ISSUE 2 - MMXIV
www.shiftindonesia.com @MajalahShift
Mengentaskan Ganjalan Operasional di Pemerintahan
Cover GEMBA ALA
Inovasi dan Komunikasi, Kunci Continuous Improvement di Permata Bank Toolbox: Voice of Customer, Dengarkan Pelanggan Anda dan Menangkan Hati Mereka
PRESIDEN JOKOWI DIPUJA & DICERCA SHIFT light // Issue 2 // 2014
1
salutation Naiknya Presiden Joko Widodo bersama kabinet barunya yang bertajuk Kabinet Kerja melambungkan harapan rakyat. Apalagi dengan gaya kerja mereka yang lebih terbuka dan tidak segan untuk turun ke lapangan dan berinteraksi langsung dengan rakyat dan petugas di garis depan. Tren blusukan yang dipopulerkan sang Presiden menular kepada menterimenterinya, yang dengan antusias mempraktekkan cara kerja yang sama hanya sesaat setelah dilantik. Cara kerja blusukan ini, menurut beberapa pihak, dinilai tidak sesuai untuk dilakukan seorang pejabat. Namun benarkah seorang petinggi istana tidak perlu dan tidak efektif untuk meninjau langsung kondisi di lapangan? Lalu apa hubungannya blusukan dengan semangat perubahan yang dikumandangan pemerintahan baru?
Shift adalah majalah dengan sirkulasi terbatas, didistribusikan langsung kepada klien-klien SSCX International. Kami memiliki hasrat besar untuk terus tumbuh dan berkembang. Saran serta kritik pembaca akan sangat kami hargai sebagai bantuan dalam meraih hasrat tersebut. Silakan layangkan email Anda ke: saran@ shiftindonesia.com
Salam, Redaksi
Terminologi dan istilah yang digunakan dalam majalah ini adalah kombinasi antara Bahasa Indonesia (utama) dan Bahasa Inggris. Untuk kata dan kalimat yang menurut kami lebih mudah dipahami dalam bahasa asing akan tetap menggunakan bahasa asing tersebut. Kami menerima artikel dan updates dari Anda dan organisasi Anda, kirimkan email Anda ke editorial@shiftindonesia.com
Menara Rajawali Lantai 8, Jl. Dr Ide Anak Agung Gde Agung Mega Kuningan Lot 5.1, Jakarta 12950 Phone: +6221 576 3020 Fax: +6221 576 3019 Email: info@shiftindonesia.com www.shiftindonesia.com @MajalahShift
Hak cipta dilindungi Undang Undang. Majalah ini diterbitkan oleh PT SSCX International. PT SSCX International memiliki hak atas isi majalah. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh isi majalah dalam bentuk apapun tanpa izin penerbit.
Selain gemar melakukan blusukan, pemerintahan baru juga berjanji untuk memangkas proses birokrasi ruwet yang selama ini mengganjal kinerja ekonomi dan bisnis di Indonesia. Pada Shift Essentials kali ini, kami mencoba mengangkat kedua topik menarik ini dari sisi Operational Excellence. Selamat menikmati!
Majalah Shift Indonesia
Publisher PT. SSCX International Commisioner Teguh Sujatno Chief Executive Suwandi Soh suwandi@sscx.asia Editor in Chief R. Wulandari wulan@sscx.asia wulan@shiftindonesia.com Reporter Dwi Ereline Amelia rere@shiftindonesia.com Contributors SSCX Consultant Team: Riyantono Anwar Dax Ramadani Creative Lukman Hakim lukman@shiftindonesia.com Commercial Ade A. Kresna kresna@shiftindonesia.com +6221 576 3020 Circulation Julia Rosi cs@sscx.asia distribusi@shiftindonesia.com
solace Event
Menjawab Tantangan Change Agent Di Perusahaan
Salah satu tantangan terberat yang dihadapi seorang change agnet di perusahaan, baik dari industri manufaktur, energi ataupun jasa adalah bagaimana menggarap sistem pengumpulan data atau data collection yang menghasilkan informasi yang sangat penting dalam menjalankan sebuah proyek.
Untuk mengimplementasikan sistem tersebut juga merupakan tantangan, tidak peduli apakah data yang dibutuhkan bersifat atribut atau variabel. Untuk itu SSCX International, sebagai lembaga konsultan yang salah satu kompetensinya adalah menyediakan programprogram di bidang Sustainable Improvement Systems, mengadakan Program Pelatihan dan Sertifikasi Lean Six Sigma Black Belt. Program ini bertujuan untuk mempersiapkan pesertanya dalam mengeksekusi proyek Lean Six Sigma yang paling kompleks sekalipun. Seperti yang dikatakan salah satu peserta yang merupakan salah satu change agent di Kaltim Prima Coal (KCM), Marzella E dari misalnya, dia mengatakan bahwa tujuan mengikuti pelatihan Black Belt ini adalah untuk mengolah data
SHIFT light // Issue 2 // 2014
3
solace Event dengan cara yang lebih baik lagi. “Di kami, data itu banyak sekali, cuma kami belum tau bagaimana cara mengolah data itu dengan cara yang tepat,” katanya. Meskipun menurutnya metode Six Sigma sendiri belum dipakai di organisasinya, namun ia mengatakan di perusahaan tempat ia bekerja, budaya continuous improvement sudah mulai diterapkan. “Six Sigma sendiri memang belum diterapkan sih di tempat kami, cuma metode improvementnya memang agak-agak mirip, kami juga ada beberapa proyek yang sedang dikerjakan,” ujar Marzell. Selain pengetahuan untuk dapat memimpin proyek-proyek perbaikan berskala Black Belt, peserta juga mendapatkan pelatihan kepemimpinan yang akan membantu mereka mendampingi para Green Belt dalam proyek-proyek skala menengah, menggunakan metodologi Lean Six Sigma untuk melakukan perbaikan dalam praktek-praktek bisnis dan memastikan operational excellence dalam organisasi.
