Informe de Sostenibilidad Floralp - 2011 by Floralp

INFORME DE SOSTENIBILIDAD

2011

SOBRE ESTE INFORME

El presente informe tiene como finalidad reportar el desempeño en materia de sostenibilidad de FLORALP durante el año 2011, y es el sexto Informe de Sostenibilidad realizado. Para elaborarlo, hemos optado por dividirlo en 3 partes que comprenden: la primera en una reseña general de Floralp y sus actividades de gestión, en una segunda parte detallaremos las acciones que se han llevado a cabo en cada una de nuestras 7 partes interesadas y una tercera parte donde evaluaremos nuestro desempeño frente a los indicadores ETHOS, buscando que este informe contenga información clara, precisa y comparable. Apreciamos su interés en conocer nuestro informe de sostenibilidad, esperamos que pueda transmitirle nuestra filosofía de trabajo de la cual estamos orgullosos y confiamos que al compartir nuestras prácticas podamos ser inspiración para quienes comparten con nosotros el “Gusto por la Responsabilidad”.

CONTENIDO

1. Mesaje de nuestro gerente general

2. Nuestra empresa

3. Stake holders

2.2 mision

3.1 nuestros accionistas

2.3 vision

3.2 nuestra relacion con estado

2.4 valores

3.3 nuestro p煤blico interno

2.5 politica de calidad

3.4 nuestros proveedores

2.6 nuestro sistema de inocuidad

3.5 nuestros clientes

alimentaria 2.7 en cuanto a salud y seguridad 2.8 mejora continua 2.9 satisfacci贸n de cliente interno

3.6 nuestra relacion con la comunidad 3.6 nuestra relacion con el medioambiente

2.10 innovaci贸n 2.11 reconocimientos 2.12 cuadro de mando integral 2.13 nuestro modelo de rse

4. Indicadores ethos

Mesaje de nuestro gerente general

MENSAJE DE NUESTRO GERENTE

Sentir todos los días de trabajo que la empresa está lista para soportar las crisis, identificar los riesgos positivos o negativos, avanzar pese a ellos y fortalecer todas nuestras actividades en donde nos encontremos hace tener la confianza de que estamos en el camino correcto y saberlo que está basado en el esfuerzo diario de todos los que hacemos esta gran empresa es aun más gratificante. Al seguir siendo el Ecuador nuestra principal actividad, la de mayor impacto es importante referirnos brevemente a ese entorno, un país donde la carga impositiva (tributaria) está creciendo y que hace que las empresas vayamos paulatinamente perdiendo la rentabilidad, pero que a la vez vemos que sirven para facilitarnos la convivencia ya que se comparten con el desarrollo que creemos y que se manifiesta por mejores vías de acceso principalmente, algunas reglas del juego más claras como el tema de la competencia la que quisiéramos que sea efectiva dentro de esta economía, pero, otras situaciones y políticas que todavía no son claras ni producen el efecto que deberían y que afectan directamente a nuestro desarrollo, como la obtención de los registros sanitarios, hacen prever el no fácil camino en el que estamos inmersos las empresas en este país en la actualidad. Con todos estos desafiantes, prometedores y a la vez cuestionables e innovadores cambios, hemos visto como Floralp se ha mantenido estable, preparada, lista para buscar oportunidades, comprometida cada vez más con medir y buscar minimizar o eliminar los impactos negativos y maximizar los positivos, nos encanta ver a nuestra gente bien, nuestros clientes satisfechos, nuestros proveedores seguros y confiados, nuestra comunidad confiada de tenernos como vecinos, nuestro gobierno seguro de nuestro aporte responsable y obviamente nuestros accionistas sintiéndose orgullosos de haber generado una empresa de vanguardia en el sector y en la región en los temas de su propio core bussines y de RSE. La relación cliente proveedor interno ha generado un sistema confiable de verificación de la información que se manejan en las diferentes áreas de la compañía, esta confianza generada a través de un manejo transparente de la gestión nos ha dado el proceso de mejora continua, donde se confrontan situaciones de riesgo y no se personifican los problemas, obviamente esto no es ajeno a toda la información y no quedan fuera de esta mística los indicadores sobre nuestra gestión sostenible. Como parte de las acciones que garantizan nuestra gestión está el acceso a la información y la eliminación o disminución sistemática de los impactos negativos o problemas que vayamos encontrando, en el transcurso de nuestra historia ha sido parte importante para que las partes interesadas puedan verificarla y manifestar su aceptación o rechazo a lo que contienen, los comentarios que estos puedan verter sobre nuestra gestión también son esenciales, dichos testimonios abalizan la visión que tienen terceras personas de nuestra responsabilidad. En este sentido, al presentar nuestro informe de sostenibilidad de manera transparente y clara con información que se pueda confirmar a través de las entidades de control de los países donde nos encontramos haciendo operaciones, otras entidades no gubernamentales y gremios a los que pertenecemos y mantenemos una relación estrecha, nosotros creemos que con estas otras fuentes de información sustentamos aun de mejor forma nuestros resultados. También hemos visto como solo el trabajo constante, la consistencia de los actos, y el ser consecuentes con una serie de criterios de dignificación humana en la gestión empresarial son la mejor herramienta contra cualquier crisis. La innovación podemos decir que también es ahora parte de nuestra gestión y estamos seguros que reforzara nuestra posición solida y organizada en el futuro. La invitación es entonces, que todas nuestras capacidades mentales, emocionales y afectivas las enfoquemos no solo al rendimiento económico sino en el desarrollo sustentable de nuestra sociedad, que busquemos la comunión de intenciones, acciones y logros para incluirnos en el avance de nuestra institución, de nuestros vecinos, de nuestra ciudad, país región y mundo entero.

NUESTRA EMPRESA

2. NUESTRA

EMPRESA

2.2 MISIÓN

2.1 NUESTRA GESTIÓN Nuestra gestión esta cimentada en una clara definición de misión, visión y valores los cuales se alinean completamente con nuestra filosofía de responsabilidad social y de la cual se deriva nuestra política de calidad y nuestro modelo de gestión que abarca todos nuestros sistemas dentro de la cadena de valor, haciendo que nuestra gestión sea dinámica y sostenible.

2.5 POLÍTICA DE CALIDAD

Elaborar y comercializar productos lácteos artesanales especializados en quesos maduros, manteniendo características de origen y calidad exigidas por el mercado, impulsando creativamente una relación personal, justa y transparente con nuestros clientes, proveedores, la comunidad y el medio ambiente.

2.3 VISIÓN Alcanzar hasta el año 2020 el crecimiento sustentable de productos lácteos a nivel nacional y americano.

FLORALP

PROCESOS GOBERNANTES

Proceso de produccion LA DIRECCIÓN VENTAS

ACCIONISTAS COMUNIDAD

CLIENTES

2.4 VALORES

PROCESOS GOBERNANTES

COMPRAS Y LOGÍSTICA

proveedores

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS FINANCIEROS

gobierno

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

empleados

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS MATERIALES

NVESTIGACIÓN Y DESARROLLO I+D

medio ambiente

Nosotros vivimos La Puntualidad, Honestidad, Transparencia, Sencillez y Solidaridad con los seres Humanos. Somos Respetuosos, Leales, Nobles, Justos, Constantes y Consistentes. Buscamos la Productividad, la Versatilidad, la Conciliación, y Alcanzamos el referente de la industria láctea en Ecuador por nuestra capacidad de Innovación y Armonía Organizacional

Garantizar la inocuidad y calidad de nuestros productos a clientes y consumidores por medio de un sistema de gestión ISO 22000, siendo socialmente responsables.

2.6 Nuestro sistema de Inocuidad Alimentaria 1. Análisis de resultados de las actividades de verificación

1.1 Reclamos Floralp es una empresa certificada con la norma ISO 22000:2005 la cual establece los requisitos que la organización debe cumplir para evidenciar inocuidad en sus productos, para ello se establecen una serie de indicadores y acciones basados en su política.

2. NUESTRA

EMPRESA De la misma manera que los reclamos de inocuidad se han tomado acciones conjuntamente con los operarios responsables de los procesos para evitar que vuelvan a ocurrir.

1.2. Cumplimiento de estándares microbiológicos de los productos

Con la implementación de la herramienta ISO TOOLS se ha mejorado el registro y respuesta de los reclamos de inocuidad, en la gráfica se observa que en los meses de agosto, septiembre y octubre hay un repunte de estos reclamos que principalmente se deben a presencia de cabellos y cuerpos extraños en los quesos y leche en tarros, presencia de hongos, leches cortadas; todos se han tratado oportunamente y se han establecido soluciones. En la planta Ibarra el coordinador de ventas de esta localidad ha tenido que atender una queja de una niña enferma por ingerir leche acida, el padre de la niña quedo satisfecho luego de nuestro acercamiento. Los reclamos que se han presentado por calidad son: fundidos quebradizos, camembert con hongos amarillos, queso costeño que no se estira, fundido con color variable, cremas acidas antes de caducar, blue cheese muy seco, codificación borrosa, mozzarella cubicada apelmazada.

Para mejorar los niveles de cumplimiento hemos tomado como lineamiento el establecer reuniones con todos los operarios involucrados en todo el proceso de la línea de producción que tiene desviaciones microbiológicas con quienes hemos establecido compromisos sobre las acciones a tomar para alcanzar los niveles establecidos como meta.

Desde el mes de enero al mes de Noviembre tenemos un promedio del 87% de cumplimiento de especificaciones microbiológicas de los productos a nivel general, este indicador se obtiene de la relación entre los lotes que cumplen especificaciones y el total de lotes muestreados. En la siguiente gráfica s evidencia el comportamiento por plantas de producción, a excepción de la planta San Gabriel todas presentan desviaciones microbiológicas en sus productos, siendo la más crítica la planta de Nono sobretodo en la línea de quesos frescos.

1.3. Cumplimiento de estándares microbiológicos de superficies de contacto con los alimentos (PPR sanidad) Desde el mes de Junio al mes de Noviembre tenemos un promedio del 84%, las plantas de Ibarra y Nono influyen de manera significativa sobre este indicador; en el caso de Ibarra los procesos de elaboración de requesón y enfriamientos de quesos de pasta hilada son los que más desviaciones presentan.

2. NUESTRA

EMPRESA

En Nono falta consistencia en los monitoreos sin embargo hay desviaciones en higiene personal y manejo de cuajadas en proceso, la adecuación de un laboratorio de control de materia prima, procesos y producto terminado apoyarán la mejora. En el 2012 se iniciará con la implementación de los Programas prerrequisitos en la planta Nono En Zulac se realizan monitoreos con mayor frecuencia siendo evidente las desviaciones sobre limpieza de superficies de contacto con el producto e higiene personal, se ha recomendado el uso eficiente de la espuma de limpieza y aplicar sanciones en caso de negligencia para mejorar su indicador.

1.4

Productos no conformes

Los productos no conformes en relación que en mayor volumen se han generado son: Leches en funda, fresco con suero, cremas, camembert, quesos fundidos y mozzarella dominos; de estos el que más influye es la elche pasteurizada ya que para este producto se han establecido controles internos que no permite que el producto si no cumple especificaciones microbiológicas no se libera al mercado. Para mejorar los niveles de cumplimiento hemos tomado como lineamiento el establecer reuniones con todos los operarios involucrados en todo el proceso de la línea de producción que tiene desviaciones microbiológicas con quienes hemos establecido compromisos sobre las acciones a tomar para alcanzar los niveles establecidos como meta.

1.5

Cumplimiento de PCC y PC

Este indicador evidencia una tendencia plana ya que no se han presentado desviaciones en el PCC01 de pasteurización. En el caso de los PC no presentan desviaciones.

2. NUESTRA

EMPRESA 2. Circunstancias cambiantes que pueden afectar la inocuidad de los alimentos No se han presentado eventos al interior de las plantas que afecten de manera significativa la inocuidad de los productos, al existir una estructura de procesos en toda la Organización cada responsable conoce su rol en los mismos y toma las medidas preventivas para tener control sobre los mismos. El apoyo y compromiso de la Dirección en el seguimiento y control y la implementación de la herramienta ISO TOOLS, al contrario han fomentado el fortalecimiento.

