CMM 2/13

Magazine SWISS MAGA ZI N E FOR CONTACTCENTE R, I NTE RACTION AN D TE LECO MMU N IC ATION Heft 2 April / Mai / Juni 2013

CHF 15.–

ZUFRIEDENE KUNDEN SIND NOCH LANGE KEINE FANS!

Wie wichtig Fans sind, zeigt die Welt des Sports. Doch wie lässt sich diese Kultur auf Unternehmen übertragen? Customer Experience Management ebnet den Weg von unzufriedenen Kunden über zufriedene Kunden bis hin zur Schaffung von Unternehmens-Fans.

02_cmm_201303_heft02.indd 3

an m eld en !

M

Je t

zt

zu

16 .

ve

nt

am

-E

Kauf von Adressdaten: Wenn man die Regeln kennt, eine Mission Possible

fo

Recht

CAt Award 2013: Jean-Pierre Zala (CSS Versicherungen) ist Callcenter-Manager des Jahres

In

Exklusiv

de n C ne ai allc ues 20 e n t e 13 ter n T De am - M ec ta Flu ar k hno ils gh t log au ie af fS n en ei au te Zü fd 45 ric em h

www.cmm-magazine.ch

03.04.13 18:04

DEUTSCHLAND FRANKREICH ÖSTERREICH RUMÄNIEN

SCHWEIZ SLOWAKEI TÜRKEI

2013 Gold Stevie® Award „Front-Line Customer Service Team of the Year“ Samsung & Competence Call Center

WWW.YOURCCC.COM I COMPETENCE@YOURCCC.COM

02_cmm_201303_heft02.indd 2

© COMPETENCE CALL CENTER 2013

03.04.13 18:04

Ausgabe 02/13_Editorial

Liebe Leserinnen und Leser!

Es ist mir eine besondere Freude, Ihnen in der aktuellen Ausgabe den Schweizer Callcenter-Manager des Jahres vorstellen zu dürfen. Jean-Pierre Zala holte den CAtAward von der CCW in Berlin zur CSS in Luzern. Für mich repräsentiert Zala eine neue Generation im Customer Care. Er ist einer, der sich nicht in das Contactcenter verirrt hat oder per Zufall in das Thema Kundendialog gestolpert ist. Er hat sich bewusst für den KundenserviceWeg entschieden und bestreitet diesen mit Expertise, Leidenschaft und Engagement. Ihm liegen sowohl seine Mitarbeiter als auch das Kundenerlebnis am Herzen. Inspiriert durch den Erfolg von Jean-Pierre Zala und im Hinblick auf das Neue Swiss CRM Forum 2013 haben wir dem Thema Customer Experience Management einen redaktionellen Schwerpunkt gewidmet. Dieser beschäftigt sich damit, die Kundenperspektive einzunehmen und aus Kundensicht Serviceprozesse und Touchpoints zu optimieren. Wie aus Kunden Fans werden, und wie Sie das Potenzial gelebter Kundenorientierung voll ausschöpfen können, erfahren Sie in diesem CX-Special.

Noch etwas hat uns Jean-Pierre Zala vorgelebt: Wer in der Schweiz Erfolg hat, kann sich auch international messen. Vor einem halben Jahr wurde er im Rahmen des swiss contact day in Bern mit dem Golden Headset Award in der Kategorie Innovation ausgezeichnet. Mittlerweile musste er sich eine Vitrine für seine Auszeichnungen und Awards anschaffen. Ich möchte Sie ermutigen und herzlich einladen, in die Fussstapfen von Jean-Pierre Zala zu treten und sich für den Golden Headset Award 2013 zu bewerben – sei es in der Kategorie Customer Focus oder Innovation oder in unserer neuen Kategorie Employee Focus, mit welcher wir Unternehmen ansprechen, die ihre Mitarbeiter und deren Ausbildung, Entwicklung und Förderung in das Zentrum stellen. Denn eines ist auch klar: ohne Employee Experience keine Customer Experience.

In diesem Sinne freue ich mich auf Ihre Bewerbung bis 30. April unter www.cmm-magazine.ch (Awards) und ein Wiedersehen beim Swiss CRM Forum am 13. Juni!

Herzlichst Ihre Claudia Gabler

Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 3

3 03.04.13 18:35

Aus Kunden werden Fans!

Mobile Customer Care Check

Machen Sie jetzt den Customer Care Check!

Sie erhalten den Maturitätsgrad Ihrer ServiceOrganisation im Vergleich zum Customer Care Concept (CCC).

www.customercarecheck.com

„Auf Basis des Customer Care Concept ist es uns gelungen, die gesamte Service-Organisation vom Abwickler zum angesehenen Wertschöpfer zu transformieren.“

„Das Customer Care Concept war die Grundlage für unsere Qualitätsoffensive und hat uns den Weg hin zu einer hoch effizienten Service-Organisation geebnet.“

Christina Ghitti (Leiterin Kunden-Contactcenter), Weltbild (CAt-Award Siegerin 2012)

Francesco Canzano (Leiter Kundendienst), Elektrizitätswerke des Kantons Zürich (CAt-Award Sieger 2011)

„Das Customer Care Concept bildet ein solides Fundament für die Entwicklung eines Unternehmens hin zu einer leistungsfähigen Service-Organisation zur Etablierung von langanhaltenden und profitablen Kundenbeziehungen.“

„Unsere unternehmensweite Serviceinitiative basiert auf dem Customer Care Concept. Während die Servicequalität steigt, können wir gleichzeitig die Kosten signifikant reduzieren.“

Prof. Dr. Rolf Dieter Reineke, Fachhochschule Nordwestschweiz, Hochschule für Wirtschaft, Institut für Unternehmensführung

Alfred Leu (CEO), Generali Versicherungen Schweiz

PIDAS Aktiengesellschaft | Zürich | Basel | Wien | Graz | Stuttgart +41 44 388 98 68 | info@pidas.com | www.pidas.com | www.kundenserviceblog.com

02_cmm_201303_heft02.indd 4

03.04.13 18:04

IMPRESSUM

Ausgabe 02/12_Inhalt_Impressum

Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction and Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Bernadette Birchler, Miriam Bleuler, Roland Brunner, Andreas Erbe, Prof. Dr. Nils Hafner, Katrin Henkel, Beat Hochuli, Markus Hümbell, Chasper Kamer, Frédéric Monard, Ursula Pelzl, Ernst Schmid, Helga Schuler, Oliver Schumacher, Jochen Schützenauer Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems) Lektorat: Nadya Dalla Valle Ingrid Essig Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Bechtle Verlag&Druck Zeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-32-8 Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben Alle Rechte vorbehalten.

Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

02_cmm_201303_heft02.indd 5

Titelstory CAt-Award 2013 Exklusiv: der Callcenter-Manager des Jahres Jean-Pierre Zala (CSS) im Interview Videotelefonie Totgesagte leben länger

8

10

Recht Kauf von Daten Mission Possible

13

CRM CRM-Trend 2013 Community Management German CRM Forum 2013 Mehr Begeisterung – mehr Umsatz Swiss CRM Forum 2013 Zeit für Innovationen 15 Jahre Tempobrain «Kunden schätzen unsere Innovatoren-Rolle» Customer-Experience-Studie In der Personalisierung liegt die Zukunft Customer Experience Management Zufriedene Kunden sind noch lange keine Fans Kolumne: vom Kunden zum Fan Wie einfach es ist, Kunden im alltäglichen Service zu überraschen

14 16 17 20 22 24 27

TECHNOLOGY Daten-Interpretation Big Data, big Deal

28

HUMAN RESOURCE HBDI «Kunden verstehen, heisst nachfragen» Neue Ausbildungs-Philosophie Die Erlebnisausbildung Servicemonitor Was gehört zum Messen der Qualität?

Stimmhygiene Stimme überträgt Stimmung

32 34 37 38

Rubriken Editorial Events Hotline-Test Impressum

3 42 18 5

Lehrlingstagebuch Spartipp Szene-News Wiedersehen mit ...

36 19 6 39

02 /13 CMM

5 03.04.13 18:04

Szene_News

Szene_News Urgestein im besten Sinne Im Jubiläumsjahr «10 Jahre CMM/15 Jahre CallNet.ch» feiert das älteste noch amtierende CallNet.ch-Mitglied ein persönliches Jubiläum: Seit 25 Jahren steht Hans Jürgen Dregger, Geschäftsführer von avocis TELAG, für Qualität der Contactcenter-Outsourcing-Dienstleistung in der Schweiz. Dass es soweit kommt, hätte sich der Soziologie- und Personalmanagement-Student während seiner Studien in Florenz und London gewiss nicht gedacht. – Bis er schliesslich 1985 einen Job bei der Air Call in London antrat. Hier lernte er alles über Callcenter, Customer Service, Marketing, Buchhaltung und Verkauf, ehe er 1987 zur TELAG in Zürich wechselte. Als Pionier prägte und entwickelte er die gesamte Branche vom CRM und Datenbankmanagement übers Telefonmarketing bis hin zum Contactcenter mit. Addiert man das CMM und das CallNet.chJubiläum, kommt man auf die Zeit, die Hans Jürgen Dregger der Branche und dem Thema gewidmet hat. Und er ist noch nicht müde: Es gibt viele Projekte, die er in den nächsten Jahren umsetzen möchte.

Telefonbuch statt Kaffee Reto Erni wechselt von Selecta zu local.ch, wo er den Bereich Customer & Service Center verteilt über die Standorte Bern, Zürich und Sion übernimmt.

Sein neues Team zählt über 100 Mitarbeitende, welche innerhalb der Abteilungen Outbound, Inbound und Kundendienst (1st bis 3rd Level) Dienstleistungen erbringen. Aktuell ist der erfahrene Callcenter-Manager mit der CRM-Einführung und der Integration des Qualitätsmanagementsystems sowie der laufenden Reorganisationen im Bereich Telesales und Kundendienst beschäftigt. «local.ch ist ein sehr innovatives Unternehmen und bietet eine moderne Produktpalette in einem interessanten Marktgebiet an. Ich bin überzeugt, mit local.ch die richtige Unternehmung gefunden zu haben, um meine Fähigkeiten gewinnbringend einzubringen», so Reto Erni gegenüber CMM. Multimedia Power Die cc energie sa erteilt Voicetec den Auftrag für die Lieferung und Integration eines neuen Multimedia-Contactcenters. Voicetec implementiert bei cc energie sa die Software basierende Multimedia-Contactcenter-Lösung CIC

6

(Customer Interaction Center) von Interactive Intelligence. Voicetec setzt damit die Anforderungen an ein Multimedia- und Multichannel-Contactcenter wie Unified Communication, SAP-Integration, Voice und Screen Recording, Quality- und Workforce Management mit einer All-in-One IP-Kommunikations-Suite standortübergreifend um. «Mit der Auswahl des Multimedia-Contactcenter-Softwareprogramms von Voicetec sind wir im Kundenservice-Center künftig bestens aufgestellt. Wir erwarten uns eine Effizienzsteigerung und daraus resultierend eine Kostenreduktion. Mit der neuen Technik können wir gezielt auf die einzelnen Kommunikationsbedürfnisse unserer Auftraggeber und deren Endkunden eingehen. Multimedia Blending und Home Office sind dabei nur zwei Schlagwörter, welche uns in diesem Projekt belgeiten werden», erklärt Romeo Bucher, Projektleiter cc energie, gegenüber CMM. Buchtipp: «Es kommt nicht darauf an, wer wir sind, sondern wie wir wirken» Business mit Menschen aus fremden Kulturen kann Manager ganz schön an die Grenzen bringen. Weil trotz aller gelebter Internationalität kleine Unterschiede grosse Störungen auslösen können. Das kann ganze Projekte zum Scheitern bringen. In diesem Buch erhalten Sie kurz und prägnant Tipps, auf welche kulturellen Herausforderungen Sie achten müssen, wenn Sie Ihre Projekte international präsentieren. Sie sparen damit Zeit, Nerven und Kosten. Sogar die Kosten für das Buch können CMM-Leserinnen und -Leser sparen: Wir verlosen drei Exemplare von Nicole Brandes neuestem Buch, erschienen im Spiegelberg Verlag. Einfach E-Mail an c.gabler@cmm-magazine.ch Betreff: Gewinnspiel Spiegelberg senden und gewinnen!

Schnell die richtige Antwort Attensity und SABIO kooperieren: «Wir bieten Service-Centern eine vollständig integrierte Lösung für die Bearbeitung von telefonischen und schriftlichen Kundenanfragen bei gleicher Wissensbasis für das Response-Management», erklärt Attensity-Geschäftsführer Thomas Dreikauss. Durch das Zusammenspannen der Experten für Response- und Wissensmanagement-Lösungen können Servicecenter einfach und schnell die für die Beantwortung von Kundenanfragen notwendigen Textvorlagen und sämtliches benötigtes Wissen auf dem aktuellsten

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 6

03.04.13 18:05

News_Szene

Stand halten. Ausserdem wird ein einheitlich hohes Qualitätsniveau unabhängig vom Kommunikationskanal sichergestellt. Dadurch können Service-Center die Qualität in der Kundenkommunikation entscheidend erhöhen, Bearbeitungszeiten verkürzen und damit Kosten einsparen.

Serviceführer Allianz Global Assistance lässt im Rahmen der Qualitätssicherung zweimal jährlich die Serviceorientierung des Kundendienstes überprüfen. Im zweiten Halbjahr 2012 hat es Allianz Global Assistance geschafft, den Servicebarometer bereits zum vierten Mal zu gewinnen und sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen. Für die halbjährlich stattfindende Umfrage verantwortlich zeichnet sich die Firma DemoSCOPE, deren Inhaber wir Ihnen in unserer Rubrik «Wiedersehen mit...» vorstellen. «Der

Servicebarometer ist für Allianz Global Assistance eine optimale Ergänzung zu den internen Qualitätsprüfungen und somit auch für das gesamte Qualitätsbild des Unternehmens», erklärt Tobias Kohler, Manager Service Center, gegenüber CMM. Golden Headset Awards 2013 Der Branchenverband CallNet.ch und das Contact Management Magazine machen wieder die Bühne frei für die besten ContactcenterProjekte der Schweiz. Ausgezeichnet werden originelle und innovative Service-Konzepte in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Employee Focus. Die AwardVerleihung findet im Rahmen des swiss contact day am 26. September 2013 im Zentrum Paul Klee statt. Die Einreichung ist kostenlos. Die Einreichefrist läuft bis 30. April 2013 unter www.cmm-magazine.ch (Award)

Anzeige

«Im Retail-Finanzgeschäft ist Service das A und O. Bei uns auch das B, S und I.» Sylvie Meyer, Leiterin Kontaktcenter, PostFinance

BSI Business Systems Integration AG www.bsiag.com

BSI_Ins_210x146_CMM_20130213.indd 1

02_cmm_201303_heft02.indd 7

14.02.13 09:09

03.04.13 18:05

Exklusiv_CAt-Award 2013

EIN GLANZVOLLES JAHR Claudia Gabler

CALLCENTER-MANAGER DES JAHRES_Was wir alle wussten ist, dass es Jean-Pierre Zala liebt neue Wege zu bestreiten. Was wir erfuhren ist, dass er mit viel Liebe und Engagement sein Team führt. Was wir bei der CCW gelernt haben ist, dass Zala in der afghanischen Amtssprache so viel wie Glanz bedeutet. Und so vermuten wir, dass dieses glanzvolle Jahr für den CSS Kundenservice kein Zufall, sondern Programm ist: Nach dem Golden Headset Award holte Jean-Pierre Zala nun auch den CAt-Award von Berlin nach Luzern. Wie ihm das gelang, erzählt der Leiter Kunden Service Center der CSS Versicherung im CMM-Interview.

Anders als viele seiner Branchenkollegen kam Jean-Pierre Zala nicht per Zufall in das Customer Care Business. Er wählte diesen Beruf ganz bewusst, weil er das Thema attraktiv und spannend fand. Schon vor seiner Zeit als Kundenservice-Verantwortlicher bei der CSS widmete er sich bei einer Privatversicherung und in der TelkoBranche als Leiter Contactcenter den Wünschen und Bedürfnissen der Mitarbeiter, Kunden und den neuesten Technologien. Bei der CSS Versicherung feiert er in diesem Jahr sein zehnjähriges Dienstjubiläum, und zwar auf seine Weise: mit den beiden wichtigsten Branchenauszeichnungen Golden Headset Award und jüngst dem CAt-Award. CMM im Gespräch mit dem Sympathieträger und Prince der Branche, Jean-Pierre Zala.

CMM: Herr Zala, Sie haben vor zehn Jahren von der Telekommunikation zur CSS Versicherung gewechselt.

Was hat sich in dieser Zeit verändert?

Zala: Kurz bevor ich das Angebot erhielt, die Serviceline der CSS zu leiten, haben die Mitarbeiter der Leistungsabrechnung auch gleichzeitig die telefonische Kundenbetreuung gemacht. Der Geschäftsleitung war klar, dass sie eigentlich eine zentrale Organisation namens Callcenter brauchten. Ich erhielt den Auftrag, dieses Callcenter aufzubauen, weiterzuentwickeln und zu führen. Das war sehr spannend, denn damals war nur eine minimale Grundstruktur vorhanden. Es fehlte die Branchen-Expertise. In der ersten Phase musste ich daher die Serviceline zum Laufen bringen, ehe ich mich um Weiterentwicklungen kümmern konnte.

CMM: Zehn Jahre später zählt das Kunden Service Center der CSS zu den grössten und professionellsten Contactcentern der Schweiz.

Zala: Ich freue mich, dass ich das Team zu dem entwickeln konnte, was es heute ist. Wir haben 270 Vollzeitstellen und sind virtuell an sechs Standorten vernetzt.

Auch mit unseren modernen Technologien sind wir federführend in der Schweiz. Ich bin so etwas wie der Prince der Callcenter-Branche: Meine Schublade ist voll neuer Ideen, die darauf warten, umgesetzt zu werden!

8

Brennt für das Thema: Jean-Pierre Zala, Leiter Kunden Service Center, CSS CMM: Wie sehen Sie als Prince die Entwicklung der Callcenter-Szene?

Zala: Die Callcenter-Branche hat immer noch einen zu starken Kostenfokus. Das wirkt sich leider auf die Qualität aus. Die Kunden bemerken das, was wiederum zu dem schlechten Image der Branche führt. Wir müssen als Branche den Weg der Qualität gehen. Das bedeutet, dass wir in unsere Mitarbeiter zu investieren haben. Sie sind diejenigen, welche die Qualität erlebbar machen.

Auch das Kundenverhalten verändert sich. Sie wollen über ihren präferierten Kanal mit uns in Verbindung treten. Was Multichannel und Kundenorientierung in der schriftlichen Korrespondenz bedeutet, wird häufig unterschätzt. Das Thema birgt grosse Herausforderungen

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 8

03.04.13 18:05

CAt-Award 2013 _Exklusiv

«Diese Erfolge sind die Erfolge meines Teams.» Jean-Pierre Zala und sein Management-Team für die Mitarbeiter. Wir müssen unsere Mitarbeiter dorthin entwickeln. Und entwickeln heisst investieren.

CMM: Sie engagieren sich sehr für die Ausbildung der Contactcenter-Mitarbeiter, beispielsweise auch mit Lehrstellen.

Zala: Ja, ich unterstütze die Berufslehre und habe einige Lernende im Team. Sie werden auf das Thema Kundenkommunikation geschult, genau das, was Unternehmen in ihrer Dienstleistungsqualität unterscheidet.

CMM: Was unterscheidet Ihr Service-Team von anderen?

