22 NOVEMBRE 2017
Dossier de presse
Remise du Prix
Sommaire
Soyons clairs : pour un langage simple et clair dans les services publics .......................................4
Les deux lauréats 2017 ...........................................5
Les deux mentions spéciales 2017 ........................7
Le jury ......................................................................9
Soyons clairs, un prix organisé par… ..................11
Soyons clairs | Dossier de presse du 22/11/2017
2/12
Remise du Prix « Soyons clairs » le 22 novembre 2017 Le Prix « Soyons clairs » est destiné à stimuler et récompenser les initiatives des services publics pour informer les usagers dans un langage clair. L’écrit d’information administrative est présent à chacune des étapes de la relation entre l’usager et l’administration : demande d’information, renseignement donné, suivi d’avancement d’une démarche, explication, rectification, réclamation… Les nouvelles technologies renforcent l’impact et la variété des écrits d’information administrative, avec la dématérialisation croissante du courrier, l’importance de la consultation de sites internet des services publics pour la recherche d’information et l’augmentation des consultations depuis des téléphones mobiles et tablettes, la part de plus en plus forte des modes de contacts écrits instantanés (mini-messages, conversation en ligne). Pour les particuliers comme pour les entreprises, une information administrative simple, claire, adaptée, facilite les démarches et l’exercice des droits. La qualité de l’écrit d’information administrative est ainsi un enjeu fort : - elle favorise la bonne compréhension par les usagers de leurs droits et devoirs ; - elle concourt à limiter les coûts associés à la mauvaise compréhension (répétition des contacts entre les usagers et l’administration, dossiers incomplets ou erronés remis par l’usager, etc.) ; - elle contribue à la satisfaction de l’usager dans sa relation avec l’administration. Les travaux entrepris par le COEPIA invitent ainsi à repenser la notion de qualité de l’écrit d’information administrative autour de quelques axes : l’adaptation de la forme du langage administratif aux nouveaux modes d’échanges ; l’agilité (capacité d’évoluer et de s’adapter à un rythme d’échange plus rapide) ; la personnalisation et l’humanisation accrues des écrits ; la capacité à avoir un impact sur les comportements. C’est dans ce contexte qu’a été conçue l’idée d’un prix du langage clair dans les services publics. Sa création doit contribuer à stimuler les projets d’amélioration du langage administratif : - en promouvant l’amélioration de la qualité des écrits ; - en valorisant les capacités d’innovation des agents (chefs de projet, équipes) ; - en partageant en ligne, au sein d’une communauté d’acteurs, les bonnes pratiques issues des expériences de terrain signalées par les services publics (exemples concrets, méthodologies, retours d’expérience).
Des informations complètes mais denses, une clarté qui peut être améliorée :
● employer un langage adapté à l’usage et au public ; ● transmettre une information plus accessible ; ● placer l’usager au centre de l’information.
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Soyons clairs : pour un langage simple et clair dans les services publics Le Prix « Soyons clairs » est remis aux administrations qui améliorent la qualité des écrits d’information administrative. Il stimule et récompense les initiatives des services publics pour informer le public dans un langage compréhensible par tous. « Soyons clairs » est décerné pour la seconde année en 2017 par le Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (COEPIA) et le Défenseur des droits, avec le soutien du Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP).
Le prix stimule les projets d’amélioration du langage administratif : ● par la promotion de l’amélioration des écrits ; ● en valorisant les capacités d’innovation des agents (chefs de projet, équipes) ; ● en partageant en ligne, au sein d’une communauté d’acteurs, les bonnes pratiques issues des expériences de terrain signalées par les services publics (exemples concrets, méthodologies, retours d’expérience). Pour les particuliers et les entreprises, une information administrative simple, claire et adaptée, facilite les démarches et l’exercice des droits.
La qualité de l’écrit d’information administrative est un enjeu fort : Les usagers sont mieux informés de leurs droits et devoirs Les usagers sont satisfaits de leur relation avec l’administration Les coûts associés à la mauvaise compréhension sont limités
(répétition des contacts entre les usagers et l’administration, dossiers incomplets ou erronés remis par l’usager, etc.)
La notion de qualité de l’écrit d’information administrative est repensée autour de quelques axes : ● la forme du langage administratif est adaptée aux nouveaux modes d’échanges (nouvelles technologies, dématérialisation du courrier, modes de contacts instantanés, etc.) ; ● l’agilité permet d’évoluer et de s’adapter à un rythme d’échange plus rapide ; ● les écrits sont personnalisés et humanisés ; ● l’impact sur les comportements est pris en compte.
