden. eine wichtige Rolle. Beim telefonischen KonProgramm, Info und Anmeldung: takt ist sie der einzige Berührungspunkt mit www.callnet.ch/swiss-contact-day-awards-night-2015/ dem Kunden: Es fehlen Gesten, Mimik, Blicke. Ein Mensch, der einen ähnlichen Dialekt spricht wie ich, schafft da schon allein vom Bauchgefühl her sofort Vertrauen. Die Emotionen sind dabei sehr wichtig. Es geht aber auch um Servicezu besseren Konzepten und Argumenten beitragen und daQualität, dazu gehört eine möglichst reibungslose Kommudurch zu einem nachhaltigen Wachstum. nikation – übrigens auch unter Muttersprachlern, die könKann das Contactcenter mit Empathie und Einfühlsvernen auch aneinander vorbei reden. mögen punkten?

Die Contactcenter werden wie andere Unternehmen Wenn die Kunden in Zukunft ein Angebot aus dem Contactdurch Fusionen immer grösser. Wie sehen Sie hier die center bekommen, das nicht auf sie zugeschnitten ist und Chancen und Möglichkeiten? sie realisieren, dass es hier nur um tiefe Kosten geht, werJe grösser ein Unternehmen wird, desto wichtiger ist es, wie den sie dies nicht mehr honorieren. Deshalb glaube ich, es organisiert und geführt ist. Man kann wachsen, aber die dass die Stimme so wichtig ist. Ebenso das Vertrauen. Das Verantwortlichkeiten müssen klar sein. Meist bedeutet dies Vertrauen, dass die Systeme funktionieren, das Vertrauen dezentrale Strukturen, die lokal geführt werden. Menschen in die Infrastrukturen. Die Menschen müssen das Grundverfühlen sich in der Regel in einem familiären Umfeld mit übertrauen haben. Es braucht das Vertrauen, dass auch eine schaubaren, verständlichen Strukturen wohler als in anonygrosse Welt funktionieren kann. Hier sehe ich die grosse men Grossstrukturen. Wer zufrieden ist, arbeitet motivierÜberlebenschance für Contactcenter – wenn sie es gut mater und aus einem inneren Antrieb auch besser. chen.

Sie sagen, der Westen steht vor dem Ende des ewigen Zahlenwachstums. Mit Big Data landen jedoch endlose Daten-Zahlenmengen im Contactcenter.

Mit dem Begriff Zahlenwachstum geht es mir in erster Linie um das Wachstum, das nur um des Wachstums willen geschieht, im schlimmsten Fall zum Preis von steigender Verschuldung. Dies betrifft jedoch mehr die Situation von Staaten. Solches Wachstum ist nicht nachhaltig, weil zu weDr. David Bosshart, CEO des GDI Gottlieb Duttweiler Institute, gibt in nig produktiver Einsatz besteht. Wenn jedoch im Contactseinem Werk «The Age of Less» die Antwort auf die Angst vor der Wohlcenter immense Zahlenmengen zu Big Data werden, ist dies standskrise – es ist ein Plädoyer für besseren Konsum, veränderte Lebensstile und neuen Wohlstand. eher positiv zu sehen. Big Data kann dank besseren Daten

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Interview

Claudia Gabler

AM WEG ZUR SERVICE BRAND Engagierte, gut ausgebildete Mitarbeiter sind die Basis für einen hohen Net Promoter Score.

Vor einem Jahr etablierte Sunrise deshalb die Academy. Chief Customer Experience Officer Max Nunziata über erste Erfolge und die Beweisprobe des CEO als Retention-Agent.

CMM: Im Einstandsinterview vor einem Jahr wollten Sie Schritt weiter gehen und vermeiden, dass das Problem überServiceführer unter den Telkos werden. Haben Sie das haupt entsteht. Mittels NPS sammeln wir KundenfeedZiel erreicht? backs, lernen und beheben die Ursache. Das ist der Grund, Max Nunziata: Der Fortschritt ist deutlich zu erkennen. Wir warum das Callvolumen um 12 Prozent gesunken ist: Die konnten den für uns wichtigen Parameter Net Promoter Kunden haben weniger Gründe anzurufen. Was bleibt, sind Score, also die Anzahl der Kunden, die uns weiterempfehKunden, die sich für Sunrise interessieren. So verändert len, im letzten Jahr um 25 Punkte steigern. Die Anzahl an Besich auch das Berufsbild der Callcenter-Agenten hin zum schwerden ist signifikant gesunken, das sieht man auch an Consultant, der für Kunden Mehrwert erbringt und nicht nur der Ombudscom Statistik, die sehr authentisch ist. Vor eirepariert. Die Vision ist für mich klar: Von den Basics hin zu nem Jahr kamen noch 27 Prozent der Beschwerden von SunMehrwert im Service. Bei der Umsetzung hilft uns die Sunrise-Kunden, heute sind es nur noch neun Prozent. Wir sind rise Academy. Wir wollen Agenten zu Beratern entwickeln. unserem Ziel also näDer Know-how-Transher gekommen, müsfer findet nicht in der sen aber noch am Klasse sondern in MiWOW-Effekt arbeiten.

«Das Berufsbild der Callcenter-Agenten crotrainings online soDas Service Branding wie mittels Coachings verändert sich hin zum Consultant, der fehlt uns noch – aber und Follow-up-Gespräfür Kunden Mehrwert erbringt und nicht wir haben eine Basis chen mit Feedbacknur repariert.» Max Nunziata, Sunrise geschaffen, um dieses Loops statt. Ausserdem arbeiten wir daaufzubauen. Das hatran, den Karrierepfad ten wir vor 18 Monaten der Agenten anzupasnoch nicht. sen. Er beinhaltet die Basisausbildung und eine EntwickWie finden Sie heraus, was Ihre Kunden wollen? lungs-Matrix. Die Themen sind nicht neu, aber wir haben sie Über Kundenfeedbacks. Die Informationen, die unsere neu strukturiert und werden sie noch weiterentwickeln.

Frontline Agents über Produkte, Mitbewerber usw. haben, Im Rahmen der Academy geht es auch darum die Prosind riesig. Man sollte nicht so viel Zeit und Geld in Research zesse, Projekte und Ideen am Kunden zu orientieren. Woinvestieren, denn die Informationen sind bereits im Haus. In ran hat man sich davor orientiert und warum war das den letzten Monaten haben wir gelernt, diese Quelle zu nutfalsch? zen. Unsere Mitarbeiter helfen uns dabei, neue Bedürfnisse Ich glaube, die Leute haben Projekte gemacht, um Dinge zu frühzeitig zu entdecken. Wir treffen uns regelmässig mit verbessern, auch wenn sie keine Bedeutung für den Kunden Marketing und unsere Agenten sind sehr stolz, wenn ihre hatten. Sowohl im Service als auch in der ProduktentwickIdee umgesetzt wird. lung ging man zu wenig von der Stimme des Kunden aus.

Haben Sie dazu ein Beispiel?

Jetzt haben wir eine definierte Gruppe von Agenten, die alle Einer unserer Agenten hat für sich selbst aufgemalt, wie das zwei Wochen zum NPS Sponsor Update eingeladen werden. neue Fiber-Produkt installiert werden muss. Wir haben sein Hier werden die Themen besprochen, die unseren Kunden Design übernommen und lediglich an unsere CI angepasst.

Probleme verursachen. Teilweise handelt es sich um Low Heute ist diese Skizze die Quick Installation Guideline für Hanging Fruit, weilweise um grosse Prozessänderungen. alle Kunden. Das Feedback der Kunden und Shop-Agenten Dabei priorisieren wir die Themen, die für unsere Kunden ist toll. Die Einfachheit – mit uns und unseren Produkten – von Wert sind. Alle anderen können wir aussen vor lassen. ist die neue Messgrösse.

Welche Rolle hat der Börsengang für die Neuausrichtung Sind Erreichbarkeit, Erstlösungsrate und das Einhalten gespielt? von Versprechen nicht mehr die Top-3-Kundenbedürfnisse?

Wir waren uns schon davor unserer Verantwortung bewusst Aus Kundensicht: ja. Allerdings wollen wir nicht mehr sehr und haben unsere KPI online gestellt. Damit wurde die Argut sein in der Lösung eines Problems, wir wollen einen

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Interview

Max Nunziata, Chief Customer Experience Officer, Sunrise

beit unseres Teams transparent. Der Börsengang hat diese Transparenz noch weiter erhöht. Die Sichtbarkeit der Firma ist nun grösser und auch die Konsequenzen unseres Handelns.

Wie reagieren Sie, wenn Kunden unzufrieden sind?

Kunden mit einem NPS zwischen 0 und 3, deren Problem nicht gelöst werden konnte, versucht ein ausgewähltes Team innert 15 Minuten zurückzurufen. Das Feedback der Kunden ist sehr positiv. In den meisten Fällen können wir sofort etwas tun, aber es gibt auch Situationen, in welchen wir dem Kunden nicht entsprechen können – dann schätzen unsere Kunden jedoch, dass wir uns um sie bemüht haben.

Wir wissen aus einem Pilotprojekt, dass diese Kunden eine höhere Kündigungswahrscheinlichkeit aufweisen. Das Engagement hat also sowohl finanzielle als auch kundenorientierte Hintergründe. Schliesslich wollen wir als Service Brand anerkannt werden und ein WOW bei unseren Kunden erzeugen. Zusätzlich rufen noch unser CEO und Mitglieder der Geschäftsleitung Kunden regelmässig an.

Die Sunrise Academy ist für den Golden Headset Award nominiert. Was ist ihr bislang grösster Verdienst?

Engagierte, gut ausgebildete und involvierte Mitarbeiter sind die Grundlage für einen hohen NPS. Die Contactcenterund Shop-Mitarbeiter sind die Pioniere unserer Transformation. Bereits im ersten Jahr konnten sie den NPS um 25 Punkte, die Erstlösungsrate um 12 Prozent, die Conversion Rate in den Shops um 43 Prozent und die Mitarbeiterzufriedenheit um 16 Prozent steigern. Ein Award wäre eine schöne Belohnung für das vorbildliche Engagement des gesamten Teams.

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Publireportage

Starke Partner: Marcel Prager leitet das Competence Center Excellence bei PIDAS, welches in den letzten fünf Jahren 3000 Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt und 200 Teamleiter nach dem PIDAS Weiterbildungskonzept befähigt hat. Sein Ziel: Auftraggeberbegeisterung. Manuel Früh leitet die Trainingseinheit der Sunrise Academy. Sein Ziel: begeisterte interne wie externe Mitarbeiter und Kunden.

Claudia Gabler

SPARRINGSPARTNER Das macht Sinn: Sunrise setzt gemeinsam mit PIDAS ein nachhaltiges Trainingsmodell um, welches die Kundenzufriedenheit steigert und gleichzeitig die Gesprächszeit verkürzt. Wie es Manuel Früh, Senior Manager der Sunrise Academy, und Marcel Prager, Leiter Competence Center Excellence bei PIDAS, gelungen ist, gute Mitarbeiter zu ausgezeichneten Kommunikatoren zu entwickeln und welche Rolle das Coaching für die Nachhaltigkeit der Initiative spielt: Einblick in ein vorbildliches Change-Projekt.

CMM: Herr Früh (MF), mit der Academy hat Sunrise eine zentrale Aus- und Weiterbildungsplattform für alle Mitarbeitenden geschaffen. Wie kam es dazu?

MF: Der Net Promoter Score (NPS) ist für Sunrise einer der wichtigsten Indikatoren für die Kundenzufriedenheit. Ob wir unsere Kunden begeistern können und ob sie uns weiterempfehlen, hängt sehr stark davon ab, wie engagiert und gut ausgebildet unsere Mitarbeiter sind – über alle Touchpoints hinweg. Vor allem den Mitarbeitern im Contactcenter und im Shop bieten sich sehr viele Gelegenheiten Kunden zu begeistern.

Sind der Shop und das Servicecenter nicht völlig unterschiedliche Welten?

MF: Unserer Geschäftsleitung war es ein Anliegen, dass alle Shop- und Service-Mitarbeiter gemeinsam das Initial-Training

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absolvieren. Das ist ein spannender Ansatz, der etwas Verbindendes hat. Die Mitarbeiter können sich gegenseitig inspirieren und voneinander lernen. Es beflügelt, wenn ein Service-Spezialist sieht, mit welcher Leichtigkeit ein SalesExperte verkauft. Das war bestimmt eine der ersten Errungenschaften der Academy: Wir wollen alle Mitarbeiter zu Sunrise-Werbeträgern machen. Wir wollen nun speziell die Contactcenter-Mitarbeiter befähigen, Gespräche begeisternd zu führen. Dazu haben wir PIDAS an Bord geholt.

Warum haben Sie sich für PIDAS entschieden?

MF: Es gibt viele Anbieter, die klassische Sales- und Gesprächsführungstrainings anbieten. Was jedoch Contactcenter-Expertise betrifft, ist PIDAS einer der grossen und professionellen Anbieter. Wir wollten nicht das übernehmen, was es in anderen Firmen schon gibt. Hier hat uns PIDAS

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endgültig überzeugt. Wir konnten gemeinsam mit unseren Mitarbeitern nach einem Co-Creation-Ansatz Bottom-up etwas gestalten, das wirklich Sunrise ist und uns vom Markt differenziert. PIDAS versteht, was wir wollen und ist mit der

«Die AHT sinkt, der NPS steigt.

Und auch der Spassfaktor kommt nicht zu kurz .» Manuel Früh, Sunrise Contactcenter- und Service-Expertise auch gegenüber den Mitarbeitenden glaubwürdig: Da ist jemand, der uns versteht und unsere Themen kennt.

Was beschreibt Eure Initiative?

MF: Die gemeinsame Transformationsinitiative, welche Mitarbeitern dazu verhelfen soll, Gespräche begeisternd und lösungsorientiert zu führen, heisst SHINE. SHINE ist eine Eselsbrücke für die Sunrise-Gesprächsführung. Dabei ist uns wichtig, das Feuer bei den Mitarbeitenden zu entfachen, damit sie es in die Organisation hinein und zum Kunden hinaustragen können. Nur so kann ein langfristiger Erfolg sichergestellt werden. Wir wollen die Mitarbeiter befähigen, die richtigen Fragen zu stellen, empathisch zuzuhören, ihre Erfahrung mit dem Kunden zu teilen und die richtige Lösung zu bieten. Mit der SHINE-Gesprächsführung haben sie ein Instrument in der Hand, um Kunden zu begeistern und ihren Arbeitsalltag effizienter zu gestalten.

Marcel Prager (MP), was ist das Besondere an dem Projekt?

MP: Wir begleiten die Beteiligten – Mitarbeiter, Teamleiter und Manager – in diesem Transformationsprozess und richten alle Aktivitäten auf die Grundfesten des Change-Managements aus. Dabei setzen wir auf verschiedene Aktivitäten vor, während und nach dem Training, um die Learning Journey optimal zu begleiten. Dabei soll auch der Spass-Faktor nicht zu kurz kommen. Die Vermittlung der Gesprächsführungs-Elemente erfolgt interaktiv und über eine Kombination von Methoden wie individuelles Potenzialprofil, e-Learnings und Class Room Trainings. Die mit Sunrise erarbeiteten Trainingsinhalte werden über Fragetechniken vermittelt, sodass die erarbeiteten Lösungen persönlichen Nutzen stiften und in die täglichen Arbeitsabläufe transferiert werden. Die Teamleiter als Botschafter und Begleiter der nachhaltigen Umsetzung werden in einem speziellen Coach-theCoach-Programm befähigt und über mehrere Monate von uns begleitet.

Wie sind Sie vorgegangen und welche Ziele verfolgen Sie mit der Initiative?

MF: Unser erstes Pilotprojekt vor knapp einem Jahr hat positive Wellen geschlagen, die wir auch in einem Business Case festhalten konnten. Nachdem wir das ServicecenterManagement begeistern konnten, durften wir bis zum Sommer 340 Mitarbeiter und Führungskräfte in der Gesprächs-

führung und im Coaching befähigen. Das Coaching ist der Schlüssel zur Nachhaltigkeit. Nun wollen wir das SHINE-Modell auch bei unseren Outsourcing-Partnern ausrollen, damit wir alle gemeinsam Kunden begeistern und Mehrwert generieren können. Wir sehen schon jetzt, dass wir auf gutem Wege sind. Wir haben das Committment des gesamten Unternehmens. Die AHT (durchschnittliche Bearbeitungszeit) ist gesunken. Der NPS steigt kontinuierlich. Das ist die grösste Motivation an diesem Veränderungsvorhaben.

MP: Auch wir bei PIDAS steuern uns über NPS. Unser Ziel ist die Nachhaltigkeit der Initiative. Leidenschaft, Kompetenz, Mut und Dynamik sind die Treiber unserer Berater. Neben den klaren Erfolgszielen steht immer der Mensch im Vordergrund. Wir sind kein reiner Trainingsanbieter, sondern betrachten den Gesamtkontext und vereinen Strategie, Exzellenz, Performance und Entwicklung. Mit Sunrise erleben wir eine Partnerschaft, die sehr menschlich ist und auf Vertrauen und Ehrgeiz beruht.

Was kommt als nächstes?

MP: Veränderungsprozesse brauchen Zeit, deshalb ist uns die Nachhaltigkeit der Initiative so wichtig. Wir entwickeln gute Mitarbeiter zu ausgezeichneten Kommunikatoren und gute Teamleiter zu ausgezeichneten Coaches und Multiplikatoren. Zudem bilden wir die gesamte Academy aus, damit sie in Zukunft nach unserer Methode Gesprächsführung trainieren und begleiten können. Eine schöne Nebenwirkung der nachhaltigen Kundenorientierung: Es ist sehr förderlich für die interne Stimmung, wenn man seine Kollegen wie Kunden behandelt!

MF: Ich schätze die offene Beziehung und Lösungsorientierung von PIDAS sowie die Beteiligung aller Betroffenen.

Der Co-Creation-Ansatz hilft, dass wir alle in die gleiche Richtung gehen. So konnten wir in kurzer Zeit viele positive Veränderungen herbeiführen. Das ermutigt uns, den Weg des nachhaltigen lebenslangen Lernens weiterzugehen.

PIDAS Aktiengesellschaft Marcel Prager, MAS Leiter Competence Center Excellence Telefon: +41 78 706 46 14 Mail: mprager@pidas.com Lindenstrasse 38, CH-8034 Zürich www.pidas.com

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Kundenservice jederzeit, überall und auf allen Kanälen.

Enghouse Interactive zählt mit seinen starken Marken und über 750 Partnern zu den weltweit führenden Herstellern für flexible und skalierbare Kunden-

www.andtek.de

www.itsonix.de

www.voxtron.ch

interaktionslösungen.

www.enghouseinteractive.de

Customer Experience Management

Inka Grabowsky

70% DER SCHWEIZER CALLCENTER PLANEN CHAT Das Service Excellence Cockpit wächst: Die Benchmarking-Plattform umfasst neu Daten von 125 Contactcentern. Die Anzahl der Teilnehmer hat sich damit mehr als verdoppelt. Inzwischen nehmen auch Unternehmen aus Deutschland und Österreich teil. Dementsprechend können Abonnenten ihre Ergebnisse nun nicht nur über mehrere Jahre, sondern auch mit mehreren Ländern vergleichen. Inhaltlich ist «Chat» das Hype-Thema.

Die vor zwei Jahren aus einer Zusammenarbeit Welche der folgenden Kanäle planen Sie Ihren Kunden anzubieten? zwischen der Hochschule Luzern Wirtschaft, Werte 2015 Werte 2014 Web-Formular Callnet.ch, Credit Suisse, Swisscom und der Firma Crystal Benchmark AG hervorgeganVideo gene internationale Benchmarking-Plattform Chat «Service-Excellence-Cockpit» ist im vergangenen Jahr kräftig gewachsen. So nahmen nach Internettelefonie 60 Unternehmen im Jahr 2014 nun 125 UnterSonstige nehmen an dem Benchmark-Vergleich teil. Neben der Schweiz werden nun auch der deut0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% sche und der österreichische Markt erfasst.

Gesamthaft entspricht dies einer Teilnahmesteigerung um 108 Prozent. Daniel Stiefel, Geschäftsführer Rémon Elsten, der zweite Geschäftsführer der Firma, mit eider Firma Crystal Benchmark, sagt dazu: «Wir freuen uns nem Schmunzeln. «Nur findet man das häufig nicht so natürlich sehr. So ist zum ersten Mal ein Vergleich der Serschnell heraus wie über den strukturierten, wissenschaftvicekosten und vor allem der Serviceresultate über mehrere lich abgesicherten Approach des Cockpits!»

Länder möglich. Man erkennt hier doch deutliche UnterInsbesondere Markttrends kann man an den Zahlen des diesjährigen Reports des Service-Excellence-Cockpits ablesen. So ist «Chat» das Thema des Jahres. Planten im letzten Jahr noch knapp 30 Prozent aller untersuchten Unterneh«Chat ist das Thema des Jahres: men die Einführung des Mediums Chat, so sind es in diesem 70 Prozent der untersuchten Jahr bereits 70 Prozent. «Wir sind gespannt, wie lange dieser Unternehmen planen die EinHype anhält und wann Chat das Level der Produktivität im führung von Live Web Chat im Unternehmen erreicht», sagt Stiefel mit Blick auf die Effizienzzahlen über alle Touchpoints. Bei solchen FragestellunKundendienst.» Service Excellence Cockpit gen hilft der neue Mehrjahresvergleich auf jeden Fall. In den nächsten Ausgaben des Contact Management Magazine werden ausgewählte Kernfakten des Report 2015 vorgeschiede.» stellt. So profitiert die Contactcenter-Community kontinuVergleich mit Ländern, Branchen und Marktbegleitern ierlich vom starken Wachstum dieser Plattform.

Der Mehrländervergleich ist speziell für die Firmen interessant, die hierzulande schon eine führende Position im Kundenservice aufgebaut haben. Doch auch gerade für grössere Unternehmen eröffnen sich über das Cockpit neue Möglichkeiten der Steuerung des Kundenservice. So nutzen bereits fünf Organisationen die Möglichkeit, intern einzelne Teams oder Abteilungen (zum Teil aus unterschiedlichen Kontakt: www.service-excellence-cockpit.ch Ländern) miteinander zu vergleichen. «Es gibt immer etwas, info@service-excellence-cockpit.ch was der eine oder andere im Service besser macht!», so Der Report 2015 erscheint Ende August 2015 und kostet 1500 Franken.

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Interview

Claudia Gabler

FELS IN DER BRANDUNG In der 50-jährigen TELAG-Geschichte hat sich viel verändert, vieles ist aber auch geblieben.