Zala: Wichtig ist, dass die CSS Versicherung den Kundenservice als strategisch wichtigen Erfolgsfaktor erkannt hat. Heute hat das Kunden Service Center eine klare Struktur mit eindeutigen Zielen. Wir setzen die definierten Kernprozesse erfolgreich um und konnten die Produktivität um zehn Prozent steigern, weil wir die Synergien zwischen den einzelnen Ressorts des Centers effizient nutzen können. Dafür wurde uns das Label EN15838 ohne Vorbehalte zugesprochen. Die Awards

sind der Beweis, dass der Mut, unkonventionelle Wege zu beschreiten, auch belohnt wird. Ohne mein Team und das Commitment von der Konzernleitung hätte ich dieses Projekt nicht so erfolgreich umsetzen können.

CMM: Sie sind ein Teamplayer, aber offensichtlich auch ein guter Team-Leader.

Zala: Ich stecke viel Leidenschaft und Herzblut in das Thema. Ich denke, das spüren die Mitarbeiter. Es braucht jemanden, der eine Idee vorwärtstreibt, bereit ist Risiken zu übernehmen und die Gabe besitzt, auch Kritiker von der Sinnhaftigkeit und dem Mehrwert zu überzeugen. Jemanden, der niemals stehen bleibt, sondern Potenziale erkennt und die Organisation laufend weiterentwickelt. Aber ohne Team funktioniert das nicht. Das ganze Projekt wird vom Team getragen. Deshalb sind diese Erfolge auch nicht meine Erfolge, sondern die meines Teams. Sie haben mich bestimmt nicht immer geliebt in der Zeit der grossen Veränderungen, aber sie haben mich immer voll unterstützt. Und darauf kommt es an.

Anzeige

Wir gratulieren Jean-Pierre Zala und der CSS Versicherung herzlich zum Gewinn des CAt-Award 2013!

Besten Dank für die gute Zusammenarbeit – wir freuen uns auf weitere erfolgreiche Projekte.

Bucher + Suter ist weltweite Anbieterin von Contactcenter-Lösungen und -Dienstleistungen. Als Integratorin sind wir darauf spezialisiert, die ganze Suite von Cisco-Contactcenter-Lösungen zu installieren und zu betreuen.

Wir unterstützen die Kunden mit ganzheitlichen Lösungen und Add-on-Produkten wie zum Beispiel CRM-Connectors, Multichannel Agent Desktop oder Mobility Solutions – kurz: Wir realisieren intelligente Contactcenter.

www.bucher-suter.com | +41 31 917 52 00 | info(at)bucher-suter.com

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 9

9 03.04.13 18:05

Milestones_Videotelefonie

TOTGESAGTE LEBEN LÄNGER Jochen Schützenauer

SEHENSWERT_Ich kann dich nicht nur hören, sondern auch sehen: Als das Thema Videotelefonie aufkam, dachten wir doch alle, dass künftig nur noch mit Bild telefoniert wird. Dann hörten (und sahen) wir lange nichts zu dem Thema – und siehe da: Plötzlich ist sie zurück. Über die Chancen der Videotelefonie erfahren Sie in diesem Beitrag.

Es muss irgendwann in den 1960er Jahren gewesen sein, als Ingenieure der British Telecom ihre Zukunftsvisionen auf Zelluloid bannten (http://www.youtube.com/watch? v=VN3hF8dX8TM). Bild und Ton, über tausende Kilometer übertragen, bi-direktional, ohne Zeitverzögerung – fast so direkt, wie ein persönliches Gespräch. Die Ideen waren unendlich: Dem Versicherungsfachmann direkt in die Augen sehen können, das schien erstrebenswert. Videotelefonie war damals eine nur für besonders visionär denkende Fantasten greifbare Technologie, war doch das Telefon selbst als flächendeckend verfügbares Kommunikationsmedium noch jung und unschuldig. «Haben Sie Telefon?» war eine oft gehörte Frage, «Kennen Sie unsere aktuellen Versicherungsangebote» eher nicht. Dann aber ging es rasend schnell: Vom Telefonkabel zum Glasfaseranschluss, vom Familientelefon zum Smartphone waren es nur wenige Jahrzehnte.

Die Vision, neben Ton auch Bild über ein Kabel oder, noch kühner, kabellos zu übertragen, hat mindestens drei Kommunikations-Generationen fasziniert. Zu Beginn waren die technischen Möglichkeiten beschränkt, doch bald schon waren die Hindernisse ausgeräumt. Bloss: Was ist mit der Videotelefonie passiert? Wir könnten doch. Warum tun wir nicht?

Die Killer-Applikation Als Anfang der 2000er Jahre die ersten UMTS-Lizenzen versteigert wurden, war eine gesamte Branche auf der Suche nach DER Killer-Applikation. SMS hatte die Latte hoch gelegt, was Usability und vor allem Nutzung anging.

Was tun, mit so viel Bandbreite? Und da war sie wieder, erweckt nach jahrelangem Schlaf: die Videotelefonie.

Die Killer-Applikation, die notwendig war, um den Investoren die zig Milliarden Franken verdaubar zu machen, war gefunden. Und wieder, trotz aller technischen Voraussetzungen: Wie viele Videotelefonate führen Sie denn so, pro Monat?

Was ist es also, das uns diese tangentiale Annäherung an das persönliche Gespräch so attraktiv empfinden lässt, sie aber trotzdem vom Erfolg abhält? Wo ist sie anwendbar? Und wo nicht?

Digital Natives vs. Digital Immigrants Telefonieren ist eine gelernte Kulturtechnik: Selbst wir Branchen-Insider haben die Basics von unseren Eltern erlernt, konnten sie durch Workshops und Schulungen vertiefen und im Daily-Business perfektionieren. Aber: Wir lernten auch die Vorteile des «Nicht-gesehen-wer-

Ob Video-Chat unter Freunden oder Beratung im Business-Umfeld: Die Video-Telefonie erlebt dank neuer technischer Möglichkeiten ein Comeback.

10

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 10

03.04.13 18:05

Videotelefonie_Milestones

Die Renaissance der Video-Telefonie Neben avocis TELAG (siehe Beitrag zum Virtuellen Aussendienst in Ausgabe 1/13) setzt nun auch die ZKB auf Videotelefonie, und pilotierte ein Projekt für KMUInhaber und Privatkunden aus dem Jugendsegment.

«Voraussetzung ist lediglich die Nutzung des ZKB-Onlinebankings, da nur über diesen sicheren Kanal die Zugangsdaten für die Beratung übermittelt werden», erklärt Gert Guhl, Leiter Firmenkunden Direktvertrieb, ZKB. Die Video-Agenten bieten Beratung und Verkauf rund um den Geldverkehr, Anlagen und Vorsorge sowie Finanzierungen. Dabei sehen die Kunden den ZKB-Betreuer und können selbst bestimmen, ob auch der Kundenbetreuer sie sehen soll. «Der grosse Vorteil der Videoberatung ist, dass der Kundenbetreuer dem Kunden an seinem Bildschirm Sachverhalte visualisieren kann», so Guhl. «Die Videoberatung ist so einfach wie ein Telefongespräch und so persönlich wie eine Beratung vor Ort. Wir haben deshalb als erste Schweizer Bank gewagt, diesen Beratungskanal zu pilotieren und sind überzeugt, dass sich dieser sehr bald bei unseren Kunden durchsetzen wird.» www.zkb.ch/videoberatung

dens» während eines Telefonats. Durch das beliebte «soziale Grunzen» täuschen wir Aufmerksamkeit vor, wo gar keine ist, durch eindeutige Hand- und Körperhaltung verdeutlichen wir den anwesenden Kollegen unsere Meinung über den Anrufer. Darauf verzichten? Bei jedem Telefonat durchgängig hoch konzentriert und professionell dem Gesprächs-Partner (und gerade am Telefon sind es nicht selten «Gesprächs-Gegner») ins Gesicht zu sehen, keine Sekunde des Augenverdrehens mehr haben – dazu wurden wir nicht erzogen, es widerspricht unserer Telekommunikations-Sozialisation. Laut einer Studie des Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (http://www.bitkom.org/ de/presse/70864_66855.aspx) ändert sich aber genau diese Grundlage der Benutzung neuer Technologien stetig: In der Altersgruppe der 14 bis 29 jährigen nutzen 2011 bereits rund 21% der Deutschen Videotelefonie. Da wächst gerade eine neue Kommunikationsgeneration heran – Eine Generation, die sich nicht beobachtet fühlt, wenn der Ton durch ein Bild begleitet wird.

Die Frage ist und bleibt nun: Was tun wir mit dieser Technologie? Wann ist sie sinnvoll einsetzbar, wann nicht? Ein wesentlicher Erfolgsfaktor der Videotelefonie ist die Interoperabilität der verwendeten Systeme. Einen Lync-Video-Call am iPhone über Face-Time annehmen und einen Kollegen mittels Google-Hangout dazuholen? Leider (noch) nicht machbar. Daraus resultiert, dass die Videotelefonie in eng begrenzten Peer-Groups bleiben wird. Für den Moment.

Bring your own Software?

Ist Videotelefonie möglicherweise der Auslöser eines neuen Trends? Nach «Bring your own Device», als Mitarbeiter, gesteuert durch IT-Abteilungen oder vielleicht auch nur geduldet, eigene Smartphones, Tablets und Notebooks ins Unternehmen einbrachten: Bringen Mitarbeiter nun ihre eigene Software mit? Beim Austausch grosser Daten ist es ja bereits oft so weit: Da wird die private Dropbox verwendet und nicht das hochsichere Firmen-Derivat. Steht uns dasselbe auch bei der Videotelefonie bevor? Google-Hangouts oder Skype-Sessions mit Geschäftspartnern, über den privaten Account?

Ist das die Zukunft?

Von der Video-Telefonie zur Video-Präsentation Zusammenarbeiten über weite Distanzen ist nicht einfach, das persönliche Gespräch kaum ersetzbar. Feedback und Kreativität leben oft von kleinen, nonverbalen Signalen die, so sie technisch übertragen werden, nur allzu oft ihre Wirksamkeit einbüssen. Die Notwendigkeit, alle Teilnehmer an dem Gespräch auf einer technischen Plattform zu versammeln, mag zwar die Verbreitung bremsen, in einem eng begrenzten technischen Öko-System funktionieren sie allerdings schon jetzt sehr gut. Und die Vorteile liegen, kostenseitig und vor allem bei Auslandskontakten, auf der Hand. Im Businessbereich ist aber nicht nur das «Sehen des Gesprächspartners» sondern auch das «Präsentieren» ein Key-Faktor zum Erfolg. Sei es eine Powerpoint-Präsentation und die dadurch notwendige Freigabe des eigenen Rechners, das einfache Herzeigen eines Produktes oder auch die eloquente Wirkung des Verkäufers.

Comeback dank monodirektionalem Verkauf Im Bereich des Verkaufs und des Service erleben wir aktuell eine Reduktion des Funktionsumfangs der Videotelefonie, um das Problem der Interoperabilität zu lösen: mono- statt bidirektional scheint der aktuelle Lösungsansatz zu sein: Der Verkäufer oder der Service-Agent steht visuell zur Verfügung, der Käufer oder Kunde nicht.

Durch diese Reduktion erlebt die Videotelefonie eine Renaissance – mehr Nutzung durch weniger Leistungsumfang.

Der Anspruch, den Unternehmen im Servicebereich an ihre Mitarbeiter nun stellen müssen, steigt. Neben dem bis dato notwendigen Werkzeugkasten aus Formulierungen, sprachlicher Wendigkeit und fachlicher Kompetenz kommen nun neue Anforderungen auf die Servicemitarbeiter zu: Das Lächeln wird nun gesehen und nicht nur gehört – die Contenance zu behalten nun auch visuell zur Herausforderung.

Darüber haben sich die Ingenieure der BT in den 1960er Jahren wohl keine Gedanken gemacht.

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 11

11 03.04.13 18:05

Publireportage_Competence Call Center

CUSTOMER-CARE-TRENDS 2020 Marianne Rutrecht

BUCHTIPP_Individuelle Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter: Die Branchenpublikation «Best Customer InterACTion» bietet Einblick in die Customer-Care-Trends 2020 und den professionellen Kundenservice der Zukunft. diese Tatsache auf den Punkt. Doch was genau bedeutet das nun für den Kundenservice?

Komplexität steigt – Qualität und Kompetenz werden zum Schlüssel Wie die zahlreichen Praxisbeispiele in «Best Customer InterACTion» zeigen, ist professioneller Kundenservice ein entscheidender Erfolgsfaktor am Markt. Die Komplexität der Kundenanfragen steigt und die Art wie ein Unternehmen mit diesen Anfragen umgeht, ist mitentscheidend für langfristigen Erfolg oder Misserfolg.

«Wir bewegen uns in eine neue Ära des Kundenservice», Roger Meili, Geschäftsführer ProfileConsulting und Ehrenpräsident CallNet.ch Das Buch «Best Customer InterACTion – Creating exceptional Customer Experience in the Contact Center« wirft einen Blick auf die Kundenservicetrends der nächsten Jahre. Internationale Branchenexperten teilen ihre Sicht auf die Chancen und Herausforderungen, die sich der Industrie stellen werden.

Alle Zeichen deuten darauf hin, dass wir auf dem Weg in eine neue Ära des Kundenservice sind: «Wir sind nun am Anfang der 5. Contactcenter-Dekade und fragen uns, wohin die Reise geht», so Roger Meili in seinem Artikel «Contactcenter auf dem Reissbrett der Zukunft». Der Schweizer Branchenexperte beschreibt, dass sich die Industrie alle fünf Jahre neu erfindet: «Die Entwicklungstreiber sind stets die gleichen: Technologie, Konsumentenverhalten, gesellschaftliche Trends, rechtliche und demografische Rahmenbedingungen.»

Vincent Vanden Bossche, Präsident der European Contact Center Association, ist überzeugt: «Im letzten Jahrzehnt hat die Branche ihre härteste Zeit hinter sich gelassen und schafft es noch immer, wahrhaft revolutionäre Produkte und Leistungen zu liefern.» Über eine Tatsache sind sich die Experten im Buch einig: Der Konsument, sein Verhalten und der Anspruch an professionellen Kundenservice verändern sich entscheidend. «Begünstigt durch vielfältige Kommunikationsund Informationsmöglichkeiten verändert sich das Verhalten der Konsumenten weiter und ihre Rolle zu den Unternehmen definiert sich neu», bringt Manfred Stockmann, Präsident des deutschen Call Center Verbandes,

12

Über das Buch «Best Customer InterACTion»: Alle genannten Artikel sowie Best Practice Cases aus sieben Branchen lesen Sie im neuen Buch «Best Customer InterACTion – Creating exceptional Customer Experience in the Contact Center». Das Buch ist in fünf Sprachen unter www.yourccc.com oder Marianne.Rutrecht@yourccc.com erhältlich.

Als wichtigste Trends für Contactcenter identifizieren Prof. Dr. Nils Hafner und Phil Winters die Neuausrichtung des Verkaufs im Kundenkontakt, die strategische Definition des Contactcenters und die Relevanz der Kundendaten.

«Die Arbeit wird anspruchsvoller und damit interessanter, der Fokus wandelt sich von der Zeitproduktivität in eine Wertproduktivität«, identifiziert Roger Meili eine der elementarsten Veränderungen im Kundenservice. «Die fachliche und soziale Kompetenz des Mitarbeiters wird noch wichtiger. Die Verfügbarkeit des Wissens jederzeit und überall wird entscheidend für die kompetente Betreuung des Kunden.»

Competence Call Center Zürich Saskia Stalder, Call Center Management saskia.stalder@yourccc.com Telefon +41 (0)44 553 75 56 www.yourccc.com

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 12

03.04.13 18:05

Kauf von Daten_Recht

MISSION POSSIBLE Chasper Kamer

ADRESSDATEN_Der Ruf nach Werberestriktionen ist so alt wie die Werbung. En vogue ist gegenwärtig, den Erwerb von Daten zu Marketingzwecken als illegal zu bezeichnen. Doch nicht einmal der Eidgenössische Datenschutzbeauftragte vertritt diese Meinung. Werden einige Regeln beachtet, ist der Kauf von Daten zu Marketingzwecken sehr wohl eine Mission Possible.

erklärt haben. Beim Zukauf von Telefonnummern zum Zwecke der direkten Bewerbung von Nichtkunden ist ein allfälliger Sternvermerk im Telefonbuch zu beachten.

Sternvermerk, Opt-in, Speichern von Daten: Werden ein paar wichtige Grundsätze beachtet, sind der Kauf und die Verwendung von Daten für die Kundenkommunikation rechtlich einwandfrei.

Interessante Personendaten In der Regel interessiert sich der Werbende dafür, seinen möglichen Kunden im Voraus ein wenig zu kennen. Von Interesse sind deshalb Name und Vorname, Alter, Adresselemente, Lebenssituation und sein mögliches Konsumverhalten. Bei diesen Daten handelt es sich um normale Personendaten, deren Verwendung und Weitergabe, wenn einige Grundsätze beachtet werden, rechtlich unproblematisch ist.

Zulässige Quellen Macht die betroffene Person ihre Daten allgemein zugänglich oder stimmt die Person der Verwendung und Weitergabe ihrer Daten zu, so dürfen solche Daten von Adresshändlern gespeichert und an Interessierte weitergegeben werden. Öffentliche Verzeichnisse sind zulässige Quellen. Zulässig ist auch, dass eine Person im Rahmen einer Vereinbarung der Bearbeitung ihrer Daten und deren Weitergabe an Dritte zu Werbezwecken zustimmt.

E-Mail-Adressen und Telefonnummern: besondere Anforderungen Bei E-Mail-Adressen zur werblichen Verwendung kommt ein weiteres Erfordernis dazu. Der Kunde muss nachweislich «Opt-in» zum Erhalt von Werbung von Dritten

Besondere Vorsicht bei Persönlichkeitsprofilen Einen besonderen Schutz geniessen besonders schützenswerte Personendaten und Persönlichkeitsprofile.

Ein Erwerb solcher Daten zu Werbezwecken ist oft nicht notwendig oder bedarf ganz besonderer Sorgfalt, da damit Pflichten einhergehen, deren Vernachlässigung Strafverfahren nach sich ziehen können.

Bei wem kaufen?

Ein seriöser Anbieter kann den Kunden nicht nur über die Herkunft der Daten informieren, sondern klärt den Interessenten auch darüber auf, welche Vorkehrungen durch das Unternehmen getroffen werden, damit die Verwendung der Daten möglich ist. Bekannte und grössere Anbieter stehen unter erhöhtem Compliance-Druck, seitens der Kunden und seitens der staatlichen Kontrollorgane.

Solche Anbieter stehen oft im Austausch mit dem Eidgenössischen Datenschutzbeauftragen, welcher deren Angebote prüft und Empfehlungen abgibt. Sie verfügen deshalb über Daten von höherer Qualität und bieten Gewähr für die Einhaltung der anwendbaren Rechtsnormen.

Welche Vorkehrungen treffen?

Da der Abnehmer von Daten oft die Beschaffung der Daten nicht überprüfen kann und will, ist er gut beraten, sich vom Daten-Provider schriftlich zusichern zulassen, dass dieser in Übereinstimmung mit dem Datenschutzrecht handelt und er die Daten zum beabsichtigten Zweck weitergeben darf. Umgekehrt muss das Unternehmen, welches einen Dienstleister für die Direktwerbung beizieht, Verständnis dafür zeigen, dass der Dienstleister ebenso eine Zusicherung wünscht, dass dieser rechtmässig über die Daten verfügt.