Direktur dari PT. Nuplex Raung Resins. Ia mengatakan, ini adalah kali kedua ia mengikuti pelatihan yang diadakan oleh SSCX. “Sebelumnya saya sudah mengambil Green Belt, cuma saya pikir, untuk Green Belt itu baru sebatas awareness saja. Jadi, saya pikir budaya improvement ini memang harus dibangun, makanya saya ambil lagi untuk yang Black Belt,” jelas Runtun. Pelatihan Lean Six Sigma Black Belt diikuti oleh berbagai peserta yang berasal dari berbagai industri, seperti PT. Bank UOB Indonesia (Jasa), PT. Voith Paper Rolls Indonesia (manufaktur), PT. Vale Indonesia Tbk (mining), dan berbagai perusahaan lainnya. Dalam program pelatihan ini, peserta akan dipandu dalam mempelajari metodologi Lean Six Sigma level tinggi, tools dengan tingkat kesulitan yang
“
Selain pengetahuan untuk dapat memimpin proyek-proyek perbaikan berskala Black Belt, peserta juga mendapatkan pelatihan kepemimpinan yang akan membantu mereka mendampingi para Green Belt dalam proyek-proyek skala menengah, menggunakan metodologi Lean Six Sigma lebih kompleks, Kaizen event, dan change management. Berbeda dari pelatihan Black Belt lainnya, program ini dirancang untuk mencetak Black Belt yang memiliki pengetahuan dan kemampuan yang terintegrasi untuk memastikan kesuksesan proyek Lean Six Sigma, dan mampu memberikan pelatihan dan pendampingan internal kepada karyawan lain dalam perusahaan. Seluruh materi pelatihan Black Belt yang diberikan dapat diimplementasikan di segala jenis industri.***RR
Begitupun yang dikatakan peserta lain, Runtun Nurtiara, salah satu Presiden SHIFT light // Issue 2 // 2014
4
specials Main Story story
Mengentaskan Ganjalan Operasional di
PEMERINTAHAN Proses yang baik dalam organisasi adalah modal utama dalam perjalanan menuju keunggulan operasional alias operational excellence. Seperti yang kita ketahui, operational excellence telah menjadi tren di dunia bisnis dan industri di Indonesia, sehingga perusahaan berlomba-lomba untuk memperbaiki proses bisnisnya. Namun keberhasilan mereka juga tidak lepas dari kinerja pemerintah, regulasi dan birokrasi yang ada. Jika dunia bisnis tengah sibuk memperbaiki kinerja operasionalnya, bagaimana dengan dunia pemerintahan? Benarkah birokrasi memegang peranan penting dalam memastikan kinerja pemerintah?
SHIFT light // Issue 2 // 2014
5
specials Main Story
Birokrasi berasal dari kata bureau yang artinya “kantor� dan cracy yang artinya “pemerintahan�. Secara sederhana, pengertian birokrasi adalah sebuah struktur organisasi yang memiliki ciri-ciri harus mengikuti tata prosedur pembagian tanggung jawab, adanya jenjang (hirarki), serta adanya hubungan yang sifatnya impersonal. Dalam pengertian umum, birokrasi adalah kekuasaan kantor. Dalam hal ini birokrasi dapat diartikan organisasi pemerintahan, melalui kantor-kantor yang dibentuknya sehingga pemerintah dapat menjalankan roda pemerintahan. Namun, selain organisasi pemerintah, birokrasi juga dapat diterapkan pada organisasi non pemerintah, seperti perusahaan, pengadilan, rumah sakit, dan sekolah. Konotasi Negatif Dalam porsi yang pas, birokrasi sebetulnya berfungsi untuk menciptakan keteraturan dan kedisiplinan dalam menjalankan proses kerja sehingga overlap pekerjaan dapat dihindari. Namun sayangnya, kecenderungan yang ada saat ini, khususnya di kantor-kantor pemerintahan
hingga kabinet, birokrasi ibaratnya menjelma menjadi sebuah tumor ganas yang menggerogoti kinerja pemerintah dan menjadi ganjalan operasional yang cukup serius. Birokrasi berkonotasi negatif inilah yang akhirnya mendorong inefisiensi, biaya membengkak, organisasi yang gemuk, proses bertele-tele, korupsi, hingga fobia masyarakat. Birokasi yang demikian jelas perlu diperbaiki. Birokrasi di Indonesia dinilai tidak efektif dan efisien. Pasalnya, indeks efisien dan efektif Indonesia saat ini masih 8,37 poin dari kisaran 1 hingga 10 poin pada bulan Oktober 2014 ini. Kementrian sebagai wadah bagi birokrasi adalah tempat yang paling tepat untuk memulai perbaikan. Budaya para pegawai negeri ketika memberikan pelayanan publik harus dirombak. Telah menjadi rahasia umum bahwa sebenarnya pekerjaan di kementrian sifatnya perlimpahan. Contohnya saja, ketika menteri memerintahkan kepada pejabat setingkat eselon 1 untuk melaksanakan suatu program kerja, maka pejabat ini akan memanggil bawahannya yang
terdiri beberapa pejabat eselon 2 untuk melakukan program tersebut. Selanjutnya, pejabat setingkat direktur akan memerintahkan kepala sub-direktorat eselon 3 dan demikian seterusnya akhirnya pekerjaan itu dilakukan secara langsung hanya oleh seorang staf biasa. Tanpa pengawasan yang memadai dari kementrian itu sendiri, tentu saja kualitas program akan dipertaruhkan.
SHIFT light // Issue 2 // 2014
6
specials Main Story
“
Birokrasi ibaratnya menjelma menjadi sebuah tumor ganas yang menggerogoti kinerja pemerintah dan menjadi ganjalan operasional yang cukup serius.
Tantangan Kabinet Kerja Sejak pemerintahan Order Baru, bangsa Indonesia selalu memiliki cita-cita untuk mewujudkan pemerintahan yang baik dan bersih. Namun sayangnya, walaupun banyak perubahan telah dilakukan, cita-cita ini belum juga dapat terlaksana. Salah satu faktor utama yang harus diperhatikan untuk mewujudkan pemerintahan yang bersih dan baik (clean and good governance) adalah birokrasi. Dalam posisi dan perannya yang demikian penting dalam pengelolaan kebijakan dan pelayanan publik, birokrasi sangat menentukan efesiensi dan kualitas pelayanan kepada masyarakat, serta efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan. Ketika Presiden Joko Widodo mengumumkan komposisi Kabinet Kerja pada 26 Oktober lalu, para menteri ini langsung mendapat tantangan salah satunya adalah merampingkan birokrasi. Itulah yang juga dikatakan oleh pakar hukum dan tata negara Refly Harun. Menurutnya, Kabinet Kerja harus bekerja serius untuk memperbaiki birokrasi, seperti memangkas perizinan, misalnya. Mereka harus berani membenahi birokrasi mulai dari akarnya.
dengan sistem on-line, sehingga dapat mengurangi intensitas tatap muka. Selain pelayanan menjadi lebih cepat, tentunya dapat membuat kementerian lebih steril dari suap,� imbuh Refly, seperti yang dilansir dari Detik.com. Terkait perizinan ini, Menteri Koordiantor Bidang Perkonomian Sofyan Djalil menyampaikan bahwa pemerintah menargetkan untuk segera menyederhanakan birokrasi perizinan bagi pelaku usaha mikro kecil dan menengah (UMKM). Hal ini merupakan salah satu target perekonomian jangka pendek pemerintahan Joko Widodo - Jusuf Kalla. Selain menyederhanakan proses seperti perizinan dan lain sebagainya, untuk memperbaiki birokrasi, kementrian juga harus bisa mendongkrak sinergi antara pemerintah pusat dan daerah. Menteri Dalam Negeri Tjahjo Kumolo menekankan pentingnya kemudahan dalam segala pengurusan di segenap lapisan. “Kita harus memangkas birokrasi agar masyarakat dari daerah ke pemerintahnya
“Kalau bisa pelayanan kementerian semua dibuat SHIFT light // Issue 2 // 2014
7
specials Main Story
“
Untuk memperbaiki birokrasi, kementrian juga harus bisa mendongkrak sinergi antara pemerintah pusat dan daerah.
