CMM 2014/3 by Contact Management Magazine

Contact Management

Juli / August / September 2014 CHF 15.–

Magazine

Voice of the Customer Marco Ippolito, CSS Versicherung – warum Reden Silber und Zuhören Gold ist.

Lieblingskennzahl AHT:

Wie sich Mehrwert und Effizienz verbinden lassen

Golden Headset Awards: Die Shortlist der neun Nominierten

DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch

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17TH

CALL CENTER CONVENTION

16th October 2014

BERLIN

WWW.YOURCCC.COM I COMPETENCE@YOURCCC.COM

Editorial

VOICE OF THE CUSTOMER STATT SNAFU Liebe Leserinnen und Leser Operation gelungen – Patient tot. Vor 32 Jahren lief die US-Komödie frei nach dem Motto «Tumor ist, wenn man trotzdem lacht» in unseren Kinos. Der Filmtitel ist bis heute bezeichnend für die Vorgehensweise vieler Unternehmen, wenn es um Kennzahlen und Messgrössen geht. Da wird im Quartalsrhythmus berichtet, stündlich ausgewertet, sekündlich gemessen – und trotzdem ist der Kunde oftmals unglücklich. Und das, obwohl scheinbar alle alles richtig gemacht haben – jeder für sich. Aber das genügt nicht. Wer Kunden wirklich ernst nimmt, hört ihnen gut zu, lernt aus ihrem Feedback, optimiert das Gelernte im Prozess, in der Qualität – und trägt diese Optimierung wieder zum Kunden zurück, damit dieser auch erfährt, dass sein Feedback wertvoll ist. Aber auch Kundenanregungen alleine machen ein Unternehmen noch nicht erfolgreich. Diese mit der Innensicht, den wirtschaftlichen Kennzahlen und Zielen, Prozessen und Qualitätsmassnahmen zu verknüpften, ist eine Disziplin, die sich die CSS Versicherung aktuell aneignet. Lesen Sie mehr dazu in unserer Titelstory ab Seite 8. Unser Titelheld Marco Ippolito, Leiter Markt- und Kundenmanagement bei der CSS Versicherung und frisch gekürter SwissCRM-Award-Preisträger, wird übrigens als Keynote-Referent beim swiss contact day am 25. September 2014 im Kongresshaus Zürich zu erleben sein, ebenso wie Stephan Pucker (Interview ab Seite 13), der mit uns teilt, wie ein Unternehmen mit der Kombination aus Mitarbeitervorschlägen und Kontaktgrundanalyse zu einer priorisierten Massnahmenliste gelangt. Sie sehen: Die Lage ist hoffnungslos, aber nicht ernst. Weitere Themen dieser Ausgabe: unsere Lieblingskennzahl AHT (average handling time) und smarte Lösungsansätze, wie Gespräche effizient gehalten werden können, ohne Zeit am Kunden zu sparen. Und: Wir stellen Ihnen schon jetzt die Nominierten für den Golden Headset Award 2014 vor. Neun innovative und kundenorientierte Projekte haben es in diesem Jahr auf die Shortlist geschafft. Erfahren Sie mehr dazu ab Seite 20. Ob Skype die neue 0800 wird und welche neuen Möglichkeiten Unified Communications bieten, haben wir in unserer Rubrik Technology für Sie aufbereitet. Warum App und Chat im Kommen und die E-Mail am Gehen ist, erfahren Sie ebenfalls in dieser Ausgabe. Ich hoffe, sie gefällt Ihnen und Sie können spannende Impulse für Ihr Business herauspicken! Ich freue mich jedenfalls sehr auf Ihr Feedback!

Herzlichst, Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine

Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit unserem Titelhelden Marco Ippolito, CSS Versicherung, stammen von Geri Krischker, Zürich.

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Software für die Kundeninteraktion

„Wir haben unsere Hausaufgaben gemacht.“ (Sie auch?)

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Inhalt

Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Hans Jürgen Dregger, Jens Faulhaber, Lurko Gombay, Prof. Dr. Nils Hafner, Sven Hansel, Mathias Hassler, Michaela Hirt, Beat Hochuli, Chasper Kamer, Sven Kayser, Frédéric Monard, Ursula Pelzl, Peter Peterlechner, Marianne Rutrecht, Alexander Schagen, Francis Wittek Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (CallNet.ch) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich

Titelstory Voice of the Customer Marco Ippolito, CSS Versicherung: Warum Reden Silber und Zuhören Gold ist Stephan Pucker, Ad Scopum: Servicekontakte als Live-Ticker der Kundenstimmung Fokus AHT In der Kürze liegt die Würze Golden Headset Award 2014 Die besten Contactcenter der Schweiz

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Interviews 50 Jahre ASC «Mut, Innovation und Einsatz» Auf Wiederchatten! Warum sich Live Web Chat grosser Beliebtheit erfreut

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CRM Wenn das E-Mail mal verstopft ist Big Data, big Chancen, big Unbehagen?

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Technology Der Lync Client als Skype von morgen

Human Resource Der Supervisoren-Zehnkampf Erfolgsfaktor Recruiting

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Recht Das Recht, von Google vergessen zu werden

Rubriken Editorial Events Impressum

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Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-41-0 Copyright: ProfilePublishing GmbH, Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

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Szene News Lehrlingstagebuch Hotline-Test

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Szene News

SZENE NEWS avocis ernennt Jonas Leismann zum CSO Jonas Leismann (42) verantwortet ab sofort den Bereich Sales in der DACH-Region. Leismann übernimmt die Funktion von Thomas Güther, der als CEO bei Teleperformance Deutschland durchstartet. Jonas Leismann blickt auf knapp 20 Jahre Berufserfahrung in der Kommunikationsbranche zurück, den Grossteil davon sammelte er direkt bei avocis bzw. einer seiner mittlerweile integrierten Unternehmensgruppen. «avocis ist aufgrund seiner hochwertigen und komplexen Projekte sowie seiner langfristigen Partnerschaften mit seinen Auftraggebern einer der erfolgreichsten Kommunika tionsdienstleister im deutschsprachigen Raum. Diesen Kurs werde ich weiterverfolgen und vorantreiben», so Leismann.

Jens Faulhaber wechselt zu b+s Der ehemalige Direktor des Produkt- und Partnerteams bei Connectis (vormals Getronics), Jens Faulhaber, wechselte als Senior Sales Consultant zu Bucher + Suter. Sein Aufgabengebiet sind die Kundenberatung sowie der internationale Vertrieb der b+s-Produkte und des Contactcenter-Portfolios. Jens Faulhaber verfügt über mehr als 14 Jahre Erfahrung im Bereich CiscoNetzwerke und Unified Communications und hat sich in dieser Zeit auf den Mehrwert von Kommunikation für das Business spezialisiert.

Neue Konferenz für Customer Experience Enthusiasten Von der Kunst, Kundenbedürfnisse zu erkennen, vorherzusehen und zu erfüllen: LISTEN ist die Schweizer Konferenz zu Kunden erlebnismanagement, Kunden integration und Design Thinking. Sie findet am 6. November 2014 im Gottlieb Duttweiler Institut in Rüschlikon statt. Veranstaltet wird sie gemeinsam vom IKM der Hochschule Luzern und den Beratungsunternehmen Stimmt, Inventique und Crystal Partners. Nähere Informationen: cf.stimmt.ch/ listen14 oder über Frederike Braitinger (frederike.braitinger@ stimmt.ch)

Alexander Hirt managt CCC Zürich Mit Alexander Hirt hat der Competence-Call-Center-Standort Zürich seit Juni 2014 einen neuen Callcenter-Manager. Hirt ist seit 1999 im Callcenter-Business tätig und war u.a. als Teamleiter und Coach in der Telekommunikation, als Contact center-Leiter in einem Marketingunternehmen sowie als Head of Customer Care DACH für einen internationalen Handelskonzern im Einsatz. Als Callcenter-Manager steht Alexander Hirt jetzt in direktem Austausch mit Business-Partnern und Projekt-Managern und ist verantwortlich für die operative Projektabwicklung, Qualitätssicherung, sowie die Mitarbeiterführung und -entwicklung. «Ich freue mich auf das Management langfristiger Partnerschaften im CCC Zürich und darauf, unsere Mitarbeiter weiter zuentwickeln und den Teamzusammenhalt zu fördern. Der direkte Kontakt zu Geschäftspartnern und Mitarbeitern in vertrauensvollen Beziehungen hat für mich höchste Priorität», so der jüngst berufene Callcenter-Manager.

JULI 2014

Gabriella Colluto verstärkt das customer connection Team Gabriella Colluto ist ein Vollprofi im Bereich des Kundenkontaktes und der Kommunikation. Ihr beruflicher Ursprung als gelernte Schreinerin erklärt den pragmatischen Ansatz ihrer Trainings. Den Fundus an Praxisbeispielen erarbeitete sie sich in langjährigen Erfahrungen als Teamleiterin in unterschiedlichen Kundenservicebereichen. Als ausgebildete Musikerin (Master Specialized Music Performance) versteht sie es, auf die Zwischentöne innerhalb von Kundenkommunikation zu hören und die Mitarbeitenden entsprechend zu fördern. «Gabriella Colluto vereint Charme und Durchsetzungsstärke und kombiniert das Ganze mit einer intensiven Präsenz, die sie in zahlreichen Performances als Sängerin bewiesen hat. Mit ihrer Leidenschaft fürs Pragmatische sucht sie einfache aber niemals triviale Lösungsansätze. Kunden profitieren von ihrer raschen Auffassungsgabe und ihrer Unerschrockenheit gegenüber schwierigen Themen und Herausforderungen», sagt Peter Peterlechner, Geschäftsführer customer connection.

Szene News

Führungs-Rochade bei BSI

Andrea Ragazzi und Dieter Strub starten bei Avaya durch Andrea Ragazzi fungiert als Area Sales Leader für Italien, Österreich und die Schweiz und stellt Avaya damit seine internationale Erfahrung in den Bereichen Kommunikation, Hard- und SoftwareLösungen zur Verfügung. Dank seiner langjährigen Erfahrung im Bereich Kommunikationstechnik wird Ragazzi die Marktposition von Avaya als Anbieter von Lösungen für die integrierte Unternehmenskommunikation weiter stärken können. Zu den Aufgaben von Ragazzi zählt die Entwicklung von Initiativen zur Förderung der effektiven Kommunikationslösungen, um Unternehmen eine Optimierung der Kostenverwaltung, der Produktivität der Angestellten und des Kundenservice zu ermöglichen. Vor seinem Wechsel zu Avaya war Ragazzi als Enterprise Mid-Market Leader für Frankreich, Spanien, Italien und Benelux bei Oracle tätig. Dieter Strub wechselte ebenfalls zu Avaya. Als Regional Sales Manager für die Ostschweiz verstärkt er das Sales-Team mit Fokus auf Avayas Lösungsportfolio im Bereich Kommunikationslösungen, Contactcenter, Networking und Video. Er hat jahrelange VertriebsErfahrung im ICT-Umfeld u.a. bei Siemens Enterprise (heute Unify), Lösungsintegratoren und zuletzt bei ASC.

Um den erfolgreichen Weg der kundenzentrierten Produkt entwicklung und -integration auszubauen, werden strate gische Aufgaben neu verteilt: Der bisherige CEO Christian A. Rusche wechselt in den Verwaltungsrat. Die Geschäftsführung übernimmt sein bisheriger Stellvertreter Markus Brunold. Ergänzend wird die Rolle «BSI Entwicklung» geschaffen, um die Aufgaben der Geschäftsentwicklung breit im Unternehmen abzustützen und auf mehrere starke Schultern zu verteilen. In dieser neuen Formation sieht sich BSI der nächsten Entwicklungsphase gewachsen.

Swiss CRM 2014 Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen Von der Transaktion zur Beziehung. Crossing Borders. Eine Studie von F. Hannich, B. Rüeger, C. Scherrer, B. Gehring, R. Seiler, S. Müller, M. Hüttermann, D. Kübler und M. Stadelmann mit Unterstützung der Schweizerischen Post

Individuelle B etreuung, Personalisierung von Diensten sowie Integration von CRM- und ERP-Software sind 2014 die wichtigsten Trends in der Kundenpflege. Das zeigt die aktuellste CRM-Trendstudie der ZHAW School of Management and Law. Die Studienreihe der ZHAW macht deutlich, wie sich CRM seit 2007 als wichtiger Bestandteil des Unternehmensmanagements etabliert hat, dass die 360-Grad-Kundensicht an Fahrt gewinnt, analytisches und kooperatives CRM an Bedeutung gewinnen und macht Zusammenhänge klar. Download der Studie unter www.zhaw.ch Hauptsponsor

Branchenpartner

Turning Opportunities into Profit

Trinkgeld für CallcenterAgents

CRMTrends 2014

Ob im Restaurant, beim Friseur oder im Taxi – man gibt Trinkgeld, wenn man guten Service honorieren will. Nun gibt es diese Belohnungsoption auch nach einem Kontakt beim Kundenservice: Lieferheld, ein führender Anbieter von Online-Essensbestellungen, führt das E-tip ein. Es ermöglicht dem Kunden, ein elektronisches Trinkgeld zu geben, wenn dieser zuvor mit der Leistung des Kundenservice-Mitarbeiters besonders zufrieden war. Carmen Beissner, Global Director Customer Care & CRM von Delivery Hero: «Die Einführung des E-tip füllt eine wichtige Lücke im Dienstleistungssektor.»

b+s Connects für Salesforce Anhand von drei Live-Demonstrationen präsentierten die Experten von Bucher + Suter im Rahmen der b+s expert s ession, wie Unternehmen mehrere Kommunikationskanäle mit Cisco Unified Collaboration und Cisco Contact Center S olutions in Salesforce CRM integrieren können. «Die voll CTI-fähige Lösung verhilft Ihrem Contactcenter zu mehr Effizienz, senkt die B etriebskosten und erhöht gleichzeitig die Kundenzufriedenheit», sagt Martin Wüthrich, CEO bei Bucher + Suter. Mehr Infos zur Salesforce Integration: www.bucher-suter.com

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Titelstory

Claudia Gabler

VON DURCHSCHNITTLICH ZU GANZ PERSÖNLICH Wie holt man die Stimme des Kunden in das Unternehmen? Und wie gelangt man damit von einem durchschnittlichen zu einem ganz persönlichen Kunden erlebnis, ohne die Ziele aus den Augen zu v erlieren? Die CSS Versicherung optimiert mit dem Projekt «Fit4C» – Fit for Customer – das Kundenrlebnis.

JULI 2014

Titelstory

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Titelstory

it durchschnittlichem Service und durchschnittlicher Kundenzufriedenheit lassen sich keine Kunden-Herzen gewinnen. Schon gar nicht, wenn das Versprechen eines Unter nehmens «Ganz persönlich» lautet. Nähe zum Kunden und seinen Bedürfnissen zu schaffen und diese Aussensicht mit der Innensicht zu verschmelzen, war (und ist) das Ziel der CSS Versicherung und Marco Ippolito, dem Leiter Marktund Kundenmanagement. Mit dem Projekt «Fit4C» – Fit for Customer – ist es gelungen, die Kluft zwischen Innen- und Aussensicht zu schliessen und Transparenz zu schaffen. Diese Transparenz dient dazu, die eigene Organisation mit den erbrachten Services besser einschätzen und den Kunden und seine subjektive Wahrnehmung besser verstehen zu können. Nur wenn sich alle Mitarbeiter mit der subjektiven Kundensicht auseinander setzen und die Kundenmeinungen nachvollziehen können, bewegt sich ein grosses Unternehmen im Sinne des Kunden. Wie sich die Aussen- und Innensicht gegenseitig beeinflussen und warum nur eine vollständige Transparenz beider Seiten zum gewünschten Erfolg führt, teilt der soeben für «Fit4C» mit dem Swiss CRM Award ausgezeichnete swiss contact day Keynote-Referent Marco Ippolito mit uns. Herr Ippolito, wie schafft man es vom durchschnittlichen zum ganz persönlichen Kundenerlebnis – und warum ist das so wichtig? Wir wollen mit allen Mitteln erreichen, dass der Kunde das Versprechen, das wir abgeben, spürt. Die früheren CRM-Bemühungen zielten darauf ab, den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen. Diese Kundenentwicklungsaktivitäten verfolgten oft interne Interessen. Mit «Fit4C» geht es uns aber darum, das richtige Erlebnis für den Kunden zu schaffen und unser Versprechen – CSS. Ganz persönlich – einzuhalten. Was dieses Versprechen im Alltag bedeutet, haben wir in einem Kundenerlebnispfad dargestellt und konkretisiert. Hier ist festgehalten, wie das Zielerlebnis in den unterschiedlichen Kundenkontaktpunkten aussehen soll. Der Kunde steht also im Zentrum des Geschehens? Der Kunde steht im Zentrum, aber es geht um mehr. Wenn man als Unternehmen erfolgreich sein will, muss die Stimme des Kunden – die Aussensicht – mit der Innensicht – den wirtschaftlichen Kennzahlen und Zielen – verknüpft und transparent dargestellt werden. Die Innen- und die Aussensicht beeinflussen sich gegenseitig.

Für ein Projekt dieses Ausmasses braucht es das Commitment vieler unterschiedlicher Parteien. Wie sind Sie vorgegangen? Unserem CEO und der Konzernleitung ist das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis sehr wichtig. Der Zeitpunkt für ein solch umfassendes Programm war gut – die Konzernleitung hatte gerade unsere Vision 2013 bis 2018 kommuniziert, wonach die CSS im Bereich der Kundenzufriedenheit bis 2018 die beste Krankenversicherung in der Schweiz werden möchte. Diese Vision wurde am Mitarbeitertag 2012 von unserem CEO vorgestellt und durch Kommunikationsmassnahmen auf allen Stufen begleitet. Zusätzlich haben wir vor allem im Bereich Prozessmanagement stark mit Köpfen gearbeitet. So konnten wir das Thema und die Leute dahinter bekannt machen und das Customer Experience Management beflügeln. Woher wissen Sie, was zur Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Ihrer Kunden beiträgt? Als wir den Kundenerlebnispfad erarbeitet haben, haben wir für jeden Abschnitt des Pfades ein Zielerlebnis definiert, welches aus der Markenpositionierung und den jeweiligen Zufriedenheitstreibern abgeleitet wurde. Hierfür haben wir qualitative Interviews bei den Kunden geführt und diese Erkenntnisse quantitativ validiert. Neben den herkömmlichen Marktforschungsaktivitäten messen wir zur Überprüfung dieser Zielerlebnisse direkt nach dem Kundenkontakt das vom Kunden wahrgenommene Erlebnis. Erst diese ganz konkreten und ins Detail nachvollziehbaren Feedbacks ermöglichen uns, die erwünschte «Action» innerhalb der Organisation auszulösen. Bei Produkt- oder Prozessneuentwicklungen wollen wir zudem verstärkt einen Human-CenteredDesign-Ansatz (HCD) verfolgen: Im Rahmen des OnboardingProzesses luden wir Kunden ein, den neuen Prozess mitzuentwickeln. Schnell wurden einige Prototypen erstellt und wiederum an den Kunden getestet. Zentral ist schliesslich das Erlebnis der Kunden am Touchpoint. Dort versuchen wir unser Versprechen einzulösen. Dort entscheidet sich, ob der Kunde mit positiven oder negativen Emotionen an uns zurückdenken wird. Wie messen Sie den Erfolg? Wir messen ganze Episoden. Eine Episode kann zum Beispiel lauten: «Ich fordere eine Offerte an». Diese Episode kann verschiedene Touchpoints haben: die Agentur, das Telefon, den Online-Kanal. Jeder Kontakt wird im CRM erfasst. Danach wird das subjektive Erlebnis mit der Kundenzufriedenheit erhoben. Wir stellen wenige Fragen per SMS,

«Zentral ist das Erlebnis der Kunden am Touchpoint. Dort versuchen wir unser Versprechen einzulösen. Dort entscheidet sich, ob der Kunde mit positiven oder negativen Emotionen an uns zurückdenken wird.» Marco Ippolito, CSS

JULI 2014

Titelstory

E-Mail oder mittels telefonischer Kurzinterviews. Dieses Feedback fliesst wieder zurück in das CRM und auch zum Kunden. Denn: Jedes Feedback zählt! Wenn ein Kunde unzufrieden war, melden wir uns und fragen, was wir hätten besser machen müssen. Diese Reaktionen sind sehr wertvoll und der Kunde ist überrascht, dass wir ihn so ernst nehmen. Aber wir haben auch viel darüber nachgedacht, wie wir zufriedene Kunden zu Feedback motivieren können. Feedbackgeber sollen davon hören, wenn ihr Feedback umgesetzt wurde. Das Kundenfeedback soll keine anonyme Statistik oder ein lebloses Chart sein. Deshalb wird jedes einzelne Feedback von uns persönlich gelesen. Wir haben auch mittels Text Mining Tools versucht, die Feedbacks automatisiert zu kategorisieren. Die Qualität entsprach jedoch nicht unseren Erwartungen. Wir wollen, dass alle Kundenfeedbacks richtig verstanden werden, wollten weg von der Maschine, hin zur Person. Das passt auch wieder zu unserem Versprechen. Wir generieren Know-how und bringen es ins Unternehmen an den richtigen Ort und wieder zurück zum Kunden – ganz persönlich. Was motiviert die Mitarbeitenden? Natürlich widmen wir uns in den verschiedenen Verbesserungsdiskussionen vor allem den Problemen und Fehlern. Zentral für die Motivation ist dann, dass möglichst schnell Massnahmen definiert und umgesetzt werden. Mit der neu gewonnenen Transparenz der Innen- und Aussensicht sind wir nun in der Lage, direkt die Wirkung auf die Kundenzufriedenheit auszuweisen. Viele kleine und grosse Erfolgserlebnisse sind wichtig für die Motivation. Deshalb kommunizieren wir Leuchtturm-Erfolge und machen Fortschritte sichtbar. Ein 360°-Cockpit liefert auch hierzu vollständige Transparenz. Erfolg hat zumeist viele Väter. Wie gehen die Mitarbeiter damit um, wenn mal etwas schief läuft? Erst einmal ist es wichtig, dass die Verantwortlichkeiten klar geregelt sind. Dies haben wir mit der Einführung des neuen Kontaktmanagementprozesses getan. Unabhängig davon, wie viele Fragen und Wünsche der Kunde bei seinem Anruf platziert hat, ist klar, welche Person sich für die Gesamtlösung des Kundenanliegens innerhalb der definierten SLAs verantwortlich zeichnet. Es kann also gut sein, dass ein Team oder eine Person den Service Level Agreement (SLA) weit verfehlt, weil die ihm vorgelagerten Stellen zu langsam waren. Wenn wir aber die Kundenzufriedenheit im gewünschten Umfang bewegen wollen, müssen wir vor allem die übergreifenden Prozesse und Anliegen optimieren. Dafür dürfen wir nicht weiterhin in den bestehenden Silos denken. Jemand muss sich für die ganzheitliche Lösung des Kundenanliegens verantwortlich fühlen und mit den anderen Bereichen allenfalls neue Lösungen finden, welche das Erlebnis des Kunden verbessern.

Wie messen Sie den Erfolg Ihres Engagements? Die CSS ist sich bewusst, dass sich die drei Dimensionen Rentabilität, Marktattraktivität/Preis und Kundenzufriedenheit unterstützen, aber auch in Konkurrenz zueinander stehen können. Wir streben ein Gleichgewicht in diesen Bereichen an und setzen uns auch ganz bewusst mit den Zielkonflikten auseinander, die diese Dimensionen mit sich bringen. Je nach Situation und Fragestellung setzen wir Schwerpunkte. So zählen beispielsweise im Vertrieb nicht nur Verkaufs- und Abschlusszahlen, sondern auch Kundenzufriedenheitswerte an den Touchpoints, für welche der Mitarbeiter oder die Agentur direkt verantwortlich ist. Die Serviceline hat ein eigenes Cockpit, welches die Kundenzufriedenheit ergänzend zu den traditionellen Key Performance Indicators misst. In wöchentlichen Mitarbeitergesprächen arbeitet der Teamleiter mit dem Mitarbeiter auf, in welchen Themen beispielsweise die Service Line noch mehr zur Kundenzufriedenheit beitragen kann. Damit haben alle – Vertrieb, Leistung und Finanzen – ihre Ziele und kennen ihre Einflussmöglichkeiten, um diese zu erreichen. Wie sie das umsetzen, bleibt ihnen und ihrer Expertise überlassen – wir können sie jeweils mit Kundeninsights und Analysen unterstützen. Welchen Einfluss hat die Stimme des Kunden auf neue Angebote und Innovationen? Die Impulse unserer Kunden sind sehr wertvoll. Kunden bringen Ideen ein, auf die wir alleine nicht gekommen wären. Aber sie helfen uns auch dabei, den richtigen Service-

Marco Ippolito ist Keynote-Referent beim swiss contact day Am 25. September 2014 findet der 9. swiss contact day statt. Unter dem Motto «Voice of the Customer - Reden ist Silber, Zuhören ist Gold: An Kunden-Anregungen wachsen» verwandelt sich das Kongresshaus Zürich zur kundenzentrierten Plattform rund um strukturiertes und unstrukturiertes Feedback, die Stimme des Kunden und deren Wert für die Entwicklung von Services und Produkten. Neben Marco Ippolito, CSS, werden Maxie Schmidt-Subramanian von Forrester Research New York, Judith Rott, Customer-Experience-Verantwortliche bei TUI, Evangelos Xevelonakis (HWZ) und Reinhold Alther (Swisscom) u.v.m. die Stimme des Kunden für bessere Kundenerlebnisse und weniger wertlose Kundenkontakte ins Visier nehmen. Jetzt anmelden und vom Frühbucher-Bonus profitieren: www.swisscontactday.ch

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Titelstory

«Die Impulse unserer Kunden sind sehr wertvoll. Kunden bringen Ideen ein und helfen uns dabei, den richtigen Service level für jede Tätigkeit zu definieren.» Marco Ippolito, CSS

JULI 2014

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level für jede Tätigkeit zu definieren. Aktuell haben wir über 130 Tätigkeiten mit Servicelevels versehen. Dank der Transparenz in der Aussensicht wissen wir, welche Kunden welche Anliegen hatten, wie lange es dauerte bis die Anliegen gelöst wurden, wer wie involviert war und schliesslich, wie zufrieden der Kunde mit dem erhaltenen Service wirklich ist. In der Transparenz der Innen- und Aussensicht streben wir nach der Wahrheit aus Kundensicht. Man vergisst schnell einmal, dass man die SLAs für den Kunden definiert hat und nicht einfach für interne Reportings. Wie haben Sie die kulturell sehr unterschiedlichen Teams zum Mitmachen animiert? Wichtig ist sicherlich, die Stakeholder miteinzubeziehen und ihnen greifbare Mehrwerte anzubieten. Die Aktivitäten werden von den Konzernbereichsleitern geschlossen getragen und unterstützt. Ein schönes Beispiel für die grosse MitmachBereitschaft sind die Halbtagesworkshops auf freiwilliger Basis, in welchen wir die Bedeutung der Kundenorientierung anhand von Best-Practice-Beispielen aufgezeigt haben. Auf ihren jeweiligen Touchpoint bezogen, haben Teams anschliessend Massnahmen für eine höhere Kundenzufriedenheit erarbeitet, welche sie selbst umsetzen. Das Interesse an den Workshops hat unsere Erwartungen übertroffen. Bis Juli haben 1000 Mitarbeiter an 100 Workshops teilgenommen – aus allen Konzernbereichen. Man spürt: Es wollen alle etwas beitragen.

