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Magazine Swiss Maga zi ne for ContactCente r, Inte raction and Te lecommu n ic ation Heft 4 Oktober / November / Dezember 2012

CHF 15.–

Kundenorientierung wider die Krise Vom Infolieferanten zum Sales-Berater: Wie ContactcenterMitarbeiter mehr Verantwortung als Multichannel-Berater übernehmen und dabei sich selbst und ihre Kunden glücklicher machen.

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Lebensretter Blick hinter die Kulissen der Rega-Einsatzzentrale

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Helden der Branche Die Gewinner der Golden Headset Awards

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© CompetenCe Call Center 2012

Ausgabe 04/12_Editorial

Lebensretter und Alltagshelden Contactcenter sind Herzenssache. Und wenn sie das nicht sind, sollte man lieber die Finger davon lassen.

Denn jeder Kundenkontakt birgt das volle Potenzial an Freud und Leid, das wir einander zuteilwerden lassen können. Liebe oder verachte ich Dich? Höre ich Dich an oder fertige ich Dich ab? Biete ich Dir ein freud- oder leidvolles Erlebnis? Diese Ausgabe widmet sich ganz den Lebensrettern und Alltagshelden der Kundenkommunikation. Ein besonderes Privileg: Der Blick hinter die Kulissen der Rega-Einsatzzentrale. Grösster Respekt den Lebensrettern, die keinen Servicelevel und keine Handlingtime kennen, sondern deren einzige Mission es ist, da zu sein, wenn sie gebraucht werden. Um Leben zu retten. Das geht unter die Haut. Ebenfalls bewegend,

wenn auch nicht ganz so fundamental, erlebte ich die Gewinner der diesjährigen Golden Headset Awards, insbesondere das Strassenverkehrsamt St. Gallen. Das beste StVA der Schweiz zu werden und den Kunden ein freudvolles Erlebnis statt Bürokratie und Amtsschimmel zu bieten, setzte sich die Organisation zum Ziel – und wurde dafür mit dem Golden Headset Award und vielen zufriedenen Kunden belohnt. Auch die Finanz- und Versicherungsindustrie unternimmt viel, um die Herzen und das Vertrauen der Kunden (zurück-)zugewinnen.

Kein Wunder: Zufriedene Kunden, sprich Promotoren, kaufen mehr Produkte, sind länger Kunde bei der Bank und empfehlen ihre Bank weiter. Dazu gehört vor allem eine Tugend: das Zuhören. Wer gut zuhören kann, ist in der richtigen Haltung, formuliert lösungsorientiert und so, dass der Kunde ihn versteht und sich wohl fühlt.

Dann wird das Contactcenter wieder zur Herzenssache, von der Kunden weder Finger noch Hörer noch Tastatur lassen wollen.

Viel Freude und Inspiration mit der aktuellen CMMAusgabe wünscht Ihnen Claudia Gabler PS: Ich freue mich auf ein Wiedersehen bei einem der kommenden Events!

Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

Vorschau_Veranstaltungen Voice + IP 30. und 31. Oktober 2012 Frankfurt

Die Voice + IP ist ein hoch spezialisiertes B2B-Forum, das einen umfassenden Überblick über die gesamte Bandbreite innovativer Lösungen im Bereich Informations- und Kommunikationstechnologien bietet.

Ein «Muss» für alle Entscheider aus grossen und mittelständischen Unternehmen, die sich mit Technologien, Anwendungen und Strategien in der Businesskommunikation befassen.

CX-Forum 7 15. November 2012 Braingym Bern

Das CX-Forum bringt engagierte Menschen mit einem Herz für Customer Experience in einen aktiven Dialog zusammen, um gemeinsam mehr zu erreichen. Das Forum ist etwas zwischen Konferenz und Unconference. Wir bieten einen inspirierenden Rahmen und sorgen für die richtige Mischung aus interessanten Personen, die etwas zu sagen haben. Der Inhalt kommt hauptsächlich aus der Community. cx-forum.ch

Customer Touchpoint Management 29. November 2012 Seminarhotel Sempachersee Nottwil

Wie viel eine Unternehmensstrategie wirklich taugt, entscheidet sich in den «Momenten der Wahrheit» an den Kontaktpunkten (Touchpoints) eines Unternehmens. Im Power-Seminar mit Anne M. Schüller erfahren Sie, wie man an jedem Kundenkontaktpunkt Kunden begeistern, ihre Treue bewirken und sie zu Fans und Empfehlern machen kann. www.change-com.ch

CCW 2013 25. bis 28. Februar 2013 Berlin

Europas grösste internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Callcenter – die CallCenterWorld – entwickelt sich jedes Jahr weiter. 2013 zeigt sie sich mit einem neuem Logo und Namen. Vom 25. bis 28. Februar 2013 wird sich die CCW unter dem Motto «Weil Kunden nicht nur anrufen…» präsentieren. www.ccw.eu

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Publireportage_Suprag

Der Ton macht die Musik Thomas Semmler

Noice Cancellation_Eine gemeinsame Studie von Jabra und Frost & Sullivan zeigt, dass Hintergrundgeräusche im Contactcenter zu verpassten Verkaufschancen und Missverständnissen führen. Qualitativ hochwertige Headsets sind für 73 Prozent der Contactcenter-Manager der mit Abstand wichtigste Faktor für eine gute Arbeitsumgebung und gute Gespräche im Contactcenter.

Die Headset-Studienergebnisse von Jabra und Frost & Sullivan auf einen Blick:

Die jüngste Umfrage von Jabra und dem Marktforschungsinstitut Frost & Sullivan unter 250 Contactcenter-Managern in Grossbritannien, Frankreich, den USA, China und Indien zeigt, wie guter Klang, Mitarbeiterzufriedenheit und erhöhte Produktivität im Contactcenter zusammenhängen.

Contactcenter-Manager versuchen heute, ein Klangumfeld zu schaffen, in dem ihre Agenten produktiver arbeiten, das Kosten zu reduzieren hilft und das sicherstellt, dass Kunden einen konstant hochwertigen Service erhalten. Die Manager von Inbound- und Outbound-Contactcentern stimmen darin überein, dass ein hochwertiges Headset ein entscheidender Faktor ist, um das gewünschte Arbeitsumfeld zu schaffen. An zweiter Stelle folgen hochwertige Software und absolut verlässliche Systeme.

Zudem sind die Manager besorgt über die Auswirkungen, die Störgeräusche auf die Produktivität ihrer Agenten haben. Die Lösung ist in den Augen der meisten ein Headset, das Noise-Cancellation-Technologien einsetzt, hiermit den Hintergrundlärm ausblendet und hilft, die akustische Qualität der Telefonate zu steigern. Entsprechende Headsets spielen eine Schlüsselrolle, wenn es darum geht, die Gesprächsqualität zwischen Anrufer und Contactcenter-Agent zu steigern, was zu einer erhöhten Kundenbindung und zu gesteigerten Umsätzen führt.

«Zusammen mit hochwertigem Training können Headsets eine wichtige Rolle dabei spielen, die Qualität eines Gesprächs zwischen dem Contactcenter-Agenten und

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• 91 Prozent der Contactcenter-Manager arbeiten daran, Störquellen durch die Vermeidung von Hintergrundgeräuschen zu reduzieren.

• 89 Prozent der Befragten wollen die Gesprächsqualität der Telefonate verbessern.

• 95 Prozent der Manager mit über 500 Agenten sind sich der Störquellen sehr bewusst und setzen Headsets mit Noise-Cancellation-Technologien ein.

• Für 73 Prozent der Führungskräfte sind hochwertige Headsets der wichtigste Aspekt für ein angenehmes Arbeitsumfeld.

• 91 Prozent sind der Meinung, dass hochwertige Headsets der Schlüssel für weniger Stress, mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und erhöhte Arbeitsproduktivität sind.

Hochwertige Headsets leisten somit: • herausragenden Service • produktiveres Arbeiten • hohen Bedienkomfort

seinem Kunden zu verbessern», sagt Holger Reisinger, Vice President of Marketing, Products and Alliances bei Jabra Business Solutions. «Headset-Träger sind weniger abgelenkt und können sich besser auf die Wünsche ihres Kunden konzentrieren, wodurch die Produktivität des Agenten steigt und die Kundenzufriedenheit zunimmt.»

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impressum

Ausgabe 04/12_Inhalt_Impressum

Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Inter­action and Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Prof. Dr. Nils Hafner, Steffanie Gohr, Chasper Kamer, Frédéric Monard, Besart Muslija, Raphael Raetzo, Claire Richardson, Ernst Schmid, Arnaldo Urbanetti Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems)

Titelstory Golden Headset Awards 2012 8 Exklusiv: die Gewinner Review swiss contact day 10 Zwischen Digital Touch und Tante-Emma-Laden Lebensretter im Einsatz 12 Die Rega-Einsatzzentrale

Fokus: Finance und Versicherungen Kundenloyalität 14 Die Kunst des 80/20-Retailbanking Finanzdienste 16 Kundenorientierung wider die Krise Fokus Kantonalbanken 19 Hotline-Test Loyalitäts-Modell 24 Kundenfokus als zentrales Loyalitäts-Instrument Mitarbeitereinsatz 25 Lernen von den Amerikanern

HUMAN RESOURCE

Lektorat: Nadya Dalla Valle Ingrid Essig

Up- und Cross-Selling Vom Infolieferanten zum Berater

Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich

Recht

Druck: Bechtle Verlag&Druck Zeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen

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Opt-In Staatsanwälte küsst man nicht

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Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-27-4 Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben Alle Rechte vorbehalten.

Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Editorial Events Impressum

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Szene News 6 Lehrlingstagebuch 36

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Szene_News

Szene_News Voicetec richtet sich neu aus Voicetec richtet ihre drei Geschäftsfelder -solutions, -ict services und -e-trade an den jüngsten Trends und Marktgegebenheiten aus. Als Verantwortlicher des Bereichs Voicetec e-trade und Mitglied der Geschäfts­leitung konnte per 1. August Bruno Villiger verpflichtet werden. «Voicetec ist ein kompetenter Ansprech­partner für Kommunikationslösungen sowie Value Added Distributor für IP-basierende VoIP-Kommunikations-Produkte. Gemeinsam mit unseren Auftraggebern erarbeiten wir Konzepte mit optimalem Kundennutzen», so Bruno Villiger.

Von O2 zu Sunrise Gudrun Scharler übernahm im Sommer als Executive Director Operations den Customer-Care-Bereich bei Sunrise. Die langjährige und mehrfach ausgezeichnete Expertin berichtet in dieser Posi­ tion direkt an CEO Oliver Steil. Zuvor engagierte sich Gudrun Scharler bei Telefónica Germany in München als Vice Presi­dent Customer Services und Geschäftsführerin der Telefónica Customer Service GmbH. Zertifizierung für Callpoint Callpoint erhält das Gütesiegel Direktmarketing für Telemarketing. Das Gütesiegel wurde vor mehreren Jahren von den Branchenverbänden CallNet.ch und Schweizerischer Dialogmarketing Verband SDV ins Leben gerufen. Ziel ist es, die eigenverantwortliche Wahrnehmung und Umsetzung gesetzlicher sowie freiwilliger Forderungen für den Umgang mit Konsumenten zu fördern.

Seit der Einführung des neuen UWG am 1. April 2012 erhält das Gütesiegel nun neue Bedeutung und strengere Vorgaben bei der Vergabe.

Mitarbeitern, bis Ende 2014 werden hier bereits 300 Mitarbeiter tätig sein. Die Geschäftsführung übernimmt ­Georg Mack, Präsident des callcenterforum.at und Herausgeber von INTRE. mehr erfahren: www.cmm-magazine.ch Ausgezeichnete Grundbildung Die Stiftung Enterprise und das Eidgenössische Hochschul­ institut für Berufsbildung EHB vergaben am 18. September 2012 zum vierten Mal den ENTERPRIZE für herausragende Projekte in der beruflichen Aus- und Weiterbildung.

CallNet.ch belegt mit der neu geschaffenen Ausbildung Fachfrau/Fachmann Kundendialog – jetzt auch mit Berufsmatura – einen Spitzenplatz. Die Fachjury überzeugte das Engagement von CallNet.ch «für den vorbildlichen Einsatz zugunsten neuer Berufe im Dienstleistungs­ sektor». www.enterprize.ch Neue Studie von NICE: Telefonie stirbt nicht aus Mit überraschenden Ergebnissen erscheint Ende September die neue NICEStudie zum «Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2012». Erstmals liegt damit umfassendes Material zur tatsächlichen Kanal­ nutzung vom Filialbesuch bis hin zum Selfservice im Internet vor. Die Anzahl der Kanäle und Interaktionen steigt: Verbraucher nutzen durchschnittlich sechs Kanäle. Das Contactcenter entwickelt sich zu einer Problemlösungsinstanz der zweiten Ebene. Die Studie zum Download: http://bit.ly/Studie_Mediennutzungsverhalten Handbuch Telemarketing Anlässlich des neuen UWG präsentierte CallNet.ch im Rahmen eines Info-Events das Handbuch Telemarketing, welches Rechtsgrundlagen und praktische Umsetzung für mehr Sicherheit im telefonischen Kundenkontakt zusammenfasst.

Das Handbuch steht Mitgliedern kostenlos zur Verfügung. Info unter www.CallNet.ch Handbuch Telemarketing

Version 1.0

Rechtsgrundlagen und praktische Umsetzung für mehr Sicherheit im telefonischen Kundenkontakt

avocis hisst Flagge in Österreich avocis eröffnet Ende des Jahres in Wien seinen ersten Standort in Österreich und erweitert damit seine Präsenz in der DACH-Region. Von den Wiener Büros aus unterstützt der Kommunikationsdienstleister künftig eines der führenden österreichischen Unternehmen im Bereich Telekommunikation bei seinem Kundenservice. Zur Eröffnung startet avocis mit rund 30

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Aufgeschnappt: der Trend zum Downselling und Rightsizing In den USA spricht man bereits seit Längerem davon: dem Anpassen der Angebote und Pakete an das tatsächliche Nutzerverhalten. Bill Price (Autor und Ex-Amazon

News_Szene

Customer Care Chef ) beschreibt dies als Downgrading und Rightsizing. Wir haben diese Loyalitätsoffensive auch in der Schweiz vorgefunden, und zwar mit den NATEL-infinity-Angeboten der Swisscom für Vieltelefonierer, -surfer und -roamer. CMM hat dazu Pascal Jaberg, Leiter Customer Lifecycle Management, und Stephan Mignot, Leiter Kundenmarketing Mobilfunkprodukte, befragt: CMM: Ich werde in Zukunft weniger für meine Telefonrechnung bezahlen – ist das nicht ein Verlust für Sie? Mignot: Die neuen NATEL-infinity-Angebote sollen allen Kunden bekannt sein.

Wir wollen die Tarife nicht nur denjenigen Kunden anbieten, die durch einen Wechsel direkten Mehrumsatz generieren, sondern alle Kunden über die Angebote fair und transparent informieren, auch wenn es zu einem so genannten Rightgrading kommt. Dieses Verhalten ist eine direkte Ableitung unserer Strategie der Serviceführerschaft.

CMM: Welche Philosophie steckt dahinter?

Jaberg: Das Vorgehen ist bezeichnend für Swisscom: Unser Anspruch ist es, die Kunden transparent und fair über unsere neuen Angebote zu informieren und nichts zu verstecken. Wir begleiten unsere Kunden aktiv.

CMM: Wie den Medien zu entnehmen ist, war die Kampagne bislang ein grosser Erfolg, wöchentlich wechseln bis zu 30 000 Nutzer auf die neuen Abos, jeder Zehnte davon ist kein Kunde von Swisscom. Via Contactcenter konnten bislang 22 Prozent der Kunden geswitcht werden. Das ist ein unüblich hoher Wert – woher diese Euphorie?

Mignot: Die Kampagne ist sehr vielfältig, d.h. wir haben Subkampagnen, bei denen die Kunden ein Upselling erfahren, bei anderen Subkampagnen können die Kunden sparen. Insgesamt sind wir mit der Entwicklung sehr zufrieden. Transparente und faire Kundenkommunikation führt nach unserer Erfahrung zu einer langfristigen Kundenbindung mit hoher Kundenzufriedenheit. Wir setzen auf die Instrumente SMS, E-Mail und Calls in Verbindung mit Web- und Mobile Landingpages. Die Call-Kampagnen werden vom Swisscom Direct Marketing Center verantwortet, das teilweise auch auf externe Outsourcer zurückgreift.

«Sicheres Starten und Landen ist ohne die drei grünen Lichter der Fahrwerks­anzeige in der Fliegerei schlichtweg undenkbar.

Undenkbar ist auch das Starten eines Luftfahrzeuges ohne einen korrekten Versicherungsschutz. Als Spezial-LuftfahrtVersicherungsbroker bieten wir unseren Kunden die gesamte Bandbreite von Luftfahrtver­ sicherungen an.

Im Büro heben unsere Broker selbstverständlich mit Sennheiser-Headsets ab – grünes Licht für Klangqualität und Service auf höchs­ tem Niveau.» Markus Keller, Geschäftsleiter AFS all-financial-solutions gmbh

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Titelstory_Golden Headset Awards 2012

Ausgezeichnete Contactcenter Text: Claudia Gabler, Fotos: Felix Brodmann

Golden Headset Awards_Verflixt gut waren die Projekte, die beim siebten swiss contact day am 13. September 2012 in Bern mit dem Golden Headset Award ausgezeichnet wurden.

Wir stellen Ihnen heute die drei strahlenden Gewinner vor.

«Anerkennung ist wohl einer der wichtigsten Motiva­ tionsfaktoren und schlussendlich auch der Schlüssel zum Erfolg», eröffnete Moderatorin Anna Maier die Golden Headset Award Ceremony 2012. Elf Unternehmen haben sich in diesem Jahr für die höchste Branchenauszeichnung der Schweiz beworben, sechs davon wurden nominiert. Die drei Gewinner stellen wir Ihnen in dieser Ausgabe exklusiv vor: Platz 1 für die CSS Versicherung in der Kategorie Innovation Die CSS Versicherung hat den Kundenservice als strategisch wichtigen Erfolgsfaktor erkannt und das Contactcenter vom Response- zum Value-Center weiterentwickelt.

Vor nur 18 Monaten wurden die Kundenprozesse im neu entstandenen Kunden-Service-Center unter der Leitung von Jean-Pierre Zala zusammengefasst. Der erste Schwer­ punkt war es, bis Ende 2011 eine prozessorientierte Orga­

Der Weg vom Response- zum Value-Center hat sich gelohnt: CSS wird mit dem Golden Headset Award in der Kategorie Innovation belohnt. nisation bereitzustellen, welche die strategischen Ziele der CSS optimal unterstützt. Die komplexe Aufgabe, bestehende Prozesse zu analysieren, wo nötig zu optimieren und fehlende Prozesse einzuführen, gelang: Im Dezember 2011 wurde dem Kunden-Service-Center der CSS das Label EN15838 ohne Vorbehalte zugesprochen. Weitere Ergebnisse: Das Kunden-Service-Center kennt heute seine Kernprozesse und setzt sie an allen Standorten nach densel-

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Die Award Ceremony wurde in diesem Jahr buchstäblich untermalt von Visual-Zeichner Daniel Markwig (SAP). ben Leitplanken um. Synergien zwischen den einzelnen Ressorts führten zu einer Steigerung der Produktivität um mehr als zehn Prozent. Bessere Erreichbarkeit, höhere Servicequalität, Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit resultieren aus dem kundenfokussierten, prozessorientierten, transparenten Teamwork. «Die Jury hat sich aus folgenden Gründen für die CSS Versicherung entschieden: Erstens hat die CSS mit der Umsetzung der EN 15 838 den Customer Service auf den Kopf gestellt und komplett auf Prozessorientierung umgestellt. Zweitens hat diese prozessorientierte Sicht zu einer massiven Beschleunigung in den Prozessen und signifikanten Kostenreduktionen geführt. Und last but not least wurden diese frei gewordenen Mittel direkt wieder in die personelle Verstärkung im Bereich Führung und Qualitätsmanagement investiert, was sich letztlich in einer eklatant sichtbaren Steigerung der Kundenzufriedenheit manifestiert», begründet Juror Roger Meili (Profile Consulting).

Platz 1 für das Strassenverkehrsamt St. Gallen in der Kategorie Customer Focus St. Gallen führte nicht nur als erster Kanton die elektronische Steuererklärung ein. Das Team von Markus Bättig gestaltete die Amtsstelle in ein Customer-Experiencebasiertes Multichannel Contactcenter um. Die Erreichbarkeit und die Kundenzufriedenheit befanden sich auf einem

Golden Headset Awards 2012 _Titelstory

amtstypischen tiefen Niveau. Man sprach von «Fahrzeughaltern» und nicht von «Kunden». Seit 2009 stellt das StVA den Kunden konsequent ins Zentrum mit dem Ziel, das kundenfreundlichste StVA der Schweiz zu werden. Mit der Einführung eines virtuellen Contactcenters und verschiedener Massnahmen im Bereich Ausbildung und Coaching ist es dem StVA gelungen, trotz eines 14-prozentigen Wachstums die Erreichbarkeit massiv zu steigern und seit drei Jahren die Kundenzufriedenheit auf einem markant hohen Wert zu halten – und dies ohne Erhöhung der personellen Ressourcen, dafür mit 40 Prozent Steigerung der Produktivität und einer First Call Resolution von mindestens 80 Prozent. «Als Controller hat Herr Bättig rasch erkannt, dass in der telefonischen Kundenbe-

Verwaltung zu entsprechender Publizität geführt hat. Ich persönlich hoffe auf viele Nachahmer und betrachte das Projekt als wegweisend für die zahlreichen Amtsstuben in der Schweiz», so Laudator Alfons Livers (UBS AG).

Auszeichnung für ein Lebenswerk: Paul Dobler Der Hall of Fame Award – Auszeichnung für ein Lebenswerk – ging an Paul Dobler. Der Preisträger war Inhaber der Telemarketingagentur Sysmar in Cham. Ende der 80er Jahre gründete er Temas (Telemarketing Agenturen Schweiz).

