Issuu on Google+

Bussiness Start-up centre Kragujevac

PO­SLOV­NA KO­MU­NI­KA­CI­JA kor ­ ak po kor­ ak Danijela Nedić

Kra­gu­je­vac, 2008. go­di­ne 1

Izdavač: Bussiness Start-up centre Kragujevac Za izdavača: Nebojša Simić Urednik: Nebojša Simić Re­cen­zi­ja i lek­tu­ra: Sla­đa­na Mi­lo­še­vić Li­kov­no re­še­nje na­slov­ne stra­ne: Agencija KRUG, Kragujevac Teh­nič­ka ob­ra­da: Agencija KRUG, Kragujevac Štam­pa­ri­ja: Papir Print, Kragujevac Ti­raž: 500 kom CIP - Каталогизација у публикацији Народна библиотека Србије, Београд 659.23(035) НЕДИЋ, Данијела Poslovna komunikacija : korak po korak / Danijela Nedić. - Kragujevac : Bussiness Start-up centre, 2008 (Kragujevac : Papir print). - 79 str. : graf. prikazi ; 24 cm Autorkina slika. - Tiraž 500. - O autoru Priručnika: str. 79. - Bibliografske reference uz tekst. - Bibliografija: str. 77. ISBN 978-86-87567-00-9 a) Пословне комуникације - Приручници COBISS.SR-ID 150598668

Sva pra­va su za­dr­ža­na. Ni je­dan deo ove pu­bli­ka­ci­je ne mo­že bi­ti re­pro­du­ko­van u bi­lo kom ob­li­ku bez pret­hod­ne do­zvo­le auto­ra.

2

Pri­ruč­nik po­sve­ću­jem si­nu Ga­vri­lu

3

4

o knji­zi... Ovo je kraj­nje prak­ti­čan pri­ruč­nik o po­slov­noj ko­mu­ni­ka­ci­ji – u nje­mu će­te na jed­ nom me­stu mo­ći da pro­či­ta­te sve što je ve­za­no za ovu za­ni­mlji­vu i od­u­vek po­pu­lar­nu oblast, ko­joj se da­nas po­sve­ću­je sve ve­ća pa­žnja. U pri­ruč­ni­ku će­te pro­na­ći broj­ne sa­ve­te i do­bre pri­me­re ko­ji će po­mo­ći da po­bolj­ša­te ko­mu­ni­ka­ci­ju, a ti­me i svoj uspeh na svim po­lji­ma. Sla­đa­na Mi­lo­še­vić, di­rek­tor, Mo­bi­lis doo

5

6

Za­hva­lju­jem se.... Bu­si­ness Start up Cen­tru u Kra­gu­jev­cu na struč­noj, ma­te­ri­jal­noj i mo­ral­noj po­dr­šci u stva­ra­nju PO­SLOV­NE KO­MU­NI­KA­CI­JE – ko­rak po ko­rakSvo­joj po­ro­di­ci na po­ka­za­noj lju­ba­vi, pa­žnji i raz­u­me­va­nju sve vre­me pi­sa­nja ovog pri­ruč­ni­ka Sla­đa­ni Mi­lo­še­vić za re­cen­zi­ju, lek­tu­ru i sve ko­ri­sne ide­je ko­je mi je pru­ži­la pri­li­kom kre­i­ra­nja PO­SLOV­NE KO­MU­NI­KA­CI­JE – ko­rak po ko­rakAutor

7

8

Sa­dr­ž aj: Ume­sto uvo­da – Do­bro­do­šli u svet ko­mu­ni­ka­ci­je...........................................................11 Pr­vo po­gla­vlje – Ka­ko se od­vi­ja pro­ces ko­mu­ni­ka­ci­je....................................................13 Ele­men­ti ko­mu­ni­ka­cij­skog pro­ce­sa. Blo­ka­de u ko­mu­ni­ka­ci­ji. Ob­li­ci po­slov­ne ko­mu­ ni­ka­ci­je. In­te­re­sant­no i ko­ri­sno. Dru­go po­gla­vlje – Teh­ni­ke uspe­šne ko­mu­ni­ka­ci­je..........................................................27 Ve­šti­na po­sta­vlja­nja pi­ta­nja. Ak­tiv­no slu­ša­nje. Pa­ra­fra­zi­ra­nje. Su­mi­ra­nje. Iz­be­ga­va­nje po­na­ša­nja ko­je mo­že ome­ta­ti do­bru ko­mu­ni­ka­ci­ju. Po­hva­lji­va­nje. Kri­ti­ko­va­nje. Da­ va­nje i pri­ma­nje po­vrat­ne in­for­ma­ci­je. Su­prot­sta­vlja­nje ne­či­jem mi­šlje­nju. Od­bi­ja­nje neo­prav­da­nog zah­te­va. In­te­re­sant­no i ko­ri­sno. Tre­će po­gla­vlje – Po­slov­ni sa­sta­nak....................................................................................35 Uvod u po­slov­ne sa­stan­ke. Pri­pre­ma sa­stan­ka. Pra­vi­la po­na­ša­nja na sa­stan­ku. In­te­re­sant­no i ko­ri­sno. Če­tvr­to po­gla­vlje – Po­slov­ni bon­ton..................................................................................43 Za­što po­što­va­ti pra­vi­la po­slov­nog bon­to­na? Po­slov­no po­na­ša­nje – Ma­ni­ri. Oslo­vlja­ va­nje – Obra­ća­nje – Ti­tu­li­ra­nje. Po­zdra­vlja­nje. Pred­sta­vlja­nje. Obla­če­nje. Raz­go­vor te­le­fo­nom. Po­na­ša­nje za sto­lom. Da­va­nje i pri­ma­nje po­klo­na. Po­slov­na eti­ka. Od­no­si sa stran­ci­ma. In­te­re­sant­no i ko­ri­sno. Pe­to po­gla­vlje – Po­slov­na ko­re­spo­den­ci­ja........................................................................57 Uvod u po­slov­nu ko­re­spo­den­ci­ju. Pi­sa­nje po­slov­nih pi­sa­ma. Di­zaj­ni­ra­nje po­slov­nih pi­sa­ma. Bon­ton elek­tron­ske po­slov­ne ko­re­spo­den­ci­je. In­te­re­sant­no i ko­ri­sno. Še­sto po­gla­vlje – Kon­flik­ti....................................................................................................63 Kon­flik­ti u po­slov­nom okru­že­nju. Uzro­ci i vr­ste po­ja­vlji­va­nja kon­fli­ka­ta u or­ga­ni­za­ ci­ji. Stra­te­gi­je upra­vlja­nja kon­flik­ti­ma. In­te­re­sant­no i ko­ri­sno. Sed­mo po­gla­vlje – Pre­go­va­ra­nje......................................................................................... 71 Uvod u pre­go­va­ra­nje. Po­zi­ci­je u pre­go­va­ra­nju. Fa­ze pre­go­va­rač­kog pro­ce­sa. Pre­go­ va­rač­ki sti­lo­vi. Fa­ze u pre­go­va­ra­nju. Ma­le taj­ne ve­štih pre­go­va­ra­ča. In­te­re­sant­no i ko­ri­sno. Li­te­ra­tu­ra.................................................................................................................................77 O auto­ru.................................................................................................................................. 79

9

10

Ume­sto uvo­da Do­bro­do­šli u svet ko­mu­ni­ka­ci­je,

Ka­kav je kva­li­tet Va­še sva­ko­dnev­ne ko­mu­ni­ka­ci­je u po­slov­nom i pri­vat­nom okru­ že­nju? Da li je la­ko re­ći ono što že­li­mo? I da to bu­de krat­ko i ja­sno – a is­crp­no, do­volj­no ra­zu­mlji­vo i ra­zum­no – a za­ni­mlji­vo, efi­ka­sno – a efekt­no, sa­dr­žaj­no – a uoč­lji­vo i pri­ vlač­no. Zna­te li ko­li­ko je zna­čaj­na ko­mu­ni­ka­ci­ja u sa­vre­me­nom po­slo­va­nju? Po­slov­na ko­mu­ni­ka­ci­ja za­po­sle­nih je ono što na­ši kli­jen­ti/ ko­ri­sni­ci pr­vo pri­me­te. At­mos­fe­ra ko­ja vla­da me­đu za­po­sle­ni­ma unu­tar fir­me/ in­sti­tu­ci­je je ista ona at­mos­fe­ra ko­ju kli­jen­ti pr­vo ose­te ka­da uđu u na­še objek­te. Uko­li­ko to ni­je na od­go­va­ra­ju­ćem ni­ vou, sva ula­ga­nja u po­pra­vlja­nje imi­dža pu­tem mar­ke­tin­ga su bes­ko­ri­sna. Da li je do­volj­no ako Vam ka­žem sle­de­će: • Pr­vi uti­sak for­mi­ra se u pr­vih 20 se­kun­di kon­tak­ta, • Isto ta­ko 93%ono­ga što ka­že­mo pri­li­kom obra­ća­nja kli­jen­tu tu­ma­či se pra­vi­li­ma ne­ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je, a sa­mo 7% od­no­si se na go­vor­ni sa­dr­žaj. • U to­ku rad­nog da­na me­na­dže­ri 70–80% vre­me­na utro­še na ko­mu­ni­ka­ci­ju. Ovaj Pri­ruč­nik po­kla­njam svi­ma va­ma ko­ji za cilj ima­te ne­go­va­nje i una­pre­dji­va­nje ko­mu­ni­ka­cij­skih ve­šti­na u po­slov­nom i pri­vat­nom okru­že­nju sma­tra­ju­ći to bi­ta­nim ele­men­tom u kre­ir­ a­nja lič­nog i po­slov­nog imi­dža. Ko­ri­ste­ći teh­ni­ke i tri­ko­ve po­slov­ne ko­mu­ni­ka­ci­je bi­će­te u sta­nju da ve­što iz­be­ga­va­te su­ko­be i ne­spo­ra­zu­me u in­ter­ak­ci­ji sa dru­gim lju­di­ma. Na­u­či­će­te kao go­vor te­la ot­kri­va skri­ve­ne emo­ci­je i mi­sli, tj. po­ve­za­ti ono što se vi­di i ču­je sa okru­že­njem u ko­jem se sve de­ša­va­lo i iz­vu­ći va­lja­ne za­ključ­ke. Otvo­ri­će Vam se vra­ta po­slov­nog bon­to­na i ko­re­spo­ den­ci­je. Ot­kri­će­te ka­ko da osta­vi­te do­bar pr­vi uti­sak. Raz­u­me­će­te pro­ces pre­go­va­ra­nja i nje­go­ve fa­ze. Pri­ći­će­te kon­flik­tu na pot­pu­no dru­ga­či­ji na­čin.

U ži­vo­tu do­bi­ja­mo, ne ono što za­slu­žu­je­mo, već ono što ko­nu­ni­ci­ra­mo!

11

12

Pr­vo po­gla­vlje

Ko­mu­ni­ka­cij­ski pro­ces

13

14

Ko­mu­ni­ka­cij­ski pro­ces

KA­KO SE OD­VI­JA PRO­CES KO­MU­NI­K A­CI­JE „Ono što je go­vor ni­su re­či sa­me, ne­go ton, ja­či­na, mo­du­la­ci­ja, tem­po ko­jim se re­či iz­go­va­ra­ju – ukrat­ko, mu­zi­ka iza re­či, strast iza te mu­ zi­ke, oso­ba iza te stra­sti. Da­kle, sve što se ne mo­že na­pi­sa­ti.“ Fri­drih Ni­če (Fri­e­drich Nitsche)

Ele­men­ti ko­mu­ni­k a­cij­skog pro­ce­sa K o m u n i k a c i j a pred­sta­vlja pro­ces sla­nja, pri­ma­nja i de­lo­va­nja po­ru­ke. Osnov­ni ele­men­ti pro­ce­sa ko­mu­ni­ka­ci­je: • Po­ši­lja­lac – oso­ba ko­ja ša­lje in­for­ma­ci­ju • Na­me­ra po­ši­lja­o­ca – mi­sao, ose­ća­nje, ide­ja ko­ju po­ši­lja­lac že­li da pre­ne­se pri­ ma­o­cu • Ko­di­ra­nje – bi­ra­nje sim­bo­la po­mo­ću ko­jih će po­ru­ka bi­ti po­sla­ta (usme­ne i pi­ sa­ne re­či, mi­mi­ka, ge­sto­vi...) • Po­ru­ka – in­for­ma­ci­ja po­sla­ta pri­ma­o­cu (ko­di­ra­na na­me­ra) • Sla­nje po­ru­ke – sla­nje in­for­ma­ci­je pri­ma­o­cu, iz­ja­va ili ne­ver­bal­na po­ru­ka • In­for­ma­ci­o­ni ka­nal – na­čin sla­nja po­ru­ke: di­rek­tan (kon­ver­za­ci­ja) ili in­di­rek­tan (te­le­fon, pi­smo, e-mail, fax, me­di­ji...) • Pri­ma­lac – oso­ba ko­joj je po­ru­ka na­me­nje­na • Pri­ma­lac po­ru­ke – sen­zor­no ču­lo na ko­je po­ru­ka de­lu­je • De­ko­di­ra­nje – tran­sfor­mi­sa­nje po­ru­ke na na­čin pri­ma­o­cu ra­zu­mljiv • In­ter­pre­ta­ci­ja – od­re­dji­va­nje na­me­re po­ši­lja­o­ca • Da­va­nje i pri­ma­nje po­vrat­ne in­for­ma­ci­je (če­sto je u upo­tre­bi eng. reč fe­ed­back) – po­vra­tak in­for­ma­ci­je po­ši­lja­o­cu na osno­vu če­ga pri­ma­lac sta­vlja do zna­nja da je raz­u­meo po­ru­ku Ka­ko se od­vi­ja sam pro­ces ko­mu­ni­ka­ci­je mo­že­te vi­de­ti na sli­ci 1.

15

Poslovna komunikacija - korak po korak

Sli­ka 1. Ko­mu­ni­ka­cij­ski pro­ces

Iz­vor: Pre­drag Mi­cić „Ka­ko vo­di­ti po­slov­ne raz­go­vo­re“, Pro­sve­ta, Be­o­grad, 1982.

16

Ko­mu­ni­ka­cij­ski pro­ces

Blo­k a­de u ko­mu­ni­ka­ci­ji Blo­ka­de u ko­mu­ni­ka­ci­ji je­su pre­pre­ke ko­je ome­ta­ju ostva­ri­va­nje ci­lje­va do­bre ko­mu­ ni­ka­ci­je i mo­gu se de­fi­ni­sa­ti kao: • fil­tri­ra­nje (na­mer­no ma­ni­pu­li­sa­nje in­for­ma­ci­ja­ma) • se­lek­tiv­na per­cep­ci­ja • emo­ci­je • je­zik • ne­sklad iz­me­dju ver­bal­ne i ne­ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je

Sli­ka 2. Pre­va­zi­la­že­nje blo­ka­da u ko­mu­ni­ka­ci­ji Iz­vor: Pre­drag Mi­cić „Ka­ko vo­di­ti po­slov­ne raz­go­vo­re“, Pro­sve­ta, Be­o­grad, 1982.

17

Poslovna komunikacija - korak po korak

OB­LI­CI PO­SLOV­NE KO­MU­NI­K A­CI­JE

Ver­bal­na ko­mu­ni­k a­ci­ja Ver­bal­na ko­mu­ni­ka­ci­ja u po­slov­nom okru­že­nju mo­že bi­ti usme­na i pi­sa­na. Ob­lik, ko­ji će se ko­ri­sti­ti, dik­ti­ra­ju po­ši­lja­lac po­ru­ke, audi­to­ri­jum i pri­ro­da in­for­ma­ci­je. Ka­rak­te­ri­sti­ke usme­na po­slov­ne ko­mu­ni­ka­ci­je: • mo­že bi­ti pla­ni­ra­na∕ ne­pla­ni­ra­na i for­mal­na∕ ne­for­mal­na, • pred­no­st: br­za se do­la­zi do po­vrat­ne in­for­ma­ci­je od sa­go­vor­ni­ka, • ne­do­sta­tak: ne osta­vlja po­uz­dan trag iza se­be, • ob­li­ci: raz­go­vor (ne­po­sre­dan ili po­mo­ću elek­tron­skih sred­sta­va), di­sku­si­ja, jav­no iz­la­ga­nje i iz­ve­šta­va­nje. Ka­rak­te­ri­sti­ke pi­sa­ne po­slov­ne ko­mu­ni­ka­ci­je: • ona je uvek pla­ni­ra­na • mo­že bi­ti for­mal­na & ne­for­mal­na, • pred­no­st: osta­vlja po­uz­dan trag iza se­be • ne­do­statak: spo­ri­je se do­la­zi do po­vrat­ne in­for­ma­ci­je u od­no­su na usme­nu ko­ mu­ni­ka­ci­ju, • ob­li­ci: ugo­vo­ri, obra­sci, do­pi­si, iz­ve­šta­ji, za­pi­sni­ci sa sa­sta­na­ka.... • što je in­for­ma­ci­ja va­žni­ja pri­be­ga­va se pi­sa­noj ko­mu­ni­ka­ci­ji. se:

Is­tra­ži­va­nja po­ka­zu­ju da 70 % sva­ke ko­mu­ni­ka­ci­je na istom je­zi­ku i u is­toj kul­tu­ri • • • • •

po­gre­šno shva­ti, po­gre­šno in­ter­pre­ti­ra, od­bi­je, ne do­pad­ne ili ne ču­je

Ne za­bo­ra­vi­te ....... I re­či su de­la!

18

Ko­mu­ni­ka­cij­ski pro­ces

Ne­ver­bal­na ko­mu­ni­k a­ci­ja Ka­da bi nas za­pi­ta­li ka­ko lju­di me­dju­sob­no ko­mu­ni­ci­ra­ju, ve­ći­na nas re­kla bi Re­či­ma. Ali, ja­ko bi se iz­ne­na­di­li ka­da bi zna­li ko­li­ko to­ga iz­ra­ža­va­mo ne­mu­štim je­zi­kom te­la i li­ca, kao i da se ovaj ob­lik ko­mu­ni­ka­ci­je sma­tra sta­ri­jim od ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je. Funk­ci­je ne­ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je: • iz­ra­ža­va mi­sli i ose­ća­nja, • uka­zu­je na cr­te ka­rak­te­ra, • mo­že bi­ti sve­sna za­me­na za go­vor, • ko­ri­sti se i kao pot­po­ra ver­bal­noj ko­mu­ni­ka­ci­ji • pred­sta­vlja niz pri­hva­će­nih stan­dar­da po­na­ša­nja. Struč­nja­ci sma­tra­ju da po­sto­ji mi­lion zna­ko­va, ge­sto­va i kom­bi­na­ci­ja ko­je obič­no ko­ri­sti­mo dok go­vo­ri­mo. Sa ne­ki­ma smo ro­đe­ni, dru­ge smo ste­kli, a ne­ki su od­re­đe­ni kul­tu­rom i na­šim dru­ štve­nim sta­tu­som. Ne­ke ko­ri­sti­mo spon­ta­no i ne­sve­sno, dok dru­ge upo­tre­blja­va­mo sve­sno da bi­smo po­sti­gli da­ti cilj. Po­sto­je pra­vi­la tu­ma­če­nja sig­na­la ne­ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je: 1. ne­ver­bal­ne sig­na­le po­sma­traj­te u svom so­ci­jal­nom kon­tek­stu, 2. tu­ma­či­te sku­po­ve ge­sto­va, 3. tra­ži­te po­du­dar­nost iz­me­dju ver­bal­ne i ne­ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je. Mo­že­te se za­pi­ta­ti za­što ovo­li­ki zna­čaj pri­da­jem ne­ver­bal­noj ko­mu­ni­ka­ci­ji. Ne­ver­bal­na ko­mu­ni­ka­ci­ja je va­žna u pre­go­va­ra­nju. U Ame­ri­ci je do sa­vr­šen­stva do­ve­ de­no či­ta­nje go­vo­ra te­la sa­go­vor­ni­ka u pre­go­vo­ri­ma. Po­gre­šno in­ter­pre­ti­ra­nje sa­go­vor­ ni­ko­vog po­na­ša­nja mo­že se me­ri­ti gu­bit­kom u mi­li­o­ni­ma do­la­ra. Ho­će li se sa­go­vor­nik na­slo­ni­ti i pre­kr­sti ru­ke ili se nag­nu­ti pre­ma va­ma, na ko­ju stra­nu su mu okre­nu­ta ko­ le­na, gde su ru­ke... osnov­na je po­ru­ka ko­ju vam sa­go­vor­nik ša­lje. Is­tra­ži­va­nja su po­ka­za­la da su pr­vih pet mi­nu­ta naj­kri­tič­ni­ji pe­riod u su­sre­tu dvo­je lju­di. To­kom tog vre­me­na mi ra­di­mo mno­go vi­še od jed­no­stav­nog utvr­đi­va­nja da li nam se ne­ko svi­đa ili ne. Su­di­mo o ka­rak­te­ru, lič­no­sti, in­te­li­gen­ci­ji, na­ra­vi, lič­nim na­vi­ka­ma, rad­nim spo­sob­no­sti­ma, pri­klad­no­sti za ulo­gu pri­ja­te­lja ili part­ne­ra i sl. Sve to ra­di­mo na osno­vu ve­o­ma ma­lo in­for­ma­ci­ja o onom dru­gom, što nam go­vo­ri o neo­p­hod­no­sti sa­vla­đi­va­nja ove ve­šti­ne. Me­đu­tim, ne sme­mo da za­bo­ra­vi­mo na iskre­nost kao ve­o­ma va­žan fak­tor jer u kom­bi­na­ci­ji sa ovla­da­nom ve­šti­nom ne­ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je mo­že­ mo na pra­vi na­čin i da upo­zna­mo dru­ge i da pred­sta­vi­mo se­be. Uspe­šni ko­mu­ni­ka­to­ri ka­žu da su ve­šti­ne ne­ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je stvar ne­či­je ugla­đe­no­sti, da su deo šar­ma i dru­štve­nog uspe­ha. Ta­kve oso­be osta­vlja­ju sja­jan uti­sak u dru­štvu, ve­šte su u pra­će­nju sop­stve­nih iz­ra­za emo­ci­ja i po­se­du­ju em­pa­ti­ju, da­kle, so­ci­jal­no su ve­šte.