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L’idée de ce prix est issue des travaux menés au sein du COEPIA : « Propositions d'amélioration de la qualité de l'écrit numérique et imprimé » (juillet 2016), www.gouvernement.fr/rapports-et-documents-du-coepia
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Les deux lauréats 2017 Grand prix
Allocations familiales : la refonte de l’espace personnalisé « Mon compte » sur caf.fr Le projet de refonte de « Mon compte », l’espace personnalisé des allocataires sur le site internet caf.fr, s’inscrit dans une démarche globale d’écoute des usagers engagée par la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF). L’objectif du projet est de moderniser et simplifier l’espace en ligne « Mon compte » : ● en plaçant l’allocataire au centre des évolutions et de la modernisation de l’offre numérique de la Branche Famille ; ● en rendant le dispositif accessible à tous les utilisateurs, par un affichage optimisé quel que soit le support, avec priorité au mobile, et par des parcours de navigation s’appuyant sur l'approche tactile et la simplicité ; ● en créant une première page qui présente toutes les informations utiles à la gestion du compte, mettant en évidence les plus recherchées, avec un design simple.
« Mon compte » sur caf.fr
PRENOM NOM
+ de
20 millions de connexions/mois à caf.fr dont les 2/3 en usage mobile Ce projet a mobilisé des agents de la Caisse nationale comme des caisses locales. Il est aussi le premier projet d’envergure mené en méthode « agile » au sein de la Branche Famille.
PRENOM NOM
Les utilisateurs ont été placés au cœur de la conception : de nombreux tests ont été menés avec des usagers, des associations dans le domaine de l’inclusion, des publics en situation de handicap. Un important dispositif d’accompagnement a été déployé pour faciliter l’information et la formation des professionnels et des partenaires. Tous les allocataires ont accès à ce nouvel espace « Mon compte » depuis juin 2017 sur le nouveau site caf.fr.
Le jury a décerné le Grand Prix à Pierre David, chef de projet « Mon compte » du site caf.fr, pour la clarté et la simplicité de ce nouvel espace personnalisé et les efforts en faveur de l’accessibilité de l’information au plus grand nombre d’usagers. Ce prix souligne l’importance pour les services publics de rendre accessibles leurs informations et démarches sur tous supports, en veillant à être compris et accessibles par tous les usagers, même éloignés du numérique.
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Prix de l’innovation
Sécurité routière : nouveaux courriers de retrait ou de restitution de point(s) sur le permis de conduire Faire profondément évoluer le courrier adressé aux personnes ayant commis une infraction sur la route est apparu nécessaire, afin, d'une part qu’il ne desserve pas la cause de la sécurité routière, d'autre part qu’il devienne un vecteur de communication et, dans la mesure du possible, le déclencheur d’actions positives (délais, modalités). Le projet de la Délégation à la sécurité routière (DSR) du ministère de l’Intérieur vise ainsi à mieux communiquer avec les courriers de retrait ou de restitution de point(s) du permis de conduire, afin de : ● ● ● ●
rendre les courriers plus simples, clairs et pédagogiques ; personnaliser les informations ; inciter l’usager à accomplir une démarche (suivre un stage, restituer un permis …) ; faire progresser l’acceptation sociale du permis à points.
Retrait ou restitution de point(s)
15 millions de courriers / an Une refonte globale des modèles de courriers a été menée, pour simplifier la rédaction et améliorer l’information délivrée, tout en clarifiant la mise en page. Grâce à un développement informatique et des essais avec l'Imprimerie nationale, chaque personne concernée reçoit un courrier homogène dans la forme et sur le fond, donnant des informations plus précises, adaptées au cas de chacun. La démarche s'est inspirée des enseignements de l’économie comportementale (le « nudge » ou « coup de pouce »), afin d’inciter le destinataire du courrier à adopter la démarche la plus appropriée (faire un stage de sensibilisation, rendre son permis, poursuivre son effort...). La diffusion de ces nouveaux courriers a commencé en juillet 2017.
Le prix de l’innovation est ainsi décerné par le jury à Laurence Dudal, chef adjointe du Département de la communication et de l’information de la DSR, pour la clarté des nouveaux courriers de retrait ou de restitution de point(s) sur le permis de conduire, ainsi que pour l’approche innovante de la rédaction incitative. Ce prix encourage l’innovation dans les services publics pour l’amélioration de la qualité des écrits adressés aux usagers sur tous les supports.
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Les deux mentions spéciales 2017 À côté des deux lauréats, le jury a souhaité saluer deux projets par une « mention spéciale ».
