Tlg handbuch1 by Gisela Hohenhaus

TLG Handbuch March 2014

3/27/2014

INHALT • • • • • • •

Was ist Telemarketing Ressourcen Terminologie Daily Work Ziele Ergebnismessung Gesprächsführungswerkzeuge – – –

•

Gesprächsleitfaden/Notizbuch T.I.P. Board A/B Testing

Kleine Produktübersicht – – – –

CIJ LCM TTO TIJ

3/27/2014

Was ist Telemarketing? • „Als Telefonverkauf (auch Telefonmarketing oder Telemarketing) wird eine Form des Direktvertriebs bezeichnet, bei der die Akquise, die Beratung und der Vertragsabschluss in Teilschritten oder komplett per Telefon vorgenommen werden. Der Verkauf kann durch angestellte Verkäufer oder durch ein Callcenter als Dienstleister durchgeführt werden.“ (Wikipedia) • Haupt-Ziele des Telemarketings bei Videojet (Outbound): • Generierung von Sales Ready Leads (Opportunities) • Steigerung des Incremental Revenue (Umsatz mit Neukunden)

3/27/2014

Ressourcen â&#x20AC;&#x201C; Manpower, Ausstattung, Prozesse, Messen Resourcen und Tools Manpower

Eingearbeitete Telemarketing Mitarbeiter Telefon

Ausstattung

Headset Computer

Prozesse

Standard Arbeit und SOPs

Messen

Visual Management Board, Excelauswertungen aus SFDC, Kampagnenmanager

3/27/2014

Terminologie

TLG Prozess: Von der Anrufliste zum Lead

TLGs werden an der Anzahl von Dials, Calls,SRLs etc. pro Tag gemessen

SRL: Sales Ready Lead (Opportunity) Call: Gespr채ch mit einem Entscheider Dial: Eine Nummer w채hlen Conversion rate Calls to SRLs: Prozent Aus wie vielen Anrufen gehen SRLs hervor Conversion rate SRLs to viable Project: Prozent aus wie vielen SRLS wird ein Projekt (Bewertung durch Vertrieb SE (Sales Engenieer) Order/TLG/Monat: Auftr채ge die aus den SRLs resultieren, absolute Zahl

3/27/2014

Terminologie

Was ist ein Lead? Eine Person, die eine Firma repräsentiert, mit einem Bedarf, der durch Videojet befriedigt werden kann (Produkte, Service)

Was müssen wir wissen?

Feld Person

Firma

Kontext Entscheider Budget vorhanden Zeitraum Name zuständiger AD Sonstiges

Beschreibung Vor- und Nachname Funktion/Titel Telefon-Durchwahl Mobil Email Name Adresse Homepage Telefon Vertical Bedarf Zukünftige Pläne Ja/Nein Ja/Nein

Datum, Stauts, Quelle, Kampagne

3/27/2014

Terminologie – Sales Ready Lead

Sales ready Kriterium

Frage

Bedarf

Gibt es Bedarf? Besteht Interesse?

Zeitraum

Wann wird voraussichltich gekauft? Besteht der Bedarf?

Budget Autorität ACTION

NOT Sales ready

Hot

Warm

Cold

Ja Ausdrückliches Interesse

Ja Potential/Interesse in Zukunft

< 3 Monate

>3 und<9 Monate

keine genaue Angabe

Ist ein Budget vorhanden?

Nicht klar

Ist der Kontakt Teil des Entscheider Teams?

Nicht klar

Außendienst follow up

für künftige Kampagnen noch mal kontaktieren

3/27/2014

Kontakt oder Firma (z.B. Kaufadressen), wahrscheinlich Bedarf an Produkten, Service

Kontakt oder Firma (in SFDC vorhanden), haben in den letzten 2 Jahren nichts gekauft

Kontakt oder Firma (aktiver Kunde), haben währen der letzten 2 Jahre gekauft

Zukünftig (Marketing Prozesse/ Kampagnen)

Lead Bezeichnungen

Datenbank Bezeichnungen

Terminologie – Basis Lead Gen Bezeichnungen

3/27/2014

Daily Work • Die tägliche Arbeit des Telemarketing Teams wird bestimmt durch organisierte Arbeitsabläufe. Dies betrifft auch die Arbeitsabläufe in SFDC:

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Dials tätigen Dials loggen Calls loggen Aufgaben setzen Etc.