Rechtsanwalt Chasper Kamer, LL.M., ist Partner bei der Wirtschaftsanwaltskanzlei Ruoss Vögele Partner in Zürich. Er berät Unternehmer schwergewichtig in den Bereichen Lauterkeitsrecht, Werberecht und Immaterialgüterrecht. kamer@rvpartner.ch // www.rvpartner.ch

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 13

13 03.04.13 18:05

CRM_Communities

COMMUNITY MANAGEMENT Prof. Dr. Nils Hafner

CRM-TREND 2013_Wo entstehen denn heute Dialoge mit Kunden, und wo werden diese dokumentiert? Das ist sicher eine der Kernfragen eines neuen beziehungsorientierten Marketings.

In diesem Zusammenhang wird «Community» sicher das Buzzword des Jahres 2013. Doch was ist eine «Community»? Und wie kann eine solche Community aufgebaut und erfolgreich betrieben werden?

In der einfachsten Definition ist eine «Community» eine «Gruppe mit Zusammengehörigkeitsgefühl und gemeinsamen Interessen». Der Traum jedes Marketers.

Aber: Welche gemeinsamen Interessen? In diesem Zusammenhang stehen bei vielen Kunden sicher vor allem Fragen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens im Vordergrund. Klassische Servicethemen halt. Dabei ist es ja auch für den einzelnen Kunden von Vorteil, wenn man derartige Anliegen nicht nur mit dem dafür verantwortlichen Unternehmen, sondern auch mit anderen Nutzern dieser Leistungen diskutieren und von ihren Erfahrungen mit den Produkten und Dienstleistungen profitieren kann. So kann man sich beispielsweise schon vor der Kaufentscheidung über das Serviceimage einer Firma informieren, andererseits aber auch nach der Kaufentscheidung schnell Antworten zu seinen Fragen finden.

Wichtig dabei ist sicher, dass derartige Communities on- wie offline betrieben werden können. Auf der anderen Seite ist aber auch eine gewisse kritische Masse an Nutzern für eine lebendige Diskussion erforderlich. Diese wird häufig erst im virtuellen Raum «Internet» erreicht, da hier Menschen mit gemeinsamen Interessen, orts- und zeitunabhängig zusammenkommen können.

BtoB schlägt BtoC Aber auch der Grad an Expertise eben der Mitglieder spielt eine grosse Rolle für die Entwicklung der Community. In diesem Zusammenhang kann festgehalten werden, dass gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten Communities häufig im BtoB-Umfeld besser als im BtoC funktionieren. Menschen verbringen halt viel Zeit bei der Arbeit und versuchen gerade in einem professionellen Umfeld ihren Aufgaben besonders gut nachzukommen.

Zudem unterliegen BtoB-Plattformen häufig weniger strengen Regulierungen und Vorschriften als die Kommunikation zu den Endkunden. Man kann schliesslich davon ausgehen, dass es sich hier nicht um «zu schützende Konsumenten» sondern um die Kommunikation von «Profi» zu «Profi» handelt.

Dies sieht beispielsweise auch die Credit Suisse so, die als erste Bank der Schweiz eine BtoB Community für ihre ex-

14

ternen Vermögensverwaltungskunden ins Leben gerufen hat, die auf den Prinzipien von Social Media basiert, wie der Branchendienst finews.ch vermeldet. Sicher ist es gerade in hochreglementierten Branchen einfacher, sich auf die Kommunikation zwischen Professionals zu konzentrieren. Die Credit Suisse ist jedoch nicht die erste Firma, die eine professionelle eigene Community-Plattform für den

BtoB-Bereich lanciert. In anderen Branchen ist man da schon weiter. Und kann schon viel von seinen Erfahrungen über positive Effekte für Kunden und Mitarbeiter berichten.

Die Firma Bosch Elektrowerkzeuge hat bereits 2009 ein solches Forum für den Austausch mit seinen professionellen Kunden lanciert. Hier werden Produkte von Bosch vorgestellt und beschrieben. Die Kunden stellen Fragen, können aber auch die Qualität der Produkte diskutieren, Kritik äussern und Verbesserungsvorschläge machen.

Interessant dabei sind die Grundsätze der Kommunikation, die Bosch mit seinen Kunden auf der Plattform pflegt, wie Christoph Bühlen, Senior Brand Manager bei Bosch ausführt: • «auf Augenhöhe mit der Zielgruppe».

• «Speed» – Social Media ist eine unglaublich schnelle Möglichkeit für uns Themen anzustossen.

• «klar definierte Zielgruppen ansprechen, beispielsweise auch den Handwerker-Nachwuchs».

Und das scheint sich auszuzahlen, über 20 000 Menschen interessiert die Community, die über die Kanäle des Support-Forums «BOB», über Facebook und Youtube betrieben wird.

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 14

03.04.13 18:05

Communities_CRM

Nutzer diskutieren mit Nutzern und profitieren von deren Erfahrungen mit den Produkten und Dienstleistungen.

Doch «Fans» allein nützen dem Unternehmen nicht: Gefragt nach den Ergebnissen und Nutzenpotenzialen sagt Oliver Mössler, Director Brand Management bei Bosch: «Wir sind sehr happy, dass unsere Mitglieder fast ausschliesslich Handwerkprofis sind. Das ist wichtig für die Glaubwürdigkeit – ein Handwerker möchte sich nicht mit Heimwerkern über das Basteln von Eierbechern austauschen. Die Themen sind von hohem professionellem Niveau geprägt. Allein im deutschsprachigen Forum haben wir monatlich zwischen 700 und 1000 Beiträge.»

Und davon profitieren die Handwerker als Teilnehmer aber auch Bosch in hohem Masse. Und schliesslich natürlich auch die Kunden der Handwerker.

«Durch den direkten Kontakt zu den Kunden», führt Mössler aus, «können wir Produkte verbessern (via Forum oder auch durch regelmässige Online-Befragungen), bekommen Innovationsvorschläge und unsere Produkte werden weiterempfohlen. Wir haben auch die

Chance mit schneller, guter Beratung eine Produktenttäuschung zu vermeiden.»

Insgesamt ein toller BtoB Case also. Nicht alles davon ist sicher eins zu eins auf andere Branchen übertragbar, doch zeigen Beispiele wie die «NetForum Healthcare Community» von Philips oder das «Open Forum» von American Express den grossen Hebel für die positive Gestaltung der Kundenbeziehung, den funktionierende Community-Plattformen als Ausgangspunkt auch für einen Offline-Austausch haben können. Und das ist dringend notwendig, so zeigt eine Untersuchung von TNS Infratest aus Deutschland. So wurden in einer Studie bei 109 Top-Entscheidern im BtoB-Umfeld die folgenden drei wichtigsten Herausforderungen charakterisiert: • Erhöhung der allgemeinen Produkt- und Servicequalität • Kundenspezifischere Gestaltung von Produkten und Leistungen • Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements Alles Themen also, die professionell gestaltete Communities gut adressieren.

Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus der Studenteninitiative MTP. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen.

Quellen: Bosch Professional im Internet: www.bosch-professional. com/de/de Bosch «Blau» auf Facebook: www.facebook.com/ bosch.profi. elektrowerkzeuge?fref=ts Interview mit Oliver Mössler, Director Brand Management bei Bosch: http:// blog.grey.de/interviews/ bosch-und-social-media-eine-grosechance-unsere-kunden-durch-ernsthaften-und-offenen-dialog-zuevangelisten-der-bosch-profi-elektrowerkzeuge-zu-machen/#.UPUpMaWWdCZ Interview mit Christoph Bühlen, Senior Brand Manager bei Bosch: www.volkerremy.de/2011/05/ bosch-social-media-im-klartext-derbezug-zur-marke-hat-vorrang

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 15

15 03.04.13 18:05

CRM_German CRM Forum

MEHR BEGEISTERUNG – MEHR UMSATZ Ursula Pelzl

CUSTOMER EXPERIENCE_Wer will schon zufriedene Kunden? Zufriedene Kunden sind nicht schlecht. Wer aber im 21. Jahrhundert in der Liga erfolgreicher Unternehmen spielen und seinen Umsatz steigern will, muss seine Kunden begeistern.

Kundenloyalität und Begeisterung lassen sich nicht und viel Potenzial im Segment ihrer Bestandskunden kaufen – auch nicht mit intelligenten Customer Relation- nicht ausschöpfen, zeigten auch die Vorträge in den ship Management (CRM)-Tools. Treue und begeisterte Praxisforen «Banken und Versicherungen, Life Science Kunden muss man sich erarbeiten – das war der bran- und Gesundheit» sowie «Industrie und Energie» und die chenübergreifende Tenor des German CRM Forum, das branchenübergreifenden Referate. unter dem Motto «Creating Customer Experience» Ende Einfache Lösungen für alle gibt es eben nicht. CRM, das Januar in München stattfand. «CRM ist ein Verb», brach- bedeute vielmehr, immer wieder neue kreative Ansätze te es Robert Seeger, Mitbegründer und Inhaber der FMX zu suchen, zeigte Sylvia Neubauer, Director Customer World, Wien auf den Punkt. «CRM muss man tun!»

Relationship Management & Online und Mitglied der Wer die Erwartungen der Kunden «nur» befriedigt, kann Geschäftsleitung der E-Plus-Gruppe, Düsseldorf. Die CRMsich im Wettbewerb nicht differenzieren: «Ausserge- Expertin stellte ihre beruflichen Erfahrungen gegenwöhnlich, überraschend und beeindruckend sein – an jedem Tag, zu jedem Kunden, in jedem Produkt, durch jeden Angestellten, auf allen Kanälen, in jedem Dialog und in jeder Community», so umschrieb Lior Arussy, Gründer und Präsident der Strativity Group die Aufgaben, die Unternehmen heute meistern müssen.

Dass sich Kundenbegeisterung tatsächlich auszahlt, zeigte Arussy anhand einer Studie seines Unternehmens. Danach gaben 73 Prozent der Befragten an, sie würden ungefähr zehn Prozent mehr Umsatz tätigen mit einem Unternehmen, das sie Stefan Punke, Geschäftsführer Lekkerland Deutschland wirklich begeistert. 55 Prozent können sich vorstellen, dem Anbieter länger als zehn Jahre über – den persönlichen Service mit Top-Privilegien für treu zu bleiben. 58 Prozent wollen exzellente Unterneh- das Top-Kundensegment von Lufthansa einerseits und mensleistungen weiterempfehlen und 44 Prozent wür- das vollautomatisierte In- und Outbound Management den für herausragende Angebote fünf Prozent mehr in der Mobilfunkbranche für die breite Masse andererseits. Jede Branche müsse sich jenseits der Analytics zahlen.

Der Weg zu dieser Kundenbegeisterung führt für Pro- immer wieder neu die Frage stellen. «Womit kann ich fessor Wolfgang Henseler, Managing Creative Director punkten?» der SENSORY-MINDS GmbH, Offenbach, insbesondere «CRM ist nicht Technik, sondern Unternehmensphilosoüber intuitive Nutzungserlebnisse der modernen Tech- phie», bestätigte Stefan Punke, Geschäftsführer der nologien und mobilen Endgeräte. Ease-Of-Use (Usabili- Lekkerland Deutschland GmbH & Co. KG, sagte aber ty) und Joy-Of-Use (Gamification) sind für ihn die auch: «Manchmal ist es banaler als man denkt – konzenSchlüssel zum Erfolg. Dass Unternehmen immer noch trieren Sie sich aufs Verkaufen.» viel «Geld auf der Strasse liegen lassen», so Arussy,

16

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 16

03.04.13 18:05

Swiss CRM Forum_CRM

ZEIT FÜR INNOVATIONEN Ursula Pelzl

EVENT-HIGHLIGHT_Kunden sind auf der digitalen Überholspur unterwegs – mobil, sozial vernetzt und hungrig auf das nächste spektakuläre Produkt oder eine begeisternde Erfahrung im Kundenservice. Neue Impulse für Customer Relationship und Experience Management bietet das Swiss CRM Forum 2013 seinen Besuchern.

Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience Management (CEM) sind keine Bücher mit sieben Siegeln. Doch in einer Zeit der Beschleunigung auf allen Kommunikations- und Vertriebskanälen heisst es für Unternehmen, nicht den Anschluss zu versäumen.

Ja mehr noch, nicht den technologiStephan Isenschmid, schen Möglichkeiten der CRM-IT neuer Swiss-CRMhinterherzulaufen, sondern aktiv Forum-Geschäftsneue technische Möglichkeiten und führer Strategien für die Differenzierung im Wettbewerb um den Kunden voranzutreiben.

Social Media, Mobile IT und Big Data sind die Massstäbe, an denen sich CRM-Tools heute messen lassen müssen.

Doch das allein reicht nicht. Erst durch das Zusammenspiel von IT und intelligenten, kreativen Strategien für die kundenwertgesteuerte individuelle Betreuung, von branchenspezifischen Erfordernissen und mit hochkarätigen Kundenerlebnissen können Anbieter heute überzeugen.

Ein Update und Wissensvorsprung an der Schnittstelle von CRM-Know-how und CRM-IT bietet das Swiss CRM Forum 2013. Stephan Isenschmid, neuer Geschäftsfüh-

rer der führenden Schweizer CRM-Veranstaltung, räumt dem Fachdialog zwischen Anbietern und Anwendern mit mehr Zeitfenstern und anregenden Impulsen durch Vorund Querdenker grosse Bedeutung ein.

«Das Swiss CRM Forum ist die Plattform für CRM- und Marketingexperten aus allen Branchen der Schweizer Wirtschaft, aus Wissenschaft und Gesellschaft. Mehr denn je gilt heute ‹Zeit ist Geld›. Das Swiss CRM Forum bietet den Fachbesuchern daher die einzigartige Gelegenheit, effizient an nur einem Tag innovative Produktund Lösungsangebote der führenden CRM-Anbieter kennenzulernen sowie strategische Planungen und ITInvestitionen durch Information und Erfahrungsaustausch abzusichern.»

Spannende Referate anerkannter Speaker, Best Practices in vier unterschiedlichen Thementracks sowie die Vorstellung und Auszeichnung der besten Schweizer CRM-Projekte mit dem Swiss CRM Innovation Award stehen am 13. Juni 2013 im Hallenstadion in Zürich auf dem Programm. Der Fokus aller Informationsangebote liegt auf zukunftsweisenden Lösungen für CRM-IT und CRMStrategie. Denn Isenschmid ist überzeugt: «Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.»

Weitere Informationen unter: www.swisscrmforum.de

Anzeige

AUGEN AUF BEI CRM-INVESTITIONEN UND PROZESSEN Donnerstag 13. Juni 2013 - Hallenstadion Zürich

MIT KUNDEN MEHRTWERTE KREIEREN Customer Experience Management - Vom Kunden zum Fan Hauptpartner

Jetzt anmelden: www.swisscrmforum.com/registrierung Knowledge Partner

Akademischer Partner

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 17

17 03.04.13 18:05

CRM_Verlage

HOTLINE-TEST – TEIL 12 Claudia Gabler

SERVICEQUALITÄT_Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die ContactcenterIndustrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 12 der Serie: die Servicelines der Schweizer Verlage.

37 Tageszeitungen im Test CMM nahm im März die Servicehotlines der Schweizer Tageszeitungen von 20 Minuten bis zur Zürichsee Zeitung unter die Lupe. Getestet wurde anhand dreier Standardanfragen zu Abokonditionen, Fristen und OnlineAngeboten. Die Testsieger wurden mittels unserer qualitativen Beurteilungsmatrix (Freundlichkeit, Empathie und Kompetenz der Mitarbeiter sowie Gesprächsführung und Beratungskompetenz bzw. Problemlösung durch die Agents) eruiert.

Das Team der Aargauer Zeitung Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Die durchschnittliche Bewertung lag mit der Note 3,1 (4 = Sehr gut, 1 = Ungenügend) recht gut. Auffallend positiv waren die hohen Werte im Bereich der bedarfsgerechten und lösungsorientierten Gesprächsführung. Folgende Verlage haben darüber hinaus fast alles richtig gemacht: Platz 1 belegen ex-aequo die Aargauer Zeitung und die Obersee Nachrichten mit einem Wert von 3,83.

Platz 2 belegen ebenfalls mit Punktegleichstand Der Landbote und die Zürichsee Zeitung, dicht gefolgt von Platz 3, den sich der Berner Oberländer und der Bote der Urschweiz teilen.

Der Testsieger «Diese Auszeichnung ehrt und freut uns sehr. AZ Medien haben in den letzten Jahren stark in den Bereich Kundenservices investiert. Vor zwei Jahren wurde die Betreuung der 380 000 Abonnenten unserer Zeitungen und Zeitschriften in einem Kundenkontaktcenter zusammengefast. Wir sind überzeugt, dass ein freundliches, kompetentes und lösungsorientiertes Kundenmanagement in einem durch Wettbewerb geprägten Markt einen immer höheren Stellenwert einnehmen wird», erklärt Zeno Läber, Leiter Kundenkontaktcenter der AZ Medien.

Anzeige

KOMMUNIKATION SIEHT HEUTE SO AUS! Heute bestimmen Kunden über die Unterhaltungen. Sie nutzen unterschiedliche Kommunikationskanäle, wann und wie es ihnen passt.

Seien Sie so vielseitig wie Ihre Kunden!

Aspect Lösungen für Ihren Kundenkontakt: www.aspect.com/de

18

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 18

03.04.13 18:05

Die besten Spartipps_Serie

DIE 99 BESTEN SPARTIPPS Katja Dreissig

SPARTIPP NR. 6: ECHTZEIT-VALIDIERUNG VON E-MAIL-ADRESSEN_Mit «e-mail» von Uniserv sparen Unternehmen ab sofort bei ihrer E-Mail-Kommunikation. Denn «e-mail» verifiziert in Echtzeit E-Mail-Adressen aus der Cloud heraus hinsichtlich Fehlerfreiheit und Zustellbarkeit in den drei Schritten Syntaxprüfung, Domainprüfung und Prüfung der gesamten Adresse auf Zustellbarkeit. Zeitaufwendige und teure Recherchen sowie manuelle Korrekturen von E-MailAdressen entfallen. Mangelnde Kundenzufriedenheit, Streuverluste bei Werbekampagnen oder Betrugsversuche mittels Falschregistrierung gehören der Vergangenheit an.

Qualität schon bei der Eingabe – Sparen ganz automatisch Die Echtzeit-Prüfung greift an verschiedenen Stellen: sei es bei der Erfassung von E-Mail-Adressen in Kundenmanagementsystemen oder wenn sich ein Kunde über ein Webformular oder ein Online-Portal registriert. Bei der Syntaxprüfung wird die E-Mail-Adresse auf syntaktische Unregelmässigkeiten untersucht, das heisst auf Zeichen oder Zeichenfolgen, die in einer E-Mail-Adresse

nicht vorkommen dürfen. Die anschliessende Domainprüfung validiert den Teil der E-Mail-Adresse nach dem @-Zeichen – hierbei ermittelt Uniserv «email», ob die Domain existiert und ob ein Mailserver vorhanden ist. Im letzten Schritt kontrolliert das Tool, ob eine EMail an die zu prüfende E-Mail-Adresse zustellbar ist. Ein optionaler Bestandteil ist die Prüfung der Domain gegen ausgewählte Selektionslisten, beispielsweise von Freemail-Anbietern.

Flexibel integrierbar, schnell zu testen Über eine Web-Service-Schnittstelle ist «e-mail» einfach in Unternehmensprozesse und in diverse CRM- und ERP-Umgebungen integrierbar. Die Cloud-Lösung steht für CMM-Leserinnen und -Leser unter http://www.uniserv.com/e-mail auch zum Test zur Verfügung.