19

Poslovna komunikacija - korak po korak

S ob­zi­rom na či­nje­ni­cu da u go­vo­ru te­la ili ne­ver­bal­noj ko­mu­ni­ka­ci­ji le­ži  čak 78 % raz­u­me­va­nja go­vor­ne po­ru­ke, Ari­sto­te­lo­va te­za „Bo­lje je jed­nom ne­što vi­de­ti, ne­go tri pu­ta o to­me pro­či­ta­ti“ i te ka­ko se po­tvr­đu­je. U pri­log te­zi je i sam slu­čaj nad­me­ta­nja Nik­so­na i Ke­ne­di­ja 1960. go­di­ne gde je utvr­đen za­pa­nju­ju­ći uti­caj ne­ver­bal­ne ko­mu­ni­ ka­ci­je na bi­ra­če. Raz­li­ke u ra­dij­skim i TV na­stu­pi­ma kan­di­da­ta bi­le su od­lu­ču­ju­će. Ke­ ne­di, ko­ji je bio bo­lji ko­mu­ni­ka­tor, imao je iz­ra­že­ni­ju ge­sti­ku­la­ci­ju, bo­lji kon­takt  oči­ma s pu­bli­kom. I na­rav­no, na kra­ju je imao bo­lje re­zul­ta­te. Da­kle, mo­že­mo pre­sta­ti da go­vo­ri­mo, ali je ne­mo­gu­će da pre­sta­ne­mo da ša­lje­mo ne­ver­bal­ne po­ru­ke. Iako ih, ka­ko psi­ho­lo­zi ka­žu, pri­ma­mo na ne­sve­snom ni­vou, one ima­ju ve­li­ki uti­caj na nas, na na­šu ko­mu­ni­ka­ci­ju i od­nos sa dru­gi­ma. Po­zi­tiv­ni sig­na­li u po­slov­noj ko­mu­ni­ka­ci­ji • osmeh • čvrst sti­sak ru­ke • po­gled u oči • smiren stav Ne­ga­tiv­ni sig­na­li u po­slov­noj ko­mu­ni­ka­ci­ji • mlak sti­sak ru­ke • pre­te­ra­na ge­sti­ku­la­ci­ja • lu­ta­ju­ći po­gled • dru­gi ne­va­spi­ta­ni po­kre­ti • če­ša­nje po no­su ili gla­vi oda­je oso­bu ko­ja ne­što „mu­ti“ (ali isto­vre­me­no mo­že da uka­zu­je na obi­čan svrab ili pe­rut) • pokrivanjem usta laž se pokušava vratiti natrag Osnov­ni ob­li­ci ne­ver­bal­nog iz­ra­ža­va­nja je­su: ge­sti­ku­la­ci­ja, do­dir, iz­ra­zi li­ca, kon­ takt oči­ma, fi­zič­ka uda­lje­nost iz­me­dju sa­go­vor­ni­ka, dr­ža­nje, pa­ra­lin­gvi­stič­ki zvu­ci, na­čin go­vo­ra, spolj­ni iz­gled, okru­že­nje. Ge­o­graf­ske i kul­tur­ne pri­li­ke za po­sle­di­cu ima­ju raz­li­či­ta tu­ma­če­nja ne­ver­bal­nog ko­mu­ni­ci­ra­nja i otu­da su mo­gu­ći ne­spo­ra­zu­mi.

Kon­takt oči­ma Sma­tra se naj­sna­žni­jim sred­stvom ne­ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je. Ako uzme­mo u ob­zir da su „oči ogle­da­lo du­še“, shva­ta­mo da nam sam po­gled mno­go go­vo­ri o jed­noj oso­bi. Kon­takt oči­ma za­dr­žan sa­mo de­lić se­kun­de du­že ne­go što oso­ba ko­ju ste po­gle­da­li sma­ tra pri­klad­nim, mo­že čak da do­ve­de do re­ak­ci­je ili fi­zič­ke agre­si­je ili, u ne­kom dru­gom kon­tek­stu, mo­že da bu­de shva­će­na kao znak pri­vlač­no­sti. Va­žan je i na­čin gle­da­nja: du­go­traj­no fik­si­ra­nje re­zer­vi­sa­no je za lju­bav­ni­ke ili „lju­te“ ne­pri­ja­te­lje. Ra­ši­re­ne ze­ni­ce, ne­volj­ni re­fleks ko­ji se ja­vlja bez ob­zi­ra na ko­li­či­nu sve­tlo­sti, po­ka­zu­je emo­ci­o­nal­no uz­bu­đe­nje (svi­đa­nje, la­ga­nje).

20

Ko­mu­ni­ka­cij­ski pro­ces

Ako že­li­mo da oso­ba sa ko­jom raz­go­va­ra­mo stek­ne uti­sak da je slu­ša­mo, tre­ba da je gle­da­mo u oči oko tri če­tvr­ti­ne vre­me­na raz­go­vo­ra, po­gle­di­ma du­gim 1–7 se­kun­di. Če­sto se pre­vi­še kon­tak­ta oči­ma sma­tra za is­ka­zi­va­nje su­per­i­or­no­sti, ma­njak sa­mo­po­ što­va­nja, pret­nju ili že­lju za uvre­dom sa­go­vor­ni­ka. Me­đu­tim, pre­ma­lo kon­tak­ta oči­ma mo­že se pro­tu­ma­či­ti kao ne­do­sta­tak pa­žnje, ne­pri­stoj­nost, ne­is­kre­nost, ne­po­što­va­nje ili sti­dlji­vost. Pre­ki­da­nje kon­tak­ta oči­ma spu­šta­njem po­gle­da tu­ma­či se kao sig­nal pod­ re­đe­no­sti. Ko­mu­ni­ka­ci­ja će bi­ti naj­e­fi­ka­sni­ja ako se ovaj aspekt ne­ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je ko­ri­sti ono­li­ko ko­li­ko uče­sni­ci raz­go­vo­ra sma­tra­ju pri­klad­nim za si­tu­ac­ i­ju u ko­joj se na­la­ze.

Iz­raz li­c a Ko­ri­sti se kao sred­stvo za po­sti­za­nje bo­ljeg raz­u­me­va­nja po­ru­ke ko­ju dru­gi po­ku­ ša­va­ju da pre­ne­su. Po­sma­tra­či tra­že raz­li­či­te emo­ci­je na raz­li­či­tim de­lo­vi­ma li­ca. Strah se obič­no tra­ži u oči­ma, kao i tu­ga. Sre­ća se vi­di na obra­zi­ma i u oči­ma. Iz­ne­na­đe­nje se po­ka­zu­je na če­lu, u oči­ma i na po­kre­ti­ma usa­na. Ljut­nja se osli­ka­va na li­cu. Po­sto­je i tre­nut­ni iz­ra­zi li­ca ko­ji tra­ju sa­mo de­lić se­kun­de i te­že se uoča­va­ju. Na pri­mer, oso­ba mo­že da go­vo­ri da joj je dra­go što vi­di ne­ko­ga i mo­žda se čak i sme­ši, ali svoj pra­vi stav mo­že ot­kri­ti tre­nut­nim iz­ra­zom ga­đe­nja. Ta­kvi iz­ra­zi li­ca su isu­vi­še krat­ki da bi ih ve­ ći­na lju­di za­pa­zi­la. U pro­ce­ni ne­či­jeg iz­ra­za li­ca, po­seb­no pri pr­vom su­sre­tu s od­re­đe­nom oso­bom, tre­ba vo­di­ti ra­ču­na o po­ja­vi ko­ja se u psi­ho­lo­gi­ji na­zi­va „ha­lo efe­kat“. Su­šti­na ove po­ja­ve je­ste u to­me da na te­me­lju jed­ne oso­bi­ne, ko­ja nam se svi­đa ili ne, stva­ra­mo sud o či­ta­vom čo­ve­ku. Ve­ći­nom gle­da­mo spo­lja­šnji iz­gled oso­be, od cr­ta li­ca do po­kva­re­nih zu­ba, bo­ je gla­sa, na­či­na go­vo­ra, obla­če­nja… Ko­ri­sti­mo i in­for­ma­ci­je ko­je smo ra­ni­je sa­zna­li o ne­ko­me, a ne svi­đa­ju nam se, ili od­re­đe­na oso­ba po­se­du­je oso­bi­ne ko­je sa­mi ne­ma­mo, pa nam od­mah po­sta­je sim­pa­tič­na. To, na­rav­no, sma­nju­je na­šu objek­tiv­nost. Ha­lo efe­ kat je te­ško iz­be­ći. Mo­že­mo ga je­di­no uma­nji­ti ako se sva­ki put za­pi­ta­mo ko­li­ko je on de­lo­vao na naš sud.

Po­lo­ž aj  te­la Po­lo­žaj te­la go­vo­ri o to­me da li su lju­di pu­ni na­de ili su de­pre­siv­ni, da li su sa­mo­u­ve­ re­ni ili sti­dlji­vi, do­mi­nant­ni ili po­kor­ni i sl. Oni ko­ji su pu­ni na­de, do­mi­nant­ni, sa­mo­ u­ve­re­ni uglav­nom će ima­ti us­prav­no dr­ža­nje. Po­zi­tiv­ni sta­vo­vi pre­ma dru­gi­ma su naj­če­šće pra­će­ni na­gi­nja­njem na­pred, po­seb­no ka­da se­di­mo. Ne­ga­tiv­ni ili ne­pri­ja­telj­ski sta­vo­vi su sig­na­li­zi­ra­ni na­gi­nja­njem una­zad. Pre­kr­šte­nim ru­ka­ma se če­sto mo­že is­ka­za­ti ne­ga­ti­van stav pre­ma dru­goj oso­bi (ne­moj­te za­ne­ma­ri­ti i či­nje­ni­cu da su ne­ko­me pre­kr­šte­ne ru­ke ili no­ge pri­ro­dan po­lo­žaj u ko­jem se do­bro

21

Poslovna komunikacija - korak po korak

ose­ća­ju a ne ne­ga­ti­van stav pre­ma va­ma). La­ba­vo dr­ža­nje ru­ku po­red te­la tu­ma­či se kao otvo­re­nost i pri­stu­pač­nost.

Te­le­sni kon­takt U pro­ce­su ko­mu­ni­ka­ci­je ko­ri­sti­mo raz­li­či­te vr­ste do­di­ra ka­ko bi ohra­bri­li ne­ko­ga, iz­ra­zi­li ne­žnost ili sa­o­se­ća­nje ili, pak, pru­ži­li po­dr­šku. Je­dan od ve­o­ma če­stih do­di­ra je ru­ko­va­nje. Ono slu­ži kao po­zdrav ili kao po­tvr­da do­go­vo­ra ili pri­ja­telj­stva. Pre­ma is­tra­ži­ va­nji­ma, mli­ta­vo ru­ko­va­nje osta­vlja ne­ga­ti­van uti­sak, za raz­li­ku od to­plog sti­ska ru­ke. Raz­li­či­te vr­ste do­di­ra ima­ju i raz­li­či­ta zna­če­nja u za­vi­sno­sti od to­ga ko­jim de­lom te­la ste do­dir­nu­li dru­gu oso­bu, ko­ji deo te­la do­di­ru­je­te, ko­li­ko du­go tra­je do­dir, da li po­sto­ji ili ne po­sto­ji po­kret po­sle do­di­ra, ko­li­ko je do­dir sna­žan, da li je ne­ko dru­gi pri­su­tan, ako je­ste ko je to. Tu su i si­tu­ac­ i­ja i ras­po­lo­že­nje u tre­nut­ku do­di­ra i ve­za iz­me­đu uče­sni­ka. Jed­nom reč­ju, od­re­đi­va­nje zna­če­nja do­di­ra je kom­plek­sno. Tre­ba zna­ti, is­tra­ži­va­nja po­ka­zu­ju, da su lju­di ko­ji do­di­ru­ju dru­ge do­pa­dlji­vi­ji i osta­ vlja­ju pri­ja­tan uti­sak. Ne tre­ba mi­sli­ti da će­mo se auto­mat­ski do­pa­sti lju­di­ma ako še­ta­mo oko­lo i do­di­ru­je­mo ih. Iako je do­dir ve­o­ma moć­no sred­stvo ne­ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je, tre­ba bi­ti oba­zriv. Naj­bo­lje je ko­ri­sti­ti ga u svr­hu ohra­bri­va­nja, pod­sti­ca­nja ili sa­o­se­ća­nja, što se mo­že po­sti­ći bla­gim sti­ska­njem ša­ke ili bla­gim tap­ša­njem po ra­me­nu. Tre­ba ima­ti na umu kul­tu­ro­lo­ške raz­li­ke kao i raz­li­ke u vas­pi­ta­nju, pa je če­sto mno­go bo­lje ko­ri­sti­ti osta­le ve­šti­ne go­vo­ra te­la i do­pu­sti­ti da do­dir ili te­le­sni kon­takt do­đe vre­me­nom, što je mo­gu­će pri­rod­ni­je, ka­ko nji­me ne bi­smo iza­zva­li ono što ne že­li­mo. 

Po­kre­ti te­la − ge­sto­vi Ko­ri­ste se da bi na­gla­si­li ono o če­mu go­vo­ri­mo. Oni tre­ba da do­pu­ne re­či, da za­jed­no sa re­či­ma tu­ma­če mi­sli i ose­ća­nja oso­be ko­ja go­vo­ri. Sam go­vor bez ge­sto­va mo­že bi­ti bez­li­čan. Naj­če­šće dok go­vo­ri­mo po­ka­zu­je­mo ru­ka­ma ili kli­ma­mo gla­vom, po­di­že­mo obr­ve i slič­no. Po­sto­je po­kre­ti ko­ji ima­ju kul­tur­no od­re­đe­no zna­če­nje (V za po­be­du, spo­je­ni pa­lac i ka­ži­prst za od­lič­no… ). Po­kre­ti ru­ka­ma su naj­če­šći ge­sto­vi ko­ji se ko­ri­ste to­kom ko­mu­ni­ka­ci­je. Osim što nam po­ma­žu u ko­mu­ni­ka­ci­ji, po­kre­ti te­la mo­gu je i ome­ta­ti uko­li­ko su ne­u­me­re­ni i pre­vi­še na­gla­še­ni jer mo­gu uka­zi­va­ti na ner­vo­zu i ne­do­sta­tak sa­mo­po­u­zda­nja (tr­lja­nje dla­no­va, uvi­ja­nje ko­se, tr­lja­nje če­la ili gla­đe­nje bra­de). Psi­ho­lo­zi ka­žu da stav te­la mo­že da po­ka­že sa­mo­po­u­zda­nje ili ne­si­gur­nost. Uko­li­ko sto­ji­te, kla­će­nje te­la sa no­ge na no­gu kao i po­gr­bljen stav osim što da­ju sli­ku ne­si­gur­ no­sti, mo­gu če­sto de­lo­va­ti i iri­ti­ra­ju­će na onog ko vas slu­ša. Po­kre­ti gla­vom ni­su va­žni sa­mo dok go­vo­ri­mo već i dok slu­ša­mo, jer ako se ko­ri­ste na pra­vi na­čin mo­gu da olak­ša­ju ko­mu­ni­ka­ci­ju. Oni mo­gu da se ko­ri­ste za po­ka­zi­va­nje sta­vo­va, kao za­me­na u go­vo­ru u znak po­dr­ške ono­me što je iz­re­če­no ali i da pro­ti­vu­re­če iz­re­če­nom. Ka­da je gla­va vi­so­ko i mo­žda ma­lo nag­nu­ta una­zad, to se tu­ma­či kao pre­zi­

22

Ko­mu­ni­ka­cij­ski pro­ces

ran, gord pa čak i agre­si­van stav ako ga pra­te oštar po­gled, iz­vi­je­ne usne i ne­u­o­bi­ča­je­no cr­ve­no li­ce. Po­gnu­ta gla­va uka­zu­je na po­kor­nost, po­ni­znost ili čak de­pre­si­ju (ako ovo pra­te fak­to­ri kao što je spor, is­pre­ki­dan i tih go­vor, kao i iz­be­ga­va­nje kon­tak­ta oči­ma). Pre­ma is­tra­ži­va­nji­ma mu­škar­ci ko­ri­ste kli­ma­nje gla­vom da ozna­če da su ne­ko­ga vi­de­li i pre­po­zna­li, dok že­ne ko­ri­ste na­kre­ta­nje gla­ve. Po­dig­nu­te  i raz­mak­nu­te obr­ve ša­lju po­zi­tiv­ni­je sig­na­le ne­go sku­plje­ne. Spu­šte­ne i sku­plje­ne obr­ve iz­ra­ža­va­ju bes, ljut­nju, za­bri­nu­tost.

Fi­zič­ki pro­stor iz­me­đu sa­go­vor­ni­ka Raz­li­ku­je­mo ne­ko­li­ko zo­na: • in­tim­na zo­na - do 45 cm - lju­di se do­di­ru­ju ili im je la­ko da do­dir­nu jed­no dru­ go; • lič­na zo­na - 50 cm do 1.20 m - lju­di su u sta­nju da se ru­ku­ju ili su ma­kar za du­ ži­nu ru­ke uda­lje­ni jed­ni od dru­gih; • dru­štve­na zo­na - 1.20 do 3 m - ko­ri­sti se pri sva­ko­dnev­nim su­sre­ti­ma dru­štve­ nog ili po­slov­nog ti­pa; • jav­na zo­na – vi­še od 3 m – pri­klad­na je kod obra­ća­nja ne­po­zna­tim lju­di­ma, npr. jav­nim na­stu­pi­ma... Ova po­de­la ima za cilj da nam po­mog­ne da zna­mo šta po­ru­ču­je­mo kroz ovaj aspekt ne­ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je. Pri tom, vo­di­te ra­ču­na da se zo­ne ko­ri­šće­nja pro­sto­ra raz­li­ ku­ju me­đu kul­tu­ra­ma.

Iz­gled „Od­u­vek je po­zna­to da na­čin na ko­ji se obla­či­te, bez ob­zi­ra da li ste mu­ška­rac ili že­na ima ogrom­nog uti­ca­ja na Va­še sa­mo­po­u­zda­nje i na to ka­ko se lju­di od­no­se pre­ma Va­ ma. Ka­da mu­ška­rac ili že­na zna­ju da iz­gle­da­ju do­bro, to uve­ća­va po­slov­ne efek­te iz­nad oče­ki­va­nja“ Eli­za­beth Ema­nuel, mod­ni kre­a­tor Ode­ća ko­ju ima­mo na se­bi, fri­zu­ra i stil slu­že nam za sa­mo-pred­sta­vlja­nje. Ovi ele­men­ti, za­pra­vo, po­ka­zu­ju ka­ko se­be per­ci­pi­ra­mo i ka­ko bi­smo vo­le­li da nas i dru­gi vi­de. Do­bro je zna­ti i da se 95% pr­vog uti­ska for­mi­ra na osno­vu va­šeg iz­gle­da. Va­žno je da zna­mo i da pro­su­đi­va­nje oso­be pre­ma iz­gle­du mo­že če­sto do­ve­sti do po­gre­šnih za­klju­ča­ka!