Zum Beispiel der Fokus auf Kundenservice für den Mittelstand. Oder auch der Name TELAG. Denn auch wenn Hans Jürgen Dregger, Branchen-Pionier und TELAG-Geschäftsführer, im Schulterschluss mit Capita eine grosse Chance sieht, hat er sich für die Marke TELAG eingesetzt - und das mit Erfolg.

Hans Jürgen Dregger, Geschäftsführer TELAG

CMM: Mit einer über 50-jährigen Tradition ist TELAG Contactcenter-Pionier in der Schweiz. Nun wurde das Unternehmen erst an die Schweizer avocis und jetzt mit avocis an die britische Capita verkauft. Was verändert sich dadurch?

Hans Jürgen Dregger: Für unsere bestehenden Kunden ändert sich nichts. Wir bleiben ein im Schweizer Markt fest verwurzeltes Dienstleistungsunternehmen, das es über viele Jahrzehnte erfolgreich geschafft hat, sich den veränderten Bedürfnissen seiner Kunden anzupassen, Veränderungsprozesse mitzugestalten und sich immer wieder neu zu erfinden. avocis war bereits im 2005 Marktführer im technischen Helpdesk. TELAG hatte diese Kompetenz nicht. Durch die Übernahme konnten wir uns in diesem Bereich weiterentwickeln und diese Kompetenz neuen Kundensegmenten anbieten. Wir erwarten durch Capita ebenfalls neue Impulse im operativen Geschäft und den Zugang zu neuen Kundensegmenten.

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JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2015

Können Sie Ihrer Strategie - Betreuung Schweizer Unternehmen und KMU – treu bleiben?

Das ist unser erklärtes Ziel. Der KMU-Betrieb in der Schweiz lebt von seiner Individualität und dem persönlichen Kontakt zu seinen Kunden. Das ist sein Alleinstellungsmerkmal und seine Abgrenzung gegenüber den Grossunternehmen. Wir sind mit unseren Dienstleistungen die Visitenkarte vieler Unternehmen. Unsere Schweizer Kunden erwarten von uns, dass wir das verstanden haben und für ihre Kunden so umsetzen. Mit einer separaten Dienstleistungseinheit in Zürich innerhalb der Capita-Grossfamilie unter Beibehaltung unseres bekannten Firmennamens signalisieren wir unseren Kunden genau das.

Welche Rolle spielt TELAG und wie ist TELAG in der Capita-Gruppe positioniert?

TELAG ist in der Capita-Gruppe im Verhältnis eine sehr kleine Dienstleistungseinheit. Der Umstand, dass wir unseren Auftritt und unsere Eigenständigkeit trotzdem behal-

Interview

«Jedermann ein VIP»: Bei TELAG sollen auch nach der Übernahme durch Branchenriesen Capita (68 000 Mitarbeiter, 5 Mrd. Euro Umsatz) mittelständische Kunden besten Service erfahren.

ten, zeigt deutlich, dass Capita verstanden hat, wie wichtig Beständigkeit und individuelle Betreuung in unserem Dienstleistungssegment in der Schweiz sind.

Welche Strategie verfolgen Sie? Wir bieten qualitative hochwertige Dienstleistungen in der Schweiz für die Schweiz. Wir wollen, dass sich unsere Schweizer Kunden mit uns wohl fühlen nach dem Motto: «Jedermann ein VIP». Für eine Grossbank, eine Versicherung oder ein grosses Telekommunikationsunternehmen ist unsere Mitgliedschaft in einem MilliardenKonzern kein Problem, für eine Schweizer KMU vielleicht aber schon. Deshalb werden wir in der Schweiz mit zwei Marken auftreten: Capita und TELAG. Was bedeutet die neue Grossfamilie für Ihre Kunden?

Capita ist vor allem auf dem englischen Markt tätig und in ihren Dienstleistungsangeboten extrem diversifiziert. Der angelsächsische Markt ist in unserem Bereich der DACH-Region traditionell einige Jahre voraus. Wir sind überzeugt, dass wir unseren Kunden durch diese neue Partnerschaft Mehrwert bieten können und sie daher von dieser neuen Konstellation profitieren. Es findet bereits heute ein reger Know-how-Transfer statt, obwohl wir mit der Zusammenarbeit noch ganz am Anfang stehen.

Wie ist die Nachricht bei den Mitarbeitern angekommen?

Sehr positiv. Capita hat grossen Aufwand betrieben, unsere Mitarbeiter abzuholen und durch regelmässige Newsletter, Internetportale und Roadshows zu informieren. Da Capita bisher keine Präsenz in der DACH-Region hatte, waren keine Entlassungen durch Zusammenlegungen von Standorten zu befürchten. Die Mitarbeiter sehen die Chancen auf Wachstum und Weiterentwicklung.

Wie schaffen Sie es, dass TELAG immer TELAG bleibt – von der Pionierzeit über mehrere Rebrandings bis jetzt als Teil einer 68 000 Mitarbeiter und 5 Milliarden Euro starken Einheit?

Wenn man wie die deutschen Kollegen eine überschaubare Anzahl von Grosskunden hat, ist ein Markenwechsel verhältnismässig schnell kommuniziert. Unser Kundensegment und unsere Zielgruppe sind viel grösser. Es muss gute Argumente geben um eine Marke, in die man 50 Jahre investiert hat, sterben zu lassen. Diese guten Argumente habe ich bisher noch nicht gefunden.

Sie haben in Ihrer über 30-jährigen TELAG-Laufbahn viel erlebt. Was kommt als nächstes?

In der nächsten Zukunft werden wir uns in der Schweiz noch etwas mit der Einführung von Chat, visual IVR und Terminbuchungen im Contactcenter beschäftigen. Langfristig wird dem Outsourcing-Dienstleister die Verantwortung für Kundenbetreuung, Kundenzufriedenheit, Customer Contact Reengineering, Call-Vermeidungsstrategien etc. übertragen und das zu einem Festpreis pro betreutem Kunden. Damit ist der Dienstleister in der Verantwortung, die Prozesse für unseren Kunden umzusetzen und trägt das volle Risiko. Der Mehrwert, den wir dem Kunden damit bieten, bildet die Grundlage für eine enge, langfristige Zusammenarbeit mit guter Wertschöpfung. Im KMU-Bereich ist das heute bereits ein Stück weit der Fall. Bei Grosskunden wird sich die Zusammenarbeit aber auch in diese Richtung entwickeln.

Was wünschen Sie sich für die TELAG und die Branche?

Für die TELAG wünsche ich mir, dass es uns gelingt, den Spagat zu schaffen, uns selbst und unserem Anspruch an uns selbst treu zu bleiben und die Chancen, die sich uns durch die neue Konstellation bietet, umsetzen zu können.

Der Branche wünsche ich, dass es ihr gelingt, die Arbeit der 30 000 Mitarbeiter im Contactcenter aufzuwerten, gute Arbeitsbedingungen zu schaffen und eine neue Wertschätzung im Umgang mit Contactcentern zu etablieren. Mit der Gründung des Arbeitgeberverbandes contactswiss und dem neuen GAV wurde damit in diesem Jahr ein wichtiger Grundstein gelegt.

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Interview

Claudia Gabler

DIE SERVICE-STRATEGIE Erinnern Sie sich an Roger Schmid? Als Leiter des Kundenservices der BKW, Vorsitzender der Geschäftsleitung von cc energie und Geschäftsleitungsmitglied der Axpo Informatik vielen noch heute ein Begriff, machte sich der CAt-Award Preisträger 2004 vor knapp drei Jahren mit seiner Unternehmensberatung The Black Elephant selbständig. Nun brachte er sein erstes Buch heraus. Wir trafen den leidenschaftlichen Service-Experten, Schlagzeuger und Betriebswirt und erfuhren warum Kunden nicht als Könige behandelt und Hardrocker zu Vorbildern für Contactcenter werden sollen.

CMM: Herr Schmid, Ihr Buch trägt den Titel «Der Kunde ist dein grösster Fan». Ist das nicht zu viel verlangt?

Roger Schmid: Keinesfalls! Heute liest man in vielen Unternehmensleitbildern «Der Kunde ist König». Das Bild des Königs impliziert jedoch ein Unterwürfigkeitsverhältnis und eine ungesunde Abhängigkeit. Zudem muss ein König alles vorgeben, was ein auserwählter Bauer dann ausführen darf.

Das ist für beide Seiten wenig inspirierend. Stimmiger ist das Bild des Kunden als Fan. Was ist der Unterschied?

Fans hat nur, wer wirklich anders ist. Ein Fan kommt freiwillig, das ist ein wesentlicher Unterschied zum König. Ein Fan findet sein Idol.

Eine Band hat nicht den Anspruch Musik für alle zu machen. Sie muss sich abheben um erfolgreich zu sein. Das wiederum ist strategisch festzulegen: Welche Stilrichtung mit welchen Zielgruppen will sie fokussieren? Eine Rockband muss nicht auch noch den SchlagerLiebhaber als Fan gewinnen. Alles wird entsprechend rockig inszeniert: Bühne, Licht, Effekte, Ansagen – so ein Act ist kein Zufall, sondern von A bis Z durchdesignt. Auch im Service sollten wir weniger improvisieren und mehr inszenieren. Man spricht auch vom Service Design Thinking.

Wie schafft man es, sich durch Service zu differenzieren und gleichzeitig die Kosten unter Kontrolle zu halten?

Produkte und Services sind kopierbar, eine Servicekultur nicht. Die Basis für eine gute Servicekultur bildet die Mitarbeiterzufriedenheit bzw. -begeisterung. Auch der Kunde muss zunächst zufriedengestellt werden, Begeisterung entsteht aber erst dann, wenn er etwas Spezielles, Überraschendes erfährt. Ob etwas begeistert, hängt stark vom Image und den Erwartungen ab, die sich ein Kunde durch die Unternehmenskommunikation in Kombination mit seinen Wünschen gebildet hat. Diese Erwartungen gilt es entsprechend gezielt zu

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steuern (Expectation Management). Begeisterte Kunden sind treu und bereit mehr zu bezahlen, weil sie den guten Moment immer wieder erleben wollen, und sie empfehlen weiter. Ein Fan geht nach einem coolen Konzert zum Merchandising Stand, teilt sein Erlebnis in den sozialen Netzwerken und mit seinen Arbeitskollegen, kurz: Er macht Werbung. Und genau das will jede Unternehmung: Earned Media, gratis Propaganda durch ein gutes Serviceerlebnis.

Interview

«Wir sollten auch im Service weniger improvisieren und mehr inszenieren.»

Roger Schmid, Buchautor, Keynote-Referent und Service-Stratege

Diese muss man sich allerdings verdienen. In der Musikwelt muss man dafür lange üben, und eine Inszenierung ist Knochenarbeit. Im Business wird oft zu wenig geübt und inszeniert. Loyale Mitarbeitende und Kunden bedeuten tiefere Akquisitions- und Haltekosten. Service Design heisst auch, bewusst Dinge wegzulassen, Prozesse zu standardisieren und zu automatisieren und aus Fehlern zu lernen, wodurch weitere Kosten reduziert werden können. Management-Systeme und Zertifizierungen sind austauschbar, Logos und Claims gelten wie das Horoskop in der Tageszeitung für jeden. Es ist an der Zeit, dass wir uns mit Service Design auseinandersetzen!

Können auch kleine Unternehmen von einer ServiceStrategie profitieren?

Jeder hat die Chance sich mit Service zu differenzieren! Man muss sich mit seiner Branche und den Standards auseinandersetzen, diese kritisch hinterfragen, bereit sein dazuzulernen und immer den Kunden reflektieren. Man kann nur mit Einzigartigkeit überleben. Das gilt für den Kaminfeger ebenso wie für den Weltkonzern. Dabei gilt es, bewusst zu entscheiden, was man anders macht, bewusst weglässt oder ergänzt, damit ein einzigartiges Erlebnis entsteht.

Wie gelangt man zu einer Service-Strategie?

Das Vorgehen entspricht im Grundsatz einem klassischen Strategieprozess nur kunden- und serviceorientierter: Schlüsselfragen sind: Sind wir genügend scharf positioniert? Ist der Service in unserer Strategie und den Leitbildern verankert? Ziel ist die Begeisterung. Nur wenn sich Mitarbeiter mit der Vision identifizieren können, werden sie auch daran arbeiten. Visionen können polarisieren. Hier gilt es, sich bewusst für die Leute zu entscheiden, die daran glauben. Es geht nicht mehr darum, alles für alle anzubieten, sondern mit den richtigen Mitarbeitern die richtigen Kunden zu bedienen und an jedem Touchpoint entlang der Customer Journey zusammen mit den Partnern das Serviceerlebnis zu inszenieren.

Was ist Ihre Vision?

Ich will einen Beitrag leisten für eine bessere Welt durch besseren Service. Ich will Unternehmen dabei unterstützten, besser zu dienen und Service anders zu verstehen. Alles startet beim Kunden. Die Leistung erbringt jedoch der Mit-

arbeiter. Die Produktentwickler brauchen das gleiche Serviceverständnis wie die Servicemitarbeiter. Und das Management hat auch interne Kunden: Ihr Hauptauftrag ist es, die Mitarbeiter zu befähigen, ihnen zu helfen gross zu werden, Freiräume zu gewähren und sie zu involvieren. Das braucht eine klare Positionierung sowie eine erlebbare und greifbare Vision, die in allen Facetten umgesetzt wird.

Der Kunde ist dein grösster Fan. Erfolgreich durch Service am Menschen – ein ganzheitlicher Ansatz Roger Schmid / Stämpfli Verlag, erschienen im Juni 2015, ISBN 978-3-7272-1451-6

Wegen des günstigeren Preises gehen die Kunden zum Konkurrenten, wegen des besonderen Services kommen sie zurück. Wobei günstige Preise und besonderer Service kein Widerspruch sein müssen. Wie aber bietet man diesen einzigartigen Service?

Die wichtigste Frage, die sich Dienstleister und Produktanbieter bei allem, was sie tun und lassen, stellen müssen, ist letztlich: Dient es dem Kunden?

Service umfasst alles: die Vision einer Firma, deren Strategie, die Unternehmenskultur, die Umsetzung in Strukturen, Prozessen und Informatiksystemen und schliesslich die Produkte selbst. Mit der Service-Strategie, die Roger Schmid im vorliegenden Buch vorstellt und die er mit vielen Anekdoten und praktischen Beispielen erläutert, kann es jedem gelingen, seine Kunden, Mitarbeiter und Lieferanten zu begeistern und zu seinen grössten Fans zu machen.

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Human Resources

Claudia Gabler

TRENDWENDE DANK GAV? Outsourcing-Dienstleister machen sich für einen Gesamtarbeitsvertrag stark: Sie gründeten den Arbeitgeberverband contactswiss und unterzeichneten am 20. Mai 2015 gemeinsam mit syndicom den GAV für Contactcenter. Dieser soll das Image der Branche aufpolieren und die Arbeitsbedingungen im Contactcenter verbessern. Wird ihm das gelingen?

heit, da viele normative Bestimmungen nun schwarz auf weiss festgehalten und für alle einsehbar sind. Für die Arbeitgeber sichert der GAV eine definierte Sozialpartnerschaft und lässt gleichzeitig Spielraum. So haben wir beispielsweise Wert darauf gelegt, dass kein gesamtschweizerischer Mindestlohn fixiert wurde, sondern dass dieser regional unterschiedlich ausgestaltet bleibt. Damit trägt der GAV der dezentralen Struktur unserer Branchen Rechnung. Zudem mussten wir uns als Arbeitgeber zu einem Verband zusammenschliessen, um mit einer Stimme gegenüber den Gewerkschaften auftreten zu können. Diese längst fällige Organisation der Branche ist ein durchaus wünschbarer Nebeneffekt», so Peter Weigelt, Präsident des neuen Verbandes contactswiss.

Peter Weigelt, Präsident contactswiss, VR-Präsident Capita in der Schweiz

Fakt ist: Die Contactcenter-Branche geniesst nicht den besten Ruf. Trotz aller Bemühungen der Verbände und Anstrengungen der soliden Player sorgen Callcenter regelmässig für Negativschlagzeilen. Ein Hauptgrund dafür: die schlechten Arbeitsbedingungen, Lohn- und Sozialdumping und daraus resultierende Qualitätsmängel. «Diese Entwicklung war für uns als seriöse, qualitativ ausgewiesene Anbieter, aber auch für unsere Kunden und vor allem für unsere Mitarbeitenden nicht zu akzeptieren», so Peter Weigelt. Der VR-Präsident von Capita in der Schweiz (vormals avocis) gründete kurzerhand gemeinsam mit MS Direct (vormals rbc) den Arbeitgeberverband contactswiss und erarbeitete in Zusammenarbeit mit syndicom einen GAV. «Für die Arbeitnehmenden schafft der GAV Berechenbarkeit und Sicher-

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Gewerkschaft setzt sich für Mindest-Standards ein Daniel Münger, Zentralsekretär seitens Syndicom, sieht in der Contactcenter-Branche eine zukunftsgerichtete Industrie: «Die Dienstleistungen der Contactcenter werden für unsere Gesellschaft immer wichtiger. Allerdings leidet die Callcenter-Branche unter einem zweifelhaften Ruf. Mit diesem GAV wird sie aus diesen Ecken rausfinden. Branchen mit sozialpartnerschaftlichen Abmachungen haben im Langzeitvergleich in der Öffentlichkeit ein deutlich besseres Image.

Dies wird zu einer Aufwertung der ganzen Berufsgruppe führen.» Daniel Münger geht davon aus, dass der neue GAV für die Mitarbeitenden zu verbesserten Mindest-Standards wie Mindestlöhne, Arbeitszeit, Lohnfortzahlung bei Unfall und Krankheit etc. führen wird. «Zudem wird mittels GAV die Branchenüblichkeit definiert», so Daniel Münger.

«Natürlich hoffen wir, dass sich weitere Unternehmen dem neuen Arbeitgeberverband contactswiss anschliessen und somit freiwillig Teil des neuen GAV werden», ergänzt Peter Weigelt. Zudem sei es ein erklärtes Ziel beider Vertragspartner, dass der neue GAV für die Contact- und Callcenter-Branche allgemeinverbindlich erklärt werden und so für alle Unternehmen der Branche Gültigkeit erlangen soll.

Bleibt zu hoffen, dass sich die Bedingungen der Contactcenter-Mitarbeitenden tatsächlich verbessern, den «schwarzen Schafen» die Suppe versalzen wird und auch die Auftrag-geber bereit sind, diese Verantwortung gegenüber der rund 30 000 Beschäftigten mitzutragen.

CRM LEAD MANAGEMENT SOCIAL MEDIA

MARKETING AUTOMATION

DIALOG MARKETING

ONLINE MARKETING MOBILE MARKETING SOCIAL CRM

DIE KONFERENZ!

CUSTOMER FOCUS

PRODUCT MANAGEMENT DIGITAL BUSINESS

FÜR FÜHRUNGSKRÄFTE MIT KUNDENFOKUS CUSTOMER SERVICE CUSTOMER EXPERIENCE

BEHAVIORAL BRANDING

Dienstag, 15. September 2015, Kongresshaus Zürich

«Von CRM zur kundenorientierten Unternehmensführung.»

MARKETING LEADERSHIP KONFERENZ

www.swisscrm.ch

Akademischer Partner

Hauptpartner

AwardpreisPartner

Medienpartner Netzwerkpartner

Themenspecial CRM

Daniel Fischer

VOM MARKETER ZUM CUSTOMER LEADER Thomas Barta war als Marketingverantwortlicher oder Marketingstratege in verschiedenen Fortune-500-Firmen. Als ehemaliger Kimberly-Clark Senior-Marketer, McKinsey Partner und McKinsey’s Global Director for Client Services verfügt er über ein eindrückliches Resümee und eine langjährige Expertise in den Bereichen Marketing und Leadership. Das Swiss CRM Forum hat sich mit Thomas Barta – Keynote Speaker am Forum vom 15. September 2015 im Kongresshaus Zürich – über Kundenorientierung, Inspiration und Willen zur Führung unterhalten.

dert von der Menge an neuen Tools und Techniken. Es entSwiss CRM Forum: Thomas Barta, wie steht es derzeit stehen Situationen in Unternehmen, in welchen der 22-Jähum das Marketing? rige Marketer Applikationen oder Werkzeuge recht selbstIch stelle fest, dass sich das Marketing während den ververständlich verwendet, welche noch nicht in Ansätzen gangenen Jahren stark, und zunehmend dynamisiert, verexistierten, als der CMO 22-jährig war. Und ein Evergreen ist ändert hat. Wir befinden uns heute gewissermassen an einatürlich, dass innerhalb der Unternehmung der Marketer nem Scheideweg. Die digitale Revolution gibt Marketern weniger Vertrauen geniesst als das Personal aus der Fiheute zusätzliche und wirkungsvollere Instrumente in die nanzabteilung, weil seine Planung mehrheitlich zukunftsHand als jemals zuvor. Auf der anderen Seite beobachte ich, gerichtet ist. Die Aktivitäten und Projekte des Marketings dass der Einfluss der Marketingverantwortlichen innerhalb lassen sich in Ihrer Auswirkung oft nicht verbindlich vorausder Unternehmen abnimmt. Oder sich wegen immer mehr sagen. Ein Umstand, welcher sich gerade im Vergleich mit involvierter Parteien im Marketing zum Kunden zunehmen der rückwärtsgerichteten Planungsbeurteilung der Marktverwässert. Marketingleiter in Firmen sind zwar immer zahlen eines Chief Financial Officers als Nachteil erweist. noch massgebend verantwortlich für das Wachstum von Firmen, gleichzeitig sind aber über 50 Prozent unzufrieden mit der Entwicklung ihrer Karriere. Ich glaube sehr stark an die Wirkung und die Macht des Marketings. Aber die Rollen innerhalb der UnSwiss CRM Forum: Von CRM zur kundenorientierten Unterternehmen haben sich verändert. Marnehmensführung. 15. September 2015, Kongresshaus Zürich ketingverantwortliche müssen sich, Das Swiss CRM Forum – die Marketing-Leadership-Konferenz – ist die synchron mit der stattfindenden Evoluführende Schweizer Community-Veranstaltung für innovatives Kuntion des Marketings, ebenfalls verändenbeziehungs-Management und neues Marketing. Die jährlich dern, wenn sie in Zukunft eine mitentstattfindende Tagesveranstaltung bietet allen Führungskräften mit scheidende Rolle in ihren Unternehmen Kundenfokus eine optimale Begegnungs- und Wissensplattform. Sie spielen wollen. vermittelt Trends und Perspektiven zu Themen wie Marketing-LeaWomit tun sich die heutigen Markedership, Customer Relationship Management (CRM), Customer Extingleiter am schwersten? perience Management (CEM) sowie Digitale Transformation im MarDie Zuweisung der Machtbefugnisse inketing. Referate, Podiumsgespräche und interaktive Formate wie nerhalb der Organisation ist, wie beBest Practice Cases, Workshops und Round Table Gespräche ermöglireits erwähnt, eine Sache. Dann sind chen den Teilnehmern ein reichhaltiges Angebot an Information und die vielfältigen Möglichkeiten der vermitteln vertieftes Themenwissen. Anlässlich der Veranstaltung neuen, digitalen Werkzeuge und Komwerden der «Swiss CRM Award» sowie erstmals der «Marketing Leamunikationskanäle eine grosse Herausdership Award» verliehen. www.swisscrmforum.ch forderung. Nicht wenige fühlen sich inflationär herausgefordert und überfor-

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Themenspecial CRM

«Marketingverantwortliche müssen sich, synchron mit der stattfindenden Evolution des Marketings, ebenfalls verändern, wenn sie in Zukunft eine mitentscheidende Rolle in ihren Unternehmen spielen wollen.» Thomas Barta

Welches sind die Erfolgsrezepte eines heutigen, erfolgreichen Chief Marketing Officers?

