CMM 02/14 by Contact Management Magazine

Contact Management

April / Mai / Juni 2014 CHF 15.–

Magazine

Chat mit Heidi Claudia Zanetti, Schweiz Tourismus, sorgt für Fünfsterne-Service auf allen Kanälen

Neues UWG:

Hat der Stern die Kunden glücklicher gemacht?

Menschliche Schnittstelle: Supervisor als Strategie-Dolmetscher

Das Schweizer Magazin für Contactcenter, Kundenservice und Kundenbeziehungspflege www.cmm-magazine.ch

DEUTSCHLAND FRANKREICH ÖSTERREICH POLEN RUMÄNIEN

SCHWEIZ SLOWAKEI TÜRKEI

17TH

CALL CENTER CONVENTION

16th October 2014

BERLIN

WWW.YOURCCC.COM I COMPETENCE@YOURCCC.COM

Editorial

Von Kundenverstehern und dem Chat mit Heidi Liebe Leserinnen und Leser Kürzlich besuchte ich die Website von Schweiz Tourismus. Auf der Suche nach schönen Frühlingsdestinationen in der Umgebung, wurde ich nach wenigen Sekunden angechattet. Von wem? Von Heidi, wem sonst? Das Erlebnis war so bezaubernd, dass ich es unmittelbar mit meinem Mann, meiner Familie, meinen Freunden und mit Ihnen, liebe Leserinnen und Leser, teilen musste. Probieren Sie es selbst unter MySwitzerland.com. Mehr Kundenerlebnis, mehr positive Überraschungen, mehr Verständnis, wie der Kunde unser Unternehmen wahrnimmt: Davon finden Sie neben unserer Titelheldin Claudia Zanetti von Schweiz Tourismus (ab Seite 8) weitere impulsreiche, intelligente und anregende Autoren und Interview-Partner in dieser Ausgabe. Live Web Chat, dem neuen Service-Liebling, haben wir eine eigene Story gewidmet, ebenso dem Thema Big Data – in Vorfreude auf das Swiss CRM Forum am 11. Juni 2014 in der Maag Event Halle in Zürich. Ausserdem haben wir zwei Jahre nach der UWG-Novelle, die restriktive rechtliche Leitplanken zum Thema Telefonmarketing mit sich brachte, nachgefragt, ob sie die Kunden glücklicher gemacht hat. Spannende Antworten darauf finden Sie auf Seite 30. Ich möchte Sie auch herzlich einladen, die sechste Verleihung der Golden Headset Awards mit Ihrem Projekt zu bereichern. Am 25. September 2014 macht CallNet.ch wieder Bühne des swiss contact day frei für die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz. Im Kongresshaus Zürich werden aussergewöhnliche Projekte in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Employee Focus sowie eine herausragende Branchenpersönlichkeit für ihr Lebenswerk – Hall of Fame – ausgezeichnet. Weiter kommen in diesem Jahr erstmals in der Kategorie «Small & Beautiful» die besten kleinen Contactcenter, also Unternehmen mit weniger als 250 Mitarbeitenden und einem Contactcenter mit maximal 30 Teammitgliedern, in den Genuss eines eigenen Awards. Und es gibt neu die Chance, einen Partner Award zu erkämpfen: In der Kategorie «Best Partnership» werden die besten Berater, Dienstleister, Technologie-Unternehmen etc. gekürt. Die Teilnahme ist einfach, schnell und kostenlos, das Erlebnis, ausgezeichnet zu werden hingegen unbezahlbar. Deshalb: keine Ausrede! Unternehmen Sie mit Ihrem Besuch auf www.cmm-magazine.ch (Awards) den ersten Schritt zu Ihrem Golden Headset Award! Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung bis 30. April 2014 und sind sehr gespannt auf Ihr Projekt! Ich wünsche Ihnen einen schönen und erfolgreichen Frühling – mögen Ihre Geschäfte und Kundenbeziehungen blühen!

Herzlichst, Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine

Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 13 mit Claudia Zanetti und Tiziano Pelli, Schweiz Tourismus, stammen von Geri Krischker, Zürich.

Contact Management Magazine

proudly presents:

LIVE on stage

workathome-Agenten bei der Arbeit Experten Daily-Operation Aktuelle Zahlen und Entwicklung Security-Themen

Workshop

Ihr Input ist gefragt Fragen & Antworten

workathome.ch/workathome-live Tempobrain AG | Binzstrasse 7 | 8045 Zürich | Telefon +41 44 389 29 29 | info@tempobrain.com

YukonDaylight Customer Service SUMMIT

Das Kundenunternehmen bauen – Best Practices für den Kundenerfolg. 24. September 2014 – Holiday Inn Zürich Messe Jetzt registrieren auf www.csum.ch

2014 Customer Service 24. September

Mit Best Practice KundenProjeKten In Kooperation

Inhalt

Impressum

Titelstory

Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch

Chat mit Heidi Fünfsterne-Service auf allen Kanälen bei Schweiz Tourismus Live Web Chat Der neue Service-Liebling

Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch

Hotline-Test

Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Derek Bollag, Nicole de Bruyn, Rémon Elsten, Prof. Dr. Nils Hafner, Petra Hasler, Mathias Hassler, Markus Hümbeli, Chasper Kamer, Daniel Kessler, Monika Marro, Ursula Pelzl, Peter Peterlechner, Marianne Rutrecht, Ernst Schmid, Maik Winteler Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (CallNet.ch) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-39-7 Copyright: ProfilePublishing GmbH, Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Touristische Regionen der Schweiz

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Interview Thomas Dreikauss, Attensity Top-Kundenservice und Effizienz – es geht! Tobie Witzig, rbc Customer Data vor Big Data CAt-Award 2014 Sylvie Meyer, PostFinance, ist Callcenter-Managerin des Jahres Frank Floessel und Markus Buser, Tempobrain «Es soll Spass machen, ein Brainy zu sein!» Max Nunziata, Sunrise Kundenstimme statt Power Point Frédéric Monard, PIDAS «Service ist eine Gesamtdisziplin des Unternehmens.»

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Events Swiss CRM Forum – schöne neue Datenwelt? Call Center Convention – digitale Trends

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CRM SPS: CRM-Lösung für strategisches Marketing 360°-Kundensicht für mehr Erfolg im B2B CRM Trends 2014: Kunden-Integration ergänzt Kunden-Management Weniger IVR, mehr Kundenerlebnis

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Customer Experience Management Handlungsfelder zur Service-Optimierung «Service Excellence Cockpit» Kundenservice als Wettbewerbsvorteil

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Technology Sprachbiometrie zur Service-Optimierung

Recht Datenschutz vs. Big Data Hat der Stern die Kunden glücklicher gemacht?

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Human Resource Supervisor als Strategie-Dolmetscher Neuer Benchmark für Contactcenter Rubriken Editorial Events Impressum

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Szene News Lehrlingstagebuch

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Szene News

Sanitas betreut Kunden mit BSI CRM Um ihre Bestandskunden noch besser betreuen zu können und potenziellen Neukunden schnell und dynamisch beratend zur Seite zu stehen, entschied sich Sanitas für BSI Business Systems Inte gration AG als CRM-Partner. Kunden werden künftig von optimierter Servicequalität profitieren. Die Mitarbeitenden werden verminderte Systemwechsel, dafür mehr Prozessführung, bessere Lead-Identifikation und eine ganzheitliche Kundensicht erleben. «Rund 1,5 Millionen Kundenkontakte via Telefon, E-Mail, Web und Schriftstücken sind gleichzeitig 1,5 Millionen Chancen auf ein positives Kundenerlebnis. Dies wollen wir nutzen, indem wir mittels ganzheitlicher Sicht unsere Kunden besser und individueller bedienen sowie Leads gezielter identifizieren können», so Emanuele Diquattro, Leiter Businessengineering & ICT bei Sanitas.

Voicetec gewinnt Sennheiser Voicetec richtet ein Multimedia-Contactcenter für Senn heiser ein. Sennheiser ersetzt damit ihre bestehende Kommunikations infrastruktur durch ein neues Multimedia-Contactcenter von Interactive Intelligence mit hochmodernen Callcenter-Funktionen wie CallRecording, IVR (Interactive Voice Response), intelligentes Routing, VoiceMail, Repor tings usw. Dadurch soll der Service mit seiner sehr guten Erreichbarkeit, sowie schnellen Anrufvermittlung zu den zuständigen Sennheiser-Spezia listen sichergestellt und erhöht werden.

Hipercom verstärkt die Produktion Karin Haag leitet seit Anfang Februar 2014 neu den Bereich Produktion bei Hipercom. Die KundenserviceExpertin ist für die Führung der über 20 Mitarbeitenden zuständig. Zu ihren Aufgaben gehört auch das Quality-Management. Karin Haag hat viele Jahre verschiedene Customer Centers geleitet. Sie ist seit 2011 bei Hipercom tätig und somit für die neue Aufgabe bestens vorbereitet.

Neuer Contactcenter-Experte bei ASC Philipp Wengi ist seit 1. April 2014 neuer Senior Account Manager bei ASC Schweiz. Sein Aufgabengebiet ist die Betreuung von Kunden und Partnern im Callcenter-Umfeld. Er soll das Geschäft in der Schweiz weiter ausbauen und den Vertrieb in ganz Europa unterstützen. Wengi verfügt über viele Jahre Erfahrung in der Telekommunikationsbranche und war zuletzt bei Bucher + Suter für die Vermarktung von Contactcenter-Lösungen von Cisco in ganz Europa verantwortlich.

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CCC expandiert nach Polen Competence Call Center eröffnet den 12. Standort in Danzig, der Hafenstadt an der Ostsee Polens. «Die Grösse des Marktes, das hervorragende Wirtschaftswachstum und das sehr gute Ausbildungsniveau der Bevölkerung sprechen für den attraktiven Wirtschaftsstandort Polen», so CEO Christian Legat über die jüngste CCC Expansion. Im März startete das 200-köpfige operative Team mit Bestandskunden für den lokalen und internationalen Markt durch. «Unser Fokus in den kommenden Monaten wird zudem auf der Betreuung der nordischen Länder sowie des deutschen Marktes liegen», so Legat.

Szene News

Aufbruch zu neuen Ufern Urs Schmid, Leiter Premium Service Swisscard / American Express sucht eine neue Herausforderung beim A ufbau eines First Class Services, der Betreuung von Schlüsselkunden oder einer spannenden Aufgabe bei der Kundenbetreuung bzw. im Verkauf. Urs Schmid hat den Kundendienst von American Express reorganisiert und neu positioniert und wurde dafür mit mehreren Service Awards aus gezeichnet. «Die letzten 10 Jahre in der Finanzwelt waren unglaublich spannend und lehrreich. Nun freue ich mich darauf meine Erfahrungen und das profunde Wissen weiterzugeben, das ich bei der Kunden- und Mitarbeiterbetreuung im Premium-Service-Bereich aufbauen konnte», so Schmid gegenüber CMM.

Thomas Tannhäuser wechselt zu Metrinomics Der ehemalige Director Sales WFO bei ASC, Thomas Tannhäuser, ist der neue Sales Director bei Metrinomics. Das Unternehmen hat sich auf Kundenfeedback und die Umwandlung von Feedback in die Geschäftsoptimierung spezialisiert. «Für mich bietet sich durch den Einstieg bei Metrinomics eine grosse Chance. Als Sales Director DACH und Mitglied des Managements sind meine Ziele der Aufbau einer P artnersales-Struktur, die systematische Positionierung des Unternehmens als Closed-Loop-Qualitätsmanagement-Lösungsanbieter und die RulebreakerRolle im Bereich WFO zu besetzen», so Tannhäuser.

Tapetenwechsel: raus aus dem Contactcenter und aus dem Business-Alltag. Erfahrungen aus dem Spitzensport auf Ihr Team übertragen und gemeinsames (Er)-Finden von Lösungen. Der Team-Workshop lässt sich ideal mit einem Curling-Event kombinieren, welcher den Spass-Faktor und ein tolles Team-Erlebnis garantiert. Nicole Strausak, langjährige Contactcenter-Managerin und Curling-Vize-Weltmeisterin, führt Sie durch den Halboder T ages-Event in Ihrer Nähe. teamcurling.ch

Golden Headset Awards 2014 – Call for Entries! Die Auszeichnung für die Schweizer Contactcenter-Branche geht in die sechste Runde. Der Branchenverband CallNet.ch und das Contact Management Magazine machen wieder die Bühne frei für die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz. Ausgezeichnet werden Schweizer Projekte in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Employee Focus sowie eine herausragende Branchenpersönlichkeit für ihr Lebenswerk – Hall of Fame. Zusätzlich werden in diesem Jahr erstmals in der Kategorie «Small & Beautiful» die besten kleinen Contactcenter und in der Kategorie «Best Partnership» die besten Partner gekürt. Die Verleihung der Awards findet als abschliessendes Highlight des swiss contact day am 25. September 2014 im Kongresshaus Zürich statt. Die Teilnahme ist kostenlos. Die Bewerbungsfrist läuft bis 30. April 2014. Die Teilnahme ist einfach, schnell und kostenlos, das Erlebnis ausgezeichnet zu werden hingegen unbezahlbar. Jetzt mitmachen und gewinnen: cmm-magazine.ch (Award). Wir freuen uns auf Ihre Einreichung und drücken Ihnen fest die Daumen!

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Titelstory

Claudia Gabler

Chat mit Heidi Im Dienste des Gastes – so lautet die Devise von Schweiz Tourismus. Die Marketingund Verkaufsorganisation für das Reiseland Schweiz bietet Fünfsterne-Serviceerlebnisse auf allen Kanälen. Gemanagt werden die Kundeninterak tionen von der STC Switzerland Travel Centre AG, dem Ferienvermittler von Schweiz Tourismus. Wir trafen uns mit Claudia Zanetti, Leiterin Contact Switzerland, und Tiziano Pelli, Leiter Research & Development Schweiz Tourismus, um mehr über ServiceExzellenz in Zeiten von Chat, Social Media und Bewertungsplattformen zu erfahren.

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Titelstory

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Titelstory

ie ist jung. Und sie ist Feuer und Flamme wenn es um die Schweiz als Tourismusdestination geht: Claudia Zanetti, 26, Touristikerin aus Leidenschaft und sprachgewandte Rätoromanin. Sie ist die neue Leiterin des Contact Switzerland von Schweiz Tourismus. Seit 2011 engagiert sich Claudia Zanetti beim STC dafür, den Gästen ein unvergessliches Ferienerlebnis zu bieten. Früher im Beschwerdemanagement, heute als Leiterin eines Teams, das Kunden via Telefon, Mail, Chat und Social Media berät und idealerweise auch gleich für sie bucht. Für 2014 erwartet Claudia Zanetti 50 000 Kunden-Chats, 130 000 Kontakte via Telefon und E-Mail sowie eine Vertiefung der Kundeninteraktionen auf den Social-Media-Kanälen: «Früher dienten die sozialen Medien als Inspirationsquelle. Künftig setzen wir auf Online-Beratung. Das ist eine Herausforderung, weil die Kommunikation synchron läuft. Aber es ist eine einfache und direkte Art, mit dem Gast zu kommunizieren», so Claudia Zanetti. Die Interaktionen auf Facebook, den Länder-Facebook-Seiten, Twitter in verschiedenen Sprachen, Youtube, Bewertungsplattformen, Tripadvisor, Blogs etc. fliessen allesamt in einer Oberfläche zusammen, über welche die Anfragen direkt verteilt werden: «Reklamationen kommen ins Customer Care, Journalisten in das Medienteam etc. So können wir alles kontrollieren und effizient abwickeln», so Zanetti. Das Service Center soll in der Online-Beratung laufend mehr Aufgaben übernehmen. Postet beispielsweise ein Amerikaner ein Bild von der Jungfrau, bringt sich das Contact Switzerland beratend oder mit einem Angebot ein und unterstützt bei der Reiseplanung und Buchung. Über eine Million Fans hat das Reiseland Schweiz auf Facebook bereits, 20 000 Follower sind es auf Twitter. Die Social Media hätten riesiges Potenzial: «Menschen tauschen hier Erlebnisse und Fotos mit ihren Freunden aus – der ideale Anknüpfungspunkt für uns», so Claudia Zanetti. Schweiz Tourismus arbeitet daran, wie der Beratungsservice auf Social Media noch besser kommuniziert werden kann. «Denn nur wenn man sich bemerkbar macht, nutzen die Leute den Kanal. Es ist wie beim Chat: Wenn man den Trigger setzt, kommen auch mehr Anfragen» Der Trigger ist bei Schweiz Tourismus niemand geringerer als Heidi, welche die Webbesucher zum Live Chat einlädt – proaktiv und sympathisch. Ein Teil von Zanettis Team widmet sich hauptsächlich den Web Chats. Die anderen Teammitglieder sind auf Buchungen spezialisiert, ein kleines Team betreut das Beschwerdehandling. Doch wie findet man die richtigen Mitarbeiter für diese anspruchsvollen Themen? Begeisterung für die Schweiz «Wir sprechen sechs Sprachen im Contact Switzerland. Die meisten Mitarbeiter beherrschen vier bis fünf Sprachen flies send. Sehr wichtig ist, dass man die Begeisterung für die

April 2014

Schweiz spürt. Unsere Mitarbeiter müssen den Tourismus im Blut haben und dahinter stehen. Ein touristischer Hintergrund ist von Vorteil, wichtiger ist jedoch, gut verkaufen zu können und flexibel zu sein», so Claudia Zanetti. In der Basisschulung erfahren die Mitarbeiter alles über die touristischen Regionen und Produkte. Zweimal jährlich unternehmen die Mitarbeiter Studienreisen. «Es braucht fast ein Jahr, bis man Profi ist», so Claudia Zanetti. Die Mitarbeiter bleiben drei bis fünf Jahre im virtuellen Reisebüro, können sich weiterbilden und auch intern weiterentwickeln. Besonders viel Wert legt Claudia Zanetti auf Empathie: «Ich sage immer: «Probiert Euch in Eure Kunden hineinzuversetzen!» Was muss passieren, damit jemand bucht? Wenn man fähig ist, jemanden zu begeistern, hat man in einem zehn- bis fünfzehnminütigen Gespräch eine Reise verkauft. Freundlichkeit ist Standard. Verstehen, was der Kunde will, ist nicht einfach. Man muss ihn abholen und verstehen, das führt zum Erfolg.» Der strategische Mehrwert des Contact Switzerland Für einen ausländischen Gast ist das Contact Switzerland oft der erste persönliche Kontakt zur Schweiz. Schweiz Tourismus bekommt ansonsten den Kunden nicht zu Gesicht, deshalb ist das Team von Claudia Zanetti ein wichtiger Fühler für das Marketing. «Durch das Contact Switzerland bekommen wir viele Informationen über unsere Kunden!» Es liefert den Marktmanagern nicht nur die Kontaktzahlen, sondern auch Entwicklungen, Trends und Kundenfeedbacks. Hier will sich STC auch künftig stärker ausrichten: Claudia Zanetti will den Kreis schliessen und auch die Nachbetreuung der Gäste übernehmen: «Ich sehe darin eine grosse Chance. Wir dürfen es nicht beim Offertversand oder der Buchung belassen. Wir müssen nachfragen, wie die Reise gefallen hat, ob alles geklappt hat, Feedback einholen und so eine Kundenbindung aufbauen. Wir helfen den Gästen in die Schweiz zu kommen – und sie zu Stammgästen zu machen!»

