velobiz.de Magazin 6/12 by Markus Fritsch

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THEMA // ONLINE-MARKETING

06 | 2012 14

KMS TEAM Markenmacher im Interview 32

RIM ALIAS BIKESHOPS.DE Der Online-D端sentrieb

SOCIAL MEDIA

Seite 8

Nur ein ZeitgeistPh辰nomen?

Das Magazin f端r Reportagen, Interviews und Hintergr端nde

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Prolog

Markus Fritsch und Jürgen Wetzstein

Moderne Zeiten Manch einer, der in der Fahrradbranche

Plattform auch immer - die Meinung sagen,

Marketing macht, wird sich gelegentlich vor-

und dass diese Meinung auch für alle anderen

kommen, wie Charlie Chaplin am Fließband in

Kunden einsehbar sein wird – immer, überall

»Moderne Zeiten«. Fast täglich, so scheint es,

und für ewig.

werden neue Trends im Online-Marketing

Die gute Nachricht ist: Aller Anfang ist leicht.

gesetzt. Dabei ist man mitunter gerade noch

Viele Marketing-Werkzeuge im Internet sind

dabei, den letzten Trend überhaupt erst zu

frei zugänglich und meist einfach zu verste-

verstehen.

hen. Man muss beispielsweise für Facebook

Das Internet hat Marketing komplexer

keine bis ins Detail ausgefeilte Kommunikati-

gemacht. Auch die Zahl der potenziellen Feh-

onsstrategie entwerfen. Gesunder Menschen-

lerquellen und Fettnäpfchen hat sich dank

verstand und ein Gefühl für Umgangsformen

Online in den letzten Jahren vervielfacht.

reichen meistens schon, um sich im sozialen

Schlussendlich ist die Macht des Internets aber eine Realität, die man nicht unbedingt gut

Netz nicht zu verheddern. Auch fängt die Branche nicht bei null an.

fi nden muss, die sich jedoch auch kaum leug-

Ganz im Gegenteil: Manche Fahrradanbieter

nen lässt. Die Zahlen mögen je nach Studie ein

betreiben Online-Marketing bereits auf höchs-

wenig abweichen, Fakt ist aber, dass Informati-

tem Niveau. Wer Vorbilder und Benchmarks für

onen aus dem Internet bei den meisten Kauf-

eigene Maßnahmen sucht, muss also noch

entscheidungen von Verbrauchern einen maß-

nicht mal den Fahrradmarkt verlassen.

geblichen Einfluss haben, egal ob sich die Ladentheke online oder offl ine befi ndet. Auch soziale Netzwerke sind längst eine

Mit dieser Ausgabe von velobiz.de Magazin wollen wir Sie einladen, neue Impulse durch Online-Marketing für Ihr Unternehmen zu ent-

nachhaltige Entwicklung. Mag sein, dass Face-

decken. Wer die neue Ära im Marketing akzep-

book eines Tages in Vergessenheit geraten sein

tiert und sich zu Nutze macht, wird den Wan-

wird. Die Tatsache, dass Marketing dank sozia-

del nicht als Bedrohung, sondern als Chance

ler Anwendungen eine Zweiwege-Kommunika-

und spannende Herausforderung erleben.

tion geworden ist, wird diese Entwicklung aber

Willkommen in einem neuen Zeitalter.

überdauern. Wir werden uns daran gewöhnen müssen, dass uns unsere Kunden - auf welcher

Markus Fritsch und Jürgen Wetzstein

06/12 03

Inhalt // 06 | 2012

Interview // KMS Team

ONLINE-MARKETING

Markenmachern über die Schulter geschaut

05 Internet in Zahlen 06 Ich bin das Fahrrad von…

Wie geht Marke?

08 Report Massenmedium Social Media

Marken wie O2, Audi oder Porsche Design kennt in Deutschland fast jeder Mensch. Hinter dem Erscheinungsbild dieser Marken steckt häufig maßgeblich auch die Arbeit der Münchner Markenagentur KMS TEAM. Doch auch in der Fahrradwelt ist der Einfluss von KMS TEAM zu finden, etwa im Markenauftritt von Direktanbieter Canyon. velobiz.de sprach mit dem Markenstrategen Simon Betsch und Designer Markus Sauer von KMS TEAM über den Aufbau von Marken im digitalen Zeitalter und über Marken im Fahrradmarkt.

Interview Die Markenmacher von KMS

Report Die Reise zum Einkauf

Interview: Markus Fritsch

Fotos: KMS TEAM

22 Interview

Mehr Reichweite mit Inhalten

Kunde König kauft ein Rad

06/12

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04.12.12 16:56

Report Content statt PR

28 Report Bewertungsreaktionen

Der Internet-Düsentrieb

Wie reagieren, wenn der Kunde motzt?

34 Die Macher von velobiz.de Magazin Epilog // Impressum

Titelfoto: www.123rf.com

RIM steuert neue Ufer an

Portrait

06/12

Zahlen // Online-Marketing

Internet in Zahlen MEDIENNUTZUNG Durchschnittliche tägliche Nutzungsdauer von Zeitschriften und Zeitungen in Deutschland ///////////////////////////////////////

28,5 Minuten

Durchschnittliche tägliche Nutzungsdauer von Internet und mobilen Diensten in Deutschland /////////////////////////////////////

100 Minuten

SHOWROOMING Anteil der Verbraucher in den USA, die künftig häufiger Preise im Laden mit dem Smartphone vergleichen wollen ///////////////////////////////////////

96 %

Anteil der Verbaucher in den USA, die nach einem Preisvergleich mit dem Smartphone eine Kaufentscheidung im Laden revidiert haben /////////////////

33 %

MOBILES INTERNET //////////////// 38 % Anteil der deutschen Bevölkerung, die einen Tablet-Computer besitzt ///////// 12 % Anteil der deutschen Bevölkerung, die ein Smartphone besitzt

SOCIAL MEDIA Anzahl der Aufrufe eines Videos bei Youtube, in dem Baby Charlie seinem Bruder in den Finger beißt //////////////////////////////////

499 Millionen

Anteil der Deutschen, die Facebook beim Umgang mit persönlichen Daten trauen ///////////////////////////////////////////////////////////////////////

8% Anzahl der Deutschen, die sich täglich bei Facebook einloggen ////// 25 Millionen Weltweite Zahl an Facebook-Nutzern /////////////////////////////// 900 Millionen

INTERNET-KONZERNE //////////////////////////// ca. 310 Mio. USD Tagesumsatz von Google am 4.12.2012 //////////////////////////// ca. 70 Mio. USD Tagesumsatz von Facebook am 4.12.2012////////////////////////// ca. 11 Mio. USD Tagesumsatz von Apple am 4.12.2012

Quellen: Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V., Forrester-Research, Bundesverband Digitale Wirtschaft, Bitkom, Youtube, ACTA 2012, optimizeordie.de

06/12 05

Radraten

06/12

Radraten

Ich bin das Fahrrad von …

…jemand, der den Marktteilnehmern in der Fahrradbranche gezeigt hat, was virales Marketing bedeutet. Seitdem mein Besitzer vor etwas mehr als drei Jahren ein Video bei Youtube hochgeladen hat, haben über 30 Millionen Menschen mich und meine Vorgänger schon in Aktion gesehen. Mein Hersteller, die englische Radschmiede Inspired Bicycles, war zu diesem Zeitpunkt noch ein junges, weitgehend unbekanntes Start-Up-Unternehmen. Der Erfolg auf Youtube ist wohl nicht ganz schuldlos daran, dass Inspired Bicycles inzwischen ein weltweites Händlernetzwerk beliefert und sich zu den Marktführern in der StreetMountainbike- und Trial-Szene zählen darf.

Foto: Rasoulution / Inspired Bicycles

(zur Auflösung bitte umblättern)

06/12 07

Report // Social Media

Auflösung von Seite 6/7

Ich bin das Fahrrad von

Danny MacAskill Bis zum 19. April 2009 war Danny MacAskill ein schottischer Fahrradmechaniker, dessen Können beim Bike-Trial allenfalls einigen seiner Foto: istockphoto.com @ Alex Slobodkin

Kumpels in Edinburgh bekannt war. Doch an diesem Tag veröffentlichte MacAskill ein knapp sechsminütiges Video, das in Zusammenarbeit mit seinem WG-Genossen Dave Sowerby entstanden war. Was folgte ist bereits Legende in der Fahrradszene: Innerhalb wenigerStunden nach dessen Veröffentlichung hatte bereits mehrere hunderttausend Menschen das Video gesehen. Aktuell zählt Youtube über 30 Millionen Clicks für das Video. MacAskill ist längst ein Star über die Grenzen der Bike-Szene hinaus. Das amerikanische Magazin Foto: Yorick Carroux

National Geographic kürte den sympathischen Schotten jüngst zum Abenteurer des Jahres. Begründung der Jury: MacAskill habe die Art, wie Menschen urbane Landschaften sehen, neu definiert.

-Business oder Out of Busi-

an neuen Internetplattformen wie

ness« hieß es Ende der

StudiVZ, Foursquare, Groupon oder

1990er-Jahre zu den Hoch-

Pinterest? Ist nicht auch schon eine

zeiten der New Economy. Das

Facebook-Müdigkeit auszumachen?

anschließende Platzen der Dotcom-

Und bringt mir das Ganze überhaupt

Blase scheint noch bis heute nachzu-

etwas?

wirken und denen Recht zu geben, die Innovationen im Internet erst einmal kritisch-abwartend gegenüberstehen.

06/12

Nicht den Anschluss verlieren Vielleicht ist gerade die Erinnerung

Auch im Hinblick auf das Boom-

an den Beginn des Internetzeitalters

Thema Social Media trifft man in

ein guter Ratgeber, wenn es um die

Unternehmen auf ganz unterschiedli-

Bedeutung des sozialen Netzes, des

che Einschätzungen und Bewertun-

Web 2.0 geht. Denn mit dem Ende des

gen. Flaut die Social-Media-Begeiste-

New-Economy-Hypes wurde weder

rung nicht schon wieder ab? Verlieren

das Internet abgeschaltet, noch

die Nutzer nicht schnell das Interesse

hörten die Unternehmen damit auf,

Report // Social Media

Zeitgeist-Phänomen oder neue Herausforderung? Noch vor kurzem als mediales Phänomen und Zeitgeisterscheinung abgetan entwickelt sich Social Media zusehends zu einer zentralen Aufgabe für das Management. Bedeutung und Tragweite sind kleinen und mittelständischen Unternehmen bislang noch kaum bewusst. Text: Reiner Kolberg

E-Business-Konzepte zu planen und

dem Thema Social Media nach Unter-

tung bis zur Wertschöpfung, sondern

umzusetzen. Ganz im Gegenteil. Viele

suchungen des High-Tech-Verbands

passen mittlerweile auch Unterneh-

Riesen der Old-Economy lernten

Bitkom noch schwer: 66 Prozent

mensführung und Geschäftsmodelle

schnell und nutzten konsequent die

haben demnach bislang keine konkre-

an das neue Kommunikations- und

Möglichkeiten, die ihnen die neuen

ten Ziele defi niert, die sie mit Hilfe

Marktgefüge an.

