เจรจาไกลเกลี่ยไมเกลี้ยกลอม1 ************************ บทนํา ในชีวิตประจําวันพวกเราใชการเจรจาไกลเกลี่ย (negotiation) อยูตลอดเวลา การเจรจา ไมไดเกิดขึ้นเฉพาะการเจรจาที่เปนทางการ เชนการเจรจาระหวางประเทศ การเจรจาธุรกิจ การ เจรจากรณีความเห็นตางทางการเมือง (การเมืองเรื่องสีเสื้อ) ที่เราอาจจะรูสึกวามีความไกลตัวจากเรา เทานั้น แตที่จริงการเจรจาเกิดขึ้นกับเราเสมอ เชน การเจรจากับเพื่อนวาจะไปกินขาวที่รานไหน เลนกีฬากันวันไหน การเจรจากับครอบครัวเรื่องสถานที่เที่ยวในวันหยุด การเจรจาแบงหนาที่กัน ทํางานในครอบครัว การเจรจาวาจะไปรับแฟนหรือจะไปประชุม เจรจากับภรรยาวาจะดูทีวีชอง ไหน การเจรจาขอขึ้นเงินเดือนกับนายจาง การเจรจาราคาซื้อขายสินคา และตัวอยางอื่นๆ อีก มากมายที่ ไ ม ไ ด ก ล าวมา ณ ที่ นี้ การเจรจาไกลเ กลี่ ย เแบบไหนที่ เ ราใชเ ปน ประจํ าและควรจะ นําไปใชในชีวิตประจําวัน เจรจาแบบมุงเนนเอาแพ-ชนะ หรือแบบมุงเนนความรวมมือที่มุงจะทํา ใหชนะ-ชนะกันทั้งคู โดยทั่วไปเรามักจะเจรจากันแบบมุงเนนเอาแพ เอาชนะ เพราะเราเชื่อวาถาคน อื่นไดมากกวา เราจะไดนอยกวา เราจึงไมยอมเสียเปรียบเปนผูที่ไดรับสวนแบงนอยกวา แตการ เจรจาแบบมุงแพชนะไมสามารถทําใหการจัดการความขัดแยงไดรับการแกไข และเปนการสราง ศัตรูมากกวาสรางมิตร แลวเราจะใชการเจรจาไกลเกลี่ยอยางไรเพื่อนําไปสูการผูกมิตร ไดใจคน ไม สรางความเคียดแคนกันอีกตอไป เนื้อหา บทความนี้มีวัตถุประสงคในการนําเสนอและทําความเขาใจแนวคิด หลักการ ขั้นตอน และกลวิธีในการเจรจาไกลเกลี่ย 2 แนวทาง ที่มักใชในการเจรจาไกลเกลี่ย คือ การเจรจาไกลเกลี่ย แบบแบงสันปนสวน (distributive negotiation) และการเจรจาไกลเกลี่ยแบบบูรณาการ (integrative negotiation) การเจรจาไกลเกลี่ยแนวทางแรกเปนการเจรจาที่มุงเนนเอาชนะอีกฝาย เจรจาเพื่อให ตนเองไดเปรียบ ไดมากที่สุด โดยเชื่อวาถาเราไดมากอีกฝายหนึ่งจะไดนอย แตถาเราไดนอยอีกฝาย จะไดมาก การเจรจาไกลเกลี่ยแนวทางที่สอง เปนการเนนที่ความรวมมือ ไมไดคิดวาทรัพยากรมี จํากัด ไมไดคิดวาถาเราไดมาก อีกฝายจะไดนอย แตทั้งสองฝายสามารถชนะ-ชนะทั้งคู โดยคนหา ความตองการที่แทจริงของแตละฝาย และแสวงหาความตองการรวมกันที่สอดคลองกัน นําไปสู ความพึงพอใจรวมกัน
1
ชลัท ประเทืองรัตนา นักวิชาการสํานักสันติวิธีและธรรมาภิบาล สถาบันพระปกเกลา
1
1.การเจรจาไกลเกลี่ยแบบแบงสันปนสวน (Distributive Negotiation) เบอรนารด เมเยอร แหง CDR Associates of Boulder, Colorado กลาวถึงการเจรจาไกล เกลี่ยแบบแบงสันปนสวนวาเปนการเจรจาในลักษณะที่ตองการใหตนเองไดผลประโยชนมากที่สุด โดยไมคิดวาจําเปนตองมีการเจรจากันอีกตอไปในอนาคต ดังนั้นจึงพยายามทําใหตนเองไดมากๆ และทําใหอีกฝายเสียประโยชน (เมเยอร, 2553) Roy j. Lewicki ผูเชี่ยวชาญดานการเจรจาไกลเกลี่ยจากมหาวิทยาลัยโอไฮโอ ไดอธิบายถึง แนวคิด และกลวิธีของการเจรจาแบบแบงสันปนสวนไว โดยมีรายละเอียดตามเนื้อหาที่จะไดกลาว ตอไป 1.1 แนวคิดการเจรจาไกลเกลี่ยแบบแบงสันปนสวน เปาหมายของคูกรณีมักจะขัดแยงกับเปาหมายของอีกฝาย เนื่องจากทรัพยากรมีจํากัด แต ทั้งสองฝายตางก็ตองการใหตนเองไดทรัพยากรมากที่สุด คูกรณีจึงจะใชกลวิธีเพื่อใหไดเปรียบ เชน ปดบังขอมูลสําคัญของตนเองไว แตจะใหขอมูลบางสวนเพื่อใหตนเองไดเปรียบจากการเจรจา กลวิธีนี้จะมีประโยชนเมื่อผูเจรจาตองการใหไดรับสิ่งที่ตนเองตองการมากที่สุด โดยไมสนใจใน เรื่องการสานความสัมพันธระยะยาวตอไป ขอเสียคือจะเนนแตความแตกตาง ไมสนใจสิ่งที่เห็น ตรงกัน การเจรจาแบบนี้ แตละฝายจะแสวงหาแตประโยชนของตนเอง ปกปดขอมูลสําคัญ ใช วิธีการตางๆ เพื่อบรรลุเปาหมาย ซึ่งจะนําไปสูการสรางความขัดแยง และความเปนปฏิปกษ แตการ เจรจาไมใชการตอสู ดังนั้นการเจรจาจะตองทําใหคูกรณีรูสึกวาผลที่ไดเปนสิ่งที่ตนเองพึงพอใจมาก ที่สุด แมวาการเจรจาแบบแบงสันปนสวนจะถูกมองวาเปนการเนนโตแยง เปนการชวงชิง เพื่อให ได มาในสิ่งที่ ตนเองต องการ มีความลาสมัย แตก็มีความจําเป นที่ เ ราตองทําความเขา ใจ เนื่องจาก สถานการณที่เราเจอในชีวิตประจําวันมักจะเปนแบบดังกลาว และคนสวนมากก็ใชวิธีการ เจรจาแบบมุงเอาแพชนะในการเจรจา เราจึงตองรูวาจะจัดการและรับมืออยางไร คําที่สําคัญที่ควรจะรูคือ ในการเจรจาแบบแบงสันปนสวนคือ -จุดปฏิเสธ (resistance point) เปนจุดที่รับไมได เชน ราคาที่ไมสามารถรับได -จุดเปาหมาย (target point) เปนจุดหรือราคาที่รับได -ขอบเขตของการตอรอง (bargaining range) เปนชองวางระหวางจุดปฏิเสธของคูกรณี ในกรณีที่ยังมีชองวางของการเจรจาตอรองอยู คูกรณีจะตองตัดสินใจวาจะยุติการเจรจา หรือจะปรับเปลี่ยนจุดปฎิเสธของแตละฝายเพื่อนํามาสูขอตกลง -ทางเลือก (alternatives) เปนทางเลือกอื่นของคูเจรจา เปนอํานาจตอรองที่จะไมเจรจา ตอไปเนื่องจากมีทางเลือกอื่น เชน มีความสามารถที่จะรอคอยได หรือสามารถแสวงหาสินคาจาก ผูขายรายอื่น เปนตน
