Contact Management
Januar / Februar / März 2014 CHF 15.–
Magazine
Cross Channel Dr. Frank Hannich, ZHAW – Warum hybride Kunden die besseren Kunden sind
Hass-Liebe IVR Wie Mensch-ComputerKommunikation gelingt
CRM
Warum sich Kunden nicht mehr managen lassen
DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch
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Editorial
VERNETZT DENKEN UND HANDELN Liebe Leserinnen und Leser Die schlechte Nachricht zuerst: In dieser 45. Ausgabe des Contact Management Magazine geht es ums Abschiednehmen. Zum einen haben wir nach elf Jahren ein Redesign des Magazins vorgenommen und müssen uns daher vom alten Look verabschieden. Ausserdem geht es in dieser ersten Ausgabe im neuen Jahr und in der ersten Ausgabe im neuen Design um das Thema Cross Channel – also um das vernetzte Denken und Handeln, um die kanalübergreifende Kundenbetreuung. Das Thema bedeutet ebenfalls Abschiednehmen: Goodbye Silos, lebt wohl parallele, isolierte Kanäle! Nun zur guten Nachricht: Spüren Sie, wie erfrischend positiv Abschiednehmen sein kann? Wie angenehm luftig das neue Layout daherkommt? Wie erfrischend es ist, wenn man unabhängig ob Telefon, E-Mail, App, Chat oder Laden immer als ein und derselbe Kunde erkannt und professionell betreut wird? In diesem Jahr werden wir in der CMM-Redaktion noch stärker auf Ihre Interessen und brennenden Fragen eingehen und den für Sie wichtigen Themen noch mehr Raum widmen. Das bedeutet intensive Recherchen, ein offenes Ohr und eine sehr gute Vernetzung. Das ist anstrengender als der bisherige Weg, aber ich bin davon überzeugt, dass es sich lohnen wird. Die Antwort werden uns Sie, liebe Leserinnen und Leser, geben. Auch Cross Channel ist anstrengender als Multichannel. Kanäle parallel zu bedienen und Anfragen in Silos abzuarbeiten ist einfacher, als alle Touchpoints und alles im Unternehmen vorhandene Wissen zu vernetzen. Die Vernetzung der Kanäle erfordert vernetztes Denken und Handeln, über das eigene Projekt, das eigene Team, den eigenen Geschäftsbereich hinaus. Das erfordert eine Reorganisation des gesamten Unternehmens, ein Redesign der Prozesse und Teams, Weitblick und Mut – Mut, sich von gewachsenen Strukturen zu trennen und Neues auszuprobieren. Das ist unbequem, aber wie die aktuelle Cross-Channel-Studie zeigt, der einzige Weg um zu überleben. Denn Kunden kaufen nicht in Kanälen. Kunden kaufen bei Unternehmen. Bei Unternehmen, die ihnen das gute Gefühl vermitteln, an allen Touchpoints für sie da zu sein und ihre Anliegen ernst zu nehmen. Wie dies in der Praxis aussieht, erfahren Sie in unserer Titelstory ab Seite 8. Auch wir wollen Ihre Anliegen ernst nehmen und freuen uns auf Ihr Feedback – zum neuen Magazin, zu den Inhalten oder zu sonstigen Themen, die Sie bewegen. Gerne haben wir den Telefon-, E-Mail- und Web-Kanal, vor allem aber unsere Ohren weit geöffnet, um unser Branchenmagazin laufend zu optimieren und weiterzuentwickeln. Auch persönlich sind wir für Sie da! Besuchen Sie uns in der Redaktion oder verabreden Sie sich mit uns bei einem der nächsten Events, zum Beispiel bei der CCW in Berlin oder dem CallNet.ch Talk in Zürich. Ich freue mich darauf, mich mit Ihnen zu vernetzen! Einen guten Start in ein erfolgreiches, glückliches, gesundes und freudvolles neues Jahr wünscht Ihnen Claudia Gabler, Chefredaktorin Contact Management Magazine.
Übrigens... Das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 14 mit Dr. Frank Hannich, ZHAW, Experte für CRM und Autor der Cross-Channel-Studie «Der vernetzte Laden» sind von Geri Krischker, Zürich.
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Software für die Kundeninteraktion
„Wir haben unsere Hausaufgaben gemacht.“ (Sie auch?)
