CSE | Boletim Informativo N.º 27 | Janeiro 2014

Boletim Informativo Ano V, Edição 27

Janeiro de 2014

A Clínica Sagrada Esperança comemorou, no passado dia 20 de Dezembro de 2013, o seu 23º Aniversário. Pg. 6 e 7 Editorial

Análise SWOT - CSE

O Conselho de Gerência da CSE deseja à todos os seus Trabalhadores e Colaboradores um Ano de 2014 de muita Saúde e grande Prosperidade.. Pg. 2 e 3

O Conselho de Gerência apresenta a Análise SWOT da CSE, resultado da análise das actividades em 2013… Pg. 4 e 5

A Entrevista do mês Dra. Vânia Tavares

Conselho de Direcção Alargado

“Ser interna desta casa representa para mim o privilégio de prestar cuidados a quem necessita e de trabalhar num ambiente harmonioso e enriquecedor…” Pg. 8

A CSE realizou, no passado dia 4 de Janeiro, a reunião mensal do Conselho Alargado. Pg. 9

O Livro do ano Excelência no atendimento

Biografia Eusébio, o “pantera negra”

Isabel Moreira escreveu uma obra que pretende ser uma obra de referência no domínio da Excelência no atendimento...Pg. 10

Conheça este grande futebolista nasceu em Maputo, capital de Moçambique, a 25 de Janeiro de 1942 e morreu em Lisboa em Janeiro de 2014.... Pg. 11

Página 2

Editorial 1. No editorial do Boletim anterior, o Conselho de Gerência previa que iríamos viver, até ao fim do ano de 2013, um período de análise, discussão e avaliação e, essencialmente, de aprendizagem. Em todas as áreas, serviços e a todos os níveis da CSE, deveria ser feita uma abordagem ao que tinha sido realizado e como foi realizado, pois só compreendendo o passado poderemos agir no presente e projectar o futuro. Assim, seria revisto o que de bom foi feito, seriam apreciados os pontos fortes e as fraquezas de cada serviço e equipa no local de trabalho, assim como as oportunidades e ameaças que se nos colocam.

Como também escrevemos, face aos desafios a enfrentar teríamos de começar a desenhar as linhas principais das nossas futuras acções e actividades, a definir estratégias, objectivos e metas, e enfrentar e gerir os problemas do biénio 2014-15.

Essa análise conduziu-nos a conclusões que ora apresentamos.

1.1 Análise SWOT (Ver Pg. 4 e 5) 2. Balanço e actividades Grande parte dos meses de Novembro e Dezembro foram essencialmente de avaliação e balanço das nossas acções organizativas, podendo, por isso, agora, que estamos a iniciar 2014, destacar: a. Atribuição de prémios - o elevado número de trabalhadores que, por este ou aquele motivo, foram contemplados com este ou aquele prémio.

Muito nos honra poder dizer que no final de 2013 foram premiados cerca de 250 colaboradores. b. Desvinculação - muito nos honra poder afirmar que, apesar de todas as

vicissitudes do nosso processo de trabalho, podemos concluir, que de um universo de trabalhadores que ultrapassa as 2000 pessoas, tivemos a desvinculação de apenas 43 trabalhadores, 12 dos quais por iniciativa da CSE e 31 – 72% por iniciativa do trabalhador, o que representa um índice de rotação de 2%, valor que nos parece aceitável. Prosseguiremos a análise do balanço social e a realização de entrevistas em final de actividade laboral.

um esforço acrescido, incluindo o que resulta das opções feitas no âmbito da formação.

c. Formadores e Centro de Formação - O importante papel desempenhado por todos os formadores, nacionais e internacionais, merece o nosso profundo agradecimento. Só com bons formadores poderemos ter bons resultados. A eles, uma vez mais, o nosso agradecimento. Quanto a este aspecto, é justo realçar:

b. Conclusão da actualização e aprovação da documentação da instituição, base para o correcto trabalho de 2014 – 2015.

ano à certificação, e que terão reunidas as condições para atingir os objectivos a que se propõem. Estamos a falar das Unidades de Cuidados Intensivos, Laboratório, Radiologia, Recursos Humanos e Bloco Operatório.

g. Realização do primeiro encontro nacional de todas as instituições da CSE – ENDIAMA

3. Desafios próximos O nosso primeiro trimestre de 2014, uma vez concluída a tarefa global de avaliação da nossa situação no final de 2013, terá alguns desafios que mencionamos: a. Colocação em prática das deliberações e recomendações da Assembleia de Sócios.

