REI en Calidad en la Administración Pública NUESTRAS ADMINISTRACIONES. CUBA ALIANNA FORMOSO MIERES
IV. APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PROPUESTO PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SGC. RESULTADOS Y EXPERIENCIAS EN LA APLICACIÓN DE LAS TRES PRIMERAS ETAPAS En primer lugar se realizó el diagnóstico de la Calidad caracterizando la entidad y determinando el alcance del Sistema. También se desarrolló la etapa de diseño del sistema según las regulaciones nacionales y los requisitos establecidos por la norma, luego en la etapa de capacitación, fueron tomadas en cuenta las necesidades del personal involucrado, para llevar a cabo su capacitación. A continuación se exponen los resultados y experiencias de estas tres etapas; posteriormente, en siguientes presentaciones, serán expuestos los resultados y experiencias de las etapas de implantación, evaluación y mejora continua del sistema. Vale la pena destacar el importante rol desempeñado por la alta dirección y el personal de la organización, comprometidos y motivados para la implementación del SGC, aportando valor desde cada una de sus funciones y contribuyendo de manera integrada y consciente a la mejora y estandarización de los procesos enfocados a los clientes y al fomento de una cultura por la calidad y la mejora continua.
Etapa 1: Diagnóstico de la calidad de la empresa Se realizó la caracterización de la entidad y se determinó el servicio de mayor importancia para los
clientes, siendo este el de Asistencia Técnica a Hardware (ATHW). Según estudios llevados a cabo en el 2007, este servicio generó por si solo alrededor del 57 % de las solicitudes realizadas por sus clientes, además cuenta con el mayor número de sedes distribuidas en distintas provincias del país como puede verse en la Figura 2. Ello, sumado a que la entidad dispone de un parque de vehículos para la transportación de los especialistas que prestan servicios a las demás provincias nacionales que no cuentan con sede. Aparte de ello, se contaba con estudios realizados con anterioridad donde fueron determinadas las características de Calidad del servicio ATHW, factor clave para el conocimiento de lo que realmente quiere y necesita el cliente y como se debe actuar para satisfacer sus requisitos y necesidades con calidad, para esta determinación se empleó el Despliegue de la Función de la Calidad QFD (por sus siglas en inglés Quality Function Deployment). Por otra parte, mediante la aplicación de encuestas se determinó el nivel de satisfacción del cliente externo con respecto a este servicio, lo que permitió establecer, en una escala de 1 a 5, la comparación entre la calidad deseada por la empresa (4) y la calidad realmente percibida por sus clientes (que resultó ser 3.7). En la búsqueda de las causas del incumplimiento de este parámetro se elaboró un diagrama causa-efecto, este fue el resultado de una tormenta de ideas realiza-
FIGURA 2 Distribución de sedes por provincias
Fuente: elaboración propia a partir de información de la entidad..
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