CDC Respond Fallstudie British Airways Holidays by CDC Software DACH

Fallstudie

CDC Respond

Enterprise Feedback Management

Der Kunde British Airways Holidays www.baholidays.com

British Airways Holidays

Land oder Region International

CDC Respond optimiert Kundenservice bei British Airways Holidays

Kundenprofil British Airways Holidays (BAH) ist eine hundertprozentige Tochter der British Airways. Das Unternehmen bietet British AirwaysKunden zusätzliche Serviceleistungen für ihren Urlaub wie Hotelbuchungen, Mietwagen, Transfers und Ausflüge. Lösung Nach der Analyse verschiedener Möglichkeiten entschied sich BAH dafür, CDC Respond zu implementieren, in erster Linie wegen der Fähigkeit, Prozesse zu optimieren und den Zugang zu Managementinformationen zu verbessern. Dank der effektiven Erfassung und Verarbeitung der Kundenfeedbacks und -beschwerden ist BAH nun in der Lage, schnell Änderungen vorzunehmen, um stets die von den Kunden gewünschte Servicequalität bieten zu können. Vorteile • BAH kann nun einen besseren Kundenservice bieten • 90% der Beschwerden können innerhalb von 14 Tagen untersucht und vollständig bearbeitet werden • In allen Kundenservicefunktionen ist ein einheitlicher Ansatz für den Umgang mit Feedbacks gewährleistet • Effiziente, optimierte und automatisierte Prozesse sorgen für eine zügige und präzise Bearbeitung der Beschwerden und Feedbacks

British Airways Holidays nutzt die Beschwerde- und Feedback-Managementsoftware CDC Respond zur Steigerung der betrieblichen Effizienz und für einen optimalen Kundenservice. British Airways Holidays (BAH) ist eine hundertprozentige Tochterfirma der British Airways. Das Unternehmen bietet British Airways-Kunden zusätzliche Serviceleistungen für ihren Urlaub wie Hotelbuchungen, Mietwagen, Transfers und Ausflüge. Die Marke British Airways steht für Qualität. Die Entscheidungsträger bei BAH haben erkannt, dass das Verständnis für die Kunden entscheidend für einen besseren Kundenservice ist. Hervorragende Kundenbetreuung ist eines der Hauptprinzipien des Unternehmens. BAH setzt dies um, indem sie den Kunden zuhört und die Feedbacks und Beschwerden erfasst und verarbeitet. Um Bereiche für Verbesserungen zu ermitteln und kontinuierlich das von den Kunden gewünschte Servicelevel zu bieten, hat BAH den Beschwerdeaufzeichnungsprozess zu einem Feedbackerfassungs- und Managementprozess erweitert, der alle Agenten und Lieferanten umfasst. Anstatt wie bisher nur die Kundenbeschwerden zu bearbeiten, erfasst BAH nun alle Kundenerfahrungen – sowohl vor als auch nach der Reise – sowie das Feedback tausender Agenten und Lieferanten weltweit. Das bisherige System bei BAH konnte eine so umfangreiche Feedbackerfassung und -bearbeitung nicht unterstützen. Nach der Begutachtung verschiedener Möglichkeiten entschied sich BAH dafür, die marktführende Unternehmenssoftware für Beschwerde- und Feedbackmanagement CDC Respond zu implementieren. Ausschlaggebend für diese Entscheidung war die Fähigkeit von CDC Respond, Prozesse zu optimieren und den Zugang zu Managementinformationen zu verbessern, wie Kate Downey, Quality Manager bei BAH erklärt: „Vor der Implementierung von CDC Respond haben wir ein sehr simples System zur Aufzeichnung von Kundenfeedbacks verwendet, mit dem wir nicht einmal Berichte erzeugen oder Daten analysieren konnten. Wir wollten eine Lösung, die Trends ermittelt und die Leistung der Lieferanten erfasst und darüber Bericht erstattet. Erst kürzlich haben wir unser Geschäft erweitert, was erhebliche Auswirkungen auf unseren Workflow hatte, aber dank CDC Respond konnten wir unsere Arbeitsmethoden verbessern, um die größere Menge an Feedbacks zu berücksichtigen und die Daten einheitlich zu verarbeiten.“

• Leistungen von Lieferanten werden überwacht und Schwierigkeiten ermittelt, bevor sie zu Problemen werden

CDC Software | The Customer-Driven Company™

Fallstudie Zuhören, Verstehen, Agieren Downey ist seit über 10 Jahren für BAH tätig und hat durch ihre Arbeit in unterschiedlichen Bereichen umfassende Erfahrungen im direkten Kundenkontakt gesammelt. Für Downey ist es besonders wichtig, den Kunden zuzuhören: „Wir haben die strategischen Geschäftsvorteile erkannt, die uns durch die Erfassung von Kundenfeedbacks entstehen. Mithilfe der von CDC Respond erfassten Daten können wir uns anpassen und Änderungen vornehmen, um unseren Kunden die gewünschte Servicequalität zu bieten. “Das BAH-Qualitätsteam bearbeitet pro Jahr ungefähr 5.000 Kundendateien und 1.000 Mängellisten. Pro Jahr werden über 2.500 Beschwerden ins CDC Respond System eingepflegt, von denen das Unternehmen 90 % innerhalb von 14 Tagen untersuchen und beilegen kann. Viele Kunden sind so zufrieden, dass sie wiederkommen, und BAH erhält auch viele Dankesschreiben und positive Feedbacks, in denen die Mitarbeiter gelobt werden. Auch diese werden in das System eingepflegt, ebenso wie Informationen von Lieferanten zu möglichen Problemen.

