CMM 3/12 by Contact Management Magazine

Magazine Swiss Magazine for Contact Center, I nteraction and Teleco mmunication Heft 3 Juli / August / September 2012

CHF 15.â&#x20AC;&#x201C;

Golden Headset Award 2012

Die Nominierten fĂźr die begehrteste Contactcenter-Auszeichnung in der Schweiz stehen fest. Warum Basler, CSS, Accarda, Swisscom, Orange und das Strassenverkehrsamt St. Gallen die Customer-CareNase vorn haben, erfahren Sie exklusiv in dieser Ausgabe.

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Ausgabe 03/12_Editorial

High Touch Obwohl – oder gerade weil – unsere Welt immer digitaler wird, wächst die Sehnsucht der Kunden nach Menschlich keit, nach persönlicher Note, nach «High Touch». Unter nehmen wie Zalando, WESTbahn oder Orange zeigen mit ihren Customer-Care-Konzepten, wie dieser High Touch in unserer digitalen Hightechwelt aussehen kann. Selbst vor Amtsstellen macht das persönliche Kunde nerlebnis keinen Halt mehr: Das Strassenverkehrsamt St. Gallen setzt auf Customer Experience und wurde für die grossartigen Ergebnisse in der Kundenzufriedenheit für den Golden Headset Award nominiert. Dabei schei nen die altbewährten, klassischen Key Performance Indicators (KPI) buchstäblich aus der Mode zu kommen, wie nicht nur das Zalando-Beispiel zeigt: First Contact Resolution vor durchschnittlicher Gesprächszeit, Custo mer Effort Score vor Net Promoter Score , Lösungs- statt Kostenorientierung, persönliche Betreuung vor durch schnittlicher Wartezeit.

Auf die Suche nach der Balance zwischen analogen Kundenbedürfnissen und dem zunehmenden Grad an Digitalisierung begibt sich in diesem Jahr auch der swiss contact day. Am 13. September findet die Leitver anstaltung für Customer-Care- und Kundenservice-Ver antwortliche im Kursaal Bern statt. Unter dem Motto «Kundendialog zwischen Digital Touch und Tante Emma Laden» wartet der Branchenevent mit internationalen Top-Keynotes, Customer Experience Sessions und P raxis-Tracks rund um das Event-Motto auf. Als ab schliessendes Highlight werden die Golden Headset Awards – die Auszeichnungen für die besten CustomerCare-Projekte in der Schweiz – verliehen. Die Nominier ten und ihre wunderbaren Projekte stellen wir Ihnen in dieser Ausgabe auf den Seiten 8 und 9 exklusiv vor. Ich freue mich auf ein Wiedersehen beim swiss contact day und wünsche Ihnen bis dahin einen wunderschönen Sommer und einen erfolgreichen Start in den BusinessHerbst!

Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

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Thomas Jäggi, Geschäftsleiter, EES Jäggi-Bigler AG

Die EES Jäggi-Bigler AG ist Business Sunrise Kunde, weil auch sie innovative Lösungen effizient umsetzen.

Die EES Jäggi-Bigler AG bietet ihren Kunden schlüsselfertige Komplett-Systeme zur effizienten Energiegewinnung. Um ihre elektronischen Kommunikationssysteme ressourcenschonend und zentral zu koordinieren, setzt die EES Jäggi-Bigler AG auf die Dienstleistungen von Business Sunrise. Wechseln auch Sie zu Business Sunrise. Weil Sie dort nicht nur die attraktivsten Kommunikationslösungen erhalten, sondern auch einen Service, der genau auf Sie abgestimmt ist. business-sunrise.ch

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impressum

Ausgabe 03/12_Inhalt_Impressum

Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction and Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Tom Buser, Hans Jürgen Dregger, Sabrina Flury, Lurko Gombay, Prof. Dr. Nils Hafner, Beat Hochuli, Fabienne Jaquet, Chasper Kamer, Myriam Khemiri, Frédéric Monard, Delia Moore, Ursula Pelzl, Peter Peterlechner, Jessica Schmidt Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Barbara Schär (cosma dialog), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Bechtle Verlag&Druck Zeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-22-9

Titelstory Golden Headset Awards 2012 Exklusiv: Die Nominierten

CRM Loyalty goes Mobile Loyalitätsmanagement via Smartphone Social Customer Customer Care Concept 2.0 CRM in der Schweiz Viel erreicht, noch viel zu tun

20 24 28

Fokus Fokusbranche Verkehr Hotline-Test Best Practice Strassenverkehrsamt St. Gallen Vom kantonalen Amt zum kundenfreundlichen Contactcenter

34 35

TECHNOLOGY CRM Social und Mobile CRM als Chance

Recht UWG-Novelle Der umworbene Kunde

HUMAN RESOURCE Brain Building Teil 1 Monitoring als Motivationsinstrument? Ausbildung Vom Agent zum Manager Qualitätsmanagement Erfolgsfaktor oder «Nice to have?» Service Monitor Qualitätsmessung: Customer Experience verlangt mehr!

44 46 48 50

Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zu stimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfas sernamen bzw. Initialen gezeichneten Ver öffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Editorial 3 Impressum 5 Szene News 6 Wiedersehen mit... 40

Die besten Spartipps 51 Lehrlingstagebuch 52 Events 54

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Szene_News

Szene_News connectis und Getronics (Schweiz) ab Juli 2012 unter einem Dach Am 2. Mai 2012 hat der Münchner AURELIUS Konzern, Eigentümerin von connectis, die Übernahme der europäi schen und asiatischen Aktivitäten von Getronics bekannt gegeben. In der Schweiz kommt es in der Folge zu einem Zusammen schluss von connectis mit Getronics (Schweiz) AG. Damit entsteht einer der grössten ICT-Systemintegratoren der Schweiz mit rund 400 Mitarbeitenden. Tom Kleiber, CEO von connectis: «Wir sind zuversichtlich, dass der Zusam menschluss eine grosse Chance in einem dynamischen Markt bedeutet und wir unseren Mitarbeitenden ein spannendes Arbeitsumfeld bieten können. Der grosse Handlungsspielraum erlaubt uns, die Geschäftsaktivitä ten ganz auf unsere Kunden in der Schweiz auszurichten, die Entscheidungswege kurz zu halten und eine hohe Flexibilität im Kundenkontakt aufrecht zu erhalten.» Buch-Tipp: It’s Already Inside Für Contactcenter-Leader und solche, die es noch werden wollen: In dem neuen Businessbuch «It’s Already Inside: Nurtu ring Your Innate Leadership for Business and Life Success» von Robert Murray geht es darum, wie Führungskräfte ihre inneren LeadershipQualitäten stärken können. Der bekannte Autor und re nommierte Keynote-Referent erzählt anhand einzigarti ger Geschichten von herausragenden Persönlichkeiten, welche als anerkannte Leader Menschen nachhaltig ins pirieren. Sind Sie ein aufstrebender Leader? Oder sind Sie auf der Suche nach neuen Impulsen? In diesem Buch finden die Leser praxisorientierte und animierende Weis heiten und Inspirationen für erfolgreiches Leadership. 1. Schweizer OnlinePlattform zu Cloud-Themen Was ist Cloud-Computing? Wel che Einsatzmodelle, welche Technologien und Anbieter gibt es? Wie ist der Weg in die Cloud und welche Experten kann man dazu konsultieren? Die Schweizer Online-Plattform www.Cloud-Finder.ch sorgt hier für Transparenz. Die Platt form behandelt den Markt und Analysen, Prinzipien, Serviceund Einsatzmodelle, Technologien und Architekturen, Bil dung und Forschung, betriebliche Aspekte, Sicherheit, Da tenschutz, Legal, Compliance, Service-Provider und Anforde rungen, Anbieter, Angebote und Nutzen-Argumente mit

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Qualitätssicherung, Politik, Gesetz, Industrie, soziale Aspek te und Innovation, Gremien und Experten. Callpoint expandiert mit neuem Sales Director Jacques Teichmann verstärkt als Sales Director das Verkaufsteam von Call point und übernimmt die Verantwor tung für den weiteren Ausbau der B2BAktivitäten. Der ausgewiesene Ver kaufsfachmann verfügt mit seiner Basis als Betriebs ökonom und langjährigen Erfahrung im In- und Ausland über die idealen Voraussetzungen für diese anspruchs volle Aufgabe. «Es ist die spannendste Etappe in meiner bisherigen Karriere. Jeden Tag eine neue Herausforde rung, immer wieder neue Ausgangslagen im wohl be wegtesten Bereich jeder Unternehmung: dem Verkauf. Die Unternehmenskultur von Callpoint hat mich von An fang an begeistert, das Umfeld ist sehr dynamisch und die Mitarbeiter top-engagiert», so Teichmann gegen über CMM. Energie in anderer Form Vom Strom zum Kaffee: Reto Erni, vor mals Leiter Kundenservice Center, K adermitglied und Leiter Key Account Management bei der cc energie sa in Murten, wechselt zu Selecta. Erni über nimmt dort die Leitung Support Center und Kundendienst. Er wird weiterhin als Mitglied der CallNet.ch-Prüfungskommission tätig sein. Vor seinem Engagement bei der cc energie hat sich Erni als Contact center-Manager bei Swiss Post International engagiert. Arnaldo Urbanetti startet bei Voicetec durch Am 1. August beginnt für Arnaldo Urbanetti eine neue Ära als Key Account Manager Schweiz und EMEA und Mitglied der Ge schäftsleitung bei Voicetec. «Die grössten Herausforderungen für Unternehmungen sind komplexe Telekommunikations- und Integrationslö sungen. Für Voicetec ist es das tägliche Betätigungsfeld. Ich freue mich auf die Zusammenarbeit mit dem kompetenten Team», so Urbanetti. Zuvor hat Urbanetti als Geschäftsfüh rer in 12 Jahren ASC Schweiz zu einem anerkannten Anbieter im Schweizer Markt für Recording und Quality Monitoring entwickelt und das Unternehmen als wichtigen Player im Schweizer und im Exportmarkt etabliert.

News_Szene

15TH CALL CENTER

CONVENTION

15 Jahre CCC Call Center Convention Unter dem Motto «Meet the best in Europe – how leading companies successfully retain the market's pole position» feiert Veranstalter Competence Call Center das 15-jährige Jubiläum der Call Center Convention. Anlässlich dieses Ju biläums hat CCC einen ganz besonderen Austragungsort gewählt. Im Les Salons de L´Aveyron in Paris treffen sich am 11. Oktober 2012 Customer-Care-ExpertInnen aus Frank reich und ganz Europa, um erfolgreiche Geschäftsmodelle zu diskutieren. Vortragende internationaler Top-Unterneh men präsentieren Kundenservice-Konzepte, die das ent scheidende Differenzierungsmerkmal am Markt schaffen und so langfristigen Unternehmenserfolg sichern. Ein wei teres Highlight wird die Verleihung des CCC Special Award sein, der dieses Jahr zum siebten Mal an eine herausragen de Persönlichkeit der Industrie verliehen wird. Programm und Anmeldung: www.yourccc.com KTI bewilligt Forschungsprojekt «Dialog Monitor» Die Kommission für Technologie und Inno vation KTI hat das Projekt «DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer-Contactcentern auf der Grundlage von DIN EN 15838» von Prof. Dr. Ulrich Egle und Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern, genehmigt. Die Praxispartner sind Crystal Partners, Swisscom, Credit Suisse und CallNet.ch. Der interaktive Kundendialog ist an die erfolgreiche Inte gration der Touchpoints gebunden. Jeder einzelne Touch point hat eine unterschiedlich grosse Bedeutung für die Unternehmen. Alle zusammen beeinflussen die Marke, sowie den Aufbau von Kundenbeziehungen und -bindung. Die Fähigkeit zum Touchpoint-Management in CustomerContactcentern ist für Unternehmen von besonderer Schwierigkeit, da hier Standards zur Messung fehlen. In Anlehnung an die DIN EN 15838 Customer Contact Centres soll ein integrierter Ansatz zur Messung und Analyse der Steuerung des Kundendialogs unter Berücksichtigung ad äquater Touchpoints erarbeitet werden. Dazu werden Key Performance Indicators definiert, gemessen und analy siert. Das Projektteam wird im Contact Management Ma gazine in loser Folge über das Projekt berichten und Teil ergebnisse publizieren. Ansprechpartner und Projektlei ter ist Prof. Dr. Ulrich Egle: ulrich.egle@hslu.ch

«Hilti wurde vor 61 Jahren als Familien unternehmen gegründet. Seither hat sich das U nternehmen zum Weltkonzern entwickelt. Dieser Aufschwung hat drei Gründe: herausragende Innovation, höchste Qualität, direkte Kundenbeziehungen. Diese drei Qualitäten treffen auch auf unseren Partner Sennheiser zu: Herausragend innovative Headsets garantieren höchste Klangqualität für optimale Kundengespräche.» Christian Ebneter, Teamleiter CS Inbound, Hilti (Schweiz) AG

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Exklusiv_Golden Headset Awards 2012

Golden Headset Awards – Die Nominierten Claudia Gabler

Golden Headset Awards_Am 13. September werden im Rahmen des swiss contact day in Bern die Golden Headset Awards für die besten Contactcenter-Projekte in der Schweiz verliehen. Sechs Unternehmen haben es mit ihren innovativen und kundenorientierten Projekten auf die Shortlist geschafft. Wir stellen Ihnen in dieser Ausgabe exklusiv die Nominierten der Golden Headset Awards 2012 vor. Zehn Jurymitglieder, darunter Vertreter aus der Contact center-Branche, Wissenschaft, Gewerkschaft und Kon sumentenfragen haben ihre Köpfe zusammengesteckt, um aus den elf Bewerbungen die Nominierten für die Golden Headset Awards 2012 zu evaluieren. Nominiert wurden in diesem Jahr die besten Contactcenter-Projek te in den Kategorien Customer Focus und Innovation. «Für die dritte Kategorie Corporate Social Responsibili ty gab es in diesem Jahr leider nicht genügend Bewer ber. Wir wollen die sozial engagieren Unternehmen, die Vorbilder unserer Branche in sozialen Fragen ermuti gen, im nächsten Jahr mitzumachen», so CallNet.ch Präsident Dieter Fischer. Ansonsten zeigt sich der Award Initiator mit den diesjährigen Projekten zufrieden: «Ein spannender Mix an sehr unterschiedlichen Unterneh men – vom Strassenverkehrsamt zum Telekom-Unter nehmen, von der Versicherung zum Kundenkartenspezi alisten – geht in diesem Jahr in das Rennen um die höchste Branchenauszeichnung in der Schweiz», so Dieter Fischer. Die Nominierten in der Kategorie INNOVATION: • Basler Versicherung • Projekt: OPTIMA Baloise – innovative Anruf- und Post-Verteilung • Projektleiter: Urs Erismann Mit der Migration auf GENESYS 8 hat die Basler für die Anruf- und Post-Verteilung eine neuartige, flexible Strategie realisiert. Einzigartig daran ist einer seits die extreme Parametrisierbarkeit der Telefonsteu erung. Damit kann die IVR-Auswahl ohne Programmie rung auf allen drei Navigationsstufen um neue Services

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ergänzt werden. Ferner können rasch neue Services de finiert oder neue Ansagetexte – beispielsweise bei ei nem Unwetter – eingefügt werden. Darüber hinaus wird die ganze Post eingescannt und skill-basiert sowie kor rekt priorisiert den 180 Agents zugesteuert. Die Ergeb nisse: keine Kosten für interne oder externe Program mierung der IVR, höhere Kundenzufriedenheit dank sai sonaler und situativer Bandansagen mit wenigen Menü punkten und höhere Mitarbeiterzufriedenheit dank optimaler Verteilung. • CSS Versicherung • Projekt: Vom Response zum Value Center – die Zertifizierung des Kunden service-Centers der CSS • Projektleiter: Jean-Pierre Zala Die CSS Versicherung hat den Kunden service als strategisch wichtigen Erfolgs faktor erkannt. Im Jahre 2010 wurden die Kundenprozesse im neu entstandenen Kundenservice-Center zusammen gefasst. Der erste Schwerpunkt war es, bis Ende 2011 eine prozessorientierte Organisation bereitzustellen, welche die strategischen Ziele der CSS optimal unter stützt. Die komplexe Aufgabe, bestehende Prozesse zu analysieren, wo nötig zu optimieren und fehlende Prozesse einzuführen gelang: Im Dezember 2011 wurde dem Kunden service-Center der CSS das Label EN15838 ohne Vorbe halte zugesprochen. Weitere Ergebnisse: Das Kunden service-Center kennt heute seine Kernprozesse und setzt sie an allen Standorten nach denselben Leitlinien um. Synergien zwischen den einzelnen Ressorts führten zu einer Steigerung der Produktivität um mehr als 10 Prozent. Bessere Erreichbarkeit, höhere Service-Qualität, Steige

Golden Headset Awards 2012_Exklusiv

rung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit resultie ren aus dem kundenfokussierten, prozessorientierten, transparenten Teamwork. • Swisscom (Schweiz) AG • Projekt: Assurance Notification – Der inno vative Info-Dienst im Störungsfall • Projektleiter: Stefan Suter Das Projekt Assurance Notification deckt das Bedürfnis ab, den Kunden bereits am ersten Touchpoint sprachgeführt über bestehende Störungen seiner Services zu informieren. Dienste der Kunden, welche sich im Störungsfall telefo nisch an Swisscom wenden, werden nach erfolgter Iden tifikation einer Impact-Analyse unterzogen und die Kun den erhalten am Telefon Informationen über die Störun gen ihre Dienste. Der Kunde kann sich registrieren, um auf diese Weise eine Notifikation über den Abschluss der Störung per SMS zu erhalten. Ein Kontakt mit einem Agent ist somit nicht mehr nötig. Ergebnisse dieses pro aktiven Services: Einsparung von 98 000 Calls pro Jahr bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenfreundlichkeit, der Kundezufriedenheit und der Imagewerte. Die Nominierten der Kategorie CUSTOMER FOCUS • Accarda AG • Projekt: Customer Focus – Quality Management basierend auf Third Party Quality Monitoring • Projektleiter: Gianni Cammisa 80 Prozent aller Firmen glauben, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. 8 Prozent ihrer Kunden stim men dem zu (Quelle: Bain & Co.). Dieser unterschiedli chen Wahrnehmung wollte Accarda den Kampf ansagen. Die hohe Qualität der Kundengewinnungs- und -Bin dungs-Programme sollte sich spürbar im Callcenter wi derspiegeln. Vor zwei Jahren etablierte Accarda deshalb ein nachhaltiges Qualitätsmanagement-Programm ba sierend auf Third Party Quality Monitoring. Ein grosser Schritt, der sich bewährte: Die Qualität im Kunden dienst wurde kontinuierlich gesteigert und weist heute in Bezug auf Kundenzufriedenheit und positive Kunden feedbacks Bestnoten auf. Ergebnisse: Wertsteigerung aus Kontakten: +50 Prozent, Performance +10 Prozent, höhere Kundenzufriedenheit und glücklichere Agents dank regelmässiger Coachings.

• Orange Communications SA • Projekt: Das Ende der Hotline – persönliche Ansprechperson bei Orange auch für kleine Unternehmen • Projektleiter: Michael Klötzli Ende der Hotline, Ende der IVR: Orange bietet neu allen Geschäftskunden – auch kleinen Firmen bereits ab einem Anschluss – kostenlos eine persönliche Kontaktperson mit einer direkten Tele fonnummer. Die Orange-Geschäftskunden erhalten so einen individuellen Rundum-Service aus einer Hand für sämtliche Anliegen. Orange ist das erste Telekom-Unter nehmen in der Schweiz, das diesen Service auch kleins ten Kunden bietet. Nach 11-monatiger Implementie rungszeit mit umfangreichen organisatorischen und technischen Änderungen gehört für Unternehmen der Kontakt via Callcenter zu Orange damit der Vergangen heit an. Ergebnisse auf dem Weg zum Service Champi onship: Dank einer präzisen Portfolioaufteilung und Ressourcenplanung wie auch Wahl der Telefonielösung mit Rückrufservice liegt die Erreichbarkeit bei 55 bis 76 Prozent, Net Promoter Score: +20 Punkte, nähere Kun denbeziehungen. • Strassenverkehrsamt St.Gallen (StVA) • Projekt: Von der Amtsstelle zum Customer Experience Management • Projektleiter: Markus Bättig Das StVA des Kantons St.Gallen führt pro Jahr über 400 000 Telefongespräche mit Kunden im Bereich der Zulassung zum Strassen- und Schiffsverkehr. Als Amtsstelle war die Customer Experience nicht das oberste Ziel. Die Erreich barkeit und Kundenzufriedenheit war folglich auf einem amtstypischen tiefen Niveau. Seit 2009 stellt das StVA den Kunden konsequent ins Zentrum mit dem Ziel, das kundenfreundlichste StVA der Schweiz zu werden. Mit der Einführung eines virtuellen Contactcenters und ver schiedener Massnahmen im Bereich Ausbildung und Coaching ist es dem StVA gelungen, trotz eines 14-pro zentigen Wachstums die Erreichbarkeit massiv zu stei gern und seit drei Jahren die Kundenzufriedenheit auf einem markant hohen Wert zu halten – und dies ohne Erhöhung der personellen Ressourcen, dafür mit 40 Pro zent Steigerung der Produktivität und einer First Call Re solution von ≥80 Prozent.

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Publireportage_Competence Call Center

Service im eigenen Land Marianne Rutrecht

Onshore vs. Offshore_Um höhere Qualität bei verbesserter quantitativer Abwicklung und effektiver Endbearbeitung der Kundenanfragen zu erreichen, lagern leistungsorientierte Unternehmen ihren Kundenservice häufig aus. Professionelle Callcenter-Partner verfügen über das nötige Know-how und technisch fundierte Kapazitäten, um Callcenter-Services international für alle Zielgruppen und Kundensegmente auf das gleiche hohe Niveau zu bringen.

Perfektes Schweizerdeutsch und fachspezifisches technisches Vokabular sind wichtige Erfolgsfaktoren. Während Unternehmen bisher aufgrund der geringeren operativen Kosten vielfach auf Offshoring-Lösungen ge setzt haben, lässt sich aktuell eine Umkehr zu hochqua litativen Onshore-Modellen feststellen. Zunehmend sind die Qualität und die Professionalität des BusinessPartners sowie die Qualifikation und Ausbildung der Mitarbeiter die entscheidenden Kriterien bei der Wahl des Outsourcing-Partners. Viele Unternehmen entscheiden sich aus diesem Grund dafür, ihre Offshore-OutsourcingProjekte wieder zurück in die Schweiz zu bringen. Die Vorteile von Onshore-Customer-Service-Lösungen Kostengünstige Offshore-Contactcenter operieren viel fach auf Kosten der Qualität, während professionelle Outsourcing-Partner im eigenen Land proaktive Lösun gen und Mehrwert für ihre Kunden bieten. Der Partner profitiert in vielfacher Weise von der Nähe des Dienst leisters zum eigenen Unternehmen. Regelmässiger, persönlicher Austausch über gemeinsa me Ziele und Ergebnisse ohne lange Reisezeiten in Kauf zu nehmen, ermöglichen dem Unternehmen eine einfa che und flexible Handhabung der Partnerschaft. Je nä her der Outsourcing-Partner zum eigenen Unternehmen ist, desto beweglicher sind die Prozesse und kürzer die Kommunikationswege. Im Onshore-Callcenter wird sehr viel Wert auf Mitarbeiter entwicklung und -loyalität und die Identifikation der

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Mitarbeiter mit dem Partnerunternehmen gelegt. Auf grund des gemeinsamen sprachlichen und kulturellen Backgrounds lässt sich dies umfassend realisieren. Schweizer Callcenter-Mitarbeiter sind oftmals mehr sprachig aufgewachsen und mit den Gepflogenheiten des Landes vertraut. Proaktive Outsourcing-Callcenter wie Competence Call Center bieten eine ganzheitliche Customer-Service-Strategie mit: • operationaler Flexibilität • lokaler Betreuung regionaler Kunden • massgeschneiderten Inhouse-IT-Lösungen • projektspezifischem und – wenn erwünscht – Partner gebrandetem Recruiting • geschulten und motivierten Mitarbeitern • einem umfassenden Prozess- und Qualitätsmanagement • sowie einem Single-Point-of Contact für den Partner. Professionelle Onshore-Kooperationen sind zudem auf langfristige Erfolge ausgerichtet – im Vergleich zur güns tigen Offshore-Alternative, die oft das kurzfristige Ergebnis im Auge hat. Un ternehmen, die bereit sind, in eine langfristige Partnerschaft zu investie ren, profitieren in vielfacher Weise von der Erfahrung und dem Know-how eines Full-Outsourcing-Providers in der Schweiz.