b. Definição do estatuto, vínculo laboral, escalas salariais, direitos e deveres dos trabalhadores da instituição, além da tomada de medidas de forma a melhorar a pontualidade e assidui(i) O profundo envolvimento da Esco- dade de todos os prestadores. la Nacional de Saúde Publica, Uni- c. Avaliação de cada chefia, não apeversidade Nova de Lisboa, cujo tra- nas pelos seus clientes e chefias, balho de formação em gestão levará mas também pelos seus colaboradoà total diferenciação dos nossos ser- res. viços, quadros e áreas de responsad. Renovação, rejuvenescimento, bilidade. A Direcção da Escola e os reforço das diferentes equipas de traseus docentes serão sempre uma balho, a todos os níveis e áreas de referência na nossa instituição. trabalho. (ii) O facto de o nosso Centro de Fore. Operacionalização dos programas mação ter sido a Nossa Primeira previstos para as áreas das extenunidade a ser certificada, que ficará sões e parcerias. registado na história da Instituição. A todos e em especial à equipa que f. Aprovação dos diferentes relatórios, realizou essas tarefas o nosso obri- estratégias de desenvolvimento e gado. Este exemplo é motivador planos de trabalho de todos os níveis para os serviços, candidatos este para o biénio 2014 – 15

Em conclusão: há que prosseguir o trabalho já encetado, respaldado nas recomendações da Assembleia de Sócios, e produzir as actividades que Em conclusão: a aposta na qualida- conduzam à melhoria das estruturas de como atributo da actividade exige organizativas.

Ano V, Edição 27

Página 3

4. Os Clientes da Clínica Sagrada atentamente acompanhado e saiba, com clareza, o motivo pelo qual este Esperança ou aquele acto só se poderá iniciar e Os nossos Clientes continuarão a ser terminar em determinado momento. o nosso ponto fulcral de constante aperfeiçoamento.

4.4 É igualmente imperioso, para ajuAssim, destacamos: dar a melhorar os aspectos referidos, 4.1 A criação da central de marcação e gestão de consultas, a melhoria das comunicações e as formas de registo, que continuarão a ser uma prioridade a tomar em conta a todos os níveis.

4.2 A formação em serviço dos prestadores da primeira linha, ou seja, daqueles que a todo o momento lidam com o doente, que deverão continuar a melhorar o seu desempenho de modo que o cliente receba informações claras, certas e imediatas, para que o mesmo possa confiar na instituição.

4.3 Teremos de ser proactivos, de prestar cuidados personalizados, para que o doente se sinta, permanente e

médicos aos administrativos, dos procedimentos e princípios estabelecidos, garantirão a prossecução dos objectivos e metas que nos propomos, isto é, o melhor para o doente.

Em conclusão: Devemos, por imperarever o processo de acolhimento do tivo ético, colocar o Doente / Cliente doente desde o momento de chegada no centro das nossas decisões. à nossa Instituição, passando pela triagem, pelo registo administrativo e Como sempre, só podemos concluir pelo fornecimento de informação cor- que o empenho, a dedicação, a disrecta sobre a localização, posiciona- ponibilidade, o sacrifício, o brio e o mento e articulação das diversas sentido profissional de cada um de áreas de prestação de cuidados. nós continuam a ser os melhores meios para atingir os nossos objecti4.5 A melhoria dos pontos anteriores vos. depende ainda dos avanços que a utilização das novas tecnologias pro- À todos os Trabalhadores e Colaboporciona, de forma a eliminar pro- radores da CSE o Conselho de gressivamente o uso do papel e a Gerência deseja um Ano de 2014 de obrigatoriedade da utilização dos muita Saúde e grande Prosperidade. arquivos electrónicos dos doentes.

Muito Obrigado.

4.6 Voltamos a referir que só um rigoJaneiro de 2014 roso cumprimento de horários por A Direcção da CSE todos os intervenientes, desde os

Página 4

Principais problemas transversais a toda a Instituição a. Tempos de espera dos doentes e clientes - podem e devem ser melhorados, com o empenho e zelo de cada um de nós. b. Não cumprimento de horários – sendo maior o afluxo de doentes e clientes à Instituição entre as seis e as nove horas da manhã, haverá necessidade de reformular os nossos horários, especialmente, nos serviços de primeiro contacto com os clientes, doentes e familiares. c. Informação incorrecta aos Clientes – impõe-se que os principais procedimentos e rotinas de atendimento devam ser actualizados, escritos e disponibilizados a quem deles necessita. d. Sinalética insuficiente na instituição – exige uma revisão da sinalização existente para circulação visível das pessoas, e a criação e desenvolvimento de um gabinete de informação ao Cliente logo à entrada da Clinica. e. Desperdício de diferentes recursos - implicará o reforço do registo dos bens da instituição e a melhoria da monitorização da manutenção e exploração desses recursos. d. Subutilização das Tecnologias de Informação instaladas - implica mais formação em serviço e melhoria da interligação utilizador →equipamento → programa → problema do cliente a resolver. e. Chefias que não assumem ainda as suas responsabilidades – implica a necessidade de se formar, esclarecer, transformar, rejuvenescer as chefias, de forma que, progressivamente, as mesmas se assumam como líderes, com uma visão mobilizadora das suas equipas de trabalho, desenhando e cumprindo a sua visão, missão, objectivos, metas e planos de trabalho realistas e motivadores. f. Espaço físico sempre muito limitado – há que melhorar a organização interna, dar especial atenção a cada Cliente, procurando recuperar e resolver os seus problemas com a maior brevidade possível.