Technologien boten und Start-ups wie

sozialer Medien erreichen wollen, nur

eBay oder Amazon eroberten weltweit

10 Prozent betreiben aktives Social

die Märkte. Von anderen, die lange, zu

Media Monitoring und lediglich 8 Pro-

lange, auf analoge Produkte und

zent nutzen Social Media, um neue

Geschäftsmodelle setzten, hörte man

Mitarbeiter zu gewinnen. Damit ver-

Motto »Wir sind jetzt auch auf Face-

in den kommenden Jahren immer

schwenden sie Potenziale und geraten

book …« oder auf kurzlebiges Taktie-

weniger – im Extremfall bis zu Insol-

im Vergleich zu Konzernen, die inzwi-

ren »Aus diesem Thema müssen wir

venzmeldungen. Quelle, Neckermann

schen durchaus auch in der Fahrrad-

mehr machen …« zu setzen, kommt

oder Kodak sind hier nur die Spitze

branche wildern, leicht ins Hintertref-

es nach Meinung vieler Experten vor

des Eisbergs.

fen. Diese nutzen das Web 2.0 nicht

allem darauf an, zu verstehen, was

nur erfolgreich von der Marktbearbei-

aktuell passiert und was Social Media

Gerade der Mittelstand tut sich mit

Die Machtverhältnisse verschieben sich Statt auf Aktionismus nach dem

06/12 09

Report // Social Media

UNTERSUCHUNG:

Fahrradmarken auf Facebook

Der Zweirad-Industrie-Verband ZIV und die PR-Agentur Zucker Kommunikation haben eine umfassende Analyse zum Status Quo der Fahrradmarken auf Facebook erstellt und zur Eurobike 2012 präsentiert. Dabei wurden die Aktivitäten der Fahrradmarken auf Facebook, die mindestens ein E-Bike im Sortiment haben, mit ausgewählten globalen Anbietern sowie anderen Industrien in

Foto: © tijana90 - Fotolia.com, istockphoto.com @ kizilkayaphotos

Prof. Dieter Kempf, Präsident Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V. BITKOM

Deutschland verglichen. Zusätzlich führte TNS Emnid eine repräsentative Befragung der Deutschen zu ihrer Einstellung und Mediennutzung in Bezug auf E-Bikes. Fazit: Während bei US-Unternehmen Social Media als integraler Bestandteil der Kommunikation gepflegt wird, liegt die Fahrradbranche in der D-A-CHRegion mit wenigen Ausnahmen (z. B. KTM und Cube) deutlich hinter vergleichbaren Branchen zurück. »Deutschsprachige Fahrradhersteller schöpfen die Möglichkeiten von Social Media noch nicht aus. Unternehmen nutzen Social Media für das komplexe Thema E-Bike ebenso wenig wie für ihre Markenkommunikation«, so das ernüchternde Fazit der Studie. Nachholbedarf gibt es den Untersuchungen zufolge insbesondere im Hinblick auf E-Bikes und beim Handel, der aus Nutzersicht bislang keine relevante Kommunikationsfunktion wahrnimmt. Mehr beim ZIV und unter: zucker.newsroom.eu

auslöst. Denn während im Zusam-

zugänglich bedeutet Social Media eine

menhang mit Social Media viele an

unumkehrbare Machtverschiebung

die bekannten Social Networks wie

zwischen Unternehmen und Verbrau-

Facebook, Blogs und Twitter als einen

chern. Ihre Auswirkungen beschrän-

weiteren Kommunikationskanal den-

ken sich dabei keineswegs nur auf die

ken, geht es in Wirklichkeit um nicht

Unternehmenskommunikation. Auch

weniger als die Veränderung der

die geltenden Regeln der Marktbear-

Gesamtheit der Kommunikations-

beitung und ihrer Disziplinen – von

und Medienlandschaft. Sie verändert

der Marktforschung über Marketing

sich zu einem dialogorientierten

und Vertrieb bis zum Support verän-

Medium und erfasst inzwischen alle

dern sich nachhaltig. Aus der One-

Bereiche: Der Student von heute liest

to-Many-Kommunikation der klassi-

FAZ, Spiegel und Financial Times

schen Medien und des Marketings ist

nicht mehr als Papierausgabe, son-

längst eine Many-to-Many-Kommuni-

dern kommentiert und shared inter-

kation vieler Beteiligter geworden. In

essante Artikel lieber direkt auf dem

vielen Unternehmen reift inzwischen

Laptop. Rezensionen, Bewertungen

die Erkenntnis, dass die damit ver-

und Rankings von Topsellern sind aus

bundenen Umbrüche umfassender

Webshops nicht mehr wegzudenken;

und fundamentaler sind, als sie dach-

Smartphones bieten als omnipräsente

ten.

digitale Begleiter über einen Social Hub die vollkommene Vernetzung mit Communities und Peergroups; Tablets ergänzen interaktiv als »second

06/12

Unternehmen müssen damit leben,

screen« das abendliche Fernsehpro-

dass sie sukzessive die Kontrolle über

gramm.

die Kommunikation verlieren. Ande-

Aber nicht nur die Art und Weise

Vom Kontrollverlust zur Customer Energy

rerseits ergeben sich aber auch ganz

der Nutzung ändert sich, sondern,

neue Möglichkeiten. Gerade kleine

darin sind sich alle einig, vor allem

und mittelständische Unternehmen

auch die Machtverhältnisse. Basisde-

können sich mit Hilfe von Social

mokratisch und für jedermann

Media profi lieren und neue Potenziale

Report // Social Media

»Soziale Medien sind kein Nischenphänomen, sondern Massenmedien; wir haben es dabei nicht mit einem kurzfristigen Trend, sondern mit einer epochalen Veränderung unseres Kommunikations- und Informationsverhaltens zu tun.« Prof. Dieter Kempf, Präsident BITKOM

erschließen – wenn die Kunden aktiv

ihnen zugesprochene Position am

Marktforschung, Vertrieb, kooperative

miteinbezogen werden. Angesichts

Ende der Wertschöpfungskette und

Entwicklungsprozesse oder Kunden-

von mehr als 3.000 Werbebotschaf-

setzen ihre Energie im Wunsch nach

services.

ten, die täglich auf jeden von uns ein-

besseren oder interessanteren Pro-

prasseln, wird kommerziellen Leis-

dukten, höherer Qualität und mehr

tungsversprechen immer weniger

Nachhaltigkeit ein. Diese »Customer

geglaubt. Umgekehrt erlebt die Mund-

Energy« gilt es für sich nutzbar zu

zu-Mund-Propaganda durch Meinun-

machen und in die Strategien zur

aus der Marketingabteilung und Pro-

gen, Erfahrungen und Bewertungen

Marktbearbeitung und Wertschöp-

duktbilder aus dem Warenkatalog

der Verbraucher eine Renaissance.

fung zu integrieren. Zum Beispiel in

kommt es bei Social Media auf den

Viele Kunden verlassen dabei die

den Bereichen virales Marketing,

gelungenen Dialog und Austausch an.

Contentstrategie: Ohne Input kein Output Statt auf griffige Werbebotschaften

Die Bereitschaft Wissen zu teilen, Zuzuhören, Authentizität und die Bereitschaft zur Unterhaltung sind zentrale Elemente einer gelungen Social-Media-Strategie. Den größten Kosten-Nutzeneffekt im Social Web bieten Bilder. Sie werden nur zu gern auf allen möglichen Plattformen geteilt, geliked, getwittert oder gepinnt und sind damit ideal geeignet um für emotionale Nähe, Traffic und virale Effekte zu sorgen. Fahrradverwandte Branchen wie Tou-

Bereits knapp die Hälfte der Unternehmen in Deutschland ist in sozialen Medien aktiv und nutzt diese vor allem für Marketing-Zwecke.

06/12 11

Report // Social Media

Fotos wurden seit dem Start von Facebook auf der Plattform geteilt

23 %

der Internetnutzer werden durch Empfehlung anderer Kunden zum Kauf in Online-Shops angeregt

Socialmedia in Zahlen

60 Std.

pro Minute wird täglich an Videomaterial auf YouTube hochgeladen; mehr als 4 Mrd. Videos werden aufgerufen

06/12

aller Internetnutzer unter 30 Jahre sind in Deutschland in mindestens einem sozialen Netzwerk angemeldet

rismus, Sport und Outdoor setzen seit

stellern Bilder für Kataloge, Internet

langem mit großem Erfolg auf Motive,

und Fachzeitschriften erstellt, liegt

die nicht das jeweilige Angebot in den

das oft vor allem am fehlenden Mut

Vordergrund stellen, sondern Gefühle

zu Kreativität und Authentizität: »Mit

und Sehnsüchte wecken und die

den immer gleichen einstudierten

Inhalte und den Spirit der Marke

Posen und Gesichtsausdrücken pro-

transportieren.

fessioneller Models und dem inflatio-

In der Fahrradbranche lässt sich

92 %

nären Einsatz von Bildbearbeitung

dagegen Nachholbedarf ausmachen.

und Retusche geht die Möglichkeit zur

Vor allem wenn man die Bereiche

Identifi kation verloren. Sie ist aber

Rennsport und Mountainbike verlässt,

gerade im Bereich Social Media enorm

fällt einem ins Auge, dass nur wenige

wichtig.« Mit Blick auf Elektroräder

Hersteller eine größere Auswahl

und die gezielte Ansprache neuer

attraktiver Bilder für Presse und elek-

Kundengruppen sieht auch Sandra

tronische Medien bereitstellen. Für

Wolf (Marken- und Designagentur

den Fotografen René Antonoff, der im

Wolf) Verbesserungspotenziale:

Auftrag von Tourismusregionen,

»Erschreckend ist die durchaus homo-

Mode-, Bikewear- und Fahrrad-Her-

gene Bildsprache. Unauffällige bis

Foto: © Do Ra - Fotolia.com

Nutzer in Deutschland und mehr als 1 Mrd. aktiver Nutzer weltweit sind in Facebook

219 Mrd.

Quellen: BITKOM, Facebook, YouTube, Jun Group

20 Mio.

Report // Social Media

Tipps Social-Media-Nutzung nichtssagende Menschen auf E-Bikes, die Einkäufe transportieren oder in karierten Funktions-Outfits vor einem Naturpanorama entlangschleichen.« Dabei bietet das Thema Fahrrad für Antonoff auch außerhalb des Sports viele Anknüpfungspunkte für individuelle, kreative Ansätze. »Landschaften, Stimmungen, Körperlichkeit, Paarthemen und bei E-Bikes auch generationenübergreifende Motive mit echten Menschen ermöglichen eine Vielzahl von Kombinationsmöglichkeiten.« Attraktiv für Fahrradhersteller sind zudem Kooperationen innerhalb und außerhalb der Branche, durch die Aufwand und Kosten reduziert werden und frischer Wind in die Motive gebracht wird.

Social-Media-Abstinenz schützt nicht vor Risiken

»Das wird in der Branche noch viel zu wenig

Das Social Web zu ignorieren führt dazu, dass man nicht mitreden kann und im Regelfall auch nicht mitbekommt, was und wie über das eigene Unternehmen oder seine Produkte und Dienstleistungen geredet wird. Zumindest diese regelmäßige Kontrolle, das Monitoring, ist heute unverzichtbar um die Wettbewerbsposition zu prüfen und Risiken zu vermeiden.

Königsdisziplin Social Video Das Erstellen, Ansehen und Teilen von Videos übt gerade für die jüngere Generation einen enorm hohen Reiz aus. Seit seiner Gründung hat sich YouTube zu einer Medienmaschine entwickelt, die mit Social Media die zweite Entwicklungsstufe startet. Diese Potenziale erkannt und für sich genutzt hat im Sport- und Outdoorbereich vor allem der Kamerahersteller GoPro. 250 Millionen Dollar Umsatz verzeichnet das Unternehmen, das neben Hardware vor allem auf Social Media setzt. Von Anfang an animierte und unterstützte Geschäftsführer Nick Woodman die Nutzer darin, ihre

Wo bekomme ich Hilfe? Informationen für kleine und mittelständische Unternehmen bieten zum Beispiel die Industrie- und Handelskammern vor Ort. Branchen- und Praxisbezug garantieren die Verbände (u. a. ZIV und VSF) oder zum Beispiel der Online-MarketingWorkshop, den velobiz.de jährlich in Zusammenarbeit mit renommierten Partnern ausrichtet. Kostenlose Informationen zum Download: • »Leitfaden Social Media« unter www.bitkom.org • »Social Media im Handel« unter www.ecc-handel.de

Videos nicht nur selbst auf YouTube einzustellen,

Monitoring als Pflichtübung

sondern vermarktete sie auch gezielt über eigene

Wo, wie und in welchem Zusammenhang wird über die Branche, Produkte, das Unternehmen oder Ladengeschäft berichtet? Webseiten, Foren, Blogs, Bewertungen und Kommentare in einschlägigen Portalen, aber auch bei Internetshops wie Amazon bieten einen großen Fundus und damit wichtige Ansatzpunkte für Kommunikation, Produktentwicklung und Service.

Kanäle. Wie gut das funktioniert zeigt das exponentielle Wachstum der Community: 3,7 Millionen äußerst aktive Fans verzeichnet die Facebook-Seite des Unternehmens und alle zwei bis drei Minuten wird ein neues GoPro-Video auf YouTube hochgeladen. Allein das Video eines Mountainbikers, der in Afrika von einem Springbock überrannt wird, wurde inzwischen über 14 Millionen Mal angeklickt. Ein eigenes Mediateam bei GoPro bewertet die Videos, promotet sie und schneidet daraus Werbeclips, die im Internet und am Point of Sale gezeigt werden. Aber auch die Produktion des eigenen Contents kommt nicht zu kurz: Über 70 Extremsportler produzieren als Kooperationspartner exklusiv faszinierende Bilder – inzwischen sogar in 3D. // Kommentieren Sie diesen Artikel online: www.velobiz.de/ article/9425

Was soll erreicht werden? Oft genannte Ziele von Social-Media-Aktivitäten sind die Steigerung der Bekanntheit, Kundengewinnung und Kundenbindung, Imageverbesserung, Beziehungspflege zu Multiplikatoren, Marktforschung, Mitarbeitergewinnung und die Zusammenarbeit mit Partnern. Dran bleiben, aber nicht überfordern Die Möglichkeiten, die sich durch Social Media ergeben, sind immens und können enorm viel Zeit beanspruchen. Entsprechend wichtig ist es, Ziele zu setzen, Kapazitäten zu planen und die richtigen Kanäle auszuwählen. Newsbereiche, Blogs, Facebook-Seiten und Profile, die nicht regelmäßig gepflegt werden, schaden eher dem Unternehmensoder Markenimage.

