Magazine Swiss Maga zi n e for ContactCe nte r, I nte raction an d Te leco mmu n ication Die Jubiläums-Ausgabe 2013
Happy Birthday!
CHF 15.–
15 Jahre CallNet.ch 10 Jahre Contact Management Magazine 10 Jahre ProfilePublishing
www.cmm-magazine.ch
DEUTSCHLAND FRANKREICH ÖSTERREICH RUMÄNIEN
SCHWEIZ SLOWAKEI TÜRKEI
EW N THE BOOK CCC
Sichern Sie sich Ihr Exemplar unter www.yourccc.com
WWW.YOURCCC.COM I COMPETENCE@YOURCCC.COM
© COMPETENCE CALL CENTER 2012
„Obwoh l die Technik sich iesenschritten weitermit R ent wickelt, wird im Con ukunft tactcen ter der Z der Mensch eine noch viel wichtigere Rolle haben als heute. Das Management muss den Mut haben, vor allem in die Mitar beiter zu investie ren. Eine Investiti on in die Mitarbeiter ist gleichb edeutend wie eine Investit ion in die Kunden .“ Raphael Raetzo,
Information & Kommunikation
„Da s Contactc ente r der Zuk unft heis st Cust ome r Exp erie nce Portal.“
g „Situ atio n heute: die Unte rneh mun n atio Situ r. ente actc Cont ein hat m orge n: Die Unte rneh mun g ist ein Contactc ente r. Die zune hme nde Vielfalt von Kom mun ikat ionsmög lichk eiten – sei dies zwi sche n chen Kunde und Unternehmung oder zwis zu t führ – ities mun Com Kunde und nen. imm er neue n Ents chei dung ssituatio g nfti zukü ngt verla Dies er Ums tand gie eine sma rte Kun denk onta ktst rate zur Erfü llung der mult iplen Kunden e erwartu ngen . Das Contactcenter heut g nfti zukü sich t, ist präd esti nier als der Schm elzti egel im Kundend ialog zu posit ionie ren – schn ell in der t Akt ion bzw. Rea ktio n, unko mpli zier gen, rtun rwa dene im Umg ang mit Kun , verlä sslic h im Leis tung sversprechen , etzt vern it unte rneh men swe n professio nell im zwis chen men schl iche Dial og.“ Dieter Fische r, Präsid ent
Rémon Elsten , Vizepr äsiden t
“Das Contactcenter der Zukunft wird voll in die Unternehmung in tegriert sein. Jeder Mitarbeiter kann für die Behandlung einer Anfrage unabhängig von Ort, Zeit und Funktion beigezogen werden. Systeme und auch Communities werden in der Lage sein, eine hohe Anzahl von Kontakten automatisch zu behandeln.“ Matthias Wind, Events
„Les clients veulent un contact rapide, profess ionnel et personnalis é. Le contact center du futur devra être proactif et être à l'écoute des besoins des clients. Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de commun ication pour l'avenir.“ Céline Verdan, Mitglieder-In terface Französische Schweiz
„K om mu nik ati ons pro fis ste hen die T üre n n der Zu kunft offen, den s da ist n tio Ko mm uni ka ha lbe Le ben .“ Ange lika Mitte rmüller,
Aus- und Weiterbildung Präs iden tin PK
,
„Im Contactcenter der ukunft ist allen klar, Z dass das echte und einzige Busines s, das einzige Gut, das ohne Zweifel Mehrwert auf allen Märkte n generie rt, das einzige, was man ein- und verkauf t, die Zufried enheit der Kunden sein wird.“
"Es wird immer wichtig er, die Kunden mittels hervorra gendem Service , unabhä ngig des von ihm gewähl ten K ontaktk anals, zu bediene n. Dabei werden hochqua li fizierte Mitarbe itende m atchent scheide nd sein für den Erfolg." Jean-Pierre Zala, Events
„In Zuk unft wird die Virt ualis ieru ng im Contactc ente r eine zent rale Rolle spie len. Jed och nich t nur die Virt ualis ieru ng von Daten, sond ern auch der orts una bhä ngig e Eins atz von Spez ia liste n, welc he jede rzei t und von jede m Ort aus den Kun den be treu en könn en.“
„Lea ders hip is acti on – not posit ion!” Daniel Lederm ann,
Mitglie der-Interface Deutsc he Schwe
iz
Francesco Puglioli, Mitglieder-In terface Italienische Schweiz
„Im Lauf der näc hste n Jahre werd en die mit Sma rtph ones und Tab lets ausg estatteten Digi tal Nat ives ihre Prob leme auf Online-Se lf-S ervi cePortalen oder via Soci al Med ia Com munities lösen . Rat und Tat werd en aber nac h wie vor im Dial og erteilt und gebo ten.“
Christi an Lüthi, Inform ation & Kommu nikatio n
15 Jahre CallNet.ch. Das Jubiläumsheft. Rückblick und vor allem Ausblick auf eine bewegte und kommunikative Welt des Kundendialogs. Das sagen die Verbands-Experten über das Contactcenter der Zukunft.
