Presentation Medias Sociaux IAE Gustave Effeil Paris 12 by BEAUTRU Amaury

QUI SUIS-JE ? Chef de Produits chez Daco France Blogueur sur Marketing PGC

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Les Médias Sociaux Le Community Management Les Pratiques Les Outils

Source : Observatoire des rĂŠseaux sociaux

LES 100 SITES LES PLUS VISITÉS EN FRANCE 1. Google.fr 2. Facebook 3. Google.com 4. Youtube 5. Yahoo 6. Wikipedia 7. Windows Live 8. Leboncoin.fr 9. Orange 10. Free 11. Linkedin (+26) 12. eBay 13. Twiber 14. Comment ca Marche 15. Viadeo (+15) 16. Amazon.fr (+15) 17. Le Monde (+15) 18. Daily MoPon 19. Overblog 20. Blogspot.com /Blogger.com (-‐8) 21. Le Figaro (+20) 22. MSN (-‐11) 23. T.com NEW 24. Pagesjaunes.fr (+10) 25. WordPress.com (+20)

26. L’Equipe 27. BlogSpot.fr / Blogger.fr NEW 28. SFR 29. Programme-‐TV.net 30. Allociné 31. L’Internaute 32. La Redoute 33. Googleusercontent.com (+20) 34. Apple Inc (+28) 35. Vente-‐Privee.com 36. Microso^ 37. Pole Emploi 38. Ovh.net (+19) 39. TumblR.com NEW 40. Ad Cash (Ex CashTraﬁc) (-‐10) 41. Le Parisien (+40) 42. Se Loger (+50) 43. TF1 44. Xhamster.com (+13) 45. Voyages-‐Sncf (+15) 46. Ovh.com (+33) 47. PayPal (+54) 48. 20 Minutes(+20) 49. Jeuxvideo.com (-‐25) 50. Bing (-‐29)

51. PriceMinister (-‐12) 52. Skyrock (-‐33) 53. DocPssimo 54. Deezer (-‐20) passage payant 55. CDiscount.com 56. Pinterest NEW 57. Le Journal du Net (+32) 58. Boursorama (+16) 59. Badoo.com (-‐10) 60. Societe.com NEW 61. L’Express (+36) 62. Au Feminin (-‐14) 63. Le Nouvel Obs NEW 64. Flickr (+14) 65. YouPorn (-‐25) 66. Becoquin.com NEW 67. Meteo France 68. Fnac 69. Groupe Credit Agricole (-‐15) 70. LiberaPon (+20) 71. BNP Paribas (+12) 72. Clubic 73. Babylon.com NEW 74. Advertstream (-‐9) 75. LaPoste.net

76. Caisse d’Epargne (-‐14) 77. 01Net.com 78. Canal Plus NEW 79. Ad6media (+15) 80. Voila (-‐17) 81. Canalblog (-‐20) 82. WebRankInfo.com NEW 83. LiveJasmin (-‐32) 84. Rue Du Commerce (+15) 85. Porn Hub (-‐24) 86. XVideos.com (-‐10) 87. LePoint.fr NEW 88. Société Générale (+10) 89. Vivastreet 90. Reverso (+10) 91. Wordreference.com NEW 92. AdServerPub.com NEW 93. La Banque Postale 94. Conduit.com 95. Mobile.free.fr NEW 96. Adobe Sytemsn Inc (-‐26) 97. Groupe Banque Populaire NEW 98. Pixmania.com NEW 99. Groupon (-‐43) 100. Amazon.com NEW

Source : Alexa Avril 2012

L’INDUSTRIE DU PORNO 1. Google.fr 2. Facebook 3. Google.com 4. Youtube 5. Yahoo 6. Wikipedia 7. Windows Live 8. Leboncoin.fr 9. Orange 10. Free 11. Linkedin (+26) 12. eBay 13. Twiber 14. Comment ca Marche 15. Viadeo (+15) 16. Amazon.fr (+15) 17. Le Monde (+15) 18. Daily MoPon 19. Overblog 20. Blogspot.com /Blogger.com (-‐8) 21. Le Figaro (+20) 22. MSN (-‐11) 23. T.com NEW 24. Pagesjaunes.fr (+10) 25. WordPress.com (+20)

Depuis toujours, jeux d’argent et pornographie ont régné sur le web. Mesuront les aujourd’hui aux médias sociaux. 6 sites pornographiques occupent la fin du TOP 100. Source : Alexa Avril 2012

