Cmm 201309 heft04 by Contact Management Magazine

Magazine Swiss Magazi n e for ContactCe nte r, I nte raction an d Te leco mmu n ication Heft 4 Oktober / November / Dezember 2013

CHF 15.–

Die Zukunft der Kundenkommunikation Wie wir in Zukunft mit unseren Kunden kommunizieren, und warum dank Facebook Telefonie wieder in Mode kommt

www.cmm-magazine.ch

Exklusiv

Fokus

Dialog Monitor

Die Gewinner des Golden Headset Award 2013

Wie die öffentliche Verwaltung ihre Kundenkontakte managt

Das Service Excellence Cockpit für Contactcenter

DEUTSCHLAND FRANKREICH ÖSTERREICH RUMÄNIEN

SCHWEIZ SLOWAKEI TÜRKEI

41 INTERNATIONALE AWARDS BESTÄTIGEN UNSERE COMPETENCE

WWW.YOURCCC.COM I COMPETENCE@YOURCCC.COM

Ausgabe 04/13_Editorial

Liebe Leserinnen und Leser Am 26. September 2013 wurden im Rahmen des 8. swiss contact day die besten Contactcenter der Schweiz ausgezeichnet. Die Vorstellung der Gewinner des Golden Headset Award in dieser Ausgabe ist mir eine besondere Freude. Ich habe nämlich das Gefühl, dass die Kandidaten sehr positive und nachhaltige Veränderungen im Kundenservice angezettelt haben. Denn: Alle Preisträger haben sich mit den wirklich wichtigen und dringenden Fragen für das Contactcenter von morgen beschäftigt, nämlich: Woher nehmen wir in Zukunft unsere Mitarbeiter? Wie können wir mit Service Mehrwert und Kundennutzen generieren? Und wie können wir unsere kostbaren Talente im Contactcenter weiterentwickeln, sodass sie uns nicht nach kürzester Zeit aufgrund von Perspektivenlosigkeit wieder abhanden kommen? Antworten liefern die Preisträger Tempobrain, PostFinance und UBS sowie der Hall-of-Fame-Preisträger Urs Joss (vormals Credit Suisse), der für sein Lebenswerk ausgezeichnet wurde. Erfahren Sie mehr ab Seite 10. Darüber hinaus finde ich es schön und bereichernd zu sehen, wie das Contactcenter-Prinzip auch in bislang ungewohnten Sparten Einzug hält, beispielsweise in der

öffentlichen Verwaltung (ab Seite 15). Auch öffentliche Organisationen und Verwaltungen stellen sich zunehmend die entscheidenden Fragen: Welche Ursachen haben die Servicekontakte ausgelöst? Was müssen wir unternehmen, damit die Anfragen gar nicht erst entstehen? Was können wir aus dem Dialog mit dem Kunden lernen? Im Contactcenter kommen ehrlich und ungefiltert die Kundenfeedbacks an. Diese kostbaren Informationen können für Verbesserungen, Innovationen und in weiterer Folge auch Service-Vermeidung genutzt werden. Denn der beste Service ist immer noch der, den der Kunde gar nicht erst in Anspruch nehmen muss. Zum Thema Service-Vermeidung und andere Regelbrüche erfahren Sie mehr im Beitrag von Stephan Pucker ab Seite 24. Ausserdem werfen wir einen Blick in die Zukunft und erfahren von Anja Bonelli, wie wir in Zukunft mit unseren Kunden kommunizieren und warum dank Facebook die Telefonie wieder in Mode kommt.

Ich wünsche Ihnen inspirierende Lesemomente und einen erfolgreichen Business-Herbst!

Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

04 /13 CMM

Neue Lokation Neue Formate Neuer Spirit Mehr Interaktion Mehr Austausch Mehr Community Swiss CRM Forum 2014 Maag Event Hall, Z端rich Das CRM Erlebnis in der Schweiz

11. JUNI 2014 www.swisscrmforum.com

impressum

Ausgabe 04/13_Inhalt_Impressum

Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction and Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Anja Bonelli, Prof. Dr. Ulrich Egle, Rémon Elsten, Prof. Dr. Nils Hafner, Beat Hochuli, Chasper Kamer, Adrian Muhadri, Peter P eterlechner, Raphael Raetzo, Ernst Schmid und Arnaldo Urbanetti Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG Untere Gründlistrasse 3 6055 Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich

Exklusiv Review: swiss contact day 2013 Querdenker und Regelbrecher im Kundendialog Golden Headset Awards 2013 Die Gewinner

Auskunfts- und Löschungsbegehren

Fokus: Öffentliche Verwaltung Vom Bürger zum Kunden Das Bundesministerium für Finanzen, Österreich Kundenbeziehungspflege bei S-GE

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CRM / CEM Das Service Excellence Cockpit Kunden service evaluieren und im Cockpit effizient steuern Regelbrecher-Labor Mit Unsinn brechen und Neues anpacken Das disruptive Geschäftsmodell namens Telefonie ... ... oder: Warum dank Facebook Telefonie wieder in Mode kommt. Review: YukonDaylight Customer Service Summit Wie Cross-Channel-Strategien die Schlagkraft stärken Social CRM und so weiter Wie Callpoint den Weg für die Zukunft ebnet

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TECHNOLOGY Mobile Customer Konversation statt Transaktion Telefonieren Sie noch? ...oder betreibt Ihr Unternehmen bereits ein MultichannelContactcenter?

HUMAN RESOURCE

Brain-Building Was man als Manager von Bodybuildern lernen kann... Service Monitor Führung: Lob und Anerkennung für die Agenten Ein feiner Kerl Interview mit Roland Kerl, CCC Gekommen um zu bleiben Interview mit Emmanuel Plovier, Teleperformance

Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM

Recht

ISBN-Nr.: 978-3-905989-36-6

Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum

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Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Editorial Events Impressum

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Lehrlingstagebuch Szene-News Hotline-Test

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Szene_News

Szene_News CCC mit neuem Callcenter-Manager und Expansions-News Doppelmeldung bei CCC: Seit 1. August trägt Roland Kerl die operative Verantwortung für den CCC-Standort in Zürich. Als Callcenter-Manager steht er in direktem Austausch mit Business-Partnern Roland und Projektmanagern und ist verantKerl wortlich für die operative Projektabwicklung, Qualitätssicherung sowie die Mitarbeiterführung und -entwicklung. Weiter verkündet CCC die Eröffnung von Standort Nummer 11 in Essen. «Die Metropole im Ruhrgebiet ist eines der Entscheidungs- und Wirtschaftszentren Deutschlands. Für CCC waren der grosse Pool an qualifizierten Bewerbern sowie die Nähe zu bestehenden und potenziellen Business-Partnern entscheidend für die Wahl des neuen Standortes», so CEO Christian Legat. Teleperformance mit neuem CEO Emmanuel Plovier ist der neue CEO bei Teleperformance Schweiz. Er folgt damit Sandro Gerber, der zu Belfor (Suisse) AG gewechselt ist. Emmanuel Plovier ist für die strategische Neuausrichtung von TelEmmanuel eperformance in der Schweiz verantPlovier wortlich. Darüber hinaus ist er in leitender Funktion im Finanzbereich in der Teleperformance-Gruppe in Europa tätig. Plovier leitet ein Team von 200 Mitarbeitern in der Schweiz, welche Kunden in den Bereichen Telekommunikation, Logistik und Pharmazie betreuen. Der gebürtige Franzose lebt in Zürich und plant den langfristigen Ausbau des Standortes Schweiz weiter voranzutreiben. Näheres dazu im Interview ab Seite 44. Swisscom mit neuem Leiter Kundendienst Neu übernimmt Pascal Jaggi die Leitung für den Swisscom-Kundendienst. Pascal Jaggi war bislang bei Swisscom im Bereich Kundendienst Leiter des Bereichs Credit, Collection und Invoice ManagePascal Jaggi ment und hat dabei direkt an Marc Werner rapportiert. Als Leiter des Bereichs Kundendienstes ist Pascal Jaggi für den gesamten Kundensupport mit den Bereichen Fulfillment, Assurance und Billing/Collection im ersten, zweiten und dritten Level verantwortlich. Weiter zählt der gesamte Kundensup-

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port via Hotline, Social Media sowie Selfcare zu seinem Verantwortungsbereich. Wichtige Herausforderungen sind die Kundenzufriedenheit noch weiter zu steigern und den Selfcare-Bereich auszubauen. Sein Vorgänger Marc Werner übernimmt die Leitung des Geschäftsbereichs Privatkunden und folgt damit Christian Petit nach, der wiederum per 1. September 2013 die vakante Stelle des Leiters Grossunternehmen von Swisscom Schweiz übernahm. Credit Suisse mit neuem Leiter Contactcenter Matthias Vetsch ist der neue Contactcenter Leiter bei Credit Suisse. Er tritt damit in die Fussstapfen des kürzlich ausgezeichneten Hall-of-Fame-Preisträgers Urs Joss. Nach seinem Studium war er in Matthias der Industrie und in der Beratung bei verVetsch schiedenen internationalen und Schweizer Kunden für CRM-Projekte tätig. Im Jahr 2000 trat er als Leiter von strategischen Projekten in das Ressort Phone Banking in die Credit Suisse ein. Nach verschiedenen Stationen innerhalb der Credit Suisse im E-Business und Retail Banking übernahm er 2005 die Leitung des Stabs im Privatkundengeschäft Schweiz. Weitere Projekte im Bereich von Verkauf und Beratung sowie ein Einsatz in der Geschäftsleitung der Tochterfirma BANK-now ergänzten seine Karriere, bevor er zu Beginn des Jahres 2013 die Leitung des Contact Centers Schweiz der Credit Suisse übernahm. «Mit rund 10 000 Kundenkontakten pro Tag ist das Departement Contactcenters das multimediale Eingangsfenster unserer Bank. Die Betreuung von fast einer Million Kundenbeziehungen in der Schweiz ist im aktuellen Branchenumfeld anspruchsvoll, gleichzeitig aber auch hochspannend», so Vetsch gegenüber CMM. Von der Monokultur zum integrierten Kundenerlebnis Immer mehr Retailer verbinden ihre Online- und Offline Welt zu einem ganzheitlichen EinkaufserStudie: Wenn Kunlebnis für die Kunden. Was sind den zu Channeldie Bedürfnisse und HerausfordeHoppern werden rungen bei der Integration aller Kanäle? Und womit kämpfen die Händler bei der Verknüpfung? Wird der nächste Kanal als Wettbewerb wahrgenommen oder in gesamtunternehmerischer Sicht als Mehrwert für den Kunden? Die aktu-

News_Szene

elle Studie «Vom Auslaufmodell zur Perle: Wird der POS durch CRM-Integration zum Serviceführer?» der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) und dem Software-Unternehmen BSI Business Systems Integration AG gibt ab sofort Aufschluss und ist erhältlich unter www.bsiag.com

Claire Richardson

Studie: Wie Unternehmen wertvolle Kunden finden und binden Was ist besser: Neukunden mit hohen Rabatten locken oder Bestandskunden pflegen? Warum bleiben Käufer einem Anbieter treu? Der Call Center Verband Deutschland e.V. und Verint Systems untersuchen das Verhalten von Unterneh-

FreeVoice_SoundPro

men und Verbrauchern im Bezug auf Anreizsysteme, Boni und Serviceleistungen in verschiedenen Branchen. Die Erhebung umfasst sieben Fragen plus statistische Angaben und dauert circa zehn Minuten. Aufgerufen zur Teilnahme sind alle Führungskräfte von Callcentern (inhouse und Dienstleister) sowie Marketingverantwortliche und Kundenbeziehungsmanager von der mittleren Führungsebene bis zum C-Level. Die Teilnehmer erhalten die Zusammenfassung der Ergebnisse inklusive der Ergebnisse einer begleitenden Verbraucherbefragung und können JPL-Headsets oder Bücher gewinnen. Hier geht’s zum Fragebogen: http://www.verint.com/ccv_studie

350

CHF 99.– Das neue schnurgebundene Headset SoundPro 350 von FreeVoice ist ideal für preisbewusste Callcenter, die gleichzeitig Wert auf gute Klangqualität, bequemen Tragekomfort und Stabilität legen. Es wird geliefert in einem funktionellen Design und bietet jedem, der täglich viele Stunden am Telefon arbeitet, eine tolle Leistung zu einem äusserst günstigen Preis. SoundPro 350 bietet fortschrittlichste Funktionen, wie z.B. ein extrem geräuschunterdrückendes UNC Mikrofon, weiche Ohrpolster und ein stufenlos einstellbares Überkopfbügel. Beste Klangqualität Broad-Band-Lautsprecher bieten ein Höchstmass an Klangqualität, dadurch gibt es weniger Missverständnisse und Nachfragen. Das Ergebnis ist ein hervorragender Kundenservice. Das Ultra-Noise-Cancelling-Mikrofon filtert bis 90% des Umgebungslärms heraus und sorgt für optimale Sprachqualität.

Beispielloser Tragekomfort Die grossen, weichen Ohrkissen bieten mit seiner vollständig flexiblen Aufhängung angenehmen Tragekomfort. Das bedeutet: die Ohrkissen passen sich automatisch der individuellen Ohrform an und verfügen damit über eine bessere akustische Ankopplung. Der HeadsetNutzer kann sich somit voll und ganz auf seine Gespräche konzentrieren. • Ultra-Noise-Cancelling-Mikrofon • Oberflächenveredelung in Nano-plating Technology • Broad-Band-Lautsprecher mit Wideband (6,8kHz) • ActiveProtection Safeguards Gehörschutz • MIC AGC Control für eine optimale Anpassung an verschiedene Telefonsysteme • Schnellkupplung QD • Superweiche Ohrkissen, die für beste Verständigung das Ohr vollständig umschliessen

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Exklusiv_swiss contact day Review

Der achte swiss contact day – ein Erfolg! Text Raphael Raetzo, Fotos Felix Brodmann

Community-Event_Am 26. September fand die achte Ausgabe des swiss contact day statt – zum ersten Mal im Zentrum Paul Klee in Bern. Das Motto war «Querdenker und Regelbrecher im Kundendialog – unkonventionelle Konzepte für wunderbare Service-Erlebnisse». sentations-Pest» befallen werden. Ihr Vortrag hat das Publikum begeistert - und hat sicherlich auch viele Teilnehmer dazu gebracht, ihre Arbeits- und Lebensweise zu hinterfragen. Nebst Anitra Eggler kamen die Besucher in den Genuss von weiteren Keynote-Referaten. Emmanuel Mignot (Te-

Führte schwungvoll und kompetent durch den Tag: Moderatorin Anna Maier Der swiss contact day ist der zentrale Anlass für die gesamtschweizerische Contactcenter- und KundendialogManagement-Branche. Der Anlass fand in den Anfangsjahren in Biel, in den letzten vier Jahren im Berner Kursaal statt. Gemäss dem Motto «Querdenker und Regelbrecher» hat sich das Organisationskomitee unter der Leitung von Matthias Wind (Vorstandsmitglied CallNet.ch) entschieden, den diesjährigen Event im Zentrum Paul Klee in Bern durchzuführen. Insgesamt haben etwa 250 ContactcenterProfis am swiss contact day teilgenommen. Der Anlass wurde von Anna Maier, der bekannten Radio- und Fernsehmoderatorin, professionell und höchst unterhaltend moderiert. Meeting-Malaria und Präsentations-Pest Der Höhepunkt am Morgen war die Keynote von Anitra Eggler. Die Powerfrau hat in der Vergangenheit Start-ups aufgebaut und erfolgreich geführt. Irgendwann jedoch ist sie aus diesem Erfolgskreislauf ausgebrochen und ist heute Buchautorin und Digital-Therapeutin. Ihre Buchtitel sind Bestseller und haben provokative Titel wie «Facebook macht blöd, blind und erfolglos» oder «E-Mail macht dumm, krank und arm». Sie nimmt die heutige Wissensgesellschaftswelt auf die Schippe und zeigt auf, wie wir in einer digitalen Welt von Krankheiten wie «Sinnlos-Surf-Syndrom» oder «Meeting-Malaria und Prä-

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Rockte den swiss contact day: Bestsellerautorin und Digital-Therapeutin Anitra Eggler verriet die besten Kommunikationsregeln für Führungskräfte – für mehr Zeit, mehr Produktivität, mehr Wissen, mehr Arbeitsspass und mehr Erfolg. letech International France) hat gemäss dem Eventmotto querdenkerischere Ansätze bezüglich Aufbau und Führung von Callcentern präsentiert. Er hat im vergangenen Jahr ein durch und durch avantgardistisches Callcenter in Dijon (Frankreich) aufgebaut. Ein weiterer Höhepunkt war die Keynote von Roman Tschäppeler und Mikael Krogerus. Sie sind die Autoren der internationalen Bestseller «50 Erfolgsmodelle» und «Die Welt erklärt in drei Strichen». Im Rahmen des swiss contact day zeigten sie ihre Theorie in praktischster Form – anhand von Zeichnungen und Modellen brachten sie komplexe Zusammenhänge mit einem Augenzwinkern auf den Punkt und zeigten, welche Regeln man wie im Beruf und im Alltag, in der Wirtschaft und in der Beziehung bricht.

swiss contact day Review_Exklusiv

schen den KPIs aufzuzeigen. In Bälde werden diese Resultate auch dem Verband und seinen Mitgliedern übergeben werden. Weiter wurden am swiss contact day die Golden Headset Awards an die besten Contactcenter der Schweiz verliehen (siehe Bericht ab Seite 10). Auch die Diplome an die Callcenter-Agents, welche kürzlich die Prüfung bestanden haben, wurden übergeben.

Darf an keinem swiss contact day fehlen: die grossartige Zusammenfassung des Tages von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern Best-Cases und Networking Am Nachmittag fanden in fünf verschiedenen Tracks Workshops und Best-Case-Präsentationen zu verschiedensten Themen statt. Ein weiteres Highlight des Events sind natürlich auch die zahlreichen Networking-Möglichkeiten – einmal im Jahr trifft sich die Branche, ein optimaler Ort und Anlass also um sich mit Gleichgesinnten auszutauschen. Im Rahmen der Fachmesse konnten auch diverse Produkte live angeschaut werden. Unter anderem auch die ersten Resultate des Projektes Dialogmonitor (DIMO). Dieses Forschungsprojekt, welches von CallNet.ch initiiert wurde, zeigt BenchmarkingZahlen der Schweizer Branche und versucht Zusammenhänge zwi-

Die sechs Regeln des Regelbrechens: Wer unkonventionell sein will, muss Regeln brechen. Bloss wie? Die beiden Autoren der internationalen Bestseller «50 Erfolgs modelle» und «Die Welt erklärt in drei Strichen», der Bieler Roman Tschäppeler und der gebürtige Finne Mikael Krogerus, zeigten im Rahmen des swiss contact day Theorie in ihrer praktischsten Form: Anhand von Zeichnungen und Modellen brachten sie komplexe Zusammenhänge mit einem Augenzwinkern auf den Punkt und zeigten, welche Regeln man wie im Beruf und im Alltag, in der Wirtschaft und in der Beziehung bricht.

Austausch und Fachsimpeln unter Experten: Der swiss contact day bietet die ideale Plattform dafür.