Hohe Identifikation dank Nähe: Saskia Stalder, CallcenterManagerin im CCC Zürich

Competence Call Center Zürich Saskia Stalder, Call Center Management saskia.stalder@yourccc.com Telefon +41 (0)44 553 75 56 www.yourccc.com

in contact Newsletter des Branchenverbandes CallNet.ch

Juli 2012

Der CallNet.ch Vorstand in neuer Zusammensetzung: v.l.n.r. Francesco Puglioli, Peter Peterlechner, Daniel Ledermann, Rémon Elsten, Dieter Fischer, Marion Beeler, Christian Lüthi, Jean-Pierre Zala, Matthias Wind, Angelika Mittermüller, Raphael Raetzo, Céline Verdan

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swiss contact day Seite 3

Fachleute Kundendialog

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Eventkalender Seite 3

News

in contact 2 S w i S S c o n ta c t d ay

Der siebte swiss contact day «Kundendialog zwischen Digital Touch und Tante Emma Laden. Analoge Kundenbedürfnisse in einer digitalen Welt» – so lautet das Motto des diesjährigen swiss contact day’s, welcher am 13. September im Berner Kursaal stattfindet.

Der Einblick in Frauenträume und (heimliche) Männerleidenschaften ist ebenso einzigartig wie die unternehmerische Erfolgsstory selbst. Weitere Highlights Am Nachmittag können die Besucher zwischen weiteren hochkarätigen Sessions zu verschiedenen Themen wählen. Die Themen der drei Sessions sind:

Daniela Zeller

Robert Collymore

Marc Perry

Seit mehreren Jahren ist der swiss contact day der etablierte und grösste Branchenevent in der Schweiz – in diesem Jahr findet er bereits zum siebten Mal statt. Der Anlass findet wie jedes Jahr im Berner Kursaal statt, dies am 13. September. Die Keynotes stehen fest.

die 35-jährige auch regelmässig im Zug anzutreffen und dort mit den Kunden über ihre Anregungen und Wünsche sprechen.

im Internet, handeln. Wie es Zalando gelingt, im Internet ein wunderbares Shopping Erlebnis zu bieten, wie Zalando die Führungskräfte dorthin bringt, die Berater so zu managen, dass die KundInnen ein vertrautes, freudvolles Erlebnis haben und sich gut aufgehoben fühlen, wie Personalentwicklung in einem Unternehmen, das keine klassischen KPIs kennt aussieht und wie sich das eCommerce-Unternehmen Richtung Nummer 1 in Sachen Kundenservice bewegt: Das und vieles mehr erzählt Marc Perry, Head of Customer Service international, als Storyteller beim swiss contact day.

Daniela Zeller Daniela Zeller ist das Bindeglied zwischen WESTbahn und ihren Kunden – die Person, an die jeder WESTbahnfahrer seine Wünsche, seine Beschwerden und auch sein Lob richten kann. «In Zeiten, in denen Unternehmen ihre Kundenbetreuung an Callcenter-Mitarbeiter auslagern, welche die Firma nicht einmal kennen, setzt die WESTbahn auf persönliche Betreuung. Als Gesicht und Stimme der WESTbahn verkörpere und lebe ich diesen Ansatz.» Ab sofort freut sich Daniela Zeller unter daniela. zeller@westbahn.at auf Feedback. Seit dem Start der WESTbahn am 11. Dezember 2011 ist

Herausgeber: Redaktion:

impreSSum

Robert Collymore Wer seine Kunden kennt und ihre Bedürfnisse versteht, kann eigentlich nichts falsch machen, ist Robert Collymore überzeugt. Der charismatische CEO führt das grösste Telekom-Unternehmen in Kenia höchst erfolgreich. Vor drei Jahren etablierte das Unternehmen M-PESA, den einzigartigen und innovativen bargeldlosen Zahlungsverkehr via Mobiltelefon und revolutionierte damit den Finanz- und Telekomsektor in Afrika. «Die Qualität unserer Kundenkommunikation ist wichtiger als Wachstumsziele», so Robert Collymore. Marc Perry Wenn Kunden vor Glück schreien, kann es sich nur um Zalando, Deutschlands grösstem Anbieter für Schuhe und Fashion

CallNet.ch Raphael Raetzo, CallNet.ch, Winkelbüel 2 CH-6043 Adligenswil, Tel. +41 41 372 10 10 Fax +41 41 372 06 83, sekretariat@callnet.ch

n Intelligenter Self Service – Wenn Kunden es gerne selbst machen n «Wie der Kunde es will»: der IMPACT auf den Kaufentscheidungsprozess – The Customer Impact Agenda n Machen Sie Kunden zu Promotoren: Kunden emotional ansprechen und binden

Die drei Sessions werden durch namhafte Vertreter der Branche moderiert. Die Plätze sind beschränkt. Anmelden können Sie Sich unter www. callnet.ch. Zudem erwarten Sie unzählige Networking-Möglichkeiten – sei es während der Pausen oder beim Besichtigen der Ausstellermesse. Wir freuen uns auf Ihren Besuch am swiss contact day! Raphael Raetzo

Folgenden Firmen danken wir für die tatkräftige Unterstützung: Hauptsponsor CCC Co-Sponsor BSI Nebensponsor Alcatel-Lucent Tricall Weitere Sponsoren Almato CIAgenda eGain Genesys Legodo Swisscom UBS T&N

Aussteller Alcatel-Lucent Akrtis ASC Authensis BSI CCC IBR Intueri Redford Sennheiser (Bleuel) Kooperationsparnter CMM CRM KMU M&K

Golden Headset Awards Alcatel-Lucent BSI Bucher+Suter CallNet.ch CCC CMM Customer connection eGain Genesys Legodo Orange Tricall

in contact 3 Kundendialog

Fachleute Kundendialog geht ins zweite Jahr Letzten Sommer wurde die Vision einer Grundbildung der Branche Realität – die erste Klasse begann die Grundbildung Fachleute Kundendialog. Nächsten Sommer beginnen die nächsten Klassen – dieses Jahr auch in der Westschweiz und im Tessin. Seit der Gründung von CallNet.ch war und ist der Bereich Ausbildung einer der wichtigsten Pfeiler des Verbandes. Schon in frühen Jahren wurden die Ausbildungen zum Call/Contact Center Agent sowie Call/Contact Center Supervisor aufgestellt und laufend weiterentwickelt. Letztes Jahr wurde nach zwei Anläufen und jahrelanger Vorarbeit die Vision Realität – die Branche verfügt über eine eigene dreijährige Grundausbildung. Die erste Klasse mit insgesamt 17 Lernenden begann im vergangenen August die Grundbildung Fachleute Kundendialog bei der Swisscom, der Sunrise, dem Tou-

ring Club Schweiz, dem Weltbild Verlag sowie bei Callpoint. Mehr Firmen und Klassen Die Nachfrage nach qualifiziertem Personal scheint hoch zu sein. Bereits im zweiten Durchführungsjahr bieten weitere Firmen die Grundbildung an: Cablecom, CSS Versicherungen, Tamedia, Orange sowie Migrol. In der Deutschschweiz werden wohl dieses Jahr zwei Klassen zustande kommen – die verschiedenen Firmen hätten noch mehr Lernende angestellt, konnten jedoch nicht alle Ausbildungsplätze besetzen. Die Grundbildung ist neu und des-

Eventkalender

Swiss CRM Forum Datum: 28.06.2012, 08.15 – 28.06.2012, 17.15 Ort: Hallenstadion Zürich Thema: Customer Relation Management Beschreibung: Das SWISS CRM FORUM ist das führende Schweizer Forum, das sich dem Thema CRM und neues und innovatives Marketing widmet. Anmeldung: www.swisscrmforum.ch/anmeldung SuisseEMEX Schweizer Fachmesse für Marketing, Kommunikation, Event und Promotion Datum: 21.08.2012, 09.00 – 23.08.2012,18.00 Ort: Messe Zürich Thema: Marketing Management Beschreibung: Die SuisseEMEX ist die grösste Schweizer Experten-Plattform der Marketing- und Eventbranche. CallNet.ch Mitglieder erhalten 50% Reduktion auf den Eintrtittspreis. Bitte fordern Sie Ihren Ticketcode bei uns an (sekretariat@callnet.ch). KMU Swiss Podium 2012 Datum: 06.09.2012, 08.45 – 06.09.2012,17.30 Ort: Kultur- und Kongresszentrum TRAFO, Brown Boveri Platz 1, 5400 Baden Thema: Customer Relation Management

halb bei den Jugendlichen noch zu wenig bekannt. Der Verband setzt dabei auf Massnahmen wie Presseartikel, Besuch von Ausbildungsmessen, direktes Ansprechen von Berufsberatern sowie Lobbying bei ausgewählten Politikern. Die Lehrbetriebe sprechen gezielt Jugendliche an. Ein wichtiger Faktor dabei wird langfristig die Mund zu Mund Propaganda der Lernenden selbst sein – spannende Lehrbetriebe und eine abwechslungsreiche und interessante Grundbildung sind natürlich Voraussetzung. Auch in der Romandie und im Tessin Nach nur einem Erfahrungsjahr mit einer Klasse wird die Grundbildung im kommenden Lehrjahr auch in der Romandie

und im Tessin angeboten. Mit der Berufsfachschule Biel konnte ein zweisprachiger Ort gefunden werden, welcher zentral und vor allem von der Romandie aus leicht erreichbar ist. Die Erfolgsstory geht also weiter – im zweiten Jahr werden mindestens drei Klassen die Grundbildung beginnen. Der Verband hat sich 100 bis 150 Lernende pro Ausbildungsjahr langfristig als Ziel gesetzt. Wenn die Entwicklung so weitergeht, wird dieses Ziel wohl schon bald erreicht sein. Für weitere Informationen besuchen Sie die Grundbildung auf www.callnet.ch oder kontaktieren Sie die Geschäftsstelle von CallNet.ch (Tel. 041 372 10 10, Mail: sekretariat@callnet.ch). Raphael Raetzo

News

Neue Website Seit wenigen Tagen ist die neue Verbandswebsite online – www.callnet.ch. In Zusammenarbeit mit einer Lernendenklasse der UBS konnte das Projekt endlich umgesetzt werden. Ein neues zeitgenössisches Design und zielgruppengerechter Inhalt stehen im Vordergrund. UWG-Anpassung Seit 1. April ist das neue UWG in Kraft getreten und verbietet ausdrücklich Telemarketing-Anrufe auf Nummern mit Sterneintrag. CallNet.ch arbeitet bei der Expertengruppe der Lauterkeitskommission mit und hat eine eigene Expertengruppe der Branche unter der Leitung von Vizepräsident Rémon Elsten zusammengestellt. CAS Kundendialogmanagement Der neu aufgesetzte Lehrgang CAS Kundendialogmanagement an der ZHAW wird nicht wie geplant im April gestartet. Grund dafür sind die zu geringen Anmeldungen. Ob der Kurs in Zukunft durchgeführt wird, ist noch nicht sicher. CallNet.ch am SWISS CRM FORUM Besuchen Sie den CallNet.ch Track «Mobiler Kundenservice – wann die AppEconomy auch für Sie Sinn macht!» am SWISS CRM FORUM, Dienstag, 28. Juni 2012, Hallenstadion Zürich. Referenten wie Prof. Dr. Nils Hafner, HSLU (auch Moderation), Christian Viatte, Swisscom (Schweiz) AG und Patrick Comboeuf, SBB AG garantieren neue Inputs und spannende Information. www.swisscrmforum.com

Kundendialog zwischen Digital Touch und Tante Emma Laden. Analoge Kundenbed端rfnisse in einer digitalen Welt.

Donnerstag, 13. September 2012 Allegro Grand Casino Kursaal Bern Jetzt anmelden: www.swisscontactday.ch

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Digitale Unterschriften machen Papier überflüssig Manfred Iske, legodo ag

E-Signature_Digitale Unterschriften machen Papier völlig überflüssig und ermöglichen schnellere und kundenfreundlichere Vertragsprozesse am POS.

Der gelebte Widerspruch von analoger und digitaler Welt kann kaum deutlicher sein als bei Verträgen, die Kunden heutzutage bei Versicherungen, in Handy-Shops oder anderen Points of Sale unterschreiben. Auch wenn aus rechtlichen Gründen die Papierform für die meisten Ver tragsabschlüsse nicht mehr zwingend vorgeschrieben sind, werden solche Verträge immer noch auf Papier abgeschlossen und weiterbearbeitet. Entlang der gesamten Prozesskette entstehen deshalb vermeidbare Kosten: beim Abschluss eines Vertrages durch Druck und Versand per Post oder Fax, beim nachfolgenden Scannen und Digitalisieren der Formulare im Posteingang, im Zuge der Archivierung und nicht zuletzt durch die ge ordnete Entsorgung des Papiers. Die Daten des Vertrages gehen auf diesem Weg meist verloren, was eine manuelle Pflege jedes einzelnen Vorgangs notwendig macht. Dabei ist die elektronische Erfassung der papierbasierten Ver träge die Regel und die Mehrzahl der Unternehmen hat bereits auf digitale Prozesse umgestellt. Rechtssicher unterschreiben auf dem iPad Die inzwischen sehr grosse Verbreitung und Akzeptanz digitaler Kommunikationsgeräte bieten hier ein grosses Optimierungspotenzial. Allerdings sind dabei Erweite rungen zu den bisherigen digitalen Signaturverfahren notwendig. Diese sind bisher sowohl an der Anzahl der zur Verfügung stehenden Anwendungen als auch an den technischen Mitteln gescheitert. Darauf hat die legodo ag mit ihrer CCS E-Signature-Lösung eine passende Antwort gefunden: Mit Hilfe digitaler For

mulare, auf die eigenhändige Unterschriften aufgebracht werden können, wird das gewohnte Nutzungsverhalten digital erlebbar gemacht. Das System funktioniert platt formunabhängig beispielsweise auf Apple oder AndroidGeräten und ist ebenso mit PC und angeschlossenem Sig natur-Pad möglich. Konkret: Auf einem Tablet werden die zu unterschreiben den Dokumente erzeugt. Der Kunde kann jederzeit direkt auf dem Gerät unterschreiben. Eine zusätzliche Bestäti gung und Sichtkontrolle der Unterschrift auf dem Doku ment schliessen den Vorgang ab. Eine elektronische Sig natur sichert dann die Integrität des Dokuments gegen Veränderungen und stellt ausserdem die Rechtsgültig keit im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen sicher. «Der wesentliche Vorteil für die Unternehmen besteht darin, dass mittels der E-Signature-Lösung der gesamte Prozess digital bleibt und Papier überflüssig macht», erläutert legodo-Vorstand Marc Koch. Denn nach der Unterschrift erhält der Kunde den Vertrag per E-Mail zugesandt, die Vertragsdaten wiederum werden elektro nisch in die anschliessenden betriebswirtschaftlichen Abläufe des Unternehmens integriert. «Durch die vollständige Digitalisierung des Vertrags vorgangs entsteht ein erheblicher Mehrwert, zumal die vorhandenen Strukturen unverändert genutzt werden können», betont er. Die Erfahrungen der Unternehmen haben gezeigt, dass ihre Kunden die Ausdrucke auf P apier gar nicht vermissen: «Sie erleben den Vertrags abschluss als einen schnellen, komfortablen und kun denfreundlichen Prozess.»

legodo ag Durlacher Allee 109 D-76137 Karlsruhe Tel: +49 (0) 721 66 592-0 info@legodo.com www.legodo.com

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Publireportage_Voicetec

Neues MultimediaContact Center für Sunrise Manuela Wanner

Success Story_Die Sunrise Communications AG (Sunrise) setzt intern neu auf die All-in-OneKommunikation mit Customer Interaction Center (CIC). Sunrise und ihre Kunden profitieren von zahlreichen Vorteilen dank der Realisierung der neuen CIC-Kommunikationsinfrastruktur durch Voicetec – Voice Data Technologies AG. Seit der Gründung im Jahr 1996 setzt Sunrise auf kun denorientierte Lösungen und Angebote. Heute nutzen über 2,9 Millionen Kundinnen und Kunden die Produkteund Serviceleistungen von Sunrise wie Mobile, Fest netz, Internet und neu digitales Fernsehen. Mit der Absicht, den stets wandelnden und zunehmenden Kunden bedürfnissen und Anforderungen schnell und effizient gerecht zu werden, hat Sunrise intern ein neues Multi media-Contact Center sowie zusätzlich die Back-OfficeKommunikation evaluiert und erfolgreich eingeführt. Evaluierungsprozess für modernste Back-OfficeKommunikation und Contactcenter Im Rahmen des RfQ «Sunrise Contactcenter Infrastruc ture Renewal (CCIR)» evaluierte Sunrise die vollständige Migration ihrer heutigen Kommunikationsinfrastruktur. Der Entscheid fiel im letzten Frühjahr 2011 auf die All-inOne-Kommunikationslösung CIC des Kommunikations spezialisten Voicetec. Die CIC-Applik ationen aus dem Hause des Software Herstellers Interactive Intelligence Inc. aus Indianapolis USA lösten die komplett bestehende Kommunikationsinfrastruktur bei Sunrise ab. Voicetec als einzige Voictec als exklusive Vertretung in der Schweiz und als Systemintegrator für CIC ist bereits seit einigen Jahren bei einer Vielzahl von Kunden in allen Branchen und Bereichen mit CIC bestens etabliert.

C-Interaction Client

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CIC ist über standardisierte Automatisierungsprozesse pro blemlos in jede bestehende IT-Infrastruktur integrierbar und erlaubt nahezu jede gewünschte Funktionalität wie: • Multimedia-Contact Center • Unified Communications und Collaboration • IVR, Call Recording, Dialer, Monitoring, Coaching • Speech Analyzing • Self Services gemäss Kundensegment • Volle Integration von mehreren CRM-Datenbanken • Business Process Automation (IPA) • Social-Media-Network-Anbindung Die Realisierung der neuen CIC-Kommunikationsinfra struktur wurde innerhalb kürzester Zeit vollbracht. So betrug die Umsetzungszeit bis zum «go live» am 11. No vember 2011 gerade mal sieben Monate.

Sunrise-Firmenhauptsitz, 8006 Zürich Der Nutzen für Sunrise • Kostenvorteile durch interne IP-Kommunikation • Reduzierung der Gesamtzahl der Kommunikationssysteme • Erhöhung der Flexibilität durch einfachste und zentrale Administration • Verbesserter Kommunikations-Workflow • Neuste, modernste und zusätzliche Funktionen • Hohe Benutzer-Akzeptanz dank intuitiver Bedienung • Multichannel- und Multimedia-Contactcenter mit zu sätzlicher Social-Media-Integration • Abbildung von Geschäftsprozessen • Grosse Einsparungen bei den Unterhalts- und Servicekosten

Voicetec _Publireportage

Voicetec bietet als Value Added Distributor Produkte, Applikationen und Komponenten für VoIP- und UnifiedCommunications-Lösungen: • IP-Endgeräte VoIP, DECT, Konferenzsystem, Headset, Gateway (AudioCodes, Grandstream, .net Quintum, Patapsco und entsprechende Komponenten etc. • Neu auch via E-shop Voicetec-Firmenhauptsitz, 6010 Kriens

Voicetec - Voice Data Technologies AG ist ein führender Systemintegrator von modernsten und zu kunftsgerichteten Kommunikationslösungen sowie Value Added Distributor für IP-basierende VoIP-Kommunikations produkte. Seit mehr als zehn Jahren befassen sich die Mitar beiter von Voicetec mit anspruchsvollen Aufgaben im Zu sammenhang mit der Konvergenz von Sprach- und Daten technologien. Voicetec stellt sich in einem sich stetig wan delnden Markt mit neuen Technologien immer wieder neuen Herausforderungen. Durch kompetente Beratung, entspre chende Realisierungen und Services wird dies in folgenden Bereichen abgedeckt: • Enterprise VoIP • Unified Communication und Collaboration • Multimedia Contact Center • Business Process Automation • Video Conferencing Mit über 300 Installationen bei KMU und Grossbetrieben hat sich Voicetec einen sehr guten Ruf als zuverlässiger und kompetenter Systemintegrator für Contact Center oder um fassende Unified-Communications-Systeme. Im indirekten Vertriebskanal bietet Voicetec dem ICT-Partnerkanal als Va lue Added Distributor VoIP-Produkte und Unified-Communi cations-Systeme von führenden Herstellern an. Voicetec ist in der ganzen Schweiz und in Deutschland tätig und betreut die Kunden durch ihre Firmenstandorte in Kriens/Luzern und Brüttisellen/Zürich. Eng verknüpft mit der Qualität der Pro dukte und Lösungen ist für uns auch eine dialogorientierte Kommunikation mit dem Kunden sehr wichtig.

Voicetec erbringt folgenden Service: • Heimsupport • Remote-Support • Qualitätssicherung • Support– oder Software-Wartungsvertrag • Schulungen und Trainings, Roll-Outs, Updates, technische Nachbetreuung • 365 Tage während 24 Stunden on Site Service Über ININ Interactive Intelligence Software und-Services für IP-Geschäftskommunikation Die Innovationen und Erfahrungen des Unternehmens münden in einer Produktlinie, mit der nicht nur schneller auf Änderungen im Geschäftsumfeld reagiert werden kann, sondern sich zugleich auch Kosten und Komplexi tät der Interaktionsverwaltung reduzieren lassen. Das System CIC ist besonders für Contact Center jeder Grösse, kleine bis mittlere Unternehmen (SMBs), Global 1000Unternehmen sowie grosse und über mehrere Standorte verteilte Unternehmen, einschliesslich deren mobile Mitarbeiter geeignet. Die Produktpalette reicht von hoch entwickelten Anwen dungen zur Contact Center-Automatisierung, einschliess lich automatischer Anrufverteilung (Automatic Call Dis tribution, ACD), interaktiver Sprachsteuerung (Interac tive Voice Response, IVR), Spracherkennung, Web-Colla boration, Support für Remote-Agents-, Supervisor Monitoring, Predictive Dialing, Anrufaufzeichnung und Reporting über Lösungen zur unternehmensweiten SIPbasierten IP-Telefonie für Unified Communications und Messaging sowie Business Process Automation.