23

Poslovna komunikacija - korak po korak

Pa­ra­ver­bal­na ko­mu­ni­ka­ci­ja Iako gla­som pr­ven­stve­no ša­lje­mo ver­bal­nu po­ru­ku, on nam slu­ži i kao sred­stvo ne­ ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je. Ton gla­sa, spu­šta­nje ili po­di­za­nje gla­sa, ubr­za­ni ili uspo­re­ni go­vor, na­gla­ša­va­nje po­je­di­nih re­či, pa­uz­ e u go­vo­ru i sl. slu­že nam za ostva­ri­va­nje svih na­ve­de­nih funk­ci­ja ko­ji­ma slu­ži ne­ver­bal­no po­na­ša­nje. Dok ko­mu­ni­ci­ra­mo, slu­ša­o­ci pam­te....

boju glasa 35%

reči 10%

govor tela 55%

For­mal­na ko­mu­ni­k a­ci­ja For­mal­na ko­mu­ni­ka­ci­ja je una­pred pla­ni­ran, slu­žbe­ni vid pre­no­še­nja in­for­ma­ci­ja, u go­vor­nom i pi­sa­nom ob­li­ku u skla­du s po­tre­ba­ma or­ga­ni­za­ci­je. Ovaj ob­lik ko­mu­ni­ka­ci­je re­a­li­zu­je se kroz: a. ver­ti­kal­nu i b. ho­ri­zon­tal­nu ko­mu­ni­ka­ci­ju. a)Ver­ti­kal­na ko­mu­ni­ka­ci­ja po­dr­ža­va hi­je­rar­hij­sku še­mu i oba­vlja se na re­la­ci­ji di­ rek­tor/ me­na­džer – za­po­sle­ni u dva sme­ra: • od vr­ha pre­ma ba­zi i u ovom sme­ru pu­tu­ju: od­lu­ke, za­da­ci i uput­stva, in­for­ma­ci­je u ve­zi sa ci­lje­vi­ma i stra­te­gi­jom de­lo­va­nja or­ga­ni­za­ci­je, in­for­ma­ci­je o po­slov­noj po­li­ti­ci, kao i po­vrat­ne in­for­ma­ci­je u ve­zi sa kva­li­te­tom ra­da pod­re­đe­nih, • od ba­ze pre­ma vr­hu i u ovom sme­ru pu­tu­ju: od­go­vo­ri na ko­mu­ni­ka­ci­ju s vr­ha, pred­lo­zi za po­bolj­ša­nje, pri­tu­žbe, pro­ble­mi i mi­šlje­nja za­po­sle­nih. b)Ho­ri­zon­tal­na ko­mu­ni­ka­ci­ja od­vi­ja se iz­me­đu oso­ba istog sta­tu­sa unu­tar ode­lje­nja Ho­ri­zon­tal­na ko­mu­ni­ka­ci­ja od­vi­ja se iz­me­dju po­je­di­na­ca i /ili gru­pa na istom ni­vou Ovaj ob­lik ko­mu­ni­ka­ci­je od­vi­ja se kroz sa­stan­ke ma­njeg ili ve­ćeg bro­ja oso­ba, ne­po­ sred­ne raz­go­vo­re, in­ter­no do­pi­si­va­nje i iz­ve­šta­va­nje.

24

Ko­mu­ni­ka­cij­ski pro­ces

Funk­ci­ja ho­r­i­zon­tal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je je­ste ubr­za­ni pro­tok in­for­ma­ci­ja, po­bolj­ša­no raz­u­me­va­nje, ko­or­di­na­ci­ja i re­ša­va­nje mo­gu­ćih pro­ble­ma iz­me­đu raz­li­či­tih ode­lje­nja or­ga­ni­za­ci­je. Ka­na­li for­mal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je su: elek­ton­ska po­šta (p­op­ula­rno emajl, e-mail), n­edel­ jni i m­ese­čni s­asta­nci, ob­av­ešt­enja, i­zv­ešt­aji, pr­iru­čn­ici, ed­uk­ac­ija, z­aje­dni­čke a­kti­vn­osti i m­an­if­est­ac­ije – pr­osl­ava g­od­išnj­ice fi­rme, p­oslo­vnih usp­eha, i­zgra­dnja t­im­ova. Kao pro­ble­mi for­mal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je mo­gu se po­ja­vi­ti: 1. pre­ve­li­ka ko­li­či­na in­for­ma­ci­ja, 2. ne­do­sta­tak otvo­re­ne ko­mu­ni­ka­ci­je iz­me­đu nad­re­đe­nih i pod­re­đe­nih, 3. fil­tri­ra­nje in­for­ma­ci­ja. Uni­ver­zal­no re­še­nje, ko­je bi ga­ran­to­va­lo uspe­šnost pri­me­ne od­re­đe­nog mo­de­la ko­mu­ni­ka­ci­je, ne po­sto­ji. Me­nadž­ment je taj ko­ji u skla­du sa struk­tu­rom or­ga­ni­za­ci­je, pri­ro­dom i ko­li­či­nom in­for­ma­ci­ja tre­ba da de­fi­ni­še naj­pri­klad­ni­ji ob­lik ko­mu­ni­ka­ci­je.

Ne­for­mal­na ko­mu­ni­k a­ci­ja Ne­for­mal­na ko­mu­ni­ka­ci­ja u or­ga­ni­za­ci­ji pred­sta­vlja ve­o­ma slo­že­nu ko­mu­ni­ka­cij­sku mre­žu, ko­ja se za­sni­va na lič­nim kon­tak­ti­ma za­po­sle­nih ko­ji pri­pa­da­ju raz­li­či­tim gru­pa­ ma i ko­ja, za raz­li­ku od for­mal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je, ne pra­ti una­pred od­re­đe­nu li­ni­ju. Ona je od­raz per­cep­ci­je za­po­sle­nih o or­ga­ni­za­ci­ji i če­sto sa­dr­ži ili tra­ži in­for­ma­ci­ju ko­ju me­nadž­ment slu­čaj­no ili na­mer­no ni­je ob­ja­vio. Za ne­for­mal­nu ko­mu­ni­ka­ci­ju ko­ri­ste se sle­de­ći ka­na­li: ne­for­mal­ni i spon­ta­ni raz­ go­vo­ri, kok­te­li, pri­vat­na mre­ža e-mail i te­le­fon­skih kon­ta­ka­ta. Ona uži­va po­ve­re­nje za­po­sle­nih, njo­me se pre­no­se se gla­si­ne i ogo­va­ra­nja, ali če­sto i in­for­ma­ci­je bit­ne za or­ga­ni­za­ci­ju. Šta ov­de tre­ba da ura­di mu­dar me­na­džer? Ne­for­mal­na ko­mu­ni­ka­ci­ja pre­se­ca ka­na­le for­mal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je i u isto vre­me me­nadž­men­tu mo­že bi­ti od ko­ri­sti, ali i pra­vi­ti pro­ble­me. Sto­ga, pre­po­ru­ka je me­nadž­ men­tu da bla­go­vre­me­no upu­ću­je in­for­ma­ci­je ka­na­li­ma for­mal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je u svim sme­ro­vi­ma i ti­me kon­tro­li­še od­vi­ja­nje ne­for­mal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je. Ta­ko­đe, me­nadž­ment tre­ba vo­đa­ma ne­for­mal­nih gru­pa da do­sta­vlja in­for­ma­ci­je bit­ ne za or­ga­ni­za­ci­ju i ta­ko ne­for­ma­lan si­stem ko­mu­ni­ci­ra­nja pre­tvo­ri u svo­je po­moć­no sred­stvo za pla­si­ra­nje in­for­ma­ci­ja za­po­sle­ni­ma. Pred­nost ne­for­mal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je je u nje­noj uče­sta­lo­sti i in­ten­zi­te­tu. Stal­na ne­ for­mal­na ko­mu­ni­ka­ci­ja ve­li­kog bro­ja lju­di u or­ga­ni­za­ci­ji ide­al­na je pri­li­ka za raz­me­nu in­for­ma­ci­ja bit­nih za raz­voj or­ga­ni­za­ci­je. Broj­ne kom­pa­ni­je u sve­tu in­si­sti­ra­ju na ja­ča­nju ovog ob­li­ka ko­mu­ni­ka­ci­je me­nja­ju­ći rad­no okru­že­nje za­po­sle­ni­ma – po­sta­vlja­ju se škol­ske plo­če, u re­sto­ra­ni­ma se sto­lo­vi za če­ti­ri oso­be za­me­nju­ju du­gač­kim sto­lo­vi­ma za ve­ći broj oso­ba, lif­to­vi se za­me­nju­ju

25

Poslovna komunikacija - korak po korak

po­kret­nim ste­pe­ni­ca­ma što omo­gu­ća­va ko­mu­ni­ka­ci­ju lju­di­ma ko­ji se obič­no ne vi­đa­ju ili ne po­zna­ju. Na­rav­no, me­na­dže­ri ni­su sa­mo u svo­jim kan­ce­la­ri­ja­ma, već su „vi­dlji­vi“ i do­stup­ni za­po­sle­ni­ma – sve če­šće se uvo­di pra­vi­lo „otvo­re­nih vra­ta“ gde di­rek­tor lič­no od­go­va­ra na su­ge­sti­je i pri­tu­žbe za­po­sle­nih.

In­te­re­sant­no i ko­ri­sno Ko vam se vi­še svi­đa? Spro­ve­de­no is­tra­ži­va­nje u obla­sti ko­mu­ni­ka­ci­je po­ka­za­lo je ko­li­ki zna­čaj ima­ju ne­ ver­bal­ni sig­na­li. Is­tra­ži­va­či su pret­po­sta­vi­li da će pri­li­kom in­ter­vjua za po­sao ti zna­ko­vi igra­ti od­lu­ču­ju­ću ulo­gu pa su or­ga­ni­zo­va­li eks­pe­ri­ment da to i do­ka­žu. Niz in­re­vjua or­ga­ni­zo­van je ta­ko da je for­mi­ra­na gru­pa „po­ten­ci­jal­nih po­slo­da­va­ca“ i oni su do­bi­li stan­dard­nu li­stu pi­ta­nja za po­ten­ci­jal­nog kan­di­da­ta za po­sao. Spro­ve­de­ na su 24 odvo­je­na in­ter­vjua. Kan­di­dat­ki­nja (ko­ja je uvek bi­la ista oso­ba) da­va­la je na po­sta­vlje­na pi­ta­nja u sva­kom in­ter­vjuu iste od­go­vo­re. Me­đu­tim, u 12 in­ter­vjua ona je po­ka­zi­va­la ne­ver­bal­ne zna­ko­ve ko­ji su uka­zi­va­li na „en­tu­zi­ja­zam“ (bi­lo je vi­še kon­tak­ta oči­ma, osme­hi­va­la se, za­u­zi­ma­la je po­lo­žaj te­la ko­ji je uka­zi­vao na pa­žnju i ma­nju uda­ lje­nost od po­slo­dav­ca). U dru­gih 12 in­ter­vjua po­ka­zi­va­la je zna­ke ko­ji su uka­zi­va­li na in­di­fe­rent­nost (iz­be­ga­va­la je kon­takt oči­ma, ni­je se osme­hi­va­la, za­u­zi­ma­la je po­lo­žaj te­la ko­ji je uka­zi­vao na ne­za­in­te­re­so­va­nost). Re­zul­ta­ti su po­tvr­di­li hi­po­te­zu. Ne­ver­bal­ni zna­ko­vi ko­ji su uka­zi­va­li na „en­tu­zi­ja­ zam“ po­ka­za­li su oče­ki­va­ne re­zul­ta­te. U tim in­ter­vju­i­ma kan­di­dat­ki­nja se po­ten­ci­jal­nim po­slo­dav­ci­ma: a. vi­še svi­đa­la, b. pro­ce­nji­va­li su da ima bo­lje kva­li­fi­ka­ci­je, c. sma­tra­li su da je spo­sob­ni­ja i da će us­pe­ti u po­slu, i d. če­šće su da­va­li pre­po­ru­ku da je pri­me na po­sao. Iz­vor: Mitchell, T. R. i Lar­son, J. R. „Pe­o­ple in or­ga­ni­za­ti­ons“, McGraw-Hill, 1987.

26

Dru­go po­gla­vlje

Teh­ni­ke uspe­šne ko­mu­ni­ka­ci­je

27

28

Teh­ni­ke uspe­šne ko­mu­ni­ka­ci­je

TEH­NI­KE USPE­ŠNE KO­MU­NI­K A­CI­JE „Ce­lih 85% sre­će i uspe­ha u ko­ji­ma će­te u ži­vo­tu uži­va­ti za­vi­si­će od va­ših od­no­sa sa dru­gim lju­di­ma.“ Bra­jan Trej­si (Brian Tracy)

Ve­šti­na po­sta­vlja­nja pi­ta­nja • Ve­šti­na po­sta­vlja­nja pi­ta­nja - kva­li­tet od­go­vo­ra ko­ji se do­bi­ja u di­rekt­noj je ve­zi sa kva­li­te­tom pi­ta­nja • Za­tvo­re­ne pi­ta­nja - ona ko­ja ima­ju sa­mo je­dan od­go­vor. Ko­ri­ste se ka­da je po­ treb­no pri­ku­pi­ti kon­kret­ne in­for­ma­ci­je i do­brim pi­ta­njima za­tvo­re­nog ti­pa to se mo­že uraditi uspe­šno. • Otvo­re­na pi­ta­nja - ona na ko­ja su mo­gu­ći ra­zni od­go­vo­ri. Ova pi­ta­nja omo­gu­ća­ va­ju otvo­re­nu di­sku­si­ju. • Re­to­rič­ka pi­ta­nja - ima­ju za cilj da po­kre­nu određene teme i uka­žu na otvo­ren pro­blem ili da za naš stav obez­be­de po­dr­šku audi­to­ri­ju­ma kroz pre­ćut­no odo­ bra­va­nje • Pre­lom­na pi­ta­nja – usme­ra­va­ju raz­go­vor u od­re­đe­nom prav­cu

Ak­tiv­no slu­ša­nje • Naj­va­žni­ji ele­ment do­bre ko­mu­ni­ka­ci­je je­ste slu­ša­nje. Lju­di mo­gu slu­ša­ti na na­ či­ne ko­ji olak­ša­va­ju ili ote­ža­va­ju ko­mu­ni­ka­ci­ju. • Pr­vi uzrok lo­šeg slu­ša­nja je ne­do­volj­na pa­žnja. • U kon­flikt­nim si­tu­a­ci­ja­ma i pri­li­kom sna­žnog ne­sla­ga­nja sa dru­gom stra­nom pre­sta­je­mo da slu­ša­mo i po­či­nje­mo da re­a­gu­je­mo od­bram­be­no na ono što mi mi­sli­mo da oni go­vo­re, ume­sto na pra­ve re­či dru­ge stra­ne. • „Slu­ša­ti“ zna­či mno­go vi­še od obič­nog „ču­ti“. Emap­tič­no slu­ša­nje pod­ra­zu­me­va raz­u­me­va­nje po­ru­ke, spo­sob­nost da se shva­ti ide­ja ili po­jam sa tač­ke gle­di­šta onog ko­ji je ša­lje. Ako ču­je­mo sa­mo re­či ne­će­mo raz­um ­ e­ti po­ru­ku. Da bi­smo mo­gli da slu­ša­mo em­pa­tič­no, tre­ba da se uz­dr­ži­mo od oce­ne i da raz­mi­šlja­mo. To zna­či da ne tre­ba da po­ku­ša­va­mo da do­no­si­mo su­do­ve ili iz­no­si­mo ar­gu­men­te, već da pro­du­ži­mo sa slu­ša­njem sve dok ne pri­mi­mo po­ru­ku u ce­li­ni. • Pod­se­ćam vas na zlat­no pra­vi­lo - 2 : 1 u ko­rist ak­tiv­nog slu­ša­nja.

29

Poslovna komunikacija - korak po korak

Pa­ra­fra­zi­ra­nje • Ko­ri­sti se ta­ko što po­no­vi­te iz­ja­vu sa­go­vor­ni­ka svo­jim re­či­ma. • Pa­ra­fra­zi­ra­nje ne tre­ba da sa­dr­ži ne­ku in­ter­pre­ta­ci­ju ili re­še­nje ne­kog pro­ble­ma – ono ne tre­ba da ob­u­hva­ta ni­šta vi­še od onog što ste ču­li! • Pri­me­na ove teh­ni­ke omo­gu­ća­va vam da po­ka­že­te sa­go­vor­ni­ku in­te­re­so­va­nje za te­mu raz­go­vo­ra, da pro­ve­ri­te da li do­bro raz­um ­ e­te na­me­re sa­go­vor­ni­ka i omo­ gu­ća­va vam da iz­dvo­ji­te va­žne in­for­ma­ci­je.

Su­mi­ra­nje • Tre­ba da ob­u­hva­ta naj­zna­čaj­ni­je ide­je i ose­ća­nja ko­ja su se ja­vi­la to­kom raz­go­ vo­ra • Ova teh­ni­ka se ko­ri­sti ka­ko bi se vi­deo na­pre­dak u to­ku raz­go­vo­ra, pri­ku­pi­le va­ žne in­for­ma­ci­je i či­nje­ni­ce, do­šlo do od­lu­ka/ za­klju­ča­ka, raz­go­vor da­lje raz­vi­jao i da bi vas sa­go­vor­nik mo­gao is­pra­vi­ti.

Iz­be­ga­va­nje po­na­ša­nja ko­je mo­že ome­ta­ti do­bru ko­mu­ni­ka­ci­ju • Ne mi­sli­te na ono što že­li­te da ka­že­te dok vaš sa­go­vor­nik go­vo­ri, kon­cen­tri­ši­te se na slu­ša­nje. • Ne pre­ki­daj­te sa­go­vor­ni­ka. • Ne­moj­te pret­po­sta­vlja­ti da zna­te sta vaš sa­go­vor­nik že­li da ka­že. • Ne­moj­te da­va­ti sa­ve­te, ne tra­ži­te re­še­nje za sa­go­vor­ni­ka. • Ne pot­ce­njuj­te pred­met ras­pra­ve. • Ne­moj­te či­ta­ti ili pi­sa­ti dok vam se ne­ko obra­ća.

Po­hva­l ji­va­nje Lju­di su sklo­ni po­na­vlja­nju onih po­na­ša­nja ko­ja im do­no­se po­hva­le i na­gra­de! Sto­ga: • Re­ci­te oso­bi, ko­joj že­li­te da upu­ti­te po­hva­lu, šta je ura­dio/la do­bro i to što pre. • Ta­ko­đe, re­ci­te i ka­ko ste se ose­ća­li ka­da je on/ona do­bro oba­vio/la svoj po­sao. • Vo­di­te ra­ču­na i o to­me da po­hva­le ni­su pod­jed­na­ko zna­čaj­ne za sve ti­po­ve lju­di.

Kri­ti­ko­va­nje Mu­dro ko­ri­sti­te ovu teh­ni­ku po­štu­ju­ći sle­de­ća pra­vi­la: • Iz­re­ci­te kri­ti­ku što pre.

30

Teh­ni­ke uspe­šne ko­mu­ni­ka­ci­je

• • • • • •

Bu­di­te od­re­đe­ni. Ne kri­ti­kuj­te oso­bu za ne­što što je iz­van nje­ne kon­tro­le. Usme­ri­te kri­ti­ku na kon­kret­no po­na­ša­nje, ne na lič­nost. Re­ci­te ka­ko se ose­ća­te. Uz kri­ti­ku, oso­bu i po­hva­li­te. Ura­di­te sve ovo u če­ti­ri oka.

Da­va­nje i pri­ma­nje po­vrat­ne in­for­ma­ci­je Pro­ces da­va­nja i pri­ma­nja po­vrat­ne in­for­ma­ci­je (fe­ed­back) je­ste ver­bal­ni i/ili ne­ver­ bal­ni pro­ces kroz ko­ji oso­ba iz­ra­ža­va svo­je za­pa­ža­nje o po­na­ša­nju dru­ge oso­be. Pred­ sta­vlja ve­o­ma va­žan na­čin uče­nja no­vih ob­li­ka po­na­ša­nja i pro­ce­nji­va­nje na­šeg uti­ca­ja na dru­ge. • Pra­vi­la da­va­nja fe­ed­back-a: 1. Uva­ža­vaj­te po­tre­be dru­gih lju­di. 2. Opi­ši­te kon­kret­no po­na­ša­nje, ali ga ne­moj­te in­ter­pre­ti­ra­ti. 3. Sa­če­kaj­te da po­vrat­na in­for­ma­ci­ja (fe­ed­back) bu­de za­tra­žen. 4. Bu­di­te kon­struk­tiv­ni. 5. Bu­di­te ja­sni. 6. Fo­ku­si­raj­te se na po­na­ša­nje ko­je mo­že bi­ti pro­me­nje­no. 7. Upu­ti­ti fe­ed­back od­mah na­kon pri­me­će­nog po­na­ša­nja. 8. Ne su­di­te oso­bi ko­joj je upu­ćen fe­ed­back. 9. Do­zvo­li­te slo­bo­du da se ne­ko pro­me­ni ili ne. 10. Di­rekt­no iz­ra­zi­te svo­je za­pa­ža­nja/ ose­ća­nja. • Pra­vi­la pri­ma­nja fe­ed­back-a: 1. Slu­šaj­te otvo­re­no – ne­moj­te za­ne­ma­ri­va­ti do­bi­je­ne in­for­ma­ci­je, ili se ose­ća­ti du­ žnim da „ob­ja­šnja­va­te“. 2. Na­stoj­te da raz­um ­ e­te po­vrat­nu in­for­ma­ci­ju, u su­prot­nom tra­ži­te po­ja­šnje­nje. 3. Ana­li­zi­raj­te po­vrat­nu re­ak­ci­ju. 4. Na kra­ju, od­lu­či­te šta ho­će­te ili ne­će­te pro­me­ni­ti.

