Informe de Sostenibilidad Floralp 2010 by Floralp

INFORME DE SOSTENIBILIDAD INDUSTRIA LECHERA

Aﾃ前 2010

ACERCA DE ESTE INFORME

Acercarnos a usted que ha mostrado interés por conocer más de cerca nuestra cultura organizacional reflejada en este informe nos da un gran placer, sabemos que solamente compartiendo las prácticas innovadoras y de desarrollo sustentable contribuimos para un mundo mejor. Este año 2010 fue marcado por algunos hechos importantes en la gestión de la empresa, se volvió a hacer una revisión del plan estratégico planteando uno nuevo para el periodo 2011 – 2020, el trabajo ya consistente del directorio dentro del concepto de buen gobierno, el estar dentro de las empresas en el Ecuador que cumplen con la normativa de seguridad y salud ocupacional, el mantenimiento del sistema de gestión integral, en fin, todas estas que van dándole un realce a nuestra razón de ser, la calidad, la nutrición y la inocuidad de nuestros productos por un lado y preparar a la organización hacia nuevos retos de una manera más transparente todavía y generadora de nuevas estrategias a través del nuevo sistema de gobierno. Agradeceremos nos haga conocer sus comentarios sobre el contenido, estilo y nivel de detalle de este informe a dth@floralp-sa.com o bien en nuestras oficinas: FLORALP S.A. Norberto Purtschert / Gerente General Princesa Paccha 5163 Ibarra – Ecuador Tel: 593 (06) 2610139 norberto@floralp-sa.com

CONTENIDO MENSAJE DE NUESTRO GERENTE GENERAL NUESTRA EMPRESA MISIÓN VISIÓN POLÍTICA DE CALIDAD VALORES QUIÉNES SOMOS NUESTRA ESTRUCTURA GOBIERNO CORPORATIVO Y ADMINISTRACIÓN NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL FLORALP Y LA GESTIÓN RESPONSABLE RECONOCIMIENTOS INTERNACIONALES INFORMACIÓN ECONÓMICA INNOVACIÓN NUESTRA CADENA DE VALOR MEJORA CONTINUA INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS IMPULSANDO LA INNOVACIÓN NUESTROS STAKE HOLDERS ACCIONISTAS GOBIERNO NUESTRA GENTE NUESTRO CAPITAL HUMANO INCLUSIONES Y SALIDAS COMPENSACIÓN Y BENEFICIOS DIALOGO Y PARTICIPACIÓN CAPACITACIÓN Y DESARROLLO COMPROMISO DEL PERSONAL PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS HUMANOS PROMOCIÓN DE LA DIVERSIDAD SEGURIDAD INDUSTRIAL

SALUD Y BIENESTAR ACCIONES PROPUESTAS EN SEGURIDAD NUESTROS PROVEEDORES PROVEEDORES DE MATERIA PRIMA CAPACITACIÓN RELACIONES PROYECTO BID PROVEEDORES DE INSUMOS NUESTRO COMPROMISO AMBIENTAL ASPECTOS MEDIOAMBIENTALES CONTROLADOS POR LA ORGANIZACIÓN ENERGIA AGUA BIODIVERSIDAD EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS PROGRAMAS DE MANEJO AMBIENTAL PRODUCTOS Y SERVICIOS NUESTRO COMPROMISO CON LA COMUNIDAD COMPROMISO CON NUESTROS CLIENTES INDICE GRI

MENSAJE DE NUESTRO GERENTE GENERAL El sector lácteo al que pertenecemos en el Ecuador por tercer año consecutivo ha tenido dificultades, enmarcadas en una reducción de la oferta de leche, a inicio de año por temas climáticos sobretodo y la exagerada oferta hacia finales de año básicamente por el insentivo a la producción a través de fijación de precios, la restricción de la demanda por el incremento del valor de los lácteos como consecuencia obvia de la medida anterior y el clima, que ayudo a mejorar las condiciones de producción, hubieron momentos en los que se tuvieron que tomar medidas drásticas para evitar el colapso de la empresa, buscando siempre el menor impacto posible y al final lo que se ve es un acierto por que las cosas vuelven a su cause normal y demuestra que la empresa esta siempre lista y con la participación de todos los internos y externos, buen diálogo y sobretodo transparencia las crisis se pueden sobreponer.

Esta cada vez más claro nuestro compromiso con la búsqueda de un desarrollo sostenible tanto de la empresa como de nuestras partes interesadas, temas como el apoyo indiscutible a los proveedores de leche, el fortalecimiento de la micro empresa de los empleados, la inversión en publicidad responsable, la difusión de estos temas de desarrollo, el haber ganado algunas medallas con nuestros quesos en el concurso internacional en Argentina, el fortalecimiento de la calidad e inocuidad, la innovación, la mejora de las ventas y rentabilidad, no hacen sino demostrarnos que el camino es correcto, que tenemos de que sentirnos orgullosos todos los relacionados con la empresa, directos e indirectos y sobretodo ser el ejemplo sencillo de que las cosas hechas con buena intención, responsablemente nos darán muchos más frutos que el meramente económico. La relación cliente proveedor interno ha generado un sistema confiable de verifi-

cación de la información que se manejan en las diferentes áreas de la compañía, esta confianza generada a través de un manejo transparente de la gestión nos ha dado el proceso de mejora continua, donde se confrontan situaciones de riesgo y no se personifican los problemas, obviamente esto no es ajeno a toda la información y no quedan fuera de esta mística los indicadores sobre nuestra gestión sostenible. (GRI-220) Como parte de las acciones que garantizan nuestra gestión está el acceso a la información y la eliminación o disminución sistemática de los impactos negativos o problemas que vayamos encontrando, en el transcurso de nuestra historia ha sido parte importante para que las partes interesadas puedan verificarla y manifestar su aceptación o rechazo a lo que contienen, los comentarios que estos puedan verter sobre nuestra gestión también son esenciales, dichos testimonios abalizan la visión que tienen terceras personas de nuestra responsabilidad. (GRI-221) En este sentido, al presentar nuestro informe de sostenibilidad de manera transparente y clara con información que se pueda confirmar a través de las entidades de control de los países donde nos encontramos haciendo operaciones, otras entidades no gubernamentales y gremios a los que pertenecemos y mantenemos una relación estrecha, nosotros creemos que con estas otras fuentes de información sustentamos aun de mejor forma nuestros resultados. (GRI-222) También hemos visto como solo el trabajo constante, la consistencia de los actos, y el ser consecuentes con una serie de criterios de dignificación humana en la gestión empresarial son la mejor herramienta contra cualquier crisis. Saberme parte de este gran equipo humano, intencionado en buscar la excelencia y responsable con lo que sucede en el mundo, me hace sentir doblemente comprometido a seguir mirando hacia adelante positivamente, creyendo en la capacidad innovadora de propios y ajenos que siempre hará que busquemos la mejor manera para vivir dignamente. La invitación es entonces a poner todo nuestro mejor esfuerzo para lograr vivir en paz, en armonía con nuestro entorno, cuidando de nuestros vecinos y amigos, para lograr tener un mundo cada vez mejor. Norberto Purtschert Gerente General

NUESTRA EMPRESA

NUESTRA EMPRESA MISIÓN, VISIÓN, POLÍTICA DE CALIDAD Y VALORES VALORES MISIÓN Floralp es una industria dedicada a la elaboración y comercialización de productos lácteos artesanales especializada en quesos maduros, manteniendo características de origen y calidad exigidas por el mercado, asegurando una relación personal, justa y transparente con nuestros clientes, proveedores, la comunidad y el medio ambiente.

Nosotros vivimos La Puntualidad, Honestidad, Transparencia, Sencillez y Solidaridad con los seres Humanos. Somos Respetuosos, Leales, Nobles, Justos, Constantes y Consistentes. Buscamos la Productividad, la Versatilidad, la Conciliación, y Alcanzamos el referente de la industria láctea en Ecuador por nuestra capacidad de Innovación y Armonía Organizacional. QUIÉNES SOMOS

VISIÓN Alcanzar hasta el año 2020 el crecimiento sustentable de productos lácteos a nivel nacional y americano, aprovechando nuestra experiencia y armonía organizacional, que sirvan de base para la formación de un grupo empresarial y familiar que impulse iniciativas para mejorar las condiciones nutricionales, culturales, de educación y medio ambiente tanto para sus miembros como para la comunidad, sus clientes y proveedores.

Somos una industria láctea especializada en la producción y comercialización de quesos maduros artesanales, manteniendo características de origen y calidad exigidas por el mercado, que aseguran una relación personal, justa y transparente con nuestros clientes, proveedores, la comunidad y el medio ambiente. Entre nuestros principales productos con marca Floralp podemos mencionar:

Quesos Maduros POLÍTICA DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN CERTIFICADO

Garantizar la inocuidad y calidad de nuestros productos a clientes y consumidores por medio de un sistema de gestión ISO 22000, siendo socialmente responsables.

NUESTRA EMPRESA Quesos de Cabra

Quesos de Pasta Hilada

Quesos Frescos

Quesos Procesados Fundidos

NUESTRA ESTRUCTURA Para realizar sus operaciones de manera eficiente, Floralp ha diseñado una estructura sencilla basada en 4 áreas principales de las cuales tres están directamente relacionadas con el giro del negocio que es producir y comercializar productos lácteos y una tercera que es la que facilita y brinda servicios de soporte a las áreas antes mencionadas. Nuestro Organigrama por lo tanto facilita y agilita la comunicación y la interrelación entre sus procesos. La matriz de Floralp está ubicada en la ciudad de Ibarra y en ella funcionan la planta de producción principal y el área de operaciones, mientras que en San Gabriel opera una planta de producción más pequeña y en Quito y Guayaquil están las oficinas y bodegas comerciales. Mantiene también sociedad con la producción y comercialización de los quesos de marca Zuleta producidos en una planta ubicada en Imbabura, cantón Ibarra, parroquia de Angochagua, así como también la sociedad con varios ganaderos de la zona de Nono desde el año pasado, creando una nueva marca de quesos, esta nueva marca es Montano. Floralp tiene sus principales operaciones en Ecuador y existe una filial en el Perú con operaciones comerciales en Lima y una planta de producción en Oxapampa.

Otros:

Por el tipo de producto y con el aval de nuestra calidad, Floralp ha enfocado su mercado al sector industrial siendo líder en la comercialización de productos lácteos en hoteles y restaurantes sin menos preciar el importante consumo en autoservicios.

GOBIERNO CORPORATIVO Y ADMINISTRACIÓN Conforme a la estrategia trazada por la gestión de la empresa, en este año 2009 se logra formalizar tanto estatutariamente como en la conformación del Directorio y su funcionamiento. Este nuevo esquema de gobierno que apenas empieza a operar desde Diciembre 2009 estamos confiados que nos dara un empuje importante hacia el desarrollo sustentable de nuestra empresa. Este primer Directorio quedo conformado por dos miembros internos de la compañía, dos accionistas no empleados y un director independiente, estos darán especial atención a temas económicos, sociales y medio ambientales (GRI3.2), quienes deberán desarrollar la parte estratégica de la organización hacia el futuro, siguiendo los lineamientos ya trazados por los accionistas y la propia organización en el pasado y proyectándolos hacia el futuro con una importante consecución de resultados apoyados por un fuerte comité ejecutivo ya existente.

NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Nuestra gestión está basada en un sistema integral que agrupa las siguientes prácticas y normas:

- Gestión Sustentable / Responsabilidad Social Empresarial - Gestión ISO 9001:2000 - Gestión ISO 22000:2005 - Buenas practicas de manufactura - Mejora Continua - Producción más Limpia

en la provincia del Carchi y Buenos Aires en Imbabura, con perspectivas de inclusión de varios más en las dos provincias mencionadas y Pichincha y este trabajo nos ha llevado a ser considerados por el actual gobierno como un ejemplo a ser destacado y estudiado para luego formular la politica de inclusión económica en el Ecuador.