Die Rolle des CMOs verändert sich fundamental. In der Vergangenheit machten Marketingleiter gutes Marketing und waren damit erfolgreich. In der neuen Umgebung eines revolutionär-digitalisierten Kommunikations- und Konsumverhaltens ist es die Aufgabe des CMO, die Unternehmung zu einem geschärften und angemessenen Kundenfokus zu führen. Dies muss und kann ein Marketingleiter nicht alleine machen. Vielmehr geht es darum, Führungsqualitäten zu entwickeln, um dem Management zu helfen, die richtigen Prioritäten richtig zu setzen und um die Kollegen im Unternehmen zu mobilisieren. Es geht auf diesem Level nicht mehr um Werkzeuge und Strategien – es geht darum, ob der CMO fähig ist, das Unternehmen und seine Mitarbeiter für die Kundenbedürfnisse zu begeistern. In gewisser Weise wird der talentierte Marketer zum «Customer Leader».

Sie haben erwähnt, dass sich die Rolle des Marketings verändert. Wie ist das zu verstehen?

Chief Marketing Officers sind heute nur erfolgreich, wenn sie andere im Unternehmen für ihre Ziele inspirieren kön-

nen. Das bedeutet aber auch, dass sie selber inspiriert sind von dem, was sie tun. Dies ist eine Grundvoraussetzung dafür, um andere Leute zu überzeugen und mitzureissen. Die besten CMOs in unserer Studie hatten eine klare Vision dessen, was sie in ihrem Leben und mit ihren Karrieren erreichen wollten. Sie gehen jeden Tag motiviert zur Arbeit, um das zu verwirklichen, was schon lange in ihren Ideen und Visionen vorhanden ist. Sie sind sich sehr im Klaren darüber, dass ihr tägliches Verhalten eine grosse Inspirationsquelle für andere ist. Und das machen sie gut. Einige inspirieren durch ihren Optimismus und ihre Energie. Und davon zeigen sie viel. Andere wissen, dass ihre Leidenschaft für «Branding» inspirierend auf andere wirkt. Und schüren dieses Feuer bei weiteren Personen. Marketing Leaders inspirieren durch ihre Ausstrahlung und Leidenschaft.

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Nils Hafner

OMNICHANNEL IST BULLSHIT!

Ich kann es nicht mehr hören. Omnichannel hier, Touchpoint Management da, Multi Cross Channel dort. Glauben wir wirklich der Kunde will das? Und hat überhaupt irgendjemand verstanden, wie das, was der Kunde will, umzusetzen ist? Und wie das zu langfristig profitablen Beziehungen beiträgt? Ich glaube: Nein!

Zunächst ist zu dieser ganzen Diskussion zu bemerken, dass die Bezeichnung «Kanal» für den «Ort» der Kundenkommunikation aus drei Gründen problematisch erscheint: 1.Kanäle sind in der Natur begradigt und verbinden zwei wichtige Punkte miteinander. In Zeiten einer n-zu-n-Kommunikation im Kundenservice kann das nicht die Natur der gewünschten Unternehmenskommunikation sein. Auch aus Kostengründen nicht.

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2. Kanäle haben klar definierte Grenzen. Das wird in der Unternehmensrealität oft durch Abteilungsgrenzen abgebildet. Wo viele Mitarbeiter im Grunde das gleiche machen (nämlich Kundenanfragen beantworten und Probleme lösen), sollten jedoch Abteilungsgrenzen aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten aufgehoben werden. Eine Fokussierung auf klar definierte Skills wie «telefonische Problemlösung», «schriftliche Problemlösung via Chat», «schriftliche Prob-

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lemlösung via Twitter», «schriftliche Problemlösung via EMail» sowie aufeinander aufbauende Produkt- und Dienstleistungskompetenzen tragen zur gezielten Steuerung des Service in grösseren Einheiten bei und sorgen auch für eine attraktive «Kundenservice-Karriere». So verhindert man das Bore-Out-Syndrom bei diesen wichtigen Mitarbeitern.

3.Das Wasser in einem Kanal fliesst lediglich in eine Richtung. Die Kanallogik entstammt einer Zeit, als man in Theorie und Praxis noch über integrierte Kommunikation geredet hat. Man ging davon aus, die Kommunikation zum Kunden könne hundertprozentig dadurch beeinflusst werden, dass zentral eine Botschaft formuliert («Kauf mich!») und diese dann durch die gesamte Organisationspyramide zum Kunden getragen wird. Dadurch, dass der Kunde quasi gar nichts anderes mehr wahrnimmt als diese Botschaft, kommt er der Botschaft auch nach und kauft. In einer Zeit mit immer geringerer Werbewirkung und immer höherer Vernetzung, vielen Spontanaktivitäten in Form von Empfehlungen oder Warnungen bezüglich der Leistung von Unternehmen und damit kreisenden Erregungen in on- und offline Netzwerken (bspw. in jüngster Zeit der FIFA-Skandal) ist die Kommunikation wesentlich weniger kontrollierbar geworden. Dialoge werden wichtiger und damit die Berührungspunkte (Touchpoints) an denen diese Dialoge stattfinden können.

Warum eigentlich Omnichannel?

Grundlegende Idee des Omnichannel-Prinzips ist es, so lesen wir weiterhin in einschlägigen Quellen im Netz oder Fachzeitschriften «sämtliche Absatz- und Kommunikationskanäle parallel» zu bedienen. Aha! Warum eigentlich? Wenn man diese Frage in Fachkreisen stellt, wird man mit grossen Augen angeschaut und bekommt gesagt: «Nils, weil unser Kunde das so will!» Aha! Kann man glauben oder nicht. Entscheidend ist aber, diese Sichtweise mit weiteren Perspektiven auf das Touchpoint-Angebot zu ergänzen: 1. Nicht alles, was technisch machbar ist, wollen Kunden auch nutzen. So gibt es beispielsweise Touchpoints, die für die Kunden bestimmter Branchen irrelevant sind. Dies gilt insbesondere in BtoB-Vertragsbeziehungen. Je weniger Kunden einen Touchpoint nutzen, umso weniger rechnet sich das trotzdem notwendige Monitoring oder der Betrieb dieses Touchpoints. Und auch umgekehrt: Will man als Kunde wirklich der zweite Anfragesteller auf Twitter sein, nachdem der erste dort vor fünf Monaten etwas gepostet hat?! Gleiches gilt für Self-Service-Communities. Diese müssen zunächst einen gewissen Grad an Content und Interaktionshäufigkeit aufweisen, damit der Kunde den Touchpoint überhaupt ernst nimmt und nicht direkt zum Telefon greift.

2. Nicht alles, was Kunden nutzen wollen, können Unternehmen auch anbieten. Einigen Unternehmen fehlen schlicht Kompetenzen bspw. im Social-Media- oder Community-Bereich. Daraus resultiert häufig ein mittelmässiges oder

halbgares Angebot an den Touchpoints. Es ist aber gerade für Neukunden oder Prospekts wichtig, an jedem zur Verfügung gestellten Touchpoint aktiv Kompetenz zu zeigen.

3. Nicht alles, was Kunden wollen, ist auch faktisch sinnvoll. So ist durch die Paneldaten des Service-ExcellenceCockpit seit langem bekannt, dass bspw. E-Mail kein effizient nutzbares Servicemedium ist. Dementsprechend sind exzellente Firmen dazu übergegangen, Kunden zur Weiterqualifikation eines eingehenden E-Mails zunächst anzurufen und erst dann schriftlich zu antworten, um das teure EMail-Ping-Pong zu vermeiden. Andere Unternehmen wie die britische RBS versuchen, ihre Kunden zum Touchpoint «Chat» zu bewegen.

4. Nicht alle Touchpoints, die Kunden wollen, sind auch aus Wettbewerbsgesichtspunkten sinnvoll. Viel, was zur Zeit unter dem Begriff «Omnichannel» vermarktet wird, bietet zu wenig Profilierung im Wettbewerb. Hierbei sollte man weniger auf die Zahl der zur Verfügung stehenden Touchpoints abstellen, sondern sich mehr um ein exzellentes Ergebnis an den bestehenden Berührungspunkten kümmern.

Dies gilt insbesondere für den Servicekontakt.

5. Nicht alles, was Kunden wollen, ist auch bezahlbar.

Wichtig ist es für jeden zusätzlichen Touchpoint einen individuellen Business-Case zu erstellen. Dabei ist die Kostenseite bestehend aus den Dimensionen Mensch, Prozess und Technologie fast immer der leichter zu bestimmende Teil.

Anders sieht es auf der Nutzenseite aus. Was bringt ein neuer Touchpoint wirklich? Wie viele neue Kunden kommen wegen dieses Touchpoints? Wie viel Kommunikation kann über diesen Touchpoint günstiger abgewickelt werden? Fragen, die nicht einfach zu beantworten sind.

Zum Schluss ist es bei all diesen Einwänden jedoch wichtig, was das Buzzword «Omnichannel» eigentlich aussagen will. Es geht im Grunde genommen darum, dass der Kunde zwischen den Touchpoints des Unternehmens frei wählen kann. Und dass an jedem Touchpoint alle Informationen über den Kunden vorliegen. Also man im Shop weiss, was der Kunde online bestellt hat, dass er im Contactcenter gemeldet hat, dass die Grösse des Produkts nicht stimmt und er nun hier im Shop den Umtausch vornehmen will und darf, weil a) das passende Teil gerade hier ist und b) der Shop praktischerweise an seinem Arbeitsweg liegt. Die damit verbundene Aufgabe, die Kundenhistorie und alle relevanten Kundendaten an jedem bespielten Touchpoint vorzuhalten, ist jedoch eine Grundanforderung an das Kundenbeziehungsmanagement seit den späten 90er Jahren des letzten Jahrhunderts. Omnichannel bleibt also Bullshit.

Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus des Marketingnetzwerks MTP. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen.

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Beat Hochuli

KUNDEN VERSTEHEN MIT BIG DATA Ein Customer Experience Management, das diesen Namen verdient, ist ohne eine Big-Data-basierte quasi-Echtzeit-Analyse von unstrukturierten Informationen nicht denkbar. Die Fortschritte in der Text-Analyse werden auch zunehmend kleineren Firmen zugute kommen – und sie vor neue Herausforderungen stellen.

Leider – oder glücklicherweise – sind herkömmliche Datenverarbeitungs-Technologien wie relationale Datenbank-Management-Systeme (RDBMS) denkbar ungeeignet, riesige Informationsmengen, wie sie in der heutigen Geschäftswelt in Terabyte und Petabyte anfallen, sinnvoll zu nutzen. Das ist mittlerweile allen grossen und mittleren Unternehmen klar geworden, weshalb auch allenthalben von «Big Data» die Rede ist. Damit werden abwechslungsweise die Datenberge selber bezeichnet, die es sinnvoll zu interpretieren gilt, und eben die komplexen Analyse-Lösungen, die praktisch von allen namhaften IT-Grössen als Allheilmittel angepriesen werden.

unstrukturierten mit strukturierten Daten innerhalb von und zwischen Geschäftsprozessen zur Folge, dass ein Unternehmen insgesamt agiler und somit auch gewinnträchtiger wird.

Bis anhin benötigten Durchsicht und Interpretation von unstrukturierten Daten in der Regel Stunden und Stunden Hand- beziehungsweise Kopfarbeit – abgesehen von der Tatsache, dass eine einheitliche und adäquate Analyse meistens gar nicht möglich war. Deshalb ist eine rasche und effiziente Analyse mittels Big-Data-Technologien so attraktiv für die heutige Geschäftswelt. Sie ermöglicht beispielsweise eine rechtzeitige Diagnose von UnzufriedenheitsMustern seitens der Kundschaft, was wiederum Korrekturmassnahmen erlaubt, bevor es zu spät ist – das heisst, bevor die Kunden abspringen und zur Konkurrenz wechseln.

80 Prozent unstrukturierte Daten Big-Data-Hype hin oder her – es ist unbestritten, dass Unternehmen, welche entsprechende Analyse- und Auswertungs-Technologien einsetzen, grosse Vorteile bei der Erfüllung der Wünsche ihrer Kunden und Partner erzielen könText-Analyse … nen. In diesem Sinn sind strategisch richtig genutzte Die unabdingbare Grundlage für eine sinnstiftende AuswerBig-Data-Lösungen unabdingbar für ein Customer Experitung unstrukturierter Daten bildet logischerweise die autoence Management, das diesen Namen auch wirklich vermatisierte Text-Analyse. In dieser Hinsicht gibt es sicher dient. Dies ist deshalb so, weil der grösste Teil der Informanoch viel zu tun, aber die Fortschritte der vergangenen tionsberge – schätzungsweise bis zu 80 Prozent – aus unJahre punkto Extraktion relevanter Informationen aus unstrukturierten Daten bestrukturierten Texten und steht. Zahlreiche FirmenTransformation derselverantwortliche haben inben in strukturierte GeBig Data ermöglicht Korrekturmasszwischen entdeckt, dass fässe sind immerhin benahmen, bevor Kunden abspringen eine schnelle Analyse unträchtlich – so beträchtstrukturierter Informatiolich, dass Big Data als oder zur Konkurrenz wechseln. nen – in erster Line Texte Technologie grundsätzlich kein Hype mehr ist aus E-Mails, Kundenunterstützungs-Systemen und und in Zukunft zur ICTSocial-Media-Sites – ungeahnte und höchst geschäftsreleStandardausstattung nicht nur grosser und mittlerer Untervante Einsichten in Kundenbedürfnisse liefern. nehmen werden dürfte. Denn gerade auch kleinere UnterWenn Unternehmen in der Lage sind, massive Datennehmen sind im heutigen Wirtschaftsumfeld immer stärker sammlungen zu analysieren und die entsprechenden Resuleinerseits auf präzise Informationen bezüglich Kundenwüntate in Echtzeit – oder Quasi-Echtzeit – mit dem Entscheische und andererseits auf möglichst kurze Reaktionszeiten dungsfindungs-Prozess eines Kunden zu vergleichen, führt zwecks Kundenbindung angewiesen. Es ist nicht anzunehdas zu grossen Umsatzsteigerungs-Potenzialen. Deswegen men, dass sich daran in absehbarer Zeit etwas ändert – im hat eine optimierte und gut verschränkte Kombination von Gegenteil.

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Themenspecial CRM

Die schnelle Analyse unstrukturierter Informationen liefert geschäftsrelevante Einsichten in Kundenbedürfnisse und führt zu grossen Umsatzsteigerungs-Potenzialen.

… und darüber hinaus Selbstverständlich werden sich kleinere Unternehmen nicht eine teure hausinterne Big-Data-Lösung leisten wollen oder können. Mittels breitbandigen, Cloud-basierten Angeboten von Analyse-Dienstleistern in Gestalt von Software-as-aService (SaaS) dürfte die Big-Data-Technologie aber auch für kleinere Firmen immer erschwinglicher werden. Dies auch weil sie gemäss einem derartigen Modell nur für Leistungen, Rechenzeiten und Übertragungsraten bezahlen, die sie auch wirklich benötigen. Für die kleineren Firmen muss es natürlich nicht gerade um die Analyse von Petabytes gehen – jedenfalls nicht in erster Linie. Aber sie können – und müssen in ein paar Jahren wohl auch – von den technologischen Neuerungen in der Text-Analyse und in der Interpretation anderer Typen von unstrukturierten Daten (etwa gesprochene Sprache, Bild und Video) als Qualitätsmerkmal

profitieren. Gerade in Ländern wie der Schweiz – und den meisten westeuropäischen Staaten – wo die «K»s einen signifikanten Teil der volkswirtschaftlichen Leistung erbringen, wird es interessant sein zu beobachten, wie scheinbar «abgehobene» Konzepte wie Big-Data-basiertes Customer Experience Management immer «bodenständiger» werden.

Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

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Themenspecial CRM

ANBIETERÜBERSICHT SCHWEIZ Welche CRM-Anbieter bieten welche Lösungen für Service, Sales und/oder Marketing?

Welche sind ihre Stärken? Worauf haben sie sich spezialisiert? Wo haben sie die Nase vorn?

Und: Welchen Mehrwert generieren Unternehmen, ihre Mitarbeiter und Kunden mit der Lösung?

Ein Überblick.

Infos

Firma

Actricity AG

Projekte in der Schweiz: 20 Zertifizierung: ISO-9001 Verfügbarkeit: On Premise, Cloud

Advanis

Projekte in der Schweiz: 150 Zertifizierung: SAP CRM, SAP VAR Verfügbarkeit: On Premise, Cloud

Beratung für

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Lösungen für

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Spezielle Kompetenzen

Branchen

Finanzdienstleistungen, Gewerbe und Handwerk, Handel, Dienstleistung, Industrie/IT, Information/Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft

CRM inkl. Kundendienst und Projektmanagement

Finanzdienstleistungen, Gewerbe und Handwerk, Handel, Dienstleistung, Industrie, Telekommunikation/IT, Information/Consulting, Sonstige

Kundenmanagement, CRM Readiness Assessment, SAP

Finanzdienstleistungen, Gewerbe und Handwerk, Handel, Industrie, Telekommunikation/IT, Information/ Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Sonstige

Multichannel Services, Data driven Marketing

www.actricity.com

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www.advanis.ch

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Projekte in der Schweiz: > 40

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AZ Direct AG

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www.az-direct.ch

brightONE Consulting GmbH www.brightone.de

Projekte in der Schweiz: 8 Zertifizierung: ISO 9001, PMI, ITIL, IREB, IPMA, ISTQB Verfügbarkeit: On Premise, Cloud

Projekte in der Schweiz: 396 Zertifizierung: Genesys G-Validated Technology Partner BSI Business Systems Verfügbarkeit: Integration AG On Premise, Cloud www.bsi-software.com

Bucher + Suter AG

www.bucher-suter.com

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Finanzdienstleistungen, Handel, Beratung, SystemintegraTelekommunikation/IT, Tourismus und tion & Support für CEM Freizeitwirtschaft, Sonstige

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Projekte in der Schweiz: 25 Zertifizierung: u. a. Cisco Preferred Solution Partner Verfügbarkeit: On Premise, Cloud

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CRM Partners AG

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Projekte in der Schweiz: > 200 Zertifizierung: ISO 9001: 2008; Top Employer Schweiz 2015 Detecon (Schweiz) AG Verfügbarkeit: On Premise, Cloud www.detecon.com

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Finanzdienstleistungen, Gewerbe und Konfigurierbare, anwenderfreundliche CC-Lösung Handwerk, Handel, Dienstleistung, Industrie, Telekommunikation/IT, Information/Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft

Finanzdienstleistungen, Gewerbe und CRM-Connectoren für Cisco Contact Center Handwerk, Handel, Dienstleistung, Industrie, Telekommunikation/IT, Information/Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Sonstige

Finanzdienstleistungen, Sonstige

Agrar, Finanz, Mitgliederorganisationen

www.crmpartners.de

Frings Informatic Solutions GmbH

Projekte in der Schweiz: 3 Zertifizierung: SAP Cloud Partner Verfügbarkeit: On Premise, Cloud

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CRM Strategie, CRM Finanzdienstleistungen, Handel, Dienstleistung, Industrie, Telekommu- Prozesse, CEM nikation/IT

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Finanzdienstleistungen, Gewerbe und SAP, Contact CenterLösungen, IP-Telefonie Handwerk, Handel, Dienstleistung, Industrie, Telekommunikation/IT, Information/Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Sonstige

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www.frings-informatic.ch

Beratung für:

1 CRM

2 CEM

3 Customer Service

8 Marketing Leadership Lösungen für:

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1 CRM

2 CEM

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2015

4 Dialog Marketing

5 Online Marketing

6 Marketing Automation

7 Strategie

9 CRM Ausbildung/Training

3 Customer Service

4 Dialog Marketing

5 Online Marketing

6 Social CRM

7 Mobile CRM

8 Marketing Automation

Themenspecial CRM

Firma

ITML AG

www.itml.ch

Microsoft Schweiz GmbH

Infos

Projekte in der Schweiz: 50 Zertifizierung: ISO 9001, SAP NetWeaver, CRM Excellence Test Verfügbarkeit: On Premise, Cloud

Verfügbarkeit: On Premise, Cloud

www.microsoft.ch/ dynamics

MS Direct AG

www.ms-direct.ch

Projekte in der Schweiz: 50 Zertifizierung: EN 15838, «GoodPriv@cy», PCI DSS, MicrosoftSilver Verfügbarkeit: Cloud

Projekte in der Schweiz: > 100

Beratung für

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Lösungen für

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Finanzdienstleistungen, Gewerbe und KMU-Verständnis, Prozess-Know-How in Handwerk, Handel, Dienstleistung, Industrie, Telekommunikation/IT, Infor- Marketing & Sales mation/Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Sonstige

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Novadoo AG

www.novadoo.ch

Oracle Software (Schweiz) GmbH

Verfügbarkeit: On Premise, Cloud

Pegasystems

Projekte in der Schweiz: > 10 Verfügbarkeit: On Premise, Cloud

Finanzdienstleistungen, Gewerbe und Dynamics-Lösungen für CRM, CEM, IMM und Handwerk, Handel, Dienstleistung, Industrie, Telekommunikation/IT, Infor- Social mation/Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Sonstige

Finanzdienstleistungen, Handel, Dienstleistung, Industrie, Telekommunikation/IT, Information/Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Sonstige

CRM Solutions, Customer Services, Direct Marketing Services, E-Commerce Solutions, Logistic Services

Finanzdienstleistungen, Gewerbe Kundenwertschätzung, und Handwerk, Handel, Dienstleis- -überraschung, -begeisterung, Steigerung NPS tung, Industrie/IT, Information/ Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Sonstige CRM/CX, Applic., Mobile, Analytics, Technol., Plattf.