L’INDUSTRIE DES MEDIAS SOCIAUX 1. Google.fr 2. Facebook 3. Google.com 4. Youtube 5. Yahoo 6. Wikipedia 7. Windows Live 8. Leboncoin.fr 9. Orange 10. Free 11. Linkedin (+26) 12. eBay 13. Twiber 14. Comment ca Marche 15. Viadeo (+15) 16. Amazon.fr (+15) 17. Le Monde (+15) 18. Daily MoPon 19. Overblog 20. Blogspot.com /Blogger.com (-‐8) 21. Le Figaro (+20) 22. MSN (-‐11) 23. T.com NEW 24. Pagesjaunes.fr (+10) 25. WordPress.com (+20)

Les médias sociaux sont aujourd’hui bien plus nombreux, et surtout en tête du TOP 100 des sites les plus consultés en France. Source : Alexa Avril 2012

DEFINITION

Quelle définition donneriez vous d’un média social ? Voici 4 définitions dont une vidéo

SOCIAL MEDIA IN PLAIN ENGLISH

Lien

Source : CommonCraft.com

LES DEFINITIONS « Les médias sociaux sont des médias qui utilisent des techniques de communication hautement accessibles pour faciliter les interactions sociales. » Wikipedia « Un groupe d’applications en ligne qui se fondent sur l’idéologie et la technologie du Web 2.0 et permettent la création et l’échange du contenu généré par les utilisateurs »2. Andreas Kaplan et Michael Haenlein, professeur de Marketing à l’ESCP Europe « Social media essentially is a category of online media where people are talking, participating, sharing, networking, and bookmarking online. » Ron Jones

RESUME DE LA DEFINITION

3 éléments fondamentaux :

La technologie

L’interaction sociale

La création de contenu

DÉFINITION MEDIA SOCIAL

Media

Media Social

TV, Radio, Affichage, Cinéma

Facebook, Twitter, Blogs …

Aucun échange, le message passe d’un émetteur à plusieurs récepteurs

Implique une interaction entre émetteur et récepteurs et récepteurs entre eux

Media social ≠ Réseau social

Source : Fred Cavazza

PANORAMA DES MEDIAS SOCIAUX 2012

Source : Fred Cavazza

PANORAMA SIMPLIFIER

Les Réseaux Sociaux Les Plateformes de blog et micro blogging Les plateformes de partage et de création de contenu

RESEAUX SOCIAUX

MEDIAS SOCIAUX

Site Internet de mise en relation sur lequel les membres se qualifient et apportent des éléments de leur personnalité dans le but d’entrer en contact. Les réseaux sociaux permettent également d’éditer et partager plusieurs type de contenu (message privée, commentaires, avis, photos, vidéos).

RESEAUX SOCIAUX PLATEFORME D’ECHANGES

RESEAUX SOCIAUX

•  Les Généralistes : Facebook, Google +, Orkut, Copains d’avant, Trombi, Meetic, Badoo •  Les Professionnels : Linkedin, Viadeo •  Les Spécialistes : Musique (Spotify, Deezer, MySpace …), réseaux de quartier (Visavis, Peuplade), …

FACEBOOK 1 milliard d’utilisateurs, 23,6 millions en France 24 minutes par jour

Intérêts du média 6%

16%

Divertissement 46%

Dialogue Information

32%

Autre

Likes/J’aime/Fans Partages Interaction (X personnes en parle)

Source : Harris Interactive 2012, Alexa

GOOGLE+ 250 millions de comptes ont été créés 150 millions de comptes sont considérés comme actifs. Un compte est considéré comme actif si la personne s’est connecté une fois dans les 30 derniers jours. 75 millions de comptes (soit 50% des actifs) se connectent tous les jours

+1 pour likes Cercles

Source : Le Blog du modérateur 2012

VIADEO ET LINKEDIN Réseaux Professionnels Viadéo (2007) : 30 millions de comptes Linkedin (2003) : 150 millions de membres, Intérêts : - Recherche d’emploi - Recherche de partenaires / fournisseurs - Partage de connaissances

PLATEFORME DE BLOG ET MICRO BLOGGING Un blog est un site web sur lequel une ou plusieurs personnes s’expriment librement sur une certaine périodicité. 181 millions de blog à travers le monde 14 millions de blogs en France rédigés par 3,4 millions de blogueurs Essor début 2000 via la plateforme Skyblog

Micro blogging plus récent : 2004. Dérivé concis du blog qui consiste à s’exprimer en moins de 200 caractères dans la plupart des cas.

