ปจจัยแหงความสําเร็จในการเจรจาไกลเกลี่ย1 -------------------------------------------เกริ่นนํา การเจรจาไกลเกลี่ยมีความแตกตางจากการไกลเกลี่ยคนกลางอยางชัดเจน กลาวคือการเจรจาไกล เกลี่ยเปนการที่คูกรณีพูดคุยเพื่อหาขอตกลงหรือยุติปญหาดวยกันเองโดยไมตองพึ่งพิงบุคคลที่สาม ในขณะ ที่การไกลเกลี่ยคนกลาง เปนกระบวนการที่บุคคลที่สามเขามาชวยกํากับกระบวนการและกระตุนใหคูกรณี ตัดสินใจหาขอตกลงรวมกัน เบอรนารด เมเยอร ผูสอนและผูไกลเกลี่ยที่มากดวยประสบการณจาก CDR Associates ซึ่งเปนองคกรดานการจัดการความขัดแยงที่มีชื่อเสียงระดับนานาชาติ เห็นวาการเจรจาไกลเกลี่ย (negotiation) เปนวิธีการที่คูกรณีมักเลือกใชในการจัดการปญหาเปนอันดับแรก นอกเสียจากวาปญหามี ระดับที่รุนแรงมากขึ้นจนควบคุมไดยาก คูกรณีจึงจะเลือกใชวิธีการไกลเกลี่ยคนกลาง (mediation) ดวยการ แสวงหาความชวยเหลือจากภายนอกหรือบุคคลที่สาม (เมเยอร,2553) บทความนี้มุงนําเสนอถึงปจจัยที่ทําใหการจัดการความขัดแยงดวยการเจรจาไกลเกลี่ยประสบ ความสําเร็จ เพื่อทําใหไดรูวาการเจรจาไกลเกลี่ยจะประสบความสําเร็จไดนั้น ประกอบดวยหลายๆ ปจจัย ประกอบกันไป ไมไดมีเพียงปจจัยใดปจจัยหนึ่ง และคงไมไดมีสูตรสําเร็จตายตัวในการจัดการความขัดแยง ดวยการเจรจาไกลเกลี่ย แตอยางนอยนาจะเปนประโยชนกับผูที่ตองทําหนาที่เจรจาไกลเกลี่ยไดเห็นถึง ภาพรวมที่จะทําใหความขัดแยงลุลวงไปได และนําไปประยุกตใชตามความเหมาะสม นอกจากปจจัยดาน บวกในการจัดการความขัดแยงแลว ยังไดนําเสนอถึงปจจัยดานลบหรือปจจัยที่ทําใหการจัดการความขัดแยง ดวยการเจรจาไกลเกลี่ยไมประสบความสําเร็จไวดวย เพื่อจะไดเขาใจวาการเจรจาไกลเกลี่ยไมประสบ ความสํ า เร็จ ด ว ยเหตุ ผ ลใด บทความชิ้ น นี้ ไ ด ศึก ษาแนวคิ ด ทฤษฎีดา นการเจรจาไกลเ กลี่ ย จากประเทศ ตะวันตก โดยเฉพาะจากสหรัฐอเมริกา และแคนาดาโดยนํามาผสมผสานกับกรณีศึกษาที่ประสบความสําเร็จ ในการไกล เ กลี่ย ของประเทศไทย อาทิ กรณีผาตัด ต อ กระจกแล ว ทํา ใหผูปว ยติด เชื้อ โรงพยาบาลศูน ย ขอนแกน กรณีการไกลเกลี่ยคนกลางที่ประสบความสําเร็จจากกลุมชาติพันธุภาคเหนือ 6 เผา กรณีระบบเจา โคตรในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ และพระครูวิบูลสิทธิธรรมซึ่งเปนศูนยรวมจิตใจของชาวชุมแสงสงคราม จังหวัดพิษณุโลก
1
ชลัท ประเทืองรัตนา อาจารยสํานักสันติวิธีและธรรมาภิบาล สถาบันพระปกเกลา
1.ความสําเร็จของการไกลเกลี่ยคนกลาง (mediation) คืออะไร ความสําเร็จของการไกลเกลี่ยคนกลางคืออะไร ถาหากสอบถามผูที่ทําหนาที่ดานการเจรจาไกล เกลี่ยก็จะไดรับคําตอบที่แตกตางกันไป แตละคนมีความเขาใจที่แตกตางกันไปตามความรู มุมมองและ ประสบการณของตน แคทเธอรีน มอริส ผูเชี่ยวชาญในการจัดการความขัดแยงจากประเทศแคนาดา และ เปนผูสอนดานการจัดการความขัดแยงใน University of Victoria และจุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย ไดประมวล ไวดังนี้ (มอริส, 2004) 1.การชนะหรือตนเองไดมากที่สุด 2.การแกปญหาชั่วคราว เชน การหยุดยิงจากการสูรบกัน 3.การไดขอตกลงที่มั่นคงและยั่งยืน 4.การทําในสิ่งที่ถูกตอง รวมถึงการชดใช หรือการซอมแซมปรับปรุง แกไข 5.การกลับมาคืนดีกันอยางถาวร 6.การสรางหรือพัฒนาสัมพันธภาพจนมีบรรยากาศที่ชวยใหการเจรจาดําเนินไปได ขณะที่เมเยอรเห็นวาการไกลเกลี่ยคนกลางที่ประสบความสําเร็จไมจําเปนตองบรรลุขอตกลง รวมกัน โดยเฉพาะในกรณีที่มีขอขัดแยงกันรุนแรง ยืดเยื้อ มีผูเกี่ยวของเปนจํานวนมาก การทําขอตกลงนั้น เปนเพียงขั้นตอนหนึ่งของกระบวนการแกไขปญหาความขัดแยง และตั้งขอสงสัยตอนักไกลเกลี่ยที่กลาว อางวาการไกลเกลี่ยสวนมากมักจะบรรลุขอตกลง อัตราความสําเร็จที่สูงเกินไปอาจเกิดขึ้นจากการใชวิธีการ บังคับก็เปนได แตอัตราความสําเร็จที่ต่ําเกินไปก็เปนปญหาเชนกัน เมเยอรเห็นวาเปาหมายของการไกลเกลี่ย คนกลางนาจะเนนที่การชวยใหคูกรณีเขารวมการจัดการความขัดแยงไดอยางสรางสรรค (เมเยอร, 2553) ไมวาจะมีการนิยามความสําเร็จแตกตางกันไป แตความสําเร็จของการไกลเกลี่ยคนกลางจะเกิดขึ้น ไดนาจะประกอบดวย 1.การทําในสิ่งที่ถูกตอง รวมถึงการชดใช หรือการซอมแซมปรับปรุง จากผูที่กระทําผิด ผูที่กระทํา ผิดตองยอมรับวาไดทําผิดไป 2.การกลับมาคืนดีกัน โดยแกไขความสัมพันธที่แตกราวใหเกิดความเขาอกเขาใจกันมากขึ้น