Peter Peterle chner,
Aus- und Weiter bildun g
Editorial_Jubiläumsausgabe 2013
Liebe Leserinnen und Leser der Jubiläums-Ausgabe! Die beiden Jubiläen 15 Jahre Branchenverband CallNet.ch und 10 Jahre Contact Management Magazine haben uns zu etwas Besonderem motiviert, und so halten Sie heute unser gemeinsames Jubiläums-Magazin in Händen. Viel hat sich getan in den letzten 15 Jahren – die Meilensteine und Höhepunkte haben wir in dieser Sonderedition für Sie kompakt zusammengefasst. Damit Sie auch in den nächsten 15 Jahren die Kommunikation zur Freude Ihrer Kunden weiterentwickeln können, haben wir die Top 10 der globalen Megatrends (Quelle: Z_punkt | The Foresight Company) für Sie aufgegriffen, analysiert und versucht herunterzubrechen, welche Wir-
kungen und Nebenwirkungen diese auf die Kundenkommunikation von morgen haben werden. Ein spannender Blick über den Tellerrand, inspirierend und lehrreich zugleich, erwartet Sie in diesem Jubiläums-Special. Fünf der zehn CMM-Jahre darf ich Sie nun schon als Chef redaktorin begleiten. Es waren für mich fünf grossartige Jahre, in denen ich faszinierende Menschen, spannende Unternehmen und innovative Projekte kennenlernen durfte. Ich erlebe täglich in meiner Aufgabe, dass freudvoller Kundendialog in der Schweiz Herzenssache ist, dass Unternehmen mit viel Engagement und zunehmender Professionalität auf Qualität und positive Kundenerlebnisse setzen. Und so möchte ich Sie ermutigen, Ihr Kundendialog-Projekt, an dem Sie mit viel Liebe und Sorgfalt gearbeitet haben und das Sie laufend optimieren, für die Golden Headset Awards einzureichen. Diese Auszeich nung ist ein Spiegel der Schweizer Kundenkommunikationslandschaft, die sich in so vielen Themen – von Qualitätssiche rung über Ausbildung bis hin zur Innovationskraft – positiv von anderen unterscheidet. Ich freue mich auf Ihre Einreichung und auf ein Wiedersehen bei den kommenden Winter- und Frühlingsevents! Ihre Claudia Gabler
Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch
Vorschau_Veranstaltungen
4
Golden Headset Award Bewerbungsfrist 1. Januar bis 30. April 2013 www.cmm-magazine.ch
Der Branchenverband CallNet.ch und das Contact Management Magazine machen wieder die Bühne frei für die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz. Ausgezeichnet werden Projekte in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Corporate Social Responsibility. Die Verleihung der Awards findet als abschliessendes Highlight des swiss contact day 2013 in Bern statt. Bewerben Sie sich jetzt unter www.cmm-magazine.ch (Awards)
CCW und Swiss Connect 25. bis 28. Februar 2013 Estrel Convention Center, Berlin
Die internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Callcenter empfängt vom 25. bis 28.2.2013 die Besucher mit top-aktuellem Wissen zu allen Bereichen des Kundendialogs. Hören Sie unter dem Motto «Weil Kunden nicht nur anrufen …» die Branchen-Trends von morgen: Strategien, Technik, Prozesse, Mensch, etc. Der beliebte Swiss Connect von CallNet.ch findet am 26. Februar von 17.45 bis 19.45 Uhr in der Pianobar des Hotel Estrel statt. Anmeldung Swiss Connect: sekretariat@callnet.ch, Registrierung CCW: www.ccw.eu
CX Forum 15. bis 16. Mai 2013 Basel
Das CX-Forum bringt engagierte Menschen mit einem Herz für Customer Experience in einen aktiven Dialog zusammen, um gemeinsam mehr zu erreichen. Das Forum ist etwas zwischen Konferenz und Unconference. Wir bieten einen inspirierenden Rahmen und sorgen für die richtige Mischung aus interessanten Personen, die etwas zu sagen haben. Der Inhalt kommt hauptsächlich aus der Community. cx-forum.ch