3. Situaciones de emergencia, accidentes y retiro de productos Se han presentado situaciones de emergencia en el caso de un retirado de un producto de la planta de Nono; el mismo que se realizo con el carácter de preventivo ya que fue notificado con la debida anticipación por el Jefe de planta de dicha localidad. Ha existido retiro de producto de PRONACA UIO que se han generado por reclamo de incumplimiento de especificaciones de tamaño en rebanadas, del cual se ha encargado de gestionar el jefe de la oficina comercial.

4. Revisión de los resultados de las actividades de actualización del sistema Con la implementación de la herramienta ISO TOOLS se cargo la documentación que respalda el SGIA a este sitio, está pendiente la elaboración de un procedimiento que

regule el control y actualización de esta información. El EIA se reúne mensualmente y en su agenda se establece la revisión de indicadores de inocuidad y actualización de cambios presentados en los procesos para actualizar los planes HACCP; las decisiones se registran usando la herramienta ISOTOOLS para dar el seguimiento respectivo.

5. Actividades de comunicación con los clientes En el SGIA está establecido un procedimiento de comunicación interna y externa, en el cual se especifica cómo manejar la comunicación con clientes. Se han atendido los requerimientos de clientes vía correo electrónico ya sea con informes de liberación de productos, fichas técnicas de productos o requerimientos específicos relacionados con el producto que compran. Los reclamos se han tratado a través del área comercial.

6. Auditorías externas o inspecciones 6.1. Durante los días 7 y 8 de Julio se llevó a cabo el proceso de auditoría de seguimiento para la Norma ISO 22000:2005 y PAS 220 en las plantas de Ibarra y Zulac; del informe se destaca lo siguiente: FORTALEZAS: • Conocimiento fuerte en el desarrollo, manejo y monitoreo de los planes HACCP. • Comprometimiento y conocimiento gerencial del sistema ISO 22000 y PASS 220.

• Buenos niveles de comunicación participación activa y acción del comité de inocuidad. • Un buen sistema de trazabilidad de los procesos productivos. • Acatamiento y atención oportuna a las necesidades de acciones correctoras generadas de auditorías internas y externas. No Conformidades Mayor: No se presentaron Menor: Una, relacionada con la calibración de equipos. Observaciones: Planta Zulac: 5 Planta Ibarra: 3 En las reuniones del EIA se revisó el informe y se establecieron responsabilidades para tratar las no conformidades menor y las observaciones. 6.2 El 21 de Septiembre realizó la auditoría externa de calidad por parte de KFC, los resultados fueron los siguientes: Porcentaje de cumplimiento: 90.8 % Status: Aprobada En calidad de producto se realizaron tres observaciones alcanzándose un puntaje de 20.75% sobre 25% En control de compras e ingredientes se alcanzo un puntaje de 8 % sobre un total de 10, en esta área se realizaron tres observaciones. En base al informe se ha elaborado un plan de acción para el cumplimiento de las no conformidades, observaciones o recomendaciones; las decisiones están registradas en ISO TOOLS.

Auditorías Internas

Para mantener eficiente nuestro sistema de gestión realizamos auditorías internas semestrales donde además de evaluar el ISO 22000 evaluamos nuestro cumplimiento en seguridad y salud ocupacional así como nuestro cumplimiento con los stake holders, como resultado de ello contamos con un registro de Acciones Correctivas que nos permiten tomar acciones ante desviaciones encontradas. La última auditoría realizada en octubre nos dio como resultado un 90% de cumplimiento.

2.7 En cuanto a Salud y Seguridad Este año hemos reforzado nuestros esfuerzos en temas de Salud y Seguridad y para esto realizamos un auto diagnostico que a inicio de 2011 determino un cumplimiento de 64% y que gracias a todos los esfuerzos y recursos invertidos se a podido contar hacia finales de noviembre del 80%. Dentro de las acciones realizadas las principales estuvieron enfocadas al Funcionamiento y Legalización del Comité de SS, la disminución de accidentabilidad laboral, disminuir el ausentismo por patología respiratoria y digestiva común y disminuir la morbimortalidad laboral En temas de seguridad se elaboro e implemento el Plan de control de riesgos tomando en cuenta la matriz de ries-

gos, su cualificación y lo cuantificado en el estudio de medición de riesgos, así se determino el nivel de actuación. Entre las actividades realizadas en este semestre para minimizar y corregir los riesgos están: capacitación en riesgos, IRA, EPP respiratorio, implementación de pausas activas, definición puestos de trabajo fijos, elaboración de políticas de almacenamiento y trabajos de riesgo, procedimientos de seguridad en termo formadora, termo encogedora, trabajo en alturas, lista de chequeo de verificación de cumplimiento de la normativa de seguridad, audiometrías al personal expuesto a ruido y vacunación contra influenza cepa 2011. Durante el último semestre se ha registrado la accidentabilidad de la siguiente manera:

La causa común más frecuente de los accidentes e incidentes ocurridos en este periodo vuelven a ser los riesgos mecánicos y ergonómicos, y su origen la falta de juicio, descuido y prisa. Para el año 2012 está previsto la corrección del riesgo de iluminación deficiente con una inversión aproximadamente de 126000 de manera paulatina, progresiva y a largo plazo, utilizando tecnología LED, mantener las actividades de seguimiento y control del sistema de gestión de riesgos implementado y continuar trabajando en la cultura preventiva de toda la organización. En el 2012 mantendremos las campañas de vacunación antigripal y desparasitación. Protocolos de vigilancia en salud con sus análisis, así como exámenes diagnósticos de enfermedades prevalente en grupos etarios de riesgo (Papanicolaou, antígeno prostático, electrocardiograma), audiometrías de control.

2.8 Mejora Continua Con el objetivo de que mantener dinámico y actualizado nuestro sistema de gestión hemos incorporado como parte del mismo un sistema de mejora continua que nos permite establecer cada día mejores estándares en nuestros niveles de calidad, disminución de costos, etc., esto nos ha permitido ser competitivos y volvernos cada vez más eficientes nuestros procesos. Para esto hemos establecido una estructura de gru-

2. NUESTRA

EMPRESA

pos de mejora donde participa todo el personal y que nos han facilitado además la comunicación interna. accidentabilidad laboral, disminuir el ausentismo por patología respiratoria y digestiva común y disminuir la morbimortalidad laboral En temas de seguridad se elaboro e implemento el Plan .

2.9 Satisfacción de Cliente Interno Uno de los principales procesos de la gestión de floralp es el de realizar una Medición Mensual de la Satisfacción de nuestro cliente interno el mismo que nos permite medirle el pulso a la gestión de todas la áreas de la empresa y a las relaciones interdepartamentales las cuales se evidencian posteriormente hacia nuestros clientes externos. Los resultados obtenidos este año alcanzan un promedio anual de Satisfacción del Cliente Interno de 91,19% lo cual es un promedio alto y se mantiene en relación al año 2010 que fue de 91,58% considerando que en este año se incorporaron el último trimestre los grupos de Cuenca y NONO. El grupo con mayor evaluación es Ventas Cuenca con solo 3 mediciones y Contabilidad considerando todo el año, el grupo que presenta la más baja evaluación anual es Ventas Ibarra. Ventas Ibarra ha sufrido un cambio importante en su estructura organizacional lo que a ocasionado que el grupo tenga dificultades para estandarizar el servicio que brinda a sus clientes internos para esto el apoyo de la gerencia comercial es crucial al involucrarse directamente en temas de su gestión.

2.10 Innovación Durante este año 2011 el concepto de innovación ha cambiado en Floralp, si bien es cierto que tenemos una historia de logros y aciertos en este ámbito, desde sus inicios, ya el simple hecho de que su fundador se haya atrevido a proponer hacer una sociedad industrial con los habitantes de Ibarra por el año 1964, implicaba una gran innovación en estas tierras y quizá a nivel regional, son temas que han marcado transversalmente la gestión de la empresa, si, esa idea grande en ese tiempo no progreso pero más por el temor de los habitantes de esta bella zona que por el ímpetu del generador de la idea. Luego fueron apareciendo diferentes, productos adaptados a la realidad del mercado ecuatoriano, participando de nuevos mercados, generando consumo de queso gourmet, mejorando procesos, aprovechando energías, gestionando las cosas de una manera diferente, sencilla, transparente, fueron generando una gran avalancha de temas

nuevos en Floralp durante su historia, y si, podemos decir que gracias a esta innovación la empresa ha tenido importantes avances en su desarrollo. Este bagaje de situaciones, de mejoras se vio fortalecido hace unos años cuando la empresa emprendió en un sistema de mejora continua que termino con la certificación de su sistema de gestión de la calidad, el buscar la productividad y la calidad en los productos, procesos, mercado y forma de hacer las cosas (gestión) fueron la tónica de estos últimos 10 años he hicieron que toda la organización se involucre en una generación de ideas algunas veces desordenada y muchas sin una consecuencia real, sin embargo bullía. Esto nos llevo hace dos años a pensar en tener un sistema de innovación en Floralp, y no se nos ocurrió mejor idea que lanzar un concurso de innovación, se hizo la convocatoria y los resultados no fueron buenos, muy pocas ideas y casi ninguna efectividad, parecía que estábamos equivocándonos de estrategia y buscamos ayuda. Este año hicimos todo un proceso de entender la innovación dentro de Floralp, para esto nos ayudo la universidad EAFIT de Medellín – Colombia, junto con su consultor internacional Jorge Mesa y su equipo logramos configurar un sistema de gestión de la innovación, mas estructurado, con un equipo que se preocupa de que está este yendo por el camino de generar conceptos claros de ideas, que la empresa soporte técnica y financieramente las ideas y que juntos con el creador de la misma generen una respuesta efectiva, con un sistema de reconocimiento y evaluación y casas abiertas y difusión de todo lo que sucede alrededor de la innovación, aspiramos que este proceso nos lleve a consolidar aun mas a la empresa, a “madurar” conceptos nuevos que agreguen valor a la compañía, a la sociedad y al medio ambiente, además que sean replicables en otras situaciones, en definitiva creemos que es-

tamos en el camino correcto. Así es que fuimos invitados a participar como expositores en este tema en Arequipa – Perú en Octubre en el marco del foro iberoamericano de innovación en lácteos y el resultado fue fantástico, los comentarios de nuestro sistema implementado fueron realmente halagadores, tanto así que nos han reservado un sitio para un evento de mayor envergadura en mayo próximo en la ciudad de Lima. Hasta el momento y después de haber empezado con este sistema de gestión de la innovación apenas hace 8 semanas, tenemos 18 ideas presentadas, evaluadas y en proceso de mejora del concepto, una de ellas ya ha sido designada como aplicable y determinados los expertos que le apoyaran al creador de la idea a llevarla a cabo, así como también el soporte de la persona de proyectos conformando un equipo. El futuro se ve prometedor y estamos seguros de tener un semillero de grandes nuevos productos, mercados, procesos y gestión.

2.11 Reconocimientos Nuestra larga trayectoria dedicada a realizar un trabajo consistente y responsable una vez más ha sido reconocida en el 2011 por diferentes organizaciones nacionales e internacionales entre ellas las principales son:

2. NUESTRA

EMPRESA

Reconocimiento como una Práctica ejemplar de RSE en América Latina 2011 a nuestro modelo de gestión en Floralp otorgado el centro mexicano para la Filantropía, la Alianza por la responsabilidad social en México y Forum Empresa. Premio EKOS de Oro otorgado por la Revista de economía y negocios Ekos a la mejor empresa en el sector Lácteo

Como parte de los reconocimientos recibidos hemos sido invitados en varias ocasiones a difundir nuestra experiencia de trabajo en diversos escenarios ente ellos:

• Foro Panamericano de RSE BID Fomin / Asunción – Paraguay • Foro sobre los retos de la economía Cubana / La Habana – Cuba • Foro de RSE y reconocimiento de mejores prácticas / Guadalajara – México • Foro de empresarios cristianos sobre RSE / Guayaquil - Ecuador • Foro Iberoamericano de innovación en el sector lácteo / Arequipa - Perú • Taller de evaluación de los negocios inclusivos en la región centro y sud americana / Panamá - Panamá.

