Retail magazin - Avgust 2011 - izdanje broj 1 by Retail Magazin

strana 11

MAGAZIN

Šta stimuliše podsvest kupca

strana 17

Primena RFID tehnologija

strana 22

Konzumerizam u Srbiji

Kafa

broj 1 avgust 2011.

www.retail.rs

strana 8

Uvođenje HACCP sistema strana 20

Zakon o zaštiti potrošača

strana 27

Intervju strana 11 Goran Kovačević

predsednik Upravnog odbora “Gomexa d.o.o.”

Časopis za trgovce i potrošače

RETAIL MAGAZIN

SADRŽAJ Reč urednika strana 3

Vesti

Izdavac:

strana 4

EPOS PS - agencija za konsultantske usluge

Kafa

strana 8

Šta stimuliše podsvest kupca

Adresa 21242 Novi Sad - Budisava Kafa

Intervju

strana 8

strana 13

strana 11

E-mail marketing@retail.rs

Intervju

strana 13

Žiro racun: 265-2010310005643-07 Raiffeisen Banka AD, Beograd

RFID

strana 17

Uvođenje HACCP sistema

Telefon: 062 8 772 114

PIB: 106773818 MB: 62255889

RFID

strana 17

Retail Magazin redakcija:

strana 20

Aleksandar Jandrić

Konzumerizam u Srbiji

Maja Drobnjaković

strana 22

Milan Muždeka

Stvaranje brenda

Slađana Nedimović

strana 24

Najave događaja

Haccpp sistem u Srbiji

Konzumerizam u Srbiji

strana 20

strana 17

www.retail.rs

strana 26

Zakon o zaštiti potrošača strana 27

Zakon o zaštiti potrošača

strana 27 2

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

Prvi Retail Magazin reč urednika

Trgovina je vrlo dinamična kategorija i zahteva večitu budnost, konstantnu analizu i ne dopušta mirovanje i tapkanje u mestu. Savršen dokaz za to je i ovo leto – u periodu godišnjih odmora čini se da je sezona u jeku i pre nego što je počela. „Delez grupa“ postala je vlasnik najvećeg trgovinskog lanca u Srbiji, „Merkator-S“ realizuje svoj investicioni plan, a država zahteva uvođenje HACCP standardizacije. Tržište nas još jednom opominje – ne sme biti stagnacije. Vlasnici maloprodajnih objekata suočavaju se sa stalnim preprekama i teškoćama. Nedorečeni zakonski propisi, (ne)posedovanje sertifikovane standardizacije, borba sa konkurencijom i najavljene pooštrene inspekcijske kontrole ne ostavljaju izbora... U svakom trenutku neophodno je biti u toku i u pokretu. Muku muče svi, i „veliki“ i „mali“. U svom tom, na prvi pogled haosu, svima dobro poznata suština je u sledećem: steći i sačuvati lojalnog kupca. Onog kome je kupovina kod vas navika, ritual ili još bolje, čisto uživanje. Još kad bi se u ovoj našoj Srbiji takve prilike stekle, pa kupovna moć potrošača vrtoglavo porasla, sve bi prethodno nabrojane nedaće bile daleko lakše premostive. Do tada, neophodno je na vreme i ozbiljno se uhvatiti u koštac sa izazovima, a najuspešniji biće oni koji unapred uspeju sagledati sve moguće tržišne promene i zahteve.

www.retail.rs

Za Retail Magazin, naš prvenac i uvod u priču čiji ste glavni akteri vi, profesionalni čitaoci i potrošači, govori Goran Kovačević, predsednik Upravnog odbora „Gomexa“. Konzumiranje kafe ne beleži sezonske oscilacije, baš kao što ni strastvenim kavopijama nije važno koje je godišnje doba, već da osete ukus svog omiljenog napitka. Počećemo sa preciznim odmotavanjem zamršenog klupka HACCP sistema i upoznati vas sa evolucijom konzumerizma u Srbiji. „Retail Magazin“ vam donosi i specijalni dodatak – Zakon o zaštiti potrošača.

U cilju efikasnijeg praćenja informacija i unapređenja komunikacije između trgovaca i potrošača, „Retail Serbia“ portal pokrenuo je „Retail Magazin“, dvomesečni časopis za trgovce i potrošače. Magazin će se fokusirati na teme važne za trgovinski i logistički sektor, robu široke potrošnje, brendove, najnovije tehnologije koje unapređuju kompletan lanac snabdevanja i maloprodaju i ljudi zahvaljujući kojima taj sistem funkcioniše. Relevantne teme ćemo dodatno približiti kroz detaljan, statistički, edukativni ali i zabavnoinformativni uvid.

Slađana Nedimović – Retail Magazin 3

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

Nemački diskontni lanac “LIDL” uskoro u Srbiji

VESTI

Tržni centar “Capitol park” sledeće godine u Šapcu

www.retail.rs

Tržni centar “Capitol park” biće izgrađen u Šapcu do jeseni 2012. godine, a početak radova na izgradnji zakazan je za septembar ove godine. Prema pisanjima medija, ugovor o suinvestiranju tog objekta potpisan je 2. jula od strane Olivera Harlija, direktora britanske kompanije “Posejdon” i Marka Krajnčića, dirktora kompanije “Yu kapital”. Tržni centar “Capitol park” prostiraće se na 10.000 m2, na placu veličine 2,8 hektara. Svi renomirani brendovi koji su već prisutni u našoj zemlji, naći će svoje mesto u ovom tržnom centru. U “Capitol parku” kupcima će na raspolaganju biti i pošta i banka.

Uskoro robna marka “Domaće”

Prema pisanjima novosadskog lista “Dnevnik”, nemački diskontni lanac “Lidl”, nakon nekoliko zemalja u regionu, mogao bi da se uskoro nađe i u Srbiji. Kako se u “Dnevniku” navodi, ta informacija im nije potvrđena u nadležnim gradskim institucijama, ali im je rečeno da to jeste bio povod za posetu nemačke delegacije. “Lidl” je zainteresovan za lokaciju na Futoškom putu. Kada je reč o regionu, lanac hard-diskonta “Lidl” posluje u Mađarkoj, Sloveniji, Bugarskoj, a nekoliko godina je prisutan i na hrvatskom tržištu. Podsetimo da u našoj zemlji ne posluje još nijedan diskontni lanac, a da su cene znatno niže u odnosu na konkurenciju. Ti objekti nisu luksuzni, ulaganja nisu velika, roba nije uredno složena na rafove. Njihova veličina kreće se od 1000 - 2000 m2, pa su u rangu supermarketa. Niže cene proizilaze i iz činjenice da su u ponudi uglavnom trgovačke marke ili manji broj vrsta jednog artikla, ali u velikim količinama, koje im omogućuju da za njih dobiju povoljnije uslove.

“Domaće” je naziv nove robne marke koju su u junu mesecu najavili iz domaćeg trgovinskog lanca DTL. Više firmi ovog lanca čine trgovačku asocijaciju koja je osnovana kako bi se zaštitila domaća proizvodnja, radna mesta i domaći proizvodi. Ovo je prva nacionalna trgovačaka asocijacija koju čini 13 regionalnih trgovačkih lidera, a oni upućuju državi nekoliko zahteva, među kojima traže i deo subvencija namenjen zapošljavanju i jednak tretman u odnosu na strane trgovinske lance. Trinaest trgovinskih firmi zapošljavaju oko 2700 radnika, a broje 346 maloprodajnih objekata: “Senta promet a.d.” Senta, “Podunavlje a.d.” Bačka Palanka, “BB Trade a.d.” Žitište, “Medius d.o.o.” Nova Pazova, “Vum d.o.o.” Šabac, “Europrom d.o.o.” Valjevo, “Metalac Proleter a.d.” Gornji Milanovac, “VP Dima d.o.o.” Velika Plana, “Styline d.o.o.” Požarevac, “Kastrum d.o.o.” Petrovac na Mlavi, “Tekijanka d.o.o.” Kladovo, “Kvin d.o.o.” i “Morava d.o.o.” iz Kragujevca.

Sledeće godine otvaranje autlet parka u Inđiji

“Salford” prodaje i srpske i bosanske kompanije

Prodajni centar “Fashion Park Outlet Centar” koji se gradi u Inđiji biće otvoren u martu 2012. godine, najavili su organizatori tog projekta. Gradnja ovog objekta počela je u oktobru prošle godine. Centar će se prostirati na površini od 15000 m2, a u njega će biti uloženo 40 miliona evra i zaposliće 1000 ljudi. U prvoj fazi će biti otvoreno 70 prodavnica na površini 15.000 kvadrata, a vrednost radova će biti 25 miliona evra. Predviđeno je da centar do kraja 2016. godine, kada će kompletno biti završen, ima 140 prodavnica gde će cene odeće biti snižene od 30 do 90 odsto. “Fashion Park Outlet Centar” biće izgrađen u okviru “Retail parka”, kompleksa površine 60 hektara, koji će sadržati hotel, hipermarket i prodavnice nameštaja, kućnih aparata i kancelarijskog prostora.

Kompanije “Imlek” i “Subotička mlekara”, koje su u vlasništvu investicionog fonda “Salford”, do 2012. godine biće u vlasništvu poznatih evropskih proizvođača - najavio je Slobodan Petrović, generalni direktor “Dunav hrana grupe”. Prema Petrovićevim rečima, prodaja “Imleka”, “Subotičke mlekare”, “Bambija”, “Knjaza Miloša” i ostalih preduzeća u vlasništvu “Denjub fud grupe”, očekuje se naredne godine. Ovaj plan investicionog fonda “Salford” obuhvata i mlekare u Bosni i Hercegovini: banjalučku “Mlijekaru”, sarajevski “East Milk” i dubički “Mlijekoprodukt”. Najavljene prodaje objašnjavaju se završetkom investicionog ciklusa ovog fonda, a nazivi potencijalnih kupaca za sada nisu poznati.

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

VESTI

“Delez grupa” i zvanično preuzela “Maxi” Zvaničnim preuzimanjem “Delta Maksija”, belgijski lanac “Delez grupa”, sa postojećim poslovanjem u Grčkoj i Rumuniji, postaje jedan od vodećih maloprodajnih lanaca u jugoistočnoj Evropi. Generalni direktor “Delez grupe”, Pjer-Olivijer Bekers izjavio je da se “ova transakcija savršeno uklapa u takozvani New Game Plan, naš novi strateški plan čiji je cilj ubrzan i profitabilan rast prihoda“. “Drago nam je što u “Delez grupu” primamo 15.000 zaposlenih “Delta Maksija” i što nastavljamo da opslužujemo domaće kupce, koristeći međunarodno iskustvo kompanije”, rekao je Kostas Makjeras, izvršni potpredsednik “Delez grupe” i generalni direktor za jugoistočnu Evropu. Peuzimanjem “Delta Maxija” domaćim proizvođačima pruža se šansa za izvoz u Evropu, a u planu je i da se roba za lanac “Delez” proizvodi u Srbiji, s obzirom na praksu “Maksija” da je 55% robe u ponudi u maloprodajnim objektima od lokalnih proizvođača. “Delhaize Group” je kupio “Delta Maxi” za 932,5 miliona evra, uključujući neto dug i ostale uobičajene korekcije od 318 miliona evra. U Srbiji, “Delta Maxi” ima oko 350 prodavnica i predstavlja najveći lanac prehrambenih maloprodajnih objekata. “Delta Maxi” je počeo da posluje 2000. godine i ima oko 450 prodavnica u Srbiji, Bugarskoj, Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori i Albaniji. Prodajna mreža “Delez grupe” broji 2.816 prodavnica, a kompanija je u 2010. godini ostvarila prihod od 20,8 milijardi evra, dok je neto dobit iznosila 574 miliona evra.

“Nestle” sladoledi iz Srbije na tržištu EU

Slovenački „Fruktal“ u vlasništvu srpskog „Nektara“

“Fabrika sladoleda “Nestle” iz Stare Pazove od sledeće godine počeće izvoz sladoleda na tržište Evropske unije (EU), prevashodno u Rumuniju i Bugarsku, ali će sladoledi ići i na tržišta zapadne Evrope” izjavio je generalni direktor za Srbiju i Crnu Goru “Nestlea” Sedrik Boem. Prema njegovim rečima, “Nestle” namerava da izvozi „značajan deo proizvodnje“, ali manje od polovine, pri čemu će se na tržište EU proizvoditi potpuno novi sladoled. Taj sladoled će se proizvoditi samo u Srbiji i u “Nestleovoj” fabrici u Poljskoj za celo evropsko tržište. Za realizaciju tog projekta biće potrebne investicije od više miliona evra, da bi se montirala nova proizvodna linija i povećali kapaciteti fabrike.

“Nektar“ iz Bačke Palanke kupio je slovenački „Fruktal“, iznos transakcije je oko 50 miliona eura za 93,73 odsto vlasničkog udela. Uprava “Pivovarne Laško”, koja je kupila „Fruktal“ 2001. godine odlučila se da „Fruktal“ proda najboljem ponuđaču, srpskom „Nektaru“. Na konkursu za kupovinu “Fruktala“ bilo je predato deset neobavezujućih i pet obavezujućih ponuda. Prema nezvaničnim informacijama pored “Nektara” interesovanje između ostalih pokazali i nemački “Eckes-Granini“, austrijski „Pago“ i „Rauch“, češka „Kofola“ i „Ljubljanske mlekarne“, kao i opština Ajdovščina, koja je ulagala napore da fabrika ostane u slovenačkom vlasništvu. Dosadašnji vlasnik „Fruktala“ je bila „Pivovarna Union“, u vlasništvu „Pivovarne Laško“, koja je zbog prevelike zaduženosti bila prisiljena da počne prodaju svih investicija koje nisu direktno u vezi sa njenom osnovnom delatnošću, proizvodnjom i prodajom piva.

www.retail.rs

Francuski “Laktalis” preuzeo italijanski “Parmalat” Francuska industrija mleka “Laktalis” (Lactalis) u čijem posedu je i “Somboled” i hrvatski “Dukat” , je sa 29% udela u italijanskom “Parmalatu” uspela da preuzme ovu kompaniju, obezbedivši 9 od ukupno 11 mesta u Upravnom odboru “Parmalata”. Nakon što je “Laktalis” u martu ove godine objavio da je preuzeo 11% deonica “Parmalata”, a zatim nastavio da povećava svoj udeo, italijanska vlada je odobrila “Parmalatu” da odgodi skupštinu akcionara kako bi grupa italijanskih kompanija podnela protivponudu. “Laktalis” je vodeća regionalna mlečna industrija, a proizvodni pogon ima i u našoj zemlji u Somboru. Najpoznatiji brendovi su “Dukat” i “Prezident”. U 2009. godini “Laktalis grupa” ostvarila je 8,5 milijarde eura prihoda, od čega 56% na tržištima izvan Francuske. Kompanija “Laktalis” pretenduje na lidersku poziciju na svetskom tržištu, gde je prisutna u 150 zemalja, što dokazuje i preuzimanje italijanskog “Parmalata”.

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

VESTI

“Nestle” kupuje “Centroproizvod”

www.retail.rs

Prema objavi kompanije “Nestle”, u njenom vlasništvu uskoro će se naći čokoladni proizvodi, napici i kulinarski asortiman “Centroproizvoda”. Prodaja obuhvata i pogon u Surčinu. “Centroproizvod smo doveli u sam vrh prehrambene industrije i posle dugog razmatranja razvojne strategije doneli smo odluku da je ovaj korak najbolje rešenje za kompaniju, kao i za celokupni razvoj prehrambenog sektora u Srbiji”, izjavio je generalni direktor kompanije “Centroproizvod”, Nemanja Popov. Prepoznatljivi “C” proizvodi ostaće deo ponude kompanije “Nestle”, tako da će potrošači i dalje moći da kupuju začin, kafu i supe “C”, kao i druge poznate brendove. Vest o kupovini “Centroproizvoda”, a pogotovo što je kupac multinacionalna korporacija “Nestle” se u krugovima domaćih stručnjaka ocenjuje kao vrlo povoljna.

“Mlekara Subotica” - prva srpska mlekara na tržištu EU

“Metalac” u američkim prodajnim katalozima

Generalni direktor “Mlekare Subotica”, Milan Grujić, izjavio je da je dobijanje dozvole za plasman proizvoda ove mlekare na tržište EU rezultat desetogodišnjeg rada. Prema planovima, dugotrajno mleko, sirevi i jogurt “Mlekare Subotica” naći će se na tržištu Slovenije, Austrije i Mađarske do kraja 2011. godine. Sa evropskim regulativama ova kompanija je usaglasila sistem prerade, prijema, transporta i otkupa mleka. Evropski kvalitet proizvoda subotičke mlekare primenjivaće se i na domaćem tržištu. Za evropsko tržište su najzanimljiviji artikli mlečni proizvodi i sirevi, a tačne količine proizvoda koje će biti poslate u EU još uvek nisu poznate. Najpoznatiji brendovi ove mlekare su: jogurt “AB Pro”, mleko “Ella”, sir “Grekos”, voćni jogurt “5+”, i brendovi iz programa “Zdravo”.

Filijala kompanije“Metalac a.d.” iz Gornjeg Milanovca, “Metalac grupa SAD”, potpisala je, nakon dugih pregovora, ugovor o distribuciji posuđa sa kompanijom “Fingerhut”, koja je jedan od lidera u kataloškoj prodaji i broji više od pet miliona kupaca. Kontigent kontejnera sa posuđem iz Gornjeg Milanovca krenuo je pre nekoliko dana iz luke Kopar, a na američkom tržištu se očekuje početkom jeseni. Direktor “Metalca SAD”, Bo Dražović, očekuje da će ovo biti prilika i za druge firme koje se bave kataloškom prodajom, s obzirom na to da je ona u Americi vrlo razvijena i popularna. “Holding Metalac” broji četiri proizvodna društva, pet trgovinskih društava na domaćem tržištu i četiri preduzeća van granica naše zemlje, a pored američke, “Metalac” svoje filijale ima i u Rusiji, Podgorici i Hrvatskoj. Neto dobit kompanje “Metalac a.d.” u prethodnoj godini porasla je za 53,3%.

