Smernice za razgovor u kriznim situacijama u digitalnom okruženju

NAZIV PRIRUČNIKA: Smernice za razgovor u kriznim situacijama u digitalnom okruženju Priručnik za profesionalce u pomagačkim profesijama

Autori: Željka Burgund i Tamara Borisavljević

Urednik izdanja: Željka Burgund

Za izdavača: Udruženje stručnjaka za podršku deci i porodici “FICE Srbija”

Grafička obrada i kompjuterska priprema: “BAJKA” Temerin

Finansijska podrška: UNICEF Srbija i Kancelarija Evropske komisije u Srbiji

*Ovaj priručnik po svom sadržaju ne odražava stavove Evropske unije i Agencija UN (kancelarija UNICEF u Srbiji) i autorsko je delo kreatora programa obuke za profesionalce u sistemu socijalne zaštite i druge predstavnike pomagačkih profesija

1PREDGOVOR

Priručnik “Smernice za razgovor u kriznim situacijama u digitalnom okruženju” nastale su kao odgovor na iskazane potrebe blizu 200 učesnika pilot obuke “Bazični koncepti za alternativnu podršku u krizi”, koja je kreirana u okviru dvogodišnjeg UNICEF-ovog projekta ”Unapređenje dečijih prava kroz uvođenje besplatnog čet savetovanja za decu”, koji je razvijan u periodu 2020-2022 godine, u partnerstvu “FICE Srbija”, strukovnim udruženjem profesionalaca u polju rada sa decom i porodicom i Centra za zaštitu odojčadi dece i omladine iz Beograda, kao nosiocem aktivnosti koji usluge digitalne savetodavne podrške (telefonsko i elektronsko savetovanje) razvija od 2005.g. Iako je glavni cilj projekta”Unapređenje dečijih prava kroz uvođenje besplatnog čet savetovanja za decu”skr.”Savetovanje putem četa”(engl. Improving children’s rights through introduction of free chat counselling for children) prevashodno bio da se uspostavi novi način savetodavne podrške putem pisane komunikacije sa mladima koji se obraćaju da razgovaraju o svojim pogledima na život i svet, kao i aktuelnim problemskim situacijama, neminovnost uticaja koje je donela pandemija Covid-19 baš u ovom periodu, sa svim posledicama koje je, u početku kao zdravstvena, a kasnije sveopšta društvena, ekonomska, politička, sociološka i ekološka kriza donela, iziskivala je promišljanje o razvoju novih koncepata digitalne komunikacije, u odsustvu mogućnosti da se oubičajeni poslovi ovog tipa(savetodavna praksa kroz psihosocijalnu podršku, informisanje, edukovanje i upućivanje sagovornika) obavljaju u direktnom kontaktu.

Program obuke “Bazični koncepti za alternativnu podršku u krizi” dizajniran je i pilotiran u trajanju od godinu dana, nakon čega je akreditovan kod resornog Ministarstva rad, zapošljavanje, boračka I socijalna pitanja aprila 2022.g.

Tokom 2021. i 2022.godine program obuke je prošlo oko 200 polaznika, ali iako smo realizaciju obuka obilato obogaćivali različitim pisanim materijalima koji su korišteni tokom provežbavanja i sticanja određenih kompetencija, kao i prezentacijama koje su sažimale teorijski aspekt teme, učesnici su izrazili potrebu da sve što smo im ponudili, mogu da nađu na jednom mestu, kao podsetnik i smernice kako da razgovaraju sa svojom ciljnom grupom u vanrednim okolnostima (različitim kriznim situacijama), kada im je onemogućen lični kontakt i oslonjeni su samo na mogućnosti digitalne komunikacije (telefon, imejl, čet, viber i sl.)

Zahvalni smo svim učesnicima, koji su nas tokom serije obuka u veoma interaktivnoj međusobnoj razmeni inspirisali da odstupimo od prvobitnog (užeg) koncepta i ovaj program razvijemo u skladu sa potrebama visoko obrazovanih profesionalaca iz sistema socijalne zaštite u Srbiji, koji su stub podrške ranjivim kategorijama stanovništva, naročito u kriznim vremenima u situacijama prirodnih i društvenih katastrofa, kada su u riziku da i sami budu traumatizovani. Program je, iako bazično koncipiran za predstavnike sistema socijalne zaštite, usklađen po svom sadržaju i metodologiji za korišćenje od strane profesionalaca u oblasti obrazovanja, zdravstvenog sistema ili volontera iz organizacija civilnog sektora društva.

Zahvalni smo i posvećenom timu trenera-realizatora ovog programa, koje smo obučili nakon pilotiranja programa obuke i koji su preuzeli značajan deo odgovornosti i inicijativu da ovaj program koji razvija dodatne veštine savetodavne podrške kroz digitalnu komunikaciju, nađe i zadrži svoje zasluženo mesto među profesionalcima u pomagačkim profesijama.

Zahvalni smo Centru za zaštitu odojčadi, dece i omladine iz Beograda na poverenju koje nam je ukazano kao učesnicima projekta, kao i UNICEF-u koji je temu kojom se bavimo već dugi niz godina, a to je briga o mentalnom zdravlju dece i mladih kroz prevenciju i savetodavno telefonsku podršku, stavio u fokus svog interesovanja, odn. prepoznao značaj preventivnih intervencija.

U Beogradu, septembar 2022.

Autori Smernica: Željka Burgund i Tamara Borisavljević

2PRIRUČNIK “Smernice za razgovor u kriznim

situacijama u digitalnom okruženju”

Možda je prvo i pravo pitanje na koje treba da odgovorimo, kako je ovaj materijal, tj.priručnik, dobio ime?

Kao autori programa obuke imali smo određeni broj dilema tokom dizajniranja programa “Bazični koncepti za alternativnu podršku u krizi” i pitali se koliko je uopšte profesionalcima u sistemu socijalne zaštite potrebno staviti u okvir jedan značajan deo njihovog posla koji svakodnevno obavljaju i u kojem su oni već provereni eksperti. Intuitivno smo, i sami kao profesionalci koje rade u istom polju delatnosti (socijalna zaštita i rad sa decom, mladima i porodicama), osim seta veština koje su srž programa, kao što su: aktivno slušanje, empatija, bazični model savetovanja, izazovni pozivi, kompetencije za savetodavni razgovor, prepoznavanje određenih procesa tokom razgovora sa pozivaocem… uveli pojam KRIZE i krizne situacije kao fenomen na koji se naslanja celokupna ideja o razvoju kompetencija za podršku u vanrednim okolnostima, kao i digitalne alate za komunikaciju sa njihovim prednostima i ograničenjima. Zahvalni smo našim kolegama, polaznicima obuke, a posebno pravnicima, koji su u evaluacionim listama izneli svoj doživljaj “razgovora sa korisnikom na drugi način” o kojem nikada ranije nisu razmišljali. Njihov fokus u komunikaciji s klijentom u sistemu socijalne zaštite, do ove obuke je bio, kako kažu, na ukazivanju obaveze poštovanja pravnog instituta u procesu zadovoljavanja potreba iz domena socijalne zaštite, na davanju relevantnih pravnih informacija i saveta u kontekstu pitanja za koja se stranke obraćaju, poštovanju zakonskih propisa i procedura, kao i rokova u okviru pravnog dela “slučaja” na kojem rade, dok su tehnike i alati za razgovor u krizi bili, kako sami kažu, zadatak nekih drugih stručnih profila u njihovom radnom okruženju.

Ovaj program obuke im je ponudio iskustvo o benefitima korišćenja veština za standardnu i digitalnu komunikaciju, kao jedan novi resurs kojim se može postići značajno kvalitetniji ishod slučaja uz razumevanje potreba klijenta i pravovremeno reagovanje na krizni poziv. Svakako, kao posebno značajan segment obuke postavili smo pitanje o stresu i traumi kao prirodnom odgovoru na krizu, ali i riziku koliko ovako kompleksan angažman profesionalaca utiče na njih same, koliko ih tokom vremena zamara i kakva i kolika podrška im je neophodna. Rizik preplavljenosti traumatskim iskustvom ciljne grupe kojoj podršku pružaju kao zaposleni u sistemu socijalne zaštite je fenomen koji se javlja u pomagačkim profesijama generalno, a situacija se usložnjava i potencirana je u vanrednim, kriznim okolnostima, kada se suzi mogućnost pruženja podrške na samo određeni broj kanala komunikacije. Sami profesionalci, učesnici obuka, tokom perioda pilotiranja dali su nam najveći broj odgovora na iskazane dileme. Njihove povratne informacije, kao i predlozi nekih specifičnih alata koje smo ponudili tokom obuke, ohrabrile su nas da se upustimo u avanturu pripreme priručnika, sa izazovnim zadatkom da onima koji su eksperti za savetodavnu praksu sa korisnicima, proširimo okvir sa dodatnim kompetencijama (znanjima i veštinama) za različite modalitete digitalne savetodavne podrške.

Smernice sadrže, nakon uvodnih odeljaka, predstavljanje fenomena krize, koji objašnjava kontekst, tj. pozadinu potrebe za razvojem programa, njegovu teorijsku zasnovanost, povezanost sa pandemijom Covid-19 i krizom koja je iz nje prioizašla, ali takođe naglašava univerzalnost krize kao društvenog fenomena koji zahteva hitne i često inovativne intervencije celih delova društvenog sistema, kako bi se negativni efekti na društvo i posledice na pojedinca maksimalno umanjile, jer kao što je poznato krizu prate propadanja ne samo ključnih društvenih vrednosti i prirodnih resursa, nego često i finansijska destabilizacija na svim nivoima, ozbiljni rizici po socialno-ekonomsku stabilnost, stres, trauma, bolest i dugačak put do oporavka od svih posledica… Nakon povezivanja krize kao suštinskog uzroka sa izradom dodatnog koncepta podrške za profesionalce, autori potom postupno fokusiraju čitaoca na sam sadržaj programa obuke “Bazični koncepti za alternativnu podršku u krizi”, njegovu praktičnu i teorijsku zasnovanost i korak po korak ga uvode u metotodologiju bazičnih koncepata komunikacije u kriznim situacijama. Nakon pregleda modela i tehnika koje ovi koncepti neguju i veština komunikacije kojima se uče u realizaciji izazovnih razgovora, autori čitaoca upoznaju, ili bolje reći podsećaju na moguće negativne efekte dugotrajne izloženosti stresu i traumi kao fenomenu kojem su često dugoročno izloženi radeći sa korisnicima na svojim osnovnim poslovima. Kako empatija (saosećanje) predstavlja jedno od najvažnijih načela pomagačkog posla, jasno je da je posrednu (sekundarnu) traumatizaciju teško izbeći. Ona se razvija usled želje da se pomogne klijentu, a kao posledica, javlja se osećaj “preuzimanja“ njihove patologije. Zato su u poslednjem odeljku poglavlja o očuvanju zdravlja pomagača u okolnostima masivnih kriza, autori predstavili strategije i tehnike, odn.proverene dobre prakse za preveniranje sindroma izgaranja kod profesionalaca u pomagačkim profesijama Dodatak priručniku su materijali korišteni u realizaciji programa obuke tokom njenog pilotiranja, kao vredan podsetnik za praksu profesionalaca u savetodavnom radu sa korisnicima u okolnostima jedino dostupne digitalne komunikacije.