3.การสรางหรือพัฒนาสัมพันธภาพจนมีบรรยากาศที่ชวยใหการเจรจาดําเนินไปได เนื่องจากผูที่ ขัดแยงกันมักจะมีอารมณทรี่ ุนแรงตอกัน การสรางบรรยากาศในการพูดคุยที่ดจี ึงมีความสําคัญมาก 4.การไดขอตกลงที่มั่นคงและยั่งยืน ซึ่งมาจากความคิด จากขอเสนอแนะของคูขัดแยงอยางแทจริง อันจะทําใหคกู รณีปฏิบัติตามขอตกลงนั้นอยางจริงจัง 2.ความเปนไปได ของการเจรจาไกลเกลี่ยหรือการไกลเกลี่ยคนกลาง การเจรจาไกลเกลี่ยงายหรือยาก มีปจจัยจํานวนมากที่สามารถชี้ใหเห็นถึงระดับความยากในการ แกปญหาความขัดแยง ดังนี้ (มอริส, 2004) -คูกรณีมีอะไรที่เหมือนกันมากนอยเพียงใด -คุณภาพของความสัมพันธในอดีตของคูกรณีเปนอยางไร -จํานวน ความชัดเจน และประเด็นทีแ่ ยกแยะออกไปได -จํานวนของคูก รณี -ความเพียงพอของทรัพยากร หรือทางเลือกในการแกไขปญหา -ระดับของความมุงมั่นตั้งใจหรือแรงจูงใจของคูกรณีที่จะแกปญหาขอพิพาท -ความสําคัญของประเด็นตางๆ ตอคูกรณี -ระยะเวลาของขอพิพาท -ระดับความลึกซึ้งของขอพิพาท -ความสัมพันธเชิงอํานาจระหวางคูกรณี และหนทางที่คกู รณีใชอํานาจ -ระดับความสนใจของสาธารณชนและความเห็นโตแยง ในทางกลับกัน ปจจัยบางอยางสามารถบงชี้ใหเห็นถึงความงายในการแกไขปญหาขอพิพาทคือ -คูกรณีมีจาํ นวนนอย -คูกรณีมีสวนเหมือนกันมาก
-ประเด็นความขัดแยงมีจํานวนนอยและสวนใหญชัดเจน -ทางเลือกและทรัพยากรมีมาก -ความมุงมั่นและตั้งใจในการแกปญหามีมาก -ประเด็นความขัดแยงมีความสําคัญนอยตอคูกรณี -ขอพิพาทมีความผิวเผินอยูม าก -คูกรณีมีความตั้งใจที่จะใชอาํ นาจอยางเสมอภาคและอยางยุติธรรม -มีการโตแยงนอยจากมุมมองของสาธารณชนในขอพิพาทที่เกิดขึน้ 3.ปจจัยที่ทําใหการจัดการความขัดแยงดวยการเจรจาไกลเกลี่ยและการไกลเกลี่ยคนกลางประสบ ความสําเร็จ มีหลากหลายปจจัยที่ทําใหการเจรจาไกลเกลี่ยและไกลเกลี่ยคนกลางประสบความสําเร็จ แตละ ปจจัยลวนมีความสําคัญทั้งสิ้น ซึ่งยากทีจ่ ะสรุปวาปจจัยใดสําคัญกวาปจจัยใด บทความนี้ไดรวบรวมปจจัย ดังกลาวจากหนังสือ งานวิจยั ตํารา ทั้งของประเทศตะวันตกและจากบางตัวอยางของกรณีศึกษาในประเทศ ไทย ประมวลสรุปไดดังตอไปนี้ 1.คนกลาง คนกลางที่จะมาทําหนาที่ดาํ เนินการเจรจามีความสําคัญอยางยิ่ง โดยเฉพาะในบรรยากาศที่ยังมี ความตึงเครียดระหวางคูก รณีอยูมาก คนกลางจะตองเปนที่ยอมรับของคูกรณี และไมมีสวนไดสวนเสียกับ เรื่องนั้นๆ คุณสมบัติของคนกลางที่สําคัญคือ 1.ทักษะในการฟง ศ.นพ.วันชัย วัฒนศัพท ผูเชี่ยวชาญในดานการเจรจาไกลเกลีย่ ใหความสําคัญ กับ ทักษะในการสื่อสารของคนกลาง ซึ่งองคประกอบของการสื่อสารสามารถแบงไดเปน การพูด การฟง ภาษาทาทาง ภาษาเขียน ทักษะที่สําคัญมากคือการฟง การฟงอยางตั้งใจ (active listening) จะทําใหการ สื่อสารในการเจรจานั้นประสบความสําเร็จ การฟงอยางตั้งใจหรืออยางมีปฏิสัมพันธจะเปนการฟงที่ผูฟง แสดงปฏิสัมพันธกับผูพูดดวยภาษาทาทาง เชน พยักหนา สบตา สงเสียง อือ! ฮึ! เพือ่ ใหผูพูดเขาใจวาฟงอยู ถามคําถามรวมถึงกลาวทวนคําพูด (paraphrase) ในสิง่ ที่ผูพูดไดพดู ออกไป รวมถึงกลาวทวนอารมณ ความรูสึก เพื่อยืนยันในความถูกตองของเนือ้ หา (วันชัย วัฒนศัพท, 2550) 2.ทักษะในการคนหา BATNA ทักษะอีกประการหนึ่งของคนกลางคือคนหาใหไดวาทําไมคูกรณี จึงไมตองการไกลเกลี่ย คูกรณีอาจยังไมเห็นความจําเปนที่จะตองมาเจรจาเพราะคิดวาวิถีทางอื่นที่ทําอยู
นาจะเกิดผลดีกวา เชนการฟองรองกัน การประทวง ดังนั้น คนกลางควรจะตองทําความเขาใจและชี้ใหเห็น ความจําเปนของการมารวมโตะเจรจา และทําใหคูกรณีคิดวาการใชวิธีการอื่นอาจจะไมประสบผลสําเร็จ อยางที่คิดไวก็ได วันชัย วัฒนศัพท ไดแปลและบัญญัติศัพทจากงานของวิลเลียม ยูริ คือ BATNA “วิถีทาง ออกที่ดีที่สุดแทนการหาขอตกลงดวยการเจรจาไกลเกลี่ยหรือทดตก” (Best Alternative to a Negotiated Agreement: BATNA) 3.ทักษะในการเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ คนกลางเปลี่ยนแปลงโครงสรางของปฏิสัมพันธ ดวย การเอื้ออํานวยใหผูอื่นซึ่งไมไดอยูในความขัดแยงเขามามีสวนรวม และเมื่อคูกรณีเขามารวมแลว คนกลางก็ จะพยายามทําใหคูกรณีลดพฤติกรรมตอตานลง โดยหันมารวมมือกันมากขึ้น (เมเยอร, 2553) 4.คนกลางตองแสดงความมุงมั่นใหเห็นวาการไกลเกลี่ยสามารถชวยคูกรณีจัดการความขัดแยงได และทําใหคูกรณีเห็นประโยชนที่จะไดรวมกันจากการไกลเกลี่ย (เมเยอร, 2553) 5.