Pitney Bowes Software: Kundenmagazin Business Insight 01/13 by Brigitte Günther

Business Insight 01 13

Das Magazin der Pitney Bowes Software GmbH www.pitneybowes.de/software

Big Data = Big Opportunities?! Kundendaten optimal nutzen und Gesch채ftspotenziale identifizieren

Multi-Channel Kommunikation Prof. Dr. Alexander Fischer 체ber rechtskonformes Vorgehen beim Mehrkanalversand

Erfolgreiche Kundenbindung bei Energieversorgern Zielgerichtete Kundenkommunikation als entscheidender Wettbewerbsvorteil

Effektives Social Media Marketing Wie Marketingbotschaften in sozialen Netzwerken ankommen

Lösungen für langfristige Kundenbeziehungen – individuell, umfassend und bedarfsgerecht Pitney Bowes Software unterstützt mit seinen Technologielösungen

Unternehmen bei der Kundengewinnung und -bindung sowie

Cross Channel Kampagnen-Management zur individuellen und bedarfsgerechten Nutzung aller für den Kunden relevanten

beim Ausbau profitabler Kunden- und Geschäftsbeziehungen.

Kommunikationskanäle zum richtigen Zeitpunkt

Die flexibel integrierbaren, modularen Lösungen ermöglichen

Design, Formatierung, Generierung, Verteilung und Archi-

es, interne und externe Daten für den zielgerichteten Einsatz

vierung von personalisierten Dokumenten für die physische

und die bedarfsgerechte Kundenkommunikation bereitzustellen.

und elektronische Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg.

So gelingt es Ihrem Unternehmen, die Kundenansprache Erfahren Sie mehr über die Leistungsfähigkeit der modular

während des gesamten Lebenszyklus zu optimieren: Q

Zusammenführung von Daten aus beliebigen Systemen, die

aufgebauten Lösungen von Pitney Bowes Software und nehmen

im Rahmen des Konsolidierungsprozesses bereinigt werden

Sie Kontakt mit uns auf:

und sich je nach Bedarf zum Beispiel mit geographischen

pbsoftware.germany@pb.com oder +49 (0)6142 203400

oder demographischen Informationen anreichern und auf-

Weitere Informationen erhalten Sie unter:

bereiten lassen. Q

Fortschrittliche Analysemethoden und innovative Algorithmen zur Vorhersage von Kundenverhalten.

Benutzerfreundliche Möglichkeit zur Automatisierung von Kundenkommunikationsprozessen.

Every connection is a new opportunity

www.pitneybowes.de/software

EDITORIAL

Liebe Leserinnen und Leser, ich freue mich über Ihr Interesse an unserem Kundenmagazin Business Insight. Der Fokus dieser Ausgabe umfasst die Darstellung unseres gesamten, modular integrierbaren Software-Lösungsportfolios, das Unternehmen bei der Kundengewinnung, -bindung und dem Ausbau von Kunden- und Geschäftsbeziehungen unterstützt sowie horizontale Geschäftsprozesse ganzheitlich abdeckt. Doch zunächst möchte ich mich Ihnen kurz vorstellen: Seit August 2012 bin ich als Geschäftsführer von Pitney Bowes Software für unser Geschäft in Deutschland, Österreich, der Schweiz sowie Osteuropa und Russland verantwortlich. Die Gründe, die mich zu Pitney Bowes Software geführt haben, haben sich in den vergangenen Monaten voll bestätigt: ein motiviertes, professionelles Team, eine starke, vertrauenswürdige Marke und natürlich ein wettbewerbsfähiges Portfolio. Erst kürzlich wurde unsere Portrait Customer Analytics Lösung von Forrester Research Inc. als marktführend ausgezeichnet. Der weltweit größte Marketing-Fachverband, die Direct Marketing Association (DMA), zeichnete uns im Jahr 2012 mit zwei InnovationsPreisen in den Kategorien „Database, Measurement & Attribution“ und „Brand, Social & Content Marketing” aus. Der neue Präsident und CEO von Pitney Bowes, Marc Lautenbach, unterstützt den weltweiten Erfolgskurs unserer Marke durch seine umfangreiche Erfahrung und nachgewiesene Erfolgsbilanz bei IBM. Ihr Feedback, das ich auf verschiedenen Messen und Veranstaltungen, in zahlreichen Kundengesprächen und auf unserer Partnerkonferenz in Barcelona erhalten habe zeigt, dass Pitney Bowes Software mit der Positionierung

als Experte für ganzheitliche Kundenkommunikationslösungen richtig aufgestellt ist. Die positive Resonanz auf unseren PBS-Kundentag am 8. November 2012 in Bad Homburg unterstreicht das große Interesse an unseren Lösungen. Für 2013 haben wir uns viel vorgenommen: Klar, wir wollen wachsen, Marktanteile gewinnen, Sie als Kunden, Partner und Interessenten zunächst begeistern und anschließend von unserer Leistungsfähigkeit im konkreten Projekt überzeugen. Darüber hinaus verstehen wir uns auch als Ihr Sparring Partner: Wir fordern Sie auf zum konstruktiven Dialog über Ihre Ziele und die Herausforderungen auf dem Weg dorthin. Wir zeigen Ihnen auf, wie Sie unsere innovativen Produkte und Lösungen zu Ihrem Wettbewerbsvorteil einsetzen können. Nun wünsche ich Ihnen viel Spaß bei der Lektüre unserer Business Insight mit Produktinnovationen aus unserem Haus, Fachbeiträgen, Terminen und Events sowie interessanten Branchentrends und spannenden Lösungsberichten. Gleichzeitig lade ich Sie herzlich zu einem persönlichen Gespräch ein. Sie erreichen mich zum Austausch darüber, was Pitney Bowes Software für Ihr Unternehmen leisten kann, unter Tel.: +49 (0)6142 203-460 oder E-Mail: marc.hirtz@pb.com.