BLOGS

Source : Technorati 2011

BLOGS

Leurs motivations • Partage d’expertise et d’expérience • Donner son avis/son point de vue • Rencontrer des personnes partageant les mêmes centres d’intérêts • Obtenir une reconnaissance

Les indicateurs de succès • Le nombre de Visiteurs Uniques • Le nombre de réactions • Le nombre de partages sur les médias sociaux • Le Page Rank

LES 8 BLOGS LES PLUS INFLUENTS EN FRANCE

Source : Ebuzzing 2012

TWITTER Micro-Blogging 140 caractères 140 millions de comptes – 5 millions en France 340 millions de tweets par jour -7 minutes par jour

Le saviez vous ? 25% des utilisateurs génèrent 90% des Tweets.

Follower FF Hashtag TT FollowBack

LES PLATEFORMES DE PARTAGE ET DE CREATION DE CONTENU Image : Pinterest 2010 (10 millions de comptes), FlickR 2004, Instagram 2010, Picasa Vidéo : Youtube crée en 2005 (800M de VU et 4 milliards de vidéos par jour) Dailymotion (115M de VU) Viméo Social Bookmarking : Permette de stocker, classer échanger et rechercher des liens favoris; Ex : Delicious, Digg, StumbleUpon

PLATEFORMES COLLABORATIVES Plateformes collaboratives gérées par des entreprises, associations, passionnés et alimentées par la communauté. Site d’avis : Trip Advisor, AgoraVox, Test’nTrust, Amazon, Kelkoo Wiki : Site web dont les page sont modifiables par tout ou parties des visiteurs du site Ex : Wikipedia 400 millions de visiteurs par mois

TAUX DE PENETRATION DES PLATEFORMES Plateforme Facebook WindowsLive Copains d'Avant Youtube Picasa Trombi Google+ DailyMoPon Twiber Viadeo Skyrock Badoo Linkedin MySpace

Taux de pénétraLon* 49% (+6) 40% (-‐12) 37% (-‐6) 20% (-‐6) 18% (-‐2) 14% (-‐4) 12% 8% (-‐4) 8% (+1) 9% (-‐1) 7% (-‐1) 7% (+1) 8% (+3) 6% (-‐3)

Enquête menée auprès de 18 ans et plus * %age de membres par rapport aux internautes français

Source : Observatoire des Réseaux Sociaux IFOP, Novembre 2011

QUEL PROFIL ? Typologie InacLfs

AcLons

% 22%

Pas de parPcipaPon

Spectateurs

Lecture et visite (blogs, podcasts, vidéos, forums, tweets, commentaires..)

68%

ParLcipants

Visites de sites de réseaux sociaux

50%

CollecLonneurs UPlisaPon des ﬂux RSS, votes, ajout de tags

23%

CriLques

PublicaPon d'évaluaPons, de commentaires sur un blog ou un forum, contribuPon à un wiki

30%

Animateurs

ActualisaPon de son proﬁl de réseaux ou de son compte Twiber

22%

Créateurs

PublicaPon d'un blog, de pages web, de vidéos créées, de musique créées,

17%

Source : Forester.com

COMMUNAUTE « Groupement de personnes (ou animaux) qui interagissent ensemble dans un environnement commun. »

SENTIMENT D’APPARTENANCE ECONOMIE SOCIALE CAPITAL SOCIAL Source : Larousse

L’OBJECTIF DU CHEF DE PRODUIT / CM Garant du capital social de l’entité qu’il représente : Une personne, une entreprise, une marque, un événement … Le chef de produit / Community manager met en relation et permet l’interaction d’individus sur un sujet qui « leur tiens à cœur ».

Source : blog.e-marketing.fr/le-pere-fouras-devient-community-manager-de-fort-boyard/

LES MISSIONS DU CHEF DE PRODUIT

Veilleur

Stratège

Animateur

Contrôleur

Web Marketeur ≠ Community Manager ?

