Manual de Protocolo del Buen Servicio

Manual de Protocolo del Buen Servicio

Manual de Protocolo del Buen Servicio ÍNDICE 1.-

INTRODUCCIÓN

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OBJETIVO

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ALCANCE

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RESPONSABILIDADES

5.- PROTOCOLOS DEL BUEN SERVICIO 5.1.- PROTOCOLO DE ATENCIÓN 5.1.1.- LA ACOGIDA AL USUARIO 5.1.1.1.- RECIBIR AL USUARIO 5.1.1.2.- SALUDAR 5.1.2.3.- SALUDAR CON LA MANO 5.1.2.- LA ATENCIÓN AL USUARIO 5.1.3.- DESPEDIDA 5.2.- PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN 5.2.1.- COMUNICACIÓN CARA A CARA CON EL USUARIO 5.2.2.- ATENCIÓN TELEFÓNICA 5.2.3.- BUZÓN DE VOZ 5.2.4.- EL TELÉFONO MÓVIL 5.3.- PROTOCOLO DE PRESENTACIÓN 5.3.1.- LA IMAGEN DE LA INSTITUCIÓN Y SUS SERVIDORES 5.3.1.1.- INFLUENCIA EMOCIONAL 5.3.1.2.- IMAGEN PERSONAL 5.3.1.3.- PRENDAS DE VESTIR 5.3.1.4.- CABELLO, UÑAS Y OTROS 5.3.1.5.- PRESENTACIÓN DE OFICINAS 5.4.- PROTOCOLO DE GESTIÓN DE SERVICIOS 5.4.1.- LO QUE EL USUARIO DEBE DECIR DE NUESTRO SERVICIO 5.5.- PROTOCOLO DE ATENCIÓN A DISCAPACITADOS 5.5.1.- REGLAS PARA LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS CON DISCAPACIDAD 5.5.2.- PERSONAS EN SILLAS DE RUEDAS, TRASTORNOS MOTORES O

CON DIFICULTADES DE MOVILIDAD 5.5.3.- PERSONAS CON DISCAPACIDAD VISUAL 5.5.4.- PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA 5.5.5.- PERSONAS CON ASPECTOS DIFERENTES 6.-

NORMAS DE CORTESIA CON EL USUARIO

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CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

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DECÁLOGO DE LA CALIDAD

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1.- INTRODUCCIÓN Ahora que nos encontramos inmersos en la era de la globalización y la apertura de nuevos mercados, es indispensable que toda organización pública y privada desarrolle sus actividades con un enfoque hacia la excelencia en el servicio en la atención al usuario, cliente o ciudadano en general.

Los servicios tienen un gran componente de interacción personal y una adecuada ejecución de estos determina la calidad de los resultados. En esta interacción son esenciales la formación, motivación de los servidores y su orientación hacia un servicio de excelencia.

En este contexto, Autoridad Portuaria de Manta en cumplimiento de su Misión y Visión, tiene como OBJETIVO ESTRATÉGICO: Incrementar la calidad y eficiencia de los servicios públicos que presta, al tiempo que está permanentemente tomando acciones que contribuyen a su cumplimiento.

El presente manual contiene las recomendaciones básicas y debe ser utilizado como una guía que permita mejorar la calidad del servicio, de tal manera que todos los servidores adopten un compromiso que permita superar las expectativas de los usuarios en términos de eficiencia y calidad.

2.- OBJETIVOS 1. Desarrollar un documento explicativo y de fácil acceso para consulta de todos los servidores, de tal manera que les permita conocer cómo manejar las relaciones con los usuarios internos y externos.

2. Definir los lineamientos que las y los servidores deberán seguir para brindar un servicio al usuario en óptimas condiciones, de acuerdo con la Visión y Misión institucional.

3. Motivar a las y los servidores para que valoren y faciliten los trámites que realizan los usuarios, poniendo en práctica un trato profesional y cortés.

3.- ALCANCE Para todos los y las servidoras de Autoridad Portuaria de Manta, entendiéndose personal bajo modalidades de contrato de servicios, nombramiento regular, nombramiento provisional, pasantes y/o de prácticas pre-profesionales.