2
การบรรลุขอตกลงรวมกันไดคูกรณีจะตองเชื่อวาจุดที่ตกลงกันไดนั้นเปนสิ่งที่ดีที่สุด แมวาจะไมไดทั้งหมดตามที่ตนเองตองการ ถาคูกรณีไมเชื่อวาขอตกลงที่ไดนั้นดีที่สุดสําหรับตน แลว อาจจะไมทําตามขอตกลง หรือหาทางแกไขขอตกลง แมกระทั่งใชวิธีการตางๆ ทําใหอีกฝาย ตองประสบความยากลําบาก 1.2 กลวิธีการเจรจาไกลเกลี่ยแบบแบงสันปนสวน 1.2.1 การคนหาจุดปฏิเสธของคูกรณี (Discovering the Other Party’s Resistance Point) การเจรจาแบบนี้ จะเนนใหบรรลุในสิ่งที่ตนเองตองการมากที่สุด ยกตัวอยางเชน ผูซื้อ บานอาจใชวิธีเสนอราคาไปยังผูขายบานดวยราคาที่ผูขายไมสามารถรับได และพยายามทําใหผูขาย บานยอมเปลี่ยนแปลงจุดปฏิเสธ ทําใหผูขายบานยอมเปลี่ยนแปลงจุดหรือราคาที่รับไมได ใหหันมา ยอมรับราคาที่ผูซื้อเสนอ โดยผูซื้ออาจบอกวาราคาบานสูงเกินไป ยิ่งถาเรารูหรือสามารถสืบรูจุด ปฏิเสธของคูกรณี รูขอมูลคูกรณีไดมากเทาใด ยิ่งทําใหเราบรรลุตามเปาหมายของเราไดมากขึ้น และ ในทางกลับกันเราก็ตองไมใหคูกรณีรูขอมูลของเราวา จุดปฏิเสธของเราคือเทาใด จุดปฏิเสธเปนสิ่ง ที่สําคัญที่สุดและแตละฝายจะตองปกปดเอาไว จนกวาจะถึงที่สุด จุดปฏิเสธของแตละคนจะตางกัน แตถาเจรจากันไดก็จะหาจุดรวมกันที่ลงตัว เปาหมายที่ตองไปใหถึงคือเขาไปใหใกลที่สุดกับจุด ปฏิเสธของคูกรณี ดวยการหาขอมูลและการพูดคุยกัน ตัวอยางการเจรจาซื้อขายบาน จุดปฏิเสธของ ผูขาย ก)
ราคาเสนอเริ่มตน ของผูซื้อ ข)
130,000 บาท
133,000 บาท
เปาหมายของ ผูซื้อ ข)
เปาหมายของ ผูขาย ก)
135,000 บาท
140,000 บาท
ราคาที่ ผูขายเรียก ก)
จุดปฏิเสธของ ผูซื้อ ข)
145,000 บาท
150,000 บาท
ผูซื้อ ข) เริ่มเสนอราคาซื้อบานที่ 133,000 บาท ซึ่งเปนราคาที่เปดเผยออกมาใหผูขาย ไดรับรู แตผูขาย ก)จะไมรูจุดปฏิเสธของผูซื้อ ข) วาคือ 150,000 บาท ราคาที่ผูขาย ก) เรียก คือ ขาย บานที่ราคา 145,000 บาท แตผูซื้อ ข) จะไมรูจุดปฏิเสธของผูขาย ก) วาคือ 130,000 บาท จะเห็นได วามีชองวางระหวางจุดปฏิเสธของผูขาย ก) และผูซื้อ ข) 1.2.2 การประเมินมูลคาและตนทุนของการยุติการเจรจา (Assess Outcome Value and the Costs of Termination) ในขั้นแรกๆ ของการเจรจาจําเปนตองทําการคนหาจุดปฏิเสธของคูเจรจา ซึ่งทําไดทั้ง ทางตรงและทางออม 3
ทางออม (Indirect Assesment) พิจารณาวาคูเจรจาใชขอมูลอะไรในการกําหนดจุดปฏิเสธ เชน ผูซื้อรถอาจจะพิจารณาจํานวนรถใหมหลายๆ คายที่จะออกสูตลาด หรือโรงงานจะยินดีทําตาม ขอเสนอของสหภาพขึ้นอยูกับจํานวนของคนเขารวม เปนตน ทางตรง (Direct Assesment) คูเจรจาอาจจะเปดเผยขอมูลอยางตรงไปตรงมาถาตองการที่ จะนําไปสูขอตกลงอยางรวดเร็ว และก็คาดหวังวาคูเจรจาจะยอมรับขอเสนอเชนกัน แตหลายครั้งที่คู เจรจาก็ไมไดเปดเผยขอมูลอยางตรงไปตรงมา บางครั้งผูขายก็เลี้ยงเหลาผูซื้อที่ดินเพื่อหวังใหผูซื้อ ที่ดินคลายขอมูลสําคัญออกมา 1.2.3 การทําใหผูอื่นเขาใจเราตามที่เราอยากจะใหเปน (Manage the Other Party’s Impression) การคัดกรอง (Screening Activites) วิธีที่งายที่สุดในการคัดกรองแตสิ่งที่เราตองการให อีกฝายรับรู คือพูดและทําใหนอยที่สุดเทาที่จะเปนไปได ความเงียบมีคาดั่งทองคํา ควรใชคําถาม มากๆ อีกวิธีคือการสงผูแทนไปรับฟงขอมูล แตไมสามารถเสนอขอมูลอะไรได และไมสามารถ ตัดสินใจได เชน สามีจะมาซื้อรถแตยังไมพอใจราคารถ จึงอางวาตองกลับไปปรึกษากับภรรยากอน การตัดสินใจ รวมถึงวิธีการสงผูแทนไปฟงขอมูลทําใหสามารถรับรูถึงขอมูลของฝายตรงขาม ไมวา จะเปนขอมูลที่พูดออกมาตรงๆ หรือขอมูลทางออม คูเจรจาอาจจะใชวิธีการ เลือกเปดเผยแตขอเท็จจริงที่จะมาสนับสนุนและเปนประโยชน ตอฝายตน อันจะนํามาสูทางเลือกใหมๆ ไดมากกวาเฉพาะขอมูลที่มีอยู หรือใชวิธีการพูดใหเห็นถึง ตนทุนหรือความเสี่ยงถาขอเสนอของอีกฝายถูกนําไปปฏิบัติ โดยเฉพาะถาใชขอมูลที่มีความเปน กลางและนาเชื่อถือ 1.2.4 การขยายมุมมองของผูอ่นื (Modify the Other Party’s Perception) การชี้ใหเห็นตนทุนจากความลาชาหรือการปฏิเสธการตกลง เราสามารถใชประโยชนจาก คูเจรจาที่มีเสนตาย (deadlines) เรื่องเวลา สังเกตไดวาการตกลงกันไดจํานวนมากเนื่องจากเสนตาย ใกลเขามา การใชเสนตาย จะมีพลังมากถาตัวเราเองไมไดถูกกดดันดวยเงื่อนเวลา วิธีการตางๆ ที่ใชในการทําใหเกิดตนทุนตอคูเจรจา 1) การทําใหแตกแยก (Disruptive Action) เชน ผูซื้อรถไมพอใจรถที่ซื้อไป จึงพนสีรถตัวเองใสชื่อบริษัทลงไปใหเสียหาย และขับรถ ไปรอบๆ เมืองเพื่อทําใหบริษัทไดอาย หรือการไมซื้อสินคา (Boycott) รวมถึงการล็อคผูเจรจาไวใน หองจนกวาจะยอมตกลงดวย เหลานี้เปนการเพิ่มตนทุนใหกับคูเจรจาที่ไมยอมตกลงดวย และเพื่อให คูเจรจากลับมาสูโตะเจรจา วิธีการเหลานี้อาจไดผล แตก็จะสรางความโกธรและขยายตัวของความ ขัดแยง 2) เปนพันธมิตรกับคนนอก (Alliance with Outsiders) ดึงบุคคลภายนอกที่มีอํานาจเขามาใน กระบวนการ 3) ใชเวลากดดัน (Schedule Manipulation) เชน การเดินทางไปตางประเทศ แลวตอง เจรจาทันทีโดยไมไดพัก หรือการเจรจาในชวงที่เหลือเวลาตัดสินใจอีกไมกี่นาทีทําใหไมมีเวลา ตัดสินใจ หรือการเจรจาระหวางบริษัทขายรถกับผูซื้อในวันเสารตอนเย็นแทนที่จะพูดคุยกันในวัน จันทรเชา 4