• MGBT SOP für die täglichen Abläufe im Telemarketing:

3/27/2014

Daily Work - Auszug aus dem Prozessdiagrammm für Dials, Calls und SRLs • .

Single line Takeaway Box – Bold, 16-18 point font 3/27/2014

Daily Work - Beispielkampagne • Definition Kampagne, hier Beispiel Auto_Regain • Zielgruppe: Kunden aus Sales Force, die seit 2 Jahren keinen Umsatz gemacht haben (Prospects) • Talking Points werden defniert s. Folie 8 • Adressen werden in eine spezielle Sicht in Sales Force hochgeladen (P3 view) s. Folie 9 • Diese Kontakte werden von den TLGs nach genau dieser Liste abgearbeitet, d.h. z.B. kein googlen wer die Firma ist • 4 Versuche den Entscheider zu erreichen, auf 4 darauffolgenden Tagen • Nach den 4 Versuchen ist der Kontakt aus der Sicht verschwunden

3/27/2014

Daily Work - Talking points â&#x20AC;&#x201C; Beispeilkampagne Auto/Aero

3/27/2014

Daily Work - Adressliste â&#x20AC;&#x201C; P3 view

P3 View

3/27/2014

Beispielkampagne - Ergebnis Campaign Performance

Campaign

ALL VALUES ARE COPIED DIRECTLY FROM CALENDAR WORKSHEET. DO NOT CHANGE ON THIS WORKSHEET!

Campaign Name TLG-PC-004-DE TLG-Extrusion-DE (Regain) TLG-GetraenkeWein-AT TLG-Auto_RegainDE

Connection Conversion Total Dials Total Dials Total Calls Total Calls Connection Conversion Rate (Calls Rate (Leads (Plan) (Actual) (Plan) (Actual) Rate (Plan) Rate (Plan) / Dials) / Calls)

Sales Ready Leads (Plan)

Sales Ready Leads (Actual)

186

165

20%

16%

1187

1069

237

298

20%

28%

1594

1583

319

486

20%

31%

2359

1673

472

511

20%

31%

12%

Diese Kampagne war sehr erfolgreich! 3/27/2014

Ziele - Wie sind die Ziele im “Telemarketing” • Es gibt Zielvorgaben: • • • • • • •

150 Dials/Tag/1,0 TLG 20-30 Calls/Tag/1,0 TLG 2,0 SRLs/Tag/1,0 TLG Conversion rate Calls to SRLs: 15% Conversion rate SRL to viable Project: 75% Orders/TLG/Monat: 5 Kontakte/TLG/Tag: 12

3/27/2014

Ergebnismessung - Darstellung der Performance und Kampagnenmanagment In einem Bowler werden die Ergebnisse aus dem Telemarketing dargestellt

Jede Kampagne wird analysiert ob sie erfolgreich war

Der Kampagnenkalender stellt die geplanten Kampagnen in KWs dar

3/27/2014

Ergebnismessung – Visual Management Board Täglich

Wöchentlich WEEK 12 Anzahl von Aktivitätstyp Spaltenbeschriftungen

Zeilenbeschriftungen Ramona Hofmann Yvonne Schupp Gesamtergebnis

Ramona Hoffmann Yvonne Schupp Total

Anruf

Dial 52 149 201

Dials to be Calls to be done to done to Gesamtergebnis Target Dials Target Calls reach target reach target 319 371 375 75 56 23 804 953 750 150 -54 1 1123 1324 1125 225 2 24

CR Calls to SRLs 9,62% 6,04% 6,97%

OPPORTUNITIES Zeilenbeschriftungen Ramona Hofmann Yvonne Schupp Gesamtergebnis

SRLs to be done Anzahl von Accountname Target SRLS to reach target 5 5 0 9 10 1 14 15 1