Su­prot­sta­vlja­nje ne­či­jem mi­šlje­nju Ka­ko? • Ja­sno re­ci­te da se ne sla­že­te • Iz­ra­zi­te svo­je sum­nje kon­struk­tiv­no. • Za­poč­ni­te svo­je iz­ja­ve sa „ja“. • Pro­me­ni­te svo­je mi­šlje­nje ako u raz­go­vo­ru do­đe­te do no­vih či­nje­ni­ca. • Opi­ši­te svo­je raz­lo­ge za ne­sla­ga­nje.

31

Poslovna komunikacija - korak po korak

• Re­ci­te sa či­me se ne sla­že­te kon­kret­no. • Uva­ži­te da dru­ga oso­ba ima dru­ga­či­je mi­šlje­nje. Iz­vor: Maj­da Ri­ja­vec, „Us­pje­šan me­na­džer“, MEP Consult, Zagreb, 1995.

Od­bi­ja­nje neo­prav­da­nog zah­te­va Na ko­ji na­čin? • Po­ka­ži­te da raz­u­me­te šta zah­tev zna­či oso­bi. • Ja­sno re­ci­te za­što ne mo­že­te is­pu­ni­ti zah­tev. • Ukol­ko si­tu­a­ci­ja to do­pu­šta, po­nu­di­te kom­pro­mis. U si­tu­a­ci­ji da vam je ne­pri­jat­no da od­bi­je­te zah­tev, se­ti­te se sle­de­ćeg: • od­bi­ja­nje zah­te­va ne zna­či da vam se ta oso­ba ne do­pa­da ili da ste ne­pri­ja­telj­ski ras­po­lo­že­ni pre­ma njoj, • vi ima­te pra­vo od­bi­ti neo­sno­va­ni zah­tev. Iz­vor: Maj­da Ri­ja­vec,“ Us­pje­šan me­na­džer“

In­te­re­sant­no i ko­ri­sno Slu­ša­ti je te­ško! Naj­ve­ći deo svog vre­me­na me­na­dže­ri pro­vo­de ko­mu­ni­ci­ra­ju­ći. Od to­ga 45% ot­pa­da na slu­ša­nje. Slu­ša­nje je, da­kle, vr­lo va­žna ko­mu­ni­ka­cij­ska ve­šti­na. Ipak, pro­se­čan slu­ ša­lac raz­u­me i za­pam­ti sve­ga 50% ono­ga što je slu­šao. Ovo se od­no­si na pe­riod na­kon slu­ša­nja. U na­red­nih 48 ča­so­va ovaj pro­ce­nat pa­da na 22%. Ve­ći­na lju­di če­sto i ne slu­ša šta im se go­vo­ri. Ne­ka is­tra­ži­va­nja po­ka­zu­ju da za vre­me pre­da­va­nja na fa­kul­te­tu sve­ga 20% stu­de­na­ta slu­ša pre­da­va­ča, 20% ba­vi se lju­bav­nim mi­sli­ma, 20% pre­pu­šta se svo­jim se­ća­nji­ma, a osta­li se ba­ve svo­jim sa­nja­re­nji­ma, bri­ga­ ma i sl. Si­tu­a­ci­ja je još go­ra na sa­stan­ci­ma ili pri­li­kom gle­da­nja te­le­vi­zij­skih emi­si­ja. Za­što je ta­ko te­ško slu­ša­ti? Ne­ki auto­ri sma­tra­ju da uzrok le­ži u to­me što je tem­po go­vo­re­nja spo­ri­ji od tem­pa slu­ša­nja. Pre­ma is­tra­ži­va­nji­ma ko­ja se od­no­se na en­gle­ski je­zik, pro­seč­na oso­ba go­vo­ri tem­pom od 100 do 140 re­či u mi­nu­ti, dok slu­ša tem­pom od 600 re­či u mi­nu­ti. Ta­ko slu­ša­o­cu osta­je do­volj­no vre­me­na za vla­sti­te mi­sli i on se na­la­zi u po­zi­ci­ji da to vre­me upo­tre­bi za ne­što dru­go sto u ve­zi sa kon­kret­nim raz­go­vo­rom ne mo­ra bi­ti. Dru­gi sma­tra­ju da se uzro­ci na­la­ze u pro­ce­ni ko­li­ko se ko­ri­sti ima od slu­ša­nja. Ako slu­ša­lac ve­ru­je da od go­vor­ni­ka ne mo­že ču­ti ni­šta no­vo ili ni­šta zna­čaj­no, ili ako ve­ru­ je da će mu iz­ja­va bi­ti ne­za­ni­mlji­va ili ne­ra­zu­mlji­va, ja­sno je da ne­će ulo­ži­ti na­por da ak­tiv­no slu­ša. Deo uzro­ka ve­ro­vat­no le­ži i u ne­do­volj­nom tre­nin­gu. Pro­seč­na oso­ba pro­ve­de 14 go­di­na uče­ći da či­ta, 8 go­di­na uče­ći da pi­še, 1 go­di­nu uče­ći da go­vo­ri dok se slu­ša­nje,

32

Teh­ni­ke uspe­šne ko­mu­ni­ka­ci­je

kao ko­mu­ni­ka­cij­ska ve­šti­na, uop­šte ne uči u ško­li. Ka­sni­je u ži­vo­tu ta ista oso­ba pi­sa­nje ko­ri­sti u ma­loj me­ri, či­ta­nje u ne­što ve­ćoj, go­vo­re­nje u ve­li­koj me­ri, a slu­ša­nje u naj­ve­ ćoj. Da­kle, ko­li­či­na tre­nin­ga od­re­đe­ne ko­mu­ni­ka­cij­ske ve­šti­ne obr­nu­to je sra­zmer­na uče­sta­lo­sti nje­nog ko­ri­šće­nja u ka­sni­jem ži­vo­tu. Iz­vor: Maj­da Ri­ja­vec, „Us­pje­šan me­na­džer“, MEP Con­sult, Za­greb, 1995.

33

34

Tre­će po­gla­vlje

Po­slov­ni sa­sta­nak

35

36

Po­slov­ni sa­sta­nak

PO­SLOV­NI SA­STA­NAK „Ko ne zna vo­di­ti sa­sta­nak, ne zna upra­vlja­ti ni fir­mom“ G. D. Ki­fer (Ki­ef­fer)

Uvod u po­slov­ni sa­sta­nak Po­slov­ni sa­sta­nak mo­že ima­ti raz­li­či­ti ob­lik i ve­li­či­nu. To mo­gu bi­ti otvo­re­ni sa­stan­ci, kon­fe­ren­ci­je, go­di­šnji sku­po­vi, de­ba­te, di­sku­si­je, bri­fing sa­stan­ci, kon­sul­ta­ci­je, sa­stan­ci u re­sto­ra­ni­ma. Po­sto­ji ne­ko­li­ko za­jed­nič­kih ele­me­na­ta za sve ob­li­ke sa­sta­na­ka: • da bi se sa­sta­nak odr­žao po­treb­no je bar dvo­je, • svr­ha sa­stan­ka mo­ra po­sto­ja­ti, • mo­ra po­sto­ja­ti ko­mu­ni­ka­ci­ja iz­me­đu pri­sut­nih, • sa­sta­nak se od­vi­ja na od­re­đe­nom me­stu, u utvr­đe­nom ter­mi­nu (oba se od­re­de una­pred), pre­ma de­fi­ni­sa­nim pra­vi­li­ma - pi­sa­nim ili ne­pi­sa­nim. U po­slov­noj ko­mu­ni­ka­ci­ji uobi­ča­je­na je po­de­la po­slov­nih sa­sta­na­ka na: 1. for­mal­ne 2. ne­for­mal­ne 3. po­slov­no dru­že­nje. Ne­za­vi­sno od for­me, sa­stan­ci su pro­duk­tiv­ni­ji uko­li­ko uče­sni­ci po­štu­ju osnov­na pra­vi­la pro­ce­du­re i po­na­ša­nja. a) For­mal­ni sa­stan­ci odr­ža­va­ju se re­dov­no (jed­nom ne­delj­no, me­seč­no, tro­me­seč­no) sa od­re­đe­nim te­ma­ma. Vo­de ih oso­be ko­je su ime­no­va­ne kao pred­se­da­va­ju­ći. Pret­ho­di im po­de­la za­pi­sni­ka, dnev­nog re­da i iz­ve­šta­ja. Pod­ra­zu­me­va se pri­su­stvo oso­be ko­ja vo­di ra­ču­na o ad­mi­ni­stra­tiv­nim po­slo­vi­ma. Ove sa­stan­ke ka­rak­te­ri­še po­što­va­nje pro­ce­du­re. Pod­ra­zu­me­va se do­no­še­nje od­lu­ka∕ za­klju­ča­ka i gla­sa­nje. Zah­te­va se for­mal­ni na­čin ode­va­nja. Sve o če­mu se raz­go­va­ra na ve­ći­ni for­mal­nih sa­sta­na­ka je po­ver­lji­ve pri­ro­de. Ov­de spa­da­ju: sa­stan­ci na ni­vou ode­lje­nja, di­rek­tor­ski sa­stan­ci, ko­or­di­na­ci­o­ni sa­ stan­ci, sa­stan­ci uprav­nog od­bo­ra, sa­stan­ci de­o­ni­ča­ra, itd. b) Ne­for­mal­ni sa­stan­ci sa­zi­va­ju se da bi se re­šio kon­kre­tan pro­blem ili raz­mo­tri­le po­slov­ne mo­guć­no­sti. Mo­gu bi­ti una­pred do­go­vo­re­ni ili im­pro­vi­zo­va­ni. Una­pred do­go­vo­re­ni sa­stan­ci pod­ra­zu­me­va­ju da oso­ba, ko­ja sa­zi­va sa­sta­nak (naj­ sta­ri­ja po ran­gu u od­no­su na osta­le uče­sni­ke sa­stan­ka ili oso­ba od auto­ri­te­ta), od­lu­ču­je

37

Poslovna komunikacija - korak po korak

o raz­lo­gu odr­ža­va­nja sa­stan­ka, me­stu, vre­me­nu i tra­ja­nju istog. Ne­ko od pri­sut­nih mo­že bi­ti za­mo­ljen da vo­di be­le­ške. Kon­cept be­le­ški tre­ba da bu­de spre­man naj­ka­sni­je u ro­ku od 48 sa­ti, da se sa njim slo­ži ini­ci­ja­tor sa­stan­ka i po­tom fi­nal­na ver­zi­ja po­de­li uče­sni­ ci­ma istog. Va­žno je, na­kon sa­stan­ka, ima­ti do­bru ko­mu­ni­ka­ci­ju sa svim onim li­ci­ma ko­ji­ma su re­zul­ta­ti sa­stan­ka bit­ni za oba­vlja­nje po­sla. Im­pro­vi­zo­va­ne sa­stan­ke naj­če­šće sa­zi­va šef za ne­ko­li­ko svo­jih slu­žbe­ni­ka ili je­dan od di­rek­to­ra za svo­je ko­le­ge iz dru­gih sek­to­ra. Ma­na ova­kvih sa­sta­na­ka je što re­me­te dnev­ni ras­po­red dru­gih, naj­če­šće su lo­še pri­pre­mlje­ni i bez­u­spe­šni, te ih tre­ba iz­be­ga­va­ti, tj. uvek po­sta­vi­ti pi­ta­nje se­bi kod za­ka­zi­va­nja ova­kvih sa­sta­na­ka Mo­ra li ovo da se re­ša­va od­mah ili mo­že da sa­če­ka da sa­zo­vem pra­vi sa­sta­nak? Ova­kvi sa­stan­ci mo­gu da po­slu­že i za re­lak­sa­ci­ju na kra­ju rad­nog da­na ili da pod­ stak­nu no­ve ide­je. c) Dru­že­nja u ve­zi sa po­slom Ne­moj­te iz­gu­bi­ti iz vi­da da ima mno­go pri­li­ka u ko­ji­ma se pre­pli­ću vaš po­slov­ni i pri­vat­ni ži­vot – rad­ni do­ru­čak, ru­čak ili ve­če­ra, kuć­ne za­ba­ve sa ko­le­ga­ma i po­slov­nim part­ne­ri­ma, po­slov­no dru­že­nje, kan­ce­la­rij­ske za­ba­ve, ven­ča­nja i sa­hra­ne. Sva­ka od ovih pri­li­ka mo­že bi­ti test za vas!

Pri­pre­ma po­slov­nog sa­stan­ka Uput­no je pre sva­kog sa­stan­ka od­go­vo­ri­ti na sle­de­ća pi­ta­nja: • za­što se sa­sta­nak odr­ža­va? • ko će uče­stvo­va­ti? • šta će se na sa­stan­ku de­ša­va­ti? • ko­li­ko će sa­sta­nak tra­ja­ti? Sa­sta­nak je po­želj­no odr­ža­ti uko­li­ko: • po­sto­ji pro­blem ili kri­tič­na si­tu­ac­ i­ja ko­ja se naj­bo­lje mo­že re­ši­ti u gru­pi • po­sto­ji po­tre­ba za ko­mu­ni­ka­ci­jom • po­sto­ji po­tre­ba za ja­ča­njem ti­ma • po­sto­ji po­tre­ba za sa­ve­to­va­njem pre do­no­še­nja od­lu­ke Da bi sa­sta­nak bio us­pe­šan, or­ga­ni­za­tor sa­stan­ka mo­ra vo­di­ti ra­ču­na o sle­de­ ćem: • Sa­sta­nak sa­zi­va oso­ba ko­ja je naj­za­in­te­re­so­va­ni­je za re­še­nje od­re­dje­nog pro­ble­ma, naj­če­šće naj­sta­ri­ja po ran­gu. • Do­bro pro­u­či­te stav­ke o ko­ji­ma će se go­vo­ri­ti na sa­stan­ku i pri­pre­mi­te ma­te­ri­jal ko­ji će bi­ti po­tre­ban. • Svi uče­sni­ci sa­stan­ka mo­ra­ju bi­ti bla­go­vre­me­no oba­ve­šte­ni o sa­stan­ku, vre­me­nu, me­stu, te­ma­ma i pri­su­stvu osta­lih uče­sni­ka. Svi mo­ra­ju do­ći na vre­me, sklad­no ode­ve­ni.

38

Po­slov­ni sa­sta­nak

• Ne do­zvo­li­ti mo­no­pol na reč! • Uvek mo­ra­te bi­ti u to­ku sa de­ša­va­nji­ma ko­ja su deo Va­šeg po­slov­nog ži­vo­ta. • Uko­li­ko sa­stan­ku pri­su­stvu­ju i sa­rad­ni­ci iz dru­gih ze­ma­lja, tre­ba po­zna­va­ti po­ slov­ne, re­li­gi­o­zne i et­nič­ke ma­ni­re sa­rad­ni­ka, a po­želj­no je i pri­pre­mi­ti do­ku­men­ ta­ci­ju na oba je­zi­ka. • Če­sto se tro­ši vre­me na spo­red­ne ak­tiv­no­sti – te­le­fon­ske po­zi­ve, pre­du­go upo­zna­ va­nje, za­ka­šnje­nja, iz­la­ske. Po­tru­di­te se da ove ak­tiv­no­sti sve­de­te na mi­ni­mum. • Uče­sni­ci zna­ju če­sto da za­ne­ma­re cilj sa­stan­ka pa se raz­go­va­ra i o stva­ri­ma ko­je ni­su pred­vi­đe­ne. • Po­je­di­nac ko­ji ima su­prot­no mi­šlje­nje obič­no na­i­la­zi na ve­li­ki ot­por gru­pe. Po­ ve­di­te ra­ču­na da se ovo ne do­ga­đa i na va­šim sa­stan­ci­ma. • Pro­ve­ri­te da li se svi uče­sni­ci po­zna­ju. • Za­poč­ni­te sa­sta­nak pre­gle­dom dnev­nog re­da i do­go­vo­rom ko­li­ko će­te vre­me­na po­tro­ši­ti za sva­ku tač­ku. • Po­štuj­te tu­dje vre­me i ne­ka sa­sta­nak bu­de što kra­ći a pro­duk­tiv­ni­ji. • Pri­pre­mi­te una­pred ne­ka pi­ta­nja ka­ko bi­ste mo­ti­vi­sa­li uče­sni­ke da uče­stvu­ju u di­sku­si­ji. • Vo­di­te ra­ču­na o sva­kom po­je­din­cu. • Po­ka­ži­te svo­jim po­na­ša­njem da sve ko­men­ta­re jed­na­ko vred­nu­je­te. • Čim se oko ne­če­ga po­stig­ne sa­gla­snost, utvr­di­te to i na­pi­ši­te na pa­no/ ta­blu. • Iz­be­ga­vaj­te pre­pir­ke i usme­ra­vaj­te ras­pra­vu. • U slu­ča­ju pre­pir­ke, pa­zi­te da ne sta­ne­te ni na či­ju stra­nu. Po­sle sa­stan­ka: • Na­pra­vi­te kra­tak za­pi­snik sa sa­stan­ka i po­de­li­te uče­sni­ci­ma. • Vo­di­te ra­ču­na o spro­vo­đe­nju od­lu­ke. • Oba­ve­sti­te uče­sni­ke ka­ko su spro­ve­de­ne od­lu­ke do­ne­se­ne na sa­stan­ku.

Pra­vi­l a po­na­ša­nja na po­slov­nom sa­stan­kU 1) Upo­zna­va­nje Upo­zna­va­nje je ve­o­ma jed­no­stav­no ka­da se po­štu­je pra­vi­lo da se mla­đa oso­ba pred­ sta­vlja sta­ri­joj, lju­di bez ti­tu­le se pred­sta­vlja­ju no­si­o­ci­ma zva­nič­nih ti­tu­la i pred­stav­ ni­ci­ma dr­žav­nih in­sti­tu­ci­ja, a u po­slov­noj ko­mu­ni­ka­ci­ji se mla­đi po zva­nju i sta­tu­su pred­sta­vlja­ju ko­le­ga­ma ko­ji su vi­ši u hi­je­rar­hi­ji, a sva­ki ko­le­ga se pred­sta­vlja kli­jen­tu. Ka­da vi po­sre­du­je­te pri­li­kom upo­zna­va­nja, oba­ve­zno pred­sta­vljaj­te lju­de u pot­pu­no­sti, ob­ja­šnja­va­ju­ći ko su i či­me se ba­ve i pri to­me ko­ri­sti­te nji­ho­vo pu­no ime i pre­zi­me. 2) Vi­zit kar­te Uko­li­ko uče­sni­ci sa­stan­ka raz­me­nju­ju vi­zit­kar­te, tre­ba­lo bi vo­di­ti ra­ču­na o to­me da se vi­zit­kar­te, po pra­vi­lu, raz­me­nju­ju pre po­čet­ka rad­nog de­la sa­stan­ka ili na nje­go­vom sa­mom kra­ju. Raz­me­na vi­zit­ka­ra­ta to­kom sa­stan­ka se ne pre­po­ru­ču­je zbog re­da na sa­

