CMM Magazin 2/2015 by Contact Management Magazine

Contact Management Magazine

April / Mai / Juni 2015 CHF 15.–

mit grossem Cloud Special

Made in Zurich Daniel Dreifuss, Maurice de Mauriac, über Innovation durch Kundennähe.

Das digitale Callcenter Mit mehr Wissen zu besseren Lösungen.

Mitarbeiterentwicklung

Wie Sie Ziele setzen und Massnahmen planen.

DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch

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GERMAN STEVIE® AWARDS 2015 „CUSTOMER SERVICE TEAM OF THE YEAR“ VERIVOX & CCC

STEVIE® AWARDS FOR SALES & CUSTOMER SERVICE 2015 „FRONT-LINE CUSTOMER SERVICE TEAM OF THE YEAR“ EBAY & CCC

STEVIE® AWARDS FOR SALES & CUSTOMER SERVICE 2015 „CUSTOMER SERVICE OUTSOURCING PROVIDER OF THE YEAR“

48 awards bestätigen unsere Competence

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Editorial

WILLKOMMEN IN DER ME2B-ÄRA! Liebe Leserinnen und Leser Eines meiner persönlichen Highlights an der diesjährigen CCW war das Interview mit Bill Price. Gewiss erinnern Sie sich an den ersten Vice President Customer Care von Amazon und sein Standardwerk «The Best Service is No Service». Sieben Jahre später gesteht auch er ein, dass es – selbst wenn alle Produkte, Services und Prozesse optimiert sind – immer ein Servicebedürfnis geben wird. Nicht zuletzt brachte er deshalb jetzt sein zweites Buch heraus: «Me2B». Sie lesen richtig: Nicht Business-to-Business- oder Business-to-Consumer-Geschäftsmodelle werden künftig das Rennen machen, sondern die Me2B Champions. Me, der Kunde und seine Bedürfnisse, darum geht es nicht nur im Interview mit Bill Price auf Seite 14, sondern auch in unserer Titelstory ab Seite 8. Daniel Dreifuss, Gründer des Zürcher Uhrenlabels Maurice de Mauriac lebt vor, was Me2B im Alltag eines Familienunternehmens bedeutet: Seine wunderbaren Uhren und extravaganten Bänder sind nicht zuletzt das Ergebnis eigener Ideen, welche mit den Vorstellungen der Kunden verschmelzen. Aus der Me2B-Perspektive entstanden auch die innovativen Cloud-Lösungen für Contactcenter: Einfach, flexibel und skalierbar passen sie sich an Ihr ganz individuelles TechnologieBedürfnis an. Erfahren Sie mehr dazu in unserem ersten Cloud-Themenspecial ab Seite 24. Me2B leben ferner die beiden diesjährigen Callcenter Manager des Jahres mit ihren Teams: Stephan Riedweg (Swisscom) wurde im Rahmen der CCW für sein kundenfokussiertes RetentionProjekt ausgezeichnet. Und Claudia Zanetti (Switzerland Travel Centre) holte den Innovator Award, weil sie als «Chat-Setterin» Kunden abholt, wo sie gerade sind: bei der Online-Suche nach einer schönen Urlaubsdestination. Lernen Sie die beiden Preisträger ab Seite 16 näher kennen. Haben auch Sie ein besonders kunden- oder mitarbeiterorientiertes Projekt, das eine Auszeichnung verdient? Zögern Sie nicht und bewerben Sie sich bis 30. April 2015 für den Golden Headset Award 2015. Unter www.cmm-magazine.ch (Awards) steht Ihnen ein einfaches Anmeldeformular zur Verfügung. Der kleine Aufwand lohnt sich: Gibt es doch nichts Schöneres, als gemeinsame Erfolge im Team zu feiern! In diesem Sinne freue ich mich auf Ihre Einreichung und auf eine schöne swiss contact day awards night am 22. Oktober in Zürich!

Herzlichst, Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine

Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit Daniel Dreifuss, Maurice de Mauriac, stammen von Geri Krischker, Zürich.

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CRM LEAD MANAGEMENT SOCIAL MEDIA

MARKETING AUTOMATION

DIALOG MARKETING

ONLINE MARKETING MOBILE MARKETING SOCIAL CRM

DIE KONFERENZ!

CUSTOMER FOCUS

PRODUCT MANAGEMENT DIGITAL BUSINESS

FÜR FÜHRUNGSKRÄFTE MIT KUNDENFOKUS CUSTOMER SERVICE CUSTOMER EXPERIENCE

BEHAVIORAL BRANDING

Dienstag, 15. September 2015, Kongresshaus Zürich

«Von CRM zur kundenorientierten Unternehmensführung.» HAUPTPARTNER: ACCARDA, ACTRICITY, ADVANIS, AZ DIRECT, BSI, COMPETENCE CALL CENTER, DETECON, ITML, MICROSOFT, PIDAS, RBC, SALESFORCE, SAP, SAS, STIMMT, ZHAW – swisscrmforum.ch

MARKETING LEADERSHIP KONFERENZ

Inhalt

Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Prof. Dr. Nils Hafner, Peter Hartmann, Beat Hochuli, Chasper Kamer, Peter Peterlechner Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (PIDAS AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Appian) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-48-9

Titelstory Made in Zurich Daniel Dreifuss, Maurice de Mauriac, über Innovation durch Kundennähe Hotline-Test Die Servicelines der 10 wertvollsten Schweizer Uhrenmarken im Test

Interviews 14 Bill Price über Me2B und den Customer Skill Mit Retention und Chat auf den Podest 16 Callcenter Manager des Jahres Stephan Riedweg (Swisscom) und CAt-Innovatorin Claudia Zanetti (STC) über ihre ausgezeichneten Projekte Marcus Meloni, CEO avocis, über den Schulterschluss mit Capita 20 CRM Das digitale Callcenter Mit mehr Wissen zu besseren Lösungen

Themenspecial Cloud Für wen eignet sich ein Contactcenter aus der Cloud? Und was ist zu beachten? Marktübersicht: Die Anbieter und ihre Spezialisierungen Recht wolkig: Tipps zur Vertragsgestaltung

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Technology Mobile Apps: Kunden wollen echte Online/Offline-Mobilität

Human Resource Mitarbeiterentwicklung: Mit Zielen und konkreten Massnahmen zum Erfolg

Copyright: ProfilePublishing GmbH, Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Editorial Events Impressum Szene News

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Szene News

SZENE NEWS Christian Lüthi neu im Team von Arktis Christian Lüthi (55) unterstützt Arktis, den Schweizer Systemintegrator mit Schwerpunkt auf ganzheitlichen Informations- und Telekommunikationslösungen, künftig als Key Account Manager sowie in den Bereichen Enterprise Voice Solutions, UCC, CTI, Contactcenter-, Video Conferencing-, WIFI- Solutions. Christian Lüthi war zuletzt als Managing Director Switzerland bei Ciena tätig und davor als Key Account Manager Multinational Accounts bei Orange Switzerland. Ausserdem ist er seit 2009 Vorstandsmitglied bei CallNet.ch. «Wir freuen uns, mit Christian Lüthi einen erfahrenen Key Accounter der Datentechnik- und Telekommunikationsbranche gewonnen zu haben. Mit seinem Expertenwissen wird er uns tatkräftig dabei unterstützen, die ehrgeizigen Wachstumsziele der Arktis AG zu verwirklichen,» so der Geschäftsführer der Arktis AG David Jäggi. «Christian Lüthi wird uns dabei unterstützen, in den Kernbereichen Netzwerke, Outsourcing, Enterprise VoIP-Telefonanlagen und Videokonferenzsysteme noch besser zu werden.» Jäggi ist sich sicher: «Gemeinsam mit Christian Lüthi werden wir unsere Kundenbasis weiter stetig ausbauen und neue Kunden, vor allem im Bereich Contactcenter, gewinnen.»

APRIL / MAI / JUNI 2015

Alexandra Zaugg wechselt zu MaFo und CX bei Personenverkehr SBB Die CRM- und Marktforschungsexpertin Dr. Alexandra Daniela Zaugg betreut seit Februar 2015 als Projektleiterin Marktforschung und Customer Experience bei den Schweizerischen Bundesbahnen SBB gemeinsam mit Peter Muff die Marktforschungsaktivitäten des Personenverkehrs. Eine weitere wichtige Aufgabe ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit im Rahmen der Konzernaktivitäten zur Kundenorientierung. «Ich freue mich besonders auf die thematische Vielfalt der Marktforschung und die Erforschung der Kundenanliegen aus unterschiedlichen Perspektiven», so Alexanda Zaugg gegenüber CMM. Zuvor war die CRM-Expertin als Kampagnenverantwortliche Kundenbindung zuständig für den Kundendialog mit den Halbtax- und GA-Kunden; unter anderem hat sie im Projekt SwissPass die Konzepte für die Basiskommunikation entwickelt.

Balz Kundert leitet das neue Beratungscenter der BKB Balz Kundert wechselt als Leiter Beratungscenter zur Basler Kantonalbank. Er zeichnet verantwortlich für die Konzeption, den Aufbau und den Betrieb des Beratungscenters sowie für die Betreuung und die Entwicklung des Retailsegments. Davor hat Balz Kundert bei der AXA Winterthur das 24-Stunden Servicecenter mit 70 Mitarbeitenden geleitet und war für die Bereiche Assistance und Customer Care zuständig. Gestartet hat der Customer-Care-Experte seine Karriere bei LibertyCall und der Winterthur Versicherung.

«Customer Strategy: Aus Kundensicht denken und handeln» Neue Wege im Kundenmanagement mit der Customer IMPACT-Agenda: Phil Winters beantwortet Fragen, die Ihnen u. a. zum Thema CRM und Customer Experience unter den Nägeln brennen: Wie spreche ich meine Kunden in einer immer unübersichtlicheren Marketingwelt effizient an? Wie kann ich Social Media und Trends wie Big Data zur Kundenpflege und Kundenbindung nutzen? Mit Hilfe der «Customer IMPACT-Agenda» entwickeln Sie alle Marketingaktivitäten konsequent aus der Kundenperspektive heraus.

Szene News

PIDAS verstärkt MarCom PIDAS rüstet kommunikativ auf: Mirko Paci steigt als Senior Business Consultant ein und unterstützt zudem das Marketing. Zuvor war Mirko Paci als Markenstratege bei Publicis tätig, ehe er als Brand- und Digital Marketing Manager bei PwC das Re-Branding der Schweiz leitete. «Bei starken Marken geht es nie nur um das Produkt oder den Service. Es geht um ein nahtloses Zusammenspiel aller Disziplinen, um dem Kunden eine einzigartige, markengerechte Customer Experience zu ermöglichen – gleichgültig, ob es sich um die Wartemusik bei einem Anruf im Contactcenter, der Anzeige eines Werbebanners oder den Akt des Auspackens eines neuen Smartphones handelt», so Mirko Paci. Unterstützt wird der Marketing-Experte von Kevin Näf. Der ehemalige Wahlkampfhelfer von Barack Obama ist seit dreieinhalb Jahren bei PIDAS und bereicherte das Team zuerst als VIP Field Supporter bei Syngenta, ehe er als Marketing Advisor durchstartete. «Ich möchte die Bekanntheit von PIDAS weiter steigern und unseren Kunden zu noch mehr Fans verhelfen.»

Abschied von Michael Meier Traurig und bestürzt nehmen wir Abschied von Michael Meier (†41). Als Mitglied der Direktion und Leiter Kundenservice war er für die Betreuung von 1,9 Millionen Kunden der Helsana Gruppe verantwortlich. Seine Kollegen schätzten ihn für seine Ausrichtung am Kunden und seine innovativen Ideen. Seinen Mitarbeitern war er ein Vorbild und Mentor. Vorbildlich waren auch seine kreativen und kundenorientierten Massnahmen im Customer Service. Als Pionier twitterte Helsana in der heissen Phase aus dem Kundenservice, öffnete sich in Form einer Community, schaffte Transparenz durch proaktives Mitwirken in den Sozialen Medien – mit Erfolg: Michael Meier machte seinen Kundendienst fit für die digitale Zukunft. Dass man durch Zuhören viel lernen kann, lebte er nicht nur in den Online-Foren vor. Er schaffte es, dass sich das Top-Management dazu bereit erklärte, in der heissen Phase im Herbst zehn Tage aktiv mitzutelefonieren. Das spornte alle Teammitglieder – vom CEO bis zum Callcenter-Agenten – zu einem positiven Wettbewerb an. Im Contactcenter stand für ihn stets die Kundenbegeisterung im Vordergrund. Er wollte es den Kunden einfach machen, ihre Anliegen schnell lösen und aus den Problemen lernen. «Verbindlichkeit und Begeisterung statt Servicelevel und CallDauer», war seine Devise. Michael Meier war ein Vordenker und eine wichtige Leitfigur im Customer Care Business – über die Landesgrenzen hinaus. Er war eine charismatische Führungspersönlichkeit, die in der Contactcenter-Community sehr geschätzt wurde. Seine Vorträge und Feststellungen waren stets eine Quelle der Inspiration und schöpferischer Ideen. Unter seiner Leitung avancierte Helsanas Kundenservice zu den innovativsten und besten des Landes. Wir werden Michael Meier sehr vermissen.

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Titelstory

Claudia Gabler

DER UHRMACHER VON ZÜRICH Maurice de Mauriac – Uhren «Made in Zurich». Dahinter steckt der Querdenker und Charismatiker Daniel Dreifuss. Was Contactcenter von dem Ausnahme-Unternehmer lernen können und wie Rückschläge zu einem wahren Erfolgsturbo avancieren können: exklusive Einblicke in das Leben und Schaffen des Uhrmachers von Zürich.

APRIL / MAI / JUNI 2015

Titelstory

ls das Interview beginnen soll, betritt ein Kunde den Raum. Ein smarter junger Mann will ein neues Band für seine Uhr. Wir befinden uns im Atelier von Daniel Dreifuss, Kopf des Familienunternehmens Maurice de Mauriac an der Zürcher Tödistrasse 48. Hinter uns: fleissige Uhrmacher, die Uhren speziell nach den Wünschen der Kunden anfertigen. Vor uns: ein Raum der kreativen Entfaltung – ein langer Tisch mit Zeitschriften, Magazinen und Büchern; Vinylplatten, Modellautos und unterschiedliche Design-Ikonen zieren das wohl speziellste Schaufenster Zürichs. Mit den klassischen Uhrenläden an der Bahnhofstrasse hat das Atelier von Daniel Dreifuss nicht viel gemein – und das soll es auch nicht. Hierher finden Menschen, die Lust auf frische, neue Ideen haben. Sie wollen ihrer in die Jahre gekommenen Rolex mit einem coolen Uhrband einen neuen Touch verleihen; oder sie tauschen ihre Lünette aus, um einen neuen Look zu erzielen; oder sie stellen sich eine neue Uhr zusammen. So gesehen ist der smarte junge Mann hier im Showroom ein typischer Maurice-de-Mauriac-Kunde. Er sucht nach frischem Wind – und bekommt ihn.

«Das Prädikat ‹Made in Zurich› kommt bei den Kunden gut an und hilft der Marke, sich einzigartig zu positionieren.»

Über einen Freund hat der Kunde von dem Kult-Laden Maurice de Mauriac erfahren. Aber auch Laufkundschaft und Empfehlungs-Kunden konservativer Juweliere finden den Weg zu Daniel Dreifuss. In den sozialen Medien ist der unkonventionelle Kopf täglich aktiv. 24 769 Facebook Freunde teilen, liken und kommentieren seine Bilder und Beiträge. Auch auf YouTube und Pinterest lebt die Marke. «Mit den Social Media gehen unsere Uhren um die Welt. So können wir als kleines, weltoffenes Familienunternehmen aus Zürich weltweit mit kleinem Budget aktiv sein», so Dreifuss, nachdem der adrette Kunde glücklich mit seinem neuen Uhrenband das Atelier verlassen hat. Made in Zurich Früher zierte ein «Made in Switzerland» die Kreationen von Maurice de Mauriac – Bis eines Tages ein Kunde den Wunsch nach einem «Made in Zurich» am Ziffernblatt äusserte. «Wir lernen viel von unseren Kunden. Sie bringen neue Ideen, die sich mit unseren eigenen Ideen vermischen», so der Entrepreneur. Das Prädikat «Made in Zurich» komme bei den Kunden gut an und helfe der Marke, sich einzigartig zu positionieren. Einzigartig ist auch die Herangehensweise von

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Titelstory

Daniel Dreifuss, wenn er sich etwas in den Kopf gesetzt hat. Frech, direkt und charmant bleibt er so lange dran, bis er bekommt was er will, um es dann weiterzuentwickeln. So gelangt er zu Kooperationen, die sonst nicht einmal die grossen Häuser verwirklichen können. Seien es die Armbänder aus Hermes-Leder für die Damenuhren oder Shellcordovan – ein seltenes, kostbares Pferdeleder aus den USA, das aufgrund seiner Beschaffenheit nie nachgefärbt werden muss: Daniel Dreifuss hat Zugang dazu. Dann wird das Material auf Herz und Nieren getestet. Schliesslich sollen die Bänder die hohen Ansprüche an Qualität und Convenience erfüllen. Quereinsteiger mit Flair für Kunden Dabei ist Daniel Dreifuss alles andere als ein gelernter Uhrmacher. Er startete seine Karriere als Banker, lebte das typische Leben eines 80er-Jahre-Yuppies – bis ihn die Krise auf den Boden der Realität zurückholte. Er musste nochmal bei Null beginnen. Aus der vermeintlichen Not wurde eine Tugend: Per Zufall stiess er auf das Thema Swiss-Made-Werbeuhren – damals ein absoluter Renner. Und so liess er zehntausende Plastikuhren mit Quarzwerken für Auftraggeber wie Knorr, Hero, Langnese oder Selecta produzieren. Wie ihm der Senkrechtstart gelang? «Ich war immer der schnellste. Preislich war ich gleich mit dem Mitbewerb, aber ich war viel schneller. So kam ich zu grossen Aufträgen – national und international», erinnert sich Daniel Dreifuss. In dieser Zeit hat er viel über Uhren gelernt. Bis eines Tages ein Kunde kam, der einen Namen für eine Uhr suchte. «Ich wusste, es musste etwas Französisches sein. Ich dachte an den französische Vordenker, Philosoph und Essayist Michel de Montaigne. Aus dem Spiel mit den Initialen wurde Maurice de Mauriac.» Ein Uhrenlabel war geboren. Aber wie verkauft sich ein eigenes Label im Land der Uhren? Familienunternehmen in globalisierter Welt «Ich finde den Markt nie gesättigt», antwortet Daniel Dreifuss auf unsere Frage, wie man sich als Familienbetrieb in einem globalisierten Umfeld etablieren kann. Das Business sei zwar traditionell – schliesslich gehe es auch bei ihm um die Arbeit mit Leder, mit Bändern und darum, mit Farben und Formen ein neues Ambiente zu schaffen. Aber es bestehe genügend Raum zur Differenzierung: «Wir sind ein kleiner Familienbetrieb – das ist sympathischer als Massenbetriebe. Nicht jeder trägt unsere Uhr. Das macht sie exklusiv. Unsere Kunden sind keine Bluffer. Sie schätzen die trendige Marke und wollen etwas, das nicht jeder hat.» Eine weitere Stärke von Daniel Dreifuss: Er merkt sich alles. Er hat ein System entwickelt, mit dem er sich Namen und Geschichten einprägt. «Kunden mögen es, wenn sie wiedererkannt werden. Das stärkt das Vertrauen und sie kommen

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mit Freude wieder und kaufen eine Uhr, die sie mitdesignen können.» Es sei schwer, gegen die Grossen anzutreten, und das will Dreifuss auch nicht. Lieber investiert er in neue Ideen und schliesst mit der Individualisierung der Uhren eine Marktlücke. Innovation durch Nähe zum Kunden Immer wieder versuchen grosse Firmen ihn zu kopieren, sei bei einem guten Finish oder einer Form. «Aber sie entwickeln die Idee nicht weiter und schwimmen deshalb früher oder später wieder alle in der gleichen Suppe. Deshalb ist es so wichtig, dass wir immer neue Ideen hervorbringen. Die permanente Nähe zu meinen Kunden löst laufend neue Ideen aus.» Zu sein wie die anderen, war nie sein Ziel. Deshalb studiert er keine fremden Schaufenster, sondern die eigenen Kunden. Dabei traf er auf den Wunsch nach Individualisierung. Besonders beliebt ist die «austauschbare Lünette»: Zifferblatt, Armband, der obere Teil des Gehäuses und das Glas können individuell ausgewählt und ausgetauscht werden. So werde jede Uhr zum Unikat. Daniel Dreifuss versucht, möglichst viele Kundenwünsche zu ermöglichen. «Wenn der Uhrmacher es zusammenbauen kann, machen wir es – und entwickeln es weiter.» Klar ist nicht jeder Schuss ein Treffer. Manchmal gebe es auch Rückschläge – da wurde in etwas investiert, das dann nicht geklappt hat. «Aber danach ist man weiter. Später können wir die Idee wieder hervorholen. Wenn wir erfolgreich sind, geben wir dem Kunden Bescheid – dann freut er sich», so der Unternehmer. Generell macht er intuitiv vieles richtig in Bezug auf die Gestaltung des Kundenerlebnisses. Er kennt und erinnert sich an seine Kunden, gibt ihnen Auswahl, macht es ihnen leicht, schenkt Wertschätzung und Vertrauen, überrascht mit neuen Ideen – Amazon kann es nicht besser. Zudem empfängt Dreifuss seine Kunden wie Gäste in seinem Atelier: «Jeder bekommt bei mir einen super Espresso. Ob er eine Uhr kauft, ein Band oder nichts. Die Leute fühlen sich wohl, schätzen den schönen Ort und die Kreativität, die schönen Materialien und Gerüche nach Leder – das ist einmalig.» Büros sind für ihn oft trostlose Orte, die dazu verleiten, zu kompensieren. «Räume und Materialien müssen mich bereichern. Wenn sie mich nicht stimulieren, bin ich nicht kreativ.» CRM und nachhaltige Kundenbeziehungen «Ich bin kein Geldmensch. Mich interessieren die Menschen!», sagt Daniel Dreifuss. Alle Kontakte und Visitenkarten hat er fein säuberlich gesammelt. Um ein professionelles CRM-System dürfen sich die Kinder kümmern – er lebe CRM, und das Tag für Tag. «Ich bin täglich mit meinen Kunden in Kontakt, wir telefonieren, mailen, chatten. Mit unseren

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«Wir lernen viel von unseren Kunden. Sie bringen neue Ideen, die sich mit unseren eigenen Ideen vermischen.»