“Neoplantini” proizvodi na hrvatskom tržištu

U Beogradu otvoren najveći “Metro” distributivni centar

Proizvodi industrije mesa “a.d. Neoplanta” “Patelina” paštete i “Prego” gotova jela , naći će se na policama preko 800 maloprodaj nih objekata uključujući i Velpro centar “Konzuma”. Ovo je početak saradnje najvećeg hrvatskog trgovinskog lanca “Konzum” i novosadskog proizvođača mesa i mesnih prerađevina, “a.d. Neoplante”. Iz “Neoplante” ističu činjenicu da su na hrvatskom tržištu instant jela konzervirana, a samo njihova gotova jela upakovana u aluminijumsku foliju, što bi trebalo da rezultira odličnom prodajom. IM “a.d. Neoplanta” godišnje proizvede oko 15.000 tona svežeg mesa i proizvoda od mesa, a u svojim modernim tehnološkim halama preradi 100.000 svinja i 5.000 goveda. Trenutno najpoznatiji proizvodi “Neoplante” su salame “Pipi” i “Gudi”.

U Beogradu, na Vidikovcu, otvoren je najveći i najmoderniji veleprodajni centar kompanije “Metro” u Srbiji. Sedmi po redu “Metroov” objekat u Srbiji u ponudi ima 25000 artikala, zapošljava 220 radnika, a u njegovu izgradnju i opremanje uloženo je 21 milion evra. Prema izjavi predsednice Upravnog odbora kompanije “Metro Cash & Carry”, Veronike Punčeve, ova kompanija je u našu zemlju do sada uložila 141 milion evra i zaposlila više od 1600 radnika. Od 18. juna “Metro” će biti otvoren za kupce. “Metro Cash & Carry” ima još dva distributivna centra u Beogradu, po jedan u Kragujevcu, Novom Sadu, Nišu i Subotici. U Užicu i Šapcu otvoreni su veleprodajni objekti “Metro” po meri.

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

VESTI

“Merkator S” preuzeo “Familija markete” Nakon brojnih navoda u medijima da “Merkator-S” namerava da preuzme objekte “Familije”, danas je između ove dve kompanije potpisan ugovor o preuzimanju 27 objekata Robnih kuća “Beograd”, u kojima posluju “Familija marketi.” “Merkator S” će ovim potezom uvećati površinu prodajnih objekata za 22.000 m2, a zakupljeni su objekti u Vojvodini, Beogradu, Centralnoj i Južnoj Srbiji. Preuzeti su i oprema i zalihe “Familija marketa”, a u prodavnicama će raditi isti kadrovi. Ugovor o strateškom partnerstvu stupiće na snagu nakon odobrenja komisije za zaštitu konkurencije Srbije. “Proširenje maloprodajne mreže, koje će osim objekata u Beogradu i Vojvodini, obuhvatiti i prodajne objekte u gradovima gde do sada nismo bili prisutni, kao što su Zaječar, Valjevo, Vranje, Pirot, Užice, Bajina Bašta, Bor i Knjaževac, znači i zapošljavanje 300 novih saradnika”, izjavila je članica Uprave Grupe “Merkator” za područje “Merkator” trgovine jugoistočne Evrope, Stanka Čurović. Kompanija “Merkator-S” je ovim ugovorom učvrstila poziciju drugog po veličini trgovačkog lanca u Srbiji.

Prvi šoping centar na otvorenom u Srbiji

Modna kuća “Luna” otvorila prodavnicu u Norveškoj

U centru Pančeva otvoren je prvi šoping centar na otvorenom u Srbiji koji kupcima nudi novi koncept kupovine na otvorenom, u zelenilu, sa brojnim pratećim sadržajima za celu porodicu. Investitor takozvanog “Retail parka” je izraelska kompanija “Aviv arlon” koja je u ovaj projekat uložila skoro 30 miliona evra. Šoping centar prostire se na 15.000 kvadratnih metara, a kupcima je u ponudi roba poznatih svetskih i domaćih proizvođača. Šoping centar za sad ima oko petnaestak različitih prodavnica među kojima su se našli “Dis”, “Tref”, “Njujorker”, “Tako fešn”, “Fox” i “Pikoks”, obuća “Dajhman”, parfimerija “Golden beauaty”, danski brend “JYSK” itd.

Požarevačka modna kuća “Luna” nastavlja sa širenjem maloprodajne mreže, pa je prodavnica “Luna” otvorena i u glavnom gradu Norveške, u Oslu. U planu je otvaranje još nekoliko radnji u toj zemlji, a “Lunin” interes je širenje modnog lanca u svim skandinavskim zemljama. Za sada je ostvaren plasman na tržište Australije, a pregovori se vode u Holandiji i Hrvatskoj u kojoj ova modna kuća ima svoj distributivni centar. Interesantno im je i tržište Poljske i Rusije. “Luna d.o.o.” ima 9 maloprodajnih objekata i oko 150 kupaca na veliko. Prisutna je i na tržištu Crne Gore, Bosne i Hercegovine, Slovenije i Kanade.

www.retail.rs

Danski lanac “JYSK” otvorio je svoje prve prodajne objekte u Srbiji Danski prodajni lanac “JYSK” (Jusk) otvorio je svoje prve prodavnice u Srbiji, u Subotici i Novom Sadu. Ovi objekti deo su lanca od oko 50-ak prodavnica koje “JYSK” u idućih nekoliko godina planira da otvori u Srbiji. “JYSK” je najveći evropski prodajni lanac proizvoda za dom sa širokim asortimanom jorgana, jastuka i dušeka, preko kreveta i posteljine, kupatilskog pribora, nameštaja za kuću i baštu, do zavesa i ostalog pokućstva, a sve u jednostavnom i minimalističkom skandinavskom dizajnu. Trenutno broji oko 1750 prodavnica u 35 zemalja sveta, te nudi veliki broj proizvoda za spavaću sobu, kupatilo i kuću po izuzetno povoljnim cenama.

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

Kafa Na planeti se svaki dan popije oko 1,5 milijardi šoljica kafe. Pre konzumiranja zrna kafe se ljušte, prže i melju. Kafa se pije i kao dodatak sadržan u različitim napicima. Miris i ukus kafe su njena upečatljiva svojstva koja osetimo tek nakon procesa pečenja prvobitno zelenog zrna kafe. Nosilc arome ovog proizvoda bez kojeg mnogi od nas ne mogu zamisliti početak dana jeste ulje, koje čini 10% ukupnih materija sadržanih u jednom kafenom zrnu. Ostatak sadržaja zauzimaju voda ( 1,3%), proteini (14 %), pepeo (0,3%), a najzastupljeniji su ugljeni hidrati u količini od 67,7%. Kofein je prirodni alkaloid i ima psihoaktivno dejstvo, zbog čega prilikom konzumiranja kafe uvek treba biti umeren. Dok zrno kafe prolazi kroz proces pečenja, oslobađa oko dvanaestak različitih aroma. U Srbiji se piju tradicionalna kafa (koja se naziva i srpska ili crna), instant kafe (poznate i kao „2 u 1“, „3u1“), filter kafe i espreso kafa.

Popularni proizvođački brendovi, domaći i strani, čvrsto su se pozicionirali na našem tržištu – „C kafa“, „Grand kafa“, „Donkafe“, „Nes“ kafa, „Jakobs“ kafa, „Barkafe“, „Bonito“, „Intermeco“. Na tržištu Srbije, shodno navikama stanovništva, najzastupljenija je „crna“, „turska“, ili „srpska“ kafa čija popularnost vekovima ne jenjava, zahvaljujući jakim tradicionalnim korenima. Zatim sledi instant kafa, bilo da je u pakovanjima sa mlekom, mlekom ili šećerom, ili je namenjena za konzumiranje bez dodatnih sastojaka. Konzumacija instant kafe među građanima Srbije je u stalnom porastu, pod uticajem svetskih trendova i kretanja, kada je ovaj napitak u pitanju.

www.retail.rs

Poslednjih godina primat na srpskom tržištu zauzima „Grand kafa“, koja devedesetih godina prošlog veka istupa kao prva privatna robna marka u Srbiji, a danas je „Grand Prom“ u vlasništvu „Atlantik grupe“. Kupcima su dostupne tri vrste tradicionalne „Grand kafe“: „Grand kafa Gold“, „Grand Aroma“, i „Grand de Lux“. „Grand Gold“ i „Grand Aroma“ čine mešavinu kafa vrste arabika i robusta. Potrošači se najčešće odlučuju za kesice težine 100 ili 200 grama, a takođe su prisutna i pakovanja od 500 i 1000 grama. Vakuum pakovanje teži 200 grama, a bolje čuva miris i svežinu proizvoda. 8

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN Za kupce kojima je bitan osećaj luksuza „Grand de Lux“ kafa biće logičan izbor. Dostupna je u pakovanjima sa kartonskom ambalažom, ili u formi pakovanja sa zip pakom, a gramaža je konstantna – 200 grama.

instant kafa, ovaj proizvod dostupan je i u pakovanjima od 10 kesica proizvođača „Nestle“ i „Jakobs“, a za kupce koji ne žele da rizikuju da u određenom trenutku ostanu bez preko potrebnog napitka, uvek postoji mogućnost kupovine paketa u kartonskoj

Drugi lider u zastupljenosti tradicionalne kafe u prodajnim objektima svakako je „Donkafe“, brend koji se takođe razvijao devedesetih godina 20. veka, a od 2005. godine u celosti se nalazi u vlasništvu „Štraus Internešenal grupe“. „Moment“, „Strong“ i „Minas“ su nazivi tri različite vrste crne kafe koje nudi „Donkafe“. Kada je u pitanju kafa „Moment“, akcenat je stavljen na aromu vrste arabika, a ljubitelji kafe „Strong“ znaju da jak i specifičan miris njihovog omiljenog napitka potiče od vrste robusta, potpomognuta arabikom. Brazilska arabika „Rio Minas“ i brazilske i azijske sorte daju pečat mešavini „Minas“. Napomenimo da je i nekada čuvena „C - kafa“ danas pod okriljem „Donkafea“. Koji prodajni formati podržavaju ovaj proizvod? Odgovor je jednostavan – gotovo svi. Tradicionalnu kafu možete kupiti u svim trgovinskim lancima kojima je centralna delatnost prehrana, ali ljubitelji kafe ne libe se da kesicu svog omiljenog napitka u žurbi kupe i na kiosku, benzijskoj pumpi ili na pijaci, zajedno sa nedeljnim zalihama voća i povrća. Pakovanja instant kafe (2u1, 3u1) čija težina varira od 10-20 grama spadaju u grupu takozvanih „impulsivnih proizvoda“, pa se najčešće nalaze pored kase u maloprodajnim objektima, zajedno sa čokoladicama, bombonama i žvakama. Jedno pomenuto pakovanje namenjeno je uživanju uz jednu šolju naptka. Na srpskom tržištu najzastupljeniji su brendovi„Nes“ (čiji je proizvođač kompanija „Nestle“), „Jakobs“ („Kraft foods“), poljski „Mokate“ („Mokate group“), a tu su i domaći proizvođači „Grand group“ („Grand instant kafa“) i „Donkafe“ (instant). Pored pojedinačnih kesica „2u1“ i „3u1“

www.retail.rs

Tržišno učešće(%) 0,1 0,2

Kafa

Tržišno učešće po segmentima (%) Period: Oktobar 2010 - Mart 2011

ostalo instant kafa vrednost %

količina %

tradicionalna kafa

Relativna penetracija - % domaćinstva od svih kupaca kategorije koji su kupili bar jedan dati proizvod u posmatranom periodu

kutiji koje, u zavisnosti od proizvođača, sadrže od 15-20 kesica težine od 10 do 15 grama. Vrlo mali, ali konstantan procenat prodaje ostvaruju i pržionice koje su uspele da izgrade i održe lojalnost određenog broja lokalnih kupaca kao i da svoje proizvode distribuiraju u lokalne maloprodajne objekte. GfK Grupa nudi osnovno znanje koje je potrebno industriji, prodavcima, uslužnim kompanijama i medijima kako bi donosili odluke na tržištu. Nudi širok spektar informacija i konsultantske usluge u tri poslovna sektora: Custom Research, Retail and Technology i Mediji. Četvrta je organizacija za istraživanje tržišta u svetu, posluje u preko 100 zemalja i broji preko 10,000 zaposlenih. U 2009, prodaja GfK Grupe iznosila je 1.16 milijardi €. Za detaljnije informacije, posetite našu stranicu: www.gfk.com

Uzorak panel istraživanja u Srbiji čini 1.500 domaćinstava koja, putem posebnog dnevnika, prijavljuju svoje dnevne kupovine robe široke potrošnje koja je namenjena isključivo za potrošnju unutar domaćinstva (potrošnja van domaćinstva avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

Tradiciona kafa

Period: Oktobar 2010 - Mart 2011

Količinsko tržišno učešće (%)

2 7 4 38

trgovačke marke ostalo marke

ostali kanali prodavnica kafe Cash&Carry minimarket supermarket hipermarket tradicionalna prodavnica

prodajni objekat

Napomena: Panel domaćinsta obuhvata samo kupovinu za potrebe potrošnje u domaćinstvu

Anketa koju je sproveo “Retail Serbia” portal ovako je opisala navike konzumiranja kafe kod potrošača: 40, 8% posetilaca pije tradicionalnu kafu, espreso kafu pije 35%, dok se za instant kafu odlučilo 11,5% anketiranih. Filter kafi prednost je dalo 2,6% posetilaca portala, a 20,1% izjasnilo se da ne pije kafu.

Kakvu kafu pijete?

40.7% 24.9% Ne pije kafu 20.3% Instant kafa 11.5% Filter kafa 2.6%

Crna kafa Espreso

www.retail.rs

nije uključena). Analiza tržišta kafe se odnosi na podatke GfK panela domaćinstava od oktobra 2010. zaključno sa martom 2011. godine. Tržište kafe u Srbiji ima veoma dugu tradiciju. Gotovo da nema domaćinstva koje ne kupuje kafu, ako ne za sebe, onda makar za goste. U posmatranom periodu, svega 2.3% domaćinstava u Srbiji nisu bar jednom kupili neku vrstu kafe. Tržište kafe se deli prema tipovima. Najveći deo drži tradicionalna (tzv. turska) kafa koja zauzima preko 90% ukupnog tržišta kafe. Međutim, ovaj segment već neko vreme beleži opadajući trend i teško je reći da li ovaj trend uzrokuje rast cene kafe, veća atraktivnost novih oblika kafe ili nešto treće. Instant kafa je drugi po veličini segment na tržištu kafe i on se dodatno deli na tradicionalnu instant kafu i na instant mešavine. Upravo su instant mešavine (2u1, 3u1 i sl) doprinele brzom rastu ovog dela tržišta i nadmašile su čak i tradicionalnu instant kafu. Proizvodi u praktičnim pakovanjima za jednu porciju, po pristupačnoj ceni su se vrlo brzo probili. Iako su volumeni još uvek značajno manji u odnosu na tursku kafu, ipak je baza kupaca značajna: blizu

40% domaćinstava je u posmatranom periodu kupilo bar jednu instant mešavinu. Vodeći proizvođači na tržištu tradicionalne kafe su „Grand prom“ i „Strauss“ i oni zajedno zauzimaju oko 2/3 tržišta u posmatranom periodu. Tradicionalna kafa se najviše kupuje u klasičnim prodavnicama, što je i u skladu sa njenom svakodnevnom upotrebom. Slede minimarketi i supermarketi, a 7% prometa ide kroz specijalizovane prodavnice kafe i privatne pržionice. Učešće trgovačkih marki na tržištu tradicionalne kafe je nešto izraženije nego na ukupnom tržištu robe široke potrošnje i zauzima 4%. S obzirom na to da je cena značajan faktor prilikom odlučivanja o kupovini, ne treba da iznenadi činjenica da je blizu 8% tradicionalne kafe prodato na promocijama. GFK, Aleksandar Sinđelić, direktor Panela domaćinstava

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

Šta stimuliše PODSVEST KUPCA? Vizuelni stimulansi su neodvojivi deo svakog kupoprodajnog procesa i stoga bi morali biti pravilno odabrani i iskorićeni u maloprodajnim objektima bilo kog formata.

www.retail.rs

U svojim proučavanjima različitih oblasti primenjene psihologije, psiholozi su došli do sledećih rezultata: vizuelna dimenzija svakodnevnog funkcionisanja prosečnog ljudskog bića u mnogome stimuliše pojedine njegove odluke. Pri kupovini, vizelna dimenzija maloprodajnog objekta od velike je važnosti za uspešno poslovanje trgovinske jedinice. Stoga, posebnu pažnju trebalo bi posvetiti bojama, intezitetu svetlosti, i izgledu objekta u kome se kupovina vrši.

Boje

Svetlost

Marketinški stručnjaci preporučuju da crvena boja bude istaknuta na ulazu u prodavnicu, a plava da bude zastupljena u unutrašnjosti objekta. Osnovna svrha boje u maloprodaji je da privuče pažnju kupcu. Ovde nije loše ponovo se osloniti na naučne činjenice – crvena boja je boja opasnosti, ona ima ulogu da uznemiri, probudi uzbuđenje i ostavi jak utisak. Sada se prisetite kako izgleda zaštitni znak “KokaKole”, ili najvećeg slovenačkog trgovinskog lanca? Plava boja je, kada je u pitanju utisak, suprotnost crvenoj. Njena uloga je da smiruje i opušta. Marketinški stručnjaci preporučuju da crvena boja bude istaknuta na ulazu u prodavnicu, a plava da bude zastupljena u unutrašnjosti objekta, kada je neophodno da se kupac opusti pri kupovnom procesu.

Ljudi brže rade, kreću se i bolje komuniciraju u prostorijama sa jakim osvetljenjem. Svetlost takođe doprinosi ugodnijem osećaju pri kupovini. Američki psiholozi su dokazali da ljudi brže rade, kreću se i bolje komuniciraju u prostorijama sa jakim osvetljenjem. Isto važi i za maloprodajne objekte, ali je ovde potrebno biti iznimno oprezan. Rezultati studija ukazuju na to da prejako osvetljenje nije pogodno za kupce koji žele da više razgledaju i procenjuju proizvode pri kupovini. Jaka svetlost jednostavno negativno utiče na njihov šoping ugođaj. S druge strane, ukoliko je svetlo suviše slabo, odbiće kupce koji ne uživaju u dugoj kupovini i razgledanju, već robu kupuju više impulsivno, procenjujući je na prvi pogled. avgust 2011.

www.retail.rs

RETAIL MAGAZIN

Muzika

Mirisi

Što je ritam muzike brži, kupci će se brže kretati. Ne sme se zaboraviti na muziku kao ključni audio stimulans pri boravku kupca u maloprodajnom objektu. Poznato je da muzika utiče na kupovinu. Kako? Puštanje popularne muzike svakako će uticati na to da potrošač ostane duže u objektu, ali neće imati uticaja na količinu novca koju će on potrošiti. Što je ritam muzike brži, kupci će se brže kretati. Ovde treba napomenuti da marketinški stručnjaci, kada je u pitanju muzika, marketarima poručuju sledeće:

Još jedan rezultat primenjene psihologije u istraživanju faktora koji stimulišu kupovinu jeste značaj dejstva mirisa. Miris i emocije neraskidivo su povezani, pre svega korenom obe funkcije koji se nalazi u limbičkom delu mozga. Prijatni mirisi mogu da utiču na produženje boravka kupca u prodavnici, ali nije dokazano da utiču na povećanje nivoa potrošnje novca. Tako će miris hleba u delu marketa u kom se prodaju peciva asocirati kupca na uspomene iz detinjstva, probuditi mu apetit i bez sumnje će proizvesti želju za kupovinom. Stoga je poželjno da recimo odeljenje u kom se prodaje garderoba ili posuđe mirišu na čistoću i svežinu.

