CSS Casa Sorriso by C.S.A. Cooperativa Sociale

Revisione n° 16 del 20/12/2021

Casa Sorriso Comunità Socio Sanitaria CARTA dei SERVIZI CASA SORRISO Comunità Socio Sanitaria

Via Molinara, 48 - 46031 CARTA San DEI Vito SERVIZI Correggio Micheli, Bagnolo (Mn)| Casa Tel e Fax 0376 252979

Sorriso

CARTA DEI SERVIZI | Casa Sorriso

Gentile Ospite, Nel ringraziarLa per aver scelto la Comunità Casa Sorriso di Correggio Micheli di Bagnolo San Vito (Mn), Le portiamo un cordiale benvenuto nella nostra Struttura dove Lei potrà godere in qualunque momento, dei Servizi da noi erogati con qualità, riservatezza e tempestività. La presente Carta dei Servizi illustra il metodo di lavoro da noi adottato e rappresenta uno strumento agevole per consentirLe una chiara e precisa conoscenza di: a) Servizi disponibili; b) Diritti dell’Ospite; c) Standard di Qualità garantiti.

La Carta dei Servizi, oltre a manifestare l’impegno della Struttura per promuovere e garantire la qualità del servizio, è altresì un’opportunità di recepimento delle esigenze degli Ospiti. Attraverso la Carta dei Servizi, Casa Sorriso vuole rendere più chiaro il proprio messaggio e la propria attività a favore delle persone più fragili e bisognose.

La Responsabile Dr.ssa Elena Sora

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Indice

CARTA DEI SERVIZI | Casa Sorriso

Presentazione Introduzione ………………...………………………………………… 07 Impegni e programmi …………………….…...……..………….. 08 Finalità dell’organizzazione e del servizio ………………..

Funzionamento …………………………………………………..….. 09 Struttura Organizzativa ……………………………………………

Il Personale ……………………………………………………………..

Coordinamento del Servizio ………………..………………….. 12

Tipologia delle Prestazioni I Servizi ………….……………………….....………………..…………. 15 Altri Servizi ……………………………….....……………...…………

La Giornata Tipo in Comunità …….……………………………

Accesso in Struttura L’Ingresso ………………..……………………………………………… 23

Dimissioni ……………..……………...………………………………..

Costo della Retta …………………………………………………….. 24 Accoglienza e presa in carico …………………………………..

Meccanismi di Tutela e Verifica Indagini sulla soddisfazione degli Utenti e Verifica degli impegni ……………………………………………………….…. 28 Altri elementi di qualità del servizio ………………………… 28

Allegati A) Modulo per Segnalazione Reclami ……………………... 31 B) Scheda di valutazione della qualità percepita ...…..

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Presentazione

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Introduzione Casa Sorriso è una Comunità Alloggio Socio Sanitaria destinata ad accogliere persone adulte con grave disabilità che temporaneamente, o permanentemente, non possono più vivere in famiglia. Nel rispetto degli standard strutturali e gestionali previsti dalla normativa della Regione Lombardia, la Comunità garantisce agli Ospiti una soluzione abitativa permanente, ma anche interventi socio-assistenziali, sostegno relazionale, opportunità di integrazione sociale, un clima di familiarità e stretti rapporti con la famiglia d’origine, con la rete parentale, amicale e del volontariato. Funziona tutto l’anno, 24 ore su 24, con la presenza di personale qualificato ed ha una capacità ricettiva di 10 posti. La CSS, realizzata e gestita da C.S.A. Cooperativa Servizi Assistenziali, sorge a Correggio Micheli, nel Comune di Bagnolo San Vito. C.S.A. è iscritta all’Albo Regionale delle Cooperative Sociali di tipo “A” ed è costituita da oltre 700 Soci Lavoratori che operano a Mantova, Verona, e rispettive province nei settori: Sociale, Assistenziale, Sanitario ed Educativo. Informazioni utili L’immobile, realizzato e gestito dalla Cooperativa Sociale C.S.A. Cooperativa Servizi Assistenziali, sorge a Correggio Micheli, nel Comune di Bagnolo San Vito (Mn), in Via Molinara 48, all’interno del Polo Socio Educativo “L’ippocastano”, a pochi Km dal Casello Autostradale Mantova Sud A22.