2.12 Cuadro de Mando Integral El resultado de toda nuestra gestión se mide a través de indicadores en todos los procesos los mismos que se los reúne con el fin de medir 4 perspectivas que nos permiten medir el pulso de la empresa en general. Las perspectivas han sigo semaforizadas para facilitar la percepción y las que evaluamos son:

• Perspectiva Económica: - Capital de trabajo - Costo de materia prima - Crecimiento de ventas en dólares - Cumplimientos de planes de calidad - Cumplimiento de presupuesto en dólares - Eficiencia - Eficiencia en consumos de combustible, agua y energía eléctrica

- Eficiencia en el control de paradas no programadas - Eficiencia en el control de reprocesos - Endeudamiento - Inversión de desarrollo de productos - Liquidez - Productos no conformes - Rendimientos - Rentabilidad - Reprocesos - Rotación de cartera - Rotación de inventarios

• Perspectiva de Mercado - Crecimiento ventas en dólares - Crecimiento ventas en kilos - Cumplimiento de pedidos - Cumplimiento de presupuestos dólares - Cumplimiento de presupuestos kilos - Devoluciones dólares - Devoluciones kilos - Entregas completas y a tiempo - Medición de satisfacción del cliente externo - Porcentaje de ventas internacionales - Posicionamiento del mercado - Productos nuevos exitosos - Reclamos por servicio - Ventas de productos nuevos

• Perspectiva de Operaciones - Abastecimiento - Calidad sanitaria - Control microbiológico - Cumplimiento de auditorías internas

- Cumplimiento de BPM Guayaquil - Cumplimiento de BPM Ibarra - Cumplimiento de BPM Quito - Cumplimiento de BPM San Gabriel - Cumplimiento de BPM Zuleta - Cumplimiento de insumos - Cumplimiento de objetivos de calidad - Cumplimiento de obligaciones - Cumplimiento de pedidos - Cumplimiento de plan de mantenimiento preventivo - Cumplimiento PCC - Cumplimiento de PC - Evaluación de desempeño - Grado de control de procesos - Incremento de % de grasa en la leche - Incremento de producción de leche productores propios - Incremento del % de proteína en la leche - Liberación de productos - Numero de ideas de innovación ejecutadas - Pedido a las plantas - Productividad - Productos desarrollados - Productos no conformes - Productos nuevos exitosos - Reclamos por calidad - Reclamos por inocuidad - Reprocesos - Satisfacción del cliente interno • Perspectiva Social - Accidentes

2. NUESTRA

EMPRESA

2.3 Nuestro Modelo de RSE - Clima organizacional - Cumplimiento de obligaciones - Demandas administrativas - Demandas de las entidades de control - Eficiencia de la capacitación - Eficiencia en consumo de combustibles - Eficiencia en el control de consumo de agua - Eficiencia en el control de consumos de energía eléctrica - Incidentes - Medición de satisfacción del cliente externo - Nivel de satisfacción general - Reclamos de clientes externos - Satisfacción de proveedores - Suero eliminado.

Mediante un trabajo sistemático basado en mapeos de cada una de nuestras partes interesadas donde identificamos los diálogos existentes y los asuntos críticos, hemos realizamos nuestra propuesta de comunicación con los diferentes actores a fin de generar actividades que ge-

neren impacto positivo en ellos, los resultados de estos se reflejan en este informe y son respaldados con testimonios de los representantes de cada stake holder y nos ha permitido obtener importantes ventajas competitivas y reconocimientos locales e internacionales

Stake holders

NUESTROS ACCIONISTAS

El valor de las cosas esta dicho por lo que estas producen, normalmente caemos solo en la dimensión económica, gracias a los accionistas de Floralp por pensar en que todo está inmerso adicionalmente en una dimensión social y ambiental, pensar así es de personas progresistas a largo plazo.

NUESTROS ACCIONISTAS

TESTIMONIOS En este periodo, en relación con nuestros accionistas se ha fortalecido con el funcionamiento del directorio, que bajo los principios del buen gobierno corporativo (link) y ha dedicado especial énfasis en la consecución del gobierno familiar, ya que al ser sus socios miembros de una familia consideramos esencial su coordinado y armonioso funcionamiento. Podemos decir que nuestros compromisos éticos están definidos satisfactoriamente en nuestro código de conducta ( http://www.fl oralp-sa.com/responsabilidad-socialecuador/responsabilidad-social.html ) defi niendo que falta involucrar a nuestras partes interesadas en su revisión y confirmación. La organización tiene arraigada en su cultura los principios y valores que la rigen debiendo ser esta sistematizada mediante un plan permanente de capacitación. Respecto con las relaciones con la competencia se mantiene una clara posición respecto de la lealtad sin embargo esta debería estar documentada con una política que considere el encadenamiento de nuestra actividad en este sentido. Los diálogos e involucramiento con las partes interesadas son eficientes, sin embargo creemos que debemos mejorarlos a través de estructurarlos claramente mediante mapeos realizado periódicamente y finalmente, respecto de nuestro Balance Social, que lo venimos haciendo ya por 5 años de manera constante y cada vez mejor nos faltaría evaluar el tema de la distribución de la riqueza. Este año nos propusimos realizar las siguientes gestiones con esta parte interesada y estos han sido nuestros resultados.

Como accionista realmente me siento muy satisfecha por la gestión realizada por la alta Gerencia, es evidente el crecimiento y reconocimiento que Floralp a tenido por su desempeño en todos los ámbitos, por tal razón hemos logrado en el año 2011, reconocimientos importantes como el de la revista EKOS en la cual ganamos premio ORO en la industria láctea, y el premio de Responsabilidad Social que nos otorgo el Centro Mexicano de Filantropía CEMEFI. Me siento muy orgullosa de pertenecer a Floralp y comparto plenamente la filosofía con la que se hacen todas las cosas. Mis más sinceras felicitaciones y mis deseos de que en el futuro sigamos cosechando frutos del gran esfuerzo realizado. Un abrazo Ruth Purtschert

en su tarea de aportar al bienestar también pensando en los otros. Este sentimiento de responsabilidad que en su origen fue de la Familia Purtschert aplicado a la empresa, se ha expandido a todos sus colaboradores en inclusive a la comunidad siendo la empresa ahora un ejemplo de prácticas responsables en el día a día que al final es lo que interesa, que se haga y que de beneficios. Abrazo Rodolfo

COMPROMISOS

PROPUESTO

Floralp se ha caracterizado desde sus orígenes por su manera responsable de enfocar sus actividades. Desde su primera planeación estratégica que en su visión enunciaba como gran objetivo “la armonía organizacional”, justamente valorando el bienestar de sus miembros, hasta ahora que ha expandido y formalizado mas esta actitud hacia todas las partes interesadas confirma su compromiso con la sociedad

REALIZADO COMPROMISO 2012 Terminar de conformar los 90%, realizado un protocolo, órganos de gobierno familiar, y Llevar a la familia definidos sistema de el fondo patrimonial familiar, Purtschert a un beneficios y faltan empezar con el sistema de buen sistematizar la organización funcionamiento de la gestión gobierno familiar propuesta familiar Pago de dividendos Realizar conforme a decisión decididos en de asamblea pago de 100% conforme a cronograma asamblea general dividendos a accionistas Generación de aumento de capital Realizar conforme a decisión en base a la de asamblea aumento de 100% cumplido reinversión de capital social por reinversión utilidades de de accionistas accionistas

NUESTRA RELACIÓN CON ESTADO

Floralp es respetuoso de su entorno político y social; por tal razón, todas sus estrategias siempre guardan absoluta cordura y respeto con el Gobierno.

NUESTRA RELACIÓN CON ESTADO Floralp es una Industria Láctea que no persigue protagonismos políticos; razón por la cual, no contribuye ni directa ni indirectamente con campañas de este tipo; no obstante, trata de orientar a la gente a través de grupos de disicusión con el objeto de que tomen las mejores decisiones. Se invo-

COMPROMISOS COMPROMISO 2011 AVANCE 2011 COMPROMISO 2012 Se genero un espacio de Ser una empresa a política discusión interna, para respecto al comportamiento de sus analizar la Consulta Popular, Involucrar también a la Comunidad y a colaboradores, pero muy los diferentes actores políticos a estos desde los dos puntos de responsable respecto a su espacios de discusión. vista; es decir, porque interpretación para que sepan votaría si y porque votaría tomar o elegir adecuadamente. . no. Se firmo un convenio con la Fundación Cristo de la Calle, con el objeto de apoyar un programa de carácter social Generar mayores fuentes de que tradicionalmente ha sido apoyado por el Gobierno y financiamiento para poder apoyar con Apoyo a programas sociales que el que luego de un recorte montos más significativos a las labores Gobierno esté desarrollando. presupuestario, puso en que venga realizando el Gobierno en beneficio de los niños y adultos riesgo la continuidad de este mayores. proyecto; por lo que, compartimos parte de nuestros ingresos sobre las ventas de leche en funda con dicha Institución. Tenemos actualmente la presidencia del Centro de la Participación activa en gremios u Industria Láctea del Mantener nuestra afiliación al CIL y Ecuador, generando organización que lleven propuestas generar los recursos presupuestados. diálogos de discusión y al Gobierno. propuestas gremiales al Gobierno Ecuatoriano.

lucra directamente en foros de discusión privados y gubernamentales con el objeto de trasmitir experiencias y conocimientos de forma clara y transparente; además de, permitir espacios de dialogo

TESTIMONIOS

con todo tipo de organizaciones (Privadas y públicas). Y finalmente apoya con los recursos posibles a la continuidad de proyectos que el Gobierno tenga en ejecución.

NUESTRO PÚBLICO INTERNO

1. Nuestra gente es nuestro mejor atributo. En floralp destinamos gran parte de nuestros esfuerzos en buscar su bienestar. 2. La capacidad y compromiso de nuestra gente nos diferencia de los demás 3. Creemos en el respeto y la tolerancia a la diversidad y lo que valoramos en nuestra gente es su desempeño.

NUESTRO PÚBLICO INTERNO Estamos convencidos que la actitud y el desempeño y son la base de un trabajo de calidad por esta razón durante el año 2011 invertimos en talleres enfocados a incentivar en nuestra gente el conocimiento y aplicación de conceptos que consideramos de gran importancia como son: •

• Comunicación • Ética y Valores • Empoderamiento • Identidad • Propósito

Confiamos que estos talleres serán de gran utilidad para el crecimiento personal y profesional de nuestro capital humano y para fortalecer su comprensión impulsamos un concurso donde los empleados reunidos en grupos deberán diseñar campañas para promover entre sus compañeros uno de estos temas según les hayan sido designados, las mejores campañas serán premiadas en enero 2012

INCLUSIONES Y SALIDAS

Cumplimiento de objetivos • Manejo de problemas • Tiempo y Recursos • Excelencia • Calidad • Perseverancia • Disciplina • Actitud • Control de pensamiento • Organización

A Noviembre de 2011, el número total de empleados en nuestras operaciones globales fue de 141 personas contratadas directamente en el rol de pagos. En este año se contrataron 21 nuevos empleados y han dejado Floralp 17 personas durante el año 2011 tuvimos un promedio de personal de 141 que nos da un índice de rotación de 8,5% el cual lo consideramos saludable considerando el crecimiento de la organización y que nos ha permitido retener al personal de buena calidad y responde a la ejecución de acciones efectivas que nos permitieron bajar la rotación que el año 2010 que alcanzo el 24,7% De las contrataciones realizadas en este año 14 son hombres y 7 mujeres de ellos una persona tiene discapacidad, adicionalmente queremos señalar que uno de los nuevos

contratados es hijo de uno de nuestros empleados que acaba de jubilarse y luego de pasar por el proceso normal de selección se decidió contratarlo esto nos lleno de alegría pues vemos a uno de los niños de Floralp ahora vincularse como empleado y es evidente como él comparte completamente los valores y la mística de trabajo de la empresa pues lo aprendió de su padre.