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Titelstory

Social-Media-Aktivitäten erreichen wir unsere Kunden überall auf der Welt. Das sind wichtige Berührungspunkte für uns.» Ein Newsletter informiert über Neuigkeiten, zeigt das speziellste Schaufenster Zürichs und erzählt von persönlichen Erlebnissen von Daniel Dreifuss und seinen Kindern. Sie sind für ihn die Visitenkarte seines Familienbetriebs: «Beim Kauf einer Uhr will der Kunde wissen, ob es das Unternehmen auch in fünf oder zehn Jahren noch geben wird. Meine Kinder sind der beste Beweis dafür. Sie machen mit, stehen dahinter, hauchen der Marke Leben ein. Das schafft Vertrauen», so Daniel Dreifuss. Seine Kunden lieben die Produkte, das Material, sehen, dass immer gearbeitet wird

«Kunden mögen es, wenn sie wiedererkannt werden. Das stärkt das Vertrauen.» und laufend etwas Neues entsteht, das man sonst nirgendwo bekommt. Das spreche sich herum: «Mundpropaganda ist für uns das wichtigste. Einer Empfehlung eines Kollegen vertraut man. Schliesslich kennt ein Freund den persönlichen Geschmack!», bringt es Daniel Dreifuss auf den Punkt. Wenn etwas nicht passt, ist er kulant. Schliesslich will er, dass seine Kunden glücklich sind. Auch hier unterscheidet sich der Uhrmacher aus Zürich von seinen Marktbegleitern. «Qualität ist etwas, das lange hält. Wenn mit dem besten Material gearbeitet wird, das gut verarbeitet wurde, bekommt ein Stück Patina und lebt weiter», philosophiert Daniel Dreifuss.

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Kunden als Inspirationsquelle Wieviel basiert auf Intuition und wieviel Kundenfeedback steckt in einer Maurice de Mauriac Uhr? «Ich würde sagen 50:50. Aber es kann passieren, dass ein Produkt zu 98 Prozent fertig ist, und etwas stimmt nicht – und dann kommt ein Kunde rein und ich sehe die perfekte Lösung . So gelangt mein Produkt zur Vollkommenheit», erklärt Daniel Dreifuss. Er brauche den Austausch, den Kontakt, die Gespräche mit den Kunden. «Sonst wäre ich nie so gut.» Gibt es etwas das Contactcenter von Uhrmachern lernen können? «Leider merkt man häufig sofort, dass man in einem Callcenter angelangt ist. Das finde ich abstossend. Viel besser wäre es, wenn man das Individuelle spüren würde, wie bei uns, wenn man fühlen würde, dass jeder einzelne Kunde wichtig und wertvoll ist. Aber bestimmt kann auch ich viel von Contactcentern lernen! Wir lernen täglich von unseren Kunden – Das kann ich jedem Contactcenter nur empfehlen. Das gleiche gilt für gute Anwälte. Warum ist ein Anwalt gut? Weil er gute Cases hat. Die guten Cases machen ihn zu einem besseren Anwalt. Gute Kunden machen ein Produkt zu einem besseren Produkt. Den Anwalt bezahlt man für seine Erfahrung. Je mehr gute Cases er hat, desto besser wird er», gibt Daniel Dreifuss mit auf den Weg. Wieder kommt ein Kunde ins Atelier. Diesmal ein berühmter DJ. Er staunt. «Designt ihr das alles selbst? Den ganzen Tag?», will er wissen. Er entscheidet sich für eine Uhr mit einem Nato-Band in den LemansFarben Hellblau-Orange-Hellblau. Daniel Dreifuss lacht – und freut sich mit dem Kunden über die erfrischende Wahl.

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Claudia Gabler

HOTLINE-TEST – TEIL 20 Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die ContactcenterIndustrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 20 der Serie: die Servicelines der 10 wertvollsten Uhrenmarken der Schweiz. Die Baselworld lockte 150 000 Besucher zur bedeutendsten Uhren- und Schmuckmesse der Welt. Sie bewunderten die Kunstfertigkeit, die Innovationskraft und das ästhetische Vermögen der 1500 Aussteller, die sich in Basel von ihrer buchstäblich schönsten Seite präsentierten. Doch wie steht es um den Kundenservice der Uhrenmarken? Halten sie auch im Servicecenter den hohen Anforderungen an Qualität stand? Wir haben die 10 wertvollsten Schweizer Uhrenmarken (Quelle: Handelszeitung. Ranking 2014) getestet. Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Mit einer durchschnittlichen Bewertung von 2.46 (4 = Sehr gut, 1 = Ungenügend) bleibt die Uhrenindustrie weit hinter den Erwartungen. Die telefonische Erreichbarkeit der grössten Player lässt zu wünschen übrig. Die Professionalität an der Hotline repräsentiert leider nicht die hohe Qualität der Produkte. Drei Uhrenmarken verwöhnen ihre Kunden allerdings auch mit überzeugendem Service. Allen voran Swatch: Das Team begeistert mit schnellem, herzlichem und kompetentem Service. Auch Longines wird den hohen Erwartungen gerecht und punktet mit professioneller Gesprächsführung und bedarfsgerechtem Service. Breguet schafft es mit aufmerksamen, freundlichen und versierten Mitarbeitern auch auf das Podest.

Der Testsieger «Für Swatch hört der Kundenkontakt nicht mit dem Verkauf eines Produkts auf, er beginnt erst. Nebst tiefgehenden Produktkenntnissen sind dabei vor allem menschliche Qualitäten gefragt: Einfühlungsvermögen, Geduld und eine positive Grundeinstellung. Die Swatch-Lebensfreude überträgt sich dabei von den Mitarbeitenden auf die Kunden und beschert ihnen ein freudiges Erlebnis. Nicht nur über die Hotline, sondern auch in den Geschäften, wo Dr. Swatch liebevoll alle Blessuren der technischen Patienten verarztet. Das Swatch Customer Care Team freut sich sehr über diese Auszeichnung: eine zusätzliche Motivationsspritze!», so das Statement von Swatch.

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Interview

Chefredaktorin Claudia Gabler im Gespräch mit Amazons erstem Vice President Customer Care und Erfolgsautor Bill Price («Me2B») an der CCW 2015.

Claudia Gabler

ÜBER ME2B UND DEN CUSTOMER SKILL Nach dem Bestseller «The Best Service is No Service» liefern die Erfolgsautoren Bill Price und David Jaffe einen neuen Treffer: In «Me2B» beschreiben sie, warum B2B und B2C ausgedient haben und Me2B Leader erfolgreicher sind. Wir trafen Bill Price an der CCW – und waren überrascht, wie leidenschaftlich Kundenerlebnisse sein können.Wichtig – und wie!?

CMM: Sie sagen, dass herkömmliche Businessmodelle ausgedient haben – Wieso? Bill Price: Das 100 Jahre lang praktizierte B2B und B2C-Modell gehört der Vergangenheit an. Wir nennen das neue Zeitalter die «Me2B-Ära». Der Kunde bestimmt die Regeln, nicht das Unternehmen. Die Stimme des Kunden, seine Meinungen und Bedürfnisse müssen im Business berücksichtigt werden, und zwar an erster Stelle. Die nächste Generation hat eine andere Haltung in Bezug auf Interaktion und Beziehungen. Unsere Forschungen zeigen: Die Generation Y will Loyalität und viele Freunde. Wenn allerdings etwas nicht klappt, sind sie weg – für immer. Ihre Stimme ist schwer zu hören. Sie drücken sich nicht in Calls oder Mails aus. Sie

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lehnen die traditionellen Methoden ab. Wenn man ihnen eine SMS schickt wollen sie auch mit einer SMS antworten. CMM: Wie soll man die Beziehung zu den Kunden managen? Bill Price: An die Stelle von Customer Relationship Management treten Customer Managed Relationships. Die Kunden nehmen die Beziehung zum Unternehmen selbst in die Hand! Bei CRM stimmt die Richtung nicht. Es ist eine Frage der Prozesse und nicht des Systems. Manche Systeme sind zwar Multichannel-fähig, aber nur in einem oder zwei Kanälen gut. Wenn Kunden aber Online sind und dann eine SMS

Interview

Die Hierarchie der Kundenbedürfnisse: Die sieben Kundenbedürfnisse bilden von unten nach oben den Grundstein für Me2B Kundenbeziehungen. (Quelle: „Your Customer Rules! Delivering the Me2B Experiences That Today‘s Customers Demand“ von Bill Price und David Jaffe)

oder einen Call tätigen, erwarten sie, dass die Firma das sieht. Die unterste Stufe der Pyramide «Kenne mich und erinnere Dich an mich» muss unbedingt erfüllt werden. Darauf basieren alle weiteren Kundenbedürfnisse. CMM: Warum reicht «The Best Service is No Service» – der Titel Ihres ersten Buchs – heute nicht mehr aus? Bill Price: Es wird immer ein Bedürfnis nach Support geben. Die Interaktionen müssen richtig gut umgesetzt werden. Das zweite Buch geht deshalb über den Customer-Service-Aspekt hinaus und widmet sich dem End-to-End-Erlebnis – vom Browsing, Suchen, Kaufen, Nutzen und bis zum Ende der Nutzung. Hier gibt es sieben Kundenbedürfnisse zu beachten, um dem Kunden in jedem Stadium ein gutes Gefühl zu vermitteln. CMM: Sie zeigen in Ihrem Buch viele Beispiele. Haben Sie das ultimative Kundenerlebnis je erlebt? Bill Price: Wenige Unternehmen sehen das ganze Kundenerlebnis vom ersten Berührungspunkt über den Kauf, Umtausch, Kontaktaufnahme etc. hinweg. Die meisten Firmen sind nach Funktionen aufgestellt. Aber so denkt der Kunde nicht. Marketing, Sales, Service, IT – das ist B2C. Es braucht keinen Marketing Skill, es braucht einen Customer Skill; jemanden, der End-to-End für das Kundenerlebnis verantwortlich ist. Das kann der Customer Service Manager sein, aber schlussendlich sind alle Mitarbeiter dafür verantwortlich. Aktuell ist die Struktur das Problem. Diese ist nicht ausgerichtet auf den Kunden, sondern auf die Effizienz. CMM: Wie bringt man Me2B ins Unternehmen? Bill Price: Zuerst muss die Basis stimmen: eine kundenorientierte Kultur, einfache Prozesse, integrierte Kanäle und Mitarbeiter mit der richtigen Einstellung. Erst darauf kann man die Pyramide der Kundenbedürfnisse aufbauen – alles andere kann gefährlich sein. Will man zum Beispiel überraschen, macht es aber den Kunden nicht einfach, kann der Schuss nach hinten losgehen. Hinzu kommt, dass gerade eine neue Generation von Mitarbeitern mit anderen Bedürf-

nissen als Arbeitnehmer heranwächst. Jede der sieben Kundenbedürfnisse lässt sich 1:1 auf das Mitarbeitererlebnis übersetzen. Mitarbeiter sind ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg. Man merkt sofort den Unterschied, ob jemand nach Skill oder nach Einstellung rekrutiert wurde. CMM: Stehen die Bedürfnisse «Gib mir Auswahl» und «Mach es einfach für mich» nicht im Widerspruch? Bill Price: Choice und Easy sind wie Yin und Yang. Gute Verkaufswebseiten zeigen vergleichbare Produkte. Kunden nutzen dieses Feature vielleicht nicht, aber sie haben die Wahl. Telkos geben manchmal zu viel Auswahl – es ist ein Balanceakt. Wenn Kunden verwirrt sind, ist es ein sicheres Signal zu vereinfachen und zu reduzieren. Aber die meisten Unternehmen hören nicht auf ihre Kunden und gehen deshalb in die falsche Richtung. Die Antwort heisst: Zuhören. Zuhören, was Kunden sagen und was sie nicht sagen, beobachten, was sie tun und was sie nicht tun. Wir verstehen noch zu wenig, was die Kunden nicht sagen – das verhilft zu einem klaren Bild aus der Kundenperspektive. CMM: Sind Me2B Leader auch wirtschaftlich erfolgreicher? Bill Price: Me2B Leader haben gute Produkte. Die Produkte sind deshalb so gut, weil sie zuhören. Sie haben einen höheren Net Promoter Score, eine höhere Kundenzufriedenheit und steigende Verkäufe. Wir werden weiterforschen an den Finanzergebnissen der Me2B Leaders und auch der Rebounders, also Unternehmen die den Weg der Ausrichtung auf den Kunden verlassen und sich zurückwenden. Was wir schon rausgefunden haben ist, dass Leidenschaft für den Kunden und für das Kundenerlebnis der Schlüssel zu einer einfühlsamen Unternehmung ist.

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Interview

Claudia Gabler

MIT CHAT UND RETENTION AUF DEN PODEST Das gabs noch nie: Zwei Schweizer zählen zu den besten Callcenter Managern des Jahres: Stephan Riedweg (Swisscom) und Claudia Zanetti (Switzerland Travel Centre) holen den CAt-Award – Call Center Manager des Jahres – und den CAt-Innovator-Award von der CCW in die Schweiz. Die strahlenden Gewinner und ihre aussergewöhnlichen Projekte.

Callcenter Manager des Jahres: Stephan Riedweg meistert Care-Sales-Spagat 2012 übernahm Stephan Riedweg die Verantwortung für das Retention Management der Swisscom Privatkunden. Innerhalb von nur vier Wochen hat er das Konzept entwickelt und die Bereichsleitung Residential davon überzeugt. Sätze wie: «Ich kämpfe mit einem Lächeln um jeden Kunden» und «Kein Kunde verlässt Swisscom ohne Angebot» haben die Kultur in seiner Abteilung geprägt. Und der Erfolg lässt sich sehen: «Ein volles Fussballstadion verhinderter Kündigungen». Und das bereits im ersten Jahr …

CMM: Herr Riedweg, Retention klingt nach einer schwierigen Aufgabe – warum haben Sie dieses anspruchsvolle Thema gewählt? Stephan Riedweg: Es ist eine extrem schöne Aufgabe, ganz nah am Kunden und das Resultat ist nach jedem Kundengespräch sofort sichtbar. Zudem kann bei diesem Thema die Care und Sales Balance gelebt werden. CMM: Wie viele Kunden können Sie von einer Kündigung abhalten? Stephan Riedweg: Knapp 40 Prozent sind sogenannte «nicht bearbeitbare» Kündigungen, beispielsweise Umzug ins Ausland oder Todesfälle. In allen anderen Fällen gibt es Chancen! Der Schlüssel ist herauszufinden, was der wirkliche Kündigungsgrund ist. Gute Gesprächsführung, Fragetechnik und vor allem das Vertrauen der Kunden zu den Mit-

«Ich habe einen riesen Respekt, was die Mitarbeiter früh bis spät leisten.» Stephan Riedweg, Leiter Retention bei Swisscom und CAt Award Preisträger 2015.

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arbeitern ist die Grundlage dafür, vom Kunden den wahren Kündigungsgrund zu erfahren.– Erst nachdem der Kündigungsgrund behoben ist, kann der Mitarbeiter mit dem Kunden über den Verbleib bei Swisscom diskutieren.. Unseren Gesprächsleitfaden haben die Mitarbeiter selbst designt und jeder Mitarbeiter verbessert seine Gespräche auf Grund seiner Erfahrungen laufend weiter. Dass Kunden nicht gehen, ist ihnen eine Herzensangelegenheit. CMM: Was braucht es, um einen innerlich gekündigten Kunden wieder zurück zu holen? Stephan Riedweg: Herz, Empathie, Problemlösungsfähigkeit und ein Verkaufsflair. Den Kunden gern haben und sein Anliegen lösen wollen, ist die wichtigste Voraussetzung. Erst dann kommen die Skills. Es ist beeindruckend, wie viel unsere Mitarbeiter wissen! Sie kennen jedes Angebot im Markt. Sie haben Spass an der Telekommunikation, sind intrinsisch motivierte Begleiter in der digitalen Welt. Nach Misserfolgen stecken sie den Kopf nicht in den Sand, sondern sagen sich: «Den nächsten behalte ich!» CMM: Wie haben Sie das Retention-Team befähigt? Stephan Riedweg: Wir arbeiten mit Peer Coachings. Die Mitarbeiter befähigen sich gegenseitig. Das ist wirkungsvoller als wenn man ihnen theoretisch erklärt, wie sie verkaufen sollen. Wenn mehrere Mitarbeiter und ein Teamleiter gemeinsam in ein Gespräch reinhören, können sie zusammen analysieren, wo Chancen vergeben werden und wo sie etwas hätten besser machen können. CMM: Wie wird der Erfolg gemessen? Stephan Riedweg: Mit stärkenorientierten Zielen. Wir haben Ziele für meine Organisation. Jedes Team und jeder Mitarbeiter kann sagen, wie viel er/sie zu welchem Ziel beiträgt. Dabei kann jeder Mitarbeiter seine individuellen Stärken zu Gunsten seines Teams und der ganzen Organisation einsetzen. Damit haben wir unser Ziel aus dem ersten Jahr – das St. Jakobsstadion mit zufriedenen Kunden zu füllen – deutlich übertroffen. CMM: Ab wann hat sich das Projekt gerechnet? Stephan Riedweg: Es hat sich fast ab dem ersten Tag gerechnet! Jeder Kunde, den wir zurückhalten, würde keinen Umsatz mehr bringen. Retention ist eines der erfolgreichsten Projekte. CMM: Was ist Ihre Vision? Stephan Riedweg: Neukundengewinnung ist wichtig., Im gesättigten Markt gibt es jedoch immer weniger Neukunden. Umso wichtiger ist es, dass wir unsere Kunden behalten. Dafür brauchen wir die richtige Care und Sales Balance. Wir kämpfen mit einem Lächeln um jeden Kunden. Der Kunde soll spüren, dass er uns am Herzen liegt und wir ihn nicht verlieren wollen.. Wenn er sich aus irgendwelchen Gründen doch entscheidet zu gehen, dann soll er es mit einem guten letzten Eindruck tun. Viele kommen zu einem späteren Zeitpunkt zurück, weil sie sich an den guten letzten Eindruck erinnern. Das macht Mut und gibt Kraft für den nächsten Call.

CAt-Innovatorin des Jahres: Claudia Zanetti alias «Heidi, die Chat-Setterin» Dass nicht immer ein Grosskonzern hinter innovativen Projekten stehen muss, zeigt das Projekt von Claudia Zanetti: Die 26-jährige Bündnerin leitet das Contactcenter von Schweiz Tourismus (STC). Ihr Projekt beschreibt den Wandel von Offline zu Online in einer Zeit, die der Tourismusdestination viel abverlangt. Den Herausforderungen – starker Franken, Rezession – begegnet die sprachgewandte Rätoromanin mit einem mutigen Blick nach vorn und Innovation in der Kundenbetreuung. Als eine der ersten etablierte sie Live Web Chat auf der Website. Besucher von MySwitzerland.com werden von keiner geringeren als dem Schweizer Aushängeschild Heidi im Chat-Fenster begrüsst – ein Marketing-Coup, der mit Service Excellence, Beratung und Gastfreundschaft zu einer wahren Erfolgsstory avancierte: Gäste aus 177 Ländern sind begeistert über den Chat mit Heidi und schätzen die kompetente und individuelle Beratung in sechs Sprachen. Gleichzeitig kann das Ferienland Schweiz proaktiv das Vertrauen der potenziellen Gäste gewinnen, die Kunden aktiv zur Buchung animieren und die Conversion Rate steigern: Plus 30 Prozent Kontakte in einem rückläufigen Marktumfeld, plus 500 Prozent Chat-Kontakte in einem Jahr – und das ganze bei einer sehr hohen Kundenzufriedenheit von 4.69 (von 5) und einem Net Promoter Score von 70 Prozent. Preisverdächtig … CMM: Der Tourismus befindet sich im Wandel – wie begegnen Sie den Herausforderungen im Servicecenter? Claudia Zanetti: Die Schweiz ist für den Euroraum aus preislicher Sicht unattraktiver geworden. Jetzt geht es darum, über die Servicequalität zu punkten. Wir nutzen jede Gelegenheit, um die Kunden abzuholen – sei es in den Sozialen Netzwerken, via Live Web Chat, Webformular oder am Telefon. CMM: Worauf legen Sie Wert in der Kundenbetreuung? Claudia Zanetti: Wir wollen nicht das bieten, was der Kunde überall sonst auch findet, sondern aufgrund eigener Erfahrungen den Kunden von Ferien in der Schweiz überzeugen. Das ist ehrlich und authentisch. CMM: Welche Rolle spielt der Chat im Verkauf? Claudia Zanetti: Der Wow Effekt ist noch da, aber nach zwei Jahren haben sich die Kunden an den Chat als Beratungskanal gewöhnt – er gehört einfach dazu. Wir wissen, dass die Kunden den Chat mögen. Wir bestätigen den Kunden bei seiner Auswahl, beraten, senden Links und geben Tipps. Wenn es um die Buchung geht, übernehmen wir diese di-

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Interview

Begeistert Kunden via Live Web Chat für das Reiseland Schweiz: Die Chat-Setterin Claudia Zanetti, STC.

rekt, oder wir senden ein Angebot mit Preisen und Bildern per E-Mail. Chat kommt gut an, denn wir sehen, wo der Kunde gerade ist, welche Seiten er besucht hat, wo er sich informiert hat. So können wir uns gut auf das Gespräch und die Fragen vorbereiten. Jetzt arbeiten wir an der nächsten Dimension, um die Conversion Rate im Chat zu steigern. CMM: Welche Erfolge hatten Sie mit dem Chat? Claudia Zanetti: Heidi als Chat-Testimonial einzusetzen war ein riesen Erfolg. Die Resonanz ist unglaublich. Internationale Journalisten melden sich und wollen Heidi kennenlernen. Auch die Kundenrückmeldungen sind sehr positiv. Meine Lieblingsbeschäftigung ist es, die Kundenfeedbacks zu lesen. Dass Kunden und Medien über den Chat mit Heidi sprechen, ist ein Mehrwert für die Firma. CMM: Womit wollen Sie Ihre Kunden als nächstes überraschen? Claudia Zanetti: 2015 wird ein hartes Jahr. Die Pläne, die wir hatten, mussten wir über Board werfen. Aber wir arbeiten weiter an der Social Media Interaktion. Und ich schreibe

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meine Diplomarbeit zum Thema «One Customer Touchpoint – Unlimited Interaction» fertig. Sie wird Basis sein für ein neues Projekt auf einer anderen Flughöhe. CMM: Macht Not erfinderisch? Claudia Zanetti: Wir haben gelernt aus dem was wir haben das beste zu machen. Im Tourismus hat man nicht unzählige Mittel zur Verfügung. Mit gezielten Schulungen und der richtigen Fragetechnik haben wir vor allem im Sales unsere Werte deutlich verbessert. Auch die Kampagnen seitens Schweiz Tourismus – wie aktuell die Grand Tour of Switzerland – sind sehr hilfreich. Es tönt vielleicht kitschig, aber ich habe das Glück, dass wir als Team extrem gut funktionieren. Wir sind eine Einheit, jeder hat seine Stärken und bringt sie ein. Das ist mir wichtig. Wir sind wie Wikinger auf einem Schiff, die ein gemeinsames Ziel anstreben. Ich habe extrem viel Respekt vor meinen Mitarbeitern, die unermüdlich am kämpfen sind. Es sind die Dynamik und der Zusammenhalt im Team, der zum Erfolg führt. Und wir teilen die Erfolge miteinadnder. Der CAt Award zum Beispiel steht jeden Tag auf einem anderen Arbeitsplatz.