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Per informazioni di qualsiasi genere è possibile rivolgersi direttamente agli uffici della sede della C.S.A. Coop. Sociale in Via Gelso 8 a Mantova (MN) tramite: TELEFONO: 0376/285611 FAX: 0376/285619 E-MAIL : csacoop@csa-coop.it Chi volesse effettuare una visita presso CASA SORRISO può contattare direttamente il Direttore di Struttura Ascari Andrea per fissare un appuntamento per una visita guidata per vedere di persona i servizi offerti, il personale, gli ambienti ed ottenere un’illustrazione delle attività svolte. TELEFONO/FAX: 0376/252979 E-MAIL: casasorriso@csa-coop.it

Impegni e Programmi La presente Carta dei servizi intende rappresentare uno strumento agevole e comprensibile per consentire agli Ospiti e alle loro famiglie una chiara e precisa conoscenza dei servizi disponibili presso la Comunità Socio Sanitaria “CASA SORRISO”. La Carta dei Servizi, oltre a manifestare l’impegno di C.S.A. Coop. Sociale nel promuovere e garantire la qualità del servizio, è una opportunità per recepire le esigenze degli Ospiti.

Finalità dell’organizzazione Obiettivo primario di CASA SORRISO è quello di creare e mantenere attività e servizi integrati, finalizzati agli scopi e alle strategie definite dal Consiglio di Amministrazione di C.S.A. Coop. Sociale. In particolare, tale sistema intende:  Dare una risposta ad hoc a persone con diversi tipi di disabilità a seconda dei bisogni individuali dell’Ospite e della sua famiglia;  Offrire agli Ospiti un servizio di tipo educativo e formativo;  Favorire negli Ospiti l’acquisizione e il mantenimento di autonomie individuali e di integrazione sociale;  Fornire agli Ospiti un servizio che rispetti la privacy e la dignità della persona;  Fornire un sostegno psicologico alle famiglie e agli Ospiti stessi;  Dare informazioni chiare ed esaurienti ai Familiari e ai Cittadini riguardanti CASA SORRISO, sui servizi offerti, sul personale addetto e sugli standard di professione;

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 Favorire la partecipazione del Cittadino Volontario per promuovere l’in-

tegrazione e la cultura del “Diverso”;  Garantire una formazione adeguata ed approfondita a tutto il personale;  Assicurare e diffondere la cultura della sicurezza e della prevenzione dei rischi sul luogo di lavoro, sensibilizzando gli addetti sull’utilizzo dei dispositivi di protezione individuale;  Promuovere la cultura della qualità totale tra i propri Soci Lavoratori.

Funzionamento “Casa Sorriso”, avente funzionamento permanente 24 ore su 24, per l’intera settimana e per tutto l’anno, può accogliere 10 Ospiti per ricoveri fissi o ricoveri temporanei di sollievo destinati a persone non autonome o parzialmente autosufficienti affetti da disabilità mentali, psicofisiche e/o motorie.

Il momento della posa della prima pietra. CARTA DEI SERVIZI | Casa Sorriso

Struttura Organizzativa Consiglio di Amministrazione

Direttore Generale (Claudio Cuoghi)

Direttore Sanitario

Resp. Settore Educativo (Elena Sora)

Resp. Qualità RSPP Resp. Sociale

Direttore di Struttura semplice (Andrea Ascari)

Educatore Professionale, Psicologo, Assistente Sociale

ASA/OSS, Infermiere Professionale, Fisioterapista

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Volontari

Il Personale Presso CASA SORRISO sono disponibili le seguenti figure professionali:  Neuropsicologa  Educatore  Fisioterapista  Personale OSS  Infermieri Professionali  Operatori Pet Therapy  Psicomotricista  Logopedista Tale personale è garantito secondo quanto previsto dagli standard del Piano Socio Sanitario della Regione Lombardia. Tutto il personale in servizio è dotato di cartellino di riconoscimento in ogni momento visibile agli Ospiti e ai Famigliari che riporta fotografia, nome e cognome, qualifica. A questo personale è offerta la possibilità di lavorare in equipé di aggiornamento e di formazione continua. Inoltre presso CASA SORRISO è presente il seguente personale di supporto:  Autista  Assistente durante il trasporto  Addetto alla manutenzione/cura del verde  Personale ausiliario.