Voicetec weist folgende drei Geschäftsfelder auf:

• Multichannel-Contact Center-Lösungen • All-in-One-Lösung, die alle Kommunikations-, Infor mations- und Geschäftsprozesse zusammenführt • WFM Work Force Management, ERP- und CRM-Integ ration, Social-Media-Integration • Integration von IPA (Interaction Process Automation), «Video conference solutions»

Voicetec Voice Data Technologies AG Nidfeldstrasse 5 Ruchstuckstrasse 19 CH-6010 Kriens CH-8306 Brüttisellen www.voicetec.com info@voicetec.com Tel. +41 41 319 97 97 +41 44 319 97 97

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Publireportage_Bucher + Suter AG

HAPPY CUSTOMERS Mirjam Uhde

Mobile Connect_Schluss mit der lästigen Warteschlaufe, nervigen IVR-Endlosmenüs, komplizierten Medienbrüchen, mühevoller Kontaktaufnahme: Unternehmen, die ihre Kunden glücklich machen wollen, setzen auf Smartphone-Apps im Kundenservice. Mit einem Fingertipp beim richtigen Agenten – das ist keine Zukunftsmusik, sondern mobile Customer-Care-Realität von Bucher + Suter. Der Einsatz von Smartphones und ihren Appli kationen eröffnet dem Endkunden neue Mög lichkeiten: Er kann generell schneller und ein facher agieren respektive, kommunizieren als bisher. Gerade Anrufe in ein Callcenter können nervenaufreibend – manchmal auch kostenin tensiv – sein, wenn man in der Warteschlaufe auf unbekannte Zeit warten muss. Aber: Das muss heute nicht mehr sein! Neu entfällt auch das ungeliebte Navigieren durch Sprache («Für Deutsch wählen Sie 1, für Englisch 2, etc.») oder weitere Separierungs kriterien («Für Fragen zur Rechnung wählen Sie 1, für anderes 2…»). Per Fingertipp ins Kundenservicecenter Eine moderne Unternehmung bietet Endkun den Apps fürs Smartphone, damit diese für ihre Anliegen möglichst immer und überall mit ei nem Unternehmen in Kontakt treten können. b+s Mobile Connect, die intelligente Lösung für mobile und personalisierbare Kundendienst portale, stellt Funktionen zur Verfügung, mit der eine Smartphone-App effizient an das Cis co Contact Center angebunden werden kann. Mit Fingertipp auf einen «Smart Button» kann der Endkunde auf einfache, schnelle und viel bequemere Art als bisher den Kundenservice anfordern und gelangt direkt zum bestgeeigne ten Agent. Somit entfällt der klassische Eintritt ins Contactcenter über die Navigation durch komplizierte Menüauswahlstukturen («Für Deutsch wählen Sie 1, für Englisch 2, etc.») – um dann dem Kundenservice-Mitarbeiter das Anliegen erneut vorzubringen. Zeiten des Anstehens sind vorbei! Mit dem Fingertipp werden dem Kunden zu sätzlich seine Warteposition und die absehba re Wartezeit angezeigt – noch bevor er die War temusik hört. Dies erlaubt dem Kunden, selb ständig zu entscheiden, ob er für die benötigte

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Smartphone-Apps revolutionieren den Kundenservice und vereinfachen das Leben der Kunden und Agents.

Bucher + Suter AG_Publireportage

b+s Mobile Connect Mit Mobile Connect (MC) von b+s können Unternehmen Smartphone-Anwendungen schnell in mobile Kundenberatungsportale umwandeln. Mit einer Schaltfläche wie «Telefonkontakt aufnehmen» in ihren Smartphone-Apps erleichtern Firmen ihren Kunden das Anfragen um Support oder das Absenden einer Bestellung wesentlich. Dabei kann der Kunde die entsprechende Abteilung auswählen und eine Kundennummer, Mitgliedskennung oder eine andere eindeutige Identifizierung eingeben. b+s MC verbindet den Kunden mit einem Agenten mit den entsprechenden Skills und öffnet dem Agenten automatisch ein Bildschirmfenster. b+s MC nutzt die Skill-based-Routing- und Arbeitsablaufkapazitäten von Cisco UCCE, um die beste verfügbare Ressource im Contactcenter zu ermitteln und mit dem Kunden zu verbinden. Die Integration von Smartphone-Apps erfolgt schnell und nahtlos dank der webbasierten, offenen Architektur von b+s MC. Die Daten aus der Smartphone-App werden über

Webdienste an b+s Multi Channel Application Link (MCAL) Developer Kit gesendet, dort strukturiert und dem Cisco UCCE für Routing-Zwecke übergeben. Sobald Cisco UCCE den am besten geeigneten Agent zur Annahme der Kundenanfrage ermittelt hat, kann die b+s-Lösung entweder Cisco UCCE anweisen, den Kunden auf dem Mobilgerät zurückzurufen oder dem Mobilgerät eine Telefonnummer senden, mit deren Wahl die bestimmte Ressource bzw. der bestimmte Experte erreicht wird. Dies führt zu einer wesentlichen Reduktion von Wartezeiten und – vor allem – es verbindet den Kunden gleich beim ersten Mal mit dem richtigen Ansprechpartner. Hauptfunktionen • Austausch komplexer Daten: b+s MC leitet Kundeninformationen und komplexe Daten für intelligentes Routing und das automatische Öffnen von Fenstern an Cisco UCCE weiter. • Rückruf: Mit b+s MC kann Cisco UCCE den Kunden zu einer bestimmten Zeit anrufen – entweder in Echtzeitsituation oder je nach Kundenwunsch. • Einwahl: b+s MC kann eine bestimmte anzurufende Telefonnummer an die Smartphone-App schicken, damit Kunden gleich beim ersten Anruf ihre richtige Kontaktperson erreichen.

Dienstleistung in der Warteschlange bleiben oder vom Kundendienst zurückgerufen werden will (mit CallbackFunktion). Mit anderen Worten: Zeiten des Anstehens in der Warteschlange sind vorbei! Den Kunden freuts: der Medienbruch entfällt Die Smartphone-App von b+s wurde für die Echtzeit kommunikation entwickelt und schliesst den Medien bruch zwischen Applikations- und Sprachkanal. Immer wieder trifft man auf App-Beispiele, in denen zwar Ruf nummern aufgeführt sind, aber für die RufnummerWahl muss der Kunde die Mobile-App verlassen (er muss sich die Nummer merken, um sie dann später wie der in die App einzutippen …). Mit dem Einsatz von b+s Mobile Connect kann der Medienbruch verhindert wer den – ein echter Mehrwert für die Kunden! Das Highlight zum Schluss Auf Kundenseite ist die Voice-Evolution in vollem Gang – höchste Zeit also, dass sich die Technologie dem Men schen angepasst hat. Die Callback-Funktion von b+s Mobile Connect lässt sich auch in anderen Bereichen einsetzen und ist ideal, um viele Lösungen noch kun denfreundlicher zu gestalten: z.B. mit Chat-Buttons auf

Websites, Game-Konsolen, TV-Set-Top-Boxen oder in Facebook. «Innovation ist unsere Leidenschaft, intelli gente Lösungen unser Business. b+s Mobile Connect sorgt für eine vereinfachte Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst und gibt dem Endkunden die gefragte Transparenz. Die Lösung erlaubt dem Kunden, selbstän dig zu entscheiden, ob er für die benötigte Dienstleis tung in der Warteschlange bleiben will oder ob er vom Kundendienst zurückgerufen werden soll. Der Kunde steht im Mittelpunkt – die Technologie hat sich dem Menschen angepasst.» sagt Stefan Pfammatter, Direc tor Engineering, Bucher + Suter.

Bucher + Suter AG Arastrasse 6 CH-3048 Worblaufen/BE Telefon 031 917 52 00 Mail: info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

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CRM_Smartphones

Loyalty goes Mobile Prof. Dr. Nils Hafner

Kundentreue_Warum wenig Platz im Portemonnaie eine Chance für profitablere Kundenbeziehungen ist. Eine brandaktuelle Betrachtung der Chancen und Risiken von Loyalitätsmanagement via Smartphone von Prof. Dr. Nils Hafner.

Mein Portemonnaie ist klein. Eigentlich ist es eine Hülle fürs iPhone. Hinein passen drei Kreditkarten und vier Geldscheine. Das wärs. Doch: Wohin mit all den Kundenkarten? Die Supercard, Cumulus, Miles and More, TopBonus und wie sie alle heissen. Und welchen Wert hat eine zusätzliche Karte für mich in der Geldbörse? Zunächst mal nimmt sie nur Platz weg. Auf der anderen Seite ist die Schweiz das Land mit der höchsten Smart phonedichte in der gesamten Bevölkerung. Eine intelligente Lösung des Problems bietet sich also an. Dieser A rtikel soll Chancen und Risiken von Smartphone basierten Loyali tätskarten aufzeigen. Die Lösung kommt (mal wieder) aus den In dustrien, die seit langem mit schwindenden Margen zu tun haben. Airlines haben sich längstens auf die veränderten Kundenbe dürfnisse eingestellt. Bordkarten werden nämlich primär mit einem QR-Code versehen und können an den meisten Flughäfen elekt ronisch gelesen werden. Die Folge davon sind schnelle re Abf ertigungen und damit zufriedenere Kunden und günstigere Prozesse. Identifikation ohne grossen Aufwand Gleiches kann man natürlich analog mit Loyalitätskar ten machen. Denn: Im Grunde genommen werden nur wenige Informationen mit dem Einsatz der Loyalitäts karte transportiert: Name und Kundennummer im Mini mum. Die Migros weiss seit Langem um den geringen Stellenwert dieser Informationen im Bewusstsein ihrer Kunden und bietet eine intelligente Lösung dafür an: den Aufkleber mit dem Cumulus-Strichcode für die EC-, Maestro oder Kreditkarte, die man ohnehin dabei hat. Die Identifikation des Kunden muss also ohne grossen Aufwand gehen. Inzwischen ist das Smartphone aus dem Leben der meisten Menschen nicht mehr wegzu denken. So zeigt eine Forsa-Umfrage unter deutschen Teenagern, dass diese eher eine Woche auf Alkohol, Fernsehen und sogar Sex verzichten würden als auf ihr Handy. Und ein Smartphone hat ausserdem unendlich

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Platz für derart banale Informationen wie die Daten der Kundenkarte. Was bringt also einen Kunden dazu eine App oder einen QR-Code auf sein Handy zu laden? Die einfachste Möglichkeit ist es, dem Kunden eine SMS zu senden, dass er sich den QR-Code selbst aufs Handy lädt. Die Crux dabei: Eine Push SMS an den Kunden kann ihn verärgern. Das Smartphone wird von Kunden häufig als sehr intimer Touchpoint angesehen, wie eine Studie der Firma defacto research zeigt. Daher scheuen sich Kunden häufig, ihre Handynummer einem Unternehmen preiszugeben. Die Frage stellt sich also, wann und wo man den Kunden nach der Handynummer fragt. Dieselbe Studie zeigt weiter, dass das häufig erst nach einer langjährigen vertrauensvollen Beziehung mit dem Kun den möglich ist. Eine weitaus aufwendigere Möglichkeit ist es, den QRoder Strichcode oder die Kundennummer und den Na men des Kunden in einer App zu integrieren. Das bietet aber auch diverse Chancen, um den Kundendialog zu in tensivieren und für positive Erlebnisse beim Kunden zu

Smartphones_CRM

sorgen. Denn hier stellt sich die Frage, WARUM soll der Kunde die App aus dem App Store oder dem Android Market herunterladen? Einerseits kann hier mit den klassischen Vorteilen des bestehenden Loyalitätsprogramms argumentiert wer den. Andererseits ergeben sich dabei auch für den Kun denservice ganz neue Möglichkeiten. So kann die Ser vicenummer des Anbieters schnell aufgefunden werden und sogar ein Call initiiert werden. Dabei ist es heute schon möglich, eventuelle Wartezeiten anzuzeigen und vor dem Call die relevanten Kundeninformationen zu übermitteln, um Prozesse zu beschleunigen. Loyalty-Apps im praktischen Einsatz Die französische Versicherungsgesellschaft Groupama ist beispielsweise in der Lage über ihre App im Falle ei nes Autounfalls einen wesentlich beschleunigten und kundenorientierteren Ablauf zu gewährleisten. So star tet der Kunde die Applikation und initiiert einen Anruf an die Schadensaufnahme der Versicherung. Gleichzei tig werden während der Wartezeit Kundenname, Versi cherungsnummer, Autonummer und (über das GPSModul des Smartphones) der Ort des Unfalls übertragen, sodass das Gespräch für den Kunden wesentlich kürzer und wertstiftender gestaltet werden kann. Der Agent kann sich darauf konzentrieren, den Kunden in dieser anspruchsvollen Situation auch emotional zu «versi chern» und dafür zu sorgen, dass der Vorfall durch das Unternehmen bestmöglich begleitet wird. Nur so ent steht echte Loyalität. Auf der anderen Seite können Apps aber auch genutzt werden, um die Kaufhistorie und vielleicht sogar die Kundenhistorie aller Kontakte mit dem Kunden zu tei

len. So weiss der Kunde jederzeit, was das Unterneh men über ihn gespeichert hat und kann sich seiner Da ten versichern. Andererseits können ihm aber auch über eine solche App auf Basis der Kaufhistorie gezielt Vor schläge für ein Cross-Selling gemacht werden. Ein Mode unternehmen könnte beispielsweise argumentieren: «Lieber Kunde, Du hast schon folgende Produkte bei uns gekauft. Dazu passt ideal das neue Produkt XY... Hier ein Bild. Da Du ein guter Kunde bist, kostet es im Gegensatz zum Ladenpreis nur... Was meinst Du?» Sol che Angebote sind natürlich nur dann möglich, wenn das Unternehmen einen Kundenwert kalkulieren kann und dazu aus der App alle Kundeninformationen vorlie gen hat. Und Fragen des Kunden können per Klick gleich aus der Applikation heraus per Anruf ins Contactcenter beantwortet werden. Zugegeben: So weit sind die meisten Unternehmen noch nicht. Jedoch ist das Potenzial der Verknüpfung von Loyalitätsprogramm und Kundenservice mit dem Smartphone bei Weitem noch nicht ausgeschöpft. Das Gerät wird zukünftig, gerade bei Einführung von Near Field Communication, für die meisten Unternehmen eine Quelle des Wissens über den Kunden und sein Ver halten sein. Wer diese Information zielgerichtet für sich erschliessen kann , der wird gerade auch im Hinblick auf die volle Ausschöpfung des Kundenpotenzials mittels Up- und Cross-Selling besonders erfolgreich sein. Und das trotz oder gerade wegen des geringen Platzes im Portemonnaie. Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus der Studenteninitiative MTP. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen.

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Publireportage_Pegasystems AG

Paradigmenwechsel bei den Kundenbeziehungen Ulrich Janda

Customer Centricity_Die wenigsten Unternehmen sind in der Lage, ihre Beziehungen zu den Kunden tatsächlich strategisch zu gestalten. Oft fehlt es dafür an konsistenten, alle Kundenkanäle abdeckenden Daten und an durchgängigen Prozessen. Moderne Lösungen für das Customer Process Management (CPM) stellen automatisierte Lösungen für Standard verfahren und die Verarbeitung von Ausnahmefällen bereit. Die Beziehungen zu Kunden verändern sich: Unterneh men müssen sich auf Gegenwind einstellen. Zum einen fällt es in vielen Bereichen zunehmend schwer, sich im Wettbewerb allein durch die Produkte zu differenzieren: Versicherungspolicen oder Mobilfunkverträge sind in vielen Fällen für die Kunden nicht mehr unterscheidbar. In den Vordergrund tritt stattdessen das «Kundenerleb nis» als Summe guter und schlechter Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen. Schlechter Service kann dabei schnell die Wahrnehmung eines Produktes bestimmen. Zum anderen haben Unternehmen die Infor mationshoheit über ihre Leistungen verloren. Kunden nutzen Social Media zum Austausch ihrer Erfahrungen und machen eventuellem Ärger auf den entsprechenden Plattformen vor grossem Publikum Luft. Die Community der sozialen Netze hört darauf – oft genug mehr als auf das, was die Unternehmen verlauten lassen. Beides sind gute Gründe, die bisherigen Strategien zu überdenken. Unzufriedene Kunden sind ein Risiko, je austauschbarer die Produkte sind, desto schneller wen den sich die Kunden einem anderen Anbieter zu. Mag sein, dass sie dort nicht besser bedient werden, aber zurück kommen sie nicht. Die Bereitstellung von Ser viceleistungen und die Kommunikation mit den Kunden muss daher integraler Bestandteil der Geschäftsprozes se werden, Kunden müssen umfassend eingebunden sein und dürfen nicht als Störfaktor gesehen werden. Unternehmen müssen die Kommunikation aktiv suchen, anstatt zu versuchen, Probleme abzuschmettern oder auszusitzen. In den meisten Fällen fehlen für einen derartigen Ansatz jedoch die Voraussetzungen. So bieten Unternehmen ihren Kunden heute zwar zahlreiche Kommunikations kanäle an, wie Telefon, E-Mail, das Internet, Fax, Instant Messaging und die einschlägigen Social-Media-Platt formen, um die Kunden möglichst überall «abholen» zu können. Die wenigsten Unternehmen sind aber in der Lage, über alle diese Kanäle eine durchgehend konsis tente Datenlage mit vollständiger Kundenhistorie sicher

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zustellen. Kunden erhalten im Ergebnis unterschiedli che Resultate auf Anfragen, je nachdem, über welchen Kanal sie sich mit dem Unternehmen in Verbindung ge setzt haben. Ausserdem wissen Servicemitarbeiter bei Anfragen, beispielsweise im Callcenter, oft nicht, wel che Vorgänge oder Arbeitsschritte mit dem Kunden bis her über andere Kanäle bereits abgewickelt wurden, was im Übrigen auch die Service-Organisation belastet, weil Ressourcen gebunden werden. Eine weitere Problemstelle sind Ausnahmeregelungen, die nicht regelkonforme Fälle abdecken sollen, und die gerade bei immer komplexer werdenden Produkten zu nehmen. Hier müssen oft manuelle Prozesse eingerich tet werden, weil die Systeme nicht flexibel genug sind. Ausnahmen werden häufig über umfangreiche Regel handbücher, Arbeitsanweisungen oder sogar durch Post-its am Arbeitsplatz abgedeckt. Manuelle Prozesse sind aber in der Regel nicht konsistent, sie sind in der Durchführung ineffizient und nur wenig transparent. Für eine Neuorientierung der Kundenbeziehungen im Sinne eines positiven Kundenerlebnisses sind kontextbezogene Verfahren erforderlich, die Aufträge der Kunden, unabhän gig vom Kommunikationskanal, eindeutig zuweisen und die weiteren Arbeitsschritte automatisieren: Manuelle Ein griffe werden dabei direkt vom System angefordert und gesteuert. Damit wird auch die Einhaltung der Ge schäftsregeln im Hinter grund zu jedem Zeitpunkt si chergestellt. Der Kunde kann dabei in einer Sache auf un terschiedlichen Kanälen und zu beliebigen Zeitpunkten mit dem Unternehmen in Ver bindung treten, ohne dass die Konsistenz der Informati Ulrich Janda ist onen in Frage gestellt wird. Area Manager Central Europe Eine solche Lösung ist na bei Pegasystems in München.

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Callcenter als Schnittstelle zum Kunden: Unternehmen benötigen auf allen Kanälen eine umfassende und konsistente Sicht auf ihre Kunden. türlich nicht ohne leistungsfähige IT-Unters tützung denkbar, denn die Automatisierung der Regelfälle ist die Basis, um die Abläufe auch betriebswirtschaftlich dar stellbar zu machen. Moderne Lösungen für das Custo mer Process Management (CPM) können konsistente Standardverfahren für alle Kommunikationskanäle be reitstellen. Sie reichen über das herkömmliche rein da tenorientierte CRM weit hinaus, indem sie auf das Ergeb nis der Interaktion fokussieren, vorhandene Datensilos und Abteilungsgrenzen überbrücken und den kanalüber greifenden Prozessablauf in den Vordergrund stellen. Sie sind ausserdem in der Lage, eine dynamische Aus nahmesteuerung (Exception Management) in die FallVerwaltung einzubauen. CPM geht somit nicht vom Pro dukt, sondern vom Kunden und seinem «Fall» aus. Dabei sind im CPM vorhandene Daten aus den Bestands systemen im Sinne eines 360-Grad-Cockpits sichtbar und veränderbar. Diese Daten werden an der richtigen Stelle im Geschäftsprozessablauf zusammen mit Ge schäftsregeln, Arbeitsanweisungen und den Interakti onsdaten aus allen Kanälen im Hintergrund ausgewer tet. CPM führt den Mitarbeiter im Ergebnis «an der Hand», unter Verwendung aller vorhandenen Informati onen, durch einen für die jeweilige Situation optimier ten Geschäftsprozessablauf. Im Ergebnis werden lang wierige Schulungen von Varianten, Ausnahmefällen und kundenspezifischen Besonderheiten signifikant redu ziert. Kostspielige Fehler durch versehentliche oder be wusste Missachtung von Policies werden vermieden, da

der fachliche Ablauf und alle Variationen im System «vorgedacht» sind. Aus den Handlungsoptionen wird vom System der am besten geeignete Ablauf ohne wei tere Abfragen in Drittsystemen vorgeschlagen. Das Kundenanliegen wird im Ergebnis nun zeitnah sowie konsistent über alle Kanäle und im Ergebnis für diese Si tuation optimal erfüllt. Durch die damit mögliche Kon zentration des Mitarbeiters auf das Kundengespräch ohne parallele Prüfungen und Auswertung von Daten fühlt sich der Kunde im Gespräch verstanden und gut betreut; trotzdem steigt die Effizienz der Organisation. Mit dem CPM-Verfahren lassen sich die Kosten für die Betreuung von Kunden deutlich reduzieren, zumal die Lösungen selbst auch kurzfristig realisierbar sind. Na türlich erfordert Kundenorientierung immer auch einen gewissen Aufwand, aber dieser muss im Verhältnis zu einer stabilen Kundenbasis gesehen werden. Die teu ersten Kunden sind bekanntlich die verlorenen.

Pegasystems AG Matthias Wind | Account Executive Stockerhof, Dreikönigstrasse 31 A 8002 Zürich Tel. +41 (0)44 208 31 95 Fax: +41 (0)44 208 35 00

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CRM_Social Customer

Customer Care Concept 2.0 Frédéric Monard

Customer Experience Management_Mit dem Customer Care Concept 2.0 können U nternehmen leistungsfähige Service-Organisationen entwickeln, welche in der Social Customer Economy den Aufbau von lernenden, langanhaltenden und profitablen Kundenbeziehungen sicherstellen. Seit Jahren ist PIDAS mit dem Customer Care Concept (CCC) am Markt erfolgreich und hat dessen Ansätze nun in der Version 2.0 an die jüngsten Entwicklungen ange passt. Das CCC 2.0 bietet das theoretische Framework, um integriertes Customer Experience Management in Unternehmen umzusetzen und deckt dieses Thema nicht nur teilweise, sondern ganzheitlich ab. Dass das CCC 2.0 in der Praxis hohen Nutzen stiftet, zeigen die eindrücklichen Kundenstimmen. Kunden ändern die Spielregeln – unaufgefordert! Es besteht kein Zweifel: Kunden sind heute anspruchs voller, kritischer, wechselbereiter und besser informiert als je zuvor. Zudem wollen sie nicht nur kaufen und kon sumieren, sondern fordern je länger je mehr ein aktives Mitspracherecht in der Ausgestaltung von Produkten und Dienstleistungen. Darüber hinaus haben sie durch die rasante Verbreitung sozialer Medien zahlreiche Plattformen erhalten, um ihre Erlebnisse im Umgang mit Unternehmen rasch und unkompliziert publik zu ma chen und einem breiten Publikum entsprechende Emp fehlungen abzugeben. Klar ist damit auch, dass Kunden

«Auf Basis des Customer Care Concept ist es uns gelungen, die gesamte Service-Organisation vom Abwickler zum angesehenen Wertschöpfer zu transformieren.» Christina Ghitti, Leiterin Kunden-Contactcenter, Weltbild (CAt-Award Siegerin 2012) im heutigen Zeitalter – wir nennen es die Social Customer Economy – weitaus mehr Macht haben und diese durch aus auch in ihrem Sinne und Interesse einzusetzen vermögen. Herausforderungen für Unternehmen in der Social Customer Economy Welche Auswirkungen haben die von den Kunden geän derten Spielregeln auf die Unternehmen? Trotz hoher Investitionen in CRM-Initiativen im vergan genen Jahrzehnt scheinen begeisterte und vor allem lo

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yale Kunden weiterhin Mangelware zu sein. Vielmehr kämpfen Unternehmen praktisch branchenübergrei fend mit folgenden Herausforderungen: • Unzufriedene Kunden und hohe Kundenverluste • Unzureichendes Neukundengeschäft und hohe Ak quisitionskosten • Fehlende Service-Effizienz, wenig Transparenz und fehlende Messbarkeit • Ausgepowerte Mitarbeiter, wenig Identifikation mit dem Unternehmen

«Unsere unternehmensweite Serviceinitiative basiert auf dem Customer Care Concept. Während die Servicequalität steigt, können wir gleichzeitig die Kosten signifikant reduzieren.» Alfred Leu, CEO, Generali Versicherungen Schweiz Unternehmen können unterschiedlich auf die heutige Situa tion reagieren: einerseits mit einer aggressiven Preisund Rabattpolitik, welche notabene dazu führt, kurzfris tig neue Kunden zu gewinnen, aber die Gefahr birgt, diese genau so rasch bei einer Preissenkung durch den Konkur renten wieder zu verlieren – ein Teufelskreis. Oder, und das ist wohl der ergebnisreichere, wenn auch bei Weitem anspruchsvollere Weg: die Service-Differenzierung! Es gelingt dem Unternehmen, sich über ausgezeichnete Ser viceleistungen und eine konsequente Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf den Kunden am Markt zu differenzieren – ein absoluter «Engelskreis». Single Point of Information: die moderne Schatztruhe Ziel ist es also, die Interaktions- und Dialogfähigkeit des Unternehmens zu stärken und den Kundennutzen mittels exzellenter Serviceleistungen zu maximieren. Der grösste Schatz besteht dabei aus den Erfahrungen, welche die Unternehmen im täglichen Umgang mit den Kunden sammeln. Im neuen Konzept wird dieser Schatz Single Point of Information (SPOI) genannt, der Ort, an welchem kanalunabhängig alle Kundeninteraktionen systematisch erfasst werden und damit eine 360-Grad-Sicht auf den

Social Customer_CRM

Kunden ermöglicht. Damit liefert der SPOI den wichtigen Rohstoff für den Aufbau von lernenden, langanhaltenden und profitablen Kundenbeziehungen und stellt damit einen nicht kopierbaren Wettbewerbsvorteil dar, der es dem Unternehmen erlaubt, den Kunden individueller und besser bedienen zu können.

aber auch andere Bereiche, die, wenn auch mehr nach gelagert, ebenfalls eine Rolle im Service-Prozess spie len. Auch die Kunden sind Bestandteil der Service-Orga nisation und können in der Social Customer Economy gleichzeitig als Konsumenten (Leistungsbezüger) und Dienstleister (Leistungserbringer) fungieren.