4.- RESPONSABILIDADES Gerente de APM: Aprobación del Manual de Protocolo del Buen Servicio.

Dirección de Comunicación: Socialización y difusión del contenido.

Dirección de Talento Humano: Velar por el cumplimento del Manual.

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PROTOCOLOS DEL BUEN SERVICIO

5.1.- PROTOCOLO DE ATENCIÓN.- En los protocolos de atención se deben considerar tres factores primordiales que permitan establecer una correcta y adecuada atención a clientes y usuarios: Que la atención sea ÁGIL respetando los procedimientos de cada trámite; que la atención sea EFECTIVA dando al cliente lo que necesita y que la atención sea AMABLE con un trato digno.

5.1.1.- LA ACOGIDA AL USUARIO.- Una grata acogida es factor clave en el proceso de brindar un buen servicio.

5.1.1.1.- RECIBIR AL USUARIO.- El contacto inicial es determinante para que tenga éxito el proceso de atención siendo lo más común y extendido en todo el mundo la acción de saludar.

5.1.1.2.- SALUDAR • Saludar es un gesto de cortesía y una demostración de amabilidad y cordialidad.

• Es la suma de palabras y gestos, y la primera acción de acogida que debemos dar en el área de atención, como fase inicial de contacto con el usuario empezando con un saludo: “Buen día” o “Buena tarde” y el ofrecimiento a ayudar como fórmula adecuada: Sonrisa + saludo + ofrecimiento a ayudar • Recuerde que el familiar “hola” debería reservarse para aquellas ocasiones en que exista un cierto grado de confianza. Este suele ser un error frecuente en el trato al usuario.

• El saludo es obligado en lugares de paso y encuentro con otras personas (Una escalera, un área de espera) como muestra de educación, a veces incluso, un gesto agradable sustituye la fórmula de saludo.

Saludar con la mano: En la prestación de servicios no es habitual que la o el servidor de la mano al saludar. Estrechar la mano es más propio de circunstancias en las que recibimos a personas con los que vamos a gestionar actos administrativos; en este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (Una mano flácida se interpreta como desinterés).

Si la naturaleza del servicio lo requiere no podemos permanecer sentados al saludar; debemos levantarnos y permanecer de pie si nada lo impide, para atenderle correctamente.

5.1.2.- ATENCIÓN AL USUARIO.- Para que el proceso de atención al usuario se desarrolle de manera adecuada y eficiente se deben observar las siguientes normas: • Atender siempre con amabilidad y educación.

• Sonría siempre (De forma natural).

• Mantenga contacto visual con el usuario.

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• Trate al usuario por su apellido. Ejemplo: Señor Pérez.

• Escuche con atención y activamente todo lo que el usuario tenga que decir, procurando no interrumpirlo.

• Hablar pausadamente y con claridad.

• Se debe mostrar siempre agrado y deseo de cooperar.

• Sea paciente.

• Brinde atención ágil y oportuna.

• Plantee todas las alternativas y soluciones posibles a los requerimientos del usuario.

• Pregunte al usuario si su necesidad ha sido satisfecha.

• Cuando no sea posible satisfacer la necesidad del usuario, saber decir NO de la mejor manera posible, es importante.

• Cuando la o el servidor está ocupado con otros usuarios, y accede uno nuevo, deberá hacer un pequeño paréntesis para saludar al recién llegado. Debemos mostrarle con gestos que hemos advertido su presencia, explicándole que se le atenderá en cuanto sea posible.

• Si no puede ocuparse del recién llegado, debe ofrecerle la posibilidad de esperar cómodamente en las áreas de espera de las instalaciones de la entidad.

• No hay que olvidar que si estamos atendiendo y suena el teléfono, el usuario presencial siempre va a tener la prioridad.

• Si un usuario interrumpe y estamos ocupados, no debemos manifestar incomodidad o molestia.

• Cuando el tipo de servicio que brindamos exige asesorar al usuario, es necesario situarse junto a esa persona y permanecer con ella el tiempo necesario.