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Finanzdienstleistungen, Gewerbe und Handwerk, Handel, Dienstleistung, Industrie/IT, Information/Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Sonstige

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Build for Change, BPM, CRM

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Finanzdienstleistungen, Handel, Dienstleistung, Industrie/IT, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Sonstige

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Customer Engagement and Commerce

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Finanzdienstleistungen, Gewerbe und Handwerk, Handel, Dienstleistung, Industrie/IT, Information/Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Sonstige

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Finanzdienstleister, Telco, Medien

Kundenstrategie, Kundenorientierung, Customer Experience, Digital Transformation

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Finanzdienstleistungen, Handel, Dienstleistung, Industrie/IT, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Sonstige

CRM Analyse, Strategie, Tools, Kundenprozessdesign, Wissensmanagement im Kundenservice

Finanzdienstleistungen, Gewerbe und Handwerk, Handel, Dienstleistung, Industrie/IT, Information/Consulting, Medien, Tourismus und Freizeitwirtschaft, Sonstige

Weiterbildung, Forschung und Beratung in CRMStrategie und Product Management

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www.oracle.com/ch-de

Spezielle Kompetenzen

Branchen

www.pega.com

Verfügbarkeit: On Premise, Cloud

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SAP (Schweiz) AG

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www.sap.ch

2 Projekte in der Schweiz: > 100

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Stimmt AG

www.stimmt.ch

YukonDaylight AG

Projekte in der Schweiz: 40 Verfügbarkeit: On Premise, Cloud

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www.yukondaylight.com 1

ZHAW School of Management and Law

Projekte in der Schweiz: 30 Zertifizierung: AACSB, EFQM, FIBAA

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www.zhaw.ch/imm

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Themenspecial CRM

Claudia Gabler

VOM DIRECT MAIL ZUM OMNI-CHANNEL Was vor knapp 40 Jahren mit einer Occasions-Kuvertiermaschine begann, hat sich zum Schweizer Marktführer für Kundenbeziehungsmanagement und E-Commerce entwickelt: Am 1. Juni schloss sich die ehemalige MS Mail mit rbc zu einem Unternehmen – der MS Direct AG - zusammen. MS Direct mit Hauptsitz in St. Gallen und Standorten in Meilen, Muttenz, Wittenbach, Adligenswil und dem vorarlbergischen Lauterach zählt heute 900 Mitarbeiter und generiert einen jährlichen Umsatz von 100 Mio. CHF. Verwaltungsrats-Präsident und Group CEO Milo Stössel über Familienerbe und Zukunftsperspektiven.

CMM: Herr Stössel, Ihr Vater hat das Unternehmen kurz vor Ihrer Geburt gegründet. Wie war es für Sie, als Kind eines Unternehmers im Direktmarketing- und Versandhandelsumfeld aufzuwachsen?

Milo Stössel: Als Kind bin ich immer gerne durch die Lagerhallen gegangen und habe die vielen spannenden Sachen dort durchstöbert. In der Schulzeit war es nicht immer einfach, meinen Kameraden zu erklären, was mein Vater und sein Unternehmen genau machen. Denn Begriffe wie Direktmarketing und Outsourcing Services sind als Kind nicht so einfach zu erklären (lacht).

Welchen Berufswunsch hatten Sie als Kind?

Meine Berufswünsche waren lange Pilot oder Schauspieler (schmunzelt). Ich habe dann zwar einen anderen Weg gewählt und Jura studiert. Aber die Eigenschaften der beiden Traum-Berufsbilder wie Verlässlichkeit, Professionalität, Konzentration und Flexibilität setze ich in meiner heutigen Funktion täglich ein.

Wann haben Sie die Leidenschaft für den Kundendialog entdeckt?

Schon sehr früh. Natürlich habe ich viel Zeit mit meinem Vater in der Firma verbracht und habe ihn auch oft bei Kundenbesuchen begleitet. Bei einem dieser Kundenbesuche wurde mir bewusst, dass jede Unternehmung Kundendialoge führt und wir mit unseren Dienstleistungen in praktisch allen Branchen behilflich sein können. Den Kunden massgeschneiderte Lösungen für ihre Dialogaufgaben anzubieten, fasziniert mich bis heute. Und durch den Einblick in ganz viele unterschiedliche Branchen und Unternehmungen – vom lokalen Startup bis zum internationalen Grosskonzern – bleibt es unglaublich spannend.

2008 haben Sie die Geschäftsleitung von Ihrem Vater Peter Stössel übernommen. Mit welcher Ambition?

Meine Ambition war von Anfang an klar: unsere Kunden und unsere Mitarbeitenden zu begeistern und dadurch als Unternehmung wachsen zu können. Ich habe von meinem Va-

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JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2015

ter ein stabiles Unternehmen übernehmen dürfen, welches natürlich auch einige Herausforderungen zu lösen hatte und zu lösen haben wird. Dank starken Partnerschaften, zufriedenen und treuen Kunden und dem Vertrauen in unsere Führungskräfte ist es uns gelungen, unser Unternehmen positiv weiterzuentwickeln. Unsere Kunden vertrauen uns und wachsen mit uns. «Best Service Company» ist unsere Mission und unser Antrieb.

In dieser Zeit haben Sie das Unternehmen mit rund 200 000 Paketversänden pro Jahr zum grössten privaten E-Commerce-Logistiker der Schweiz entwickelt. Ab wann haben Sie den E-Commerce-Boom kommen sehen? Gab es für Sie ein Schlüsselerlebnis?

Das Schlüsselerlebnis war für mich, als die ersten Stimmen von erfahrenen Managern laut wurden, dass ein Distanzhandel ohne gedruckten Werbe- oder Produkt-Katalog nie funktionieren würde. Da wusste ich, dass noch bei vielen eine falsche Denke herrscht, nämlich ein «Entweder-oder» statt ein «Sowohl-als-auch». Wenn wir unsere Kunden und den Markt heute betrachten, gibt es längst nicht mehr nur den klassischen E-Commerce, sondern einen Omni-Channel-Commerce.

2007 kam es zum Schulterschluss mit der rbc, seit Anfang Juni sind MS Mail und rbc ein Unternehmen mit dem Namen MS Direct. Welche Rolle spielt die rbc innerhalb der Gruppe?

Der Schulterschluss mit der rbc war ideal, weil wir mit ihr auf eine Unternehmung getroffen sind, welche eine sehr gute Marktstellung hatte und vor allem, weil wir bei rbc Mitarbeitende und Kundenlösungen gefunden haben, die das Angebot von MS Mail Service optimal ergänzen konnten.

Von Anfang an war klar, dass wir gemeinsam wachsen und zusammenwachsen wollen. Mit der Zusammenführung per 1. Juni 2015 ist uns das gelungen.

Themenspecial CRM

«Den Kunden massgeschneiderte Lösungen für ihre Dialogaufgaben anzubieten, fasziniert mich bis heute.»

Verwaltungsrats-Präsident und Group CEO Milo Stössel, MS Direct AG

Mit CRM, Customer Service, Direct Marketing, E-Commerce- und Logistik-Lösungen bilden Sie die gesamte Kundenservice- und Fulfillment-Betreuungskette ab.

Wie sehen Sie das Potenzial in der Schweiz für weiteres Wachstum?

Wir sind überzeugt, dass unser Wachstum in den Partnerschaften mit unseren Kunden liegt. Wir geben jeden Tag unser Bestes, um ihnen einen exzellenten Service zu bieten.

Der wichtige Wirtschaftsstandort Schweiz wird sich durch die Frankenstärke weiter verbessern, effizienter und innovativer werden. Im Bereich der Service-Dienstleistungen sehen wir sogar eine Abnahme von Nearshoring-Projekten.

Schliesslich stehen die Schweizer Kunden, also die Kunden unserer Auftraggeber, an erster Stelle. Sie werden durch die angesprochene Frankenstärke noch anspruchsvoller gegenüber Produkten und Dienstleistungen, welche sie aus der Schweiz beziehen. Es geht also um Service, Service, Service! Und dafür ist MS Direct die richtige Partnerin.

Mit MS Direct haben zwei traditionsreiche Schweizer Familienunternehmen ein neues Firmendach über dem Kopf. Was wird sich durch den Zusammenschluss für die Kunden ändern?

Unsere Kunden profitieren von unserer über 30-jährigen Erfahrung und von unserem Fullservice Angebot. Wir können sie über die gesamte Wertschöpfungskette begleiten und

unterstützen sie dabei, ihre Kundenbeziehungen nachhaltig erfolgreicher zu gestalten. Die Kunden unserer Kunden profitieren also am meisten!

Welche Perspektiven haben Mitarbeiter durch die Vereinigung der beiden Unternehmen?

So wie wir uns für die Kunden unserer Kunden einsetzen und sie als Menschen und nicht als Daten oder Nummern betrachten, so liegen uns auch unsere Mitarbeitenden sehr am Herzen. Ein Familienunternehmen und Dienstleistungsunternehmen wie die MS Direct ist nur dann erfolgreich, wenn ihre Mitarbeitenden sich durch ihre tägliche Arbeit und ihren Beitrag zum gemeinsamen Erfolg wertgeschätzt fühlen. Dass uns der Mensch am Herzen liegt, spüren unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, weil wir ihr Schaffen, ihr Mitdenken und ihr persönliches Engagement schätzen und fördern. Wir drücken dies aus, indem wir sie respektieren, fördern und involvieren. Dank klaren Standards und Fixlöhnen sowie mit der Unterzeichnung des ersten Gesamtarbeitsvertrages für die Callcenter-Branche, der am 1.

September 2015 in Kraft tritt, bieten wir unseren Mitarbeitenden zudem Sicherheit und beweisen uns als attraktive, verantwortungsbewusste Arbeitgeberin.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Themenspecial CRM

Marcel Hüttermann, Dr. Brian P. Rüeger, Dr. Frank M. Hannich

MARKETING IST FÜHRUNGSAUFGABE Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung des Unternehmens einnehmen. Dass dies nicht nur ein theoretischer Anspruch, sondern von den erfolgreichen Unternehmen gelebte Realität in der Schweiz ist, zeigt die Swiss Marketing Leadership Studie.

Durch turbulente Märkte, aggressive globale Wettbewerber, anspruchsvollere und informiertere Kunden, rasche Entwicklung neuer Technologien, disruptive Innovationen und Digitalisierung sind Unternehmen und ihre Entscheidungsträger einer immer höheren Komplexität und einer weiter zunehmenden Dynamik gegenübergestellt. Doch welche Auswirkungen hat dies auf das moderne Marketing?

Unternehmen schaffen sowohl Wert durch die Akquisition von neuen Kunden, durch die Festigung und Ausweitung der Kundenbeziehung als auch durch die Innovation von neuen Leistungen (tangible und intangible) und die Pflege sowie den Ausbau der bestehenden Leistungen. Macht ein Unternehmen fundamentale Fehler in einem oder sogar mehreren dieser wertbezogenen Aufgabenfelder, so kann das gesamte Unternehmen rasch gefährdet sein. Mit der digitalen

«Kundenzufriedenheit schlägt die Gewinnorientierung als Führungsdimension aus Sicht der Schweizer Unternehmen um Längen.»

Swiss Marketing Leadership Studie 2015

Vernetzung verbreitet sich zudem ein Fehler exponentiell.

Wichtige leistungsbezogene Entscheide werden heute nicht mehr alleine vom Produktmanager getroffen, sondern nehmen Einzug in die Geschäftsleitung. Gleichsam ist jedes CRM-Projekt, welches nicht Top-Management-Unterstützung bekommt, von Anfang an zum Scheitern verurteilt.

Marketing Leadership heisst, die richtigen und nachhaltige Entscheide in diesen vier wertschaffenden Bereichen zu treffen.

Mitarbeiter wichtigster Touchpoint zum Kunden Doch Marketing wirkt schon lange nicht mehr nur nach aussen. So ist beispielsweise das Thema Behavioral Branding zurzeit in aller Munde. Verständlich deshalb, da Unternehmen verstanden haben, dass Mitarbeiter meist den wichtigsten Touchpoint zum Kunden bilden.

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JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2015

Das Marketing nimmt massgeblich Einfluss auf strategische Entscheidungen.

14,2%

26,3% 31,5% 34,9%

Das Marketing hat nebst anderen Funktionen ein Mitspracherecht bei strategischen Entscheidungen.

37,8% 27,4%

Das Marketing hat in unserem Unternehmen hauptsächlich eine operative Funktion. % Top-Performer

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Silver-Performer

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41,6% 38,8% 35,9%

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Durchschnitt

Stellenwert des Marketings nach Performanceklassen (N=380)

Es wundert auch nicht, dass gerade die Unternehmen, die verstanden haben, dass Marketing eine Führungsaufgabe ist, sich in der Performance in Gewinnwachstum, Umsatzwachstum, Bedürfniserfüllung und Kundenempfehlungen von anderen Unternehmen unterscheiden. Top Performer wissen: Marketing ist Führungsaufgabe. 41,1 Prozent der top-performenden Unternehmen geben dem Marketing eine strategische Gewichtung innerhalb ihres Unternehmens – hochsignifikant häufiger als die Silver- und Underperformer.

Zusätzlich konnte die Swiss Marketing Leadership Studie feststellen, dass Kundenzufriedenheit die Gewinnorientierung als Führungsdimension aus Sicht der Schweizer Unternehmen um Längen schlägt, dass CRM aus Unternehmenssicht mit der Datenqualität steht und fällt und dass Schweizer Unternehmen bei sich klare Wettbewerbsvorteile sehen, um trotz Frankenstärke international zu bestehen. Lesen Sie detaillierte Informationen in der Swiss Marketing Leadership Studie 2015, die Ihnen von der ZHAW auf dem Swiss CRM Forum am 15. September präsentiert wird.

Swiss Marketing Leadership Studie 2015 Teilnehmer: Marketingverantwortliche aus 520 Schweizer Unternehmen Veröffentlichung: Swiss CRM Forum am 15.9.2015 Branchenpartner: Accarda, Advanis, BSI, MS Direct, Orbis Schweiz, Pidas, SDV, Swiss CRM Forum

Themenspecial CRM

Chasper Kamer

WIDERRUFSRECHT – WOHIN GEHT DIE REISE? Was bis anhin nur für Haustürgeschäfte galt, soll bald auch bei am Telefon abgeschlossenen Verträgen gelten: Der Kunde kann einen abgeschlossenen Vertrag innerhalb der gesetzlichen Frist widerrufen.

Die parlamentarische Initiative auf Einführung eines Widerrufrechts für am Telefon geschlossene Verträge geht auf das Jahr 2006 zurück. In der diesjährigen Sommersaison hat das Parlament die Einführung eines Widerrufrechts bei Telefonverkäufen beschlossen.

Neu widerrufbar: telefonische Verträge Neu fallen am Telefon abgeschlossene Verträge im Wert von über CHF 100 für Sachen oder Dienstleistungen des persönlichen Gebrauchs in die Kategorie der vom Kunden widerrufbaren Verträge. Sie werden damit den eigentlichen Haustürgeschäften und Verträgen gleichgestellt, welche in öffentlichen Verkehrsmitteln und auf öffentlichen Plätzen sowie an Werbefahrten abgeschlossen werden. Dies bedingt in vielen Fällen eine Anpassung des Verkaufs- und Vertragsabschlussprozesses beim Telefonverkauf. Weiterhin ausgenommen von der Widerrufbarkeit sind Versicherungsverträge.

Neu 14 Tage statt 7 Tage Die Widerspruchsfrist dauert neu 14 Tage und beginnt mit Annahme des Vertrags durch den Kunden und Kenntnisnahme des Hinweises auf das Widerrufsrecht. Der Widerruf kann formfrei erfolgen. Der Nachweis des Widerrufs obliegt jedoch dem Kunden.

Orientierungspflicht Beim Telefonverkauf muss der Anbieter neu den Kunden auf das Widerrufrecht, die Frist und Form zur Ausübung des Widerrufrechts und über die Adresse des Anbieters orientieren. Die Orientierung muss schriftlich oder in einer anderen Form erfolgen, die den Nachweis durch Text ermöglicht.

Diese Angaben müssen dem Kunden vor dessen Annahme des Vertrags übermittelt werden.

Keine Ausdehnung auf Online-Konsumentenverträge Bei Verträgen, welche über das Internet abgeschlossen werden, wird es in der Schweiz auch künftig kein allgemeines Widerrufsrecht geben. Die Einräumung eines Widerrufsrechts im E-Commerce bleibt freiwillig. Damit bleibt die Schweiz beim Online-Handel wirtschaftsfreundlich und betrachtet den Kunden auch weiterhin als urteilsfähig.

Anwendung von EU-Recht Bei grenzüberschreitenden Verbraucherverträgen können auch für den Schweizer Anbieter die Regeln der EU-Verbraucherschutz-Richtlinie auch für den Schweizer Anbieter gelten. Diese sehen bei vielen Arten von Fernabsatzverträgen (abgeschlossen am Telefon, online, mittels E-Mail oder per SMS) 14-tägige Widerrufsrechte (ab Lieferdatum) und umfassende Pflichten zur Widerrufsbelehrung vor. Bei Telefonanrufen muss der potentielle Kunde ausserdem zu Beginn des Gesprächs über die Identität des Anrufers, dessen Auftraggeber sowie den Zweck des Anrufs informiert werden.

Der Angerufene ist auch nachweisbar über sein Widerrufsrecht aufzuklären. Bei Vertragsabschlüssen mit Personen im Ausland sind deshalb vom Schweizer Anbieter auch die Grundsätze des EU-Rechts zu berücksichtigen.

Baldiges Inkrafttreten Das Datum des Inkrafttretens des Widerrufsrechts bei Telefonverkäufen in der Schweiz steht noch nicht fest, da die letzten Differenzen zwischen den Parlamentskammern erst Mitte Juni bereinigt wurden. Die neuen Bestimmungen dürften darum nicht vor dem 1.1.2016 in Kraft treten.

Rechtsanwalt Chasper Kamer, LL.M., ist Partner bei der Wirtschaftskanzlei RUOSS VÖGELE in Zürich. Er berät Unternehmen schwergewichtig in den Bereichen IT/IPR, Lauterkeitsrecht und Gesellschaftsrecht. www.ruossvoegele.ch

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Themenspecial CRM

Prof. Dr. Reinhard Jung und Dr. Christiane Lehrer

WAS KUNDEN VON DIGITALEN MEDIEN ERWARTEN Ein erfolgreicher Einsatz von Social CRM setzt ein tiefgehendes Verständnis der Kundenbedürfnisse voraus. Das Competence Center Social CRM der Universität St.Gallen (HSG) hat in einer repräsentativen Umfrage untersucht, welche Vorteile sich Kunden durch die Nutzung digitaler Medien erwarten.

Ziele sowie der anschliessenden Erfolgsmessung kann das Digitale Medien sind heute für viele ein integraler Bestandteil des Alltags, um jederzeit und überall Informationen ausSt.Galler Social-CRM-Zielbild verwendet werden (Abbildung 1). zutauschen, zu kommunizieren und zu interagieren. Auch im Austausch mit Unternehmen erwarten Konsumenten deshalb eine schnelle, unkomplizierte und persönliche Interaktion.

Infrastruktur Prozesse Unternehmensleistung Social CRM stellt einen Ansatz dar, wie UnUnternehmensUnternehmensStrategische kultur interne Prozesse Resultate ternehmen neue digitale Kommunikationsund Interaktionsmöglichkeiten nutzen könInformationsKundenorientierte Finanzielle nen, um die gestiegenen KundenanforderunManagement Prozesse Resultate gen zu erfüllen. Hauptziel ist, durch den Einsatz digitaler Kanäle wie mobile Apps und soziale Netzwerke im Kontext des KundenbeKundenperspektive ziehungsmanagements (CRM), die Akquise, Verhalten Wahrnehmung Bindung oder gar Rückgewinnung von KunBereitschaft zur Kundennutzen Kundennähe Zufriedenheit Loyalität Weiterempfehlung den nachhaltig zu verbessern.

Wissenschaftliche Arbeiten, Marktanalysen und Praxisberichte liefern robuste Erkenntnisse von Social-CRM-Pionieren, wie Abbildung 1. St.Galler Social-CRM-Zielbild digitale Medien im Rahmen des CRM effektiv eingesetzt werden können: • Marketingkampagnen werden durch Kundenempfehlungen und Ratings ergänzt, was sich positiv auf die Neukundenakquise und den Verkauf auswirkt.

• Digitale Medien ermöglichen einen innovativen Kundenservice, der aufgrund eines Kunden-helfen-Kunden-Ansatzes die Aufwände von Callcentern reduziert (z. B. Swisscom).

• Die Einführung von Brand Communities kann zu Verbesserungen im Neu- und Bestandskundenmanagement führen oder gar die Neuproduktentwicklung unterstützen (z. B. Migros).

Die Projekterfahrungen des Competence Centers Social CRM der Universität St.Gallen (HSG) als auch die (Social-) CRM-Forschung zeigen, dass die Formulierung eines strategischen Rahmens aus Vision, Mission und strategischen Zielen ein wichtiger Erfolgsfaktor für Social CRM darstellt.

Als Ansatzpunkt für die Beschreibung der strategischen

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JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2015

Kundennutzen als wichtiges Ziel von Social CRM Daraus geht hervor, dass neben strategischen und finanziellen Zielen (Dimension Unternehmensleistung) auch prozessuale, technologische und kundenbezogene Aspekte berücksichtigt werden müssen. Wenngleich sämtliche Hebel des Zielbildes bei der strategischen Planung berücksichtigt werden sollten, kommt dem (wahrgenommenen) Kundennutzen eine besondere Bedeutung zu. Denn nur wenn bestehende und potenzielle Kunden einen Mehrwert für sich sehen, sind sie bereit, sich über digitale Medien mit dem Unternehmen oder anderen Konsumenten zu vernetzen (z. B. via Facebook oder durch den Download einer App), zu interagieren (z. B. in Form des Erfahrungsaustauschs zu neuen Produktangeboten) oder zu kollaborieren (z. B. bei der Verbesserung kundenbezogener Prozesse).

Themenspecial CRM

«Nur wenn bestehende und potenzielle Kunden einen Mehrwert für sich sehen, sind sie bereit, sich über digitale Medien mit dem Unternehmen oder anderen Konsumenten zu vernetzen, zu interagieren oder zu kollaborieren.»

Vorteile aus der Nutzung digitaler Medien Vor diesem Hintergrund hat das Competence Center Social CRM eine repräsentative Umfrage unter 1 122 Konsumenten zwischen 18 bis 64 Jahren durchgeführt und untersucht, welche Vorteile sie sich durch die Nutzung digitaler Medien erwarten (Abbildung 2).

Alltag unterstützen, indem wiederkehrende Aufgaben schneller erledigt werden können (59%) und benötigte Informationen bzw. Dokumente (wie z. B. Impfpass) jederzeit zur Verfügung stehen (59%). Zudem möchten Konsumenten von digitalen Diensten in Problemsituationen (z. B. Reparatur, Unfall, Krankheit) proaktiv unterstützt werden (58%).