Regionale Anlässe Nebst dem Grossanlass in Bern führt der Verband auch dieses Jahr regionale Anlässe in der Westschweiz und im Tessin durch. In der Westschweiz findet der Anlass am 21. November in Lausanne im Hotel Alpha-Palmiers statt. Das Programm wird in den kommenden Wochen finalisiert. Im Tessin findet der Anlass am 18. Oktober statt. Der Rahmen des diesjährigen Anlasses im Tessin wird ein Round Table über das Thema: «Customer Relationship Management by Social Networks: opportunities and threats» sein. Den genauen Tagungsort und die Teilnehmer des Round Tables finden Sie unter www.callnet.ch Die Präsentationen des swiss contact day werden in den nächsten Tagen auf der Website von CallNet.ch veröffentlicht. 04 /13 CMM

Exklusiv_Golden Headset Award 2013

Die besten Contactcenter der Schweiz Claudia Gabler

Ausgezeichneter Service_Am 26. September wurden im Rahmen des swiss contact day 2013 die besten Contactcenter der Schweiz mit dem Golden Headset Award ausgezeichnet. Wir stellen Ihnen die Preisträger in den drei Kategorien Innovation, Customer Focus und Employee Focus vor. Plus: das Exklusiv-Interview mit dem Hall of Fame Preisträger Urs Joss, der für sein Lebenswerk gekürt wurde. Innovation Gewinner: Tempobrain AG, Frank Floessel Innovation bedeutet wörtlich «Neuerung» oder «Erneuerung». Und eine solche haben die Callcenter dringend nötig. Denn: So wie es aussieht, gehen uns in Zukunft die Agents aus! Die Gründe dafür sind demografischer Natur und liegen auch im Image von Dienstleistungsberufen im Generellen, in den Lohn- und Entwicklungsmöglichkeiten sowie der Arbeits belastung im Contactcenter begraben. Parallel dazu werden die Anforderungen an die Agents immer komplexer. Einfache Auskünfte erfolgen mittels Self-Service. Die Qualitätsanforderungen steigen. Tempobrain antwortet mit einem innovativen Modell Stolz auf den Golden Headset Award in der Kategorie Innovation für die namens workathome. Tempobrain-Agents Umsetzung des workathome-Konzepts in der Schweiz: Frank Floessel, Tempobrain AG (rechts) im Bild mit Dieter Fischer, Präsident CallNet.ch servicieren ihre Kunden von zu Hause aus. Das Modell fand sofort Anklang, denn • mit workathome können neue Personalressourcen an- • Und schliesslich löst workathome auch das Problem der Überbelastung von Infrastrukturen (Bahn, Stras gesprochen werden, namentlich Freischaffende, Teilzeitse) durch das enorme Bevölkerungswachstum und die mitarbeitende, Mütter, Hausfrauen, Senioren und körperlich immobile Menschen. Verlagerung der Arbeitsplätze in die attraktiven Zentren. • workathome hilft im Kundendienst Spitzen effizient zu «Tempobrain hat in nur gerade neun Monaten ein Team brechen. von über 70 Mitarbeitenden im Home-Office-Modus be• die Mitarbeitenden, die von zu Hause aus arbeiten, erhö- schäftigt. Die ersten Erfahrungen zeigen eindeutig, dass hen ihre Lebensqualität und sind erst noch produktiver. dies zu einer enormen Win-Win Situation sowohl für den • Das wertvolle Know-how, welches teuer aufgebaut Auftraggeber, als auch für Endkunden und den Mitarbeiwerden muss, kann längerfristig gesichert werden. ter führt. Die Erreichbarkeit ist besser, die Mitarbeiten• Technisch ist das Arbeiten von zu Hause aus heute ein- den sind ausgeglichener und meist noch besser qualifiwandfrei möglich. Durch den Wegfall der Reisezeit sind ziert, was letztlich zu einer höheren Kundenzufriedenauch spontane, kurze Einsätze effizient möglich. Dies heit führt», so Juror und Laudator Roger Meili. «Die Jury hilft einerseits, die Arbeit mit den Aufgaben zu Hause sieht die Innovation primär im industriellen, grossflächiunter einen Hut zu bringen und andererseits können gen Einsatz von Home Agents als Novum in unserer damit auch Peaks im Contactcenter immer noch zu ver- Branche. Mit der neusten Technologie (Remote Desktop und Video Conferencing) gelingt es das Home-Agentnünftigen Preisen gelöst werden.

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Golden Headset Award 2013_Exklusiv

Team so zu führen, dass die Motivation und die Qualität hoch bleiben und die Mitarbeiter überdurchschnittliche Resultate bringen.» Customer Focus Gewinner: PostFinance AG, Sylvie Meyer Welche Farbe hat die Kundenliebe? Gelb! Sylvie Meyer, Customer-Service-Expertin und zwischenzeitlich zur Leiterin Vertrieb der PostFinance AG befördert, darf sich über die begehrte Auszeichnung freuen. Zurecht, wie Juror und Laudator Prof. Dr. Nils Hafner findet: «Sylvie Meyer legte vier dezentrale Standorte zu einem voll integrierten multimedialen Contactcenter zusammen. Dabei bewies sie Weitblick und Führungsstärke. Die Kunden dankten die konsequente Umsetzung von 39 (!) Massnahmen, denn es entstand innerhalb kürzester Zeit enormer Kundennutzen», so der Experte. Die First Contact Resolution stieg auf 90 Prozent, die Kundenzufriedenheit am Telefon um drei Punkte, die Erreichbarkeit auf 90 Prozent. Mitarbeiter verfügen über eine 360°-Sicht auf den Kunden und werden durch vereinfachte, geführte Prozesse unterstützt. An die Stelle von Massen-Outbound kam Inbound-Sales, also die Beratung der Kunden im eingehenden Gespräch, was wiederum nur möglich ist, wenn

kann seinen Kunden passgenaue Mehrwertangebote unterbreiten. Gezieltes Leadmanagement liefert gezielte Verkaufshinweise. Dadurch wird der Job bereichert, und auch die Mitarbeiter sind zufriedener. Hier schliesst sich der Kreis der zufriedenen Mitarbeiter, der glücklichen Kunden und der erfolgreichen PostFinance. Employee Focus Gewinner: UBS AG, Jean-Pierre Mathieu Erstmals wurde die Kategorie ausgeschrieben und erstmals stand das Thema Talent-Development ganz hoch im Kurs. Kein Wunder. Es wird zunehmend schwierig, gute Servicecenter-Mitarbeiter zu finden und zu halten. Callcenter-Agents sind die wichtigste und kostbarste Ressource im Servicecenter. Sie aufgrund mangelnder Ent-

Sichtlich gerührt: Jean-Pierre Mathieu (UBS AG) b edankt sich für den Golden Headset Award in der Kategorie Employee Focus.

Vertriebschefin Sylvie Meyer freut sich über den Golden Headset Award in der Kategorie Customer Focus. man wie Sylvie Meyer die Synergien eines MultichannelContactcenters nutzt. Trotz längerer Gesprächszeiten aufgrund der komplexer werdenden Anfragen sowie 100 000 Mehrkunden seit 2008, führten die Massnahmen von Sylvie Meyer nicht nur zu höherer Kundenzufriedenheit, sondern auch zu deutlichen Kosteneinsparungen und einem hohen wirtschaftlichen Nutzen. Alle Touchpoints – von der Filiale bis zur Online-Plattform – sind integriert. Somit sieht der Callcenter-Mitarbeiter alle kundenrelevanten Korrespondenzen und Kontakte und

wicklungsperspektiven zu verlieren, schmerzt. Wertvolles Wissen und budgetintensive Schulungsinvestitionen kommen abhanden. Nicht so bei der UBS. Jean-Pierre Mathieu hat ein Talent-Development-Konzept entwickelt, mit dem Ziel, den Mitarbeitenden Perspektiven innerhalb der UBS – über das Customer Service Center hinaus – aufzuzeigen. Das Prinzip der Nachwuchsrekrutierung über das Contactcenter hat sich bewährt: Durch den Einsatz der Talent-Development-Instrumente werden jährlich rund 60 CSC-Mitarbeiter innerhalb der UBS weiterentwickelt. Dadurch konnte das Unternehmen allein in den letzten sechs Jahren CHF 1,5 Millionen rein an Rekrutierungskosten einsparen. Das Konzept hat bewirkt, dass das Contactcenter nicht länger als Übergangslösung betrachtet wird, sondern als Startpunkt einer erfolgreichen Karriere, wie Juror und Laudator Peter Peterlechner in seiner Laudatio betonte: «Besonders beeindruckend für die Jury war auch die Tatsache, dass die 04 /13 CMM

Exklusiv_Golden Headset Award 2013

dadurch schweizweit eingesetzten GeschäftsstellenMitarbeiter – von der Sachbearbeitung bis zum stellvertretenden Direktor aktive Botschafter für das Customer Service Center sind und so helfen, den Stellenwert dieser in vielen Firmen oft verpönten Einheit mit positivster Konnotation zu zementieren.» Hall of Fame Die Auszeichnung für das Lebenswerk einer Branchenpersönlichkeit, die massgeblich und nachhaltig zur Entwicklung und Professionalisierung der Contactcenter-Branche beigetragen hat, ging in diesem Jahr an den BranchenPionier und ehemaligen Leiter Departement Contact Centers bei Credit Suisse: Urs Joss. Der Branchenkenner ist

Umkehr vom Cost-Center-Ansatz mit reiner Support Funktion hin zum Profit-Center. Als erster fragte er nicht länger, wie man Calls günstiger, sondern wertvoller für das Unternehmen machen könne. Er visualisierte den Mehrwert des Contactcenters auch gegenüber der Geschäftsleitung. Damit hob er das Ansehen des Teams als eigenständigen Vertriebskanal des Unternehmens. In diesem Zusammenhang widmete er sich ganz besonders den Mitarbeitern, ihrer Entwicklung von reaktiven Problemlösern hin zu proaktiven Bedürfnisabklärern, Kundenberatern und Verkäufern. Ein weiter Weg, der sich gelohnt hat: Das Team hat die Vision nicht nur mitgetragen sondern auch mitgestaltet und so wesentlich zu dem Erfolg dieses Change-Projekts beigetragen.

Das gesamte Team kam, um seinem ehemaligen Chef die Ehre zu erweisen: die Führungsmannschaft des Departement Contact Centers bei der Credit Suisse

seit Mitte der 90er Jahre im Customer Service tätig und als aktives Mitglied bei Callnet.ch von Anbeginn eine feste Grösse. Er unterstützte den Aufbau der Branche, sowohl mit Eigeninitiative als auch durch den Support seiner Mitarbeitenden, beispielsweise bei der Etablierung der Berufslehre «Fachleute Kundendialog» oder dem Berufsbildungslehrgang Contactcenter Agent. Als erstes Contactcenter der Schweiz und als zweites in Europa wurde das Team von Urs Joss nach der EU-Norm EN15838 zertifiziert. Er etablierte die erste Telefonbank der Schweiz, das CS Firstphone – für damalige Verhältnisse eine wahre Revolution. Später erarbeitete er eine Multichannel-Strategie. Dabei realisierte Urs Joss die Vision eines neuen Businessmodells für Callcenter: die

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«Der Award kam für mich völlig unerwartet!» CMM: Herr Joss, was bedeutet Ihnen der Award? Joss: Der Award kam für mich völlig unerwartet. Ich freue mich sehr über die Anerkennung für meine Arbeit. Dass diese Wertschätzung noch dazu von der Branche kommt, und somit viel übergreifender ist als eine berufliche Beförderung, ehrt mich noch mehr. CMM: Worüber freuen Sie sich am meisten? Joss: Dass wir für unsere Arbeit so viel Akzeptanz seitens der Kunden gespürt haben und dass die Contactcenter-Organisation immer mehr gebraucht wird. Ihr wird innerhalb des Vertriebs eine immer grössere Bedeutung zuteil, und zwar aus unterschiedlichsten Gründen: Erreichbarkeit, Flexibilität, die schnelle Aufnahme

Golden Headset Award 2013_Exklusiv

Urs Joss wurde mit dem Hall of Fame Award für sein Lebenswerk ausgezeichnet.

neuer Services und Schwerpunktthemen etc. Für den Kunden bedeutet das Contactcenter absolute Convenience – keine Parkplatzsuche, keine Öffnungszeiten etc. Was mich persönlich am meisten gefreut hat ist, dass wir auch attraktive Berufsbilder schaffen konnten, von der reinen 0815-Auskunft, also vom reaktiven Service hin zu kompetenter Beratung und Verkauf. Das führt wiederum dazu, dass wir heute besser ausgebildete Mitarbeiter im Contactcenter haben. Die Karrieremodelle der Agents sind offen, weil jeder weiss: Da kommt jemand, der hat eine gute Ausbildung gemacht. CMM: Was bedeutet Ihnen die Branche? Joss: Der Kundendialog ist matchentscheidend. Deshalb ist die strategische Ausrichtung von Unternehmen sorg-

fältig zu wählen. Vorne Neukunden akquirieren und hinten Bestandskunden verlieren, ist kein Erfolgsmodell. Ich werte die Zukunft der Branche deshalb positiv. Kunden sind ungebunden, ihre Endgeräte bieten immer mehr Möglichkeiten. Wer hat vor ein paar Jahren an Apps gedacht? Wir stehen am Beginn einer Multichannel-Welt mit Application Sharing, Video Conferencing und all den spannenden Geschichten, die nicht so lange Vorlaufzeiten haben werden wie bis anhin, weil Endgeräte und Bandbreite heute schon so weit sind. CMM: Wo befindet sich die Branche noch am Holzweg? Joss: Handlungsbedarf sehe ich in den Bereichen Qualität und Sicherheit. Die Kundenerwartung ist hoch. Wie kann man sicherstellen, dass die Leistung entsprechend erbracht wird? Die «Schwarzen Schafe» werfen die ganze Branche immer wieder zurück. Es muss uns gelingen, noch mehr Ordnung und Klarheit zu schaffen. CMM: Wo sind die Contactcenter auf gutem Weg? Joss: Die ganze Industrie verfolgt quer über alle Branchen einen sehr intensiven und offenen Austausch. Dieser ermöglicht, die eigenen Prozesse zu hinterfragen. Wo kann man Mehrwertschaffen, ohne dass es mehr kosten muss? Wenn wir gut beobachten, können wir Anpassungen schnell und kundenorientiert vornehmen. Nicht um der Technologie willen einen Callback-Button einführen, den niemand will, sondern vom Business getrieben gute und stabile Lösungen finden: Dafür sind CallNet.ch oder der swiss contact day ideale Plattformen. CMM: Was wünschen Sie sich für die Branche? Joss: Ich wünsche mir verstärkte Zusammenarbeit mit HR, um Ausbildung und Karrierewege zu institutionalisieren. Und ich wünsche mir, dass die interdisziplinären Gremien gestärkt werden. Damit meine ich nicht nur Gender Diversity, sondern die kulturelle und sprachliche Vielfalt sowie Internationalität, um das Wissen und Können der Mitarbeiter stärker einzubeziehen und zu nutzen.

Der Golden-Headset-Award-Überblick Golden-Headset-AwardGewinner

Innovation

Customer Focus

CSR/Employee Focus

Hall of Fame

2009

Swisscom (Schweiz) AG

SBB Contact Center

TSS AG

Karl Albert Jansen-Lacroix (vormals Telag Company)

2010

UBS AG

Orange Communications SA

Stiftung Espas

Roger Meili (Profile Consulting)

2011

Swisscom (Schweiz) AG

UBS AG

Angelika Mittermüller (Aminda Consulting)

2012

CSS Versicherung

Strassenverkehrsamt St. Gallen

Paul Dobler (vormals Sysmar)

2013

Tempobrain AG

PostFinance AG

UBS AG

Urs Joss (vormals Credit Suisse)

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Recht_Umgang mit Auskunfts- und Löschungsbegehren

Woher haben Sie meine Daten? Löschen Sie diese! Chasper Kamer

Adressdaten_Ob sich der Betroffene nicht an seine Zustimmung zur Bearbeitung seiner Daten erinnern kann oder will, zählt nicht: Er hat das Recht auf Auskunft über die von ihm vorhandenen Daten. Der nachfolgende kurze Leitfaden soll helfen, adäquat mit solchen Begehren umzugehen.

Keine Auskunft am Telefon Die Beantwortung von Auskunftsbegehren am Telefon wäre effizient, günstig und schnell. Sie birgt jedoch Risiken. Da Antworten auf Auskunftsbegehren Personendaten enthalten und diese nur gegenüber der daran berechtigten Person offen gelegt werden dürfen, muss der Gesuchsteller identifiziert werden. Am Telefon kann in der Regel keine ausreichende Identifikation des Anrufers erfolgen. Auch keine Auskunft per E-Mail? Nur wenn der Anfrager seine E-Mail-Anfrage mit einer korrekten elektronischen Signatur versieht, kann der Auskunftserteilende den Anfrager sicher identifizieren. Peter Jux ist nicht zwingend der Berechtigte an der EMail-Adresse peter@jux.ch. Daher besteht auch bei elektronischer Auskunftserteilung die Gefahr, dass Personendaten an die falsche Person gelangen. Schriftliche Anfragen – schriftliche Antworten Auskunftsanfragen sind deshalb schriftlich unter Beilage einer Kopie eines Personalausweises zu stellen. Der Eidgenössische Datenschutzbeauftragte stellt auf seiner Webseite hierzu Musterbriefe zur Verfügung. Aus beweisrechtlichen Gründen sind Auskünfte immer schriftlich per Einschreiben an die im Auskunftsgesuch vermerkte Adresse zu senden. Verweigerung der Auskunft Sieht ein Gesetz explizit eine Geheimhaltungspflicht vor, oder bestehen überwiegende Interessen Dritter, kann die Auskunft verweigert werden. Der Verweigerungsgrund ist anzugeben. 30 Tage Zeit Die Auskunft ist innert 30 Tagen zu erteilen. Kann die Anfrage nicht innert dieser Frist beantwortet werden, ist dem Anfrager dies mitzuteilen zusammen mit der An gabe, bis wann die Auskunft erteilt wird.

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Auskunftsbegehren: Wie beantwortet man sie richtig? Inhalt der Auskunft Der Umfang der Auskunft richtet sich nach der Anfrage. Es ist über die Daten Auskunft zu erteilen, welche vom Auskunftsersuchen umfasst werden. Wird um Bekanntgabe der Quelle der Daten ersucht, ist über darüber Auskunft zu erteilen, soweit hierzu Angaben vorhanden sind. Wer trägt die Kosten? Der Anfrager trägt seine Kosten, der Informierende die Kosten der Auskunftserteilung. Stellt eine Person innert 12 Monaten mehr als ein Gesuch, ohne dass sie in glaubhafterweise geltend macht, seine Daten ihre geändert worden, kann von ihr eine Kostenbeteiligung verlangt werden. Sperrung oder Löschung? Der Betroffene kann die Sperrung oder die Löschung seiner Daten verlangen. Einem entsprechenden Gesuch ist nachzukommen. Der Anfrager darf jedoch darauf hingewiesen werden, dass nur gesperrte Daten erlauben, bei einem Neuzugang von Daten der Person diese vor einer erneuten Bearbeitung zu schützen. Rechtsanwalt Chasper Kamer, LL.M., ist Partner bei der Wirtschaftsanwaltskanzlei Ruoss Vögele Partner in Zürich. Er berät Unternehmer vor allem in den Bereichen Lauterkeitsrecht, Werberecht und Immaterialgüterrecht. kamer@rvpartner.ch // www.rvpartner.ch

Öffentliche Verwaltung_Fokus

HOTLINE-TEST – Teil 14 Claudia Gabler

SERVICEQUALITÄT_Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die ContactcenterIndustrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 14 der Serie: die Servicelines der kantonalen Steuerämter. Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Die durchschnittliche Bewertung lag mit der Note 2,25 (4 = Sehr gut, 1 = Ungenügend) recht tief. Besonders in der persönlichen und aktiven Gesprächsführung (Namensnennung, aktive Hilfestellung, weiterführende Tipps) sowie in der generellen Erreichbarkeit besteht noch jede Menge Optimierungspotenzial. Auffällig schnell, herzlich und kompetent waren unsere Top 3, nämlich die Kantonale Steuerverwaltung Appenzell Innerrhoden auf Platz 1, Basel Land auf Platz 2 und Aargau auf Platz 3.

Werner Nef, Leiter der Kantonalen Steuerverwaltung Appenzell Innerrhoden, freut sich über den Hotline-Testsieg. 26 Steuerämter im Test Wer bis jetzt noch keine Steuererklärung abgegeben hat, ist entweder selbstständig oder hat auf den allerletzten Termin verschoben. Wenn dann in letzter Minute Fragen auftauchen, wendet man sich an sein kantonales Steueramt und erreicht einen kompetenten Ansprechpartner – wenn man Glück hat. Denn die Erreichbarkeit ist hier keinesfalls eine Selbstverständlichkeit, wie sich bei unserer Testreihe herausstellte. Die Testsieger wurden neben der Erreichbarkeit mittels unserer qualitativen Beurteilungsmatrix (Freundlichkeit, Empathie und Kompetenz der Mitarbeiter sowie Gesprächsführung und Beratungskompetenz bzw. Problemlösung durch die Agents) eruiert.

Der Testsieger «Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung. Die Kantonale Steuerverwaltung sieht die Einwohnerinnen und Einwohner unseres Kantons in erster Linie als Kunden und nicht nur als Steuerpflichtige. So sind wir jeden Tag bemüht, unsere Kundschaft schnell und effizient bedienen zu können. Wir sind für unsere Kunden da und nicht umgekehrt. Dies deckt sich auch mit der Strategie der Bürgernähe, die unsere Regierung seit vielen Jahren in unserem Kanton verfolgt», freut sich Werner Nef, Leiter der Kantonalen Steuerverwaltung Appenzell Innerrhoden.

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Fokus_Öffentliche Verwaltung

Vom Bürger zum Kunden Claudia Gabler

Kundenservice Finanz_«Der Kunde steht im Mittelpunkt – und ist damit allen im Weg!» Kennen Sie diese Mentalität von Ihren schweren Gängen zu den Ämtern? Das Bundesministerium für Finanzen in Österreich bricht mit diesem Image. Tiefgreifende Reformen brachten die Wende vom Bürger zum Kunden, vom Beamtenapparat zur modernen, bürgernahen Verwaltung. CMM sprach mit Christof Hammerschmid, dem Projektverantwortlichen für Kommunikation seitens BMF und g lühenden Service-Experten, über Herausforderungen, Kundenerwartungen und die neue Servicekultur in der Finanzverwaltung.

