Boletim
INFORMATIVO MONITORAMENTO DO MERCADO DE TECNOLOGIA
EDIÇÃO 104
quem somos Fornecemos soluções que melhoram a sustentabilidade econômica das empresas, ao reduzir custos pela otimização da gestão de uso de tecnologias, facilitando o trabalho dos seus colaboradores no monitoramento dos processos de recuperação do capital financeiro e humano.
somos pioneiros "Acompanhamos os movimentos da tecnologia, que se desenvolve velozmente e em várias direções, com a profusão de novos aplicativos utilizados para apoiar as organizações, os departamentos, os projetos e o dia-a-dia do trabalho nas empresas. A magnitude desta transformação proporciona mudanças profundas, incluindo criar nova marca para nossa empresa, que ao longo de 32 anos nos guiou até aqui, forjando sua nova identidade para enfrentar os desafios do futuro: ATIVU." Ricardo de Figueiredo Caldas - CEO, ATIVU Tecnologia.
Apenas 2% das empresas usam segmentação para proteger ativos essenciais Por Redação -15 de dezembro de 2021 - TIInside De acordo com o relatório, "Estado da segmentação: fortes implementações colhem recompensas em segurança", 96% das organizações afirmam estar implementando segmentação em suas redes. Porém, apenas 2% vêm segmentando todas as seis classes de a vos de missão crí ca: aplica vos crí cos, aplica vos voltados ao público, controladores de domínio, endpoints, servidores e a vos/dados crí cos para os negócios. Conduzida pela Vanson Bourne para a Guardicore, agora parte da Akamai, a pesquisa entrevistou 1 mil execu vos de segurança de TI em sete países, detalhando as tendências atuais na segmentação entre empresas e as vantagens de segurança associadas a uma segmentação solidamente implementada. A segmentação é uma abordagem de TI que separa áreas crí cas da rede para controlar o tráfego, evitar movimentos laterais e, em úl ma instância, reduzir a super cie de ataque. Tradicionalmente, isso tem sido feito por meio de arquitetura – contando com hardware, firewalls e intensivamente dependente do trabalho de profissionais. Segundo a Guardicore, isso é complicado e cons tui fator que contribui para que 82% dos entrevistados considerem que a segmentação de rede é uma "tarefa enorme". Nossa pesquisa mostrou que as estratégias de segmentação são frequentemente limitadas, em parte devido a esses mo vos. A segmentação moderna u liza uma abordagem baseada em so ware, mais simples de usar, mais rápida de implementar e capaz de proteger mais a vos crí cos. A pesquisa revela que as organizações que u lizam essa abordagem mais recente de segmentação obtêm vantagens no que diz respeito à iden ficação de ataques de ransomware e à redução do tempo para mi gar ataques. Quatro pontos da segmentação de rede Em resumo, as principais conclusões do relatório são: As atuais estratégias de segmentação são limitadas: apesar de 96% dos entrevistados afirmarem que a segmentação está implementada em suas redes, 75% dizem que sua organização usa a segmentação em duas ou menos das áreas de missão crí ca que as empresas precisam proteger, com 50% alegando segmentar apenas uma delas. De acordo com a pesquisa, as organizações enfrentaram uma média de 43 ataques de ransomware nos úl mos 12 meses. Desses ataques, 14 alcançaram o estágio de movimento lateral, demonstrando que as proteções de segmentação que as organizações vêm u lizando não são tão efe vas quanto poderiam ser.
Deixar as redes não-segmentadas aumenta riscos para a empresa: 92% dos entrevistados acreditam que a segmentação da rede evitou que os ataques ciberné cos à sua organização causassem danos significa vos ou roubo de um volume substancial de dados. Esse sen mento é o mo vo pelo qual 96% dos entrevistados acreditam que deixar as redes não segmentadas levará a mais riscos. Além disso, os entrevistados iden ficaram ataques externos disseminando-se mais rapidamente (49%) e mais facilidade de ataques internos (44%) como os riscos mais prováveis decorrentes da não segmentação de redes. Falta de implementação de segmentação no momento da covid-19: 43% dos entrevistados disseram que a segmentação de rede ou não ocorreu em suas organizações, ou não aconteceu nos úl mos dois anos. Essas esta s cas são significa vas, dada a mudança global e repen na para ambientes de nuvem híbrida no momento que as empresas veram que se adaptar ao trabalho remoto devido à covid-19. A segmentação é capaz de conter ataques ciberné cos: organizações que implementaram a segmentação em cinco ou mais a vos de missão crí ca iden ficaram quase o dobro de ataques de ransomware nos úl mos 12 meses (78 ataques) em comparação àquelas que não protegeram nenhuma ou apenas uma classe de a vo de missão crí ca (48 ataques). Além disso, o tempo médio necessário para limitar o movimento lateral e conter totalmente um ataque de ransomware é menor, em média, para organizações com maior uso de segmentação para proteger seus a vos crí cos.
