Informe de Concesionarios de Aseo by uaespcomunicaciones uaesp

UAESP

DIRECCIÓN DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

MISIÓN Planear, coordinar, supervisar y controlar la prestación de los servicios de manejo integral de los residuos sólidos, servicio funerario y alumbrado público, a fin de contribuir a la construcción de una ciudad moderna y próspera, así como al mejoramiento de la calidad de vida de sus habitantes, promoviendo la igualdad de oportunidades en la Ciudad – Región.

VISIÓN Ser en el 2016 a nivel nacional una Entidad modelo en la gestión de los servicios a nuestro cargo y de referente en el nivel internacional especialmente en el manejo integral de residuos sólidos y servicios funerarios, con excelente recurso humano comprometido con la calidad de los servicios, la cobertura urbano y rural, la implementación de nuevas tecnologías, fomentando una cultura ciudadana y de respeto por el ambiente.

Dirección General

Asesores

Oficina asesora de Control Interno

Oficina Asesora comunicaciones relaciones con comunidad

Oficina asesora de Planeación

Dirección de Estrategia

Dirección Jurídica

Dirección Operativa

de y la

Dirección de Seguimiento y Evaluación

Dirección Corporativa

ORGANIZACIÓN FUNCIONAL D.E.S DIRECCIÓN DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

COORDINACIÓN TÉCNICA (Camilo Saldarriaga)

COORDINACIÓN COOPERACIÓN INTERNACIONAL (Miriam Peña)

COORDINACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO (Amanda Camacho)

COORDINACIÓN SOCIAL (Jorge Iván Peña)

SEGUIMIENTO PROYECTOS EXISTENTES ASEO RBL

ALUMBRADO PÚBLICO

PLANES MAESTROS

SERVICIOS FUNERARIOS

PGS RSDJ

LO SOCIAL EN LA LOCALIDAD

PGS R.B.L

ENCUESTAS

PROYECTOS EN NEGOCIACIÓN

SDQS

COMUNICACIONES

RELACIONES INSTITUCIONALES

PGS CSF

FERIAS Y TIENDAS ITINERANTES DE SERVICIOS AL CIUDADANO

OBSERVATORIO CIUDADANO DEL IMPACTO UAESP

POSICIONAMIENTO UAESP EN EL ESCENARIO INTERNACIONAL

CALIDAD DEL SERVICIO

Seguimiento y Evaluación a PQR´s Los usuarios pueden interponer una Petición, Queja o Reclamación a través de:

Presencial OPERADORES

Virtual, Pág. Web Telefónica, Línea 110 o 115 Presencial Sede

USUARIOS

UAESP

Virtual, Pág. Web Telefónica Sede

Presencial ALCALDÍA

Virtual, Pág. Web Telefónica

Seguimiento y Evaluación a PQR´s

2009 2010 2011

Aseo 167.949 174.087 107.063

Se concluye que el nivel de PQR´s se mantiene más bien estable a través de los años 2009, 2010 y 2011, es decir, los usuarios quejosos de los servicios a cargo de la Unidad, o no se quejan, o se ven beneficiados por el servicio público de aseo. Ahora bien, de lo anterior se pueden deducir varias cosas, la primera es que los usuarios se sienten completamente satisfechos con los servicios, la segunda, los usuarios no trasmiten sus preguntas, no manifiestan sus inquietudes y la tercera, los usuarios no confían en las instituciones y no creen que su situación pueda ser solucionada.

Seguimiento y Evaluaci贸n a PQR麓s

ASE 3

ASE 5

ASE 1 ASE 2

ASE 4 ASE 6

ASE - HOSPITALARIOS

Seguimiento y Evaluación a PQR´s Criterios de Calidad y Oportunidad de respuesta

Oportunidad

Calidad

• Haciendo un barrido a 31 de agosto de 2011, encontramos 159 casos no respondidos en términos de ley, esto significa un 0,13% del total de PQR´s recibidas en lo que va corrido del año. • Estos casos están ubicados así: • 7 casos en el ASE 1 (LIME), todos por Multiusuario • 87 casos en la ASE 2 (ATESA), 72 por Predio Desocupado, 8 por Cambio de Volumen, 2 por Tipo de Productor y 5 por Unificación de Cuentas. • 3 casos en la ASE 4 (Aseo Capital), 2 por Cambio de Volumen y 1 por Tipo de Productor. • 2 casos en la ASE 5 (LIME), ambas por Multiusuario. • 0 casos para el ASE 6, Concesionario Ciudad Limpia.

• Si no hay cumplimiento en el criterio de Oportunidad, no podemos hablar de Calidad del Servicio en su totalidad, por ello, la Dirección de Seguimiento y Evaluación creó las mesas de trabajo con el Consorcio Interventor ISP, para evaluar mensualmente caso a caso, los criterios de oportunidad y calidad de respuesta a las PQR´s interpuestas por los usuarios.

Seguimiento y Evaluación a PQR´s La Primera Red Social de Servicios Públicos en Latinoamérica

Lanzamiento Octubre 1 de 2011

I Audiencia Pública Buenas Prácticas UAESP Seguimiento y Evaluación www.uaesp.gov.co/observatoriociudadano

Relaciones con los Usuarios 驴C贸mo escucharlos?

Ferias Distritales de Servicio al Ciudadano (FDSC)

Tiendas Itinerantes de Tr谩mites y Servicios (TITS)

Intervenci贸n en los Cuerpos de Agua de las Zonas de Mejoramiento Integral (ZMI)

Encuestas de Percepción P61. ¿Conoce usted la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP? 100%

92%

90% 80% 70% 60% 50% 40%

Si No NS/NR

30% 20% 10% 0%

2009

2010

P11. ¿Cómo califica la prestación del servicio de recolección domiciliaria de basura? 100%

90%

10%

80% 70% 60%

Excelente 73%

61%

50%

Muy malo

30%

10% 0%

Aceptable Malo

40%

20%

Bueno

22%

9% 3%

5% 1%

2009

2010

Encuestas de Percepción P1. En un a escala de 1 a 5, dónde 1 es "Nada Satisfecho" y 5 "Totalmente Satisfecho", que tan satisfecho se encuentra usted con el servicio ofrecido en …

Energía

Gas

33%

10%

51%

37%

51%

Nada Satisfecho 2

Teléfono

11%

34%

45%

4 3% Agua

12%

35%

Muy Satisfecho

48%

8% Aseo

21%

33%

35%

4% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Aproximadamente la mitad de los usuarios manifiestan encontrarse muy satisfechos con el servicio ofrecido en todos los servicios del hogar (gas, energía, teléfono, agua), excepto el servicio de Aseo en el cual aproximadamente uno de cada tres usuarios se encuentra muy satisfecho.

