Guida ai servizi pubblici locali by Cittadinanzattiva onlus

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Avv. Laura Nissolino

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Guida ai

SERVIZI PUBBLICI LOCALI

JOHNNY: UN VIAGGIO TRA I DIRITTI

GUIDA AI SERVIZI PUBBLICI LOCALI

PREMESSA

JOHNNY: UN VIAGGIO TRA I DIRITTI

Questa guida rientra tra le attività di informazione, sensibilizzazione e tutela previste nell’ambito del progetto “Johnny: il viaggio di un consumatore tra diritti disattesi, sharing economy e nuovi canali di acquisto”, finanziato dal Ministero dello sviluppo economico. L’obiettivo generale del progetto è quello di facilitare e rafforzare nei cittadini l’esercizio dei propri diritti di consumatore attraverso l’attivazione di servizi territoriali e digitali di assistenza, consulenza, formazione e informazione in riferimento a tre settori di consumo: servizi pubblici locali, turismo e trasporti, forme di e-commerce e tutte le forme di economia relazionale che stanno emergendo. Mediante strumenti appositamente pensati, anche innovativi come l’app JoinJohnny su trasporti e mobilità, iniziative di sensibilizzazione e campagne di comunicazione sia su media tradizionali che digitali, il vasto pubblico dei consumatori avrà a sua disposizione svariate occasioni per raccogliere informazioni su questi temi e per tutelarsi in caso di disservizio.

L’obiettivo generale di questa guida consiste nel fornire un’informazione più approfondita al consumatore sui servizi pubblici locali, la loro organizzazione e le tutele a sua disposizione. Il testo sarà in continuo aggiornamento, seguendo le tappe evolutive del progetto e del contesto di riferimento.

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CHI Ã&#x2030; JOHNNY?

JOHNNY: UN VIAGGIO TRA I DIRITTI

Johnny è il moderno signor Rossi, il consumatore medio dei nostri giorni che quotidianamente è alle prese con servizi, tradizionali o meno, e si trova a districarsi tra difficoltà, inefficienze e burocrazia. Johnny è il consumatore tipo e al tempo stesso “co-produttore” di alcuni dei servizi di cui fruisce o che decide di condividere con altri. Acquista e vende online e utilizza le app correntemente, ma ignora le basi per la tutela della propria privacy. Johnny siamo noi: consumatori moderni, mediamente informati, che definiamo in prima persona nuove forme e modi di fruizione dei servizi ma che siamo ancora molto vulnerabili sotto il profilo della nostra tutela.

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1 I servizi pubblici locali

COSA SONO I SERVIZI PUBBLICI LOCALI (SPL) Il mondo dei servizi pubblici locali è presente nella vita quotidiana di ogni cittadino. La qualità della vita di ciascuno di noi dipende direttamente dal loro livello di adeguatezza: avere dei trasporti pubblici puntuali e frequenti, una gestione dei rifiuti improntata al riciclo e l’erogazione di acqua potabile nelle nostre case hanno un impatto forte e diretto sulle azioni più semplici che compiamo ogni giorno. Per servizio pubblico locale si intende qualsiasi attività che preveda la produzione di beni e servizi rivolti a realizzare fini sociali e a promuovere lo sviluppo economico e civile delle comunità locali. Si tratta di servizi che gli enti locali assumono come necessari per assicurare la soddisfazione dei bisogni delle comunità locali in modo da garantire l’omogeneità

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dello sviluppo e la coesione sociale. Sono cioè quei servizi resi ai cittadini in maniera universale e che non sarebbero normalmente svolti dal mercato. Di conseguenza necessitano dell’intervento dei pubblici poteri. Gli enti locali, nell’ambito delle rispettive competenze, provvedono alla loro gestione. L’erogazione dei servizi pubblici locali deve rispettare i seguenti principi fondamentali: • uguaglianza e imparzialità nell’erogazione del servizio non può essere compiuta nessuna discriminazione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinione politica. Particolare attenzione va posta nei confronti dei soggetti disabili, nonché degli anziani e degli appartenenti a fasce sociali deboli; • continuità – il servizio va erogato

in modo continuativo e regolare, evitando gli eventuali disservizi o riducendone la durata; • partecipazione - la partecipazione dell’utente alla prestazione del servizio deve essere sempre garantita per tutelarne il diritto alla corretta erogazione e per favorire la collaborazione; • efficienza ed efficacia – chi eroga il servizio deve garantire, adottando le misure più idonee, efficacia ed efficienza; • cortesia – chi eroga il servizio deve curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti dell’utente; • chiarezza e comprensibilità dei messaggi – i gestori devono porre la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con l’utente. EVOLUZIONE NORMATIVA Il contesto evolutivo dei servizi pubblici locali ha da sempre riportato notevoli criticità: frammentarietà e incoerenza del quadro normativo, con la stratificazione di norme negli ultimi anni dovuta al frequente ricorso alla decretazione d’urgenza; instabilità del quadro normativo, si pensi alla proliferazione di pronunce della giurisprudenza sia costituzionale che amministrativa; un assetto istituzionale spesso difficile da interpretare, con competenze diverse che si intersecano e si sovrappongono (regioni, province, comuni); il costante

aumento della spesa pubblica legato alla gestione di questi servizi con la sempre più urgente esigenza di razionalizzare e renderne più efficiente la gestione. A fronte di ciò, con la legge 124 del 2015, il Parlamento ha delegato il Governo ad intervenire sulla disciplina dei servizi pubblici locali di interesse economico generale con l’obiettivo di garantire la chiarezza delle regole, la semplificazione normativa e di assicurare la tutela e la promozione del principio della concorrenza. Il Governo ha avviato un processo di riforma con l’obiettivo di favorire l’efficienza e consentire alle Amministrazioni Regionali e Locali di: a) rafforzare le proprie competenze e migliorare le attività di regolazione, gestione, affidamento, controllo, vigilanza e monitoraggio dei servizi pubblici locali b) adattare le norme regionali all’ordinamento nazionale e ai principi comunitari c) modernizzare il settore d) accelerare gli investimenti programmati