คนกลางใชทักษะและดําเนินการเปนขั้นเปนตอน โดยนักไกลเกลี่ยจะตองมีความรู มีทักษะ สามารถวางแผน วิเคราะหความขัดแยงที่เกิดขึ้น ทักษะในการสื่อสารอยางเปนระบบ ความรูเหลานี้อาจได จากการฝ ก อบรมหรื อ จากประสบการณ และบางครั้ ง อาจเป น พรสวรรค ห รื อ ความสามารถพิ เ ศษตาม ธรรมชาติ การดําเนินการอยางเปนขั้นตอนจะชวยใหคนกลางสามารถควบคุมกระบวนการพูดคุยได เชน การระบุ ป ระเด็ น ป ญ หาร ว มกั น การค น หาความต อ งการ การสร า งทางเลื อ กร ว มกั น (เมเยอร , 2553) ยกตัวอยางเชนกรณีผาตัดตอกระจกแลวคนไขติดเชื้อ ณ คุณพิมพวรา อัครเธียรสิน พยาบาลผูมากดวย ประสบการณของโรงพยาบาลศูนยขอนแกน ไดรับความรูและทักษะในดานการจัดการความขัดแยงและการ เจรจาไกลเกลี่ยจากหนวยงานที่เชี่ยวชาญดานการจัดการความขัดแยงและการไกลเกลี่ย และไดนําความรู และทักษะที่ไดรับไปใชในการทํางานอยางตอเนื่อง ประกอบกับบุคลิกและจิตใจที่มีความเขาใจในความ เปนมนุษย ทําใหนั่งอยูในหัวใจของคนไขไดดวยการใชทักษะฟงอยางตั้งใจ ขอโทษอยางแทจริง (True apology) การขอโทษอยางจริงใจ ทําใหบรรเทาความเจ็บปวดทั้งกายและใจของคนไข รวมถึงการดูแลคนไข อยางตอเนื่อง ใกลชิด การสัมผัสคนไขอยางจริงใจ รับรูความรูสึกของคนไข ทําใหคนไขไมรูสึกวาถูก ทอดทิ้ง 6.คนกลางยึดคานิยมที่สนองความตองการของแตละฝาย เชน คนกลางเอื้ออํานวยชวยเหลือคูกรณี ในการแสวงหาผลลัพธที่สนองความตองการของแตละฝายไดอยางเหมาะสม เมื่อคนกลางมุงมั่นใชคานิยม
ดังกลาวเปนแนวทางในการดําเนินการไกลเกลี่ย คูกรณีก็จะตองมุงมั่นแสวงหาผลลัพธดังกลาวเชนกัน (เม เยอร, 2553) 7.คุณธรรม จริยธรรมของคนกลาง ชุมชนตางๆ ในสังคมไทยโดยเฉพาะชุมชนดั้งเดิม จะมีบริบท ที่คอนขางแตกตางออกไปจากสังคมเมือง และหลักการไกลเกลี่ยคนกลางของประเทศตะวันตก ผูทําหนาที่ เปนคนกลางจะคอนขางมีบารมี มีคุณธรรม ศีลธรรม มีความซื่อสัตยเปนแบบอยางที่ดีใหกับคนในชุมชน เมื่อผูนําแนะนําอะไรคนในชุมชนก็มักจะยอมรับ ดังเชน เจาโคตรในภาคตะวันออกเฉียงเหนือภูมิปญญา ทองถิ่นที่ทําหนาที่ระงับความขัดแยงในชุมชน แกเหมืองแกฝายที่เปนผูจัดการความขัดแยงการใชน้ําใน ภาคเหนือ อีกกรณีคือบทบาทของพระสงฆ พระครูวิบูลสิทธิธรรม เจาอาวาสวัดหนองพยอม ตําบลชุมแสง สงคราม อําเภอบางระกํา จังหวัดพิษณุโลก ผูกอตั้งกลุมสัจจะสะสมทรัพยเพื่อแกปญหาความยากจน และผู แก ไ ขความขัด แย ง จากการเลื อ กตั้งทอ งถิ่น พระครู วิ บูลสิท ธิ ธรรมเป น ศูน ยร วมจิต ใจของชาวชุม แสง สงคราม เมื่อทานพูดแลวคนก็มักจะปฎิบัติตามเนื่องจากการสั่งสมความดีและทํากิจกรรมรวมกับชุมชนมา อยางตอเนื่อง นอกจากบทบาทพระสงฆยังมีผูนํากลุมชาติพันธุตางๆ ในภาคเหนือซึ่งเปนผูนําที่คนในชุมชน ใหความเคารพเชื่อฟงเปนอยางดี การทําหนาที่คนกลางของกลุมชาติพันธุ จะมีลักษณะที่คอนขางแตกตาง ออกไปจากการทําหนาที่ของคนกลางของประเทศตะวันตกและคนกลางที่ทําหนาที่ในศาลยุติธรรมหรือ หนวยงานที่ไดรับการฝกอบรมอยางเฉพาะเจาะจง กลาวคือจะไมไดมีความรู ทักษะในการไกลเกลี่ยคนกลาง แบบตะวันตก ที่ตองเนนทักษะการฟงอยางตั้งใจ (active listening) ทักษะการตั้งคําถาม ทักษะการกลาวทวน (paraphase) ทักษะในการคนหา BATNA หรือทางเลือกที่คูกรณีคิดวาดีที่สุดแทนการไกลเกลี่ยคนกลาง รวมถึงทักษะการตั้งกฎ กติกา รวมกันถึงสิ่งที่ควรพูด ไมควรพูด การไมมาเอาแพชนะ การไมดวนตัดสินใจ การสร างทางเลื อกตางๆ รวมกัน แตจะเนนระบบอาวุโส รวมถึงความสัมพัน ธแ บบเครือญาติ การใช วัฒนธรรม และระบบความเชื่อเขามาผสมผสาน 2.คูกรณี การที่คูกรณีพรอมที่จะใหมีการจัดการความขัดแยงดวยการเจรจาหรือการไกลเกลี่ยคนกลางเมื่อ คูกรณีตระหนักวาสถานการณสุกงอม (ripeness) กลาวคือไมสามารถเอาชนะซึ่งกันและกันไดดวยวิธีการใช ความรุนแรงอีกตอไป (Mutually Hurting Stalemate (MHS) และตนทุนของการใชความรุนแรงมีสูงกวาการ ยุติความรุนแรง ถาคูกรณียังไมพรอมเขาสูการเจรจาอยางเปนทางการ จะใชการสนับสนุนผูที่อยากใหเกิด สันติภาพขึ้น เพื่อใหสงผลตอการจัดการความขัดแยง เชน การกดดันดวยวิธีการตาง ๆ จนทําใหอํานาจเกิด ความสมมาตร (Bercovitch, 2009) นอกจากนี้ จํานวนของคูกรณีที่ไมมาก มีความมุงมั่นและตั้งใจในการ