• Durante el proceso de atención -si el servicio lo amerita y las circunstancias- ante una puerta debemos ceder el paso a los usuarios; no obstante cuando la o el servidor debe guiarlos, lo adecuado es que camine por delante de ellos para indicarles por dónde avanzar.

5.1.3 DESPEDIDA.- Esta etapa recae es responsabilidad de la o el servidor, quien no debe descuidar la despedida, ya que es el último eslabón de la atención al cliente y este debe llevar la mejor impresión del servicio brindado.

• Un “hasta pronto, muchas gracias”, acompañado de una actitud cordial y amable sea cual sea el resultado de la visita del usuario, sería una perfecta despedida.

• Acompañarle hasta la salida.

• Facilitarle la apertura de la puerta, de acuerdo al tipo de servicio y especialmente si tiene dificultades.

5.2.- PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN.- La comunicación es un proceso verbal, escrito, visual o cualquier expresión que transmite una idea, información, pensamiento y que puede influir en las personas; por lo tanto es muy importante que se establezcan normas que permitan una buena comunicación e intercambio de ideas entre el servidor y usuario con el fin de garantizar una atención de calidad.

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Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje verbal y corporal sencillo que pueda entender, demostrando seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza.

5.2.1.- COMUNICACIÓN CARA A CARA CON EL USUARIO • Se procurará en lo posible, memorizar el nombre del usuario. (Durante la conversación tiene un efecto muy positivo). Nuestro nombre es el sonido más agradable que podemos escuchar.

• Nuestro rostro debe expresar cordialidad mediante la sonrisa; es el mejor regalo que podemos ofrecer y el menos costoso (El mejor marketing para un negocio es la actitud cordial y agradable de sus empleados).

• Se recomienda no saludar con besos en la mejilla, esto es para personas muy allegadas.

• Trate al cliente preferiblemente de usted, esto da seriedad y altura al servicio. Solo que sea amigo personal puede tutearlo o darle un trato muy familiar, de lo contrario, evítelo.

• Diríjase al cliente mirándolo siempre a los ojos, con ello demuestra acogida e interés por él y seguridad en usted; el no hacerlo podría interpretarse como una actitud de indiferencia.

• Sea natural, no finja ni exagere en aclamaciones ó expresiones de emotividad.

• Cuide su imagen personal, la sobriedad en su vestir y en su apariencia física dan un toque de elegancia.

• Cuide su postura corporal, dependiendo de ella transmite al usuario acogida ó rechazo, interés ó desdén, seguridad ó inseguridad, para ello evite tener los brazos cruzados, el tórax encogido, la cabeza agachada, los brazos entre las piernas y las manos ocultas.

• Proporcione una información exacta y veraz, evite conjeturas, juicios de valor, apreciaciones personales, comentarios irrelevantes, regionalismos; pero sobre todo, nunca sea irónico con un cliente.

• Haga saber a un cliente cuando no lo puede atender, es mejor decirlo de una vez y no generarle expectativas sobre algo que no puedan cumplirse.

• Nunca utilice palabras vulgares, expresiones como camellar, bacán, chévere…, se han vuelto de alta frecuencia, pero no dejan de ser vulgares.

• Debemos esforzarnos por emplear un tono de voz adecuado, ni demasiado alto ni demasiado bajo (En cualquier caso adaptándonos a las circunstancias).

• No hay que acercarse demasiado al cliente, tampoco tocarle invadiendo su espacio. Podemos, sin desearlo, intimidarle y hacerle sentir incómodo.

• La actitud de un servidor debe mostrar equilibrio (Realizar tics nerviosos -jugando con bolígrafos, monedas…, ó mantener las manos en los bolsillos, son gestos que no contribuyen a ello).

• También por respeto, sitúese al mismo nivel que su interlocutor (Evite cualquier desnivel -por ejemplo escalones- que le sitúen en una posición incómoda).

• No se deben comer alimentos, ni masticar chicle delante de los usuarios.