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Marianne Rutrecht

DREI NEUE STEVIE® AWARDS Gemeinsam mit zwei Business Partnern und als Kundenservice-Outsourcing-Anbieter des Jahres wurde CCC international ausgezeichnet. Mit gleich drei neuen Auszeichnungen beginnt das Jahr 2015 für CCC höchst erfolgreich: Bei den Ende Februar in Las Vegas verliehenen Stevie ® Awards for Sales and Customer Service überzeugte CCC die internationale Jury in zwei Kategorien und erhielt Goldtrophäen sowohl für die erfolgreiche Business-Partnerschaft mit eBay («Front-Line Customer Service Team of the Year») als auch für die herausragenden Leistungen des Unternehmens («Customer Service Outsourcing Provider of the Year»). Business Process Outsourcing für eBay Hochqualitative BPO-Lösungen in 28 Sprachen für globale Brands aus mehreren Branchen, internationales Wachstum und starkes Engagement für die Industrie zeichnen CCC aus. Seit 2007 unterstützt das Unternehmen an den Standorten in Berlin, Essen und Leipzig Partner eBay sowohl im Frontals auch im Backoffice-Volumen über alle Kanäle hinweg als umfassender BPO-Partner. Unter den Preisträgern 2015 befinden sich weitere Top Brands wie Allianz Global Assistance, Cisco Systems Inc., Delta Airlines, DHL, SAP, Marriott Vacation Club, DenizBank, FedEx TechConnect oder IBM Corporation. Strategisches Outsourcing für Verivox Die Stevie ® Awards Deutschland sind das jüngste Programm der weltweit renommierten Stevie ® Awards. Diese wurden 2015 zum ersten Mal vergeben. Mit Partner Verivox war CCC in der Kategorie «Kundenservice Team des Jahres» erfolgreich und freut sich auch in diesem Bewerb über eine Goldtrophäe. Seit 2011 ist CCC ein strategischer OutsourcingPartner des grössten unabhängigen Verbraucherportals für Energie in Deutschland. «Qualität ist ein klares Unternehmensziel seit der Gründung von CCC. Mit der technischen Entwicklung sind unser Produktportfolio und unsere Tätigkeitsfelder von CCC in den vergangenen Jahren wesentlich komplexer geworden. Als strategischer BPO Outsourcing Provider unterstützen wir unsere internationalen Partner heute umfassend. Die aktuellen Auszeichnungen bei den besonders relevanten Stevie ® Awards bestätigen unsere Strategie, mit dem besten Service und dem besten Team für unsere Partner da zu sein. Die Awards sind eine grosse Anerkennung für jeden einzelnen unserer 5 0 00 Mitarbeiter», ist Christian Legat, CEO, erfreut.

Arthur Markiewicz, CCC Project Management, nimmt Award-Trophäe von Stevie-Organisator Michael Gallagher entgegen.

Über die Stevie® Awards Die Stevie ® Awards sind die weltweit ersten Business Awards. Sie wurden im Jahr 2002 gegründet, um die Leistungen und positiven Beiträge von Unternehmen und Professionals weltweit öffentlich anzuerkennen und zu ehren. Innerhalb kurzer Zeit wurden die Stevie ® Awards zu einer der weltweit meistbegehrten Auszeichnungen. Sie werden jährlich in sechs unterschiedlichen Disziplinen verliehen. Die German Stevie ® Awards sind das jüngste der Stevie ® -Programme. Die Awards für Deutschland werden am 27. März im Ritz-Carlton Hotel in Berlin verliehen. 10 Jahre CCC in der Schweiz: Wir danken unseren Partnern im CCC Zürich sehr herzlich!

Competence Call Center GmbH Alexander Hirt, Call Center Management Förrlibuckstrasse 110, 8005 Zürich Telefon +41 44 553-7000, Fax +41 44 553-7355 competence@yourccc.com, www.yourccc.com

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Interview

Claudia Gabler

DIE BPO WEGBEREITER Der britische Outsourcing-Spezialist Capita kauft avocis, die Nummer 1 im schweizerischen Contactcenter-Markt. Welche Auswirkungen hat die Übernahme für Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen? Und: Welche Benefits erwartet sich avocis durch den Schulterschluss? Marcus Meloni, CEO von avocis, im Interview.

Deal des Jahres: Marcus Meloni verkauft avocis an Capita. Die Nummer 1 im britischen Outsourcing-Markt beschäftigt 64 000 Mitarbeiter und erwirtschaftete 2014 5 Mrd. Euro Umsatz.

CMM: Anders als der bisherige Eigentümer, die Investmentgesellschaft Equistone, ist Capita selbst als Outsourcing-Dienstleister aktiv. Welche Ziele verfolgt Capita mit avocis? Marcus Meloni: Capita ist Marktführer für Business Process Outsourcing in Grossbritannien. Was hier zusammenwächst, ist etwas Grosses. Capita ist mit avocis in den DACH-Markt eingestiegen, weil man hier Potenzial sieht. BPO – also die komplette Übergabe von Geschäftsprozessen an einen Partner – wird heute im deutschsprachigen Raum nur sehr fragmentiert gelebt. Finanz, HR, Contactcenter werden separat ausgelagert. Mit Capita gewinnen wir an Expertise, was völlig neue Modelle, beispielsweise im Bereich Government betrifft. Hier ist in Grossbritannien bereits heute der Grossteil outgesourct. CMM: Wie haben Ihre Kunden reagiert? Marcus Meloni: Das Feedback war sehr positiv. Unsere Kunden sehen, dass wir mit Capita weit mehr Möglichkeiten im Bereich BPO haben, und wollen von der Expertise profitieren. Wir arbeiten für lokale Player, die den Best-Practice-Ansatz verfolgen. Nun können sie am Vorsprung aus Grossbritannien auch in DACH partizipieren. Wir wollen den BPO-Markt

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anschubsen. Ich bin davon überzeugt, dass wir eine richtige Welle auslösen werden. Vielleicht brauchen wir etwas Geduld in der Schweiz. Aber die neuen Geschäftsfelder, beispielsweise in der Verwaltung und im Retail, sind viel versprechend. CMM: Wird es zu personellen Veränderungen kommen? Marcus Meloni: Nein, es bleibt alles wie gehabt – das war für uns auch ein wichtiger Punkt bei unserer Entscheidung «pro Capita». Capita kommt in eine Region, in der man bis dato eher ein unbekannter Player war. Sie investieren in das Know-how und das Management und das soll auch in Zukunft so bleiben. Wir sind davon überzeugt, gemeinsam weiteres Wachstum erzielen zu können, dies schliesst vor allem neue Geschäftsfelder mit ein. Wir werden uns verstärken und neue Lösungen anbieten, da ist es naheliegend, dass dafür auch neue Manager mit an Bord kommen. CMM: Werden Sie an Eigenregie verlieren? Marcus Meloni: Capita will, dass wir ein eigener Geschäftsbereich werden. Man wird sich natürlich für unsere Entwicklung und KPI interessieren, aber unsere Eigenständigkeit geben wir nicht auf. Damit würden wir auch einen Teil des Wertes aufgeben, der uns stark macht. Capita will nachhal-

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tig mit uns und unseren Kunden wachsen. Sie suchen die Kooperation – und das sehr partnerschaftlich. CMM: Wird der Brand avocis bestehen bleiben oder wird künftig ein blaues statt oranges Logo von den avocis Standorten leuchten? Marcus Meloni: avocis hat sich in den letzten Jahren zu einer bekannten Marke in der DACH-Region entwickelt; Capita ist aufgrund seiner Grösse und der Börsennotierung auf dem europäischen Markt bekannt. Eine der ersten Aufgaben in den nächsten Monaten wird es sein, sich zusammenzusetzen, und zu schauen, welcher Name und Marktauftritt für das Gesamtunternehmen zielführend ist. Wir sind da offen. CMM: Wie sieht die Zukunft von avocis und Capita aus? Marcus Meloni: Capita ist stark durch Zukäufe gewachsen. Allein 2014 hat Capita 17 Unternehmen gekauft. Wir werden eine gemeinsame Vision entwickeln. Für uns geht es allerdings zuerst darum, die Potenziale hier in unseren drei Ländern auszuschöpfen. CMM: Apropos Potenziale: In der Schweiz ist avocis Marktführer mit deutlichem Abstand aber auch einem gewissen Klumpenrisiko mit dem Grosskunden Swisscom – wie gehen Sie künftig damit um? Marcus Meloni: Das war einer der Gründe, warum wir uns entschlossen haben, mit Capita eine strategische Partner-

schaft einzugehen. avocis ist zwar Marktführer in der DACHRegion, aber noch immer nicht so umfassend aufgestellt, um weitere Geschäftsfelder in Richtung BPO anzugehen. In der Schweiz gibt es viele globale Unternehmen, für die wir nach wie vor zu klein sind, um gewissen Dienstleistungen zu erfüllen. An der Seite von Capita eröffnen sich neue Möglichkeiten und Sektoren wie der Energiesektor, der in der Schweiz ja noch gar nicht offen ist. Und sonst muss man sagen, es wird immer so sein, dass man ein Klumpenrisiko hat – allein vom Volumen her, da Swisscom einfach ein enormes Volumen im Markt generiert. Das war schon immer so und das war seitens avocis nie ein Problem. CMM: Können Ihre Schweizer Kunden durch den Zusammenschluss profitieren? Marcus Meloni: Künftig werden wir in der Lage sein, Leistungen mit mehr Prozesstiefe zu erbringen. Unsere Auftraggeber können in Zukunft davon profitieren, dass man beispielweise IT-Entwickler im Hause hat oder Gesamtlösungen anbieten kann, die vorher nicht machbar waren. Heutzutage ist es wichtig, einen stabilen Partner zu haben, der zuverlässig ist und die Dienstleistung mit Konstanz erbringt. avocis steht sehr solide da und hat mit Capita nun einen strategischen Partner, der Türen zu Unternehmen öffnen kann, für die avocis bis dato zu klein war.

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CRM

«Was früher allein anhand von manuellen Klassifikationen der Mitarbeiter eingegeben und später mühsam statistisch ausgewertet werden musste, kann heute in Echtzeit beantwortet werden.»

Prof. Dr. Nils Hafner

DAS DIGITALE CALLCENTER Digitalisierung heisst nicht nur, dass praktisch jeder ein Smartphone nutzt und im Internet surft. Digitalisierung steht vor allem dafür, die reale Welt in maschinenlesbarer Form abzubilden. Dies ermöglicht es, zunehmend auch anspruchsvolle Arbeitsleistungen an intelligente Maschinen zu übertragen. Welche Folgen das für Unternehmen, Callcenter und Mitarbeiter hat, wird im folgenden Artikel beleuchtet.

Erfreulicherweise haben Kunden und Unternehmen im Kundenservice meist die gleiche Zielsetzung: Der Kunde soll möglichst schnell die richtige Antwort auf seine Frage erhalten, sodass er einerseits zufrieden ist, andererseits aber auch keine zusätzlichen Kosten generiert, wenn er zum selben Sachverhalt noch einmal anrufen muss. Digitalisierung gibt im Kontext des Contactcenters die Antwort auf drei Fragen: 1. W ie kann ich mehr über die Anliegen meiner Kunden erfahren? 2. W ie kann ich besser auf die Anliegen meiner Kunden reagieren, sodass diese die richtige Antwort im ersten Anlauf erhalten? 3. W ie kann ich diese Lösung dann gesamthaft schneller liefern?

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Die Antwort auf die erste Frage der Digitalisierung beginnt im Kundenservice mit der Frage: «Worüber wird eigentlich zur Zeit gerade gesprochen? Welche Themen bewegen meine Kunden jetzt? Was ist aus Sicht meiner Kunden das grösste Problem unserer Firma?» Was früher allein anhand von manuellen Klassifikationen der Mitarbeiter eingegeben und später mühsam statistisch ausgewertet werden musste, kann heute in Echtzeit beantwortet werden. Intelligente Programme nehmen das gesprochene Wort auf und – anstatt es lediglich «zur Qualitätssicherung und für Schulungszwecke» zu speichern – wandeln es in Text um. Text ist seit mehreren Jahren kontextsensitiv auswertbar. Nur so ist es möglich, die Social Media Touchpoints zu monitoren und zur Informationsgewinnung zu nutzen. Die gleiche Technologie, die in den letzten Jahren mehr und mehr auch für KMU bezahlbar geworden ist, findet nun in

CRM

Messung der Prozesseffizienz Jedoch darf – und das ist essentiell bei der Beantwortung der dritten Frage – nicht vergessen werden, dass unterschiedliche Touchpoints unterschiedlich effizient genutzt werden können. Dies hängt sowohl von den Fähigkeiten des Unternehmens als auch von denen der Kunden ab. Die jüngsten Auswertungen des von der Hochschule Luzern mitentwickelten Service Excellence Cockpit zeigen auf, dass Chat und Telefon (also gerade die Echtzeit-Medien) eine wesentlich höhere tagesaktuelle Erstlösungsquote haben als (zeitversetzte) Medien wie Fax, Brief und überraschenderweise auch das E-Mail. Dies liegt vor allem daran, wie gut sich Kunde und Mitarbeiter schriftlich ausdrücken können und wie schnell Rückfragen gestellt und beantwortet werden. Dies gilt es im Sinne einer Prozesseffizienz zu messen. Die Rückschlüsse aus dieser Messung geben dann Hinweise darauf, inwiefern ein anderer Touchpoint Kunden und Unternehmen vielleicht schneller zum Ziel bringen könnte. Wichtig dabei ist, dass der Kunde a) um alternative Touchpoints weiss sowie b) diese auch bedienen kann und damit c) den Wechsel des von ihm bisher präferierten Touchpoints akzeptiert. Ein letzter Aspekt des digitalen Callcenters ist die Ausgestaltung von Prozessen und Hilfsmitteln. Diese sollten konsequent nach innen und aussen nach dem Prinzip des Human Centered Design gestaltet werden. Die Ansprüche des Kunden, die man beobachtet und verstanden hat, müssen dabei möglichst schnell und einfach umgesetzt werden. Die Unterscheidung interner und externer Tools im Kundenservice tritt mehr und mehr in den Hintergrund. Entscheidend für den Erfolg wird vor allem die Nutzerfreundlichkeit der Instrumente. Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass ein konsequent digital gedachtes Contactcenter noch bei den allermeisten Unternehmen fern der Realität ist. Das zeigte auch die Leitmesse CCW in diesem Jahr. Noch werden an verschiedenen Stellen Insellösungen implementiert. Will man den «grossen Wurf» wagen, sollte man die drei Leitfragen dieses Artikels konsequent und schlüssig aufeinander aufbauend beantworten können.

der Analyse des gesprochenen Worts Anwendung. Nimmt man alle schriftlichen digitalen Quellen für Kundenäusserungen aus (gescannten) Briefen und Faxen, E-Mails, Chats, Social Media und der allfälligen Self-Service-Plattform im Internet zusammen mit dem in Text umgewandelten gesprochenen Wort, so ergibt sich ein realistisches Bild über die momentan wichtigsten Fragestellungen der Kunden an das Unternehmen.

Mit digitaler Information die richtigen Dinge tun Eine solche Auswertung liefert die Grundlage für die Beantwortung der zweiten Frage. Insbesondere die Aufbau- und Ablauf-Organisation kann vom Informationsvorsprung profitieren. In einem modernen Callcenter gliedert man den Einsatz der generalistisch ausgebildeten FirstLevel-Mitarbeiter und der Spezialisten in den Levels 2 und höher nach der Komplexität der Kundenanfrage. Um eine zeit- und damit kosteneffiziente Verteilung der Anfragen zu erhalten, ist es als Manager natürlich wichtig, jederzeit einen Überblick über das Mengengerüst der einfachen und der komplexen Anfragen zu haben. Dass sich diese, je nach Situation und ggf. auch Wissensstand der Kunden verändern, leuchtet ein. Neu ist, dass man durch ein schnelleres Erkennen auch schneller reagieren kann, wenn es um die Ausbildung und die operative Ressourcenbereitstellung im Callcenter geht. Es geht also darum, mit Hilfe digitaler Informationen die richtigen Dinge zu tun. Dabei helfen selbstverständlich erneut digitale Lösungen. Zur Bereitstellung von Wissen können beispielsweise die häufigsten Fragen und Antworten der Kunden den Mitarbeitern mitgeteilt werden – zum Teil in Echtzeit direkt aus der Auswertung. Wissen vermehrt sich halt, wenn man es teilt. Gleiches gilt für die Personalplanung. Wichtig dabei ist es, gerade im digitalen Callcenter, Mitarbeiter flexibel einsetzen zu können. Dies hängt aber vor allem von ihren Fähigkeiten ab. Je mehr Mitarbeiter Skills an mehreren Touchpoints erwerben, beispielsweise in der Beantwortung von Kundenanfragen am Telefon und per Mail, desto flexibler kann die Organisation auch auf Spitzen am Telefon oder im Chat reagieren. Zwar wird der Arbeitsalltag für Callcenter-Agenten in einem digitalen Callcenter anspruchsvoller, damit aber auch interessanter. Eine automatisierte Verteilung der Arbeitsvorgänge an den jeweils im Moment bestqualifizierten Mitarbeiter sorgt für Verteilungsgerechtigkeit und reduziert Reibung.

Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus der Studenteninitiative MTP. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen.

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Themenspecial Cloud

Peter Hartmann und Claudia Gabler

CLOUD ODER NICHT CLOUD?

Diese Frage beschäftigt aktuell Contactcenter-Verantwortlichen aller Branchen. Kein Wunder, bietet die Cloud vor allem im Service Center zahlreiche Vorteile. Was spricht für, was gegen ein Contactcenter aus der Cloud? Ist die Freiheit in den Wolken wirklich grenzenlos? Was Sie schon immer über das Contactcenter aus der Cloud wissen wollten – Acht Experten klären auf. Die Cloud scheint der Himmel auf Callcenter-Erden zu sein. Sie verspricht Standortunabhängigkeit, Skalierbarkeit nach oben und unten, ermöglicht Overflow- und Home-Office-Lösungen – und das alles schnell und flexibel. Saisonale Schwankungen und Lastspitzen können kurzfristig abgedeckt werden. Modernste Infrastruktur und digitale Technologie wird auch für kleine und mittelständische Service Center erschwinglich – schliesslich wird nur bezahlt, was tatsächlich verbraucht wird. Kanäle und Features lassen sich einfach dazu- und wieder abschalten – ganz nach Bedarf, ohne Initialkosten, ohne IT-Know-how. Doch worauf ist zu achten? Mit der Unterstützung erfahrener Cloud-Experten haben wir alles Wissenswerte in neun Punkten für Sie zusammengefasst.

Roger Eric Gisi, Cloud Finder Schweiz

«Digitalisierung und der Wandel zur Wissensgesellschaft bedeutet: weniger ‹9-to-5-Jobs›, statt dessen mehr Freelancing, Coworking und Arbeit im Home Office. Cloud Computing bietet hier eine wichtige Grundlage, da

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durch die Möglichkeit, kurzfristig die Infrastruktur zu vergrössern oder zu verkleinern schnell auf Änderungen der Gegebenheiten reagiert werden kann.»

Maria Peschek, Leiterin Marketing und Kommunikation DACH, Interactive Intelligence

«Über die Hälfte unserer Projekte sind bereits Cloud-Projekte. Die Vorteile für Unternehmen liegen auf der Hand: Die Cloud bietet effiziente Ressourcenauslastung, schnelle Anbindung neuer Mitarbeiter und höchste Funktionalität bei geringem Kapitalaufwand. Ausserdem ist eine Cloud-Lösung immer auf dem neuesten Stand und ermöglicht Unternehmen sich auf ihr Kerngeschäft zu fokussieren.»

1. Was charakterisiert eine Cloud-Lösung? Eine Cloud-Lösung für ein Contactcenter ist webbasierend. Das bedeutet, es ist keine Installation von Client- oder Remote Access Software vonnöten. Sie deckt die benötigten Kommunikationskanäle und Funktionalitäten in einer Soft-

Themenspecial Cloud

Tobie Witzig, CEO rbc Solutions AG

ware ab. Workflows und Administration können vom Contactcenter selbst betreut werden. Zusätzliche Systeme wie ERP oder CRM können in die Agentensicht integriert werden. Es besteht die Möglichkeit, die technischen Kompetenzen im SaaS (Software as a Service)-Modell auszulagern.

Roger Eric Gisi, Cloud Finder Schweiz

«Cloud-Computing hat sich vom Hype zur alltäglichen Realität gewandelt – für private Nutzer wie für Unternehmen. Mobilität, Big Data, Kundenfokussierung, Sicherheitsaspekte wie Datenschutz, Persönlichkeitsrechte, 24-h-Self-Service-Prozesse und alles mit ‹smart› und ‹e› läuft auf die sogenannte vierte IT-Revolution hinaus und basiert mehr oder weniger auf Cloud-Technologien.»

2. Welche Vor- und Nachteile bringt eine Cloud-Lösung mit sich? Die Argumente der Befürworter erinnern stark an die allgemeinen Pros für Cloud Computing. Dazu zählen geringe Initialkosten, kurze Time to Market, nutzungsorientierte und damit kalkulierbare Kosten, Standortunabhängigkeit, Skalierbarkeit, hohe Systemverfügbarkeit und Flexibilität. Als Nachteile werden Datenschutz und -sicherheit und in der Telefonie die Qualität der Calls, im Speziellen beim Routing über das Internet, angeführt.

Jakob Hauser, Head of Customer Interaction Management, Swisscom

«Die Cloud ermöglicht Business-Modelle in Realtime, Self-Service und OnDemand-Service – und zwar standortunabhängig, kostengünstig und schnell. Mit der Cloud stehen Best-ofBreed-Produkte und Services plötzlich auch kleinen und mittleren Unternehmen zur Verfügung.»

3. Outsourcing und die Cloud Eine Cloud-Lösung beschränkt sich auf das Outsourcing der Technologie: Die Workflows werden in der Contactcenter-Lösung abgebildet, aber das Unternehmen managt diese selber und führt auch das Personal. Eine Cloud-Lösung ermöglicht dem Management mehr Flexibilität ohne wesentliche Mehrkosten bei der Standortwahl, bei Overflow-Lösungen, bei Heimarbeitsplätzen und generell bei Änderungen der Geschäftsprozesse.

«Cloud bedeutet: einfacher Bezug von Leistungen nach Bedarf – sei es im traditionellen, ganzheitlichen Outsourcing, im Partsourcing wie z. B. der Integration des eigenen 2nd Levels auf der Lösung des Dienstleisters oder primär die Nutzung der Cloud-Technologie und des Know-hows des Dienstleisters für ein flexibles Insourcing.»

