RediseĂąando el Servicio a Estudiantes Juan Manuel Zenil 1
¿Quiénes somos?
13,000
140,000
89
Estudiantes
Exalumnos
Años
8
5
3
Licenciaturas
Licenciaturas Ejecutivas
Posgrados
12
59
15
Diplomados Educación continua
Cursos Educación Continua
Educación Corporativa
2
¿Quiénes somos?
3
¿Quiénes somos?
Campus
Ciudad de México
Campus
Guadalajara
Campus
En Línea
Campus
Pachuca
Campus
Mérida
4
Antecedentes
Plan Estratégico de Crecimiento
2005
Campus San Luis Potosí
Campus Querétaro
Campus Tlalnepantla
2007
2009
Campus Toluca
2011 Campus León Gto.
2013
2020
Campus Pachuca - 2015
Campus Guadalajara 2017
Campus Mérida - 2016
Campus Aguascalientes 2018
5
Operación
Dirección de Control Escolar (Rectoría)
12 áreas de Servicio a Estudiantes (Una por Campus)
Licenciatura
Licenciaturas Ejecutivas
Posgrado
6
Necesidad
Satisfacción del alumno Seguimiento de los trámites
Agilidad Calidad en el servicio
Información dispersa
Información Integrada Problemas de Operación
Crecimiento Organizado / Estandarización
Toma de decisiones
7
Principales Servicios
Constancias
Cambio de Calificación
Cambio de Carrera
Certificación
Convalidación de materias para maestría
Acreditación del 2do idioma
Revalidación
Servicio Social
Diplomas
Cédula Profesional
Titulación
Grados
8
¿Cuál es tu expectativa de Servicio?
9
¿Servicio solicitado?
• Alumnos • Exalumnos • Docentes 10
¿Mejor forma de atenderte?
• Alumnos • Exalumnos • Docentes 11
Definir estrategia de Servicio EN CUANTO AL PRODUCTO QUE SOLICITASTE
Plus
Exigibles
Básicos
• Que te lo lleven al salón de clases (2%). • En el menor tiempo posible (76%). • Por Internet (8%). • Que te entreguen el mismo día (3%). • En tiempo y forma establecido (76%). • Información completa sobre el producto (4%). • Que no haya errores en los documentos (2%). 12
Diseñar el servicio no el proceso
Evaluación, Seguimiento y Retroalimentación
Solicitud
Requisitos: • Académicos • Administrativos • Pago
Proceso del Servicio
Entrega
Agrupar en un solo paso Tiempo de Entrega
13
Modelo de servicio
Sistema de Escalamiento para cada evento
Proceso o compromiso mediante workflow: • Acciones • Fechas • Entregable
Todos los eventos con alumnos se registran mediante solicitudes de Servicio
Base de Datos única con solicitudes, seguimiento y soluciones
Sistema de mejora continua 14
Información para el Estudiante
• • • • • • •
Proceso Prerrequisitos Requisitos Costo del Servicio Horarios de Atención Contacto Tiempo de entrega
15
Solicitud del Servicio
16
Pre visualizaciรณn del Servicio
17
Seguimiento de Solicitudes de Servicio
18
Seguimiento Global del Servicio
19
Medición del Resultado
Constancias
1 día Convalidación de materias para maestría
60 días Titulación
4.5 meses
Cambio de Calificación
Cambio de Carrera
Certificación
30 días
47 días
Cambio de Campus
Servicio Social
7 días
9 días
28 días
Grados
Diplomas
Cédula Profesional
12 días Acreditación del 2do idioma
20
Resultados
Todos los servicios son electr贸nicos
Cultura de servicio y soluci贸n al alumno
Seguimiento y monitoreo de Indicadores
Estandarizaci贸n en todos los campus EBC
Aumento en 7 puntos porcentuales en la satisfacci贸n de alumnos al evaluar el servicio
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Retos
Calidad y análisis de la información
Incrementar la evaluación del servicio por el alumno
Consolidar el proceso de expediente digital
Diseñar todos los servicios como autoservicio para el alumno
Conclusiones 5. Mecanismos de mejora continua
Administra la expectativa del estudiante y mejorarás la experiencia
4. Información para cada grupo de interés 3. Operación Estandarizada 2. Mecanismos de Medición y Evaluación del Servicio 1. Proceso y Método de Documentación de Servicios
23
Preguntas
Juan Manuel Zenil jm.zenil@ebc.edu.mx
24
Escuela Bancaria y Comercial
25