«Voice of Customer – Servicekontakte als Live-Ticker der Kundenstimmung» Kaum ein Prozess steht im Unternehmen so unter Beobachtung wie der Dialog mit Kunden. Trotzdem ziehen die meisten Unternehmen wenig brauchbares Feedback aus ihren Service- und Vertriebskontakten. Stephan Pucker, Experte für Customer Experience Management, Geschäftsführer von Ad Scopum und Mitentwickler der Software zur systematischen Analyse von Kunden-Feedback WOCAS (What Our Customers Are Saying), beleuchtet im Interview, woran das liegt und wie es sich ändern lässt. CMM: Herr Pucker, viele Serviceorganisationen befragen Kunden nach jedem Servicekontakt. Liefert das nicht jede Menge brauchbares Feedback? Stephan Pucker: Zunächst müssen wir klären, was wir eigentlich von den Kunden in Erfahrung bringen wollen. Die Befragung nach einem Kontakt erinnert mich an die typische Frage des selbstzufriedenen Liebhabers nach der ersten ge-

meinsamen Nacht: «Wie war ich?» Sie zielt einzig und allein auf die gerade vorangegangene Performance. Die eigentlich richtige Frage im Servicefall müsste lauten: «Was hätte ich tun müssen, damit es gar nicht erst soweit kommt?» Die meisten Servicekontakte entstehen ja aus vorangegangenen Proble men. Erst wenn wir klären, wie wir die Ursachen dieser Probleme hätten vermeiden können, kommen wir voran. Sind denn die Ursachen nicht bestens bekannt? Ich fürchte nein – und das ist ein merkwürdiges Phänomen. Callcenter sind völlig durchtechnisiert und trotzdem ziehen wir wenig Kundenwissen aus dem Dialog. Wir zeichnen Gespräche auf, verfolgen jeden Klick der Mitarbeiter, erfassen Zeiten auf die Sekunde genau und zählen, ob Mitarbeiter den Kunden auch mindestens zweimal mit Namen ansprechen. Trotzdem wissen wir meist wenig darüber, welche die relevanten Ursachen für die Kontakte sind und wie diese Probleme mit welchen Massnahmen abgestellt werden können. Callcenter sind die am intensivsten gemanagten Bereiche im Unternehmen. Aber leider auch oft die am schlechtesten geführten. Wir arbeiten emsig im System – aber hinterfragen es nicht. Das klingt nach dem berühmten Hamsterrad. Aber wie kommt man da wieder raus? Im Prinzip geht es uns darum, das Rollenverständnis von Service weiterzuentwickeln. Viele Callcenter sind der Reparaturbetrieb für alles, was irgendwie schief gelaufen ist – von der mangelhaften Auftragsabwicklung bis zur nicht nachvollziehbaren Rechnung. Tatsächlich sollte der Service aber die Rolle des Impulsgebers wahrnehmen, der in allen Bereichen des Unternehmens aufzeigt, was für Kunden derzeit nicht funktioniert. Und dann so lange rebelliert, bis die Probleme abgestellt sind und im Kundenservice nicht mehr aufschlagen. Ist das denn in der Praxis umsetzbar? Der Schlüssel sind belastbare Zahlen, Daten und Fakten über die Kontaktursachen. Das beginnt mit der richtigen Kategorisierung der Kontakte. Die meisten Callcenter erfassen den Prozess, den der Mitarbeiter durchführt, nicht die Ursache des Kontaktes. Das ist ein gewaltiger Unterschied. Kategorien wie «Systemauskunft» oder «Kontoklärung» liefern wenig Aufschluss über das Kundenproblem und dessen Ursache. Klarheit schaffen Kontaktgründe, die in der Sprache des Kunden formuliert sind und die einen klaren Bezug zur Ursache haben. Kategorien wie «Ich verstehe meine Rechnung nicht!» oder «Wo bleibt meine Lieferung?» sind selbsterklärend und funktionieren wie ein Live-Ticker der aktuellen Kundenprobleme. Sie lassen sich den verursachenden Bereichen zuordnen: z.B. den Bereichen Billing und Versand. Topaktuelles Feedback zur Qualität von Rechnungslegung oder Versandprozessen entsteht, wenn man die Anzahl der Kontakte des Bereichs in Relation zum spezifischen Geschäftsvolumen

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Titelstory

«Der Schlüssel sind belastbare Zahlen, Daten und Fakten über die Kontaktursachen.» Stephan Pucker, Ad Scopum

setzt, z.B. zur Anzahl der Rechnungen im Billing oder zur Anzahl der Bestellungen im Versand. Das klingt erst einmal nach Kennzahlen. Aber wie wird Voice of Customer daraus? Da kommen die Servicemitarbeiter ins Spiel. Kunden schildern meist sehr ausführlich, wie das Problem entstanden ist. Aber die Informationen verpuffen, sobald das Gespräch beendet ist und der nächste Kunde in der Leitung wartet. Wenn wir die Mitarbeiter dafür gewinnen, die Ursachen der Kundenprobleme zu notieren und zu überlegen, was man für den Kunden anderes machen könnte, bekommt man in

Demo WOCAS – What Our Customers Are Saying Sie möchten sehen, wie sich zwischen 35 und 85 Prozent aller Kontakte in Servicecentern auf hausgemachte Probleme oder mangelnde Self-Service-Möglichkeiten zurückführen lassen? Auf dem swiss contact day zeigen wir Ihnen, wie Sie mit WOCAS® (What Our Customers Are Saying) Ihre Potenziale aufdecken und Probleme an der Wurzel abstellen. Das Ergebnis ist eine deutlich verbesserte Customer Experience bei gravierend niedrigeren Servicekosten. www.wocas.com Anmeldung zur Demo: www.swisscontactday.ch

JULI 2014

kurzer Zeit eine Fülle von konkreten Vorschlägen. Wir nennen diesen Prozess WOCAS ®, als Abkürzung von «What Our Customers Are Saying». Werden Mitarbeitervorschläge und Kontaktgründe kombiniert, ergibt sich eine aus Kundensicht priorisierte Massnahmenliste mit der das Unternehmen wirklich vorankommen kann. Was wird aus dem Service, wenn dieser Ansatz wirkt? Aus dem Getriebenen kann ein aktiver Treiber werden, der auf Augenhöhe mit Marketing, Vertrieb und Entwicklung wichtige Impulse liefert und Verbesserungen im Sinne des Kunden vorantreibt. Die Mitarbeiter im Service geniessen mehr Wertschätzung und freuen sich, endlich mehr für ihre Kunden bewegen zu können. Und Kunden freuen sich, dass alles reibungslos funktioniert und sie sich weiter um das kümmern können, was ihnen wichtig ist.

Stephan Pucker ist Gründer und Geschäftsführer von Ad Scopum. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Customer Experience Management und hilft dabei, die Service-Qualität und Kundenwahrnehmung nachhaltig zu verbessern. Ein wichtiger Arbeitsschwerpunkt liegt in der systematischen Beseitigung wiederkehrender Kundenprobleme («The Best Service is no Service»), um operative Kosten zu senken und Kunden mit einfachen und schnellen Prozessen zu begeistern. www.adscopum.com

Hotlinetest

Claudia Gabler

HOTLINE-TEST – TEIL 17 Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die ContactcenterIndustrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 17 der Serie: die Service lines der Kabelnetzbetreiber 12 Kabelnetzbetreiber im Test Die grössten Fernseh-Fans der Schweiz leben im Tessin: Hier ist der tägliche Fernsehkonsum mit 165 Minuten am höchsten, gefolgt von der Romandie mit 155 Minuten und der Deutschschweiz mit 140 Minuten. Kein Wunder ist fernsehen so beliebt, bringen doch die Kabelnetzbetreiber mit ihren attraktiven Angeboten die ganze Welt der Unterhaltung in unsere gute Stube: 220 Mitglieder zählt Swisscable, der Branchenverband für Kabelnetzunternehmen. Diese versorgen täglich 2,7 Millionen Abonnenten mit einer Programmvielfalt die keine Wünsche offen lässt. Aber was passiert, wenn man als Kunde eine Frage hat oder Beratung braucht? CMM hat die Hotlines der 12 grössten Kabelnetzbetreiber der Schweiz getestet. Die Testsieger wurden neben der Erreichbarkeit mittels unserer qualitativen Beurteilungsmatrix (Freundlichkeit, Empathie und Kompetenz der Mitarbeiter sowie Gesprächsführung und Beratungskompetenz bzw. Problemlösung durch die Agenten) eruiert.

Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Die durchschnittliche Bewertung von 2,33 (4 = Sehr gut, 1 = Ungenügend) enttäuscht nicht nur. In einem so kompetitiven Umfeld hatten wir ein besseres Ergebnis erwartet. Aber der Durchschnittswert täuscht auch: Denn die 12 Top-Anbieter spalten sich in zwei Lager: die Service-Champions und die Service-Tiefflieger. Fünf der zwölf Kabelnetzunternehmen überzeugten mit Service auf Top-Niveau: auf Platz 1 Vidéo 2000 aus Neuchâtel, auf Platz 2 upc cablecom – spitze in Motivation und Beratungskompetenz.Platz 3 teilen sich ex aequo Quickline und WWZ. Der Testsieger Die Vidéo-2000-Mitarbeiter glänzten mit Freundlichkeit und Kompetenz. Unsere Test-Kunden fanden ein sehr gutes Gesprächsklima vor und fühlten sich empathisch beraten. Ihre Bedürfnisse wurden schnell erkannt, Lösungen wurden aktiv angeboten. Wir gratulieren Matteo Queloz, Customer Care Manager bei Vidéo 2000 und seinem Team herzlich zu diesem positiven Kundenerlebnis.

We record & analyze communications

Erstaunlich, was die Neue kann! neo - die neue WFO-Software von ASC.

Die Trainingseinheit für Sieger www.asctelecom.com

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Customer Experience Management

Derek Bollag

GOOGLE TRAFFIC IST NOCH KEIN UMSATZ Die Euphorie scheint grenzenlos! Immer mehr Firmen investieren in Onlinemarketing und hier insbesondere in Google Adwords. Die Wirkung zeigt sich sehr schnell im Traffic auf der Website und in kurzer Zeit kann man fast auf den Klick genau berechnen, wie viele Franken ein einzelner neuer Besucher kostet. Aber werden diese Besucher auch zu Kunden?

Noch nie war es so einfach, potenzielle Kunden praktisch aus der ganzen Welt vor sein Schaufenster zu locken. Das Internet hat diesen schwierigen Prozess massiv vereinfacht. SEO oder Suchmaschinenoptimierung heisst das Zauberwort. Dabei unterscheidet man zwischen der «organischen Suche» und der «bezahlten Suche». Bei der organischen Suche geht es primär darum, durch ein intelligentes Modell, die Relevanz der Website auf der Basis des Suchwortes (Keyword) zu analysieren und dem Suchenden in einer Prioritätsfolge darzustellen. Die Algorithmen, welche Google hier verwendet, sind so quasi Firmengeheimnis und ziemlich undurchsichtig. Am wesentlichsten scheint der über die Zeit aufgebaute Inhalt zu sein. Je qualitativ besser, umso optimaler die Platzierung bei Google. Hier zeigt sich schon, dass dieser Prozess eher langfristig angelegt sein muss und eine gewisse Kontinuität verlangt. Mit der «bezahlten Suche» lässt sich etwas nachhelfen. Man definiert die für sein Produkt, seine Dienstleistung wesentlichsten Suchwörter. Diese verbindet man mit attraktiven kleinen Textanzeigen und schon geht es los. Je nach Betrag, welcher man für ein Keyword einsetzt, fällt die Positionierung in der Auswahlliste aus. Mit wenigen Franken ist man dabei und schon gehen die Besucherzahlen auf der eigenen Website in die Höhe. Und jetzt? Ernüchterung kommt bestimmt Nach kurzer Zeit kommt die Ernüchterung: Der Traffic auf der eigenen Website hat sich zwar signifikant erhöht, aber Neukunden hat es trotzdem nicht mehr gegeben. Der Grund liegt meist in zwei Bereichen: • Die Kunden finden nicht, was sie suchen und sind nach wenigen Sekunden weg. Grund: Das Keyword ist zu wenig spezifisch oder die Website ist zu umfassend, zu kompliziert aufgebaut, so dass der Kunde die Lust verliert und wieder geht. • Der Kunde wird nicht nach wenigen Sekunden aufgefordert, jetzt abzuschliessen. Grund: Die Website hat nicht den Zweck Leads zu generieren. Es handelt sich mehr um die Onlineversion der Imagebroschüre.

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Sie müssen sich das so vorstellen, wie bei einem Laden in der Einkaufspassage. Der vorbeischlendernde Kunde wird mit Reizimpulsen nur so bombardiert. Wenn Sie es mit Ihrem Schaufenster nicht schaffen, in wenigen Sekunden die Aufmerksamkeit zu erhaschen und den Kunden über die Schwelle in den Laden zu führen, dann ist er weg. Mehr Leads, mehr Neukunden, mehr Umsatz Trotz allen Anstrengungen bleibt eine grosse Masse unerkannt. Es wäre doch genial, man könnte die Surfer auf der eigenen Website einfach identifizieren und gleichzeitig herausfinden, was die Person genau gesucht hat? Jeder Surfer hinterlässt Spuren. Durch die Verknüpfung dieser Informationen mit den Adressdaten lassen sich neben dem Firmennamen und der Adresse auch weitere Detailinformationen über den gesuchten Inhalt erfahren. Sie erfahren, welche Webseiten, Produkte und Dienstleistungen für die Besucher besonders interessant sind. Diese Informationen lassen sich nun in einem weiteren Schritt in den Vertriebsprozess integrieren. Ein Match mit der eigenen CRM-Datenbank zeigt sofort an, ob unmittelbares Potenzial vorhanden ist und sich eine umgehende Kontaktaufnahme lohnen wird.

Mit dem IP-Tracking-Tool von WiredMinds™ werden Firmen auf der Website eindeutig identifiziert und können so in die weiteren Marktbearbeitungsprozesse integriert werden. Sie erhöhen damit die Zielgenauigkeit und Geschwindigkeit im Leadprozess.

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«Gerade in der B2BMarktbearbeitung lassen sich in der Kombination von Online-Analytics und Contactcenter interessante Resultate erzielen.» Derek Bollag, PointCompany™

Mit Intelligenz und Ausdauer zum Erfolg Die Kombination zwischen der Website-Suchoptimierung und dem direkten «Abfischen» am Ort des Geschehens sowie der akribischen Bearbeitung des Kundenportfolios bringt nachweislich mehr Erfolg in der Marktbearbeitung. Die Auslagerung dieser Prozesse an einen Dienstleister entlastet Ihre Organisation von der aufwendigen Recherchearbeit. Sie können so kostengünstig vom Know-how, den stabilen Prozessen und der vorhandenen IT-Infrastruktur profitieren.

Andererseits wird der Akquisitionsprozess transparent, messbar und belastet erst in der letzten Phase, wenn es um den eigentlichen Abschluss geht, die eigene Struktur. Dies wiederum führt zu einem stetigen Zufluss an Neukunden.

Derek Bollag ist Inhaber/Geschäftsführer der PointCompany™ in Baden – Basel – Genf. Das Unternehmen ist einer der führenden Anbieter im Bereich intelligente Dialogmarketinglösungen. www.pointcompany.ch

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Fokus

Claudia Gabler

IN DER KÜRZE LIEGT DIE WÜRZE Jede Sekunde kostet Geld. Deshalb werden Mitarbeiter im Contactcenter an der Gesprächszeit (Average Handling Time, AHT) gemessen. Gleichzeitig sollen sie Kundenanliegen beim ersten Anruf lösen und womöglich noch verkaufen. Welche intelligenten Massnahmen gibt es, um die AHT kurz zu halten und dennoch Mehrwert in den Call zu bringen? Wir haben drei praktische Lösungsansätze gefunden.

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Fokus

it der Geburtsstunde der Callcenter war auch sie geboren: die AHT – seit Jahrzehnten die wichtigste Messgrösse im Callcenter. Nicht ohne Grund: Eine Sekunde längere Gesprächszeit bedeutet beispielsweise bei der Swisscom plus zwei Vollzeitstellen. Klar muss hier hart gerechnet werden. Aber auch nicht zu hart: Wird die Gesprächszeit zu kurz, leidet die Erstlösungsrate, es kommt zu Recallern und die Kundenzufriedenheit sinkt. Die AHT soll also nicht zu Lasten der Erstlösungsrate und der Kundenzufriedenheit gehen, aber dennoch möglichst kurz und effizient gehalten werden. Dafür lohnt es sich einen Blick hinter den Key Performance Indicator Nummer 1 zu werfen: Woraus setzt sich die AHT eigentlich zusammen? «Die AHT setzt sich aus mehreren Unterkennzahlen zusammen: die durchschnittliche Wartezeit (Average Speed of Answer, ASA), die durchschnittliche Gesprächszeit (Average Talk Time, ATT), die durchschnittliche Applikationsnutzungsdauer (Average Application Usage, AAU), die durchschnittliche Arbeitsschrittdauer (Average Task Duration, ATD), die durchschnittliche Prozessdauer (Average Process Duration, APD) und die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit (Wrap-Up Time)», klärt uns Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint, auf, und ergänzt: «Intelligentes Optimieren heisst für mich, die Zeiten zu minimieren, die dem Kunden keinen Mehrwert bieten.»

Lösungsansatz No 1: Technologie Zeit, die dem Kunden keinen Mehrwert bietet und ihn vielleicht sogar ein bisschen nervt, ist beispielsweise das Identifizieren und Authentifizieren. Die Abfrage von PIN, Passwort, Geburtsdatum, Betrag der letzten Rechnung, Mädchenname der Mutter, zweiter Vorname des Haustiers: Weder Mitarbeiter noch Kunden mögen diesen notwendigen, aber üblen Gesprächseinstieg. Turkcell hat dies erkannt und aus der Not eine Tugend gemacht: Der türkische Mobilfunkanbieter setzt Sprachbiometrie von Nuance zur sicheren Authentifikation der Kunden ein und spart damit 20 bis 40 Sekunden pro Call. Das ist viel Zeit – und Zeit ist bekanntlich Geld. Diese Ansicht vertritt auch Hans Jürgen Dregger, Geschäftsführer avocis TELAG AG. Als Unternehmer hat er ein natürliches Interesse daran, die Gespräche möglichst kurz zu halten. Und so optimierte er den Teil der Gesprächszeit, der dem Kunden am wenigsten bringt: die Applikationsnutzungsdauer. «Wir haben ein Keyboard installiert, auf dem bis zu 240 Programmabläufe hinterlegt werden können. Ist der Anruf abgeschlossen, erledigt der Agent die nächsten Schritte auf seiner Tastatur. Das spart im Vergleich zur Arbeit mit der Mouse mindestens fünf bis zehn Sekunden pro Call, macht bei 200 000 Anrufen im Monat 550 Arbeitsstunden zu je 40 Franken Auf diese Weise lassen sich schnell mal einige hunderttausend Franken pro Jahr sparen», rechnet uns der Ex-

perte in Windeseile vor. Der Kunde büsst nichts an Gesprächszeit ein. Und: Die Agenten ermüden nicht so schnell: «Mit der Mouse muss man zielen, drücken und das hunderte Male pro Tag. Mit dem Keyboard laufen die Prozesse automatisch ab – per Knopfdruck sozusagen. Das reduziert Fehlerquellen und Stress und schont die Augen und die AHT.» Lösungsansatz No 2: Schulung «AHT ist kein Sparthema, sondern ein Qualitätsthema. Das Sparpotenzial ist ein Abfallprodukt», ist der Experte für Ausund Weiterbildung Peter Peterlechner, Geschäftsführer customer connection, überzeugt. Denn: «Man braucht für gute Qualität nicht länger als für schlechte Qualität, im Idealfall sogar kürzer.» Peterlechner hat ein Programm zur Reduktion der AHT erarbeitet, das sich mit der Gesprächszeit (Talk Time), der Nachbearbeitungszeit und der Erstlösungsquote befasst. Im Gespräch sei es das zentrale Element das Problemverständnis: «Je präziser ein Mitarbeiter nachfragen kann und je schneller er das Kundenanliegen versteht, desto passgenauer und schneller wird seine Antwort sein.» Die verständliche Präsentation der Lösung lasse sich ebenso schulen wie die ökonomische Nutzung der Systeme: «Die Mitarbeiter müssen das Prozedere in Verbindung mit dem Geschäftsprozess beherrschen», so Peterlechner. Auch ein gutes Workforce Management beeinflusse die AHT positiv: «Haben Mitarbeiter zu viel Stress, ruhen sie sich im Gespräch mit einem netten Kunden oder bei der After Call Work aus; es entsteht ein Teufelskreis.» Lösungsansatz No 3: Up- und Cross Selling «In der Analyse liegt die Kraft!», ist Maja Remensberger überzeugt. Die Expertin für Schulung, Beschwerdemanagement, Retention und Sales bei der Swisscom setzt auf ein Modell namens KABA: «KABA steht für Kontakt – Analyse – Beratung – Abschluss. Wir können beobachten, dass eine längere Analyse zu Beginn des Gesprächs zu einer schnelleren Problemlösung und einem erfolgreicheren Abschluss führt. Zu Beginn die richtige Frage spart viel Zeit.» Zeit, die für Verkauf genutzt werden kann. Ihre Kompetenzen trainieren die Mitarbeitenden mittels einer mehrstufigen Learning-Journey, beginnend mit Lernsnacks z.B. in WBT-Form. In anschliessenden Werkstatt-Trainings erarbeiten die Agenten interdisziplinär ihre Fähigkeiten: Produktwissen, technische Inhalte und Verkaufstechniken. «Die Teamleiter spielen bei der Zielerreichung eine wichtige Rolle. Sie coachen die Mitarbeitenden und haben dank ihrer Nähe zu den Agenten einen wesentlichen Einfluss auf den Erfolg», so Remensberger. Eigenverantwortung in der Zielerreichung statt Taylorismus lautet ihre Devise. Und an ihren Zielen werden Teamleiter und Mitarbeitende auch gemessen. Nicht an der AHT.

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Mathias Hassler

AHA-ERLEBNIS MIT DER AHT Kürzlich habe ich den aktuellen Global Contact Centre Benchmarking Report von merchants studiert. Dabei ist mir Folgendes aufgefallen: Als wichtigster Indikator für Servicecenter wird die Kundenzufriedenheit angeführt. Gemessen wird diese allerdings nicht an der Z ufriedenheit der Kunden, sondern an der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT). Ein Widerspruch?

Vielleicht ergeht es Ihnen wie mir. Es erscheint mir unlogisch, in ein und derselben Studie zu lesen, dass der wichtigste Indikator für die Service-Organisation die Kundenzufriedenheit sei, und weiter, dass diese anhand der AHT gemessen wird – auf Deutsch «durchschnittliche Bearbeitungszeit». Ist das zielführend? Meiner Meinung nach sagt die AHT alleine nicht viel aus und ist auch für die Motivation der Mitarbeiter nicht förderlich. Stellen Sie sich vor, Sie verkaufen am Telefon. Das Gespräch wird länger dauern, dafür generieren Sie mit jedem Verkauf einen Mehrwert für das Unternehmen und unterstützen den Wandel vom Callcenter zum Profitcenter.

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Natürlich kann nicht aus jeder Situation ein Zusatzverkauf entstehen. Meist geht es einfach darum, möglichst rasch die richtige Antwort zu liefern oder eine Beschwerde entgegenzunehmen. Also die Anrufursache zu identifizieren und ins Unternehmen zurückzuspielen – in die Produktentwicklung, ins Marketing, in die Kommunikationsabteilung – und so zukünftige Anrufe ohne Mehrwert zu reduzieren. Ganz nach dem Amazon-Prinzip: «The Best Service Is No Service». Fragen wir doch bei den Praktikern nach, wie sie die AHT einschätzen. Patric Marchand, Leiter Service Excellence bei Post Finance AG, relativiert die Bedeutung der AHT: «Die Average

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Handling Time wird im Contactcenter von PostFinance gemessen, allerdings nicht mit dem Fokus, die Gesprächszeit möglichst tief zu halten. Vielmehr verfolgen wir das Ziel, eine Vergleichbarkeit zwischen den einzelnen Mitarbeitenden herzustellen und insbesondere festzustellen, welche Kundenanliegen welche AHT generieren. Letzteres wird durch die strukturierte Erfassung von Geschäftsfällen in BSI CRM möglich. Die Kosten des Contactcenters können damit sehr genau auf die Produkte geschlüsselt werden, was wiederum Anhaltspunkte für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) gibt. Das Cross- und Up-Selling – ebenfalls CRMbasiert – verlängert zwar tatsächlich die Gesprächszeiten; guter Kundenservice aber fallweise auch. Die AHT geniesst

beziffern. Wir wollen viel über unsere Kunden erfahren – denn aus dem persönlichen Gespräch entstehen auch Verkaufschancen.» Weshalb also trotzt der Dauerbrenner AHT der neuen Praxis und wird gemäss merchants-Studie weiterhin als Hauptbemessungsgrundlage von Contactcentern herbeigezogen?