Selbstbestimmheit Usability Soziale Interaktion Kontrolle über persönliche Daten Unterhaltung Kreative Mitgestaltung Zeitersparnis Ubiquitäre Informationsbereitstellung Proaktive Unterstützung Einheitliches Konsumentenerlebnis Individualisierte Angebote & Services 0%

10%

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80%

Abbildung 2: Kundenerwartungen an digitale Medien

Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden von digitalen Medien allem voran Selbstbestimmtheit (70%) erwarten. Sie möchten durch die Nutzung digitaler Medien ihren Alltag frei gestalten und möglichst losgelöst von äusseren Einflüssen agieren können. Auch technische Aspekte im Sinne einer hohen Usability (66%) sind entscheidend für den Mehrwert.

Digitale Medien müssen einfach, intuitiv und ohne Konfigurationsaufwand auf verschiedenen Endgeräten nutzbar sein. An dritter Stelle steht für die Befragten die soziale Interaktion (65%). Sie erwarten, dass digitale Medien sie darin unterstützen, über alle Kommunikationskanäle hinweg mit anderen Nutzern kommunizieren und interagieren zu können. Die Konsumenten legen zudem Wert auf die Kontrolle, Sicherheit und Nachvollziehbarkeit ihrer privaten Daten (65%), die Unternehmen zur Verfügung stehen. Unterhaltung (62%) spielt für einen Grossteil der Befragten eine wichtige Rolle bei der Nutzung digitaler Medien sowie die Möglichkeit, sich selbst kreativ einzubringen (59%). Digitale Medien müssen Konsumenten aber auch praktisch im

Die Integration von Offline- und Online-Kanälen und ein daraus resultierendes einheitliches Konsumentenerlebnis (56%) wird bereits von mehr als der Hälfte der Konsumenten erwartet. Die bereitgestellten Informationen und Angebote sollen darüber hinaus auf die individuellen Bedürfnisse der Konsumenten zugeschnitten sein (55%).

Für eine erfolgreiche Social-CRM-Strategie müssen Unternehmen die Bedürfnisse der Konsumenten verstehen und diese gezielt ansprechen, um ihnen den erwarteten Nutzen offerieren zu können. Die dargestellten Ergebnisse sollen Unternehmen dabei unterstützen, Massnahmen für den Einsatz digitaler Medien entsprechend den Kundenanforderungen auszugestalten.

Prof. Dr. Reinhard Jung ist Lehrstuhlinhaber für Business Engineering an der Universität St.Gallen. Dr. Christiane Lehrer ist Leiterin des Competence Centers Social CRM. http://socialcrm.iwi.unisg.ch

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Themenspecial CRM

Claudia Gabler

GESUNDE KUNDENBEZIEHUNGEN

«Wir wollen die 1,5 Mio. Kundenkontakte jährlich als Chance nutzen, unseren Kunden ein positives Erlebnis zu bieten.» Emanuele Diquattro, Leiter Vertrieb & Marketing Sanitas

In einem gesättigten Markt macht der Kundenservice den Unterschied, ist Emanuele Diquattro, Leiter Vertrieb & Marketing bei Sanitas, überzeugt. Das Unternehmen will Vorreiter in der Kundenzentrierung sein. Denn zufriedene Kunden sind die besten Kunden: Sie haben eine höhere Loyalität, höhere Profitabilität, höheres Cross-Selling-Potenzial und geringere Stornoquoten.

CMM: Herr Diquattro, die Interaktionen zwischen Krankenversicherungen und Kunden sind in der Regel von «schmerzhaften» Themen wie Rechnungen, Prämienerhöhungen und Schadenfällen dominiert. Wie wollen Sie Kunden begeistern?

Emanuele Diquattro: Wir wollen die 1,5 Mio. Kundenkontakte jährlich als Chance nutzen, unseren Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Deshalb haben wir die 360°-Kundensicht im Service Center eingeführt und alle Kanäle und Systeme integriert. So können wir einen nahtlosen Service an allen Touchpoints sicherstellen. Zudem hören wir unseren Kunden aufmerksam zu. Anhand der Kundenfeedbacks beispielsweise zur Deckungsinformation oder Leistungsabrechnung optimieren wir laufend unsere Produkte und Services.

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Sie verfolgen eine Digitalisierungs-Strategie. Was genau ist darunter zu verstehen?

Sanitas verfolgt einen umfassenden Ansatz, der alle Bereiche, insbesondere auch den Kundendienst, erfasst. Die Kunden werden ins Zentrum gestellt und können die für sie passenden Angebote und Dienstleistungen auswählen. Mithilfe von CRM, Analytics und dem Einsatz neuer Technologien wollen wir unseren Kunden eine personalisierte Ansprache und massgeschneiderte Angebote bieten.

Was bedeutet das für den Kundenservice?

Den strategischen Fokus auf die Kundenorientierung untermauern wir mit der Einführung einer zentralen CRM-Lösung.

Mit der 360°-Kundensicht können wir unsere Kunden besser und individueller bedienen. Das Leadmanagement hilft uns dabei, Interessenten schnell und massgeschneidert zu betreuen. Die Prozessführung trägt dazu bei, Anrufursa-

Themenspecial CRM

chen zu identifizieren, was uns wiederum in die Lage versige Systemdemos trugen zur schnellen, unbürokratischen setzt, Produkte und Services zu optimieren. Schliesslich und kundenzentrierten Umsetzung bei. Nach nur sechs Mosteht die Stimme des Kunden im Zentrum, wenn es um die naten ging BSI CRM im Pilotbetrieb mit einer Closed-Userkontinuierliche Verbesserung der Angebote und Services Group live. geht.

Gibt es bereits erste Erfolge?

Die ganzheitliche Beratung löst wahre Wow-Effekte bei unWelche Ziele haben Sie sich mit dem CRM-Projekt gesetzt? seren Kunden aus. Mit Glückwünschen zum Geburtstag, GeZentral war eine konsolidierte Sicht auf den Kunden, um das nesungswünschen und fürsorglicher Nachfrage nach KrankPortfolio und mögliche Bedürfnisse oder Verkaufspotenziheit oder Unfall überraschen und begeistern wir unsere ale zu erkennen. Zudem wollten wir der Kundenberatung Kunden. Das positive Echo stärkt auch unsere Mitarbeiter. mit dem CRM einen zentralen Einstiegspunkt ermöglichen, an den alle Systeme sowie Diese schätzen zudem verschiedenste Technologien die einfache und überund Schnittstellen angebunsichtliche 360°-Sicht und «Die Stimme des Kunden steht den sind. Die Steuerung, Ausdie Halbierung der Apim Zentrum, wenn es um die kontiwertung und Optimierung der plikationswechsel. Das Geschäftsprozesse und die zentrale Reporting ernuierliche Verbesserung der Angekontinuierliche Verbesserung möglicht uns zudem, inbote und Services geht.» in den einzelnen Prozessdividualisierte MassnahEmanuele Diquattro, Sanitas schritten stellen wir mit gemen abzuleiten. Markeführten Prozessen sicher. Zuting-Kampagnen können dem haben wir die Einführung wir nun systemuntereiner vollständigen, zentralen Kontakthistorie im CRM als stützt begleiten und auswerten. Das Projekt fügt sich damit Grundlage für einen Kundenservice auf Augenhöhe definahtlos in unsere Digitalisierungs-Strategie und dem Kunniert. denfokus von Sanitas ein.

Das klingt nach einem tiefgreifenden Projekt. Wie haben Das Projekt ist für den Golden Headset Award 2015 in der Sie dieses realisiert?

Kategorie «Customer Focus» nominiert. Was zeichnet Wir erhoben in einem ersten Schritt die Grobanforderungen das Projekt aus Ihrer Sicht aus? und evaluierten potenzielle Partner. In einem Proof of ConDer Krankenversicherungsmarkt ist hart umkämpft. Mit cept hat BSI den Use Case für unsere Kunden unter Beweis besserem und schnellerem Service, der sich konsequent an gestellt – mit Erfolg: Die Teams harmonierten, die Lösung den Kunden und ihren Bedürfnissen ausrichtet, wollen wir fand bei unseren Mitarbeitenden Anklang. Gemeinsam mit uns von den Marktbegleitern differenzieren. Als eine der unserem CRM-Partner BSI haben wir die Roadmap mit der ersten Versicherungen nutzen wir die durchgängige 360°Kundensicht zur Pflege der Bestandskunden und für optiMilestone-Planung erstellt. Die CRM-Implementierung erfolgte nach der agilen Projektmethodik Scrum. Diese untermiertes Lead- und Beschwerdemanagement. Somit wird jeteilt ein Projekt in viele kleine Schritte (Sprints). der der 1,5 Millionen Kundenkontakte zur Chancen auf ein Was ist der Vorteil dieser Projekt-Methodik? positives Kundenerlebnis.

Der Vorteil besteht darin, dass wir flexibel auf die Erkenntnisse während des Projektverlaufs reagieren konnten. Unsere Super User durften Anpassungen und Priorisierungen vornehmen und mitentscheiden. Vor allem die Mitarbeitenden der Kundenberatung lieferten in dieser Phase wertvolle Inputs. Das aktive Involvieren aller Stakeholder und regelmäs-

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

49

the smart communication

Entfesseln Sie Ihre Hände!

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Wir bieten Ihnen das beste Angebot für professionelle Headset-Lösungen für Callcenter- und Büroumgebungen. Im Mittelpunkt stehen Qualität, Komfort und technische Leistungsfähigkeit.

Professionelles Produktmanagement für Innovation Im Vordergrund stehen immer der Kundennutzen und das optimale Preis-Leistungsangebot. Nur Produkte, die unsere Qualitätsanforderungen bestehen, finden einen Platz in unserem Sortiment. Das Aufspüren von neuen Trends und Innovationen sind ein Garant für eine nachhaltige Sortimentsgestaltung.

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Unser Qualitätsanspruch – Ihr Vorteil Die Produkte werden mehrfach durch externe Zertifizierungsfirmen und unsere eigenen Mitarbeiter auf ihre Qualität geprüft. Nicht nur die Produkte selber, sondern auch die Art der Produktion ist uns wichtig. Deshalb beginnt unsere mehrstufige Qualitätssicherung bereits bei der Zuliefererauswahl.

Potenzielle Zulieferer werden durch unsere Inspekteure vor Ort gründlich überprüft. Neben den betrieblichen Möglichkeiten und den relevanten Qualitätsaspekten umfasst das auch die Einhaltung von Social-Compliance-Standards.

Zusätzlich müssen sich die geprüften Firmen durch hohe Innovationsfreude und die Bereitschaft auszeichnen, in neue Produktionsmittel zu investieren.

Noch ganz jung und schon tausendfach bewährt Die freeVoice-Linie ist noch jung und trotzdem setzen verschiedene Callcenter in den unterschiedlichsten Branchen schon einige tausend Headsets mit Begeisterung ein. Die Suprag als Herstellerin ist seit über 30 Jahren spezialisiert auf Headsets und kennt die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden ganz genau. Die Nähe zu den Kunden bewährt sich nicht nur für das Produktdesign sondern ist für Sie ein Garant auch im Kundenservice.

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Tom Buser

MIT KUNDENNÄHE ZUM WETTBEWERBSVORSPRUNG Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden wachsen mit rasanter Geschwindigkeit. Die aktuellsten Erfolgsfaktoren zu erkennen und daraus das eigene Geschäftsmodell zu entwickeln, wird für Unternehmen immer mehr zum zentralen Wettbewerbsvorteil. Am YukonDaylight Customer Service Summit 2015 zeigen Entscheidungsträger namhafter Unternehmen, wie sie Initiativen für mehr Kundenorientierung zum Erfolg geführt haben. Zudem gibt der Kongress Aufschluss über neueste Trends im Customer Service und CRM.

heutige Leiterin Kommunikation und Marketing bei Suva von einem CRM Projekt, das die ehemaligen Versicherungsrevisoren zu umfassenden Kundenbetreuern entwickeln soll.

Eine YukonDaylight-Umfrage unter Entscheidern aus Marketing, Verkauf und Kundenservice hat im Frühling 2015 ergeben, dass Self-Service-Kontaktkanäle und die Industrialisierung des Kundenservice dabei sind, zum Standard zu werden. Cloud-basierter Customer Service und die Support Automation (z. B. Stimmenerkennung der Anrufer, intelligente virtuelle Assistenten) sind dagegen bei Unternehmen heute erst schwach ausgeprägt und dürften sich auf breiter Front erst Klare Aussagen im Korridor der Trend-Etablierung: Themen, die in Unternehmen bereits deutlich ausgeprägt sind, setzen sich frühzeitig durch. Dagegen werden Themen, die bis heute nur für wenige relevant sind, erst zu Ende des Jahrzehnts etablieren. Ein interspäter zum Standard. (Auszug aus der Studie zu Trends im Customer Service ® YukonDaylight 2015) essanter Widerspruch ist in der strategischen Positionierung des Kundenservice (z. B. Kundenservice rapportiert an die Geschäftsleitung, KPI sind ins Die Geschäftsprozesse zu straffen und gleichzeitig eine Top-Management-Cockpit integriert etc.) zu finden. Obwohl grössere Kundennähe zu gewinnen, sind Ziele, die beim der Kundenservice bei immerhin fast der Hälfte der Unterrichtigen Lösungsansatz Hand in Hand gehen. Beim Obwaldnehmen strategisch gut bis sehr gut verankert ist, sind die ner Lebensmittel-Direktverkaufsunternehmen Nahrin AG Umfrageteilnehmer der Meinung, dass es noch länger dauhat die Einführung eines mobilen CRM die Lieferzeiten verert, bis sich dieses Thema auch auf breiter Front durchsetzt. bessert, die vollständige Durchgängigkeit der IT-Abläufe im Die Details zu den Umfrageergebnissen werden am diesVertrieb sichergestellt und erst noch die Motivation der Bejährigen Summit vorgestellt. rater an der Front erhöht. «Für unser Unternehmen, das die Endkonsumenten im Direktvertrieb bedient, ist ein effizienter Verkauf matchentscheidend», erklärt Chief Operating Officer Markus Hochstrasser, einer der Referenten am YukonDaylight Customer Service Summit 2015.

Einblick darin, wie Onlinekontaktkanäle in den Verkaufs«Next Generation Customer Service – prozess integriert werden können, gibt Marc Ritter von AEW Trends und Best Practices für mehr Energie AG, Leiter des Geschäftsbereiches Energie. Lisa Kundennähe» Martin, Leiterin des Callcenters beim Basler medizinischen YukonDaylight Customer Service Summit 2015 Laborunternehmen Viollier referiert über die Vorteile eines 23. September 2015, 13.00 – 17.00 Uhr Callcenters aus der Cloud und Beat Marbach (CIO der Swiss Holiday Inn Zürich Messe Life) erläutert die Digitalisierung von Service-Konzepten. www.csum.ch Zudem berichtet die ehemalige TV-Frau Daniela Bassi und

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Richard Woods

FLEXIBILITÄT IN DER CLOUD Kunden erwarten im Kundenservice heute eine konsistente und integrierte Cross-ChannelNutzung. Da sich das Tempo der Technologieentwicklung permanent weiter beschleunigt, steigt auch die Erwartungshaltung der Nutzer. Gleichzeitig setzt sie auch Unternehmen unter Druck, diese Anforderungen zu erfüllen. So sind etwa soziale und mobile Kanäle die neue Norm bei der Kontaktaufnahme – auch mit Firmen. Unternehmen sollten daher ihre Strategien überdenken, um den Ansprüchen der neuen Kundengeneration gerecht zu werden.

«Kunden erwarten, dass Unternehmen sie an jedem Kanal wiedererkennen und Zugang auf die kundenrelevanten Informationen haben.» Richard Woods

Zu den veränderten Anforderungen von Kunden gehören auch neue Formen des Dialogs wie Blogs und CommunityForen. Insbesondere jüngere Anwender wollen immer mehr die Möglichkeit haben, über soziale Plattformen oder Foren zu kommunizieren: Smartphones, Tablets oder Laptops haben ausserdem Telefon, Fax und den stationären Rechner als bevorzugtes Kommunikationsmittel abgelöst. Eine der grössten Veränderungen in der Anspruchshaltung der Kunden ist die Zeit und der Ort des Supports. Kunden verlangen über jedes beliebige Gerät und jeden Kanal (also auch über Social-Media-Plattformen) eine individuelle Unterstützung – und zwar rund um die Uhr. Besonders bei Stammkunden oder regelmässig wiederkehrenden Kunden ist die Erwartung hoch, dass das Unternehmen sie über jedem beliebigen Kanal wiedererkennt und sofort Zugang auf die Account-Informationen hat. Für die nahtlose Unterstützung setzt dies voraus, dass Unternehmen die Aktivitäten des Kunden über alle Kanäle verfolgen können.

Bessere Betreuung dank Cloud Eine rasche Reaktion auf die veränderten Kundenansprüche führt darum immer mehr Unternehmen dazu, die Implementierung von Cloud-Lösungen in Erwägung zu ziehen. Diese bieten eine sehr viel höhere Flexibilität als die On-PremiseAnwendungen. Mit Cloud-Contactcenter-Applikationen können Organisationen neue Kommunikationstechnologien schnell und problemlos integrieren. Gleichzeitig ist dank Cloud-Lösungen eine flexible Cross-Channel-Nutzung möglich – und ein damit verbundener besserer Kundenservice.

Die Anwendungen sind damit die Basis für Wettbewerbsvorteile: Sie ermöglichen nicht nur ein flexibles Unterneh-

mensumfeld, sondern auch, dass auf die Wünsche der Kunden optimal reagiert wird. Das Ergebnis: eine bessere Betreuung der Kunden und eine engere Beziehung zu ihnen.

Damit Unternehmen diese vielfältigen – und sich schnell ändernden – Anforderungen erfüllen können, können sie bei entsprechend spezialisierten Anbietern wie Interactive Intelligence die passende Applikation finden: Sie reichen von einer einfachen Anwendung bis hin zu einer umfassenden Software. Organisationen erhalten damit eine fast massgeschneiderte Lösung für die spezifischen Anforderungen. Denn eine «one-size-fits-all»-Anwendung erfüllt weder die Anforderungen der Unternehmen, die sie implementieren, noch der Kunden. Software aus einem Guss, die mit ihren Anforderungen mitwächst und je nach Bedarf freigeschaltet werden kann, ist die Zukunft.

Jedes Unternehmen hat wegen seiner einzigartigen Struktur einen ganz eigenen Bedarf und Anspruch an die Lösung. Drei Fragen sind zentral, um sich für eine der vier Cloud-Varianten Private, Public, Distributed und Hybrid zu entscheiden: • Welches Modell gibt am besten das wieder, was mein Unternehmen braucht?

• Welches unterstützt die Benutzerfreundlichkeit für alle?

• Welches entspricht am ehesten der Struktur Ihres Unternehmens?

Jedes Unternehmen sollte sich intensiv damit beschäftigen, welche Art von Cloud-Lösung die richtige für sie ist. Dann profitiert es nicht nur von flexiblen und einfach zu handhabenden Systemen, sondern auch von einer engeren Kundenbindung dank bestem Service.

Interactive Intelligence Richard Woods, Area Director Switzerland und Strategic Accounts, EMEA Telefon +49 69 951066400 Richard.Woods@inin.com www.inin.com/de

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Technology

Mauro Simoncini

DIGITALE SERVICE-ERFAHRUNG In unserer modernen Geschäftswelt bieten sich endlose Möglichkeiten. Die Zukunft ist völlig offen. Es gibt keinerlei Vorgaben oder Leitfäden, die uns den Weg aufzeigen. Unternehmen entscheiden selbst, was als Nächstes passiert. Das macht diese Zeit so spannend, ist aber auch eine gewaltige Herausforderung. Wer sich aber mit dem Zweitbesten zufrieden gibt oder bei der Arbeit bereits völlig am Limit ist, wird nichts verändern.

Wenn die relevanten Informationen vorliegen, können sie die digitale Transformation umsetzen, indem sie Mitarbeiter, Prozesse und Technologie speziell auf die Ziele und Meilensteine ausrichten, um eine neue und effektive Journey für digitale Kunden zu gestalten.

Fokus auf Customer Journey Unternehmen müssen gemeinsam mit den Mitarbeitern dafür sorgen, dass in jeder Phase der Customer Journey (Reise des Kunden) die Interessen des Kunden erfüllt werden und

«Die digitale Transformation sichert die Zukunft des Unternehmens – und die Zukunft der Kundenbeziehungen.»

Mauro Simoncini, Genesys

Die Service-Erfahrung (Customer Experience, CX) ist die Summe aller Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden während der gesamten Dauer der Kundenbeziehung. Diese Beziehung, in der es immer wieder Schlüsselmomente gibt — sogenannte «Moments of Truth» —, verändert sich ständig und entwickelt sich fortlaufend weiter. Sie beginnt mit der Inspiration und Wahrnehmung, wird beeinflusst durch Informationen und Interaktionen, definiert sich durch Kauf und Nutzung; und wird verstärkt durch Kundenpflege, Loyalität und Fürsprache. Alle Interaktionen zusammen bilden die Customer Experience eines Kunden, über die er sich mit anderen austauscht. So entsteht letztlich das Markenimage. Die Service-Erfahrung hat eine enorme Tragweite. Man kann viele Fehler machen – oder alles richtig.

Die digitale Service-Erfahrung leitet die digitale Transformation ein Der Aufbau oder die Verbesserung einer digitalen ServiceErfahrung beginnt mit Untersuchungen, nicht mit Mutmassungen. Unternehmen müssen Personas, Verhalten und Erwartungen ihrer Kunden in jeder Phase der Kundenbeziehung untersuchen.

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der Kunde zufrieden ist. Jede Phase ist wichtig. Alle zusammen sind entscheidend für den Erfolg des Unternehmens.

Deshalb ist die Customer Experience (CX) so wichtig. Während der gesamten Dauer der Kundenbeziehung finden Interaktionen statt – mit oder ohne unsere Beteiligung. In jedem Moment gibt es drei Möglichkeiten: eine Verbesserung, keine Auswirkung oder die Verschlechterung der Service-Erfahrung. Die Summe der Momente ergibt im Laufe der Zeit eine Kennzahl, die viel aussagekräftiger ist als ein Net Promoter Score (NPS). Wenn die Service-Erfahrung die Summe der Interaktionen aller «Moments of Truth» ist, steuert jeder Moment nur einen Teil zur Gesamterfahrung bei. Angenommen, Sie haben ein hervorragendes Marketing und der Vertrieb läuft ebenfalls sehr erfolgreich. Der Service für das Produkt, Ihr Kunden-Support und Ihre Programme zur Kundenbindung lassen dagegen zu wünschen übrig. Das bedeutet, im besten Fall liegt die Erfolgsquote für jeden Schlüsselmoment nur bei zwei Fünftel. Kunden nehmen jedoch nicht die einzelnen Abteilungen wahr. Sie sehen ein Unternehmen und eine Marke. Wenn eine Abteilung schlechte Arbeit leistet, hat das Auswirkungen auf die ge-

Technology

Was ist die digitale Transformation?