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In sintesi, gli elementi cardine della riforma, contenuti al momento in uno schema di decreto legislativo non ancora in vigore, sono identificabili in due punti principali: superare la frammentazione organizzativa e gestionale e regolamentare le gestioni “in house”. L’ambito di applicazione di questo nuovo testo unico sui servizi pubblici locali contenuto nello schema di decreto lascia salvi quei servizi per i quali esiste una disciplina di settore, come ad esempio il servizio idrico integrato, il servizio di gestione dei rifiuti (D.lgs 152/2006 – codice ambiente) e il trasporto pubblico locale (D.lgs 422/1997, Reg. CE 1370/2007), per i quali integra e prevale solo per quanto riguarda gli aspetti concernenti le modalità di affidamento dei servizi. QUALCHE DEFINIZIONE UTILE Come previsto dall’art. 112 comma 1 TUEL, la produzione di beni e attività diretti a realizzare fini sociali e a promuovere lo sviluppo economico e civile delle comunità locali corrisponde a un servizio pubblico locale. Quando il benessere della comunità viene raggiunto attraverso forme e modalità tipiche della gestione imprenditoriale, i servizi pubblici locali si definiscono di rilevanza economica. Il servizio idrico integrato, la gestione

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dei rifiuti urbani e il trasporto pubblico locale sono servizi pubblici locali di rilevanza economica. Questi servizi sono detti anche a rete poiché rientrano tra quelli organizzati tramite reti strutturali o collegamenti funzionali tra le sedi di produzione del bene o di svolgimento della prestazione oggetto del servizio. Secondo la normativa comunitaria gli enti locali possono procedere ad affidare la gestione dei servizi pubblici locali attraverso: • esternalizzazione a terzi mediante procedure ad evidenza pubblica secondo le disposizioni in materia di appalti e concessioni di servizi; • società mista pubblico-privata, la cui selezione del socio privato avvenga mediante gara a doppio oggetto; • gestione cosiddetta “in house”, purché sussistano i requisiti previsti dall’ordinamento comunitario, e vi sia il rispetto dei vincoli normativi vigenti. Il soggetto che affida il servizio deve pubblicare sul proprio sito una relazione che motivi la scelta e dimostri la sussistenza dei requisiti dettati dall’ordinamento europeo per la forma di affidamento prescelta.

COME SONO ORGANIZZATI I SERVIZI PUBBLICI LOCALI I protagonisti dei servizi pubblici locali sono tre: l’ente pubblico, l’azienda che eroga il servizio e il cittadino. L’ente pubblico affida la gestione del servizio pubblico locale ad un’azienda che, nel rispetto del Contratto di Servizio stipulato, eroga un servizio di qualità al cittadino, fornendo a quest’ultimo le informazioni in merito attraverso la Carta dei servizi. L’affidamento del servizio da parte dell’ente pubblico può avvenire secondo diverse modalità ma sempre perseguendo l’efficacia, rispetto alle finalità di interesse generale, l’efficienza e l’economicità, in termini di costi di fornitura dei servizi, nell’interesse degli utenti e nel rispetto dei vincoli di finanza pubblica. Come già accennato, secondo la normativa comunitaria, gli enti locali possono affidare la gestione dei servizi pubblici locali a società terze, a società a capitale misto pubblico/ privato, o a società completamente partecipate dall’ente pubblico (si tratta della gestione cosiddetta “in house”). Nella maggior parte dei casi nel nostro Paese prevale quest’ultima modalità di gestione. LE INFORMAZIONI UTILI PER I CITTADINI I documenti da consultare per avere informazioni sui servizi pubblici locali erogati nella propria città sono:

1) le Carte dei servizi (nel caso del trasporto pubblico locale c’è la Carta della Mobilità) per avere informazioni sugli standard di qualità, le forme e i modi per presentare un reclamo ed una eventuale indicazione degli indennizzi. La Carta sancisce un vero e proprio patto: con essa infatti l’azienda assume una serie di impegni nei confronti dei cittadini utenti del servizio riguardo il servizio stesso, le modalità di erogazione, gli standard di qualità e le forme di tutela previste; 2) i Regolamenti per avere informazioni su come è organizzato il servizio in questione e sulle modalità di erogazione, le eventuali agevolazioni previste e applicate nel comune, il modo in cui sono determinate le tariffe (ad esempio nel caso dei rifiuti); 3) il Contratto di Servizio (Convenzione di gestione nel caso del servizio idrico), stipulato tra ente locale e gestore del servizio, per le informazioni tecniche e di maggior dettaglio circa le caratteristiche specifiche dei servizi offerti, gli standard qualitativi minimi, la definizione della struttura tariffaria, le sanzioni in caso di mancata osservanza del contratto e altro ancora.

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LA PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI La legge finanziaria del 2008, all’articolo 2, comma 461, ha introdotto una serie di disposizioni a tutela dei diritti dei consumatori nell’ambito dei servizi pubblici locali in generale. La novità più significativa riguarda il coinvolgimento delle associazioni dei consumatori e degli stessi cittadini nella determinazione e nel controllo degli standard di funzionamento dei servizi.

In sintesi, la norma prevede l’obbligo per l’ente erogatore di emanare la Carta della qualità dei servizi, da redigere e pubblicizzare in conformità ad intese con le imprese e le associazioni dei consumatori. Lo schema di decreto del testo unico sui servizi pubblici locali ha incorporato il comma 461 che sarà abrogato successivamente all’entrata in vigore del decreto stesso.

COMMA 461 «Al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l’universalità e l’economicità delle relative prestazioni, in sede di stipula dei contratti di servizio gli enti locali sono tenuti ad applicare le seguenti disposizioni: a) revisione dell’obbligo per il soggetto gestore di emanare una “Carta della qualità dei servizi”, da redigere e pubblicizzare in conformità ad intese con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate, recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel contratto di servizio, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell’utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza; b) consultazione obbligatoria delle associazioni dei consumatori; c) previsione che sia periodicamente verificata, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, l’adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell’utenza cui il servizio stesso si rivolge, ferma restando la possibilità per ogni singolo cittadino di presentare osservazioni e proposte in merito; d) previsione di un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio e di quanto stabilito nelle Carte della qualità dei servizi, svolto sotto la diretta responsabilità dell’ente locale o dell’ambito territoriale ottimale, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori ed aperto alla ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi, allo scopo, sia all’ente locale, sia ai gestori dei servizi, sia alle associazioni dei consumatori; e) istituzione di una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi tra ente locale, gestori dei servizi ed associazioni dei consumatori nella quale si dia conto dei reclami, nonché delle proposte ed osservazioni pervenute a ciascuno dei soggetti partecipanti da parte dei cittadini; f) previsione che le attività di cui alle lettere b), c) e d) siano finanziate con un prelievo a carico dei soggetti gestori del servizio, predeterminato nel contratto di servizio per l’intera durata del contratto stesso.»