AHT nach Use Case Warum etablieren wir nicht eine AHT nach Use Case? Diese muss allerdings alle Kanäle – nicht nur das Telefon – berücksichtigen. Immer mehr simple Anliegen, wie Saldoabfragen, Öffnungszeiten, oder Track&Trace-Angaben werden über attraktive Self-Service-Kanäle gelöst. Wieso anrufen, um nachzufragen, wo sich das Paket befindet, wenn man selber nachschauen kann? Für komplexere Anliegen wie Beschwerden ist das Telefon immer noch effektiver. Ihr Paket ist nie angekommen? Oder der Inhalt kaputt? Die Ursachen müssen abgeklärt werden und unter Umständen sind unterschiedliche Parteien involviert. Zeit – ein kostbares Gut. Richtig genutzt Das kann einige Zeit in Anspruch nehmen. bringt sie Kundenzufriedenheit und Mehrwert Je nach Use Case und Kanal sind unterschiedliche AHTs vertretbar. Für eine telefürs Unternehmen. fonische Beschwerde sind vier Minuten okay, nicht aber für eine Saldoauskunft. Eine globale AHT über alle Calls sagt nichts daher bei PostFinance keinen speziellen Stellenwert. Vielaus, wenn man sie nicht mit den Inhalten abgleicht. Nicht mehr ist sie eine von vielen Kennzahlen, die in Abhängigkeit nur die Information, welches Kundenanliegen welche AHT zu weiteren betrachtet werden muss.» generiert, ist interessant; auch welcher Schritt der Bearbeitung wie lange braucht, ist wichtig. Wie lange braucht ein Nur der Kunde zählt! Kunde bis er identifiziert und authentifiziert ist, sein ProbDr. Anja vom Hofe, Bereichsleiterin Kundenservice bei Wallem erkannt und schliesslich gelöst wurde? Wer einzelne busch, stellt klar: «Die AHT hat sich mit der Erkenntnis, dass Prozessschritte nicht auswerten kann, tappt weiter im DunContactcenter nicht mehr verlängerte Werkbank oder reine keln. Und die Zeit tickt… Abwickler sind, überholt. Einfache Tätigkeiten haben sich in Mein Fazit: Es geht nicht darum, die AHT zu verbessern, die Online- und Self-Service-Kanäle verlagert. Die Kontakte sondern die Kundenzufriedenheit zu steigern; den Kunden unseres Service-Centers schöpfen Werte – für die Kunden besser zu bedienen und sein Anliegen schneller zu lösen. So und für das Unternehmen. Deshalb zählt bei uns die Qualibringt das Unternehmen beide Werte – die Kundenzufrietät des Kundenkontakts. Es geht nicht darum, Gesprächsdenheit UND die AHT – unter einen Hut. zeiten zu kontrollieren, sondern darum, ob das Gespräch die Lösung für den Kunden gebracht hat – und darum, dem Kunden Wertschätzung entgegenzubringen. Letztere wiederum – davon sind wir überzeugt – zahlt auf die Kundenzufriedenheit ein. Kunden werden zu echten Fans, wenn sie sich wertgeschätzt fühlen. Wenn der Kunde vor einer Kaufentscheidung steht und unseren Rat braucht, darf das Gespräch gerne etwas länger dauern. Der Kunde entscheidet, womit er ein positives Gefühl hat. Die AHT ist für uns deshalb keine relevante Steuerungsgrösse mehr. Unsere Steuerungsgrösse lautet NDKZ – Nur der Kunde zählt! Wie steht es um seinen Mathias Hassler ist CRM-Experte bei BSI Business Systems Integration Gesamteindruck und die Kundenzufriedenheit? WertschätAG und spezialisiert auf Contactcenter, die für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen Mehrwert stiften. zung unseren Kunden gegenüber lässt sich nicht in Sekunden

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Golden Headset Award

Claudia Gabler

DIE BESTEN SERVICECENTER Es ist wieder so weit: Die Golden Headset Awards warten darauf, im Rahmen des swiss contact day am 25. September im Kongresshaus Zürich verliehen zu werden. Ausgezeichnet werden d amit die innovativsten und kundenfreundlichsten Service Center der Schweiz. Neun Bewerber haben es auf die Shortlist geschafft. Die aussichtsreichen Kandidaten und ihre Projekte stellen wir Ihnen hier vor.

Die Nominierten in der Kategorie Customer Focus: Orange, Projekt – Mensch statt Maschine: weniger IVR, mehr Kundenzufriedenheit. Projektleitung: Christophe Reutener Mehr Menschlichkeit in der Telekommunikationsbranche heisst für uns als Kundendienst, mehr und schnellere Interaktion mit Menschen anstelle von Maschinen. Ganz ohne IVR gehts (noch) nicht, aber Orange hat einen grossen Schritt gemacht und Beschwerden zur IVR und die mühsame Tipperei für Kunden praktisch abgeschafft. Zudem wurde auch die Wartezeit nach der IVR reduziert, und damit erreichen über 90 Prozent der Anrufer einen Agenten innert 40 Sekunden – inklusive IVR. Suva, Projekt: «Neuausrichtung des Kundendienstes» – mit dem virtuellen Contactcenter zu mehr Kundenzufriedenheit. Projektleitung: Sascha Kretz Die Suva rollte ein virtuelles Contactcenter über alle Agenturen hinweg aus und führte ein Sprachdialogsystem ein. Als erste

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Anlaufstelle für die Kunden steigerte die Versicherung mit dem Contactcenter die Erreichbarkeit auf 93 Prozent und schaffte es auch in Bezug auf die Kundenzufriedenheit auf das Podest. Swisscom, Projekt – Customer Retention Management: mit einem Lächeln um jeden Kunden kämpfen und die Kündigung verhindern. Projektleitung: Stephan Riedweg, Retention & Sales Management. Bemühte sich Swisscom in der Vergangenheit vorwiegend um die Gewinnung neuer Kunden, konzentriert sich ein RetentionTeam neu um jeden einzelnen abwanderungswilligen Kunden. Das Change-Projekt brachte einen überragenden wirtschaftlichen Erfolg und hohe Kundenzufriedenheit: Gemäss dem Motto «Kein Kunde verlässt Swisscom ohne Angebot!» konnte das Retention Team seit Juni 2013 ein ganzes Fussballstadion an Kunden zurückhalten – das entspricht einem mittleren zweistelligen Millionenbetrag an gehaltenem Jahresumsatz.

Golden Headset Award

Die Nominierten in der Kategorie Innovation: foodarena.ch, Projekt: Kundenservice mit «Human Touch»: Begeisterung auf allen Kanälen. e-tip inklusive! Projektleitung: Carmen Beissner und Roman Georgi Das elektronische Trinkgeld, das Kunden nach der Umfrage an den Mitarbeiter im Servicecenter vergeben können, ist ein absolutes Novum in der Branche. Aber auch sonst setzt foodarena Massstäbe im emotionalen Kundenservice. Auf der Kontaktseite mit «human touch» sind die foodarena-Servicemitarbeiter und die Leiterin zu sehen, die aktiv zu Feedback einlädt. Denn wenn mal etwas so richtig schief gelaufen ist, schickt der Service einen schönen Blumenstrauss zum Kunden nach Hause. Auch die modernen und beliebten Servicekanäle SMS und MMS kommen zum Einsatz – mit einem ❤ am Ende der Nachricht. PointCompany™, Projekt: Drive your Customer Conversion Rates: Verzahnung von Online-Kampagnen, Social Media und Callcenter-Services für mehr Verkaufserfolg. Projektleitung: Derek Bollag PointCompany™ hat ein innovatives Servicepaket entwickelt, welches die beiden Welten Online und klassisches Dialogmarketing verbindet. Die Basis bildet eine MS-Dynamics-CRM-Plattform, welche Online-Kampagnen, Social Media und CallcenterServices ideal kombinieren kann und mandantenfähig für B2B und B2C einsetzbar ist. Gleichzeitig werden die Vorgaben des neuen UWG dynamisch im Griff behalten und die Kontakte auf Erfolgswahrscheinlichkeit optimiert. Swisscom, Projekt: «Swisscom Friends» – Nachbarschaftshilfe für TV, mobile Geräte, Computer, Netzwerk und Internet. Projektleitung: Lukas Peter Der Peer-to-Peer-Marktplatz «Swisscom Friends» vernetzt Hilfesuchende mit Service-Anbietern in ihrer Nähe. Jeder, der sich zum Beispiel mit der Einrichtung von Internetprodukten auskennt, kann seine Leistungen auf dem Marktplatz anbieten. Der Kunde hat die Wahl: direkt jemanden aus der Nachbarschaft für wenig Geld engagieren (und dabei vielleicht das Risiko des Scheiterns eingehen) oder den Service des Grossunternehmens (mit Wartezeit und höherem Aufwand, dafür nahezu risikofrei) buchen.

Die Nominierten in der Kategorie Best Partnership: Competence Call Center & TCS, Projekt: «Gelb im Herzen» – Customer Service für 1,6 Mio. TCS-Mitglieder. Projektleitung: Margareta Kacoli (CCC) und Pierre-André Schnoz (TCS) Seit Dezember 2012 sind die Mitarbeiter von CCC erste Anlaufstelle für TCS-Mitglieder: Am Standort Zürich bearbeiten aktuell 40 Mitarbeitende die Anliegen der 1,6 Millionen TCS-Mitglieder. Die Erwartungen werden seither laufend übertroffen: Der aktuelle Qualitätswert liegt bei fast 90 Prozent, die SalesQuote bei über 30 Prozent. Saleswettbewerbe, Incentives und gemeinsame Teamevents stärken den Sports- und Teamgeist. Voicetec & cc energie, Projekt: Kundenservice im liberalisierten Energiemarkt: Realisierung eines modernen Multimedia-Contactcenters. Projektleitung: Rolf Hertling (Voicetec) und Romeo Bucher (cc energie) «Wir sind ein KMU und keine Grossfirma. Deshalb war es uns wichtig, einen Partner zu finden, der uns eine passende Lösung bietet, welche sich auch mit einem verhältnismässig kleinen Team rechnet. So kamen wir auf Voicetec», so Romeo Bucher. Die All-in-One Suite deckt alle Anforderungen des Service-Dienstleisters für Energieversorger wie hohe Verfügbarkeit, Multisite, hohe Performance, Home Office, Mobility, Statistik, Workforce Management, Recording und QM über alle Medien sowie SAPCRM-Integration ab. Zendesk & Stadt Rapperswil-Jona, Projekt: Helpdesk im öffentlichen Dienst: mit Kundenservice-Software zu mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit. Projektleitung: Steffen Teske (Zendesk) und Mario Göldi (Stadt Rapperswil-Jona) Der Informatikdienst der Stadt Rapperswil-Jona setzt auf die Kundenservice-Software Zendesk. Der IT-Support der Stadt unterstützt insbesondere Schulen und Verwaltungseinheiten. Dank Zendesk konnte das IT-Team seine Support-Prozesse transparenter, effizienter und schneller gestalten. Seit der Einführung von Zendesk verzeichnet der Informatikdienst von RapperswilJona eine Kundenzufriedenheit von 98 Prozent und auch die Mitarbeiter sind mit ihrer Arbeit deutlich zufriedener.

Golden Headset Award Der Golden Headset Award ist die bedeutendste Auszeichnung für den Schweizer Kundenservice. Die Award-Verleihung findet im Rahmen des swiss contact day am 25. September im Kongresshaus Zürich statt. www.swisscontactday.ch

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Interview

Claudia Gabler

50 JAHRE ASC: «MUT, INNOVATION UND EINSATZ» ASC – Bei diesen drei Buchstaben ist allen Contactcenter-Experten klar: Es geht um Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der Kommunikation. Aber das war nicht immer so. Vor 50 Jahren stand die Entwicklung von Sprachlehrsystemen auf dem Business Plan. Was danach kam und welche Trends die nächsten Jahre prägen werden, erfuhren wir von der ASC-Führungsspitze im Jubiläumsinterview.

CMM: Herr Müller, Sie wurden 2009 als «Entrepreneur des Jahres» ausgezeichnet. Hätten Sie sich das erträumen lassen, als Sie 1979 die Geschäftsführung übernahmen? Günther Müller, Vorsitzender des Aufsichtsrates: Wir blicken stolz zurück auf 50 spannende Jahre und auf Spitzenleistungen, die uns Anerkennung und zahlreiche Auszeichnungen brachten. Heute ist ASC auch international ein Begriff für visionäre Produkte, höchste Qualität und technische Exzellenz. Unsere innovativen Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der Unternehmens-Kommunikation sind weltweit führend. All dies konnten wir nur durch unternehmerischen Mut, innovative Ideen, den überdurchschnittlichen Einsatz unser Mitarbeiterinnen und Mitar beiter und nicht zuletzt auch mit einem Quäntchen Glück erreichen. Welche waren die Meilensteine der letzten 50 Jahre? Marco Müller, COO: ASC wurde am 1. Juli 1964 mit dem Ziel gegründet, Sprachlehrsysteme zu entwickeln, zu produzieren und weltweit zu vertreiben. In den 70er Jahren designte und entwickelte das Unternehmen HiFi-Produkte der HighEnd-Klasse. In den 80er Jahren investierte ASC in den neuen Wachstumsmarkt Communications Recording. Mit Übernahme der Kreutler telecom in Karlsruhe wurde ASC 1999 zum grössten europäischen Anbieter für Communications

Günther Müller, Vorsitzender des Aufsichtsrates

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Recording Solutions. 2003 erfolgte ein weiterer Paradigmenwechsel: die Ausrichtung von ASC zum Anbieter innovativer Softwarelösungen für Kommunikationsprozesse. Software-Lösungen tragen heute mehr als 80 Prozent zum Umsatz bei. INSPIRATIONpro war die weltweit erste All-in-one WFO Solution mit Screen Recording. In diesem Jahr präsentierte das Unternehmen die zukunftsweisende ASC Suite neo, die den Markt für Workforce Optimization-Lösungen revolutionieren wird. Durch intelligente Analyse-Methoden werden Sinn und Inhalt der Kommunikation erkannt und in Echtzeit ausgewertet. neo adressiert auch den boomenden Markt für Cloud Computing. Seit der Jahrtausendwende ist das Thema Callcenter ein wichtiges Business für ASC. Was ist Ihre Mission für die Contactcenter-Welt? Dr. Frank Schaffrath, CEO: Unsere Mission ist es, Softwarelösungen anzubieten, mit denen Geschäftsprozesse in allen Bereichen eines Unternehmens durch die Analyse der Kommunikation verbessert werden. Wir wollen Unternehmen dabei helfen, sich durch besseren Service von ihren Mitbewerbern zu differenzieren und sich dadurch nachhaltig Wettbewerbsvorteile zu garantieren. Dabei handeln wir immer im Bewusstsein, dass unser Erfolg ausschliesslich auf dem Erfolg unserer Kunden basiert.

Marco Müller, COO

Interview

«Cloud Computing ist ein Paradigmenwechsel, der die Informationstechnik der letzten Jahrzehnte revolutioniert und das Verständnis von Technologie grundlegend verändert.» Marco Müller Worin sehen Sie aktuell die grössten Potenziale und Herausforderungen für Service-Center? Andreas Seum, CSO: Erfolgreiche Unternehmen im ServiceCenter-Umfeld müssen sich vom Wettbewerb abheben, ihre Effizienz durch IT-Integrationen steigern und gleichzeitig die Kosten für Personal und Technik unter Kontrolle halten. «Customer Experience» ist derzeit eines der zentralen und weitreichendsten Themen im Bereich Kundenbindung. Produkte und Dienstleistungen werden von den Konsumenten immer mehr als substituierbar wahrgenommen. Die Notwendigkeit, den eigenen Service innerhalb der Unternehmen stetig und nachhaltig zu verbessern, wird immer mehr erkannt. Customer Experience beschreibt den strategischen Prozess, der das Zusammenführen aller Kundenerlebnisse mit einer Leistung eines entsprechenden Unternehmens umfasst. Das klare Ziel ist es, eine langfristige Beziehung mit den Kunden aufzubauen. Einerseits können Unternehmen durch modernste Lösungen herausragende Kundenerlebnisse wirtschaftlich gestalten. Zum anderen sind sie im Idealfall in der Lage, ihre Kunden emotional an sich zu binden. Die Aufzeichnung und systematische Analyse der Kundenkontakte bringt Transparenz und gibt Aufschluss über Prozesse und die Qualität der jeweiligen Angebote und führt zu einer kontinuierlichen Verbesserung. Darüber hinaus gewinnt das Thema Datensicherheit immer mehr an Bedeutung. Das Sicherheitsbedürfnis und das

Dr. Frank Schaffrath, CEO

damit verbundene Einhalten von Vorschriften innerhalb von Unternehmen, Finanzinstituten und öffentlichen Verwaltungen wachsen kontinuierlich an. Dies ist mit grosser Präzision im Sinne der Aufzeichnung und Analyse der Kommunikation verbunden, um die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten. Welche Themen werden in nächster Zeit an Bedeutung gewinnen? Marco Müller: Wir sehen derzeit zwei Mega-Trends im Markt: Cloud Computing ist ein Paradigmenwechsel, der die Informationstechnik der letzten Jahrzehnte revolutioniert und das Verständnis von Technologie grundlegend verändert. Bisher musste man sich teure und meist viel zu umfangreiche Software anschaffen, die auf der eigenen – wiederum teuren – Hardware betrieben wurde. Hinzu kamen die regelmässigen Wartungsgebühren. Cloud Computing bedeutet hingegen: Nutzung und Bezahlung nur nach Bedarf, keine Anschaffungskosten, keine Kapitalbindung, keine Kosten für Instandhaltung oder Backups. Als zweiten Trend sehe ich Big Data: Aus der Datenflut der Unternehmenskommunikation werden durch Strukturierung, Verwaltung und Analysen wertvolle Informationen gewonnen und entscheidende Wettbewerbsvorteile erzielt. Während die Cloud den IT-Betrieb industrialisiert, stellt Big Data eine «industrielle Revolution der Daten» dar; von unstrukturierten Informationen zu neugeneriertem Wissen.

Andreas Seum, CSO

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Customer Experience Management

Claudia Gabler

AUF WIEDERCHATTEN! Live Web Chat erfreut sich grosser Beliebtheit. Nicht nur Kunden kommen immer wieder gerne auf den Chat mit einem kompetenten Agent zurück. Auch die Mitarbeiter wollen – einmal vom Chat-Fieber angesteckt – nicht mehr an die Hotline. Warum den Chat alle lieben und welchen Mehrwert dieser für die Kunden und das Unternehmen bringt, durften wir bei einem Besuch im Chat Center der Swisscom in Olten erfahren.

Concetta kommt aus Olten. Sie ist eine von 30 Chat-Agenten der Swisscom. 13 Jahre lang hat sie Kunden an der Swisscom Hotline betreut. Seit 1. Oktober 2013 chattet sie mit ihnen. «Ich würde nicht mehr zurückgehen ans Telefon», so die 47-Jährige. Viel lieber chatte sie mit Kunden. Wie das funktioniert hat sie in einer zweitägigen Schulung von LivePerson gelernt. «Die Schulung war sehr gut. Ich wusste genau, was ich zu tun habe, wenn ich loslege. Auch die Tipps und Tricks zur Etikette und wie man positiv formuliert und sich trotzdem kurz hält, habe ich in dem Training gelernt», so Concetta. Die routinierte Agentin hat permanent zwei Chats parallel laufen. Ein Kunde möchte sein Abo wechseln, der zweite ein Treueangebot einlösen. Kaum ist einer weg, kommt der nächste – diesmal auf Italienisch – und hat eine Frage zur neuen TV-Box. Concetta liebt die kurzen Online-Interaktio-

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nen mit den Kunden: «Die Kunden sind angenehmer im Chat. Der Austausch ist persönlich, aber nicht so nah wie am Tele fon. Das finde ich gut», so die leidenschaftliche Chat-Agentin. Auch die Kunden scheinen den neuen Servicekanal gut zu finden. «Einmal ausprobiert, kommen die Kunden immer wieder auf den Chat-Kanal zurück», erklärt Nuno Pinto. Er ist verantwortlich für die neuen Servicekanäle Social Media und Chat. Und auch er ist begeistert vom schnellen und unkomplizierten Hin und Her im Online-Kanal: «Der Chat-Kanal passt perfekt in unsere Strategie. Wir sind Begleiter in der digitalen Welt». «Der Chat bietet unseren Kunden Mehrwert und reduziert gleichzeitig unsere Kosten», so Nuno Pinto. Im Oktober 2011 startete die Swisscom einen Piloten. «Von Beginn an hat sich gezeigt, dass der Chat ein Kundenbedürfnis ist. Und wir konnten beobachten, dass es ein effizienter Ka-

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nal ist.» Die ersten Gehversuche zeigten, dass die Kundenzufriedenheit im Chat höher ist als in anderen Kanälen. Aber noch fehlte die Intelligenz im System. «Chat muss gesteuert werden wie ein klassisches Contactcenter, ansonsten befindet man sich im Blindflug», so Nuno Pinto. Und Blindflug im Servicecenter sei teuer: «Entweder geraten die Kosten aus dem Ruder oder die Kundenzufriedenheit sinkt.» Und so entschied man sich für ein erprobtes Produkt mit ausgeklügelter Logik: Das Chat-Tool von LivePerson. «Heute wird der Chat nur dann angeboten, wenn wir Kapazitäten haben. Wenn ein Kunde ein bestimmtes Verhalten aufweist, unschlüssig ist, im Kaufprozess stockt, Hilfe benötigt, bieten wir proaktiv die Möglichkeit zu chatten», so Nuno Pinto. Das Ange-

Browsing. In Ebene drei begleiten wir den Kunden, wenn er Unterstützung beim Einkauf benötigt. Auch hier zeigen wir, wo und wie er selbst bestellen kann, führen ihn durch den Prozess und stehen beratend zur Seite», sagt Nuno Pinto. Kunden helfen sich selbst gern – und beim nächsten Mal fühlen sie sich dazu imstande. Komme jedoch ein kleiner Zweifel auf, sind Concetta und ihre Kollegen sofort zur Stelle.

Wann chatte ich mit wem – und warum? Swisscom sieht, was der Kunde sucht. Ist ein Kunde in Kauflaune, können ihn die Mitarbeiter begleiten, beraten. LivePerson optimiert gemeinsam mit Swisscom im Hintergrund permanent die Logik, um an die richtigen Kunden im richtigen Moment mit den richtigen Vorschlägen heranzutreten. «Dabei wollen wir nie zu pushy sein. Unser Ziel ist die Kundenzufriedenheit und dass der Kunde die Kapazität unserer Produkte optimal für sich nutzen kann», so Nuno Pinto. Mit Erfolg: Die Sales Conversion bei den Mitarbeitern liegt bei 12 Prozent. Chat ist der Kanal mit der höchsten Kundenzufriedenheit. Diese liegt bei 90 Prozent. Die First Contact Resolution liegt im Durchschnitt bei 70 Prozent, die Kosten «Wir waren alle überrascht, wie gut Chat von den hingegen liegen im Mittel unter denjeKunden angenommen wird. Chat weist von allen nigen der Telefonie. Durch zusätzliche Optimierungs-Massnahmen soll ein Chat Servicekanälen die höchste Kundenzufriedenheit in Zukunft 20 Prozent günstiger sein als auf.» Nuno Pinto, Swisscom ein Call. Deshalb wird das Thema Chat kontinuierlich ausgebaut. Chatten aus einem YouTube-Video heraus oder mit nehme: Der Mitarbeiter sieht, wo sich der Kunde vorher aufdem TV-Gerät – Zukunftsmusik? Nicht im LivePerson Future gehalten hat, wonach er gesucht hat. Der Kunde und sein Lab. «Der digitale Kanal wird immer stärker. Mit dem Projekt Anliegen sind also vorqualifiziert. Das mache den Chat so Chat wurde bei Swisscom ein neuer digitaler Zugangs-Kanal bequem für den Kunden und so beliebt bei den Mitarbeiaufgebaut, der die Begleitung der Kunden auf der digitalen tern. «Ich habe nicht immer daran geglaubt, dass der Chat Reise in Echtzeit unterstützt», schliesst Nuno Pinto unser einen so deutlichen Mehrwert bringt. Ich bin selbst überGespräch. rascht, wie positiv die Kunden reagieren und wie hoch die KunIn diesem Sinne: Auf Wiederchatten! denzufriedenheit ist», so Nuno Pinto. «Dank der Möglichkeit, in Realtime eine Konversation mit einem Live-Chat-Agenten zu führen, bietet dieser Kanal ein neues und in der Zwischenzeit sehr beliebtes Kontakt-Erlebnis für unsere Kunden.» Service-Liebling bei Jung und Alt Neben den Internet-affinen Second-Screen-Kunden, die sich gerne surfend informieren, hat eine weitere Zielgruppe den Chat als Service-Kanal entdeckt: «Auch ältere Leute und gehörlose Kunden chatten gerne mit uns. Diese Personen wollen keine Sonderbehandlung, sondern einfach guten Service. Die Chat-Zahlen gehen in jeder Zielgruppe nach oben», sagt Nino Pinto. Als «Begleiter in der digitalen Welt» sei das Ziel, Kunden Hilfe zur Selbsthilfe zu bieten. «Sucht der Kunde den Kontakt mit uns, bieten wir ihm gerne die Chat-Option an. In einer zweiten Ebene unterstützen wir Selfcare: Kommt ein Kunde im Online-Kanal nicht allein zurecht, bieten wir Hilfe zur Selbsthilfe in Form von Links, Videos oder Co-

Sie wollen mehr über die Vorzüge des Servicekanals Chat erfahren?