1.2.5 จุดยืนระหวางการเจรจา (Positions Taken During Negotiation) ในชวงเริ่มตนของการเจรจาแตละฝายจะมีจุดยืนของตนเอง แตก็จะสามารถปรับเปลี่ยน จุดยืนของตนเองได ขึ้นอยูกับขอมูล และการประเมินผลลัพธที่คิดวาคุมคากับตนเอง สําหรับทาที ในการเปดการเจรจา อาจจะใชทั้งทาทีที่เปนมิตร และแข็งกราวเพื่อทําใหคูเจรจาสับสนและตีความ ไมออก เมื่อมีการยื่นขอเสนอ ขอเสนอที่ไดรับมาอาจจะยังไมถูกเสนอกลับทันที โดยปกติแลวเมื่อมี ขอเสนอมา ก็จะมีคําถามตามมาวาจะดําเนินการอยางไร ใหชะลอไวกอน ยืนยันจุดยืนเดิม หรือจะ ยอมรับขอเสนอ ถายอมรับจะยอมรับแคไหน ถาไมมีการยอมให (Concessions) การเจรจาก็จะไม ประสบความสําเร็จ นักเจรจาที่ดีจะไมเสนอขอเสนอที่ใกลกับจุดปฏิเสธของตนเอง แตใหเสนอเผื่อ ไวใหมากกวา และมีขอมูลวิจัยยืนยันวาผูเจรจาจะยอมรับขอเสนอจากคูกรณี แลวนํามาพิจารณา มากกวาจะยึดตามเปาหมายของตนเอง (Target Point) สําหรับขอเสนอสุดทาย (Final Offer) นัก เจรจาตองย้ําวาขอเสนอที่ใหนั่นคือขอเสนอสุดทายแลว “นี่คือทั้งหมดที่ฉันจะใหไดแลว” แตคู เจรจาอาจจะไมคิดวาที่เราเสนอไปคือขอเสนอสุดทายแลว คือยังสามารถปรับเปลี่ยนไดอีก ถาไม สามารถปรับเปลี่ยนไดเลย อาจทําใหคูเจรจารูสึกไมดีตอการเจรจา ขอเสนอสุดทายตองมีความ เหมาะสม แต ก็ ต อ งไม เ ปน ช ว งกวา งมากเกิน ไปจนทําใหคูเ จรจาเกิด ความสงสัย วา จะสามารถ ปรับเปลี่ยนขอเสนอไดอีกมาก ผูเจรจาอาจจะพูดกับคูเจรจาเพื่อย้ําใหเห็นวาเปนขอเสนอสุดทายแลว เชนบอกวาจะนําขอเสนอไปบอกกับเจานายซึ่งเปนขอเสนอพิเศษเฉพาะสําหรับคุณ 1.2.6 ขอผูกมัดหรือขอตกลง (Commitment) ขอผูกมัดเชน ตัวแทนนักกีฬาตอรองกับผูจัดการทีมฟุตบอลวา ถาเราไมไดรับเงินเดือนที่ ตองการ ผูเลนจะไมเลนใหกับทีมในปหนา เปนการยื่นขอผูกมัด ซึ่งทําใหคูกรณีมีทางเลือกนอยลง บางครั้งขอผูกมัดทําใหคูเจรจารูสึกวาถูกคุกคาม แตอีกดานหนึ่งก็เปนการปองกันไมใหเกิดความ เสียหายและนําไปสูขอตกลง ถาคูเจรจายอมรับในขอเสนอนั้น กลวิธีที่ใชในการยื่นขอผูกมัด เพื่อทํา ใหไดเปรียบทําใหคูเจรจาไมมีทางเลือกมากนัก แตอีกดานหนึ่งก็ทําใหเราไมสามารถปรับเปลี่ยนขอ เรียกรองไดอีก เราจึงตองมีแผนสํารองไวซึ่งเปนความลับ เชน ตัวแทนนักกีฬาวางแผนจะเกษียณ กอนกําหนด หลังจากไดยื่นขอผูกมัดไป ถาขอเสนอไมไดรับการสนองก็จะสามารถยกเลิกสิ่งที่ เสนอไดเนื่องจากเกษียณอายุไปแลว ประเด็นการสรางขอผูกมัด ขอผูกมัดควรจะตองเฉพาะเจาะจง มีผลที่ชัดเจน ตัวอยาง ประโยคที่ไมมีพลังเชน “พวกเราจะตองไดรับสวนลดมากๆ ไมอยางนั้นจะเกิดปญหา” ประโยคที่ผู ซื้อใชไดอยางมีพลังกวาคือ “พวกเราจะตองไดรับสวนลด 10 เปอรเซ็นตในสัญญาฉบับตอไป หรือ พวกเราจะลงนามกับซัพพลายเออรใหมเดือนหนา” คือชัดเจนวาจํานวนเทาใด และผลจะเปน อยางไรถาไมไดรับสวนลด มีหลากหลายวิธีในการสรางขอผูกมัด เชน ทําใหคนรับรูกันเปนจํานวนมาก ยกตัวอยาง ตัวแทนนักกีฬาพยายามทําใหเปนขาวรับรูตอสาธารณะ โดยย้ําวาตองการอะไร และถาไมไดอยางที่ ตองการจะเกิดอะไรขึ้น รวมถึงการแสวงหาพันธมิตร เชน แรงงานก็จะหาเครือขายแรงงาน และ 5
การใชการขมขู เชน ถาการเจรจาไมคืบหนา จะไมกลับไปสูโตะเจรจา แตการใชแนวทางนี้จะสงผล ใหเกิดความรวมมือนอยระหวางคูเจรจา สําหรับประเด็นการปองกันคูเจรจาผูกมัดแบบกอนกําหนด หรือเมื่อยังไมถึงเวลา ทําไดโดยแกลงละเลย ไมไดยิน หรือแมกระทั่งทําเปนเรื่องเลน เชนพูดวาคุณ ไมไดหมายความอยางนั้นจริงๆใชไหม ในประเด็นการหาวิธีทบทวนจุดยืนที่ไดผูกมัด ตองไมทํา ใหคูเจรจาไมเสียหนา อาจจะพูดวาขอกลับไปทบทวนสิ่งที่ตนเองไดเสนอไป รวมถึง การละเลย ไม ตอบสนองสิ่งที่คูเจรจาไดเสนอไป โดยไมพูดถึงมันอีก หรือการเสนอสิ่งใหมใหเปนการทั่วไป เชน คูเจรจาเสนอวาตองการไดรับสวนลด 10 เปอรเซ็นต อีกฝายหนึ่งก็เปลี่ยนคําพูดเปนวาสวนลดเปน สิ่งที่จําเปนตองไดรับการลดราคา 1.2.7 การปดการเจรจา (Closing the Deal) มีกลวิธีมากมายที่ใชในการปดการเจรจา ดังนี้ 1.เสนอแนะทางเลือก โดยไมไดเสนอเพียงวิธีเดียว แตมีทางเลือกตางๆ สอง สามทางเลือก หรือมากกวานั้น โดยเฉพาะเมื่อไมสามารถตัดสินใจเลือกได 2.ทึกทักวาปดการเจรจา (Assume the close) เซลลขายของใชวิธีการนี้บอยๆ ภายหลังจาก ที่ไดรับทราบถึงความตองการและจุดยืนของผูซื้อ เซลลก็จะถามชื่อ ที่อยู กอนที่จะไปสูประเด็น ราคา รุน โดยที่ไมไดถามผูซื้อวาตองการซื้อหรือไม ราวกับวาผูซื้อตอบตกลงวาจะซื้อแลว 3.