Teil des Projektteams v.l.n.r Christof Hammerschmid (Kommunikation), Ernst Siller (Fachsektion Steuern – Telefonie), Thomas Kandl (Fachsektion Steuern – Organisation) CMM: Herr Hammerschmid, wie ist es dazu gekommen, dass die Finanzverwaltung in Österreich eine neue Sichtweise zum Thema Kundenorientierung entwickelt hat? Hammerschmid: Laufende Evaluierung und Optimierung unseres Service- und Leistungsangebots gepaart mit der stetig steigenden Nachfrage und einer Steigerung der Kommunikationskanäle führen jetzt zu einem zeitgemäs sen Update unseres Serviceangebots. CMM: Was war die Basis für die Erarbeitung Ihrer Customer-Care-Strategie? Hammerschmid: Ausgehend von unseren internen Evaluierungen war uns wichtig, Konzepte nach dem neuesten Wissensstand zu integrieren. Daher sind wir auch auf das Schweizer Unternehmen PIDAS aufmerksam geworden und haben gemeinsam ein kundenorientiertes Konzept entwickelt.

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CMM: Welche sind die Inhalte dieses Konzepts? Hammerschmid: In Projektteams wurden die wichtigsten Säulen definiert: «Kunde 2.0» bedeutet eine neue Servicekultur, Serviceangebote zu optimieren, Mitarbeiter im Kundenkontakt zu unterstützen, Serviceleistungen zu steuern, zu messen und Wissensmanagement zu konsolidieren sowie ein neues Service- und Leistungsmanagement zu etablieren. CMM: Welche sind die Ziele der bürgernahen Verwaltung? Hammerschmid: Für die Verwaltung gilt es natürlich, gesetzliche Vorgaben zu erfüllen. Dabei sind die Rahmenbedingungen, die wir beeinflussen können – im Sinne unserer Kunden – entscheidend. Gerade in den letzten Jahren erhalten wir laufend positives Feedback zur stetigen Weiterentwicklung unseres Service- und Leistungsangebots. Die Herausforderungen liegen in der Bewältigung von sogenannten Stosszeiten – mit gleichem Service und gleicher Leistung. Unser Ziel ist es daher, genau für diese Herausforderungen schlaue organisatorische Massnahmen zu entwickeln, unterstützt durch den Einsatz moderner IT-Werkzeuge mit begleitender Evaluierung und Steuerung dieser.

Das BMF in Zahlen • 39 Finanzämter mit 69 Standorten, ca. 7100 Mitarbeiter, davon etwa 850 in Infocentern (= First Level); etwa zwei Drittel der Arbeitszeit dieser Mitarbeiter fällt auf den persönlichen und telefonischen Kundenkontakt. Etwa 3700 Mitarbeiter in den anderen Organisationseinheiten sind im telefonischen Second Level eingebunden. 3,1 Millionen Calls/Jahr im 1st-Level, ca. 1,6 Millionen Calls/Jahr im 2nd-Level über ACD-Gruppen. • 9 Zollämter mit 65 Standorten, etwa 1600 Mitarbeiter; etwa 230 000 Calls/Jahr über ACD-Gruppen • Diverse andere Organisationseinheiten wie Bürgerservice, Steuerfahndung, Finanzpolizei, Grossbetriebsprüfung; Anteil am Telefonie-Volumen rd. ein Prozent

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CMM: Welche Herausforderungen haben Sie zu bewältigen? Hammerschmid: Unser Projekt «Kundenservice Finanz», ist breit in unserer Organisation auf allen Ebenen verankert. Ein wesentlicher Teil wird dabei von der Personalentwicklung übernommen. Über unsere Ausbildungsorganisation, der Bundesfinanzakademie, werden Mitarbeiter im Servicebereich ausgebildet und auf den neuesten Stand gebracht. Dabei werden Inhalte wie Krisenmanagement im Umgang mit Kunden und die zentralen Elemente eines professionellen Kundengesprächs stetig aktualisiert und aufgefrischt. CMM: Was wird sich für Ihre Kunden verbessern? Hammerschmid: Vielfältige Kommunikationskanäle, abgestimmt auf unsere Kundengruppen und deren Affinität bezogen auf E-Government sowie die verstärkte Servicequalität durch unsere Mitarbeiter. CMM: Die meisten Kontakte gehen via Telefon ein. Haben Sie deshalb mit dem telefonischen Umsetzungsprojekt gestartet?

Das Customer Care Concept von PIDAS Das von PIDAS entwickelte und jahrelang praxiserprobte Customer Care Concept (CCC) ist das State-of-the-Art Framework für den Aufbau von kundenzentrierten, effektiven und effizienten Service-Organisationen. Mit dem CCC können Unternehmen den externen und internen Herausforderungen mit neuen Service Modellen intelligent begegnen und damit Kundenloyalität, Verkaufs performance, Service-Effizienz und Mitarbeiterloyalität signifikant steigern. www.pidas.com

Hammerschmid: Ja. Ausgehend vom Customer Care Concept, unser Überbau auf der Metaebene, haben wir mit dem stärksten Channel, der Telefonie, gestartet. Die Ergebnisse sollen bereits im ersten Quartal 2014 spürbare Verbesserungen für beide Seiten herbeiführen. Denn vor allem zu Jahresbeginn bis in den April hinein ist in der heimischen Finanzverwaltung aufgrund der Arbeitnehmerveranlagung Hochsaison. Das bindet unheimliche Ressourcen. Die ersten Workshops dazu haben bereits begonnen. Das BMF verfügt über eine moderne VOIP (Voice over IP)-Telefonanlage, die viele Möglichkeiten bietet und noch Potenzial hat. Ein weiterer Aspekt wird eine gezielte Kundenkommunikation sein. Im Sinne einer raschen und effizienten Finanzverwaltung ist es unser Ziel, die Kundenströme zu steuern. Weitere Projekt-Milestones werden im Laufe des Jahres 2014 mit der Umsetzung starten. CMM: Wie lebt die Finanzverwaltung das neue Kundenverhältnis weiter? Hammerschmid: Bei jedem grossangelegten Projekt ist eine begleitende interne Kommunikation unersetzbar. Im Rahmen von Projektgruppen werden die Mitarbeiter im

Wien Innere Stadt – Winterpalais des Prinz Eugen von Savoyen – Sitz der Zentralleitung des BMF.

Ressort auf allen Ebenen über die laufenden Entwicklungen transparent informiert und geschult. Die Ressourcen im Sinne unserer Kunden bestmöglich zu nutzen und die maximale Unterstützung für unsere Mitarbeiter im Kundenkontakt stehen dabei im Fokus. CMM: Über welche Kanäle betreuen Sie Ihre Kunden? Hammerschmid: Neben dem Telefon als stärksten Channel servicieren wir unsere Kunden auch via Mail mehreren elektronischen Plattformen mit Self-Service-Komponenten bis hin zum persönlichen Kundenkontakt im Finanzamt. Für die Zukunft ist für uns entscheidend, wer wann über welchen Channel mit welchem Anliegen zu uns kommt, damit wir noch mehr Service- und Leistungsangebote für unsere Kunden anbieten können. CMM: Was bedeutet Kundenzufriedenheit und Kunden erlebnis heute für das BMF? Hammerschmid: Kundenservice steht bei der heimischen Finanzverwaltung immer an erster Stelle. Wir sind auch für die Zukunft bestens gerüstet, um die steigende Nachfrage gepaart mit zunehmenden Kommunikationskanälen und der Komplexität an Themen – im Sinne unserer Kunden – zu bewältigen. CMM: Wann bezeichnen Sie das Customer Care Concept als Erfolg? Hammerschmid: Das Customer Care Concept ist jetzt schon ein Erfolg, weil es uns die Grundlage bietet, um auf Entwicklungen in der Finanzverwaltung rasch reagieren zu können. Schritt für Schritt setzten wir schon jetzt das Konzept in den diversen Kommunikationskanälen um – allem voran in der Telefonie.

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Die Business-Matchmaker Claudia Gabler

Beziehungspflege_Beamten-Groove? Fehlanzeige! Als privatrechtlich organisierter Verein engagiert sich Switzerland Global Enterprise (S-GE, vormals Osec) weltweit für den Erfolg der schweizerischen KMU und für den Wirtschaftsstandort Schweiz. Als Matchmaker bringt S-GE auch Schweizer Importeure mit Exporteuren aller Herren Länder zusammen. Dabei setzt das Center of Excellence für Internationalisierung agil wie ein Start-up auf Automatisierung und Zusammenarbeit mit Partnern. Zentrales Element der Kunden- und Partnerbetreuung ist die CRM-Lösung. Sie ermöglicht es, Synergien effizient zu nutzen.

«Perlen der Schweiz» werden sie genannt, oder auch «Rückgrat der Wirtschaft»: die kleinen und mittelständischen Unternehmen der Schweiz, kurz KMU. Diese generieren mittlerweile über die Hälfte ihres Umsatzes im Ausland – und die Exportintensität steigt stetig weiter. Damit aus einer Export-Phantasie auch ein ExportSchlager wird, steht S-GE den 30 000 expansionsfreudigen Unternehmen mit Rat und Tat zur Seite: Mit Swiss Business Hubs auf der ganzen Welt, einem globalen Netzwerk und Expertise in allen Wirtschaftsbelangen. Mit den exportorientierten KMU führt S-GE jährlich über 2000 Beratungsgespräche durch, Tendenz steigend. Die Experten der S-GE beraten die Unternehmen und bringen sie mit möglichen Partnern zusammen. Oder sie helfen umgekehrt internationalen Unternehmen, sich in der Schweiz anzusiedeln. Herausforderung: breites Spektrum, schmales Budget Analog zu öffentlichen Institutionen, kann auch S-GE trotz steigender Nachfrage nicht beliebig wachsen. «Wir

Enabling New Business Mit einem globalen Netzwerk von versierten Beratern und Experten. Als Vertraute und starke Partner von Kunden, Kantonen und der Schweizer Regierung. Die Vertretungen von S-GE im Ausland werden als «Swiss Business Hubs» geführt. Diese lokalen Teams sind mehrheitlich bei einer Schweizer Botschaft oder bei einem Schweizer Generalkonsulat an gesiedelt. Die Swiss Business Hubs sind nach einem ersten Beratungsgespräch in der Schweiz oft die nächste Anlaufstelle von S-GE im entsprechenden Exportland. Aufgrund ihres offiziellen Status verfügen alle Swiss Business Hubs über ein gutes Beziehungsnetz im entsprechenden Zielmarkt. Sie sind zudem für die Aktivitäten der Standortpromotion Schweiz im Ausland zuständig.

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Christian Hoffmann, Leiter CRMSystems bei S-GE, vertraut auf BSI CRM bei der Betreuung von Kunden und Partnern. erweitern unsere Services laufend für unsere Kunden –, und das bei gleichbleibendem Mitarbeiterstand», erklärt Christian Hoffmann, Leiter CRM-Systems bei S-GE. Damit die Beratungsorganisation dennoch schnell und schlagkräftig bleibt, setzt sie auf die ganzheitliche Kundensicht: Das Customer Relationship Management stammt von BSI Business Systems Integration. Hier flies sen alle kundenrelevanten Informationen zusammen und können für Kommunikationskampagnen und Eventmanagement, Terminverwaltung, die beratungsrelevante Kundenhistorie etc. genutzt werden. Die Lösung erlaubt auch die Umsetzung der beiden effizienzsteigernden Strategien: «Um uns auf unsere Kernkompetenzen Beratung und Matchmaking konzentrieren zu können, setzen wir einerseits auf Automatisierung und andererseits auf die Zusammenarbeit mit Schweizer Dienstleis tern», so Christian Hoffmann.

Öffentliche Verwaltung_Fokus

Effizienz dank Contactcenter-Partner … «Neben dem persönlichen Kontakt bei Messen und Events gewinnen die elektronischen Medien wie Web site, Newsletter und das Telefon in der Kundenkommunikation an Bedeutung», erklärt Christian Hoffmann. Der Contactcenter-Partner rbc ist an das CRM-System angebunden, sorgt für eine gute Datenqualität, übernimmt die Marketing-Selektionen, kontaktiert die Interessenten, vereinbart Termine und spielt die Resultate wieder in das CRM ein. «Der ‹Closed Loop› steigert unsere Effizienz. Eine gute Datenbasis und eine hohe Datenqualität sind das A und O unseres Erfolgs. Unsere Hauptaufgabe ist das Networking und Matchmaking. In dieser Vermittlerrolle sind die Daten unser höchstes Gut», berichtet Christian Hoffmann. … und Automatisierung Um den höchst möglichen Nutzen aus den Daten zu generieren, müssen diese optimal gepflegt werden. S-GE lässt daher die Stammdatenverwaltung aller Kunden, Partner, Supplier und Stakeholder über ein einziges System (BSI CRM) laufen. Eine Webservice-Schnittstelle führt zum ERP-System. BSI CRM gewährt Zugriff für die unterschiedlichen Anwendergruppen – dazu zählen interne Mitarbeiter, im Ausland tätige EDA-Mitarbeiter und externe Contactcenter-Mitarbeiter. Um den Personalaufwand gering zu halten, setzt S-GE auf Automati-

Switzerland Global Enterprise setzt auf CRM made in Switzerland Bei der Betreuung der Kunden und Partner setzt S-GE seit 2007 auf BSI CRM. Ob Messen, Events, Consulting, SIPPO-Programme oder Investment-Projekte: Die Anforderungen seitens S-GE sind vielfältig, die Logik hinter der CRM-Anwendung ist komplex. «Es ist uns gelungen, die Vielfalt an unterschiedlichen Projekten in BSI CRM abzubilden», sagt Christian Hoffmann, Leiter CRM-Systems, Switzerland Global Enterprise. Für über 200 Benutzer bei S-GE in der Schweiz und im Ausland ist das CRM auch via Internet zugänglich. «Ich habe schon mit vielen verschiedenen CRM-Lösungen gearbeitet. Was ich an BSI besonders schätze, ist das gute Kundenverständnis und dass die Teammitglieder aktiv mitdenken und sehr schnell reagieren. Sie kennen ihr Produkt wirklich und können (fast) alles lösen.»

lem beim Thema Integration der internen Prozesse sowie derjenigen für die Planung und Verwaltung der Events lässt sich für den IT-Experten noch einiges optimieren. Auch die Konfigurierbarkeit, also die Möglichkeit im CRM möglichst viel selbst anpassen zu können, liegt Christian Hoffmann sehr am Herzen. Ein Upgrade auf die

«Ich habe schon mit vielen verschiedenen CRM-Lösungen gearbeitet. Was ich an BSI besonders schätze, ist das gute Kundenverständnis und dass die Teammitglieder aktiv mitdenken und sehr schnell reagieren. Sie kennen ihr Produkt wirklich und können (fast) alles lösen.» sierung. Die Kundensegmentierung für den Exportbereich läuft automatisch. Die Web Interfaces sind direkt mit dem Content Management System verknüpft. So fliessen die gesamte Mitglieder-Verwaltung sowie die Newsletter-Registrierungen und -Abmeldungen auf der S-GE Website zurück ins CRM. Bestehende und neue Daten werden gegebenenfalls mittels Dun & Bradstreet ergänzt. Und: Die Feedback-Formulare der Kunden fliessen in das Reporting und die Berechnung der KPIs ein. Auch die interne und via Callcenter externe Terminplanung für die Beratungsgespräche läuft im BSI CRM zusammen. Als eine weitere Arbeitserleichterung werden auch die Offerten automatisch im CRM generiert. «Da geht noch viel mehr!» Obwohl S-GE im Thema Kundenbeziehungsmanagement sehr fortschrittlich unterwegs ist, ist Christian Hoffmann überzeugt: «Da geht noch viel mehr!» Vor al-

neuen Releases wird daher aktuell geprüft. Schliesslich steht die Option, zukünftige Upgrades einfach durchzuführen und möglichst kompatibel zum Standard zu bleiben, für den CRM-Profi im Fokus. «Erfolgreiche Kunden sind unsere Daseinsberechtigung!» Neben dem finanziellen Rahmen, welcher wie bei allen bundesnahen Unternehmen strikt definiert ist, stellt sich S-GE eine weitere Herausforderung: «Wir sind eigentlich drei Firmen unter einem Dach. Jede Leistungsvereinbarung – Export, Import und Invest – verfolgt zum Teil unterschiedliche Tätigkeiten und Ziele. Unsere Aufgabe ist es, unter einem Label «Switzerland Global Enterprise» alle Synergien optimal zu nutzen. Schliesslich will jeder Stakeholder abgeholt sein. Unser CRM leistet dazu einen wichtigen Beitrag. Erfolgreiche Kunden sind unsere Daseinsberechtigung», schliesst Christian Hoffmann. 04 /13 CMM

Publireportage_Swisscom

Contact center mit Drive Enrico Tita

Sezione della circolazione_Täglich gehen beim Strassenverkehrsamt des Kantons Tessin hunderte von Anfragen am Telefon und an den Schaltern ein. Um dieses Volumen schnell zu bewältigen, liess der Kanton von Swisscom IT Services ein modernes Contact Center einrichten. Mit dieser Massnahme konnte das Strassenverkehrsamt seine telefonische Erreichbarkeit von Beginn weg merklich verbessern und die Antwortzeiten von Anrufen massiv verkürzen. Die Mitarbeitenden an den Schaltern können sich nun vollumfänglich auf die Betreuung der Kunden konzentrieren.

Mal ist es ein Anliegen im Zusammenhang mit dem Führerschein, mal betrifft es das alte Auto. Dann geht es um Fragen der Motorradzulassung oder um das neue Boot auf dem Lago Maggiore. Bei einer Bevölkerung von 340 000 Einwohnern mit rund 294 000 Fahrzeugen kommt bei der Sezione della circolazione, dem Stras senverkehrs- und Schifffahrtsamt des Kantons Tessin, einiges zusammen. Die 120 administrativen Mitarbeitenden und rund 50 Verkehrsexperten bewältigen rund 500 000 Dossiers, 160 000 Fahrzeugwechsel und über 20 000 medizinische Fahrfähigkeitsüberprüfungen pro Jahr. Dieses Volumen brachte das Amt an seine Grenzen. Der Kundenservice litt erheblich. Nun stand man vor der riesigen Herausforderung, die tiefe telefonische Erreichbarkeit deutlich zu steigern und gleichzeitig die

teilweise sehr langen Wartezeiten vor den Schaltern zu verringern. Contact Center für neues Kundenerlebnis Um die Situation zu verbessern, entschied sich die Leitung des Strassenverkehrsamts 2011, beim Kanton den Aufbau eines Contact Centers zu beantragen. Noch im selben Jahr wurde dieses Gesuch bewilligt und das Centro sistemi informativi, die IT-Abteilung des Kantons, beauftragt, externe Contact Center-Beratungsspezialisten sowie Lieferanten für die Hardware zu evaluieren. Im Frühjahr 2012 entschied man sich, für die fachliche Projektberatung mit dem Channel und Dialogue Management Team von Swisscom IT Services zusammenzuarbeiten. Bei der Beschaffung der Infrastruktur fiel die

Lange Wartezeiten sind beim Strassenverkehrsamt des Kantons Tessin passé. Ein modernes Contact Center sorgt für Tempo und Kundennähe.

