Business Start-up centre Kragujevac
PRODAJA-UMEĆE ZA SVA VREMENA nadEŽDA tošić
Kragujevac, 2009. godine
Izdavač: Business Start-up centre Kragujevac Za izdavača: Nebojša Simić Urednik: Nebojša Simić Likovno rešenje naslovne strane: Agencija KRUG, Kragujevac Tehnička obrada: Agencija KRUG, Kragujevac Štamparija: Papir Print, Kragujevac Tiraž: 500 kom CIP - Каталогизација у публикацији Народна библиотека Србије, Београд
658.8(035) Тошић, Надежда Prodaja – umeće za sva vremena / Nadežda Tošić. - Kragujevac: Business Start-up centre, 2009 (Kragujevac: Papir print). - 92 str.: ilustr.; 24 cm Autorova slika. - Tiraž 500. - O autoru: str. 92. Bibliografija: str. 91. ISBN 978-86-87567-04-7 a) Продаја – Приручници COBISS.SR-ID 156486156 Sva prava su zadržana. Ni jedan deo ove publikacije ne može biti reprodukovan u bilo kom obliku bez prethodne dozvole autora.
Mojoj divnoj deci, Uni i Nemanji za nesebičnu podršku u mom turbulentnom životu, Prijateljima iz BSC iz Kragujevca Čija pozitivna energija neprekidno napaja okruženje i zahvaljujući kojima se ova knjižica i pojavila, Vama, koji svakim danom postajete sve bolji i bolji
Sadržaj O prodaji........................................................................................................... 9 O meni i prodaji........................................................................................... 10 O vama i prodaji.......................................................................................... 12 Šta preti vašem uspehu u prodaji i kako se razračunati sa pretnjama:.................................................................. 15 Demotivatori u prodaji.......................................................................... 15 Strah od neuspeha.......................................................................................................15 Nedostatak istrajnosti...........................................................................................16 Nedostatak planiranja...........................................................................................16 Šta čini prodaju?........................................................................................ 18 O prodavcu..................................................................................................................20 O proizvodu ili, šta prodajemo.......................................................... 21 Traženje potencijalnih kupaca ........................................................ 24 Pravljenje plana obezbeđivanja novih kupaca.........................................................24 Šta znači predselekcija kupaca...................................................................................25 Kako do spiska potencijalnih kupaca.......................................................................25 Izbor potencijalnih kupaca i efikasnost....................................................................27 Održavanje kontakata sa starim kupcima................................................................29 Uvodni pristup............................................................................................ 32 Priprema za uvodni pristup.......................................................................................32 Tipovi ličnosti kupaca................................................................................................34 Tipovi ličnosti prodavaca . ........................................................................................39 Uspostavljanje komunikacije.....................................................................................42 Pažnja kao uslov prodaje............................................................................................43 Prodajni razgovor................................................................................... 46 Tehnike prodajnog razgovora....................................................................................47 Tehnika postavljanja pitanja.................................................................................47 Aktivno slušanje....................................................................................................50 Govor tela u prodajnom razgovoru..........................................................................52 Odnos neverbalne i verbalne komunikacije......................................................52 Igre moći.................................................................................................................54 Tehnika reflektovanja............................................................................................55 Faze prodajnog razgovora................................................................. 58 Otkrivanje interesa......................................................................................................58 O potrebama................................................................................................................59 Teorija potreba.............................................................................................................59 Tehnika otkrivanja potreba........................................................................................60 Razvijanje želje........................................................................................... 64 Prezentacija proizvoda...............................................................................................64
Primedbe u prodajnom razgovoru.................................................. 68 Primedbe u odnosu na cene......................................................................................73 Tehnike za prevazilaženje primedbe „visoka cena“................................................74 Tehnika - nabrajanje koristi ................................................................................74 Tehnika – mesečne investicije..............................................................................76 Tehnika - razlike....................................................................................................76 Zaključenje prodaje................................................................................. 79 Tehnike zaključenja prodaje......................................................................................80 Tehnika navodjenjem koristi.....................................................................................83 Tehnika plus – minus..................................................................................................84 Tehnika: navodjenje primera.....................................................................................85 Tehnika „uzor i imitacija“..........................................................................................86 Negativni stimulusi u procesu zaključenja prodaje............. 88 Negativne reči..............................................................................................................88 Pojava novih osećanja.................................................................................................88 Umesto kraja................................................................................................ 90 Literatura..................................................................................................... 91 O AUTORU......................................................................................................... 92
Svi poznajete ljubav, zar ne? A da li ste znali da su ljubav i prodaja veoma slični? Upoznajte kako mr. Janez Hudovernik poredi ljubav i prodaju! ljubav partner udvaranje pažnja drugi udvarači ljubavno pismo sastanak prosidba prevazilaženje otpora striptiz bolest održavanje veze vernost napastvovanje
prodaja kupac oglašavanje servis usluga konkurencija prodajno pismo prodajni razgovor ponuda rešavanje primedbi prezentacija dugovi zadovoljstvo kupaca lojalnost potraživanje dugova
Da li vam se dopada ovo poredjenje? U svakom slučaju imajte sreće i u ljubavi i u prodaji!!
„Svi živimo od prodaje nečega.“ R.L Stivenson, pisac
O prodaji Svako zna nešto o prodaji. Susreli smo se sa njom u ranom detinjstvu, sa prvim predstavama o sebi i svojim željama kada smo, najčešće burnim emocijama, pokušavali da dobijemo ono što želimo (a želeli smo gotovo sve što vidimo). Susret razvio se u sva kodnevnu komunikaciju kojoj je cilj zadovoljavanje sve raznolikijih i dubljih potreba u ograničenim mogućnostima. Taj put - od neograničenog u našim potrebama i željama do ograničenog u našim mo gućnostima, predstavlja osnov na kojoj je izgrađena veličina i strategija prodaje. Hiljade ljudi danas se bavi prodajom, istražuje, nalazi i primenjuje načine kojima će osobu, koju opaža kao potencijalnog kupca, navesti da u ograničenim materijalnim mogućnostima i pod pritiscima svemoćne konkurencije izabere i kupi ono što joj konkretno nudi. Iz ovih napora razvila se profesija prodavca – u svoj svojoj lepoti, složenosti i bogat stvu koje donosi. Danas su nam na raspolaganju ogromna znanja iz prodaje. Ona sadrže i teorijske aspekte i praktične vestine prodaje što olakšava zainteresovanima da u ovoj značajnoj oblasti postižu velike rezultate. Da li ste Vi jedna od tih osoba? Ovaj priručnik će vam pomoći da to i postanete, ukoliko je želja već razvijena ili ako nije, možda je pred Vama prilika da u prodaji pronađete i ostvarite sebe na profesionalnom planu. Zadovoljstvo mi je što imam čast da vam na tom putu budem podsticaj, podrska i savetnik.
9
O meni i prodaji Sa prodajom sam se susrela „oči u oči“ pre petnaestak godina kada sam za relativno kratko vreme trebala da obezbedim veliki novac. U pitanju je bila operacija u inostran stvu. U traženju načina kako da obezbedim skupu operaciju i osmomesečni boravak u inostranstvu ispostavilo se da je prodaja bila jedini put kojim sam za kratko vreme mogla doći do novca. Ali ne i bilo koja prodaja. Znala sam da moram izabrati da proda jem nešto što je teško prodati i što dosta košta jer samo ta prodaja može da mi donese potrebni novac za kratko vreme. Tako sam postala prodavac nemačke firme „Medifit“ koja je na naše tržište donela krevetninu izrađenu od dlake krzna tek ojagnjenog australijskog jagnjeta. Krevetnina je imala izuzetna svojstva ali je bila i jako skupa- u zavisnosti od varijante, od 1000 do 5ooo maraka (vreme pre evra). Ono što je u tome bilo dobro bila je visina zarade koja mi je pripadala – 10%, a ono što je bilo loše to je činjenica da se sve dešavalo u vreme nezapamćene inflacije u kojoj je prosečna zarada bila petnaestak maraka. Priznaćete, bio je to zaista veliki izazov; ali bila je to i velika šansa. Tu šansu sam ja iskoristila. Tako sam ispekla zanat prodavca. Kako sam po struci psiholog ljudi su počeli da me kvalifikuju kao najvećeg psihologa medju prodavcima i najvećeg prodavca medju psiholozima. Naravno da mi je ovo imponovalo. Prodaja ne može bez poznavanja osnovnih zna nja iz psihologije ličnosti, motivacije, komunikacije ali je prodaja i idealno područje za proveru onoga o čemu naučna teorija govori. Sa prodajom sam dobila još nešto što ima veliku praktičnu vrednost: Pronašla sam način kojim ću uklanjati novčane prepreke u izuzetnim situacijama, najbrže i najjednostavnije. Kada mi se, sticajem nesrećnih okolnosti desio požar u kući i kada sam za par minuta ostala bez krova nije bilo dileme šta treba da radim - odmah sam ušla u prodaju osigu ranja. Vrlo brzo sve je bilo rekonstruisano. Šalila sam se da mi je požar dobro došao jer sam stari krov zamenila novim (što bi svakako morala da uradim jednoga dana), a sa druge strane, u ovladavanju prodajom otišla sam još dalje. Sada sam sigurna da prodajom mogu rešavati sve novčane probleme i nadam se, ne više samo neprijatne situacije nego i podržavati svoje želje. Kad isplaniram željeni put oko sveta opet ću se vratiti prodaji. Do tada podeliću svoja znanja i iskustva sa Vama. Svet čeka i vas. Zahvaljujući prodaji postala sam i učitelj prodaje. Tri generacije studenata slovenačke škole prodaje prošle su kroz moju obuku. Pokazali su izuzetne rezultate zavolevši prodaju, kao što ćete je zavoleti i vi, nadam se.
10
Držim treninge iz prodaje. Učesnici treninga pokazuju veliku zainteresovanost i za dovoljstvo mogućnostima koje se pred njima otvaraju. Znanja iz prodaje postaju njihovi izazovi i to je najlepše što trening može da pruži. Napisala sam ovaj priručnik sa željom da vam pomogne u svim situacijama u kojima budete želeli da nekoga zainteresujete da prihvati vašu ponudu. To ne mora uvek biti prodaja u bukvalnom smislu. Uvek želimo da neko prihvati našu ideju, naše društvo, naše znanje ili iskustvo, nas kao ličnost. Deo znanja, mudrosti i taktika koje ukazuju kako se do toga dolazi upravo je pred vama.
11
O vama i prodaji Volite li prodaju? Predpostavljam da je vaš odgovor pozitivan, jer da je suprotno teško da bi Vas ovaj priručnik zaintrigirao, ali nisam sigurna da ste svesni svih dobara koje vam ova ljubav donosi. Zaslužujete da pođete u susret tim dobrima: • Prodaja je način da najbrže dodjete do posla. Dobri prodavci se uvek traže- i onda kad su društvene okolnosti dobre (jer je tražnja pojačana) ali i onda kad su loše (jer je tražnja slaba). Borba za kupca uvek je aktuelna. Otvorite bilo koji dnevni list i imaćete priliku da odmah proverite ovu tvrdnju. Želite li, ako niste zaposleni, da brzo nadjete posao? Ili da dobijete bolji posao? • Prodaja je sredstvo da u najkraćem vremenu zaradite najviše novca Koliko ćete zaraditi u prodaji zavisi isključivo od Vas samih. Mogućnosti su ograni čene jedino vašom voljom da naučite prodaju, da razvijate svoje sposobnosti i vestine, da stičete iskustvo u prodaji i učite na tom iskustvu. Želite li da ulažete u sebe i kao nagradu zaradjujete onoliko novca koliko vam treba. • Prodaja je osnov za jačanje Vaseg samopouz danja. Da li ste znali da je samopouzdanje osnov vaše zdrave ličnosti i svih vaših životnih uspeha. Radeći u prodaji u prilici ste da svakodnevno doživite uspeh, uspeh je hrana va šem samopouzdanju, samopouzdanje uspesima, uspesi jačem samopouzdanju i tako u krug. Želite li da ojačate svoje samopouzdanje i tako fundirate svoj uspeh? • Prodaja vam omogućuje da pravite najpoželjnije životne planove uz veliku izvesnost da ih ostvarite!! U prodaji sve zavisi od vas- koliko ćete zaraditi, koliko ćete vremenski biti angažovani, sa kime ćete se sresti, kako ćete i kojom brzinom napredovati. Da li vam se dopada to što sve ovo isključivo zavisi od Vas? • Prodaja je područje u kome se na najbolji mogući način razvija vestina komuni kacije Ova se veština smatra vestinom br. 1 u odnosima čoveka i okruženja. Mi ne može mo, a da ne komuniciramo, a način na koji komuniciramo je bitan uslov za efekte koje komunikacijom hoćemo da ostvarimo. U prodaji svakodnevno „pečete„ovu veštinu na najbolji mogući nacin.
12
Koliko Vam znači to što ćete se razvijati u osobu koja „ume sa drugima“- da lako uspo stavi kontakt, da ostavi utisak, da zainteresuje, da utiče na promenu stavova i ponašanja drugih? • Prodaja razvija sposobnost procenjivanja Uspesna prodaja se bazira na umeću procenjivanja ličnosti sagovornika, njihovih potreba, želja, strahova, otpora radi pronalaženja načina na koji najefikasnije možemo na njih uticati. Kako procenjujete vrednost ovog umeća koje vam obezbeđuje da prema svakoj osobi reagujete na pravi način i tako postižete nadprosečne efekte? • Prodaja razvija društvene veze Kao prodavac bićete svakodnevno u prilici da se susrećete i radite sa novim ljudima, a isto tako u obavezi da održavate stare veze. Vrednost čoveka meri se i po bogatstvu i kvalitetu njegovih veza sa drugima. Procenite, kolike su Vaše mogućnosti da se obogatite po ovom osnovu radeći uspešno u prodaji. Da li Vam se dopada ta procena? • Prodaja je područje koje nužno zahteva razvijanje i širenje pozitivne energije Uspešno prodavati znači zadovoljavati potrebe drugih, omogućavati ispunjenje nji hovih želja, uticati da se osećaju zadovoljniji, potpuniji, bogatiji… Ta pozitivna energija koju ste vi pokrenuli ka drugima po zakonu reciprociteta vraća se vama. Možete li da zamislite vaš zivotni ambijent u kome se potoci pozitivne energije od ljudi koje ste vi učinili zadovojnijima slivaju ka vama. • Prodaja obezbedjuje potrošnju. Bez potrošnje nema proizvodnje, bez proizvodnje nema života jednom drustvu. Radeći u prodaji vi svakodnevno utičete na razvijanje ljudskih potreba i njihovo za dovoljavanje. Na taj način vi, kao jedinka utičete na razvoj društva. Da li vas čini potpunijim uviđanje da vi, svojim svakodnevim aktivnostima ostvarujete životnu misiju na pravi način? Ovim nismo iscrpli svo bogatstvo pozitivnih posledica uspešnog rada u prodaji. Za tim nema ni potrebe jer će uspešni prodavci njih doživljavati svakodnevno i to će biti dovoljan izvor energije kojom će uspešno menjati svet oko sebe, za dobro tog sveta i njih samih. Verujem da je vaša volja dovoljno nahranjena. Otvoreni su vaši putevi napredovanja. Ipak, nešto može biti problem!
13
„Ako hoćete da napravite ma la postepena poboljšanja, radite na svom ponašanju. Ako hoćete da napravite velike skokove u poboljšavanju, Radite na svojim paradigmama“ Stiven R. Kovej
14
Šta preti vašem uspehu u prodaji i kako se razračunati sa pretnjama: Demotivatori u prodaji
Strah od neuspeha Budite načisto. To nije samo vaš problem. Kažu da je strah od neuspeha najčešća pre preka zbog koje čovek ne ostvari svoje potencijale. Navodi se da je baš ovaj strah uništio mnogo više karijera nego što su to učinili nedostatak sposobnosti i talenata. Nemojte dozvoliti da se to desi i vama. Suočite se sa njim i on će izgubiti svoju sna gu. Strah od neuspeha je frustrirajuće stanje vezano za sumnju da ćemo moći ostvariti odredjene rezultate, postići uspehe. Izražava se negativnim uverenjima i blokira naše aktivnosti, utiče na nas da odustanemo od svojih ciljeva. Negativna uverenja predstavljaju mehanizme odbrane kojima opravdavamo odusta janje od svojih ciljeva. Najčesća negativna uverenja koja podstiču odustajanje od prodaje su naprimer: • Ljudi su čudni, tesko im je udovoljiti • Ljudi ne vole da kupuju, tesko da ću moći dovoljno prodati • Ljudi se teško odvajaju od novca, teško da mogu to promeniti • Ljude treba ubeđivati, a ja ne umem da ubedjujem • Kupci „dave“, a ja ne mogu izdržati da me neko davi Da li prepoznajete neko od uverenja? Da li znate da ste u tom slučaju prepoznali svog velikog neprijatelja? Morate ga eliminisati ako želite zadovoljstvo i uspeh. Ove dve stvari, zadovoljstvo i uspeh, su jak razlog da ovladate strategijom za elimi nisanje straha od neuspeha. Ona je jednostavna i uspešna. Koristite je par puta svesno a onda će ona postati vaša automatska reakcija koja će delovati pri samoj najavi straha. Strategija za prevazilazenje negativnih uverenja predlaze: Suočite se sa negativnim uverenjem Danas je jako teško bilo šta prodati Prihvatite negativno uverenje Da, to je istina Prevedite negativno uverenje u pozitivno Da, ali to ne znači da ljudi ne kupuju Strategija za prevazilazenje straha od neuspeha zahteva od vas i drugačiji pristup neuspehu. U tom pristupu na neuspeh se ne gleda kao na poraz nego kao na prepreku
15
uspehu koju moramo eliminisati. Iz neuspeha se učimo. Neuspesi bogate naše iskustvo jer kad jednom otkrijemo gde smo pogrešili tu grešku više nikada ne moramo da po novimo. Tako, učeći na iskustvu mi eliminisemo sve više grešaka, odnosno, činimo sve više pravih pokušaja koji nas sve brže vode do uspeha. Situacija je sasvim jasna zar ne? Neuspeh nije nešto što sme da nas koči. Pravilan stav prema neuspehu glasi: • Nije bitno što sam doživeo(la) neuspeh • Bitno je da uočim gde sam pogreši (o) la (šta ne pije vodu) • Bitno je da ne ponovim istu gresku • Bitno je što znam da je i ovaj neuspeh samo još jedna karika do uspeha
Nedostatak istrajnosti Da li ste čuli za izreku da „nije važno koliko puta padnete nego da li se posle svakog pada dignete“. U prodaji ona bi glasila: „Nije bitno koliko puta vas je potencijalni kupac odbio nego koliko ste ponuda napravili posle tog odbijanja“. Prosečne prodavce odbijanje pogađa, one koji su tek ušli u prodaju i nisu čvrsto re šeni odstranjuje iz prodaje, škartira! Istrajnost je uslov uspeha. Do ciljeva se ne stiže pravolinijskim putem. Kažu da život pred nas postavlja prepreke, da nas kuša, proverava da li smo vredni svojih ciljeva. Uko liko pred preprekom pokleknemo neda nam dalje. Ako nastavljamo uprkos preprekama našu istrajnost nagrađuje rezultatima. Znači, najvažnije je ne odustati na startu, onda kada je najteže. Budući prodavci moraju znati da se njihov veliki zanat „peče“ na terenu i da uspeh zahteva vreme potrošeno i na neuspehe. Praksa u prodaji je, po kategorijama proizvoda, utvrdila koji broj pokušaja prodaje treba u proseku napraviti da bi se reali zovala jedna prodaja. Na primer, za moju krevetninu bilo je potrebno odraditi deset prezentacija da bi se kupilo na jednoj. Bila je to dobra škola istrajnosti koja je na kraju dala rezultate. Šta bi bilo da sam odustala od svega posle pet neuspelih pokušaja zaredom, kako se u startu često dešavalo, ili još teže, posle deset. Ali nisam. Zato je stigla nagrada u formi: jedna prezentacija –jedna prodaja. Budite otporni na iskušenja. Jednostavno, idite prema ciljevima ne prihvatajući mo gućnost odustajanja!
