Contact Management Magazine
April / Mai / Juni 2015 CHF 15.–
mit grossem Cloud Special
Made in Zurich Daniel Dreifuss, Maurice de Mauriac, über Innovation durch Kundennähe.
Das digitale Callcenter Mit mehr Wissen zu besseren Lösungen.
Mitarbeiterentwicklung
Wie Sie Ziele setzen und Massnahmen planen.
DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch
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GERMAN STEVIE® AWARDS 2015 „CUSTOMER SERVICE TEAM OF THE YEAR“ VERIVOX & CCC
STEVIE® AWARDS FOR SALES & CUSTOMER SERVICE 2015 „FRONT-LINE CUSTOMER SERVICE TEAM OF THE YEAR“ EBAY & CCC
STEVIE® AWARDS FOR SALES & CUSTOMER SERVICE 2015 „CUSTOMER SERVICE OUTSOURCING PROVIDER OF THE YEAR“
48 awards bestätigen unsere Competence
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Editorial
WILLKOMMEN IN DER ME2B-ÄRA! Liebe Leserinnen und Leser Eines meiner persönlichen Highlights an der diesjährigen CCW war das Interview mit Bill Price. Gewiss erinnern Sie sich an den ersten Vice President Customer Care von Amazon und sein Standardwerk «The Best Service is No Service». Sieben Jahre später gesteht auch er ein, dass es – selbst wenn alle Produkte, Services und Prozesse optimiert sind – immer ein Servicebedürfnis geben wird. Nicht zuletzt brachte er deshalb jetzt sein zweites Buch heraus: «Me2B». Sie lesen richtig: Nicht Business-to-Business- oder Business-to-Consumer-Geschäftsmodelle werden künftig das Rennen machen, sondern die Me2B Champions. Me, der Kunde und seine Bedürfnisse, darum geht es nicht nur im Interview mit Bill Price auf Seite 14, sondern auch in unserer Titelstory ab Seite 8. Daniel Dreifuss, Gründer des Zürcher Uhrenlabels Maurice de Mauriac lebt vor, was Me2B im Alltag eines Familienunternehmens bedeutet: Seine wunderbaren Uhren und extravaganten Bänder sind nicht zuletzt das Ergebnis eigener Ideen, welche mit den Vorstellungen der Kunden verschmelzen. Aus der Me2B-Perspektive entstanden auch die innovativen Cloud-Lösungen für Contactcenter: Einfach, flexibel und skalierbar passen sie sich an Ihr ganz individuelles TechnologieBedürfnis an. Erfahren Sie mehr dazu in unserem ersten Cloud-Themenspecial ab Seite 24. Me2B leben ferner die beiden diesjährigen Callcenter Manager des Jahres mit ihren Teams: Stephan Riedweg (Swisscom) wurde im Rahmen der CCW für sein kundenfokussiertes RetentionProjekt ausgezeichnet. Und Claudia Zanetti (Switzerland Travel Centre) holte den Innovator Award, weil sie als «Chat-Setterin» Kunden abholt, wo sie gerade sind: bei der Online-Suche nach einer schönen Urlaubsdestination. Lernen Sie die beiden Preisträger ab Seite 16 näher kennen. Haben auch Sie ein besonders kunden- oder mitarbeiterorientiertes Projekt, das eine Auszeichnung verdient? Zögern Sie nicht und bewerben Sie sich bis 30. April 2015 für den Golden Headset Award 2015. Unter www.cmm-magazine.ch (Awards) steht Ihnen ein einfaches Anmeldeformular zur Verfügung. Der kleine Aufwand lohnt sich: Gibt es doch nichts Schöneres, als gemeinsame Erfolge im Team zu feiern! In diesem Sinne freue ich mich auf Ihre Einreichung und auf eine schöne swiss contact day awards night am 22. Oktober in Zürich!
Herzlichst, Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine
Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit Daniel Dreifuss, Maurice de Mauriac, stammen von Geri Krischker, Zürich.
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CRM LEAD MANAGEMENT SOCIAL MEDIA
MARKETING AUTOMATION
DIALOG MARKETING
ONLINE MARKETING MOBILE MARKETING SOCIAL CRM
DIE KONFERENZ!