- preporučljivo je puštati muziku u maloprodajnim objektima - muzika ne sme biti preglasna ali ni pretiha - poželjno je da tempo numera koje će kupac pri kupovini slušati bude brži

Ne smatrajte uzaludnim napore da uredite vaš maloprodajni objekat. Nabrojani aspekti su odavno isprobani elementi u trgovinskom poslovanju i uspešni, veliki trgovinski lanci ih već nekoliko decenija unazad primenjuju.

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

Konkurencija,

alfa i omega u zaštiti prava kupaca S obzirom da ste za 12 godina koliko „Gomex“ postoji kao trgovinski maloprodajni lanac nesumnjivo pronašli svoje mesto na vojvođanskom tržištu i osvojili ga, da li postoje planovi za širenje „Gomexa“ i van teritorije Vojvodine? U trgovini je poznato pravilo da preduzeće ne može da „lebdi“ . Ili raste ili stagnira. Tu u stvari nema dileme, ako želimo da živimo, moramo da širimo našu trgovačku mrežu. Dakle, idemo dalje... Da li preuzimanje trgovačkih objekata i dalje ostaje princip širenja u Vojvodini i da li će biti promena kada su u pitanju maloprodajni formati? Preuzimanje već postojećih trgovačkih objekata je najefikasniji i najjeftiniji način širenja prodajne mreže. U tom smislu, nastavićemo sa dosadašnjom praksom, a i što se tiče samih formata mislimo da treba da se držimo posla koji najbolje umemo da radimo, a to su formati od corner shopa do supermarketa.

„Gomex d.o.o.“ u svom sastavu ima oko 60 maloprodajnih objekata širom Vojvodine, a 600 zaposlenih svakodnevno brine o potrebama kupaca u Zrenjaninu, Subotici, Bečeju, Novom Sadu i drugim mestima u pokrajini.

2007. godine izvršena je manjinska dokapitalizacija od strane fonda SEAF. Koliko je ona generalno uticala na poslovanje „Gomexa“? Činjenica da je jedan ozbiljan fond izvršio manjinsku dokapitalizaciju jedne srpske firme i time pokazao da ima poverenja u rukovodstvo preduzeća, snažno je uticala na naš rejting kod dobavljača i banaka. S druge strane i radnici su povećali svoju odgovornost u poslovanju i tako smo dobili jednu lepu sinergiju.

Trgovinsko preduzeće „Gomex d.o.o.“ postoji od 1995. godine, a 1999. godine svoju dotadašnju delatnost veleprodaje robe široke potrošnje preusmerava na građenje maloprodajne mreže. Sa sedištem u Zrenjaninu, Gomex se danas razvio u jedan od najvećih vojvođanskih trgovinskih lanaca. Gospodin Goran Kovačević, predsednik Upravnog odbora Gomexa d.o.o. za Retail Magazin govori o planovima za proširenje maloprodajne mreže, politici određivanja cena, o zdravoj konkurenciji kao najboljoj zaštiti potrošača i izazovima sa kojima se suočavaju privrednici u Srbiji.

Robne marke su prisutne i u „Gomexovom“ proizvodnom asortimanu. Koliko potrošači menjaju svoje kupovne navike i kakav je njihov odnos prema „Gomexovim“ robnim markama? Robne marke su i sadašnjost i budućnost većeg dela trgovaca. Problem je što postoje mnoga nerazumevanja o odnosu trgovačke robne marke i brenda kako kod trgovaca, tako i kod proizvođača. Naša iskustva su odlična. Pojedine naše robne marke su zauzele i preko 40% učešća u kategoriji, a da nismo smanjili prodaju brendova. U pravilu je cela kategorija proizvoda porasla, a delomično su nastaradali tzv. no name proizvodi.

Goran Kovačević

www.retail.rs

predsednik Upravnog odbora “Gomexa d.o.o.”

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN Od 11. juna obavezna je primena HACCP standarda u svim prodajnim objektima. Iako sama sertifikacija nije obavezujuća, da li postoji nesklad između propisa i njegovog sprovođenja u praksi? U životu se prvo uoče neki stvarni problemi, pa se potom kreira procedura (pravno pravilo) koje taj problem rešava. Kada imate situaciju da se pravila više manje nekritički prepisuju iz pravnih sistema koji su ta pravila stvorila u skladu sa svojim okruženjem (a ne našim), onda imate formalizam gde se gubi veza između problema i pravnog rešenja problema. Rezultat ovakve prakse da pravno pravilo (procedura) postane svrha sama sebi. HACCP je sistem koji privreda treba da „živi“, a ne da dobija status obaveze koju treba formalno izvršiti, a kad prođe inspekcija... Nisam siguran da je naša državna uprava iskazala dovoljno kapaciteta da sa prepisivačke škole pređe na kreiranje procedura (pravila, zakona) koja su odgovarajuća ovom vremenu i prostoru.

“Postoji granica u kvalitetu robe kada nas niska cena ne može opredeliti da prodajemo takvu – lošu robu” Kakva je politika “Gomexa” kada je u pitanju određivanje cena proizvoda u odnosu na njihov kvalitet i na konkurenciju? Šta je kupcima u Srbiji generalno važnije – potrošiti manje novca ili kupiti dobar proizvod? Politiku cena Gomexa bi mogli sažeti u geslo „Dobra roba, još bolja cena“. Dakle naše generalno opredelenje je da postoji granica u kvalitetu robe kada nas niska cena ne može opredeliti da prodajemo takvu – lošu robu. Postoje i kupci koji su spremni da previde sve nedostatke robe zarad niske cene, ali oni nisu naša ciljna grupa.

izvor „Medija centar Beograd“ Goran Kovačević je rođen 1962. godine u Osijeku. Kao diplomirani pravnik radio je u „Osiječkoj pivari“. Kompaniju „Gomex d.o.o.“ osnovao je 1995. godine u Belom Manastiru, a prvobitna delatnost ove firme bila je veleprodaja. 1997. godine poslovanje „Gomexa“ izmešteno je u Zrenjanin, a dve godine kasnije preduzeće pomera težište sa veleprodajne delatnosti na maloprodaju i širenje sopstvene maloprodajne mreže. U cilju unapređenja rada kompanije, izvršena je manjinska dokapitalizacija od strane investicionog fonda SEAF u čije vlasništvo je prešlo 35% kompanije. Goran Kovačević je i predsednik Udruženja poslodavaca Zrenjanina.

www.retail.rs

Mislim da kupci sve više za svoje novce očekuju najbolji mogući kvalitet, što često zna biti i nerealno. Ipak, smatram da je to dobar bič koji i nas i proizvođače tera da budemo bolji. Koliki je uticaj konkurencije u Srbiji na određivanje trgovačkih marži? Konkurencija je alfa i omega u zaštiti prava kupaca. Nikakav zakon o zaštiti potrošača ne može zaštiti kupca kao dobra, zakonom regulisana konkurencija. Naravno da svakoga dana snimamo cene naše konkurencije i prilagođavamo se i zahte14

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN raj za sposobne ljude, ali i za vagabunde. Ipak, najveći problem po meni je prevelika javna potrošnja koja onda nerealno zahvata u džep privrede, ali i stanovništva. Ovako iscrpljeno tržište je bitno ograničavajući faktor za razvoj i modernizaciju trgovine, a i plodno tlo za sve vrste sive ekonomije koja opet dalje ograničava razvoj normalnog poslovanja.

“Ipak, najveći problem po meni je prevelika javna potrošnja koja onda nerealno zahvata u džep privrede, ali i stanovništva”

www.retail.rs

Gomex d.o.o. je, u skladu sa svetskim principima poslovanja i društveno odgovorna kompanija. Koliko po Vašem mišljenju društveno-odgovorno angažovanje može doprineti promociji i poslovima potrošača i potezima konkurencije. I mi i naša vanju trgovinske kompanije? Društveno odgovorno poslovanje je više konkurencija bi želeli da zaradimo više, ali realno tržište (ponuda i potražnja, kupovna moć i sl.) veo- manje novo marketnško bojno polje velikih kompanija sa prilično mršavim rezultatima u koma žestoko obuzdava naše apetite. rist običnog građana. Ako je liberalni kapitalizam “Konkurencija je alfa i omega u zaštiti prihvaćen kao poželjan pogled na svet, onda to podrazumeva da je najuspešniji onaj koji ima prava kupaca. Nikakav zakon o zaštiti potrošača ne najveći konto u banci, a to je u direktnoj suprotnosti sa društveno odgovornim poslovanjem. može zaštiti kupca kao dobra, „Pomažem ako, i koliko moram“ je geslo ovog pogleda na svet. zakonom regulisana konkurencija” Smatram da samo lokalne kompanije mogu biti Koliki je izazov biti uspešan privrednik u Srbiji društveno odgovorne i to samo u odnosu na svoje danas? Koje su najveće prepreke u trgovinskom blisko okruženje. Ovo je, u stvari, moja želja da Srbija očuva svoju privredu. Mi se zaista ponašamo poslovanju? Naravno da je lepo biti uspešan i primati društveno odgovorno jer naše kupce viđamo svapriznanja, ali ko u ovom poslu zaspe na lovorika- kodnevno, naša deca se druže, idu u iste škole i ma, veliko je pitanje kako i gde će se probuditi. svako neodgovorno ponašanje bilo bi promptno Put od uspešnog do procesuiranog privrednika kažnjeno padom prodaje. u Srbiji je veoma kratak, ali to je usud tranzicije. Naše tržište je prepuno nedefinisanih situacija što je

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

Primena RFID

tehnologija u trgovini Barkod kao sredstvo označavanja se koristi već preko 30 godina i pokazao se kao odličan izum koji uveliko olakšava identifikaciju pokretnih i nepokretnih objekata. Napretkom tehnologije i pojeftinjenjem mikro komponenti RFID, koji je patentiran još pre nekih 25 godina, dobija sve veću primenu u svim granama industrije pa tako i u trgovini i logistici.

www.retail.rs

RFID

RFID (skraćenica od radio-frequency identification) je tehnologija prenosa podataka putem radio talasa sa elektronske oznake (RFID tag) na objektu preko RFID čitača do računara ili drugog uređaja koji je u stanju da primi i obradi te podatke. Kao što se vidi iz same oznake, da bismo imali mogućnost RFID označavanja i identifikacije, potrebno je imati dve komponente: • RFID oznaku • RFID čitač Kako postoje različite vrste RFID oznaka one su grupisane u pasivne, pasivne sa baterijom i aktivne. Pasivne RFID oznake nemaju bateriju već se napajaju preko RFID čitača. Kada se RFID čitač približi pasivnom RFID tagu, radio talasi sa RFID čitača stvaraju magnetno polje na anteni iz kog RFID oznaka crpi napajanje za slanje informacija ka RFID čitaču. Pasivne RFID oznake sa baterijom koriste bateriju za emitovanje informacija samo kada detektuju prisustvo RFID čitača dok aktivne RFID 17

oznake stalno emituju informacije. U zavisnosti od namene i potreba bira se tip RFID oznake. Ako nam je bitna dugotrajnost, veličina i cena, pasivna RFID oznaka je svakako pravi izbor, ali treba imati na umu da kod ovog tipa oznaka čitač mora biti prilično blizu kako bi bilo uspešno očitavanje. Sa druge strane, aktivne RFID oznake omogućavaju očitavanje i sa nekoliko desetina metara, ali nisu toliko dugotrajne kao pasivne oznake i skuplje su. RFID čitač je uređaj koji emituje radio talas na koji RFID tag odgovara slanjem infromacija. RFID čitač dobijenu informaciju prosleđuje dalje ka sistemu na koji je priključen.

Primena i prednosti

Prva i osnovna prednost RFID-a u odnosu na barkod je činjenica da nije potrebno videti RFID oznaku kako bismo je očitali. Ovo je velika prednost koja se može iskoristiti kako u logistici tako i u maloprodaji, jer je veoma lako skenirati

Osnovna prednost RFID-a u odnosu na barkod je činjenica da nije potrebno videti RFID oznaku kako bismo je očitali sve artikle bez potrebe da se nađe ili cilja oznaka kao što je slučaj sa barkodom. Danas se self-checkout sistemi sve više oslanjaju na ovu tehnologiju, jer bez obzira na profil kupca veoma je lako osigurati da će svaki od odabranih artikala biti uspešno skeniran I naplaćen. Ovim se povećava efikasnost, smanjuju gužve i dobija na dodatnoj vrednosti u odnosu na konkurenciju. avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN Kao primer iz prakse možemo navesti američki “Walmart” koji je 2005. godine od stotinu svojih najvećih dobavljača zahtevao da implementiraju RFID oznake na sve svoje pošiljke. Iako je projekat bio jedan od prvih sličnih u svetu, nakon deset meseci se pokazalo da su radnje koje su koristile RFID oznake imale 21% manje situacija da nemaju neku robu na lageru u odnosu na radnje koje nisu koristile RFID.

RFID pri svakodnevnim operacijama u jednom maloprodajnom objektu kao što su: planiranje nabavke namirnica sa kratkim rokom trajanja (sveže meso), popis i prodaja robe i slično. Ovakva primena RFID-a ima i mnoge protivnike i to pre svega udruženja za zaštitu privatnosti koja smatraju da ovakav način obeležavanja robe može narušiti pravo na privatnost kupca. Više o “Metro Future store” možete pronaći na sledećoj adresi: “Walmart” je 2005. www.future-store.org godine od stotinu svojih Svakako, daljim tehnološkim napretkom, pojeftinjenjem proiznajvećih dobavljača vodnje RFID oznaka, pronalazahtevao da implemen- skom pravog balansa između privatnosti i bolje usluge i tiraju RFID oznake na zaštite efikasnosti, implementacija RFID sve svoje pošiljke oznaka na nivou artikla se i dalje razvija i unapređuje i sve više Jedan od pionira u upotrebi RFID trgovinskih lanaca pokazuje zaintehnologije u trgovini na nivou ar- teresovanost za nju. tikla je jedan od najvećih trgovin- Usklađivanjem kodova između skih lanaca u svetu, “Metro Grupa”, dobavljača i prodavca, praćenje sa svojim konceptom “Real Future robe i ažuriranje podataka u store”. “Metro Future store” koristi magacinskim, logističkim i BOS/ POS aplikacijama bi mnogostruko unapredilo čitav lanac snabdevanja i dovelo bi do daleko manjeg broja grešaka, nestašica robe, lakšeg popisa artikala i pomoglo bi ispunjenju krajnjeg cilja svakog trgovinskog lanca: Prava roba u pravo vreme na pravom mestu u pravoj količini.

www.retail.rs

Pored linije vidljivosti, RFID ima još jednu veliku prednost, a to je količina podataka koja se može zapisati u jednu RFID oznaku. U RFID oznaku možemo upisati veličinu, boju, cenu, datum proizvodnje, serijski broj, cenu artikla i mnoge druge bitne karakteristike i podatke. Implementacijom RFID tehnologije trgovački lanci bi bili u stanju povećati efikasnost i smanjiti troškove u kompletnom logističkom lancu od dobavljača do kupca, jer bi se pravilnom implementacijom mnogi procesi automatizovali, a broj ljudi koji učestvuje u raznim koracima kao i mogućnost grešaka smanjili. RFID oznaka može se koristiti i u sigurnosne svrhe na ulazima I izlazima kako bi se sprečila krađa robe i alarmiralo obezbeđenje na vreme. Prijem, praćenje i popis robe bi bili daleko jednostavniji i brži jer bi sam proces skeniranja robe bio daleko brži i manje podložan ljudskim greškama.

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

Uvođenje HACCPsistema

Zakonom o bezbednosti hrane propisana je obaveza uvođenja HACCP sistema za sve subjekte u proizvodnji, preradi i prometu hrane, od 11. juna tekuće godine, što uključuje sve maloprodajne objekte koji trguju hranom i pićem. Uspostavljanje HACCP sistema podrazumeva da ga svaki subjekat mora uvesti i sprovoditi u praksi, dok sertifikacija nije neophodna. Takođe, ne postoji obaveza angažovanja konsultantske kuće kod uvođenja HACCP sistema. Ukoliko postoje određene neprihvatljive neusaglašenosti inspekcija će davati dodatne rokove, ali ukoliko je u pitanju odbijanje uvođenja HACCP sistema, inspektori će podnositi prijave za privredni prestup. Kazne su novčane i kreću se u rasponu od 300 hiljada do 3 miliona dinara, a svi objekti čiji su vlasnici odbili da uvedu ovaj sistem biće zatvoreni. Veliki proizvođači hrane u Srbiji već imaju uveden ovaj standard.

www.retail.rs

Uspostavljanje HACCP sistema podrazumeva da ga svaki subjekat mora uvesti i sprovoditi u praksi, dok sertifikacija nije neophodna.

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN HACCP je skraćenica od Hazard Analysis and Critical Control Points što u prevodu znači Sistem analize rizika i upravljanje procesima u kritičnim kontrolnim tačkama. Ova sistemska metoda zasnovana je na sedam principa koji se jednim imenom nazivaju Codex Alimentarius, a njima se utvrđuju, ocenjuju i nadziru faktori rizika u proizvodnji, preradi i prometu životnih namirnica. Aktivnostima koji se njime utvrđuju obezbeđuje se proizvodnja zdravstveno i higijenski ispravnih prehrambenih proizvoda čiji je kvalitet zagarantovan. Ovaj sistem proizvođaču omogućava sigurnost i zaštitu, ali i garanciju kupcima da je određeni prehrambeni proizvod bezbedan za konzumiranje. Takođe se primenom ovog standarda obezbeđuje alat menadžmenta za zaštitu prehrambenih proizvoda od kontaminacija različite vrste, bilo da je ona mikrobiološkog, hemijskog ili fizičkog tipa.