KONTAKTE

Zeilenbeschriftungen Ramona Hofmann Yvonne Schupp Gesamtergebnis

Monatlich

new contacts to Anzahl von Targets new be done to reach Nachname contacts target 25 30 5 109 60 -49 134 90 -44

Actual Week

Sales Ready Leads Month to Date

WK 1

WK 2

WK 3

WK 4

WK 5

March 14

1 0,5 1,5

Target CR Calls Target Target Target Target Target Target Septem Names to SRLS March April May June July August ber Yvonne Schupp 6,69% Ramona Hofmann 9,66% Total 7,49% 8,10% 9,00% 10,00% 11,00% 12,00% 14,00% 15,00% Names

SRLs per Target Month SRLS per Month

Ramona Hofmann

Yvonne Schupp total

43 66

40 40

SRL/TLG/Day

2,59

Anzahl von Opportunity-InhaberSpaltenbeschriftungen

Zeilenbeschriftungen Phone - Internal

Plan

Act

WK 1

WK 2

WK 3

WK 4

WK 5

WK 1

WK 2

WK 3

WK 4

WK 5

1,9 2,0 1,6

1,5 2,0 2,5

1,5 2,0 2,7

1,5 2,0 1,9

1,5 2,0 0,0

Phone Based Lead Generation - Internal

Month to Date

Weekly

Anzahl von Firma/Account Spaltenbeschriftungen Target Target Dials per Calls per Working Names Call Dial Month Dials Day Calls Days HC Yvonne Schupp 643 2855 3000 -145 600 43 20 Ramona Hofmann 238 1353 1050 303 210 28 14 Total 881 4208 17

Plan

Act

Phone Based Lead Generation - External

Leads per TLG (Internal) Description

# of TLG Agents

Legend: Reach/Over Target not reach Target

Verena Vogt 2 Opps

Average Working Days Fiscal Month Average Headcount Fiscal Month

Average # of Leads per TLG Agent per Day

Act Plan Act

Op is linked to SE in SFDC, via Excel can be linked to Hunter

Target 75%

conversion Realisierb rate SRL to ares Verhandlung Gesamterg viable Projekt Verloren Qualify Projekt Storniert / Bewertung (Leer) ebnis Project Cancel Rate 1 29 27 12 1 70 38,57% 17,14%

3/27/2014

Gesprächsführungswerkzeuge

Einleitung

AB Tests

Geksprächsleitfaden

Geksprächsübersicht

VJ kleine Produktübersicht

Daily Management T.I.P Board

TLG Tipps

Ein umfassendes Set an Standard Werkzeugen für die tägliche Arbeit führt zu 3/27/2014 18 einer kontinuierlichen Verbesserung des TLG.

Daily Work – Für kontinuierliche Verbesserung! Campaign “A”

Campaign “A” Gesprächsleitfaden

Tägliches Management T.I.P Board

AB Tests

Campaign “A” Talking Points

Daily KPI Dashboard

Campaign Tracker

Dynamisches Feedback und KPI Ergebnisse bewirken nachhaltige Verbesserung für die Kampagnenplanung

Standard Arbeit und “real-time feedback” ermöglicht eine kontinuierliche 3/27/2014 Verbesserung des TLG.

Gesprächsübersicht Dial

Call

Gesprächsinhalte

Ziel

Kontakt Vorbeikommen am gatekeeper

1. Gib eine persönliche Einführung 2. Frage nach dem passenden Kontakt 3. Erkläre kurz VJ

SRL?

Verbinden Zustimmung zum Fortfahren bekommen 1. Verifiziere den Entscheider 2. Frage Kennen Sie VJ? 3. Gib VJ Einführung