Foto: © Marco2811 - Fotolia.com

genutzt.«

06/12 13

Interview // KMS Team

Wie geht Marke? Marken wie O2, Audi oder Porsche Design kennt in Deutschland fast jeder Mensch. Hinter dem Erscheinungsbild dieser Marken steckt häufig maßgeblich auch die Arbeit der Münchner Markenagentur KMS TEAM. Doch auch in der Fahrradwelt ist der Einfluss von KMS TEAM zu finden, etwa im Markenauftritt von Direktanbieter Canyon. velobiz.de sprach mit dem Markenstrategen Simon Betsch und Designer Markus Sauer von KMS TEAM über den Aufbau von Marken im digitalen Zeitalter und über Marken im Fahrradmarkt. Interview: Markus Fritsch Fotos: KMS TEAM

06/12

Interview // KMS Team

»Jedes produzierende Unternehmen wird früher oder später den direkten Kontakt zum Kunden suchen.« Simon Betsch

Gelungene Markenarbeit zeichnet sich laut KMS TEAM dadurch aus, dass ein Unternehmen an jedem Berührungspunkt die selbe Identität vermittelt.

Simon Betsch leitet bei KMS TEAM den Bereich Markenstrategie und berät bei der Münchner Markenagentur nationale und internationale Unternehmen bei Fragestellungen der Markenführung.

Wie würden Sie einem Laien wie mir

Laien wird es immer schwieriger, die

Ist der emotionale Mehrwert somit

erklären, was Branding ist? Und was

Unterschiede zwischen zwei Modellen

der Produktbestandteil, der nicht aus-

eine Branding-Agentur macht?

von verschiedenen Herstellern zu

tauschbar ist, der quasi ein beliebiges

sehen.

Produkt einzigartig macht?

Simon Betsch: Der Begriff »Branding« kommt historisch aus der Kennzeichnung von Eigentum. Nämlich indem man Güter oder Tiere mit

Betsch: Überspitzt formuliert, mag Ist Marke dann nur noch eine rein emotionale Angelegenheit?

das so stimmen. Jedes Unternehmen versucht sich zwar auch durch nach-

Brandzeichen markiert hat. Daraus ist

Betsch: Teils, teils. Eine Marke funk-

prüfbare Fakten zu differenzieren. Es

über die Jahrhunderte das heutige Ver-

tioniert nur auf dem Fundament eines

gibt aber Märkte, wo das immer

ständnis von Marke entstanden, die

soliden und glaubwürdigen Angebots

schwieriger wird. Nehmen Sie bei-

nicht mehr nur Originalität und Her-

mit entsprechender Funktion. Die

spielsweise Mobilfunk oder Finanz-

kunft kennzeichnet, sondern auch

Marke beschreibt dabei im Idealfall

dienstleistungen: Da werden die Pro-

welche Werte mit einem Produkt ver-

alle Eigenschaften eines Unterneh-

dukte so abstrakt und schwer

bunden sind. Die Marke stellt somit

mens oder Produkts sowie auch einen

verstehbar, dass die Markenentschei-

auch eine Differenzierung weitgehend

emotionalen Mehrwert. Der Konsu-

dungen von Konsumenten viel eher

baugleicher Produkte dar. Deswegen

ment ist bereit, für die Identifi kation

auf einer emotionalen als auf einer

ist das Thema Marke gerade auch im

mit dem Unternehmen und der Marke

faktischen Ebene ablaufen. Solche

Fahrradmarkt so spannend. Für den

einen höheren Preis zu bezahlen.

Fälle gibt es auch im Fahrradsegment.

06/12 15

Interview // KMS Team

in der Unternehmensrealität angewendet wird, bewegt sich irgendwo in diesem Spektrum. Und genauso ist auch das Spektrum von Marke zu sehen. Manche sagen, ich habe ein starkes Produkt und das ist die Marke. Andere wiederum sagen, mein Unternehmen als Gesamtheit ist die Marke. Wir bei KMS raten unseren Kunden zum letzteren Weg. Wir sehen uns als Carbon-Rahmen zum Beispiel, wo kaum

Partner einer gesamtheitlichen Unter-

ein Kunde die Qualitäts- und Funkti-

nehmensführung. Erfolgreiche Marken-

onsunterschiede, die unter dem Lack

führung greift nach unserer Vorstellung

stecken, benennen könnte.

in alle unternehmerischen Prozesse ein, betrifft jeden Mitarbeiter und muss eine

Ist Marke somit vor allem auch das Ergebnis von Marketing? Oder gehört noch mehr dazu, um Marken zu schaffen? Betsch: Das wird in der Realität sehr

glaubwürdige Leitkultur des Unternehmens sein. Markus Sauer: Es geht also nicht nur ums äußere Erscheinungsbild, sondern

unterschiedlich aufgefasst. Es gibt Kol-

auch um die Haltung, die man als

legen, die sagen: Kein Marketing ohne

Unternehmen entwickelt hat. Man kann

Marke und keine Marke ohne Marke-

auch sagen: Marke steht für »Wer bin

ting. Man muss hier vielleicht aber ein

ich und warum?«, in gewisser Hinsicht

wenig weiter ausholen. Der Begriff

für die Grundhaltung des Unterneh-

»Marketing« entstand ursprünglich als

mens. Und Marketing ist der Weg, um

Management-Konzept. Da ging es

diese Werte zu transportieren.

darum, ein Unternehmen markt- und kundenorientiert zu führen. Heute hat sich das Verständnis von Marketing dann allmählich zum Oberbegriff für

06/12

Weil die Marke dann nachhaltig und glaubhaft wird? Betsch: Weil das Unternehmen als

Kommunikation oder Werbung gewan-

Gesamtheit dann an jedem Berüh-

delt. Die Wahrheit, wie Marketing heute

rungspunkt mit der Außenwelt dieselbe

Interview // KMS Team

1984 gegründet, beschäftigt KMS TEAM heute rund 60 Markenexperten in den Disziplinen Strategy, Branding, Communications und Interactive.

»Marke steht für ›Wer bin ich und warum?‹« Markus Sauer

Markus Sauer berät bei KMS TEAM Auftraggeber im Bereich Digital Media und Corporate Websites.

Identität ausstrahlt. Wir glauben, dass

erwarten habe. Dieser Kommunika-

das Marketing von Marken im Fahrrad-

das Unternehmen langfristig erfolg-

tionsvorsprung verschafft dem Kunden

markt von anderen Branchen?

reich macht. Deshalb ist es auch wich-

ein Gefühl von Sicherheit und Gebor-

tig, die Verantwortung für die Marke

genheit und macht Marken zu den

das Marketing angeht, sehr erwach-

als Aufgabe des Top-Managements

Orientierungspunkten unserer Zeit.

sen. Das liegt sicherlich auch daran, dass Radfahren und insbesondere der

anzusiedeln und nicht zu delegieren. Es gibt auch Marken, da wird das

Betsch: Der Fahrradmarkt ist, was

Ist Marke ein Selbstläufer, wenn ich

Radsport Aktivitäten sind, bei denen

ganz anders gesehen. Nehmen Sie

es als Anbieter einer Marke geschafft

auch sehr viel Emotionalität im Spiel

Konglomerate wie Procter&Gamble

habe, deren DNA quasi tief im Unter-

ist. Das macht es etwas leichter, Mar-

oder Unilever, da sind Ariel oder Knorr

nehmen zu verankern?

ken aufzubauen.

reine Produktmarken, die entspre-

Betsch: Nein. Unternehmen, die

Der Fahrradmarkt unterscheidet

chend gemanagt werden. Da weiß der

dachten, die Pflege der Marke wäre ab

sich beim Marketing am ehesten

Verbraucher auch meist nicht, welches

einem gewissen Punkt ein Selbstläu-

darin, dass man viele Dinge nicht so

Unternehmen hinter der Marke steht.

fer, sind damit meist auf die Nase

eng sieht wie in anderen Branchen. Da

gefallen. Vor allem auch weil sich Ver-

folgt die Markenführung vielleicht

braucherverhalten ändern. Ein weiser

auch der Aktivität: Schlussendlich

bei solchen Schnelldrehern auch anderen

Spruch im Marketing lautet: »Es ist

geht es ums Radfahren, es geht um

Gesetzen als bei hochwertigen

nicht, was du sagst, was es ist, son-

Leidenschaft und Spaß. Das ist zumin-

Gebrauchsgütern…

dern was deine Kunden sagen, was es

dest meine Erfahrung bei der Zusam-

ist.« Soll heißen: Marke entsteht im

menarbeit mit der Fahrradbranche.

Wahrscheinlich unterliegt eine Marke

Betsch: Das grundsätzliche Funkti-

Markenführung und -aufbau fi nden

onsprinzip ist dennoch immer dasselbe.

Dialog mit dem Kunden. Deshalb kann

Nämlich, dass eine starke Marke die

ich als Unternehmen nicht schluss-

in der Fahrradbranche aber dennoch

beste Kommunikation ist. Eine starke

endlich bestimmen, wofür ich stehe,

auf einem sehr professionellen Niveau

Marke löst viele Kommunikationsauf-

und muss als Markenanbieter immer

statt. Nehmen Sie einen Anbieter wie

gaben, bevor überhaupt eine Frage ent-

auch auf meine Umwelt achten und

Specialized: Dessen Auftritt als Marke

steht. Als Konsument muss ich mich bei

wie ich von ihr wahrgenommen werde.

ist an Professionalität kaum noch zu toppen.

der Kaufentscheidung nicht mehr mit der Frage beschäftigen, ob beispiels-

Sie beraten Unternehmen ganz

Es gibt sicherlich auch einige Mar-

weise Starbucks glaubwürdig für

unterschiedlicher Branchen. Da sind

ken im Fahrradsegment mit weniger

bestimmte Themen und Werte steht.

einige hochtrabende Namen darunter,

Strahlkraft. Ich glaube aber, dass der

Ich weiß als Konsument, bevor ich eine

aber auch Anbieter aus der Fahrrad-

Anteil dieser Marken nicht anders ist

Filiale betrete, was ich von Starbucks zu

branche. Inwiefern unterscheidet sich

als in anderen Märkten.

06/12 17

Interview // KMS Team

Dazu kommt noch, dass der Fahrrad-

Was sich in den vergangenen sechs Jahren auch geändert hat, ist, dass Mar-

ken durch die Verbreitung von Social

gen und Zielgruppen bedient. Eine All-

ken immer mehr auch digitalen Einflüs-

Media generell angreifbarer geworden

tagsradlerin mit Korb auf dem Fahrrad

sen unterliegen. Machen Internet, Social

sind. Die Frequenz des Dialogs hat sich

hat eine andere Markenwahrnehmung

Media und Co. die Führung von Marken

einfach erhöht. Digitale Medien sind

als ein passionierter Rennradfahrer…

einfacher oder eher anspruchsvoller?

schon länger die häufigsten Berüh-

Sauer: Wobei diese Alltagsradlerin

Sauer: Die Anforderungen sind auf

rungspunkte zwischen Marken und

durchaus auch Fahrradmarken kennt,

jeden Fall komplexer geworden. Es geht

Kunden. Durch Social Media ist das

nur halt andere als der Rennradfahrer.

ja nicht mehr nur um den einen digita-

noch deutlicher geworden.

len Kanal. Stattdessen muss heute eine Wenn Sie sich die Markenstrategien

Ich bin als Marke vielleicht häufiger

Vielzahl von Kanälen online bespielt

Zielscheibe für Kritik geworden; ich

von Fahrradanbietern ansehen, fallen

werden. Homepages müssen beispiel-

kann diese Kritik aber gleichzeitig auch

Ihnen dann typische Fehler auf?

weise auf ganz unterschiedlichen Platt-

nutzen, um mich schneller und präziser

formen funktionieren. Unternehmen

weiterzuentwickeln. Und darin sehe ich

anfingen, mit Canyon zusammenzuar-

brauchen zudem eine Strategie für

noch eine der großen Herausforderun-

beiten, haben wir uns den Fahrrad-

Social Media. Das sind alles Aspekte,

gen für Unternehmen in der Zukunft:

markt sehr intensiv angesehen und

deren Bedeutung in unserer Arbeit in

Ich kann durch Social Media mit mei-

tun das bis heute. Damals sind uns

den letzten Jahren stark zugenommen

nen Kunden auch ohne Direktvertrieb

noch so ein paar typische Fehler auf-

hat. Inzwischen beeinflusst zudem die

einen engeren Kontakt aufbauen

gefallen. Zum Beispiel, dass der

Formensprache der digitalen Umge-

Umgang mit Markenzeichen zu locker

bungen immer mehr auch die Offline-

Selbstbewusstsein. Als wir vor fünf Jah-

gehandhabt wurde, was dann das Bild

Kommunikation.

ren das neue Erscheinungsbild von Can-

Betsch: Als wir vor sechs Jahren

wurde die Qualität von der Branche oft

Das erfordert aber auch ein solides

yon auf der Eurobike erstmals vorge-

einer Marke oft verwässert hat. Auch Hat durch das digitale Zeitalter auch

stellt hatten, gab es in den

nicht ernst genug genommen. Dabei

die Zahl der potenziellen Fehlerquellen in

Internet-Foren der Mountainbike- und

ist kompromisslose, standardisierte

der Markenführung zugenommen?