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für alle unsere Lieferanten, die dann Maßnahmen ergreifen können, um die Anzahl der Beschwerden zu reduzieren“, so Downey. „Bei Verhandlungen mit Lieferanten bin ich in einer viel stärkeren Position, wenn ich unsere Schadenersatzansprüche mit den erhaltenen Beschwerden untermauern kann. “

Die CDC Respond Software hat viele Vorzüge, die alle zu einer Verbesserung der BAH-Produkte und -Services führen und dafür sorgen, dass das Unternehmen effizienter und zügiger arbeitet. Für Downey steht fest: „Das Beste an dem System ist, dass es uns einen eindeutigen Überblick über den gesamten Beschwerdeund Feedbackmanagement-Prozess verschafft und es uns ermöglicht, die Informationen zu verfolgen und darauf zu reagieren. Das Erst kürzlich haben wir einheitliche Management der Feedbacks und unser Geschäft erweitert, was die Möglichkeit zur Beobachtung der Leistungen erhebliche Auswirkungen auf unserer Lieferanten und Mitarbeiter, der Qualität unseren Workflow hatte, aber der Kundenkommunikation und der Überblick dank CDC Respond konnten über unsere Entschädigungszahlungen machen wir unsere Arbeitsmethoden CDC Respond zu einem unverzichtbaren Tool für verbessern, um die größere Geschäftsverbesserung und Best Practice. “

Menge an Feedbacks zu berücksichtigen und die Daten einheitlich zu verarbeiten.

Dank der Erfassung und Bearbeitung der Kundenfeedbacks und Beschwerden ist es BAH gelungen, Prozesse zu optimieren, und den Zugang zu Managementinformationen Kate Downey zu verbessern. Durch die Möglichkeit, die Quality Manager Kommunikation mit Drittlieferanten zu verfolgen British Airways Holidays „Wir bestehen darauf, von unseren und zu verbessern, ist das Unternehmen nun Lieferanten über alles informiert zu in der Lage, sich anzupassen und Änderungen werden, was nicht der gedruckten vorzunehmen, um stets die von den Kunden Broschüre entspricht, zum Beispiel Bauarbeiten oder fehlende gewünschte Servicequalität bieten zu können. Dieser Ansatz Einrichtungen in einem Hotel. Solche Informationen sind äußerst sichert die Loyalität der Kunden und den wirtschaftlichen Erfolg in wichtig und werden in die Mängelliste im CDC Respond System einem hart umkämpften Markt. eingetragen. Das System wiederum weist uns darauf hin, wenn wir die Probleme nachverfolgen und überprüfen müssen“, Über CDC Respond erklärt Downey. „Das System ist sehr einfach zu bedienen und CDC Respond gilt als marktführende Unternehmenssoftware für wurde an unsere speziellen Geschäftsbedürfnisse angepasst. Beschwerde- und Feedbackmanagement. Das Produktangebot von Es ist besonders nützlich bei Revisionen, wenn es darum geht, CDC Respond stellt Unternehmen jeder Größe eine skalierbare alle unsere Entschädigungszahlungen zu kontrollieren und Infrastruktur für das Beschwerde- und Feedbackmanagement stichprobenartig zu überprüfen, ob das Geld erstattet wurde. zur Verfügung. CDC Respond ermöglicht es Unternehmen, Wir haben im System Erinnerungsfunktionen und Hinweise sowohl das Kundenerlebnis zu verbessern, als auch umfassende eingerichtet, durch die das Arbeitspensum nach Priorität Informationen zu übermitteln, um Veränderungen voranzutreiben geordnet wird. So können wir Probleme schneller lösen. All diese und die Geschäftsmethoden zu verbessern. CDC Respond Funktionen sorgen für eine Straffung unserer Arbeitsabläufe, ist eine bewährte Lösung, die Kostensenkungen, eine höhere sodass wir unsere Bearbeitungszeiten verbessern.“ Effizienz, eine nachweisliche Verbesserung der Prozesse und Dienstleistungen sowie eine höhere Kundenzufriedenheit und Aus Erfahrungen lernen Rentabilität ermöglicht. Die vom CDC Respond System erzeugten Daten werden für alle Reportinganforderungen von Downey verwendet, von monatlichen Marktberichten und Mitarbeiterbeurteilungen bis Weitere Informationen unter www.cdcsoftware.com hin zu den vierteljährlichen Qualitätsüberprüfungen mit der CDC Software - Feringastr. 6 - D-85774 Unterföhring Geschäftsleitung. Downey erklärt, dass diese Berichtstruktur

Aus Sicht der Lieferanten ist CDC Respond ein wichtiges Tool. Die Leistung der Lieferanten wirkt sich auf BAH als Marke aus. Darum sind die CDC Respond-Daten entscheidend für die Durchsetzung der Service Levels und sorgen dafür, dass das Unternehmen die hohen British-Airways-Standards erfüllt. „Ich erstelle damit offizielle Qualitätsberichte und Beschwerdezahlen

CDC Software | The Customer-Driven Company™

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eine wichtige Rolle bei der Entwicklung der BAH-Produkte und -Services spielt: „Einmal pro Quartal findet im gesamten Unternehmen eine Qualitätsüberprüfung statt. Dazu verwende ich CDC Respond, um das zahlenmäßige Verhältnis von Beschwerden zu gebuchten Reisen zu errechnen. Wie sich herausgestellt hat, sind diese Qualitätsüberprüfungen die beste Methode, um neue Produkte und Services zu entwickeln.“

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