Mention spéciale
Direction départementale des territoires et de la mer de la Loire-Atlantique : nouveau rapport d’activités La Direction départementale des territoires et de la mer de la Loire-Atlantique (DDTM 44) jugeait son précédent modèle de rapport d’activités exhaustif mais insuffisamment lu, car trop volumineux et administratif. Sa réalisation exigeait pourtant un lourd travail. Aussi une révision complète de ce rapport a-t-elle été entreprise, sur la forme comme sur le fond. L’objectif recherché est de mieux présenter, faire connaître et comprendre les missions de la DDTM 44, tout en contribuant à améliorer les relations avec ses partenaires. Ainsi, à travers ce nouveau modèle de rapport, le projet vise à : ● présenter la DDTM et les interlocuteurs en son sein, le rapport faisant aussi office de plaquette ; ● valoriser les interactions avec la préfecture et les partenaires ; ● valoriser le travail des agents ; ● valoriser la réactivité et les compétences de la DDTM en publiant le rapport dès janvier ; ● assurer une diffusion large du document ; ● s’améliorer et se renouveler chaque année ; ● contribuer au projet de la DDTM d’être toujours plus facilitatrice et donc mieux comprise de ses partenaires. Ces nouveaux rapports sont réalisés en s’appuyant sur des compétences internes, avant d’être imprimés par un prestataire. Ce nouveau modèle de rapport d’activités est publié depuis 4 ans par la DDTM 44.
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Le jury a tenu à saluer par une « mention spéciale » Émeline Bonnereau, chargée de communication à la DDTM 44, pour cette initiative locale concrète de simplification et d’illustration d’une publication administrative.
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7/12
Mention spéciale
Direction de l’information légale et administrative (DILA) : service-public.fr, version 2017 Service-public.fr a pour mission d’informer l’usager et de l’orienter vers les services qui lui permettent de connaître ses obligations, d’exercer ses droits et d’accomplir ses démarches administratives. Site officiel de l’administration française, il est le portail interministériel de renseignement administratif et d’accès aux services en ligne, réalisé par la Direction de l’information légale et administrative (DILA) en partenariat avec les administrations nationales et locales. Profondément rénové, le site a évolué vers une plateforme intégrée d’information, d’orientation, de services et d’offres personnalisés, notamment avec le compte personnel et le développement de formats éditoriaux permettant la personnalisation. Simplicité de l'expression, clarté de la présentation, démarche p éda g ogi q u e , f or ma t s éditoriaux alternatifs, diversité des supports... L'objectif de se rvi c e- p ub l i c .f r est d' êt re accessible dans les meilleures conditions, à tous, à tout moment et dans les situations l es plus fr éq ue mm en t rencontrées par les usagers. La mise en œuvre de la dimension éditoriale du projet de refonte de service-public.fr s'est notamment appuyée sur : ● ● ● ● ● ● ● ●
l’utilisation de la méthode « agile » ; l’écoute des usagers ; la prise en compte du Référentiel général d’accessibilité ; la conformité à la Charte Marianne ; l’implication d’équipes éditoriales ; une communication régulière avec les partenaires ; une charte éditoriale pérenne mais réadaptée aux nouveaux besoins et usages ; une participation très active des rédactions à l’évolution de l’outil de production.
La version actuelle de service-public.fr a été entièrement développée en web adaptatif (ou « responsive design ») pour être accessible depuis tous supports, ordinateur comme mobile. Mise en ligne progressivement en 2015-2016, la nouvelle version du site enregistre plus de 20 millions de visites mensuelles. Les contenus les plus consultés et appréciés sont les informations pratiques sur les droits et démarches (164,2 millions de visites en 2016).
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Le jury salue par une « mention spéciale » Bernard Robert, responsable du Département de l’information administrative multicanale à la DILA, pour ce projet confirmant la qualité de la mise à jour permanente du site de l’administration française Service-public.fr.
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8/12
Le jury Le jury du Prix 2017 était composé de cinq personnalités issues de l’administration et du secteur privé.
Isabelle ANDRÉ (directrice générale déléguée du groupe Infopro Digital), JeanFrançois BALDI (délégué général adjoint à la langue française et aux langues de France), Laure DE LA BRETÈCHE (secrétaire générale pour la modernisation de l’action publique), Bernard DREYFUS (délégué général à la médiation avec les services publics auprès du Défenseur des droits), Isabelle SAURAT (conseillère maître à la Cour des comptes, vice-présidente du COEPIA).
Isabelle ANDRÉ
Directrice générale déléguée du groupe Infopro Digital Dirigeante de médias depuis plus de 10 ans, notamment numériques, Isabelle André est directrice générale déléguée du groupe Infopro Digital, membre du COMEX. Elle est en charge des pôles Collectivités (13 médias dont la Gazette des communes, des salons et événements), Industrie (5 media dont l’Usine Nouvelle et des événements), Spécialistes (20 medias pour les secteurs de la distribution, l’automobile et l’industrie et des événements) et Emploi (jobboards notamment). Elle commence sa carrière dans le conseil en stratégie pour les entreprises du secteur des télécommunications et des médias. Cofondatrice de deux start-up dans le domaine de l'édition, elle intègre le groupe Amaury en tant que directrice des nouveaux médias et du développement du « Parisien », puis directrice de la stratégie et des développements du groupe Amaury. En 2012, elle rejoint le groupe Le Monde en tant que Directrice des activités numériques du groupe et PDG de la société Le Monde Interactif. En 2016, elle passe chez Infopro Digital.