SISTEMA DE GESTIÓN CERTIFICADO

Y como eje principal de nuestro actuar nos basamos en un Código de Conducta que define claramente que en Floralp procuramos conducirnos de manera ética, lícita y socialmente responsable, como corresponde a una empresa de renombre. FLORALP Y LA GESTION RESPONSABLE Responsabilidad social o gestión sustentable significa para Floralp una cultura organizacional o filosofía de vida que ya se encontraba arraigada en nuestros valores institucionales que fueron sembrados por nuestro fundador Oskar Purtschert, quien con su ejemplo de vida y de trabajo logro cultivar en todos sus colaboradores valores como la puntualidad, honestidad, sencillez, iniciativa, fidelidad, humanidad etc. Desde el mes de Septiembre del año 2005 FLORALP inicio un programa de Responsabilidad Social, con el apoyo de Fundación Popular y Swisscontact cuyo interés es darle una forma mas estructurada y formal a lo que hemos venido haciendo, queremos fortalecer y mantener comunicación eficiente y buenas relaciones con todas las partes interesadas que son personas o grupos que afecten o puedan ser afectadas por la organización (clientes, empleados, proveedores, comunidad, medio ambiente, accionistas y gobierno). Se realizo un diagnostico por parte de los consultores externos en el que con agrado vimos que teníamos algunas relaciones con las partes interesadas en las que éramos referencia para otras organizaciones. El buen trato a los empleados y la preocupación por mejorar la calidad de vida ha sido uno de los puntos a seguir. Otra de las buenas relaciones que ha mantenido Floralp ha sido con los proveedores de materia prima, con quienes desde hace doce años mantenemos un programa de asistencia técnica y capacitación permanente logrando muy buenos resultados en la calidad de la materia prima, la fidelidad y el compromiso de las dos partes y además el incremento creciente en la producción de leche de nuestros ganaderos. Hemos realizado también desarrollo comunitario promoviendo la producción lechera en zonas como el Carmelo

Son varios los temas que nos preocupan y para ello dentro de Floralp hemos determinado “dueños” de cada parte interesada en nuestras relaciones, estos a su vez hacen la gestión y que es motivo de este informe que a continuación lo detallan. RECONOCIMIENTOS INTERNACIONALES Este año no ha dejado de ser la norma de que a Floralp le inviten permanentemente a Foros y demás a nivel internacional para compartir las experiencias de Responsabilidad Social e Inclusión Económica o en algún caso concreto ya referentes a la materia especifica del sector lácteo latinoamericano. La participación en Brasil (Juiz de Fora) en el tema de negocios inclusivos, en el Foromic organizado por el BID en Montevideo como ponentes, y la ultima invitación a ser panelistas del foro internacional de inclusión económica, políticas publicas y desarrollo local que se realizare en diciembre 2010, son una demostración de la activa participación de la difusión de una cultura responsable. Tambien Floralp decidió este año incursionar por primera vez en un concurso internacional de quesos organizado en Argentina, fue una gratísima sorpresa lograr 4 medallas en dicha participación y con productos altamente competitivos, fortaleciendo de esta manera la calidad y confianza hacia nuestros productos, razón de ser de nuestra existencia como empresa. El trabajo con el BID ha ido generando también nuevos concep-

NUESTRA EMPRESA tos de apoyo interinstitucional, firmamos el convenio de ventanilla de crédito para productores de leche y este ha estado funcionando de manera muy eficiente, inclusive superando las expectativas del propio banco.

INFORMACIÓN ECONÓMICA

Con el CIL (Centro de la Industria Láctea del Ecuador) hemos ido posicionando una gestión técnica consistente y poco a poco nos van considerando como un ente importante a toma al Ecuador en el congreso panamericano de lechería y adicionalmente ha sido considerado como un candidato a una vice-presidencia ejecutiva de ese gremio (FEPALE) a partir de este año, dicha designación se la hará en concenso con otros representantes de ganaderos y gobierno ecuatorianos.

Al 31 de Octubre del año 2010, FLORALP reporta un crecimiento en ventas dólares del 30% y del 1,05% en kilos con relación al año 2009. Indiscutiblemente los resultados obtenidos en el 2010, son los mejores de los últimos 5 años; puesto que; además de lo dicho se observa una tendencia creciente de la utilidad bruta ( +28% ), utilidad operativa (+44%) y utilidad neta ( +50%), proyectando reportarse al 31 de Diciembre del 2010, una utilidad acumulada accionistas de setecientos cincuenta mil dólares (+45%), distribuir a los empleados ciento ochenta mil dólares ( +63%) y pagar en impuestos doscientos diez mil dólares (+30%) aproximadamente

Cuentas de Balance Hasta Octubre del año 2010, Floralp reporta un crecimiento del 16% en activos, producto de su incremento en cartera de productos, clientes e inversiones en maquinarias y otros activos. Su situación financiera obedece firmemente a sus estrategias, generando mucha confianza en sus socios comerciales, principalmente por un mejor control de sus índices y la confianza absoluta por parte de sus accionistas, al reinvertir el 61% de sus

utilidades equivalentes a $ 299.991. Respecto a los índices, se reporta un ROS de 5,1%. ROA de 8,4% y ROE del 22,1% mejorando sustancialmente en comparación al año 2009 y obedeciendo estrictamente a las previsiones financieras planteadas por la Compañía. El incremento del ciclo de efectivo se ve afectado por el crecimiento de las ventas; por ende, del crédito y su recuperación. El crecimiento de inventarios por el incremento de la cartera de productos y el mejoramiento de los pagos a nuestros proveedores; que nos permite ser considerados como una empresa muy seria con sus obligaciones. Si índice de liquidez de $1,45 puede dejar tranquilo a todos sus acreedores.

BALANCE FINANCIERO ACTIVO NOF ( AC-(PC-DCP)) Necesidades operativas de fondos AFN ( Activo Fijo Neto ) TOTAL

1.421.255,82 3.837.574,50 5.258.830,32

1.318.750,62 3.841.785,94 5.160.536,56

PASIVO + PATRIMONIO DCP DLP E TOTAL

431.252,11 2.061.835,64 2.765.742,57 5.258.830,32

227.234,24 2.116.022,05 2.817.280,27 5.160.536,56

990.003,71 990.003,71

1.091.516,38 1.091.516,38

431.252,11 -

227.234,24 -

FONDO DE MANIOBRA Enfoque circulante ( AC - PC ) = CT Enfoque fijo ( DLP + E ) – AF NRN ( Necesidad de recursos negociados ) Equilibrio financiero perfecto ( NRN = DCP ) RF ( recursos forzados )

sep-10 o

ct-10

Cuadro histórico 2005 – Octubre 2010.

INNOVACIÓN

NUESTRA CADENA DE VALOR En el año 2006 redefinimos nuestra cadena de valor, en la cual ligamos todos nuestros procesos desde el cliente final hasta la materia prima optimizando los procesos principales y de apoyo tendiendo a mayor calidad costos más bajos. Sobre esta base definimos los principales indicadores que nos han permitido desarrollar un cuadro de mando integral, que nos permite mantener un control eficiente del valor que nuestros procesos están generando a la compañía y facilita la toma de decisiones oportunas en caso de ser necesario.

MEJORA CONTINUA

INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Dentro de las principales estrategias de competitividad de Floralp, la investigación y desarrollo constituyen uno de los principales pilares de nuestra filosofía de servicio al cliente, pues basamos nu estra atención en brindarle a nuestros clientes productos de calidad que se acople a sus necesidades. Contamos en Floralp con un equipo de Investigación y Desarrollo conformado por un representante de todos los departamentos relacionados con el desarrollo de un producto, este grupo humano es el responsable de analizar y llevar a cabo las decisiones que garanticen el éxito del nuevo producto tanto en su producción como su inclusión e impulso en el mercado.

Como parte de nuestro sistema de gestión, hace 10 años, en el año 2000 empezamos a trabajar en la implementación del Programa de Mejora Continua de la Calidad y la Productividad, que se fundamenta en el desarrollo de proyectos encaminados a mejorar los procesos, este programa se apoya en una metodología consistente que guía las acciones que permiten implementar y evaluar las mejoras obtenidas.

Este año se tienen en cartera de desarrollo varios productos que saldrán al mercado pronto, un blue, unos cubos de quesos gourmet, un gouda, entre otros como dulce de leche, mozarella sticks harán incrementar la cartera de productos este próximo año 2011.

Como parte de este programa en la actualidad contamos con 13 grupos de mejora que abarcan a todo el personal de la empresa, estos grupos de mejora constituyen una estructura que es la columna vertebral de nuestra comunicación interna tanto horizontal como vertical.

Hemos seguido incentivando la innovación durante todo el año 2010, esto dio como resultado que en la organización se evidencie una dinámica de trabajo diferente motivado hacia la mejora y el alto rendimiento, algunas ideas planteadas también han quedado rezagadas pese al impulso de este tema con reconocimientos y premios a las áreas que lleven a cabo el desarrollo de sus propuestas hasta la culminación de las mismas, y al monitoreo periódico por el Gerente de Operaciones de Floralp.

Se han realizado consistentemente dos revisiones generales del sistema de mejora continua y en dichas jornadas la participación de todos estos grupos de mejora es cada vez mas eficiente además de ser un espacio importante de encuentro de todos los integrantes de la organización donde se une, conversa, relaciona, entiende, disfruta, confronta la realidad de la empresa y del individuo y su equipo frente al resto, es un ejercicio sumamente valioso que nos genera la confianza para seguir trabajando.

IMPULSANDO LA INNOVACIÓN

Este año y como estrategia del estado ecuatoriano, han impulsado el desarrollo de ideas de innovación, en conjunto con otras organizaciones y el camino propuesto por la ANFAB, estamos este momento en un proceso de desarrollar todo un programa de innovación que busca dos objetivos, el uno, formalizar y establecer definitivamente la cultura de la innovación dentro de la organización y el otro desar-

INNOVACIÓN rollar proyectos innovadores de mayor envergadura, este proceso deberá iniciar el próximo año, ya que el retraso observado hasta el momento ha sido ocasionado por el ministerio correspondiente y no se ha logrado avanzar por temas políticos y de presupuesto de ese ministerio. Este momento se están trabajando en varios temas de innovación y que corresponden al listado siguiente, esto ha hecho que tomemos la iniciativa de mejorar mas el monitoreo y control de las ideas innovadoras y vayamos haciendo una gestión, que al momento es poco sistemática pero que nos va reflejando algunos detalles interesantes: AREAS PROYECTOS DE INNOVACION AC VI

DTH MANTENI SG SG SG SG SG NONO

Mejora de sistema de comunicaciÛn de resultados a ganaderos Lanzar leche 0.50 ctvs. Desarrollar la base de datos para maling de clientes para facilitar informaciÛn oportuna Busca armar las bases de datos por tipo de cliente para poder dirigir especÌficamente ciertas comunicaciones como son cambios de precios, cambios de horarios, promociones, etc en menor tiempo y m�s barato HERRAMIENTA PARA MEDIR LA INNOVACI” N MAQUINA CORTADORA DE CUBOS

APROVECHAMIENTO SUERO POBRE RICOTTA PARA CALENTAR SUERO , Y O AGUA. APROVECHAMIENTO PARA GENERAR ENERGIAELECTRICA CANAL DE AGUA APROVECHAMIENTO DE CANAL DE AGUA PARA BOMBEAR AGUA PARA EL SISTEMA DE TRATAMIENTO AGUA, BOMBA HIDRAULICA UTILIZACI“ N SUERO PARA REALIZAR BEBIBAS REFRESCANTES, LACTEAS, ENERGIZANTES UTILIZACI“ N SUERO PARA PRODUCCI“ N DE ALCOHOL Redistribucion de espacios en area de produccion.