COMPENSACIONES Y PEDIDOS En cuanto a las remuneraciones totales pagadas en el año 2011 hemos realizado un incremento del 27% en relación al año 2010. El total de remuneraciones pagadas este año hasta el mes de noviembre alcanza los USD 1548317,65 de los cuales el 25% corresponden a beneficios y compensaciones adicionales USD 387264,09 Nos hemos esforzado en mantener los beneficios dirigidos al bienestar de nuestros empleados. La cobertura del 40% del seguro de vida y salud privado para el empleado y su familia, lo cual ha significado para Floralp una inversión en este año de USD 9900, mantenemos el pago de incentivos variables trimestrales y cuatrimestrales en base al cumplimiento de objetivos, los cuales han alcanzado el monto de USD 20,135 y 7,500 respectivamente. La asignación de 7 litros de leche pasteurizada y 1 queso fresco semanales alcanzo un monto equivalente a USD 45,330.

NUESTRO PÚBLICO INTERNO RESUMEN DE GESTIÓN Como parte de nuestra filosofía de trabajo hemos mantenido nuestro apoyo a la microempresa conformada por nuestros empleados (FONASEFZ), por los servicios de transporte que nos han brindado han podido facturarnos 127,815.00 USD este valor hasta octubre del 2011, adicionalmente les hemos dado la oportunidad de hacerse cargo de una de nuestras rutas de distribución externa. Actualmente el FONASEFZ tiene un patrimonio aproximado de USD 350000.

ARMONÍA LABORAL En Florlap respetamos el derecho a la libre asociación. Los mecanismos corporativos existentes para monitorear su cumplimiento, indican que en 2011 no existieron reportes sobre situaciones que pudieran poner en riesgo estos derechos. Contamos con diferentes canales de comunicación para plantear y dialogar sobre los temas de interés de nuestros colaboradores, tales como evaluaciones de desempeño con el jefe directo, la evaluación de clima organizacional, entre otros, que permiten a los colaboradores comunicar a la empresa sus propuestas e inquietudes. Por su parte, la empresa posee diversas herramientas de comunicación tales como carteleras informativas, correos institucionales, jornadas de evaluaciones semestrales, entre otros. A través

de ellos se informa oportunamente sobre temas relacionados con el desempeño de la compañía y cambios organizacionales que tengan implicaciones en la relación laboral. Uno de nuestros principales intereses es mantener y mejorar nuestro Clima Laboral, para esto hemos mantenido nuestra evaluación semestral basada en 3 dimensiones que son: el contexto físico relacionado básicamente con las condiciones que posee el trabajador para realizar su tarea, el contexto social relacionado con el apoyo técnico, social y emotivo tanto por parte de sus jefes como de sus colegas y el entorno intra organizacional que evalúa las redes de comunicación e información. Los resultados de la encuesta aplicada en el último semestre del año nos dan como resultado que la satisfacción general de nuestros empleados es ALTA con un puntaje de 170,10 sobre 200 lo que demuestra una alta satisfacción de los trabajadores, considerando que la herramienta evalúa según el siguiente puntaje: • • •

Nivel Bajo: De 40 a 93 puntos. Promedio: De 94 a 147 puntos Nivel alto: Puntajes entre 148 y 200.

Por Procesos el clima se presenta de la siguiente manera:

Todas las evaluaciones son altas pues superan los 148 Puntos sin embargo se puede mirar que jefaturas tienen grupos de trabajo con mayor nivel de satisfacción

NUESTRO PÚBLICO INTERNO Consideramos al proceso de evaluación de desempeño una herramienta importante para conocer no solo la percepción del trabajo realizado por un empleado sino el desempeño de la persona en un contexto general por esta razón hemos diseñado nuestra herramienta de evaluación de 360º la misma que brinda la posibilidad de una evaluación vertical y horizontal de la persona dejándonos conocer la opinión de los jefes como de sus subordinados. En cuanto a la evaluación de desempeño en este semestre alcanzo un promedio de 89,24% que supera a las evaluaciones realizadas en los últimos 3 años desde junio 2009. Todas las áreas presentan un desempeño sobre la meta excepto ventas Ibarra que es un grupo que acabo de atravesar importantes cambios y donde hemos identificado algunos inconvenientes específicos sobre los cuales estamos trabajando.

DIVERSIDAD E INCLUSIÓN En relación con la protección de derechos mantenemos y aplicamos nuestras políticas de promoción a la diversidad y protección a los derechos de los menores de edad las cuales están explicitas en nuestros procesos principales de selección, valoración de cargos, capacitación, etc.

ETAPA DE JUBILACIÓN En Floralp no sólo preparamos a nuestros colaboradores para vivir una plena carrera profesional, sino también confiamos en que las capacitaciones y la formación recibida sea un aporte a su vida fuera de la empresa. De acuerdo a esto cumplimos a cabalidad el pago de jubilaciones patronales según las leyes nacionales aplicables, y procuramos entregarlos en un solo pago para que sean administrados en forma independiente y puedan ser la base de operación de sus propios negocios.

CALIDAD DE VIDA Debido a que somos una empresa enfocada en la excelencia, nos aseguramos de ofrecer prestaciones y sueldos competitivos. En la empresa mujeres y hombres que se desempeñan en puestos similares con experiencia similar, reciben la misma remuneración económica por su trabajo. Para ello tenemos un sistema de valoración de cargos en el que el género de la persona no es considerado, sino que

se basa en función de las responsabilidades asignadas y el desempeño que se espera de cada cargo. De acuerdo a la legislación del país, se establecen los beneficios sociales y prestaciones que se ofrecen a los colaboradores; sin embargo no hemos escatimado en incluir beneficios económicos y sociales adicionales. El salario mínimo general y profesional que por disposición legal rige, es respetado sin excepción, no obstante, nuestros mínimos estándares son 36% superiores al que manda la ley, estableciendo nuestro salario mínimo en USD360. Consientes de la situación económica de nuestro país que impacta directamente en la capacidad económica de nuestros empleados, en el año 2012 los capacitamos sobre el buen manejo de finanzas personales e hicimos un esfuerzo para realizar un anticipo de los beneficios de ley previstos para diciembre a fin de mitigar la inflación que se produce en dicho mes. Adicionalmente hemos pensado en formalizar y fortalecer nuestras políticas de flexibilidad en temas relacionados con la relación empresa familia para apoyar en la mejora y crecimiento en su calidad de vida.

NUESTRO PÚBLICO INTERNO

TESTIMONIOS

COMPROMISOS COMPROMISOS 2011

LO QUE HICIMOS Entrenamos a todo el personal en conceptos de actitud y desempeño e impulsamos un concurso de campañas para fortalecer los conceptos Fortalecer el conocimiento y adquiridos la capacitación para beneficio Capacitamos al personal en personal y profesional temas como nutrición, manejo de finanzas personales y prevención y tratamiento de enfermedades respiratorias Revisiones de cargas de trabajo, horas laboradas, definición de Realizar acciones que liderazgos en áreas especificas ayuden a disminuir la de trabajo y optimización de rotación procesos Se ha mantenido el apoyo al Apoyo a la libertad de FONACEFZ y se ha dado la asociación oportunidad a la empresa de los empleados que se hagan cargo

COMPROMISOS 2012 Capacitaciones que incluyan además de los empleados a sus hijos e implementar capacitaciones informativas a las madres de grupos vulnerables como son niños de 0 a 3 años y padres de adolescentes.

Mantener el apoyo a la asociación de empleados y procurar incorporar al mayor número de ellos Incluir en la evaluación de desempeño y clima preguntas especificas respecto a inquietudes en Medición de Clima Laboral y Se a mantenido temas de capacitación y Evaluación de Desempeño establecer preguntas especificas sobre discriminación y abuso Se han mantenido los incentivos Se considera formalizar e económicos adicionales a los incluir políticas flexibles que establecidos y se analiza equilibren la relación trabajo constantemente la carga laboral – familia Enviar una encuesta a los Calidad de Vida empleados para conocer sus realidades dentro de la familia para poder identificar acciones específicas para apoyarlos.

Mi nombre es Ana Cristina Aguirre, tengo 30 años, trabajo en Floralp oficina Quito, soy asistente comercial, a partir del momento que ingrese a trabajar aquí me he sentido cómoda , tal vez al saber que era una empresa familiar me dio la idea que sería tensa por cuanto los dueños o jefes trabajaban en la localidad en la que yo desempeño mis funciones, mas el paso del tiempo me ha demostrado la sencillez con la que ellos manejan este negocio, de tal manera que nos tratan por igual, como si fuera uno parte de su familia. Los compañeros y amigos en las distintas localidades son cálidos, comprensivos, están dispuestos a tenderte la mano, claro a la medida de sus posibilidades, comparten su conocimiento contigo. Hay diferencias de criterios como en todas partes, pero es bueno saber que a pesar de ello, siempre se buscara la solución más adecuada para que el motivo de nuestro negocio “el cliente”, salga satisfecho con nuestro servicio”. Y para que avancemos como empresa, apoyando el hombro. Siento orgullo, como mío propio cada logro que ha obtenido la empresa, nacional y aun mas internacionalmente, pues el festejo nos lo participan a todos, Llevo 1 año trabajando aquí, y aspiro a poder seguir haciéndolo, y poder seguir absorbiendo la linda experiencia que es colaborar aquí y también para demostrar lo que puedo aportar a la organización. Ana Cristina Aguirre Servicio Al Cliente

NUESTRO PÚBLICO INTERNO TESTIMONIOS

Yo, Wilmer Wilson Chandi Empiezo a dar mis servicios a Floralp el 1 de enero del 2004, el primer día que Floralp me abrió sus puertas me sentí muy alegre por tener un trabajo y poderles dar a mi familia una estabilidad económica, y ser un miembro más de la fa-

milia Floralp. Yo pienso que Floralp cada día va más adelante porque garantiza la inocuidad y calidad de sus productos a clientes y consumidores por medio de un sistema de gestión ISO 22000,siendo socialmente responsables, también cuida el medio ambiente y hace mejoras continuas de innovación cada 6 meses, también me siento alegre y agradecido porque Floralp está pendiente en que sus trabajadores tengan capacitaciones, reuniones de grupo, para que nosotros tengamos una buena motivación y ser mejores y dar lo mejor de nosotros para que Floralp siga creciendo cada día más. Esto es lo que yo pienso de Floralp. Wilmer Chandi Producción Ibarra

Quiero dar gracias Dios por concederme la vida y la salud para culminar mi labor en tan prestigiosa empresa como es Floralp de igual forma agradecer a los señores Oskar y Norberto Purtschert, que me recibieron en su empresa como un miembro más, quiero dar mis sinceros agradecimientos a la ingeniera Silvia Sandoval por apoyarme siempre en mi trabajo ya que todos me hicieron sentir como en mi propia casa, quiero agradecer al personal administrativo y de producción de Floralp y a todos mis compañeros darles gracias ya que día a día compartimos alegrías, penas, anécdotas que jamás podre olvidar, aquella amistad sincera, generosa que cultive a diario en mi desempeño laboral. Como me dijeron por ahí todo principio tiene un final ahora me toca a mi decirles adiós y muchas gracias. Que Dios les bendiga a todos. Julio Bedón Jubilado Floralp 2011

NUESTROS PROVEEDORES

Nuestros proveedores son importantes dentro de la cadena, su desarrollo y mejora, es nuestro crecimiento.

NUESTROS PROVEEDORES Proveedores de Materia Prima En el año 2011, se ha continuado con el trabajo en programa de capacitación a nuestros proveedores de leche, tanto a los ganaderos medianos mediante un taller realizado en Imbabura en Marzo y a los pequeños ganaderos asociados con talleres bajo el apoyo del proyecto de SNV - BID, y adecarchi con el cual en este período hemos desarrollado 17 talleres de capacitación para 10 comunidades de pequeños proveedores, ubicados en Pichincha, Imbabura y Carchi, las cuales agrupan a 800 pequeños ganaderos. Dentro de la capacitación técnica se consideran ciertos aspectos que se detallan a continuación, los cuales se siguen fortaleciendo con nuestros proveedores. Sociales, Calidad, y Ambiental. Las comunidades participantes en esta tercera fase fueron: • Aso. Avancemos Juntos • Aso. La Dolorosa • Aso. Palo Blanco • Aso. Paquiestancia • Aso. Minlla Pakari Las cuales, están en la fase de mejorar sus indicadores de productividad e ingresos por socio, así mismo están mejorando su calidad de leche. Dentro del proceso se tienen capacitados a 32 fomentadores ganaderos de las 14 asociaciones, fomentado y gen-

erando fuentes de trabajo en cada comunidad, dichos fomentadores son los responsables del seguimiento e implementación de buenas prácticas ganaderas dentro de cada una de sus comunidades.

