Broj 26 Sadržaj 1 Tečaj engleskog jezika 2 Standardni operativni postupak za uzbunjivanje stanovništva 3 Postupanja županijskih centara 112 u slučaju zaprimanja poziva o nesreći u zračnom prometu 4 -5 Dan s policajcima koji se javljaju na broj 192 6 Kako izbjeći nesporazume i uspostaviti uspješnu komunikaciju 7 Radionica za predstavnike članica EENA-e i susret sa zastupnicima u Europskom parlamentu 7 Najava: Sastanak voditelja ŽC 112 8 Impressum Jedinstveni europski broj za hitne službe 112 u Republici Hrvatskoj uveden je u operativnu funkciju 11. veljače 2005. godine.
Odlukom ravnatelja Državne uprave za zaštitu i spašavanje dr. sc. Dragana Lozančića od 25. rujna 2017.g. 40 službenika iz županijskih centara 112 i Državnog centra zaštite i spašavanja upućeno je na tečaj engleskog jezika. Dobro poznavanje engleskog jezika neophodno je zbog komunikacije tijekom akcija traganja i spašavanja zrakoplova ali i poradi zaprimanja poziva stranih turista. 1
Državna uprava za zaštitu i spašavanje
broj 26 – studeni 2017.
Ravnatelj Državne uprave za zaštitu i spašavanje je 12. rujna 2017. donio Standardni operativni postupak za uzbunjivanje stanovništva. Ovim Standardnim operativnim postupkom uređuju se postupak i ovlasti za donošenje odluke o uzbunjivanju stanovništva kao i postupak za emitiranje znaka za uzbunjivanje putem sirena i priopćenja za stanovništvo. Cilj ovoga SOP-a je osigurati učinkovito djelovanje svih sudionika uzbunjivanja stanovništva te postupanje centra 112 i Državnog centra zaštite i spašavanja u korištenju jedinstvenog sustava za uzbunjivanje Republike Hrvatske radi upozoravanja stanovništva na opasnost emitiranjem propisanih znakova za uzbunjivanje te pružanje pravodobnih i nužnih informacija o vrsti opasnosti i mjerama koje je potrebno poduzeti.
Područni uredi za zaštitu i spašavanje dužni su u roku od 6 mjeseci od dana stupanja na snagu ovoga SOP-a, u suradnji sa svim dionicima SOP-a i u skladu s posebnostima na svojemu području, izraditi provedbeni naputak za njegovu operativnu primjenu. Centar 112 vodi i ažurira evidenciju kontakata sudionika ovoga SOP-a na lokalnoj i područnoj razini. Državni centar ZiS vodi i ažurira evidenciju kontakata sudionika ovoga SOP-a na državnoj i međunarodnoj razini. Centar 112/Državni centar ZiS, u okviru svoje nadležnosti, obvezni su u roku od 30 dana od stupanja na snagu ovog SOP-a ažurirati evidenciju kontakata i dogovorene načine dostave priopćenja za stanovništvo: - elektroničkih medija - pravnih osoba koje imaju sirene ili sustave za uzbunjivanje, a nisu uvezane u sustav za daljinsko upravljanje sirenama iz centra 112. 2 Državna uprava za zaštitu i spašavanje
broj 26 – studeni 2017.