OptimizaciÛn de rutas en cobranza, Este proyecto se basa en la mejora de la operatividad de las cobranzas de los dÌas viernes, en donde los vendedores salen en parejas y en un solo carro, y esto les ayuda a cobrar m�s, y en un solo vehÌculo. ahorro de agua aprovechamiento del calor de la chimenea del caldero para calentar el agua y tambiÈn para calentar el cuarto del emmental CALENTAMIENTO AGUA, APROVECHANDO CHIMENEA CALDERO MECANIZACI“ N LAVADO DE QUESOS

AutomatizaciÛn de pedidos

VQ PI PI SG

SISTEMAS VQ

PANTALLA DE ATENCION AL CLIENTE EN QUITO Desarrollar un centro de atenciÛn al consumidor Este es nuevo y su intenciÛn es llegar a tener un call center profesional y con varios nuevos servicios(est� a cargo de

DIMENSI” N

Cadena de suministro Cliente Experiencia del cliente

Oferta

Oferta Oferta OrganizaciÛn OrganizaciÛn Plataforma Plataforma Plataforma Plataforma Plataforma Plataforma Plataforma

Plataforma Presencia

Se innovo tambien en la forma de control de cucarachas, dejando de lado el servicio tercerizado que era ineficiente y tenÏa un costo mensual de 150 dÚilares

Proceso

EMPAQUE QUESO MADURO LUEGO DEL SALADO

Proceso

Nuevo desarrollo de rutas para mejorar logÌstica

Proceso

VQ AC CONTA

Oferta Oferta

Plataforma

CREDITO Oferta Oferta

Activar la lÌnea On line para pedidos Este pretende que los pedidos ingresen directamente al servidor o a las personas de atenciÛn al cliente, dejando un registro del mismo Incorporar al modulo de toma de pedidos mas aplicaciones para su optimizaciÛn Este est� en un 90% listo y solo estamos afinando un tema extra de control de los registros con Oliver para ya cerrarlo. estructuraciÛn de un canal comercial para puntos de reventa en Quito y Guayaquil de manera directa y en el caso de las otras provincias a travÈs de alianzas estratpegicas

COMPRAS Y SEGURIDAD

Mejora de sistema de comunicaciÛn de resultados a plantas INTEGRACION DIARIA DE INFORMACI” N DE MANERA AUTOMATICA SISTEMA INFORMATICO QUE PERMITA ENTREGAR INFORMACION DE LOS ESTADOS DE CUENTA Se implemento un nuevo sistema de limpieza, dejando de lado el viejo esquema de lavado con tipol y sobretodo la desinfecciÚn que no arrojaba resultados satisfactorios. Hoy es m‡s r‡pido y eficaz. Se evaluar‡n costos desde el punto vista de consumos y tambien la eficiencia del proceso a futuro SISTEMA DE CARGA QUE DISMINUYA EL IMPACTO EN LA SALUD DE LAS PERSONAS

NONO

Area de empaque nueva.

NONO

Area de lavado de jabas.

Red Red Red

SoluciÛn

SoluciÛn SoluciÛn SoluciÛn

DONDE

COMO

QUIEN

QUE

INNOVACIÓN DIMENCIONES

EN PROYECOTS

Oferta

41,43

Plataforma

44,44

Solución

Cliente

Experiencia del cliente

Captura de valor

Proceso

76,67

Organización

Cadena de suministro

Presencia

Red

56,67

Marca

NUESTROS STAKE HOLDERS

ACCIONISTAS Los accionistas de Floralp están ahora representados por sus Directores, electos en la junta general de accionistas convocada para el efecto a inicios de Noviembre 2009. El reto del nuevo directorio es mantener un sistema de gobierno transparente y que mire el desarrollo económico, social y ambiental en donde se desenvuelvan las actividades de la empresa, para con sus proveedores y clientes, manteniendo el capital humano digno. Adicionalmente esta claro el mandato del directorio de velar por los intereses de los accionistas minoritarios o por alguna u otra razón se sientan marginados, el trabajo iniciado este año de manejar un gobierno familiar, fortalecerá definitivamente esta situación y generara reglas claras de comportamiento tambien de la familia empresaria. Floralp también tiene participación como accionista en otras tres operaciones, una en Zulac, así como las operaciones en el Peru con Perualp y en Nonolacteos en la parroquia de Nono al noroccidente de Quito, en todas estas relaciones societarias mantiene posiciones claras y transparentes con sus socios, los miembros de la familia Plaza en el un caso, ganaderos de Oxapampa en el segundo y ganaderos de Nono y otros en el tercero. La incorporación de la marca Valpadana al negocio de Floralp y la de Montano, iran generando mayor negocio por consiguiente, más rentabilidad y obviamente mayores responsabilidades.

GOBIERNO Consideramos al Gobierno Ecuatoriano como uno de nuestros steak holders pues a través del cumplimiento de nuestras obligaciones con el estado y nuestro alineamiento con las políticas de gobierno mantenemos una relación transparente que se traduce en nuestro aporte a la sociedad ecuatoriana. En este tema nuestro compromiso en este tema se basa en prácticas legales e incorruptibles. Haber superado con muy buen puntaje la auditoria del IESS sobre seguridad y salud en el trabajo es una demostración de que esas cosas son naturales en nuestra gestión. Adicionalmente el aporte con el gobierno público esta en propuestas que influencien a través de buenas prácticas la conformación de políticas o leyes que ayuden al desarrollo del sector lácteo del país en primera instancia y al desarrollo de la economía, sociedad y protección del medio ambiente. Apoyamos decididamente todo emprendimiento que consideremos que le hace bien al país, un ejemplo de ello es el sello ecuatoriano de HACE BIEN, HACE MEJOR, en donde las practicas responsables empiezan a tener relevancia en las relaciones con los estamentos del estado, en este sentido hemos participado en la conformación de la política como tal y ahora en la aplicación de las primeras encuestas piloto de empresas ecuatorianas, recibiendo elogios por parte de los consultores a cargo del programa, lo que es muy decidor de nosotros.

NUESTRA GENTE

herramienta de comunicación y gestión y estamos promoviendo a todo nivel la innovación con el propósito de fomentar el intercambio de ideas y mejorar nuestro desempeño. Adicionalmente, nos enfocamos en mejorar nuestro ambiente laboral, para lo cual realizamos un programa de talleres enfocados a fortalecer la actitud de servicio partiendo de la aceptación y reconocimiento personal y trascendiendo hacia su exterior reconociendo que la actitud de servicio se puede aplicar a la familia, trabajo, comunidad, etc. Debido a que FLORALP es una empresa dinámica y en constante evolución es vital que contar con personal involucrado dispuesto a comprender los desafíos y las oportunidades relacionados con la sustentabilidad de nuestra empresa. INCLUSIONES Y SALIDAS Al Noviembre de 2010, el número total de empleados en nuestras operaciones globales fue de 131 personas contratadas directamente en el rol de pagos.

NUESTRO CAPITAL HUMANO ESTAMOS COMPROMETIDOS CON EL DESARROLLO PROFESIONAL Y PERSONAL DE NUESTROS EMPLEADOS ORIENTADOS DE MEJORAR SU CALIDAD DE VIDA Y DE ESTA MANERA IMPACTAR POSITIVAMENTE EN SU ENTORNO Y EN LA SOCIEDAD

En este año se contrataron 46 nuevos empleados y han dejado Floralp 30 personas durante el año 2010 tuvimos un promedio de personal de 117 que nos da un índice de rotación de 24% lo cual para nosotros es un índice por encima de lo ideal y nos a marcado la pauta para realizar un análisis que nos permita tomar acciones correctivas enfocadas a disminuir el porcentaje de rotación y a retener al personal de buena calidad, disminuyendo los costos relacionados con este proceso. COMPENSACIÓN Y BENEFICIOS

Confiamos en que el compromiso de los empleados es un componente fundamental de nuestro desempeño empresarial. Al involucrarlos generamos confianza y creamos un entorno laboral que valora su contribución. La gente comprometida quiere seguir siendo parte de Floralp y hacer aún más para satisfacer a los clientes y lograr sus metas de desempeño. En consecuencia, logra mejores resultados para la empresa. Como herramienta para alcanzar esta inclusión hemos fomentado el coaching como

Nos hemos esforzado en mantener los beneficios dirigidos al bienestar de nuestros empleados. La cobertura del 40% del seguro de vida y salud privado para el empleado y su familia, lo cual ha significado para Floralp una inversión en este año de USD 9600, a fin de solventar necesidades urgentes del personal hemos realizado convenios con instituciones financieras que faciliten la posibilidad de acceder a créditos a ser descontados del rol de pagos únicamente si superan los USD 1000, los prestamos de menor valor procuramos seguirlos otorgando cuando existe disponibilidad en este año el valor otorgado por concepto de préstamos al personal

fue de USD 39,800 el pago de incentivos variables trimestrales y cuatrimestrales en base al cumplimiento de objetivos, los cuales han alcanzado el monto de USD 29,462 y 14,999 respectivamente. La asignación de 7 litros de leche pasteurizada y 1 queso fresco semanales alcanzo un monto equivalente a USD 47,030 pese a que durante 2 meses el personal solicito recibir únicamente la mitad, esta iniciativa surgió con el objetivo de apoyar a la empresa en el incremento de gastos debido a negligencias y mal manejo de maquinarias. DIÁLOGO Y PARTICIPACIÓN Apoyamos a la microempresa de los empleados de Floralp mediante la consecución de recursos para la compra de sus activos y garantizándoles el trabajo continúo de sus servicios de transporte. Actualmente la microempresa de los empleados que surgió en el 2009 con un aporte inicial de USD 7000 donados por Floralp cuenta con aproximadamente USD 300000 en activos y factura a Floralp un valor equivalente a USD 15,000 mensuales por el servicio. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO Para que nuestros empleados se sientan motivados, necesitan herramientas y oportunidades que incrementen su productividad y desarrollo de nuevas habilidades. Este año lo dedicamos a dos objetivos especiales que estuvieron relacionados con el refuerzo en ISO 22000 para personal nuevo y antiguo y el otro tema importante fue el tema de servicio y adicional otros temas específicos según la necesidad lo que ha representado una inversión total de USD 31,197 de los cuales USD 14,070 fueron de fondos directos de la empresa y USD 17,127 de fondos invertidos a través de la consejo nacional de capacitación CNCF COMPROMISO DEL PERSONAL Con el fin de mantener y mejorar Clima Laboral de Floralp, en este año aplicamos una nueva herramienta de medición basada en 3 dimensiones de calidad del trabajo, el contexto físico relacionado básicamente con las condiciones que posee el trabajador para realizar su tarea, el contexto social relacionado con el apoyo técnico, social y emotivo tanto por parte de sus jefes como de sus colegas y el entorno intraorganizacional que evalúa las redes de comunicación e información.

NUESTRA GENTE Los resultados de la encuesta muestran que la satisfacción general de nuestros empleados es ALTA con un puntaje de 165,01 sobre 200 lo que demuestra una alta satisfacción de los trabajadores que también se puede evidenciar en la evaluación

PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS HUMANOS Buscamos tratar a las personas con dignidad, justicia y respeto, sin importar su edad, género, nacionalidad, raza, religión, apariencia, habilidades, orientación sexual u opinión política. En nuestro Código de Ética reiteramos una serie de compromisos adicionales con todo el personal, tales como nuestra clara posición frente al acoso y la discriminación, la violencia en el lugar de trabajo, ofrecer una compensación justa y prestaciones competitivas, garantizar su seguridad y libertad de asociación, entre otras. En Floralp los derechos de la niñez son respetados cumpliendo la legislación nacional que prohíbe el trabajo de menores, estamos seguros que la prioridad de la niñez es la educación y el juego y hemos hecho extensivo esta convicción a nuestros stake holders a fin de que estas oportunidades se multipliquen.

NUESTRA GENTE

1. Superar los requisitos exigidos por el IESS para la verificación de las condiciones de seguridad y salud de la empresa a realizarse en el mes de noviembre, 2. La implementación del servicio médico de empresa 3. El funcionamiento de la unidad de seguridad y salud. Los resultados obtenidos en estos objetivos son los siguientes: AUDITORIA IESS: El porcentaje de cumplimiento según el IESS en su verificación del 30 de noviembre es de 89.38%. s de Protección Personal (EPP). IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO MÉDICO DE EMPRESA: Esta implementado y a la fecha se realizo el levantamiento de todas las historias laborales de los empleados de Floralp, incluyendo a las nuevas contrataciones, contar con un consultorio en un inicio género un mayor reporte de incidentes pero de igual manera hemos podido generar correcciones y planes de acción para cada uno de ellos.