Anzeige

Für echte Sparmeister: Jetzt CMM abonnieren!

Als Abonnent des Contact Management Magazine profitieren Sie gleich mehrfach.

Zusätzlich zum Jahresabonnement mit vier Ausgaben des Contact Management Magazine, haben wir exklusive Prämien für Sie bereit.

Lösen Sie jetzt für nur CHF 45.– das CMM-Abo für 1 Jahr und wählen Sie Ihre Wunschprämie.

Abonnieren unter www.cmm-magazine.ch

Tam Schw

Magazine

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 19

19 03.04.13 18:05

Exklusiv_workathome

«KUNDEN PROFITIEREN VON UNSERER INNOVATOREN-ROLLE» Claudia Gabler

BRAINIES_Vor 15 Jahren startete Tempobrain als studentische «Stellenvermittlung». Seither hat sich das Team immer wieder neu erfunden. Warum der Markt immer recht hat und es manchmal das Beste ist, wenn alles schief läuft, verrät Tempobrain Gründer und CEO Frank Floessel im Jubiläumsinterview.

CMM: Herr Floessel, Sie sind mit Tempobrain seit 15 Jahren eine fixe Grösse am Schweizer Contactcenter-Markt und doch stets Ihren eigenen Weg gegangen.

Floessel: Ja, und das bereits von Beginn weg. Schon immer haben Studierende an der ETH Zürich und an anderen Universitäten grosses Interesse gezeigt, die Wirtschaft auch in der Praxis kennenzulernen und neben dem Studium Geld zu verdienen. Mit den ETH Juniors, einer von Studierenden geführten Beratungsfirma an der ETH Zürich, schufen wir ein Gefäss, das dies ermöglichen sollte.

Die heutige Tempobrain entstand also ursprünglich aus einer «Stellenvermittlung» für Studierende und Absolventen von Hochschulen. Doch schon der Start lief alles andere als geplant. Wir wollten auf IT Cracks und Wirtschaftsstudierende setzen, doch die hatten bereits alle Jobs. Deshalb änderten wir unser Vorgehen und fanden tatsächlich viele Studierende, die Teilzeit arbeiten wollten, aber keine Ahnung von IT hatten. Aus dieser Not machten wir eine Tugend: Wir entwickelten ein webbasiertes Planungstool, bildeten die Studierenden auf die geforderten Skills aus und lieferten unsere Teilzeit-«Brainies» den interessierten Firmen. Das war der erste «Shift» unseres Geschäftsmodells, welches wir «Inhouse Outsourcing» nannten. Die Unternehmen können z. B. bei befristeten Aufgaben auf uns zurückgreifen oder grundsätzlich gewisse Aufgaben «outsourcen», damit flexibler werden und nebenbei auch noch Fixkosten variabilisieren. Die von uns eingesetzten Mitarbeitenden arbeiten aber am Sitz der Firma, um die notwendige Nähe zum Auftraggeber zu gewährleisten.

CMM: Ein spannender Start. Wie ging es weiter?

Floessel: Wir lernten, uns an den Kundenbedürfnissen und am Markt auszurichten. Der Markt hat immer recht.

Auf der Basis des erfolgreichen «Inhouse-OutsourcingModells» entwickelten wir als weitere Dienstleistung das «SalesForce Outsourcing». Ganze Tempobrain-SalesTeams vertreten unsere Kunden an Messen, Ausstellungen oder in Verkaufsstellen und verkaufen oder beraten dort die Kunden und Interessenten unserer Auftraggeber.

Dank dieser Dienstleistung profitieren Firmen nicht nur von unserem Setup (inkl. Planung und Schulung), sondern

20

auch von unserem Know-how und unseren Erfahrungen, die sich ständig weiterentwickeln, von einer Leistungsfähigkeit also, die unsere Kunden nie oder nur mit ausserordentlich hohem Aufwand in gleicher Qualität aufbauen könnten.

Um den Bedürfnissen unserer Kunden noch besser zu entsprechen, bauten wir als nächsten Schritt vor vier Jahren ein Callcenter in Bern auf. Damit können wir auch die Sprachbedürfnisse unserer Kunden (z. B. Französisch) besser abdecken. Heute bearbeiten 200 Agents technische Anfragen und Billing-Themen für Auftraggeber aus der Telekom-Industrie. Unserem Motto «Flexible Jobs für schlaue Köpfe» blieben wir dabei stets treu.

Als wir merkten, dass uns irgendwann die Agents in der Schweiz «ausgehen» würden, entwickelten wir das «workathome-Modell». Mit workathome werden wir den sich wandelnden Lebens- und Arbeitsmodellen besser gerecht und sind auch für jene Menschen ein attraktiver Arbeitgeber, die aus diversen Gründen nicht vor Ort beim Kunden oder in einem Callcenter arbeiten möchten oder können.

Heute bearbeiten wir bereits 30 Prozent des Volumens mit Home-Office-Mitarbeitenden. Das ist die Zukunft!

«workathome ist die Zukunft!»

CMM: Worin liegen die Herausforderungen im workathome-Thema?

Floessel: Man muss die workathome-Agents anders betreuen als jene im Callcenter. Aber sie sind oft motivierter und erzielen dadurch eine höhere Leistung. Sie schätzen die Flexibilität, den Arbeitsplatz zu Hause sowie den Wegfall von Aufwand und Zeit für den Arbeitsweg etc. Sie geben sich daher mehr Mühe, im Job zu bestehen. Dank den genannten Vorteilen von workathome können wir neue Zielgruppen von Arbeitnehmenden «erschliessen» und schon heute nachweisbar bessere Resultate für unsere Kunden generieren. Je nach Thema freuen wir uns über dutzende bis hunderte Bewerber.

Wie schon erwähnt ist die Betreuung bestimmt die grösste Herausforderung, wofür wir spezifische Lösungen entwi-

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 20

03.04.13 18:05

workathome_Exklusiv

Setzt auf «workathome»: Frank Floessel, Tempobrain-Gründer und -CEO

ckelt haben. Im Daily Business suchen wir regelmässig den aktiven Kontakt und Feedback per Telefon, organisieren Videokonferenzen und bieten zusätzliche virtuelle Hilfestellung. Unsere Erfahrungen zeigen: Home-Office-Mitarbeitende sind sehr aufnahmefähig und interessiert. Sie wollen weiterkommen und einen guten Job machen. Wir haben im Moment Hubs in Bern und Zürich, wo die Ausbildung im Götti-System stattfindet.

CMM: Sind die Auftraggeber bereit für workathome?

Floessel: Derzeit laufen die ersten drei Projekte mit über 50 Agents unter Echtzeit-Bedingungen mit Kunden aus der Telekom-Branche. Die Resultate sind bisher erfreulich und wir gehen davon aus, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis weitere Kunden die Vorzüge von workathome entdecken. So sind bereits erste Interessenten aus der Versicherungs- und Consumer-Goods-Industrie auszumachen.

CMM: Sie kennen die Branche seit 15 Jahren und haben in dieser Zeit selbst mehrere Wandel vollzogen. Was ist aus Ihrer Sicht die grösste Veränderung?

Floessel: Eindeutig die Geschwindigkeit. Vor 15 Jahren haben wir die Datenbank einmal täglich aktualisiert. Heute sehen wir mit Google Analytics in Echtzeit, wer woher auf unsere Website kommt. Auch sind unsere Kunden anspruchsvoller geworden Die Erwartungshaltung in Bezug auf Geschwindigkeit und Transparenz ist enorm, was aber auch wieder neue Chancen birgt. Neue Kommunikationstechnologien erzeugen neue Möglichkeiten wie beispielsweise unser Recruiting mit Hilfe von Facebook, Fanpages oder die neuen Interaktionsmöglichkeiten.

Als Ingenieur schätze ich Innovation natürlich sehr. Ich langweile mich relativ rasch, wenn sich die Dinge nicht weiterentwickeln. Lieber stellen wir uns neuen Themen und Herausforderungen und wachsen daran, studieren die Trends und entwickeln daraus neue nutzenstiftende Lösungen und Angebote für unsere Kunden, die von unserer Innovationskraft direkt profitieren. Wir treiben also gerne Innovationen voran, wollen dabei aber unsere Organisation nicht überfordern. Wir versuchen, unsere Teams aufzurütteln und für neue Themen zu begeistern, was von uns allen viel Energie «abverlangt». So erstaunt

vielleicht nicht, dass zwei unserer zentralen Unternehmenswerte «Vollgas» sowie «Herzblut» lauten. Diese Einstellung und ein kongruentes Handeln halten uns auf Kurs!

CMM: Womit überraschen Sie uns als nächstes?

Floessel: Ich bin zwar kein Zukunftsforscher aber ich beobachte, dass der Kostendruck und steigende Qualitätsanforderungen in der Branche zentrale Themen bleiben werden. Wir können uns dieser Entwicklung nicht verschliessen, denken aber, dass wir mit workathome eine Antwort parat haben. Da sich die Agents grundsätzlich von überall her einsetzen lassen, denken wir auch über den Markteintritt in Deutschland mit Services auch für die Schweiz nach.

In Bezug auf Social Media und Self-Service per Internet gehe ich davon aus, dass die 1:1-Kommunikation weiterhin wichtig bleibt, aber neue Kanäle und Anwendungen ergänzend hinzukommen. Damit steigen auch hier die Anforderungen an die Agents. Deshalb sehe ich auch hier die Antwort für die nächsten Jahre in Lösungen wie workathome, wo wir mit Menschen zusammenarbeiten, die überdurchschnittlich lernwillig und -fähig sind. Mit dieser Einschätzung sind wir nicht allein. Microsoft hat den Home-OfficeDay in der Schweiz etabliert. Technisch gesehen ist die Heimarbeit heute kein Problem mehr. Inhaltlich bietet uns workathome neben den bereits genannten qualitativen Vorteilen auch höchste Flexibilität für unsere Kunden und bringt unsere Branche weg von dem Callcenter-Batteriehaltungs-Image. Ich bin deshalb davon überzeugt, dass unsere Kunden workathome künftig verstärkt als Chance sehen werden.

CMM: Herzlichen Dank für das Gespräch, Herr Floessel!

Tempobrain-Handbuch «Leadership und Management-Know-how» Um die Qualität der Führung zu optimieren, hat Tempobrain das Handbuch Leadership und Management Know-how herausgebracht. «Führung hat viel mit Selbstführung und Vorbildfunktion zu tun», ist Tempobrain-Gründer und CEO Frank Floessel überzeugt.

Das Handbuch dokumentiert auf 300 Seiten die Tempobrain-Kompetenzen in den Bereichen Rekrutierung, Ausbildung, Selbstmanagement, Leadership, Qualitätsmanagement und Administration und dient der Führungsentwicklung und Weiterentwicklung im Sinne der Mitarbeitenden und Kunden.

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 21

21 03.04.13 18:05

CRM_Personalisierung

IN DER PERSONALISIERUNG LIEGT DIE ZUKUNFT Markus Hümbell

CX-STUDIE_«Customer Experience» hat für den Geschäftserfolg von Unternehmen in den vergangenen Jahren eine nie zuvor dagewesene Bedeutung erlangt, wie eine neue Studie belegt.

Denn in der globalisierten Wirtschaft ist es für Firmen zunehmend schwieriger, sich von der Konkurrenz abzuheben. Produkte sind heute austauschbare Gebrauchsartikel. Um aus der Masse der Anbieter hervorzustechen, sollten Unternehmen deshalb auf personalisierte Kundendienstleistungen setzen.

Eine neue Untersuchung von Oracle zeigt deutlich, wie wichtig «Customer Experience» für die Kundentreue ist.

So gaben 70 Prozent der Befragten an, nach einem schlechten Kundenerlebnis auf ein anderes Produkt gewechselt zu haben, 64 Prozent gingen sogar gezielt zur Konkurrenz. Und: 81 Prozent sind bereit, für gute Kundendienstleistungen mehr zu bezahlen.

Persönliche Betreuung erwünscht Bei der Art der Kontaktaufnahme (siehe Grafik) liegt das Telefon mit 37 Prozent vor der Kontaktaufnahme via EMail über die Webseite eines Unternehmens (22 Prozent). Die Botschaft ist eindeutig: Das Telefon ist nach wie vor die schnellste Methode, um ein Problem zu beheben. E-Mail und andere Kontaktformen dagegen erfordern oft ein mehrmaliges Hin und Her zwischen dem Kunden und der Firma. Die Statistik sagt jedoch noch mehr über Kundenerlebnisse aus: Menschen möchten persönlich betreut werden. Sie erwarten auf Unternehmensseite eine Bezugsperson, mit der sie in Kontakt treten können. Firmen, die eine befriedigende «Customer Experience» bieten möchten, müssen ihre Kanäle deshalb personalisieren.

Das Prinzip ist so alt wie das Einkaufen selbst: Genau wie Ladenbesitzer persönliche Beziehungen mit ihren Kunden aufbauen, um Wiederholungsgeschäft zu fördern, müssen auch grosse Unternehmen in der digitalisierten Welt personalisierte Beziehungen herstellen. Das gelingt jedoch nur, wenn sie über eine ganzheitliche Sicht sämtlicher Interaktionen mit ihren Kunden über alle Kanäle hinweg verfügen.

Die ausführlichen Ergebnisse der Studie «Why Customer Satisfaction Is No Longer Good Enough» finden Sie unter www.cmm-magazine.ch

Eine holistische Sichtweise Indem Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen über die Firmenwebseite mit jenen über Facebook-Account oder Twitter-Profil des Unternehmens verlinkt werden, erlangen Firmen holistische und personalisierte Profile ihrer Kunden. Entsprechende IT-Lösungen zeichnen die gesamte Entwicklung der Interaktion zwischen Kunde und Brand auf den verschiedensten Kanälen nach und erlauben so vorausschauende Analysen und Einschätzungen zu möglichen Angeboten, die für den Kunden interessant sind. Dadurch wird der persönliche Ansatz über alle Kanäle hinweg gestärkt: Der Kunde erhält auf ihn zugeschnittene und relevante Angebote.

Viele Firmen haben bisher noch nicht auf diesen Trend reagiert. Nur gerade 46 Prozent der befragten Konsumenten gaben in der Umfrage an, dass Unternehmen auf ihre Kommentare reagiert hätten. 29 Prozent der Befragten waren verärgert, weil sie keine Antwort erhalten hatten. Das sollte den Unternehmen zu denken geben. Gerade im Hinblick auf die Generation Y, die mit dem Internet gross geworden ist, werden personalisierte Botschaften über alle Kanäle hinweg weiter an Bedeutung gewinnen. Denn nur Unternehmen, denen es gelingt, gute Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen, werden auch in Zukunft erfolgreich sein.

Markus Hümbell ist Country Leader Applications bei Oracle Schweiz

22

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 22

03.04.13 18:05

Und der

in der Kategorie Innovation, Customer Focus, Employee Focus geht an ... Sie!

Bewerben Sie sich jetzt für die Schweizer Contactcenter-Awards!

Seien Sie dabei, wenn am 26. September 2013 im Rahmen des swiss contact day die besten Lösungen und Ideen der Contactcenter-Branche in der Schweiz ausgezeichnet werden. Geben Sie dem Thema Qualität im Contactcenter-Business einen Namen und ein Gesicht.

Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung bis 30. April 2013 www.cmm-magazine.ch

Mit freundlicher Unterstützung von

02_cmm_201303_heft02.indd 23

Work

Home

TEMPO

BRAIN

WORK

HOME 03.04.13 18:05

CRM_Customer Experience Management

ZUFRIEDENE KUNDEN SIND NOCH LANGE KEINE FANS! Frédéric Monard

KUNDENORIENTIERUNG_Nicht zuletzt die Swiss-CRM-Studie 2012 zeigt eindeutig auf: Customer Experience Management (CEM) ist heute ein Muss, um sich von der Konkurrenz abzuheben. CEM ebnet damit den Weg von unzufriedenen Kunden, über zufriedene Kunden bis hin zur Schaffung von Unternehmens-Fans.

24

langfristig

TCE Total Customer Equity (Kundenwert Maximierung)

Kundennutzen

Customer Experience Management (CEM)

hohes Potential

Fokus Kundenbeziehungen

Kundenbedürfnisse

kurzfristig

Customer Relationship Management (CRM)

tiefes Potential

Motivation für Investitionen

Begriffsabgrenzung CRM – CEM Um die beiden Begriffe CRM und CEM voneinander abzugrenzen, macht es Sinn, sie aus folgenden vier Perspektiven (siehe Grafik) zu betrachten: 1. Motivation für Investitionen: CRM-Projekte gingen hauptsächlich aus nach innen gerichteten Initiativen hervor. Nach dem Motto «Was müssen wir tun, um mehr Kunden zu gewinnen?» wurden solche Initiativen vor allem in den Bereichen Marketing, Sales und Customer Service gestartet und mehrheitlich durch die IT weitergetrieben und entsprechend umgesetzt (Fokus auf Technologie). CEM hat einen diametral unterschiedlichen Ansatz. Hier sind die Kundenbedürfnisse der Ausgangspunkt für die Identifizierung und Initiie-

rung von Aktivitäten, die diese Bedürfnisse befriedigen sollen. Dabei lautet das CEM-Motto: «Was müssen wir tun, um unsere Kunden glücklich zu machen?»

2. Operativer Fokus: Der operative Fokus im CRM war sehr transaktionsorientiert und überwiegend auf das Aufsetzen von (kostenintensiven) Marketing-Kampagnen und auf die Verkaufssteuerung gerichtet. Schnelle Verkäufe, die durch Auswertung der Datenbank, Kundensegmentierung, Kampagnen (z. B. Direktmarketing) und Verkaufsinitiativen erreicht werden sollen, sind das Ziel. CEM fokussiert dagegen auf Interaktion und Dialog und zielt auf ausgezeichnete Serviceleistungen. Die Unterstützung des Kunden entlang seines ganzen Lebenszyklus steht im Zentrum der Bemühungen. Belohnung und Gewinn, resultierend aus den starken Serviceleistungen in der Gegenwart, werden in der Zukunft realisiert, da der Kunde dem Unternehmen treu bleibt und laufend neue Produkte und Dienstleistungen bezieht.

interne Bedürfnisse

Wie wichtig Fans sind, zeigt ein kleiner Exkurs in die Welt des Sports, wo der Fan und die Fankultur schon seit jeher als wichtiger Bestandteil des Erfolges erkannt und wahrgenommen werden. Dr. Bernhard Heusler, Präsident des FC Basel, hat in einem Interview auf dem Fernsehkanal Telebasel sehr deutlich gemacht, wie er und seine Führungscrew die Kunden – oder besser die Fans – in einem Bild einordnen und welchen Stellenwert er letzteren gibt.Heusler sagte dazu Folgendes: «Als Sinnbild für unseren Club sehe ich einen Baum. Der Baumstamm steht dabei für unsere Fans und Kunden. Spieler, Trainer und das Management kommen und gehen und werden deshalb durch die Blätter des Baumes repräsentiert. Dieses Bild hilft uns immer wieder zu erkennen, was für unser Unternehmen von zentraler Bedeutung ist: unsere Fans glücklich zu machen und damit den Erfolg des FC Basel langfristig sicherzustellen!»

