Analisis de negocio: ZipaCauchos Pt2

Logística

negocio

SERVICIO AL CLIENTE

Pre-transacción

Políticas: Dar el saludo y la despedida a los clientes; mostrar las condiciones del producto al cliente antes de efectuar la compra.

Estructura organizacional

Dueño del negocio: Germán Florián (56 años)

Parte administrativa: Olga Lucia Pineda (esposa) (55 años)

Flexibilidad: En cuanto a la atención es variable dependiendo del día y la demanda de clientes que pueda haber. Los días de la semana con más demanda son los viernes y sábados, ya que la gente espera hasta terminar la semana para adquirir los productos sin ningún tipo de afán, distribuyéndose las labores entre los dos (Germán y Olga Lucia) Dependiendo si Germán tiene un compromiso o una incapacidad médica, Olga Lucía se queda atendiendo el negocio, pero principalmente siempre va a estar atendiendo el dueño ya que maneja más el tema, lo que permite que la estancia del cliente en el lugar se más rápida. Los horarios de atención no se modifican.

 Medios de pago: Se maneja solo pago en efectivo, ya que no tienen una cuenta bancaria del negocio.

Transacción

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Nivel de exigencia: Alta, en cuanto a la calidad y procedencia de los productos. Y a la hora de atender a los cliente, de forma personalizada, sin caer en engaños (por ejemplo vender un producto de una marca que no es la adecuada para el auto)

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Pedidos atrasados: Según la distancia de la procedencia del pedido puede tardar unos días más en llegar a ZipaCauchos, por factores externos como el clima, o actualmente, con la cuarentena.

Precisión: Al llevar varios años en el negocio, el dueño ya cuenta con la experiencia y conocimiento suficiente para ofrecer a los clientes los productos adecuados a las necesidades de los mismos, además de ofrecer el servicio de cambio del repuesto.

Ciclo del pedido

o Recepción del pedido: Desde que el cliente llega al local, hace la consulta del producto que necesita.

o Comprobación de las existencias: Se verifica el inventario para comprobar si se puede responder con lo pedido, en caso de que no se pueda, se contactará al proveedor, para así dar un tiempo aproximado al cliente de la llegada del producto. De lo contrario, se le muestra el producto al cliente, detallando las características y precio.

o Entrega, facturación y cobro: Se remite la entrega del producto junto con su respectiva factura al cliente y esté en contra parte, procede a entregar el pago ya pactado.

o Tiempo: entre 5 y 10 minutos por cliente.

En caso de no tener la mercancía disponible en el local:

o Comprobación del pedido: Se verifica la disponibilidad del producto solicitado con el proveedor.

o Preparación del pedido: Se determina el tiempo de recepción de los productos solicitados, el distribuidor y el tipo de embalaje a usar para la conservación de la calidad, para posteriormente proceder con el envío y acordar los pagos.

o Priorización de pedidos: Se hace énfasis en el servicio al cliente y la fidelización del mismo, por lo cual se aseguran fechas (teniendo en cuenta percances en el trayecto) al cliente de la llegada del producto.

o Entrega, Facturación y Cobro : De ser posible, se contacta al cliente de la llegada del producto, para luego entregar el producto junto con su respectiva factura, el cliente en contraparte procede a entregar el pago ya pactado, en caso de no haber realizado el pago con anticipación.

o Tiempo: Entre 1 semana a 15 días, mientras se realiza el pedido, la llegada del pedido al local, y el contacto, respuesta y visita del cliente para reclamar su producto.

Post-transacción

Garantías: Si el producto viene averiado o con algún defecto, se genera el cambio por otro producto de la misma referencia, pero cuando el cliente se lleva el producto, notando el daño en su casa, puede ejercer la garantía siempre cuando lleve el recibo, sin embargo, nunca se ha dado el caso.

Rastreo: La aplicación de Servientrega genera un código que permite saber dónde se encuentra el producto y la hora aproximada de llegada.

Reclamos: Casi nunca se ha tenido un tipo de reclamos ya que se asegura que los productos lleguen en buenas condiciones.

Reemplazos: En dado caso, si un producto viene averiado, se devuelve al proveedor cuando este viene a tomar el siguiente pedido.

Promoción: El señor Germán siempre da a conocer a los clientes los nuevos productos que traen los proveedores por medio de la voz a voz

Las 4 “P”

Producto: Repuestos y cauchos para auto

Precios: entre $500 (pines) hasta $150.000 (soporte motor)

Promoción: Voz a voz; tarjetas; grupo público en Facebook.