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I cittadini possono partecipare nella definizione e valutazione dei servizi pubblici locali utilizzando anche tutte le possibili forme di interlocuzione e di alleanza che possono essere promosse dalla cittadinanza attiva. Eccone alcuni esempi: • incontri periodici tra le organizzazioni dei cittadini e le istituzioni/aziende, così da portare a soluzione situazioni difficili;

Es.

• protocolli di intesa per stabilire obiettivi comuni e le modalità per raggiungerli; • conferenze dei servizi, volte a verificare l’andamento dei servizi e il miglioramento dei rapporti tra cittadini e aziende. I soggetti coinvolti sono le amministrazioni, i sindacati, i lavoratori, le associazioni rappresentative dei cittadini e la popolazione interessata in generale.

Comune di Prato

Attraverso un processo di dibattito pubblico, finanziato mediante la presentazione di un progetto all’Autorità per la Partecipazione della Ragione Toscana, è stata promossa la costruzione partecipata del Piano Urbano della Mobilità Sostenibile (PUMS) del Comune di Prato. Gli obiettivi sono stati: promuovere l’attivo coinvolgimento dei cittadini nelle scelte sugli interventi da attivare sul territorio per favorire la mobilità sostenibile; favorire il dialogo tra gruppi d’interesse diversi e ridurre la conflittualità nelle scelte strategiche per il territorio; promuovere all’interno delle scuole cittadine l’utilizzo di mezzi di trasporto alternativi a quelli a motore; rafforzare il rapporto tra quartieri e città e tra centro storico e frazioni, attivare circuiti di promozione/crescita del territorio dal punto di vista economico, sociale e turistico attraverso una diversa fruizione e valorizzazione degli spazi pubblici, favorire l’integrazione sociale e culturale tra gruppi etnici diversi grazie ad un diverso utilizzo degli spazi pubblici.

Comune di Torino Un esempio di attuazione pratica di quanto previsto nel comma 461 viene dal Comune di Torino, nell’ambito dei trasporti pubblici locali. A seguito della sottoscrizione di un protocollo con la GTT, azienda che gestisce il tpl, è stato possibile il pieno coinvolgimento delle associazioni dei consumatori in una serie di attività fondamentali per l’incremento della qualità del servizio: l’elaborazione e l’aggiornamento della Carta della Mobilità, con l’introduzione di un indennizzo forfettario di 3 euro sotto forma di bonus in caso di ritardi; l’ideazione e la realizzazione di un monitoraggio di customer satisfaction; l’analisi dei reclami e il confronto con quanto emerso dal monitoraggio con l’obiettivo di ideare e realizzare azioni correttive

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LE TUTELE PER IL CITTADINO Nell’ambito di servizi pubblici locali quali i trasporti, i rifiuti e l’acqua è frequente per il cittadino fare esperienza di un disservizio (es. autobus in ritardo o corse non sufficienti a soddisfare le esigenze di mobilità, cassonetti non svuotati regolarmente, interruzione dell’erogazione dell’acqua senza adeguato preavviso, ecc … ). In questi casi è molto importante trasformare disagi e lamentele in reclami poiché questi rappresentano il primo passo per incidere verso il cambiamento, tutelando in questo modo non solo un interesse personale ma principalmente un interesse collettivo. Le forme di tutela a disposizione dei cittadini sono: • l’invio di segnalazioni e di reclami ai contatti indicati nelle Carte dei servizi. All’interno delle Carte sono specificati gli standard di qualità che spettano al cittadino e che se disattesi possono dare luogo a reclamo ed eventualmente, se previsto, ad un indennizzo; • l’avvio di una procedura di conciliazione. Se il reclamo non sortisce alcun effetto, si può avviare una procedura di conciliazione, rivolgendosi ad un’associazione di consumatori;

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• l’invio di segnalazioni e reclami anche presso le autorità di regolazione, dopo aver reclamato, senza successo, con l’azienda che eroga il servizio. Le Autorità di riferimento sono: l’Autorità di regolazione dei trasporti (ART http://www.autorita-trasporti.it/) per il trasporto pubblico locale, l’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il servizio idrico (AEEGSI - http://www.autorita.energia.it/) per il servizio idrico, che diventerà Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) a seguito dell’adozione del nuovo testo unico sui servizi pubblici locali, con competenza anche nell’ambito della gestione dei rifiuti; • l’avvio, innanzi al T.A.R., di una class action pubblica se il gestore del servizio ha violato alcuni obblighi contenuti nella propria Carta dei servizi, oppure non ha rispettato determinati standard qualitativi ed economici. Lo scopo di questa azione collettiva sarà il ripristino della corretta erogazione del pubblico servizio; • la richiesta di informazioni, consulenza e assistenza alle associazioni di consumatori.