แบงครึ่ง (Split the differences) แบงครึ่งหรือหารสองมักจะใชกันบอยๆ เชน เราได พูดคุยกันมาพอสมควรแลว และขอเสนอมีความใกลเคียงกันมาก จึงเสนอแบงครึ่งหรือหารสอง กรณีแบงครึ่งจะเปนประโยชนมากถาเริ่มตนการเจรจาที่เปนธรรมกับทั้งสองฝาย แตถาอีกฝาย เริ่มตนเจรจาที่ขอเสนอสุดโตง (extreme) ก็จะเปนเทคนิคแบบ hardball ดังจะไดกลาวตอไป 4.ขอเสนอแบบทันทีทันใด (Exploding offers) จะมีเสนตายที่ดวนๆ ใหคูเจรจาตอง ตัดสินใจทันทีทันใด เชน บริษัทยื่นขอเสนอเงินเดือนใหผูมาสมัครงานตัดสินใจภายใน 24 ชั่วโมง ทําใหผูมาสมัครงานรูสึกอึดอัด ไมมีเวลาคิด 5.น้ําตาลเทียม (Sweeteners) เชน ฉันจะใหคุณ X ถาคุณเห็นดวยกับขอตกลง ยกตัวอยาง ในการซื้อบานเจาของจะแถมผามาน โคมไฟใหถาทําขอตกลงซื้อขายกัน 1.2.8 วิธีแข็งกระดาง (Hardball Tactics) กลวิธีนี้ใชเพื่อจัดการกับคูเจรจาที่ขาดการเตรียมตัวที่ดี แตก็จะสามารถถูกนํามาใชตอบโต เชนกันเมื่อถูกนํามาใชกอน Lewicki ไมแนะนําใหใชกลวิธีเหลานี้เปนอยางยิ่ง เพราะทําใหเสีย ชื่อเสียง เสียความสัมพันธ นําไปสูการแกแคนกลับ แตควรทําความเขาใจวามันทํางานอยางไร และ จะไดตอบโตกลับไปถาถูกคูเจรจาใชกลวิธีนี้ ซึ่งมีวิธีการตอบโตกลับที่แตกตางกันไป คือ -การเพิกเฉย แสรงไมไดยิน นิ่งเฉยซะ และพูดคุยกันในประเด็นอื่นในเรื่องใหม -อภิ ป รายกระบวนการเจรจา มีวิ ธี ที่ จ ะรั บ มื อ คื อ เจรจาในกระบวนการเจรจาว า จะมี กระบวนการอยางไร เพื่อนําไปสูการไดรับประโยชนรวมกัน -การตอกกลับอยางสมเหตุผล (Respond in kind) เหมาะกับการใชกับคนที่ทดสอบเรา และเสนอสิ่งที่เกินจริง เชน การซื้อของที่ผูซื้อรูราคาสินคา เมื่อไดรับการเสนอราคาที่สูงเกินจริง 6
มากๆ ก็จะตอรองราคาลงมาเปนจํานวนมากเชนกัน เชน จากราคา 9,000 ดอลลาร มาเหลือ 2,000 ดอลลาร -เปนเพื่อน (Co-Opt the Other Party) พยายามเปนเพื่อนกับคูเจรจา เนื่องจากเพื่อนกันจะ ไมใชกลวิธีแข็งกระดางใสกัน กลวิธีแบบแข็งกระดางนี้มีวิธีการที่ใชและจุดออน คือ -พระเอก/ผูราย (Good Guy/Bad Guy) เชน ในวงการตํารวจจะถามผูตองสงสัยดวย เจาหนาที่ที่ใชบุคลิกแตกตางกันไป คนหนึ่งนุมนวล คนหนึ่งแข็งกระดาง โดยเริ่มจากใหคนที่ใช บุคลิกแข็งกระดางเขามาคุยดวยทาทีแข็งกราว แลวก็แสรงออกจากหองไปดวยความฉุนเฉียว ใน จังหวะนั้นอีกคนก็จะเขามาดวยบุคลิกนุมนวลและทําใหเกิดการทําขอตกลงกันใหได กอนที่คน บุคลิกแข็งกระดางจะเขามา แตจุดออนก็มีมากคือใชกันเปนการทั่วไป จนคนรูทัน วากําลังเลนเกมนี้ อยู -สูงต่ําเกินจริง (Highball /Lowball) กลวิธีนี้ใชเสนอสิ่งที่รูวาไมมีทางเปนไปได คือเสนอ ใหสูงหรือต่ํากวาความเปนจริงมากๆ โดยเชื่อวาคูเจรจาจะประเมินการเสนอของตนเองใหม ความ เสี่ยงคือคูเจรจาจะคิดวาไมมีประโยชน เสียเวลามาเจรจา วิธีการรับมือกับวิธีนี้คือไมตองไปตอรอง ดวย ไมอยางนั้นอาจจะตกหลุมพราง เปนเหยื่อและเสียเวลาในการตอรองกับสิ่งที่ไมสมเหตุผล คู เจรจาตองทําการบานใหดีเพื่อทราบถึงราคาที่สมเหตุผล โดยเมื่อทราบราคาที่แทจริงจะตองให คูกรณีเสนอราคาใหมที่เปนไปได และขูวาจะยุติการเจรจาและทําใหเห็นวาเราไมพอใจกับกลวิธีที่ ใช -ปศาจ (Bogey) คูเจรจาแสรงทําเปนวาประเด็นเล็กๆ นอยนั้นสําคัญมากกับตนเอง ทั้งๆที่ จริงแลวไมไดมีความสําคัญกับตนเอง แตมีความสําคัญตอคูเจรจาของเรา เชน ผูขายมีสินคาในโกดัง พรอมสงสินคาใหลูกคา แตแสรางทําเปนวาจะเรงผลิตสินคาใหโดยดวนเพื่อขอขึ้นราคา -แทะเล็ม (Nibble) เปนการขอในสิ่งที่ไมไดตกลงกันไวเพิ่มในภายหลัง เชน หลังจากลอง เสื้อสูทหลายตัวแลว ก็ขอวาจะซื้อเสื้อสูทถาแถมเนคไทใหดวย ในการเจรจาธุรกิจภายหลังจากที่ตก ลงกันแลว ก็จะขอในสิ่งที่ไมไดตกลงกันไวซึ่งเปนราคาที่อาจไมไดมากมายนัก แตทําใหคูเจรจา รูสึกหงุดหงิดใจ และหาทางแกแคนเอาคืนกลับไดเชนกันในการเจรจาในอนาคต วิธีการรับมือทําได โดย ประการแรก ใหถามวา คุณตองการอะไรอีกไหม จนกระทั่งคูเจรจายืนยันวาครบทุกประเด็นทั้ง หมดแลว ประการที่สอง เตรียมประเด็นของเราที่จะขอไวบาง ถาเขาขออะไรที่เพิ่มมาทีหลัง เราก็ เสนอขอสิ่งที่ไมไดตกลงกลับไปบาง -ลูกไก (Chicken) ยกตัวอยางการขับรถบนหนาผา ตองมีฝายหนึ่งหลบใหอีกฝาย ผูที่ขับ รถโดยเปนฝายหลบให จะถูกเรียกวาเปนลูกไก อีกฝายหนึ่งกลายเปนฮีโร ผูใชกลวิธีนี้จะใชทั้งการ ขูคูเจรจา และใหยอมตามที่เสนอ เชน ในการเจรจากับแรงงาน บริษัทจะบอกกับผูแทนสหภาพวา ถาไมตกลงตามสัญญาจะปดโรงงานและยายไปผลิตที่อื่น บริษัทก็จะตองทําตามที่พูดไว ในกรณีถา ตกลงกันไมได ไมอยางนั้นสหภาพก็จะไมเชื่อถืออีกตอไป ในอีกทางหนึ่งสหภาพก็ตองคิดหนักวา 7