Zakonodavno, on je obavezan za primenu, a svaka evidencija koja proizađe iz primenjivanja HACCP sistema, može se koristiti u eventualnim sudskim sporovima. Uspostavljanje HACCP sistema prolazi kroz 12 koraka, koji su dati u okviru 7 principa. Počinje se od planiranja i utvrđivanja zahteva kvaliteta i bezbednosti, preko neophodnog formiranja HACCP tima, izrade dijagrama toka procesa proizvodnje, određivanja kontrolnih tačaka i kritičnih granica za svaku kontrolnu tačku. Ovo je praćeno sistemom monitoringa i uspostavljanjem korektivnih mera. Analiza je takođe neophodna kao i stalne aktivnosti na poboljšanju primena svih zahteva koje podrazumeva HACCP standard.

Kada je u pitanju maloprodaja, HACCP zahtevi se ogledaju u 7 principa: Princip 1

Formiranje HACCP tima, opisivanje proizvodnog asortimana i definisanje njegove namene, izrada i verifikacija dijagrama koji prikazuje tok kretanja proizvoda od veleprodaje, markiranje i analiza eventualnih opasnosti.

Princip 2

CCP ili KKT - određivanje kritičnih kontrolnih tačaka

Princip 3

Utvrđivanje graničnih vrednosti za svaku kritičnu kontrolnu tačku

Princip 4

Uspostavljanje sistema monitoringa za svaku kritičnu kontrolnu tačku

Princip 5

Određivanje kontrolnih mera za svako eventualno odstupanje

Princip 6

Sprovođenje verifikacionih procedura i aktivnosti

Princip 7

Definisanje upravljanja dokumentacijom HACCP sistema

www.retail.rs

ISO 22000:2005 u sebi integriše zahteve ISO 9001 koji su u vezi sa HACCP sistemom, a tiču se sistema menadžmenta i upravljanja bezbednošću hrane, odnosno konkretnog proizvoda. On definiše određenu tehnologiju, lokaciju i rizike koji mogu da nastanu po bezbednost hrane. Cena procesa sertifikacije kreće se od 600 do 1500 evra, a iznos troškova je znatno veći ako su za sprovođenje HACCP standarda potrebne i fizičke adaptacije objekta. Ako ste procenili da trenutno finansijski niste u mogućnosti da realizujete i samu sertifikaciju, poželjno je da zadužite jednu ili više osoba koje bi činile HACCP tim, da redovno vode HACCP dokumentaciju o praćenju kritičnih kontrolnih tačaka, koju biste priložili inspekciji na uvid. HACCP sistem pruža dodatnu zaštitu vlasnicima maloprodajnih objekata u slučajevima eventualnih trovanja hranom ili sudskih sporova koji mogu proisteći iz sličnih nepredviđenih okolnosti. Brojna su nedorečena tumačenja obaveze sprovođenja i uvođenja HACCP sertifikacije. Ipak, posmatrano iz ugla većine potrošača, sertifikovani objekat pridobija poverenje kupaca, jer je to dodatni garant da proizvodi za koje se odlučuju neće izgubiti na svom kvalitetu, kako na putu do prodajnih rafova tako i dok strpljivo čekaju svog kupca. 21

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

Postoji razlika između velikih i dobrih kompanija. Velike kompanije proizvode vrhunske proizvode i usluge. Dobre kompanije takođe nude odlične proizvode i usluge, ali se istovremeno trude i da poboljšaju svet. Sada se ponovo vratite na naslov teksta. Globalizacija donekle jeste uticala na nezdravu mutaciju prirodnih tokova trgovine i potrošnje, ali svakako ne treba da odustanemo od izvornog oblika etičkog konzumerizma, principa održivosti ekonomije i privrede, prosperiteta za koji su nužni uslovi produkcija i cirkulacija, te afirmativnog potrošačkog optimizma.

Uloga konzumerizma kao pozitivnog društvenog pokreta je da obezbedi da se čuje i uvažava glas potrošača

www.retail.rs

Konzumerizam je iznikao iz kumuliranog nezadovoljstva postojećom situacijom na tržištu, a nastavio da živi kroz težnju da se ponuda proizvoda i usluga dovede u harmoničan i komplementaran odnos sa zahtevima i potrebama potrošača. Uloga konzumerizma kao pozitivnog društvenog pokreta je da obezbedi da se čuje i uvažava glas potrošača. onzumerizam se tokom svoje evolucije fokusirao na brojna pitanja koja se tiču potrošača, među kojima se najpre ističu pitanja kvaliteta i sigurnosti proizvoda, ali i blagovremenih i adekvatnih informacija. U cilju opstajanja marketinškog sistema na takav način da tržište bude fer i efikasno i za proizvođače i za konkurente i za potrošače, neophodno je da

preduzeća, uz razumljivu želju da oplode sopstveni kapital i ostvare značajan profit, uzmu u obzir prava i interese potrošača. Najtemeljniji način zaštite potrošača jeste da se donesu posebni zakonski propisi kojima bi država odredila konkretne uslove za fer poslovanje i načine kažnjavanja nelojalne konkurencije. S druge strane, neophodno je i da se usvoje određeni standardi bezbednosti, standardi zaštite proizvoda i standardi proizvodnje kojih bi morali da se pridržavaju kako proizvođači, tako i trgovci. Moderna fluidna društva neguju kult prosvećenog potrošača. On ima dominantan stav, ne voli monotoniju niti da tapka u mestu, oduševljeno prihvata inovacije. Do antišablonskog odnosa prema potrošačima dolazi sredinom osamdesetih godina, kada su magovi menadžmenta razvili ideju da uspešne kompanije treba da oblikuju korporativni identitet odnosno da razvijaju robne marke i brendove. Drugim rečima, zavodljive aure oko svojih proizvoda i usluga. Posledično, menja se jednosmerna funkcija proizvoda. Sada dolazi do subbrendiranja, proizvodi imaju „ekstenzije“ i multifunkcionalni su. Oni zadovoljavaju bazične ljudske potrebe, ali postaju i instrument za ispunjenje luksuznih želja i snova, tako što egzistiraju i funkcionišu kao statusni simboli. To kao fenomen ne mora nužno da bude negativno i ograničavajuće, već čitav taj proces treba shvatiti kao podsticajnu segmentaciju i diferencijaciju, što su zapravo osnovni postulati za razvoj i širenje tržišne piramide. Marketing tu ima esencijalnu ulogu, dok kanali oglašavanja kao podoblast marketinga služe kao „zvučnici“ preko kojih se radijalno emituju poruke koje treba da nam dočaraju smisao proizvoda ili

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN usluge koji se reklamiraju. Veoma je važan sadržaj poruke, važni su mediji kao posrednici u procesu prenošenja informacija, sigurno da je najvažnije da ta poruka ima i realno pokriće, međutim važna je i estetika oglašavanja. Ne postoji druga šansa za prvi utisak. Proizvodnja, potrošnja, kupovina, te po tom osnovu i multiplikacija novca, čine lanac povezanih aktivnosti koje su krucijalne za svaku ekonomiju. Ukoliko dođe do zastoja u ovom kružnom ciklusu, ekonomija stagnira i ne može dalje da sazreva. Ovde nema modela „perpetuum mobile“. Mašina koja se zove ekonomija ne može da funkcioniše bez dovođenja specifične energije odnosno novih injekcija kapitala. Nakon toga sledi potrošnja, to su prirodne i kompatibilne radnje međusobno zavisne. Dakle, kupovina je neizostavan deo svakodnevnog života, slobodnog vremena i neodoljive dokolice. Fenomen konzumerizma jednim svojim segmentom zalazi i u ono što je imaginarno i iracionalno. Verovali ili ne, ono što volimo zaista govori mnogo o nama, u psihološkom smislu, pa čak i kada je reč o svakodnevnoj kupovini. Osećanja su primarni pokretač ljudskog ponašanja, što je nesumnjivo slučaj i sa ponašanjem potrošača. Marketing kao profesionalna delatnost sve više se usredsređuje na upravljanje i unapređivanje emocionalne dimenzije strategija brendiranja, kao i reklamnih kampanja. Komparativne analize tih emocionalnih mehanizama donose nam ključne podatke za kreativni oglašivački dizajn i komunikacioni konsalting. Da li imamo rituale kada idemo u kupovinu? Koji su glavni motivi za kupovinu? Da li postoje „kupoholičari” u Srbiji?

www.retail.rs

Brend kao glavni kriterijum prilikom odlučivanja bolje je pozicioniran kod omladine, te se u narednim godinama može očekivati jačanje važnosti ovog kriterijuma prilikom kupovine

pela za 10,8 odsto. Potrošači su sada oprezniji, što opet može biti pozitivan impuls za proizvođače, jer oni to doživljavaju kao podsticaj za usavršavanje sopstvenog poslovanja, kako bi zadovoljili sofisticiranije zahteve potrošača. Kada je u pitanju ponašanje potrošača vezano za mesto kupovine, navike potrošača u Srbiji nisu se znatno promenile. Statistički rezultati brojnih agencija za istraživanje tržišta pokazali su da ljudi i dalje u najvećem procentu kupuju u supermarketima i malim, tradicionalnim prodavnicama. Kada je u pitanju obim kupovine, najmlađi i najstariji ređe kupuju velike količine, dok sredovečna populacija to čini frekventnije. Na postavljeno pitanje šta je to što presudno utiče na odabir prehrambenih proizvoda, najviše ispitanika je odgovorilo da im je najvažniji kvalitet. Manji procenat vrši selekciju proizvoda samo i isključivo na osnovu cene, dok na određeni broj građana utiču sniženja i akcijske pogodnosti, kao i poznatost proizvođača odnosno robne marke i brenda. U tom kontekstu, brend kao glavni kriterijum prilikom odlučivanja bolje je pozicioniran kod omladine, te se u narednim godinama može očekivati jačanje važnosti ovog kriterijuma prilikom kupovine.

Ovaj tekst imao je za cilj samo da napravi kratak presek raznovrsnih eksternih informacija o trendovima u maloprodaji i pokazateljima o potrošačima i njihovim kupovnim navikama. Ono što je važno jeste da uočimo gde se kriju mogućnosti za dalji rast i razvoj, kao i inventivnost i sinergizam na tržištu. Mlađi ljudi, single ljudi i oni imućniji pokazali su se Oblast trgovine je prostor koji se širi galopirajućoj kao najzahvalniji kupci. Oni istinski uživaju u proce- brzinom, te svakako u ovoj fazi vredi pristupiti su kupovine, neumorno prate trendove, obožavaju analizi tržišta, ekstenzivno razmišljati, biti otvoren za promene i konstantno unapređivati poslovanje. da kupuju ono što se na tržištu pojavilo kao novo. Globalna ekonomska kriza koja je obeležila pret- Mi kupci volimo kada se oko nas trude i itekako umehodni period, ali i tekući, uticala je na promenu mo to da cenimo, a uzvraćamo svojom vernošću. potrošačkih navika. Prema podacima Republičkog zavoda za statistiku, potrošačke cene su u januaru 2011. godine bile više za sedam odsto u odnosu na mesec avgust 2010. godine, dok je hrana posku23

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

STVARANJE BRENDA

Trgovac u maloprodaji pri planiranju asortimana koji će ponuditi kupcu, bira različite brendove proizvoda. Danas se u svetu asortimani proizvoda sastoje od proizvođačkih, privatnih i, kada je Amerika u pitanju, generičkih brendova.

www.retail.rs

Brend je zaštićena robna marka koja u svom nazivu, dizajnerskom rešenju, reklamnoj strategiji i eventualnom sloganu koji ga prati sadrži originalnu prepoznatljivost, i obećava garantovani kvalitet proizvoda. Na koji način se od usluge ili proizvoda stvara brend? Ideja je za ovaj proces ključna. Ukoliko ne postoji ideja, o brendu nema ni govora. Ideja koja je nastala mora biti analizirana, a njen potencijalni uspeh na tržištu temeljno istražen. Dobijeni podaci sa informacijama o ciljnim grupama, konkurenciji, relevantnim tržištima se sistematizuju u cilju oblikovanja modela budućeg brenda. Postavljanje suštine brenda biće glavna smernica za donošenje odluka koje su ključne u daljem pozicioniranju na tržištu.

Maloprodavac razvija privatne brendove koje samo on prodaje i ima pravo da ih kontroliše u potpunosti. Kod pojedinih kupaca koji ih doživljavaju kao dobru vrednost, određena maloprodaja će steći lojalnost, pre svega zbog niže cene proizvoda robnih marki.

Najveći udeo u prodaji svakako imaju proizvođački brendovi. Kada su oni u pitanju, trgovac ne mora ulagati u njihovu promociju s obzirom da je već velika prepoznatljivost ostvarena na tržištu.

Potrošači u Americi imaju priliku da se sretnu i sa generičkim brendovima. Estetika ovde nije prisutna, samo funkcionalnost. Proizvodi se nalaze u kutijama sa istaknutim natpisom: „So“, „Voda“.

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN Kako znamo da je brend uspešan? Uzmimo primer IKEE koja se, prema najavama, očekuje na tržištu Srbije. Kupci u Srbiji su ga prepoznali kao različit u odnosu na ostale iz njegove branše iako na našem tržištu još nije prisutan. Kao lični iskaz kupaca, brend je prepoznat kao poželjan. I kod brenda je mišljenje kupca ono što ga određuje i to mišljenje je najvažnije u pozicioniranju brenda. U svesti potrošača brend predstavlja izvesnu vrstu obećanja da će kvalitet, emocionalno zadovoljstvo i funkcija proizvoda biti ispunjeni. Šta sve odlučuje o vrednosti jednog brenda? Lojalnost kupaca je ovde ključna stavka. Brend ne postoji ukoliko nije obezbedio određeni (dovoljni ili više nego dovoljni) broj kupaca koji mu se vraćaju. Prepoznavanje brenda je takođe neophodnost i često upravo nedovoljno prepoznavanje može da znači neuspeh, pogotovo ako ste na početku stvaranja svog brenda. Kvalitet je imperativ jer i najmanja manjkavost ne može promaći lojalnom potrošaču koji je navikao na sve čari konzumacije i percepcije omiljenog proizvoda.

prepoznatljiv brend. Manifestovanje brenda u svesti kupaca odvija se kroz prvobitnu prepoznatljivost na tržištu, u moru konkurencije. On je i garancija kvaliteta, ali i pokazatelj, kao i ono što potvrđuje vrednosti koje kupac zastupa na svom ličnom nivou.

Zaštita brenda je neminovnost i neophodnost. Ukoliko je brend zaštićen, po pravilu je njegova vrednost veća.

www.retail.rs

Stvaranje brenda prodavnice ili trgovine doprinosi pomeranju težišta sa pitanja cene. Identitet brenda mogu na isti način postići i proizvodi kao što, bez sumnje, maloprodajni lanci i objekti mogu postati brend. Neophodno je stvoriti određenu sliku o svojoj trgovini kod ciljane grupe ljudi. Ukoliko posedujete, recimo, prodavnicu kožne galanterije, za vas moraju čuti stanovnici svih delova grada i to oni koji imaju istančan ukus, a kvalitet i prirodni materijal proizvoda stavljaju na prvo mesto. Suprotno tome, jedan supermarket će morati da se koncentriše na funkcionalne aspekte svojih proizvoda i na veliki broj ljudi iz najrazličitiih grupa i to onih koji žive u njegovoj neposrednoj blizini. Izgradnja i stvaranje jakog brenda postiže se oglašavanjem, ali to nije jedina neophodna stavka da bi se tako nešto postiglo. Iskustvo svakog kupca koji je u vašoj prodavnici bio pomaže u jačanju imena trgovine. Zadovljstvo obavljenom kupovinom povećava šansu za kupčevu lojalnost, a samim tim i za pozicioniranje vaše prodavnice kao brenda. Prodavci i osoblje su takođe neizostavne karike u lancu koji se razvija i na čijem se kraju nalazi jak i 25

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

Culinaria“, sajam hrane i pića

Najava događaja

„Culinaria“, sajam hrane i pića se po drugi put organizuje u Beogradu, a ove godine od 28–30. septembra u BelExpo centru. Sajam nastoji da na jednom mestu poveže proizvođače hrane i pića sa profesionalim kupcima iz regiona i Evrope, od izvoznouvoznih trgovačkih kuća i agenata, ketering firmi i restorana, preko velikih lanaca supermarketa i specijalizovanih radnji delikatesne hrane, pa do HoReCa i institucionalnih food service kupaca.

10. Packtech Expo Balkan 2011 Od 21. do 24. 9. u BelExpo centru održaće se sajam ambalaže “Packtech Expo Balkan 2011”, pod pokroviteljstvom Asocijacije proizvođača i snabdevača ambalaže i mašina za pakovanje Srbije. Sajam pokriva sledeće robne grupe: mašine i opremu za pakovanje i ambalažu i sve vrste ambalaže, materijala, sredstava, pomoćnih sredstava i gotovih proizvoda.

7. CONBAK EXPO BALKAN 2011

www.retail.rs

Sedmi po redu “Conbak expo Balkan”, međunarodni sajam mašina, sirovina, aditiva i začina za pekare, konditore i ugostiteljstvo biće održan od 21. do 24. septembra na Beogradskom sajmu. Ovaj sajam pokriva sledeće robne grupe: mašine, opremu, tehnologije, sirovine, aditive i začine, rashladne uređaje, skladišta, transport, sredstva za čišćenje, održavanje i zaštitu.

Bilateralna trgovina i regionalna sinergija između Grčke i Srbije “Go International Forum” pod nazivom ,,Bilateralna trgovina i regionalna sinergija između Grčke i Srbije’’ održaće se u Beogradu 24. i 25. oktobra 2011. godine, gde će predstavnici grčkih kompanija imati priliku da se susretnu sa velikim kompanijama iz šest balkanskih zemalja (Srbije, Crne Gore, Slovenije, Hrvatske, BiH i Mađarske)i Rusije. Ministarstva Grčke i Vlade Srbije takođe će prisustvovati Forumu.Organizatori događaja su Ministarstvo spoljnih poslova Grčke i EFG banka. 26

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA

I. UVODNE ODREDBE

Član 1.