Martin Wüthrich, CEO, Bucher + Suter.

«KMU mit 50 bis 500 Mitarbeitern sind klassische Cloud-Kandidaten. Sie haben in der Regel keine grossen ITAbteilungen. Mit einer Cloud-Lösung können sie sich auf ihre Kernkompetenz konzentrieren und sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter ungestört arbeiten können.»

4. Public oder Private Cloud? Cloud heisst nicht zwingend, dass die Lösung bei einem Cloudanbieter im öffentlichen Netz (Public Cloud) gehostet sein muss. Lösungen auf Serverfarmen innerhalb eines Firmennetzwerkes werden als «Private Cloud» bezeichnet und auch zu den Cloud-Lösungen gezählt. Auch gibt es viele hybride Cloud-Ansätze zwischen Public und Private Cloud. Private Clouds haben den Vorteil, dass die IT-Infrastruktur des Unternehmens genutzt werden kann und bis auf den Kundenkontakt alles innerhalb des Firmennetzwerkes stattfindet. Nachteil ist vor allem die Wartung, da Updates jeweils auf der Firmeninstallation nachgeführt werden müssen. Auch Private Clouds werden aber meist im SaaS-Modell mittels Fernwartung angeboten. 5. Trend zu Omni-Channel Der Trend im Contactcenter geht klar in Richtung integrierter Omni-Channel-Lösungen, welche typischerweise alle Kanäle (Inbound Telefonie mit ACD und IVR, Outbound inklusive Kampagnenmanagement, Voice Monitoring und Recording, E-Mail, Print und Fax, Chat, SMS, Co-Browsing und Social Media abdecken können. Unternehmen erwarten, dass sie bei einer Cloud-Lösung nur benötigte Komponenten zuschalten und bezahlen müssen. Falls nun eine weitere Komponente gewünscht ist, muss diese sofort aktiviert werden können, ohne Zusatzinstallationen oder Initialaufwendungen.

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Themenspecial Cloud

Eine integrierte Lösung bietet viele Vorteile: Der Kunde nutzt seinen präferierten Kanal. Der Agent hat Überblick über die gesamte Kundenkommunikation und wählt den geeigneten Kanal für die Antworten. Dem Supervisor steht ein kanalübergreifendes Reporting zur Verfügung und er kann (endlich) die Agenten messen. Und der Administrator kann kanalübergreifende Workflows gestalten und verwaltet alle Stammdaten zentral. Trotz dieses Trends decken heute immer noch viele Lösungen nicht alle Komponenten ab. Oft fehlen z. B. ACD/IVR oder Dialer-Komponenten, was zur Folge hat, dass für die Telefonie zusätzliche Software eingesetzt werden muss.

Werner Schmidt, Product Management Cloud CRM, SAP

«Omnichannel-Contactcenter werden als Informationsquelle einen massgeblichen Beitrag zum unternehmerischen Erfolg leisten. Um diesen Wandel flexibel meistern und die daraus resultierenden Anforderungen erfüllen zu können, werden agile Lösungen benötigt die hauptsächlich aus der Cloud kommen werden.»

6. Workflow Modellierung Wurden Workflows früher meist für jeden Kanal einzeln definiert, können sie heute über alle Kanäle hinweg gestaltet werden: Wenn zum Beispiel der Kunde eine Online-Terminvereinbarung durchführt, erhält der Agent den Call zum definierten Zeitpunkt zugewiesen und ruft an. Falls er den Kunden nicht erreicht, wird nach dem dritten Versuch eine SMS/E-Mail verschickt mit der Einladung, einen neuen Termin zu vereinbaren. Gerade solche Abläufe bedingen, dass eine integrierte Omni-Channel-Lösung eingesetzt wird. Hier empfiehlt es sich genau hinzuschauen, denn in vielen Lösungen lassen sich Workflows nicht einfach durch Customizing realisieren. Oft muss programmiert werden, was die Kosten in einem dynamischen Umfeld stark erhöht kann.

Marcel Michalek, Business Development Manager Digital Customer Experience, Capgemini

«Die Differenzierung auf dem Markt wird nicht durch eigene ACD-Systeme erreicht, sondern vielmehr durch die Art der Dienste, die dem Kunden zur Verfügung gestellt werden, deren Einfachheit, Personalisierung und Zuverlässigkeit.»

7. Schnittstellen mit der Cloud? Agenten nutzen meistens nicht nur die Contactcenter-Lösung, um die Anfragen der Kunden zu erfüllen. Systeme für ERP, CRM, Service-Handling, Data Warehousing stehen zur Verfügung, um Informationen über Kunden oder Produkte zu erhalten oder die Prozesse für den Kunden abzuwickeln. Um die Ansteuerung dieser Systeme, die oft anderswo betrieben werden, zu gewährleisten, werden Schnittstellen benötigt (z. B. eine Kundenidentifizierung im ERP). Handelt man sich da Nachteile mit einer Cloud-Lösung ein? Im Allgemeinen kann diese Frage mit nein beantwortet werden, da es durch heutige Schnittstellentechnologien (z. B. Web-Services) keine Rolle mehr spielt, wo die Systeme gehostet werden. Eine Kommunikation auch über Internet ist problemlos möglich, wenn die zu übertragenden Datenvolumen nicht zu gross sind. Sind alle benötigten Systeme webbasiert, kann dem Agenten eine homogen wirkende Toolbox zusammengestellt werden. Der Agent kann dann je nach Anforderung innerhalb seiner Contactcenter-Oberfläche die anderen Systeme direkt ansteuern, oder sie werden bei hinterlegten Workflows automatisiert angestossen. 8. Und wie stehts um den Datenschutz? Relevant ist das Thema Datenschutz vor allem in der Public Cloud, im Speziellen wenn sich die Cloud im Ausland befindet. Die Datenspeicherung von schützenswerten Kundendaten (z. B. Call Recording), aber auch die Datenübertragung in öffentlichen Netzen müssen genau geprüft werden. In der Private Cloud ist der Datenschutz oftmals bereits durch die unternehmensweiten Massnahmen in der IT abgedeckt. Da die Datenspeicherung auf eigener Infrastruktur erfolgt, sind Richtlinien im Umgang mit Kundendaten meist schon erfüllt.

Maria Peschek, Leiterin Marketing und Kommunikation DACH, Interactive Intelligence

«Nicht alle Daten in einem Unternehmen erfordern dasselbe Mass an Sicherheit. In Vorbereitung auf den Evaluierungsprozess eines Cloudangebotes sollte ein Unternehmen die sensiblen Daten definieren und klassifizieren. Das besondere Cloud-Konzept von Interactive Intelligence erlaubt es uns, individuell auf die Anforderungen der Kunden einzugehen und so Wirtschaftlichkeit und Flexibilität mit Sicherheit und Zuverlässigkeit zu verbinden.»

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9. Ist die Cloud günstiger? Die Kosten bei einer Cloud-Lösung sind nicht unbedingt tiefer, aber sie sind besser planbar. Bei Public Cloud werden normalerweise nur Kostenmodelle nach Nutzung (Concurrent User oder Zeit) angeboten, die alle Leistungen beinhalten (ausgenommen initiale Dienstleistungen). Bei Private Cloud sind zusätzlich Investitionsmodelle möglich (Kauf der Software), was dann tiefe Betriebskosten ermöglicht. Zu beachten ist aber, dass die Kosten für die IT-Infrastruktur meist durch das Unternehmen zu tragen sind, was bei Kostenvergleichen zu berücksichtigen ist. Zudem sind Kosten für Software-Upgrades meist nicht enthalten, im Gegensatz zur Public Cloud. Fazit Cloud-Lösungen bei Contactcentern werden immer beliebter. Zum heutigen Zeitpunkt ist nicht zu erwarten, dass Public Cloud stärker wachsen wird als Private Cloud, denn Private Cloud bietet Vorteile wie Datensicherheit und optimale Nutzung der eigenen IT-Infrastruktur, die in den Unternehmen hoch gewichtet werden. Cloud-Anbieter mit integrierten Lösungen über alle relevanten Kanäle, welche die Gestal-

tung der übergreifenden Workflows auf einfache Art und Weise ermöglichen, dürften sich mittelfristig durchsetzen. Wir erwarten sinkende Kosten bei Cloud-Lösungen, da die Volumen wachsen und immer bessere Lösungen auf den Markt kommen. Damit dürfte die Attraktivität weiter steigen.

Peter Hartmann ist Geschäftsführer von AFO Marketing AG und Experte für analytisches CRM und Marketing. Er berät Firmen in der Evaluation von Contactcenter- oder Kampagnenlösungen für eine möglichst optimale Abbildung ihrer CRM- und Marketingprozesse. www.afo-marketing.ch Weiterführende Infos: www.cloudfinder.ch Spotlight-Analyse «Contact Center as a Service aus deutscher Perspektive» http://bit.ly/1BO2OCW

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Maria Peschek

T-MOBILE NUTZT CONTACTCENTER AUS DER CLOUD Mit einer Cloud-Lösung für den Customer Service von T-Mobile Austria stellt Interactive Intelligence seine Cloud-Kompetenz unter Beweis.

T-Mobile Austria ist mit rund 4 Millionen Kunden und 1300 Mitarbeitern der zweitgrösste Mobilfunkanbieter Österreichs. Mit den Marken T-Mobile und tele.ring spricht T-Mobile unterschiedliche Zielgruppen an, von der privaten Smartphone-Konsumentin und dem Ein-Personen-Unternehmen bis zur börsennotierten Aktiengesellschaft. Den Kundenansprüchen auch in Zukunft gewachsen sein: Mit diesem Anspruch entschied sich T-Mobile Austria für eine durchdachte Lösung aus der Cloud von Interactive Intelligence. Damit ist es möglich, alle Dienstleistungen, die seitens der Kunden genutzt werden, übersichtlich und sinnvoll zu vereinen. Auf der Basis der Cloud-Lösung von Interactive Intelligence wurde eine komplette Multikanal-Contactcenter-Lösung aufgebaut und mit der bestehenden Applikationslandschaft an verschiedenen Standorten integriert. Zudem wurden externe Dienstleister an weiteren Standorten mit eingebunden. Die hohen Anforderungen der Deutschen Telekom an die Datensicherheit werden ausnahmslos eingehalten. Möglich war die Umsetzung der Sicherheitsanforderungen letztlich durch den Verbleib sämtlicher Daten innerhalb der EU. Der Content selbst wird direkt vor Ort beim Kunden verwaltet, in diesem Fall also in Wien. «Gründe für die Auswahl der Customer Interaction Center (CIC) waren die Möglichkeit, die Lösung aus einer europäischen Cloud zu erhalten, die hohe Flexibilität der Lösung, sowie die Erfahrung mit über 5000 Callcenter-Implementierungen von Interactive Intelligence weltweit», so Markus Lachowitz, Senior Solutions Project Manager bei T-Mobile Austria. Kostenoptimiert und skalierbar Die CaaS-Lösung (Communications as a Service) erfüllt im alltäglichen Betrieb gleich mehrere entscheidende Kriterien. Sie ist einerseits kostengünstig in der Anschaffung und lässt sich darüber hinaus in Funktionalität sowie Anzahl der Benutzer jederzeit skalieren und anpassen. Dazu zählt auch die Erweiterung um zusätzliche Standorte – selbst länderübergreifend ist dies problemlos möglich. Die Zahl der Contactcenter-Agenten lässt sich bedarfsorientiert monatlich flexibel erweitern oder reduzieren. Ebenso ist es möglich, die Funktionalität auf Monatsbasis zu verändern.

Customer Engagement as a Service Die Cloud-Lösung von Interactive Intelligence ist flexibel, skalierbar und günstig in der Anschaffung.

Die Kostenersparnis beläuft sich auf mehr als 30 Prozent. Die Funktionalität steigt im Gegensatz zu den Betriebskosten. Gleichzeitig können neue Technologien über die Cloud zeitnah zur Verfügung gestellt werden. Die gesteigerte Flexibilität drückt sich unter anderem auch darin aus, dass der Kundenservice von T-Mobile Austria aktuelle Anforderungen aus dem Geschäft selbst in dem neuen System umsetzen kann. Beispielhaft dafür sind Callflows, die implementiert werden müssen, wenn ein neues Produkt, z. B. ein neues Smartphone, auf dem Markt eingeführt wird. Sämtliche Business-Prozesse lassen sich in diesem Fall umsetzen, administrieren und steuern. «Das neue System erfährt sowohl beim Endbenutzer aufgrund der deutlich verbesserten Qualität als auch bei den Supervisoren und Administratoren eine hohe Akzeptanz – aus unserer Sicht eine gute Basis für exzellenten Kundenservice. Auch die professionelle Herangehensweise von Interactive Intelligence in der Projektplanung und -umsetzung hat uns überzeugt.»

Interactive Intelligence Maria Peschek +49 69 9510 660 Maria.Peschek@inin.com www www.inin.com/de

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Installationen

Standorte Rechenzentrum: 8 Standorte in Deutschland

4Com GmbH & Co. KG www.4Com.de

www.aspect.com/de

Avaya Switzerland GmbH

Standorte Rechenzentrum: für die Schweiz Lausanne, mehrere Standorte in Deutschland plus weltweit Mindest Anzahl User: 1 Private Cloud

Aspect Software

Kontaktkanäle und Funktionalitäten

11 12 13

Mindest Anzahl User: 1 Public Cloud Standorte Rechenzentrum: Europa, APAC, USA Zertifizierung: ISO/IEC 27001; PCI-DSS Mindest Anzahl User: tbd Private Cloud

Unterstützt gängige PBX und CTI

Infos

Firma

All in One Cloud

Cloud Anbieterübersicht

17 18 19 International: 100

Spezielle Kompetenzen

15 16

20 4

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 1

11 12 13

17 18 19

Persönliches Kundenbetreuungskonzept

40 Jahre Contactcenter-Erfahrung, über 15 Jahre Erfahrung im globalen Cloud-Hosting von Voxeo Hohe Verfügbarkeit, Beratungsexpertise

15 16

www.avaya.de Schweiz: 5

BSI Business Systems Integration AG www.bsiag.com

Standorte Rechenzentrum: Schweiz, Deutschland Zertifizierung: Genesys G-Validated Technology Partner Mindest Anzahl User: 10 Private Cloud

Schweiz: 5

Bucher + Suter AG www.bucher-suter.com

Standorte Rechenzentrum: Basel, Bern Zertifizierung: ISO 9001/TQMi, Cisco Preferred Solution Partner, Cisco ATP Partner für Contact Center Mindest Anzahl User: 20 Swiss Cloud

Standorte Rechenzentrum: 8 Rechenzentren (Frankreich, Spanien, Italien) Capgemini Deutschland Zertifizierung: ISO 20000, ISO 9001 GmbH www.de.capgemini.com/ Mindest Anzahl User: 20 Public Cloud cloud-services/odigo

eGain Deutschland GmbH www.egain.com/de

Standorte Rechenzentrum: Großbritannien, USA Zertifizierung: SSAE No. 16, ISAE 3402 in U.S. and ISO 14001, ISO 27001, BS25999, ISO9001 in UK Mindest Anzahl User: 1 Private Cloud

Enghouse/Voxtron www.voxtron.de

Standorte Rechenzentrum: nach Anforderung Zertifizierung: ITIL, TÜV, SAP, Microsoft, div. TK-Plattformen Mindest Anzahl User: 10 Private Cloud

forcont business technology gmbh www.forcont.de

Standorte Rechenzentrum: Wien Zertifizierung: German Cloud (nach ISO 27001, BSI Grundschutz und ITIL), Trust in Cloud Mindest Anzahl User: 1 Private Cloud

Frings Informatic Solutions GmbH www.frings-informatic.de

International: 1

International: 4

Schweiz: 5 International: 180

11 12 13 14 15 16

12 13

18 19

Schweiz: 10 International: 1000

End-2-End Integration

17 18 19

Dokumentenmanagement, elektronische Personalakte, Vertragsmanagement

6 14

11 12 13

Standorte Rechenzentrum: Frankfurt und 3 Kontinente Zertifizierung: sämtliche Zertifizierungen Mindest Anzahl User: 1 Interactive Intelligence Private Cloud www.inin.com

Schweiz: > 35 International: 6000

International: > 500

1 9

Integrationen (CRM, ERP, … )

Schweiz: 10 International: 120

10 11 12 13 14 15 16

Multi-Channel, Blending-Channels, Cross-Channel

All IP

bedarfsorientiertes Workforce Management; automatisierte, optimierte und regelkonforme Personaleinsatzplanung für Multi-Channel-Strukturen Contactcenter Services & Applikationen

11 12 13 14 15 16

17 18 19

1 Inbound, 2 Outbound, 3 E-Mail, 4 Brief, 5 Chat, 6 SocialMedia, 7 SMS, 8 Co-Browsing, 9 App, 10 eCommerce 14 Workflow Management, 15 Personaleinsatzplanung, 16 Recording, 17 Sprachanalyse, 18 Spracherkennung

APRIL / MAI / JUNI 2015

20 Jahre Erfahrung im Bereich Cisco Contact Center und CRM Integration. Mehrfacher Cisco Solution Partner of the Year

15 16

12 13

Standorte Rechenzentrum: Dublin Zertifizierung: SOC 1 Type II, ISO 27001, PCI DSS Level 1 Mindest Anzahl User: 1 Public Cloud

Omnichannel vom Contactcenter bis zur Kasse

17 18 19

10 11 12 19

Standorte Rechenzentrum: Hilden, Deutschland Mindest Anzahl User: 1 Private Cloud

Mit freundlicher Unterstützung von

Schweiz: 35

injixo AG www.injixo.com

Standorte Rechenzentrum: UK und Niederlande Zertifizierung: ISO 270001, PCI, SOC 1 Mindest Anzahl User: 1 Private Cloud

Genesys International B.V., Zweigniederlassung Zürich www.genesys.com/de

11 UC, 12 ACD, 13 IVR

19 Reporting, 20 Umfrage

iTrust AG www.itrust.ch

legodo ag www.legodo.com

Infos

Microsoft Schweiz GmbH www.microsoft.ch

NICE Systems GmbH www.nice-deutschland.de

rbc Solutions AG www.rbc.ch

SAP (Schweiz) AG www.sap.com/swiss/ pc/tech/cloud.html

Shoretel GmbH www.shoretel.com

Sogedes GmbH www.sogedes.de

Standorte Rechenzentrum: frei wählbar, Standard-Lösung ist Amazon AWS Zertifizierung: DIN ISO/IEC 27001 Mindest Anzahl User: tbd Private Cloud

Spezielle Kompetenzen Effizienzplattform

Schweiz: 2 International: 6

Schweiz: 5 International: 8500

Standorte Rechenzentrum: Schweiz, oder nach Kundenwunsch Zertifizierung: Microsoft Gold Partner Mindest Anzahl User: 1 Private Cloud

Schweiz: > 20 International: >5

Standorte Rechenzentrum: Europa, Nordamerika, Südamerika, Australien, Asien Mindest Anzahl User: 1 Public Cloud

International: > 100

Swisscom AG www.swisscom.com/ contactcenter

Tele'Train Software GmbH www.tele-train.de

Standorte Rechenzentrum: Frankfurt a. M. Zertifizierung: diverse Mindest Anzahl User: 10 Private Cloud

Verint Systems www.verint.com

Standorte Rechenzentrum: Rechenzentren weltweit Zertifizierung: PCI Compliance, Cisco Compatibility for UCCE Mindest Anzahl User: 1 Private Cloud Standorte Rechenzentrum: Dublin, Frankfurt Mindest Anzahl User: 1 Private Cloud

Bezahlung pro Transaktion, nicht pro Agent

10 11 12 13 14

Native in Mirosoft API’s integrierte Kundendienstlösung

19 1

10 11 12 13 14 15 16 18 19

2 10

Standorte Rechenzentrum: USA, UK, Spanien. Deutschland und Schweiz in Planung Mindest Anzahl User: 1 Private Cloud

Standorte Rechenzentrum: ganze Schweiz Zertifizierung: diverse Mindest Anzahl User: 20 Private Cloud

Mehrere BusinessSysteme gleichzeitig anbindbar

19 1

Vollständig integrierteBüroautomation- und Produktivitätslösung für KMU bis Enterprise Kunden. Grosse Anzahl von Zusatzprodukten durch Drittanbieter.

15 16

Standorte Rechenzentrum: Deutschland, USA, Australien Zertifizierung: Ja Mindest Anzahl User: 10 Public Cloud

swiss cloud computing ag www.swissccag.ch

Schweiz: Standorte Rechenzentrum: 10 Meilen Zertifizierung: EN15838, Good Privacy, PCI, Microsoft Silver Partner Mindest Anzahl User: 1 Swiss Cloud

Standorte Rechenzentrum: Frankfurt und Leipzig Mindest Anzahl User: 1 Private Cloud

Standorte Rechenzentrum: UK Mindest Anzahl User: 100 Private Cloud

Standorte Rechenzentrum: Zürich und Genf Zertifizierung: Ja Mindest Anzahl User: 5 Swiss Cloud

Zendesk www.zendesk.de

Kontaktkanäle und Funktionalitäten

Standorte Rechenzentrum: Glattbrugg Mindest Anzahl User: 1 Private Cloud

Standorte Rechenzentrum: Amsterdam, London Zertifizierung: Ja LivePerson Germany Mindest Anzahl User: 1 GmbH www.liveperson.com/de Private Cloud

Luware AG www.luware.net

Installationen

Unterstützt gängige PBX und CTI

Firma

All in One Cloud

Cloud Anbieterübersicht

12 13

12 19

Starke Vernetzung zwischen TechnologieAnbieter und unterstützenden Services

SAP ERP Integration

14 15

5 11 12

19 Schweiz: 6 International: 3000

11 12 13 14 15 16

Hochverfügbar Private Cloud, Public Cloud und Hybrid Cloud

17 18 19 Virtuelle Agenten-Arbeitsplätze aus der Cloud

Schweiz: 150 International: 10

1 9

End 2 End Kompetenzen inkl. GU

10 11 12 13 14 15 16

17 18 19

15 16 17 International: > 170

1 9

19 2

Customer Engagment Optimisation

10 11 12 13 14 15 16

17 18 19 1

9 19

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Im B2B-Bereich alltäglich, hält die Cloud hält nun auch im Contactcenter Einzug und verhilft zu höherer Reaktionsfähigkeit und mehr Agilität im Business.

Martin Wüthrich

INDIVIDUELLE CLOUD-LÖSUNGEN FÜR IHR CONTACTCENTER Es gibt kaum noch eine Applikation, die nicht aus der Cloud «konsumiert» werden kann. Im B2C-Bereich geniessen Cloud-Lösungen bereits heute eine breite Akzeptanz – auch wenn die Benutzer oftmals nicht wahrnehmen, dass es sich bei der verwendeten Lösung um einen Cloud Service handelt. Aber wie sieht es im B2B-Bereich und speziell im ContactcenterUmfeld aus?