• Sea discreto con las conversaciones; no mencione datos comprometedores, ni haga referencia a comportamientos o actitudes de otros usuarios.

• Entregar una tarjeta de empresa tiene su momento. La oportunidad la marcarán las circunstancias aunque conviene dejarla para el final porque en la conversación y si no es imprescindible, podría interrumpir y desestabilizar la comunicación.

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5.2.2.- ATENCIÓN TELEFÓNICA.- La satisfacción del usuario no está en manos de un solo departamento sino de toda la entidad, y la atención telefónica -factor primordial en el concepto global de “CALIDAD DEL SERVICIOS¨, es uno de los aspectos más importantes en la atención al usuario.

Este proceso de comunicación requiere un trato más exquisito que la “atención presencial” porque la ausencia de contacto visual impide percibir los gestos, reacciones y dudas del usuario.

Incluso más que en las conversaciones directas, al teléfono debemos ponernos en el papel de oyente y trabajar desde esa perspectiva. ¿Qué debe percibir al teléfono un usuario?

• Rapidez al contestar evitando que repique más de tres veces.

• Responder con optimismo, amabilidad y firmeza, voz clara y fuerte, ni tan dura que aturda, ni tan baja que no la escuche.

• Mostrar entusiasmo, interés, expresividad, sinceridad, confianza y cortesía.

• Vocalizar correctamente (Encajar el teléfono en la barbilla distorsiona la voz).

• Si quien responde es la recepcionista, debe decir por ejemplo: Autoridad Portuaria de Manta, buen día (O buena tarde), habla Jessica Macias, en qué puedo servirle. Al despedirse diga siempre a sus órdenes.

• Si la llamada recibida es proveniente de otras áreas internas o de usuarios externos, debe responderse con el nombre de la oficina que la recibe. Por ejemplo: Dirección de Comunicacion, buen día…

• Evite que la persona que está al otro lado de la línea escuche expresiones, comentarios, risas, que nada tienen que ver con el objeto de la llamada.

• Si no puede responder en el instante porque tiene otra llamada, ó debe terminar el tema con alguien presente en cuestión de segundos, diga con claridad y amabilidad: Un momento por favor.

• Cuando tenga que excusar a alguien porque no puede atender una llamada, no se ponga a dar explicaciones, simplemente manifieste que en el momento no puede recibirla e invítelo a que deje algún mensaje.

• Nunca deje esperando demasiado a una persona en la línea y mucho menos tape la bocina para decir algo a alguien.

• No cuelgue antes que lo haga quien llamó y mucho menos tire el teléfono.

• Evite dirigirse a las personas por su nombre, aunque en la convivencia diaria sean de su confianza, utilice títulos, roles ó vocativos. Por ejemplo: La doctora ó doctor, la ingeniera, el gerente, la directora o director, la coordinadora o coordinador... sí se encuentra... y lo atenderá con gusto en un momento.

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5.2.3.- BUZÓN DE VOZ.- El saludo de los buzones debe estar configurado de la siguiente manera: Opción 1: Esta es la extensión de (Nombre completo) en (Nombre del área a la cual pertenece) de Autoridad Portuaria de Manta. Favor deje su mensaje y número telefónico que a mi regreso le corresponderé la llamada. Gracias.

Recuerde revisar su buzón todos los días, borrar los mensajes ya escuchados y responder las llamadas oportunamente.

5.2.4.- EL TELÉFONO MÓVIL • Se debe evitar el uso del teléfono móvil mientras se atiende a un usuario, pues causa molestias y se desatiende el servicio.

• Si es muy urgente la necesidad de utilizar el teléfono móvil hay que ser lo más breve posible en su utilización con las debidas disculpas al usuario.

5.3.- PROTOCOLO DE PRESENTACIÓN 5.3.1.- LA IMAGEN DE LA INSTITUCIÓN Y SUS SERVIDORES 5.3.1.1.- INFLUENCIA EMOCIONAL.- Desde el instante en que la servidora o el servidor, ingresa a laborar en la entidad, está sometido a la influencia de innumerables factores (motivacionales, percepciones, expectativas y cumplimiento de normas), que lo conducen a brindar un buen servicio.