Nedostatak planiranja Sasvim je jasno. Ako nešto nismo definisali planom, odredili ciljeve, popisali aktivno sti, odredili mere tih aktivnosti i utvrdili vreme kad će se one dešavati onda smo takvu situaciju prepustili slučaju. Stvari bi mogle ali i ne bi morale da se dese. Možete li zamisliti prodaju kao jednu takvu situaciju?
16
Naravno da ne! Morate uvek imati na umu da će vaš uspeh u prodaji velikim delom zavisiti od vaše sposobnosti i odgovornosti u smislu pravljenja ličnih planova prodaje. Ukoliko nemate definisan cilj koji u prodaji želite da ostvarite gubite jaku snagu koja bi vas gurala ka uspesima. Uostalom, ako ne znamo gde treba da stignemo, ne znamo ni kuda treba da idemo, kada treba da krenemo i koliko nam treba vremena da tamo stignemo, niti na kraju znamo da li smo uopšte stigli. Bez plana prepušteni smo raspoloženjima. Ona određuju da li ćemo danas raditi sa žarom ili posao odložiti za sutra. Po nekom pravilu najčešće uvek možemo da nađemo razloge za odlaganje. Odlaganje za sutra znači izgubljeno danas. Uspešni sebi ne dozvoljavaju život po putevima od danas do sutra. Vi morate i želite da idete u korak sa njima. Zato imate obavezu da se planski borite sa ovim demotivatorom. Da biste bili sve bolji:
Iznesite utiske o svojih zadnjih sedam dana koje ste proživeli bez plana Opišite šta bi bilo drugačije da ste prethodno napravili plan
17
Šta čini prodaju? Prodaju smo odredili kao složenu aktivnost kojoj je cilj zadovoljavanje ljudskih po treba i rešavanje problema putem razmene proizvoda za novac. Ova aktivnost ima svoj logični sled koraka od početka do kraja. To su: TRAŽENJE I NALAŽENJE POTENCIJALNIH KUPACA POSTPRODAJNI KONTAKTI
UVODNI PRISTUP
UTVRĐIVANJE POTREBA
ZAKLJUČENJE PRODAJE
REŠAVANJE PRIMEDBI
PREZENTACIJA PROIZVODA (VEZA PROIZVODA I ZADOVOLJENJAREŠENJA)
Svaki od ovih koraka biće predmet naše obrade. Uspešno savlađivanje svakog koraka je uslov za postizanje rezultata u prodaji. Struktura prodaje ima tri kamena-temeljca: PROIZVOD
KUPAC
18
PRODAVAC
Prodavac je osoba koja poseduje: ponašanje džentlmena nastup glumca elokventnost sveštenika marljivost udarnika ubedljivost govornika uticaj političara istrajnost vrhunskog sportiste harizmu lidera
19
O prodavcu Specifišnost profesije prodavca je očigledna. Na treninzima radim vežbu u kojoj polaznici u nastupu nekoliko svojih kolega treba da prepoznaju pojave osoba različitih zanimanja. Zanimljivo je da se skoro nepogrešivo prepoznaje osoba koja ima ulogu prodavca. Zašto je to tako? Predpostavljamo da razlog leži u tome što profesija prodavca predstavlja kompilaciju različitih osobina izraženih u visokom stepenu a koja se, više nego u bilo kom drugom zanimanju ispostavlja prema okruženju. Analizirali smo doprinose koje profesija pruža prodavcima. Bogatstvo ovih ishoda pretpostavlja odgovarajući ulog, a jedini izvor inputa je prodavac – njegove sposobnosti, osobine ličnosti, veštine i znanja. U jednom istraživanju o zahtevima koje prodaja postavlja pred prodavce, prodavci su zaključili da su njihove najvažnije osobine te što: • veruju u sebe, u svoje sposobnosti • razvijaju pozitivne stavove prema životu i mogućnostima koje život pruža • zadovoljni su sobom, • istrajni su • vole svoje proizvode • skloni su učenju • sigurni su da svojim kupcima obezbeđuju korist • na propuste gledaju kao na slučajne omaške Da biste bili sve bolji: Posmatrajte sebe. Proverite koliko su navedene osobine i vaše karakteristike. Donesite odluku da ćete raditi na razvijanju važnih osobina!!!!
20
O proizvodu ili, šta prodajemo Ovo je veoma važno pitanje koje budući uspešni prodavci moraju sebi postaviti. Za pamtite: nije svejedno šta prodajete. Mogli bi smo definisati dva pravila u odnosu na proizvod: Prvo pravilo: Prodajimo ono što bi smo i sami želeli da kupimo. Nikada nemojte prihvatiti da prodajete nešto što ne biste vi sami želeli da imate, nešto u čiju vrednost sumnjate ili je ne smatrate vrednom novca koju za nju treba izdvojiti. Jer, uslov da nesto prodate je da potencijalnom kupcu dokažete da je ono što mu nudite njemu zaista i potrebno, da za njega ima vrednost koja je, ako ne veća onda ade kvatna novcu koji će za proizvod da izdvoji. To nikada nećete uspeti ako u to i sami niste sigurni. I nikada nećete biti tako dobar glumac da to odglumite, a da vaš potencijalni kupac tu varku ne otkrije odmah. Proizvod koji prodajete morate voleti, verovati u njegovu dobrobit za osobu kojoj prodajete. Tek kad ste iskreno sigurni da je to tako, moći ćete da u to ubedite i druge. Pretpostavka je da ovo ne bi trebalo da bude problem. Potsetimo se na činjenicu da proces proizvodnje nije ništa drugo do istorijsko slu ženje ljudskim potrebama. Uvek je novi proizvod nastajao kao potpuniji odgovor na čovekov zahtev da živi lepše, bolje, zdravije, potpunije, komfornije, rasterećenije, duže... Ono što izaberete da prodajete je nešto što ljudima čini život lakšim, boljim, zanimlji vijim. Zbog ovoga se prodavac i oseća dobro jer svojim poslom doprinosi da ovaj svet bude bolje mesto za život. I nije mu žao truda da u to uveri svakog potencijalnog kupca. Nije, zato što zna da će posle njega i njemu biti bolje. A to njegovo bolje vraća mu se u formi ostvarenog uspeha. Tako je to u prodaji! Drugo pravilo: Mi ne prodajemo proizvode – prodajemo vrednosti U proizvode spadaju fizički predmeti, usluge, ličnosti, mesta, organizacije i ideje. Pro izvod iz svake od ovih grupa može biti predmet naše prodaje, ali ono što moramo shvatiti kao aksiom to je činjenica da svaki od njih ima više različitih vrednosti koje se obično nazivaju vrednostima za potrošače. To je ono što potrošači kupuju. Jedan isti proizvod za dve osobe može imati različite vrednosti i obe ga mogu kupiti iz različitih razloga. Npr: isti zimski kaput jedna osoba će kupiti zato što će je dobro zaštititi od hladnoće, druga zato što je moderan, a treća zato što će se dopasti osobi do koje joj je stalo. Ili, ja nisam prodavala krevetninu – ja sam prodavala užitak, zdravlje, san... Jednostavno, kupci žele pre svega da znaju šta će sa proizvodom, šta dobijaju proiz vodom a ne šta je sam proizvod. David Rikardo, otac sistemske ekonomije je davno rekao: „Svako ko postavi pitanje – Šta potrošač zaista kupuje, dobija bitku. Šta možemo reći – kada prodavac dobija bitku?
21
Uvek kada otkrije šta je, u proizvodu koji prodaje, vrednost za njegovog potencijal nog kupca. Otkrivanje vrednosti vezano je za primarne ljudske potrebe i o tome će biti reči ka snije. Prodaju čini težom i konkurencija. Na tržištu se susreće više prodavaca koji proda ju iste ili slične proizvode, koji zadovoljavaju iste ili slične vrednosti. Kako da budete bolji? Uložite trud da naučite više važnih stvari o svom proizvodu. Tako: • Naučite sve o korišćenju i mogućnostima proizvoda • Naučite sve o očekivanjima od proizvoda • Naučite sve o konkurenciji • Usvojite stručna znanja o proizvodu • Prikažite numerički, grafički i sl, koristi koje će kupac imati od proizvoda • Imajte listu preporuka • Nađite aforizam koji govori o proizvodu • Pronađite anegdotu, ili je sami napišite • Uradite nešto što će predstavljati vaš originalan doprinos bogaćenju predstave o proizvodu Prodavati nove proizvode može biti interesantnije i provokativnije za prodavca, ali je uglavnom teže. Odluka o prihvatanju novog proizvoda nije čin već proces (informisanje, prikupljanje informacija, mentalna priprema, faza probe, faza prihvatanja). Prihvatajući da prodaje novi proizvod prodavac mora da poznaje faktore od kojih će zavisiti uspešnost prodaje novog proizvoda. Upoznajte ih: • Relativna prednost: šta novi proizvod čini što alternativni ne rade • Kompleksnost- kako funkcioniše • Usaglašenost (sa načinom razmišljanja potrošača ili društvenom situacijom) • Mogućnost probe (bez obaveze kupovine) • Prilagodljivost – koliko ga je lako modifikovati prema specifičnim uslovima • Koliki su izdaci korišćenja • Realizacija (koliko brzo daje korist) • Rizik: kakva je verovatnoća disfunkcionalnih posledica i koliko one mogu biti ozbiljne • Uticaj referentnih grupa: Koliki uticaj mogu imati referentne grupe potencijalnih kupaca s obzirom na to da referentne grupe bitno utiču na proces prihvatanja novih proizvoda od strane kupaca. One utiču na aspiracije potrošača i način pona šanja (podsetimo se samo koliki uticaj na ponašanje i prihvatanje novog modnog stila od strane mladih imaju estradne zvezde; ili npr, vrhunski sportisti.)
22
Trudite se da vaš telefonski imenik svake nedelje bude bogatiji za jedno novo ime! Upravljanje budućnošću Znači upravljanje informacija ma Prof. Dragoslav Jokić
23
Traženje potencijalnih kupac a Stara je izreka: „Kupac je kralj“. Ostavili su nam je prodavci nekih davnih vremena ali ona nije ništa izgubila u svojoj aktuelnosti ni danas: koristi se kao maksima u svim školama prodaje, a i definise praktičan odnos prodavaca prema kupcima. Kupac je taj koji zaslužuje poštovanje, povinovanje njegovoj volji, služenje njegovim hirovima, ugađanje; sve sa željom da se odobrovolji, da nas razume i da shvati da radi mo za njegovo dobro i da je ispravno da izabere nas za svog prodavca i revanšira nam se nagrađujući kupovinom naš trud, naš profesionalizam i obostrano uspostavljeno poverenje. Priznali ovo ili ne zaista je tako. Broj i kvalitet naših kupaca u direktnoj je vezi sa našim uspehom u prodaji. (Predlog je da se kvalitetnim kupcima smatraju oni kupci koji imaju potrebu za na šim proizvodom, ili se ta potreba može lako isprovocirati i finansijski su sposobni da odvoje sredstva za zadovoljenje iste). Možemo imati super proizvod, dobre uslove prodaje i biti odličan prodavac ali ako ne stignemo do potencijalnih kupaca na vreme nema prodaje! Ističemo- na vreme, jer ukoliko mi do njih ne stignemo pre drugih prodavaca, drugi će stići pre nas. Jasno je da ovom aspektu prodaje moramo posvetiti adekvatnu pažnju, znanje i vre me. Zadovoljavanje ovim uslovima znači pravljenje plana obezbedjivanja i održavanja kupaca. Pod obezbedjivanjem mislimo na traženje i sticanje novih kupaca a pod održavanjem mislimo na čuvanje bivših kupaca sa očekivanjem da kad god imaju ponovnu potrebu za našim proizvodom nju zadovolje kod nas.
Pravljenje plana obezbeđivanja novih kupaca Kod pravljenja plana dobro je poći od postavljenih ličnih ciljeva. Jedan od najjačih ciljeva profesionalnih prodavaca je visina zarade koju žele da ostvare. Pretpostavimo da smo zacrtali da mesečno zaradimo 9o ooo din. od prodaje (oko 1000 eura). Ovaj mesečni plan delimo na nedeljni a nedeljni na dnevni. U našem prime ru nedeljni plan biće 20 000 din a dnevni 4000 din. Na ove iznose dodajemo troškove (razne dažbine, porezi, doprinosi) i neka u našem slučaju oni iznose 30%. To znači, da bi smo ostvarili postavljeni cilj mi moramo dnevno zaraditi 5 200 din. Ovako utvrdjeni cilj posmatramo u odnosu na proviziju koju dobijamo po jedinici proizvoda. Ako nam npr jedna jedinica obezbedjuje cca 1800 din (prodajemo neki ekskluzivni proizvod) to znači da svakoga dana moramo prodati tri jedinice; ili ako po
24
jedinici proizvoda zaradjujemo 18 din to znači da moramo prodati 100 takvih jedinica (obično proizvodi masovne potrošnje). Sledeći korak je utvrdjivanje sa koliko se potencijalnih kupaca moramo sresti da bi smo realno medju njima imali tri (ili šest ili 10 kupaca, zavisno od toga koliko jedinica jedan kupac kupuje). Iskustva se ovde razlikuju. Postoje uticaji brojnih faktora: zastupljenost i jačina potre be, aktuelnost proizvoda, cena, platežna sposobnost potencijalnih kupaca, propaganda, količina proizvoda na tržištu i sl. Sa druge strane stoje naša sposobnost i veštine prodaje - da potencijalne kupce tokom prezentacije proizvoda učinimo stvarnim kupcima. Za pravljenje objektivnog plana u ovom delu pomaže nam naše lično iskustvo ali i iskustva drugih prodavaca sa sličnim proizvodima. Indirektno, na to utiče i visina zarade po prodatoj jedinici proizvoda – što je ona veća to znači da je prodaja teža. Neka opšta iskustva govore da u proseku treba da posetimo 3–5 potencijalnih ku paca i sa njima obavimo prodajni razgovor da bi smo prodaju zaključili sa jednim. Da li ćemo ostvariti ovaj prosek ili ga smanjiti (čemu težimo) zavisi i od predhodne pred selekcije kupaca.
Šta znači predselekcija kupaca To je postupak kojim iz spiska potencijalnih kupaca izdvajamo najpre one koje sma tramo najboljim kupcima Uslov da bi napravili takvu predselekciju je da imamo što duži spisak svih potenci jalnih kupaca. Dužina tog spiska direktno je u vezi sa zaradom koju priželjkujemo, što znači da je identifikacija potencijalnih kupaca važan aspekt prodaje. Tom Hopkins daje i definiciju prodaje po kojoj je „prodaja nalaženje ljudi da bi im se prodalo i prodavanje ljudima koje ste našli“.
Kako do spiska potencijalnih kupaca Već smo napomenuli da mi ne prodajemo proizvode nego vrednosti proizvoda- nji hove karakteristike koje ih čine atraktivnim za kupce. Takodje znamo da je vrednost proizvoda subjektivna procena potencijalnih kupaca; nešto što oni smatraju vrednim, nezavisno od toga šta mi kao prodavci mislimo. Zbog toga široko posmatramo stvari postavljajući pitanja: Ko sve može da ima po trebe za mojim proizvodom? Koje sve potrebe moj proizvod može da zadovolji? Kome sve može da koristi i ko s obzirom na cenu proizvoda može sebi da ga priušti? Superprodavci kažu: „Ako moj potencijalni klijent ima potrebu koju moj proizvod može da mu zadovolji i novac da kupi moj proizvod a ja proizvod ne prodam, greška je u meni kao prodavcu. Ja nisam dobro obavio posao“.
25
I ovo je istina. Ako hoćete dobro da živite od prodaje morate da se držite ovog stava. Znači, pravimo strategiju traženja potencijalnih kupaca. Najopštiji spisak potencijalnih kupaca čine svi oni koji mogu imati potrebu za našim proizvodom. U spisak se unose imena potencijalnih kupaca sa telefonom i sa adresom, eventualno. Kako doći do imena ljudi koji imaju, ili kod kojih može da se razvije potreba za na šim proizvodom? Ovde nam pomaže naše iskustvo, naše veze sa drugima, pomažu informacije sku pljene sa najrazličitijih izvora, naša inventivnost i kreativnost. Polazni materijal čine spiskovi potencijalnih kupaca po kategorijama. To su: • Spiskovi ljudi koji već koriste proizvod koji mi prodajemo • Spiskovi prijatelja, rodjaka, rodjačkih prijatelja, poznanika i poznanikovih pozna nika koji bi mogli biti potencijalni kupci, • Spiskovi sačinjeni uz pomoć kolega • Spiskovi sačinjeni uz pomoć kupaca, njihove preporuke • Spiskovi imena dobijena od udruženja u koja su naši potencijalni kupci uklju čeni • Spiskovi sačinjeni na osnovu informacija iz poslovnih udruženja, servisa, sred stava javnog informisanja, posebno lokalnih novina, klubova, poslovnih registara, časopisa, iz krugova podrške i iz banaka usluga koje sistematicno gradimo. Jasno je da smo potencijalno uspešniji što su ovi spiskovi duži. Zato ih stalno do punjujemo, ali pravimo i nove zahvaljujući tome što stalno pratimo kretanja na trzištu potrošača, demografske promene u okruženju, promene ponašanja kupaca izazvane intenzivnim marketinškim strategijama, ekonomskim pomeranjima, socioloskim pro menama i sl. Da biste bili sve bolji:
va
Utvrdite izvore informacija za pravljenje spisko
Ali, sama dužina spiskova i njihov broj nisu garant našeg uspeha sa kupcima. Vazno je biti efikasan!
26
Izbor potencijalnih kupaca i efikasnost Uspeh u svakom poslu zavisi i od postignute efikasnosti. Efikasnost izražava meru kojom posao obavljamo na pravi način: sa što manje utrošenog vremena i napora posti žemo najbolje rezultate. Sa razvojem sebe kao prodavca potreba za efikasnošću postaje sve jasnija i može se posmatrati i kao mera prodajne zrelosti. Karakteristično ponašanje mladih prodavaca je trka za što većim brojem potencijal nih kupaca. Sam nagoveštaj da neko može biti kupac je dovoljan razlog da se angažuje svo moguće vreme da se uspostavi kontakt i obavi prodajni razgovor. Zreli, uspešni prodavci napuštaju strategiju „juri svakoga s kim možeš da se sasta neš i pokušaj da mu prodaš“ i razvijaju novu - „među potencijalnim kupcima biraj one prave“. Koji su to „pravi kupci“ ? To su oni kupci koji će nam za kraće vreme doneti veću prodaju i preporučiti više novih kupaca. Oni su, po pravilu, visoko profesionalni u svom domenu, znaju šta hoće, sigurni su i odlučni, imaju pozitivan stav prema nama i u optimalnom vremenu, uz naš prosečan napor donece nam najveći profit. Potpuno drugačija je situacija u kojoj radimo sa neodlučnim kupcima, sumljičavim, samoneorganizovanim. Sa njima ćemo potrošiti ogromno vreme, uložiti iscrpljujuće napore, zbog njih možemo zažaliti što smo ikada pomislili da se bavimo prodajom. Razlika je očigledna! Prvi nam donose veliki profit, čuvaju vreme, olakšavaju posao, jačaju našu sigurnost i samopouzdanje, šire nam mrežu podrške i čine da se osećamo zadovoljnima. Oni drugi, ako i donesu neki profit, on je povezan sa iscrpljujućim naporima, dosta utrošenog vremena, ruiniranjem sigurnosti i slabljenjem samopouzdanja, što sve ostavlja jake negativne posledice na nas i naš posao uopšte. Važan kriterijum klasifikacije je i platežna mogućnost naših kupaca. Mi obično kažemo: „Želje su jedno a mogućnosti su drugo“. Ova razlika donosi dosta muke prodavcima, posebno kad su u pitanju skupi proiz vodi. Da bi olakšali sebi situaciju i umanjili uticaj faktora „platežna sposobnost“ naše po tencijalne kupce možemo grupisati u sledeće kategorije: • Kupci koji imaju novca da kupe sve što žele i uz to su potrošački tipovi, lako se odlučuju na kupovinu • Kupci koji imaju novca da kupe sve što žele i lako ga troše na stvari koje smatraju važnim • Kupci prosečnih platežnih mogućnosti – nemaju novca za sve potrebe pa da bi zadovoljili jedne uskraćuju sebi zadovoljavanje drugih potreba • Kupci koji žele da kupuju ali su im platezne mogućnosti nikakve. Oni će rado prihvatiti razgovor sa vama ali to će na kraju biti prezentacija radi prezentacije.