«Der Mitarbeiter im Service Center ist ein wichtiger ‹Fühler› im Markt.» Web-Chat, Social Media und Feedback-Loop: Wie sieht die Zukunft des Service Center für Schweiz-Reisende aus? Dazu haben wir Tiziano Pelli, Leiter R&D bei Schweiz Tourismus befragt. CMM: Herr Pelli, Claudia Zanetti hat angedeutet, dass im STC einige Themen in Vorbereitung sind. Tiziano Pelli: «Der Auftrag von Schweiz Tourismus an das Service Center von STC wurde weiterentwickelt. Im letzten

Titelstory

«Früher dienten die sozialen Medien als Inspirationsquelle. Künftig setzen wir auf Online-Beratung.» Claudia Zanetti, Leiterin Contact Switzerland, Schweiz Tourismus

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Titelstory

«Mit Live Chat können wir verhindern, dass der Kunde abspringt oder aus dem Kaufprozess aussteigt.» Tiziano Pelli, Leiter Research & Development, Schweiz Tourismus

April 2014

Titelstory

Jahr wurde der Chat auf MySwitzerland.com eingeführt. Dieses Jahr muss STC fast 50 000 Anfragen über Chat bedienen. 2014 wird die Integration von Social Media im Service Center durchgeführt. Der Agent wird in Interaktion mit allen SchweizFans treten. Welche Rolle spielt der Kunde bei der Weiterentwicklung der Services? Für uns ist das Service Center wie auch die Social-MediaPlattformen einerseits eine Gratis-Dienstleistung für den Kunden wie auch ein Kanal, um Kundenfeedback einzu holen. Primär haben die touristischen Leistungsträger wie Hotels, Restaurants oder die Bergbahnen einen engeren Kontakt mit dem Kunden und dementsprechend auch Feedback, sodass wir auch im intensiven Austausch mit ihnen sind. Welche Rolle spielen die Mitarbeiter bei der Serviceerbrin gung und -entwicklung? Die Zusammenarbeit zwischen STC und Schweiz Tourismus ist komplex. Es gibt verschiedene Schnittstellen zwischen diesen beiden Unternehmen. Einerseits besteht eine enge Zusammenarbeit mit dem Content-Team von Schweiz Touris mus, welches als Backup (Second Level) dient und auch die ganzen Schulungen durchführt. Das Content-Team formt die Service-Center-Mitarbeiter zu Schweiz-Spezialisten. Zudem gibt es die Beziehung mit dem Kampagnen-Manager. Er schwört die Agents auf die Kampagnen ein und zeigt ihnen, was für neue Instrumente zu Verfügung stehen wie zum Beispiel iPad- und Mobile-Apps. Last but not least besteht ein reger Austausch mit den Auslandsvertretungen. Schweiz Tourismus ist in über 22 Ländern vertreten. Der Agent muss wissen, wenn ein grosser Artikel über die Schweiz in einer relevanten Tageszeitung erscheint. Dies löst Buchungen aus. Der Mitarbeiter im Service Center ist ein wichtiger «Fühler» im Markt. Nur er weiss, ob eine Botschaft und eine Kampagne greift. Daher ist der Austausch mit diesen Schnittstellen fundamental. Aus dem Austausch wird die Service erbringung und -entwicklung kontinuierlich weiterentwickelt. Stichwort Chat: Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht? Chat hat von Anfang an gegriffen. Mit sogenannten Triggers können wir die Intensität und Qualität der Anfragen steuern. Das Gesprächsraster unterscheidet sich stark von dem der Telefonie oder E-Mail-Kommunikation. Ausserdem sind verschiedene Kulturen unterschiedlich affin gegenüber Chat. Allgemein sind die Kunden jedoch sehr dankbar für die Dienstleistung. Und wir können verhindern, dass der Kunde abspringt oder aus dem Kaufprozess aussteigt. Sie sind auch sehr fortgeschritten im Bereich Social Media – welche Vorzüge und welche Tücken haben diese?

Die Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram, etc. unterscheiden sich ziemlich stark. Hinzu kommen noch die Bewertungsplattformen und Blogs. Alle haben unterschiedliche Vorzüge und Schwächen. Auch jedes Land hat andere Präferenzen. Während Twitter im angelsächsischen Raum stark verbreitet ist, tummeln sich die Schweizer eher auf Xing und andere Länder eher auf LinkedIn. Die verschiedenen Sprachen und Slangs müssen verstanden und koordiniert werden. Zudem muss man unterscheiden, ob es sich um Community Management handelt oder ob es sich um eine Beratungsleistung für das Service Center handelt, das heisst, eine spezifische Suche nach einer Information. Schliesslich müssen sie immer auch abschätzen können, wer ist der Fan oder Follower? Ein Medium? Ein Kunde? Dementsprechend kommt eine andere Abteilung zum Zuge. Ganz wichtig sind die Richtlinien. Die W-Fragen müssen klar sein und jeder hat seinen Verantwortungsbereich. Wer antwortet wann zu welchen Themen auf welche Weise. Die Verknüpfung zwischen Service Center und Social Media macht nur Sinn ab einer bestimmten Anzahl Fans und Follower. Wer das nicht professionell macht, kann rasch einen Shitstorm auslösen und sich die ganze Arbeit kaputt machen. Wie realisieren Sie die 360°-Sicht auf den Kunden? Eine spannende Frage, welche wir ganz genau untersuchen. Mit den zusätzlichen Kanälen haben wir einen engeren Kontakt zum Kunden. Wir können ihn während immer mehr Phasen auf der Customer Journey begleiten. Welche sind Ihre Ziele in Bezug auf das Kundenerlebnis? Grundsätzlich möchten wir immer mehr die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden kennen, sodass wir noch stärker auf sie eingehen können. Dies gelingt nur, wenn wir kontinuierlich analysieren, was bringt es oder bringt es eben nichts. Das Investment ist hoch und am Schluss muss auch ein ROI rausschauen. Hier liegt der Hauptfokus im Jahr 2014.

Über STC Switzerland Travel Centre AG STC Switzerland Travel Centre sorgt für einen möglichst einfachen und umfassenden Zugang zum Ferienland Schweiz. Dazu betreibt STC eine Online-Hotelbuchungsplattform für die Schweiz, ein Callcenter in sechs Sprachen und Tochterfirmen in London und Stuttgart. Der Verkauf von Bahnprodukten und Rundreisen an inund ausländische Gäste rundet das Profil ab. STC ist eine Tochtergesellschaft der hotelleriesuisse, der SBB und Schweiz Tourismus und beschäftigt rund 80 Mitarbeitende.

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Titelstory

Claudia Gabler

Chat – Der neue It-Kanal Schweiz Tourismus tut es mit Gästen, Otto mit modebewussten Damen und Swisscom mit Kunden: Sie chatten live und holen damit ihre Kunden genau da ab, wo sie gerade sind: auf der Website. Ob und für wen sich der Live Web Chat lohnt, welche Voraussetzungen Mitarbeiter mitbringen sollten und wie man das System mit anderen Lösungen integriert, fragten wir bei den führenden Experten für den neuen Service-Liebling nach.

Live Chat ist mittlerweile als Kundenkanal sehr verbreitet und erfreut sich zunehmender Beliebtheit: Gemäss Forrester ist die Kundenakzeptanz und dementsprechend die Benutzung in den letzten fünf Jahren von weniger als 30 Prozent auf über 50 Prozent gestiegen. «Es gibt eine Vielzahl von Unternehmen, die heute diesen Kanal auf ihrer Webseite anbieten: In den USA sind das bereits 40 Prozent. In Europa lassen einige Umfragen und unsere Marktbeobachtungen darauf schliessen, dass mindestens 30 Prozent der Unternehmen die Aufschaltung von Live Chat auf ihrer Webseite geplant haben. Das geschieht wenig überraschend, wenn man bedenkt, dass Online-Handel und Dienstleistungen im Internet boomen», erklärt Mauro Simoncini, Country Manager bei Genesys.

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Proaktiver Kundenservice

1,5–5,0 E-Mail «Vor kurzem war ich bei einem Unternehmen, das letztes Jahr nur fünf Mitarbeiter für den Chat abgestellt hatte und innerhalb von sechs Monaten aufgrund der hohen Nachfrage auf 30 aufgestockt hat. Das hat sich auch wirtschaftlich gelohnt, weil Chats geringere Kosten verursachen als ein Anruf im Contactcenter. Dafür gibt es verschiedene Gründe: Erstens sind die Nutzer meistens schon gut informiert, weil sie bereits aktiv im Internet nach Informationen gesucht haben. Deshalb stellen sie präzisere Fragen an den Chat Agent. Dieser wie derum kann zeitgleich mit mehreren Personen kommunizieren, Links weiterleiten und insgesamt effizienter arbeiten», sagt Marije Gould von Verint. Doch wie viele Parallel-Chats sind ohne Einbussen im Service-Erlebnis machbar? 140 Prozent höhere Verkaufsraten «Im Allgemeinen kann man sagen, dass Chat Agents heute etwa halb so produktiv arbeiten wie ihre Kollegen am Telefon.

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Aus diesem Grund empfehle ich unseren Kunden bereits mit der Einführung drei parallele Chat Sessions pro Agent. Je nach Komplexität sind sogar vier oder fünf gleichzeitige Sessions durchaus möglich, ohne nennenswerte Verluste in Qualität und Service-Erlebnis hinnehmen zu müssen. Bei den hochwertigen Chat-Kontakten – zum Beispiel der OnlineBeratung mit Co-Browsing – liegen die Kosten je Minute sehr viel höher. Diese gleichen sich aber schnell aus, da nachweisbar die Online-Verkaufsraten um bis zu 140 Prozent steigen können, wenn Online-Besucher in den Genuss einer geführten Beratung kommen», erklärt Andreas Klug von ITyX. Blending mit Telefonie? Vom Blending der Chats und Anrufe raten die Experten weitgehend ab. Andreas Klug hat dazu eine dezidierte Meinung: «Es ist ein weit verbreiteter Irrtum den Chat als Service-Kanal neben Telefon und E-Mail im klassischen Contactcenter anzu siedeln. Denn nur wenige Agents beherrschen den schriftbasierten Kundendialog ebenso sicher und talentiert wie die mündliche Gesprächsführung. Um eine ausreichend hohe Effizienz im Dialog zu erreichen, sind 65 Wörter und mehr pro Minute ein «Muss». Ich denke Chat als Service-Kanal sollte entweder im Back Office oder im Online-Team angesiedelt werden. Hier bringen die Mitarbeiter gute Voraussetzungen mit. Ausserdem können viele schriftbasierte Geschäftsprozesse technisiert werden. Die verbesserte Effizienz schafft Raum für den wachsenden Chat-Kanal und die Online-Beratung per Co-Browsing.» Mit Chat Anrufe vermeiden «Chat wird häufig in Zusammenhang mit FAQ geschaltet. Das bedeutet, die Priorität liegt erst einmal auf Contact Avoidance. Bei einer für den Kunden nicht zufriedenstellenden Antwort wird als Alternative eine Live-Kommunikation

0,1–0,2 Self Service Telefon 3,0–12,0

Titelstory

6,0–12,0 Brief 6,0–12,0 Fax

via Chat angeboten», so Franziska Dempt von Novomind. Online-Shops, Banken und Versicherungen nutzen Chat aber auch als Vertriebskanal: «In diesem Fall wird der Kunde proaktiv anhand bestimmter Geschäftsregeln, zum Beispiel 30 Sekunden ohne Aktion auf der Abschlussseite, angesprochen. Darüber hinaus kann der Kunde sowohl im öffentlichen als auch im geschlossenen Bereich von sich aus einen Chat starten. Der Chat dient also sowohl als Vertriebsweg als auch als Support-Kanal.» Dempt weist darauf hin, dass auch ein Chat auf einer Facebookseite einen deutlichen Mehrwert bieten kann. «Bei heiklen Themen kann ein Unternehmen trotzdem auf den sozialen Medien Support geben, indem dem User ein privater Chat für eine One-2-One-Kommunikation angeboten wird. Die Akzeptanz bei Kunden ist als hoch zu bezeichnen, vordergründig deshalb, weil Chat der native Kommunikationskanal im Internet ist. Es ist kein Kanalwechsel nötig, er ist synchroner als eine E-Mail aber nicht ganz so «direkt und persönlich» wie ein Telefonat. Chat besticht daher durch seine Anonymität, seine Einfachheit und die im inne wohnende Dynamik der Konversation.» Die Chat-Etikette Was ist beim Recruiting und der Ausbildung der Chat Agents zu beachten? «Junge Menschen unter 30, die Erfahrung im Service haben, sind prädestiniert für Chat. Sie sind von MSN bis Facebook mit dem Thema aufgewachsen und wissen, wie die Regeln des Chat mit den Servicegepflogenheiten kombiniert werden. Aber auch für Mitarbeiter ohne Chat-Erfahrung ist die Basis-Etikette leicht erlernbar», sagt Pascal van Opzeeland von Userlike. Und wie einbinden? «Im ersten Schritt ist eine Integration in das CRM notwendig, dann in die CTI. Chat wird nur dann angeboten, wenn der Agent verfügbar ist. Bei vielen Agents, Skills und Sprachen wird auch eine Integration in das Workforce Management für eine Schichtplanung notwendig sein», so Andreas Hertwig von LivePerson. Er erklärt, dass in den letzten Jahren viele Unternehmen mit Chat

experimentiert haben aber inzwischen an einer «Digitalen Customer Service oder Sales Roadmap» arbeiten: «Chat ist nur ein kleiner Baustein dieser Roadmap – ein Tool, aber keine Lösung. Ein Grossteil der Unternehmen hat inzwischen ihre zukünftige Customer-Service-Strategie der digitalen Revolution angepasst. Unter der Bezeichnung «Digital First» geht es diesen Unternehmen darum, den Kunden im digitalen Kanal zu halten (Digital Containment) und ihm den digitalen Kanal als bessere Alternative anzubieten (Digital Adoption).» Auch Genesys beginnt zuerst mit einem gründlichen Assessment von Strategie und Zielen, um dann den Kunden den richtigen Lösungsmix vorzuschlagen: «Schliesslich gilt es, die Customer Experience auf der Webseite so dynamisch und proaktiv wie möglich zu gestalten, damit die Webseite immer mehr zu einer erlebnisreichen und gleichzeitig effizienten Erweiterung des Front Office wird», so Mauro Simoncini. Der Chat ist hier nicht die einzige, aber eine beliebte Möglichkeit, die Unternehmen – wie im Fall der Heidi von Schweiz Tourismus – Sympathiewerte und Mehrumsatz beschert. *Durchschnittliche Kosten je Kontakt in Euro. Quelle: Gartner/TeDeG

Checklist für Live Chat als Boost für die Kundenzufriedenheit. Von Pascal van Opzeeland, Userlike • Der Chat soll interaktiv und dialogorientiert sein. Keine langen Sätze, keine komplizierte Sprache. Bei längeren Ausführungen Informationen aufsplitten. • Minimalbestätigungen wie «Verstehe» oder «ok» sind ein Zeichen, dass man zuhört. • Verwenden Sie Emoticons. Diese kleinen Cartoons sind optimal, um Empathie zu zeigen. Sie passen in Verbindung mit korrekter Sprache auch wunderbar in eine professionelle Umgebung. Unprofessionell wirken sie erst bei Überbeanspruchung. • Übernehmen Sie den Stil des Kunden. Wenn dieser informell kommuniziert, muss der Agent nicht im Business-Modus verharren – und umgekehrt. • Der Chat Button sollte gut sichtbar auf der Website platziert werden, damit die Besucher schnell wissen, dass Hilfe verfügbar ist. • Idealerweise ist der Chat mit dem CRM-System integriert. Das vereinfacht die nachfolgende Leadbearbeitung. • Proaktiver Chat zeigt den Besuchern, dass Hilfe verfügbar ist und man sich gerne um den Kunden bemüht.

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Hotlinetest

Claudia Gabler

HOTLINE-TEST – Teil 16 Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die ContactcenterIndustrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 16 der Serie: Die Servicelines der touristischen Regionen.

Die 13 touristischen Regionen im Test Surft man auf myswitzerland.com, meldet sich innert Sekunden Heidi und lädt reisefreudige Besucher zum Chat ein. Sind die touristischen Regionen auch so proaktiv? Und welchen Eindruck hinterlässt der telefonische Service der einzelnen Regionen? CMM hat die Hotlines von Genf bis Liechtenstein getestet. Die Testsieger wurden neben der Erreichbarkeit mittels unserer qualitativen Beurteilungsmatrix (Freundlichkeit, Empathie und Kompetenz der Mitarbeitenden sowie Gesprächsführung und Beratungskompetenz bzw. Problemlösung durch die Agents) eruiert. Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Die durchschnittliche Bewertung hat mit der Note 2,59 (4 = Sehr gut, 1 = Ungenügend) eher enttäuscht. In vielerlei Hinsicht ist der Tourismus für Serviceunternehmen ein Vorbild – nicht jedoch am Telefon. Die Namen der Interessenten werden selten genannt, auch die Abschlussorientierung am Telefon liess zu wünschen übrig. Freundlich und herzlich waren sie allesamt, doch bei dreien stimmte das Gesamtpaket: Auf Platz 1 die Region Ostschweiz/Liechtenstein mit

erausragendem telefonischen Service, dicht gefolgt von h Luzern auf Platz 2 – top am Telefon und im Chat – und Basel Region auf Platz 3. Der Testsieger «Als Anlaufstelle für touristische Anfragen der Region Ostschweiz und dem Fürstentum Liechtenstein sind wir stets bestrebt, durch eine freundliche, kompetente und ehrliche Auskunft den potenziellen Gast von unserer Region zu begeistern und seinen Erwartungen gerecht zu werden. Umso mehr freuen wir uns über diese tolle Auszeichnung», so Stephanie Rettenmund von der Tourismus Services Ostschweiz AG.

«Je öfter und vertiefter man mit dem Kunden in Kontakt steht, desto besser.» Frage an den Chef: Wie ist das Servicecenter bei der Tourismusregion Ostschweiz/ Liechtenstein positioniert? Wofür soll das Servicecenter in Zukunft stehen? Was erwarten Sie von Ihrem Dienstleistungscenter? Andreas Kunz, Geschäftsf ührer der Tourismus Services Ostschweiz AG, beantwortet unsere Fragen an den Chef. CMM: Welche Bedeutung hat der Kundenservice für Sie? Andreas Kunz: Der Kundenservice ist für uns als Kleinunternehmen extrem wichtig. Der Service erfolgt auf einer sehr persönlichen und kollegialen Ebene. Der enge Kontakt zu unseren Kunden ermöglicht uns, genauestens auf

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Hotlinetest

sie einzugehen und ihre Bedürfnisse und Interessen zu kennen. Das Serviceleistungsangebot kann dementsprechend darauf ausgerichtet werden. Wie ist das Servicecenter innerhalb von Ostschweiz Tourismus positioniert? Die Tourismus Services Ostschweiz AG betreibt das Vereinssekretariat für Ostschweiz Tourismus und dessen Mitglieder auf Mandatsbasis. Das Vereinssekretariat als Servicecenter ist Eingangsportal für überregionale touristische Anfragen in der Ostschweiz. Wir sind daher bemüht, Anfragen, welche die gesamte Region Ostschweiz und das Fürstentum Liechtenstein betreffen, kompetent zu beantworten und spezifische Anfragen direkt den entsprechenden Tourismusdestinationen weiterzuleiten, da ihre Informationsstellen noch exakter auf die Kundenbedürfnisse eingehen können. Darüber hinaus sind wir direkte Auskunfts- und Beratungsstelle für unser Produkt NaTour pur. NaTour pur bietet verschiedene Pauschalangebote und Routenvorschläge in den Bereichen Wandern, Velofahren, Mountainbiken und Inline-Skaten. Gleichzeitig beraten wir aber auch die touristischen Destinationsmanagementorganisationen in Fragen zu den Bereichen E-Business und E-CRM. Wofür soll Ihr Kundenservice heute und in Zukunft stehen? Je öfter und vertiefter man mit dem Kunden in Kontakt steht, desto besser. Nur so gelingt es, die Bedürfnisse über ihn zu

erfahren. Es wird in Zukunft entscheidend sein, möglichst viel über den Kunden zu wissen, damit man ihn adäquat mit Informationen, die seinem Bedürfnis entsprechen, bedienen kann. Kunden sollen nur noch mit Informationen beliefert werden, die auch ihren Bedürfnissen und Interessen entsprechen. Um die Flut an Informationen sammeln zu können und entsprechend schnell und in konzentrierter Form wieder abrufbar zu halten, bedarf es geeigneter CRMSysteme. Diese ersetzen zwar den beratenden Servicemitarbeitenden nicht, helfen ihm aber, das Wissen über den Kunden um ein X-Faches zu vergrössern. Der persönliche Kontakt durch den Mitarbeitenden steht nach wie vor im Zentrum. Was erwarten Sie von Ihrem Dienstleistungscenter? Die Freundlichkeit und der Respekt gegenüber unseren Gästen und Kunden dürfen nie verloren gehen. Dazu gehört auch eine gewisse Authentizität und Ehrlichkeit gegenüber der angebotenen Dienstleistung. Wir sind ein Dienstleistungscenter vom Tourismus für den Tourismus in der Ostschweiz. Welche sind die wichtigsten Fortschritte und Errungenschaften Ihres Service Centers? Heute arbeitet die gesamte touristische Ostschweiz auf profes sionelleren Systemlösungen. Diese sind stärker miteinander vernetzt als früher und sollen es in Zukunft auch noch verstärkter werden.

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Publireportage

David Marces*

Maximale Flexibilität — maximaler Service Die Anforderungen an den Service sind in jüngster Zeit nahezu explodiert: Social Media, mobile Geräte, mit denen Konsumenten unterwegs Unternehmens-Apps abrufen können oder Webservices werden mittlerweile von einer Mehrheit der Verbraucher genutzt. Doch Unternehmen tun sich mitunter schwer, entsprechende Ressourcen dafür zeitnah aufzubauen. Ihnen kann jetzt geholfen werden.