แกปญหามาก ประเด็นความขัดแยงมีความสําคัญนอยตอคูกรณี และคูกรณีมีความตั้งใจที่จะใชอํานาจอยาง เสมอภาคและอยางยุติธรรม นําไปสูความสําเร็จในการจัดการความขัดแยงได นอกจากที่กลาวมายังอีกหลาย ปจจัยเกี่ยวกับคูกรณีที่นําไปสูความสําเร็จในการจัดการความขัดแยง ประกอบดวย 1.เปาหมายหรือวัตถุประสงครวมกัน (Some common objective or Goal) คือคูกรณีเห็นวาจะได ประโยชนรวมกันดวยวิธีการทํางานรวมกันมากกวาการมุงเอาแพชนะ ดีกวาการแยกกันทําเพียงลําพัง แมวา จะไดรับผลเหมือนกันหรือแตกตางกันไป เชน เห็นพองถึงการสรางโรงงานในชุมชนรวมกัน แตอาจเห็นแยง กันในรายละเอียดของการจายภาษีจากโรงงานสูเทศบาล บางครั้ง เห็นพองกันวาทํางานรวมกันได แตจะ ไดรับประโยชนไมเทากันเนื่องจากจํานวนชั่วโมงที่ทํา และความพยายามที่ทํามากนอยตางกัน (Lewicki, 2001) 2.ความศรัทธาตออีกฝาย (Faith in One ‘s Own Problem-Solving ability) คูกรณีเชื่อวาสามารถ ทํางานรวมกันไดก็จะทําใหงานบรรลุ แตถาไมเชื่อมั่นซึ่งกันและกันก็จะรูสึกเสียเวลาในการมาพูดคุยและ ทํางานรวมกัน (Lewicki, 2001) 3.ความเชื่อในอีกฝายและการเคารพมุมมองอีกฝาย (A Belief in the Validity of One’s Own Position and in the Other’s Perspective) ในการเจรจาแบบแบงสันปนสวน จะพยายามใชเวลาไปในการทํา ใหความเห็นของตนเองไดรับการยอมรับ และจะไมเชื่อถืออีกฝาย แตการเจรจาแบบบูรณาการจะตองยอมรับ ความเห็นของอีกฝาย มิใชเชื่อหรือยึดมั่นแตความเห็นของตนเองเทานั้น (Lewicki, 2001) (การเจรจาแบบ แบงสันปนสวนนั้นคูกรณีจะเชื่อวาถาตนไดทรัพยากรมากขึ้น อีกฝายจะไดทรัพยากรนอยลง) 4.คูกรณีมีแรงบันดาลใจในการทํางานรวมกัน (The Motivation and Commitment to Work Together) มากกวาที่จะมุงเนนแขงขันกัน และทําเพื่อบรรลุในเปาหมายรวมกัน ไมใชเปาหมายตนเอง เทานั้น และเนนการเปดใจมากกวาการปดกั้น (Lewicki, 2001) 5.การแสดงความรับผิดชอบ กรณีที่ยอมรับวาตนเองไดกระทําผิดไปตอคูกรณี ไมปฏิเสธถึงสิ่งที่ ไดทําไป และพรอมที่จะแสดงความรับผิดชอบอยางเต็มที่เพื่อเยียวยาความรูสึกของคูกรณี ตัวอยางเชน กรณี โรงพยาบาลศูนยขอนแกน ที่มีคนไขติดเชื้อจากการผาตัดตอกระจกทําใหสูญเสียดวงตาถาวร 7 ราย และ มองเห็นเลือนราง 3 ราย ซึ่งผูอํานวยการโรงพยาบาลไดแสดงความรับผิดชอบตอคนไขอยางเต็มที่ และ เยียวยาความรูสึกของคนไขไดเปนอยางดี ทําใหคนไขไมฟองรองโรงพยาบาลและมีความเขาใจตอสิ่งที่ เกิดขึ้น กลาวไดวาเปนความพึงพอใจของคูกรณีตอการดําเนินการของบุคลากรของโรงพยาบาล ทําใหคนไข ไมคิดจะฟองรองโรงพยาบาล ประกอบกับ คนไขมีความคิดวาตองพึ่งโรงพยาบาลตลอดชีวิต ไมวาจะเปน การเกิด การรักษาอาการเจ็บปวย แมกระทั่งการเสียชีวิตก็ลวนแตตองอาศัยโรงพยาบาล และคิดวาการ ฟองรองโรงพยาบาลเปนการสรางเวร สรางกรรม และเปนการทําบาป
6.ความเคารพเชื่ อ ฟง ของคูก รณี จากงานวิ จัย กรณี ก ารจัด การความขั ด แย ง ของกลุ ม ชาติ พั น ธุ ภาคเหนือโดยระบบคนกลางทําใหทราบวา กลุมชาติพันธุมีความเคารพเชื่อฟงผูนําสูงทั้งผูนําที่เปนทางการ และไมเปนทางการ ถาเกิดขอพิพาทแลวผูนําตัดสินใจอยางไรก็มักจะกระทําตามอยางเครงครัด เพราะถาไม ปฏิบัติตามก็อาจจะถูกมาตรการทางสังคมกดดันทําใหใชชีวิตในชุมชนอยางยากลําบาก เชน ชาวกะเหรี่ยงมี ความเคารพเชื่อฟงผูนําทั้งที่เปนทางการและทางประเพณีสูงมาก ซึ่งเปนธรรมชาติของชาวกะเหรี่ยงที่มี อุปนิสัยเชนนั้น ชาวมงมีความเคารพในผูนําตระกูลของตนมักจะปฏิบัติตามคําแนะนําของผูอาวุโสประจํา ตระกูลของตน ชาวลาหูก็เชนกันเมื่อผูนําตามประเพณี และผูนําของหมูบานใหคําแนะนําหรือตัดสินแกไข ปญหาให เรื่องที่ขัดแยงก็มักจะยุติลงในหมูบาน 3.