CCIT 16. Mai 2013 Radisson Blu Hotel, Flughafen Zürich
Die CCIT ist eine eintägige Informationsveranstaltung zu den neuesten Technologien auf dem Callcenter-Markt. Im Laufe der letzten sechs Jahre konnte sich die CCIT als fester Branchentreffpunkt etablieren und bietet Entscheidern die Möglichkeit, sich in kürzester Zeit über eine grosse, aber dennoch übersichtliche Bandbreite von Lösungen zu informieren. www.ccit.de
Swiss CRM Forum 13. Juni 2013 Hallenstadion Zürich
Kollaboratives CRM und Marketing, Kundenwert- und Customer-Experience-Management – das sind die TopThemen auf dem SWISS CRM FORUM 2013. Hören Sie relevante Speaker und Erfolgsstorys aus der Praxis. Nehmen Sie teil am fokussierten Anbieter-Anwender-Dialog. www.swisscrmforum.ch
CMM Jubiläumsausgabe 2013
Jubiläumsausgabe 2013_Editorial
15 Jahre CallNet.ch – hat sich die Arbeit gelohnt? Im Dezember 1997 wurde der Grundstein zur Gründung von CallNet.ch gelegt. Eine beachtliche Anzahl Vorstände und Mitglieder haben sich seither in den Dienst des Verbandes gestellt. Mit viel Herzblut, mit fantastischen Ideen, mit Mut zum Machbaren und letztlich mit den Schranken der Realität wurde gearbeitet. Was ist aus den vielen Stunden Fronarbeit geworden? Ein Rückblick in drei Phasen soll transparent machen, wo wir eigentlich herkommen, welches die Schwerpunkte waren und was nach 15 Jahren geblieben ist – eine Hommage an die Vorstände. Die erste Phase galt dem Aufbau der Grundstrukturen des Verbandes, dem Etablieren von Begriffen rund um neue Berufsbilder und dem Zusammenführen von Gleichgesinnten über die Bereitstellung von Plattformen zum Erfahrungsaustausch. Der positive Spirit der Gründergeneration unter der Leitung des ersten Präsidenten Roger Meili führte auch dazu, dass erste wegweisende Pfeiler eingeschlagen werden konnten, welche auch heute noch in den Themen Ausbildung und Qualitätssicherung spürbar sind. In der daran anschliessenden Phase ab 2003/2004 arbeitete der Vorstand hauptsächlich daran, die interne Kommunikation und Information auf eine breitere Basis zu stellen. Neben der Etablierung von Regionen-Verantwortlichen – namentlich in der Romandie und der italienischen Schweiz – gelang es vollends, die gesamte Schweiz als Tätigkeitsfeld zu erobern. Der heutige swiss contact day in allen drei Regionen strahlt Kraft und Zuversicht aus und findet weitherum wohlwollende Beachtung und Respekt. Die letzten fünf Jahre als dritte Phase erlebte der Vorstand als erneuten Aufbruch in neue Dimensionen. Nachdem der interne Beauty-Test gewonnen wurde, galt es nunmehr, ein
prägendes Gesicht in der Aussenwirkung und im öffentlichen Rampenlicht aufzubauen. Marktentwicklungen mit Fusionen in unserer Branche, Abwanderung von Aufträgen ins Ausland verbunden mit einem immer enger werdenden Preiskorsett verlangten nach vorausschauendem Handeln. Kritische Endverbraucher entdeckten die Konsumentenforen als Verbündete und nutzen diese als Sprachrohr zur Aufdeckung von Schwachstellen in unserem Businessverständnis. Schlecht informierte politische Stellen und Einzelpersonen taten das ihre, um uns zusehends Steine in den Weg zu legen. Dieser äussere Druck führte dazu, dass der Verband in einer Aufholjagd sich die Instrumente zurechtlegte, um vorausschauend handeln zu können. Öffentlichkeitsarbeit, Professionalisierung der Grundbildung, Netzwerk-Management, Selbstregulation sowie die Führung des Verbandes nach unternehmerischen Grundregeln sind einige wenige Strichworte in diesem Kontext. In den nächsten zwei bis drei Jahren wird sich zeigen, ob sich der Verband schweizweit in der