Marc Hirtz, Regional Director Central & Eastern Europe/CIS

I N H A LT 4-5

NEWS

6-7

INTERVIEW Prof. Dr. Alexander Fischer über rechtskonformes Vorgehen beim Mehrkanalversand

8 - 10

12 - 13

LIFESTYLE Wie Ihr persönlicher Lebenscocktail mit dem richtigen Mix aus Karriere, Liebe und Lebensart rund und lecker werden kann

TERMINE / IMPRESSUM

FO K U S Big Data: Kundendaten optimal nutzen und Geschäftspotenziale identifizieren S OC I A L M E D I A Wie Marketingbotschaften in sozialen Netzwerken ankommen

LÖ S U N G E N Erfolgreiche Kundenbindung bei Energieversorgern durch zielgerichtete Kundenkommunikation

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NEWS

E-MESSAGING

Auch digital alles im Griff Für jedes verbraucherorientierte Unternehmen ist es wichtig, einen unternehmensweit einheitlichen Ansatz für die Kundenkommunikation zu etablieren, um quasi mit „einer Stimme" sprechen zu können. Dabei gilt es, sowohl traditionelle als auch innovative Kommunikationskanäle zu bedienen. Kunden wünschen sich hierbei eine individuelle Ansprache und ein Multi-Channel Marketing. E-Mails haben sich im Geschäftsleben als eines der bevorzugten Kontaktmedien etabliert. Laut einer Gartner Umfrage nutzen bereits 80% der Marketiers diese Variante, noch vor dem Telefon, Tendenz steigend. Auch die Nutzung von SMS/MMS für Marketingzwecke nimmt immer mehr zu. Pitney Bowes Software unterstützt Anwender mit seiner e-Messaging Lösung bei der Nutzung dieser elektronischen Kommunikationskanäle. E-Messaging ist eine Web-basierte, unternehmensweit einsetzbare Lösung zur automatischen, effektiven Abwicklung von ein- und ausgehenden E-Mails und SMS im Rahmen der gesamten personalisierten Kundenkommunikation. Die Lösung ermöglicht die Konzeption effizienter und CI-

konformer Marketingkampagnen sowie ein effektives Management der Kundenresponse. E-Messaging liefert beispielsweise ein grafisches Berichtswesen in Form von parametrisierbaren Auswertungen und Diagrammen, so dass die Anwender jederzeit wissen, in welchem Status sich eine Marketingkampagne befindet. Außerdem sorgt das System für die Archivierung sämtlicher E-Mails und SMS – was wiederum eine automatische Indizierung und eine Verknüpfung mit bereits bestehenden Kundendaten erlaubt. Die Lösung punktet weiterhin durch die konsistente Darstellung verschiedener Ausgabeformate, eine vereinfachte Verwaltung zurückgewiesener Mitteilungen und einen direkten Webzugriff auf alle Kontrollfunktionen. So sind Unternehmen in der Lage, nicht nur E-Mail und/ oder SMS zu versenden, sondern auch die Reaktion ihrer Kunden zu messen und mit ihnen in einen Dialog einzutreten, der es ihnen ermöglicht, der richtigen Person die richtige Botschaft, über den richtigen Kommunikationskanal und zur richtigen Zeit anzubieten.

K U N D E N D AT E N A N A LY S E

Forrester prämiert Pitney Bowes Software

Business Insight online Nutzen Sie den Download und lesen Sie die Business Insight online:

www.pitneybowes.de/businessinsight XING-Gruppe:

www.xing.com/net/bizinsight

Business Insight 1I2013 4

Pitney Bowes Software wurde im „Forrester Wave™ for Customer Analytics Solutions" Report (4. Quartal 2012) als einer der Marktführer im Bereich Kundendatenanalyse ausgezeichnet. Die Marktforscher von Forrester verliehen Pitney Bowes Software in den Kategorien „Produktstrategie" und „Architektur" die höchsten Bewertungen aller Anbieter. Der Report untersucht im wesentlichen Qualität und Umfang der Analysefunktionen, die Handhabung der Lösung, Möglichkeiten der Auto-

matisierung sowie die Benutzerfreundlichkeit. Er bewertet außerdem Angebote, Strategien und Marktpräsenz jedes Anbieters. Mithilfe der Analyselösungen Spectrum, Portrait Explorer, Portrait Miner und Portrait Uplift können Unternehmen Kundendaten auswerten und die gewonnenen Erkenntnisse für kundenorientierte und bedarfsgerechte Initiativen einsetzen, die der Kundenbindung, dem Cross- und Upselling sowie gezielten Marketingkampagnen dienen.

NEWS G I S D E S K T O P LÖ S U N G

MapInfo Professional Die aktuelle Version der GIS-Lösung MapInfo Professional vereinfacht die Erstellung, Bearbeitung, Visualisierung, Analyse und Modellierung von Geoinformationen, die beispielsweise für Dienstleistungen im öffentlichen Sektor oder zur Standortermittlung oder -planung herangezogen werden. Anwender profitieren von der intuitiven Oberfläche und schnelleren Bedienbarkeit der Lösung – mit nur wenigen Mausklicks lassen sich aussagekräftige Informationen abrufen. Zusätzlich wurde auch die Handhabung der Browser- und Legendenfenster optimiert. In Ergänzung der Desktop-Lösung können Benutzer mit MapInfo Stratus, einem integralen Bestandteil der MapInfo Suite, Karten ganz einfach in der Cloud veröffentlichen, um ihre Analysen mit Kollegen oder Kunden zu teilen.

Wichtige Highlights der aktuellen Version sind: Neuer Legenden-Designer Benutzer können leicht ansprechende und übersichtliche Legenden erstellen, u.a. durch Anordnung von Elementen nach einem Raster. Optimierte Bedienung des Browserfensters Intuitives Browserfenster ermöglicht schnelles Filtern & Sortieren und liefert mehr Informationen mit weniger Klicks. MapInfo Manager-Integration „Single Point of Truth": Anwender können Metadaten ihrer Unternehmensdaten innerhalb von MapInfo Professional bearbeiten und haben so stets aktuelle und exakte Datensätze zur gemeinsamen Nutzung. Unterstützung mehrerer Monitore MapInfo Professional unterstützt Multi-Display und ermöglicht so das effiziente Arbeiten über mehrere Monitore hinweg.

D AT E N M A N A G E M E N T

Spectrum Technology Plattform TM

Die neueste Version der Spectrum Technology Plattform unterstützt das Master Data Management (MDM) und bietet analytische Funktionen, um komplexe Datenbeziehungen und -hierarchien interner Unternehmensdaten herzustellen, zu analysieren und intelligent zu nutzen. Die bisherige Informationsbasis wird um externe Daten erweitert, wie sie z. B. in Sozialen Netzwerken oder im Rahmen von Big Data-Umgebungen vorkommen. So integriert Pitney Bowes Software als einziger Anbieter die Themen Datenqualität, Datenintegration und MDM mit räumlichen, sozialen und prädiktiven Analysefunktionen zu einer einzigen umfassenden Lösung. Dank dieser Kombination liefert die Lösung aussagekräftige Informationen für eine

kanalübergreifende, effiziente sowie effektive Kundeninteraktion und -kommunikation. Unternehmen erhalten detaillierte Informationen über Personen und deren Einflusskreis, bzw. Bedeutung in einem Netzwerk. Außerdem kann die Kundenfluktuation prognostiziert, neue Preisstrategien entwickelt und Produktempfehlungen ausgesprochen werden. Die Aufdeckung verdeckter Beziehungen und Muster von Betrugsfällen kann die Risiken für Unternehmen verringern. Die Informationen werden über visuelle Analysen, Webservices oder Ereignistrigger bereitgestellt und unterstützen sowohl die betrieblichen als auch die analytischen Anforderungen von Unternehmen.