การสรางความสัมพันธและความไววางใจ สัมพั นธภาพหรือความสัมพัน ธระหวางกันมีความสําคัญมาก หากวาสั มพันธภาพระหวางผูที่ ขัดแยงกันยังไมดี แทบจะไมสามารถนําคูกรณีมาหาขอยุติรวมกันได ความสัมพันธเปนปจจัยที่สําคัญมาก ของการเกิดหรือไมเกิดความขัดแยง Furlong เนนพิจารณาความขัดแยงใหครบทั้ง 3 ดาน ทั้งในดานของ เนื้ อ หา (substance) วิ ธี ก าร (procedure) และความสั ม พั น ธ (relationship) ซึ่ ง เห็ น ว า ทั้ ง วิ ธี ก ารและ ความสัมพันธที่ใชมีความสําคัญมาก ไมควรคํานึงถึงแตเนื้อหาหรือเปาหมายเทานั้น ความสัมพันธระหวาง คู ก รณี อ าจช ว ยเอื้ อ อํ า นวยให ก ารจั ด การความขั ด แย ง เป น ไปได ม ากขึ้ น คํ า ถามที่ ค วรต อ งพิ จ ารณาคื อ ความสัมพันธระหวางคูกรณีหลักและผูมีสวนไดสวนเสียเปนอยางไร มีความเปนมาดวยดีกอนหนานี้ หรือไม เคยมีปญหาถึงขั้นตัดความสัมพันธกันหรือไม ตลอดจนที่ผานมาเคยมีปจจัยใดบางที่ทําใหเกิดปญหา หรือความบาดหมางระหวางกันหรือไม และมีการแบงออกเปนฝกฝายหรือรวมกลุมกันอยางไรหรือไม (Furlong, 2005) สอดคลองกับที่มอริส เนนในการจัดการความขัดแยง ซึ่งเห็นวาเมื่อคนมีความสัมพันธกัน ยอมมีความขัดแยงอันเปนเรื่องธรรมดา ความสัมพันธรวมถึงความตองการที่เปนรูปธรรมและนามธรรม ความปรารถนาสวนลึก ความสนใจในประเด็นเฉพาะ ความกลัว ความกังวล ฯลฯ และเนนวาการแกปญหา จะไมสามารถแยกเนื้อหา วิธีการและความสัมพันธออกจากกันไดอยางเด็ดขาด แตตองพิจารณาไปอยาง คํานึงถึงทุกองคประกอบ (มอริส, 2004) ประเด็ น ความสั ม พั น ธ ที่ ค วรพิ จ ารณาคื อ ความสั ม พั น ธ ใ นอดี ต ที่ ผ า นมาเป น อย า งไร มี ความสัมพันธอันดีตอกันมากอนหรือไม มีการแบงออกเปนฝกฝายหรือรวมกลุมกันอยางไร ถาความสัมพันธ ระหวางคูกรณีดี ปญหาความขัดแยงมักจะไมคอยเกิดขึ้น และหรือเมื่อเกิดขึ้นแลวการแกปญหาก็จะทําไดงาย
กวา หากความสัมพันธไมดีก็จําเปนตองฟนความสัมพันธขึ้นมาใหม และความสัมพันธจะดีหรือไมดีก็อยูที่ ความไววางใจหรือความไมไววางใจ ถาไมไววางใจกันความขัดแยงก็อาจกลายไปสูการทําลายกันและ แกปญหาไดยาก ความขัดแยงที่รุนแรงมักจะทําลายความเชื่อถือ ความไววางใจและเพิ่มความไมไววางใจทํา ใหการแกปญหาความขัดแยงยาก แตสัมพันธภาพจะแข็งแกรงขึ้น ถาสามารถสรางความไววางใจแบบอิงอัต ลักษณ โดยสรางความเปนพวกเราใหเกิดขึ้น หลักการที่สําคัญประการหนึ่งคือ ความเปนพวกเดียวกันก็คือ การรูจักเอาใจเขามาใสใจเรา เขาใจถึงความทุกข ความเจ็บปวดที่มีอยู (empathy) (วันชัย วัฒนศัพท, 2550) การสรางความสัมพันธสามารถทําไดผานการสรางโครงการรวมกัน วิลเลียม ยูริ ผูมีชื่อเสียงใน การเจรจาไกลเกลี่ยระดับนานาชาติ เห็นวาการทํากิจกรรมรวมกันนําไปสูการสรางความสัมพันธที่ดี เชน การใหเด็กสองคนมาทําความรูจักกันอาจจะกอใหเกิดความรูสึกอึดอัด แตถาใหเด็กทํางานรวมกัน จะชวย สรางมิตรภาพไดอยางมีประสิทธิภาพ และที่สําคัญคือ โครงการรวมกันจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น หากมี กระบวนการสนทนาเกิดขึ้นกอน ผูที่เกี่ยวของมาพบกัน พูดคุยกัน มาเรียนรูรวมกัน สรางความเขาใจกัน จากนั้นจึงนําไปสูการเสนอโครงการและทํากิจกรรมรวมกัน (ยูริ, 2547) ความไววางใจ (Trust) นําไปสูความรวมมือ และในทางกลับกันความไมไววางใจนําไปสูการ ไมใหความรวมมือ ไมใหขอมูล ปกปดซอนเรน และมักจะโจมตีอีกฝาย หาทางโจมตีจุดยืนฝายตรงขาม การ สรางความไววางใจมีความซับซอน ขึ้นอยูกับพฤติกรรมและบุคลิกของอีกฝายดวย เมื่อคนไววางใจการ สื่อสารตอกันก็มักจะบอกถึงความตองการที่แทจริง และพูดถึงสถานการณจริง แตถาไมไววางใจก็จะใชการ ขมขู (Lewicki, 2001) กรณีผาตอกระจกคนไขติดเชื้อโรงพยาบาลศูนยขอนแกน ผูอํานวยการโรงพยาบาลเนนย้ําวา สัมพันธภาพมีความสําคัญมาก สรางสัมพันธภาพไดทุกอยางจะสําเร็จตามมา เสียอะไรก็เสียได แตอยาเสีย สัมพันธภาพ โดยโรงพยาบาลไดแสดงความรับผิดชอบ การขอโทษ และการเอาใจใสดูแล ไมทอดทิ้งคนไข เยียวยาทั้งทั้งกายและทางใจ แมกระทั่งความสัมพันธภายในโรงพยาบาลเองไดเกิดความสัมพันธอันดีตอกัน มีทีมงานดูแลเยี่ยมนายแพทย พยาบาล เจาหนาที่ เพื่อใหขวัญกําลังใจ พูดจาปลอบโยน ไมชี้หนาวากันวา ใครเปนตนเหตุของความผิดพลาด แมแตสัมพันธภาพที่ดีกับโรงพยาบาลเครือขาย ทําใหการสงตอคนไขไป รักษาเปนไปดวยความสะดวกราบรื่น