Predmet

Ovim zakonom uređuju se osnovna prava potrošača, uslovi i sredstva zaštite potrošača, prava i obaveze udruženja i saveza čija je oblast delovanja ostvarivanje ciljeva zaštite potrošača, uspostavljanje sistema vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, kao i prava i obaveze državnih organa u oblasti zaštite potrošača.

www.retail.rs

Osnovna prava potrošača

Član 2. Osnovna prava potrošača, u smislu ovog zakona, jesu prava na: 1) zadovoljavanje osnovnih potreba - dostupnost najnužnijih proizvoda i usluga, kao što su hrana, odeća, obuća i stambeni prostor, zdravstvena zaštita, obrazovanje i higijena; 2) bezbednost - zaštita od robe i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu ili robe čije je posedovanje ili upotreba zabranjena; 3) obaveštenost - raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe i usluga; 4) izbor - mogućnost izbora između više roba i usluga po prihvatljivim cenama i uz garanciju kvaliteta; 5) učešće - zastupljenost interesa potrošača u postupku donošenja i sprovođenja politike zaštite potrošača i mogućnost da preko udruženja za zaštitu potrošača bude zastupljen u postupku usvajanja i sprovođenja politike zaštite potrošača; 6) pravnu zaštitu - zaštita prava potrošača u zakonom predviđenom postupku u slučaju povrede njegovog prava i naknada materijalne i nematerijalne štete koju mu pričini trgovac; 7) obrazovanje - sticanje osnovnih znanja i veština neophodnih za pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, kao i znanja o osnovnim pravima i dužnostima potrošača i načinu njihovog ostvarivanja; 8) na zdravu i održivu životnu sredinu - život i rad u sredini koja nije štetna za zdravlje i dobrobit sadašnje 27

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN i budućih generacija i raspolaganje tačnim podacima neophodnim za procenu rizika koji životna sredina predstavlja za zdravlje i dobrobit ljudi.

Obavezujuća priroda

Član 3. Potrošač ne može da se odrekne prava utvrđenih ovim zakonom. Pojedine odredbe ugovora između potrošača i trgovca koje su suprotno odredbama ovog zakona zaključene na štetu potrošača ništave su. Ništavost pojedine odredbe ugovora iz stava 2. ovog člana ne podrazumeva ništavost celog ugovora ako ugovor može da proizvodi pravno dejstvo bez te odredbe. Ponuda za zaključenje ugovora koju potrošač daje trgovcu ne obavezuje potrošača da ponudu održi, osim ako ovim zakonom nije drugačije propisano. Ovaj zakon primenjuje se i na ugovore koji za cilj ili posledicu imaju izbegavanje primene njegovih odredaba.

Primena

Član 4. Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora na daljinu i ugovora zaključenih izvan poslovnih prostorija ne primenjuju se na ugovore koji su zaključeni upotrebom automata za prodaju robe ili usluga ili pomoću poslovnih prostorija koje su automatizovane i ugovore o prodaji hrane ili pića u privremenim objektima. Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija ne primenjuju se na ugovore koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija, a koji za predmet imaju: osiguranje; finansijske usluge čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče i koje nastanu u periodu u kome potrošač ima pravo da raskine ugovor i potrošački kredit. Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji robe u kojima trgovac ima obavezu isporuke robe i pružanje usluga primenjuju se samo na robu. Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji robe primenjuju se i na ugovore o isporuci robe koja je predmet proizvodnje. Odredbe ovog zakona kojima se uređuje odgovornost proizvođača stvari sa nedostatkom ne primenjuju se na odgovornost za štetu prouzrokovanu nuklearnim udesima i na odgovornost za štetu koja je uređena potvrđenim međunarodnim ugovorima. Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o turističkom putovanju i vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti primenjuju se i na prava potrošača iz ugovora o boravku učenika ili studenta u porodici u inostranstvu ili drugom odgovarajućem smeštaju uz redovno pohađanje nastave u školi ili na fakultetu u trajanju dužem od tri meseca ili uz saglasnost ugovornih strana u kraćem trajanju, kao i radi redovnog pohađanja određene obuke.

www.retail.rs

Značenje pojedinih izraza

Član 5. Pojedini izrazi koji se upotrebljavaju u ovom zakonu imaju sledeće značenje: 1) potrošač jeste fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti. 2) trgovac jeste pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u sklopu svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe; 3) potrošački ugovor jeste svaki ugovor zaključen između trgovca i potrošača; 4) ugovor o prodaji robe jeste ugovor zaključen između trgovca i potrošača koji za predmet ima prodaju robe, kao i ugovor koji za predmet istovremeno ima prodaju robe i pružanje usluga; 5) roba jeste svaka telesna pokretna stvar, osim stvari koja je prodata u izvršnom postupku ili na drugi način po sili zakona, voda i gas koji se ne prodaju u ograničenoj ili unapred utvrđenoj količini i električna energija; 28

avgust 2011.

www.retail.rs

RETAIL MAGAZIN 6) ugovor na daljinu jeste ugovor zaključen između trgovca i potrošača pretežnom upotrebom jednog ili više sredstava komunikacije na daljinu koji za predmet ima prodaju robe ili pružanje usluga; 7) sredstvo komunikacije na daljinu jeste sredstvo koje omogućava zaključenje ugovora između trgovca i potrošača koji se ne nalaze na istom mestu u isto vreme; 8) trajni nosač zapisa (trajni medijum) jeste sredstvo koje omogućava da trgovac ili potrošač sačuva elektronske podatke koji se odnose na njega i da tim podacima pristupi i da ih reprodukuje u neizmenjenom obliku u periodu koji odgovara svrsi čuvanja podataka; 9) ugovor zaključen izvan poslovnih prostorija jeste ugovor o prodaji robe ili pružanju usluga koji je zaključen izvan poslovnih prostorija trgovca uz prisustvo trgovca i potrošača, kao i ugovor o čijem zaključenju su vođeni pregovori ili za čije zaključenje je potrošač učinio ponudu izvan poslovnih prostorija trgovca uz prisustvo trgovca i potrošača; 10) poslovne prostorije jesu nepokretni i pokretni prodajni objekti, uključujući sezonske prodajne objekte u kojima trgovac trajno obavlja svoju delatnost, kao i prodajni i sajamski štandovi na kojima trgovac trajno ili privremeno obavlja svoju delatnost; 11) porudžbenica jeste pismeno u kome su navedene ugovorne odredbe koje potrošač potpisuje izvan poslovnih prostorija trgovca u nameri da zaključi ugovor; 12) proizvod jeste, u smislu odredbi ovog zakona kojima se uređuje nepošteno poslovanje, svaka roba i usluga uključujući nepokretnosti, prava i obaveze, kao i u smislu odredbi ovog zakona koje uređuju odgovornost proizvođača stvari sa nedostatkom, pokretna stvar koja je odvojena ili ugrađena u drugu pokretnu ili nepokretnu stvar uključujući energiju koja je proizvedena ili sakupljena za davanje svetlosti, toplote ili kretanja; 13) finansijske usluge jesu bankarske i kreditne usluge, usluge osiguranja i penzijskog osiguranja, usluge u vezi sa dobrovoljnim penzijskim fondovima, investicije i usluge plaćanja; 14) profesionalna pažnja jeste povećana pažnja i veština koja se u pravnom prometu osnovano očekuje od trgovca u poslovanju sa potrošačima, u skladu s dobrim običajima i načelom savesnosti i poštenja; 15) proizvođač jeste lice: (1) koje proizvodi ili uvozi gotove proizvode, robu, sirovine i sastavne delove u Republiku Srbiju radi prodaje, zakupa, lizinga ili druge vrste prometa, (2) koje se predstavlja kao proizvođač stavljanjem svog naziva, zaštitnog znaka ili drugog obeležja na robu, (3) trgovac proizvoda koji ne sadrži podatke o proizvođaču ako u određenom roku ne obavesti oštećenog o identitetu proizvođača, odnosno lica od koga je nabavio proizvod, (4) trgovac uvoznog proizvoda koji sadrži podatke o proizvođaču, ali ne sadrži podatke o uvozniku; 16) povezani ugovor jeste ugovor o prodaji robe ili pružanju usluga koji je zaključen između potrošača i trgovca ili između potrošača i trećeg lica na osnovu sporazuma između trgovca i trećeg lica, a koji je u vezi sa drugim ugovorom između trgovca i potrošača; 17) aukcija jeste način prodaje robe ili usluga nadmetanjem potrošača, uključujući upotrebu sredstava komunikacije na daljinu u kome učesnik u nadmetanju koji da najbolju ponudu ima obavezu da robu ili usluge kupi, osim prodaje robe ili usluga u postupku javnog nadmetanja po unapred određenoj ceni; 18) javna aukcija jeste postupak prodaje robe nadmetanjem potrošača kojim rukovodi aukcionar i u kojem potrošači prisustvuju prodaji ili im je data prilika da prisustvuju, pri čemu učesnik u nadmetanju koji da najbolju ponudu ima obavezu da robu kupi; 19) prodajna cena jeste konačna cena jednog komada robe, ili date količine robe, odnosno konačna cena usluge, uključujući sve poreze i dažbine; 20) jedinična cena robe jeste konačna cena po kilogramu, litru, metru, kvadratnom metru, kubnom metru ili drugoj mernoj jedinici koja je u redovnoj upotrebi i odgovara prirodi robe, uključujući sve poreze i dažbine; 21) jedinična cena usluge jeste konačna cena po kilovat času struje, gasa ili centralnog grejanja odnosno kubnom metru vode ili drugoj mernoj jedinici pružene usluge koja je u redovnoj upotrebi i odgovara prirodi usluge, uključujući sve poreze i dažbine; 22) cena po času ili drugoj jedinici vremena jeste konačna cena jednog časa pružanja ugovorene usluge, uključujući sve poreze i dažbine. 23) tržišno poslovanje jeste svako činjenje ili nečinjenje trgovca, način njegovog poslovanja ili predstav29

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

www.retail.rs

ljanja i poslovna komunikacija, uključujući oglašavanje koje je neposredno povezano sa promocijom, prodajom ili isporukom proizvoda potrošačima; 24) ugovorna odredba jeste svaka odredba potrošačkog ugovora, uključujući posebne pogodbe o čijoj sadržini je potrošač pregovarao ili mogao da pregovara sa trgovcem i opšte odredbe čiju sadržinu je unapred odredio trgovac ili treća strana; 25) šteta jeste, u smislu odredbi ovog zakona kojima se uređuje odgovornost proizvođača stvari sa nedostatkom, posledica koja nastaje smrću ili telesnom povredom, kao i posledica nastala uništenjem ili oštećenjem nekog dela imovine kojeg oštećeni obično koristi za ličnu upotrebu ili potrošnju; 26) ugovor o pružanju usluga jeste, u smislu odredbi ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača kod ugovora o pružanju usluga, ugovor kojim se trgovac obavezuje da obavi određeni posao, kao što je izrada ili opravka određene stvari ili izvršenje određenog fizičkog ili intelektualnog rada, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu; 27) nadležni organ jeste ministarstvo ili javna agencija u čijem je delokrugu preduzimanje odgovarajućih mera za zaštitu potrošača u vezi sa pružanjem usluga od opšteg ekonomskog interesa, u skladu sa ovlašćenjima utvrđenim ovim i drugim zakonima; 28) usluga od opšteg ekonomskog interesa jeste usluga čiji kvalitet, uslove pružanja, odnosno cenu, uređuje ili kontroliše državni organ ili drugi nosilac javnog ovlašćenja, naročito, zbog velike vrednosti početnih ulaganja, ograničenosti resursa neophodnih za njeno pružanje, održivog razvoja, društvene solidarnosti i potrebe za ujednačenim regionalnim razvojem, a u cilju zadovoljenja opšteg društvenog interesa (elektronske komunikacije, snabdevanje električnom energijom i gasom, komunalne delatnosti i slično); 29) turističko putovanje (paket aranžman), koji po pravilu uključuje prevoz, smeštaj i druge turističke usluge, jeste pripremljena kombinacija dve ili više turističkih usluga koju je utvrdio trgovac samostalno ili po zahtevu potrošača, u trajanju dužem od 24 časa ili u kraćem trajanju koje uključuje jedno noćenje, kao i višednevni boravak koji uključuje samo uslugu smeštaja u određenim terminima ili određenom trajanju bez obzira na izdvojeni obračun ili naplatu pojedinačnih usluga; 30) ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti (tajm-šering) jeste ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošaču da na korišćenje u dva ili više navrata jednu ili više nepokretnosti u kojima se može prenoćiti, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu i zaključuje se na rok od najmanje godinu dana ili sa mogućnošću prećutnog produženja; 31) ugovor o trajnim olakšicama za odmor jeste ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošaču da popust ili druge privilegije i olakšice u pogledu smeštaja za odmor, posebno ili uz druge turističke usluge, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu i zaključuje se na rok od najmanje godinu dana ili sa mogućnošću prećutnog produženja; 32) ugovor o pomoći prilikom preprodaje jeste ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošaču pruži pomoć prilikom kupovine ili prodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti ili trajnih olakšica za odmor, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu; 33) ugovor o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti jeste ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošača uključi u sistem razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, s tim da potrošači mogu da ustupe uzajamno na određeno vreme prava iz ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu; 34) vansudsko rešavanje potrošačkih sporova jeste način rešavanja sporova između potrošača i trgovca arbitražom, medijacijom ili drugi način rešavanja sporova u skladu sa zakonom kojim se uređuje arbitražno rešavanje sporova, zakonom kojim se uređuje medijacija i drugim propisima kojima se uređuje vansudsko rešavanje sporova.

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN II. OBAVEŠTAVANJE POTROŠAČA

1. Isticanje cene Dužnost isticanja cene

Član 6. Trgovac je dužan da, osim ako ovim zakonom nije drugačije propisano, na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način, u valuti koja je zakonito sredstvo plaćanja u Republici Srbiji, istakne: 1) prodajnu cenu robe ili usluge, uključujući prateću robu koja se isporučuje u vezi sa pružanjem usluge; 2) jediničnu cenu robe; 3) jediničnu cenu usluge, ako se cena usluge računa po jedinici mere pružene usluge; 4) cenu po času ili drugoj jedinici vremena, ako se cena usluge računa po času pružene usluge; 5) dodatne troškove u vezi s pružanjem usluge. Ako trgovac prodaje robu ili pruža usluge po umanjenoj ceni dužan je da na nedvosmislen, lako uočljiv i čitak način istakne cenu koja se primenjivala pre umanjenja i umanjenu cenu.

Prodajna cena robe

Član 7. Trgovac je dužan da prodajnu cenu robe istakne: 1) na robi odnosno ambalaži ili na mestu prodaje robe odnosno pružanja usluga; 2) u cenovniku robe odnosno usluga; 3) na robi koja se nalazi u izlogu. U slučaju prodaje umetničkih dela ili antikviteta, trgovac nije dužan da istakne prodajnu cenu na robi ili ambalaži ako na robu stavi oznaku na osnovu koje se cena robe može proveriti u cenovniku.

Upakovana roba

Član 8. Trgovac je dužan da pored prodajne cene označi i jediničnu cenu prethodno upakovane robe i istakne je na prodajnom mestu i u cenovniku.

Prodajna cena usluge

Član 9. Trgovac je dužan da sačini cenovnik ili tarifnik usluga. Cenovnik ili tarifnik usluga iz stava 1. ovog člana, trgovac je dužan da istakne u izlogu, odnosno poslovnim prostorijama ili na drugom mestu na kome nudi vršenje usluga. Ako trgovac nudi vršenje usluga u posebnom odeljenju prodajnog objekta, cenovnik ili tarifnik usluga može da istakne u tom odeljenju.

www.retail.rs

Struja, gas, centralno grejanje i voda

Član 10. Trgovac koji nudi ili oglašava vršenje usluge trajnog snabdevanja strujom, gasom, centralnim grejanjem ili vodom putem cevovoda dužan je da u ponudi ili oglasu jasno istakne: 1) jediničnu cenu potrošene struje ili centralnog grejanja, uključujući poreze i dažbine; 2) jediničnu cenu potrošene vode ili gasa, uključujući poreze i dažbine. Trgovac je dužan da osim jedinične cene iz stava 1. ovog člana jasno istakne cene koje se ne računaju prema potrošenoj mernoj jedinici, uključujući cenu koja se plaća za priključenje na distributivnu mrežu. Benzinske stanice i parkirališta Član 11. Trgovac je dužan da jedinične cene goriva istakne na način kojim se licu koje upravlja motornim vozilom u pravcu benzinske stanice omogućava da cene lako i blagovremeno uoči. Trgovac koji nudi prostor za parkiranje motornih vozila odnosno zakup parking mesta u garažama je 31

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN dužan da na ulazu istakne cenovnik, kojim se licu koje upravlja motornim vozilom u pravcu parkirališta omogućava da cene i broj slobodnih mesta lako i blagovremeno uoči.

Ugostiteljski objekti

Član 12. Trgovac je dužan da u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga ishrane i pića na stolovima istakne ili preda cenovnik svakom potrošaču pre prijema porudžbine, a na zahtev potrošača i prilikom plaćanja. Trgovac je dužan da cenovnik hrane i pića istakne i na ulazu u ugostiteljski objekat iz stava 1. ovog člana. Trgovac je dužan da u ugostiteljskom objektu za smeštaj (hotel, motel, turističko naselje, kamp, pansion, hostel, prenoćište, odmaralište, kuća, apartman, soba i slično) istakne: 1) prodajnu cenu smeštaja, pansiona i polupansiona na vidljivom mestu; 2) iznos boravišne takse u svakoj sobi i na recepciji; 3) prodajnu cenu hrane i pića u cenovnicima koji moraju biti dostupni potrošačima u dovoljnom broju primeraka i na mestima na kojima se potrošači uslužuju. Ako je u ugostiteljskim objektima iz st. 1. i 3. ovog člana omogućena upotreba sredstava komunikacije na daljinu, trgovac je dužan da pored tog sredstva istakne cenu upotrebe po jedinici vremena ili ukupnu cenu jednog korišćenja. Cene za pružene usluge iz st. 1, 2, 3. i 4. ovog člana obuhvataju naknadu za pruženu uslugu i dodatne troškove.

Ograničenje dužnosti isticanja cene

Član 13. Ako je jedinična cena robe i/ili usluge jednaka ukupnoj ceni trgovac nije dužan da istakne jediničnu cenu robe i/ili usluge. Ako se za određenu vrstu upakovane robe može izraziti neto masa i neto masa suve materije, trgovac može da istakne cenu po jedinici neto mase suve materije. Ako roba nije upakovana nego se meri u prisustvu potrošača, trgovac je dužan da istakne samo jediničnu cenu robe.