Relaciones Las relaciones con los proveedores son transparentes y generamos retroalimentación, sobre todo este año se realizó visitas a cada uno de nuestros proveedores con la presencia de las gerencias de la empresa, lo cual afianzó los lazos de compromiso y de confianza hacia ellos de parte de Floralp S.A. Sin embargo el nivel de satisfacción general de nuestros proveedores de materia prima está en: 94.80%

Volúmenes de compra y su distribución En el año 2011 (Ene – Oct) se compró 14`367.981 litros de leche a nuestros proveedores, de lo cual el 40% proviene de 20 comunidades de pequeños ganaderos y 60 % de proveedores medianos.

Programa Sanitario En nuestro avance del programa de certificación de predios libres de enfermedades zoonoticas, este año ya contamos con el 70% de hatos libres de brucelosis y tuberculosis.

La situación general del estado sanitario de los hatos, de los cuales nos abastecemos de materia prima, es haber pasado de un 3 % de casos de vacas positivas a brucelosis a un 0.7 % de vacas positivas. Esto indica el compromiso que tienen nuestros proveedores por brindar la mejor calidad de leche posible al mercado.

Proyecto BID En lo que va de este año se han colocado aproximadamente USD $ 226.000, oo USD a pequeño ganaderos, USD $ 99.000, oo a medianos ganaderos y USD $ 10.000, oo USD a las asociaciones, estos han sido dirigidos para compra de vacas, fertilización, siembra de pastos, mejoras de infraestructura productiva. A cada pequeño proveedor se entregó un promedio de USD 2.000,00 a dos años plazo al 15 % de interés anual, a los medianos proveedores se entregó un promedio de USD $ 9.000, oo a dos años plazo al 15 % de interés anual y a las asociaciones se entregó un promedio de USD 10.000 a tres años plazo. Con ello los productores han podido mejorar su productividad, su calidad de leche, sus pastos y potreros, y en si la infraestructura en sus sitios de producción en general, ayudándoles también a un acceso rápido y flexible a recursos monetarios ya que en la banca tradicional les es difícil acceder a crédito en situaciones justas y equitativas.

NUESTROS PROVEEDORES

En el caso de crédito a las Asociaciones se les facilitó la implementación y dotación de equipos para sus centros de acopio, específicamente Tanques de Frio. En lo referente a capacitaciones, se han capacitado en el tema de Nutrición a 14 Asociaciones de Productores.

Resultados del proyecto NI INDICADORES ARMONIZADOS Y ESPECIFICOS Rendimiento: Producción promedio por Rendimiento: Produccion promedio por Capacidad de carga: Numero de Rendimiento de materia seca por ha Intervalo entre partos Edad al primer parto en años Tasa de extracción: % del hato que es Tasa de reemplazo: % del hato que Porcentaje de Estándares Cumplidos Litros diario producidos Hectáreas de pasto por familia Total Litros diarios entregado al centro Total litros de leche recibidos por el CA Numero Personas que trabajan en la Valor del jornal por día de trabajo Numero de vacas productoras de leche Precio promedio del litro de leche Horas/día la familia dedica a la Litros de leche vendidos a Floralp S. A. Litros de leche vendidos a otros Monto de crédito requerido

UNIDADES Lt/ha/día Lt/vaca /día UBA/Ha Kg/ha/ano Días Años % % % Litro Ha Litro Litro # Persona USD Vacas USD Hora Litro Litro USD

LINEA BASE ANO 2007 10 6 0.5 4000 400 2 10% 1% 20% 5000 1 100% 100% 1 7 600 0.33 4 5000 0

META CUMPLIDA ANO 2011 25 11 1.5 7000 380 2 2% 5% 50% 21000 4 100% 98% 2 12 1900 0.40 6 21000 1500 4000

NUESTROS PROVEEDORES COMPROMISOS Compromiso 2011 Tercera fase de capacitación a comunidades Avance en el programa de erradicación de brucelosis y tuberculosis ( comunidades ) Impulsar proyecto silvo-pastoril

Proyectos de producción más limpia

Crecimiento de leche a través del proyecto BID – floralp

Avance 2011 Cumplido al 100%

Compromiso 2012

Seguir capacitando a nuevos fomentadores de las comunidades que se vinculen a Floralp S.A. / Nono / Cayumbo Se espera que durante el 2012, se empiecen a certificar los ganaderos de las comunidades

100% de comunidades bajo cobertura de monitoreo, falta dos monitoreos ( 1 año ) 1 año de ejecución, falta evidenciar el 2012, evidencias del plan y replica en proceso, se tiene ya instalado el sistema en la hacienda CEROTAL / otros proveedores Ibarra No hay avance en este tema. Compromiso para 2012 Se han incrementado de 13 a 22 comunidades de pequeños ganaderos. Lo que representa el 40% de nuestra recepción diaria, se tienen implementados 22 fincas demostrativas, con técnicas eficientes de producción. Falta seguir impulsando métodos eficientes.

Avance efectivo en proyectos de producción más limpia en productores de leche

Proveedores de Insumos En este año tenemos una medición de satisfacción del Proveedor de 93,64% porcentaje muy bueno para la organización y cuyos aspectos son: Pedidos realizados a tiempo, la comunicación con Jefe de Compras en lo que respecta a información y aspectos de responsabilidad social son adecuados, los pagos son realizados a tiempo y se sienten satisfechos de ser proveedores de Floralp.

COMPROMISOS Compromiso 2011

De haber la necesidad seguir incluyendo a proveedores comunitarios en los proveedores de leche Desarrollo de zonas de producción lechera ( Cayambe sur ) Implementación de sistemas de análisis de calidad de leche en todas las comunidades que nos proveen Proyecto de NI Proneri – Magap Sistema de Evaluación permanente a través de herramienta ISOTools

Avance 2011

Auditorias en planta de proveedores realizada por equipo auditor interno

No fue aprobada por el Comité Corporativo las auditorías realizadas por el equipo auditor.

Reformar el Procedimiento de calificación de proveedores

Fue reformado incluido la parte de seguridad industrial

Compromiso 2012 Realizar las auditorias por Jefe de compras con apoyo de Jefe de EIA en base a BPM, ISO 2000 y Seguridad y Salud de los trabajadores Ampliar la calificación de proveedores que no sea exclusivamente a los que tienen directamente relación con la calidad e inocuidad del producto sino también a lo que son servicios donde está involucrada la seguridad del trabajador tercerizado Sistema de Evaluación permanente a través de herramienta ISOTools

NUESTROS PROVEEDORES TESTIMONIOS

NUESTROS CLIENTES

“Creemos en las relaciones honestas y transparentes que generan valor agregado a partir del mismo momento en que confirmamos nuestro acuerdo comercial, buscando satisfacer las más variadas necesidades de quienes forman el eslabón final de nuestro negocio”.

NUESTROS CLIENTES ternativas de productos en el mercado, tanto de consumo final, así como de consumo institucional. En este tipo de negocio hemos participado con Cervecería Nacional y su marca CLUB PREMIUM, lanzando un producto en conjunto en los restaurantes de la ciudad de Quito. Y con Supan y Embutidos Juris, con una campaña de nutrición y salud dirigida a los chicos de entre 10 y 12 años de los colegios de la ciudad de Quito. Obviamente el año que viene abriremos y ampliaremos estos a las otras ciudades del país.

De acuerdo a la planificación prevista a finales del 2010, se definió los siguientes temas importantes para cumplir responsablemente con clientes y consumidores: 1. Fortalecimiento Convenios de participación con clientes (Fidelización) Desde el 2010, se definió como una herramienta estratégica de gestión con los clientes importantes, la firma de Convenios de Participación conjunta, buscando por un lado que se logre la fidelidad de estos con Floralp, entregando aportes económicos a los clientes para realizar actividades comerciales y finalmente logrando una mayor exposición de marca en los consumidores. En la primera etapa, básicamente se lo hizo con clientes de la oficina de Quito, por ser la más grande del país, firmándolo con 1 autoservicio, 1 cadena de comida rápida, 1 restaurante y 5 cadenas de pizzerías. Para este 2011 se incorporaron a las otras 3 oficinas comerciales que manejamos y se sumaron 1 hotel, 1 pastelería, 1 cadena de comida rápida, 1 pizzería y una Fundación para mejorar las ventas en cobertura. Con esto lo que se ha logrado es cubrir a nivel nacional a los clientes así como incorporar a nuevos segmentos de clientes. De la mano con este tipo de convenios de participación comercial, vienen otros adicionales, en el cual buscamos sumar esfuerzos conjuntamente con otras marcas importantes en el mercado, de forma tal que desarrollamos nuevos modelos de negocio que buscan finalmente dar nuevas y diferentes al-

NUESTROS CLIENTES TESTIMONIOS

2. Transformar a los vendedores en “Expertos en Quesos” Para lograr el desarrollo de esta habilidad en el equipo comercial, conjuntamente con DTH, se desarrollaron varios temas especiales, buscando una formación integral en los asesores comerciales. Para esto adjuntamos el cuadro de capacitaciones realizadas así como los temas y fechas en las que se ha cubierto con ellos. Es importante por su puesto mencionar, que el mayor énfasis lo hemos puesto en los conceptos básicos de la producción y comercialización de productos lácteos. TEMA

HORAS

TIPO

Producción lácteos en general (Visita

Interna

Escuela en Atención al cliente

Externa

Nutrición general

Externa

Manejo de productos (Sistema de

Interna

Planta Ibarra)

Gestión Integral) Seguimiento y control

“Estimado Ramiro, Me complace escribirte un par de líneas de testimonio en cuanto a la capacitación que hemos recibido este año para llevar muy bien el slogan “expertos en quesos” Como antecedente te comento que al ingresar a Floralp el único contacto con el queso que tuve fue la pizza y las empanadas, desde el momento mismo del ingreso acá he recibido una serie de capacitaciones, entre las que más de destacan una ronda de explicación en los 5 minutos de todos los quesos en las que tuvimos un detalle que sirvió mucho para nuestro trabajo, la preparación de un platillo para todos el personal de la oficina con cada tipo de quesos fue una de las cosas que más me ha servido y por último la visita vivencial a las plantas con un acompañamiento de Norberto han complementado excelentemente buen un entrenamiento desde mi punto básico para un experto en queso. Este año lo hemos complementado de muy buena manera con los cursos realizados como Nutrición, Sistema de Gestión de Inocuidad, el reglamento interno, los mismos que reforzaron nuestro liderazgo en la industria haciéndonos amar a Floralp por conocimiento.

El año 2012 espero, y de ahí sale la idea, concentrar toda esa información en un solo curso en el “instituto de estudios del queso”. Este nos permitirá tener la seguridad de que Floralp empresa experta en quesos tiene embajadores con credenciales por llamarlo así. Alex A. Camacho Salas Asesor de ventas. 3. Mejoramiento del Website como una herramienta de cercanía al cliente. El objetivo principal de este siempre fue lograr una página de la empresa que se vuelva más amigable y cercana a todos los consumidores, con lo cual se estableció que la manera más práctica y efectiva de lograrlo sería que se tenga más interacción con noticias, promociones y juegos que hagan a los clientes permanecer más tiempo navegando en nuestra web. Para esto trabajamos con una empresa experta en el tema, la cual juntamente con la Agencia de Publicidad le dieron un look absolutamente amigable, sin despojarnos de lo elegante, y sobre todo muchísima más interacción, ya que se actualizan noticias permanentemente, se informa de las mejoras y especialmente buscamos que este en permanente cambio para mantener el interés de los consumidores. Con esto lo que hemos logrado, es recibir por el momento felicitaciones a través de este medio así como visitas buscando información respecto del tema nutricional y hasta hemos canalizado intereses de compra y reclamos de cli-

NUESTROS CLIENTES entes. Algo sumamente importante de apuntar es de que la hemos hecho regional, es decir una sola página que cubra Ecuador y Perú, y al haberlo hecho así, hemos tenido requerimientos de los dos países. Queda sin embargo completarla con algo que se pide continuamente, que son juegos relacionados precisamente a la marca, al producto y al uso, así como la comunidad en Facebook que se lo hará en el año 2012.