4.บริบทสภาพแวดลอม บริบทสภาพแวดลอม หมายรวมถึง สถานที่ การนัดหมาย และกฎ กติกา ซึ่งมีสวนในการทําให การเจรจาไกลเกลี่ยประสบความสําเร็จ ก) สถานที่และการนัดหมาย สถานที่เจรจาตองมีความเปนกลางไมทําใหฝายใดฝายหนึ่งไดเปรียบ หรือเสียเปรียบ ตองไมมีการ กดดันใด ๆ ระหวางการเจรจา เชน ไมมีการการชุมนุมประทวงอยูนอกหองเจรจา แมแตโตะเจรจาก็จําเปนที่ จะตองใหมีลักษณะของความเสมอภาคเทาเทียมกัน ที่นิยมใชคือโตะกลม (Round Table) เพื่อมองเห็นหนา กันทุกๆ คน สําหรับหองประชุมควรมีขนาดพอเหมาะ และมีพื้นระดับเดียวกันที่ไมใชหองประชุมแบบเวที ฟงบรรยาย (วันชัย วัฒนศัพท, 2550) Lewicki เห็นวาสถานที่ในการเจรจา ไมควรทําใหใหเกิดการไดเปรียบ เสียเปรียบ และควรทําใหรูสึกสบายใจในการพูดคุย อาจเปนสถานที่เปนกลางในการพูดคุย จะเปนทางการ หรือไมเปนทางการขึ้นอยูกับความเหมาะสม ถามีความเปนทางการเชน ในหองประชุม หรือไมเปนทางการ เชน ในภัคตาคาร สําหรับการนัดหมาย และเวลาในการเจรจา จะเริ่มเมื่อไหร ใชเวลายาวนานเพียงใด เมื่อไหรจะยุติการเจรจา จะพักการเจรจาอยางไร นั้นขึ้นอยูกับความพึงพอใจและขอตกลงรวมกันจากทั้งสอง ฝายเปนสําคัญ ข) กฎ กติกาในการพูดคุย เมื่อคนกลางและคูกรณีไดเขาสูโตะเจรจา ในขั้นตอนแรกสุด คือการกลาวทักทาย แนะนําตัวกัน โดยสังเขป จากนั้นคนกลางกลาวเปดการเจรจา พูดถึงเปาหมายของการมาเจรจารวมกัน เชน ใชวิธีการ สื่ อ สารกั น อย า งสร า งสรรค ปฏิ บั ติ ต อ กั น ด ว ยความเคารพ หลี ก เลี่ ย งการทํ า ใด ๆ ที่ จ ะนํ า มาซึ่ ง ความ หวาดระแวงซึ่งกันและกัน การพูดจะตองผลัดกันพูด เมื่อคนหนึ่งพูดอีกคนหนึ่งควรจะตองฟง โดยไมดวน ตัดสิน พยายามเอาใจเขามาใสใจเรา ทุกคนมีความเทาเทียมกัน ไมเนนการมุงเอาชนะกัน การมุงสราง ทางเลือกหลายๆ ทางเลือกรวมกัน มองหาจุดรวมมิใชเนนจุดตาง โดยกฎ กติกาดังกลาวควรจะมาจากการมี สวนรวมที่คูกรณีเปนผูเสนอแนะดวยความเห็นพองตองกัน (วันชัย วัฒนศัพท, 2550) 5.การสื่อสารที่ชัดเจนและถูกตอง (Clear and Accurate Communication) การสื่อสารตองเริ่มที่คูเจรจาบอกถึงขอมูลของตนเองอยางชัดเจน บอกวาตนเองตองการอะไร เหตุผลที่ตนเองตองการอยางชัดเจน และคูกรณีควรจะเขาใจถึงสิ่งที่เราสื่อสารไป การใชการสื่อสารสอง ทางจะเปนประโยชน ทั้งชองทางที่เปนทางการและไมเปนทางการ เชน ในชวงพักดื่มกาแฟ การพบกันอยาง ไมเปนทางการระหวางผูเจรจาระดับรองลงไป หรือเมื่อฝายหนึ่งฝายใดมีโอกาสในการครอบงําการเจรจา อาจจะตองสรางกฎเกณฑ ใหทุกคนไดพูด เชน คนละไมเกิน 5 นาที (Lewicki, 2001) 6.กระบวนการมีสวนรวมของทีมงานและเครือขาย
กรณีผาตัดตอกระจกติดเชื้อ ผูบริหารและบุคลากรทุกฝายในโรงพยาบาล รวมแรงรวมใจในการฝา ฟนวิกฤตใหผานพนไปได ตั้งแตการรวมกันวิเคราะหหาสาเหตุที่เกิดขึ้น การแบงทีมงานเปนทีมตาง ๆ ทั้ง ทีมรักษาพยาบาล ทีมเยียวยา ทีมสอบสวนสาเหตุ มีการประชุมติดตามอยางตอเนื่อง และยังไดเชิญบุคลากร ผูเชี่ยวชาญทางการแพทยจากภายนอกโรงพยาบาลมาดําเนินการมารวมวิเคราะหสาเหตุ นอกจากนี้ยังมี โรงพยาบาลเครือขายที่ชวยรับผูปวยไปทําการรักษาตออยางรวดเร็วและตอเนื่อง 7.ทรัพยากรที่เพียงพอ ทรัพยากรที่เพียงพอ หมายรวมถึงงบประมาณ วัสดุอุปกรณ และบุคคล กรณีผาตัดตอกระจกติด เชื้อ ใชเกณฑ มาตรา 41 ของพระราชบัญญัติหลักประกันสุขภาพแหงชาติพ.ศ.2545 จายเงินชวยเหลือใหกับ ผูรับบริการที่ไดรับความเสียหายจากการใชบริการในสถานพยาบาล สําหรับคนที่ไมเขาเกณฑดังกลาวหรือ ถามีปญหาเงินชดเชยไมเพียงพอ ไดใชเงินกองทุนของโรงพยาบาลศูนยขอนแกน เงินชวยเหลือเยียวยา ใหกับผูเสียหายทําใหชวยเหลือคนไขไดในระดับหนึ่ง ประกอบกับเมื่องบประมาณดังกลาวไมเพียงพอ คนไขตองการมากกวาที่กฎหมายใหได ทางโรงพยาบาลก็ไดใชงบประมาณจากกองทุนของโรงพยาบาลเขา มาสมทบเพิ่มเติมทําใหปญหาลุลวงไปได 8.ระบบความเชื่อดานจิตวิญญาณ งานวิจยั กรณีการจัดการความขัดแยงของกลุมชาติพันธุภาคเหนือ 6 เผา ทําใหทราบวาระบบความ เชื่อดานจิตวิญญาณของกลุมชาติพันธุในปจจุบันก็ยังคงมีอยู แตความเครงครัดในความเชื่อดานจิตวิญญาณมี ความแตกตางกันไป กลุมที่ยังมีความเชื่ออยางเครงครัด จะเนนบูชาเทพ ผี (Animism) ซึ่งเชื่อวามีวิญญาณสิง สถิตอยูในสรรพสิ่งตางๆในธรรมชาติ แมน้ํา ตนไม ภูเขา ในหมูบาน ในบาน (วิญญาณบรรพบุรุษ) และ จําเปนจะตองทําพิธีเซนไหวบวงสรวงกันอยูเสมอ กลุมชาติพันธุเชื่อวาสาเหตุของการเจ็บปวยทุกชนิดเชื่อวา เกิดมาจากสาเหตุ 2 ประการ ประการแรกเกิดจากการทําของผีซึ่งเปนผีราย ผีตายโหง ผีหิวโหย จับเอาขวัญ ไปเปนตัวประกันเพื่อแลกเปลี่ยนกับอาหารของคน ประการที่สองเกิดจากการพฤติกรรมของมนุษย การทํา ผิดกฎของหมูบ าน สังคม เชนการผิดลูกเมียผูอื่นๆ การแตงงานในสกุลเดียวกันทําใหผูปวยหรือญาติพี่นอง ผูปวยไมสบาย การแกไขปญหาในชุมชนที่เกิดขึ้นกรณีทีเปนเรื่องเกีย่ วกับการทําผิดประเพณี ก็จะแกไขดวย วิธีทางประเพณีผานผูนําทางประเพณีและวัฒนธรรม ในกรณีที่ผูนําดานศาสนาใหคาํ แนะนํา และใหผูทําผิด จารีตประกอบพิธีกรรมขอขมา ก็มักจะใหความรวมมือและทําตาม ปญหาที่เกิดขึน้ ก็จะยุติไดดว ยดี การทํา พิธีเซนไหวผีเพื่อขอขมาโทษ จะทําใหคนในหมูบานดํารงชีวิตไดอยางปกติสุข คนที่กระทําผิดก็มักจะปฏิบัติ