Zumindest in den USA erkennen wir einen klaren Trend hin zu Cloud-Lösungen – fast die Hälfte aller Contactcenter-Projekte sind heute Cloud-basiert. In Europa ist eine ähnliche Tendenz vorerst nur in England zu spüren; im deutschsprachigen Raum ist eine gewisse Zurückhaltung auszumachen. Dies mag daran liegen, dass in der Schweiz und in Deutschland genau(er) hinterfragt wird, wo die entsprechenden Daten gehalten werden – die CDs mit Bankauszügen mögen ihre Rolle gespielt haben. Aus Sicht der Konsumenten ist diese seriöse Zurückhaltung durchaus zu begrüssen. Anbieter von Contactcenter-Lösungen aus der Cloud müssen schon beim Aufbau den Themen IT-Sicherheit und Datenschutz höchste Wichtigkeit beimessen. Rechenzentren in der Schweiz zu

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platzieren, ist zumindest für den lokalen Markt ein Schlüsselkriterium. Sobald mögliche Bedenken betreffend Datenhaltung und -schutz geklärt sind, steht dem Einsatz einer Cloud-Lösung grundsätzlich nichts mehr im Weg – es sei denn, der Kunde möchte auf die fundamentalen Vorteile einer Cloud-Lösung verzichten. Erfolg durch Konzentration aufs Kerngeschäft Hauptvorteil einer cloudbasierten Lösung ist die Tatsache, dass sich der Cloud-Kunde vollumfänglich auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann – dies ist in den seltensten Fällen der Betrieb von hochsicheren IT-Infrastrukturen mit all der damit verbundenen Komplexität. Cloud-Kunden wollen sich

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basierte Kundenszenarien abzubilden, ist die dafür notwendige Voraussetzung, die Bucher + Suter mittels zwei hochsicheren Rechenzentren in der Schweiz bereitgestellt hat. auf ihr Business fokussieren, um ihre Ressourcen optimal zu nutzen und damit ihre Wettbewerbsposition zu stärken. Damit sie dazu imstande sind, müssen sie dem Cloud-Provider vertrauen, womit wir wieder bei der erwähnten Thematik der IT-Sicherheit und des Datenschutzes sind. Dieses Vertrauen kann einerseits durch entsprechende Massnahmen und deren Dokumentation, aber auch durch einen breiten Erfahrungsschatz im Cloud-Bereich geschaffen werden. Hat ein Cloud-Provider nicht schon eine Vielzahl von Contactcenter-Lösungen in verschiedensten Kundenumfeldern realisiert, ist ihm wohl kaum zuzutrauen, eine Cloud-Lösung so

b+s Cloud Services bieten massgeschneiderte Lösungen Die heutigen Contactcenter stehen einem verschärften Wettbewerb und anspruchsvolleren Kundenbedürfnissen gegenüber, welche Qualität, Agilität und Schnelligkeit von den Markteilnehmern abverlangt. Um auf die veränderten Bedürfnisse in einem schnelllebigen Markt zu reagieren, werden flexible und ganzheitliche Lösungen benötigt.

Mit b+s Cloud Services erhalten Sie eine Contactcenter-Lösung, die an Ihre Bedürfnisse angepasst werden kann. Ein modularer Aufbau macht es möglich, jederzeit zu einfach kalkulierbaren Preisen weitere Module zu integrieren sowie zu Stosszeiten temporär weitere Agenten ohne grossen Auf«Ein modularer Aufbau macht es möglich, zu wand zur Unterstützung zu aktivieren. einfach kalkulierbaren Preisen weitere Module Die Cloud-Lösung bietet die Möglichkeit, bestehende Cisco Contact Center in die zu integrieren sowie zu Stosszeiten temporär Cloud zu übernehmen oder neue Lösunweitere Agenten zu aktivieren.» gen direkt aus der Cloud aufzubauen. Mit der langjährigen Expertise von Bucher + Suter im Contactcenter-Umfeld ist ein hoher Qualitätsstandard und kompetenter Support garanaufzubauen, dass sie die Bedürfnisse der Kunden im neuen tiert. Zusätzlich zu den Contactcenter-Services kann die Cloud-Modell erfüllen wird. Bucher + Suter hat in den letzten komplette Cisco basierte Telefonie aus der Cloud für Sie be15 Jahren mehr als 150 Kundenprojekte erfolgreich umgereitgestellt werden. Damit werden die Kommunikationsmesetzt. Dabei ist der Anteil der Cloud-Projekte stetig zunehdien nicht nur in einer einheitlichen Anwendungsumgemend. Im Unterschied zu den traditionellen Projekten, hat bung, sondern direkt in Ihr Contactcenter integriert. Die beisich in den Cloud-Projekten gezeigt, dass sich der Kunde den Services können einzeln, aber auch kombiniert bezoüber einen enormen Produktivitätszuwachs freuen kann, gen werden und bilden ein auf Ihre individuellen Bedürfnisse weil er sich nicht mehr um Themen wie Upgrade, Updates, zugeschnittenes Leistungspaket. Patching – kurz das Lifecyle Management seiner Lösung – sowie um Monitoring und Support kümmern muss. Agilität durch flexibles Skalieren Dazu kommt, dass der Kunde hinsichtlich Skalierbarkeit der Plattform eine deutlich höhere Flexibilität geniessen kann. Ein Kapazitätsausbau – ob kurz- oder langfristig – äussert sich in der Anpassung der Konfiguration. Um die Bereitstellung der Hard- und Software kümmert sich Bucher + Suter. Durch Vorhaltung entsprechender Ressourcen können entsprechende Anpassungen in weit kürzerer Zeit umgesetzt werden, als auf einer vom Kunden herkömmlich betriebenen Contactcenter-Lösung. Ein entsprechendes kommerzielles Modell erlaubt dem Kunden auch saisonale und situationsadäquate Peaks ohne grosse Vorabinvestition abdecken zu können. Ebenso kurzfristig wie Erweiterungen umgesetzt werden können, kann das Initialprojekt – die Aufschaltung von einem neuen Cloud-Contactcenter – realisiert werden. Eine entsprechend dimensionierte Plattform, die erlaubt, vorlagen-

Bucher + Suter AG Martin Wüthrich CEO Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen +41 31 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

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Mauro Simoncini

CLOUD-CHAT: SERVICE-CHAMPION AUS DER WOLKE Der Faktor Zeit spielt in vielen Unternehmen heutzutage eine wichtige Rolle, wenn es darum geht den Kunden bei einem Servicefall zu unterstützen. Denn zu schnell ist der Anwender heute einen Klick weiter und kauft woanders. Kunden erwarten einen Top-Service nahezu in Echtzeit und bestenfalls proaktiv.

Der Boom kennt kein Ende: Jeder zweite Europäer hat 2014 bereits online eingekauft (50,5 Prozent), so eine aktuelle Studie von deals.com auf Grundlage einer Befragung unter 100 Händlern und 10 000 Kunden. Mit geschätzten Pro-KopfAusgaben von 1 054 Euro gehörten die deutschen OnlineKäufer dabei zu den eifrigsten «Shoppern» in Europa. Nur die Briten geben mit 1 389 Euro pro Kopf mehr aus. Der europäische Durchschnitt lag 2014 demnach bei 874 Euro und soll 2015 auf 970 Euro steigen. Auch für den eidgenössischen Markt ermittelte der E-Commerce-Report Schweiz erfolgreiche Zahlen: «Drei Viertel der Antwortenden erwarten in ihrer Branche für das kommende Jahr 2015 erneut Marktanteilsgewinne des E-Commerce. Ein Viertel geht von einem gleichbleibenden Anteil aus.»

Chat aus der Cloud Optimales Serviceinstrument für diese Zwecke: Ein proaktiver Chat. Kunden und Interessenten erhalten – anders als bei Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular – in Echtzeit Beratung zu ihren Fragen. Anders als beim telefonischen Service muss der Kunde dabei nicht einmal den Kanal wechseln, zum Telefon greifen oder sich sogar noch durch ein Menü hangeln. Ganz im Gegenteil: Exakt in der Umgebung, in der er sich befindet, bekommt er den optimalen Service. Dies entspricht der Situation im realen Ladenlokal, wenn sich Unsicherheit in seinem Gesichtsausdruck widerspiegelt und der geschulte Verkäufer proaktiv nachfragt: «Darf ich Ihnen helfen?»

So weit so gut. Weniger gut ist allerdings, dass die meisten Kunden immer noch ein Stück weit mit den Begebenheiten des virtuellen Einkaufs überfordert sind. «Ein wichtiges Thema beim Online-Shopping sind die dabei auftretenden Probleme», konstatiert dazu der deutsche IT-Branchenverband BITKOM. Kurzum: Der E-Commerce steht sich mitunter selbst im Weg. Kunden fehlt häufig der direkte Ansprechpartner und sie sitzen ratlos vor ihrem Rechner, wenn es um mangelhafte Produktbeschreibungen oder unzureichenden Kundenservice geht. Dies ist umso dramatischer, da Ratlosigkeit oft in den Wechsel zu einem anderen, aus Kundensicht «besseren» Anbieter mündet. Dies sind jedoch Schwächen, an denen Unternehmen durchaus ansetzen und deutliche Verbesserungen herbeiführen können. Das heisst: Organisationen sind aufgefordert, dem Kunden proaktiv zur Seite zu stehen, damit Probleme erst gar nicht auftreten. Die richtige Hilfestellung zum richtigen Zeitpunkt sorgt dann dafür, dass die Kundenzufriedenheit gewährleistet und letztlich auch die Loyalität gefestigt wird.

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Mauro Simoncini, Countrymanager Schweizer und Österreich, Genesys

Dafür ist es notwendig, den Ratsuchenden entsprechend identifizieren zu können: Wie lange hat er sich auf einer bestimmten Seite bereits aufgehalten? Hat er schon weitere Kontaktmöglichkeiten wahrgenommen? Welche anderen Seiten hat er besucht? Erst mit diesen Hinweisen ist es möglich, gezielt diejenigen Personen anzusprechen, die auch einen tatsächlichen Beratungsbedarf haben. Einen solch

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«Genesys Cloud Chat ist leicht zu implementieren und zieht exakt die richtigen, kanalübergreifenden Schlüsse, indem das Kundenverhalten detailliert analysiert wird.»

hohen Informationsgrad gewinnt man jedoch nicht mit LegacySystemen, da sich diese zumeist nicht intensiv genug in Cross-Channel-Umgebungen integrieren lassen. Eine Lösung wie der Genesys Cloud Chat setzt indes genau an dieser Stelle an. Sie ist leicht zu implementieren und zieht exakt die richtigen, kanalübergreifenden Schlüsse, indem sie das Kundenverhalten detailliert analysiert. Für Unternehmen besonders interessant: Diese Lösung benötigt keinerlei Installation, kommt direkt aus der Cloud – und ist sicher. Sie wird in der performanten, abgesicherten Genesys-Cloud gehosted und lässt sich optimal als wertvoller Baustein in die Web Analytics Solution von Genesys integrieren. Auf diese Weise wird eine optimale Customer Experience bereitgestellt. Denn immer mehr Nutzer vertrauen Chats, wie Untersuchungen zeigen. So sind laut aktuellen Ergebnissen der ECC-Studie «Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit» für 55 Prozent der Online-Shopper Serviceangebote beim Online-Einkauf «absolut» oder «sehr» wichtig. Wie die Studie nachweist, ist der Beratungsbedarf vor allem in der Phase der Kaufvorbereitung ausgeprägt. Dazu gehören eine Click-to-Call-Funktion, FAQ und eben ein Live-Chat. Die Chat-Serviceangebote sollten sich deshalb auch nicht auf einfache Fragestellungen beschränken; auch Notlagen wie das Vergessen eines Banking-Passworts sollten sich darüber klären lassen. Ganz klar: Anwender mögen Chat-Funktionen, und die Zufriedenheitsquote kann gegenüber einem Voice-Service sogar höher sein. Beispielsweise dadurch, dass Textbausteine – wie etwa die Anleitung für das Wie-

dererlangen des Banking-Codes – schwarz auf weiss vorliegen. Der Informationsgehalt einer Textbotschaft kann zudem höher sein und Übermittlungsfehler sind seltener und der Kunde muss nicht nachfragen. Fakt ist: Kunden erwarten heute im Zeitalter von Amazon & Co. unmittelbaren Service und Beratung. Und gerade aus diesem Grund planen Contactcenter, in synchrone Kommunikationskanäle wie Chat und Video-Telefonie zu investieren: 25 Prozent der Callcenter-Betreiber werden dieses Jahr noch Live-Chats ermöglichen, so die Studie des deutschen Contact Center Network e. V. für Deutschland, Österreich und die Schweiz. Sie wissen, warum.

Genesys Mauro Simoncini Country Manager Switzerland and Austria Seefeldstrasse 69, CH-8008 Zürich T +41 76 301 39 55 mauro.simoncini@genesys.com www.genesys.com

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Themenspecial Cloud

Derek Bollag

SWISSNESSFAKTOR IM KUNDENKONTAKT Wieviel Wert hat eigentlich der «Grüezi-Faktor» im Kundenkontakt? Ist es den Schweizer Kunden egal, wie sie bedient werden oder steckt hinter der Mundart mehr als längst abgeschriebene Folklore? Die jüngsten Entwicklungen an der Währungsfront verteuerten die heimischen Dienstleistungen gegenüber dem Ausland markant. Dies hat Folgen, auch für die Frage bezüglich Swissness im Kundendienst.

Der erste Schock ist überstanden. Nun geht es darum sich auf eine volatile Phase in der Beziehung Schweizerfranken – Euro in der Gegend der Parität einzustellen. Für Unternehmen mit einem hohen Exportanteil und gleichzeitig grosser Wertschöpfung in der Schweiz wird die Auslagerung von Arbeitsplätzen ein ernsthaftes Thema. Erste Firmen haben bereits Arbeitsplatzreduktionen und -verlagerungen angekündigt. Auch wenn es nicht zum grossen Exodus kommen wird, wird sich im Gedächtnis der Konsumenten eine Erkenntnis festsetzen: Firmen, die in der Schweiz produzieren und Arbeitsplätze schaffen, sind zu bevorzugen. Swissness als Gütesiegel Psychologisch stehen hinter Swissness Ausprägungen, wie hohe Qualität, Prestige, Exklusivität und Beständigkeit.

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Gleichzeitig verbinden die Konsumenten damit aber auch Vertrauen und Sicherheit. Es wäre fatal, sich als Verantwortlicher für das Kundenservice-Center von reinen Kostenüberlegungen leiten zu lassen und im Zuge der eben beschriebenen Rahmenbedingungen, diese relevanten Imagefaktoren ausser Acht zu lassen. Im Gegenteil, es könnte sich in den nächsten Monaten als Wettbewerbsvorteil herausstellen, wenn die Kunden persönlich in der Mundart mit «Grüezi, min Name isch Müller, wie chan ich ihne hälfä?» oder in einem Waadtländer-Französisch begrüsst werden. (A. d. R. Interessanterweise steigt übrigens die Akzeptanz von Aldi in der Schweiz, seit die Image-Kampagne mit dem Bezug zu regionalen Schweizerprodukten läuft.) Ebenfalls in die gleiche Richtung zielt der Trend zu Bäuerlichen-Traditionen, Schweizer- Volksmusik und Schwingen als Volks-

Themenspecial Cloud

sport. Die Menschen suchen einen Halt in den Traditionen in einer immer schneller sich verändernden, globalisierten Welt. Diese Elemente gilt es im Kundenservice zu berücksichtigen und zu nutzen. Onshoring vs Near-/Offshoring Neben den beschriebenen psychologischen Aspekten auf der Seite der Endkunden/Konsumenten sprechen auch ganz praktische Argumente, für den Service am Ort des Geschehens, in der Schweiz: • Die Integration zwischen Kundenservice oder Telemarketing in die sonstigen Kundenprozesse wird immer enger. Dies erfordert Nähe, um Fragen und Probleme schnell und einfach lösen zu können. • Die Komplexität der Produkte und Dienstleistungen erfordern einen immer höheren Schulungsaufwand der Mitarbeitenden an der Front und im Call Center. Dies bringt ein hohes Engagement der Führungskräfte in der Zusammenarbeit mit den Teams mit sich. Die Intensität vor Ort leisten zu können, ist einfacher als irgendwo aus dem Ausland.

Letztlich zählen verschiedene Faktoren für die Wahl des richtigen Kundenservice-Standortes. Falsch wäre es jedoch, lediglich auf die primären Kosten zu schauen. Es zeigte sich in der Vergangenheit, dass sich der Vertrauensverlust bei den Kunden, durch die Auslagerung des Kundenservices ins Ausland, schnell rächt. Entweder wanderten die Kunden ab, weil sie sich nicht mehr verstanden fühlten oder sprachliche Probleme führten zu Mehrfachanrufen und die «First-Call-Resolution» sank markant, was sich letztlich wieder negativ auf die Kosten auswirkte und den vermeintlichen Vorteil zu Nichte macht. Outsourcing in der Schweiz lohnt sich Normalerweise lassen sich im Outsourcing gegenüber der internen Organisation mühelos Kostenvorteile von 20–30% erzielen. Dies hat vor allem damit zu tun, dass sich der Outsourcing-Dienstleister intensiv mit der Optimierung der Prozesse auseinandersetzt, nicht in ein Konzernlohnsystem eingebunden ist und generell die Performance auch in Serviceprozessen eine wichtigere Rolle spielt als in einer Inhouse-Organisation. Bereits diese Faktoren führen zu einer erheblichen Kostenreduktion. Durch die Wahl eines richtigen Schweizer-Callcenter Betreibers, welcher die Kontakte für die Schweiz mit lokalem Personal betreibt, können bereits viele positive Effekte erzielt werden und zwar so, dass der Auftraggeber auch gleich vom Megatrend «Swissness» profitieren kann.

Kundenservice aus der Schweiz ein Markenzeichen und Garant für Qualität und Nähe zum Kunden.

Derek Bollag ist CEO/Inhaber der PointCompany - Baden/Basel und Genf. Das Unternehmen ist spezialisiert auf verkaufsorientierte Kundengewinnungs-, -entwicklungs- und –bindungs-Programme per Telefon und Online. www.pointcompany.ch

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Themenspecial Cloud

Chasper Kamer

RECHT WOLKIG Cloud Computing Service Provider, welche ihre Kunden bei Sturm nicht in der Regenwolke stehen lassen, adressieren in ihren Verträgen auch jene Punkte, die für Kunden wichtig sind.

hen? Den Kunden trifft allenfalls die Pflicht, die Übermittlung ins Ausland dem EDÖB zu melden. 6. Compliance In gewissen Branchen bestehen erhöhte gesetzliche Anforderungen. Kennt der Provider die besonderen gesetzlichen Anforderungen in der Schweiz (Bank-und Berufsgeheimnisse, Archivierungspflichten, Arbeitsrecht, Persönlichkeitsprofile)? Bei Personendaten muss sich der Kunde bezüglich der Datensicherheit vergewissern. Fragebogen und Audits helfen dabei.

Folgende Themen sollten zusätzlich zu den üblichen Regelungsinhalten in jedem «Software as a Service»- Vertrag adressiert werden: 1. Weisungen an den Provider Betrifft die Auslagerung Personendaten, muss sich der Provider verpflichten, die Daten des Kunden ausschliesslich gemäss den Weisungen des Kunden zu verarbeiten (Auftragsdatenverarbeitung). 2. Rechte an Kundendaten Der Provider braucht lediglich das Recht, die Daten für den Kunden während der Vertragsdauer bearbeiten zu dürfen. Andere Rechte an den Daten braucht er nicht. Auf ein Retentionsrecht an den Daten muss der Provider verzichten. 3. Datensicherheit Der Provider erläutert jene technischen und organisatorischen Massnahmen, welche die Daten des Kunden vor unbefugtem Bearbeiten schützen. Er erläutert wie Verfügbarkeit, Trennung von anderen Daten, Schutz vor Veränderung, unerlaubtem Zugriff und Verlust sowie die Vertraulichkeit gewährleistet werden.

7. Auskunft Personen haben ein Auskunftsrecht gegenüber dem Dateninhaber. Hat sich der Provider verpflichtet, den Kunden bei der Beantwortung zu unterstützen? 8. Zugriff durch Behörden Kann der Provider bestätigen, dass weder er noch sein Rechenzentrum gegenüber Behörden hinsichtlich Daten des Kunden auskunftspflichtig ist (z. B. US Patriot Act)? 9. Vertragsbeendigung Klar formulierte Mitwirkungspflichten des Providers helfen beim Back-sourcing oder Providerwechsel. Ist die Interoperabilität der Daten gewährleistet? 10. Haftung Cloud Provider, welche qualitativ hochstehende Services anbieten, verzichten darauf, ihre Haftung maximal einzuschränken. Das Haftungsregime ist für den Kunden verständlich und in seiner Wirkung abschätzbar. 11. Gerichtsstand Der Kunde will nicht im Ausland klagen müssen. Die Möglichkeit, einen ausländischen Provider in der Schweiz einzuklagen kann helfen, Ansprüche des Kunden aussergerichtlich zu regulieren.

4. Back-up Je bedeutender die ausgelagerten Daten sind, desto wichtiger wird die Datensicherung. Wichtige Daten sollten auch beim Kunden in regelmässigen Abständen gespeichert werden. Eine aktuelle Datenkopie hilft bei Insolvenz des Providers.

Sind auch die Service Levels, das Fehlermanagement, die Implementierung, Termine, Kündigungsfristen und die geschuldeten Vergütungen ausreichend klar geregelt, können aufwendige Diskussionen rund um Cloud Computing vermieden werden.

5. Datenbearbeitung im Ausland Klärt der Provider den Kunden darüber auf, ob die ausländische Datenschutzgesetzgebung einen angemessenen Schutz gewährleistet oder welche Datenschutzgarantien beste-

Rechtsanwalt Chasper Kamer, LL.M., ist Partner bei der Wirtschaftskanzlei RUOSS VÖGELE in Zürich. Er berät Unternehmen schwergewichtig in den Bereichen IT/IPR, Lauterkeitsrecht und Gesellschaftsrecht. www.ruossvoegele.ch

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Julia Baumgärtel

ZIEMLICH BESTE FREUNDE Unternehmen setzen für die Kundenbindung häufig auf Treueprogramme. Natürlich ist dies wirtschaftlich absolut sinnvoll, denn ein wiederkehrender Kunde ist mehr Wert als die einmalige Transaktion. Aber: Sind die Kunden wegen der Prämie treu oder weil sie wirklich vom Unternehmen überzeugt sind?