Umsetzung von Kundenorientierung im Tagesgeschäft Genau an diesem Punkt setzt die neueste Version des Customer Care Concept an und liefert damit die Antwort auf die Frage, wie Kundenorientierung innerhalb des

Ganzheitliches Service-Modell Das Service-Modell ähnelt einem Puzzle – und das ist kein Zufall. Das Customer Care Concept 2.0 verhält sich auf verschiedene Weise wie ein solches Spiel. Die einzel nen Elemente sind nicht Teil einer Auswahlliste. Das Konzept ist in sich abgeschlossen und folglich nur dann erfolgreich, wenn alle seine zehn Kernelemente validiert und sinnvoll entwickelt werden. In diesem Zusammen hang besteht keine Verpflichtung, jedes individuelle Ele ment bis zur Perfektion auszuarbeiten. Es ist aber wich tig, bei der Implementierung des Service-Modells be wusst jedes der zehn Elemente zu berücksichtigen und es entsprechend der Anforderungen zu gestalten. Jedes Element ist Teil der Service-Organisation, hat seine Be rechtigung und trägt zum Erfolg des gesamten Konzepts bei. Dieser Aspekt ist wichtig und zeigt, dass in der neu en Version des Konzepts auch die Kunden als Teil der Service-Organisation betrachtet werden.

«Das Customer Care Concept bildet ein solides Fundament für die Entwicklung eines Unternehmens hin zu einer leistungsfähigen Service-Organisation zur Etablierung von langanhaltenden und profita blen Kundenbeziehungen.» Prof. Dr. Rolf-Dieter Reineke, FHNW, Hochschule für W irtschaft, Institut für Unternehmensführung Unternehmens implementiert werden kann, so dass Unternehmen auch unter den neuen Spielregeln weiter hin aktiv «mit von der Partie » sein können. Die Service-Organisation ist ein zentraler Begriff im neu en Konzept und steht für die Gesamtheit aller beteiligten Interessengruppen, die im Service-Prozess involviert sind. Der Begriff kombiniert auf Unternehmensseite klassische Abteilungen mit häufigem Kundenkontakt wie Sales, Marketing, Customer Service und Operations,

Zieldimensionen im ganzheitlichen Kundenmanagement Das Customer Care Concept 2.0 ist als Service-Frame work für jedes Unternehmen, welches Kundenorientie rung im Geschäftsalltag verankern und dabei auch die Effektivität und Effizienz der Service-Organisation er

CUSTOMER CARE CONCEPT 2.0 – S E R V I C E O R G A N I S AT I O N

Kompetenzstufen

Social Media

Web Email SMS Brief Fax

Wissensmanagement Multichanneling

Serviceangebot

Kunden

POS

SPOI Single Point of Information

SLM

End-to-End Service Prozess

Service-LeistungsManagement

Intelligente Automation Telefon

E-Level

Generalisten

Spezialisten

Experten

Servicekultur und -Steuerung

Quelle/Copyright: Frédéric Monard, www.pidas.com

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CRM_Social Customer

«Das Customer Care Concept war die Grundlage für unsere Qualitäts offensive und hat uns den Weg hin zu einer hoch effizienten ServiceOrganisation geebnet.» Francesco Canzano,

• Effizienzsteigerung: Durch klar definierte, transpa rente, integrierte und technologisch intelligent unter stützte Service-Prozesse können ausgezeichneter Service geboten und ein gutes Kosten-Nutzen-Verhältnis ge sichert werden. • Mitarbeiterloyalität: Loyale Mitarbeiter repräsentie ren das Unternehmen professionell, freundlich und serviceorientiert. Damit wird klar: Exzellenter Service zahlt sich aus – garantiert!

Leiter Kundendienst, EKZ (CAt-Award Sieger 2011) höhen will, von grossem Nutzen. Die strategischen Ziele, die aus dem Customer Care Concept resultieren, sind Folgende: • Kundenloyalität: Loyale Kunden bilden die Basis für den langfristigen Unternehmenserfolg! • Verkaufssteigerung: Loyale und begeisterte Kunden (Fans!) sind die besten Verkäufer und ermöglichen es Unternehmen, ambitionierte Wachstumsziele zu ver wirklichen. In- und Outbound-Möglichkeiten können besser ausgeschöpft werden.

Frédéric Monard (Executive MBA, Betriebsökonom FH) ist Leiter Consulting und Mitglied der Geschäftsleitung der PIDAS AG und führt ein Beraterteam über die Standorte Zürich, Basel, Wien und Graz. Als Unternehmensberater mit grosser Umsetzungskraft liegen seine Schwerpunkte in der Strategieentwicklung und -umsetzung sowie im Business Developm ent und Veränderungsmanagement, speziell in den Themenbereichen Customer Care, CRM, CEM und ITSM. 2011 verfasste Monard seine Master Thesis zum Thema «Customer Care is a Top-Management Matter» und entwickelte darin das Customer Care Concept 2.0.

Make Customer Experience Management happen! Machen Sie gleich den ersten Schritt und füllen Sie unseren CCC-Check aus! Customer Care Concept (CCC) Check

Servicekultur und -Steuerung Haben Sie unternehmensweite Servicegrundsätze und Regeln definiert und umgesetzt? Service-Leistungs-Management (SLM) Messen Sie die Servicequalität anhand von klaren KPIs und verbessern damit Ihre Service-Performance kontinuierlich?

Intelligente Automation Schöpfen Sie die technischen Möglichkeiten aus, um Service Prozesse intelligent zu automatisieren?

Serviceangebot Sind Ihre Serviceleistungen nach innen und aussen klar definiert und kommuniziert?

Wissensmanagement Haben Ihre Mitarbeiter jederzeit Zugriff auf das für sie relevante Wissen?

Kunden Wie gut kennen Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse?

Kompetenzstufen Werden Ihre Kundenanfragen zu 75% im ersten Kontakt rasch, freundlich, kompetent und zuverlässig gelöst?

Multichanneling Bieten Sie Ihren Kunden die für sie relevanten Kanäle (Web, Social Media, Telefon, etc.) an? Sind diese integriert, und sichern Sie dadurch eine kanalunabhängig hohe Servicequalität?

Single Point of Information (SPOI) Haben Sie eine Rund-um-Sicht auf Ihre Kunden und deren Interaktionen?

End-to-End Service Prozess Haben Sie bereichsübergreifende Service Prozesse definiert und umgesetzt?

Quelle/Copyright: Frédéric Monard, www.pidas.com So einfach geht es: Tragen Sie mit einem roten Stift Ihre aktuelle Customer-Care-Situation ein, indem Sie für jede Rubrik eine Punktewertung zwischen null und zehn eintragen. Verbinden Sie nun alle zehn Punkte. So erhalten Sie die Ist-Situation Ihrer Service-Organisation unter Einbezug aller zehn Kernelemente des Custo mer Care Concept. Nun können Sie mit einem grünen Stift die Punkte Ihrer Zielwerte eintragen. Verbinden Sie auch diese Punkte, so erhalten Sie das von Ihnen definierte Soll-Bild und sehen auf einen Blick den Gap zwi schen Ist- und Soll-Situation. Was sind Ihre nächsten Schritte im Kundenmanagement?

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Customer Interaction Solutions

„Voxtron: einfach sympathisch.“ (Leitbild)

Denn die persönliche und vertrauensvolle Unterstützung unserer Kunden ist für uns ebenso selbstverständlich wie Funktionsvielfalt und Zuverlässigkeit unserer Software. Das Voxtron Communication Center bietet die Lösung für Ihr Contact Center.

MULTICHANNEL CONTACT CENTER PRESENCE INTEGRATIONEN MANDANTENFÄHIG WEBBASIERT 03 /12 CMM 27 SPRACHPORTAL MITSCHNITT

CRM_Swiss CRM Forum

CRM in der Schweiz: Viel erreicht, noch viel zu tun Ursula Pelzl

CRM_Wo stehen die Schweizer Unternehmen in punkto CRM? Welche Themen beschäftigen sie im operativen Tagesgeschäft am meisten? Diese und viele weitere spannende Fragen stehen auf dem Programm der grössten CRM-Community-Veranstaltung, dem Swiss CRM Forum. Präsentiert werden hier auch in diesem Jahr wieder die Ergebnisse der aktuellen ZHAW-Studie. Sie hat schon Tradition: Die Bestandsaufnahme und der Ausblick zum Status Quo bezüglich CRM bei grossen und mittleren Unternehmen in der Schweiz. Wie schon in den Vorjahren wird auch 2012 wieder Brian Rüeger, Leiter Zen trum für Marketing Management, ZHAW School of Ma nagement and Law, im Experteninterview Rede und Ant wort stehen zu den Ergebnissen der Studie «Swiss CRM 2012 – Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen». «Die wahrgenommene Bedeutung von CRM für die Schwei zer Unternehmen ist auf dem höchsten Stand seit Beginn der Swiss-CRM-Studie vor sechs Jahren», fasst Brian Rüeger das Gesamtergebnis der Swiss-CRM-Studie 2012 zusam men und ergänzt: «Der Anteil der Unternehmen, die ihre CRM-Budgets steigern wollen, hat nach dem Einbruch im Jahr 2009 wieder einen neuen Höchststand erreicht.» Auch das Top-Management der Unternehmen unterstützt CRM-Projekte aktiver – ein Engagement das in den Vorjah ren stets als zu gering eingestuft worden war. Es gibt allerdings auch einen Wermutstopfen in der schönen Bilanz. Der wahrgenommene Erfolg der CRMAnstrengungen stagniert laut Rüeger – und damit rückt der Return on CRM wieder in den Fokus. Die beiden Schwerpunktthemen der diesjährigen SwissCRM-Studie sind das Customer Experience Management sowie der Datenschutz. «Customer Experience Manage ment ist ein echtes Hype-Thema», bestätigt auch Erik Neumann, Managing Partner des Swiss CRM Forum seine Erfahrungen aus den vorbereitenden Gesprächen mit Aus stellern, Partnern und Referenten am Swiss CRM Forum. «Aber die Vermittlung der Bedeutung und vor allem der Chancen wie auch substituierende Möglichkeiten im Kun dendaten-Management sind unzureichend. Der praktische Einsatz leidet noch an mangelndem Verständnis und Er kenntnis in den Unternehmen der Schweiz.» Der Begriff «Customer Experience Management (CEM)» ist den Studienergebnissen zufolge in vielen Unterneh men offenbar noch nicht richtig angekommen. «Aber das Bewusstsein für einzigartige Kundenerlebnisse ist klar vorhanden und auch oft in den Unternehmenszielen ver ankert», bestätigt Rüeger. Viele Unternehmen gehen so

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Brian Rüeger (ZHAW) präsentiert die CRM-Studie 2012 am Swiss CRM Forum gar davon aus, dass sie im Vergleich zu Konkurrenten be reits einzigartige Kundenerlebnisse bieten. Nur wenige Unternehmen ziehen bisher aber CEM-Themen in die Be rechnung von betrieblichen Schlüsselkennzahlen (KPI) oder Bonussystemen mit ein. Hochaktuell ist das Thema Datenschutz – gepaart mit viel Unsicherheit. Einherge hend mit der steigenden Bedeutung von Kundenbin dungsprogrammen und analytischem CRM und des In krafttretens des revidierten Bundesgesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) ist der Schutz von Kunden daten in den Fokus gerückt. Die Unsicherheit in vielen Un ternehmen ist gross. Es fehlt an Know-how und klar gere gelten Zuständigkeiten. Auch sei oft kein spezifisches Budget eingestellt und Massnahmen zum Schutz der Da ten würden sehr zurückhaltend umgesetzt, so die Studie. «Viele Schweizer Unternehmen verstossen unwissentlich gegen das Schweizer Datenschutzrecht», sagt Rüeger. Diese und weitere Informationen zum CRM in der Schweiz finden Sie in der aktuellen Studie: «Swiss CRM 2012 – Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen» Studie von F. Hannich, T. Mandl, C. Jenni, B. Beerli und B. Rüeger mit Unterstützung der Schweizerischen Post. Bestellun gen bei Dr. Frank Hannich frank.hannich@zhaw.ch Tele fon +41 58 934 68 65 oder unter: www.zmm.zhaw.ch/ swiss-crm-2012

eGain GmbH_Publireportage

Multichannel Customer Interaction MULTICHANNEL SUITE_Wie Web X.0, Social Media oder Cloud Services ist auch Multichannel eine der Begrifflichkeiten, um die sich viele Diskussionen ranken. Dabei ist die Antwort auf nahezu alle Fragen, die sich mit Multichannel Customer Interaction Management beschäftigen ebenso so simpel wie naheliegend: Es geht um den logischen Prozess. Dabei bestimmt der Kunde den Kanal, der Prozess treibt die Technologie und der Kundenbetreuer lässt genau das Mass an Qualität sichtbar werden, welches Ihre Kundenorientierung erlaubt. «Exakt das Verinnerlichen dieser Philosophie», sagt Dirk Scholand, Geschäftsführer der eGain Deutschland GmbH, «hat die im Silicon Valley ansässige eGain zu einem der weltweit bedeutendsten und laut Gartner mit Abstand innovativsten Hersteller von Multichannel-CustomerInteraction-Technologie werden lassen. Denn die Kalifor nier folgten von Beginn an der Überzeugung, dass Cus tomer-Interaction-Technologie dann relevant ist, wenn sie als Mittel zum Zweck in der Lage ist, die Kundenpro zesse optimal abzubilden und darüber hinaus ein Krea tivpotenzial über eine voll integrierte Modulpalette bein haltet, welches jede Customer-Interaction-Strategie be feuert und Grenzen verschiebt.»

«Mit der eGain Service Suite hat eGain eine modulartig aufgebaute Multichannel Suite entwickelt», ergänzt Dirk Scholand, «welche wie kaum eine andere Lösung in der Lage ist, alle Servicekanäle inklusive Social Media, Wis sensdatenbank, Workflow Management und Reporting al ler Kanäle in einer Lösung zu vereinen.» Das Kommunikationsverhalten hat sich revolutioniert. Unternehmen sind intensiver denn je dabei, Antworten auf das geänderte Kommunikationsverhalten ihrer Kun den in Form von Strategien für den alternativlosen Weg in die neue Multichannel-Welt zu finden. Wie einige an

dere Multichannel-Anbieter ist eGain ebenfalls in der Lage, Schwächen auf der Seite der konventionellen Ser vicekanäle wie z. B. E-Mail Management durch eine erst klassige E-Mail-Management-Lösung (eGain®Mail) zu beseitigen. Jedoch ist eGain wie kaum ein zweiter in der Lage, die Kunden im Web sowohl durch Einsatz von Web Self Service (eGain® Knowledge) optimal zu bedienen, So cial-Media-Kommunikation zu verarbeiten (eGain®Social) als auch Verkaufsaktivitäten im E-Commerce-Umfeld pro fessionell und aktiv durch den Einsatz von proaktivem Con tent (eGain®Offer) oder Live-Chats (eGain®Chat) nachhal tig zu optimieren – dabei werden alle Kanäle durch die ein zigartige Wissensmanagement-Technologie (eGain®Knowledge) mit dem durch eGain patentierten Diagnoseverfahren «Case Based Reasoning» (CBR) konsistent mit Wissen ver sorgt. An dieser Stelle spielt es keine Rolle, ob das Wissen auf mobilen Endgeräten, im Web oder auf dem Agent Desk top zur Verfügung gestellt werden soll. Die Ganzheitlichkeit der eGain-Technologie verbunden mit der Innovationskraft aus dem Silicon Valley hat zum wiederholten Mal dazu geführt, dass eGain 2011 von Gart ner führend im «Leaders Quadrant 2011 – Magic Quadrant for CRM Web Customer Service» positioniert wurde. Als anerkannter Experte in Sachen Customer-Interac tion-Technologie ist Sven Beiling, der zweite Geschäfts führer der eGain Deutschland, besonders stolz auf die im Januar 2012 besiegelte strategische Partnerschaft mit SAP «SAP ist für eGain der optimale Partner zur Re alisierung vollständig in CRM integrierter MultichannelLösungen.»

eGain Deutschland GmbH Dirk Scholand Westfalendamm 172 a D-44141 Dortmund Telefon: +49 231 425 7795-0 E-Mail: DScholand@eGain.com

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Publireportage_Callpoint AG

Qualität vor Quantität Claudia Gabler

ÜBERNAHME_Im letzten CMM-Interview (Ausgabe 1/2012) haben Derek Bollag und André Blaser, das erfolgreiche Führungsduo der Callpoint AG, die Fortsetzung ihres Expansionskurses angekündigt. Nun lassen die beiden Unternehmer exklusiv im CMM-Gespräch die Katze aus dem Sack: Callpoint übernimmt den Berner Callcenter-Dienstleister Cosma Dialog. Wie es dazu kam und welche qualitativen und quantitativen Ziele Callpoint verfolgt, verrieten die beiden Entrepreneure im CMM-Gespräch.

CMM: In unserem letzten Gespräch haben Sie die Weiterführung Ihres Expansionskurses angekündigt. Wie man in der Branche hört, hat Callpoint AG nun den Berner Callcenter-Dienstleister Cosma Dialog gekauft. Bollag: Ja, das ist korrekt. Bei der Gründung der Callpoint im Herbst 2007 war es das erklärte Ziel von André und mir, zu den Top-Playern in der Callcen ter-Branche zu avancieren. Das haben wir jetzt geschafft und bieten unseren Kunden nun gesamtschweizerisch total 230 Arbeitsplätze an. Damit werden wir 2012 einen Gesamtumsatz von 19 bis 20 Millionen Schweizer Franken realisieren. Auf Expansions- und Akquisitionskurs: das Callpoint-Führungsduo CMM: Wie gross soll Callpoint AG werden Derek Bollag und André Blaser oder anders formuliert, ist quantita tives Wachstum Ihr Hauptfokus? Blaser: Obwohl es bei unserem starken Wachstum nicht und Inbound-Erfahrung sowie unzähligen Connections danach aussieht, aber unser Credo war und ist immer durch ihre gute Vernetzung in die Schweizer Wirtschaft. «Qualität vor Quantität». Das quantitative Wachstum ist CMM: Welche Massnahmen wurden ergriffen, um die ja nur entstanden, weil die Qualität plus der Erfolg nach hohe Qualität auch bei diesem quantitativen Wachstum weislich erbracht wurden. Der Kauf der Cosma Dialog er sicherzustellen? füllt auch beide Aspekte: a) Qualität, weil Cosma als Blaser: Verschiedenste Massnahmen wurden auf ganz «Boutique-Dienstleister» bekannt ist für qualitativ höchs unterschiedlichen Ebenen eingeführt. Dazu gehört in ers te Service-Erbringungen und einen äusserst guten Na ter Linie die personelle Ebene: so zum Beispiel die Er men in der Branche hat und b) Quantität, weil wir damit weiterung der Geschäftsleitung, wo jeder einzelne zwi zusätzliche 35 Arbeitsplätze und viele spannende Kun schen 15 und 20 Jahren Callcenter-Erfahrung hat. Neben Barbara Schär haben wir den Verkauf mit Jacques Teich den dazugewinnen. CMM: Wie kann man sich den qualitativen Zuwachs mann verstärkt, einem ausgewiesenen Verkaufs- und Dialog-Marketing-Profi, der in vielen internationalen durch Cosma vorstellen? Bollag: Cosma Dialog ist in Branchen tätig und erbringt Unternehmen erfolgreich tätig war. Die zunehmende Kom teils Outbound-Dienstleistungen, wo Callpoint bislang plexität der Aufträge hat uns weiter dazu bewogen, die noch nicht aktiv war. Das führt zu einem Know-how- Projektleitung zu vergrössern, um die Kunden- und Pro Transfer, der Callpoint stärkt und unseren Auftragge jektbetreuung auf dem bisher gewohnten, hohen Niveau bern zusätzliche Möglichkeiten bietet. Zudem gewinnen beibehalten zu können. wir mit Barbara Schär, der Inhaberin der Cosma, eine Bollag: Das qualitative Wachstum wird neben der per ausgewiesene Dialogmarketing-Fachspezialistin. Sie er sonellen Ebene aber auch mit anderen Massnahmen gänzt unser Sales-Team mit ihren 12 Jahren Outbound- sichergestellt. So haben wir unser QMS den wachsenden

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Callpoint AG _Publireportage

Auftraggeber-Bedürfnissen angepasst und unsere Ab läufe noch effizienter gestaltet. Auf diese Weise bleibt unser QMS stets auf einem hohen Niveau. Die Erlangung des SQS-Gütesiegel wird im Sommer 2012 anvisiert. Der nächste Schritt Richtung qualitatives Wachstum ist die ISO 9001-Zertifizierung, welche wir im Frühling 2013 realisieren werden. CMM: Welche Auswirkungen hat das neue UWG auf Callpoint und die Branche? Blaser: Wir erachten das UWG als positiven Beschleu niger für die Schaffung neuer Services mit Mehrwert. Da wir seit jeher grossen Wert auf seriöse Projekte und die Bearbeitung UWG-konformer Adressen zweifelloser Herkunft legen, hatte das neue UWG keine negativen Auswirkungen für uns. Im Gegenteil, es haben sich neue Projekte und Chancen ergeben, an deren Umsetzung wir bereits aktiv tätig sind. Aus unserer Sicht ist es aber so, dass nur entsprechend aufgestellte Dienstleister die damit verbundenen neuen Anforderungen optimal um setzen können; denn es wird eine gewisse Firmengrös se, personelle Infrastruktur und Finanzkraft dafür be nötigt. Deshalb werden zukünftig vermutlich einige kleinere Dienstleister Mühe bekunden. Bereits heute sieht man die Tendenz hin zu Konzentration deutlich.