ZAŠTO NAM JE POTREBNA OBUKA ZA RAZVIJANJE VEŠTINA SAVETOVANJA U VREMENU KRIZA?

Pandemija Covid-19 je svojom pojavom, destruktivnošću, velikim brojem nepoznanica i dilema, kao i razornim efektima po fizičko i mentalno zdravlje građana otvorila sasvim jednu novu perspektivu o načinima i mogućnostima za davanje sistemske podrške građanima/ različitim ciljnim grupama, u kriznim situacijama.

Pandemija je zbog svojih specifičnosti (lako širenje zaraze, ograničenje i/ili zabrana kretanja građana, promena uslova i mesta rada zaposlenih u domenu pomagačih profesija-socialni sektor, zdravlje, obrazovanje...) potpuno promenila konvencionalni koncept pružanja određenih usluga u društvenoj zajednici.

Od najviše korišćenog modela direktnog kontakta (intervju, info sesija, savetodavni rad...), sa ciljem pružanja informacija, saveta, upućivanja itd. ukazala se hitna potreba za pronalaženjem adekvatnih alternativnih modela podrške u krizi, koji su upravo isključivali direktni kontakt i upućivali na digitalne modele (telefonske i elektronske) podrške različitim kategorijama stanovništva u lokalnoj zajednici.

Zbog ovakve situacije koja je potrajala duži vremenski period (više od godinu dana), mnogi praktičari su se našli u situaciji da „u hodu“ kreiraju modele podrške najranjivim kategorijama stanovništva prevashodno oslonjeni na telefon kao sredstvo komunikacije, ali sada i kao sredstvo za rad, uz podršku dostupnih aplikacija na telefonu (vajber, voc-ap, skajp, zum, itd).

Iako naizgled veoma jednostavan i raširen, telefonsko-digitalni model podrške pokazao je svoju kompleksnost, jer je njegovo dugotrajno korišćenje izazivalo zamor, pa čak i sindrom izgaranja kod pomagača i ukazao je na činjenicu da se za ovaj model podrške praktičari trebaju dodatno osnažiti u veštinama komunikacije fokusiranih na pružanje podrške u krizi.

Iz ovih razloga, kao i paradoksa da su nas u savremeno vreme digitalne tehnologije odvajale jedne od drugih (bar je veoma rašireno i potkrepljivano ovakvo mišljenje) autori programa obuke su osmislili bazični koncept alternativne podrške u krizi, koji za cilj ima da poveže profesionalce sa njihovom ciljnom grupom u posebnim okolnostima kada ne postoji mogućnost direktnog kontakta i da praktičare u pomagačim profesijama ojača u veštinama da pruže očekivanu podršku svojoj ciljnoj grupi.

KRIZA KAO DRUŠTVENI FENOMEN

I NJEN UTICAJ NA POJEDINCE I GRUPE

Kako fenomen sociološke i/ili prirodne pojave menja stvarnost?

Za početak setimo se, odn.prepoznajmo krize koje smo i sami prošli u dosadašnjem životu. Koliki je njihov broj i ko im je i kako doprineo? Složićemo se da su one sastavni deo života svakog pjedinca i društva, kao i različitih društvenih grupacija u njemu.

Koje su nam najčešće asocijacije na pojam ”kriza”

- Lična kriza, kao personlno stanje individue (kriza srednjih godina, kriza identiteta, zdravstvena kriza, adolescentna kriza itd.)

- Društvena kriza ( rat, ekonomski kolaps,gubitak države)

- Kriza grupe (npr. porodična kriza, kriza organizacije...)

- Politička kriza (asocira na promenu vlasti, možda na agresivne istupe na ulicama, na proteste, nemire, promenu zakonodavstva

- Prirodne krize/katasrofe (razne vrste prirodnih nepogoda, zemljotresi, poplave, epidemije, erupcije vulkana...)

- I još mnoge druge…

Značenje pojma KRIZA, vrste i neke od definicija:

„KRINO“, znači: odvojiti, izabrati,odlučiti,suditi, meriti,boriti se.(grčki)

„KRIZIS“,u ratovanju je označavala odlučujuće bitke.

„KRIZIS“, u politici se ova reč se odnosila na donošenje značajnih političkih odluka.

...U Hipokratovoj medicini, život ili smrt.

...U Teologiji, sud Božiji.

Krize se određuju prema tome da li su uslovljene rastom i razvojem ličnosti ili su izazvane nekim spoljnim faktorom. Tako razlikujemo:

1. Razvojne-normativne krize (one koje nastaju u toku rasta i razvoja ličnosti, npr. adolescentna kriza)

2. Akcidentne krize (one krize koje nastaju u situacijama nekih katastrofalnih spoljašnjih prirodnih dogadjaja-poplava, zemljotres,rat, promena sistema, pojava epidemija i sl.).

“KRIZA” predstavlja stanje nestabilnosti u ekonomskim, društvenim, političkim ili međunarodnim odnosima. Odlučujući trenutak posle kojeg dolazi do preokreta. (Ivan Klajn, Milan Šipka)

“KRIZA” je događaj u vremenu i prostoru u kojem je društvo ili deo društva suočeno sa ozbiljnom opasnošću, odnosno gubitkom članova porodice ili materijalnih vrijednosti i narušavanjem normalnog funkcionisanja društva”.

(Charles Fritz (1961))

“Krizni događaji“ su situacije u kojima su uzroci i posledice prilično nejasni”

(Enrico Quarantelli)

KRIZE su nagoveštaj pretnje sa negativnim posledicama

KRIZE utiču na javnu bezbednost, finansijski gubitak i ugled

KRIZE su stanja nestabilnosti u društvu

KRIZA je događaj u vremenu i prostoru

Šta nam KRIZE donose i koje posledice izazivaju?

KRIZE MENJAJU uobičajeni život ljudi, odn. krize imaju UTICAJ na život pojedinaca i grupa. KRIZE mogu biti: IZNENADNE, NAGLE, KRATKOTRAJNE ILI DUGOTRAJNE. Takvi događaji zavisno od intenziteta i dužine njihovog trajanja kao i toga u kojoj meri menjaju uobičajeni život ljudi, različito se nazivaju:

 Stres i stresni dogadjaji (sklop emocionalnih, misaonih, telesnih i ponašajnih reakcija u situaciji koju procenjujemo kao opasnu i ugrožavajuću)

 Trauma i traumatski događaji (traumatske i post traumatske reakcije)

 Kriza i krizni dogadjaji - kriza je normalna reakcija osobe na nenormalnu situaciju (prof.dr. Jelena Vlajković)

Za profesionalce iz pomagačkih profesija, krize definitivno donose izazove, paralelno sa izazovima koje donose ciljnoj grupi koja im se obraća za podršku i pomoć. Zbog toga u situaciji kriza hitno se menjaju radni prioriteti sa ciljem izlaženja u susret nekim novim potrebama građana, oslanjajući se na često jedino dostupne DIGITALNE resurse u radu.

TELEFON – INTERNET– CHAT – SKYPE – VIBER – WHATSAPP

5O PROGRAMU OBUKE “Bazični koncepti za alternativnu podršku u krizi”

U sistemu socijalne zaštite postoji više akreditovanih programa obuke za telefonsko savetovanje i oni su kreirani za rad na specijalizovanim uslugama, koje su namenjene određenoj ciljnoj grupi (deca i mladi, roditelji dece sa smetnjama u razvoju, za žene žrtve nasilja... itd). Sve ove specijalizovane usluge imaju za cilj prevenciju ili zaštitu od nasilja u svim pojavnim oblicima, ili su namenjeni osnaživanju roditeljstva i porodičnog funkcionisanja generalno. Za razliku od ovakvih pristupa razvoju kompetencija profesionalaca, ovaj program koji smo kreirali nudi bazične koncepte telefonske i digitalne savetodavne podrške širokom krugu praktičara, koji bi ovaj model podrške primenjivali u oviru osnovnih stručnih poslova u situacijama krize. Kada kažemo „krize“, mislimo na situacije i stanja koja pogode celo društvo - naciju i često se dese neočekivano, kao što su prirodne katastrofe i nepogode. Ako su u pitanju sociološke pojave u jednom društvu (ratovi, društvene, političke i ekonomske krize itd.) za njih građani nikada nisu pripremljeni, čak i ako postoje realni nagoveštaji.

Ono što fenomen kriza uvek proizvodi, bilo da su prirodne ili izazvane poremećajima u društvu, one uvek proizvode lične krize i razni sistemi imaju obavezu da na njih odgovore, urgentno i efikasno, na način na koji je to moguće u datom trenutku. Lične krize u okviru masivnih kriza su „normalan odgovor na nenormalne okolnosti“ i prepoznate su kao stresna stanja, traumatska iskustva, poststresni traumatski sindromi ili reaktivacija ranijih traumatskih stanja, čiji je okidač nova kriza. U okviru psihološkog aspekta pomoći u krizi praktičari koji komuniciraju sa svojom ciljnom grupom se moraju„naoružati“pravovremenim i aktuelnim informacijama, edukativnim “mini paketima“ koji pozivaocima obezbeđuju bolje razumevanje situacije, kao i poznavanjem cele mreže usluga koje se mogu ponuditi u cilju dodatne podrške u nekom narednom koraku.

Dakle, koncept alternativne podrške u krizi podrazumeva: dostupnost komunikacije i povezivanje sa klijentom, prihvatanje i odgovor na sadržaj problema koje iznosi pozivalac, davanje informacija, edukovanje, savetovanje i upućivanje, kroz dostupan kanal komunikacije, urgentno I efikasno.

Cilj programa obuke:

Cilj ovog programa je da doprinese da se u okolnostima masivnih kriza obezbedi kontinuitet psihosocijalne podrške svim potencijalnim korisnicima usluga korišćenjem telefonske i digitalne komunikacije, kroz razvoj i unapređenje kompetencija stručnjaka za ovaj vid psihosocijalne podrške.

Poseban cilj 1. Da se polaznici obuke informišu o uticajima i posledicama kriza po fizičko i mentalno zdravlje stanovništva i značaj pružene psihosocijalne podrške.