Dieser Verband wurde Anfang der 90er-Jahre als Fachgruppe Telemarketing in den SDV eingegliedert. Sysmar war von Anfang an Mitglied von Callnet.ch und ging 2003 in die Telag über. «Paul Dobler hat zweifellos den Grundstein für die organisierte Contactcenter-Branche in der Schweiz gelegt», so Lauda­ torin und Vorjahresgewinnerin Angelika Mittermüller, für die der Preisträger stets Vorbild und Mentor war. Paul Dobler legte Wert auf qualitativ hochstehende Kundendienstleistun­ gen. Aber auch das Wohl und die Ausbildung seiner Mitarbeitenden lagen ihm am HerHall of Fame Preisträger Freudige Überraschung: Das kundenfreund­zen. Im Jahr 1999 gründete er Paul Dobler mit Laudatorin lichste Strassenverkehrsamt der Schweiz – zusammen mit Albert Jansen Angelika Mittermüller (CallNet.ch) St. Gallen – gewinnt den Golden Headset das Callcenter-Institut und siAward in der Kategorie Customer Focus. cherte sich die Ausbildungsrechte aus Deutschland von treuung grosser Handlungsbedarf bestand. Aber er konnte der IHK Düsseldorf. Im Callcenter-Institut wurden die erser sich nicht einfach an die Arbeit machen und seine Pläne ten standardisierten Lehrgänge für Callcenter-Agenten umsetzen. Die grösste Herausforderung bestand darin, in durchgeführt. Savoir-vivre ist ein weiterer Begriff, der den einem politischen Umfeld Veränderungen in diese Richtung Callcenter-Pionier umschreibt. Seit einiger Zeit geniesst einzuleiten. Die Ergebnisse und die Kundenorientierung er den wohlverdienten Ruhestand an der Seite seiner Frau des virtuellen Info-Centers in St. Gallen sind ausgezeich- Roswitha Hechler, die bis heute mit ihren Beiträgen die net. Es war ein grosser Schritt für das StVA St. Gallen, was CMM-Rubrik HR bereichert, optimiert sein Golf-Handicap nebst der Professionalisierung innerhalb der kantonalen oder geniesst ein schönes Gläschen Wein.

Die Golden-Headset-Award-Überblick Golden-Headset-AwardGewinner

2009

2010

2011

2012

Innovation

Swisscom (Schweiz) AG

UBS AG

Swisscom (Schweiz) AG

CSS Versicherung

Customer Focus

SBB Contact Center

Orange Communications SA

Swisscom (Schweiz) AG

Strassenverkehrsamt St. Gallen

Corporate Social Responsibility TSS AG

Stiftung Espas

UBS AG

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Hall of Fame

Roger Meili (Profile Consulting)

Angelika Mittermüller (Aminda Consulting)

Paul Dobler (vormals Sysmar)

Karl Albert Jansen-Lacroix (vormals Telag Company)

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Review_swiss contact day

Zwischen Digital Touch und Tante-Emma-Laden Raphael Raetzo

Event-Highlight_Am 13. September fand der siebte swiss contact day statt.

Fast 300 Teilnehmer haben den grössten Contactcenter-Branchenevent der Schweiz, organisiert durch den Branchenverband Callnet.ch, besucht.

Links: Daniela Zeller, Trainerin, Moderatorin und Customer Care Testimonial der WESTbahn.

Unten: Marc Perry, Head of Customer Service Zalando – «Guter Customer Service ist analog!»

Seit mehreren Jahren ist der swiss contact day der etablierte und grösste Branchenevent in der Schweiz – in diesem Jahr fand er bereits zum siebten Mal statt. Wiederum hat der Anlass im Berner Kursaal stattgefunden. Der Besucherandrang bleibt auf erfreulich hohem Niveau – gegen 300 Teilnehmer wurden dieses Jahr verzeichnet.

Der swiss contact day stand unter dem Motto «Kundendialog zwischen Digital Touch und Tante-Emma-Laden».

Verschiedene Referenten haben diese Thematik durchleuchtet; was erwartet der Kunde heute, wie kommuniziert der Kunde heute, kann man «Tante-Emma»-Aspekte in der digitalen Kundenkommunikation einfügen?

Drei Keynotes Den Auftakt zu den Keynotes machte Marc Perry, Head of Customer Service bei Zalando. Was vor ein paar Jahren sozusagen in der kleinen Garage begonnen hat, hat sich innerhalb von wenigen Jahren zu einer internationalen Grossfirma entwickelt. Zalando ist heute Kult – vor allem natürlich wegen der gewagten Werbungen. Marc Perry hat aufgezeigt, welche Anforderungen auf den Customer Service zukommen, wenn die Firma stark expandiert. Neu ist Zalando – zumindest in Deutschland – ne-

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Darf beim swiss contact day nicht zu kurz kommen ...

ben den E-Commerce-Kanälen auch per Bestellhotline zu erreichen.

Die Frage danach, was morgen kommt, erschien Frank Sonder – dem zweiten Keynote Speaker – relevanter als

swiss contact day_Review

die Frage nach dem Übermorgen, denn: «Wer morgen etwas verändern will, muss heute damit beginnen.»

Grundsätzliche Veränderungen führten zu einem Paradigmenwechsel vom Consumer hin zum Producer, von der Massenproduktion zur Individualanfertigung, von Black Box zu Transparenz, vom Müll zur Ressource, von offline zu online. Frank Sonder hat in seinem Vortrag zwar keine pfannenfertigen Antworten abgeliefert, jedoch mit intelligenten Fragen das Publikum zum Nachdenken bewegt.

Als Abschluss der Keynote-Referate stand Daniela Zeller auf der Bühne. Sie ist das Bindeglied zwischen WESTbahn und ihren Kunden – die Person, an die jeder WESTbahnFahrer seine Wünsche, seine Beschwerden und auch sein Lob richten kann. «In Zeiten, in denen Unternehmen ihre Kundenbetreu-

ung an Callcenter-Mitarbeiter auslagern, welche die ­F irma nicht einmal kennen, setzt die WESTbahn auf persönliche Betreuung. Als Gesicht und Stimme der WESTbahn verkörpere und lebe ich diesen Ansatz.»

Weitere Highlights Nebst den Keynotes kamen die Besucher in den Genuss von vielen zusätzlichen Referaten und Showcases. Wichtig

Frank Sonder, Managing Partner der Foresee GmbH: «Der Mensch ist das Mass aller Dinge.»

Immer wieder genial: die Zusammenfassung des Tages von Prof. Dr. Nils Hafner

für die Teilnehmer waren auch die Ausstellermesse sowie die vielen Networking Möglichkeiten.

Vor der Verleihung der Golden Headset Awards hat der Branchenprofi Prof. Dr. Nils Hafner eine Zusammenfassung des Tages präsentiert: «Der Stärkere ist der, der den Kunden am besten kennt und das Kundenerlebnis auf den Kunden massschneidert. Es geht nicht darum, wer der Günstigste ist, sondern wer etwas Besonderes bietet», brachte es Nils Hafner auf den Punkt.

Der swiss contact day war auch dieses Jahr ein Erfolg – wir freuen uns auf Ihren Besuch am achten swiss contact day, welcher am 10. September 2013 stattfinden wird. In der Zwischenzeit organisiert der Verband Callnet.ch ähnliche Plattformen für die anderen Sprachregionen. Am 19. Oktober fand der swiss italian contact day im Tessin statt, am 15. November folgt der swiss contact day für die Romandie in Lausanne.

... Networking unter Branchenexperten.

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Exklusiv_Die Rega-Einsatzzentrale

Lebensretter im Einsatz Claudia Gabler

Einsatzzentrale_Es gibt Contactcenter, die retten einem den Abend, wenn beispielsweise das Pay-TV ausfällt und ein gemütlicher Fernsehabend droht, ins Wasser zu fallen. Dann gibt es Contactcenter, die retten einen von der Strasse, wenn das Auto streikt oder das Motorrad nicht mehr weiter will. Und schliesslich gibt es Contactcenter, die Leben retten. Eines davon wurde soeben 60 Jahre alt: Die Schweizerische Rettungsflugwacht (Rega), Luftrettung mit Kult­ status. Wir durften einen Blick hinter die Kulissen der modernsten Luftrettung der Welt und ihrer Einsatzzentrale werfen.

Bettina Müller ist Einsatzleiterin bei der Rega. Ihr Arbeits­platz befindet sich direkt im Rega-Center am Flughafen Zürich. Sie ist selbst passionierte Privatpilotin, wie einige ihrer Kolleginnen und Kollegen auch. Bettina Müller startete 2005 bei der Rega durch, zuerst als Einsatzleiterin Jet, später kamen Dispatch und Flugplanung hinzu. Bettina Müller und ihre Kollegen nehmen rund um die Uhr Alarme aus dem In- und Ausland entgegen und organisieren jähr­lich über 14 000 Einsätze. Für Rettungen mit dem Helikopter in der Schweiz ist die Einsatzzentrale unter der Telefonnummer 1414 oder über die iRega-App erreichbar. Um die Rettungen möglichst schnell organisieren zu können, arbeiten die Einsatzleiter mit modernen Leitsystemen. Hilfsmittel wie ein geografisches Informations­ system, aktuelle und möglichst präzise Wet­terdaten, Funksysteme oder die Notfall-App iRega erleichtern die Arbeit.

Treten bei Reisenden im Ausland medizinische Probleme auf, hilft die Rega mit medizinischer Beratung per Telefon oder organisiert die Rückfüh­rung in die Schweiz.

In solchen Notfällen im Ausland nehmen die Einsatzleiter rund um die Uhr Anrufe auf der Alarmnummer +41 333 333 333 Bettina Müller, Einsatzleiterin bei der Rega entgegen. Durch langjährige Erfahrung und ausgereifte Prozesse können die Rega-Einsatz­leiter rasch auf Infor­mationen zu Spitä- satzleiter im Einsatz. Darüber hinaus stehen 11 Abklälern, Ambulanzen und Flughäfen im In- und Ausland zu- rungsärzte in drei Schichten zur Verfügung. In Spitzenrückgreifen. Die Ein­s atzleiter planen und koordinieren zeiten im Sommer und Winter werden weitere Schichten die Einsätze so, dass Patienten im Notfall für eine Repa- mit zusätzlichen Mitarbeitern eingeplant. triierung rasch zum nächstgelegenen Flughafen oder in «Man ist entweder Heli- oder Jet-Einsatzleiter», erklärt eine Spezialklinik vor Ort verlegt werden können. Im uns Bettina Müller. Die Ausbildung erfolgt intern und Team der Rega-Einsatzzentrale sind aktuell 26 Jet-Ein- dauert für Helikopter-Einsatzleiter drei Monate und für satzleiter und Flugdispatcher sowie 19 Helikopter-Ein- Jet-Einsatzleiter fünf Monate. Teile der internen Schulun­

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Die Rega-Einsatzzentrale_Exklusiv

gen erfolgen im Patensystem: «Ein Götti unterstützt neue Teammitglieder so lange, bis sie selbständig arbeiten können», so Bettina Müller. Alle Mitarbeiter der RegaEinsatzzentrale müssen die Landessprachen der Schweiz plus Englisch perfekt beherrschen. Spanisch und weitere Fremdsprachen sind eine wichtige zusätzliche Fähigkeit, die in der Einsatzzentrale sehr gefragt ist. Neben der sprach­ lichen Kompetenz sind eine abgeschlossene Berufsbildung oder Studium plus Berufserfahrung Voraussetzung für ein Engagement in der Einsatzzentrale. Die meisten Einsatzleiter kommen aus der Medizin- oder Reisebranche bzw. aus der Fliegerei – wie Bettina Müller auch.

«Wir sind da, wenn es uns braucht!»

Anders als in herkömmlichen Contactcentern wird in der Einsatzleitstelle der Rega keine Statistik über klassische Kennzahlen geführt. «Wir sind da, wenn es uns braucht!

Wenn etwas passiert, sind wir gefragt. An manchen Tagen in der Zwischensaison ist es ruhig, an anderen Tagen sind wir hingegen sehr gefordert. Als Einsatzleiter muss man sich selbst organisieren, damit man die Anrufe schnell abwickeln und Hilfe in die Wege leiten kann», erklärt Bettina Müller. Die Notfall-App iRega sei dabei sehr hilfreich: «Über 400 Alarmierungen sind seit Januar 2012 via iRega bei uns eingetroffen. Die App ist eine Erleichterung für uns, weil wir sofort wissen, wo sich der Patient befindet.

Wenn der User sich via Notfall-App registriert hat, wissen wir darüber hinaus, um wen es sich handelt und wir sehen auch, mit welchem Telefon und welchem Batteriestand er mit uns in Kontakt getreten ist. Dies hilft uns die nächsten Schritte bei einer Rettung zu planen.»

Bis zu 1000 Anrufe pro Tag bewerkstelligen die RegaEinsatzleiter. 14 240 organisierte Heli- und Jet-Einsätze koordinierten Bettina Müller und ihre Kolleginnen allein im letzten Jahr. Und wie viele Menschenleben hat die Rega schon gerettet? «Wir machen jederzeit das Menschenmögliche. Unser Leitsatz lautet: Die Rega rettet, sie

«Ein gutes Headset zur optimalen Verständigung ist das A&O für unsere Leute.» Bettina Müller, Einsatzleiterin

Die Schweizerische Rettungsflugwacht Rega Die Schweizerische Rettungsflugwacht Rega wurde 1952 mit dem Ziel gegründet, medizinische Hilfe aus der Luft zu leisten. Die Organisation ist eine selbständige, gemeinnützige und private Stiftung. Sie beschäftigt heute über 300 Mitarbeitende. Über zwei Millionen Gönnerinnen und Gönner ermöglichen mit ihren Spenden die Luftrettung, den dafür nötigen Aufbau, Unterhalt und Betrieb. Mehr Informationen unter: www.rega.ch

richtet nicht über Recht oder Unrecht, über Schuld oder Unschuld. Wir helfen, unabhängig von Ansehen, finanzieller Leistungsfähigkeit, sozialer Stellung, Nationalität, Rasse, Glauben oder politischer Überzeugung. Wir treffen unsere Entscheidungen nach medizinischen Grundsätzen und versorgen unsere Patienten schnell und professionell – sowohl medizinisch als auch seelisch», so Bettina Müller.

Hierbei unterstützen modernste Technologien wie Rescue Track, ein Tool zur Echtzeit-Verfolgung der Rega-Helikopter sowie die Integration der Software, wie beispielsweise iRega, das Ziel, Rettungsabläufe effizient zu gestalten. Eine halbe Million Mal wurde die Notfall-App iRega bereits heruntergeladen. Im hochmodernen Einsatzleitsystem wickeln Bettina Müller und ihre Kollegen vollelektronisch Einsätze ab. Als grosser Rega Fan stiftete die Firma Sennheiser die Headsets für die Einsatzzentrale. «Ein gutes Headset zur optima­len Verständigung ist das A&O für unsere Leute. Wir sind mit den Helis per Funk in Kontakt – die Kommuni­kation muss hier reibungslos funktionieren», so Bettina Müller.

Noch schneller am Einsatzort Die Einsatzabwicklung ist dank Mobiltelefonen, Smart­ phones und Internet noch schneller geworden. «Die modernen Kommunikationsmittel sind eine grosse Unterstützung und erleichtern unsere Arbeit. Heute ist alles systemunterstützt. So können wir unseren Patienten noch schneller helfen», beschreibt Bettina Müller. Was gefällt ihr besonders an ihrer Arbeit in der Rega-Einsatzzentrale? «Wir sind rund um die Uhr mit der ganzen Welt in Kontakt und können viel bewegen. Teamwork ist dabei sehr wichtig, sowohl vor Ort mit den Einsatzpartnern als auch mit anderen Rettungsdiensten wie den Rettungs­spezialisten des SAC, Ambulanzen, Spitälern, Flugplätzen, Polizei, Feuerwehr usw.

Das ist sehr komplex und braucht viel gesunden Menschenverstand», berichtet Bettina Müller. Ihre grössten Erfolge? «Wenn uns jemand anruft und wir konnten helfen, ist dies der grösste Erfolg für uns!»

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Fokus_Finance und Versicherungen

Kunst des 80/20Retailbanking Prof. Dr. Nils Hafner

Kundenloyalität_Gerade hat die Beratungsfirma Bain & Co. ihre Bankkundenbefragung 2012 für Deutschland publiziert. Und das bringt mich doch dazu, einige Aussagen mal genauer zu beleuchten und als Ausgangspunkt für ähnliche Überlegungen in der Schweiz zu nehmen.

Als Erstes fällt auf, dass Banken in Deutschland einen extrem schlechten Net-Promotor-Score (NPS) haben.

Der NPS ist ein Instrument zur Messung von Kundenloyalität. Dem Kunden wird (auf einer Skala von 0 bis 10) die Frage gestellt: «Würden Sie uns weiterempfehlen?».

Nur diejenigen, die mit 9 oder 10 geantwortet haben, sind sogenannte «Promotoren» und empfehlen tatsächlich weiter. Der Net Promotor Score ist derjenige Wert, der «übrig bleibt», wenn man von der Gruppe der Promoter, die Gruppe der wechselwilligen Kunden (die mit 0 bis 6 geantwortet haben) abzieht. Das ganze kann man im grundlegenden Buch von Fred Reichheld (Reichheld 2011) nachlesen.

Offensichtlich sind die Leistungen der Banken nicht so, dass Kunden bereit sind, diese weiterzuempfehlen. Vor allem im Branchenvergleich fällt das auf. Während bei-

spielsweise in der Automobilindustrie immerhin 23 Prozent mehr Kunden weiterempfehlungsbereit als abwanderungswillig sind, ist das Verhältnis bei den Banken umgekehrt. Hier sind 13 Prozent mehr Kunden abwanderungswillig als weiterempfehlungsbereit: Wir haben uns am IFZ als Erstes die Frage gestellt: Ist das in der Schweiz auch so? Eine erste Antwort dazu gibt der «World Retail Banking Report» von Cap Gemini Consulting. Retailbank-Kunden in der Schweiz bezeichnen sich zwar als zufrieden (79 Prozent), sind jedoch wechselbereit (22 Prozent). Also, eine Situation, die nach mehr Kundenforschung von Seiten der Institute aber auch vom IFZ verlangt.

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In der IFZ-Befragung von knapp 190 Geschäftsleitungsmitgliedern «schafft» es die abnehmende Kundenloyalität in Bezug auf die Wichtigkeit nur auf den zehnten Rang von insgesamt 19 abgefragten Themen. Gleiches gilt für die Herausforderung des «Schritthaltens mit dem Trend hin zu alternativen Kanälen der Leistungserbringung», wie zum Beispiel dem Mobile Banking oder sozialen Netzwerken. Bank­ internen Themen, wie der Umsetzung neuer Regulatorien, wird eine wesentlich höhere Wichtigkeit eingeräumt. An der Wichtigkeitsspitze stehen bei den befragten Retailbankern die Herausforderungen des Margendrucks im Aktivgeschäft und die Generierung von Net New Assets aus dem Kommissions- und Dienstleistungsgeschäfts.

Man muss sich also die Frage stellen: Warum lohnt es sich für die Banken trotzdem, sich mit dem Thema Kundenloyalität auseinanderzusetzen. Das kostet ja schliesslich Geld.

Auch darauf gibt die Bain-Studie Antwort: Promotoren kaufen mehr Produkte, sind länger Kunde bei der Bank und empfehlen ihre Bank weiter. Die gleichen Erfahrungen haben wir bereits bei Beratungsprojekten des IFZ im Private-Banking in der Schweiz gemacht. Nun klagt aber zurzeit fast jede Bank angesichts der desolaten Anlagesituation über zurückgehende Erträge. Hier wird die Bain-Studie wirklich spannend. Überlegen Sie sich einmal den Ertragshebel, was passiert, wenn man die wechselbereiten Kunden zu Promotoren entwickeln könnte. Der Ertragszuwachs im Retailgeschäft (von Bain als «Beratungskunden» bezeichnet) wäre extrem interessant: Wie entsteht Loyalität?

Wie aber macht man nun einen neutralen oder sogar einen wechselwilligen zu einem loyalen Kunden? Die Antwort darauf ist vielschichtig und komplex. Wichtig dabei, ist aber zu verstehen, wie Loyalität entsteht. Unter dem Begriff Loyalität versteht man eine emotionale Verbundenheit des Kunden zu seiner Bank. Voraussetzung dazu ist, dass der Kunde zufrieden ist, d.h. dass seine

Finance und Versicherungen_Fokus

Erwartungen erfüllt werden. Befragt man Bankkunden jedoch nach ihren Erwartungen, erhält man interessante Antworten: «Fehlerfreiheit», «Schnelligkeit und kurze Wartezeiten», «geringe Kosten» hört man dann. Das bedeutet, dass einem Kunden vor allem daran gelegen ist, dass seine Standardanliegen effizient abgewickelt werden und er eine Problemlösung in möglichst kurzer Zeit im ersten Anlauf erhält. Genau das muss das Bestreben von Retailbanken sein (Cap Gemini Consulting 2011).

Aber: Mit einer reinen Erwartungserfüllung bekommt man höchstens Kunden, die durch Verträge gebunden, aber nicht emotional mit der Bank verbunden sind. Dazu ein Beispiel aus unserer Beratungspraxis: In einer Befragung bezeichneten sich 85 Prozent der Kunden, die ihre Hauptbankbeziehung von einer Grossbank weg verlegt hatten, als zufrieden oder sehr zufrieden mit den Leistungen eben dieser Grossbank. Zufriedenheit schützt aber demzufolge nicht vor dem Angebot der Konkurrenz, welches besticht, weil es günstiger oder vielleicht einfach nur anders ist, als dasjenige des bisherigen Bankdienstleisters. Um sich vor solchen Wechseln zu schützen, müssen Banken eine emotionale Kundenbeziehung auf­ bauen. Wichtig dabei ist zu differenzieren, bei welchen Geschäftsvorfällen es gilt, eine reine Erwartungserfüllung zu betreiben und bei welchen Geschäftsvorfällen man sich emotional differenzieren kann und sollte.