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Coordinamento del Servizio Il direttore di Struttura, sotto la supervisione del Responsabile Settore Educativo, si occupa di:  verificare la programmazione delle attività svolte dagli Ospiti;  mantenere i contatti di rete, facilitando a terzi la conoscenza del servizio e

favorendo l’integrazione sociale degli Ospiti;  curare il collegamento con i referenti socio-sanitari dei servizi/enti territoriali

dell’utenza, per una costante verifica delle loro condizioni psico-fisiche;  rapportarsi con i famigliari degli Ospiti o i tutori legali di questi ultimi, per creare il collegamento famiglia-comunità indispensabile per un proficuo lavoro degli educatori con i ragazzi. In particolare il Direttore di Struttura deve seguire:         

il coordinamento del lavoro degli Operatori; la definizione dei Progetti Educativi generalizzati ed individualizzati; l’aggiornamento del fascicolo sanitario e personale degli Ospiti; la redazione e la conservazione della documentazione inerente all’accoglienza, la permanenza e la dimissione dell’Ospite; i rapporti con gli operatori dei servizi sul Territorio; il mantenimento dei contatti con i parenti e la disponibilità ad incontri su loro richiesta; l’organizzazione e il coordinamento dei Volontari e della programmazione delle attività da loro svolte; incontri di verifica periodica con gli Operatori; la formazione continua degli Operatori.

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Tipologia delle Prestazioni

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Nella CSS Casa Sorriso si persegue l’obiettivo di realizzare, per ogni Ospite, l’ottimale mantenimento di uno stato di benessere psicofisico. Dopo una valutazione multidimensionale dell’Ospite, viene predisposto, da parte dell’Equipé degli Operatori con specifiche professionalità, un Progetto Educativo Individualizzato che preveda interventi mirati in base alle criticità dichiarate dalla Scheda Regionale SIDI. Il PEI, con idonei strumenti e metodologie sempre in itinere, è naturalmente suscettibile di integrazioni e variazioni nel corso della permanenza dell’Ospite.

Assistenza infermieristica Casa Sorriso garantisce la presenza di un infermiere che provvede a:  Stesura di un Piano Assistenziale;  Gestione dei rapporti con il Medico di Base;  Rilevazione dei parametri vitali dell’Ospite e relativi prelievi ematici;  Prenotazione visite specialistiche ed esami strumentali;  Somministrazione della terapia secondo le modalità prescritte dal medico curante;  Medicazioni;  Controllo peso corporeo;  Stesura e applicazione di diete personalizzate; 14

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  

Gestione acquisti e scadenze dei farmaci; Riattivazione della funzionalità dell’Ospite; Assistenza sanitaria notturna attraverso la reperibilità.

Modalità di Ingresso

Assistenza alla persona entrareSocio al Centro Diurno è necessario compilare apposita doGliPer Operatori Sanitari provvedono a: manda presso la Reception di Villa Maddalena all’ufficio Servizi  Igiene personale di ogni Ospite a seconda delle o sue necessità; Sociali del Comune di Goito.  Pulizia di camere, bagni e spazi comuni; accedere al Centro Diurno primo in graduatoria,  Potrà Alzate mattutine e messe a lettoil richiedente serali; quando si renderà disponibile un posto.  Eventuali allettamenti durante la giornata;  Distribuzione dei pasti sotto la supervisione dell’Infermiere; Centro Diurno Integrato fornisce unnon concreto aiuto in situazioni  Il Supporto all’alimentazione di utenti autosufficienti. precarie in alternativa al ricovero a tempo pieno, offre un’alternativa-supporto alle attività di assistenza domiciliare e al tempo stesso Servizio Educativo rappresenta modalità di aperturacompetenti all’esterno nella e di integrazione Sono presenti una Educatori Professionali pianificazione e con il territorio. realizzazione di tutte le attività del Centro funzionali al buon andamento del Progetto Educativo Individuale costruito per ciascun Utente. Il Centro è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 17.00. Inoltre la Struttura attiva due progetti:  gli orari di entrata e di uscita potranno essere anticipati e/o posticipati a seconda delle necessità dell’Ospite e della sua Con la famiglia. presente IlCarta deia Servizi Sorrisodell’eventuale dichiara a prioricena qualisarà sono le costo carico Casa dell’Ospite prestazioni erogate, quale è l’impegno che si assume con gli Ospiti, le loro di € 5; famiglie e i cittadini. famiglia/Ospite viene messa nelle condizioni  il Centro darà laLapossibilità di accoglienza dell’Ospite anche il di poter scegliere e prendere le proprie decisioni sulla base delle prestazioni sabato, la domenica ed i festivi. e dei servizi dichiarati.