Rennrad-Szene schon nach ein paar

Qualität ein wesentliches Merkmal

Sauer: Die Aufgaben für Unterneh-

Stunden mehrere tausend Einträge über

men haben zugenommen und damit

Canyon. Und da haben nicht alle geju-

Sauer: Ich kann mich noch daran

natürlich auch die Wahrscheinlich-

belt. Es war eher so, dass viele sinnge-

erinnern, dass wir damals eine große

keit, Fehler zu machen. Kommuni-

mäß gesagt haben, »die haben auf dem

Übersicht der Erscheinungsbilder und

kation und damit Markenführung ist

Oktoberfest wohl ein paar Maß zu viel

Inhalte von Marken im Fahrradmarkt

durch digitale Medien zudem eine

getrunken«. Das Erscheinungsbild

erstellt haben. Die waren zu 90%

tägliche Aufgabe geworden. Es reicht

wurde also auch damals schon sehr lei-

untereinander austauschbar, da gab es

heute nicht mehr, eine Website ins

denschaftlich diskutiert. Und ich per-

kaum Differenzierungsmerkmale.

Netz zu stellen und diese dann ein

sönlich glaube, dass diese Form des

paar Jahre laufen zu lassen. Eine

Dialogs noch deutlich zunehmen wird.

starker Marken.

Betsch: Diese Dinge haben sich aber

Um so einen Dialog sinnvoll führen

seitdem extrem gewandelt. Vor sechs

Marke, die nicht ständig kommuni-

Jahren waren solche Stellhebel noch

ziert, wird als Marke wahrgenommen,

und bewerten zu können, muss ich als

eine Chance, um sich im Markt zu dif-

die nicht lebt. Die Schlagzahl ist nicht

Marke wissen, wofür ich stehe oder

ferenzieren. Was auch bei Canyon mit

zuletzt durch Social Media enorm

auch nicht stehe. Damit ich besser ein-

ein Grund für den Erfolg war. Aber

gestiegen.

schätzen kann, ob eine bestimmte Kritik ein Anlass ist, mich zu verändern,

heute merken wir schon, dass die Luft dünner wird. Die Spielräume, um sich als Marke im Fahrradmarkt zu positionieren, sind deutlich kleiner geworden.

Ich würde aber nicht sagen, dass Mar-

markt ganz unterschiedliche Anwendun-

Sind Marken dadurch fragiler geworden?

oder ob ich’s meinen Kunden anders erklären muss.

Betsch: Der Amerikaner Jeff Jarvis Wir haben viel über die Beziehung

Umso wichtiger ist es geworden, das

hat 2004 eine Erfindung gemacht, die

Unternehmen gesamtheitlich als

die Kommunikation von Marken nach-

von Marke und Verbraucher gesprochen.

Marke zu begreifen. Wenn ich mich

haltig beeinflusst hat. Jarvis hat näm-

In den meisten Fällen steht hier immer

nicht mehr alleine über das Visuelle

lich mit seinem Blog dellhell.net, der

noch auch ein Einzelhändler dazwischen.

oder die Sprache differenzieren kann,

den Customer Service von Dell zum

Sollte sich ein Einzelhändler selbst auch

muss ich als Unternehmen weiter den-

Opfer hatte, den »Shitstorm« erfunden.

als Marke verstehen? Oder ist er quasi

ken. Das kann die Vertriebsform sein,

Der Blog wurde zunächst von Dell nicht

nur ein Durchlauferhitzer für die Marken

wie bei Canyon. Aber zum Beispiel

ernst genommen, erntete aber bald so

in seinem Sortiment?

auch die soziale Verantwortung, die

viel Aufmerksamkeit, dass in der Folge

Betsch: Ich glaube absolut daran, das

ein Unternehmen im Auge des Ver-

der Absatz des Unternehmens spürbar

jedes Unternehmen, egal ob Bratwurst-

brauchers besonders macht.

einbrach.

bude, Friseur oder Einzelhändler, von

06/12

Interview // KMS Team

Wenn Ihre Vision zutrifft, dann stehen unserer Branche, die auch von der Dominanz des unabhängigen stationären Fachhandels geprägt ist, einige Umwälzungen bevor. Betsch: Ich glaube, was der Handel noch nicht so wahrgenommen hat, ist der Einfluss der digitalen Entwicklung auf Kaufentscheidungen. Die Customer Journey eines Kunden im sportlichen Fahrradsegment beginnt inzwischen in den meisten Fällen im Internet. Die zehn erstgenannten Marken bei Google zu einem Thema nimmt der Kunde als relevant wahr. Und dann wird der Kunde über den Hersteller zum HändDie Luft, um sich als Marke zu differenzieren, wird dünner, sagen die Marken-Macher von KMS TEAM.

ler kommen, der dadurch an BedeuAmazon oder auch den starken

tung verliert. Früher hingegen haben

Lebensmittelhandel in Deutschland

sich die Kunden meist erst im Laden

zum Beispiel. Hier lassen sich die Gren-

für eine Marke entschieden.

zen, ob ein Unternehmen ein Hersteller

Einzelhändler müssen deshalb auf-

oder Händler ist, auch nicht mehr

passen, wie künftig ihr Geschäftsmo-

genau ziehen. Wobei dies auch aus der

dell aussehen wird. Es ist durchaus

den Prinzipien der Markenbildung pro-

Perspektive der klassischen Hersteller

denkbar, dass der Fahrradverkauf

fitiert. Es geht darum, ein Angebot

gilt: Ist Specialized in erster Linie noch

künftig als Kerngeschäft nicht mehr

relevant und differenziert zu platzie-

Hersteller, wenn das Unternehmen mit

tragfähig ist. Wenn der Damm beim

ren. Und diese Aufgabe stellt sich

immer mehr Concept Stores zuneh-

Kunden einmal gebrochen ist, dass ein

einem Händler ganz genauso. Die Frage

mend vom Verbraucher auch als Händ-

Fahrrad für mehrere tausend Euro im

für Händler ist dann nur, wie ich den

ler wahrgenommen wird? Die Regeln

Internet bestellt wird, dann kann diese

Markenkern zusammensetze. Dabei

des klassischen mehrstufigen Vertriebs

Entwicklung sehr rasch eintreten. //

können Sortimentskompetenz und die

haben meines Erachtens in Zukunft

gute Markenauswahl im Laden neben

keine Bedeutung mehr. Jedes produzie-

anderen Leistungen wie Beratung oder

rende Unternehmen wird früher oder

Service durchaus eine relevante Aus-

später den direkten Kontakt zum Kun-

sage sein. Andere Händler wiederum

den suchen. Im Idealfall wird der Ein-

stellen sich hingegen als Marke völlig

zelhandel dabei wie bei Specialized

in den Vordergrund, denken Sie an

noch mit eingebunden sein.

TREIBT DICH AN. AUCH IN HÄRTEFÄLLEN.

Kommentieren Sie diesen Artikel online: www.velobiz.de/ article/9447

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06/12 19

Report // Customer Journey

Foto: fabioberti.it

Die Reise des Kunden Welche Rolle spielt das Internet beim Fahrradkauf? Sucht der Kunde bei Google? Fragt er Freunde auf Facebook? Liest er Themen-Blogs oder ist er einfach über eine Anzeige gestolpert, die auf Spiegel Online zu sehen war? Text: Frank Puscher Prozent aller Suchanfragen bei Google

Er kann auf ganz anderen Websites

haben inzwischen einen lokalen Bezug.

Werbebanner sehen und klicken, oder

Die User suchen also nach »eBike +

er bezieht seine Inspiration aus den

Augsburg«. Wer bei diesen Suchbegrif-

sozialen Netzwerken.

fen gut platziert ist, hat eine große

Chance, einen Teil des potenziellen

ine Hassliebe verbindet den

Umsatzvolumens abzuschöpfen, egal ob

Fahrradhandel und das Inter-

online oder offline.

net. Reine Onlinehändler

Die gesamtheitliche Betrachtung der konkreten Abfolge an Kontaktpunkten, die ein Kunde mit einem Thema hat

formen von einer Unzahl an Möglich-

und die letztlich zum Kauf eines Pro-

handel das Leben schwer. Das Schimpf-

keiten, wo die Meinungsbildung des

duktes führen, nennt die Branche Cus-

wort vom Beratungsklau wird immer

Kunden im Netz beginnen kann. Ama-

tomer Journey. Freilich beginnt diese

dann laut, wenn ein bis dahin unbe-

zon oder Otto gehören genauso dazu

Kundenreise nicht notwendigerweise

kannter potentieller Kunde den Laden

wie redaktionelle Websites und Blogs,

im Internet und wird auch nicht aus-

verlässt, ohne zu kaufen. Stationäre

die sich mit Fahrradthemen beschäfti-

schließlich von digitalen Berührungs-

Händler, die selbst zum Beispiel auf

gen. Gerade bei den Blogs gibt es viele,

punkten – den Touchpoints – bestimmt.

eBay anbieten, genießen ebenfalls einen

die sich über Partnerprogramme finan-

Klassische Medien wie Fernsehen, Print,

zweifelhaften Ruf. Wie gut kann ein

zieren. Sie platzieren also Links auf die

Plakate, Schaufenster oder der Auftritt

Fahrradkauf ohne dezidierte Beratung

Seiten des Onlinehändlers und kassie-

auf einer Messe oder einer großen Rad-

schon funktionieren?

ren Provision. Der Fachbegriff dafür ist

veranstaltung gehören ebenso dazu und

das Affiliate-Marketing.

können im Einzelfall den Kauf stärker

machen dem stationären Fach-

Doch der Handel weiß längst, dass es ohne Internet nicht geht. 51 Prozent

Ebay und Google sind nur zwei Platt-

Customer Journey

Der Nutzer kann aber auch ganz

beeinflussen, als jegliche Form der Onli-

aller Kaufentscheidungen werden

andere Wege im Netz gehen. Er kann

newerbung zusammen genommen.

online vorbereitet, ermittelten die

von Publikumsmedien wie Stern.de auf

Fahrrad.de experimentierte beispiels-

Marktforscher von TNS Infratest. 20

ein Thema wie eBike gestoßen werden.

weise vor zwei Jahren mit Fernsehwer-

06/12

Report // Customer Journey

bung und konnte deutlich Anstiege der Verkaufszahlen sehen kurz nachdem die Spots gelaufen waren. Im Gegensatz zu den Kontakten in der klassischen Medienwelt haben die

»51 Prozent aller Kaufentscheidungen werden online vorbereitet«

digitalen Touchpoints jedoch einen wichtigen Vorteil. Sie lassen sich mit recht einfachen Mitteln sehr genau

dass der Kunde ja vielleicht deshalb

sächlich kann Software nur eine Custo-

messen. Jedes Werbebanner im Netz

nach »eBike« gesucht hatte, weil ihm

mer Journey abbilden, die es bis auf die

hinterlässt eine kleine Textdatei auf

tags zuvor eines im Werbebanner

Website eines Händlers geschafft hat.

dem Rechner des Nutzers, ein so

begegnet ist. Der Online-Marketer

Was aber, wenn der Nutzer darauf ver-

genanntes Cookie. Kommt der Kunde

spricht von Assistenzeffekten und

zichtet, bei Qype die Adresse des Händ-

schließlich auf der Website des Händ-

natürlich von Markenwahrnehmung.

lers nachschlägt und in der Filliale vor-

lers an, so kann dieser analysieren, wel-

Heute sind die Systeme klüger. Sie

beischaut? Und was ist mit den

che Werbemittel der Kunden vorher

erstellen so genannte Attributionsmo-

Tausenden von Nutzern, die aus wel-

gesehen hat. Und aus der Aggregation

delle. Jedem Kanal und jedem Werbe-

chen Gründen auch immer »nicht« auf

der Daten über viele Nutzer hinweg ent-

mittel wird also ein relativer Wert zuge-

die Website des Händlers gelangen.

steht ein immer schärferes Bild von der

ordnet (»attribuiert«), der beschreibt,

Gründe dafür könnten Angebote der

Bedeutung der verschiedenen Touch-

welchen Anteil am Verkaufserfolg das

Konkurrenz sein, oder man hat selbst

points.