A continuación se presenta el testimonio de un cliente vía el website:

“Contáctenos Por favor, llene los siguientes datos: Nombre * José Herrera, M.T. Arq. Correo electrónico * shlvj2009@hotmail.com Teléfono 092197189 Comentarios y/o Sugerencias * Soy un adicto a sus productos, pero por salud, extracción de vesícula, tengo que suprimir las grasas, pero hoy compré por primera vez su RICOTTA, y no pude más que entrar y agradecer porque aún siendo un requesón, realmente es excelente. Felicitaciones y gracias por deleitarnos con sus productos, les escribo desde Guayaquil.”

NUESTROS CLIENTES 4. Transformar a los Jefes de Oficina y Asistente de Marketing en los “Defensores de los Derechos de los clientes” al interior de la empresa. Este es un proceso que incorpora una serie de herramientas que ayudan a que estas personas se sientan con el derecho de defender al interior de la empresa a los consumidores o dicho de otra manera, ser quienes hacen que se escuche su voz, sin que necesariamente tengamos que tenerlos en el interior. Como su nombre lo dice, ser el “Defensor de los Consumidores”. Las herramientas de las cuales nos valemos para validar su importancia al interior de la organización es la medición de satisfacción del cliente externo, reclamos de los clientes y necesidades satisfechas de los mismos. Así como de otros procesos provocados por nosotros, que complementan estas y que evitan posibles sesgos, como son las auditorías telefónicas realizadas por marketing. Previo al detalle de resultados de estos procesos, se comparte el sentir de uno de los Defensores de los derechos del cliente: “De acuerdo a lo solicitado ponemos en conocimiento como se a cumplido el Rol de Defensores de los consumidores: Realmente creo que ha sido saludable presentar un esquema de escuchar las recomendaciones, sugerencias, de los clientes y consumidores, se han presentado ocasiones donde los reclamos han tenido respuestas inmediatas sin embargo otras que han tomado su tiempo para comunicar al cliente. Por otro lado, en todos los casos la finalidad ha sido buscar la satisfacción del cliente, sin perder el sentido para evaluar si el reclamo es procedente o no. De hecho se ha respetado los pasos del propio procedimiento donde se establece que cualquier novedad con el producto debe constar información del lote respectivo, y alcanzar una trazabilidad objetiva.

También a servido como un aporte para mejorar el servicio donde se a demostrado que muchos CLIENTES / CONSUMIDORES ven la preocupación de la empresa de mejorar el servicio, tanto en el trato como en el tiempo de entrega.”

TESTIMONIOS Previo al detalle de resultados de estos procesos, se comparte el sentir de uno de los Defensores de los derechos del cliente: “De acuerdo a lo solicitado ponemos en conocimiento como se a cumplido el Rol de Defensores de los consumidores: Realmente creo que ha sido saludable presentar un esquema de escuchar las recomendaciones, sugerencias, de los clientes y consumidores, se han presentado ocasiones donde los reclamos han tenido respuestas inmediatas sin embargo otras que han tomado su tiempo para comunicar al cliente. Por otro lado, en todos los casos la finalidad ha sido buscar la satisfacción del cliente, sin perder el sentido para evaluar si el reclamo es procedente o no. De hecho se ha respetado los pasos del propio procedimiento donde se establece que cualquier novedad con el producto debe constar información del lote respectivo, y alcanzar una trazabilidad objetiva. También a servido como un aporte para mejorar el servicio don-

de se a demostrado que muchos CLIENTES / CONSUMIDORES ven la preocupación de la empresa de mejorar el servicio, tanto en el trato como en el tiempo de entrega.” Juan Francisco Bahamonde Jefe de Ventas Quito

a. Medición satisfacción cliente externo De acuerdo al procedimiento respectivo, debemos realizar tres mediciones anuales para entender lo que los clientes opinan al respecto de nuestro producto (calidad e inocuidad) así como del servicio que reciben de nuestro departamento comercial. Sin embargo en este año se han realizado solamente dos, las mismas que han sufrido variaciones, lo cual demuestra que esta herramienta se ha ido volviendo un medio de gestión efectivo y eficiente. Para esto en febrero lo primero que hicimos es usar una escala de 100% como máximo en la medición, eliminando la opción de 120% que se tenía anteriormente, lo cual nos dio una baja significativa en los valores obtenidos. Posteriormente se añadieron análisis adicionales como son la satisfacción de los clientes por segmentos, por vendedor y finalmente en la ciudad de Ibarra por marcas. Con esto además logramos compararnos con otras empresas y ver cuáles son nuestras fortalezas y debilidades. Los resultados globales nos han mantenido sobre

NUESTROS CLIENTES En la gráfica de medición por oficina comercial los resultados reflejan que tanto en Guayaquil como en Ibarra superan el 90% y solo en la primera medición del año en Quito está por debajo, superándose este valor en la medición de julio. Los datos más relevantes de la última encuesta realizada con el proceso anterior se resumen en los siguientes cuadros.

En lo que respecta a Servicio debemos seguir ajustando cada vez más la mejora en lo que son entregas a tiempo y completas así como el servicio respectivo. Así mismo se tiene algunas llamadas de atención sobre el producto, especialmente en el mantenimiento y constancia en la calidad organoléptica que es el valor más importante en nuestros productos. Finalmente haciendo un análisis del tipo de observaciones, se ve que en general los tres tipos importantes de observaciones tienen similar presencia en cuanto a lo que los clientes manifiestan, por lo que debemos tratar de ajustar cada vez más todos los procesos que afectan al cliente. Es importante mencionar que la tercera medición se la inició tal cual se preveía en el mes de noviembre, sin embargo para esta ocasión hemos usado como herramienta al Isotools, el mismo que no ha generado el retorno suficiente de encuestas llenadas por parte de los clientes. Creemos que esto tiene diferentes factores para que haya sucedido, sin embargo se están haci-

NUESTROS CLIENTES endo los correctivos necesarios para poder usar este software forma en que se lo hemos brindado. y lograr estadísticas mucho mejores y eficientes. De las pocas El gráfico que se presenta a continuación detalla el cumplimencuestas que se han sacado se tiene los siguientes datos: iento con las metas máximas de reclamos totales que podemos recibir en la empresa (1.14% sobre el total de serLos resultados globales nos han mantenido sobre el nuevo vicios entregados), y se puede observar que existen únicamínimo de 90%, tal cual se observa en la gráfica inferior. mente 1 mes en el año que hemos superado este valor, el mismos que tiene explicaciones por causas muy especiales, básicamente por un problema de calidad en la leche en la ciudad de Ibarra, tema que está absolutamente solucionado.

Tal cual se puede observar de estos datos, el universo es muy pequeño, por lo cual no se puede definir aún como un resultado 100% fiable, sin embargo de esto el valor está muy cercano a la meta mínima que esperamos. Tal vez es esto lo más rescatable dado de que al ser una encuesta absolutamente pensada y sin influencias de terceros, le permiten al encuestado contestar con total libertad lo que opina.

b. Reclamos de clientes. De la mano con la anterior herramienta, viene la de reclamos de clientes externos, que es un proceso más bien permanente y que mide así mismo el nivel de comunicación, relación y sensibilidad de la empresa con los clientes, por inconvenientes que pueden llegar a tener en el uso del producto entregado y de la

Adicional a esto es importante tener en cuenta cierto datos comparativos relacionados a la gestión de cada una de las oficinas comerciales, así como un pequeño resumen de las líneas de producto más reclamadas, servicios más reclamados y productos más reclamados, que nos han ayudado para ir generando las soluciones a los mismos. De esto seguramente las dos cosas más importantes que se han solucionado y que nos han reducido los reclamos son: el arreglo del exceso de suero en el queso fresco de marca propia Supermaxi y la mejora en la calidad del queso fresco bloque que se produce en Nono. Algo en lo cual aún tenemos que lograr mejoras sustentables en el tiempo es la de calidad de la leche en Ibarra, para lo cual la empresa ha cambiado su estrategia comercial para el siguiente año.

NUESTROS CLIENTES

b. Reclamos de clientes. En estos cuadros se evidencia, que además lo que tenemos como inconvenientes son los líquidos pasteurizados (leche y crema) más los quesos fresco, especialmente bloque de Nono y frescos de Supermaxi. Sin embargo estos dos temas se han solucionado y es por eso que nuevamente hemos entrado en control con el indicador así como en una relación más cercana y efectiva con los clientes. Con estas herramientas es que los Jefes de Oficinas y Asistente de Marketing, logran sensibilizar al interior de la empresa, de la importancia de lograr tener satisfechos a los clientes y especialmente de que si en algún momento llegan a reclamar por cualquier necesidad no satisfecha, se lo vea como una oportunidad de mejora y de mantener y así mismo renovar nuestros esfuerzos porque el cliente confíe en Floralp. 5. Desarrollar el sentimiento de pertenencia en los proveedores de materia prima con Floralp. A inicios de año, y por una necesidad e interés compartido, se creó entre Floralp y sus proveedores, el Comité Lechero (industria – ganaderos), el mismo que tenía como fin, intentar entender lo que sucede de parte de la industria al momento de enfrentar la realidad del mercado y por otro el que la ganadería pueda programar y prever de mejor manera su producción sabiendo que esta tiene un mercado seguro hacia adelante. Es por eso que el área comercial forma parte de este

NUESTROS CLIENTES 6.

Relaciones que generan valor con los clientes.

Durante el transcurso de la vida institucional de Floralp, hemos logrado mantener negocios muy cercanos con una serie de clientes, especialmente franquicias, con las cuales hemos firmado convenios de confidencialidad, sobre fórmulas de productos, o sobre desarrollo de productos especiales para estos. Estos negocios han ido creciendo en el tiempo y sobre todo consolidándonos ante ellos como una empresa seria, que les genera el valor de la confianza y honestidad en cada uno de los negocios que planteamos y sobre todo que logramos cerrar y mantener. Entre los clientes más destacados con los cuales manejamos estos convenios están: Domino´s Pizza, Mc Donald´s, Unilever y Burguer King. Todas estas franquicias mundiales que han confiado en Floralp como un proveedor seguro. Inclusive esto ha provocado que se abran las puertas en negocios en países vecinos.

internacional nos emite, algún tipo de sanción. Así como aquellas que son requeridas por los diferentes clientes que manejamos, las mismas que se resumen a continuación:

Este indicador demuestra que durante este año no hemos tenido ningún tipo de reclamo o denuncia de las entidades de Salud.

Relaciones con las entidades de control.

Otro de los elementos que usamos para poder evaluar nuestra relación cercana con los clientes, se basa en aquellos controles que las entidades administrativas y de sanidad realizan y de las cuales podríamos recibir por algún tipo de manejo fuera de las normas y reglamente que la legislación nacional e

a. Denuncias Autoridades de control. Aquí reflejamos aquellos temas relacionados a controles de calidad sanitaria, obviamente por ser una empresa que produce alimentos tenemos controles de calidad microbiológica especialmente y de calidad de parte de los clientes. Adjunto a este se muestra la página de Sedex que también valida la afiliación a su servicio de control mundial y con el cual podemos proveer a todos aquellos clientes que usen este sistema a nivel de América. Abajo por otro lado tenemos la evaluación de KFC como proveedores, el cual nos entrega un valor importante sobre la normalidad de otros proveedores del mismo cliente.

NUESTROS CLIENTES b.

Denuncias de entidades Administrativas:

Al igual que en el caso anterior, existe así mismo entidades externas que realizan controles al manejo de las políticas comerciales y administrativas, de los cuales tampoco hemos tenido ningún tipo de denuncia, a pesar de tener una serie de contratos comerciales importantes firmados con varios de los clientes. Dentro de estos tenemos al de elaboración de la marca blanca de uno de los principales supermercados del Ecuador.