Em conclusão: devemos aperfeiçoar permanentemente os comportamentos tendentes a um atendimento efectivo e personalizado.

Análise SWOT da CSE Pontos Fortes O Conselho de Gerência continuará a dar particular atenção ao fortalecimento dos mesmos, pelo que passamos a referir: a. Acções de formação dirigidas a todos os grupos profissionais, a todas as especialidades, aos serviços e a diversas áreas de responsabilidade. Regista-se que durante o ano de 2013 foram realizadas no nosso centro de formação, 194 acções de formação, num total de 4125 horas, que envolveram 3418 formandos e 113 docentes, dos quais 42% internos. Para 2014, estão planificadas 228 acções de formação num total de mais de 7000 horas, que deverão envolver mais de 4000 formandos. Particular atenção continuará a ser dada à formação dos futuros gestores da Instituição. Durante o corrente ano, estes estarão a estagiar, sempre que possível, em serviços ou áreas que no futuro poderão ficar sob a sua responsabilidade. b. Grande potencial da juventude da instituição, que se encontra a investir na sua formação. Será de particular importância acompanhar e apoiar os cerca de 150 jovens que se encontram a frequentar 25 distintas graduações, não apenas das áreas da Saúde, como das Engenharias, Ciências humanas, sociais e outras com afinidades à Saúde. Particular atenção continuará a ser dada à pós-graduação de mais de 100 médicos que, em Angola e no estrangeiro, se encontram em processo avançado de conclusão das suas especialidades. c. Disponibilidade diária, durante os 7 dias da semana, com presença na clinica, de cerca de 35 diferentes especialidades médicas, atendimento permanente 24/24 horas, 365 dias do ano, com apoio de equipa médica residente, serviços de laboratório, radiologia, farmácia e outros durante 24/24 horas. d. Aumento da capacidade de resposta, sendo certo que em 2013 atingimos cerca de 500 mil inscrições, ultrapassámos os 12 mil internamentos e tivemos uma mortalidade global aceitável em qualquer Pais desenvolvido. e. Progressivo desenvolvimento e crescimento da rede de saúde da ENDIAMA-CSE, que, em breve, estará representada nas 18 províncias do Pais.

Em conclusão: necessidade de reforçar o empenhamento e o desempenho profissional como factor de crescimento sustentável.

Ano V, Edição 27

Página 5

Ameaças No campo das ameaças, num mundo global em crise, que a todos, de forma directa ou indirecta atinge, teremos que nos manter atentos a: a. Evolução dos mercados - as empresas têm vindo progressivamente a dedicar-se aos seus negócios e a procurar terceirizar as suas responsabilidades sociais. As empresas de seguros e outras exigem novos procedimentos e regulamentações internos mais ágeis e eficazes, que deverão continuar a merecer toda a nossa atenção. b. Disponibilidade de recursos humanos - o País, fruto da sua juventude e do processo histórico recente, apresenta ainda vulnerabilidades ao nível dos recursos humanos. Assim, se por um lado, teremos de crescer, investindo na formação criteriosa, profunda e segura; por outro lado, necessitamos de criar condições que permitam a esses formandos sobreviver com o que colocamos à sua disposição em termos de salários, prémios e outras condições sociais.

Será um dos principais desafios dos próximos 10 a 15 anos. c. Crescimento da CSE – a Instituição tem continuado a crescer, tendo como estratégia evitar o seu endividamento.

Todavia, este crescimento tem sido mais lento do que possivelmente os nossos prestadores e Clientes desejariam.

Pensamos que, apesar do apoio de que já dispomos, se pudéssemos passar a ser beneficiados com menores encargos fiscais, poderíamos, de forma mais ágil, cumprir com a nossa Missão. Tendo em conta os investimentos já feitos e o que se pretende realizar, uma redução de alguns encargos constituiria um incentivo muito positivo para realizar alguns dos nossos sonhos e, também, para um aumento do seu contributo ao Sistema Nacional de Saúde.

Em conclusão: a CSE deverá prosseguir no aperfeiçoamento dos seus recursos humanos, organizacionais e materiais, sob pena de as ameaças se transformarem em insucesso.