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Swisscom _Publireportage

Wahl auf den Grosskundenbereich von Swisscom. Zusammen mit den Projektverantwortlichen des Kantons und den Ansprechpartnern innerhalb der Sezione della circolazione wurde vor Beantwortung der prozessualen, organisatorischen und technischen Fragen eine umfassende Situationsanalyse erstellt. Aufbauend auf den dabei gewonnenen Erkenntnissen erfolgte gemeinsam mit dem Management des Strassenverkehrsamts eine Zielbild-Entwicklung und die Ausarbeitung der Grundsätze, die künftig im Umgang mit den Kunden gelten sollten. Das bildete schliesslich den Kern für die Definition des Leistungs- und Serviceangebots im Contact Center. Höhere Kompetenz, schnellere Antworten Das ganze Projekt dauerte nur gerade sechs Monate. Dann ging das moderne Contact Center der Sezione della circolazione live. Heute bearbeiten insgesamt zehn Personen mit einem Teamleader täglich hunderte von Anrufen. Der entscheidende Punkt dabei: Weil an diesem zentralen Kundenkontaktpunkt die fachliche Kompetenz gestärkt und ausgebaut wurde, kann das Team die überwiegende Zahl der Anrufe direkt erledigen. Die Weitergabe eines Anrufs zu einem Fachspezialisten im 2nd Level ist nur in Ausnahmefällen nötig. Durch diese Veränderungen ist es gelungen, die Zufriedenheit der Kunden innerhalb kürzester Zeit deutlich zu steigern. Bereits ab der ersten Woche, in der das Contact Center seinen Betrieb aufnahm, stieg die Erreichbarkeit deut-

«An den beiden Kontaktpunkten Telefon und Schalter haben wir die Kundenzufriedenheit markant gesteigert.» Cristian Canova, Leiter Stras senverkehrsamt Kanton Tessin lich. Die durchschnittliche Antwortzeit bei Anrufen in die Sezione liegt mittlerweile bei zwei Minuten – ein Vielfaches unter den Antwortzeiten in der Ära davor. «Weil die Anrufe direkt im Contact Center beantwortet werden, können sich die Mitarbeitenden an den Schaltern dort vollumfänglich auf die Betreuung der Kunden konzentrieren», stellt Cristian Canova, Leiter der Stras senverkehrsamts, fest. «Zusammen mit Swisscom ist es uns gelungen, an beiden Kontaktpunkten eine deutliche Verbesserung im Kundendienst zu erzielen.» Positive Resonanz Erfreuliches Echo auch von Kundenseite: Zahlreiche positive Feedbacks zum einfacheren Zugang und das regelmässige «grazie mille per il suo servizio» sind klare

Die Vorteile des Contact Centers auf einen Blick Erreichbarkeit: Das Contact Center gewährleistet eine hohe Erreichbarkeit bei telefonischen Anfragen auch bei hohem Volumen. Geschwindigkeit: Die durchschnittliche Antwortzeit von Anrufen konnte mit dem Contact Center verkürzt werden. Kundendienst: Durch die Bündelung der Anrufe im Contact Center hat sich der Kundendienst an den Schaltern deutlich verbessert. Ausbau: Das Contact Center lässt sich problemlos für weitere Kanäle im Kundenkontakt wie etwa für Fax, E-Mail, Internet und soziale Medien ausbauen. Skalierbarkeit: Der Kanton Tessin prüft, auf der Infrastruktur des Stras senverkehrsamtes weitere Contact Center einzurichten.

Zeichen dafür, dass die neue Form der Kundenbetreuung von aussen als zeitgemäss und kundennah wahrgenommen wird. Die positive Resonanz sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitenden bestätigt alle Beteiligten darin, dass sie den richtigen Weg eingeschlagen haben. Cristian Canova: «In den nächsten Jahren wollen wir in die weitere fachliche Ausbildung der Mitarbeitenden investieren, um später zusätzliche, komplexere Aufgaben und Tätigkeiten ebenfalls in das Contact Center zu verlagern. Nur so können wir den hohen Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger entsprechen.» Vorbild für andere Amtsstellen Erfreut zeigen sich auch die verantwortlichen Stellen in der Administration des Kantons Tessin. Gestärkt durch die positiven Erfahrungen mit dem Strassenverkehrsamt denkt der Kanton über den Aufbau weiterer Contact Center für andere Stellen und Ämter nach. Weitere solche Center könnten auch die Nutzung der Infrastruktur optimieren.

Swisscom IT Services AG Enrico Tita Manager Customer Focused Solutions enrico.tita@swisscom.com Telefon 058 221 41 61 www.swisscom.com/its/de/it-services/loesungen

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CRM_Forschungsprojekt DIMO

«Kundenservice evaluieren und im Cockpit effizient steuern!» Prof. Dr. Nils Hafner, Prof. Dr. Ulrich Egle und Rémon Elsten

Service Excellence Cockpit_Aus der quantitativ-empirischen Studie «DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer-Contactcentern auf der Grundlage von DIN EN 15838» wird jetzt das Service Excellence Cockpit.

Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und dessen Kunden ist an die erfolgreiche Integration der Kommunikationskanäle gebunden. Das Management dieser Kommunikationskanäle wird durch die Vielzahl neuer Touchpoints immer komplexer und entwickelt sich daher zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Die Hauptschwierigkeit bei der Integration stellt dabei das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrössen oder Key Performance Indicators (KPIs) dar. Hier setzt das Forschungsprojekt «DIMO» an. Auf den Grundlagen der DIN EN 15838 (Europäische Norm für Qualitätsmanagement von Customer-Contactcenter) entwickelte das Projektteam aus Forschern und Customer-Service-Praktikern ein Framework der «DIALOGKPIs» für das Management von Customer-Contactcentern. Das Framework besteht aus den fünf Dimensionen Kundenzufriedenheit, Effizienz, Prozesse/Technologie, Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit (vgl. Abb. 1). Die von der Norm DIN EN 15838 zur Verfügung gestellten KPIs werden durch weitere adäquate KPIs ergänzt. Zusätzlich werden die signifikanten Beziehungen innerhalb und zwischen den Dimensionen analysiert und bewertet. Damit ist die Basis zur innovativen Planung, Steuerung und Kontrolle eines Customer-Contactcenters

Abb.1: Framework «DIALOG-KPIs».

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gewährleistet. Die Umweltdynamik wird zusätzlich durch den Einbezug von Rahmenbedingungen wie der Branche, der Anzahl und der Zusammensetzung der Mitarbeiter abgedeckt. Um repräsentative Daten zu erhalten, wurden von Mai 2013 bis Juni 2013 über 150 CustomerContactcenter zu den DIALOG-KPIs befragt.

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Abb. 2: Ziele des CCC im Vergleich Ergebnis 1: die Ziele des Kundenservice verändern sich Ein Customer-Contactcenter leistet als Querschnittsfunktion einen signifikanten Wertbeitrag für interne und externe Kunden. Das zeigt sich deutlich in der hohen Bedeutung der Ziele, «Steigerung der Kundenzufriedenheit» und «Steigerung der Servicequalität». (vgl. Abb. 2). Jedoch steht dem häufig das Ziel der Effizienzsteigerung gegenüber. Effizienzsteigerungen sind ein kontinuierlicher Prozess, der durch gezielten Technologieeinsatz realisiert wird. Mehr und mehr wird aber in den befragten Customer-Contactcentern realisiert, dass sich die Ziele nicht widersprechen, sondern aufeinander aufbauen. Ergebnis 2: neue Kanäle für den Kundenkontakt Der Kunde fordert heute ein breites Spektrum an Möglichkeiten, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, und Unternehmen sind gefordert, diese Touchpoints zur Verfügung zu stellen. Die befragten Customer-Contact-

Forschungsprojekt DIMO_CRM

Abb. 3: heutige und zukünftig genutzte Kanäle im Kundenservice center stellen für die Kontaktaufnahme der Kunden die traditionellen Kanäle Brief, Telefon und Fax zur Verfügung (vgl. Abb. 3). Diese Kanäle unterliegen allerdings einer Dynamik, die durch das heutige Kundenverhalten determiniert wird. Das Telefon stellt den einzigen Kanal dar, über den alle beteiligten Customer-Contactcenter verfügen. Trotzdem haben sich nach nur wenigen Jahren NichtTelefon-Kanäle wie E-Mail und Web-Formular als fester Bestandteil zur Kundenkommunikation etabliert. Durch die hohe Durchdringung mit Smartphones bei den Kunden wird auch das App-Angebot der Unternehmen kontinuierlich ausgebaut. 40 Prozent der befragten CustomerContactcenter stellen ihren Kunden bereits Mobile Apps zur Verfügung, weitere 20 Prozent planen Mobile Apps als weiteren Kanal einzuführen. Auch die sozialen Medien haben stark an Bedeutung gewonnen. Immer stärker ergänzen diese Medien die klassischen Kanäle. Oftmals fehlt es aber an Erfahrung im Umgang mit dieser neuen Kommunikationsform in den Customer-Contactcentern. Für Customer-Contactcenter besteht die Herausforderung darin, regelmässig eine quantitative und qualitative Bewertung der Kundenkanäle vorzunehmen, um Verschiebungen innerhalb der angebotenen Kanäle zu erkennen und Ressourcen neu zuzuordnen. Erste Schlüsse auf die derzeitige Entwicklung zeigt ebenfalls die Abbildung 3. SMS, Web call-back, Online Self-Services, Mobile Apps und der Chat werden an Bedeutung gewinnen und durch immer mehr Customer-Contactcenter eingeführt. Das wirklich spannende an dieser Untersuchung sind aber die Zusammenhänge zwischen den einzelnen erhobenen Ergebnissen. Es wird transparent, welchen Einfluss einzelne Parameter auf die Zielerreichung bestimmter KPIs haben. So lässt sich analysieren, welchen Einfluss beispielsweise die Mitarbeiterausbildung oder der Technologieeinsatz auf die Kundenzufriedenheit oder die Erstlösungsquote haben. Genau hier liegt der Mehrwert für das praktische Contactcenter-Management.

Die wertvollen Resultate der Studie «DIMO» werden daher gerade in einer Online-Benchmarking-Lösung «Service Excellence Cockpit» zusammengefasst. Diese Lösung stellt ein wirkungsvolles Führungsinstrument zur Planung, Steuerung und Kontrolle von Customer-Contactcentern dar. Einen ersten optischen Eindruck vermittelt nachfolgende Abbildung (vgl. Abb. 4). Mit dem Service Excellence Cockpit haben ContactcenterLeiter auf der Basis harter Fakten vielfältige Möglichkeiten: 1. Analyse: Das Service Excellence Cockpit bietet interessante Vergleichsmöglichkeiten mit dem Gesamtmarkt, verschiedenen Peer Groups (z.B. eigene Branche, Center ähnlicher Grösse oder ähnlicher Struktur), den eigenen und fremden Vorjahreswerten oder den individuell festgelegten Zielwerten. 2. Simulationen: Mit dem Service Excellence Cockpit können die Abhängigkeiten der KPIs und die potenziellen Auswirkungen von Interventionen durch das Management simuliert werden. Bei anstehenden Investitionsentscheidungen rechnet sich der Business Case leichter und die Vergleichsbasis wird wesentlich grös ser. Dadurch lassen sich Annahmen objektivieren.

Abb. 4: Service Excellence Cockpit. 3. Optimierungsmöglichkeiten: Mit dem Service Excellence Cockpit können Optimierungspotenziale in Customer-Contactcentern systematisch evaluiert und vorausschauende Massnahmen zur Verbesserung auf Basis von Vergleichswerten getroffen werden. Mehr Informationen finden Sie unter www.service-excellence-cockpit.ch Das Projekt «DIMO» zeigt beispielhaft, wie die Zusammenarbeit zwischen Hochschule, Praxispartnern, Branchenverband und vor allem der staatlichen Kommission für Technologie und Innovation KTI funktioniert. Am Ende profitieren alle davon. Nils Hafner und Ulrich Egle sind Professoren am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern Wirtschaft. Rémon Elsten ist Managing Partner der Beratungsfirma Crystal Partners AG und ist Vizepräsident der schweizerischen Callcenter-Vereinigung Callnet.ch

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CRM_Customer Experience Management

Mit Unsinn brechen und Neues anpacken Claudia Gabler

Regelbrecher-Labor_Über Service-Vermeidung und andere Regelbrüche. Ein Interview mit Stephan Pucker, der beim swiss contact day zeigte, wie wichtig es ist, aus dem Kundendialog zu lernen, um wiederkehrende Kundenprobleme systematisch zu beseitigen.

CMM: Herr Pucker, welche Regeln müssen im Customer Service gebrochen werden? Pucker: Customer-Service-Abteilungen verwenden oft ihre gesamte Aufmerksamkeit darauf, die Servicenachfrage der Kunden mit akzeptabler Qualität und zu vertretbaren Kosten zu bedienen. Sie sind dann so beschäftigt und ausgelastet mit der operativen Steuerung, dass

die wirklich wichtigen Fragen im Tagesgeschäft untergehen: Welche Ursachen haben eigentlich die Servicekontakte ausgelöst? Was muss unternommen werden, damit die Kundenprobleme erst gar nicht entstehen? Was können wir aus dem Dialog mit dem Kunden lernen? Schliesslich kommen in der Service-Abteilung die authentischen Kundeninformationen an, die für Verbesserungen, Produktinnovationen und – ja! – auch Service-Vermeidung genutzt werden können.

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CMM: Wie soll das gelingen, wenn Callcenter den Status von Erfüllungsgehilfen von Marketing und Vertrieb haben? Pucker: Kunden sind heute wenig loyal, gut informiert und tendenziell immer auf dem Absprung. Also müssen Unternehmen ihre Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt stellen und dies nicht bloss in ihren Mission Statements propagieren. Unternehmen stellen mehr und mehr fest, dass der Service-Bereich eine wichtige Aufgabenstellung sehr effektiv lösen kann – nämlich dem Unternehmen aus Kundensicht den Spiegel vorzuhalten. Was die einzelnen Unternehmensbereiche in diesem Spiegel sehen, ist oftmals nicht sehr schmeichelhaft. Ein enormer Anteil des Kontaktvolumens im Kundenservice entsteht durch unausgereifte Produkte, fehlerhafte Prozesse, unverständliche Kommunikation und dergleichen. Das sind lauter Defekte, deren Ursachen ausserhalb des Kundenservice zu finden sind. CMM: Trägt das Servicecenter also gar keine Schuld an der unbefriedigenden Situation? Pucker: Servicecenter haben sich viel zu lange knebeln lassen, immer mehr Kontakte zu immer geringeren Kosten zu leisten. Um wirklich voranzukommen, müssen stattdessen die vorgelagerten Prozesse verbessert werden, die letztlich die Kontakte auslösen. Man muss sehr genau hinschauen, welche Massnahmen den grössten Hebel haben und für das Unternehmen zeitnah umsetzbar sind. Ein weiterer wichtiger Schritt ist es, Zielkonflikte aufzulösen und die Verantwortung für die Customer Experience, also die Wahrnehmung des Unternehmens und seiner Leistungen aus der Sicht des Kunden, in die Zielvereinbarungen der einzelnen Bereiche zu integrieren. Es ist schon ein erheblicher Unterschied, ob ich zum Beispiel ein Produktmarketing daran messe, wie schnell neue Produkte gelauncht werden, und dabei Startschwierigkeiten billigend in Kauf nehme oder aber daran, ob die Kunden wirklich begeistert sind und zu aktiven Weiterempfehlern des neuen Produktes werden. CMM: Nehmen wir an, die Kunden sind begeistert und aktive Weiterempfehler. Was bedeutet das für den Service?

Customer Experience Management_CRM

Stephan Pucker, Geschäftsführer Ad Scopum: «Ein guter erster Schritt zur Kundenorientierung ist ein Regelbrecher-Labor.»

Pucker: Für den Service bedeutet dies, Schritt für Schritt neue Aufgaben zu übernehmen. Heute ist Service tendenziell reaktiv unterwegs, getrieben von der Last vieler vermeidbarer Kontakte. Wenn sich das Blatt wendet, können neue Aufgaben entstehen, wie etwa den Kunden mit proaktiven Kontakten zu begrüssen, im Lebenszyklus aktiv zu umsorgen und weitere auf den Kunden zugeschnittene Optionen und Produkte anzubieten. Dafür müsste der Kundenservice auf Augenhöhe mit Marketing, Vertrieb sowie Forschung & Entwicklung zusammenarbeiten.

«In der Service-Abteilung kommen die authentischen Kundeninformationen an, die für Verbesserungen, Produktinnovationen und – ja! – auch Service-Vermeidung genutzt werden können.» CMM: Was müssen Unternehmen, die sich kundenorientiert ausrichten wollen, tun damit alle mitziehen und kundenorientiert agieren? Pucker: Ein guter erster Schritt ist die Einrichtung eines «Regelbrecher-Labors». Was ich darunter verstehe, ist ein Team von Servicemitarbeitern, das aus den starren Vorgaben ausbrechen und neue Dinge ausprobieren kann. Dabei geht es weniger um Anarchie als vielmehr um den notwendigen Gestaltungsraum, in dem neue krea tive Lösungen gefunden werden können. Ein solches L abor kann drei wichtige Aufgaben hervorragend leisten: Die erste Aufgabe besteht darin, die Kundensituationen genauer zu erfassen und wichtige Informationen zu Kontaktauslösern und deren potenzieller Vermeidung zu liefern. Die zweite Aufgabe zielt auf die Erkennung und Beseitigung misslicher Situationen, in denen Kunden im Rahmen der Standardprozesse nicht wirklich geholfen werden kann. Die dritte Aufgabe ist es, in einem

gut gesteuerten Prozess neue Ansätze für Service und Kundenmanagement auszuprobieren, auf ihre Praxis tauglichkeit zu prüfen und bei Erfolg für eine flächendeckende Umsetzung vorzubereiten. Wenn man das gut umsetzt, entsteht schnell eine lange Wunschliste mit neuen Ideen und viel Gesprächsstoff mit Vertrieb und Marketing, was man noch alles mit dem Labor ausprobieren könnte. So entsteht Schritt für Schritt mehr Aufmerksamkeit für den Kundenservice und ein gemeinsames und besseres Verständnis dafür, dass Kundenorientierung nur dann greifen kann, wenn sie unternehmensübergreifend gelebt wird. CMM: Wie überzeugt man Skeptiker in Vorstand und Führungsteams am besten von diesem Regelbruch? Pucker: Ich wäre ja oft schon froh, wenn das Wort «Kunde» ausser in abstrakten Verklausulierungen wie Umsatzsteigerung oder Marktanteil überhaupt in Management-Meetings vorkäme. Ich glaube, die meiste Zeit wird internen Themen oder der Shareholder-Pflege gewidmet. Eine segensreiche Übung besteht darin, bei jedem einzelnen Agendapunkt die Frage zu stellen, ob irgendein Kunde einen Mehrpreis dafür zahlen würde, dass dieses Thema jetzt erörtert wird. Konsequent eingesetzt kann das viel Zeit für das Wesentliche freisetzen. Hilfreich ist auch, wenn das Management regelmässig einen Tag im Servicecenter oder in einer Filiale verbringt. Zum Miterleben und nicht zum Repräsentieren. Das erdet ungemein und schützt vor Fehleinschätzungen, wenn die nächste weltkluge Idee diskutiert wird.

Stephan Pucker ist Gründer und Geschäftsführer von Ad Scopum. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Customer Experience Management und hilft Unternehmen, ihre Service-Qualität und Kundenwahrnehmung nachhaltig zu verbessern. Ein wichtiger Arbeitsschwerpunkt liegt in der Kundenfokussierung und systematischen Beseitigung wiederkehrender Kundenprobleme («The Best Service is no Service»), um operative Kosten zu senken und Kunden mit einfachen und schnellen Prozessen zu begeistern. www.adscopum.de

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CEM_Die Zukunft der Kundenkommunikation

Das disruptive Geschäftsmodell namens Telefonie... Anja Bonelli

... oder: Warum dank Facebook Telefonie wieder in Mode kommt._«Es geht um eine Entwicklung, die die gesellschaftlichen Strukturen vollkommen verändern wird.» Angela Merkels Rede im März 2013 drückt aus, was viele Unternehmen befürchten und dennoch gern weiterhin übersehen. Dass Kunden stark nutzenorientiert handeln und andere Kanäle wie Facebook und Twitter statt Mail und SMS verwenden. Weil es in der Natur der Sache liegt, dass Wandel immer etwas dauert, verwundert es nicht, dass die Servicewelt dann immer noch eine Weile brauchte, bis sie zum Beispiel dem Wunsch des Kunden nach asynchroner Kommunikation nachkam und sich auch die neuen «Kanäle» der Social-Media-Welt ansah. Sascha Lobo beschreibt es auf den Punkt bringend in seiner Spiegel-Kolumne: «Obwohl Sofortheit und Echtzeit in den sozialen Medien so allgegenwärtig scheinen, lässt sich eine Abkehr von Instantmedien beobachten: Die klassische synchrone Sofortkommunikation Telefonat etwa wird unwichtiger. Stattdessen sind chatartige Kommunikationsformen nach

vorn gerückt. Das zentrale Merkmal des Chats ist, dass man sowohl synchron kommunizieren kann wie auch asynchron.» Was fast gleichzeitig zur Folge hatte, dass viele – darunter auch Experten und hochdotierte Beratungshäuser – nun der Telefonie den Tod voraussagen. Kanal wird durch Kanal ausgetauscht, ein altes Spiel, oder? Dabei hat sich mehr

Die fast totgesagte Videotelefonie – vom Stiefkind der Generation Y zum Star in der Manege. geändert, perfekt durch die deutsche Bundeskanzlerin ausgedrückt: Die gesellschaftlichen Strukturen waren es, nicht nur die technischen. Der Konsument wurde zum Prosument – sicherlich stark bedingt durch die neuen Möglichkeiten der Communities und Echtzeitkommunikation. Und er bleibt weiterhin so selbstbewusst und auf Augenhöhe bedacht, selbst wenn morgen fb, Twitter und Google gleichzeitig abgeschaltet werden würden. Weil es eine Änderung gab und weil nun je nach EIGENEM Bedarf, Stimmung und auch Inhalt der Information der Kunde den jeweilig passenden Kanal nutzt. Und – lange Zeit unter dem Begriff «Medienbruch» verschrien – er mixt die Kanäle auch gern miteinander. Die heutige Kommunikation ist differenzierter und feiner auf die aktuelle Situation abgestimmt.