Dieses Prinzip ist aus dem Servicemanagement hinreichend bekannt. Um einen effizienten Service zu gewähr­leisten, sollte zwischen Standardgeschäftsvorfällen und komplexeren Geschäftsvorfällen unterschieden werden. Bei der Organisation eines Callcenters spricht man in diesem Zusammenhang beispielsweise von «First» und «Second» Level. Gemäss der Pareto-Regel machen 80 Prozent des Anfragevolumens lediglich 20 Prozent der möglichen Geschäftsvorfälle aus. Diese können von Mitarbeitern im «First

Level» bearbeitet werden, die lediglich eine generalistische Ausbildung erhalten haben.

Hier gilt, dass die Abwicklungsgeschwindigkeit und Fehlerfreiheit einer Lösung des Kundenproblems im ersten Anlauf im Vordergrund des Managements stehen sollte (Bucksteeg et al. 2012).

20 Prozent der Kundenanliegen sind jedoch wesentlich komplexer. Sie sind ein Fall für den «Second Level» und über die verbleibenden aller möglichen Geschäftsvorfälle und benötigen detailliertes Bank-Know-how.

Dieses beim Mitarbeiter aufzubauen ist bekanntlich teuer. Einerseits in der Ausbildung, andererseits beim Lohn. Gerade aber bei komplexeren Anfragen entscheidet es sich aber, ob die Bank in der Lage ist, den Kunden emotional zu binden. Denn: In solchen Fällen ist es notwendig, sich empathisch in die konkrete Situation des Kunden hineinzudenken und eine Lösung zu finden, die sowohl für den Kunden als auch für die Bank überzeugt. Das ist einerseits für den Kunden mit einem positiven Erlebnis verbunden, stellt die Institute jedoch vor weitere Herausforderungen.

Nicht umsonst wird die Schwierigkeit, unternehmerisch denkende Mitarbeiter zu finden und an die Bank zu binden, in der IFZ-Retail-Banking-Studie als zweitwichtigste überhaupt angesehen. Wie können solche Experten aber systematisch nachhaltige Kundenerlebnisse generieren? Dies ist sicher eine Frage, die noch immer zu klären bleibt, obwohl im Bereich des Customer Experience Management auch von Teams der Hochschule Luzern diverse Untersuchungen gemacht worden sind ( Jüttner et al. 2012, Hafner/Winters 2012).

Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau pro­ fitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule ­Luzern und Alumnus der Studenteninitiative MTP. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen.

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Fokus_Finance und Versicherungen

Kundenorientierung wider die Krise Steffanie Gohr

Finanzdienste_Der Finanzplatz Schweiz lebt von seinen bedeutenden Banken und Versicherungen – und leidet derzeit unter der globalen Konjunktur, dem hohen Frankenkurs, dem Steuerwettbewerb und immer strikteren Regeln. Gegen die Krise wappnen sich viele ­Finanzdienstleister mit stärkerer Kundenorientierung.

Dabei geht es längst nicht mehr nur um Firmenkunden und vermögende Privatkunden. «Premium Banking» für Betuchte spielt zwar weiterhin eine Hauptrolle – die ­Migrosbank etwa hält für diese Klientel massgeschneiderte Lösungen mit persönlichem Berater bereit.

Doch überzeugender Kundenservice ist mittlerweile zur Gesamtphilosophie der Finanzinstitute avanciert – ob Anlagen, Steuern, Vorsorge, Finanzierung oder Erbrecht. Und er kann dazu beitragen, Krisenzeiten besser zu über­s tehen. ­A ndreas Waespi, CEO bei der Bank Coop (www.bankcoop.ch) mit Hauptsitz in Basel, mahnt: «Wer in Beratung und Unterschiedliche Generationen – unterschiedliche Ansprache: Verkauf nicht auf die Bedürfnisse des Im Customer Service geht es darum, Kunden individuell anzusprechen, Kunden eingeht, also nicht kundenorieinen echten Nutzen zu schaffen und ihr Vertrauen zu gewinnen. entiert handelt, lebt vom Produkteverkauf und wird nie langfristige und erfolgreiche Kundenbeziehungen aufbauen können!» Die Bank zielle Situation zum anvisierten Zeitpunkt der PensioCoop zählt rund 270 000 Kunden und geht gezielt auf ver- nierung analysiert. «Bei unseren individuellen Programschiedene Wünsche und Lebensphasen ihrer Kunden ein, men werden Kunden und Nichtkunden gleichermassen um «einen echten Nutzen für die Kunden zu schaffen und beraten und laufend über aktuelle Themen und Anlässe informiert», so Andreas Waespi. Nicht zuletzt durch das ihr Vertrauen zu gewinnen».

Servicecenter: «In der heutigen mobilen Welt, in der Finanzdienstleistungen fast rund um die Uhr zur Verfügung Beratung für Senioren, Frauen & Co. Eigens für die Beratung von Senioren hat das Institut ein stehen, ist der erste Kontakt mit einem Unternehmen Seniorenteam aus pensionierten, langjährigen Mitar- ein wichtiger Grundstein für das spätere Vertrauensverbeitern zusammengestellt. «Jeder Seniorenberater nimmt hältnis.» Rund 20 Mitarbeitende werden im Servicecenzahlreiche Termine wahr, die Nachfrage steigt», freut ter in fünf Phasen ausgebildet. Nach 12 Monaten sind sie sich Waespi. Die kostenlose und umfassende Beratung in der Lage, 95 Prozent der Kundenanfragen direkt zu finde zu Hause und per Callcenter statt, für tiefer gehen- beantworten und die restlichen fünf Prozent gezielt weide Beratungen verbinde der Service-Mitarbeiter an die terzuleiten. Anfragen per Telefon und E-Mail kommen zu Verantwortlichen weiter. Für die Damen wurde eigens sämtlichen Produkten und Dienstleistungen der Bank das «eva Programm» lanciert mit Beratung für jede Le- Coop, bei der Beantwortung hilft den Mitarbeitenden bensphase, eine Veranstaltungsplattform bietet vergün­s­ eine Plattform mit Informationen zu Produkten und tigte Seminare und Vorträge und ein «evaletter» News Dienstleistungen sowie ein Frage-Antwort-Tool. «Die zum Thema «Frauen und Finanzen». Menschen ab 50 nut- Kunden erwarten eine schnelle und kompetente Antzen auf Wunsch den Finanzcheck 50plus, der die finan- wort», weiss Waespi. Das sei nicht bei allen Finanzinsti-

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Finance und Versicherungen_Fokus

v.l.n.r. Daniel Hügli, Leiter Beratungs-Center LUKB. Hotlinetest-Sieger Dominik Puck, Leiter Kunden-Kontaktcenter AKB. Andreas Waespi, CEO Bank Coop tuten selbstverständlich. «Versteht der Kunde ein Angebot nicht, geht er zum Mitbewerber. Deshalb messen wir das Kundenerlebnis regelmässig durch Testkunden!»

Kundennähe per Telefon und vor Ort Besonders wichtig ist das Servicecenter für Online-Banken, denn es ersetzt den direkten Kundenkontakt. Die Swissquote Group (www.swissquote.ch) mit Hauptsitz in Gland betreibt ein Finanzportal inklusive Online-Trading, beschäftigt derzeit 358 Mitarbeiter und pflegt den Kontakt mit den über 200 000 Kunden über das CustomerCare-Center «zur Weiterentwicklung der Swissquote-Platt­ form und zur Vertiefung des Dienstleistungsangebots».

Die Raiffeisen Schweiz Genossenschaft (www.raiffeisen.ch) betreut ihre rund 3,6 Millionen Kunden indes vorwiegend in den 328 Raiffeisenbanken mit insgesamt 1098 Bankstellen und rund 3500 Beratern, so Mediensprecher Franz Würth. «Am Hauptsitz St. Gallen gibt es ein Callcenter mit 24 Mitarbeitenden. Sie bearbeiten Fragestellungen in den Bereichen E-Banking, sperren Karten und übernehmen Dienstleistungen als reine Telefonzentrale. Doch der Betreuungsschwerpunkt liegt auf den Filialen. Hinzu kommen Zufriedenheitsbefragungen, die mindestens alle zwei Jahre durchgeführt werden.» Lösungen gebe es speziell für jugendliche Kunden. «Ansonsten unterscheiden wir nicht nach Altersgruppe, Geschlecht oder Einkommensklasse. Wir möchten jeden Kunden individuell kennenlernen, um ihm die optimale Lösung anzubieten!»

24-Stunden-Hotline und persönliche Care Manager Die Kranken- und Unfallversicherung SWICA (www.swica.ch) zählt eine Million Versicherte und 26 500 Unternehmenskunden. «Regelmässige Schulungen sichern die Fachkompetenz der Mitarbeitenden – jährliche, unabhängige Umfragen zeigen eine hohe Kundenzufriedenheit mit dem Service», sagt Jasmin Lioliou von der SWICAUnternehmenskommunikation. Kunden wenden sich direkt an eine der SWICA-Agenturen, -Generalagenturen oder -Regionaldirektionen oder an die telefonische Gesundheitsberatung sante24. «An 365 Tagen im Jahr rund um

die Uhr sind die Ärzte und das medizinische Fachpersonal von sante24 für Kunden da, beantworten Fragen zu Krankheit, Unfall und Prävention und organisieren auf Wunsch Arzttermine im santémed-Gesundheitszentrum oder einer SWICA-Partnerpraxis.» Diesen Service nennt SWICA «integrale Dienstleistungskette». Bei schwerwie­ genden Erkrankungen wird das sogenannte Care Mana­ge­ ment beigezogen. Lioliou erklärt: «Über 70 medizinisch ausgebildete Care Manager unterstützen die SWICAVersicherten bei der Wahl der geeigneten Behandlung, des richtigen Spitals oder der Spezialisten sowie bei der Wiedereingliederung am Arbeitsplatz.» Der Kunde profitiere über den Care Manager von einem breiten Netzwerk von Partnern, Ärzten und Therapeuten sowie individuellen Lösungen. Für Lioliou steht fest: «Das Prinzip der koordinierten medizinischen Versorgung bedeutet eine höhere Behandlungsqualität und niedrigere Kosten.»

Entwicklung und Empathie Auch die Kantonalbanken lassen sich beim Kundenservice nicht lumpen, wie der aktuelle Hotline-Test des CMM Magazine bei 24 Kantonalbanken offenbart. Den besten Service bieten derzeit laut Test die Aargauische Kantonalbank AKB mit Hauptsitz in Aarau(www.akb.ch), gefolgt von der Zuger Kantonalbank (www.zugerkb.ch) und der Luzerner Kantonalbank (www.lukb.ch). Alle drei Banken legen Wert auf stetige Weiterentwicklung des Services, massgeschneiderte Kundenangebote und Multi­ kanal-Service per Website, Telefon oder E-Mail. Dominik Puck, Leiter Kunden-Kontaktcenter und Mitglied des ­K aders bei der Aargauischen Kantonalbank, berichtet: «Wir haben in den letzten zwei Jahren viele Massnahmen umgesetzt mit dem klaren Ziel, die Qualität für unsere Kunden zu steigern!» In der stark globalisierten Bankenlandschaft seien viele Bankprodukte und Banken austauschbar, Service und Servicequalität machten viel­ fach den Unterschied. Rund 200 000 Anfragen pro Jahr bearbeiten die 13 Mitarbeitenden im AKB-Kunden-Kontaktcenter, etwa im Kredit- und Anlagebereich, E-Banking Support und Zahlungsverkehr. Spezifische Fach­ themen übernimmt ein Ansprechpartner einer Fachab04 /12 CMM

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Fokus_Finance und Versicherungen

teilung. Das Kunden-Kontaktcenter als virtueller Bankschalter entlaste dabei andere Stellen innerhalb der Bank, denn das Telefon sei schnell und erlaube die direkte Beratung, Reklamationsbehandlung oder Problemlösung.

Und: «Hier können Emotionen zum Ausdruck gebracht werden, die so wichtig sind für ein gutes Kundenerlebnis!»

Wissen macht den Unterschied Die Zuger Kantonalbank hat mit Zuger Kantonalbank direkt 2011 eine virtuelle Geschäftsstelle für Kunden und Nichtkunden eingerichtet – direkt vor Ort und intern vernetzt. «Alle 23 Mitarbeitenden dieses Services haben einen Banken-Background und nehmen laufend an Schulungen oder Ausbildungen teil. So haben sie den gleichen Wissensstand wie unsere Privatkundenberater in den Geschäftsstellen», sagt Sibylle Wunderle, Leiterin Zuger Kantonalbank direkt Privatkunden. «Sie erledigen fast alle Bankgeschäfte für Privat- und Firmenkunden in Bezug auf Konten, Karten, Sparen, Anlegen, Vorsorge und Finanzierung – und das per Mail, brieflich und per Telefon.» Rund 130 000 Gespräche gehen pro Jahr ein, rund 85 000 Kunden sprechen die Mitarbeitenden aktiv an und zeigen Chancen wie Handlungsoptionen bei standardisierten Bankgeschäften auf. Zusätzlich generieren sie rund 20 000 Kontakte aktiv pro Jahr für eine ganzheitliche Beratung. «Wir bieten dem Kunden einfache, schnelle und orts- und zeitunabhängige Lösungen sowie persönliche Ansprechpartner», resümiert Wunderle.

Mitverantwortung für Vertriebsziele Auch die Luzerner Kantonalbank treibt den Kundenservice seit über zehn Jahren voran. Laut Daniel Hügli, Leiter Beratungs-Center, hat das Kundenberatungs-Center heute die komplette Kundenverantwortung für einen Grossteil der Retail-Kunden. «Rund 37 Mitarbeitende be­ raten Kunden zu Basis- und Standardprodukten der LUKB,

etwa für Jugendliche, Studenten und Online-Kunden und sichern die Kundenbetreuung über die elektronischen Medien von A bis Z. Sie tragen Mitverantwortung für die Erfüllung der Vertriebsziele und der Kundenzufriedenheit.» Im reinen Service-Center bearbeiten weitere 16 Mitarbeitende jährlich rund 350 000 Kundenkontakte.

Die meisten Anfragen entfallen laut Hügli aufs Telefon, gefolgt von E-Mails, Web-Kontakten und E-Banking-Mitteilungen. Moderne Technik schaffe dabei Freiräume für ein besseres Kundenerlebnis, ebenso wie Schulungen und E-Learning. Die Zukunft sieht Hügli so: «Die Kunden werden in der Kontaktaufnahme immer mobiler und an-

Servicecenter übernehmen immer mehr Verantwortung als Multichannel-Berater für spezielle Angebote. spruchsvoller. Hier werden wir uns der Herausforderung der Kanalvielfalt und der differenzierten Kundenansprache stellen müssen.» Damit bringt er wohl die Zukunft der gesamten Finanzbranche auf den Punkt.

Fazit: gemessen und für gut befunden Enger Kundenkontakt, individuelle Lösungen, Empathie – von Kundennähe und spezifischen Lösungen profitieren Bank und Kunde gleichermassen. Optimaler Service und eine messbar hohe Kundenzufriedenheit kann für die Dienstleister in Krisenzeiten sogar eine Frage des Überlebens sein. Servicecenter übernehmen dabei immer grössere Verantwortung als Multichannel-Berater für spezielle Angebote. Die Zukunft der Finanzdienstleister liegt somit zum Gutteil in optimal ausgebildeten Servicecenter-Fachkräften.

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Telecommunication • Audioconferencing • Voice-Recording

Finance und Versicherungen_Fokus

HOTLINE-TEST – Teil 10 Claudia Gabler

SERVICEQUALITÄT_Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die ContactcenterIndu­strie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 10 der Serie: die Servicelines der Schweizer Kantonal­banken.

Dominik Puck (2. v.r.) und das Team der Aargauischen Kantonalbank 24 Kantonalbanken im Test CMM nahm im August die Servicehotlines der Kantonalbanken unter die Lupe. Getestet wurde anhand dreier Standardanfragen zu Kontoeröffnung, Zins und Kreditkarte. Die Testsieger wurden mittels unserer qualitativen Beurteilungsmatrix eruiert.

Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Das Engagement und die Kundenorientierung sind im Durchschnitt mit der Note 3 (4 = sehr gut, 1 = ungenügend) als gut einzustufen. 50 Prozent der getesteten Unter­nehmen lagen über diesem Durchschnitt, drei davon liegen im Spit-

zenfeld und zeichnen sich durch ein besonders freudvolles Kundenerlebnis aus: Platz 1 belegt die Aargauische Kantonalbank. Herzliche und dynamische Mitarbeiter betreuen hier die Kunden persönlich, kompetent und bedarfsgerecht.

Platz 2 geht an die Zuger Kantonalbank. Die Mitarbeiter erkennen die Bedürfnisse und beantworten die Anfragen freundlich und höchst motiviert.

Sehr guten Service bieten auch die Mitarbeiter der Luzerner Kantonalbank. Auf Platz 3 punkten die Mitarbeiter durch persönliche und aktive Gesprächsführung und starker Kundenorientierung.

Testsieger Dominik Puck, Leiter Kunden-Kontaktcenter und Mitglied des Kaders der Aargauischen Kantonalbank, freut sich über das ausgezeichnete Test­ ergebnis: «Gibt es eine bessere Motivationsspritze als eine solche Wertschätzung? Nein! Wir empfinden dies als das schönste Zeugnis für unsere Arbeit, die wir täglich für unsere Kunden leisten», so der Sieger des 10. CMM Hotline-Tests.

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Publireportage_connectis AG

Banking in der guten Stube Claudia Gabler

Customer Focus_Onlinebanken bieten keinen oder nur mässigen Service? «Falsch!», sagt Peter Hirsig. Er ist Chef der schweizweit tätigen Onlinebank der Berner Kantonalbank (BEKB).

Wie Servicekultur bei einer virtuellen Bank gelebt wird und wie die Onlinebank Kundennähe in der digitalen Welt herstellt, verrät der Geschäftsleiter im CMM-Gespräch.

einzigartig an der Onlinebank aus Bern: Sie bietet die gesamte Palette an Bankdienstleistungen an, und diese nutzen nicht nur junge Kunden: «Auch Pensionierte sind heute mit dem Computer vertraut und daher genauso affin wie jüngere Kunden», so Peter Hirsig.

Wir haben es im Beitrag von Prof. Dr. Nils Hafner (S. 14) erfahren: Kunden sind zwar grundsätzlich zufrieden mit ihrer Bank, aber trotzdem wechselbereit. Damit sie ihre Bank weiterempfehlen, müssen Banken einen besonders guten Service bieten. Klingt herausfordernd. Ist es auch. Noch schwieriger scheint diese Aufgabenstellung für Onlinebanken zu sein. Die virtuellen Kunden sind nicht greifbar und somit schwieriger zu kontaktieren. Einen ganz eigenen Weg hat die BEKB mit ihrer Onlinebank BEKB | BCBE net eingeschlagen. «Die Kundennähe spielt nicht nur im Gesamthaus, sondern auch bei uns die entscheidende Rolle», betont Peter Hirsig. «Wir gehen mit der Onlinebank in die gute Stube unserer Kunden.»

Das sind keine leeren Worte, diese Haltung wird tagtäglich praktiziert. Alle Kunden der Onlinebank haben eine persönliche Kontaktperson oder ein persönliches Kontaktteam. Die Visitenkarten sind mit Ansprechpartner und Foto versehen. Um die Bedürfnisse der Kunden und ihres Umfelds besser zu verstehen, nimmt das Outbound-Team jeweils gleich zu Beginn der Geschäftsbeziehung mit Neukunden Kontakt auf. «Das ist sehr untypisch für eine Onlinebank», erklärt Peter Hirsig. Seine Teammitglieder verabreden mit ihren Kunden die Kontakthäufigkeit und halten danach die Beziehung aufrecht, sowohl telefonisch als auch per Mail – etwa wenn der Kunde über neue Angebote im E-Banking oder über ETrading-Seminare informiert wird. Und noch etwas ist

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Nationales Spielfeld Während die BEKB sich mit ihrem dichten Niederlassungsnetz auf 79 Standorte in den Kantonen Bern und Solothurn konzentriert, kann sich die Onlinebank national ausrichten. «Das birgt zusätzliche Chancen für uns.

Schliesslich geniesst die BEKB ein seriöses Image im ganzen Land. Unsere Erfahrung wird auch von Kunden ausserhalb des Mittellandes wahrgenommen und geschätzt», erklärt Peter Hirsig. Viele BEKB-Kunden nutzen für ihre Bankgeschäfte sowohl die klassischen BEKB-Angebote wie auch die Onlinebank. Die reinen Online-Kundenbeziehungen beziffert die BEKB mit 30 000.

BEKB Mit einer Bilanzsumme von CHF 26 Milliarden und rund 1400 Mitarbeitern ist die Berner Kantonalbank AG (BEKB) eine der grössten Kantonalbanken. Sie wurde im Jahr 1834 als erste Schweizer Kantonalbank gegründet und ging 1997 ebenfalls als erste an die Börse. Die BEKB | BCBE net ist die Onlinebank der BEKB, welche ihren Kunden seit 1997 individuelle Lösungen zur einfachen Abwicklung von Online-Bankgeschäften anbietet.

Beziehung festigen Das Outbound-Team engagiert sich mit Systematik, Kompetenz und Erfahrung für enge, gefestigte Kundenbeziehungen. «Unsere Outbound-Aktivitäten sind ein grosser Erfolg. Die Kunden erwarten von einer Onlinebank keine individuelle Betreuung und sind überrascht.

Unsere Mitarbeiter lernen so ihre Kunden kennen und können ihnen aktiv Angebote unterbreiten», sagt Hirsig.

Obwohl bei der Entscheidung für eine Onlinebank zu-

connectis AG_Publireportage

connectis connectis ist ein unabhängiger Schweizer Systeminte­ grator mit Schwerpunkt in Unified-Communicationund -Collaboration-Technologien (UCC). Das Unternehmen verfügt über langjährige Erfahrung in der Beratung, der Implementierung und im Unterhalt von komplexen und massgeschneiderten Sprach- und Datenkommunikationslösungen und ist schweizweit an acht Standorten präsent. Um ihren Kunden eine optimale Kom­munikationslösung anbieten zu können, arbeiten die rund 370 Mitarbeitenden von connectis mit führenden Partnern wie Cisco, Microsoft und Avaya zusammen. Ergänzt wird das Dienstleistungsangebot durch ein leistungsstarkes Service Operation Center, das seine Dienste rund um die Uhr und in vier Sprachen anbietet und dem internationalen Dienstleistungsange­ bot im Rahmen der Getronics Workspace Alliance.