Bei der digitalen Transformation handelt es sich um die formale Investition eines Unternehmens in neue Technologie, Modelle, Systeme und Prozesse, um Vertriebs-, Marketing-, operative und Skalierungsaktivitäten an die zunehmend digitale Wirtschaft anzupassen.

Die digitale Transformation ist jedoch nicht auf die Technologie beschränkt. Technologie beeinflusst alle Bereiche: Wie wir uns vernetzen, austauschen und zusammenarbeiten.

Sie bestimmt, wie wir arbeiten, lernen und einkaufen. Deshalb muss die digitale Transformation nicht nur die Technologie, sondern auch die Menschen umfassen.

samte Customer Experience des Kunden.

Der Wert jedes Moments wird gemessen und fliesst in eine Gesamtbewertung ein. Ein, zwei oder drei Momente reichen nicht aus. Unternehmen müssen den Kunden in jedem Moment überzeugen. Werfen wir einen Blick auf den Kundenservice. Manche sind der Auffassung, dass er nur eine untergeordnete Rolle bei der Kundenbeziehung spielt. Tatsächlich hat er Auswirkungen auf jede Interaktion – über die gesamte Dauer der Customer Journey hinweg. Alle zusammen ergeben das Gesamtbild.

Mut zu Veränderungen: Unternehmen auf dem Weg in die digitale Transformation Die grössten Herausforderungen der digitalen Transformation Nachfolgend sind verschiedene Initiativen zur digitalen Transformation beschrieben. Bitte geben Sie an, wie wichtig jede dieser Initiativen für die digitale Transformation in Ihrem Unternehmen ist.

Sehr wichtig

Relativ wichtig

Veränderung der Unternehmenskultur

63%

34%

Anwendung einer digitalen Strategie, die über Kampagnendenken hinausgeht

59%

32%

Zusammenarbeit zwischen Abteilungen und Teams

56%

39%

Bereitstellung von Ressourcen (Mitarbeiter, Technologie, Know-how) und Budget

56%

39%

Auseinandersetzung mit dem Verhalten und dem Einfluss der neuen digitalen Kunden

53%

42%

Unterstützung der Führungsebene

42%

39%

Fehlen von Daten, die den Wert der digitalen Transformation rechtfertigen

37%

51%

Risikomanagement, Compliance und rechtliche Vorgaben

37%

37%

Quelle: Umfrage der Altimeter Group zur digitalen Transformation, 2014 N-59

Jede Veränderung beginnt bei jenen, die die Vision und den Mut haben, etwas zu sehen, was andere nicht sehen, und Dinge zu tun, die andere nicht tun. Die digitale Transformation unterscheidet sich in nichts von dem, was Unternehmen schon immer getan haben. Durch Investitionen in Technologie können sie die digitale Service-Erfahrung und die dafür nötigen Mitarbeiter, Prozesse und Strategien integrieren und verbessern sowie die erforderlichen Strukturen

aufbauen. Die digitale Transformation sichert die Zukunft des Unternehmens – und die Zukunft der Kundenbeziehungen. Mit der digitalen Transformation gehen Unternehmen den nächsten Schritt zur Weiterentwicklung ihres Unternehmens und in die Zukunft der Service-Erfahrung. Sie ermöglicht verbesserte Arbeitsabläufe innerhalb des Unternehmens, aber auch nach aussen. Für Unternehmen, die keine Vorstellung davon haben, wie sich ihre Kunden oder Mitarbeiter entwickeln, ist die digitale Transformation einfach eine neue Technologie unter dem Deckmantel der Veränderung.

Die digitale Transformation ist kein leichtes Unterfangen. Aber wenn sie gelingt, profitieren Unternehmen und Kunden gleichermassen. Veränderungen sind nur möglich, wenn sie breite Unterstützung finden. Angestossen werden sie jedoch immer von einer engagierten Person, die wichtige Trends erkennt und beharrlich auf die Dringlichkeit von Veränderungen und die damit verbundenen Möglichkeiten verweist. Es sind viele Rollen nötig, um die Möglichkeiten aufzuzeigen, die sich durch Veränderungen bieten, und die erforderlichen Massnahmen einzuleiten. Unternehmen benötigen dazu die Unterstützung der Geschäftsleitung, von Strategen und Mitarbeitern für die Veränderungen, aber auch zuverlässige externe Partner, um die Initiative erfolgreich umzusetzen.

Weitere Informationen zum Thema digitale Service-Erfahrung sowie eine Checkliste für die Umsetzung der digitalen Transformation in Unternehmen finden Sie in der Studie der Altimeter Group, die im Auftrag von Genesys durchgeführt wurde: www.cmm-magazine.ch (Artikelnummer 2811), Altimeter Report:

Mauro Simoncini ist Country Manager Schweiz und Österreich bei Genesys.

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Ralph Hürlimann

MOBILE MITARBEITER IM CUSTOMER SERVICE CENTER Kunden erwarten, dass sie den Kundendienst rund um die Uhr erreichen. Mobile Arbeitsplätze helfen, diese Anforderung kostensparend zu erfüllen und sie mit dem Wunsch der Mitarbeiter nach flexiblen Arbeitszeiten zu verbinden. Ralph Hürlimann, Head of Technical Sales bei ALE Switzerland GmbH, skizziert drei Lösungen, die das mobile Arbeiten noch effizienter machen.

2013 hat Frost & Sullivan vorausgesagt, dass die Zahl der Angestellten, die (auch) ausserhalb des Büros arbeiten, innerhalb von drei Jahren um mehr als 40 Prozent steigen wird. Während die wachsende Beliebtheit des mobilen Arbeitens den Bedarf an Büroraum senkt, steigert sie andererseits den Bedarf an Lösungen für den Remote-Zugriff auf Netzwerke und Funktionen. Nirgends ist das Arbeiten im Home Office sinnvoller als im Kundendienst, wo ein rund um die Uhr erreichbares Contactcenter ein wichtiger Erfolgsfaktor ist – 95 Prozent der Kunden sind bereit, Unternehmen eine zweite Chance zu geben, wenn ihre Beschwerde schnell und erfolgreich bearbeitet wird.

Remote-Zugriff für alle Bedürfnisse Wenn die Mitarbeiter aus dem Home Office oder von unterwegs mit Kunden kommunizieren, müssen sie identisch arbeiten können, wie wenn sie im Customer Service Center sind. Hier kommen drei leistungsstarke Mobilitätslösungen ins Spiel.

1. Mit Unternehmens-Hardware überall sicher arbeiten Mit Remote Access Points wie den Alcatel-Lucent OmniAccess RAPs können die Mitarbeiter ihre PCs, Drucker oder Telefone über LAN und/oder WLAN im Aussenstandort, Home Office oder unterwegs einfach und sicher nutzen.

2. Mobiles Arbeiten mit dem Laptop Wenn die Mitarbeiter von unterwegs ausschliesslich mit einem Laptop arbeiten, können sie dieselbe benutzerfreundliche Customer Service Applikationen mit integrierter Telefonie-Funktion nutzen. Dies funktioniert gesichert mit oder ohne VPN-Verbindung. So stellt beispielsweise das Alcatel-Lucent Desktop Softphone dem mobilen Arbeiter VoIP-Kommunikation auf dem PC, Tablet oder Smartphone zur Verfügung.

3. Noch mobiler arbeiten mit Smartphones und Tablets Einer Forrester-Studie zufolge nutzen 68 Prozent der mobilen Angestellten ein Tablet, wenn sie zu Hause arbeiten.

Unified-Communications-Lösungen wie Alcatel-Lucent Open

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Mehr Flexibilität für Unternehmen, mehr Lebensqualität für Mitarbeiter: Home Office und mobiles Arbeiten im Kundendienst.

Touch ermöglichen die integrierte Nutzung von Smartphones und Tablets. Diese können einfach und sicher in das Customer Service Center miteingebunden werden.

Dank dieser drei Möglichkeiten können Sie von überall und jederzeit einen hochstehenden Kundendienst anbieten, der die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter optimal miteinbezieht.

Mehr erfahren unter www.cmm-magazine.ch (Artikelnummer 2812) Ralph Hürlimann ist Head of Technical Sales bei Alcatel-Lucent Enterprise Schweiz.

ALE Switzerland GmbH Ralph Hürlimann Friesenbergstrasse 75, 8055 Zürich Telefon +41 44 465 21 11 info.enterprise.ch@alcatel-lucent.com

Human Resources

Martin Ghisletti

ZIELGERICHTET ZUM NEUEN JOB Es könnte so einfach sein: Menschen suchen einen passenden Job und Unternehmen passende Mitarbeiter. Leider ist es nicht so einfach, besonders nicht für die Bewerber. Erstaunlicherweise sind selbst gut qualifizierte und erfahrene Personen in der Bewerbungsphase Fallen ausgesetzt, die oft unbewusst den Jobentscheid beeinflussen. Deshalb gibt es nun Hilfe in Form eines Framework, das Jobsuchenden vier zentrale Fragen stellt. Damit können auch Arbeitgeber aufatmen, denn teure Fehleinstellungen lassen sich so vermeiden.

1. Kennen Sie das primäre Ziel Ihrer aktuellen Jobsuche?

Grundlage für die richtige Entscheidung ist die Analyse der persönlichen Ziele, Bedürfnisse, Werte und Fähigkeiten.

Nur wer weiss, was er kann und was er wirklich braucht, hat die Chance den Job zu finden, der zu ihm passt. Dabei ist Ehrlichkeit sich selbst gegenüber absolut wichtig.

2. Kennen Sie Ihre Anforderungen an ein zukünftiges Arbeitsumfeld?

Wenn man weiss, was man will, weiss man automatisch auch, welche Anforderungen sich daraus für Arbeitgeber, Kollegen oder Vorgesetzte ergeben. Man stellt sich quasi einen idealen Arbeitsplatz vor. Diesen Schritt nenne ich «Environment Creation». Jedes Job-Angebot kann nun daraufhin überprüft werden. Über die Liste der gewichteten Anforderungen kommt man zu Environment Assessments, also zu Überprüfungen des Arbeitsumfelds in der Realität. Dafür braucht der Sucher allerdings Informationsquellen. Dies führt direkt zu der nächsten Frage.

ren beeinflussen liessen, die auch in der Literatur zu genüge beschreiben sind. Typisch ist etwa der «Halo-Effekt», bei dem das Renommee eines Vorgesetzten andere sachliche Faktoren überstrahlt. Die Produkte des Unternehmens können die Bewerber ebenso blenden wie einseitige Informationen des Personalvermittlers. Nur wer sich darüber klar ist, was ihn beeinflusst, kann diesen Einfluss aus seiner Bewertung herausrechnen.

3. Haben Sie einen Plan, um sich alle relevanten Informationen über Ihr potentielles Arbeitsumfeld zu holen?

In meiner Beratungspraxis habe ich festgestellt, dass nur wenige Bewerber das zukünftige ArMartin Ghisletti ist Leiter des Career Centers der ETH Zürich. Sein Framework für Jobsuchende hat er im Rahmen seiner Masterarbeit für den Executice MBA an der internationalen Business School INSEAD geschaffen. beitsumfeld systematisch analysieren. Viele verlassen sich stark auf die Worte der FirmenStruktur hilft vertreter im Jobinterview. Nur wenige waren sich bewusst, Meine Studie wies nach, dass das strukturierte Vorgehen dass sie eigeninitiativ mit zukünftigen Kollegen sprechen mit Hilfe des Frameworks positive Auswirkungen auf die Susollten und dass sie beim Besuch der Firmenräume auf das che nach der richtigen Anstellung hat. Nach persönlicher Arbeitsklima achten müssen. So kann man überprüfen, ob Analyse, der Imagination eines idealen Arbeitsumfelds, eidie Werte der Unternehmenskultur mit den eigenen überner Assessment Map und der Überprüfung der realen Gegeeinstimmen. Eine «Assessment Map» inspiriert den Bewerbenheiten im Vergleich zum Ideal kam es zu fundierten Entber, das Umfeld ganzheitlich kennenzulernen, um dann bescheidungen für oder gegen ein Job-Angebot. Vor allem wusst zu entscheiden, ob dies der nächste Arbeitsort sein kommentierten die Testpersonen: «Das Konzept schützt dawird. vor, falsche Entscheidungen zu treffen.»

4. Was und wer beeinflusst den Jobentscheid?

Bei Gesprächen mit Studienteilnehmern musste ich festPräsentation des Framework: www.cmm-magazine.ch (Artikelnummer 2834) stellen, dass sich Bewerber unbewusst von diversen Fakto-

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Human Resources

Claudia Gabler

3 NEUE WEGE ZU PASSENDEN AGENTEN Händeringend suchen Contactcenter nach geeigneten Mitarbeitern.

Auf herkömmlichem Wege sind diese kaum noch aufzutreiben. Mit Kreativität und Mut schon, wie diese drei Beispiele zeigen. Spannen Sie schon mal den Sonnenschirm auf!

Contactcenter unter Palmen Markus Frengel begegnet dem AgentenMangel mit einem Contactcenter unter Palmen: «In Mallorca finden wir genau die Ressourcen, die wir brauchen: kommunikationsstarke Menschen mit ausgeprägter Serviceorientierung, die aus den unterschiedlichsten Ländern kommen und viele Sprachen mitbringen», so der VRVorsitzende von CCES24. Hinzu komme, dass dem Unternehmen die mallorquinischen Saisonzeiten in die Hände spielen: «Der Tourismus läuft im Frühjahr und Sommer auf Hochtouren, Kundenservice hat im Herbst und Winter seinen Höhepunkt.

Wer im Tourismus tätig ist, hat also genau dann viel Zeit, wenn er im Customer Care besonders gebraucht wird. Dieses ZuMarkus Buser, CEO, Tempobrain sammenspiel erlaubt uns, volatile Saisonpeaks durch flexiblen Mitarbeitereinsatz auszugleichen.» Von traditionellem Nearshoring will Frengel nicht sprechen, schliesslich gehe es thematisch interessante Projekte, eine echte Wertschätzung nicht darum, den Service anderswo günstiger zu beziehen, der Mitarbeitenden und eine klare Differenzierung durch Insondern die besten Mitarbeiter zu finden. «Um unseren Mitnovation – genau hier setzen unsere Massnahmen an», so arbeitern langfristige Perspektiven zu eröffnen, haben wir Markus Buser. Zwischenzeitlich kann der Contactcenter-Exein Laufbahnmodell für die berufliche Weiterentwicklung perte ein positives Resümee ziehen: «Diese Arbeitsform entwickelt, das verschiedene Karrierestufen vom Kunden-, stellt einen echten Fortschritt für die Lebensqualität dar. über den Service- bis hin zum Fachberater vorsieht. Wer das Durch den Wegfall des stressigen und teuren Arbeitsweges unsichere Arbeitsverhältnis von Saison zu Saison hinter verbessert sich die Work-Life-Balance. Die Auftraggeber ihsich lassen möchte, findet bei uns verlässliche Ganzjahresrerseits profitieren von Mitarbeitenden mit einer überdurcharbeitsplätze.» Und das zu sehr guter Bezahlung, wie der schnittlichen Eigenmotivation und Leistungsbereitschaft.»

Entrepreneur betont. Mit Erfolg: Innerhalb von drei Jahren Ein klarer Vorteil von workathome in der Schweiz sei zudem die Möglichkeit einer optimalen Abdeckung durch Mitarbeikonnte er 600 Mitarbeiter und Auftraggeber aus E-Commerce, tende in den jeweiligen Sprachregionen. Das wichtigste ArTelekommunikation, Finanzen und Medien gewinnen. gument für workathome sei jedoch die rasche Verfügbarkeit und höhere Planungsflexibilität von Agenten während Contactcenter zu Hause Peaks und an Randzeiten. Erste Erfolgsstorys mit Kunden Einen neuen Arbeitsmarkt mit qualifizierten und motivierzeigen, dass das Serviceangebot und die Verbindung von ten Mitarbeitenden erschliesst auch Markus Buser, CEO bei Tempobrain. Der Schweizer Home-Office-Pionier setzt seit Lösungskompetenz und höchsten Sicherheitsstandards drei Jahren konsequent auf workathome als attraktives und Anklang findet. zukunftsweisendes Arbeitsmodell. «Anspruchsvolle und

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Human Resources

Bestes Recruiting Eine weitere Methode, die besten Mitarbeiter für sich zu gewinnen, ist das beste Recruiting. Jochen Hübner, Leiter HR Servicecenter und Fernando Ferrari, Leiter HR Business Partner bei Helvetia Versicherungen, wurden kürzlich als beste Recruiter des Landes im Rahmen der «Best Recruiters Studie» ausgezeichnet. Bereits im Recruiting gilt es, den

machen wir die Erfahrung, dass die persönlichen Empfehlungen von Mitarbeitenden im Service-Center ausgesprochen wertvoll und nachhaltig sind», so Jochen Hübner. Das Servicecenter der Helvetia ist seit 2009 von 12 auf 70 Mitarbeitende gewachsen. Die Fluktuation liegt bei tiefen sechs Prozent. «Zur Entlastung unserer Mitarbeitenden prüfen wir

Best Recruiter: Jochen Hübner, Leiter HR Servicecenter und Fernando Ferrari, Leiter HR Business Partner, Helvetia Versicherungen

guten Ruf als Arbeitgeberin zu verteidigen, weiss Fernando Ferrari: «Im Rekrutierungsprozess legen wir grossen Wert auf schnellen, transparenten und vor allem wertschätzenden Umgang mit unseren Bewerbenden. Dabei machen wir keine Unterschiede, ob es sich um Bewerbende auf Lehrstellen, Leitungsfunktionen oder Initiativbewerbungen handelt.»

Um die richtigen Kandidaten zu finden, bedient sich die Versicherung unterschiedlicher Kanäle: Homepage, OnlineStellenbörsen, Internet-Fachportale, ausgewiesene Fachzeitschriften, Social Media und Direktansprachen. «Entscheidend ist, den richtigen Kanal zu finden und zu kennen.

Hierzu setzen wir uns intensiv mit dem jeweils gesuchten Mitarbeiterprofil auseinander, interviewen ausführlich die zuständige Führungskraft und leiten daraus die zielgerichtete Suchstrategie ab. Haben wir geeignete Kandidaten gefunden, führen wir mehrere Interviews oder bieten auch Probearbeitstage an», erklärt Jochen Hübner. Was das Contactcenter anbelangt, erziele Helvetia die besten Ergebnisse mit eigenen Mitarbeitenden, etwa ehemaligen Kundenberatern im Aussendienst und Lehrabgängern. «Zudem

Markus Frengel, VR-Vorsitzender, CCES24.

eine ausgewogenere Arbeitssituation, zum Beispiel Telefonie kombiniert mit einer störungsfreien Zeit für Sachbearbeitung», so Fernando Ferrari. Um die kostbaren Servicecenter-Mitarbeiter zu halten, werden sie laufend geschult und weitergebildet. «Je höher die Qualifikation der Mitarbeitenden, desto höher ist der Kompetenzgrad und die Wirkung in der Kundenberatung. Dies alles erlaubt den Mitarbeitenden, ihre Verantwortung besser wahrzunehmen», so Jochen Hübner.

Fazit: Was für die Ferieninsel gilt, gilt auch für die eigenen vier Wände und herausragende Recruiter: Innovative und mitarbeiterorientierte Angebote, Weiterentwicklung und Karriere-Chancen sind ein wichtiger Grundstein, damit die guten, aber seltenen Servicecenter-Kräfte nicht den Abflug machen.

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Themenspecial CRM

Claudia Gabler

MIT BEWERBERN CHATTEN Den Bewerberinnen und Bewerbern ein positives Erlebnis bereits beim Besuch der KarriereWebsite zu bieten, ist das Ziel des Swisscom-Recruiting-Teams. Yeshi Ngingthatshang ist für das HR-Marketing bei Swisscom mitverantwortlich. Sie weiss: Die direkte Betreuung mittels Live Web Chat schafft eine Nähe zu den Kandidatinnen und Kandidaten, die ein klassisches Inserat alleine nicht bewirken kann.

Yeshi Ngingthatshang, Junior HR Marketing Manager bei Swisscom

CMM: Vor welcher Herausforderung steht Swisscom in Bezug auf das Recruiting?

Yeshi Ngingthatshang: Der Generationenwechsel, die Dynamik des Arbeitsmarktes und insbesondere die Digitalisierung unserer Gesellschaft machen den Wandel im Recruiting unumgänglich. Deshalb evaluiert Swisscom proaktiv alle Möglichkeiten und Kanäle, um die Rekrutierung von Kandidatinnen und Kandidaten effizient zu gestalten und ihnen gleichzeitig auch ein positives Bewerbungserlebnis zu bieten. Aufgrund des Fachkräftemangels insbesondere im ITBereich bewegen wir uns weg vom «Post & Pray» Ansatz mit klassischen Inseraten und sprechen Kandidatinnen vermehrt direkt über die sozialen Plattformen an. Die Fragen, die sich uns heute stellen, sind: Auf welchen Kanälen und Plattformen bewegt sich unsere jeweilige Zielgruppe? Mit welchen Massnahmen gewinnen wir ihre Aufmerksamkeit?

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Was für neue Arbeitsmodelle braucht es, um dem wachsenden Bedürfnis nach Flexibilität und einer guten Life Balance im Job gerecht zu werden?

Wie kamen Sie auf die Idee, mittels Live Web Chat potenzielle Mitarbeiter abzuholen?

Die Idee entstand, nachdem Alexander Senn, Head of Recruiting & Employability bei Swisscom eine sehr gute Erfahrung mit einem Kunden-Chat machte. Er hat dann diese Idee aufs Recruiting übertragen. Der Live Web Chat schafft Nähe zu den Kandidatinnen und Kandidaten. Wir können rasch und unkompliziert auf Fragen antworten. Damit soll nicht nur unser Call- und Mailvolumen verringert werden, sondern es ermöglicht uns auch, Swisscom als Technologieführer zu positionieren.

Themenspecial CRM

Wie reagieren die Kandidaten?

Viele Kandidaten waren anfangs über diese neue Form der Kommunikation überrascht und haben den Chat vorzeitig abgebrochen. Daraufhin haben wir einen sogenannten Prechat, ein Willkommensfenster mit Informationen zum HRChat eingerichtet. Seither sind die Reaktionen der Kandidatinnen sehr positiv. Viele Fragen sind allgemeiner Natur, beispielsweise ob Spontanbewerbungen erwünscht sind, ob man die Recruiter tatsächlich duzen darf (ja, man darf!) oder zum Bewerbungsprozess bei Swisscom. Dann gibt es Fragen, die sich auf die einzelnen Vakanzen beziehen. Wir sind mittlerweile davon überzeugt, dass wir über den Chat eine besondere Nähe zu den Kandidatinnen und Kandidaten aufbauen können, die ihnen viele Unsicherheiten im Bewerbungsprozess nehmen kann und ein positives Erlebnis mit Swisscom schafft.