Erfährt dank neuester Entwicklungen eine Renaissance: die Videotelefonie

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Google-Brillen, Apple-Uhren und Spracherkennung Nimmt man die allerneuesten technologischen und auch kulturellen Entwicklungen zu diesem Verständnis hinzu, so ergeben sich weitere Änderungen. Denn gerade die sozialen Netze mit ihrer Asynchronität und ihren neuen Funktionalitäten könnten dafür sorgen, dass das derzeitige Stiefkind Telefonie einen starken Aufschwung erfährt – wenn auch eher mittelfristig. Grund: Die Videotelefonie hält mit einigen Jahren Verspätung durch eben jene Netzwerke Einzug in die breite Masse und, wichtiger noch, sie wird in der Bedienung von neuen Gadgets eine Schlüsselrolle spielen.

Die Zukunft der Kundenkommunikation_CEM

Vermutlich der Renner im Weihnachtsgeschäft: Die die Google-Brille

Hiermit gemeint ist als Erstes die neue Entwicklung im Hause Google – die die Google-Brille. Dieses, derzeit von den Medien gefeierte, Brillengestell mit dem kleinen Bildschirm wird ohne Zweifel der Renner im Weihnachtsgeschäft. Per Sprachsteuerung wird es dem Träger bei Bedarf zum Fotoapparat, Telefon, Videokonferenzsystem, Navigationssystem, zur Videokamera und Wissensdatenbank. Gleiches gilt für die neue Apple-Kreation iWatch, eine Uhr mit voraussichtlich deutlich geringerem, aber funktional ähnlichen Umfang. Ähnlich wie bei der Brille wurde kein (sinnvolles) Display für die Eingabe von Textnachrichten für eine asynchrone Kommunikation vorgesehen, nur der Umweg über Spracherkennung würde dies ermöglichen. Vom Stiefkind der Generation Y zum Star in der Manege. Und auch in den sozialen Netzwerken gibt es sie – die ersten Anzeichen, dass (Video)-Telefonie der Zukunft gehört: Facebook überraschte mit dieser Funktion dank des Partners Skype bereits Ende Januar seine Nutzer und mauserte sich mittlerweile zum kompletten Betriebs system für Smartphones. Beim kleinen und in Deutschland weniger bedeutenden Netzwerk Google+ sind diese als «Hangout» bekannten Videochats schon länger bekannt, aufgrund der fehlenden Masse allerdings noch ohne herausragende Durchsetzungskraft. Eine Tatsache, die sich durch die Google-Brille sehr schnell ändern dürfte. Und weil Google in seiner Strategie meist sehr umsichtig verfährt, ist es schon interessant zu sehen, dass das Unternehmen bereits angefangen hat, eigene Netze zu kaufen. Und plötzlich wird die fast totgesagte

Videotelefonie Teil eines disruptiven Geschäftsmodells – vom Stiefkind der Generation Y zum Star in der Manege. Möglicherweise ist aber auch Facebooks Strategie des neuen Smartphones schneller – denn mit diesem ist kostenlose Telefonie via Skype möglich. Und zwar ziemlich genau so, wie man das Telefonieren gewöhnt ist, nur eben kostenlos. Wer kann dazu schon nein sagen? Vor allem, wenn er im Auto sitzt und schlecht Chatnachrichten absetzen kann, er JETZT SOFORT eine Antwort braucht oder bestimmte Dinge nun mal am besten in einem Telefonat erledigt werden können? Doch was bedeutet das nun für die Contactcenter? Es wird Zeit, die Ernten einzufahren! Bereits vor einiger Zeit war es DAS Thema, oder anders ausgedrückt: Die Technik funktionierte erstmalig. Viele Unternehmen sahen eine schöne Lösung der Kundenkommunikation und -bindung. Leider sah der Endkunde es anders und die teuren Telefone mit Bildschirm lagen wie Blei in den Regalen, gross angelegte Marketingkampagnen blieben erfolglos. In heutiger Sicht durchaus logisch, waren doch weder Preis noch Leistung ausgereift. Durch die derzeit Kostenlos-Modelle von Facebook, Google und Apple mit einer Abdeckung von mindestens 70 Prozent in der Bevölkerung und der Tatsache, dass jedes Smartphone ein geeignetes Übermittlungsmedium darstellt sowie all die bunten neuen Gadgets wie die Google-Brille oder die Apple-Uhr wird sich nun eine breite Masse damit auseinandersetzen. Die Voraussetzungen sind also in beiden Bereichen gegeben: Technik und Kultur. Nutzen Sie sie! Anja Bonelli ist Business Development Executive bei Telenet www.telenet.de

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CEM_Event Review

Wie Cross-Channel-Strategien die Schlagkraft stärken Claudia Gabler

Customer Experience Management_In rasch veränderlichen Märkten sind CrossChannel-Strategien wirkungsvolle Mittel, um Kundenerlebnissen Schwung zu verleihen. Am YukonDaylight Customer Service Summit im Hotel Holiday Inn in Zürich-Oerlikon haben Vertreter führender Schweizer Unternehmen und Organisationen vor über 130 Entscheidungsträgernneueste Praxisbeispiele präsentiert. Führungsetage ist eine wichtige Voraussetzung, wenn Geschäftsprozesse umgestellt werden sollen.»

Die glückliche Gewinnerin: Sonja Brolle von Swiss Life (Mitte) erhielt in der Verlosung ein Wochenende in den Bergen. Links Sponsor Tobias Knospe vom Softwarehersteller Drivve, rechts Veranstalter Tom Buser.

Wie gross der Umbruch ist, der sich im gegenwärtigen Marketing vollzieht, strich Tom Buser, CEO von YukonDaylight Business Architects als Veranstalter heraus: «Nicht weniger als 86 Prozent der Verantwortlichen von Schweizer Unternehmen, die wir im Rahmen einer Studie befragt haben, sind der Ansicht, die Customer Experience werde in den nächsten Jahren an Bedeutung gewinnen.» Bedeutungsplus des Online-Kanals Markus Eberhard, Head of Online Swisscom präsentierte aufsehenerregende Fakten über die Neuorientierung, die sich den Anbietern aufdrängt: Der Online-Kanal ist heute Mittelpunkt jeder modernen Cross-Channel-Strategie: «23 Prozent der Kunden, die in Swisscom Shops kaufen, sehen sich erst im Online Shop um, bevor sie einen physischen Laden betreten.» Als CEO der IBAarau, die eine ganze Region mit Strom, Wasser und Gas versorgt, betonte Dr. Hans-Kaspar Scherrer, dass die Marktliberalisierung eine stärkere Kunden orientierung und eine Vereinheitlichung des Auftritts notwendig macht: «Rückendeckung durch die oberste

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Kundenerlebnisse und ihre Voraussetzungen Peter Affentranger erläuterte als Verantwortlicher des Bereichs Human Resources & Akademie innerhalb der Mobility Genossenschaft, welch komplexe Prozesse es zu beherrschen gilt, um ein rundum gelungenes Kundenerlebnis zu garantieren. Die Systematisierung der Informations- und Wissensprozesse, die mit dem Wachstum von Mobility um mehr als das Fünffache innerhalb von sechzehn Jahren nötig wurde, erforderte ein völlig neues Denken. Peter Affentranger: «Für viele Informationen mussten wir eine neue und übersichtlichere Form finden.» «Die Informations- und Transparenzansprüche unserer Kunden sind massiv gewachsen», erklärte Roland Grossrieder, Leiter Projekte beim Contactcenter Mobi24 der Berner Mobiliar Versicherung. Dadurch musste eine durchgängige Informationsvermittlung zwischen den Generalagenturen, dem Contactcenter und dem Online-Kanal sichergestellt werden: «Alle Kanäle sollen für die Kunden gleichwertig sein. Der Kunde soll dem Agent nicht nochmals erklären müssen, was er vorher auf online angefragt hat.» Synergie von Zielen Für eine Krankenkasse seien Kompetenz und Servicebereitschaft im Kundenkontakt zentrale Wettbewerbsfaktoren, betonte Walter Lutz, in der Swica Geschäftsleitung zuständig für den Bereich Markt.: «Vertrauen entsteht, wenn sich die Versicherten verstanden fühlen und ihre Anliegen möglichst beim ersten Kontakt erledigt werden.» Bei den Kundenanliegen, die heute im Erstkontakt erledigt werden, ergab sich durch ein Optimierungsprojekt eine Steigerung von 60 auf 90 Prozent. Der nächste YukonDaylight Customer Service Summit findet am Mittwoch, 24. September 2014 in Zürich statt.

avocis TELAG_Publireportage

Familienbande Claudia Gabler

Club_Familien sind für die Migros seit ihrer Gründung eine wichtige Kundengruppe. An sie richtet sich denn auch der neue Familien-Club Famigros. CMM im Gespräch mit der Projektverantwortlichen Andrea Schönholzer über die Bedeutung familiärer Kunden beziehungen und Kundenservice für (werdende) Mütter und Väter.

CMM: 2012 hat die Migros im Rahmen des Cumulus-Programms den Famigros-Club lanciert. Welche Ziele stehen bei Famigros im Vordergrund? Schönholzer: Bereits für Gottlieb Duttweiler war «die kluge Hausfrau, die rechnen kann», die mit wichtigste und wertvollste Kunden gruppe. Familien und deren BeAndrea Schönholzer dürfnisse sind also seit Anbeginn für die Migros zentrales Thema. Hier will die Migros mit der Lancierung von Famigros noch einen Schritt weiter gehen und Familien in der Schweiz die Gewissheit vermitteln, dass Migros ihnen immer ein bisschen mehr bietet und sie in ihrem täglichen Leben versorgt, begleitet und fördert. Die Position der «Nummer eins für Familien» will die Migros ausserdem weiter ausbauen, was sich auch auf den Umsatz über den Familienwarenkorb bei Migros-Unternehmungen positiv auswirken soll. CMM: Worin lagen die besonderen Herausforderungen bei der Umsetzung der Lancierung von Famigros? Schönholzer: Ganz klar der sehr eng gesteckte Zeitrahmen für die Lancierung. In nur einem halben Jahr wurde hier ein hochkomplexer Familienclub mit Website, Dialoginstrumenten, Angeboten und einem fulminanten Eröffnungs-Event für Mitglieder im Europa-Park aus dem Boden gestampft. Famigros knüpft zudem ans Cumulus-Kundenprogramm an, was hohe Anforderungen an die Datenqualität, Datenschnittstellen wie auch an den Datenschutz mit sich bringt. Dies stand zuweilen im Widerspruch zu einem sehr einfachen und schnellen Anmeldeprozess, wie es sich der User bei «normalen» Online-Registrierungen gewohnt ist. CMM: Wie haben Ihre Kunden Famigros aufgenommen? Schönholzer: Sehr positiv. Von der Migros, welche Kultur, Freizeit, Bildung und Wohlbefinden in der Schweiz ja bereits grundsätzlich über Programme fördert, wird ein Engagement für Familien ja auch schon beinahe erwartet. Wir sind sehr zufrieden mit den Anmeldezahlen wie auch mit dem intensiven Dialog mit den Famigros-

Familien. Ausserdem entwickeln wir den Club laufend auf der Basis der Nutzungszahlen wie auch Mitgliederfeedbacks weiter. CMM: Wie konnte Sie die avocis TELAG bei der Lancierung von Famigros unterstützen? Schönholzer: Auch Famigros braucht eine Stimme wie auch ein offenes Ohr für alle möglichen Anliegen. avocis TELAG war für uns als langjähriger Partner bei der Cumulus-Infoline natürlich von Beginn an gesetzt. Die Anbindung an Cumulus war für die Lösung über das bestehende, perfekt geschulte und erfahrene Cumulus-Infoline-Team ein weiterer Grund. CMM: Was ist Ihnen wichtig in der Kommunikation mit den Kunden? Schönholzer: Kunden haben eine emotionale Beziehung zur Migros – und die Migros zu ihren Kunden. Dies soll auch in der Kommunikation bzw. im Dialog spürbar sein. Diese schon beinahe familiäre Kundenbeziehung bedeutet natürlich auch, dass wir alle Anliegen sehr ernst nehmen und einen maximalen Kundenservice bieten wollen. Ausserdem soll spür- und erlebbar sein, dass wir das Thema Datenschutz sehr ernst nehmen. So stärken wir das Vertrauen in Famigros, Cumulus und in die Migros. CMM: Hat sich die Zusammenarbeit mit avocis TELAG bewährt? Würden Sie das Unternehmen weiterempfehlen? Schönholzer: Wir profitieren bei der Cumulus-Infoline schon seit Jahren von der Bereitstellung eines professionellen Kundendialogs. Hier hat Famigros lediglich angeknüpft und den Service somit erweitert. Und ja, wir können avocis TELAG wärmstens weiterempfehlen und profitieren täglich vom grossen persönlichen Engagement wie auch vom reichen Erfahrungsschatz der Mitarbeiter.

avocis TELAG AG Hardturmstrasse 101, CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 info@avocis-telag.ch, www.avocis-telag.ch

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CEM_Social CRM

SOCIAL CRM UND WEITER CALLPOINT EBNET DEN WEG FÜR DIE ZUKUNFT_Fünf Jahre sind im Leben eines Unternehmens nicht viel, in der Contactcenter-Branche jedoch eine Generation. In der Startphase lag bei Callpoint der Schwerpunkt auf dem klassischen Outbound-Telemarketing. Mit der Eröffnung des zweiten Standortes in Basel wurde das Unternehmen zum Contactcenter-Vollanbieter. Nun wird aus Callpoint die PointCompany und was dahinter steckt wollten wir von den beiden Inhabern Derek Bollag und André Blaser direkt wissen.

Community Building, wie hier bei we-feel-good.ch, ist ein attraktives Beispiel, wie qualitative Online-Leads generiert werden können.

Vor etwas mehr als fünf Jahren haben Derek Bollag und André Blaser die Callpoint AG in Baden gegründet. Das Unternehmen hat sich schnell einen Namen als Qualitätsanbieter im Outbound-Telemarketing gemacht. Mit der Eröffnung des zweiten Standortes in Basel kamen 7x24 Stunden Inbound-Services dazu. In den letzten zwei Jahren hat das Unternehmen massiv in eine mandantenfähige MS-Dynamics-CRM-Plattform investiert und für eine grosse Krankenversicherung eine Leadmanagementplattform geschaffen, welche kanalübergreifend Leads aufnimmt und über ein ausgeklügeltes Regelwerk bis hin zum vereinbarten Termin systematisch weiterentwickelt. Um noch eins drauf zu setzen, wurde nun zur Leadgenerierung eine Social-Media-Plattform geschaffen, welche über ein attraktives GesundheitsQuiz neue Zielgruppen erschliesst. Diese Weiterentwicklung im Dienstleistungs-Portfolio wird nun mit einem neuen Auftritt zur PointCompany auch gegen aus sen kommuniziert.

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CMM: Derek Bollag, was hat Sie motiviert nach nur gerade fünf Jahren diesen Schritt mit einem komplett neuen Auftritt zu wagen? Bollag: Wir sind ein junges, dynamisches Unternehmen in einer noch dynamischeren Branche. Als wir vor etwas über fünf Jahren gestartet sind, wollten wir mit Callpoint klar den Fokus auf das Outbound-Telemarketing legen. Inzwischen haben wir uns massiv weiterentwickelt und bieten ein umfassendes Dienstleistungsportfolio, welches weit über das klassische Telemarketing hinausgeht. CMM: André Blaser, folgen Sie mit dieser Entwicklung einem Trend oder kommen die Bedürfnisse direkt von Kundenanfragen? Blaser: Es ist ein bisschen von beidem. Wir beobachten die Märkte und stellen fest, dass mit der rechtlichen Regulierung in der Marktbearbeitung, aber auch mit dem veränderten Kundenverhalten einiges in Bewegung ist. Immer häufiger laufen die Verkaufsprozesse online ab und trotzdem kommt man nicht drum herum, irgend-

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Derek Bollag und André Blaser steuern die PointCompany in die Zukunft. wann den potenziellen Kunden zu identifizieren und mit ihm persönlich ins Gespräch zu kommen. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, diese Brücke vom Online- zum klassischen Dialogmarketing effizient zu gestalten und daraus attraktive Services für unsere Kunden zu kreieren. CMM: Als Claim steht im neuen Logo «Sales Driven Services», was genau meinen Sie damit? Bollag: Das Ziel jedes Unternehmens ist es letztlich, Geld zu verdienen und damit dies funktioniert, muss man verkaufen. Wir gestalten unsere Dienstleistungen so, dass sie immer einen direkten, konkreten und möglichst messbaren Nutzen für unsere Kunden ergeben. So nutzen wir z.B. Inbound Calls als ausserordentliche Verkaufschance oder bauen in Online-Portale moderne Chat-Lösungen ein, um den Kunden auf dem Portal führen zu können und so auch ein «niederschwelliges» Verkaufsgespräch zu führen. «It’s all about sales!» und wir schämen uns nicht dafür, wir machen das gerne. CMM: Wie sehen Sie denn die Entwicklung, sind Ihre Bemühungen als Abkehr vom Telemarketing zu verstehen? Bollag: Nein, im Gegenteil. Wir sind der Ansicht, dass es letztlich in den meisten Fällen einen persönlichen Kontakt braucht, um eine nachhaltige Geschäftsbeziehung aufzubauen. Dieser ist natürlich nicht immer gleich intensiv. Erste Erfahrungen zeigen beispielsweise, dass eine Online-Shop-Lösung durch das Anbieten von Chatund Browsing-Technologien einen massiven Umsatz zuwachs verzeichnet. Es wird also eine Verlagerung in den Kommunikationskanälen geben, und der persönliche Kontakt vor Ort oder am Telefon wird, da er ziemlich kostspielig ist, vor allem dort eingesetzt werden, wo er auch einen echten Mehrwert schafft für den Kunden. Wenn dann eine solide Beratungsleistung dahinter steckt, gibt es übrigens auch keine Probleme mit dem Konsumentenschutz und sonstigen Rechtsthemen. CMM: In den letzten Jahren wurde mit Online-Wettbewerben versucht, Leads zu generieren. Man hat das G efühl dieses Segment sei nun auch langsam abge-

schöpft. Was ist denn bei Ihrer Lösung neu oder anders? Blaser: Wir lernen den Kunden über verschiedene Kanäle kennen. Zusammen mit Informationen aus anderen Quellen erstellen wir eine 360°-Sicht. Über spezielle Communities beginnen wir, eine Beziehung aufzubauen und sind dann zur Stelle, wenn es einen konkreten Bedarf gibt. Der Unterschied unseres Konzeptes liegt in der intelligenten Vernetzung der Informationen. CMM: Ok, im Contact Center Business habt Ihr ja viel Erfahrung, aber wie macht Ihr denn das mit Social Media und Online? Woher kommt das Know-how? Blaser: Für den Kunden ist es wichtig, nur eine Ansprechperson zu haben, er möchte sich in einem End-to-EndProzess nicht mit verschiedenen Dienstleistern rumschlagen müssen. Wir treten hier immer als Generalunternehmer auf. Dabei ist es natürlich so, dass spezifische Aufgabenstellungen durch unsere Partner erledigt werden. Im Bereich Social Media und Online arbeiten wir z.B. mit Noise AG für Kommunikation – Zürich zusammen. Sie bringen die Kreativität in der grafischen Umsetzung, das Mediabuying und das Know-how in den Social-Media-Mechanismen ein. Wir betreiben die Plattform mit direkter Anbindung an die CRM-Lösung und letztlich ins Kampagnensystem im Contactcenter. CMM: Das ist ja ein spektakulärer Wandel. Wo liegen die grössten Herausforderungen? Bollag: Da haben Sie recht. Es verändert sich einiges, wir stellen gerade das Unternehmen auf den Kopf. Bis jetzt ging es primär darum, mit viel Menge und teilweise niedrigen Margen das Geschäft zu machen. In Zukunft wird der Fokus auf der Generierung von Mehrwert durch intelligente Dienstleistungen liegen. Dies verändert die Geschäftsphilosophie, die Kundenbedürfnisse und letzt lich auch die Fähigkeiten der Mitarbeitenden. Wir werden damit attraktiver für Mitarbeitende und vor allem junge Leute, die vorwärtskommen wollen. Diese Innovationskraft ist ansteckend und wir freuen uns auch in Zukunft ein attraktiver Arbeitgeber zu sein. CMM: Das ist ein spannender Weg, den Sie da eingeschlagen haben. Wir gratulieren Ihnen dazu, wünschen Ihnen viel Erfolg und beobachten diese Erfolgsstory gerne weiter.