Werbemittel hatte. Und anhand dieser

Fehler in der Kommunikation gemacht

Diese Analyse ist nicht immer ganz einfach. Früher war es üblich, dem letz-

Anteile werden Provisionen verteilt und

oder man war am Punkt der Entschei-

die neuen Budgets geplant.

dungsbildung einfach nicht präsent.

Customer Journey versus User Journey

ney bezieht sich also immer auch auf

ten Werbemittelkontakt den Verkauf gut zu schreiben. Dieser Ansatz stammt noch aus einer Zeit, als die Webanalyse nicht sonderlich ausgereift war und

Eine gute Analyse der Customer Jour-

Die Analyse der Customer Journey hat

den Gesamtmarkt und nicht nur die eigene Website und die eigenen Werbe-

man sich bei der Auswertung auf den so

eine mögliche und eine sichere Schwä-

mittel. Gibt es Plattformen, die Sie über-

genannten Referer berief. Das ist die

che. Die mögliche Schwäche tritt in

sehen haben? Suchen die User nach

letzte Seite, die ein Nutzer aufgerufen

Kraft, wenn zu den digitalen Kontakt-

Begriffen, die Ihrer Ansicht nach falsch

hat, bevor er beim Fahrradhändler lan-

punkten nicht die analogen hinzugefügt

sind? Denken Sie zum Beispiel an Nut-

dete. Diese Technik verzerrt die wahre

und mit bewertet werden. Schließlich

zer, die eine »Kaffeemaschine« bei

Customer Journey und schreibt vor

geht es in der Regel um ein Gesamtbud-

Google suchen, obwohl sie einen »Voll-

allem Maßnahmen des Performance-

get im Marketing und das Ziel muss lau-

automaten« kaufen möchten. Wem es

Marketing – dazu zählen vor allem

ten, Produkte zu verkaufen.

gelingt, schon an dieser Stelle den Nut-

Adwords-Anzeigen auf Google und Affi-

Ganz sicher ist die Analyse der Custo-

zer abzuholen, der kann zu einem Zeit-

liate-Programme – die größte Bedeu-

mer Journey aber schwach, wenn es um

punkt in die Entscheidungsfindung ein-

tung zu. Dabei wurde vernachlässigt,

die Neukundengewinnung geht. Tat-

greifen, wo es noch längst nicht um konkrete Produkte oder gar um Preise geht. Die Amerikanische Marketer spre-

Spielt Pinterest für Ihre Zielgruppe heute schon eine Rolle?

chen von TOFU, Top of the funnel, dem obersten Rand des Einkaufstrichters. So war es für Hartmut König, Berater bei Adobe Systems zum Beispiel ein absolutes Killerkriterium, welches Gewicht ein Rad tragen kann (siehe Interview).

Customer Journey, Analyse und Modellierung Leistungsfähige Software zur Verwaltung und Messung von Online-Marketing-Maßnahmen besitzt heutzutage sowohl Attributionsmodelle als auch die Fähigkeit, die Customer Journey abzubilden. Das gilt zumindest dort, wo der Nutzer mit einem Werbemittel in Kontakt tritt. Gute Analysesysteme reichern diese Daten mit allgemeinen

06/12 21

Report // Customer Journey

Erkenntnissen aus der Marktforschung an. Der Hamburger Dienstleister SirValuse kooperiert mit der GFK und kann daher weitreichende Aussagen über das durchschnittliche Konsumverhalten bestimmter Zielgruppensegmente treffen. Freilich ist auch die Befragung von Bestandskunden ein probates Mittel, um etwas über deren Informationsvorlieben in Erfahrung zu bringen. Neben klassischen Befragungsmethoden kommt hier auch ein Workshop-Modell zu Einsatz. Gemeinsam mit Mitarbeitern erarbeitet man die unterschiedlichen Wege zum Fahrradkauf und priorisiert die Ergebnisse. Eine wichtige Informationsquelle bildet auch der Vertrieb, der entsprechend nahe am End-

Kunde König kauft ein Rad Hartmut König ist Online-Marketer und Fahrradliebhaber. Der Frankfurter beschreibt seinen ganz persönlichen Weg zum neuen Rad und erläutert nebenbei, warum Unternehmen, die keine digitale Exzellenz entwickeln, auf Dauer keine Überlebenschance haben. Interview: Frank Puscher

kunden sitzt und dessen Bedürfnisse detailliert kennt. Auch die Redaktionen und Betreiber entsprechender Blogs wissen, was die User suchen, welche Artikel die beliebtesten sind, etc. Eine gute Informationsquelle bildet

Herr König, fahren Sie schon lange Rad? Seit meinem vierten Lebensjahr.

unheimlich schwierig, heraus zu finden, ob ein Rad einen Zwei-Zentner-

Nein, im Ernst. Ich begann vor fünf

Menschen trägt oder nicht. Einige

auch gezieltes Social Media Monitoring.

Jahren ambitionierter Fahrrad zu fah-

Räder aus dem Top-Segment sind dafür

Die User geben sich gegenseitig Tipps,

ren, als mich eine Knieverletzung

definitiv nicht gemacht. Bei Trek war

wo man sich zu Themen informieren

daran hinderte, Ballsportarten weiter

zum Beispiel ein sehr hohes Limit, die

kann. Jüngst fand etwa Schwarzkopf

zu betreiben.

lassen alle Räder auf 128 Kilo zu. Letzt-

heraus, dass ausgerechnet Chefkoch.de eine der wichtigsten Diskussionsplattformen ist, wenn es um das Thema Haare geht. Die Nutzer haben gelernt,

lich ist es auch ein Trek-Rad geworden. Sind Sie eher Rennradfahrer oder Offroader? Rennrad.

dass die große und aktive Anhängerschar von Chefkoch.de bereit und willens ist, Lebenserfahrungen zu teilen und das geht längst über Kochrezepte hinaus.

Übrigens hätte mir im Laden diese Information keiner geben können. Bei der Menge an Rennrädern, die der Verkäufer da anbietet, kann er nicht alle

Wo begann Ihre persönliche Suche, nach einem neuen Rad?

Details wissen. Das muss man so klar auch einmal sagen.

Der Anlass war die Teilnahme an der Rundfahrt rund um den Finanzplatz.

Nehmen Sie in einer solchen Phase

Ich war der einzige Teilnehmer im Feld

Display-Werbung im Internet zum

points und vermuteten Kundenbedürf-

ohne anständiges Rennrad. Und die

Thema Rad war? Ich würde Ihnen

nissen entsteht das Anforderungsprofil

Recherche selbst begann im Grunde

ansonsten Bannerblindheit unterstellen.

für die Werbemittel. Die werden mit

parallel. Ich habe Läden besucht, das

spezifischen Landeseiten auf der eige-

war oft nicht sehr erfüllend, weil das

ich Online-Marketing mache und

nen Website verknüpft. Wer nicht

Angebot zu klein ist. Gleichzeitig habe

sehen wollte, was da so kommt. Tat-

online verkauft, platziert dort die

ich Zeitschriften gelesen und das dann

sächlich nehme ich das aber nicht war.

Anreizmechanismen, die den Kunden

im Internet weiter recherchiert.

Das ist mir viel zu anstrengend. Ich

Aus der Kombination von Touch-

in den Laden treiben. Der Gutschein ist immer ein probates Mittel, die körper-

Ich habe es wahrgenommen, weil

gehe sehr gezielt vor. Ich suche auch Wie muss man sich das vorstellen?

nicht nach Rennrad sondern nach

gerechte Anpassung per »Popometer«

Was lesen Sie in der Zeitschrift und

einem bestimmten Modell oder einer

ein weiteres, um den RoPo-Effekt aus-

recherchieren es dann im Internet weiter?

Marke. Word of mouth ist da immer

zulösen: Research online, purchase offline. // Kommentieren Sie diesen Artikel online: www.velobiz.de/ article/9445

Gewichtslimit ganz wichtig. Es ist

06/12

Ich suche Detailinformationen und

noch ein wichtiger Suchanlass. Insbe-

Bewertungen. Bei den Details will ich

sondere auch auf Veranstaltungen.

wissen, welche Komponenten verbaut

Wenn ich Fahrradhersteller wäre,

sind oder welche Materialien verwen-

würde ich noch stärker über die Prä-

det werden. Aber auch viele andere

senz auf Events gehen. Das muss dann

Botschaften. Was will mir der Herstel-

kein Stand sein. Es reicht völlig, wenn

ler sagen? Für mich war das Thema

ein paar wichtige Fahrer mein Bike

Report // Customer Journey

Adobe kennen die meisten Computer-Anwender als Anbieter des Acrobat Readers. Darüber hinaus ist der Software-Konzern aber auch einer der führenden Anbieter von Online-Marketing-Lösungen. Hartmut König ist als Head of Consulting bei Adobe der Fachmann für diesen Bereich.

Und dann habe ich alle Trek-Händler im Umkreis von 30 Kilometer ein Mal besucht. Das waren fünf oder sechs. Das war ja auch ein langer Prozess. Fast ein halbes Jahr. Warum kauft man im November? Das ist ja genau der Trick. Die neuen Modelle sind schon alle da und die Händler sind extrem flexibel. Die geben keine Rabatte, aber sie geben da noch etwas Hübsches dazu. Was macht für Sie eine gute Online-

Foto: Adobe

Marketing-Strategie aus? Sie ist relevant und informativ, sie ist persönlich und kontext-bezogen, sie ist ein echter Dialog zwischen Menschen, sie nimmt Rücksicht auf die Bedürfnisse des Kunden und sie ist Ziel- und Ergebnisorientiert. Und dann fahren. Oder noch besser: ein cooles Team.

Fragen Sie Ihre Freunde in sozialen Netzwerken? Die spielen für mich beim Thema

Welche Rolle spielen bei Ihrer Recherche Fahrradforen? Typischerweise bin ich über die Zeit-

sollte man sich der Frage widmen: Funktioniert das, was ich da tue? Stichwort Testen und Analyse.

Fahrrad keine besondere Rolle, weil ich die Netzwerke vor allem im berufli-

Herr König, vielen Dank für

chen Umfeld nutze.

dieses Gespräch.

schriften auf deren Foren gelangt und aus den Diskussionen wurde dann

oder YouTube-Videos bei Ihrer Customer

auch bei der Detailsuche auf Google

Journey?

finden sich ja häufig Forentreffer sehr weit oben.

Kommentieren Sie diesen Artikel online: www.velobiz.de/ article/9446

Welche Rolle spielen Händlerwebsites

auch auf andere Foren verlinkt. Und

Ich bin auf den Händlerwebseiten massiv unterwegs, aber ich suche auch wirklich nach relevanten Inhalten.

bei der Recherche? Absolut. Beides, vor allem das Smart-

Mich interessiert nicht, welcher Promi mit dem Rad fährt, ich will detaillierte Informationen haben. Die meisten

phone. Jede Art von Recherche mache

Händlerwebsites machen das mit den

ich vor allem dann, wenn ich zu viel

Konfiguratoren recht gut. Die Websei-

Zeit habe. In der Lobby im Hotel, beim

ten der Großen Rose und Canyon sind

Warten auf das Taxi. Was lustig war,

da schon nahe an der Perfektion. Die

während der Suche: Nur Trek hatte

bieten zum Beispiel auch Online-Chat

eine mobil optimierte Website. Das

mit Beratern an. Doch ein Versandrad

aber auch nur bis Ende 2011 und dann

kam für mich einfach nicht in Frage.

haben die die abgeschaltet. Ich hatte

Ich wollte auch eine Beziehung zum

noch einen alten Link, da war das

Händler aufbauen. Ich bin zwar sehr

Design noch zu sehen, aber ohne

digital, die Beziehung zum Menschen

Inhalt. Bei Apple sind sie sogar eine

im Laden ist mir aber ebenso sehr

Referenz für mobile Websites.

wichtig. Zu guter Letzt bin ich bei

Apps von Herstellern gibt es auch

einem Laden gelandet, der das schon

praktisch gar nicht. Apps gibt es

30 Jahre macht, wo der Chef noch

eigentlich nur von den Profi-Teams.

selbst berät.

Bianchi hat eine, aber die ist nicht der Rede wert. Ich glaube sowieso, dass Apps erst ins Spiel kommen, wenn eine Bindung zum Hersteller bereits existiert.

Links

Wie haben Sie diesen Laden ausgewählt?

 Das

Customer Journey Mapping Game http://prezi.com/1qu6lq4qucsm/ customer-journey-mappinggame-transport/

 Weitere

Quellen zum Customer Journey Mapping http://experiencinginformation. wordpress.com/2010/05/10/ customer-journey-mappingresources-on-the-web/

Ich bin auf der Hersteller-Website auf das Händlerverzeichnis gegangen.