«Der Live Web Chat schafft Nähe zu den Kandidatinnen und Kandidaten. Wir können rasch und unkompliziert auf Fragen antworten.»

Yeshi Ngingthatshang, Junior HR Marketing Manager

Wer chattet mit den Kandidaten?

Auf unserer Jobportal-Seite chatten unsere Recruiting Assistants. Wir freuen uns sehr, dass der Chat auch von ihrer Seite als sehr positiv bewertet und als interessante Tätigkeit nebst ihren anderen Aufgaben betrachtet wird.

Chatten Sie mit allen Kandidaten oder nur in bestimmten Fällen?

Der Chat auf unserer Webseite ist offen für alle.

Verfolgen Sie weitere Ziele mit dem Live Web Chat im Bereich HR? Wir planen, in einem nächsten Schritt den Kandidatinnen und Kandidaten die Möglichkeit zu bieten, sich direkt mit dem jeweiligen Recruiter über den Chat in Verbindung zu setzen. Diese Lösung gilt voraussichtlich für Kandidaten mit Jobprofilen, die auf dem Arbeitsmarkt schwer zu finden sind. Wir sind gespannt, wie sich dieser Chat entwickeln wird.

LivePerson – Kunden- und Mitarbeitererlebnisse in der digitalen Welt LivePerson bietet eine cloud-basierte Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, in Echtzeit mit ihren Kunden und Mitarbeitern über Chat, Voice oder Content aktiv in Kontakt zu treten – zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal, einschliesslich Website, Social Media und mobiles Endgerät. Dieses «Digital Engagement» basiert auf Verhaltensanalysen in Echtzeit und ermöglicht den Aufbau von Verbindungen, denen ein echtes Verständnis von Geschäftszielen und Kunden- bzw. wie in diesem Fall Mitarbeiteranforderungen zugrunde liegt. Mehr als 8500 Unternehmen vertrauen auf die digitale LivePerson-Plattform, um ihre Konversionen zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Dazu gehören weltbekannte Marken wie Swisscom, SAP, Mettler-Toledo, Deutsche Telekom, Hewlett-Packard, IBM, Microsoft, Sky, Walt Disney oder QVC. «Als Pionier in der digitalen Transformation hat Swisscom schon früh begonnen, mit Kunden zu chatten. Das positive Erlebnis – Kunden dort abzuholen, wo sie sich gerade aufhalten, ihre Bedürfnisse zu antizipieren und Fragen schnell und unkompliziert zu beantworten – hat Swisscom nun auf das Erlebnis potenzieller Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen übertragen. Qualifizierte Mitarbeitende zu finden, ist eine grosse Herausforderung. Firmen nehmen viel Geld für Inserate und Online-Stellenanzeigen in die Hand; aber wenn die Kandidatinnen und Kandidaten dann auf die Website kommen, ist niemand für sie da. Anders bei Swisscom: Hier werden interessierte Kandidaten auf der Karriereseite abgeholt, willkommen geheissen und betreut. Dieses Engagement unterstreicht das positive Image der Swisscom als Top-Arbeitgeberin und unterstützt das Unternehmen dabei, potenzielle Kandidaten und Kandidatinnen positiv zu überraschen und für sich zu gewinnen», sagt Andreas Hertwig, Experte für Digital Engagement bei LivePerson.

Andreas Hertwig, LivePerson

Swisscom ist das führende Telekommunikations-Unternehmen der Schweiz mit Sitz in Ittigen nahe der Hauptstadt Bern. Über 21 000 Mitarbeitende erzielten im ersten Quartal 2015 einen Umsatz von CHF 2 893 Mio. Swisscom gehört zu den nachhaltigsten Unternehmen der Schweiz und Europas.

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Zaira D’Agostini und Peter Peterlechner

DAS CONTACTCENTER AUF ZIELKURS BRINGEN UND HALTEN Ohne Kontrolle und Überwachung können Zielsetzungen weder systematisch verfolgt noch konkret erreicht werden. Befreit man Zielund Kontrollprozesse allerdings von ihrer negativen Konnotation – indem man sie als Chance zur Weiterentwicklung und Umsetzung individueller Potenziale und Ressourcen versteht – wird die Gesamtleistung im Contactcenter nachhaltig verbessert und die Zielerreichung optimiert.

Die Arbeit im Contactcenter ist seit jeher geprägt von Komplexität und Dynamik. Als Produktionsstätte sämtlicher Kundeninteraktionen (Call, Mail, Chat, Briefkorrespondenz, Anfragen per Formular etc.) bildet das Contactcenter ein ganzheitliches Kommunikationsgefüge, das mit vorgegebenen Ressourcen die definierten Ziele verfolgt. Diese Vorgaben stützen sich (meist) auf strategische Grundsatzentscheidungen des Unternehmens bzw. der Geschäftsleitung und spiegeln sich in quantitativen (Service Level, ATT, ACW, AHT, maximale Waiting Time, Cross-/Up-Selling) sowie qualitativen Richtwerten (Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score, Customer Effort Score) wieder.

Dynamiken auf dem Weg zum Ziel Nicht immer lassen sich die festgelegten Ziele reibungslos verfolgen und erreichen – gerade im Spannungsfeld zwischen Wirtschaftlichkeit und Customer Focus kommt der Kenntnis über die Dynamiken im Contactcenter eine zentrale Bedeutung zu, die sich auch auf die Definition der Ziele auswirkt.

Sind sie zu vage formuliert und werden die dahinterliegenden Dynamiken nicht explizit berücksichtigt, führt das dazu, dass sie nicht exakt erreicht werden. So können Stärken und Schwächen der Mitarbeitenden bei der Umsetzung vielleicht noch identifiziert werden, deren Einflussgrössen, Problematiken und Hintergründe werden allerdings nicht greifbar. Die mit dem jeweiligen Ziel zusammenhängenden Dynamiken müssen genau verstanden werden, um präzise zu planen und die Beiträge jedes einzelnen Mitarbeitenden festlegen zu können. Nur so wird es den verantwortlichen Führungskräften möglich sein, Einfluss auf die Performance und Entwicklung ihrer Mitarbeitenden zu nehmen.

Operationalisierung und Intervention Wie lassen sich die vorgegebenen Ziele operationalisieren – auf Level Contactcenter, Team und Mitarbeiter? Was muss jeder einzelne Mitarbeiter täglich leisten, um sich in

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Richtung Gesamtziel zu bewegen? Wie sollen die Ziele definiert, beschrieben und formuliert sein, damit diese für die einzelnen Mitarbeitenden verständlich, klar, nachvollziehbar und transparent sind? Wann sind die Ziele erreicht und zu welchem Zeitpunkt ist eine Intervention fällig?

Damit die Zielsetzungen im Verlauf des Jahres nicht mehrmals angepasst werden müssen, hat die Zieldefinition nach präzisen Kriterien und unter Berücksichtigung von exakten Zielerreichungsgraden zu erfolgen. Nur wenn Ziele konkret, präzis und differenziert definiert sind, ist es möglich, Abweichungen zu identifizieren, Massnahmen zur Leistungsverbesserung zu planen und die Umsetzung nachzukontrollieren. Zieldefinition, Zielüberprüfung und Leistungsbewertung sind wertvolle Management-Prozesse, die zur nachhaltigen Weiterentwicklung von Mitarbeitenden beitragen.

Die Lösung in drei Schritten Mit dem dreiteiligen Lösungspaket von customer connection erhalten Unternehmen der CC-Branche systematischen Support in der Definition, Umsetzung und Evaluation von Zielen. Die drei Module Clarify & Define, Review & Develop und Qualify & Restart enthalten alle nötigen Prozeduren, welche in der Definitions-, Kontroll- sowie Bewertungsphase von Zielen ausschlaggebend sind.

Mit dem Modul Clarify & Define verbessern Contact Center den Präzisionsgrad ihrer Ziele, indem diese akkurat und exakt formuliert und für die Mitarbeitenden mit Hilfe von Kennzahlen greifbar werden. Durch die exakte Festlegung der Ziele erhalten Contactcenter zudem Klarheit über nötige Planungsprozesse, die zur Zielerreichung beitragen.

Mit dem Modul Review & Develop gewinnen Contactcenter vertiefte Einsicht in die Performance ihrer Mitarbeitenden, indem die dahinterliegenden Dynamiken erkannt und bei

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Das komplette Angebot steht unter dem Titel «Pursuing Objectives in Contact Centers – Maximizing Sustainability & Success» ab sofort zur Verfügung. www.customerconnection.ch

möglichen Abweichungen relevante Einflussfaktoren aufgedeckt werden. Dank einer detaillierten Spurensuche sind Führungskräfte letztlich in der Lage, Abweichungen mit stichhaltigen Argumenten zu erklären und daraus konkrete Massnahmen zur Verbesserung zu entwickeln. Dieses Modul erweitert die bisherige Perspektive auf die Leistung von Mitarbeitenden und ermöglicht gleichzeitig die aktive Einflussnahme auf die Gesamtleistung des Contactcenters.

Mit dem Modul Qualify & Restart überprüfen Contactcenter die Zielerreichung sowie Gesamtentwicklung ihrer Mitarbeitenden und erhalten so ein abschliessendes Gesamtbild, das für eine weitere Zielsetzungsphase als Ausgangslage dienen kann. Indem die Bewertungen der Mitarbeitenden systematisch vorbereitet und durchgeführt werden, erhalten Contactcenter ein gut strukturiertes Abbild des Reifegrades jedes einzelnen Mitarbeiters und sind so in der Lage, massgeschneiderte Massnahmen zu erarbeiten sowie diese in neue, weiterführende Zielsetzungen zu integrieren.

Zaira D’Agostini ist im Team von customer connection als Projektmanagerin zuständig für Konzeption, Training und Coaching. Aus der Praxis und für die Praxis hat sie mit dem Contactcenter-Pionier Peter Peterlechner das Projekt zur Definition, Überprüfung und Bewertung von Zielen zur nachhaltigen Steuerung von Zielprozessen und langfristigen Weiterentwicklung von Mitarbeitenden im Contactcenter entwickelt.

customer connection gmbh peter peterlechner tödistrasse 51, 8002 zürich +41 44 940 68 88 info@customerconnection.ch www.customerconnection.ch

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Derek Bollag

DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT MUSS GELEBT WERDEN Qualitätsmessung ist in aller Munde. Damit alleine wird aber keine Qualität besser, weil die Messung der Qualität eine Momentaufnahme an einem bestimmten Punkt im Prozess ist. Erwartungsgemäss wäre das zu einfach, denn eine Dienstleistung ist ein äusserst dynamischer Vorgang mit wenigen Konstanten.

Im Gegensatz zur Industrie, wo Produktionsprozesse auf den tausendstel Millimeter fest gezurrt werden können, ist das Thema Qualität im Dienstleistungsbereich vielschichtiger. Dies vor allem deshalb, weil das Gesamtsystem viele Variablen aufweist. Qualität im Dienstleistungsbereich ist nur dann perfekt, wenn der Kunde dieses Prädikat erteilt.

Es geht also um die «wahrgenommene Dienstleistungsqualität». Diese ist stark von den Erwartungen des Kunden abhängig und dies ist eine extrem dynamische Komponente.

Es spielen viele äussere Einflüsse mit, wie z. B. die Tagesform, die eigene Geschichte, die beeinflussenden Kollegen und letztlich auch die Kommunikation, welche uns häufig überzogene Versprechen macht.

Wahrgenommene Dienstleistungsqualität Es stellt sich also die Frage, welche Determinanten die wahrgenommene Qualität beeinflussen. Inzwischen hat sich das Dienstleistungsqualitätsmodell um die Forschergruppe Parasuraman als Grundmodell für die Bestimmung kundenori-

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entierter Qualitätsmerkmale etabliert. So genannte hervorragende Qualität wird nur dann realisiert, wenn sie die Kundenerwartungen übertrifft. Es werden die folgenden fünf Gruppen von Qualitätsmerkmalen – welche die Qualität offenbar jeglicher Dienstleistung bestimmen sollen – unterschieden: Tangibles Tangibles Umfeld, d. h. materielle, technische und personelle Ausstattung Reliability Verlässlichkeit, d. h. die Fähigkeit, die versprochene Leistung zuverlässig und exakt auszuführen Responsiveness Reagibilität, d. h. generelle Einsatzbereitschaft auf die Kunden und auf ihr Verhalten bei der Dienstleistungsrealisation angemessen zu reagieren

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Systeme

Prozesse

Mitarbeiter/ -innen

Assurance Sicherheit bzw. Glaubwürdigkeit i. S. von kommunikativ vermittelter Kompetenz, Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit

Q-MIS

Human Resources

Philosophie

Empathy Verständnis für den Kunden i. S. von Einfühlungsvermögen und Bereitschaft, auf individuelle Wünsche des Kunden flexibel einzugehen.

Dienstleistungsqualität Ansatzpunkte für den Callcenter-Betrieb Daraus lässt sich nun ein Qualitätsmodell ableiten, welches einerseits Vertrauen und Verbindlichkeit für den Kunden schafft und andererseits die Flexibilität schafft, um auf die eben beschriebe Dynamik mit Empathie reagieren zu können.

Unternehmensphilosophie bildet die Basis Qualität muss an den Unternehmenswerten ansetzen. Die Unternehmensphilosophie ist die Basis für die KundenCharta, welche klar und unmissverständlich fixiert, was wir dem Kunden versprechen und er von uns erwarten kann.

Prozesse und Systeme sind das Rückgrat der Qualität Kein Handwerker kann mit schlechtem Werkzeug eine tolle Leistung erbringen. Genauso verhält es sich im Callcenter.

Dynamische Skripts, welche sich dem Gesprächsverlauf anpassen, unterstützen den Mitarbeitenden ist der adäquaten Erfüllung seiner Aufgabe.

Human Ressources gibt die Rahmenbedingungen vor «Das grösste Kapital sind unsere Mitarbeitenden», heisst es und demzufolge ist auch hier das grösste Potential. Es beginnt mit den Arbeitsbedingungen und den Entlohnungsmodellen. Kompromisse in der Rekrutierung wirken sich fatal auf die Qualität aus. Wir haben uns längst davon verabschiedet zu glauben, dass wir unser Personal «pfannenfertig» rekrutieren können. Im Fokus stehen das Potenzial des Mitarbeitenden und seine generelle Einstellung zum Leben, zur Arbeit und zu uns als Unternehmen.

Die Mitarbeitenden machen den Unterschied Am ersten Tag in unserem Unternehmen beginnt der Mitarbeiter seine Laufbahn. Die Entwicklungsmöglichkeiten sind transparent und werden mit der Entwicklung des Mitarbei-

tenden laufend in einer Förderplanung festgehalten. Frontalunterricht, Projektmeetings und E-Learnings sowie das 1:1-Coaching am Arbeitsplatz bilden die Basis für die Erweiterung der persönlichen Fähigkeiten. Neben den fachlichen Inhalten, sind es auch eine ganze Reihe von Verhaltenstrainings, welche zu mehr Selbstverständlichkeit in der täglichen Arbeit führen. Die interne Schulungsabteilung Point Academy steht auch externen Firmen als Ausbildungszentrum zur Verfügung.

Q-MIS als Reflexion der Kundenwahrnehmung An verschiedenen Punkten im Gesamtprozess «Kundenerlebnis» sind Messpunkte eingerichtet, welche einen guten Gradmesser darstellen, wie weit wir noch vom Ziel eines «herausragenden Kundenerlebnisses» entfernt sind. Es sind dies viele einzelne Puzzlesteinchen, die berücksichtigt werden und immer wieder gepflegt werden müssen.

Fazit Die Differenzierung im Wettbewerb hängt immer mehr an der Dienstleistungsqualität. Die Annäherung an den «perfekten Service» ist eine Daueraufgabe. Mit einer umfassenden Sicht und systematischen Vorgehensweise gelingt es, dieses hohe Ziel tagtäglich neu zu erarbeiten und zu erreichen. Nehmen Sie mit uns Kontakt auf, wenn Sie einen detaillierteren Einblick gewinnen möchten.

Derek Bollag ist Inhaber/Geschäftsführer der PointCompany in Baden – Basel – Genf. Das Unternehmen ist einer der führenden Anbieter im Bereich intelligente Dialogmarketinglösungen. www.pointcompany.ch

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KUNDEN BEGEISTERN Um die Qualität des telefonischen Beratungsservices zu überprüfen, zu steigern und langfristig zu sichern, entschied sich Switzerland Travel Centre (STC) für die Zusammenarbeit mit Hipercom. Wie sich die erlernten Sprachtechniken auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auswirken und welche Schritte als nächstes geplant sind, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Claudia Zanetti, Head of Service Centre Zürich, STC

CMM: STC hat sich 2014 für Hipercom entschieden. Welche Ziele standen im Vordergrund?

Claudia Zanetti: Hipercom weist exzellente Referenzen auf und coacht bereits einige renommierte Schweizer Unternehmen. Auch unsere Tochterfirma E-Domizil wird von Hipercom betreut und ist vom Service begeistert. Aus diesem Grund war von vornherein klar, dass wir uns ebenfalls an diese Firma wenden werden, mit dem Ziel die Qualität unseres telefonischen Beratungsservices zu überprüfen, zu steigern und langfristig zu sichern. Gerade während der Hochsaison sind unsere Agenten hohem Stress ausgesetzt. Gezielt erlernte Sprachtechniken sollen ihnen dabei helfen, in solchen Situation die Ruhe zu bewahren und stets sicher und kompetent auftreten zu können. Sind die Mitarbeiter ausgeglichen und ruhig, so liegt automatisch auch die Kundenzufriedenheit hoch.

Wie haben die Mitarbeitenden die Hipercom-Systematik aufgenommen?

Keine Frage, anfangs waren die Mitarbeiter skeptisch gegenüber Hipercom eingestellt. Die Tatsache, dass sie ab sofort von externen Personen überwacht und bewertet werden, war ihnen etwas unangenehm. Hipercom hat uns aber

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von Anfang sehr freundlich betreut und viel Vertrauen ausgestrahlt. In Zusammenarbeit mit unserem zugeteilten Coach von Hipercom konnten wir die Mitarbeiter innert kurzer Zeit umstimmen und von dieser Qualitätskontrolle überzeugen.

So sind die Werte über die letzten Monate allmählich gestiegen.

Wie konnten Sie die Hipercom-Systematik nutzen?

Die Geschäftsleitung ist einerseits an der Zufriedenheit der Kunden aber andererseits auch der Mitarbeitenden interessiert. Das Hipercom-Modell zielt genau auf diese zwei Punkte ab. Die stetige Messung verschafft einen aktuellen Überblick, sodass bei Schwankungen rechtzeitig Massnahmen getroffen werden können.

Wie hat sich die Zusammenarbeit mit Hipercom bewährt?

Hipercom hat sich als sehr flexibel und kundenfreundlich erwiesen. Sie haben es verstanden, sich unseren doch speziellen Kundenbedürfnissen anzupassen. Die Zusammenarbeit ist bislang äusserst erfolgreich und hat erste Früchte getragen: Innert weniger Monate konnten wir die Qualität unseres telefonischen Beratungsservice merklich steigern.

Zufriedene Kunden bedeuten wiederum zufriedene Mitarbeiter. Eine hohe Beratungsqualität bringt den positiven Nebeneffekt mit sich, dass auch die Mitarbeiter glücklicher sind. Die stetige Kontrolle und Bewertung hat insbesondere auch die Motivation der Mitarbeitenden untereinander erhöht, sind die Ergebnisse doch neu auch fester Bestandteil des Kriterienkataloges für den Bonus.

Welches sind Ihre nächsten Ziele?

Anfangs dieses Jahres hatten wir die gesamte Scorecard, die Bewertungskriterien und die Gewichtung angepasst.

Damit sind die Anforderungen an unser Team nochmals gestiegen. Direkt nach Einführung hatten sich die Ergebnisse um 15 Prozent verschlecht ert. Nun möchten wir uns allmählich wieder dem bisher erreichten Level annähern.

Weiter möchten wir in naher Zukunft dieselbe Qualitätskontrolle auch für den Chat und die E-Mail-Korrespondenz einführen.

in contact Newsletter des Branchenverbandes CallNet.ch

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Editorial

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CallNet.ch mit neuen Events

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Fachleute Kundendialog

Juni 2015

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CallNet.ch mit neuer Gesch채ftsstelle

in contact 2 EDITORIAL

Die Digitalisierung des Kundenservice . . . . . . und wieder erfindet die Welt neue Begriffe und hält so ganze Wirtschaftsdisziplinen, Wissenschaftsinstitutionen und Berater auf Trapp. Diesmal lautet das Zauberwort DIGITALISIERUNG. Worum geht es dabei genau? Ist dies wieder irgendeine Marketingidee oder steckt wirklich mehr dahinter? Wie genau ist die Contact Center Branche davon betroffen?

Wer In sein will, der spricht jeweils darüber, worüber sich alle unterhalten, aber keiner genau weiss, was eigentlich gemeint ist. So geschieht es zur Zeit mit allen erdenklichen Klugheiten, Weisheiten und gescheiten Aussagen zum Thema ‹Digitalisierung›. Wenn das jetzt spöttisch klingt, dann ist das nicht meine Absicht, denn dieses Thema wird uns länger, tiefgreifender und nachhaltiger beschäftigen als manche andere Entwicklung zuvor.

Es geht mir hier also nicht um In sein, sondern darum, dass wir in unserer Branche uns dem Thema Digitalisierung der Geschäftsprozesse viel ernster und systematischer annehmen sollten, als das bisher der Fall war. Diese – auch durch den technologischen Wandel und deren massentaugliche Verbreitung – tiefgreifende Entwicklung in der Art und Weise wie zukünftige Geschäftsmodelle aussehen, wird den Kundenservice und damit unser Business der Contact Center dramatisch verändern. Es steht uns eine Zeit bevor, in welcher erneut die Diskussion nach der Positionierung der Contact Center im Unternehmen geführt wird. Mit den Möglichkeiten von always connected, von Self Service Angeboten, von Vernetzung über und

IMPRESSUM

Herausgeber: CallNet.ch Redaktion: Raphael Raetzo, CallNet.ch, Pfadacher 5 CH-8623 Wetzikon, Tel. +41 43 488 18 64 Fax +41 43 488 18 61, sekretariat@callnet.ch

in Netzwerken bis hin zur Verfügbarkeit von relevantem Wissen in jeder Situation sind Geschäftsmodelle denkbar, die es noch nie gab. Als Beispiel: es ist nicht mehr die Frage zu stellen, ob Banking ohne Banken möglich ist, es ist nur doch die Frage offen, welche Rolle die heute ‹etablierten› Banken dabei spielen werden – wenn überhaupt. Oder der Fact, dass es selbstfahrende Motorfahrzeuge im Pilotbetrieb auch auf unseren Strassen gibt, sollte den Letzten unter uns wachrütteln, um sich über den Einsatz von Sensoren, deren Möglichkeiten und Grenzen Gedanken zu machen.