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Inhalt
Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Michael Bäcker, Nicole de Bruyn, Jürgen Haas, Prof. Dr. Nils Hafner, Beat Hochuli, Chasper Kamer, Anne M. Schüller und Natalia Szymanska Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems) Lektorat: Nadya Dalla Valle
Titelstory Cross Channel Warum hybride Kunden die besseren Kunden sind Kolumne Kunden kaufen nicht in Kanälen Kommentar Sind Contactcenter und IVR tot? Event Vom anonymen Surfer zum gewinnbringenden Kunden
Zufriedene Kunden kaufen «Service Excellence Cockpit» Vom Forschungsprojekt zum Manager Benchmarking Tool
Hass-Liebe IVR Wie Mensch-Computer-Kommunikation gelingt Keine Zeit für Wartesch leifen Der wahre CRM-Trend für 2014 heisst – CRM
Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.
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Trends Was Kundenmanager und Integratoren 2014 beachten sollten «Ein Contactcenter ist wie eine Oper» Was Contactcenter und Opernhäuser gemeinsam haben?
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Recht
Interview
Copyright: ProfilePublishing GmbH, Wetzikon ZH
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CRM
Druck: Koprint AG Alpnach Dorf
ISBN-Nr.: 978-3-905989-36-6
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Technology
Sternvermerk Aktuelle Entwicklungen im Werberecht
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Customer Experience Management
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Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.–
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Neues aus der Hotlinewelt Der Mami- und Papiexpress
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Hotline-Test Fokus: Autovermietungen Mobility Car Sharing «Das Dienstleistungscenter ist das Aushängeschild des Unternehmens»
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Human Resource Business Wisdom Capability Development im Contactcenter
Rubriken Editorial Events Impressum Szene News Lehrlingstagebuch
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Szene News
SZENE NEWS CCC mit neuem Eigentümer Competence Call Center (CCC) erhält Rückenwind für weiteres Wachstum: Die europäische Beteiligungsgesellschaft Silverfleet Capital wird neuer Haupteigentümer des Outsourcing-Unternehmens. CCC-Gründer und Mitglied des Aufsichtsrats, Thomas Kloibhofer, bleibt am Unternehmen beteiligt. Christian Legat, CEO von CCC, freut sich mit seinem stabilen und erfahrenen Management-Team weiter zu wachsen. Das 1998 gegründete Unternehmen legte 2013 erneut ein Rekordjahr hin und beschäftigt aktuell mehr als 4500 Mitarbeiter an elf Standorten in sieben Ländern. «Die zunehmende Internationalisierung des Geschäfts und die Konsolidierung in der Branche birgt weitere Wachstumsfelder für CCC. Mit unserem neuen Eigentümer haben wir das Potenzial, einen grossen und bedeutenden Teil zur aktuellen spannenden Entwicklung der globalen Callcenter-Industrie beizutragen», so CEO Christian Legat.
Sunrise verstärkt den Kundenservice Sunrise verstärkt den Fokus auf den Kundenservice. Aktuell laufen gezielte Massnahmen zur Stabilisierung der Servicequalität, primär durch eine Erhöhung der Kapazitäten. In den kommenden Monaten werden zudem mehrere Initiativen zur Steigerung der Dienstleistungsqualität umgesetzt. Sunrise hat sich zum Ziel gesetzt, im Bereich Kundenservice der führende Schweizer Telekommunikationsanbieter zu werden. Max Nunziata wurde als Chief Customer Experience Officer per Jahresende Mitglied des Management Board von Sunrise. In den vergangenen drei Monaten steigerte das Unternehmen die Anzahl der Kundenberater um rund 20 Prozent. Nicht nur die Mitarbeitenden im Bereich Kundenservice, sondern alle Sunrise-Mitarbeitenden bis hin zum Management werden in Zukunft stärker über die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit gesteuert.