06/12 23

Foto: fuzzbones

Nutzen Sie Smartphone und Tablet

Report // Content Marketing

Inhalte statt Werbung

Eine neue Welle schwappt aus den USA über den Teich: Content Marketing. Werber sollen spannende Geschichten erzählen und nicht langweilige Produktfunktionen erläutern. Alter Wein in neuen Schläuchen? Ein bisschen vielleicht, doch die Vorzeichen haben sich signifikant verändert. Text: Frank Puscher

s ist nun etwas mehr als ein Jahr her, als Frank Horn einen großen Schritt gewagt hat. Der Online-Marketer von Sham-

poo-Fabrikant Schwarzkopf entschied, dass man die eigenen Produkte von der Startseite der eigenen Homepage verbannt. Und auch von der nächst tieferen Seitenschicht. Erst nach dem dritten oder vierten Klick gelangt der geneigte Nutzer zur Produktbeschreibung des Schauma-Shampoos. Was hat Frank Horn zu diesem radikalen Schritt bewegt? Die Antwort ist

06/12

Fotos: XtravaganT - Fotolia.com

denkbar einfach: »Die Nutzer suchen nicht nach Pflegeprodukten, sondern nach Pflegethemen. Zu diesen Themen waren wir bei Google kaum sichtbar«, so Horn. Inzwischen hat sich das geän-

Report // Content Marketing

dert. Bei einigen Suchwortkombinationen landet Schwarzkopf inzwischen auf der ersten Trefferseite. Trifft eine Suchphrase exakt einen Artikel-Titel, dann rangiert der Shampoo-Hersteller schon mal auf Rang 1, etwa bei »Schluss mit fettigen Haaren«. Die Tatsache, dass die Seite nach einem Jahr noch Bestand hat, spricht dafür, dass sie zumindest nicht schlechter funktioniert, als vorher. Der Statistikdienst Alexa bescheinigt der Seite allein für die letzten drei Monate ein TrafficWachstum von sieben Prozent.

Content und die Customer Journey Was für Frank Horn nüchternes Kalkül ist, ist Ausdruck eines sich verändernden Marktverhaltens. Marketer beginnen zu verstehen, dass die Nutzer in unterschiedlichen Phasen eines Kaufprozesses verschiedene Medien zur Informationsaufnahme benutzen und je nach Phase auch sehr unterschiedliche Informationen erwarten. Die Rede ist von der Customer Journey, also der Reise eines Kunden von der ersten Inspiration bis hin zum Kauf und letztlich auch darüber hinaus. Diese Reise umfasst nicht nur klassische Recherche-Medien wie

Produkten führen. Und natürlich steigt

Nutzer sich noch nicht sicher ist, wel-

Google, sondern sie geht auch über

das absolute Besucheraufkommen,

chen Typ Fahrrad oder Zubehör er

Zeitschriften, Freunde, Plakate, Fern-

wenn das Google-Ranking steigt.

erwerben möchte, aber auch sehr viel

sehen, Kino und natürlich Kommuni-

Die Velo-Branche hat hier sogar

subtiler, in dem zum Beispiel Aus-

kationsplattformen wie Facebook und

noch zwei weitere Vorteils-Potenziale.

wahlkriterien für eine Produktsuche

Co.

Zum einen kann sich ein Anbieter

definiert werden, die nicht nur auf

durch Content Marketing etwas aus

Preis und schnelle Lieferung sondern

bereits frühzeitig als Ansprechpartner

dem ganz harten Preiswettbewerb

vielleicht auch auf Qualität und Ser-

zu einem Thema wahrgenommen zu

befreien. Der setzt nämlich vor allem

vice abzielen.

werden. Nämlich genau dann, wenn

dort an, wo sich die Kunden bereits für

das Problem oder die Fragestellung

ein bestimmtes Produkt entschieden

sehen, dass dieser Bereich in der Fahr-

beim Nutzer so weit konkretisiert ist,

haben und den günstigsten Lieferan-

radbranche noch ziemlich brach liegt.

dass er die Frage konkret an Google

ten suchen.

Das hat natürlich damit zu tun, dass

Die Ambition von Schwarzkopf ist,

stellt. Gelingt der Kontakt, profitiert

Zweitens können der Fahrradhänd-

Ein Blick zu Google genügt, um zu

viele Hersteller nur mit kleinen Teams

Schwarzkopf vor allem davon, dass die

ler und natürlich vor allem auch die

agieren und wenige Ressourcen zur

Nutzer nicht mehr oder zumindest

Marke die Richtung der weiteren Cus-

Verfügung haben. Hier ist der Schul-

weniger nach Konkurrenzprodukten

tomer Journey mit beeinflussen. Ent-

terschluss mit professionellen Textern

suchen. Man kann sie zu den eigenen

weder ganz grundsätzlich, wenn ein

und Grafikern gefordert. Die Inhalte

06/12 25

Report // Content Marketing

1: Gute Inhalte steigern die Sichtbarkeit in der Google-Suche und können Kaufentscheidungen frühzeitig beeinﬂussen. 2: Probleme werden typischer Weise in Foren diskutiert, die Anbieter ignorieren sie. 3: Am Anfang der Customer Journey zum Thema eBike steht zum Beispiel die Frage nach der richtigen Technologie.

auf Schwarzkopf.de stammen etwa

Tatsächlich war das zweite große Ziel für Schwarzkopf, die Ausgaben für

Ein signifi kanter Kostenfaktor für

die Modezeitschrift Vogue produziert.

eben diese AdWord-Anzeigen zu sen-

Krankenversicherungen sind Frühge-

Wenn Sie heute eine Suche nach

ken und im normalen Suchindex prä-

burten, weil die Pflegekosten ungleich

senter zu werden.

höher sind. Gleichzeitig weiß man,

»Probleme mit dem Nabendynamo«

dass durch Präventionsmaßnahmen

starten, fi nden Sie vor allem Foren, in denen das Thema diskutiert wird. In der Regel lösen solche Themen lange

schaften bei ihren Kundinnen erfuhr.

vom Verlagshaus Condé Nast, das auch

Was soll ich schreiben? Antworten auf Probleme, die Kun-

ein signifi kanter Anteil an Frühgeburten verhindert werden kann.

Verweildauern bei den Nutzern aus

den häufig haben, sind eine perfekte

Marketingleiter Daniel Repp hatte

und sind damit ein wertvolles Gut für

Ausgangslage für Content Marketing.

also das gleiche Ziel wie Schwarzkopf,

jede Website. Bei einer Suche nach

Das folgende Beispiel kann das sehr

nämlich früher mit den Kundinnen in

»Welches E-Bike soll ich kaufen« haben

plastisch illustrieren: Die Schwennin-

Kontakt zu treten. Also entwarf man

sich zumindest ein paar Onlinehänd-

ger Krankenkasse stand vor dem Prob-

die Microsite Babyharmonie.de. Hier

ler mit Werbeanzeigen eingekauft.

lem, dass sie zu spät von Schwanger-

werden die Themen Kinderwunsch,

06/12

Report // Content Marketing

Antworten auf Probleme, die Kunden häufig haben, sind eine perfekte Ausgangslage für Content Marketing Schwangerschaft und Babyphase the-

Google, aber auch die rasante

matisiert. Schon nach wenigen Mona-

Beschleunigung der digitalen Mund-

ten zeigte sich, dass die Site nicht nur

propaganda durch Facebook und Twit-

Bestandskundinnen ansprach, son-

ter tragen dazu bei, dass Kommunika-

dern auch Neukunden generierte. Und

tion über Themen immer wichtiger

zwar mit solcher Anziehungskraft,

wird im Vergleich zur Kommunikation

dass die Nutzerinnen in der Mehrzahl

über Produkte.

bereit waren, auch gleich ihre Telefon-

Und denken Sie nicht nur in Texten.

nummer im Lead-Formular einzutra-

Content-Marketing sind auch und vor

gen. Repp plant bereits eine neue

allem Bilder, Infografiken, PräsentatioC

Microsite, diesmal für Männer.

nen, Handbücher, Videos und auch dieM

Auch Repp kauft seine Texte bei einem Dienstleister ein. Im Gegensatz

Werbemittel, die Sie von der letzten Y

Messe übrig haben. //

zu Horn verknüpft er sie aber offensiver mit seinen Produkten. Das scheint

die Nutzerinnen an dieser Stelle aber

nicht zu stören.

Hilfe zur Selbsthilfe Aus Sicht der Radbranche sind

CMY

Links

natürlich Help-yourself-Themen naheliegend und spannend. Das Know-How dafür existiert im Unternehmen. Ebenso könnte man in Lifestyle-Kategorien denken. Gutes Content Marketing macht sich zunächst die Ressourcen zunutze, die bereits im Unternehmen vorhanden sind. Die davor zurück, hier Betriebsgeheimnisse zu veröffentlichen. So war Eisverkäuferin Jeni Bauer überaus erfolgreich mit einem Buch, in dem sie Ihre eigenen Rezepte zum Nachmachen veröffentlichte. Das Buch brachte ihrem Onlineshop spürbar Traffic und Umsatz und lieferte natürlich perfekte

22 Wege zu spannenden Inhalten, wenn man überhaupt keine Idee hat: http://www.copyblogger.com/ create-content-infographic/

Foto: Torbz - Fotolia.com

Amerikaner schrecken auch nicht

Einzelelemente für die weitere Verteilung des Contents, zum Beispiel via Social Media. Und das sind eben die veränderten Grundbedingungen für Content Mar-

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keting. Nicht nur die Kanalisierung auf

06/12 27

Foto: cirquedesprit - Fotolia.com

Report // Kundenbewertungen

Schlechte Bewertung, gute Reaktion Der Streit um Bewertungssysteme spitzt sich zu. Immer mehr Betrugsfälle werden aufgedeckt. Unternehmen tun gut daran, eine Reaktionsstrategie für schlechte Bewertungen zu etablieren.

echs von zehn Onlinekäufern nutzen Online-Bewertungen zur Vorbereitung ihrer Kaufentscheidung, sagt eine Studie

der amerikanischen e-tailing group. In Deutschland lassen sich laut W3B (Studie 32) gut ein Viertel der User

Text: Frank Puscher

kaufentscheidend von Bewertungen beeinflussen. Ein weiteres Viertel hört vor allem auf die Empfehlungen von Freunden. Keine Frage, das System OnlineBewertungen hat hohe kommerzielle Relevanz. Das erzeugt Missbrauch, der sich entweder dahingehend äußert, dass Konkurrenten einen Mitbewerber bewusst schädigen oder Unternehmen versuchen – selbst oder via Agentur – das Bewertungsergebnis zu optimieren.

06/12

Report // Kundenbewertungen

In der eBay-Landschaft, die mit

Bei eBay hat eine negative Bewer-

dem Thema Bewertungen bereits auf

tung möglicherweise drastische Kon-

lange Erfahrungen zurückblicken

sequenzen. Rutscht der Anteil positi-

kann, hat sich inzwischen eine kuri-

ver Bewertungen unter 96 Prozent,

ose Technik etabliert. Da eBay jede

wird man von eBay eventuell vom

Bewertung ungeachtet des Umsatzes

Handel ausgeschlossen. Auch sachlich

gleich einordnet, gehen große Händ-

falsche Bewertungen können das

ler dazu über, kleine Artikel unter

bewirken. »Kleine Händler haben

Einstandspreis zu verkaufen. Das

eigentlich keine Chance, eine

sichert ihnen eine gute Bewertung

Löschung durch eBay zu erwirken«,

seitens des Kunden. Der negative

erklärt eBay-Beobachter Axel Gronen.

