Synthèse en images : les projets laurÊats 2016
Prix du langage simple et clair d a n s l e s s e r v i c e s p u bl i c s
Juillet 2016
Le Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (COEPIA), placé auprès du Premier ministre, exerce une fonction d’évaluation, d’expertise et de conseil dans les domaines suivants : -
l’édition publique et les publications administratives, quel que soit leur support ; l’information et le renseignement administratifs ; la mise à disposition des données publiques.
Il veille à la bonne allocation des moyens et à la qualité du service rendu à l’usager. Il remet chaque année au Premier ministre un rapport sur l’activité des administrations de l’État en ces matières. Il comprend 43 membres, dont un membre du Conseil d’État et de la Cour des comptes, le secrétaire général du Gouvernement, trois personnalités qualifiées, le médiateur du livre, des représentants des milieux professionnels et du monde de l’entreprise, des représentants de groupes de réflexion sur l’ouverture des données publiques et le gouvernement ouvert, les représentants des administrations et établissements concernés, et notamment les secrétaires généraux des ministères. Décret n°2015-464 du 23/04/2015 portant renouvellement du COEPIA
SOMMAIRE INTRODUCTION ................................................................................................................................................................... 4
1. LE COMPTE AMELI SUR TÉLÉPHONE ET TABLETTE : CAISSE NATIONALE D’ASSURANCE MALADIE (CNAMTS) .............................................................. 6 Grand prix du jury
2. UN LANGAGE SIMPLE À DESTINATION DES PERSONNES ÂGÉES OU HANDICAPÉES : CONSEIL DÉPARTEMENTAL DE LA SEINE-SAINT-DENIS.................................................................... 8 Prix de l’accessibilité
3. LE TRADUCTEUR INFO RETRAITE : ORGANISMES DE RETRAITE OBLIGATOIRE ..................................................................................... 10 Prix de l’innovation
4. NOTICE EXPLICATIVE DE LA FACTURE DE FRAIS SCOLAIRES : GESTIONNAIRE D’UN COLLÈGE ...................................................................................................... 12 Mention spéciale du jury
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Canada et Québec simples et clairs
INTRODUCTION
L
ancé en 2016, le Prix « Soyons clairs » est destiné à stimuler et récompenser les initiatives des services publics pour informer leurs usagers dans un langage simple et clair. Il est porté par le Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (COEPIA) et le Défenseur des droits, avec le soutien du Secrétariat général pour la modernisation de l’action
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publique (SGMAP) et de administrations partenaires,
plusieurs
Il s’agit de promouvoir l’amélioration des écrits administratifs sur tous les supports, de valoriser les capacités d’innovation des agents (chefs de projet, équipes) et de partager les bonnes pratiques issues des expériences de terrain.
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L’idée de ce Prix est née des travaux du COEPIA menés sur l’amélioration de la qualité de l’écrit d’information administrative. Elle figure en tête de ses Propositions d’amélioration de la qualité de l’écrit numérique et imprimé, rendues publiques en juillet 2016. Pour la première édition du Prix « Soyons clairs », trois projets ont été distingués en 2016 par le jury : - l’Assurance maladie pour le compte Ameli pour téléphone et tablette, grand prix du jury ; - le Conseil départemental de la SeineSaint-Denis pour son langage simple à destination des personnes âgées ou handicapées, prix de l’accessibilité ; - les organismes de retraite obligatoire pour le traducteur en ligne Info Retraite, prix de l’innovation.
Une mention spéciale a en outre été décernée par le jury au gestionnaire d’un collège pour sa notice explicative de la facture de frais scolaires. Les trois lauréats ont été récompensés le 12 juillet 2016 en présence de M. JeanVincent Placé, Secrétaire d’État chargé de la Réforme de l’État et de la Simplification. Les lauréats ont ensuite participé en octobre à un voyage d’étude du COEPIA au Canada et au Québec, pionniers en matière de « langage clair » administratif. Cette synthèse des projets lauréats du Prix 2016 vise à partager ces expériences et encourager les initiatives de simplification du langage administratif sous toutes ses formes.
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Le compte Ameli sur téléphone et tablette : Caisse nationale d’assurance maladie (CNAMTS) Objectifs
Moderniser l'offre et les messages de l'Assurance Maladie : 1) simplifier les relations entre les citoyens et l'Assurance Maladie en profitant des nouveaux usages et technologies offerts sur smartphones et tablettes, par la concision et la clarté des messages : - concision : résumé en quelques mots au lieu d'une page de courrier ; - messages courts : alertes, notifications ; - utilisation de la photo, de la vidéo, de la géolocalisation, du cliquer-pour-appeler... 2) développer les processus dématérialisés simplifiés et intuitifs, évitant ainsi le recours à des documents papiers complexes et aux traitements manuels par les services administratifs des Caisses primaires d'Assurance Maladie ; 3) favoriser l'utilisation d'outils modernes de communication pour mieux s'adapter à la demande de nos clients et plaire à de nouveaux publics comme les jeunes et les seniors ; 4) développer une démarche proactive pour favoriser l’accès aux droits et aux prestations en ligne, notamment pour les assurés les plus fragiles.