Die komplette Geschäftsleitung (von links): Othmar Egloff (CFO), Alessandro Belperio (CCM Baden), Nicole Steimle (CCM Basel), Derek Bollag und André Blaser (Inhaber), Konrad Hueber (Service Manager) CMM: Welche neuen Projekte sprechen Sie im Speziellen an und wie gehen Sie an deren Umsetzung? Bollag: Der Fokus auf Cross- und Up-Selling im beste henden Kundenstamm, die Bearbeitung des C-Kunden segments, Complaint Management Services und nicht zu vergessen Opt-in-Kampagnen sind im Outbound je länger je wichtiger. Zudem sind wir an der Integration erweiterter CRM-Services inklusive Web- und SocialMedia-Applikationen, die nicht mehr Hirngespinste von Marketing-Gurus sind, sondern klar ersichtliche und ef fektiv umsetzbare Geschäftsfelder der Gegenwart. Die se neuen Services führen aber auch zu technischen He

Die Callpoint Mitarbeiter sind an vier Standorten in der Schweiz im Namen ihrer Auftraggeber im Einsatz. rausforderungen, welche gemeistert werden mussten. So bieten wir neu unseren Kunden die Kombination CRM Suite MS Dynamics / Dialog Master (Telefoniesystem) an und konnten bereits ein erstes grosses Projekt ein schliesslich Anbindung der Leadgen-Plattform und der CRM-Umgebung des Kunden umsetzen. Die aktuellen rechtlichen Entwicklungen beschleunigen die Entwick lung in Richtung Intelligenz, was uns Spass macht. CMM: Wachstum im Outbound scheint gegeben. Wie sieht es im Inbound aus? Blaser: Uns haben noch nie so viele Inbound-Anfragen und neue Projekte erreicht. Mit über 300 Inbound-Kun den, unserem 7x24-Stunden-Service sowie unserer Crew mit langjähriger Inbound-Erfahrung haben wir uns eine gute Marktstellung erarbeitet. Ideal für kleinere Firmen, die professionelle Telefonauftrags- und Pikettdienste be nötigen; aber auch ideal für Grossunternehmen, welche Support-Hotlines, Infolines oder Rund-um-die-Uhr-BestellServices im Full- oder Teil-Outsourcing wünschen. CMM: Wie sieht die weitere Entwicklung im 2012 aus? Bollag: Die Stabilisierung der Unternehmung und die Weiterführung der Qualitäts-Zertifizierungen stehen im Fokus. Natürlich werden auch die Umsetzung der neuen Mehrwert-Services und die Konzentration auf unsere In bound Services im Vordergrund stehen.

Callpoint AG Bahnhofstrasse 31, 5400 Baden Telefon 0800 550 550 Mail contact@callpoint.ch, www.callpoint.ch

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CRM_Beschwerdemanagement

Letzte Chance zum Loyalty Boost Jessica Schmidt

Beschwerdemanagement_Negatives Feedback ernst zu nehmen kann überlebenswichtig sein für ein Unternehmen – gerade für Versicherungen. Warum die Basler Versicherungen Beschwerden als Chance sehen, erklärt Cordula-Inès Schweizer, Leiterin Retention & BeschwerdeManagement. Wie das zur Philosophie passende Software-Tool evaluiert und zentral auf gesetzt wurde, ergänzt Ionel Onofrescu, verantwortlicher Projektleiter bei der Basler Schweiz.

«Für ein Unternehmen sind Beschwerden ein riesiger terschiedlichen Sparten als ein Unternehmen. Dann Glücksfall: Sie sind wertvoll. Indikatoren, die es für in überlegten wir uns, wie wir die Prozesskette IT-seitig terne Verbesserungsprozesse zu nutzen gilt – aber abbilden konnten. Von Anfang an war klar, dass wir hier auch, um Kunden zu beweisen, dass man in dem Mo nicht mit Excel oder Word arbeiten können», berichtet ment, wo sie Hilfe brauchen, eine gute Leistung erbrin Ionel Onofrescu. gen kann, sie wieder glücklich machen, zurückgewinnen, Der «Lean Six Sigma Green Belt» war als Gesamtpro an sich binden», meint Cordula Schweizer, und führt jektleiter auch für die Evaluation zuständig. Es wurden weiter aus: «Versicherungen kann man nur schwer emo verschiedene Anbieter angefragt. Der Entscheid fiel am tional aufladen. Als Kunde haben Sie vorwiegend über Rechnungen Kon takt mit uns, plus vielleicht ein, zwei Anrufe unsererseits im Jahr. Wenn Ionel Onofrescu, Sie uns kontaktieren, handelt es sich Projektmanager & Data Analyst, Basler Versicherungen auch oft um einen Schadensfall. Da spielen eher negative Emotionen eine Rolle. Die Bindung an eine Marke oder ein Unter Ende auf BSI. «BSI hatte in diesem Bereich schon viel nehmen ist aber etwas hoch Emotionales. Genau des Erfahrung. Die Faktenlage war überzeugend: Die Soft wegen ist es so wichtig, dass wenn mal etwas nicht ware war schnell, die Usability hoch und die Technolo klappt, wir es dann besonders gut machen müssen. Hier gie dahinter ausgereift. Auch die menschliche Kompo ist der Kunde leicht zu überraschen, da die Erwartungen nente passte sofort», erinnert sich Onofrescu. tief sind.» Werden Beschwerden schnell, fair, bedürfnisgerecht Komplexe Prozesse in Software giessen, und wertschätzend bearbeitet, können solche «letzte Lücken intelligent füllen Chancen» gemäss Cordula Schweizer zu einem regel Im Sommer 2010 ging es los: Schritt für Schritt wurde rechten ‹LoyaltyBoost› führen. Der Erfolg lässt sich auch der Beschwerdemanagement-Prozess der Basler Schweiz messen: Kunden, deren Beschwerde gut und schnell ge in Software gegossen. Beschwerden kommen per E-Mail, löst wurde, haben bis zu doppelt so hohe Wiederkaufs Fax, Brief oder Telefon in den zentralen Posteingang. Im zentralen Scanning werden die Dokumente nach Schlüs raten als Kunden, die keine Beschwerde hatten. selwörtern durchsucht und Beschwerden automatisch einem Postkorb zugewiesen. Nun kommt das BSI-Be Professionelles Beschwerdemanagement: schwerdemanagement-Tool zum Einsatz, das auf dem zentral und mit professioneller Software Um negatives Kundenfeedback aus allen Unterneh Ticketmodul von BSI CRM basiert: Es zieht automatisch mensbereichen lückenlos und fristgerecht bearbeiten alle neuen Dokumente aus dem Postkorb und legt einen zu können, bündelte die Basler Schweiz ihr Beschwer Geschäftsvorfall an. Mit Unterstützung des Prozess-Wi demanagement an zentraler Stelle und führte eine pro zard von BSI wird die Beschwerde um zusätzliche Daten fessionelle Software ein. «Zuerst mussten wir das Be aus dem Partnersystem der Basler Schweiz angerei schwerdemanagement aus den einzelnen Bereichen he chert, etwa Daten zum gekauften Produkt oder Kontakt rausholen. Denn unsere Kunden sehen uns trotz der un daten des Kundenbetreuers. Der Geschäftsvorfall wird

«Es macht Freude, mit Menschen zusammenzuarbeiten, die Lösungen suchen.»

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Beschwerdemanagement_CRM

loslegen», fasst Ionel Onofrescu zusammen. Und auch die Kunden sind zufrieden: Die Basler erhält viele posi tive Feedbacks zu gut gelösten Beschwerden, die das Beschwerde-Management-Team der Basler an einer gros sen Pinnwand – der «Wall of Fame» – sammelt.

Cordula-Inès Schweizer befasst sich intensiv mit den Themen Kundenbindung und Beschwerde-Management. Ihre Aktivitäten haben viel mit persönlichen Interessen zu tun. Zum Thema twittert sie unter @Cordula_Ines.

Release 2 steht schon in den Startlöchern Die Basler Schweiz plant bereits das nächste Release des Beschwerdemanagement-Tools. Dazu holte der Pro jektverantwortliche das Feedback der Anwender zum Release 1 ein. «In Release 1 haben wir die Tickets E-Mailähnlich gestaltet, mit Erinnerungsfunktion in Lotus No tes. Durch die optische Nähe zu bekannten Werkzeugen war der Start mit dem BSI-Beschwerdemanagement-Tool sehr intuitiv. Im Release 2 werden wir die Chance ergrei fen, mehr Funktionalitäten aus BSI Ticket zu nutzen. Eine bessere Datenqualität wollen wir durch eine stär kere Prozessunterstützung sowie mehr Mussfelder er reichen. Die Unterstützung von und die Zusammenar beit mit BSI ist hier sehr konstruktiv. Es ist einfach eine gute Atmosphäre. Ich freue mich auf Version 2», berich tet Ionel Onofrescu.

vom Beschwerde-Manager über eine Pendenz an einen Fachspezialisten übergeben, der die tieferen Abklärun gen trifft und zeitnah einen Lösungsvorschlag zurück liefert. Jedem Beteiligten sind sämtliche Daten auf ei nem Screen übersichtlich dargestellt, entsprechend sei Ein Rat zum Schluss? ner Rolle. Sobald der Geschäftsvorfall bearbeitet ist «Der Konkurrenz rate ich, die Finger vom Beschwerde und die Beschwerde gelöst wurde, geht sie zurück an management zu lassen», lacht Cordula Schweizer, die Beschwerde-Manager, die den Fall abschliessen und «Nein, im Ernst: Beschwerden ernst zu nehmen, ist es senziell. Ich beobachte gerade einen Kulturwechsel: Die den Kunden per Brief oder E-Mail benachrichtigen. Jonas Mendler, Software Engineer bei BSI, erinnert sich Welt und mit ihr die Menschen werden anspruchsvoller. an die Umsetzungsphase: «Am Anfang war viel Schnitt Erwartungen an Unternehmen und Service steigen. Und stellenarbeit notwendig. Das war sicher eine Herausfor Unzufriedenheit des Kunden mit einer Leistung ist zu derung, die wir aber dank der Unterstüt zung der internen Kollegen der Basler Schweiz gut gemeistert haben. Die Zusam menarbeit mit den anderen Leuten im Team war eine gute Erfahrung. Neu für mich war Cordula-Inès Schweizer, Leiterin Retention & Beschwerdedie spezielle Sicherheitsumgebung der Management, Basler Versicherungen Systemlandschaft, die für Versicherungen sehr typisch ist. So mussten wir so gut wie alle Arbeiten vor Ort erledigen, da es keinen Remote- nächst einmal etwas Negatives. Wenn man Glück hat, Zugriff auf die Systeme der Basler Schweiz gab. Letzt hört man als Unternehmen davon. Eine Faustregel be endlich hat dies aber entscheidend zum schnellen Pro sagt: Von 25 000 unzufriedenen Kunden beschweren sich jekterfolg beigetragen.» tatsächlich nur 1000. Die restlichen 24 000 geben ihren Unmut an je zehn Freunde weiter. Das Ganze wird sich Mitarbeitende freuten sich über das neue System durch das Internet weiter verschärfen: Mehr Menschen Anfang 2011 ging das BSI-Beschwerdemanagement-Tool werden im Web ihren Unmut äussern und immer mehr live. Die neue Software wurde von Beginn an gut von Leute werden das hören. Ich denke, Meinungsäuss erung den Mitarbeitenden angenommen. «Die Kollegen freu wird zukünftig vorwiegend im Netz stattfinden – Stich ten sich, weil die Bearbeitung der Beschwerden nun wort: Generation Y bzw. Digital Natives.» zentral gesteuert wird und sich so jeder auf seine Tätig keitsschwerpunkte konzentrieren kann. Einen entschei denden Beitrag lieferte auch die Benutzerfreundlichkeit des Systems: Neue Mitarbeiter können eigentlich sofort

«Für ein Unternehmen sind Beschwerden ein riesiger Glücksfall: Sie sind wertvoll.»

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Hotlinetest_Tarifverbünde

HOTLINE-TEST – Teil 9 Claudia Gabler

SERVICEQUALITÄT_Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die ContactcenterIndustrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 9 der Serie: die Servicelines der Schweizer Tarifverbünde. ÖV im Test CMM nahm im Mai die Schweizer Verkehrsverbünde un ter die Lupe. Getestet wurde wie gewohnt anhand dreier Standardanfragen. Die Testsieger wurden mittels unse rer qualitativen Beurteilungsmatrix (Freundlichkeit, Em pathie und Kompetenz der Mitarbeiter sowie Gesprächs führung und Beratungskompetenz bzw. Problemlösung durch die Agents) eruiert. Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Generell fällt auf, dass die heimischen Verkehrsverbünde sehr um ihre Fahrgäste bemüht sind. Die Mitarbeiter er kannten schnell die jeweiligen Anliegen unserer Mystery-Passagiere und engagierten sich umgehend für eine bedarfsgerechte Lösung. Besonders der Zürcher Verkehrsverbund mit dem ZVV-Contact überzeugte mit einem hohen Grad an Serviceorientierung und positiver Kundenkommuni kation und landete damit in unserem aktuellen Hot line-Test auf Platz 1. Kurze Wartezeiten sowie freundliche, kompetente und empathi sche Contactcenter-Mitarbeiter liessen keine Wünsche bei ihren Testkunden offen.

Platz 2 belegte der Tarifverbund Zug. Die Mitarbeiter konnten hier insbesondere in der kundenorientierten Gesprächsführung Punkte sammeln Platz 3 geht an den Tarifverbund Bern Solothurn alias Libero. Unsere Mystery-Fahrgäste durften sich über be sonders herzliche, motivierte und engagierte Contact center-Mitarbeiter freuen. Der Testsieger Patrizia Casablanca, Leiterin Kunden service beim Zürcher Verkehrsver bund, freut sich über den HotlineTest-Sieg: «Ich gratuliere meinem Team zu diesem Glanzresultat. Das Ergebnis unterstreicht, dass nur ein gut eingespieltes und topmotivier tes Team, das es verstanden hat, dass der Kunde in unserer moder nen, hektischen Zeit immer noch König ist, solch ein Top resultat erbringen kann. Unser tägliches Ziel ist es, un sere Kunden freundlich, kompetent und mit hoher Ser viceorientierung zu bedienen. Dass wir damit auf Platz 1 gekommen sind, freut mich sehr und bestärkt mich, wei terhin auf diesem Kurs zu bleiben.»

Dieses mal nicht auf Platz Eins? Unsere Trainingseinheit für Sieger: INSPIRATIONpro! Die Quality Management Software von ASC.

We record & analyze communications

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www.asctelecom.com

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«Mut zur Veränderung» Claudia Gabler

Virtualisierung_Von wegen Amtsschimmel und Beamtentum: Das Strassenverkehrs- und Schifffahrtsamt des Kantons St. Gallen (StVA) hat sich zu einer der modernsten CustomerCare-Einheiten des Landes entwickelt. Wie aus Fahrzeughaltern Kunden wurden und aus dem kantonalen Amt ein kundenfreundliches Contactcenter, verriet uns Markus Bättig exklusiv im CMM-Gespräch. Customer Experience in einer Amtsstelle? Was wie ein Widerspruch klingt, ist im StVA St. Gallen gelebte Reali tät. Über 400 000 Gespräche führen die ContactcenterMitarbeiter hier jährlich mit ihren Kunden, zu welchen sowohl Privatpersonen als auch Business-Kunden wie Garagisten, Polizei oder Versicherungen zählen. Die Kundenzufriedenheit ist heute hoch, ebenso die Erreich barkeit, Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter. Die First Call Resolution beträgt mindestens 80 Prozent. Modernste Monitoringsysteme sorgen für laufende Qua litätsoptimierungen. Doch das war nicht immer so. «Seit 2009 stellen wir den Kunden konsequent ins Zen trum und haben uns zum Ziel gesetzt, das kunden freundlichste StVA der Schweiz zu werden», so Markus Bättig, Qualitätsverantwortlicher und Leiter des Info centers des StVA. Mit der Einführung eines virtuellen Contactcenters und verschiedener Massnahmen im Be reich Ausbildung und Coaching ist ihm und seinem Team gelungen, trotz starken Wachstums die Erreichbarkeit um 40 Prozent zu steigern und die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen der Kunden innerhalb von drei Jahren auf ein sehr hohes Niveau zu bringen – und das trotz einer herausfordernden Ausgangslage. Schwierige Ausgangslage – mutige Massnahmen Mit der zunehmenden Motorisierung haben vor allem die telefonischen Kundenkontakte in den letzten Jahren im StVA zweistellige Zuwachsraten erfahren. Das gros se Anrufvolumen führte zu einer Überlastung der bis 2009 bestehenden traditionellen Telefonie und deren dezentraler Organisation im StVA. Teilweise waren Prüf stellen und Abteilungen für den Kunden nur noch einge schränkt erreichbar. Mit der anhaltenden Überlastung der Organisation und der personellen Ressourcen konnte auch die Gesprächsqualität gegenüber dem Kunden nicht mehr durchgehend gewährleistet werden. Darauf hin beschloss die Geschäftsleitung des StVA den Auf bau eines interdisziplinären, virtuellen Callcenters, wel ches vergleichbar in den Strassenverkehrsämtern der Schweiz noch nicht betrieben wird. Das Team beschrieb die Agenten-Stellen neu, führte ex terne Schulungen aller im virtuellen Callcenter einge

Markus Bättig, StVA-Qualitätsverantwortlicher und Leiter des Infocenters mit seinem Kern-Team bundenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf die neue Organisation, die neue Telefonietechnik und eine kun dengerechte Gesprächsführung für ein freudvolles Ge sprächserlebnis durch. Assessments halfen die Basis zur Optimierung aller Prozesse und der technischen Inf rastruktur zu evaluieren. «Die Kunden können uns heu te unter einer zentralen Nummer erreichen. Mit einer Te lefonie auf technisch hohem Niveau, motivierten Mitar beitern, einer optimierten Prozessorganisation und dem Mut zur Veränderung konnten wir ineffiziente Abläufe eines kantonalen Amts in der telefonischen Kundenbe treuung beseitigen. Dass dabei eine im Amt stark veran kerte, konservativ geprägte Kultur bewegt werden konnte, und auch Vertreter aus dem kantonalen Parlament und der Regierung von den nachhaltigen Vorteilen der neuen Telefonie im StVA für den Kunden überzeugt werden konnten, ist nicht selbstverständlich», blickt Markus Bättig zurück. Die Investitionen in Technik und Mitarbeiter rechneten sich schnell: Nach nur eineinhalb Jahren waren die In vestitionen in die neue Telefonie amortisiert, die Pro duktivität konnte um 40 Prozent gesteigert werden, die Einsparungen bei den Personalkosten betragen rund CHF 300 000 pro Jahr. «Darüber hinaus freuen wir uns, dass uns eine 180 Grad Verhaltensänderung gelungen ist: Fahrzeughalter wurden zu Kunden, und diese Kun den stehen heute konsequent im Zentrum unseres Tuns», schliesst Markus Bättig stolz.

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Technology_Social & Mobile CRM

Social und Mobile CRM als Chance Beat Hochuli

CRM_Sind die Unternehmen wirklich bereit, sozialer und mobiler zu werden? Entziehen k önnen wird sich den neuen Kundenwünschen jedenfalls niemand ohne gravierende Schäden. Das Kundenverhalten verändert sich gegen wärtig rasant. Faktoren wie die zunehmen de Mobilität und die gesteigerten Ansprü che der Kunden bezüglich Self-Service füh ren dazu, dass die Führungskräfte in zahl reichen Unternehmen massive Upgrades oder gar Totalüberholungen ihrer CRMSysteme (Customer Relationship Manage ment) ins Auge fassen. Denn obwohl die Wirtschaften der entwickelten Länder im mer stärker dienstleistungsorientiert wur den, hatte CRM in den letzten zehn Jahren höchstens zweite oder dritte Priorität. Ge mäss den Marktbeobachtern von Gartner rangierte CRM kürzlich noch auf Platz 18 bei den IT-Leitern. Das hat sich nun drama tisch geändert – sowohl bei den IT- als auch bei den Business-Verantwortlichen. Gegenwärtig setzen die CIOs (Chief Infor mation Officer) CRM laut Gartner auf Platz 8 – und für die CEOs wird es in kommen fünf Jahren gar höchste Priorität haben. Über das reine Informationssystem hinaus ... Ein wesentlicher Grund für diesen Gesin nungswandel liegt darin, dass die Social Media eine immer wichtigere Rolle dabei spielen, wie Kunden Unternehmen ein schätzen. Oft geht es diesbezüglich auch darum, dass Kunden eine grössere Kont rolle ihrer Erfahrung verlangen. Vielleicht am Überraschendsten für viele Unterneh men ist die Tatsache, dass Kunden sich ver mehrt mit anderen Kunden vernetzen wol len – um Ideen auszutauschen, sich zusam menzuschliessen und ihre Wünsche ge genüber den Unternehmen gemeinsam in die Realität umzusetzen. Oder auch ein fach, um sich gegenseitig zu helfen, falls sie untereinander mehr Gemeinsamkeiten

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CRM muss heute sozial und mobil sein, um den Kunden mit so wenigen künstlichen Barrieren wie möglich wirklich ins Zentrum zu stellen. Dies birgt die grosse Chance, die Art und Weise, wie Kunden und Unternehmen gemeinsam den Wert ihrer Lieblings-Marken und -Produkte steigern können, zu verbessern.

Social & Mobile CRM_Technology

haben als mit den Vertretern eines Unternehmens. Mit anderen Worten: Was im Moment passiert, ist die Entwicklung über CRM als Informationssystem, basie rend auf Datenbanken, hinaus und hin zu CRM als einer Verbindungs- und Zusammenarbeitsplattform, mit wel cher der Wert jedes Aspekts des Kunden-Lebenszyklus maximiert werden kann. Das Aufkommen und die rasante Entwicklung von Social CRM ist das beste Beispiel für diesen Wandel von CRM als einer – grob gesagt – Buch haltungs-Praxis hin zu CRM als einer fundamentalen Art und Weise, Kundenbeziehungen direkt zu verstehen und zu verstärken. Dieser unaufhaltsame Trend hat dazu geführt, dass eine «neue» Gattung von CRM-Anbietern auf den Plan getre ten ist. Einerseits besteht diese Gattung aus traditionel len Herstellern, die sich in gewisser Weise neu erfunden haben (Salesforce, SugarCRM, RightNow/Oracle ...) – und andererseits aus frischen Anbietern, die in der neuen CRM-Sphäre einen zufriedenstellenden Reifegrad er reicht haben (Lithium, GetSatisfaction, Jive ...). Aber wie entwickelt die Produkte dieser Anbieter auch sein mögen – und herkömmlicherweise sind Techno logien den Kundenbedürfnissen in der Regel um einige Jahre voraus – in diesem Fall ist es umgekehrt. Denn unzählige Kunden sind bereits über das bloss e «Social» hinaus und verlangen vermehrt auch nach hoch funktionalen mobilen Lösungen. Die beste Art und Weise, vielfältige Customer Services anzubieten – von Verkauf und Marketing über den Kundendienst bis zum Sammeln von Produktideen – besteht deshalb in einer eigenen Mobile App, die via Apple App Store oder Andro id Market installiert werden kann. Tausende von Unter nehmen weltweit sind gegenwärtig daran, ihre eigenen CRM-Berührungspunkte für mobile Geräte – primär Smartphones und Tablets – zu entwickeln oder entwi ckeln zu lassen.

Dies ist also die wirtschaftliche, kulturelle und techno logische Landschaft, in der Unternehmen sich um er folgreiche und vielversprechende Beziehungen mit ihren Kunden bemühen müssen. In der heutigen Welt muss CRM sozial sein – mit allen typischen Implikationen eines Social Business. Zudem muss CRM mobil sein – und es muss den Kunden mit so wenigen künstlichen Barrieren wie möglich wirklich ins Zentrum stellen. Die Kunden wissen, dass sie nicht mehr länger durch Ringe springen und sich mit dem umständlichen «Customer Experi ence» abquälen müssen, mit dem sie die klassische Un ternehmens-Organisation konfrontiert hat. Sie können sich schlicht zusammenschliessen und tun, was sie eh tun müssen. Und sie tun das in der Tat immer mehr: Zahlreiche der besten Beispiele für einen optimalen Kunden-Support stammen von Kunden, die sich gegen seitig unterstützen. Es ist zu hoffen, dass das jeweilige Unternehmen in den Prozess auf konstruktive Weise in volviert ist – aber für viele Firmen hat dies einen massi ven Kulturwandel zur Folge.