Für die BEKB | BCBE hat connectis die Migration auf eine einheitliche Avaya-CS1000E-Lösung vorgenommen und betreibt heute das gesamte IP-Telefonie-Netzwerk der BEKB. Zu den Dienstleistungen von connectis gehört auch der Unterhalt des Contactcenters und ein 24-Stunden-Support mit Reaktionszeiten von weniger als 30 Minuten. Als nächste Ausbaustufen sind ein Upgrade auf Avaya Aura Contact Center 6.x, die Contactcenter- Multimedia-Erweiterung für den E-Mailund Outbound-Kontaktkanal sowie die CCT TAPI Bridge für Snap­w are 2009 Integration geplant.

nächst häufig der Preis im Vordergrund steht, zählen auch die Flexibilität, der persönliche Service und die erweiterte Erreichbarkeit. «Das persönliche Momentum ist entscheidend. Es schafft Vertrauen bei unseren Kunden», so Peter Hirsig. Dennoch: Auch eine moderne Onlinebank ist mit den hohen Ansprüchen der Kunden, insbesondere in Bezug auf die Reaktionszeit bei E-Mails, gefordert. «Wir investieren in moderne Technologie, damit wir unsere Geschwindigkeit weiter erhöhen können», so der Experte.

40 Mitarbeiter sind in den drei Landessprachen plus Englisch und Spanisch für ihre Onlinebank-Kunden im Einsatz. Neben den Sprachkenntnissen spielen Fachkenntnisse im Bankwesen eine entscheidende Rolle. Überdurchschnittlich viele Studienabgänger bzw. Mitarbeiter mit höherem Berufsabschluss sind im Contactcenter im Einsatz. Ausgebildet und entlöhnt werden sie wie normale Bankberater, auch wenn sie für eine virtuelle Bank tätig sind. Ausserdem schätzen die Mitarbeiter die Dynamik im verhältnismässig kleinen und jungen Team, den attraktiven Arbeitsplatz und die flexiblen Arbeitszeiten.

Zwei Trainings- und Coachingeinheiten pro Monat und

Mitarbeiter sind obligatorisch. Alle Teamleiter haben eine Coachingausbildung absolviert. Externe Trainingseinheiten finden zudem zweimal jährlich statt. Darüber hinaus können sich die Mitarbeiter innerhalb der Onlinebank in Spezialthemen wie Finanzierung oder Trading weiterentwickeln.

Modernste Technologie und Kanalvielfalt Für die Berner Kantonalbank inklusive BEKB | BCBE net hat connectis die Migration auf eine einheitliche AvayaCS1000E-Lösung vorgenommen und betreibt heute das gesamte IP-Telefonie-Netzwerk mit rund 1400 Teilnehmern. Zu den Dienstleistungen von connectis gehört auch der Unterhalt des Contactcenters und ein 24-Stunden-Support mit Reaktionszeiten von weniger als 30 Minuten. Peter Hirsig schätzt an der Zusammenarbeit mit connectis genau das, was auch BEKB-Kunden an ihrer Bank schätzen: «Wir haben persönliche Ansprechpartner, die kompetent sind und bei Bedarf innert kurzer Frist professionelle Hilfestellung leisten können», so der Online-Chef über die Zusammenarbeit.

100 000 telefonische Kontakte und 40 000 E-Mails pro Jahr bearbeitet das Contactcenter der Onlinebank. Auch die neuen Kanäle wie die Trading App mit 5000 Downloads erfreuen sich steigender Beliebtheit, ebenso die mobilen Zugänge. Nächstes Jahr startet die Onlinebank einen neuen Webauftritt mit einem ausgebauten SocialMedia-Angebot «Auch im Social-Media-Bereich ist die Erwartungshaltung der Kunden hoch, und kompetente Mitarbeiter müssen sich dem Thema widmen. Deshalb bauen wir das Thema langsam auf und sammeln Schritt für Schritt Erfahrungen», so Peter Hirsig. Schliesslich werde der Anteil an reinen Online-Kunden immer grös­ ser. «Dem Kunden ein positives Gefühl zu geben und ihm Wertschätzung entgegenzubringen, ist im Onlinebank-Segment noch nicht selbstverständlich. Auch Kunden, die ihre Bankgeschäfte selbständig am Computer erledigen, haben ab und zu ein Beratungsbedürfnis.

Auch deshalb belegen wir bei den Comparis-Tests laufend die vordersten Plätze und sind auch wirtschaftlich deutlich positiv unterwegs», schliesst Peter Hirsig.

connectis AG Freiburgstrasse 251 CH-3018 Bern www.connectis.ch

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Publireportage_ASC telecom AG

Klein, aber fein!

Quality Management Solution_Die Tessiner Kantonalbank (BancaStato) betreibt seit 2011 ein Callcenter. Mehr als 20 Mitarbeiter in Bellinzona bieten 1st Level Support, informieren über aktuelle Produkte und geben telefonische Beratung per Telefon für die Kunden aller Niederlassungen und Geschäftsstellen. Zur Gewährleistung eines hohen Qualitätslevels im Kunden­kontakt entschied sich die Bank zum Einsatz der Quality-Management-Lösung INSPIRATIONpro von ASC.

Arbeitsplatz im «Centro Servizi Clientela» der BancaStato in Bellinzona Die Aufgabe: professioneller Service Das Contactcenter mit Sitz in Bellinzona betreut alle Bank­ kunden (ausser Private Banking) im Tessin und hat folgende Aufgaben: • Die Hauptaufgaben sind der 1st Level Support (InboundTelefonie) für die gesamte Bank und die Beratung der zugeteilten Kleinkunden.

• Der neu hinzugekommene Bereich der Outbound-Tele­ fonie kümmert sich um die der Einheit zugeteilten Kunden und den Produktevertrieb.

• Fast die Hälfte aller Kunden im Retailbanking werden auch von Mitarbeitern des Centro Servizi Clientela beraten.

Mit dem Einsatz eines Quality-Management-Systems soll die Kompetenz der Mitarbeiter erhöht sowie die Ausbildung zielgerichteter und so die Professionalität im telefonischen Kundenkontakt verbessert werden. Dabei wird das QualityManagement-System als Trainings­instrument für die Coaches und Agenten genutzt. Die Banca­Stato entschied sich zur Erfüllung dieser Aufgaben für die QM-Solution INSPIRATIONpro von ASC. «ASC hat eine professionelle Lösung angebo­ten und uns sehr gut beraten, obwohl wir nur ein ‹Zwerg› sind.

ASC bietet die richtige Lösung nicht nur für Callcenter mit Hunderten von Agenten, sondern auch für kleine Contactcenter mit hohen Ansprüchen», erklärt Michele Schandroch.

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Die Lösung: INSPIRATIONpro Im Contactcenter ist eine Telefonanlage von Alcatel-Lucent mit Genesys-Anbindung im Einsatz. Die Gespräche werden mit dem in die Telefonie-Infrastruktur integrierten Sprachaufzeichnungssystem MARATHON EVOlite von ASC aufgezeichnet. Die Analyse und die Auswertung der Gespräche erfolgen mit der in die Genesys-Applikation integrierten QM-Software INSPIRATIONpro.

Zur Betreuung der Kunden arbeiten mehr als 20 Agenten in vier Teams zusammen. Pro Arbeitsplatzinsel wurde eine Position mit QM ausgestattet. Die Agenten an die-

«Wenn man Top-Dienstleistungen und Services anbieten will, muss man auch die entsprechenden Instrumente zur Verfügung haben.

QM und Coaching sind wichtig.

Man fährt ja auch kein Auto ohne Tacho.» Michele Schandroch sen Arbeitsplätzen wechseln wöchentlich und sind über die Aufzeichnung informiert. Die Aufzeichnungen werden vorab mit dem Recording Planner geplant. Die Auswertung der Gespräche erfolgt ebenfalls selektiv und

ASC telecom AG_Publireportage

«Jedes Contactcenter, das etwas auf sich hält, hat auch ein Quality­M anagement-System im Einsatz». Michele Schandroch, Direktionsmitglied und Verantwortlicher für das Centro Servizi Clientela.

richtet sich zurzeit nach der Länge der Gespräche. Die Kunden werden bei Inbound-Gesprächen über eine IVRAnsage im Vorfeld des Gesprächs informiert. Bei Outbound-Telefonaten erfolgt die Information ausschliesslich über die Agenten selbst.

Der Quality-Management-Prozess 1. Die Aufzeichnungen der Gespräche werden mit dem Recording Planner geplant und mit dem MARATHON EVOlite erfasst.

2. Die Gespräche stehen innerhalb der QM-Software INSPIRATIONpro zur Auswertung durch die Agenten, Teamleiter und Coaches zur Verfügung.

3. Die Agenten hören sich ihre eigenen Gespräche auch selbst an. Der Zugriff auf die Gespräche erfolgt über einen INSPIRATIONpro-Button auf der Arbeitsoberfläche des für Ausbildungszwecke reservierten Arbeitsplatzes in einem separatem Raum. Diese Vorgehensweise soll für die Agenten zur Gewohnheit im Arbeitsalltag werden. Aktuell ist es vorgeschrieben, eine bestimmte Anzahl von Gesprächen pro Monat anzuhören und zu analysieren. Dabei lernen die Mitarbeiter aus ihren eigenen Gesprächen und können gewisse Schwächen verbessern.

4. Die Agenten hören sich zusätzlich auch mit Kollegen an und besprechen die Aufzeichnungen. So können sich Mitarbeiter untereinander helfen und beraten.

5. Externe Coaches, Teamleiter und Michele Schandroch, der Verantwortliche des Service Centers selbst, hören sich die Gespräche ebenfalls an, werten diese aus, ergreifen entsprechende Massnahmen und bereiten Coachings vor.

Aktuell werden noch keine Qualitätsreports pro Agent erstellt. Die Grösse des Contactcenters lässt dieses Vorgehen zu. Man baut stark auf Selbstreflektion und nutzt zur formellen Mitarbeiterbewertung die in der ganzen Bank angewendeten Hilfsmittel. Bei grösseren Contactcentern ist ein aussagekräftiges Reporting unablässig.

«Wir werden uns diese Funktion anschauen und nach Ablauf eines Jahres entscheiden, inwieweit Re-porting genutzt wird», so Michele Schandroch.

Die Vorteile und Verbesserungen 1. Eine der ersten Verbesserungen, die sich gezeigt hat, war das höhere Bewusstsein der Agenten, wie die Kommunikation mit dem Kunden optimal ablaufen sollte.

2. Vor allem die Kommunikation im Inbound-Bereich hat sich schnell verbessert. Da die Agenten ihre Gespräche selbst anhören und auch mit Kollegen und Coaches besprechen, erkennen sie eigene Schwächen und Fehler bei der Kommunikation. «Wenn man sich selbst einmal hört, erkennt man die eigenen Macken und kann diese auch selbst abstellen», so Michele Schandroch.

3. «Die Einführung des QM-Systems belegt die Priorität, die wir der Qualität im Kundenkontakt beimessen. Es hilft uns dabei, so zu kommunizieren, dass die Wertschätzung, die man seinen Kunden gegenüber erbringt, auch wirklich als solche empfunden wird», so Michele Schandroch.

4. Die aufgezeichneten Gespräche und daraus gewonnenen Erkenntnisse erlauben zielgerichtete Coachings. Beispielsweise können Einwände von Kunden beim Coaching besprochen und entsprechende Argumentationshilfen erarbeitet werden. Das Gespräch ist somit ein Beweis und eine Grundlage für die Coaching-Arbeit. Die Coaches bekommen ein besseres Verständnis für die Arbeit der Agenten. Somit sind praxisorientierte Hilfestellungen und konkrete Schulungsmassnahmen möglich.

5. Die Contactcenter-Agenten arbeiten mit einer kundenspezifisch angepassten Benutzeroberfläche von ­G enesys. Die Kundendaten werden aus zwei verschiedenen Bankanwendungen importiert und bei Eingang eines Gesprächs (ANI) auf dem Bildschirm angezeigt, wobei heute die Telefonkontaktangaben noch nicht vollständig erfasst sind. Die Auswertungen mit INSPIRATIONpro zeigten bereits nach kurzer Zeit, dass Gespräche mit den entsprechend vorliegenden Informationen viel professioneller, flüssiger und besser geführt wurden. Dies hat zur Folge, dass die Pflege der Kundendaten eine höhere Priorität bekommt.

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Fokus_Finance und Versicherungen

Kundenfokus als zentrales Loyalitäts-Instrument Frédéric Monard

Loyalitäts-Modell_Schweizer Banken stehen heute vor grossen Herausforderungen und einer entscheidenden Umbruchphase. Der signifikante Asset-Abfluss und Margenrückgang sowie die rasche Umsetzung neuer Regulatoren setzen die Finanzinstitute massiv unter Druck.

Aus Customer-Care-Perspektive scheinen vor allem drei Dimensionen interessant zu sein.

1. Unterschiedliche Wahrnehmung bezüglich Servicequalität Studien zeigen immer wieder auf, dass die von den Kunden wahrgenommene Servicequalität sich stark von der Bank-Innensicht unterscheidet. Während die Bank von der erbrachten Qualität überzeugt ist, bewertet der Kunde diese weitaus tiefer. Die divergierende Wahrnehmung kann sehr leicht dazu führen, dass die Bank die Servicequalität deshalb als nicht verbesserungswürdig einstuft und die notwendigen Optimierungsmassnahmen nicht oder nur mit wenig Energie lanciert und vorantreibt. Es ist deshalb entscheidend, dass die Kundenperspektive ein stärkeres Gewicht erhält und die Entwicklung der Servicequalität damit massgeblich beeinflusst. Dabei darf nicht mehr der kurzfristige Neukundengewinn im Vordergrund stehen, sondern ein auf Kundenloyalität ausgerichtetes Servicemodell, welches die Kundenbedürfnisse klar in den Mittelpunkt stellt. Denn ausgezeichneter Service macht zufriedene Kunden zu treuen Kunden.

2. Hohe Kundenabwanderung Vor kurzem habe ich bei meiner Hausbank alle meine Konten saldiert. Die gewünschte Saldierung wurde vom Mitarbeiter freundlich entgegengenommen und rasch bearbeitet. Zu meinem Erstaunen musste ich feststellen, dass der Bankmitarbeiter keinerlei Fragen zu meinen Beweg-

«Das Resultat macht deutlich, dass die Bank kanalunabhängig in der Lage ist, die Kunden ziel­ gerichtet, effektiv und kompetent bedienen zu können.» Marcel Prager, PIDAS gründen stellte. Zu guter Letzt verabschiedete er mich mit einem breiten Lächeln im Gesicht und den Worten «Vielen Dank Herr Monard, ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende». Dass ich soeben eine jahrelange Beziehung zu dieser Bank aufgegeben hatte, schien ihn nicht weiter zu kümmern. Das Verhalten in einer solchen Situation, und noch besser die frühzeitige Erkennung von abwande-

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rungsgefährdeten Kunden, ist jedoch eminent wichtig.

Dazu müssen die richtigen Instrumente eingesetzt werden sowie Kundenfeedbacks wirksame Verbesserungs­ initiativen auslösen. Zudem sollten die Mitarbeiter entsprechend sensibilisiert und geschult werden.

3. Fehlende Kundenempfehlungen Es ist erstaunlich, dass im Bankenland Schweiz die Empfehlungsmotivation der Bankkunden weiterhin sehr tief ist. Wann haben Sie zuletzt Ihre Bank an einen Freund oder Bekannten empfohlen? Natürlich hat dies auch mit der rezessiven Entwicklung an den Finanzmärkten zu tun. Und trotzdem liegt in diesem Bereich wahrscheinlich das grösste Potenzial. Denn jetzt, wo die Neugelder nicht mehr im gleichen Ausmass zufliessen, ist es

«Das Customer Banking Service gehört zweifellos zu einer der ­effizientesten Einheiten unserer gesamten Bank. Sie erbringt echte Mehrwert-Leistungen.»

Dr. Franz-Georg Brune, DZ PRIVATBANK (Schweiz)

umso wichtiger, die grosse Wachstumsquelle «Kundenempfehlungen» anzapfen zu können. Dazu muss das gesamte Unternehmen seine Service-, Interaktions- und Dia­logfähigkeiten massiv ausbauen und den Kunden kontinuierlich Nutzen stiften. Die neu erlangte Nähe zum ­Kunden gibt dem Unternehmen zusätzlich die Möglichkeit, neue Erlöse durch Cross- und Up-Selling zu erzielen.

Fazit: Vom Versprechen zur Tat! Es ist an der Zeit, das Versprechen – der Kunde steht im Mittelpunkt – einzulösen und in wirkungsvolle Taten umzusetzen. Dazu braucht es aber ein klares Umdenken und einen kompromisslosen Kundenfokus. Damit lässt sich eine konsequente Ausschöpfung des Kundenpotenzials erreichen. Dass dazu neue, intelligente Service­ modelle notwendig sind, ist offensichtlich. Aus aktuellen Projekten sehen wir, dass durch den Aufbau von kun-

Finance und Versicherungen_Fokus

denzentrierten Service-Organisationen nicht nur die Service­ qualität verbessert wird, sondern dabei auch die Kosten relevant reduziert werden können. Denn bei einer ganzheitlichen Betrachtung – also nicht auf einzelne Unternehmensbereiche begrenzt – lassen sich signifikante Skaleneffekte und Einsparungen erzielen. Denn eines ist ebenfalls klar: Die Investitionsbereitschaft in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist nur bedingt vorhanden.

Deshalb ist es wichtig, dass Customer-Care-Experten in der Lage sind, nebst qualitativen auch Kosteneinsparungs- und Ertragspotenziale orten zu können. Denn nur so lässt sich in der aktuellen Lage das Thema Kundeno-

rientierung durch das Top-Management der Banken nachhaltig umsetzen. Banken, welche sich mit einem differenzierten, auf den Kunden ausgerichteten Service­ modell am Markt etablieren, werden den Konsolidierungsprozess erfolgreich bestehen und sich für die Zeit nach der Krise erfolgreich positionieren.

Frédéric Monard (Executive MBA, Betriebsökonom FH) ist Leiter Consulting und Mitglied der Geschäftsleitung der PIDAS AG und führt ein Berater­ team über die Standorte Zürich, Basel, Wien und Graz. Als Unternehmensberater mit grosser Umsetzungskraft liegen seine Schwerpunkte in der Strategieentwicklung und -umsetzung sowie im Business Development und Veränderungsmanagement, speziell in den Themen­ bereichen Customer Care, CRM, CEM und ITSM.

DZ PRIVATBANK (Schweiz) – mit gutem Beispiel voran Die Generaldirektion der DZ PRIVATBANK (Schweiz) interpretierte die Zeichen der Zeit richtig und rief bereits vor der Finanzkrise ein strategisches Reorganisations-Projekt unter dem Titel «Mehr Zeit für Kunden» ins Leben, das unter anderem den Aufbau eines Customer Banking Service (CBS) beinhaltete. Die neu zu erschaffende Service-Einheit sollte den Kunden eine über alle Kommunikationskanäle hohe Verfügbarkeit und Lösungskompetenz bei fallabschliessenden Anliegen garantieren. Gleichzeitig sollten so die Kundenberater insbesondere von administrativen und delegierbaren Aufgaben entlastet werden, um ihnen mehr Zeit für die strukturierte Marktbearbeitung und VorOrt-Kundengespräche zu lassen. Auf Basis des Customer Care Concept der PIDAS wurde ein entsprechendes Servicemodell entwickelt und umgesetzt. Heute erzielt das CBS eine Erstlösungsrate von 70 Prozent.

Die Kundenberater werden stark entlastet, und die Bankkunden profitieren von ausgezeichneten Reak­ tionszeiten und hervorragendem Service – auch ­ausserhalb der Vor-Ort-Gespräche mit dem Kundenberater.

Erfolgreich zertifiziert Aus dem Initialprojekt zwischen der DZ PRIVATBANK (Schweiz) und PIDAS ist eine langjährige Zusammenarbeit entstanden. Nach der erfolgreichen Einführung des CBS wird dessen Performance halbjährlich ana­ lysiert und bewertet. Im August 2012 hat die Bank das Certified-Customer-Care-Assessment-Programm (CCCA) der PIDAS nach 2010 bereits zum vierten Mal erfolgreich durchlaufen.

Dr. Franz-Georg Brune, Mitglied der Generaldirektion der DZ PRIVATBANK (Schweiz), zeigt sich bei der feierlichen Zertifikatsübergabe hocherfreut: «Das Customer Banking Service gehört zweifellos zu einer der effizientesten Einheiten unserer gesamten Bank. Sie erbringt echte Mehrwert-Leistungen.» Er bedankt sich bei den

v.l.n.r.: Marcel Prager (PIDAS), Marcel Siebold (Leiter CBS, DZ PRIVATBANK (Schweiz), Dr. Franz-Georg Brune (Mitglied der Generaldirektion, DZ PRIVATBANK (Schweiz) Mitarbeitern und vergleicht deren tägliche Leistung mit den Olympia-Teilnehmern von London: «Die Bereitschaft alles zu tun, das Beste aus sich herauszuholen und auch vermeintlich unwichtige Details zu beherrschen, ist unabdingbar für den Erfolg und die Differenzierung am Markt». Marcel Prager, Senior Business Consultant bei PIDAS weist auf den Wert des Zertifikats hin: «Das PIDAS-Label wird im Gegensatz zu anderen Zertifizierungsprogrammen nicht aufgrund einer internen Sicht (Dokumentation von Prozessen, Handbüchern, etc.) vergeben, sondern einzig und allein aufgrund der LivePerformance gegenüber den Kunden. Das Resultat macht deutlich, dass die Bank (kanalunabhängig) in der Lage ist, die Kunden zielgerichtet, effektiv und kom­ petent bedienen zu können.» Zudem zeigt sich Marcel Prager beeindruckt davon, wie das Management des Customer Banking Service die aufgedeckten Verbesserungspotenziale konsequent angegangen ist und die Leistung damit kontinuierlich hat steigern können.