- Ano de 2013 Desafios e oportunidades Como sempre acontece, novos desafios se colocam ao desenvolvimento da Instituição, os quais deverão merecer toda a nossa atenção e ponderação: a. Crescimento na nova Cidade do Kilamba – Constitui uma proposta assustadora? Ou um desafio promissor? Seremos capazes de nos envolvermos na concepção de uma estrutura de grande porte, com uma capacidade de algumas centenas de camas (500) e respectivos equipamentos tecnológicos? Para tal, quantos médicos, enfermeiros e outros técnicos terão de ser formados? Poderemos vir a ser parte de uma parceria – empresa, que envolveria a área governamental, de forma a garantir um orçamento viável para essa Unidade Sanitária e poder ser assim, a estrutura de saúde da população dessa cidade. Estamos convencidos de que a Comissão a constituir com os representantes do Governo, da ENDIAMA, financiadores e construtores encontrarão a solução mais viável. b. Crescimento de parcerias e extensões - nas nossas mãos repousa o pesado desafio de crescer na Ilha, Luanda Sul, Cacuaco, Saurimo, Huíla, Cabinda, Soyo e em outras zonas onde já se encontram acções em curso. c. Desafios anteriores – continuamos a referir que os desafios anteriores terão de ser sustentados pela prioridade já definida, que é, e continuará a ser, em parceria ou não, a criação e desenvolvimento de uma instituição de formação de profissionais das ciências da Saúde. d. Novo modelo jurídico da CSE - será importante continuar a trabalhar uma nova forma jurídica que torne o processo de funcionamento e posicionamento da instituição no mercado com uma conotação mais social do que a visão empresarial que, por vezes, se lhe pretende rotular. Somos uma instituição que emana do Estado e, como tal, deveríamos ser apoiados e mesmo acarinhados.

Em conclusão: A resposta às questões precedentes é clara, na medida em que a actual equipa de Gestão da CSE do nível intermédio e institucional gosta de desafios, é resiliente, e, por isso, ela própria, ou quem vier a assumir funções a seguir, tudo fará para atingir esses objectivos, essas metas, sempre motivada para um crescimento socialmente responsável. E irão de forma sistemática obrigar também, a acelerar o desenvolvimento dos nossos programas de qualidade, rumo à certificação dos nossos serviços e instituições.

Página 6

A CLÍNICA SAGRADA ESPERANÇA CO A CSE comemorou no passado dia 20 de Dezembro o seu 23º aniversário. A cerimónia que comemorou o evento foi presidida pelo Presidente do Grupo Endiama, António Carlos Sumbula, com a presença dos demais administradores do grupo, os anfitriões da casa, Dr. Rui Pinto, Presidente do Conselho de Gerência da Clínica, Dr.ª Conceição Pitra, Vice-presidente para Área Clínica, Dr.ª Georgina Van-Dúnem, Directora Clínica, e Enfermeira Edith Silveira, Directora de Enfermagem.

A cerimónia contou ainda com a presença do Soba da Ilha.

Os convidados ofereceram presentes às crianças internadas na Pediatria, Neonatologia e Sala de Observação do Banco de Urgência de Pediatria, e os petizes mostraram a sua satisfação ao receberem os brinquedos.

Visitaram ainda as novas áreas: -A nova Pediatria, -Sala de Fisioterapia, -Ortopedia, -Hemodiálise, -Posto Médico de Trabalhadores, etc.

Durante a cerimónia foram entregues prémios aos funcionários que se destacaram em 2013, assim como os prémios aos vencedores dos campeonatos de futebol, masculino e feminino, e demais prémios.

Ano V, Edição 27

OMEMOROU O SEU 23º ANIVERSÁRIO

Página 7

Página 8

Entrevista Dra. Vânia Tavares “Ser interna desta casa representa para mim o privilégio de prestar cuidados a quem necessita e de trabalhar num ambiente harmonioso e enriquecedor a nível profissional e pessoal.” desafios foi o de ter de, ainda que temporariamente, afastar-me do meu seio familiar, de amigos e ainda do meu meio profissional. Obviamente que tem havido outros desafios, mas são todos parte da vida de um interno de cirurgia, e quem quiser seguir esta trajectória tem de estar preparado para os superar.

BI: Qual é a sua opinião sobre o programa de formação contínua da CSE? VT: É preciso primeiro felicitar a CSE por ter iniciado este programa, e por nos ter dado a oportunidade de formação, bem como ao país, de aumentar o seu corpo de especialistas.

Na minha opinião pessoal, o ponto crucial é o facto de este ser um programa que garante ao interno manter o contacto com a realidade do país ao longo dos anos de formação no exterior.

BI: Quais devem ser, na sua opinião, as prioridades do País em termos de formação de Médicos - Clínicos Gerais ou Especialistas?

BI: A Direcção da CSE decidiu iniciar um programa de formação contínua de especialistas e a Dr.ª Vânia foi uma das escolhidas. Quer descrever-nos a sua trajectória antes de ser médica?