COMPROMISOS OBJETIVO 2011

Fortalecer convenios de participación con clientes importantes (fidelizar)

AVANCES Se mantuvo convenio con los mismos 8 clientes del año 2010 y se incorporó además 5 adicionales, cubriendo la oficinas de Quito, Guayaquil, Ibarra y Cuenca

2.012 Mantener los 13 convenios actuales, e incorporar mínimamente 5 más que incluyan productos de marcas privadas para cadena de autoservicios. Reenfocar el QLUB DE FLORALP. Ampliar Campaña de Nutrición a estudiantes a nivel nacional.

Se realizó capacitaciones en plantas de producción, en atención al cliente y finalmente se incorporó permanentes pruebas de evaluación sensorial sobre los productos terminados.

Incorporar nuevas destrezas y habilidades en el equipo comercial, que consolide los conocimientos en quesos. Dar un título de “Expertos en Quesos” a quienes han aprobado todos los talleres.

Transformar a los vendedores en “Expertos en Quesos”

Se cambio el 100% del Mejoramiento del website, para volverlo más amigable, con contenidos interactivos concepto website, acercándolo mucho más a y juegos. los clientes. Se incorporó varias herramientas de seguimiento a Transformar a los Jefes de Oficina comercial y Asistente de Maerkting en los vendedores, así como “Defensores de los clientes dentro de la empresa” auditorías de atención para mejorar servicio. Se participa activamente Desarrollar el sentimiento de pertenencia a los proveedores de materia prima, con en Comité Lechero (grupo con proveedores de Floralp materia prima). Colocar por escrito las políticas comerciales anti corrupción y darlas a conocer al interior y exterior de la empresa Dar a conocer de manera clara los potenciales riesgos del mal manejo de los productos los clientes.

Culminar web site con juegos interactivos. Desarrollar una comunidad de clientes en facebook. Fortalecer sistema de gestión de reclamos por parte de Jefes de Oficina, así como manejo de indicadores nuevos de gestión comercial cualitativo. Generar información de mercado para ser enviada a los diferentes proveedores. 2.012 + 2-012 +

NUESTROS CLIENTES TESTIMONIOS DE CLIENTES Finalmente colocamos a continuaci贸n algunos de los testimonios de clientes que de manera absolutamente voluntaria nos han hecho llegar sus testimonios a cerca de la relaci贸n que Floralp ha desarrollado con ellos: Club los Chillos: Enviado el: Lunes, 29 de Agosto de 2011 14:23 Para: Ruiz Wilson Asunto: CARTA DE AGRADECIMIENTO CLUB LOS CHILLOS Estimado Alex, Por orden de Gerencia General me permito enviarte un mensaje de agradecimiento por tu ayuda y colaboraci贸n en el Ranking Nacional SENIOR Inter clubes realizados en las instalaciones de nuestro Club el pasado 27 de Julio del 2011. Todos los participantes quedaron muy agradecidos por la presencia de Floralp en la cancha. Realmente su producto es de primera calidad y tu ayuda fue fundamental para el 茅xito de este evento. Un saludo cordial Wilson Ruiz Gerente de Alimentos y Bebidas CLUB LOS CHILLOS

NUESTRA RELACIÓN CON LA COMUNIDAD

Floralp es consciente que su desarrollo se fundamenta en un entorno llamado COMUNIDAD, por eso sus actividades están orientadas a una convivencia de respecto, armonía y solidaridad, permitiéndole un desarrollo sostenible y sustentable.

1. Apoyo al Deporte Comunitario

Hemos sido co-responsables de apoyar con iniciativas y recursos para que la construcción del Coliseo De La Comunidad de Caranqui sea una realidad. En este lugar hemos realizado nuestras Jornadas de Evaluación y el primer campeonato interno de juegos inter departamentales.

2. Fundación Cristo de la Calle

A través de una campaña de marketing, alineada a una estrategia comercial y con el objeto de rescatar niños de la calle para que sean reinsertados a sus familias, contribuiremos con recursos económicos para que La Fundación Cristo De La Calle, continúe operando normalmente; puesto que, el Gobierno ha recortado su presupuesto. Esto le realizaremos vía incremento de ventas y lo liquidaremos trimestralmente.

3. La nutrición de niños y ancianos

Con el apoyo de recursos del BID, de nuestros departamentos de Proyectos y Seguridad y Salud, capacitamos en temas de NUTRICIÓN a la Comunidad, con el objetivo de que la gente mejore su calidad de vida.

NUESTRA RELACIÓN CON LA COMUNIDAD TESTIMONIOS

NUESTRA RELACIÓN CON LA COMUNIDAD COMPROMISOS COMPROMISOS 2011

AVANCE 2011

COMPROMISO 2012

Apoyo a los planes de Uno de los objetivos del trabajo

Junta Actual

Parroquial de Caranqui.

Gobierno

Junta

Parroquial

Caranqui,

era

culminación

del

política de trato con la

Comunidad.- La idea es poder contar con una

para

política que anticipe la

Comunidad, el cual fue cumplido

entre

muchas

cosas

gracias

sociabilización de la

Coliseo

Multideportivo beneficio

Aprobación y

otras también

aporte

demanda de las necesidades de la Comunidad, que garantice la asignación de los recursos y que prevea de

Floralp. Así apoyamos al

ser el caso la conformación

deporte en beneficio de

de un pequeño Comité

todos.

para la resolución de cualquier conflicto.

Destinar horas de trabajo

Se realizo una

Comité de trabajo con la

de los empleados y

capacitación externa de

Comunidad.-

recursos de la empresa,

NUTRICION en diferentes

Básicamente con el objeto

para temas de capacitación

escuelas y con la

de compartir información,

que vayan en beneficio de

contratación de

de de ser el caso plantear

la Comunidad.

especialistas.

proyectos seguimiento.

darlos

NUESTRA RELACIĂ&#x201C;N CON EL MEDIO AMBIENTE

Salvaguardar el medio ambiente es principio fundamental de todo nuestro trabajo en el apoyo del desarrollo sostenible

NUESTRA RELACIÓN CON EL MEDIO AMBIENTE Para Floralp desde siempre ha sido cuestión de responsabilidad ambiental el compromiso asumido orientado a mejorar la eficiencia energética, disminuir el consumo de combustibles, reducción del consumo de agua, control de emisiones, disminución de vertidos, manejo adecuado de desechos como lo demuestran a continuación nuestros indicadores, tablas y cuadros.

Caldero Horizontal 18-11-11

Tabla. Residuos planta San Gabriel

1. Control de emisiones de fuentes fijas Los siguientes cuadros evidencian el estado actual de emisiones de gases de los calderos de la planta de Ibarra, aquí se demuestra que los parámetros cumplen la norma vigente de emisiones gaseosas. Caldero Vertical 18-11-11

En el año 2012 se realizará este tipo de controles con una frecuencia mínima de dos veces por año a todas fuentes de emisión fijas en todas las plantas de producción.

2. Manejo de residuos sólidos Los volúmenes de residuos sólidos generados en cada una de las plantas no son muy significativos, estos se clasifican Tabla. Residuos planta Zuleta en reciclables y no reciclables. Los reciclables se venden a un gestor no calificado y los no reciclables se destinan al relleno municipal de la ciudad de Ibarra. En Zulac, la hacienda Zuleta gestiona el reciclaje; en la planta Nono se destina a un sitio asignado por la parroquia para disposición final previo al retiro del recolector municipal. Tabla. Residuos planta Ibarra

NUESTRA RELACIÓN CON EL MEDIO AMBIENTE Para el año 2012 se pretende formalizar el manejo de todo tipo de residuos sólidos por intermedio de un control interno de los residuos generados y la disposición final a través de un gestor calificado, todo esto enmarcado dentro del plan de manejo ambiental que se establecerá posterior a la obtención de las licencias ambientales de cada planta.

3. Efluentes El principal efluente que descarga tanto al alcantarillado público en el caso de la planta Ibarra y Nono es el suero, en Zulac y San Gabriel se descarga directamente a quebradas acequias aledañas a las plantas. La gráfica evidencia los volúmenes de suero descargados en las plantas de Ibarra y San Gabriel, esto representa aproximadamente un 30% de la producción total de quesos, el 70% restante se comercializa para alimentación animal y como materia prima para otras industrias.

Para el 2012 se prevé implementar la línea de producción para productos UHT, entre los que se contemplarán la elaboración de bebidas lácteas usando como ingrediente el suero. 4. Combustibles En las plantas de producción se emplea como combustible el diesel para la generación de vapor y en casos de falta de energía eléctrica para la generación de esta. En la gráfica 2 se puede observar la eficiencia en el consumo de combustible de las plantas de Ibarra y San Gabriel, los picos bajos evidencian que en estas semanas se proceso menor cantidad de leche, por lo tanto la eficiencia disminuye ya que los equipos están en operación continua y requieren un consumo de combustible constante. Gráfico 2. Eficiencia consumo combustible plantas Ibarra y San Gabriel

Gráfico 1. Volumen de Suero vertido

En este año para mejorar la eficiencia se realizó el

cambió el tanque de almacenamiento de combustible en Ibarra logrando un mejor manejo del diesel. Se mejoro la eficiencia en la generación de vapor con el uso de agua ablandada con lo que se logro la disminución de incrustaciones. Se están aprovechando los gases de combustión de los Calderos para el calentamiento de agua. Se mejoró las líneas de retorno de condensado para que ingrese agua pre calentada a los calderos reduciendo el tiempo de encendido de los quemadores. En Zuleta las medidas fueron: Para reducir el consumo de combustible se realizo un proyecto de producción más limpia en el que se realizaron las siguientes actividades: • Instalación de medidor de fl ujo • Retorno de condensado • Apagado de generadores de vapor al fi nal del proceso. Para el año 2012 se ha previsto las siguientes medidas para reducir el consumo de diesel: • Retorno de condensado de tinas de producción y fundidora en Ibarra. • Retorno de condensado de pasteurización en la planta de Nono • Pre – calentar el agua de reposición de los calderos hasta 70ºC

NUESTRA RELACIÓN CON EL MEDIO AMBIENTE

5. Energía En la gráfica 3 se evidencia que la eficiencia en el consumo de energía eléctrica de las plantas de Ibarra y San Gabriel no se mantiene constante, los picos bajos muestran que en estas semanas se proceso menor cantidad de leche, por lo tanto la eficiencia disminuye ya que los equipos están en operación continua. Concluyendo una relación inversamente proporcional. Gráfico 3. Eficiencia consumo energía eléctrica plantas Ibarra y San Gabriel

bién inciden en este punto. En Zulac se realizaron las siguientes acciones conforme al plan de mejora de producción más limpia: • Se apagan los equipos que permanecían encendidos innecesariamente después de la jornada. • Los equipos se arrancan en tiempos diferentes para no elevar el factor de potencia. • Se retorna el condensado. 6. Agua En la gráfica 4 se evidencia que la eficiencia en el consumo de Agua de las plantas de Ibarra y San Gabriel se mantiene constante a partir de la semana 28. Los picos bajos muestran que en estas semanas se proceso menor cantidad de leche, por lo tanto la eficiencia disminuye ya que los procesos de limpieza son los mismos. En las primeras semanas del año se detecto una fuga, la que provocaba tiene una eficiencia muy baja.

En este año se incrementaron los calibres del cableado a los tableros de distribución y se redistribuyo la carga. Se instalo una nueva máquina descremadora en la planta Ibarra con un transformador propio logrando así reducir los picos de voltaje. Cambiamos el transformador de la planta de San Gabriel de 30 KVA a 100 KVA. Las mejoras aplicadas en la generación de vapor tam-

Gráfico 4. Eficiencia consumo Agua plantas Ibarra y San Gabriel

En este año se implemento el uso de detergente a presion en los procesos de limpieza para superficies y utensiloos de producción. Se inicio la operación de la planta de tratamiento de agua, con sistema de ablandamiento y desinfección ultravioleta. Se repararon las fugas de agua existentes en tubería bajo tierra. En Zuleta se adoptaron las siguientes medidas: Cierre de la valvula principal los domingos, detecion y correccion de fugas, se colocan flotadores en piletas para lavar quesos, se coloca pistolas en las mangueras. Para el año 2012 se va a implementar la rrecirculación de agua de enfriamiento y lubricación en la maquinaria (VC999, Homogeneizador) Enfriamiento de pomas de crema con recirculación de agua helada. Retorno de condensado de las tinas de producción. Empleo de agua lluvia en máquinas de generación.