PointCompany ist der innovative Schweizer Dienstleister für End-to-End Kundendialoglösungen in den Bereichen Online, Contactcenter und CRM. Wenn Sie über Social Media, Online-Kampagnen oder klassischer Direktwerbung Leads generieren und diese nahtlos zu Verkaufsabschlüssen umwandeln wollen, sind Sie bei PointCompany genau richtig. www.pointcompany.ch

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Publireportage_Boost

Full Service Provider für Shopper Activation Laura Mattiucci

Customer Experience_Das erklärte Ziel von Boost ist: Shopper zu aktivieren, um Verkaufs zahlen zu steigern. Das gelingt mit Best Class Promotions, einzigartigen Konzepten und Out-of-the-Box-Ideen in den Bereichen Shopper Marketing, Loyalty Promotions und Collectibles’ Programs. Auch das Contactcenter spielt in dem Mix rund um die Kundenverführung eine wichtige Rolle. Boost hat sich auf Shopper Activation spezialisiert und bietet einen umfassenden Service von Konzeptentwicklung und Kreation über Produktbeschaffung, Logistik, Kampagnenmanagement, Aussendiensteinsätze, Direktvertrieb, Customer-Care-Centers, After-Sales-Dienstleistungen bis hin zur Datenerhebung und -analyse. Über 150 Top-Brands und Retailer im Consumer-Sektor in 16 Ländern vertrauen bereits auf die Dienstleistungen von Boost. Dank InhouseKreativabteilung sowie Sourcing, Logistikabteilungen und einem eigenen Contactcenter, kann Boost seinen Kunden einzigartige Lösungen im Dienstleistungsbereich anbieten.

Boost Der Profi für Shopper Activation steht für effektive, innovative Lösungen zur Verkaufsförderung am POS und für Treueprogramme, die Marken stärken, Umsätze steigern und Kundenbeziehungen festigen. Als Bindeglied zwischen Marketing und Verkauf schafft Boost für die Marken seiner Kunden dank innovativer und prozessorientierter Konzepte wirkungsvolle Aufritte und steigert ihre Abverkäufe.

Kunden erreichen Salvatore Moceri, Head of Contact Center, erklärt am Beispiel des Contactcenters, was einzigartig an Boost ist: «Mich begeistern tagtäglich die verschiedenen Möglichkeiten, die wir inhouse anbieten können. Neben klassischen Telesales mit Outbound & Inbound Services im B2C-Bereich bieten wir auch ein Customer Care Center für alle Eingangskanäle, Telefonie, Briefe, E-Mails und Talons. Wir realisieren auch für B2B-Unternehmen Terminierungen und nehmen diese Termine im Anschluss auch durch unsere Field Sales wahr. Dieses Sales Team setzen wir übrigens auch im Retail-Bereich ein. Sozusagen eine interne und externe Verkaufs-Crew für unsere Kunden. Im Bereich Loyalty Management übernehmen wir durch ein eigenes Logistikcenter den Prämienver-

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Kunden gezielt zum Kauf zu bewegen und so die Umsätze massgeblich zu steigern – dafür brennen die Boosters. sand und ein reibungsloses Retourenmanagement.» Thomas Künzler, Leiter des Bereichs Shopper Marketing in der Schweiz, fügt hinzu: «Als einziger CCC-Anbieter verfügt Boost auch über eine interne innovationsgetriebene Marketingabteilung sowie über eigene Teams in den Bereichen Mobile, E-Payment und E-Couponing. Dieses Know-how hilft uns, unsere Kunden fundiert beraten und über das Normale hinaus gehen zu können sowie neue Wege mit unseren Ansprechpartnern auszuprobieren. Bei der Shopper Activation geht es um eine gute Customer Experience, dafür setzen wir uns bei Boost Tag für Tag gemeinsam ein.»

Boost  Hinterbergstrasse 18 CH-6330 Cham Alban Haas – Director Client Service Telefon +41 58 201 99 99 alban.haas@boostgroup.ch www.boostgroup.ch

Tagebuch der Lernenden Fachfrau/-mann Kundendialog_Human Resource

Call on me Adrian Muhadri

Grundbildung_Die Lernenden und ihre Ausbildungsbetriebe stellen wir in unserer Reihe «Call on me – Tagebuch der Lernenden» vor. In dieser Ausgabe berichtet Adrian Muhadri, Lernender Migrol und Klassensprecher KD2A, über sein erstes Lehrjahr der Grundbildung «Fachleute Kundendialog». ufs leben einh von der Schule ins Ber lic end , end nn spa r seh Es ist gewöhnen wie muss sic h aber an vieles steigen zu kö nnen. Man weniger Freil vie der Grundbildu ng zum Beispiel, dass man in Verantwortu ng hr me der Grundbildu ng zeit hat oder dass man in rieb muss Bet Im t. du ngen übernimm für sei ne eigenen Entsc hei gaben und Vor n, nge die internen Weisu an gut s der on bes h sic man t erwachsenen muss lernen, wie man mi Vorschriften halten. Man wird auc h ule Sch eiten soll. In der Personen umgehen und arb her, es wird Fäc hr me rstufe. Ich habe Obe der in als gt lan ver mehr fungsnoten ben geschaut und die Prü strenger auf die Hausaufga len auc h als zäh se sind wic htiger. Die Qualifikatis da für Erfahrungsnoten triebli che onsverfahren. Der überbe es für mi ch. Neu z gan Kurs war etwas viel Spanr seh wir Im Kurs lernten im Betrieb um der wie nendes, was wir . So sind sehr gut umsetzen ko nnten ÜKs wir zwisc hen den einzelnen Betrieb im ) sen Kur (überbetrieblic hen Theorie und kö nnen die gelernte zen. set um xis gleich in der Pra r ri, Lernende Adri an Muh ad senspr echer as Kl M igrol und Lehr ja hr KD2A , er stes

triebli chen Im Betrieb, in den überbe habe ich Kursen sowie in der Schule kannte ht nic her vor gelernt, welche ich wic him ers ten Lehrjahr Dinge wie el, spi Bei m g diese sind. Zu hti wic wie e, sst wu ht nic oder beraten und n ist, den Kunden gut zu tig es für ein Unternehme den Kunden auf ss en pos itiven Einflu zu betreuen, was es für ein komp etent d un h lic ater freundli ch, höf hat, wenn der Kundenber im Unter nt Age erbe der Callcent fga Au ge hti wic lch we er ist od nehmen hat. ne Ge umfasst sehr viele einzel Die Beratu ng und Betreu ung h nic ht vor sic n ma Tri cks. Das kann d un ps Tip n, ike chn ste spräch das Gespräch inen Gesprächstechniken stellen, wie man mit kle se Grundbildie hat h uern kann. Mic ste ng htu Ric e itiv pos e in ein der Neues im tiviert, weil ich immer wie du ng von Anfang an mo b gelernt habe. rie Bet Schule und im der in s, Kur n che bli trie überbe log ist man als Fac hmann Kundendia ng ldu dbi un Gr der nd Wä hre nnende an er Abteilung tätig. Das Spa im Betrieb nic ht nur in ein ungen areil Abt n ene ss ich in verschied Unter dieser Ausbildu ng ist, da vom les vie it toll, weil ich som s da de fin Ich . nn ka beiten nehmen lernen kann. 04 /13 CMM

Technology_Mobile Customer

Konversation statt Transaktion Beat Hochuli

Echtzeit-Hilfe_Die Unternehmen hinken den mobilen Konsumenten hinterher. Apps für Smartphones und Tablets müssen als DIE Basis für Customer Care gesehen werden – und nicht als «nice to have too». Es ist zwar unbestritten, dass die meisten Unternehmen die Wichtigkeit des mobilen Kanals erkannt haben. Allerdings haben bislang nur sehr wenige eine echte Strategie ausgearbeitet oder gar umgesetzt. Denn einfach «eine App parat haben» reicht bei Weitem nicht aus. Das zeigt sich schon daran, dass viele dieser Apps schlicht aus ein paar Elementen der jeweiligen Website bestehen oder – noch schlimmer – als App eigentlich nicht wirklich etwas taugen, weil sie keinen signifikanten, spezifisch mobilen Kundennutzen bringen. Eine Banking-App mag zwar dem Anwender einen Einblick in seinen Kontostand erlauben. Oder die App einer Fluggesellschaft bietet Auskünfte zum Flugstatus. Das ist zwar gut und recht – aber ausser Informationen, die auch über andere Kanäle erhältlich sind, wird nichts geboten. Die mobile Generation bestimmt Dieser überhastete Einsatz von mobilen Apps führt dazu, dass die grösste Stärke der mobilen Revolution übersehen wird – nämlich die Tatsache, dass Smartphones und Tablets als grundlegende Plattformen für zahlreiche andere Kanäle dienen können. Erschwerend kommt hinzu, dass die mobile Umgebung für die Unternehmen mehr oder weniger Neuland darstellt, während sie für die Anwender bereits Lifestyle ist – vor allem für die 20- bis 35-Jährigen. Diese Altersgruppe betrachtet das Smartphone und das Tablet als aufregendes und unverzichtbares Werkzeug, ja praktisch als zusätzliches Körperteil. Deshalb stellt sie auch extrem hohe Ansprüche bezüglich Funktionen und Bedienerfreundlichkeit. Anders als der PC ist das Smartphone emotional stark besetzt. Es ist ja immerhin der erste «wearable» Computer. Es leuchtet daher ein, dass sowohl Geschäfts anwender als auch Konsumenten ihre mobilen Apps jederzeit schnell, einfach und intuitiv nutzen wollen. Unglücklicherweise enttäuschen viele Unternehmen immer noch ihre App-Anwender. Was taugt beispielsweise eine mobile Banking-App, wenn der Benutzer keine andere Möglichkeit hat, als den Transaktionsprozess abzubrechen und das Contactcenter um Hilfe zu bitten, wenn ein Problem auftaucht? Und wie frustrierend ist es, wenn das Contactcenter keinen Einblick in die mobi-

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le Sitzung hat und der Anwender gezwungen ist, das ganze Prozedere von vorne zu beginnen? Es ist daher nicht überraschend, dass die mobilen Kunden nicht nur mehr wollen, sondern mehr fordern. Die mobile Revolution hat dafür gesorgt, dass die Konsumenten das Sagen haben – und dass die Unternehmen, die heute und morgen Erfolg haben, diejenigen sind, die diese neue Dynamik erkannt haben und entsprechend handeln. Ein Unternehmen kann die beste und wichtigste App der

Schätzungen zufolge würden sich rund 70 Prozent aller mobilen Anwender ausschliesslich auf eine App zwecks Kommunikation mit einem Unternehmen verlassen – wenn diese App sämtliche Hilfestellungen ermöglichte, die von den traditionellen KundendienstKanälen angeboten werden. Welt haben – aber sie ist nichts wert, wenn die Kunden keine direkte Echtzeit-Hilfe bekommen, falls sie das wünschen. Und die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine solche bekommen, ist praktisch gleich null, wenn die einzige Möglichkeit darin besteht, das Contactcenter zu kontaktieren und in die Warteschlaufe gestellt zu werden. Ein Agent beginnt dort den Prozess wieder von vorne und versucht, eine Verbindung zur richtigen Information oder Person herzustellen. Solches mag in der alten Telefon-Welt noch knapp hingehen – aber für mobile Kunden, die ohnehin kaum bereit sind, lange Wartezeiten in Kauf zu nehmen, ist das schlicht unzumutbar. Nicht schon wieder Silos! Rund 80 Prozent der mobilen Anwender nutzen für den Customer Service eine mobile App. Und angesichts der Tatsache, dass 75 Prozent aller Apps innerhalb von drei Tagen nach dem Download wieder gelöscht werden, ist anzunehmen, dass nicht allen Anwendern wirklich befriedigende Customer-Service-Erfahrungen beschieden

Mobile Customer_Technology

Click und weg! 75 Prozent aller Customer-Service-Apps werden innerhalb von drei Tagen nach dem Download wieder gelöscht. Es ist anzunehmen, dass die Customer-Service-Erfahrungen eher bescheiden sind. sind. Sogar wenn mobile Apps exzellente Self-Serviceund Transaktions-Möglichkeiten bieten, scheitern sie oft daran, dass die mobile Konversation nicht in die übergreifende Kundendienst-Strategie oder die technologische Plattform des Contactcenters integriert ist. Dieser Mangel entspricht ziemlich genau dem «Silo-Effekt», der in den Anfängen des E-Commerce grassierte. Als der Kundendienst um die Jahrtausendwende auf Telefon, E-Mail und Chat ausgeweitet wurde, tendierten die unterschiedlichen Kundenberührungspunkte dazu, in einem separaten Kanal zu landen – mit dem Ergebnis, dass die Kommunikation zwischen den verschiedenen Agents praktisch versiegte. Mit den mobilen Apps passiert all das wieder: «blinde» Anrufe ins Contactcenter, Mangel an Kundenkontexten – sowie lange Anruf- und Wartezeiten. Die Kunden haben meist ziemlich begrenzte Möglichkeiten, ihre Kontakt-

Rund 80 Prozent der mobilen Anwender nutzen für den Customer Service eine mobile App. Und angesichts der Tatsache, dass 75 Prozent aller Apps innerhalb von drei Tagen nach dem Download wieder gelöscht werden, ist anzunehmen, dass nicht allen Anwendern wirklich befriedigende Customer-ServiceErfahrungen beschieden sind.

geschichten und ihre Präferenzen von einem Kanal zu einem anderen zu überschauen und zu kontrollieren. Und je weniger integrierte Kundendaten den Agents zur Verfügung stehen, desto schlechter stehen die Chance für ein vielversprechendes Cross- und Up-Selling. Schätzungen zufolge würden sich rund 70 Prozent aller mobilen Anwender ausschliesslich auf eine App zwecks Kommunikation mit einem Unternehmen verlassen – wenn diese App sämtliche Hilfestellungen ermöglichte, die von den traditionellen Kundendienst-Kanälen angeboten werden. Mit anderen Worten: Wenn es Unternehmen versäumen, eine Cross-Channel-Strategie für den mobilen Kundendienst zu implementieren, verspielen sie die Möglichkeit, ihren mobilen Kanal maximal aufzustellen und zu nutzen – und die tolle Möglichkeit, ihre Kunden mit komplett neuen Service-Angeboten zu beglücken. Fazit: Eine mobile Konversation sollte weit über einfache Inbound-Transaktionen hinaus gehen. Sie sollte dynamisch sein und die Bezeichnung «Konversation» wirklich verdienen. Sie sollte über einen einzigen Berührungspunkt in einer mobilen App den Zugang zum gesamten erweiterten Customer Service bieten sowie akkurate Kundenkontexte über die verschiedenen Channels – nicht Silos! – hinweg tragen.

Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

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Publireportage_Bucher + Suter

Salesforce in Cisco Customer Collaboration integrieren – Effizienz gewinnen Mirjam Uhde

CUSTOMER COLLABORATION_Die neue Integrationslösung von Bucher + Suter, der b+s Connector for Salesforce, bindet Salesforce in die Cisco-Communication-Plattform ein. So gewinnen Sie an Effizienz in der Abwicklung Ihrer Kundeninteraktionen und Ihre Kunden freuen sich über einen schnellen, persönlichen Service. Bucher + Suter ist international bekannt für ihre intelligenten Schnittstellenapplikationen im ContactcenterUmfeld. Im CRM-Bereich hat die Firma mit Schweizer Wurzeln mehrere Connectoren entwickelt, welche auf die Cisco-Umgebung abgestimmt sind und diese in ihrer Funktionalität bedeutend erweitern. Nebst den Connectoren für die CRM-Lösungen von SAP, Siebel, Microsoft Dynamics CRM und Avaloq hat b+s auch eine Lösung für Salesforce entwickelt.

Integrationsmöglichkeiten für Voice, Video, E-Mail, Cases und Webchat! Salesforce mit seinen drei Modulen Sales-, Marketingund Service-Cloud erfreut sich weltweit immer grösserer Beliebtheit in Grossfirmen. b+s Connects for Salesforce ist ein webbasiertes Gadget, das innerhalb der Salesforce-Oberfläche die Grundfunktionen für eine Voice- und Videointegration in eine Cisco-Communication-Plattform bietet. Ergänzt wird diese Palette mit Op-

«b+s Connects for Salesforce begeistert Contactcenter-Mitarbeiter, denn sie können die Kunden in ihrer g ewohnten Benutzeroberfläche in mehreren Kanälen bedienen ohne zwischen Applikationen switchen zu müssen.» Stefan Pfammatter, Director Engineering, Bucher + Suter

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Bucher + Suter_Publireportage

timierungen für die E-Mail- und Case-Routing-Integration. Das bedeutet, dass Sie Ihre Salesforce-Lösung je nach Ihren Bedürfnissen respektive Ihrem Kundenkontakt-Volumen bis hin zu einer Contactcenter-spezifischen Lösung inklusiv Agentenstatus/-kontrolle oder Case-Routing-Optionen erweitern können! Die Integrationslösung für WebChat ist derzeit bei Bucher + Suter in Entwicklung. So funktionierts In Salesforce können die User (z.B. Ihre Sales oder Ihre Contactcenter-Agenten) Anrufe entgegennehmen und diese nach Bedarf verwalten. Dabei registriert das System die Anrufe in Salesforce – der Zugriff auf die Reports ist für User wie Supervisoren einfach. Ein wesentlicher Vorteil besteht darin, dass den Usern/ Agenten bei Anruf-Eingang alle relevanten Kundendaten in einem flexiblen Popup-Fenster angezeigt werden. Das erspart den Kunden die unbeliebte Identifikationsphase und den Agenten die Fragerei/Sucherei. Diese Zeitersparnis kann den ROI schnell erhöhen.

«Mit beiden Firmen, Salesforce und Cisco, leben wir eine enge Partnerschaft.» Stefan Pfammatter Die nahtlose Integration ins Salesforce-GUI erlaubt den Usern/Agenten, nebst Anrufen auch andere Tasks wie EMails oder Cases (z.B. Tickets) direkt in Salesforce zu bearbeiten – ohne zwischen verschiedenen Applikationen switchen zu müssen. Dies beschleunigt ihren Arbeitsprozess und reduziert Trainingskosten. Mit dem Einsatz von b+s Connects for Salesforce wird Cisco UCCE weiterhin als einziger Routingpunkt für alle Interaktionen (Voice, Video, E-Mail, Case und künftig WebChat) verwendet. Das intelligente Voice- und TaskRouting basiert auf benutzerdefinierten Kriterien und stellt sicher, dass die Anfragen an die bestgeeigneten Agenten (User) weitergeleitet werden. b+s Connects for Salesforce ist ein Managed Package, das für eine schnelle und zuverlässige Implementation sorgt – dadurch sinken auch Ihre Implementationskosten. WebChat-Integration ist mehr als eine Vision «Mit b+s Connects for Salesforce bieten wir ein webbasiertes, integriertes Gadget, das Ihre Salesforce mit Ihrer Cisco-Umgebung nahtlos verbindet. Ihre User werden begeistert sein, denn sie können die Kunden in ihrer gewohnten Benutzeroberfläche in mehreren Kanälen bedienen ohne zwischen Applikationen switchen zu müssen. Trotzdem können sie die vielfältigen Funktionen beider Umgebungen voll einsetzen. Sehr interessant

Wir lieben Contactcenter-Software Bucher + Suter ist weltweite Anbieterin von Contactcenter-Lösungen und -Dienstleistungen. Als Integratorin sind wir darauf spezialisiert, die ganze Suite von Cisco-Contactcenter-Lösungen zu installieren und betreuen. Wir unterstützen die Kunden mit ganz heitlichen Lösungen und Add-on-Produkten wie zum Beispiel Multichannel Agent Desktop, Unified Communication Adapter, Reporting-, Multichannel-Routingaber auch Workforce-Management-Lösungen – kurz: Wir realisieren intelligente Contactcenter. Bucher + Suter beschäftigt rund 90 Mitarbeitende und hat Firmensitze in der Schweiz (Bern) und in Deutschland (Heppenheim). Die Lösungen und Dienstleistungen von Bucher + Suter sind von höchster Qualität. Höchstmögliche Kundenzufriedenheit ist unser Ziel. Um weltweit Contactcenter-Lösungen anzubieten, zu implementieren und zu supporten, arbeiten wir in enger Partnerschaft mit führenden Telefonie-Integratoren.

wird auch die kommende Einbindung des Salesforce Live Agent WebChat als zusätzlicher Kanal im Cisco Contact Center.» sagt Stefan Pfammatter, Director Engineering, Bucher + Suter AG. Und er ergänzt: «Mit beiden Firmen, Salesforce und Cisco, leben wir eine enge Partnerschaft. Dies erlaubt es, schnell auf neue Marktbedürfnisse einzugehen und die gemeinsamen Integrationsarbeiten weiter voranzutreiben. Zugegeben, das macht uns stolz und freut uns sehr!» Weitere Informationen unter: www.bucher-suter.com/ products

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Technology_Multichannel

Telefonieren Sie noch? Arnaldo Urbanetti

oder betreibt Ihr Unternehmen bereits ein «Multichannel-Contactcenter»? _Das Konzept des Unternehmens als «Multichannel-Contactcenter» wurde oft diskutiert. Viele Unternehmen sind bereits dabei, eine einheitliche Umgebung einzurichten. CRM, E-Commerce, E-Mail, SMS, Mobility, Web-Chat, Video-Chat, Social Media, bis zur gezielten Auswahl der A nsprechperson im Internet oder Facebook, werden schrittweise umgesetzt.