Die Baum-Metapher ist ein starkes Bild, das die Kunden als zentrales Element des Unternehmens darstellt. Dass das Ganze in der Praxis nicht immer so einfach umzusetzen ist, zeigt die Tatsache, dass trotz jahrelanger, hoher Investitionen in CRM-Initiativen, die Kunden viel zu selten von den Bemühungen der Unternehmen profitieren konnten. Ist denn CEM nicht gleich CRM? Ist CEM das neue CRM?

Transaktionen, Kampagnen & Verkaufssteuerung

Operativer Fokus

Interaktion, Dialog & Service

Kundenwert-Maximierung (TCE) durch den Einsatz von CRM und CEM. Quelle/Copyright: Frédéric Monard, www.pidas.com

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 24

03.04.13 18:05

Customer Experience Management_CRM

Im Sport werden der Fan und die Fankultur schon seit jeher als wichtiger Bestandteil des Erfolges erkannt.

3. Fokus Kundenbeziehungen: Klassisches CRM fokussierte stark auf Auswertungen im Bereich Kauf und Abwicklung und betonte so überwiegend diese zwei Phasen der Kundenbeziehung. CEM sucht nach Wegen, eine dauerhafte und lernfähige Kundenbeziehung aufzubauen, welche sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen nutzbringend ist.

4. Kundennutzen: Steht für den Wert eines Unternehmens für den Kunden und meint den Wichtigkeitsgrad, den die Beziehung zum Unternehmen für den Kunden hat. Dieser Wert hat im CRM keine Top-Priorität; der kurzfristige Erfolg steht klar im Vordergrund. CEM hingegen versucht, den Kundennutzen kontinuierlich zu erhöhen und sich so für den Kunden buchstäblich «unersetzbar» zu machen.

Diese Betrachtungsweise macht deutlich, dass CRM und CEM unterschiedliche Felder abdecken und in diesem Sinne beides relevante Faktoren sind, um die Customer Equity, also den Kundenwert, zu maximieren. Demzufolge führt die ideale Kombination und Abstimmung von CRM und CEM zur Total Customer Equity (TCE), die letztendlich das oberste Ziel eines Unternehmens sein muss, um den Erfolg zu sichern.

Der Weg zur Customer Experience In der Praxis sind Unternehmen gefordert, CEM effektiv und nachhaltig umzusetzen, um die ständig steigenden

Ansprüche der Kunden zu erfüllen und sie darüber hinaus zu begeistern. Sechs wichtige Punkte zur erfolgreichen CEM-Umsetzung seien in der Folge kurz skizziert: 1. ManagementBuy-in und klare Servicestrategie Die Wichtigkeit von CEM und damit die «Schaffung» von glücklichen Kunden müssen vom obersten Management anerkannt und entsprechend priorisiert werden.

Glückliche Kunden sind nicht ausschliesslich die Aufgabe eines Kundenservice-Centers. Gefordert sind alle Unternehmenseinheiten, welche im Kunden- und Serviceprozess integriert sind. Wie das Unternehmen den Dialog und die Servicierung leben möchte, muss in einer klaren Strategie verankert sein, welche im Einklang mit den Botschaften und Versprechen von Produkt, Werbung und Verkauf stehen.

2. Zieldimensionen festlegen und Key-PerformanceIndikatoren (KPIs) definieren You only get what you measure. Mit CEM können die Zieldimensionen Kundenloyalität, Verkaufsperformance, Service-Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit signifikant verbessert werden. Es ist hierbei wichtig, die entsprechenden KPIs (Bsp. Net Promoter Score, Kundenwert, Kundenzufriedenheit, Durchlaufzeit der Serviceanliegen, etc.) in der jeweiligen Dimension festzulegen und aufzuzeigen, wie diese die klassischen KPIs der obersten Führungsebene (Umsatz02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 25

25 03.04.13 18:05

CRM_Customer Experience Management

steigerung, Cashflow, Gewinn, etc.) beeinflussen.

Dies wird am besten in einem entsprechenden Customer Value Framework dargestellt.

3. Design und schrittweise Umsetzung der neuen Service-Organisation Der Begriff Service-Organisation steht für die Gesamtheit aller beteiligten Interessengruppen, welche im Service-Prozess involviert sind. Der Begriff kombiniert auf Unternehmensseite klassische Abteilungen mit häufigem Kundenkontakt, wie Sales, Marketing, Customer Service und Operations, und auch andere Bereiche, die, wenn auch mehr nachgelagert, ebenfalls eine Rolle im Service-Prozess spielen. Die Kunden sind ebenfalls Bestandteil der Service-Organisation und können gleichzeitig als Konsumenten (Leistungsbezüger) und Dienstleister (Leistungserbringer) fungieren. Das Design der neuen Service-Organisation

einerseits ermöglicht, die Kundeninteraktion im Sinne des Unternehmens (Unternehmenserfolg, Service-Effizienz, Mitarbeiterzufriedenheit, etc.) und des Kunden (rasche Reaktion über alle Kanäle, Kundennutzen stiften, Kundenbegeisterung, etc.) zu gestalten und andererseits auch aktiv auf die Gestaltung und Weiterentwicklung der Services einzuwirken. Nur mit motivierten Mitarbeitern wird es auch möglich sein, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

6. Performance-Messung und intelligente Verbesserungsmassnahmen realisieren Es ist matchentscheidend, die Servicierung der Kunden regelmässig zu hinterfragen. Dabei geht es vor allem um die Verbesserung der Effektivität der Serviceleistungen: Erhält Ihr Kunde die Serviceleistungen so, wie er sie wünscht bzw. erwartet? Wann und wie konnten seine Erwartungen übertroffen werden? Was hat

«Nur diejenigen, die CEM strategisch innerhalb des Unternehmens verankern und mit CRM-Erfahrungen kombinieren, können das Potenzial gelebter Kundenorientierung voll ausschöpfen.» Frédéric Monard, PIDAS muss die Elemente Mensch und Wissen, Organisation und Prozesse sowie Technologie und Infrastruktur gleichermassen berücksichtigen. Auf Basis des praxiserprobten Customer Care Concept können der Aufbau und die Realisierung wesentlich effizienter, effektiver und nachhaltiger vorangetrieben werden.

4. Leadership statt Sponsorship Umsetzung von CEM, welche auf Basis einer klaren Servicestrategie erfolgt, muss vom obersten Management vorangetrieben werden. Hierzu ist starkes Leadership gefragt. Sponsorship allein reicht nicht aus.

Um erfolgreiches CEM leben zu können, geht es auch darum, die richtige Einstellung und den Kundenfokus nicht aus den Augen zu verlieren. Allen Mitarbeitern im Unternehmen muss klar sein, dass es das Ziel ist, die Kunden zu begeistern. Werden «nur» zufriedene Kunden avisiert, resultieren im besten Fall eben auch nur zufriedene Kunden. Dies ist heutzutage nicht ausreichend, um langfristige Kundenbeziehungen sicherstellen zu können. Denn zufriedene Kunden sind nicht mit loyalen Kunden (Fans) zu verwechseln.

5. Mitarbeiter schulen und befähigen Wer einen exzellenten Customer Service erbringen möchte, benötigt kompetente und motivierte Mitarbeiter. Der Mitarbeiter soll eine selbstbewusste Haltung im Unternehmenszusammenhang und in seinem unmittelbaren Arbeitsbereich bekommen, die es ihm

26

sich bewährt und muss zwingend beibehalten werden? Was müssen wir ändern? Wie viele Fans konnten wir für uns gewinnen (nicht zu verwechseln mit der Anzahl «likes» auf Facebook)? Aus Unternehmenssicht stellt sich auch die Frage der Effizienz: Steht der Aufwand, den Sie für die Erbringung Ihrer Services betreiben, in einem vernünftigen Verhältnis zum erreichten Ergebnis? Eine hochperformante Service-Organisation ist in der Lage, die Resultate aus der PerformanceMessung zu analysieren und daraus intelligente Verbesserungsmassnahmen zu realisieren.

Fazit Zusammengefasst lässt sich sagen, dass CEM keine Ablösung von CRM bedeutet, dass aber CEM zum strategisch relevanten Themengebiet für das oberste Management eines Unternehmens avanciert. Die bereits getätigten Investitionen in CRM sollen mit CEM angereichert und kombiniert werden, so dass relevanter Kundennutzen gestiftet wird, um die Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern und sie damit zu loyalen Fans und Fürsprechern für das Unternehmen zu gewinnen. Dass eine CEM-Umsetzung anspruchsvoll ist, versteht sich von selbst, weil eine solche Initiative nur «siloübegreifend» zum Erfolg führen kann. Denn positive Kundenerlebnisse zu schaffen, ist Aufgabe des gesamten Unternehmens!

Frédéric Monard ist Leiter Consulting & Mitglied der Geschäftsleitung bei der PIDAS Aktiengesellschaft. fmonard@pidas.com

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 26

03.04.13 18:05

Vom Kunden zum Fan_Kolumne

WIE EINFACH ES IST, KUNDEN IM ALLTÄGLICHEN SERVICE ZU ÜBERRASCHEN Helga Schuler

EQ_Dieses Telefonat ist bei mir sehr positiv hängen geblieben: Ich: «Ich habe nun schon Ihre Rechnung und Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung erhalten, nicht aber die bestellten Hosen…» Mitarbeiter: «Oh, das ist ja nicht die richtige Reihenfolge.» Das Schmunzeln auf beiden Seiten macht den Weg frei für ein kurzes, sachliches Gespräch darüber, wie der Fehler wieder gutgemacht werden kann. Mit der Bemerkung «Eigentlich müssten Sie die Hosen ja schon tragen», zeigt mir der Mitarbeiter während des weiteren Gesprächs noch einmal sein Verständnis und ich bin sicher, dass ich meine Ware schnell erhalten werde.

Allein das «etwas andere Gespräch» mit etwas Humor und Lockerheit fällt aus dem Rahmen üblicher Servicegespräche, in denen die Mitarbeiter in der Regel erst einmal nach der Kundennummer fragen. Ohne auf die Problembeschreibung des Kunden einzugehen – weder

Wie gut das tut: Das «etwas andere Gespräch» mit Humor und Lockerheit fällt aus dem Rahmen üblicher Servicegespräche.

positiv noch negativ – wird im Computer nach dem «Fallverlauf» gesucht und man ist bemüht das Problem des Kunden auf der sachlichen Ebene zu lösen. Sowohl aus Erkenntnissen der Marktforschung als auch aus eigenen Erfahrungen wissen wir: Selbst wenn kompetent eine Lösung gefunden wird, reisst dies niemanden vom Hocker. Kompetentes Verhalten reicht nicht, Kunden emotional an das Unternehmen zu binden, also aus Kunden Fans zu machen, die gerne kontinuierlich kaufen und das Unternehmen weiterempfehlen.

Und wie unser Beispiel zeigt: Es braucht dazu nicht viel Aufwand und Zeit, sondern «nur» Mitarbeiter, die locker auf Kunden zugehen können. Druck im Service, auch die immer wieder beschworene Formel des «Freundlich lächeln» wirkt da kontraproduktiv. Unternehmen sollten vielmehr über eine neue Kultur in ihren Serviceeinheiten nachdenken, die auf Empathie, Entspannung und Humor setzt.

Und noch ein Beispiel zum Schmunzeln zum Schluss: Kunde: «Ich hab da ein dickes Problem!» Mitarbeiter: «Macht nichts, Sie sind auch beim dicksten Mitarbeiter der Abteilung gelandet, das wär doch gelacht, wenn wir das nicht lösen könnten...»

Helga Schuler ist eine der Pionierinnen für Servicequalität. Sie baute in Deutschland die ersten Callcenter- und Telesales-Teams auf. Mit ihrer mittelständischen Beratungsfirma PRISMA setzte sie erfolgreich CRM-Projekte sowohl für Konzerne als auch im Mittelstand um. Sie wurde von Veuve Cliquot mit dem Preis der «Unternehmerin des Jahres» ausgezeichnet. Heute berät sie mit ihrer Netzwerk-Organisation TOPPERFORM Unternehmen in der Neuausrichtung und Organisationsentwicklung von Vertrieb und Innendienst, beim Aufbau und der Optimierung von Callcentern, Customer-Care- und Service-Einheiten.

Personalentwicklung und Training von Mitarbeitern und Führungskräften in Verkauf und Service sind ihr ein besonderes Anliegen. Der neue Change- und Trainingsansatz «Emotional Power» wurde von ihr und ihrem Team konzipiert und im Jahr 2011 erstmalig umfassend umgesetzt. www.top-perform.de

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 27

27 03.04.13 18:05

Technology_Big Data

BIG DATA, BIG DEAL Beat Hochuli

DATEN-INTERPRETATION_Die Datenberge wachsen – die Interpretation vor allem unstrukturierter Daten wirft einige knifflige Probleme auf. Mit Big Data als Technologie und Strategie sind sie lösbar.

Der Titel sagt alles, oder etwa doch nicht? Wie die am 9.

März zu Ende gegangene Cebit zur Genüge gezeigt hat, leben wir alle ganz offensichtlich im Zeitalter von Big Data. Und doch: Beim Lesen des Titels dieses Artikels beginnen die Schwierigkeiten. Er besteht aus vier Wörtern, also aus extrem wenigen Daten, die es zu analysieren gilt.

Dennoch ist es schlicht unmöglich zu sagen, ob Big Deal «was solls?» bedeutet – oder «ganz, ganz wichtig».

Dieses amüsante ironische Beispiel beleuchtet eines der grössten Probleme, die sich beim sogenannten Big Data stellen – nämlich: Welchen Nutzen kann man daraus ziehen? Und dies ist nun wirklich der fundamentale Punkt für jede Geschäftsperson.

Aus Daten mach Sinn Was also ist Big Data? Für diejenigen, die sich noch nicht allzu tief in die Materie eingearbeitet haben, ist Big Data der Name für die unübersehbaren und höchst beweglichen Datenmengen, die mit herkömmlichen Daten-Tools nicht bewältigt werden können. Etwas technischer ausgedrückt: Big Data betrifft Technologien und Praktiken für den Umgang mit Daten-Sets, die so gross sind, dass die üblichen Datenbank-Management-Systeme mit ihnen nicht effizient oder überhaupt nicht umgehen können. Diese Daten können strukturiert oder unstrukturiert sein – obwohl der grösste Teil der Big-Data-Informationen unstrukturiert sind. Und hier handelt es sich dann wirklich um riesige Mengen, nämlich um Zettabytes (10 hoch 21 Bytes). Wurden 2011 weltweit noch 1,8 Zettabytes kreiert, sollen es 2015 bereits rund acht Zettabytes sein. Und dazu zählen selbstverständlich nicht nur Textdaten, sondern vor allem auch Video-, Audio- und BildInformationen. Täglich werden Milliarden von YouTubeVideos geschaut – und Milliarden von Inhalten über Facebook geteilt.

Täglich werden Milliarden von YouTube-Videos geschaut – und Milliarden von Inhalten über Facebook geteilt.

Die Herausforderung liegt darin, die relevanten Daten zu interpretieren und zu strukturieren.

28

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 28

03.04.13 18:05

Big Data_Technology

Der Erfolg von Amazon beruht auf dem kollaborativen Filtern der Datenmassen, wodurch das Einkaufserlebnis personalisiert werden kann.

Während dies dramatisch, grossartig oder schlicht «cool» anmutet, bleibt das Problem: Was können wir tun, um aus all dem Sinn zu produzieren? Das Problem spitzt sich noch zu, wenn gestandene Text- und Bedeutungs-Spezialisten wie Seth Grimes von Gartner sich darüber beklagen, dass «fragwürdige und zwiespältige Daten eher die Regel als die Ausnahme» sind. Diese Aussage ist eigentlich schlicht beängstigend. Denn um den steigenden Ansprüchen heutiger Kunden gerecht zu werden, ist es notwendig, deren Verhalten zu verstehen und ihre Gedanken zu interpretieren. Und zu diesem Zweck müssen die Daten, die zu interpretieren sind, akkurat und so einfach wie möglich auszuwerten sein – und dies auf einer immer breiteren Basis, auch wenn es sich um ein kleines, wachsendes Unternehmen handelt.

In der Welt von Big Data, vor allem der unstrukturierten Art, nimmt die Frage nach der Datenqualität Ausmasse an, die bislang unbekannt waren. Einige Beispiele sollen im Folgenden diese Problematik verdeutlichen: 1. Falsch geschriebene Wörter in einem unstrukturierten Text.

2. Abkürzungen oder die typische Slang-Terminologie in den Social Media.

3. Branchen- und organisationsspezifische Terminologien.

4. Kategorien, die interpretiert werden müssen: demografische, finanzielle und geografische Daten sowie Eigentumsverhältnisse und persönlich identifizierbare Informationen.

5. Kontextuell richtige Daten, die isoliert keinen Sinn ergeben oder vieldeutig sind.

6. Emotional gefärbte semantische Daten wie beispielsweise der Titel dieses Artikels. Ist er sarkastisch gemeint oder betont er die Anerkennung echter Grösse?

Ist das jetzt schon klar?

Mit anderen Worten: Die Interpretation von Daten hängt nicht nur von deren Akkuratheit, sondern auch von deren Bedeutungsklarheit ab.

Ein Apache und eine Amazone Aber auch bei noch so klaren einzelnen Daten stellt sich die Frage, wie diese ganze Datenmasse, die uns nahezu mit Lichtgeschwindigkeit bombardiert, interpretiert werden kann. Schliesslich sind Daten nutzlos, wenn sie nicht in Informationen überführt werden können – und diese schliesslich in anwendbares Wissen, sprich Kenntnis. Dies gilt natürlich vor allem für die CRM-Welt (Customer Relationship Management), die auf der akkuraten Interpretation der Kundeninformationen beruht, mit dem Zweck, das Interesse der Kunden in das Unternehmen so hochzuhalten, dass diese weiterhin einkaufen.

Einige Informationen sind quantifizierbar, einige sind emotional und einige sind verhaltensorientiert. Dazu kommt die Schwierigkeit, dass die Zeitspanne, bis die Daten ihre Gültigkeit verlieren, relativ beschränkt ist.

Man kann dies auch das «Vorhersagbarkeits-Fenster» nennen.

Glücklicherweise gibt es heute Tools, die zumindest theoretisch in der Lage sind, mit solch riesigen DataSets umzugehen, indem sie bis zu Petabytes an DatenFiles über multiple Computer-Cluster verteilen. So beispielsweise das freie Open-Source-Framework Hadoop von der Apache Foundation. Dieses ermöglicht die Geschwindigkeit und die Flexibilität, die notwendig sind, um Hochvolumen-Daten in bislang unerreichtem Umfang zu bewältigen.

Ein Beispiel, an dem sich zeigen lässt, wie so etwas funktioniert, ist Amazon. Auffällig beim Besuch des Online-Händlers ist die Meldung: «Kunden, die diesen Artikel kauften, kauften auch...». Damit diese Meldung überhaupt erscheinen kann, muss eine Riesenzahl von Datenpunkten praktisch in Echtzeit überprüft werden.

Sie liefern individuelle und allgemeine Kaufmuster sowie Produktinformationen, die auf Profile für «Leute wie mich» zugeschnitten sind. Dieses Vorgehen nennt sich «kollaboratives Filtern» oder «Personalisierung des Einkaufserlebnisses». Möglich macht dies Big-Data-Technologie praktisch in Echtzeit. Benutzer erwarten solches routinemässig als Service von Amazon, ohne dass sie explizit wissen, dass ein echter Big-Data-Aufwand dahintersteckt.

Neben Hadoop gibt es mittlerweile unzählige Anbieter von Big-Data-Lösungen – wie jeder Besucher der diesjährigen Cebit bezeugen kann. Da Big Data aber nicht nur eine Technologie, sondern vielmehr auch eine Strategie darstellt, lohnt es sich in jedem Fall, genauer hinzuschauen – auch was den Preis angeht. Tatsache aber ist: Big Data ist wirklich ganz, ganz wichtig – ein Big Deal also.

Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 29

29 03.04.13 18:05

Publireportage_Voicetec

AB IN DIE ZUKUNFT! Manuela Wanner und Claudia Gabler

UC_Ähnlich wie Facebook wurde auch HolidayCheck von Studenten gegründet. Sie wollten sich vor ihren Ferien informieren, ob ihr Hotel den Preis wert sei. Aus dem privat betriebenen Hotelbewertungsportal entstand die grösste Hotelbewertungsplattform, bei der sich Kunden über unzählige Kanäle über ihre nächsten Feriendestinationen informieren und austauschen können. Auch die unternehmensweite Kommunikationsplattform ist multimedial. Sie stammt aus dem Hause Voicetec und integriert alle Kanäle.

Ferien – für viele Menschen die schönste Zeit im Jahr.

Mit grosser Vorfreude und Emotionen informieren sich täglich rund 700 000 Besucher auf der grössten Hotelbewertungsplattform im Internet HolidayCheck.ch. Hier stellen Nutzer Informationen rund um das Thema Reise und Urlaub bereit. HolidayCheck sammelt, prüft, organisiert und publiziert diese Daten in acht Sprachen. Bekannt und beliebt ist HolidayCheck für die stetig wachsende Hotelbewertungsdatenbank, das umfangreiche Urlaubsbilder-Archiv sowie eine Sammlung an privaten Reisevideos, Reisetipps und Schiffsbewertungen. HolidayCheck betreibt über das Internet das grösste deutschsprachige Reiseforum und bedient damit eine sehr lebendige Community. Forum, Blog und Social Media stehen den Kunden zum Austausch und zur Informationsbeschaffung ebenso zur Verfügung wie traditionelle Kontaktkanäle wie Telefon oder E-Mail. «Am meisten gefreut haben wir uns über die hohe Akzeptanz unserer Mitarbeiter und über die positiven Feedbacks zu unserer guten Erreichbarkeit von Kundenseite», erklärt Alexander Hoge, Lead System Architect, HolidayCheck.

Voicetec – Voice Data Technologies AG Voicetec ist Elite-Partner von Interactive Intelligence Inc. (InIn), Indianapolis (USA), dem global führenden Hersteller (Top 5 im Gartner Quadrant) von Enterprisesowie Callcenter-VoIP- und SIP-Lösungen und führender Anbieter und Systemintegrator von zukunftsgerichteten Kommunikationslösungen und Value Added Distributor für IP-basierende Kommunikationsprodukte. Seit mehr als zehn Jahren befassen sich die Mitarbeiter von Voicetec mit anspruchsvollen Aufgaben im Zusammenhang mit der Konvergenz von Sprach- und Datentechnologien. Voicetec versteht sich als Brücke zwischen Anwender und Anbieter der Kommunikationstechnologie. Kunden können sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren, denn mit Voicetec haben sie einen Partner, der es versteht, die Wechselwirkung zwischen geschäftlichen Erfordernissen und technologischen Möglichkeiten optimal zu nutzen. Kompetente Beratungen, Realisierungen und Services werden als selbstverständlich betrachtet: • Enterprise VoIP • Unified Communication und Collaboration • Multimedia-Contactcenter • Business Process Automation • Video Conferencing Der Nutzen für HolidayCheck AG Die Anforderungen an die Unternehmenskommunikation mit Kunden und Marktpartnern steigen ständig. Anstelle von Systemvielfalt entschied sich HolidayCheck den Weg einer integrierten Kommunikationsplattform zu gehen – Multimedia-, Multichannel-, Call- und Contactcenter-Funktionen inklusive. Ziel war es, ein offenes, ausbaufähiges, zukunftsgerichtetes und IP-basierendes Kommunikationssystem mit integrierten Sprachapplikationen und modernster, interaktiver Callcenter-Funktionalität bereitzustellen. Weiter sollte ein leistungsfähiges Callcenter integriert, Communities und Social-

30

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 30

03.04.13 18:05

Voicetec_Publireportage

Media-Kanäle eingebunden werden. «Entscheidend war für uns, dass wir in der Lage sind, Geschäftsprozesse flexibel anzupassen und innovative Lösungsansätze für aktuelle und künftige Themen beliebig zu erweitern», so Alexander Hoge.

HolidayCheck entschied sich nach einem detaillierten Evaluierungsprozess zur Zusammenarbeit mit Voicetec.

«Voicetec überzeugte uns mit dem Entscheid einer Allin-One Multimedia-Contactcenter-Lösung, damit unsere Kunden über die richtigen Kanäle bedient und Kundenerwartungen sichergestellt werden», sagt Alexander Hoge.

HolidayCheck profitiert von der skalierbaren All-in-OneKommunikation mit Kunden und Partnern über alle Kanäle. Auch die betrieblichen Abläufe durch die Konvergenz von Informatik und Telekommunikation konnten deutlich verbessert werden. HolidayCheck steigerte die Erreichbarkeit von Mitarbeitern durch Unified Commu-

nications (UC) und Präsenzmanagement nachhaltig. Die CTI-Integration ist heute für die Mitarbeiter nicht mehr wegzudenken. Darüber hinaus spart das Unternehmen deutlich Kosten in Betrieb und Unterhalt.

Voicetec Voice Data Technologies AG Nidfeldstrasse 5 Ruchstuckstrasse 19 CH-6010 Kriens CH-8306 Brüttisellen www.voicetec.com info@voicetec.com Tel. +41 41 319 97 97 +41 44 319 97 97

Anzeige

LÖSUNGEN FÜR MOBILE KUNDENSERVICES LÖSUNGEN FÜR MOBILE KUNDENSERVICES

Shopping, Customer Care, Corporate Publishing, Payment, Kundenbindung, B2B-Anwendungen, Produktkampagnen, Messe & Event, News, Point of Sale.

Shopping, Customer Care, Corporate Publishing, Payment, Kundenbindung, B2B-Anwendungen, Produktkampagnen, Messe & Event, News, Point of Sale.

www.excelsisnet.com www.excelsisnet.com 02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 31

31 03.04.13 18:05

Human Resource_HBDI

«KUNDEN VERSTEHEN HEISST NACHFRAGEN» Claudia Gabler

SERVICEKULTUR_In welchen Farben denken Sie liebsten? Eher in Blau, also zahlenorientiertanalytisch? Oder lieber in Grün, sprich durchgeplant-strukturiert? Bringen Sie bevorzugt Rot ein, das bedeutet Wertschätzung und Teamgeist? Oder neue Ideen und Konzepte, farblich repräsentiert durch die Farbe Gelb? Und: Welche Bedeutung haben diese bevorzugten Denkstile für den Kundenservice? Die zertifizierte HBDI-Trainerin Angelica Peterlechner über die Bedeutung und Chancen des Vier-Quadranten-Modells zur Denkstilanalyse und warum man sich viel Zeit und Geld erspart wenn man weiss, wie man richtig hinhört.

CMM: Frau Peterlechner, Sie sind bekannt als Expertin für Servicekultur-Entwicklung für Contactcenter-Mitarbeiter und Führungskräfte. Als zertifizierte Trainerin nach dem Herrmann Brain Dominance Instrument (HBDI) bringen Sie ganzen Konzernen das Vier-QuadrantenModell näher. Worin liegt Ihrer Meinung nach der Vorteil dieses Instruments?

Peterlechner: HBDI gibt uns die Möglichkeit, uns selbst anhand eines einfachen und einprägsamen Modells kennenzulernen. Zu wissen, wo unsere Vorlieben liegen, kann beispielsweise im Kundengespräch sehr hilfreich sein.

Wo hören wir hin? Wann hören wir weg? Mit dem davon abgeleiteten Whole-Brain-Thinking-Modell, das in vier Grundfarben vier Themenbereiche darstellt, steht uns ein Werkzeug zur Verfügung, das uns hilft, unsere Kunden ganzheitlich zu beraten und auf ihre Präferenzen einzugehen. Niemand will nur Fakten (Blau); Menschen wollen auch begrüsst und mit ihren Bedürfnissen wahrgenommen werden (Rot). Sie wollen wissen, wo es langgeht (Grün). Und natürlich dürfen auch die kreativen Lösungsvorschläge nicht zu kurz kommen (Gelb). Das Modell dient dem Agent als Landkarte, mit der er in jedem Gespräch überprüfen kann, ob alle Quadranten angesprochen und geklärt wurden.

Auch Teamleitern hilft diese Landkarte bei der TeamNavigation. Sie können mit Hilfe des Modells beantworten, welches ihre eigenen Präferenzen sind und wie sie mit diesen Präferenzen ihr Team führen. Darüber hinaus können Führungskräfte das HBDI-Modell als Landkarte in Präsentationen, Jahresplanung, Umstrukturierung etc. einfliessen lassen.

CMM: Sie schulen auch Mitarbeiter im Verkauf. Wie kommt die Landkarte hier zum Einsatz?

Peterlechner: Gerade bei Sales-Mitarbeitern ist das Modell sehr erfolgreich. Gute Vorbereitung auf das Kundengespräch heisst die Kundenhistorie und das Budget (Blau/ Grün) zu studieren, die Zufriedenheit abzufragen (Rot) und

32

Angelica Peterlechner, Gründerin customer connection gmbh, zertifizierte HBDI-Trainerin die Zukunftspläne zu eruieren (Gelb). Mit dieser letzten Frage können Unternehmen viel Geld sparen. Häufig werden Projekte implementiert, die schon kurze Zeit später aufgrund von Umstrukturierung, Expansion oder Konsolidierung nicht mehr passen. Das Modell spart Zeit, Ärger, ist effizient, weil man nicht am Raten ist, sondern strukturiert und zielorientiert jede Situation professionell meistern kann.

CMM: Sind die Gespräche im Contactcenter nicht zu kurz um einen Kunden einzuordnen?

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 32

03.04.13 18:05

HBDI_Human Resource

Peterlechner: Mitarbeiter müssen Kunden nicht einordnen. Vielmehr geht es darum, den Kunden zu fragen, was ihm besonders wichtig ist. Den Kunden abholen heisst nachfragen. Ich gehe mit ihm durch alle vier Felder. Deshalb ist die Anwendung des Modells so erfolgreich: Mitarbeiter wissen, was sie zu fragen haben. Bei einer Versicherung beispielsweise können Mitarbeiter erfragen, was dem Kunden besonders wichtig ist, sie können unterschiedliche Formulierungen gebrauchen, um in die unterschiedlichen Bereiche reinzuhören. Gerade in Krisensituationen wie in der Kundenreklamation erspart dies viel Aufwand und Frust, wenn man richtig hinhört und die richtigen Fragen stellt. Das Modell erklärt nicht, wer du bist, sondern hört hinein, welcher Teil noch nicht in Ruhe ist, wo noch Antworten fehlen.

Mitarbeiter müssen konfliktreiche Kundeninteraktionen nicht länger persönlich nehmen. Sie wissen, dass dahinter ein Schrei nach Hilfe, Klarheit, Lösung, Struktur steckt. Mit diesem Wissen lässt sich echte Kundenorientierung leben.

CMM: Welche Bedeutung hat das Modell für die TeamZusammensetzung?

Save the Date: HBDI Workshop mit Angelica Peterlechner Das Vier-Quadranten-Modell des Gehirns ist ein Modell zur Denkstilanalyse von Ned Herrmann (Herrmann Brain Dominance Instrument). Es besagt, dass unterschiedliche Menschen unterschiedliche Arten zu denken haben. Wertfrei lässt sich das Instrument in den Themen Persönlichkeitsentwicklung, Personalarbeit, Potenzialanalyse, Team-Entwicklung, Kommunikations-Trainings und -Coachings und als Hebel für die Steigerung von Kreativität und Innovation einsetzen.

Am 4. Oktober 2013 bietet Angelica Peterlechner einen Workshop zum Vier-Quadranten-Modell in Zürich an. Mit den Teilnehmern erarbeitet die zertifizierte HBDI-Trainerin wie das Modell in unterschiedlichen Unternehmen interpretiert und angewandt werden kann. Konkrete Umsetzungsbeispiele und individuelle Fallbeispiele helfen beim praktischen Einsatz des Modells für mehr Erfolg in der Kundenkommunikation und Teamarbeit. Programm und Infos zum Workshop: www.customerconnection.ch

Angelica Peterlechner Angelica Peterlechner ist Gründerin und Senior-Trainerin der customer connection gmbh. Als frontorientierte Trainerin und Coach unterstützt die HBDI-zertifizierte Contactcenter-Expertin seit 15 Jahren zahlreiche Kundenservice- und Help-Desk-Teams. customerconnection.ch

Worauf achte ich am meisten? § analytisch

§ finanziell

§ konzeptionell

§ flexibel

§ logisch

§ objektiv

§ kreativ

§ ganzheitlich

§ kritisch

§ mathematisch

§ innovativ

§ symbolisch

§ realistisch

§ direkt

§ risikofreudig

§ aufbauend

§ liebt Zahlen

§ juristisch

§ intuitiv

§ integrierend

§ technisch orientiert § präzise

§ neugierig

§ simultan

§ faktenorientiert

§ verspielt

§ zukunftsorientiert

§ tatsachenorientiert § sachlich

§ phantasievoll

§ experimentell

§ sicherheitsbedürftig § dominierend

§ quantitativ

§ gefühlsbetont

§ freundlich

§ zuverlässig

§ konservativ

§ empathisch

§ offen

§ ordentlich

§ sequentiell

§ emotional

§ verbal

§ mitteilsam

§ spirituell

§ hilfsbereit

§ intuitiv

§ sozial

§ ausdrucksstark

§ kommunikativ

§ harmonisierend

§ kooperativ

§ schreibend

§ pünktlich § organisiert § strukturiert § geplant § kontrolliert

§ fleißig § diszipliniert § pragmatisch/ praktisch § ausdauernd § traditionell

Das HBDI-Modell Peterlechner: Führungspersönlichkeiten ermöglicht das Modell, aus Mitarbeitern das Optimum herauszuholen; sie dort zu fördern wo sie gut und gern unterwegs sind.

Wenn in Projektteams Leute ähnlich gelagert sind, ist es wichtig, das zu wissen. Da kann es zum Beispiel hilfreich sein, bewusst jemanden dazuzuholen, der in seiner Präferenz anders gelagert ist. Für visionäre Ideen, die tatsächlich machbar sein sollen, können Überlegungen zur Organisation und Planung jenen Personen übergeben werden, die tatsächlich eine Vorliebe für organisatorische, planerische Tätigkeiten haben. Wobei die Präferenz noch keine Aussage zur Kompetenz macht – wie gut der jeweilige Projektleiter sein wird, hängt sicherlich nicht allein von seiner Präferenz ab. Jemanden mit einzubeziehen, der aufgrund seiner Zahlenvorliebe und seinem analytischen Vermögen (Blau) ein Auge auf Kosten und Effizienz richtet, sowie das Projekt durch jemanden kommunikativ begleiten zu lassen, der seinen Rot-Anteil vor allem darin erkennt, dass er sich gewandt und spürbar schriftlich ausdrücken kann, verhilft schliesslich dem ganzen Projekt zu mehr Erfolg. Auf struktureller Ebene hilft es bei der Gestaltung einer Präsentation oder einer Trainingseinheit: Was ist das Ziel? Wie ist die Agenda?

Ein Film zur Einstimmung, eine Vorstellung der Teilnehmer – auch hier gehe ich durch alle vier Quadranten. Ziel ist es, nicht intuitiv sondern bewusst dieses Wissen abzurufen. So können wir sicherstellen, dass wir niemanden mit unserer Vorliebe übergehen oder vernachlässigen. Das braucht Übung und auch den Willen, immer wieder daran zu denken.

CMM: Besteht nicht die Gefahr, Menschen in eine Schublade zu stecken?

Peterlechner: Schubladen sind gut, sie helfen uns Ordnung zu halten. Wichtig ist jedoch die Bereitschaft, diese Schublade wieder zu öffnen und unsere Urteile gegebenenfalls auch zu revidieren. Das Modell bietet Möglichkeiten, keine Sicherheiten. Es hilft, in Kontakt zu bleiben und das, was ist, mit dem zu verbinden, was sonst noch ist.

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 33

33 03.04.13 18:05

Human Resource_Erlebnisausbildung

DIE AUSBILDUNG LEBT! Bernadette Birchler und Roland Brunner

WARUM ERLEBNISAUSBILDUNG?_Die Vielfältigkeit der Produkte, Systeme, Prozesse und der Kunden beeinflussen das Menschenbild innerhalb von Swisscom. All dies bedingt eine hohe Flexibilität und Lernfähigkeit der Mitarbeiter. Unter Berücksichtigung der verschiedenen Interessen und Bedürfnisse der diversen Anspruchsgruppen ist es die Aufgabe der Ausbilder, eine ganzheitlich auf das Kundenerlebnis ausgerichtete Ausbildung für die Mitarbeitenden anzubieten. Mit der Erlebnisausbildung (EA) verfolgen wir das Ziel, eine neue Ausbildungsphilosophie im Unternehmen zu integrieren, welche die End-to-End-Sicht der auszubildenden Teilnehmer berücksichtigt.

Es findet ein Wechsel von einer eher abwicklungsorientierten zu einen gestaltungsorientierten, dynamischen Ausbildung statt. Erlebnisorientierte Ausbildung heisst, den Menschen und seine Emotionen in den Mittelpunkt zu stellen. Diese Art der Ausbildung basiert auf der Wertschätzung und Wahrnehmung, die Swisscom auch dem Kunden gibt. – Kunden begeistern, heisst Mitarbeitende begeistern!

Die 3 Bausteine der Erlebnisausbildung 1. Eine Philosophie Die Erlebnisausbildung basiert auf der Denkhaltung und Arbeitsweise von Human Centered Design. Die Grundidee dieser Ausbildung ist es, den Menschen und seine Emotionen ins Zentrum zu setzen. Der Teilnehmer jeder Ausbildung ist die aktive Hauptperson. Durch ein emotionales Anreichern der Selbst-, Sozial-, Methoden-, und Fachkompetenz werden Eigenschaften wie Emotionalität, Kreativität, Intuition, Inspiration und Spontaneität gefördert und freigesetzt, gleichzeitig wird aber auch Raum für Individualität und Authentizität gegeben.

2. Die ganzheitliche Betrachtung Sämtliche Aktivitäten werden bei der Ausbildung stets aus der Perspektive unserer Kunden betrachtet. Somit steht beim Schulungskonzept das Kundenerlebnis im Erlebnis – Ausbildung – Philosophie Emotionalität Kreativität Intuition Inspiration Spontanität

Der Teilnehmende ist die aktive Hauptperson

emotionales Anreichern der Selbst-, Sozial-, Methoden - & Fachkompetenz

34

Der Mensch steht im

Zentrum

Raum für Individualität

Zentrum. Wir fokussieren uns nicht nur auf die Produkte, Prozesse und Systeme sondern nehmen eine ganzheitliche Kunden(Teilnehmer)-Sicht ein, welche das Verhalten und das Erlebnis als Ganzes abbildet. Um dies zu gewährleisten, werden unsere Schulungen gemäss 5-Stufen-Modell konzipiert und umgesetzt. Das Modell besagt, dass die Kunden eine Interaktion auf fünf Ebenen wahrnehmen. Die Summe der Wahrnehmung löst schliesslich das Erlebnis aus.