Plaza: 1 punto de venta en el barrio La paz, Zipaquirá (Carrera 34A # 8a-23)

La fortaleza de ZipaCauchos es el servicio al cliente, pues desde el momento que entra el cliente al local, el dueño lo saluda con una actitud amena y cordial, atendiendo a sus requerimientos de forma rápida y eficaz, gracias a la distribución, alcance y disponibilidad de sus productos, los que a su vez, son de calidad y buen precio. Lo anterior ha impulsado al crecimiento del negocio, pues las quejas o reclamos por los productos, por la atención o por los servicios ofrecidos, son escasos.

DEMANDA

Demanda derivada

Todos los productos que ofrece ZipaCauchos, son dependientes del requerimiento de otra demanda, los automóviles, camiones, tracto mulas y demás vehículos terrestres (Demanda independiente), a excepción de las motos, pues no ofrece productos para este tipo de vehículo

Balance trimestral de ingresos (2019)

En enero se presenta un aumento es sus ventas ($ 4.755.000), debido a la temporada de vacaciones, manteniéndose hasta febrero con $4.685.000.

Ventas estables, no inferiores a $4.450.000

TRANSPORTE

Elementos

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Precios: los pagos de transporte se pagan dependiendo del peso o del volumen de la mercancía que envíen (Variables). Los precios varían entre $10.000 y $50.000 COP.

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Tiempo de tránsito: Los productos tiene un trayecto Bogotá Zipaquirá, por lo cual se demora entre 45 60 minutos el viaje.

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Variabilidad: En tiempos de cuarentena, se atrasaron 5 pedidos que realizados los primeros días de marzo, de los cuales solo llego uno (lunes 27 de abril de suramericana de cauchos) los demás siguen retrasados. Usualmente tarda 8 días desde la toma del pedido hasta la llegada del mismo. Se ha presentado una reducción en la realización de pedidos, pues el local se encuentra cerrado desde el 16 de marzo.

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Perdidas: No se generan pérdidas, pues en caso de encontrar productos averiados, el proveedor se los lleva y reemplaza. En cuanto a extravíos, nunca se ha generado situación alguna, pero las transportadoras suelen tomar toda responsabilidad sobre ello.

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Daños: Nunca se han generado problemas o daños en los productos durante el transporte proveedor ZipaCauchos. En dado caso, si un producto viene averiado, se devuelve al proveedor cuando este viene a tomar el siguiente pedido.

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Tipo de transporte: Camiones (transporte terrestre) de las siguientes empresas de envío:

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Zonas francas: no se beneficia de las zonas francas de Alemania, India o Colombia (lugares de procedencias de sus productos).

INVENTARIO

Características: Generalmente no presenta productos dañados, además al ser productos de venta contante y no necesitar de una fecha de caducidad, durante la cuarentena no ha afectado su negocio. Ambas situaciones reducen los índices de pérdidas. El 80% de los productos son de origen nacional, mientras que otros, como los empaques son de India y Alemania. Al realizar pedido cada mes, mantiene la oferta de productos estable.

Maneja una filosofía push, es decir, tiene un alto número de disponibilidad de productos de diferentes referencias. El dueño está constantemente pendiente de qué producto está próximo a agotarse. Aunque no ma neja una plataforma que controle con exactitud el número de productos por referencias existentes/vendidos, en un cuaderno anota los productos que va vendiendo, además de escribir aquellos productos particulares que los clientes le piden, para ampliar su oferta. Se realiza pedido a los diferentes proveedores cada mes. La contabilidad del negocio es llevado por Olga Lucía, su esposa, quien en el programa EXCEL, se encarga de tener todas las cuentas al día, el señor Germán le comunica a ella que vendió, y ella va registrando todo semanalmente

ALMACENAJE

Planimetría

Dimensiones: 4,7 metros de fondo x 7 metros de ancho

o Estantería horizontal para las diferentes referencias de empaques.

o Gavetas para las diferentes referencias de pines, bujes arandelas, fuelles, topes, soportes

o Estantería vertical para soportes, mangueras, guardapolvos, cauchos.

o Vitrinas para referencias de tirantes de capo, topers, válvulas y tapones, abrazaderas.

o

Posesión-mantenimiento

Cuenta con 3 vitrinas que ocupan un espacio total de 10 metros x4 x 50 centímetros, para guardar las 60 referencias (según la marca del carro) de cauchos de barra estabilizadora, y para guardar las 55 referencias de los cachos para pedales.

Cuenta con 10 estantes de 2 metros de altura para almacenar los demás productos que no están en las vitrinas. En otras palabras, la función de las vitrinas y estantes es de proteger, clasificar y mejorar el acceso a los productos.