Firmen oder Contactcenter, die sich als kundenorientiertes Unternehmen positionieren wollen, haben im Grunde genommen zwei Möglichkeiten: Sie investieren gewaltig in Hardware und Software, planen entsprechend lange Vorlaufzeit zur Installation und Schulung ein oder gehen stattdessen den innovativen Weg in die Cloud, der direkt zum Ziel führt. Ein logischer Schritt, denn in dem rasanten Tempo der Digitalisierung sind Relikte wie «Softwareanforderungen» und mitunter mehrmonatige Implementierungen den Fachabteilungen als Anwender nur noch in Ausnahmefällen vermittelbar. So konstatiert denn auch die aktuelle Investitionsstudie des Contact-Center-Network: «Die Investitionen in den Ausbau der Kommunikationskanäle steigen. Viele Contactcenter planen erstmalig Investitionen in Social Media, Smartphone Apps oder Chat. Die Herausforderung werden aber die Integration in bestehende Prozesse und IT-Landschaften sein sowie die Fortbildung der Mitarbeiter.» Dass die Heraus forderung schnelle Modernisierung versus Integration ins Unternehmen dennoch lösb ar ist, beweist Genesys neuer Evolutionspfad an Genesys-CustomerExperience-Lösungen für Unternehmen jeder Grössenordnung: «Premier Edition» für kleine bis mittlere Contactcenter, die «Business Edition» für mittelgrosse Contactcenter und die «Enterprise Edition» für grosse Unternehmen. Rasch implementieren, schnell nutzen, einfach skalieren Dabei ist die Business Edition die Customer-Experience-Lösung (CX) mit dem grössten Funktionsumfang und der höch sten Funktionalität, die bisher am Markt für mittlere bis grosse Contactcenter an-

April 2014

geboten wird. Ganz neu von Genesys ist die mit der Business Edition verbundene Appliance, eine Kombination aus Hardware und vorinstallierter Software, für den On-Premise-Einsatz. Die Appliance wird in mehreren Konfigurationen bereitgestellt. Sie ist schnell implementiert, einfach zu bedienen und skalierbar, wenn das Contactcenter ausgebaut werden soll. Damit kommt die neue Lösung den unternehmerischen Anforderungen absolut entgegen. Offenbar sind die neuen Editionen sehr passende Werkzeuge, wie auch unabhängige Analystenhäuser bestätigen können. «Dies ist für Genesys ein grosser Schritt in einem wettbewerbsintensiven Markt. Eine auf die komplexen Anforderungen grosser Unternehmen ausgelegte Technologie wird jetzt auch kleinen und mittleren Contactcentern zugänglich», so etwa Dan Miller, Senior Analyst und Gründer von Opus Research. «Die neue Paketierung macht es einem neuen Kreis kleinerer Kunden leichter, die Genesys-Technologie zu implementieren und zu nutzen.» Ähnlich äussert sich Keith Dawson, Principal Analyst bei Ovum: «Proprietäre Systeme mit automatischer Anrufverteilung, die lange Zeit eine Monopolstellung im Bereich der Kundeninteraktionen hatten, werden bald Geschichte sein. Die neuen Lösungen von Genesys eröffnen Unternehmen ein flexibles und innovatives Angebot an optimierten Bereitstellungsmodellen».

Das «Handbuch für einen zeit gemässen Kundenservice» liefert wertvolle Impulse zum modernen, zentralen Service Center, OmniChannel, Erreichbarkeit, Personal einsatzplanung sowie Mobile, Social, Chat und Web.

Technologie auf dem neuesten Stand Umfassend ist ebenso die technische Ausstattung der neuen Business Edition. Sie skaliert zum Beispiel auf 100, 300 bis auf 1000 Arbeitsplätze, bietet unter anderem Multi-Channel-Integration für alle Kontaktkanäle, unterstützt E-Mail, Chat, Social Media, mobile Geräte und Selfservice-Kanäle, verfügt über unbegrenzte IVR-Ports und vorinstallierte Hardware

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Weitere Informationen finden Sie im Genesys «Handbuch für einen zeitgemässen Kundenservice», das Sie kostenlos direkt bei Genesys über den nebenstehenden QR-Code anfordern können.

für die Implementierung vor Ort, lässt sich intuitiv und visuell konfigurieren und ermöglicht auch proaktive Benachrichtigungen sowie Umfragen. Integriert sind ein Modul zur Business-Intelligence-Analyse als auch Funktionen zur

Workforce Optimization (WFO) und für gebündelte Telekommunikationsdienste. Zudem basiert das Contactcenter-Werkzeug rundum auf innovativer SIP-Technologie, einer modernen Methode, die ein ganzheitliches Serviceversprechen gibt und auch einhalten kann. Ein solches Service Center hebt die Trennung zwischen Front- und Backoffice auf. Ebenso bürgt SIP für die nahtlose Integration etwa eines SMS-Kanals für die Bestellbestätigung an den Kunden – ein deutliches Serviceplus. Auch proaktive Kommunikation mit dem Verbraucher geschieht auf diese Weise, und Feedback aus den sozialen Netzen lässt sich mühelos in dieses Werkzeug integrieren. Zudem sind Agents in einer SIP-Umgebung auf keinen festen Arbeitsplatz angewiesen und können auch zu Hause aus arbeiten. «Unternehmen investieren grosse Summen in ihren Markenauftritt, dem die Kundenerlebnisse im direkten Kontakt oft nicht gerecht werden», so Paul Segre, President und CEO von Genesys. «Mit den neuen Contactcenter-Lösungen von Genesys sind jetzt Unternehmen jeder Grössenordnung in der Lage, in kurzer Zeit Lösungen bereitzustellen, die die Kundenerlebnisse zu einem Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb machen.»

Wie wichtig derlei Bemühungen für ein optimales Kunden erlebnis sind, zeigt auch eine aktuelle Studie des Call Center Verband Deutschland. So sagen zwar 79 Prozent der befragten Entscheider, dass sie die Kundenmeinungen besser verstehen wollen. Gleichwohl analysiert man in 47 Prozent der Unternehmen das Konsumentenfeedback lediglich nur einmal pro Woche oder noch seltener. Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen ausserdem, dass Unternehmen die Diskussionen in sozialen Netzen geringschätzen und stattdessen tradiertere Kommunikationskanäle auswerten: Demnach analysieren 36 Prozent Social Media selten oder nie. Kundenzufriedenheitsumfragen nutzen jedoch mehr als 60 Prozent und 92 Prozent werten alle oder die meisten Beschwerden aus. Genau an diesen Schwachstellen können Unternehmen nun mit den neuen Technologien ansetzen — mit maximaler Flexibilität für maximalen Service. *David Marces ist Account Executive bei Genesys Schweiz.

Genesys Telecommunications David Marcès Account Executive Switzerland and Austria Cell: +41 78 746 32 16 david.marces@genesys.com www.genesys.com

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Interview

Claudia Gabler

Top-Kunden service und Effizienz – Es geht! Attensity-Geschäftsführer Thomas Dreikauss erläutert im CMM-Gespräch, wie Serviceund Contactcenter exzellenten Kundenservice bei gleichzeitig hoher Effizienz sicherstellen können.

zufriedenheit und -bindung durch eine exzellente Beratung zu steigern und gleichzeitig das Kundengespräch für das Heben von Cross-Selling-Potenzialen zu nutzen. Deshalb können Service- und Contactcenter unsere Response-Management-Lösung Attensity Respond auch mit einer integrierten Live-BeratungsApplikation einsetzen. Kunde und Berater teilen sich so mittels einer Co-Browsing-Lösung sofort gemeinsam eine Bildschirmansicht – ohne Download, Installation oder Konfiguration. So bieten sie ihren Kunden das notwendige überzeugende Service-Erlebnis. Auf der CCW in Berlin war die Cloud ein beherrschendes Thema bei den Kundenservice-Centern. Warum muss man sich mit Cloud Services beschäftigen? Wegen der hohen Kostenvorteile. Cloud Services können als hervorragende Alternative zur bisherigen internen Rechnerlösung für Service und Contactcenter nicht länger ignoriert werden. Mit deren Einsatz können sie eine sehr hohe Kostenersparnis erzielen – ohne Verluste bei der Servicequalität. Wie geht das konkret? Bei Peaks im In- und Outbound-Bereich können sie schnell und einfach Kapazitäten abrufen. Und sie können im Bedarfsfall zusätzliche Komponenten für einen exzellenten Kundenservice wie das Co-Browsing schnell und einfach einsetzen. Die Leistung wird dabei genau nach Verbrauch abgerechnet. Damit haben Kundenservice-Center die not-

CMM: Exzellenter Kundenservice muss dem Kunden das entscheidende Service-Plus bieten. Gleichzeitig müssen die Unternehmen effizient sein. Wie kann dieser Spagat gelingen? Thomas Dreikauss: Effizienter Kundenservice und das Wissen darum, was Kunden bewegt, wird in zunehmend gesättigten Märkten immer wichtiger. Genau darum geht es beim Thema Customer Engagement und bei Social Analytics. Und das sind unsere Kernthemen. Wir treiben mit unseren Produkten für das Response Management und für Social Analytics, unseren Entwicklungen und der Integration von intelligenten Lösungen wie das Co-Browsing diese Themen voran. Service- und Contactcenter können mit unseren Lösungen erkennen, was sich die Kunden wünschen und dann ihren Service, ihre Produkte, «Mit Cloud Services erhöhen sie ihre Service-Qualität, Vertriebsprozesse und ihr die Kundenzufriedenheit und -bindung und nicht zuletzt Marketing danach ausrichden Return on Investment (ROI).» ten. So erreichen sie nicht nur das entscheidende Plus beim Service, sondern könwendige Flexibilität, um auf veränderte Kundenanforderunnen gleichzeitig die notwendige Effizienz durch einen höhegen ad hoc reagieren zu können. Mit Cloud Services erhören Automatisierungsgrad mit Hilfe unserer Response-Mahen sie also ihre Servicequalität, die Kundenzufriedenheit nagement-Lösungen sichern – ohne Abstriche beim Service. und -bindung und nicht zuletzt den Return on Investment Wie kann ein Kundenservice-Center das Problem lösen, (ROI). Das ist der entscheidende Punkt. Und deshalb bedass die immer erklärungsbedürftigeren Produkte und schäftigt das Thema nun auch CEOs und CFOs. Dienstleistungen den Zeitaufwand für den Kundendialog in die Höhe treiben? Wir beobachten ebenfalls, dass die Ansprüche der Kunden ständig steigen. Sie wünschen einen Mehrwert beim Service. Parallel werden die Produkte und Dienstleistungen immer komplexer und damit erklärungsbedürftiger. Und das Geschäft verlagert sich zunehmend ins Internet. Der Beratungsbedarf der Kunden wird also weiter wachsen. Diese Entwicklung birgt aber auch eine Chance, nämlich die Kunden-

April 2014

Interview

Petra Hasler und Claudia Gabler

Kundenpflege ist auch Datenpflege Am 11. Juni 2014 findet das Swiss CRM Forum unter dem Motto «CRM ohne Grenzen? W illkommen in der schönen neuen Datenwelt» statt. Die rbc Solutions AG ist wieder Partnerin und stellt einen eigenen Track zum Thema «CRM im Vertrieb». Wir haben uns im Vorfeld mit rbc-CEO Tobie Witzig über Big Data und die Bedeutung gepflegter Daten unterhalten.

CMM: Die Zahl der Kanäle und Tools steigt stetig. Was zählt wirklich in der Betreuung der multioptionalen Konsumenten? Tobie Witzig: Heute können Unternehmen aus unzähligen Kanälen auswählen und ganz neue technische Möglichkeiten nutzen. Dabei dürfen die Verantwortlichen aber den Blick aufs Wesentliche nicht verlieren: eine kundenorientierte, freundliche Betreuung der Kunden und Interessenten sowie eine gute und möglichst vollständige Datenbasis. Erst wenn die eigenen Kundendaten durchleuchtet und Erkenntnisse daraus gewonnen wurden, macht die Nutzung der Daten Sinn. Eine hochentwickelte CRMSoftware sollte nicht mit unvollständigen oder veralteten Daten gefüttert werden. Es nützt auch wenig, in hochwertigen Content zu investieren, um die Kunden auf die Website oder ins Geschäft zu locken, ihnen bei Anfragen aber inkompetent zu begegnen, weil die Kundenhistorie lückenhaft ist. Und schliesslich ist es nicht möglich, kundenwertorientiert zu kommunizieren, wenn es in der Datenbank zum Beispiel von Dubletten wimmelt. Welche sind die grössten Herausforderungen bei der Datenpflege? Das veränderte Kommunikations- und Informationsverhalten der Menschen lassen diese Aufgabe anspruchsvoller werden. Die Vielfalt von Lebensformen, Konsum- und Kommunikationsverhalten nimmt zu. Es wird zum Beispiel immer schwieriger, Personen aus denselben Haushalten zu identifizieren oder Daten und so Informationen eindeutig bestimmten Personen zuzuordnen. Die steigende Anzahl Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden führt zu fragmentierten Informationen aus einzelnen postalischen und E-Mail-Adressen, Mobile-Nummern oder SocialMedia-Accounts, die sich nur mit ausgeklügelten Algorithmen und einem gewissen manuellen Einsatz schlüssig zusammenführen lassen. Zudem werden die einzelnen Kanäle

in Unternehmen oft separat betreut. Die relevanten Informationen von bestehenden oder potenziellen Kunden werden oft nicht zusammengeführt oder zugeordnet. So kennen die Beteiligten nur einzelne Puzzleteile, nicht aber das Gesamtbild des Kunden. Wie lässt sich eine langfristig hohe Datenqualität sicherstellen? Sind die Daten nach der Bereinigung in einem aktuellen und soliden Zustand, fängt die Arbeit erst richtig an. Dann gilt es, eine langfristig hohe Datenqualität sicherzustellen. Dazu braucht es einen Business Owner, der für die Datenpflege zuständig ist, die steigenden Anforderungen an den Datenschutz kennt und umsetzt, bei den Mitarbeitenden das Bewusstsein für den Wert gepflegter Daten fördert und schliesslich mit geeigneten Tools und Spezialisten einen Prozess aufsetzt, um die Daten regelmässig und automatisiert auf Umzüger, Dubletten und andere Kriterien hin zu überprüfen. Auch mit modernsten Instrumenten braucht es angesichts der erwähnten Herausforderungen Willen und Ressourcen, um die Datenqualität konstant hoch zu halten. Hier kann ein erfahrener Dienstleister helfen. Ihre Empfehlung? Erst wenn der Datenpflege und den damit verbundenen Prozessen die nötige Beachtung geschenkt wird, lassen sich die Erkenntnisse daraus für die Marktbearbeitung und für Managemententscheide nutzen. Denn Big Data bringt nicht nur Vorteile, sondern auch grosse Herausforderungen beim Handling mit sich. Aufgeräumte und durchleuchtete Daten sind die Voraussetzung dazu, um Kunden ihrem Verhalten und ihrem Wert entsprechend betreuen zu können. Erst wenn Unternehmen diesen Schritt vollzogen haben, ergibt es Sinn, in neue Dimensionen vorzustossen.

Besuchen Sie den rbc-Track «CRM im Vertrieb» am Swiss CRM Forum vom 11. Juni 2014 in der Maag Event Hall Zürich, u.a. mit Best Practice Cases von AMAG und Quickmail. Infos und Tickets: www.rbc.ch/leadmanagement

Contact Management Magazine

Events

Schöne neue Datenwelt? Kommunikations- und vertriebskanalübergreifend werden Kundenwünsche gescannt, ausgewertet und gespeichert. Denn Kundendaten sind das neue Gold. Immer mehr Unternehmer bekommen glänzende Augen, wenn sie von «Big Data» sprechen und an die wachsenden Kundeninformationen in ihren Datenspeichern denken. Wer seine Systeme und Prozesse an die neue Datenwelt angepasst hat, hat mehr Informationen denn je für strategische Weichenstellungen und nachhaltigen Geschäftserfolg. Doch mit den atemberaubend schnell wachsenden Daten mengen haben auch Datendiebstahl und -missbrauch Einzug gehalten im Web. Immer mehr Verbraucher erkennen, welchen Wert online hinterlassene Daten für Unternehmen haben und wie sensibel und wichtig deren Sicherheit ist.

SWISS CRM FORUM 2014

«Die Bedeutung professionellen Customer Relationship Managements in der schönen neuen Datenwelt ist das spannende Thema des Swiss CRM Forum 2014», erklärt Veranstalter Stephan Isenschmid. Die Keynotes spiegeln dieses Spannungsfeld wider: • Gerd Leonhard, Futurist, Autor, Think-Tank Leader und Strategist greift die Bedeutung des Themas «Die Zukunft des neuen Marketings unter dem Einfluss künstlicher Intelligenz» auf. • Karin Frick, Head Think Tank Gottlieb Duttweiler Institut, nimmt sich der «Daten als Währung – Das Spannungsfeld zwischen Währungshüter und Individuum» an. Jeder sollte selber bestimmen können, mit wem er seine Daten teilt und zu welchem Preis. • Prof. Dr. Roberto Simanowski, Extraordinarius für Medienwissenschaft an der Universität Basel und Professor für Digital Media Studies an der City University Hong Kong beendet das Vortragsprogram des Swiss CRM Forum mit seiner Keynote «Gläsern aus Überzeugung? Moralische Herausforderungen im Umgang mit dem neuen Kunden».

«CRM ohne Grenzen? Willkommen in der schönen neuen Datenwelt» Mittwoch, 11. Juni 2014 – Maag Event Halle Zürich

April 2014

Jetzt anmelden! www.swisscrmforum.com

CRM

Markus Hümbeli*

CRM-Lösung für strategisches Marketing Ein reibungsloses Kundenbeziehungs-Management über Ländergrenzen hinweg ist für die international aufgestellte Swiss Post Solutions AG (SPS) von geschäftsentscheidender Bedeutung. Basierend auf Oracle hat der Dienstleister von Lösungen im Business Process Outsourcing (BPO) kürzlich ein zukunftsweisendes Customer-Experience-Projekt realisiert. Ende 2009 haben die Verantwortlichen bei SPS «Ziel ist es, dass das Marketing Neu die Konsolidierung sämtlicher juristischer Einheigeschäfte generiert, die im Wert sechsmal ten auf einer gemeinsamen Vertriebs- und Markehöher sind, als die gesamten Marketing ting-Plattform beschlossen. Dies war kein leichkosten. Gemäss heutigem Stand werden wir tes Unterfangen: Alte Strukturen mussten abgelöst sowie neue Verkaufsprozesse, -methoden und das Ziel um Faktor 0,5 übertreffen.» -instrumente unter den Mitarbeitern eingeführt werden. Schliesslich hat sich SPS für das Cloudbasierte Oracle CRM on Demand entschieden. Überzeugt Einfluss auf die Vertriebs-Pipeline nun anhand von vorab hat die Entscheider vor allem seine Funktionsstärke und festgelegten Zielen gemessen werden kann. Skalierbarkeit. Zudem stand eine zügige Implementierung «Heute sehen wir, über welche Kanäle wie viele Leads gein Aussicht, die einen schnellen Rückfluss der getätigten Inneriert wurden und welche davon zu einem Verkauf geführt vestitionen versprach. haben. Ziel ist es, dass das Marketing Neugeschäfte geneEs bestand der Wunsch, das Marketing insgesamt noch riert, die im Wert sechsmal höher sind, als die gesamten strategischer zu gestalten und Investitionen in diesem BeMarketingkosten. Gemäss heutigem Stand werden wir das reich besser mess- und steuerbar zu machen. SPS entschied Ziel um Faktor 0,5 übertreffen», erklärt Dr. Sandro C. Prinsich, die vorhandene CRM-Lösung um ein Marketing Autocipe, Member of the Executive Board bei Swiss Post Solumation Tool (MAT) zu ergänzen. Eloqua konnte sich dabei tions. «Zudem haben wir für die Marketing-Verantwortligegenüber fünf anderen Lösungen behaupten. Grund dafür chen messbare Zielvorgaben. Das motiviert sie und verhilft war unter anderem, dass sie sich ganz leicht in die Oracledem Marketing innerhalb der Unternehmung zu einem höPlattform integrieren lässt. Nach einzelnen Testläufen sind heren Stellenwert, da sein Beitrag zur Wertgenerierung nun 2013 insgesamt bereits 16 Kampagnen live gegangen, deren nachgewiesen werden kann.» Für die zukunftsweisende Art, wie Marketing und Vertrieb zusammengeführt wurden, erhielt SPS im September 2013 beim acquisa CRM Best Practice Award den Sonderpreis der Jury für ein wegweisendes internationales CRM-Projekt.