MARKETING-STUDIE

Risiken sozialer Netzwerke Unternehmen laufen Gefahr, durch zu offensive Online-Werbung eine Kundenabwanderung herbeizuführen. So das Ergebnis einer von Pitney Bowes Software in Auftrag gegebenen weltweiten Umfrage über effektives Marketing in sozialen Netzwerken, für die das Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne Konsumenten sowie Marketingexperten aus fünf Ländern befragte. Laut der Studie gelingt es Unternehmen oft nicht, ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Inhalten über deren bevorzugte Kanäle anzusprechen. Mehr Infos unter: http://slp.pbinsight.com/info/pbs-ger-marktstudien

AUSZEICHNUNGEN

Innovations-Preise für Pitney Bowes Software Der weltweit größte Marketing-Fachverband DMA (Direct Marketing Association) hat Pitney Bowes Software 2012 in zwei von sieben Preis-Kategorien mit dem renommierten „Innovation Award" ausgezeichnet. So erhielt die Portrait Explorer Lösung den ersten Preis in der Kategorie „Database, Measurement & Attribution“ für ihre Features zur stark visualisierten Zielgruppen-Analyse sowie zur Kampagnen-Segmentierung. Außerdem wurde die im Luna Park in Sydney eingesetzte „MeTag / My Experience" Lösung des Pitney Bowes Software Partners Centryc Solutions in der Kategorie „Brand, Social & Content Marketing" prämiert. Die Software setzt auf der Real-Time Kampagnen Management Lösung Portrait Dialogue auf. Ausschlaggebend für die Auszeichnung waren der praktische Nutzen und die Wirksamkeit der Lösungen in der Kundenansprache.

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INTERVIEW

Rechtliche Aspekte in der Multi-Channel Kommunikation Unternehmen setzen zunehmend auf den Mehrkanal-Versand ihrer Dokumente, um eine einfache und schnelle Kundenkommunikation zu erreichen. Allerdings sind für ein rechtskonformes Vorgehen eine Vielzahl gesetzlicher Bestimmungen zu beachten. Welche dies sind, richtet sich nach dem Inhalt, dem Versender und der Versandart der Dokumente. Oft herrscht bei Marketingentscheidern hier noch Unsicherheit. Professor Dr. Alexander Fischer, Fachanwalt für IT-Recht in Stuttgart, beantwortet wichtige Kernfragen.

Was müssen Marketiers heutzutage beachten, wenn sie die Multi-Channel Kommunikation rechtssicher nutzen möchten? Enthält eine Nachricht personenbezogene Daten, wie z. B. Namen, Anschrift, Foto, Geburtsdatum oder E-Mail-Adresse, müssen Marketiers vor allem das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) und das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) beachten. Das BDSG verbietet grundsätzlich jede Art der Datenverarbeitung, es sei denn sie wird durch eine gesetzliche Regelung gestattet oder der Betroffene hat seine Einwilligung, das sogenannte „Opt In", erklärt. Ferner dürfen die Daten nur zum angegebenen Zweck verwendet und müssen danach gelöscht werden. Zudem dürfen nicht mehr Daten erhoben werden als es für den konkreten Zweck erforderlich ist. Zusätzlich muss vor der Speicherung die umfassende Information der Betroffenen über den Umfang der Datenerhebung und die Art der Datenverarbeitung erfolgt sein. Außerdem unterliegt ein in Deutschland niedergelassener geschäftsmäßiger Anbieter nach dem Telemediengesetz auf seiner Website auch der Impressumspflicht.

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Welches sind die Zustimmungsvoraussetzungen für die Zusendung von Informationen? Nach deutschem Recht ist Direktmarketing über elektronische Kommunikationskanäle (E-Mail, Telefax) nur mit ausdrücklicher Einwilligung des Empfängers erlaubt. Grundsätzlich muss die Zustimmung schriftlich und im Double-Opt-In-Verfahren erfolgen, auch wenn jüngst das OLG München in einer Entscheidung selbst dieses Vorgehen als nicht zulässig ansah. Der Inhalt der Erklärung muss jederzeit abrufbar sein, z. B. in einer Datenschutzerklärung. Außerdem muss der Empfänger bei jedem Erhalt eine jederzeitige sogenannte Sign-OffMöglichkeit haben. Das UWG macht dabei keinen Unterschied zwischen elektronischer Kommunikation im B-to-B und B-to-C. Einzige Ausnahme: Gegenüber Bestandskunden darf Direktmarketing über elektronische Kommunikationskanäle erfolgen, wenn der Versender für eigene, ähnliche Produkte wirbt, die Kunden schon bei der Adresserhebung auf ihr Widerspruchrecht hingewiesen wurden, sie dieses nicht genutzt haben und stets eine Sign-OffFunktion enthalten ist.

INTERVIEW

Bei der postalischen Werbung reicht es meist aus, wenn der Adressat bei der Datenerhebung ein Widerspruchsrecht gegen die Verwendung zu diesem Zweck eingeräumt bekam. Werden Adressen z. B. in Listenform erworben, ist die Verarbeitung der Listendaten zulässig (gilt nicht für E-Mail-Adressen), wenn keine entgegenstehenden schutzwürdigen Interessen oder keine Opt Outs bestehen und der Betroffene auf sein Widerspruchsrecht hingewiesen wurde (sog. Listenprivileg). Wie beurteilen Sie die Rechtssicherheit/ Beweiskraft von DE-Mail oder ePostbrief? Eine Kommunikation ist rechtssicher, wenn Absender, Empfänger und Zeitpunkt der Zustellung eindeutig feststellbar sind und sichergestellt ist, dass der Inhalt nicht veränderbar ist. Ferner sollte die Vertraulichkeit der Nachrichtenübermittlung gewährleistet sein, Stichwort Briefoder Fernmeldegeheimnis. Ein oft nicht beachtetes Problem beim Mehrkanalversand ist, dass E-Mails, DE-Mails oder ePostbriefe einem gesetzlichen Schriftformerfordernis nicht genügen und der Beweiswert in gerichtlichen Verfahren teilweise gering ist. Es fehlt eine qualifizierte elektronische Signatur. Nach wie vor ist die persönliche Übergabe eines Originalbriefes entweder durch Zeugen oder einen Gerichtsvollzieher der einzige Versandweg mit hoher Beweiskraft bezüglich Zugang und Inhalt. Was beinhaltet die Impressumspflicht? Die Impressumspflicht gilt nicht für rein private Websites. Im Impressum muss jederzeit mühelos ersichtlich sein, wer für den Inhalt einer Website verantwortlich ist. Es sind Angaben von Anschrift (kein Postfach), E-Mail-Adresse, Vertretungsberechtigung wie z. B. Geschäftsführer,