L’INTERET POUR LES MARQUES Recruter des prospects

Développer la notoriété

Fidéliser

Nouveau canal de contact

Augmenter le capital sympathie

Affiner la connaissance des cibles

Disposer de feedbacks

Faire évoluer l’offre produit

Surveiller

L’INTERET POUR LES MARQUES 29

SMS publicitaires Publicité sur mobile

Bannière publicitaires sur les sites Web

Publicité sur les réseaux sociaux

Publicité vidéo sur Internet

Liens commerciaux sur les moteurs de recherche

Produits montrés dans les émissions de téélvision

Publicité au cinéma

41 42

Publicité à la radio Publicité dans les journaux

Panneau d'affichage

Publicité dans les magazines

Sponsoring des marques

Publicité à la télévision

47 50

Newsletter Site de Marque

Contenu éditorial comme des articles de presse

58 70

Opinions des clients mis en ligne Recommandation de personnes que je connais

92 0

100

Le community manager agit sur des canaux inspirant la confiance du consommateur Source Nielsen : Global Trust in Advertising Report, 2011

84 des 100 plus grosses sociétés mondiales sont sur les médias sociaux.

25 sont même présentent sur 4 réseaux. Twitter reste le média préféré des entreprises avec 78 de ce top contre 61 pour Facebook. 27 tweets par semaine contre 4 statuts Facebook

Source : Burson Marsteller, 2011

QUEL NIVEAU D’ENGAGEMENT

Etude NetBooster, 2012

COMMUNITY MANAGEMENT ON ET OFF LINE Il est vrai que les réseaux sociaux ont largement contribués à l’expansion des communautés et ont permis de canaliser celles-ci, mais le travail d’un Community Manager passe également par le OFF LINE. Cf. Le cas Bio Coop

Source : http://aspweb.fr/index.php/le-blog-dannabel/23-

Une cliente : "Je suis déçu. Dans les couloirs du métro parisien je viens de tomber nez-à-nez avec une publicité 4 x 3 pour BIOCOOP. Jamais je n'aurai pensé que mes dépenses réalisées chaque semaine dans mon magasin Biocoop servirait un jour à envahir mon espace visuel de cette manière, de la même manière que n'importe quelle autre marque de n'importe quoi. Je suis doublement déçu. La publicité en question par son slogan bateau et son visuel racoleur joue sur l'inusable fibre sexiste consubstantielle au publicitaire de bas étage. Pour une coopérative d'entreprise ayant soidisant une éthique, c'est regrettable, désolant, catastrophique. C'est une compromission totale qui me donne la nausée. Je crois que je vais changer de crèmerie. » Une autre : « Perso je ne retournerai pas chez Biocoop, je reste avec Naturalia, les pubs sont en rapport avec le produit et ne nous sont pas imposées en masse ! » Un membre d’une SCOP Biocoop « Biocoop est un réseau coopératif de magasins indépendants. Ce qui veut dire qu'une certaine proportion des 320 magasins est tout aussi écœurée par cette campagne qui a été faite "en leur nom" et en tous cas à leurs frais ! […]Je fais partie d'une SCOP Biocoop et je passe une partie de mon temps à expliquer cela à nos clients déçus. »

CONCLUSION En créant une communauté, l’entreprise recrute, fidélise, améliore son capital social. Le Community Manager est responsable du capital social de la marque. Un Community Manager ne gère pas sa marque ou son produit : c’est la communauté qui le fait pour lui.

VEILLEUR ET STRATEGE Katsuni tweete « Nous sommes chez moi avec des copines et nous avons faim ». Le Community Manager d’Alloresto livre gratuitement un repas pour 9 personnes. Katsuni accepte et pose pour une photos aux côtés du livreur. => Buzz L’actrice est devenue l’égérie de la marque dans une campagne décalée de plusieurs vidéos sur les plateformes de vidéos en ligne. La campagne #pascesoir totalise plusieurs millions de vues. Voir une video

LA TAILLE DE LA COMMUNAUTE Laquelle de ces pages ne fait pas partie du Top 50 France des Pages Facebook de marque ? •  Le Schtroumpf Haribo •  Le Musée du Louvre •  Oasis •  Pizza Hut

LA TAILLE DE LA COMMUNAUTE Deux raisons de ne pas se fier uniquement à la taille de la communauté. La fiabilité des Fans Qualité vs Quantité

LE BUSINESS DU FAKE 10 à 15% des fans des pages de médias sociaux serait faux en 2014 Aujourd’hui ils sont 1 à 4% 1000 fans coûtent aujourd’hui moins de 50$ 10 000 avis coute entre 2000 et 2500 euros