Bereits mehr als 50 Unternehmen in Deutschland, Öster­ reich und der Schweiz haben das kundenfokussierte Assessment-Programm «CCCA» erfolgreich durchlaufen.

Und Sie? Mehr Informationen unter: +41 61 278 00 00, info@pidas.com oder www.pidas.com.

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Fokus_Finance und Versicherungen

Lernen von den Amerikanern Claire Richardson

Mitarbeitereinsatz_In wirtschaftlich schwierigen Zeiten wird der Wettbewerb um den ­Kunden härter – und rückt das Personal-Management wieder in den Mittelpunkt. ­Loayalität der Kunden schwindet Die Digitalisierung wirkt sich bereits stark auf die Kommunikation mit dem Bankkunden aus – er wickelt mehr online ab und kommt weniger in die Filiale als früher. Jeder persönliche Kontakt zu ihm ist deshalb umso wertvoller und sollte genutzt werden, um ihn zu begeistern.

Denn während der Finanzkrise wurde das Vertrauen vieler Verbraucher in ihre Bank erschüttert und die grossen Geldhäuser verloren Ansehen. Echte Kundenloyalität gehört fast schon der Vergangenheit an und hat neuen Marktteilnehmern Türen geöffnet. Der erfolgreiche Start der amerikanischen Metro und der schwedischen Handelsbanken in Europa hat gezeigt, dass es Bedarf für stärker kundenorientierte Ansätze bei Filialbanken gibt.

Wie könnten diese Ansätze aussehen?

Professionelle Planung lohnt sich Solche Beispiele zeigen die potenziellen Vorteile von ge-

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Schluss mit dem lästigen Warten: Workforce Management ermöglicht den optimalen Einsatz der Mitarbeiter und steigert die Profitabilität und die Kundenzufriedenheit. zieltem Workforce Management im Kundenkontakt, von denen Filialbanken in der Schweiz und in Europa profitieren könnten. Hier ist es häufig immer noch üblich, den Personaleinsatz mit einem Tabellenkalkulationsprogramm zu planen. Man denkt noch relativ wenig darüber nach, wie man durch optimalen Einsatz der Mitarbeiter die Profitabilität und die Kundenzufriedenheit erhöhen und damit letztendlich die Rendite stärken kann. Deshalb sollten sich Finanzdienstleister darauf konzentrieren, die verschiedenen Qualifikationen ihrer Mitarbeiter möglichst effektiv zu nutzen, um die höchstmögliche Rendite zu erzielen.

Claire Richardson ist VP Workforce Optimisation Solutions bei Verint Systems. claire.richardson@verint.com

Ryan McVay © Photodisk/ Thinkstock

Der richtige Ansprechpartner zur richtigen Zeit In einer so vom Service geprägten Branche ist die Planung des Mitarbeitereinsatzes für den gesamten Arbeitstag auf jeden Fall ein Teil des Erfolgsrezeptes. Es sorgt dafür, dass den Kunden jederzeit die richtigen Ansprechpartner mit den richtigen Qualifikationen zur Verfügung stehen. Viele amerikanische Finanzdienstleister sind den Europäern in dieser Hinsicht voraus. Da der Markt in den USA sehr zersplittert ist, war der Konkurrenzkampf schon immer härter und dementsprechend der Bedarf nach Optimierung höher. Als Konsequenz nutzen verschiedene Filialbanken in den USA mittlerweile Workforce Mangement Software, zu deren Einsatz es inzwischen auch Zahlen zum Return on Investment (ROI) gibt. SunTrust Banks zum Beispiel ist eines der grössten US-amerikanischen Finanzinstitute mit mehr als 1600 ­F ilialen. Das Unternehmen ist einer unserer Kunden und erzielte einen ROI von 500 Prozent pro Mitarbeiter durch gezieltes Workforce Management. Der hohe Return wurde erreicht, indem die Mitarbeiter effektiv im Niederlassungsnetz verteilt wurden, neue Personaleinsatzplanungs-Prozesse eingeführt sowie der Vertrieb intensiviert und umsatzförderndes Verhalten belohnt wurden.

Finance und Versicherungen_Fokus

Technologie und Brain Claudia Gabler

Partsourcing_Inhouse oder Outsourcing? Bei der rbc Solutions AG in Meilen muss man sich nicht entscheiden. Denn: Es gibt auch einen dritten Weg: Partsourcing. CEO Tobie Witzig über die Pluspunkte des Inhouse-Outsourcing-Modells für Versicherungen und Finanz­ dienstleister.

CMM: Herr Witzig, was ist unter dem Partsourcing-Geschäftsmodell zu verstehen und wie profitieren Ihre Auftraggeber aus dem Banken- und Versicherungsumfeld davon?

Witzig: Mit Partsourcing verbinden wir die Vorteile des In- und Outsourcings miteinander und bewirken Tobie Witzig, CEO der eine engere Bindung der rbc Solutions AG Mitarbeiter an das Unternehmen. Voraussetzung ist, dass wir die Ausgangslage und Zielsetzungen unserer Auftraggeber verstehen, um in allen drei Bereichen – Mensch, Organisation und Technologie – die optimale Lösung zu finden. Je höher die Komplexität, desto mehr spricht für Partsourcing.

CMM: Wer übernimmt dabei welche Aufgaben?

Witzig: Die Aufgabenverteilung erfolgt nach Bedarf und Kompetenz. Häufig treffen wir die Mitarbeiter-Vorauswahl für unsere Kunden, denn Agent Recruiting ist klar eine Kernkompetenz von uns. Wir bieten auch die Basis­ ausbildung an, trainieren die Mitarbeiter und coachen sie.

Wenn die Mitarbeiter ihre Basis-Contactcenter-Skills erarbeitet haben, folgt die Fachausbildung beim Kunden.

Die Mitarbeiter bleiben – bei Bedarf – Mitarbeiter der rbc, sind aber beim Kunden vor Ort im Einsatz. So fallen für unsere Auftraggeber Themen wie Belegschaft und Salärabrechnung weg und können sich auf ihre Kernkompetenz konzentrieren. Mit unserer Personalverleihlizenz bieten wir unseren Kunden ein Höchstmass an Flexibilität und Skalierbarkeit.

CMM: Wie unterstützen Sie hier Ihre Auftraggeber organisatorisch?

Witzig: Wir beraten unsere Kunden zur Teamstruktur, erstellen Stellenbeschriebe und Job Assignments. Wir erarbeiten Basis-Prozesse und die Kampagnen-Prozesse sowie die nachgelagerten Prozesse. Das ist eine unserer grossen Stärken. Wir konzipieren sehr komplexe Kampagnen für unsere Kunden oder wir unterstützen bei Peaks und gleichen

Schwankungen flexibel. Das Modell ist sowohl für Grosskonzerne als auch für kleine Firmen attraktiv.

CMM: Wo greifen Sie Ihren Auftraggebern technologisch unter die Arme?

Witzig: Wir stellen unseren Kunden eine cloudbasierte Contactcenter-Infrastruktur und CRM-Plattformen im ASPModell zur Verfügung. Einzige Voraussetzung ist ein Internetzugang und ein handelsübliches Telefon. Mehr brauchts nicht. Die gleiche Technologie können wir auch für Home Office nutzbar machen. Unsere Kunden greifen via Browser auf unseren Server zu. Die Agents loggen sich am rbc-Server ein und können lostelefonieren. So unterstützen wir unsere Kunden modular mit Technologie und durchdachten Lösungen. Unsere Technologie ist State of the Art und wird laufend weiterentwickelt. Sie bietet unseren Kunden die typischen Cloudvorteile: das, was man braucht kostengünstig mieten statt kaufen.

Partsourcing-Vorteile • Customer Interaction Center inhouse • Personal und Infrastruktur mieten, Fach-Know-how für Organisation nutzen • Ermöglicht die volle Nutzung und den flexiblen Einsatz des Customer Interaction Center • Bedeutet volle Virtualisierung an beliebigen Einsatzorten

CMM: Können Sie uns das Modell anhand eines Beispiels und Zahlen veranschaulichen?

Witzig: Mit der ÖKK zum Beispiel durften wir ein Customer Interaction Center im ASP-Modell realisieren. Die Nähe der Mitarbeiter zur Krankenkasse führte zu tollen Ergeb­ nissen bei sehr niedrigen Infrastrukturkosten. So konnte ÖKK im Outbound die Terminquote fast verdoppeln, die Abschlussquote um 50 Prozent erhöhen und die Terminkosten um 30 Prozent senken.

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Fokus_Finance und Versicherungen

Serviceorientierung pur!

Claudia Gabler

CRM_Dass Kundenservice für Viseca nicht nur ein Schlagwort, sondern ein Versprechen an Privat- und Geschäftskunden ist, beweist der Spezialist für bargeldloses Bezahlen mit seinem serviceorientierten CRM-System. Dieses dient dem gesamten Kreditkartenunternehmen als Basis für freudvollen Kundenservice sowie internen und externen Anwendern für optimierte und automatisierte Prozesse.

Grosse Mitarbeiter-, Kunden- und Partnerorientierung bei Viseca: Das Unternehmen ­implementierte eine CRM- und Contactcenter-Lösung, welche sämtliche Daten – von der Beratung über Zusatzinfos bis hin zu Dienstleistungen – konsolidiert und im CRM aufzeigt.

Mit rund einer Million Kartenkunden ist Viseca Card Services SA eine der führenden Kartenherausgeberinnen in der Schweiz. Basierend auf den weltweit führenden Marken MasterCard und Visa bietet Viseca eine breite Produktpalette für Partner im Retail Banking, Private Banking oder ausserhalb des Finanzbereichs an. Als Geschäftsbereich der Aduno Gruppe, die das gesamte Spektrum an Dienstleistungen rund um den bargeldlosen Zahlungsverkehr ab­ deckt, gehört sie zu hundert Prozent verschiedenen renommierten Schweizer Banken.

Vor drei Jahren begab sich Viseca auf die Suche nach einer flexiblen, skalierbaren CRM-Plattform, welche die Bedürfnisse der ganzen Unternehmensgruppe abdecken kann.

Die Abbildung und Unterstützung der unterschiedlichen Prozesse und komplexen Produktstrukturen war eine der Hauptanforderungen an das neue CRM-System bei Viseca.

Die Plattform sollte zudem gruppenweit eingesetzt werden.

Darüber hinaus sollte die neue Lösung Partnerbanken wie auch Vertriebspartner in den Arbeitsprozess des Kreditantrags flexibel und modern einbinden, inklusive individueller Steuerung aller Berechtigungen.

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Da die bestehende CRM-Software bei Viseca stark an die Geschäftsprozesse des Unternehmens angepasst war, wäre eine Migration auf eine neue Version der alten Software gleich aufwendig wie die Einführung eines neuen Systems gewesen. Viseca entschied sich daher, die bestehende CRM-Applikation abzulösen und durch BSI CRM zu ersetzen.

«Wir haben mit Viseca eine CRM- und Contactcenter-Lösung implementiert, welche sämtliche Daten – von der Beratung über Zusatzinfos bis hin zu Dienstleistungen – konsolidiert und im CRM aufzeigt. Das Besondere daran ist, dass alle Partner – interne Mitarbeiter wie externe Serviceerbringer – die gleichen Prozesse nutzen, welche im CRM hinterlegt sind. So können beispielsweise Partnerbanken Prozesse anstossen und dazu nutzen, Anfragen komplett automatisch zu bearbeiten bzw. bei entsprechenden Mandanten prüfen zu lassen», erklärt Urs Frick, BSI-Projektleiter für Viseca.

Serviceorientierte Architektur Die neue Applikation nutzt die Vorteile einer serviceori-

Finance und Versicherungen_Fokus

entierten Architektur (SOA), wie die Modularität und die Wiederverwendbarkeit der Services. Stefan Kämpfer, Head Business Management bei Viseca: «Unser Ziel war eine flexible CRM-Applikation, in SOA geschrieben, bei der wir unsere Eigenentwicklungen in ein gutes GUI einbinden und neue Services daraus anbieten können. Dieses Ziel haben wir gemeinsam mit BSI erreicht und arbeiten bereits am nächsten Meilenstein.» So plant Viseca über BSI CRM die Prozesse auf dem Webbrowser verfügbar zu machen, sodass die Partner das CRM mit ihren spezifischen Sichten bearbeiten und die Prozesse via Web – ergänzend zur aktuellen XML Schnittstelle – nutzen können. «Der grosse Vorteil in diesem nächsten Meilenstein liegt in der Kontrolle, Flexibilität und Steuerung der Prozesse, welche intern wie extern gleich abgewickelt werden», erklärt Urs Frick.

Geschäftslogik und Systemintelligenz verschmelzen BSI CRM entspricht den Anforderungen zum «Joint Development», also der Zusammenarbeit zwischen BSI und einem eigenen Service-CRM-Entwicklungsteam innerhalb der Aduno Gruppe. Aduno profitiert dadurch von Lieferantenunabhängigkeit, einer höheren Kostentransparenz und flexibler Anpassung. Auch die Mitarbeiter sind von der einfachen Benutzeroberfläche begeistert: «Den Anwendern gefiel das Tool sofort», erklärt Stefan Kämpfer. «BSI verstand unser Geschäft bereits beim ersten Pilot sehr schnell und lieferte interessante Anregungen zur Optimierung der Prozesse.»

Automatisierung von Routineaufgaben im Contactcenter Als erster Schritt wurde BSI CRM unter dem Namen «Agios» im New-Account-Bereich von Viseca eingeführt, also bei der Erfassung und Prüfung von Kreditkartenanträgen. Wo der Agent sich früher auf Checklisten und Arbeitsanleitungen stützen musste, führt heute der Process Wizard durch den komplexen Prozess des Kartenantrags und der Kontoeröffnung.

Highlights der BSI-CRM-Lösung für Viseca • Abbildung einer Vielzahl unterschiedlicher Prozesse und komplexer Produktstrukturen • Abbildung gesetzlich reglementierter Prüfprozesse • Flexible Prozessführung – je nach Erforderlichkeit • Effizienz- und Qualitätsgewinne: qualitativ bessere Auftragserfassung und weniger Schulungsaufwand • Komplexe Berechtigungslogik, z. B. Anbindung von Partnerbanken und Vertriebspartnern • Moderne Technologie dank SOA

Viele Prüfungen, die der Agent früher selbständig durchführen musste, sind in Agios nun automatisiert. Durch die Integration interner und externer Bonitätsinformationen und einer Automatisierung der Prüfungen kann ein

«Die Erwartungen der Kunden sind hoch. Dass neben dem Back Office nun auch unser Contactcenter an das BSI CRM angebunden ist, hat gewiss zum Hotline-Testsieg beigetragen.» Katja Hämmerli, Head Callcenter Viseca Antrag sicherer, einfacher und schneller bearbeitet werden. Das System unterstützt den Agent mit einem Regelwerk bei der Beurteilung, ob ein Antrag genehmigt werden kann oder ob eine anderes Produkt angeboten werden sollte. Das Regelwerk besteht aus einem AntragsScoring-Modell, welches durch die Business-Analyse laufend angepasst und optimiert wird.

Effizienz- und Qualitätssteigerung «Bereits kurz nach der Einführung spürten wir Effizienzund Qualitätsgewinne», sagt Stefan Kämpfer. Darüber hinaus ist die Schulung neuer Mitarbeitenden in kürzerer Zeit zu bewältigen als zuvor, denn die Mitarbeitenden können die Prozessabläufe teilweise zusammen mit der Applikation erlernen. Die Prozesse und die jeweiligen Produktdefinitionen sind im System integriert.

Dank einfacher Oberfläche und der Reduktion der am Bildschirm angezeigten Informationen ist das System intuitiv verständlich.

Schritt für Schritt zur unternehmensweiten Plattform Im nächsten Schritt wurde der Kundendienst angebunden. Im Gegensatz zur Kontoeröffnung, wo ein stark reglementierter Prozess wichtig ist, zählt beim Kundendienst, flexibel auf die Kundensituation eingehen zu können. Hier wurde nur der Einstieg mit der Identifikation des Kunden straff geführt. Danach ist Flexibilität bei der Erfüllung der Kundenanfragen gewährleistet. Das System unterstützt den Agent mit der übersichtlichen Bereitstellung der relevanten Informationen. Wie gut Viseca die Betreuungsprozesse im Griff hat, zeigt nicht zuletzt der Hotline-Testsieg (CMM 3/2011). Katja Hämmerli, Head Callcenter Viseca dazu: «Wir haben uns sehr über das tolle Resultat gefreut. Die Erwartungen der Kunden sind hoch. Dass in jedem einzelnen Kundenkontakt Herzblut steckt, hat gezählt, aber dass neben dem Back Office nun auch unser Contactcenter an das BSI CRM angebunden ist, hat gewiss zu diesem Testsieg beigetragen.»

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Fokus_Finance und Versicherungen

All in One – Die ICT der Zukunft Arnaldo Urbanetti

ICT_Am 7. swiss contact day wurden spannende Lösungen und die Merkmale des glaubwürdigen, guten und bedarfsorientierten Kundenservices auf allen Ebenen aufgezeigt. Nicht nur die Generation «Digital Natives» betrachtet Selfservice, 24h-Verfügbarkeit, Apps und Multichannel als selbstverständliche, allzeit verfügbare Leistungen der Dienstleistungsanbieter.

Als Ersatz für teure Debit- und Kreditkarten stehen Mobiltelefon- und Prepaid-Lösungen in den Startlöchern.

Social-Media-Plattformen erlauben es, Empfindungen weltweit in Sekundenbruchteilen auszutauschen. So werden heute Kunden und Mitarbeiter zu Promotoren und betreiben damit ein effizientes emotionales Empfehlungsmarketing. Der fehlende «Don’t like»-Button ist längst durch Kommentare und Blogs ersetzt und SocialMedia-Monitoring und Integration sind heute für Unternehmen ein Muss.

Das Resümee von Prof Dr. Hafner «Der Stärkere ist der, der den Kunden am besten kennt und das Kundenerlebnis auf den Kunden massschneidert. Es geht nicht darum, wer der Günstigste ist, sondern wer etwas Besonderes bietet», zeigt auf, dass der Preis alleine nicht mehr das oberste Gebot darstellt. Die fachkompetente bedarfsgerechte Beratung, die Lösungserarbeitung und das Kundenerlebnis scheinen, zu Recht, wieder etwas wert zu sein. Bedarfsorientierte Innovationen haben heute durchaus Chancen.

Welche Merkmale haben echte bedarfsorientierte Inno­vationen?

Es sind offene Lösungen unter Verwendung offener Stan­d­ards welche ein Massschneidern erlauben und sich den Kundenbedürfnissen anpassen können. Lösungen, die Kunden die Freiheiten lassen, ohne sie in die (teure) Scha­blone des Anbieters zu pressen.

Trotzdem: TCO (Total Coast of Ownership) und ROI (Return on Investment) werden Entscheidungsfaktoren bleiben.

Der Kostendruck wird anhalten und die Optimierung der Businessprozesse und die Effizienzsteigerung weiter­ hin auf der Agenda der Unternehmen stehen. Das Optimieren der Businessprozesse im Rahmen der Geschäfts­ philosophie ist Managementaufgabe. Lösungsanbieter können hier nur Werkzeuge zur interaktiven Automatisierung der Prozessabläufe liefern. Alles andere ist nur warme Luft!

Kundenservice und die analogen Kundenbedürfnisse in einer digitalen Welt Mit Aussagen wie «Menschliche Bedürfnisse ändern sich nicht wirklich – die Möglichkeiten schon!», «Guter

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Customer Support ist analog», sowie «Menschen wollen Menschen» fühlen sich die kaufkräftigen Generationen «Veteranen, Babyboomer und Golf» wieder ernst genommen. Dies zeigt, dass in der Kommunikation mit dem Kunden nie alles durch Technologie ersetzt werden kann, aber ein vernünftiger Mix durchaus realistisch möglich ist.

Sollte man den Kundendienst nicht als Teil des Marketingmix betrachten statt als Kostenfaktor? Was setzt der Kunde heute bereits als selbstverständlichen Kundenservice stillschweigend voraus und was darf der Kundenservice zusätzlich Kosten? Letztere Frage wird der Markt beantworten und mittelfristig die Spreu vom Weizen trennen.

Ehrliche, faire, transparente, verständliche, respektvolle und offene Kommunikation sowie geprüfte, funktionierende, ausgetestete, stabile Lösungen und eine schnelle, kompetente Störungsbehebung sind selbstverständliche Erwartungen an einen Lösungs-Lieferanten. Sinngemäss gilt das gleiche auch für die Dienstleistungserbringer: seriöse, qualitative, termingerechte, und werthaltige Angebote und Dienstleistungen in der Weisszone!

«Qualität ist bei uns entscheidend – auch in der Beratung.»

Rolf Hertling, CEO Voicetec

Kommunikation von morgen schon heute Contactcenter, Versicherungen und Finanzinstitute sollten heute, statt proprietäre Insellösungen langjähriger Anbieter zu evaluieren, über den Tellerrand hinausschauen. Für die kommunikativen Interaktionen sollte auf offene Multimedia- und Multichannel-«All-in-One»-Enterprise- und Contactcenter-VoIP- und UC-Plattform gesetzt werden.

Bei solchen Lösungen sind auch «Best of Breed» – Komponenten, sofern sie wirklich notwendig sind, integrierbar.

Die Migration kann bei entsprechender Planung sanft und investitionsschonend vorgenommen werden.

Finance und Versicherungen_Fokus

«Anstelle proprietä­rer Insellösungen sollten Unternehmen heute auf offene Multimedia und Multichannel All-in-One Enterprise- und Contactcenter VoIP und UC setzen.» Arnaldo Urbanetti, Key Account Management, Voicetec

Auch die Einbindungen in die Office-Kommunikation MS-Lync 2010, Unified Communication (UC) für die globale Zusammenarbeit und die Visualisierung der Verfügbarkeit sowie die Integration von Social Media wie Facebook, Twitter usw. und entsprechendes Monitoring sind heute bereits zu berücksichtigen. «All in One»Lösungen erlauben die Verarbeitung hoher Informations­

aufkommen, die Aufzeichnung über die ver­s chiedenen Medien (Voice, Call und Screen Recording) sowie die Automatisierung von mehrstufigen Geschäftsprozessen, bei denen der Mensch im Mittelpunkt steht – transparent und zu jedem Zeitpunkt.