27
Opisane situacije naših potencijalnih kupaca, a koje sigurno prepoznajete jasno nam stavljaju do znanja da je važno da u naš posao sa kupcima uključimo i postupak selekcije potencijalnih kupaca sa naše duge liste mogućih kupaca. Metod: A B C D E Za pravljenje ove nove liste selekcionisanih kupaca možemo da koristimo poznati metod A B C D E koji rangira poslove po važnosti i tako odredjuje prioritete uz pravilo da se nikada ne rade poslovi manje važnosti dok se ne odrade oni važniji (znači, nikada B pre A, niti C pre B itd). Primenjeno na naše poslove prodaje to bi značilo da nikada ne radimo sa slabijim kupcima dok prodaju ne pokušamo sa jačim. Kombinujući navedene elemente ponašanja potrošača možemo uraditi listu krite rijuma po kojoj ćemo kategorisati naše potencijalne kupce i tako imati listu prioriteta za zakazivanje prodajnih razgovora. Naše poštovanje ove liste obezbediće nam veću efikasnost u prodaji. Predlog za listu prioriteta Kategorija Karakteristike ponašanja kupaca kupaca Profesionalci, efikasni, sa izraženom potrebom, cena ne predstavlja A prepreku, ne angažuju puno (ne traže detalje, ne „pričaju priče“, cene vreme) Sigurni kupci, oni kojima je proizvod već u upotrebi, prodaje im se br B zo i lako ali ne kupuju velike količine pa profit nije veliki Kupci koji su visoko zahtevni, traže dosta vremena i naše napore do C vode do iscrpljenja, ali donose visoki profit Kupci sa malim zahtevima, ali i malim profitima koje od njih, D eventualno, ostvarimo Kupci koji su zahtevni ali i neodlučni, nesigurni. Angažuju dosta našeg E vremena, traže dosta informacija, objašnjavanja, ali retko kupuju Ovo je predlog liste koju možete revidirati uzimajući u obzir i karakteristike sebe kao prodavca. U svakom slučaju ako koristite listu radićete daleko efikasnije u odnosu na praksusvaki kupac je isti. Da ponovimo još jednom- Pravilo za podizanje efikasnosti u prodaji glasi: Nikad se ne trudi da prodaješ kupcima iz kategorije B dok nisi kontaktirao kupce iz A kategorije. Dalje, nikad ne radi sa kupcima iz C kategorije ako imaš kupaca u katego riji B, i tako redom. Kupce iz kategorije „E“ mozemo da kontaktiramo, ali i da izbegavamo iz razloga o kojima smo već govorili.
28
Održavanje kontakata sa starim kupcima Naši kupci su važne osobe u našim životima: • Obezbeđuju nam priliv novca. Svaki put kad se odluče da kupe od nas oni deo novca kojim raspolažu prebacuju u naš dzep. Stvaraju nam uslove da živimo bolje, zdravije, potpunije…. • Jačaju naše samopouz danje jer kupovinom od nas šalju informaciju našem egu u smislu-dobro ti ovo radis, na pravi način predstavljaš stvari, pozitivno deluješ na ljude, ljudi u tebe imaju poverenja i slično. Zapamtimo, ove tvrdnje su pravi kalcijum za kosti naše licnosti. • Reklamiraju nas. Zadovoljni našim proizvodom, dotaknuti našom pozitivnom energijom, obogaćeni našim susretom oni su naša najbolja besplatna reklama. To je najjača kolateralna korist koja dolazi kao nagrada za sav naš trud koji smo uložili da postanemo najbolji prodavci. • Oni kupuju ponovo od nas, i kad god to ponove oni umnožavaju već pobrojane pozitivne efekte • Oni nam daju preporuke za buduće kupce, i tako ponovo štede naše vreme, uma njuju naše napore, pomažu priliv novca u naće đepove. Ovo su dovoljni razlozi za to da svog kupca ne zaboravimo čim mu okrenemo ledja, nakon toga što je kupio ono sto smo mu nudili. Prosečni prodavci to obično rade. Oni kao da se plaše da se kupac ne predomisli i beže glavom bez obzira. Kad ga se sete, (a to je onda kad im zatreba radi neke preporuke ili ponovne kupovine), zažale što nisu sa njim u vezi i što ne mogu da nađu osnovu po kojoj bi ponovo kontaktirali, svesni da bi taj kontakt pomogao rešenju njihovog problema. Ali, vi niste prosečni. Vi pripadate grupi šampiona prodaje, a ta grupa zna da je odr žavanje kontakata sa starim kupcima neophodno za ponovljenu prodaju istim kupcima, za širenje mreže potencijalnih kupaca, za jačanje vaše efikasnosti i vaše konkurentske prednosti na trzištu prodavaca. Moto, koji ste zacrtali u svojoj glavi glasi: Da bih bio uspešan(na) uvek ću morati imati potencijalne kupce koje ću pretvarati u kupce i kupce koje ću pretvarati u dugoročne saradnike. Zbog svega ovoga vi pravite plan strategije za održavanje veze sa svojim kupcima. Svaki put kad zaključite kupovinu vi svoga kupca kategorišete u jednu od tri kate gorije: • Prva kategorija: izuzetno važni kupci koji donose veliku zaradu i daju veliki broj preporuka. (ovde će se naći mali broj kupaca. Ali to nije bitno. Setite se Paretovog pravila koje kaže da će uvek 20% vaših kupaca obezbediti 80% vaše prodaje). • Druga karegorija: važni kupci koji obezbedjuju ili veliku zaradu ili veliki broj kontakata • Treća kategorija: ostali kupci
29
Za svaku od ove tri kategorije pravite planove investiranja u održavanje veza sa kupcima. Šta će planovi imati (koje sadržaje, koliko često i na koji način) zavisi od vaših mo gućnosti ali još više od vaše kreativnosti, vaše posvećenosti ovom delu uslova vašeg uspeha u prodaji. Ako ste svesni toga koliko postprodajni kontakti znače i ako ste posvećeni njima naći ćete dovoljno načina, imati dovoljno vremena i biti spremni na odricanje od dela aktuelne zarade zarad većih budućih zarada.
Taktike održavanja postprodjnih kontakata: • Šaljite pisma zahvalnice vašim kupcima kad god učine ustupke, ispoštuju do govoreno, pošalju vam novu preporuku isl. • Uradite uvek sve ono što obećate, i svaki put kad to uradite posebno ih oba vestite da ste to uradili • Dostavljajte im blagovremeno informacije o promenama vezano za proizvod, a za koje predpostavljate da za njih mogu biti važne • Šaljite im informacje vezane za prilike (šanse) i pretnje na tržistu prozvoda koji ste im prodali a koje za njih mogu biti bitne- npr nagoveštaj nestašice proizvo da na trzištu, posebno ako je on neophodan u lancu proizvodnje vašeg kupca, ili npr, kratkotrajne olakšice pri plaćanju, isporuci i sl. • Koristite svoje banke usluga u slučaju da je to važno za vašeg kupca • Prenesite im značajne informacije do kojih ste došli u svojim kontaktima (na ravno ne povredjujući time prava drugih!!!) • Širite njihovu vezu kontakata povezujući ih sa drugima na korist obe strane • Budite njihova besplatna reklama. Ako ste zadovoljni njihovom poslovnošcću, profesionalizmom, kažite to i drugima. • Uradite i ono što ne morate da bi njima bilo bolje • Itd…………………
30
Vaša spremnost i sposobnost da se detaljno pripremite od suštinske je važnosti za vaš dugo ročan uspeh i zaradjivanje one sume novca koju želi te da zaradite. Pravilo glasi: Kada niste sigurni šta da radite preterajte sa pripremom! Nikada nećete zažaliti što ste se previše pripremili za neki kontakt. Često će napori koje ste uložili u pri premu biti presudni za ugovaranje proda je. Brajan Trejsi
31
Uvodni pristup Vaš radni dan počinje sa optimizmom i provokativnim pitanjem: Šta će mi se danas dobro desiti. Očekujete to sa pravom jer pred vama je spisak od pet potencijalnih kupaca i baš prvi sa tog spiska može da vas vine u visine. A i drugi vam je zanimljiv jer, rekli su vam: ako njega pridobijes završio si posao... (znamo da ste namerno stavili ove kupce na početak liste jer želite da vam dan dobro krene). Scena je vaša. I najvažniji deo uloge koji treba da zapali publiku! Vašu publiku. Va šeg kupca.
Priprema za uvodni pristup Kao pravi profesionalac ništa ne prepuštate slučaju. Nikada se nećete osloniti na par opštih informacija koje su pribeležene uz ime kupca koga želite da posetite. Vaša poseta njemu trajaće oko 30-tak minuta, ali zato za pripremu susreta sa njim vi ste isplanirali mnogo više vremena. Šta ćete raditi za to vreme? Upoznavati se sa kupcem nasamo, bez njegovog prisustva. Koristićete informacije iz najrazličitijih izvora: • dobili ste ih od osobe koja vam ga je preporučila • pročitali ste u lokalnim novinama dobru vest o tome da je on……. • pričao vam je o njemu zajednički poznanik da……… • u izveštajima njegove firme stoji da……… • informacije sa interneta upućuju na to da..... • član je udruženja za……….. • najčešće se druži sa ………….. • uvek priča o ……………. • stalno ga interesuju…. • preokupacija su mu………. • odmara se tako što…….. itd. Priprema za ponovni susret sa bivšim kupcem takođe je važna. Ona pomaže da odr žimo izgrađeno poverenje i neutrališemo jake uticaje konkurencije koja se svesrdno trudi da nam ga preuzme. Vrhunskim prodavcima to se retko dešava jer oni krenu da brinu o svom kupcu od momenta kad su ga stekli. Koristeći prednost u vremenu oni prave prednost u raspola ganju informacijama. Odmah po susretu oni zapisuju sve važne podatke do kojih su došli u razgovoru sa kupcem, a koje će koristiti u ponovnom susretu. Kupcu ostaje samo da se čudi kako ste
32
zapamtili detalje iz njegove priče. Ovo je najjednostavniji način kojim ćete impresioni rati svog kupca i pokazati koliko ste profesionalni. Priprema je veoma zanimljivi deo posla. Što duže prodavci koriste ovu strategiju sve uspešnije i sve brže skiciraju profile ličnosti osoba sa kojima će se sresti. Zanimljivo i korisno, zar ne?! Uspešni koriste i znanja iz tipologije kupaca. Ona im pomažu da sve prikupljene informacije smeste baš tamo gde treba. Evo ključnih stvari koje se tiču psihologije ku paca:
Kako prodati različitim tipovima kupaca?
33
Tipovi ličnosti kupaca Kupci se razlikuju. Njihova ponašanja su uslovljena sa mnogo faktora koji mogu da se udružuju, dopunjuju, ali i konfrontiraju, isključuju. Neki uzročnici njihovih ponašanja su svesni činioci a drugi predstavljaju nesvesne motive.. Da se podsetimo. Na njihova ponašanja utiču: Lične osobine: neki su otvoreni a neki zatvoreni, jedni su sumnjičavi dok drugi veruju u sve što čuju, neki vole rizik, neki ga izbegavaju, jedni su moderni, drugi staromodni, neki uživaju u promenama, drugi se plaše promena, jednima je važan kvalitet, drugima model, neki brzo reaguju, drugi sporo, jedni su pesimisti a drugi optimisti itd. Različita znanja: jedni su visoko stručni, drugi uskostručni, neki su specijalisti, dru gi se snalaze u svemu: jedni jure za novim znanjima, drugi se plaše novina, jedni brzo usvajaju novine, drugima treba vremena da ih prime, itd. Različite vrednosti: za jedne je vrednost znanje, za druge materijalno bogatstvo; neki su visoki estetičari, a drugi etičari; jedni su avanturisti, drugi čvrsto ukopani u svakida šnjicu, jednima je ideal politika, drugi su potpuno apolitični. Različita iskustva: stečena u okvirima društvenog sloja kome pripadaju, ali takodje i iskustva kojima preferiraju, a tiču se društvenog sloja koji predstavlja za njih društvenu promociju Šta nam sve ovo govori?! Skeptici bi kazali da je skoro nemoguće predvidjati ponašanja kupaca i unapred se pripremati za ono što će se dešavati u kontaktu- prodajnom razgovoru sa potencijalnim kupcem. Uspešni prodavci kažu da procena kupca nije laka ali da je moguća. Što više iskustva to je procena brža i tačnija. Zahvaljujući činjenici da je ponašanje pojedinaca dosledno nekim centralnim osobi nama njihove ličnosti moguća su uspešna predvidjanja njihovih ponašanja. Zbog toga su neki prodavci odlični prodavci. Oni relativno brzo, za par minuta procene sa kakvim su se kupcem sreli. To im obezbedjuje prilagodjavanje ponude na način koji je najprihva tljiviji dotičnom kupcu i koji će najbolje interpretirati razloge za kupovinu. U našoj praksi pokazala se kao praktična i uspešna tipologija kupaca koju je uradio prof. dr Darko Števančec. Za osnovu kategorizacije on je postavio dve centralne osobine a. Orijentacija prema ljudima ili orijentacija prema zadacima b. nesigurnost, rigidnost, sporost ili odlučnost, fleksibilnost, prihvatanje promena
34
Kombinacijom ove dve centralne osobine dobijaju se specifičnosti iskazane kroz četiri tipa kupaca koje lako prepoznajemo po karakterističnim znacima.
PRIJATAN KUPAC
DRUŠTVEN KUPAC
ANALITIČAN KUPAC
KUPAC VOĐA
ODLUČNI, FLEKSIBILNI, SIGURNI
NEODLUČNI, RIGIDNI, SUMNJIČAVI
ORJENTISANI KA LJUDIMA
ORJENTISANI NA ZADATKE
Upoznajmo karakteristike svakog tipa i uočimo kako treba da se postavimo prema svakom tipu da bi postigli cilj – prodali naš proizvod. Prijatan (zavistan) kupac Voli ljude, razvija pozitivan stav prema drugima. Dobronameran je, tolerantan i str pljiv. U komunikaciji je dobar sagovornik – i sluša i pita. Ali taj razgovor je više ćaskanje nego priprema za donošenje odluke o kupovini. U stvari ovaj kupac će izbegavati sve što ga podseća na odluku da treba da kupi, a kako ne voli ni da se suprotstavlja on će nesvesno stalno rasplinjavati priču. Pitanje za vas: Kako će vam biti sa ovim kupcem? Pogađate - biće vam lepo. A da li ćete prodati? Teško! Naučite taktiku saobraćanja sa prijatnim kupcem i vaše šanse će porasti. Taktika sa prijatnim kupcem • Nastupite pre svega kao njegov prijatelj a ne kao prodavac koji je rešio da mu proda • Poštujte njegov ritam, ne požurujte ga, ne vršite pritisak • Dobro pripremite svoju prezentaciju, svodeći eventualne rizike na što manju meru • Pričajte o željama, unosite emocije • Upoznajte ga sa pozitivnim iskustvima onih koji su već kupili proizvod • Pomozite mu da sebe vidi u krugu drugih koji su postali kupci i koji su zbog toga zadovoljni
35
Društven kupac I ovo je pozitivna osoba koju interesuju ljudi i koja voli kontakte sa ljudima. Reč je o otvorenoj, srdačnoj i neposrednoj osobi koja ima poverenja u ljude i nije skeptična u vezi ponude koju joj predstavljate. Prihvataće bez rezerve i kritičnosti ono što joj nudite. Deluje na bazi intuicije, lako uopštava. Interesuju je snovi, ideje a ne činjenice. Voli da bude voljena. Kako ćemo prodavati kupcu ovih osobina? Lako, ako svoj nastup uskladimo prema ciljevima i željama ovog tipa. Taktike sa društvenim kupcem • Poklonite mu pažnju • Budite zabavni • Podržite njegovu priču, njegove snove • Ne insistirajte na detaljima i činjenicama, razvijajte uzbudjenje • Ne postavljajte konkretna pitanja • Ne trazite dokaze Analitičan kupac Osnovna karakteristika ovog tipa kupaca je orijentisanost na zadatak, na činjenice i dokaze. Ljudi ga ne interesuju. S obzirom da je sumljičav i nefleksibilan teško donosi odluke jer ne voli promene. Sistematičan je, sve mora da mu bude jasno, logično. Kako ćemo prodati analitičnom kupcu? Teško, posebno ako se radi o novom pro izvodu. Ali, ako primenimo odredjenu taktiku ne mora da bude sve kako izgleda, jer i ana litičan kupac- kupuje. Da bi kupio od nas i bio deo našeg uspeha treba da našu taktiku prilagodimo njego vim zahtevima, što znači: Taktika sa analitičnim kupcem • Dobro se pripremiti za prezentaciju proizvoda jer će on postavljati najrazličitija pitanja • Dobro predvideti ili saznati njegove rezonske potrebe (emocije za njega nemaju značaj) • Pripremiti dokaze – što su merljiviji to su značajniji. Odgovara im jako uput gde mogu da ih provere • Pored koristi predstaviti i neki nedostatak, naravno, umanjujući njegov značaj u odnosu na korist • Ne napuštati ga, ni ukoliko ne donese odluku da kupi, održavati komunikaciju, bez pritisaka i žurbe. Znajte da će u jednom susretu i kupiti!
36
Kupac - Vodja Kupca koji pripada tipu „vodja“ prepoznaćete po tome što je okrenut više zadacima nego ljudima, ali po svojoj strukturi ličnosti je, za razliku od mislioca, brz, dinamičan, voli promene, traži izazove, teži rezultatima. Zaključujete: Ovom tipu kupca je relativno lako prodati jer je usmeren na zadatak i rezultate te će brzo doneti odluku ukoliko se ponuda poveže sa njegovim uspehom. Taktika sa kupcem – vodjom traži da budete: • Organizovani, ekspeditivni, tačni • Spremni da brzo identifikujete problem koji uz vašu ponudu može uspešno da se reši • Dobri u potenciranju koristi za njega i za njegovu firmu • Pripremljeni da za sve imate dokaz Sada je sasvim jasno da poznavanje karakterističnih ponašanja odredjenih tipova kupaca i iskustvo u prepoznavanju kom tipu pripada naš kupac znatno povećava našu uspešnost u prodaji. Uputstvo o tome kako ćemo prepoznati sa kojim tipom kupca smo se sastali: (Uputstvo sačinjeno po predlozima Dr. Števančeca) Prijatan kupac prepoznaje se po tome što: • lako prihvata kontakt • pokazuje da mu je drago što je sa vama • priča, pita i sluša • izbegava razgovor o novinama • ne odlučuje Društven kupac prepoznaje se po tome što: • voli da govori a da ga drugi slušaju • poigrava se sa činjenicama • reaguje intuitivno • nestalan, juri od jedne do druge ideje; od posla do posla • želi uspeh, priznanja Analitičan kupac prepoznaje se po tome što: • traži činjenice i dokaze • ono o čemu se govori mora videti i napisano • radi sistematično, korak po korak • pita za iskustva drugih sa proizvodom • uljudan je, ali nezainteresovan
37
Kupac vođa prepoznaje se po tome što: • u prvom planu ima cilj i rezultate • otvoren, konkretan, dominantan • nestrpljiv, traži rešenja • jasan u odlučivanju • deluje kao da radi pod pritiskom Pristup koji činimo bez ovih znanja nosi rizik da naš nastup bude kontraproduktivan. Ovaj mogući peh za nas je sada isključen. Da biste bili sve bolji Pronađite među svojim prijateljima po dve osobe za svaki tip kupaca. Opišite njihova ponašanja pri odlučivanju za ku povinu U komunikaciji sa kupcem postoji još neko čije je ponašanje vredno pažnje za analiziranje. Da, to smo mi, prodavci.