5.3.1.2.-IMAGEN PERSONAL.- La apariencia personal produce un gran impacto entre usuarios y clientes. Es necesario que las y los servidores mantengan una presentación adecuada durante el proceso del servicio que prestan, tomando en cuenta que de entrada el impacto visual es decisivo y contribuye a formar mentalmente una opinión positiva o negativa.

5.3.1.3.- PRENDAS DE VESTIR.- Prendas de vestir que se deben usar: Los servidores deberán utilizar estrictamente los uniformes de trabajo entregados tanto para las áreas operativas como administrativas. El personal que labore bajo la modalidad de contrato y que no se les haya otorgado el uniforme correspondiente, deberán utilizar ropa acorde con el desempeño de sus funciones.

Prendas de vestir que no se deben usar: • Prendas apretadas.

• Media con adornos .

• Corbatas con muñecos o similares.

• Escotes pronunciados.

• Minifaldas .

• Manga sisa .

• Medias blancas o beige en los hombres. (A no ser que el pantalón sea de este color).

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• • • • • •

Media blanca o clara cuando el vestido o el pantalón son oscuros.

Zapatos sin lustrar.

Blue jeans.

Zapatos de lona o tenis.

Zapatillas.

Accesorios exageradamente vistosos.

5.3.1.4.- HIGIENE PERSONAL.- La higiene personal de los funcionarios deberá estar constituida por el conjunto de cuidados que necesita su imagen para aumentar su vitalidad y mantenerse en un estado saludable. El aseo y la limpieza son componentes fundamentales que se transmiten en la imagen personal y es la carta de presentación que se tiene hacia su entorno, clientes proveedores y colaboradores.

5.3.1.5.- PRESENTACIÓN DE OFICINAS Y ÁREAS DE TRABAJO.- La entidad busca ofrecer a sus usuarios y clientes espacios agradables limpios y organizados donde puedan recibir un óptimo servicio, por lo tanto es necesario observar estas normas: • Mantener el lugar de trabajo en perfecto estado de orden e higiene.

• Mantener en orden el escritorio, evitando constantemente el exceso de papeles sobre el mismo.

• Mantener paredes y pisos limpios.

• Evitar el exceso de adornos y materiales que no son propios de la oficina.

• Utilizar la señalética apropiada para conducirse sin problemas.

• Proveer de una adecuada iluminación y temperatura en las áreas de atención.

• No utilizar música inadecuada y estridente en el área de atención ya que resulta poco agradable e incómodo.

5.4.- PROTOCOLO DE GESTIÓN DE SERVICIOS 5.4.1.- LO QUE EL USUARIO DEBERÍA DECIR DEL SERVICIO BRINDADO El servicio que el usuario recibe y lo califica después de “excelente”, es la mejor publicidad para la entidad. De hecho, la Dirección de Comunicación Social y Atención al Ciudadano, debe consultar con cierta periodicidad la opinión de los usuarios del Puerto, con el fin de conocer los índices de satisfacción y buscar mejorar la calidad en la prestación del servicio.

• Que los empleados dominan su puesto de trabajo y asesoran correctamente.

• Saben escuchar y aunque no tengan exactamente lo solicitado, se esfuerzan por ofrecer otro servicio similar, y/o distintas alternativas y soluciones.

• Que se puede confiar en la institución y sus servidores. (Demuestran ser honestos, sinceros, y cumplen lo que prometen.

• Dan una respuesta rápida, son resolutivos y no hacen perder el tiempo.

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• Que podemos acceder fácilmente a los productos y al personal de la institución.

• El trato recibido es siempre atento y sin distinciones (Seamos o no usuarios habituales). No se muestran altivos ni prepotentes.

• Existe una buena comunicación, no son impacientes, emplean un lenguaje fácil, son claros con las explicaciones y responden con franqueza a cualquier pregunta.

• No se percibe riesgo físico ni económico, es una relación que ofrece garantía.

• El horario de atención al público es bueno, incluso se muestran flexibles.