Deckungsbeitrag ist der Preis für die

Weil das so ist, gibt Gronen klare Emp-

positive Bewertung und lässt sich

fehlungen für eine Reaktionsstrategie,

errechnen. Der Berater und eBay-

wenn eine schlechte Bewertung droht

Beobachter Axel Gronen entdeckte

oder bereits veröffentlicht wurde. Pri-

Anfang 2011 die vermutlich ultima-

märes Ziel ist die Vermeidung des

tive Form dieser Technik. Das Ange-

negativen Eintrags. In der After-Sales-

bot lautete: vier Briefmarken à 55

Kommunikation muss unbedingt der

Cent zu verkaufen für einen Euro. Der

direkte Kontakt in den Vordergrund

Preis für jede gute Bewertung liegt

gehoben werden, sobald Probleme auf-

also bei 1,20 Euro und außerdem

tauchen.

richtet sich das Angebot an Jeder-

Briefmarkenverkauf unter Preis hilft dem Bewertungskonto bei eBay

Selbst wenn die negative Bewertung

mann, ungeachtet der Zusammenset-

bereits erfolgt ist, kann der Direktkon-

zung des restlichen Sortiments.

takt noch erfolgreich wirken. Einer Studie der Uni Bonn zufolge waren 45

Doch jenseits missbräuchlicher Fälle

Prozent der eBay-Käufer willens, ihre Bewertung zurück zunehmen, sobald

Links

stellt sich die Frage, wie man als

sich der Händler bei Ihnen entschul-

Anbieter mit Online-Kritik umgeht.

digte. »Einen Streit verlierst Du als

Reagiert man nicht, droht der Kunden-

Händler immer. Es wird immer zuerst

verlust. Reagiert man immer, könnte

entschuldigt«, empﬁehlt Axel Gronen.

man sich in Diskussionen mit Dauer-

Die Entschuldigung muss freilich nicht

nörglern verstricken, den in der Bran-

unbedingt einen Gutschein nach sich

che so genannten Trollen. Diese erwei-

ziehen. Die oben genannte Studie der

sen sich als entschuldigungsresistent

Uni Bonn kommt aber zum Schluss,

und jeder zusätzliche Kommentar

dass etwa 20 Prozent der Käufer auf

kann dazu führen, dass auch ein älte-

einen 2,50-Euro-Gutschein und 23 Pro-

res, negatives Urteil im Suchindex von

zent auf einen 5-Euro-Gutschein

Google immer wieder nach oben

reagierten. Dennoch empﬁehlt Axel



geschwemmt wird, weil Google die

Gronen, dass die Kulanzgutscheine auf

Aktivität im Umfeld bemerkt.

Abruf vorgehalten werden. »Man sollte

http://www.clickz.com/clickz/ column/2025026/trollsinevitable-heres-deal

Zu beobachten ist das beim Fahrrad-

sich vorher Gedanken machen, was die

haus Amann aus Ravensburg. Vor sage

Vermeidung einer negativen Bewer-

und schreibe elf Jahren erntete der

tung wert ist.«

Händler eine harsche Kritik in einem

Neben den eBay-Händlern sieht sich

Bewertungs-Forum. Bis heute rangiert

vor allem auch die Tourismusbranche

dieser Kommentar auf Platz zwei bei

hohem Druck durch die Bewertungs-

einer Suche nach »Fahrradhaus

systeme ausgeliefert. Der vornehme

Amann«. Selbst wenn ein aktueller

britische Telegraph titelte Anfang

Kunde einen positiven Kommentar

Dezember »Die Angst der Hotels vor

hinterlassen würde, dürfte Wolfgang

Bewertungserpressung«. Einen Pyr-

Amann sich nur bedingt darüber

rhussieg in Sachen Kulanz erzielte

freuen. Auch das könnte Google als

zum Beispiel das Fairmont-Hotel in

Qualitätsurteil für die erste Kritik

San Francisco. Dort verkaufte man den

bewerten.

lebenslangen VIP-Status für 2000 Dol-

Wie geht man mit Trollen um:

 So reagieren Sie richtig auf schlechte Bewertungen

http://outspokenmedia.com/ reputation-management/ respond-negative-reviews/  Analyse der Ergebnisse der eBay-Studie:

http://www.julia-wiese-hamburg.de/ keine-kategorie/die-entschuldigung-als-werkzeug-derkostenoptimierung/

Foto: IckeT - Fotolia.com

Die richtige Reaktion

06/12 29

Report // Kundenbewertungen

Schon an zweiter Stelle rangiert der kritische Beitrag über Amann aus dem Jahr 2000

Definitiv kein Troll: Die unzufriedene Kundin hat selbst nur positive Bewertungen erhalten

Auch wenn sie weh tut, bietet eine schlechte Bewertung die Möglichkeit zur Aufklärung

lar. Ein Status, der zu diversen Frei-

den würde Nussbaum Diskussionen

übernachtungen und Upgrades

auf Plattformen wie Zoover, die er vor

berechtigt. In etwa einem Jahr hätte

allem vor Google nicht stark machen

der regelmäßige Besucher die Kosten

will.

wieder eingespielt. Fairmont löschte

»Einen Streit verlierst Du als Händler immer«

sofort in seinen Blog und arbeitet sie

den 117 verkauften Einheiten. Im

dort detailliert auf. Er nutzt die Kritik

Grunde die richtige Strategie. Nur

auch zur Aufklärung neuer Kunden.

nutzten verärgerte Kunden die Platt-

Mitunter entsteht eine Kritik ja auch

form zur Generalabrechnung mit dem

nur deshalb, weil ein Gast mit falschen

Loyalty-Programm. »Von wegen VIP, da

Erwartungen angereist ist. Um den

wird jeder Gast von der Straße besser

Kritiken ein Gegengewicht zu bieten,

behandelt«, so ein Foreneintrag.

fordert er die Gäste überall auf, Bewertungen abzugeben und verlost unter

Nicht immer und überall antworten Für Marco Nussbaum, Geschäftsfüh-

06/12

Nussbaum übernimmt Problemfälle

das Angebot, bekannte sich aber zu

den Bewertern sogar iPods. Das Prinzip lässt sich leicht auf die Radbranche übertragen. Der Wupper-

rer des Bremer Prizeotel, ist die Situa-

taler Direktanbieter KS-Cycling ant-

tion zwiegespalten. Selbstheilungs-

wortete auf eine kritische eBay-Bewer-

kräfte, bei denen zufriedene Kunden

tung, bei der bemängelt wurde, man

einem Anbieter zur Seite springen und

habe die Montageanleitung vergessen,

einen Nörgler in die Schranken wei-

mit dem Hinweis, dass diese mitsamt

sen, gibt es, wenn die Community auf

Video per eMail zugestellt wurde.

der jeweiligen Plattform stark ist. Für

Sucht ein potentieller Neukunde

Nussbaum und sein Hotel ist das auf

gezielt nach den schlechten Bewertun-

Qype der Fall, auf anderen Plattformen

gen, um sich ein Bild vom Anbieter zu

hingegen nicht. Grundsätzlich vermei-

verschaffen, wird er dies lesen und

Report // Kundenbewertungen

Der eigene Blog ist für das Prizeotel die Steuerzentrale für Themen, die dem nächsten Kunden eine wertvolle Information sind

vermutlich ein sehr positives Bild vom Anbieter mitnehmen. Außerdem lernt KS-Cycling die Probleme seiner Kunden kennen und kann gezielt darauf eingehen. Vielleicht wäre es eine kluge Strategie, eine solche Kritik sogar in den Artikeltext oder auf die eigene Webseite zu spiegeln, wenn sich solche (ungerechtfertigten) Beschwerden häufen. Deﬁ nitiv die falsche Reaktion ist das Anschwärzen oder gar Beleidigen der Kunden, die sich beschwert haben. Das Handelshaus T&Y Trade aus Gelsenkirchen warnt andere Verkäufer vor der unzufriedenen Kundin (Lieferschaden). Diese hat selbst 100%-positive Bewertungen und ist somit vermutlich alles, nur kein Troll. Auch im Onlinehandel ist also Platz für eine Differenzierung über Service. Wer Online-Kritik ernst nimmt und analysiert kann durch schnelle Reak-

»Irgendwann muss man erklären, dass ein Fall erledigt ist und dann auch nicht mehr reagieren«

tion vermutlich Schäden vom Offl inegeschäft und der Marke selbst fernhal-

Nina Meyer immer einen 50-Euro-Gut-

bewusst nur einen Teil der Kommuni-

ten. Der Reklamations-gestählte

schein in der Hinterhand.

kation, nämlich seine Kritik, veröffent-

Tourismus kann hier Vorbild sein.

Obwohl sie es noch nie erlebt hat, ist

licht hatte, um die Stimmung anzuhei-

Nina Meyer von L´Tur etwa prüft

Nina Meyer auch auf den Fall vorberei-

zunächst, ob eine Kritik berechtigt ist,

tet, dass sich ein Nutzer partout nicht

Community-Expertin Carolin Chen

in dem sie in anderen Reiseforen nach-

besänftigen lässt. »Irgendwann muss

gibt in einem lesenswerten Blogbeitrag

schaut, ob dort ähnliche Kritiken vor-

man erklären, dass ein Fall erledigt ist

(siehe Links) ein paar gute Tipps zum

liegen. Im nächsten Schritt wird der

und dann auch nicht mehr reagieren.«

Umgang mit Trollen. Einer lautet, man

Reiseagent vor Ort befragt, ob ihm

Thomas Kleber, Direktor des Hotels

solle das Rückgrat durchdrücken.

Mängel an einem Haus bekannt sind.

Kameha Grand in Bonn, veröffent-

Chen formuliert: »Lass den Troll nicht

Auch frühere Reklamationen zieht sie

lichte eine Kurzzusammenfassung des

Deine Tränen sehen, davon ernährt er

zurate. »Wir haben ein sehr differen-

gesamten Dialogs mit einem kriti-

sich.« //

ziertes internes Controlling und kön-

schen Gast, der offensichtlich keine

nen bei den einzelnen Hotels genaue

Ruhe geben wollte. Mit Sätzen wie:

Reklamationsquoten nachweisen«, so

»Weiter hatten wir beide auch einen

Meyer. Jenseits der rechtlich festge-

durchaus freundlichen und umfang-

schriebenen Tourismus-Kompensatio-

reichen E-Mail Verkehr«, stellte der

nen aus der Frankfurter Liste hält

Hotelier klar, dass der Gast im Netz

zen.

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Surprise me! facebook.com/ miodeutschland

Lernen Sie die Mio Cyclo Serie kennen

06/12 31

Portrait // RIM

Der Online-Düsentrieb In manchen Köpfen steckt ein unablässig arbeitendes Produktionszentrum für Geschäfts- und Produktideen. Zu den Menschen mit dieser Eigenschaft zählt zweifelsohne auch Lars Röttger. Der Gevelsberger hatte 1996 die Idee, Fahrradhändlern mit bikeshops.de zu einer bezahlbaren Internetpräsenz zu verhelfen. Seitdem sind Röttger die Geschäftsideen nicht ausgegangen. Im Gegenteil: Mit einer Online-Messe, einem neuen Gesellschafter und neuen Geschäftsfeldern ist seine Firma RIM auf dem Weg zu neuen Ufern.

ollte man Röttger mit

Visitenkarte im Internet mit eigener

einem Wort charakteri-

(Subdomain-)Adresse, E-Mail-Funktiona-

sieren, dann wäre wohl

lität und den wichtigsten Angaben zum

Internet-Erfinder eine

Laden.

durchaus treffende Beschreibung. Nicht

shops.de ist in der Fahrradbranche weit-

erfunden hätte, Röttger hat aber seit der

gehend bekannt: Auf die Infocards folgte

Gründung seiner Firma RIM vor rund 16

bald die Erstellung kompletter Websites

Jahren zahlreiche Ideen zur Marktreife

für Fahrradhändler auf Grundlage vor-

entwickelt, mit denen Unternehmen –

handener Muster-Designs. Wer sich

und hier insbesondere Einzelhändler –

schon mal wunderte, warum sich die

neue Online-Technologien ohne viel Auf-

Websites der meisten Fahrradhändler

wand nutzen können.

mitunter sehr ähneln, findet die Erklä-

Diese Grundidee, die Potenziale des

06/12

rung im Erfolg von RIM. Inzwischen set-

Internets für jedermann bezahlbar und

zen über 1000 Fahrradhändler in

nutzbar zu machen, steckte schon im

Deutschland auf die Internet-Dienste

ersten Produkt von Röttger, dem Shop-

des Unternehmens. RIM ist zudem Part-

ping-Portal bikeshops.de, das in der

ner des Händlerverbunds Bico bei der

Branche oft auch als Ebay für den statio-

Umsetzung von Internet-Lösungen für

nären Fahrradverkauf beschrieben wird.

die Mitglieder. Und auch in der Sport-

Als Röttger das Portal 1996 online stellte,

branche hat RIM als Dienstleister von

kostete der Unterhalt einer Website samt

Bico-Partnerverband Sport 2000 längst

eigener Domain schnell mehrere tau-

mehr als nur einen Fuß in der Tür: Meh-

send Mark im Jahr. Zuviel für die meis-

rere hundert Sporthändler präsentieren

ten Fahrradhändler in Deutschland. Die

sich im Internet mit Lösungen von RIM.

kostengünstige Antwort darauf war die Text: Markus Fritsch

Die weitere Entwicklung von bike-

etwa weil der Gevelsberger das Internet

Infocard auf bikeshops.de, quasi eine

Die dabei verwendeten standardisierten Lösungen haben für den Fahrrad-

Portrait // RIM

wahl von inzwischen mehreren hundert

ist auch weniger das Konzept einer

professionell gemachter Beiträge. »Der

Online-Messe, als vielmehr deren Ver-

Händler sollte seine wertvolle Zeit mit

netzung mit anderen Angeboten aus

seinen Kunden im Ladenlokal verbrin-

dem RIM- und Delius-Klasing-Univer-

gen und nicht mit mühsamer Datenein-

sum. Die zuvor schon erwähnten profes-

gabe. Ergo ist unser Ziel, Zeit zum Han-

sionellen Produktvideos lassen sich bei-

deln zu schaffen«, sagt Röttger.

spielsweise genauso am Online-Messestand des jeweiligen

Fotos: RIM GmbH / Delius Klasing

Schwierige Beziehungen

Lars Röttger (links) und Konrad Delius treiben die Online-Messe OnBikeX.de gemeinsam voran.