38
Tipovi ličnosti prodavaca Kad govorimo o osobinama ličnosti koje odredjuju ponašanja jasno je da se one ne vezuju samo za kupce. To su univerzalne ljudske osobine što znači da i mi, kao prodavci pripadamo nekom od navedena četiri tipa. Jasno je da će naš tip imati i svoj specifičan pristup kupcu, što dalje znači - u nekim elementima će podržavati, a u drugim otežavati konstruktivan odnos sa kupcem. Iz detaljnije analize tipova kupaca možemo lako zaključiti koje su prednosti a koji nedostaci tipa kome pripadamo. Kad to znamo mi možemo, kao uspešni prodavci svo ja karakteristična ponašanja menjati, odn, korigovati u smislu da kontrolišemo aspekte ponašanja koji mogu otežavati situaciju sa kupcem, odnosno da potenciramo ono što je kod nas dobro i što doprinosi pozitivnim ishodima situacije. Sledeći kategorizaciju prof. Štefančeca zaključujemo: Ako smo prijatan prodavac Dobre osobine su nam te što: Kupci nas lako prihvataju Imamo dovoljno strpljenja, dobro slušamo Dobro smo pripremljeni, dobro objašjavamo Ako smo društveni prodavac Dobre osobine su nam te što: Lako uspostavljamo kontakte Prija nam posao prodavca, oduševljeni smo svojom pozicijom, sigurni smo Našim entuzijazmom pokrećemo druge Ako smo prodavac – vodja Dobre osobine su nam te što smo: Odlučni i sigurni Racionalni i uporni u predstavljanju razloga za kupovinu Podstičemo na odlučivanje Dobri prezentanti
Osobine koje predstavljju smetnje su Kruti smo, teško prihvatamo nova vidjenja, Pitanja koja prevazilaze standardno pripremljene informacije Ne pokazujemo pravu brigu za kupčeve probleme Ne insistiramo na zaključenju prodaje
Osobine koje predstavljaju smetnje su: Previše smo okupirani sobom, svojom idejom Previše govorimo a malo slušamo Odbijanja kupaca doživljavamo kao napad na nas Osobine koje predstavljaju smetnje su: Malo slušamo, uglavnom mi govorimo Ne vodimo računa o feed-back-u kupaca Suviše obećavamo Često delujemo zbunjujuće na kupce
39
Ako smo prodavac – mislilac Naše dobre osobine su te što smo: Dobro pripremljeni Imamo objektivne pokazatelje za ono što govorimo Sa pažnjom pratimo ponašanje kupaca i vodimo računa da odgovorimo na njihova pitanja
O sobine koje predstavlju smetnju su: Prezentacija je obično duga pa kupac može da izgubi interesovanje Nema zanosa i energije koja pokreće (nedostaju emotivni pokretači) Ulazimo u rasprave sa kupcima
Svako od nas će lako prepoznati kom tipu pripada. Važno je da znamo da ne mo žemo po želji menjati pripadnost tipu (jer je reč o relativno trajnim osobinama), ali možemo, poznavajući pozitivne i negativne osobine tipa kojem pripadamo poboljšati svoje umeće prodaje. Da biste bili sve bolji Otkrijte kom tipu prodavaca pripadate Budite svesni svojih dobrih strana i njih negujte Suočite se sa nedostacima svog tipa i držite ih pod kontrolom
40
Istraživanje je pokazalo (Mehrabian) Pozitivan prvi utisak kod prvog susreta nastaje zbog: prijateljskog izraza lica........55% Prijatnog tona glasa ...........38% Sadržaja izgovorenog............ 7%
41
Uspostavljanje komunik acije Važno je da znate: Abeceda uspešne prodaje počinje sa vama. Da bi ste nešto prodali nekome morate im prvo prodati sebe. Ako se ne dopadnete kupcu on neće kupiti od vas makar i bio načisto sa tim da je ono što mu nudite za njega dobro. Svi uspešni prodavci imaju zajedničku karakteristiku: plene na prvi pogled. U kontak tu sa njima ljudi se osećaju dobro, zanimljivo im je, imaju poverenja u prodavca, osećaj da sa njim neće gubiti vreme i da će imati koristi od susreta. Osobine koje izazivaju ovakve reakcije malim delom su urodjene, one se uglavnom razvijaju tokom života. To je dobar znak koji govori da se za uspehe možemo pripre miti. Mi možemo i moramo razvijati svoju ličnost u smeru prijemčljivosti za druge. To će nas učiniti potpunijim, zadovoljnijim i uspešnijim. Dobro je i veoma korisno saznanje da nas ljudi rado prihvataju i da možemo na njih da utičemo. • razmislite, koliko bi vam značilo da onda kad želite, možete da privučete pažnju odredjenih osoba i da kod njih izazovete odredjene reakcije!! Uslov da steknete ovu moć je izgradnja skladnih odnosa sa drugima. Skladan odnos je onaj u kome se osećamo prijatno, nesputano i angažovano. Auto riteti iz ove oblasti kažu da se skladan odnos razvija ukoliko postoji: • uzajamna pažnja • zajedničko pozitivno osećanje • koordinisana neverbalna komunikacija. (reflektovanje se smatra jednim od najjačih sredstava za uspostavljnje odnosa. O reflektovanju će biti reči u delu o neverbalnoj komunikaciji). Uspešni prodavci kontinurano rade na sebi razvijajući sadržaje skladnih odnosa. Kao posledica tog truda oni: Šire pozitivnu energiju zato što su i sami pozitivni. Znaju da su oni ti koji bezuslovno i prvo moraju biti pozitivni. Uvideli su da se izmedju ljudi odvija neprekidan proces pre nošenja osećanja i to od osobe sa jakim osećanjima ka osobi sa slabijim osećanjima. U svakom susretu sa drugom osobom mi šaljemo emocionalne signale koji imaju trenutni uticaj na osobu kojoj su upućene. Po zakonu reciprociteta iste energije se privlače. Znači, da bismo druge privukli neo phodno je da im šaljemo signale pozitivne energije. To je prvi uslov koji prilažemo na oltar svog uspeha, sa ljudima uopšte i posebno sa našim kupcima. Pozitivna energija čini da se osećamo sigurnije, mirnije, spokojnije. Uspešni prodavci ne dopuštaju negativnoj energiji da se javi jer znaju da ona čini da se osećamo teskobno, nesigurno, napadnuto...Ova osećanja ubijaju prodaju. Uspešni prodavci su optimisti. Oni veruju u sebe i u ono što rade. Sigurni su da će doživeti uspeh u prodaji. Pošto očekuju uspeh imaju volju da se trude, uče i ulažu napore da savladaju stepenice koje vo de uspehu. Zbog toga i ostvaruju rezultate. Rezultati jačaju optimizam. I tako u krug.
42
Uspešni prodavci vole svoje kupce. Vole ih i onda kad su oni „teški“, sujetni, oportuni, tvrdoglavi, nedokazani... Oni znaju da su odnosi sa kupcima mnogo složeniji nego što izgledaju. Svesni su metafore ledenog brega: ono što kupac pokazuje, a što mi koristimo da ga navedemo da kupi naš proizvod samo je mali deo onoga što će na kraju usloviti njegovu odluku. To je vrh ledenog brega koji vidimo dok gromadu koja pliva ispod površine čine želje, strahovi, kompleksi, potisnuta jaka iskustva, podsvesne potrebe. Sve su to izuzetno jaki nesvesni uticaji i prodavac zna da zbog njih njegov potencijalni kupac može da bude „težak“, ali sebi ne dopušta da to utiče na njegov pozitivno obojen odnos. Naprotiv, ova situacija mu služi da proveri do kog stepena se razvilo njegovo umeće sa ljudima. Uspešni prodavci su entuzijasti. Oni raspolažu sa ogromnom pozitivnom energijom koju vezuju za situacije u koje veruju i koje smatraju vrednim za sebe. To su njihovi susreti sa kupcima. Njihov entuzi jazam je moćna motivacija koja pokreće stvari da se dese onako kako oni žele da se dese; energija koja održava odlučnost neophodnu za prevazilaženje prepreka. Entuzijazam je i najjači faktor ubedljivosti, a znamo da je ubedljivost su štinski kvalitet koji mora posedovati svako ljudsko biće ako želi da utiče na druge. Sa ovim kvalitetima ličnosti prodavac ulazi u komunikaciju sa kupcem. Ovim poči nje psihološki proces prodaje. U literaturi je poznat kao AIDA model. Ovaj naziv je dobio po početnim slovima reči koje označavaju četiri faze psihološkog aspekta procesa prodaje: Pažnja, Interes, Želja i Akcija
Pažnja kao uslov prodaje Retko se dešava da je kupac oduševljen što će mu doći prodavac. Njegovu posetu on najčešće doživljava kao pritisak, nametanje: prodavac dolazi da mu nešto proda jer zna da njegova kupovina donosi prodavcu novac. Zbog toga on više razmišlja o prodavcu kao osobi koja će na njega vršiti pritisak nego o proizvodu. Ova barijera mora da se razbije u prvim momentima susreta. Zato se i tvrdi da psi hološki proces kupovine počinje onda kada prodavac zainteresuje kupca, veže njegovu pažnju za svoju posetu. Uspešna strategija prodaje nalaže prodavcu da u prvim minutima susreta pažnju potencijalnog kupca usmeri na sebe, opusti ga i otvori za razvijanje uzajamnog pove renja. Primer: Loš pristup (jača napetost kupca, zatvara komunikaciju): Prodavac: „Dobar dan. Hvala što ste odvojili vreme za mene. Imam da vam ponudim nešto što će vam sigurno trebati“ Kupac: „Hvala. Sastali smo se zato što sam Vam to obećao, ali ja zaista nisam planirao nikakvu kupovinu. Kad to budem mogao pozvaću vas.“
43
Mogući pristup (opušta kupca, otvara komunikaciju): Prodavac: „Dobar dan. Hvala što ste odvojili vreme za mene. Zaista sam srećan što mi dan počinje sa osobom koja ima sluha za dobre stvari“ Kupac: „Hm, (smeška se). Hvala vam. Nadam se da je tako“ (napomena: Kupac ve rovatno, nikada neće odgovoriti da nema sluha. U ovako stvorenoj pozitivnoj atmosferi pritisak na kupca je potpuno popustio, oseća se pozitivan stav prema kupcu i razgovor može da teče dalje). Da bi razmišljanja kupca o kupovini uopšte mogla da krenu prodavac mora najpre kupcu postati simpatičan, interesantan, dopadljiv, neobičan. Obično se kaže: Prodavac ima samo jednu mogućnost – da napravi dobar prvi utisak. Koliko je on važan govori činjenica da od njega zavisi da li će prodavac svojoj prodaji pružiti šansu ili će joj zatvoriti vrata već u prvim minutima susreta sa potencijalnim kupcem. Zbog toga se uspešni prodavci dobro pripremaju za svoj nastup. Kako da izazovete pažnju! Na probi je vaša kreativnost. Što ste inventivniji, što su vaši izbori bogatiji, što su adekvatniji ličnosti kupca sa kojim ste se sastali, to su vaše šanse da pridobijete kupca veće. Ovu situaciju nikada nemojte prepustiti slučaju. Zato, pre nego što se sastanete vi treba da: • Naučite šta ćete reći • Izvežbate kako ćete reći • Kad se susretnete sa kupcem to i kažete na način kako treba da kažete Šta reći: • Recite nešto što će biti interesantno, a vezano za kupca (pokažite da znate nešto čime se on ponosi, prodiskutujte nešto vezano za njegov hobi, otkrite mu neku interesantnu izjavu o njemu, setite se napisa o njemu, podsetite ga da imate zajed ničkog prijatelja, ukažite mu na šansu o kojoj se govori, pohvalite ga za pozitivan gest)... • Recite nešto interesantno za proizvod (neko dobro koje pruža, ušteda, različite namene korišćenja, dizajn, neki interesantan podatak iz studija o proizvodu, po zitivni komentari korisnika, neobičnosti, zanimljiv podatak iz istorije proizvoda, interesantan podatak iz marketinške strategije... • Recite nešto interesantno vezano za situaciju proizvoda (za starost proizvoda, za vreme pojave, za uticaj na društvena ponašanja, za uticaj na okruženje, za promene na tržišu ponude, za ponašanja prodavaca)... Nakon što ste prodajnu situaciju učinili opuštenom, netipičnom, interesatnom za kupca stvorili ste pozitivnu atmosferu za dalje vođenje kupca ka kupovini kroz prodaj ni razgovor.
44
Da biste bili sve bolji
Napravite otvoreni spisak izjava ili pitanja kojima ćete privući pažnju potencijalnih kupaca
45
Prodajni razgovor Uspešni prodavci smatraju da je dogovoreni sastanak sa kvalitetnim kupcem više od 50% uspeha u konkretnoj prodaji. To kažu zato što za dalja dešavanja preuzimaju ličnu odgovornost- smatraju da će se kupac odlučiti i prihvatiti ponudu ako oni sledeće korake učine na pravi način. Ti koraci su delovi scenarija po kome se kroz prodajni razgovor, kao složenu prodajnu fazu, kupac vodi od identifikacije interesa preko razvijanja želje do donošenja odluke o kupovini. Prodajni razgovor gradi se na pretpostavci da prodavac može da utiče na kupca, da menja njegova opažanja i da izazove želju da kupovinom svoju situaciju učini druga čijom (boljom, lakšom, sigurnijom...). Stepen tog uticaja zavisi od toga koliko dobro potencijalnom kupcu saopštavamo to što hoćemo da mu kažemo i koliko ostaju ne povredjena njegova prava na samostalno odlučivanje, odn. doživljaj da je njegova volja obezbeđena. Svaka sumnja da se radi o pritisku na njegovu volju predstavlja jaku smetnju za donošenje odluke o kupovini. Zato uspešni prodavci za svoj uspeh u prodaji dobrim delom zahvaljuju svojoj umešnosti da u prodajnom razgovoru navedu kupca da kaže ono što bi oni hteli reći. Primer: Prodavac: Gospodine Petroviću, čula sam, a što mi je jako drago, da ste veliki zago vornik zdravog života. Da li sam u pravu? Kupac: Da, dobro ste čuli. Prodavac: Ako smem da primetim, ljudi pod zdravim životom podrazumevaju raz ličite stvari. Hoćete mi reći šta za vas znači zdrav život. Kupac: Za mene je to sve jasno: Umereni napori, zdrava hrana, dobar san i fizička rekreacija. Pokušavam da živim poštujući ove stvari. Prodavac: Odlično, slažem se sa vama. I ja pokušavam da ispoštujem te vrednosti, ali da budem iskren, nisam baš dosledan kod rekreacije (zaćuti, malo se nagne napred, gleda kupca pravo u oči). Kupac: To i jeste najteže ......(ćuti) Prodavac: Mislite e e e? Kupac: Mislim da nemamo uvek dovoljno vremena da idemo na rekreaciju. Kad dođem kući i opustim se treba mi mnogo snage da krenem u teretanu. Da mogu kući da vežbam bilo bi mnogo jednostavnije. Mislim da nešto tako vi nudite. Prodavac: Upravo tako. Ja sam iz tih razloga sebi obezbedio kućni bicikl. Kad smo na istom, recite mi da li biste želeli da ga dobijete sa našom prvom isporukom koja je za sedam dana ili sa sledećom, za petnaest dana. Kupac: Neka bude za petnaest dana!
46
Taktike dobrog prodajnog razgovora • kupac mora biti predhodno motivisan da uđe u priču o kupovini proizvoda • u prodajnom razgovoru glavnu poziciju ima kupac. On priča znatno više od prodavca, naročito u fazi utvrđivanja interesa ( 70% : 30% ) . • prodavac ima unapred pripremljen scenario po kome će voditi kupca od utvr djivanja interesa do odluke o kupovini • osnovni alat prodavca je reč, ali nisu sve reči podjednako dobre. Treba koristiti samo „dobre reči„To su reči koje izazivaju pozitivne emocije. Dobar efekat daje i upotreba reči iz profesije kojoj pripadaju kupci. • kupci kupuju više emotivno nego racionalno, zato u svoj govor uspešni prodavci uključuju emocije • kupci moraju biti mentalno angažovani, treba ih podsticati da razmišljaju o ono me što čuju, takodje i da grade mentalne slike u kojima će videti sebe ili svoju situaciju u boljem svetlu nakon kupovine proizvoda • kad god je to moguće kupac treba da bude i fizicki angazovan jer fizička bliskost utiče na razvijanje emotivne bliskosti • brzina kojom govori prodavac mora biti prilagodjena brzini kojom govori kupac, zato sto se zna da je brzina kojom mislimo adekvatna brzini kojom pričamo • primeri koje prodavac koristi moraju biti adekvatni, po mogućstvu izraženi- kva litativno i kvantitativno • odgovore na kupčeva pitanja prodavac daje sažeto, odgovarajući samo na bitne činjenice Detaljnije o najvažnijim taktikama biće reči pri obradi faza psihološkog procesa kupovine.
Tehnike prodajnog razgovora Najvažnije tehnike koje koristimo u prodajnom razgovoru su: • Tehnika postavljanja pitanja • aktivno slušanje • govor tela
Tehnika postavljanja pitanja Koliko je moćna ova tehnika vidi se po efektima koji se njom postižu. Pitanja postavljamo da bi: • ostvarili i kontakt • dobili značajne informacije
47
• • • • •
podstakli kupca da razmišlja o problemu podstakli kupca da razmišlja o rešenju održavali komunikaciju naveli kupca da sam odgovori na sopstvenu primedbu zaključili prodaju
Dilema koja se postavlja tiče se toga koja su pitanja bolja: ona otvorenog tipa gde kupac slobodno daje svoj odgovor ili zatvorenog tipa gde je odgovor usmeren samim pitanjem. Odgovor zavisi od cilja koji se pitanjem želi postići, kao i od toga u kom delu pro dajnog razgovora postavljamo pitanja. U razradi faza prodajnog procesa to će se lako uočiti. Da biste bili sve bolji Sastavite scenario prodajnog razgovora sa pitanji ma od kojih svako ima sadržaj vezan za jedan od pret hodno navedenih šest koraka prodajnog procesa
Taktika sa pitanjima • Nikada ne postavljamo pitanja dok ne dobijemo pozitivni stimulans kupca (kupac bi to mogao da doživi kao pritisak, čak i kao znak agresivnosti, prepo tentnost) • Nikada ne postavljamo pitanja na koja je moguć negativan odgovor (negativan odgovor zatvara komunikaciju) • Postavljamo više uzastopnih pitanja na koja kupac odgovara sa „da“...„da“... (ovako se kupac usmerava da i posle ključnog pitanja odgovori sa „da“ kako bi ostao dosledan) • Kad postavimo pitanje zaključenja prodaje zaćutimo (ćutnja stvara pritisak na kupca da odgovori pozitivno) Da biste bili sve bolji:
Napišite deo scenarija prodajnog razgovora kojim ćete otkrivati interes kupca za vaš proizvod postavlja jući pitanja na koja ćete dobijati pozitivne odgovore
48
„Gde god se ljudi nađu zajedno nastoje biti slusani, medjutim vrlo su retko slušani jer osoba koju nastoje da pridobiju da ih sluša, vrlo strpljivo čeka šansu da – bude slušana“ Jackins, 1982.