Vorstand und die Handelsregisternummer (Kammerzugehörigkeit bei berufsständischer Mitgliedschaft) erforderlich. Bedarf die Tätigkeit einer behördlichen Zulassung, ist die entsprechende Behörde mit Anschrift anzugeben. Sämtliche Angaben müssen leicht erkennbar (z. B. Bezeichnung als „Impressum“), ständig verfügbar (Link zum Impressum im Frame der Website) und unmittelbar erreichbar sein (max. zwei Klicks von der Startseite). Bei journalistisch-redaktionell gestalteten Angeboten muss zusätzlich ein Verantwortlicher für den jeweiligen Inhalt genannt werden. Die Pflichtangaben gelten auch für per E-Mail versandte Geschäftsbriefe. Sie müssen in ihrer Signatur dieselben Angaben enthalten wie ein postalischer Geschäftsbrief (also z. B. auch Angaben zu einem bestehenden Aufsichtsrat). Im Falle von Verstößen drohen kostenpflichtige Abmahnungen durch Wettbewerber sowie die Verhängung behördlicher Bußgelder. Wie vermeide ich Rechtsverstöße und Abmahnungen? Es sollte im Unternehmen das Bewusstsein für die rechtliche Problematik des Mehrkanalversands vorhanden sein. Hier ist die präventive Rechtsberatung sinnvoll. Wichtig ist die Unterscheidung zwischen der Verwendung personenbezogener Daten des Adressaten und den rechtlichen Vorgaben zum Direktmarketing nach dem UWG. Bei der Auswahl der Versandart des Werbematerials sollten die rechtlichen Vorschriften bekannt sein. Denn nur dann kann im Rahmen des eigenen Risikomanagements fundiert entschieden werden, wie weiter vorzugehen ist und ob der Nutzen das Risiko einer Sanktion rechtfertigt.

Prof. Dr. Alexander Fischer

Prof. Dr. Alexander Fischer ist Fachanwalt für IT-Recht und Lehrbeauftragter für IT-Recht an der DHBW Ravensburg sowie an der DHBW Stuttgart. Er ist Partner in der Stuttgarter Anwaltskanzlei Fischer|Dietz|Wennberg ( www.rae-fcs.de | www.itrecht-stuttgart.de).

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FOKUS

Big Data = Big Opportunities?! Rasant wachsende Datenmengen sollen Unternehmen in vielen Bereichen verbesserte Erkenntnisse liefern, von logistischen Prozessen bis hin zum Kundenverhalten. Doch welche Möglichkeiten bietet „Big Data“ wirklich? Und welche Herausforderungen muss man meistern, damit man die großen Datenmengen nicht nur bändigt, sondern wirklich den größtmöglichen Nutzen aus ihnen ziehen kann?

Wenn sich sogar „Der Spiegel“ – wie kürzlich geschehen – in einer Titelge1 schichte mit dem Trendthema auseinandersetzt, erkennt man, dass hinter dem Phänomen „Big Data” mehr steckt als IT-Technologie, die große Datenmengen verwalten und analysieren kann. „Big Data“ hat viele Facetten. Da ist z. B. die Analyse von logistischen Abläufen, die durch Big Data verbessert werden können. Oder die Analyse der Nutzungsmuster von Kreditkartenkunden, die hilft, Missbrauchsfälle in Echtzeit zu erkennen und geeignete Gegenmaßnahmen zeitnah einzuleiten. Und auch die Analyse der Bewegungsprofile von Verbrechern zur besseren Absicherung von öffentlichen Einrichtungen oder Sportveranstaltungen – wie Pitney Bowes Software sie zum Beispiel im Vorfeld der Olympischen Spiele in London 2012 durchführte – sind ein sinnvoller Einsatzzweck von „Big Data“. „Big Data“ interessiert uns Verbraucher aber in erster Linie im Kontext von Kundendaten: Daten über unsere Vorlieben, unsere Kreditkartendaten, wo wir woh-

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nen, wie wir leben, usw. Die aktuellen Enthüllungen über das PRISM Überwachungsprogramm der US-amerikanischen National Security Agency zeigen, wie umfangreich Daten gesammelt und ausgewertet werden können und lassen viele Verbraucher Ähnliches hinter den „Big Data“ Initiativen der großen Unternehmen vermuten. Dabei können Unternehmen – wenn sie die drei im Folgenden beschriebenen Herausforderungen meistern – „Big Data“ zum Nutzen des Kunden einsetzen, so die Kundenbeziehung verbessern und den Kunden langfristig an das Unternehmen binden.

Herausforderung 1: Polystrukturierte Daten Laut allgemeinem Verständnis handelt es sich bei „Big Data“ um Datenmengen, die mit herkömmlichen Mitteln und Speichertechnologien nicht mehr effizient zu verwalten und zu analysieren sind. Und dies ist angesichts der fast 2 zwei Zettabyte Daten, die laut der IDC3 Studie „Extracting value from Chaos"

pro Jahr produziert werden, durchaus plausibel. Schaut man genauer hin, liegt die Herausforderung aber weniger in dem gigantischen Datenvolumen selbst, auch wenn Big Data Anbieter das immer wieder behaupten. Denn gleichartige Daten, auch wenn sie in großen Volumen generiert werden, können mit Hilfe der heute verfügbaren Technologien leicht gespeichert und analysiert werden. Die eigentliche Herausforderung liegt in der Datenstruktur, genauer gesagt in der Tatsache, dass laut Experten bis zu 80 % des oben erwähnten Datenvolumens unstrukturiert sind. Dazu gehören nicht aggregierte, in Echtzeit ermittelte Daten, beispielsweise aus Transaktionssystemen, Social Networks, vom Point-of-Sale, usw. Die Nutzung dieser Daten im Rahmen von Big Data Analytics setzt eine Datenmanagement-Lösung voraus, die zwischen diesen Daten eine strukturierte Verbindung herstellt und die Datenqualität sichert. Schon heute leiden die Geschäftsprozesse vieler Unternehmen

FOKUS

unter der schlechten Datenqualität und der unzureichenden Vernetzung unabhängiger Datenquellen. Mit den steigenden Datenmengen wird es für die Unternehmen immer wichtiger, eine hohe Datenqualität sicherzustellen. Um dies zu gewährleisten, müssen Unternehmen, die Big Data Projekte starten, in der Lage sein, schon bei der Datenerfassung/-generierung Daten qualitativ zu analysieren, anzureichern und in die geforderten Strukturen zu mutieren. Sonst wird ihr Big Data Projekt nur ein großes – wenn auch schnelles – Datengrab.