39

Poslovna komunikacija - korak po korak

stan­ku i ne­sme­ta­nog pra­će­nja ras­pra­ve. U slu­ča­ju da pred­se­da­va­ju­ći na po­čet­ku sa­stan­ka da svo­ju vi­zit­kar­tu uče­sni­ci­ma sa­stan­ka, oni u tom slu­ča­ju mo­gu pri­stu­pi­ti raz­me­ni istih. U slu­ča­ju da se vi­zit­kar­te raz­me­nju­ju na po­čet­ku sa­stan­ka, uče­sni­ci sa­stan­ka vi­zit­kar­ te po­sta­vlja­ju is­pred se­be, pre­ma ras­po­re­du se­de­nja, što u ko­mu­ni­ci­ra­nju omo­gu­ća­va oslo­vlja­va­nje pre­zi­me­nom. 3) Tač­nost Bu­di­te tač­ni – ni­ko ne vo­li da če­ka. Uko­li­ko ste iz oprav­da­nog raz­lo­ga spre­če­ni da do­đe­te na vre­me, po­ku­šaj­te da se ja­vi­te oso­bi ko­ja vas če­ka. 4) Odr­ža­va­nje sa­sta­na­ka Za te­mu ko­ja je pred­met sa­stan­ka neo­p­hod­na je bla­go­vre­me­na i pot­pu­na pri­pre­ma, a po po­tre­bi i pri­ba­vlja­nje in­for­ma­ci­ja o li­ci­ma sa ko­ji­ma će­te vo­di­ti po­slov­ne raz­go­vo­re. Pri­li­kom oslo­vlja­va­nja, uče­sni­ci­ma je neo­p­hod­no per­si­ra­ti. Oslo­vlja­va­nje sa ’’go­spo­din’’ ili ’’go­spo­đa’’ ko­ri­sti se sa­mo uz pre­zi­me ili ti­tu­lu, a ne uz ime. Raz­go­vo­re je neo­p­hod­no vo­di­ti raz­go­vet­no, uz ko­ri­šće­nje sa­vre­me­nog knji­žev­nog je­zi­ka, bez upo­tre­be žar­go­na, lo­ka­li­zma, fra­za i stra­nih iz­ra­za. U to­ku iz­la­ga­nja ni­je pre­po­ruč­lji­vo ge­sti­ku­li­ra­ti, ni­je do­zvo­lje­no dr­ža­ti ru­ke u dže­po­vi­ma ili na le­đi­ma, a žva­ka­ća gu­ma ni­po­što ni­je do­zvo­lje­na. Uče­snik sa­stan­ka ko­ji je sta­ri­ji po ran­gu, ka­da je to po­treb­no, uklju­ču­je u raz­go­vor mla­đeg ko­le­gu. Uč­ti­vost na­la­že da to­kom iz­la­ga­nja s vre­me­na na vre­me sva­kog od sa­go­vor­ni­ka po­gle­ da­mo u oči. Pri­li­kom obra­ća­nja jed­nom sa­go­vor­ni­ku, ne­pri­stoj­no je okre­ta­ti le­đa osta­lim sa­go­vor­ni­ci­ma. Oba­ve­zno je pa­žlji­vo slu­ša­ti iz­la­ga­nje osta­lih uče­sni­ka sa­stan­ka. Na kra­ju sa­stan­ka se do­ma­ći­nu uz ru­ko­va­nje, osmeh i po­gled u oči upu­ću­je za­hval­ nost za or­ga­ni­za­ci­ju sa­stan­ka. 5) Mo­bil­ni te­le­fon Vo­di­te ra­ču­na da vam zvo­nje­nje te­le­fo­na to­kom sa­stan­ka bu­de is­klju­če­no. Vi­še in­ for­ma­ci­ja mo­že­te po­gle­da­ti u po­gla­vlju Po­slov­ni bon­ton. 6) Pu­še­nje Vo­di­te ra­ču­na o za­bra­ni pu­še­nja na jav­nom me­stu. Ni­je pre­po­ruč­lji­vo pu­ši­ti za vre­me sa­stan­ka, obro­ka ili ka­da ste sve­sni da oso­ba­ma iz va­šeg okru­že­nja ne pri­ja du­van­ski dim. Ko­ri­sno je po­gle­da­ti i Za­kon o za­bra­ni pu­še­nja u za­tvo­re­nim pro­sto­ri­ja­ma („Sl. gla­ snik RS 16/95 i 101/2005)

40

Po­slov­ni sa­sta­nak

In­te­re­sant­no i ko­ri­sno Ne­ka vas dru­gi oce­ne! Kli­ma na sa­stan­ku je mo­že bi­ti raz­li­či­ta i na nju uti­če sva­ki uče­snik svo­jim po­na­ ša­njem u odr­đe­noj me­ri. Ipak, ulo­ga oso­be ko­ja vo­di sa­sta­nak je od naj­ve­ćeg zna­ča­ja. Uko­li­ko vas in­te­re­su­je ka­ko su pri­sut­ni na sa­stan­ku pro­ce­ni­li va­še po­na­ša­nje, kao oso­bi ko­ja je vo­di­la sa­sta­nak, za­mo­li­te ih da ano­nim­no po­pu­ne sle­de­ći upit­nik za­o­kru­žu­ju­ći od­go­va­ra­ju­ći broj u skla­li 3 2 1 0 1 2 3. po­dr­ža­va ohra­bru­je po­ku­ša­va uskla­đi­va­ti raz­li­či­ te ide­je aser­ti­van kon­struk­tiv­no iz­ra­ža­va ne­ sla­ga­nje ak­tiv­no uče­stvu­je slu­ša opu­šten

3 2 3 2

1 1

0 0

3 2

1

0

3 2

1

0

3 2

1

0

3 2 3 2 3 2

1 1 1

0 0 0

po­ma­že stva­ra­nju ko­he­zi­je

3 2

1

0

ko­ri­sti hu­mor

3 2

1

0

1 1

2 2

3 3

na­pa­da pot­ce­nju­je iza­zi­va kon­flik­te

1

2

3

1

2

3

1

2

3

agre­si­van des­struk­tiv­no iz­ra­ža­va ne­sla­ga­nje po­vu­čen pre­ki­da na­pet iza­zi­va po­de­lu u gru­pi

1

2

3

iz­ra­ža­va dis­tan­ci­ran od­ nos

Iz­vor: Bid­dle, D. i Even­den, R. Hu­man aspects of Ma­na­ge­ment, In­sti­tu­te of per­son­nel Ma­na­ge­ment, 1990.

41

42

Če­tvr­to po­gla­vlje

Po­slov­ni bon­ton

43

44

Po­slov­ni bon­ton

PO­SLOV­NI BON­TON „Uljud­nost je kao va­zdu­šni ja­stuk: unu­tra mo­žda ne­ma ni­šta, ali ubla­ ža­va udar­ce ži­vo­ta.“ Ar­tur Šo­pen­ha­u­er (Ar­tur Scho­pen­ha­u­er)

Za­što po­što­va­ti pra­vi­la po­slov­nog bon­to­na? Bon­ton mo­že­mo de­fi­ni­sa­ti kao skup do­bro­volj­no pri­hva­će­nih pra­vi­la za po­na­ša­nje u dru­štvu. On je obe­lež­je sva­kog ci­vi­li­zo­va­nog dru­štva. U ver­bal­noj ko­mu­ni­ka­ci­ji bon­ton pod­ra­zu­me­va od­go­vor­nost pre­ma iz­go­vo­re­noj, a pre sve­ga da­toj re­či. Sve što ka­že­mo ili iz­ja­vi­mo ima od­re­đe­nu te­ži­nu i zna­čaj. Iza kom­ plet­nog go­vo­ra ili pre­zen­ta­ci­je, sto­ji oso­ba ko­ja se pred­sta­vlja na ovaj na­čin. Im­pe­ra­tiv u sa­vre­me­nom po­slo­va­nju je stvo­ri­ti sli­ku u jav­no­sti o po­u­zda­nom po­slov­nom part­ne­ru, lju­ba­znom i ko­rekt­nom ko­le­gi, o li­de­ru ko­ji je, ne sa­mo spo­so­ban i stru­čan, već i spre­ man da stvo­ri kre­a­tiv­nu at­mos­fe­ru za rad. Na­stoj­te da pra­vi­la bon­to­na i stan­dar­de ta­ko usvo­ji­te da po­sta­nu deo va­šeg vla­sti­tog po­na­ša­nja i vi­zit kar­ta va­še lič­no­sti. Či­nje­ni­ca je da su pa­žnja i po­što��va­nje, ko­je uka­zu­ je­mo lju­di­ma u pro­ce­su ko­mu­ni­ka­ci­je, pr­vi po­ka­za­te­lji na­šeg vas­pi­ta­nja i do­bre vo­lje. Kao ne­ga­ti­van pri­mer mo­že­mo na­ve­sti če­ste pri­med­be bli­skih sa­rad­ni­ka, pri­ja­te­lja ili su­pru­žni­ka, da se oso­ba „bo­lje“ po­na­ša u po­slov­nom ne­go, ne­go u pri­vat­nom okru­že­nju. Ne do­zvo­li­te da vi bu­de­te deo ova­kve ko­mu­ni­ka­ci­je! Tre­ba is­ta­ći da po­slov­ni bon­ton pred­sta­vlja da­le­ko vi­še od ugla­đe­nog po­na­ša­nja i le­pog iz­ra­ža­va­nja. On, za­pra­vo, osli­ka­va fi­lo­zo­fi­ju i kul­tu­ru či­ta­ve organizacije. Ima or­ga­ni­za­ci­ja ko­ja su ne­u­spe­šna upr­kos po­sto­ja­nju kva­li­tet­nog pro­iz­vo­da, de­fin ­ i­sa­ne po­slov­ne stra­te­gi­je, struč­nog ka­dra... Pre­ma mi­šlje­nju struč­nja­ka – od­go­vor je lo­ša kor­ po­ra­tiv­na kul­tu­ra. Imaj­te u vi­du jed­no - uti­sci su pri­lič­no krh­ki. Oču­va­nje do­brog uti­ska je ak­tiv­nost na ko­joj je po­treb­no stal­no ra­di­ti! Pre sve­ga, ne­moj­te za­bo­ra­vi­ti na upo­tre­bu če­ti­ri ma­gič­ne re­či – MO­LIM, IZ­VI­ NI­TE, IZ­VO­LI­TE I HVA­LA. Na­rav­no, uz OSMEH! Po­slov­ni bon­ton se u ve­li­koj me­ri osla­nja na dru­štve­ni bon­ton. Me­dju­tim, on ima svo­je spe­ci­fič­no­sti i mo­že­mo ga po­sma­tra­ti kroz: • Po­slov­no po­na­ša­nje - Ma­ni­re • Oslo­vlja­va­nje, obra­ća­nje i ti­tu­li­ra­nje • Po­zdra­vlja­nje • Te­le­fo­ni­ra­nje

45

Poslovna komunikacija - korak po korak

• • • • • •

Ode­va­nje Po­na­ša­nje za sto­lom Da­va­nje i pri­ma­nje po­klo­na Od­no­se sa stran­cma Po­slov­nu ko­re­spo­den­ci­ju Po­slov­ni mo­ral

Po­slov­no po­na­ša­nje – Ma­ni­ri Le­po po­na­ša­nje je naj­ma­nja in­ve­sti­ci­ja ko­ju mo­že­te ulo­ži­ti u po­sao. Ni­šta ne ko­šta, a do­no­si mno­go. U sa­vre­me­nom po­slov­nom sve­tu imidž i ugled su bit­ni fak­to­ri uspe­ha. Ve­za iz­me­đu ko­mu­ni­ka­ci­je i re­pu­ta­ci­je je ne­ras­ki­di­va.

Ne po­sto­ji dru­ga šan­sa za pr­vi uti­sak! Pr­vi uti­sak for­mi­ra se u ro­ku od 20 se­kun­di i na nje­ga uti­če: • Do­la­zak na vre­me • Ru­ko­va­nje • Pred­sta­vlja­nje • Vi­zit kar­ta • Dr­ža­nje i se­de­nje • Obla­če­nje i bo­je

Pra­vi­la po­na­ša­nja u po­slov­nim kon­tak­ti­ma • Bu­di­te ko­mu­ni­ka­ti­va­ni na se­bi svoj­stven na­čin, a opet po­štu­ju­ći pra­vi­la po­slov­ne ko­mu­ni­ka­ci­je! • Ne­ka vas od­li­ku­je po­slo­van, kre­a­ti­van, ope­ra­ti­van i do­sto­jan­stven od­nos pre­ma po­slu. • U po­slov­nom okru­že­nju po­tru­di­te se da bu­de­te tač­ni, ured­ni, od­mor­ni, ve­dri i rad­no ras­po­lo­že­ni. • Po­ro­dič­ni pro­ble­mi ne sme­ju bi­ti „glav­na te­ma rad­nog da­na“. • Ka­da po­gre­ši­te, upu­ti­te iz­vi­nje­nje (tre­ba se sa­mo krat­ko iz­vi­ni­ti, a ne de­talj­no • ob­ja­šnja­va­ti zbog če­ga je do to­ga do­šlo). • Po­tru­di­te se da bu­de­te lju­ba­zan i do­bar slu­ša­lac. • Na­stoj­te da za­do­bi­je­te po­ve­re­nje – kli­je­na­ta, za­po­sle­nih, po­slov­nih part­ne­ra... • Ni­kad ne obe­ća­vaj­te ni­šta što ne mo­že­te da is­pu­ni­te.  • Sa po­slov­nim part­ne­rom ne tre­ba da raz­go­va­ra­te o: po­li­ti­ci, sek­su i ver­skim ube­ đe­nji­ma.

46

Po­slov­ni bon­ton

• Ne do­zvo­li­te da vaš po­slov­ni raz­go­vor ka­rak­te­ri­še upo­tre­ba ne­pri­stoj­nih i po­grd­ nih re­či, po­vi­šen ton, ogo­va­ra­nje sa­rad­ni­ka, di­rek­to­ra ili pri­ja­te­lja. 

Oslo­vlja­va­nje – Obra­ć a­nje – Ti­tu­li­ra­nje Ka­ko će­mo ne­ko­ga oslo­vlja­va­ti za­vi­si od do­ba sta­ro­sti, re­la­ci­je mu­ška­rac-že­na, hi­je­ rar­hij­skih i dru­gih od­no­sa. Pra­vi­la su sle­de­ća: • Pri­li­kom upo­zna­va­nja, obra­ća­nje ide sle­de­ćim re­do­sle­dom: „Go­spo­din Ilić...“, Go­spo­đa To­mić...“, pri če­mu je pr­vo pred­sta­vlje­na mu­ška oso­ba žen­skoj, kao i mla­đa sta­ri­joj. U slu­ča­ju da sta­ri­ja oso­ba (po hi­je­rar­hi­ji, go­di­na­ma ili oso­ba žen­ skog po­la) pred­lo­ži, mo­že se pre­ći na oslo­vlja­va­nje lič­nim ime­nom, npr. „Go­spo­đa Je­le­na...“, ili s po­seb­nom do­zvo­lom, sa­mo lič­nim ime­nom. Za­ni­mlji­vo je re­ći da stran­ci (npr. En­gle­zi i Ame­ri­kan­ci) in­si­sti­ra­ju da im se obra­ća­te ime­nom, a ne­ki se po­ne­kad i uvre­de ako na­sta­vi­te da ih oslo­vlja­va­te sa Ms Brown. • U pro­fe­si­o­nal­nim in­sti­tu­ci­ja­ma, sa ja­sno iz­ra­že­nom hi­je­rar­hi­jom, za oslo­vlja­va­nje ko­ri­sti se za­ni­ma­nje ili funk­ci­ja, npr. „Go­spo­di­ne di­rek­to­re...“, ili uko­li­ko je oso­ba mla­đa, sa­mo sa „Di­rek­to­re...“. • Eti­ke­ci­ja i pro­to­kol na­la­žu da se di­plo­ma­te i čla­no­vi vla­de oslo­vlja­va­ju na sle­de­ći na­čin: „Go­spo­di­ne mi­ni­stre...“, „Go­spo­di­ne am­ba­sa­do­re...“ ili „Va­ša ek­se­len­ci­ jo...“. • Za obra­ća­nje cr­kve­nim ve­li­ko­do­stoj­ni­ci­ma mo­že se obra­ti­ti sa „Oče...“ ili „Va­ša sve­to­sti...“. • Čla­no­vi­ma kra­ljev­ske po­ro­di­ce obra­ća se sa: „Va­še ve­li­čan­stvo...“ ili „Va­še vi­so­ čan­stvo...“. • U ze­mlja­ma u ko­ji­ma po­sto­je ple­mić­ke ti­tu­le, one se ko­ri­ste za oslo­vlja­va­nje, npr. „Gro­fi­ce Vol­ka­nov­ska...“. • Pri obra­ća­nju ve­li­kom sku­pu ko­ri­sti se „Da­me i go­spo­do“ ili „Go­spo­đe i go­spo­ do“. • Na sku­po­vi­ma po­sve­će­nim jed­noj pro­fe­si­ji pri­sut­ni­ma se obra­ća sa „Po­što­va­ne ko­le­gi­ni­ce i ko­le­ge“ ili po­je­din­cu „Ko­le­ga...“ • Po­slov­ni part­ne­ri se oslo­vlja­va­ju po pre­zi­me­nu uz na­vo­đe­nje ti­tu­la uz na­vo­de­nje go­po­din (go­spo­đa, go­spo­đi­ca). • Ko­ri­sti se za­me­ni­ca VI. • U po­slov­noj ko­re­spo­den­ci­ji, uko­li­ko se pi­smo upu­ću­je ne­kom li­cu pr­vi put, po­či­ nje sa „Po­što­va­ni go­spo­di­ne/ go­spo­đo“, ili „Po­što­va­na go­spo­đo Mi­lić,“.U slu­ča­ju obra­ća­nja in­sti­tu­ci­ji ili oso­bi či­je ime se ne zna ko­ri­sti se sa­mo „Po­što­va­ni,“. Ka­da se ra­di o već vo­dje­noj pre­pi­sci, mo­že se pi­sa­ti: „Po­što­va­ni go­spo­di­ne Ili­ću...“ ili „Go­spo­di­ne Ili­ću...“. U cir­ku­lar­nom pi­smu mo­že se ko­ri­sti­ti „Po­što­va­ne ko­le­ge...“ ili „Po­što­va­ni pri­ja­te­lji...“.

47

Poslovna komunikacija - korak po korak

• Ti­tu­li­ra­nje se mo­že vr­ši­ti po funk­ci­ji ko­ju ne­ko oba­vlja ili ste­pe­nu struč­ne spre­ me. • Na­čin oslo­vlja­va­nja ti­tu­lom če­sto je u upo­tre­bi, po­seb­no ka­da se obra­ća oso­ba­ma sa spe­ci­fič­nim zna­njem, ta­ko da se če­sto nji­ma i obra­ća sa „Pro­fe­so­re“ ili „Dok­ to­re“ iako se zna lič­no ime. Iz­vor: Ma­ri­na Mar­ko­vić „Po­slov­na ko­mu­ni­ka­ci­ja“, Clio, Be­o­grad, 2003.

Po­zdra­vlja­nje Po­zdra­vlja­nje za cilj ima us­po­sta­vlja­nje od­re­đe­ne ve­ze i od­no­sa. Op­šte pri­hva­ćen ob­lik po­zdra­vlja­nja je­ste ru­ko­va­nje. Po­red ovog ob­li­ka pri­sut­no je i po­zdra­vlja­nje: kli­ma­njem gla­vom, ma­ha­njem, po­zdra­vlja­nje sa do­di­ri­va­njem, itd. Po­zdra­vlja se sa: Do­bar dan, Do­bro ju­tro, Do­bro ve­če. Ru­ko­va­nje pod­ra­zu­me­va čvrst, ni­ka­ko pre­jak, sti­sak ru­ke sa oso­bom sa ko­jom se po­zdra­vlja­mo. Na­rav­no, uz osmeh i na­klon ka nje­nom∕ nje­go­vom te­lu. Na­čin po­zdra­vlja­nja ru­ko­va­njem po­ka­zu­je ste­pen si­gur­no­sti, sprem­no­sti i otvo­re­ no­sti za ko­mu­ni­ka­ci­ju. Ta­ko­đe, go­vo­ri i o sta­tu­su. Po­zdra­vlja­nje ru­ko­hva­tom – čvrst sti­sak ša­ke uz do­di­ri­va­nje ili pri­dr­ža­va­nje part­ ne­ro­ve po­dlak­ti­ce dru­gom ru­kom – od­li­ku­je po­li­ti­ča­re pri­li­kom zva­nič­nih su­sre­ta ili sta­re sa­rad­ni­ke ko­ji su u po­slu na slič­nom po­lo­ža­ju. Ovim na­či­nom is­ti­če se sr­dač­nost, pri­ja­telj­stvo. Du­žim ru­ko­va­njem is­ti­če se že­lja za da­ljim kon­tak­tom. Ko­ri­sno je po­što­va­ti i sle­de­će: • Pri­li­kom ru­ko­va­nja pr­vi pru­ža­ju ru­ku: sta­ri­ji mla­di­ma i že­ne mu­škar­ci­ma. • Mu­ška­rac oba­ve­zno ski­da ru­ka­vi­ce, že­ne ne mo­ra­ju. • Pri po­zdra­vlja­nju sa sta­ri­jim oso­ba­ma ru­ka­vi­ce tre­ba da ski­nu svi • Oso­ba ko­ja ula­zi u pro­sto­ri­ju tre­ba pr­va da po­zdra­vi pri­sut­ne. • Na po­slu ru­ko­vo­di­lac po­zdra­vlja oso­blje. • Pri­li­kom su­sre­ta­nja, va­žno je pred­sta­vi­ti oso­be ko­je se ne po­zna­ju me­đu­sob­no • Pri­li­kom su­sre­ta, ako se­di­te tre­ba da usta­ne­te, da se na­sme­ši­te, pru­ži­te ru­ku i iz­ go­vo­ri­te ime oso­be ko­ju ste sre­li. • Ru­ko­va­nje je ve­o­ma va­žno – tre­ba­lo bi čvr­sto da steg­ne­te ru­ku oso­be ko­ju na taj na­čin po­zdra­vlja­te. Oba­ve­zno je da oso­bu sa ko­jom se ru­ku­je­te gle­da­te u oči. • Ne­pri­stoj­no je ru­ko­va­nje pre­ko sto­la, osim ako je to ne­iz­be­žno zbog pro­sto­ra, ali u tom slu­ča­ju se tre­ba iz­vi­ni­ti.