In der heutigen Welt muss CRM sozial sein – mit allen typischen Implikationen eines Social Business. Zudem muss CRM mobil sein – und es muss den Kunden mit so wenigen künstlichen Barrieren wie möglich wirklich ins Zentrum stellen.

... hin zur Community-Erfahrung Diese virtuelle «Boomtown» brummt vielleicht noch mehr als das gute alte Web in den Neunziger Jahren – ausser, dass es sich diesmal um einen Boom mit weitaus grösse ren Dimensionen handelt. In dieser neuen mobilen Ära wird CRM selber oft auf eine App reduziert – allerdings auf eine sehr reiche App – und gleichzeitig wird CRM zu einer echten Community-Erfahrung. Beim gegenwärtigen Stand der Dinge ist noch überhaupt nicht klar, wohin das alles führen wird. Ziemlich sicher wird die Mobile-CRM-Entwick lung aber die Art und Weise verbessern, wie Kunden und Unternehmen gemeinsam den Wert ihrer Lieblings-Mar ken und -Produkte steigern können.

In der Regel befinden sich zahlreiche Unternehmen heute im reaktiven Modus. Aber so muss es nicht sein. Social und Mobile CRM wird jeden Tag einfacher – sei es durch die Massentauglichkeit der Services, sei es aufgrund der schnell reifenden SaaS-Angebote (Software-as-aService), sei durch die schnell wachsende Erfahrung von Entwicklungsfirmen, an die man outsourcen kann. Und last but not least: aufgrund der ständig verbesser ten Möglichkeiten von Big-Data-Angeboten zwecks Sor tierung und Analyse der Informationsmengen, welche diese neuen, hoch intensiven CRM-Berührungspunkte generieren. Wie beinahe bei allem, was heute passiert, ist es auch extrem interessant, im CRM-Business tätig zu sein – falls man schnell dazulernt und den Willen hat, agil und adaptiv zu sein. Glücklicherweise zeigen die jüngsten Umfragen und Zahlen, dass die Unternehmen sich jetzt auf diese Herausforderung ernsthaft vorberei ten – oder vielleicht besser ausgedrückt: auf diese Chance. Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

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Publireportage_Genesys

Der schmale Grat Mauro Simoncini und Lewe Zipfel

Kundenloyalität_In der Kundenservice-Industrie gilt das Motto «zufriedener Kunde = loyaler Kunde». Die Frage ist: Wann ist ein Kunde wirklich so zufrieden, dass er sich loyal zu einer Marke oder einem Unternehmen verhält? Wichtige Loyalitätstreiber und andere interessante Erkenntnisse zum Thema Kunden(un)zufriedenheit und Kundenloyalität.

Eine Reihe von Studien hat eine progressive Rela tion zwischen Kundenzu friedenheit und Kunden loyalität in Frage gestellt. So hat zum Beispiel Con vergys 2011 belegt, das Hauptanliegen eines Kun den sei nicht wirklich eine Beziehung mit dem Unter nehmen aufzubauen, sondern der Fokus liege viel mehr in der unmittelba ren und vollständigen Lö sung seines Kundenanlie Mauro Simoncini, Senior gens. Die drei wichtigsten Account Manager Genesys Loyalitätst reib er sind laut dieser Studie: Qualität (30 Prozent), Preis (27 Prozent) und Service (25 Prozent). Interessant für die Schweiz ist die Erkenntnis, dass im Finanzsektor der Kundenservice für 82 Prozent der Kunden die Kundenzufriedenheit aus macht. Die drei wichtigsten Faktoren die zu Kundenunzufrieden heit führen sind gemäss der Convergys-Studie: mehrere Versuche, das gleiche Anliegen zu lösen (40 Prozent), zu lange Bearbeitungszeit (35 Prozent) und die Notwendig keit, mehrmals die gleiche Informationen durchzugeben (34 Prozent). Das heisst, die Erwartungshaltung des Kunden ist, dass seine Anliegen schnell bearbeitet werden, dass sie end gültig bearbeitet werden (und sie nicht noch einmal an rufen und das Unternehmen anschreiben müssen), und dass der eigene Aufwand dabei minimal ist. Eine Studie vom Corporate Executive Board hingegen belegt eindeutig: Kundenloyalität wächst nur bis zu dem Punkt, wo ein Unternehmen exakt die Kunden erwartungen trifft. Darüber hinaus (das heisst, wenn Kundenerwartungen übertroffen werden) bleibt die Kundenloyalität konstant! Die spannende Frage ist also: Wie kann ich innerhalb meiner Serviceorganisation gewährleisten, dass die Kundenanliegen mit wenig Aufwand, schnell und end

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gültig gelöst werden können und wie kann ich dabei ef fizient den vom Kunden betriebenen Aufwand messen? Der Customer Effort Score In einem Artikel des Harvard Business Review (09/2010) wird auf eine neue Kennziffer hingewiesen, den Custo mer Effort Score (CES). Dieser Score gibt mit Werten von 0 (niedrig) bis 5 (hoch) an, wie hoch der Aufwand des Kunden bei der Lösung eines Problems ist. Laut dem Harvard Business Review ist CES (also die Messung des Kundenaufwandes mit der Serviceorgani sation) der beste Indikator um Kundenloyalität zu ermit teln. CES übertrifft bei Weitem die klassischen Indika toren CSAT (Customer Satisfaction) und NPS (Net Pro moter Score) hinsichtlich Kundenbindung und Kunden ausgabenwachstum. Für Unternehmen, die in Betracht ziehen den CES zu er heben, oder diesen signifikant zu verbessern bietet Ge nesys das passende Produkt – den Genesys Conversation Manager. Der Genesys Conversation Manager Der Genesys Conversation Manager ermöglicht Kunden eines Unternehmens ein individuelles Kundenerlebnis. Durch seinen Einsatz werden Interaktionen zu Konver sationen – Konversationen die über eine Vielzahl von Kanälen geführt werden können und die es einem Unter nehmen erlauben, unmittelbar und direkt auf die kriti schen Momente einer Gelegenheit einzugehen.

Lewe Zipfel, Solution Engineer Genesys

Genesys_Publireportage

Glückliche Kunden: Qualität, Preis und Service sind die wichtigstenLoyalitätstreiber. Mittels seiner zwei Komponenten – den Context Services und dem Rules System – ermöglicht der Conversation Manager einem Unternehmen einfachen Zugang zu ei ner dynamischen und zielorientierten Steuerung seiner Kundenanliegen. • Meldet sich der Kunde bereits zum wiederholten Male zum selben Thema? • Erreicht eine E-Mail des Kunden mein Unternehmen direkt nach einem Anruf im Kundencenter? • Folgt das Verhalten eines Kunden einem intern defi nierten Prozess? Die Antworten auf diese und viele weitere Fragen sowie der daraus resultierende Umgang mit einem Kundenan liegen liefert der Genesys Conversation Manager. Die Context Services des Conversation Manager dienen der kanalübergreifenden Erfassung von Informationen aus Kundenanliegen innerhalb eines flexiblen Schemas. Dieses Schema ermöglicht es, beim Eintreffen einer neuen Kundeninteraktion diese in Echtzeit in Relation zu den bereits bestehenden Anliegen zu setzen. Die Rules Engine des Conversation Manager hingegen bietet das Frontend zur Definition von Regeln, um aus einer Mehrzahl von Kundenanliegen aus beliebigen Ka nälen Konversationen zu bilden und individuell auf sie zu reagieren.

Durch dieses Zusammenspiel bietet der Genesys Con versation Manager Kunden eines Unternehmens ein per sönliches, ein unvergleichliches und ein zielorientiertes Kundenerlebnis und stellt dabei sicher, dass ein Kunden anliegen niemals als eine isolierte Interaktion betrachtet wird, sondern immer als Teil einer Konversation. Für Unternehmen bedeutet dies nicht nur zufriedenere Kunden, die mit wenig Aufwand an ihr Ziel gelangen, sondern auch signifikante Einsparungen und Beschleu nigung bei der Bearbeitung von Kundenanliegen. Mauro Simoncini ist Senior Account Manager Schweiz und Österreich bei Genesys. Lewe Zipfel ist Solution Engineer bei Genesys. www.genesyslab.com

Genesys Mauro Simoncini Telefon +44 465 39 55 mauro.simoncini@genesyslab.com www.genesyslab.com

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Contact_People

WIEDERSEHEN MIT... Claudia Gabler

Nicole Strausak_In unserer Rubrik Wiedersehen mit... porträtieren wir Branchen persönlichkeiten, die einen grossen Beitrag für die Entwicklung der Contactcenter-Industrie geleistet haben, die wir jedoch aus beruflichen oder privaten Gründen aus den Augen ver loren haben. Für diese Ausgabe war das Interesse an Nicole Strausak besonders gross. Im CMM-Gespräch erfuhren wir alles über ihre neue Selbständigkeit. Sie werden überrascht sein! «Zufriedene Kunden erreicht man nur mit zufriedenen Mitarbeitern!» Das war bereits vor sechs Jahren das Credo von Nicole Strausak. Die Schweizer CAt-Award-Siegerin hat 2006 bei Swisscom Fixnet die Trennung von Front office und Backoffice aufgehoben, ihren Agents mehr Verantwortung überlassen und für die Kunden aus der Super-Mall Swisscom einen kundenorientierten TanteEmma-Laden gemacht. Auch nach diesem Erfolg ruhte sich die passionierte Customer-Care-Managerin nicht auf ihren Lorbeeren aus, sondern engagierte sich mit viel Leidenschaft in verantwortungsvollen Führungsfunk tionen im Swisscom- und später im Sunrise-Kader, wo Strausak zuletzt als Customer Care Directrice anspruchs volle Führungsaufgaben innehatte. Letzten Sommer ver liess sie Sunrise auf eigenen Wunsch. Im CMM-Gespräch verriet die charismatische Leitfigur der Schweizer Contact center-Szene, warum. Letzter Wille 2.0:neuer Online-Dienst zur Testamenterstellung Im April 2012 überraschte die Neo-Unternehmerin mit einem unkonventionellen Service-Thema: Mit www.onlinetestament.net bringt die Entrepreneurin eine Lösung für den vielgehegten Wunsch auf den Markt, ein persön liches Testament kostengünstig selbst zu erstellen.«Für ein Happy End den Liebsten zuliebe», so Nicole Strausak gegenüber CMM. «Testamenterstellung einfach ge macht» lautet das Motto ihres Unternehmens, der mori bono AG. In drei einfachen Schritten kann jede Person ihr persönliches Testament selbst online erstellen. Wer wie viel erbt und ob ein Bedarf für ein Testament be steht, können Interessenten zuvor kostenlos in der Nachlass-Simulation eruieren. Diese enthält zudem nützliche Tipps zu den Themen Erben und Testament. «Ziel von moribono ist es, Menschen über das Tabu-Thema Testament aufzuklären und die Testamenterstellung zu vereinfachen», so Strausak. Den neueren Lebensformen wie z. B. dem Konkubinat trägt die gesetzliche Erbfolge nur ungenügend Rechnung. Genau da setzt moribono an, nimmt die gesamte Recherchearbeit ab und unter stützt die Kunden dabei, Schritt für Schritt unter Be rücksichtigung der Pflichtteile ein formal korrektes Testa

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2006: Nicole Strausak wird im Rahmen der CallCenterWorld in Berlin als «Callcenter Managerin des Jahres» ausgezeichnet. 2012: Nicole Strausak bietet seit April einen innovativen Online-Dienst zur Testamenterstellung. ment zu erstellen. Ist das kein morbides Thema für eine junge, attraktive, erfolgreiche Karrierefrau? «Auf den ersten Blick, ja. Wer sich auf das Thema einlässt wird je doch feststellen, dass die Reflexion über die Verteilung der eigenen Vermögenswerte auch durchaus etwas Po sitives ist – nämlich die Beschäftigung mit den Menschen, die einem wirklich am Herzen liegen und die auch über den Tod hinaus versorgt sein sollen», kontert Strausak. Aktuell ist die Neo-Unternehmerin mit dem Aufbau und der Initial-Vermarktung von moribono beschäftigt. Sie verspricht jedoch, der Contact-Management-Branche erhalten zu bleiben. «Gerne werde ich mich weiterhin als Golden-Headset-Award-Jurorin und Fachbeirätin von CallNet.ch und dem Contact Management Magazine en gagieren. Sobald der moribono-Launch erfolgreich über die Bühne gegangen ist, kann ich mir neue Aufgaben oder Mandate im Customer-Care-Umfeld vorstellen», schliesst Strausak.

UWG_Recht

Der umworbene König Chasper Kamer

UWG_Jedes Unternehmen braucht für sein wirtschaftliches Überleben Kunden. Wann ist jemand ein Kunde und für wie lange? Das UWG definiert nicht, wer ein Kunde ist. Bei der In terpretation der Normen wird klar: Kunde ist, wer aktu ell an einer Abnahme der angebotenen Leistung interes siert ist oder an einer Abnahme interessiert sein könnte. Die Zugehörigkeit zum potenziellen Kundenkreis genügt. Bedeutend enger gefasst ist der im UWG auch verwen dete Begriff Konsument. Ein Konsument ist eine natürli che Person, die Waren oder Dienstleistungen für den Privatgebrauch bezieht. Wie lange der Zustand «Kun de» andauern soll, hierzu findet sich im UWG keine Be stimmung. Grundsätze der Lauterkeitskommission (LTK) Die LTK verwendet in ihren Grundsätzen den Begriff Kunde nur dort, wo sich der Wortlaut der Grundsätze direkt an den Text des UWG anlehnt. Die Begriffe Kunde und Kun denbeziehung müssen aus Gründen der Kohärenz zum UWG inhaltlich analog zum UWG ausgelegt werden. Eine Arbeitsgruppe der Lauterkeitskommission befasst sich gegenwärtig mit den Fragen, ob, unter welchen Vo raussetzungen und wie lange eine Kundenbeziehung dem Sternvermerk vorgeht. Es bleibt zu hoffen, dass die LTK hier vernünftiges Augenmass walten lässt, die Be griffe Kunde und Kundenbeziehung in Anlehnung ans UWG extensiv auslegt und somit auch potenzielle Ab nehmer einschliesst. Vermieden werden muss, dass diese Begriffe im Bereich des Direktmarketings nun

wiederum neu, einschränkend und in Widerspruch zur Bedeutung an anderer Stelle in denselben Grundsätzen auslegt werden. Die LTK hat weiter zu berücksichtigen, dass auch ein über lange Zeit inaktiver Kunde anlässlich eines Werbekontakts jederzeit verbindlich erklären kann, künftig keine weiteren Werbemitteilungen erhal ten zu wollen. Eine solche Erklärung beendet den Status als Kunde. In diesem Sinne soll der letzte Absatz des Grundsatzes Nr. 4.4.2 unverändert fortgelten. Position des SDV Nach dem Verständnis des Branchenverbands SDV ist ein Kunde, wer eine Leistung bezieht und wer sich für eine Leistung oder ein Unternehmen interessiert hat, in dem er beispielsweise eine Offerte hat kommen lassen oder eine Probebestellung gemacht hat. Auch wer an Gewinnspielen von Anbietern mitmacht oder sich mit Newslettern über Anbieter und deren Leistungen aktu ell informiert hält, gibt sein Interesse am Anbieter und dessen Leistungen kund. Wer Werbemitteilungen von Unternehmen wünscht, ist deren Kunde. Damit legt der SDV den Begriff Kunde so aus, wie er im UWG verwendet und verstanden wird. Auch ein Kunde, welcher über lange Zeit inaktiv gewe sen ist, bleibt Kunde. Jedoch steht jedem Kunden jeder zeit ein Widerrufsrecht zu. Schutz vor Auswüchsen Die Regelung über die Beachtung des Sternvermerks im Telefonbuch will vor Auswüchsen im Telefonmarketing schützen. Dabei unterscheidet auch die seit dem 1. April 2012 geltende Gesetzesbestimmung zwischen Kunden und Dritten. Keine Auswüchse sind demnach Anrufe an eigene Kunden trotz Sterneintrag im Telefonbuch. Respektieren Werbende klare Widerspruchserklärun gen von Kunden in konsequenter Weise, werden auch jene Stimmen schwächer werden, welche nach noch strengerer Regulierung im Bereich der Kommunikation und des Dialogmarketings rufen.

Rechtsanwalt Chasper Kamer, LL.M., ist Partner bei der Wirtschaftsanwaltskanzlei Ruoss Vögele Partner in Zürich. Er berät Unternehmer schwergewichtig in den Bereichen Lauterkeitsrecht, Werberecht und Immaterialgüterrecht. kamer@rvpartner.ch // www.rvpartner.ch

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YukonDaylight Customer Service Summit

SUMMIT

2012 YukonDaylight Customer Service

Mittwoch, 26. Sept. 2012 13.00 – 17.00 Uhr Holiday Inn, Zürich-Oerlikon

26. September

«Customer Service – Enterprise Edition» Das Unternehmen zur Service Organisation entwickeln Jetzt registrieren: www.yukondaylight.com Partner

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Nice Systems _Publireportage

Jetzt kommt der Super Agent Sabina Mustica

Echtzeitlösungen_Den Weg zur optimalen Qualität im Kundenkontakt säumt in der Regel eine Reihe von vergebenen Chancen: Qualität verbessern heisst, aus vergangenen Gesprächen zu lernen. Aus solchen, die eben nicht optimal gelaufen sind. Wie schön wäre es, Qualität ohne diese vergebenen Chancen zu sichern? Lässt sich eine Kundeninterak tion nicht vom ersten Moment an in einen für alle Seiten wirklich zielführenden Service überführen?

Echtzeitlösungen begründen eine neue Ära des Kundendialogs. Man stelle sich vor, Callcenter-Manager könnten ihre Mitarbeiter in Super Agents verwandeln: Egal, wer wann anruft oder in den Chat einsteigt – der Mitarbeiter im Service weiss über Wünsche und Bedürfnisse Bescheid und kann dementsprechend schnell und zielgerichtet handeln. Die Effizienz würde steigen, der Umsatz, die Kundenzufriedenheit auch – Ziele, deren Erreichung Un ternehmen nicht erst jetzt massgeblich von den Kunden service-Einheiten erwarten. Den Super Agent hat leider noch niemand erfunden. Man braucht ihn auch gar nicht. Denn zukunftsweisende Lösungen statten jeden Agent mit herausragenden Skills aus. Und zwar, indem sie die Analyse von Sprache und Text mit Echtzeit-An wendungen verbinden. Diese Lösung heisst Real Time Interaction: die Steue rung des Kundenkontakts in Echtzeit – also während des Gesprächs, mitten im Chat oder beim Co-Browsing. Dem Agent in Echtzeit zur Seite stehen und mit intelli genten und passenden Vorschlägen immer dann zur Stelle sein, wenn der Mitarbeiter unsicher wird oder nicht weiter weiss, das ist die Idee dahinter. State-of-the-Art-Lösungen wie NICE Perform schaffen genau das. Sie setzen Echtzeit-Anwendungen auf eine (Echtzeit-)Analyse-Basis. Das funktioniert so: Mithilfe von Sprachanalyse und der Analyse aller denkbaren an deren Kanäle, wie etwa Chat oder Bewegungsmustern auf der unternehmenseigenen Website, entstehen Bil

der eines jeden Kunden oder Interessenten, die das Herz jedes CRM-Verantwortlichen höher schlagen las sen – und zwar voll automatisch: etwa die detaillierte Gesprächs- und Chathistorie mit allen relevanten Infor mationen zu geäusserten Interessen und Problemen in klusive denjenigen Bereichen, die er sich im Web genau er angesehen hat. Auf dieser Grundlage liefert die Echtzeit-Unterstützung dann per Pop-up Hinweise, die tatsächlich Sinn machen, weil sie exakt auf die in diesem Moment stattfindende Interaktion zugeschnitten sind. Praktisch funktioniert das so, dass die Analytics-Lösung Schlagwörter im ak tuellen Dialog erkennt und diese mit der Kontakthistorie sowie passenden Produkten oder Kampagnen abgleicht. Das System liefert dem Agent dann den entsprechenden Next-Best-Action- oder Cross-/Upsell-Vorschlag. Während der Interaktion zeichnet die Lösung darüber hinaus jede Desktopaktivität auf, korreliert sie mit den Reaktionen des Kunden und schickt das Ergebnis zu rück in den Analyse-Prozess. So entsteht ein Kreislauf, der eine stetige Verbesserung möglich macht. Die Zei ten, in denen man erst aus den vergangenen Gesprä chen lernt, sind damit vorbei. Endlich. Sabina Mustica ist Sales Director DACH bei NICE Systems

NICE Systems GmbH Lyoner Straße 44-48 60528 Frankfurt Telefon:+49 (0)69 971-770 Telefax:+49 (0)69 971-77200 E-Mail: info@nice.com Ansprechpartner: Albert Bossart, albert.bossart@nice.com

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Human Resource_Brain Building Teil 1

Monitoring als Motivationsinstrument? Peter Peterlechner

Brain Building_Monitoring als Führungsinstrument kennen wir – zumindest im Grundsatz. Aber Monitoring als Motivationsinstrument? Was soll an der totalen Kontrolle für den Mit arbeiter denn motivierend sein? Vieles – wenn es richtig und verantwortungsvoll umgesetzt wird. Warum Klarheit motiviert und welche spannenden Chancen sich im Monitoring ver bergen, erfahren Sie in Teil 1 der «Brain Building» Serie von Peter Peterlechner. Aus unternehmerischer Sicht ist Call-Monitoring zwei felsfrei ein wertvolles Tool. Führungskräfte erfahren fast alles über die Stärken und Schwächen der Ge sprächsführung ihrer Mitarbeiter und können anschlies send in entsprechenden Schulungen und Coachings die Service-Qualität gezielt optimieren. Doch wie erleben Mitarbeiter das Thema und wie reagieren sie auf den Einsatz von Monitoring-Instrumenten? Eines sei vorausgeschickt: Für Mitarbeiter im Contact center gibt es nichts Demotivierenderes als willkürliche und subjektive Bewertungen ihrer Leistung. Diese Aus gangssituation spricht für das Monitoring zur Führung und Entwicklung der Mitarbeiter – allerdings nur unter ei ner Bedingung: Dass mit dem Instrument richtig umge gangen wird. Was bedeutet «richtig» in diesem Zusam menhang? Monitoring wird dann von den Mitarbeitern ak zeptiert und als Unterstützung gesehen, wenn ihre Anrufe gerecht und nachvollziehbar bewertet werden. Ist das der Fall, fällt das Feedback auf fruchtbaren Boden und man kann von einem Motivationsinstrument sprechen. Motivierendes Monitoring – in drei Schritten zum Erfolg Monitoring als Führungs- und Motivationsinstrument hat beste Chancen erfolgreich zum Einsatz zu gelangen, wenn Unternehmen die drei Erfolgs-Trigger kennen und konsequent verfolgen. Step 1: der Prozess Als hilfreich bei der umsichtigen Implementierung von Monitoring hat sich ein vorab klar definierter Prozess in klusive Timeline erwiesen, welcher keine Abweichun gen zulässt. Konkret heisst das, man überlegt sich in ei nem ersten Schritt gut, was man überhaupt messen will. Dabei macht die Abwechslung Spass – nichts ist schlimmer als jahrelang immer die gleichen Kriterien zu bewerten. Dann müssen die Kriterien eineindeutig – jedem Kriteri um wird nur ein Element zugeordnet – bestimmt werden. Diese Kriterien müssen dann klar definiert und be schrieben werden. Und dann gehts ab –, und zwar jeden