PROMOCIÓN DE LA DIVERSIDAD Pretendemos la población local forme parte de nuestra fuerza laboral en cada una de nuestras localidades, contar con una fuerza de trabajo diversa favorece también la innovación, ya que aportará nuevas y diferentes formas de pensar respondiendo a las necesidades de su entorno y por ende de nuestros mercados y clientes. No utilizamos como factor decisivo en nuestros procesos de selección criterios referentes a género o edad. La remuneración que reciben hombres y mujeres que desempeñan trabajos similares es equivalente y tanto en los cargos gerenciales como en los operativos la diversidad es respetada sin que estos se conviertan en un requisito o no de ser parte de los mismos. SEGURIDAD INDUSTRIAL, SALUD Y BIENESTAR Consideramos al trabajo como derecho social y humano y que la ejecución del mismo, debe hacerse bajo un mínimo de condiciones y en un ambiente seguro, en aras de la protección y preservación de la salud y la vida de los trabajadores. Para este año los objetivos planteados fueron:

SEGURIDAD: En Seguridad se ha elaborado una matriz de riesgos laborales por área de trabajo en el formato exigido por el ministerio de Relaciones Laborales, utilizando un método Triple Criterio PGV de Cualificación o Estimación Cualitativa del Riesgo, obteniendo como resultados Riesgos moderados, Riesgos importantes y Riesgos Intolerables, en cada área y puesto de trabajo. ACCIONES PROPUESTAS EN SEGURIDAD Mejorar el riesgo ergonómico mediante ayudas mecánicas (balanzas, rampas) cambios organizacionales (mayor número de turnos, rotación, etc.), información, capacitación y entrenamiento en higiene postural, (escuela de espalda, plan de ejercicios, pausas activas etc.). SALUD En salud laboral, se venían realizando exámenes general anuales que contemplan una batería de análisis de laboratorio básica y un chequeo médico general anual, el

trabajo en salud se lo realizaba de forma externa a la empresa. Se determina que las patologías más comúnmente observadas son de mayor a menor número de frecuencia y presentación: Patología musculo esquelética, Patología respiratoria aguda, patología digestiva. Consideramos que la manera más eficaz de generar una acción preventiva es iniciando con capacitación, al trabajador y su entorno laboral y familiar, que determine practicas de vida saludables con base en la prevención, con la ayuda de métodos de vigilancia epidemiológicos de enfermedad común como son inmunizaciones y esquema de antiparasitarios, los cuales se deberán presupuestar.

Testimonios de nuestro público interno

Trabajo en esta empresa desde hace trece años , tiempo en el cual se ha experimentado muchos cambios que los considero positivos, tales como capacitar al empleado para su mejor desenvolvimiento laboral, familiar y por ende social, esto es algo muy importante ya que no se ve al empleado como una máquina para ser explotada si no como un ser humano que siente, tiene metas y aspiraciones . Tenemos unos jefes (propietarios) Don Oscar, Sr Norberto, en su tiempo Don Ricardo, que nos han enseñado a vivir con valores Humildad , honestidad , puntualidad, respeto, valores que poco a poco se han hecho un hábito en nuestro diario vivir, te saludan con un estrechón de manos , son personas que no discriminan por ningún motivo , por el contrario te hacen sentir importante dentro de la empresa, te involucran, esto hace vivamos en armonía como una verdadera familia “ LA FAMILIA FLORALP”. Recuerdo que a partir del año 2000 empezamos con el proyecto de Mejoramiento Continuo, una experiencia increíble, donde se desarrollo un sinnúmero de procedimientos que no era más que plasmar en el papel todas las cosas y actividades que se realiza en el desarrollo diario de nuestro trabajo , con los siete pasos que implica este proceso de Mejoramiento se solucionó muchas inconcordancias con la calidad de nuestros productos lácteos. Como Familia Floralp, logramos la certificación ISO 9001, un logro importantísimo

NUESTRA GENTE para nuestra Empresa el cual nos brindó un reconocimiento como Empresa gestora de cambio, para brindar a nuestros clientes y consumidores productos lácteos de calidad. También hemos logrado la certificación ISO 22000, una estrella más para nuestra Empresa, donde garantizamos la inocuidad de nuestros productos lácteos siendo socialmente responsables, el trabajo ha sido arduo y contante de la mano hemos caminado Gerencias, Jefaturas y obreros luchando constantemente por un solo fin brindar a nuestro cliente el mejor esfuerzo y dedicación , todo esto plasmado en nuestros lácteos de calidad e inocuos . Tenemos una Visión ambiciosa en el buen sentido de la palabra, alcanzar hasta el año 2015 el crecimiento sustentable en nichos especializados en quesos a nivel Americano, esto me motiva a seguir trabajando y luchando Hemos aprendido que las grandes cosas se las logra trabajando en equipo, con gente consciente de sus responsabilidades, constante en sus labores , disciplinada en sus acciones, con alta autoestima, motivada a la que se le reconoce económicamente todos su esfuerzos. Floralp es una empresa solvente, por lo que el personal que aquí estamos trabajando estamos tranquilos en cuanto a la estabilidad laboral, hemos escuchado de proyectos que se vienen a corto plazo esto es una motivación para seguir cumpliendo y si es el caso innovando procesos para hacer realidad estos proyectos. Hemos logrado una estabilidad económica normal, podemos educar a nuestros hijos brindarles un techo y lo que es importante nos han capacitado para brindar a nuestros seres queridos calidad de tiempo. Por todo esto me siento orgulloso de estar en filas de la GRAN FAMILIA FLORALP se que estoy en el lugar correcto y me gusta lo que hago .

Edwin

Hola Compañeros, mi nombre es Wilson Pusdá trabajo en Floralp de San Gabriel como ayudante de producción hace dos años. Quiero compartir con ustedes mi situación económica, familiar y profesional antes y después de trabajar en Floralp con una frase: “Mis buenos resultados dependen de la buena voluntad que le ponga en realizar cualquier actividad” Sabemos que nada es imposible si no lo intentamos pero a veces nos cansamos debido a los problemas y uno de ellos es la parte económica, algo que sentí me hacía falta andes de trabajar en Floralp, además encontré estabilidad emocional. Estabilidad para desarrollar mis proyectos mis anhelos mi bienestar ¿con quién? Con mi familia, tengo dos hijos que son mi inspiración diaria para salir adelante y que ellos se sientan orgullosos de mí además el apoyo de mi esposa hace que me sienta útil ante la sociedad. En mi vida profesional acabé mi carrera, a mas de muchas cosas buenas que no alcanzaría a contar GRACIAS FLORALP y también al apoyo de mi familia y a las enseñanzas de mis compañeros he decidido que la manera de prosperar es la dedicación al trabajo porque de la prosperidad de la empresa depende de la nuestra. “El orden, la disciplina y el trabajo son la base del desarrollo”

Wilson

NUESTROS PROVEEDORES

PROVEEDORES DE MATERIA PRIMA Capacitación: En el año 2010, se ha continuado con el trabajo en programa de capacitación a nuestros proveedores de leche, pero mayormente enfocados en los pequeños ganaderos asociados, es así que en este período hemos desarrollado 15 talleres de capacitación para 5 comunidades de pequeños proveedores, ubicados en Pichincha, Imbabura y Carchi, las cuales agrupan a 500 pequeños ganaderos. Dentro de la capacitación técnica se consideran ciertos aspectos que se detallan a continuación, los cuales se siguen fortaleciendo con nuestros proveedores. –Sociales • Fomento asociatividad, participación ciudadana. –Calidad •No uso de inhibidores de crecimiento. •Eliminación de Brucella y Tuberculosis de los hatos •Mejoramiento continuo de producción •Mejoramiento de la estructura de centros de acopio -Ambiental •Producción más limpia •Uso de agua y energía •Conservación de suelos •Manejo de residuos Este trabajo se lo realizo con el apoyo del proyecto de SNV – DIB – FOMIN, el cual a permitido acelera el proceso de capacitación. Las comunidades participantes en esta segunda fase fueron: • • • • •

Aso. San Pedro de Santa Marta de Cuba Aso. Agroartesanal La Mariscal Aso. Los Bicundos Aso. 4 de Octubre de San Gerónimo Aso. Sumak Wakra

Las cuales, están en la fase de mejorar sus indicadores de productividad e ingresos por socio, así mismo están mejorando su calidad de leche. En el gráfico de producción lechera, La Mariscal es una de las comunidades más productivas, no solo en términos de producción bruta, la cual en promedio para los

productores está en 90 lt/dia, sino en lo relativo a la producción diaria de leche/ha y por animal. Los Bicundos en el mismo sentido también son eficientes en términos de productividad. Estos dos casos son particulares pues comparados con los otros grupos son los que cuentan con menos hectáreas dedicadas a la ganadería.

En esta tabla se puede apreciar que los productores que participaron en esta etapa de capacitación han mejorado sus ingresos totales en un 61 %, lo que significa un ingreso en promedio por productor de $ 367 USD. Con el tema de Calidad de leche, falta fortalecer el sistema de control en cada organización, lastimosamente no se tiene aún una mejora significativa en este aspecto. Dentro de este proceso se tienen capacitados a 10 fomentadores ganaderos de estas 5 asociaciones, fomentado y generando fuentes de trabajo en cada comunidad, dichos fomentadores son los responsables del seguimiento e implementación de buenas prácticas ganaderas dentro de cada una de sus comunidades.

Relaciones: Las relaciones con los proveedores son transparentes y generamos retroalimentación al medir el grado de satisfacción de los mismos, este año particularmente hemos tenido algunos conflictos sobre todo por el tema precio de materia prima que han sido regulados por el gobierno de turno. Sin embargo el nivel de satisfacción general de nuestros proveedores de materia prima está en: 95.74%

Volúmenes de compra y su distribución: En el año 2010 ( ene – nov ) se compró 9’964.810 litros de leche a ganaderos medianos que representa el 63.60% del volumen total de compra, 5’605.205 litros del leche a ganaderos pequeños asociados, que representa el 35,78% del volumen total de compra y 98.600 litros a Industrias Lácteas del sector. Programa Sanitario: En nuestro avance del programa de certificación de predios libres de enfermedades zoonoticas, este año ya contamos con el 65% de hatos libres de brucelosis y tuberculosis, esta certificación es emitida por Agrocalidad. Este año hemos empezado el monitoreo de los animales que se encuentran en las comunidades de pequeños ganaderos. Con lo cual tenemos al 100 % de proveedores dentro del programa de erradicación. La situación general del estado sanitario de los hatos, de los cuales nos abastecemos de materia prima, es haber pasado de un 3 % de casos de vacas positivas a brucelosis a un 0.8 % de vacas positivas. Esto indica el compromiso que tienen nuestros proveedores por brindar la mejor calidad de leche posible al mercado. Proyecto BID: El Proyecto tiene como objetivo general contribuir a mejorar el nivel de ingresos de pequeños y medianos productores de leche de Floralp. El propósito es mejorar la productividad de micro, pequeños y medianos productores de leche a través de acceso a servicios financieros vinculados a la cadena de valor. Al momento en el proyecto se ha ayudado a proveer de recursos financieros a mas de 80 productores pequeños a un promedio de 2000 usd cada uno, 20 medianos a promedio de 7000 usd por cada ganadero y 5 asociaciones de productores a un promedio de 10,000 usd por asociación, teniendo colocados alrededor de 330,000 usd en total. Con ello los productores han podido mejorar su productividad, su calidad de leche, sus pastos y potreros, y en si la infraestructura en sus sitios de producción en general, ayudándoles también a un acceso rápido y flexible a recursos monetarios ya que en la banca tradicional les es difícil acceder a crédito en situaciones justas y equitativas.

En el caso de crédito a las Asociaciones se les facilitó la implementación y dotación de equipos para sus centros de acopio, como ej. Tanques de Frío, Laboratorios, infraestructura del centro etc. El proyecto BID-Floralp donó 22 Fincas Demostrativas que consisten en cercas eléctricas, pastos y fertilizantes para un año para cada Fomentador capacitado , ellos a su vez demuestran que las cosas con conocimientos y buenos insumos se las puede hacer bien y de mejor manera para que motiven en sus localidades a los productores a realizar lo mismo en cada uno de sus terrenos. En lo referente a capacitaciones, se ha capacitado en el tema de Finanzas Básicas a 11 Asociaciones de Productores, con alrededor de más de 300 personas capacitadas en temas específicos como, los beneficios del crédito, cuando una deuda es mala, cuando la deuda es buena, las instituciones que dan acceso a crédito en el ecuador, tipos de crédito según su destino, tasas de interés, el fomento al ahorro, el saber hacer un presupuesto y un flujo de caja personal entre otros temas.