Besuchen Sie den Vortrag «Chat: Kunden abholen wo sie sind. Neue Perspektiven und Chancen dank integrierter Digital Engagement Strategie» von Andreas Hertwig, LivePerson, und Irfan Uyar, Swisscom, im Rahmen des swiss contact day am 25. September 2014 im Kongresshaus Zürich. www.swisscontactday.ch

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Sven Kayser

EINHEITLICHE INFORMATIONEN FÜR EXZELLENTEN SERVICE Die Anzahl der Kontaktkanäle im Kundenservice ist insbesondere durch soziale Medien deutlich gestiegen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass Informationsinhalte konsistent über alle Servicekanäle verteilt werden.

JULI 2014

Technology

rief, Fax und Telefon – vor nicht allzu langer Zeit waren dies die einzigen Kontaktkanäle z wischen Kunden und Unternehmen. Heute sind weitere Kontaktkanäle längst Standard: E-Mail, Twitter, soziale Netzwerke wie Facebook sowie Internet-Chat stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Informationsinhalte konsistent über alle Servicekanäle verteilt werden. Kundenservice ist schneller, transparenter, öffentlicher und zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil in zunehmend gesättigten Märkten geworden. Anspruchsvolle Servicelevels in vielen verschiedenen Kontaktkanälen erfordern von Servicecentern den Einsatz ausgefeilter Systeme, um Antworten und Informationen möglichst schnell, präzise, harmonisiert über alle Kanäle an Kunden weiterzureichen. «Multi-Channel», also eine reine Anfrage-Antwort-Steuerung aller Kontaktkanäle über eine Plattform, reicht heute nicht mehr aus. Reportingund Analysefunktionalitäten sind ebenso wichtige Qualitätskriterien wie die Integrationsmöglichkeit verschiedener Speziallösungen – von CRM-Systemen über Wissensdatenbanken, Übersetzungstools bis hin zu Co-Browsing-Lösungen. Attensity Respond bietet eine einheitliche Plattform, die es Kundenbetreuern ermöglicht, auf zentrale Informationsinhalte zuzugreifen und so Service auf Knopfdruck zur Verfügung zu stellen. Das bedeutet für Unternehmen enorme Effizienzgewinne und Kosteneinsparungen, für Kunden jedoch gleichzeitig einen signifikant verbesserten Service. Viele Kanäle, unterschiedliche Antwortzeiten, einheitliche Informationen Unterschiedliche Anliegen und Kommunikationskanäle stellen unterschiedliche Anforderungen an Reaktionsgeschwindigkeit. Twitter und soziale Netzwerke wie Facebook verlangen eine extrem hohe Reaktionsgeschwindigkeit von maximal einer Stunde, bei einer E-Mail erwartet der Kunde eine qualifizierte Antwort innerhalb von 24 Stunden, bei einem Brief darf es auch mal drei bis vier Tage dauern. Diese kanalspezifische Priorisierung von Anfragen kann Attensity Respond ebenso selbstverständlich abbilden wie einen eventuell notwendigen Wechsel des Kommunikationskanals ohne Systembruch. Angebotsanfragen über Twitter oder Facebook können so problemlos auf einen schriftlichen Kommunikationskanal wie Brief oder Fax umgeroutet werden, um persönliche Daten zu schützen und Rechtssicherheit zu gewährleisten. Voraussetzung ist dabei der Zugriff auf zentrale Informationsinhalte, die unabhängig vom Kommunikationskanal genutzt werden können. Zentrale, multilinguale Informationsinhalte und Wissensmanagement Attensity Respond ermöglicht die exakte Kategorisierung von Serviceanfragen durch modernste semantische und lin-

Wer Kundenkommunikation zentral steuern will, braucht eine Lösung, die eine einheitliche Informationsbasis zur Verf ügung stellt, und die sich nahtlos sowohl in die Servicewie auch in die weiteren Unter nehmensprozesse integriert.

guistische Textanalyse. Eine automatisierte oder semiautomatisierte Beantwortung mithilfe von Beantwortungsvorschlägen senkt die Bearbeitungszeit pro Anfrage signifikant. Durch die Integration der Wissensmanagement-Lösung S ABIO Knowledge können Textvorlagen und wichtige Informationen zentral und einfach verwaltet werden. So können beispielsweise für Kampagnen auch zeitlich befristete Textbausteine erstellt und direkt zur Beantwortung in E-Mails, SMS-Nachrichten, Briefen und Faxen als auch in Tweets, Postings und Forenbeiträgen verwendet werden. Auf Wunsch kann Attensity Respond durch die Übersetzungslösung GeoFluent von Lionbridge ergänzt werden, so dass Informationskonsistenz und schnelle Beantwortung einer Serviceanfrage auch mehrsprachig gewährleistet werden können. Kundenfeedback für die Optimierung von Produkten und Geschäftsprozessen Attensity Respond kann darüber hinaus Informationen zur Verbesserung von Produkten und Geschäftsprozessen aus der Kundenkorrespondenz extrahieren – auch aus dem Schriftverkehr per Brief und Fax. Kundenfeedback kann durch eine gezielte Analyse zur Optimierung der zentralen Informationen oder als Zufriedenheitsbarometer für den Service, für Produkte und für Prozesse im Unternehmen dienen. Verbesserungspotenziale können so früher identifiziert und Massnahmen früher eingeleitet werden. Der Informationsvorsprung wird damit zum Wettbewerbsvorsprung. Schnellerer und besserer Service Aufgabe einer leistungsstarken Response-Management-Lösung ist es, Komplexität zu reduzieren sowie Entscheidungshilfen und Analysefunktionen zur Verfügung zu stellen, um so einen schnelleren und besseren Service zu ermöglichen.

Sven Kayser ist Director Products & Solutions bei der Attensity Europe GmbH im Bereich Social Monitoring und Analyse sowie Response Management.

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CRM

Nils Hafner

WENN DAS E-MAIL MAL VERSTOPFT IST In mehr und mehr Unternehmen zeigen sich Probleme mit der systematischen Bearbeitung von E-Mails. Kein Wunder: Das Ping-Pong-Spiel über mehrere Tage nervt Kunden wie Anbieter. Man fragt sich, welche Alternativen verbleiben, um die Kundenerfahrung im Service zu steigern. Dieser Artikel gibt Antworten.

Es ist wirklich nicht zu fassen. Ich habe bei der Firma Air Berlin einen Flug von Zürich ins deutsche Leipzig gebucht, der knapp eine Stunde dauern soll. Zwei Tage nach der Buchung erhalte ich eine kurze Notiz per E-Mail von der Fluggesellschaft: «Sehr geehrter Fluggast, aus bislang nicht vorhersehbaren Gründen war es leider erforderlich, die Durchführung des Fluges teilweise zu ändern.» Geändert wird so ziemlich alles, die Flugzeit beträgt neu zwei Stunden. Schon bei der Absenderadresse hätte man stutzig werden können, lautet diese doch «do-not-reply@airberlin.com». Und eine Antwort, geschweige denn eine Nachfrage kann AirBerlin nun gar nicht brauchen, denn auf die Nachfrage per Mail, ob es sich denn nun nach wie vor um einen Direktflug handelt, schreibt mir das ServiceCenter folgendes: «Guten Tag, vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben. Telefonisch können Sie uns jederzeit unter Telefon +49 30 3434 3434 erreichen, gerne helfen wir Ihnen bei Ihrem Anliegen weiter. Wir haben Ihre Nachricht vom Donnerstag, 29.

Mai 2014, 12:19 erhalten. Aufgrund eines erhöhten E-MailAufkommens kann die Bearbeitung bis zu 21 Tage in Anspruch nehmen. Wir bitten Sie daher, sich bei kurzfristigen Anfragen telefonisch an unser Service Center zu wenden. Die Kollegen sind rund um die Uhr für Sie da.» 21 Tage! Das ist ja mal eine Ansage! Da hat es die Serviceabteilung wohl nicht mehr im Griff. Oder vielleicht wollen sie das E-Mail nicht mehr im Griff haben. Denn Kunden und Serviceanbieter sind in vielen Fällen vom zum Teil tagelangen Ping-Pong Spiel genervt. Der Anbieter hat nach dem in-

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itialen Mail häufig eine Rückfrage und der Kunde muss sich nach mehreren Stunden oder gar Tagen erneut in die Proble matik «eindenken», um sein Anliegen verständlich vorzubringen. Dass das E-Mail kein effizienter Servicekanal sein kann, zeigt auch eine Studie der Hochschule Luzern Wirtschaft. So konnten bei über 100 befragten Callcentern in der Schweiz nur 63 Prozent aller über E-Mail vorgebrachten Service-Anliegen tagesfertig beantwortet werden. Zum Vergleich: Telefonisch gelingt dies zu 98 Prozent! Anliegen via Online-Self-Service liegen bei deutlich über 90 Prozent. Je weniger Standard, desto Telefon Andererseits gibt es Unternehmen, bei denen es ganz anders aussieht. Im Bankenumfeld gelingen auch beim E-Mail hohe Werte. Die dadurch notwendige Detailanalyse zeigt: Je weniger standardisiert ein Geschäftsvorfall ist, desto weniger gut eignet er sich für den formellen schriftlichen Servicekontakt. Kein Wunder also, dass der Brief als Servicemedium nur eine tagesfertige Lösungsquote von 40 Prozent erreicht. Das liegt natürlich auch daran, dass mehr und mehr Servicecenter dazu übergehen, Briefe, E-Mails und Telefonate von den selben Mitarbeitern beantworten zu lassen. Ist ja auch verständlich. Will man Anrufspitzen gezielt abdecken und gleichzeitig Leerlauf im Callcenter vermeiden, bietet sich eine über mehrere Touchpoints integrierte Lastenverteilung an. Schwierig dabei ist aber, dass nicht jeder Agent, der am Telefon gut ankommt, auch schriftlich gut formulieren kann. Dies macht aber auch die Alternativensuche im Contactcenter schwierig. Dem Kunden einfach eine automatisierte Mail schreiben und ihm klarmachen, dass es nun drei Wochen bis zu einer Antwort dauert, kann nicht wirklich die Lösung sein. Dazu kommt AirBerlin hier einfach zu schlecht an.

CRM

Ineffiziente Servicekanäle wie die E-Mail einfach schliessen? Merck und IBM machen es vor.

Kunden gezielt auf andere Kanäle bringen Eine Lösung kann es sein, den Kunden gezielt auf andere Kanäle zu bringen. Bei der Beantwortung einer Frage per Mail vielleicht einmal einen Link zu einer Lösung in der SelfService-Community zu versenden, um diese gezielt bekannt zu machen. Oder neben der Telefonnummer und der zentralen E-Mail-Adresse auch den Link zum Chat und die Adresse des Social Media Service auf allen Medien vermerken. Das gilt für das Briefpapier des Unternehmens genauso wie für den Maildisclaimer oder die Website. Neue Touchpoints für die Kundenkommunikation brauchen eben auch eine gezielte Vermarktung. Gleiches gilt für die Fragestellung, ob man ineffiziente Servicekanäle nicht auch sogar schliessen sollte. Dies ist eine Diskussion, die zur Zeit vor allem in internen IT-Supporteinheiten offen diskutiert wird. An der diesjährigen Service-Desk World in Düsseldorf referierte der Leiter des weltweiten ITSupports der Pharmafirma Merck zusammen mit «Wertschöpfungspartner» IBM. Eine der ersten Massnahmen bei der Restrukturierung des internen Supports war das Abstellen des E-Mail-Kanals. Neu leisten die Support-Mitarbeiter Service über Telefon und Chat. Das aber dann auch weltweit und rund um die Uhr. Merck und IBM haben sich damit – gemessen an der Kundenzufriedenheit – stark verbessert. Das

Beispiel zeigt, dass es wichtig ist, KPIs kanalübergreifend miteinander zu vergleichen und in Bezug zu übergeordneten Zielen zu setzen. Das gilt für E-Mail genauso wie für Chat und Telefon. Dass Letzteres nach wie vor gut funktioniert, zeigt dann schlussendlich auch AirBerlin. An der kostenpflichtigen telefonischen Hotline war das Unternehmen dann auch nach sage und schreibe fünf Minuten Wartezeit zu einer Stellungnahme bereit, man setze hier neu ein kleineres Flugzeug ein, das ganze rechne sich eh nicht und dann müsse der Kunde eben länger fliegen. Kundenfreundlich ist das nicht, jedoch: Es bleiben ja auch Swiss, die Bahn oder der gute alte Privatwagen.

Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profi tabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus der Studenteninitiative MTP. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen.

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Customer Experience Management

Hans Jürgen Dregger und Alexander Schagen

DANK TERMIN KEINE WARTESCHLEIFE IM CALLCENTER Eine leichte Erreichbarkeit ohne Warteschleife ist heute der entscheidende Erfolgsfaktor im Callcenter. ServiceOcean befreit die Kunden von der Warteschleife und die Telefonagents von frustrierten Kunden – mit gezielten Beratungs-Terminen. Denn: Egal ob privat oder beruflich, in jeder Beziehung sind Termine selbstverständlich.

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Customer Experience Management

rreichbarkeit ist heute ein wichtiger Erfolgsfaktor. Erst wenn Unternehmen und Kunden gleichzeitig erreichbar sind, kommunizieren sie erfolgreich ohne Frust und Streuverlust. Und erst dann profitieren Kunden von ausgereiften Produkten und einem professionellen Kundenservice im Callcenter. Die Leistungen der Unternehmen sind heute hochwertig und für den Unternehmenserfolg unproblematisch. Der Kundenservice wurde im Callcenter in den letzten Jahren verbessert. Qualifizierte Mitarbeitende und moderne Technologien gehören heute zum Branchenstandard. Die Kunden sind unproblematisch. Wir leben in einer Konsumkultur und kaufen gerne. Unternehmen profitieren sogar in Krisenzeiten von einer guten Nachfrage. Es wird immer gekauft. Aber ohne eine gute Erreichbarkeit versinkt das gesamte Potenzial zum Aufbau neuer und zur Verbesserung bestehender Kundenbeziehungen im Nichts. Denn 50 Prozent der Kunden wechseln den Anbieter wegen einem schlechten Serviceerlebnis im Callcenter und erzählen dieses negative Erlebnis mindestens zehn weiteren Personen.

Trend im Callcenter Die Erreichbarkeit von Unternehmen und Kunden hat sich in den letzten Jahren grundlegend gewandelt: Noch vor zehn Jahren, als Mobiltelefone und Smartphones nicht in aller Hände waren, wurde deutlich weniger kommuniziert. Kunden waren nicht durchweg erreichbar und die persönliche Kommunikation mit einem Callcenter war eher die Ausnahme. Unternehmen haben die Kommunikation mit den Kunden vorgegeben und auf relativ wenige Kundenanliegen mal gut, mal weniger gut reagiert. Der Kundenservice hatte damals nicht die hohe Bedeutung von heute. Capgemini und Accenture stufen den Kundenservice im Callcenter als wichtigsten Kanal im gesamten Marketing ein. McKinsey betont die enorme Erfolgswirkung durch erfolgreiches Cross-Selling und eine effiziente Kundenbindung. Weitere Studien belegen, dass branchenübergreifend etwa 80 Prozent der gesamten Kundeninteraktion über den Kundenservice erfolgt. Das Callcenter ist mittlerweile die grösste Kontaktfläche zum Kunden. 92 Prozent der Kunden bilden sich die Meinung über ein Unternehmen basierend auf dem Kundenservice. Da Kunden viel aktiver kommunizieren, ist die Erreichbarkeit im Kundenservice heute der entscheidende Erfolgsfaktor. Denn Kunden haben stets ein Multichannel Smartphone zur Hand und verändern damit die Kommunikation mit Unternehmen. Der Kundenservice im Callcenter hat grossen Einfluss auf Kundenbeziehungen und Unternehmenserfolge. Im Kundenservice ist die Abschaffung der Warteschleife das grösste Kundenbedürfnis.

Perfekte Erreichbarkeit durch Terminbuchungen Seit kurzem gibt es dafür eine einfache, aber geniale Lösung: automatisierte Terminbuchungen im Kundenservice! Kunden buchen einen verbindlichen Telefontermin mit einem Callcenter und werden pünktlich angerufen. Sie haben die freie Wahl zwischen der klassischen Warteschleife am Telefon oder einem minutengenauen Servicetermin ohne Wartezeit. Damit entkommen Kunden der Warteschleife, planen den verbindlichen Telefontermin minutengenau in den Tag ein und erhalten über den Smartphone-Kalender eine automatische Erinnerung. Callcenter wandeln durch verbindliche Termine einen nicht vorherseh baren Inbound-Call in einen genau planbaren Outbound-Call. Die Lösung von ServiceOcean ist mehr als ein einfacher RückrufService. Und das funktioniert so: • Kunden buchen einen verbindlichen Servicetermin über die bestehende Sprachdialog-Komponente direkt in der Warteschleife am Telefon. In der Warteschleife gibt es keinen Medienbruch zur Terminbuchung und für wartende Kunden ist der Leidensdruck dort besonders hoch. • Kunden buchen einen Servicetermin über die bestehende Homepage und Smartphone App der Unternehmen. Viele Kunden suchen auf der Homepage nach der Telefonnummer für den Kundenservice. Man fängt Kunden folglich auf der Homepage ab, bevor sie in der Warteschleife landen. Gleichzeitig verkürzt sich die Warteschleife für Kunden ohne Servicetermin. Terminbuchungen sind auch via Facebook, LinkedIn, Xing usw. möglich. • Kunden buchen den Servicetermin über flexible QRCodes auf Rechnungen, Visitenkarten, Broschüren und Produkten. Die On- und Offlinewelt der Kunden wird zu einem einzigen Serviceerlebnis. Man gelangt vom Anliegen direkt zur Terminbuchung im Kundenservice. Der Anruf wird im Callcenter automatisch minutengenau ausgelöst und richtet sich dynamisch nach der aktuellen Warteschleife. Je länger die Warteschleife, desto mehr Termine werden für die Zeit nach der Warteschleife angeboten. Damit verschieben Callcenter die Spitzenzeiten mit Warteschleife zu den Leerzeiten mit wenig Auslastung und steigern so die Produktivität. Verbessertes Forecasting im Callcenter Interessant ist auch die Wirkung auf das Forecasting im Callcenter. Bisher planen Callcenter den Agenteneinsatz mit ver-

Callcenter-Studien der Universität St.Gallen (HSG) zeigen, dass eine leichte Erreichbarkeit ohne Warteschleifen das wichtigste Kundenbedürfnis ist. CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Customer Experience Management

Kapazität

gilt es, die vorgegebene Servicequalität mit möglichst gegangenheitsbasierten Daten aus vergleichbaren Zeitperioringen Kosten zu erreichen. Die Auslastung der Agenten ist den. Komplizierte mathematische Formeln, wie Erlang C, hier entscheidend. sollen eine möglichst genaue Vorhersage der künftig erforAus Kundensicht zeichnet sich der Kundenservice durch derlichen Agentenzahl erreichen. Sämtliche Daten stammen eine leichte Erreichbarkeit, schnelle Reaktionszeiten und eine dabei aus der Vergangenheit. Da sich das Kundenverhalten individuelle Kommunikation aus. Callcenter-Studien der Uniaber über die Zeit ändert, können Vergangenheitsdaten alversität St.Gallen (HSG) zeigen, dass eine leichte Erreichbarleine niemals zu genauen Ergebnissen führen. Ein wichtiger keit ohne Warteschleifen das wichtigste Kundenbedürfnis ist. Gedanke: Minutengenaue Terminbuchungen sind perfekte Die positive Wirkung von Serviceterminen auf KundenDaten aus der Zukunft! Sie ergänzen die Wahrscheinlichbeziehungen untermauert die Studie von Niermann (2014): keitsrechnung mit Daten aus der Vergangenheit um reale Daten aus der Zukunft und verbessern so den effizienten Einsatz der Agenten. Der positive Warteschleife Terminbuchung Effekt entsteht bereits im Intraday Forecasting. Servicequalität 2.4 6.0 Eine verbesserte Einsatzplanung senkt wiedeKundenzufriedenheit 3.0 5.7 rum die Warteschleife und spart Kosten. Kundenloyalität 3.5 5.5 Wiederkaufabsicht 2.3 4.8 Erfolg im Callcenter Unternehmen bieten ein besseres ServiceerExperimentelle Befragung mit 120 Kunden gemessen mit einer Likert-Skala von 1 (sehr schlecht) bis 7 (sehr gut). lebnis und stärken so die Kundenbeziehungen. Die Lösung zur automatisierten Terminbuchungen ergänzt schnell und einfach die besteEine leichte Erreichbarkeit im Kundenservice ist heute erfolgs hende Software im Callcenter. ServiceOcean ist kompatibel relevant, scheitert aber allzu oft an den Warteschleifen der zu allen gängigen Softwaresystemen von Avaya, Genesys, Callcenter. Die neue Lösung von ServiceOcean ermöglicht SAP, etc. An der bestehenden Software wird nichts veränden Kunden erstmals minutengenaue Terminbuchungen für dert und die Terminbuchung ist in wenigen Wochen einsatzden telefonischen Kundenservice. Die Terminbuchung erbereit. Automatisierte und minutengenaue Servicetermine folgt wahlweise über die Wartes chleif e oder die besteverbessern den Kundenservice im Callcenter für alle Beteihende Homepage und Smartphone App oder über flexible ligten: QR-Codes auf Rechnungen, Visitenkarten, etc. Unternehmen schaffen die Warteschleife im Kundenservice ab und Servicetermine verkürzen die Warteschleife und steigern die Produktivität stärken damit die Kundenbeziehungen. Callcenter verbessern den Servicelevel, Warteschleife die Auslastung der Kundenberater und Terminbuchung das Forecasting.

Potenzial

Anrufvolumen Anzahl der Kundenberater Zeitverlauf Potenzial

Verschwendung

Aus Unternehmenssicht stärkt ein terminierter Kundenservice die Kundenbeziehungen und steigert so den Unternehmenserfolg. Schliesslich ist es wesentlich günstiger einen bestehenden Kunden zu binden, als einen neuen Kunden zu akquirieren. Aus Sicht der Callcenter steigert der neue Kundenservice den definierten Servicelevel bei einer hohen Agenten-Auslastung und Produktivität. Schliesslich

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Unternehmen ServiceOcean ist ein Schweizer Qualitäts anbieter von innovativen Lösungen zur automatisierten Terminbuchung im Kundenservice. Die Software ermöglicht telefonische und persönliche Termine mit Callcentern, Filialen und Büros sowie mit Vertriebsmanagern: www.ServiceOcean.ch

Hans Jürgen Dregger ist seit 1992 Geschäftsführer der avocis TELAG aus Zürich. Er ist Experte für qualitativ hochwertige Kundenservices im Callcenter und Coach der ServiceOcean GmbH. Dr. Alexander Schagen widmet sich als Geschäftsführer der ServiceO cean GmbH neuen Lösungen zur Abschaffung der Warteschleife im Callcenter. An der Universität St.Gallen (HSG) ist er Projektleiter für Qualität und Erfolg im Kundenservice.

CRM

Ursula Pelzl

BIG DATA = BIG CHANCEN = BIG UNBEHAGEN? Das Zeitalter von Big Data und künstlicher Intelligenz mit seinen faszinierenden technologischen Möglichkeiten hat gerade erst begonnen. Doch mit den Chancen wächst auch das Unbehagen der Kunden. Ein verantwortungsvoller Umgang mit Daten ist gefragter denn je – so der Tenor der Schweizer CRM Community am Swiss CRM Forum 2014.

Keine Frage – die Zukunft, die Futurist Gerd L eonhard in seiner Eröffnungs-Keynote den über 1000 Teilnehmern am Swiss CRM Forum 2014 präsentierte, ist faszinierend. In seinem Vortrag über das neue Marketing in den Zeiten von Big Data und künstlicher Intelligenz zeigte er auf, wie künftig in einer intelligenten Welt schier unbegrenzter Möglichkeiten Mensch und Maschine kommunizieren werden. Doch heisst machbar auch wünschenswert? «Will ich als Kunde so viel Wissen über mich preisgeben, dass ich für jedes Unternehmen gläsern durchschaubar und in meinen Wünschen und Handlungen vorhersehbar bin?», fragte sich so mancher Zuhörer. «Aussteigen aus dem Zeitalter künst licher Intelligenz ist nicht möglich», versprach Futurist Gerd Leonhard Leonhard, der die Skepsis gegenüber den technologischen Innovationen der nächsten Jahre verglich mit Karte preisgibt, was erlaubt, aus dem Kaufverhalten Rückdem Unbehagen der Menschen im vorigen Jahrtausend, als schlüsse auf die persönliche Situation zu ziehen.» es darum ging, von Pferd und Kutsche auf das Automobil Einig waren sich die Referenten an der von Karin Frei vom umzusteigen. SF moderierten Podiumsdiskussion «Gläsern aus Überzeugung? Moralische Herausforderungen im Umgang mit dem «Daten als Währung» neuen Kunden» in der mit 55 Unternehmen ausverkauften Für ein neues Bewusstsein für den Wert von Daten und einen Ausstellungswelt, dass nicht alles, was Big Data Mining erverantwortungsvollen Umgang mit Informationen plädierte möglicht, auch ethisch vertretbar ist. Oder positiv ausgedaher Karin Frick, Head Think Tank Gottlieb Duttweiler Instidrückt: «Unternehmen, die verantwortungsvoll und fair mit tut, in ihrer Keynote «Daten als Währung». «Wir benötigen Daten umgehen, werden sich gegenüber dem Wettbewerb einen Privacy Deal, damit Kunden stärker als bisher Kontvorteilhaft positionieren», so Dr. Christian Huldi, CRM Unterrolle über ihre Daten haben, Daten einen Preis haben – und nehmensberater. Kunden im Gegenzug auch echte Mehrwerte von den Daten Für bereits heute überzeugende CRM-Lösungen zeichnutzenden Unternehmen erhalten.» nete Brian Rüeger, Leiter Institut für Marketing Management Prof. Dr. Roberto Simanowski, Medienwissenschaftler und (IMM) an der ZHAW und Jury-Präsident, gemeinsam mit SteProfessor an den Universitäten Basel und Hongkong betonte in phan Isenschmid, Geschäftsführer des Swiss CRM Forum, seiner Keynote, dass Unternehmen mit ihren Kunden auf Audie SBB mit dem Swiss CRM Innovation Award und die CSSgenhöhe kommunizieren sollten. «Natürlich will auch ich wisGruppe mit dem Swiss CRM Best Practice Award aus. sen, was Amazon mir als nächsten Buchkauf empfiehlt. Das sind Ergebnisse des Big Data Mining, gegen die kaum jemand etwas haben wird. Vor allem deswegen nicht, weil sie sich aus den Daten ergeben, die Das nächste Swiss CRM Forum findet am 20. Mai 2015 statt. man ohnehin bereit war, von sich preiszugeben. Komplizierter wird es bei Daten, die man per Discount-

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Service Benchmark 2014

Frédéric Monard und Michaela Hirt

«VON WELCHEM UNTERNEHMEN SIND SIE FAN?» Von 1000 Konsumenten sehen sich gerade einmal 25 Prozent in der Lage, ein Unternehmen zu nennen, welches sie nachhaltig begeistert hat. Welche Unternehmen haben dies bereits geschafft? Und weshalb? Diese und weitere spannende Insights und Trends im Kundenservice enthält die umfassende Studie der PIDAS AG.

