Velid Draganović, Azra Branković VELID DRAGANOVIĆ Međunarodni univerzitet u Sarajevu, Sarajevo, Bosna i Hercegovina AZRA BRANKOVIĆ Ured koordinatora za reformu javne uprave, Sarajevo, Bosna i Hercegovina draganovic@hotmail.com azrabrankovic@yahoo.com
UPRAVLJANJE STUDENTSKIM PRITUŽBAMA U CILJU RAZVOJA OBRAZOVNOG SUSTAVA Prethodno priopćenje / Preliminary report Sažetak Ovaj rad istražuje važnost upravljanja studentskim pritužbama u cilju osiguranja kvalitete u ustanovama visokog obrazovanja. Rad je zasnovan na istraživanju provedenom među studentima u nekoliko institucija visokog obrazovanja u Sarajevu sa naglaskom na utvrđivanje stava studenata o potrebi razvoja sustava za upravljanje njihovim pritužbama. Rezultati istraživanja su korišteni za analizu strategije i politike studentskog konsultacijskog centra koji je oformljen na Međunarodnom univerzitetu u Sarajevu, kao i za definiranje smjernica za dalje unapređenje upravljanja studentskim pritužbama, kao važnog elementa razvoja obrazovnog sustava i sustava osiguranja kvalitete u ustanovama visokog obrazovanja. Ključne riječi: razvoj obrazovanja, osiguranje kvalitete, upravljanje pritužbama, studenski konsultacijski centar 1. UVOD Upravljanje pritužbama je jedan od načina na koji se može unaprijediti proces upravljanja kvalitetom, kako u proizvodnim, tako i u uslužnim djelatnostima, iz razloga što je postizanje zadovoljstva potrošača jedan od ključnih pokazatelja uspjeha. Glas potrošača se shodno tome, mora čuti, pa se stoga i razvijaju razni dijagnostički modeli bazirani na pritužbama sa ciljem otkrivanja zatajenja ili nedostatka proizvodnog ili uslužnog procesa. [4] Na osnovu dijagnoze do koje se došlo analizom pritužbi unapređuje se poslovni proces, a time povećava zadovoljstvo mušterija, i poboljšava učinkovitost poslovanja. S druge strane, zanemarivanje pritužbi dovodi do lančane reakcije, jer će nezadovoljna mušterija svoje nezadovoljstvo prenijeti na sebi bliske osobe, a time se gube potencijalne mušterije i ugrožava uspjeh poslovanja. [3] Upravljanje pritužbama je naročito važno za uslužne djelatnosti, jer prema nekim američkim studijama među deset djelatnosti koje generiraju najviše pritužbi, osam su uslužne djelatnosti. Upravo u uslužnim djelatnostima se pokazala važnost percepcije mušterija po pitanju procjene odgovarajuće reakcije na njihove pritužbe.[10] [12] Obrazovanje spada u uslužne djelatnosti, a u procesu obrazovanja korisnici usluga, dakle mušterije, su studenti, dok u pružaoce usluga spada nastavno i administrativno osoblje. Internacionalni Univerzitet u Sarajevu (IUS) je u cilju upravljanja pritužbama, i unapređenja obrazovnog procesa kao krajnjeg cilja, osnovao Studentski konsultacijski centar. Analiza rada i važnosti ovog centra će u ovom istraživanju biti provedena korištenjem informacija dobivenih u samoj instituciji kroz intervju sa ravnateljem centra, informacija dobivenih 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 220 -