Poseban cilj 2. Da polaznici steknu razumevanje o povezanosti traumatskog iskustva sa životnim funkcionisanjem za vreme i nakon kriza.

Poseban cilj 3. Da polaznici programa savladaju metodologiju telefonske/digitalne podrške.

Poseban cilj 4. Osvešćivanje negativnih efekata brige o drugima i brige za druge i prevencija sindroma posledica pojačanog stresa na poslu kod profesionalaca, nastalog zbog vanrednih okolnosti u društvu.

Kao što je već pomenuto, pandemija izazvana virusom COVID-19 otvorila je potpuno drugačije perspektive kada je u pitanju podrška korisnicima usluga u socijalnoj zaštiti, ali i kada su u pitanju pomagačke profesije uopšte. Potreba da se smanje rizici vezani za prenošenje zaraze aktuelizovala je primenu alternativnih modaliteta preko kojih se uspostavlja kontakt, realizuje razmena, procenjuju potrebe i pruža neophodna podrška.

Telefonsko-digitalna komunikacija i stručna podrška ima svoje specifičnosti zbog kojih je potrebno osnaživanje profesionalaca čiji je rad do sada bio baziran na „kontaktu uživo“kroz terenski ili kancelarijski intervju. Zbog toga se ovaj program, s jedne strane, oslanja na bogata iskustva specijalizovanih servisa za telefonsko / digitalno savetovanje, ali ih prilagođava tako da se mogu koristiti u realizaciji osnovnih stručnih poslova. S druge strane, on je oslonjen na dosadašnje iskustvo praktičara, sada stavljeno u jedan novi okvir, uvažavajući pozitivnu praksu, koja se spontano desila ulaskom u period pandemije korona virusa u našoj zemlji. Mnogi sektori društva prepoznali su potrebu za unapređenjem veština u pružanju urgentne alternativne podrške tokom kriza, značaju vođenja struktuiranog razgovora kod davanja dodatnih informacija, upućivanja na druge servise koji građanima mogu rešiti hitna stanja, ali i smanjiti stres, ubrzati put do rešenja problema i uticati na životnu bezbednost generalno. Tokom prethodne godine, nikle su privremeno mnoge hitne službe, “call” centri i servisi za urgentnu pomoć putem dostupnih kanala komunikacije u zdravstvu, prosveti, organizacijama civilnog društva, kao i različiti centri koji su „pokrivali“ potrebe u lokalnoj zajednici. Za nas iz sistema socijalne zaštite koji su angažovani u sektoru brige o deci, mladima i porodici, jedan od izvora gde su pomenute i prepoznate potrebe za razvojem alternativnih modaliteta podrške u krizi su ishodi i preporuke Stručnog skupa „FICE Srbija“ pod nazivom “Licem u lice sa pandemijom COVID-19“ održan novembra 2020. gde su profesionalci

iz oblasti brige o deci i porodici izneli svoja iskustva i potrebe za unapređenjem kompetencija u domenu alternativne podrške u krizi, usled otežanih okolnosti da se uspostavi direktni kontakt između pružaoca podrške i osetljivih kategorija stanovništva.

Takođe, na regionalnom planu, kolege iz Hrvatske su istraživali mogućnosti primene digitalne i telefonske podrške u prevenciji posledica po mentalno zdravlje izazvanih traumatskim iskustvima povezanih sa pandemijom i potvrdili pozitivne efekte ovakvog modaliteta rada u okolnostima velikih kriza.

Kina, kao jedna od najrazvijenih zemalja danas i sa specifičnim iskustvom u borbi sa pandemijom, napravila je niz istraživanja tokom 2020. g. o posledicama po mentalno zdravlje stanovništva, izazvano kriznom situacijom, i problemima koje je izazivalo odsustvo mogućnosti adekvatne komunikacije sa obe strane, i kod pojedinaca i grupa, ali i kod predstavnika različitih sektora u sistemu društva što govori u prilog potrebe za razvojem preventivnih programa podrške, sa ciljem očuvanja mentalnog zdravlja

Dakle, iako je Pandemija COVID-19, inspirisala kreiranje ovog programa, on je osmišljen tako da osnaži profesionalce različitih profila da pruže podršku i u drugim kriznim situacijama (mnoge od njih smo već iskusili, od ratova devedesetih, ekonomske krize, raspada Jugoslavije, bombardovanja, poplava u Obrenovcu, zemljotresa u Kraljevu, epidemije SARS-virusa, svinjskog i ptičjeg gripa, itd.) koristeći model digitalne komunikacije.

Ciljna grupa:

Ciljna grupa za obuku u bazičnim veštinama alternativne podrške u krizi su: profesionalci / praktičari iz pomagačkih profesija, pre svega iz oblasti socijalne zaštite, ali i obrazovanja, zdravlja, policije, kao organizacija civilnog društva koji ne pružaju specijalizovane usluge psihoterapije i savetovanja, ali u okviru svojih osnovnih poslova imaju zadatak da uz informaciju pruže i dodatna uputstva(edukuju), upute klijenta i pruže mu psihosocijalnu podršku. S druge strane, krajnji korisnici programa su i svi oni koji pozovu, oglase se, ili na bilo koji drugi način zatraže pomoć i podršku u situaciji krize, kada je nedostupan direktan kontakt sa pomagačima i kada moraju da se oslone na alternativne izvore komunikacije (digitalne i telefonske opcije).

PRAKTIČNA I TEORIJSKA ZASNOVANOST PROGRAMA OBUKE

Definisanje pojmova

Stručna podrška koja se u kriznim okolnostima pruža pozivaocu putem telefonsko- digitalnog kontakta može imati različite vidove. Ona može predstavljati davanje informacija, upućivanje na različite servise, savetodavno-edukativnu podršku, redukciju panike kod pozivaoca, smanjenje anksioznosti, prihvatanje konfuznih sadržaja, a sve sa ciljem da se osoba koja traži podršku umiri, ojača, usmeri i samovrednuje.

Naše uverenje je da je, posebno u kriznim okolnostima, značajno da profesionalna podrška ne bude svedena na prosto davanje informacija već da je uloga kompetentnog profesionalca da telefonski / onlajn kontakt koristi da prepozna potrebe sagovornika i odgovori na njih. Mada je ovaj program namenjen, pre svega, realizatorima osnovnih stručnih poslova u socijalnoj zaštiti i šire, on se oslanja na teorijske i praktične osnove iz oblasti savetovanja, jer su one resurs za razvoj znanja i veština efikasne komunikacije neophodnih svakom profesionalcu koji pruža psihosocijalnu podršku. Upotreba reči savetovanje primenjeno na psihološke probleme počinje 1930. godine kada je Karl Rodžers počeo da razvija svoj pristup usmeren na klijenta u SAD. Termin je izabrao da bi mogao da kao psiholog legalizuje svoju psihoterapijsku praksu, do tada dozvoljenu jedino lekarima. Međutim, izbor ovog termina je sporan, s obzirom na širok spektar različitih značenja koje ima. U svakodnevnoj upotrebi obično se koristi za davanje gotovih saveta (advice-giving). Međutim, savetovanje, u značenju o kome govorimo, nije izjednačeno sa davanjem saveta. To je jedna od najtežih lekcija koje stručnjak treba da nauči. Slušajući probleme drugih ljudi često prvo pokažemo potrebu da popravimo stvari za tu osobu, da kažemo „da sam ja na tvom mestu…“. Savetovanje o kome govorimo podrazumeva potpuno drugačiji pristup.

Britanska Asocijacija za savetovanje ga definiše na sledeći način:

Cilj savetovanja je da obezbedi šansu za klijenta da radi na tome da živi na način koji ga više zadovoljava i pruža mu više resursa. Iz ovog određenja može se videti da je klijent taj koji je nosilac promene, njegov aktivan odnos prema određivanju ciljeva i značaj klijentove evaluacije procesa koja je značajna bar koliko i savetnikova.

Uloga savetnika je da podstiče rad klijenta na način koji poštuje klijentove vrednosti, lične resurse i kapacitete za samoodređenje.

Gerard Egan uvodi pojam pomagača („helpers“), to su osobe koje nisu po osnovnom pozivu kvalifikovane za savetovanje, ali su ovladale nekim veštinama savetodavnog rada i primenjuju ih u podršci osobama sa kojima dolaze u kontakt. To, na primer, može biti učitelj deteta koji podržava njegovu porodicu ili medicinska sestra koja radi sa srodnicima svojih pacijenata. Savetovanje se može odnositi na definisanje i razrešavanje specifičnih problema, donošenje odluka, nošenje sa krizama, unapređenje odnosa, razvojne teme, promovisanje i razvoj lične samosvesti, rad sa osećanjima, mislima, percepcijama, unutrašnjim i spoljašnjim konfliktima.

Glavni cilj je omogućavanje klijentu da ide, na svoj način, prema življenju koje će ga više zadovoljiti i ispuniti kao osobu i člana društvene zajednice.

Teorijske osnove savetodavne podrške

Rad savetnika odražava teorijski pristup na kome je savetovanje zasnovano. Osnovne funkcije teorije, koja stoji iza procesa savetovanja, su da obezbeđuje konceptualni okvir, rečnik koji se koristi i stvara osnov za istraživanja. Savetnik nudi rečnik klijentu da bi mu pomogao da bolje razume problem na kome radi i stvorio zajednički okvir razumevanja. Ako je teorija dobro preneta klijentu, ona može da poveća njegovo razumevanje posledica sopstvenog ponašanja i olakša mu uspostavljanje veće kontrole.

Različiti pristupi savetovanju generisani su u okviru različitih terapijskih pravaca. Postoje brojne podele osnovnih terapijskih pristupa, pa i savetovanja koja proizilaze iz njih. U praksi se najčešće sreće eklekticistički pristup, koji iz različitih škola savetovanja preuzima elemente koje smatra funkcionalnim u formulaciji klijentovog problema i intervencijama kojim podstiče put traženja rešenja. Najznačajnije teorije, odnosno pristupi svetovanju na koje se ovaj program oslanja su sledeći:

- Savetovanje usmereno na klijenta ili Rodžerijansko savetovanje (po Karlu Rodžersu kao autoru). U ovom pristupu, savetnik obezbeđuje klimu koja podstiče lični rast, a klijent je tada slobodan i u stanju da istražuje i razvija se u skladu sa svojim željama i potrebama. Sesije karakterišu aktivno slušanje, empatija, bezuslovno prihvatanje i prirodnost.

- Biopsihosocijalni pristup ističe da svi mi imamo fizičke, intelektualne, socijalne, emocionalne, profesionalne i duhovne potrebe. Zanemarivanje ovih potreba umanjuje naše sposobnosti da se nosimo sa stresom. Pored toga, mi živimo u socio-ekonomskim uslovima koji mogu da osnaže ili naruše našu dobrobit.

