Synthèse en images : les projets lauréats 2017
Prix du langage simple et clair d a n s l e s s e r v i c e s p u bl i c s
Décembre 2017
Le Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (COEPIA), placé auprès du Premier ministre, exerce une fonction d’évaluation, d’expertise et de conseil dans les domaines suivants : -
l’édition publique et les publications administratives, quel que soit leur support ; l’information et le renseignement administratifs ; la mise à disposition des données publiques.
Il veille à la bonne allocation des moyens et à la qualité du service rendu à l’usager. Il remet chaque année au Premier ministre un rapport sur l’activité des administrations de l’État en ces matières. Il comprend 43 membres, dont un membre du Conseil d’État et de la Cour des comptes, le secrétaire général du Gouvernement, trois personnalités qualifiées, le médiateur du livre, des représentants des milieux professionnels et du monde de l’entreprise, des représentants de groupes de réflexion sur l’ouverture des données publiques et le gouvernement ouvert, les représentants des administrations et établissements concernés, et notamment les secrétaires généraux des ministères. Décret n°2015-464 du 23/04/2015 portant renouvellement du COEPIA
SOMMAIRE POUR UN LANGAGE SIMPLE ET CLAIR DANS LES SERVICES PUBLICS ................................................................................ 4
ET LES LAURÉATS SONT… .................................................................................................................................................... 6
1. REFONTE DE L’ESPACE PERSONNALISÉ « MON COMPTE » : CAISSE NATIONALE DES ALLOCATIONS FAMILIALES (CNAF) ........................................................ 8 Gr and pr i x
2. MIEUX COMMUNIQUER AVEC LES 15 MILLIONS DE COURRIERS DE RETRAIT OU DE RESTITUTION DE POINT(S) DU PERMIS DE CONDUIRE : DÉLÉGATION À LA SÉCURITE ROUTIÈRE ......................................................................................... 10 Pr i x d e l ’in no v ati on
3. LE RAPPORT D’ACTIVITÉS DE LA DDTM 44 DIRECTION DÉPARTEMENTALE DES TERRITOIRES ET DE LA MER DE LA LOIRE-ATLANTIQUE ........ 12 Mention spéciale du jury
4. SERVICE-PUBLIC.FR - VERSION 2017 : DIRECTION DE L’INFORMATION LÉGALE ET ADMINISTRATIVE (DILA) .......................................... 14 Mention spéciale du jury
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Canada et Québec simples et clairs
POUR UN LANGAGE SIMPLE ET CLAIR DANS LES SERVICES PUBLICS
L
ancé en 2016, le Prix « Soyons clairs » est destiné à stimuler et récompenser les initiatives des services publics pour informer leurs usagers dans un langage simple et clair. Il est porté par le Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (COEPIA) et le Défenseur des droits, avec le soutien du Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) et de plusieurs administrations partenaires. Il s’agit de promouvoir l’amélioration des écrits administratifs sur tous les supports, de valoriser les capacités d’innovation des agents (chefs de projet, équipes) et de partager les bonnes pratiques issues des expériences de terrain.
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Améliorer la qualité de l’écrit numérique et imprimé L’idée de ce Prix est née au cours des travaux menés au COEPIA sur l’amélioration de la qualité de l’écrit d’information administrative. Elle figure en tête de ses Propositions d’amélioration de la qualité de l’écrit numérique et imprimé, rendues publiques en juillet 2016. Sites internet, courriels ou SMS, consultés de plus en plus souvent sur des téléphones mobiles ou des tablettes : les formes et supports de l’information écrite des usagers évoluent. Renouvelé par le développement du numérique, l’écrit est un facteur décisif pour l’amélioration de la relation entre
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administration et usager. La clarté du langage administratif est un levier important pour faciliter les démarches des usagers et l’exercice de leurs droits.
favorisé en France avec la publication des projets sélectionnés, et à l’étranger, avec le voyage d’étude auquel sont invités les lauréats.