Loyalität erarbeiten, nicht erkaufen Eine Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen kann zwar durch Treueprogramme gestärkt werden, nicht aber allein darauf aufbauen. Denn die Wahrheit ist: Echte Loyalität kann man nicht kaufen. Man kann sie sich nur verdienen! Wie im Privatleben auch, ist sie das Resultat einer Beziehung und entsteht aufgrund einer Reihe positiver Erfahrungen – und nicht aus dem Moment heraus. navabi, ein Online-Händler für Designer-Mode ab Grösse 42, setzt bereits seit vielen Jahren die Qualität der Kundenbeziehung an oberste Stelle. Das Volumen der Service-Tickets pro Monat geht beim Modehändler in die tausende. Ohne ein passendes Helpdesk-System wäre der Kundensupport folglich kaum zu handhaben, denn zur Koordination der vielen Anfragen braucht es Textbausteine, Macros, Trigger und weitere Funktionen, die für Übersichtlichkeit und eine gute Strukturierung des Kundenservices sorgen. Deshalb nutzt navabi bereits seit über drei Jahren Zendesk, eine Kundenservice-Software aus der Cloud. Individuelle Kundenbeziehungen sorgen für hohe Zufriedenheit Nach jeder Bestellung bittet navabi seine Kunden um Feedback und geht auch auf dieses ein. Die Kunden sind oftmals erstaunt, dass sie überhaupt eine Antwort bekommen und dann sogar noch eine individuelle. Zudem legt der Händler Wert darauf, dass bei jeder Anfrage und jedem Kauf auch die Kunden- und Servicehistorie berücksichtigt wird. Der Kunde soll beispielsweise nie zweimal dieselbe Antwort erhalten oder gar das Gefühl kriegen, Standardantworten zu bekommen. Dass jemand auf der anderen Seite persönlich und individuell das Anliegen bearbeitet, kommt sehr gut an. Die Kommunikation zwischen navabi und seinen Kunden ist fast schon freundschaftlich geprägt und schafft dadurch eine echte Beziehung und eine hohe Kundenbindung. Es gibt

viele wiederkehrende Kunden, die seit Jahren bei navabi einkaufen. «Dank strukturierter Kundenservice-Prozesse können wir auf jede einzelne Anfrage individuell eingehen. Dadurch geben wir unseren Kunden das Gefühl, dass man

«Dank strukturierter Kundenservice-Prozesse können wir auf jede einzelne Anfrage individuell eingehen. Dadurch geben wir unseren Kunden das Gefühl, dass man sie kennt und wertschätzt.» Leonie Theissen, Leiterin des Kundenservices bei navabi

sie kennt und wertschätzt», erklärt Leonie Theissen, Leiterin des Kundenservices bei navabi. «Die gute Beziehung, die wir dank unseres Services aufbauen konnten, führt dazu, dass sich unsere Kunden bei uns sehr wohl fühlen und gerne wiederkommen.» Die Firma nutzt nach jeder Interaktion ein Rating, das Zendesk anbietet, um Kundenzufriedenheitsstatistiken auszuwerten. Seit dem Einsatz von Zendesk liegt die Kundenzufriedenheit regelmässig deutlich über 90 Prozent.

Zendesk Steffen Teske Director Central & Eastern Europe bei Zendesk steffen@zendesk.com www.zendesk.com

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Claudia Gabler

DIE ELEKTRONISCHE GESUNDHEITSAKTE Die Krankenversicherung KPT geht neue Wege im Online-Bereich: In einer virtuellen Gesundheitsakte können Kunden ihre Daten selbst verwalten. Die Dienstleistung findet Anklang, weiss Maya Burri, Leiterin Online Development bei KPT. Der Weg dorthin war von Pionierarbeit und politischen Meilensteinen gesäumt. Ein Projekt mit Vorgeschichte und Zukunft.

Es begann 2006, als der Bundesrat die sogenannte E-HealthStrategie konkretisierte und sie schliesslich ein Jahr später im Parlament verabschiedete. Der Fokus lag zu jener Zeit auf der administrativen Vereinfachung. Der Bundesrat war überzeugt: «Die heutigen technischen Möglichkeiten erlauben die Implementierung zeitgemässer und sicherer OnlineDienste auch im Gesundheitswesen.» Beschlossen wurde eine Politik der kleinen Schritte. Zuerst sollte 2009 die Versichertenkarte eingeführt werden, welche dann zu einem späteren Zeitpunkt durch eine Gesundheitskarte abgelöst werden sollte. Mit der Möglichkeit, auch persönliche und medizinische Daten auf der Karte zu speichern, tat der Gesetzgeber einen ersten Schritt zur elektronischen Gesundheitsakte. Der Aufbau eines elektronischen Patientendossiers erfolgte schrittweise. Ab 2015 sollte es möglich sein, einen elektronischen Zugang auf die relevanten Teile der Krankengeschichte herzustellen. Versicherte und Leistungserbringer sollten in dieser Zeit Erfahrungen im Umgang mit elektronisch verfügbaren medizinischen Informationen sammeln. Zudem wurden in ersten Projekten Erkenntnisse im Hinblick auf weitere Ausbauschritte gewonnen. Damals wurden auch die zusätzlichen Rechtsgrundlagen für E-Health geschaffen. E-Health Pionier KPT KPT – die führende Online-Krankenversicherung in der Schweiz – bereitete sich bereits nach dem ersten Beschluss auf die elektronische Zukunft vor und initiierte zusammen mit der Firma Online Easy AG (OLEAG) schon im Jahr 2009 VitaClic, die erste elektronische Gesundheitsakte der Schweiz. Ziel war damals, die Akzeptanz der KPT-Kunden zu evaluieren und erste Kundenmehrwerte zu schaffen. KPT war von Anfang an überzeugt, dass die Digitalisierung von Prozessen dem Gesundheitswesen eine Steigerung an Qualität und Effizienz bringen wird. Das Interesse bei den Versicherten war von Beginn an gross. Nach einer Umfrage im Jahr 2008, an der sich 5000 Versicherte beteiligten, bekundeten 70 Prozent ihr Interesse an einem persönlichen Gesundheitsdossier und gaben an, die Plattform ab Lancierung nutzen zu wollen. Die anfängliche Euphorie mündete darin, dass sich

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ab April 2009 über 11 000 Einzelpersonen für VitaClic registrierten und rund 3000 Versicherte ihre Impfausweise auf VitaClic.ch elektronisch erfasst haben. Dennoch sollte es noch sieben Jahre bis zur vollumfänglichen Gesundheitsakte dauern. Warum die elektronische Gesundheitsakte 2014 einen Relaunch erlebte, und welche Resonanz sie bei den Kunden hervorruft: Maya Burri, Leiterin Online Development bei KPT, hat unsere Fragen beantwortet. CMM: Frau Burri, KPT hat als erste Versicherung die elektronische Gesundheitsakte bei ihren Kunden lanciert. Was ist seit dem Projektstart und der heutigen Gesundheitsakte passiert? Maya Burri: Wir haben die Plattform neu aufgesetzt, nach dem neuesten Stand der Technik. Look and Feel wurden in dem Redesign komplett modernisiert. Letzten Herbst konnten wir die überarbeitete Plattform aufschalten und die Nachunterstützung mit unseren Partnern avocis TELAG und medi24 planen. CMM: Warum haben Sie damit nicht gleich im 2009 gestartet? Maya Burri: Die Zeit war noch nicht reif. Es mussten – auch politisch – noch eine entsprechende Basis und Gesetzeslage geschaffen werden. Heute ist das Thema E-Health wesentlich populärer – es entspricht dem Zeitgeist. Der heutige Stand der Aufklärung ist hoch, die Online-Kunden konnten über viele Jahre Vertrauen schöpfen. Technologie und Datensicherheit sind auf einem international vorbildlichen Niveau. CMM: Gab es auch Rückschläge? Maya Burri: Ja natürlich – wie fast bei jedem technisch orientierten Projekt mussten wir zusammen mit unserem Partner OLEAG gewisse zeitliche Zielsetzungen anpassen. CMM: Was ist denn eigentlich unter einer elektronischen Gesundheitsakte zu verstehen? Maya Burri: In der VitaClic-Gesundheitsakte sind die Gesundheitsdaten online und zentral hinterlegt. Unsere Kunden können diese überall und jederzeit einsehen und verwalten.

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CMM: Welche sind die Vorteile der Gesundheitsakte? Maya Burri: Wichtige Dokumente wie zum Beispiel Patientenverfügung, Organspendeausweis und Impfausweis sind in der Gesundheitsakte sicher aufbewahrt. In einem medizinischen Notfall sind die überlebenswichtigen Gesundheitsdaten innert Kürze für die Rettungskräfte verfügbar. Der Versicherte entscheidet im Vorfeld selbst, welche Daten in einem Notfall zur Verfügung stehen sollen. CMM: Wo liegen die Daten? Maya Burri: Die Daten liegen in hoch sicheren Schweizer Rechenzentren. Das ermöglicht uns die Vernetzung von Patienten, Ärzten, Krankenhäusern und Krankenkassen. Wenn die wichtigen Gesundheitsinformationen allen Beteiligten jederzeit zur Verfügung stehen, erhöht dies die Qualität der medizinischen Versorgung und senkt gleichzeitig die Kosten, weil zum Beispiel Mehrfachuntersuchungen entfallen oder Falschmedikationen vermieden werden. CMM: Wie machen Sie das Angebot bei Ihren Kunden bekannt? Maya Burri: Wir haben kürzlich rund 50 000 unserer über 400 000 KPT-Kunden angeschrieben. Wir haben auf eine gute regionale und Altersklassenabstufung sowie eine Durchmischung von Online- und Classic-Kunden geachtet, sprich Kunden die bei uns bereits ein Login für auf unser KPT-Kundenportal haben und solche die bei uns noch keinen Online-Zugriff haben.

CMM: avocis TELAG unterstützt Sie beim Nachfassen des Mailings. Wie sind die Reaktionen Ihrer Kunden? Maya Burri: Es handelt sich um ein neues Thema mit Erklärungsbedarf, so das Feedback von avocis TELAG. Wenn die Kunden allerdings den Nutzen verstanden haben, ist die Resonanz positiv – das zeigen die Rückläufe der Verträge bei OLEAG. Als Ziel hatten wir uns fünf Prozent Rücklauf gesetzt. Aktuell liegen wir bei 7 Prozent, also deutlich über den Erwartungen. CMM: Was schätzen Sie besonders an der Zusammenarbeit mit avocis TELAG? Maya Burri: Mit dem langjährigen Partner avocis TELAG sind wir auch bei dieser Aktion sehr zufrieden. Das Aufbereiten der Aktion läuft sehr unkompliziert und flexibel. Rückmeldungen werden schnell aufgenommen und umgesetzt. Unser Fazit: Aufgrund des aktuellen Standes sprechen wir von einer sehr erfolgreichen Aktion.

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Manfred Völker

DEN KUNDENDIALOG VERBESSERN Der Kundendialog hat in den letzten Jahren einen starken Wandel erlebt. Längst erfolgt der Kontakt zum Unternehmen über unterschiedliche Kanäle – ob per Telefon, Video, E-Mail, Fax, Chat, Social Media oder aus einer mobilen App heraus.

Service. Eine intelligente Verteilung sorgt dafür, dass eingehende Kundenanfragen stets den zuständigen Mitarbeiter erreichen.

Avaya-Lösungen verbessern den Kundendialog von grossen und kleinen Contactcentern.

Oft werden diese Kanäle sogar zeitgleich genutzt, indem beispielsweise während eines Gesprächs zusätzlich relevante Informationen per E-Mail übermittelt werden. Die Integration verschiedenster Optionen ist also für einen erfolgreichen Kundenservice unerlässlich und stellt einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar. Avaya berät Unternehmen bei der Wahl der richtigen Hilfsmittel, um Dialoge zielgerecht und wirtschaftlich steuern zu können. Durch passgenaue Engagement-Lösungen, die für unterschiedliche Einsatzbereiche im Contactcenter verfügbar sind, werden den Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge an die Hand gegeben. Damit wird ein persönlicher und hochwertiger Kundendialog möglich, der die Beziehung zu den Kunden nachhaltig stärkt. Um den Anforderungen an ein modernes Contactcenter gerecht zu werden, sind Unternehmen mit einer effizienten und leicht zu bedienenden Komplettlösung wie Avaya Aura Contact Center (AACC) von Avaya gut beraten. Die MultiChannel-Contact-Center-Lösung verbindet sämtliche Kommunikationskanäle für einen durchgehend hochwertigen

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Skalierbar von 5 bis 250 Agenten Durch die Integration in Avaya IP Office 9 ist sie zudem die ideale Lösung für den Mittelstand. Sie lässt sich bedarfsgerecht von fünf bis 250 Agenten skalieren und auf Wunsch an das unternehmenseigene CRM-System anbinden. Zudem haben die Mitarbeiter über eine intuitive Bedienoberfläche jederzeit Zugriff auf Kundendaten, Vorgangshistorie oder weitere relevante Informationen. Darüber hinaus sorgt Avaya mit mobilen Lösungen für mehr Flexibilität im Contactcenter. Die Mitarbeiter können so standortunabhängig integriert arbeiten. Ebenfalls wird CCaaS (Contact Center as a Service) zum Schlüsselfaktor für die Zukunft. Ob im Rahmen einer Private- oder Public-Cloud, neben einem einfachen Zugang zu Kommunikation für die Agenten und Kunden ergeben sich auch signifikante Vorteile im Management und Administration einer immer komplexer werdenden Infrastruktur. Kunden, die auf eine CloudLösung vertrauen, erzielen gleichzeitig auch positive Kosteneffekte.

Avaya Manfred Völker Business Development Manager CC Solutions +49 69 7505 9045 voelkermanfr@avaya.com www.avaya.com

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MEHR UMSATZ, HÖHERE KUNDENZUFRIEDENHEIT Beim Basler Contactcenter der PointCompany ist seit einigen Monaten die Workforce-ManagementLösung injixo im Einsatz. Der Wechsel von einer manuellen Schichtplanung anhand von ExcelTabellen hin zu einer professionellen, cloud-basierten Personaleinsatzplanung hat eine ganze Reihe an Verbesserungen hervorgebracht. Im Basler Contactcenter der PointCompany bieten 100 Agenten rund um die Uhr Inbound-Services im Auftrag von etwa 170 verschiedenen Unternehmen. Darunter sind einige Grosskunden wie Miele, Zalando oder Mobility Carsharing, aber vor allem viele kleine und mittlere Kunden, für die die PointCompany verschiedene Dienstleistungen übernimmt. Im Durchschnitt nehmen die Mitarbeiter pro Monat mehr als 127.000 Anrufe in vier Sprachen entgegen. Dazu kommen weitere Kundeninteraktionen per E-Mail, Webchat und über Social Media sowie die Betreuung von Online-Communities.

«Mit injixo konnten wir die Wartezeit unserer Agenten um 3% senken – das bedeutet für uns: Umsatz pur!» Nicole Steimle, Callcenter Manager Basel, PointCompany

Um unter diesen komplexen Voraussetzungen stets die richtige Anzahl an Mitarbeitern mit den benötigten Qualifikationen im Einsatz zu haben, ist eine detaillierte Personalplanung unerlässlich. Bevor sich die PointCompany für injixo entschied, erfolgte die Personaleinsatzplanung anhand von Excel-Tabellen. Damit liess sich diese Komplexität jedoch nicht abbilden. Die Planung war sehr aufwändig, umständlich und ineffizient. Bei der Auswahl des neuen Planungstools stand Kostenbewusstsein an allererster Stelle. Traditionelle, teure Lizenzmodelle wurden daher von vornherein ausgeschlossen und injixo rückte als kostengünstige Cloud-Alternative in den Fokus. Als SaaS-Lösung (Software as a Service) bietet injixo die Möglichkeit, die benötigten Kapazitäten und damit auch die monatlichen Nutzungsgebühren an die jeweiligen tatsächlichen Geschäftsanforderungen flexibel anzupassen. Ausser den Monatsgebühren pro Mitarbeiter fallen keine weiteren Kosten an, z.B. für Softwarelizenzen, die Anschaffung teurer Server-Hardware, ein grosses Implementierungsprojekt, kontinuierlichen IT-Support oder laufende Wartung.

Neben der Kosteneffizienz waren weitere Kriterien für den Entschluss der PointCompany, die Cloud-Lösung injixo einzusetzen, ausschlaggebend: • Planung von Inbound- und Outbound-Aktivitäten • Intraday-Steuerung zur Einhaltung des Servicelevels • genaue Forecast-Berechnungen für eine bedarfsorientierte Einsatzplanung • Mitarbeitereinbindung über ein Self-Service-Portal Das Contactcenter der PointCompany in Basel nutzt injixo nun für den gesamten Workforce-Management-Prozess – von der Bedarfsprognose über die Einsatzplanung und Urlaubsverwaltung unter Mitarbeitereinbindung bis hin zur Tagessteuerung in Echtzeit – und hat damit einige positive Ergebnisse erzielt: Die Zeit, in der die Mitarbeiter auf eingehende Anrufe oder Anfragen über andere Kanäle warten, konnte von 35% auf 32% reduziert werden. Mit der Verbesserung der ForecastGenauigkeit und der Servicelevel-Einhaltung hat sich die Zufriedenheit der Auftraggeber spürbar verbessert. Und durch die Online-Funktionen des Self-Service-Portals injixo Me, wie permanenter Zugriff auf den aktuellen Arbeitsplan oder die eigenen Urlaubsanträge, hat sich das Engagement und die Zufriedenheit der Agenten erhöht. Insgesamt hat die PointCompany durch den Einsatz von injixo nicht nur zufriedenere Kunden und Mitarbeiter gewonnen, sie hat eine effiziente und bedarfsorientierte Personaleinsatzplanung realisiert, die den komplexen Anforderungen des Contactcenters mühelos gerecht wird.

injixo AG Hinterbergstrasse 22 6330 Cham info@injixo.ch www.injixo.com

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Bruno Schmed

OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE – ALLES CLOUD ODER WAS?

Die schnell voranschreitende Digitalisierung der Kommunikation bringt es mit sich, dass die Konsumenten laufend neue Kanäle nutzen und sich die Kommunikation weg vom klassischen Telefonkanal entwickelt. Eine nächste Stufe wird das Internet der Dinge (IoT) sein, wo der Mensch in Kombination mit intelligenten Maschinen Probleme löst und kommuniziert. T&N ist als Partner von Avaya ganz nah am Puls, wenn es um die konkrete Umsetzung der Kommunikations-Herausforderungen der Zukunft geht.

Die Welt der Kommunikation entwickelt sich stetig weiter und zeigt spürbare Veränderungen auf. Mobilität, Apps, soziale Medien und die Cloud gehören heute für viele Menschen einfach zum Alltag. Menschen nutzen Video- und Chat-Funktionen und erwarten hierbei Flexibilität sowie gleichzeitig leichte Bedienbarkeit. Die Welt muss heutzutage auf einen Klick abrufbar sein. Das alles sind Dinge, welche die in die Jahre gekommene Kommunikations-Infrastruktur nur schwer gewährleisten kann. Für die Callcenter stellt sich aktuell die Frage, wie LiveChat, Social Media und Mobile Apps so eingebunden werden können, dass die unterschiedlichen Kanäle über eine Applikation vom Agenten bedient werden können.

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Erstklassige Interaktionen für Ihre Kunden Eine mögliche Antwort auf diese Anforderung bietet Avaya Customer Connections. Es unterstützt Contactcenter dabei, konsistente und angemessene Kundenerfahrungen über das Internet, Video, soziale Medien und Mobilgeräte zu liefern. Die wesentlichen Elemente sind: • Automated Chat bietet die Kombination aus Automated Assistant und Live Agent Chat mit nahtloser Eskalation vom automatischen Assistenten zum Live-Gespräch und sorgt somit für konsistente und kontinuierliche Kundenerfahrungen.

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Cloud als Schlüsseltechnologie Die Schwierigkeit, alle Kanäle unter einen Hut zu bringen, nimmt stetig zu. Immer mehr Unternehmen wollen und können sich nicht um die wachsende Komplexität der Kommunikation kümmern. Damit die Anforderungen an die Flexibilität und Mobilität der Zukunft gewährleistet werden können, wird eine Cloud-Lösung als Private Cloud oder Public Cloud zum Schlüsselfaktor für die Zukunft. Neben einem einfachen Zugang zur Kommunikation für die Mitarbeitenden und Kunden ergeben sich auch signifikante Vorteile im Management einer immer komplizierter werdenden Infrastruktur. Kunden, welche auf eine Cloud-Lösung als «Managed-Service»-Lösung umsteigen, erzielen gleichzeitig auch positive Kosteneffekte. Fazit Die flexible und ortsunabhängige Zusammenarbeit unter den Mitarbeitenden sowie die Bedürfnisse der Kunden in Bezug auf die Nutzung immer neuer Kommunikationskanäle, steigern die Komplexität der ICT-Infrastrukturen enorm. Um dies in Immer mehr Konsumenten sind online. Die Kundenservice-Center sind gefordert, die Kunden dort zu bedienen, wo sie sich aufhalten. Zukunft als Unternehmen vernünftig bewältigen zu können, sind neue Ansätze notwendig, welche die effiziente Nutzung von Know-how und Skalenef• One Touch Video ermöglicht Voice-, Videokonferenz- und fekten ermöglichen. Als etabliertes Schweizer UnternehCollaboration-Sitzungen zwischen Agenten oder internen men mit einer starken Präsenz auch in Österreich, sind wir Experten und Ihren Kunden. in der Lage, Sie auf diesem Weg kompetent und professio• Social Media Analytics überwacht, verfolgt und klassifinell zu begleiten. Sie können so Ihre Kundenbeziehungen ziert automatisch Themen, Kommentare und Trends in sozeit- und ortsunabhängig perfektionieren. Vernetzen Sie zialen Netzwerken unter Verwendung von Analyse-EngiIhre Mitarbeitenden mit ihren Aufgaben und mit Ihren Kunnes und leitet nur die relevanten Informationen direkt den. Mobil. In der Cloud. Mühelos. weiter. • Die in Unternehmen existierenden Möglichkeiten des Kundendialogs werden über Customer Connections Mobile auf eine mobile App erweitert, die in bestehenden Geschäftsprozessen integriert wird. Das alles wird auf einer Oberfläche für den Agenten konsolidiert, was die Handhabung wesentlich vereinfacht. Die Kommunikation kann so aus einem Social Media Stream heraus mühelos in ein klassisches Telefongespräch oder einen Video-Chat übergehen. Die Brücke zwischen der herkömmlichen und der neuen Kommunikationswelt wird nahtlos geschlagen.

Bruno Schmed ist Mitglied der Geschäftsleitung der T&N Telekom & Netzwerk AG und leitet den Bereich Konvergenz. www.t-n.ch

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Claudia Gabler

HEITER DANK WOLKE Swisscom startete bereits vor fünf Jahren mit Managed Customer Interaction Services aus der Cloud durch. Customer-ServiceKunden unterschiedlicher Branchen profitieren von modernsten Lösungen, und das hochflexibel im Pay-Per-Use-Modell. Cloud-Pionier Jakob Hauser, Head of Customer Interaction Management bei Swisscom, über heitere Aussichten aus der Cloud.