Vânia Tavares (VT): A minha trajectória académica começou na escola 504, onde fiz o ensino primário, e o secundário na Escola Nzinga Mbandi. Já no ensino médio, em ciências exactas, tive a sorte e privilégio de estudar num dos colégios privados de Luanda numa altura em que se verificavam inúmeras dificuldades no ensino. Em 2001 entrei para a Faculdade de Medicina da Universidade Jean Piaget de Angola.

BI: Quando foi admitida na CSE, e o que significa para si ser uma interna desta Casa?

VT: Fui admitida em 2008 e foi nesta casa que me tornei médica. Sempre gostei muito de trabalhar aqui e quando a oportunidade de formação surgiu não foi preciso pensar duas vezes. Ser interna desta casa representa para mim o privilégio de prestar cuidados a quem necessita e de trabalhar num ambiente harmonioso e enriquecedor a nível profissional e pessoal.

BI: Quais as dificuldades que tem superado ao longo destes vários anos de formação?

VT: Com certeza que um dos maiores

VT: Acredito que para o país seja muito importante a formação de especialistas, em diversas áreas. Mas os clínicos gerais são igualmente importantes. Vivemos num país em que os cuidados básicos de saúde não estão disponíveis para grande parte da população, o que a meu ver, torna o papel dos clínicos gerais crucial para que se possa colmatar alguma destas deficiências.

BI: O que representa para si receber o prémio de melhor interna do ano 2013 na sua especialidade?

VT: Uma honra. Foi com muita alegria e surpresa que recebi a notícia. Representa o reconhecimento do meu trabalho e dedicação ao longo destes anos.

BI: Que conselhos deixa aos jovens que querem estudar Medicina?

VT: Estudo, dedicação, compaixão e educação são características-chave de quem quer um dia percorrer os caminhos da Medicina. Mais do que uma profissão, a Medicina é um modus vivendi.

Ano V, Edição 27

Página 9

CONSELHO DE DIRECÇÃO ALARGADO - Janeiro de 2014 No dia 4 de Janeiro de 2014, teve lugar a 1ª reunião alargada do Conselho de Gerência da Clínica, Sagrada Esperança, com início às 9.30h, sob a presidência do Conselho de Gerência, constituído pela Dr. Rui Pinto, Dr. João Martins, Dra. Gina Van-Dúnem e Enfermeira Luzia Ribeiro. A reunião foi secretariada por Maria do Carmo Sousa.

ORDEM DE TRABALHOS1- Entrega dos Relatórios Anuais de Actividades de 2013 2- Principais actividades para 2014 3- Exercício de avaliação dos membros do Conselho de Direcção Alargado e Avaliação do CG 4- Mensagem final do Presidente do Conselho de Gerência _______________________ PONTO 1 O Presidente do Conselho de Gerência informou que o prazo de entrega dos Relatórios Anuais de Actividades de 2013 termina no dia 15 DE JANEIRO DE 2014.

Abriu-se um espaço e algumas áreas/ serviços fizeram já a entrega dos seus relatórios ao Secretariado.

PONTO 2 O Presidente do Conselho de Gerência informou que foram realizadas quase todas as reuniões de balanço programadas para 2013. No entanto, como algumas não se puderam realizar, foram reprogramadas: Área de Psiquiatria- 7 de Janeiro Área de Manutenção- 9 de Janeiro Área de Logística- 9 de Janeiro Área de check ups- 9 de Janeiro Centro Médico do BNA- 13 de Janeiro Revista Científica- Em data a anunciar.

Está a ser elaborado um memorando com as principais conclusões/recomendações dessas reuniões de balanço e todos os serviços as receberão, a partir de 15 de Janeiro de 2014.

O Presidente do Conselho de Gerência referiu que se prevê um investimento de mais de 40 milhões de dólares para as principais actividades a realizar este ano, que são: 1) ORGANIZAÇÃO DA DOCUMENTAÇÃOBASE DOS SERVIÇOS/ÁREAS Os serviços devem actualizar/elaborar a sua documentação-base durante o 1º trimestre deste ano (Regulamentos internos, estrutura orgânica e manuais de procedimentos).

2) REVISÃO DO VÍNCULO LABORAL DE TODOS OS TRABALHADORES DA CSE Serão apresentados os direitos/deveres para cada vínculo e passarão a existir apenas 2 tipos de vínculo: -PROFISSIONAIS EM DEDICAÇÃO EXCLUSIVA -PROFISSIONAIS LIBERAIS O Dr. Moreira Bastos (Departamento Jurídico) referiu que é uma questão de justiça/ equidade a classificação dos profissionais nestes 2 "escalões" para permitir uma maior valorização dos profissionais "exclusivos".

Foi referido que só terão o vínculo de "dedicação exclusiva" os profissionais que cumprirem com as horas programadas, podendo

existir dois horários: um horário mínimo de 44 h/semana e outro, mais alargado, de 56h semanais.