Eng verknüpft mit der Qualität der Produkte und Lösungen ist eine dialogorientierte Kommunikation. Gerade der Prozessaufbau oder die Prozessoptimierung im Vorbereitungsprozess erfordert eine intensive Zusammenarbeit und Abstimmung, die zeitnah und umfassend erfolgen muss.

«Wir müssen unsere Kunden kennen und erkennen.

Wenn ein Kunde Interesse bekundet, müssen wir in der Lage sein, ihn umfassend und lösungsorientiert beraten zu können. Qualität ist bei uns entscheidend – auch in der Beratung!», so Rolf Hertling, CEO Voicetec.

Arnaldo Urbanetti ist Key Account Manager bei der Voicetec Voice Data Technologies AG. Voicetec ist ein führender Systemintegrator von modernsten und zukunftsgerichteten Kommunikationslösungen sowie Value Added Distributor für IP-basierende VoIP-Kommunikationsprodukte und Unified-Communication-Systeme.

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Erfolgreiche Migration Best Practice_In einem Zeitfenster von nicht einmal zwölf Monaten entstand bei der ­Allianz Deutschland das derzeit grösste Cisco-Contactcenter auf IP-Basis. b+s war massgeblich bei der Planung, Entwicklung, Konfiguration und Implementation beteiligt.

AMOS, der interne Shared-Services-Dienstleister der Allianz, unterstützte die Allianz Deutschland bei der technischen Infrastruktur. Steffen Heilmann, AMOS Service Unit Manager für Collaboration und Communication: «Die Projektdauer von nicht einmal einem Jahr war ein ehrgeiziges Ziel für dieses Grossprojekt. Die kompetente und proaktive Mitarbeit von b+s ermöglichte es, diese Migration in relativer kurzer Zeit umzusetzen.

In allen Phasen des Projekts, von der Erhebung der sehr unterschiedlichen Anforderungen in den verschiedenen Bereichen über die Entwicklung und Konfiguration bis zu den Tests und der Inbetriebnahme konnten wir uns

«Beeindruckt hat mich ins­ besondere die Bereitschaft von b+s, unter hohem Zeitdruck ­unkonventionelle Lösungen zu suchen und umzusetzen.»

Steffen Heilmann, AMOS Service Unit Manager für Collaboration und Communication

Die Allianz migrierte gemeinsam mit b+s ihr Callcenter mit 8000 Mitarbeitern an elf Standorten auf eine neue IP-basierte Plattform.

2011 hat sich die Allianz entschieden, ihr bisheriges Callcenter in Deutschland auf eine neue IP-basierte Platt­f orm zu migrieren. Mit 8000 Agents an elf Standorten ist es derzeit das grösste Cisco-Contactcenter Europas, das auf dieser neuen Technologie basiert. Das Projekt wurde letzten August gestartet, das Go-Live für die ersten Agents erfolgte im März dieses Jahres, der gesamte Rollout wurde Ende Juni 2012 abgeschlossen. b+s übernahm in diesem Projekt die Verantwortung für die Callcenterspezifischen Aspekte der Tech­nologie, insbesondere für das Routing, und war massgeblich an der erfolgreichen Implementation beteiligt.

Alexander Heinrich, Abteilungsleiter bei der Allianz Deutschland und verantwortlich für die Fachseite der Kundenbetreuung: «Die sehr gute Zusammenarbeit zwischen allen am Projekt beteiligten Parteien war eine ­wesentliche Voraussetzung für die Einhaltung des sportlichen Zeit­r ahmens und die gelungene Umsetzung des gesamten Projektes.»

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auf die Unterstützung der Contactcenter-Experten verlassen. Beeindruckt haben mich insbesondere das gros­ se Verständnis für die speziellen Anforderungen des auf die elf Standorte verteilten Contactcenters sowie die ­B ereitschaft von b+s, unter hohem Zeitdruck unkonventionelle Lösungen zu suchen und umzusetzen.»

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Kredit- und Versicherungsverträge ohne Papier Christian Rodrian

E-SIGNATURE_Müssen Kunden in einer Bank oder bei Versicherungen etwas verbindlich bestätigen, dann bedeutet dies bisher immer, eine Unterschrift auf einem entsprechenden Papierdokument vorzunehmen. Dies gilt bei Kontoeröffnungen oder Kreditverträgen ebenso wie bei Versicherungs­ anträgen jeglicher Art, und jedes Mal lautet die Aufforderung an den Kunden, wenn er vor ­mehreren Formularen, Geschäftsbedingungen und mehr Vordrucken sitzt: «Unterschreiben Sie bitte überall an den Stellen, die ich markiert habe.»

E-Signature: Digitale Unterschriften ermöglichen schnellere und kundenfreundlichere Vertrags­ prozesse.

Nach all dem Papierkram gehen beide Seiten mit den für sie wichtigen Ausfertigungen auseinander: Der Kunde muss sie zu Hause in Aktenordnern archivieren, während das Bank- oder Versicherungsunternehmen die Papierdokumente manuell in die digitalen Geschäftsprozesse integrieren muss.

Für beide Seiten erzeugen die rechtlich notwendigen Unterschriften somit einen Folgeaufwand, der sich einsparen lies­se, wenn das herkömmliche Unterzeichnen durch eine elektronische Signatur ersetzt würde. Auch auf die zahl­ reichen Papierformulare könnte verzichtet werden. Zudem würde der Kunde eine wesentlich angenehmere Situation erleben, wenn er das betreffende Dokument beispielsweise elektronisch unterzeichnen könnte und die eigene Ausfertigung des Kredit- oder Versicherungsvertrags per E-Mail als PDF nach Hause geschickt bekäme. Gleichzeitig liesse sich die Vertriebssituation wesentlich kundenfreundlicher gestalten, weil die Gesprächssituation aufgrund des mobilen Endgeräts für die Unternehmen nicht mehr auf einen statischen Punkt fixiert wird.

Diese Vorteile lassen sich mit der legodo-Lösung «CCS E-Signature» realisieren. Statt Vertragspapiere oder ­andere rechtlich relevante Dokumente auszudrucken, erfolgt die eigenhändige Unterschrift der Kunden in digi­

talen Vertragsformularen auf einem mobil nutzbaren Tablet PC. Eine zusätzliche Bestätigung und eine Sichtkontrolle der Unterschrift auf dem Dokument schliessen den Vorgang ab. Die elektronische Signatur sichert dann die Integrität des Dokuments gegen Veränderungen und stellt ausserdem die Rechtsgültigkeit im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen sicher.

Da es sich bei «CCS E-Signature» aber nicht um eine herkömmliche Signatur-Lösung für statische Dokumente handelt, die lediglich eine elektronische Archivierung der Unterschrift bietet, entsteht für die Finanzunternehmen ein ganz erheblicher Mehrwert: Die Unterschrift des Kunden wird dynamisch in den Vorgang integriert und damit ein fester Bestandteil des Vertrags.

«Der wesentliche Vorteil für die Unternehmen besteht darin, dass mittels unserer E-Signature der gesamte Prozess digital bleibt und Papier überflüssig wird», erläutert legodoVorstand Marc Koch. Denn nach der Unterschrift werden die Vertragsdaten elektronisch in die anschliessenden betriebswirtschaftlichen Abläufe des Unternehmens über­ nommen. «Somit entfällt nach dem Kundengespräch jegliche manuelle Nacharbeit, zudem entstehen geringere Archivierungs- und Papierkosten.»

Die Erfahrungen der Unternehmen hätten zudem gezeigt, dass ihre Kunden die Ausdrucke auf Papier gar nicht ver­ missen: «Sie erleben den Vertragsabschluss als einen schnellen und kundenfreundlichen Prozess.»

legodo ag Durlacher Allee 109 D-76137 Karlsruhe Tel: +49 (0) 721 66 592-0 info@legodo.com www.legodo.com

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Publireportage_IP Dynamics GmbH/Voxtron GmbH

Kompetenz und Kundenorientierung Best Practice Technology_Infolge der Abkündigung des Herstellerservices für das v­ orhandene Avaya Business Call Center (BCC) entschloss sich die Verlagsgruppe Weltbild Ende 2010, eine Ausschreibung für ein neues ACD-System sowie für den Betrieb der TK-Systeme durchzuführen.

Schematischer Aufbau der Lösung «Wir haben nach einer BCC-Nachfolgelösung gesucht, die es uns ermöglicht, unser bewährtes Integral-55-Netz weiterzubetreiben und damit den Investitionsbedarf zu minimieren. Gleichzeitig sollte die neue ACD auch multisite- und multivendorfähig sein, damit ein weiterer Ausbau möglich ist», so fasst Weltbild-Projektleiter Ben Jergius die Anforderungen zusammen.

IP Dynamics setzte in der Ausschreibung auf das Voxtron Communication Center und erhielt zunächst den Auftrag für die Umsetzung eines Proof of Concept. Die einmonatige Teststellung sollte dazu dienen, das Zusammenspiel des Voxtron-Communication-Centers mit dem Integral55-Netz der Verlagsgruppe Weltbild zu prüfen.

Die Aufschaltung an eine produktive Integral 55 erfolgte Anfang 2011. IP-Anbindung und CTI-Kopplung liefen sofort reibungslos. Auch die Ergebnisse der Use Cases waren erfolgreich. Es erfolgte die endgültige Beauftragung.

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Zum März 2011 übernahm IP Dynamics zunächst den Service für den Betrieb des vorhandenen Integral-55-Telefonan­ lagenverbunds. Dieser besteht aus über 2500 Ports an vier Systemen, die digital und per IP an den Standorten Augsburg und München miteinander vernetzt sind. IP Dynamics ist für den reibungslosen Betrieb 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr verantwortlich und führt dabei auch sämtliche Änderungen, Umzüge und Erweiterungen durch.

Auf diesen Telefonanlagenverbund wurde ab April 2011 die Voxtron-Communication-Center-Lösung aufgesetzt, um das Avaya-BCC abzulösen. Angesichts der Bedeutung des Callcenters für das Geschäft der Verlagsgruppe Welt­ bild ist Auslegung des Systems auf maximale Hochverfügbarkeit ein absolutes Muss. Für den Betrieb der Platt­ form stellt die Weltbild-IT deshalb eine VMware-ESXUmgebung im Weltbild-Rechenzentrum bereit.

IP Dynamics GmbH/Voxtron GmbH_Publireportage

Über die Verlagsgruppe Weltbild Weltbild/DBH (DBH Buch Handels GmbH & Co. KG) gehört zu den grössten Internet-, Buch- und Medienhandelsunternehmen in Europa. 6400 Mitarbeiter erwirtschaften rund 1,657 Mrd. Euro Umsatz (Stand 30.06.2011). Zum Konzern gehören die starken Vertriebsmarken Weltbild, Jokers, KIDOH und buecher.de.

Weltbild-Zentrale in Augsburg, Steinerne Furt 67 Unter dem Dach der DBH, die Weltbild gemeinsam mit der Familie Hugendubel betreibt, sind die Buchhandlungen der Marken Hugendubel, Weiland, Weltbild und Jokers gebündelt. Mit einem Anteil von 18 Prozent am populären Buchmarkt (Versand und stationär) nimmt Weltbild/DBH eine marktführende Position ein. Weltbild gehört zu den grossen Marken im Einzelhandel und ist die Nr. 2 im Internetbuchhandel im deutschsprachigen Raum.

IP Dynamics installierte in der ESX-Umgebung die zentralen Voxtron-Komponenten und CTI-Server sowie die Spracherkennungs- und Sprachsyntheseressourcen. Die zentralen Voxtron-Komponenten steuern die dezentralen Voxtron Media Gateways, die per IP an zwei Integral-55Systeme angeschaltet sind und eingegangene Anrufe von der Integral 55 übernehmen. Alle dezentralen Komponenten sind redundant ausgelegt.

Die Voxtron Media Gateways dienen auch als Plattform für eine Sprachportal-Lösung. Für die IVR (Interactive Voice Response)-Funktionen kommen sowohl Sprachsynthese (Text To Speech) als auch Spracherkennung zum Einsatz.

Das Pflichtenheft für die Implementierung wurde in gemeinsamen Workshops erarbeitet. Dabei erwiesen sich

IP Dynamics GmbH Billstrasse 103 D-20539 Hamburg Telefon +49-40-57276767 michael.klein@ipdynamics.de www.ipdynamics.de

die Anforderungen von Weltbild an das Echtzeit-Monitoring im Callcenter als besonders komplex. Durch den Einsatz des webbasierten Realtime-Monitors konnten jedoch alle Vorstellungen des Kunden erfüllt werden. Der auf moderner Web-Technologie basierende RealtimeMonitor bringt Callcenter-Events in Echtzeit zur Anzeige.

Darüber hinaus bietet er durch einfache Konfigurationsmöglichkeiten die notwendige Flexibilität für die individuelle Definition und Darstellung von Kennzahlen für den Betrieb des Callcenters. Weiter wurde eine RealtimeStatistik nach speziellen Anforderungen umgesetzt, die relevante Parameter aus dem Service Center über einen Arbeitstag kumuliert anzeigt. Dank Web-Technologie kann das Echtzeit-Monitoring an jedem Arbeitsplatz eingerichtet werden.

Für das Weltbild-Service-Center wurde im Rahmen des Projekts auch die Anbindung eines IBM-MainframeSystems (Z-Series) umgesetzt. Bei einem eingehenden Anruf kann die Eingabemaske in der Mainframe-TerminalEmulation am Agentenarbeitsplatz über die Daten des Anrufs gesteuert werden. So ist es möglich, abhängig von der gewählten Service-Nummer den richtigen Start­ screen anzuzeigen. Voxtron-Client und Terminal-Emulation laufen in einer Citrix-Umgebung.

Und es geht weiter: Für das Jahr 2012 ist bei Weltbild der Rollout von SAP CRM vorgesehen. Hier sollen die Funktionen des Voxtron-ACD-Systems in der Client-Maske des SAP CRM Interaction Center zur Verfügung stehen.

Die Anbindung über die SAP-ICI-Schnittstelle wurde bereits umgesetzt und erfolgreich getestet.

«Die IP Dynamics konnte mit der Voxtron-Lösung nicht nur ein Konzept vorlegen, das zu hundert Prozent unsere Anforderungen erfüllt, sondern sie hat auch bei der technischen Anbindung mit Know-how überzeugt. Durch die kompetente und kundenorientierte Betreuung über den gesamten Projektverlauf wurden sämtliche Budgetvorgaben und Meilensteine eingehalten», resümiert Weltbild-Projektleiter Ben Jergius zufrieden.

Die Einführung erfolgte noch vor dem einsetzenden Weihnachtsgeschäft stufenweise für alle Servicenummern.

Auch die Spitzenbelastungen im Weihnachtsgeschäft waren kein Problem für das neue System.

Voxtron GmbH Zeche Westfalen 1 D-59229 Ahlen Telefon +49 2382 98974-0 info@voxtron.de www.voxtron.ch

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Exklusiv_5. Tagebuch der Lernenden Fachfrau/-mann Kundendialog

CALL ON ME Besart Muslija, Klassensprecher, Swisscom

1. Jahr Rückblick und Zusammenfa ssung igneten Ausbilgee r Als ich auf der Suche nach eine fswelt war, wurde dung für den Eins tieg in die Beru /-mann Kunden ­ ich auf die Grundbildung Fachfrau rt mein Interesse. dialog aufmerksam. Sie weckte s0fo petent per Tele kom Es geht nämlich darum, Kunden und zu betreuen. fon oder Social Media zu beraten arbeitet man viel Bes art Muslija, Klas sensprecher, Als Fachfrau/-mann Kundendialog den prof essionelle Swis scom am Computer und bietet dem Kun r die Ausbildung Beratung. Für mich kam entwede chmann in Fraals Kaufmann oder Detailhandelsfa dbildung wie gerufen für mich. tig ents cheiden. So kam dies e Grun ge, jedoch konnte ich mich nie rich ngen. Zum Eins tieg lernte ich und durf te am 2. Aug ust 2011 anfa Ich bew arb mich bei der Swisscom Zeit fand ich mich gut zurecht.

Firma selbst kennen. Nach kurzer die Mitarbeiter, Lernenden und die erks amkeit und Willen. die Produktv ielfalt sehr viel Aufm Nun verlang ten das Fachliche und sten nicht in der ersten Woche t ins kalte Wasser geworfen und mus Glücklicherweise wurden wir nich ten nach einem Monat den ten. Wir lernten ohne Stress und durf schon einen Kunden am Telefon bera gsanfragen, und dies für haltet waren wir nur für Rechnun gesc Frei . men neh n ege entg f Anru ersten den wir für alle Anfr agen hiner fühlten. Nach dies em Eins tieg wur etw a zwei Wochen , bis wir uns sich h hat uns während der gesamation freigeschaltet. Ein Fachcoac sichtlich der Spar te Mobilkommunik lerne ich an der Wirt schaft st der Ausbildung bei der Swisscom ten Ausbildung szeit beg leitet. Neb von der Beg rüssung bis zum n Bes tandteile eines Gesprächs, tige wich alle Bern in hule ersc und Kad Gesprächsende. ule mit der Kundenverblüffung rieblichen Kurs en und an der Sch Ebenfalls hab en wir uns in überbet einem guten Gefühl zu verKunden nach jedem Gespräch mit den tig, wich ist Es . etzt rges nde aus eina Kunden verblüffen? Diese Frage zu beantworten. Doch wie kann man abschieden und alle seine Fragen r Lektion der überbet rieblichen führ ten aus dies em Grund in eine hab en w ir uns auch gestellt und welchem Anbieter und welcher mit Passanten, unabhängig von Kurs e auf der Stra sse Interviews tung, keine War tezeiten , teren dies e aus . Kompetente Bera wer und en itier prof sie ng istu Dienstle hen zu halten waren die wich Sprachkompetenzen und Versprec prompter Serv ice, Freundlichkeit, t von den Produkten, sondern us schliess en, dass die Kunden nich tigs ten Kriterien. Wir konnten dara e Ausbildung sind wir auf dem en erw arten. Ich denke, durch dies vom Kundenserv ice Verb esserung s guten Serv ices .

Weg zur Selbstverständlichkeit eine

Grundbildung mit Berufsmatur

für Kundendialog», Grundbildung «Fachfrau/Fachmann Im Aug ust 2011 star tete die neue n in den Fokus in allen Kundenbeziehungsabschnitte mit der die Betreuung des Kunden tte ergänzt, den Face Grundbildung um eine weitere rück t. Seit 1. August 2012 wurde die t und CSS Versicherung Die Ausbildungs­b etriebe Callpoin Verbund mit der Berufsmaturität. atur a verbinden. he die Grundbildung mit der Berufsm unterstützen zwei Lernende, welc ne.ch /Grundbildung Mehr erfahren: www.cmm -magazi

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Competence Call Center AG _Publireportage

Competence Call Center präsentiert das CCC-Buch 2012 Buchpräsentation_Internationale Unternehmen und Experten zeigen in «Best Customer InterACTion», wie Sie Begeisterung und Mehrwert im Kundenkontakt schaffen.

Internationale und Schweizer Experten wie Roger Meili teilen ihr Know-how und ihre Expertise zu freudvollen Kundenerlebnissen im Contactcenter im CCC-Buch 2012.

teninitiative MTP, Stefan Meyre, Mitglied der Geschäftsleitung der EKZ, Francesco Canzano, Leiter Kundendienst bei der EKZ und Alfons Livers, Head Customer Service Center bei der UBS AG. Internationale Grössen wie Robert Collymore, CEO, Safaricom Kenia, Bill Price, Ex-Amazon-Manager, Arne Gillert, Bestseller Autor oder Thierry Muller, Senior Partner, Ernst and Young Frankreich, unterstützen und ergänzen das CCC-Buch 2012 mit ihren wertvollen Beiträgen.

Darüber hinaus werfen Customer-Care-Branchenexperten aus aller Welt einen Blick auf die Customer-ServiceTrends der Zukunft.

Buchpräsentation Die Customer-Service-Kultur befindet sich im Wandel – in der Schweiz und international. Reichte es bis vor Kurzem aus, für die Kunden reaktiv da zu sein, sind Unternehmen heute weit stärker gefordert, wenn sie ihren Kunden positive Service-Erlebnisse bieten wollen. Service, der proaktiv Mehrwert bietet und die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertrifft – darauf kommt es im Kundenkontakt der Zukunft an.

Wie Unternehmen in Zeiten von Multi-Channel-Service und Social Media aussergewöhnliche Customer Experience bieten und mit welchen Massnahmen nachhaltige Kundenbeziehungen gepflegt werden können, zeigt Herausgeber Competence Call Center im CCC-Buch «Best Customer InterACTion – Creating exceptional Customer Experience in the Contact Center».

In Best Practice Cases aus den Branchen Telekommunikation/Mobilfunk, Reise/Tourismus, Energie, Finanz/Ver­ sicherungen, Online, Konsumgüter und TV/Medien werden Customer-Service-Modelle namhafter internationaler Unternehmen vorgestellt. Aus ihrer umfangreichen Erfahrung sprechen unter anderem die Service- und Führungsverantwortlichen der Elektrizitätswerke des Kantons Zürich (EKZ), Zalando, SKY, FONIC, Ryanair, Vaillant, u.v.a.m.

Einblick in die Schweizer Customer-Care-Welt geben die Branchenexperten Roger Meili, Inhaber der Profile Consulting GmbH in Wetzikon, Prof. Dr. Nils Hafner, Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus der Studen-

Im November 2012 dürfen wir Ihnen die Branchen­ publikation «Best Customer InterACTion» in Zürich vorstellen. Mehr Informationen und alle Details zur Buchpräsentation in der Schweiz finden Sie auf yourccc.com/ch

Was Kunden wollen, wie der Spagat zwischen Kosten und Qualität zu meistern ist und wie Unternehmen mit einfachen Prinzipien herausragende Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit schaffen, gestalten und messen, beant­ wortet «Best Customer InterACTion».