dan hubungannya dengan pemerintah pusat dapat lebih mudah,” ujar Tjahjo seperti dilansir dari CNNIndonesia.com. Mengatasi Masalah Birokrasi yang Berlarut-Larut Masalah birokrasi memang telah sejak lama menghantui sistem dan proses kerja pemerintahan di Indonesia. Dari sudut pandang operasional, ada beberapa faktor utama yang menyebabkannya. SSCX International sebagai konsultan yang berkompetensi di bidang operational excellence memandang masalah tersebut sebagai imbas dari kegagalan kementrian dan lembaga-lembaga yang bergerak di bawahnya melihat proses dari sudut pandang rakyat. “Banyak aktivitas di kantor pemerintahan yang didesain tanpa memikirkan pelanggan, yaitu rakyat.,” kata Suwandi, Direktur SSCX International. “Ini wajar, karena dulunya para pengguna layanan ini masih belum dinilai seperti pelanggan pada layanan swasta. Misalnya untuk pengurusan paspor, sudut pandang yang dipakai adalah sudut pandang kantor imigrasi, tidak dari sudut pandang pelanggan.” Tidak hanya itu, pengurusan izin usaha, bahkan Akte Lahir, dan sebagainya, semuanya didesain dengan tidak menempatkan pelanggan dan ekspektasinya sebagai elemen penting. “Langkah pertama yang harus dilakukan, menurut saya adalah mulai memikirkan siapa pelanggan dan apa yang menjadi ekspektasinya,” katanya. “Selain ekspektasi pelanggan
SHIFT light // Issue 2 // 2014
8
specials Main Story
“
Banyak sekali waste atau aktivitas tanpa nilai tambah dalam sebuah proses jika proses itu melibatkan banyak departemen atau banyak fungsi, apalagi banyak kantor.
tentu saja proses harus bisa meng-cover peraturan yang ada, cara mengelola resiko, dan lain lain. Tidak berarti proses yang cepat itu artinya ceroboh dan tidak memikirkan resiko.� Menurut Suwandi, dari pengalaman SSCX, banyak sekali waste atau aktivitas tanpa nilai tambah dalam sebuah proses jika proses itu melibatkan banyak departemen atau banyak fungsi, apalagi banyak kantor. Sering kali yang kita temukan adalah proses yang sama atau dengan tujuan yang sama dilakukan di beberapa tempat.
pemerintah Indonesia. Namun, bukan berarti penyakit tersebut tidak bisa disembuhkan. Saat ini, Presiden dan kabinetnya telah memiliki modal kerja yang cukup untuk melakukan perbaikan yang nyata, bukan hanya dalam bentuk janji saja. Kita harapkan, jalan menuju cita-cita untuk menyederhanakan birokrasi dan membentuk pemerintahan yang baik dapat segera dibangun. Mari ucapkan selamat bekerja kepada Kabinet Kerja!***
“Lebih parahnya lagi, di kebanyakan kasus yang kami lihat, proses tersebut memakan waktu lama. Kami selalu menggunakan pedoman bahwa dalam satu proses bisnis apalagi transaksional seperti pengurusan izin, 75-85% adalah aktivitas tanpa nilai tambah, hanya 15-25% yang memiliki nilai tambah. Kita harus mampu memetakan proses ini secara lengkap dan jelas, learn to see,� tutupnya. Birokrasi ruwet memang telah mengakar bak penyakit dalam budaya SHIFT light // Issue 2 // 2014
9
www.sscxinternational.com
Lean Manufacturing
Six Sigma Total Productive Maintenance
iklan sscx
Consulting and Training
Bolder Result Menara Rajawali, 8 Floor Jl. Mega Kuningan Lot 5.1 Jakarta 12950
+6221 576 3020
10
SHIFT light // Issue 2 // 2014 +6221 576 3019 info@sscx.asia
specials Main story
Solusi
untuk Birokrasi Pengurusan Izin Masih terkait birokrasi, salah satu momok yang diakibatkan oleh birokrasi yang njelimet adalah pengurusan izin usaha yang sulit dan bertele-tele. Di sisi ekonomi dan bisnis, buruknya birokrasi dan perizinan akan menghambat investasi. Walaupun pemerintahan yang baru bisa menjadi magnet bagi investor, potensi investasi asing dalam bentuk Foreign Direct Investment (FDI) bisa hilang jika pemerintah tidak cepat menyederhanakan birokrasi dan perizinan. SHIFT light // Issue 2 // 2014
11
specials Main story “Semuanya membutuhkan listrik. Kawasan industri semuanya membutuhkan itu. Inilah yang mau kami lakukan terobosan agar investasi di bidang kelistrikan, pembangkit listrik itu cepat. Kalau tidak, tahun depan kita bisa gelap,” kata Presiden.
Masih terkait birokrasi, salah satu momok yang diakibatkan oleh birokrasi yang njelimet adalah pengurusan izin usaha yang sulit dan berteletele. Di sisi ekonomi dan bisnis, buruknya birokrasi dan perizinan akan menghambat investasi. Walaupun pemerintahan yang baru bisa menjadi magnet bagi investor, potensi investasi asing dalam bentuk Foreign Direct Investment (FDI) bisa hilang jika pemerintah tidak cepat menyederhanakan birokrasi dan perizinan.
Pengusaha Mengeluh
Salah satu penghambat investasi terbesar adalah birokrasi pengurusan izin terkait pembangunan pembangkit listrik (power plant). Presiden Joko Widodo (Jokowi) menegaskan, pemerintah akan memangkas jalur birokrasi ini. Jokowi menyebutkan, selama ini diperlukan waktu dua hingga empat tahun untuk mendapatkan izin pembangunan pembangkit listrik di Tanah Air. “Itu yang tidak bisa dibiarkan,” katanya seperti dilansir dari Beritasatu.com.
“
Dia mengatakan, jalur birokrasi yang bertele-tele tidak boleh dibiarkan bertahan. Jalur itu harus secepatnya dipangkas agar tidak merugikan masyarakat, industri, dan manufaktur. Sebab, katanya, listrik sangat diperlukan masyarakat, industri, dan manufaktur.
Di sisi ekonomi dan bisnis, buruknya birokrasi dan perizinan akan menghambat investasi.