Setor de Energia debate a adoção de fontes alternativas e tecnologias para aumentar a eficiência energética Por Redação-1 de dezembro de 2021 -TIInside Os principais líderes empresariais e especialistas do mercado de Energia estarão reunidos no dia 8 de dezembro no 5×5 TEC Summit 2021 para debaterem – 20 anos depois do úl mo apagão, em 1992 – as novas tecnologias e seu impacto no segmento, que precisou se adaptar para responder à pandemia e se preparar para a crescente retomada das a vidades em todos os setores em meio a uma forte escassez de chuvas, o que leva o governo a acionar as termelétricas, enquanto que a sociedade exige mais inves mentos em matrizes renováveis. A pior seca dos úl mos 91 anos, o aumento constante das tarifas e a aplicação de bandeiras tarifárias acendem alerta geral, levando representantes deste mercado fortemente regulado a debaterem alterna vas e medidas prá cas para acelerar as inovações e aumentar a eficiência energé ca. Por sua vez, a adoção de fontes de energia alterna vas – como a como eólicas e solar – vem se fortalecendo no Brasil e este será um dos temas principais do 5×5 TEC Summit 2021, que acontece online de 6 a 10 de dezembro, e que irá reunir representantes das principais concessionárias, líderes empresariais e especialistas, com a finalidade de chegar ao fim do encontro com um balanço do cenário energé co brasileiro e como as inovações tecnológicas podem auxiliar na redução dos riscos e elevar a capacidade nacional de entrega dos recursos energé cos necessários para manter a economia em funcionamento. A tecnologia tornou-se crucial para que a sociedade superasse as dificuldades iniciais impostas pela pandemia de Covid-19. Diversos estudos constataram que a súbita necessidade de reação das organizações ao impacto da paralisação de da maioria das a vidades econômicas fez com que a inovação se tornasse a palavra-chave para que uma a vidade econômica não ficasse pelo caminho. O impacto da pandemia foi devastador: perda de empregos, fechamentos de empresas, aumento das desigualdades sociais de uma lado, e, para boa parte da população restou o trabalho remoto, em casa, em meio a enormes dificuldades de acesso a produtos e serviços.
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Operadoras de telecom investem em fontes alterna vas de energia e querem gerar até 80% da energia de baixa tensão consumida por seus prédios, antenas, lojas e equipamentos. Foram convidados para revelar os mo vos pelos quais as operadoras de telecomunicação estão inves ndo em fontes alterna vas de energia, mostrando suas estratégias. Está confirmada a par cipação de Adilson Gadelha, Diretor Adjunto de Controladoria da Um Telecom; Eduardo Rico a, Presidente da Vestas na América La na; e Hamilton Silva, Diretor de Infraestrutura da Claro.