Encuestas de Percepción P26. ¿Ud. En su hogar estaría dispuesto a reciclar? NS / NR 2% No 14%

Si 84%

P60. ¿Cómo califica usted en general el servicio de aseo que presta la empresa en su barrio? 2009

2010

70% 60%

53%

50% 40%

34%

33%

30% 20% 10%

0% Muy Malo

Malo

Aceptable

Bueno

Excelente

GESTIÓN SOCIAL

Gestión Social DESARROLLO DEL ACTIVO MÁS IMPORTANTE: EQUIPO DE GESTIÓN SOCIAL

PROFESIONALES

PROMOTORES

AUXILIARES

Gestión Social PRINCIPIOS La Política Social de la UAESP acoge y adopta de manera integral los siete principios y valores contenidos en el Ideario Ético del Distrito, así:

SOLIDARIDAD VOCACIÓN DE SERVICIO

EQUIDAD

RESPETO

PROBIDAD

TRABAJO EN EQUIPO

RESPONSABILIDAD

Gestión Social SEIS ESTRATEGIAS PROPUESTA PARA LA POLÍTICA SOCIAL DE LA UAESP

PARTICIPACIÓN

PEDAGOGÍA

ORGANIZACIÓN

INTER

INSTITUCIONAL

COMUNICACIÓN

SOSTENIBILIDAD

Gestión Social PROGRAMAS POLÍTICA SOCIAL

UAESP SOCIAL EN LAS LOCALIDADES DE LA CIUDAD

UAESP SOCIAL EN COMPONENTES DE LOS SERVICIOS

UAESP SOCIAL E INCLUYENTE

Gestión Social ESPACIOS DONDE SE IMPLEMENTARÁ LA POLÍTICA SOCIAL DE LA UAESP UAESP E INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS OPERADORES DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS A CARGO DE LA UNIDAD

COMUNIDAD DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS, EN LA CIUDAD

Gestión Social INCREMENTO DE COBERTURA Y SOSTENIBILIDAD DE LA INTERVENCIÓN DE GESTION SOCIAL DE LA UAESP EN LA CIUDAD 20 18

LOCALIDADES

16 14 12 10 8 6 4 2 0

Gestiﾃｳn Social PORCENTAJES MESAS8%ITINERANTES E INTERLOCALES 3% 7%

8% 14% 7%

2% 1%

3% 10%

5% 4%

2% 4%

7% 3%

USAQUEN SUBA MARTIRES CANDELARIA SANTA FE BARRIOS UNIDOS TEUSAQUILLO CHAPINERO SAN CRISTOBAL RAFAEL URIBE URIBE USME ANTONIO NARIﾃ前 CIUDAD BOLIVAR PE ARANDA KENNEDY BOSA ENGATIVA FONTIBON TUNJUELITO

Gestión Social LIDERES Y COMUNIDAD QUE RECIBIÓ CAPACITACIÓN POR PARTE DE GESTIÓN SOCIAL SEPT. 2010 -JULIO 2011. N A s i s t e n t e s

7000 6000 5000 4000

3000 2000 1000 0 SEP-DIC 2010

ENERO-ABRIL 2011

P e r í o d o

MAYO -JULIO 2011

Gestión Social 80

PARTICIPACIÓN DEL EQUIPO DE GESTIÓN SOCIAL EN 139 MESAS INTERLOCALES, EFECTUADAS DE SEPT. 2009 A JULIO DE 2011

70 60 50 40 30

20 10 0 Sep 2009 a Dic de 2010

Enero - Abril de 2011

Mayo a Julio de 2011

Gesti贸n Social SEGUIMIENTO PARA RECUPERAR 85 PUNTOS CRITICOS EN OCHO LOCALIDADES DE LA CIUDAD 45 40 35

30 25 20 15

10 5 0 ALUMBRADO

ASEO

ESPECIALES

Gestión Social 299 TALLERES DE CAPACITACIÓN A COMUNIDAD DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS A CARGO, EFECTUADOS ENTRE SEPTIEMBRE DE 2009 A JULIO DE 2011

200 150 100 50 0 Sept. 2009 a Abril 2011

Mayo a Julio 2011

Gestión Social 19.555 PERSONAS HAN PARTICIPADO, DE MANERA DIRECTA, EN LAS ACTIVIDADES LÚDICO - PEDAGÓGICAS DEL PERSONAJE "DOÑA RECICLA" ENTRE ABRIL Y JULIO DE 2011. P a r t i c i p a n t e s

7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 Abril 2011

Mayo 2011

Junio 2011

P e r í o d o

Julio 2011

Gestión Social ACTIVIDADES LÚDICO PEDAGÓGICAS EN 12 LOCALIDADES DONDE HA INTERVENIDO EL PERSONAJE "DOÑA RECICLA“ ENTRE ABRIL A JULIO 2011 3 2,5

*Feria de Servicio al Ciudadano •Entidades Distritales y Privad.

*Foros 2 1,5

*Campaña Interinst . Ecolecta *Semana del Ambiente *Rock al Parque

1 0,5

*Capacitaciones *Hogares Infantiles * Recuperación Humedales y

Modelo Evaluación del Impacto por servicio Análisis Resultados del Periodo Desempeño del Servicio

Análisis Resultados del Periodo Desempeño de la Organización

Recopilación y Análisis de Resultados

Análisis de percepción

Presentación de Resultados

Identificación Buenas Practicas

Discusión y Retroalimentación

Formulación Acciones

Modelo Evaluaci贸n del Impacto por servicio

Atención y percepción del ciudadano

Cumplimiento en la prestación del Servicio

Evaluación de Impacto Desempeño del Servicio

Composición y estructura del servicio

Desempeño de la Organización

Direccionamiento Estratégico

Procesos del SIG y Objetivos estratégicos

Desempeño de actores y áreas funcionales

Satisfacción del Usuario

Actividades Áreas Misionales UAESP

Metodología de Evaluación del Impacto (Ejes)

Resultado Medición de Satisfacción - Impacto Desempeño Servicio de Alumbrado (68,6%)

Desempeño Planes Maestros (70,1%)

Desempeño de la Organización – Procesos (77,4%)

Desempeño Servicio de Aseo (78.9%)

Desempeño Servicio Funerario (78,1%)

Satisfacción Usuario (75,08%)

Desempeño de la Organización – Objetivos de Calidad (77,4%)

LIME ASE 1

OCTAVA AUDIENCIA PÚBLICA DE RENDICIÓN DE CUENTAS DEL CONTRATO 054 DE 2003 PERIODO SEPTIEMBRE 2010 – AGOSTO 2011 Área de Servicio Exclusivo No. 1 Localidades:

SUBA Y USAQUÉN LIMPIEZA METROPOLITANA S.A. E.S.P. LIME S.A. E.S.P. Bogotá D.C., Septiembre 14 de 2011

INFORME DE RESULTADOS SEPTIEMBRE 2010 – AGOSTO 2011

QUIÉNES SOMOS LIME es una organización posicionada en el sector de la prestación del servicio público de aseo urbano en Bogotá. Ese prestigio nos ha llevado también a otras ciudades en Colombia y otros Países.

Bienvenidos a Limpieza Metropolitana S.A. E.S.P. LIME S.A. E.S.P.

NUESTRA HISTORIA En 1989 Iniciamos la prestación del servicio en el 17% de Bogotá D.C., con 520 personas y 75 vehículos. Hoy, estamos presentes en el 46% del área urbana capitalina, con un equipo humano de aproximadamente 1.500 trabajadores, un parque automotor de 151 unidades, entre vehículos de servicio y de apoyo, con la más avanzada tecnología llegada al país en este campo.