48

Po­slov­ni bon­ton

Pred­sta­vlja­nje Po pra­vi­lu dve oso­be se upo­zna­ju po­sred­stvom tre­će. Uz uč­ti­vu fra­zu „Do­zvo­li­te da vas upo­znam“: – mu­škar­ca pred­sta­vlja­ju že­ni, – mla­de pred­sta­vlja­ju sta­ri­ji­ma (po go­di­na­ma ili ran­gu), – one ko­ji ka­sne, oni­ma ko­ji su pri­sut­ni. Pri­li­kom pred­sta­vlja­nja na­vo­de se ti­tu­le i funk­ci­ja. Raz­me­na vi­zit­kar­ti je deo pred­sta­vlja­nja. Vi­zit kar­te se raz­me­nju­ju to­kom for­mal­nih upo­zna­va­nja. Mo­gu bi­ti pa­pir­ne, elek­tron­ske ili na CD- u. Sa­dr­že: ime i pre­zi­me da­va­o­ca, ti­tu­le i funk­ci­ju, na­ziv pred­u­ze­ća, adre­su, te­le­fon­ski broj, e-mail.

Obla­če­nje Sva­ki po­sao zah­te­va od­re­đe­ni, svakako pristojan na­čin obla­če­nja. Na­rav­no, tre­ba se pri­dr­ža­va­ti jed­no­stav­no­sti, ne­u­pa­dlji­vo­sti, sklad­nog ras­po­re­da bo­ja, od­me­re­no­sti... Na­pad­na ili lo­še is­kom­bi­no­va­na ode­ća mo­že do­ve­sti do osta­vlja­nja lo­šeg uti­ska i go­vo­ri o va­šoj neo­zbilj­no­sti u po­slu. Uobi­ča­je­ni stil ode­va­nja že­ne tre­ba­lo bi da bu­de: suk­nja (ša­nel ili mi­di du­ži­ne, mak­si za kok­te­le), sa­ko i pan­ta­lo­ne i sa­ko ili kra­tak man­til, kao i ha­lji­ne sa kra­ćim sa­ko­i­ma ili man­ti­li­ma. Pre­po­ru­ču­ju se sle­de­će bo­je: te­get ili ma­rin-pla­vo, sve ni­jan­se si­ve, be­lo-pla­ va kom­bi­na­ci­ja. Uz ova­kve kom­ple­te no­se se ko­šu­lje, tan­ki džem­pe­ri, blu­ze sa ma­njim de­kol­te­om sa ma­ra­ma­ma ili ešar­pa­ma – ovi odev­ni pred­me­ti mo­gu bi­ti pa­stel­nih, ali i jar­kih bo­ja. Ne pre­po­ru­ču­je se no­še­nje džin­sa, he­lan­ki, krat­kih suk­nji, de­kol­ti­ra­nih maj­ci. Pre­po­ru­ču­je se obu­ća sa sred­njom du­ži­nom pod­pe­ti­ca, kao i  obu­ća bez otvo­re­ nih pr­sti­ju. Šmin­ka ne sme bi­ti na­pad­na. Ipak, vi pret­sta­vlja­te po­slov­nu sa­rad­ni­cu a ne lič­nost sa estra­de. Kod mu­škra­ca uko­li­ko ni­je po­treb­na uni­for­ma ili ne­ko po­seb­no rad­no ode­lo, a ra­ di se o od­re­đe­nom ugled­nom rad­nom me­stu pre­po­ru­ču­ju se ode­la (kom­bi­na­ci­ja sa­koa i pan­ta­lo­ne mir­nih bo­ja). Bo­je ko­je se pre­po­ru­ču­ju je­su si­va, te­get i ma­sli­na­sto­ze­le­na. Kra­va­ta je sa­stav­ni deo po­slov­nog iz­gle­da mu­škar­ca i tre­ba­lo bi da bu­de dis­kret­nih bo­ ja i ume­re­nih ša­ra. Iz­bor ko­šu­lja u dnev­noj va­ri­jan­ti mo­že bi­ti pa­stel­nih bo­ja, npr. bež, sve­tlo pla­va, sa dis­kret­nim pru­ga­ma ili koc­ka­ma. Sa­ko se ne ski­da, osim u iz­uz­ et­nim pri­li­ka­ma uz iz­vi­nje­nje i odo­bre­nje pri­sut­nih. Pred dru­gi­ma, kra­va­ta se ni­ka­da ne ski­da. Mu­ška­rac uvek tre­ba bi­ti sve­že obri­jan ili sa le­po ne­go­va­nom bra­dom i br­ko­vi­ma a ko­sa či­sta i ured­no pod­ši­ša­na.

49

Poslovna komunikacija - korak po korak

Raz­go­vor te­le­fo­nom Pra­vi­la pri­li­kom zva­nja 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

pla­ni­raj­te po­zi­ve od­re­di­te ka­da će­te po­zva­ti od­re­đe­nu oso­bu vo­di­te ra­ču­na o tu­đem vre­me­nu smi­sli­te una­pred šta že­li­te re­ći ja­sno iz­go­vo­ri­te ko­ga tra­ži­te - oso­ba∕ ode­lje­nje pri­pre­mi­te be­le­žni­cu, olov­ku i po­treb­nu do­ku­men­ta­ci­ju bu­di­te pre­ci­zni u svo­jim zah­te­vi­ma obez­be­di­te se­bi ti­ši­nu i mir u pro­sto­ri­ji iz ko­je te­le­fo­ni­ra­te lju­ba­zno se za­hva­li­te i za­vr­ši­te raz­go­vor

Pra­vi­la pri­li­kom pri­ma­nja po­zi­va 1. 2. 3. 4. 5.

na­sme­ši­te se pre ne­go što po­dig­ne­te slu­ša­li­cu iz­go­vo­ri­te re­či po­zdra­va, ime fir­me ili ode­lje­nja i svo­je ime pi­taj­te „Ka­ko mo­gu da Vam po­mog­nem?“ raz­go­vor tre­ba da pri­ve­de oso­ba ko­ja je po­zva­la uvek za­be­le­ži­te da­tum, vre­me i lič­no ime ono­ga ko vas po­zi­va

Te­le­fon­ski bon­ton • • • • • • • • •

po­dig­ni­te slu­ša­li­cu po­sle tre­ćeg zvo­na za­pam­ti­te uvek ime i pre­zi­me kli­jen­ta pa­žlji­vo slu­šaj­te sa­go­vor­ni­ka ne pre­ki­daj­te ga dok go­vo­ri bu­di­te po­zi­tiv­ni i sr­dač­ni iz­be­ga­vaj­te po­šta­pa­li­ce u go­vo­ru pro­ve­ri­te da li vas je kli­jent raz­u­meo pri­me­ni­te ter­mi­no­lo­gi­ju u od­no­su na ni­vo obra­zo­va­nja kli­jen­ta stil u te­le­fon­skom raz­go­vo­ru tre­ba da bu­de kon­kre­tan, afir­ma­ti­van, raz­go­ve­tan i ja­san

Iz­vor: Ma­ri­na Mar­ko­vić „Po­slov­na ko­mu­ni­ka­ci­ja“, Clio, Be­o­grad, 2003.

50

Po­slov­ni bon­ton

Po­na­ša­nje za sto­lom Po­slov­ni ru­čak zah­te­va po­zna­va­nje bon­to­na za sto­lom. Hte­li mi to ili ne, pri­sut­ni po­sma­tra­ju ka­ko ko je­de, pi­je i slu­ži se pri­bo­rom za je­lo. Sle­de­ća pra­vi­la po­na­ša­nja za sto­lom omo­gu­ći­će vam da se pred­sta­vi­te po­slov­nom part­ne­ru kao oso­ba od sti­la. Ta­ko­đe, po­mo­ći­će vam i da po­slov­ni ru­čak ne pre­tvo­ri­te u sku­po gu­blje­nje vre­me­na.

Šta raditi? • Oso­ba ko­ja je po­zva­la na po­slov­ni ru­čak mo­ra pr­va sti­ći u re­sto­ran i usta­ti dok pri­la­zi oso­ba ko­ju do­če­ku­je. • Ista oso­ba pla­ća ra­čun uvek, bez ob­zi­ra na pol. • Sa­go­vor­ni­ci se­de pod pra­vim uglom, ni­kad je­dan na­spram dru­gog. • Pri­li­kom na­ru­či­va­nja ko­no­bar se ne pre­sli­ša­va o svim je­li­ma u me­ni­ju, even­tul­no se tra­ži kra­će po­ja­šnje­nje ili sa­vet. • Jed­nom po­dig­nut sa sto­la escajg ne sme do­dir­nu­ti stol­njak. • Dok se raz­go­va­ra ne sme se žva­ka­ti ni­ti dr­ža­ti pri­bor za je­lo u ru­ka­ma. • U to­ku je­la vi­lju­ška i nož se od­la­žu una­krst, pr­vo nož pa vi­lju­ška okre­nu­ta na­do­ le. Ko­ri­sti li se sa­mo vi­lju­ška, nož se osta­vlja na ivi­ci gor­njeg de­snog de­la ta­nji­ra. Ka­da je obrok za­vr­šen vi­lju­ška je u ta­nji­ru, na „le­đi­ma“, a nož sa oštri­com na­ni­že sta­vlja se iz­me­đu bo­dlji vi­lju­ške. Dr­ške pri­bo­ra okre­nu­ti na de­sno, na oko „če­ti­ri sa­ta“. • Pa­pir­na sal­ve­ta od­la­že se sa le­ve stra­ne pri­bo­ra za je­lo. • Plat­ne­ne sal­ve­te, ka­da poč­ne ru­čak, sta­ve se na ko­le­na, pre­sa­vi­je­ne na po­la, sa ivi­ca­ma pre­ma na­pred. Usta se obič­no bri­šu de­snim gor­njim uglom. Sal­ve­ta se po­sle ruč­ka ru­kom vra­ća na sto, sa­vi­je­na ta­ko da se umr­lja­ni kra­je­vi ne vi­de. • Usta se bri­šu sal­ve­tom. • Ruč­ni zglo­bo­vi, lak­to­vi i po­dlak­ti­ce ne do­di­ru­ju sto pri­li­kom je­la. Naj­bo­lje je dla­no­ve spu­sti­ti na ivi­cu sto­la. • Is­pu­šta­nje bi­lo ka­kvih zvu­ko­va pri­li­kom je­la i pi­je­nja je za­bra­nje­no. • Zu­bi se ne čač­ka­ju pred po­slov­nim part­ne­rom, već u to­a­le­tu. • Uko­li­ko je uslu­ga bi­la za­do­vo­lja­va­ju­ća, bak­šiš bi tre­ba­lo da bu­de iz­me­đu pet i de­set od­sto vi­si­ne ce­ha.

Da­va­nje i pri­ma­nje po­klo­na Po­klo­ne tre­ba po­sma­tra­ti kao iz­raz pa­žnje, za­hval­no­sti i po­što­va­nja, a ni­ka­ko kao oba­ve­zu, re­vanš ili na­čin da se ne­ko­me pri­đe. Po­slov­ni part­ne­ri i sa­rad­ni­ci po­klo­ne raz­me­nju­ju pri­li­kom su­sre­ta, pro­sla­va, ju­bi­le­ja, obe­le­ža­va­nja uspe­šno za­klju­če­nog ili re­a­li­zo­va­nog po­sla, go­di­šnji­ca.

51

Poslovna komunikacija - korak po korak

U po­slov­noj ko­mu­ni­ka­ci­ji do­zvo­lje­nim po­klo­ni­ma sma­tra­ju se: • ro­kov­ni­ci, upa­lja­či, pen­ka­la, ko­žne fu­tro­le za vi­zit kar­te ili na­o­ča­re, • pre­zen­ta­ci­o­ni ma­te­ri­ja­li sa lo­gom, me­mo­ran­du­mom ili nat­pi­som fir­me, • kon­takt ma­te­ri­ja­li i bro­šu­re, • raz­me­na po­klo­na na ni­vou fir­me. U skla­du sa po­slov­nim bon­to­nom, vo­di­te ra­ču­na o sle­de­ćem: 1. Obra­ti­te pa­žnju, pri­li­kom po­kla­nja­nja, o od­no­su me­đu po­lo­vi­ma, o uku­su i po­ tre­ba­ma oso­be ko­joj se po­kla­nja, le­pom pa­ko­va­nju i pro­prat­nim re­či­ma. 2. Že­ne ne tre­ba da pr­ve či­ne po­klo­ne, već sa­mo da uz­vra­te kao znak pa­žnje. 3. Po­klon uvek tre­ba ras­pa­ko­va­ti pred da­ro­dav­cem i za­hva­li­ti se. 4. Po­klon se ne sme od­bi­ti osim uko­li­ko se pro­ce­ni da je reč o pod­mi­ći­va­nju. 5. Ne­do­zvo­lje­ni po­klo­ni sma­tra­ju se kao vr­sta mi­ta i uka­zu­ju na ne­mo­ral­no po­na­ ša­nje oso­be ko­ja ga či­ni. Ne­moj­te za­ne­ma­ri­ti či­nje­ni­cu da je PO­KLON od­raz lič­no­sti ko­ja ga da­je. U dr­žav­noj upra­vi u raz­li­či­tim ze­mlja­ma de­fi­ni­sa­no do ko­je vred­no­sti po­klon ni­je mi­to, npr. u Americi mi­tom se ne sma­tra po­klon do 20 do­la­ra. Kod nas, Za­ko­nom o dr­žav­nim slu­žbe­ni­ci­ma, čl. 25 re­gu­li­sa­no je da­va­nje po­klo­na na sle­de­ći na­čin: „Dr­žav­ni slu­žbe­nik ne sme da pri­mi po­klon u ve­zi s vr­še­njem svo­jih po­slo­va, iz­u­zev pro­to­ko­lar­nog ili pri­god­nog po­klo­na ma­nje vred­no­sti, ni­ti bi­lo ka­kvu uslu­gu ili dru­gu ko­ rist za se­be ili dru­ga li­ca.“

Po­slov­na eti­ka Po­slov­na eti­ka mo­že se de­fi­ni­sa­ti kao skup pra­vi­la po­na­ša­nja u po­slov­noj ko­mu­ni­ ka­ci­ji ko­ja za cilj ima­ju iz­grad­nju po­ve­re­nja i si­gur­no­sti u po­slo­va­nju. Po­slov­na eti­ka je, na­rav­no, re­gu­li­sa­na za­kon­skim i dru­gim pro­pi­si­ma. Me­đu­tim, de­ša­va se da lič­ni, eko­nom­ski ili sta­tu­sni in­te­re­si na­ru­ša­va­ju od­re­đe­na pra­vi­la, či­me se pro­fi­ti­ra, s jed­ne stra­ne, ali traj­no gu­bi ugled, s dru­ge stra­ne. Ne­ka va­še po­slo­va­nje ka­rak­te­ri­še: po­što­va­nje lič­no­sti, dr­ža­nje da­te re­či, vo­đe­nje ra­ču­ na o in­te­re­si­ma ti­ma, gru­pe, or­ga­ni­za­ci­je, ko­rekt­no po­na­ša­nje u od­no­su na kon­ku­ren­ci­ju, kao i pod­sti­ca­nje etič­kog po­na­ša­nja. Po­slov­na eti­ka tre­ba se ti­ca­ti sva­kog za­po­sle­nog i sva­kog de­la fir­me, jer ona mo­že bi­ti va­ša kon­ku­rent­ska pred­nost! Ne­ki od po­stu­pa­ka ko­ji će vas, sva­ka­ko, pred­sta­vi­ti u lo­šem sve­tlu, je­su: • ma­ni­pu­la­ci­ja in­for­ma­ci­ja­ma • ogo­va­ra­nje ko­le­ga/ kon­ku­ren­ci­je • is­ka­zi­va­nje ne­lo­jal­no­sti fir­mi • vre­đa­nje sa­rad­ni­ka i pod­re­đe­nih

52

Po­slov­ni bon­ton

• uce­nji­va­nje u raz­li­či­tim sfe­ra­ma – fi­nan­sij­skoj, hi­je­rar­hij­skoj, pol­noj... • pri­kri­va­nje ma­na pro­iz­vo­da/uslu­ga ko­je mo­gu na­ne­ti šte­tu kli­jen­ti­ma/ po­tro­ša­ či­ma • fi­nan­sij­ske mal­ver­za­ci­je Eti­ka se mo­ra po­što­va­ti svu­da i uvek. Ne mo­že­te bi­ti de­li­mič­no etič­ni ili, pak etič­ni sa­mo ka­da va­ma to od­go­va­ra.

Od­no­si sa stran­ci­ma Osnov­ni prin­cip ko­jim se kao do­ma­ći­ni ru­ko­vo­di­mo – u po­slov­nom i pri­vat­nom ži­vo­tu - je­ste da se naš gost ose­ća pri­jat­no. To će­mo po­sti­ći sa­mo ako po­la­zi­mo od to­ga šta je za go­sta pri­jat­no, što va­ri­ra u za­vi­sno­sti od nje­go­vog po­re­kla, obi­ča­ja sre­di­ne iz ko­je do­la­zi i lič­nih ka­rak­te­ri­sti­ka. Pred­u­slov za ko­mu­ni­ka­ci­ju sa stran­ci­ma je zna­nje je­zi­ka na ko­me se mo­že­te uza­jam­ no spo­ra­zu­me­va­ti. Uko­li­ko ne po­zna­je­te taj je­zik, mo­že­te is­ko­ri­sti­ti ne­ko od sle­de­ćih re­še­nja: • an­ga­žuj­te pre­vo­di­o­ca za for­mal­ne raz­go­vo­re ili kon­tak­te • iz­vi­ni­te se go­sti­ma što ne ko­ri­sti­te nji­hov je­zik • na­u­či­te da na je­zi­ku go­sti­ju ka­že­te ne­ko­li­ko fra­za, ko­je se ko­rist za po­zdra­vlja­nje, za­hva­lji­va­nje i sl. • pri­pre­mi­te pi­sa­ne ma­te­ri­ja­le na oba je­zi­ka. Stran­ci su otvo­re­ni pre­ma upo­zna­va­nju na­ših obi­ča­ja i kul­tu­re ali je stvar do­brog po­slov­nog po­na­ša­nja da mi po­zna­je­mo i uva­ža­va­mo od­li­ke nji­ho­ve kul­tu­re i nji­ho­ve obi­ča­je. Da bi­smo to po­sti­gli, po­treb­no je da po­zna­je­mo osnov­ne ka­rak­te­ri­sti­ke ne­kih na­ro­da. Neo­p­hod­no ih je uva­ža­va­ti i po­zna­va­ti ver­ske i et­nič­ke raz­li­ke. Pri­pad­ni­ci Je­vrej­ske ve­ro­i­spo­ve­sti ne­će oba­vlja­ti ni­ka­kav po­sao na Sa­bat i dru­ge svo­je pra­zni­ke. Mu­sli­ma­ni ne­će je­sti, pi­ti, ni­ti že­le­ti da gle­da­ju dru­ge ka­ko to ra­de za vre­me Ra­ma­za­na. Naj­bo­lje je iz­be­ga­va­ti vi­ce­ve i aneg­do­te na ra­čun ver­skih i et­nič­kih raz­li­ka, po­seb­no ka­da ima­te gru­pu me­šo­vi­tog sa­sta­va. Iz­vor: Ma­ri­na Mar­ko­vić „Po­slov­na ko­mu­ni­ka­ci­ja“, Clio, Be­o­grad, 2003.