Concessionárias de Energia e Inovação Aberta – Dirigentes das principais concessionárias foram convidados para debaterem as inovações tecnológicas no setor e revelarem como as novidades estão beneficiando os consumidores e como a população vem contribuindo para o consumo consciente de energia. Para este tema foram convidados Danilo Barbosa, VP Execu vo Way2; Eduardo Kodama, Líder de Vendas de Power & U li es no me de AWS Setor Público; e Paulo Silas Fernandes, SiDi (Ins tuto de Ciência e Tecnologia). Para completar os debates, serão abordados temas sensíveis à melhoria da produ vidade das empresas e como o setor está atuando para reduzir a inadimplência, que sofreu forte elevação durante a pandemia. Mudanças na iluminação pública. Este é um tema que afeta todas as cidades que pretendem marchar rumo às Smart Ci es e que coloca em pauta as novas alterna vas para a iluminação pública e os caminhos abertos com a expansão da Internet das Coisas (IoT). A iluminação pública é vital para que as cidades possam garan r maior qualidade de vida aos seus moradores. Para tratar deste tema foram convidados Luca Siqueira – Diretor de Tecnologia da ABCIP; e Vilcen Soave, Diretor Comercial da Signify. O 5×5 TEC Summit 2021 reservou também uma agenda para os Keynote Speakers, que apresentarão suas análises sobre as expecta vas para a produ vidade sobre o setor de Energia. São eles: Eduardo Kodama, Líder de vendas de Power & U li es no me de AWS Setor Público; e Nelson Stanisci, Gerente de soluções – Huawei Digital Power. O impacto das tecnologias nos setores de Energia, Entretenimento, Financeiro, Governo e Saúde Além do setor de Energia, o 5×5 TEC Summit 2021 também vai debater outros setores importantes da economia: Entretenimento, Financeiro, Governo e Saúde e já tem a confirmação da par cipação do Secretário de Gestão do Ministério da Economia, Cris ano Heckert, do Ministro do Tribunal de Contas da União – TCU, Aroldo Cedraz; Secretário de Governo Digital do Ministério da Economia, Fernando Coelho, do Superintendente da Prodesp, Rodrigo Mauro Ruiz de Matos, do Diretor do ITS-RJ – Ins tuto de Tecnologia e Sociedade do Rio de Janeiro (ITS), Carlos Affonso de Souza, além de outras lideranças empresas e representa vas setores da Energia, Entretenimento Financeiro, Governo e Saúde. As inscrições para o 5×5 TEC Summit 2021 são gratuitas podem ser feitas na página do evento, que também oferece a programação completa em h ps://www.5x5tecsummit.com.br
ZF amplia colaboração com a Microsoft e acelera transformação digital Redação -9 de dezembro de 2021 - TIInside À ZF entra na próxima fase da digitalização ao expandir sua colaboração estratégica com a Microsoft. A empresa de tecnologia de mobilidade criará uma plataforma holística de integração e dados, a ZF Cloud, para digitalizar todos os processos de produção e negócios industriais e operacionais da ZF na plataforma de nuvem Microsoft Azure. As novas capacidades irão processar o enorme volume de dados gerado por veículos que usam tecnologias ZF para otimizar ainda mais a conectividade dos componentes ZF e permitir funcionalidades de veículos totalmente novas, incluindo direção automatizada e shuttles autônomos. Aproveitando o conjunto abrangente de nuvem, inteligência artificial, internet das coisas e tecnologias de dados da Microsoft, a ZF está se tornando um provedor de serviços de mobilidade nativos da nuvem, oferecendo soluções de mobilidade limpas, seguras, convenientes e acessíveis para seus clientes. Para acelerar a sua transformação digital, a ZF investirá bilhões de euros na transformação digital da empresa nos próximos anos, sendo um montante significativo na colaboração com a Microsoft. "Os dados fornecidos pelos produtos ZF e nossos processos de negócios serão integrados em uma arquitetura de nuvem abrangente em todas as áreas. Isso nos permite melhorar significativamente nossa eficiência e velocidade. Cada vez mais pensamos e agimos como empresas de tecnologia ágeis, nos permitindo atender melhor nossos clientes em todo o mundo. Com a Microsoft, temos um parceiro ideal que dará uma grande contribuição para a digitalização de toda a empresa ZF", disse o CEO do Grupo ZF, Wolf-Henning Scheider.