SERVICIO CON CALIDAD CERTIFICADA

En 1999 recibimos la certificación ISO 9001 versión 1994, la cual actualizamos a la versión 2000 en el año 2002. En el año 2005 obtuvimos el certificado ISO 14001 versión 2004, al Sistema de Gestión Ambiental. En el año 2008 recibimos la visita de recertificación a los sistemas de gestión de calidad y ambiental. En este mismo año, obtuvimos la certificación en OHSAS 18001 versión 2007 al sistema de gestión de Seguridad y Salud Ocupacional. En el año 2011 nos recertificamos en la norma ISO 9001 versión 2008 y mantuvimos las certificaciones en ISO 14001 versión 2004 y OHSAS 18001 versión 2007.

GENERALIDADES •Usaquén, Suba, Antonio Nariño, San Cristóbal, Rafael Uribe y Usme •46% Área atendida

•3.000.000 Población •861.295 Usuarios •1.246 Barrios

PRESTACIÓN DEL SERVICIO ASE 1

HORARIOS Y FRECUENCIAS SERVICIO DE RECOLECCIÓN

HORARIOS Y FRECUENCIAS SERVICIO DE BARRIDO

R.R.S. FASE II.

INDICADORES SEPTIEMBRE 2010 - AGOSTO 2011

RECOLECCIÓN DOMICILIARIA Y GRANDES GENERADORES

Viajes/año RELLENO SANITARIO DOÑA JUANA

Toneladas/año

36.416 369.603

BARRIDO MANUAL

Km. Barridos/a単o

261.501

BARRIDO MECÁNICO

Km Barridos/año

49.868

LEVANTAMIENTO DE BARRIDO

Viajes/a単o

Toneladas/a単o

3.559

16.266

RECOLECCIÓN DE ESCOMBROS

Viajes/año

7.295

Toneladas/año

45.096

LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS Retiro de publicidad

Lavado de Áreas Públicas

Área/año Limpieza y lavado de áreas públicos

1.000.000 m2

CORTE DE CÉSPED

Suba

61´929.342 m2/año

Usaquén

31.250.000 m2/año

Total

93´178.788 m2/año

PODA DE ÁRBOLES ASE 1

Total árboles intervenidos /año

64.192

CESTAS INSTALADAS EN ESPACIO PÚBLICO

Suba

564

Usaquén

385

Total

949

PARTICIPACIÓN DE RESIDUOS POR SERVICIO

Barrido 4%

Escombros 10%

Grandes Generadores 5%

Recolecciòn domiciliaria 81%

TOTAL TONELADAS TRANSPORTADAS 2004 A 2011 450.000

400.000

350.000

300.000 Toneladas

Sep/04 - Sep/05

Sep/05 - Sep/06

Sep/06 - Sep/07

Sep/07 - Sep/08

Sep/08 - Sep/09

Sep/09 - Sep/10

Sep/10 - Agosto/11

384.962

378.565

414.480

433.928

435.430

443.055

431.647

TOTAL ZONAS VERDES INTERVENIDAS 2004 A 2011 100.000.000 90.000.000 80.000.000 70.000.000 60.000.000 50.000.000 40.000.000 30.000.000 20.000.000

10.000.000 0

2.004 M2 A単o 60.500.0

2.005

2.006

2.007

2.008

2.009

2.010

2.011

68.807.8

71.736.0

76.417.7

79.000.0

87.136.5

91.620.0

93.178.7

TOTAL ÁRBOLES INTERVENIDOS 2005 A 2011 ASE’s 1 Y 5 70.000 60.000

50.000 40.000 30.000 20.000

10.000 0 UN/AÑO

2.005

2.006

2.007

2.008

2.009

2.010

2.011

1.882

9.576

6.892

14.000

29.300

48.245

64.192

SEGUIMIENTO PRESTACIĂ&#x201C;N DEL SERVICIO POR GPS LIME cuenta con un sistema de seguimiento por GPS al 100% de la flota, lo que garantiza cubrimiento total de la zona, en las frecuencias establecidas. Por este sistema se verifican adicionalmente las velocidades de desplazamiento en cada uno de los recorridos, lo que minimiza el riesgo de accidentalidad.

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Pantalla inicial

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Posici贸n actual

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Posici贸n actual

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Consulta de hist贸rico

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Hist贸rico Vs Ruta programada

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Rutas programadas

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Usuarios asociados a la ruta

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Banderillas de gesti贸n

GESTIÓN COMERCIAL ASE 1

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO - CAU AV. 127 No. 60-75

QUÉ INCLUYE EL VALOR DEL SERVICIO o o o o o o

Recolección de residuos sólidos. Barrido de vías y áreas públicas. Corte de Césped. Escombros iguales o menores a 1 metro cúbico. Poda de árboles. Transporte desde el lugar de recolección hasta el Relleno Sanitario Doña Juana. o Disposición final en el Relleno Sanitario Doña Juana. o Lavado de mobiliario urbano (postes, puentes vehiculares y peatonales, monumentos y mogadores) o Gestión Comercial – recaudo, facturación, cartera y atención al cliente.

PEQUEÑOS PRODUCTORES ASE1 - NORTE RANGO TARIFA BIMESTRE VR FRECUENCIA 0,00 - 0,35 M3 $ 34.519 $ 1.438 0,35 - 0,70 M3 $ 60.163 $ 2.507 0,70 - 1,00 M3 $ 78.689 $ 3.279

MULTIUSUARIOS DEL SERVICIO PÚBLICO DOMICILIARIO DE ASEO (Decreto 1713 de 2002) MULTIUSUARIO RESIDENCIAL - ASE 1 ESTRATO AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011 1 4 1 4 0 2 3.574 2 4.204 3.417 4.997 5.322 6.487 71.147 3 31.163 38.366 44.990 48.323 51.812 73.006 4 28.319 31.299 35.703 37.201 44.452 58.238 5 28.442 32.210 36.200 38.501 40.720 21.389 6 18.900 20.780 22.256 23.043 24.247 10.868 TOTAL 111.032 126.073 144.150 152.390 167.720 238.222

ZONA NORTE

MULTIUSUARIO NO-RESIDENCIAL - ASE 1 AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011 5.974 6.350 6.728 7.079 7.198 7.403

EVOLUCION CANTIDAD DE MULTIUSUARIOS RESIDENCIALES 2006 2011 AÑO 2006

80.000

AÑO 2007 60.000

AÑO 2008 AÑO 2009

40.000

AÑO 2010 20.000

AÑO 2011

0 1

EVOLUCION CANTIDAD DE MULTIUSUARION NO RESIDENCIALES 2006 - 2011

8.000

7.403 6.728 7.079 7.198 6.350 5.974

AÑO 2006 AÑO 2007

6.000

AÑO 2008

4.000

AÑO 2009 AÑO 2010

2.000

AÑO 2011

0 1

Usuarios bajo el régimen de propiedad horizontal vigente o concentrados en centros comerciales o similares, que presentan en forma conjunta sus residuos sólidos.

DESCUENTOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE ASEO DESCUENTO POR PREDIO DESOCUPADO ASE 1 PREDIO USUARIOS Oct-10 1399 Nov-10 948 Dic-10 1397 Ene-11 1068 Feb-11 1104 Mar-11 1157 Abr-11 1003 May-11 1113 Jun-11 899 Jul-11 1151

DESCUENTO POR PREDIO DESOCUPADO ASE 1 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11

DESCUENTOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE ASEO DESCUENTO POR LICITACION PERIODO Sep-10 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11 TOTAL POMEDIO

PORCENTAJE 18,673% 21,055% 22,728% 22,728% 23,726% 23,726% 22,855% 22,855% 22,503% 22,152% 22,385% 22,618% 22,333%

COMPORTAMIENTO DESCUENTO DE LICITACION 2010 - 2011 25,000% 20,000% 15,000% 10,000% 5,000% 0,000% Sep-10 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

EVOLUCIĂ&#x201C;N DE PQR Peticiones Quejas Reclamos

MECANISMOS PARA PRESENTAR PQR LIME tiene la obligación de atender los PQR de acuerdo con lo establecido en la Ley 142 de 1994, Resolución 113 y Resolución 114 de 2003 - UESP, cumpliendo los términos establecidos por las mismas.

LINEA 110 – Opción 1 CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO Av. 127 No. 60-75 Tel 6241242 PÁGINA WEB www.lime.com.co COMUNICACIÓN DIRECTA CON LIME Teléfono 4172300

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS EVOLUCION DE PQR 2010 A 2011 FACTURAS FECHA PETICIONES QUEJAS RECLAMOS TOTAL EMITIDAS Oct-10 3014 34 414 3.462 176.727 Nov-10 2827 45 208 3.080 286.604 Dic-10 3055 50 241 3.346 199.107 Ene-11 2864 34 201 3.099 239.443 Feb-11 3028 38 253 3.319 201.145 Mar-11 3322 48 205 3.575 252.398 Abr-11 2959 49 262 3.270 248.534 May-11 3273 60 281 3.614 266.512 Jun-11 3092 44 205 3.341 214.114 Jul-11 3283 34 235 3.552 224.974 TOTAL 30717 436 2505 33658 1647120 Informaci贸n a 30 de julio de 2011

% RECLAMACION 2,0 1,1 1,7 1,3 1,7 1,4 1,3 1,4 1,6 1,6 14,9

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS PORCENTAJE DE PARTICIOPACION DE PQR QUEJAS 1%

RECLAMOS 7%

DISTRIBUCION DE PETICIONES SEGUN CANTIDAD PROMEDIO 2011 PETICIONES 92%

Predio Desocupado

1748 1480

536 7495

1155

8329

Solicitud de servicio de escombros domiciliarios Solicitud de servicio de escombros clandestinos Recolecci贸n de cochones Recolecci贸n ramas y pasto Explicacion cobro del servicio

USUARIOS DEL SERVICIO DE ASEO USUARIOS DEL SERVICIO DE ASEO ASE 1 USAQUEN

SUBA

RESIDENCIAL UNIDADES RESIDENCIALES

90.357

TOTAL

197.324

PEQUEﾃ前 PRODUCTOR UNIDADES RESIDENCIALES UNIDADES NO RESIDENCIALES

TOTAL

287.681 TOTAL

4.008

18.005

22.013

10.960

12.650

23.610

TOTAL

MULTIUSUARIO RESIDENCIAL 74.550 106.430

TOTAL 180.980

TOTAL

MULTIUSUARIO NO RESIDENCIAL 4.915 2.492

TOTAL 7.407

TOTAL ALCALDIA

GRAN PRODUCTOR 950 1.176 185.740

338.077

TOTAL USUARIOS: 523.817 U R: 490.674 U N R: 33.143

TOTAL 2.126 523.817 Infrmaciﾃｳn a 30 julio de 2011

TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO 24

25 20 15 10

13 11

9 5

10 7

5 0 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11

Jul-11

Ago-11

TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO 10 9

10 8

6 4

7 6

4 2 0 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11

Jul-11 Ago-11

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SIN PRUEBAS 7 7 6

6 5

5 4 3 2 1 0 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11

Jul-11 Ago-11

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA CON PRUEBAS 38 38

38 37

37 36

35 34

Ene-11

Feb-11

33 32 31 30 Oct-10

Nov-10

Dic-10

Mar-11

Abr-11

May-11

Jun-11

Jul-11

Ago-11

ATENCIÓN TELEFÓNICA LLAMADAS ATENDIDAS DE SEPTIEMBRE DE 2010 A AGOSTO DE 2011 3.000 2.500 2.000 1.500

LLAMADAS

1.000 500

p1 Oc 0 t -1 No 0 v1 Di 0 c1 En 0 e1 Fe 1 b1 M 1 ar -1 Ab 1 r-1 M 1 ay -1 Ju 1 n11 Ju l-1 Ag 1 o11

Mes No. Llamadas Sep-10 1.030 Oct-10 1.597 Nov-10 1.858 Dic-10 1.723 Ene-11 1.986 Feb-11 2.010 Mar-11 2.138 Abr-11 1.608 May-11 1.789 Jun-11 2.030 Jul-11 2.485 Ago-11 2.205 Total 22.459 promedio mes 1.872

Información a 31 de agosto de 2011

RELACIONES CON LA COMUNIDAD

DERECHOS DE LOS USUARIOS • Obtener servicios de buena calidad. • Recibir el cobro individual por la prestación del

servicio.

• Recibir oportunamente la factura. • Obtener descuentos por fallas en la prestación del servicio. • Hacer consultas, peticiones o reclamos. • Participar en los comités de desarrollo y control social. • Obtener a su costa, el aforo de los residuos sólidos para grandes y pequeños productores.

DEBERES DE LOS USUARIOS •Separar en la fuente y presentar en forma debida los residuos. •Hacer buen uso del servicio y facilitar la medición de sus residuos. •Recoger residuos originados por el cargue/descargue de mercancia. •Mantener limpios y cerrados los lotes de terreno de su propiedad. •Pagar oportunamente el servicio. •Cumplir el reglamento que rige la prestación del servicio.

RELACIONES CON LA COMUNIDAD CON LIME MÁS BOGOTANOS HACIENDO UNA CIUDAD MODELO DE ASEO

OBJETIVOS •Identificar y forjar líderes y comunidades que conozcan, respeten y apoyen las políticas y programas autoridades distritales y de LIME. •Mejorar el entorno urbano generando entre las comunidades conciencia de corresponsabilidad, solidaridad y auto regulación con el embellecimiento del espacio público. •Generar cambios de actitud en las comunidades hacia el manejo de residuos sólidos. •Sensibilizar y capacitar a la comunidad sobre la separación en la fuente.

ACTIVIDADES Y CUBRIMIENTO Los programas de Relaciones con la Comunidad •Recuperación del espacio público •Pequeños productores •Grandes generadores •Asesoría a multiusuarios •Asesoría de cuartos de almacenamiento

•Campañas de manejo de excretas caninas •Difusión de RRS, entre otros.