Die Studie macht deutlich, dass die KonRate der vollständig automatisch und elektronisch gelösten Serviceanfragen sumenten kritischer, wechselbereiter (in Prozent) und besser informiert sind als je zuvor mehr als 30% 3 und entsprechend anspruchsvolle Erwartungen an den Kundenservice stel9 mehr als 20% len. Doch sind die Unternehmen heute 9 mehr als 10% bereits in der Lage, diese Bedürfnisse zu erkennen und entsprechend zu erunter 10% 31 füllen? Grundsätzlich sind Kundenser34 wird nicht gemessen vicecenter bei den Kunden sehr beliebt – die Kontaktquote wächst seit Jahren weiss nicht / k. A. 14 konstant und der Kundenservice entwickelt sich dadurch zu einem immer Service-Organisationen Österreich und Schweiz relevanteren Unternehmensbereich. Bei der Kontaktaufnahme ist der Telefonderes erlebt. Dass Kompetenz im Kundenservice nicht die Kanal nach wie vor der beliebteste, jedoch lässt sich ein Regel ist, bestätigen auch die Zahlen: So werden nur 66 Prostarker Trend in Richtung E-Mail erkennen. So hat beispielszent der Service-Erlebnisse vom Kunden als kompetent weise in Österreich die Nutzung des E-Mail-Kanals bereits wahrgenommen und dies, obwohl 97 Prozent der Unternehum beeindruckende 17 Prozent zugenommen. Während Onmen die Kompetenz als wichtigste Service-Eigenschaft beline-Services weiter an Bedeutung gewinnen, kommt Social trachten, in welcher sie sich als sehr gut einstufen. Media – trotz bescheinigter grosser zukünftiger Relevanz – Durch besondere und positive Kundenerlebnisse aus Kunbei 76 Prozent der Befragten nicht als Medium zur Kontaktden Fans machen – was früher noch keine Notwendigkeit aufnahme mit Unternehmen infrage. Die Gründe dafür sind, war, ist heute für viele Unternehmen zum obersten Ziel gedass viele Kunden schlichtweg über keine Mitgliedschaft in worden. Denn die Vorteile sprechen für sich: Hohe Kundensozialen Medien verfügen oder aber den persönlichen und loyalität führt zu Wieder- und Zusatzkäufen sowie aktiver direkten Kontakt schätzen, welchen sie auf Social-MediaWeiterempfehlung und sichert somit den UnternehmenserPlattformen nicht erwarten. Und dennoch, obwohl persönlifolg. 88 Prozent der Unternehmen schätzen daher das Thema che Kontakte geschätzt werden, nimmt die Beliebtheit von Customer Experience Management (CEM) als entscheidend vor Ort aufzusuchenden Verkaufs- und Beratungsstellen ein, für 66 Prozent ist es bereits Teil der Servicestrategie. tendenziell ab. Wie man es schafft, mit CEM konstant und an den richtigen Doch was erwartet nun ein Kunde bei der Kontaktaufnahme und wichtigen Touchpoints bei jeder Kundeninteraktion pomit einem Kunden-Servicecenter? Gemäss den befragten sitive und begeisternde Erlebnisse zu schaffen, wissen jeKonsumenten stellen die soziale und fachliche Kompetenz doch erst wenige und nur eine kleine Minderheit setzt das sowie die Zuverlässigkeit die wichtigsten Erfolgsfaktoren Wissen auch um. CEM wird in seinem Umfang von vielen Unfür ein positives Kundenerlebnis dar. Diese Eigenschaften ternehmen noch unterschätzt; dies zeigt auch die Tatsache, werden sogar über die Faktoren Erreichbarkeit und Freunddass keines der befragten Unternehmen die Steigerung der lichkeit gestellt, welche heutzutage von den Kunden als Mitarbeiterzufriedenheit als wichtigste zukünftige ZieldiSelbstverständlichkeit im Kontakt mit Kunden-Servicecenmension sieht. Doch sind es nicht gerade die Mitarbeiter, tern verstanden werden. Die Erbringung eines zuverlässidie die Kundenerlebnisse entscheidend prägen und die Werte gen und kompetenten Service wird dagegen als etwas Beson-

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Service Benchmark 2014

Von den Konsumenten aufgezählte Gründe, wieso Social Media nicht zur Kontaktaufnahme genutzt wird (In Prozent, Mehrfachnennungen möglich) kenne Social Media nicht

17 16

kein Mitglied / nie in Social Media Networks

12 7

kein seriöses Medium; zu unverbindlich

10 11

Social Media zu unsicher; Datenschutz

9 12

kein Interesse; wozu?

9 7

zu öffentlich, andere können mitlesen

7 4

lieber persönlicher / direkter Kontakt

6 13

bisher nie auf die Idee gekommen

6 4

lieber per E-Mail

5 5

telefonisch geht schneller

5 9

Konsumenten Österreich Konsumenten Schweiz

Ihr Service-Benchmark-Exemplar zum Preis von CHF 200.– eines Unternehmens am Touchpoint erlebbar machen? Ohne die Leidenschaft des Mitarbeiters für das Unternehmen ist unter www.pidas.com/service-benchmark. Auf mehr als 90 SeiLeidenschaft auch unmöglich auf den Kunden übertragbar. ten finden Sie alle Studienergebnisse sowie zusätzlich den Glückliche, zuverlässige und kompetente Mitarbeiter, richtigen «Werkzeugkasten» für die Schaffung von Fans: starker Ausbau des E-Mail-Kanals und der Online-Services das Customer Care Concept! sowie die Umsetzung von CEM-Initiativen – die Studie zeigt es klar auf: Die Anforderungen an die Unternehmen steigen konstant. Umso wichtiger erscheint somit technologische Unterstützung: «InDas Studiendesign telligente Automation» heisst das Der Service Benchmark 2014 – welcher insgesamt zum fünften Mal erZauberwort. Doch nur 3 Prozent der scheint – ist eine umfassende Studie zum Thema Kundenservice im Busibefragten Organisationen profitieness- und IT-Umfeld. Spannend an dieser Studie ist die Tatsache, dass ren heute bereits von innovativen einerseits 1000 Konsumenten über ihre Service-Erfahrungen und -BedürfSoftwarelösungen und realisieren nisse befragt, andererseits aber auch Experteninterviews in 100 Unternehdamit hohe Effizienzgewinne. Denmen geführt wurden. So schafft der Service Benchmark interessante Vernoch ist man sich einig: Dieses ungleichswerte. Eine Studie wie diese verlangt entsprechende Methodik und genutzte Potenzial wird einer der Expertise. Aus diesem Grund hat sich PIDAS für eine Zusammenarbeit mit Schlüssel zum zukünftigen Erfolg dem angesehenen Public-Opinion-Strategen Peter Hajek entschieden. Der im Kundenservice sein. promovierte Politologe zählt zu den renommiertesten Markt- und MeinungsSie sind an weiteren aktuellen forschern Österreichs und beschäftigt sich seit 20 Jahren mit empirischer Insights, Trends und Entwicklungen Sozialforschung. im Bereich Kundenservice interessiert? Dann bestellen Sie sich schnell

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Technology

Beat Hochuli

DER LYNC-CLIENT ALS SKYPE VON MORGEN Microsoft meint es mit UCC sehr ernst. Weshalb Skype nicht die kommende 0800 wird â&#x20AC;&#x201C; Lync dagegen schon eher.

JULI 2014

Technology

n der Lync-Konferenz fühlte sich deshalb Gurdeep Singh Pall, seines Zeichens Vice President für Lync – und Skype-Engineering, dazu berufen, ein neues Zeitalter einzuläuten – das Zeitalter der Universal Communications notabene. Mit «Unified» gibt man sich also nicht mehr zufrieden. Pall will, dass noch in diesem Jahrzehnt über eine Milliarde Anwender in den Genuss der universellen Kommunikation à la Microsoft kommen – Consumer und Firmenmitarbeiter. Deshalb steht auch die verstärkte Integration von Skype mit Lync im Zentrum der Bemühungen – und mit Skype hat Microsoft ja nicht einfach eine VoIP-Technologie gekauft, sondern in erster Linie eine Anwendergemeinde, die jetzt schon über 300 Millionen Benutzer umfasst. Dazu kommt, dass Lync vor allem bei sehr kleinen und sehr grossen Unternehmen immer beliebter wird. So hat beispielsweise Swisscom ihre rund 20 000 Mitarbeitenden auf die Kommunikations- und Kollaborations-Plattform migriert. Wenn das so weitergehe, so die Visionäre bei Microsoft und ihren Partnerfirmen, werde Skype in naher Zukunft die heutigen 0800-Gratisnummern ablösen. Das ist in der Tat eine interessante These – und eine äusserst gewagte dazu. Interessant ist sie, weil es natürlich für die Konsumenten komfortabel wäre, über einen Skype-Zugang gratis und franko mit allen möglichen Unternehmen und Organisationen zu kommunizieren. Sehr gewagt ist die These allerdings deshalb, weil Skype in der heutigen Form nicht dazu geeignet ist. Zum einen verfügt es nicht über Notruf-Fähigkeiten und andererseits – und das ist dieselbe Schwäche – ist es für wichtige Branchen, die strengen Regulierungen unterworfen sind, tabu. Etwa für das Gesundheitswesen, für die Finanzbranche und für zahlreiche staatliche Organisationen. Dazu kommt, dass Skype noch nicht voll auf das Internet-Protokoll IPv6 ausgerichtet ist. Abgesehen von diesen offensichtlichen Mängeln, die eine flächendeckende Nutzung von Skype als 0800 verunmöglichen, stellen sich immer mehr Beobachter und Kritiker die Frage, welchen Sinn es für Microsoft haben kann, Skype und Lync parallel weiterzuentwickeln und zu integrieren. Denn für ein einzelnes Unternehmen – auch eines mit der Marktmacht von Microsoft – sei es eigentlich überflüssig, zwei UCC-Plattformen zu unterhalten, monieren sie. Ausserdem, so der Grundtenor dieser Analysen, könne der Lync-Client alles was Skype kann – nur noch einiges mehr und alles viel besser. Ver-lync-en statt skypen Genau hier wird die Diskussion interessant. Was hat Microsoft wirklich vor, wenn deren Vertreter die Integration von Skype und Lync hypen? Wenn sie wie kürzlich den Skype-Translator präsentieren, eine (vielleicht) viel versprechende Sprach

erkennungssoftware mit Dolmetscher-Funktionen? Und wenn sie die Vision «Skype als 0800» verkünden? Einiges spricht dafür anzunehmen, dass sie mit «Skype» nicht die SkypeTechnologie meinen, die sie vor drei Jahren gekauft haben. Denn damals haben sie ja in erster Linie einen äusserst beliebten Brand mit einer immensen Anhängerschar erworben. Das war es in jedem Fall wert. Denken sie jetzt daran, das aufs Spiel zu setzen? Mit Sicherheit nicht. Aber auffällig ist, dass in den vergangenen zwei Jahren keine wirklich weiterführenden Veränderungen an Skype vorgenommen wurden. Das ist auch mehr als verständlich, denn in dieser Zeit wurde Lync auf allen Ebenen – also auch der Client – massiv verbessert. Nun ist es sicher richtig, dass Lync eben für Unternehmen konzipiert und Skype eine Gratisanwendung für Privatanwender ist. Der springende Punkt ist aber, dass Skype nicht von Microsoft konzipiert, sondern aus geschäftsstrategischen Gründen gekauft wurde. Es spricht deshalb nichts dagegen anzunehmen, dass noch dieses Jahr oder 2015 ein wirklich grosses Skype-Update ins Haus steht – eines, über das sich auch gestandene Skype-Fans freuen werden. Es wird weiterhin «Skype» heissen, oder vielleicht auch schon «Skype Lync» – aber es wird eine Gratisversion des LyncClients sein, mit Funktionen, die im heutigen Skype nicht verfügbar sind. Es wird nicht nur darum gehen, die gegenwärtige Skype-Klientel bei der Stange zu halten, sondern massiv zu erweitern. Möglich ist das mit Notruf-Unterstützung, Compliance-Funktionen, guter Telefon-Anbindung – und mit einer Benutzerschnittstelle, die auf Anhieb überzeugt. Dann dürfte es eigentlich jedem Anwender egal sein, ob dahinter Lync steckt und von Skype bloss noch das blaue Wölkchen mit dem «S» darin übriggeblieben ist. Und nach einer gewissen Angewöhnungszeit kann Microsoft dann direkt auf den Lync-Namen und das entsprechende Logo umsteigen. Ist dieses Szenario übertrieben? Wahrscheinlich nicht. Denn wenn Microsoft wirklich die universelle Kommunikation und Kollaboration im Visier hat, macht es wenig Sinn, zwei UCC-Plattformen zu pflegen, die sich auf die eine oder andere Art eben doch kannibalisieren – «Integration» hin oder her. Und wenn Lync bei den heutigen Skype-Fans einschlägt – und weshalb nicht? – mag es durchaus geschehen, dass dereinst die 0800-Nummern einfach und bequem über eine App angesteuert werden können. Über die Lync-App vermutlich – was ja im schönen neuen KommunikationsUniversum auch der treffendere Name wäre.

Beat Hochuli ist ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

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HÖHERE MITARBEITER PRODUKTIVITÄT, STÄRKERE KUNDENORIENTIERUNG Echte Wettbewerbsvorteile durch Unified Communication (UC) erzielt man mit einem ganzheitlichen Ansatz, der neben den Mitarbeitern und Kunden die internen und externen Prozesse des Unternehmens einbezieht. Ralph Hürlimann, Leiter Technical Sales bei Alcatel-Lucent Enterprise Schweiz, erläutert, wie UC-Services auch beim Aufbau eines modernen Multichannel-Contactcenters helfen.

Laut einer Studie von Consumer Focus wird nur ein Drittel aller Kundenbeschwerden auf Anhieb erledigt. Eine der Ursachen dafür ist, dass das Contactcenter noch viel zu oft isoliert betrachtet wird. Es muss aber Teil einer unternehmensweiten UC-/Kommunikations-Strategie sein, um den Dialog mit dem Kunden optimal zu gestalten. Wenn die Lücke zwischen dem Contactcenter und dem Rest des Unternehmens geschlossen wird, kann das we-

JULI 2014

sentlich zur Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter beitragen. Gleichzeitig wird die Kundenkommunikation individueller, was die Kundenbindung weiter verstärkt. Interne Zusammenarbeit Damit Unternehmen echte Vorteile durch Unified Communication erzielen, muss UC mit den Geschäftsprozessen und Anwendungen im Front-Office und im Back-Office integriert

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Unified Communication lässt die Grenzen zwischen dem BackOffice und dem Front-Office verschwinden. Es ermöglicht den Mitarbeitern einen schnellen Austausch von Informationen und eine nahtlose Kunden betreuung

sein. Diese Integration unterstützt die Kommunikation und die Zusammenarbeit im Unternehmen, sodass die Mitarbeiter produktiver, effizienter und kundenorientierter arbeiten. Die interne und externe Kommunikation wird deutlich verbessert. Das führt zu kürzeren Reaktionszeiten, höherer Produktivität und mehr Betriebseffizienz, was wiederum positive Auswirkungen auf den Kundenservice hat. So ermöglichen beispielsweise unsere OpenTouch™ Multimedia-Services native Multimedia-Konversationen zwischen mehreren Teilnehmern auf jedem Endgerät – Smartphone, Tablet, Festnetztelefon, PC. Dabei können in Echtzeit weitere Teilnehmer in eine laufende Konferenz geschaltet werden. Die Möglichkeit, Multimedia-Konversationen jederzeit nahtlos auf einem anderen Endgerät fortzusetzen, nennen wir Rapid Session Shift. Diese Funktion unterstützt die Mobilität der Mitarbeiter ebenso wie ihre Effizienz, und sie verbessert die Zusammenarbeit im Team. Wie kann UC den Kundendienst verbessern? Unified Communication kann ganz wesentlich dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken. Und zwar auf zwei Wegen: Erstens durch den Abbau von Ärger und Frustration bei den Kunden. Statistiken belegen, dass fast 95 Prozent der Kunden Unternehmen eine zweite Chance geben, sofern ihre Beschwerde schnell und zufriedenstellend bearbeitet wird. Minimierte Reaktions- und Antwortzeiten sind also extrem wichtig, um Kunden zu halten. Wenn Sie dem Kunden die Möglichkeit geben, sein bevorzugtes Medium für die Interaktion mit Ihrem Kundendienst zu wählen, reduziert dies die Hemmschwelle, mit Ihnen in Kontakt zu treten und zudem verkürzen Sie damit meist auch die Reaktions- und Antwortzeit. Ausserdem kann es sinnvoll sein, während einer laufenden Interaktion einen weiteren Multimedia-Kanal zu öffnen, um aussagekräftige Informationen schneller und gezielter anzubieten. Zweitens durch eine verbesserte Zusammenarbeit innerhalb des Kundendienstes und zwischen dem Kundendienst und dem Back- Office. Dazu ist es wichtig, dass die Kundenbetreuer Präsenzinformationen erhalten und Instant Messaging für den Austausch mit ihren Kollegen in allen Abteilungen nutzen können.

360°-Kundenservice OpenTouch Customer Service (OTCS) von Alcatel-Lucent Enterprise ist eine 360°-Lösung für Multimedia-Konversationen im Contactcenter. Sie ermöglicht es Unternehmen, über alle Medien und Kanäle – wie Sprache, E-Mail, Instant Messaging, Social Media oder Video – mit ihren Kunden zu kommunizieren und kann durch die OpenTouch Multimedia Services erweitert werden. So fassen Unternehmen alle Kommunikationskanäle zu konsistenten Konversationen zusammen, die dem Kunden die gewünschte Kontinuität bieten. Die einheitliche Benutzeroberfläche von OTCS, die über mehrere Standorte und auch mit anderen UC-Lösungen eingesetzt werden kann, gibt einen Gesamtüberblick über den Kunden mit allen Aktivitäten, Interaktionen, Informationen und Aufgaben. Das unterstützt die zentrale Definition und Distribution von Prozessen zur optimalen Nutzung aller Unternehmensressourcen. Alle diese Informationen werden auf einer profilspezifischen Online-Oberfläche dargestellt, die eine Verfolgung und Analyse aller Aktivitäten in Echtzeit ermöglicht. So können die Manager des Contactcenters fundierte Entscheidungen treffen, um die Produktivität zu steigern und die Geschäftsergebnisse zu optimieren. Das moderne Multimedia Contactcenter Beim Kundendienst und in Contactcentern geht es längst nicht mehr nur darum, Anrufe entgegenzunehmen. Immer mehr werden sie zu «Kundenbetreuungs-, Service- und Interaktions-Zentren», die Unified Communication zielgerichtet einsetzen, um die Kundenbindung zu stärken. Kunden erwarten heute eine kompetente und schnelle Bearbeitung ihrer Beschwerden und Anfragen, die sie über eine Vielzahl von Kanälen an das Unternehmen herantragen – wie Mobilgeräte, E-Mail, soziale Netzwerke, die alle miteinander integriert werden müssen. Unified Communication lässt die Grenzen zwischen dem Back-Office und dem Front-Office verschwinden. Es ermöglicht den Mitarbeitern einen schnellen Austausch von Informationen und eine nahtlose Kundenbetreuung – unabhängig vom Kanal, über den die Kommunikation initiiert wurde. Das Ergebnis: Anfragen und Beschwerden werden schneller erledigt, und die Kunden sind zufriedener.

Alcatel-Lucent Schweiz AG Ralph Hürlimann T: +41 44 465 2111 E: business.communcation@alcatel-lucent.ch W: enterprise.alcatel-lucent.ch

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Jens Faulhaber

GLÜCKLICHE KUNDEN DANK COLLABORATION Das Contactcenter ist die Visitenkarte eines Unternehmens. Der Agent ist quasi das Auge und die Ohren des Unternehmens und meist das Einzige, was der Kunde nach dem Kauf eines Produktes/ Services von einem Unternehmen zu sehen resp. hören bekommt und auf dem seine Beurteilung des Unternehmens oft basiert. Es ist das unablässige Streben von Bucher+Suter (b+s), unsere Kunden mit Technologien zu unterstützen, die einen schnellen, zuverlässigen und kompetenten Kundenservice gewährleisten.

Beispiel: Fachkraft GUI

An welchen Schrauben kann man noch drehen? Heute haben wir in den meisten Unternehmen sehr gute Kommunikationsmöglichkeiten zwischen den Endkunden und den Agents im Service Desk. Endkunden können ihre bevorzugten Kommunikationskanäle bestimmen und zwischen Voice, E-Mail und Fax wählen, um mit dem Servicepersonal einer Firma Verbindung aufzunehmen. Es gibt jedoch Bereiche, in denen man weitere Verbesserungen des Services erreichen kann. Nebst den üblichen Optimierungsthemen, wie der Einführung neuer Kundenkanäle, ist die Kommunikation zwischen Contactcenter-Agent und Spezialisten im Unternehmen eines der Top-Themen. Brücke zwischen Contactcenter und Spezialisten Ein weiterer Trend sind die zentrale Bedeutung und der Einsatz von Enterprise CRM Systemen wie z.B. Salesforce.

JULI 2014

Beispiel: Agents GUI

Vom Verkaufsprozess bis zum Support hat das CRM mächtig an Stellenwert gewonnen und wird heute von vielen Firmen abteilungsübergreifend eingesetzt. Das hat Einfluss auf die

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Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und liefert neue Ansätze, wie zusammengearbeitet werden kann. User arbeiten nur noch in einer Applikation, das spart Zeit und macht die Agents produktiver. Hier setzt b+s an und hilft mit webbasierten Gadgets, eine Brücke zwischen dem Contactcenter und den unternehmensweiten Spezialisten zu bauen. So binden Sie Ihre Firma ins Contactcenter ein Oft sind Fachspezialisten nicht an jedem Firmenstandort vertreten oder sind bei den Kunden unterwegs und nur über ihre UC-Funktion mit der Firma verbunden. Die bisherige Trennung von Contactcenter und Enterprise-UC kann durch die Einbindung von firmenweiten Spezialisten behoben

werden; ein entscheidender Vorteil, wenn es um den optimalen Kundenservice geht. Sicht und Vorteile des Agents Unsere Erfahrung zeigt, dass Contactcenter-Agents neben dem Einsatz einer idealen Kommunikationstechnologie vor allem aufgrund von schnellen Erreichbarkeiten ihrer Spezialisten wesentlich entlastet werden. Sie haben so die nötige Ruhe für eine motivierte, kompetente Beratung. Sicht und Vorteile des Spezialisten Die Spezialisten im Unternehmen haben eigentlich einen anderen Auftrag, agieren oft Projekt- und weniger Serviceorientiert, nutzen nicht die gleichen Tools wie die Agents und fühlen sich durch ungefilterten und uneingeschränkten Zugriff von den Agents eher gestört. All dies fördert die Motivation, im Kundendienst auszuhelfen, wenig.

Es gilt daher, die Spezialisten mit Hilfe der UC Technologien in die Prozesse einzubinden. Vor allem die Presence-Funktion, mit der die Spezialisten ihre Verfügbarkeit selber steuern können (z.B. Available oder Do-Not-Disturb), hilft die Situation zu entschärfen. Sicht und Vorteile des Contactcenter-Managements Ein einheitliches Interface hat eigentlich nur Vorteile! Ein regelmässiges Thema im CC Management ist die schnelle, saisonale Bereitstellung weiterer Agent-Ressourcen. Durch den zentralen Charakter von Cloudlösungen wird der Rollout der Clientsoftware nahezu hinfällig und die benötigte Schulung der «temporären» Agents auf ein Minimum reduziert. Die eingesetzte CRM-Applikation ist sowohl für den normalen Mitarbeiter wie auch für den Agent die gleiche. Das b+s Gadget bietet ein einheitliches Interface für beide Rollen, das sich in der Bedienung nur marginal unterscheidet. So können bei Bedarf schnell zusätzliche Agents ins Multichannel Routing aufgenommen werden. Beispiel der Collaboration innerhalb eines Unternehmens Die Firma Your Company nutzt Salesforce Sales/Service Cloud als Line of Business Appication (LoB), Cisco Collaboration und Cisco Unified Contact Center Enterprise. Salesforce wird von Contactcenter-Agents wie auch von anderen Usern als LoB genutzt. Die Mehrheit der Firma verfügt über keinen Salesforce Account, ist aber via Cisco-CollaborationLösung mit Cisco Jabber verbunden. • Kunde öffnet via Webseite/Chat einen Case im Service Desk der Firma «Your Company». • Agent arbeitet im Salesforce, nimmt den LiveAgent Chat entgegen. • Case ist im Salesforce aufgenommen und wird zu einem Spezialisten geroutet. • Spezialist bearbeitet den Case und hält via Chat, Voice oder Video Rücksprache mit dem Agent. • Spezialist muss mit einem weiteren Mitarbeiter über den Fall sprechen – Rücksprache via Chat, Voice oder Video. • Spezialist kann gegebenenfalls mit Kunden sprechen, hier erleichtert Click-to-dial aus Salesforce das Arbeiten.