obersten Liga positionieren kann. Dazu gehören folgende Aspekte: • der weitere Ausbau der Qualitätssicherung, namentlich über die Erbringung hervorragender Dienstleitungen mit bester Reputation, • der Ausbau der weiteren ökonomischen und gesellschaftlichen Legitimation als gesamtschweizerischer Verband über das Wachstum im Mitgliederbestand, • die weitere Vernetzung auf dem politischen Parkett, bei den relevanten Behörden auf Stufe Bund und Kantone, um rechtzeitig Einfluss auf relevante Rahmenbedingungen ausüben zu können sowie • die stetige Suche nach neuen Initiativen, um die Verbandsentwicklung permanent voranzutreiben und damit die diversen Stakeholder immer wieder von Neuem überraschen zu können. Wir sollten die Kräfte unserer Arbeit in den nächsten Jahren so einsetzen, dass die erarbeiteten guten Voraussetzungen der letzten 15 Jahre weiter als starke und tragende Basis für das weitere Gedeihen des Verbandes genutzt werden kann. Dazu braucht es auch zukünftig motivierte und uneigennützig eingestellte Vorstände, welche sich in den Dienst der Sache stellen. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen einen inspirierenden Start ins neue Jahr.
Dieter Fischer, Präsident CallNet.ch dieter.fischer@callnet.ch
Jubiläumsausgabe 2013 CMM
5
Wir gratulieren!
Seit 10 Jahren die Stimme der Kommunikationsbranche. avocis gratuliert dem Contact Management Magazine zum Jubiläum!
avocis AG · Konstanzerstr. 17 · 8274 Tägerwilen · Tel.: +41 71 666 90 00
www.avocis.com
Jubiläumsausgabe 2013_Inhalt_Impressum
impressum Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction and Telecommunication
Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch
Milestones der Contactcenter-Geschichte Contactcenter 3.0 Wohin die Reise geht
10
Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch
Nachwuchsförderung Meilensteine in der Contactcenter-Ausbildung
12
Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch
Ausgezeichneter Kundendialog Meilensteine in der Qualitätssicherung
18
Studie Service ist wichtiger als Preis
20
Sternenklar? Outbound: Rechtssicherheit für Kunden und Provider
22
Musterweg Wie Sie ein Outbound-Gespräch besser anfangen
23
«Aktiver Dienst am Kunden» Neue Szenarien für das Marketing-Instrument Telefon
24
CRM-Trends 2013 Was Kundenmanager beachten sollten
30
Technology-Trends 2013 Was bringt das neue Jahr?
32
Contactcenter aus der Cloud Wertschöpfung durch Virtualität
44
Redaktoren: Detlev Artelt, Inga Bergen, Roland Cortivo, Ulrich Egle, Rémon Elsten, Dieter Fischer, Steffanie Gohr, Iris Gordelik, Prof. Dr. Nils Hafner, Roswitha Hechler, Louisa Heinrich, Katrin Henkel, Beat Hochuli, Chasper Kamer, Alexandra Leitner, Roger Meili, Angelika Mittermüller, Silke Radeck, Raphael Raetzo, Claire Richardson, Marianne Rutrecht, Oliver Schumacher, Jochen Schützenauer, Jolanda Steiner, Z_punkt | The Foresight Company Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Barbara Schär (Callpoint) Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Bechtle Verlag&Druck Zeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-30-4 Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die M einung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.
Globale Megatrends und ihre Auswirkungen auf den Kundenservice Demografischer Wandel
60
Neue Stufe der Individualisierung
62
Boomende Gesundheit
64
Frauen auf dem Vormarsch
68
Kulturelle Vielfalt
72
Neue Mobilitätsmuster, Ubiquitäre Intelligenz, Konvergenz
78
Digitales Leben
84
Lernen von der Natur
88
Rubriken Editorial Impressum
4 7
Hotline-Test Events
81 4
Jubiläumsausgabe 2013 CMM
7