CUSTOMER FOCUS
PRODUCT MANAGEMENT DIGITAL BUSINESS
FÜR FÜHRUNGSKRÄFTE MIT KUNDENFOKUS CUSTOMER SERVICE CUSTOMER EXPERIENCE
BEHAVIORAL BRANDING
Dienstag, 15. September 2015, Kongresshaus Zürich
«Von CRM zur kundenorientierten Unternehmensführung.» HAUPTPARTNER: ACCARDA, ACTRICITY, ADVANIS, AZ DIRECT, BSI, COMPETENCE CALL CENTER, DETECON, ITML, MICROSOFT, PIDAS, RBC, SALESFORCE, SAP, SAS, STIMMT, ZHAW – swisscrmforum.ch
MARKETING LEADERSHIP KONFERENZ
Inhalt
Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Prof. Dr. Nils Hafner, Peter Hartmann, Beat Hochuli, Chasper Kamer, Peter Peterlechner Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (PIDAS AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Appian) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-48-9
Titelstory Made in Zurich Daniel Dreifuss, Maurice de Mauriac, über Innovation durch Kundennähe Hotline-Test Die Servicelines der 10 wertvollsten Schweizer Uhrenmarken im Test
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Interviews 14 Bill Price über Me2B und den Customer Skill Mit Retention und Chat auf den Podest 16 Callcenter Manager des Jahres Stephan Riedweg (Swisscom) und CAt-Innovatorin Claudia Zanetti (STC) über ihre ausgezeichneten Projekte Marcus Meloni, CEO avocis, über den Schulterschluss mit Capita 20 CRM Das digitale Callcenter Mit mehr Wissen zu besseren Lösungen
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Themenspecial Cloud Für wen eignet sich ein Contactcenter aus der Cloud? Und was ist zu beachten? Marktübersicht: Die Anbieter und ihre Spezialisierungen Recht wolkig: Tipps zur Vertragsgestaltung
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Technology Mobile Apps: Kunden wollen echte Online/Offline-Mobilität
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Human Resource Mitarbeiterentwicklung: Mit Zielen und konkreten Massnahmen zum Erfolg
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Copyright: ProfilePublishing GmbH, Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.
Rubriken Editorial Events Impressum Szene News
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Szene News
SZENE NEWS Christian Lüthi neu im Team von Arktis Christian Lüthi (55) unterstützt Arktis, den Schweizer Systemintegrator mit Schwerpunkt auf ganzheitlichen Informations- und Telekommunikationslösungen, künftig als Key Account Manager sowie in den Bereichen Enterprise Voice Solutions, UCC, CTI, Contactcenter-, Video Conferencing-, WIFI- Solutions. Christian Lüthi war zuletzt als Managing Director Switzerland bei Ciena tätig und davor als Key Account Manager Multinational Accounts bei Orange Switzerland. Ausserdem ist er seit 2009 Vorstandsmitglied bei CallNet.ch. «Wir freuen uns, mit Christian Lüthi einen erfahrenen Key Accounter der Datentechnik- und Telekommunikationsbranche gewonnen zu haben. Mit seinem Expertenwissen wird er uns tatkräftig dabei unterstützen, die ehrgeizigen Wachstumsziele der Arktis AG zu verwirklichen,» so der Geschäftsführer der Arktis AG David Jäggi. «Christian Lüthi wird uns dabei unterstützen, in den Kernbereichen Netzwerke, Outsourcing, Enterprise VoIP-Telefonanlagen und Videokonferenzsysteme noch besser zu werden.» Jäggi ist sich sicher: «Gemeinsam mit Christian Lüthi werden wir unsere Kundenbasis weiter stetig ausbauen und neue Kunden, vor allem im Bereich Contactcenter, gewinnen.»