U cilju ujednačavanja postupanja županijskih centara 112 u slučaju zaprimanja poziva o nesreći u zračnom prometu dostavljena je uputa: 1. Nakon zaprimanja poziva o nesreći u zračnom prometu te provedenog obavješćivanja svih nadležnih žurnih i drugih službi te osoba u PUZS-u, županijski centar 112 dužan je sa sadržajem poziva i poduzetim radnjama žurno telefonski obavijestiti Državni centar ZiS. 2. Sva svoja daljnja izvještajna postupanja (usmena i pisana) prema Državnom centru ZiS povezana s nesrećom u zračnom prometu županijski centar 112 dužan je provoditi u skladu s Uputom o postupanju u radu dežurne smjene u Državnom centru zaštite i spašavanja i županijskom centru 112, poglavito u dijelu koji se odnosi na izvanredno izvješćivanje centra 112 (točka 5.2.). Temeljem Uredbe o uvjetima i načinu potrage i spašavanja zrakoplova (NN 129/11) Državna uprava za zaštitu i spašavanje predstavlja nadležno tijelo u Republici Hrvatskoj za vođenje i koordinaciju aktivnosti potrage i spašavanja zrakoplova na kopnu i unutarnjim vodama te ujedno predstavlja i Spasilački koordinacijski centar (RCC RH) u slučaju nesreće zrakoplova na kopnu i unutarnjim vodama. Isto tako, područni ured za zaštitu i spašavanje predstavlja Područni centar za potragu i spašavanje na kopnu (RSC) koji sa svojim ustrojstvenim jedinicama provodi aktivnosti potrage i spašavanja na kopnu i unutarnjim vodama. Poziv o nesreći u zračnom prometu u smislu ove upute podrazumijeva poziv kojim je županijskom centru 112 dojavljena nesreća bilo koje vrste letjelice, kao npr.: avion/zrakoplov, helikopter, sportskorekreativni zrakoplov (amaterski građeni zrakoplov, povijesni zrakoplov, bivši vojni zrakoplov, replika povijesnog ili bivšeg vojnog zrakoplova, mikrolaki avion, mikrolaki helikopter, žiroplan), jedrilica, bespilotni zrakoplov, zrakoplovni model. Posebno se naglašava potreba žurnosti i cjelovitosti u postupanju i izvješćivanju u slučaju nesreće u zračnom prometu, što proizlazi iz zadaća i obveza Državne uprave za zaštitu i spašavanje u provođenju uloge Spasilačkog koordinacijskog centra odnosno uloge Područnog centra za potragu i spašavanje na kopnu u slučaju nesreće zrakoplova na kopnu i unutarnjim vodama, a u skladu s navedenom Uredbom.
3 Državna uprava za zaštitu i spašavanje
broj 26 – studeni 2017.
Članak Jutarnjeg lista objavljen povodom obilježavanja Dana policije Oko četvrtine građana Zagreba okrene njihov broj barem jednom u godini. Tom prilikom prijavljuju zločine, prometne nesreće ili, pak, glasne tramvaje. S druge strane linije nalazi se osoba koja takvih poziva primi barem 25 u jednom satu. I na svaki se javlja riječima: “Policija, izvolite?” Na drugom katu Policijske uprave zagrebačke nalazi se Operativnokomunikacijski centar, mjesto gdje dolaze svi pozivi građana s područja Zagreba i Zagrebačke županije koji nazovu 192. U 2016. godini taj je broj okrenulo više od 210.000 građana. To je u prosjeku 17.600 poziva mjesečno, odnosno 600 poziva dnevno. Građani ponekad prijave kazneno djelo poput provale ili pljačke. Neki drugi put prometnu nesreću. U nekim se slučajevima žale zato što vlasnik psa nije pokupio izmet svog ljubimca u parku. Ima svakakvih poziva, a službenici OKC-a Policijske uprave zagrebačke dužni se reagirati na svaki od njih. Od 210.000 poziva, imamo evidentirano oko 90.000 događaja. To su slučajevi kad smo slali ophodnju na teren, a ostalo su više informativni pozivi. Primjerice, kada građani ne mogu dobiti neku žurnu službu, onda nazovu nas pa mi prenesemo nadležnim službama. Ponekad nas samo pitaju za broj pojedine policijske postaje, a druge zanima zašto je neka ulica zatvorena - kaže Josip Hibler, voditelj OKC-a PU zagrebačke. Pazi se i na brzinu odgovaranja na poziv, što u prosjeku iznosi 12,7 sekundi. Kada se poziv zaprimi, označen je zelenom bojom. Nakon deset sekundi postaje žut, a poslije još deset crven. Na žuto se već alarmiraju kolege, ali problem se pojavljuje kada pojedini građani jednostavno ne žele poklopiti slušalicu.
Josip Hibler, voditelj OKC-a PU zagrebačke
Da bismo provjerili kako izgleda jedan dan policijskim službenicima OKC-a, proveli smo smjenu s ljudima koji se nalaze na prvoj liniji komunikacije s građanima. U prostoriji Centra u smjeni je 13 ljudi koji revno dižu slušalice. Na zidu ispred svih nalazi se velika virtualna karta Zagreba i županije. Pojavljuje se crvena točkica u Podsljemenskoj zoni - “pas bez povodca” piše iznad točke. Na istoku grada iskače plava točka. Dogodila se prometna nesreća. Točkice iskaču i nestaju kada do njih dođe strelica koja u ovom slučaju predstavlja policijsku ophodnju. Josip Hibler napominje kako odjednom zna biti i po 20 točkica na velikom ekranu. Najgore je, kaže, petkom i subotom navečer. Petkom od 22 do 2 sata znamo u prosjeku imati 46 dojava, a subotom čak i 62. Upravo zato je važna komunikacija između OKC-a i ljudi na terenu. Pomoću sustava odredimo najkraći mogući put ophodnje do prijavljenog mjesta i u svakom trenutku znamo gdje se nalazi koji policijski automobil ili službenik - objašnjava voditelj. 4 Državna uprava za zaštitu i spašavanje
broj 26 – studeni 2017.