• El cliente se siente entendido; el trato es profesional y personalizado.

• Hay evidencias físicas de “buen servicio”: Las instalaciones son confortables y funcionales, limpias, ordenadas, adecuada iluminación y buena ambientación.

• El comportamiento, el trato del personal es siempre correcto (También cuando se trata de una reclamación), son amables y educados, muestran buena disposición para resolver problemas y evitan crearlos.

• Los tiempos de espera son mínimos.

5.5.- PROTOCOLO DE ATENCIÓN A DISCAPACITADOS 5.5.1- REGLAS PARA LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD.- Dar una atención adecuada de tal manera que resulte cómoda y agradable, sin provocarle temor y ansiedad.

1. Se debe ayudar y facilitar el acceso a las dependencias de la entidad cuando el usuario tiene dificultades (Ancianos, personas impedidas, cochecitos de niños, etc.)

2. Dirigirse en forma directa a la persona discapacitada, averiguar el servicio requerido, disponiendo lo pertinente dando prioridad en la atención a esa persona.

3. Definir el tipo de atención según el estado físico sensorial de cada persona.

4. Procurar la utilización de las facilidades físicas del entorno para brindar una adecuada atención.

5.5.2.- PERSONAS EN SILLAS DE RUEDAS, TRASTORNOS MOTORES O CON DIFICULTAD DE MOVILIDAD • Cuando se establezca conversación con una persona en silla de ruedas, se deberá buscar una silla para sentarse a su altura. Si eso no es posible se deberá estar de pie pero guardar cierta distancia, de modo que la persona no tenga que forzar el cuello para mantener contacto visual con usted.

• Si el escritorio de la oficina es demasiado alto para que una persona en silla de ruedas pueda ver por encima de su superficie, se deberá pasar al lado de la persona para atenderla.

• Se debe tener a mano una tablilla con sujetapapeles si se espera que la persona complete un formulario o asiente su firma.

• El personal de seguridad y de recepción deberá estar atento para orientar al usuario discapacitado sobre los lugares más accesibles dentro de la entidad y sus alrededores y deberá brindar indicaciones precisas.

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5.5.3. - PERSONAS CON DISCAPACIDAD VISUAL • Antes de tener contacto debemos indicar nombre y cargo que usted desempeña en la entidad.

• Si un usuario es ciego o tiene trastorno visual, ofrézcale acompañarlo al lugar donde será atendido.

• Las personas ciegas necesitan los brazos para mantener el equilibrio, por lo tanto, en vez de tomarlas por el brazo si necesitan que se las guie, ofrézcale el suyo. (No obstante, sí puede guiar la mano de una persona ciega hacia un pasamano o hacia el respaldo de una silla para ayudarla a llegar a una escalera o a un asiento).

• Si va a dar una advertencia, ser concreto y utilizar voz firme. Gritar “¡cuidado!” no le indica a la persona si debe detenerse, correr, agacharse o saltar.

• Si está orientado a alguien, ser específico y ofrecer información que no sea visual. En vez de indicar, “doble a la derecha cuando llegue a los artículos de oficinas, diga: “avance hasta el final de este pasillo y doble a la derecha”.

• Si debe dejar sola a una persona ciega, se deberá informar primero e indicar en donde está la salida, luego acompañarla hasta una pared, mesa o algún otro punto de referencia.

• No tocar el bastón ya que es parte del espacio individual de la persona, si la persona apoya el bastón en el suelo, no lo mueva, se deberá avisar si interfiere con la circulación.

• Ofrecerse para leerle información escrita, como el portafolio de servicios, instrucciones de seguridad, etcétera.

• Cuando el discapacitado se encuentra en la caja de la oficina, la o el cajero podrá contar el cambio en voz alta para que el discapacitado sepa cuánto es el dinero.

• Si sirve agua o café a una persona ciega, hágale saber donde ha dispuesto cada alimento.