- Savetovanje zasnovano na snagama se fokusira na ono što je dobro u životu osobe. Savetnik i klijent rade zajedno da pronađu prošle i sadašnje uspehe i koriste ih u suočavanju sa sadašnjim i budućim izazovima. Pozitivno mišljenje ili Naučeni optimizam se odnose na učenje posmatranja stvari iz pozitivne perspektive - fokusiranje na ono što ide dobro.

- Kognitivno bihejvioristička terapija (ABC metod) se može opisati kao – kako ja razmišljam, tako se osećam i postupam.

- Terapija fokusirana na rešenja (Gde želim da budem?!) fokusira se na ono što klijent želi da postigne kroz terapiju više nego na probleme koji su ga naveli da traži pomoć. Pristup se ne usmerava na prošlost, već na sadašnjost i budućnost. Od klijenta se traži da zamisli kako budućnost može biti drugačija kada problem više ne bi postojao.

- Egzistencijalistički pristup (Zašto sam ja ovde) je, takođe, poznat kao Terapija smislom. Kao što je Viktor Frankl izneo „Onaj ko zna „zašto“može da dostigne gotovo svako „kako“, terapija se bavi kreiranjem identiteta osobe i uspostavljanja smisaonih odnosa sa drugima.

Kod telefonsko-digitalne alternativne podrške u krizi proces se realizuje samo sa jednim članom porodice i svaka promena kod njega afektira promene u čitavoj porodici, pa je pomagaču značajno poznavanje osnovnih pojmova sistemske porodične terapije.

BAZIČNI KONCEPTI PODRŠKE KAO ODGOVOR NA KRIZNU SITUACIJU

Proces savetovanja, znanja i veštine

Savetodavna podrška u krizi se bazira, pre svega, na prepoznavanju snaga i resursa. Zahteva kapacitete praktičara za efikasnu komunikaciju, koji u ovaj proces ulazi sa svojim individualnim karakteristikama, iskustvima, vrednostima, pa i predrasudama. Ričard Nelson ističe da sličnosti i razlike između davaoca i primaoca alternativne podrške jesu jedan od faktora koji može uticati na proces savetovanja, ukoliko to praktičar ne prepozna i kontroliše.

Bazične kompetencije savetnika :

Savetnik treba da pokaže svoju sposobnost da:  kontinuirano razvija multikulturalnu svesnost;  prilagodi svoj stil komunikacije da bi se uklopio sa klijentovim;  uspostavi, održi i nadzire odgovarajuće strukturalne i relacione granice u različitim fazama procesa savetovanja;  uspostavi jasni međusobni radni aranžman u odnosu na cilj savetovanja;  razvija svesnost o kontekstu u kome savetnik i klijent funkcionišu i kreira najbolje moguće uslove, razvija svesnost kako savetovanje utiče na kontekst;  podržava klijentove teme na način koji doprinosi savetodavnom procesu;  redefiniše ciljeve savetovanja da bi se išlo napred;  olakšava kretanje prema klijentovom ličnom uvidu, razvoju i promeni;  konzistentno radi u okviru jasnog teorijskog okvira;  prepoznaje svoja ograničenja i granice - lične i profesionalne;  evaluira proces savetovanja u terminima klijentovog iskustva i u terminima sopstvenog procesa učenja;  prepoznaje potrebu supervizije i ponaša se u skladu sa tim.

8MODELI I TEHNIKE SAVETODAVNE PODRŠKE

Postoje različiti modeli i tehnike koje su kreirane tokom razvoja savetodavnih praksi, ne samo u skladu sa potrebama klijenata, nego i u okviru različitih psiholoških pristupa. U okviru ove teme, odnosno koncepata za alternativnu psiho-socijalnu podršku u kriznim situacijama, prepoznat je određeni broj modela i tehnika koje su se pokazale delotvorne i mogu biti primenjene, ne samo u kontekstu savetovanja, već i tokom svakodnevne komunikacije praktičara sa osobama kojima pružaju podršku.

Bazični model savetovanja - Mikro savetovanje Proces pružanja podrške se može posmatrati kao izgradnja obostrano zadovoljavajućih komunikacijskih obrazaca, na primer, empatičan odgovor praktičara može podstaći iskreno samoistraživanje klijenta, koje će opet biti praćeno dobrim empatijskim odgovorom savetnika. Sve više se razvija pristup „Mikro savetovanja“(a microcounseling approach), koji se odnosi na sistematski metod razvoja interpersonalnih veština komunikacije. On naglašava jedan od najvažnijih ciljeva savetovanja - da unapredi međusobnu komunikaciju. Namenjen je i profesionalcima u mentalnom zdravlju, ali i pomagačima koji mogu biti različitih profesija.

Drugi autori korišćenje ovog skupa profesionalnih veština nazivaju „bazičnim modelom savetovanja“. Definisanje i grupisanje profesionalnih veština koje se koriste u okviru ovog pristupa se u izvesnoj meri razlikuje od jednog do drugog autora, ali suštinsko shvatanje procesa ostaje isto.

Edukativni aspekti savetovanja

Proces podrške uvek uključuje i edukativnu dimenziju.

Ona ima više aspekata: -savetnik svojim ponašanjem modeluje odnos poštovanja i uspešnu komunikaciju; -specifične informacije i znanja relevantna za problem da bi klijentu olakšao prepoznavanje i izbor mogućih rešenja; -savetnik upućuje klijenta na druge izvore informacija koji mogu koristiti u procesima razumevanja i rešavanja problema.

Svaka promena se može posmatrati i kao proces učenja znanja i veština koji olakšavaju njeno prihvatanje kao novih životnih stilova.

Savetovanje fokusirano na rešenja

Ovaj vid pružanja podrške koristi neke od resursa nastalih u okviru pristupa koji se naziva teraija/ savetovanje usmereno na rešenje (SFT). Ovaj pristup se fokusira na moguća rešenja problema, osvetljavajući resurse i snage koje osoba ima, umesto fokusiranja na problem koji se sreće u tradicionalnim terapijskim pristupima.

Ovakvo savetovanje se koncentriše na ono što se dešava sada i ovde, i kako napredovati do ostvarivanja rešenja problema. Kreirano je krajem 70.-ih godina u Milvokiju. Stručnjaci De Šazer i Berg su prepoznali da su njihovi klijenti toliko preokupirani prošlošću i problemima da ne prepoznaju svoje sopstvene unutrašnje resurse za prevazilaženje problema i usmeravanje ka budućnosti.

Suština podrške fokusirane na rešenjima je:

- Tražiti resurse, a ne nedostatke;

- Istražiti moguće i željene budućnosti;

- Istražiti šta već doprinosi tim budućnostima, a događa se u sadašnjem funkcionisanju klijenta

MODEL SAVETOVANJA - TEHNIKE KOJE SE PRIMENJUJU

Grafik 1. Neki od ključnih koraka u bazičnom modelu savetovanja

BAZIČNI

1. Aktivno slušanje

• Podrazumeva pažnju savetnika usmerenu na sve aspekte klijentove komunikacije.

• Uključuje pažljivo slušanje i posmatranje - verbalno - neverbalno

• Pokazivanje klijentu da smo ga zaista čuli - adekvatno verbalno praćenje - (vidim, razumem, mmm, hm)

• Podsticanje da nastavi, postaviti otvoreno pitanje.

Svrha aktivnog slušanja je da :

- ohrabruje klijenta da nastavi da slobodno izražava svoje misli i osećanja; - dozvoljava klijentu da istražuje svoje ideje i osećanja na svoj način i tako dobija šansu da utiče na tok sesije; - daje klijentu osećanje odgovornosti za ono što se dešava tokom sesije; - pomaže da se klijent opusti i oseća sigurno; - doprinosi klijentovom poverenju u savetnika;

2. Paraverbalna razmena

• Istraživanja pokazuju da paraverbalne razmene predstavljaju vrlo značajan deo naše komunikacije. Ovaj aspekt je posebno važan za ispoljavanje i prepoznavanje emocija sagovornika. Savetnik svojom paraverbalnom komunikacijom-jačinom glasa, ritmom, prilagođavanjem boje glasa, korišćenjem pauza itd , upućuje važne poruke klijentu. Zbog toga je važno da savetnik ima uvid u paraverbalne aspekte komunikacije i usklađuje svoje ponašanje.

Svrha usklađivanja paraverbalne komunikacije:

- savetnik pokazuje poštovanje klijenta;

- upućuje poruku klijentu da je zainteresovan za ono što on govori; - pomaže da se klijent oseti sigurnijim;

- podstiče razvoj odnosa poverenja;

3. Parafraziranje

• Savetnikov odgovor koji ponavlja sadržaj onoga što je klijent rekao.

• Koncentriše se primarno na kognitivni aspekt-ljude, stvari, događaje.

• Koristi reči slične klijentovim ali daje sažetiji izraz.

• Nekada bukvalno ponavlja klijentove reči naglašavajući jednu posebno

• Proverava sa klijentom da li njegova interpretacija odgovara onome što je klijent želeo da kaže

Svrha parafraziranja

- daje poruku klijentu da savetnik razume ili se trudi da razume šta on ili ona govore. Parafraziranje može biti dobar indikator adekvatnog verbalnog praćenja.

- Izoštrava šta je značenje klijentovih reči i često vodi klijenta da razvija svoju diskusiju o tom pitanju.

- Pojašnjava zbunjujući kontekst i savetniku i samom klijentu. I kada parafraziranje ne odražava tačno ono što je klijent hteo da kaže, ono je korisno jer ohrabruje klijenta da pojašnjava svoje iskaze.

- Može da osvetli pitanje o kome se radi kroz iskaz koji koji je jezgrovitiji, što daje smernice za klijentove sledeće napomene.

- Omogućava savetniku da verifikuje svoju percepciju verbalnog sadržaja

4. Reflektovanje osećanja

• Najteži deo ljudskih odnosa - prepoznavanje osećanja druge osobe i adekvatan odgovor na njih.

• Empatija - savetnikov napor da sagleda svet kroz klijentov okvir razumevanja.

• Savetnik pokazuje suštinu klijentovih osećanja - bilo da su izgovorena ili nagoveštena, fokusirajući se na emocionalni element.

Svrha reflektovanja osećanja

-uverava klijenta da savetnik razume ili se trudi da razume šta je klijent iskusio i oseća; -pojašnjava klijentova osećanja i stavove odslikavajući ih kao u ogledalu na neosuđujući način; -iznosi na površinu osećanja i stavove koje bi klijent teško pokazao; -daje klijentu šansu da prepozna i prihvati svoja osećanja kao deo sebe i razume kako ona utiču na njegovo ponašanje; -verifikuje savetnikovu percepciju šta klijent oseća; -pomaže drugim prisutnim članovima porodice da prepoznaju osećanja klijenta.