จะยอมบริษัทไหม เพราะถาไมยอมบริษัทอาจจะปดลงจริงๆ จุดออนคือยากที่จะพิจารณาวาเปนเรื่อง จริงหรือไมที่พูดออกมา จะยอมทําตามคําขูหรือไม ทางแกอาจตองใชผูเชี่ยวชาญมาชวยประเมิน ขอมูลและสถานการณ -การขู (Intimidation) การทําใหคูเจรจายอมดวยการขู การแสดงอารมณวาโกธร หรือใช วิธีสรางความชอบธรรม ดวยการทําสัญญาที่มีความยาว มีรายละเอียดมากๆ ที่ทําใหอานไดยากหรือ อานไมจบ รวมถึง การกลาวหาวาอีกฝายหนึ่งผิดหรือโกง ทําใหตองแกตัวจนไมมีเวลาคุยกันถึง เนื้อหาการเจรจา ทางแกวิธีนี้คือ อาจจะพูดไปตรงๆ วาจะมาเจรจาภายใตทาทีที่เคารพซึ่งกันและกัน และหวังวาตางฝายตางใหความเคารพกัน อีกทางหนึ่งคือ การใชทีมเจรจา เปนทีมจะมาชวยเราใน การประเมินวาอีกฝายหนึ่งเจรจากับเราอยางไรและเหมาะสมหรือไม -ทาทีกาวราว (Aggressive Behavior) เชน คูเจรจารีบรุกไล ดวยการถามแตตอนเริ่มตนเลย วาจะเสนอใหราคาเทาไหร หรือจี้ถามวาใหคูกรณีอธิบายที่เสนอมาทีละรายการ คูเจรจาสามารถตั้ง รับดวยการถามถึงและพูดคุยกัน ดวยความตองการและผลประโยชนที่ ไมใชการมาใชวิธีแบบ กาวราว รวมถึงการใชทีมเจรจาชวยกันประเมินวาอีกฝายใชกลวิธีอยางไร และการเตรียมการที่ดี การสรางความเขาใจในความตองการและผลประโยชนของคูกรณีทําใหไปสูขอตกลงได -หิมะทวม (Snow job) ทําใหคูเจรจารูสึกวามีขอมูลทวมทน แทนที่จะสรุปเอกสารหรือ การพูดคุยสั้นๆ แตปลอยเอกสารนับพันๆ หนา หรือใชภาษาที่เปนภาษาเทคนิคมากๆ ที่เขาใจไดยาก เพื่อใหอีกฝายไมเขาใจ ไมวาจะเปนศัพทเกี่ยวกับอาชีพวิศวกร ทนายความ คอมพิวเตอร คูเจรจา อาจจะไมอยากถามเพื่อทําใหรูสึกวาตนไมรู ก็จะใชวิธีพยักหนาเห็นดวย วิธีการตั้งรับหรือแกไขคือ อยาไปกลัวในการตั้งคําถามจนกวาจะเขาใจ หรือพาผูเชี่ยวชาญเฉพาะดานนั้นๆเขามาดวย รวมถึง การตั้งใจฟงวาประเด็นขัดแยงกันเองหรือไม ถามีประเด็นขัดแยงกันเองก็สามารถตั้งคําถามถึง กระบวนการทั้งหมดวาจะเชื่อถือไดอยางไร การเตรียมการที่ดีจึงเปนสิ่งจําเปนและสําคัญมาก 2.การเจรจาไกลเกลี่ยแบบบูรณาการ ( Integrative Negotiation) การเจรจาไกลเกลี่ยแบบบูรณาการเปนวิธีที่ไดรับการยอมรับอยางแพรหลาย นักเจรจา ไกลเกลี่ยจํานวนมากแนะนําใหใชวิธีการนี้ในการเจรจา เนื่องจากนําไปสูการแกไขความขัดแยงได เปนอยางดี ยกตัวอยางเชน Roy J. Lewicki, Roger Fisher , William Ury Bruce Patton และ Bernard Mayer 2.1 แนวคิดการเจรจาไกลเกลี่ยแบบบูรณาการ การเจรจาไกลเกลี่ยแบบบูรณาการหรือแบบมีหลักการ ไมจําเปนตองนําไปสูการมีผูแพ ผู ชนะ แตทุกฝายสามารถชนะดวยกันทั้งคู (win-win) การเจรจาไกลเกลี่ยแบบบูรณาการ เปนการ สรางความรวมมือ การรวมกันแกไขปญหา การเจรจาดังกลาวถาฝายหนึ่งบรรลุเปาหมาย ไมได หมายความวาอีกฝายตองเปนฝายเสียประโยชน การเจรจาไกลเกลี่ยแบบนี้จะเนนที่แลกเปลี่ยน 8
ขอมูล มีการสรางใหเกิดความไววางใจกัน มีความเต็มใจในการเปดเผยวัตถุประสงคของแตละฝาย รับฟงซึ่งกันและกัน และเขาใจความหวงกังวลของแตละฝาย การทําความเขาใจความตองการและ วัตถุประสงคของอีกฝาย จะทําใหเขาใจวาอะไรคือเปาหมายหลัก อะไรคือเปาหมายรอง นอกจากนี้ เนนการคนหาจุดรวมและจํากัดจุดที่แตกตางใหนอยลง การหาจุดรวมกันใหไดเปนสิ่งจําเปน เชน บางแผนกในบริ ษั ท อาจไม พ อใจถ า ถู ก ตั ด งบประมาณ แต จ ะไม ทั ก ท ว งถ า ทุ ก แผนกถู ก ตั ด งบประมาณเชนกันเพื่อผลประโยชนขององคกร อนึ่ง การคนหาทางเลือกที่ตอบสนองเปาหมายทั้ง สองฝายเปนสิ่งจําเปน ถาเปนการเจรจาแบบแบงสันปนสวนจะหวงแตเปาหมายของตนเอง แตการ เจรจาแบบบูรณาการจะคํานึงถึงการคนหาความพึงพอใจของทั้งสองฝาย หลักการของกระบวนการเจรจาไกลเกลี่ยแบบมีหลักการ (Principle Negotiation) กระบวนการเจรจาไกลเกลี่ยแบบมีหลักการ เปนการชวยรักษาสัมพันธภาพของคูกรณี เนนตัดสินใจปญหาโดยยึดจุดสนใจรวมกันอันจะเปนประโยชนตอคูกรณีมากที่สุด หลักการเจรจา ไกลเ กลี่ยคนกลาง ซึ่งโรเจอร ฟชเชอร และวิลเลีย ม ยูริ แห งมหาวิทยาลัยฮารว ารด ระบุไว มี ดังตอไปนี้ (วิลเลียม ยูริ อางถึงในวันชัย วัฒนศัพท, 2550) 1. กระบวนการนี้การพิจารณาตัดสินหาทางออกของขอขัดแยงเกิดโดยคูกรณี หรือคู ขัดแยงชวยกันพิจารณาหาทางออกรวมกัน คนกลางไมมีหนาที่หรือไมมีอํานาจไปตัดสิน บทบาท ของคนกลางจึงมีความแตกตางจากผูพิพากษาที่ทําหนาที่ชี้ขาดในกระบวนการยุติธรรม 2. กระบวนการในการเจรจาจะใชวิธีหรือกระบวนการใชการเรียนรูรวมกัน (Learning Process) โดยไมใชจุดยืน (Position) แตจะใชการเจรจาโดยใชความตองการหรือความสนใจรวมกัน เปนพื้นฐานในการเจรจา (Interest-Based Negotiation) เชน ใหสรางหรือ ไมใหสรางโรงไฟฟา ใน งานวิจัยนี้จะยกตัวอยางเชน ไมใชการเจรจากันวาจะปดหรือไมปดสถาบันการศึกษาที่มีนักศึกษา ทะเลาะวิวาท แตจะใชคําถามวา “ทําไม” ถึงตองการใหปดหรือไมปดสถาบันการศึกษา มีความหวง กังวลเรื่องใด มีความไมสบายใจเรื่องใด ซึ่งเปนสิ่งที่อยูลึกในจิตใจของแตละคน การหาเหตุผล เหลานี้ก็จะเปนเหมือนประเด็นที่เราจะมาชวยกันหาคําตอบ ถาตกลงกันไดก็ถือเปนขอยุติ ถาตกลง กันไมไดจะตองมีการศึกษาหาขอมูลเพิ่มเติม 3. กระบวนการเจรจาตองมีกติกาในการเจรจา (Ground Rules) เพื่อใหคนกลางที่มี หนาที่กํากับกระบวนการไดตามนั้น เชน กําหนดวาใหผลัดกันพูดทีละคน อาจจะแยกกลุมคุยกัน หรืออะไรคือขอยุติ หากไมสามารถหาขอยุติไดจะทําอะไร จะประชุมที่ไหน ใชเวลามากนอยเทาไร เริ่มเมื่อใด เลิก เมื่อใด ใครจะทําหนาที่เปนคนกลาง 4.