Oglašavanje prodajne cene

Član 14. Trgovac je dužan da prilikom oglašavanja navede ukupnu prodajnu cenu robe i/ili usluge i jediničnu cenu robe i/ili usluge, osim u slučajevima iz člana 13. ovog zakona. Ako se cena usluge računa po jedinici vremena, trgovac je dužan da prilikom oglašavanja navede prodajnu cenu usluge i cenu po jedinici vremena.

www.retail.rs

2. Izdavanje računa

Član 15. Trgovac je dužan da za kupljenu robu ili uslugu potrošaču izda račun. Račun iz stava 1. ovog člana mora da sadrži osnovne podatke o: 1) nazivu, adresi i podacima koji su značajni za utvrđivanje identiteta trgovca; 2) prodatoj robi, odnosno pruženoj usluzi; 3) konačnoj prodajnoj ceni; 4) datumu izdavanja računa. Račun iz stava 1 ovog člana mora sadržati i ostale podatke u skladu sa posebnim propisima.

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

3. Dužnost obaveštavanja Dužnost obaveštavanja pre zaključenja ugovora

Član 16. Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način, obavesti o: 1) osnovnim obeležjima robe ili usluge; 2) adresi i drugim podacima koji su od značaja za utvrđivanje identiteta trgovca, kao što su naziv trgovca ili naziv drugog trgovca u čije ime taj trgovac postupa; 3) prodajnoj ceni ili načinu na koji će se prodajna cena obračunati ako se zbog prirode proizvoda prodajna cena ne može utvrditi, kao i o svim dodatnim poštanskim troškovima i troškovima transporta i isporuke i mogućnosti da se ti troškovi mogu staviti potrošaču na teret; 4) načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izvršenja drugih ugovornih obaveza, kao i načinu na koji se postupa po pritužbama potrošača; 5) postojanju prava potrošača na jednostrani raskid ugovora pod uslovima koji su propisani ovim zakonom; 6) podršci koju trgovac pruža potrošaču posle prodaje, ugovornim garancijama i uslovima pod kojima potrošač ima pravo na ugovorne garancije; 7) vremenu na koje je ugovor zaključen ako je zaključen na određeno vreme, a ako je ugovor zaključen na neodređeno vreme o uslovima za raskid ugovora; 8) minimalnom trajanju ugovorne obaveze potrošača ako je potrebno odrediti njeno trajanje; 9) obavezi potrošača da pruži bilo koji oblik obezbeđenja na zahtev trgovca i o uslovima pod kojima ta obaveza postoji. Trgovac nije dužan da potrošača obavesti o podacima iz stava 1. ovog člana, ako te pojedinosti očigledno proizilaze iz okolnosti zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanja usluga. U slučaju javne aukcije, trgovac može da umesto obaveštenja o podacima iz stava 1. tačka 2) ovog člana obavesti potrošača o adresi i podacima koji su od značaja za utvrđivanje identiteta aukcionara. Ako trgovac i potrošač zaključe ugovor o prodaji robe ili pružanju usluga, podaci iz stava 1. ovog člana postaju njegov sastavni deo. Teret dokazivanja izvršenja obaveze obaveštavanja potrošača o podacima iz stava 1. ovog člana snosi trgovac. Trgovac je dužan da na jasan i nedvosmislen način saopšti potrošaču komercijalnu svrhu obaveštavanja o podacima iz stava 1. ovog člana. Ako prilikom zaključenja potrošačkog ugovora trgovac ne postupi u skladu sa obavezom obaveštavanja iz stava 1. ovog člana, potrošač može zahtevati poništenje ugovora, nezavisno od toga da li je trgovac imao nameru da ga propuštanjem obaveštavanja navede na zaključenje ugovora. Pravo da se zahteva poništaj ugovora prestaje istekom godinu dana od dana zaključenja ugovora.

www.retail.rs

Dodatni troškovi

Član 17. Potrošač nije dužan da plati dodatne poštanske troškove i troškove transporta i isporuke ako trgovac nije obavestio potrošača o dodatnim poštanskim troškovima i troškovima transporta i isporuke ili se dodatni poštanski troškovi i troškovi transporta i isporuke ne mogu unapred obračunati ukoliko trgovac nije obavestio potrošača da se dodatni poštanski troškovi i troškovi transporta i isporuke mogu staviti potrošaču na teret.

4. Obaveštenje o načinu plaćanja Plaćanje posredstvom banke ili pošte

Član 18. Ako trgovac obavesti potrošača da se plaćanje može izvršiti posredstvom banke ili pošte, smatra se da je plaćanje izvršeno kada banka odnosno pošta primi nalog potrošača za plaćanje ili uplatu dugovanog iznosa ili nalog trećeg lica koje vrši plaćanje u ime ili za račun potrošača. 33

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN III. NEPOŠTENO POSLOVANjE

Zabrana nepoštenog poslovanja

Član 19. Zabranjeno je nepošteno poslovanje. Trgovac snosi teret dokazivanja tačnosti podataka u vezi sa proizvodom, koje je dao pre, za vreme i nakon zaključenja ugovora.

Pojam nepoštenog poslovanja

www.retail.rs

Član 20. Poslovanje je nepošteno: 1) ako je protivno zahtevima profesionalne pažnje; 2) ako bitno narušava ili preti da bitno naruši ekonomsko ponašanje, u vezi s proizvodom, prosečnog potrošača na koga se to poslovanje odnosi ili kome je izložen, odnosno ponašanje prosečnog člana grupe, kada se poslovanje odnosi na grupu. Trgovac bitno narušava ekonomsko ponašanje potrošača ako svojim poslovanjem bitno umanjuje sposobnost potrošača da razborito odlučuje, usled čega potrošač donosi ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo. Ekonomska odluka potrošača je odluka o tome da li, na koji način i pod kojim uslovima da kupi proizvod, da cenu plati u celosti ili delimično, da li da zadrži ili da vrati proizvod, ili da iskoristi neko drugo pravo u vezi s proizvodom koje ima po osnovu ugovora, da li da nešto učini ili da se uzdrži od kakvog postupka. Poslovanje koje preti da bitno naruši ekonomsko ponašanje jasno određene grupe potrošača, koji su zbog svoje psihičke ili fizičke slabosti, uzrasta ili lakomislenosti naročito osetljivi na tu vrstu poslovanja ili na dati proizvod, pod uslovom da se od trgovca moglo osnovano očekivati da to predvidi, procenjuje se prema prosečnom pripadniku te grupe potrošača. Odredbe stava 4. ovog člana se ne odnose na slučajeve uobičajenog i dopuštenog oglašavanja koje podrazumeva i davanje preteranih izjava ili izjava koje ne treba uzimati doslovno. Nepoštenim se naročito smatra obmanjujuće poslovanje, nasrtljivo poslovanje, kao i povreda dužnosti obaveštavanja u skladu sa ovim zakonom. U nepošteno poslovanje se ubraja i povreda dužnosti obaveštavanja potrošača iz člana 16. ovog zakona, kao i povreda dužnosti obaveštavanja potrošača o njegovim pravima u skladu sa ovim zakonom, u vezi sa: 1) ugovorima na daljinu; 2) ugovorima o turističkom putovanju i vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti; 3) označenjem cena; 4) ugovorima zaključenim upotrebom elektronskih sredstava. U nepošteno poslovanje ubraja se i povreda dužnosti obaveštavanja potrošača o njegovim pravima u vezi sa medicinskim proizvodima za ljudsku upotrebu; finansijskim uslugama na daljinu; zajedničkim ulaganjem u prenosive hartije od vrednosti; posredovanjem u osiguranju; životnim osiguranjem i drugim vrstama direktnog osiguranja; prodajom finansijskih instrumenata; prospektom koji se objavljuje u slučaju javne ponude hartija od vrednosti ili njihovog prihvatanja za trgovanje, u skladu sa zakonima kojima se uređuju navedene oblasti.

Obmanjujuće poslovanje

Član 21. Pod obmanjujućim poslovanjem, u smislu ovog zakona, smatra se poslovanje trgovca kojim navodi potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što mu daje netačna obaveštenja ili na drugi način dovodi ili preti da dovede prosečnog potrošača u zabludu u pogledu: 1) postojanja ili prirode proizvoda; 2) osnovnih obeležja proizvoda koja se odnose na dostupnost, prednosti, rizike, način izrade, upotrebu, dodatke koji prate proizvod, pomoć koja se potrošačima pruža posle prodaje i postupanje po njihovim 34

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN pritužbama, način i datum proizvodnje ili pružanja usluge, isporuku, podobnost za upotrebu, način upotrebe, količinu, specifikaciju, državu proizvodnje i državu porekla žiga, očekivane rezultate upotrebe ili rezultate sprovedenih testova ili provera; 3) obaveza trgovca i obima obaveza, razloga za određeno tržišno postupanje i njegove prirode, označavanja ili ukazivanja na lice koje posredno ili neposredno podržava ili preporučuje trgovca ili proizvod; 4) cene ili načina na koji je obračunata ili postojanja određenih pogodnosti u pogledu cene; 5) potrebe za servisiranjem, delovima, zamenom ili popravkom; 6) položaja, osobina ili prava trgovca ili njegovog zastupnika koji se odnose na njihov identitet ili imovinu, kvalifikacije i status, svojinskih i prava intelektualne svojine kojima raspolažu, nagrada ili priznanja koja su primili; 7) prava potrošača, uključujući pravo na zamenu stvari ili vraćanje novca ili rizika kojima može da bude izložen. Obmanjujuće poslovanje obuhvata i stvaranje opšteg utiska kojim se prosečni potrošač navodi da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, bez obzira na tačnost obaveštenja koja su mu data. Obmanjujuće poslovanje postoji ako trgovac, uzimajući u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja, navodi ili preti da navede prosečnog potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što: 1) oglašava proizvod, uključujući upoređujuće oglašavanje i time otežava razlikovanje proizvoda od drugih proizvoda, žigova, naziva drugih proizvoda ili oznake konkurenta; 2) krši odredbe kodeksa ponašanja kojem je pristupio.

Propuštanje kojim se obmanjuju potrošači

www.retail.rs

Član 22. Obmanjujuće poslovanje propuštanjem trgovca da preduzme određenje radnje postoji kada trgovac, uzimajući u obzir sve okolnosti slučaja, prostorna i vremenska ograničenja upotrebljenog sredstva komunikacije i dopunske mere koje je preduzeo u cilju obaveštavanja potrošača: 1) uskrati potrošačima bitna obaveštenja koja su prosečnom potrošaču potrebna za razumno odlučivanje, čime navodi ili preti da navede prosečnog potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo; 2) skriva bitne informacije ili informacije pruža neblagovremeno ili na nejasan, nerazumljiv ili dvosmislen način ili kada propusti da istakne poslovnu svrhu svog obraćanja potrošačima čime navodi ili preti da navede prosečnog potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo. Poziv na ponudu i obaveštenje o osobinama i ceni proizvoda koje trgovac dostavlja potrošaču mora, osim ako nešto drugo ne proizlazi iz okolnosti slučaja, da sadrži: 1) osnovna obeležja proizvoda u obimu koji odgovara datom proizvodu i upotrebljenom sredstvu komunikacije; 2) naziv i adresu trgovca i po potrebi naziv i adresu trgovca u čije ime posluje; 3) cenu koja obuhvata poreske i druge dažbine i dodatne troškove, troškove transporta, poštarinu i troškove isporuke; 4) pravila o plaćanju, isporuci i izvršavanju ugovornih obaveza i načinu na koji se postupa po pritužbama potrošača ako pravila odstupaju od zahteva profesionalne pažnje; 5) obaveštenje o pravu na jednostrani raskid ugovora. Izuzetno od stava 2. tačka 3) ovog člana, ako se zbog svojstava proizvoda cena ili dodatni troškovi ne mogu unapred obračunati trgovac je dužan da potrošaču dostavi podatke na osnovu kojih se cena odnosno dodatni troškovi obračunavaju.

Oblici poslovanja koji se smatraju obmanjujućim poslovanjem

Član 23. Oblici poslovanja koji se bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja smatraju obmanjujućim tržišnim postupanjem jesu: 1) neistinita tvrdnja trgovca da postupa u skladu sa određenim kodeksom ponašanja; 35

avgust 2011.

www.retail.rs

RETAIL MAGAZIN 2) neovlašćeno isticanje oznake kvaliteta, znaka od poverenja ili sličnog znaka od strane trgovca; 3) neistinita tvrdnja trgovca da je određeni kodeks ponašanja odobren od državnog organa ili određene organizacije; 4) neistinita tvrdnja trgovca da njegovo tržišno postupanje ili prodaju proizvoda, odobrava, podržava ili pomaže određeni državni organ ili određena organizacija ili istinita tvrdnja iste sadržine u slučaju da se trgovac ne pridržava uslova pod kojima mu je dato odobrenje, podrška ili pomoć; 5) poziv trgovca potrošaču da dostavi ponudu za kupovinu nekog proizvoda po određenoj ceni, ako trgovac prikriva postojanje osnovanog razloga za sumnju da će moći da isporuči taj proizvod ili opremu ili da angažuje drugog trgovca za isporuku proizvoda po navedenoj ceni, u količini i roku koji bi se mogao očekivati s obzirom na vrstu proizvoda, obim oglašavanja i ponuđenu cenu; 6) poziv trgovca potrošaču da učini ponudu za kupovinu nekog proizvoda po određenoj ceni, ako trgovac u nameri da potrošača navede na kupovinu nekog drugog proizvoda odbija da pokaže potrošaču proizvod na koji se oglas odnosi ili odbija da primi narudžbinu ili da isporuči proizvod u primerenom roku ili pokaže potrošaču oštećeni uzorak proizvoda na koji se odnosi oglašavanje; 7) neistinita tvrdnja trgovca da će proizvod biti raspoloživ u kratkom roku ili da će biti raspoloživ u kratkom roku pod određenim uslovima, s ciljem da se potrošač navede da odluku o kupovini donese bez odlaganja, odnosno da mu se uskrati prilika ili vreme potrebno za donošenje razumne odluke; 8) propuštanje trgovca da potrošača, pre nego što prihvati ponudu, na jasan način obavesti da će mu nakon prodaje određenog proizvoda pružiti prateće usluge na jeziku koji nije u službenoj upotrebi u Republici Srbiji; 9) neistinita tvrdnja trgovca ili stvaranje pogrešnog utiska da je određeni proizvod u prometu u skladu sa pozitivnim propisima; 10) predstavljanje prava koja su potrošaču garantovana zakonom kao posebne prednosti koju trgovac nudi potrošaču; 11) upotreba uredničkog prostora u medijima za oglašavanje proizvoda, to jest propuštanje trgovca da u sadržaju oglasa zvukom ili slikom naglasi da je reč o plaćenom oglašavanju, a ne o sadržaju iza kojeg stoji uredništvo; neistinita tvrdnja trgovca o prirodi i značaju rizika kome potrošač izlaže sebe ili svoju porodicu ako ne kupi određeni proizvod; 12) oglašavanje od strane trgovca proizvoda koji podražava proizvod drugog trgovca i kojim se potrošač namerno navodi na pogrešan zaključak da proizvode proizvodi isti trgovac; 13) stvaranje, vođenje ili oglašavanje od strane trgovca sistema prodaje proizvoda u okviru kojeg potrošač plaća naknadu za mogućnost ostvarenja prihoda koji ne zavisi od uspešnosti prodaje određenog proizvoda, već od učestvovanja drugih potrošača u tom sistemu prodaje; 14) neistinita tvrdnja trgovca da prestaje sa poslovanjem ili da se premešta u druge poslovne prostorije; 15) tvrdnja trgovca da određeni proizvod povećava šansu za pobedu u igrama na sreću; 16) neistinita tvrdnja trgovca da određeni proizvod leči određenu bolest, poremećaj funkcije ili malformaciju; 17) pružanje netačnih informacija o uslovima na tržištu ili mogućnosti kupovine određenog proizvoda na tržištu u nameri da se potrošač navede da proizvod pribavi pod uslovima koji su nepovoljniji od uobičajenih tržišnih uslova; 18) tvrdnja da se raspisuje nagradno takmičenje ili promotivna igra, ako se nakon toga ne podeli obećana nagrada ili odgovarajuća zamena za nju; 19) opisivanje proizvoda rečima gratis, besplatno, bez naknade ili drugim rečima sličnog značenja, ako je potrošač dužan da snosi bilo kakav trošak osim neizbežnog troška javljanja na oglas i preuzimanja odnosno isporuke proizvoda; 20) stavljanje računa ili sličnog dokumenta kojim se zahteva plaćanje u oglasni materijal, čime se kod potrošača stvara pogrešan utisak da je već naručio oglašavani proizvod; 21) neistinita tvrdnja ili stvaranje pogrešnog utiska da trgovac ne postupa u okviru svoje poslovne delatnosti, profesije ili zanata ili neistinito izdavanje za potrošača (predstavljanje kao potrošač); 22) stvaranje pogrešnog utiska kod potrošača da su nakon prodaje određenog proizvoda prateće usluge dostupne i na teritoriji druge države osim države u kojoj je proizvod prodat; 23) zloupotreba pojma „garancija” i izraza sa sličnim značenjem pri zaključenju ugovora o prodaji robe i oglašavanju povodom prodaje robe, ako po osnovu ugovora o prodaji robe potrošač ne stiče više prava 36

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN nego što ima u skladu sa ovim zakonom.

Nasrtljivo poslovanje

Član 24. Nasrtljivo poslovanje postoji ako uzimajući u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja, trgovac uznemiravanjem, prinudom, uključujući fizičku prinudu ili nedozvoljenim uticajem, narušava ili preti da naruši slobodu izbora ili ponašanje prosečnog potrošača u vezi sa određenim proizvodom i na taj način navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo. Nedozvoljeni uticaj, u smislu ovog zakona, jeste zloupotreba pozicije moći u cilju vršenja pritiska na potrošača na način koji bitno ograničava sposobnost potrošača da razumno odlučuje, bez obzira da li se upotrebljava ili stavlja u izgled upotreba fizičke sile. Kriterijumi na osnovu kojih se utvrđuje postojanje nasrtljivog poslovanja su: 1) vreme, mesto, priroda i trajanje nasrtljivog poslovanja; 2) upotreba pretećeg ili uvredljivog jezika ili ponašanja; 3) činjenica da trgovac svesno, u nameri da utiče na odluku potrošača u vezi sa proizvodom, koristi nesrećni slučaj koji se dogodio potrošaču ili teške okolnosti u kojima se potrošač nalazi, a koje utiču na njegovu sposobnost za rasuđivanje; 4) teška ili nesrazmerna vanugovorna prepreka koju trgovac postavlja potrošaču koji želi da ostvari svoje ugovorno pravo, uključujući pravo da raskine ili poništi ugovor ili izabere drugi proizvod ili drugog trgovca; 5) pretnja trgovca da će prema potrošaču preduzeti određenu radnju koja nije u skladu sa zakonom.

www.retail.rs

Oblici poslovanja koji se smatraju nasrtljivim poslovanjem

Član 25. Oblici poslovanja koji se bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja smatraju nasrtljivim poslovanjem jesu: 1) stvaranje utiska kod potrošača da ne može da napusti prostorije dok ne zaključi ugovor; 2) poseta potrošaču, u njegovom stambenom prostoru, bez njegove prethodne saglasnosti, osim radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora; 3) višestruko obraćanje potrošaču, protivno njegovoj volji telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvom komunikacije na daljinu, osim radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora; 4) zahtev da potrošač koji namerava da ostvari svoja prava iz polise osiguranja dostavi dokumenta koja se ne mogu smatrati značajnim za ocenu osnovanosti njegovog zahteva ili uporno izbegavanje da se odgovori na zahtev potrošača radi odvraćanja od ostvarivanja njegovih ugovornih prava; 5) direktno podsticanje dece putem oglasa da kupe ili utiču na roditelje ili druga odrasla lica da za njih kupe proizvod koji je predmet oglašavanja; 6) zahtev potrošaču da plati, vrati ili čuva proizvod čiju isporuku nije tražio, osim u slučajevima kupovine na daljinu; 7) izričito obaveštavanje potrošača da su posao ili egzistencija trgovca ugroženi ako potrošač ne kupi određeni proizvod ili uslugu; 8) stvaranje pogrešnog utiska kod potrošača da je osvojio ili da će preduzimanjem određene radnje osvojiti nagradu ili kakvu drugu korist kada nagrada ili korist ne postoji ili ako je preduzimanje bilo koje radnje u cilju osvajanja nagrade ili koristi uslovljeno time da potrošač plati određenu sumu novca ili pretrpi određene troškove.

