Broj 7 Sadržaj Prva međunarodna HeERO konferencija
2
EENA – okrugli stol
3
Novi dokumenti EENA
3
Zainteresiranost za teme novih edukacija
4
Uspješna komunikacija
5
Preporuke za uspješnu komunikaciju
6
Državna uprava za zaštitu i spašavanje te europske organizacije ERTICO – ITS Europe i EENA su 15. i 16. studenog 2012.g. organizirali dvodnevni skup u hotelu Westin u Zagrebu. Prva međunarodna HeERO konferencija privukla je gotovo dvije stotine sudionika koji su uključeni u provedbu HeERO pilot projekta. HeERO pilot projekt se odnosi na paneuropsku uslugu hitnog e-Poziva iz vozila koji se zasniva na broju 112, jedinstvenom europskom pozivu za hitne službe. Tijekom tri godine (od siječnja 2011. do prosinca 2013.), devet europskih zemalja koje tvore konzorcij HeERO uvest će interoperabilni i usklađeni sustav za hitne pozive iz vozila koji se zasniva na broju 112. Okrugli stol EENA imao je za temu razmjenu iskustava balkanskih zemalja o djelovanju sustava zaštite i spašavanja utemeljenog na broju 112, jedinstvenom europskom broju za hitne službe na koji građani mogu dojaviti ugrožavanje ljudskih života, imovine ili okoliša. Na skupu od oko 130 sudionika svoja iskustva o sustavu 112 iznijeli su predstavnici: Albanije, Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije, Srbije i Hrvatske, a u drugom dijelu stručne preporuke dali su predstavnici: Bugarske, Češke, Slovačke, Velike Britanije i EENA-e. Državna uprava za zaštitu i spašavanje – Državni informacijski i komunikacijski sustav zaštite i spašavanja je bio uspješan suorganizator Prve međunarodne HeERO konferencije i Okruglog stola EENA na temu sustav 112 u balkanskim zemljama te predstavilo sustav 112 i dosege projekata koji se razvijaju u cilju unaprjeđenja sustava koji zasniva na broju 112, jedinstvenom europskom pozivu za hitne službe. 1 Državna uprava za zaštitu i spašavanje
broj 7 - prosinac 2012.
Prva međunarodna HeERO konferencija, na temu e-Poziva - nove buduće usluge automatske dojave o prometnoj nesreći prema jedinstvenom operativnokomunikacijskom centru - Centru 112, održana je 15. studenog 2012.g. u hotelu Westin u Zagrebu. Konferenciju je organizira Državna uprava za zaštitu i spašavanje u suradnji s europskim organizacijama ERTICO – ITS Europe i EENA (European Emergency Number Association) te tehnološkim partnerima u pilot projektu Ericsson Nikola Teslom i Hrvatskim autoklubom. Usluga e-Poziva ima za cilj povećati sigurnost u cestovnom prometu, ali i javnoj sigurnosti uopće, a njezin razvoj od početka potiče Europska komisija. Osim u Hrvatskoj, pilot projekt e-Poziva provodi se još u osam europskih zemalja: Rumunjskoj, Njemačkoj, Češkoj, Finskoj, Italiji, Nizozemskoj, Grčkoj i Švedskoj, koje su sve okupljene u zajednički paneuropski projekt HeERO (Harmonised eCall European Pilot).
Na konferenciji su predstavljeni rezultati svih zemalja sudionica pilot projekta te je provedena evaluacija i validacija postavljenih normi i specifikacija usluge e-Poziva. U ime Europskog parlamenta, skupu se obratila zastupnica u Europskom parlamentu Olga Sehnalova. „Pružam punu potporu naporima koji se ulažu u projekt HeERO koju smo naveli i u izvješću Europskog parlamenta o e-Pozivu. Bliska suradnja među svim sudionicima, osobito provjera autentičnosti e-Poziva na graničnim prijelazima, važan je korak na putu prema obveznom uvođenju ovog sustava u sve države članice 2015. godine. Ovo je naš sljedeći cilj,” izjavila je gđa Olga Sehnalova, zastupnica Europskog parlamenta i autorica izvješća „e-Poziv: nova usluga broja 112 za građane.” Uz brojne sudionike, uzvanike i goste, skupu su nazočili i zastupnik u Europskom parlamentu Michal Vanacek, predstavnik Europske komisije Emilio Davila-Gonzalez, visoki predstavnici nacionalnog konzorcija, najviši predstavnici ostalih e-Poziv pilota iz Češke, Finske, Grčke, Italije, Nizozemske, Njemačke, Rumunjske i Švedske te visoki predstavnici radne skupine eCall/ERA GLONASS iz Ruske Federacije.