“Prosedur perizinan dan birokrasi bagi pengusaha yang akan berinvestasi harus mendapat perhatian pemerintah agar ke depan Indonesia tidak kalah dengan Malaysia dan Thailand,” kata pengamat ekonomi dari Universitas Gadjah Mada (UGM), Sri Adiningsih, seperti dilansir dari Koran-Jakarta.com. Menurut Sri, pelayanan perizinan dan birokrasi di Indonesia masih di bawah Malaysia dan Thailand, bahkan sangat jauh dari Singapura. “Ini yang harus segera diperbaiki pemerintahan baru, dan langkah Presiden Jokowi dengan mempercepat birokrasi perizinan sudah tepat,” paparnya. Keluhan mengenai masalah perizinan juga disampaikan oleh pengusaha. Wakil Ketua Umum Kamar Dagang dan Industri (Kadin) Indonesia bidang Investasi, Perhubungan,
SHIFT light // Issue 2 // 2014
12
specials Main story
Informatika, dan Telekomunikasi, Chris Kanter, menyatakan masalah perizinan bukan perkara baru. Pengusaha Indonesia sudah lama mengeluhkan persoalan birokrasi perizinan. “Selama ini, para pengusaha selalu dihadapkan pada sejumlah ketentuan birokrasi dan perizinan yang rumit. Masalah tersebut harus diurai satu per satu dan disederhanakan dengan hati-hati serta harus berada dalam pengawasan,� katanya. Seperti yang dirasakan pengusaha, sulitnya perizinan dan birokrasi menjadi masalah besar yang menghambat pertumbuhan industri di Indonesia. Contohnya, untuk proses perizinan surat izin usaha membutuhkan waktu yang cukup lama, bahkan sampai beberapa hari dan ada yang sampai hitungan bulan. Padahal, proses yang demikian seharusnya dapat dilakukan dalam hitungan menit.
Blusukan dan Upaya Penyederhanaan Birokrasi Perizinan Ibarat gayung bersambut, pemerintahpun sebetulnya telah berniat untuk
memangkas birokrasi perizinan. Demikian yang dijanjikan Presiden Jokowi pada kampanye yang ia lakukan pada saat proses pencalonan silam. Menurutnya, bentuk pemangkasan yang dapat dilakukan adalah mengurangi tahapan dalam proses perizinan dan mengurangi intensitas tatap muka antara pengurus dengan petugas. Salah satunya salah satu caranya adalah dengan memanfaatkan teknologi seperti menggunakan sistem dalam jaringan, dan sebagainya. Beberapa kementrian di Kabinet Kerja sendiri sudah mengemukakan niatnya untuk segera melakukan upaya pemyederhanaan birokrasi. Mulai dari Menko Ekonomi Sofyan Djalil yang berjanji mengentaskan masalah perizinan investasi yang lamban di Badan Koordinasi
“
Penanaman Modal (BKPM), hingga Menteri Perhubungan Ignasius Jonan yang akan menyederhanakan proses perizinan bidang transportasi yang selama ini terbelit oleh jalur birokrasi. Penyederhanaan birokrasi memang harus ditangani dari akarnya. Beberapa waktu lalu, tepatnya tanggal 28 Oktober, Jokowi melakukan blusukan secara diam-diam ke kantor BKPM yang mengurus perizinan usaha. Mantan Gubernur DKI Jakarta ini menemukan banyak pelayanan perizinan di BKPM yang harusnya bisa dipercepat. “Tadi kita jumpai dalam SOPnya. Misal izin prinsip hanya tiga hari, tapi dalam praktiknya
Sulitnya perizinan dan birokrasi menjadi masalah besar yang menghambat pertumbuhan industri di Indonesia. SHIFT light // Issue 2 // 2014
13
specials Main story
ada yang 12 hari. Tapi saya kira itu bisa diperbaiki,� katanya, seperti dilansir dari Republika.co.id. Jokowi menilai, faktor yang menghambat proses perizinan selama ini adalah rumitnya birokrasi di kementerian. Karenanya, pemerintah harus menargetkan one stop service perizinan untuk memangkas birokrasi yang selama ini menghambat investasi. Dengan demikian, investor tak perlu datang ke banyak kementerian untuk mengurus izin usaha. Cukup datang ke satu tempat, yakni BKPM.
Secara umum, kantor BKPM sudah memadai, perangkat yang digunakan sudah baik, dan sistem online pun sudah ada. Presiden-pun sudah memberi target kepada BKPM untuk mengintegrasikan perizinan dalam waktu paling lambat enam bulan. Walaupun saat ini posisi kepala
BKPM kosong, Jokowi mengaku optimistis para deputi bisa mewujudkan target tersebut. Beliau menilai, apabila perizinan sudah semakin mudah, maka investor akan berbondong-bondong menanamkan investasinya di Indonesia. Hal itu akan berdampak pada semakin banyaknya lapangan pekerjaan baru. Presiden juga berjanji, setelah one stop service perizinan di tingkat nasional sudah berjalan, maka selanjutnya pemerintah akan mendorong konsep serupa diterapkan di daerah. Menurutnya, lembaga-lembaga di daerah telah siap untuk melakukannya. Kita tunggu saja!***
“
Pemerintah harus menargetkan one stop service perizinan untuk memangkas birokrasi yang selama ini menghambat investasi.
SHIFT light // Issue 2 // 2014
14
Think Think Think Manufacturing Manufacturing Manufacturing Productivity Productivity Productivity Think Think Think FTX FTX FTX
Iklan vorne FREE FREE Trial FREE Trial logTrial on log on log on
info@ftx.asia info@ftx.asia info@ftx.asia
XL is XL a remarkable is XL a remarkable is a remarkable tool for toolimproving for toolimproving for improving manufacturing manufacturing manufacturing productivity. productivity. productivity. It snaps It snaps onto It snaps onto youronto your existing your existing lines existing lines lines and processes and processes and processes and immediately and immediately and immediately delivers delivers real-time delivers real-time manufacturing real-time manufacturing manufacturing performance performance performance data data to alldata to levels allto levels all levels of your of your company of your company company – Strategic, – Strategic, – Tactical, Strategic, Tactical, and Tactical, Operational. and Operational. and Operational.
www.ftx.asia www.ftx.asia www.ftx.asia
SHIFT light // Issue 2 // 2014
15
specials Main story
Gemba ala Presiden Jokowi,
Dipuja dan Dicerca Prinsip blusukan adalah mendengar apa yang dibutuhkan oleh rakyat. Substansi kedua, blusukan merupakan cara untuk mengontrol pekerjaan birokrasi.
SHIFT light // Issue 2 // 2014
16
specials Main story Selain penampilannya yang selalu sederhana dan merakyat, Presiden Joko Widodo amat terkenal dengan gaya manajemen yang sering dianggap nyentrik di lingkungan pemerintahan, yaitu “blusukan”. Aktivitas terjun langsung ke lapangan yang dilakukan Presiden ini telah menjadi kebiasaan beliau tatkala menjabat sebagai Wali Kota Solo, Gubernur DKI Jakarta, dan terus dilakukan hingga menjadi orang nomor satu Republik Indonesia saat ini. Mengapa Presiden yang akrab disapa Jokowi ini begitu “gemar” melakukan blusukan dan apa pentingnya aktivitas semacam ini dari sudut pandang manajemen?
