CRM_Social-Media-Supportkanäle
WOHIN MIT SOCIAL MEDIA? Gaby Nowatzyk
suppOrTKANÄLe_seit social media ein etablierter Bestandteil der «Netzkultur» geworden sind, suchen unternehmen nach möglichkeiten sich hier effektiv zu etablieren. es ist es üblich geworden, präsenzen in den dominierenden Web 2.0-Adressen (z.B. Facebook) zu betreiben, um so näher am Kunden zu sein. Welche rolle können Callcenter hier spielen, die immer wieder mit der integration neuer Kontakt- und interaktionskanäle konfrontiert werden?
Multichannel: Kunden kommunizieren diversifizierter. Eine allgemeingültige Definition des Begriffes «Social Media» gibt es nicht. Er beschreibt ein junges, dynamisches Netz-Phänomen, das Folgeerscheinung des «MitMach-Web», ist. Es sind in den letzten Jahren vielfältige Plattformen entstanden, die wesentlich vom von Nutzern gelieferten Inhalt leben. Social Media umschreibt aus diesem Umfeld jene Anwendungen, die innerhalb eines «sozialen Kontextes» stattfinden. «Ge-twittert» wird nicht in «die Welt», sondern in einen Kreis von «Follower». Meinungsäusserungen, Statusmeldungen erhält «nur» die eigene «Community». Und: die Kommunikation findet immer zwischen 2 Teilnehmern statt. Für eine diskrete 1:1 Beziehung nutzt man weiterhin die üblichen Medien: Chat, Messenger, e-Mail, SMS etc. Social Media sind ein neues, junges «Web»-Angebot. Dass solche durchaus Auswirkungen auf die Kundeninteraktion eines Unternehmens haben können bewies in der Vergangenheit der Siegeszug des eCommerce. Der «Kanal» als solcher ist also eigentlich nicht neu! Aber: Das Kommunikationsverhalten wandelt sich! Neues Kommunikationsverhalten Callcenter wurden bislang in eher statischen KundenSituationen eingesetzt. Der Kunde wendet sich mit einer
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konkreten Frage an einen Anbieter. Etablierte «KundenAnliegen», mit hinterlegten Prozessen und Strukturen, sind Basis eines Callcenters. Die eingesetzten Technologien sind darauf angelegt, Kundenanfragen zu sortieren und entsprechend ihrem Inhalt auf adäquate Ressourcen zu verteilen. Kommunikation wird standardisiert. Der Kunde wählt je nach Anliegen den betreffenden Zugang (Servicenummer, Postfach, Menü-Punkt im Self-Service-Portal). und setzt damit einen festgelegten Prozess in Gang. Sozialer Kommunikation wird vom Anbieter keine «Struktur» aufzuzwingen sein. Der Schreibende äussert sich spontan, flexibel in Anliegen und Ausdruck – wenig vorhersehbar. Womit der Mehrwert eines Callcenters – automatische Verteilung! – nicht nennenswert zum Einsatz kommen kann. Und: Als «Web-Phänomen» ist in Social Media Schrift das Medium der Wahl. Schriftliche Kommunikation findet selten in Echtzeit statt! Man weiss, wann man eine Nachricht schreibt, nicht aber, wann der Empfänger diese zur Kenntnis nimmt oder gar reagiert. Dies gilt bislang auch im Kundenumgang. Wie sich die Kunden-Service-Erwartung vor dem Hintergrund «Sozialer Medien» entwickelt, ist eine spannende Frage. Noch nutzt der Kunde Schrift für komplexe, nicht zeitkritische oder nachweispflichtige Inhalte. Darüber hinaus: Online-Einträge sind langlebig. Es gibt kein «Verfallsdatum» für Netzinhalte, welcher Art auch immer. Für Unternehmen bedeutet dies, das nur jene Mitarbeiter schriftliche Äusserungen tätigen sollten, die absolut integer und vertraut sind mit «Wording» und «Corporate Identity» des Unternehmens! Missverständnisse oder Nachlässigkeiten werden lange zu verfolgen sein – auch weil sie eben nicht unter vier Augen stattfinden. Welcher Imageschaden hier entstehen kann, ist nur schwer vorauszusagen. Es gibt also einiges zu beachten. • Ist Social Media relevant für die Unternehmens- Zielgruppe? • Wo (im eigenen Angebotsportfolio/Online-Präsenz) und wofür (Kundeninformation, Bindung, Vertrieb,
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