5.5.4.- PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA • Algunas de las personas con problemas de audición probablemente dependan de algún dispositivo de asistencia, de observar los labios de quien habla o intercambiar un escrito para comunicarse con eficacia. Por ello preste atención a las claves que las personas le ofrezca para averiguar si prefiere utilizar lenguaje de señas o gestos, ó bien escribir o hablar.

• Si le cuesta comprender lo que una persona sorda o con problema auditivo dice, hacérselo saber.

• Cuando recurra a un intérprete de lenguaje de señas, mirar directamente a la persona sorda y mantenga contacto visual con ella. Hablar directamente con la persona (¿Qué le gustaría?) en vez de dirigirse al intérprete (Preguntarle qué le gustaría).

• Recuerde incluir a las personas sordas en los procesos de toma de decisiones sobre temas que les afectan; no aceptar decisiones de un tercero.

• Antes de hablar a una persona sorda o con problema auditivo, asegúrese que le preste atención. Según sea el caso, puede extender el brazo y agitar la mano o tocarla en el hombro.

• Si la persona no comprende algo que haya informado, se deberá utilizar otra manera en vez de repetirlo y mucho menos deberá gritar para hacerlo.

• Cuando se comunique con la persona discapacitada ubicarse frente a ella.

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• Hablar con claridad. La mayoría de las personas con problemas auditivos necesitan leer los labios de los demás cuando hablan para ayudarse a comprender. Evitar masticar chicle, fumar o taparse la boca con la mano mientras habla.

• Si tiene problemas para comprender a una persona con un trastorno del habla, deberá solicitar amablemente que repita lo que quiere informar.

5.5.5.- PERSONAS CON ASPECTOS DIFERENTES.- Las personas que quizás no tengan limitaciones para sus actividades cotidianas, pero son tratadas como si tuvieran una discapacidad debido a sus aspecto, enfrentan situaciones de otra índole.

Las personas con diferencias faciales, como labios leporino o paladar hendido, deformidad cráneo facial, o un problema de piel; las personas con un peso o estatura muy por encima o por debajo del promedio; las personas que muestran efectos visibles de medicamento -como temblores-, las personas con aspecto diferentes, suelen tener la experiencia de que los demás las miren, eviten mirarlas o miren a través de ellas como si fueran invisibles.

Todos necesitamos tener una imagen positiva de nosotros mismos para integrarnos plenamente a la sociedad como miembro activos. Por esta razón, Autoridad Portuaria de Manta busca disminuir la estigmatización de estas personas de aspecto diferente y establecer los siguientes protocolos: • Si hay contacto con un cliente que tiene alguna de estas características, solo sonríale.

• Si la situación se presenta, iniciar una conversación e incluir a la persona en lo que esté sucediendo, al igual que se haría con una persona de aspecto promedio.

• Si atiende a una persona tartamuda o con algún otro tipo de discapacidad del habla que puede resultar difícil su comprensión, se deberá prestar toda la atención a la persona, no interrumpir, ni terminar las oraciones por ella. Si no comprende bien, no asienta con la cabeza, simplemente se deberá solicitar amablemente que repita lo que quiere informar; en la mayoría de los casos, la persona no tendrá objeción y apreciará su esfuerzo por escuchar lo que tenga que decir. Si no está seguro de haber comprendido bien, puede repetir para verificar el mensaje.

• Al igual que con las personas con otras discapacidades, nunca acaricie o bese una persona de baja estatura en la cabeza.

• La comunicación puede ser más fácil cuando las personas están al mismo nivel. Las personas de baja estatura tienen preferencias diferentes. Usted puede alejarse un poco para poder mantener contacto visual o sentarse en una silla, actuar con naturalidad o prestar mucha atención a las señales que le den las personas.

6.-

RECOMENDACIONES GENERALES A SEGUIR DURANTE EL PROCESO DE ATENCIÓN

• No se debe mantener tertulias entre el personal en presencia de usuarios.

• Un servidor no debe mantener discusiones acaloradas con un compañero en presencia de usuarios.

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• Si un superior debe reprender a un servidor, no lo hará delante de nadie, estos asuntos deben tratarse en privado.