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Fitness muss hart erarbeitet werden – immer wieder. Monat, sonst bringt Monitoring nichts. Das ist wie beim Fitnesstraining. Man muss es wollen, obwohl man es muss. Step 2: der Monitoring-Guide Die Kundenkommunikation muss stets in Übereinstimmung zu den Unternehmensgrundsätzen stehen. Der Satz «Wir sind kulant!» greift beispielsweise nur, wenn exakt definiert ist, was darunter aus Kundensicht zu verstehen ist. Schliess lich wollen auch alle anderen Unternehmen mindestens «den besten Service bieten», aber was diese Wirkungsziele genau bedeuten, steht wieder auf einem anderen Blatt, nämlich idealerweise im Monitoring Guide. Hier wird für den Mitarbeiter genau beschrieben, was von ihm erwartet wird, wie es konkret umgesetzt wer den soll und vor allem warum. Alle Kriterien werden vor ab auf ihre Relevanz für den Kunden geprüft. Gemessen werden soll schliesslich nur, was die Kommunikation mit dem Kunden besser macht. Das Verständnis dafür ist ein zentrales Erfolgskriterium. Es legt die Basis da für, dass sich Mitarbeiter im Klaren sind, was Qualität im Dialog ausmacht. Hierbei ist es sinnvoll, harte Kriterien zu definieren, welche in jedem Fall umgesetzt werden müssen, wie z.B. die leidige Begrüssungsformel. Dann gibt es aber auch Bonuspunkte, die der Mitarbeiter sam meln kann, wenn er seinen Gestaltungsfreiraum nutzt und im Hinblick auf Kundenwirkung softe Kriterien in

Brain Building Teil 1_Human Resource

igeninitiative einbringt. Geht der Mitarbeiter z.B. auf E merksam mit seinem Kunden um, trägt dies klar zu ei nem besseren Service bei – und das positive Feedback wiederum motiviert den Agent. Mit echtem Verständnis können Mitarbeiter die Bedürfnisse ihrer Kunden identifizieren – das führt direkt zum Thema «Customer Intelligence» oder auch zu analytischem CRM: Denn wer viel über seine Kunden weiss und Kundeninforma tionen analysiert durch die systematische Auswertung der Gespräche, hat die Chance, seine Produkte und Services entsprechend den Kundenbedürfnissen zu optimieren. Das Wissen kann auch dazu genutzt werden, Geschäftsabläufe zu verbessern und die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Step 3: Bewerten – so oft als möglich! Befragt man Mitarbeiter und Führungskräfte getrennt voneinander, wie häufig sie Bewertungen (... ja, ich weiss, die meisten sagen Feedback dazu, was aber nicht stimmt) wünschen/geben wollen, entsteht ein diametrales Bild: Mitarbeiter wünschen eine deutlich höhere Frequenz als ihre Teamleiter vermuten. Der Grund: Mitarbeiter wollen sich verbessern und dazu wissen, in welchen Bereichen sie das tun können. Teamleiter wollen jedoch nicht als

ontrollfreaks gelten. Dabei liegt genau in dieser «Kontrol K le» die Chance, die Leistung und die Verbesserung jedes ein zelnen anzuerkennen, neue Ziele zu definieren und Perspek tiven zu bieten. Das ist ganz klar Führungsaufgabe und die sen Führungszirkel zu vervollständigen, motiviert die Mitar beiter. Wird der Kreis nicht komplett geschlossen, treten Nebel und Unklarheit an die Stelle der Motivationsauslöser und Entmutigung und Demotivation machen sich breit. Fazit: Klarheit motiviert! Sprachaufzeichnung ist seit über zwei Jahrzehnten im Einsatz, wird jedoch in den seltensten Fällen optimal ausgeschöpft. Das Thema birgt grosse Chancen, wenn es richtig und verantwortungsvoll umgesetzt wird. Für Führungskräfte bedeutet Monitoring, Verantwortung zu übernehmen. Verfügen Mitarbeiter über Klarheit darü ber, was zu tun ist, gehen sie mit Engagement und Mo tivation in das Rennen um Kundenherzen. So betrachtet dient Monitoring als Motivationsinstrument und opti miert kontinuierlich die Servicequalität. Peter Peterlechner ist Gründer und Geschäftsführer der customer connection GmbH. customer connection bietet Lösungen in Aufbau und Einsatz von Führungssystemen im Contactcenter.

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Die Kombination des etwas längeren Mikrofonarms mit Noise-Cancelling-Technologie stellt sicher, dass das Mikrof on optimal am Mund positioniert ist, die Sprache klar übertragen wird und Hintergrundgeräusche heraus gefiltert werden. Digitale Signalprozessoren regulieren eingehende Tonsignale und halten den Klang auf gleich bleibendem Niveau. SafeTone-Technologie schützt vor plötzlichen Geräuschspitzen. Die zwei Hörmuscheln helfen Mitarbeitern mit geringerer Lautstärke im Ohr zu telef onieren, wodurch sie leiser sprechen und dazu bei tragen, den Gesamtlärmpegel im Raum zu senken.

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Human Resource_Ausbildung

Vom Agent zum Manager Hans Jürgen Dregger

Ausbildung_Peter Prinzip oder entscheidender Wettbewerbsfaktor? Die Ausbildung von Führungskräften im Contactcenter wird in Zukunft als Garant für erfolgreiche Selektion, Mitarbeiterbindung und Mitarbeitermotivation ein entscheidender Wettbewerbsfaktor für eine qualitativ hochstehende Dienstleistungserbringung darstellen. Im hohen Norden findet sich die Tatsache, dass Führungskompetenz eine zentrale Bedeutung für den Erfolg einer Teamleistung darstellt, in der wie immer sehr plakativen Volksweisheit wieder: «Der Fisch stinkt vom Kopf».

Sehr häufig werden Teamleiter und Contactcenter-Ma nager aus dem bestehenden Team von Agents befördert. Dabei wird in der Regel grosser Wert auf Fachkompetenz am Telefon, Zuverlässigkeit, Vorbildlichkeit, Kundenori entierung und Loyalität zur Unternehmensführung, aber weniger Wert auf Führungserfahrung, Motivationsfähig keit, Selbstständigkeit, Sozialkompetenz und all die an deren wichtigen Eigenschaften gelegt, die eine gute Führungsk raft ausmachen. Obwohl Mitarbeiter häufig zunächst aufgrund ihrer herausragenden technischen

oder fachlichen Qualifikationen zu Vorgesetzten werden, sind es letztlich die nicht fachbezogenen Kompetenzen wie z. B. Kommunikations- und Motivationsfähigkeit oder Führung in Veränderungsprozessen, die herausragende Führungskräfte von mittelmässigen unterscheiden. Contactcenter sind oft bei der Berufung ihres Führungsper sonals, wie alle anderen Unternehmensbereiche, auch nicht vor dem allgegenwärtigen «Peter-Prinzip» gefeit, d.h. der Mitarbeiter wird so lange befördert, bis er hoff nungslos überfordert ist. Mit anderen Worten der beste

Der beste Contactcenter-Agent ist nicht unbedingt der beste Contactcenter-Manager. Erfahrung gepaart mit solider Aus- und Weiterbildung verspricht den Erfolg.

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Ausbildung_Human Resource

Call Agent ist nicht unbedingt der beste Teamleiter oder Contactcenter-Manager. Die Situation wird dadurch ver schärft, dass Führungskräfte in Contactcentern mit einer grossen Anzahl von Mitarbeitern konfrontiert werden. So beobachtet man häufig, dass frischgebackene Füh rungskräfte bei hohem Verkehrsaufkommen lieber sel ber wieder zum Telefon greifen, als ihrer neuen Aufgabe gerecht zu werden und das Problem durch organisatori sche Massnahmen wieder in den Griff zu bekommen. Contactcenter-Agenten beklagen sich immer wieder über mangelnde Kommunikation und mangelnde Wertschät zung durch ihre Vorgesetzten. Das Resultat ist Unzufrie denheit, hohe Abwesenheitsraten und Kündigungen. Gemäss neueren Studien erfolgen 70 Prozent der Kündi gungen aufgrund von Unzufriedenheit des Mitarbeiters mit dem Vorgesetzten. Diskussion um Abwesenheitsra ten und Churn fokussieren meistens auf stressige Ar

Hans Jürgen Dregger, Geschäftsführer avocis TELAG: «Führungskräfte-Ausbildung ist keine Einmal-Veranstaltung!» beitsbedingungen im Contactcenter, selten auf offene Flanken in der Mitarbeiterführung. Abwesenheitsraten und Churn sind nicht nur extreme Kostentreiber, sie ge fährden die Qualität der Dienstleistungserbringung und Kundenerfahrung. Gut geführte Mitarbeiter sind zufrie den, motiviert und Voraussetzung für eine erfolgreiche Zielerreichung. Dabei ist gegen die Weiterentwicklung von Contactcen ter-Agents innerhalb bestehender Strukturen gar nichts einzuwenden, sie ist sogar sehr zu befürworten. Nur soll ten hier aus meiner Sicht das berüchtigte «ins kalte Was ser werfen» und die damit verbundenen Risiken mit syste matischer Unterstützung und Weiterbildung der Führungs kräfte entschärft werden. Erfahrung gepaart mit solider Aus- und Weiterbildung verspricht den Erfolg. avocis hat sich entschieden, allfällige offene Flanken zu schliessen und 20 Vorgesetzte im Contactcenter ein Jahr lang zu wirklichen Führungskräften auszubilden. Um diese Aufgabe zu bewältigen, haben wir uns zu einer Partnerschaft mit der Firma Crestcom entschlossen. Mit

dem weltweit erfolgreichen Trainingsprogramm T he Bullet Proof wird die Fortbildung von Führungskräften in den entscheidenden persönlichen und methodischen Kompetenzbereichen angeboten. Crestcom hat Methoden und Trainings entwickelt, um den Gesamterfolg eines Un ternehmens als Ganzes nachhaltig zu fördern und zu si chern. Mit dem Training erlebt der Teilnehmer eine inno vative Abkehr der traditionellen Trainingsmethoden hin zu einem effizienten und nachhaltigen Erfolg der gan zen Unternehmung. Crestcom trainiert Führungskräfte in 24 einzelnen Fähigkeiten, die für den Unternehmens erfolg besonders entscheidend sind wie Motivationsfä higkeit, Verhandlungsgeschick, Zielvereinbarung, Ver änderungsmanagement, strategisches Denken, Kunden orientierung, Stressbewältigung u. a. Die Inhalte des Trainings sind praxisgerecht, leicht umsetzbar und ver ständlich. Was uns bei unserer Wahl des Partners wirklich über zeugt hat ist: nicht nur lernen – sondern anwenden, um setzen und vom Erlernten direkt bei der Lösung der täg lichen Aufgaben profitieren. Das ist der Unterschied zu herkömmlichen Trainings. Das Trainingsprogramm bietet unseren Mitarbeitern eine einmalige Möglichkeit, Ideen und Anregungen mit Führungskräften anderer erfolgrei cher Unternehmen auszutauschen. Aus dem Training zu rück im Unternehmen nutzen die Teilnehmer ihr neues Wissen und neue Methoden, um konkrete Veränderun gen in Gang zu setzen und so unsere Unternehmensziele positiv zu beeinflussen. Deshalb ist das Training keine Einmal-Veranstaltung, sondern die Führungskräfte wer den über einen Zeitraum von einem Jahr – jeden Monat vier Stunden – in 24 verschiedenen Managementthe men trainiert, sind es doch Kommunikationsfähigkeit, Motivationsfähigkeit oder Führung in Veränderungs prozessen, die herausragende Führungskräfte von mit telmässigen unterscheiden. Crestcom hat sich in der Schweiz überwiegend auf mittel ständische Unternehmen aller Branchen spezialisiert. Die meisten liegen in einer Bandbreite von etwa 20 bis 500 Mitarbeitern. Inzwischen besuchen über 300 Führungs kräfte aus diesen Unternehmen die Führungsschulen. Wir sind überzeugt, eine Fokussierung und gezielte Weiterbildung von Führungskräften im Contactcentern ist der Schlüssel zum Erfolg. Ich habe den Eindruck, hier besteht in unserer Branche dringend Nachholbedarf. Wir bei avocis haben die Aufholjagd begonnen.

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Human Resource_Qualitätsmanagement

Erfolgsfaktor oder «Nice to have»? Delia Moore

Qualitätsmanagement_In der Luft- und Raumfahrt, der Medizintechnik oder der Arzneiund Lebensmittelherstellung ist systematisches Qualitätsmanagement mit dem Ziel «NullFehler-Toleranz» Pflicht. Langzeitstudien haben zudem empirische Zusammenhänge zwischen finanziellem Erfolg und langjähriger Qualitätsarbeit aufgezeigt. In diesem Beitrag erfahren Sie am Beispiel der Helsana, wie Contactcenter von konsequentem Qualitätsmanagement profitieren können. Es gibt gute Hinweise darauf, dass höherer Umsatz und ein besseres Betriebsergebnis die Hauptgründe dafür sind, dass immer mehr Krankenversicherungen in der Schweiz Qualitätsmanagement in die Organisation inte grieren oder sich zertifizieren lassen. Insbesondere kleine und mittelständische Versicherer haben in den letzten Jahren ein Qualitätslabel erworben. (s. Abb. 2) Aber auch die grossen Gesundheitsversicherer setzen auf Qualität. Helsana hat 2010 seinen Kundendienst zertifizie ren lassen und Helsanas Direktvertrieb baut auf ein eige nes Qualitätsmanagement, um seine Vertriebsziele zu er reichen und eine Strategie der Kundenorientierung und Einfachheit sowohl online als auch am Telefon umzusetzen. Höherer Umsatz und besseres Betriebsergebnis In vielen Branchen ist das Qualitätsmanagementsystem vorgeschrieben. Vor allem dort, wo ein Fehler nicht ver zeihbar ist, weil Menschenleben auf dem Spiel stehen, jedoch nachweislich bessere Unternehmenskennzah len. In den USA hat das Georgia Institute of Technology Umsatz, Betriebsergebnis sowie weitere finanzielle Kennzahlen der Preisgewinner eines Quality Award über zehn Jahre ausgewertet und festgestellt, dass die Kenn zahlen der Preisgewinner im Vergleich zur Vergleichs gruppe (600 börsenkotierten S&P-500-Unternehmen ohne Zertifizierung) sich um ein Vielfaches besser ent wickelt haben. (s. Abb. 1.). Signifikant bei diesen Erhebungen ist auch, dass die un tersuchten KMU noch mehr Verbesserungspotenzial re alisieren konnten als die Grossunternehmungen. Qualitätsmanagement bei Schweizer Krankenversicherern auf dem Vormarsch Es gibt Indikationen dafür, dass die beschriebenen Ver besserungspotenziale, die insbesondere bei den KMU signifikant sind, der Grund dafür sind, dass sich vor al lem klein- und mittelständische Krankenversicherer zertifizieren lassen. (s. Abb. 2)

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Allerdings haben auch bereits einige grosse Kranken versicherer den Mehrwert für ihre Organisation ent deckt. Helsana hat bereits 2010 seinen Kundendienst zertifizieren lassen und Mitbewerber wie CSS und SWICA folgten 2011 mit der Zertifizierung ihres ServiceCenters (CSS) und des Care-Managements (SWICA).

Höherer Umsatz- und besseres Betriebsergebnis durch Qualitätsarbeit

Case Study aus USA: Das amerikanische "Georgia Institute of Technology" hat in einer Studie 600 börsenkotierte Unternehmen ohne Zertifizierung über 10 Jahre mit den Preisgewinnern des USA Malcolm Baldridge National Quality Awards verglichen.

Entwicklung der Kennzahlen bei Quality-Award Gewinnern (KMU + Grossfirmen )

Fazit: Sowohl Grossunternehmen als auch KMUs verbesserten finanzielle Kennzahlen KMUs konnten ihre finanzielle Performance deutlich mehr optimieren als Grossfirmen Die Kennzahlen verbesserten sich frühestens zwei Jahre nach Zertifizierung und blieben dann nachhaltig höher als bei der Vergleichsgruppe der S&P-Firmen

Quelle: The Impact of Total Quality Management (TQM) on Financial Performance/Evidence from Quality Award Winners, Kevin B. Hendricks/Vinod R. Singhal

Abb. 1: Höherer Umsatz- und besseres Betriebsergebnis durch Qualitätsarbeit Qualitätsmanagement bei Helsana im Direktvertrieb Bei Helsana ist die Aufbauorganisation nach dem jewei ligen Kundenbedürfnis strukturiert. Neben dem Kunden dienst, der für Wünsche und Fragen von bestehenden Kunden zuständig ist, ist die Beratung von Neukunden eine Kernkompetenz des Direktvertriebs. Hier werden bedürfnisorientierte, interaktive Online-Services und Tele fonberatung für die Kunden angeboten, die sich gerne selbst informieren und ohne einen Beraterbesuch direkt mit Helsana einen Vertrag abschliessen wollen. Beim Di rektvertrieb ist Qualität fester Teil der Strategie. Ein in die Abteilung eingebettetes Qualitätsmanagement-Team ist beauftragt, übergreifende Aufgaben umzusetzen und in Abstimmung mit den Leitern der Kanäle gezielt die qualitativen und quantitativen Vertriebsziele zu er

Qualitätsmanagement_Human Resource

Zertifizierungs-Trend bei schweizer Krankenversicherern Erwerb einer anerkannten Qualitätszertifizierung ist v. a. bei kleinen und mittelgrossen Krankenversicherungen populär Zertifizierte KMU:

Zertifizierte Grossunternehmen:

vor allem gute Argumente zählen, die durch fundiertes Fach-Know-how abgestützt sind. Wer das jeweilige Business kennt sowie die übergreifenden Zusammen hänge versteht, ist in der Lage, sinnvolle und zielführen de Verbesserungen aufzuzeigen und die Bereichsver antwortlichen zu Beteiligten am Qualitätsprozess zu

Der grösste Schweizer Krankversicherer Helsana erhält 2010 der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) die Zertifizierung Best Practice in Customer Service EN 5838/ISO9001

Qualitätsmanagement als Katalysator für Kundenorientierung und Einfachheit im Direktvertrieb

2011 folgte die CSS Gruppe und erhielt das Qualitätslabel EN15838 für ihr Kunden Service Center. (SQS) Care Management, Zertifiziert Ende 2011 (SQS)

Angestrebte Ziel-Positionierung Helsana Direktvertrieb 2015 +

Abb. 2: Zertifizierungs-Trend im Krankenversicherungsmarkt Schweiz

Durch Qualitätsarbeit zu mehr Versicherten Das Qualitätsmanagement hat neben der klassischen Qua litätsarbeit die spezielle Aufgabe, dass die beiden strategi schen Zielgrössen in allen Kanälen des Direktvertriebs um gesetzt werden. Dies wird erreicht durch Einbindung des Qualitätsteams in laufende Projekte der direkten Kanäle, User Acceptance Tests, Anpassen der Ausbildungsinhalte und Wahrnehmen der Ausbildungsverantwortung für be stehende und neue Mitarbeitende. Coachings beim per sönlichen Telefonkontakt begleiten die Kundenberater des Direktvertriebs ganzjährig. Zusätzlich übernimmt das QM des Direktvertriebs auch Controlling-Aufgaben. Durch kon tinuierliche Analyse der Zahlen können proaktive Mass nahmen ergriffen und Fehler korrigiert werden. Erfolgsfaktor Mindset Bei den Qualitätsverantwortlichen sind Diplomatie, Durchsetzungsvermögen und gute kommunikative Fä higkeiten wichtig, da ohne direkte Weisungsbefugnis

Einfachheit / Convenience

2015

reichen. Dies wird umgesetzt durch klare und abge stimmte Messkriterien, regelmässiges Monitoring der Leistungserbringung mit transparenten Reports sowie durch Einbezug des Qualitätsteams in alle wesentlichen die Abteilung betreffenden Projekte. Ein besonderer strategischer Fokus wird im Direktver trieb auf die Einfachheit im Kundenkontakt und eine in dividuelle Bedürfnisorientierung gelegt. Im Rahmen der Strategieerarbeitung im ersten Quartal 2011 hat das Management-Team diese beiden Kerntreiber für ein op timal wahrgenommenes Kundenerlebnis identifiziert. Gestützt wurde diese Entscheidung auf Kundenfeed backs und kritische Eigenbeobachtung. Bis 2015 wird hier eine führende Position unter den Krankenversiche rern angestrebt. Die Helsana-Direktkunden sollen sich beim Kontakt mit den direkten Kanälen individuell be treut fühlen und für ihre Bedürfnisse die massgeschnei derte Lösung erhalten. Gleichzeitig soll die dem Kun denkontakt nachgelagerte Bearbeitung einfach ver ständlich, zügig und reibungslos ablaufen.

2011

Individuelle Bedürfnisorientierung

Qualitätsmanagement im Direktvertrieb – Delia Moore, 22.05.2012

Abb. 3: strategische Ziel-Positionierung 2015: Leader bei Einfachheit und individueller Bedürfnisorientierung machen. Nur in Zusammenarbeit mit diesen wird die Qualitätsarbeit zu guten Ergebnissen führen. In dieser Funktion gehört es zum Tagesgeschäft, «den Fehler» zu finden und den Status Quo in Frage zu stel len. Nicht alle Linienverantwortlichen sind darüber er freut und es kommt vor, dass der eine oder andere sich durch das Aufzeigen von Schwachstellen in seinem Be reich exponiert. Qualitätsmanagement funktioniert am besten, wenn klare Ziele mit objektiven Messkriterien vorliegen, die einvernehmlich und in gegenseitiger Ab stimmung getroffen wurden. In einem Umfeld des Vertrauens und unter einem Ma nagement, das Fehler zulässt und kontinuierliche Ent wicklung ausdrücklich wünscht, werden die besten Er folge erzielt. Die Akzeptanz und Durchschlagskraft der Qualitäts-Arbeit hängt massgeblich vom Rückhalt des Managements ab. Ist hier ein klares Commitment vor

Abb. 4: Quality Loop – So wird gearbeitet handen, wird für Qualitäts-Arbeit der Weg geebnet und das Qualitäts-Rad dreht sich in Richtung Erfolg. Delia Moore ist Leiterin Qualitätsmanagement Direktvertrieb bei der Helsana.

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Serie_Service Monitor

Was investieren Sie für die Qualität? Lurko Gombay

Qualitätsmessung_Viele Unternehmen bekennen sich zur Qualität. Doch wie effizient und effektiv wird diese umgesetzt? Das Controlling startet oft bei den Kennzahlen der ACD. Mit Software für Quality Monitoring und Workforce Manage ment sowie mit der Balanced Scorecard und der Norm EN 15838 sind weitere Professionalisierungsschritte möglich. Danach folgen die Massnahmen auf der operativen Ebene beispielsweise mit Prozessoptimierungen. Auch Trainings und Coachings sowie der Aufbau von Wissensdatenbanken sind wertvolle Mittel. Doch wie steht es mit den Ressour cen – finanziell, personell oder organisatorisch?

• Verbinden des Controllings mit dem Learning: Beim Ermitteln der Kennzahlen erhält jeder Mitarbeitende ein Feedback zu seinen Leistungen Die Individualität des Unternehmens, der Kunden und der Mitarbeitenden verlangt ein Qualitätskonzept, das sich an ihren eigenen Bedürfnissen und Prioritäten ori entiert nach dem Motto «das Richtige richtig messen».

Messen der Qualität Aus den Contactcenter-Benchmarks finden wir zahlreiche quantitative Werte: Servicelevel, First Call Resolution usw. Diese sind wichtig für die Kundenzufriedenheit. Doch Custo mer Experience verlangt mehr: Hier entscheidet sich, was die Mitarbeitenden dem Kunden vermitteln und wie sie das tun. Welche Inhalte und Kundenerlebnisse erfährt der Kun de? Bedeutend sind dabei laufend aktualisierte Kennzahlen. Wahl der Instrumente Die beschränkten Ressourcen zwingen, die Anforderungen an die Instrumente genau zu definieren, beispielsweise • Sicherstellen eines Frühwarnsystems, das aktuell aufzeigt, was im täglichen Kundendialog stattfindet • täglich aktualisierte Kennzahlen • Entwicklung der KPIs über mehrere Perioden • zeitliche Entlastung der Führung beim Controlling und Learning

Customer Experience – da liegt mehr drin! Zentral in der Kommunikation am Telefon sind beispiels weise quantifizierte Werte zu Freundlichkeit, Kundeno rientierung, Engagement der Mitarbeitenden oder fach liche Aussagen. Heute gibt es immer mehr Möglichkeiten, individuelle Lösungen zur Qualitätssicherung zu erhalten. Grund ge nug, neue Alternativen zu prüfen. Lurko Gombay ist Geschäftsführer der Hipercom Customer Communication GmbH in Goldach.