Ganzheitliches Wahrnehmen: 5 Stufen Modell Erlebnis Verhalten System Prozess Wahrnehmen der Kunden

Angebot

3. Erlebnisausbildungs-Journey Damit bei der Ausbildungs-Konzeption die End-to-EndSicht aus Sicht der Teilnehmer gewährleistet ist, arbeiten wir mit der Erlebnisausbildungs-Journey, welche sich stark an der Kundenerlebniskette orientiert, und die einzelnen Interaktionen eines Teilnehmers beschreibt. Die Erlebnisausbildungs-Journey soll sicherstellen, dass bei allen Interaktionen das emotionale Erlebnis, die Bereitschaft sich mit Neuem auseinanderzusetzen, von anderen zu lernen und andere zu begeistern ins Zentrum gesetzt werden.

Umsetzung der Erlebnisausbildung In einem zweitägigen Trainingsprogramm werden Swisscom-eigene Trainer auf das Thema «Kundenerlebnisse» sensibilisiert und in der praktischen Anwendung ge-

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 34

03.04.13 18:05

Erlebnisausbildung_Human Resource

schult. Die Teilnehmer werden am ersten Tag für das Thema Kundenerlebnis sensibilisiert. Was heisst es Kunde zu sein? Was sind meine Bedürfnisse als Kunde und in welcher Situation könnte ich mich befinden? Es gilt die Perspektive des Kunden einzunehmen. Wenn wir von un-

seren eigenen Erfahrungen und Erlebnissen ausgehen sind wir emotional involviert. Mit kurzen Szenen tauchen die Teilnehmer in selbst gemachte Kundenerlebnisse ein. Durch die emotionale Involvierung wird die Ausbildung realitätsnah und authentisch. Dies wird mit Methoden wie Storyboarding, Storytelling und Rollentheater gefördert. Anschliessend geht es um das effektive Umsetzen des Gelernten. Die Teilnehmer erstellen und gestalten eine zwanzigminütige Ausbildungseinheit. Dazu erhalten sie ein Buch, welches eine grosse Palette an Ausbildungs- und Lernmethoden enthält. Um eine optimale Dramaturgie und Spannung in den Ausbildungen Erlebnis – Ausbildung – Anwenden

●

Auftraggeber/Themen

●

Ziele ▹ Business ▹ Erlebnis ▹ Lernziele

●

6. Erlebnis-Ausbildung 5. Erster Prototyp 4. Drehbuch erstellen 3. Methoden-Mix

Zielgruppen

2. Spannungsbogen 1. Personas

zu erzeugen arbeiten wir mit einer Erlebniskette und einem Spannungsbogen. Der Aufbau einer Schulungseinheit erfolgt in sechs Schritten: 1. Personas entwickeln – alles wird daran reflektiert Personas stellen fiktive Personen aus der auszubildenden Zielgruppe dar. Sie sind authentisch und verfügen über soziodemographische, emotionale und verhaltensbezogene Merkmale. Eine Persona hat eine Geschichte, erhält einen Namen und ein Gesicht.

2. Spannungsbogen (Dramaturgie) definieren Bei welchem Schritt in der Erlebnisausbildungs-Journey soll welche Emotion (Spannung, Wertschätzung, Freude, Erlebnis etc.) ausgelöst werden?

3. Methoden-Mix Welche Methode, Technik ist am besten geeignet für die einzelnen Schritt der Erlebnisausbildungs-Journey 4. Drehbuch erstellen Zeitlicher Ablauf der Schulung, Einsatz der Methoden und Techniken sowie deren Verantwortung festhalten.

5. Prototyp testen Probelauf durchführen um Feedbacks zu erhalten, welche konsequent in die Schulung eingebaut werden.

6. Erlebnis-Ausbildung Die Ausbildung ist bereit und kann umgesetzt werden.

Wie geht es nach der Erlebnisausbildung weiter?

Die Teilnehmenden nehmen nicht nur Erlebnisse und Erfahrungen aus den zwei Tagen mit, sondern sie erhalten auch ein eigens dafür geschaffenes Buch mit auf den Weg, das sie während der Ausbildung mit eigenen Notizen, Visualisierungen und Klebebildern ausgestalten.

Nachdem erste Praxiserfahrungen gesammelt wurden, können die Teilnehmer diese später an Roundtables diskutieren, sowie Anregungen und Tipps untereinander austauschen.

Roland Brunner ist Leiter Bereich Touchpoint Training bei der Swisscom.

Bernadette Birchler ist verantwortlich für die Entwicklung und Umsetzung der Erlebnisausbildung sowie für Qualitätsentwicklung und -sicherung bei der Swisscom.

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 35

35 03.04.13 18:06

Human Resource_Tagebuch der Lernenden Fachfrau/-mann Kundendialog

CALL ON ME Claudia Gabler

GRUNDBILDUNG_Die Lernenden der Grundbildung «Fachleute Kundendialog» und ihre Ausbildungsbetriebe stellen wir Ihnen in unserer Reihe «Call on me» vor. In dieser Ausgabe passend zum Verlagsspecial: Grundbildung bei Tamedia.

vic, 3 Fragen an Natasa Miloje log dia den Kun au hfr Fac de Ler nen e, das Sie CMM: Was war das Wic htigst ung gelernt ild ndb Gru der in zt bis jet haben? ich in

mich , das s Natasa : Das Wic htig ste ist für mun ikat ion mit Kom nelle essio prof die uf dies em Ber an erster Stel le. mich Kun den erle rne. Das steht für

Ajsela Brul ic, Leiterin Kampagnen man agement / Lernende Kunden dial og Tam edia AG mit Lernenden Nata sa Milojevic

dem Leh rCMM: Was gefällt Ihnen an dendialog am Kun nn hma Fac au/ ber uf Fachfr m besten? am besten. Man mus s bei jede onta kt gefä llt mir pers önlic h

er Natasa : Der dire kte Kun denk n. Mir bereitet es imm er wied und sich an den Kun den anp asse Ges präc h gut vorb ereitet sein en. und ihre Bed ürfn isse einz ugeh Mon ate n, auf s Neue Freude, auf Kun den f Ihnen in den letzte n

Fäh igkeit hal CMM: Welche persön lic he ere n? izi mun kom zu geb e um mit Kunden Pers on. Ich höre gern e zu oder er Frei zeit eine kom mun ikat ive

der Natasa : Ich bin in mein , denn soba ld man Spa ss an it hilf t mir beim Telefoni eren gern Rat schl äge . Dies e Fähigke ter!

Arb eit hat, ist man viel mot ivier

ute Kundendia log haneuen Gru ndbildung Fac hle Die ersten Ler nenden der ndbildung begonnen. ben im Aug ust 2011 die Gru e mit an Bord. Wir ersten Ausbildungsbetrieb Tam edi a war als einer der nac hgefragt. lic Bru ela verant wor tliche n Ajs ngs rli Leh der bei en hab sch lossen, zu den Pihat sic h Tam edi a daz u ent CMM: Frau Bru lic, war um len? onier-Auftraggeber n zu zäh uns überzeugt. Sie ist ein sehr wic htiger

ng hat Supervisor.

Brulic: Das Konzept der Grundbildu im Contactcenter, beispielsweise zum ung ickl ntw tere Wei die für zus ätzlich und Grundstein rt lvie abso t Call Center Agen zum ung bild Aus die st zuer ste en eine mus end er Bish . Mit der Grundbildung hab en die Lern Berufserfahrung gesammelt werdenemö glic hkeiten. a eingesetzt? sehr gute Basis für weitere Karrierwerden die Ler nenden bei Tam edi hen eic Ber n che wel In – sprich in CMM: Out bound, CRM und Services Team den ganzen ben Brulic: Im Inbo und, Schreibservice,den erle zu tun haben. Die Lernenden allen Bereichen, die mit dem Kun Adresskreis lauf. nenden aus?

CMM: Was zeichnet die Ler overtierte Jugendikation! Es handelt sich um extr mun Kom der an Brulic: Die Freude abwechslungsreichen n eine schätzen und takt kon den Kun den n, iere fon tele e gern liche, die Arbeitstag lieben. t? nenden bei Tam edi a betreu CMM: Wie werden die Ler Lernenden verantwortlich die für die , iter arbe Mit g Brulic: Wir haben in jeder Abteilun he die Lernenden betreuen. welc , ufsbildnerinnen Ber i zwe es d sin ter cen tact Con Im d. sin n für die Ler nenden?

Sic ht die Ber ufsaussic hte die Chance CMM: Wie sind aus Ihrer s den Lernenden mit der Grundbildung Brulic: Ich bin davon überzeugt, das n. elt zu entfalte gege ben wird, sich sehr gut in der Berufsw Mehr zur Grundb ildung Fachle ute

36

Kunde ndialo g erfahre n: www.c allnet.

ch

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 36

03.04.13 18:06

Service Monitor_Human Resource

WAS GEHÖRT ZUM MESSEN DER QUALITÄT? Ernst Schmid

QUALITY MANAGEMENT_Über die Qualität der Kommunikation von Customer Centers wird viel geschrieben und gesprochen. Doch was gehört alles zu diesem Thema?

Am Anfang steht immer das Konzept mit den Zielen, was für welche Bereiche und welche Gespräche zu messen ist und welche Richtlinien Anwendung finden sollen.

Und da sind schon die ersten Entscheide zu fällen.

Umfang des Quality-Management Oft beschränken sich die Messungen auf die kommunikativen Inhalte. Diese Ergebnisse sind wohl spannend, doch für die Kundenzufriedenheit sind auch die richtigen fachlichen Inhalte wichtig. Das Unternehmen erhält damit eine umfassende Grundlage, in welchen Bereichen mit welcher Priorität die Mitarbeitenden zu fördern sind.

Ein weiteres Thema ist die Intensität der Messungen und wie viele Gespräche einzubeziehen sind. Das regelmässige Messen zeigt die Entwicklung der Mitarbeitenden auf und sichert die kontinuierliche Steigerung der Mitarbeiterperformance. Eine genügend hohe Anzahl von Gesprächsbewertungen sichert die Fairness gegenüber den Mitarbeitenden.

Aus den Ergebnissen lernen Damit die Investition für das Messen sich rasch bezahlt macht, ist die Konzeption des Learnings und deren effiziente Umsetzung wesentlich. Bei der Hipercom-Systematik hören die Agents ihre eigenen Gespräche und sehen die Bewertungen dazu. Damit wird das erkenntnisorientierte Lernen gestärkt.

In dieser modernen Applikation können Best PracticeLösungen sowie Schulungsunterlagen mit Voice Files hinterlegt werden. Diese Systematik steigert das Self Learning und die Mitarbeiterverantwortung und gleichzeitig werden die Führungskräfte entlastet. Die Erfahrungen aus zahlreichen Projekten zeigen, dass die Agents selber hohe Qualitätsstandards von sich aus definieren und dank der Identifikation diese leben und umsetzen.

Sehr transparent wird auch das Optimierungspotenzial der einzelnen Agents aufgezeigt: Beispielsweise ob bei der Überleitung zum Zusatzverkauf oder beim Abfedern in der Reklamationsbehandlung eine Unterstützung notwendig ist. Diese Informationen erlauben einen gezielten Einsatz der Förderungsmassnahmen, sei dies über Coaching oder mittels Distance Learning.

Fazit Neben dem Messen ist insbesondere die Konzeption des Lernens massgebend für den Erfolg. Hipercom ist tätig für Unternehmen mit 10 bis über 1000 Mitarbeitende. Die Erfahrungen aus den zahlreichen Projekten belegen den Erfolg und die Dynamik einer umfassenden Planung für das Messen und das Learning, die auf Ihrer CC-Strategie basiert. Grund genug, von unserem Knowhow zu profitieren.

Ernst Schmid ist Geschäftsführer der Hipercom Customer Communication GmbH

Anzeige

Schritt für Schritt zu einer besseren Kommunikation.

Mit Hipercom Call Recording on Demand für In- und Outbound sowie systematische Gesprächsbewertung und Analyse zur Steuerung des Kundendialogs, Mitarbeiter-Entwicklung und Schulungen. www.hipercom.ch Telefon 0844 000 111 CustomerCare@hipercom.ch

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 37

37 03.04.13 18:06

Human Resource_Outbound

STIMMHYGIENE Oliver Schumacher

STIMME ÜBERTRÄGT STIMMUNG_Wenn Freunde oder Bekannte miteinander telefonieren, bräuchten diese sich eigentlich gar nicht mit ihrem Namen zu melden. Denn in der Regel erkennen wir sofort an der Stimme, um welchen Gesprächspartner es sich handelt. Auch der Gefühlszustand ist an der Stimme schnell feststellbar – auch von uns fremden Menschen. Daher kommt wohl auch der bekannte Spruch «Stimme überträgt Stimmung». Doch was tun Sie bzw. Ihre Mitarbeiter als Vielsprecher regelmässig für Ihre Stimme?

Alleine die Tatsache, dass die männlichen Stimmlippen rund 120 mal bzw. die weiblichen Stimmlippen rund 220 mal in der Sekunde (!) beim Sprechen aufeinandertreffen zeigt, dass der Kehlkopf ein sehr besonderes Organ ist.

Dennoch widmen sich ihm die wenigsten. Wer macht denn auch schon stimmliche Aufwärmübungen, kennt seine optimale Sprechstimmlage und weiss, was bei Stimmstörungen zu tun ist?

Typische Stimmstörungen sind Heiserkeit, eingeschränkte Lautstärke bzw. Tragfähigkeit, Stimmanstrengung, erhöhte Sprechstimmlage, Monotonie, Stimmermüdung, Probleme bei der Sprechatmung sowie Missempfinden im Hals- und Nackenbereich. Dabei spielen natürlich die Häufigkeit, die Kombination sowie ihr Ausmass eine entscheidende Rolle.

Gründe für Stimmstörungen sind vielfältig. Sie können organische als auch funktionelle Ursachen haben. Zu den organischen gehören Entzündungen, Lähmungen, gut- und bösartige organische Neubildungen sowie Reflux von Magensäure. Funktionelle Stimmstörungen entstehen, wenn die Stimme unökonomisch eingesetzt wird. Da aber die meisten ihre Stimme einfach so hinnehmen wie sie ist und drauflos reden, leiden gerade Vielsprecher, wie Callcenter-Mitarbeiter und Trainer, unter Stimmstörungen. Dies kann von zu viel oder zu wenig Krafteinsatz herrühren. Schmerzen im Kehlkopfbereich, Trockenheit oder ein ständiger Räusperzwang sind typische Anzeichen für funktionelle Stimmstörungen (Dysphonie). Die Stimme klingt dann heiser, gepresst oder rau und ist nicht sehr intensiv.

Sollte Sie eine Erkältung heimgesucht haben, berücksichtigen Sie bitte Folgendes: • Stimmschonung • Reichlich trinken – aber bitte keine Fruchtsäfte oder Kamille (trocknet aus) • Lauwarmen Wasserdampf inhalieren • Gurgeln (Salbei, Eibisch, milde Salzlösung) • Lutschtabletten auf Salzbasis • Unterdrückung des Hustens, ggf. mittels Hustensaft • Bettruhe

38

Die Stimme – das wichtigste Instrument in der telefonischen Kundenkommunikation. Auf sie sollten Callcenter-Mitarbeiter besonders achtgeben, wenn sie ihre Kommunikation professionell gestalten wollen.

Wenn die Beschwerden länger als fünf Tage dauern, ist ein Hals-Nasen-Ohrenarzt aufzusuchen.

Werden Sie sich Ihrer Stimme noch mehr bewusst und achten Sie auf sie. Denn gerade eine geschulte gute Stimme erhöht das Selbstwertgefühl und macht es den Angerufenen leichter, Ihnen zuzuhören.

Oliver Schumacher, Master of Speech Communication and Rhetoric (M.A.) sowie Diplom-Betriebswirt (FH), kennt die typischen Alltagssorgen der Verkäufer. Denn er arbeitete selbst über zehn Jahre lang überdurchschnittlich erfolgreich im B-to-B-Bereich eines führenden Markenartiklers. Heute trainiert der vierfache Buchautor Verkäufer darin, ihren Arbeitsalltag systematischer und professioneller zu gestalten – und es ihren Kunden wertschätzend leichter zu machen, zu ihrem Angebot Ja zu sagen. Kontakt: oliver-schumacher.de, os@oliver-schumacher.de

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 38

03.04.13 18:06

Contact_People

WIEDERSEHEN MIT...

Claudia Gabler

ROLAND HUBER_Als erster Fachgruppenleiter Telekommunikation im SDV engagierte sich Roland Huber Anfang der 90er Jahre für die Etablierung, Entwicklung und Professionalisierung der Telemarketing-Branche. 20 Jahre später fragen wir uns, was aus dem Branchenpionier geworden ist. Antwort darauf fanden wir – bei DemoSCOPE in Adligenswil.

Der beste Beweis dafür, dass Direct Marketing wirkt: Während einem halbjährigen Aufenthalt in Paris hat Roland Huber als Teenager seiner damaligen Freundin wöchentlich mehrere Briefe geschrieben und dabei als roten Faden auf dem Briefumschlag immer ein Igeli als Markenzeichen verwendet. Die beiden sind bis heute ein Paar.

Als junger Marktforschungsprojektleiter kam Roland Huber bei der IHA in Hergiswil zum ersten Mal beruflich mit Directmarketing in Berührung. Nach mehreren Fehlbesetzungen der Leitung des Bereiches Telemarketing war dessen Schliessung fast schon eine beschlossene Sache.

Die damalige Personalleiterin fragte eher pro forma, ob er nicht Lust hätte, ein Experiment zu wagen. «Ich hatte Lust auf Neues und wagte den Schritt. Mein Entscheid wurde zu jener Zeit von einigen Personen in meinem beruflichen Umfeld als grober Fehler eingestuft; der Wechsel von der Wissenschaft zum ‹schmutzigen› Verkauf sei für mich ein absoluter Karrierekiller. Rund dreissig Jahre danach kann ich mit Freude festhalten, dass mir meine Erfahrungen im Directmarketing mehrfach geholfen haben, mich im Beruf weiterzuentwickeln», so Roland Huber gegenüber CMM. Als Präsident der TEMAS, Telemarketing Agenturen Schweiz hat der Telemarketing-Pionier damals den kleinen Bran-

chenverband in den grossen SVD Schweizerischen Verband für Direktmarketing (heute SDV) überführt und dort im Vorstand mehrere Jahre ebenfalls an der Entwicklung und Professionalisierung der Branche mitgewirkt.

«Unsere schweizweiten Telemarketing-Veranstaltungen waren legendär. Trotz dem harten Konkurrenzkampf unter den Mitgliedern, hatten wir stets viel Spass miteinander und pflegten eine sehr gute Kollegialität. Rund zehn Jahre nach meiner Rückkehr in die wissenschaftliche Marktforschung habe ich Ende 2008 gemeinsam mit Dr. Erwin Steiger das drittgrösste Marktforschungsunternehmen DemoSCOPE in Adligenswil übernommen. Seither führe ich DemoSCOPE als geschäftsführender Partner und kann noch heute ab und zu von meinem Know-how aus den guten alten Directmarketing-Zeiten profitieren», schliesst Roland Huber.

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 39

39 03.04.13 18:06

Events_Rückblick

EVENT-HIGHLIGHTS Claudia Gabler

EXCHANGE_Mit spannenden Events startete die Contactcenter-Branche in den Frühling.

Wir haben zwei Highlights für Sie herausgepickt.

Genesys Customer Experience Summit Am 19. März lud Genesys zum Customer Experience Summit ein. Bei einem majestätischen Blick über die Dächer Zürichs erfuhren die Teilnehmer im UTO KULM auf dem Uetliberg Wissenswertes und Neues zum Thema Customer Service und Customer Experience.

