l’E-‐commerce 1-‐. Contexte Croissance du e-‐commerce EBG10 La crise économique de 2008 n’a pas enrayé la croissance continue des chiffres du e-‐ commerce. La croissance du chiffre d’affaires de ce secteur continue d’être forte. Parallèlement, les autres moyens de la vente à distance en pâtissent. Voici quelques chiffres pour la France et la Belgique : A. La croissance du marché • La croissance du CA de l’e-‐commerce en France
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La croissance du CA de l’e-‐commerce en Belgique
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1 Chiffres-‐clés vente à distance e-‐commerce édition 2010 FEVAD 2 Chiffres-‐clés e-‐commerce édition janvier 2010 OGONE
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La croissance du nombre de transaction en Belgique
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Le pourcentage de l’e-‐commerce dans la vente à distance en France
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3 Chiffres-‐clés e-‐commerce édition janvier 2010 OGONE 4 Chiffres-‐clés vente à distance e-‐commerce édition 2010 FEVAD
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Les produits les plus achetés en % des internautes
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B. Croissance des acteurs • Le nombre de sites d’e-‐commerce en France
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5 Chiffres-‐clés vente à distance e-‐commerce édition 2010 FEVAD 6 Chiffres-‐clés vente à distance e-‐commerce édition 2010 FEVAD
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La répartition des sites d’e-‐commerce selon leur nombre de transactions
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Les leaders du marché en France
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7 Chiffres-‐clés vente à distance e-‐commerce édition 2010 FEVAD 8 Chiffres-‐clés vente à distance e-‐commerce édition 2010 FEVAD
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Le nombre d’acheteurs en ligne en France
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Les acheteurs en ligne en Europe
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9 Chiffres-‐clés vente à distance e-‐commerce édition 2010 FEVAD 10 Chiffres-‐clés vente à distance e-‐commerce édition 2010 FEVAD
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Répartition des acheteurs dans chaque tranche d’âge en France
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Le taux de satisfaction des acheteurs
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11 Chiffres-‐clés vente à distance e-‐commerce édition 2010 FEVAD 12 Chiffres-‐clés vente à distance e-‐commerce édition 2010 FEVAD
C. Evolution des dépenses • Dépenses moyenne par transaction en Belgique
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Dépense moyenne par transaction et par acheteur en France
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13 Chiffres-‐clés e-‐commerce édition janvier 2010 OGONE 14 Chiffres-‐clés vente à distance e-‐commerce édition 2010 FEVAD
D. Le B2B • Pourcentage des entreprises ayant fait des achats online
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15 Chiffres-‐clés vente à distance e-‐commerce édition 2010 FEVAD
2-‐. Diversification de canal ou pure player La stratégie des pures players de l’Internet n’est pas la même que les distributeurs qui voient en Internet une diversification à leurs activités. Dans les pages qui suivent nous allons nous positionner en pure player. Nous aborderons la question de la diversification et du risque de cannibalisation d’un réseau par un autre au chapitre 11. 3-‐. Idée Étranger Besoin identifié 4-‐. Caractéristiques Modèle relationnel Vs modèle transactionnel Marche de masse Vs marche de niche La longue traine Business model Marge Commission Affiliation Publicité SAAS Abonnement Freemium
5-‐. Études sources primaires Les motivations d’achats : B2C
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Voici les éléments par ordre de leur occurrence: •
Le prix : cela confirme le point précédent et c’est relativement ennuyeux pour les webmarchands. en effet, si la concurrence continue à se faire essentiellement sur les prix, cela signifie que les marges risquent de rester comprimées
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Le port gratuit : autre facteur pécuniaire. Il est vrai que parfois les frais de port sont exagérés. Indiquer que le port est gratuit devrait avoir un effet bénéfique pour éviter l’abandon du panier
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Le statut de vendeur de confiance