LA CLASS ACTION PUBBLICA La class action pubblica è un particolare tipo di procedimento giudiziale di natura collettiva, da avviarsi innanzi al T.A.R. e disciplinato dal D.Lgs. 20 dicembre 2009 n. 198 (emanato in attuazione della legge delega 4 marzo 2009 n. 15, c.d. “legge Brunetta”). La class action pubblica può essere avviata, a determinate condizioni, nei confronti della Pubblica Amministrazione e dei Concessionari di pubblici servizi da un gruppo di utenti e consumatori nel caso in cui subiscano una “lesione diretta, concreta ed attuale dei propri interessi”. L’ “interesse” a cui fa riferimento la normativa è un interesse diffuso, ossia l’interesse di tutta una collettività (in questo caso la collettività degli utenti/consumatori) contrapposto all’interesse esclusivo di un singolo soggetto. La “lesione” deve derivare dal fatto che l’amministrazione pubblica ha violato alcuni obblighi contenuti nella propria Carta dei servizi, oppure ancora l’ente non ha rispettato determinati standard qualitativi ed economici. Mediante tale normativa, a determinate condizioni viene quindi data la possibilità a un singolo di avviare un’azione giudiziale innanzi al Giudice Amministrativo (T.A.R.) contro l’organo della Pubblica Amministrazione o contro il Concessionario di servizi pubblici che hanno tenuto il comportamento contestato. Successivamente, al singolo o all’associazione possono aggregarsi altri soggetti, formando così un gruppo di utenti o consumatori “titolari di interessi giuridicamente rilevanti ed omogenei”. Per questo motivo si parla di class action pubblica: si vorrebbe richiamare infatti il modello di azione giudiziale collettiva tipica del sistema americano. L’azione può essere avviata anche da associazioni o comitati. Lo scopo della class action pubblica non è il risarcimento del danno patito dagli utenti o dai consumatori, ma il ripristino del corretto svolgimento della funzione svolta dalla Pubblica Amministrazione o della corretta erogazione del pubblico servizio da parte del Concessionario. La class action pubblica sconta limiti precisi, eccone alcuni: • in primo luogo, non può essere avviata senza aver prima formalmente diffidato a mezzo notifica la P.A. o il Concessionario, i quali dispongono di 90 giorni di tempo per rimediare alla propria condotta, oppure senza aver tentato una procedura di conciliazione; • non può essere proposta se sulla condotta della P.A. che si ritiene lesiva è già stato avviato (e non ancora concluso) un procedimento di controllo da un apposito organismo istituito con legge statale o regionale; • non può essere avviata se contro la P.A. o contro il Concessionario è già stato instaurato un giudizio in base ad alcune precise norme del “Codice del Consumo” (D.Lgs. 6 settembre 2005, n. 206) e precisamente in base agli articoli 139, 140 e 140-bis (quest’ultimo in particolare prevede la “class action” vera e propria). I casi tutelabili con la class action pubblica sono principalmente tre: 1) mancata o tardiva emanazione di atti amministrativi generali, obbligatori e non aventi contenuto normativo che dovevano essere emanati dalla P.A. obbligatoriamente entro e non oltre un termine fissato da una legge o da un regolamento; 2) violazione degli obblighi contenuti nelle Carte dei servizi; 3) violazione di standards qualitativi ed economici. In questo caso gli standards che si presumono violati sono diversi a seconda che l’azione venga avviata contro i concessionari di pubblici servizi o contro la P.A.. Nel caso dei concessionari di servizi pubblici, gli standards devono essere stabiliti dalle Autorità preposte alla regolazione ed al controllo del settore.

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CONCILIAZIONE La Conciliazione Paritetica è un metodo di risoluzione stragiudiziale delle controversie che permette di dirimere i contenziosi tra consumatori e aziende in maniera rapida, semplice ed economica. Essa si basa su protocolli sottoscritti tra le associazioni dei consumatori e la singola azienda (o associazione di categoria) che stabiliscono le regole cui le parti devono attenersi per risolvere le singole controversie. La Commissione di Conciliazione è composta pariteticamente da due conciliatori adeguatamente formati, uno in rappresentanza dell’azienda e l’altro - indicato dalle associazioni dei consumatori - dell’utente. La procedura di conciliazione è su base volontaria: l’accordo raggiunto dalle parti viene sottoposto al consumatore il quale è libero di accettare la soluzione proposta o di rivolgersi alla giustizia ordinaria. Per avviare la procedura di conciliazione è necessario innanzitutto che il consumatore presenti un reclamo all’azienda. Se questo non viene considerato o se la risposta fornita risulta inadeguata, si può attivare la procedura di conciliazione. La conciliazione presenta diversi vantaggi per il consumatore. Di seguito i principali: • la formazione dei conciliatori che compongono la Commissione di Conciliazione assicura l’assistenza del consumatore da parte di personale qualificato; - accessibilità della procedura: la procedura è gratuita o comunque poco onerosa per il consumatore, semplice e attivabile attraverso la compilazione della relativa domanda. L’unico requisito indispensabile per poter accedere alla procedura è aver già inoltrato formale reclamo al quale l’azienda non ha dato riscontro nei tempi stabiliti o se la soluzione fornita non è stata ritenuta soddisfacente dal consumatore; • tempi brevi per lo svolgimento della procedura; • libertà di scelta: il consumatore è libero in ogni momento di rifiutare di partecipare alla procedura di conciliazione, di recedere dalla stessa o di adire il sistema giudiziario. È inoltre informato della possibilità di poter accettare o meno la proposta conciliativa formulata dalla Commissione senza alcuna conseguenza negativa; • efficacia giuridica dell’accordo: il verbale ha efficacia di accordo transattivo ai sensi dell’art. 1965 codice civile; • riequilibrio del potere negoziale: l’intervento delle associazioni di consumatori, dal momento della stipula del protocollo con l’azienda al momento dell’assistenza in fase di reclamo e procedura conciliativa, rappresenta nei fatti un riequilibrio del potere negoziale. Il potere negoziale del consumatore, assente nel momento della sottoscrizione del contratto di adesione, viene in qualche misura recuperato in fase di gestione della controversia con il modello di conciliazione paritetica.

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2 Trasporti, rifiuti, acqua IL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE L’età media del parco macchine dei mezzi pubblici italiani è di 11 anni rispetto ad una media europea di 7 anni. I tempi di percorrenza nelle aree a maggiore densità abitativa e produttiva sono aumentati e la velocità media nelle ore di punta è pari a 7-8km/h, analoga a quella dei mezzi del ‘700. L’80% dei cittadini dichiara di aver subito disservizi nell’utilizzo del trasporto pubblico locale ma solo il 30% ha presentato un reclamo almeno una volta. (dati Cittadinanzattiva). I servizi pubblici di trasporto regionale e locale sono dei sistemi di mobilità (terrestri, marittimi, lagunari, fluviali, ecc.) con itinerari, orari, frequenze e tariffe prestabilite in un territorio regionale o anche inter-regionale. Il principale punto di riferimento normativo per il settore dei trasporti è il Decreto Burlando (D.lgs 422/1997) che individua le funzioni e i compiti conferiti alle Regioni e agli enti locali in materia dei servizi pubblici di trasporto di interesse regionale

e locale. Questo decreto introduce importati elementi come ad esempio il Contratto di Servizio quale strumento regolatorio tra Ente affidante, ad esempio il Comune, e azienda affidataria, cioè l’azienda di trasporto. La programmazione dei servizi di trasporto pubblico locale compete alle Regioni. Esse definiscono gli indirizzi per la pianificazione dei trasporti locali; predispongono e aggiornano il piano regionale dei trasporti; approvano il programma triennale dei servizi di trasporto pubblico locale attraverso cui attuare il piano regionale; definiscono, insieme agli enti locali, quantità e standard di qualità dei servizi. Le Regioni stabiliscono inoltre la ripartizione delle competenze in materia di trasporto pubblico, delegando agli enti locali tutte le funzioni e i compiti che non richiedono l’esercizio regionale. Restano, in ogni caso, di competenza delle Regioni i servizi ferroviari.