ACTIVIDADES Y CUBRIMIENTO LIME realizó entre septiembre de 2010 y agosto 31 de 2011, 1.781 actividades cubriendo un promedio de 4.015 usuarios por mes. En estás actividades se entregó a cada usuario calcomanías y afiches sobre horarios y frecuencias de recolección, volantes sobre el servicio especial de escombros, cestas públicas, folletos alusivos al Programa Distrital de Reciclaje y al programa ‘Mi mascota y yo un modelo de aseo’.

RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA Actualmente contamos con dieciocho (18) micro rutas, para las localidades de Suba y Usaquén en el ASE 1, atendiendo a 171.481 usuarios. Porcentaje aproximado de cobertura en Bogotá: 33%.

RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA

El servicio se presta con un vehículo tipo furgón, que realiza el recorrido cuadra a cuadra en las 18 micro rutas seleccionadas. El material recolectado es transportado y entregado en el Parque de Reciclaje la Alquería, definido por la UAESP.

CALIFICACIÓN DEL SERVICIO

Mediante encuestas realizadas a nuestros usuarios en las diferentes actividades, el período Septiembre 2010 - Agosto 2011 arrojó un 97,92% de percepción de calidad del servicio entre excelente y bueno.

INTERVENCIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS Puntos en los cuales se ha logrado recuperación o mejora de las condiciones de disposición por parte de usuarios residenciales y comerciantes. (De 64 puntos críticos existentes en el inventario del ASE 1, se tomaron los más representativos)

Bochalema Tibabuyes Universal Prado Veraniego Calle 127 con Carrera 56 Río Juan Amarillo Calle 119 con 18 Calle 127 con 9 Carrera 92 B con Calle 127 D Bis Lisboa San Cristobal Norte

El Rincón Villa María Aures I y II Sabana de Tibabuyes Altablanca Costa Azúl Cedro Norte Miranda Lagos de Suba Lombardia

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Calle 128 B con Carrera 91 Suba Rincón

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Humedal Juan Amarillo

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Avenida Carrera 118 con Calle 139, Puerta del Sol

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Carrera 127 con Calle 142 Sabana de Tibabuyes

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Calle 116 con Canal Córdoba

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Calle 159 con Carrera 9

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Calle 139 con Carrera 136 A

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Calle 139 con Carrera 128 Tibabuyes Universal

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Avenida Ciudad de Cali con Calle 132, Aures II

ASESORÍA PARA CONSTRUCCIÓN O ADECUACIÓN DE CUARTOS DE ALMACENAMIENTO Este proyecto lo desarrolla LIME S.A. E.S.P. desde hace doce años.

Durante el periodo septiembre 2010 – agosto 2011 se asesoró la adecuación de 22 cuartos para almacenamiento de residuos sólidos con énfasis en separación en la fuente. Mejoró la presentación de los residuos de multiusuarios, Centros Comerciales e Instituciones Educativas.

TRABAJO EN COLEGIOS 2036 personas entre estudiantes y docentes capacitados de un total de 16 colegios entre públicos y privados. Dentro del marco de la Cultura de la No Basura y el Reciclaje, LIME participó activamente en el Proyecto Zonas Ambientalmente Competitivas, Semana Ambiental del Distrito y charlas lúdico pedagógicas generando Sensibilización Ambiental, en alumnos y maestros de Instituciones Educativas del Distrito (IED) en temas de separación en la fuente e impulsando el Programa Distrital de Reciclaje.

VISITA GUIADA Es un espacio abierto a la capacitación de estudiantes, líderes comunales, autoridades locales, administradores de conjuntos, vocales de control y comunidad en general, todos los jueves a las 10:00 a.m. 23 visitas guíadas, con un total de 262 asistentes, con la participación de Auxiliares Bachilleres de la Policía Ambiental y Ecológica.

‘MI MASCOTA Y YO, UN MODELO DE ASEO’

LIME S.A. E.S.P., realizó campaña de manejo adecuado de excretas caninas en los barrios Batan, Suba Centro, Tibabuyes, Santa Monica, Colina Campestre, Orquideas, Liberia, Lagos de Suba, entre otros. Con el apoyo institucional de las Juntas de Acción Comunal, JAL, Alcaldías Locales, Secretaría de Salud, Hospitales Locales, IDRD, Pulvex y Policía Nacional, con la participacion de 1.704 propietarios de mascotas en 30 actividades.

ALIANZAS ESTRATÉGICAS COMPARENDOS PEDAGÓGICOS Con el apoyo de la UAESP, El Plan Nacional de seguridad por Cuadrantes, La Secretaría de Gobierno e Inspecciónes de Policia, se continuó con el programa de Comparendos Pedagógicos, capacitando a usuarios infractores sobre el manejo adecuado de residuos sólidos. En total se han entregado 120 comparenderas pedagógicas.

ALIANZAS ESTRATÉGICAS Operativos especiales con apoyo de la Policía Ambiental y Ecológica, Secretaría de Gobierno, Secretaría de Inspecciones, Secretaría de Salud, Alcaldías Locales, UAESP, Secretaría de Ambiente, Secretaría de Hábitat, SSPD, Acueducto, Jardín Botánico, Cámara de Comercio de Bogotá, Secretaría de Integración Social y plazas de mercado, entre otros.

CAPACITACIÓN MULTIUSUARIOS Se realizaron 45 capacitaciones, para un total de 321 usuarios, con entrega de folletos informativos con los requisitos para acceder a esta opción tarifaria.

CAPACITACIÓN RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA OBJETIVO Generar conciencia y capacitar a los usuarios sobre la adecuada clasificación y presentación de los residuos potencialmente reciclables dentro de las 18 micro rutas de reciclaje.

ENTREGA DE CONTENEDORES ESPECIALES PARA LA SEPARACIÓN DESDE LA FUENTE Como apoyo al Plan Distrital de Reciclaje liderado por la UAESP, LIME participó entre septiembre de 2010 y agosto de 2011 dando soporte a las jornadas pedagógicas mediante la estrategia de donación de contenedores especiales para el reciclaje.

FERIAS DE SERVICIO AL CIUDADANO Son eventos organizados por la Alcaldía Mayor de Bogotá, y pretenden la atención directa a los usuarios por parte de las diferentes entidades de orden distrital y empresas de servicios públicos. LIME S.A. E.S.P. Participó en 7 eventos atiendo los requerimientos de 535 personas, dando información acerca de los componentes del servicio de aseo.

APOYO LOGÍSTICO EN FECHAS ESPECIALES Dentro del marco de actividades de orden Distrital, LIME apoya el desarrollo de actividades en fechas como cumpleaños de Bogotá, Navidad, Ciclovías nocturnas, Semana Ambiental Distrital, Celebraciones alusivas al Medio Ambiente, Florece Bogotá,entre otras.