3) CONSTITUIÇÃO DAS EQUIPAS DE TRABALHO Neste momento, as equipas estão a ser reformuladas, a todos os níveis: GESTÃO DE TOPO (passarão a existir três Conselhos: os CG restrito, GG normal e CG alargado) NÍVEL INTERMÈDIO (Equipas de cada áreaUCI, AP, etc...)

NÍVEL OPERACIONAL Recomendações: Devem ser definidas as funções de cada elemento da equipa.

Todas as chefias devem fazer a sua equipa funcionar na base de uma cultura de liderança.

Os líderes deverão ser os primeiros responsáveis pela disciplina da sua equipa.

O papel dos líderes deve ser baseado nas 4 funções básicas da gestão (Planeamento, Organização, Liderança e Avaliação/controlo/ monitorização de todas as actividades).

4) INVENTÁRIO DA CSE/ GESTÃO DOS EQUIPAMENTOS Aspectos relevantes a considerar: A CSE tem recebido avaliações negativas na gestão dos equipamentos.

Tem havido pouca atenção na manutenção do património.

Há uma circular que apresenta a planificação de todo o processo de inventariação a ser realizado nos próximos dias e as equipas envolvidas em cada área para tornar este processo possível.

O Dr. Martins referiu que é obrigatória, a monitorização por parte das chefias, da deslocação/ movimentação dos bens para outros serviços, através do preenchimento de um formulário assinado pelas partes (enviou/ recebeu), sob pena de lhes ser imputada a responsabilidade sobre o referido equipamento.

5) REVISÃO DOS HORÁRIOS DE TRABALHO DOS PROFISSIONAIS DA CSE O Presidente do Conselho de Gerência apontou os 3 grandes problemas da CSE, na visão do cliente, fruto da avaliação dos inquéritos de satisfação/ fichas de reclamação de 2013: - Tempos de espera longos - Mau cumprimento de horários - Deficiente informação Observou-se que um grande número de utentes recorre à CSE às 6h da manhã e os nossos serviços só abrem, em certas áreas, a partir das 9h.

Houve, então, uma reunião com as áreas de transporte e do refeitório e está a ser discutida a possibilidade de mudança de horário dos funcionários, com vista a atender a este elevado número de clientes que procura a CSE logo nas primeiras horas do dia.

A Dra. Marta, responsável pelo laboratório da CSE, apontou a necessidade da orientação correcta dos utentes, uma vez que inúmeras vezes, durante o dia, são encaminhados para o laboratório muitos utentes, mal dirigi-

dos, e que o tempo elevado de espera pode também estar relacionado com a deficiente informação.

6) OBRAS NA CSE Serão realizadas obras para a construção do Hospital-dia da Oncologia.

Será novamente revista a área de Oftalmologia.

Será criada a UCI Pediátrica.

Será entregue a área de Obstetrícia/ Ginecologia.

Será criada a nova lavandaria.

Será revista a possibilidade de criação de uma área de Urologia, que está a crescer.

Serão construídos o novo refeitório e a nova área de cozinha.

Sedimentar-se-á a ideia da construção da creche da CSE. DESAFIOS PARA O PRÓXIMO QUINQUÉNIO ILHA DE LUANDA—Foi, finalmente, aprovado o plano de massas para a construção de um novo edifício. Nos próximos 6 meses será elaborado o caderno de encargos para preparação do concurso público, que envolverá o projecto de construção, a obra e 5 anos de garantia). Será consolidado o financiamento para a obra. Só nos próximos 5-7anos poderemos ter uma nova estrutura.

CM LUANDA SUL- Construção da nova área de consultas e da nova área de Fisioterapia.

CM CACUACO- Em negociação para a sua abertura.

HOSPITAL DO KILAMBA—Um projecto ainda em negociação. Envolve um investimento superior a 200 milhões de dólares. Hospital de 200 camas. Necessitará de mais de 1000 funcionários.

CM KIFICA- Em negociação.

OUTRAS PROVÍNCIAS- Devem ser dados passos para avançar/ melhorar os projectos em Cabinda, Soyo, abrir o CM Lobito e de Malange, reforçar o projecto de Porto Amboim, consolidar o Cunene, ajudar o Dr. Tiago a consolidar o projecto de Moxico.

PONTO 3 Foi realizado o exercício de avaliação de todos os presentes na sala.

Foi distribuída uma grelha e cada um dos presentes auto-avaliou-se e avaliou o seu serviço, de 1-5, e também avaliou cada serviço/área da CSE. Foi posteriormente distribuído um papel em branco e cada presente na reunião avaliou, de forma anónima, o Conselho de Gerência da CSE, também mediante atribuição de uma nota de 1-5.

Ficou lançado o desafio de cada chefia intermédia receber também a sua avaliação, anónima, por parte de toda a sua equipa.