Encourager et partager les expériences C’est pourquoi le Prix « Soyons clairs » distingue des projets remarquables pour la qualité de l’écrit, la personnalisation, l’innovation, l’impact sur la relation avec les usagers et le potentiel de diffusion au sein des services publics. Pour encourager les projets en faveur de la clarté des écrits dans les services publics, le partage des expériences est
COEPIA, Synthèse en images : les
projets lauréats 2016 - Prix « Soyons clairs », juillet 2016
COEPIA, Propositions d’amélioration de
la qualité de l’écrit numérique et imprimé, juillet 2016 www.gouvernement.fr/recommandationset-documents-du-coepia
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ET LES LAURÉATS SONT… Le Prix « Soyons clairs » 2017 a été remis aux lauréats le 22 novembre, par le Défenseur des droits, M. Jacques Toubon, le Secrétaire général du Gouvernement, M. Marc Guillaume et le Président du COEPIA, M. Bernard Pêcheur. Pour cette seconde édition du Prix, deux projets ont été sélectionnés par le jury : Grand prix : la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF), pour la refonte de l’espace personnalisé « Mon compte » sur caf.fr – projet présenté par M. Pierre David, chef de projet ; Prix de l’innovation : la Délégation à la sécurité routière, pour les nouveaux courriers de retrait ou de restitution de point(s) sur le permis de conduire – projet présenté par Mme Laurence Dudal, chef adjointe du Département de la communication et de l’information. Le jury a en outre souhaité décerner deux mentions spéciales à : la Direction départementale des territoires et de la mer de la Loire-
Atlantique (DDTM 44), pour son nouveau rapport d’activités ; la Direction de l’information légale et administrative (DILA), pour servicepublic.fr, version 2017. Les lauréats 2017 sont invités à participer à un voyage d’étude du COEPIA en Suède pour examiner et partager des bonnes pratiques en matière de langage clair. Le rapport de mission des lauréats 2016 sur l’expérience canadienne et québécoise a d’ailleurs été présenté à cette occasion. La présente synthèse des projets lauréats du Prix 2017 vise à partager ces bonnes pratiques et encourager les initiatives de simplification du langage administratif sous toutes ses formes.
Prix « Soyons clairs » www.gouvernement.fr/prix-soyons-clairs COEPIA, Canada et Québec simples et
clairs - Rapport de la mission d’étude avec les lauréats 2016 du Prix « Soyons clairs », novembre 2016
Le jury du Prix « Soyons clairs » 2017
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L’équipe de la CNAF,
emmenée par son directeur général M. Daniel Lenoir, autour du Défenseur des droits, M. Jacques Toubon.
L’équipe de la
Délégation à la sécurité routière, emmenée par son délégué M. Emmanuel Barbe, autour du Secrétaire général du Gouvernement, M. Marc Guillaume.
Les lauréats 2017
réunis autour de MM. Jacques Toubon, Marc Guillaume et Bernard Pêcheur.
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1.
Refonte de l’espace personnalisé « Mon compte » : Caisse nationale des allocations familiales (CNAF)
Le jury a décerné le Grand prix à l’équipe de la CNAF présentant le projet « Mon compte » du site caf.fr, pour la clarté et la simplicité de ce nouvel espace personnalisé et les efforts en faveur de l’accessibilité de l’information au plus grand nombre d’usagers. Ce prix souligne l’importance pour les services publics de rendre accessibles leurs informations et démarches sur tous supports, en veillant à être compris et accessibles par tous les usagers, même éloignés du numérique.
Objectifs L’objectif principal est de moderniser et simplifier l’espace en ligne « Mon compte », l’espace personnalisé des allocataires sur le site internet caf.fr. Il s’agit de : placer l’allocataire au centre des évolutions et de la modernisation des offres numériques ; rendre le dispositif accessible à tous les utilisateurs, par un affichage optimisé quel que soit le support, avec priorité au mobile, et par des parcours de navigation s’appuyant sur l’approche tactile et la simplicité ; créer une première page qui présente l’ensemble des informations utiles à la gestion du compte, mettant en évidence les plus recherchées, avec un design simple.
Résultats
L’utilisation de l’espace « Mon compte » par les allocataires est en hausse et une augmentation du taux de satisfaction a été constatée dès l’expérimentation. Le site caf.fr enregistre 31 millions de visites par mois, dont 25 millions sur « Mon compte », soit 80 % du trafic (octobre 2017). La part de consultations réalisées depuis un mobile atteint désormais 41 %. Le déploiement a été réalisé en deux étapes : une expérimentation menée à partir de mimars 2017 dans les caisses d’allocations familiales (CAF) de Nanterre et Nice ; puis la généralisation progressive de « Mon Compte » pour toutes les CAF d’avril à juin 2017.