I Servizi

Presso il Centro, agli Ospiti vengono garantite prestazioni sanitarie Servizio Residenziale e assistenziali, quali: somministrazione della terapia e prestazioni infermieristiche, chinesi di gruppo e terapia fisica, animazione e CASA SORRISO offre 10 posti per persone disabili adulte. La struttura terapia occupazionale, bagniletto assistiti. è disposta su 2 piani. AlI piano dislocati la sala da pranzo, il serviziterra soprasono elencati sono l’ufficio, compresil’ambulatorio, nella retta mentre il trasporto soggiorno, gli spogliatoi del personale, la lavanderia ed il bagno protetto. è a carico dell’interessato. Al secondo piano si trova il cuore della Comunità, composto dalle camere degli Ospiti (tutte da 2 posti letto e dotate di servizio), dalla camera per gli Operatori, dal locale dello sporco e dal locale del pulito. La Struttura dispone di 6 stanze. Ogni stanza è arredata con 2 letti, comodini, armadi con doppio reparto stagionale, un tavolino e

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2 poltroncine. In ogni stanza sono presenti: testaletti, campanelli di chiamata, illuminazione a soffitto e verso il basso per la lettura.

All’esterno un ampio giardino, dove è stata installata una serra.

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Servizio Riabilitativo Casa Sorriso offre agli ospiti il servizio gratuito di fisioterapia/fisiochinesiterapia con personale qualificato, provvedendo in tal modo alla prevenzione, cura, riabilitazione e mantenimento delle capacità motorie e funzionali degli Ospiti.

Altri Servizi Lavanderia e guardaroba Il servizio di lavanderia e stireria presso CASA SORRISO è garantito a tutti gli Ospiti con costo relativo già compreso nella retta di degenza. Gli Ospiti in ogni momento possono consegnare la biancheria e gli indumenti sporchi per il lavaggio. Gli indumenti e la biancheria, dopo essere stati lavati e stirati, se necessario vengono rammendati e riconsegnati agli Ospiti nelle loro stanze entro 48 ore successive alla consegna. L’eventuale lavaggio a secco di capi delicati è demandato ad una apposita lavanderia esterna, il cui onere è a carico dell’Ospite. Al momento della conferma dell’ingresso viene consegnato all’Ospite il modulo su cui è riportato l’elenco dei capi di vestiario necessari (corredo d’ingresso) che devono essere già etichettati con il numero attribuito. In caso di mancata etichettatura sarà la Struttura a provvedere alla stessa addebitando il servizio nella prima fattura. Servizi estetici di parrucchiere, barbiere, estetista, pedicure, manicure Il servizio di manicure è garantito dal personale dell’Ente. Gli Operatori di CASA SORRISO provvederanno ad accompagnare gli Utenti che necessitino di cure estetiche esterne alla Struttura che saranno a pagamento. Pulizie Il servizio di pulizia di armadietti, letti, comodini, testaletto, servizi e aree comuni viene effettuato ogni giorno, e comunque al bisogno, da apposito personale sempre presente in Struttura. A rotazione vengono predisposti le pulizie a fondo di vetri, bagni, pavimenti, corpi luminescenti, tende. Servizio mensa Il servizio mensa viene garantito con l’arrivo in Struttura dei pasti da un Centro Cottura esterno gestito dalla Cooperativa. CARTA DEI SERVIZI | Casa Sorriso

Fagiolini Carote cotte Pomodori

Frutta cotta e cruda Frutta cotta e cruda di stagione di stagione

Caffè

Patate al forno Zucchine trifolate Insalata

Frutta cotta e cruda di stagione

Caffè

Frutta

Altro

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Frutta cotta e cruda Frutta cotta e cruda di stagione di stagione