Anbieters einbetten. Auch die Darstel-

Während RIM mit seinem Portal im

lung des Modellprogramms ist dank des

Einzelhandel in den vergangenen 16 Jah-

umfangreichen Datenbestands von RIM

ren ein immer größeres Netzwerk

eine Sache von wenigen Maus-Clicks.

spann, blieben die Beziehungen zu Liefe-

Und Delius Klasing steuert auf Wunsch

ranten in der Branche lange Zeit ein

seine redaktionellen Inhalte zu Marken

eher schwieriges Terrain für Röttger und

und Produkten bei. Umgekehrt können

sein Team. Obwohl RIM seine Dienste

die Informationen und Inhalte, mit

ausschließlich stationären Fachhänd-

denen Hersteller ihren Messestand füt-

lern anbot, gingen bei vielen Lieferanten

tern, aber auch von Fahrradhändlern im

die roten Alarmleuchten an, wenn die

RIM-Netzwerk für ihre Websites genutzt

Mitarbeiter von RIM etwa um Bilder der

werden. Eine Win-Win-Situation also.

aktuellen Fahrradmodelle für die

Knapp 50 Marken und Anbieter prä-

umfangreiche Fahrraddatenbank

sentieren sich bereits auf OnBikeX.de,

anfragten. Das Problem: Während im

die darin weniger eine Konkurrenz für

Fachhandel an die tausend Unterneh-

die eigene Website sehen, als vielmehr

men mit RIM bereits eng zusammen

eine zusätzliche Möglichkeit, um sich

arbeiteten, war der Internet-Dienstleis-

beim Verbraucher im Prozess der Ent-

ter bei vielen Markenanbietern noch ein

scheidungsfindung vor dem Fahrradkauf

weitgehend unbeschriebenes Blatt.

zu positionieren.

Das änderte sich jedoch spätestens im Sommer 2010 als sich der Delius Klasing

Neue Ufer

und Sporthandel einen unbestreitbaren

Verlag, bekannt als Herausgeber unter

Vorteil: Anwendungen, die von einem

anderem der Fachmagazine Bike, Tour

mehr als einem Jahr Präsenz im Internet

einzelnen Unternehmen kaum umsetz-

und Trekkingbike, mit 50 % an der RIM

immer besser ins Rollen kommt, buddelt

bar wären, sind in der Masse durchaus

GmbH beteiligte. Den Verlag aus Biele-

RIM schon an der nächsten Großbau-

darstellbar. Wer als Händler etwa ein

feld lockte unter anderem die Aussicht,

stelle: Im vergangenen Sommer sind die

bestimmtes Fahrrad auf seiner Website

das Netzwerk von RIM im Fachhandel in

Gevelsberger nach langen Verhandlun-

bewerben will, findet die entsprechen-

seine Aktivitäten mit einbeziehen zu

gen vom Schuh- und Lederwaren-Ein-

den Daten samt Bildmaterial schon fix-

können. Und Röttger suchte nach einem

kaufsverband ANWR als exklusiver

fertig im Verwaltungsbereich seiner

Partner, um eine Idee verwirklichen zu

Internet-Dienstleister für dessen Mit-

Website. Die Informationen speisen sich

können, mit dem endlich auch eine

glieder auserkoren worden. Der Mam-

aus der Datenbank, die mit Informatio-

Basis zur Zusammenarbeit mit Lieferan-

mut-Auftrag: Für die über 11.000 ange-

nen zu mehreren zehntausend Fahrrad-

ten geschaffen werden sollte: Die Part-

schlossenen Verkaufsstellen in Europa

modellen gefüttert ist. Andere Module,

nerschaft mit Delius Klasing ermög-

soll ein ähnliches Online-Angebot wie

die Fahrradhändler per Maus-Click ein-

lichte im Sommer 2011 den Startschuss

bei bikeshops.de und OnBikeX.de aufge-

fach in ihre Website übernehmen kön-

für OnBikeX.de. Wer das Portal bike-

baut werden.

nen, sind beispielsweise Gutschein-

shops.de schon kennt, dem wird das

Generatoren, individualisierte

Konzept bekannt vorkommen: Auf

figes Team noch voll mit der Umsetzung

Web-To-Print-Flyer , 3D-Fotografien und

OnBikeX.de präsentieren sich Marken

der Projekte für ANWR beschäftigt sind,

komplette Online-Shop-Module – natür-

und Hersteller mit virtuellen Messestän-

reift im Kopf des Branchen-Internet-

lich mit vorbereiteter Anbindung an die

den. Besucher der Seite können wie auf

Gurus bestimmt schon die nächste

gängigen Warenwirtschaftssysteme im

einer Messe von Stand zu Stand gehen

spannende Online-Idee. Wetten? //

Fahrradmarkt. In den letzten Jahren

und sich über die Produkte und Ange-

haben zudem auch bewegte Bilder

bote der verschiedenen Aussteller infor-

zunehmend an Bedeutung gewonnen:

mieren.

Wer eine Marke oder ein bestimmtes

Klingt nach der virtuellen Parallelwelt

Modell mit Videos auf seiner Website

Second Life, ist es auch ein bisschen.

präsentieren will, findet dafür eine Aus-

Das eigentlich innovative an OnBikeX.de

Während OnBikeX.de nach etwas

Und während Röttger und sein 14köp-

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06/12 33

Epilog

Team // Autoren Fotografen Team // Autoren und und Fotografen

Das tagesaktuelle Fachmedium für die Fahrradbranche

Markus Fritsch … gründete nach Stationen

Jürgen Wetzstein … verdiente sich seine ers-

im Fahrradeinzel- und Groß-

ten journalistischen Sporen in

handel sowie bei der Fachzei-

der Lokalredaktion der »Augs-

tung SAZbike im Sommer 2007 … gründete nach Stationen zusammen mit Jürgen Wetzim Fahrradeinzel- und Großstein das Branchen-Fachportal handel sowie bei der Fachzeivelobiz.de. tung SAZbike im Sommer 2007

burger Allgemeinen« und steu-

Markus Fritsch

ert bei velobiz.de unter anderem die Online-Redaktion.

zusammen mit Jürgen Wetzstein das Branchen-Fachportal velobiz.de.

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ReinerBleicher Kolberg Georg Gerald Röckl … arbeitet als freiberufl i-

… befasst sich als Kommu…ist studierter Germanist nikationsexperte mit gesellund gelernter Journalist. schaftlichen Veränderungen Der Wahlkölner aus Bayern

cher Marketing-Berater in

und demseit Thema Zukunft, der arbeitet 15 Jahren als Free-

München. Mehr als 16 Jahre

Mobilität. lancer im Fahrradbereich.

Frank Puscher

Marketing-Kommunikation im … arbeitet seit 20 Jahren als Bereich Funktionstextilien freier Journalist und Buchauhaben Spuren hinterlassen. tor. Seine Schwerpunkte liegen »Das lässt mich nicht mehr bei den Themen Online-Marlos.« In der Freizeit sind Rennketing, eCommerce und Usabirad, Mountainbike und Alpinlity. Er schreibt regelmäßig für skifahren bevorzugte SportarFachmagazine wie c‘t, Interten. Sein Talent als Fotograf netWorld Business oder Webstellt er seit 2010 in eigenen selling und ist darüber hinaus Ausstellungen immer wieder als Referent und Moderator auf unter Beweis. zahlreichen Kongressen und Messen unterwegs. Puscher lebt mit seiner Freundin und

Design: www.allegriadesign.de

zwei Söhnen mitten in Hamburg. Zur Arbeit fährt er wenn die Sonne scheint - auf einer Gazelle Tour Populair.

Yorick Carroux … verbindet seine Liebe zum

»Das ist wie Trainieren mit

Bergsport und zu extremen

Bleiweste«.

Sportarten mit einer Laufbahn als professioneller Fotograf.

06/12 03/12

Epilog

Print ist nicht tot, oder?

Impressum

Print ist nicht tot, zumindest noch nicht. Den Beweis dafür halten Sie quasi in Händen. Dass wir Ihnen Themen rund ums Online-Marketing mit dieser Ausgabe ausgerechnet im Print-Format präsentiert haben, ist vor allem auch die Folge eines Lernprozesses seit der Gründung von velobiz.de. Als velobiz.de 2007 online ging, war das Fachmagazin als reines InternetMedium für die Fahrradbranche gedacht. Online, so unser Kalkül, ist

Ausgabe 06| 2012

schneller, kommunikativer, praktischer und global verfügbarer für die

velobiz.de Magazin ist ein Fachmagazin der Fritsch & Wetzstein GbR

Leser. Das hat sich durchaus auch bewahrheitet. Doch wir haben auch gelernt, dass das Internet bei Themen, bei denen man als Redaktion mehr in die Tiefe gehen und vielleicht auch mal Emotionen transportieren will, an seine Grenzen stößt. Der Erfolg von velobiz.de Magazin seit dem Start im letzten Frühjahr hat uns gezeigt, dass für Hintergründe, Reportagen und Schwerpunkt-Themen ein gedrucktes Medium immer noch auf der Höhe der Zeit ist. Auf der anderen Seite hat gerade erst niemand geringeres als Hans-Ulrich Jörges in seiner »Stern«-Kolumne das Ende des Print-Zeitalters angekündigt: Der politische Leitwolf der »Stern«-Redaktion empfindet es als Anachronismus, wenn er sich morgens nach der Lektüre von neun Tageszeitungen seine von Druckerschwärze eingefärbten Finger ansieht. Seine These: Bezahlter Qualitätsjournalismus wird weiterhin in Magazin-Form stattfinden, aber nicht mehr auf Papier, sondern auf Tablets und anderen elektronischen Geräten. Als Beleg für seine These führt Jörges ein unbestechliches Argument ins Feld: die Demografie. Die 14- bis 19jährigen in Deutschland surfen täglich im Schnitt 125 Minuten im Internet, aber verbringen nur noch magere zwei Minuten mit der Lektüre von Zeitschriften. Die nachkommende Generation wird Print also schlicht verlernt haben. Und damit wäre auch die Überleitung zur nächsten Ausgabe von velobiz.de Magazin geglückt: Im kommenden Februar werden wir die Themen Familien und Kinder in den Mittelpunkt stellen. Übrigens: velobiz.de Magazin feiert dann schon seinen ersten Geburtstag. Bis dahin Ihr Team von velobiz.de P.S.: Wenn Sie velobiz.de Magazin lieber in elektronischer Form als sogenanntes E-Paper lesen, finden Sie den entsprechenden Link auf unserem News-Portal sowie im Facebook-Auftritt von velobiz.de.

Anschrift: Zwergerstraße 2 D-85579 Neubiberg Tel. +49 (0)89 1 89 08 27 70 Fax +49 (0)89 1 89 08 27 79 Geschäftsführende Gesellschafter: Markus Fritsch, Jürgen Wetzstein Objektleitung (v.i.S.d.P.): Markus Fritsch Tel. +49 (0)89 1 89 08 27 70 E-Mail: mf@velobiz.de Mitarbeiter dieser Ausgabe: Yorick Carroux, Reiner Kolberg, Frank Puscher, Jürgen Wetzstein Optisches Konzept: allegria | design, Jutta Oppermann www.allegriadesign.de Gestaltung: allegria | design und Marjana Cebek Anzeigenleitung: Markus Fritsch Tel. +49 (0)89 1 89 08 27 70 E-Mail: mf@velobiz.de Leserservice: Tel. +49 (0)89 1 89 08 27 70 E-Mail: service@velobiz.de Jahresabo (6 Ausgaben plus Online-Zugang): 70,21 EUR (incl. USt) Einzelausgaben: 12 EUR (incl. USt) Bankverbindung: Stadtsparkasse München BLZ 701 500 00 Konto 115 116 683 IBAN DE96 7015 000 0115 1166 83 BIC SSKMDEMM Druck: J. Gotteswinter GmbH Joseph-Dollinger-Bogen 22 80807 München Dieses Fachmagazin und alle darin enthaltenen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Die Vervielfältigung, Nachdruck oder Nutzung der Inhalte in elektronischen Medien ist nur mit schriftlicher Genehmigung der Fritsch & Wetzstein GbR erlaubt.

Die nächsten Ausgaben von velobiz.de Magazin erscheinen am 11. Februar (Thema: Familien und Kinder) und am 15. April (Thema: Bike Sports). Bild: www.winora.de, pd-f

06/12 35