ตามเพราะมีระบบความเชื่อควบคุมอยู ทุกคนในชุมชนจะมีความเชือ่ เหมือนกันหมดและใหความเคารพยํา เกรง แมกระทั่งความขัดแยงทั่วไป เชนการทะเลาะวิวาทกัน แลวไมสามารถตกลงกันไดดวยระบบที่เปน ทางการ ผูนําหมูบานก็จะมีการผสมผสาน เชิญผูอาวุโส หมอผีของหมูบานมาทําพิธี ทําใหคกู รณีสามารถ ตกลงรวมกันได แตการแกไขปญหาโดยยึดโยงระบบความเชื่อเรื่องวิญญาณจะใชไดดียิ่งขึน้ ภายใตกลุมชาติ พันธุเดียวกัน เนื่องจากมีการนับถือในเทพ วิญญาณเหมือนกัน ซึ่งการประยุกตใชกับสังคมทั่วไปอาจปรับใช กับเรื่องความคิด ความเชื่อทีค่ นในชุมชนนัน้ ใหความเคารพและมีความเห็นสอดคลองกัน 9.ระบบเครือญาติ จากงานวิจัยกรณีการจัดการความขัดแยงของกลุมชาติพันธุภาคเหนือโดยระบบคนกลาง ทําใหทราบ วา กลุมชาติพันธุตาง ๆ จะมีลักษณะความเปนเครือญาติที่แตกตางกันออกไป มีทั้งลักษณะที่เนนเฉพาะ ความสัมพันธตามระบบตระกูลแซ เชน มง เมี่ยน ลีซอ คือเนนเฉพาะญาติพี่นองของตน ขณะที่บางกลุมเชน ลาหูเนนวาทุกคนในหมูบานเปนพี่นองกันทุกคน ทําใหลักษณะและผลของการแกไขปญหามีความแตกตาง กันออกไป ถากลุมชาติพันธุที่เนนความเปนตระกูลแซ การแกปญหาจะเนนไปที่ผูนําตระกูลแตละตระกูล เขามามีสวนรวม แตถากลุมชาติพันธุที่เนนวาทุกคนในหมูบานเปนพี่นองกันหมด การแกปญหาจะเนนการ รวมศูนยไวที่ผูนําหมูบาน ผูนําที่เปนทางการในหมูบานที่มีความเขาใจธรรมชาติดังกลาว ก็มักจะเชิญผู อาวุ โ สของแตล ะตระกู ล เขา มาร ว มแก ไ ขป ญ หา ดั งนั้ น การแก ป ญ หาความขั ด แย ง ของกลุ ม ชาติ พั น ธุ โดยเฉพาะในกลุมชาติพันธุเดียวกันมักจะประสบความสําเร็จ ดวยความเปนเครือญาติเดียวกันมีเชื้อสาย เดียวกัน เมื่อผูอาวุโสจากตระกูลเดียวกันไกลเกลี่ยเรื่องก็จะยุติลงได
4.ปจจัยที่ทําใหการเจรจาไกลเกลี่ยไมประสบความสําเร็จ การเจรจาไกลเกลี่ยไมใชจะประสบความสําเร็จเสมอไป มีปจจัยหลาย ๆ อยางที่จะตองพิจารณาวามี สวนในการทําใหการเจรจาประสบความสําเร็จหรือไม ซึ่งวันชัย วัฒนศัพท และ Lewicki ไดระบุไว ถึงปจจัย ที่ทําใหการเจรจาไกลเกลี่ยไมประสบความสําเร็จ รวมถึงจากประสบการณการทําหนาที่ไกลเกลี่ยของ ผูเขียนเองในบางสวน ประมวลไดดังนี้ คือ 1) คูเจรจายึดจุดยืนสุดโตง ถึงแมคนกลางจะพยายามใหคูเจรจาเนนพิจารณาผลประโยชน (Interest) ซึ่งคือ ความตองการ ความหวัง ความหวงกังวล ความกลัว แตก็ยังคงดึงดันยึดจุดยืนที่ประกาศไว (ตัวอยาง ของจุดยืนเชน ตองเปดหรือปดประตูระบายน้ํา) อาจจะเพราะความรูสึกเสียหนาที่จะถอยหรือขยับจากจุดยืน
2) ขาดทรัพยากรหรือปจจัยที่จะเขารวม การเจรจานั้นจําเปนตองใชงบประมาณ รวมทั้งปจจัยหลาย ๆ อยางที่จะทําใหคนที่เกี่ยวของมามีสวนรวมในการเจรจา การขาดทรัพยากรหรือปจจัยก็อาจจะทําใหการ เจรจาดําเนินไปไดไมตลอด 3) ขาดแรงจูงใจของคูเจรจาบางกลุม เมื่อบางกลุมที่มาเจรจาเห็นวาถาไมเจรจาจะไดรับประโยชน มากกวา ก็จะไมใชแนวทางเจรจาในการแกไขปญหารวมกัน แตใชวิธีอื่นที่คิดวาจะเปนวิธีการที่ดีกวา 4) ผูเจรจาขาดเปาหมายที่ชัดเจน ทําใหเมื่อคูเจรจายื่นขอเสนอใหมมาให ก็ไมสามารถปรับเปลี่ยน หรือรับขอเสนอได ผลก็คืออาจจะรับหรือไมรับขอเสนอ ถารับขอเสนอไปก็อาจไมใชสิ่งที่ตนเองตองการ อยางแทจริง 5) ผูเจรจาไมไดเตรียมตัว ขาดการวางแผน หรือไมไดทําการบาน จึงไมเขาใจจุดออนจุดแข็งของ คูกรณี จึงไมสามารถเขาใจความตองการที่แทจริงของคูกรณี 6) ขาดขอมูลสําคัญ ขอมูลมีความสัมพันธอยางมากตอความสําเร็จของการเจรจา ฉะนั้นคูเจรจาตอง ไดรับขอมูลที่ถูกตองชัดเจนเทาเทียมกันเพื่อประกอบการสรางทางเลือกและเลือกทางเลือก 7) การสื่อสารที่ไมดี กระบวนการสื่อสารที่ไมดีก็กอใหเกิดความเขาใจผิดได หรือยิ่งสรางความ ขัดแยงเพิ่มไปอีกจึงตองระมัดระวังกระบวนการสื่อสารทั้งโดยตรงและโดยออมระหวางคูเจรจาใหดี รวมทั้ง การใหขาวผานสื่อมวลชนดวย 8) ไมไดตระหนักถึงทางออกที่จะเปนไปได การเจรจาที่จะประสบความสําเร็จคงจะตองพอจะ มองเห็นทางออกที่จะนําคูเจรจามาเห็นพองตองกันอยางนอยในบางประเด็น 