Source : Gartner – Rue89

LA COURSE AUX FANS/FOLLOWERS PAS FORCEMENT LA SOLUTION – CAS PEPSI COCA COLA

Source : Mashable

FAVORISER L’ENGAGEMENT Générer du contenu de qualité, adapté Favoriser la communauté a apporter du contenu (multimédia, commentaires …) Répondre aux interactions

GENERATEUR DE CONTENU

TIPPEX EXPERIENCE – SHOUT A BEAR

Lien

TIPPEX EXPERIENCE 2

Lien

LES WIKIS Rip Curl en 2006 lançait WikiRider, wiki dédié au surf. Une communauté de surfers partageait alors les meilleurs spots de surf, ou les conditions météorologiques

Source : Journal du Net 2008

LES WIKIS Sneakerpedia par Foot Locker

Source : MĂŠdiasociaux.fr, 2011

LE BLOG D’ENTREPRISE Le cas « Le Journal de ma peau » par Vichy

CANAL DE CONTACT SAV Sondage

GESTION DE CRISE 1)  Etre déjà présent sur les médias sociaux 2)  Ne pas réagir à chaud 3) Reconnaître le problème et formuler des excuses rapidement 4) Impliquer le service clients 5) Avoir un comportement humain 6) Proposer un dédommagement au client

ALLIER DIGITAL ET REEL Coca Cola Vidéo : http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=0gKWPKtL6oc Un thé pour un Tweet Vidéo : http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=mzUXa6JThVQ Tweet Shop Kelloggs Vidéo : http://www.youtube.com/watch?v=KWSRRLFPCYk

TWITTER AU SERVICE DES VENTES

Lien

CONTROLEUR ⇒  En 2009 Dave Caroll, chanteur canadien, voit sa guitare détruit lors d’un trajet en avion avec la compagnie United. Après 9 mois de négociation avec la compagnie, sans résultat, il fait un chanson sur Youtube visionné 150 000 fois -> repris par les média traditionnels : 5 millions de contacts. Aujourd’hui 12,5 millions de vues ⇒  Bilan : Le cours de la bourse de la compagnie perd 10% en 4 jours ⇒  Vidéo : http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo ⇒  En 2004 un forum d’utilisateur de vélo bikeforums.net démontrait qu’avec un simple stylo Bic il était possible d’ouvrir un antivol Kryptonite, très populaire aux USA. Repris par le New York Times et l’Associated Press, la nouvelle a eu un impact énorme et les réclamations consommateurs ne se sont pas fait attendre. ⇒  Pertes : 10 millions d’euros et perte d’image.

LES OUTILS DE VEILLE Google Alertes

LES OUTILS DE VEILLE Flux RSS et Agrégateurs de flux RSS Netvibes, Google Reader, …

LES OUTILS D’ANALYSE DE PERFORMANCES Klout PeerIndex Statistiques Facebook Le PageRank Ebuzzing Technorati Alexa

LES OUTILS D’ANALYSE DE PERFORMANCES

BAD BUZZ CM : LE CAS QUECHUA

LE CAS QUECHUA

LES OUTILS D’ANALYSE DE PERFORMANCES

LES OUTILS D’ANALYSE DE PERFORMANCES LE PAGERANK Notation sur 10 décernée par Google qui détermine la qualité d’un site. Sont notamment pris en compte : la qualité du contenu la fréquence et récence de l’information le nombres liens menant à la page analysée le nombre de partages sur les média sociaux

LES OUTILS D’ANALYSE DE PERFORMANCE Sites d’analyses : Ebuzzing, Technorati, Alexa Proposent des classements de sites suivants leurs propres algorithmes mais également des données comme les thématiques abordées ou le rayonnement du site.

OUTILS D’AUTOMATISATION - HOOTSUITE Tweet adder, Hootsuite

L’INDUSTRIE DU FAKE Détecteur de FAKES : statuspeople

PLATEFORMES DE MISE EN RELATION Avec des blogueurs influents : Ebuzzing, Buzzea

Avec des Twittos : http://adly.com/ ou http://izea.com/

CONCLUSION RIEN NE VAUT LE PRATIQUE Pour vous rendre visible des recruteurs et vous former aux médias sociaux, créez votre blog emploi. Mettez en avant votre profil, le secteur d’activité qui vous intéresse et créez du contenu : articles, vidéos, photos …