A Shopper Experience desvendando o consumidor moderno. Em um cenário econômico que propiciou a inclusão das classes C e D no consumo nacional, surge um novo consumidor cujos anseios e drivers de consumo são resultado do aumento do acesso à informação, sobretudo a disponível na web. Mais conectado, ciente de seus direitos e antenado com as tendências globais, o consumidor moderno valoriza o atributo custo–benefício e a excelência no atendimento; insere em seu cotidiano conceitos como comércio justo e consumo sustentável. Conquistar e fidelizar esse cliente não é uma tarefa fácil, mas algumas marcas têm despontado na preferência desse novo brasileiro. Essas são algumas das conclusões da pesquisa “Desvendando o consumidor moderno” – conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, publicação do Grupo Padrão. A pesquisa quantitativa contou com 600 entrevistas realizadas nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro; participaram brasileiros das classes A, B, C e D com idades entre 18 anos e 64 anos. Do total de entrevistados, 68% costumam acessar a web; e 44% se percebem como consumidores modernos, não só atualizados em tecnologia e assíduos na internet, mas alinhados ao consumo responsável, à praticidade, bons preços e qualidade. Entre os consumidores entrevistados, 56% não se consideram modernos. A pesquisa mostra que 11% dos consumidores em geral têm blog, percentual que, entre os modernos, aumenta para 13%. A internet é plenamente presente na vida do consumidor moderno – 86% deles estão diariamente conectados contra 82% dos consumidores convencionais; 42% dos consumidores modernos fizeram compras pela internet no último mês contra 36% dos convencionais. No tocante aos direitos, 53% dos consumidores modernos afirmam que estão mais atentos à qualidade e credibilidade dos produtos; 41% fazem valer os direitos de trocar produtos com defeitos; e 39% exigem um bom atendimento. Em sua totalidade, os entrevistados afirmaram conhecer os direitos do consumidor. A pesquisa aponta quais são os critérios adotados pelos consumidores modernos para definir a compra. Entre os destaques estão preço justo, atendimento diferenciado, qualidade do produto e variedade nas opções. DESTAQUES DA PESQUISA §
VAREJO (SUPERMERCADOS/HIPERMERCADOS) . Preço e variedade dos produtos/marcas; limpeza da loja; agilidade; conforto oferecido; agilidade nos caixas; e qualidade do estacionamento são os atributos valorizados pelo consumidor moderno na análise de supermercados e hipermercados brasileiros. Entre os supermercados, as empresas que se destacaram são: o Guanabara - 20% o Compre Bem - 15% o Dia - 13% o Pão de Açúcar - 6% o Extra - 5% Entre os hipermercados, destaque para: o Extra - 40%
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Carrefour – 21% Guanabara - 15%
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VAREJO / LOJAS DE DEPARTAMENTO. Ao analisar as lojas de departamento no Brasil, o consumidor moderno elege preço dos produtos, variedade (produtos e marcas), limpeza da loja, agilidade no caixa, conforto oferecido na loja e condições de pagamento (parcelamento) como os itens mais importantes para a efetivação da compra. Nessa área aparecem: o C&A lídera o ranking com 37% o Lojas Americanas – 10% o Leader – 9% o Eskala – 8% o Renner – 7% o Besni – 7%
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BANCOS . Na avaliação do consumidor moderno, os bancos devem ser claros com relação aos custos das tarifas; devem ter um atendimento ágil; inovar nos sistemas contra golpes em caixas eletrônicos; possuir segurança para o uso de internet banking; ser uma instituição com credibilidade e capilaridade; oferecer facilidade de acesso (atendimento direto com o gerente); limite de crédito especial adequado; e produtos/serviços alinhados com o perfil do cliente. Os bancos que mais se aproximam desse ideal são: o Bradesco/Bradesco Prime- 36% o Itaú Unibanco/Itaú Personnalité/Uniclass - 30%
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COMPANHIAS AÉREAS. A pontualidade nos voos, tarifas competitivas, promoções, qualidade no atendimento e facilidade na compra são os itens que determinam as compras dos consumidores modernos quando o tema é companhia aérea. São elas: o TAM - 49% o GOL - 37% o Azul - 6% o Web JET - 5%
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TELEFONIA MÓVEL. Em telefonia celular – cujos atributos valorizados pelo consumidor moderno são qualidade do sinal, clareza na definição dos pacotes, cobertura, agilidade no atendimento ao consumidor, tarifas e planos oferecidos. Os destaques são: o Vivo – 31% o TIM - 27% o Claro - 22% o Oi - 13% o Nextel – 8%
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AUTOMÓVEIS . Qual é a marca ideal de automóvel, a que reúne os atributos valorizados pelo consumidor moderno? Os entrevistados apontaram: o Volkswagem - 33% o Fiat - 24% o Ford - 21% o GM/Chevrolet - 11%
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Hyundai - 6%
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SEGUROS DE AUTOMÓVEIS. Nessa avaliação, as empresas que mais se aproximam de diretrizes valorizadas pelos entrevistados – custo adequado, planos personalizados, mix de serviços, abragência da rede, material didático sobre o seguro e credibilidade da instituição – são: o Bradesco Seguros - 42% o Itaú Seguros - 24%, o Porto Seguros - 21% o Sulamérica Seguros - 9% o Mapfre - 9%
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SEGUROS DE SAÚDE . Na análise dos seguros de saúde, os entrevistados apontaram como atributos valorizados a agilidade no atendimento, credibilidade da marca, abrangência da rede conveniada, aparelhos de diagnóstico de última geração, atendimento humanizado e custo. São eles: o Bradesco Seguros – 42% o Itaú Seguros - 22% o Porto Seguros - 13% o Sulamérica Seguros - 7% o Fundação CESP - 3% o Unimed - 3%), o Dix Amil - 2% o Mapfre - 2%