Posebnu pozornost sudionika privukao je Pavao Britvić virtualnom šetnjom Županijskim centrom 112 Zagreb. Zanimljivo je bilo i testiranje uređaja za uspostavu ePoziva budući da se funkcionalnost uređaja provjeravala upućivanjem e-Poziva iz konferencijske dvorane dok su prijem poziva u Županijskom centru 112 Zagreb sudionici konferencije pratili uživo izravnom video vezom. Hrvatski uređaj za e-Poziv „eStar-2010“ predstavio je Fakultet elektrotehnike i računarstva iz Zagreba. Više o ovome pročitajte te pogledajte prezentacije sudionika i video na poveznicama: Državna uprava za zaštitu i spašavanje HeERO pilot Euronews 2
Državna uprava za zaštitu i spašavanje
broj 7 - prosinac 2012.
EENA – okrugli stol EENA je bila organizator okruglog stola koji je okupio stručnjake sustava 112 s područja Balkana. Svrha jednodnevnog okruglog stola je prvenstveno bila razmjena iskustava balkanskih zemalja o djelovanju sustava zaštite i spašavanja utemeljenog na broju 112, jedinstvenom europskom broju za hitne službe na koji građani mogu dojaviti ugrožavanje ljudskih života, imovine ili okoliša. Skup je okupio oko 130 sudionika.
Ispred Državne uprave za zaštitu i spašavanje završnim govorom obratio se ravnatelj dr.sc. Jadran Perinić koji je između ostalog naglasio kako „sustav 112 posebice dolazi do izražaja u kompleksnim hitnim situacijama koje traže paralelno alarmiranje i koordinirano djelovanje nekoliko hitnih službi ili udruga građana te nužnost izmjene iskustava i poticanje suradnje između zemalja u regiji jer požari, poplave i nesreće ne poznaju ni granice niti nacionalnosti“.
Svoja iskustva o sustavu 112 iznijeli su predstavnici Albanije, Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije, Srbije i Hrvatske. Posebno je zapažena bila prezentacija Milana Erjavca o sustavu 112 u Hrvatskoj. U drugom dijelu okruglog stola stručne preporuke dali su predstavnici Velike Britanije, Slovačke, Češke, Bugarske i EENA-e. Više o ovome pročitajte te pogledajte prezentacije sudionika na poveznicama: Državna uprava za zaštitu i spašavanje EENA
Novi dokumenti EENA Za sve koji žele produbiti svoje spoznaje o pravcima razvoja sustava 112 u Europi preporučamo slijedeće dokumente EENA Terminologija 112 Psihološka potpora operaterima u centru 112 Trening operatera u centru 112
3 Državna uprava za zaštitu i spašavanje
broj 7 - prosinac 2012.
Zainteresiranost za teme novih edukacija U sklopu provedbe Modula 2 – upravljanje kvalitetom, tijekom travnja, svibnja i lipnja 2012. voditelji županijskih centara 112 i voditelji dežurne smjene su ispunjavali anketu o temama slijedećih edukacija. Anketu je ispunilo ukupno 117 djelatnika županijskih centara 112.
60,0%
56,8%
% zainteresiranih 50,0% 40,0%
44,0%
N=117
41,5% 33,9%
30,0% 20,0% 10,0%
25,4%
24,6%
24,6% 19,5%
18,6%
17,8%
16,1% 9,3% 5,9%
0,0%
Istraživanje je provela Bernardica Franjić-Nađ, prof. psihologije
Rezultati ankete ukazuju da su djelatnici županijskih centara 112 svjesni potrebe stalnog stručnog usavršavanja. Čak 56,8% anketiranih se izjasnilo da želi proširiti svoja znanja iz područja upravljanja u kriznim situacija te 44,0% da želi unaprijediti svoje komunikacijske vještine. Budući da su anketirani bili djelatnicima koji moraju imati sposobnosti rukovođenja ne začuđuje 41,5% zanimanje za temom vođenja tima.