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Couponning 16 http://www.channeladvisor.com/campaigns/0810/consumer-‐shopping-‐pr.php
B2B
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6-‐. PEST 7-‐. SWOT 8-‐. Les forces de Porter Intensité de la concurrence Menace des nouveaux entrants Produits substituts Pouvoir négociation fournisseur/clients 9-‐. Avantages concurrentiels Vp60 10-‐. Ressources Externaliser (aspects juridiques EBG p244) ou développer en Interne. 17 Chiffres-‐clés vente à distance e-‐commerce édition 2010 FEVAD
Capitaux
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Personnes 11-‐. Intégration d'un nouveau canal Vp83 ROPO
18 http://www.slideshare.net/Pedro1960/startup-‐de-‐lide-‐au-‐financement-‐patrick-‐ crasson
12-‐. Le site p280 • Choix de la solution technique Vp130 • Design • Ergonomie p230 ccip14 • Landing page Vp179 • Conversion funnel • Abandon panier ccip21
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Les remèdes : Frais de port : Indiquer les frais de port clairement et qu’ils soient compréhensibles. Un très bon exemple étant Amazon :
19 http://www.forrester.com/rb/Research/understanding_shopping_cart_abandonme nt/q/id/56827/t/2
Amazon commet cependant parfois des erreurs qui amènent à l’abandon du panier. Voici un exemple : lors d’une commande de 5 livres, l’un d’eux était « A paraître » et donc disponible d’ici seulement deux semaines. Le total du panier était de 74€. Lors du checkout, Amazon laissait le choix d’envoi en un seul colis avec un délai ou de l’envoi en deux colis. Le livre qui devait faire l’objet du second envoi valait, 19,xx€. Le panier a donc été abandonné par l’acheteur qui a relaté cette expérience car plus de 10€ de frais de port ont été ajouté à la facture d’achat du livre à 19,xx€. Indiquez à quel moment du processus en est l’internaute pour qu’il sache quelles sont les opérations qu’il aura à accomplir.
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Incitations à l’action : Les abandons du panier représentent un vrai manque à gagner, envisagez des incitants pour que l’internaute conclue le processus d’achat. Prévoyez aussi d’envoyer un email de rattrapage. 20 http://www.superfiction.net/blog/index.php?d=2008-‐01
Formulaires : simplifiez au maximum vos formulaires et évitez de demander trop d’informations. De même supprimez les redondances. Simplifiez la gestion du panier au maximum, ajout, retrait d’articles et modification des quantités. N’essayez pas de faire du cross selling à ce moment cela peut détourner l’attention de votre visiteur. Proposez la palette la plus grande possible de moyens de paiement et/ou indiquez clairement sur le site les moyens acceptés. Ne vous limitez surtout pas aux cartes de crédits.21 Proposez différentes solutions de livraison. • Facteurs clés : le catalogue (profondeur et largeur) et la présentation des produits, les étapes du processus, les moyens de paiements Vp133, ccip15
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la livraison (tarifs, moyens, endroits) 21 http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/conseil/cinq-‐conseils-‐ pour-‐limiter-‐l-‐abandon-‐de-‐panier/cinq-‐conseils-‐pour-‐limiter-‐l-‐abandon-‐de-‐ panier.shtml 22 Chiffres-‐clés vente à distance e-‐commerce édition 2010 FEVAD
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, langues, taille caractères, usage de la réalité augmentée, opérations de fidélisation, support (rappel, chat,...).... Confiance 4F Vp173 Application mobile p396 13-‐. La logistique ccip24 14-‐. La communication Affiliation/enchère/place de marché Banniering Seo p202 Sem p218 Emailing p385 FB Smm Socialshopping Recommandations p238 15-‐. Fidèlisez 23 8 Chiffres-‐clés vente à distance e-‐commerce édition 2010 FEVAD
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Luttez sur les prix
Dans 8 cas sur 10 de réachats, le premier critère cité comme raison du choix est le prix. Un site se doit donc de rester compétitif d’un point de vue prix ! Les sites qui étaient spécialisés dans un domaine particulier ont tous, pour les plus connus (amazon, cdiscount, pixmania, …), choisi de devenir de plus en plus généralistes. Par conséquent, ils sont tous devenus concurrents. De plus pour augmenter leur offre, un certain nombre a mis en place une place de marché. La pression sur les prix est donc forte mais les économies d’échelles réalisées et l’amélioration de la logistique leur permet de baisser les prix.
16-‐. Analytics Nombre de visiteurs et provenance, Taux de rebond Taux de conversion Pourcentage abandon du panier
Sur base des statistiques, trouver un produit et réaliser une grille critériée de critique de site d’e-‐commerce.