Manejo-descarga-traslado

Cuando llegan las cajas con los productos de los diversos proveedores, siempre procura en el menor tiempo posible surtir las vitrinas con los productos, para así desocupar y desechar las cajas donde venían, con el fin de no afectar el flujo y presentación del local.

o

ORGANIZACIÓN

Características

ZipaCauchos pertenece al sector servicios pues no son productores, tampoco transforman materias primas (en este caso el caucho) ya que compran a diferentes proveedores los productos que ofrecen, además que su enfoque es el de ofrecer y comercializar productos directamente al consumidor. Son vendedores minoristas.

o Es de tipo Informal, porque, aunque existe un dueño y un colaborador (administradora) es una jerarquía que no influye fuertemente en el trato de ambas partes, pues son una pareja de esposos que un día quisieron emprender, y trabajar en un objetivo mutuo para satisfacer sus necesidades: tener una fuente propia de ingresos, aprovechando el conocimiento y experiencia de una de sus partes en el sector automotriz. Su estructura organizacional es flexible, su comunicación es rápida, así como la toma de decisiones y no se rigen por la planeación y los pronósticos exactos en las ventas.

Estrategia de mercado

Como se ha mencionado anteriormente, la fortaleza principal de ZipaCuachos es su servicio al cliente, lo cual ha permitido el crecimiento del negocio, un mejor espacio, ampliar la oferta de productos, mejor organización y disposición gracias a los estantes. El grupo en Facebook le permite un contacto más ameno con sus clientes. Cuenta con proveedores confiables, eficaces, y uno de ellos brinda un valor agregado, la transformación de llantas en diversos repuestos de caucho para autos.

Conclusiones

LOGÍSTICO

Luego de recopilar información y analizar el funcionamiento, organización y características del negocio ZipaCauchos, se consideró lo siguiente:

o Productos

Características del caucho como su resistencia al contacto, flexibilidad y durabilidad, permiten que el negocio no genere perdidas en cuanto a productos dañados o vencidos, además, al ser un material reutilizable, aquellos productos que por alguna razón presenten averías e impidan su buen funcionamiento, se puedan devolver a proveedores (artesanos) para que los trasformen en nuevos productos Aunque no necesiten de empaques plásticos o de cartón para almacenarlos, la mayoría de los productos de caucho presenta superficies irregulares, con hendiduras, formas acanaladas, bajos relieves o variedad de texturas, si deben estar alejados del contacto de agentes exteriores como polvo y grasas, para así evitar su constante limpieza,

o Estrategias

Es recomendable iniciar con la contratación de empleados para el negocio, sabiendo que el objetivo es disponer de más locales en un tiempo de 10 años, se va a requerir de la contratación de administradores de punto de venta, vendedores, e incluso domiciliaros, todos ellos capacitados en el sector de repuestos de caucho. Por lo cual el dueño necesita ganar experiencia en cuanto al pago de salarios, trato hacia los empleados, distribución de responsabilidades, cualidades y capacidades que deben tener los empleados, además de un auto reconocimiento de sus fortalezas y debilidades como empleador, de esta forma se podrá asegurar el alcance de los objetivos.

Los proveedores han jugado un papel importante en el crecimiento del negocio, pues los casos de productos averiados o cambios de pedidos por mal estado no se han presentado, influyendo en la confianza del cliente respecto al negocio.

Por otro lado, el grupo de Facebook mejora la competencia del negocio ante locales similares del sector, ya que permite un mayor contacto, e incluso, aporta a la fidelización de los clientes con ZipaCacuhos. Aunque, es necesario potenciar esta plataforma con contenido, que los clientes reconozcan el negocio y lo diferencien de la competencia, lo que repercutirá en el avance de abrir más puntos de venta.

o Niveles de planeación

La implementación de prendas distintivas, como un chaleco o gorro que tengan impreso o bordado el logo del negocio, mejoraría la identidad y recordación de ZipaCauchos.

Tras el cierre del local por la cuarentena, las ventas se redujeron, pues no se generó ingreso alguno del negocio, y ahora con las medidas sanitarias implementadas para la apertura del comercio, promueve la idea de contratar un empleado, cuya función sea ofrecer el servicio de domicilio a los clientes de zonas cercanas. Esto permitiría tener más presencia en el mercado, llegar a más clientes y hacer que el empleado use prendas distintivas del negocio, para que durante los recorridos, también se haga publicidad, evidenciando todo en el grupo de Facebook y que los miembros del mismo conozcan los cambios y nuevos servicios de ZipaCauchos.

o Servicio al cliente

Esta es la fortaleza del negocio, y puede constatarse en el crecimiento de la oferta/demanda y ventas estables que se obtienen mes a mes. Además, el amplio conocimiento del dueño en el sector automotriz, ha aportado para ofrecer el servicio de cambio o instalación de productos, generando empatía entre cliente vendedor. Siendo el señor German quien atiende directamente el local desde sus inicios, los clientes ya lo reconocen fácilmente, promoviendo y mejorando la publicidad voz a voz. Sin embargo ya es tiempo de que los clientes conozcan y se afiancen a nuevas caras, si se quiere iniciar el objetivo de abrir más puntos de venta.

o Demanda

Al manejar productos de buena calidad, buen precio y de proveedores confiables, las ventas del negocio durante el último año fueron estables, presentando los mejores ingresos en los meses de Enero y Diciembre.