Beispiele zu Ausprägungen der Digitalisierung gäbe es noch viele. Wir tun gut daran, diesen Wandel als Chance rechtzeitig zu erkennen, um smarte Opportunitäten für die nächste Entwicklungsstufe der Contact Center Branche mitzuprägen. CallNet.ch hat sich dies in die Agenda geschrieben und viele der Anlässe & Events 2015/2016 unter dieses Thema gestellt. Der nächste swiss contact day lädt dazu ein: ‹Die Digitalisierung des Kundenservice – die Karten werden neu gemischt› ist unser Motto.

Ich wünsche mir, dass wir in unserem Verband eine breite Debatte dazu führen, dass wir unsere Kräfte bündeln, um vorne mitzumischen, wenn es darum geht, unsere Contact Center auf das nächste Maturitätslevel zu bringen.

Ich freue mich auf weitere Kontakte mit Ihnen – zum Gedankenaustausch, Feedback und Diskussion neuer Ideen zum weiteren Gedeihen unseres Verbandes.

Dieter Fischer

Präsident CallNet.ch

in contact 3 NEUE EVENTS

CallNet.ch mit neuen Events Nicht nur der Verband sondern auch die Events entwickeln sich weiter – im 2015 führt CallNet.ch neue Events durch, als Weiterentwicklung des swiss contact day’s. An der Awards Night werden glamourös die Golden Headset Gewinner gekürt. An den Golden Headset Safari’s haben die Verbandsmitglieder die einmalige Chance, die ausgezeichneten Projekte vor Ort zu besuchen. Weitergeführt werden selbstverständlich die swiss contact day’s in allen drei Sprachregionen.

Der swiss contact day der Deutschschweiz wird am 13. Januar 2016 zum 10. Mal durchgeführt. Dieser Anlass dient dazu, dass sich die Mitglieder des Verbandes sowie Vertreter der Callcenter Branche austauschen, ihre Zusammenarbeit sowie ihr Networking erweitern können.

Es ist eine einzigartige Veranstaltung, an welcher hochstehende Referate von namenhaften Branchen-Persönlichkeiten gehalten werden. Diese Referate dienen zur Erweiterung des Know-Hows und ermöglichen, das vermittelte Wissen direkt im eigenen Callcenter anwenden zu können.

Somit entsteht ein aktiver Wissenstransfer und -update.

Der Event findet im Kongresshaus Zürich statt und wird vom OK-Team unter Leitung von Matthias Wind durchgeführt.

Mit den Jahren entstanden auch der swiss Italian contact day und der contact day Romandie. Am 23. Oktober 2015 findet in Lugano der

4. swiss Italian contact day unter dem Motto «die Stimme des Klienten» statt. Verantwortlich für diesen Anlass ist Francesco Puglioli. Auch der contact day Romandie wird am 26. November 2015 in Lausanne in seiner vierten Ausgabe mit grosser Vorfreude erwartet.

Neue Events im 2015 Am 22. Oktober 2015 wird zum ersten Mal die awards night, an der die Golden Headseat Awards verliehen werden, durchgeführt.

In den vergangenen Jahren wurden die Awards anlässlich des swiss contact day’s verliehen.

Die Awards haben in den vergangenen Jahren so an Bedeutung gewonnen, dass diese nun an einem exklusiven und glamourösen Anlass vergeben werden.

Zum ersten Mal wird dieser besondere Anlass am 22. Oktober 2015 im Lake Side in Zürich stattfinden. Ausgezeichnet werden originelle und kreative Projekte, welche eine Verbesserung in der

alltäglichen Arbeit im Callcenter hervorgebracht haben. Diese Projekte sollen dazu dienen, gegen aussen einen positiven Imagewandel einzuleiten und innerhalb der Branche die Weiterentwicklung und Professionalisierung der Callcenter Branche zu fördern. An dem diesjährigen Anlass wird ein Keynote von Dr. David Bosshart gehalten. Moderiert wird der Abend von der bekannten Glanz&Gloria Moderatorin Nicole Berchtold. Umrahmt wird die Night vom international bekannten musikalischen Top Act Noble Composition. Auch hier ist Matthias Wind der Leiter des OK-Teams awards night.

Nebst der awards night gibt es neu auch die Golden Headseat Award Safari. Die Safari macht jeweils halt bei den AwardGewinnern des Vorjahres. Damit haben die Verbandsmitglieder die einmalige Chance, ausgezeichnete Projekte und Personen vor Ort zu besuchen, um sich so ein noch besseres Bild davon zu machen. Beachten Sie den EventKalender auf www.callnet.ch.

Weitere CallNet.ch Events Ein zentraler Event des Verbandes ist und bleibt die jährliche Generalversammlung, mit den für eine Verbands-GV

vorgesehenen Themen bzw. Traktanden. Im Vorfeld der Generalversammlung findet der CallNet. ch-Talk statt. Dieser Talk ist eine moderierte Podiumsdiskussion, bei der aktuelle Themen der Callcenter Branche diskutiert werden. Der Verband CallNet.ch lädt für diese Gesprächsrunde immer Kapazitäten aus der Branche bzw. deren Umfeld ein, um ihren Mitgliedern sowie den Nichtmitgliedern, die sich für den Anlass anmelden können, spannende, neue und innovative Themen vor Augen zu führen. Die Zuhörer der Diskussion können am Schluss den Diskutierenden ihre persönlichen Fragen stellen.

Jährlich findet an der internationale Kongressmesse Call Center World im Estrel Convention Center in Berlin der Swiss Connect statt. Der Swiss Connect wird vom Verband CallNet.ch angeboten und dient als optimale Gelegenheit für Networking.

Auf der Website von CallNet. ch finden Sie alle beschriebenen Events sowie weitere Events, bei denen CallNet.ch als Kooperationspartner auftritt. Selbstverständlich können Sie sich für die Events auch online anmelden.

Emily Siebeneich

in contact 4 GRU N DBI LDU NG FACH LEUTE KU N DEN DIALOG

Erfolgsgeschichte geht weiter CallNet.ch engagiert sich seit über einem Jahrzehnt für Ausbildungen für die Branche. Im 2011 startete die Grundbildung Fachleute Kundendialog – mit durchschlagendem Erfolg. Heute bieten zahlreiche Ausbildungsbetriebe die Grundbildung an.

Bereits in den Anfangsjahren des Verbandes wurde erkannt, dass im Bereich Aus-und Weiterbildung einerseits Aufholungsbedarf besteht und andererseits damit ein Grundpfeiler für eine hohe Qualität in der Contact Center Branche gelegt werden kann. Aus diesem Grund hat CallNet.ch mehrere Ausbildungen aufgebaut. Dazu gehören die Weiterbildungen Contact Center Agent, Contact Center Supervisor mit eidgenössischem Fachausweis sowie Contact Center Manager.

Damit aber nicht genug – im 2011 konnte der Verband, nach jahrelanger intensiver Vorarbeit, die Grundbildung Fachleute Kundendialog im Ausbildungsportfolio aufnehmen.

Gestartet hat die Grundbildung in der Deutschschweiz mit einer

Klasse. Doch bereits ein Jahr später, im 2012, wurde die Grundbildung auch in der Romandie sowie im Tessin angeboten.

Der Erfolg lässt sich sehen.

Heute, nur vier Jahre nach dem Start der Grundbildung, gibt es insgesamt 12 Klassen, verteilt in Folgende Betriebe bieten aktuell die Grundbildung Fachleute Kundendialog an: – upc cablecom GmbH – Sunrise Communication AG – Swisscom AG – Post AG – Helsana Versicherungen AG – Sanitas – Galaxus – Weltbild Verlag – Tamedia – Interdiscount – Neue Züricher Zeitung – Touring Club Schweiz – Point Company – Schindler Aufzüge AG – SIX Management AG – CSS Versicherungen

allen Sprachregionen. Die ersten Lernenden haben im 2014 die Lehrabschlussprüfung absolviert und sind bereits gesuchte Mitarbeiter. Zahlreiche namhafte Firmen haben die Grundbildung in den letzten Jahren aufgenommen (siehe Kasten).

Jährlich kommen neue Firmen dazu, Tendenz ist steigend.

Die Grundbildung ist inhaltlich zwischen KV und Fachleute Detailhandel angesiedelt, fokussiert jedoch auf den Kundenkontakt über alle möglichen Kontaktkanäle hinweg. Die Zielgruppe sind junge Leute, welche kommunikativ und mehrsprachig sind.

Trotz der vielen Erfolge in den letzten Jahren fragt sich der Verband ständig, wie das Thema Aus- und Weiterbildung vorangetrieben, ergänzt und komplettiert werden kann. Beispielsweise wird bald im Rahmen eines Masterstudiums auf Fachhochschulebene ein neuer Kurs angeboten. Durch den Erfolg bei der Grundbildung wurde

C A L L N E T. C H

Geschäftsstelle in neuen Händen Nach bald neun Jahren gibt die Firma Comsy, Adligenswil – unter der Leitung von Marion Beeler – das Mandat zur Leitung der Geschäftsstelle CallNet.ch per 30. Juni 2015 ab.

Marion Beeler hat das Gesicht von CallNet.ch mit ihrer ruhigen, kompetenten und zuverlässigen Art ganz massgeblich mitgeprägt und in all den Jahren so manchen Sturm zusammen mit dem Vorstand durchgestanden.

Damit trägt sie klar einen gewichtigen Anteil am Erfolg der letzten Jahre – dafür gebührt ihr unser höchster Respekt und aufrichtiger Dank. Der CallNet.ch Vorstand wünscht ihr – wie auch dem ganzen Team von Comsy – für die Zukunft alles Gute.

Die Geschäftsstelle von CallNet.ch wird ab 1. Juli 2015 neu erreichbar sein unter:

Team einen guten Einstieg, viel Erfolg und eine spannende Zeit mit CallNet.ch.

Phone: +41 43 488 18 64 Fax: +41 43 488 18 61 Email: sekretariat@callnet.ch

Der Vorstand freut sich, für die nächsten Entwicklungsschritte von CallNet.ch auf ein motiviertes Team zählen zu können. Einer intensiven und partnerschaftlichen Zusammenarbeit sehen wir mit Zuversicht entgegen.

CallNet.ch Pfadacher 5 8623 Wetzikon

Geschäftsführerin und damit Ihre neue Ansprechpartnerin ist Frau Karin Bosshard, karin.bosshard@callnet.ch. Der Vorstand begrüsst Karin Bosshard herzlich und wünscht ihr und Ihrem

Dieter Fischer Präsident

vor kurzem auch ein Antrag für einen Bildungsfonds eingereicht.

Der Verband ist überzeugt, dass durch die Massnahmen im Ausbildungsbereich die Qualität im Kundendialog positiv beeinflusst wird – und dadurch auch langfristig das Image dieser Branche bzw. Berufsgruppe verbessert wird.

Raphael Raetzo

Eventkalender SuisseEMEX’15 Erfahren Sie an der SuisseEMEX, der grössten Schweizer Event- & Marketing-Expo, wie die Konsumenten von heute und morgen ticken. Holen Sie sich an der einzigartigen B2BPlattform Trends und Fachwissen ab.

Datum: 25.08 – 26.08.2015 Ort: Messe Zürich Kosten: 60.– Link: www.suisse-emex.ch KMU Swiss Podium Thema: Arbeitsplatz Schweiz CallNet.ch-Mitglieder melden sich über die Website von KMU SWISS für die Teilnahme am Forum an und profitieren von einem vergünstigten Eintrittspreis. (Bei Anmeldung bitte Mitgliedschaft bei CallNet.ch erwähnen).

Datum: 10.09.2015, 14.00 – 22.00 Ort: CAMPUSSAAL, Brugg-Windisch Kosten: 350.– Link: www.kmuswiss.ch/ Swiss CRM Forum 2015 Die Schweizer CRM Community trifft sich neu im Kongresshaus Zürich. Es präsentiert in der neuen Lokation neuartige Programmformate, die es allen Besuchern erlauben, intensiver miteinander zu kommunizieren.

Datum: 15.09.2015 Ort: Kongresshaus Zürich Link: http://swisscrmforum.com awards night Der 10. swiss contact day wird als Jubiläumsevent als Gala-Night stattfinden. Reservieren Sie sich das Datum.

Datum: 22.10.2015 Ort: Lake Side, Zürich Kosten: Early Bird 395.– regulär 450.– Mitglieder Early Bird 260.– regulär 295.– Link: www.callnet.ch/ swiss-contact-dayawards-night-2015/

DEUTSCHLAND FRANKREICH ÖSTERREICH POLEN RUMÄNIEN

SCHWEIZ SLOWAKEI TÜRKEI

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8th OCTOBER 2015 Humboldt Carré Berlin 12:00

Registration & Business Lunch

13:00

CCC Opening

13:15

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13:30

Alper Alten Vodafone Turkey Turkey

14:15

Ela Banu & Mihaela Predica ING Bank Romania

15:15

Networking Break

16:00

Ilker Baydar Markafoni, Zizigo, Enmoda, Misspera at Naspers Group Turkey Turkey

16:45

Carmen Beissner Delivery Hero/Lieferheld Germany

17:30

Networking Break

18:00

Driss Saibi Priceminister France

18:45

Piotr Merkel IQMart Poland

19:30

CCC Hall of Fame - „And the CCC Special Award goes to...“

19:45

CCC Get together Cocktail

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Die Veranstaltung richtet sich an Entscheidungsträger aus den Bereichen Marketing, Verkauf und Kundenservice sowie Geschäftsleiter, für die der Service am Kunden über Markterfolge entscheidet. www.csum.ch.

15.9.2015

Swiss CRM Forum – Marketing Leadership Konferenz, Kongresshaus Zürich «Von CRM zur kundenorientierten Unternehmensführung». Das Marketing hat sich verändert, die Marketingabteilungen nicht! Kunden lassen sich mit klassischen Marketingmassnahmen kaum noch erreichen. Trotzdem muss es den Unternehmen gelingen, sie Alle Events nachhaltig für ihre Produkte und auf einen Klick: Dienstleistungen zu begeistern. www.cmmUm diese Herausforderung zu magazine.ch meistern, müssen Unternehmen (Events) umdenken und sich neue FähigGolden Headset awards night – Lake Side Zürich keiten aneignen. Am Swiss CRM Das Lake Side am Zürichsee wird sich an diesem Abend in das Forum, der Marketing-Leadership-KonfeZentrum der Kundenbegeisterung verwandeln. Zwei herausragende renz, treffen sich Spezialisten und Keynotes – Dr. David Bosshart, CEO des renommierten Schweizer Thinktanks Generalisten, Anbieter und Anwender GDI, und Benedikt Germanier, CEO der exklusivsten Skimanufaktur der Welt zai, werden die Gäste mit ihren Impulsen inspirieren. Anschliessend aus allen Bereichen des neuen Markeheisst es Daumen drücken für die Nominierten der Golden Headset Awards tings und diskutieren aktuelle Trends, Methoden und Herausforderungen. Ein 2015. Wer wird gewinnen? Seien Sie dabei, vernetzen Sie sich mit den NomiMuss für Führungskräfte mit Kundennierten und feiern Sie mit den Gewinnern! Early Bird Bonus bis 28.8.2015. fokus! www.callnet.ch/swiss-contact-day-awards-night-2015 www.swisscrm.ch

22.10.2015

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Axavis AG bietet ein umfassendes Sortiment von Plantronics- und Polycom-Produkten in den verschiedensten Bereichen an. Headsets für Office und Callcenter, Mobil und Computer sowie Unified Communications. Plantronics ist weltweit führend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kommunikations-Lösungen. Plantronics, Polycom und Axavis AG stehen für hohe Qualitätsstandards und exzellenten Service.

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Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch

Teleperformance, Weltmarktführer für outgesourcte CRM- und ContactcenterServices, betreut namhafte Kunden auf der ganzen Welt und überzeugt mit herausragenden Ergebnissen in den Bereichen Customer Care, Technical Support oder Dept Management. Im 2014 erwirtschaftete die Gruppe einen Gesamtjahresumsatz von 2760 Mio. EUR.

CCC ist Ihr strategischer BPO-Partner in Europa. Mehr als 5000 Mitarbeiter an 13 Locations in 8 Ländern bieten in 28 Sprachen hochqualitative Contactenter-Lösungen über Telefon, E-Mail, Fax, White Mail, Chat und Social Media. 49 internationale Auszeichnungen, das Global Outsourcing 100 Ranking sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 1002 bestätigen unsere Qualitätsstandards.

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in Contactcentern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignisinformationsmanagement für Notruf zentralen.

Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unterhalt und Service alles aus einer Hand.

Salt zählt rund 2,17 Millionen Kundinnen und Kunden und erzielte 2014 einen Jahresumsatz von 1,316 Milliarden Franken. Das Salt-Mobilfunknetz ist gemäss connect «SEHR GUT», bietet die besten Gesprächsund Datenverbindungen in den Zügen und allen Kunden immer die schnellste verfügbare Internetverbindung inklusive 4G+ mit bis zu 300 Mbit/s ohne Extrakosten. Rund 900 Mitarbeitende sind in der ganzen Schweiz jeden Tag für die Privat- und Geschäftskunden da.

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JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2015

Business Cards

TEMPO

BRAIN

Tempobrain AG Binzstrasse 7, CH-8045 Zürich Tel. +41 (0)44 389 29 29, Fax +41 (0)44 389 29 28 www.tempobrain.com

WOCAS GmbH Technologiepark 8, D-33100 Paderborn Tel. +49 5251 1847 001 info@wocas.com, www.wocas.com

Tempobrain steht für innovative Outsourcing Lösungen und Swissness mit umfassenden Konzepten zur Kundengewinnung, -betreuung und interaktiven Beziehungspflege.

Wir rekrutieren, schulen, coachen und administrieren spezialisierte Projekt-Teams jeder Grösse als strategischer Partner oder für kurzfristige Kampagnen. Ob qualitativ hochwertige Callcenter Services, Inhouse Outsourcing oder Fieldsales Outsourcing – ein Gespräch mit uns lohnt sich in jedem Fall.

Kundenprobleme zu lösen ist Silber, ihre Entstehung zu verhindern Gold. 85 Prozent aller Kontakte in Servicecentern lassen sich auf hausgemachte Probleme und mangelnde Self-Service-Möglichkeiten zurückführen. Mit WOCAS ® heben Sie diese Potenziale und stellen die Probleme an der Wurzel ab. Das Ergebnis ist eine deutlich verbesserte Customer Experience bei gravierend niedrigeren Servicekosten.

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. + 41 31 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

Voxtron GmbH Peter Linnemann Zeche Westfalen 1, D-59229 Ahlen Tel. +49 (2382) 98974-436 pl@voxtron.ch ; www.voxtron.ch

ALE Switzerland GmbH Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +41 44 465 44 11 info.enterprise.ch@alcatel-lucent.com enterprise.alcatel-lucent.ch

Bucher + Suter ist weltweite Anbieterin von Contactcenter-Lösungen und -Dienstleistungen. Als Cisco Preferred Solution Partner sind wir darauf spezialisiert, die ganze Suite von Cisco ContactcenterLösungen zu installieren und betreuen.

Unsere ganzheitlichen und individuellen Lösungen können auch als Cloud Service bezogen werden und verhelfen so zu mehr Flexibilität und Effizienz.

Voxtron, Teil der Enghouse-Gruppe, stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. Contactcenter, Messaging, CTI, Presence, Voice-Portale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen.

Zu Voxtrons Kunden zählen CallcenterService-Provider, Städte, Banken, Versicherungen, Retail und Industrie.

Wir bieten Cloud-, Kommunikations- und Netzwerk-Lösungen weltweit an. Unsere Lösungen sind für Klein- und Grossbetriebe individuell anpassbar, sie sind branchenunabhängig und bieten höchste Funktionalitäten. 830 000 Kunden profitieren von unseren mehrfach ausgezeichneten Lösungen.

Trendcommerce Dialog AG Jürg Hüppi, CEO Call Center Tel. +41 71 242 90 62 E-Mail j.hueppi@tcgroup.ch Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St. Gallen www.trendcommerce.ch Die Trendcommerce Group zählt mit 180 Mitarbeitenden zu den führenden Anbietern von Dialogmarketing, Digital- und Transaktionsdruck. Als EN 15838:2009 zertifizierter Dienstleister sind wir auf aktives Telefonmarketing spezialisiert. Für die Qualität und Transparenz garantieren das SQS-Gütesiegel sowie die CallWorld Academy.

CSS Versicherung, Unternehmensgeschäft Tribschenstrasse 21, Postfach 2568, 6002 Luzern, Tel. 058 277 18 00, info.unternehmen@css.ch Die CSS Gruppe zählt zu den führenden Schweizer Kranken-, Unfall- und Sachversicherern. In der Grundversicherung ist sie Marktleader: 1,27 Millionen Menschen vertrauen der CSS, die mit 120 Agenturen und rund 2700 Mitarbeitenden nahe bei ihren Versicherten ist. Auch im Unternehmensgeschäft nimmt sie eine Spitzenposition ein: Rund 20 650 Unternehmen sind bei der CSS Gruppe kollektiv versichert.

Die nächste Ausgabe erscheint am 22. Oktober 2015. Freuen Sie sich auf folgende Themen: Golden Headset Awards: die Gewinner; Digitalisierung im Kundenservice; eGovernment: Der Bürger als Kunde? u. v. m. Jetzt bestellen www.cmm-magazine.ch CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Bewährte Leistung und Qualität

Hundert Prozent TELAG Seit mehr als einem halben Jahrhundert setzt TELAG auf exzellente Contactcenter-Leistungen für kleine und mittelständische Unternehmen. Dieser Strategie bleiben wir auch in Zukunft treu. Individueller und persönlicher Service und das tiefgreifende Verständnis für die Bedürfnisse unserer Auftraggeber – darauf können sich unsere Kunden seit Jahren verlassen.

Die TELAG AG gehört zur Unternehmensgruppe Capita, dem führenden britischen Lösungsanbieter für Outsourcing von Geschäftsabläufen mit über 68'000 Mitarbeitern. Unsere Kunden profitieren vom umfangreichen Erfahrungsschatz eines der größten Servicedienstleister in Europa.

Dabei bleibt TELAG ein eigenständiger und traditionsbewusster Dienstleister mit persönlicher Note und langjähriger Erfahrung im Schweizer Markt.

TELAG AG · Hardturmstrasse 101 · CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 · info@telag.ch www.telag.ch