Moyens
Le projet s’est appuyé sur l’implication d’un grand nombre de services de la CNAF (maîtrise d’ouvrage, appui aux métiers, communication, systèmes d’information) et des CAF. Il s’est structuré autour d’un plateau « agile » (métiers et systèmes d’information), d’une « fabrique du digital » (charte digitale et design) et du centre national d’appui aux métiers (tests). Les utilisateurs ont été placés au cœur de la conception, avec de nombreux tests menés avec des usagers, des associations dans le domaine de l’inclusion, des publics en situation de handicap. Un important dispositif d’accompagnement a en outre été déployé pour faciliter l’information et la formation des professionnels et des partenaires. Trois particularité de ce projet lui confèrent un fort potentiel de diffusion dans les services publics pour l’amélioration du langage administratif : la place centrale de l’utilisateur final dans la conception des offres ; le renforcement des logiques collaboratives ; l’organisation agile.
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Gr and pr i x
PRÉNOM NOM PRÉNOM NOM
PRÉNOM NOM
+ de 30 millions de visites par mois sur caf.fr dont 25
millions sur « Mon compte » soit 80
% du trafic
(en octobre 2017)
+ de 40 % des consultations de « Mon compte »
par mobile
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2.
Mieux communiquer avec les 15 millions de courriers de retrait ou de restitution de point(s) du permis de conduire : Délégation à la sécurité routière
Le jury a décerné le Prix de l’innovation à l’équipe de la Délégation à la sécurité routière, pour la clarté des nouveaux courriers de retrait ou de restitution de point(s) sur le permis de conduire, ainsi que pour l’approche innovante de la rédaction incitative. Ce prix encourage l’innovation dans les services publics pour l’amélioration de la qualité des écrits adressés aux usagers sur tous les supports.
Objectifs Le projet de la Délégation à la sécurité routière vise à mieux communiquer avec les courriers de retrait ou de restitution de point(s) du permis de conduire, afin de :
rendre les courriers plus simples, plus clairs et plus pédagogiques ; donner des informations personnalisées ; inciter son destinataire à accomplir les actions induites par le courrier dès sa réception ; faire progresser l’acceptabilité sociale du permis à points.
Résultats
Une refonte globale de ces modèles de courriers a été menée, sur la forme comme sur le fond, en restant sur un seul feuillet A4, afin que chaque personne concernée reçoive un courrier homogène, donnant des informations plus précises et adaptées au cas de chacun. La diffusion de ces nouveaux courriers a commencé en juillet 2017.
Moyens
La démarche s’est inspirée des enseignements de l’économie comportementale (le « coup de pouce » ou « nudge »), afin d’inciter le destinataire du courrier à adopter la démarche la plus appropriée (faire un stage de sensibilisation, rendre son permis, poursuivre son effort...). Le projet s’est appuyé sur l’expertise du Bureau national des droits à conduire et la compétence du Département de la communication de la Délégation à la sécurité routière, ainsi que sur le savoir-faire de l’Imprimerie nationale en matière de gestion d’envois personnalisés en nombre. La refonte des courriers a suivi quatre principes : supprimer les formulations complexes ; fournir des éléments utiles ; souligner le risque d’accident engendré par l’infraction tout en évitant un ton moralisateur ; renvoyer en bas de page tous les éléments juridiques obligatoires. Un développement informatique et des essais en grandeur nature avec l’Imprimerie nationale ont été menés.
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Pr i x d e l ’in no v ati on
Exemple :
les courriers de retraits de point(s) Avant
15 millions de courriers
de retrait ou de restitution de point(s) du permis de conduire par an
Après
Supprimer les formulations complexes
Souligner le risque d’accident engendré par l’infraction
Fournir des éléments utiles
Renvoyer en bas de page les éléments juridiques obligatoires
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3.
Le rapport d’activités de la Direction départementale des territoires et de la mer de la Loire-Atlantique (DDTM 44)
Le jury a par ailleurs tenu à saluer par une mention spéciale l’équipe de la Direction départementale des territoires et de la mer de la Loire-Atlantique (DDTM 44) qui a revu son modèle de rapport d’activités, pour cette initiative locale concrète de simplification et d’illustration d’une publication administrative.