9) การขาดความรูที่จะดําเนินการตอไป ความรูในศาสตรของการไกลเกลี่ย และศิลปที่จะทําใหการ เจรจาผานอุปสรรค จําเปนที่จะตองดําเนินควบคูกันไปเสมอ 10) คูกรณีที่มาเจรจาไมมีอํานาจตัดสินใจ อํานาจของคูกรณีมีความสําคัญในการตัดสินใจ การเจรจา ไกลเกลี่ยหลายครั้งผูมีอํานาจตัดสินใจไมไดมารวมเจรจา อาจจะสงทนายความหรือผูแทนมารวมพูดคุย ซึ่ง จะทําใหคูกรณีตัวจริงที่มีอํานาจตัดสินใจรูสึกไมพอใจที่คูก รณีอีกฝายที่ตัด สินใจไดไมมา และถาตอง ตัด สิ น ใจ ทนายความหรื อผู แ ทนก็ มัก จะตั ด สิ น ใจไม ไ ด ทํ า ได เ พี ย งนํ า ข อ เสนอไปนํา เสนอผูมี อํ า นาจ ตัดสินใจอีกครั้ง บางครั้งจากประสบการณในการไกลเกลี่ยของผูเขียนเอง ไดพบวา ไมมีผูมีอํานาจตัดสินใจ มาเขารวมเลยทั้งสองฝาย ตางฝายตางสงทนายความมารวมเจรจา ซึ่งนําไปสูความไมสําเร็จของการพูดคุย 11) บุคคลแวดลอมผูเจรจา ไมวาจะเปนเครือญาติ ทนายความ เพื่อนฝูงที่มักจะเสนอแนะตาม ความรูสึกที่ตนเองคิดวาดี หรือเพื่อรักษาผลประโยชนเฉพาะพวกพองของตน
สรุป เราไดทราบถึงปจจัยที่ทําใหการจัดการความขัดแยงดวยการเจรจาไกลเกลี่ยประสบความสําเร็จ และไมประสบความสําเร็จแลว วาประกอบไปดวยหลายๆ ปจจัย ไมไดมีเพียงปจจัยใดปจจัยหนึ่งเทานั้น อยางนอยในบทความนี้ก็ไดนําเสนอถึงปจจัยที่หลากหลายของความสําเร็จ ประกอบดวย คนกลาง คูกรณี ความสัมพันธและความไววางใจ บริบทสภาพแวดลอม การสื่อสารที่ถูกตองชัดเจน กระบวนการมีสวนรวม ทรัพยากรที่เพียงพอ ระบบความเชื่อดานจิตวิญญาณ และระบบเครือญาติ ดังนั้นนักจัดการความขัดแยง ก็ นาจะเขาใจถึงภาพรวมที่จะทําใหความขัดแยงลุลวงไปไดดวยการเจรจาไกลเกลี่ย และนําไปประยุกตใชตาม สถานการณที่เกิดขึ้น และปจจัยที่ทําใหการเจรจาไกลเกลี่ยประสบความสําเร็จที่ไดรวบรวม ก็เปนเพียง ความรูบางสวน อาจเปนเพียงภูเขาน้ําแข็งของความรูที่โผลพนน้ําขึ้นมา ยังคงมีปจจัยตางๆ อีกมากมายที่ ผูเขียนเห็นวายังคงมีความรูที่ซอนอยูใตน้ําใหคนหากันเพื่อความสมบูรณขององคความรูที่มากยิ่งขึ้นตอไป เอกสารอางอิง ชลัท ประเทืองรัตนา. กระบวนการและปจจัยแหงความสําเร็จในจัดการความขัดแยงกรณีประตูกั้นน้ําจืดน้ําเค็ม แพรกหนามแดง อําเภออัมพวา จังหวัดสมุทรสงคราม และกรณีผาตัดตอกระจกติดเชื้อ โรงพยาบาลศูนยขอนแกน. ไดรับการตอบรับตีพิมพในวารสารมนุษยศาสตรและสังคมศาสตร มหาวิทยาลัยมหาสารคาม. ปที่ 31 ฉบับที่ 4 เดือนตุลาคม-ธันวาคม พ.ศ.2555 . ชลัท ประเทืองรัตนา. (2552) งานวิจัย การจัดการความขัดแยงของกลุมชาติพันธุภาคเหนือโดยระบบคน กลาง . สถาบันพระปกเกลา . พระมหาบุญเลิศ ชวยธานี. บทบาทของพระสงฆในการจัดการความขัดแยงทางการเมืองในทองถิน่ : ศึกษา เฉพาะกรณี พระครูวิบูลสิทธิธรรม เจาอาวาสวัดหนองพยอม ตําบลชุมแสงสงคราม อําเภอบาง ระกํา จังหวัดพิษณุโลก. ในเอกสารประกอบการประชุมวิชาการสถาบันพระปกเกลาครั้งที่ 11 ประจําป 2552 . ฟชเชอร, โรเจอร และ ยูริ, วิลเลียม (2545). กลยุทธการเจรจาตอรอง. (ดร.กองเกียรติ โอภาสวงการ, ผูแปล). กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น. มอริส, แคธเธอรีน. (2004). การจัดการความขัดแยงและการขอโทษ. (วันชัย วัฒนศัพท, ผูแปล). กรุงเทพฯ: โรงพิมพศาลาแดง.
เมเยอร, เบอรนารด . (2553). พลวัตรการจัดการความขัดแย ง. (นายแพทย บรรพต ต นธีรวงศ , ผูแปล). กรุงเทพฯ: คบไฟ. ยูริ, วิลเลียม. (2544). เอาชนะคําวาไมใชเรื่องยาก. (วันชัย วัฒนศัพท, ผูแปล). ขอนแกน: ศิริภัณฑออฟเซ็ท. วันชัย วัฒนศัพท. (2550). ความขัดแยง: หลักการและเครื่องมือแกปญหา....พิมพครั้งที่ 3. ขอนแกน: ศิริ ภัณฑออฟเซ็ท. อุดม บัวศรี และชอบ ดีสวนโคก. (2546). เจาโคตร : การระงับความขัดแยงในวัฒนธรรมอีสาน. กรุงเทพฯ: จรัลสนิทวงศการพิมพ. Bercovitch, Jacob, Kremenyuk, Victor, and Zartman, I. William. (2009). The Sage Handbook of Conflict Resolution. London: SAGE Publications Ltd. Furlong, T. Gary. (2005). The conflict resolution toolbook models and maps for analyzing, diagnosing and resolving conflict. Canada: John wiley and sons Canada, ltd. Lewicki J. Roy, Saunders M. David, and Minton W. John. (2001) Essentials of Negotiation, New York.Irwin/Mcgraw-Hill.