49
Aktivno slušanje Osnovni cilj koji se ostvaruje aktivnim slušanjem je: pokazati interesovanje i pažnju za sagovornika, shvatiti sagovornika i razjasniti primljene poruke. Zapamtite! Sve važne informacije, one od kojih zavisi prodaja dobijamo od poten cijalnih kupaca. To su njihove verbalne izjave i signali koje šalje njihovo telo. Jasno je da u tom smislu moramo biti koncentrisani na ono sto potencijalni kupac govori i što pokazuje držanjem tela, pokretima, izrazom lica, bojom glasa... Aktivno slušanje znači prevazilaženje pasivnog stanja dok drugi govori (u najgorem slučaju čekanje da se kupac „isprazni“) ili bavljenja svojom pričom nezavisno od toga šta nam kupac saopštava. Dok slušaju kupca uspešni prodavci su vrlo aktivni. Oni se trude da svoje kupce shvate onako kako oni sebe vide i kako vide i primaju njihovu ponudu. Sredstva koja im to omogućuju su verbalne i neverbalne poruke koje im kupci šalju. Aktivno slušanje zahteva razumevanje i interpretiranje, potpunu pažnju i razmisljanje o pitanjima koja mogu da se postave kako bi se kupac bolje razumeo. Tehnike aktivnog slušanja su: • postavljanje pitanja, uz posebnu pažnju na to kada pitati, da se ne bi dešavalo da našim pitanjima prekidamo tok misli sagovornika • razjašnjavanje nejasnih ili preopstih tvrdnji (Šta to znači...? Šta ste mislili kada ste rekli ...?,Vi, ustvari hoćete da kažete...? • olakšavanje situacije, facilitacija (aha, mmm, da da,....) • reflektiranje, davanje povratne informacije o sagovornikovom ponašanju (Go vorite sve glasnije, kako se osećate....? Taj osmeh nešto znači, da li sam u pravu, Zastali ste, da li ste se setili nečega? • parafraziranje, ponavljanje kupčevih reči, ali sažetije i drugim rečima (Želite da mi kažete da je dobro što smo razgovarali o... Sve u svemu znači da smo se složili da...) • sažimanje, na kraju razgovora. Predstavlja kombinaciju reflektiranja, parafrazi ranja i razjašnjavanja Da bi naše slušanje bilo uspešno važno je da pre stupanja u razgovor sa kupcem done semo odluku da ćemo slušati, da kupca gledamo u oči tokom razgovora, da izbegavamo pokrete koji ometaju pažnju i nagle pokrete i sl. Aktivno slušanje koristimo da bi: • Održavali pozitivnu komunikaciju sa kupcem, pokazujući da ga cenimo kao sa govornika, da držimo do toga šta on ima da kaže • podsticali sagovornika da govori kako bi došli do informacija kojima ćemo po tencijalnog kupca brže i lakše dovesti do odluke o kupovini • pokazali strpljenje sa ljudima koji se teško izražavaju • bili objektivniji u proceni onoga što nam se saopštava - procenjivali ono sto je rečeno, a ne onoga ko je to rekao • izbegavali razmišljanja o onome što ćemo sledeće reći i time propustili da prime timo ili pravilno protumačimo ono što se u tom momentu saopštava
50
Ljudi ponekad nešto kažu ali non-stop nešto saopštavaju
51
Govor tela u prodajnom razgovoru Pod govorom tela podrazumevamo kontinuirano slanje neverbalnih signala kojima naše telo izražava stavove, emocionalna stanja i reguliše naše odnose sa drugima. Ono što je karakteristično za govor tela to je činjenica da je ovaj vid komunikacije mnogo manje pod našom svesnom kontrolom i ima jači uticaj na sagovornika od ver balnih iskaza (više mu se veruje). U suštini govor tela je spoljašnji odgovor na unutrašnja osećanja. Praktična posledica ovoga je činjenica da mi, ako ne stavimo pod kontrolu never balne iskaze, možemo sagovorniku saopštiti nešto što nam ne ide u prilog, ali takođe i neiskoristiti mogućnost da pojačamo uticaj pozitivnih signala kojima bi smo doprineli postizanju cilja. Na primer, efekti govora tela vide se u tome što: • Pomažu stvaranju pozitivnog prvog utiska (o čemu smo govorili u uvodnom pristupu) • Pomažu razvijanju bliskosti (situacije reflektovanja) • Njima stimulišemo sagovornika da dalje priča • Podstičemo kupca da izrazi skrivene motive • Pomažu nam kod premosćavanja pauza (kad nastane ona neprijatna ćutnja koja može da ugrozi dalji razgovor) • Služe kao sredstvo uveravanja (klimanje glavom budi pozitivne emocije) • Pojačavaju vizuelno pamćenje Znači, kao uspešni prodavci moramo poznavati govor tela i njim upravljati, zato što efekti ovog govora imaju direktan uticaj na našu prodaju. Govor tela čine neverbalne komunikacije, sve ono što saopštavamo, a da pri tome nismo upotrebili reči.
Odnos neverbalne i verbalne komunikacije neverbalna komunikacija • naglašava verbalnu (kupac: „gde bi nam bio kraj kad bi ovo mogli koristiti“- uz klimanje glavom) Ova situacija daje potvrdu prodavcu da je na pravom putu, da kupac u njegovoj po nudi vidi sigurno rešenje za svoj problem. • zamenjuje verbalnu (odmahivanje glavom kod neslaganja) Ova situacija govori prodavcu da je kupac „tvrd“ u stavu da mu naš iskaz ne odgo vara • dopunjuje verbalnu ( „da, slažem se“, uz klimanje glavom) Prodavac ovo tumači kao potpuno slaganje klijenta sa njegovim iskazom • protivureci verbalnoj („baš ti hvala“ uz karakteristično naglašavanje i klimanje glavom).
52
Prodavac ovo tumači kao odbijanje sa sarkazmom Govorne poruke neverbalne komunikacije se mogu grupisati pa tako imamo: • Vizuelne (kontakt očima, odeća, izraz lica) Kontakt očima su poruke koje čitamo kada nas sagovornik gleda pravo u oči ili skriva svoj pogled. U prvom slučaju tumačimo da smo se sreli sa sigurnom, samouverenom osobom; u drugom da je naš sagovornik nesigurna osoba ili da nešto želi da izbegne, sakrije... Svako od ovih tumačenja usmerava dalje naše različite reakcije. Pojava „magnetizam očiju“ govori o tome da glas prati oko, a oko odražava naše mi sli. To znači da informacije koje nam šalje naš potencijalni kupac preko pogleda imaju trostruku snagu – snagu misli, pogleda i glasa. Naravno, istu snagu imaju i informacije koje mi šaljemo našem potencijalnom kup cu. • Poruke koje čitamo iz stila u oblačenju Kupci su jako osetljivi na to kako prodavci izgledaju. Na osnovu detalja iz odevanja procenjuju ličnost, veruju ili ne veruju, razvijaju poverenje ili otpor. Uspešni prodavci su doterane osobe, u svoj stil odevanja unose detalje kojima upotpu njuju sliku o sebi (setite se samo skupocenih satova na rukama vrhunskih prodavaca) Prodavci donose važne zaključke o kupcu na osnovu ovih poruka. One mu govore da li razgovara sa modernom ili staromodnom osobom odnosno, sa osobom koja rado prihvata novine ili je reč o konzervativnoj osobi kojoj moramo potencirati proverene, klasične vrednosti. Način oblačenja govori i o predstavi koju naš potencijalni kupac ima o sebi. Ako je oblačenje u skladu sa standardnim normama u oblačenju određenog hijerarhijskog sloja, ili je izraz želje za višim položajem to je za nas signal da u nastupu moramo biti profe sionalni i odmereni– znati da ne smemo da zadiremo u stvari koje se ne tiču direktno naše priče, i obrnuto, u drugom slučaju da našu prezentaciju možemo a i dobro je, da osvežavamo neobaveznim detaljima koji razvijaju bliskost (humor, razne zanimljive asocijacije, neuobičajena iskustva i sl.). Ovo takodje znači da moramo voditi računa kako ćemo se mi obući za dogovoreni sastanak. Neke predhodne informacije o osobi sa kojom ćemo se susresti su nam neop hodne jer je dobro da naš stil oblačenja podražava kupčev stil („Kad ste u Rimu budite Rimljani“ – kaže poznata izreka) Da napomenemo da sličnost u odevanju pomaže i reflektovanju. • Poruke izraza lica čine najčešće tumačene poruke. Iz ovih poruka čitamo emocije koje su glavni pokretači kod donošenja odluka. Po java osmeha, širokog pogleda, sjaja u očima su za nas znaci da se naša komunikacija sa kupcem odvija na zadovoljavajući i produktivan način.
53
• Pokreti tela (dodiri, držanje tela, gestovi) Najčešći dodir je dodir prilikom rukovanja. Način na koji se potencijalni kupac pozdravlja sa nama (u koji je položaj postavio svoj dlan u odnosu na naš; koliko je jak stisak) govori nam da li smo se susreli sa odlučnom, srdačnom osobom ili neodlučnom, nesigurnom osobom, dominantnom ili submisiv nom. Sa ovom procenom pravilnije možemo da usmeravamo naše reakcije. Gestovima kupci nam šalju pozitivne ili negativne signale. Pozitivni signali su: Tumačenje • potvrdno klimanje glavom, otvorenost, saglasnost, pozitivna osećanja • ruke otvorene sa dlanovima okre nutim prema nama otvorenost, prihvatanje • glava nagnuta na stranu zainteresovanost za ono o čemu se govori • ruka na obrazu zainteresovanost za ono o čemu se govori • grickanje naočara uskoro će doneti odluku • šiljata kula, formirana dlanovima samouverenost • obe ruke na potiljku sigurnost u svoje mišljenje • pogled očiju gore levo razmišljanje o onome što se govori Negativni signali su: Tumačenje • poduprta glava palcem dok je kaži prst pružen uz obraz kritičko prosuđivanje • bol u vratu napetost, frustracija • povlačenje okovratnika ljutnja, uznemirenost • sklanjnje nepostojećeg truna neslaganje sa izrečenim • opkoračivanje stolice dominantnost i superiornost • trljanje dlanovima • polagano očekivanje lične koristi • brzo uznemirenost u pogledu ishoda
Igre moći Saopštavaju nam najčešcće karakterne crte sagovornika: • težnju ka moći i superiornosti (odlaganje sastanka bez objektivnog razloga, osta vljanje sagovornika da čeka, obraćanje bez persiranja, javljanje na telefon u toku razgovora bez izvinjenja, prekidanje u razgovoru, gledanje kroz prozor za vreme razgovora) • poniznost i snishodljivost (preterana ljubaznost, laskanje, intimiziranje, davanje nerealnih obećanja, identifikovanje sa osobom u komunikaciji i sl.).
54
Igre moći predstavljaju negativne poruke. Ako ih prodavac prepozna kod sebe treba da ih eliminiše, u protivnom „prepoznaće“ ih kupac; ako ih prepozna kod kupca mora kontrolisati svoj odnos prema njima, ne dozvoliti da ga one osujete u planiranom raz govoru.
Tehnika reflektovanja Ovu tehniku smo već pomenuli kao moćno sredstvo za uspostavljanje skladnih od nosa. Reč je o podražavanju govora tela i govornih obrazaca sagovornika: zauz imanje istog položaja tela, činjenje istih i istovremenih pokreta, istovremenog podizanja obrva, upotreba istih verbalnih poštapalica i sl. Reflektovanje ima za posledicu osećaj prijatnosti i dopadanja koji se javlja kod re flektovane osobe a za osobu koja je reflektovala. Da biste bili još bolji: Stvarajte naviku da reflektujete osobe do čijih vam je kontakata stalo i sa kojima želite da uspostavite skladan odnos!
55
Rekapitulacija- Neke od najčešćih taktika koje koristimo da bi govorom tela poslali poruku kupcu: Poruke koje hoćemo da Kako šaljemo poruku pošaljemo kupcu Elementima za stvaranje pozitivnog prvog utiska (obra Pozitivnu sliku o sebi đeno ranije) Jačanje bliskosti
Tehnikom reflektovanja
Podršku kupčevoj priči
Klimanje glavom, povlačenje tela nazad, Pružanje otvorenih dlanova prema kupcu
Podsticaj kupcu da izrazi skrivene motive Želju da se premosti prekid u prodajnom razgovoru
-IINaginjanje tela napred, razvlačenje poslednjeg slova reči kojom se nastavlja dalje, oslanjanje nazad, čutnja
Crtanje i pokazivanje olovkom koja se sa crteža podiže Bolje pamćenje naše priče do visine očiju i prati pogledom do susreta sa pogledom kupca Lakšu obradu informacije Usklađivanje tempa kojim vodimo razgovor sa tempom koju pružamo kojim kupac govori Ako klimate glavom možete izazvati istu reakciju kod Razvijanje pozitivnih sagovornika. Ukoliko krene da klima glavom počeće da osećanja kod kupca se oseća pozitivno.
56
Postoji čarobna formula za uspeh. Nijedno preduzeće ne može uspeti bez nje; svako preduzeće može uspeti sa njom. Zaista može dovesti do uspeha u bilo čemu u životu. Ova formula sadrži samo šest reči, šest običnih čak ni suviše dugih reči. A to su ove reči – dobro ih upamtite: Pronađi potrebu i zadovolji je! Norman Vinset Pil
57
Faze prodajnog razgovora
Otkrivanje interesa Ako smo napravili dobar uvodni pristup, izgradili poverenje, potencijalni kupac će nam dati priliku da sa njim razgovaramo o našoj ponudi. Osnovno polazište prodavca treba da bude: • da ne prodaje proizvod nego obezbedjuje zadovoljavanje kupčevih potreba. • da su potrebe osnovni uslov za pokretanje neke aktivnosti, za donošenje odluke • da jedan isti proizvod može da zadovolji različite potrebe • da svaki kupac ima svoju najjaču potrebu Znači: prodavac mora znati: • koje sve potrebe njegov proizvod može da zadovolji • koja je potreba za dotičnog kupca najvažnija Otkrivanje ovih neophodnih činioca uspešne prodaje dešava se u fazi otkrivanja interesa. U ovoj fazi činimo napore da klijenta još više opustimo, razvijamo dalje poverenje kupca. Cilj nam je da otkrijemo razloge zbog kojih bi on kupio naš proizvod. Postavlja mo pitanja da bi smo identifikovali njegovu istinsku potrebu i želju. Zato ne pravimo grešku i ne govorimo o proizvodu sve dok ne identifikujemo pravu potrebu. Tek tada ide predstavljanje proizvoda i povezivanje njegovih karakteristika sa potrebom odno sno rešenjem. Uobičajeno je da, kad prodajemo proizvod namenjen kupcu ističemo zadovoljenje potreba a kada prodajemo organizacijama potenciramo rešavanje problema koje donosi kupljen proizvod. Na primer: Potencijalni kupac ima potrebu da izgleda lepo pa mu je rešenje da garderobu dopuni modernim sakoom koji mu prodavac pokazuje..., ali Preduzeće ima problem slabog marketinga pa mu je rešenje da obezbedi (kupi) uslu ge marketinške organizacije. Uslov da uspešno okončamo ovu fazu je da raspolažemo neophodnim znanjima o potrebama
58
O potrebama Istraživanja čovekovih potreba stara su koliko i nauka o ljudskom ponašanju zato što potrebe pomažu razumevanju ljudskog ponašanja ali su i instrumenti za usmera vanje istog. Za prodavce je poznavanje potreba bitan uslov za uspešno vođenje prodaje jer bez osvešćivanja potrebe nema ni javljanja interesa, bez interesa nema ni želje, bez želje nema prodaje. Velika greška koju prodavac lako može da napravi vezana je za to da nudi proizvod pre nego što otkrije koje potrebe kupac želi da zadovolji. Prosečni prodavci uglavnom polaze od pretpostavke koja je potreba u pitanju, istu potrebu pripisuju većini potencijalnih kupaca i onda se žale kako prodaja „ne ide“ ne shvatajući da, ako nešto ne ide onda je to način na koji prodaju. Znači, u fazi razvijanja interesa mi utvrdjujemo klijentovu potrebu, ili je budimo ili je pojačavamo, zatim povezujemo tu potrebu sa našim prozvodom i stvaramo sliku za dovoljenja kod potencijalnog kupca. Cilj nam je da kupac prihvati postojanje problema (oseti stanje nezadovoljstva) zbog nezadovoljene potrebe, uoči da sa našom ponudom rešava problem i u tom slučaju se be vidi u novom svetlu. Tu njegovu novu situaciju treba da opaža kao lepšu, potpuniju, sigurniju, bogatiju, interesantniju, napredniju, lakšu, efikasniju...
Teorija potreba U praksi se najčešće koristi Maslovljeva teorija potreba. Po ovoj teoriji su primarne potrebe kategorisane u osam nivoa koji odredjuju i prioritet u njihovom zadovoljava nju. Prve na skali su fizioloske potrebe (glad, žeđ). Maslov tvrdi da se druge potrebe, po pravilu, neće javiti ako su ove nezadovoljene. U našem primeru to znači da ćemo gladnog čoveka bez problema navesti da obezbedi hranu za zimu, ali će biti teže uticati na njega da kupi kaput, ukoliko nema sredstava za jedno i drugo. Potrebe za sigurnosću su iznad fizioloških. U prvom redu se vezuju za očuvanje fizičkog integriteta (zdravja, krova nad glavom, izbegavanja visokorizičnih situacija), zavisnost od reda i zakona. Ove potrebe su posebno jake u situacijama stvarne opasnosti od rata, velikim finan sijskim potresima, poplavi kriminala, društvenoj dezorganizaciji, epidemijama. Podsetimo se kako je nagoveštaj svetske krize doveo do kraha na berzama i masovnog povlačenja štednje u bankama. Trenutno je jako na ceni uspeh u prodaji štednje baš iz tih razloga. Biti uspešan u ovom momentu, u ovoj prodaji predstavlja pravo umeće. Ali to umeće je moguće i vi se za njega upravo pripremate.
59
Sledeci rang u hijerarhiji potreba zauzimaju potrebe za pripadanjem i ljubavlju, za prisnosću, za prevazilaženje samoće. Ove potrebe su naročito ugrožene našom mobil nošću, rasturanjem porodice, jazom medju generacijama, površnim prijateljstvima. Ukoliko našim proizvodom možemo direktno ili na indirektan način da uticemo na zadovoljenje ovih potreba imamo velike šanse da zaključimo prodaju jer je reč o ugro ženim a jakim potrebama. Potrebe za cenjenjem; za visokom procenom sebe samih i cenjenjem od strane drugih. U prvom slučaju govorimo o potrebi za slobodom, nezavisnoscu, dovoljnosti, kompetencijama, a u drugom o potrebi za „dobrim glasom“, ugledom, statusom, slavom, priznanjem, pažnjom, važnošću, dostojanstvom. Sve što naš proizvod može da učini u smislu zadovoljavanja ovih potreba predstavlja dobar način da utičemo na to da naš potencijalni kupac postane stvarni kupac. Potrebe za samoostvarivanjem ostvaruju se kroz realizaciju sebe u onome za šta smo stvoreni. One znače život u skladu sa sopstvenom prirodom, ostvarivanje svojih potencijala.
Tehnika otkrivanja potreba Osnovna tehnika koju koristimo u ovoj fazi prodajnog razgovora je tehnika posta vljanja pitanja. I u ovoj fazi pitanja imaju višestruku ulogu: • Pitanjima navodimo kupca da otkrije potrebu, odnosno problem • Pitanjima navodimo kupce da razmišljaju o potrebi, problemu i rešenju • Pitanjima potvrdjujemo koristi koje kupac ima od zadovoljenja potrebe odnosno rešenja problema • Pitanjima izražavamo emotivne potrebe • Pitanjima održavamo komunikaciju • Pitanjima održavamo pažnju Jasno je: da bismo mogli da postavljamo pitanja moramo znati koje sve potrebe naš proizvod može da zadovoji i kolika je važnost te potrebe. Jedan isti proizvod može zado voljavati različite potrebe. Na primer, kupovina kaputa zadovoljava potrebu za zastitom od hladnoće, ali isto tako i estetske potrebe, potrebu za kvalitetom, udobnošću, potrebu za prestizom i sl. Koja je potreba u kom momentu primarna zavisi od različitih faktora i zadatak nas kao prodavaca je da to otkrijemo. Kad otkrijemo o kojoj je potrebi reč mi je pitanjima potenciramo, povezujemo sa našim proizvodom i kreiramo sliku zadovoljstva kod našeg potencijalnog kupca zato što sebe vidi u novom svetlu, sa zadovoljenom potrebom, odnosno sa rešenim problemom. Tek u ovoj situaciji možemo očekivati da će i doneti odluku da prihvati našu ponudu. S obzirom na stav da naš prodajni razgovor mora biti efikasan, moramo unapred pri premiti pitanja vezana za naš proizvod i zadovoljenje ovih osnovnih potreba. Naravno, spisak je otvoren, iskustvo će nas stalno usmeravati ka novim pitanjima.