CMM: Herr Hauser, viele Unternehmen stehen heute vor der Frage: To Cloud or not to Cloud? Was raten Sie ihnen? Jakob Hauser: Bei dem Thema Cloud geht es nicht nur um Technologie. Man muss den heutigen Anforderungen im Business entsprechen. Dazu zählt, möglichst schnell und flexibel auf die Kundenbedürfnisse einzugehen, da sich heute Marktbedürfnisse sehr schnell verändern. Unter diesem Aspekt ist die Cloud das Effizienteste, was man heute machen kann. Sie ermöglicht, standortunabhängig nahtlosen CrossChannel-Service zu beziehen und zu managen. Verrechnet wird nach Verbrauch. CMM: Welche Kunden setzen auf die Cloud? Jakob Hauser: Wir betreuen Kunden aus sämtlichen Branchen. Insbesondere Tourismus, Versicherungen, Banken, Finanzdienstleister, Healthcare und Retailer sind federführend. Cloud-Lösungen kommen sowohl im Customer Care, im Marketing, als auch in Verkaufsoffices wie virtuellen Reisebüros oder für IT Services bei internen Help Desks zum Einsatz. Aber auch unternehmensübergreifend gewinnt die Cloud an Bedeutung. Wir denken nicht mehr in alten Callcenter-Strukturen. Cross Channel und Collaboration müssen unternehmensweit eingesetzt werden, um Mehrwert zu generieren. Wir sind führender Anbieter von Unified Communication und können eine ganze Unternehmung für den Kunden optimal abbilden – und zwar aus einer Hand. CMM: Können auch kleinere Unternehmen von Ihrem Angebot profitieren? Jakob Hauser: Sämtliche Unternehmungen können davon profitieren! Wir skalieren von grossen, mittleren bis kleineren Firmen, lokal und international – das ist unser Mehrwert. Wir können den Kunden von der Idee bis zum operativen Betrieb auf der digitalen Reise begleiten. Der Kunde kann bei uns seine spezifischen Bedürfnisse abdecken und eine State-of-the-Art-Lösung nutzen, welche individuell angepasst werden kann.

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CMM: Warum setzt sich die Cloud gerade im Contactcenter-Umfeld durch? Jakob Hauser: Für Contactcenter ist die Cloud ein optimales Medium. Sie bietet schnellen und flexiblen Zugang zu modernsten Lösungen und eröffnet neue Möglichkeiten in der nationalen und internationalen Vernetzung. Daraus entstehen spannende Businessmodelle, mit welchen neue Märkte günstiger erschlossen werden können. CMM: Welche sind die wichtigsten Trends im Thema Contactcenter aus der Cloud? Jakob Hauser: Services und Lösungen sind überall und einfach erhältlich sowie einsetzbar. Eine lokale Präsenz ist nicht mehr das wichtigste Asset. Es entstehen neue Angebote und Geschäftsmodelle in Realtime, Self Service und on Demand. Dies ist kostengünstiger, die Time to Market ist kürzer und Operations sowie Support sind nicht mehr an einen physischen Standort gebunden. Dies bedeutet eine höhere Flexibilität im Angebot und eine bedarfsgerechte Bereitstellung von Services. Die organisatorische Virtualisierung des Contactcenters bietet auch mehr Flexibilität im Bereich Personaleinsatz. Dadurch kann ein Contacenter optimiert werden und es erzielt mehr Effektivität. Best-of-BreedProdukte und -Services werden auch für kleine und mittelständische Contactcenter erschwinglich. CMM: Wie werden sich Contactcenter in den nächsten Jahren verändern? Jakob Hauser: Von proprietären, ortsgebundenen Technologien zu Managed Cloud Services, welche ortsunabhängig sind. Flexiblere Business-Modelle sowie On Demand Solutions und Services setzen sich zu niedrigen und kalkulierbaren Kosten durch. Wesentlich ist auch das Multichannel Management einer Unternehmung. Mobile und Onlinekanäle wie Internet, E-Mail, Chat und Social Media werden in die Unternehmenskommunikation aktiv als digitales Engagement integriert und genutzt. Das Kundenerlebnis steht im

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Jakob Hauser, Head Customer Interaction Management bei Swisscom, realisierte bereits ein Dutzend Contactcenter-Projekte aus der Cloud.

Vordergrund und hat sich im Laufe der Zeit signifikant verändert. Das Unternehmen ist stärker auf die Endkunden ausgerichtet und ein integraler Bestandteil der gesamtheitlichen Kundeninteraktion geworden. Die «Customer Experience» wird zum zentralen Element. CMM: Wird damit die Globalisierung gefördert? Jakob Hauser: Ja, Cloud ermöglicht, Zugang zu neuen Services standortunabhängig zu jeder Zeit verfügbar zu haben und von Innovationen zeitgerecht zu profitieren. Angebot und Wettbewerb nehmen zu. Mit der Cloud haben Unternehmen eine höhere Flexibilität in Time to Market, Preisgestaltung, Verfügbarkeit und in den Business-Modellen. CMM: Gibt es auch Risiken? Jakob Hauser: Die Security sowie eine hohe Verfügbarkeit werden zum zentralen Faktor des modernen Geschäftsprozesses. Die Datensicherheit am Standort Schweiz ist wichtig für unsere Kunden. Wir haben verschlüsselte SecurityKonzepte erarbeitet, um Missbrauch auszuschliessen. Am Security-Standort Schweiz sind die Sicherheitsstandards aus unserer Erfahrung höher als in anderen Ländern, was sicherlich ein Vorteil von Swisscom ist.

CMM: Welche sind die grössten Chancen aus der Cloud? Jakob Hauser: Der schnelle Zugang zu Innovationen. Virtuelle Contactcenter lassen sich global besser integrieren und sind jederzeit verfügbar. Auch puncto Ressourcen ergeben sich neue Möglichkeiten in Bezug auf Kosten und Verfügbarkeit. Synergien entstehen in der einfachen Vernetzung und Optimierung von Personal, Infrastruktur und dem Kundenmanagement. Zusätzlich profitieren Kunden von globalen Angeboten, die einfach verfügbar sind. Mitarbeitende können vermehrt remote arbeiten, somit wird ein Home-Arbeitsplatz mit voller Verfügbarkeit der Business Applications möglich. Damit wird die Arbeit im Contactcenter flexibler; Agenten entwickeln sich zu «Knowledge Workers». Auch Teilzeitarbeit wird sich vermehrt etablieren und «Follow the Sun»-Konzepte können einfacher umgesetzt werden.

Kontakt: Solutions.Contactcenter@swisscom.com

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Claudia Gabler

MESSEN, WIEGEN, CHATTEN Mit dem Ziel, den Servicegrad zu optimieren, die Verkäufe zu steigern und Leads zu konvertieren, startete Mettler-Toledo einen Chat-Piloten in der Schweiz. Wie der Service bei den Geschäftskunden ankommt, verrät der Projektleiter-Chat des Weltmarktführers für Präzisionswaagen aus Greifensee. Ob Labor, Industrie oder Einzelhandel: Jeder muss wiegen. Mettler-Toledo-Instrumente zählen dabei zu den beliebtesten Wägesystemen in der Forschung und Entwicklung sowie in der Qualitätskontrolle der Pharma-, Chemie-, Lebensmittel und Kosmetikindustrie. Die Erfolgsgeschichte des 1945 vom Schweizer Ingenieur Erhard Mettler gegründeten Weltmarktführers ist einzigartig: Mit eigenen Niederlassungen in 35 Ländern und Händlervertretungen in weiteren 100 Ländern zählt Mettler-Toledo zu den weltgrössten Herstellern von Wägesystemen mit einer Genauigkeit bis auf das Millionstel Gramm. Die hohe Branchenspezialisierung zählt gewiss zu den Erfolgsfaktoren des Unternehmens. Aber auch der hohe Servicegrad und die Kundenorientierung tragen zum Erfolg von Mettler-Toledo bei. Der Markt ist umkämpft. Umso wichtiger ist es, Interessenten abzuholen und Besucher der Website nicht einfach gehen zu lassen – schliesslich ist der Mitbewerb nur einen Klick entfernt.

Chat im B2B Bereits vor drei Jahren hat Mettler-Toledo in den USA Live Web Chat auf der Website installiert. Der Service fand grossen Anklang bei den Kunden. Deshalb entschied sich Mettler-Toledo für eine Pilotierung in Europa. Während Live Web Chat in den USA so selbstverständlich ist wie ein Verkäufer in einem Laden, ist das Thema in der Schweiz noch ungewohnt, vor allem im Geschäftskundensegment, weiss der Projektleiter-Chat: «In den USA ist Chat völlig normal. Kunden öffnen eine Website und warten bis der Agent den Chat eröffnet. Aber auch hierzulande wird das Thema immer wichtiger. Kunden recherchieren online – und wenn sie proaktiv Hilfe erhalten, finden sie es gut.» Service auf der Waagschale Seit Anfang Februar chatten die Mettler-Toledo-Telesales-Mitarbeiter in Greifensee mit den Kunden und sammeln erste Erfahrungen. «Bei einfachen Produkten gibt es nur eine Frage, und zwar die nach dem Preis. Bei komplexeren

Chat mit Geschäftskunden: «Ein gutes ergänzendes Tool, das zusätzliche Leads generiert.» Mettler-Toledo

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Produkten können die Chats sehr technisch werden. Hier ist es wichtig, den Kunden abzuholen und gegebenenfalls einen Kanalwechsel, beispielsweise das Telefon oder einen persönlichen Termin, vorzuschlagen.» Der Vorteil sei, dass der Interessent die Website nicht unverrichteter Dinge wieder verlässt. Wenn über den Chat getwittert wird Den Kunden gefällt der Service via Chat, wie erste Erfolgsbeispiele zeigen: «Das Feedback unserer Kunden ist sehr erfreulich. Kürzlich hat ein Business-Kunde positiv über seinen Chat mit einer Agentin getwittert. Highlights wie diese bestätigen und ermutigen uns, den Weg des Digital Engagement weiterzuverfolgen.» Auch die Mitarbeiter sind begeistert von dem neuen Service-Kanal: «Die Rückmeldungen der Mitarbeiter waren durchwegs positiv. Sie finden es einfach, zu chatten und kommen mit dem Tool von LivePerson gut zurecht», so der Experte. Dennoch mussten sich die Mitarbeiter an das schnelle Medium Chat erst gewöhnen: «Es ist wichtig, dass unsere Mitarbeiter den Dialog mit den Industriekunden führen und die richtigen Fragen stellen.» Damit hier alles reibungslos klappt, wurden die Führungskräfte von einer Schulungs-Expertin seitens LivePerson nach dem Train-theTrainer-Prinzip geschult. «Das war eine gute Erfahrung. Unsere LivePerson-Trainerin kommt selbst aus dem Telesales und hat mit dem Tool gearbeitet, bevor sie zu LivePerson gewechselt ist. Sie versteht die ganze Problematik und konnte uns viele wertvolle Inputs liefern.» In weiterer Folge wurden die Telesales-Mitarbeiter geschult. Sie lernten den Unterschied zwischen E-Mail, Chat und Telefon kennen und erfuhren, was einen guten Verkäufer in den einzelnen Service-Kanälen auszeichnet. Danach durften sie gleich erste Erfahrungen in der Kundeninteraktion sammeln. Das kam gut an: «Wir haben schnell den Spassfaktor bei den Mitarbeitern gesehen. Chat ist anders als die gewohnten Aktivitäten, deshalb war die Schulung sehr wichtig. Die Mitarbeiter haben gelernt, dass Chat ein gutes ergänzendes Tool ist, das zusätzliche Leads generiert. Sie können ihre Erfahrungen als Berater und Verkäufer voll einbringen und Kunden auf den Geschmack bringen.» Damit es schnell geht, hat Mettler-Toledo eine Mediathek vorprogrammiert, sodass

«Mettler-Toledo zeigt: Digital Engagement ist im B2B angekommen.» Andreas Hertwig, Experte für Chat und Digital Engagement, LivePerson

die häufigsten Dokumente dem Kunden schnell via Videos, Links, Broschüren, Datenblättern oder Handbüchern zugänglich gemacht werden können. «Chat hat Potenzial» «Momentan sammeln wir täglich Erfahrungen. Auch von anderen LivePerson-Kunden lernen wir, wie sie Chat einsetzen und kanalübergreifend mit den Kunden sehr gezielt interagieren.» Über die Website hinaus möchte der Experte die Möglichkeiten analysieren, um daraus eine digitale Roadmap abzuleiten. Mit dem Chat Button allein sei es nämlich nicht getan: «Am Ende des Tages braucht man eine digitale Strategie: Wo stehen wir heute und wo wollen wir in Zukunft stehen?» «Ich finde den Live Web Chat sehr spannend. Das Tool hat Potenzial. Jetzt ist es unsere Aufgabe die Kunden über die verschiedenen Kanäle gut zu betreuen.» In diesem Sinne: viel Erfolg beim Messen, Wiegen und Chatten!

LivePerson Andreas Hertwig ahertwig@liveperson.com +49 151 504 77 844 www.liveperson.com/de

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Technology

Beat Hochuli

DIE LEUTE WOLLEN ECHTE ONLINE/OFFLINE-MOBILITÄT Um die mobilen Apps wird seit Jahren ein Riesenwirbel veranstaltet. Zu Recht. Aber: Im Prinzip geht es den meisten Leuten in der Schweiz und überall vor allem um eines: Nämlich dass sie unkompliziert ihr digitales Leben mit dem räumlich-physischen verknüpfen können.

Beacons ermöglichen die Analyse des Kaufverhaltens im Einzelhandel. Und: Sie eignen sich für die gezielte Einblendung von Produktinformationen am PoS, Sonderangebote, Lenkung der Besucherwege oder für mobiles Shopping.

Sage und schreibe 235 Milliarden Apps werden dieses Jahr weltweit auf Smartphones und Tablets heruntergeladen. Das prognostizieren die britischen Marktforscher von Juniper Research. Im Vergleich zu 2014 entspricht dies einem Zuwachs von 28 Prozent. «Schön und gut – aber was hat das mit uns zu tun?», werden sich manche Unternehmen fragen. Zum einen ist diese Frage berechtigt, dienen doch die meisten dieser Apps Spiel- und anderen Unterhaltungszwecken. Andererseits ist es aber unbestritten, dass die Konsumenten immer anspruchsvoller werden und punkto Kundenservice, Beratung sowie Produkte-Informationen rund um die Uhr und überall das Optimum erwarten.

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Abgang vorprogrammiert Die geschätzten Zahlen sprechen für sich: Rund 70 Prozent aller Konsumenten beenden ihre Beziehung zu einem App-Anbieter aufgrund schlechter Kundendienst-Erfahrungen. 60 Prozent wechseln zur Konkurrenz, wenn sie enttäuscht sind. Und ganz wichtig: Jeder Kunde, der sich schlecht behandelt fühlt, teilt dies im Durchschnitt zwischen acht und zwölf Bekannten mit – sei es im direkten Gespräch oder via Social Media. Über zehn Prozent der Frustrierten besprechen ihre schlechten Erfahrungen sogar mit mehr als zwanzig Personen. Plus: 90 Prozent der unglücklichen Kunden werden nie wieder Ihre Waren kaufen oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen, falls Sie nicht ernst-

Technology

haft und nachhaltig auf die entsprechenden Beschwerden eingehen und die fälligen Kundenbindungs-Massnahmen ergreifen. Multi-Cross-Channel – aber echt! Angesichts dieser globalen Sachlage stellt sich die Frage, wie Schweizer Konsumenten und die Anbieter die Dinge unter dem Aspekt Online/Offline sehen. Interessant in diesem Zusammenhang ist die kürzlich veröffentlichte «Multi-Cross-Channel-Studie 2014». Erarbeitet und herausgegeben wurde sie von der Baarer Beratungsfirma Fuhrer & Hotz, dem Surseer Technologie-Unternehmen Bison Schweiz sowie dem Innenausbau-Spezialisten Jegen AG in Effretikon. Grundsätzlich halten die Autoren der Studie fest, dass die Reife der Schweizer Detailhändler punkto Multi-Cross-Channel im internationalen Vergleich «eher unterdurchschnittlich» ist. Zum einen hinken die hiesigen Anbieter ihren Pendants in Deutschland, Frankreich und Italien hinterher – und zum zweiten sind die USA sowie Grossbritannien den Festland-Europäern um Längen voraus. Es gibt in helvetischen Landen also noch viel zu tun. Dessen sind sich sämtliche Befragten der Studie allerdings auch vollumfänglich bewusst – selbstredend die mobilen Online-Shopper, aber auch die Anbieter. Auffällig ist, dass es momentan vor allem in zwei Bereichen an der Übereinstimmung von Kundenerwartungen und Kriterien-Erfüllung seitens der Anbieter beträchtliche Diskrepanzen gibt. So wünschen 55 Prozent der befragten Online-Shopper, dass sie ihre bestellte Ware im real existierenden Geschäft zurückgeben können, falls sie damit nicht zufrieden sind. Laut Studie bieten gegenwärtig allerdings nur 27 Prozent der Detailhändler diese Dienstleistung an – da herrscht wahrlich Aufholbedarf. Eng verwandt mit dieser Problematik ist auch die Schere zwischen Kundenerwartungen und Händlerangebot in Sachen «Click and Collect» – also punkto online Bestellen und eher mehr als weniger subito Abholen. 40 Prozent der befragten Online-Besteller wünschen sich ebendies, während bloss 35 Prozent der Detailhändler diesem Kundenbedürfnis entsprechen. Auch hier herrscht also Aufholbedarf. Die Jungen sterben nicht aus! Schön und gut – aber was hat das alles mit Apps zu tun? So ziemlich alles – denn die Studie belegt klar, dass die Jungen

«Jeder Kunde, der sich schlecht behandelt fühlt, teilt dies im Durchschnitt zwischen acht und zwölf Bekannten mit – sei es im direkten Gespräch oder via Social Media.»

beiderlei Geschlechts mehr und mehr ihre Käufe und Anfragen vom Smartphone und vom Tablet aus tätigen. Selbstverständlich ist der Anteil derjenigen, die primär vom Deskoder Laptop aus recherchieren, bestellen und kaufen in der Schweiz immer noch relativ hoch – mit Betonung auf «immer noch». Das wird sich aber mit Sicherheit in den kommenden fünf bis zehn Jahren ändern, und zwar massiv. Mit der sogenannten Beacon-Technologie – in Apple-Deutsch iBeacon – steht ein lokalisierter Such/Finde/Bezahl-Modus in den – noch – Startlöchern, um den künftig kein Anbieter mehr herumkommen wird. Mit anderen Worten: Läden – oder auch einfach Showrooms – sind definitiv dazu gezwungen, an ihren Örtlichkeiten eine Beacon-verwandte Technologie der einen oder anderen Art zu installieren. Das ist nicht gratis, aber auch nicht allzu teuer. Selbstverständlich finden alle Anbieter, dass sie gegenwärtig «auf gutem Weg» sind. Und trotzdem sind die Klagen derjenigen, die den reinen Online-Lieferanten die Schuld an ihrem «schlechten Geschäftsverlauf» geben, nicht zu überhören. Zu Recht oder zu Unrecht: Tatsache ist, und auch das belegt die erwähnte Studie: Die meisten Leute in der Schweiz geniessen ein «erfülltes» Einkaufserlebnis. Heutzutage bedeutet das allerdings, dass ohne mobiles Online/ Offline-Multi-Cross-Channeling nicht mehr viel möglich ist. Die jüngeren Generationen erwarten diesbezüglich von Jahr zu Jahr mehr. Es geht also überhaupt nicht um «Die beste App» oder so etwas – es geht um Begegnungsmöglichkeiten, online verbunden mit offline – und umgekehrt.

Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

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Golden Headset Awards 2015 Jetzt mitmachen und gewinnen: Die Golden Headset Awards zeichnen die besten Contactcenter der Schweiz aus. Sie haben ein innovatives, kundenorientiertes oder mitarbeiterorientiertes Projekt auf die Beine gestellt? Reichen Sie bis 30. April 2015 unter www.cmm-magazine.ch (Award) ein.

Die Teilnahme ist kostenlos, das Erlebnis ausgezeichnet zu werden unbezahlbar! Die awards night findet im Rahmen des 10. swiss contact day am 22. Oktober 2015 in Z端rich statt. Wir w端nschen viel Erfolg und eine unvergessliche Feier!

Publireportage

Ernst Schmid

MITARBEITENDE FAIR BEHANDELN Zahlreiche Argumente, speziell Kostenoptimierung, sprechen für ein externes Monitoring. Doch wie sieht das aus der Sicht der Agenten aus? Qualifizierte Agenten zu finden, zu halten und zu begeistern, gehört zu den Aufgaben des Customer-Service-Managements. Es ist in der Theorie hinreichend bekannt, welche Massnahmen die Zufriedenheit und die Bindung der Agenten zum Unternehmen stärken. Die verschiedenen Inhalts- und ProzessMotivationstheorien liefern zahlreiche Grundlagen. Interessant ist der Blick in die Praxis. Hipercom führt für Unternehmen das Quality-Monitoring durch. Jeder Agent erhält regelmässig eine Anzahl Gesprächsbewertungen, in der Regel zu den kommunikativen Kriterien, in Einzelfällen auch zu fachlichen Aspekten. Interessant ist schon der Start des Projektes. Kaum ein Agent verlangt begeistert Monitorings. Oft überwiegen Bedenken wegen der Kontrolle. Doch dies wandelt sich, wenn sie die ersten Bewertungen einsehen, die eigenen Gespräche anhören und die bis zu 50 Bewertungspunkte analysieren. Sie erhalten Standortbestimmungen zu den Stärken und Optimierungsmöglichkeiten und schätzen diese Feedbacks. Doch was macht den Unterschied zu den Monitorings, welche der eigene Teamleiter durchführt? • Situation der Teamleiter: So individuell die Kunden und Mitarbeitenden sind, so individuell sind auch die Teamleiter. Da finden wir unterschiedliche Werte, Einstellungen wie auch unterschiedliche Bewertungskompetenzen. Auch die Ziele des Teamleiters sind wesentlich: Wie stark beeinflusst das Resultat der Bewertungen seinen persönlichen Bonus? Sind mehrere Teams vorhanden, sichert das externe

Monitoring die Anwendung einer einheitlichen Bewertungspraxis. Es passiert nicht mehr, dass die Agenten je nach Team schlechtere oder bessere Einstufungen erhalten. Dies erhöht die Fairness gegenüber allen Agenten und das Management erhält Kennzahlen, die vergleichbar sind. • Beziehung der Beteiligten: Wie ist die Beziehung zum Teamleiter? Wie viel Sympathie und Antipathie ist vorhanden und kommt in den Bewertungen zum Ausdruck? «Mit mir ist er immer so streng/ungerecht» wird nach den Coachings gehört. • Bewertungsmenge und Periodizität: Sehr unterschiedlich ist jeweils auch die Anzahl der bewerteten Gespräche. Erhalten die Agenten die geplante Menge an Coachings oder ist die Anzahl der Feedbacks an die Agenten ungenügend? Fazit Die Agenten und die Teamleiter schätzen die vielen Vorteile des externen Monitorings: • Die einheitliche Handhabung und die Regelmässigkeit stärken die Fairness • Die neutrale Seite hilft, Konflikte zu verhindern • Die externe Sicht liefert immer wieder neue Ideen beim Monitoring wie auch in der Umsetzung der Massnahmen So erleben wir in zahlreichen Projekten die höhere Zufriedenheit der Mitarbeitenden.