As funcionalidades da nuvem irão beneficiar todos os campos de tecnologia estratégicos onde a ZF está operando. "A nova nuvem ZF permitirá um processo de planejamento de vendas e operações totalmente digitalizado e integrado ao longo de nossa cadeia de suprimentos de ponta a ponta", disse o Dr. René Deist, Chief Digital Officer (CDO) encarregado de conduzir a transformação digital na ZF. A plataforma de dados unificada combina solicitações específicas do cliente com uma previsão de demanda contínua de longo prazo, o que permitirá à ZF antecipar as necessidades de capacidade interna e externa com base nos novos desenvolvimentos do mercado. Além disso, conectar digitalmente a cadeia de fornecimentos da ZF com a nuvem da ZF fornecerá visibilidade completa de toda a cadeia e rastreamento de movimentos de materiais. A visibilidade total permite uma resposta mais rápida a desenvolvimentos de mercado potencialmente desafiadores para minimizar ou evitar interrupções na cadeia de fornecimentos e garantir entregas oportunas ao cliente. Os recursos de nuvem, dados e aprendizado de máquina do Microsoft Azure ajudam a ZF a otimizar a troca de dados entre uma ampla gama de componentes ZF conectados à nuvem e a criar novos produtos ou modelos de negócios usando IA. Por exemplo, para uma direção automatizada e autônoma, o ZF Cloud permite um fluxo de dados contínuo entre os shuttles ZF autônomos e seu ambiente. A ZF prevê vários casos de uso que agregam valor aos clientes da ZF e às pessoas que interagem com os ônibus da ZF. Imagine aplicativos móveis para serviços de transporte, usando locais ao vivo para atualizações sobre a disponibilidade, capacidade e tempo estimado de chegada do ônibus com planejamento de rota em tempo real para evitar congestionamentos e economizar tempo e energia. A integração de dados de parceiros de infraestrutura e provedores de serviços de cidades inteligentes pode ajudar a disponibilizar shuttles autônomos para mais pessoas e atender às necessidades de transporte de última milha. Além disso, a ZF mantém um amplo portfólio de ofertas para ajudar as cidades e regiões a medir, reduzir e relatar as emissões de carbono e para permitir o transporte com eficiência energética nas áreas de frotas de ônibus automatizadas, frotas de veículos limpadores de neve ou monitoramento das condições de estradas e ferrovias. Com base nos serviços de nuvem e IA do Azure, a ZF fornece soluções para organizações do setor público para reduzir custos operacionais e, ao mesmo tempo, melhorar a segurança e a satisfação do cliente com novas tecnologias digitais de valor agregado. Simplificando experiências de engenharia
"A transformação digital está remodelando a indústria de transporte, permitindo que os provedores de serviços de mobilidade capacitem os funcionários, aumentem a produtividade e entreguem soluções exclusivas para o cliente com mais rapidez", disse Judson Althoff, vice-presidente executivo e diretor comercial da Microsoft. "Em parceria com a Microsoft, a ZF está levando seus recursos digitais para o próximo nível e usando as soluções de nuvem e Inteligência Artificial (IA) da Microsoft para acelerar a entrega de inovações de mobilidade e agilizar as operações de negócios por meio de um ambiente de trabalho digital que ajuda seus funcionários a moldar o futuro da mobilidade". 4
O produto digital e as plataformas de desenvolvimento dentro das atividades de Pesquisa e Desenvolvimento da ZF podem ser direcionados para a transferência perfeita de dados por meio da nuvem da ZF. Trabalhando com a Microsoft, a ZF está aproveitando os serviços de nuvem do Azure e as ferramentas de desenvolvedor, bem como a experiência da Microsoft no desenvolvimento ágil de software. As ferramentas de desenvolvimento e operações (DevOps) da Microsoft permitem que a ZF aprimore ainda mais sua colaboração multidisciplinar em automação, teste, monitoramento e entrega contínua usando métodos ágeis.
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Além disso, o Azure ajuda a processar dados de frotas em operação global para simulações vinculadas ao sensor de nível de altura no chassi. Esta nova solução ZF pode enviar continuamente dados de condição da estrada para a nuvem e usar um algoritmo avançado para ajudar a proteger o motorista e outros usuários da estrada de perigos. Aumentando a transparência e rastreabilidade nas operações e na cadeia de suprimentos "Uma plataforma de dados padronizada também pode ser uma ferramenta valiosa para facilitar a manutenção das transmissões das turbinas eólicas ZF", enfatiza o Dr. Jürgen Sturm, Chief Information Officer (CIO) da ZF. "Ele permite a integração gradual e a transformação de todos os sistemas internos para implementar processos de negócios consistentes em todo o mundo." Os componentes ZF enviam dados para a nuvem, gerando notificações automatizadas quando o próximo intervalo de manutenção é devido. Nas operações, a nova plataforma pode ajudar a aumentar a transparência do desempenho e dos resultados da produção, desde máquinas individuais a toda a fábrica. Ele também pode mapear melhor a rastreabilidade dos processos de produção, bem como a análise e previsão da saída ou qualidade da produção. A ZF tira proveito da valiosa experiência com base no esforço contínuo de colaboração com a Microsoft e a PwC Alemanha. As três empresas transformam processos e fluxos de trabalho usando a infraestrutura, dados e serviços de Internet das Coisas (IoT) do Microsoft Azure para construir a Plataforma de Manufatura Digital (DMP) da ZF, tornando a manufatura mais flexível e mais eficiente. O projeto permite que a ZF reduza os custos de conversão, melhore o estoque, o desempenho e a qualidade. Após a conclusão bemsucedida do projeto piloto DMP em sua fábrica Diepholz no norte da Alemanha, a ZF planeja implementar a plataforma em todas as cerca de 200 instalações de produção da ZF em todo o mundo.