60
Da biste bili sve bolji: Napravite spisak pitanja koja se odnose na niz potreba koje se mogu zadovoljiti npr. kupovinom motocikla
Pitanja nam pomažu i da povežemo naš proizvod sa zadovoljenjem potrebe, odn. problema kupca. Poenta je u tome da mi postavljamo takva pitanja da potencijalni kupac odgovorom na njih kaže ono što mi želimo da on kaže (jer smo mi našom ponudom pripremili za njega moguće rešenje i on treba samo da ga prihvati). Ne treba očekivati da jedno pitanje i jedan odgovor vode pravo do prodaje, odn. kupovine. Pitanja se obično tako postavljaju da krećemo sa pitanjem koje predstavlja opštepri hvaćenu vrednost (gde je odgovor uvek da), pa preko pitanja koja služe rešenju problema (gde je takođe logičan potvrdan odgovor) postavljamo krunsko pitanje (krunsko zato što njegovo prihvatanje znači odluku o kupovini), a na koje će potencijalni kupac naj češće odgovoriti sa „da“ jer u protivnom ne bi bio dosledan svojim ranijim stavovima. Nedoslednost nije osobina koju čovek sebi lako dopušta (naročito javno). Primer: (U pitanju je prodaja posudja za pripremanje zdrave hrane) Prodavac: ...Da li se i vi slažete da je zdrava hrana važan uslov zdravlja? Kupac: Da, u potpunosti. Svi moramo da vodimo računa o tome. Prodavac: Predpostavljam da vi to zaista činite. Kupac: Činim koliko mogu. Nekad za to nemam ni vremena ni uslove. Prodavac: Da li bi ste mogli to da mi bliže objasnite. Važno mi je za posao koji ra dim. Kupac: To se uglavnom odnosi na činjenicu da tu hranu ne možemo uvek da naba vimo u najbližem marketu gde kupujemo na brzinu a i priprema te hrane traži poseban tretman, za što takođe nemamo vremena. Prodavac: Hvala vam. Ovo što ste mi kazali slaže se sa mojom pretpostavkom da će vas zanimati posuđe u kome možete spremati zdravu hranu na brz i jednostavan način, zar ne? Kupac: Pa...Voleo bih to da vidim. (Sledi demonstracija u kojoj prodavac fizički uključuje kupca, prateći sve stvaranjem vizuelnih predstava sa pozitivnim emocijama)
61
Prodavac: Priznaćete ovo je ono što ste želeli. Vidim to u vašem nastupu i toj pozi tivnoj energiji koja je okrenuta zdravlju. Drago mi je što ćete ovim rešiti problem. Njega više nema......U redu je....
62
„Ljudi kupuju ono što žele kada to požele više nego što žele novac kojim će to platiti.« Zig Ziglar
63
Razvijanje žel je Zašto je važna želja? U ovoj fazi poznat nam je problem (potreba) koji kupac ima i kako naš proizvod re šava taj problem. Potrebno nam je sada da tu situaciju predstavimo potencijalnom kupcu što efektnije, da sve obojimo emotivno, jer tek tako doživljena potreba postaje želja. Da se podsetimo situacija iz života: čovek ima potrebu za određenim proizvodom, svestan je koristi koju bi mu donelo posedovanje proizvoda ali se ipak ne odlučuje da ga nabavi. U najboljem slučaju prolongira nabavku. Zašto? Zato što potreba nije prerasla u želju! Važna je želja?!! Zato što bez želje nema kupovine.!! Setite se, koliko puta ste racionalno imali potrebu da nešto kupite, ali je sve ostalo na konstataciji da to treba ili da bi bilo dobro. I nikada to niste kupili. A sada pokušajte da se setite situacije u kojoj ste kupili nešto neplanirano, „ na pre čac“. Kako ste se tada osećali? Uzbuđeno, verovatno. Raspoloženo. Samozadovoljno. Zašto? Zato što ste sebe videli u novom svetlu. Zato što su vama ovladale emocije. To je to! Uspešni prodavci potrebe svojih kupaca pakuju u emocionalne doživljaje. Kad to urade oni znaju da će njihov potencijalni kupac postati stvarni kupac. Emocionalni doživljaj razvija se tokom prezentacije proizvoda.
Prezentacija proizvoda Smisao prezentacije nalazi se u prevođenju, transformisanju potrebe ili problema u zadovoljenje potrebe odnosno, rešenje problema. Da bi ostvarila svoju ulogu prezentacija mora zadovoljiti odredjene kriterijume. Taktike za dobru prezentaciju: • Na zanimljiv način povezujemo interes kupca i nas proizvod • Navodimo kupca da ponavlja vezu proizvoda i njegovog interesa • Trudimo se da sve što hoćemo da kažemo, kažemo za 10–15 minuta • Zanimljivo pričamo • Govorimo rečnikom koji je dobro razumljiv za našeg kupca • Koristimo pozitivno obojene reči • Govorimo tempom kojim govori naš kupac
64
• Podstičemo stvaranje vizuelnih slika koje „krase“ buduću poziciju kupca (činje nice pretvaramo u slike koristeći se i vizuelnim pomagalima) • Stvaramo mogućnost da kupac donese odluku o kupovini (povezujuci interes i korist) • Trudimo se da postavimo više pitanja na koja će potencijalni kupac odgovoriti pozitivno • Odgovore na kupčeva pitanja dajemo što sažetije, vezano za ključnu činjenicu (konkretni detalji čine ne samo našu ponudu verodostojnijom već i pojačavaju utisak) • Imamo adekvatne primere, po mogućstvu numerički iskazane Uvek imajmo na umu konstataciju da „ne postoje nezanimljive prezentacije- postoji samo nezanimljiv način prezentovanja“ Dobra prezentacija podstiče kupca da stvara slike mašte u kojima sebe vidi lepšim, uspešnijim, sigurnijim, odlučnijim, etičnijim, praktičnijim, obrazovanijim, ponosnijim, bogatijim, spremnijim, prilagodljivijim. Poznato je da se na podsvesnom planu ne pravi razlika izmedju stvarnosti i zamišlje nog pa se pomoću pozitivno zamišljene slike lakše donosi odluka o kupovini. Uspešni prodavci su majstori u staranju slika izobilja, zdravlja, lepote, druženja, vrednosti slo bodnog vremena. Oni žive uz te slike. Energija sa tih slika prenosi se na njihove kupce. Zbog toga njihovi kupci kupuju. Rečnik uspešnih prepun je pozitivnih reči. Kao što smo već istakli pozitivne reči izazivaju pozitivne misli, a pozitivne misli pozitivna dela. Ovo saznanje iskoristite tako što ćete napraviti rečnik pozitivnih reči koje će biti osnova u prodajnim razgovorima koje ćete voditi. Neke od reči koje imaju jake pozitivne efekte su: Zadovoljstvo, sreća, zdravlje, mir, uspeh, bogatstvo, zaštita, napredovanje, ugled, ostva renje, prihvatanje, nada, unapređenje, širenje, poštovanje, toplina, zadovoljenje. Da biste bili sve bolji: Formirajte svoj rečnik pozitivnih reči. Dajte sebi u zadatak da svakoga dana obogatite rečnik novim rečima. Upotrebljavajte pozitivne reči što češće. Pratite kako ove reči deluju na vašeg sagovornika.
65
Vaši visoki ciljevi u prodaji zahtevaju od vas da sebe snabdete i pozitivnim afirmaci jama koje će postati sastavni deo vaše filozofije življenja. Evo nekih: • Ovaj svet je prepun mogućnosti, čovek treba samo da ih prepozna • Ovaj moj posao u prodaji je izuzetan posao. Ja činim ljude srećnijim! • Probuditi u ljudima želju znači pomoći im da upotpune svoj život • Kad nešto jako želimo sve kosmičke sile se potrude da nam to obezbede • Život je prepun šansi, samo ih treba prepoznati • Posmatrajmo svaku novu stvar kao provokaciju promena koje donose nove šanse • Dobro se dešava onima koji mogu da ga prepoznaju Ponavljajte ove afirmacije često. Kreirajte svoje afirmacije. Imaće nemerljiv pozitivan efekat na vaš život!
66
Zlatno pravilo prodaje: Kupac je uvek u pravu
67
Primedbe u prodajnom razgovoru Šta su primedbe? Komunikacija izmedju prodavca i kupca nije jednostavna razmena informacija. To je složeni odnos koji podrazumeva otkrivanje potreba, razvijanje želje i vođenje procesa odlučivanja, ako ga posmatramo sa pozicija prodavca i to je proces uvidjanja problema (zbog nemanja ili imanja nečega) potrebe da se problem reši, načina na koji će se rešiti, sa kim će se rešiti. To je istovremeno proces koji zadire u narušavanje osnovne potrebe – potrebe za sigurnošću koja često ima izraz i u stavu – sačuvati novac! Složenost ovog odnosa često rezultira primedbama potencijalnog kupca. Mogli bi smo reći da su primedbe zastoji u prodajnom razgovoru a čine ih izrazi sumnje, negativni komentari, iznošenje loših iskustava. S obzirom da primedbe mogu biti efikasno sredstvo za odlaganje odluke o kupovini one su predmet posebne pažnje prodavaca. Razmislite. Kako bi se vi odnosili prema primedbama potencijalnih kupaca? Praksa pokazuje da odnos prema primedbama može biti i indikator uspešnosti pro davaca. Za manje uspešne prodavce primedba kupca je izraz kupčevog nezadovoljstva i znak da ponudu neće prihvatiti. To je prepreka posle koje sledi razlaz sa kupcem. Ovakav stav prodavca dovodi nužno, do promene njegovog ponašanja. Primedbe ga ljute, zbu njuju, narušavaju mu zacrtanu koncepciju, čine nervoznim. Iako se trudi da ova svoja stanja prikrije pred kupcem, činjenica je da ih kupac lako čita. Čita ih preko signala govora tela, kako smo to već naučili. Videli smo koliko su jaki ti signali i koliko im se veruje. Oni samo dodatno pojača vaju kupčevo uverenje da je u pravu. Epilog situacije je jasan. Ima i situacija u kojima se prodavac verbalno konfrontira kupcu, napada primedbu, protivureči mu. Jasno je da ovakvo ponašanje može samo da iritira kupca što doprinosi tome da ode što pre. Šta je sa vama? Kupac insistira na primedbi koja, po vama, uopšte ne stoji. Vi ste: • Pokazali čudjenje što kupac uopšte tako razmišlja • Osetili bes zbog kupčevog stava • Osetili blagi prezir prema kupcu- zakeralu • Bili ljuti što traži „dlaku u jajetu“ • Zanemeli pred kupčevim nepoznavanjem stvari • Nervozni što nikako ne možete da mu dokažete neke stvari • Želeli da što pre odete jer ne možete više da ga slušate • Besni što ste opet naišli na škticu, „baksuza“ • Zažalili što uopšte morate da radite ovaj posao
68
Kad stanemo „oči u oči“ sa ovakvim situcijama jasno nam je da ovakvi stavovi i ova kva osećanja mogu samo da ubrzaju krah prodaje. Svi naši napori da identifikujemo potencijalnog kupca, da ga zainteresujemo za sastanak, da pripremimo prezentaciju, da budemo maksimalno pozitivni ovim padaju u vodu. Izgubili smo deo zarade koji smo već ukalkulisali u naše planove, ali izgubili smo i nešto još dragocenije – oslabila je naša volja, ugroženo je naše samopouz danje, polju ljana naša lepa predstava o kupcima koju smo razvijali. Ako nam se ova situacija ponovi sutra, i ako ne prođe dan, a da nam neka primedba ne zagorča život (a što je vrlo moguće) gde ćemo se naći kao prodavci. Najpre u grupi neuspešnih a onda u grupi onih koji su napustili prodaju i rekli zbo gom svojoj šansi da zarađuju koliko žele. Gde ste vi? Vi se sigurno nećete naći u ovoj grupi. Objektivno ste sagledali kako izgleda i gde vodi izražavanje navedenih stavova i osećanja. Na putu ste da izgradite pravilan stav prema primedbama. Autori iz ove oblasti uglavnom zagovaraju Dva pristupa primedbama. Jedni ističu da su primedbe znak loše prodaje i da je za njih kriv prodavac. Po njima nastaju zato što prodavac u prodajnom razgovoru nije dobro predstavio svoj proizvod i nije imao dobru taktiku zaključenja prodaje. Drugi smatraju da primedbe predstavljaju samo zastoje u procesu kupčevog odluči vanja za proizvod. Ti zahtevi imaju svoju svrhu i mogu da znače: • odbrambeni mehanizam, način usporavanja donošenja odluke koja se želi doneti • traženje dodatne podrške kod odlučivanja • zahtev za razjašnjavanje U prodaji oba pristupa imaju svoje mesto i iz njih izvlačimo pravila kojih treba da se pridržavamo kako bi se uspešno nosili sa primedbama, pa ih i iskoristili za zaključenje prodaje. Važno je da u vezi sa primedbama izgradimo stavove koji značajno umanjuju njihov značaj. Naučite i usvojite navedenu listu stavova i vaša prodaja biće mnogo lakša i uspešni ja. Lista pozitivnih stavova prema primedbama • Dok prodajem nailaziću na primedbe. Kupci imaju pravo na njih a moje je da se trudim da ih ima što manje i da ih rešavam. • Primedba može biti i znak interesovanja • Neću dozvoliti da se kod mene razvija otpor prema kupcu koji „bombarduje“ pri medbama jer to provocira njegov negativan stav prema meni • Primedbe ne mogu stopirati moje napore da kupca dovedem do odluke o kupo vini
69
• Praviću razliku izmedju primedbi koje se ne mogu prevazići (objektivni razlozi koji stopiraju odluku o kupovini; npr. „ vuna nije dobar materijal, alergična sam na vunu“) i primedbi koje se mogu prevazići ( „mislim da je cena ove krevetnine previsoka“) • Beležiću primedbe koje se mogu prevazići • Za svaku primedbu koja se može prevazići napisaću bar tri scenarija kojima ih mogu eliminisati • Kad se pojavi primedba koju ne mogu prevazići zahvaliću se kupcu na vremenu koje je odvojio za naš susret, ostavljajući mogućnost da se sretnemo u uslovima kada primedba koja se ne može prevazići više ne bude aktuelna. Usvajanje ovih stavova i ponašanje u skladu sa njima oslobadja nas negativnog pri tiska zbog primedbi kupaca, upućuje na to da primedba može biti i znak interesovanja za proizvod a istovremeno nam nalaže određenu praksu sa primedbama i primenu jednostavnih taktika koje dovode do smanjenja negativnog uticaja primedbe na odluku o kupovini. Taktike za prevazilaženje primedbi • Prihvatanje primedbe i navođenje svih koristi od proizvoda • Pružanje uvida u nove momente • Prihvatanje primedbe i njeno posmatranje u kontekstu nekih viših vrednosti • Konfrontacija aspekata koji se odnose na primedbu i aspekata koji daje veću vrednost • Prihvatanje primedbe i asociranje neke izreke, misli, poslovice koji umanjuju njen značaj Da bi ste bili još bolji Registrujte najčešće grupe primedbi (kategorišite šest mogućih grupa za vaš proizvod) Formulišite pozitivne odgovore na primedbe (po tri odgovora za svaku grupu)
70
Uspešno prevazilaženje primedbi predpostavlja da uvek imate spisak koristi koje obezbeđuje vaš proizvod. Koristi proizvoda su vaši najjači aduti. Zbog toga, Da biste bili sve bolji:
Sačinite listu koristi od od vašeg proizvoda
71
Prema jednoj studiji spro vedenoj na Harvardu, 94 posto kupovina u Americi obavljeno je na osnovu nečeg drugog a ne cene. Anketiranje kupaca nakon kupovine, i to onih koji su dugo i uporno prego varali oceni, otkrilo je iznenađujuću činjenicu da su oni svoju konačnu od luku o kupovini zasnovali na faktori ma koji nisu imali veze sa cenom. Među faktorima su spominjani re putacija kompanije ili proizvoda, servisiranje, izgled i prikladnost proizvoda-To je kupcima bilo važnije.