Mit dem Anstieg der Popularität von Smartphones und Tablet-Geräten ist eine beispiellose Erwartungs-Kultur der Kunden entstanden. Eine Mobility-Kultur des «Jetzt», des Augenblicks. Mobility-Erwartungen bewegen sich weg von der klassischen Voice-Kommunikation. Viele Interaktionen des Kunden am Mobilgerät können vorhergesehen und geführt werden. Aber eine Vielzahl von Applikationen, wie z.B. Skype, Video-Chat usw., werden vom Kunden für die Kommunikation verwendet und müssen entsprechend nahtlos in die Prozesse eingebunden werden. Der Kunde ist mündig. Er möchte in der Regel einen Agent nur im Notfall belästigen und nicht mehr als nötig mit ihm in Kontakt treten, nicht zuletzt um sich lästiges «Upselling» zu ersparen. Er möchte vieles selbständig, kostensparend und sofort erledigen. Richtig betrachtet nimmt uns der Kunde bei intuitivem und einfachem SelfService gerne Arbeit ab. Obige Erwartungshaltungen werden Unternehmen grundlegend verändern und das «Multichannel-Contactcenter» wieder in den Mittelpunkt rücken. Es geht nicht nur darum, neue Kanäle oder Funktionen einzubinden oder zusätzliche Umsätze zu generieren, sondern das Unternehmen neu auszurichten, künftige Medien bereits heute zu beachten und die Daueraufgabe der effizienten und optimalen Planung der Ressourcen wahrzunehmen. Monokanal ist keine Zukunftsstrategie Ob zusätzliche Umsätze generiert werden können, sei dahin gestellt. Wenn Ihr Verkauf über Telesales rasant ansteigt und dafür gleich viel im Aussendienst verliert, entsteht wahrscheinlich ein Nullsummenspiel. Das gleiche gilt für die anderen Kanalpaare wie Telesales / ECommerce. Wenn Sie aber längerfristig nur einen Kanal fahren, winkt bald «der Kuckuck.» Allzu oft wird am unübersichtlichen Markt ein preisgünstiges Contactcenter des Haus-Lieferanten beschafft. «Eines für den Kundendienst», «eines für den aggressiven und ungeliebten Telesales» oder in eine schlanken Version «eines für das Marketing zur Leadgenerierung und Gewinnung von Kundenprofilen für mass-

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massgeschneiderte Angebote» oder noch «eines vom Vertrieb, um ein Customer Feedback machen zu können.» E-Commerce und Social Media werden nebenbei von anderen Bereichen betrieben und das Social Media Monitoring wiederum ist auf einer anderen Stufe angesiedelt und beschafft worden. Backoffice, Vertrieb, Administration, Logistik etc. werden selten mit eingebunden, obwohl auch dort tausende von Informationen über den Kunden schlummern, die oft nirgends konsolidiert werden. Oft erlebt man am Markt auch, dass eine Vielzahl von Tools im Einsatz

Der Kuchen wird nur beschränkt grösser. Eine Verlagerung der Umsätze auf verschiedene Kanäle ist bereits eingetreten und die Unternehmen müssen Strategien entwickeln, um am Markt zu bleiben. Nichts tun, ist keine Option und bedeutet Umsätze und Marktanteile zu verlieren. sind, welche zuerst einmal zusammengeführt werden müssen – meist in ein CRM- oder ERP-Tool. Von einheitlichen, effizienten Tools und Abläufen keine Spur. «Das Gesetz der Wirtschaft» von John Ruskin lässt grüssen. Machen wir uns nichts vor. Der Kuchen wird nur beschränkt grösser. Eine Verlagerung der Umsätze auf verschiedene Kanäle ist bereits eingetreten und die Unternehmen müssen Strategien entwickeln, um am Markt zu bleiben. Nichts tun, ist keine Option und bedeutet Umsätze und Marktanteile zu verlieren. Channel als Philosophie Im Grunde genommen ist «Multichannel-Contactcenter» ein Konzept, eine Philosophie und erst in zweiter Linie eine technische Lösung. Ein «Multichannel-Contactcenter» mit Media Blending und entsprechenden einheitlichen Umgebungen unterstützt die Messung und optimale Planung Ihrer Ressourcen

Multichannel_Technology

«Der Kunde will durch intuitiv geführten Self-Service dem Agenten Arbeit abnehmen.» Arnaldo Urbanetti, Voicetec über alle Kanäle und stellt alle Kundeninformationen zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort, dem richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Medien zur Verfügung. Es erlaubt Ad-hoc-Planungen und Massnahmen, um auf Ereignisse schnell und proaktiv reagieren zu können. Mit IPA (Interactive Process Automation) kann die Konsolidierung der verschiedenen Tools in ein einheitliches «Multichannel-Contactcenter» integriert werden. Andere Begriffe hierfür sind Business-Prozess-Optimierung oder Business Intelligence.

Es ermöglicht dem Kunden, den richtigen Mitarbeiter, welcher sich aktuell mit seinem Anliegen befasst, über eine Vielzahl von Kanälen zu erreichen und stets eine Übersicht des Ablaufes zu haben sowie ein augenblickliches Feedback zu erhalten. Wenn wir heute dem Kunden nicht realtime Auskunft geben, bestätigen oder liefern können, macht ein anderer das Geschäft. Statt den Kunden anrufen zu lassen, müssen wir ihn online mit Live Assistance, Live Video, über VoIP, Video oder Chat usw. auf seinem Gerät bedienen und bei Bedarf direkt zum spezialisierten Agent führen, welcher bereits im Besitz der Kundenhistorie ist. Das Ganze 365 Tage, 24 Stunden. MOBILIZER- ist der Wettbewerbsvorteil der nächsten Jahre! Mit Self-Services im «Multichannel-Contactcenter» können Sie Kundenansprüche abholen und personalisiert bedienen, den Druck vom Agent nehmen und auch Ihre Botschaft positionieren. Mit Self-Services kann der Agent sich auf das Wesentliche konzentrieren und ankommende Gespräche auf allen Kanälen, aber je nach Skills auch den Verkauf mit bearbeiten. Die Resultate eines solchen Konzeptes sind oft sehr verblüffend. Wenn Sie sagen können, dass durch Media Blending bei gleichem Personalbestand 20 Prozent mehr Volumen abgearbeitet werden kann, die Mitarbeiter zufrieden sind und Sie immer noch Kapazitäten haben, um aktiv am Markt zu agieren und um Neukunden gewinnen zu können. Wenn Sie durch eine einheitliche Umgebung die Administrations- und Supportaufwendung extrem senken können, wenn die Kundenzufriedenheit durch Self-Services und damit auch die Revenue steigt, dann haben Sie die gewünschte Effizienzund Produktivitätssteigerung mehrfach erreicht. Sehen Sie das «Multichannel-Contactcenter» immer noch als Insellösung und reinen Kostenfaktor? Dann telefonie ren Sie weiter... Arnaldo Urbanetti ist Key Account Manager bei Voicetec Voice Data Technologies AG www.voicetec.com

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Human Resource_Führung

Was man als Manager von Bodybuildern lernen kann... Ein Plädoyer für zielgerichtete und massvolle Führung von Peter Peterlechner

Brainbuilding_Nach den zahlreichen positiven Rückmeldungen auf den letzten Artikel dachte ich mir, ich mach es wie Hollywood und bringe eine Fortsetzung – diesmal zum Thema Führung und Bodybuilding. Aber lässt sich die Brücke auch so einfach schlagen wie zum Thema Training? Ist Führung nicht wesentlich komplexer und anspruchsvoller? Werde ich vielleicht am Ende für verrückt erklärt, weil ich alle Lebensbereiche mit Bodybuilding vergleiche? Hoffentlich nicht – aber lesen Sie selbst. Was können wir als Manager von den Bodybuildern lernen? Und wenn überhaupt, was genau? Nun, nachdem wir uns beim letzten Mal eher um technische Aspekte gekümmert haben, nehmen wir heute mehr die Einstellung der Bodybuilder unter die Lupe und schauen, welche Elemente wir für unser Thema verwerten können. Um es abzukürzen, es wird hier nicht um Führungstechniken gehen, denn die werden sowieso überbewertet. Sicher liefern sie einen wichtigen Beitrag zur wirkungsvollen Führung, sind aber ohne die dahinterliegende und energiespendende persönliche Überzeugung hohl und leer, Makulatur. Führung überzeugt ja nicht durch Technik, sondern durch Vorbild und Authentizität oder um es mit Sartre zu sagen, wir müssen «wirklich und wahrhaftig wir selbst sein», damit wir als aufrichtig und in Übereinstimmung mit uns selbst wahrgenommen werden – alles andere ist Schein statt Sein, ein potemkinsches Dorf, lackiert im aktuellen Managementtrend. Es geht also um wesentlich mehr – vielleicht schon um so etwas wie einen Lifestyle. Das ist im Bodybuilding

über burnout-symptomatische Beschwerden hinwegtäuschen und oft auch zu unmenschlichen Managern ohne Bezug zu sich selbst und damit auch zu anderen führen. Der Kampf gegen die eigenen Schwächen Mir geht es nicht darum, das zu verurteilen – aber es ist doch schizophren, wenn man als dopingfreier Athlet in den meisten Gyms nicht anerkannt wird, so wie als Manager, der keine Überstunden schiebt und nicht über inkompetente Mitarbeiter und die lausige Organisation jammert. Die Bezeichnungen Manager oder Bodybuilder riefen noch vor einigen Jahren (ok, Jahrzehnten) ehrfurchtsvolle Bewunderung hervor. Doch mittlerweile ist der philosophische Kern der Konzepte verloren gegangen. Worauf ich hinaus möchte ist der kulturelle Aspekt, der mir hoffnungsvoll erscheint. Körperkultur ist wie Führungskultur eine Philosophie, die schon immer da war und sich in beiden Fällen mit Potenzialen auseinandergesetzt hat, denen des Körpers und denen der Or

Körperkultur ist wie Führungskultur eine Philosophie, die schon immer da war und sich in beiden Fällen mit Potenzialen auseinandergesetzt hat, denen des Körpers und denen der Organisation. Es geht nicht um Wettkampf, Krieg und Schlachten, sondern um die maximale Nutzung der vorhandenen Ressourcen zum Zweck einer nachhaltigen Entwicklung. nicht anders, denn hier denken alle zuallererst an den oberflächlichen Schein im Sinne der Erscheinung des muskelbepackten und gestählten Körpers – und weniger an einen Körperkult im Sinne einer Körperkultur. Und das kommt nicht von ungefähr, wird doch dem Aufbau der Muskelmasse – auch schon bei Amateuren – mit pharmakologischem Beistand nachgeholfen, was zu einer Freakshow von Athleten führt. Aber das gibts unter Managern auch – leistungssteigernde Substanzen, die

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ganisation. Es geht nicht um Wettkampf, Krieg und Schlachten, sondern um die maximale Nutzung der vorhandenen Ressourcen zum Zweck einer nachhaltigen Entwicklung. Der einzige Kampf ist der gegen die eigenen Schwächen. Jeden Tag ein bisschen besser und das verankert als Einstellung, nicht als konkrete Realität – das geht nicht, weil dann wären wir ja schon längst perfekt – sondern als Triebfeder für Verfeinerung und Streben nach dem Optimum. Diese Sicht ermöglicht noch

Führung_Human Resource

etwas: Unabhängigkeit und Gegenseitigkeit. Hier gewinnt der, der seine Schwächen besiegt. Das Streben nach Entwicklung adelt den Strebenden und verleiht ihm Würde, weil er mit der Gewissheit unterwegs ist, dass er die Perfektion nie erreichen wird, aber dennoch nicht aufhört danach zu trachten. Aber das ist zuvorderst eine persönliche Einstellung. So wie es eine Entscheidung ist, sich oder andere zu überfordern (oder nachlässig zu werden und zu unterfordern), so ist es auch eine Entscheidung, seine Energie entwicklungsorientiert einzusetzen. Kräfte freisetzen Körper- oder Führungskultur braucht eine Entscheidung dazu. Dann und nur dann gibt es die tragende Seele, die motiviert, sich anzustrengen, um Muskeln aufzubauen oder zu bewahren oder um überzeugend und wirkungsvoll andere zu führen, ihnen voranzugehen und sich zu zeigen. Nur auf dieser Grundlage kann ein wertvolles Wachstum stattfinden, das Kräfte freisetzt, die in einem selbst und im Falle des Managements auch in anderen stecken. Die Wirksamkeit von Bodybuilding wie auch von Führung basiert darauf, in jedem Moment zu erkennen, was geht und was nicht. «Überschätze Dich nicht!», habe ich

An Führung bewegt die Qualität des Kontaktes, der Gegenseitigkeit auf Augenhöhe, der Anerkennung und des Selbstbewusstseins über den Beitrag zum Erfolg. von meinem Trainer vor allem in den Anfangszeiten gehört, wenn ich zu schnell zu hoch hinaus wollte. Was dem Körper dann schnell schaden kann ist im Umfeld von Führung fatal, denn wenn man dort zu hoch hinaus geht, dann bleiben die anderen unten zurück, der Kontakt geht verloren. An Führung bewegt die Qualität des Kontaktes, der Gegenseitigkeit auf Augenhöhe, der Anerkennung und des Selbstbewusstseins über den Beitrag zum Erfolg. Das ist wie der Muskelkater nach dem Training als Zeugnis der richtigen Stimulation durch das Training. Peter Peterlechner ist geschäftsführender Partner der customer connection GmbH. Seit mittlerweile 20 Jahren hält er der ContactcenterSzene die Treue und bietet von Training über Beratung bis hin zu M anagement-auf-Zeit hochintensive Leistungen an. Als Coach unterstützt und begleitet er ganzheitlich die Entwicklung von Führungskräften auf allen Ebenen. Mit seinem Background als Berater und Trainer sowie Amateursportler im Bereich Kraft- und Ausdauertraining stellt er die «etwas anderen» Entwicklungsprogramme zusammen.

Was Bodybuilder und Manager verbindet ist die Einstellung als Triebfeder für Verfeinerung und Streben nach dem Optimum. (Bei der abgebildeten Person handelt es sich nicht um den Autor.) 04 /13 CMM

Human Resource_Service Monitor

Lob und Anerkennung für die Agents Ernst Schmid

Führung_Anerkennung ist einer der stärksten Motivatoren. Doch viele Customer Center könnten dieses Potenzial noch mehr nutzen. Vor einiger Zeit telefonierte ich meinem Telefonanbieter. Ich benötigte Unterstützung für Funktionen bei meinem neuen Handy. Was ich bei diesem Gespräch erlebte, war einfach toll: Die Agentin hat mein Anliegen sofort aufgenommen, zielgenau Fragen gestellt, mir die richtigen Informationen gegeben und weitere Serviceleistungen aufgezählt. Alles im für mich angepassten Tempo mit positiven Formulierungen und einer aufgestellten Stimme. Ich war begeistert und habe sie auch entsprechend gelobt. Nach dem Gespräch kam mir die Idee, dies der Telefongesellschaft mitzuteilen. Schnell auf die Homepage zum Button «Lob». Doch hier kommt die Ernüchterung, denn: Hier kann man nur «Kritik» anbringen. Sofort frage ich mich zur Situation «meiner Agentin»: Wie oft erhält sie ein Feedback zu einer positiven Leistung? Über Negatives wird ja oft und fast überall gesprochen. Grund genug, sich einige Gedanken zu machen: Wie oft erhalten die Agents Lob und Anerkennung? Ist dies repräsentativ zu den Leistungen? Bei welchen Gelegenheiten und Anlässen erfolgt dies? Wie gehen die Vorgesetzten dabei mit Sympathie und Antipathie um? Freude und Motivation durch systematisches Monitoring Ein systematisches Monitoring eröffnet Ihnen riesige Chancen. Doch es muss regelmässig und in genügender Menge erfolgen. Bei zwei bis drei Gesprächsbeurteilun-

gen pro Semester kocht die Motivation auf Sparflamme. Dies ist auch ein Prinzip der Fairness. Die Monitorings sind oft Bestandteil der Leistungsbeurteilung. Da sind monatlich zehn Bewertungen ideal. Zur Erreichung dieser Zielsetzung hat die Zusammenarbeit mit Hipercom zahlreiche Vorteile: Sie erhalten regelmässig kompetente Gesprächsbewertungen von neutraler Seite in der notwendigen Anzahl, die Agents haben ein Feedback zu ihren guten Leistungen und können sich mit einem einzigarten Self-Learning-System weiter verbessern. Die Führung besitzt realistische Informationen über die Entwicklung und hat ein Frühwarnsystem, was an der Front alles passiert. Vor allem die Teamleiter sparen Zeit und können sich auf die anspruchsvolleren und wesentlichen Aufgaben konzentrieren. Einzigartig ist auch die Betreuung der Agents durch das Quality-Team von Hipercom. Aufgrund der Resultate werden Ziele festgesetzt. Die Zielerreichung ist in der nächsten Messung ersichtlich. Die Erfahrung zeigt, dass hier viele Agents ihre Erfolgserlebnisse feiern. Es ist hinreichend bekannt, dass Lob und Anerkennung zu den stärksten Motivatoren für Agents gehören. Für Vorgesetzte ist es ein Muss, dazu regelmässig Verbesserungen zu prüfen. Je motivierter unsere Agents sind, desto höher wird die Kundenzufriedenheit sein. Ernst Schmid ist Geschäftsführer der Hipercom Customer Communication GmbH.

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Interview_Human Resource

Ein feiner Kerl Claudia Gabler

Newcomer_Seit 1. August hat CCC Zürich ein neues Aushängeschild: Roland Kerl ist der neue Callcenter-Manager. Roland Kerl ist zwar neu bei CCC, nicht jedoch im Callcenter-Umfeld: Er kennt das Thema Customer Care seit 15 Jahren und ist ein sympathischer Servicecenter-Profi durch und durch. Im Einstandsinterview verrät er, welchen Fokus er legen wird und welche Strategie er mit CCC in der Schweiz verfolgt.

CMM: Wie gross ist Ihr Team im CCC Zürich und welche Ziele verfolgen Sie in der Schweiz? Kerl: Mein Team umfasst 150 Mitarbeiter. Gemeinsam wird es unser oberstes Ziel sein, für unsere Kunden ein verlässlicher Partner zu sein. CMM: Sie wollen den CCC-Standort Zürich als Best-in-Class-Callcenter in der Schweiz weiterentwickeln. Welche Strategie haben Sie sich zurecht gelegt? Kerl: Strukturen zu schaffen, in denen sich Mitarbeiter durch Als Callcenter-Manager steht Roland Kerl in direktem Austausch mit BusinessSchulungen selbständig weiterPartnern und Projektmanagern und ist verantwortlich für die operative entwickeln können. Dies führt zu Projektabwicklung, Qualitätssicherung, sowie die Mitarbeiterführung und zufriedeneren Mitarbeitern, einer -entwicklung. geringeren Fluktuation und eiCMM: Herr Kerl, Sie kennen das Callcenter-Business seit ner allgemein guten Arbeitsatmosphäre. 1998 – was hat sich aus Ihrer Sicht seither grundlegend CMM: Es gab für diese Position (Call Center Management CCC Zürich) mehrere Anwärter – warum hat sich verändert? Kerl: Die grösste grundlegende Änderung im Callcenter- der CEO für Sie entschieden? Business ist in der Grundstruktur festzustellen. Früher Kerl: Das ist das Ergebnis, wenn ein Österreicher, der in gab es klassische Incoming- und Outgoing-Callcenter. Zürich lebt mit einem Deutschen, der in Wien lebt das Seit etwa 10 Jahren ist das Thema Up- and Cross Selling Bewerbungsgespräch führt. (lacht) Im Ernst, das könim Incoming immer stärker zu finden. Die zusätzlichen nen Ihnen unser CEO und unser Call Center Director am Kommunikationskanäle machen das Business zuneh- besten beantworten. CMM: Die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter liegt mend dynamisch und spannend. CMM: Sie kommen aus Österreich und leben seit 2008 Ihnen besonders am Herzen. Mit welchen organisatoriin der Schweiz. Die Österreicher gelten als besonders schen Massnahmen wollen Sie zur Mitarbeiterzufrieservice-orientiert. In welchen Themen können Ihre Mit- denheit und -Qualifikation beitragen? Kerl: Ich werde mit Hilfe unseres CCC-Campus, dem inarbeiter am meisten von Ihnen lernen? Kerl: Kunden – sowohl im persönlichen als auch im tele- ternen Aus-und Weiterbildungsprogramm, meinen Mitfonischen Kontakt – schätzen meiner Erfahrung nach arbeitern systematisch Schulungen auf verschiedenen sehr, wenn der sogenannte «Extra-Schritt» seitens des Ebenen bieten, beginnend ab sofort mit den FührungsDienstleisters gemacht wird. Vor allem in der Telko-Bran- kräften bis hin zu unseren Agents. Das Angebot wird che, in der die Angebote aller Anbieter nahezu identisch beispielsweise Sales-Schulungen und Kommunikationssind, wird dieses unerwartete Mehr an Service beson- Workshops sowie Angebote enthalten, die über das Daily ders geschätzt und honoriert. Business hinaus gehen, wie etwa Sprachtrainings.