PONTO 4 O Presidente do conselho de gerência deixou a seguinte mensagem "A CSE será o que nós, funcionários da CSE, quisermos fazer dela. O corpo directivo da CSE não é apenas o Conselho de Gerência, cada um de nós é responsável pela imagem da CSE. Bom ano de 2014".

Página 10

Espaço cliente O Livro do Ano Excelência no Atendimento domínio da Excelência no atendimento Muito úteis e interessantes são os e o seu objectivo foi plenamente conse- aspectos relacionados especificamente guido. com o atendimento em diferentes sectores, incluindo o que mais nos interesRecomendamos, por isso, esta obra sa, o da Saúde. não só aos profissionais que desejam desenvolver as suas capacidades de A linguagem simples e directa transmite interacção com o público mas também a sua mensagem de forma cabal e às chefias dos sectores ligados ao atractiva, realçando o facto de que a atendimento. excelência no atendimento não se resume a um tratamento de cortesia e boa Poderemos sintetizar os seus 11 capíeducação mas se torna cada vez mais tulos nos tópicos que se seguem: exigente, num tempo em que o cliente A arte de bem atender; começa a ter consciência do seu poder Relacionamento interpessoal e foco no de escolha. Para dar resposta a esta necessidade são apresentadas técnicliente; cas de auto-aperfeiçoamento no Atendimentos presencial, telefónico e desempenho individual e técnicas de por e-mail; comunicação e inter-relacionamento.

Formas de lidar com situações difíceis. Todos os que lidam todos os dias com

Título: A Excelência no Atendimento Autora: Isabel Moreira Editora: LIDEL Nº de Páginas: 180 Isabel Moreira escreveu uma obra que pretende ser uma obra de referência no

Sugestões para aumentar o sucesso o público sabem como é difícil enfrentar profissional. e resolver situações de conflito e reclamação. “A Excelência no Atendimento” Sendo uma obra essencialmente práti- presta uma atenção especial a estas ca, está largamente ilustrada com dificuldades, apresentando grande casos concretos e comuns que, nem número de exemplos concretos diferenpor isso, deixam de ser individualizados ciados, sem dúvida de grande ajuda e que exigem determinadas atitudes e para quem tem de, diariamente, tratar formas de actuar. dom pessoas tão diferentes.

11 27 AnoPágina V, Edição

Página 11

Biografia Eusébio, o “Pantera Negra”

Eusébio da Silva Ferreira não precisou, durante a maior parte da sua vida, de usar os seus apelidos: bastava-lhe ser Eusébio e era assim conhecido em todo o mundo. Este grande futebolista nasceu em Maputo, que então se chamava Lourenço Marques, capital de Moçambique, a 25 de Janeiro de 1942 e morreu em Lisboa no dia 5 de Janeiro de 2014. A sua morte causou uma enorme comoção nacional e internacional e o seu funeral foi talvez a maior manifestação de mágoa pública e conjunta do país.

Eusébio era filho de um angolano e de uma Moçambicano, (Laurindo e de Elisa da Silva Ferreira), ficou órfão de pai com 8 anos e o seu maior gosto era jogar a bola, descalço, nas ruas do bairro de Mafalala, para grande arrelia da mãe que queria que o filho estudasse.

Jogou em dois clubes da sua terra, sendo um deles o Sporting de Lourenço Marques, mas só porque a filial do Benfica local achou que ele não apresentava condições físicas para ser admitido. Foi para Portugal aos 17 anos pelo Benfica, num processo rocambolesco, devido a então ser desejado pelo este clube e pelo Sporting, e partiu de avião sob um nome feminino para despistar o clube leonino.

Eusébio jogou futebol durante 22 anos,

15 dos quais ao serviço do Benfica, tendo sido o construtor de grandes vitórias e prémios para o clube. No entanto, quando a sua época de fulgor terminou, ele, a quem tinha sido negada a possibilidade de ir jogar para clubes estrangeiros que lhe pagariam ordenados loucos por ser considerado uma “jóia nacional”, teve que ir jogar ainda para dois pequenos clubes, Beira-Mar e União de Tomar, este então na segunda divisão. Seguiram-se dois anos nos Estados Unidos e no Canadá, onde, devido à idade e aos resultados das inúmeras operações que sofreu aos joelhos, já não atingiu o brilho desejado.

Eusébio foi igualmente um jogador quase lendário na Selecção Nacional de Portugal, tendo contribuído com a sua actuação para os melhores resultados de sempre.

O seu fair-play, simplicidade, autenticidade e humildade natural foram sempre reconhecidos por todos, e nunca serão esquecidas as vezes em que pedia desculpa aos guardaredes por fazer golo ou que os cumprimentava por terem defendido os seus disparos brilhantes. Foram eles e o seu jogo elegante que lhe deram o cognome de Pantera Negra, mas o seu valor como pessoa e jogador emérito acrescentaram-lhe ainda os de Pérola Negra e King Eusébio. A sua capacidade atlética, a velocidade e precisão que imprimia aos remates fizeram dele um dos melhores jogadores de sempre. E não podemos deixar de realçar o seu profissionalismo, o que o levou a jogar muitas vezes em condições extremamente dolorosas, devido às operações que sofreu aos dois joelhos.