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO Comerciante informal

Veh铆culos de tracci贸n animal

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO Disposici贸n de residuos domiciliarios en cestas p煤blicas

Residuos fuera de frecuencia por usuarios indisciplinados

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO Escombros dispuestos por carreteros

Caninos callejeros

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Disposici贸n inadecuada de escombros, muebles, colchones y llantas en espacio p煤blico por volquetas y usuarios indisciplinados

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO Actividades de reciclaje en forma indebida en el espacio p煤blico

Disposici贸n inadecuada de residuos en zonas calificadas de alto riesgo

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Disposici贸n indebida de residuos especiales junto con domiciliarios

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO Habitante de calle

Quema de residuos a cielo abierto

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Mal manejo de residuos por parte de contratistas y otras entidades

PĂ GINA WEB www.lime.com.co Permite a los usuarios estar informados de forma permanente sobre los servicios prestados por LIME, asĂ como horarios y frecuencias, entre otros.

PROGRAMA RADIAL ‘BOGOTÁ CON LIME, UN MODELO DE ASEO’ A través del dial 970 AM, cada viernes a las 12:15 p.m. LIME S.A. E.S.P. abre un espacio para difundir temas de interés relacionados con la prestación del servicio de aseo y para que la comunidad participe activamente con sus aportes e inquietudes. En el periodo comprendido entre septiembre 2010 y agosto 2010, se emitieron 48 programas.

PRESENCIA EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN MASIVOS LIME mantiene permanente contacto con varios medios de comunicación. Se ha destacado, entre diferentes medios; noticias en Citytv, RCN, El Tiempo, Sectorial El Tiempo Zona, Diario ADN, Caracol y Portal Bogotá, entre otros.

En LIME trabajamos para que Bogotá sea un Modelo de Aseo ¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN! Sus sugerencias nos ayudan a ser mejores Línea 110 opción (1) www.lime.com.co lime@lime.com.co pqr@lime.com.co

ATESA ASE 2

ASEO CAPITAL

ASE 3

ASEO CAPITAL

ASE 4

OCTAVA AUDIENCIA PÚBLICA DE RENDICIÓN DE CUENTAS DEL CONTRATO 054 DE 2003 PERIODO SEPTIEMBRE 2010 – AGOSTO 2011 Área de Servicio Exclusivo No. 5 Localidades:

SAN CRISTÓBAL, USME, ANTONIO NARIÑO Y RAFAEL URIBE URIBE LIMPIEZA METROPOLITANA S.A. E.S.P. LIME S.A. E.S.P. Bogotá D.C., Septiembre 15 de 2011

INFORME DE RESULTADOS SEPTIEMBRE 2010 – AGOSTO 2011

Bienvenidos a Limpieza Metropolitana S.A. E.S.P. LIME S.A. E.S.P.

SERVICIO CON CALIDAD CERTIFICADA

GENERALIDADES •Usaquén, Suba, Antonio Nariño, San Cristóbal, Rafael Uribe y Usme •46% Área atendida

•3.000.000 Población •861.295 Usuarios •1.246 Barrios

PRESTACIÓN DEL SERVICIO ASE 5

HORARIOS Y FRECUENCIAS SERVICIO DE RECOLECCIÓN

HORARIOS Y FRECUENCIAS SERVICIO DE BARRIDO

R.R.S. FASE II.

INDICADORES SEPTIEMBRE 2010 - AGOSTO 2011

RECOLECCIÓN DOMICILIARIA Y GRANDES GENERADORES

Viajes/año Toneladas/año RELLENO SANITARIO DOÑA JUANA

28.696 243.075

BARRIDO MANUAL

Km. Barridos/a単o

283.488

BARRIDO MECÁNICO

Km Barridos/año

18.000

LEVANTAMIENTO DE BARRIDO

Viajes/a単o

Toneladas/a単o

3.486

17.105

RECOLECCIÓN DE ESCOMBROS

Viajes/año

6.565

Toneladas/año

40.331

LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS Retiro de publicidad

Lavado de Áreas Públicas

Área/año Limpieza y lavado de áreas públicos

800.000 m2

CORTE DE CÉSPED

Rafael Uribe Antonio Nariño

11.200.000 4.900.000

San Cristóbal

18.900.000

Usme

10.200.000

Total m2 /Año

45´200.000

PODA DE ÁRBOLES ASE 5

Total árboles intervenidos /año

5.671

CESTAS INSTALADAS EN ESPACIO PÚBLICO San Cristóbal

Antonio Nariño

Rafael Uribe

Usme

Total

162

PARTICIPACIÓN DE RESIDUOS POR SERVICIO

Barrido 6%

Escombros 13%

Grandes Generadores 4%

Servicio 77%

TOTAL TONELADAS TRANSPORTADAS 2004 A 2011 320.000

270.000

220.000

Sep/04 Sep/05

Sep/05 Sep/06

Sep/06 Sep/07

Sep/07 Sep/08

Sep/09 Sep/10

Toneladas 285.040

287.149

299.775

309.500

307.144

Sep/10 agosto/1 1 300.765

TOTAL ZONAS VERDES INTERVENIDAS 2004 A 2011

50.000.000 45.000.000 40.000.000 35.000.000 30.000.000 25.000.000 20.000.000 15.000.000 10.000.000 5.000.000 0

2.004

2.005

2.006

2.007

2.008

2.009

2.010

2.011

M2 A単o 23.172. 33.408. 33.854. 35.301. 35.500. 36.500. 36.500. 44.169.

TOTAL ÁRBOLES INTERVENIDOS 2005 A 2011 ASE’s 1 Y 5 70.000 60.000

50.000 40.000 30.000 20.000

10.000 0 UN/AÑO

2.005

2.006

2.007

2.008

2.009

2.010

2.011

1.882

9.576

6.892

14.000

29.300

48.245

64.192

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Pantalla inicial

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Posici贸n actual

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Posici贸n actual

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Consulta de hist贸rico

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Hist贸rico Vs Ruta programada

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Rutas programadas

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Usuarios asociados a la ruta

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Banderillas de gesti贸n

GESTIÓN COMERCIAL ASE 5

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO - CAU CALLE 16 SUR No. 16-25

QUÉ INCLUYE EL VALOR DEL SERVICIO o o o o o o

QUÉ INCLUYE EL COSTO DEL SERVICIO VALOR DEL SERVICIO DE RECOLECCION RESINDENCIAL TARIFA BIMESTRE VR FRECUENCIA 1 $ 9.955 $ 415 2 $ 19.910 $ 830 3 $ 28.206 $ 1.175 4 $ 33.383 $ 1.391 5 $ 70.620 $ 2.943 6 $ 83.665 $ 3.486 PEQUEÑOS PRODUCTORES ASE5 - NORTE RANGO TARIFA BIMESTRE VR FRECUENCIA 0,00 - 0,35 M3 $ 26.465 $ 1.103 0,35 - 0,70 M3 $ 46.125 $ 1.922 0,70 - 1,00 M3 $ 60.328 $ 2.514

MULTIUSUARIOS DEL SERVICIO PÚBLICO DOMICILIARIO DE ASEO (Decreto 1713 de 2002) MULTIUSUARIO RESIDENCIAL - ASE 5 ESTRATO AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011 1 410 0 1 0 0 14 2 2.120 2.758 3.783 4.848 6.220 7.333 3 6.475 7.261 7.799 8.002 8.128 8.358 4 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 6 0 0 0 0 0 0 TOTAL 9.005 10.019 11.583 12.850 14.348 15.705

ZONA SUR

MULTIUSUARIO NO-RESIDENCIAL - ASE 5 AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011 349 372 419 541 540 529

EVOLUCION CANTIDAD DE MULTIUSUARIOS RESIDENCIALES 2006 - 2011 10.000 7.261

8.000

8.128

8.002

7.799

8.358 7.333

ESTRATO 1

6.220

6.475 6.000

ESTRATO 2

4.848 3.783

4.000 2.120

ESTRATO 3

2.758

2.000 410

0 AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011

EVOLUCION CANTIDAD DE MULTIUSUARIOS RESIDENCIALES 2006 A 2011

600

541

500 400

349

372

540

529

419

300 200 100 0 AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011

Usuarios bajo el régimen de propiedad horizontal vigente o concentrados en centros comerciales o similares, que presentan en forma conjunta sus residuos sólidos.

DESCUENTOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE ASEO DESCUENTO POR PREDIO DESOCUPADO ASE 5 PREDIO USUARIOS Oct-10 1059 Nov-10 966 Dic-10 1052 Ene-11 886 Feb-11 1045 Mar-11 982 Abr-11 986 May-11 1018 Jun-11 1016 Jul-11 144

DESCUENTO PREDIO DESOCUPADO ASE 5 1200 1000 800 600 400 200 0 Oct-10

Nov-10

Dic-10

Ene-11 Feb-11 Mar-11

Abr-11

May-11 Jun-11

Jul-11

DESCUENTOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE ASEO DESCUENTO POR LICITACION PERIODO Sep-10 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11 TOTAL POMEDIO

PORCENTAJE 18,673% 21,055% 22,728% 22,728% 23,726% 23,726% 22,855% 22,855% 22,503% 22,152% 22,385% 22,618% 22,333%

COMPORTAMIENTO DESCUENTO DE LICITACION 2010 - 2011 25,000% 20,000% 15,000% 10,000% 5,000% 0,000% Sep-10 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

EVOLUCIĂ&#x201C;N DE PQR Peticiones Quejas Reclamos

LINEA 110 – Opción 1 CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO Av. 127 No. 60-75 Tel 6241242 PÁGINA WEB www.lime.com.co COMUNICACIÓN DIRECTA CON LIME Teléfono 4172300

USUARIOS DEL SERVICIO DE ASEO USUARIOS DEL SERVICIO DE ASEO ASE 5 ANTONIO NARIﾃ前

RAFAEL URIBE

SAN CRISTOBAL

USME

RESIDENCIAL UNIDADES RESIDENCIALES

19.452

91.440

TOTAL 89.110

71.973

PEQUEﾃ前 PRODUCTOR UNIDADES RESIDENCIALES UNIDADES NO RESIDENCIALES

TOTAL

8.323

5.620

4.200

22.215

7.072

8.827

6.018

4.317

26.234

2.707

TOTAL 15.740

114

TOTAL 546

111

TOTAL 768

83.422

337.478

TOTAL

2.606

TOTAL

289

MULTIUSUARIO NO RESIDENCIAL 75 68

ALCALDIA

271.975

4.072

MULTIUSUARIO RESIDENCIAL 5.209 5.218

TOTAL

237 33.728

GRAN PRODUCTOR 239 181 114.113

106.215

TOTAL USUARIOS: 337.478 U R: 309.930 U N R: 27.548

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS EVOLUCION DE PQR 2010 A 2011 FACTURAS FECHA PETICIONES QUEJAS RECLAMOS TOTAL EMITIDAS Oct-10 1909 33 262 2204 78642 Nov-10 2032 28 171 2231 166953 Dic-10 2085 38 178 2301 93633 Ene-11 1891 44 169 2104 119706 Feb-11 2140 45 233 2418 89389 Mar-11 2160 38 178 2376 151288 Abr-11 1974 35 170 2179 85045 May-11 2114 31 225 2370 151422 Jun-11 2174 43 215 2432 88635 Jul-11 241 10 68 319 142150 TOTAL 18720 345 1869 20934 827635

% RECLAMACION 2,8 1,3 2,5 1,8 2,7 1,6 2,6 1,6 2,7 0,2 19,7 Informaci贸n a 30 de julio de 2011

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS PORCENTAJE DE PARTICIOPACION DE PQR RECLAMOS 9% QUEJAS 2%

PETICIONES 89%

DISTRIBUCION DE PETCIONES POR TIPO SEGUN CANTIDAD PROMEDIO 2011 559 670

Predio Desocupado 184

164

6077

4498

Solicitud de servicio de escombros domiciliarios Solicitud de servicio de escombros clandestinos Recolecci贸n de cochones Recolecci贸n ramas y pasto Explicacion cobro del servicio

TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO 27

30 25 20

18 14

15 10

5 0 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO 10

9 8 7

8 6

6 4

2 0 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SIN PRUEBAS 9

8 6

5 4

4 2 0 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA CON PRUEBAS 35 35

34 33

33 32

32 31 30 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

ATENCIÓN TELEFÓNICA LLAMADAS ATENDIDAS DE SEPTIEMBRE DE 2010 A AGOSTO DE 2011 3.000 2.500 2.000 1.500

LLAMADAS

1.000 500

p1 Oc 0 t -1 No 0 v1 Di 0 c1 En 0 e1 Fe 1 b1 M 1 ar -1 Ab 1 r-1 M 1 ay -1 Ju 1 n11 Ju l-1 Ag 1 o11

Información a 31 de agosto de 2011

RELACIONES CON LA COMUNIDAD

DERECHOS DE LOS USUARIOS • Obtener servicios de buena calidad. • Recibir el cobro individual por la prestación del

servicio.

RELACIONES CON LA COMUNIDAD CON LIME MÁS BOGOTANOS HACIENDO UNA CIUDAD MODELO DE ASEO

•Campañas de manejo de excretas caninas •Difusión de RRS, entre otros.

RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA Actualmente contamos con seis (6) micro rutas para las localidades de Antonio Nariño, Rafael Uribe y San Cristóbal en el ASE 5, atendiendo a 51.236 usuarios. Porcentaje aproximado de cobertura de la RRS en Bogotá: 33%.

RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA

El servicio se presta con un vehículo tipo furgón, que realiza el recorrido cuadra a cuadra en las 6 micro rutas seleccionadas. El material recolectado es transportado y entregado en el Parque de Reciclaje la Alquería, definido por la UAESP.

CALIFICACIÓN DEL SERVICIO

INTERVENCIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS Puntos en los cuales se ha logrado recuperación o mejora de las condiciones de disposición por parte de usuarios residenciales y comerciantes. (De 77 puntos críticos existentes en el inventario del ASE 5, se tomaron los más representativos)

Quiroga Bravo Paez-Murillo Toro Policarpa Sociego Nueva Gloria San Pedro Molinos Marruecos

Chuniza Nueva Delhi Guacamayas II sector Molinos Sur San Blas. Country Sur Bello Horizonte

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Sector Villa de los Alpes, Bello Horizonte

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Carrera 5 P con Diagonal 50 Sur

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Molinos Calles 49 Sur y 50 Sur con Carrera 9

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Triángulo Guacamayas Carrera 1 B con Calle 34 Sur

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Cementerio del Sur Barrio Eduardo Frey

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Diagonal 32 F sur 7-10 Este, Barrio Horacio Orjuela

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Colegio Murillo Toro Rafael Uribe

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Carrera 10 con Calles 3 Sur y 4 Sur Barrio Policarpa

ASESORÍA PARA CONSTRUCCIÓN O ADECUACIÓN DE CUARTOS DE ALMACENAMIENTO Este proyecto lo desarrolla LIME S.A. E.S.P. desde hace doce años.