Bucher + Suter AG  Jens Faulhaber  Senior Consultant/Sales Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen Telefon +41 31 917 53 27   www.bucher-suter.com

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Technology

Sven Hansel

SWISSCOM IMPLEMENTIERT INNOVATIVE SERVICE-APP Im laufenden Jahr werden, so die Marktforscher von Gartner, mehr als 140 Milliarden Apps her untergeladen. Viele davon sind Unternehmensapplikationen, die diese ihren Kunden für Servicezwecke zur Verfügung stellen. Ziel: höhere Kundenbindung durch optimiertes Branding und effizienterer Service durch qualifizierteren Selfservice. Die Swisscom hat diesen Trend frühzeitig erkannt und bereits eine App implementiert, die Kunden sehr schätzen.

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Technology

«Dass Anrufer heute in der IVR landen, erachten wir als unzeitgemäss. Wir wollten ein modernes Zugangskonzept implementieren.» Vanna Breda, Swisscom

orrester-Analystin Kate Leggett gibt in «Trends For Customer Service» einen Einblick, was Services heutzutage auszeichnet: Multikanal! 2012 ist der Einsatz von Web-Selfservices in Unternehmen um 12 Prozent gestiegen und die Zahl der Kunden, die bereit sind, mit dem Kundenservice zu chatten, ist um 24 Prozent gewachsen. Weitere 25 Prozent mehr als das Jahr zuvor haben sich in Foren erkundigt. Die Expertin nennt massgeschneiderte mobile Kundenlösungen ein «Must have» für Unternehmen und den zweitwichtigsten Trend für die nahe Zukunft: «Viele Unternehmen werden davon Abstand nehmen, ihre Web-Präsenz nur auf die mobilen Geräte zu duplizieren, sondern Lösungen anbieten, die Kunden echten Nutzen bieten. In diesen steht die User Experience im Vordergrund.» Exakt eine solche Lösung hat die Swisscom bereits im Einsatz. Kundenservice einfach und durchgängig «Wir sind ständig bestrebt, das Serviceerlebnis unserer Kunden zu verbessern und Ihnen vom Chat über Click-to-call bis zu neuen Onlineservices eine innovative Palette an attraktiven und effizienten Kontaktmöglichkeiten anzubieten. Hinsichtlich der telefonischen Kontaktaufnahme war es an der Zeit, ganz neue Wege zu gehen», so Vanna Breda, Head of Interaction Experience & Innovation Topics Swisscom. Hierzu fand das Unternehmen einen Ansatzpunkt: «Dass Anrufer heute von vorneherein in der IVR landen, erachteten wir als unzeitgemäss und wollten ein modernes Zugangskonzept implementieren.» Dieses fand die Swisscom in Genesys Mobile Engagement. Zu häufig ist der Kundenservice noch von den MobileApps des Unternehmens getrennt. Dadurch müssen Kunden, wenn sie Unterstützung benötigen, ihre Mobile-App verlassen und das Service Center über die von der App angebotene Nummer anrufen. Hier landen sie oft in der IVR, müssen sich erneut authentifizieren oder durch Telefonmenüs navigieren, um ihr Anliegen wiederholt vorzubringen. Die My Swisscom App überwindet die Medienbrüche isolierter Mobile-Apps durch Genesys Mobile Engagement. Smartphone-Nutzer bekommen über ein grafisches, verständliches Auswahlmenü den Kontakt zu Mitarbeitern im Contactcenter. Die App nutzt die Möglichkeiten der Smartphone-Auswahlmenüs voll aus. Anstatt sofort anzurufen, filtert der Kunde gezielt Kontaktmöglichkeiten wie «Verkaufsberatung», «Störung» oder «Abo-Wechsel». Er landet durch diese Vorab-Qualifikation beim richtigen Customer Consultant und wird persönlich und effizient bedient. Durch die Integration der Swisscom Community und gezielter Selfservices

in der My Swisscom App lassen sich viele Kundenanfragen selbständig lösen. Denn die meist diskutierten Themen werden exakt dort angezeigt, wohin der Kunde navigiert. Die App «erkennt», welche Themen ihn interessieren und bietet Antworten an. So erübrigen sich oft Kontaktaufnahmen zum Service Center. Ein wichtiger KPI, der verbessert wurde, ist der direct Call ohne Weiterleitung. Damit bezeichnet die Swisscom den Prozentsatz an Kunden, die nicht durch die IVR navigieren müssen, sondern direkt zum richtigen Customer Consultant gelangen. Interessant ist auch, dass die Average Handling Time eines mobilen Chats 15 Prozent kürzer ist als diejenige eines Web Chats. Auch zeigt die App Kunden auf die Minute an, wie lang die Wartezeit bis zum Erreichen des Agent ist. Der Kunde kann dann den «Jetzt chatten!»-Button klicken und sich über Chat mit dem Kundensupport in Verbindung setzen. Problemlösung statt Warteschleife Das Contactcenter bekommt über die App deutlich mehr Informationen, als es mit einem Anruf über Festnetz möglich wäre. Die Customer Consultants erkennen, wo sich der Kunde befunden hat, als er den Anruf tätigte und können sich melden mit «Guten Tag, ich sehe, Sie haben ein Problem mit ihrem Internetzugang». Dadurch, dass die von der Swisscom genutzte Applikation auf HTML 5 basiert, ist das Unternehmen flexibel in der individuellen Anpassung der auf Android und auf iOS verfügbaren Software an seine Unternehmensprozesse. Dass dieser Versuch des neuartigen Selfservices rundum gelungen ist, belegen die Zahlen der Swisscom. Geht man bei Anrufen zu einer herkömmlichen IVR von einer Transferquote von etwa 25 Prozent aus, so ist diese mit der App bereits um 7 Prozent gesunken. Die Zahl derjenigen Kunden, die aus der App den Chat-Button drücken, ist gleich der Kundenzahl, die sich für den direkten Kontakt zum Customer Consultant entscheiden. Auch das ist also ein klares Signal. Ausserdem zeigt das Rating im Appstore mit «4+», das die Swisscom-Kunden die neue Anwendungsform, von der bereits mehrere tausend heruntergeladen sind, sehr zu schätzen wissen. Dadurch, dass Kundenanliegen viel schneller zum richtigen Agenten gelangen hat die App ein Potenzial für jährliche Einsparungen von 125 000 Arbeitsstunden.

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Claudia Gabler

MULTIMEDIA-CONTACT CENTER FÜR DIE ZVB Die Zugerland Verkehrsbetriebe AG (ZVB) bewegen gemeinsam mit ihren Partnerunter nehmungen Zug: Bis zu 90 000 Fahrgäste nutzen täglich die Transportmöglichkeiten der Spezialisten für Mobilität. Damit der Unternehmensverbund seinen Kunden auch in Zukunft die vielfältigen Produkte und Dienstleistungen optimal anbieten kann, war die Beschaffung eines neuen Kommunikationssystems unerlässlich.

«Von unserer technischen Infrastruktur bin ich überzeugt – ich will sie nicht mehr zurückgeben.» Markus Salzmann, ZVB

Zu den drei Wellen im ZVB-Logo gesellte sich eine vierte Welle hinzu: Die ZVB entschieden sich mit der Integration des Wave Contact Center für eine moderne und zukunftsweisende Plattform: «Unsere Infrastruktur in der Betriebszentrale und im Verkauf Freizeitfirmen war bezüglich Telekommunikation nicht mehr zeitgemäss. Uns fehlten viele Funktionalitäten, welche für eine effiziente Kundenbedienung am Telefon unerlässlich sind. Deshalb entschieden wir

uns für ein neues System, das alle Möglichkeiten eines modernen Multimedia Contact Centers bietet», erklärt Markus Salzmann, Leiter Verkauf bei den ZVB. «Unser Ziel war es, effizienter zu werden und die Abnahmequote zu erhöhen. Dadurch können wir unsere Kunden noch besser bedienen», erinnert sich Markus Salzmann. Dazu zählen für den Service-Experten tiefere Gesprächszeiten und optimierte Reportings, um die Mitarbeiter dann einzusetzen, wenn die Kunden anrufen. «Speziell in der Sommersaison läuft das Geschäft rund um die Beratung und den Verkauf von Kurs-, Sonder- und Extrafahrten der SGZ/AeS sowie bei den Extrafahrten von ZR auf Hochtouren. Die Freizeitfirmen leben von den Einnahmen, deshalb müssen wir für unsere Kunden dann da sein, wenn sie uns benötigen.» Auf der Service-Welle Auf der Suche nach dem passenden System und dem geeigneten Partner stiessen Markus Salzmann und sein Team auf das Wave IP Contact Center, implementiert vom Systemintegrator Voicetec – Voice Data Technologies AG, welcher im Jahr 2013 vom Hersteller als Platinum Partner, Vertrieb Schweiz und als bester Distributor in Europa für Wave IP ausgezeichnet wurde: «Ich kannte das System von Zürich

Wave IP Contact Center – die neueste Generation Wave IP ist ein Kommunikationssystem, welches modernste VoIP (Voice over IP)-Kommunikation und Applikationen zu einem in diesem Funktionsumfang unschlagbaren Preis-Leistungs-Verhältnis anbietet. Die Skalierungsmöglichkeiten reichen von kleinen und mittleren Unternehmen bis hin zu Grossfirmen mit mehreren Standorten und komplexen Filialstrukturen. Wave IP ermöglicht eine nahtlose Integration in vorhandene Geschäftsanwendungen wie Outlook/ Exchange sowie der brandneuem ViewPoint Mobile 2.0 Erweiterung für iOS und Android Smartphone, welche erlaubt, Gespräche über WLAN oder das Datennetz des Providers zu führen. Dank offener Schnittstellen lassen sich auch Drittanwendungen wie CRM-Systeme oder weitere Applikationen beispielsweise über eine API einbinden. www.vertical.com

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Tourismus. Die Vorzüge wie die einfache Bedienbarkeit, hohe Effizienz, die einfache, intuitive Oberfläche und die kurze Einarbeitung sprachen dafür, die Lösung auch bei der ZVB und ihren Partnerfirmen SGZ, AeS und bei deren Tochterfirma ZR zu implementieren», so Markus Salzmann. Die Lösung biete alle relevanten Möglichkeiten und sei sehr gut erweiterbar. Darüber hinaus sei Voicetec ein guter Partner in der Projektabwicklung: «Die Projektleitung ist hochprofessionell und flexibel. Die Teammitglieder denken mit und sind schnell. Auch die Umstellung klappte reibungslos. Zudem ist das Preis-Leistungs-Verhältnis unerreicht im Vergleich zu den anderen Anbietern», resümiert Markus Salzmann. Aktuell arbeiten 20 Agenten mit Wave im Haupthaus in Zug. «Die Mitarbeiter waren begeistert von der einfachen Bedienung der neuen Lösung. Für den Verkauf Freizeitfirmen und für die Betriebszentrale stellt das Wave Compact Center eine grosse Erleichterung dar», so Markus Salzmann. Die ZVB nutzen derzeit hauptsächlich die Möglichkeiten der Telefonie über Wave. 90 000 bis 100 000 Anrufe erreichen das Team pro Jahr. «Heute stehen uns mit Wave alle relevanten Führungsinstrumente zur Verfügung. Wir können schnell Anpassungen vornehmen und die IVR bei bestimmten Ereignissen selbst aktivieren. Die Kunden wer-

den so in ausgezeichneter Tonqualität zum richtigen Mitarbeiter gelenkt. Insgesamt sind wir mit der neuen Lösung viel kundenfreundlicher geworden und der Kunde fühlt sich von Anfang bis Ende optimal begleitet», so Markus Salzmann. Die Basis ist gelegt, weitere Teams, Kanäle oder Services können jederzeit zugeschalten werden: «Wir haben alle Möglichkeiten für die Zukunft. Das System ermöglicht SocialMedia- und Chat-Optionen. Wir können jetzt noch besser planen, um unsere Kunden weiterhin mit unserem Service zu begeistern. Von unserer technischen Infrastruktur bin ich überzeugt – ich will sie nicht mehr zurückgeben», lacht Markus Salzmann.

Voice Data Technologies AG Nidfeldstrasse 5, CH-6010 Kriens Telefon +41 41 319 97 97 info@voicetec.com, www.voicetec.com

YukonDaylight Customer Service SUMMIT

Das Kundenunternehmen bauen – Best Practices für den Kundenerfolg. 24. September 2014 – Holiday Inn Zürich Messe Jetzt registrieren auf www.csum.ch

2014 Customer Service 24. September

Mit Best Practice KundenProjeKten In Kooperation

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Technology

HEADSET DESIGN SWISS MADE Gut aussehen, perfekt verstehen, einfach in der Handhabung und höchste Leistungsfähigkeit – diese Anforderungen hat Suprag an das Industriedesign für das neue Headset Wings gestellt. Keine einfache Aufgabe, wäre da nicht der erfahrene Industriedesigner Del Bon aus Aarburg.

Die Gretchenfrage bei der Produktneuentwicklung ist häufig die gleiche: Soll das Produkt möglichst viele Funktionen bieten, soll es eine besonders hohe Qualität aufweisen oder soll es primär gut aussehen? Während Jahrzehnten war die Schweiz international bekannt für robuste Funktionalität und einfache Eleganz im Produktdesign. Der Landi-Stuhl von Hans Coray oder die Stahlmöbel von USM Haller oder gar der «Rex»-Sparschäler haben Weltruhm erlangt. Schweizer Industriedesign hat sich radikal entwickelt und seine funktionale Identität abgeworfen, zugunsten einer fantasievolleren Einstellung. Neben den funktionalen Anforde-

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rungen muss ein modernes Produkt Emotionen erzeugen, Marken transportieren und eine Geschichte erzählen können. Gleichzeitig ist die Nähe zum Produktionsprozess wichtig. Nicht jede Form lässt sich optimal mit dem vorgesehenen Material herstellen. Der Industriedesigner ist in alle Etappen des Herstellungsprozesses eingebunden. Nicht selten kommt es vor, dass in letzter Minute noch kleine Anpassungen am Design gemacht werden müssen, damit letztlich ein herausragendes Resultat entsteht. Designen heisst mit den Händen denken. Es handelt sich dabei um einen bewussten Prozess zwischen Methode und Kreativität.

Technology

«Wir wollten ein eigenes Headset entwickeln, ein neues Produkt, welches die neuste Technologie, mit einer attraktiven Anmutung in top Schweizer Qualität vereint. Keine Kompromisse!» Max Egger, CEO Suprag AG.

Design – echt schweizerisch Suprag, bekannt als Händler von hochwertigen Headsets in der Schweiz, hatte die Vision ein «echt schweizerisches» Headset auf den Markt zu bringen. «Wir wollten ein eigenes Headset entwickeln, ein neues Produkt, welches die neuste Technologie, mit einer attraktiven Anmutung in top Schweizer Qualität vereint. Keine Kompromisse!», so Max Egger, CEO Suprag AG. Ein hoch gestecktes Ziel, wäre da nicht Franco Del Bon, ein erfahrener Industriedesigner, welcher vor Jahren als «Lehrlingsstück» für GM Motors ein neues Autodesign kreierte oder die Wickeldose für die Ovomaltine entwickelt hat. Selbst die Nespresso-Kapsel war einstmals ein Husarenstreich dieses Herrn. Viel Erfahrung gekoppelt mit den neusten Designtechniken seines Sohnes Roberto wurde in die Neuentwicklung der Profi Headset-Serie Wings gesteckt. Auf den ersten Skizzen sind Schwäne im Flug zu sehen. Die langen Hälse mit Kopf und Schnabel wurden letztlich zu einem diskreten TitanMikrofonarm mit einem Highend-Noise-Canceling-Mikrofon. Der Körper des Schwans ziert die Hörmuschel, welcher ein KingSize-Ohrkissen aufgesetzt ist.

und Rückfragen. Das Ergebnis ist ein hervorragender Kundenservice. Das Noise-Cancelling-Mikrofon filtert den Umgebungslärm heraus und sorgt für optimale Sprachqualität. Beispielloser Tragekomfort Der extrem dünne und in Länge und Ausrichtung einstellbare Mikrofonarm sorgt für eine präzise Justierung. Die grossen weichen Ohrkissen bieten mit ihrer vollständig flexiblen Aufhängung einen angenehmen Tragekomfort. Der metallverstärkte Kopfbügel mit variablen Einstellpositionen lässt sich auf einfache Weise anpassen und sitzt jederzeit perfekt. Der Headset-Nutzer kann sich somit voll und ganz auf seine Gespräche konzentrieren. Mit «Wings» schliesst Suprag an die Swiss-Design-Tradition an und präsentiert ein qualitativ hochstehendes Produkt – Design made in Switzerland.

Wings verleiht Flügel Liebe zum Detail, hochwertige Materialien und ein begeisterndes Design zeichnen das Topmodell der professionellen FreeVoice-Headsetserie aus. Exklusives Profi-Headset für alle, die beste Qualität und aussergewöhnliche Ästhetik zu schätzen wissen. Wideband bietet ein Höchstmass an Klangqualität, dadurch gibt es weniger Missverständnisse

Befreien Sie Ihre Hände! Wings, das Profi-Headset von Telefonieren Sie freihändig, ohne ungesundes Einklemmen des Hörers. Das Wings begeistert mit Klang und Komfort und sieht erst noch gut aus. Ideal für Büro und Callcenter. Enjoy the comfort! Swiss Design www.suprag.ch Sup_201405_WingsInsCMM_158x50_def.indd 1

info@suprag.ch

Friedackerstrasse 14

CH-8050 Zürich

Telefon +41 (0)58 317 20 60 19.05.14 16:42

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Consulting

Claudia Gabler

PATIENT CONTACTCENTER Unternehmen investieren viel Zeit und Geld in ihr Contactcenter. Daher ist generell der Druck recht hoch, den ROI zu steigern. Zudem möchten sie die Kundenbindung verbessern, Kosten senken und ihren Ertrag steigern. Aber wird dabei den Bedürfnissen der Kunden entsprochen? Dazu b efragen wir Heiko Körfer, Senior Manager im Business Consulting bei Nuance Communications.

CMM: Herr Körfer, viele Unternehmen investieren hohe Summen in den Aufbau eines Contactcenters. Trotzdem sind Anrufer nicht immer zufrieden. Wie kann man also die Unternehmensziele mit den Anforderungen der Kunden verbinden? Heiko Körfer: Gerade im Kundenservice müssen sehr viele Aspekte beachtet werden. Für die Festlegung der Strategie ist es wichtig, die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und Serviceangebote daran auszurichten. Dies sollte möglichst über alle Kanäle hinweg in gleicher Form sein, um dem Kunden ein optimales und einheitliches Bild zu vermitteln. Der richtige und gezielte Einsatz von heute verfügbarer Technologie hilft, um einerseits ein für die Kunden sehr positives Serviceerlebnis zu schaffen und andererseits die Wirtschaftlichkeit des Kundenservice erheblich zu erhöhen. Das Business-Consulting-Team von Nuance kann hier durch die jahrelange Erfahrung in den Einzelbranchen unterstützen, eine insbesondere auch auf Zukunftssicherheit ausgerichtete Strategie zu entwickeln sowie die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Umsetzung zu schaffen. Wie sieht Ihre Arbeit vor Ort aus? Können Sie uns kurz die Abläufe beschreiben?

JULI 2014

Zunächst führen unsere Experten auf Basis des Seviceangebots und der zu erreichenden Zielgruppen eine Analyse bestehender Kommunikationsprozesse durch und verschaffen sich so einen Überblick über die konkreten Bedürfnisse des Unternehmens und des Geschäftsumfelds, damit konkrete Strategien entwickelt werden können. Ziel ist es immer, den Kunden so optimal wie möglich zu betreuen. Was auch über mehrere Kanäle hinweg gilt. Und dies so schnell und so einfach wie möglich. Unsere Experten begleiten Kundenberater, sind anrufender Kunde, Management Consultant, begleitender Fachexperte. Des Weiteren stehen uns Tools zur Analyse von Kundenkontakten – per Telefon bzw. Web zur Verfügung, die wir natürlich unterstützend einsetzen. Ergebnisse werden ausgewertet und in konkrete Lösungsvorschläge übersetzt, die einem Kernteam im Unternehmen vorgestellt werden. Wer ist in diesem Kernteam? Welche Abteilungen werden involviert? Neben dem Management sind vor allem diejenigen involviert, die für den Kundenservice verantwortlich sind. Wir bitten aber auch Verantwortliche aus dem Marketing, dem Vertrieb bzw. IT- und Sicherheitsbeauftragte mitzuwirken und sich unsere Ergebnisse und Vorschläge kritisch anzusehen. Der gleiche Klang bzw. das einheitliche Design der Marke über alle Kundenkanäle hinweg, zukünftige Produktstrategien und natürlich auch sicherheitstechnische Aspekte sind sehr relevante Aspekte für eine langfristig erfolgreiche Kundenbeziehung.

Heiko Körfer ist Senior Manager Business Consulting bei Nuance Communications heiko.koerfer@nuance.com

in contact Newsletter des Branchenverbandes CallNet.ch

SEITE 2

Voice of the Customer

SEITE 3

Fachleute Kundendialog

SEITE 3

swiss contact day

Juni 2014

SEITE 4

Interview mit Jacques-AndrĂŠ Maire

in contact 2 VOICE OF THE CUSTOMER

Reden ist Silber, Zuhören ist Gold: An Kunden-Anregungen wachsen. Wie sieht die Situation heute in Ihrem Unternehmen aus? Landen Kunden-Rückmeldungen allesamt im Reklamations-Team oder in der «grossen» Ablage? Wer von Ihnen hat den Wert von «the Voice of the Customer» wirklich erkannt? Welches Unternehmen, kann heute die Meinung der Kunden entlang eines etablierten Prozesses gewinnbringend nutzen? Was sind dazu erste Erfahrungen? Auf diese und andere Fragen rund um den Begriff VoC wollen wir am swiss contact day 2014 eingehen. Die echte Integration des Kunden in die weitere Entwicklung der eigenen Unternehmung ist grundsätzlich ein schon lange erklärtes Ziel – nur, wie macht man das? Ist nun VoC nur ein nächstes Schlagwort mehr oder lässt sich dies mittlerweile sehr geschickt realisieren? Ist das Gelingen dieses Anspruchs nur eine Frage der Einstellung, der Kultur eines Unternehmens? Was motiviert den Kunden eigentlich, uns seine Erlebnisse mitzuteilen und was erwartet er danach? Unsere erste Keynote mit dem Titel «Voice of the Customer» – Programme für ein besseres Kundenerlebnis und weniger (wertlose) Kundenkontakte ist ein brillanter Einstieg ins Thema. Mit Frau Maxie Schmidt-Subramanian, Forrester Research, New York konnten wir eine profunde Kennerin dieser Materie gewinnen. Mit diesem Einstiegsreferat werden wir den Teppich für diesen Tag ausrollen, um den Weg hin zu wertgewinnenden Kundenkontakten aufzuzeigen. Von der Kundennachbetreuung zum Customer Experience Management – so der Titel der zweiten Keynote

Herausgeber: Redaktion:

IMPRESSUM

CallNet.ch Raphael Raetzo, CallNet.ch, Winkelbüel 2 CH-6043 Adligenswil, Tel. +41 41 372 10 10 Fax +41 41 372 06 83, sekretariat@callnet.ch

wird Judith Rott, Customer Experience Verantwortliche, TUI Deutschland den Faden aufnehmen und uns ihre Erfahrungen an Hand von konkreten Umsetzungen zugänglich machen. Am Nachmittag werden wir mit Best Practice Referaten aufzeigen, welche Maturität und welchen Stellenwert «Voice of the Customer» in den verschiedensten Branchen und Unternehmen bereits erreicht hat. Suchen Sie sich Ihren Track, welcher inhaltlich, vom Netzwerk und den Erfahrungen für Ihr eigenes Unternehmen den grössten Input bieten könnte. Anschliessend daran wird Prof. Dr. Nils Hafner mit seiner direkten und treffsicheren Art den Tag zusammenfassen. Mit der Vergabe der Golden Headset Awards setzen wir dem swiss contact day auch 2014 das i-Tüpfelchen auf. Attraktiv, inspirierend und spannend ehren wir die besten Ideen – ein Muss für die Schweizer Contact Center Branche und deren Reputation. Bei Apéro und Background Musik laden wir Sie ein, diesen Tag mit dem Vorstand CallNet.ch und dem OK des swiss contact day 2014 ausklingen zu lassen. Dies ist eine Gelegenheit für Sie, uns Ihren Feedback direkt mitzuteilen – Voice of the Customer – auch für uns zentral! Wir sind bereit. Was jetzt noch fehlt, ist Ihre Anmeldung. Weitere Informationen finden Sie auf www.swisscontactday.ch – dort können Sie sich direkt einschreiben (Frühbucherrabatt nicht verpassen). Ich freue mich, Sie persönlich in Zürich – neu im Kongresshaus – begrüssen zu dürfen. Dieter Fischer

Präsident CallNet.ch

in contact 3 KUNDENDIALOG

Fachleute Kundendialog – das erste Qualifikationsverfahren! Vor knapp zehn Jahren hat CallNet.ch das Projekt einer eigenen Grundbildung ins Leben gerufen. Nach vielen Hürden ist nun ein weiteres Ziel erreicht – der erste Jahrgang hat in den vergangenen Tagen die Lehrabschlussprüfung – heute Qualifikationsverfahren genannt – absolviert. Nach drei Jahren intensiver Grundausbildung hat der erste Jahrgang das Qualifikationsverfahren absolviert. Die ersten Lernenden der Grundbildung Fachfrau/Fachmann Kundendialog sind nun geprüfte Berufsleute mit eidgenössischem Fähigkeitsausweis. Für das Qualifikationsverfahren hat CallNet.ch etwas Innovatives und bisher in vergleichbaren Qualifikationsverfahren nie Gesehenes aufgebaut – eigens für den Prüfungstag wurde eine fiktive Firma mit eigenem Webauftritt kreiert. Die Kandidaten erhielten damit eine realistische Arbeitsumgebung für die praktische Prüfung. Die Website ist unter www.travel2learn.ch auffindbar. Der ganze Prüfungsablauf ist online abgebildet und stand während der vierstündigen Prüfung als Informationsquelle zur Verfügung.