NUESTRA RELACIÓN CON EL MEDIO AMBIENTE

7. Plan de manejo ambiental

COMPROMISOS COMPROMISOS 2011

COMPROMISOS 2012

Clasificaremos, almacenaremos y tendremos una disposición final adecuada de los “Residuos sólidos no peligrosos” y “Residuos sólidos peligrosos”. Hemos aprovechado el calor de las chimeneas de Implementaremos en la planta Ibarra una los calderos, para el calentamiento del agua en la nueva línea de producción en la que se puede planta San Gabriel, Ibarra y Zulac. usar suero como ingrediente. Se ha dado seguimiento a la comercialización del 1.- Llevar un control de emisiones. suero a través de la industria. Se reemplazaran progresivamente los refrigerantes clorodifluormetano, R-22, R84 y 2.- Disminución de vertidos líquidos a la R404 por los menos contaminantes en 5 años alcantarilla. plazo. Respecto a RESIDUOS:

Se ha establecido un plan de control anual de emisiones por primera vez.

3.- Manejo adecuado de desechos sólidos.

Mejorar la eficiencia ENERGETICA.

Se han realizado las pre auditorías ambientales que representan un estudio de impacto ambiental, de las plantas Ibarra, Zulac y San Gabriel, son de tipo post -expos; (en operación), en este proceso se han establecido planes de acción para cumplir con el objetivo de obtener las licencias ambientales. Como parte de este proceso, se han realizado análisis de efluentes, de emisiones, de suelos, y de ruido de las plantas de Ibarra, Zuleta, San Gabriel, estos resultados nos serán entregados los primeros días del 2012 y según estos parámetros se encuentren en relación con la normativa, nos darían la pauta para elaborar un plan de manejo con actividades y acciones para corregir, mantener o mejorar nuestros impactos. Para el 2012 se prevé: • Concluir con los trámites para la Licencia ambiental en todas las plantas y bodegas comerciales. • Elaborar un Plan de manejo ambiental • Implementar el plan de manejo entre el 2012 y 2013.

AVANCE 2011

En la planta de San Gabriel se incremento de la Ampliaremos la maquinaria de generación y capacidad de entrega de energía de 80 Kva a 150 de procesos de producción. Kva, Se incrementaron los calibres del cableado a los tableros de distribución y se redistribuyo la carga Se instalo nueva máquina descremadora en la planta Ibarra con un transformador propio logrando así reducir los picos de voltaje

Disminuir el consumo de COMBUSTIBLES a Mejoramos la infraestructura de almacenamiento través de un adecuado mantenimiento del combustible, de acuerdo a las auditorias de preventivo en la maquinaria y un adecuado riesgos de las compañías de seguros, invertimos almacenamiento del combustible, para evitar en nuevos tanques de almacenamiento e derrames o evaporaciones. instalamos medidores de flujo. En Zuleta contamos con un sistema de retorno de condensado y de apagado de generadores de vapor al final del proceso. Con lo expuesto se observa una reducción de 97 galones mes. Reducción del consumo de AGUA a través de, mejores controles en los procesos, mangueras, fugas, recirculación del agua para la limpieza.

Hemos implemento el uso de detergente a presion en los procesos de limpieza para superficies y utensiloos de producción, disminuyendo el consumo de agua. Se repararon las fugas de agua existentes en tubería bajo tierra. El consumo de agua ha disminuido de 2,38 l a 1,8 l por cada litro de leche procesados en relacion con el año pasado, en Ibarra y San Gabriel. En Zuleta se adoptaron las siguientes medidas para reducir el consumo de agua: Cierre de la valvula principal los domingos, detecion y correccion de fugas, se colocan flotadores en piletas para lavar quesos, se coloca pistolas en las mangueras.

Se colocará un nuevo caldero de mayor eficiencia, el que tendrá un sistema de control de manera que opere en base al consumo.

Recirculación de agua de enfriamiento y lubricación en maquinaria (VC999, Homogenizador. Enfriamiento de pomas de recirculación de agua helada. Retorno de producción.

condensado

crema

tinas

Se han realizado las pre auditorías ambientales que representan un estudio de impacto ambiental de tipo post -expost; de las plantas Ibarra, Zulac y San Gabriel, en este proceso se han establecido planes de acción para cumplir con el objetivo de obtener las licencias ambientales. Se realizaron análisis de efluentes, de emisiones, de suelos, y de ruido de las plantas de Ibarra, Contar con el LICENCIAMIENTO AMBIENTAL Concluiremos con los trámites para la licencia Zuleta, San Gabriel. Los resultados y su relación en todas las localidades de Floralp ambiental con los parámetros de control vigentes, serán la base de nuestro plan de manejo ambiental. Elaboraremos un Plan de manejo ambiental. Implementaremos el plan de manejo entre el 2012 y 2013

NUESTRA RELACIÓN CON EL MEDIO AMBIENTE TESTIMONIOS Del informe presentado en el estudio socioeconómico realizado por la consultora en medio ambiente como parte del estudio de impacto ambiental post-expost, se rescatan respuestas de los actores sociales de influencia directa de Floralp: De donde el 100% de los encuestados conocen sobre las actividades que realiza la Empresa Floralp, la entrevista se realizó al presidente de la Junta Parroquial, doctor Gonzalo Checa, a un representante de la Corporación de Ganaderos “4 de Octubre”, y al ingeniero Pablo Escudero de la Agrícola Cochicaranqui y a vecinos de Floralp. Sistematizando la percepción ciudadana de los actores sociales sobre Floralp se identifica una percepción positiva. Entre las ventajas que señalan son: • Donación de productos: quesos y leches para los niños de la guardería del • INFA. • El terreno de la escuela fiscal mixta Juan Manuel Suárez fue cedida por • FLORALP S.A. • El aporte del impuesto a la renta de FLORALP del año 2007 fue direccionado para el cerrami- ento del coliseo de Caranqui. • Fuentes de empleo para pobladores locales. • Proyectos de mejoramiento continúo en la planta.

• Programas de capacitación con la comunidad • Programas de capacitación con los productores de leche • Seguimiento, monitoreo y capacitación en las fincas productoras • Créditos a los productores con financiamiento del Proyecto del BID para • Compra y mejoramiento en la producción. • Apoyo a la formación de la micro empresa asociativa FONASEFZ (Asociación de empleados de FLORALP S.A. para la distribución de productos). Entre las desventajas señalan: que la leche Floralp se debe consumir ese día, caso contrario se daña para el otro día. Sharon Castaneda (Autora del estudio)

4. INDICADORES ETHOS

A mediados del año 2011 evaluamos nuestro desempeño en RSE según los indicadores CERES – ETHOS, lo que nos ha permitido conocer nuestro posicionamiento y compararlo con empresas que han participado en este cuestionario. Los datos presentados resultan de la aplicación de los Indicadores Ceres-Ethos de Responsabilidad Social Empresarial por la propia compañía, es decir, son resultados de AUTO-EVALUACIÓN. El diagnóstico no tiene, por lo tanto, el carácter de certificación. Su objetivo es proporcionar reflexión, aprendizaje y mejora de las prácticas de Responsabilidad Social Empresarial. Nuestro desempeño individual en: Valores, Transparencia y Gobierno Corporativo, Público Interno, Medio Ambiente, Proveedores, Consumidores y Clientes, Comunidad y Gobierno y Sociedad, es el siguiente: Tema

Calificación Promedio por Tema

345

Puntos Obtenidos FLORALP 306,39

341,56

252,12

7,38

Medio Ambiente

345

162,9

4,72

Proveedores

345

169,12

4,9

Consumidores Y Clientes Comunidad

345 345

229,58 297,31

6,65 8,62

Gobierno Y Sociedad

345

223,53

6,48

Valores, Transparencia Y Gobierno Corporativo Público Interno

Puntos Disponibles

Valores, Transparencia Y Gobierno Corporativo 1. Compromisos Éticos 2. Arraigo en la Cultura Organizativa 3. Gobierno Corporativo 4. Relaciones con la Competencia 5. Diálogo e Involucramiento de los Grupos de Interés (Stake holders) 6. Balance Social/ Memoria de RSE/ Reporte de Sostenibilidad Público Interno 7. Relaciones con Sindicatos u Otras Asociaciones de Empleados 8. Gestión Participativa 9. Compromiso con el Futuro de los Niños 10. Compromiso con el Desarrollo Infantil 11. Valoración de la Diversidad 12. Compromiso con la no Discriminación y Promoción de la Equidad Racial 13. Compromiso con la Promoción de la Equidad de Género 14. Relaciones con Trabajadores Tercerizados/Subcontratados 15. Política de Remuneración, Prestaciones y Carrera 16. Cuidados de Salud, Seguridad y Condiciones de Trabajo 17. Compromiso con el Desarrollo Profesional y la Empleabilidad 18. Conducta Frente a Despidos 19. Preparación para Jubilación Medio Ambiente 20. Compromiso con la Mejora de la Calidad Ambiental 21. Educación y Concientización Ambiental 22. Gerenciamiento de los Impactos sobre el Medio Ambiente y del Ciclo de Vida de Productos y Servicios

8,88

23. Sustentabilidad de la Economía Forestal 24. Minimización de Entradas y Salidas de Insumos Proveedores 25. Criterios de Selección y Evaluación de Proveedores 26. Trabajo Infantil en la Cadena Productiva 27. Trabajo Forzado en la Cadena Productiva 28. Apoyo al Desarrollo de Proveedores Consumidores Y Clientes 29. Política de Comunicación Comercial 30. Excelencia de la Atención 31. Conocimiento y Gerenciamiento de los Daños Potenciales de los Productos y Servicios Comunidad 32. Gerenciamiento del Impacto de la Empresa en la Comunidad de Entorno 33. Relaciones con Organizaciones Locales 34. Financiamiento de la Acción Social 35. Involucramiento con la Acción Social

345 57,5 57,5 57,5 57,5 57,5

306,4 41,88 53,75 57,5 55,45 40,31

8,88 7,28 9,35 10 9,64 7,01

57,5 341,6 26,54 26,54 26,54 26,54 26,54 26,54

57,5 252,1 26,54 26,54 19,91 6,13 12,69 26,54

10 7,38 10 10 7,5 2,31 4,78 10

26,54 23,08 26,54 26,54 26,54 26,54 26,54 345 86,25 86,25 86,25

19,91 7,5 17,31 7,5 19,91 7,5 25 9,42 25,96 9,78 13,27 5 12,41 4,68 162,9 4,725 58,78 6,82 19,8 2,3 20,4 2,37

86,25 345 86,25 86,25 86,25 86,25 345 115 115 115

63,92 169,1 42,56 21,56 18,75 86,25 229,6 86,25 115 28,33

NA 7,41 4,90 4,93 2,5 2,17 10 6,65 7,5 10 2,46

345 297,3 86,25 63,75

8,62 7,39

86,25 86,25 86,25 83,75 86,25 63,56

10 9,71 7,37

4.INDICADORES ETHOS

Gobierno Y Sociedad 36. Contribuciones para Campañas Políticas 37. Construcción de la Ciudadanía por las Empresas 38. Prácticas Anticorrupción y Anti coima 39. Liderazgo e Influencia Social 40. Participación en Proyectos Sociales Gubernamentales

345

223,5

86,25 86,25 86,25 86,25

62,28 60,47 60,47 40,31

6,48 NA 7,22 7,01 7,01 4,67

Nuestros resultados en comparación con el promedio del Banco de Datos del CERES

Tema

Desempeño General Valores, Transparencia Y Gobierno Corporativo Público Interno Medio Ambiente Proveedores Consumidores Y Clientes Comunidad Gobierno Y Sociedad

Calificación de Floralp 6,8 8,88

Promedio del Banco de Datos CERES 4,79 5,13

7,38 4,72 4,9 6,65 8,62 6,48

5,49 2,8 3,29 6,45 5,44 4,89