2011 + 1. Tercera Fase de capacitación a comunidades (300 proveedores) 2. Continuar con el programa de erradicación de brucelosis y tuberculosis (comunidades). 3. Impulsar “Proyecto Silvo-Pastoril” en la hacienda El Cerotal” y replica de experiencia a otros proveedores. 4. Proyectos de producción más limpia de leche a nivel de comunidades y de ganaderos medianos (aprovechamiento eficiente de recursos no renovables y reforestaciones). 5. Crecimiento de provisión de leche a través del proyecto BID – Floralp, brindando créditos para la mejora de productividad e implantación de tecnología adecuada.

PROVEEDORES DE INSUMOS En este año tenemos una medición de satisfacción del Proveedor de 94,23% por aspectos como: Pedidos realizados a tiempo, la comunicación con Jefe de Compras en cuanto a información y aspectos de responsabilidad social son adecuados, los pagos son realizados a tiempo y si se sienten satisfechos de ser proveedores de Floralp, porcentaje que creemos que es muy bueno para la organización. En el año 2010, no se realizó ningún acercamiento en cuanto a responsabilidad social con los proveedores de insumos, debido a falta de un esquema de avance adecuado para ir enmarcando a cada unos de los proveedores en aspectos de responsabilidad social. Para el año 2011 en adelante, proponemos una auditoría en planta a los proveedores realizada por el Equipo Auditor en fechas diferentes a las auditorias internas, con la cual nosotros encontraremos fortalezas y debilidades en las que podemos trabajar conjuntamente con el proveedor. El alcance, objetivos y fechas lo definirá con el Equipo auditor.

NUESTRO COMPROMISO AMBIENTAL

ASPECTOS MEDIOAMBIENTALES CONTROLADOS POR LA ORGANIZACIÓN ENERGIA En este apartado se muestran los consumos tanto de energía y combustible que se emplean para la generación, y funcionamiento de maquinaria, así como el consumo de agua empleada en los diferentes procesos productivos de la organización en el año 2010

Consumo de energía en la Planta de Producción Ibarra

los litros procesados, el año pasado tuvimos un indicador del 90.24%, lo que refleja un descenso en el uso de energía. Entre las principales actividades realizadas para reducir y mantener estable el consumo energético están las siguientes: • Para mejorar el arranque y evitar caídas de voltaje las bodegas comerciales se cambio la acometida eléctrica para los cuartos fríos, cambiando el cableado por líneas de 1/0 AWG, consiguiendo así independizar la distribución de energía de las oficinas con las bodegas. • Se cambio la torre de enfriamiento por una torre evaporativa en el equipo de generación de Agua helada, reduciendo así la potencia anterior de 9.5HP a 5Hp, y mejorando la eficiencia del equipo, antes para generar el agua helada el equipo permanecía encendido cerca de 18h al día hoy tiene un promedio de funcionamiento de 12h • Se realizo lavado de los calderos, con lo que se mejoro la capacidad térmica, reduciendo así el tiempo de encendido de los quemadores. • En la bodega de Guayaquil se cambio las paredes aislantes de la cámara de frío, logrando así menores pérdidas de frío y por ende menor tiempo de operación de los equipos. • Desarrollamos mejoras en el plan de mantenimiento preventivo, logrando así mantener operativas y eficientes las maquinas. • Se incrementaron nuevos equipos con potencias sumadas de alrededor de 35 Hp, pero el consumo energético no tuvo mayor variación debido a lo detallado.

Grafico 1.- Variación de consumos de energía semanalmente, en el año 2010 en comparación con los litros procesados.

Para el siguiente año se van a instalar nuevas maquinarias, para lo cual tenemos el mismo reto de mantener y reducir los consumos de energía.

El grafico indica el consumo de energía de las dos plantas de producción basada en los litros procesados en las dos localidades. Hasta finales del mes de mayo se tiene un consumo equilibrado casi similar en todas las semanas

Tenemos como objetivo el analizar las cargas energéticas de los sub tableros y evaluar su distribución y carga y tendido eléctrico.

Este año hubo racionamientos eléctricos, desde la semana 23 hasta la semana 31 debido a esto se tiene el indicador por encima del consumo normal. A lo largo del año se tiene un promedio de 98.91% de consumo de energía versus

En la planta de San Gabriel redistribuir acorde a la capacidad de cada transformador la energía para manejar equitativamente el consumo y evitar caídas de tensión. Y en general buscar alternativas viables que mejoren la productividad de los equi-

pos, automatizar sistemas productivos y re potencializar equipos.

ENERGIA DE COMBUSTION

se calentaba con vapor generado por el caldero ahora se emplea este sistema. Se incluyo una revisión mensual de los quemadores de los calderos para mantener operativos y eficientes los equipos que lo componen. En la planta de San Gabriel se realizó un cambio de las planchas de transferencia de calor que eran de cobre por acero inoxidable, realizando al mismo tiempo la tubería interna de cada tina logrando así mejorar significativamente la transferencia, con esto se emplea menos vapor para calentar la misma cantidad leche. En Ibarra se cambió toda la línea de retorno de condensado, logrando así obtener mayor rapidez en el retorno del condensado al tanque de alimentación de los calderos, obteniendo constantemente agua precalentada para el ingreso al caldero reduciendo el tiempo de generación de vapor. Se realizó un mantenimiento completo a los generadores, lo que es todo el sistema de combustión, la inyección, filtrado, etc.

El diesel es empleado en la generación de vapor principalmente, y en época de apagones o cortes de energía también para la generación eléctrica. El consumo promedio de diesel en este año es de 1137 Galones en Ibarra y de 723 Galones en San Gabriel por semana, lo que en relación con los litros procesados nos da un consumo promedio de las dos plantas del 97.66% a diferencia del año pasado que tuvimos un promedio de 86.57 Este año hubo racionamientos eléctricos a pesar de esto se mantuvo un consumo eficiente a lo largo de todo el periodo debido que se trabajo en los siguientes puntos: Se realizó un lavado de los calderos de cada localidad para así eliminar incrustaciones de los tubos del lado de agua, logrando así mejorar el intercambio de calor y reduciendo el tiempo de encendido de los quemadores. En la planta de San Gabriel se instaló un sistema para el aprovechar los gases de combustión del quemador del caldero vertical, se está empleando para calentar agua por transferencia de calor, esta agua se emplea en los procesos, anteriormente

Para este año se instalará un sistema similar a la planta de San Gabriel para el calentamiento del agua que se ocupa en los procesos empleando los gases de combustión de los calderos. Se realizará una auditoría a las instalaciones de vapor su distribución y generación para buscar alternativas que mejoren aun mas este sistema. Se cambiará los tanques de almacenamiento y se pre filtrará el diesel que empleamos.

AGUA

mará la eficiencia de los calderos puesto que se eliminará la dureza del agua y así mejorará la producción de vapor y la generación de agua helada. El área de producción empezó un proyecto para reducir el consumo de agua, por el momento están buscando maneras de reducir el consumo de agua en limpieza y en algunos procesos de enfriamiento, se espera tener sus avances para el primer trimestre del año siguiente. Para el nuevo periodo, se buscará implementar proyectos que ayuden a reducir consumos como un lavadero de moldes, que reducirá el consumo de agua y vapor. El agua empleada en los procesos de producción de la empresa, se la obtiene por fuentes naturales subterráneas, esta cumple con los estándares de adaptabilidad para consumo humano, por lo que no se ve afectado la distribución local del líquido y tampoco se a 23,653,000 litros extraídos de agua subterránea en el año 2010 en Ibarra Empleada en los procesos productivos, limpieza generacion y consumo, es clave en los procesos generados motivo mayor para mantenerla y cuidarla. El inicador no es favorable en la ultima mitad del año debido a nuevos procesos de limpieza, sin embargo se van a implementar mejoras para reducir este consumo, lo que se ha implementado es mejora en el sitema de enfriemiento de agua helada con la torre evaporativa, eliminar de fugas en infraestructura e instalación de nuevas líneas de circulación. El promedio de consumo de agua en este periodo versus los litros procesados de las dos localidades de 91.92% a diferencia del año pasado de 77.99%, pero este año se proceso una mayor cantidad de leche por lo que la relación agua empleada y leche procesada para este año es de 2.33, la del año pasado es de 2.31, lo que refleja que se mantiene un consumo promedio similar. En ambas localidades se ha puesto énfasis en la revisión del consumo del agua, bajo sistemas de observación, medición y control a los operarios para que optimicen este recurso. Se está realizando un proyecto para tratamiento de agua que mejorará la calidad del agua a tal punto que resultará superior que el agua potable, con esto se opti-

12,537,000 litros extraídos de agua subterránea en el año 2010 en San Gabriel

BIODIVERSIDAD Ubicación y extensión de suelo en propiedad o arrendado en hábitats ricos en biodiversidad La planta Ibarra está ubicada en la Provincia de Imbabura, ciudad Ibarra, Sector Caranqui, calles Princesa Paccha 5-163, su terreno tiene una extensión de 15.600 m2 y la planta 3.000 m2, a sus alrededores cuenta con espacios verdes y casas de los vecinos del barrio y residencias de la familia Purtschert. La planta San Gabriel está ubicada en la Provincia del Carchi, Cantón San Gabriel, Sector Mata Redonda, su terreno tiene una extensión de 4.300 m2 y la planta 1.000 m2, a sus alrededores cuenta con la Panamericana Norte y terrenos con pastos para alimentación animal. Análisis de los principales impactos en la biodiversidad derivados de la actividad El principal ecosistema que se sufre el mayor impacto ambiental derivado de nuestras actividades productivas es el acuático ya que el DBO5 y DQO se incrementa por los vertidos de suero y otros efluentes en las fuentes que desembocan en el alcantarillado público en el caso de la planta Ibarra y una acequia en la planta San Gabriel.

EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS 1. EMISIONES DE GASES EFECTO INVERNADERO.

Información interna de Floralp S.A.

Informe de Resultados CENERIN.12/abril 2007. [1] mg/Nm3: miligramos por metro cúbico de gas, a condiciones normales. [2] combustibles líquidos comprenden los combustibles fósiles líquidos, tales como diesel, kerosene, búnker C, petróleo crudo, naftas. [3] valores corregidos al 7% de O2. Caracterización de emisiones para las fuentes fijas de combustión FFC para el caldero vertical.

CALDERO VERTICAL

Potencia: 50 BHP. Combustible Utilizado: Diesel. CONTAMINANTE

COMBUSTIBLE

EMITIDO

UTILIZADO

Caracterización de emisiones para las fuentes fijas de combustión FFC para el caldero horizontal.

Partículas Totales

CALDERO HORIZONTAL.

Dióxido de Azufre

Óxidos de Nitrógeno

VALOR [3]

LIMITE

UNIDADES

MÁXIMO

[1]

Líquido

[2]

53,61

355,00

mg/Nm3

Líquido

[2]

83,07

700,00

mg/Nm3

Líquido

[2]

57,84

1650,00

mg/Nm3

CONDICIÓN

CUMPLE

Durante el 2010 se ha reducido el nivel de efluentes mediante: • La comercialización del suero a otras empresas y a compradores locales que usan para elaborar bebidas lácteas o alimentación animal. • Uso del suero en nuevos productos como Ricotta Valpadana Para el año 2011 se está considerando las siguientes actividades: • Tramitar la licencia ambiental con el compromiso de cumplir con un plan de manejo ambiental tanto en planta como en localidades comerciales. • Fortalecer el compromiso de Floralp con otra empresa para proveer de suero frìo tanto de las plantas de San Gabriel como de Ibarra • Implementación de sistemas de enfriamiento de suero para la comercialización a otras industrias • Proyectos de tratamiento de efluentes. El resto de ecosistemas como el aire, suelo sufren un impacto mínimo propio de la actividad industrial del procesamiento de lácteos.

Potencia: 40 BHP. Combustible Utilizado: Diesel. Información interna de Floralp S.A. Informe de Resultados CENERIN.12/abril 2007.

COMBUSTIBLE

EMITIDO

UTILIZADO

Partículas Totales Óxidos de Nitrógeno Dióxido de Azufre

VALOR [3]

LIMITE

UNIDADES

MÁXIMO

[1]

Líquido

[2]

14,45

355

mg/Nm3

Líquido

[2]

185,60

700

mg/Nm3

Líquido

[2]

43,47

1650

mg/Nm3

CONDICIÓN

CUMPLE

CONTAMINANTE

[1] mg/Nm3: miligramos por metro cúbico de gas, a condiciones normales [2] combustibles líquidos comprenden los combustibles fósiles líquidos, tales como diesel, kerosene, búnker C, petróleo crudo, naftas. [3] valores corregidos al 7% de O2 El vapor es generado por dos calderos, que funcionan con diesel. Se utiliza para pasteurización, el lavado, desinfección de equipos, funcionamiento de maquinaria involucrada en el procesamiento. Éste es transportado por una red de tuberías, identificadas para este fin. • Los parámetros de control que se tomaron en cuenta son óxidos de nitrógeno, dióxido de azufre y material particulado.