72
Primedbe u odnosu na cene Slobodno posmatrano cena važi za najosetljiviji faktor prodaje. Ovako bi se o ceni izjasnio veliki broj kupaca, ali i prodavaca. Uspešni prodavci znaju da je ovo zabluda. Retko ko će kupiti nešto samo zato što je jeftino. Svako od nas, u svom okruženju može pronaći dosta primera u kojima su se ljudi skromnih primanja odlučivali za skupe stvari, a da u nekim ponudama izrazito jeftine robe nije bilo kupaca. No, bez obzira na ovo cena jeste najčešće korišćen mehanizam za odlaganje kupo vine. Za prosečne prodavce cena se ispostavlja kao najjača prepreka i razlog njihove ne uspele prodaje. Za uspešne prodavce prepreka –cena, predstavlja samo provokaciju kupca i izazov, da pokažu koliko dobro vladaju situacijom „ ah te cene“. Kako se vi odnosite prema ovoj prepreci? Šta se dešava kada vam potencijalni kupac kaže: „To je suviše skupo“ ili „To ne vredi toliko“ ili „Ja za to nikad ne bih izdvojio toliki novac“ ? • Da li se povlačite? • Branite cene suprotstavljajući se kupcu • Pokušavate da otkrijete razlog zbog koga kupac ističe faktor cene Jasno je. Vi znate da je jedino pravo mesto u trećoj kategoriji. Vladate se u skladu sa pravilima koja nalažu: Taktika sa cenama • Čvrsto ste se uverili u to da je cena vašeg proizvoda realni ekvivalent vrednosti proizvoda • Ne govorite o ceni pre nego što se ne otkriju sve koristi od proizvoda, dok se one ne predstave kupcima • Prihvatate primedbu na cenu kao nešto što kupci često koriste da bi odložili kupovinu • Razvili ste stav da nikada nećete dozvoliti da cena ostane nepremostiva pre preka • Razradili ste tehnike kojima se prevazilazi faktor „visoka cena“
73
Tehnike za prevazilaženje primedbe „visoka cena“ Tehnika - nabrajanje koristi Primer: Prodavac prodaje kuhinjski aparat „ Termomiks „ koga još nazivaju i kuhinjskim ro botom jer u rekordnom vremenu obavlja sve najvažnije kuhinjske operacije (seckanje, mlevenje, pasiranje, mućenje, mešenje, kuvanje) sa programiranim, automatskim upra vljanjem. Kupac je impresioniran mogućnostima ovog aparata ali kad je čuo cenu – 12oo eura, njegovo oduševljenje je zamenilo odlučno odmahivanje glavom: Kupac: To je zaista skupo!!! Prodavac: Slažem se. 1200 eura zaista nije mali novac. Čovek mora da se zapita šta za taj novac dobija, zar ne? (prihvatanje primedbe) Kupac: Tačno, ali za tolike pare!!! (razvlači zadnju reč i podiže glas - tumačimo da je negativno iznenaćen cenom, neverbalni signali pojačavaju verbalni iskaz) Ne znam šta bi trebao da daje pa da čovek izdvoji toliki novac! Prodavac: Hvala što ozbiljno pristupate stvarima. Mislim da je zaista u redu da se dobro proceni šta on sve pruža. Pomoći ćete mi da izdvojim koristi koje bi nam pružio ovaj naš vredni zamenik Dakle,..... (razvlači zadnja slova, gleda pravo u oči kupcu i ćuti. Sećate se, to je način da ga navede da govori) Kupac: Pa dobro, mislim da je najvažnije što obezbedjuje pripremu hrane na zdrav način. Prodavac: Apsolutno se slažem. Ono što spremamo na stari način pola izgubi na vrednosti. Pa, kako tu korist da izmerimo? (ponovo razvlači zadnju reč, gleda kupca u oči, ćuti. Ovaj mora da nastavi dalje) Kupac: Hm, ne znam, (zastoj) Ma, zdravlje nema cenu.... Prodavac: Hoćete reći da je korist nemerljiva. Slažem se. (Sada ne dopušta pauzu iza svojih reči – da kupac ne bi slučajno ublažio iskaz) Ali ako hoćemo možemo naći i neku računicu. Mudri smo mi, zar ne? Zaključili smo da 50% vrednosti izgubimo pripremom hrane na stari način. Znači, ako naš obrok vredi 200din, priprema nam uzme 100. Znam, (uz osmeh i opuštanje ra mena) nismo nikad tako računali ali, manja količina očuvane hrane ima istu vrednost duple količine u kojoj se pola izgubilo!!!!! Kako bi vi izračunali ovu uštedu? Kupac: Pa, jednostavno, rekli smo, jedan obrok – 100din, dva 200; Onda to puta 30, pa puta 365, uh, uh, ispada nešto mnogo..... (smeje se, potpuno je opušten) Prodavac: Šta mislite, da li bismo mogli da ukalkulišemo i struju. Videli smo,
74
–5 minuta i zdrava supa gotova Uh, što volim tu svežu vitaminsku bombicu od povrća... (pravi grimasu uživanja.... trudi se da izazove vizuelni doživljaj) Jesu li važni ovi troškovi? Kupac: Naravno, samo kako da ih izračunamo? (Kupac se potpuno „uvukao“ u računice. Smeška se, vrpolji na stolici, trlja ruke. Tumačimo: traži rešenje) Može ovako: ušteda svakog dana neka bude samo 3 kilovata. To je dnevno 15 dinara pa puta 30 pa puta 365 .....pa puta broj godina, (dodaje prodavac i pokazuje oduševljenje što se kupac ovoga setio.) Prodavac: Još nešto važno možemo da uračunamo. Zaboravili smo da u ovom našem aparatu radi desetak standardnih aparata: mlinovi, mikser, sokovnici, pekači, električni sudovi. Ako bismo uračunali njihove vrednosti naš savršeni robot koštao bi bar 30% jefti nije. Da li je to realno po vama? Kupac: Mislim da jeste. Ali ja sam se setio još nečeg. Prodavac: A to je .......?(razvlači zadnja slova i ćuti. ) Kupac: Slobodno vreme. Ono meni vredi najviše. I nema više prljavih šerpi i lonaca!!!!! Prodavac: Gospodine Mariću, nas dvojica bi mogli još bar jedan sat da nabrajamo dobra kojima će raspolagati vlasnik ovog prvog kuhinjskog robota. Da vidimo sada. Da li je njegova cena realna? Kupac: Kad proračunamo jeste. On vredi. Prodavac: Dopustite da zaključim. Što ga ranije obezbedimo to naša štednja počinje ranije, zar ne?!!! Kad smo već kod toga, želite li da vam stigne 1-og ili 15-og, tad su nam isporuke. Kupac: Pa neka bude 15-og. Napomena: Kao što možemo zaključiti ova tehnika je idealna kad prodajemo ana litičnom kupcu. On je tip koji insistira na objektivnim dokazima, on je temeljan i ima strpljenja za postepeno rešavanje problema. Mogli bismo je koristiti i kod prodaje tipu „prijatan kupac“ jer je i on strpljiv, pažljiv, kooperativan, ali i sumnjičav pa bi mu izvodjenje koristi na ovaj način odgovaralo. Me đutim, ako bi prodavali kupcu tipa „vođe“ on bi se teško mogao fokusirati na ovakvo izvođenje koristi. Kao što smo rekli, on je više površan, otvoren i poverljiv te bi smo u razgovoru sa njim trebali da idemo na kartu emocija, njegovog osećaja za inovacije, za poziciju „biti prvi“,potrebu za društvenim uticajem. U ovom slučaju mogla bi nam koristiti
75
Tehnika – mesečne investicije (videćemo kasnije kako je termin „ mesečna investicija“, znatno efikasniji od termina „mesečna rata“) Otpor prema ceni se smanjuje time što se više ne govori o ukupnoj ceni proizvoda nego o mesečnom iznosu, sa kojim se upoređuje ono što ovom kupcu treba: osećaj va žnosti, pothranjivanje visokog mišljenja o sebi samom, ugled, voćstvo, snovi.
Tehnika - razlike Suština ove tehnike svodi se na to da od kupca dobijemo procenu kolika bi bila adekvatna cena po njemu pa da razlika između stvarne cene proizvoda i procenjene od strane kupca bude vrednost o kojoj se dalje raspravlja. Stvarnu cenu prodavac više ne pominje. Naprimer: Prodavac: Gospodine Petroviću, ako bi ste vi procenjivali vrednost ovog aparata i sve koristi koje on pruža, recite mi, molim vas, koliko bi on koštao? (po pravilu, kupac će već pri ovome biti prijemčljiviji za cenu) Kupac: Pa tu negde...,do 900 eura. Prodavac: To znači da mi sada računamo da li nam je dobra odluka da izdvojimo 300 eura za sve blagodeti koje ćemo sebi priuštiti ovim aparatom, ili još konkretnije, da sve to imamo za 25 eura mesečno. 25 eura mesečno za čuvara zdravlja, za štedljivca našeg vremena, za inovaciju u kući, za inovaciju u načinu života. I to samo 12 meseci. Posle toga samo uživamo u koristima i prihodujemo jer naš aparat štedi za nas a da od nas ne traži ništa. Molim vas, da li je ovo tačno? Kupac: Mislim da bih se sa tim složio. Prodavac: Gospodine Petroviću, vi ste odlučan i preduzimljiv čovek. Hoćete li da obezbedite sebi ovu vrednu investiciju otplatom na 12 ili 24 meseca? Kupac: Na 12. Hoću da što pre budem kvit. Ovim nismo iscrpli sve tehnike kojima se borimo protiv faktora koji se odnosi na percepciju visoke cene. Vaše kontinuirano obrazovanje u ovoj oblasti i naročito, vaše iskustvo otvoriće vam nove mogućnosti i vi će te biti sve uspešniji u prevazilaženju ove prepreke na putu zaključenja prodaje. Vaše poznavanje još jedne taktike u samom startu može biti takodje bitno. Taktika odlaganja informacije o ceni Naime, već znamo da treba izbegavati iznošenje cene pre kraja prezentacije proiz voda.
76
Međutim, čest je slučaj da kupci već na samom startu uporno pitaju za cenu. Ako prodavac ostaje dosledan tome da je neće reći pre kraja, kupci mogu da se osete pogo đenim ili da misle da cena nije u redu čim prodavac neće da je kaže. U oba slučaja gubi se poverenje u prodavca a, ono je uslov dobre prodaje. Kako ovo prevazići? Tako što ćete na šaljiv način reći da proizvod ne košta ništa! Kada kupci krenu da se iznenadjuju pitajući se zašto to kažete ponoviće te im to de taljnije:“ Ovo za vas sada ništa ne košta jer još niste videli u čemu je njegova vrednost. Vredeće tek onda kad vidimo da li je to za vas korisno, šta vam sve pruža, zar ne“! Nastaviće te odmah sa prezentacijom ne ostavljajući prostora za nova pitanja u vezi cene.
77
Ako razmišljate o zaključenju vaše misli će vas voditi ka kupcu a zaključenje će doći kao rezul tat. Ako zaključenje ne obavite od mah posle prezentacije sva je prilika da ste posao izgubili.
78
Zaključenje prodaje Uspešno vodjenje prodaje završava se činom zaključenja prodaje. To je izjava našeg potencijalnog kupca da prihvata našu ponudu i tako, od potencijalnog prerasta u pravog kupca. Znanje, filozofija, strategije i taktike koje smo uneli u komunikaciju sa potencijal nim kupcem služe ovom činu – potpisivanju ugovora kojim se prihvatanje potvrđuje. Najvažniji momenat u ovoj fazi je prepoznavanje spremnosti kupca da prihvati po nudu. Kao što smo videli, prodavac je vodio kupca ka ovoj situaciji tokom faze razvijanja kupčeve želje za proizvodom i stvaranja slika zadovoljenja kupčeve potrebe. Ova faza za prodavca uglavnom nije problematična. On se za nju priprema i scenario je uglavnom poznat. Medjutim, sa zaključenjem nije tako. Prepoznajete zašto. U pitanju je „navala“ jakih emocija: radosti i sreće (što je na pomolu cilj), ali istovre meno i strepnje i straha (da se potencijalni klijent ne predomisli). Ova situacija kod nespremnog prodavca završava se uglavnom na dva načina: Da bi prevazišao svoju uzbuđenost on pokušava da ubrza zaključenje što potencijalni kupac doživljava kao pritisak na njega ili protumači kao signal da prodavac nešto skriva i da hoće da ga namami i, naravno, povlači se. Ili, iz želje da podkrepi već gotovu odluku dodaje još neke detalje, otvara neki novi deo priče što potencijalnog kupca automatski odvlači od razloga zbog kojih je želeo da kupi proizvod, njegova želja gubi na snazi i on, bar za neko vreme odustaje. Na ovaj način ne zaključe se mnoge gotove kupovine. Uspešni prodavci apsolvirali su ove situacije u svom iskustvu nebrojeno puta i sada ovu grešku ne ponavljaju. Oni su izoštrili svoja čula da uoče momenat kad je kupac spreman, i naučili da kon trolišu svoje telo da ne šalje signale uzbudjenja i bez promene ritma, boje glasa i ome tajućih pokreta prelaze na čin zaključenja. Onima, koji se spremaju za šampione prodaje predlažu da ne gube vreme ispravlja jući sopstvene greške nego da nauče iz njihovog iskustva to da: • Imaju usmerenu pažnju na registrovanje znakova spremnosti kupaca • Čim uoče znake pristupe zaključenju • Učine to ne menjajući ništa u svom ponašanju Znaci da je kupac spreman za zaključenje su: • Pojačano uzbudjenje • Promena ritma razgovora (ubrzava ako je do tada sporo govorio ili obrnuto) • Telesni znaci uznemirenosti (vrpoljenje na stolici, trljanje rukama) • Pojačana pitanja
79
Iako je zaključenje poslednja faza psihološkog procesa prodaje ne znači da treba in sistirati da se redosled poštuje ako za tim nema potrebe. Ima situacija da se do zaključenja stiže veoma brzo – dovoljno je pružiti samo par informacija kupcu i on je već spreman da kupi. U svom prodajnom iskustvu imala sam dosta takvih situacija. Posebno kada se radi o proizvodu koji je poznat i prema kome kupac već ima pozitivan stav. Nekad je dovoljno da proizvod samo potpada pod nadređenu kategoriju proizvoda poznatih vrednosti. Na primer, kategorija „osiguranje života“ je poznata dobrom delu populacije potenci jalnih osiguranika. O vrednosti osiguranja često nisam trebala govoriti. Par informacija o uslovima, mogućnostima i obavezama bilo je dovoljno da se zaključi polisa osiguranja. Takođe, kao što smo videli bitan je i tip kupca kome prodajemo. Nekima zaista odgovara zaključenje „na brzinu“. Ono što je zaista bitno je da i vi osećate da kupovina nije diskutabilna; da je sasvim normalno da kupac kupi proizvod. Ovakav vaš stav samo pomaže kupcu da i on tako misli (podsetite se neverbalne komunikacije) i da bez odlaganja donese odluku o ku povini. Zato, zaključujte odmah. Ipak, najčešće, zaključenje ne ide ni brzo ni lako. Iako je kupovina rešavanje nekog problema i zadovoljenje potreba potencijalni kupac uvek ima mnogo više potreba od one čije mu zadovoljenje mi nudimo. Zato je pravo umeće u ograničenim mogućnostima navesti ga da se opredeli za našu ponudu. S obzirom da se uspeh u prodaji meri sa brojem zaključenih prodaja (samo zaklju čene prodaje donose novac), i da svi prethodni napori padaju u vodu ukoliko se zaklju čenje ne odradi dobro, profesionalna je obaveza prodavaca da u zaključivanju prodaje moraju postati vrhunski. Ovaj zadatak nije težak jer su već u upotrebi proverene tehnike zaključivanja pro daje.
Tehnike zaključenja prodaje Postoji više tehnika zaključenja prodaje. Uspešni prodavci su ovladali sa većim brojem tehnika tako da izbor prave prema si tuaciji i prema kupcu. Nema idealne tehnike za sve kupce i sve situacije, što znači da smo primorani da ovladamo sa većim brojem tehnika kako bi nam i izbor bio adekvatniji. Neke statistike govore da sa svakom novom tehnikom zaključenja prodaje koju sa vladate i koristite svoju uspešnost u prodaji povećavate za 10%. Primeri: Tehnike zaključenja korišćenjem pitanja Uočili smo da su pitanja osnovni instrumenti prodaje. Ona su najbolji način da otkrijemo potrebe, da izazovemo pažnju, da usmerimo rs zmišljanja u pravcu donočenja odluke, da prevaziđemo zastoje u prodajnom razgovoru, da savladamo primedbe i najjednostavniji način zaključenja prodaje.
80
Završetkom treće faze psihološkog procesa prodaje prodavac je identifikovao kup čevu potrebu i razvio želju za proizvodom. Želja je najjača energija koja kupca usmerava ka odluci o kupovini. Zadatak prodavca je da pomogne toj energiji da se izrazi i preobrati u odluku. Ovu transformaciju proda vac najjednostavnije postiže pomoću pitanja. Mogući su različiti oblici ovog tipa zaključenja. Naučite i koristite najčešće koje ćemo predstaviti u formi primera. Primer 1. (Upravo je zavšena prezentacija građevinske dizalice pred direktorom građevinskog preduzeća) Prodavac: Drago mi je što baš ovakva mašina može da odgoori vašim potrebama. Recite mi samo koja vam nosivost najviše odgovara – 5, 10 ili 15 tona. Kupac: Siguran sam, ova od 10. Prodavac: Da zabeležim....10 tona (zapisuje i odmah, bez pauz e nastavlja) Kad smo već kod toga, želite li sa oba priključka ili sa jednim? Kupac: Za sad bi bio dovoljan jedan. Prodavac: U redu. Jedan priključak. (upisuje u zakjučnicu) Odlično. Predpostavljam da bi zbog uštede koju donosi želeli da je obezbedite što pre. Naše isporuke su 1-og i 15-og u mesecu. Hoćete li da je imate 1-og ili 15-og? Kupac: Pa, mislim, najbolje 15-og, da se pripremimo. Prodavac: Čestitam. Sve smo dogovorili. Evo, ovde ćemo to potvrditi (pruža već skoro popunjenu zaključnicu kupcu).
cu:
Primer 2. U pitanju je prodaja semena za prolećne povrtarske kulture. Obavljena je demonstracija semena više proizvođača. Prodavac uzima pune šake semena iz „Semena„i vidno raspoložen obraća se kup
Prodavac: Na moje zadovoljstvo, (ja samo obezbeđujem prave stvar dodaje uz osmeh), konstatovali smo da je ova sorta semena idealna za uslove koje imate na svom imanju, zar ne? Odgovara kvalitetu zemlje! Kupac: Da Prodavac: Odgovara vremenu kad možete da sejete! Kupac: Da. Prodavac: Traži zaštitu koju možete da obezbedite! Kupac: Da. Prodavac: I donosi pare koje možete da primite! (nasmeje se) E, kad je sve tako kako treba, ja ću se postarati za ostalo. Količina koja vam treba je.......
81
I treba da ga dobijete do................................ Sve je utvrđeno. Ovde overite traženo(pruža kupcu zaključnicu) Primer 3. Događaj se odvija u prodavnici tekstilne konfekcije. Sredovečna gospođa proba kaput i obraća se prodavcu Kupac: Da li imate ovaj kaput u braon boji? Prodavac: Želite ga u braon boji? Kupac: Da. Prodavac: Računajte da vas već greje i čuva vaše dobro raspoloženje (donosi braon kaput, pomaže gospođi da ga obuče), Zaista vam ova braon boja dobro stoji. Odlično. Uzimate li ga na rate ili za keš? Kupac: Platiću sve odjednom. Rezime tehnika zaključenja korišćenjem pitanja. Prvi primer: Prodavcu je sasvim jasno šta kupcu treba U vezi sa kupčevim potrebama postavlja alernativna pitanja Na svako pitanje kupac odgovara birajući između alternativa a bilo koju da izabere on potvrđuje kupovinu (naravno prodavcu je svejedno koju će odabrati jer svaka od njih znači odluku o kupovini) Drugi primer: Prodavac je zapamtio sve važne odlike svog proizvoda koje predstavljaju prednost kod odlučivanja za kupovinu Ponavlja, jednu po jednu prednost tražeći kupčevu potvrdu za svaku Kupac, logično, odgovara na svako pitanje sa „da“, „da“, „da“........... Prodavac donosi odluku da će kupac da kupi proizvod Kupac se slaže sa odlukom (jer se do tada složio sa svakom konstatacijom) Treći primer: Prodavac svako pitanje kupca, upućeno njemu a vezano za proizvod, vraća kupcu da on potvrdi ono što je pitao. Kupac na svoje pitanje daje potvrdan odgovor (potvrđuje da se slaže sa onim što je pitao). Svaki potvrđeni odgovor predstavlja saglasnost sa potrebom (željom) Prodavac to tumači kao kupčevu odluku da kupi proizvod Prodavac se ponaša dalje kao da se kupac izjasnio o kupovini.