แยกคนออกจากป ญ หา โดยต อ งใช วิ ธี นุ ม นวลกั บ คน และแก ป ญ หาเรื่ อ งของ ความสัมพันธไมชี้หนาวาใครผิดใครถูก สวนตัวปญหาตองจัดการอยางเครงครัด (Soft on Human and Hard on Problem) การจัดการปญหาเกี่ยวกับคนตองใชความละเอียดออนมาก เนื่องจากคนมี อารมณ ความรูสึกเขามาเกี่ยวของ เราจึงตองหลีกเลี่ยงการทําใหคนมีทัศนคติที่ไมดีตอกัน แตการ 9
จัดการกับปญหาเปนสิ่งที่เราตองใหความสําคัญ จัดการปญหาหาขอยุติรวมกันจากคูกรณีใหได และ ดังที่โรเจอร ฟชเชอรเนนย้ํามากคือ ในการพูดคุยขอใหคิดอยูเสมอวาคูเจรจาคือปุถุชนที่มีจิตใจ มี ความรูสึกนึกคิดและมีความตองการ ดังนั้นจงอยาปฏิบัติกับเขาเยี่ยงสิ่งไรชีวิตหรือไรความรูสึก (ฟชเชอร, 2545) 5. ใหสรางทางเลือกหลาย ๆ ทาง เพื่อจะไดพิจารณาประโยชนรวมที่เหมาะสมที่สุดได กระบวนการที่จะชวยกันสรางทางเลือกที่ดีที่สุด เพื่อประโยชนทั้งสองฝาย เราไมควรไปยึดติดกับ คํ า ตอบใดคํ า ตอบหนึ่ ง เท านั้ น แต ใ ห สร า งทางเลื อกหลากหลายทางที่ ม าจากการเสนอของผู ที่ เกี่ยวของใหไดมากที่สุด อันจะนําไปสูการตัดสินใจไดอยางมีคุณภาพและการยอมรับในทางเลือกที่ ตัดสินใจ และ นอกจากนี้ โรเจอร ฟชเชอรเนนย้ําการหาทางเลือกไวมากๆ กอนตัดสินใจ โดย ระดมความเห็นใหไดมากที่สุดกอนโดยยังไมวิพากษวิจารณความคิดเห็นของใคร คือเนนการเลือก กอน ตัดสินใจทีหลัง มองหาความตองการรวมของทุกฝาย และผสมผสานความตองการที่ตางกัน (ฟชเชอร, 2545) 6.การใชบรรทัดฐานที่วัดได ฟชเชอรเห็นวาการใชบรรทัดฐานที่วัดไดเปนการพูดคุย ที่ใชเหตุผล และบรรทัดฐานที่วัดไดก็ไมไดมีเพียงแตบรรทัดฐานของคนใดคนหนึ่ง แตเกิดจากการ คิดบรรทัดฐานรวมกันและใหการยอมรับรวมกัน มาตรฐานดีหนึ่งขอมิไดหมายความวามาตรฐาน อื่นจะแยกวาไปทั้งหมด เชน ถารถประสบอุบัติเหตุไดรับความเสียหาย การตีมูลคารถยนตสามารถ ใชบรรทัดฐาน เชน ราคาตลาดในขณะนั้น ตนทุนลบดวยคาเสื่อมราคารวม ราคาที่ประกาศขายในป นั้น คาซอมใหเหมือนคันใหม มูลคาตามที่ศาลตัดสิน เปนตน (ฟชเชอร, 2545) 2.2 ขั้นตอน 4 ขั้นของการเจรจาไกลเกลี่ยแบบบูรณาการ (Lewicki, 2001) 1.ระบุและนิยามปญหา (Identify and Define the Problem) กํ า หนดป ญ หาในแนวทางที่ ย อมรั บ ทั้ ง สองฝ า ย ซึ่ ง มาจากการร ว มกั น นิ ย ามทํ า ให ตอบสนองความตองการทั้งสองฝายได โดยไมไปกําหนดปญหาที่เขาขางฝายใดฝายหนึ่ง รวมกัน ระบุวามีปญหาอะไรบางที่จะตองแกไข และไมพยายามชี้วาความคิดตัวเองถูก อีกฝายผิด แตมารวม กันพิจารณาปญหารวมกัน จุดเนนคืออยากระโจนไปสูทางออกอยางรีบเรง รอจนกระทั่งสามารถ คนหาปญหาไดทั้งหมดกอน และไมเลือกแตทางออกของตนเองแตฝายเดียว แตเปนทางออกรวมกัน ที่มาจากหลายๆ ทางออกใหมากที่สุด เพื่อสรางมาตรฐานในการแกไขปญหาอาจตั้งคําถามเหลานี้คือ เราจะรูไดอยางไรวาปญหาไดรับการแกไข? เราจะรูไดอยางไรวาเปาหมายของเราบรรลุ? คนกลางรู ไดอยางไรวาขอขัดแยงของเรายุติแลว? จุดสนใจของเรามีไหมที่ยังไมไดรับการตอบสนอง? 2.เขาใจปญหาทั้งหมดคนหาจุดสนใจและความตองการ (Identify Interests and Needs) สิ่งที่สําคัญมากคือการเขาใจจุดสนใจของคูกรณี เปนสิ่งที่หวงกังวล ความตองการ และ ความกลัว เมื่อเขาใจสิ่งเหลานี้อาจจะสามารถหาทางออกไดที่ตอบสนองจุดสนใจ (interest)ได 10
ไมไดเนนที่จุดยืน (position) ที่ตองการเฉพาะของตนเอง การคนหาความตองการที่แทจริงสามารถ ใชคําถาม ดวยการตั้งคําถามวาทําไมถึงตองการทําอยางนั้นก็จะไดรับคําตอบ ถาทั้งคูเขาใจถึงสิ่งที่ ตองการที่แทจริง ก็จะสามารถแกปญหา และหาทางออกไดดีและยั่งยืนกวาการใชแนวทางการเจรจา แบบแบงสันปนสวน ตัวอยางการเจรจาแบบบูรณาการที่สามารถคนหาความตองการที่แทจริง เชน ผูสัมภาษณ : เงินเดือนจํานวนเทาไหรที่คุณคิดวาเหมาะสม ผูสมัครงาน : 40,000 ดอลลาร ผูสัมภาษณ : เราไดใหแค 35,000 ดอลลาร ตอเดือน จํานวนที่แตกตางกันคือ 5,000 ดอลลาร วิธีการเจรจาแบบบูรณาการคือ ผูสัมภาษณ : 40,000 ดอลลาร เปนปญหาสําหรับบริษัทเรา คุณสามารถบอกไดไหมวา ทําไมตองการจํานวนเงินที่ 40,000 ดอลลาร ผูสมัครงาน : ผมเปนหนี้การศึกษาจํานวนมาก และยังตองจายเงินเพื่อใหจบการศึกษา ผูสัมภาษณ : บริษัทเรามีโปรแกรมใหสําหรับพนักงานใหมไดกู นอกจากนี้ มีการใหทุน กับพนักงานไดเรียนถาวิชาที่เรียนตรงกับที่บริษัทกําหนดไว