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Human Resource_Interview

Gekommen, um zu bleiben Claudia Gabler

Come-back_In den letzten Jahren wurde es etwas ruhig um die Teleperformance in der Schweiz. Doch jetzt rollt der Global Player den Markt von hinten auf, und zwar mit einem erfahrenen Finanzmann mit tonnenweise europäischer Expertise im Outsourcing-Umfeld: Emmanuel Plovier, Performance getrieben, mit einem Riecher für wirtschaftliche Möglichkeiten und Umöglichkeiten und vor allem mit viel französischem Esprit, welcher sich in seinem Talent zu kommunizieren, zu antizipieren und Dinge zu lösen widerspiegelt.

Emmanuel Plovier, CEO Teleperformance Schweiz CMM: Entgegen aller Gerüchte gibt es Teleperformance Schweiz immer noch – wie lange? Plovier: (lacht) Ich kann Ihnen versichern: Wir sind und bleiben hier, und zwar noch lange. Wir glauben an den Standort Schweiz. Die Schweiz ist Heimat vieler internationaler Firmen und hier wird Qualität ausserordentlich geschätzt. Eine gute Voraussetzung für den weltweiten Leader im Contactcenter-Umfeld. Erst kürzlich haben wir in unsere Mitarbeiter und die Infrastruktur investiert und erreichen den höchsten Standard im Markt. Dieser Mix macht uns zum perfekten Langzeitpartner für unsere Kunden. CMM: Was ist Ihre neue Strategie? Plovier: Die neue Strategie von Teleperformance Schweiz ist es, unseren Kunden massgeschneiderte Lösungen zu bieten. Dazu zählen beispielsweise unser PlatinumAngebot, das herausragenden Service für PremiumKunden bietet oder unser Rightshore-Konzept. Beim

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Rightshore werden nach einer gemeinsamen Analyse der Bedürfnisse Teile oder das gesamte Callcenter in einen unserer multilingualen Hubs ausgelagert. Das Rightshore-Angebot haben wir für Kunden gestaltet, die nach kompetitiven Preisen Ausschau halten, aber dennoch hohe Ansprüche an die Qualität haben. Rightshore ist das neue Nearshore! Diese neue Strategie erlaubt es Teleperformance Schweiz, sich laufend an ihre Kundenbedürfnisse anzupassen und Innovationen zu bieten. CMM: Wie können Schweizer Unternehmen von der neuen Strategie profitieren? Plovier: Unsere Schweizer Kunden profitieren von der globalen Expertise der Gruppe. Interne Qualitätsprogramme stellen die hohen Qualitätsanforderungen sicher. Unsere Kunden können diese Lösung weiter mit Angeboten wie E-performance oder Callcenter On Demand ergänzen. Kunden, die von unseren multilingualen Standorten betreut werden, profitieren von den Serviceund Qualitätsstandards, welche unsere Gruppe bietet, und bekommen die gleiche Qualität, aber zu günstigeren Preisen als in der Schweiz. CMM: Warum hat die alte Strategie nicht funktioniert? Plovier: Unsere Gruppe ist spezialisiert auf grosse B2CKunden und auch unsere Schweizer Angebote waren entsprechend auf diese Zielgruppe ausgerichtet. Wir haben eingesehen, dass in Bezug auf Volumen am Schweizer Markt kleinere Outsourcing-Bedürfnisse herrschen und dass wir mit entsprechenden Angeboten und unserem Rightshore-Konzept auftreten müssen. CMM: Was macht Teleperformance für Schweizer Auftraggeber attraktiv? Plovier: Der strategische Vorteil liegt in der Möglichkeit, von unserem globalen Netzwerk, unserer weltweiten Expertise und unserer kulturellen Vielfalt zu profitieren, aber mit einem Ansprech- und Vertragspartner in der Schweiz. Teleperformance Schweiz ist für die Schweizer Kunden und das Management der einzelnen Projekte verantwortlich und übernimmt Aufgaben wie Projektleitung, Schulung und Eskalation für unsere Kunden. Unsere Qualitätsprozesse garantieren den selben Qualitätslevel

Interview_Human Resource

für unsere multilinguale Plattform, nur zu deutlich niedrigeren Kosten als in der Schweiz. Aufgrund unseres globalen Footprints mit Niederlassungen in 46 Ländern der Welt, sind wir in der Lage, mit unseren Kunden das richtige Land mit den richtigen Rahmenbedingungen auszuwählen. Dabei können wir das Projekt gemäss der Kundenbedürfnisse skalieren. Das Hauptunterscheidungsmerkmal zu unseren Marktbegleitern ist, dass wir über mehrere multilinguale Hubs weltweit verfügen und so für jede Anforderung das optimale Angebot schnüren können. CMM: Welche Outsourcing-Trends sehen Sie kommen? Plovier: In der Schweiz sowie in anderen gesättigten Märkten sehen wir drei Trends: erstens die Verlagerung der Services in Länder mit gleichem Qualitätslevel aber tieferem Preisniveau. Zweitens die Integration der Customer-Care-Prozesse noch tiefer in die Organisation hinein und drittens den Wandel von der Masse zur Klasse. Wir beobachten weltweit, dass es eine Verlagerung des Customer-Care-Markts aus Hochpreismärkten wie der Schweiz ins Ausland gibt. Wir sind davon überzeugt, dass dieser Trend auch die Schweiz erreicht, wenn ich den angeheizten Markt betrachte, wahrscheinlich sogar früher als z.B. Norwegen oder Schweden. Dabei stehen wir vor der Herausforderung, dass die Schweizer Dialekte im Ausland kaum gesprochen werden. Teleperformance bietet dazu zwei Lösungen an. Einerseits rekrutieren wir Schweizer an unseren multilingualen Hubs. Meistens leben diese in einer Partnerschaft und sind froh, den Schweizer Dialekt als Asset für den neuen Job einzubringen. Für diese Mitarbeiter bieten wir zum Beispiel Sprachschulen für die lokale Sprache und bieten so einen erweiterten Zugang zum Rightshore-Land. Andererseits schulen unsere Schweizer Mitarbeiter die Teammitglieder vor Ort, damit diese die Kultur und Dialekte der Schweiz verstehen und mit den Schweizer Eigenheiten vertraut werden. Auch die Skalierbarkeit von Projekten ist dabei ein wichtiges Kundenbedürfnis. In der Regel wollen Unternehmen mit einer kleinere Anzahl an Mitarbeitern starten und die Möglichkeit haben, proportional zum Erfolg zu wachsen und das Erfolgsmodell in einem anderen Land, einer anderen Region oder Sprache zu kopieren. Die Integration der Customer-Care-Prozesse in die Organisation ist ein bereits bekannter Trend. Firmen unternehmen viel, um ihre Kunden zur richtigen Zeit mit dem richtigen Produkt anzusprechen. Diese Integration wird weiter vorangetrieben werden und birgt neben den organisatorischen auch technische und finanzielle Herausforderungen. Besonders dieser zweite Trend erfordert einen erfahrenen Partner, bei dem die Integration Teil der Entwicklung ist, der die Wichtigkeit des Customer Care und der Service-Mitarbeiter richtig einschätzt und aktiv bei der Umsetzung unterstützt. Drittens gibt es einen Trend, den ich «von der Masse zur Klasse» bezeich-

ne. Die Kunden wollen noch individueller und massgeschneidert betreut werden. Eine Abwicklung nach Schema F wird dabei immer weiter in den Hintergrund treten. Umso wichtiger wird es, dass die vorher erwähnte Integration der Customer-Care-Prozesse sowie Portfolio-Analysen und die individuelle Ausbildung der Mitarbeiter weiter vorangetrieben werden. Auch hier können die Kunden in der Schweiz von unserer weltweiten Erfahrung proftitieren. CMM: Warum ist der kleine Schweizer Markt für den globalen Leader Teleperformance so wichtig? Plovier: Allem voran freuen wir uns, dass wir unsere bestehenden Kunden hier betreuen dürfen. Wir haben zudem in diesem Markt Zielbranchen wie Banken und Versicherungen, die hier in der Schweiz angesiedelt sind. Zweitens bewegt sich die Schweiz auf einen Paradigmenwechsel zu. Den Endkunden von anderen Ländern aus zu betreuen, wird zunehmend auch hierzulande akzeptiert. Und zu guter Letzt beobachten wir eine steigende Nachfrage an qualitativ hochstehenden Services – eine ideale Voraussetzung dafür, unsere Services anzubieten.

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Über die Teleperformance Gruppe Teleperformance, Weltmarktführer für outgesourcte CRM- und Contactcenter-Services, betreut namhafte Kunden auf der ganzen Welt und überzeugt seit Jahren mit herausragenden Ergebnissen in den Bereichen Customer Care, Technical Support oder Dept Manage ment. Im Jahre 2012 erwirtschaftete die Teleperformance Group einen Gesamtjahresumsatz von 2,347 Mrd. Euro. Das Unternehmen unterhält über 100 000 computerausgestattete Arbeitsplätze, beschäftigt mehr als 138.000 Mitarbeiter in 270 Contactcentern verteilt auf 46 Länder und bietet seine Dienstleistungen in mehr als 66 Sprachen und Dialekten im Namen von internationalen Firmen aus allen Branchen an. www.teleperformance.com

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Alle Events auf einen Klick: ww w.cmmmagazine.ch (Events)

Vorschau_Veranstaltungen

Exklusivseminar Touchpoint Management 23. Oktober 2013 Hotel Mövenpick, Regensdorf

In unserer neuen Business-Welt gelten im Kundendialog neue Regeln. Das Internet, soziale Netzwerke und mobile Endgeräte haben das Informations- und Kaufverhalten völlig verändert. Jeder Touchpoint ist ein Augenblick der Wahrheit. Erfahren Sie von der Expertin für kundenfokussiertes Management und zehnfach preisgekrönten Buchautorin Anne M. Schüller, wie Sie medienübergreifend ein konsistentes und durchgängig positives Kundenerlebnis schaffen. Info & Anmeldung: daniela.riecker@post.ch

CX Forum 6. und 7. November 2013 Swisscom Braingym, Bern

Das CX-Forum bringt engagierte Menschen mit einem Herz für Customer Experience in einen aktiven Dialog zusammen, um gemeinsam mehr zu erreichen. Das Forum ist etwas zwischen Konferenz und Unconference. Wir bieten einen inspirierenden Rahmen und sorgen für die richtige Mischung aus interessanten Personen, die etwas zu sagen haben. Der Inhalt kommt hauptsächlich aus der Community. www.cx-forum.ch

CCW 2014 17. bis 20. Februar 2014 Estrel Convention Center, Berlin

Versprochen: Die CCW 2014 wird Sie erneut überraschen! Wieso? Weil wir Kundenservice jedes Jahr konsequent weiterdenken: Stets mobile Kunden, egal ob Golden Agers oder Generation Y, treten über alle Kommunikationskanäle mit Ihnen in Kontakt. Damit erreicht der Kundendialog neue Dimensionen. Experten aus allen Bereichen des Kundendialogs finden auf der internationalen Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Callcenter Antworten auf die Herausforderungen der Zukunft: innovativer Einsatz von Mensch, Technik und Prozessen, Strategien für den Kundenservice der Zukunft, Mitarbeiter-Management der Zukunft, integrierte Konzepte für individuelle Kundenansprache. www.ccw.eu

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customer connection gmbh Brunnenstrasse 1, 8620 Uster Tel. +41 (0)44 940 68 88 info@customerconnection.ch www.customerconnection.ch

Tempobrain AG Binzstrasse 7, CH-8045 Zürich Tel. 044 389 29 29, Fax 044 389 29 28 gerd.oser@tempobrain.com www.tempobrain.com

b.telligent Schweiz GmbH Stauffacherstrasse 45 8004 Zürich bernd.engel@btelligent.com www.btelligent.com

customer connection hat sich auf die wirksame Umsetzung von Service-, Verkaufs- und Qualitätsstrategien im Contactcenter spezialisiert. Peter und Angelica Peterlechner mit ihrem Expertennetzwerk begleiten Sie in allen Landessprachen zielstrebig und umsichtig von der Strategie-Konzeption bis hin zur erfolgreichen Umsetzung. Profitieren Sie von dieser jahrelangen Beratungs- und Trainingserfahrung, die sich praxisnah für Ihren Erfolg am Markt einsetzt.

Tempobrain entwickelt und realisiert seit 1998 innovative Outsourcingmodelle. Wir rekrutieren, schulen, planen, führen und administrieren Projektteams in den Bereichen Callcenter und Verkauf. Inhouse Outsourcing: Unsere Teams sind flexibel in Ihrem Callcenter im Einsatz, Inbound und Outbound. Work@Home: flexibel einsetzbare Agents sind von zuhause aus für Sie im Einsatz, effizient und kompetent, von Tempobrain rekrutiert, geschult und gemanaged.

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Alcatel-Lucent Schweiz AG Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +4144 465 21 11, Fax +41 44 465 24 11 business.communication@alcatel-lucent.ch http://enterprise.alcatel-lucent.com/countrysite/ch-de/

Bucher + Suter (b + s) ist weltweite An bieterin von Contactcenter-Lösungen. Kernkompetenz liegt in Integrationen der Cisco Contactcenter-Suite und in Eigenentwicklungen von Add-on Produkten für CRM-Integration, MultichannelIntegration oder Mobile Customer Services. Kurz: b+s realisiert intelligente Contactcenter.

Die Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. Contactcenter, Messaging, CTI, Presence, Voice-Portale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen CallcenterService-Provider, mittelständische/gros se Unternehmen, Städte, Banken, Versicherungen, der Gross- und Einzelhandel und die Industrie.

Alcatel-Lucent Enterprise wird mit seinen Lösungen für Sprach-, Daten-, UnifiedCommunic ations- und Video-Kommunikationsdiensten weltweit geschätzt und löst wichtige Aufgabenstellungen im Kundenservice wie auch in anderen Bereichen des Unternehmens. Die Lösungen sind für Kleinund Grossbetriebe individuell anpassbar und bieten höchste Funktionalitäten für alle Bedürfnisse eines Unternehmens. Über 500 000 Kunden weltweit setzen auf Alcatel-Lucent Enterprise-Lösungen.

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Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch

Orange Communications SA www.orange.ch

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041 ch@asctelecom.com www.asctelecom.com

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in Con tactcentern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignisinformationsmanagement für Notrufzent ralen. Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unterhalt und Service alles aus einer Hand.

Orange zählt in der Schweiz rund 1,7 Millionen Kundinnen und Kunden und erzielt einen Jahresumsatz von 1,322 Milliarden Franken. Ihr Mobilfunknetz erreicht über 99 Prozent der Schweizer Bevölkerung und das moderne 4G-Netz bietet allen Kundinnen und Kunden Surfgeschwindigkeiten von bis zu 100 Mbit/s ohne Zusatzkosten. Rund 1000 Mitarbeitende sind in der ganzen Schweiz jeden Tag für die Privat- und Geschäftskunden da.

ASC ist ein weltweit führendes SoftwareUnternehmen mit innovativen Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Kommunikationsinhalte werden transpa rent, wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt. Dadurch erhält das Management notwendige Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit.

Axavis AG Schanzstrasse 28, CH-4437 Waldenburg Tel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com www.axavis.com

BSI Business Systems Integration AG Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden Tel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30 info@bsiag.com www.bsiag.com

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel: 058 317 20 60, Fax: 058 317 20 99 info@suprag.ch, www.suprag.ch

Axavis AG bietet ein umfassendes Sortiment von Plantronics- und Polycom-Produkten in den verschiedensten Bereichen an. Headsets für Office und Callcenter, Mobil und Computer sowie Unified Communications. Plantronics ist weltweit füh rend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kommunikations-Lösungen. Plantronics, Polycom und Axavis AG stehen für hohe Qualitätsstandards und exzellenten Service.

BSI Business Systems Integration AG ist ein Schweizer Hersteller für Unternehmenssoftware. Aus sechs Büros in der Schweiz und in Deutschland bedienen wir internationale Kunden. BSI Contact Center ist die bewährte Lösung für prozessgesteuerte Multichannel-Contactcenter. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugt Marktführer: ERGO Direkt Versicherungen, Hermes Logistik, Lidl, M-net, PostFinance und Viseca erledigen ihre Kundenanliegen mit BSI Contact Center , das sich basierend auf Java/Eclipse einfach in jedem IT-Umfeld integrieren lässt.

Cordless-Sprechgarnituren und Callcenter-Headsets bilden seit 20 Jahren das Core Business der Suprag AG. Die Marken GN-Netcom und Jabra garantieren für Erfolg. Digitale Telefonkonferenzund Sprachaufzeichnungsanlagen sind ein weiterer wichtiger Anteil der Geschäftstätigkeit. Service, Support und kundenspezifische Anwendungen werden von den Kunden der Suprag AG besonders geschätzt und honoriert.

PIDAS Aktiengesellschaft Frédéric Monard St. Jakob-Turm, Birsstrasse 320, 4052 Basel Tel. +41 61 278 00 00, Mob +41 78 706 46 13 fmonard@pidas.com, www.pidas.com

Teleperformance Schweiz Thomas Hersche Director Business Development Tel. +41 800 110 110, Dir. +41 58 261 20 35 Husacherstr. 3, CH-8304 Wallisellen

Competence Call Center GmbH Hardturmstrasse 123, CH-8005 Zürich Tel. +41-44/553-7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

PIDAS entwickelt zukunftsweisende, auf die Kunden ausgerichtete CustomerCare-Strategien und erhöht mit deren Umsetzung sowohl Kundenloyalität als auch Service-Effizienz. Ihre CCC-Technologie-Plattform «trueAct», ermöglicht es, jede Kundeninteraktion optimal zu nutzen. PIDAS, 1987 gegründet und 280 Mitarbeiter stark, hat Niederlassungen in der Schweiz, Österreich und Deutschland.

Teleperformance, Weltmarktführer für outgesourcte CRM- und ContactcenterServices, betreut namhafte Kunden auf der ganzen Welt und überzeugt seit Jahren mit herausragenden Ergebnissen in den Bereichen Customer Care, Technical Support oder Dept Management. Im Jahre 2012 erwirtschaftete die Teleperformance Group einen Gesamtjahresumsatz von 2,347 Mrd. Euro.

CCC ist eines der führenden Callcenter Europas und bietet seit 15 Jahren internationale Callcenter-Services auf höchstem Niveau. Mehr als 4500 Service Professionals an 11 Stand orten in 7 Ländern haben in mehreren 100 Mio. Kundenkontakten «Competence» bewiesen. 41 internationale Auszeichnungen sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 bestätigen die Qualitätsstandards bei Incoming Hotlines, Outgoing-Kampagnen sowie in der schriftlichen Kundenkommunikation.

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SOS CONTACT CENTER … für kleinere Pannen und andere Katastrophen

Seit 35 Jahren stellen wir in der Schweiz die Erreichbarkeit von unzähligen Firmen sicher. 365 Tage/24h sind wir das SOS Contact Center für die grossen und kleinen Störungen und kümmern uns solange um die Probleme, bis sie keine mehr sind. 15‘000 Einsätze an einem Wochenende und die Disposition von tausenden Servicetechnikern ist der Leistungsausweis einer erfahrenen Notdienst- und modernen Einsatzorganisation. Wir schaffen Kundenkommunikation auf hohem Niveau und bieten Einsatz- und Eskalations- management. Das tun wir mit Begeisterung und Leidenschaft; für Sie und Ihre Kunden.

TELAG AG . Hardturmstrasse 101 . CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 . info@avocis-telag.ch . www.avocis-telag.ch