A vida de Eusébio não cabe senão num livro com muitas páginas, pelo que nos vamos limitar a citar os campeonatos e prémios que ganhou.

Prémios e Honrarias Campeonatos e Taças Pelo Benfica:11 campeonatos em 15 anos, 5 Taças de Portugal, 1 Taça de Campeões Europeus e 3 finais desta Taça, 9 Taças de Honra, 3 Taças Ribeiro dos Reis

Pela Selecção Nacional:3º lugar no Campeonato do Mundo, 1966 Prémios individuais: Bola de Ouro, 1965 e 1973 (e 2º lugar em 1962 e 1966) Bota de Ouro, em 1966; 7 vezes Bola de Prata Golos marcados: pelo Benfica - 638 golos em 614 jogos; no total: 773 em 745 jogos Melhor Marcador da Taça de Campeões Europeus em 1965, 1966 e 1968 Eusébio foi ainda nomeado ou seleccionado para listas de melhores jogadores do mundo, do século XX, por organismos internacionais e, em 2003, foi escolhido como o Melhor Jogador dos últimos 50 anos pela Federação Portuguesa de Futebol.

Eusébio fez parte, até à sua morte, da equipa técnica da Selecção Nacional Portuguesa.

No dia da sua morte e na semana seguinte, Eusébio foi alvo de homenagens em todo o Mundo, realizadas durante jogos de futebol, como no Estádio Old Trafford, em que o minuto de silêncio foi substituído por um intenso minuto de aplausos de pé, com a bandeira portuguesa a meia haste ou no Estádio Santiago Barnabéu, com um minuto de silêncio, os jogadores portugueses portando um fumo negro e ainda com os dois golos marcados por Cristiano Ronaldo a serem-lhe dedicados.

No entanto, pode afirmar-se sem dúvidas que a maior homenagem foi a que lhe foi feita pelos portugueses, benfiquistas ou não e pelo desejo expresso de que o seu corpo seja trasladado para o Panteão Nacional, onde ficará entre grandes nomes portugueses.

Condecorações -Medalha de Prata da Ordem do Infante D. Henrique (19 de Dezembro de 1966).

-Grã-Cruz da Ordem do Infante D. Henrique (21 de Janeiro de 1992).

-Grã-Cruz da Ordem do Mérito (5 de Julho de 2004).

Fontes: Wikipédia, Biografia de Eusébio, site oficial do Benfica, Biografia de Eusébio, site oficial do jornal A Bola

Página 12

E-mail da CSE: cse.secretariado@gmail.com

E-mail do Boletim: cse.boletim@gmail.com

Website da CSE: www.cse-ao.com

Boletim Informativo FICHA TÉCNICA

Bárbara Mesquita Esmael Tomás Marta Leal Hipólito Calulu Narciso Mbangui

REDACTORA-REVISORA Maria do Carmo Cruz

A Nossa Clínica A Saúde é o bem mais precioso.

Cuidar dela é a nossa razão de ser.

A Clínica Sagrada Esperança é uma instituição de serviço público, dotada de personalidade jurídica, com autonomia administrativa, financeira e patrimonial, com fins não-lucrativos. Tem a sua sede em Luanda e está localizada na Ilha de Luanda, Avenida Mortala Mohamed.

Inaugurada em 1991, foi premiada em Abril de 2005 com a Medalha de Ouro da Foundation for Excellence and Business Pratice, situada em Genebra, Suíça.

MISSÃO Prestar cuidados de saúde diferenciados em regime de ambulatório e internamento, com qualidade, em tempo útil, na perspectiva de eficiência e eficácia, promovendo a melhoria contínua das prestações de cuidados, o aperfeiçoamento profissional e a satisfação dos seus colaboradores.

Participar no ensino e formação de quadros superiores, designadamente no ensino pré e pós-graduado de médicos e enfermeiros, na formação de farmacêuticos e bioquímicos, quadros médios técnicos de saúde, em regime de estágios, em colaboração com as entidades públicas e privadas de educação em saúde, bem como na formação de quadros de higienização, de serviços gerais e de logística.

Desenvolver acções de investigação clínica quer na área de saúde pública quer na área hospitalar.

VISÃO A Clínica Sagrada Esperança pretende ser, cada vez mais e de forma gradual e segura, uma verdadeira, justa e adequada referência na prestação de serviços de saúde em Angola, visando: a satisfação dos clientes, o desempenho interno enquanto instituição de saúde, a qualidade dos cuidados prestados, o envolvimento dos funcionários, a responsabilidade social.