53

Poslovna komunikacija - korak po korak

In­te­re­sant­no i ko­ri­sno Po­štuj­te kul­tu­ro­lo­ške raz­li­ke! Ka­da kon­tak­ti­ra­te sa AME­RI­KAN­CI­MA: • Va­žno je da bu­de­te tač­ni, ka­šnje­nje se sma­tra ne­uč­ti­vim • Po pra­vi­lu se ru­ku­ju pri­li­kom upo­zna­va­nja, že­ne re­đe od mu­ška­ra­ca • Uobi­ča­je­no će vas oslo­vlja­va­ti ime­nom i to će oče­ki­va­ti i od vas • Ve­o­ma su ose­tlji­vi na ljud­ska pra­va i dis­kri­mi­na­ci­ju • Ose­tlji­vi su na sku­pe po­klo­ne, na­ro­či­to u po­slov­nim kon­tak­ti­ma • Ne mo­ra­ju zna­ti mno­go o Evrop­skoj kul­tu­ri a obič­no su ve­o­ma otvo­re­ni za uče­nje o obi­ča­ji­ma i kul­tu­ri ze­mlje u ko­joj se na­la­ze U ko­mu­ni­ka­ci­ji sa JA­PAN­CI­MA: • Uobi­ča­jen na­čin po­zdra­vlja­nja je du­bok na­klon a ne ru­ko­va­nje; uko­li­ko se oni pr­vi na­klo­ne, tre­ba im ta­ko od­go­vo­ri­ti, ma­da zna­ju­ći da do­la­ze u Evro­pu mo­gu i kre­nu­ti sa ru­ko­va­njem • Uobi­ča­je­no je for­mal­ni­je obra­ća­nje u po­slov­nim su­sre­ti­ma, ne po ime­nu, ne­go sa go­spo­di­ne (na ja­pan­skom: „San“) • Ne vo­le fi­zič­ke kon­tak­te sa lju­di­ma ko­je ne po­zna­ju do­bro, pa tre­ba iz­be­ga­va­ti tap­ša­nje po ra­me­nu, dr­ža­nje za nad­lak­ti­cu i sl. • Po­slov­ne po­klo­ne sma­tra­ju go­to­vo oba­ve­znim ma­ni­rom • U iz­bo­ru bo­ja za pa­pir ili če­stit­ke, iz­be­ga­va­ti cr­ve­nu bo­ju, ko­ja se kod njih ko­ri­sti za oba­ve­šta­va­nje o sa­hra­na­ma Ako su vam po­slov­ni part­ne­ri ARA­PI: • Stan­dard­ni po­zdrav „Sa­la­am alayakum“ (Mir s va­ma), sa ru­ko­va­njem; mo­že sta­ vi­ti ru­ku na sr­ce, ili na va­še le­vo ra­me ili se po­lju­bi­ti dva pu­ta • Ka­šnje­nje se uglav­nom ne sma­tra ne­pri­stoj­nim, pa ne vo­le ni kri­ti­ke na ra­čun svog ka­šnje­nja • Ne tre­ba se­de­ti ta­ko da vaš gost mo­že vi­de­ti đo­no­ve va­ših ci­pe­la (to se sma­tra uvre­dom) a mo­že se de­si­ti da oni ski­nu ci­pe­le, čak i u for­mal­noj si­tu­a­ci­ji (u kan­ ce­la­ri­ji, na sa­stan­ku i sl.) • Pri­dr­ža­va­ju se pra­vi­la o is­hra­ni i obič­no ne kon­zu­mi­ra­ju al­ko­hol • Za je­lo uglav­nom ko­ri­ste de­snu ru­ku, ne­uč­ti­vo je ge­sti­ku­li­ra­ti le­vom ru­kom i po­ka­zi­va­ti pr­stom • Uobi­ča­je­na ma­ni­fe­sta­ci­ja pri­ja­telj­stva je da se i mu­škar­ci me­đu­sob­no dr­že za ru­ku. Uko­li­ko ste u kon­tak­tu sa SKAN­DI­NAV­CI­MA, po­vo­di­te ra­ču­na o sle­de­ćem: • Oni su tač­ni i ce­ne tač­nost • U pr­vim kon­tak­ti­ma su re­zer­vi­sa­ni a ka­sni­je se opu­šta­ju i pri­hva­ta­ju pri­ja­telj­sko po­na­ša­nje

54

Po­slov­ni bon­ton

• Me­đu­sob­ni od­no­si Skan­di­nav­skih ze­ma­lja ni­su uvek naj­bo­lji i tre­ba pa­zi­ti na ko­men­ta­re • Vo­le go­vo­re i zdra­vi­ce, a ka­da na­zdra­vlja­ju, iz­go­va­ra­ju „Skol“ • Stra­na im je pre­te­ra­na ge­sti­ku­la­ci­ja Do­bro je zna­ti sa EVRO­PLJA­NI­MA uop­šte: Fran­cu­zi – po­zdra­vlja­ju se ru­ko­va­njem, če­sto za­gr­ljaj i po­lju­bac u oba obra­za me­đu pri­pad­ni­ci­ma su­prot­nog po­la, lju­be se če­ti­ri pu­ta. Tap­ša­nje po le­đi­ma ili ne­kom dru­gom de­lu te­la sma­tra se ru­žnim ma­ni­rom. Nem­ci – oče­ku­ju for­mal­ni­je po­na­ša­nje. Obra­ća­nje je sa go­spo­din i go­spo­đa, ka­da se do­volj­no ne po­zna­je­te. Tač­nost je u pr­vom pla­nu. Ho­lan­đa­ni – uglav­nom su ma­lo ne­for­mal­ni­ji od Ne­ma­ca. Ve­ći­nom se od­lič­no slu­že stra­nim je­zi­ci­ma, pre sve­ga en­gle­skim. Ita­li­ja­ni i Špan­ci – ma­nje in­si­sti­ra­ju na for­mi i tač­no­sti, tem­pe­ra­ment­ni­ji su i opu­ šte­ni­ji od osta­lih pri­pad­ni­ka za­pad­nih kul­tu­ra. Iz­vor: Da­vid Ro­bin­son „Po­slov­ni bon­ton“,PS Gr­meč–Pri­vred­ni pre­gled, Be­o­grad, 2000.

55

56

Pe­to po­gla­vlje

Po­slov­na ko­re­spo­den­ci­ja

57

58

Po­slov­na ko­re­spo­den­ci­ja

PO­SLOV­NA KO­RE­SPO­DEN­CI­JA „For­ma je uvek po­sled­nji iz­raz sa­dr­ži­ne. Ali i sa­dr­ži­na do­bi­ja svo­ju pot­pu­nost tek ka­da do­đe do svih bla­go­de­ti le­pe for­me.“ Jo­van Du­čić

Uvod u po­slov­nu ko­re­spo­den­ci­ju Osnov­ne vr­ste po­slov­ne ko­re­spo­den­ci­je: • in­for­ma­tiv­na pi­sma • po­slov­na do­ku­men­ta­ci­ja • ne­for­mal­na pi­sma • pi­sma – iz­ve­šta­ji • pi­sma – za­klju­či­va­nje ugo­vo­ra o sa­rad­nji • pi­sma u ko­ji­ma se tra­ži po­moć za re­a­li­za­ci­ju od­re­dje­nog pro­jek­ta • pi­sma – za­hval­ni­ce • pi­sma od­bi­ja­nja • pi­sma – po­zi­vi. U od­re­dje­nim slu­ča­je­vi­ma po­slov­nom pre­pi­skom ba­ve se me­na­dže­ri i li­de­ri, a naj­ve­ći deo pre­pi­ske oba­vlja­ju po­slov­ni se­kre­ta­ri (se­kre­ta­ri­ce). Na­čin sla­nja pi­sa­ma: po­štom, elek­tron­skom po­štom, fak­som ili do­stav­nom slu­ žbom.

Pi­sa­nje po­slov­nih pi­sa­ma 1. Naj­pre kom­plet­no osmi­sli­te sa­dr­ži­nu pi­sma – od za­gla­vlja do opra­šta­nja! 2. Ne žu­ri­te pri­li­kom sa­sta­vlja­nja i sla­nja pi­sa­ma. 3. Ob­zi­rom na to da su gre­ške uvek mo­gu­će, pro­ve­ri­te sve po­dat­ke, bro­je­ve, lič­na ime­na, či­nje­ni­ce na ko­je se po­zi­va­te. 4. Pi­sa­nje sva­kog po­slov­nog pi­sma zah­te­va po­seb­nu kon­cen­tra­ci­ju. 5. Vo­di­te ra­ču­na da pri­li­kom pi­sa­nja ko­ri­sti­te jed­no­sta­van reč­nik, kon­ci­zan i ja­san stil pi­sa­nja! 6. Emo­tiv­ne re­ak­ci­je i lič­ni ob­ra­ču­ni ne tre­ba da bu­de deo sa­dr­ža­ja pi­sma. 7. Pre sla­nja dva pu­ta pro­či­taj­te pi­smo u ce­li­ni. 8. Po­sto­je raz­li­či­te for­me pi­sa­nja po­slov­nih pi­sa­ma. Da­lje u tek­stu videćete pri­mer po­slov­nog pi­sma ko­ji mo­že­te ko­ri­sti­ti kao op­šti mo­del.

59

Poslovna komunikacija - korak po korak

Di­z aj­ni­ra­nje pi­sma • U gor­njem le­vom uglu na­vo­di se: lič­no ime, ti­tu­la i adre­sa pri­ma­o­ca (uko­li­ko je pi­smo upu­će­no is­klju­či­vo od­re­dje­noj lič­no­sti); uko­li­ko se, pak, obra­ća­mo ne­koj in­sti­tu­ci­ji, ko­ju pred­sta­vlja od­re­dje­na lič­nost, on­da se na­vo­di: ime in­sti­tu­ci­je (fir­ me), adre­sa, ime pri­ma­o­ca. • U gor­njem de­snom uglu na­vo­di se: lič­no ime, ti­tu­la, funk­ci­ja, adre­sa i e-mail adre­sa po­ši­lja­o­ca pi­sma. • Is­pod adre­se pri­ma­o­ca pi­še se me­sto i da­tum. • Na­kon pro­re­da, cen­tral­ni deo pi­sma za­u­zi­ma na­slo­vlja­va­nje. Uko­li­ko se pi­smo upu­ću­je ne­kom li­cu pr­vi put, po­či­nje sa „Po­što­va­ni go­spo­di­ne/ go­spo­djo“, ili „Po­što­va­na go­spo­djo Mi­lić,“. • U slu­ča­ju obra­ća­nja in­sti­tu­ci­ji ili oso­bi či­je ime se ne zna ko­ri­sti se sa­mo „Po­što­ va­ni,“. • Ka­da se ra­di o već vo­dje­noj pre­pi­sci, mo­že se pi­sa­ti: „Po­što­va­ni go­spo­di­ne Ili­ću,“, ili „Go­spo­di­ne Ili­ću,“ • Po­tom sle­di pro­red i pr­vi pa­sus u ko­me se li­ce ko­me je upu­će­no pi­smo in­for­mi­še o te­mi pi­sma (mol­ba, pre­po­ru­ka, pri­ja­va na kon­kurs, po­rudž­bi­na, itd.). • Tre­ba vo­di­ti ra­ču­na o to­me da sa­dr­žaj pi­sma bu­de for­ma­ti­zo­van, sa od­re­dje­nim mar­gi­na­ma i po­de­ljen na pa­su­se, ko­ji ne tre­ba da bu­di ni pre­du­gi, ni pre­krat­ki. Pa­su­si tre­ba da bu­du odvo­je­ni jed­nim pra­znim re­dom. • U na­šoj po­slov­noj ko­re­spo­den­ci­ji ko­ri­ste se fra­ze: „S po­što­va­njem...“, „Sr­dač­no Vas po­zdra­vljam...“, „U na­di da će­mo se usko­ro vi­de­ti (ču­ti), sr­dač­no Vaš...“. • Pot­pis mo­že da se sa­sto­ji od ti­tu­le, ime­na i pre­zi­me­na ili funk­ci­je i za­ni­ma­nja. Iz­vor: Ma­ri­na Mar­ko­vić „Po­slov­na ko­mu­ni­ka­ci­ja“, Clio, Be­og­ rad, 2003.

Bon­ton elek­tron­ske po­slov­ne ko­re­spo­den­ci­je • Po­slov­na elek­tron­ska pi­sma su krat­ka, kom­pakt­na, bez i jed­ne su­vi­šne re­či, i ras­ te­re­će­na su od de­ko­ra­tiv­nih re­če­ni­ca. • Cilj ko­mu­ni­ka­ci­je e-ma­i­lom je da pre­ne­se­te po­ru­ku a ne da tro­ši­te tu­đe re­sur­se. • Na e-mail od­go­va­ra se u ro­ku od 24h! • Pri us­po­sta­vlja­nju po­slov­ne ko­mu­ni­ka­ci­je pu­tem mail-a pr­vo se ja­vi­te krat­kom po­ru­kom, ko­li­ko da se us­po­sta­vi kon­takt i ob­ja­sni raz­log ja­vlja­nja, a tek ka­sni­je, pre­ma re­ak­ci­ji sa dru­ge stra­ne, na­sta­vlja­te ko­mu­ni­ka­ci­ju. • E-mail adre­sa tre­ba da de­lu­je po­slov­no, tj. da se sa­sto­ji od de­la ko­ji de­fi­ni­še lič­no vas ili sek­tor u kom ra­di­te i de­la ko­ji pri­pa­da kor­po­ra­tiv­nom iden­ti­te­tu fir­me. • Pro­fe­si­o­nal­na po­slov­na e-mail pre­pi­ska oba­ve­zno sa­dr­ži pred­met. • Pred­met (Su­bject) ne tre­ba da bu­de du­ži od 40 zna­ko­va. • „E-mail pot­pis“ tre­ba da sa­dr­ži Va­še ime, pre­zi­me, zva­nje, na­ziv Va­še fir­me, e-mail adre­su, web adre­su, broj te­le­fo­na, broj fa­xa i kla­sič­nu po­štu.

60

Po­slov­na ko­re­spo­den­ci­ja

• Abe­ce­da po­slov­nog e-ma­i­la ne po­zna­je vi­ce­ve, lo­šu gra­ma­ti­ku ni­ti ne­pra­vil­nu upo­tre­bu re­či. • Uko­li­ko ne­ko vre­me ne­će­te bi­ti pri­sut­ni u kan­ce­la­ri­ji, va­žno je pu­tem od­go­va­ra­ju­ ćeg si­ste­ma da po­sta­vi­te auto­mat­ski od­go­vor da niste u kan­ce­la­ri­ji, po­zna­ti­ji kao „Out of Of ­fi­ce“. U po­ru­ci mo­ra­te na­ve­sti da ne­će­te mo­ći da pro­či­ta­te po­ru­ke do od­re­đe­nog vre­me­na, kao i na­ve­sti kon­takt oso­bu ko­ja vas na po­slu me­nja. • U e-ma­i­lo­vi­ma ni­je pre­po­ru­če­no pi­sa­ti po­ver­lji­ve po­dat­ke, po­put ula­znih ši­fri ili to­me slič­no. Ipak, ka­da ša­lje­te e-mail sa slu­žbe­nim po­da­ci­ma ne­moj­te za­bo­ra­vi­ti na­po­me­nu da je ova po­ru­ka na­me­nje­na sa­mo za na­ve­de­no ime pri­ma­o­ca. Ta po­ ru­ka se ša­lje u slu­ča­ju da na­pra­vi­te gre­šku i upi­še­te po­gre­šno ime pri­ma­o­ca.

In­te­re­sant­no i ko­ri­sno Po­slov­na ko­re­spo­den­ci­ja kroz pri­mer! Agen­ci­ja BI­ZNIS LINK 34000 Kra­gu­je­vac Ul. Sa­ve Ko­va­če­vi­ća 1 TI­ME COM­PU­TERS doo 34000 Kra­gu­je­vac Ka­ra­đor­đe­va 19 Kra­gu­je­vac, 15.05.2008. Pred­met: Oba­ve­šte­nje o otva­ra­nju agen­ci­je Po­što­va­na g-đi­ce Jo­va­no­vić, Oba­ve­šta­va­mo Vas sa za­do­volj­stvom da smo 15. ma­ja ove go­di­ne otvo­ri­li agen­ci­ju ko­ja se ba­vi is­tra­ži­va­njem tr­ži­šta i iz­ra­dom stra­te­gi­ja u obla­sti mar­ke­tin­ških ko­mu­ni­ ka­ci­ja. Naš cilj je da svo­jim kli­jen­ti­ma pru­ži­mo br­zu, eko­no­mič­nu i in­di­vi­du­a­li­zo­va­nu uslu­gu, kao i po­treb­ne struč­ne sa­ve­te. Du­go­go­di­šnje po­slov­no is­ku­stvo na­ših sa­rad­ ni­ka, ste­če­no u ze­mlji i ino­stran­stvu, omo­gu­ću­je nam da od­go­vo­ri­mo na sve zah­te­ve kli­je­na­ta u go­re na­ve­de­nim obla­sti­ma. U na­di da će­mo ostva­ri­ti uspe­šnu sa­rad­nju, sr­dač­no Vas po­zdra­vljam, Da­ni­je­la Ne­dić, Di­rek­tor Agen­ci­je Bi­znis Link Tel. 034/338–134 Mob. 064/17–88–212 E-mail: dne­dic­@bi­znis-link.rs

61

62

Še­sto po­gla­vlje

Kon­flik­ti

63

64

Kon­flik­ti

KON­FLIK­TI „Ta­kvi smo mi lju­di, jed­nom me­rom me­ri­mo reč ka­da je upu­ću­je­mo lju­di­ma oko se­be, a po­sve dru­gom ka­da nas ta ista reč, vra­će­na, uda­ ri u li­ce. A stvar bi bi­la u re­du ka­da bi­smo, upu­ću­ju­ći re­či dru­go­me, ima­li ba­rem de­se­ti deo one ose­tlji­vo­sti ko­ju po­ka­zu­je­mo pri­ma­ju­ći tu istu reč upu­će­nu na­ma.“ Ivo An­drić

Kon­flik­ti u po­slov­nom okru­že­nju Kon­flik­ti su po­sle­di­ca ra­zi­la­že­nja in­te­re­sa iz­me­dju ti­ma i/ili po­je­di­na­ca, ili ne­pri­la­ go­dje­no­sti ne­kog po­je­din­ca i/ili ti­ma zah­te­vi­ma okru­že­nja. Kon­flik­ti su pri­sut­ni svu­da oko nas. Ne po­sta­vlja se pi­ta­nje da li se vi su­sre­će­te sa kon­flik­tom u svom po­slov­nom okru­že­nju. Raz­li­ka je upra­vo u to­me šta vi či­ni­te sa ta­ kvim kon­flik­tom. Tre­ba pri­hva­ti­ti či­nje­ni­cu da pot­pu­ni sklad me­đu lju­di­ma ne po­sto­ji. Ka­da vam se uči­ni da su od­no­si u va­šoj or­ga­ni­za­ci­ji sa­vr­še­ni, ve­li­ka je ve­ro­vat­no­ća da se ra­di o iz­be­ ga­va­nju ili po­ti­ski­va­nju pro­ble­ma. Skla­nja­nje pro­ble­ma na ovaj na­čin mo­že do­ve­sti do to­ga da će oni vre­me­nom po­sta­ti in­te­ziv­ni­ji i te­že re­ši­vi. U zdra­vom ti­mu po­le­mi­ka je nor­mal­na i kon­sruk­tiv­na stvar. Sa­mi po se­bi, kon­flik­ti ni­su ni do­bri ni lo­ši. Lo­še ili do­bre mo­gu bi­ti nji­ho­ve po­sle­ di­ce.

Po­zi­tiv­ne po­sle­di­ce kon­flik­ta • • • • •

sve­stra­no sa­gle­da­va­nje pro­ble­ma i tra­že­nje naj­bo­ljih re­še­nja, sma­nje­nje lič­ne ten­zi­je, po­rast raz­u­me­va­nja i otvo­re­no­sti, pri­liv no­vih ide­ja, bo­lji od­no­si u ti­mu.

Ne­ga­tiv­ne po­sle­di­ce kon­flik­ta • iz­gu­blje­no vre­me • lo­še od­lu­ke → lo­ša ko­mu­ni­ka­ci­ja • sa­bo­ta­že

65

Poslovna komunikacija - korak po korak

• • • •

sma­nje­nje mo­ti­va­ci­je za rad na­ru­še­no zdra­vlje bes­po­treb­no struk­tu­ri­ra­nje gu­bi­tak čla­no­va, ali i mo­guć­nost ras­pa­da ti­ma.

Is­tra­ži­va­nja po­ka­zu­ju da me­na­dže­ri pro­vo­de oko 20% svog rad­nog vre­me­na u re­ša­ va­nju su­ko­ba. Ovaj po­da­tak uka­zu­je na ogro­man zna­čaj po­zna­va­nja uzro­ka kon­fli­ka­ta i nji­ho­vog re­ša­va­nja.

Uzro­ci i vr­ste po­ja­vlji­va­nja kon­fli­ka­ta u or­ga­ni­za­ci­ji Kao uobi­ča­je­ni uzro­ci kon­flik­ta u or­ga­ni­za­ci­ji is­ti­ču se: • ide­je, ci­lje­vi, si­ste­mi vred­no­sti ko­ji se ra­zi­la­ze • jed­no­smer­na ko­mu­ni­ka­ci­ja • ne­ja­sna za­du­že­nja • ogra­ni­če­ni re­sur­si • ne­ja­sna pra­vi­la • kom­plek­sni­ja struk­tu­ra or­ga­ni­za­ci­je • ne­re­al­ni ro­ko­vi • ne­re­al­na oče­ki­va­nja • ko­lek­tiv­no od­lu­či­va­nje • ne­re­še­ni, odn. po­ti­snu­ti su­ko­bi Shod­no bro­ju uče­sni­ka, su­ko­bi mo­gu bi­ti: 1. iz­me­đu po­je­di­na­ca 2. iz­me­đu gru­pa. Pre­ma to­me ka­ko se od­no­se na ci­lje­ve or­ga­ni­za­ci­je, su­ko­bi mo­gu bi­ti: 1. kon­struk­tiv­ni 2. de­struk­tiv­ni.

