CMM 4/12 by Contact Management Magazine

Magazine Swiss Maga zi ne for ContactCente r, Inte raction and Te lecommu n ic ation Heft 4 Oktober / November / Dezember 2012

CHF 15.–

Kundenorientierung wider die Krise Vom Infolieferanten zum Sales-Berater: Wie ContactcenterMitarbeiter mehr Verantwortung als Multichannel-Berater übernehmen und dabei sich selbst und ihre Kunden glücklicher machen.

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Lebensretter Blick hinter die Kulissen der Rega-Einsatzzentrale

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Helden der Branche Die Gewinner der Golden Headset Awards

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Ausgabe 04/12_Editorial

Lebensretter und Alltagshelden Contactcenter sind Herzenssache. Und wenn sie das nicht sind, sollte man lieber die Finger davon lassen. Denn jeder Kundenkontakt birgt das volle Potenzial an Freud und Leid, das wir einander zuteilwerden lassen können. Liebe oder verachte ich Dich? Höre ich Dich an oder fertige ich Dich ab? Biete ich Dir ein freud- oder leidvolles Erlebnis? Diese Ausgabe widmet sich ganz den Lebensrettern und Alltagshelden der Kundenkommunikation. Ein besonderes Privileg: Der Blick hinter die Kulissen der Rega-Einsatzzentrale. Grösster Respekt den Lebensrettern, die keinen Servicelevel und keine Handlingtime kennen, sondern deren einzige Mission es ist, da zu sein, wenn sie gebraucht werden. Um Leben zu retten. Das geht unter die Haut. Ebenfalls bewegend,

wenn auch nicht ganz so fundamental, erlebte ich die Gewinner der diesjährigen Golden Headset Awards, insbesondere das Strassenverkehrsamt St. Gallen. Das beste StVA der Schweiz zu werden und den Kunden ein freudvolles Erlebnis statt Bürokratie und Amtsschimmel zu bieten, setzte sich die Organisation zum Ziel – und wurde dafür mit dem Golden Headset Award und vielen zufriedenen Kunden belohnt. Auch die Finanz- und Versicherungsindustrie unternimmt viel, um die Herzen und das Vertrauen der Kunden (zurück-)zugewinnen. Kein Wunder: Zufriedene Kunden, sprich Promotoren, kaufen mehr Produkte, sind länger Kunde bei der Bank und empfehlen ihre Bank weiter. Dazu gehört vor allem eine Tugend: das Zuhören. Wer gut zuhören kann, ist in der richtigen Haltung, formuliert lösungsorientiert und so, dass der Kunde ihn versteht und sich wohl fühlt. Dann wird das Contactcenter wieder zur Herzenssache, von der Kunden weder Finger noch Hörer noch Tastatur lassen wollen. Viel Freude und Inspiration mit der aktuellen CMMAusgabe wünscht Ihnen Claudia Gabler PS: Ich freue mich auf ein Wiedersehen bei einem der kommenden Events!

Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

Vorschau_Veranstaltungen Voice + IP 30. und 31. Oktober 2012 Frankfurt

Die Voice + IP ist ein hoch spezialisiertes B2B-Forum, das einen umfassenden Überblick über die gesamte Bandbreite innovativer Lösungen im Bereich Informations- und Kommunikationstechnologien bietet. Ein «Muss» für alle Entscheider aus grossen und mittelständischen Unternehmen, die sich mit Technologien, Anwendungen und Strategien in der Businesskommunikation befassen.

CX-Forum 7 15. November 2012 Braingym Bern

Das CX-Forum bringt engagierte Menschen mit einem Herz für Customer Experience in einen aktiven Dialog zusammen, um gemeinsam mehr zu erreichen. Das Forum ist etwas zwischen Konferenz und Unconference. Wir bieten einen inspirierenden Rahmen und sorgen für die richtige Mischung aus interessanten Personen, die etwas zu sagen haben. Der Inhalt kommt hauptsächlich aus der Community. cx-forum.ch

Customer Touchpoint Management 29. November 2012 Seminarhotel Sempachersee Nottwil

Wie viel eine Unternehmensstrategie wirklich taugt, entscheidet sich in den «Momenten der Wahrheit» an den Kontaktpunkten (Touchpoints) eines Unternehmens. Im Power-Seminar mit Anne M. Schüller erfahren Sie, wie man an jedem Kundenkontaktpunkt Kunden begeistern, ihre Treue bewirken und sie zu Fans und Empfehlern machen kann. www.change-com.ch

CCW 2013 25. bis 28. Februar 2013 Berlin

Europas grösste internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Callcenter – die CallCenterWorld – entwickelt sich jedes Jahr weiter. 2013 zeigt sie sich mit einem neuem Logo und Namen. Vom 25. bis 28. Februar 2013 wird sich die CCW unter dem Motto «Weil Kunden nicht nur anrufen…» präsentieren. www.ccw.eu