Schritt für Schritt zu einer besseren Kommunikation. Mit Hipercom Call Recording on Demand für In- und Outbound sowie systematische Gesprächsbewertung und Analyse zur Steuerung des Kundendialogs, Mitarbeiter-Entwicklung und Schulungen. www.hipercom.ch Telefon 0844 000 111

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CustomerCare@hipercom.ch

Die besten Spartipps_Serie

Die 99 besten Spartipps Claudia Gabler

Spartipp Nr. 5: Sparen Sie doch beim Mitarbeiter!_Beim Mitarbeiter? Unserem höchsten Gut? «Wo es doch so schwierig ist, gute Leute zu finden?», werden Sie sich jetzt fragen. Völlig zu Recht! Der Markt ist ausgetrocknet, gute Mitarbeiter sind Mangelware. Umgekehrt machen schlechte Leute Fehler, benötigen mehr Zeit, brauchen länger, bis sie eingearbeitet sind und genügen dem Qualitätsanspruch nicht. Schliesslich will jeder Service-Champion und nicht Service-Loser sein. Die Antwort: der Call-Simulator.

Die Mitarbeiter lösen Aufgaben im individuellen Dialog mit dem Call-Simulator auf der Basis von Sprachtechnologie. «Bei dieser Innovation stehen Taten im Vordergrund. Weil nur praxisorientiertes Training Mitarbeitende befä higt, Kunden zu begeistern, revolutionieren wir das The ma Ausbildung im Contactcenter. Und zwar mit dem ers ten Tool, das Spass macht und Lernen in ein freudvolles Spiel verwandelt: dem Call-Simulator», so Stefan Kläy, Solution Designer der intueri ag. «Es braucht Ausbildung, die den Mitarbeiter beim Han deln unterstützt. Seine Handlung muss in den Trainings überprüft werden. Der Mitarbeiter muss in der Ausbil dung mit Situationen und Problemstellungen aus dem Alltag konfrontiert werden und Lösungen dafür finden. Das ist möglich mit Simulation», so der Ausbildungs-Ex perte. Das Simulationstraining mit dem Call-Simulator erweitere das Potenzial und schaffe Kompetenz, echtes Können, aus welcher Flexibilität bei der Lösungsfindung

resultiert. «Die Mitarbeiter lernen Standards einzuhal ten und erlangen Sicherheit durch konkrete Handlungs empfehlungen», so Kläy gegenüber CMM. Vergleichbar keit und Transparenz der Simulationsergebnisse sporne die Mitarbeiter an. «Das Ergebnis der Simulation hängt nur vom jeweiligen Mitarbeiter ab; nicht vom Trainer, nicht vom Kunden, nicht vom System. Wiederholung und Konzentration schaffen den Lernerfolg», schliesst Kläy. Das Sparpotenzial Für die Sparmeister unter unseren Lesern führt er fol gende Rechenbeispiele an: Beispiel 1: Ohne Call-Simulator: 100 Calls/Stunde, AHT: 5 Minuten, 93 Agents. Mit Call-Simulator kann die Ge sprächsqualität und Kompetenz der Mitarbeitenden ver bessert werden. Dies führt zu einer höheren Effizienz und einer Reduktion der Gesprächszeit um mindestens 10 Prozent (30 Sekunden). Somit kann das gleiche Call volumen mit 84 Agents bewältigt werden. Beispiel 2: Mit dem Call-Simulator trainieren die Mitar beitenden an ihrem Arbeitsplatz simulierte Praxisfälle. Im Vergleich zu den Präsenzschulungen sind bei Trai nings mit dem Call-Simulator Kosteneinsparungen (Trai ner intern/extern, Material, Schulungsräume, Zeitbud get...) von mindestens 30 Prozent möglich.

Für echte Sparmeister: Jetzt Member werden! Als Contact Management Community Member profitieren Sie gleich mehrfach. Zusätzlich zum Jahresabonnement und vier Aus gaben des Contact Management Magazine, haben wir exklusive Prämien für Sie bereit. Lösen Sie jetzt für nur CHF 85.– (inkl. MwSt) die Contact Management Membership für 2012. Abonnieren unter www.cmm-magazine.ch

Magazine

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Exklusiv_4. Tagebuch der Lernenden «Fachfrau/-mann Kundendialog»

CALL ON ME Sabrina Flury, Fabienne Jaquet, Myriam Khemiri

Ich habe mich sehr darüber gefreut, als ich die Zusa habe. Da der Beruf Fach frau Kundendialog neu war, ge meiner Lehrstelle erhalten auf mich zukommen wird. Der Beruf pass t gut zu wuss te ich nich t genau was mir, stehe. Das erste Jahr habe ich sehr posi tiv erlebt. weil ich gerne im Kundenkon takt Verlag hat mich liebevoll aufg enommen. Dafür bin Das ganze Team beim Weltbild ich vieles erleichter t. Mein Team mo tivier t und förder sehr dankbar, denn das hat mir t mir und hilf t mir in jeder Ang elegenhei t. Meine Aufgaben gefallen mir sehr gut und dazu. Ich kann bis jetz t nur posi tiv auf das vergang es kommt auch immer wieder Neues ene Jahr zurückblicken und ich freue mich sehr auf die kommenden zwei Jahre. Sabrina Flur y, Ausbildung sbet rieb: Weltbild Verlag

Ich begann mein Lehrjahr im Aug Bew erbung wurde kommuniziert, ust 201 1 bei Swisscom. Schon bei der dass es sich um eine neue Leh Zw ei Wo chen nach Beg inn der Ausbildung fan den sich alle neu re han delt. n Lernen den Fachleute Kundendialog bei Swissc aus den verschiedensten Ortsch om im Contactcenter in Olten ein. Wir kamen aften der Schweiz - Vom Aargau nach Zürich bis in den Kanton Schwyz. In internen Schulunge über Bern n wurden wir mit den verschiedenen Hilfsmitte ln, die zur Standa rdausrüstung Callcenter-Agentin gehören, vert einer guten raut gemacht. Eine zentrale Rol le spielt dabei, die Kun dentypen zu kennen und die der Kun de unsere Auskun ft ann Kun denbeziehung zu pflegen. Ob und wie ehmen wird, hängt sta rk von uns Verfassung und Aussprache ab. erer eigenen schulischen Anforderungen, wir Durch unser Verhalten und Erreichen der d aus Detailhandel und Kaufmännis auch unser Berufsbild mit einer Mischung cher Lehre sein eigenes Bild bek glaube, wir spielen noch eine wic ommen. Ich htig e Rolle in diesem Beruf, da uns sogar der Berner Erziehungsdirektor und Reg ierungsrat besuchen kam. Fabi enne Jaquet, Ausbildung sbet rieb: Swis scom

Das erste Lehrjahr ist bald vorbei und wir werd en war ziemlich aufgeregt am Anfang der Ausbildu ab nächsten August bereits Oberstifte sein. Ich ng. Ich hatte keine bestimmten Erwartungen, war nur gespannt darauf, was mich in den nächsten Mo die Kennenlern-Phase. Es schien einem, als wär naten erwarten wird. Das erste halbe Jahr war en Sinne. Vor allem betriebsintern wurden wir häuf wir Teil eines Experiments, jedoch im positiven ig einbezogen und nach jeder Schulung nach unserem in der Ausgestaltung unserer Ausbildung mitMonate, da es viel aufzunehmen gab, bis man den Feedback gefragt. Es waren anstrengende Rhythmus verstand, aber gleichzeitig tional intensiv begleitete Monate. Der erste Kundenkontakt, die auch emoerst terrichtsstunden. Wir sind alle sehr kommunikat en Unive junge Menschen, die in diesem ersten Jahr vor allem eins haben: Kundendialog fängt nicht erst an, wenn gelernt man ersten Kunden am Telefon oder vor sich hat, sond den ern mit einem selbst; nämlich, wie man mit sich selbe bereits r umg Denn schliesslich sind wir auch alle irgendwo Kun eht. den. Myr iam Khemiri, Ausbildung sbet rieb

yr ia m Kh em iri Sa br in a Flu ry, M Fa bienne Ja qu et

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und

: Swisscom

Veranstaltungen_Vorschau

Unternehmen zur Serviceorganisation entwickeln Tom Buser

Enterprise-Edition_Ein hervorragender Kundenservice entscheidet zunehmend über den Erfolg von Unternehmen. Um sich zu einem echten Kundenunternehmen zu entwickeln, muss ein Unternehmen auf mehreren Ebenen aktiv werden. Nur Unternehmen mit einer konsequenten Kundenbin dungsstrategie, die auch auf einem hervorragenden Kun denservice basiert, werden in Zukunft erfolgreich sein. Die zunehmende Mobilität und Wahlfreiheit der Kunden bei der Auswahl der Produkte und Dienstleistungen wird die Bedeutung dieser Aussage noch massiv verstärken: Gefragt ist ein «Customer Service – Enterprise Edition», der höchsten Ansprüchen genügen kann. In der Praxis sind Unternehmen gefordert, die hohen und ständig steigenden Ansprüche der Kunden zu erfüllen. Der 10-Punkte-Plan zur Serviceorganisation: 1. Der Zweck jedes Unternehmens ist es, die Bedürf nisse von Kunden zu befriedigen. Das anzustreben de Kundenerlebnis muss in einer Servicestrategie klar definiert und für alle Beteiligten erlebbar sein. Es muss im Einklang mit dem Leistungsversprechen aus Werbung und Verkauf stehen. 2. Leading by example: Das Management hat aktiv vor zuleben, dass Kundenservice nicht eine periphere, sondern eine zentrale Aufgabe ist. 3. Prozesse vor Struktur: Im Zentrum sollen die Kun denprozesse stehen. Diese sind die Basis für eine leistungsfähige Prozessorganisation. Die Kunden prozesse sind unternehmensübergreifend zu defi nieren, mit Leistungskennzahlen zu versehen und entsprechend zu messen.

Unternehmen auf dem Weg zum Kundenunternehmen Referenten namhafter Schweizer Unternehmen wie TCS, SolarMax, Griesser, Billag und Helsana zeigen die praktische Umsetzung am YukonDaylight Customer Service Summit 2012 am 26. September in Zürich. SUMMIT Info, Programm und Anmeldung: www.yukondaylight.com

2012

YukonDaylight Customer Service Holiday Inn, Zürich-Oerlikon 26. September

4. Soziale Medien sind konsequent einzusetzen: Kunden foren sind standardmässig zu unterhalten wie auch ganz generell Plattformen, die den Kunden eine Stimme geben. 5. Kunden-Rückmeldungen sind in die Kernprozesse des Unternehmens zu integrieren, beispielsweise in die Produktverbesserung und -innovation. 6. Die Grenzen zwischen Service-Organisationen und dem Rest des Unternehmens sind konsequent abzu bauen: Mitarbeitende von Service-Organisationen sollten mindestens einmal im Jahr von der «Peripherie» in die zentralen Abteilungen des Unternehmens rotie ren, damit Schranken abgebaut werden. 7. Im Kundenunternehmen ist JEDER Mitarbeitende Teil des Kundendienstes. Dies sollte bereits im Anstel lungsvertrag und später in den Leistungszielen sei nen Niederschlag finden. Jeder Mitarbeitende ist für die Kundenzufriedenheit zuständig. 8. Von jedem Mitarbeitenden ist ein Fähigkeits- und Wiss ensprofil zu erstellen, das regelmässig aktuali siert wird. Mitarbeitende sind zu motivieren, ihr Wis sen aktiv zu teilen. 9. Die Leistungsfähigkeit des Kundenservice muss jährlich durch unabhängige Stellen überprüft werden. 10. Service-Organisationen sind mit den modernsten Werkzeugen auszurüsten: Unified Communication, soziale Medien, Knowledge-Management, CRM-Lösun gen sind in einem technischen Gesamtkonzept zu vereinen. Tom Buser ist Geschäftsführer des auf CRM und Kundenservice spezialisierten Beratungsunternehmens YukonDaylight, Veranstalterin des «YukonDaylight Customer Service Summit 2012».

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Kontakte_Business Cards

Vorschau_Veranstaltungen

Workshop Kommunikation 4.0 3. Juli 2012 eco, Frankfurt am Main

Telefon, E-Mail, Skype, Videotelefonie, Collaboration Tools und Social Media sinnvoll kombinieren und effektiv in der Geschäftskommunikation nutzen – Workshopleiter Detlev Artelt verhilft Ihnen mit vielen Tipps und Beispielen aus der Praxis zu neuen Ideen und dem nötigen Hintergrundwissen, um auch Ihre Kommunikation in Zukunft optimal zu gestalten. www.aixvox.com/workshop-kommunikation-4-0-ver anstalter-eco-e-v

7. swiss contact day 13. September 2012 Kursaal Bern

Kundendialog zwischen Digital Touch und Tante-Emma-Laden – analoge Kundenbedürfnisse in einer digit alen Welt. Das Customer Care Highlight der Schweiz wartet im verflixten 7. Jahr mit internationalen Top-Keynotes, Customer Experience Sessions, Praxis-Tracks und der Verleihung der Golden Headset Awards auf. Jetzt vom Frühbucherbonus profitieren! www.swisscontactday.ch

YukonDaylight Customer Service Summit 2012 26. September 2012 Holiday Inn, Zürich-Oerlikon

«Customer Service – Enterprise Edition» Erleben Sie am YukonDaylight Customer Service Summit 2012, wie Sie den Kundenservice und Ihr CRM gezielt verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen können. Namhafte Exponenten von Schweizer Unternehmen berichten über ihre Best-Practice-Projekte, deren Chancen, Herausforderungen und Ergebnisse. www.yukondaylight.com

CRM-expo 10. und 11. Okober 2012 Messe Essen

Die CRM-expo zeigt Lösungen und Best Practices quer durch alle Branchen und für jede Unternehmens grösse. Hier geht es um intelligente Strategien und Umsetzungen ebenso wie um die richtigen Tools und Softwarelösungen. Alles dreht sich um CRM – von der Neukundengewinnung über die Vertriebssteue rung bis hin zu Social CRM. Besucher und Aussteller profitieren von einzigartiger und konzentrierter In formationsdichte und -qualität. www.crm-expo.com

Call Center Convention 11. Oktober 2012 Paris

Die CCC Call Center Convention feiert am 11. Oktober unter dem Motto «Meet the best in Europe – how leading companies successfully retain the market´s pole position» ihr 15-jähriges Jubiläum in Paris. Vortragende internationaler Top-Unternehmen präsentieren Kundenservice-Konzepte, die das entschei dende Differenzierungsmerkmal am Markt schaffen und so langfristigen Unternehmenserfolg sichern. www.yourccc.com

Solution Circle 25. Oktober 2012 Zunfthaus zum grünen Glas, Zürich

Zum Thema des swiss contact day «Kundendialog zwischen Digital Touch und Tante-Emma-Laden – analoge Kundenbedürfnisse in einer digitalen Welt» werden Supplier im Schweizer Markt anhand einer Präsenta tion oder Demo konkrete Lösungen vorstellen. Teilnehmer profitieren von Best Practices u. a. von Blue pond «Der virtuelle Agent», intueri «Der Call-Simulator», Nice «Effizienz im Backoffice» und Voicetec «CIC Infrastruktur inkl. Multimedia-Contactcenter bei Sunrise». www.callnet.ch

Voice + IP 30. und 31. Oktober 2012 Messe Frankfurt

Die Voice + IP ist ein hoch spezialisiertes Forum, das einen umfassenden Überblick über die gesamte Bandbreite innovativer ITK-Lösungen und Kommunikationstechnologien bietet. Ein «Muss» für alle Ent scheider, die sich mit Technologien, Anwendungen und Strategien in der Businesskommunikation befassen. Hier treffen sich Fach- und Führungskräfte, die ihre Unternehmenskommunikation erfolgreich gestalten sowie mit aktueller Technik optimieren wollen und dafür individuelle Lösungen suchen. www.voiceip. messefrankfurt.com

22. Finance Forum 7. November 2012 Kongresshaus Zürich

Das Finance Forum ist das wichtigste Treffen der Schweizer IT- und Finanzbranche. Die Selektion der Aussteller, die Gliederung in Themenwelten, das neue Konferenzkonzept und die prägnante Gestaltung von Ausstellung und Kommunikationsmedien bieten hochstehende Qualität. Ein gehobenes Stand- und Networking-Konzept bietet sowohl den Besuchern wie auch den Ausstellern optimale Bedingungen. www.finance-forum.com

CX-Forum 7 15. November 2012 Swisscom Braingym, Bern

Das CX-Forum bringt engagierte Menschen mit einem Herz für Customer Experience in einem aktiven Dialog zusammen, um gemeinsam mehr zu erreichen. Das Forum ist etwas zwischen Konferenz und Unconference. Wir bieten einen inspirierenden Rahmen und sorgen für die richtige Mischung aus inter essanten Personen, die etwas zu sagen haben. Der Inhalt kommt hauptsächlich aus der Community. www.cx-forum.ch

Tempobrain AG Binzstrasse 7, CH-8045 Zürich Tel. 044 389 29 29, Fax 044 389 29 28 gerd.oser@tempobrain.com www.tempobrain.com

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. 031 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch

Tempobrain entwickelt und realisiert seit 1998 innovative Outsourcingmodelle. Wir rekrutieren, schulen, planen, führen und administrieren Projektteams in den Be reichen Callcenter und Verkauf. Inhouse Outsourcing: Unsere Teams sind flexibel in Ihrem Callcenter im Einsatz, Inbound und Outbound. Work@Home: flexibel einsetzbare Agentes sind von zuhause aus für Sie im Einsatz, effizient und kompetent, von Tempobrain rekrutiert, geschult und gemanaged.

Bucher + Suter (b + s) ist weltweite An bieterin von Contactcenter-Lösungen. Kernkompetenz liegt in Integrationen der Cisco Contactcenter-Suite und in Eigenentwicklungen von Add-on Produk ten für CRM-Integration, MultichannelIntegration oder Mobile Customer Services. Kurz: b+s realisiert intelligente Contactcenter.

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in ContactCentern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignis informationsmanagement für Notruf zentralen. Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unter halt und Service alles aus einer Hand.

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Business Cards_Kontakte

Alcatel-Lucent Schweiz AG Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +4144 465 21 11, Fax +41 44 465 24 11 business.communication@alcatel-lucent.ch http://enterprise.alcatel-lucent.com/

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel. 044 317 20 60, Fax 044 310 20 60 info@suprag.ch, www.suprag.ch

PIDAS Aktiengesellschaft Frédéric Monard St. Jakob-Turm, Birsstrasse 320, 4052 Basel Tel. +41 61 278 00 00, Mob +41 78 706 46 13 fmonard@pidas.com, www.pidas.com

Alcatel-Lucent Enterprise wird mit seinen Lösungen für Sprach-, Daten- Unified Com munications und Video-Kommunikations diensten weltweit geschätzt und löst wichtige Aufgabenstellungen im Kundenservice und in anderen Bereichen des Unternehmens. Die führende Genesys Software Suite kann als Ergänzung angewendet werden und verbindet Kunden über sämtliche Kanäle mit der besten Ressource – ob Self- oder personalisierter Service.

Cordless-Sprechgarnituren und Callcen ter-Headsets bilden seit 20 Jahren das Core Business der Suprag AG. Die Marken GN-Netcom und Jabra garantieren für Er folg. Digitale Telefonkonferenz- und Sprachaufzeichnungsanlagen sind ein weiterer wichtiger Anteil der Geschäfts tätigkeit. Service, Support und kunden spezifische Anwendungen werden von den Kunden der Suprag AG besonders geschätzt und honoriert.

PIDAS entwickelt zukunftsweisende, auf die Kunden ausgerichtete Customer-Care-Strategien und erhöht mit deren Um setzung sowohl Kundenloyalität als auch Service-Effizienz. Ihre CCC-TechnologiePlattform «trueAct», ermöglicht es, jede Kundeninteraktion optimal zu nutzen. PIDAS, 1987 gegründet und 280 Mitar beiter stark, hat Niederlassungen in der Schweiz, Österreich und Deutschland.

Competence Call Center GmbH Hardturmstrasse 123, CH-8005 Zürich Tel. +41-44/553-7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

Voxtron GmbH Peter Linnemann Zeche Westfalen 1, D-59229 Ahlen Tel. +49 (2382) 98974-436 pl@voxtron.ch ; www.voxtron.ch

BSI Business Systems Integration AG Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden Tel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30 info@bsiag.com www.bsiag.com

CCC ist eines der führenden Callcenter Europas und bietet seit 14 Jahren internationale Callcenter-Services auf höchstem Niveau. Mehr als 4000 Service Professionals an 10 Standorten in 7 Ländern haben in mehreren 100 Mio. Kunden kontakten «Competence» bewiesen. 37 inter nationale Auszeichnungen sowie Zertifizierun gen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 bestätigen die Qualitätsstandards bei Incoming Hotlines, Outgoing-Kampagnen sowie in der schriftlichen Kundenkommunikation.

Die Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. ContactCenter, Messaging, CTI, Presence, VoicePortale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen Callcenter-Service-Provider, mittel ständische/grosse Unternehmen, Städte, Banken, Versicherungen, der Gross- und Einzelhandel und die Industrie.

BSI Business Systems Integration AG ist Schwei zer Hersteller für Unternehmenssoftware. Aus sieben Büros in der Schweiz und in Deutschland bedienen wir internationale Kunden. BSI Contact ist die bewährte Lösung für prozessgesteuerte Multichannel-Contactcenter. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugt Markt führer: ERGO Direkt Versicherungen, Hermes Logistik, Lidl, M-net, PostFinance und Viseca erledigen ihre Kundenanliegen mit BSI Con tact. Basierend auf Java/Eclipse lässt sich BSI Contact einfach in jedem IT-Umfeld integrieren.

customer connection gmbh Brunnenstrasse 1, 8620 Uster Tel. +41 (0)44 940 68 88 info@customerconnection.ch www.customerconnection.ch

Orange Communications SA www.orange.ch

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041 ch@asctelecom.com www.asctelecom.com

customer connection hat sich auf die wirksame Umsetzung von Service-, Ver kaufs- und Qualitätsstrategien im Contact center spezialisiert. Peter und Angelica Peterlechner mit ihrem Expertennetz werk begleiten Sie in allen Landesspra chen zielstrebig und umsichtig von der Strategie-Konzeption bis hin zur erfolg reichen Umsetzung. Profitieren Sie von dieser jahrelangen Beratungs- und Trai ningserfahrung, die sich praxisnah für Ihren Erfolg am Markt einsetzt.

Orange zählt in der Schweiz über 1,6 Mil lionen Kundinnen und Kunden. Ihr Mobil funknetz erreicht über 99 Prozent der Schweizer Bevölkerung und ermöglicht den Kundinnen und Kunden Zugang zum zweitgrössten mobilen Breitbandnetz des Landes. Rund 1100 Mitarbeitende sind in der ganzen Schweiz jeden Tag für die Pri vat-und Geschäftskunden da.

Die ASC telecom AG ist ein weltweit füh render Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Mit ASCSoftware kann der Kundenkontakt in Contactcentern dokumentiert und durch Einsatz intelligenter Sprach- und Textana lyse-Methoden ausgewertet werden.

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Wir halten, was Sie versprechen. Bewährtes ist unsere Basis – Weiterentwicklung unser Anspruch. Über 50 Jahre Erfahrung und eine einzigartige Kompetenz befähigen uns, individuelle Lösungen für Ihre Anforderungen zu realisieren. Wir schaffen Kundenkommunikation auf hohem Niveau, sei es bei Einzelprojekten, für KMUDienstleistungen oder im strategischen Outsourcing. Das tun wir mit Begeisterung und Leidenschaft; für Sie und Ihre Kunden.

TELAG AG . Hardturmstrasse 101 . CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 . info@avocis-telag.ch . www.avocis-telag.ch