Laure DE LA BRETÈCHE
Secrétaire générale pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) (jusqu’au 2 novembre 2017) Inspectrice des affaires sociales, elle débute sa carrière à l’inspection générale des affaires sociales puis rejoint la représentation permanente de la France auprès de l’Union européenne. Elle rejoint la Mairie de Paris en tant que conseillère au cabinet du Maire, puis devient directrice générale du centre d’action sociale et enfin, directrice générale de l’action sociale, de l’enfance et de la santé. Le SGMAP s'engage aux côtés du COEPIA et du Défenseur des droits dans la valorisation des initiatives en faveur de l’amélioration de la qualité des écrits d’information administrative.
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9/12
Jean-François BALDI
Délégué général adjoint à la langue française et aux langues de France Après diverses fonctions exercées aux ministères chargés du budget et de la politique de la ville, Jean-François Baldi a rejoint en 1998 la Délégation générale à la langue française et aux langues de France, d’abord en tant que responsable des dossiers liés à l’emploi et à la diffusion de la langue française, puis en tant que Délégué général adjoint, plus particulièrement chargé de la coordination interministérielle et internationale du service, ainsi que de la gestion de ses moyens humains et matériels.
Bernard DREYFUS
Délégué général à la Médiation avec les services publics auprès du Défenseur des droits Bernard Dreyfus a commencé sa carrière dans l'administration territoriale où il a occupé de nombreux postes en qualité de secrétaire général ou directeur général des services de collectivités. Il a été, à plusieurs reprises, membre de cabinets ministériels (transports, outre-mer, collectivités locales, fonction publique et aménagement du territoire). Depuis 1999, il est le professeur titulaire de la Chaire administration et gestion des collectivités locales du Conservatoire national des arts et métiers. Auteur de plusieurs ouvrages, il a été également directeur de la Délégation à l’aménagement du territoire et à l’action régionale (DATAR) ainsi que membre du Comité d’enquête sur le coût et le rendement des services publics. De 2004 à 2011, il a été directeur général des services du Médiateur de la République. Depuis 2011, il est délégué général à la Médiation avec les services publics auprès du Défenseur des droits.
Isabelle SAURAT
Conseillère maître à la Cour des comptes, vice-présidente du COEPIA (jusqu’au 26 septembre 2017) Après une première partie de carrière à IBM France, elle a entamé un parcours dans le secteur public et exercé successivement au ministère de la Défense, au Syndicat des transports d'Île-de-France (STIF, 2002-2005), à Informatique CDC, filiale de la Caisse des dépôts et consignations, dans les services du Premier ministre en tant que directrice des services administratifs et financiers. Nommée conseillère maître à la Cour des comptes en avril 2015, elle a souhaité pouvoir continuer, en devenant vice-présidente du COEPIA, à agir en faveur de la transformation numérique. En 2017, elle rejoint le secteur privé en tant que senior executive advisor « Transformation numérique Marché Secteur public », chez Sopra Steria. Elle a quitté ses fonctions de viceprésidente du COEPIA après avoir présidé le jury du Prix « Soyons clairs » 2017.
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10/12
Soyons clairs, un prix organisé par… Le Prix du langage simple et clair dans les services publics est une initiative conjointe du Conseil d'orientation de l’édition publique et de l’information administrative (COEPIA) et du Défenseur des droits, avec le soutien du Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP). Le Prix 2017 est remis par le Défenseur des droits, Jacques Toubon, le Secrétaire général du Gouvernement, Marc Guillaume, et le Président du COEPIA, Bernard Pêcheur.
Le COEPIA Le Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (COEPIA), placé auprès du Premier ministre, exerce une fonction d’évaluation, d’expertise et de conseil dans les domaines de l’édition publique et les publications administratives, quel que soit leur support, de l’information et le renseignement administratifs, de la mise à disposition des données publiques.
> gouvernement.fr/coepia Le Défenseur des droits Le Défenseur des droits est une autorité constitutionnelle indépendante. Il est chargé de veiller à la protection des droits et des libertés des citoyens et de promouvoir l’égalité. Il exerce ses missions dans les domaines de la défense des droits de l’enfant, de la déontologie de la sécurité, de la lutte contre les discriminations et des droits des usagers des services publics.
> defenseurdesdroits.fr Le SGMAP Le Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), service du Premier ministre, accompagne le Gouvernement dans la mise en œuvre de la réforme de l’État et soutient les administrations dans leurs projets de modernisation. Le SGMAP s'engage aux côtés du COEPIA et du Défenseur des droits dans la valorisation des initiatives en faveur de l’amélioration de la qualité des écrits d’information administrative.
> modernisation.gouv.fr
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