Freuen Sie sich mit uns auf Beispiele bester Kundeninteraktion im CCC-Buch 2012!

Competence Call Center Zürich Saskia Stalder, Call Center Management saskia.stalder@yourccc.com Telefon +41 (0)44 553 75 56 www.yourccc.com

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Human Resource_Up- und Cross-Selling

Vom INFOLIEFERANTEN zum Berater Claudia Gabler

Up- und Cross-Selling_Kunden – hat man sie erst einmal verärgert – kommen nie wieder zurück. Das ist ihre kleine Rache dafür, dass man sich nicht um sie gekümmert hat. Sie ­beschweren sich nicht. Sie sind einfach weg. Für Organisationen, die dieser ungewollten ­Abwanderung entgegen wirken und ihre Kontakte für wertstiftenden Dialog und Beziehungspflege nutzen wollen, hat Angelica Peterlechner die passenden Antworten.

CMM: Jahrzehntelang werden die Contactcenter-Mitarbei­ ter mittlerweile auf Fachwissen geschult. Systeme unterstützen die Helden am Telefon mit Vorschlägen zum NextBest-Buy. Dennoch: Der Wandel von der reinen Serviceorganisation hin zu einer ganzheitlichen Beratung inklusive Up- und Cross-Selling, vollzieht sich nur schleppend. Warum?

Peterlechner: Bei dem Thema Up- und Cross-Selling handelt es sich um einen massiven Change-Prozess und gleichzeitig eine grosse Chance für Contactcenter-Mitarbeiter.

Sie haben neu die Möglichkeit, sich vom einfachen Liefe­ ranten simpler Informationen hin zu einem kompetenten Berater zu entwickeln. Diese Berater-Funktion erfordert eine aktive Haltung. Die Momente, wenn der Kunde mit uns in Kontakt tritt, gilt es zu nutzen und sinnvoll auszufüllen. Ich habe noch kein Tool gesehen, das tatsächlich entlang des Gesprächsflusses funktioniert. Erste Hinweise sind zumeist nicht hinterlegt. Anstatt zuzuhören, sind die Mitarbeiter damit beschäftigt, den Kunden zu identifizieren und die Infos zum Kunden rauszufinden.

Wenn ich allerdings etwas verkaufen will, muss ich dem Kunden zuerst zuhören, bevor ich ihn sehen bzw. spüren kann. Um den Kunden zuzuhören, braucht man nur Ohren und einen Mund. Deshalb schule ich die ContactcenterMitarbeiter im Hinhören.

CMM: Was macht es so schwer zu hören?

Peterlechner: Das liegt häufig an einem Missverständnis der Aufgabe des Mitarbeiters. Die Agents werden angestellt, um die Kunden zu betreuen. Gemessen und bewertet werden sie jedoch häufig anhand quantitativer Kennzahlen wie dem Servicelevel, der durchschnittlichen Gesprächszeit, Anzahl der Gespräche etc. In den Schulungen wird zumeist Wissen vermittelt. Vor allem neuen Mitarbeitern wird wochenlang der Kopf mit Wissen angefüllt. Nun wollen sie dieses Wissen auch loswerden.

Sie wissen alles über die Produkte, sie wissen, wie das System zu bedienen ist. Agents wissen unendlich viel, und möchten dieses Fachwissen mit dem Kunden teilen, weil sie glauben, kompetent sein zu müssen. Dabei will

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der Kunde zuerst mal gehört werden. Aus meiner Sicht müsste daher der Inhalt der ersten Schulung so lauten: «Wie lange kannst du mit dem Kunden reden, bis tatsächlich Fachwissen gefordert ist?» Klassische Contactcenter-KPI wirken dem entgegen, verursachen beim Mitarbeiter häufig Stress. Wir sind irgendwo, aber nicht beim Kunden, wenn der Servicelevel rot blinkt. Viel besser ist es doch in dieser Situation, sich zurückzulehnen, den Bildschirm zuzuklappen und zuzuhören.

CMM: Haben die Contactcenter-Kennzahlen ausgedient?

Peterlechner: Kennzahlen sind wichtig, sie helfen bei der Planung und Effizienzoptimierung. Sie verleiten Mitarbeiter jedoch teilweise dazu, Abkürzungen zu nehmen.

Der Kunde ist überfordert, die Gespräche werden dadurch länger oder er ruft erneut an. Ich finde, dass Ser-

Herausragende Persönlichkeit und Expertin für ­Kommunikationsentwicklung in der Beziehung mit Kunden: Angelica Peterlechner vice als Dienstleistung missverstanden wird. Warum nehmen wir nicht einfach, was kommt und machen daraus etwas Neues? Das ist übrigens kein Kommunikations- sondern ein Haltungsthema. In der Lösung zu formulieren, Alternativen zu finden: Wer in der richtigen Haltung ist, formuliert automatisch lösungsorientiert und so, dass der Kunde ihn versteht.

Up- und Cross-Selling_Human Resource

CMM: Lässt sich diese Haltung antrainieren bzw. üben?

Peterlechner: Agents leben leichter in der richtigen Hal­ tung. Eine lösungsorientierte Haltung ist nicht unbedingt Voraussetzung, damit Up- und Cross-Selling gelingen kann, aber es gelingt garantiert mit weniger Aufwand und Verschleiss. Stimmt die Haltung nicht, wird die Kommunikation für beide Seiten aufwendiger. Es kommt zum Schlagabtausch der Argumente, einem angespannten Hin und Her statt zu einer Beziehung. Das ist auch ein Weg, aber weder für den Mitarbeiter noch für den Kunden der Freudvollste. Obwohl unsere Kunden viele technische Möglichkeiten haben, an ihre Informationen zu gelangen, stellen sie doch gerne den persönlichen Kontakt her. Das heisst, sie schätzen die persönliche Betreuung und Beziehung. Eine Verbindung zu schaffen, war lange Zeit ein wichtiges Überlebensprinzip von uns Menschen.

Eine lösungsorientierte Haltung ist nicht unbedingt Voraussetzung, damit Up- und Cross Selling gelingen kann, aber es gelingt garantiert mit weniger Aufwand und Verschleiss.

CMM: Welche Mitarbeiter verändern leichter ihre Haltung, die Generation Y oder ältere Agents?

Peterlechner: Ich beobachte, dass junge Mitarbeiter ihre Eltern sprachlich wiederholen. Die Generation 50+ hat viel Erfahrung mit im Gepäck und Werte, wofür sie glaubt, sich eingesetzt zu haben. Interessanterweise sind diese häufiger weicher zum Auflösen. Ich denke, das liegt daran, dass wir an bestehende Erfahrungswerte anknüpfen können.

CMM: Kann man die Haltung und Werte der Mitarbeiter in gut = erfolgversprechend und schlecht = aufreibend für beide Seiten trennen?

Peterlechner: Mir geht es nie darum, gewisse Wörter oder Formulierungen zu verwenden oder aus dem Wortschatz zu eliminieren. Viel spannender finde ich es, Mitarbeiter zum Faulsein im Geben und Bewegtsein im Nehmen zu motivieren. Jeder findet seinen eigenen Weg, Kundenin-

formationen zu sammeln und Service, Beratung, Verkauf zu geben. Entscheidend ist doch, dass das Gespräch zufriedenstellend verläuft, weil sich ein sinnvolles Resultat beim Kunden sichtbar macht. Das Spannende an einem Kundengespräch ist, dem Mitarbeiter Hilfsmittel in die Hand zu geben, damit er so sein kann wie er ist, selber für sich erfolgreich zu werden und zwar so, dass der Kunde es auch so erlebt.

CMM: Das bedeutet viel Spielraum für die Mitarbeiter.

Peterlechner: Ja, und auch eine innere Bereitschaft, sich seinem Gegenüber hinzugeben und sich möglicherweise zu irren. Damit meine ich nicht, dass sich Mitarbeiter grundsätzlich in Frage stellen sollen, sondern die Bereit­ schaft zu entwickeln, mit anderen Menschen im Frieden zu sein. Diese Bereitschaft erfordert eine Anpassungsleistung, ohne die wir nicht in der Breite erfolgreich kom­ munizieren, geschweige denn verkaufen können.

CMM: Bei all der Routine, welche die Arbeit im Contactcenter mitbringt: Wie können sich Mitarbeiter Interaktion für Interaktion zu dieser Bereitschaft motivieren?

Peterlechner: Das Schöne an den Dingen sehen zu wollen, ist eine persönliche Entscheidung, die jeder für sich selbst trifft. Es ist in Ordnung, wenn sich jemand nicht anpassen oder dem Kunden gefallen will. Schliesslich ist die Bereitschaft der eigene Teil, den man zur Wertschätzung beiträgt. Die grosse Herausforderung besteht darin, in dieser Routine die Aufmerksamkeit und den Kopf klar zu behalten, Verachtendes draussen zu lassen und sich auf den Kunden zu konzentrieren, weil er in dem Moment der Wichtigste ist. Wir können bei Routinetätigkeiten im Kopf auf Minergie-Standard stellen. Das schläfert ein. Diese gewisse Lust am Kunden, am Gespräch, mit der muss man einfach geboren sein! Sich bei jedem Kunden zu fragen, «Weshalb ruft der Kunde genau an?» und nicht «Was will er wissen?», auf seine Situation einzugehen und ihm in kleinen Schritten weiterzuhelfen: Das ist guter Kundenservice!

Angelica Peterlechner ist Partnerin der customer connection gmbh in Uster, Beraterin und Trainerin für Contactcenter-Mitarbeiter und -Führungskräfte. Als Expertin für Kommunikationsentwicklung in der Beziehung mit Kunden, Mitarbeiterentwicklung und Coaching wird die Aus- und Weiterbildungsexpertin in der gesamten DACH-Region geschätzt. www.customerconnection.ch

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Serie_Service-Monitor

Monitoring und Learning – nach Zufall oder mit Zielen?

Ernst Schmid

Quality Management_Monitoring ist ein wichtiges und wertvolles Führungsinstrument.

Erstaunlich ist, wie unterschiedlich Monitoring in der Praxis umgesetzt wird.

Der Alltag des Teamleiters Erfreulich an dieser Aufgabe ist die Abwechslung: Kundenbeschwerden bearbeiten, Spezialfälle abklären, Konflikte lösen, Besprechungen führen, in Projekten mitarbeiten sowie monitoren und coachen. Attraktive Herausforderungen, bei denen die Zeitverwendung ein wichtiger Erfolgsfaktor ist. So finden wir oft die Situation, wo das Monitoring und das Coaching zu kurz kommen. Mit dem Optimieren des Zeitmanagements sind Verbesserungen möglich, doch irgendwo stossen wir an Grenzen.

Mit den richtigen Zielen vor Augen sind Mitarbeiter viel erfolgreicher.

Welche Calls monitoren?

Betrachten wir die Situation beim Monitoring. Da stehen dem Teamleiter zahlreiche Calls für die Bewertung zur Verfügung. Doch welche wählt er aus? Das Ganze ist eine Blackbox, aus der er einzelne Gespräche herausfischt. Und wie viele Calls bewertet er monatlich? Zwei, fünf oder zehn pro Agent? Für Auswertungen im Controlling und für das Learning der Agents ist es bedeutend, welche Arten von Gesprächen er auswählt.

Die Selektion der Gespräche Aus dem Direct-Marketing wissen wir, dass die exakte Definition der Zielgruppe für den Erfolg wesentlich ist.

Bei der Personalrekrutierung für Callcenter-Agents defi­ nieren wir ein exaktes Anforderungsprofil. Doch wieso verzichten wir auf exakte Grundlagen beim Monitoring und damit der Grundlage für das Learning der Agents?

Weil die Teamleiter zu wenig Zeit haben?

Lösung Hier unterstützt Sie ein Spezialist für die Steuerung des Kundendialoges. Mit beispielsweise zehn bewerteten Calls pro Agent monatlich bringt er Licht in Ihre Black-

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box. Ihr Unternehmen erhält damit ein taugliches Frühwarnsystem, das Ihnen aufzeigt, was in den Gesprächen passiert. Der Teamleiter selektiert nach den für ihn interessanten Themen und coacht die Agents in den für Sie wichtigen Belangen: • In welchen Gesprächen waren nicht wahrgenommene Abschlusssignale vorhanden?

• Wer macht über 20 Prozent Negativformulierungen?

Fazit Das Konzept verschafft Ihnen eine hohe Transparenz über die geführten Gespräche. Es entlastet die Teamleiter zeitlich bis zu 30 Prozent und erlaubt Ihnen zusammen mit einem effektiven Self-Learning, mehr Zeit für Coachings einzusetzen. Da werden nicht Zufallsthemen behandelt, sondern Inhalte, die auf repräsentativen Erhebungen basieren. Und was ein Mitarbeiter in der Praxis lernt, hat die höchste Nachhaltigkeit.

Ernst Schmid ist Geschäftsführer der Hipercom Customer Communication GmbH.

UWG_Recht

Staatsanwälte küsst man nicht Chasper Kamer

Opt-in_Meldet sich der Staatsanwalt, sind Überlegungen bezüglich des richtigen Verhaltens im Verfahren notwendig. Der Branchenverband CallNet.CH vermittelt Kontakt zu erfahrenen Anwälten.

Dienstleister. Ziel dieser Massnahmen ist Informationsbeschaffung und Verifizierung des Gehalts von Aussagen.

Im Zweifelsfall beraten lassen: CallNet.ch vermittelt seinen Mitgliedern Kontakt zu erfah­ renen Rechtsanwälten.

Bekannte Strategie des Konsumentenschutzes Im Vorfeld ankündigen, dann mit Strafanträgen umsetzen und alles unter Namensnennung medial begleiten, ist die bekannte und erwartete Vorgehensweise des Konsumentenschutzes. Soweit gegenwärtig absehbar, werden doch einige der vom Konsumentenschutz initiierten Strafverfahren wieder in sich zusammenfallen, weil die Anzeigeerstatter Opt-in erklärt haben.

Das SECO zieht nach Etwas feiner scheint das SECO die Klinge zu führen. Zumindest vermeidet das SECO Vorverurteilungen, indem es auf die Nennung der Namen von Beschuldigten verzichtet. Zu hoffen ist, dass das SECO seine Strafanzeigen aufgrund von sorgfältigen Prüfungen der jeweiligen Sachverhalte eingereicht hat. Ansonsten droht auch in diesen Fällen eine Verschwendung der knappen Mittel der Staatsanwaltschaften.

Vorermittlungen In der Regel prüft die Staatsanwaltschaft die eingereichten Strafanzeigen summarisch und delegiert dann die Vorabklärungen an die Polizei. Je nach Kanton nehmen diese Ermittler anschliessend eher informell oder per offizieller Vorladung Kontakt mit den Beschuldigten auf. Oft wird zu einem Interview eingeladen. Häufig werden auch Dokumente einverlangt, vom Werbenden oder vom

Freundlicher Ton Wer einen strengen obrigkeitlichen Ton erwartet oder davon ausgeht, der Ermittler würde dem Beschuldigten nun die Leviten lesen, ist oft überrascht, in welch freundlichem Ton eine solche Einvernahme abläuft. Diese erfreuliche Überraschung führt jedoch häufig dazu, dass der Beschuldigte den Sachverhalt selber detailliert darlegt, sich für allfällige Fehler entschuldigt und dann glaubt, die Sache würde sich so erledigen lassen. Doch einmal getätigte Aussagen werden gegen den Beschuldigten verwendet und aus dem Beschuldigten wird schnell ein Schuldiger. Deshalb: Staatsanwälte küsst man nicht.

Rechte des Beschuldigten Niemand muss sich mit seinen Aussagen selber belasten. Jedem Beschuldigten steht das Recht zu, die Aussage zu verweigern. Auf dieses Recht muss der Beschuldigte vor einer Einvernahme hingewiesen werden. Der Beschuldigte muss auch ihn nicht belastende Dokumente herausgeben. Kooperiert der Beschuldigte jedoch gar nicht, läuft er Gefahr, dass sich die Ermittlungsbehörden Informationen mittels Zwangsmassnahmen oder über Zeugen zu beschaffen versuchen.

Kooperation kann zielführend sein Muss der Beschuldigte ein Opt-in nachweisen, kann es durchaus Sinn machen, entsprechende Beweise der Ermittlungsbehörde umgehend einzureichen. Das Verfahren kann allenfalls dadurch beendet werden, bevor es richtig Fahrt aufgenommen hat. Welches im Einzelfall die richtige Taktik ist, sollen insbesondere von im Strafrecht kaum erfahrenen Parteien mit dem Anwalt besprochen werden.

CallNet.ch vermittelt seinen Mitgliedern Kontakt zu Rechtsanwälten mit Erfahrung in diesen Rechtsgebieten.

Rechtsanwalt Chasper Kamer, LL.M., ist Partner bei der Wirtschaftsanwaltskanzlei Ruoss Vögele Partner in Zürich. Er berät Unternehmer vor allem in den Bereichen Lauterkeitsrecht, Werberecht und Immaterialgüterrecht. kamer@rvpartner.ch // www.rvpartner.ch

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Publireportage_Tempobrain

Praxisinterview Work@Home WORK@HOME _Die zunehmende Komplexität in der Kundenbetreuung gekoppelt mit dem Bedürfnis, zu fast jeder Tageszeit einkaufen zu können, bringt die Unternehmen immer mehr in eine Zwickmühle: Der Service kann nicht mehr in gewohnter Qualität erbracht werden!

Work@Home bietet interessante Möglichkeiten, diesem Problem entgegenwirken.

Jemand, der eine gute Ausbildung hat, ist nur schwer in ein Contactcenter zu bewegen. Dabei stellen wir fest, dass es weniger die Aufgabe als viel mehr die Arbeitsbedingungen und vor allem das Image des Berufsstandes sind.

Dies wird umso dramatischer, da die Anforderungen bezüglich fachlicher und sprachlicher Kompetenzen zuneh­ mend ansteigen und dringend eine Lösung für den Arbeitskräftemangel, der sich notabene aufgrund der demo­ grafischen Entwicklung in den nächsten Jahren noch verschärfen wird, gefunden werden muss.

Tempobrain entwickelt und betreibt seit 15 Jahren Outsourcing in verschiedenen Modellen: Beim Inhouse-Outsourcing ist der Agent beim Kunden im Center vor Ort im Einsatz. Im eigenen Contactcenter in Bern arbeiten inzwischen 120 Personen für unterschiedliche Kunden. Mit Work@Home, dem zukunftsweisenden und einzigartigen Einsatzmodell für flexible Schichtabdeckung, ist Tempo­brain ganz vorne an der Outsourcing-Innovationsfront dabei.

Exklusiv-Interview mit Work@Home-Agent Sabrina De Luca Sabrina ist seit einigen Monaten Work@Home-Agent bei Tempobrain. CMM wollte genaueres wissen und hat

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Sabrina an ihrem Arbeitsplatz zu Hause besucht: CMM: Sabrina, wie bist du Work@Home-Agent bei Tempobrain geworden?

Sabrina: Nach den ersten Jahren der Kinderbetreuung wollte ich wieder einer Beschäftigung nachgehen. Ich hatte früher mal eine KV-Ausbildung absolviert. Ein voll­ ständiger Wiedereinstieg in die Arbeit kam allerdings nicht in Frage, da wir uns entschlossen haben, unseren Sohn auch während der Schulzeit selbst zu betreuen.

Entsprechend schwierig war die Suche nach einer geeigneten Stelle, weil ich nur an ganz bestimmten Tagen und Zeiten arbeiten kann. Dann wurde ich auf ein Inserat von Tempobrain im Internet aufmerksam und habe mich darauf beworben.

CMM: Was schätzt du an dieser Tätigkeit besonders?

Sabrina: Das eigenständige, verantwortungsbewusste Arbeiten und die grosse Flexibilität. Zudem ist die Arbeit von zu Hause aus mit keinen langen Arbeitswegen verbunden und ermöglicht mir so optimal, die zur Verfügung stehende Zeit auszunutzen.

CMM: Welche Kunden betreust du denn genau?

Sabrina: Ich betreue Kunden, die ein administratives Problem haben, z. B. mit der Rechnung oder ihrem Abo oder

Tempobrain_Publireportage

ein technisches Problem im Zusammenhang mit ihrem Digital-TV-Anschluss.

CMM: Wie muss man sich die Einarbeitung in diese Tätigkeit vorstellen?

Sabrina: Die Ausbildung beinhaltet einen Teil an Selbststudium, gepaart mit operativen Einsätzen im Contactcenter von Tempobrain. Dies bedeutet auf der einen Seite, dass ich immer dann lernen konnte, wenn ich Zeit hatte und nicht die gesamte Ausbildung in einem fixen Block machen musste. Dies erforderte eine gewisse Selbstdis­ ziplin, ermöglichte mir aber immer, flexibel meinen anderen Tätigkeiten nachzugehen. Die begleiteten Einsätze im Contactcenter waren dann die ideale Ergänzung zum Selbststudium. Ich konnte das Erlernte anwenden und ich wurde während den ersten Einsätzen am Telefon intensiv begleitet. Diese operativen Einsätze waren für mich wichtig, weil ich damit die Selbstsicherheit erlangen konnte, welche für den Heimeinsatz nötig ist.

CMM: Wie funktioniert das Coaching nun während der Arbeit zu Hause?

Sabrina: Die Betreuung ist immer und jederzeit gewährleistet. Wenn ich Fragen zu Prozessen oder fachspezifischen Themen habe, steht mir entweder mein Team­leiter, ein Experte oder ein IT-Supporter als Ansprechpartner zur Verfügung. Die Kommunikation erfolgt über Chat, Mail oder via Telefon. Ich habe zudem immer die Möglich­ keit, an einzelnen Tagen auch im Contactcenter zu arbeiten, wenn dies von mir gewünscht wird.

CMM: Beschreib uns dein Arbeitsumfeld. Braucht es eine spezielle technische Infrastruktur, um von zu Hause aus zu arbeiten?