O Microsoft Teams permitiu que os colaboradores que trabalham em vários locais carreguem dados em tempo real e colaborem com mais rapidez e eficiência. Além disso, o ZF permitiu que os colaboradores tirassem proveito do Microsoft Dataverse for Teams, junto com ferramentas de desenvolvimento de baixo código no Microsoft Power Platform, para publicar novos aplicativos que automatizam processos e analisam dados dentro do Teams. Os desenvolvedores Citizen usaram Teams e Microsoft Power Platform para resolver problemas de negócios rapidamente, economizando tempo e reduzindo custos.
Estudo aponta que maturidade em experiência do cliente traz aumento de receita Por Redação -13 de outubro de 2021 - TIInside O relatório The State of CX Maturity 2021, divulgado pela Zendesk, Inc, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), mostra que as empresas la no-americanas que con nuaram inves ndo em Experiência do Cliente (CX) ao longo do úl mo ano são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia, e possuem três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano.
A nova estratégia de nuvem da ZF inclui uma transformação cultural dentro da empresa. A ZF lançará uma iniciativa abrangente de treinamento para aprendizagem contínua de colaboradores. O objetivo é ajudar todas as equipes da ZF a desbloquear os novos recursos da plataforma de dados e estender as habilidades que lhes permitem acelerar o desenvolvimento de produtos e tornar os processos de produção e administração ainda mais eficientes e produtivos. Além disso, esses profissionais estão sendo capacitados por meio de um local de trabalho híbrido digital e iniciativa de habilidades.
"Esta pesquisa confirma o que nossos clientes em todos os setores, tamanhos e ciclos de vida nos dizem: que a experiência do cliente requer inves mento e inovação con nuos para realmente diferenciar seus negócios", disse Jeff Ti erton, Chief Opera ng Officer da Zendesk. "A forma como a função de atendimento ao cliente é vista está mudando – é o centro do relacionamento com o cliente nesta economia que prioriza o digital. Ter as ferramentas para um serviço proa vo, compar lhamento de informações e vendas cruzadas agora é tão importante quanto a resolução de problemas. Estas são as habilidades que farão com que seu contact center deixe de ser um centro de custos para se tornar um gerador de receitas".
A ZF equipou aproximadamente 110 mil colaboradores da linha de frente e de escritório com Microsoft 365 e Microsoft Teams para modernizar os negócios, permanecer na vanguarda da indústria de mobilidade e acelerar a inovação com foco no cliente. Em resposta à pandemia COVID-19, esse grupo de profissionais da ZF utilizou ferramentas da Microsoft conectadas à nuvem, incluindo Teams, para trabalhar de forma produtiva e segura em casa ou, quando necessário, em ambientes de trabalho ZF relacionados à produção.
O relatório traz dados de mais de 3.000 tomadores de decisão de CX em todo o mundo – incluindo 483 na América La na – para compreender as caracterís cas e bene cios de estar à frente em Experiência do Cliente. O ESG construiu uma escala de maturidade de CX para iden ficar padrões e comportamentos comuns que separam as organizações de CX de alta maturidade – chamados de Champions (Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo: Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX). O relatório descreve o que as empresas precisam fazer para subir na escala de maturidade.