Aunque no se rigen de pronósticos para realizar pedidos, no ha afectado al negocio, pues el material de los productos ofrecidos no requiere fechas de caducidad, además de ser durable. Sin embargo, se estima que para los meses de Marzo y Abril, se registren las ventas más bajas, en los 7 años que lleva el negocio en el comercio, pues debido a la cuarentena, se debió cerrar el negocio desde el 16 de Marzo, y se abrió de nuevo, pero de forma intermitente a finales del mes de Abril, para recibir pedidos atrasados. Se ha tratado de recuperar los ingresos desde el 4 de Mayo, abriendo algunos días a puerta cerrada.

o Transporte

El cumplimento por parte de los proveedores y transportadoras con las fechas de entrega de pedidos ha favorecido a que el local mantenga su oferta de productos, evitando que los clientes lo sustituyan por otro negocio Los productos al poderse apilar sin afectar sus características, permite un mejor aprovechamientos tanto en el embalaje en cajas como en la organización de las mimas en el camión.

o Inventario

Una de las consecuencias de realizar pedidos bajo método cualitativo (intuición), es el fomentar la acumulación de algunos productos en el local (tapones, válvulas pines y zunchos en especial), lo que permite obtener más ganancias en caso de un alza de precios o alta demanda. Al contar siempre con buena oferta de productos, no se afecta la economía del negocio por no tener la necesidad de realizar pedidos de emergencia. Hasta el momento, no ha surgido alguna necesidad de saber con exactitud la cantidad en existencia y vendido de cada producto, pues el único control que se lleva sobre los productos son las ventas obtenidas,

o Almacenaje

El local funciona también como espacio de almacenaje. Cuenta con grandes estantes favoreciendo la acumulación de productos, reiterando sobre la ventaja de los productos de ser apilables, permite mayor aprovechamiento de cada compartimento y nivel

La desventaja del tipo de estantería utilizada, es que no protege en un 100% a los productos de agentes externos, por lo que se requiere de constante limpieza, implementando el uso de bolsas plásticas, pero estas se percuden fácilmente, aunque protegen los productos, arruinan la imagen del local, y en ocasiones, dificulta la visibilidad y saber si es el producto correcto.

Propuestas

A partir de las conclusiones, se generaros 3 propuestas logísticas:

1. Almacenaje: Con el fin de mejorar la imagen del negocio, y también mejorar la organización y accesibilidad de los productos, se propone un rediseño tanto de la estantería como de su distribución en el local, y a la vez mejorara el flujo de los clientes y vendedores en el mismo.

2. Identidad de marca: Teniendo en cuenta que uno de los objetivos es aumentar los puntos de venta, es necesario trabajar desde ahora en la imagen y recordación de ZipaCauchos por eso se rediseño el logo y se cambió la tipografía, agregando un icono y manteniendo la paleta de color original, para no generar un gran cambio en el imaginario de los clientes.

3. Marketing: Con el fin de potenciar el servicio al cliente, fidelizar a los clientes y tener un espacio exclusivo para ellos, se mejorara el grupo de Facebook, aplicando los elementos de la identidad de marca planteada, Además, incluir una nueva descripción, realizando publicaciones periódicas sobre nuevos productos, servicios y otras novedades y mantener así a los clientes informados.

Re diseño almacenaje

Se plantea una redistribución de nueva estantería y una nueva estética, aplicando la paleta de color de la marca, y así fortalecer la identidad del negocio.

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En la zona de atrás del local, se agregaran tubos donde se puedan ubicar los rollos donde vienen los empaques para las diferentes referencias de auto, facilitando su disposición, manejo y corte.

 En los laterales se ubicaran gavetas cuyo espacio de almacenamiento va desde el suelo hasta el techo del local. Allí se ubicaran las diferentes referencias de mangueras, soportes, guardapolvos y cauchos, para así protegerlos de agentes externos, y evitar el uso de empaques plásticos.

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En la zona central irán ubicadas vitrinas, para allí almacenar los productos más pequeños, como es el caso de pines, válvulas, tapas, arandelas, fuelles, topes, topers, abrazaderas, aumentando su espacio de almacenaje y facilitando su alcance y visibilidad.

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Finalmente, la nueva distribución mejora el flujo de los clientes y vendedores en el local, permitiendo que el cliente pueda recorrer el local en general y pueda visualizar los demás productos.