4. Höre dem Kunden zu

Bestätigen

Abschließen

Ermitteln ob SRL machbar

Nächste Schritte kommunizieren

1. Teile die talking points der Kampagne

1. Test für commitment

2. Erfasse Kundenbedürfnis

2. Frage nach SE Besuch/zukünftig er Kontakt

3. Frage Leadqualifi- 3. Bestätigen zierungsfragen Kundendaten

Kundeneinwände bewältigen 3/27/2014

Gesprächsleitfaden/Notizbuch

Notizbuch Eigene Notizen / Talking Points zu den einzelnen Kampagnen Dient als Wissensstütze und Verbesserung der Telefonate Für Trainingszwecke/ Entwicklung/Verbesserung des TLG Teams Sollte Teil des TLG - Einführungsprozesses sein Dem Kunden zuhören ist wichtiger als das Script abzulesen Bietet Best Practise Bespiele und dem Aufbau einer Wissensdatenbank Bietet Grundlage für A / B-Tests für kontinuierliche Verbesserung. Bietet Optionen um Ansprache / Argumente zur weiteren Verbesserung zu formulieren

3/27/2014

Notizbuch Ziel des Anrufs (das Gleiche wie in der Kampagne kurz)

Anrufziel Zweck & Ergebnis: Generieren von SRL (Opportunities) Erfolgskriterium: Kunde bestätigt BEDARF & wichtig für Sales Besuch.

Kontakt

1) Vorstellung 2) Fragen nach dem Entscheider- nach dem Namen, Bezeichnung oder Erfundenem Namen + Produktion 3) Wenn nachgefragt, Grund des Anrufs nennen, Wer wir sind...

1) Hallo, mein Name ist xx, von Videojet. 2) Können Sie mich bitte mit Herrn Schmidt, oder dem Produktionsmanager oder Herrn "Müller" aus der Produktion verbinden - Danke 3) Wir sind Hersteller von industriellen Kennzeichnungsgeräten/ permanente Kennzeichnung/ Rückverfolgbarkeitslösungen/Codierung von Kartons, Umverpackungen mit Barcodes, MDH etc. 4) Wann ist Herr XY am besten zu erreichen? Können wir kurz seine Kontaktdetails aktualisieren, damit ich ihn telefonisch oder per Email erreichen kann?

Anrufziel Zweck & Ergebnis: Generieren von SRL (Opportunities) Erfolgskriterium: Kunde bestätigt BEDARF & wichtig für Sales Besuch.

Kontakt

4) Wenn der Entscheider nich erreichbar ist, nach bestem Zeitpunkt für Rückruf fragen, sammeln und updaten der Kontaktdaten in SFDC (Lead: Email, Durchwahl, Position/Abteilung)

Bestätigen

1) Teilen des Kampagneninhalts um das Interesse des Entscheiders zu wecken/steigern. (Abhängig von der Kampagne)

1) Value Selling (High-Speed-Druckfunktionen für Liniengeschwindigkeiten bis zu 900 bpm) / Sonderpreis (xx% Rabatt auf Bestellungen auf einer Messe) / Trade in Offer - Kampagne spezifisch- Können wir Ihnen helfen Ihre Produktivität zu verbessern?

2) BEBZ- (Bedarf, Entscheider, Budget, Zeitfenster) Qualifizieren des richtigen Entscheiders, Budgets (mehr Details siehe SOP) und des Zeitraumes

Abschließen Wann kann unser Außendienst Sie besuchen? Unser Außendienstkollege/Ihr Ansprechpartner Sie kontaktieren um einen Termin zu vereinbaren?

2) Wenn kein SRL (Opportunity) nach nächstem Kontakttermin fragen.

Bestätigen

Stellt sicher, das ihr den BEDARF/WUNSCH identifiziert habt!

2) Sie und Ihr Team sind an dem Projekt Kostenreduzierung/Produktivität beteiligt? Gibt es noch jemand anderen den wir ansprechen sollten? Wenn JA, können Sie mir den Namen nennen? Haben Sie bereits ein Budget eingeplent? Können wir Ihnen bei der Budgetplanung & ROI (return of investment) behilflich sein? Können Sie mir mehr zu den Zeitplan sagen?