*Markus Hümbeli ist Applications Leader Switzerland bei Oracle.

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CRM

Derek Bollag*

360°-KUNDENSICHT für mehr Erfolg im B2B Schnell wird klar, in der B2B-Marktbearbeitung erneuert sich das Potenzial nicht laufend. Die «One-Shot-Taktik» muss hier einem KundenportfolioManagement weichen. SALES ASSISTANCE ist ein erfolgreicher Ansatz, der nachweislich zu mehr Erfolg führt.

April 2014

CRM

«Die Kunst ist es, den anonymen Surfer zu identifizieren und ihn in einen klassischen Dialog zu überführen. Intelligente Tools helfen dem Sales Assistant, dies effizient zu bewerkstelligen.»

s wäre zu schön um wahr zu sein! Entgegen der landläufigen Meinung vermehrt sich die potenzielle Kundenbasis nicht einfach so heute auf morgen. Gerade in der B2BMarktbearbeitung bleibt das Kundenpotenzial oft über Jahre nahezu stabil. Vielleicht gibt ein Unternehmen auf oder ein neues Start-up kommt dazu, diese Verschiebung ist jedoch marginal. Eine gut geführte Kundendatenbank ist deshalb das A und O für einen nachhaltigen Erfolg. Das alleine reicht jedoch noch nicht aus. Die Anschaffung von Gütern folgt einem Zyklus, welcher auf den Investitions- oder Verbrauchszyklen basiert. Ein Unternehmen beschafft im Durchschnitt zum Beispiel nur alle vier bis sechs Jahre eine neue Fahrzeugflotte, oder der Ersatz einer neuen Telefonanlage ist so alle acht Jahre fällig. Zu den wesentlichen Informationen gehören demnach ganz im Speziellen auch die Wiederbeschaffungszyklen für Ihr spezifisches Produkt oder ihre Dienstleistung. Auf den Zeitpunkt kommt es an Eigentlich wissen wir es ganz genau: Der Kunde setzt sich nur mit meinen Produkten auseinander, wenn er einen ganz konkreten Beschaffungsbedarf hat. Wenn er kein neues Auto braucht, dann beschäftigt er sich auch nicht damit. Unsere klassischen Kommunikationsmassnahmen verpuffen und führen nicht zum Ziel. In einer kontinuierlichen Bearbeitung findet man heraus, wie dieser Beschaffungszyklus bei den Kunden läuft. Es geht nun darum sicherzustellen, dass diese «kaufaktive Phase» systematisch erkannt wird und damit der Verkauf optimiert werden kann. 360°-Sicht mit Sales Assistance Services Um diesem Bedürfnis einer kontinuierlichen Bearbeitung gerecht zu werden, haben wir eine umfassende Dienstleistung entwickelt, welche diese Rundumsicht des Kunden erarbeitet, systematisch Dialogketten aufbaut und zum richtigen Zeitpunkt den Verkaufsdruck erhöhen kann. Die Ausgangsbasis bildet die klare und minutiöse Definition der Zielgruppe. Die Beschaffung der Rohadressdaten und das Aufbauen einer CRM-Datenbank, welche das Abbilden von komplexen Dialogprozessen zulässt. Das Ziel eines Erstkontaktes ist es, die Entscheidungsträger kennenzulernen, Zusatzinformationen zu sammeln, um konkret das Potenzial abschätzen und um eben diesen Einkaufszyklus bestimmen zu können. Bei einem Einkaufszyklus von sechs bis acht Jahren sind 12 bis 16 Prozent der potenziellen Kunden in dieser Phase. Die anderen 85 Prozent der Kunden haben im Moment kein Interesse. In der Praxis beobachten wir häufig, wie Auf-

traggeber sich auf diese plus/minus zehn Prozent stürzen und mit den restlichen Erkenntnissen nichts anfangen. Und genau hier liegt der grosse Fehler! Das Portfolio muss bearbeitet werden. Jeder Kontakt bildet die Basis für einen nächsten Kontakt. Frühwarnsystem im Internet Inzwischen investiert fast jedes Unternehmen in Google Adwords-Kampagnen. Mehr Frequenz auf der Website ist schnell erreicht – nur sind das leider noch lange keine Verkäufe. Es wäre doch genial, man könnte die Surfer auf der eigenen Website einfach identifizieren und gleichzeitig herausfinden, was die Person genau gesucht hat? Jeder Surfer hinterlässt Spuren. Diese lassen sich analysieren und so kann man im Geschäftsumfeld auch die Firmen identifizieren. In einem zweiten Schritt wird geschaut, ob das Unternehmen in unserer CRM-Datenbank bereits bekannt ist. Wenn dem so ist, poppt der Datensatz beim Sales Assistant auf und dieser hat einen weiteren Anknüpfungspunkt. Wahrscheinlich ist der Kunde jetzt oder in unmittelbarer Zeit reif für unsere Produkte oder Dienstleistungen. Neben dieser direkten Identifikation arbeitet der Sales Assistant auch mit Live ChatTools und «hört» das Internet mittels Monitoringtechnologien auf spannende Phrasen in Blogs und Foren ab, welche auf eine Kaufvorbereitung hindeuten. Mit Intelligenz und Ausdauer zum Erfolg Die Kombination zwischen der Website-Suchoptimierung und dem direkten «Abfischen» am Ort des Geschehens sowie der akribischen Bearbeitung des Kundenportfolios bringt nachweislich mehr Erfolg in der Marktbearbeitung. Durch die Auslagerung dieser Aufgabe an einen Dienstleister kann einerseits kostengünstig vom Know-how, den stabilen Prozessen und der vorhandenen IT-Infrastruktur profitiert werden. Andererseits wird der Akquisitionsprozess transparent, messbar und belastet erst in der letzten Phase, wenn es um den eigentlichen Abschluss geht, die eigene Struktur. Dies wiederum führt zu einem stetigen Zufluss an Neukunden.

*Derek Bollag ist Inhaber/Geschäftsführer der PointCompany™ in Baden – Basel – Genf. Das Unternehmen ist einer der führenden Anbieter im Bereich intelligente Dialogmarketinglösungen. www.pointcompany.ch

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Exklusiv

«Diese Auszeichnung bekräftigt mich, dass es sich lohnt, sich leidenschaftlich für sein Ziel zu engagieren und nie aufzugeben.» Sylvie Meyer, PostFinance

April 2014

Exklusiv

Claudia Gabler

Meyer eben! Ladies Power pur an der diesjährigen CCW: Sylvie Meyer, PostFinance, holt den CAtAward für die Schweiz. «Grösser, stärker, bedeutender» bedeutet ihr Name im Lateinischen – und genau das passt zu der charismatischen Führungspersönlichkeit, die den Kundendienst der PostFinance von Grund auf fit für die Zukunft gemacht hat. Das Ergebnis? Grösser, stärker, bedeutender – Meyer eben! CMM: Wie fühlt es sich an, zweimal hintereinander mit den höchsten Branchen-Awards ausgezeichnet zu werden? Sylvie Meyer: Ich bin einfach überwältigt und sehr stolz. Es ist eine grosse Anerkennung der geleisteten Arbeit. Erst jetzt realisiere ich den Umfang des Ganzen. Diese Auszeichnung bekräftigt mich, dass es sich lohnt, sich leidenschaftlich für sein Ziel zu engagieren und nie aufzugeben. Zudem gibt es einen weiteren Energieschub für mich und meine Mitarbeitenden, wieder Neues anzupacken. Worauf beruht Ihr Erfolg? Erfolg hängt meines Erachtens von verschiedenen Faktoren ab: • Selber von seiner Sache überzeugt und begeistert zu sein • Nicht unbedingt den Weg, aber das Ziel zu kennen • Die Fähigkeit, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für dieses Ziel zu begeistern • Ein gutes Gespür für Kundenbedürfnisse und Trends zu haben sowie Opportunitäten schnell zu erkennen • Eine gute Portion Durchhaltevermögen • Immer die Lösung zu suchen und nicht die Hindernisse • Ehrlichkeit, Transparenz und …Humor • Die Unterstützung des Managements • Und …ein Quäntchen Glück Welchen Führungsstil haben Sie etabliert? Es ist immer schwierig, von einem Führungsstil zu sprechen, denn die Menschen sind alle verschieden. Von daher würde ich eher vom situativen Führungsstil sprechen. Vielmehr sind die Werte, die ich verkörpere wichtig: Dazu gehören Ehrlichkeit, Transparenz, Vertrauen und Verbindlichkeit. Auch eine Kommunikation auf gleicher Augenhöhe ist mir wichtig. Grundsätzlich gebe ich den Rahmen vor, erwarte aber, dass die Mitarbeiter aktiv ihre Kreativität innerhalb dieses Rahmens selbstständig verwirklichen und Verantwortung übernehmen. Projekte, die mir wichtig sind, begleite ich persönlich eng. Wie ist es Ihnen gelungen, dass im Rahmen Ihres Projekts alle Mitarbeiter an einem Strang ziehen? Eine rege Kommunikation war das A und O. Für die Mitarbeitenden war es äusserst wichtig, ihnen zuerst die Sinnhaftigkeit und das Ziel zu vermitteln. Darüber hinaus war es be-

Sylvie Meyer, Leiterin Vertrieb bei der PostFinance AG, ist die CAt-Award-Siegerin und Callcenter-Managerin des Jahres für die Schweiz. Ihr Projekt drehte sich um die Integration der bisherigen, sehr heterogenen Contactcenter-Landschaft in ein multimediales Callcenter, das nun den aktuellen Herausforderungen gerecht wird. (Wir haben in CMM 3/13 und 4/13 berichtet) «In ihrem Projekt hat sie den schier unmöglichen Spagat zwischen den Erwartungen der Kunden, der Mitarbeiter und der Unternehmung, dem Management, geschafft. Dafür hat sie eine gehörige Portion Management- und Contactcenter-Handwerk eingesetzt und Themen wie Multichanneling, Workforce-Planung, 360-Grad-Sicht auf Kunden und weitere identifiziert und hochgradig professionell umgesetzt. Herausragend ist aber, wie sie alle Mitarbeiter und auch Entscheidinstanzen ins Boot geholt hat», so Raphael Raetzo, Kommunikationsverantwortlicher seitens CallNet.ch, in seiner wunderbaren Laudatio. Er betonte, dass trotz all der wichtigen und richtigen Massnahmen für Sylvie Meyer immer der einzelne Mensch/Mitarbeiter im Vordergrund stand. «Sylvie Meyer ist eine Leaderin – sie hat klare Visionen, ist harte Managerin aber auch eine respektvolle Zuhörerin», so der Laudator. Sylvie Meyer wurde erst kürzlich im Rahmen des swiss contact day 2013 mit dem Golden Headset Award in der Kategorie Customer Focus ausgezeichnet. Nun durfte sie auch den CAt-Award mit nach Bern nehmen. Für Deutschland gewann in diesem Jahr Birgit Geffke (freenet) den CAt Award und Regina Lange (Telefonica) den CAt-Innovator-Award.

deutend, die Vorteile, die sich nicht zuletzt für die Mitarbeiter daraus ergeben und die Quickwins hervorzuheben. Die Kommunikation erfolgte mit einem Bild: Eine Reise um die Welt mit unserem grossen Segelschiff. Mit Metaphern wurden die verschiedenen Etappen, die wir erreicht hatten, aufgezeigt. Somit wussten die Mitarbeiter immer, wo wir stehen, was wir realisiert haben, was steht noch vor uns und insbesondere, wie das Schiff die aufgetretenen Unwetter überstanden hat. CMM: Was hat für Sie in der Kundenkommunikation höchste Priorität?

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Exklusiv

Mein Bedürfnis als Kunde oder Kundin muss rasch verstanden und kompetent beim ersten Kontakt behandelt werden. Dazu ist es wichtig, die Mitarbeitenden laufend auszubilden und guten Informationssupport zur Verfügung zu stellen. Manchmal ist aber ein Rückruf zu einem komplexen Sachverhalt professioneller als eine sofortige Antwort: Auch dies schätzt der Kunde. Im Dreieck Kunden – Mitarbeiter – Unternehmen ist Ihnen mit der Zusammenfassung der Geschäftseinheiten zu einem multimedialen Contactcenter der Spagat aus höherer Effizienz, geringeren Kosten und höherer Mitarbeiterzufriedenheit gelungen. Wie haben Sie das geschafft? Wichtig dabei sind die richtigen Treiber des Business zu erkennen und daran konsequent zu arbeiten. Weiter mussten wir den Mut haben, den Ansatz «probieren und korrigieren» zu verfolgen, um uns an die optimalen Werte heranzutasten, ohne aus dem Gleichgewicht zu geraten. Obwohl wir 40 strukturelle Massnahmen innerhalb eines Jahres eingeführt haben, war es wichtig eins nach dem anderen zu machen und vor jeder Massnahme die Mitarbeitenden und Stakeholder zu involvieren sowie laufend Erfolge zu kommunizieren. Zuletzt war es einerseits absolut wichtig zu erkennen, wo die Toleranzgrenze ist, beziehungsweise was das Unternehmen an Innovation meistern kann und andererseits zu spüren, wann die Zeit für Stabilität gekommen ist, um «die Maschinen nicht zu überhitzen»: Dies ist wahrscheinlich das schwierigste Unterfangen in einem dynamischen Prozess. Was haben Sie als Nächstes geplant? Es gibt immer Optimierungspotenzial: Daran arbeiten wir im Sinne des laufenden Verbesserungsprozesses permanent weiter. Dazu gibt es immer wieder neue Kundenbedürfnisse sowie Technologien, mit denen wir uns auseinandersetzen. Und last but not least bin ich auch für den physischen Verkauf zuständig, da lassen sich in Zukunft auch spannende Projekte realisieren. Mehr möchte ich dazu im Moment nicht verraten. Was ist Ihr Ziel? Ein innovativer, schlagkräftiger sowie kundenorientierter Vertrieb, über den sich die Kundinnen und Kunden jeden Tag mit Begeisterung äussern und den sie als Vorbild weiterempfehlen. Wie motivieren Sie sich selbst und wie aktivieren Sie Ihre Teams, um diese Ziele zu erreichen? Ich bin grundsätzlich immer offen für etwas Neues und sehe immer neue Möglichkeiten in meinem Bereich, was meinem Team Motivation verleiht. Ich bin selbst gerne am Puls und

Die Schweizer Callcenter-Manager des Jahres 2013 Jean-Pierre Zala, Leiter Kunden Service Center, CSS Versicherungen 2012 Christina Ghitti, Leiterin Kunden-Kontakt-Center Weltbild Verlag 2011 Francesco Canzano, Leiter Kundendienst EKZ 2009 Alfons Livers, Leiter Customer Service Center UBS 2008 Dinis Mendes, Callcenter Manager Schindler 2007 Balz Kundert, vormals Liberty Call, heute Leiter 24h Kundendienst bei der AXA Winterthur Versicherung AG 2006 Nicole Strausak, vormals Swisscom Fixnet, heute CEO moribono AG 2005 Daniel Hügli, Callcenter Manager Luzerner Kantonalbank 2004 Roger Schmid, vormals Leiter des Kundenservice-Center der BKW FMB Energie AG, heute Geschäftsführer The Black Elephant GmbH 2003 Marina Guarriello (Grun), vormals CallcenterLeiterin bei Swiss Post International, heute Leiterin Fachsupport Systeme und Sicherheit, PostFinance 2002 Gert Guhl, Leiter Kundenberatung, Zürcher Kantonalbank 2001 Beat Stettler, vormals Mobility CarSharing, heute Geschäftsleiter Verkauf bei AP Dialog 2000 Madelaine Leuenberger, vormals Callcenter Managerin diAx/Sunrise, heute Leiterin Contactcenter, Thurgauer Kantonalbank

vermittle diese Begeisterung an meine Teams, indem ich sie in meine Gedanken miteinbeziehe, ihre Inputs aufnehme und wir dann die Ziele gemeinsam festlegen. Ein mir wichtiger und wesentlicher Punkt ist, dass mein Team und ich uns Zeit zum Denken, aber auch zum Ausruhen nehmen. Die ganze Besatzung braucht eine gesunde Work-Life-Balance, um das Segelschiff erfolgreich und sicher zu steuern.

«Mein Ziel? Ein innovativer, schlagkräftiger sowie kunden orientierter Vertrieb, über den sich die Kundinnen und Kunden jeden Tag mit Begeisterung äussern und den sie als Vorbild weiterempfehlen.» Sylvie Meyer, PostFinance

April 2014

Recht

Die Suche nach der Nadel im Heuhaufen Während bis anhin grosser Aufwand betrieben wurde, möglichst richtige und verlässliche Daten von einer definierten Referenzgruppe zu erhalten und daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen, ermöglichen es heute Algorithmen aus riesigen, oft unstrukturierten Datenmengen aus verschiedenen Quellen mit sehr hoher Bearbeitungsgeschwindigkeit entscheidende Informatio nen zu generieren. Vorhersagen sowie das Erkennen von Zusammenhängen und Verhaltensmustern wird dadurch einfacher, günstiger und allenfalls richtiger.

Chasper Kamer*

BIG DATA Ist Big Data Rache der Anbieter an ihren Kunden oder die Ursuppe, aus welcher eine neue, bessere Welt entsteht? Schnelles Datenwachstum 90 Prozent der heute existierenden digitalen Daten sind nicht älter als zwei Jahre. Im Jahr 2020 wird der weltweite Datenbestand vierzig Mal so gross sein wie heute, so die Prognosen. Dass immer mehr Menschen digitale Dienste nutzen, ist nur einer der Wachstumsfaktoren. Ein sehr bedeutenden Beitrag zum Datenmeer liefern heute Sensoren, welche in Fahrzeugen, in privaten und öffentlichen Gebäuden, mobilen Kommunikationsgeräten, Navigationsgeräten, TV-Geräten, medizinischen Geräten, usw. dauernd aktiv sind. Datenquellen sind auch öffentlich zugängliche Statistiken, amtliche Publikationen, Verzeichnisse aller Art, digitale Karten und Pläne und so weiter. Auch der Mensch selber steuert unzählige Daten bei. Er kauft online ein oder benutzt bei Einkäufen Kundenkarten. Aus beruflichen oder privaten Überlegungen werden persönliche Daten in soziale Netzwerke eingespeist. Einige twittern, andere verbreiten ihre Gewohnheiten über Facebook, viele benutzen Gratisdienste von Apple, Google oder Microsoft und bezahlen mit Informationen dafür. Nur wenige bewegen sich im Internet und löschen anschliessend die Verlaufsinformationen und die Cookies. Fast jeder gibt Suchbegriffe in Suchmaschinen ein.

Marktpotenziale und Kundenverhalten Die Interessenten an Big Data sind zahlreich. Strafermittlungsbehörden betreiben damit Verbrechensprävention. Die Medizin setzt auf neue Erkenntnisse im Bereich Krankheitsursachen und -behandlung. Marketing und Vertrieb schätzen Big Data, weil dadurch eine bessere Kundensegmentierung und Kundenansprache möglich wird und teure Streuverluste bei der Absatzförderung eher vermieden werden können. Amazon, iTunes und Spotify verwenden diese Technologie bei der Berechnung ihrer individualisierten Kauf- bzw. Hörempfehlungen auf der Basis von Kundenverhalten. Datenschutz vs. BIG DATA Sind Daten vollständig anonymisiert, ist der Datenschutz in der Regel kein Thema. Lässt sich jedoch trotz Anonymisierung aufgrund der Auswertung von zahlreichen Sachdaten (z.B. Standortdaten) ein Bezug zu einer Einzelperson herstellen, findet das Datenschutzrecht Anwendung. Erlauben Datenanalysen die Beurteilung wesentlicher Aspekte der Persönlichkeit eines Individuums, sind die erhöhten Anforderungen an die Zulässigkeit der Erstellung und Bearbeitung von Persönlichkeitsprofilen zu beachten. Hier beginnen die Probleme mit und um das geltende Datenschutzrecht, welches geschaffen wurde, bevor Big Data vorstellbar war. Die Gesetzgeber weltweit sind deshalb gefordert, das Datenschutzrecht so auszugestalten, dass neue Technologien und Resultate genutzt, die Privatsphäre des Individuums schützbar bleibt und die wirtschaftliche Wettbewerbsfähigkeit nicht durch allzu strenge nationale Regelungen eingeschränkt wird. Sicher ist, Big Data findet bereits statt und das Recht hinkt einstweilen hinten nach. *Rechtsanwalt Chasper Kamer, LL.M., ist Partner bei der Wirtschaftsanwaltskanzlei Ruoss Vögele Partner in Zürich. Er berät Unternehmer schwergewichtig in den Bereichen Lauterkeitsrecht, Werberecht und Immaterialgüterrecht. kamer@rvpartner.ch oder www.rvpartner.ch

Contact Management Magazine

Technology

Claudia Gabler

Stimmiger Service Passwörter, PINs und 17-stellige Kundennummern – sie alle sind ein Ärgernis für Kunden, ebenso wie endlos IVR und ein unübersichtlicher Service-Dschungel. Ein gutes Kunden erlebnis geht anders, findet auch Heinrich Welter. Welchen Beitrag die Sprachbiometrie zur Service-Optimierung leisten kann, erfahren Sie in diesem Kurzinterview mit dem Sales Director DACH, Nuance.