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NOVITÀ NORMATIVE Con lo schema di decreto del testo unico sui servizi pubblici locali saranno introdotte delle interessanti novità per i cittadini che utilizzano i trasporti pubblici, come la possibilità di ottenere il rimborso del biglietto per ritardi superiori ai 30’ (per i trasporti in ambito urbano) e la possibilità da parte delle associazioni di consumatori di fare confluire i reclami raccolti all’Osservatorio sui servizi pubblici locali, il quale, a sua volta, potrà chiamare le amministrazioni a risponderne comunicando le iniziative che intendono intraprendere per risolvere le criticità segnalate. Alla luce di

questo provvedimento, il reclamo di ogni singolo cittadino assume ancora maggior rilievo. Lo stesso schema di decreto prevede che i contratti di servizio stipulati successivamente al 31 dicembre 2017 non possano prevedere la circolazione di veicoli appartenenti alle categorie M2 e M3, alimentati a benzina o gasolio (categoria Euro 0 e 1). È previsto inoltre che i veicoli siano provvisti di sistemi elettronici per il conteggio dei passeggeri e di sistemi satellitari per il monitoraggio del servizio, novità molti interessanti in funzione di un incremento della qualità del servizio prestato ai cittadini.

IL SETTORE DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE DAL PUNTO DI VISTA DELL’ANTITRUST Secondo gli esiti di una recente indagine condotta dall’Autorità Garante per la concorrenza e il mercato, il settore dei trasporti pubblici locali raggiunge delle performance insoddisfacenti rispetto ai principali Paesi europei. Emergono gravi squilibri strutturali tra cui: investimenti insufficienti in infrastrutture; parco rotabile obsoleto; notevoli divari territoriali, per cui gli utenti di alcune Regioni, soprattutto centro-meridionali, hanno accesso a meno servizi e di qualità peggiore, senza peraltro pagare prezzi inferiori. Anche nei grandi centri urbani il fondamentale diritto alla mobilità non è assicurato in modo uniforme: anzi, a volte l’offerta è peggiore proprio nelle zone frequentate dagli utenti con redditi minori. Insomma, nonostante i rilevanti esborsi di denaro pubblico, non c’è equità sostanziale nell’accesso ai servizi di TPL né sono state intraprese politiche efficaci per sviluppare la mobilità sostenibile. I servizi di TPL sono ancora, in prevalenza, gestiti in base a contratti in esclusiva affidati direttamente a imprese partecipate dagli enti locali o, nel caso del ferro, a Trenitalia. Sono state fatte poche gare, spesso male. A parere dell’Autorità, due fattori sono all’origine del mancato sviluppo della concorrenza nel settore: 1) una normativa poco favorevole allo sviluppo della concorrenza, sia “per” il mercato (ovvero lo svolgimento di gare per affidare la gestione dei servizi) che “nel” mercato (vale a dire l’offerta di servizi da parte di più gestori sulle stesse linee, che può generare più servizi e di qualità migliore senza trascurare la tutela delle categorie più deboli); 2) un insieme di elementi che hanno scoraggiato il ricorso alle gare, tra cui, in particolare, l’assenza di meccanismi in grado di condizionare l’erogazione dei fondi pubblici ai risultati ottenuti e i conflitti di interesse, nei casi in cui l’ente locale è anche proprietario del gestore dei servizi.

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LE INFORMAZIONI UTILI PER IL CITTADINO Gli strumenti informativi nelle mani dei cittadini nell’ambito dei trasporti pubblici locali sono molteplici. Il principale è di certo costituito dalla Carta della mobilità (Carta dei servizi), di cui si è già fatto cenno nella parte iniziale della guida. All’interno della Carta, o anche sul sito del gestore, sono contenute informazioni riguardanti non solo le caratteristiche delle linee e del servizio in generale, gli standard di qualità e i riferimenti per i reclami, ma anche le eventuali agevolazioni e gratuità previste. In ogni città sono previste delle agevolazioni tariffarie, o addirittura la gratuità del titolo di viaggio, per determinate fasce di utenza. I requisiti di cui si tiene conto nel conferire o meno l’agevolazione/gratuità riguardano, nella maggior parte dei casi, l’essere portatore di handicap con una certa percentuale di invalidità riconosciuta, essere invalidi civili, sordomuti, non vedenti, ecc., così

Es.

come definito dalle leggi regionali di riferimento per ciascun territorio. Ciascun Comune può inoltre definire ulteriori agevolazioni che tengano conto di parametri distinti. È possibile trovare agevolazioni per gli studenti (caso molto frequente), per le famiglie numerose, per determinate fasce di reddito, per lavoratori, per disoccupati, per pensionati e, talvolta, per casalinghe. Per avere informazioni sulle agevolazioni a disposizione nel proprio Comune, si può: • consultare la carta della mobilità • visitare il sito di chi gestisce il servizio di trasporto • telefonare ai numeri riservati al contatto con il pubblico disponibili Nelle Condizioni generali di trasporto sono disponibili tutte le informazioni che regolano la fruizione del servizio da parte del cittadino. In particolare, se si hanno esigenze di trasporto particolari, è bene consultarle per non incorrere in infrazioni.

Condizioni generali di trasporto

Se si ha necessità di portare con se dei bagagli o colli a mano di vario tipo, è bene verificarne le dimensioni che sono ammesse e a quali condizioni. Solitamente è consentito il trasporto gratuito di uno o due bagagli di dimensioni non superiori a cm. 50X30X25. Per i bagagli fino a cm. 80X45X25 è consentito il trasporto ma dietro il pagamento del biglietto. È invece proibito portare bagagli di dimensioni superiori. Se si viaggia con un cane, ne è ammesso il trasporto a patto di rispettare alcune condizioni, diverse in base alla città in cui ci si trova. A Roma, ad esempio, i cani di piccole e medie dimensioni sono ammessi in vettura, previo pagamento del biglietto a tariffa ordinaria, se muniti rigorosamente di guinzaglio e museruola. Lo stesso vale per piccoli animali, gatti e uccelli, trasportati in gabbie o ceste. A Napoli, come a Bologna, invece, gli animali di piccole dimensioni viaggiano gratis. È ammesso ovunque il trasporto gratuito dei cani guida GUIDA AI SERVIZI PUBBLICI LOCALI