Često nas nazovu ljudi koji samo žele pričati s nekim. U tom slučaju ih na najprofesionalniji način zamolimo da prekinu poziv jer možda baš na liniji čeka netko tko ima stvarnu opasnu situaciju ističe Hibler te dodaje da su, unatoč tome, u cijeloj prošloj godini imali samo dvije predstavke za nezaprimljeni poziv. Jedan dio poziva, njih između tri i pet posto, dolazi i preko MUP-ove mobilne aplikacije za e-dojave. Jednom prilikom im je građanin poslao fotografiju ilegalne prodaje duhanskih proizvoda na što je policija reagirala i provela kriminalističko istraživanje. Drugi im je građanin dojavio za razbojništvo te da počinitelji bježe automobilom. Putem sustava su službenici OKC-a odredili moguće rute bijega na koje su postavili prometne policajce koji su na kraju i ulovili razbojnike. Ipak, nije uvijek bilo tako napredne tehnologije. Današnji sustav je ugrađen prije dvije godine, a dotad su umjesto velike virtualne karte, imali tri normalne velike karte: jednu zračnu, vojnu i običnu gradsku kartu. Ante Fabrični radi u OKC-u već 14 godina. Na početku su imali samo dva računala, stare konzole, ali su svejedno jednako dobro radili. No, tada je bilo i manje poziva. Kako napreduje tehnologija, tako napredujemo i mi. Isto vrijedi i za građane. Prije deset godina nije bilo toliko mobitela, a danas gotovo svaki građanin ima jedan. Sukladno tome, ima i više poziva - kaže Fabrični. U svojem je poslu imao raznih poziva. Smiješnih, ali i ozbiljnih. Nekoliko puta se javio na telefon, a s druge strane je bila osoba koja si je htjela oduzeti život. U takvim situacijama nema pravilnika, mora se osloniti na svoje komunikativno i psihološko znanje te učiniti sve kako bi odgovorio sugovornika od tog čina. Prisjeća se i kolegice koja je na liniji imala branitelja koji je na Cvjetnom trgu držao svoju obitelj za taoce i prijetio da će se raznijeti. Tijekom razgovora je ona prestala biti policajka i postala je osoba koja sluša njegove probleme, traži zajedničke prijatelje i hobije. Na kraju se čovjek predao, a ona je već nekoliko minuta poslije primila novi poziv.
Ante Fabrični, policijski službenik OKC-a PU zagrebačke
No, nisu svi pozivi takvi. Ima i onih koji ih znaju nasmijati. - Jednom je nazvala žena i prijavila snažnu žensku viku iz susjednog stana. Mislila je da muž tuče suprugu zbog čega smo poslali najbližu ophodnju. Na kraju su ti krici bili rezultat intimnog čina ljubavi - otkriva Fabrični. Izvor Jutarnji list: http://www.jutarnji.hr/vijesti/zagreb/proveli-smo-dan-s-policajcima-koji-se-javljaju-na-broj-192-javilanam-se-gospoda-mislila-je-da-susjed-tuce-zenu-u-pozadini-su-se-culi-krici/6603399/ 5 Državna uprava za zaštitu i spašavanje
broj 26 – studeni 2017.
Svima je dobro znana izreka „Tko pita, ne skita“. U žurbi svakodnevnog rada često zaboravljamo ovu izreku i upadamo u zamku pretpostavljanja što su nam drugi zapravo htjeli reći, koje su njihove želje, stavovi, očekivanja i sl. To dovodi do nesporazuma ili konflikata, te u konačnici i do neuspjeha, a to svakako želimo izbjeći. Sjetite se situacija u kojima ste nekome (npr. kolegi iz neke hitne službe) rekli da nešto trebate „što prije“. „Dogovoreno“, rekao je i nakon toga nije ostvario vaša očekivanja. Gdje je ležala zamka? Izraz „što prije“ nekima od nas znači za 10 minuta, nekima je to do kraja dana, a nekima sljedeći tjedan. I svima se značenje tog izraza mijenja ovisno o okolnostima. Ipak, skloni smo podrazumijevati da svima nama taj izraz znači isto, kao i vjerovati da smo se jasno razumjeli kad smo dogovorili da nešto treba biti gotovo „što prije“. Nakon takvog nesporazuma, što može reći gore spomenuti kolega? Vjerojatno da je imao najbolje namjere, no nije znao kada vam to točno treba. Isto tako, mi možemo njemu zamjerati što to nije pitao. Ishod je da su obje strane u pravu, ali su i nezadovoljne zbog ovako nastalog problema.