Caffè

Frutta cotta e cruda di stagione

Caffè

Frutta

Altro

Caffè

Patate lesse Carote cotte Insalata

Caffè

Frutta cotta e cruda di stagione

Zucchine trifolate Patate lesse Finocchiocrudo

Caffè

Frutta cotta e cruda di stagione

Patate lesse Cornetti Carote crude

Purè Piselli Insalata

Carote cotte Purè Finocchiocrudo

Contorno

Bollitomisto Formaggi misti

Coniglioarrosto Affettati misti

Affettati misti Pettodi pollo

Formaggi misti Hamburger

Bollitomisto Affettati misti

Primo

Secondo

Caffè

Frutta cotta e cruda di stagione

Pomodori al forno Finocchiocotto Insalata

Cena Pasta pomodoroe basilico Minestra in brododi carne

Caffè

Frutta cotta e cruda di stagione

Funghi Purè Carote crude

Cena Cena Cena Cena Minestra in brododi Passatodi verdura Minestra in brododi Passatodi verdura carne carne Crema di funghi Tagliatellein brodo Risoin bianco Tagliatelleal di carne pomodoro

Caffè

Finocchiocotto Cavolfiori Insalata

Formaggi misti

Contorno

Formaggi misti

Affettati misti

Caffè e Dolce

Frutta cotta e cruda di stagione

Purè Fagiolini Insalata

Caffè

Frutta cotta e cruda di stagione

Purè Carote cotte Insalata

Manzolessato Formaggi misti

Caffè e Dolce

Frutta cotta e cruda di stagione

Piselli Finocchiocotto Finocchiocrudo

Polpette Affettati misti

Cena Cena Minestra in brododi Pasta in bianco verdura Tagliatellein brodo Passatodi verdura di carne

Caffè

Frutta cotta e cruda di stagione

Patate al forno Zucchine trifolate Finocchiocrudo

Affettati misti

Spezzatinocon polenta Formaggi misti

Formaggi misti

Cotolette di pollo

Scaloppinedi maiale Merluzzoal forno

Frittata

Polpette

Arrostodi vitello

Secondo

Primo

GIOVEDI’ VENERDI’ SABATO DOMENICA Pranzo Pranzo Pranzo Pranzo Pasta al ragùdi carne Tagliatelleprosciutto Risottocon funghi Pasticciodi pasta e piselli Minestra in brododi Minestra in brododi Minestra in brododi Passatodi verdura carne verdura carne

LUNEDI’ MARTEDI’ MERCOLEDI’ Pranzo Pranzo Pranzo Pasta pomodoroe Risoalla parmigiana Spaghetti al tonno basilico Minestra in brododi Minestra in brododi Passatodi verdura verdura carne

Sant’Anselmo. Il menu giornaliero seguirà le esigenze alimentari particolari degli Ospiti (es. menù diabetici, intolleranze ecc.).

Deposito valori In Direzione è a disposizione una Cassaforte per il deposito di oggetti di valore e contanti. Casa Sorriso non risponde dei valori ivi non custoditi.

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La giornata tipo in comunità

Tra le ore 7.00 e le ore 9.30

Sveglia Preparazione e somministrazione colazione Igiene personale Scelta dell’abbigliamento Riassetto delle camere Uscita prevista tra le 9.00 e le ore 9.30

Tra le ore 9.30 e le ore 16.00

Frequenza a: posto di lavoro cooperativa di tipo B centro diurno per disabili Per quelli che non frequentano altro: affiancamento del personale ausiliario nell’acquisto dei generi di necessità del servizio visite mediche uscite individualizzate attività educative e di riabilitazione ore 12.00 pranzo e riassetto sala da pranzo

Ore 16.00 merenda Ore 17.00 - 18.00 cura del sé, igiene personale (doccia) Tra le ore 16.00 e le ore 20.30 Ore 18.00 – 19.00: attività di cucina, uscite per acquisti personali, preparazione della tavola Ore 19.15 cena Ore 20.00 riassetto cucina e sala da pranzo Preparazione caffè d’orzo Visione TV o film a noleggio Organizzazione giochi di società Tra le ore 20.30 e le ore 23.00 Socializzazione dell’andamento della giornata Preparazione camomilla ore 21.30 Igiene orale

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Attività

Attività individualizzate nel corso della settimana

Attività educative Logopedia Psicomotricità in acqua e in palestra Fisioterapia Pet Therapy Agricoltura Sociale Uscite socio funzionali sul territorio

Attività specifiche del fine settimana

Riordino della propria stanza Funzione religiosa con i volontari Cura del sé (estetista, parrucchiera) Pulizia spazi comuni Attività di cucina Uscite pomeridiane Gite Acquisti personali Attività collage, ricamo, pittura..