Wir machen den Dialog! Die internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Callcenter empfängt vom 17.2. bis 20.2.2014 die Besucher mit topaktuellem Wissen zu allen Bereichen des Kundendialogs. Hören Sie unter dem Motto «Wir machen den Dialog!» interaktiv die Branchen-Trends von morgen: Strategien, Technik, Prozesse, Mensch, etc. Als Abonnenten des Contact Management Magazine erhalten Sie 150.- CHF Rabatt auf den Kongresspreis! Weitere Informationen unter: www.ccw.eu
Heinrich Welter neu bei Nuance Heinrich Welter kam durch die Akquise von HFN Mitte des Jahres 2013 zu Nuance. Er verantwortet den Unternehmensbereich in DACH und bringt seine Expertise und Erfahrungen ein, die er in den letzten 20 Jahren im Bereich Kundenservice und Sprachverarbeitung gesammelt hat. Wichtige Stationen waren hier unter anderem Oracle, Vignette, VoiceGenie und zuletzt Genesys. Neben der Nutzung von auditiver und textueller Sprachverarbeitung im Kundenservice beschäftigt sich Heinrich Welter schwerpunktmässig mit dem kanalübergreifenden Customer Experience Management.
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BSI Bank setzt auf BSI CRM Um den Kundenservice weiter zu optimieren, entschied sich die Schweizer BSI Bank für den Einsatz von BSI CRM im Customer Service Center. «Mit BSI CRM konnten wir unsere vormals heterogene Systemlandschaft in eine Anwendung zusammenführen. Unsere ServiceCenter-Mitarbeiter profitieren durch die deutlich vereinfachte Handhabung. In einer Ansicht sind alle Kontakte inklusive Kundenhistorie sowie die Kontaktkanäle integriert. Dies ermöglicht uns, schneller und effizienter auf Kundenanliegen zu reagieren», sagt Chiara Del Grosso, Head of Customer Service Center bei der BSI Bank. «Darüber hinaus gestattet uns das Tool die Integration unseres Wissensmanagements sowie der geführten Prozesse im Sinne eines Modus Operandi im Customer Service Center», so Del Grosso.
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Friedbert Schuh wechselt zu Genesys Am 1. Januar 2014 übernahm Friedbert Schuh die Position des General Manager und Vice President DACH bei Genesys. In dieser Funktion leitet er sämtliche Geschäfte in der DACH-Region und steuert die verschiedenen Teams von Marketing und Sales bis zu den System Engineers. Sein Ziel ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Kunden zufriedener und ihren Kundenservice effizienter zu machen. Darüber hinaus will er den Marktanteil von Genesys speziell im Segment der kleineren und mittleren Kundenservicecenter in der DACH-Region weiter ausbauen. Schuh bringt mehr als 20 Jahre Vertriebs- und Management-Erfahrung in internationalen Unternehmen der ITIndustrie in seine neue Position ein. Vor seiner Ernennung bei Genesys war Schuh unter anderem als Vice President Sales bei Infor und General Manager für Central Europe bei Lawson Software tätig.
Neuer Leiter Kontaktcenter bei PostFinance Jean-Jacques Toffel ist das neue Kundenservice-Gesicht der PostFinance AG. Er folgt Sylvie Meyer nach, welche die Leitung Vertrieb übernommen hat. Toffel ist für die Kontaktcenter der PostFinance AG in vier Regionen zu einer zentralen Service-Excellence-Einheit sowie für 640 Mitarbeiter verantwortlich. Zuvor leitete Toffel die Bereiche HR-Beratung und HR-Geschäftspartner für Marketing, Markt und Vertrieb bei der PostFinance. Bereits vor der Reorganisation war der Service-Experte von 1999 bis 2001 als Leiter Kundendienst im Einsatz und u.a. für die Erreichung der Serviceziele, die Schnittstellen und die Ressourcenplanung verantwortlich.
Neuer UC-Experte bei Voicetec Dino Bucher ist als Team Leader UC für das Produkt Wave sowie prairieFyre bei Voicetec zuständig. Darüber hinaus übernimmt Bucher Sales-Aufgaben für diese beiden Produkte und kann mit über zehnjährigem technischem Background und Erfahrung als Dozent diese Gebiete perfekt abdecken. «Besonders interessant finde ich, dass mein Aufgabengebiet nebst der Technik auch den Verkauf umfasst. Somit habe ich die Möglichkeit, zusammen mit meinen motivierten Mitarbeitern die Kunden optimal zu betreuen. Ich schätze es sehr, dass voicetec mir dieses Vertrauen entgegenbringt», freut sich Dino Bucher.
