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Technology_Case Aduno Gruppe
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Infrastruktur wächst mit Claudia Gabler
Single Point of Contact_In den letzten zehn Jahren ist aus der Viseca Card Services die Aduno Gruppe entstanden. Die Unternehmung startete 2000 mit 30 Mitarbeitenden. Heute beschäftigt die Aduno Gruppe rund 550 Mitarbeitende an vier Standorten in der Schweiz. Wie die Aduno Gruppe dieses Wachstum infrastrukturell bewältigen und dabei gleichzeitig die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit optimieren konnte, erzählt Thomas Vorburger, Head Operations Management bei der Aduno Gruppe, im Gespräch mit CMM.
Um die sich ständig ändernden Anforderungen meistern zu können, implementierte die Aduno Gruppe eine leistungsstarke und flexible ContactcenterLösung, die in der Lage ist, mit den Anforderungen zu wachsen. Mit über 1,1 Millionen Karteninhabern und rund 50 000 Vertragspartnern ist die Aduno Gruppe das führende Unternehmen für bargeldloses Zahlen in der Schweiz. Der kontinuierliche Wachstumskurs hatte weitreichende Folgen auf die Infrastruktur des Aduno Contactcenters: «Als Aushängeschild und Single Point of Contact unserer Kunden suchten wir eine neue Lösung, die technisch perfekt zu unseren diversen Hotlines passt», so Thomas Vorburger. Hohe Flexibilität und Zuverlässigkeit war dabei ein Muss-Kriterium, da die Aduno Gruppe sich ständig den technischen Neuerungen im Transaktionsmanagement und im Servicegeschäft anpasst und auf höchstem Sicherheitsniveau operiert. Wechsel zu VoIP Aduno erneuerte die Telefoninfrastruktur. Dabei entschied sich das Unternehmen für Voxtron als Partner. «Die Voxtron-Lösung bot zusammen mit der Erfüllung der Anforderungen das beste Kosten-/Nutzen-Verhältnis», erklärt Vorburger. Die Anforderungen waren nicht einfach: Einerseits musste die Lösung ein Anbinden verschiedener geografischer Standorte ermöglichen. Gleichzeitig musste sie eine zentrale Steuerung der Callflow-
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Prioritätensetzung und Administration erlauben. Das Aufschalten neuer Dienste (Callflows, Service-Nummern, Ansagetexte, etc.) musste einfach, zuverlässig und zeitnah möglich sein. «Ebenso sollte die Lösung CTI-Anforderungen erfüllen, um die Anrufe effizient und zielgerecht zu steuern», sagt Vorburger. Die gestiegenen Anforderungen in Bezug auf Vernetzung, Ausfallsicherheit und Flexibi lität machten einen Wechsel auf eine moderne «pure» VoIP-Infrastruktur notwendig. Hierbei bewies der Hersteller innovaphone, dass er das für Aduno beste Produktkonzept hat.
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Laufend neue Anforderungen «Um diese sich ständig ändernden Anforderungen meistern zu können, benötigten wir eine leistungsstarke und flexible Contactcenter-Lösung, die in der Lage ist, mit unseren Anforderungen zu wachsen», sagt Vorburger. «Mit Voxtrons Software für die Kundeninteraktion, ‹agenTel›, haben wir unsere Servicephilosophie perfekt umgesetzt; in gewissen Kriterien sogar einmalig, immer aber besonders innovativ im Vergleich zu unserer alten, aber auch zu anderen, im Markt vorhandenen Lösungen», berichtet der Experte. Durch die Konsolidierung vieler unterschiedlicher Applikationen (ACD; IVR; Statistik; CTI; Mitschnitt) auf einer Plattform – Voxtron spricht hier vom Konzept «Ein Server – ein Client» wurde der Green IT entsprochen und die Administration drastisch vereinfacht. «Aduno ist jetzt in der Lage, das komplette System selbst zu verwalten», erklärt Vorburger. «Zusätzlich haben wir eine Hochverfügbarkeitsoption genutzt, um auch im Fall der Fälle den Service aufrechtzuerhalten. Mit der implementierten Georedundanz sind wir auch auf schlimmste Szenarien vorbereitet», so Vorburger.
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Serviceoptimierung aus Kundensicht Aduno verfolgte mit den technischen Neuerungen sowohl unternehmerische Ziele als auch Ziele zur Optimierung
CMM 01 /11
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