April 2014

Technology

CMM: Stichwort Kundenerlebnis – worauf legen Kunden besonders viel Wert? Heinrich Welter: Die Kunden wünschen sich eine einfache und komfortable Lösung, damit sie schnellstmöglich ihr A nliegen vorbringen können und direkt eine kompetente Beratung bzw. Antwort erhalten. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, bei der hohen Anzahl ihrer Dienstleistungen Kunden massgeschneiderte Informationen zu liefern – und dies schnell und zuverlässig. Beim heutigen Angebot ist es für Kunden nämlich nicht so einfach, auf einen Blick zu erkennen, welcher Tarif zum Beispiel gerade für ihre Bedürfnisse geeignet ist. Mit Hilfe persönlicher Assistenten erleichtern Unternehmen ihren Kunden den Zugriff auf die benötigten Informationen. Nuance hat einen solchen Assistenten mit Nina entwickelt. Damit können Unternehmen ihren Kunden mobile Kundenservice-Apps mit Sprachfähigkeiten bereitstellen. Dabei ermöglicht der Assistent als Mehrkanal-Lösung kanalüberg rei fend intelligente, natürliche Interaktionsmöglichkeiten für verschiedene Self-Service-Anwendungen für Text-, Sprach- und mobile Apps und das Web. Die Self-Service-Lösungen werden dadurch einfach und intuitiv nutzbar. Das Besondere dabei ist, dass der Kunde von einem einzigen Assistenten betreut wird, auch wenn er von der mobilen App auf die Webseite des Unternehmens mit Hilfe eines Links auf seinem Telefon-Display geführt wird. Dadurch kann der Kunde problemlos von Kanal zu Kanal wechseln und erhält schnell Antworten auf seine Fragen. Wie macht Sprachbiometrie das Leben der Kunden einfacher? Dank Sprachbiometrie müssen sich Kunden keine Passwörter, PINs und Sicherheitsfragen mehr merken, denn der individuelle Stimmabdruck dient als eindeutiges Authentifizierungsmerkmal. Die Sprachbio metrie-Plattform von Nuance ermöglicht hier durch natürliche Stimmabdrücke des Anrufers eine sichere, einfache und präzise Authentifizierung im Kundenservice. Darüber hinaus erkennt die Plattform Betrugsversuche und ist zudem für Kunden wie Unternehmen einfach zu benutzen und verwalten. Bei der Kontaktaufnahme mit einem Service Provider über ein Callcenter, IVR, eine mobile App oder das Internet erhält der Kunde dadurch einen besseren Service, weil langwierige Authentifizierungsverfahren wegfallen, und die Unternehmen sparen letztendlich Zeit und Kosten. Die Sprachbiometrie identifiziert jede Person fehlerfrei anhand ihres einmaligen Stimm-

«Langwierige Authentifizierungs verfahren fallen mittels Sprachbio metrie weg. Unternehmen sparen Zeit und Geld, das Kundenerlebnis wird optimiert.» Heinrich Welter, Nuance

profils. Die Lösung wird bereits von internationalen Banken wie Barclays erfolgreich eingesetzt und steigert die Kundenzufriedenheit. Wann wird aus einer technischen Lösung ein positives Kundenerlebnis im Contactcenter? Durch die natürliche Interaktion mittels Sprache wird der Kunde nicht mehr mit der Technik konfrontiert. Sie läuft einfach im Hintergrund mit. Bei einem Anruf in einem Contactcenter erkennt die Call-Steering-Lösung von Nuance mit sehr hoher Erkennungsgenauigkeit das jeweilige Anliegen und leitet den Kunden in kürzester Zeit automatisch an den richtigen Ansprechpartner weiter. Dabei kann der Anrufer sein Anliegen frei formulieren und muss keinem vorgegeben Menü folgen. Zahlreiche Anliegen, wie Änderung der Adresse, Tarifwechsel oder Aktivierung der SIM-Karte, werden mittlerweile mit der sprachbasierten Self-Service-Lösung von Nuance auch komplett in der IVR vom Anrufer durchgeführt, ohne dass ein Servicemitarbeiter benötigt wird. Sagt dieser zum Beispiel: «Ja hallo, guten Tag, ich rufe an, weil ich mein Handy verloren habe, mit der Nummer null eins sieben sieben. Ich möchte diese Nummer sperren lassen», erkennt das System diesen Satz und führt die Aktion aus. Der Anrufer muss also nicht warten, sondern wird sofort bedient. Standardanfragen werden somit problemlos bereits in der IVR abgewickelt, wodurch auch der Service-Provider seine Kosten reduzieren kann. Bei komplexeren Themenzusammenhängen weist die Technologie von Nuance an den richtigen Ansprechpartner. Das Weiterleiten von einem Mitarbeiter zum nächsten gehört damit der Vergangenheit an.

Erfahren Sie mehr zum Thema Sprachbiometrie zur Service-Optimierung beim Nuance Customer Experience Summit am 20. Mai 2014 in der Villa Bonn, Frankfurt. Info und Anmeldung: Anja.Freiheit@nuance.com

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CRM

Prof. Dr. Nils Hafner*

CRM Trends 2014 – Kundenintegration ergänzt Kunden-management! Die CCW zeigt: Social Media, Chat und Service Communities sind auf dem Vormarsch. Der klassische Kundenservice über das Telefon wird zurückgedrängt. Neue Technologien boomen, kaum ein Unternehmen hat jedoch eine tragfähige Servicestrategie für die nächsten fünf Jahre entwickelt. Das hat klare Auswirkungen auf Effizienz und Prozessgeschwindigkeit.

Die CCW heisst ja nun nicht mehr CallCenterWorld. Und tatsächlich hat man in diesem Jahr viele Lösungen gesehen, mit denen sich zwar das Service-Geschäft besser bestreiten lässt, die aber mit dem klassischen telefonischen Kundenservice wenig zu tun haben. Social Media, Chat, Service Communities aber auch Lösungen für die effiziente Gestaltung des Field Service erleben zur Zeit einen regelrechten Boom. Denn eines sollte inzwischen auch in deutschsprachigen Geschäftsleitungs- und Vorstandsetagen angekommen sein: Service ist ein Differenzierungsfaktor. Einer der wenigen, die überhaupt möglich sind. Als problematisch stellt sich jedoch dar, dass viele Unternehmen noch keine Servicevision und damit genauso wenig eine integrierte Servicestrategie haben. Dementsprechend stehen Chat, Self-Service-Community, E-Mail, Telefon

und der klassische Field Service oft mehr oder minder gleichberechtigt nebeneinander. Dabei unterscheiden sich die Effizienzgrade der einzelnen Serviceinstrumente je nach Geschäftsmodell stark. So hat die Studie «Dialogmonitor» der Hochschule Luzern beispielsweise herausgefunden, dass der Service über das Telefon nach wie vor in Bezug auf den Erstlösungsgrad der effizienteste ist, gefolgt von OnlineSelf-Service, Twitter und Apps. Weit abgeschlagen: Service über das E-Mail oder den klassischen analogen Brief. Die genauen Zahlen zeigt die Abbildung 1. Service-Strategieentwicklung Es besteht also eine Notwendigkeit festzustellen, wie das Serviceportfolio der Zukunft aussieht. Dazu ist es wichtig, sich zunächst einmal die Frage zu stellen: «Was will ich über mei-

an das Unternehmen gerichtet

Klassischer Kundenservice über Telefon, E-Mail und soziale Medien

(Self)-Service Communities

nicht an das Unternehmen gerichtet

Proaktiver Service, z.B. Rückrufaktionen, Reaktionen auf veränderte Nutzung/Rahmenbedingungen

Service durch Kunden auf öffentlichen Social-Media-Plattformen oder physisch vermittelt durch öffentliche Plattformen

Serviceerbringung durch das Unternehmen

Serviceerbringung durch den Kunden

Angebot

April 2014

Quelle: in Anlehnung an Simmet (2014)

Nachfrage

Aktionsfelder für den Kundenservice der Zukunft

CRM

nen Kundenservice in fünf Jahren eigentlich in der Zeitung lesen?» Das ist dann die Vision. Wenn man das geklärt hat, bleibt die Strategiefrage: «Was muss ich für Rahmenbedingungen schaffen, dass ich da hin komme?» Spannende Fragen also. Die Strategieentwicklung erfolgt dabei häufig unter dem Eindruck knapper Mittel für Kundenservice. Das ist zwar eigentlich nicht im Sinne des Erfinders, aber häufig ein Ausdruck der Unternehmensrealität. Dabei umfassen moderne Servicestrategien als Allererstes die Entscheidung: Welchen Service leiste ich eigentlich selber und welchen Service können vielleicht meine Kunden oder Dritte erbringen? In welchem Bereich ist das vielleicht sogar gewünscht? Und eine zweite Frage kann im Anschluss sein: Leiste ich nur Service, wenn der Kunde das verlangt? Oder ist es unter Umständen günstiger, proaktiv tätig zu werden? Die Antworten auf diese beiden Fragen kann man gut verständlich in einem zweidimensionalen Portfolio darstellen. Ein gutes Beispiel, wie man so etwas macht, liefert in Bezug auf den Social Service meine Kollegin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven. Ich habe ihre Gedanken dazu mal etwas weiter gefasst und in der Abbildung 2 dargestellt. Wichtig dabei ist, zu verstehen, wo das grosse Nutzungspotenzial der Social Media und Communities eigentlich liegt. Dabei geht es um eine Verlagerung des Kundenservice vom Unternehmen an andere Kunden. Das ist einerseits natür-

Kanal

FCR

Telefon

98%

Online Self-Service

93%

Twitter

90%

Mobile App

88%

Facebook

85%

SMS, MMS

83%

Web call-back

75%

Fax

73%

Web-Forum

67%

E-Mail

63%

Brief

40%

Quell: Egle, Hafner, Elsten HSLU Studie Dialog Monitor 2013

First Contact Resolution Beantwortung der Kundenanliegen innerhalb eines Arbeistages

lich günstig, birgt andererseits selbstverständlich Risiken. Wenn ein Kunde eine Antwort auf ein Serviceanliegen eines anderen Kunden postet oder nach einer Vermittlung über eine öffentliche Plattform ein physisches Problem bei diesem Kunden löst, übernimmt er ja eigentlich die klassische Serviceaufgabe des Unternehmens. Auch gibt man so ein Stück die Kontrolle über die Wahrnehmung seines eigenen Kundenservice ab, jedoch zeigen derartige «Kunden helfen Kunden»-Phänomene deutlich, dass sie Produkte und Services dieses Unternehmens emotionalisieren. Das kann im End effekt positiv wie negativ sein. Deshalb sollte das Unternehmen aus Qualitätssicherungsgründen zumindest ein Monitoring betreiben. Ist das Anliegen des anfragenden Kunden gelöst? Und ist es richtig gelöst? Die Integration der Kunden in den Service Es geht also auf der linken Seite der in Abbildung 2 dargestellten Matrix, um die Integration der Kunden in den Service. Diese Kundenintegration gilt es, wenn man sich denn dafür entscheidet, systematisch zu betreiben. Denn, ohne dass ein Unternehmen beispielsweise eine Self-Service-Plattform zur Verfügung stellt, findet lediglich ein Frage-Antwort-Spiel auf öffentlichen Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Twitter statt (Quadrant rechts unten in Abbildung 2). Das erfordert jedoch ein weitaus anspruchsvolleres Monitoring als der Betrieb eigener Plattformen (Quadrant rechts oben). Auch kann durch eine adäquate Moderation sichergestellt werden, dass die Informationen aus dem Kundenservice schnell ins Unternehmen zurückfliessen, um Serviceprobleme für die Kunden von vorneherein zu vermeiden. Hat man sein Serviceportfolio mit den dazugehörigen kontrollierbaren (Callcenter, Chat, E-Mail) und den nicht kontrollierbaren Touchpoints (öffentliche Social-Plattformen, Communities) definiert, gilt es, das ideale Kundenerlebnis pro Service und Touchpoint zu definieren. Denn Erlebnisse kann man gestalten. Egal, ob wir von Kundenmanagement oder Kundenintegration reden. Und häufig ergänzen sich die Erlebnisse auch und formen letztendlich ein positives Markenbild im Kopf des Kunden. Wichtig dabei: Wenn ein Unternehmen an einem Touchpoint aktiv ist, sollte das entsprechend offensiv vermarktet werden. Das gestaltete Erlebnis dort kann ja nur dann stattfinden, wenn jemand da ist, um es zu erleben. Getreu der Erkenntnis, dass die Telefonnummer des Callcenters ja auch auf allen Unterlagen eines Unternehmens steht. Und das ist auch nach der letzten CCW sicher.

*Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus der Studenteninitiative MTP. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen.

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CRM

Mathias Hassler*

Weniger IVR, mehr Kunden erlebnis Im Gespräch mit den Callcenter-Leitern an der CCW 2014 ist mir aufgefallen, wie sehr das Thema IVR polarisiert. Unternehmen lieben die Sprachdialogsysteme und loben deren Effizienz. Für Kunden ist die IVR häufig ein rotes Tuch. Ich habe mich gefragt, wofür Unternehmen den detaillierten IVRWulst zur Vorqualifikation der Kundenanliegen überhaupt benötigen. Und kam zu einer spannenden Schlussfolgerung. «IVR – ja oder nein?» Hier scheiden sich die Geister in Sprachdialogsystem-Verweigerer und -Befürworter. Beide haben überzeugende Argumente bei der Hand. Was für eine IVR (Interactive Voice Response) spricht: • Während der CCW kam es bei einem Telekom-Provider zu einem vierstündigen Daten-Roaming-Ausfall – hier hätte eine vorgeschaltene IVR 80 Prozent der Anrufe aus dem Ausland abfangen können. • Vor allem geplante Service-Unterbrüche sind regelrecht prädestiniert für eine IVR. Noch schöner ist natürlich, ergänzend dazu den Kunden proaktiv vorab zu informieren. • Ein Defekt im Verteilzentrum oder schlechte Wetterbedingungen kosten der Transportwirtschaft hunderttausende Anrufe – eine IVR hilft. Was gegen eine IVR spricht: • Frei nach dem Amazon-Prinzip «Know me and remember me» wollen Kunden erkannt und ohne Umwege direkt zum richten Ansprechpartner bzw. zum letzten Agent verbunden werden (Last Agent Routing). • Wahrscheinlichkeiten: Das System erkennt die Anrufursache. Wie wahrscheinlich ist es zum Beispiel, dass ein Kunde, der gestern seine Rechnung erhielt, heute eine Frage dazu hat? Warum muss er erst seine Sprache und seine 17-stellige Kundennummer bereithalten, wenn er (und sein Problem) schon an seiner Telefonnummer identifiziert werden könnte?

• Wofür braucht man eigentlich das 1, 2, 3, ..., n Menü, wenn Multi Skill Agents durch die Prozesse geführt werden? Dieser dritte Punkt liess mich kurz innehalten. Ist eine komplexe IVR mit vielen Menüpunkten ein Zeichen dafür, dass die Mitarbeiter das Prozesswissen im Kopf haben, und nicht im System vorfinden? Denn wenn Multi Skill Agents mit geführten Prozessen arbeiten, benötigen sie doch gar keinen detaillierten IVR-Wulst zur Vorqualifikation der Kundenanliegen, oder doch? IVR: Ja, aber intelligent! Ich persönlich finde den Mix zielführend – eine intelligente IVR, die mögliche Probleme der Kunden antizipieren und den Anrufer zum richtigen Mitarbeiter routen kann. Hier ist heute schon vieles möglich, insbesondere wenn die IVR auf die Daten des zentralen CRM zugreifen kann. Auch im Thema «geführte Prozesse» werden noch nicht alle Potenziale ausgekostet. Dabei liefern diese die Antwort auf die IVR-Frage, wenn systemtechnisch nicht klar ist, weshalb ein Kunde anruft. Mitarbeiter werden hier von einer einzigen Oberfläche heraus durch die Prozesse geführt. Drittsysteme und Wissensdatenbanken sind in diese Oberfläche integriert, sodass der Agent nicht zwischen zig Anwendungen wechseln muss. Der Agent hat die Sicherheit, alles richtig zu machen. Der Kunde erhält schnell die richtige Information. Und das Unternehmen profitiert von exakten Reportings zu den Anruf ursachen, der Dauer für einzelne Prozess-Schritte und möglichen Optimierungspotenzialen. Ausserdem sind die Mitarbeiter effizienter, wenn alle Umsysteme in eine Ansicht eingebunden sind. Und neue Mitarbeiter sind viel schneller produktiv, was bei der hohen Fluktuation in den ServiceCentern einen wichtigen wirtschaftlichen Aspekt darstellt. Der Weg zu den geführten Prozessen Ich empfehle, mit den häufigsten Prozessen zu beginnen, Spezialfälle aussen vor zu lassen und in weiterer Folge die Prozesse flexibel zu erweitern und anzupassen. Das Visual skizziert den Prozess zu den geführten Prozessen.

«Mit der etappenweisen Schulung ist es uns gelungen, die Agents bereits nach weniger als drei Wochen (statt früher drei Monaten) an der Front arbeiten zu lassen.» Thomas Vorburger, Head Operations Management, Aduno-Gruppe

April 2014

CRM

«Eine kluge Kombination von CTI, Rufnummernkonzept und Prozessführung sind der ungeliebten IVR in jedem Fall vorzuziehen.» Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice, Hermes Logistik Gruppe

Fazit Nutzt man im 1st Level geführte Prozesse, in welche Knowhow-Daten eingebunden sind, kann man dem Kunden jede Menge IVR ersparen. Es wird allerdings immer Skills geben, deren Wissen man nicht durch einfache Prozessführung komplett abbilden kann. Dazu zählt beispielsweise das Beschwerdemanagement. Ein «alle können alles» wird es auch mit geführten Prozessen nicht geben, weil manche Kunden-

anliegen so einzigartig sind wie die Kunden selbst. Wenn man aber zu 100 Prozent vorbereitet ist, kann man auch zu 100 Prozent improvisieren. Und Mitarbeiter, die lösungsorientiert mitdenken, sind heute wie morgen das kostbarste Gut im Contactcenter. *Mathias Hassler ist CRM-Experte bei BSI Business Systems Integration AG und spezialisiert auf Contactcenter, die für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen Mehrwert stiften.

«PostFinance setzt die IVR nur zurückhaltend und in Kombination mit einem cleveren Callrouting ein. Damit kann die Balance zwischen den Anforderungen an Multi Skill Agents und der Integration des Kunden in den IVR-Prozess optimal gehalten werden.»

Visual: www.gestaltungsart.ch

Patric Marchand, Leiter Service Excellence, PostFinance AG

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Customer Experience Management

Daniel Kessler und Maik Winteler*

Handlungsfelder zur Service-Optimierung Steigende Kundenerwartungen und anhaltender Margendruck führen in den Customer-Service-Bereichen zu erhöhtem Kostendruck. Gleichzeitig wollen sich Dienstleister mittels Service differenzieren. Wie lässt sich das Spannungsfeld von Qualität und Kosten optimal steuern? Durch intelligente Optimierung werden Effizienz- und Qualitätsziele gleichermassen erreicht.