Phone Marketing in Konkurs
b+s expandiert in die USA Bucher + Suter, Schweizer Expertin für intelligente Contactcenter mit Niederlassungen in Worblaufen und Heppenheim (DE), eröffnete im Oktober eine Niederlassung in Boston, USA. Dies ist ein weiterer Schritt in Richtung Expansion im USProduktgeschäft. «Die Gründung von Bucher + Suter Inc ist Teil der Strategie von b+s, ihr Produktgeschäft in den USA voranzutreiben», sagt Martin Wüthrich, CEO, Bucher + Suter. «Wir freuen uns sehr, seit 1. Oktober 2013 mit einer b+s-Niederlassung mit fünf Mitarbeitenden am US-Markt aufzutreten.» Die neue Büroadresse befindet sich in Boston – nicht allzu weit entfernt vom Cisco Development Center, zu dem b+s eine enge Partnerschaft pflegt.
Nach 30 Jahren schloss der vorwiegend auf Outbound spezialisierte Dienstleister Phone Marketing zum Jahresende 2013 seine Pforten. Das 1984 gegründete Unternehmen hatte zu Spitzenzeiten 300 Mitarbeiter in Fribourg und 100 in Lausanne beschäftigt. Zuletzt waren es insgesamt noch 100. Ein Viertel davon hatte gemäss Geschäftsführer Philippe Grunder bereits zum Jahresende wieder eine Stelle gefunden. Grund für den Konkurs war u.a. der Rückzug eines bedeutenden Kunden. Der Konkursrichter bestätigt, dass der Umsatz kontinuierlich zurückgegangen ist.
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«Kunden von heute springen wie Hasen innerhalb eines einzigen Kaufprozesses im Zickzack zwischen den Kanälen Internet, Katalog, PoS, App etc. hin und her.» Die Autoren Dr. Frank Hannich (ZHAW) und Dr. Catherine B. Crowden (BSI) haben in der aktuellen Cross-Channel-Studie ihre Beobachtungen zum hybriden Kundenverhalten verdichtet.
Claudia Gabler
CHANNEL HOPPER SIND DIE BESSEREN KUNDEN Viele Firmen ächzen unter den Anforderungen und Kosten des Multikanalvertriebs. Die Kundenansprüche haben traditionelle Unternehmen dazu gezwungen, parallel zum Point of Sale (PoS) und dem Katalog auf digitale Kanäle zu setzen. Immer mehr Umsatz verlagert sich auf Online-Käufe. Hat der physische Laden ausgedient? Oder erfährt er durch die Vernetzung mit den virtuellen Kanälen eine Wiedergeburt als Erlebnis- und Service-Perle? Mit diesen Fragen beschäftigt sich die aktuelle Studie von BSI und ZHAW «Vom Auslaufmodell zur Perle: Wird der PoS durch CRM-Integration zum Serviceführer?» In unserer Titelstory beleuchten wir die einzelnen Erkenntnisse der Studie von ihrer praktischen Seite.
Kapitel 1
Ist der Laden vom Aussterben bedroht? Nicht nur die Reisebranche fragt sich, wofür es noch die klassischen Reisebüros braucht. Auch Versicherungen, die heute ihre Geschäfte zum grossen Teil nicht mehr über den eigenen Vertrieb generieren, stellen den PoS in Frage. Ebenso wird in der traditionellen Filialbankenwelt intensiv darüber nachgedacht, das Filialnetz auf einzelne Flagship-Stores zu reduzieren und ansonsten auf Online- und Self-Service zu setzen. Es ist aber auch ein Gegentrend zu beobachten. Immer öfter versuchen Handelsunternehmen ihre parallelen Vertriebskanäle zu integrieren und dadurch einen Mehrwert für die Kunden zu generieren. Die Logik ist bestechend: Der Kunde hat die maximale Freiheit, wie und wann er jeden einzelnen Schritt des Kaufprozesses mit dem Unternehmen abwickelt. Er wählt jeweils den Kanal, der im betreffenden Schritt im Kaufprozess und der jeweiligen Situation subjektiv am besten geeignet ist. Beispiel Digitec: Der Elektronik-Händler bietet Kunden die Möglichkeit, online zu bestellen, aber die Ware am physischen PoS abzuholen. Andere Unternehmen versuchen auf Websites, durch einen E-Mail-Newsletter oder in Social Media Interesse zu wecken, Leads zu generieren und diese dann offline zu konvertieren. Die SBB testen mobiles Einkaufen im Zug: Kunden können während der Reise Waren bestellen und in eine GoodBox, ein Schliessfach an ihrem Zielbahnhof, liefern las-
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