Ernst Schmid ist Geschäftsführer Hipercom Customer Communication GmbH. www.hipercom.ch

www.swiss-contact-index.ch der Benchmark für die Kommunikation im Contactcenter www.hipercom.ch Telefon 0844 000 111 CustomerCare@hipercom.ch

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Human Resources

Peter Peterlechner

MITARBEITERENTWICKLUNG – MUSS DAS SEIN? Zur Mitarbeiterentwicklung ist ja schon alles gesagt, oder? Und alle wissen, zumindest theoretisch, wie es funktioniert. Wenn ich aber die Praxis beobachte, dann erinnert mich das an die guten Vorsätze, die man gewöhnlich zu Beginn des neuen Jahres fasst – und die dann sang- und klanglos in der Hektik des Alltags versickern. Was lässt sich dagegen tun?

Wichtig – und wie!? Das Gute an den Vorsätzen ist, dass sie eine sehr gute Referenz für unsere Einschätzung sind, was verändert werden sollte. Und die damit verbundene Richtung ist grundsätzlich produktiv, weil wir ja mehr von dem tun wollen, was gut für uns ist und weniger von dem, was uns schadet. Bei der Mitarbeiterentwicklung beobachte ich dieses Phänomen auch. Ich habe im Vorfeld dieses Artikels eine nicht repräsentative Umfrage bei Führungskräften in verschiedenen Unternehmen auf der Stufe Contactcenter-Leitung und Teamleitung durchgeführt und konnte dabei die enorme Diskrepanz zwischen der eingeschätzten Wichtigkeit einerseits und der schwach ausgeprägten Umsetzung andererseits feststellen. Während die Entwicklung des Humankapitals einhellig als strategisch relevante und wohl bedeutsamste Aufgabe einer Führungskraft wahrgenommen wird, setzt dies nur eine Minderheit in die Realität um. Zwar wird zugegeben, dass man mehr Zeit investieren sollte, der Arbeitsalltag das aber nicht zulässt. Die guten Vorsätze lassen grüssen! Vorsatz, Ziel und Leidensdruck Vorsätze sind Wünsche und keine konkreten Ziele. Aber auch Ziele alleine reichen nicht aus, wenn nicht eine klare und präzise Planung der einzelnen Massnahmen hinterlegt ist. Scheitern ist menschlich, fehlende Ausdauer der häufigste Grund, oft weil sich der gewünschte Erfolg nur zaghaft einstellt und der Weg zum Erfolg von Hindernissen und Rückschlägen gesäumt ist. Vielleicht liegt das aber an unrealistischen Zielen oder zu hohen Erwartungen, die zwangsläufig zu einer Enttäuschung führen. Oft gehört habe ich in meiner Umfrage die Aussage «...wir erreichen unsere Ziele auch so.» – eine gefährliche Aussage, wie ich meine, da sie

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die Notwendigkeit einer systematischen Entwicklung in Abrede stellt, weil aktuell kein Leidensdruck besteht. Bestätigt hat sich das dort, wo sich ein Contactcenter aufgrund aussergewöhnlicher Herausforderungen, wie z.B. viele neue Mitarbeiter, anspruchsvolle Qualitäts- und Erreichbarkeitsziele, neue Fachaufgaben etc. zu einer Veränderung gezwungen sieht. Aber auch das ist wiederum allzu menschlich, denn meist priorisieren wir etwas, wenn uns (fast) nichts mehr anderes übrig bleibt. Und dann noch Totschlagargument Nr. 1: die fehlende Zeit. Wenn man dann allerdings das Zeitmanagement genauer untersucht, stellt man dessen gänzliche Abwesenheit fest. Eingefahrene und oft völlig unproduktive Tages- und Wochenabläufe treffen auf allerlei durch Mitarbeiter verursachte Ablenkungen. In diesem Chaos noch systematische Entwicklungsmassnahmen zu realisieren ist zugegebenermassen nicht einfach und hat viel mit Selbstmanagement zu tun.

«Während die Entwicklung des Humankapitals einhellig als strategisch relevante und wohl bedeutsamste Aufgabe einer Führungskraft wahrgenommen wird, setzt dies nur eine Minderheit in die Realität um.»

Was tun? 1. Klarheit über die Ziele schaffen Was muss erreicht werden und welcher Fokus ist dazu notwendig? Ohne Analyse gehts nicht. Es muss klar sein, wo man hin will. Dieser analytisch-planerische Part ist der an-

Human Resources

Gute Vorsätze – sei es im Sport oder in der Mitarbeiterentwicklung – brauchen konkrete Ziele und eine präzise Planung der einzelnen Massnahmen, wenn sie zu Ergebnissen führen sollen.

2. Klarheit über Skills-Set – Ist-Soll-Vergleich Wie aus dem Titel ersichtlich ist, muss in einer ersten Messung festgestellt werden, welche der Kompetenzen bei den Mitarbeitenden in welcher Ausprägung vorhanden sind und bei wem genau die grössten Abweichungen (von der Zielerreichung) bestehen.

Bleibt nur noch eines: Welche Skills benötigen die Führungskräfte, die diese Entwicklung begleiten? Nur wenn sie die Vielfalt der Analyseinstrumente und Massnahmen beherrschen, werden sie in der Lage sein auch wirksame Veränderungen auszulösen. Falls die kompetenzbasierte Entwicklung Ihrer Führungskräfte und Mitarbeiter ganz oben auf der Wunschliste steht, unterstützt Sie das Experten-Team von customer connection gerne bei der Planung und Realisierung Ihrer Ziele.

3. Planung von Massnahmen Hier geht es um mittel- und langfristig ausgerichtete Aktivitäten, die schrittweise umgesetzt und sauber nachgesteuert werden.

Peter Peterlechner ist Geschäftsführer bei customer connection und seit 20 Jahren im Bereich Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitenden im Contactcenter auf allen Hierarchiestufen tätig. www.customerconnection.ch

strengendste, weil man dazu über klare (Jahres-)Ziele verfügen muss.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Events

30.4.2015

Golden Headset Awards 2015 – Call for Entries! Einreichfrist: 30. April 2015 Die besten Contactcenter der Schweiz werden in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Employee Focus, Small & Beautiful und Best Partnership gewürdigt, und zwar im feierlichen Rahmen des 10. swiss contact day am 22. Oktober in Zürich. Die Teilnahme ist kostenlos, das Erlebnis ausgezeichnet zu werden unbezahlbar. Jetzt mitmachen und gewinnen: www.cmm-magazine.ch (Award).

5.5.2015

Alle Events auf einen Klick: www.cmmmagazine.ch (Events)

Das neue Empfehlungsmarketing – Hotel Mövenpick, Regensdorf Empfehlungsmarketing schlägt klassisches Marketing. Es ist das Mittel der Wahl in Zeiten nachlassender Werbewirkung und hoher Vergleichbarkeit. Das Seminar mit Anne M. Schüller, Europas führender Expertin für Loyalitätsmarketing und kundenfokussiertes Management, zeigt Schritt für Schritt, wie Sie Kunden und sogar Menschen, die gar nicht bei Ihnen kaufen, zu leidenschaftlichen Fürsprechern Ihrer Sache und zu Botschaftern Ihres Unternehmens machen. www.post.ch/post-dp-dm-seminar-kurs101.htm

23.9.2015

YukonDaylight Customer Service Summit 2015 – Holiday Inn Zürich Messe «Next Generation Customer Service – Trends und Best Practices für mehr Kundennähe» – Unter diesem Motto zeigen Entscheider namhafter Unternehmen ihre in der Praxis umgesetzten Projekte für mehr Kundenorientierung und besseren Service. Die Veranstaltung richtet sich an Entscheidungsträger aus den Bereichen Marketing, Verkauf und Kundenservice sowie Geschäftsleiter, für die der Service am Kunden über Markterfolge entscheidet. Anmeldung und Infos: www.csum.ch

15.9.2015

Swiss CRM Forum – Marketing Leadership Konferenz, Kongresshaus Zürich «Von CRM zur kundenorientierten Unternehmensführung». Das Marketing hat sich verändert, die Marketingabteilungen nicht! Kunden lassen sich mit klassischen Marketingmassnahmen kaum noch erreichen. Trotzdem muss es den Unternehmen gelingen, sie nachhaltig für ihre Produkte und Dienstleistungen zu begeistern. Um diese Herausforderung zu meistern, müssen Unternehmen umdenken und sich neue Fähigkeiten aneignen. Das effiziente, auf den Kunden ausgerichtete Zusammenspiel von Marketing, Vertrieb und Kundendienst wird für sie dabei in zunehmendem Masse zum kritischen Erfolgsfaktor. Erreicht wird dieses nur mit einer klaren Unternehmens-Vision und einer extra Portion Leadership im Marketing. Am Swiss CRM Forum, der Marketing Leadership Konferenz, treffen sich Spezialisten und Generalisten, Anbieter und Anwender aus allen Bereichen des neuen Marketings und diskutieren aktuelle Trends, Methoden, und Herausforderungen. Ein Muss für Führungskräfte mit Kundenfokus! www.swisscrmforum.ch

Prüfungsausschreibung

Contact Center Supervisor mit eidgenössischem Fachausweis Prüfung: Prüfungsgebühr: Anmeldeschluss:

25./26. Januar 2016, Zürich CHF 2500.– zuzügl. MwSt Freitag, 31. Juli 2015 (Datum des Poststempels)

Anmeldeformulare, Prüfungsordnung und Wegleitung finden Sie auf www.callnet.ch unter Ausbildung, Prüfungsangebote oder bei der Geschäftsstelle CallNet.ch, Winkelbüel 2, Postfach 140, 6043 Adligenswil, 041 372 10 10 Hinweis: Die Prüfung wird gleichzeitig auch in Französisch und Italienisch durchgeführt.

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Events

Frank Verweij

INTELLIGENTE ASSISTENTEN – DIE ZUKUNFT DES KUNDENSERVICE Auf dem diesjährigen Nuance Customer Experience Summit DACH am 22. April im Schlosshotel Kronberg bei Frankfurt können sich Führungskräfte aus dem Bereich Customer Experience über die Herausforderungen und Chancen bei der Einführung und Umsetzung von aussergewöhnlichen Kundenservice-Angeboten mittels verschiedener Kanäle austauschen. In Kundenpräsentationen werden namhafte Unternehmen wie Telekom Deutschland GmbH, ING Niederlande, Kaspersky Lab. und Garanti Bank ihre Erfahrungen teilen und Anwendungsbeispiele skizzieren.

Ein überzeugender Kundenservice ist das Aushängeschild für jedes Unternehmens, denn viele Kunden wechseln aus Unzufriedenheit das Geldinstitut oder aber auch den Telekommunikationsanbieter. Dabei ist die telefonische Betreuung nach wie vor die beliebteste Art des Kundenservices. Der Kunde möchte sein Anliegen in kürzester Zeit mit minimalem Aufwand erledigt wissen. Muss er länger in der Warteschleife auf einen freien Callcenter-Mitarbeiter warten oder wird er mit der falschen Stelle verbunden, ist dies ein Beleg für schlechten Kundenservice. Bei sprachgesteuerten, automatisierten Callcenter-Lösungen hingegen können Kunden ihr Anliegen in eigenen Worten wiedergeben und werden direkt und schnell an den richtigen Serviceagenten weitergeleitet, oder führen über einen automatisierten Self Service eine Aktion durch. Neue Wege im Bank- und Kundenservice Die schwedische Swedbank beispielsweise setzt auf den intelligenten, virtuellen Assistenten Nina von Nuance, der einen natürlichen und kommunikativen Kundenservice bietet. «Dank der Implementierung von Nina Web haben wir den ersten Schritt hin zu einem komplett neuen Ansatz beim Bankund Kundenservice gemacht. Wir verfügen jetzt über die Werkzeuge, um mit unseren Kunden eine Beziehung aufzubauen, anstatt nur Transaktionen durchzuführen. Als wir diesen Wandel durchführten, war es für uns wichtig, dass die eigenständige Durchführung für unsere Kunden wenig Aufwand bedeutet. Dabei spielte Nina eine wesentliche Rolle», kommentiert Martin Kedback, Swedbank, Sprecher auf dem CES. Nuance Communications bietet Unternehmen massgeschneiderte Sprachbiometrielösungen passend zum jeweiligen Anforderungsprofil des Kunden. Die Lösung Nuance FreeSpeech überprüft die Identität des Anrufers im Verlauf eines natürlichen Gesprächs. Während der Anrufer also di-

Die Stimme als Passwort und virtuelle Assistenten: Praxisbeispiele werden am Nuance Customer Experience Summit am 22. April in Kronberg präsentiert.

rekt mit dem Mitarbeiter verbunden wird und spricht, analysiert FreeSpech die Stimmeigenschaften des Anrufers im Hintergrund und vergleicht diese mit dem für ihn gespeicherten Stimmabdruck. Dies kann ohne Gesprächsunterbrechung erfolgen und dauert nur wenige Sekunden. Mit der Sprachbiometrielösung Nuance VocalPassword wird die Anruferidentität im Verlauf der Interaktion mit einer Sprachanwendung, zum Beispiel einem Dialogsystem oder einer App, authentifiziert. VocalPassword vergleicht also eine einmalig und zufällig ausgesuchte gesprochene Passphrase, z.B. «Meine Stimme ist mein Passwort» mit dem in der Systemdatenbank des Unternehmens gespeicherten Stimmabdruck. Hierbei sind Sprache, Dialekt und Anrufqualität unerheblich. Customer Experience Summit 2015 Diese und viele weitere Themen werden auf dem diesjährigen Summit diskutiert und vorgestellt. Die Registrierung ist unter www.cvent.com/d/6rq0n5 kostenfrei möglich.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Business Cards

Orange Communications SA www.orange.ch

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041 info@asctelecom.ch www.asctelecom.ch

customer connection GmbH Peter Peterlechner Tessinerplatz 12, 8002 Zürich Tel. +41 44 940 68 88 info@customerconnection.ch

ASC ist ein weltweit führendes SoftwareUnternehmen mit innovativen Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Kommunikationsinhalte werden transparent, wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt. Dadurch erhält das Management notwendige Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit.

Kunden sind einfach – sie wollen einfach nur das Beste. Damit Sie den hohen Anforderungen Ihres wichtigsten Aktivpostens gerecht werden, unterstützen wir Sie gerne bei der wirksamen Umsetzung Ihrer Projekte im Bereich Service- und Verkaufs-Excellence. Wir bilden auf allen Stufen aus, beraten Sie in strategischen und technischen Belangen und übernehmen auch das Interim Management.

Axavis AG Bachmatten 2, CH-4435 Niederdorf Tel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com, www.axavis.com

BSI Business Systems Integration AG Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden Tel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30 info@bsiag.com, www.bsiag.com

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel. 058 317 20 60, Fax 058 317 20 99 info@suprag.ch, www.suprag.ch

Axavis AG bietet ein umfassendes Sortiment von Plantronics- und Polycom-Produkten in den verschiedensten Bereichen an. Headsets für Office und Callcenter, Mobil und Computer sowie Unified Communications. Plantronics ist weltweit führend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kommunikations-Lösungen. Plantronics, Polycom und Axavis AG stehen für hohe Qualitätsstandards und exzellenten Service.

BSI ist ein Schweizer Hersteller für Unternehmenssoftware. BSI Contact Center ist die bewährte Lösung für prozessgesteuerte Multichannel-Contactcenter. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugt Marktführer: ERGO Direkt Versicherungen, Hermes Logistik, Lidl, M-net, Post Finance und Viseca erledigen ihre Kundenanliegen mit BSI Contact Center, das sich basierend auf Java/Eclipse einfach in jedem IT-Umfeld integrieren lässt.

Suprag AG steht für modernste Kommunikationslösungen für Callcenter und Office. Neben professionellen Headsets von Jabra und freeVoice, ist Suprag ein zu verlässiger Partner für Audiokonferenz- Telefone und Gesprächsaufzeichnung. Seit über 30 Jahren schätzen Kunden die hohe Qualität der Produkte und die persönliche Betreuung. Die Headsets von freeVoice garantieren den Erfolg und überzeugen durch ihr Swiss Design.

Teleperformance Schweiz Husacherstr. 3, CH-8304 Wallisellen Rosario Frasca, Tel. +41 58 261 20 36, rosario.frasca@teleperformance.com

Competence Call Center GmbH Förrlibuckstrasse 110, 8005 Zürich Tel. +41-44/553-7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch

Teleperformance, Weltmarktführer für outgesourcte CRM- und ContactcenterServices, betreut namhafte Kunden auf der ganzen Welt und überzeugt mit herausragenden Ergebnissen in den Bereichen Customer Care, Technical Support oder Dept Management. Im 2014 erwirtschaftete die Gruppe einen Gesamtjahresumsatz von 2760 Mio. EUR.

CCC ist Ihr strategischer BPO-Partner in Europa. Mehr als 5000 Mitarbeiter an 13 Locations in 8 Ländern bieten in 28 Sprachen hochqualitative Contactenter-Lösungen über Telefon, E-Mail, Fax, White Mail, Chat und Social Media. 49 internationale Auszeichnungen, das Global Outsourcing 100 Ranking sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 1002 bestätigen unsere Qualitätsstandards.

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in Con tactcentern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignisinformationsmanagement für Notrufzentralen. Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unterhalt und Service alles aus einer Hand.

Orange Schweiz zählt rund 2,17 Millionen Kundinnen und Kunden und erzielte 2014 einen Jahresumsatz von 1,316 Milliarden Franken. Das Orange Mobilfunknetz ist gemäss connect «SEHR GUT», bietet die besten Gesprächs- und Datenverbindungen in den Zügen und allen Kunden immer die schnellste verfügbare Internetverbindung inklusive 4G+ mit bis zu 300 Mbit/s ohne Extrakosten. Rund 900 Mitarbeitende sind in der ganzen Schweiz jeden Tag für die Privat- und Geschäftskunden da.

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Business Cards

Work

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TEMPO

BRAIN

Tempobrain AG Binzstrasse 7, CH-8045 Zürich Tel. +41 (0)44 389 29 29, Fax +41 (0)389 29 28 www.tempobrain.com

WOCAS GmbH Technologiepark 8, D-33100 Paderborn Tel. +49 5251 1847 001 info@wocas.com, www.wocas.com

Tempobrain steht für innovatives Business Process Outsourcing entlang dem gesamten Customer Lifecycle. Wir rekrutieren, schulen, coachen und administrieren spezialisierte Projektteams jeder Grösse, in unseren Inhouse-Contactcentern, beim Kunden vor Ort oder direkt am Point of Sales. Ob qualitativ hochwertige Contactcenter-Services (auch im Work-at-Home-Modell), Inhouse Outsourcing oder Sales Force Outsourcing, ein Gespräch mit uns lohnt sich in jedem Fall.

Kundenprobleme zu lösen ist Silber, ihre Entstehung zu verhindern Gold. 85 Prozent aller Kontakte in Servicecentern lassen sich auf hausgemachte Probleme und mangelnde Self-Service-Möglichkeiten zurückführen. Mit WOCAS heben Sie diese Potenziale und stellen die Probleme an der Wurzel ab. Das Ergebnis ist eine deutlich verbesserte Customer Experience bei gravierend niedrigeren Servicekosten.

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. + 41 31 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

Voxtron GmbH Peter Linnemann Zeche Westfalen 1, D-59229 Ahlen Tel. +49 (2382) 98974-436 pl@voxtron.ch ; www.voxtron.ch

Alcatel-Lucent Enterprise Switzerland GmbH Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +41 44 465 21 11 info.enterprise.ch@alcatel-lucent.com enterprise.alcatel-lucent.ch

Bucher + Suter ist weltweite Anbieterin von Contactcenter-Lösungen und -Dienstleistungen. Als Cisco Preferred Solution Partner sind wir darauf spezialisiert, die ganze Suite von Cisco ContactcenterLösungen zu installieren und betreuen. Unsere ganzheitlichen und individuellen Lösungen können auch als Cloud Service bezogen werden und verhelfen so zu mehr Flexibilität und Effizienz.

Voxtron, Teil der Enghouse-Gruppe, stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. Contactcenter, Messaging, CTI, Presence, Voice-Portale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen CallcenterService-Provider, Städte, Banken, Versicherungen, Retail und Industrie.

Wir bieten Cloud-, Kommunikations- und Netzwerk-Lösungen weltweit an. Unsere Lösungen sind für Klein- und Grossbetriebe individuell anpassbar, sie sind branchenunabhängig und bieten höchste Funktionalitäten. Über 500 000 Kunden profitieren von unseren mehrfach ausgezeichneten Lösungen.

CallWorld Telemarketing AG • DialogWorld AG Jürg Hüppi, Geschäftsführer Callcenter Tel. +41 71 242 90 62 E-Mail j.hueppi@tcgroup.ch Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St. Gallen www.trendcommerce.ch Die Trendcommerce Group zählt mit 180 Mitarbeitenden zu den führenden Anbietern von Dialogmarketing, Digital- und Transaktionsdruck. Als EN 15838:2009 zertifizierter Dienstleister sind wir auf aktives Telefonmarketing spezialisiert. Für die Qualität und Transparenz garantieren das SQS-Gütesiegel sowie die CallWorld Academy.

CSS Versicherung, Unternehmensgeschäft Tribschenstrasse 21, Postfach 2568, 6002 Luzern, Tel. 058 277 18 00, info.unternehmen@css.ch Die CSS Gruppe zählt zu den führenden Schweizer Kranken-, Unfall- und Sachversicherern. In der Grundversicherung ist sie Marktleader: 1,24 Millionen Menschen vertrauen der CSS, die mit 120 Agenturen und rund 2600 Mitarbeitenden nahe bei ihren Versicherten ist. Auch im Unternehmensgeschäft nimmt sie eine Spitzenposition ein: Rund 20 650 Unternehmen sind bei der CSS Gruppe kollektiv versichert.

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Die nächste Ausgabe erscheint am 13. Juli 2015. Freuen Sie sich auf folgende Themen: CRM – Wie nachhaltige Kundenbeziehungspflege gelingt; im Praxistest: Chat und Video; Golden Headset Awards 2015 – Die Nominierten u.v.m. Jetzt bestellen www.cmm-magazine.ch CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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