Herausforderung 2: Echtzeit-Daten Was haben Kundendaten, Gemüse und Obst gemeinsam? Frisch verarbeitet sind sie am besten! Was so simpel klingt, ist doch so treffend. Auch wenn die Datensammelwut von Unternehmen es ermöglicht, Kundendatenhistorien über Jahre hinweg zurück zu verfolgen, sind gerade zur Analyse des Kundenverhaltens diejenigen Daten wichtig,

die im Real-Time Kontext stehen. Betrachtet man die Beispielfälle zu Big Data Projekten, die von Unternehmen präsentiert werden, so handelt es sich in der Regel um aggregierte Daten, die recht nützliche, aber doch simple Analysen ermöglichen. Von einer Analyse des Kundenverhaltens in allen Lebenslagen kann nicht die Rede sein – auch wenn Big Data Anbieter dies immer wieder betonen. Mit der Nutzung und Analyse von Echtzeit-Daten verschärft sich die oben beschriebene Verwendung polystrukturierter Daten nochmals. Aber die aktuelle Situation, in der sich ein Kunde befindet, ist z. B. für die Ermittlung des besten Angebots oftmals viel entscheidender als etwa ein Kauf, den dieser Kunde vor zwei Jahren getätigt hat. Ein anderes Beispiel ist der Stromverbrauch eines Kunden. Der Vergleich mit dem Abrechnungszeitraum des Vorjahres mag in der einen oder anderen Situation noch erhellend sein. Alle Verbrauchsdaten, die älter sind, dienen nur noch statistischen Zwecken. Deshalb steigt

die Bedeutung von Echtzeit-Daten in Big Data Projekten kontinuierlich an.

Herausforderung 3: Datenschutzkonforme Kundenansprache Ein Argument, das die Befürworter immer wieder ins Feld führen, ist die Möglichkeit für Unternehmen mittels „Big Data“ ihre Kunden wie zu Zeiten der Tante Emma Läden anzusprechen und zu beraten. Hier werden oft Äpfel mit Birnen verglichen. Für einen Bäcker ist es natürlich um ein Vielfaches einfacher, sich daran zu erinnern, ob ein Stammkunde die Vollkorn-Semmel oder die Laugenbrezel bevorzugt. Dagegen ist das Angebot des richtigen Smartphone-Tarifs für einen Telco-Kunden oder die richtige Altersvorsorge für den Kunden eines Finanzdienstleisters schon deutlich komplexer. Hinzu kommt die berechtigte Sorge vieler Verbraucher, dass zu viele Daten gespeichert werden oder dies nicht datenschutzkonform geschieht.

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FOKUS

Profitieren Sie von der Erfahrung von Pitney Bowes Software! Das „Preference-Management“ von Pitney Bowes Software hilft Unternehmen, diese Befürchtungen ihrer Kunden zu eliminieren. Über die webbasierte Lösung, die im Web, am Point-of-Sale oder im Call Center genutzt werden kann, können Kunden beeinflussen, welche ihrer Daten für die Kundendatenanalyse herangezogen werden sollen und wie häufig und über welche Kanäle sie eine Ansprache durch den Anbieter wünschen. So entwickelt sich zwischen Anbieter und Kunden ein Vertrauensverhältnis, das zu einer ganz neuen Customer Experience für den Verbraucher führt. In Kombination mit einer leistungsstarken Customer Analytics Software – wie z. B. der Portrait4 Lösung von Pitney Bowes Software , die von Analysten als Leader in diesem Marktsegment bewertet werden – können dann optimale Angebote oder die sogenannten Next-Best-Actions ermittelt bzw. der Kunde durch „Guided Selling“ individuell beraten werden. Übrigens sind die einzelnen Verbraucher und unterschiedlichen Zielgruppen nicht bei allen Arten von persönlichen Daten um die datenschutzkonforme Nutzung gleich besorgt. Laut „Mobile Life“ (www.discovermobilelife.com), einer jährlichen Untersuchung von TNS mit der Zielsetzung, ein besseres Verständnis der aktuellen Nutzung mobiler Geräte durch Verbraucher zu bekommen, nutzen bereits ein Viertel der 16bis 30-jährigen ihr Smartphone beim Shopping. Von den weltweit mehr als einer Milliarde Verbrauchern, die bereits über Location Based Marketing angesprochen werden können, sind laut der oben erwähnten Studie zwei

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Drittel am Erhalt von Location bezogenen Angeboten interessiert. Angebote, die über einen räumlichen Kontext verfügen, z. B. weil sie für den Ort gelten, an dem sich der Verbraucher gerade aufhält, stehen also hoch im Kurs. Unternehmen, die ihre Big Data Initiative nicht nur als Technologie-Projekt verstehen und versuchen, polystrukturierte Daten in Echtzeit für die datenschutzkonforme Kundendaten-Analyse zu nutzen, haben eine hohe Chance, die Customer Experience für ihre Kunden zu optimieren und dadurch langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen

und zu pflegen. Durch diese Vorgehensweise rechnen sich dann auch die Investitionen, die für moderne SpeicherTechnologie nötig werden. Pitney Bowes Software verfügt über ein umfangreiches Lösungsportfolio, Unternehmen genau bei diesen Herausforderungen zu unterstützen.

DER SPIEGEL 20/2013: Leben nach Zahlen, SPIEGEL-Verlag (16. Mai 2013). Ein Zettabyte ist eine 1 mit 21 Nullen.