• De los análisis realizados en la fábrica y una vez establecido la comparación con los valores máximos permisibles ajustados a la condiciones del medio, de acuerdo a lo indicado en el laboratorio, se determinó que las medidas se encuentran dentro de lo exigido por la ley, como muestran las tablas para los calderos horizontal y vertical, respectivamente. • Mantenemos un plan de control anual de estas emisiones para cada unidad de generación en base a los planes de mantenimiento preventivo del departamento técnico de la empresa. • Los vehículos de transporte de producto terminado de Ibarra hacia Quito y los de distribución en UIO cumplen con la normativa de la EMSAT. ACTIVIDADES

BENEFICIO

FRECUENCIA

RESPONSABLE

• El calor de las chimeneas de los calderos es aprovechado para el calentamiento de agua en la planta San Gabriel, a futuro se implementará este sistema en las demás plantas.

USO Y EMISIONES DE SUSTANCIAS REDUCTORAS DE OZONO. Los equipos que utilizan sustancias reductoras de ozono como es el caso de los refrigerantes, no han presentado fugas, como es el caso del banco de hielo que utilizan amoníaco y los sistemas de refrigeración que utilizan clorodifluormetano2.

ALMACENAMIENTO TEMPORAL

DISPOSICION FINAL EnvÌo de los contenedores al

ClasificaciÚn de los desechos sÛlidos en todas las etapas de procesamiento en sus respectivos contenedores

Proporcionar un ambiente laboral limpio y sano

En fundas pl�sticas Diario, durante todas las

dentro de recipientes Todo el personal

operaciones

tambiÈn pl�sticos de capacidad ubicados en la planta

�rea de almacenamiento de residuos sÛlidos y comercializaciÛn de papel y pl�stico reciclable a gestores ambientales. Planta de tratamiento de

CamiÛn DisposiciÛn final de residuos sÛlidos

Sacar los residuos fuera de la planta para evitar la proliferaciÛn de vectores y roedores.

recolector del Municipio: Lunes, miÈr coles, viernes

residuos sÛlidos o recinto donde se

Operarios municipales/o

Relleno sanitario, u

designados por

otros gestores

gestores

maneja en forma permanente, sanitaria y ambientalmente segura.

Colocar detergentes, desinfectantes, aditivos, empaques, etiquetas, etc. correctamente identificados fuera del �rea de procesamiento de alimentos

Evitar contaminaciÛn y posibles accidentes laborales

Bodega de

Diario, cada vez que se

Personal de

realice la

producciÛn

limpieza

¡ reas especificas de

productos

la planta designadas

quÌmicos, Insumos

para este fin

o empaques, seg˙n sea el caso

MANEJO DE RESIDUOS POR TIPO Y DESTINO

Tabla: Medidas de minimización de residuos sólidos en la fábrica.

ACTIVIDADES

BENEFICIO

FRECUENCIA

RESPONSABLE

ALMACENAMIENTO

DISPOSICION

TEMPORAL

FINAL

Se utilizar� ambas carillas de papel, AdquisiciÛn de papel reciclado y sin blanquear con cloro, para impresiÛn

Facilitar el reciclaje por

de borradores o de documentos no

gestor

definitivos

Cuando se remita la orden de compra

Jefe de

cuando los

Contenedores

Compras,

documentos no sean

especÌficos

Responsable de

definitivos y se

destinados para

bodegas

almacenar�n por

este fin

separado en el �rea donde se generen Planificar la compra de envoltorios,

Impedir el exceso de

embalajes y envases que permita la

empaque, que se

disminuciÛn de generaciÛn de

pueden considerar

residuos

como residuos

Cuando se remita la orden de compra

Dar prioridad al uso de envases con

Jefe de Compras, Responsable de

bodegas Jefe de

alta aptitud para ser reciclados, considerando la composiciÛn,

Facilitar el reciclaje por

contenido de sustancias peligrosas,

gestor

normas de seguridad, salud y

Cuando se remita la orden de compra

medioambientales

Compras, Aseguramiento de Calidad, Responsable de

En Bodegas especificas seg˙ n sea

el caso

bodegas Mantener orden,

Conservar el �rea de

logrando una

almacenamiento de Residuos

planificaciÛn eficiente de

sÛlidos limpia, seÒalizada y

compras y adquisiciÛn

adecuadamente clasificada

de empaques, insumos,

Diario

Responsable de bodegas

En sitios definidos

Proveedor

etc. Disminuir residuos en Calificar proveedores que

planta y cerrar el ciclo

Semestral la

mantengan esquemas de reciclaje

en la cadena de

calificaciÛn

producciÛn

Jefe de compras

FRECUENCIAS El camión recolector de residuos sólidos, realiza la recolección los días lunes, miércoles y viernes.

cia contaminante del recurso agua, tratando de aprovechar este subproducto en otros procesos. Gráfico: Litros de suero vertidos entre Enero y Octubre del 2010

Los contenedores plásticos siempre estarán limpios, siguiendo la programación de limpieza de la planta y se conservarán en un ambiente seco y fresco, protegidos del ambiente externo El papel de desecho de oficinas, bodegas comerciales y producción será dispuesto en las áreas de reciclaje en la planta Ibarra. El cumplimiento del presente programa se verificará por medio de auditorías internas, que incluyen revisión de clasificación de residuos, registros, y medidas de disposición temporal y final. La eficiencia se reflejará mediante el volumen de ventas e ingresos generados de esta actividad que está bajo la responsabilidad del grupo de compras y logística.

RESPONSABLE Tabla comparativa entre los resultados del análisis de calidad de efluentes de Floralp S.A. y los exigidos en la Legislación Ecuatoriana. PARÁMETRO pH Demanda Bioquímica de

VERTIDOS DE AGUA DE IMPORTANCIA

Nuestra industria genera efluentes como suero y vertidos resultantes del proceso de limpieza. El vertido de suero se está reduciendo mediante el uso en otros procesos y comercialización como materia prima. Con la incorporación a la cartera de productos de la marca ricotta supermaxi, ricotta valpadana y mascarpone hemos logrado reducir los niveles de vertido de suero en la planta San Gabriel tal como se evidencia en la gráfica. En el caso de la planta Ibarra estamos realizando estudios para desarrollar productos que utilicen como materia prima el suero. El objetivo general es siempre reducir a cero el vertido de suero y cualquier sustan-

Oxígeno Demanda Química de Oxígeno Sólidos Suspendidos Totales

EXPRESADO COMO

UNIDAD

VALOR

NORMA

EMPRESA

Unidades de pH

5 a 9*

6.71

D.B.O5

mg/l

250

7472**

D.Q.O.

mg/l

500

13800

mg/l

220

4300

mg/l

100

3089

CONDICIÓN CUMPLE

INCUMPLE

Todo el personal de la planta tendrá la responsabilidad de clasificar y separar los desechos in situ, además, se encargarán de la verificación de este programa y de su correcto funcionamiento. La disposición temporal en contenedores fuera del área de producción será responsabilidad de una persona designada a la limpieza general de la planta .

Sustancias Aceites y grasas

solubles en hexano

* Límite para pH permisible de acuerdo a la Ordenanza 146. Municipio de Quito, la del Municipio de Ibarra no la detalla

PROGRAMAS DE MANEJO AMBIENTAL Con el objeto de formalizar el control de todos los aspectos ambientales relacionados con las actividades de Floralp, se ha emprendido con los proyectos de licenciamiento ambiental de todas las plantas de producción y los permisos ambientales de las bodegas comerciales. Para el 2011 se concretará este objetivo.

Impactos medioambientales significativos de los principales productos y servicios. El mayor impacto ambiental ocasionado por el proceso de producción de quesos y otros derivados es la contaminación del agua de los ríos, ya que al ser vertido parte de los excedentes de suero que no se puede comercializar o industrializar al alcantarillado en el caso de la planta Ibarra y a la acequia en el caso de la planta San Gabriel estos se convierten en contaminantes de estas fuentes de agua.

Recuperación y utilización de producto devuelto al límite de su vida útil De acuerdo a la información analizada desde enero hasta octubre del año 2.010, se puede ver que el producto que proviene de las devoluciones de los clientes, el 56% se los reutiliza y el 44% no, esto se debe básicamente a que los productos que son regresado de parte de uno de los clientes más grandes de la empresa, como es Supermaxi, no lo podemos tener de regreso físicamente, y por eso el valor es tan elevado, mientras que de los restantes clientes siempre el producto es reutilizado, debido a una aplicación buena de los procedimientos de aceptación de las devoluciones con los clientes. A esto debemos añadirle que ahora se han mejorado los porcentajes de reutilización de los productos, ya que antes teníamos apenas un 33% de producto recuperado para reutilizar.

Incidentes y multas debidas a incumplimientos con todas las declaraciones, convenios, tratados internacionales, nacionales, regionales y reglamentaciones locales aplicables, asociadas con temas medioambientales No se han reportado denuncias de parte de la ciudadanía por asuntos medioambientales en ninguno de los centros de producción, al contrario la empresa ha generado el acercamiento con las oficinas del Ministerio del Ambiente tanto en Ibarra como en Tulcán para iniciar los trámites para obtener las licencias ambientales. La relación es de mutua colaboración.

Respecto a la Comunidad durante el año 2010 nos hemos concentrado en los siguientes proyectos: 1.- Junior Achievement.- Como objetivo principal de este proyecto, se destino tiempo de trabajo, recursos económicos y conocimientos de los empleados de Floralp para que; a través de un programa educativo, se incentive a los niños de la Comunidad de Caranquí para que no abandonen sus estudios y al contrario se conviertan en niños emprendedores.

NUESTRO COMPROMISO CON LA COMUNIDAD

2.- Trabajo comunitario.- Durante el año 2010 hemos pretendido continuar apoyando al Gobierno Parroquial elegido por la Comunidad; a través de su presidente, Dr. Gonzalo Checa. Para esto hemos puesto a si disposición nuestro contingente humano e infraestructura a beneficio de los habitantes de Caranqui. Este año, fuimos testigos del lanzamiento de la página web y la entrega por parte del Ministerio de Patrimonio de ciertas piezas arqueológicas; puesto que, estos actos oficinales fueron realizados en las instalaciones de la compañía, de tal forma que dicho gobierno nos ha honrado incluyéndonos en su página web.

CONJUNTO HABITACIONAL TERRAZAS DE CHORLAVI / BARRIO 19 DE ENERO.

3.- Apoyando la nutrición de niños y ancianos.- Como todos los años, seguimos invirtiendo en programas de nutrición para niños y ancianos a través de nuestras donaciones permanentes en algunos casos y ocasionales en otros. Hasta septiembre del año 2010 hemos contribuido con $ 1.607 en productos destinados para instituciones públicas y privadas. 4.- Plan de vivienda en la Comunidad de Caranqui, barrios 19 de Enero.- Tal cual nuestro compromiso, hemos terminado la primera etapa del conjunto habitacional en la Comunidad de Caranqui. Esta solución habitacional además de ser un importante aporte para el desarrollo de la Comunidad, ayuda a mitigar el déficit habitacional que caracteriza no solo a nuestra comunidad, sino también a nuestro país. El plan ha sido concebido partiendo de las necesidades de vivienda obtenido en el censo realizado en el año 2008- 2009.

Compromiso 2011.- Para el ano 2011, nos hemos planteado seguir apoyando a niños emprendedores de las distintas provincias en donde se encuentran ubicadas todas nuestras plantas y oficinas comerciales. De igual forma seguiremos apoyando campanas de nutrición a través de la donación de productos, a los sectores mas vulnerables de nuestra Comunidad y mantendremos reuniones conjuntas con las autoridades de la Comunidad con el objeto de seguir contribuyendo con ideas y contingente humano que permitan el desarrollo de la misma.