“
Dalam prinsip Kaizen, haram hukumnya membuat keputusan atau memberi solusi hanya berdasarkan laporan atau asumsi semata.
Blusukan adalah cara Jokowi melihat langsung kondisi wilayah yang ia pimpin, sekaligus mendengarkan keinginan masyarakat, mengetahui masalah yang ada, dan persoalan di lapangan. Dengan melihat langsung masalah di lapangan, beliau berpendapat pemimpin akan bisa mendekatkan diri kepada masyarakat dan menguasai medan yang dipimpin. Setelah proses tersebut dilakukan, maka ada langkah selanjutnya yaitu problem solving melalui penerapan berbagai kebijakan oleh pemerintah. Menurut Presiden, blusukan yang ia lakukan memiliki dua substansi. Prinsip blusukan adalah mendengar apa yang dibutuhkan oleh rakyat. Substansi kedua, blusukan merupakan cara untuk mengontrol pekerjaan birokrasi. Jokowi juga mengatakan, sebagai presiden, ia akan tetap
SHIFT light // Issue 2 // 2014
17
specials Main story Cuplikan Pidato Jokowi di Depan Camat dan Lurah Se-Jakarta
bekerja lebih banyak di lapangan dan 30 persen jam kerjanya akan dihabiskan di kantor. Tatkala masih menjabat sebagai Gubernur DKI Jakarta, aktivitas blusukan yang selalu Jokowi lakukan sebetulnya merupakan bagian dari beberapa tahapan manajemen. Sebagai orang yang bertanggung jawab untuk salah satunya memperbaiki berbagai masalah yang ada di daerah kekuasaannya, amat wajar jika ia ingin mengetahui secara langsung apa yang menjadi penyebab masalah yang ada. Salah satu caranya, meninjau langsung ke lapangan. Untuk melakukan aktivitas blusukan yang efektif, Jokowi seringkali berangkat tanpa sepengetahuan siapapun, termasuk para staf dan wartawan. Selain berkomunikasi dengan masyarakat, beliau memiliki tujuan lain selama blusukan, yaitu menilai kinerja jajaran manajemen yang berada di bawah pimpinannya. Selain itu, blusukan juga berguna untuk melihat langsung implementasi berbagai kebijakan, proyek, dan pelayanan publik yang diberikan oleh kantor-kantor pemerintahan seperti
“Saya kemarin nyoba mau buat KTP, saya nunggunya di mana? Hanya ada satu kursi, dua kursi. Kalau ada yang lain, antrenya di mana, apa harus duduk di lantai? Kita ini melayani masyarakat. Mereka itu ibaratnya konsumen. Harus dilayani seperti raja. Ke depan, tata ruang di kelurahan, kecamatan, walikota, semua wilayah, bupati, semuanya tempat pelayanan itu kayak bank, terbuka. Tempat duduknya yang dilayani justru harus enak. Tolong Pak Lurah, Bu Lurah, Pak Camat dan Bu Camat, beritahu mereka, kalau masyarakat datang, beri ucapan selamat pagi. Kalau siang, selamat siang. Ini melayani. Jangan yang ada di front depan, sudah tehnya nggak enak, nggak ngucapin salam, merengut. Makanya pasang yang cantik di depan. Ini tempat pelayanan, budaya itu harus diubah. Saya yakin SDM di DKI ini luar biasa bagus. Luar biasa bagus.�***
kecamatan atau kelurahan. Inilah alasan mengapa blusukan yang dilakukan Jokowi sering terkesan mendadak. Proses manajemen yang dilakukan menyusul blusukan dan penerapan kebijakan adalah pengawasan. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, salah satu metode pengawasan ala Jokowi adalah kembali melakukan blusukan di kantorkantor pemerintahan. Kunjungan semacam itu ia lakukan untuk mengawasi programprogram yang telah dijalankan. Selain meninjau efektivitas program, beliau juga melakukan pengawasan terhadap programprogram dan memastikan pegawainya betul-betul bekerja dan menggunakan anggaran secara tepat. Singkatnya, blusukan inilah yang menjadi bekal Jokowi sebelum menerapkan kebijakan seperti pengadaan Kartu Jakarta Sehat (KJS), Kartu Jakarta Pintar (KJP), revitalisasi Rusun Marunda, masalah sampah, Tanah Tinggi, seperti yang beliau
(Pidato Jokowi ketika menjabat sebagai Gubernur DKI pada bulan Oktober 2012) SHIFT light // Issue 2 // 2014
18
specials Main story 1 sampaikan ketika masih menjabat sebagai Gubernur DKI tahun 2013 lalu.
“
Prinsip Kaizen adalah melakukan perbaikanperbaikan kecil jangka pendek yang konsisten untuk mengejar perbaikan kinerja jangka panjang.
Melihat Masalah untuk Mencari Solusi
Walaupun dinilai tidak konservatif bahkan nyeleneh, aktivitas blusukan Jokowi sebetulnya merupakan salah satu aktivitas manajerial yang telah sering dilakukan di berbagai organisasi. Tujuannya sama, yaitu meninjau masalah secara langsung dengan terjun ke lapangan. Blusukan ini khususnya populer dan telah banyak dilakukan di perusahaan-perusahaan Jepang. Dalam bahasa Jepang, mereka menyebutnya “gemba”. Namun benarkah Jokowi terinspirasi strategi manajemen Jepang? Well, mungkin saja. Yang jelas, apa yang dilakukan Jokowi memang sejalan dengan prinsip Kaizen (dipopulerkan oleh Walter Shewhart dan Masaaki Imai melalui Toyota Production System) yang terkait erat dengan aktivitas gemba: melihat masalah untuk mencari solusi. Secara singkat, inilah prinsip Kaizen:
Fokus Kepada Pelanggan dan Lakukan Gemba
Prinsip inilah yang sangat marak didengungkan oleh banyak perusahaan global, namun banyak dari mereka yang masih ‘berjuang’ untuk benar-benar melakukan. Fokus kepada pelanggan adalah mengarahkan segala usaha dan kebijakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, atau pengguna akhir dari proses yang berjalan di organisasi. Bagi Presiden Jokowi, pelanggan adalah rakyat. Kebiasaan melakukan gemba berangkat dari kebutuhan untuk selalu mendapatkan informasi dan data langsung dari area dimana proses berlangsung. Dalam prinsip Kaizen, haram hukumnya membuat keputusan atau memberi solusi hanya berdasarkan laporan atau asumsi semata. Pemimpin harus melihat langsung kondisi lapangan, selain meninjau data-data dalam laporan. Prinsip inilah yang nampaknya diterapkan juga oleh Jokowi baik semasa menjabat sebagai Gubernur DKI hingga menjadi Presiden RI (lihat cuplikan pidato Jokowi berikut). Turunnya pemimpin ke ‘bawah’ juga memiliki keuntungan lain, yaitu memberikan motivasi kepada karyawan dan membuat karyawan merasa diawasi selama bekerja. Perspektif gemba atau blusukan ini sebetulnya sangat sederhana bukan sesuatu yang baru. Pasalnya, banyak orang yang sudah memahami namun hanya sedikit yang melakukan. Presiden Jokowi sebagai elit politik, ketika
SHIFT light // Issue 2 // 2014
19
specials Main story
melakukan malah dikatakan eksentik, nyeleneh. Namun jika saja semua pemimpin menyadari pentingnya gemba, benang-benang yang kusut tentu akan lebih mudah diurai. Seperti yang kita semua tahu, solusi dan program perbaikan di organisasi tidak akan berhasil jika tidak didukung oleh pemimpin. Bagaimana jadinya jika pemimpin tidak paham secara mendalam masalah yang ada di organisasinya?