4 Državna uprava za zaštitu i spašavanje
broj 7 - prosinac 2012.
Uspješna komunikacija POSLANA PORUKA = PRIMLJENA PORUKA
USPJEŠNA KOMUNIKACIJA Dobre komunikacijske vještine operatera u Centru 112 su preduvjet kvalitetnog postupanja operatera po pozivu pozivatelja. Svaki novi poziv na broj 112 je izazov operateru da u što je moguće kraćem vremenu prikupi propisane potpune podatke. Uspješno komuniciraju osobe koje prihvaćaju potpunu odgovornost za oba elementa komunikacije, odnosno da razumiju druge i da se njih razumije. Uspješna komunikacija se postiže aktivnim slušanjem, jasnoćom i jednostavnošću izražavanja te povratnom informacijom koja potvrđuje uspješnost komunikacije. Na taj način se izbjegava gubitak podataka zbog šuma u komunikacijskom kanalu. Uspješna komunikacija je postignuta samo kada je poslana poruka jednaka primljenoj poruci.
Izvori šuma u komunikaciji
Pošiljatelj - misao nejasno oblikovana Kodiranje - nejasno izražena, nenamjerno pogrešno odaslana poruka Kanal - okolina, kontekst, medij (preoblikovana ili osiromašena) Dekodiranje - selektivnost Primatelj - razumijevanje, registriranje
Aktivno slušanje je svjesno usmjeravanje pažnje na ono što osoba govori i osjeća te uzvraćanje vlastitim riječima u cilju provjere razumijevanja govornikove poruke. Višestruka korist aktivnog slušanja: dovodi do popuštanja napetosti osoba bolje razumije problem ostavlja dojam kod sugovornika da ga se razumije stvara osjećaj povjerenja i zadovoljstva omogućuje da više čujemo i upamtimo ne promiču značajni podaci
AKO SE NEŠTO NIJE ČULO, KAO DA NIJE NITI REČENO!
PORUKA!
ČETVEROSTRUKA
PREDMET - sadržaj SAMOOČITOVANJE – informacije o meni ODNOS – kako gledam na sugovornika i na naš odnos APEL – izravno ili neizravno što želim da osoba učini
SVAKI ISKAZ JE
Važno je stalno imati na umu kako operater u Centru 112 upravlja razgovorom, a ne pozivatelj!
AKO SE NEŠTO KRIVO INTERPRETIRALO ONDA TO MOŽE DOVESTI DO KATASTROFE! POVRATNA INFORMACIJA
PODRAZUMIJEVANJE JE MAJKA NERAZUMIJEVANJA!
POSTAVLJATI PITANJA SAŽIMATI I PARAFRAZIRATI PROVJERITI JE LI SVE JASNO I RAZUMLJIVO
5 Državna uprava za zaštitu i spašavanje
broj 7 - prosinac 2012.