Sabrina: In meinem Büro zu Hause habe ich ein Pult, auf welchem mein persönlicher Laptop und ein zweiter Bildschirm stehen. Ich benutze ein Windows-Laptop mit ­einer ADSL-Verbindung. Tempobrain hat mir zudem einen speziellen Router, ein Telefon, die dazugehörenden Kabel und ein Headset zur Verfügung gestellt, mehr brauchte es nicht.

CMM: Wie löst du die Trennung von Familie und Arbeit?

Sabrina: Bedingt durch die klaren und im Voraus festgelegten Einsatzzeiten ist dies kein Problem. Meine Einsätze am Telefon basieren auf meinen Zeiten, an welchen ich verfügbar bin. Die jeweiligen Einsatzpläne werden seitens Tempobrain zwei Wochen im Voraus zur Verfügung gestellt, damit kann ich mein privates Leben optimal gestalten.

CMM: Ein grosses Anliegen von Müttern/Hausfrauen ist ja, dass sie in einem anderen sozialen Umfeld als nur der eigenen Familie eingebettet sind und deshalb arbeiten wollen.

Wie beurteilst du deine heutige Situation diesbezüglich?

Sabrina: Mit der Arbeit am Telefon habe ich die Möglichkeit, mit verschiedensten Personen ausserhalb von meinem persönlichen Umfeld in Kontakt zu treten, und dies

obschon ich eigentlich zu Hause bin. Dieser Faktor spielte bei mir allerdings eine untergeordnete Rolle.

CMM: Was muss aus deiner Sicht sowohl vom Arbeitnehmer wie auch vom Arbeitgeber erfüllt sein, dass Work@Home zur Erfolgsstory wird?

Sabrina: Neben einer gut funktionierenden Infrastruktur, guter Ausbildung und dem nötigen Support braucht es vom Arbeitnehmer ein hohes Mass an Eigenverantwortung und Selbstdisziplin und vom Arbeitgeber primär das Vertrauen in seinen Mitarbeiter, dass er die Aufgabe genauso gut und seriös auch von zu Hause aus ­erledigen kann.

CMM: Was würdest du anderen interessierten Arbeitnehmern aus den bisherigen Erfahrungen weitergeben?

Sabrina: Diese Art der Arbeit ist bis dato einmalig und kommt bestimmt nicht nur Müttern entgegen. Ich kann mir vorstellen, dass das Arbeiten von zu Hause aus ein Wunsch vieler Menschen ist, welche nur beschränkt über Zeit verfügen oder einen teilweisen Wiedereinstieg in die Arbeitswelt suchen. Ich kann aus den bisher gemachten Erfahrungen nur Positives sehen; klar gab es zu Beginn auch Herausforderungen und kleine Probleme. Diese konnten aber durch den Support der zuständigen Personen rasch behoben werden, so dass ich heute problemlos von zu Hause aus arbeiten kann und kein Unterschied zu einem Arbeitsplatz im Contactcenter besteht. Ausser dem natürlich, dass ich eben zu Hause bin!

Vorausgesetzt man ist gewillt, auch von zu Hause aus diszipliniert zu arbeiten, ist dies eine tolle Möglichkeit, mit der Aussenwelt in Kontakt zu treten und letztlich auch Geld zu verdienen. Letzterer Punkt stellt für mich auch eine persönliche Genugtuung dar, weil ich damit einen Beitrag zum Familienbudget leisten kann, was mir vorher nicht möglich war.

CMM: Sabrina, herzlichen Dank für dieses spannende Interview und weiterhin viel Erfolg.

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Publireportage_avocis TELAG

Ohne medizinisches Know-how geht es nicht Jürgen Thom

Healthcare_Der Einsatz von medizinischen Fachkräften bei Healthcare-Projekten ist ein Muss für eine kompetente Kundenansprache. avocis Telag setzt daher auf Personal mit medizinischem Know-how und zertifizierte Pharmaberater.

Der direkte Dialog mit Ärzten, Apothekern, Kliniken und auch Patienten wird immer wichtiger. Bereits seit Jahren ist die avocis Telag in der Betreuung medizinischer Zielgruppen aktiv. Hierzu wurde eigens ein Healthcare-Team aufgebaut, das auf erfolgreiche Neukundengewinnung und Bestandskundenpflege im Gesundheitsmarkt speziali­ siert ist. Gerade bei Kunden aus der pharmazeutischen Industrie und Medizintechnik steigt der Anspruch an die Kundenkommunikation, da es sich hier oft um komplexe Themen und Produkte handelt. Von Seiten der Unternehmen ist es häufig schwierig, die Qualität und Effektivität eines Dienstleisters zu beurteilen. Kommen die Botschaften, die man bei der Zielgruppe platzieren will, auch wirklich

zeugend angesprochen werden können, wenn man weiss, wovon man spricht. Sie wollen auf Augenhöhe kommunizieren und spüren am Telefon schnell, ob ihr Gegenüber zu einem fundierten Dialog fähig ist. Die avocis Telag setzt daher auf Personal mit medizinischem Know-how. Unsere Healthcare-Agents durchlaufen eine intensive interne Ausbildung, welche auf ihrem bereits vorhandenen medizinischen Wissen aufsetzt. Hinzu kommen dann branchen- und produktspezifische Schulungen und dieses Jahr haben wir auch begonnen, unsere Mitarbeiter als Pharmaberater shqa zu zertifizieren. Das Zertifikat der Swiss Health Quality Association (shqa) ist ein weiteres Prädikat für unsere Qualitätssicherung. Den Unterschied in der Kommunikation mit den medizinischen Zielgruppen merkt man in allen Bereichen. Wir erzielen umfassende neue Umsatzpotenziale und messbare Erfolge. Als sehr erfolgreich hat sich zum Beispiel auch der Einsatz von spezialisierten Teams bewährt, die Fachwissen zu einzelnen Produktgruppen und Indikationsgebieten mitbringen.

Dadurch können wir, je nach Projekt, Mitarbeiter einsetzen, die bereits Erfahrungen in vergleichbaren Aufgaben gesammelt haben.

Wir sehen uns als aktiven Partner und unsere Mitarbeiter identifizieren sich im Verlauf des Projekts sehr stark Wir mit halten, was SieUnternehmen versprechen. den jeweiligen und Produkten. Unser so an? Um dem Anspruch und der Qualität gerecht zu werden, stellen wir bei Healthcare-Projekten ein abgestimmtes Ziel ist immer eine langfristige Partnerschaft, da dies Bewährtes ist unsere Basisnotwendigen – Weiterentwicklung unser Anspruch.

Jahre Erfahrung und eine auch den Erfolg mit Über sich50bringt.

Jeder KonTeam von medizinischen Fachkräften zusammen. Wir helfen einzigartige Kompetenz befähigen uns, individuelle Lösungen für Ihre Anforderungen zu realisieren. dem Kunden, aus der Vielfalt der Kommunikationskanäle takt erhält eine optimale Kundenbetreuung. Und der ErWir schaffen Kundenkommunikation auf hohem Niveau, sei es bei Einzelprojekten, für KMUfolg gibt uns Recht. avocis Telag ist heute einer der fühdie gezielte Kundenansprache zu entwickeln und die ZielDienstleistungen oder im strategischen Outsourcing. gruppe in der richtigen Frequenz zu kontaktieren. Das renden Spezialisten für die Vermarktung komplexer mit Begeisterung und Leidenschaft; Sie und Ihre Kunden.

Healthcare-Produkte undfür-Präparate.

Projektspektrum reicht von Potenzialanalysen bis hin Das zu tun wir Patientenbegleitprogrammen. Das Telefon gehört hier ­natürlich auch zum Portfolio der Marketing- und VertriebsTELAG AG . Hardturmstrasse 101 . CH-8005 Zürich instrumente.

Telefon +41 44 276 44 44 . info@avocis-telag.ch . www.avocis-telag.ch

Seriosität entscheidend Leider existieren nach wie vor grosse Qualitätsunterschiede in der Kommunikationsbranche. In einem sensiblen Bereich wie Healthcare ist der seriöse und kompetente Kundenkontakt entscheidend. Aus langjähriger Erfahrung wissen wir, dass Ärzte und Apotheker nur dann über-

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avocis Telag AG Hardturmstrasse 101, CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 info@avocis-telag.ch, www.avocis-telag.ch

Review Customer Service Summit_Event

SUMMIT

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Schubkraft durch überlegenen Kundenservice YukonDay

light Cust omer Serv ice Holiday In n, Züric 26. Septemh-Oerlikon ber

Claudia Gabler

Kunden-Unternehmen_Referenten aus führenden Schweizer Unternehmen haben am 26. September am YukonDaylight Customer Service Summit 2012 im Hotel Holiday Inn in Zürich-Oerlikon e ­ rläutert, wie ein hoch stehender Service die Kundenzufriedenheit und das Geschäftsergebnis verbessert. Anwesend waren über 130 Personen aus allen Bereichen der Wirtschaft.

Mit dem Hinweis auf ein scheinbares Paradox eröffnete Tom Buser, Partner & CEO von YukonDaylight Business Architects, die Tagung: Systemausfälle werden vom Kunden positiv erlebt, wenn ein effizienter Service für eine rasche Problemlösung sorgt.

sind für viele Gebührenpflichtige die Abgaben erklärungs­ bedürftig. «Die neuen Prozesse haben nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch jene der Mitarbeitenden», freute sich Kea. Bei Griesser als einem in Europa führenden Anbieter von Sonnenschutzlösungen konnte der Umfang suboptimal abgewickelter Kundenkontakte durch die Einführung integrierter und automatisierter Verkaufs-, Montage- und Serviceprozesse auf wenige Prozentpunkte gesenkt wer-

Beiträge zum Wettbewerbsvorteil Werner de Schepper, Blattmacher der Aargauer Zeitung, übernahm die Moderation. Dirk Hofmann zeigte als Finanz­ chef des Bieler Unternehmens Sputnik Engineering/­S olarMax die Bedeutung des Kundenservice in einem globalen Markt auf: Zum Unternehmenswachstum trug zu einem wesentlichen Teil der Fokus auf Qualität und After Sales Service bei. «Wir haben es vermocht», erklärte Hofmann, «eine starke Position aufzubauen.»

Welches Gewicht die Helsana-Gruppe als grösster Schweizer Gesundheitsversicherer den Beziehungen zu den Kunden beimisst, erläuterten Jürg Bereicherten den Event mit ihrer Expertise und spannenden Insights: Stupp als Mitglied der Konzernleitung Billag-CEO Ewout Kea, Helsana-Konzernleitungsmitglied Jürg Stupp und sowie Christine Lindt von der FachfühTCS-Generaldirektionsmitglied Thomas Canonica. rung Kundenservice. Lindt erklärte, wie wichtig die Aktualität des Wissens im Kundendienst ist und wie man komplexe Informationen für den. «Wir konnten die Verkäufe damit signifikant steigern», Mitarbeitende aufbereitet und ak­tuell hält. Daneben beurteilte Daniel Jacob als Mitglied der Geschäftsleischilderte Stupp, wie im vergan­genen Jahr das gesamte tung die Reorganisation. Der Touring Club Schweiz (TCS) Management jeweils zehn Tage im Kundendienst tätig konnte dank der technologischen Unterstützung im Cuswar – inklusive CEO Daniel H. Schmutz. tomer Interaction Center (CIC) pro Mitarbeiter durchschnittlich vierzig Minuten Arbeitszeit pro Tag gewinnen und gleichzeitig die Auslastung über alle MitarbeiZufriedene Kunden und leistungsfähige Mitarbeiter Als CEO der Billag, die im Auftrag des Bundes die Erhe- tende besser verteilen. Thomas Canonica, Mitglied der bung der Radio- und Fernsehempfangsgebühren durch- TCS-Generaldirektion, schilderte nach zwei Jahren CICführt, stellte Ewout Kea eine Organisation vor, in der eine Betrieb den Beitrag neu gestalteter Geschäftsprozesse zu Prozessorientierung die frühere fachspezifische Ausrich­ einer kundenfreundlicheren Orga­nisation; «Die eingesparte tung ersetzt hat. In einem Zeitalter, in dem sich im Inter- Zeit können wir unter anderem für die bessere Kunden­ net ein grosser Teil der Inhalte kostenlos abrufen lässt, betreuung und Verkaufsförderung einsetzen.»

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15. Call Center Convention Genesys G-Force in Paris Barcelona 2012 Am 11. Oktober 2012 ging in Paris das 15. Jubiläum der Call Center Convention über die Bühne. Zum Thema «Meet the best in Europe – how leading companies successfully retain the market’s pole position» demonstrierten Vortragende Kundenservicekonzepte, die das entscheidende Differenzierungsmerkmal am Markt schaffen, sowie innovative und branchenübergreiMiha Pogacnik fende Businessmodelle. ­b egeisterte die Die internationalen Experten trafen ­internationalen sich zum Erfahrungs­austausch und Net­ Gäste mit seiner working und lauschten unter ande­rem «Business den besonderen Vorträgen zweier Aus­ ­Symphony». nahmepersönlichkeiten: Teodora Migdalovici ist eine führende Expertin der rumä­nischen Kommunikationsbranche und seit sieben Jahren Cannes Lions Botschafterin des Landes. Die charismatische Vortragende bereicherte die Call Center Convention mit ihrer multimedialen Präsentation «Customer Care = Customer Cure».

Ausnahmekünstler Miha Pogacnik begeisterte die Zuhörer der Call Center Convention mit seiner «Business Symphony», einer Mischung aus klassischer Musik und Business-Know-how. Unter dem Titel «Mastering Change – Musical strategy for challenging times – positioning for the emerging future!» inspirierte er in seinem mitreis­ senden Vortrag dazu, über den Tellerrand zu blicken.

Ausführlicher Event Review mit allen Vorträgen sowie Link zur Fotogalerie: www.yourccc.com.

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Tempobrain AG Binzstrasse 7, CH-8045 Zürich Tel. 044 389 29 29, Fax 044 389 29 28 gerd.oser@tempobrain.com www.tempobrain.com

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. 031 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch

Tempobrain entwickelt und realisiert seit 1998 innovative Outsourcingmodelle. Wir rekrutieren, schulen, planen, führen und administrieren Projektteams in den Bereichen Callcenter und Verkauf.

Inhouse Outsourcing: Unsere Teams sind flexibel in Ihrem Callcenter im Einsatz, Inbound und Outbound.

Work@Home: flexibel einsetzbare Agents sind von zuhause aus für Sie im Einsatz, effizient und kompetent, von Tempobrain rekrutiert, geschult und gemanaged.

Bucher + Suter (b + s) ist weltweite An­ bieterin von Contactcenter-Lösungen.

Kernkompetenz liegt in Integrationen der Cisco Contactcenter-Suite und in ­Eigenentwicklungen von Add-on Produkten für CRM-Integration, MultichannelIntegration oder Mobile Customer Services. Kurz: b+s realisiert intelligente Contactcenter.

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in Con­tact­Centern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignis­ informationsmanagement für Notruf­ zentralen.

Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unterhalt und Service alles aus einer Hand.

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Auf der grössten europäischen Konferenz für Kundenservice standen die Themen Cloud, Mobile und Social Media für den Multi-Channel Kundenservice im Vordergrund.

Nahezu 1000 Contactcenter-Experten aus ganz Europa nahmen im September an der G-Force in BarceAndreas Lendner, lona teil. Die Veranstaltung beVice President leuchtete die grössten HerausforSales DACH, Genesys derungen, vor denen Contactcenter heute stehen. Zu diesen gehört die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenerlebnisses in einer Zeit, in der die Kunden zunehmend mehr Kommunikationskanäle wie Social Media und mobile Geräte nutzen. Die Veranstaltung war für ­Genesys die ideale Plattform, um den Anwesenden die Vision des Unternehmens vorzustellen. Mehrere grosse Organisationen, u. a. aus dem Finanzwesen, der Telekommunikation und Fluggesellschaften, zeigten, wie sie die Technologien von Genesys implementieren und dadurch das Erlebnis ihrer Kunden verbessern. Zu den Hauptpräsentationen gehörten der Vortrag von Everything Everywhere, der die Bedeutung von Social Media bei der Bereitstellung des Kundenservices aufzeigte sowie eine Live-Demonstration der Mobile-Engagement-Lösung.

Weitere Anwender wie die italienische Bank UniCredit, die internationale UAE Fluggesellschaft Emirates und die türkische Bank Yapi Ve Kredi Bankasi nahmen an einer Podiumsdiskussion über Kundenservice teil. In dieser tauschten die Teilnehmer mit dem Publikum Erfahrungen bei der Schaffung eines erstklassigen Kundenerlebnisses durch den Einsatz der Genesys-Lösungen aus.

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Alcatel-Lucent Schweiz AG Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +4144 465 21 11, Fax +41 44 465 24 11 business.communication@alcatel-lucent.ch http://enterprise.alcatel-lucent.com/

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel: 058 317 20 60, Fax: 058 317 20 99 info@suprag.ch, www.suprag.ch

PIDAS Aktiengesellschaft Frédéric Monard St. Jakob-Turm, Birsstrasse 320, 4052 Basel Tel. +41 61 278 00 00, Mob +41 78 706 46 13 fmonard@pidas.com, www.pidas.com

Alcatel-Lucent Enterprise wird mit seinen Lösungen für Sprach-, Daten- Unified Communications und Video-Kommunikationsdiensten weltweit geschätzt und löst wichtige Aufgabenstellungen im Kundenservice wie auch in anderen Bereichen des Unternehmens. Die Lösungen sind für Klein- und Grossbetriebe individuell anpassbar und bieten höchste Funktionalitäten für alle Bedürfnisse eines Unternehmens. Über 500 000 Kunden weltweit setzen auf Alcatel-Lucent Enterprise-Lösungen.

Cordless-Sprechgarnituren und Callcenter-Headsets bilden seit 20 Jahren das Core Business der Suprag AG. Die Marken GN-Netcom und Jabra garantieren für Erfolg. Digitale Telefonkonferenz- und Sprachaufzeichnungsanlagen sind ein weiterer wichtiger Anteil der Geschäftstätigkeit. Service, Support und kundenspezifische Anwendungen werden von den Kunden der Suprag AG besonders geschätzt und honoriert.

PIDAS entwickelt zukunftsweisende, auf die Kunden ausgerichtete CustomerCare-Strategien und erhöht mit deren Umsetzung sowohl Kundenloyalität als auch Service-Effizienz. Ihre CCC-Technologie-Plattform «trueAct», ermöglicht es, jede Kundeninteraktion optimal zu nutzen.

PIDAS, 1987 gegründet und 280 Mitarbeiter stark, hat Niederlassungen in der Schweiz, Österreich und Deutschland.

Competence Call Center GmbH Hardturmstrasse 123, CH-8005 Zürich Tel. +41-44/553-7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

Voxtron GmbH Peter Linnemann Zeche Westfalen 1, D-59229 Ahlen Tel. +49 (2382) 98974-436 pl@voxtron.ch ; www.voxtron.ch

BSI Business Systems Integration AG Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden Tel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30 info@bsiag.com www.bsiag.com

CCC ist eines der führenden Callcenter Europas und bietet seit 15 Jahren internationale Callcenter-Services auf höchstem Niveau. Mehr als 4000 Service Professionals an 10 Standorten in 7 Ländern haben in mehreren 100 Mio. Kundenkontakten «Competence» bewiesen. 37 internationale Auszeichnungen sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 bestätigen die Qualitätsstandards bei Incoming Hotlines, Outgoing-Kampagnen sowie in der schriftlichen Kundenkommunikation.

Die Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. ContactCenter, Messaging, CTI, Presence, VoicePortale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen Callcenter-Service-Provider, mittel­ ständische/grosse Unternehmen, Städte, Banken, Versicherungen, der Gross- und Einzelhandel und die Industrie.

BSI Business Systems Integration AG ist Schweizer Hersteller für Unternehmenssoftware. Aus sechs Büros in der Schweiz und in Deutschland bedienen wir internationale Kunden. BSI Contact ist die bewährte Lösung für prozessgesteuerte Multichannel-Contactcenter. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugt Marktführer: ERGO Direkt Versicherungen, Hermes Logistik, Lidl, M-net, PostFinance und Viseca erledigen ihre Kundenanliegen mit BSI Contact. Basierend auf Java/Eclipse lässt sich BSI Contact einfach in jedem IT-Umfeld integrieren.

customer connection gmbh Brunnenstrasse 1, 8620 Uster Tel. +41 (0)44 940 68 88 info@customerconnection.ch www.customerconnection.ch

Orange Communications SA www.orange.ch

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041 ch@asctelecom.com www.asctelecom.com

customer connection hat sich auf die wirksame Umsetzung von Service-, Verkaufs- und Qualitätsstrategien im Contactcenter spezialisiert. Peter und Angelica Peterlechner mit ihrem Expertennetzwerk begleiten Sie in allen Landessprachen zielstrebig und umsichtig von der Strategie-Konzeption bis hin zur erfolgreichen Umsetzung. Profitieren Sie von dieser jahrelangen Beratungs- und Trainingserfahrung, die sich praxisnah für Ihren Erfolg am Markt einsetzt.

Orange zählt in der Schweiz über 1,6 Mil­ lionen Kundinnen und Kunden. Ihr Mobilfunknetz erreicht über 99 Prozent der Schweizer Bevölkerung und bietet den Kundinnen und Kunden das beste Datennetz fürs mobile Surfen mit dem Smartphone. Rund 1200 Mitarbeitende sind in der ganzen Schweiz jeden Tag für die Privat- und Geschäftskunden da.

Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Mit ASCSoftware kann der Kundenkontakt in Contactcentern dokumentiert und durch Einsatz intelligenter Sprach- und Textanalyse-Methoden ausgewertet werden.

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Wir halten, was Sie versprechen.

Bewährtes ist unsere Basis – Weiterentwicklung unser Anspruch. Über 50 Jahre Erfahrung und eine einzigartige Kompetenz befähigen uns, individuelle Lösungen für Ihre Anforderungen zu realisieren.

Wir schaffen Kundenkommunikation auf hohem Niveau, sei es bei Einzelprojekten, für KMUDienstleistungen oder im strategischen Outsourcing.

Das tun wir mit Begeisterung und Leidenschaft; für Sie und Ihre Kunden.

TELAG AG . Hardturmstrasse 101 . CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 . info@avocis-telag.ch . www.avocis-telag.ch