BOX TUTELA Il reclamo è il primo è più importante strumento per tutelarsi contro i disservizi. Attraverso l’invio di un reclamo o di una segnalazione i cittadini si adoperano per tutelare non solo un interesse personale ma, trattandosi di servizi pubblici locali, principalmente un interesse collettivo. In linea generale il panorama delle tutele offerte ai cittadini in caso di disservizi nella fruizione dei trasporti pubblici locali è molto variegato a livello nazionale. In linea di massima, i casi in cui sono riconosciuti degli indennizzi ai passeggeri sono molto limitati e fanno riferimento solo ad alcune tipologie di disservizio (per lo più ritardo o soppressione della corsa). L’autorità di riferimento nell’ambito del trasporto pubblico locale è l’Autorità di regolazione dei trasporti. Istituita nel 2011, questa Autorità è competente per la regolazione del settore e per l’accesso alle infrastrutture. Tra i suoi compiti rientrano anche la definizione dei livelli di qualità dei servizi di trasporto, dei contenuti minimi dei diritti che gli utenti possono rivendicare nei confronti dei gestori, anche in termini di risarcimenti. Restano salve le forme di tutela descritte nella prima sezione della guida. Per maggiori informazioni puoi rivolgerti ai contatti del progetto “Johnny”: • numero verde 800744053 • web form online – www.cittadinanzattiva.it/progettojohnny • app JoinJonny e piattaforma web www.joinjohnny.it per entrare nella nostra community, inviare e condividere reclami e disservizi sui trasporti pubblici

JOHNNY: UN VIAGGIO TRA I DIRITTI

IL SERVIZIO DI GESTIONE DEI RIFIUTI In media un italiano produce 488Kg di rifiuti in un anno. Sul totale dei rifiuti prodotti solo il 45,2% è raccolto in maniera differenziata mentre il 31% ancora viene conferito in discarica. Il panorama italiano della gestione dei rifiuti è fortemente diversificato a seconda delle diverse realtà regionali e provinciali, passando da sistemi di gestione fortemente integrati e con basso fabbisogno di discarica, a sistemi di gestione semplici in cui permane la raccolta indifferenziata e la principale forma di gestione è lo smaltimento in discarica. Purtroppo non sempre alle tariffe pagate dai cittadini corrisponde un servizio di qualità per l’utenza e rispettoso dell’ambiente. La gestione dei rifiuti comprende l’intero ciclo, dalla raccolta differenziata e indifferenziata dei rifiuti al trasporto; dalla selezione delle frazioni differenziate al riciclaggio e al riutilizzo; dal trattamento degli indifferenziati al recupero e allo smaltimento. Il principale punto di riferimento normativo nell’ambito della gestione dei rifiuti urbani è il Decreto legislativo n. 152 del 3 aprile 2006, “Norme in materia di ambiente”. Questo decreto, in linea con la strategia dell’Unione Europea, definisce una priorità di azioni nel trattamento dei rifiuti ponendo in

coda lo smaltimento in discarica e la termovalorizzazione e dando precedenza alla prevenzione nella produzione dei rifiuti, al riuso, alla raccolta differenziata e al riciclaggio. Viene inoltre ribadito il principio europeo secondo cui “chi inquina paga”. Il servizio di gestione dei rifiuti è organizzato sulla base di ambiti territoriali ottimali (ATO). Le Regioni delimitano gli ATO - secondo criteri idonei a massimizzare l’efficienza del servizio - e ne individuano i soggetti di governo. La distribuzione delle competenze degli enti pubblici in materia di gestione dei rifiuti è definita dal D.lgs.152/2006: • lo Stato svolge funzioni di indirizzo e coordinamento; • le Regioni si occupano della predisposizione, l’adozione e l’aggiornamento del Piano regionale di gestione dei rifiuti, la promozione della gestione integrata e l’incentivazione alla riduzione della produzione dei rifiuti e al recupero degli stessi; • le Province svolgono funzioni amministrative concernenti la programmazione e il controllo dello smaltimento e recupero a livello provinciale; • i Comuni o le Comunità Montane effettuano la gestione dei rifiuti urbani e assimilati avviati allo smaltimento in regime di privativa.

GUIDA AI SERVIZI PUBBLICI LOCALI

NOVITÀ NORMATIVE Lo schema di decreto del testo unico dei servizi pubblici locali prevede delle novità anche in campo di gestione rifiuti. Al fine di migliorare il sistema di regolazione del ciclo dei rifiuti, garantire, accessibilità, fruibilità e diffusione omogenee sull’intero territorio nazionale, adeguati livelli di qualità rispettando condizioni di efficienza ed economicità della gestione, si attribuiscono all’Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico le funzioni di regolazione e controllo. L’autorità, che prenderà il nome di ARERA (Autorità di Regolazione per energia reti e ambiente) svolgerà le sue funzioni, ad esempio, nella definizione dei livelli di qualità dei servizi (sentite le regioni, i gestori e le associazioni di consumatori, nella vigilanza sulle modalità di erogazione, nella tutela

Es.

dei diritti degli utenti anche tramite la valutazione dei reclami, ecc LE INFORMAZIONI UTILI PER IL CITTADINO Gli strumenti informativi nelle mani dei cittadini nell’ambito del servizio di gestione dei rifiuti sono molteplici. Il principale è di certo costituito dalla Carta dei servizi, di cui si è già fatto cenno nella parte iniziale della guida. Oltre alla Carta, possono essere di grande interesse anche il Regolamento per la gestione dei rifiuti urbani e il Regolamento per l’applicazione della Tari adottati dal proprio Comune. Al loro interno sono specificate informazioni molto utili come eventuali riduzioni, sgravi e agevolazioni e i casi in cui essi sono previsti (distanza dai cassonetti, irregolarità della raccolta, raccolta differenziata, ecc.).

Esempi

A Bologna se la distanza dai cassonetti è compresa tra i 500 mt e i 1.000 mt, è dovuto il 30% del tributo, se la distanza supera i 1.000 mt ne è dovuto il 20%. A Savona, è prevista una riduzione del 10% della quota variabile della tariffa per quelle utenze che provvedono a smaltire autonomamente gli scarti organici con l’auto-compostaggio. Altre agevolazioni possono essere stabilite in base alla capacità contributiva della famiglia, come accade a Caserta (se il reddito complessivo annuo è inferiore ai 6.500€ è prevista una riduzione del 50% della tariffa).