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Accesso in Struttura

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L’Ingresso Chiunque desidera essere Ospite di CASA SORRISO o che venga ospitato un proprio famigliare deve presentare apposita richiesta scritta al proprio comune di appartenenza. Inoltre può essere fatta richiesta direttamente a Casa Sorriso o presso la sede della CSA, utilizzando apposita modulistica, reperibile alla segreteria unica del Polo Socio Educativo di Correggio Micheli. Gestione lista d’attesa Il Direttore di Struttura, valutata la presentazione del singolo caso ad opera dei Servizi Sociali del Comune di appartenenza e valutati idonei i servizi offerti dalla CSS per il suddetto, procede alla programmazione dell’inserimento concordandone con i familiari modalità e tempistiche. Viene seguito l’ordine cronologico di compilazione della richiesta di ingresso.

Documentazione da presentare all’atto dell’ingresso:     

Fotocopia documento di identità Fotocopia codice fiscale Certificato di residenza Stato di famiglia Documento relativo alla riservatezza e tutela dei dati personali nel rispetto della normativa vigente.

Per la compilazione del FASCICOLO SANITARIO PERSONALE:  

Esami diagnostici effettuati in caso di indicazioni specifiche Elenco farmaci (posologia e orari) di cui si sta facendo uso, relativo certificato medico e compilazione del modulo per l’autorizzazione alla somministrazione farmaci La documentazione consegnata e la nuova documentazione prodotta presso CASA SORRISO, varranno archiviate nell’ufficio per tutta la durata della permanenza dell’Ospite.

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Corredo Al momento dell’ingresso a CASA SORRISO l’Ospite deve possedere un corredo di abiti e biancheria intima (l’elenco sarà dato ai famigliari in sede di colloquio preliminare), asciugamani e quant’altro necessario per il cambio.

Dimissioni La data di dimissione dell’Ospite viene stabilita con un anticipo di almeno 10 giorni ed in accordo con i familiari o con il tutore legale. Per la data di dimissione il Direttore di Struttura redige la lettera di dimissione dell’Ospite. La stanza viene liberata al mattino. In un angolo della stanza vengono preparati i bagagli contenenti tutto il corredo dell’Ospite, opportunamente lavato e stirato. In caso di mancato preavviso, o preavviso inferiore ai 20 giorni verrà trattenuto dal deposito cauzionale l’importo corrispondente alla retta giornaliera per i giorni di mancato preavviso.

I ritiri e le dimissioni vanno comunicati in forma scritta alla sede di C.S.A. in via Gelso, 8 a Mantova (MN). Sarà cura del responsabile del centro provvedere alla chiusura del fascicolo personale dell’Utente e alla comunicazione agli organi competenti dell’ATS nei termini previsti. Copia della documentazione socio-sanitaria viene rilasciata dalla Struttura su richiesta scritta entro 30 giorni da parte dell’interessato. Il costo unitario della documentazione è pari ai costi dei materiali usati.

Costo della Retta La retta giornaliera a carico dei Comuni/Utenti viene determinata in euro 135,02 (pasto compreso) ad esclusione dei costi dei servizi estetici (quali parrucchiera, barbiere), le visite specialistiche e i trasporti in ambulanza. In caso di assenza giustificata verrà riconosciuta una retta giornaliera al netto del costo pasto pari a 5 euro. I comuni di residenza degli Ospiti, in base ai regolamenti interni, determinano

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l’eventuale quota di compartecipazione al pagamento della retta che gli ospiti (o i loro tutori) sono tenuti a versare mensilmente. L’entità della quota dovuta agli Ospiti in accoglienza temporanea (sollievo), verrà determinata caso per caso così come la modalità del suo versamento. La Struttura ogni anno rilascia gratuitamente, entro i termini previsti per legge, apposita dichiarazione inerente le detrazioni fiscali.