โปรแกรมเหลานี้จะพอชวยคุณไดไหม ผูสมัครงาน : ไดครับ 3. สรางทางเลือก (Generate Alternative Solution) การสรางทางเลือกที่หลากหลายทาง โดยไมรีบดวนสรุปเปนสิ่งสําคัญ อาจพิจารณาจาก ตัวอยางของสามีกับภรรยาที่มีเวลาหยุดพักรอน 2 สัปดาห สามีตองการไปเที่ยวภูเขา ภรรยาตองการ ไปเที่ยวทะเล -การขยายเคก เปนการเพิ่มทรัพยากรที่มีอยู เชน สามีภรรยาอาจจะขอเวลาหยุดพักรอน เพิ่มเปน 4 สัปดาห ก็จะสามารถแกปญหานี้ได แตอาจมีขอยกเวน เชน ถาสามีไมชอบไปเที่ยวทะเล เลยก็อาจจะปฏิเสธการไปทะเลโดยสิ้นเชิง รวมถึงถามีขอจํากัดในการขอเพิ่มทรัพยากร -การแลกกัน (Logroll) จะเนนที่สรางประเด็นมากกวา 1 ประเด็น และคูเจรจาก็จะแลกกัน วาใครจะเลือกในประเด็นใด เชน สามีกับภรรยาไมเห็นดวยในสถานที่จะไป และประเด็นที่พัก ภรรยาอาจอยากได ที่ พั ก ที่ ห รู ห รา แต ส ามี อ ยากได ที่ พัก ที่ ธ รรมดาไม ห รู ห รา ภรรยาอาจคิ ด ว า ประเด็นที่พักสําคัญกวาประเด็นสถานที่ ภรรยาก็อาจจะยอมไปเที่ยวภูเขาตามที่สามีตองการ แต ตองไปเที่ยวภูเขาที่มีที่พักที่หรูหรา - การชดเชย (Use Nonspecific Compensation) โดยฝายหนึ่งไดรับในสิ่งที่ตนเองตองการ ตามเปาหมาย แตอีกฝายจะไดรับการชดเชย โดยฝายแรกจายเงินหรือใหสิ่งของแลกกับการไดมา เชน ถาสามียอมไปเที่ยวทะเล ภรรยาจะซื้อกลองใหสามี หรือสมัครสมาชิกกอลฟคลับ แตก็ตอง พิจารณาวาจํานวนเงินเทาใดถึงจะเหมาะสม
11
-ลดผลกระทบใหเหลือนอย (Cut the Costs for Compliance) ฝายหนึ่งจะบรรลุใน เปาหมายของตนและความตองการของอีกฝายจะไดรับการพิจารณาอยางจริงจังโดยทําใหเขาไดรับ ผลกระทบนอยที่สุด เชน สามีตองการไปเที่ยวในสถานที่สงบ ไมชอบทะเลเพราะมีผูคนมาก แต ภรรยาชอบทะเลเพราะมีกิจกรรมมาก ถาสามีเห็นวาการไปทะเลแลวสามารถมีที่ที่สงบ และภรรยา รับประกันวาจะหาสถานที่ให ก็อาจจะยอมไปทะเล -สรางทางเลือกใหมรวมกัน (Find a Bridge Solution) คูกรณีสรางทางเลือกใหมรวมกันที่ ตอบสนองความตองการของทั้งสองฝาย เชน ถาสามีตองการตกปลา ขณะที่ภรรยาตองการวายน้ํา ไปช็อปปง เที่ยวยามค่ําคืน พวกเขาอาจจะหาที่พักที่ตอบสนองความตองการของทั้งสองฝายได ซึ่ง ตองไดมาจากการเปดเผยขอมูลที่เพียงพอของแตละฝายถึงความตองการและจุดสนใจ แมวาวิธีนี้ อาจไมสามารถตอบสนองความตองการทั้งสองฝายไดทั้งหมด แตก็ยังดีกวาที่จะไดในสิ่งที่แตละ ฝายเห็นวาสําคัญที่สุด และดีกวาที่สามีภรรยาตองแยกกันเที่ยว 4.ประเมินและเลือกทางเลือก (Evaluate and Select Alternatives) แนวทางที่ใชในการประเมินทางเลือกและการหาขอตกลงรวมกัน อาจประกอบดวย -การพิ จารณาจากทางเลือ กร ว มกัน และหาทางเลือกที่ คูกรณีเ ห็น พองตองกัน โดยมี หลักเกณฑและมาตรฐานในการเลือก วาจะใชหลักเกณฑใดในการเลือก เชน การเลือกคนเขาทํางาน ก็จําเปนตองมีหลักเกณฑที่ชัดเจนวาคุณสมบัติแบบใดที่ตองการ -การเห็นพองกันวาหลักเกณฑมีความเปนธรรมกับทั้งสองฝาย -เราไมควรไปวิจารณสิ่งที่คูกรณีเสนอมา เพราะจะสรางบรรยากาศที่เปนปฏิปกษ เชน ถา อีกฝายบอกวาไมอยากกินซุป เราก็ไมควรไปถามวาทําไมหรือถามเหตุผลที่ไมชอบกินซุป แตให ถามถึงทางเลือกอื่นที่เปนไปได วาอยากกินอะไรแทน -การใชกลุมยอย ที่มีจํานวนคนไมมากนักอาจจะ 6-8 คน ที่เปนผูแทนแตละฝายมารวมกัน พิจารณา -ถาบรรยากาศการพูดคุยเริ่มไมดี รูสึกวาไมไดรับการยอมรับสิ่งที่เสนอไป ก็ควรจะพัก การเจรจา -การสํารวจหนทางตางๆ ที่อาจจะตองแลกเปลี่ยนกัน (logroll) -การแบกรั บ ความเสี่ ย งคื อ ให ฝ า ยหนึ่ ง ได รั บ ประโยชน ใ นป จ จุ บั น แต อี ก ฝ า ยได รั บ ประโยชนที่มากกวาในอนาคต -ไมรีบลงนามในบันทึกขอตกลงจนกระทั่งทุกฝายมั่นใจจริงๆวาเนื้อหาครบถวน โดยอาจ สงขอความใหแตละฝายพิจารณากันอยางถี่ถวน
12
2.3 เงื่อนไขหรือปจจัยที่ทําใหการเจรจาแบบบูรณาการประสบความสําเร็จ (Factors That Facilitate Successful Integrative Negotiation) (Lewicki, 2001) 1.เปาหมายหรือวัตถุประสงครวมกัน (Some common objective or Goal) คือคูกรณีเห็นวา จะไดประโยชนรวมกันดวยวิธีการทํางานรวมกันมากกวาการมุงเอาแพชนะ ดีกวาการแยกกันทํา เพียงลําพัง แมวาจะไดรับผลเหมือนกันหรือแตกตางกันไป เชน เห็นพองถึงการเปดโรงงานใน ชุมชนรวมกัน แตอาจแยงกันในรายละเอียดของการจายภาษีจากโรงงานสูเทศบาล บางครั้ง เห็นพอง กันวาทํางานรวมกันได แตจะไดรับประโยชนไมเทากันเนื่องจากจํานวนชั่วโมงที่ทํา ความพยายามที่ ทํามากนอยตางกัน 2.ความศรัทธาตออีกฝาย (Faith in One ‘s Own Problem-Solving ability) คูกรณีเชื่อวา สามารถทํางานรวมกันไดก็จะทําใหงานบรรลุ แตถาไมเชื่อมั่นซึ่งกันและกันก็จะรูสึกเสียเวลาในการ มาพูดคุยและทํางานรวมกัน 3.