Posebna zaštita maloletnika

Član 26. Zabranjena je prodaja, služenje i poklanjanje alkoholnih pića, uključujući pivo, odnosno duvanskih proizvoda, licima mlađim od 18 godina života. U slučaju sumnje da je potrošač lice mlađe od 18 godina, trgovac nije dužan da proda ili usluži alkoholno 37

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN piće, odnosno duvanski proizvod, dok potrošač ne omogući trgovcu uvid u važeću ličnu kartu, pasoš ili vozačku dozvolu.

Kodeks ponašanja

Član 27. Kodeks ponašanja je sporazum ili odluka trgovca ili grupe trgovaca kojim se uređuju pravila tržišnog postupanja trgovaca ili grupe trgovaca. Trgovac ili grupa trgovaca koji su pristupili određenom kodeksu ponašanja odgovorni su za kontrolu poštovanja pravila tog kodeksa ponašanja od strane trgovaca. Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača (u daljem tekstu: Ministarstvo) dužno je da podstiče trgovca ili grupu trgovaca koji su pristupili određenom kodeksu ponašanja da kontrolišu pojavu nepoštenog tržišnog postupanja trgovaca ili grupe trgovaca koji su pristupili tom kodeksu. Ministarstvo je dužno da podstiče trgovca ili grupu trgovaca koji su pristupili određenom kodeksu ponašanja da obaveštavaju potrošače o postojanju i sadržini tog kodeksa.

IV. ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA NA DALjINU I UGOVORA KOJI SE ZAKLjUČUJU IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA

1. Obaveštavanje potrošača i pravo na jednostrani raskid Dužnost obaveštavanja

www.retail.rs

Član 28. Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija, pored podataka iz člana 16. ovog zakona, potrošača, na jasan i razumljiv način, obavesti o: 1) uslovima za jednostrani raskid ugovora i postupku u kome može da ostvari to pravo; 2) adresi u kojoj trgovac posluje ako ne posluje na adresi u kojoj mu je sedište ili prebivalište i adresi trgovca u čije ime postupa na koju može da uputi pritužbe; 3) postojanju kodeksa ponašanja koji obavezuje trgovca i načinu na koji se može izvršiti uvid u taj kodeks; 4) ceni upotrebe sredstava komunikacije na daljinu ukoliko se ne obračunava po osnovnoj tarifi; 5) činjenici da stupa u ugovorni odnos sa trgovcem i da uživa zaštitu u skladu sa ovim zakonom; 6) činjenici da kod ugovora na daljinu gubi pravo na jednostrani raskid ako uz izričitu saglasnost potrošača, trgovac započne pružanje usluge pre isteka vremena u kome je dozvoljen jednostrani raskid ugovora; 7) mogućnosti vansudskog rešavanja sporova. Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora o pružanju finansijskih usluga na daljinu, potrošača, na jasan i razumljiv način, obavesti o: 1) osnovnim obeležjima finansijske usluge; 2) ukupnoj ceni finansijske usluge uključujući poreze, takse, troškove i naknade, odnosno o načinu obračunavanja cene ako ukupna cena finansijske usluge ne da bude iskazana; 3) posebnim rizicima koji se odnose na određeni finansijski instrument; 4) periodu za koji važe data obaveštenja; 5) načinu plaćanja. Ako trgovac i potrošač zaključe ugovor na daljinu ili ugovor koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija, podaci iz st. 1. i 2. ovog člana postaju njegov sastavni deo.

Dužnost prethodnog obaveštavanja kod elektronske trgovine

Član 29. Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora na daljinu koji za predmet ima prodaju robe ili pružanje usluga putem elektronskih sredstava potrošača obavesti o podacima iz čl. 16. i 28. ovog zakona i da mu na jednostavan način omogući da: 1) prepozna, uskladišti i reprodukuje konačan tekst budućeg ugovora; 2) uoči i ispravi greške u unosu podataka pre nego što pošalje porudžbenicu; 38

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN 3) elektronski pristupi kodeksu ponašanja koji obavezuje trgovca. Trgovac iz stava 1. ovog zakona je dužan da pre nego što potrošač pošalje porudžbenicu na jasan i razumljiv način: 1) stavi na raspolaganje potrošaču uputstvo za zaključenje ugovora sa opisom radnji koje potrošač treba da učini radi zaključenja ugovora; 2) obavesti potrošača o nameri uskladištenja zaključenog ugovora i načinu na koji se tom ugovoru može pristupiti; 3) obavesti potrošača o načinu na koji može da uoči i ispravi greške u unosu podataka; 4) obavesti potrošača o jezicima na kojima se ugovor može zaključiti.

Pristup podacima kod elektronske trgovine

Član 30. Trgovac iz člana 29. ovog zakona dužan je da nadležnim organima i potrošačima omogući lak, stalno dostupan i neposredan pristup sledećim podacima: 1) nazivu, adresi i adresi elektronske pošte trgovca; 2) nazivu javnog registra u koji je trgovac upisan i broju pod kojim je izvršen upis, odnosno o drugom podatku na osnovu kojeg se može izvršiti identifikacija trgovca u registru; 3) nadležnom nadzornom organu ako je za obavljanje delatnosti trgovca potrebno odobrenje nadležnog organa; 4) nazivu i adresi komore ili udruženja u koje je trgovac učlanjen, stručnom zvanju i državi u kojoj je to zvanje stečeno, pravilima struke koja obavezuju trgovca i načinu na koji se može pristupiti tim pravilima ako trgovac obavlja zanimanje ili delatnost za čije obavljanje je neophodno ispuniti posebne uslove ili ostvariti članstvo u određenoj komori ili udruženju; 5) iznosu i načinu plaćanja poreza na dodatu vrednost.

www.retail.rs

Dužnost obaveštavanja o vršenju prava na jednostrani raskid ugovora

Član 31. Trgovac je dužan da potrošaču preda obrazac za jednostrani raskid ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija i obaveštenje o: 1) nazivu, adresi i adresi elektronske pošte trgovca na koje potrošač dostavlja obrazac za jednostrani raskid ugovora; 2) pravu potrošača na jednostrani raskid ugovora na obrascu za jednostrani raskid ugovora na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu): (1) kod ugovora zaključenih izvan poslovnih prostorija, u roku od 14 dana od dana kada je potrošač potpisao porudžbenicu; (2) kod ugovora na daljinu, u roku od 14 dana od dana kada je roba dospela u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik; (3) kod ugovora na daljinu koji se odnose na pružanje usluga, u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora osim ako se potrošač izričito saglasio da pružanje usluge započne pre isteka tog roka; (4) kod ugovora na daljinu kojima je predmet pružanje finansijskih usluga, u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora, odnosno od dana obaveštavanja potrošača o sadržini ugovora ako je obaveštenje primio posle zaključenja ugovora; (5) kod ugovora na daljinu kojima je predmet osiguranje života, u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora, odnosno od dana obaveštavanja potrošača o sadržini ugovora ako je obaveštenje primio posle zaključenja ugovora; 3) načinu i roku za vraćanje isporučene robe i povraćaju novca, kod ugovora o prodaji robe; 4) kod elektronske trgovine, da potrošač može da popuni i podnese obrazac za raskid ugovora iz stav 1. ovog člana u elektronskoj formi, na veb stranici trgovca, i da će mu trgovac poslati elektronskom poštom, bez odlaganja, potvrdu o prijemu popunjenog obrasca za raskid ugovora; 5) mogućnosti upotrebe obrasca za jednostrani raskid ugovora iz stava 1. ovog člana; 6) činjenici da se povraćaj robe od strane potrošača u roku u kome se može jednostrano raskinuti ugovor 39

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN smatra blagovremenom izjavom o raskidu ugovora. Bližu sadržinu obrasca za jednostrani raskid ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija propisuje ministar nadležan za poslove zaštite potrošača (u daljem tekstu: ministar).

Formalni uslovi za zaključenje ugovora izvan poslovnih prostorija

Član 32. Ako trgovac i potrošač zaključuju ugovor izvan poslovnih prostorija, obaveštenje o podacima iz čl. 28. i 31. ovog zakona mora biti čitko napisano na porudžbenici, na jednostavan i razumljiv način. Ugovor iz stava 1. ovog člana smatra se zaključenim kada je potrošač potpisao porudžbenicu. Ugovor zaključen izvan poslovnih prostorija smatra se zaključenim kada potrošač potpiše porudžbenicu; a u slučaju da porudžbenica nije u pismenoj formi, kada potrošač primi odštampanu kopiju popunjene porudžbenice; ili, ako se potrošač s tim saglasio, kada potrošač primi kopiju porudžbenice na trajnom nosaču zapisa. Porudžbenica mora da sadrži obrazac za jednostrani raskid ugovora.

Formalni uslovi za zaključenje ugovora na daljinu

Član 33. Kod ugovora na daljinu trgovac je dužan da potrošaču pruži ili učini dostupnim obaveštenja o pojedinostima iz čl. 28. i 31. pre zaključenja ugovora na jasan i razumljiv način, koji odgovara upotrebljenom sredstvu komunikacije na daljinu. Ako trgovac telefonom pozove potrošača u nameri da zaključi ugovor na daljinu, trgovac je dužan da, odmah nakon početka razgovora, potrošaču predoči svoj identitet i da je poziv učinjen u komercijalne svrhe. Trgovac je dužan da u slučaju zaključenja ugovora iz stava 1. ovog člana putem sredstava komunikacije koja po svojim svojstvima ograničavaju mogućnosti trgovca da potrošača obavesti o podacima iz stava 1. ovog člana, dostavi potrošaču obaveštenje o osnovnim obeležjima robe i prodajnoj ceni. U slučaju iz stava 3. ovog člana, trgovac je dužan da obavesti potrošača u pismenoj formi o podacima iz stava 1. ovog člana najkasnije prilikom isporuke robe ili započinjanja pružanja usluge osim ako je o tim podacima potrošač obavešten u pismenoj formi, pre zaključenja ugovora na daljinu. Izuzetno od stava 4. ovog člana, trgovac može obavestiti potrošača o podacima iz stava 1. ovog člana na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) samo ako se potrošač sa tim saglasi.

Izvršenje i isporuka

www.retail.rs

Član 34. Trgovac je dužan da u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija postupi po porudžbenici, osim ako nije nešto drugo ugovoreno. Trgovac ne može zahtevati od potrošača plaćanje unapred po osnovu ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija. Trgovac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača da isporuka ugovorene robe ili pružanje ugovorene usluge nije moguće. Odredbe ovog člana ne primenjuju se na ugovore koji za predmet imaju finansijske usluge.

Pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora i raskidni rok

Član 35. Potrošač može u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija da bez navođenja razloga jednostrano raskine ugovor. Jednostranim raskidom ugovora iz stava 1. ovog člana potrošač se oslobađa svih ugovornih obaveza, osim neposrednih troškova povraćaja robe trgovcu. 40

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN Izjava o jednostranom raskidu ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija smatra se blagovremenom ukoliko je poslata trgovcu u roku iz stava 1. ovog člana ili ako je potrošač vratio trgovcu robu koju je primio po osnovu ugovora u roku iz stava 1. ovog člana. Izjava o jednostranom raskidu ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu. Kod ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija, rok iz stava 1. ovog člana računa se od trenutka kada potrošač potpiše porudžbenicu, a u slučaju da porudžbenica nije u pismenoj formi od trenutka kada potrošač primi kopiju popunjene porudžbenice u pismenoj formi ili kopiju popunjene porudžbenice na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) ako se potrošač s time saglasi i završava se istekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka. Kod ugovora o prodaji robe na daljinu, rok iz stava 1. ovog člana računa se od trenutka kada roba dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik i završava se istekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka. Kod ugovora o pružanju usluga na daljinu rok iz stava 1. ovog člana računa se od trenutka zaključenja ugovora i završava se istekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka. Kod ugovora o pružanju finansijskih usluga na daljinu, rok iz stava 1. ovog člana računa se od trenutka zaključenja ugovora, odnosno od trenutka obaveštavanja potrošača o sadržini ugovora ako je to obaveštenje primio nakon što je ugovor zaključen i završava se istekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka. Izuzetno do stava 1. ovog člana, kod ugovora o osiguranju života na daljinu, potrošač ima pravo da bez navođenja razloga u roku od 30 dana jednostrano raskine ugovor. Ako trgovac ne obavesti potrošača blagovremeno o postojanju prava na jednostrani raskid ugovora, rok za raskid ugovora iz stava 1. ovog člana počinje da teče od trenutka kada potrošač primi obaveštenje o pravu na jednostrani raskid ugovora u pismenoj formi, odnosno na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) ako se potrošač sa tim saglasi. U ovom slučaju, potrošač može da raskine ugovor u svako doba, uključujući vreme koje prethodi prijemu zakasnelog obaveštenja o postojanju prava na jednostrani raskid .

Ostvarivanje prava na jednostrani raskid ugovora

Član 36. Ako potrošač odluči da raskine ugovor na daljinu ili ugovor koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija dužan je da pošalje izjavu o jednostranom raskidu ugovora trgovcu u pismenoj formi ili na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu). Potrošač može da izjavu o jednostranom raskidu ugovora samostalno formuliše ili da izjavu dostavi trgovcu na obrascu iz člana 31. ovog zakona. Povraćaj robe trgovcu u roku iz člana 35. stav 1. ovog zakona smatra se blagovremenom izjavom o raskidu ugovora. Kod elektronske trgovine trgovac je dužan da potrošaču omogući da, osim raskida ugovora na način propisan u stavu 1. ovog člana, ugovor raskine popunjavanjem i dostavljanjem obrasca iz člana 31. ovog zakona na internet stranici trgovca u elektronskom obliku. U slučaju iz stava 4. ovog člana, trgovac je dužan da potrošaču bez odlaganja pošalje potvrdu o prijemu izjave o raskidu.

www.retail.rs

Pravne posledice jednostranog raskida ugovora

Član 37. Jednostranim raskidom ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija prestaju obaveze ugovornih strana koje su nastale zaključenjem ugovora na daljinu, odnosno ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija. Trgovac je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio po osnovu ugovora, a najkasnije u roku od 30 dana od dana prijema izjave o jednostranom raskidu ugovora. Kod ugovora o prodaji robe koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija ili na daljinu, trgovac je dužan da vrati potrošaču sredstva koja je platio po osnovu ugovora kada primi ili preuzme robu koju je po osnovu ugovora isporučio potrošaču, odnosno kada primi dokaz da je potrošač robu poslao trgovcu, bez obzira koju od tih radnji je potrošač prvo preduzeo. 41

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN Ako je pre isteka roka za jednostrani raskid ugovora o prodaji robe koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija ili na daljinu, roba prešla u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, potrošač je dužan da u roku od 14 dana od dana kada je poslao izjavu o jednostranom raskidu ugovora, robu pošalje ili preda trgovcu ili trećem licu koje je trgovac ovlastio da primi robu, osim ako je trgovac ponudio da sam preuzme robu od potrošača. U slučaju iz stava 4. ovog člana potrošač snosi isključivo neposredne troškove vraćanja robe trgovcu. Kod ugovora o pružanju finansijskih usluga na daljinu, trgovac je dužan da bez odlaganja vrati potrošaču iznos koji je uplatio po osnovu ugovora, a najkasnije u roku od 30 dana od dana prijema izjave o jednostranom raskidu ugovora, osim ako su finansijske usluge pružene uz izričitu saglasnost potrošača. U slučaju jednostranog raskida ugovora o osiguranju od potrošača se ne može zahtevati plaćanje za izvršene usluge.

Posledice jednostranog raskida ugovora na povezane ugovore

Član 38. U slučaju jednostranog raskida ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija ili na daljinu od strane potrošača, prestaje pravno dejstvo svih povezanih ugovora bez dodatnih troškova za potrošača. Pravilo iz stava 1. ovog člana odnosi se i na ugovor o kreditu koji je povezan s potrošačkim ugovorom, nezavisno od toga da li je potrošaču kredit odobrio trgovac ili treće lice. Ako je treće lice odobrilo kredit potrošaču za potrebe finansiranja obaveza iz određenog ugovora sa trgovcem: 1) trgovac je dužan da o raskidu ugovora obavesti davaoca kredita; 2) davalac kredita je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio do raskida ugovora sa kamatom, a najkasnije u roku od 30 dana od dana kada je obavešten o raskidu ugovora.

Izuzeci od prava na jednostrani raskid ugovora na daljinu

www.retail.rs

Član 39. Potrošač ne može jednostrano raskinuti ugovor na daljinu, osim ako je drugačije ugovoreno, u slučaju ugovora o: 1) pružanju usluga, ako je uz izričitu saglasnost potrošača trgovac započeo pružanje usluge pre isteka roka za jednostrani raskid ugovora; 2) prodaji robe ili pružanju usluga čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče; 3) isporuci zapečaćenih audio ili video snimaka ili računarskog softvera, ako je potrošač isporučenu robu otpečatio; 4) igrama na sreću. Potrošač ne može jednostrano raskinuti ugovor na daljinu koji za predmet ima pružanje finansijskih usluga u slučaju: 1) finansijske usluge čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu koje trgovac ne može da kontroliše; 2) ugovora o osiguranju putnika ili prtljaga ili drugih ugovora o kratkoročnom osiguranju koji se zaključuju na period kraći od mesec dana; 3) ugovora koji je u celosti izvršen uz izričitu saglasnost potrošača.