5. Sumarizacija

• Povezivanje od strane savetnika ključnih tačaka koje su diskutivane na sesiji.

• Može biti fokusirana i na osećanja i na sadržaj.

• Može biti korišćena posle neke teme ili kao pregled na kraju sesije;

• Treba da bude kratka, da izvuče poentu i bez novih ili dodatnih značenja.

Svrha sumarizacije

-da osigura kontinuitet u pravcu kojim teče sesija obezbeđivanjem fokusa; -može da pojasni ono što je značenje za klijenta povezivanjem zajedno njegovih misli i osećanja; -ohrabruje klijenta pokazujući mu da razume ili se trudi da razume ono što klijent govori ili oseća; -omogućava savetniku da verifikuje svoju percepciju osećanja ili sadržaja koje klijent iznosi; -može da zaokruži diskusiju o određenoj temi otvarajući put za novu temu; -obezbeđuje doživljaj napredovanja klijentu povezujući različita osećanja i misli sa zajedničkom temom; -može da završi sesiju na logičan način kroz pregled glavnih pitanja diskutovanih na sesiji.

6. Istraživanje problema (postavljanje pitanja)

• Korišćenje pitanja ili izjava da se pažnja usmeri na dublje istraživanje njegove situacije(otvorena i zatvorena pitanja).

Otvorena - ohrabruju komunikaciju, podstiču klijenta da iznosi svoje viđenje, nemaju tačne ni pogrešne odgovore. Zatvorena komunikacija - pribavljanje određene informacije koja je značajna za razumevanje situacije

Svrha istraživanja -pomaže da se fokus zadrži na oblasti osećanja ili sadržaja; -pomaže savetniku da bolje razume primajući više informacija o situaciji; -ohrabruje elaboraciju, pojašnjavanje i ilustrovanje; -jača svesnost i razumevanje situacija i osećanja; -usmerava na oblasti na koje je potrebno obratiti pažnju;

7. Konfrontacija

• Upotreba pitanja ili izjava od strane savetnika da bi se klijent podstakao da se suoči sa sadržajem za koji se savetniku čini da ga klijent izbegava, što se obično prepoznaje kroz nesklad ili konradiktornost u klijentovom ponašanju ili izjavama.

Svrha konfrontacije -pomaže klijentu da postane kongruentniji; -promoviše savetnika kao model uloge; -pomaže efikasnijem fokusiranju na problem; -ublažava otpore klijenta; -razvija empatiju u odnosu savetovanja; -ohrabruje klijenta da prepozna osećanja i ponašanja koja poriče;

8. Interpretacija

• Tehnika koju savetnik koristi da klijentu prezentuje alternativne načine posmatranja situacije.

Svrha interpretacije -pomaže klijentu da prepozna da postoje različiti načini posmatranja većine situacija; - uči klijenta da istražuje nove uglove gledanja; -pomaže mu da jasnije razume svoj problem; -omogućava klijentu da bolje razume svoja osećanja i njihov efekat na verbalnu i neverbalnu komunikaciju.

9. Izlistavanje opcija - mogućih rešenja

• Proces u kome se sagovornik podstiče da istraži koja sve rešenja problema sa kojim se suočava mogu postojati i sugeriše se da se izlistaju predlozi rešenja. Savetnik takođe može proširiti listu predloženih rešenja svojim predlogom. Može se koristiti tehnika „oluje ideja“ gde se rešenja nabacuju bez ikakve prethodne validacije.

Svrha izlistavanja

-podstiče članove porodice na aktivnost; -vrednuje doprinos svih koji su uključeni; -proširuje polje mogućih rešenja (porodica rešenje problema obično traži u jednom uskom krugu iskustvenih obrazaca); -doprinosi atmosferi saradnje; -podržava uverenje da je moguće rešenje problema;

10. Procenjivanje mogućih rešenja

• Uz podršku savetnika pozivaoci analiziraju predložena rešenja, filtriraju ih, procenjuju koliko su u skladu sa ciljevima koji se žele postići i koliko su realistična. Pravi se izbor prihvatljivog rešenja, koje bi trebalo da bude u najboljem interesu korisnika je potražio savetodavnu pomoće.

Svrha procenjivanja rešenja: -ohrabruje veru porodice u promenu; -uvodi kriterijum realističnosti rešenja; -pokazuje poverenje u porodične snage i sposobnost donošenja informisane odluke -vraća porodici odgovornost za rešavanje problema; -omogućava izbor prihvatljivog i ostvarljivog rešenja.

11. Planiranje promene ( akciono planiranje)

• Savetnik podstiče porodicu da planira kako će dogovorene promene primeniti u svakodnevnom životu, da podeli zadatke i prati postizanje promene.

Svrha planiranja promene: -prenosi izabrano rešenje sa nivoa namera i želja na nivo primene; -definiše ulogu svih učesnika; -daje im osećanje uključenosti i doprinosi ličnoj odgovornosti za postizanje promene; -omogućava praćenje odvijanja promene.

SAVETOVANJE USMERENO NA REŠENJE

Autori ovog pristupa su prepoznali da se klijentovi problemi ili teškoće ispoljavaju nekonzistentno, da osoba ima momente u životu kada uspešno funkcioniše uprkos problemima. Zato su zaključili da je važno razmišljati i istraživati ove situacije izuzetaka, kada problem ne ometa značajnije osobu. U telefonskoj/ digitalnoj komunikaciji može se primenjivati na sledeći način: -Ustanovljavanje „najboljih nada“– šta onaj koji poziva želi da dobije pozivom?

-Identifikujte situacije kada su „najbolje nade“ ili „željene budućnosti“ već prisutne u sadašnjosti, makar u nekoj meri (npr.ako je problem klijenta vezan za komunikaciju u porodici koje su to situacije kada se porodica okuplja bez svađe).

-Identifikujte resurse - „primećivanje i imenovanje“onoga što onaj koji zove već radi, a korisno je. -Željene budućnosti bi trebalo da budu pozitivne - o onome što se želi, a ne o onome što se ne želi, male ali primetne, značajne za onog ko zove, realistične. Prepoznaje se da je za njih potreban naporan rad.

Ovaj pristup je najprimenljiviji kada pozivalac ima konkretan cilj ili želi da razreši konkretan problem. On nudi spektar korisnih, praktično primenljivih tehnika koje povećavaju klijentovu spremnost da se fokusira na budućnost i na rešenja

Pitanje o čudu

“Zamislite da ste otišli na spavanje, i čudo se dogodilo preko noći, i kada ste se probudili vaš problem je nestao.

Kako ćete znati da problema više nema? Šta je drugačije ovog jutra?

Šta se promenilo u vašem životu?

Ova tehnika pomaže da se bolje razume problem, kako on utiče na osobu, obezbeđuje motivaciju za njegovo prevazilaženje, zamišljanjem kako bi izgledao život bez tog problema.

Pitanja o nošenju sa problemom “Posle svega što ste prošli, pitam se šta vam je pomoglo da se nosite sa tim , da “plivate” u tome? Šta vam je pomoglo da izdržie kroz sve ovo?”

Ova pitanja postižu da klijent identifikuje resurse koji su im dostupni, uključujući i unutrašnje snage kojih osoba često nije svesna.

Izuzeci od problema

Praktičar može istraživati izuzetke pitanjima klijentu da prizove momente kada problem nije bio aktuelan, ili kada su funkcionisali dobro uprkos problemu. Zajednički istražuju šta je u tim momentima bilo drugačije. To može usmeriti traganje za rešenjima problema i ohrabriti klijenta uvidom da postoje periodi kada je manje bespomoćan i kada se može bolje nositi sa problemom. Pomaže posebno u situacijama kada se klijent oseća preplavljenim.

Skala

“Na skali od 1 do 10 kako vi ocenjujete svoju sposobnost da ostvarite ovaj cilj?”

“Od 1 do 10 ocentite svoj napredak u traženju posla”, “Ocenite svoj aktuelni nivo sreće na skali od 1 do 10?” isl.

Ovaj alat pomaže da se osvetle osećanja klijenta, usmeri razgovor i postave ciljevi u skladu sa tim kako klijent doživljava svoju spremnost da radi na rešavanju problema.

Ovaj pristup je neosuđujući, zasnovan na empatiji, klijent sam bira svoje ciljeve, praktičar ga osnažuje da prepozna svoje snage i resurse, koliko god oni skromni bili.

Treba imati u vidu da isključiva fokusiranost na budućnost i rešenja za klijenta sa kompleksnijim traumatskim iskustvima može biti frustrirajuća, jer mu je potrebno da proradi ono što ga je povredilo u prošlosti.

Zbog toga je značajno kombinovati ovaj pristup sa tehnikama aktivnog slušanja, na način koji prati aktuelne potrebe klijenta, da bi se uspostavio odnos poverenja i radni savez.

VEŠTINE KOMUNIKACIJE U PRUŽANJU PODRŠKE

Komunikacija sa osobom koja se nalazi u kriznoj situaciji nosi različite vrste izazova za osobu koja pruža podršku. Pozivalac se često i odlučuje da zatraži podršku onda kada je preplavljen snažnim emocijama kojima teško uspeva da upravlja. Vođen sopstvenim potrebama, sa problemom koji mu je važan i čini ga osetljivim, pozivalac na različite načine može testirati one kompetencije pružaoca podrške koje su njemu važne- strpljenje, spremnost za razumevanje, pouzdanost, iskustvo. Osoba koja poziva to nekada čini na način koji se može doživeti kao provokacija, probijanje granica, agresivnost, preterana intimizacija...

Profesionalna veština praktičara je da iza ovakvih, uglavnom neprijatnih, nekada i uznemirujućih sadržaja prepozna proces, potrebu koju pozivalac ima i “ne upeca se” na izazov već nastoji da odgovori na potrebu.

NIVOI KOMUNIKACIJE

Grafik 2. Ključna a dva nivoa komunikacije: sadržajni i procesni

Procesi iza

sadržaja

• Tako iza ličnih pitanja o tome koliko praktičar ima godina, da li je u braku, ima li decu, kakva su mu lična uverenja obično u pozadini stoji pitanje “smem li da se otvorim sa svojim problemom, a da me ne odbacite?”

• Iza omalovažavanja sebe (npr- “ja sam tako loš roditelj”), obično stoji pitanje “možete li da me prihvatite takvog kakav sam, bez obzira šta ko misli o meni”

• Iza dovođenja savetnika u neprijatnost (npr. “čemu uopšte služi ova linija?”) obično stoji potreba da se proveri koliko je savetnik osoba sa čvrstim granicama

• Pozivalac koji proverava savetnikove motive (“koji sam vam ja danas sa istom pričom”) želi da se osigura da će zaista biti saslušan i uvažen

Ovo ne znači da se praktičar koji pruža podršku stalno fokusira na utvrđivanje koji je proces iza sadržaja. Pozivaocima najveći deo vremena nije potreban detektiv s druge strane koji će zaključivati o njihovim potrebama (ili uveravati ih u njih), nego živ, prisutan i autentičan savetnik.