CONSUMIDORES Y CLIENTES

COMPROMISO CON NUESTROS CLIENTES

En el año 2.010, Floralp ha buscado consolidar las relaciones con sus clientes y consumidores, logrando afinar la estructura comercial implantada en el año 2.009 a través de fortalecer la gestión de seguimiento de clientes con todos los asesores comerciales a nivel nacional, así como incorporando a nuevos distribuidores externos a través de alianzas estratégicas con Fabrica Juris, para cubrir la provincia de Manabí, así como la apertura de una nueva ruta en la ciudad de Quito que nos facilitó el acceso a un segmento de mercado, hasta hace poco descuidado, como son las cadenas locales de panaderías, a las que atendemos a través de una vendedor externo. Adicionalmente se redefinió las actividades y funciones de la Asistencia de Marketing, consiguiendo que tenga un enfoque estratégico, pero especialmente operativo y de apoyo al equipo de asesores comerciales, con mayor participación en actividades de impulsación, degustación y asesoramiento a los clientes en diferentes puntos de venta. Finalmente el seguimiento de los autoservicios ha dado un vuelco importante, gracias a la labor de la supervisora de Quito y en especial al excelente empuje que la supervisora de Guayaquil le ha dado al grupo de impulsadores dentro de los locales de MI Comisariato. La nueva estructura comercial hoy por hoy maneja un total de 22 personas en la ciudad de Quito, 17 personas en la ciudad de Guayaquil y 1 persona en la ciudad de Ibarra, es decir un total de 40 empleados en nómina (30% del total de empleados de la empresa), más un extra de 20 personas como distribuidores externos (repartidos en Ibarra, Riobamba, Cuenca, Manta, Galápagos y Quito). Gracias a esta estructura se han logrado conseguir muchos de los objetivos estratégicos, que se resumen en los siguientes resultados:

1. POSICIONAMIENTO: Mantuvimos al aire hasta el mes de Julio la campaña de comunicación, iniciada el año 2.009, en la cual buscamos el reconocimiento de los consumidores de Floralp como “Expertos en Quesos”, slogan que ya es de reconocimiento público y sobre todo que ha borrado el anterior existente de “Madurando los Mejores Quesos”, pero en especial uno que arrastrábamos por décadas al creer que nos dedicábamos al negocio de las flores. Este posicionamiento nos ha ubicado en el espectro de las mejores marcas de lácteos en el Ecuador, sin que esto signifique que seamos la primera en la mente de los consumidores en general, pero si la primera en aquellos que tienen directa relación con la industria de los alimentos. Para el segundo semestre se tenía programado un impulso importante de la Marca, pero a través de uno de los tipos de producto con mayor potencial de crecimiento, como son los quesos rebanados (holandés, cheddar y mozzarella). Esta se puso al

aire parcialmente, solo en vallas fijas y móviles, más no en medios masivos como radio y TV, dado que surgió un problema con la agencia de publicidad contratada por nosotros para manejar nuestra cuenta. La campaña lleva como lema “Los Auténticos Rebanados son de Floralp, Expertos en Quesos.”, esta se retomará con mucha fuerza para el año 2.011 ya que los resultados parciales de lo poco que hemos hecho, nos ha acercado mucho al consumidor y en especial hemos logrado posicionar nuestra marca de manera mucho más masiva.

Como de costumbre anualmente se manejan una serie de informes e indicadores que sustentan los resultados generales de la relación con los clientes y consumidores, así: a. Reclamos de clientes: Como se puede apreciar en la gráfica el indicador de reclamos, que se lo mide a través de la comparación de todos las quejas que los clientes nos hacen llegar versus el total de pedidos atendidos, hasta el mes de Junio de este año, estuvo bastante controlado, sin embargo en agosto tuvo un pico muy alto, tanto en temas de servicio como de producto, para posteriormente entrar en control nuevamente. Este efecto se produce porque en este mes de agosto comenzamos a sufrir ya los primeros indicios de excedentes de leche y los clientes comenzaron a generar más reclamos por producto con poca vida útil, así como el exceso de suero en el queso fresco de Supermaxi, esto sumado al hecho de que los pedidos bajan por ser vacaciones en la zona Sierra del país. Sin embargo otra de los factores que han aportado para esto, es la mejora en los registros de los reclamos. Esto ha

motivado a que en la ciudad de Quito, que es donde más reclamos registramos, el equipo de ventas este trabajando en un proyecto de mejora respecto de todas aquellas quejas que podemos recibir de los clientes y en especial en la mejora del tratamiento de los mismos dentro de la empresa, así como su posterior respuesta y mejora.

Al contrario de los reclamos totales, los reclamos de servicio, hasta el mes de julio de 2010 llegamos a estar dentro de la meta propuesta para este indicador, pero nuevamente hemos bajado, y definitivamente parte de los porque, se debe a la mejora en el registro de las quejas de clientes así como a darle mucha más importancia a los comentarios recibidos, su seguimiento y especial apropiación de todo el personal de ventas, en los mismos. Parte de los problemas se han dado por la mala comunicación entre las áreas de ventas con bodega y despacho, sin embargo al igual que en el indicador anterior, el equipo de ventas le ha puesto énfasis en la decisión de mejorarlo para que este logre cumplir con las metas propuestas por la empresa.

Es importante mencionar que los reclamos por servicios son de clientes institucionales, y que en el caso de los reclamos generales, suelen existir varios que se generan a nivel de autoservicios que vienen de los consumidores finales. La diferenciación que se hace tiene origen en el nivel de exigencia de cada cliente. Las proporciones son las siguientes 17% a nivel de mercado de consumo y 83% de mercado institucional, dato que es coherente también con el mix de ventas de la empresa. b. Medición de satisfacción del cliente externo: a inicios de este año no hicimos la medición de este factor, dado de que atravesamos la salida del jefe de marketing y la incorporación de otro en la empresa, el mismo que tampoco permanecería mucho tiempo en la organización, con todo esto apenas en el mes de julio logramos realizar ya la medición y ahora en el mes de noviembre nuevamente se lo hizo para corroborar los resultados obtenidos en la primera. Es importante mencionar que en la ciudad de Ibarra las visitas de encuesta a los clientes fueron realizadas por personal externo a la empresa, mientras que en la otras dos ciudades, Quito y Guayaquil, se lo hizo con los mismos vendedores, pero con la premisa de que cada uno tenía que realizar las encuestas a uno de sus compañeros, además de que en noviembre se hicieron unas encuestas telefónicas por medio de la Asistente de marketing, con lo que se obtuvo los siguientes resultados, a través de los siguientes criterios: 1. La valoración de la encuesta va hasta un máximo de 120%, debido a que le per-

mitimos al cliente expresar su satisfacción a niveles que no esperaba se pudieran dar, sin embargo a partir del año que viene lo bajaremos al 100% como máximo porque existe ocasionalmente confusiones en quienes son encuestados, y sobre todo porque existe una costumbre de manejar valores máximo del 100% 2. La gráfica nos permite ver que la meta mínima es de 97.5%, sin embargo existe valores límites inferior y superior que se basan en la misma tendencia de los valores de los últimos meses. 3. De las cosas más importantes que se logra con la encuesta, es mejorar la confianza con los clientes al darles la oportunidad de expresar todas aquellas cosas que sienten positivamente así como negativamente de los productos y servicios que reciben de Floralp. 4. Parte de las cosas más repetidas en las mediciones, es el malestar que se siente por los productos cuando no están siempre estandarizados, y por el otro lado temas de servicio que en especial se resumen en pedidos incompletos y no a tiempo. Esto por la misma política de la empresa de entregar los productos como máximo en 24 horas. 5. La oficina que normalmente suele ser estable en sus valoraciones es la de Quito, a pesar de ser la que más información maneja, por ser la de mayor facturación también. 6. Hemos incorporado adicional a la medición una encuesta telefónica diaria, que ahora busca tener más frecuentemente retroalimentación del trabajo de todo el personal de la empresa, el mismo que en las siguientes mediciones, serán parte de los inputs de tabulación de las encuestas cuatrimestrales de MSCE.

Todos estos esfuerzos lo hacemos con el ánimo de trabajar sobre ese mínimo de inconvenientes que se presentan, pero que para nosotros son definitivamente importantes, y es por eso la exigencia que tenemos en el indicador de este proceso fundamental en la empresa. c. Denuncias por incumplimiento de rotulado: Durante todo el año 2.010 Floralp no ha recibido ningún tipo de denuncia por ninguna de las autoridades de control sobre el rotulado de los productos entregados a los clientes, sin embargo internamente somos conscientes de que existen algunas cosas que corregir y sobre todo se está desarrollando una ley de control y seguimiento mucho más estricta para el 2.011, la misma que nos ha obligado desde ya a mejorar mucho el desarrollo de las etiquetas así como el manejo de los documentos legales que respaldan la producción de cada producto que lanzamos al mercado. Para esto se ha trabajado en lo siguiente: i. Fiel cumplimiento de los estándares de rotulado de etiquetas, cambiando el esquema de los Factores nutricionales, clara definición de la marca, nombre de producto y tipo de presentación, medios de comunicación para con la empresa en el caso de tener inconvenientes con los mismo (siempre consta la línea gratuita 1800 QUESOS y website) ii. Plan completo de colocación de etiquetas, inclusive en aquellas desarrolladas específicamente para ciertos clientes industriales. iii. Diseño de etiquetas para productos Valpadana, que tenía varios vacíos en el rotulado. iv. Mayor nivel de exigencia en el Comité de I+D, de tal forma que evitemos

d. Llamadas de atención de entidades de control: Este año tampoco hemos recibido ningún tipo de llamada de atención, puesto que hemos enfocado nuestro esfuerzo en hacer que todos los productos cumplan con todos los requisitos legales e incluso en muchos de los casos supere los límites legales. Lo que si hemos encontrado como trabas, es la falta de normas locales para ciertos productos que hemos desarrollado, lo cual no permite que la vida útil declarada sea la que el producto tiene realmente.

cometer errores respecto de cualquier cosa relacionada con los productos.

e. Denuncias administrativas y/o legales: a nivel comercial hemos logrado hacer una relación transparente y honesta con todas las entidades de control, y esto ha hecho de que las posibles denuncias de cualquier tipo sean nulas como en años anteriores.

1.POLITICAS DE COMUNICACIÓN COMERCIAL

Focaliza sus estrategias de comunicación en los objetivos relacionados a volumen de ventas y resultados financieros de corto plazo

f. Convenios de fidelización con clientes: durante el 2.010 desarrollamos una estrategia de fidelización, basada en la firma de convenios con clientes importantes de la empresa, con los cuales se formalizó un contrato de cooperación mutua, a través del cual se comprometía Floralp en aportar un máximo del 2% de la facturación generada por los mismos, pero en material promocional, que por un lado genere mayores ventas del mismo cliente y por otro lado se exponga claramente la marca Floralp, con el slogan de Expertos en Quesos, a todos los consumidores que acuden a estos puntos de venta. Con lo que logramos a la vez posicionar más la marca, incrementar las ventas con los clientes y mantenerlos dentro de nuestra cartera de clientes. Los clientes con los cuales se ha formalizado este convenio son: Archie´s Pizzeria, Ch´Farina, Forunato´s Pizza, El Leñador, Chop Chops, Pim´s Restaurant, Yalo´s, Western Bar Pizzeria, Bog Joe, entre otros. 2. En cuanto a la evaluación de la matriz Ethos podemos definir los siguientes resultados:

ETAPA 1

Tiene una política formal de comunicación alineada con sus valores y principios, que abarca todo su material de comunicación, tanto interno como externo

ETAPA 2

Además de tener una política de comunicación abarcadora y alineada con sus valores y principios, procura estimular la comunicación de los clientes y consumidores con la compañía y aclarar aspectos innovadores o controvertidos de sus productos y servicios, así como alertar para eventuales efectos perjudiciales y cuidados necesarios a su uso

ETAPA 3

Además de tener una política de comunicación y aclarar y alertar para cuidados necesarios al uso de sus productos y servicios, desarrolla asociación con proveedores, distribuidores, asistencia técnica y representantes de consumidores con el afán de crear una cultura de responsabilidad y transparencia en la comunicación con consumidores y clientes

Nuca hemos tratado este asunto

No consideramos su aplicación en nuestra empresa

ETAPA 4 X

Tal cual se menciona en la Etapa 4 de esta matriz, permanentemente hemos generados cercanía con clientes y consumidores, a través de tener más personal para atención uno a uno, involucrando a todas las Gerencias de la empresa en la comunicación con clientes permanentemente, capacitando al personal en los procesos productivos, productos y especialmente incentivando la participación y sobre todo autonomía en el querer saber de la empresa y sus productos. De esto inclusive el año 2.011 tendremos un recetario con platos simples y sobre todo preparados por los mismos empleados de la empresa.