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APRIL / MAI / JUNI 2015
Alexandra Zaugg wechselt zu MaFo und CX bei Personenverkehr SBB Die CRM- und Marktforschungsexpertin Dr. Alexandra Daniela Zaugg betreut seit Februar 2015 als Projektleiterin Marktforschung und Customer Experience bei den Schweizerischen Bundesbahnen SBB gemeinsam mit Peter Muff die Marktforschungsaktivitäten des Personenverkehrs. Eine weitere wichtige Aufgabe ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit im Rahmen der Konzernaktivitäten zur Kundenorientierung. «Ich freue mich besonders auf die thematische Vielfalt der Marktforschung und die Erforschung der Kundenanliegen aus unterschiedlichen Perspektiven», so Alexanda Zaugg gegenüber CMM. Zuvor war die CRM-Expertin als Kampagnenverantwortliche Kundenbindung zuständig für den Kundendialog mit den Halbtax- und GA-Kunden; unter anderem hat sie im Projekt SwissPass die Konzepte für die Basiskommunikation entwickelt.
Balz Kundert leitet das neue Beratungscenter der BKB Balz Kundert wechselt als Leiter Beratungscenter zur Basler Kantonalbank. Er zeichnet verantwortlich für die Konzeption, den Aufbau und den Betrieb des Beratungscenters sowie für die Betreuung und die Entwicklung des Retailsegments. Davor hat Balz Kundert bei der AXA Winterthur das 24-Stunden Servicecenter mit 70 Mitarbeitenden geleitet und war für die Bereiche Assistance und Customer Care zuständig. Gestartet hat der Customer-Care-Experte seine Karriere bei LibertyCall und der Winterthur Versicherung.
«Customer Strategy: Aus Kundensicht denken und handeln» Neue Wege im Kundenmanagement mit der Customer IMPACT-Agenda: Phil Winters beantwortet Fragen, die Ihnen u. a. zum Thema CRM und Customer Experience unter den Nägeln brennen: Wie spreche ich meine Kunden in einer immer unübersichtlicheren Marketingwelt effizient an? Wie kann ich Social Media und Trends wie Big Data zur Kundenpflege und Kundenbindung nutzen? Mit Hilfe der «Customer IMPACT-Agenda» entwickeln Sie alle Marketingaktivitäten konsequent aus der Kundenperspektive heraus.
Szene News
PIDAS verstärkt MarCom PIDAS rüstet kommunikativ auf: Mirko Paci steigt als Senior Business Consultant ein und unterstützt zudem das Marketing. Zuvor war Mirko Paci als Markenstratege bei Publicis tätig, ehe er als Brand- und Digital Marketing Manager bei PwC das Re-Branding der Schweiz leitete. «Bei starken Marken geht es nie nur um das Produkt oder den Service. Es geht um ein nahtloses Zusammenspiel aller Disziplinen, um dem Kunden eine einzigartige, markengerechte Customer Experience zu ermöglichen – gleichgültig, ob es sich um die Wartemusik bei einem Anruf im Contactcenter, der Anzeige eines Werbebanners oder den Akt des Auspackens eines neuen Smartphones handelt», so Mirko Paci. Unterstützt wird der Marketing-Experte von Kevin Näf. Der ehemalige Wahlkampfhelfer von Barack Obama ist seit dreieinhalb Jahren bei PIDAS und bereicherte das Team zuerst als VIP Field Supporter bei Syngenta, ehe er als Marketing Advisor durchstartete. «Ich möchte die Bekanntheit von PIDAS weiter steigern und unseren Kunden zu noch mehr Fans verhelfen.»
Abschied von Michael Meier Traurig und bestürzt nehmen wir Abschied von Michael Meier (†41). Als Mitglied der Direktion und Leiter Kundenservice war er für die Betreuung von 1,9 Millionen Kunden der Helsana Gruppe verantwortlich. Seine Kollegen schätzten ihn für seine Ausrichtung am Kunden und seine innovativen Ideen. Seinen Mitarbeitern war er ein Vorbild und Mentor. Vorbildlich waren auch seine kreativen und kundenorientierten Massnahmen im Customer Service. Als Pionier twitterte Helsana in der heissen Phase aus dem Kundenservice, öffnete sich in Form einer Community, schaffte Transparenz durch proaktives Mitwirken in den Sozialen Medien – mit Erfolg: Michael Meier machte seinen Kundendienst fit für die digitale Zukunft. Dass man durch Zuhören viel lernen kann, lebte er nicht nur in den Online-Foren vor. Er schaffte es, dass sich das Top-Management dazu bereit erklärte, in der heissen Phase im Herbst zehn Tage aktiv mitzutelefonieren. Das spornte alle Teammitglieder – vom CEO bis zum Callcenter-Agenten – zu einem positiven Wettbewerb an. Im Contactcenter stand für ihn stets die Kundenbegeisterung im Vordergrund. Er wollte es den Kunden einfach machen, ihre Anliegen schnell lösen und aus den Problemen lernen. «Verbindlichkeit und Begeisterung statt Servicelevel und CallDauer», war seine Devise. Michael Meier war ein Vordenker und eine wichtige Leitfigur im Customer Care Business – über die Landesgrenzen hinaus. Er war eine charismatische Führungspersönlichkeit, die in der Contactcenter-Community sehr geschätzt wurde. Seine Vorträge und Feststellungen waren stets eine Quelle der Inspiration und schöpferischer Ideen. Unter seiner Leitung avancierte Helsanas Kundenservice zu den innovativsten und besten des Landes. Wir werden Michael Meier sehr vermissen.
CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE
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Titelstory
Claudia Gabler
DER UHRMACHER VON ZÜRICH Maurice de Mauriac – Uhren «Made in Zurich». Dahinter steckt der Querdenker und Charismatiker Daniel Dreifuss. Was Contactcenter von dem Ausnahme-Unternehmer lernen können und wie Rückschläge zu einem wahren Erfolgsturbo avancieren können: exklusive Einblicke in das Leben und Schaffen des Uhrmachers von Zürich.
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APRIL / MAI / JUNI 2015
Titelstory
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ls das Interview beginnen soll, betritt ein Kunde den Raum. Ein smarter junger Mann will ein neues Band für seine Uhr. Wir befinden uns im Atelier von Daniel Dreifuss, Kopf des Familienunternehmens Maurice de Mauriac an der Zürcher Tödistrasse 48. Hinter uns: fleissige Uhrmacher, die Uhren speziell nach den Wünschen der Kunden anfertigen. Vor uns: ein Raum der kreativen Entfaltung – ein langer Tisch mit Zeitschriften, Magazinen und Büchern; Vinylplatten, Modellautos und unterschiedliche Design-Ikonen zieren das wohl speziellste Schaufenster Zürichs. Mit den klassischen Uhrenläden an der Bahnhofstrasse hat das Atelier von Daniel Dreifuss nicht viel gemein – und das soll es auch nicht. Hierher finden Menschen, die Lust auf frische, neue Ideen haben. Sie wollen ihrer in die Jahre gekommenen Rolex mit einem coolen Uhrband einen neuen Touch verleihen; oder sie tauschen ihre Lünette aus, um einen neuen Look zu erzielen; oder sie stellen sich eine neue Uhr zusammen. So gesehen ist der smarte junge Mann hier im Showroom ein typischer Maurice-de-Mauriac-Kunde. Er sucht nach frischem Wind – und bekommt ihn.
«Das Prädikat ‹Made in Zurich› kommt bei den Kunden gut an und hilft der Marke, sich einzigartig zu positionieren.»
Über einen Freund hat der Kunde von dem Kult-Laden Maurice de Mauriac erfahren. Aber auch Laufkundschaft und Empfehlungs-Kunden konservativer Juweliere finden den Weg zu Daniel Dreifuss. In den sozialen Medien ist der unkonventionelle Kopf täglich aktiv. 24 769 Facebook Freunde teilen, liken und kommentieren seine Bilder und Beiträge. Auch auf YouTube und Pinterest lebt die Marke. «Mit den Social Media gehen unsere Uhren um die Welt. So können wir als kleines, weltoffenes Familienunternehmen aus Zürich weltweit mit kleinem Budget aktiv sein», so Dreifuss, nachdem der adrette Kunde glücklich mit seinem neuen Uhrenband das Atelier verlassen hat. Made in Zurich Früher zierte ein «Made in Switzerland» die Kreationen von Maurice de Mauriac – Bis eines Tages ein Kunde den Wunsch nach einem «Made in Zurich» am Ziffernblatt äusserte. «Wir lernen viel von unseren Kunden. Sie bringen neue Ideen, die sich mit unseren eigenen Ideen vermischen», so der Entrepreneur. Das Prädikat «Made in Zurich» komme bei den Kunden gut an und helfe der Marke, sich einzigartig zu positionieren. Einzigartig ist auch die Herangehensweise von
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