IDC iView "Extracting Value from Chaos," sponsored by EMC

The Forrester Wave™: Customer Analytics Solutions, Forrester, Nov 2012

Spectrum Technology Plattform TM

Mit Hilfe der Spectrum Technology Plattform können Unternehmen ihre Daten in Echtzeit, also während der Verarbeitung, oder als Gesamtbestand im Batch-Modus qualitativ verbessern, mit Zusatzinformationen anreichern und so strukturieren, dass sie für Big Data Analysen geeignet sind. So können z. B. komplexe Datenbeziehungen und -hierarchien erzeugt werden, um die Daten intelligenter zu analysieren und zu nutzen. Auch das Management von Daten, wie sie z. B. in Sozialen

Netzwerken oder durch räumlichen Ortsbezug entstehen (Location Intelligence), ist dadurch möglich. So wird nicht nur die Analyse des direkten Customer Values eines individuellen Kunden möglich, sondern auch die seines „Network Value“, welcher seinen Einfluss auf Familie, Freunde und Bekannte berücksichtigt. Die so qualifizierten und aufgewerteten Daten führen zu optimierten Geschäftsprozessen und verbesserter Customer Intelligence.

SOCIAL MEDIA

Effektives

Social Media-Marketing Der Hype um Social Media ist ungebrochen. Während Branchengiganten wie Facebook weiterhin einen regen Zulauf an Nutzern verbuchen können, stehen schon neue, aufstrebende Netzwerke in den Startlöchern. Hier schlummert ein gewaltiges Potenzial für Marketingkampagnen, das jedoch richtig genutzt werden will. Sonst steigt nicht der Umsatz, sondern die Kundenabwanderung. In den letzten beiden Jahren sind zwar zahlreiche Marketingleiter auf den Social Media-Zug aufgesprungen und haben ihr jährliches Marketingbudget durchschnittlich verdoppelt. Doch tappen viele Marketiers bei der effektiven Nutzung sozialer Netzwerke noch im Dunkeln. Pitney Bowes Software hat Tipps, wie aus einem neuen Kommunikationskanal eine lohnende Investition wird. Das Social Media-Marketing sollte Teil einer vollständig integrierten Marketingstrategie werden. Soziale Netzwerke stellen einen wichtigen neuen Kommunikationskanal dar, der jedoch mit den anderen, bestehenden Kanälen vernetzt werden muss. In einer Zeit, in der eine Marke für ihre Konsumenten jederzeit präsent sein und diese mit individuell-relevanten Botschaften versorgen muss, ist ein isolierter Ansatz zum Scheitern verurteilt. Marketingexperten haben erkannt, dass die Marketingansätze und -taktiken vergangener Tage in sozialen Netzwerken nicht von Erfolg gekrönt waren, dass Kunden sehr sensibel auf störendes oder unpassendes Werbeverhalten reagieren und dass sie unter Umständen sogar abwandern. Stattdessen sollten

Unternehmen ihre Kundendaten effektiv analysieren, um den Kundenstamm segmentieren und personalisierte sowie zeitnahe Botschaften versenden zu können. Das Motto lautet „WENIGER, dafür SMARTERE, relevante Kommunikation“. Social Media-Marketing kann nur funktionieren, wenn die Konsumenten den Marken freiwillig „folgen“ oder diese „mögen (like)“. Damit assoziieren sie sich mit Unternehmen – dieser Art von Marketingbotschaften steht fast die Hälfte aller Social Media-Nutzer positiv gegenüber. Außerdem vertrauen Kunden auf die Empfehlungen ihrer Kontakte aus dem Netzwerk. Für Unternehmen lohnt es sich deshalb besonders, wenn sie von ihren Fans weiterempfohlen werden. Sorgen Sie also für gute Mundpropaganda. Oft wissen Unternehmen gar nicht, auf welche sozialen Netzwerke sie sich konzentrieren sollen und welche überhaupt für sie und ihre Kunden geeignet sind. Deshalb ist es wichtig, die Vorlieben jedes einzelnen Kunden zu kennen. Denn für eine personalisierte Ansprache oder Auswahl der Kommunikationskanäle gibt es keine Pauschallösung. Hinzu kommt: Konsumenten

sind heutzutage „multimodal“, das heißt, sie beginnen eine Konversation in einem Kommunikationskanal und führen diese in einem anderen fort. Unternehmen sollten da mitziehen und den Dialog aufrechterhalten können. Marketingexperten sollten schlüssig darlegen können, dass sich ihre Investition in soziale Netzwerke auch kommerziell für das Unternehmen lohnt. Entscheidend dafür sind sowohl die Erfassung und Analyse der Kundendaten, also auch die Rücklaufquote und die Ergebnisse der Social MediaKampagnen. Diese Daten dienen aber nicht nur zur Messung des kommerziellen Erfolgs, sondern auch zur Entwicklung zukünftiger Kampagnen. Marketingverantwortliche sollten ihr Vorgehen in sozialen Netzwerken reflektieren und lernen, eine Brücke zwischen ihren eigenen Vorstellungen und den tatsächlichen Bedürfnissen des Konsumenten zu schlagen. Der Autor und Professor für Digitales Marketing, Erik Qualman, beschrieb es einmal so: „Es stellt sich gar nicht die Frage, ob wir soziale Netzwerke nutzen, sondern lediglich, wie geschickt wir dies tun.“ (Quelle: Pitney Bowes Software Social Media Studie 2012)

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LÖ S U N G E N

Erfolgreiche

Kundenbindung bei Energieversorgern Die „Energiewende“ – der ökologische Umbau der Stromversorgung in Deutschland – hat bereits zu massiven Preissteigerungen für die Verbraucher und damit zu erhöhter Wechselbereitschaft geführt. Laut infas geodaten haben in den Jahren 2011 und 2012 15 % der Kunden den Energieversorger ausgetauscht. Verivox, ein Vergleichsportal für Energie, zählte alleine von November 2012 bis Januar 2013 knapp zwei Millionen Versorgerwechsel, mehr als jemals zuvor. Fachleute erwarten bis 2015 einen Anstieg der Stromtarife um 70 %: Damit werden erfolgreiche Kundenbindungsstrategien für Energieversorger immer wichtiger.