2. LA COMPAÑÍA

1. A ctualiza cuando es necesario el material de comunicación destinado a los consumidores y clientes ( como rótulos, embalajes, bulas, manuales de operación, instrucciones de uso, términos de garantía y piezas publicitarias, entre otros), para hacer más transparente la relación y más seguro el uso de sus productos. 2. L lama la atención del cliente/consumidor para alteraciones en las características de sus productos o servicios (composición, calidad, plazos, peso, precio, etc) 3. T iene política formal contra propaganda que coloque a los niños adolescentes, negros, mujeres o cualquier individuo en situación prejuiciosa, apremiante, de riesgo o falta de respeto? 4. R ealiza previo análisis de piezas publicitarias para verificar la conformidad con sus valores éticos y con la legislación? 5. H a tenido en los últimos tres años, alguna pieza de comunicación que haya sido objeto de reclamo de clientes, proveedores o concurrentes? Respecto a violaciones del Código de Defensa del Consumidor, la empresa: 1. Y a ha tenido multados por el incumplimiento de reglamento sobre la información y rotulado? 2. H a sido en los últimos tres años, denuncias o punida por entidades como Procom, Vigilancia Sanitaria, Instituto de Pesos o medidas? Respecto a violaciones del Código de Defensa del Consumidor

X X X

EXCELENCIA EN LA ATENCION

Posee una atención básica receptiva, ampliamente divulgada, con el foco centrado en la información y en la solución de demandas individuales.

Proporciona fácil acceso del consumidor/cliente al servicio de su interés, registra y comunica intensamente sus manifestaciones, resolviendo rápida e individualmente las demandas y orientándolo sobre los procedimientos adoptados.

Además de registrar las manifestaciones y resolver rápidamente las demandas, posee procesos que incluyen la búsqueda de las causas de los problemas y la utilización de esas informaciones para perfeccionar la calidad de los productos y servicios

Actúa en forma proactiva al establecer canales de comunicación gratis y de fácil acceso para el consumidor/cliente e incorpora sus manifestaciones y expectativas en el desarrollo de productos y servicios y en la revisión del material de comunicación

ETAPA 3

ETAPA 4 X

No consideramos su aplicación en nuestra empresa

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ETAPA 1

ETAPA 2

Nuca hemos tratado este asunto

SI NO

Los convenios de fidelización, de los cuales se hablo anteriormente, se han basado en la confianza y sobre todo en la buena relación que tenemos con ellos, para este año desde enero y hasta octubre ha significado para Floralp una facturación de $ 550.000. Además de esto es supremamente importante mencionar que todas las industrias de embutidos han decidido trabajar con Floralp para poder vender los combos de jamón con queso, entre estos tenemos a Fabrica Juris, Pronaca, Plumrose, Pollos Oro, esta facturación significa para Floralp durante este año un total de $ 350.000. También podríamos agregar facturaciones de todas aquellas franquicias de pizzerías, hamburguesas y en general comida rápida, así como industrias Multinacionales como Unilever, Universal, etc, que han visto en Floralp un excelente socio comercial en quien confiar, dado la honestidad y transparencia que manejamos en las negociaciones.

1.Tiene la compañía un defensor del consumidor o función similar X 2.Ofrece la compañía Servicio de Atención al Cliente (SAC) u otra forma de atención al público especializada para recibir y encaminar sugerencias, opiniones y reclamos relativos a sus productos y servicios? X 3.Promueve la compañía entrenamiento continuo de sus profesionales de atención al publico para una relación ética y de respeto a los derechos del consumidor? X 4.Entrena e incentiva la compañía a su profesional de atención al público a reconocer fallas y actuar con rapidez autonomía en la resolución de problemas? X 5.Advierte la compañía continuamente a su profesional de atención al público y áreas afines sobre la importancia de procedimientos éticos en la obtención, manutención y uso de las informaciones de carácter privado resultantes de la interacción con sus consumidores, clientes o usuarios? X 6.Acompaña la compañía al servicio de atención a consumidores/clientes por indicadores y tiene representación en los procesos de toma de decisión de la empresa? X 7. Al vender los productos y servicios, utiliza la compañía solo argumentos verdaderos para el convencimiento del consumidor o cliente X

8. Tiene la compañía política explícita de no soborno para obtención de decisión de compra de productos o contratación de servicios? X Para dar fiel cumplimiento a este tema de Excelencia en el Servicio, el área comercial trabajo en proyectos directamente relacionados con el mejorar los procesos de atención, así como de generar una estructura de personas capaces de poder dar respuestas adecuadas, para lo cual se hizo lo siguiente: a. Colocar en todos los materiales que la empresa promociona, la línea gratuita 1800 QUESOS. b. Gestionar al interior de la empresa, que se enfoque a toda la organización en el sentido de servicio interno, para luego mejorar el externo. Para esto toda la organización fue parte de un taller de atención al cliente interno. c. Se desarrollo un plan de autocapacitación en productos, a través del cual además se generó el recetario 2.011. d. Se transformo el proceso de seguimiento a clientes, afinando las programaciones de visitas y sobre todo haciendo seguimiento al cumplimiento de objetivos con cada cliente. e. Se desarrolló un nuevo catálogo de Floralp y uno de Valpadana, los mismos que están en proceso de impresión actualmente, pero que contiene la información más importante de usos y cuidado de los productos. f. Se está trabajando en un manual de vendedores, el cual tendrá información técnica de los productos, así como de un plano de procesos para atención de necesidades, quejas, nuevos productos, etc. g. Actualización del proceso de registro y tratamiento de reclamos, así como de su seguimiento para dar respuestas a clientes finales.

3.CONCIMIENTO Y GERENCIAMIENTO DE LOS DAÑOS POTENCIALES DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Posee una atención básica receptiva, ampliamente divulgada, con el foco centrado en la información y en la solución de demandas individuales.

ETAPA 1

ETAPA 2

ETAPA 3

ETAPA 4 X

Nuca hemos tratado este asunto

No consideramos su aplicación en nuestra empresa

LA COMPA—ÕA: 1.

Mantiene programa especial con foco en salud y seguridad del consumidor/cliente de sus productos o servicios? 2. Posee sistemas internos �giles y capacita su �rea de comunicaciÛn externa para responder con rapidez y transparencia a situaciones de crisis? 3. Ha sido, en los ˙l timos tres aÒos, demandada por el incumplimiento de reglamentos relacionados a la salud ya la seguridad del consumidor/cliente. 4. Ha tenido, en los ˙l timos cinco aÒos, productos retirados del mercado por presiÛn de clientes/consumidores u Ûrganos de defensa? 5. Tiene servicios/productos prohibidos en otros paÌses y todavÌa comercializados en Ecuador o exportados? 6. Posee una policÌa formal de protecciÛn a la privacidad y/o un sistema de gestiÛn de las informaciones privadas del consumidor, clientes o usuarios? 7. Informe al cliente el propÛsito de la recolecciÛn de informaciones personales antes de hacerla? 8. Solo le solicita al cliente informaciones personales relevantes y nada m�s all� de los objetivos para los cuales declara que son necesarias? 9. Provee a terceros informaciones de registro de cliente solo mediante su autorizaciÛn? 10. Posee una polÌtica que le permita al consumidor, cliente o usuario la inclusiÛn, alteraciÛn y exclusiÛn de sus datos del banco de informaciones de la empresa? 11. Posee registros de reclamos por no respetar la privacidad del cliente y los eval˙ a periÛdicamente?

SI X

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Aquí es importante mencionar, que el mayor activo que tenemos dentro de la empresa, respecto de la relación con clientes, es el nivel de seguimiento (auditorías internas) que ellos nos realizan, con el ánimo de validar lo que el equipo comercial presenta en un catálogo de producto. Para esto durante el año recibimos visitas permanentes de empresas en nuestras plantas. Esto nos obliga a firmar convenios de confidencialidad con ciertas empresas sobre recetas de productos que han sido facilitadas por ellos, en este caso están Domino´s Pizza y Pizza Hut. 3. Desarrollo de material de soporte y medios de comunicación al cliente Durante el 2.010, se ha proyectado invertir alrededor de $ 145.000 en publicidad y comunicación, el mismo que representa un 1% de las ventas. Esto lo enfocamos en mantener la sobriedad que nuestra marca representa, pero sobre todo en lograr masificar el estilo de empresa que somos tanto en sus procesos productivos, así como en nuestras relaciones con quienes nos rodean, especialmente para el área de ventas con los clientes y consumidores. Una forma fácil y sencilla de hacerlo, ha sido a través de la visita personal a consumidores que por algún motivo nos han hecho llegar comentarios y hasta quejas por productos. A estas personas les hemos visitado en sus domicilios, hemos cambiado y bonificado los productos reclamados, pero sobre todo hemos desarrollado una nueva forma de ver a las empresas en el Ecuador, puesto que inclusive nos han hecho llegar felicitaciones telefónicas por el interés de nuestra parte. Las imágenes que hemos usado han sido las mismas del año pasado, pero incluimos unas pocas respecto de la nueva campaña:

Los elementos que a continuación se presentan, también han sido usados en este año, ya que el éxito que nos produjo nos permitió reafirmar el uso en los medios masivos de radio y TV.:

Todo este material y sobre todo el prestigio logrado, hizo que la cadena más grande de autoservicios en el Ecuador, Supermaxi, nos permita hacer de manera absolutamente exclusiva, el “Festival de Quesos Maduros”, todos hechos en el país, y con la calidad de los mismos europeos. Esto económicamente significó que durante la segunda quincena de julio de este año vendamos 50% más que en el mismo período del año 2.009. Obviamente relacionando kilos versus kilos. Finamente los resultados económicos generales del año 2010 versus el año 2009, se puede ver la siguiente tendencia, un acumulado de 1% más en kilos vendidos, pero solo en la línea de quesos un 18.5% adicional. A nivel de facturación hemos crecido un 26.9%. Esto nos ha mantenido globalmente dentro de las bandas de cumplimiento de presupuestos totales, pero sustentado en especial en lo que ha quesos se refiere. Con esto volvemos a corroborar que el slogan que adoptamos definitivamente fue acertado.

AÑOS 2011 + Para el año que viene el enfoque del área comercial, es lograr mayor cercanía con los clientes y consumidores, fortaleciendo la relación B2B con los clientes institucionales y llegando cada vez más cerca de los consumidores finales, a través de la mejora de distribución de productos, en especial de los quesos rebanados, como mencionamos al inicio de este informe. Para esto nos concentraremos en los siguientes enfoques: 1. Fortalecer los convenios de participación con los clientes importantes, para promocionar la marca (Branding) y fidelizar clientes. 2. Transformar a los asesores comerciales en “Expertos Queseros”, de tal forma que armemos todo un equipo de trabajo dedicado a satisfacer cualquier inquietud de nuestros consumidores. 3. Desarrollar herramientas interactivas de clientes con la marca, a través de la mejora de website, mejora en el desarrollo de recetas y especialmente de juegos interactivos que generen contactos más amigables. 4. Mantener y mejorar la actitud del os jefes de oficina y marketing en ser los defensores permanentes de los derechos del cliente en el interior de la empresa. DESARROLLO DE UN CANAL DE COMUNICACIÓN AL PROVEEDOR Esto sería un plan de comunicación que lo debemos manejar con compras tratando de generar un informe, vía correo o escrito de las cosas que hacemos a nivel de comunicación con los clientes, es decir tener como un boletín que se puede explicar inclusive en la reunión de este comité permanente de ganaderos y para los otros proveedores se puede mandar por correo electrónico. 6. Como otra actividad podemos incluir un plan de incentivo a la visita de la web site de Floralp, a través de las liquidaciones de compra o de los pedidos que electrónicamente hace compras. 7. Creo que lo último sería comunicar cosas en los camiones de recolección de leche a los ganaderos pequeños, que no necesariamente tiene acceso a la información por internet. 8. Finalmente me parece que otra manera puede ser invitando a los ganaderos a realizar visitas a las plantas para que nos conozcan y dentro de esa visita hacer una presentación comercial.