A pesquisa constatou que o número de Champions em empresas de médio e grande porte na América La na passou de 17% para 19% desde 2020, bem acima da média global (9%). No Brasil, 16% se consideram Líderes em CX, e no México o número é de 23%. "Os resultados indicam que a mudança para o trabalho digital e remoto durante a pandemia serviu como um ga lho para as empresas acelerarem a adoção de novas tecnologias, polí cas e processos para se beneficiar de uma maturidade em CX mais elevada", acrescentou Adam DeMa a, diretor de Custom Research do ESG. "Em toda a América La na, os Champions reconhecem que a excelência em serviços pode ser um diferencial e estão, na verdade, acelerando o inves mento em projetos de CX". Também con nua havendo uma correlação clara entre a maturidade aprimorada de CX e os bene cios de maior sa sfação do cliente (indicador CSAT), tempos de resposta mais rápidos e atendimento ao cliente eficaz. O estudo também aponta a conexão entre a maturidade de CX e um maior crescimento de receitas. Em relação aos seus pares, os Champions de médio e grande porte na América La na veram 86% mais probabilidade de terem aumentado sua base de clientes nos úl mos seis meses e 2,2 vezes mais probabilidade de terem aumentado os gastos do cliente no mesmo período. Os Champions também estão mudando a forma como a função de atendimento ao cliente é vista em toda a organização. Com a interação digital sendo o principal ponto de conexão com muitos clientes, os Líderes na América La na têm 30% mais probabilidade do que os iniciantes para operar equipes de serviço lucra vas, onde a receita direta excede o custo do serviço ao cliente. Outros impera vos na maturidade de CX que a pesquisa iden ficou incluem: A inovação liderada por CX é um diferencial compe
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A grande maioria dos entrevistados na América La na (93%) concorda que a inovação de CX é necessária para proteger seus negócios dos concorrentes. Eles também enxergam o valor dos dados para ajudar a focar em inovação – quase metade dos entrevistados (47%) reconhecem que poderiam fazer mais para usar os dados dos clientes para expandir as oportunidades de vendas e o crescimento dos negócios. Entre os quatro níveis de maturidade de CX, os Champions estão à frente na inovação con nua de CX e usando dados de atendimento ao cliente. Os Líderes em CX la no-americanos têm 17,8 vezes mais probabilidade de usar dados de serviço de atendimento extensivamente. Quando usados, esses dados estão gerando resultados – os Champions na região têm 20 vezes mais probabilidade de iden ficar o impacto no sucesso de vendas como uma "mudança no jogo". Os líderes na América La na também têm 33% mais probabilidade do que os Iniciantes de terem acelerado grandes projetos de CX no ano passado. Conversas, não transações, criam relacionamentos mais fortes com o cliente
Quase todos os Champions na América La na (97%) concordam que caminhar na direção de uma experiência mais conversacional com os clientes é um dos principais obje vos para suas equipes – sinalizando a mudança do serviço transacional focado exclusivamente na resolução de chamados. Os Líderes em CX na região são 65% mais propensos a priorizar a entrega de experiências de conversação que podem construir relacionamentos mais profundos com o cliente. As organizações na América La na aumentaram o número de canais de serviço ano a ano, de 7,1 para 8 em média. Muitos prevêem que as preferências e mudanças também con nuarão mudando: 86% das organizações acreditam que o chat e os canais sociais serão mais usados pelos clientes no futuro, contra 73% que afirmam que é o caso hoje. O inves mento em CX leva a uma melhor retenção do agente de atendimento Rota vidade de agentes, treinamento, flexibilidade e bem-estar surgiram como áreas de inves mento e foco para as equipes ao longo dos úl mos 18 meses. Isso levou os Líderes, em par cular, a agir rapidamente para implementar ferramentas de suporte a equipes de atendimento sobrecarregadas. Cerca de um quarto das organizações na América La na (24%) afirmam que a rota vidade de pessoal con nua a ser um desafio, ante 15% em 2020. As organizações esperam um aumento de 19% no número de agentes remotos, mesmo depois que a pandemia da COVID-19 não for mais um problema. Os inves mentos e mudanças no processo feitos pelos Líderes em CX, nos estágios iniciais da pandemia, incluem o uso de ferramentas de colaboração entre as equipes para se comunicar melhor (66%), aumento do uso de disposi vos móveis pelos agentes (60%); aumento da u lização de serviços de nuvem pública (60%); polí cas de trabalho mais flexíveis (59%); adoção de novas ferramentas de colaboração (66%); e inicia vas de saúde mental / bem-estar expandidas (58%). Entre a aceleração dos inves mentos em CX e a adaptação às mudanças nas polí cas de serviço no início da pandemia, os Champions na América La na têm 6,5 vezes mais chance de entender que fizeram o inves mento e as decisões de novas polí cas certas durante a pandemia para maximizar sua resiliência. Champions em toda a região possuem quase 4 vezes mais probabilidade de conseguirem reter seus agentes.
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