JOHNNY: UN VIAGGIO TRA I DIRITTI

Cosa si paga in bolletta e come si calcola la tassa sui rifiuti A partire dal 2014, la nuova tassa sui rifiuti prende il nome di TARI (non più TARSU, TIA o TARES). Il Comune può definire la composizione della nuova tariffa in due modi e il cittadino può quindi trovarsi di fronte a: 1. una tariffa composta da una parte fissa – determinata in relazione alle componenti essenziali del costo del servizio, riferite agli investimenti per le opere ed ai relativi ammortamenti - e da una parte variabile - rapportata alle quantità di rifiuti conferiti, al servizio fornito e all’entità dei costi di gestione (come accadeva per la TIA). In questo caso il calcolo dell’importo da pagare deve essere fatto: a) individuando nella tabella delle tariffe per le utenze domestiche deliberate dal Comune l’importo “variabile” e l’importo “fisso” applicabili al

proprio caso a seconda del numero di componenti della famiglia; b) moltiplicando l’importo fisso individuato per i mq dell’abitazione; c) sommando l’importo fisso così ottenuto a quello variabile indicato in tabella; 2. una tariffa commisurata alle quantità e qualità medie ordinarie di rifiuti prodotti per unità di superficie, in relazione agli usi e alla tipologia delle attività svolte nonché al costo del servizio (come accadeva per la TARSU). In questo secondo caso il calcolo dell’importo da pagare deve essere fatto moltiplicando la tariffa deliberata dal Comune per le utenze domestiche per il numero di mq della propria abitazione. In entrambi i casi, in aggiunta a quanto deliberato dal Comune, va poi considerato il tributo provinciale (dall’ 1 al 5% della tariffa).

TARIFFA PUNTUALE La tariffa puntuale è la modalità più equa di far pagare ai cittadini il servizio di raccolta e smaltimento rifiuti: oltre ad una parte fissa, ogni utenza paga in base ai rifiuti indifferenziati realmente prodotti e conferiti. Il principio di base è semplice: si paga per quanto rifiuto indifferenziato viene prodotto. Questo sistema è vantaggioso per tutti i soggetti coinvolti: • per il Comune, che può distinguersi per virtuosità e correttezza dell’amministrazione; • per l’azienda gestore, che riesce a razionalizzare i costi del servizio di raccolta; • per gli utenti, che trovano nella riduzione della tariffa sia un vantaggio economico (pagano per il numero di conferimenti di indifferenziata) sia un riconoscimento del loro impegno.

GUIDA AI SERVIZI PUBBLICI LOCALI

JOHNNY: UN VIAGGIO TRA I DIRITTI

IL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO In Italia, in media il 33% dell’acqua immessa nelle tubature (per tutti gli usi) va persa. ll problema è particolarmente accentuato nelle aree meridionali del Paese che presentano percentuali di perdite ben al di sopra della media nazionale. In media, in un anno una famiglia tipo (di tre persone con un consumo annuo di 192 metri cubi) sostiene una spesa di € 376 per il servizio idrico integrato, con un aumento del 5,9% rispetto alla spesa sostenuta nel corso del 2014 e del 61,4% rispetto al 2007 (Fonte Cittadinanzattiva. I dati sono riferiti ad una famiglia tipo di tre persone con un consumo annuo di 192 metri cubi di acqua e sono comprensivi di Iva al 10%). Il Servizio Idrico Integrato (SII) comprende l’insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e di depurazione delle acque reflue. Da un punto di vista normativo, il principale riferimento è il Decreto legislativo n.152 del 3 aprile 2006, “Norme in materia ambientale”, che ridefinisce il servizio e stabilisce che lo stesso venga gestito secondo principi di efficienza, efficacia ed economicità nel rispetto delle norme nazionali e comunitarie. Questo decreto regola anche la distribuzione delle competenze nella gestione del Servizio Idrico Integrato stabilendo che:

• la Regione definisce gli ambiti territoriali ottimali (ATO) e ne individua l’ente di governo. L’ambito territoriale corrisponde al perimetro regionale ma, per motivi di efficienza, la Regione può dividerlo in sub-ambiti, corrispondenti almeno alle Province o alle città metropolitane. In ogni ambito c’è un gestore unico cui è affidato il servizio; • i Comuni devono partecipare all’ente di governo dell’ambito territoriale ottimale. Sono infatti gli enti locali che, attraverso l’ente di governo dell’ambito, svolgono le funzioni di organizzazione del servizio idrico integrato, di scelta della forma di gestione, di determinazione e modulazione delle tariffe all’utenza, di affidamento della gestione e relativo controllo. Il rapporto tra l’ente affidatario e l’ente di governo dell’ambito è regolato da una convenzione predisposta da quest’ultimo, sulla base delle convenzioni tipo adottate dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico. GUIDA AI SERVIZI PUBBLICI LOCALI

NOVITÀ NORMATIVE Con il decreto legge 201/11, il cosiddetto “Salva-Italia”, sono state attribuite all’Autorità per l’energia elettrica e il gas “le funzioni attinenti alla regolazione e al controllo dei servizi idrici” in precedenza affidate all’Agenzia nazionale per la regolazione e la vigilanza in materia di acqua. Queste funzioni fanno riferimento a diversi aspetti del servizio idrico integrato: dalla definizione dei costi ammissibili e dei criteri per la determinazione delle tariffe a copertura di questi costi, alle competenze in tema di qualità del servizio, di verifica dei piani d’ambito e di predisposizione delle convenzioni tipo per l’affidamento del servizio. LE INFORMAZIONI UTILI PER IL CITTADINO Le informazioni più utili per il cittadino sono contenute all’interno della Carta dei servizi, di cui si è già fatto cenno nella parte iniziale della guida, oltre che, ovviamente, nel sito del gestore del servizio. Le più salienti riguardano di certo le componenti del servizio (cosa si paga in bolletta), il calcolo della tariffa e, a partire dal 2017, i nuovi standard (sia specifici che generici) sulla qualità contrattuale contenuti nel testo integrato emanato dall’Autorità di regolazione competente.