2
Melakukan PerbaikanPerbaikan Kecil
Blusukan atau gemba merupakan bagian dari prinsip Kaizen yang diidentikkan dengan aktivitas continuous improvement; perbaikan yang berkelanjutan. Sebagai usaha untuk melakukan perbaikan terus-menerus, pekerjaan yang besar harus dibagi menjadi bagian-bagian kecil agar dapat ditangani dengan lebih mudah dan lebih baik. Jadi, prinsip Kaizen adalah melakukan perbaikan-perbaikan kecil jangka pendek yang konsisten untuk mengejar perbaikan kinerja jangka panjang. Ibaratnya makan kue, anda bisa menggigitnya sedikitdemi-sedikit agar lebih mudah untuk menghabiskannya bukan? Prinsip inilah yang nampaknya menginspirasi Jokowi ketika menjabat Gubernur DKI, yang lebih memilih untuk mengutamakan eksekusi masalah-masalah ‘kecil’ ketimbang mega-proyek MRT yang butuh waktu lama dan energi besar.
Ketika Blusukan Dicerca
“
Gemba atau blusukan adalah sebuah langkah manajemen yang dipandang amat penting di dunia bisnis. Seorang pengusaha retail dan properti mengakui, dengan melakukan blusukan, ia mendapatkan banyak pengetahuan mengenai hambatan-hambatan di lini bawah. Pengetahuan inilah yang menjadi modalnya dalam merancang program perbaikan.
Saking pentingnya blusukan, di mancanegara, ada program televisi yang bertajuk Undercover Boss. Program dari CBS tersebut menceritakan banyak hal mengenai para CEO dan pimpinan perusahaan yang turun langsung ke bawah untuk melihat kondisi dan situasi yang dialami “rakyat kecil� yang telah bekerja keras untuk perusahaan. Program ini banyak ditiru oleh stasiun TV lain di seluruh dunia. Di CBS sendiri, acara ini telah menelurkan lebih dari 60 episode (ratingnya 5,6-6,5/10), mulai dari bidang pengolahan sampah, hamburger, hingga American Online (AOL).
Siapapun presidennya, mereka harus rajin turun ke bawah jika memang berpihak kepada rakyat dan karyawan kecil.
SHIFT light // Issue 2 // 2014
20
specials Main story
“Going undercover gives you the chance to really connect with your worker,� begitulah pendapat CEO AOL.
pribadinya tanpa pernah merasakan macet, mengantri untuk mendapat fasilitas pemerintah, atau menawar di pasar.
Ironisnya, aktivitas blusukan yang mendapat banyak pujian (jika dilakukan para pemimpin) di dunia bisnis, justru mendapat sambutan yang kurang baik, bahkan cemoohan di panggung politik. Blusukan yang dilakukan Jokowi seringkali dianggap sebagai pencitraan. Tidak sedikit pula yang menganggap blusukan sebagai aktivitas yang membuang waktu, karena tidak menghasilkan sesuatu yang signifikan.
Memang, gemba atau blusukan bukan sesuatu yang dapat memecahkan masalah. Blusukan hanyalah sebuah aktivitas yang menjadi bagian dari rencana atau program improvement yang lebih besar. Pemimpin juga tidak bisa memecahkan masalah sendirian. Ia memerlukan dukungan dari tim yang cakap dan solid, yang mau bekerja keras dan memiliki visi yang sama dengannya. Ia butuh strategi yang mampu memaksimalkan kekuatan tim dan menggerakkannya. Namun, strategi tersebut juga harus diikuti dengan eksekusi yang tepat dan terarah kepada tujuan utama, dimana petanya bisa dibuat dengan melakukan blusukan itu tadi.
Padahal, menurut pakar manajemen Rhenald Kasali, blusukan di dunia politik tidak kalah pentingnya dengan yang dilakukan di dunia manajemen bisnis. Menurut Rhenald, siapapun presidennya, mereka harus rajin turun ke bawah jika memang berpihak kepada rakyat dan karyawan kecil. Akan tidak adil jika pemimpin hanya mau blusukan saat kampanye, dan setelah itu hanya memimpin dari balik tembok istana, di kantor yang sejuk, atau dari djet
“
Blusukan hanyalah sebuah aktivitas yang menjadi bagian dari rencana atau program improvement yang lebih besar.
Semoga saja, aktivitas blusukan yang dilakukan Presiden dan para menterinya ini mampu menemukan akar masalah dari berbagai persoalan di Tanah Air, untuk kemudian dibuat solusinya.***
SHIFT light // Issue 2 // 2014
21
Iklan pelatihan sscx
SHIFT light // Issue 2 // 2014
22
substantials Toolbox
Voice of Customer:
Dengarkan Pelanggan Anda, Menangkan Hati Mereka
Dalam persaingan pasar global, tidak ada perusahaan yang sukses memimpin pasar tanpa mendengarkan suara pelanggan. Persaingan bisnis yang terjadi saat ini sangat bergantung pada keterlibatan perusahaan dengan pelanggannya, sehingga tidak jarang perusahaan menggunakan berbagai macam cara untuk terus terhubung dengan mereka. Media sosial pun ikut berperan dalam mencapai keterlibatan tersebut. Berbagai respon, mulai dari pertanyaan, keluhan, saran atau bahkan pujian tidak jarang dilontarkan pelanggan dalam akun mesia sosial yang mereka miliki. Disinilah perusahaan memiliki peluang sekaligus tantangan untuk bisa menunjukkan kepada pelanggan bahwa suara mereka berharga.
SHIFT light // Issue 2 // 2014
23
substantials Toolbox
Voice of Customer
“
Dalam persaingan pasar global, tidak ada perusahaan yang sukses memimpin pasar tanpa mendengarkan suara pelanggan.