Izuzeci od prava na jednostrani raskid ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija

Član 40. Potrošač ne može jednostrano raskinuti ugovor koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija, osim ako je drugačije ugovoreno, u slučaju: 1) ugovora o isporuci hrane, pića ili druge robe namenjene svakodnevnoj potrošnji u domaćinstvu koju je potrošač unapred izabrao putem sredstva komunikacije na daljinu i koju na adresu prebivališta, boravišta 42

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN ili radnog mesta potrošača dostavlja trgovac koji tu vrstu robe redovno prodaje u svojim poslovnim prostorijama; 2) da u cilju otklanjanja neposredne opasnosti zahteva izvršenje ugovorne obaveze od trgovca bez odlaganja, osim u pogledu dodatne robe koja je prodata odnosno dodatnih usluga koje su pružene, ako nisu u neposrednoj vezi sa otklanjanjem neposredne opasnosti. Ako upotrebom sredstva komunikacije na daljinu potrošač izričito zahteva od trgovca da izvrši popravku ili održavanje određene imovine u njegovom stambenom objektu, može da jednostrano raskine ugovor u pogledu dodatne robe i rezervnih delova koji su tom prilikom prodati odnosno dodatnih usluga koje su pružene, ako nisu u neposrednoj vezi sa izvršenom popravkom ili održavanjem imovine.

2. Ograničenje upotrebe pojedinih sredstava komunikacije na daljinu Neposredno oglašavanje

Član 41. Zabranjeno je neposredno oglašavanje telefonom, faksom ili elektronskom poštom, bez prethodnog pristanka potrošača. Zabranjeno je neposredno oglašavanje drugim sredstvima komunikacije na daljinu, bez prethodnog pristanka potrošača. Ako je potrošač izričito pristao na oglašavanje telefonom, faksom ili elektronskom poštom, trgovac je dužan da pre nego što učini oglašavanje određene robe ili usluge na jasan i nedvosmislen način obavesti potrošača o komercijalnoj svrsi aktivnosti.

Slanje pošiljki koje nisu naručene

Član 42. Zabranjeno je slanje robe odnosno pružanje usluga potrošaču sa zahtevom za plaćanje robe odnosno usluga koje potrošač nije naručio. Ako se u slučaju iz stava 1. ovog člana, potrošač ne izjasni o robi koja je dostavljena, odnosno usluzi koja je pružena, ne smatra se da je ponudu prihvatio. Slanje robe odnosno pružanje usluga koje potrošač nije naručio ne može biti izvor obaveze za potrošača i smatra se bezuslovnim poklonom koji je potrošaču učinjen u svrhu oglašavanja. Neće se smatrati slučajem iz stava 1 ovog člana ako trgovac: 1) potrošaču umesto robe odnosno usluge, koju je naručio dostavi drugu robu odnosno pruži drugu uslugu iste cene i kvaliteta; 2) obavesti potrošača da nije dužan da prihvati robu ili uslugu koju nije tražio niti da snosi troškove vraćanja robe trgovcu.

www.retail.rs

Oglašavanje sredstvima komunikacije na daljinu

Član 43. Trgovac je dužan da prilikom oglašavanja sredstvima komunikacije na daljinu oglasnu prirodu poruke i identitet pravnog ili fizičkog lica u čije ime se vrši oglašavanje istakne na jasan i razumljiv način. Trgovac je dužan da promotivne igre, nadmetanja i specijalne ponude označi na jasan i razumljiv način i da uslove učešća u promotivnoj igri ili nadmetanju odnosno uslove pod kojima važi specijalna ponuda objavi na način koji omogućava da budu lako dostupni, jasni i razumljivi potrošaču.

V. ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA KOJI SADRŽE NEPRAVIČNE UGOVORNE ODREDBE

Zahtev javnosti

Član 44. Ugovorna odredba obavezuje potrošača ako je izražena jednostavnim, jasnim i razumljivim jezikom i ako 43

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN bi je shvatio razuman čovek potrošačevog znanja i iskustva. Trgovac je dužan da sa sadržajem ugovorne odredbe upozna potrošača pre zaključenja ugovora, na način koji s obzirom na upotrebljeno sredstvo komunikacije potrošaču pruža stvarnu mogućnost da se upozna sa sadržinom odredbe. Ugovorna odredba obavezuje potrošača ako je potrošač na nju pristao. Ugovorna odredba čiju je sadržinu odredio trgovac na način koji navodi da je potrošač pristao na nju osim ako izričito ne naglasi da odredbu nije prihvatio, ne obavezuje potrošača.

Tumačenje ugovornih odredaba

Član 45. Sporne odredbe potrošačkog ugovora treba tumačiti u korist potrošača.

Nepravična ugovorna odredba

Član 46. Nepravične ugovorne odredbe su ništave. Nepravičnom ugovornom odredbom smatra se odredba ugovora koja: 1) za posledicu ima značajnu nesrazmeru u obavezama ugovornih strana na štetu potrošača; 2) za posledicu ima okolnost da izvršenje ugovorne obaveze opterećuje potrošača bez opravdanog razloga; 3) za posledicu ima okolnost da se izvršenje ugovora značajno razlikuje od onoga što je potrošač osnovano očekivao; 4) je protivna zahtevu javnosti u postupanju trgovca; 5) je u suprotnosti sa načelom savesnosti i poštenja. Kriterijumi na osnovu kojih se utvrđuje da li je određena odredba ugovora nepravična su: 1) priroda robe ili usluga na koje se ugovor odnosi; 2) okolnosti pod kojima je ugovor zaključen; 3) ostale odredbe istog potrošačkog ugovora ili drugog ugovora sa kojim je potrošački ugovor povezan; 4) način na koji je postignuta saglasnost o sadržini ugovora i način na koji je s obzirom na zahtev javnosti potrošač obavešten o sadržini ugovora.

www.retail.rs

Ugovorne odredbe koje se smatraju nepravičnim ugovornim odredbama

Član 47. Ugovorne odredbe koje se bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja smatraju nepravičnim ugovornim odredbama su odredbe čiji predmet ili posledica jeste: 1) isključenje ili ograničenje odgovornosti trgovca za slučaj smrti ili telesnih povreda potrošača usled činjenja ili nečinjenja trgovca; 2) ograničenje obaveze trgovca da izvrši odnosno preuzme obaveze koje je u njegovo ime ili za njegov račun preuzeo punomoćnik odnosno nalogoprimac ili povezivanje obaveze trgovca da izvrši odnosno preuzme obaveze koje je u njegovo ime ili za njegov račun preuzeo punomoćnik odnosno nalogoprimac sa uslovom čije ispunjenje zavisi isključivo od trgovca; 3) isključenje ili ograničenje prava potrošača da pokrene određeni postupak ili da upotrebi određeno pravno sredstvo za zaštitu svojih prava, a naročito nametanje obaveze potrošaču da sporove rešava pred arbitražom na način koji je u suprotnosti sa odredbama ovog zakona; 4) sprečavanje ili ograničavanje mogućnosti da se potrošač upozna sa dokazima ili prebacivanje tereta dokazivanja na potrošača u slučaju kada je teret dokazivanja, u skladu sa zakonom, na trgovcu. Nepravičnom ugovornom odredbom iz stava 1. ovog člana smatra se i ugovorna odredba na osnovu koje trgovac ima: 1) pravo da utvrdi da li su isporučena roba ili pružene usluge u skladu sa ugovorom; 2) isključivo pravo tumačenja ugovornih odredaba.

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

Ugovorne odredbe za koje se pretpostavlja da su nepravične ugovorne odredbe ako se ne dokaže drugačije

Član 48. Ugovorne odredbe za koje se pretpostavlja da su nepravične ugovorne odredbe ako se ne dokaže drugačije su odredbe čiji predmet ili posledica jeste: 1) ograničenje ili isključenje prava potrošača prema trgovcu ili trećoj strani u slučaju potpunog ili delimičnog neispunjenja bilo koje ugovorne obaveze trgovca, uključujući ograničenje ili isključenje prava potrošača da prebije potraživanje koje ima prema trgovcu sa potraživanjem koje trgovac ima prema potrošaču; 2) davanje ovlašćenja trgovcu da zadrži sve što je primio od potrošača u slučaju da potrošač povredi ugovornu obavezu ili odbije da zaključi ugovor, ako isto pravo nije garantovano potrošaču; 3) obavezivanje potrošača koji je povredio ugovornu obavezu da trgovcu plati naknadu u iznosu koji značajno premašuje iznos pretrpljene štete; 4) pravo trgovca da jednostrano raskine ugovor u bilo kom trenutku, ako isto pravo nije garantovano potrošaču; 5) pravo trgovca da jednostrano raskine ugovor zaključen na neodređeno vreme bez ostavljanja primerenog otkaznog roka, osim u slučaju ako potrošač ne izvršava svoje ugovorne obaveze; 6) prećutno produženje ugovora zaključenog na određeno vreme, ako je potrebno da potrošač izjavi da ne pristaje na produženje ugovora u roku koji je neprimereno dugačak u odnosu na rok na koji je ugovor zaključen; 7) pravo trgovca da na bilo koji način poveća ugovorenu cenu, ako nije ugovoreno pravo potrošača da u tom slučaju raskine ugovor; 8) obavezivanje potrošača da izvrši sve svoje ugovorne obaveze u slučaju da trgovac ne izvrši svoje ugovorne obaveze u celosti; 9) davanje ovlašćenja trgovcu da prenese svoje ugovorne obaveze na treće lice bez saglasnosti potrošača; 10) ograničavanje prava potrošača da preproda robu ograničavanjem prenosivosti garancije koju je dao trgovac; 11) davanje ovlašćenja trgovcu da jednostrano menja sadržinu ugovornih odredaba, uključujući obeležja robe ili usluga; 12) jednostrana izmena ugovornih odredaba koje su potrošaču saopštene na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu), saopštavanjem novih odredaba sa kojima se potrošač nije saglasio putem sredstava komunikacije na daljinu.

VI. ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA O PRODAJI ROBE

www.retail.rs

1. Isporuka i prelazak rizika Isporuka

Član 49. Trgovac je dužan da robu preda potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik u primerenom roku potrebnom za isporuku robe iste vrste, a najkasnije u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, ako nije nešto drugo ugovoreno. Ako trgovac ne isporuči robu u roku iz stava 1. ovog člana, dužan je da u roku od sedam dana od dana isteka roka vrati potrošaču iznos koji je uplatio.

Prelazak rizika

Član 50. Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe do trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi trgovac. Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe posle trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odre45

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN dio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi potrošač. Ako je potrošač raskinuo ugovor ili tražio zamenu robe iz razloga što roba koja mu je predata nije saobrazna ugovoru, rizik iz st. 1. i 2. ovog člana ne prelazi na potrošača. Ako predaja robe nije izvršena iz razloga što potrošač ili treće lice koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, bez osnovanog razloga odbija da primi robu ili svojim ponašanjem sprečava isporuku, rizik iz st. 1. i 2. ovog člana prelazi na potrošača istekom roka za isporuku, odnosno u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora ako rok isporuke nije ugovoren.

2. Saobraznost robe Saobraznost ugovoru

Član 51. Trgovac je dužan da potrošaču isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru: 1) ako odgovara opisu koji je dao trgovac, i ako ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model; 2) ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata trgovcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora; 3) ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste; 4) ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane trgovca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Odgovornost za nesaobraznost

Član 52. Trgovac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru, koja je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za nesaobraznost znao. Trgovac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao pre toga. Trgovac ne odgovara za nesaobraznost ako je u času zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač. Trgovac odgovara za nesaobraznost koju je potrošač mogao lako opaziti, ako je izjavio da je roba saobrazna ugovoru. Trgovac nije vezan javnim obećanjem u pogledu svojstava robe ako: 1) nije znao ili nije mogao znati za dato obećanje; 2) je pre zaključenja ugovora objavljena ispravka obećanja; 3) obećanje nije moglo uticati na odluku potrošača da zaključi ugovor.

www.retail.rs

Nepravilna instalacija

Član 53. Trgovac koji je po ugovoru dužan da potrošaču obezbedi instalaciju ili montažu robe odgovoran je za nesaobraznost isporučene robe nastale zbog nepravilne instalacije ili montaže. Ako su nepravilna instalacija ili montaža robe posledica nedostataka u uputstvu, trgovac je odgovoran za nesaobraznost koju je instalacijom ili montažom robe izazvao potrošač.

Pravne posledice nesaobraznosti

Član 54. Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da zahteva od trgovca da se otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe. 46

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN Potrošač, na prvom mestu, može da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni opravkom ili zamenom. Ako otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa stavom 2. ovog člana, nije moguće ili ako predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca, potrošač može da zahteva umanjenje cene ili da izjavi da raskida ugovor. Nesrazmerno opterećenje za trgovca u smislu stava 3. ovog člana, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir: 1) vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru; 2) značaj saobraznosti u konkretnom slučaju; 3) da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih neugodnosti za potrošača. Svaka opravka ili zamena se mora izvršiti u primerenom roku i bez značajnijih neugodnosti za potrošača, uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje ju je potrošač nabavio. Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškovi rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi trgovac. Potrošač ima pravo da raskine ugovor, ako ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako trgovac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku ili ako trgovac nije izvršio opravku ili zamenu bez značajnijih nepogodnosti za potrošača. Za obaveze trgovca koje nastanu usled nesaobraznosti robe, proizvođač se prema potrošaču nalazi u položaju jemca. Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna. Prava navedena u stavu 1. ovog člana, ne utiču na pravo potrošača da zahteva od trgovca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.

Rokovi i teret dokazivanja

Član 55. Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača. Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti. Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome trgovac odgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraći od jedne godine.

www.retail.rs

3. Garancija Davalac garancije i garantni list

Član 56. Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom, i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom. Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosaču zapisa, koja sadrži sve podatke iz garancije, navedene na jasan i čitljiv način, lako razumljivim jezikom, a naročito podatke o: 1) pravima potrošača iz čl. 54. ovog zakona, uz obaveštenje da se ugovornom garancijom ne utiče na ta prava; 2) nazivu i adresi davaoca garancije, sadržini ugovorne garancije i uslovima za ostvarivanje prava iz ugovorne garancije, a naročito o njenom trajanju i prostornom važenju; 3) neprenosivosti, u slučaju da su prava iz garancije neprenosiva, čime se ne utiče na pretpostavku iz člana 48. tačka 10) ovog zakona. Davalac garancije je dužan da na zahtev potrošača izda garantni list . Na punovažnost garancije ne utiče povreda obaveze davaoca garancije iz st. 2. i 3. ovog člana, i potrošač može da zahteva da se garancija ispuni u skladu sa datom izjavom. Garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru. 47

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

Zloupotreba izraza garancija

Član 57. Pri zaključenju ugovora o prodaji robe i oglašavanju povodom prodaje, trgovac je dužan da se uzdrži od upotrebe izraza „garancija” i izraza s tim značenjem, ako po osnovu ugovora o prodaji potrošač ne stiče više prava nego što ima u skladu sa ovim zakonom.

4. Reklamacija

Član 58. Potrošač može da izjavi reklamaciju trgovcu, radi ostvarivanja svojih prava iz člana 54, odnosno člana 56. ovog zakona. Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 15 dana od prijema reklamacije, odgovori potrošaču, sa izjašnjenjem o podnetom zahtevu i predlogom njegovog rešavanja.

VII. ODGOVORNOST PROIZVOĐAČA STVARI S NEDOSTATKOM

Nedostatak

Član 59. Nedostatak postoji ako proizvod ne obezbeđuje sigurnost koja se s pravom očekuje s obzirom na sve okolnosti, uključujući reklamu, upotrebu proizvoda koja se razumno mogla očekivati i vreme kada je proizvod stavljen u promet. Ne smatra se da proizvod ima nedostatak samo zato što je kasnije stavljen u promet kvalitetniji proizvod.

Pravo na naknadu štete

Član 60. Oštećeni ima pravo na naknadu štete ako dokaže da je pretrpeo štetu, da je proizvod imao nedostatak i da postoji uzročna veza između tog nedostatka i pretrpljene štete. Oštećeni ima pravo na naknadu neimovinske štete prema opštim pravilima o odgovornosti.

Odgovornost proizvođača

Član 61. Proizvođač odgovara za štetu nastalu od proizvoda sa nedostatkom bez obzira na to da li je znao za nedostatak.

www.retail.rs

Oslobađanje od odgovornosti

Član 62. Proizvođač neće biti odgovoran za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako dokaže da: 1) nije stavio proizvod u promet; 2) nedostatak nije postojao u vreme kada je stavio proizvod u promet ili da se pojavio kasnije; 3) nije proizveo proizvod namenjen prodaji ili drugoj vrsti stavljanja u promet i da proizvod nije proizveden u okviru njegove redovne delatnosti; 4) je nedostatak nastao usled usaglašavanja svojstava proizvoda sa obavezujućim propisima donetim od strane nadležnog organa. Proizvođač sastavnog dela proizvoda neće biti odgovoran za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako dokaže da se nedostatak može pripisati dizajnu proizvoda ili da je posledica uputstva datog od strane proizvođača. Proizvođač se može delimično ili potpuno osloboditi odgovornosti za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako je oštećeni ili lice za koje je on odgovoran svojom krivicom doprineo nastanku štete. Ako je nastanku štete od proizvoda sa nedostatkom delimično doprinelo treće lice, isključivo je odgovoran proizvođač.

avgust 2011.

RETAIL MAGAZIN

Odgovornost više lica za istu štetu

Član 63. Ako je više lica odgovorno za štetu od proizvoda sa nedostatkom, njihova odgovornost je solidarna.

Zastarelost potraživanja

Član 64. Potraživanje naknade štete od proizvoda sa nedostatkom zastareva u roku od tri godine od dana kada je oštećeni doznao za štetu, nedostatak i identitet proizvođača. U svakom slučaju ovo potraživanje zastareva za deset godina od dana kad je proizvođač stavio u promet proizvod sa nedostatkom.

Ograničenje i isključenje odgovornosti

www.retail.rs

Član 65. Odgovornost proizvođača za štetu od proizvoda sa nedostatkom ne može se ugovorom ograničiti niti isključiti.

avgust 2011.