Eindruck aus der praktischen Prüfung, im Bild Experten und Lernende

Während der Prüfung gewinnen die Lernenden neue Kunden, beantworten Anfragen per Mail, reagieren mit viel Empathie bei Reklamationen und tätigen Zusatzverkäufe. Die Struktur der Prüfung ist wie folgt:

n Telefongespräch,

Reklamation durch Kunde

n Mail, Zusatzverkauf/Ersatz-

verkauf per Mail

n Telefongespräch,

Outbound nach Kündigung

n Vorbereitung, Einlesen in

n Schriftliche Analyse eines

n Telefongespräch, Anfrage

n Telefongespräch, Umfrage

den Fall

und Beratung eines Produktes

n Brief, Versand von

Firmenunterlagen

aufgezeichneten Gespräches

n Schriftliche Reflexion

wurde komplett in einer Fremdsprache geführt. Am 4. Juli findet die Diplomfeier für die Lernenden des ersten Jahrgangs statt, die allerersten eidgenössischen Fähigkeitszeugnisse (EFZ) für Fachleute Kundendialog werden vergeben. Als Verband gratulieren wir den Lernenden zum Bestehen der Prüfungen und wünschen viel Glück und Erfolg für die zukünftige Berufskarriere.

Als Herausforderung und Highlight stellte sich die Umfrage heraus. Das Gespräch

Angelika Mittermüller

S W I S S C O N TA C T D AY

Swiss contact day – Voice of the Customer Zum neunten Mal wird der swiss contact day durchgeführt – dieses Jahr unter dem Motto «Voice of the Customer – Reden ist Silber, Zuhören ist Gold: An Kunden-Anregungen wachsen». Neu wird der swiss contact day in Zürich im Kongresshaus durchgeführt.

«Reden ist Silber, Zuhören ist Gold»; ein bekanntes Sprichwort, das im privaten Umfeld wohl alle schon einmal benutzt haben. Aber das Gleiche gilt auch für die Geschäftswelt – besonders für die Contact Center Branche, in deren Mittelpunkt der Kontakt bzw. die Kommunikation

mit dem Kunden steht. Voice of the Customer wird ein immer wichtigeres Thema in den verschiedenen Firmen, daher hat der Verband sich entschlossen, den diesjährigen swiss contact day unter dieses Motto zu stellen. Zu den Highlights gehören die Keynotes von Maxie Schmidt-

Subramanian, Forrester Research, New York sowie Judith Rott, Customer Experience Verantwortliche, TUI Deutschland. «Voice of the Customer – Programme für ein besseres Kundenerlebnis und weniger (wertlose) Kundenkontakte» so der Titel der Keynote von Maxie Schmidt-Subrama-

in contact 4 nian. Judith Rott wird zum Thema «Von der Kundennachbetreuung zum Customer Experience Management» referieren. Komplettiert wird der Tag natürlich durch zahlreiche weitere Referate sowie Best Practice Vorträge. Neuer Austragungsort Während vielen Jahren wurde der swiss contact day in der Region Bern durchgeführt – als zentraler Anlass für die gesamte Schweiz, d.h. auch für alle

Sprachregionen. Seit drei Jahren wird aber ein regionaler Anlass im Tessin, seit zwei Jahren dasselbe in der Romandie angeboten. Mit den regionalen swiss

contact day’s für die italienische sowie die französische Schweiz hat CallNet.ch entschieden, den Hauptanlass nach Zürich zu verlegen. Der neunte swiss contact day findet dieses Jahr im Zentrum von Zürich, im Kongresshaus statt. Zum Rahmen des swiss contact day’s gehört wie in den vergangenen Jahren auch die Verleihung der Golden Headset Awards in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Best

Partnership. Ebenso wird der Preis für ein Lebenswerk, die Hall of Fame verliehen. Melden Sie sich also noch heute an um vom Frühbucher-Rabatt profitieren zu können. Sie können sich einfach unter www.swisscontactday.ch anmelden. Raphael Raetzo

Sponsoren/Partner Partnerdes des swiss contact 2014 der GHSA BSI,Bucher+Suter, ASC, Bucher+Suter, cmm, Cognizant, CRM-Forum, Customer Sponsoren/ swiss contact dayday 2014 oderoder der GHSA sind: sind: BSI, ASC, cmm, Cognizant, CRM-Forum, Customer Connection, Crystal Partners, KMUPartners, SWISS, LivePerson, M+K, Münstergass Buchhandlung, Orange, Redford,T&N, Swisscom, T&N, UBS, WOCAS, Zendesk Connection, Crystal KMU SWISS, LivePerson, M+K, Orange, Redford, Swisscom, UBS, WOCAS, Zendesk

BERUFSBILDUNG

Interview mit Nationalrat Jacques-André Maire Herr Maire, Sie kennen die Be rufsbildung in der Romandie sehr gut. Wie würden sie die Chancen und Risiken für eine neue Berufs bildung, wie sie von CallNet.ch lanciert wurde, in der West schweiz beurteilen? Allgemein würde ich sagen, dass man die Ausbildung im Lehrbetrieb in der Westschweiz noch fördern sollte. Die Deutschschweiz ist in dieser Hinsicht einige Schritte weiter. Die Westschweiz ist sehr stark durch die umliegenden «Pays Latins» beeinflusst, in welchen man sich mehr auf die Bildung im Bereich der Schule konzentriert. In der Romandie sollten wir uns aber vermehrt mit der Berufsbildung, welche die Möglichkeit des sofortigen beruflichen Engagements eröffnet, auseinandersetzen. Wir müssen in diese Richtung also noch einiges an Aufwand betreiben. Und wir können auch, was die Zusammenarbeit zwischen Berufsverbänden, Kantonen, Zentren und Schulen betrifft, noch einiges dazu lernen. Schätzen Sie den kürzlich in Biel eingerichteten dreijährigen Lehrgang Fachleute Kunden dialog, der drei Jahre dauert, als sinnvolle Initiative ein?

Von links nach rechts: Dieter Fischer, Nationalrat Jacques-André Maire, Christian Lüthi

Ich finde, dass es sich hierbei um eine sehr interessante Ausbildung handelt. Denn der Kontakt via Telefon und audiovisuelle Medien entwickelt sich ständig weiter. Aber oft bedient man sich in diesem Bereich auch schlechten Praktiken. Umso wichtiger erscheint es, die Personen, die sich mit diesem Metier beschäftigen, solide auszubilden. Sie sollen sich an einen Ehrenkodex halten müssen, was zu einer besseren Regelung dieses Tätigkeitbereichs führt. In diesem Zusammenhang spielt CallNet.ch eine wichtige Rolle. Der Verband soll sich für diese Rahmenbedingungen einsetzen

und dafür sorgen, dass solche unerwünschten Praktiken nicht mehr vorkommen. Durch die Vorgabe klarer Regeln sollen die Vorfälle, in denen die Kunden zu Hause belästigt werden, eingedämmt werden. Welchen Rat geben Sie jungen Menschen, die am Anfang ihrer Karriere stehen, mit auf den Weg? Heute ist eine Grundausbildung eine unerlässliche Grundlage für jeden jungen Menschen. Mindestens ein Berufsattest (EBA) sollten sie besitzen, besser ist aber ein Eidgenössisches Fähigkeitzeugnis (EFZ), denn dieses ist die Basis für jegliche

Weiterentwicklung, auch auf persönlicher Ebene. Zudem leben wir in einer Welt, in der vieles einem konstanten Wandel unterworfen ist und man sich oft wieder neu orientieren muss. Eine solide Grundausbildung ist unerlässlich. Aus meiner Sicht bietet gerade Ihre Ausbildung eine interessante Möglichkeit für Menschen, die sich neu orientieren möchten, weil sie beispielsweise mit ihrer Erstausbildung nicht zufrieden sind oder keine Arbeitsstelle finden. Ich denke auch, dass diese Ausbildung für eine grosse Zahl von Personen realisierbar ist.

Human Resources

Lurko Gombay

EFFIZIENTES UND WIRKUNGS VOLLES MONITORING Die täglich anfallenden Arbeiten lasten die im Customer Center vorhanden Ressourcen vollständig aus. Dies gilt auch bei Führungskräften. Umso wichtiger, dass Teamleiter effizient und wirkungsvoll arbeiten können.

Langweilig wird es den Teamleitern im Customer Center nicht. Neben den fachlichen Aufgaben wird der Alltag mit Sitzungen und Projektaufgaben bereichert. Sodann wartet die Kernaufgabe der Führung und damit die Förderung der Mitarbeitenden: Hier sind auch Monitorings angesagt. Doch wie läuft das in der Praxis? Oft sind die Prozesse, die Ziele, die Kriterien und die Bewertungsrichtlinien definiert. Auch die Bewertungsmengen und die Termine sind vorhanden. Monitorings müssen periodisch, idealerweise monatlich erfolgen. Wie sieht die Situation beim Teamleiter aus? Das Ganze startet mit dem Suchen nach monitoringwürdigen Calls und deren Bewertung. Die Gespräche sollen repräsentativ für die Geschäftsvorfälle sein, die der Agent bearbeitet. Zu Überlegen ist auch, welche Gesprächsarten für das Learning und für seine Förderung wichtig sind. Beispielsweise beherrscht er die Reklamation, hat jedoch beim Zusatzverkauf ein gros ses Optimierungspotenzial. Für den Monitorer ein nicht zu unterschätzender Zeitaufwand. Die nächste Zeitinvestition ist das Vorbereiten des Coachings mit dem Agenten. Bei welchen Kriterien und Massnahmen will er einen Schwerpunkt setzen? Wie ist die Situation des Agenten? Mitarbeiter wünschen ein Feedback zu ihren Leistungen. Sie wollen Erfolge feiern. Sie wollen auch lernen und sich verbessern. Ein absolutes Muss ist die Fairness der Bewertung. Trotzdem sind immer

wieder Reaktionen zu hören über Sympathien und Antipathien der Teamleiter. Eine wichtige Voraussetzung für die Effizienz ist, dass der Teamleiter auf seinen Kernkompetenzen arbeitet. Calls heraussuchen, selber bewerten und mit dem Mitarbeitenden die korrekte Anmeldung oder Schwachworte besprechen, gehören da nicht dazu. Eine Alternative ist, wenn der Teamleiter bereits bewertete Gespräche erhält. Er selektiert diese nach der Gesprächsart, z.B. Info-, Reklamations- oder Verkaufscalls. Er sieht auf einen Blick, bei welchen Kriterien die Stärken und Verbesserungspotenziale liegen. Der Mitarbeiter kann jederzeit, insbesondere bei tiefem Call-Volumen, seine Gespräche anhören und sieht die Bewertungen. Er verbessert die Basiskriterien selbständig. Im Coaching werden die anspruchsvollen Kriterien wie Abschlusssignale erkennen, Schlagfertigkeit der Einwandsbehandlung usw. behandelt. Ein Mehrwert für die Agenten, Teamleiter und das Unternehmen. Grund genug, sich Gedanken zu machen über die Effizienz und Effektivität. Hipercom stellt aus über 5000 Bewertungen pro Monat Know-how zur Verfügung und Sie erhalten repräsentative Benchmarkwerte. Die Chance, bald zu den Besten zu gehören. Lurko Gombay ist Geschäftsführer der Hipercom Customer Communication GmbH

www.swiss-contact-index.ch 1. Quartal 2014 – 80,79 % www.hipercom.ch Telefon 0844 000 111 CustomerCare@hipercom.ch

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Human Resources

Peter Peterlechner

SUPERVISORENZEHNKAMPF Die Position des Supervisors ist die wichtigste und zugleich die anspruchsvollste. Dabei bewegt sich der Supervisor im Spannungsfeld des eigenen Teams, der Unternehmensziele und der Kundenansprüche. Um sich trotz aller Widersprüchlichkeiten in dieser Viel seitigkeit erfolgreich zu bewähren, müssen Supervisoren heute zahlreiche Disziplinen beherrschen: den Super visoren-Zehnkampf.

JULI 2014

Human Resources

Der Supervisoren-Zehnkampf – 1. Controller Ein Contactcenter produziert Calls, die bestimmte Qualitätskriterien erfüllen sollen. Dazu müssen die entsprechenden Ressourcen von der Menge und Kompetenz her bereitstehen. Supervisoren stellen dabei sicher, dass die angestrebten qualitativen wie auch quantitativen Resultate erzielt werden. Sie kontrollieren dazu die relevanten Kennzahlen, die sie ACD-Reports entnehmen oder interpretieren Scorecards und leiten daraus Anpassungen oder Veränderungen ab. Damit unterstützen Supervisoren massgeblich Planung und Steuerung der «Produktion» im Contactcenter und helfen den entsprechenden Support-Funktionen, wie z.B. WorkforceManagement, Abweichungen und deren Ursachen zu ermitteln. 2. Qualitätsmanager und Coach Diese beiden Disziplinen gehen Hand in Hand. Dazu wird die Kontaktqualität gemessen und dank konstruktiver Feedbacks aufgezeigt, wie die angestrebte Qualität erzielt werden kann. Klingt einfach, ist es aber nicht. Supervisoren müssen nämlich schnell erkennen, welche Fertigkeiten beim jeweiligen Agenten mit der höchsten Priorität entwickelt werden müssen, um die wirkungsvollste Optimierung zu erzielen. Die hohe Kunst besteht darin, den Fokus auf den erfolgskritischsten Faktor zu legen und vor allem die Geduld zu haben, den Mitarbeiter durch einen mehrstufigen Entwicklungsprozess zu begleiten – langfristig und nachhaltig. 3. Strategie- und Sinnvermittler Agenten sind fremdbestimmt. Ihre Arbeitszeiten und Pausen sind vorgegeben. Weite Teile der Kommunikation mit dem Kunden sind vorkonfektioniert. Auch Entscheidungen in bestimmten Kundensituationen sind oft vorgegeben. Supervisoren zeigen auf, wieso das Unternehmen so verfährt und versuchen sinnstiftend zwischen Unternehmensstrategie und Kundenansprüchen zu vermitteln. 4. Disziplinüberwacher Eng verknüpft mit dem Controlling ist die permanente Überwachung der Adherence, also ob die geplanten Ressourcen auch das tun, wofür sie eingeteilt worden sind. Dazu muss rasch verifiziert werden, was einen Regelverstoss ausgelöst hat und ob eine Intervention notwendig ist. Dieses Intraday Management ist ein zentraler Erfolgsfaktor eines gut funktionierenden Contactcenters und wird oft an eine Spezialfunktion, wie z.B. den Floor Manager, ausgelagert Zusätzlich geht es aber auch um die Einhaltung von Regeln und Richtlinien sowie die Kommunikation und Anwendung der damit verbundenen Grenzen und Sanktionen. 5. Motivator Hier geht es darum, eine Arbeitsumgebung zu schaffen, die es dem Agenten ermöglicht, seine Talente produktiv einzu-

bringen. Dazu gehört es auch, die Persönlichkeit des Agenten in der täglichen Führungsarbeit zu berücksichtigen und an die Stärken zu appellieren statt immer nur die Schwächen zu thematisieren. Besonders hilfreich sind hier regelmässige Rückmeldungen zu den erbrachten Leistungen und Qualitäten. 6. Trainer Neue Agenten darin zu unterstützen, rasch produktiv zu werden, gehört zu den Kernaufgaben eines Supervisors. Dazu muss er in der Lage sein, Inhalte so zu präsentieren bzw. zu vertiefen, dass sie praxisrelevant und nachhaltig umgesetzt werden können. Auch die Weiterentwicklung bestehender Agenten gehört zu dieser Disziplin, die hohe analytische Fähigkeiten voraussetzt. Denn nur durch permanente Beobachtung können die Potenziale identifiziert werden, deren Entfaltung den Agenten noch wertvoller und produktiver machen. 7. Troubleshooter Diese Disziplin erfordert viel technisches und kommunikatives Geschick und Nehmerqualitäten. Urplötzliche Probleme mit dem CRM-System, der Telefonie oder einem reklamierenden Kunden – hier sind rasche Lösungen gefordert, die es ermöglichen, den Betrieb und die Erreichbarkeit aufrecht zu erhalten. 8. Personaler Da die Personalabteilung klassischer Prägung mit den exotisch anmutenden Anforderungen des Contactcenters oft nicht sehr viel anfangen kann, übernimmt der Supervisor meist auch den Part der Personalselektion. Er kennt die Anforderungen an die Stelle und ist in der Lage, Bewerber auf Herz und Nieren zu prüfen. 9. Agent Ja, richtig! Wenn Not am Mann ist, muss auch der Supervisor ran. Die Rettung, um Anrufspitzen zu brechen oder einfach nur, um mit dem Tagesgeschäft in Verbindung zu bleiben oder um zu wissen, was Kunden beschäftigt. 10. Kollege und Kümmerer Hier geht es um die Hygienefaktoren der Arbeitsmotivation. Diese Disziplin umfasst zahlreiche Rollen des Supervisors, wie z.B. Kollege, Klagemauer, Psychologe, Krisenmanager, Beziehungstherapeut, Krankenschwester, Erzieher oder einfach «nur» Mensch. Die Liste der Disziplinen liesse sich problemlos erweitern. Wir haben noch gar nicht von Zielvereinbarung und Überprüfung der Zielerreichung geschrieben. Geschweige denn, dass sich der Supervisor auch selbst organisieren muss. Aber dazu mehr in der nächsten Ausgabe – versprochen. Peter Peterlechner ist seit vielen Jahren im Bereich Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitenden im Contactcenter auf allen Hierarchiestufen tätig. Als verantwortlicher Vorstand des Verbands CallNet.ch ist er für das Ressort Weiterbildung zuständig, das auch für Konzeption und Durchführung des Lehrgangs «Contact Center Supervisor mit eidg. Fachausweis» verantwortlich ist. Infos dazu finden Sie unter www.callnet.ch

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Human Resources

Claudia Gabler

«WIR BIETEN UNSEREN MITARBEITENDEN PERSPEKTIVEN!» Kürzlich wurde die Studie «Best Recruiters» vorgestellt. Diese nimmt die RecruitingKompetenz der Schweizer Unternehmen unter die Lupe. Warum Recruiting für Servicecenter ein zentraler Erfolgsfaktor ist und welche Möglichkeiten es gibt, die passenden Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten, erfuhren wir von der Nummer-1-Recruiterin des Landes Kathrin Zimmermann, HR Marketing Helsana, und Studienbeirat Kuno Ledergerber, ZHAW.

CMM: Frau Zimmermann, Helsana ist Top-Recruiter der Schweiz. Woher kommt die Recruiting-Kompetenz im Helsana HR? Kathrin Zimmermann: Die Basis bilden gut strukturierte und funktionierende HR-Prozesse, welche einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess unterliegen. An diesen Ideen- und Umsetzungsprozessen beteiligen sich neben HR-Mitarbeitenden auch Führungspersonen und Mitarbeitende aus dem ganzen Unternehmen Helsana. Unsere qualifizierten HR Consultants mit Rundum-Verantwortung für Rekrutierung und Beratung sind ein weiterer Erfolgsfaktor. Die hohe Eigenverantwortung und Kompetzenz, aber auch die heterogene Mischung der Qua-

JULI 2014

lifikationen der Consulting-Teams erachten wir als Erfolgsrezept. So arbeiten Personen mit Ausbildungen im Bereich HR, in Betriebswirtschaft, im Gesundheitswesen oder in Psychologie Hand in Hand und ergänzen sich entsprechend. Vor allem im Contactcenter ist die Fluktuation hoch. Wie gewinnen und halten Sie Servicecenter-Teammitglieder? Eines unserer Leistungsversprechen ist, dass wir es den Mitarbeitenden ermöglichen, flexibel weiterzukommen. Das heisst, wir bieten Perspektiven von interner Entwicklung wie Übernahme von Stellvertretung/Führung bzw. eine Weiterentwicklung in eine andere Einheit wie Vertrieb oder Sachbearbeitung im Service Center. Aber auch die Wieder-

Human Resources

einstiegsmöglichkeit nach dem Mutterschaftsurlaub in einem Teilzeitpensum gehört dazu. Branchenneulingen und Quereinsteigern bieten wir intensive Einführungsprogramme ins Krankenversicherungs-Business. Welche HR-Aktivitäten sind besonders erfolgreich bei den Bewerbenden? Die informative Website sowie der Einblick nicht nur ins Unternehmen, sondern auch der authentische Auftritt von Mitarbeitenden und Teams in Videos kommen bei Bewerbenden gut an. Die Mitarbeitenden- Videos kommen auch intern gut an, wirken motivierend und machen die Mitarbeitenden stolz. Gerade vor ein paar Tagen haben wir eine Vernissage mit allen Bildern und Videos in Anwesenheit der Protagonisten gemacht. Die positiven Reaktionen waren geradezu überwältigend! Natürlich werden auch unsere verschiedenen Auszeichnungen wie Friendly Workspace oder Top Arbeitgeber vom Bewerbenden besonders positiv wahrgenommen und tragen zur Attraktivität von Helsana als Arbeitgeberin bei.

«Erfolgreiches Recruiting beginnt mit erfolgreichem HR Marketing!» CMM: Herr Ledergerber, Sie sind wissenschaftlicher Beirat der Recruiting-Studie. Was bedeutet für Sie Recruiting Qualität? Kuno Ledergerber: Recruiting ist die direkte Folge einer unternehmerischen Fragestellung. Die Frage, welche Kompetenzen wir für die erfolgreiche Führung von Organisationen brauchen, um längerfristig Wertschöpfung zu erzielen, beginnt mit der Frage, wie Unternehmen die Beziehungen zum Arbeitsmarkt gestalten. Wie gelingt es, zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Menschen am richtigen Ort zum richtigen Preis dazu zu bewegen, ihre Fähigkeiten bei uns einzusetzen. Erfolgreiches Recruiting beginnt demnach mit einem erfolgreichen HR-Marketing! Unternehmen, die diesen Zusammenhängen zu wenig oder keine Beachtung schenken, laufen Gefahr, das Recruiting lediglich konjunkturgetrieben und sehr kurzfristig zu gestalten. Dann geht es häufig nur darum, offene Stellen schnell und kostengünstig zu besetzen. Sind diese Stellen besetzt, werden die Aktivitäten wieder heruntergefahren. Sie sprechen von ERM – Employee Relationship Management. Was verstehen Sie darunter?  Gegenüber den Kunden auf dem Absatzmarkt gehört CRM, also die systematische, aktive Gestaltung der Kundenbeziehungen, schon lange zum professionellen Marketing. Ähnlich zentral wäre ein professionelles Beziehungsmanagement zu den Mitarbeitenden. Dies bedeutet allerdings deutlich mehr, als schöne Führungsgrundsätze zu publizieren und einmal in drei Jahren eine Mitarbeiterumfrage durchzufüh-

«Der psychologische Vertrag wurde in den letzten Jahrzehnten von mehreren Unter nehmen einseitig gekündigt. Dieselben Unternehmen beklagen heute die fehlende Loyalität der Mitarbeitenden.» Kuno Ledergerber

ren. Es ist eine Haltung gegenüber bestehenden und potenziellen Mitarbeitenden mit enormen Auswirkungen auf die Leistungsfähigkeit, Motivation und auf das Image des Unternehmens! Speziell im Contactcenter ist die Fluktuation sehr hoch. Wie kann man dieser entgegenwirken? Untersuchungen zeigen, dass die hohe der Fluktuation von einigen entscheidenden Faktoren beeinflusst wird. Menschen verlassen ihren Arbeitgeber oft, weil sie zu wenig Wertschätzung von ihren Vorgesetzten erhalten oder im Team nicht integriert sind. Ebenfalls wichtig sind Versprechungen in Bezug auf den Arbeitsinhalt, die nicht eingehalten werden. Der Lohn hingegen spielt eine eher untergeordnete Rolle. Der psychologische Vertrag wurde in den letzten Jahrzehnten von mehreren Unternehmen einseitig gekündigt. Dieselben Unternehmen beklagen heute die fehlende Loyalität der Mitarbeitenden. Dies führt uns wiederum zum Beziehungsmana gement zurück. Loyalität und damit verbundene niedrige Fluktuation verhindert man nicht durch das Tapezieren der Wände mit Leitbildern und Führungsgrundsätzen. Mitarbeitende wollen authentische Führungskräfte, Investition in ihre Fähigkeiten und Wertschätzung. Für das Recruiting bedeutet dies, dass Versprechungen, die gemacht werden auch eingehalten werden sollten.

BEST RECRUITERS zeichnet überdurchschnittliche Recruiting-Qualität unter den Top-500-Arbeitgebern eines Landes aus und bietet neben der jährlichen Studie auch individuelle Studienberichte. www.bestrecruiters.ch

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Recht

Chasper Kamer

DAS RECHT, VON GOOGLE VERGESSEN ZU WERDEN Gibt es neu ein allgemeines Recht auf Vergessen im Internet? Hat der Entscheid des EuGH gegen Google Bedeutung für die Bearbeitung von Kundendaten in der Schweiz?