Accoglienza e presa in carico Una volta accolta una richiesta, il Responsabile della Struttura è a disposizione dell’équipe specialistica di riferimento (medico di medicina generale, psicologi, assistenti sociali, psichiatri, fisiatri,…) per predisporre secondo le loro indicazioni un piano di trattamento personalizzato e mirato, che preveda le linee generali di intervento e fissi gli obiettivi da perseguire. Prima di iniziare l’inserimento, l’équipe degli Operatori organizza un colloquio preliminare con la famiglia che ha lo scopo di illustrare le attività della Comunità, di raccogliere informazioni utili circa le difficoltà e le necessità del nuovo Ospite (inclusi eventuali certificati medici), iniziare ad instaurare un positivo rapporto di fiducia e collaborazione. Sono consentite le visite agli Ospiti previo appuntamento.

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Meccanismi di Tutela e Verifica

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CASA SORRISO intende assicurare la tutela dei propri Utenti rispetto agli atti o componenti dei propri Soci Lavoratori che violino i principi sui quali si basa la presente Carta o comunque neghino o limitino la fruibilità delle prestazioni. Reclami Il reclamo è una forma di garanzia per gli Ospiti e le loro Famiglie, ma costituisce anche un contributo importante che CASA SORRISO intende utilizzare per migliorare il servizio. La struttura garantisce la funzione di tutela nei confronti dei propri Ospiti anche attraverso la possibilità delle Famiglie di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni o comunque abbiano leso la sua dignità (principi di cui alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994). Reclamo scritto I reclami scritti possono essere presentati al Direttore di Struttura che:  riceve le osservazioni, le opposizioni o i reclami, in forma scritta su apposito modulo, presentati dai singoli Utenti, dai familiari o da associazioni o organismi riconosciuti che li rappresentano;  provvede a dare una risposta in un massimo di 8 giorni;  dopo una verifica approfondita ed un confronto con le parti interessate, adotta idonee iniziative per rimuovere le cause che hanno provocato il reclamo. Reclamo verbale L’Utente può presentare reclamo verbale alle figure presenti in Struttura, le quali provvedono a formalizzarlo su apposito modulo e consegnarlo alla reception, seguendo poi l’iter indicato per i reclami scritti.

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Soddisfazione degli Utenti e Verifica degli impegni CASA SORRISO garantisce, infine, la realizzazione di indagini sul grado di soddisfazione degli Ospiti e delle Famiglie, promuovendo, la distribuzione annuale di questionari (Allegato “B”), la realizzazione di colloqui individuali e l’osservazione diretta da parte del personale educativo. Attraverso tali indagini CASA SORRISO è in grado di verificare gli obiettivi di qualità e gli impegni indicati nella Carta dei Servizi. Queste le modalità di somministrazione, analisi e diffusione dei questionari:  i questionari vengono somministrati dal Direttore di Struttura ai famigliari/ tutori/A.D.S. in busta chiusa con lettera accompagnatoria;  devono venire restituiti in busta chiusa e sistemati in una scatola modello urna elettorale;  vengono ritirati dal Responsabile della Qualità per l’analisi;  la relazione viene pubblicata e pubblicizzata sul giornalino interno dell’azienda CSA NEWS. Inoltre sarà assicurata una costante sorveglianza sulla Carta dei Servizi, al fine di mantenere questo documento costantemente aggiornato.

Altri elementi di qualità del servizio Codice Etico - Comportamentale Aziendale A partire dal 1° Gennaio 2010 C.S.A. Cooperativa Servizi Assistenziali ha deciso di dotarsi di un Codice Etico Comportamentale aziendale per favorire il miglioramento della qualità dell’attività erogata, impegnandosi nella diffusione e nel controllo sull’applicazione dei valori espressamente individuati e dichiarati. Rispetto della privacy Per quanto concerne la legislazione inerente il rispetto della privacy la Struttura ha provveduto a recepire e ad applicare il D. Lgs. 196/2003 ed al Regolamento Europeo 2016/679 relativamente alla protezione ed alla tutela dei dati personali. Sicurezza Il rispetto delle norme relative alla sicurezza imposte dal D.Lgs. 81/2008 “Testo