ความเชื่อในอีกฝายและการเคารพมุมมองอีกฝาย (A Belief in the Validity of One’s Own Position and in the Other’s Perspective) ในการเจรจาแบบแบงสันปนสวน จะพยายามใชเวลา ไปในการทําใหความเห็นของตนเองไดรับการยอมรับ และจะไมเชื่อถืออีกฝาย แตการเจรจาแบบ บูรณาการจะตองยอมรับความเห็นของอีกฝาย ขอมูล มิใชเชื่อหรือยึดมั่นแตความเห็นของตนเอง เทานั้น 4.คูกรณีมีแรงบันดาลใจในการทํางานรวมกัน (The Motivation and Commitment to Work Together) มากกวาที่จะมุงเนนแขงขันกัน และทําเพื่อบรรลุในเปาหมายรวมกัน ไมใช เปาหมายตนเองเทานั้น และเนนการเปดใจมากกวาการปดกั้น 5.ความไววางใจ (Trust) ความไมไววางใจนําไปสูการไมใหความรวมมือ ไมใหขอมูล ปกปดซอนเรน และมักจะโจมตีอีกฝาย หาทางโจมตีจุดยืนฝายตรงขาม การสรางความไววางใจมี ความซับซอน ขึ้นอยูกับพฤติกรรมและบุคลิกของอีกฝาย เมื่อคนไววางใจการสื่อสารตอกันก็มักจะ บอกถึงความตองการที่แทจริง และพูดถึงสถานการณจริง แตถาไมไววางใจก็จะใชการขมขู 6.การสื่อสารที่ชัดเจนและถูกตอง (Clear and Accurate Communication) การสื่อสารตอง เริ่มที่คูเจรจาบอกถึงขอมูลของตนเองอยางชัดเจน บอกวาตนเองตองการอะไร เหตุผลที่ตนเอง ตองการอยางชัดเจน และคูกรณีควรจะเขาใจถึงสิ่งที่เราสื่อสารไป การใชการสื่อสารสองทางจะ เปนประโยชน ทั้งชองทางที่เปนทางการและไมเปนทางการ เชน ในชวงพักดื่มกาแฟ การพบกัน อย า งไม เ ป น ทางการระหว า งผู เ จรจาระดั บ รองลงไป หรื อเมื่ อ ฝ า ยหนึ่ ง ฝ ายใดมี โ อกาสในการ ครอบงําการเจรจา อาจจะตองสรางกฎเกณฑ ใหทุกคนไดพูด เชน คนละไมเกิน 5 นาที
13
เปรียบเทียบการเจรจาแบบแบงสันปนสวนและการเจรจาไกลเกลี่ยแบบบูรณาการ การเจรจาแบบแบงสันปนสวน (Distributive Negotiation) (เกลี้ยกลอม ตะลอม ขมขู บังคับ) ไมแลกเปลี่ยน ปกปดขอมูล ไมไววางใจกัน หวาดระแวง ไมจําเปนตองสรางความสัมพันธอันดี เพราะไม คิดวาจะตองมีการเจรจากันอีกตอไป ไมบอกวัตถุประสงคที่แทจริง รับฟ งเพื่อหาจุด ออนของอีก ฝาย เพื่อใหบรรลุ เปาหมายเฉพาะของตนเอง เขาใจเฉพาะความตองการของตนเอง
การเจรจาแบบบูรณาการ (Integrative Negotiation) (ไกลเกลี่ยแบบมีหลักการ) แลกเปลี่ยนขอมูลอยางตรงไปตรงมา ไววางใจกัน ไมเกิดความหวาดระแวง พยายามสรางความสัมพันธอันดีใหเกิดขึ้น เพราะ คิดวาจะตองมีการเจรจากันอีกในอนาคต บอกวัตถุประสงคที่แทจริง รับฟงเพื่อทําความเขาใจความหวงกังวลของแตละ ฝาย เพื่อใหบรรลุเปาหมายทั้งสองฝาย ทําความเข า ใจความต องการที่ แ ทจ ริง และความ ตองการของทั้งสองฝาย หวงแตเปาหมายตัวเอง เพื่อความพึงพอใจเฉพาะ คํานึงถึงเปาหมายของผูอื่นดวย เพื่อความพึงพอใจ ของตนเอง ทั้งสองฝาย ผลลัพธคือมีผูชนะ-แพ ผลลัพธคือชนะทั้งคู บทสรุป การเจรจาแบบแบงสันปนสวน เปนการเจรจาที่มุงเนนแตเปาหมายและผลประโยชนของ ตนเองเทานั้น ไมไดคํานึงถึงความตองการ ความรูสึก ความหวงกังวลของคูกรณี จึงใชทุกวิถีทาง เพื่อบรรลุสิ่งที่ตนเองตองการ ทั้งไกลเกลี่ย เกลี้ยกลอม ตะลอม ขมขู บังคับ ปลอบประโลม เลน ละครเปนไดทั้งบทบาทคนดีและคนไมดี แตวิธีการเหลานี้ ไมไดนํามาสูการสรางความสัมพันธอันดี ไมไดสรางความไววางใจ ไมเกิดการยอมรับในซึ่งกันและกัน โดยเฉพาะผลการเจรจาที่ไดแมวาผูที่ ใช การเจรจาแบบแบงสัน ปน สวนจะชนะ แตก็อยูบนความพ ายแพและคราบน้ํ าตาของคูเจรจา ขอตกลงที่ไดก็ไมมีความยั่งยืน เพราะคูกรณีก็ตองคิดหาทางลางแคน เอาคืนในอนาคตแบบตาตอตา ฟนตอฟน บทความนี้ไดทําใหเราไดเขาใจถึงจุดแข็ง จุดออนของการเจรจาแบบแบงสันปนสวน และการเจรจาไกลเกลี่ยแบบบูรณาการแลว เราก็จะนาจะมีความเชื่อมั่น ยึดมั่นและใชวิธีการเจรจา ไกลเกลี่ยที่เนนความพึงพอใจรวมกันของทุกฝาย และเกิดความสัมพันธอันดีระหวางกัน ไมนําไปสู ความขัดแยงและความรุนแรงตามมา อยางไรก็ตาม การเจรจาแบบบูรณาการที่เปนประโยชนตอทุก ฝาย บางครั้งตัวเราเองหรือคูเจรจาก็อาจจะมีการใชวิธีการเจรจาแบบแบงสันปนสวนเขามารวมดวย ซึ่งเปนเรื่องปกติในธรรมชาติของมนุษยที่จะใชวิธีการที่เคยชินที่เคยทํากันมาในอดีต แตหลักใหญ 14
ใจความหรือภาพรวมของการเจรจาไกลเกลี่ยที่ใชควรจะเปนการเจรจาไกลเกลี่ยแบบที่เราทุกฝาย ชนะรวมกัน เอกสารอางอิง วันชัย วัฒนศัพท.(2550). ความขัดแยง: หลักการและเครื่องมือแกปญหา....พิมพครั้งที่ 3. ขอนแกน: ศิริภัณฑออฟเซ็ท. ฟชเชอร, โรเจอร และ ยูริ, วิลเลียม. (2545). กลยุทธการเจรจาตอรอง. (ดร.กองเกียรติ โอภาส วงการ). กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น. ยูริ, วิลเลียม (2544). เอาชนะคําวาไมใชเรื่องยาก. (ศ.นพ.วันชัย วัฒนศัพท). ขอนแกน: ศิริภัณฑออฟ เซ็ท. เมเยอร, เบอรน ารด (2553). พลวัตรการจัด การความขัดแยง . (นายแพทยบรรพต ตน ธี รวงศ ) . กรุงเทพฯ: คบไฟ. Roy J. Lewicki, David M. Saunders and John W.Minton. (2001) Essentials of Negotiation, New York.Irwin/Mcgraw-Hill.
15