82
Tehnik a navodjenjem koristi Primer: Po drugi put su se sastali prodavac nekretnina i kupac porodične kuće. Par kuća je kupac želeo da vidi ponovo. U toku je razgledanje najskuplje: Prodavac: Vidim da vas ova lepa kuća već osvaja, da li sam u pravu? Kupac: Ovaj, hm. Lepa je ali .... Prodavac: Razmišljate o novcu i kvalitetu Kupac: Da, upravo to... Prodavac: Slažem se. Kvalitet je zaista najbitniji. Samo, recite mi da znam šta je po vama kvalitet? Kupac: Za mene je kvalitet ono što traje i ne traži popravke svaki čas, što ne izvlači novac kojeg je sve manje. Mora se štedeti. Prodavac: Znači, važno vam je što kuća ima izolaciju, zar ne? Kupac: Tačno. To mi je važno Prodavac: I ova krovna zaštita? Kupac: Naravno. Prodavac: A kako se u to uklapaju ovi prelepi elementi u kupatilu. Skoro da čovek ne poveruje da su u pitanju vodovodne cevi. To saznanje da nikada nećete lupati plo čice i zidove ... Kupac: To je zaista dobro rešenje, moram priznati! Prodavac: Ne smemo zaboraviti na ovaj hrastov parket koji će trajati 100 godina! Kupac: Ovakav zaista nisam do sada video. Prodavac: Koliko toga što zaista tražite se nalazi baš ovde, zar ne? I nekako nam srce puni, kao kad čovek nađe ono što oduvek traži. Kupac: Lepo ste to rekli, oduvek sam baš ovako nešto želeo. Prodavac: Mislim da nismo spomenuli najvažniju stvar: Imamo čast da razgovaramo u vašoj kući. Ova lepa, kvalitetna po našim merilima kuća može biti samo Vaša. Ničija više! Čestitam!! Kupac: Mislio sam još da razmislim, ali, neka bude!!!Jednom se mora prevaliti! Rezime tehnike: • Prodavac otkriva šta predstavlja vrednost za kupca • ponavlja jednu po jednu vrednost, provocirajući kupca da se svaki put ponovo složi da ta vrednost postoji u proizvodu • prodavac igra na kartu moći posedovanja. Ljudi imaju potrebu da poseduju • nakon nekoliko ponovljenih saglasnosti prodavac donosi odluku o kupovini koja potkrepljuje ono sto je kupac već rekao
83
Tehnika plus – minus Primer: Ovu tehniku sam lično često koristila u prodaji osiguranja. Procenila sam da ću imati najbolju zaradu pri masovnoj prodaji polisa osiguranja te sam organizovala prezentacije u preduzećima (najčešće za vreme pauze za doručak) u radničkim restoranima. Imala sam kratko vreme na raspolaganju i morala sam biti krajnje efikasna. Da bih obezbe dila masovno prihvatanje osiguranja igrala sam na visinu mesečne premije koja je bila prihvatljiva za svakoga – 300 dinara. Scenario je otprilike, bio ovakav Ja - Dobar dan. Ja sam Nadežda Tošić. Drago mi je što mogu da vas pozdravim ispred osiguranja i u svoje lično ime. Verujem da danas činim jednu korist za vas. Došla sam da vam obezbedim životno osiguranje. Neprijatni učesnik -Opet otimačina para. Samo da se ljudi namame! Ja -Prihvatam da imate razloga za to što kažete, ali to nije naša priča. Ja želim da vam predočim mogućnost da svako od vas bude osiguran, a da to ne napravi nikakvu promenu u vašim finansijama. Učesnik: - Kako to može? Dobijamo nešto a ništa nas ne košta. Ja: - Računica je jasna. Za pet minuta svi su je do sada naučili. A vidim niste ni vi loši matematičari (sa simpatijama i smeškom) evo računa: Na pripremljenom flip čartu crtam dve kolone: kolona koristi-plus kolona kolona rizika – minus kolona • unosimo koristi(pišem i ukratko objašnjavam tražeći za svaku stav 300 dinara ku saglasnost) • život vredi, zar ne • osiguranje je investicija • osiguranje je dobro imati i zbog de ce i zbog roditelja • osiguranje je znak brige za svoje • kad ga naplatimo osiguranje je poklon koji smo sebi priuštili • nešto što je dobro za 95% ljudi u svetu mora biti dobro i za mene nastavljam: Složili smo se oko koristi. A šta je minus? Čekam da oni kažu. Obično je to novac koji treba izdvojiti. Sada u kolonu „minus“ upisujem 300 dinara. Tražim da uporede koristi i 300din, ponavljajući koristi Zatim 300 din delim na 30 dana i postavljam pitanje:
84
„Ima li nekoga među vama koji ne može da izdvoji dnevno 10 dinara i investira ih u svoju sigurnost, u brigu za decu, u poklon za punoletstvo, u putovanje, u novu stvar u kući, u iznenadjenje za njega sama.“ Da, bar toliko može svako od nas. A odgovorni smo i više od toga. Zato, dobro i vi došli u svet osiguranja. Ko su prvi članovi? Gde su vodje? Izvolite... Prilaze i potpisuju polise. Rezime tehnike: • Prodavac unapred pripremi listu koristi koje proizvod obezbeđuje kupcu • pravi pred kupcem tabelu plus-minus • Unosi redom koristi jednu po jednu, tražeći da ih kupac potvrđuje • Traži od kupca da unese minuse (kupac se jedva seti 2–3 minusa) • Potencira razliku u prilog koristi • Poziva kupca da to iskoristi
Tehnik a: navodjenje primera Ova tehnika uspešno rešava nesigurnost i odlaganja Ako ste uspešan prodavac onda ste to, izmedju ostalog i zahvaljujući tome što pratite i beležite pozitivna iskustva koja su vaši kupci imali sa proizvodom koji vi prodajete. Ako budete dosledni ovom uputstvu za kratko vreme imaćete bar dva do tri primera kojima ćete demonstrirati svaku korist od proizvoda o kojoj govorite. Ovo je moćno sredstvo uticaja na kupce, naročito kad su neodlučni i sumnjičavi a vi procenjujete da su za proizvod zainteresovani. Ja sam je često koristila u prodaji osiguranja, rešavajući glavnu primedbu. I uvek je dala efekat. To je izgledalo ovako: Kupac: Slažem se da 300 dinara mesečno nije ništa ali vi kažete da ću posle pet go dina moći podići samo 15000 dinara. Šta će tada vredeti 15000 Ja: Ovo je dobro pitanje. Hvala što ste ga postavili. Dali ste mi priliku da vam ispričam priču o čika Tomi. To je lepa priča o tome da nam život pruža mala lepa iznenađenja, ukoliko mu to dopustimo (uz zagonetni, provokativni osmeh) ......Čika Toma je bio dragi, dobri komšija koga smo svi voleli. Bio je u penziji i svo svoje vreme i ljubav posvećivao svojoj kućici i prelepom dvorištu iz koga se širio opojni miris naj različitijeg cveća. Sve što se moglo uraditi sa deset prstiju bilo je urađeno. Problem je bio kad su po trebe iziskivale i novac koga je po pravilu bilo samo za nužno preživljavanje za hranu duši – nikada. A čika Tomu je mučila ograda. Istrulila drvena perda koju nikakva čika Tomina majstorija nije mogla spasiti pada, niti umanjiti ružni utisak kojim je prkosila svemu što se lepotom borilo protiv nje. Čika Tomi se činilo da ona uvek pobeđuje. Bio je tužan. Jedino sredstvo koje bi joj došlo glave bi je novac. A njega nikada nije bilo. Svake godine čika Toma bi govorio:“ E, sledeće godine...
85
A onda, jednog proleća desila se ta – sledeća godina Čika Toma je, baš kao i vi sad, u firmi gde je radio prihvatio neko malo osiguranje. Vrednost polise bila je tako mala da je on na nju i zaboravio, a kolege su posle njegovog odlaska nastavile da uplaćuju sindikatu njegovu ratu. I, eto, polisa je došla na naplatu. Ona mala mesečna rata pretvorila se u novac dovoljan da se kupi materijal za ogradu. I to ne više za ogradu od perde. Biće tu i kamena, i malo kovanog gvožđa. A za ruke? Pa bile su tu čika Tomine ruke. I po neka odrađena dnevnica.... To je moja priča o čika Tomi i o novcu koji, ma koliko mali izgledao, može da donese veliku radost. Zato, nećemo ga podcenjivati, zar ne? Neka bude uvek dobrodošao! Ova priča je davala efekat. Pričana je ljudima koji su i sami bili čika Tome. Imali male, velike želje i maštali da će ih jednog dana ostvariti. Zato ih je i doticala. Moja ponuda bila je provereni način da ostvare neke svoje planove. Rezime tehnike: • Imajte spisak vrednosti za kupce koje obezbeđuje vaš proizvod• Za svaku vrednost napišite pričicu kojom će te moći da ilustrujete vrednost • Koristite što više pozitivnih reči u svojoj priči • opisujte slikovito emotivne delove priče • Neka osoba čiji primer iznosite bude iz istog socijalnog miljea kao vaši poten cijalni kupci, približnog obrazovnog nivoa, iskustva. Ovo je važno radi lakše identifikacije. Sigurno je da priča o čika Tomi ne bi imala efekta kod npr. bogatih preduzetnika. Ali za te situacije imamo dobru tehniku:
Tehnika „uzor i imitacija“ Stara je poslovica: Svaka ptica svome jatu leti! Odmah nam je jasno kako ona po maže zaključenju prodaje: Ako neko nekoga doživljava kao uzor, ako teži da bude „kao on„imitiraće njegova ponašanja svesno ili nesvesno. Znači, ako medju našim kupcima imamo nekoga ko je nečiji uzor, potražimo tu osobu i prodajmo joj. Ovo je tehnika koju sam često koristila pri prodaji krevetnine. Taj moj skupi proizvod uglavnom su sebi mogli da priušte preduzetnici koji su, baš u to vreme, stasavali u moćan društveni sloj. No, značajan broj njih nije imao šire obra zovanje niti prethodno iskustvo građeno na postavkama o zdravom životu, visokim estetskim vrednostima, nezi tela – sve ono na čemu je bazirala priča o kupovini. Šta sam mogla najbolje iskoristiti? Njihovu potrebu da se identifikuju sa najboljima medju njima. Zato mi je svaki ku pac iz ove grupe „uzora“ bio para vredan. Potrudila sam se da steknem jednog, a onda odlazila kod njihova dva-tri prijatelja da im prodam.
86
Primer: Pri kraju je prezentacija krevetnine u porodici preduz etnika MM. On je svoju firmu razvio marljivo radeci u svojoj metalostrugarskoj radnji, da bi sada u njoj zapošljavao petnaestak radnika. Posao mu je procvetao od kada mu je plasman obezbedjen u firmi VF koju vodi izuzetan stručnjak, višegodišnji dobitnik nagrade na sajmu preduzetništva u Briselu. Ja: Gospodine MM, sa zadovoljstvom primećujem da ste priču o ovoj čudesnoj kre vetnini slušali sa pažnjom i da vas je ona privukla na prvi pogled. Gospodin MM: Ovaj, jeste, baš je tako....(zaćuti) Ja: Ali i vaša supruga ima osećaj za dobre stvari. Čini se da vas je, dok je slušala priču već ušuškavala u ovo mekano ćebe (gledam u suprugu i saučesnički se sme škam) Supruga, smeši se, sleže ramenima. Vidim, teško komuniciraju, bar sada. Stavljam tehniku u dejstvo!! Nema sumnje da sam Vam u kuću donela nešto dobro, kvalitetno, posebno. Ovo je pravi čuvar zdravlja za one koji rade 10, 12 sati dnevno. San treba da nadok nadi potrošenu energiju i osposobi nas se da i sutra imamo istu snagu i volju. Slažete li se sa tim? (oboje klimaju potvrdno glavama) Ova krevetnina to radi za nas. Setila sam se! Evo zašto se odlučio gospodin da je obezbedi ( „Poznajete li tog go spodina“, pitam ja iako znam da im je uzor za sve.) Supružnici (važno)!! – Da, da, mi smo prijatelji. Ja: Odlično. Dobro je imati takve ljude za prijatelje! E, dotični gospodin je naveo tri razloga zbog kojih kupuje krevetninu. Otprilike mi je rekao: • Želim da imam dobar san, to je jedino vreme u kome se odmaram • Želim da imam nekoga ko brine o mom zdravlju i kad ja na njega zaboravim • Želim da investiram prave stvari u svoj dom, on je najbolji deo mog sveta, Da, to je rekao naš prijatelj .... i obezbedio ovo za sebe i svoju porodicu. Recite mi, koji su vaši razlozi zbog kojih ćete glasati za ovu korisnu investiciju? Gospodin MM: Potpuno se slažem sa,,,. Mi smo istomišljenici u mnogim važnim stvarima. Ja: Čestitam, znači, najmanje tri razloga podržavaju vašu odluku da i vi postanete njen vlasnik. Želim vam puno zdravlja, sreće i zadovoljstva u vašoj novoj čudesnoj kre vetnini. Supružnici se smeju, konačno su odahnuli.... Ja: Sada ćemo ovu važnu odluku i da overimo........(popunjavam zaključnicu) Napomena: ova tehnika, u jednostavnijoj varijanti, često se koristi u net work marke tingu kada se na prezentacijama koriste iskustva osoba koje su se već uključile u sistem, bilo kao kupci, bilo kao promoteri.
87
Negativni stimulusi u procesu zaključenja prodaje
Negativne reči Uticaj reči je veoma bitan elemenat u fazi zaključenja prodaje. Od reči koju upotre bimo može da zavisi kupčevo konačno „da“ ili „ne“. Zašto? Zato što je kupac u ovoj fazi najranjiviji. Ovde on doživljava promenu svoje pozicije, a ta promena može da donosi osećanje zadovoljstva i ispunjenosti zbog zadovoljenja neke svoje potrebe, ali isto tako i osećanje straha i nesigurnosti zbog narušavanja svog novčanog stanja ili potisnutog nezadovoljstva, zbog zamene zadovoljenja jednih potre ba drugima, dileme, da li je ta zamena za njega dobra ili loša. Za prodavca ovo znači da mora da bude krajne obazriv i da rečima koje koristi ne izazove kod potencijalnog kupca asocijacije koje mogu da ugroze prodaju. U literaturi se navode kao najteže negativne reči: kupiti, potpisati, ugovor. Zajednič ko im je to što sve one asociraju na trošenje novca, ili prihvatanje obaveze da se novac prenese iz svog novčanika u novčanik nekog drugog. Uspešni prodavci su naučili da iz svog rečnika izbace ove reči. Umesto reči „kupiti“ koriste reč „obezbediti“. Ova reč je pozitivna, jer asocira na posedovanje nečega, posedovanje nečega na vreme, imanje nečega za razliku od onih drugih koji to sebi nisu obezbedili itd. Umesto reči „potpisati“, koriste reč „overiti“, zato što potpisati znači preuzeti obavezu prema nekome ko našim potpisom dobija moć da upravlja nama, dok reč overiti znači potvrditi ono što je već rečeno. Reč „ ugovor“ je, takodje, teška reč, jer znači da mi pristajemo na kontrolu našeg budućeg ponašanja od strane kupca, a što nije dobro jer postoji verovatnoća da ćemo imati razloga da se ne ponašamo onako kako je dogovoreno („Šta ako ostanem bez nov ca“ – može da se zapita potencijalni kupac i da u tom momentu prevagne odustajanje od kupovine). Reč „obrazac“ umesto reči „ugovor“ oslobadja prodavca da brine o ovakvim situaci jama. Negativne neverbalne poruke (da se potsetimo onoga što smo već nagovestili)
Pojava novih osećanja Najčešće je reč o uzbuđenosti koja se javlja kod prodavca kada uoči da je kupac spreman da kupi. Ako ovo osećanje ne stavi pod kontrolu potencijalni kupac ga lako registruje, pomisli da nešto nije u redu čim se prodavac uzbuđuje i odustaje.
88
Takodje će odustati i ako oseti požurivanje od strane prodavca a koje se često javlja sa potrebom prodavca da što pre okonča prodaju jer je njen pozitivan ishod naslutio. Telesna uznemirenost, brzi i nagli pokreti, kao i promena ritma u kojem se do zaklju čenja vodio razgovor su signali koje kupac loše tumači i koji mogu da promene njegovu već donetu odluku. Znači, ako želite da ne upropastite već gotovu prodaju, držite se sledećih pravila: • Ne koristite reči sa lošim asocijacijama • Ne menjajte svoja osećanja • Ne menjajte ritam razgovora (neka razgovor bude ležeran od početka do kraja) • Kontrolišite telesnu uznemirenost koja se javlja kao prateća pojava osećanja da se približavamo ostvarenju cilja.
89
Umesto kraja Upravo ste prošli kroz proces prodaje: upoznali sadržaj procesa, uslove pod kojima se odvija prodaja i uslove pod kojima se postižu rezultati. Imate znanja koja će vam omo gućiti da uspešno koristite adekvatne tehnike prodaje i primenjujete uspešne taktike. Uspeh je sada u vašim rukama i kao što ste videli, ne postoje objektivne prepreke na putu koji vas vodi ka visokim rezultatima, ugledu, zadovoljstvu sobom i velikom novcu. Sve što vam je potrebno za sve ovo je vaša odluka da ćete se ponašati u skladu sa onim što se može nazvati: Osam zapovesti vašeg uspeha 1. Posmatrajte svoj posao prodavca kao najbolji način da se uskladite sa najvećom misijom čoveka: da život pojedinca nalazi krajnji smisao u dobrima koje priušti drugima. 2. Volite svoje kupce. Neka njihovo zadovoljstvo bude aksiom vašeg posla u prodaji. Imajte uvek na umu reči Roberta E. Allena, predsednika AT&T „ Bez obzira koliko tehnologija ili zakoni menjaju tržište, pobednici će biti oni koji imaju stalno na umu da je njihov posao da oduševe svoje kupce. Kada se radi o zadovoljstvu kupaca, nikada ne možete biti dovoljno dobri.“ 3. Razvijajte svoju privlačnost za druge. Živite po principima zakona privlačnosti koji kaže: Kad vidite lepotu i dobrotu u ljudima postajete privlačni za njih! 4. Verujte u sebe. Vi možete da ostvarite sve što poželite. Znajte; želja se ne bi pojavila da ne postoji šansa da bude ostvarena. 5. Živite u skladu sa definisanim ciljevima. Postavite ih tako da za vas budu izazov – da zahtevaju malo više od prosečnih napora. Vremenski ih oročite, napravite plan akcije i krenite. Budite uvek u akciji. 6. Preuzmite odgovornost. Živite u čvrstom skladu sa ubeđenjem da vaš uspeh u prodaji zavisi isključivo od vas. 7. Učite, učite,.. Usvajajte kontinuirano nova znanja. Beležite i analizirajte svoja iskustva. Učite iz njih. Pravite inventar situacija koje daju rezultate. Neka one postanu vaša praksa. 8. Nagrađujte sebe. Kad god ostvarite cilj, pružite sebi priliku da zadovoljite neku ličnu želju. Neka vam ono o čemu maštate bude ono što, s vremena na vreme i doživljavate! Sa srećom, vaša
90
Literatur a 1. Hopkins Tom. – Kako ovladati veštinom prodaje, Novi Sad, Global Book, 1996. 2. Trejsi Brajan. – Veština prodaje. Beograd, Finesa,2003 3. Marković Marina. – Poslovna komunikacija sa poslovnim bontonom, drugo izmenjeno i dopunjeno. Beograd, Klio, 2003. 4. Maslov Abraham. – Motivacija i ličnost, Beograd, Nolit, 1989. 5. Štajnberger Ivan, Kuzmanović Bora. – Psihologija ekonomskog ponašanja. Beograd, Viša ekonomska škola, 1980. 6. Goleman Danijel. – Socijalna inteligencija. Beograd, Geopoetika, 2oo8 7. Goleman Danijel. – Emocionalna inteligencija. Beograd, 8. Lovreta Stipe, Janićijević Nebojša, Petković Goran. – Prodaja i menadžment prodaje. Beograd, Savremena administracija, 2001. 9. Despotović Miomir. – Igra potreba. Beograd, Andragoško društvo Srbije, 2000. 10. Karnegi Dejl. – Kako brzo savladati govornu veštinu – Moderne metode dinamičke komunikacije. Prevod Ljubomir Veličković. Beograd, Narodna knjiga Alfa, 1995. 11. Orlov dr. Džudit. – Pozitivna energija. Novi Sad, Stylos,2oo8 12. Piz Alan.- Pitanja su odgovori. Beograd, MOST, 2006 13. Marjanović dr. Radovan. Poslovno komuniciranje. Valjevo, Viša poslovna škola, 2003.god. 14. Pil Norman Vinsent. Entuzijazam ključ uspeha. Beograd, Finesa 2007
91
O AUTORU Nadežda Tošić je po zanimanju psiholog. Već 25 godina bavi se upotrebom psiholoških znanja u praksi organizacija sa ciljem jačanja organizacija putem razvoja ljudskog faktora i usklađivanja individualnih i organizacijskih ciljeva. Najveće doprinose ostvarila je na području istraživanja mo tivacije i primeni znanja o motivacionim faktorima, u oblasti preduzetništva i na polju karijernog razvoja. Autor je priručnika za menadžere „Jednostavne odgonetke velikih zagonetkih uspeha“, koji je štampan u tiražu od 2000 primeraka i koji je našao zainteresovanog vlasnika do posled njeg primerka. Uradila je prvi program „Motivacije u preduz etništvu“ u Srbiji, koji je Republička agencija za razvoj malih i srednjih preduzeća sprovodila širom Srbije preko četiri godine. Uspešno se bavi trenerskom radom, samostalno, a i kao trener mnogih agencija i nevladinih organizacija. Knjiga koju držite u rukama je nastala kao rezultat i potre ba nakon uspešnih treninga iz prodajnih veština, a koje su joj takođe jako polje interesovanja. Najjači moto njenog celokupnog rada je stav da se veličina pojedinca meri po tome koliko doprinese da pojedinac pored njega postane potpuniji i srećniji. Veruje da svako od njenih učenika to može da potvrdi.
92