OČUVANJE ZDRAVLJA POMAGAČA U OKOLNOSTIMA MASIVNIH KRIZA

Vikarijska trauma

Vikarijska traumatizacija se može objasniti kao negativan efekat brige o drugima i brige za druge. Prema Pearlman i Saakvitne, on predstavlja transformaciju unutrašnjeg iskustva pomagača koja je nastala kao rezultat empatije sa klijentovim traumatskim materijalom (1996). E. Borjanić je definiše kao „cenu rada sa klijentima koji su traumatizovani nekim oblikom zlostavljanja, zanemarivanja, svedočenja porodičnom nasilju i dr.

Rad sa ljudima koji su preživeli traumatska iskustva može izazvati širok dijapazon reakcija i uz to može biti faktor njihove destabilizacije. Vikarijska traumatizacija predstavlja proces koji traje, nastaje kumulativno, sačinjena je od snažnih emocija profesionalaca i načina da se odbrane od tih emocija. Vikarijska trauma predstavlja snažnu reakciju na bol usled gubitka, a vremenom dolazi do intenziviranja i kumulacije ovih emocija kada se iznova ponovo slušaju priče čiji je sadržaj povezan sa zlostavljanjem, poniženjem i izdajom. Ono što je, takođe, specifično za ovaj fenomen jeste da se vikarijska trauma ne odnosi samo na profesionalni život već i na privatni život pomagača.

Faktori koji doprinose nastanku ove pojave se mogu podeliti na situacione i individualne. U situacione faktore se mogu svrstati: priroda posla, vrsta klijenata, kumulativna izloženost traumatskom materijalu, organizacione okolnosti, socijalni i kulturni kontekst. Individualni faktori mogu biti sledeći: ličnost, odbrambeni stilovi, aktuelne životne okolnosti, načini prevladavanja teškoća i problema, profesionalna istorija, supervizija, lična terapija.

Autorka, Pearlman, govori o tome da je važno imati u vidu koliki broj časova na nedeljnom nivou profesionalci provode u radu sa traumatizovanim klijentima ili procenat traumatizovanih klijenata.

Međutim, još važnije od toga jeste to da profesionalac kroz postavljanje pitanja sebi „Kako doživljavamo ono o čemu nam klijenti govore? “ „Da li oponašamo to iskustvo u sebi ili ga utišavamo?“ „Da li oponašamo njihov telesni stav, afekte?“ „Da li zamišljamo kako bismo se mi osećali u toj situaciji?“, na osnovu dobijenih odgovora na ova pitanja možemo zaključiti kako se osećamo tokom rada sa traumatizovanim klijentima i kakav ćemo stav imati u radu sa njima.

Posmatrajući individualne faktore može se zaključiti da je važno da profesionalci rade na sebi kako bi obradili sopstvena traumatska iskustva, da li imaju odgovarajuću supervizijsku podršku, da li su svesni svojih granica i mogućnosti, da li poseduju sklonost za introspekciju, kao i koliko je i da li se uopšte vrednuje njihov rad.

Važno je naglasiti da profesionalac angažovan u ulozi pomagača treba da teži očuvanju ravnoteže između privatnog i profesionalnog života. U tom kontekstu, „najvažniji savet koji bismo dali svojim kolegama o njihovom privatnom životu, verovatno bi bio da ga prosto “imaju“, ističu Pearlman i Saakvitne.

Kako prevenirati premorenost poslom?

Sekundarna traumatizacija

Osoba može biti traumatizovana ne samo usled direktne izloženosti traumi već i usled saznanja o tuđem traumatskom iskustvu. Profesionalci, slušajući o traumatskim iskustvima svojih klijenata postaju svesni da se traumatska iskustva mogu dogoditi bilo kome od nas ili osobama koje volimo. Traumatizovanost profesionalaca - pomagača nastala na ovaj način se definiše kao sekundarna traumatizacija. Sekundarna traumatizacija je pojava koja nastaje identifikovanjem sa problemima klijenta, koja dovodi do doživljaja klijentovih problema kao svojih. Kako empatija (saosećanje) predstavlja jedno od najvažnijih načela pomagačkog posla, jasno je da je posrednu (sekundarnu) traumatizaciju teško izbeći. Ona se razvija usled želje da se pomogne klijentu, a kao posledica, javlja se osećaj „preuzimanja“njihove patologije.

Praktičari u oblasti pomagačkih nauka, posebno oni u neposrednom radu sa korisnicima, se često bore sa rasprostranjenim osećanjima bespomoćnosti. Ova osećanja zaposlenih delom proističu iz ograničenih kapaciteta društva da izađe u susret traumatizovanim-bespomoćnim osobama, ali postoji i onaj deo bespomoćnosti koji je iz sasvim drugog izvora, a to je bespomoćnost traumatizovane osobe, odnosno osebe koju pogodi neka krizna situacija. Uočava se posebna grupna dinamika unutar timova kada dođe do pojavljivanja sekundarne traumatizacije kod jednog člana. Ova pojava često ostaje neprepoznata. Kada se jedan član tima isuviše empatski identifikuje sa traumatizovanom osobom, drugi članovi tima nesvesno reaguju distanciranjem od tog kolege. Ređe se misli da se ovde radi o grupnom fenomenu u kome jedan član nosi osećanja za ceo tim, a distanciranje od člana tima koji je tako reagovao predstavlja distanciranje i od traumatizovane osobe i pokušaj zaštite sopstvenih vulnerabilnih delova ličnosti u kontaktu sa uznemiravajućim osećanjima bespomoćnosti. Sekundarno traumatizovan član tima se posmatra kao „autsajder“. To je poznati grupni proces koji je neophodno prepoznavati da bi se razumelo funkcionisanje timskog rada.

Kako je preduprediti?

Neophodno je da rukovodilac tima prepoznaje da su svi koji rade sa traumatozovanim osobama pod rizikom da razviju sekundarnu traumatizaciju. Potrebno je da on kreira regularne situacije u kojima bi se tim sastajao i razgovarao o svojim iskustvima u radu. Prevencija sekundarne traumatizacije i sindroma izgaranja obuhvata i sagledavanje realne situacije unutar tima, organizovanje posla tako da se izbegne preterani intenzitet rada i kontakta sa duboko traumatizovanim i poremećenim osobama, stereotipnost posla, da se omogući lična kreativnost i inicijativa. Sastavni deo prevencije jesu redovni supervizijski sastanci unutar tima, kao i povremena supervizija sa konsultantom koji ne pripada timu. Takođe je potrebno da profesionalac, koji pod pritiskom posla zaboravlja da se brine o sebi, počne da vodi računa o sopstvenim potrebama u različitim aspektima svog života, što podrazumeva pravilnu i redovnu ishranu, odmor, vežbe relaksacije, fizičke aktivnosti i rekreaciju.

Istraživanja o fenomenu

Još pre nekoliko decenija sprovođena su istraživanja o profesijama pomagača i tada se prvi put uspostavio termin “burnout” kao psihički poremećaj, koji pogađa profesionalce koji moraju da se nose ne samo sa svojim, nego i tuđim stresom i emocionalnim potrebama. Sindrom izgaranja predstavlja stanje, koje nastaje usled iscrpljenosti i preopterećenosti radom. „Brnaut (burn-out) sindrom“ je odgovor na hronični stres na poslu koji uslovljavaju tri dimenzije: iskustvo emocionalnog premora, negativni stavovi i osećanja prema primaocima usluga (depersonalizacija) i osećanja niskog učinka i profesionalnog neuspeha (nedostatak ličnog uspeha). Sindrom izgaranja predstavlja stanje fizičke, emocionalne i mentalne iscrpljenosti uslovljene dugotrajnim izlaganjem emocionalno zahtevnim situacijama povezanim sa poslom kojim se pojedinac bavi. Psihijatri i lekari različitih specijalnosti, psiholozi, pravnici, socijalni radnici, vaspitači, medicinsko osoblje, prosvetni radnici, kao i svi oni što su u direktnom kontaktu sa ljudima kojima je potreban pomoć, izloženi su hroničnom stresu koji postepeno dovodi do preplavljenja psihičkog aparata i osećanja iscrpljenosti. Praktičari u različitim sistemima koji rade na poslovima pomoći ugroženim kategorijama stanovništva i psihosocijalnoj podršci kao neophodnom elementu osnaživanja u krizi, su neprestano suočeni sa klijentima čiji su problemi kompleksni, višeslojni, a naznačeni problem za koji traže pomoć je samo okidač, tj.odgovor na krizu. U sveobuhvatnom pregledu empirijskih istraživanja o simptomima izgaranja, Kahil (Kahill) identifikuje pet kategorija simptoma zamora:

-Fizički simptomi (umor i fizička iscrpljenost, teškoće sa snom, specifični somatski problemi kao što su glavobolje, gastro-intestinalni poremećali, infekcije, itd);

-Emocionalni simptomi (iritabilnost, anksioznost, depresija, osećanje krivice, osećanje bespomoćnosti);

-Bihejvioralni simptomi (agresija, pesimizam, cinizam, sklonost upotrebi alkohola, droga i sredstava za umirenje);

-Problemi povezani sa poslom (napuštanje posla i profesije, smanjenje radne efikasnosti, često odsustvovanje sa posla, zakašnjavanje, produžavanje pauza, itd.) i

-Interpersonalni simptomi (nemarna komunikacija sa teškoćama koncentarcije i usredsređenosti, povlačeneje od klijenata i saradnika, negativan ciničan odnos prema klijentu, gubitak brige prema klijentima, intelekutualizacija, fizičko i emocionalno udaljavanje od klijenata).

Kao faktori koji utiču na sindrom izgaranja najčešće se navode organizacijski problemi ustanove i karakteristike radne sredine, priroda problema klijenata i osobine ličnosti samog profesionalca.

Karakteristike radne sredine koje izazivaju sindroma izgaranja su sledeće: prenatrpanost poslom, interpersonalni konflikti, neadekvatno korišćenje znanja i veština profesionalaca na poslu koji obavljaju, pritisak koji proizilazi od radnih zahteva, odsustvo ili mali broj supervizijskih sastanaka, odnosno podrške kolega i odsustvo ulaganja u edukaciju zaposlenih.

Organizacioni faktori koji dovode do sindroma izgaranja su: intenzitiet posla, nedostatak kontrole nad poslom i odsustvo podrške kolega.