• La puntualidad es una de las más evidentes muestras de educación y cortesía, se debe respetar el horario de atención durante el proceso del servicio, y si hemos concertado una hora determinada para realizar un trámite o concertar una reunión con el usuario.

• Las y los servidores no deben entablar conversación con los usuarios, serán éstos quienes decidan cuánto tiempo desean dedicar a conversar.

• Pida permiso para pasar entre un grupo de personas, y hágalo por detrás de ellos.

• Con respecto al cigarrillo, de acuerdo a las leyes impuestas por la legislación actual NO se debe fumar en las instalaciones administrativas y de servicios.

7.-

CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

En un sentido amplio, la calidad de los servicios para el usuario la conforman el sumatorio de todas las experiencias que ha vivido en la entidad, es con lo que hace su balance sobre si lo que ha experimentado en la prestación de servicios ha sido bueno o malo.

Calidad del servicio= servicio esperado-servicio percibido SP>SE Experiencia muy positiva SP=SE Experiencia satisfactoria SP<SE Experiencia insatisfactoria ¿Cómo lograr la calidad?.- El primer paso para acercarse a la calidad es enfocar y orientar todos los productos y servicios hacia el usuario. Debemos pensar en ellos, identificar sus necesidades y los beneficios que esperan de nuestros productos y servicios, y a partir de aquí adaptarlos con el fin de prestar un servicio que supere sus expectativas.

Además debemos medirnos en todo momento con nuestros usuarios, averiguar si lo estamos haciendo bien o no, y tratar de descubrir dónde y cómo podemos mejorar nuestra prestación del servicio.

Mejorar la calidad de nuestros productos y servicios no es tarea fácil.- En muchos casos supondrá cambiar totalmente nuestra forma de hacer las cosas, modificar procesos, e incluso puede que necesitemos renovar parte de nuestras infraestructuras e instalaciones.

Pero más allá de los esfuerzos que impliquen mejorar nuestra calidad, ya sea como persona, empresa o destino, debemos tener presente que es indispensable comprometerse, y es necesario mantener una constancia a lo largo del tiempo para poder cosechar sus frutos.

TIPOS DE CALIDAD.- Una empresa para ser competitiva, debe tener en cuenta dos tipos de calidad: • La calidad del servicio: Consiste en atraer, satisfacer y fidelizar usuarios • La calidad operativa: Tiende a conseguir el “cero retraso” en la prestación de nuestros servicios

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8.- • • • • • • • • • •

DECÁLOGO DE LA CALIDAD La calidad la definen los usuarios.

El proceso de calidad se inicia en la Gerencia.

La calidad es un factor estratégico de competitividad y diferenciación.

La calidad es garantía de rentabilidad sostenida.

La calidad involucra a todos los miembros de la institución.

La calidad involucra también a los proveedores.

Debe estar presente en todos los procesos de la organización.

Debe comunicarse.

Es dinámica.

Es medible.

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GUÍA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA CÁMARA DE CARTAGENA www.cocin-cartagena.es/pdf/ GUIA%20ATENCION%20CLIENTE.pdf FINANCIERA JURISCORP, MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE SAC www.financierajuriscoop.com. co/sitios/Asesoria/ManualSAC.pdf http://www.financierajuriscoop.com.co/sitios/Asesoria/ManualSAC.pdf MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTA www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=19684 www.alcaldiabogota.gov.co/sig/.../ MANUALES/2211300MA007.pdf UNIVERSIDAD DE ALICANTE- PROTOCOLO PARA ELABORACIÓN DE UN PLAN DE MEJORAS utc. ua.es/.../plan-mejoras-oficina-de-informacion-al-alumnado-ua.pd... http://utc.ua.es/es/documentos/pei-servicios/plan-mejoras-oficina-comunicacion-ua.pdf UNIVERSIDAD DE SEVILLA – PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Y TEELEFÓNICA www.uhu. es/.../PO_atencion_al_publico_en_primera_linea_Sevillap

Manual de Protocolo del Buen Servicio Direcci贸n de Comunicaci贸n y Atenci贸n al Ciudadano. 2013