‘MI MASCOTA Y YO, UN MODELO DE ASEO’

LIME S.A. E.S.P., realizó campaña de manejo adecuado de excretas caninas en los barrios Country Sur, Buenos Aires, Granada Sur y Atenas, entre otros. Con el apoyo institucional de las Juntas de Acción Comunal, JAL, Alcaldías Locales, Secretaría de Salud, Hospitales Locales, IDRD, Pulvex y Policía Nacional, con la participacion de 1.704 propietarios de mascotas en 30 actividades.

CAPACITACIÓN MULTIUSUARIOS Se realizaron 45 capacitaciones, para un total de 321 usuarios, con entrega de folletos informativos con los requisitos para acceder a esta opción tarifaria.

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO Comerciante informal

Veh铆culos de tracci贸n animal

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO Disposici贸n de residuos domiciliarios en cestas p煤blicas

Residuos fuera de frecuencia por usuarios indisciplinados

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO Escombros dispuestos por carreteros

Caninos callejeros

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Disposici贸n inadecuada de escombros, muebles, colchones y llantas en espacio p煤blico por volquetas y usuarios indisciplinados

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO Actividades de reciclaje en forma indebida en el espacio p煤blico

Disposici贸n inadecuada de residuos en zonas calificadas de alto riesgo

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Disposici贸n indebida de residuos especiales junto con domiciliarios

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO Habitante de calle

Quema de residuos a cielo abierto

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Mal manejo de residuos por parte de contratistas y otras entidades

PĂ GINA WEB www.lime.com.co Permite a los usuarios estar informados de forma permanente sobre los servicios prestados por LIME, asĂ como horarios y frecuencias, entre otros.

En LIME trabajamos para que Bogotá sea un Modelo de Aseo ¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN! Sus sugerencias nos ayudan a ser mejores Línea 110 opción (1) www.lime.com.co lime@lime.com.co pqr@lime.com.co

ANÁLISIS FINAL

UAESP

En cada una de las Audiencias efectuadas, la UAESP participó mediante intervención del Director de Seguimiento y Evaluación, la Coordinación de Gestión Social y la Coordinación de Calidad de los Servicios FECHA Y HORA

OPERADOR Y ASE

LUGAR

12 de Sept. 8:30 A.M a 12:30 P.M

ATESA ASE 2

Word Bussines Port Cra.69 No.25B-44. Auditorio. P.1

13 de Sept. 9:00 A. M. a 12:30 PM.

CIUDAD LIMPIA ASE 6

14 de Sept. 8:00 A.M a 12:30P.M.

LIME ASE 1

N° ASISTENTES 131 PERSONAS

Biblioteca Pública El Tintal Av. Ciudad de Cali No.6 C-09

45 PERSONAS

85 PERSONAS

14 de Sept. 2:00 a 5:PM

15 de Sept. 8:00 A.M a 12:30P. M. 15 de Sept. 2:00 a 5:00 P.M.

Cámara de Comercio Hispano Colombiana Tv.18 No.101-11. Auditorio. Piso 1.

Secretaria Distrital de Ambiente. ASEO CAPITAL Av. Caracas Calle 52. Auditorio. ASE 3

LIME ASE 5

ASEO CAPITAL ASE 4

105 PERSONAS

UNAD - Autopista sur No.16-38 sur. Auditorio Piso1

65 PERSONAS

Biblioteca El Tunal. Calle 48B Sur No. 21-13

46 PERSONAS

Es de señalar que cada una de las Audiencias se efectuó en la fecha, sitio y hora señalada, sin alteración del cronograma programado. Igualmente se dio cumplimiento al orden del día de acuerdo a lo establecido previamente

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES ACERCA DEL SERVCIO

CALIDAD DEL SERVICIO BASURA SIN RECOGER ESCOMBROS

Comunidad de los barrios pertenecientes a las localidades de cada ASE, hicieron presencia en la Audiencia, efectuaron preguntas acerca del servicio, las cuales fueron absueltas por los representantes del operador y por la UAESP, a través del Director de Seguimiento y Evaluación. El cuadro anterior recoge los temas más destacados sobre los cuales la comunidad se expresó en las seis (6) Audiencias Públicas.

RECICLAJE TARIFAS COMPARENDO AMBIENTAL ACOMPAÑAMIENTO GESTIÓN SOCIAL

ASPECTOS DESTACADOS 1

• Entre otros aspectos se destaca haber programado y efectuado las Seis (6) Audiencias Públicas señaladas contractualmente a cargo de los operadores del servicio de aseo en la ciudad, con participación directa de la UAESP, a través del Director de Seguimiento y Evaluación, la Coordinación de Gestión Social y la Coordinación de Atención de Servicio al Ciudadano. Se evidenció la ausencia de las demás Direcciones de la UAESP y voceros de ellas, para haber intervenido y nutrido el certamen.

•Se dio cumplimiento a la normatividad vigente, en lo referente a la convocatoria a la comunidad de cada Ase, invitándola a participar en la respectiva Audiencia Pública. Intervención de la comunidad en cada Audiencia, mediante formatos allegados por los operadores diligenciados por cada interesado, tendiente a formular sus preguntas; de igual forma, se dio respuesta a cada interrogante planteado y el compromiso de hacer llegar tal respuesta por escrito, al domicilio del solicitante, dentro de los siguientes 15 días posteriores a la Audiencia. Se observaron inquietudes recurrentes, expresada por la comunidad en cada Ase, en relación con el servicio, lo que llevará a tomar medidas por parte de la UAESP y los Operadores.

•Se dio cumplimiento al orden del día de acuerdo a lo establecido previamente. Los operadores presentaron informe escrito del temario a exponer en cada Audiencia, el cual entregaron a los asistentes, al ingreso a la Audiencia. La atención del evento, mediante un equipo humano del operador, el cual se destacó por su amabilidad y servicio.

El acompañamiento oportuno y eficaz de un funcionario del Equipo de Comunicaciones de la UAESP, quien efectuó el registró documental, en video y fotografía, de cada una de las Audiencias. El apoyo y acompañamiento de la Coordinación de Gestión Social de la UAESP, y de miembros del Equipo Social, en las seis (6) Audiencias efectuadas.

ASPECTO A CORREGIR EN FUTURAS AUDIENCIAS 1

• Mejorar para incrementar la convocatoria de la comunidad de usuarios

• Efectuar las audiencias en fines de semana y en sitios que permitan mayor afluencia de comunidad

• Mejorar la presencia y participación de las otras áreas misionales de la UAESP en las Audiencias