Što se tiče odnosa pomagača i klijenta bitno je napomenuti da su to kopleksni odnosi koji mogu biti izvor stresa za pomagača kada postoji: patološka identifikacija pomagača sa klijentom, omnipotencija, idealistički entuzijazam pomagača. Lične karakteristike i potrebe pomagača kao i stepen njegove/ njene samosvesti, kao i realističnost njegovih/njenih ličnih iščekivanja, takođe su značajni faktori rizika za pojavu sindroma izgaranja.

Odnos klijenta i pomagača zavisi i od motiva, sposobnosti i mogućnosti klijenata.

„Coping“strategije i/ili strategije prevencije sindroma izgaranja

Cilj strategija prevencije sindroma izgaranja je sprečavanje njegovog pojavljivanja i jačanje lične otpornosti zaposlenih.

Aktivnosti kojima pojedinac može prevenirati pojavu sindroma izgaranja su: razvijanje komunikacione spremnosti odnosno empatijske brižnosti u odnosu na klijenta, edukacija, svest o sopstvenim osećanjima u privatnom životu, samopomoć-spremnost na očekivanje stresa na poslu, uzimanje češćih i kraćih godišnjih odmora, negovanje generalnog optimizma u pogledu na svet, bavljenje hobijima, reorganizacija rada, tako da se prorede časovi stresogenog posla, razvijanje interpersonalnih veština, uspostavljanje mreža podrške, učešće na grupnim sastancima, razgovor, vežbe samopoštovanja, tehnike relaksacije, meditacija, fizičke vežbe i aktivnosti, zaustavljanje unutrašnjeg dijaloga, racionalno mišljenje, fokusiranje na „ovde i sada“.

Jedan od bitnih faktora prevencije jeste mogućnost profesionalaca da održi izvesnu distancu u odnosu na probleme klijenata. To ne znači hladnoću i o distanciranost, već mogućnost profesionalca da saoseća sa svojim klijentom, a da pri tom ne bude u potpunosti preplavljen njegovim osećanjima.

Aktivnosti kojima pomagači i/ili njihove organizacije mogu prevenirati pojavu sindroma izgaranja su: grupe podrške, treninzi, edukacije, redovne supervizije, briga o novim radnicama i radnicima, strategija rukovođenja, mogućnost za sticanje novih znanja, građenje tima i organizacioni razvoj, ograničeni broj klijenata, raspoređivanje najtežih zadataka na svo osoblje, učešće osoblja u više programa i više uloga, ograničen broj radnih sati, mogućnost za napredovanje u karijeri za svo osoblje, mogućnost uvođenja novih programa, planiranje (strateško, dugoročno…).

Posebno ukazujemo i na važnost sledećih aktivnosti za prevenciju sindroma izgaranja:

- grupe podrške - Kako bi se smanjio pritisak na poslu, važno je da pomagači ne funkcionišu po principu “usamljenih strelaca” boreći se sa institucijom i sa potrebama klijenata u isto vreme. Odgovornost pomagača za zdravlje i život njihovih korisnika nije lak teret i mnogo je lakše podeliti ga sa nekim. Uvek ponavljani predlog je formiranje ”grupe podrške” među kolegama istog ranga i dužnosti. Ovakve grupe ne bi trebalo da imaju za cilj samo evakuaciju nelagodnih osećanja vezanih za posao, predlaže se labava struktura koja će omogućiti otvoren dijalog o svim problemima, teškoćama i sumnjama, dakle, i o vlastitim ličnim osećanjima.

- supervizija - (Super--nad, Visio-videti) zapravo znači pogledati svoje delo sa distance, jer se tako dobija drugačiji pogled na stvari. Supervizija pomaže u individualnoj i profesionalnoj promeni osobe, i to: u načinu razmišljanja (šta radim, zašto radim); u ponašanju (kako radim), u emocijama (shvatiti kolege i njihove reakcije i da li im se može oprostiti). Ciljevi supervizije su mnogobrojni, a među njima najbitniji su: razvijanje identiteta, profesionalnog i ličnog, iskustveno učenje, davanje i primanje povratnih informacija, suočavanje sa samim sobom, razvijanje kreativnosti. Supervizija omogućava da se kroz praktične primere s posla nauče tehnike savladavanja stresa i kako da se izgradi sopstveni profesionalni identitet.

- edukacija - Neki pomagači probleme na poslu rešavaju dodatnim radom, ali to se često dešava zato što ne znaju šta drugo da rade, odnosno kako sebi da pomognu. Nasuprot tome postoji mogućnost unapređenja znanja i veština iz vlastite struke kroz edukacije, koje povećavaju osećanje kompetentnosti, ali obezbeđuje i kontakte sa kolegama i stručnom zajednicom uopšte, pri čemu se osoba oseća manje izolovano.

MATERIJALI ZA UČESNIKE KORIŠĆENI U REALIZACIJI PROGRAMA OBUKE

Tokom kreiranja, a kasnije i tokom izvođenja obuka u fazi pilotiranja programa, autori su ili kreirali, ili preuzeli različite dodatne materijale koje ćemo vam u ovim smernicama učiniti dostupnim, kao podsetnik na program koji ste prošli, ali i kao sadržaj koji možete da koristite u svakodnevnoj praksi, bilo da se pripremate za savetodavni razgovor, ili ste fokusirani na korišćenje tehnika prevencije sindroma izgaranja (“burn out” syndrome). Svaki od njih ćemo vam kratko predstaviti:

a) korisne rečenice/pitanja - podsetnik za digitalnu komunikaciju: s vremena na vreme, ne ustručavajte se da otvorite smernice na ovoj stranici i prisetite se korisnih predloga za početak, produbljivanje ili razvoj dinamike savetodavnog razgovora u digitalnoj komunikaciji. Npr:

-Da li bi mogli da mi kažete nešto više o tome?

-Kako se osećate u vezi s tim?

-Kako se to dogodilo?

-Šta se dogodilo sledeće?

-Kako se slažete sa svojim/om... Da li bi mogli la da mi kažete nešto više o njemu/njoj?

-Da li možete da kažete još nešto o tome?

-Kako se osećate kada se... dogodi?

-Ko još zna za to?

-Na koji način mislite da bi... mogao/la/lo da pomogne?

-Šta bi želeli da uradite povodom toga?

-Zvučiš/te tužno/uznemireno/usamljeno/uplašeno/ljutito?

- U redu je plakati, nije hitno da pričamo

-To što mi pričate je veoma uznemirujuće, ali vi ne zvučite uznemireno. Pitam se zašto je to tako?

-Želim da ti kažem kako si hrabar/a da pričaš i kažeš mi šta se događa

-Pretpostavljam da je teško da pričate sa mnom o tome, pošto može delovati kao da niste odani svojoj porodici

-Ponekad osobe koje su imale teške trenutke misle da…

-Možda mislite da kada bi ljudi stvarno znali kakva ste osoba iznutra onda ne bi mogli nikada da vas vole?

b) primer struktuiranog savetodavnog razgovora (TRANSKRIPT)

ovaj primer vas vodi korak po korak kroz Bazični model savetovanja i ujedno podseća na ključne elemente razgovora kojih se trebamo pridržavati. Ovde su to pre svega empatija i aktivno slušanje, kao i reflektovanje emocija i sadržaja razgovora

Savetnik - Slušam vas. Možete li da mi kažete o čemu se radi? Pozivalac - započinje priču o sestrićima – studentima koji su sinoć kasnije došli kući, o tome kako čitavu noć nije spavao, strahovima koji su mu prolazili kroz glavu, pokušajima da ih pozove mobilnim telefonom, njihovom povratku i svojoj burnoj reakciji koja je sestriće povredila.

Savetnik pažljivo sluša, prateći sagovornika minimalnim glasovnim reakcijama, povremeno ga poziva da nastavi. Vodi računa o svakom tonu koji dopire iz telefonske slušalice. Oseća klijentovu uznemirenost u boji glasa, drhtaju i uzdasima koji povremeno prekidaju tok izlaganja. U jednom trenutku pomišlja da prokomentariše da su izlasci mladih uobičajeni, ili da ponudi objašnjenja za nedostupnost mobilnog telefona, ali se uzdržava od toga, znajući koliko je važno da pusti klijenta da govori.

Pozivalac Znate... ja znam da su oni sada odrasli momci i ne razumem ni sam zašto toliko brinem za njih

Savetnik - Zvučite zbunjeno u vezi svoje brige za sestriće (refleksija osećanja i sadržaja)

Pozivalac - Da, zabrinut sam. Čak brinem o njima i kada sam na poslu, iako znam da su odrasli i sasvim sposobni da se brinu o sebi.

Savetnik - Čak i ako znate da su odrasli, vi još uvek puno brinete (reflektovanje sadržaja i osećanja)

Pozivalac - Da, i uvek mislim na najgore. Sada, kada su odrasli, nekako je više opasnosti

Savetnik - Čak i dok pričate sada, zvučite uznemireno- (reflektovanje osećanja).

Pozivalac - Da, i jesam...stvarno jesam

Savetnik - Da li biste mogli da mi kažete više o toj uznemirenosti (otvoreno pitanje)

Pozivalac - Da, nekako je u vez sa smrću moje sestre, njihove majke

Savetnik - Imam utisak da vam je teško da govorite o svojim uspomenama (refleksija osećanja)

Pozivalac - Da. Stvarno mi je bolno da se sećam onoga što se njoj desilo. Stvarno sam je voleo i mnogo me povređuje da razmišljam o načinu na koji je završila život.

Savetnik - Potresa vas da mislite o njenoj smrti (refleksija osećanja i sadržaja)

Pozivalac - Da, znate ona se ubila. Overdozirala se. Kada smo je našli bilo je kasno Savetnik - Skoro mogu da osetim vašu tugu (pridružujuća izjava koja donosi bliskost između klijenta i savetnika)

Pozivalac - Da.., to je za mene mnogo tužno. Da sam samo mogao da uradim nešto, bilo šta, da promenim način na koji je videla život

Savetnik - Želeli bi ste da ste mogli da joj pomognete (refleksija osećanja i sadržaja)

Pozivalac - Da, voleo bih da mogu da je zagrlim i dajoj kažem da sam je stvarno voleo Savetnik - Vi bi ste voleli da ste joj rekli koliko vam je bilo stalo do nje (refleksija osećanja i sadržaja)

Pozivalac - Da, i mislim da bi to učinilo da se osećam mnogo bolje., čak i ako ona i dalje nije živa. Pretpostavljam da bi mi bilo mnogo bolje da sam nekako mogao da joj kažem kako sam se osećao dok je još bila živa. Sad je prekasno Savetnik - Vi ste tužni što ste propustili priliku (refleksija osećanja i sadržaja)

Pozivalac - Da, jesam. Čini mi se da počinjem da shvatam kako se osećam kada mislim o svojim sestrićima. Znate, stvarno bih voleo da im kažem koliko mi je stalo do njih, ali nekako ne mogu Savetnik - Vi ste rekli da brinete za svoje sestriće i kako je vaša sestra sebi oduzela život. Izgleda da ste veoma tužni zato što niste mogli da kažete svojoj sestri da vam je bilo stvarno stalo do nje, dok je bila živa, a sada biste voleli da možete sestrićima da to kažete, ali nekako, ne možete Pozivalac - U pravu ste. To je moj problem. Mislim da treba da odem i razgovaram sa njima, možda ću prestati da brinem.

c) prepoznati simptome zamora poslom/rizici od Vikarijske traumatizacije često zanemaren aspekt, odn. radni rizik zaposlenih u pomagačkim profesijama

SEKUNDARNA TRAUMATIZACIJA- SIMPTOMI

Promenjen pogled na život: Osoba koja svedoči nevoljama i traumama dece i njihovih roditelja i staratelja može da izgubi poverenje u druge ljude i to može da promeni njena razmišljanja i pogled na život.