JOHNNY: UN VIAGGIO TRA I DIRITTI

Cosa si paga in bolletta Con la bolletta i cittadini sono chiamati a pagare integralmente il costo che viene so¬stenuto per la gestione del Servizio Idrico Integrato, cioè l’insieme di tutte le attività che consentono di avere acqua potabile in casa e di scaricare correttamente le acque sporche. I servizi compresi in tariffa sono: 1. la fornitura di acqua potabile (servizio di acquedotto), che prevede il prelievo dell’ acqua dall’ambiente naturale, inclusa la protezione ambientale delle aree dalle quali l’acqua è prelevata; il suo trattamento, al fine di renderla potabile; la distribuzione in rete nelle diverse fasi del trasporto (grandi tubature), dello stoccaggio in serbatoi, del¬la distribuzione nella rete stradale, fino alla consegna alle abitazioni (allacciamento) con il relativo contatore; 2. il servizio di fognatura, che consiste nella possibilità per l’utente di scaricare l’acqua utilizzata e sporcata in casa, in una specifica tubatura stradale che ne consente l’allontanamento fino ad un impianto di trattamento; 3. il servizio di depurazione, che consiste nel trattamento delle acque sporche tra¬sportate dalla fognatura, prima del rilascio dell’acqua nell’ambiente naturale (fiume, mare, lago), in modo da ridurre al minimo l’inquinamento di queste acque; 4. le imposte. Al servizio idrico integrato è applicata l’IVA al 10%.

Come si calcola la tariffa La tariffa applicata a ciascuno dei tre servizi su elencati prevede: • una parte fissa, che va corrisposta indipendentemente dall’acqua consumata. La parte fissa non può essere modulata per scaglioni ed è espressa in Euro all’anno. Questa componente copre il noleggio del contatore e parte dei costi di investimento; • una parte variabile, proporzionale al consumo. La parte variabile della tariffa cor¬risposta per il servizio di acquedotto è articolata in scaglioni di consumo (agevolata, base, da 1 a 3 scaglioni tariffari di eccedenza la cui entità è finalizzata a penalizzare, attribuendogli i maggiori costi ambientali provocati, i consumi superiori alla fascia base). La parte variabile della tariffa per il servizio fognatura e depurazione è propor¬zionale ai consumi ma non è articolata in scaglioni. Gli standard di qualità contrattuale Con la delibera 655/2015/R/idr l’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico ha approvato il Testo integrato per la regolazione della qualità contrattuale del SII. Con questo provvedimento sono stati definiti i livelli minimi e gli obiettivi di qualità contrattuale del SII, mediante l’individuazione di indicatori

consistenti in tempi massimi e standard minimi di qualità, omogenei sul territorio nazionale, per le prestazioni da assicurare all’utenza. In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, riferiti alle singole prestazioni erogate, l’Autorità introduce indennizzi automatici da corrispondere agli utenti, mentre per gli standard generali di qualità, riferiti al complesso delle prestazioni, un meccanismo di penalità. Il Testo integrato individua tempi massimi e standard minimi di qualità con particolare riferimento alle modalità di fatturazione; alla rateizzazione dei pagamenti; alla gestione delle pratiche telefoniche, delle richieste scritte e dei reclami, degli sportelli, del servizio di pronto intervento; all’esecuzione di lavori; alle verifiche del misuratore e del livello di pressione e ai flussi di comunicazione tra i gestori in caso di gestione non integrata del SII. Il Testo integrato (RQSII) si applica per tutti i gestori dal 1 luglio 2016, ad esclusione di alcuni aspetti relativi agli indennizzi automatici, alle comunicazioni verso l’Autorità e alla qualità dei servizi telefonici, che si applicano dal 1 gennaio 2017.

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BOX TUTELA Di seguito si riportano alcuni degli standard specifici di qualità contrattuale e relativi indennizzi introdotti con la delibera 655/2015/R/idr l’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico. Per una disamina completa si rimanda al testo integrato.

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indicatore

standard

indennizzo

Tempo di preventivazione per allaccio idrico senza sopralluogo

10 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente

30€

Tempo di preventivazione per allaccio fognario senza sopralluogo

10 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente

30€

Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico che comporta l’esecuzione di lavoro semplice

15 giorni

Tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell’utente finale

30€

Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario che comporta l’esecuzione di lavoro semplice

20 giorni

30€

Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore

5 giorni

Tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa

30€

Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità

2 giorni feriali

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute al gestore e la data di riattivazione della fornitura da parte del gestore stesso

30€

Tempo di disattivazione della fornitura

7 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di cessazione del servizio da parte dell’utente finale e la data di disattivazione della fornitura da parte del gestore

30€

Tempo di esecuzione della voltura

5 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di voltura e la data di attivazione della fornitura a favore del nuovo utente finale

30€

Tempo di intervento per la verifica del misuratore

10 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore

30€

Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante

Tempo intercorrente tra la data di invio all’utente finale dell’esi10 giorni to della verifica del misuratore e la data in cui il gestore intende sostituire il misuratore stesso

30€

Tempo per la risposta a reclami

30 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta

30€

Tempo di rettifica di fatturazione

60 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dall’utente finale relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione

30€

Per maggiori informazioni puoi rivolgerti ai contatti del progetto “Johnny”:

numero verde 800744053 web form online: www.cittadinanzattiva.it/progettojohnny

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I nostri consigli

Attivati! Informati, studia e non delegare! La prima condizione per far valere i tuoi diritti è conoscerli. Per questo motivo è importante informarti su come i servizi pubblici locali vengono organizzati per individuare i giusti interlocutori con cui relazionarti; su quali sono gli standard di qualità dovuti e le forme di tutela previste per pretendere quanto ti spetta e farti valere.

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Reclama! Se qualcosa non funziona, fai sentire la tua voce. Le cose non si risolvono da sole! Trasformare disagi e disservizi in un reclamo è il modo più importante per incidere sul cambiamento della realtà. Nelle Carte dei servizi sono indicati tutti i riferimenti utili per presentare dei reclami e se hai bisogno di aiuto le Associazioni dei consumatori sono a tua disposizione!

Agisci e fai rete! Ricorda che sei parte di una collettività e che il buon funzionamento e la buona qualità dei servizi pubblici locali rappresentano un interesse generale. Il buon funzionamento dei servizi pubblici locali non rientra solo nel tuo interesse ma in quello dell’intera collettività. Per dare maggior forza ai tuoi diritti individua network, comitati, associazioni con le quali condividi intenti e modalità operative, fatti coinvolgere e partecipa attivamente alla vita associativa!

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