Objectifs L’objectif recherché est de mieux présenter, faire connaître et comprendre les missions de la DDTM 44, tout en contribuant à améliorer les relations avec ses partenaires. À travers ce nouveau modèle de rapport, le projet vise à : présenter la DDTM et les interlocuteurs en son sein, le rapport faisant aussi office de plaquette ; valoriser les interactions avec la préfecture et les partenaires ; valoriser le travail des agents ; valoriser la réactivité et les compétences de la DDTM en publiant le rapport dès janvier ; assurer une diffusion large du document ; s’améliorer et se renouveler chaque année ; contribuer au projet de la DDTM d’être plus facilitatrice et mieux comprise de ses partenaires.
Résultats
Ce nouveau modèle de rapport d’activités est publié depuis quatre ans par la DDTM 44. Ses rapports sont beaucoup plus lus qu’auparavant, notamment par les collectivités partenaires.
Moyens
Jugeant son précédent modèle de rapport d’activités insuffisamment lu, car trop volumineux et administratif, la DDTM 44 a mené une révision complète, sur la forme comme sur le fond : travail sur la rédaction des textes, mise en page et illustration. Ces nouveaux rapports sont réalisés en s’appuyant sur des compétences internes, avant d’être imprimés par un prestataire. Cette démarche peut aisément inspirer la plupart des services afin de rendre des publications plus accessibles à leurs publics.
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Mention spéciale du jury
Avant
Après
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Service-public.fr - version 2017 : Direction de l’information légale et administrative (DILA)
Le jury a en outre salué par une mention spéciale l’équipe de la Direction de l’information légale et administrative (DILA) qui a réalisé la nouvelle version du site internet de l’administration française, pour ce projet confirmant la qualité de la mise à jour permanente de service-public.fr.
Objectifs Service-public.fr a pour mission d’informer l’usager et de l’orienter vers les services qui lui permettent de connaître ses obligations, d’exercer ses droits et d’accomplir ses démarches administratives. Profondément rénové à l’occasion de ce projet, le site a évolué vers une plateforme intégrée d’information, d’orientation, de services et d’offres personnalisés, notamment avec le compte personnel et le développement de formats éditoriaux permettant la personnalisation. L’objectif réaffirmé à l’occasion de ce vaste chantier est d’améliorer le parcours de l’internaute placé dans une situation personnelle donnée à un moment de sa vie d’usager. Simplicité de l’expression, clarté de la présentation, démarche pédagogique, formats éditoriaux alternatifs, diversité des supports... : l’objectif de service-public.fr est d’être accessible dans les meilleures conditions, à tous, à tout moment et dans les situations les plus fréquemment rencontrées par les usagers.
Résultats
Mise en ligne progressivement en 2015-2016, la nouvelle version du site enregistre plus de 20 millions de visites mensuelles. Les contenus les plus consultés et appréciés sont les informations pratiques sur les droits et démarches (164,2 millions de visites en 2016). Servicepublic.fr enregistre un fort taux de satisfaction chez ses utilisateurs, 90 % se déclarant satisfaits, dont 43 % très satisfaits. Entièrement développée en web adaptatif, le nouveau site est consultable depuis tous supports, ordinateur comme mobile. Il a obtenu le plus haut niveau de conformité au Référentiel général d’accessibilité pour les administrations (RGAA).
Moyens
La mise en œuvre de la dimension éditoriale du projet de refonte de service-public.fr s’est notamment appuyée sur :
l’utilisation de la méthode « agile » ; l’écoute des usagers ; la prise en compte du Référentiel général d’accessibilité ; la conformité à la Charte Marianne ; l’implication d’équipes éditoriales ; une communication régulière avec les partenaires ; une charte éditoriale pérenne mais réadaptée aux nouveaux besoins et usages ; une participation très active des rédactions à l’évolution de l’outil de production.
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Mention spéciale du jury
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Secrétariat du Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative 20, avenue de Ségur Paris 7 Adresse postale : 26, rue Desaix 75727 Paris cedex 15, France +33 1 72 69 62 61 | secretariat.coepia@dila.gouv.fr www.gouvernement.fr/coepia @coepia_info