Résultats
L’application Ameli pour smartphones et tablettes permet d’accéder facilement à tous les services personnalisés du compte Ameli : visualiser directement le montant des remboursements, télécharger en un clic les attestations, avoir en version dématérialisée la carte européenne d'assurance maladie, contacter un conseiller par courriel à tout moment de la journée, trouver et géolocaliser un professionnel de santé… Depuis 3 ans, l'application a été téléchargée plus de 5 millions de fois et représente près de 300 000 connexions quotidiennes. L’application est l’une des plus téléchargées du service public. Elle rencontre un franc succès client sur les magasins d’applications. Elle y est plébiscitée par les clients pour la simplicité de son design et son ergonomie.
Moyens
La CNAMTS a constitué en interne une équipe consacrée à l’offre mobile à destination des assurés de l'Assurance Maladie (régime général et régimes partenaires). Cette équipe est pluridisciplinaire, elle regroupe des chefs de projet maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre, une équipe de fabrication et d'autres ressources interne. Une forte mobilisation commune a permis de créer la première version en 6 mois, les versions suivantes sont proposées aux assurés 2 à 3 fois par an, toujours pour proposer une ergonomie de plus en plus simple et répondant aux attentes des clients.
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Grand prix du jury
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Un langage simple à destination des personnes âgées ou handicapées : Conseil départemental de la Seine-Saint-Denis Objectifs
Le Conseil départemental a entrepris une démarche de simplification de l’administration en direction des personnes âgées et des personnes handicapées. L’objectif global de la démarche est d’intégrer des nouveaux modes de travail émanant des agents ; adopter un langage « clair et simple » doit devenir une nouvelle forme de communication du département surtout quand celui-ci traite directement avec ces usagers. L’objet de la démarche a été d’une part de « convertir » certains courriers envoyés aux usagers (public spécifique car handicapé ou âgé) en des courriers respectant les règles du « facile à lire et à comprendre ». D’autre part, plusieurs outils (notamment le guide senior) ont été déployés toujours dans une logique de langage clair et simple et de design de service. Au département, ces deux dernières années ont été consacrées à l’intégration de ces nouvelles façons de faire.
Résultats
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Des usagers satisfaits du service public (questionnaire de satisfaction).
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Une amélioration des services (10% d’appels en moins et 30% prévus d’ici la fin 2016).
‐ Une hausse du nombre de dossiers à traiter notamment sur le forfait Améthyste est attendue.
Moyens
‐ Plénière auprès des agents pour une sensibilisation aux bonnes pratiques de langage (d’autres sont prévues d’ici la fin de l’année). ‐ Appui aux règles européennes « facile à lire et à comprendre » pour la rédaction des courriers et du guide. ‐
Appui aux méthodes de design de service.
‐ Collaboration avec des représentants des usagers, les partenaires et la Direction de communication du département pour la conception des livrables.
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Le traducteur Info Retraite : organismes de retraite obligatoire Objectifs
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Simplifier le jargon de la retraite en proposant un outil de reformulation automatique.
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Améliorer la connaissance du langage utilisé par les internautes.
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Innover pour agrémenter l’offre de services inter-régimes de retraite.
‐
Co-construire avec les régimes de retraite et les usagers.
Résultats
‐
Une application web innovante et peu coûteuse.
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Un lexique de termes et expressions vulgarisés utile aux 35 régimes obligatoires de retraite.
‐
Un internaute autonome dans sa recherche de reformulation.
‐ Une délégation de la reformulation à l’internaute évitant la réécriture des sites web des 35 régimes de retraite (l’internaute copie/colle librement tout contenu qu’il souhaite simplifier, quelle que soit la source).
Moyens
‐ Maîtrise d'ouvrage (MOA) : Association de communicants et de juristes des différents régimes de retraite pour stabiliser le lexique. ‐
Étude de datas (verbatim) recueillies via www.conseiller.info-retraite.fr.
‐ Maîtrise d’œuvre (MOE) : Développement de l’application web, tablette et mobile (web adaptatif).
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Notice explicative de la facture de frais scolaires : gestionnaire d’un collège Objectifs
Il s’agit de rendre l’« avis aux familles », facture d’hébergement scolaire, moins technique, et compréhensible de tous les parents. Il s’agit d’une notice explicative.
Résultats
Les élus des parents d’élèves au conseil d’administration ont salué cette initiative de l’établissement et les questionnements téléphoniques au sujet de ce document ont quasiment disparu. En outre, les trop-perçus versés se sont raréfiés.
Moyens
Cette notice a été imprimée au dos des factures distribuées aux familles à chaque fois pour permettre la compréhension des usagers.
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Mention spéciale du jury
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Secrétariat du Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative 26, rue Desaix 75727 Paris cedex 15, France +33 1 72 69 62 61 | secretariat.coepia@dila.gouv.fr www.gouvernement.fr/coepia @coepia_info