Kundenverhalten analysieren Anders als Telekommunikationsunternehmen oder Finanzdienstleister verfügen Energieversorger nur über wenige Kundeninformationen und müssen diese Daten deshalb umso genauer auf Indikatoren der Wechselbereitschaft hin analysieren können. Außerdem müssen sie identifizieren, welche Kundengruppen ausschließlich über den Strompreis eine Entscheidung treffen und welche eine Preiserhöhung nur als Vorwand nehmen, weil sie sich beispielsweise generell schlecht betreut fühlen. Da eine manuelle Analyse der Bestandskunden sehr aufwändig ist, empfiehlt sich der Einsatz eines automatisierten Verfahrens. Die Uplift-Modellierung von Pitney Bowes Software hat sich dabei in der

Business Insight 1I2013 12

Praxis bewährt und liefert dem Energieversorger kontinuierlich analytische Ergebnisse zum Kundenverhalten. Die daraus abgeleitete Segmentierung unterstützt auch bei der fokussierten Neukundengewinnung: Denn um sein Investment zu sichern, sollte der Energieversorger mit Akquise-Maßnahmen nur diejenigen Kunden ansprechen, die er auch langfristig binden kann.

Kundenbindungsmaßnahmen sinnvoll einsetzen Der breite, nicht zielgerichtete Einsatz von Kundenbindungsmaßnahmen ist teuer und ineffektiv. Stattdessen sollte auf Basis der Kundendatenanalyse entschieden werden, welche Kunden mit welcher Art von Maßnahme angesprochen werden. Sonst kann eine nicht fokussierte Vorgehensweise sogar eine kontraproduktive Abwehrreaktion der Kunden provozieren.

Entscheidend ist vor allem der kontinuierliche Dialog mit dem Kunden. Einzelne, sporadische und nicht koordinierte Maßnahmen ermöglichen keine dauerhafte Kundenbindung. Durch Cross-Channel Kampagnen-Management können Energieversoger ohne großen Aufwand mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben und damit Abwanderungen frühzeitig entgegen wirken. Für die Kampagnen-Management Lösungen von Pitney Bowes Software sind keine Statistik- oder ProgrammierKenntnisse notwendig. Die vorkonfigurierte, prozessuale Abbildung des Kunden-Lebenszyklus stellt sicher, dass der richtige Kunde zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal mit der richtigen Botschaft angesprochen wird. So wird zielgerichtete Kundenkommunikation zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Kurz-Interview mit Marc Hirtz, Geschäftsführer Pitney Bowes Software Business Insight: Die erhöhte Bereitschaft zum Versorgerwechsel ist vor allem ein „deutsches“ Thema. Warum engagiert sich Pitney Bowes Software als global operierender SoftwareHersteller gerade bei diesem Thema so stark? Marc Hirtz: Es stimmt, die Energiewende haben wir so nur in Deutschland. Das sich daraus ableitende Kundenverhalten zeigt allerdings offensichtliche Parallelen zur Krise der Telko-Anbieter vor einigen Jahren. Als Beispiel kann man die Telekom in den Jahren 2006 und 2007 anführen. Um Kunden halten zu können, musste sie damals die Preise deutlich senken, konnte den Kundenschwund im Festnetz jedoch trotzdem nicht aufhalten. Neue Strategien waren notwendig.

Business Insight: Was schließen Sie aus diesen Parallelen? Können die Energieversorger von der Krise der Telko-Unternehmen etwas lernen? Marc Hirtz: Ja, unbedingt. Energieversorger müssen – ähnlich wie die TelkoUnternehmen – analysieren, welche Kundengruppen sie erfolgreich an sich binden können und möchten, denn nicht alle Kunden sind gleich attraktiv. Dann gilt es, die werthaltigen Kunden in einen Dialog einzubinden und für diese Zielgruppen zusätzliche Geschäftsmodelle zu entwickeln.

Marc Hirtz: Pitney Bowes Software verfügt über die Technologie, auf diese Systeme – wie z. B. auf die Abrechnungsdaten aus SAP IS-U – zuzugreifen und diese für Kundenbindungsmaßnahmen zu nutzen. Gleichzeitig bieten wir auch die analytischen Modelle, um innerhalb weniger Wochen die Kundenbindungsstrategie des Energieversorgers zu optimieren und nachweisbare Resultate zu liefern. Wir sind in diesem wichtigen Markt der Zukunft sehr gut positioniert. (Das Interview führte Martin Uffmann, GlobalCom)

Business Insight: Die Systemwelt von Energieversorgern ist historisch gewachsen und stark SAP dominiert. Gibt es für Ihre Software-Lösungen da überhaupt einen Markt?

Business Insight 1I2013 13

LIFESTYLE

Shake your Life. Der richtige Mix aus Karriere, Liebe, Lebensart Wer kennt das nicht: Einmal im Hamsterrad ist guter Rat teuer. Überall sollte man Top sein: im Sport, im Job, als Eltern, im Bett ... Wie kann man all diesen An- und Überforderungen gerecht werden und sich dabei den Spaß am Leben bewahren? Ralph Goldschmidt, Buchautor und Redner aus Leidenschaft, sagt: „Patentrezepte für ein Leben in Balance gibt´s nicht. Wohl aber Tipps, mit denen Ihr persönlicher Lebenscocktail rund und lecker werden kann.“ Selbsterkenntnis ist der erste Weg zur Besserung Werfen Sie einen ehrlichen Blick in den Spiegel und fragen sich: Wie sieht es in meinem Leben aus? Gehen Sie alle Lebensbereiche systematisch durch. Wo sind die Baustellen? Wo will ich hin? Was ist mir wirklich wichtig? Wenn Sie nicht wissen, wo Sie hinwollen, wundern Sie sich nicht, wenn Sie woanders rauskommen! Tu was Du willst … und zahle dafür! Machen Sie sich bewusst, dass Sie quasi nichts im Leben müssen außer sterben. Zu allem anderen entscheiden Sie sich. Da, wo Sie heute im Leben stehen, haben Sie sich selbst hingestellt, oder hinstellen lassen. Jammern ist bequem, bringt Sie aber keinen Millimeter weiter. Gehen Sie raus aus der Opferrolle! Seien Sie sich darüber bewusst, dass es für alles, was Sie im Leben tun oder lassen, am Ende einzig und allein um die Frage geht, ob Sie bereit sind, den Preis zu zahlen. Move your a... ! Ihr innerer Schweinehund macht Ihnen öfters einen Strich durch die Rechnung?

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Ja? – Schreiben Sie auf: Was sind die positiven Folgen, wenn Sie Ihr Vorhaben durchziehen? Notieren Sie danach, welchen Preis Sie in der Vergangenheit schon dafür bezahlt haben und was die negativen Folgen in der Zukunft sein werden, wenn Sie weiterhin nicht aktiv werden. Sollten Sie anschließend zu dem Ergebnis kommen: „Ja, ich mach das jetzt!“, formulieren Sie ein ganz konkretes Ziel und sorgen Sie dafür, dass Sie es umsetzen. Prioritäten setzen macht erfolgreich Schreiben Sie jeden Abend die sechs wichtigsten Dinge, die Sie morgen erledigen wollen, in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit auf. Arbeiten Sie eine Aufgabe nach der anderen ab, bis diese erledigt ist. Was Sie nicht schaffen, können Sie auf den nächsten Tag schieben. Spießig? Unsexy? Probieren Sie´s aus, effektiver können Sie nicht arbeiten. Pflegen Sie Ihre Beziehungen ... Ihre Blumen gießen Sie doch auch, oder? Warum sollten Sie dann Ihre Freundschaften vertrocknen lassen?