Vrlo je učinkovito upotrebljavati metode sažimanja i parafraziranja. SAŽIMANJE - skraćeno prepričati tuđe misli Doprinosi: – strukturiranju i većoj jasnoći misli sugovornika – usmjeravanju razgovora – prekidanju predugog izlaganja i preuzimanju svog dijela utjecaja u razgovoru
PARAFRAZIRANJE - reći drugim riječima što smo razumjeli, ne interpretirati Omogućava provjeru jesmo li dobro razumjeli: – daje sugovorniku osjećaj razumijevanja - snažno iskazivanje empatije – ne služi prekidanju, već često ohrabruje osobu da nastavi – da potvrdi rečeno (ako smo dobro shvatili) ili objasni (ako nismo dobro shvatili)
Što može pomoći kod “nezgodnih” pozivatelja? ■ pozivatelj je ljut na situaciju, a ne na Vas ■ nemate povijest odnosa – pozivatelj zapravo govori o sebi, a ne o Vama ■ usredotočite se na rješavanje problema, a ne na vlastite osjećaje ■ isključite obrambenu reakciju – bilježite, parafrazirajte, postavljajte pitanja Nezadovoljni, drski ili nepristojni pozivatelji imaju neku nezadovoljenu potrebu i očekivanja od Vas. PREPORUKA: ■ pokažite da razumijete njegove osjećaje (npr. “Ne čudi me što ste ljuti…”) ■ usmjerite razgovor na problem (“Kako biste željeli da Vam pomognem?”) ■ ako je pozivatelj nekulturan, skrenite mu pozornost na uljudan razgovor te da se razgovor snima i da vam je poznat njegov telefonski broj Ako ne možete pomoći: ■ ponudite pozivatelju alternativu ■ recite što možete napraviti, a što je najbliže onome što on želi ■ ako nema alternativa, uljudno objasnite ulogu Centra 112 … a ako pozivatelj ne odustaje … KORISTITE TEHNIKU “POKVARENE PLOČE” ■ samo kad nikako ne možete udovoljiti pozivatelju ■ recite npr.: “Shvaćam Vaše nezadovoljstvo, ali nikako ne možemo napraviti izuzetak.” ■ “Želio bih napraviti izuzetak u ovom slučaju, ali to nije nikako moguće.” ■ … ponovite smireno istu rečenicu dok pozivatelj ne odustane
Savjeti za komunikaciju s "optuživačem" ■ duboko udahnite ■ zadržite jačinu glasa i prijateljski ton ■ slušajte i bilježite što Vam govori ■ ne prekidajte dok ne završi ■ ne uzvraćajte optužbama ■ provjerite kasnije točnost optužbi ■ pokažite razumijevanje, ali ostanite lojalni prema svojoj strani ■ ne opravdavajte se unaprijed Savjeti za komunikaciju s "agresivcem" ■ imajte na umu da je agresija znak tjeskobe i frustracije, znak da se netko osjeća gubitnikom ili nesigurnim ■ duboko udahnite ■ usporite i smirite vlastiti govor ■ ne odgovarajte napadački i prijetnjama ■ zatražite objašnjenje ljutnje ■ pokušajte: “Žao mi je da vam to stvara probleme, ali kad biste mi dali da vam pomognem…” ■ ljubazno, ali odlučno upozorite na posljedice agresivnog ponašanja Savjeti za komunikaciju s neprijateljski raspoloženim pozivateljem ■ imajte na umu da neki ljudi ne vole druge ■ ne tumačite osobno takav neprijateljski stav ■ ne komentirajte tuđe ponašanje ■ držite se činjenica ■ kada poziv završi, što prije zaboravite taj razgovor
6 Državna uprava za zaštitu i spašavanje
broj 7 - prosinac 2012.
Impressum Državna uprava za zaštitu i spašavanje 112 Vjesnik Izlazi povremeno
Broj 93 - 193 Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije je 07. prosinca 2011. donijela Odluku o dodjeli broja 193. Od dana implementacije do 03. prosinca 2012. godine brojevi 93 i 193 su se koristili paralelno. Od 03. prosinca 2012. prilikom pozivanja broja 93 pozivatelji su upozoreni govornom porukom da je broj 93 neaktivan te da je usluga "Vatrogasci" dostupna na broju 193. Od dana 02. siječnja 2014. godine broj 93 se u potpunosti gasi uključujući i govornu poruku.
Adresa: Nehajska 5, Zagreb E-mail: 112vjesnik@duzs.hr
Tekstovi: Materijali Modula 1 i 2 Internet stranice DUZS Mladen Tadić
Izdanje: prosinac 2012.g. Ovaj Vjesnik je internog karaktera i namijenjen je prvenstveno djelatnicima centara 112. Autorski tekstovi ne izražavaju nužno službene stavove Državne uprave za zaštitu i spašavanje.
Pozivamo vas na suradnju. Pošaljite vaše prijedloge o temama slijedećeg broja Vjesnika ili vaše tekstove ukoliko smatrate da će biti zanimljivi čitateljima na email: 112vjesnik@duzs.hr.
Srdačne blagdanske čestitke posebno upućujemo kolegicama i kolegama koji će radno provesti nadolazeće blagdane!
7 Državna uprava za zaštitu i spašavanje
broj 7 - prosinac 2012.