Slijedi još jedan česti primjer. Kada rukovoditelji opisuju što žele dobiti od svojih zaposlenika, redom je to „odgovornost, proaktivnost, šira slika i sl.“… Da radite u njihovom timu, kako biste znali što točno od vas traže? Kroz koja konkretna ponašanja će vidjeti vašu odgovornost? Kroz kvalitetno izvršene zadatke? Što točno na tom radnom mjestu znači „kvalitetno izvršavati zadatke“? Je li odgovorno ponašanje ako na vrijeme javite da nešto nećete stići izvršiti? Što uopće znači „na vrijeme“? Ova i slična pitanja obično nam padnu na pamet tek kad dođe do nesporazuma. Drugim riječima, umjesto da na vrijeme provjerimo kako smo se razumjeli, podrazumijevamo da znamo što se od nas očekuje. Gradite jasnoću u komunikaciji te umjesto dugog i nepotrebnog skitanja – koristite pitanja. Važno je uvjeriti se da je pozivatelj odgovorio na sva vaša postavljena pitanja i da ste ga dobro razumjeli.
6 Državna uprava za zaštitu i spašavanje
broj 26 – studeni 2017.
U Bruxellesu je od 16. do 18. listopada 2017. održana radionica za predstavnike članica EENA-e (European Emergency Number Association), u sklopu koje je organiziran i susret sa zastupnicima u Europskom parlamentu. Radionici i susretu je prisustvovao načelnik Državnog informacijskog i komunikacijskog sustava zaštite i spašavanja Davor Spevec. Radionica je imala je za cilj razmjenu iskustava, najboljih praksi i ideja vezanih uz područje hitnih službi. Sudionici su radili u malim grupama s ciljem predlaganja tehničkih, operativnih i pravnih rješenja, a ovo je također bila dobra prilika za raspravu o regulatornim i zakonodavnim pitanjima. Susret sa zastupnicima u Europskom parlamentu bio je prilika za članice EENA-e da zaključe raspravu iz prethodna dva dana i daju preporuke s radionice zastupnicima svoje države u Europskom parlamentu kako bi se kroz zakonodavstvo Europske unije unaprijedilo reagiranje u hitnim situacijama.
U Učilištu vatrogastva, zaštite i spašavanja u Zagrebu 22. studenog 2017. održat će se sastanak voditelja županijskih centara 112. Teme: aktualna problematika organizacijske, tehničko-tehnološke i normativne potpore u Sustavu 112 i Sustavu za uzbunjivanje, kvalitete rada službenika u ŽC 112 te problematika po pojedinim ŽC 112. 7 Državna uprava za zaštitu i spašavanje
broj 26 – studeni 2017.
Impressum Izvor: HMS broj 8/17 – službeno glasilo Hrvatskog zavoda za hitnu medicinu
Državna uprava za zaštitu i spašavanje 112 Vjesnik Izlazi povremeno Adresa: Nehajska 5, Zagreb E-mail: 112vjesnik@duzs.hr
Tekstovi i slike: Marijan Bajt Mladen Tadić Internet stranice
Objavljeni brojevi:
Broj 25 – kolovoz 2017. Broj 24 – srpanj 2017. Broj 23 – svibanj 2017. Broj 22 – veljača 2017. Broj 21 – kolovoz 2016. Broj 20 – svibanj 2016. Broj 19 – veljača 2016. Broj 18 –listopad 2015. Broj 17 – srpanj 2015. Broj 16 – veljača 2015. Broj 15 – listopad 2014. Broj 14 – srpanj 2014. Broj 13 – travanj 2014. Svi objavljeni brojevi su dostupni na intranetu DUZS-a: Broj 12 – veljača 2014. Broj 11 – studeni 2013. Broj 10 – srpanj 2013. Broj 9 – travanj 2013. Broj 8 – veljača 2013. Broj 7 – prosinac 2012. Broj 6 – srpanj 2012. Broj 5 – travanj 2012. Broj 4 – veljača 2012. Broj 3 – prosinac 2011. Broj 2 – studeni 2011. Broj 1 - listopad 2011.
Izdanje: studeni 2017.g. 112 Vjesnik je internog karaktera i namijenjen je prvenstveno djelatnicima centara 112. Autorski tekstovi ne izražavaju nužno službene stavove Državne uprave za zaštitu i spašavanje.
8 Državna uprava za zaštitu i spašavanje
broj 26 – studeni 2017.