Voice of Customer (Voc) adalah istilah dan tool yang memungkinkan perusahaan untuk mendapat umpan balik atas pengalaman yang mereka rasakan saat menggunakan produk atau jasa perusahaan terkait. Dari perspektif Lean, VoC menjadi modal awal pelaksanaan inisiatif perbaikan, karena kepuasan pelanggan memang seharusnya menjadi salah satu tujuan akhir dari setiap program Lean atau Six Sigma. Menurut Jim Davies, seorang direktur riset di Gartner, saat ini VoC sudah dianggap sebagai sebuah strategi yang harus dimiliki perusahaan. “Dari perspektif perusahaan, mereka mengarahkan fokus untuk memenuhi keinginan pelanggan,” jelas Davies.
Mengapa VoC Penting?
Dengan menerapkan program VoC perusahaan bisa: • Menyesuaikan produk, layanan, dan juga fitur-fitur lainnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan • Memaksimalkan keuntungan perusahaan • Mengidentifikasi dan memprioritaskan
kebutuhan bersuara dan keingan pelanggan • Memprioritaskan isu dan perkembangan yang ada • Mengumpulkan dan mengevaluasi konsep-konsep baru, ide, dan solusi Dan ketika pelanggan anda berbagi suara mereka secara real time dengan anda dan perusahaan, mereka mengharapkan anda untuk mendengarkan, mengambil tindakan, dan melaporkan kembali kepada mereka.
Karakter VoC yang Baik
Program VoC yang baik akan: • Menghubungkan banyak tipe umpan balik di seluruh channel data. • Memungkinkan kolaborasi antara banyak departemen dengan berbagai fungsi. • Mengombinasikan suara karyawan. • Memberikan dokumen dan laporan yang mengintegrasikan informasi dari berbagai suara pelanggan, tidak memandang sumber, survei atu waktu. • Memberikan hasil dari sisi bisnis dan ROI yang jelas.
SHIFT light // Issue 2 // 2014
24
substantials Toolbox
Bagaimana Membangun Program VoC yang Efektif
Kunci penerapan VoC yang efektif adalah untuk mengumpulkan dan menggunakan informasi dengan cara dan dalam waktu yang tepat untuk melakukan perbaikan. Beberapa departemen yang terlibat dengan pelanggan, yaitu penjualan, support, garansi, dan juga pembukuan. Berikut 4 hal yang patut dipertimbangkan saat anda akan menerapkan program VoC: Capture: Penting bagi perusahaan untuk mengidentifikasi suara pelanggan baik secara internal maupun eksternal. Dan survei adalah cara yang paling mudah dan umum untuk mengetahui hal tersebut. Analyze: Setelah mengetahui suara pelanggan anda, lakukan analisa umpan balik secara real time. Penting bagi perusahaan untuk memberikan pemahaman yang jelas dan ditindaklanjuti kepada pihak manajemen.
tindakan secara real-time. Anda akan mengetahui di area mana permasalahan timbul sehingga anda dan tim dituntut untuk melakukan tindakan korektif. Monitor: Melakukan monitoring secara berkelanjutan membantu anda melacak hasil yang sudah dicapai. Hal ini akan membantu anda menemukan pola untuk melihat perbaikan yang sudah anda lakukan.***RR/RW
“
VoC menjadi modal awal pelaksanaan inisiatif perbaikan, karena kepuasan pelanggan memang seharusnya menjadi salah satu tujuan akhir dari setiap program Lean atau Six Sigma.
Act: Keberhasilan program VoC akan membawa perusahaan anda berada dalam posisi yang tepat untuk mengambil SHIFT light // Issue 2 // 2014
25
substantials Profile
Bernard Lokasasmita
Inovasi dan Komunikasi, Kunci Continuous Improvement di Permata Bank
SHIFT light // Issue 2 // 2014
26
substantials Profile
“
Produk dan layanan yang dua tahun lalu terasa hebat, sekarang biasa-biasa saja. Tugas kami adalah berinovasi untuk memberikan solusi-solusi baru yang selalu terasa “wow” bagi nasabah.
Deretan kubikel tertata rapi di ruangan luas yang didominasi warna putih. Sesekali nampak aksen warna hijau terang, menunjukkan identitas perusahaan yang kantornya sedang kami datangi siang itu. Tidak ada tumpukan kertas, barang yang berlebihan di meja, dan pencahayaan juga baik. Apik dan nyaman, itulah kondisi salah satu kantor pusat Permata Bank di gedung WTC II. Naiknya pamor bank swasta tersebut akhir-akhir ini, ditambah keberhasilan mereka menyabet penghargaan Opexcon Award 2014, membuat kami penasaran improvement seperti apa yang dijalankan disana. Simak wawancara Majalah Shift dengan Bernard Lokasasmita, Senior Vice President , Head of Service Quality and Operational Excellence di Permata Bank berikut ini. Menurut anda, sebagai salah satu bank swasta terbesar di Indonesia, apa yang menjadi keunggulan kompetitif Permata Bank? Inovasi. Kami selalu berusaha untuk menjadi pelopor dalam memberi solusi finansial yang inovatif kepada nasabah. Kami sadar, banyak perusahaan terkendala ketika berniat untuk memberikan solusi kepada pelanggannya. Apa sih solusi yang tepat buat mereka? Bagaimana cara menyampaikannya? Karena
zaman terus berubah, kita harus terus berkembang. Solusi yang ditawarkan juga begitu. Produk dan layanan yang dua tahun lalu terasa hebat, sekarang biasabiasa saja. Tugas kami adalah berinovasi untuk memberikan solusi-solusi baru yang selalu terasa “wow” bagi nasabah. Bagaimana Permata Bank bisa selalu memberikan solusi semacam itu? Permata Bank punya tiga keunggulan yang mampu menopang inovasi. Yang pertama, kami punya sumber daya yang berkualitas. Untuk memastikannya, kami selalu menyediakan pelatihan dan memberikan motivasi kepada karyawan. Buat kami, karyawan adalah aset. Sebagus apapun visi dan misi perusahaan, tidak akan terlaksana tanpa dukungan karyawannya. Karena itulah, kami selalu berusaha memotivasi karyawan untuk berinovasi. Termasuk juga pengelolaan pola pikir mereka. Percuma punya banyak karyawan jika pola pikirnya tidak berkembang. Bisabisa hanya terlena dengan kesuksesan masa lalu saja.
