S o l u c i o n es p a ra i m p l em enta c i on es ex i to s a s d e M A AGT I C S I Heriberto Álvarez Ganem Subdirector de Tecnologías de Información CAPUFE 25 Agosto 2015
Agenda • Introducción Micro Focus • Marco de MAAGTICSI • Soluciones en apoyo al cumplimiento de MAAGTICSI
• Caso de Éxito: • Caminos y Puentes Federales (CAPUFE)
• Preguntas
INTRODUCCIÓN Pedro Eliseo López Gil Gerente de Pre-Venta Micro Focus México
Nuestros Compromisos Micro Focus es una empresa dedicada a desarrollar software, vender software y soportar software. Y nuestros compromisos hacia nuestros clientes son:
Productos de Calidad Servicio Excepcional
Facilidad de hacer negocios
Micro Focus en nĂşmeros
$1.3bn Annual Revenue
90+
20,000+
Offices Worldwide
Customers
4,500+
5,000+
Employees
Partners
¿Con quién trabajamos hoy en día? Clientes de la Administración Pública
Nuestras soluciones
Linux y Open Source
IT Operations Management
COBOL & Modernizaci贸n de Aplicaciones
Soluciones para Mainframe
Identidad, Acceso y Seguridad
Colaboraci贸n & Networking
Cadena de Suministro del Software
INTRODUCCIÓN
Reto s d e l a A d m i n i st ra c i 贸 n P 煤 b l i ca Fed era l para impulsar las TIC LAASSP
PETIC
Estrategia Digital Nacional
MAAGTIC SI
Ley de Transparencia
Retos de la Administración Pública Federal Otorgar más y mejores trámites y servicios al ciudadano
Optimizar presupuestos de TIC
Promover la participación entre dependencias
Reducir el retraso tecnológico de la APF
Marco General MAAGTICSI
Gobernanza • Planeación Estratégica (PE) • Administración del Presupuesto y las Contrataciones (APCT)
Organización
Entrega
• Administración de Servicios (ADS)
• Administración de Proyectos (ADP)
• Administración de la Configuración (ACNF)
• Administración de Proveedores (APRO)
• Administración de la Seguridad de la Información (ASI)
• Administración de la Operación (AOP)
• Operación de Controles de Seguridad de la Información y del ERISC (OPEC)
Marco General MAAGTICSI Micro Focus tiene soluciones que apoyan en el cumplimiento de varias actividades de MAAGTICSI, desde herramientas de gestión hasta herramientas de seguridad de la información y cumplimiento regulatorio
Gobernanza • Planeación Estratégica (PE) • Administración del Presupuesto y las Contrataciones (APCT)
Organización
Entrega
• Administración de Servicios (ADS)
• Administración de Proyectos (ADP)
• Administración de la Configuración (ACNF)
• Administración de Proveedores (APRO)
• Administración de la Seguridad de la Información (ASI)
• Administración de la Operación (AOP)
• Operación de Controles de Seguridad de la Información y del ERISC (OPEC)
Procesos dónde podemos ayudar
Servicios tradicionales TIC • • • • • • •
Servicios Administrados de Cómputo Personal Servicios Administrados de Impresión Soluciones de Centro de Datos Servicios Administrados de Seguridad Servicios de Monitoreo Mesa de Servicio Comunicación Unificada
Servicios de vanguardia • • • • •
Creación de Nube Pública y Privada Gestión de Identidades y Control de Accesos para el Ciudadano Servicios de Federación Servicios de Prevención de Fraude Gubernamental Administración de Identidades Privilegiadas
Seguridad
Gestión
Resumen de Productos Novell ZENworks
Novell Service Desk
• Gestión de equipo de cómputo, seguridad, políticas y configuración
• Mesa de Ayuda basada en mejores prácticas
NetIQ Identity and Access Management
NetIQ Change Guardian
•Productos para la gestión de identidades, manejo seguro de los accesos y auditoría de accesos
•Auditoría de cambios e integridad de archivos
NetIQ AppManager • Monitoreo de infraestructura
NetIQ Secure Configuration Management •Auditoría de configuraciones seguras
NetIQ Operations Center • Visualización de servicios y de la operación (SLA)
NetIQ Sentinel •Correlación de eventos de seguridad
CASO DE ÉXITO: CAPUFE Heriberto Álvarez
Antecedentes • CAPUFE generó un proyecto para implementar una mesa de servicios alineada a los procesos de MAAGTIC SI, del cual resultó el análisis siguiente: • Los procesos de atención de incidentes se llevaban a cabo de forma distribuida, en dos diferentes puntos de registro de los tickets de servicio. • No existía una organización adecuada del proceso de atención de incidentes.
• Como resultado de este proyecto, se implementó Novell Service Desk para soportar las funciones de la mesa de ayuda e integrar los procesos de gestión de incidentes y la CMDB. En una segunda fase se implementará la gestión de los problemas.
Caminos y Puente Federales CAPUFE CAPUFE ha implementado Novell Service Desk para apoyar al cumplimiento de los lineamientos de MAAGTICSI Con esta implementación ha logrado solventar varios puntos principales dentro de los siguientes procesos: •
Proceso De Administración De Servicios (ADS)
•
Proceso De Administración De La Configuración (ACNF)
•
Se apoya a los procesos de AOP, APRO y APCT
Procesos en Mesa De Servicio De forma específica los procesos que se implementaron dentro de CAPUFE son los siguientes: •
Mesa de ayuda para la atención de los usuarios de CAPUFE.
•
Catálogo de Servicios de CAPUFE hacia los usuarios.
•
Base de Datos de Configuraciones – En esta base se guardan todos los inventarios de equipo y configuraciones.
•
Procesos de manejo de incidentes, cambios y peticiones de servicio.
•
Gestión de Contratos de servicio.
•
Gestión de niveles de servicio y atención a usuarios.
Base de datos de Configuraciones
En la CMDB se tiene guardado todo el catĂĄlogo de servicios, asĂ como todo el inventario de activos de CAPUFE.
Flujos de Atenciรณn โ ข Se han integrado y mapeado los flujos de atenciรณn a procesos de incidentes, cambios y peticiones de servicio a la soluciรณn integral.
Facilidad de Uso y Reportes Gráficos •
Los técnicos tienen una manera fácil de dar seguimiento a sus actividades y los supervisores pueden contar con reportes de actividad y seguimiento a sus equipos de trabajo.
•
Es una herramienta fundamental para la mejora de los servicios del área y la satisfacción del usuario
Beneficios Integración
Operación
Reducción
• Consolidación de todas las mesas de servicio de TI que estaban distribuidas en las diferentes unidades administrativas, en una sola plataforma y en un solo proceso.
• Reportes para la medición del servicio hacia los usuarios y el tiempo promedio de atención.
• Disminución y mejora en los tiempos de atención al contar con una administración integral y centralizada del proceso de administración de incidentes.
• Integración de todos los esfuerzos relacionados a la atención de incidentes en las casetas de cobro en una sola solución.
• Segregación de funciones de los usuarios, a través de la definición de los niveles de atención, atendiendo las mejores prácticas.
• Estructura organizacional de atención a incidentes basado en las mejores prácticas.
PREGUNTAS
MUCHAS GRACIAS