Stra­te­gi­je upra­vlja­nja kon­flik­ti­ma Ključ­ni fak­to­ri u spre­ča­va­nju kon­fli­ka­ta u ti­mu je­su otvo­re­na ko­mu­ni­ka­ci­ja i sa­rad­ nja. Ko­ra­ci u re­ša­va­nju kon­flik­ta: 1. iden­ti­fi­ko­va­nje pro­ble­ma, 2. tra­že­nje mo­gu­ćih re­še­nja pro­ble­ma 3. pro­ce­nji­va­nje al­ter­na­tiv­nih re­še­nja, 4. do­no­še­nje od­lu­ke,

66

Kon­flik­ti

5. spro­vo­dje­nje od­lu­ke, 6. pro­ce­nji­va­nje uspe­šno­sti u re­ša­va­nju pro­ble­ma. Ko­mu­ni­ka­cij­ske ve­šti­ne mo­gu u znat­noj me­ri da po­mog­nu u pre­po­zna­va­nju i re­ša­ va­nju kon­flikt­nih si­tu­a­ci­ja. Sto­ga vam pred­la­žem sle­de­će: • Una­pre­di­te svo­je slu­ša­nje dru­gih. • Po­sta­vljaj­te pi­ta­nja – otvo­re­na, za­tvo­re­na, po­ja­šnja­va­ju­ća, oprav­da­va­ju­ća, po­sle­ dič­na. • Ko­ri­sti­te „JA iz­ja­ve“ tj. na­čin ja­snog iz­ra­ža­va­nja svog po­gle­da na si­tu­a­ci­ju ne okri­ vlju­ju­ći sa­go­vor­ni­ka i ne na­me­ću­ći mu od­go­vor­nost. • Slu­ži­te se teh­ni­kom pre­for­mu­la­ci­je. Stra­te­gi­je upra­vlja­nja kon­flik­ti­ma oda­be­ri­te pre­ma si­tu­a­ci­ji:

Stra­te­gi­ja pri­la­go­đa­va­nja Ko­ri­sti se: • ka­da je pi­ta­nje va­žni­je za dru­ge ne­go za vas • kao gest „do­bre vo­lje“ • za po­vla­če­nje ka­da shva­ti­te da ni­ste u pra­vu, ili da va­še ide­je ne pri­vla­če pa­žnju • ka­da je sta­bil­nost od­no­sa od po­seb­nog zna­ča­ja

Stra­te­gi­ja iz­be­ga­va­nja Ko­ri­sti se: • ka­da vam ni­su va­žni ni in­te­re­si svog ti­ma, ali ni in­te­re­si dru­gih • ka­da je pi­ta­nje spo­red­no ili su dru­ga mno­go te­ža • ka­da je mo­guć­nost stva­ra­nja šte­te ve­ća od su­ko­ba • ka­da je po­treb­no mno­go in­for­ma­ci­ja za re­še­nje • ka­da je pro­blem sa­mo simp­tom ne­kog dru­gog pro­ble­ma

Stra­te­gi­ja kom­pro­mi­sa Ko­ri­sti se: • kao re­zul­tat vi­so­ke za­bri­nu­to­sti za in­te­re­se svog ti­ma, ali i do­volj­ne bri­ge za in­ te­re­se part­ne­ra • kod tra­že­nja pri­vre­me­nih re­še­nja • ka­da smo ogra­ni­če­ni vre­me­nom za ak­ci­ju • ka­da su ci­lje­vi va­žni, ka­ko bi se iz­be­gle de­struk­tiv­ne bor­be mo­ći

67

Poslovna komunikacija - korak po korak

Stra­te­gi­ja nad­me­ta­nja Ko­ri­sti se: • kod ve­li­ke za­in­te­re­so­va­no­sti za in­te­re­se svo­je gru­pe, a vr­lo ma­le za in­te­re­se po­ slov­nih part­ne­ra • za po­ga­đa­nje, cen­ka­nje i na­go­va­ra­nje • ka­da su u pi­ta­nju osnov­na pra­va ili se po­ku­ša­va na­pra­vi­ti pre­se­dan • ka­da je po­treb­no spro­ve­sti ne­po­pu­lar­ne me­re

Stra­te­gi­ja sa­rad­nje Ko­ri­sti se: • kao obo­stra­no do­bit­na kom­bi­na­ci­ja – naj­bo­lja! • jed­na­ko va­žnim se sma­tra­ju i svo­ji i part­ner­ski in­te­re­si • cilj je – po­sti­ći kon­sen­sus pre­go­va­ra­njem! • ko­ri­sti se uvi­jek ka­da se da­je ve­li­ki zna­čaj in­te­re­si­ma dru­gih – po­seb­no in­te­re­si­ ma ši­re za­jed­ni­ce Sva­ko od nas mo­že po­mo­ći re­ša­va­nju kon­flik­ta. Ka­ko? • Po­sma­tra­njem ka­ko vla­sti­to po­na­ša­nje i sta­vo­vi uti­ču na dru­ge • Tra­že­njem no­vih, efi­ka­sni­jih teh­ni­ka upra­vlja­nja ne­ga­tiv­nim emo­ci­ja­ma • Uče­njem ka­ko da se po­sta­vi­mo i ra­di­mo s „te­škim“ lju­di­ma i si­tu­a­ci­ja­ma • Slu­ša­njem šta dru­gi ima­ju da nam ka­žu

In­te­re­sant­no i ko­ri­sno Ka­ko stvo­ri­ti kon­flikt? Hju­lit-Pa­kard (Hew­lett-Pac­kard), dru­gi po ve­li­či­ni svet­ski pro­iz­vo­đač kom­pju­te­ ra, po­seb­no nad­ra­đu­je lju­de ko­ji bra­ne svo­je ide­je i ve­ru­ju u njih čak i ka­da ih upra­va od­ba­ci. IBM, ta­ko­đe, ima si­stem ko­ji pod­sti­če za­po­sle­ne da se otvo­re­no su­prot­sta­vlja­ju svom še­fu ukol­ko sma­tra da ni­je u pra­vu. U jed­noj naft­noj kom­pa­ni­ji po­sto­ji pra­vi­lo da se pre do­no­še­nja va­žnih od­lu­ka for­mi­ra­ju ti­mo­vi. Za­da­tak sva­kog ti­ma je da za­stu­ pa jed­nu al­ter­na­ti­vu. Na taj na­čin se vi­še pu­ta do­šlo do al­ter­na­ti­va ko­je u po­čet­ku ni­ko ni­je imao u vi­du. Me­đu­tim, ima i su­prot­nih pri­me­ra. Ro­džer B. Smit (Ro­ger Smith), pred­sed­nik Dže­ ne­ral mo­tor­sa (GM) za­po­slio je 1984. go­di­ne H. Ros­sa Pe­ro­ta, po­zna­tog po svom bur­ nom tem­pe­ra­men­tu. Smit je že­leo da Pe­rot ma­lo „raz­dr­ma“ ve­li­ku bi­ro­kra­ti­ju Dže­ne­ral mo­tor­sa ka­ko bi bi­la sprem­ni­ja za po­slov­nu bor­bu sa Ja­pan­ci­ma. Pe­rot je to i ura­dio. Gla­sno i sa pu­no en­tu­zi­ja­zma do­vo­dio je u pi­ta­nje usta­lje­ne na­či­ne upra­vlja­nja ovom

68

Kon­flik­ti

kom­pa­ni­jom. Obi­la­zio je pro­iz­vod­ne po­go­ne i raz­go­va­rao sa rad­ni­ci­ma. Kao ano­nim­ni ku­pac pro­ve­ra­vao je sve uslu­ge. Na­rav­no, brak ni­je du­go tra­jao. Za lju­de u upra­vi kom­ pa­ni­je ovo je bi­lo pre­vi­še kon­flik­ta, pa ma­kar bio i funk­ci­o­na­lan! Iz­vor: S. P. Rob­bins „Or­ga­ni­za­ti­o­nal Be­ha­vi­or“, Pren­ti­ce-Hall, En­gle­wo­od Clifs, 1991.

69

70

Sed­mo po­gla­vlje

Pre­go­va­ra­nje

71

72

Pre­go­va­ra­nje

PRE­GO­VA­RA­NJE „Što ve­će pro­ble­me pre­mo­stiš, sla­va je ve­ća. Do­bri mo­re­plov­ci pam­te se po bu­ra­ma i olu­ja­ma.“ Epi­kur

Uvod u pre­go­va­ra­nje Pre­go­va­ra­nje mo­že­mo de­fi­ni­sa­ti kao in­ter­ak­ci­ja iz­me­dju dve ili vi­še stra­na ko­ja vo­di po­sti­za­nju obo­stra­no pri­hva­tlji­vog spo­ra­zu­ma i ja­ča od­nos po­ve­re­nja i volj­ne sa­rad­nje iz­me­dju uče­sni­ka. Ve­štog pre­go­va­ra­ča od­li­ku­ju: eks­tro­vert­nost, sprem­nost lič­no­sti na do­go­vor, od­go­ vor­nost, mo­ral­ni in­te­gri­tet, op­šta in­te­li­gen­ci­ja i, pre sve­ga, emo­ci­o­nal­na in­te­li­gen­ci­ja. Mo­že­te vo­di­ti prin­ci­pi­jel­no ili po­zi­ci­o­no pre­go­va­ra­nje. Prin­ci­pi­jel­no pod­ra­zu­me­va: • cilj je ra­di­ti za­jed­no da bi se po­sti­gao spo­ra­zum ko­ji za­do­vo­lja­va in­te­re­se svih stra­na • stra­ne slu­ša­ju i na­sto­je da raz­u­me­ju me­dju­sob­na gle­di­šta • stra­ne ra­de za­jed­no da bi iden­ti­fi­ko­va­le sve re­le­vant­ne in­te­re­se • stra­ne tra­že mo­guć­no­sti da iz­gra­de spo­ra­zum na osno­vu za­jed­nič­kih in­te­re­sa Pre­po­ru­ka je da uvek te­ži­te ovom ob­li­ku pre­go­va­ra­nja. Po­zi­ci­o­no pod­ra­zu­me­va: • cilj je po­ra­zi­ti su­prot­nu stra­nu, • stra­ne se obič­no do­ži­vlja­va­ju kao su­par­ni­ci, • stra­ne su sum­nji­ča­ve pre­ma mo­ti­vi­ma onih dru­gih, • stra­ne ret­ko slu­ša­ju ono što je va­žno iz ugla dru­ge stra­ne

Po­zi­ci­je u pre­go­va­ra­nju U sva­kom pre­go­va­ra­nju po­sto­je tri po­zi­ci­je za obe stra­ne: • ono sto bi­ste ŽE­LE­LI (Ž) da do­bi­je­te • ono sto MO­RA­TE (M) da do­bi­je­te • ono sto NA­ME­RA­VA­TE (N) da do­bi­je­te.

73

Poslovna komunikacija - korak po korak

Fa­ze pre­go­va­rač­kog pro­ce­sa Po­sto­je če­ti­ri fa­ze u pre­go­va­ra­nju: 1. Fa­za: Pri­pre­ma­nje za pre­go­va­rač­ki ­pro­ces. Sa­sto­ji se u: • raz­ra­di svog Ž M N • raz­ma­tra­nju Ž M N dru­ge stra­ne • in­for­mi­sa­nju o re­le­vant­nim slu­ča­je­vi­ma, pre­se­da­ni­ma i • stva­ra­nju stra­te­gi­je. 2. Fa­za: Otva­ra­nje pre­go­va­ra­nja Sa­sto­ji se u to­me da vi sa­zna­te vi­še o po­zi­ci­ja­ma dru­ge stra­ne. Ov­de vi tre­ba da: • slu­ša­te • osma­tra­te si­tu­a­ci­ju • na­ro­či­to usme­ri­te svo­ju pa­žnju na ot­kri­va­nje Ž N M dru­ge stra­ne • pa­zi­te da se ni­ka­ko ne ot­kri­je va­še MO­RAM, jer bi va­ša po­zi­ci­ja, u su­prot­nom, bi­la znat­no osla­blje­na • vo­di­te ra­ču­na o to­me da ne bu­de­te agre­siv­ni, ne­pri­stoj­ni • stvo­ri­te pri­ja­telj­sku po­slov­nu at­mos­fe­ru, 3. Fa­za: Da­va­nje pred­lo­ga U ovoj fa­zi već vam je ja­sni­ja po­zi­ci­ja dru­ge stra­ne i vi kre­će­te sa pred­lo­zi­ma shod­no svo­joj stra­te­gi­ji. Poč­ni­te sa pred­lo­zi­ma ti­pa „Ako vi... on­da će­mo mi...“, kao i „Ne bi­smo to mo­gli pri­hva­ti­ti, ali ako.... on­da....“. Ne­moj­te či­ni­ti ge­sto­ve do­bre vo­lje a da za­uz­vrat ništa ne do­bi­je­te. 4. Fa­za: Po­sti­za­nje spo­ra­zu­ma i re­a­li­za­ci­ja Vo­di­te ra­ču­na da je ov­de vre­me vr­lo bi­tan fak­tor. Ne re­a­guj­te ni su­vi­še br­zo, ni su­vi­še spo­ro. Na­stoj­te da ose­ti­te pra­vi tre­nu­tak za po­sled­nji ustu­pak i skla­pa­nje spo­ra­zu­ma. Ka­da je spo­ra­zum po­stig­nut, pro­đi­te još je­dan­put sve tač­ke istog. Na kra­ju, na­pi­ši­te ga i vo­di­te ra­ču­na da bu­de pot­pi­san od obe stra­ne u pre­go­vo­ri­ ma. Sle­di – re­a­li­za­ci­ja spo­ra­zu­ma za ko­ju je bit­no da se utvr­di vre­me i di­na­mi­ka kon­tro­le njegovog iz­vr­še­nja.

74

Li­te­ra­tu­ra

In­te­re­sant­no i ko­ri­sno Ma­le taj­ne ve­štih pre­go­va­ra­č a 1. Una­pred se pri­pre­mi­te za va­žne pre­go­vo­re (pro­pu­sti­ti pri­pre­mu zna­či pri­pre­mi­ti se za pro­pust). 2. Ne za­bo­ra­vi­te – pre­go­va­ra­nje je deo du­go­roč­nog od­no­sa. 3. Slu­šaj­te osta­le uče­sni­ke pa­žlji­vo i kri­tič­ki. 4. Slo­bod­no iz­ne­si­te svo­je mi­šlje­nje. 5. Od­voj­te lju­de od pro­blema. Bu­di­te stro­gi pre­ma pro­ble­mi­ma, a bla­gi pre­ma lju­ di­ma. 6. Pri­me­njuj­te objek­tiv­ne kri­te­ri­ju­me kad god je to mo­gu­će (npr. ka­ko za­kon re­gu­ li­še kon­kret­nu oblast). 7. Ne pri­sva­jaj­te mo­no­pol na reč. 8. Ako ne­što ne raz­u­me­te – ka­ži­te. 9. Pri­hva­taj­te gle­di­šta dru­ge stra­ne, ali bra­ni­te svo­ja. 10. For­mu­li­ši­te od­stu­pa­nje od svo­je po­zi­ci­je kao ko­rak ka na­la­že­nju bo­ljeg re­še­nja. 11. Ne­ka ras­pra­va bu­de pri­ja­telj­ska. 12. Usre­sre­di­te se na in­te­re­se, a ne na po­zi­ci­je. 13. Una­pred raz­ra­di­te svo­ju „ naj­bo­lju al­ter­na­ti­vu za do­go­vo­re­ni spo­ra­zum“ jer ti­me se­bi obez­be­dju­je­te do­dat­nu flek­si­bil­nost.

75

76

Li­te­ra­tu­ra Pred­la­žem vam sle­de­ću li­te­ra­tu­ru za da­lju edu­ka­ci­ju u obla­sti po­slov­ne ko­mu­ni­ka­ ci­je: • Ma­ri­na Mar­ko­vić, PO­SLOV­NA KO­MU­NI­KA­CI­JA, Clio, Be­o­grad, 2003. • Zo­ri­ca To­mić, KO­MU­NI­KO­LO­GI­JA, Fi­lo­lo­ški fa­kul­tet Uni­ver­zi­te­ta u Be­o­gra­du, Be­o­grad, 2000. • Da­ni­jel Go­le­man, EMO­CI­O­NAL­NA IN­TE­LI­GEN­CI­JA, Ge­o­po­e­ti­ka, Be­o­grad, 2002. • Da­ni­jel Go­le­man, SO­CI­JAL­NA IN­TE­LI­GEN­CI­JA, Ge­o­po­e­ti­ka, Be­o­grad, 2007. • Alan & Bar­ba­ra Piz, DE­FI­NI­TIV­NI VO­DIČ KROZ GO­VOR TE­LA, Mo­no & Ma­na­na, Be­og­ rad, 2005. • De­zmond Mo­ris, GO­VOR TE­LA, Na­rod­na knji­ga, Be­o­grad, 1998. • Isak Adi­žes, UPRA­VLJA­NJE PRO­ME­NA­MA, Ago­ra, Be­o­grad, 1994. • Pre­drag Mi­cić, KA­KO VO­DI­TI PO­SLOV­NE RAZ­GO­VO­RE, Pro­sve­ta, Be­o­grad, 1982. • Mi­lja­na Zo­rić – Mi­lo­sav Sa­la­tić, BON­TON, Na­rod­na knji­ga – Al­fa, Be­o­grad, 1999. • Dej­vid Reg, OD­NO­SI S ME­DI­JI­MA, Clio, Be­o­grad, 1996. • Ti­ja­na Man­dić, KO­MU­NI­KO­LO­GI­JA: Psi­ho­lo­gi­ja ko­mu­ni­ka­ci­je, Be­o­grad, 1995. • Da­vid Ro­bin­son, PO­SLOV­NI BON­TON, Gr­meč–Pri­vred­ni pre­gled, Be­o­grad, 2000 • Ran­ko Bu­gar­ski, UVOD U OP­ŠTU LIN­GVI­STI­KU, Be­o­grad, 1991. • Ži­vo­jin Sta­noj­čić – Lju­bo­mir Po­po­vić – Ste­van Mi­cić, SA­VRE­ME­NI SRP­SKO­HR­ VAT­SKI JE­ZIK I KUL­TU­RA IZ­RA­ŽA­VA­NJA, Be­o­grad, 1989. • Majkl Gelb, PRED­STA­VI­TE SE­BE, Fi­ne­sa, Be­o­grad, 2003. • Mi­li­ca Vuč­ko­vić – Sto­ja­no­vić, 55 PO­SLOV­NIH PI­SA­MA, Uti­lia, Be­o­grad, 2002. • Edu­ar­do i Ama­li­ja Osre­deč­ki, SU­VRE­ME­NI BON­TON

Pred­la­žem vam i još ne­što..... „Dr­ži­te se da­lje od lju­di ko­ji po­ku­ša­va­ju obez­vre­di­ti Va­šu am­bi­ci­ ju. Ma­li lju­di uvek to ra­de, a uisti­nu ve­li­ki da­ju Vam ose­ćaj da i Vi mo­že­te po­sta­ti ve­li­ki.“ Mark Tven (Twa­in)

77

78

O auto­ru pri­ruč­ni­ka I na kra­ju, re­ći ću vam ne­što o se­bi.... Na­la­zim se u ma­lo­broj­noj gru­pi lju­di ko­ji ra­de po­sao ko­ji vo­le. Ba­vlje­nje ko­mu­ni­ka­ci­ja­ma, u naj­ši­rem smi­slu re­či, za me­ne je za­do­volj­stvo. Svo­je de­tinj­stvo i vre­me do pu­no­let­stva pro­ve­la sam u Sme­de­rev­skoj Pa­lan­ci, gde se uvek ra­do vra­ćam. Ži­vim i ra­ dim u Kra­gu­jev­cu. Ose­ćam za po­treb­no da vam ka­žem da bez po­zi­tiv­ne i ener­gič­ne po­dr­ške po­ro­di­ce ne mo­že­te da­le­ko sti­ći. Mo­ji de­ča­ci - su­prug Mi­loš i sin Ga­vri­lo pra­va su po­tvr­ da sve­ga to­ga. Di­plo­mi­ra­la sam na Prav­nom fa­kul­te­tu u Kra­gu­jev­cu 2000. go­di­ne. Di­plo­mac sam Tre­će ge­ne­ra­ci­je Lon­don­ske ško­le za Od­no­se s jav­no­šću. Član sam Evrop­skog sa­ve­ta za men­to­ring i ko­u­čing. Iza se­be imam pe­to­go­di­šnje is­ku­stvo kao tre­ner/kon­sul­ tant na pro­jek­ti­ma Ame­rič­ke agen­ci­ja za me­đu­na­rod­ni raz­voj (USAID) i Evrop­ske agen­ci­je za re­kon­struk­ci­ju i pre­ko 500 tre­nin­ga u obla­sti Po­slov­ne ko­mu­ni­ka­ci­je, Od­no­sa s jav­no­šću i me­nadž­men­ta u jav­nom, pro­fit­nom i ne­pro­fit­nom sek­to­ru. Kao re­zul­tat sve­ga na­pred na­ve­de­nog, po­kre­ćem Bi­znis Link, pr­vu spe­ci­ja­li­zo­va­nu agen­ci­ju za ko­mu­ni­ka­ci­ju na te­ri­ to­ri­ji Cen­tral­ne Sr­bi­je. Mo­to, ko­jim se ru­ko­vo­dim u ra­du, pre­uz­ e­la sam od Kvin­ ti­li­ja­na, pr­vog uči­te­lja re­to­ri­ke, i on gla­si:

„U te­bi mo­ra go­re­ti pla­men ko­ji že­liš za­pa­li­ti u dru­gi­ma“ S po­što­va­njem, Da­ni­je­la Ne­dić Kra­gu­je­vac, av­gust 2008.

79


Poslovna komunikacija-Korak po korak