Seien Sie sich bewusst, dass Sie nicht nur wegen Ihrer Stärken und Erfolge, sondern auch mit all Ihren Macken und Ihren Niederlagen ein ganz und gar wertvoller Mensch sind. Verabschieden Sie sich von dem Anspruch, in allen Lebensbereichen dauerhaft zu glänzen. Das geht nicht! Geben Sie jeweils Ihr Bestes – nicht weniger, aber auch nicht mehr! www.ralph-goldschmidt.de Buchautor und Redner Ralph Goldschmidt

TERMINE

September/Oktober 2013 – Save the Date!

06./07. November 2013 – Save the Date!

Frühstücksseminare: Von der Dokumentenerstellung zum modernen Korrespondenzsystem

Pitney Bowes Software User Konferenz

Stellt Ihr Unternehmen hohe Ansprüche an die Dokumentengestaltung und –generierung? Unsere Frühstücksseminare richten sich an alle Personen, die ihre Prozesse in der Dokumentenformatierung und –generierung für den physischen und elektronischen Versand optimieren möchten. Die Events starten mit einem Impulsvortrag mit anschließender Diskussion rund um die folgenden Themen: Bedarfsgerechte Kundenansprache durch Nutzung aller vorliegenden Kundendaten Erstellung von dynamischen, personalisierten Printund Online-Dokumenten – im Batchverfahren oder interaktiv Reduzierte Klick-Raten und effizientere Arbeitsabläufe durch zentrale Speicherung und Zugriff auf Briefvorlagen, Textbausteine, Bilder, Schriften oder Geschäftslogiken Einsparpotenzial bei Material, Zeit und lokalen Druckerressourcen durch zentralisierte Verarbeitung und Versand von Tagespost Sendungsoptimierung sowohl für Papier- als auch elektronischen Versand Integration in vorhandene CRM-, Call Center- oder branchenspezifische Systeme Praxisbeispiele Q

Interact ist das Motto der diesjährigen deutschen User Konferenz, die in Köln im Hyatt Regency Hotel stattfindet. Im Mittelpunkt des Events steht der rege Informationsaustausch: freuen Sie sich auf aktuelle Unternehmensinformationen und unsere strategische Zukunftsausrichtung, Informationen aus dem Pitney Bowes Software Lösungsportfolio, Kundenvorträge, Produktvorträge und vieles mehr. Auch unseren geselligen Networking-Event am Abend zuvor sollten Sie nicht verpassen! Nähere Informationen erhalten Sie unter: pbsoftware.germany@pb.com

Anwenderschulungen Unsere Anwenderschulungen in den Bereichen Location Intelligence, Datenmanagement und Communications Management entnehmen Sie bitte unserer Website www.pitneybowes.de/support.

Weitere Auskünfte erhalten Sie unter: Tel.: +49 (0)89/ 462387-0 E-Mail: training.germany@pb.com

24. - 26. Oktober 2013

DMS Expo Q

Hamburg: 03. September 2013, Mövenpick Hotel Frankfurt: 05. September 2013, Villa Kennedy Berlin: 11. September 2013, Hotel de Rome Köln: 01. Oktober 2013, Hyatt Regency Hotel München: 10. Oktober 2013, The Charles Hotel

Uhrzeit: Jeweils von 9.00 bis 11.00 Uhr

Auf der Leitmesse für Enterprise Content Management zeigt Ihnen Pitney Bowes Software, wie Sie Ihre physische und elektronische Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg optimieren können: Design, Formatierung, Generierung, Verteilung und Archivierung personalisierter Dokumente stehen hier im Fokus.

Für nähere Informationen wenden Sie sich bitte per E-Mail an: pbsoftware.germany@pb.com

Neue Messe Stuttgart www.dms-expo.de

IMPRESSUM Herausgeber: Pitney Bowes Software GmbH Kelsterbacher Straße 23 65479 Raunheim Tel.: +49 (0)6142 203400 Fax: +49 (0)6142 203444 pbsoftware.germany@pb.com www.pitneybowes.de/software

Pitney Bowes Software GmbH Grafinger Straße 2 81671 München Tel.: +49 (0)89 4623870 Fax: +49 (0)89 46238744

Redaktion: Barbara Lopez-Diaz (verantwortlich)

Umsetzung: GlobalCom PR-Network GmbH / Tapetenwechsel München ©Copyright 2013 Pitney Bowes Software GmbH Alle Rechte vorbehalten. Weiterverwendung der Texte und Bilder nur mit Genehmigung der Pitney Bowes Software GmbH. Fotonachweise: RA Andreas Burnhauser: S. 7 oben; Anwaltskanzlei Fischer/Dietz/Wennberg: S. 7 unten; iStockphoto: S.11, S. 13 unten; Ralph Goldschmidt: S. 14; Pitney Bowes Software: S. 3, S. 4, S. 5, S. 13 Business Insight 1I2013 15

Every connection is a new opportunity

Umfrage zur Pitney Bowes Software Studie:

SoLoMo - Hype or Reality? www.pitneybowes.de/software DEUTSCHLAND / ÖSTERREICH / SCHWEIZ / LIECHTENSTEIN Büro Raunheim: Kelsterbacher Str. 23 65479 Raunheim +49 (0)6142 203400 Büro München: Grafinger Str. 2 81671 München +49 (0)89 4623870 pbsoftware.germany@pb.com www.pitneybowes.de/software VEREINIGTE STAATEN VON AMERIKA One Global View Troy, NY 12180 +1 800 327 8627 pbsoftware.sales@pb.com www.pitneybowes.com/software EUROPA / UNITED KINGDOM Minton Place Victoria Street Windsor, Berkshire SL4 1EG +44 800 840 0001 pbsoftware.emea@pb.com www.pitneybowes.co.uk/software ASIA PACIFIC / AUSTRALIEN Level 7, 1 Elizabeth Plaza North Sydney NSW 2060 +61 2 9437 6255 pbsoftware.australia@pb.com www.pitneybowes.com.au/software

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