Bestätigen

Abschließen 1)Kaufinteresse testen

Wir freuen uns Ihnen Infomaterial zu schicken, wann können wir Sie zu Ihren Anforderungen kontaktieren/ möchten Sie dass unser AD/Ihr Ansprechpartner sie besucht um die Anforderungen zu besprechen?

a Abschließen W rum

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Al l e ma u n s e Pro xi mi e re G Ihr e d eP zus ukt ren u räte Wa i r ä o Danke für Ihre Zeit, ich bin überzeugt, dass wir Sie bei zukünftigen Un tzl i c vi tät nd Co wurd ka rum dukt se r en h K - i m di so e s Projekten unterstützen können. Dürfen wir Sie kontaktieren, wenn wir ufe z e en o e b erf s K ig n? llte ind Zu en ( ol l eg ten e esten ehl er twi ck n w un ein neues Angebot für Sie haben? Darf ich hierfür Ihre Email Adresse r z i ir b s z Fal zu v el t un sätzl .B. R en i m n. und Durchwahl haben/nutzen? u ut l ei i O t b ers ch i s z erme m Ih A Vid eue tüt hab I Rec uße r ur eo r! W ze n e n h n u n d Vo i den. e Be jet tri lla wi ng i e n ir h . S u r s ) Pro ab s l a i e op e b s z tk I ng wi e a s e e d tun tim ei t z ni e Si e nn I Co ukt n un ie u gure i d s v o hne un ren nu We i erfe on, e ere P n u ds s b nd n n p a o mi t ste nn Si hl er twi c rodu Te sere ei ei ren I c v n k e k l n h o l e t e ni k e, r G m spü ten Inv Wa u B e zu b l t u er, erät v Un rbar i el e stitio eug m hö nter di e e n e suc Ich rum se r K o pro h g chs Ber Ku ns- e n. S s i d s v n e e e ü te te or Dr en ollte de u A an fi tie rne Ve cksi c k uc r I hr we Ort e nwe n ei n n be nd O rfü h ke e ni ich p e r e n. s n gb tigu r b cht "A Li n Ko rden i ne f dun pare rei ts erat ark n en , u gst ür ste ie f e s i on nk üb ei t g al l öti das früs I C e e a n o h t e od l , c r zu t ge s rA i er - von rasch re An hni k nnte dass ekos g n! wir en"? s ew p n feh e f si e ten t A ne äh ekte l er usfa von orde r und . be Es ue mi rl e I . h r l l ze dem run kan t I i st ng un ück g An en rer e i te ns se r s s un n b Erge zuge ni eu en i chti Grü chaf ei n, d r i s h bni sch Pro gen d f n ek ss in De nde ung v ass S du ei n i tte önne z di e k u rh i o n t Fo . )W e L en nn em nm ein eu d r o a ö d e t it su eru i r b Wa i gen ige S für s uen men ng erü ng e Ihrem p C t t J en Ko rtung ahre anda rech odi e an ke /A cksi c rarbe Tea Wi s e n rer i ufw hti m i te Vo ten. saufw . Di e rd de n: n s ne N g Bu r hab a G r r nd e n a n. Si eh o sag tei l e erne and Entw Ger en twe e du l Inv dget en d en . Es nd i ck äte un rch l e be hat i es es m K , i d i l go su en st un w gi b gke e titi e on hr u es J t je i t i Sta nzei i e ko i ne K chen ße F g i m ei n v or zu m d ahr do n d ch m nd o B o w e ch tät zu nun pl ex sten i r Si tsch ezug l l kom Ihr ein r ige iese kein ri g se i e i ge n, si nd di e g / Nu i n Ih tte g auf V men n. ein habt t um e e gu e z a r u e b m s e e n r te de ich n s eim ach füg mi nd w etzl nre r Pr r b c i t chn od c ie We de Zu bin hlec letz u t un ark er a w he u m ttb a e s We i cht n Vo ng a ktion d spa ei t u l s no ew int amm n ei hten n P ch un rt i nd ttb ig e rgab uf. erb roje ere ne J R vo e d I o s m ew e st c e sge r ss nar r we b g kt erb i st, i m n be h mu zei ge men bu i er rät dg tr s s n t. beit n itere ema mi eV et tha mer a effe s Ihn Ihne e Da ch ors ich n vo We e n s t l te uf nn n d rha chl -T t t d n he ut m i a pro lche n e cht zu ge de n k ö m ne jec s P Na mati i r l e n! nn i t k t?) roje e n u s te un ürl i c seh d zu Wi n kt? . h s h r be wi ch möc gern ören (w so r nutz id ha llte em tig Ih hten Inte ! Wo t n w en E i ch re V wi r rn b mi t ir C tike es w S I hn o od tten en rbeh i e al s prec aren Un Ich i er h ,w S a he s ere er ute l te a zufri en. i e un s a t r We hab e ein um i ge Pro zu f h e u s zu e d e e t d s l fe rn ri e (W tbe Ge uk räu nen etz u n de t r w n e en kan me Kun d K e un n? so ttbe erb äte v ? Es be n? n. G de os t Ich dL llte er on ste Ke n ö ib e w n we