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Unico in materia di sicurezza nei luoghi di lavoro” che sostituisce il D.Lgs. 626/94 è garantito dal “Documento di Valutazione dei Rischi” adottato dalla CSS: in questo sono valutati tutti i possibili rischi ambientali della Struttura, le soluzioni dei rischi e i tempi di realizzazione. Al riguardo sono state nominate le seguenti figure:  Medico competente per la tutela della salute dei lavoratori;  Responsabile del servizio di prevenzione e protezione;  Rappresentante dei lavoratori in materia di sicurezza.

Certificazione Qualità  C.S.A. Cooperativa Servizi Assistenziali Soc. Cooperativa Sociale risulta certificata secondo la norma UNI EN ISO 9001:2015.  Inoltre, per la tutela dei propri dipendenti, è certificata secondo la norma mondiale SA8000—Responsabilità Sociale.  UNI 11034:2003 Sistema di Gestione per i Servizi all’Infanzia. Rating di Legalità

C.S.A. Cooperativa Servizi Assistenziali, da sempre inspirata a principi di comportamento etico e di corretta gestione nel rispetto della legalità, ha ottenuto dall’Autorità Garante della Concorrenza del Mercato – A.G.C.M. nell’adunanza del 12/01/2021 l’attribuzione del Rating di Legalità con il punteggio di 2 stelle. Il rating di legalità è uno strumento introdotto nel 2012 per le imprese italiane, volto alla promozione e all’introduzione di principi di comportamento etico in ambito aziendale, tramite l’assegnazione di un “riconoscimento” indicativo del rispetto della legalità da parte delle imprese che ne abbiano fatto richiesta e, più in generale, del grado di attenzione riposto nella corretta gestione del proprio business. Per ottenere questo riconoscimento la Cooperativa si è sottoposta ad una procedura di valutazione che ha tenuto conto delle documentazioni che attestano l’adeguamento alle leggi in materia di benessere dei lavoratori, la trasparenza a livello fiscale e contributivo, ed altri aspetti riguardanti la buona governance aziendale nel suo complesso oltre che il principio cardine del rispetto della legalità.

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Allegati

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A) Modulo segnalazione reclami SEGNALAZIONE DISFUNZIONI, SUGGERIMENTI, RECLAMI Famigliare ____________________________________ abitante a ______________________ Tel. ______________

Oggetto della segnalazione___________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________

DATA __________________ FIRMA _________________

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B) Scheda per la valutazione della qualità percepita Data di compilazione del presente questionario: _ _ / _ _ / _ _ _ _ Per ciascuno dei punti seguenti le chiediamo di indicare il suo grado di soddisfazione, barrando l’opportuna casella. Molto soddisfatto

Soddisfatto

Un po’ soddisfatto

LA STRUTTURA 1 2

È soddisfatto degli ambienti del Centro? Ritiene gli ambienti puliti?

IL PERSONALE 3

Ritiene che il Personale della Struttura sia competente?

Ritiene che il progetto seguito sia consono alle necessità dell’Ospite?

Ritiene che il personale sia disponibile e cordiale verso gli Ospiti?

Ritiene che sia dato sufficiente spazio alle richieste della famiglia? IL SERVIZIO

Come valuta l’organizzazione generale della struttura ?

Ritiene soddisfacente l’organizzazione della giornata?

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Molto insoddisfatto

Molto soddisfatto

Soddisfatto

Un po’ soddisfatto

Molto insoddisfatto

RISTORAZIONE 9

È soddisfatto della qualità dei pasti che vengono serviti? TRASPORTO

Ritiene che il servizio di trasporto sia efficiente? LE ATTIVITA’

Ritiene che le attività suscitino l’interesse dell’Ospite?

Elenchi eventuali proposte da presentare per migliorare i servizi offerti dalla struttura: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

______________________________________________________________

Nome e Cognome (Facoltativo)____________________________________

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Note

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C.S.A. Cooperativa Servizi Assistenziali Via Gelso, 8 - MANTOVA Tel. 0376 285611 FAX 0376 285619 E-mail: csacoop@csa-coop.it www.csa-coop.it

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