Nehmen Sie sich genügend Zeit für die Definition des Problems und der Handlungsfelder; und kombinieren Sie vorhandene Daten. Stellen Sie die Daten in einen Zusammenhang und bilden Sie wenn immer möglich Quoten. Beispiel Handlungsfeld Kundenanfragen zur Rechnung: • Haben die Kunden Fragen zum Rechnungsinhalt (Rechnungsstellung) oder zur Bezahlung (Collection)? • Führt die reine Nutzung des Produkts zu Rechnungsfragen oder stehen Produkt- und Wechselprozesse dahinter? • Versuchen Sie Quoten zu bilden zu Prozessen und zu Produkten! «X-Prozent aller Käufer von Produkt Y haben bei Erhalt der Rechnung Fragen!»

nnen- und Aussensicht verbinden Diese Innensicht gibt bereits Hinweise zu den Handlungs feldern. Mitarbeitende der Service-Organisation liefern eben falls wertvolle Hinweise, wo es häufig klemmt und wie man

April 2014

die Prozesse kontinuierlich verbessern (KVP) könnte. Die Aussensicht können Sie mit qualitativen Kunden-Interviews und der Analyse von Reklamationsfällen ergänzen. Bei kritischen Prozessen lohnt sich zusätzlich eine 1:1-Begleitung der Kunden durch den ganzen Prozess. Führen Sie prozessbezogene Kundeninterviews (Methode Shadowing) entlang der Kundenprozesse durch oder beobachten Sie Kunden während einer Bestellung, Inbetriebnahme oder Nutzung Ihres Produkts (Methode Deep Dive). Um ein komplettes Bild zu erhalten, stellen Sie die Erkenntnisse aus Innen- und Aussen-Sicht auf einer KundenErlebniskette dar. Die Visualisierung sowie die absoluten Mengen helfen Ihnen, den Handlungsbedarf zu erkennen sowie intern Unterstützung und Ressourcen für Verbesserungen des Kundenerlebnisses und die Reduktion der Servicekosten zu erhalten.

undenerlebnisse und Prozesse verändern Kundenerlebnis-Kette mit Speed Creation umgestalten Verwenden Sie die Kundenerlebnis-Kette nun dazu, gemeinsam mit Ihren Kolleginnen und Kollegen aus dem Produkt-

Schritt für Schritt den Service optim

Innen-Sicht

andlungsfelder erkennen und verstehen Service-Bereiche verursachen hohe Kosten (Personal, IT, Bürofläche) und sind deshalb oft in der Defensive. Dabei sind die Verursacher für die Servicekosten in der ganzen Firma zu finden. Die Produktgestaltung (einfach? selbsterklärend? unterhaltsam?), Vermarktung (Promotionen auf welchen Absatzkanälen? Angebote für Neukunden versus Bestandskunden?) und Rechnungsstellung (verständlich? Periodizität? Bezahlarten?) treiben den Bedarf an Service ihrer Kunden. Um über den Servicebereich hinaus eine Diskussion und Lösungen für Service-Optimierung anzugehen, müssen Sie zuerst die Handlungsfelder identifizieren. • Produkt-Sicht: Welche Produkte lösen die meisten Kunden anfragen/-besuche aus oder führen intern oft zu Weiterleitungen? Werden diese Kosten auch den entsprechenden Produkten belastet? • Prozess-Sicht: Welche Kunden-Prozesse verhindern eine Erledigung im Erstkontakt? Welche Prozesse führen per se zu mehreren Kundenkontakten? • Vermarktungs-Sicht: Wie wird die Kommunikation gestaltet? Auf welchem Kanal erfolgt der Call to Action beziehungsweise auf welchen Kanal lenken Sie Ihre Kunden?

Aussen-Sicht

Verstehen

Verändern

ABC-Analyse aus Produkt-, Prozess- und vermarktungs-Sicht

Speed Creation

Kontinuierliche Verbesserung, Ideen von Mitarbeitenden Kunden-Erlebniskette IST

Kundenzufriedenheit

Reklamationsfälle

Kundenbegleitung vor Ort Deep Dive /Shadowing

KundenErlebniskette SOLL

Pilot betrieb

Customer Experience Management

Management und der Vermarktung das Soll-Erlebnis aus Kunden-Sicht zu definieren: • Weshalb kontaktiert uns der Kunde? Produktgestaltung? Kommunikation? Vermarktung? Rechnung und Bezahlung? • Wie können wir diesen Kontakt verhindern? Einfachheit? Kommunikation? Verständlichkeit? • Wie können diese Kontakte auf einen Self-Care-Kanal verlagert werden? Internet? App? • Was genau soll der Kunde bei seinen Interaktionen erleben? Sachlich? Emotional? • Wie können wir kostengünstig einen guten Service bereitstellen? Involvieren Sie operative Mitarbeitende aus der Service-Organisation in die Lösungsfindung. Die Einbindung von weiteren Lösergruppen, zum Beispiel aus der IT, ist ebenfalls sinnvoll. Sie sollen an den Diskussionen teilhaben und sich einbringen und nicht nur fertige Lösungen oder Anforderungen zur Umsetzung erhalten. Mit einer Speed Creation (www.facebook.com/speedcreation) nimmt Ihr Vorhaben rasch Fahrt auf und die Lösung wird von vielen Anspruchsgruppen erarbeitet und unterstützt. Mit einer Speed Creation sichern Sie sich auch gleich die Unterstützung aus dem Management und die Mittel, welche Sie für die Umsetzung benötigen. Pilot-Erfolge sichern weiteres Engagement Das neue Service-Design sollten Sie nun rasch und live ausprobieren. Fühlen sich die Mitarbeitenden wohl damit? Wie reagieren die Kunden darauf? Erfolgsmessung Schlüsselfaktoren beim Verändern sind abteilungsübergreifende, interdisziplinäre Teams für die Gestaltung und rasche Umsetzung erster Schritte der Veränderung. Erste, messbare Erfolge machen Mut für die weiteren Schritte! Dabei ist zentral, dass der Aufwand dort reduziert wird, wo für den Kunden und für Ihr Unternehmen kein Mehrwert entsteht.

ieren

eränderungen in der Organisation verankern Kontakt-/Kanalstrategie Ihre Kunden sollen vor, während und auch nach dem Kaufentscheid einfachen Zugang zur Service-Organisation haben. Melden sich Kunden auf einem bedienten (=teuren) Kanal, sollten Sie diesen Kontakt nutzen, um den Kunden auf günstigere, unbediente Kanäle zu bewegen. Überlegen Sie sich deshalb gezielt, in welchem Erlebnis-Schritt welcher Support-Kanal den besten Nutzen für den Kunden und die tiefsten Kosten für das Unternehmen bringen. Ein unbedienter Kanal kann eine IVR-Lösung, Hilfeseiten auf der Unternehmens-Webseite oder eine Austausch-Plattform für Kunden (Support-Community, Kunden helfen Kunden) sein. Prozessführung Die IT sollte Sie befähigen, klare und einfache Prozesse zu implementieren und deren Performance auch messbar zu machen. Nur wenn Sie wissen, welche Prozess-Schritte nacheinander folgen und wie viel Zeit diese jeweils benötigen, können Sie systematisch Prozesse verbessern (vgl. Abschnitt Verstehen). Kosten verteilen nach dem Verursacher-Prinzip Versuchen Sie wo immer möglich, die Servicekosten dem verursachenden Produkt zuzurechnen. Gelingt dies, helfen Controlling (sie bereiten die Zahlen auf) und das Produkt-Management (ihre Produkte tragen die Servicekosten) mit, dort zu sparen, wo es die Kunden nicht spüren bzw. den Service dort zu erweitern, wo die Kunden es schätzen und eine Zahlungsbereitschaft besteht. Legen Sie alle Kundeninteraktionen, die zusammengehören (von der Verkaufsberatung bis zur Rechnungsauskunft) auf die Erlebniskette und steuern Sie Ihre Organisation mit einem Mix aus internen und externen Kennzahlen. Betrachten Sie dabei immer das Kundenerlebnis. Richten Sie Ihre Kennzahlen danach aus und benennen Sie die Verantwortlichen dieser Kennzahlen eindeutig. Feedback-Schlaufe Sorgen Sie dafür, dass Rückmeldungen von Kunden und Mitarbeitenden systematisch zu den Verantwortlichen gelangen und in die Verbesserung einfliessen. Kommunizieren Sie erfolgreiche Veränderungen und feiern Sie Erfolge mit der ganzen Organisation!

Verankern

Kontakt-/ KanalStrategie

Sie möchten mehr wissen? Auf unserem Blog www.service-improvement.ch stellen wir Ihnen weitere Inhalte zum Thema Service-Optimierung zur Verfügung.

Prozessführung

Kostenverantwortung & KPIs Erfolgs messung

FeedbackSchlaufe

*Daniel Kessler ist Leiter Business Development & Projects, Customer Care Swisscom Small & Medium Enterprises. Maik Winteler ist Leiter Improve, Customer Service Swisscom Residential Customers

Contact Management Magazine

Interview

Claudia Gabler

«Es soll Spass machen, ein Brainy zu sein!» Markus Buser, der Schweizer Callcenter-Szene bekannt als Gründer von extratel, verstärkt die Geschäftsleitung von Tempobrain. Er wird ab 1. Juli 2014 die CEO-Position von Tempo brain übernehmen, während sich der Gründer Frank Floessel nach 15 Jahren an der ope rativen Spitze von Tempobrain auf das Verwaltungsratspräsidium fokussieren wird. Warum die Zeit reif war für diesen Schritt, wo Tempobrain in fünf Jahren stehen will und warum der Faktor Mensch heute herausfordernder ist als der Faktor Technik, erfahren wir vom neuen Tempobrain-Führungsduo Frank Floessel und Markus Buser.

April 2014

Interview

CMM: Frank, du bist Gründer und bisheriger Tempobrain CEO. Nun hast du einen neuen CEO an Bord geholt. Warum? Frank Floessel: Nach 15 Jahren strategischer und operativer Leitung ist jetzt der Zeitpunkt gekommen, die exekutive Arbeit einer frischen Persönlichkeit von aussen zu übergeben. Dadurch und weil ich mich persönlich auf die strategische Ebene fokussieren kann, wird sich das Unternehmen rascher erfolgreich weiterentwickeln können. Nachdem ich vor ziemlich genau einem Jahr aus einem anderen Grund mit Markus wieder Kontakt aufgenommen hatte, ist dieser Gedanke stetig gereift. Die letzten Jahre waren insgesamt sehr erfolgreich, aber auch anspruchsvoll und haben auch Spuren bei mir hinterlassen. Die Chance, die Weiterentwicklung der Firma in erfahrene Hände zu legen aber dabei als Verwaltungsrat immer noch prägen zu können, reizte mich so sehr, dass ich mich zu diesem Schritt entschlossen habe. Markus, du bist ein bekanntes Gesicht in der Szene und gründetest 1998 extratel, eines der ersten modernen Callcenter der Schweiz. Nach deinem zwischenzeitlichen Ausstieg aus der Branche bist du nun CEO von Tempobrain geworden, einem Unternehmen, das seiner Zeit stets voraus zu sein scheint und sich immer wieder neu erfindet. Wie erlebst Du die Contactcenter-Welt heute? Markus Buser: Zu meiner Zeit bei extratel haben wir uns vor allem über technische Innovationen und unkonventionelle Lösungsansätze differenziert. Tempobrain setzt genauso auf Innovation, weniger im Bereich Technologie, dafür umso mehr beim Faktor Mensch. Technologie ist mittlerweile relativ einfach beherrschbar und finanziell erschwinglich geworden. Die Herausforderungen bei der Personalbeschaffung geeigneter Kandidaten, deren Schulung und die Führung kompetenter Fachkräfte für Verkaufs- und After-Sales Aktivitäten ha-

1998 hat Markus Buser die extratel AG als Spin-off der Swisscom gegründet. Danach führte er die SCMG AG als CEO und VR-Präsident bis Ende September 2007. Frank Floessel gründete ebenfalls 1998 die Tempobrain AG. Das Unternehmen steht für solide Kompetenz und innovative Business Process Outsourcing Modelle. Für das Servicekonzept workathome erhielt das Unter nehmen den Golden Headset Award 2013.

ben in den vergangenen Jahren aber weiter deutlich zugenommen. Bei diesen Themen hat sich Tempobrain stets ausgezeichnet positioniert. Den Mensch als entscheidenden Erfolgsfaktor bei der Kundeninteraktion sehe ich als das grosse Thema der kommenden Jahre. Darauf massgeschneiderte Beratungs- und Dienstleistungskompetenzen in Kombination mit einem hochwertigen Contactcenter-Angebot und workathome ergeben als Ganzes ein attraktives Leistungsportfolio. Wohin willst du Tempobrain weiterentwickeln? Wo soll Tempobrain in fünf Jahren stehen? Markus Buser: Wir liefern, was wir versprechen. Unsere Kunden vertrauen uns, weil wir ihnen innovative und überzeugende Lösungen bieten. Mit diesem gelebten Credo wird sich Tempobrain in den kommenden Jahren sukzessive zu einem der führenden Anbieter in der Schweiz und in Deutschland für qualitativ hochstehende Dienstleistungen im Customer Life Cycle Management weiterentwickeln. Frank, das Thema entspricht absolut dem Zeitgeist. Wie möchtest du das workathome strategisch weiterentwickeln? Frank Floessel: Unser Motto lautet seit den Anfängen «Flexible Jobs für schlaue Köpfe». Mit workathome aktivieren wir eine Zielgruppe, die genau dies sucht. Gleichzeitig soll eine Arbeit bei Tempobrain mehr sein als nur ein Job: Es soll Spass machen, ein «Brainy» zu sein. In fünf Jahren wird sich das workathome-Modell in diversen Bereichen unserer Dienstleistungsgesellschaft etabliert haben. Tempobrain wird den Trend dahin mitprägen und ich wünsche mir, dass wir auch ausserhalb unserer Industrie Aufmerksamkeit und Interesse hervorrufen werden. Und wie geht es für dich persönlich weiter? Frank Floessel: Seit 1998 war Tempobrain in meinem Leben omnipräsent. Ich wünsche mir für mich etwas mehr Zeit. Da ich in jungen Jahren neben dem ETH-Studium mein Geld als Velokurier verdient habe, bin ich zum Beispiel letztes Jahr wieder auf den Geschmack gekommen und habe mit zwei Freunden bei der «Vätternrundfahrt» in Schweden mitgemacht. Das ist eine 300 km lange Rundfahrt um den Vätternsee. Ausgehend vom Ur-Gedanken bis zu dem Punkt, an dem ihr heute steht: Dazwischen lagen viele Metamorphosen – aber ihr seid immer noch bzw. wieder da. Was ist eure Mission? Frank Floessel: Es sind nicht wir, die sich ständig neu erfinden. Es ist der Markt, der einem permanenten Wandel unterliegt. Offensichtlich ist es uns immer wieder gelungen, die Zeichen der Zeit richtig einzuschätzen und mit einer uns eigenen Ansatzweise die Dinge unkonventionell anzupacken und als Resultat neue Trends mitzugestalten.

Contact Management Magazine

Interview

«Wir wollen für unsere Kunden das Unterscheidungsmerkmal werden. Das treibt uns täglich an.» Max Nunziata, Chief Customer Experience Officer, Sunrise

April 2014

Interview

Claudia Gabler

Kundenstimme statt Power Point Sunrise soll Serviceführer der Telkos in der Schweiz werden. Mit welchen Prioritäten er Optimierungen vorantreibt und mit welchen neuen Kennzahlen er sein Team steuert, teilte Max Nunziata, Chief Customer Expe rience Officer bei Sunrise, in seinem Einstiegs interview mit CMM. CMM: Sie haben vom Banking in die Telekommunikation gewechselt. Ihr Resümee nach knapp einem Jahr? Max Nunziata: Die Callcenter-Themen im Banking und der Telekommunikation sind einander recht ähnlich. Allerdings wirkt die Regulierung in der Telko mehr auf die Produkte ein, in der Finanzbranche hat sie zudem auch Einfluss auf die Prozesse. Das macht alles langsam. Die Telekomindustrie ist generell viel schneller in Bezug auf Technologie, Marktdynamik und Promotions. Beide Industrien haben nicht den besten Ruf in puncto Transparenz. Das ist ein Thema, das wir aufgrund der Kundenbeschwerden schnell angepackt haben. Wir haben bereits verschiedene Anpassungen im Sinne des Kunden vorgenommen und sind die ersten, die mit Freedom ein völlig neues Mobile-Angebot für mehr Flexibilität und Transparenz lancieren. Sie haben in den vergangenen Monaten den Kundenservice analysiert und auf Verbesserungspotenziale überprüft. Welche Ergebnisse brachte die Analyse? Bevor man etwas verändert, ist es wichtig zu verstehen: Was wollen unsere Kunden? Die drei wichtigsten Faktoren für Kundenzufriedenheit sind Erreichbarkeit, Lösungskompetenz und das Einhalten von Versprechen. Seit Februar legen wir die Kennzahl zur Erreichbarkeit auf unserer Website offen. Die Publikation der beiden anderen Parameter folgt in den nächsten Monaten. Wo liegen die grössten Optimierungspotenziale? Als ich zu Sunrise gekommen bin, hatten wir Aufholbedarf in Bezug auf die Erreichbarkeit unserer Callcenter. Darauf haben wir unseren ersten Fokus gelegt und innerhalb von sechs Monaten unsere Kapazität um 20 Prozent erhöht. Damit konnten wir die Erreichbarkeit von 70 auf 90 Prozent steigern. Als Zweites haben wir unsere Lösungsrate gesteigert. Zu diesem Zweck befragen wir unsere Kunden nach der In-

teraktion mit dem Kundendienst, ob ihr Problem gelöst wurde. Hier konnten wir uns von 70 auf 80 Prozent steigern. Unser drittes Thema ist, Versprechen zu halten. Daran arbeiten wir aktuell, weil wir wissen, dass die Kunden sehr enttäuscht sind, wenn Versprechen nicht gehalten werden. Bei Sunrise werden neu alle Mitarbeitenden bis hin zum Management über die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit gesteuert. Wie funktioniert das in der Praxis? Prozesse sind wichtig, aber noch wichtiger ist es, die entsprechende Servicekultur aufzubauen. Wir arbeiten mit dem Net Promoter Score (NPS). Manche Leute sagen, das ist auch eine Kennzahl, aber ich finde, der NPS ist mehr eine Methodologie. Dabei fokussieren wir nicht den Wert, sondern fragen die Kunden, wieso sie Sunrise weiterempfehlen würden oder nicht. Das machen wir mittels Callbacks. Wenn wir besonders negatives Feedback bekommen haben, rufen wir den Kunden an und versuchen zu verstehen, ob es sich um ein individuelles oder um ein strukturelles Problem handelt. Dabei lernen wir und können uns weiter verbessern. Die Stimme des Kunden im Ohr ist viel wertvoller als Berichte und Analysen auf Power Point. Hilft Ihre Einberufung in den Vorstand? Wenn man von Anfang an dabei sein kann, wenn Initiativen besprochen und Entscheidungen gefällt werden, hilft das sehr. Wir sind als Stimme des Kunden mit dem Customer Service im Management Board vertreten. Das hat bei den Agents einen regelrechten Motivationsschub ausgelöst. Das Marketing gibt Versprechen hab, wir müssen sicherstellen, dass diese mit der Einführung eines neuen Produkts gehalten werden. Andererseits sind wir eine gute Quelle für Kundenfeedback, denn wir wissen am besten, was den Kunden gefällt und was nicht. Welche weiteren Massnahmen haben Sie geplant? Wir vereinfachen laufend unsere Prozesse, denn je einfacher die Prozesse sind, desto weniger Fehler passieren. Unsere Mitarbeiter werden mit Workflows unterstützt. Das führt zu einer rascheren Bearbeitung der Anfragen und einer höheren Lösungsrate. Wir optimieren zur Zeit auch das Thema Online, um bessere und einfachere Lösungen für Self-Service-affine Kunden anzubieten. Planen Sie etwas länger zu bleiben als Ihre Vorgängerinnen? (lacht) Ich bin gerade erst angekommen! Es waren acht intensive Monate und es wäre toll, die Früchte unserer Arbeit ernten zu können. Es stimmt, es gab in der Vergangenheit ein Kontinuitäts-Thema im Bereich Customer Service bei Sunrise. Ich war viele Jahre im Ausland und bin mit meiner Familie in die Schweiz zurückgekommen, und zwar nicht für ein kurzes Assignment, sondern es ist schon ein klares Commitment.

Contact Management Magazine

Interview

Frédéric Monard ist seit Anfang April 2014 CEO der PIDAS Gruppe.

April 2014

Interview

Claudia Gabler

«Service ist eine Gesamtdisziplin des Unternehmens.» Generationenwechsel bei PIDAS: Frédéric Monard, 34, übernimmt das Amt des CEO. Wie der Generation-Y-Vorstand den Customer Service der Zukunft sieht, warum er Zerti fizierungen nicht für das Gelbe vom Ei hält und die Telefonie ungewollt weiter wachsen wird, erfuhren wir beim Frühstücksgespräch im St. Jakob-Turm in Basel.