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Publireportage_Suprag

Der Ton macht die Musik Thomas Semmler

Noice Cancellation_Eine gemeinsame Studie von Jabra und Frost & Sullivan zeigt, dass Hintergrundgeräusche im Contactcenter zu verpassten Verkaufschancen und Missverständnissen führen. Qualitativ hochwertige Headsets sind für 73 Prozent der Contactcenter-Manager der mit Abstand wichtigste Faktor für eine gute Arbeitsumgebung und gute Gespräche im Contactcenter. Die Headset-Studienergebnisse von Jabra und Frost & Sullivan auf einen Blick:

Die jüngste Umfrage von Jabra und dem Marktforschungsinstitut Frost & Sullivan unter 250 Contactcenter-Managern in Grossbritannien, Frankreich, den USA, China und Indien zeigt, wie guter Klang, Mitarbeiterzufriedenheit und erhöhte Produktivität im Contactcenter zusammenhängen. Contactcenter-Manager versuchen heute, ein Klangumfeld zu schaffen, in dem ihre Agenten produktiver arbeiten, das Kosten zu reduzieren hilft und das sicherstellt, dass Kunden einen konstant hochwertigen Service erhalten. Die Manager von Inbound- und Outbound-Contactcentern stimmen darin überein, dass ein hochwertiges Headset ein entscheidender Faktor ist, um das gewünschte Arbeitsumfeld zu schaffen. An zweiter Stelle folgen hochwertige Software und absolut verlässliche Systeme. Zudem sind die Manager besorgt über die Auswirkungen, die Störgeräusche auf die Produktivität ihrer Agenten haben. Die Lösung ist in den Augen der meisten ein Headset, das Noise-Cancellation-Technologien einsetzt, hiermit den Hintergrundlärm ausblendet und hilft, die akustische Qualität der Telefonate zu steigern. Entsprechende Headsets spielen eine Schlüsselrolle, wenn es darum geht, die Gesprächsqualität zwischen Anrufer und Contactcenter-Agent zu steigern, was zu einer erhöhten Kundenbindung und zu gesteigerten Umsätzen führt. «Zusammen mit hochwertigem Training können Headsets eine wichtige Rolle dabei spielen, die Qualität eines Gesprächs zwischen dem Contactcenter-Agenten und

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• 91 Prozent der Contactcenter-Manager arbeiten daran, Störquellen durch die Vermeidung von Hintergrundgeräuschen zu reduzieren. • 89 Prozent der Befragten wollen die Gesprächsqualität der Telefonate verbessern. • 95 Prozent der Manager mit über 500 Agenten sind sich der Störquellen sehr bewusst und setzen Headsets mit Noise-Cancellation-Technologien ein. • Für 73 Prozent der Führungskräfte sind hochwertige Headsets der wichtigste Aspekt für ein angenehmes Arbeitsumfeld. • 91 Prozent sind der Meinung, dass hochwertige Headsets der Schlüssel für weniger Stress, mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und erhöhte Arbeitsproduktivität sind. Hochwertige Headsets leisten somit: • herausragenden Service • produktiveres Arbeiten • hohen Bedienkomfort

seinem Kunden zu verbessern», sagt Holger Reisinger, Vice President of Marketing, Products and Alliances bei Jabra Business Solutions. «Headset-Träger sind weniger abgelenkt und können sich besser auf die Wünsche ihres Kunden konzentrieren, wodurch die Produktivität des Agenten steigt und die Kundenzufriedenheit zunimmt.»

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impressum

Ausgabe 04/12_Inhalt_Impressum

Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction and Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Prof. Dr. Nils Hafner, Steffanie Gohr, Chasper Kamer, Frédéric Monard, Besart Muslija, Raphael Raetzo, Claire Richardson, Ernst Schmid, Arnaldo Urbanetti Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems)

Titelstory Golden Headset Awards 2012 8 Exklusiv: die Gewinner Review swiss contact day 10 Zwischen Digital Touch und Tante-Emma-Laden Lebensretter im Einsatz 12 Die Rega-Einsatzzentrale

Fokus: Finance und Versicherungen Kundenloyalität 14 Die Kunst des 80/20-Retailbanking Finanzdienste 16 Kundenorientierung wider die Krise Fokus Kantonalbanken 19 Hotline-Test Loyalitäts-Modell 24 Kundenfokus als zentrales Loyalitäts-Instrument Mitarbeitereinsatz 25 Lernen von den Amerikanern

HUMAN RESOURCE

Lektorat: Nadya Dalla Valle Ingrid Essig

Up- und Cross-Selling Vom Infolieferanten zum Berater

Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich

Recht

Druck: Bechtle Verlag&Druck Zeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen

Opt-In Staatsanwälte küsst man nicht

Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-27-4 Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

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