Der Europäische Gerichtshof hatte Mitte Mai 2014 entschieden, dass ein Spanier von Google die Löschung eines Links in der von Google generierten Suchresultateliste verlangen kann. Der Link verwies auf einen 1998 in einer spanischen Tageszeitung veröffentlichen Artikel, welchen den Spanier mit vollem Namen im Zusammenhang mit der Zwangsverwertung seiner Liegenschaft nennt. Lässt sich aus diesem Entscheid ableiten, dass auch in der Schweiz bezüglich im Internet veröffentlichten Daten ein Recht auf Vergessen besteht? Betrifft der Entscheid die Verwendung von Kundendaten? Keine direkte Änderung in der Schweiz Der Entscheid des Europäischen Gerichtshofs ist für die Schweiz nicht verbindlich. Ob und wie sich der Entscheid in der Schweiz indirekt auswirken wird, wird sich zeigen. Jedenfalls ist das von Google kürzlich aufgeschaltete Formular für die Beantragung der Löschung von personenrelevanten Links auch für Personen aus der Schweiz zugänglich. Wie Google mit Löschungsanträgen aus der Schweiz umgehen wird, bleibt abzuwarten. Letztlich müssen Gerichte in der Schweiz entscheiden, ob Google auch nach dem Schweizer Datenschutzgesetz zur Entfernung von Links verpflichtet sein kann. Es geht um Links – nicht um die Originalinformation Das Urteil aus Luxemburg befasst sich mit den Links in von Google generierten Suchresultatelisten. Der EuGH hat Google verpflichtet, solche Links im Einzelfall aus der von Google

publizierten Ergebnisliste zu entfernen. Dabei qualifizierte das Gericht Google als Datenverarbeiter, da Google die Links und die dazugehörenden Kurztexte (Snippets) zu Personen zusammenstelle und entsprechend verbreite. Durch die Möglichkeit Links löschen zu lassen, verschwindet die Information nicht aus dem Internet, jedoch wird es bedeutend schwieriger die Information aufzufinden. Die Information geht vergessen, da sie nicht mehr mühelos aufgefunden werden kann. Google wurde durch das Urteil jedoch nicht dem ursprünglichen Herausgeber der Information gleichgestellt. Mit Bezug auf die Partei, welche die personenrelevante Information veröffentlicht, hat der EuGH denn auch kein allgemeines Recht auf Vergessen im Internet erkannt. Entscheid im Einzelfall Nach dem Entscheid des EuGH hat Google das Interesse der Öffentlichkeit am Zugang zur Information und das Interesse des Einzelnen am Schutz seiner Privatsphäre abzuwägen. Ein allgemeines für jeden Bearbeiter von Personendaten zu beachtendes Recht auf Vergessen hat der Entscheid des EuGH nicht eingeführt. Die Tendenz, ein Recht auf Vergessen gesetzlich zu verankern, ist jedoch auf europäischer Ebene und in der Schweiz erkennbar. Die Diskussionen hierzu werden noch einige Zeit in Anspruch nehmen. Keine Auswirkung auf die Verwendung von Kundendaten in der Schweiz Das EuGH-Urteil hat keine Auswirkungen auf die Verwendung von Kundendaten in der Schweiz. Denn Inhaber von Kundendaten verbreiten diese in der Regel nicht über das Internet, sondern schützen und behandeln sie vertraulich. Hingegen sind von Unternehmen in der Schweiz, auch weiterhin verpflichtet, auf entsprechende Gesuche von Personen hin über vorhandene Personendaten Auskunft zu geben, deren Bearbeitung einzustellen oder die entsprechenden Daten zu vernichten. Rechtsanwalt Chasper Kamer, LL.M., ist Partner bei der Wirtschaftsanwaltskanzlei Ruoss Vögele Partner in Zürich. Er berät Unternehmer schwergewichtig in den Bereichen Lauterkeitsrecht, Werberecht und Immaterialgüterrecht. kamer@rvpartner.ch // www.rvpartner.ch

JULI 2014

Events

Marianne Rutrecht

DIE SPEAKER DER CALL CENTER CONVENTION Am 16. Oktober 2014 begrüsst Competence Call Center zum Thema «Your 2020 Business World – Discover tomorrow’s digital impact on the economy» im Umweltforum Berlin Vortragende von Kanada bis Rumänien.

Bernhard Jodeleit

Guido Schulz

Doina Costache

Felix Picker

Valérie Dagand-Moxhet Patrick Louis

Seien Sie schon jetzt gespannt auf die die digitalen Trends, die unsere Experten mit dem internationalen Publikum teilen werden. Felix Picker, Coca Cola & Bernhard Jodeleit, Lots of Ways GmbH Grosse Marken investieren umfangreich in Community Management und Storytelling. Um diese Bemühungen und die Reputation der Marke zu schützen und zu unterstützen, ist gezielter, rascher und angemessener Kundenservice notwendig- besonders, wenn Anfragen über Facebook, Twitter und ähnliche Plattformen an das Unternehmen herangetragen werden. Doch wie kann das erreicht werden? Wie können die Prozesse aus Social Media Management und Customer Care zum Nutzen aller Seiten zusammengeführt werden? Felix P icker und Bernhard Jodeleit berichten in ihrer Co-Präsentation aus der Praxis. Doina Costache, Google Romania Doina Costache ist im Google Business in Rumänien für den Markenaufbau verantwortlich und unterstützt globale und lokale Marken bei einer erfolgreichen Internetpräsenz. Grösstes Potenzial sieht die Expertin in der mobilen Kommunikation, welche die Art, wie Menschen interagieren und

Unternehmen werben, massgeblich verändert. In ihrer Präsentation in Berlin fokussiert Doina auf die digitalen Kräfte und wie Unternehmen diese sinnvoll nutzen, um ihre Zukunft zu gestalten. In einer Welt, in der physische Grenzen zunehmend verschwimmen und die Menschen Zugang zu einer «Cross-Device» und «MultiChannel»-Umwelt haben, ist das Verständnis für digitale Trends und Innovationen entscheidend für die Weiterentwicklung der eigenen Business-Strategie. Patrick Louis, lululemon athletica Patrick Louis ist eine leidenschaftliche und erfolgreiche B2B-und B2C-Führungspersönlichkeit mit langjähriger Erfahrung im Vertrieb und Kundenservice. Er ist Callcenter-Experte mit über 25 Jahren Erfahrung in einer Vielzahl von Unternehmen. In Berlin spricht Patrick über aussergewöhnlichen Kundenservice über die facettenreichen Social-Media-Kanäle. Engagierte und leidenschaftliche Agents, die Stimme der eigenen Marke, ein umfassendes Reporting und die Prognose wichtiger digitaler Kommunikationstrends sind die Kernthemen, die Patrick in seiner Präsentation beleuchtet. Bekommen Sie zudem spannende Insights von: • Guido Schulz, Head of Sales and Customer Service, Rakuten Deutschland GmbH • Valérie Dagand-Moxhet, CEO, Evenby/President, Cyberelles • Jérôme Maman, EMEA Head of E-Commerce, Ubisoft

Der 9. CCC Special Award wird im Anschluss an die hochkarätigen Vorträge an eine herausragende Branchenpersönlichkeit verliehen. Als Moderator durch das Programm führt Philip Vanhoutte, Senior VP und Managing Director E&A, Plantronics. Mehr Informationen und Anmeldung unter www.yourccc.com oder callcenterconvention@yourccc.com

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Lehrlingstagebuch

Francis Wittek

CALL ON ME Die ersten Abgänger der dreijährigen Grundbildung «Fachleute Kundendialog» feiern ihren Lehrabschluss. Die Lernenden stellen wir in unserer Reihe «Call on me – Tagebuch der Lernenden» vor. In dieser Ausgabe blickt Francis Wittek, Lernender Swisscom, auf seine Grundbildung zum Fachmann Kundendialog zurück.

JULI 2014

Events

DIE DOPPELTE CHANCE DER CUSTOMER EXPERIENCE Unternehmen konsequent auf Kundenerlebnisse auszurichten, führt zu zwei grossen Pluspunkten: zu Marktvorteilen und zu Effizienzgewinnen. Wie Projekte beweisen, die im Herbst am diesjährigen YukonDaylight Customer Service Summit vorgestellt werden, ist das Know-how für die richtige Gestaltung der Kundenunternehmen eine Hauptbedingung für den Erfolg.

Wenn Michele Schandroch, Leiter des Kundendienst-Centers bei der Tessiner BancaStato, auf die vergangenen Jahre zu sprechen kommt, bemerkt er zwar eine grosse Bereitschaft, auf die Wünsche der Kontoinhaber einzugehen, gleichzeitig aber auch Effizienzdefizite. «Wir verschwendeten zu viele Ressourcen, weil wir die Kundenanliegen nicht bedürfnisgerecht abwickelten.» Ein Optimierungsprojekt bündelt heute die Kundenkontakte und ermöglicht es, die Ressourcen besser zu nutzen. Neben Michele Schandroch treten am YukonDaylight Customer Service Summit vom 24. September 2014 weitere Verantwortliche führender Kundenunternehmen auf. Zu ihnen gehören Karl Luca Büeler, Leiter Marketing der Krankenkasse Atupri, Tony Schmid, Leiter Betriebswirtschaft und Infrastruktur des Kantonsspitals Baden, Damian Städeli,

Wichtigkeit

Potenziale

Kernkompetenzen Big Picture

Kundenwissen und CRM Tool Customer Experience- und Verkaufsmanagement

Feedback Management

Cross-Channel- Kundensegmentierung und Onlineund -ansprache Integration Customer Engagement und Self Service Rollen und Zuständigkeiten Arbeitstechnik

Anreiz- und Messsysteme für Kunden und Mitarbeiter

Selektive Potenziale

stellvertretender Leiter des Bereichs Printing bei ABB sowie David Schmidt, bei der Deutschen Telekom verantwortlich für die eServices Geschäftskunden und die Social-MediaStrategie für Privat- und Geschäftskunden. Die Erfahrungsberichte, die im Holiday Inn Zürich Messe präsentiert werden, analysieren die zentralen Erfolgsfaktoren im Bereich CRM – die Bausteine des Kundenunternehmens. Zu ihnen zählen ein bereichsübergreifendes Vorgehen, der Einbezug der Geschäftsleitung in die Kundenorientierung, eine klare Etappierung der Vorhaben und die richtige Motivation der Beteiligten. Im Detail erklären die Referenten, wie bei der Konzeption und der Umsetzung von Projekten vorgegangen wurde. Das Potenzial von Kundenunternehmen ist gross. Dies hat eine YukonDaylight Umfrage unter 70 Verantwortlichen aus Marketing, Verkauf und Kundenservice in der Schweiz ergeben. Am deutlichsten ist das Potenzial bei der Cross-Channel- und Online-Integration ersichtlich. 74 Prozent ordnen dem Gebiet eine hohe Wichtigkeit zu, doch nur in 4 Prozent der Fälle liegen bisher ausgeprägte Ergebnisse vor. Unternehmen, die emotional ansprechende Erlebnisse anbieten, erhöhen nicht nur die Treue ihrer Kunden und machen sie zu Markenbotschaftern. Ein Redesign der Geschäftsprozesse hilft auch mit, die einzelnen Informations- und Verkaufskanäle besser zu koordinieren und die Prozess-Zuständigkeiten klar festzulegen.

«Das Kundenunternehmen bauen – Best Practices für den Kundenerfolg» Kompetenzen Ausprägung

YukonDaylight Customer Service Summit 2014 24. September 2014, 13.00 – 17.00 Uhr, Holiday Inn Zürich Messe www.csum.ch

Die 4-Felder-Grafik visualisiert die Entwicklungspotenziale aufgrund der Bewertungen nach subjektiver Wichtigkeit und aktueller Ausprägung in den Unternehmen.

YukonDaylight Customer Service

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Events

Alle Events auf einen Klick: www.cmmmagazine.ch (Events)

AGENDA 9.9.2014

Das neue Empfehlungsmarketing Hotel Mövenpick, Regensdorf Der Kaufauslöser Nummer eins? Das sind Empfehlungen Dritter aus dem eigenen Umfeld – offline und online. Deshalb gibt es für das Empfehlungsmarketing nur einen einzigen Platz: die erste Stelle im Businessplan. Im praxisnahen Tagesseminar mit Trainerin Anne M. Schüller erhalten die Teilnehmer das komplette Knowhow, eine Fülle von Anregungen und Beispielen sowie das notwendige Handwerkszeug zur Entwicklung ihrer eigenen Empfehlungsmarketing-Strategie. http://bit.ly/1nxtgtj

25.9.2014

swiss contact day, Kongresshaus Zürich Unter dem Motto «Reden ist Silber, Zuhören ist Gold: An Kunden-Feedback wachsen» verwandelt sich das Kongresshaus Zürich in diesem Jahr zur kundenzentrierten Plattform rund um strukturiertes und unstrukturiertes Feedback, die Stimme des Kunden und deren Wert für die Entwicklung von Services und Produkten. Mit Keynotes von Maxie Schmidt, Forrester New York, Marco Ippolito, CSS, Judith Rott, TUI. www.swisscontactday.ch

24.9.2014

YukonDaylight Customer Service Summit 2014 Holiday Inn Zürich Messe «Das Kundenunternehmen bauen – Best Practices für den Kunden erfolg»: Unter diesem Motto werden Entscheider namhafter Schweizer Unternehmen ihre in der Praxis umgesetzten Trans formationsprojekte hin zu mehr Kundenorientierung zeigen. Die Veranstaltung richtet sich an Entscheidungsträger aus den Bereichen Marketing, Verkauf und Kundenservice sowie an Geschäftsleiter, für die der Service am Kunden über Markterfolge entscheidet. www.csum.ch

16.10.2014

Call Center Convention Umweltforum, Berlin Der diesjährige Event steht unter dem Titel «Your 2020 Business World – Discover tomorrow’s digital impact on the economy» und bietet interessante Perspektiven auf die Innovationstreiber der Zukunft. Internationale Vorreiter in Themen wie Mobility, Gaming und Electronic Payment wurden eingeladen, um aus ihrer Erfahrung zu berichten und einen Preview auf die Neuheiten ihrer Branchen zu ermöglichen. www.yourccc.com

Prüfungsausschreibung

Contact Center Supervisor mit eidgenössischem Fachausweis Prüfung: Anmeldeschluss: Prüfungsgebühr:

Montag/Dienstag, 26./27.01.2015 Dienstag, 30. September 2014 CHF 2500.– + MwSt

Anmeldeformulare, Prüfungsordnung und Wegleitung finden Sie auf www.callnet.ch unter Ausbildung – Contact Center Supervisor FA. Hinweis: Die Prüfung wird gleichzeitig auch in Französisch und Italienisch durchgeführt. CallNet.ch, Winkelbüel 2, Postfach 140, CH-6043 Adligenswil Telefon +41 (0)41 372 10 10 sekretariat@callnet.ch – www.callnet.ch

JULI 2014

Events

Claudia Gabler

VON FICTION ZU REALITY Die Filmregisseure sind dafür bekannt, stets ihrer Zeit voraus zu sein. So konnte David Hasselhoff alias Knight Rider bereits in den frühen 80er Jahren mit seinem KITT via sprachdialog-fähiger Uhr kommunizieren. Seither ist viel passiert.

Angeregte Unterhaltung: Customer-Care-Experten beim Nuance Customer Experience Summit in der Villa Bonn, Frankfurt

Einen Blick zurück in die Zukunft durften die Gäste des Customer Experience Summit von Nuance werfen. Am 20. Mai fanden sich in der eleganten Villa Bonn zu Frankfurt Kundenservice-Experten aus Europa ein, um sich über die Realität gewordene Vision moderner Sprachsteuerung auszutauschen. Innovative Unternehmen wie Apple, BMW oder Samsung brechen die Lanze für die nächste Dimension der Spracherkennung, ist Heinrich Welter, Sales Director DACH bei Nuance, überzeugt: «Kunden wollen die Sprache als natürlichste Kommunikationsform nutzen, um Dinge schnell und einfach sowie kanalübergreifend zu erledigen.»

Die Stimme als Passwort Besonders innovativ präsentieren sich auch die Telekom- und Finanzdienstleister der osteuropäischen Staaten. Das starke Wirtschaftswachstum veranlasste u.a. Turkcell, über moderne Lösungen zur Senkung der AHT und Steigerung der Kundenzufriedenheit nachzudenken. So etablierte der Telekom-Anbieter die Stimme als Passwort. Mit Erfolg, wie Sanem Aydin Yayla berichtet: «Die Stimme ist die sicherste und schnellste Form der Authentifikation. Mit den Voiceprints können wir bis zu 45 Sekunden pro Call einsparen.» Auch von der rumänischen ING Bank erwarten die Klienten innovative Lösungen. Als erste Bank mit Do-It-Yourself-Ansatz gestaltet die Bank alle Prozesse aus Kundenperspektive, um rund um die Uhr ein positives Kundenerlebnis zu bieten, und zwar da wo der Kunde ist: im Web, am Smartphone, zu Hause, unterwegs. Übrigens: Für höchste Sicherheitsstandards in der Sprachbiometrie sorgt das Siegel des TÜV: Noch in diesem Jahr soll die Sprachbiometrie auch hierzulande zertifiziert werden. «Ziel ist es, kontinuierlich und dauerhaft sicher zu bleiben», so Detlev Henze von der TÜV Trust IT.

Intelligente IVR Wie dies in der Praxis aussieht, demonstrierte Olaf Steffen, IT-Projektmanager bei E-Plus Customer Support. Seit Ende 2013 setzt E-Plus die sprachbasierte Call-Steering-Lösung von Nuance ein. Mit einer Erkennungsgenauigkeit von 97 Prozent werden die Kunden automatisch innert kürzester Zeit an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet und umgehen damit die unliebsame Warteschleife. Ein Teil der Anliegen können bereits im Voice-Portal abschliessend gelöst werden. Alle weiteren werden ohne Umwege zum richtigen Agenten geroutet. Durch die Vorauswahl der Themen und die Authentifikation der Kunden im Nähere Infos zu Steering, Sprachbiometrie und virtuellen Voiceportal konnte E-Plus die durchschnittliche GeAssistenten erhalten Sie unter www.nuance.de sprächszeit (AHT) deutlich senken und die Kundenzufriedenheit steigern.

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Business Cards

BUSINESS CARDS

Orange Communications SA www.orange.ch Orange zählt in der Schweiz rund 1,7 Millionen Kundinnen und Kunden und erzielt 2013 einen Jahresumsatz von 1,291 Milliarden Franken. Ihr Mobilfunknetz erreicht über 99 Prozent der Schweizer Bevölkerung und das moderne 4G-Netz bietet allen Kundinnen und Kunden Surfgeschwindigkeiten von bis zu 150 Mbit/s ohne Zusatzkosten. Rund 900 Mitarbeitende sind in der ganzen Schweiz jeden Tag für die Privat- und Geschäftskunden da.

ASC ist ein weltweit führendes SoftwareUnternehmen mit innovativen Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Kommunikationsinhalte werden transparent, wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt. Dadurch erhält das Management notwendige Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit.

Axavis AG Bachmatten 2, CH-4435 Niederdorf Tel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com, www.axavis.com

BSI Business Systems Integration AG Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden Tel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30 info@bsiag.com, www.bsiag.com

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel: 058 317 20 60, Fax: 058 317 20 99 info@suprag.ch, www.suprag.ch

Axavis AG bietet ein umfassendes Sortiment von Plantronics- und Polycom-Produkten in den verschiedensten Bereichen an. Headsets für Office und Callcenter, Mobil und Computer sowie Unified Communications. Plantronics ist weltweit führend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kommunikations-Lösun gen. Plantronics, Polycom und Axavis AG stehen für hohe Qualitätsstandards und exzellenten Service.

BSI ist ein Schweizer Hersteller für Unternehmenssoftware. BSI Contact Center ist die bewährte Lösung für prozessgesteuerte Multichannel-Contactcenter. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugt Marktführer: ERGO Direkt Versicherungen, Hermes Logistik, Lidl, M-net, Post Finance und Viseca erledigen ihre Kundenanliegen mit BSI Contact Center, das sich basierend auf Java/Eclipse einfach in jedem IT-Umfeld integrieren lässt.

Suprag AG steht für modernste Kommunikationslösungen für Callcenter, den Bürobetrieb sowie Speziallösungen in der Industrie und im Gewerbe. Seit über 20 Jahren schätzen unsere Kunden die hohe Qualität der Produkte, die persön liche Betreuung und kundenspezifischen Anwendungen. Die Headsets freeVoice ™ und Wings™ garantieren den Erfolg und überzeugen durch ihr Swiss Design.

PIDAS Aktiengesellschaft Frédéric Monard, CEO Lindenstrasse 38, 8034 Zürich Tel. +41 44 388 98 68, Fax +41 44 388 98 78 fmonard@pidas.com, www.pidas.com

Teleperformance Schweiz Tel. +41 800 110 110 Husacherstr. 3, CH-8304 Wallisellen

Competence Call Center GmbH Förrlibuckstrasse 110, 8005 Zürich Telefon +41-44/553-7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

Aus Kunden werden Fans! PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Basel, Graz, Stuttgart, Wien und Zürich wurde 1987 gegründet und ist 280 Mitarbeiter stark.

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041 ch@asctelecom.com www.asctelecom.com

JULI 2014

Teleperformance, Weltmarktführer für outgesourcte CRM- und ContactcenterServices, betreut namhafte Kunden auf der ganzen Welt und überzeugt seit Jahren mit herausragenden Ergebnissen in den Bereichen Customer Care, Technical Support oder Dept Management. Im Jahre 2013 erwirtschaftete die Teleperformance Group einen Gesamtjahresumsatz von 2‘432.9 Mio EUR (+ 7.9%).

CCC ist Ihr strategischer Customer Care Partner in Europa. Mehr als 4500 Mitarbeiter an 13 Locations in 8 Ländern bieten in 28 Sprachen hochqualitative Contact Center Lösungen über Telefon, E-Mail, Fax, White Mail, Chat und Social Media. 42 internationale Auszeichnungen, sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 bestätigen die Qualitätsstandards im CCC.

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customer connection GmbH Tessinerplatz 12 8002 Zürich +41 44 940 68 88 www.customerconnection.ch

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WOCAS GmbH Technologiepark 9, D-33100 Paderborn Tel. +49 5251 1847 001 info@wocas.com, www.wocas.com

Tempobrain AG Binzstrasse 7, CH-8045 Zürich Tel. +41 (0)44 389 29 29, Fax +41 (0)389 29 28 www.tempobrain.com

Sie sind Marktführer oder wollen es werden? Sie wollen immer nur das Beste? Besten Service? Höchste Kundenzufriedenheit? Am besten ausgebildete Manager und Mitarbeiter? Gerne unterstützen wir Sie in der wirksamen Umsetzung Ihrer Projekte im Bereich Service- und Verkaufsqualität. Von der Konzeption bis zur Umsetzung begleiten wir Sie auf dem Weg zur Service & Sales Excellence in Ihrem Contactcenter.

Zwischen 35 und 85 Prozent aller Kontakte in Servicecentern lassen sich auf hausgemachte Probleme oder mangelnde Self-Service Möglichkeiten zurückführen. Mit unserer Lösung WOCAS ® (WhatOur Customers Are Saying) decken Sie diese Potenziale auf und stellen Sie die Pro bleme an der Wurzel ab. Das Ergebnis ist eine deutlich verbesserte Customer Experience bei gravierend niedrigeren S ervicekosten.

Tempobrain steht für innovatives Business Process Outsourcing entlang dem gesamten Customer Lifecycle. Wir rekrutieren, schulen, coachen und administrieren spezialisierte Projektteams jeder Grösse, in unseren inhouse Contact Centern, beim Kunden vor Ort oder direkt am Point of Sales. Ob qualitativ hochwertige Contact Center Services (auch im workathome-Modell), InhouseOutsourcing oder SalesForceOutsourcing, ein Gespräch mit uns lohnt sich in jedem Fall.

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. 031 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

Voxtron GmbH Peter Linnemann Zeche Westfalen 1, D-59229 Ahlen Tel. +49 (2382) 98974-436 pl@voxtron.ch ; www.voxtron.ch

Alcatel-Lucent Schweiz AG Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +4144 465 21 11, Fax +41 44 465 24 11 business.communication@alcatel-lucent.ch http://enterprise.alcatel-lucent.com/countrysite/ch-de/

Bucher + Suter ist weltweite Anbieterin von Contactcenter-Lösungen und -Dienstleistungen. Als Integratorin sind wir darauf spezialisiert, die ganze Suite von Cisco Contactcenter-Lösungen zu installieren und betreuen. Unsere CRM-Connectoren lassen Firmen ihr CRM mit ihrem Cisco Contact Center verbinden und verhelfen so zu mehr Effizienz. Kurz: b+s inspiriert Sie zu intelligenten Lösungen.

Die Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. Contactcenter, Messaging, CTI, Presence, VoicePortale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen CallcenterService-Provider, Städte, Banken, Versicherungen, Retail und Industrie.

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in Con tactcentern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignisinformationsmanagement für Notrufzentralen. Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unterhalt und Service alles aus einer Hand.

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Mit über 2900 Mitarbeitern in 130 Ländern und 2200 Partnern weltweit liefert Alcatel-Lucent Enterprise Kommunikations- und Netzlösungen an Kunden. Unsere Lösungen sind für Klein- und Grossbetriebe individuell anpassbar, sie sind branchenunabhängig und bieten höchste Funktionalitäten. Über 500 000 Kunden weltweit setzen auf Alcatel-Lucent-Enterprise-Lösungen.

Die nächste Ausgabe erscheint am 8. Oktober 2014. Freuen Sie sich auf folgende Themen: Mobile Customer Care: IM, Videos, Apps; Best Practice Learning: Wenn im Kundencenter Innovation entsteht; Golden Headset Awards – Die Gewinner u.v.m. Jetzt bestellen www.cmm-magazine.ch CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Erfolg braucht einen starken Partner Kundenkontakt-Dienstleistungen sind unser Geschäft – seit über 50 Jahren. Sie erwarten einzigartige Kompetenz und Erfahrung, um individuelle Lösungen für Ihre Anforderungen zu realisieren. Sie erwarten Kundenkommunikation auf hohem Niveau und einen Partner für die Umsetzung komplexer Projekte, branchenspezifisch und mehrsprachig. Wir bieten umfassende Kommunikationsdienstleistungen für unterschiedliche Branchen – und wir tun es mit Begeisterung und Leidenschaft.

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