CMM: Frédéric, du wurdest soeben CEO der PIDAS, wo du bislang als Mitglied der Geschäftsleitung den Bereich Consulting erfolgreich aufgebaut hast. Du löst mit deinen 34 Jahren den bisherigen CEO Werner Hoppler, 67, ab. Richtet ihr euch auf den Kunden der Zukunft aus? Frédéric Monard: Werner Hoppler hat Wertvolles für die PIDAS geleistet und bleibt uns mit seiner Expertise und langjährigen Erfahrung als Mitglied des Verwaltungsrats erhalten. Wir haben das generationenübergreifende Arbeiten immer gepflegt. Schliesslich arbeiten wir auch mit Kunden aus unterschiedlichen Generationen zusammen. Wir sind als Team ein Spiegelbild unserer Kunden. Werner Hoppler zählt zu den Babyboomern und ich knapp zur Generation Y. Es verhält sich doch wie im Sport: Es gibt keine jungen oder alten Trainer, es gibt nur gute und schlechte. Das ist im Business genau gleich. Du widerspiegelst als CEO der Zukunft die Kunden der Zukunft. Wie muss der Kundenservice für die Generation Y gestaltet sein? Der Zugang muss so gemacht sein, dass er für den Kunden einfach ist und seinem normalen Verhalten entspricht. Unterschiedliche Generationen wollen unterschiedlichen Zugang, aber am Ende wollen alle Mehrwert – sowohl beim Service als auch beim Produkt. Deshalb geht es darum, sich durch den Service zu differenzieren. Die zentrale Frage lautet: Wie kann ich dem Kunden dienen? Was braucht es, um einen richtig guten Customer Service aufzubauen?

Contact Management Magazine

Interview

Eine klare Servicestrategie. Es geht darum, sich zu differenzieren. Service ist eine Gesamtdisziplin des Unternehmens. Alle Bereiche sind integriert und agieren mit. Leute mit der richtigen Einstellung zu finden, Mitarbeiter, die gerne kommunizieren und gerne den Kunden dienen wollen, ist zunehmend herausfordernd. Früher standen im Service Center Prozesse und Regeln im Vordergrund. Heute ist es der Kunde. Für diesen Change braucht es starke Leader, die mit gutem Beispiel vorangehen. Bist du ein solcher Leader? Ja, ich will dieser Leader sein. Ich habe hohe Erwartungen an mich selbst. Meine Mitarbeiter achten darauf, wie ich mit und über unsere Kunden spreche, wie ich mich für unsere Kunden einsetze. Das ist matchentscheidend. Welches Leitmotiv hilft dir dabei? Keine Kompromisse! Wir müssen eine Organisation aufbauen, die bestmöglichen Service für die Kunden leistet. A lles was uns daran hindert, müssen wir verabschieden. Wir müssen Dinge tun, die für die Kunden relevant sind. Woher weisst du, was für deine Kunden relevant ist? Indem man dem Kunden zuhört, eine lernende Beziehung aufbaut. Dazu gehört, beim nächsten Kontakt nicht wieder die gleiche Frage zu stellen, ein interessanter Sparringpartner zu sein. Unser Kunde wünscht sich umsetzungsstarke Berater, die nicht nur das tun, was er möchte, sondern die Trends und Entwicklungen vorhersehen und aktiv mitgestalten. Gibt es etwas aus deinen Beratungsanfängen bei PIDAS, das du heute nicht mehr empfehlen würdest? Wir predigen seit zehn Jahren dasselbe. (lacht) Eine tiefgreifende Veränderung im Serviceverhalten erreicht man nur über das Top-Management. Unternehmen sind motiviert, gewisse Standards zu erreichen. Hier wird viel investiert, mit einem Zertifikat ist ein Unternehmen aber bestenfalls so gut wie der Konkurrent. Das reicht nicht aus, um sich zu differenzieren. Qualitätslabels sind gut und recht, aber es geht doch darum, besser zu sein als der Mitbewerber. Wenn alle den gleichen Zertifikaten hinterherjagen, gibt das zwar eine gute Beschäftigung, aber keine glücklicheren Kunden. Du plädierst also zu einem Chief Customer Officer? Ganz klar! Welche Entwicklungen siehst du kritisch? Was die Branche definitiv verschlafen hat, sind die elektronischen Kanäle. Man sieht in allen Umfragen, dass der Bedarf gross ist und die Generation Y elektronisch kommunizieren will. Der Kunde schreibt mit der Erwartungshaltung, schnell eine Antwort zu erhalten. Passiert das nicht, ruft er zusätzlich an. Das ist auch der Grund, warum die Telefonie weiter gewachsen ist. Im Written-Media-Bereich müssen Kundenanliegen nach Themen und Wichtigkeit priorisiert werden. Das «First in, First out»-Prinzip generiert Eskalationen und ist ineffizient. Unternehmen müssen in der Lage sein, schwierige Situationen mit schnellerem Handlungsbedarf vorzuselektieren. Wenn

April 2014

man Qualität erhöhen und Kosten reduzieren möchte, erfordert dies Intelligenz sowie die richtigen Menschen in der richtigen Organisation mit der richtigen Technologie im Hintergrund. Als Letztes ist das nach wie vor stark vorherrschende «Silo-Denken» in Unternehmen einer der gewichtigsten Hinderungsgründe für tiefgreifende und nachhaltige Verbesserungen im Kundenservice. Was ist deine Vision für PIDAS? Wir wollen unsere Kunden und die Kunden unserer Kunden zu Fans machen! Damit uns das gelingen kann, will ich mit Energie führen, ein leidenschaftliches Team entwickeln, harte Entscheidungen treffen und umsetzen. Das ist Teil der PIDAS DNA – wir sind starke Umsetzer. Wir wollen in unseren drei strategischen Geschäftsbereichen Management Consulting, Software Entwicklung & Implementierung und IT-Outsourcing signifikant wachsen und unseren Umsatz in den nächsten fünf Jahren verdoppeln.

Wer ist PIDAS? PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich, Basel, Wien, Graz und Stuttgart wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 280 Mitarbeiter. Im Lösungsdesign setzt PIDAS konsequent auf das selbstentwickelte und zum Branchenstandard avancierten Customer Care Concept. Zu den Kunden von PIDAS zählen unter anderem folgende Unternehmen: Andritz, AstraZeneca, DZ Privatbank Schweiz, Frequentis, Generali, HP, IBM, Johnson Controls, Liechtensteinische Landesbank, Magna Steyr, Mobility, Novartis, ÖBB, Orange, ORF, Sandoz, Sky Deutschland, Stadt Wien, Swisscom, Syngenta, Valora, Weltbild.

Recht

Claudia Gabler

Hat der Stern die Kunden glücklicher gemacht? Vor zwei Jahren trat das revidierte Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) in Kraft. Ein Ziel der Gesetzesrevision war, Privatpersonen von lästigen Telefonanrufen zu schützen. Hat das neue Gesetz dieses Ziel erreicht? Was ist seither passiert? Wir haben dazu die Experten seitens CallNet.ch, SECO, Ombudscom und Konsumentenforum befragt. Guido Sutter vom SECO bestätigt, dass seit dem Inkrafttreten des geänderten UWG bis Ende 2013 rund 6300 Beschwerden wegen Missachtung des Sterneintrags eingegangen sind. Die Konsumenten beschweren sich über Versicherungs- und Krankenkassenbroker, Telekomunternehmen, den klassischen Telefonverkauf, Gewinnversprechen, Computerdienstleistungen, Webdesign, Verlagswesen und Lotterien. «Das SECO hat in rund 15 Fällen Gerichtsverfahren (Straf- oder Zivilklagen) wegen Missachtung des Sterneintrags angestrengt. In gewissen Dossiers kam es zu Verurteilungen; andere Fälle sind noch anhängig. Vereinzelt kam es zu Verfahrenseinstellungen, weil die Täter nicht ermittelt werden konnten», erklärt Sutter. Gründe hierfür sind Anrufe aus dem Ausland oder Call ID Spoofing, also das Mitsenden falscher Telefonnummern. Dennoch beurteilt der Experte die UWG-Novelle als Erfolg: «Es gibt neue Tatbestände, welche die Konsumenten vor unlauteren Gewinnversprechen, Werbefahrten, im Onlinehandel und gegen missbräuchliche Geschäftsbedingungen besser schützen. Zudem hat der Bund seit dem 1. April 2012 ein Interventionsrecht gegen unlautere Geschäftspraktiken bzw. ihre Urheber, wenn Kollektivinteressen verletzt werden. Nur deshalb kann das SECO auch bei Nichtbeachtung des Sterneintrags klagen», so Sutter. Nicht so begeistert von den Konsequenzen der UWG-Novelle zeigt sich CallNet.ch: «Durch die technischen Möglichkeiten und Einschränkungen beim Ermittlungsverfahren im Ausland führen die ‹schwarzen Schafe› ihre Tätig keiten einfach im Ausland durch. Die rechtliche Hand in der Schweiz sollte nicht zu viel Druck aufsetzen und die Unternehmen ins Ausland vertreiben. Es braucht einen liberalen Markt mit hohen Qualitätsansprüchen seitens Auftragge-

ber und Dienstleister», so Rémon Elsten. CallNet.ch setzt seit 2008 auf Qualitätsmassnahmen mittels Ehrenkodex, Sperrliste und Handbüchern mit konkreten Handlungsempfehlungen. «Die Kompetenz der Konsumenten muss gesteigert werden.» Auch Michel Rudin vom Konsumentenforum kf sieht das Problem weniger bei den seriösen Anbietern, als bei den zweifelhaften, die sich trotz Stern und UWG nicht an die Spiel regeln halten. «Während jüngere Menschen einfach auflegen, ist die Handlungsfähigkeit der älteren Konsumenten eingeschränkt. Dieser Umstand wird ausgenutzt. Aufgrund ihres Schamgefühls, behalten ältere Menschen einen unerwünschten telefonischen Vertragsabschluss für sich, anstatt es zu melden. Häufig melden sich dann die Kinder für ihre Eltern», so Rudin. «Das Problem ist, dass die Konsumenten nicht zwischen Gut und Böse unterscheiden können. Das ist schade, denn sie profitieren schliesslich auch von Informationen und telefonischen Angeboten. Deshalb muss die Kompetenz der Konsumenten gesteigert werden. Der Konsument selbst ist die einfachste Methode, das Ganze zu unterbinden», so Rudin. Bei der Ombudscom entstand ebenfalls der Eindruck, dass ältere Menschen bewusst bearbeitet werden. «Nicht die grossen vier sind das Problem, sondern kleinere und neue Anbieter, deren Mitarbeiter auf Provisionsbasis arbeiten und denen jedes Mittel für einen Vertragsabschluss recht ist», so Oliver Sidler. Bei der Ombudscom sind der grösste Beschwerdegrund mit 80 Prozent die unerwünschten Werbeanrufe. Für Mark Schwenninger von der Lauterkeitskommission war die Strafbestimmung ebenfalls nicht der Weisheit letzter Schluss. «Für mich ist dies ein klassisches Beispiel, dass die Selbstregulierung der Branche besser gewesen wäre. So wird einfach an ausländische Callcenter ausgelagert und die kümmern sich einen Deut um die schweizerischen Gesetze. Die Lauterkeitskommission spricht sich deshalb klar für die Selbstkontrolle der Branche aus.»

Contact Management Magazine

Customer Experience Management

Nicole de Bruyn und Rémon Elsten

Kundenservice als Wettbewerbsvorteil Fast alle Studien zeigen es: Der Kunde erwartet heute Service in Echtzeit. Dabei möchte er seine Problemlösung überdies dort erhalten, wo er sich gerade befindet. Viele Beratungsunternehmen charakterisieren diesen Trend mit dem Buzzword «Omnichannel». Doch wie kann man Service über alle Kanäle konsistent steuern? Mit dieser Aufgabe werden Unternehmen heute noch weitgehend allein gelassen.

enn man sich als Unternehmen über den Kundenservice differenzieren möchte, fehlen Vergleichsinformationen. Differenzierung heisst dabei ja nicht nur «anders sein», sondern im Hinblick auf Kundenservice «besser sein» als die Konkurrenz. Denn: Kundenservice ist an und für sich extrem gut vergleichbar. Kunde und Unternehmen haben ein gemeinsames Ziel: Dem Kunden die richtige Antwort auf seine Frage in möglichst kurzer Zeit zu geben. Das spart dem Unternehmen Geld, dem Kunden Nerven und führt in den allermeisten Fällen sogar zu Weiterempfehlungen. Die dabei relevante Kennzahl zur Steuerung ist die «Lösung beim ersten Kontakt», die sogenannte «First Contact Resolution Rate» (FCR). Aktuell zeigen verschiedene Studien, dass FCR und Kundenzufriedenheit stark zusammenhängen. Eine sinkende Erstlösungsquote von nur einem Prozent wirkt sich direkt im gleichem Masse negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. Eine erneute Kontaktaufnahme mit den Kunden bedeutet somit eine tiefere Kundenzufriedenheit, aber auch (durch die erneute Kontaktaufnahme) höhere Kosten. Daher hat sich dieser Wert in den letzten Jahren weltweit bei den meisten exzellenten Contactcentern als zentrale Steuerungsgrösse etabliert und damit den langjährig dominierenden «Servicelevel» in der Managementlogik abgelöst. Neu ist dabei, dass es ein Tool gibt, das Service-Center-Mana gern die Möglichkeit gibt, anhand der FCR wie auch anhand etwa 200 weiterer Steuerungsgrössen (KPI) ihre Wettbewerbsposition zu ermitteln und ggf. sogar auszubauen. Besser oder schlechter als der Wettbewerb? Wie so etwas aussehen kann, möchten wir Ihnen anhand eines praktischen Beispiels aufzeigen: Wir haben mit Hilfe der

Online-Benchmarking-Lösung «Service Excellence Cockpit» einmal exemplarisch die FCR-Kennzahlen eines fiktiven Unternehmens für jeden Kanal dargestellt. Dabei handelt es sich um die grünen Balken in der folgenden Abbildung. Diese haben wir mit anderen Teilnehmern aus derselben Branche verglichen. Das sind die orangefarbenen Balken. Denn es ist ja immer interessant, ob man besser oder schlechter als der Wettbewerb ist. Aber der Kunde vergleicht im Service ja nicht nur einzelne Wettbewerber (beispielsweise Banken) sondern auch über Branchengrenzen hinweg («der Service meiner Bank ist aber viel schlechter als beispielsweise der der Telekommunikation»). Daher haben wir auch noch den gesamten Markt aller etwa 100 Teilnehmer der Umfrage von schweizerischen Servicecentern dargestellt. Dieses ist der rote Balken. Was kann ein Service-Center-Leiter aus der Grafik erkennen und was hilft ihm das? Als Allererstes erkennt man, dass im Gesamtmarkt in einer Multichannel-Landschaft die First Contact Resolution Rate (FCR) aller Kanäle bei gut 80 Prozent liegt. Betrachten wir jedoch «unser» Service Center, wird dem Kunden nicht über alle Kanäle hinweg ein gleichermassen konsistentes Kundenerlebnis geboten. Beim grün markierten Center ist beispielsweise zu erkennen, dass es bei den Kanälen «Telefonie» sowie «Web Formular» eine bis zu 20 Prozent höhere FCR beim Erstkontakt im Vergleich zum Markt (rot) aufweist. Auch im Branchenvergleich (orange) hat «unser Center» die Nase vorn und gestaltet dort seinen Marktvorteil gegenüber seiner Konkurrenz aus. Im Kommunikationskanal «Chat» hinkt der Teilnehmer (grün) jedoch mit über 25 Prozent dem Markt (rot) sowie seinen Branchenkonkurrenten (orange) nach. Da der Kunde heute ein breites Spektrum an Möglichkeiten fordert, um mit einem Unternehmen in Kontakt treten zu können, beein-

Registrieren Sie sich jetzt für das Service Excellence Cockpit unter www.serviceexcellence-cockpit.ch und schöpfen Sie das Potenzial Ihres Service Centers aus.

April 2014

Customer Experience Management

trächtigt der tiefe FCR-Wert «unseres Centers» auf dem «Chat-Kanal» die Kundenzufriedenheit. Jetzt stellt sich die Frage, wie «unser Service Center» die FCR positiv beeinflussen kann. Die Studie «Dialogmonitor» von HSLU, Callnet.ch, Credit Suisse und Swisscom sowie Crystal Partners zeigt klar auf: Einflussgrössen sind vor allem die Kompetenzen der Mitarbeiter des Service Center. Damit Mitarbeitende dem Kunden, egal welchen Kanal er nutzt, direkt und kompetent helfen können, benötigen sie erheblich mehr Fähigkeiten, Kompetenzen und damit Zu-

griffsrechte auf IT-Systemen. Sie müssen gut zuhören, gekonnt beraten und empathisch mit dem Kunden kommunizieren können. Ein motivierter, befähigter und zufriedener Mitarbeitenden trägt wesentlich zur Erhöhung der FCR und damit zur Kundenzufriedenheit bei. Die Funktionsweise des Service Excellence Cockpit ist ebenso nachvollziehbar wie einfach und zeigt Ihnen die richtigen Steuerungsgrössen an. Es gibt Ihnen gleichzeitig konkrete Handlungsempfehlungen und zeigt Ihnen weitere Abhängigkeiten mit anderen Einflussgrössen (KPIs) auf.

cloud_cmm_210x96_apr14_01 24/03/2014 10:52 Page 1

Das ist die Frage. Ob Sie mal mehr oder mal weniger Agenten-Lizenzen brauchen, unkompliziert neue Standorte einbinden oder mit neuen Anwendungen schnell auf Marktveränderungen reagieren müssen.... Es geht so oder so. Eine Cloud Lösung bietet Ihnen Sicherheit, erhöhte Flexibilität und sofortigen Zugang zu aktuellster Technologie. Und das geht Hand in Hand mit rascher Implementierung und minimalem Kapitaleinsatz. Finden Sie heraus, welche Lösung für Ihr Unternehmen die optimalste ist – vor Ort, mit einer Cloud Variante oder Managed Service. Wir beraten Sie gerne!

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Contact Management Magazine

Human Resources

Peter Peterlechner*

Supervisor als Strategie-Dolmetscher Supervisoren bilden die zentrale erfolgskritische Funktion im Contactcenter. Als direkt Verantwortliche f端r die Mitarbeiter-Performance setzen sie alles in Bewegung, um ihre Mitarbeitenden fachlich und kommunikativ auf dem neuesten Stand zu halten.

April 2014

Human Resources

unden- und Serviceorientierung lassen sich nur dann glaubhaft verwirklichen, wenn die Mitarbeitenden wissen, wie sie sich in bestimmten Situationen konkret verhalten sollen. Positive Kundenerlebnisse basieren auf einer Vielzahl von Faktoren, bei denen es im Kern ganz schnell einmal darum geht die ökonomischen Interessen des Unternehmens mit den Qualitätsansprüchen des Kunden zu versöhnen. Hü und hott Diese oft widersprüchlichen Elemente adäquat zu gewichten und in eine gute Balance zu bringen, ist das tägliche Brot der Supervisoren, müssen sie doch ihren Mitarbeitenden die oft gegensätzlichen KPIs ausdeutschen und greifbar machen. Auf der einen Seite ergreifen sie Massnahmen, damit die Anfragen innerhalb einer gewissen durchschnittlichen Gesprächsund Nachbearbeitungszeit vollständig und verständlich beantwortet werden, andererseits halten sie ihre Mitarbeitenden dazu an, den Kunden auf mehrwertige Services und Produkte aufmerksam zu machen. Aus der Sicht der Mitarbeitenden sind das unauflösbare Gegensätze, die sie dadurch auflösen, dass sie auf der Basis ihrer eigenen Servicephilosophie gewisse Entscheidungen treffen. Ob diese dann immer in Einklang mit der Unternehmensphilosophie stehen, ist für sie nachrangig. Falldiskussion als Lernfeld Hier sollten die Supervisoren korrigierend eingreifen und mit und für die Mitarbeitenden ausformulieren, wie diese offensichtlichen Gegensätze vereint werden können. Dabei geht es nicht um die Instruktion eines starren Regelwerkes, sondern vielmehr um die Diskussion von Fällen, mit deren Hilfe Entscheidungsstrategien entwickelt werden, die anschlies send in der Praxis zum Einsatz kommen. Dabei geben die Supervisoren die Lösung nicht vor, sondern diskutieren Pro und Kontra der entwickelten Ideen und erweitern so das Blickfeld der Mitarbeitenden. Dabei kann im Kontext des oben erwähnten Beispiels hinterfragt werden, unter welchen Rahmenbedingungen z.B. der Kunde auf Mehrwerte angesprochen werden sollte und wie. Diskutiert werden müssen auch die Auswirkungen der Ansprache auf die Zufriedenheit des Kunden oder die dadurch in Zukunft zu diesem Thema reduzierte Menge an Anrufen und deren Auswirkung auf Servicelevel und Gesprächsdauer. Zwar werden die Supervisoren nicht sofort jede Problematik in Harmonie verwandeln, aber wenn es ihnen gelingt, ihre Mitarbeitenden für die

vielseitige Vernetzung der betroffenen Themenbereiche zu sensibilisieren, dann kreieren sie dadurch auch eine Vielseitigkeit im Denken und Handeln. Und das ist eine der zentralen Kernkompetenzen für die Arbeit im Kundenkontakt: rasch und verantwortlich ausgewogene Entscheidungen zu treffen. Sinnhaftigkeit vermitteln Das geht nur, wenn den Mitarbeitenden die zugrunde liegende Sinnhaftigkeit ihrer Arbeit vermittelt wird und zwar derart, dass klar ist, was für Auswirkungen ihre Entscheidungen auf den Kunden und das Unternehmen haben. Dahinter liegt die Realität, dass für den Kunden das einmalige Serviceerlebnis wesentlich mehr Anteil am Aufbau seines Markenbildes hat als der Werbespot, den er schon hundertmal gesehen hat. Supervisoren tragen massgeblich dazu bei, hochgestochene Servicephilosophien in Alltagsverhalten zu übersetzen. Dazu müssen sie bei ihren Mitarbeitenden vielseitige Wege des Denkens und Entscheidens bahnen und diese immer wieder von allzu vereinfachenden Vorstellungen befreien. Selbstverantwortung benötigt Reife Klar ist auch, dass die Supervisoren nicht alle Mitarbeitenden ihres Teams gleich behandeln im Sinne der Anforderungen, die sie an sie stellen. Vielmehr müssen sie in der Lage sein abzuschätzen, wie viel Verantwortung durch die Mitarbeitenden selbst übernommen werden kann und wie viel davon durch eine entsprechende Rahmung ersetzt werden muss. Supervisoren müssen also gute Beobachter sein und den Reifegrad der Mitarbeitenden einschätzen können. Dabei sollten sie in der Lage sein, Entwicklungspfade aufzuzeigen und verbunden damit auch Programme bereithalten, die eine sukzessive Entwicklung ermöglichen und begleiten. Qualifizierung statt Naturtalent Mit Sicherheit gibt es lebenserfahrene Supervisoren, die ein gutes Händchen beweisen und ihre Mitarbeitenden in den geschilderten Themen bereits gut begleiten. Die anderen können dank entsprechender Qualifizierungsmassnahmen ihre funktionsbezogenen und führungsorientierten Kompetenzen entwickeln und erweitern. Nur so kann die erforderliche Selbstsicherheit aufgebaut werden, die eine nachhaltige Wirksamkeit dieser Arbeit erst möglich macht und ein Bewusstsein für die eigenen Beiträge zum Erfolg des Unter nehmens und zur Umsetzung der Strategie schafft.