SHIFT light // Issue 2 // 2014
27
substantials Profile
Kedua, faktor teknologi. Inovasi akan sulit terwujud tanpa bantuan teknologi. Tidak harus yang paling canggih atau paling mahal, yang penting tepat guna. Tidak harus mewah, yang penting membantu dan memudahkan kita melakukan pekerjaan. Kadang-kadang, kita pakai teknologi sederhana lho. Little things, tapi punya dampak besar. Misalnya, teknologi scanning. Biasanya, di perbankan ‘kan banyak sekali dokumen yang harus dikirim. Nah, itu butuh waktu lama dan biaya besar. Jadi akhirnya kita scan saja. Teknologinya sederhana, tapi dampaknya sangat besar. Ada banyak sekali hal-hal kecil yang berguna, seperti chacacter recognition, auto input, dan sebagainya. Bayangkan betapa repotnya jika petugas entry kita harus berulang kali menginput data yang sama. Dengan teknologi sederhana tadi, kita sangat terbantu. Jadi memang harus kreatif, bagaimana menggunakan teknologi yang tepat guna dan tidak perlu mewah. Ketiga, inovasi di Permata Bank didukung oleh corporate culture. Corporate culture ini komitmen gabungan dari top management, middle management,
seluruh tim yang ada Permata Bank untuk selalu memberikan solusi yang inovatif kepada nasabah. Selain ketiga hal diatas, faktor penting apa yang juga mendukung inovasi di Permata Bank? Continuous improvement dan usaha menuju operational excellence. Itu keharusan bagi kami, karena tanpa itu, kita tidak bisa bertahan dalam persaingan. Kompetisi makin padat dan intens, ditambah lagi nasabah yang makin demanding. Kesuksesan yang pernah kita raih sebelumnya belum tentu terlihat hebat saat ini. Dengan budaya improvement, kami dituntut untuk terus melakukan sesuatu yang berbeda. Makna dari Continuos Improvement dan Operational Excellence menurut anda? Bagi saya, Operational Excellence adalah journey. Bukan sekedar slogan, tapi sudah jadi bagian dari cita-cita besar di Permata Bank. Kesuksesannya kita raih setiap saat selama berada di perjalanan; suka dukanya juga kita rasakan. Perjalanan itu sendiri
“
Inovasi akan sulit terwujud tanpa bantuan teknologi. Tidak harus yang paling canggih atau paling mahal, yang penting tepat guna.
SHIFT light // Issue 2 // 2014
28
substantials Profile
mulai dari perencanaannya, prosesnya, jatuh-bangunnya, pembinaannya. Keringat dan air mata juga ada disitu. Itu bagian dari perjalanan. Mimpi saya adalah membuat improvement menjadi bagian dari keseharian di semua departemen. Jika sudah begitu, wah, luar biasa enak sekali. Semua orang akan selalu berpikir untuk melakukan pekerjaannya dengan lebih baik, bagaimana mendapatkan hasil lebih baik. Ketika selesai memperbaiki sesuatu, otomatis langsung mencari hal lain yang bisa diperbaiki. Luar biasa jika sudah begitu. Lalu apa peran dari departemen yang bapak pimpin dalam perjalanan Permata Bank menuju Operational Excellence? Peran kami adalah sebagai change agents. Tugasnya memberi jalan kepada perbaikan dan memotivasi semua teman-teman yang ada disini. Kami harus bisa meyakinkan mereka untuk berubah, bahwa perubahan itu perlu dan mungkin untuk dilakukan. Tantangannya adalah bagaimana mempengaruhi departemen lain dan mengarahkan pola pikir orang-orang yang ada di dalamnya untuk selalu melakukan
perbaikan. Memang selalu saja ada resistensi, mereka bilang, “Wah, nggak mungkin! Kita sudah pernah coba yang begitu dan gagal”. Tapi kita harus selalu menyemangati, ibarat seorang personal trainer di pusat kebugaran, yang selalu mendorong olahragawan untuk melakukan lebih, karena kita tidak akan tahu limit kita dimana jika belum mencoba. Ada cara khusus untuk memotivasi karyawan atau departemen lain agar mau melakukan improvement? Pada dasarnya, semua orang tertarik pada perubahan. Hanya kadang tidak tahu caranya atau harus mulai darimana. Memang ada beberapa pendekatan yang kami lakukan, seperti misalnya berbicara kepada manajemen dan board of director, atau eksekutif seniornya untuk memperoleh komitmen mereka. Kunci utamanya adalah komunikasi, ikuti prosesnya, beri contoh, edukasi mengapa kita harus berubah. Ada saja tantangannya, karena ‘kan sebagian orang masih berpikir ‘what’s in it for me?’ atau masih terbuai dengan job security selama bertahun-tahun sehingga enggan menjalankan hal-hal baru. Disinilah komunikasi yang efektif akan memainkan peranan. Salah satu cara yang efektif adalah mencetak Champion di masing-masing departemen. Champion ini ‘kan petinggi dari
“
Operational Excellence adalah journey. Bukan sekedar slogan, tapi sudah jadi bagian dari cita-cita besar di Permata Bank.
SHIFT light // Issue 2 // 2014
29
substantials Profile
masing-masing departemen atau cabang yang terlibat dalam proyek perbaikan, jadi jika proyeknya membawa keuntungan, nantinya dia yang akan mempromosikan proyek selanjutnya kepada departemennya. Nah, begitu Champion ini memberikan testimoni mengenai untungnya menjalankan improvement, departemen dan cabang lainnya juga akan tertarik untuk menjalankan. Jika departemennya baru memulai inisiatif improvement, kita kumpulkan data-data yang diperlukan lalu buatkan semacam workshop dan secara bertahap menjalankan pilot project. Tentu saja harus tetap memikirkan kepentingan nasabah dan mematuhi regulasi. Misalnya, dari 300 cabang Permata Bank, kita lakukan pilot atau uji coba proyek di 2 atau 3 cabang untuk melihat respon nasabah. Setelah hasilnya positif dan pilotnya jalan, disitulah peran Champion. Mereka yang akan cerita dan memberi testimoni hingga akhirnya cabang-cabang lain tertarik menjalankan proyek yang sama. Sudah jadi kebiasaan kita di Permata Bank untuk memberikan contoh, bukan
“
Pada dasarnya, semua orang tertarik pada perubahan. Hanya kadang tidak tahu caranya atau harus mulai darimana.
memaksa. Jika dipaksa, orang cenderung menolak. Lagipula, dengan melakukan inisiatif secara sukarela, akan beda di sisi ownershipnya, apalagi jika mereka sudah merasakan manfaatnya. Kendala yang sering ditemui ketika baru mulai menjalankan proyek? Menyatukan langkah kepada satu tujuan. Proses-proses perbankan ‘kan seringnya melibatkan banyak pihak, mulai dari divisi penjualan di garis depan hingga operasional. Divisi penjualan yang memberikan penawaran kepada nasabah, divisi operasional yang memproses
dan mewujudkan produk atau layanan yang ditawarkan. Bisa dibayangkan berapa banyak pihak yang terlibat dari seluruh cabang Permata Bank di seluruh Indonesia. Nah, disinilah masing-masing divisi dan cabang harus bisa memandang lebih luas dan tidak terjebak dalam fungsinya (silo) masing-masing untuk mencapai tujuan yang lebih besar.*** Artikel selengkapnya dapat dibaca di Majalah Shift Issue 6 (November – Desember 2014) edisi cetak.
SHIFT light // Issue 2 // 2014
30
SHIFT light // Issue 2 // 2014
31