Andreas Lendner, Vice President Sales DACH bei Genesys, zeigte die Entwicklung vom Callcenter über das Multichannel-Contactcenter über Customer Care, wo der Kunde im Mittelpunkt steht, hin zur Customer Experience mit dem Kundenerlebnis im Fokus auf. «Customer Experience ist die Kundensicht auf das Unternehmen», erklärt Lendner und ergänzt: «Kunden wollen einen einfachen, schnellen und effizienten Service über alle Kanäle.»

Wie das gelingen kann, führte Mauro Simoncini näher aus. «Zwei Prozent Kundenbindung ist gleichbedeutend mit zehn Prozent Kostensenkung», so der Genesys-Country-Manager. Im Customer Experience gehe es um loyale Kunden. «Die meisten Kunden gehen aufgrund schlechter Service-Erlebnisse. Loyale Kunden bringen mehr Umsatz, haben grössere Up- und Cross-Selling-Raten und sind dank Social Media kostengünstige und effektive Testimonials.» Während für Markenversprechen rund 500 Mrd. Dollar ausgegeben werden, investieren Unternehmen nur 10 Mrd. Dollar in die Markenausführung, sprich in den Service. «Kundenloyalität beruht auf den drei Säulen Qualität, Preis und Service», so Simoncini. Der zu hohe Aufwand (Customer Effort) ist der Haupt-Unzufriedenheitstreiber für Kunden. «Kunden wollen mit minimalem Aufwand ihr Anliegen gelöst haben.» Als Metrik diene der Customer Effort Score. Wie Customer Experience in der Praxis aussieht, erlebten die Teilnehmer in den abschliessenden Praxis-Tracks. Vanna Breda, Head of Interaction Experience & Innovation Topics, präsentierte einen Erfahrungsbericht der Swisscom zur direkten Kontaktaufnahme mittels Mobile-App. René Meier, Leiter Konzept & Design, entführte die Gäste auf den Mobiliar-Weg zur persönlichsten Versicherung.

My Swisscom App: Kunden chatten oder sprechen via App mit Experten.

40

CallNet.ch-Talk: Das Unternehmen wird zum Contactcenter 15 Jahre CallNet.ch haben einige Trends hervorgebracht, Diskutierten angeregt: Alfons Livers, begleitet und beUBS, Catherine Crowden, BSI, und erdigt. Doch was Ulrich Egle, HSLU kommt jetzt? Wird das Unternehmen zum Contactcenter? Können Prinzipien wie das Multi-Level-Prinzip, Skillbased Routing und Einsatz modernster Kommunikationstechnologie nicht auch ohne Weiteres auf alle anderen Touchpoints des Unternehmens angewendet werden? Dazu diskutierten Veteranen, Wissenschaftler und Experten am 20. März im AuPremier in Zürich.

Unter der Diskussionsleitung von Peter Peterlechner (customer connection) stellten sich die Podiumsteilnehmer Roger Meili (ProfileConsulting), Prof. Dr. Ulrich Egle (Hochschule Luzern), Alfons Livers (UBS), Catherine B. Crowden (BSI) und Christine Hamago (Neue Aargauer Bank) spannenden Fragen zum Callcenter der Zukunft.

«Während Basisanfragen aufgrund der technologischen Fortschritte stark zurückgehen, stellt die Integration der Kanäle Unternehmen vor grosse Herausforderungen», erklärte Alfons Livers. «Geführte Prozesse und 360°-Sicht auf den Kunden können hilfreiche Unterstützung liefern» , so Catherine Crowden. Christine Hamago ergänzte, dass vor allem Contactcenter sehr diszipliniert seien in der Dokumentation der Kundeninfos im CRM. Dies wiederum sei eine gute Grundlage für tolle Erlebnisse und empathische Gespräche. Prof. Dr. Egle führt dazu aktuell das Forschungsprojekt Dialogmonitor durch.

Er ermutigte die Branche, die Chancen und den Mehrwert zu fokussieren, sowohl von Contactcentern, als auch von digitalen Services und Social Media. Als eine dieser grossen Chancen wertet Roger Meili das Thema Home Office. Anfragen werden komplexer, Mitarbeiter rarer. Noch hätten die Unternehmen Hemmungen, aber die wissenschaftlich erwiesene und praktisch belegte höhere Performance in Sales und Beratung werde auch in der Schweiz Unternehmen von diesem Modell überzeugen. Als weitere wichtige Trends wurden Self-Service, How-to-Apps und Videos identifiziert.

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 40

03.04.13 18:06

CCIT_Events

BRINGEN SIE IHR PROJEKT ZUM FLIEGEN!

Jetzt anmelden: ww w.ccitonline.de/ch/ anmeldung_ NEU.php

Katrin Henkel

CALL CENTER INNOVATIONS TOUR_Starten Sie durch! Kommen Sie zur Call Center Innovations Tour (CCIT)! ASC, InVision und CreaLog, die Spezialisten für Service-Center-Technologien, laden Sie herzlich zur Call Center Innovations Tour am 16. Mai am Flughafen Zürich ein.

CCIT 13 Die CCIT findet bereits zum siebten Mal in Folge statt und hat sich in den vergangenen Jahren als fester Treffpunkt der Contactcenter-Branche in Deutschland, Österreich und der Schweiz etabliert. Dieses Mal können Sie direkt auf der CCIT landen, da wir für unsere eintägige Veranstaltung in Zürich mit dem Radisson Blu Hotel eine moderne Flughafen-Location ausgesucht haben. Wenn Sie 2013 mit uns abheben möchten, können Sie hier einchecken: www.ccit-online.de

Innovationen auf der CCIT 2013

Auf der CCIT erleben interessierte Besucher kompakt an einem Tag, wie sie zentrale Prozesse in ihrem Contactcenter zum Fliegen bringen. Kern der Veranstaltungsreihe sind Kundenvorträge. Die Unternehmen schildern ihre eigenen Erfahrungen mit ganzheitlicher Prozessoptimierung im Contactcenter, wie zum Beispiel Quality Management, Personaleinsatzplanung und Sprachdialog-Lösungen.

Als eines der Highlights wird der Vortrag von Matthias Häfner, Leiter Prozesse & Projekte Markt und Vertrieb, Die Schweizerische Post, PostFinance zum Thema «Effizienzsteigerung im Kundenservice mittels CRM. Ein Erfahrungsbericht von PostFinance» mit Spannung erwartet.

Freuen dürfen sich die Besucher auch auf Special Guest Patrick Graf, Senior Vice President Commercial Marketing & Real Estate, der eine Keynote zum Thema «Customer Experience Management am Flughafen Zürich» hält.

Im Ausstellungsbereich erfahren die Teilnehmer direkt vor Ort alles über die eingesetzten Produkte und Lösungen und können im Gespräch mit den Technologieanbietern die Themen vertiefen, die sie am meisten interessieren.

Darüber hinaus ist ausreichend Zeit für Networking der CCIT-Gäste untereinander. Der Event eignet sich hervorragend, um neue Kontakte in der Branche zu knüpfen und sich mit den Kollegen aus anderen Unternehmen auszutauschen.

Neben den Gastgebern ASC telecom AG, dem führenden Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation, CreaLog, dem Spezialisten für Sprachdialogsysteme mit Spracherkennung, und den Workforce Management Assen von InVision werden die Contactcenter- und CRMSpezialisten von BSI Business Systems Integration AG und die Kundenservice-Experten von PIDAS spannende und innovative Kundencases präsentieren.

Matthias Häfner spricht über Effizienzsteigerung im Kundenservice mittels BSI CRM. Von Patrick Graf erfahren die CCIT-Gäste alles zum Thema Customer Experience Management am Flughafen Zürich.

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 41

41 03.04.13 18:06

Kontakte_Business Cards

Alle Events auf einen Klick: ww w.cmmma gazine.ch Der Branchenverband CallNet.ch und das Contact Management Magazine machen wieder die (Events) Bühne frei für die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz. Ausgezeichnet werden Projekte in

Vorschau_Veranstaltungen Golden Headset Award Bewerbungsfrist bis 30. April 2013

42

den Kategorien Innovation, Customer Focus und Employee Focus. Die Verleihung der Awards findet als abschliessendes Highlight des swiss contact day am 26. September 2013 in Bern statt. Bewerben Sie sich jetzt unter www.cmm-magazine.ch (Awards)

CCIT 16. Mai 2013 Radisson Blu Hotel, Flughafen Zürich

Die CCIT ist eine eintägige Informationsveranstaltung zu den neuesten Technologien auf dem CallcenterMarkt. Im Laufe der letzten sechs Jahre konnte sich die CCIT als fester Branchentreffpunkt etablieren und bietet Entscheidern die Möglichkeit, sich in kürzester Zeit über eine grosse, aber dennoch übersichtliche Bandbreite von Lösungen zu informieren. www.ccit-online.de/ch

CX-Forum 15. bis 16. Mai 2013 Basel

Das CX-Forum bringt engagierte Menschen mit einem Herz für Customer Experience in einen aktiven Dialog zusammen, um gemeinsam mehr zu erreichen. Das Forum ist etwas zwischen Konferenz und Unconference. Wir bieten einen inspirierenden Rahmen und sorgen für die richtige Mischung aus interessanten Personen, die etwas zu sagen haben. Der Inhalt kommt hauptsächlich aus der Community. cx-forum.ch

3. HR Jahresevent carloni mosbacher 3. Juni 2013 Giesserei Zürich Oerlikon

Unter dem Motto «Resourceful Humans – Von Genen und Talenten» werden Kapazitäten wie der Genetiker und Bestseller-Autor Prof. Dr. Markus Hengstschläger (Die Durchschnittsfalle: Gene – Talente – Chancen) und Heiko Fischer, Resourceful Humans, Geschäftsführer und Entrepreneur, in ihren mitreissenden Impulsvorträgen neue Wege und spannende Kehrtwendungen im Personalmanagement von morgen skizzieren. www.carloni-mosbacher.ch

Swiss CRM Forum 13. Juni 2013 Hallenstadion Zürich

Kollaboratives CRM und Marketing, Kundenwert- und Customer-Experience-Management, das sind die Topthemen auf dem SWISS CRM FORUM 2013. Hören Sie relevante Speaker und Erfolgsstorys aus der Praxis. Nehmen Sie teil am fokussierten Anbieter-Anwender-Dialog. www.swisscrmforum.ch

Socialytics 18. Juni 2013 Frankfurt am Main

«Mit Social Analytics den ROI steigern» – lautet das Motto der 3. Socialytics-Fachkonferenz von Attensity.

Experten aus Unternehmen und Wissenschaft vermitteln auf der Konferenz des führenden Anbieters von Softwarelösungen für Customer Engagement und Social Analytics praxisrelevantes Wissen und geben spannende Denkanstösse zum Thema Nutzung unstrukturierter Daten wie E-Mails, transkribierte Telefonate, CRM-Berichte, Tweets etc. Die Teilnahme an der Fachkonferenz ist kostenlos.

Anmeldung: www.attensity.com/de/socialytics2013

YukonDaylight Customer Service Summit 2013 25. September 2013 Holiday Inn Zürich Messe

Am YukonDaylight Customer Service Summit zeigen Entscheider namhafter Unternehmen ihre in der Praxis umgesetzten Projekte im Bereich CRM und Customer Service. Der Anlass wird von YukonDaylight zusammen mit Partnerunternehmen organisiert. Die jährlich wiederkehrende Veranstaltung richtet sich an Entscheidungsträger aus den Bereichen Marketing, Verkauf und Kundenservice, an Geschäftsleiter und Verantwortliche von Geschäftsbereichen, für die Kundennähe über Markterfolge entscheidet. www.yukondaylight.com

swiss contact day 26. September 2013 Zentrum Paul Klee, Bern

Unter dem Titel «Querdenker und Regelbrecher im Kundendialog – Unkonventionelle Konzepte für wunderbare Service-Erlebnisse» findet der diesjährige swiss contact day inkl. Verleihung des Golden Headset Award am 26. September im Zentrum Paul Klee in Bern statt. Tracks zu den Themen «Führen im Wandel – Aussergewöhnliche und innovative Konzepte der Mitarbeiterführung im Kundendialog», «Technologie 3.0: Vom Service-Center zum Service-Unternehmen und Aussergewöhnliche Kundenerlebnisse bei Dienstleistungen, die niemand richtig mag, aber doch jeder braucht» runden das Event-Highlight der KundenserviceBranche in der Schweiz harmonisch ab. www.swisscontactday.ch

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. 031 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

Voxtron GmbH Peter Linnemann Zeche Westfalen 1, D-59229 Ahlen Tel. +49 (2382) 98974-436 pl@voxtron.ch ; www.voxtron.ch

Alcatel-Lucent Schweiz AG Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +4144 465 21 11, Fax +41 44 465 24 11 business.communication@alcatel-lucent.ch http://enterprise.alcatel-lucent.com/

Bucher + Suter (b + s) ist weltweite Anbieterin von Contactcenter-Lösungen.

Kernkompetenz liegt in Integrationen der Cisco Contactcenter-Suite und in Eigenentwicklungen von Add-on Produkten für CRM-Integration, MultichannelIntegration oder Mobile Customer Services. Kurz: b+s realisiert intelligente Contactcenter.

Die Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. Contactcenter, Messaging, CTI, Presence, Voice-Portale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen.

Zu Voxtrons Kunden zählen CallcenterService-Provider, mittel ständische/grosse Unternehmen, Städte, Banken, Versicherungen, der Gross- und Einzelhandel und die Industrie.

Alcatel-Lucent Enterprise wird mit seinen Lösungen für Sprach-, Daten-, UnifiedCommunications- und Video-Kommunikationsdiensten weltweit geschätzt und löst wichtige Aufgabenstellungen im Kundenservice wie auch in anderen Bereichen des Unternehmens. Die Lösungen sind für Kleinund Grossbetriebe individuell anpassbar und bieten höchste Funktionalitäten für alle Bedürfnisse eines Unternehmens. Über 500 000 Kunden weltweit setzen auf Alcatel-Lucent Enterprise-Lösungen.

CMM 02 /13

02_cmm_201303_heft02.indd 42

03.04.13 18:06

Business Cards_Kontakte

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch

Orange Communications SA www.orange.ch

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041 ch@asctelecom.com www.asctelecom.com

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in Contactcentern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignisinformationsmanagement für Notruf zentralen.

Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unterhalt und Service alles aus einer Hand.

Orange zählt in der Schweiz rund 1,7 Millionen Kundinnen und Kunden. Ihr Mobilfunknetz erreicht über 99 Prozent der Schweizer Bevölkerung und das Datennetz gehört zu den Besten mit einer maximalen Geschwindigkeit von bis zu 42 Mbit/s.

Rund 1100 Mitarbeitende sind in der ganzen Schweiz jeden Tag für die Privatund Geschäftskunden da.

Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Mit ASCSoftware kann der Kundenkontakt in Contactcentern dokumentiert und durch Einsatz intelligenter Sprach- und Textanalyse-Methoden ausgewertet werden.

Hier könnte Ihre Firma stehen!

Axavis AG Schanzstrasse 28, CH-4437 Waldenburg Tel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com www.axavis.com Axavis AG bietet ein umfassendes Sortiment von Plantronics- und Polycom-Produkten in den verschiedensten Bereichen an. Headsets für Office und Callcenter, Mobil und Computer sowie Unified Communications. Plantronics ist weltweit führend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kommunikations-Lösungen. Plantronics, Polycom und Axavis AG stehen für hohe Qualitätsstandards und exzellenten Service.

Anzeigekontakt Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch

BUCHEN SIE JETZT IHREN PLATZ für die nächste Ausgabe!

2-Felder-Eintrag mit Logo und Kurzbeschrieb Unternehmensprofil Format: 50 mm x 86 mm (B x H) Preis: 1 Jahresschaltung = CHF 1 800.–* 1-Feld-Eintrag mit Logo und Anschrift Format: 50 mm x 41 mm (B x H) Preis: 1 Jahresschaltung = CHF 980.–* * exkl. 7.6% MwSt.

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel: 058 317 20 60, Fax: 058 317 20 99 info@suprag.ch, www.suprag.ch

Cordless-Sprechgarnituren und Callcenter-Headsets bilden seit 20 Jahren das Core Business der Suprag AG. Die Marken GN-Netcom und Jabra garantieren für Erfolg. Digitale Telefonkonferenzund Sprachaufzeichnungsanlagen sind ein weiterer wichtiger Anteil der Geschäftstätigkeit. Service, Support und kundenspezifische Anwendungen werden von den Kunden der Suprag AG besonders geschätzt und honoriert.

PIDAS Aktiengesellschaft Frédéric Monard St. Jakob-Turm, Birsstrasse 320, 4052 Basel Tel. +41 61 278 00 00, Mob +41 78 706 46 13 fmonard@pidas.com, www.pidas.com

BSI Business Systems Integration AG Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden Tel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30 info@bsiag.com www.bsiag.com

Competence Call Center GmbH Hardturmstrasse 123, CH-8005 Zürich Tel. +41-44/553-7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

PIDAS entwickelt zukunftsweisende, auf die Kunden ausgerichtete CustomerCare-Strategien und erhöht mit deren Umsetzung sowohl Kundenloyalität als auch Service-Effizienz. Ihre CCC-Technologie-Plattform «trueAct», ermöglicht es, jede Kundeninteraktion optimal zu nutzen.

PIDAS, 1987 gegründet und 280 Mitarbeiter stark, hat Niederlassungen in der Schweiz, Österreich und Deutschland.

BSI Business Systems Integration AG ist ein Schweizer Hersteller für Unternehmenssoftware.

Aus sechs Büros in der Schweiz und in Deutschland bedienen wir internationale Kunden. BSI Contactcenter ist die bewährte Lösung für prozessgesteuerte Multichannel-Contactcenter. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugt Marktführer: ERGO Direkt Versicherungen, Hermes Logistik, Lidl, M-net, PostFinance und Viseca erledigen ihre Kundenanliegen mit BSI Contactcenter, das sich basierend auf Java/Eclipse einfach in jedem IT-Umfeld integrieren lässt.

CCC ist eines der führenden Callcenter Europas und bietet seit 15 Jahren internationale Callcenter-Services auf höchstem Niveau. Mehr als 4500 Service Professionals an 10 Standorten in 7 Ländern haben in mehreren 100 Mio. Kundenkontakten «Competence» bewiesen. 40 internationale Auszeichnungen sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 bestätigen die Qualitätsstandards bei Incoming Hotlines, OutgoingKampagnen sowie in der schriftlichen Kundenkommunikation.

02 /13 CMM

02_cmm_201303_heft02.indd 43

43 03.04.13 18:06

Der virtuelle Aussendienst – die Revolution im Telemarketing Unsere neue Dienstleistung unterstützt Ihren Verkauf und schafft eine neue Dimension des Kundendialogs.

Die Kommunikation mit Ihren Kunden wird durch einen leistungsfähigen Videodialog und zahlreiche Möglichkeiten zur interaktiven Präsentation unterstützt. Einfach und effizient.

Die Kombination von Audio und Video schafft Kundennähe und überzeugt durch professionelle Kommunikation. Innovative Kundenansprache differenziert und macht erfolgreich. Wir unterstützen Sie dabei mit Begeisterung und Leidenschaft.

TELAG AG . Hardturmstrasse 101 . CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 . info@avocis-telag.ch . www.avocis-telag.ch

02_cmm_201303_heft02.indd 2

03.04.13 18:04