*Peter Peterlechner ist seit vielen Jahren im Bereich Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitenden im Contactcenter auf allen Hierarchiestufen tätig. Als Vorstand des Verbands CallNet.ch ist er für das Ressort Weiterbildung zuständig, das auch für die Konzeption und Durchführung des Lehrgangs «Contact Center Supervisor mit eidg. Fachausweis» verantwortlich ist. Infos dazu finden Sie unter www.callnet.ch

Contact Management Magazine

Human Resources

Ernst Schmid*

Neuer Benchmark für Contactcenter Benchmarking ist einer der effektivsten Wege, externes Wissen rasch in das eigene Unternehmen einzubringen. Hier eröffnet sich für Contactcenter eine neue praxisorientierte Möglichkeit.

Im Contactcenter gibt es eine Fülle von Kennzahlen. Gerade in diesem sehr komplexen Umfeld bieten Kennzahlensysteme eine wesentliche Grundlage. Zudem werden bei den Entscheidungen oft auch externe Werte einbezogen. Dann sind Benchmarking-Werte interessant. Diesem Kundenwunsch wird Hipercom gerecht mit dem Anbieten einer neuen Leistung. Wir erstellen derzeit über 15 000 Bewertungen pro Quartal von Calls und E-Mails. Bei durchschnittlich 40 Kriterien pro Call/E-Mail ergibt dies 600 000 Bewertungspunkte. Somit profitieren unsere Kunden von einem sehr umfassenden Zahlenmaterial aus der Praxis. Mit der vierteljährlichen Ermittlung durch unser Contact Monitoring System stehen die Informationen sehr schnell und aktuell zur Verfügung.

gleich erkennen Sie sofort, wo Handlungsbedarf besteht. Dies erfolgt auf der Stufe des Unternehmens, der Contactcenter, der Teams bis hin zum einzelnen Mitarbeitenden. Die Massnahmen steuern Sie damit sehr zielorientiert und Sie erhalten eine hohe und nachhaltige Wirkung. Als marktführendes Unternehmen in der Steuerung des Kundendialoges sind diese Leistungen im Swiss-Contact-Index zusammengefasst. Zahlreiche Unternehmen wie Ämter, Energieverteiler, Finanzdienstleister, Versicherungen, Unternehmen aus dem Gesundheitswesen, Online-Portale, Reisen, Telecom, Verkehrsbetriebe usw. nutzen diese interessante Möglichkeit schon heute. Mit dem Swiss-Contact-Index besitzen Sie eine realistische Entscheidungsgrundlage • im Sinne der Effektivität die richtigen Dinge zu tun und • im Sinne der Effizienz die Dinge richtig zu tun. Informieren Sie sich auf www.swiss-contact-index.ch

Gleiches mit Gleichem vergleichen Eine Herausforderung im Benchmarking liegt in der Überprüfung der Ähnlichkeit von Prozessen, insbesondere dem Ausarbeiten von Voraussetzungen, um ähnlich identifizierte Prozesse vergleichbar zu machen. Hier nutzen unsere Kunden einen entscheidenden Vorteil: Die Benchmarking- und *Ernst Schmid ist Geschäftsführer der Hipercom Customer Communication GmbH Kundenwerte kommen «aus der gleichen Küche». Die Bewertungen werden nach einer einheitlichen Philosophie erstellt. Die transparente Systematik stellt sicher, dass «Die Benchmarkingwerte kommen ‹aus der gleiGleiches mit Gleichem verglichen wird. chen Küche›. Die transparente Systematik stellt Die einzelnen Bewertungskriterien werden zu KPI verdichtet. Mit dem Versicher, dass Gleiches mit Gleichem verglichen wird.»

www.swiss-contact-index.ch – der neue Benchmark der Kommunikation für Contactcenters www.hipercom.ch Telefon 0844 000 111 CustomerCare@hipercom.ch

April 2014

Lehrlingstagebuch

Monika Marro

Call on me In unserer Reihe «Call on me» stellen wir Ihnen die Lernenden der Grundbildung «Fachleute Kundendialog» vor. In dieser Ausgabe hat Monika Marro, Lernende TCS 2. Lehrjahr, für CMM zusammengefasst, was sie zum Thema Stressmanagement gelernt hat.

Contact Management Magazine

Events

Alle Events auf einen Klick: www.cmmmagazine.ch (Events)

Agenda 14.5.2014

workathome LIVE Tour 2014 Tempobrain, Binzstrasse 7, Zürich Erfahren Sie, wie workathome in der Praxis funktioniert. Tempo brain zeigt Ihnen, wie ihre Agents live zu Hause arbeiten. Schauen Sie hinter die Kulissen, wie die Experten für workathome die Agents zu Hause betreuen. Tempobrain teilt die Erkenntnisse zu workathome-Vorteilen und Entwicklungen mit den Teilnehmern der Tour. workathome.ch/workathome-live

15.5.2014

Exklusiv-Seminar Touchpoint Management Mövenpick Hotel Regensdorf/Zürich Das Social Web und der rasante Aufstieg von Smartphones & Co. haben die Art und Weise, wie wir kaufen und miteinander Geschäfte machen, unumkehrbar verändert. Eine Fülle neuer Touchpoints ist dabei entstanden. Erfahren Sie von Anne M. Schüller, der führenden Expertin in Sachen Touchpoint Management und Loyalitätsmarketing, Spannendes zum Thema Touchpoint Management. Info und Anmeldung: cmm-magazine.ch (Eventkalender)

11.6.2014

Swiss CRM Forum, Maag Event Halle, Zürich Ein neuartiges CRM-Erlebnis erwartet die Fachbesucher des Swiss CRM Forum 2014. Unter dem Motto «CRM grenzenlos? Willkommen in der schönen neuen Datenwelt» bietet Veranstalter Stephan Isenschmid am neuen Veranstaltungsort neue Programmformate, die mehr Interaktion und Austausch zwischen Besuchern und Ausstellern versprechen. swisscrmforum.ch

Mit BSI zum Swiss CRM Forum 2014! Am 11. Juni 2014 findet das Swiss CRM Forum statt. Nehmen Sie an der Mini-Umfrage

teil und gewinnen Sie eines von drei Tickets für die führende Schweizer CRM-CommunityVeranstaltung im Wert von CHF 595.–. Nutzen Sie geführte Prozesse? (single choice) Nein Wir sind in Evaluierungsphase. Wir sind in Implementierungsphase. Ja, in gewissen Teams Ja, im gesamten Kundenservice Ja, im gesamten Unternehmen Wenn nein – warum nicht? (multiple choice) Technologie fehlt Klare Prozesse fehlen Prozesse sind zu komplex. Mehrwert ungewiss

Herr

Frau

Wo sehen Sie den grössten Mehrwert geführter Prozesse? (multiple choice) Know-how im System und nicht im Kopf – geringerer Schulungsaufwand Kürzere Time-to-Market Bessere Skalierbarkeit dank Multi Skill Agents Besseres Kundenerlebnis (weniger IVR, interne Weiterleitungen etc.) Qualitätsoptimierung – weniger Benutzerfehler Effizienzsteigerung Genauere Reports Daraus ableitbare Optimierungsmassnahmen

Nachname

Firma

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Vorname

Telefon

Nehmen Sie teil und nutzen Sie die Multichannel-Möglichkeit zu gewinnen! Online unter www.cmm-magazine.ch, per E-Mail an info@bsiag.com oder Fax +41 56 484 19 30. Wir wünschen Ihnen viel Glück! Bis bald in der BSI Lounge am Swiss CRM Forum! Ihr BSI Team www.bsiag.com

April 2014

Events

Marianne Rutrecht

Digitale Trends bei der Call Center CONVENTION Seien Sie dabei und diskutieren Sie spannende Zukunftsthemen mit Vortragenden und Gästen aus ganz Europa. rade, wenn Anfragen über Facebook, Twitter und ähnliche Plattformen an das Unternehmen herangetragen werden. Doch wie kann das erreicht werden? Wie können die Prozesse aus Social Media Management und Customer Care zum Nutzen aller Seiten zusammengeführt werden? Felix Picker (Manager Social Media & Digital Engagement, Coca-Cola) und Bernhard Jodeleit (Erfolgsautor «Social Media Relations») berichten aus der Praxis. Als Moderator führt Philip Vanhoutte, Senior VP und Managing Director E&A, Plantronics, durch das Programm. Der 9. CCC Special Award wird im Anschluss an die hochkarätigen Vorträge an eine herausragende Branchenpersönlichkeit verliehen. Am Donnerstag, 16. Oktober 2014, lädt Competence Call Center zur 17. Call Center Convention nach Berlin. Der diesjährige Event steht unter dem Titel «Your 2020 Business World – Discover tomorrow’s digital impact on the economy» und bietet interessante Perspektiven auf die Innovations treiber der Zukunft. Internationale Vorreiter in Themen wie Mobility, Gaming und Electronic Payment wurden geladen, um aus ihrer Erfahrung zu berichten und einen Preview auf die Neuheiten ihrer Branchen zu ermöglichen. • Wie beeinflusst die soziale, mobile Welt die Art, wie wir leben und arbeiten? • Welche technologischen Entwicklungen erwarten uns in den nächsten Jahren? • Welche Chancen und Herausforderungen bringen diese Innovationen mit sich? Diese und mehr Fragen beantworten die internationalen Speaker der 17. Call Center Convention, darunter Felix Picker (Coca-Cola), Bernhard Jodeleit (Lots of Ways), Doina Costache (Google Romania), Patrick Louis (lululemon athletica Kanada), Guido Schulz (Rakuten Deutschland), Valérie Dagand-Moxhet ( Cyberelles Frankreich).

Über die Call Center Convention: Die Call Center Convention versteht sich als länderübergreifendes Business und Customer Care Event und fördert den Austausch internationaler Experten. Mit dem Ziel der Professionalisierung und Imageentwicklung der Callcenter-Branche wurde die Call Center Convention 1998 in Wien ins Leben gerufen. Heute blickt die Veranstaltung jährlich weit über die Grenzen der Industrie hinaus und beschäftigt sich in Keynote-Vorträgen und gemeinsamen Dialogen mit inter nationalen Wirtschaftstrends und erfolgreichen BusinessModellen.

17. Call Center Convention 16. Oktober 2014 im Umweltforum, Berlin Kosten: 990 Euro (Leserinnen und Leser des Contact ManagementMagazine erhalten 30 Prozent Ermässigung auf den Ticketpreis). Kontakt: Irene Husczawa, T 0043 1 811 22 – 7724 www.yourccc.com, callcenterconvention@yourccc.com

Social Media Customer Care: Erfahrungen aus der Praxis Grosse Marken investieren umfangreich in Community Management und Storytelling. Um diese Bemühungen und die Reputation der Marke zu schützen und zu unterstützen, ist gezielter, rascher und angemessener Kundenservice notwendig, ge-

Contact Management Magazine

Business Cards

Orange Communications SA www.orange.ch Orange zählt in der Schweiz rund 1,7 Millionen Kundinnen und Kunden und erzielt 2013 einen Jahresumsatz von 1,291 Milliarden Franken. Ihr Mobilfunknetz erreicht über 99 Prozent der Schweizer Bevölkerung und das moderne 4G-Netz bietet allen Kundinnen und Kunden Surfgeschwindigkeiten von bis zu 150 Mbit/s ohne Zusatzkosten. Rund 900 Mitarbeitende sind in der ganzen Schweiz jeden Tag für die Privat- und Geschäftskunden da.

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041 ch@asctelecom.com www.asctelecom.com ASC ist ein weltweit führendes SoftwareUnternehmen mit innovativen Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Kommunikationsinhalte werden transparent, wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt. Dadurch erhält das Management notwendige Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit.

Axavis AG Schanzstrasse 28, CH-4437 Waldenburg Tel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com, www.axavis.com

BSI Business Systems Integration AG Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden Tel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30 info@bsiag.com, www.bsiag.com

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel: 058 317 20 60, Fax: 058 317 20 99 info@suprag.ch, www.suprag.ch

Axavis AG bietet ein umfassendes Sortiment von Plantronics- und Polycom-Produkten in den verschiedensten Bereichen an. Headsets für Office und Callcenter, Mobil und Computer sowie Unified Communications. Plantronics ist weltweit führend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kommunikations-Lösun gen. Plantronics, Polycom und Axavis AG stehen für hohe Qualitätsstandards und exzellenten Service.

BSI ist ein Schweizer Hersteller für Unternehmenssoftware. BSI Contact Center ist die bewährte Lösung für prozessgesteuerte Multichannel-Contactcenter. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugt Marktführer: ERGO Direkt Versicherungen, Hermes Logistik, Lidl, M-net, Post Finance und Viseca erledigen ihre Kundenanliegen mit BSI Contact Center, das sich basierend auf Java/Eclipse einfach in jedem IT-Umfeld integrieren lässt.

Suprag AG steht für modernste Kommunikationslösungen für Callcenter, den Bürobetrieb sowie Speziallösungen in der Industrie und im Gewerbe. Seit über 20 Jahren schätzen unsere Kunden die hohe Qualität der Produkte, die persön liche Betreuung und kundenspezifischen Anwendungen. Die Headsets freeVoice ™ und Wings™ garantieren den Erfolg und überzeugen durch ihr Swiss Design.

PIDAS Aktiengesellschaft Frédéric Monard, CEO Lindenstrasse 38, 8034 Zürich Tel. +41 44 388 98 68, Fax +41 44 388 98 78 fmonard@pidas.com, www.pidas.com

Teleperformance Schweiz Thomas Hersche Director Business Development Tel. +41 800 110 110, Dir. +41 58 261 20 35 Husacherstr. 3, CH-8304 Wallisellen

Competence Call Center GmbH Förrlibuckstrasse 110, 8005 Zürich Telefon +41-44/553-7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

Aus Kunden werden Fans! PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Basel, Graz, Stuttgart, Wien und Zürich wurde 1987 gegründet und ist 280 Mitarbeiter stark.

Teleperformance, Weltmarktführer für outgesourcte CRM- und ContactcenterServices, betreut namhafte Kunden auf der ganzen Welt und überzeugt seit Jahren mit herausragenden Ergebnissen in den Bereichen Customer Care, Technical Support oder Dept Management. Im Jahre 2013 erwirtschaftete die Teleperformance Group einen Gesamtjahresumsatz von 2‘432.9 Mio EUR (+ 7.9%).

CCC ist Ihr strategischer Customer Care Partner in Europa. Mehr als 4500 Mitarbeiter an 12 Locations in 8 Ländern bieten in 28 Sprachen hochqualitative Contact Center Lösungen über Telefon, E-Mail, Fax, White Mail, Chat und Social Media. 42 internationale Auszeichnungen, sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 bestätigen die Qualitätsstandards im CCC.

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customer connection gmbh Brunnenstrasse 1, 8620 Uster Tel. +41 (0)44 940 68 88 www.customerconnection.ch

Tempobrain AG Binzstrasse 7, CH-8045 Zürich Tel. 044 389 29 29, Fax 044 389 29 28 www.tempobrain.com

customer connection hat sich auf die wirksame Umsetzung von Service-, Verkaufs- und Qualitätsstrategien im Contactcenter spezialisiert. Peter und Angelica Peterlechner mit ihrem Expertennetzwerk begleiten Sie in allen Landessprachen zielstrebig und umsichtig von der Strategie-Konzeption bis hin zur erfolgreichen Umsetzung. Profitieren Sie von dieser jahrelangen Beratungs- und Trainingserfahrung, die sich praxisnah für Ihren Erfolg am Markt einsetzt.

Tempobrain entwickelt und realisiert seit 1998 innovative Outsourcingmodelle. Wir rekrutieren, schulen, planen, führen und administrieren Projektteams in den Bereichen Callcenter und Verkauf. Inhouse Outsourcing: U nsere T eams sind flexibel in Ihrem Callcenter im Einsatz, Work@Home: flexibel einsetzbare Agents sind von zuhause aus für Sie im Einsatz, effizient und kompetent, von Tempobrain rekrutiert, geschult und gemanagt.

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. 031 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

Voxtron GmbH Peter Linnemann Zeche Westfalen 1, D-59229 Ahlen Tel. +49 (2382) 98974-436 pl@voxtron.ch ; www.voxtron.ch

Bucher + Suter (b + s) ist weltweite Anbieterin von Contactcenter-Lösungen. Kernkompetenz liegt in Integrationen der Cisco Contactcenter-Suite und in Eigenentwicklungen von Add-on Produkten für CRM-Integration, Multichannel-Integration oder Mobile Customer Services. Kurz: b+s realisiert intelligente Contactcenter.

Die Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. Contactcenter, Messaging, CTI, Presence, VoicePortale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen CallcenterService-Provider, Städte, Banken, Versicherungen, Retail und Industrie.

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in Con tactcentern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignisinformationsmanagement für Notrufzentralen. Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unterhalt und Service alles aus einer Hand.

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b.telligent Schweiz GmbH Stauffacherstrasse 45 8004 Zürich bernd.engel@btelligent.com, www.btelligent.com b.telligent ist eine Beratung, die auf die Einführung und Weiterentwicklung von Business Intelligence, CRM und E-Commerce in Unternehmen spezialisiert ist. Der Fokus liegt dabei aus der kontinuierlichen Optimierung von Prozessen und Beziehungen durch der Erkenntnisgewinn aus der Analyse systemübergreifender Geschäftsdaten.

Alcatel-Lucent Schweiz AG Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +4144 465 21 11, Fax +41 44 465 24 11 business.communication@alcatel-lucent.ch http://enterprise.alcatel-lucent.com/countrysite/ch-de/ Mit über 2900 Mitarbeitern in 130 Ländern und 2200 Partnern weltweit liefert Alcatel-Lucent Enterprise Kommunikations- und Netzlösungen an Kunden. Unsere Lösungen sind für Klein- und Grossbetriebe individuell anpassbar, sie sind branchenunabhängig und bieten höchste Funktionalitäten. Über 500 000 Kunden weltweit setzen auf Alcatel-Lucent-Enterprise-Lösungen.

Die nächste Ausgabe erscheint am 9. Juli 2014. Freuen Sie sich auf folgende Themen: Voice of the Customer – Warum Reden Silber und Zuhören Gold ist; Skype – Die neue 0800? Golden Headset Awards – Die Nominierten u.v.m. Jetzt bestellen www.cmm-magazine.ch Contact Management Magazine

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