Promena identiteta: Izmenjen pogled na život može da dovede do promene u odnosima s drugima i do promene u samom karakteru i identitetu osobe.

Problemi u bliskim odnosima: Iscrpljivanje kroz rad u haotičnom okruženju sa ljudima unevolji, često dugo radno vreme bez pauza, vrlo verovatno će uticati na vašu interakciju sa porodicom i prijateljima. Teško je podeliti s drugima tegobu onoga što ste doživeli. Tomože dovesti do toga da se udaljite od svojih voljenih.

Poteškoće s koncentracijom i pamćenjem: Svi prethodno pomenuti simptomi, u kombinaciji sa manjkom sna, vrlo verovatno mogu da dovedu do poteškoća s koncentracijomII pamćenjem.

Osećanje krivice jer ste preživeli: Teško je gledati druge kako pate. Ponekad to može dovesti do osećanja krivice zbog toga što ljudi kojima pomažete toliko pate, a vi ne morate da prolazite kroz to.

Povećano negativno uzbuđenje: Rad sa decom i porodicama u nevolji, u stresnom i haotičnom okruženju, nije opuštajuće iskustvo. On često zahteva da na različite načine radite i komunicirate sa velikim brojem različitih ljudi.

Teško vam je da odvojite posao od privatnog života: Stalni osećaj da ugrožena deca i porodice zavise od vas može dovesti do toga da izgubite granicu između posla i privatnog života. U ekstremnim slučajevima, posao i privatni život se u potpunosti stope jedan s drugim. To je posebno slučaj kada živite i danonoćno radite u istom okruženju sa svojim kolegama tokom celog trajanja vanredne situacije. To može negativno da utiče na vaše odnose sa porodicom i prijateljima.

Smanjen stepen tolerancije: Kada ste tokom dužeg vremenskog perioda zaokupljeni dečijim traumama, možete da postanete manje tolerantni prema problemima drugih ljudi. Možete postati razdražljivi i emotivno distancirani od porodice i prijatelja. Isto tako, možete se toliko navići na traumu, da ćete prestati da osećate empatiju prema ljudima koji imaju druge probleme.

Strah od rada sa određenim kategorijama ljudi: Pomagači pod velikim radnim opterećenjem, sa previše teških slučajeva i slučajeva koji i kod njih mogu da aktiviraju anksioznost, postepeno mogu da razviju strah od rada s određenim slučajevima koji razotkrivaju njihovu ranjivost. To su normalne reakcije kad ste duže vremena izloženi teškom poslu. Ako se ne osećate sigurnim, zamolite kolegu da vas zameni.

d) Test samoprocene o zamoru poslom

UPITNIK INTENZITETA STRESA NA POSLU

Upustvo: procenite svaku od navedenih tvrdnji u skladu s učestalošću pojavljivanja simptoma u toj tvrdnji tokom protekla tri meseca.

Nikada-0, retko-1, povremeno-2, često-3 , gotovo uvek-4 ,

_____1. Osećam malo entuzijazma u radu. _____2. Osećam se umorno čak i kad se naspavam. _____3. Zbog odgovornosti koje imam na poslu osećam se frustrirano. _____4. Postajem loše raspoložen/a, razdražljiv/a i napeta i zbog najmanjih neugodnosti. _____5. Želeo/la bih pobjeći od neprestanih obaveza koje me previše iscrpljuju i troše moje vreme i energiju.

_____6. Zbog posla se često osećam loše, bezvredno ili depresivno. _____7. Čini mi se da je moja sposobnost donošenja pravilnih odluka manja nego pre.

_____8. Mislim da nisam tako delotvoran/na na poslu kao što bih trebao/la biti. _____9. Osećam se fizički, emocionalno i psihički iscrpljeno. _____10.Kvalitet moga rada je manji nego što bi trebao biti. _____11.Moja otpornost na bolest je manja nego pre. _____12.Moj interes za seks je manji nego pre. _____13.Kad imam teškoća na poslu to se odražava na moj apetit, na količinu popijene kafe i popušenih cigareta. _____14.Čini mi se da nemam više saosećanja za teškoće drugih. _____15.Čini mi se da je moja komunikacija s nadređenima, saradnicima, prijateljima ili članovima porodice puna napetosti. _____16. Zboravan/a sam. _____17.Teško mi se koncentrisati. _____18.Nezadovoljan/na sam, imam osećaj kao da nešto nije u redu ili nešto nedostaje. _____19.Brzo mi sve dosadi. _____20.Kada se upitam, zašto ujutro ustajem i idem na posao, jedini odgovor koji mi padne na pamet jest »zbog plate«.

_____UKUPNO BODOVA

REZULTATI TESTA:

0-25 BODOVA . . . Uglavnom uspješno savladavan stres na radnom mjestu 26-40 BODOVA . . . Povremeno osjećanje negativnih posljedica stresa, poduzeti prevenciju 41-55 BODOVA . . . Posljedice stresa su izražene , preporuka hitne intervencije 56-80 BODOVA . . . FAZA IZGARANJA, potraži pomoć za ublažavanje posljedica stresa

LITERATURA

1. Buljan Flander G., Bogdan. A. i saradnici- Povezani Telefonsko i e-savjetovanje u suočavanju s pandemijom COVID-19 i njezinim posljedicama:

2. Borjanić E. (2016). Vikarijska traumatizacija i profesionalci u sistemu socijalne zaštite dece i mladih. Socijalna politika br.1/2016: 77-98 Daniels T., Ivey A.-

3. FICE Srbija “Izveštaj sa stručnog skupa “Licem u lice sa pandemijom Covid -19”, 2020

4. Dryden W., Mytton J.-Four approaches to counseling and psychotherapy- (1999) Rutledge, London.

5. Friedenberg J., Bradley C.—Communication Skills for the Adult ESL Student: A Microcounseling Approach- (1981) Tesol Qarterly, Vol.15, No4

6. Geldard T, - Osnove individualnog savetodavnog rada

7. Malley L. – Family Mediation Reader- (2004)

8. Minuchin S- Families and Family Therapy-(1974) Tavistock Publications, London

9. Nelson Jones R.- Basic Counseling Skills- a Helpers Manual- (2008)- Sage Publication LTD, London

10. Nelson Jones R.- Theory and Practice of Counseling and Therapy- (2010)- Sage Publication LTD, London

11. NSPCC Helpline, (2016), Educational materials

12. Price K., Garner G. –Basic Counseling Skills- A Micro Counseling Approach to Basic Communication Skills- http://asadsonline.com/Files/

13. Pernille Terlonge - Psychological First Aid Training Manual for Child Practitioners: Published by Save the Children

14. Saakvitne, K. W. Pearlman, L. A. (1996). Transforming the pain: A workbook on vicarious traumatization. London: W. W. Norton

15. Sommers Flanagan J., Sommers Flanagan R.- Counseling and psychotherapeutic theories in context and practice- (2004) John Willey and Sons. Inc, New Jersey

16. World Health Organization 2011-Psychological first aid: Guide for field workers 17. www.tsn.custhelp.com

18. Microcounseling: making skills training work in a multicultural world (2006) –Charles C. Thomas : Publisher LTD, Illinois

19. www.basic-counseling-skills.com

20. Murray, H (2021, Jan 25). Solution focused brief therapy (SFBT). Simply Psychology. www.simplypsychology.org/solution-focused-therapy.html

21. Veljković J, PowerPoint Presentation https://www.fpn.bg.ac.rs-kriza.ppt (Vlajković J.Životne krize-prevencija i razrešavanje.IP.“Žarko Albulj“.2005. Vlajković J.Psihološka pomoć u nesrećama.IP.)

IZVODI IZ PROFESIONALNIH BIOGRAFIJA

AUTORA

Željka Burgund, socijalna radnica sa dugogodišnjim iskustvom u uspostavljanju, razvoju i unapređenju nedostajućih usluga za decu, mlade i porodicu u Srbiji. Autorka je više akreditovanih programa obuke koji unapređuju kompetencije zaposlenih u sistemu socijalne zaštite i osnivačica i Predsednica Udruženja stručnjaka za podršku deci i porodici “FICE Srbija”, čije su članice profesionalci iz sektora za brigu o deci, mladima i porodici. Internacionalni je master trener Modela prakse PRIDE - Programa za razvoj roditeljskih resursa za informisanje i obrazovanje u hraniteljstvu i usvojenju. Dobitnica je I republičke nagrade za doprinos u unapređenju socijalne zaštite u Republici Srbiji za 2012.godinu. U periodu 2007.-2022. angažovana na poslovima Rukovodioca Nacionalne dečije linije Srbije (RJ Telefonske linije) u sastavu Centra za zaštitu odojčadi dece i omladine Beograd.

Tamara Borisavljević, psihološkinja i specijalista medijacije, sa dugogodišnjim iskustvom rada u sistemu socijalne zaštite. Angažovana na različitim poslovima, od uloge psihologa u timu Centra za socijalne rad, preko rukovodećih pozicija, do poslova edukacije i supervizije u sistemu alternativne brige o deci i porodici. Autor je više programa obuke baziranih na razvoju kompetencija u hraniteljstvu. Internacionalni je master trener Modela prakse PRIDE -Programa za razvoj roditeljskih resursa za informisanje i obrazovanje u hraniteljstvu i usvojenju. Dobitnik je povelje za dostojanstvo, od strane Komore socijalne zaštite Srbije u 2022.godini. Posvećena je telefonska savetnica na Roditeljskom telefonu i autor dva programa obuke koji razvijaju kompetencije savetovanja za roditelje i porodicu. Zaposlena je u Centru za porodični smeštaj i usvojenje Beograd.