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3/27/2014

TIP Board

Was ist das TIP Board? • TIP Board steht für – Talking Improvement Process Board • Gemeint ist ein Board mit Best Practices, Tipps und Tricks, was funktioniert und was funktioniert nicht während einer Kampagne • All dies findet sich in allen 4 Sparten (Kontakt, Verbinden, Besätigen Abschließen) unserer Gesprächsübersicht wieder • Ein Tool für jeden Tag, das upgedatet wird mit Post-its mit Stichworten oder kurzen Sätzen

Von TLGs für TLGs 3/27/2014

A/B Testing Was ist A/B Testing?

• •

Es wird ein Scenario gegen ein anderes getestet um einen ausgewählten Bereich des Gesprächs TLG mit dem Kunden zu verbessern. A/B Testing verlangt mehr nach dem “normalen Menschenverstand” als irgentwelche wissenschaftliche Thesen.

Warum A/B Testing? •

A/B Testing ist ein Teil des TLG Verbesserungsprozesses und sollte immer in Zusammenhang mit dem Gesprächsleitfaden genutzt werden.

•

Wenn eine unserer Maßzahlen für Ziele zu verbessern ist, sollte die “schwachen Punkt”, die diese Zahl beeinflussen identifiziert und einem der 4 Teile der Gespächsführung (Kontakt, Verbinden, Bestätigen, zugeordnet werden. 3/27/2014

Messzahlen

Messzahlen zeigen auf wo es Schwachstellen gibt, die zu verbessern sind. Zum Beispiel:

    

Connection rate (calls/dials) Conversion rate (leads/calls) Number of SRLs vs. Target Conversion from leads to project Number of orders/ TLG/ month

3/27/2014

A/B Testing Beispiel Land: Deutschland TLG Headcount: 1,5

1. Thema, das als Verbesserungswürdig identifiziert wurde: Vorbeikommen am Gatekeeper

Messzahl, die zu verbessern ist:  Connection rate dials/calls : • Actual: 36% • Planned: 50% • Growth: 14%

Frage: Welcher Weg ist besser am Gatekeeper vorzukommen, wenn dieser fragt: “Wer ist Videojet, was möchten Sie?” 3/27/2014

2. A/B Test Briefing:

 A Test Antwort: Es geht um Drucklösungen auf Ihren Produktlinien  B Test Antwort: Es geht um die Chargenrückverfolgbarkeit Testzeitraum:  Ganzes Team  Einen Tag für jede Version Tracking & Reporting:

3/27/2014

3. Report out:

Nach 2 Tagen können wir die Tests analysieren: • •

Connection rate A Test  22% Connection rate B Test  88%

Connection rate Ergebnisse: Actual: 36% Planned: 50%, erreicht mit B Test  88%. Growht: + 52 pts Fazit: Es ist effektiver spezielle/technische Terminologie zu verwenden als generelle Phrasen. Der Gatekeeper ist mehr überzeugt zum Entscheider durchzustellen, wenn es um spezielle Dinge geht. 4. Update des Gesprächsleitfadens! 3/27/2014

Vorteile:

Kleine Produkt端bersicht - CIJ

3/27/2014

Kleine Produkt端bersicht - LCM

Vorteile:

3/27/2014

Vorteile:

Kleine Produkt端bersicht - Laserbeschrifter

3/27/2014

Kleine Produkt端bersicht - Thermotransferdrucker

Vorteile:

3/27/2014

Kleine Produktübersicht – Thermal Ink Jet Drucker Vorteile:

3/27/2014

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